4.1养护连锁店运营手册目录0511

第一篇：4.1养护连锁店运营手册目录0511

目录

专业养护连锁店店面规格 …………………………………………………1 人力资源

1.组织结构………………………………………………………………1

2.岗位说明书……………………………………………………………2 服务流程

1.服务项目、价格………………………………………………………13

2.专业养护连锁店整体服务流程………………………………………15 管理流程 ………………………………………………………………………52 行政制度

1.2.3.4.5.员工守则………………………………………………………………85 薪酬管理………………………………………………………………89 绩效考核………………………………………………………………90 奖惩制度………………………………………………………………92 培训制度………………………………………………………………96 管理规范

1.2.3.4.5.员工仪容仪表规范……………………………………………………98 员工礼仪规范…………………………………………………………101 车辆指挥标准手语规范………………………………………………107 车辆灯光检测手语规范………………………………………………108 员工开关车门规范……………………………………………………109 服务问答 ………………………………………………………………………109

第二篇：微信运营手册目录

微信公众平台运营手册

一、成功的微信营销案例介绍

1.10条微信销售额670万 微信路由器再创朋友圈销售奇迹

2.•90后小女生的微信销售案例：预热和发展

3.•吉木萨尔县：桃子杏子上微信 大棚变成采摘园

4.实战微信营销 佐卡伊玩转珠宝O2O

5.草根微信号一年做14万粉丝的四条黄金法则

6.解秘：卖面膜月收入过万，是噱头吗，下面是我自己的亲身经

7.彭鹏飞：微信朋友圈营销180天实战经验总结

8.•卖减肥产品三个月是如何赚到13万的9.实操干货：翡翠市场微信营销实操技巧

10.两条微信如何卖出400盒咸鸭蛋

11.极致蛋糕 O2O蛋糕品牌年营收8000万

12.富军如何用微信卖栗米：三个月卖200万元

13.微信朋友圈快速切入出单，7天实操15000元手记

14.微信医疗平台上线：挂号缴费拿药无需久等

15.•微信贷 一个从线下走来的互联网金融创新者

16.•京东的微信入口促进成交易额增长8倍

17.微信营销月销百万的实战之路

18.•首家实现微信商城多方支付的美容企业案例分析

19.•微信催生保险营销新模式

20.•亚马逊移动端新玩法微信可查订单详情

21.印美图微信小店如何破 100 万销售？

22.研究生微信卖水果 每月卖出3000斤

23.•一个茶餐厅如何依靠微信做营销？

24.•小藏茶叶微信：内容营销时代正在毗邻

25.微信做生意，香港代购月销30万

26.维也纳酒店微信订房上线3个月日订房量提升1200%的秘密

二、微信公众号运营技巧

1.企业微信运营的7个有效建议

2.•动辄上万元的微信营销一般讲什么？

