百货商场运营手册

第一篇：百货商场运营手册

百货商场运营手册—商户管理九大制度

2010-11-27 10:25:47| 分类： 商业地产运营管理 |字号 订阅

以下是引用片段：

（一）品牌进场管理规定

（二）商户场内管理规范

（三）品牌进场装修管理规定

（四）专柜人员管理

（五）货品进出管理

（六）结算管理

（七）品牌退场管理规定

（八）货品进出管理

（九）品牌退场管理规定

（一）品牌进场管理规定

1、品牌登记

1）所有进场品牌均须填写《供应商登记表》，此表由招商部填写，对品牌的风格、价位、铺货商场、销售情况、商品档次、厂方或代理商联系方式、商户要求等逐项填写清楚，并认真考察商户实力，验证有关证件（即营业执照、税务登记证、商标注册证、质检报告、委托书或代理证），留存相关销售报表资料、画册。

2）招商部根据商场整体情况，填写《品牌进场审批表》，对品牌进行总体把握，并与商户进一步洽谈，达成初步合作意向，报至品牌评审小组。

3）品牌评审小组进行最终审核，确定符合要求可以引进的品牌。品牌评审小组由商场核心管理层人员组成。

2、进场审批

1）品牌评审小组准予引进的品牌，由招商部负责办理品牌进场所须缴纳费用（即入场费、质量保证金、装修保证金、用工费用等），将审批表附上缴费复印件转交财务部。

2）财务部接到《品牌进场审批表》后，要对合作条件认真审核，尤其是检查费用缴纳情况，财务部必须见到缴费凭证后方可签批。

3）商场总经理进行最终审批。

3、签订合同

1）《品牌进场审批表》通过后，由招商部负责与商户签订《联营合同》一式四份，《补充条款》一式两份。

2）财务部负责审核合同文书，并与《品牌进场审批表》认真核对，尤其是入场费、质量保证金、装修保证金、区域面积、扣率、促销费、合同期限、员工工资、销售提成等要项。

3）财务部将审核后的合同交总经理签批，并加盖公司合同章。

4）财务部负责将有关合同转招商部和商户各一份。

4、厂商进场

1）《联营合同》签署后，由招商部给商户出具区域平面图，并通知商户将品牌装修立体效果图、平面图、电路图交工程部，由其办理《品牌装修方案审批表》，并到相关部门审核签字，最后经总经理审核签字，厂商到财务部交纳10元钱，持收据复印件到招商部购买《商户管理手册》，厂商方可进场装修。

2）厂商上货并标价，正式营业。

（二）商户场内管理规范

1、商户进场时间：商场每天提供两个时间段供各商户进场处理相关事宜：每天早8：30～9：00，晚19：00～19：30，其他时间不允许老板坐店经营。如因特殊情况老板需要进店经营者，身份等同导购员，必须着我方规定的统一工装并服从我方统一规定。

2、调货规定：商场允许商户将专柜货品调出商场，但为保证商户货品安全，货品调出商场必须经楼层主管签字认可，否则商场一律不准放行。

3、进出货规定：商户进出货使用本商场专用货梯，不允许使用客用步梯及观光电梯。

4、销售规定：本商场实行统一收银，各商户不得在卖场内不经收银台，私收顾客现金或进行场外交易，各商户也不得将团购业务介绍到其他商场或专卖店。

5、商品规定：商户必须严格按合同约定的品牌经营，所上货品必须与合同所签订的品牌相符，商户不得将合同约定以外的品牌拿进商场销售，同时所提供商品不得有假冒伪劣及私自更换商标的商品。

6、装修规定：商户柜位装修必须按照商场规定进行，货架高度、摆放位置、柜内动线等必须严格按照商场的装修规范执行（详见《品牌进场装修管理规定》）。

7、经营规定：商户在本商场统一规划管理之下自主经营，自主承担经营盈亏与风险。本商场实行末位淘汰制，凡达不到本商场业绩要求者，必须提前撤柜。本商场采取联营形式，经营权为本商场所有，双方按照合同约定进行合作，商户不得私自转让、转租。

8、人员规定：专柜导购员由商户自行选择，如商户在寻找导购员方面有困难者，本商场可以代为招聘，但最终选择权由商户决定。导购员基本工资、奖金、提成以及相关补助由商户承担，导购员的基本工资由商场统一规定，奖金、提成以及相关补助由各商户根据各品牌的实际情况自行决定。本商场对导购员进行统一管理，商户必须配合商场的管理；（具体细则见专柜人员管理）。

9、处罚规定：对违反上述规定的商户将处以50～5000元的罚款，罚款由商户货款中扣除，有另行管理规定者并行处罚。

10、举报规定：凡对以上行为进行举报者，商场将对举报人给予罚款金额40％的奖励。

（三）品牌进场装修管理规定

1、审批管理程序

1）品牌进场或移位必须填报区域《装修方案审批表》，备有平面图（标出商场原有设施位置）、效果图、电路图（标出灯具、电气线路、开关箱等），并提供灯具、电线及PVC管的合格证。由运营经理签字，而后保安部、工程部审批，工程部审批时，必须由工程部主管工程师进行审批，审批通过后，工程部方可审批合格。公司总经理审核、签字，保安部报消防部门审核。

2）办理动火、动电手续，交保安部安排并签署安全责任书（附）。

3）商场通知工程部安排现场监护指导和接电人员。

4）商场、工程部和保安部监护人员共同验收，最后接火营运。

2、商场品牌装潢十五大禁令：

1）严禁不经审批私自装灯、接电。一经发现立即断电处理，责令整改，并处以罚款1000元。

2）严禁遮挡和私移消防设施。一经发现要求立即整改，并处以罚款1000元。

3）严禁在防火卷闸下安放货架和物品（严禁私自移动封堵防火卷闸手盒）。一经发现，立即整改，罚款500～1000元。

4）严禁堵塞原有消防疏散通道。一经发现，立即整改，并罚款500-1000元。

5）严禁在配电箱开关箱处摆放柜台、堆放物品。一经发现立即整改，并罚款200～500元。

6）严禁在地板上、墙柱上乱打孔、乱钉钉子。一经发现，立即整改，根据损坏情况进行处罚，最低200元。

7）严禁私自钻顶棚，在主副龙骨上悬挂重物。一经发现立即整改，处以罚款500～1000元。

8）严禁私自移动监视器。一经发现，立即整改，处以罚款500～1000元。

9）严禁私自移动收银台和电讯设施。一经发现，立即整改，处以罚款500～1000元。

10）严禁玻璃货柜、货架未打磨圆角而交付使用，遗留安全隐患。一经发现，立即整改，罚款200～500元。

11）严禁施工前不使用公司统一工程布进行遮挡。一经发现立即整改，罚款500元。

12）严禁施工区域在营业时间发出噪音。一经发现，立即整改，罚款200元。

13）严禁在营业时间进行产生有毒、有害、刺鼻气体的操作。一经发现，立即整改，罚款200～500元。

14）严禁私自张贴广告和POP。一经发现，立即整改，罚款100～200元。

15）严禁采用易燃材料装潢，货柜制作用材料为A级不燃材料，B1级难燃材料，如不能满足要求时，应刷防火涂料，否则，不予验收接电。

3、电气安装工程规范化管理规定

1）严禁外来无操作证电工到商场进行安装作业，严禁木工进行电气安装。违反规定，立即停止作业，并处以罚款500元。

2）未办申请手续、未有图纸或未经相关部门审查批准不得动工，而且手续图纸要留存动工楼层，并到工程部备案。否则立即停工并处以罚款1000～2000元。

3）公司内部电工不得私揽品牌装饰工程和私收安装费用，严禁私自拿公司电器元件和工具。一经发现，予以劝退开除处理。

4）照明支线导线型号截面为BVR—2.5且必须穿φ20阻燃PVC管，局部用金属蛇皮管，严禁用BBV型护套线或绞线。

5）开关箱电源线必须用BVR—

4、φ20阻燃PVC管。

6）用电量大于500W或灯数超过5个者必须加装PZ型开关箱，不足500W可使用墙壁开关。

7）牛眼灯和轨道射灯，单只最大容量为50W、12V，严禁用220V射灯和碘钨灯。除珠宝及化妆品柜台，其他区域一律禁止使用牛眼射灯。

8）灯箱必须加装散热孔，并要求结构合理，更换灯具方便。柜箱放置位置应避开商场原有开关箱和消防设备，空调开关等。

9）胶布必须用高压绝缘胶布，导线连接应用焊接或压接（或在密封盒中连接），无条件时可以用麻接，但对2.5—4平方毫米的导线，其麻接长度不得小于1厘米。

10）荧光灯具统一用电子镇流器，灯具选用节能型（且最好用“菲利浦、索恩、阳光”灯具厂产品），耗电量大、发热量大、光色光效不好的劣质灯具严禁使用。

11）为节约用电，迎宾音乐开始，商户区域照明开启；清场音乐开始，区域确认无顾客时照明关闭。

12）镇流器、灯管应加隔热保护，导线应穿阻燃PVC管或金属波纹管。货柜内日光灯采用镇流器内置一体型日光灯。如为分列式日光灯，二次线穿管有困难时，应远离灯管，用线卡整齐固定。