3.金泉网：微信平台已经全面开启

4.内容营销21条黄金法则 你遵守了几条？

5.•马佳彬谈微信营销掘金秘籍之定位篇

6.•美国零售的全渠道为何完爆中国O2O？

7.•宁河小伙建微信服务平台 “芦台微生活”受热捧

8.卡地亚微信加入奢侈品牌结盟社交工具

9.微信营销：教你微信运营的36计

10.•微信营销与运营解密:与用户“一对一”沟通，快速赢得用户信任

11.微信营销实操：微信运营技巧大汇总

12.微信的营销就是不断给用户讲故事

13.•微信营销与运营解密：满足用户的核心需求最重要

14.微信小店第一步，让微信公众号第一印象出彩起来！

15.微信营销分析

16.用“恋爱”的方式做微信营销

17.做微信定位很重要，你做到了吗？教你做微信营销如何定位？

18.•微信运营32计

19.微信运营基础篇：如何运营一个微信公众账号？

20.•怎么让微信公众号看起来与众不同

21.•新意互动首席战略官 ：互联网时代企业转型密码

22.运营是一门艺术 —换个角度做运营，天高地更广

23.•营销真相 微信小店赚钱秘诀

24.我们如何做好微信朋友圈运营？

三、•如何快速增加微信公众号粉丝

1.•屌丝追女神，这都行？微信公众号快速增粉速成！

2.茂华长安购逸动享钜惠 微信关注抢惊喜

3.•红星二锅头迎65周年厂庆 “开国献礼酒”同期上市

4.•京东618大促活动之微信巧拉粉

5.•【实战总结】微信快速加粉18招！

6.微信SEO让你的粉丝自动增加

7.微信订阅号增加精准粉丝16技巧

8.蘑菇街端午推微信下单送红包 最高送200元

9.内衣企业如何做好微信营销

10.•微信安全wifi成就微信营销新时代

11.微信订阅号如何运营及推广

12.微信快速加好友方法技巧总结

13.销售额提升300%的快速增粉活动

14.微信运营：怎么样从0到100粉丝

15.鑫哥：关于一个校园微信二维码“吸粉”活动的变异做法

16.一个没有被发现的微信引流秘密

四、公众号推文核心要点

1.揭密微信图文阅读率超过100%秘诀！

2.如何提高微信订阅号的图文转化率？

3.•写好微信营销文案的12个秘诀

4.微信软文如何植入广告

5.如何做好一份微信营销方案

6.注意十个细节 倍增微信图文信息转发量

7.101个吸引人的微信标题模板!

8.超强盘点微信公众号那些碉堡了的标题和不堪入目的关注导航图！

9.如何使你的微信服务号腔调十足

五、微信营销的思考

1.随视沈雁：传统企业转型迫在眉睫 微信O2O为其带来契机

2.【实战】微博营销，计划被上司否定之后

3.99%小商家将玩不转微信电商

4.【小朱干货分享】你们这样闹，肯定做不好微信营销的5.如何做好现阶段的微营销

6.腾讯把“微信搜索”交给搜狗，公众号玩法会怎么变?

7.微信 开启内衣F2F营销

8.120 名商家眼中微信营销的十个真相

9.什么样的产品适合在微信上销售

10.谈谈2014的微信创业大趋势

11.浅谈微营销的核心秘诀

12.微信玩电商，其实想要O2O

13.微信的电商企图 有条件的“零门槛”

14.原子弹也卖得掉？微信线下“培训”乱象

第三篇：餐饮连锁店《店长手册》

餐饮连锁店《店长手册》

第一章 概述

一、岗位职责

A岗位名称：店长 B行政上级：总经理

C 业务督导：督导

D 直接下级：会计、出纳、采购、厨师长、吧台长、部长

E 岗位描述：全面负责店铺的经营及管理工作。

F 工作内容：

1、按照总部统一管理要求组织本店的经营管理工作。

2、执行总部的工作指示及指定各项规章制度和拟定本店的工作计划及工作总结。

3、代表本店向总部作工作汇报，接受总部的业务咨询、业务评估、工作检查及监督。

4、营业高峰期巡视，检查服务质量、出品质量，并及时采取措施解决。

5、严格有效的成本控制及对财务工作的监控，落实本店经营范围内的合同的执行，控制本店的各项开支及成本消耗。

6、对下属员工实施业务考评与人才推荐，合理安排人事调动、任免。

7、确保下属员工的人身、财产安全。

8、加强员工的职业道德教育，关心员工的细想和生活，加强员工的业务技能培训。

9、协调、平衡各部门的关系，发现矛盾及时解决。

10、负责办理证件的年检和督促分店出纳办理员工各类证件。

11、负责店铺外围关系协调。

12、分析每日的经营状况，发现问题及时采取措施。

13、负责根据分店的经营状况，制定营销计划，报总部审批后实施及配合总部实施整体营销。

14、负责建立无事故、无投诉、无推诿、无派系的优秀团队。

第一章 组织管理

组织系统主要说明岗位的设置，以及各岗位之间的纵向隶属关系和横向协作关系。

一、组织结构设计的三大原则 一个上级原则。每个岗位只有一个上级。

责权一致原则，每个岗位责任和权力相一致。既无重叠，又无空白。没有岗位没有人，没有人没事干，没有事没人做。

二、垂直指挥系统设置

垂直指挥系统是权力下放和收回权力的渠道，各种命令、政策、指示、文件都是通过这个渠道下达的，各种意见和建议也是通过这个渠道反馈上去的。

垂直指挥的原则 ——服从原则和逐级原则

服从原则：下级服从上级.逐级原则：越级检查，逐级指挥。越级报告，越级申诉。

垂直指挥形式

店长和店铺内所有管理人员都可以采取，命令、会议和公文形式对下级进行指挥。横向联系系统设计

组织系统高效运转，一方面需要纵向指挥系统通过下达命令、组织会议、下达公文等形式来实行业务；另一方面还需要横向联络系统进行协调，理清运作程序，理顺协作关系，减少摩擦，提高效率。

第二章 考情与排班管理

考勤与排班管理就是对员工的工作时间和合理、有效的利用。某某店铺的员工工资是根据工时来核算的，因此，排班时应注意，一方面，要合理地安排合适的人员，保证服务质量和产品质量，另一方面要尽量控制劳动成本。

一 排班的程序 二 排班技巧

1、首先要根据理论和经验制定出一个可变工时排班指南，即按照员工的素质能力，以及哪个时段的客流量，合理安排员工的数量。

2、然后预估时段的客流量，确定需要的人数。

3、注意在每个时段内保证各个岗位有合适的人选。

4、同一个岗位注意新老员工的搭配。

5、尽量满足员工的排班需求。三 人手不足的时对策

1、延迟下班。

2、调整人员，人尽其才。

3、电话叫人上班。

4、利用非一线人员，如出纳、库管、电工等人员。四 人员富余时的对策

1、提前下班，指已经上班但工作热情不足的员工。

2、培训

3、电话叫人吃上班或不上班。

4、做细节卫生。

5、促销，发赠品、传单等。

6、公益活动吗，扫大街、擦洗公共设施。第三章 物料管理

物料包括原材料、辅料、半成品等食品用料，还包括各种机械设备、办公用品、等所有餐厅财产。店长在物料管理中得目的是减少浪费、保证供应等。

一 订货

1、订货依据

店长在订货时，要全面准确地盘货记录，以及前期的物料使用情况。根据前期营业情况来预测营业额。

2、订货原则

店长在订货时应注意，适当的数量、适当的质量、适当的价格、适当的时间、适当的货源。

3、订货职能

A 保持公司的良好形象及供货商的良好的关系。B 选择和保持供货渠道。

C及早获知价格变动及阻碍购买的各种变化。D 及时交货。

E 及时约见供货商并帮助完成以上内容。

F 审查发票，重点抽查价格及其他项目与订单不符的品种。G 与供货商谈判以解决供货事件。

H 与配送中心联系，以保证供货渠道的畅通。I 比价购买 二 进货

1、进货流程

A 核对数量

订量=进量 B 检查品质

（1）温度：特别对温度敏感的食品。（2）有效期

（3）箱子的密封性（4）一致的大小形状（5）味道（6）颜色（7）粘稠改变（8）缺乏新鲜度 C 搬运

先搬温度敏感产品 D 存放

在进货之前，店长要通知库房预先整理好库房。货品存放时必须按照时间顺序依次存放。

E 订货量计算

下期订货量=预期下期需要量-本期剩余量+安全存量

预期下期需要量：根据预估下期营业额和各种原辅料万元用量来计算。安全存量：就是指保留的合理库存量，以被临时的营业变化的需要。F 订货安排 原料 每日

调料、干货 每月 低值易耗 每周 办公用品 每月 酒水饮料 每月 第四章卫生环境管理

餐厅卫生按营业阶段可分为餐前卫生、餐中卫生和收市卫生；按时间可分为日常卫生、周期卫生和临时卫生；按对象可分为室外卫生、进餐区卫生、洗手间卫生、收银台卫生、电器卫生、备餐间卫生及其他区域卫生等。