13）库房、试衣间应与商场相通，采用带罩筒灯、日光灯，禁止用白炽灯。

4、施工现场安全管理规定

1）进入现场的施工人员，须向保安部交身份证复印件方可进场。

2）夜间施工时，施工楼层必须派值班人员。

3）施工单位进场的各类工具及施工用料，需经其项目经理认可方能进场。

4）区域装修所用木龙骨、木工板必须刷防火涂料，确保防火安全。

5）油漆工艺施工前，应对周边环境进行检查并在保安部认可安全的情况下，方能进行。

6）区域装修如需使用汽油、稀料等易燃品时，必须通知商场保安部，工人下班后交给保安部监控人员妥善保管，且集中定点存放。一经发现，立即没收处理，并处罚款500-1000元。

7）进场搬运铁制材料或成品，需倍加注意，不得损伤已完成的装修面，否则视情节扣除一定数量装修保证金。

8）施工人员离场，必须对对现场进行清除，保安部要对其所携物品例行检查，以防现场材料或物品丢失，装修用料出场，需楼层值班管理人员签字认可方能出场。

9）施工单位要高度重视安全，切实抓好安全管理工作，严格遵守规程。

10）施工单位应配有安全员，确实做到防火、防触电、防人身伤亡等事故的发生。并签订安全责任书，交保安部统一管理。

11）各施工单位现场施工人员，必须听从公司统一的指挥，不经允许不得动用明火，不得乱接临时线路，私接电炉及其它电热设备。违者要从严惩处。

12）厂家上货、调换商品、撤出货柜必须经楼层业务经理或公司领导批示，向执勤保安出具手续方可出入，严禁在地面上拖拉商品、货柜，如人工搬运，必须走员工通道。

5、装修验收暂行规定

1）各部门应把公司利益放在首位，发扬团队协作精神，密切配合。

2）各楼层管理人员在品牌区域装修期间，必须强化监管工作，消除工程技术、消防安全隐患，保证装修质量和工期（附装修协议书）。

3）各楼层管理人员在品牌区域装修完毕后，在品牌确定开业前24小时会同相关部门，对装修质量进行验收，并填写《装修验收会签表》一式两联，留存一联至送招商部备案一联。

4）各部门验收负责人必须依据商场相关规定，严格验收，杜绝不符合商场要求的品牌区域开业。

5）在验收中发现问题，各楼层管理人员应积极与商户协调，要求其配合整改，以保证品牌开业时间。

6）各部门验收负责人验收合格后，在《装修验收会签表》中分别签字认可。其中，一联楼层管理人员留存，一联招商部备案。各部门验收合格后，由工程部指定人员接火运营，严禁商户私自接电。

7）验收中，相关人员缺乏责任心，工作不仔细，导致损害商场形象和利益等事情发生的，商场将追究相关人员责任。

8）装修过程中应严格照图施工，如有与图纸不符的变更应及时填写变更申请，由相关部门审核后方可施工。如未履行相关变更手续，有关验收部门有权不予验收。

9）电量申报不得超过审批电量的20%，如确需增加，应有商场总经理批准，并由工程部根据现场情况核准后方可增加。

6、费用收取：

为充分利用有效资源，并确保各项安全，根据商场规定，对以下费用进行收取。

1）电话占频费：每部电话每月收取占频费20元整。

2）电话安装材料费：每安装一部电话收取材料费50元整。

3）装修垃圾费：厂家每进行一次装修收取装修垃圾费100元整。

4）柜内照明费：公共照明由商场统一负担，商户自加用电部分，按实际用电量由商户自行负担，收费标准按国家统一规定的电费标准执行。

5）对于涉及装修内容的其他收费。

（四）专柜人员管理

1、上岗

1）各新进品牌厂商、商户在正式营业前一天须办理完毕导购员的聘用及上岗手续。

2）导购员可以由商户自带或从人事部储备导购员中挑选。

3）用工人数：低于20㎡（含20㎡）的专柜必须保证最低用工人数为2人，20㎡以上的专柜用工人数必须为：3人5人7人9人,其中一人为店长。

4）用工标准:高中以上学历，女性身高1.60-1.75米，男性身高1.70-1.85米，年龄18～30岁，五官端正，谈吐流畅，普通话流利并不得佩带显形眼镜。

5）上岗手续（要求商户及导购员必须同时在场）：

（1）导购员交验三证（学历证、身份证、户口本）的原件及复印件，两张近期一寸免冠彩照。如为外地户口，需提供担保（商户或亲属）。

（2）经人事部经办人面试合格后填写《XX职位申请表》。导购员持登记表至所在楼层，楼层主管签字后，返回。

（3）商户工作人员持《商户用工费用表》至财务部交费。厂商（商户）需按聘用人数交纳管理保证金500元/人（品牌撤场后退还），工装费300元／人，培训费300元，工牌费10元。办理促销牌时需交纳500元促销保证金，促销结束退回工牌，可退促销期费用（促销费用收取按以下标准执行5元/天、30元/周、50元/半月、100元/月），工牌费10元。