一、日常卫生

指每天要清洁一次以上的卫生，也指营业中虽是要做到的清洁工作。如：扫地、擦桌子、洗餐具等。店长要制定《岗位日常清洁项目标准》、向员工培训《岗位卫生工作流程》、《清洁卫生工作细节》，是员工清洁卫生达到规定的要求。清洁卫生工作的有关规范可参见《服务培训手册》等。日常卫生要抓好，餐厅管理人员每天都要抽查卫生工作。

二、周期卫生 也成计划卫生，一般指间隔两天以上的清洁项目，由于餐厅性质不间断营业，因此，店长要根据计划卫生的内容制定周期卫生安排表，有专人负责安排检查。周期卫生由于不是连续操作，容易忘记，所以哟啊制定好各项目的负责人，将《周期卫生工作表》张贴在工作信息栏。

三、卫生检查

1建立三级检查机制： 员工自查

领班逐项检查，可对照检查表检查进行；

部门负责人（助理）和店长抽查，对主要部位、易出问题的部位、或强调过得部位重点检查，抽查也可以随机进行； 店长要对店面进行全面检查，从门口=停车场、迎宾区、进餐区、洗手间、备餐区、生产区等逐一巡视，对检查出的问题要做好记录及时采取补救措施。

四、自助管理

餐厅卫生工作较多，要求细致，涉及几乎所有前厅人的工作，完全依靠检查会增加管理成本，而且易造成遗漏。所以要注重培养员工的责任意识和自我管理意识，如对卫生工作长期无差错的员工给予卫生免检荣誉等。第五章营业督导

二 督导的内容 1 人员管理

A 根据不同营业状况，调整人员数量；

B 观察、了解员工的工作状态，有必要采取相应的对策；

C 检查员工的工作技能，根据不同情况进行正式事后督导。如：做记录等；

D 评估员工的工作效率； E 激发员工的工作积极性； f 检查员工的仪容仪表； 2设备管理

观察各种设备是否正常远转，如：温度、气味、光线等。检查安全隐患：用电、用气、设备等。核实设备的维修、保养是否按计划进行。3 物料管理

根据不同的营业状况准备充足的营业物料。营业中随时关注物料使用情况，并作出相应的调整。4服务管理

时刻关注客人的反应，立即行动。

关注各个岗位的工作状况，是否按操作标准进行。观察各个岗位之间、各个班次之间的工作衔接。5卫生管理

时刻关注重点卫生区域、卫生间、清洗间门口、洗手台区域。检查营业中受影响较大的部分，如：地面、桌椅、餐具等。6 出品管理 上菜速度如何？是否台位需要催单、客人进餐感受如何？ 出品是否符合标准？

三 一日督导流程

餐前督导

即餐前检查，主要检查各部门卫生工作（日常卫生和计划卫生）、物品的准备工作、餐厅的装饰布置等，严格的检查机制，可大大减少营业中的失误，提高员工的责任心。餐中督导

A 检查卫生的保洁、服务的规范、出品的质量

B 环境质量：餐厅的温度、光线、背景音乐、各岗位人员到位

C 卫生质量：地面无垃圾、水渍？备餐柜、餐车师傅整洁？洗手间是否干净？

D 服务质量：服务人员的仪容仪表、服务流程、服务规范、服务效率

E 出品质量：出品是否制作标准，出品是否及时、符合标准，营业预估量是否合适

F 人员协调：各工作岗位忙闲情况、人员是否需要调动？

G 关键部位：不同的营业时间要关注不同岗位。营业刚开始时，观察客人是关键部位营业高峰时间要重点在后厨可出品口，要保证顺利；次高峰在收银台处、洗手间。餐中督导时，店长要与助理协调好督导的区域，一保证督导工作到位。

收市督导

处于营业低峰，客人走的多，来的少，容易忽视客人，卫生也会出现问题，如地面水迹、或因地面清扫给人带来不便。第六章人员管理

人员管理始于人员招募，在于工作过程，止于人员离店。有效的人员管理能实现人员绩效的最大化，为店铺创造更多的财富。

店长对人员的管理的职责有：

保证店铺人力资源能够“人尽其才，才尽其用”。店长负责人员招募与人员培训。（人力资源协助）在制度、实务、操作层次上留住胜任工作的员工。

一、人力资源制度

（一）总部人事制度

连锁总部人事制度是对各个加盟店人事政策所做的规定。店铺人事管理包括参与人员招募、实施人员训练；执行工资制度、福利制度、奖惩制度；合理使用与体级升迁。

（二）总部训练制度

人员训练时指自然人转变人职业人过程，贯穿于店铺经营的全过程。店铺训练根据是总部所拟定的训练制度包括新员工训练，老员工训练、基层管理人员、中层管理人员、高层管理人员所实施的梯级培训规定。

（三）总部升迁制度

总部升迁制度是指在梯级训练的基础上经过考核、试用对员工和管理组所进行的梯级升迁制度。

总部升迁制度对人员晋升依据、晋升形式、晋升程序、晋升待遇————— 等都明确规定，店长应注意梯级培训制度与升迁制度相结合运用。二人员基础管理

（一）人员招聘

人员预算表、职务说明书、岗位说明书是人员招募的依据。店长在人员赵普责任是：制定人员招募程序、参与人员具体招募。

店长在人员的招聘和挑选过程中肩负着很重的担子，在员工招聘的过程中，店长要做的几项重要工作是

A 店长必须确定员工的工作任务，以及员工要做好工作所必须具备的条件。这一点，店长可以参考营运手册中所制定的各个岗位的职务说明书确定。

B 店长要熟悉招聘和甄选员工的基本步骤。

C 店长要对应聘人员进行挑选。

不少饭店采取的事“排队顶替”的办法来解决人力需求的。1 应付紧急需求的办法

手头经常留有预先筛选过基本符合条件的求职者的卡片。2制定长期需求计划

A 制定人力需求计划步骤

制定餐厅目标，预估未来营业额

店长必须了解餐厅的发展目标，制定的经营计划。才能确定出具体的人力需求计划，和实施方案。

对现有人员进行清理

确定了人力需求计划之后，就需要在餐厅内部进行人员“清理”、清理的对象可以全体员工也可以使管理岗位的员工。这样就可以资餐厅内部发现人才。预测人力需求

透过人员需求分析，应该预测各种岗位需要的员工人数和类型。人员需求的预测需要依靠判断、经验和对长期预算目标及其他一些重要因素的分析。

（二）人员培训

在新员工达到前店长应该确定好他的工作位置，并通知相关部门准备员工工作服、工具等工作用具。还可以安排一名有经验的员工与新员工密切配合工作，训练员必须有真心愿意帮助新员工适应新环境。《员工手册》中详细介绍了餐厅的规章制度，在新员工学习《员工手册》是，店长应对《员工手册》上的内容作一个简答的口试，一确保学习的效果。

店长应带新员工熟悉工作场所，是新员工区分不同工种。碰到人要做介绍。一路上可以向他指点员工休息室、更衣室等位置。

在一天工作结束之后，店长要看望一下新员工，并回答他提出的问题，同时对他的生活和前途表示一下关心。几天后，你可以安排一次与新员工非正式会见，分析几天学习的进展情况。

（三）在岗培训

（四）人员升迁

（五）人员流动

（六）人员储备

第七章 财务管理

财务管理直接关系到店铺营业收入、营运成本、飮营运费用。店长在财务管理工作上主要完成以下内容；

保证店铺财务工作按国家、总部及店铺的规定进行；

执行财务制度，防止违反制度行为或事件发生；

负责财务信息处理与总部或上级保持信息沟通；

发现财务问题及时制止和处理；

一、财务制度

财务制度是财务管理的基础，店长应执行连锁总部或店铺制定的制度约定即；会计、会计基础、成本计算、会计报告、会计科目、会计账簿、会计凭证、处理准则、作业流程等。

二、成本管理

餐饮成本控制其实也不难，只要科学合理制定相关制度并彻底执行它，在加上下面的控制策略，那就会得心应手。1 标准的建立与保持

餐饮营运都需要建立一套营运标准，没有了标准，员工们各行其是。有了标准，经理部门就可以对他们工作绩效和表现，作出有效的评估和衡量。一个有效的营运单位有一套营运标准，而且都会印制成一份手册供员工参考。标准制定之后，经理部门所面临的主要问题是如何执行这种标准，这就得定期检查并观测员工履行标注的表现，同时借助于顾客的反应来加以靠捡。2 收支分析