（4）导购员持《上岗通知单》两联，至所在楼层，楼层主管或助理签字接收后，导购员返回一联至人事部并领取导购员实习工牌。

（5）实习导购员参加每周一、周四安排的应知应会部分培训及考核，每月月底安排服务意识内容培训及考核。

（6）实习导购员在一月内与厂方签订《商户用工确认书》并到卫生防疫部门办理健康证。

（7）如考试合格，并在规定时间内交回《商户用工确认书》与健康证，即可换正式导购员工牌。

2、调动

1）调动条件

（1）同一代理商所做的品牌，员工可以调动。

（2）品牌跨楼层调整，员工可以调动。

（3）专柜员工可以调动，特卖员工不可以调动。

2）调动办理

填写《员工调动表》，人事部经理签批同意后至相关部门签批，原商户、现商户、人事部各一份。

3、辞职

1）辞职手续

（1）员工提前15天至人事部领取辞职申请表并填写。

（2）15天后，经商户、楼层经理、助理签字同意后，至相关部门办理手续。

（3）辞职员工将辞职表、工牌、导购员管理手册一并交回人事部备案、存档。

2）未交回工号牌者，处罚１０元；未交回《专柜导购员管理手册》者，处罚５０元。

4、工装

1）工装穿着规定

（1）导购员上岗须着XX百货统一应季工装，工装费用由商户负担，商户可以通过书面约定的形式由导购员自行负担，但如导购员为商户工作时间超过半年以上，应由商户承担工装费用。

（2）如果商户需要着品牌全国统一形象工装，必须经人事部审批备案后方可着装上岗。

2）品牌统一形象装审批程序：

（1）商户到人事部领取《厂方形象服审批表》一式两联。

（2）填写相关内容并附五寸彩色全身正面照片两张。

（3）楼层经理审批通过后，报人事部审批。

注：品牌全国统一形象工装必须是品牌商为形象专柜配套设计的服装，如导购员穿着服装不符（无论是否同一代理商），一经发现罚款500元/例。

3）工装更换管理规定

（1）导购穿着工装应爱惜，如出现明显污渍、破损、糜烂必须更换。

（2）工装使用期限超过１年必须更换。

（3）工装费用按以上工装领用办法处理。

5、劳资纠纷的仲裁规定

为了维护厂商或代理商（以下简称甲方）及其所聘导购员（以下简称乙方）的正当权益，特制定如下规定：

1）管理保证金（500元/人）由甲方交付商场。甲方如收取乙方任何形式的保证金，必须给乙方开据有效收据（加盖甲方公章）、严禁打白条。乙方辞职时，若无经济问题或违约（书面）行为，甲方必须在15天内将保证金全额退还乙方。

2）岗前培训费（300元/人）由甲方先行交付商场，乙方为甲方服务已满双方约定的最低工作期限而辞职、或人员调整等甲方的原因辞退乙方及未到约定期限甲方撤场时，岗前培训费由甲方承担；乙方为甲方服务未满双方约定的最低工作期限，或因违纪等原因被甲方或管理人员辞退时，岗前培训费由乙方承担。

3）在职培训费用由甲方承担，如无书面约定不得转嫁于乙方。

4）工装费（300元/套）、工牌费（10元/人）及由商场、楼层组织的培训所需费用由甲方承担，如无书面约定不得转嫁于乙方。

5）乙方工资、提成由甲方于双方约定日期定时发放；如甲方撤场，则必须于撤场之日起15日之内结清乙方工资。

6）乙方办理辞职手续时，辞职申请表“商户”一栏必须由甲方亲自签批。楼层主管或助理在确认核实后方可在“楼层主管”一栏签字，人事部则认定其账物及各类手续已移交清楚。如发生纠纷，人事部以甲方和楼层主管、助理签字为准予以责任认定，并追究其责任。