这种分析通常是对餐饮店每一次的销售作详细分析，其中包括餐饮销售品、销售量、顾客在一天当中不同时间类平局消费额，以及顾客人数。成本则包括全部餐饮成本、每份餐饮及劳务成本。每一销售所得均可以下述会计语言表示：毛利边际净利（毛利-工资）、以及净利（毛利减去工资后再减所有的费用）3菜品的定价

餐饮成本控制的一项重要目标是为菜品定价（包括每席报价）提供一种适当的标准。因此，他的重要性在于能借助于管理，获得餐饮成本及其他主要的费用的正确估算，并进一步制定合理而精密的餐饮定价。菜品定价还必须考虑顾客的平均消费能力，其他经营者（竞争对手）的菜单价码，以及市场上乐于接受的价码。4防止浪费

5杜绝欺诈行为

监控顾客与店员联合、跑单、但一部分不是他点的、用偷来的纸票信用卡、偷东西。

三、费用管理 在餐饮店成本中，出了原料成本、人力资源之外，还包括许多项目，如固定资产、折旧费、设备保护费维修费、排污费、绿化费即公关费用等。这些费用有些是不可控制的，有的属于可控产品。1 科学的消费标准

一般根据上年实物消耗额以及通过消耗合理分析。确定一个增减的百分比，再以此为基础确定本的消费标准。2严格核准制度

店铺用于够没食品饮料的资金，一般是根据业务量的储存定额，由店长根据财务标准核定一定量的流动资金，临时性费用支出，也必须店长同意，同意核准。3 加强分析核算

每月店长组织管理人员定期分析费用开支情况，如分析计划于实际的对比、同期的对比、费用结构、影响费用支出的途径等。

四、营业信息的管理 1 营业日报的分析

营业额总量分析、营业额结构分析、营业额与人员配比分析、营业额与能源消耗配比分析、营业额与天气状况分析、营业额与其他因素分析、2现金报分析

店长负责检查每日现金报告填写。现金报告的填写应以收银机开机数、手机数、错票数等为依据。3营业走势分析

汇总特定时期的营业日报，运用曲线图或表格形式呈现，店长容易把握每周营业走势、每日饭市走势。通过走势把握形式制定策略。4营业成本分析

目标成本与实际成本对比。

5营业费用分析费用标准语实际费用分析。主要对可控费用分析。

第四篇：《连锁店经营手册》读后感

《连锁店操作手册》读后感

由于我们公司正在做马凯福大碗快餐连锁品牌，所以本月我看了这本《连锁店操作手册》，餐饮企业如果用连锁体系经营方式，对于企业内部、加盟者、消费者都有魅力影响、都有相互利益，连锁可以用更少的资金与人力来拓展市场占有量，大开营销通路，连锁体系给消费者提供质量标准化、价格大众化的商品和服务，提升了消费者的方便性和就近选择，下面我将书中经典内容分享总结如下：

1.连锁总部的利润来源。连锁总部要坚持经营，必须增加利润来源，减少费用的支出。利润的来源分为无形利润和有形利润，而且还会根据连锁店的增加，创造其他的利润来源，连锁总部费用支出的减少，相对而言就是利润的增加，连锁店越开越多时，很多的器材及装潢材料都可以量化生产，再一个就是广告宣传成本随着连锁力量的加大，很多费用都可以要求供货商配合支出一部分，最后是物流成本的降低，连锁企业要想在一个城市占优势就必须对加盟商店服务条件、配送次数相同，这样流通费可降低4%，对经营企业净利润来讲是个乐观的数据。

2.连锁体系的3S原则。连锁企业经营成功的秘诀就在于运用3S，简单化、专业化、标准化。简单化商业经营讲究效率，因此人们都希望能够通过简单的流程来完成，因此在财务、货源的控制上都需要一套特殊的系统来运作，让员工一