7）如甲方无故克扣、拖欠乙方服装保证金、工资、提成，经人事部查证后，甲方必须在人事部对其下达催办通知后指定的有效之日内结清全部款项，否则，商场将从其货款或质保金中扣除代发并处以甲方所欠员工总金额一倍的罚款。

8）甲乙双方于《商户用工确认书》签字、盖章后，人事部则认定其相约条款有效，纠纷裁定以商户用工确认书为准，如不在上述范围内导致纠纷发生，人事部不予支持。

（五）货品进出管理

1、上货管理

1）商户必须按照合同约定上货，凡合同之外的品牌未经许可，一概不允许上货。

2）商户必须保证所上货品的质量，凡因质量引起的投诉与损失由相关商户负责。

3）商户商品的安全在营业时间由当班导购员负责。

2、出货管理

凡进入我商场的货品需调出者，必须经商场规定的手续办理。

1）填写《物品出门单》。

2）由所在楼层管理人员签字。

3）由指定出口出场。

4）出场前必须接受商场保安的检查，无问题方可放行。

（六）结算管理

1、结算流程说明

1）商场规定每月26日为结帐日，按合同约定商场与各商户结算上月27日至本月26日的货款。

2）各商户在每月26日——28日到商场财务部领取对帐单。如有异议应在接到对帐单之日起5日内与财务对清账目。如到时无法对清，本月账款移至下月结算。

3）本商场每日早晨与各商户就上一个营业日的销售进行对帐，商户必须认真严格对清每日账款，如因总结算金额不一致导致结帐延误，后果由商户自负。

4）双方对帐清楚后，商场将应结款项打至商户银行卡上。

2、降扣申请程序

1）商户自行推出的促销活动，商场一概不予降扣。商场统一推出的大型促销活动，由招商助理与厂商就折扣分担比例及费用负担达成协议。

2）由招商经理进行复审。

3）由商场总经理进行审批。

4）财务部按照批示执行，给予其开通促销大码。

3、结算的一般原则

1）销售、单位产出排名靠前的品牌，优先结算。

2）属商场的代表性品牌优先照顾。

3）能与我商场友好合作、互谅互让、共创优异业绩的商户，优先结算。

4）新入驻品牌予以优先照顾。

5）有培养前途的品牌优先照顾。

（七）品牌退场管理规定

1、退场审批

1）厂商申请退场品牌

（1）厂商因品牌销售业绩不佳或品牌结构调整以及其它不能避免的特殊原因而申请撤场，必须由厂商提前两个月写出退场书面申请，加盖公章或由本人签字认可，由楼层管理人员签署楼层意见（调整或清退），报招商部。

（2）招商部根据相关依据进行评议并批复。

（3）招商主管填写《品牌退场审批表》报财务部、工程部、保安部审核，由相关部门负责人审核签字。

（4）总经理签批意见。

（5）商户跟据审核通过的《品牌退场审批表》填写《物品出门单》办理该品牌的全部商品退场。

2）公司决定清退的品牌

（1）招商部根据和商户的合同约定，品牌在合同期限内总体销售排名，或品牌在同类区域、同类商品销售排名情况，提出品牌清退方案，写出书面分析报，招商部组织召开业务评审小组会议，集体决定清退品牌。

（2）楼层根据业务评审小组决定，通知厂商限期退场。

（3）商户和楼层管理人员根据商场要求办理退场的相关手续，程序同上。

2、注意事项

1）商户如连续三个月不能达到和商场约定的销售目标或连续三个月在同类区域、同类商品销售中排名靠后，商场有权及时终止合同履行并通知商户撤场。

2）商户未经商场批准，中途擅自撤货退场，商场有权自撤货之日起至合同期满之日止，依以前单日最高营业额为准至合同终止期计算商场应得销售分成。

3）财务部负责审核商户和商场双方往来款项，凡双方约定费用尚未清偿的，应清偿后再结算，不足清偿的公司有权留置厂商商品并变卖追索。

4）退货运费由商户承担，属商户提供的柜台、模特、道具等器具需退场时经楼层主管签字认可方可带出。

5）对于商户退场后发生的商品售后问题，公司将依据合同留置质量保证金，质量保证金在退场后三个月如无质量投诉全额退还，如发生质量投诉将扣除相应的费用后退还。

6）《品牌退场审批表》批准后，商户应及时完成全部商品、区域内所有商户道具的退场，特殊情况需经总经理批准。

Z 4）用工标准:高中以上学历，女性身高1.60-1.75米，男性身高1.70-1.85米，年龄18～30岁，五官端正，谈吐流畅，普通话流利并不得佩带显形眼镜。

5）上岗手续（要求商户及导购员必须同时在场）：

（1）导购员交验三证（学历证、身份证、户口本）的原件及复印件，两张近期一寸免冠彩照。如为外地户口，需提供担保（商户或亲属）。

（2）经人事部经办人面试合格后填写《XX职位申请表》。导购员持登记表至所在楼层，楼层主管签字后，返回。

（3）商户工作人员持《商户用工费用表》至财务部交费。厂商（商户）需按聘用人数交纳管理保证金500元/人（品牌撤场后退还），工装费300元／人，培训费300元，工牌费10元。办理促销牌时需交纳500元促销保证金，促销结束退回工牌，可退促销期费用（促销费用收取按以下标准执行5元/天、30元/周、50元/半月、100元/月），工牌费10元。

（4）导购员持《上岗通知单》两联，至所在楼层，楼层主管或助理签字接收后，导购员返回一联至人事部并领取导购员实习工牌。

（5）实习导购员参加每周一、周四安排的应知应会部分培训及考核，每月月底安排服务意识内容培训及考核。

（6）实习导购员在一月内与厂方签订《商户用工确认书》并到卫生防疫部门办理健康证。

（7）如考试合格，并在规定时间内交回《商户用工确认书》与健康证，即可换正式导购员工牌。

2、调动

1）调动条件

（1）同一代理商所做的品牌，员工可以调动。

（2）品牌跨楼层调整，员工可以调动。

（3）专柜员工可以调动，特卖员工不可以调动。

2）调动办理

填写《员工调动表》，人事部经理签批同意后至相关部门签批，原商户、现商户、人事部各一份。

3、辞职

1）辞职手续

（1）员工提前15天至人事部领取辞职申请表并填写。

（2）15天后，经商户、楼层经理、助理签字同意后，至相关部门办理手续。

（3）辞职员工将辞职表、工牌、导购员管理手册一并交回人事部备案、存档。

2）未交回工号牌者，处罚１０元；未交回《专柜导购员管理手册》者，处罚５０元。

4、工装

1）工装穿着规定

（1）导购员上岗须着XX百货统一应季工装，工装费用由商户负担，商户可以通过书面约定的形式由导购员自行负担，但如导购员为商户工作时间超过半年以上，应由商户承担工装费用。

（2）如果商户需要着品牌全国统一形象工装，必须经人事部审批备案后方可着装上岗。

2）品牌统一形象装审批程序：

（1）商户到人事部领取《厂方形象服审批表》一式两联。

（2）填写相关内容并附五寸彩色全身正面照片两张。

（3）楼层经理审批通过后，报人事部审批。

注：品牌全国统一形象工装必须是品牌商为形象专柜配套设计的服装，如导购员穿着服装不符（无论是否同一代理商），一经发现罚款500元/例。

3）工装更换管理规定

（1）导购穿着工装应爱惜，如出现明显污渍、破损、糜烂必须更换。

（2）工装使用期限超过１年必须更换。

（3）工装费用按以上工装领用办法处理。

5、劳资纠纷的仲裁规定

为了维护厂商或代理商（以下简称甲方）及其所聘导购员（以下简称乙方）的正当权益，特制定如下规定：

1）管理保证金（500元/人）由甲方交付商场。甲方如收取乙方任何形式的保证金，必须给乙方开据有效收据（加盖甲方公章）、严禁打白条。乙方辞职时，若无经济问题或违约（书面）行为，甲方必须在15天内将保证金全额退还乙方。

2）岗前培训费（300元/人）由甲方先行交付商场，乙方为甲方服务已满双方约定的最低工作期限而辞职、或人员调整等甲方的原因辞退乙方及未到约定期限甲方撤场时，岗前培训费由甲方承担；乙方为甲方服务未满双方约定的最低工作期限，或因违纪等原因被甲方或管理人员辞退时，岗前培训费由乙方承担。

3）在职培训费用由甲方承担，如无书面约定不得转嫁于乙方。

4）工装费（300元/套）、工牌费（10元/人）及由商场、楼层组织的培训所需费用由甲方承担，如无书面约定不得转嫁于乙方。

5）乙方工资、提成由甲方于双方约定日期定时发放；如甲方撤场，则必须于撤场之日起15日之内结清乙方工资。

6）乙方办理辞职手续时，辞职申请表“商户”一栏必须由甲方亲自签批。楼层主管或助理在确认核实后方可在“楼层主管”一栏签字，人事部则认定其账物及各类手续已移交清楚。如发生纠纷，人事部以甲方和楼层主管、助理签字为准予以责任认定，并追究其责任。