目了然有序运作。第二点就是专业化，随着餐饮形势的发展，现在许多工作分工越来越细，连锁体系要要具备产品研发、市场调研、广告策划、营销计划、店铺设计等与加盟店管理制成流程表格，与便于整体运作。第三点视作重要的一点标准化，标准化主要是实际操作的标准，由总部负责订货、采购，然后统一加工根据需求分配到各店，另外企业整体形象的包装设计、商标、装修等都需要统一、甚至外观、颜色标准、员工着装、广告宣传等也要协调一致。

3.连锁企业的物流配送。首先连锁企业必须有自己的配送中心，独立的经营管理，主要是为加盟商配货，创造更大经济效益。物流配送中心要掌握少量多样化、配送周期短、降低成本，每一件原料进入库房，必须由库管建立存货卡，记录该货物的特性、配送量、每批采购量等信息；配送由组长出货时每日安排，要做成路线图，原则上每条线路所跑的距离应尽量相近提高工作效率。

总之，连锁企业要达到的目标就是所有加盟店员工“谁都能做、谁都会做”的原则，根据这个原则，连锁企业总部建立运用成熟的体系组织，分工明确、各司其职，才能做好，连锁加盟。

刘明伟2014-3-29

总之，卓越团队是利润的保障，餐饮利润倍增要靠团队。餐饮行业说到底是人与人面对面提供服务的行业，它不像别的行业，人在其中起着非常重要的决定性作用，除了良好的管理之外就是厨师和服务队伍了，他们关系着餐厅产品的好坏，关系着餐厅能不能留着顾客，所以餐饮企业，要想实现利润倍增，就必须下功夫打造一个精诚团结、富有战斗力的团队!

刘明伟

2014年2月26日

第五篇：呼叫中心运营手册目录

目录

版本信息.....................错误！未定义书签。

目录...........................1

1.前言.........................错误！未定义书签。

1.1客服中心的目标................错误！未定义书签。

1.1.1近期目标................错误！未定义书签。

1.1.2 中长期目标...................错误！未定义书签。

1.2客服中心简介....................错误！未定义书签。

1.3客服中心服务标准...................错误！未定义书签。

2.客服中心的组织架构与职责分配.............错误！未定义书签。

2.1 客服中心的组织架构.....................错误！未定义书签。

2.2 客服中心的职责分配.....................错误！未定义书签。

2.2.1客服中心经理的工作说明..........错误！未定义书签。

2.2.2 经理助理的工作说明.................错误！未定义书签。

2.2.3 话务班长的工作说明.................错误！未定义书签。

2.2.4 质量监督员的工作说明.............错误！未定义书签。

2.2.5 话务员....................错误！未定义书签。

3、客服中心人员管理流程...................错误！未定义书签。

3.1 人员招聘....................错误！未定义书签。

3.2 绩效考核....................错误！未定义书签。

3.3 员工发展....................错误！未定义书签。

4、客服中心的流程.................错误！未定义书签。

4.1 客服中心的业务流程.....................错误！未定义书签。

4.2 客服中心的工作流程.....................错误！未定义书签。

4.2.1 呼入流程................错误！未定义书签。

4.2.2 呼出流程................错误！未定义书签。

4.2.3 投诉处理流程...............错误！未定义书签。

4.2.4 非正常电话处理流程.................错误！未定义书签。

4.2.5 回复处理流程...............错误！未定义书签。

4.2.6 电话升级处理流程..............错误！未定义书签。

4.2.7 紧急工单处理流程..............错误！未定义书签。

4.2.8 FAQ更新流程................错误！未定义书签。

4.2.9 紧急情况处理流程..............错误！未定义书签。

4.3 客服中心品质保障体系.................错误！未定义书签。

4.3.1 质量监控体系...............错误！未定义书签。

4.3.2 培训保障体系...............错误！未定义书签。

4.3.3 客户满意度调查体系.................错误！未定义书签。

5、客服中心报表管理体系...................错误！未定义书签。

5.1 客服中心运营管理报表.................错误！未定义书签。

5.2 客服中心品质保障管理报表................错误！未定义书签。