7）如甲方无故克扣、拖欠乙方服装保证金、工资、提成，经人事部查证后，甲方必须在人事部对其下达催办通知后指定的有效之日内结清全部款项，否则，商场将从其货款或质保金中扣除代发并处以甲方所欠员工总金额一倍的罚款。

8）甲乙双方于《商户用工确认书》签字、盖章后，人事部则认定其相约条款有效，纠纷裁定以商户用工确认书为准，如不在上述范围内导致纠纷发生，人事部不予支持。

（八）货品进出管理

1、上货管理

1）商户必须按照合同约定上货，凡合同之外的品牌未经许可，一概不允许上货。

2）商户必须保证所上货品的质量，凡因质量引起的投诉与损失由相关商户负责。

3）商户商品的安全在营业时间由当班导购员负责。

2、出货管理

凡进入我商场的货品需调出者，必须经商场规定的手续办理。

1）填写《物品出门单》。

2）由所在楼层管理人员签字。

3）由指定出口出场。

4）出场前必须接受商场保安的检查，无问题方可放行。

（五）结算管理

1、结算流程说明

1）商场规定每月26日为结帐日，按合同约定商场与各商户结算上月27日至本月26日的货款。

2）各商户在每月26日——28日到商场财务部领取对帐单。如有异议应在接到对帐单之日起5日内与财务对清账目。如到时无法对清，本月账款移至下月结算。

3）本商场每日早晨与各商户就上一个营业日的销售进行对帐，商户必须认真严格对清每日账款，如因总结算金额不一致导致结帐延误，后果由商户自负。

4）双方对帐清楚后，商场将应结款项打至商户银行卡上。

2、降扣申请程序

1）商户自行推出的促销活动，商场一概不予降扣。商场统一推出的大型促销活动，由招商助理与厂商就折扣分担比例及费用负担达成协议。

2）由招商经理进行复审。

3）由商场总经理进行审批。

4）财务部按照批示执行，给予其开通促销大码。

3、结算的一般原则

1）销售、单位产出排名靠前的品牌，优先结算。2）属商场的代表性品牌优先照顾。

3）能与我商场友好合作、互谅互让、共创优异业绩的商户，优先结算。4）新入驻品牌予以优先照顾。5）有培养前途的品牌优先照顾。

（九）品牌退场管理规定

1、退场审批

1）厂商申请退场品牌

（1）厂商因品牌销售业绩不佳或品牌结构调整以及其它不能避免的特殊原因而申请撤场，必须由厂商提前两个月写出退场书面申请，加盖公章或由本人签字认可，由楼层管理人员签署楼层意见（调整或清退），报招商部。

（2）招商部根据相关依据进行评议并批复。

（3）招商主管填写《品牌退场审批表》报财务部、工程部、保安部审核，由相关部门负责人审核签字。

（4）总经理签批意见。

（5）商户跟据审核通过的《品牌退场审批表》填写《物品出门单》办理该品牌的全部商品退场。

2）公司决定清退的品牌

（1）招商部根据和商户的合同约定，品牌在合同期限内总体销售排名，或品牌在同类区域、同类商品销售排名情况，提出品牌清退方案，写出书面分析报，招商部组织召开业务评审小组会议，集体决定清退品牌。

（2）楼层根据业务评审小组决定，通知厂商限期退场。

（3）商户和楼层管理人员根据商场要求办理退场的相关手续，程序同上。

2、注意事项

1）商户如连续三个月不能达到和商场约定的销售目标或连续三个月在同类区域、同类商品销售中排名靠后，商场有权及时终止合同履行并通知商户撤场。

2）商户未经商场批准，中途擅自撤货退场，商场有权自撤货之日起至合同期满之日止，依以前单日最高营业额为准至合同终止期计算商场应得销售分成。

3）财务部负责审核商户和商场双方往来款项，凡双方约定费用尚未清偿的，应清偿后再结算，不足清偿的公司有权留置厂商商品并变卖追索。

4）退货运费由商户承担，属商户提供的柜台、模特、道具等器具需退场时经楼层主管签字认可方可带出。

5）对于商户退场后发生的商品售后问题，公司将依据合同留置质量保证金，质量保证金在退场后三个月如无质量投诉全额退还，如发生质量投诉将扣除相应的费用后退还。6）《品牌退场审批表》批准后，商户应及时完成全部商品、区域内所有商户道具的退场，特殊情况需经总经理批准。

第二篇：百货商场商城商厦管理手册

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百货 商场 管理 手册

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次、多方式、全方位、全过程的监督控制，以实现标准化、规范化、专业化管理。并以服务质量为突破口，以创新的理念为经销商提供最佳的经营环境，活跃托管物业的商业气氛。

1、一般性管理

（一）对经营户、合作商的管理。

（二）商场形象的维护与改善。

（三）客户服务管理。

（四）商场消防安全管理。

（五）商场设备设施管理。

（六）商场内外清洁卫生管理。

2、特殊管理

商场管理与一般类型物业管理的最大不同之处就在于商场管理的一项重要工作是要进行企业形象的维护宣传推广，不断扩大商场的知名度，树立良好商场形象，吸引更多的潜在供应商和消费者。这是商场管理的一项必不可少的工作，其主要内容有以下几点：

是运动品牌特色的体现，是一种无形资产和潜在的销售，有助于促进消费者的消费观念从买品牌到买店牌的转变，加速提高商场知名度。

有助于商场识别系统的建立（包括理念识别系统、视觉识别系统、行为识别系统）。

3、实施细则

（一）制定管理规划并负责监督执行。

（二）配合公司开展商场促销活动，拉动卖场人气。

（三）协调商场与各经营户的关系。

（四）与工商管理部门配合严格执行有关法规法律政策，严厉打击假冒“三无“伪劣商品，维护企业良好形象。

二、商场管理方法与原则

1.管理方法：商场管理的目的是为了维护好商场和各经营铺位的良好形象，拉动更多的现实消费者和潜在消费者消费，实现商场投资者和商场经营者的双赢。但商场所有经营者既是我们的管理对象又是我们的服务对象，所以商场管理的方法应以疏通、疏导和引导为主，课件网

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强制为辅，同时注意尊重管理对象。

2.管理原则：商场管理的首要原则是尊重规律，实行科学管理。商场管理的观念、制度、手段和方法都必须符合企业的要求，克服传统管理那种仅凭主观意志和经验来进行管理的做法。商场管理表面上看似乎很简单，但实际上里面往往蕴涵着很深的道理。因此，从事商场管理不仅需要具备先进的观念和意识，更要学会运用和掌握现代管理方法与原则，应做到有礼有节、合情合理合法。

三、实施步骤

1.进一步规划商场内部组织职能分工，明确岗位职责，提高商场管理人员对商场经营管理的理念。

2.加强商场内部管理制度建立及商场管理手册的贯彻落实执行。

3.做好年月周的管理规划和计划。

4.做好每项工作的跟进、监督、落实与反馈。

5.商场管理包括：人、财、物及消防安全、物业电工、环境卫生、售后服务等逐步完善提高，力争再上一个新的台阶。

商场工作人员岗位职责

商场经理职责

全面负责商场经营管理工作，确保完成公司下达的各项经营指标。

根据公司商场经营管理规划，组织制订商场经营管理制度、工作流程并监督实施。

3.负责做好商场的现场管理和控制，处理好突发事件并及时上报。

4.负责监督商场在保证企业信守商业道德，提高服务质量的同时，全面实行服务规范化，提高企业效益。

5.负责的商场管理、客服中心、保安保洁和水电维修等人财物的监督管理。

6.负责做好商品的“售前、售中、售后”服务工作及顾客投诉处理工作。

7.负责商场客流和销售数据的统计、做到日统计、旬汇总、月分析、促销售、保提升等工作并上报公司。

8.负责商场水电费和公司营销活动扣点等费用的核算与收取。

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9.负责商场每月度费用利润的核算工作。

10.负责收集、分析及反馈顾客和经营户的意见与建议。

11.负责经营户入驻和撤柜相关手续的办理。

12.负责商场商品质量准人工程创建和完善。

13.负责商场商品价格管理工作。

14.配合公司制定营销计划，开展营销活动。

15.提出员工人事考核、提升、晋级、降级和调动的建议。

16．做好商场团购业务接待工作。

17.公司及部门临时交办的任务。

二、商场管理职责

1.经营户入驻商品质量准人工作。即准人工程证件资料的索取、整理、建档、存档等工作。

2.营业员考勤卡的统计及月考核汇总与告知书邮寄。

3.星级营业员评选工作：宣传、申报、组织评审、结果统计与出布、亮相和奖励。

4.每月电表抄度，各专柜电费统计及计算并上报公司财务，由公司统一向经营户收缴。

5.营业员晨会组织召开工作。

6.营业员培训工作。

7.商品明码标价及商品陈列的管理。

8.营业员生日祝福工作。.9.营业员入职离职、花名册的建立与维护、奖惩考核等人事事务管理。

10.做好商场防盗、防火、水电等安全管理工作。

11.商场物业事务管理，特别是卖场内外形象管理与维护，主要是与公司各相关部门、经营户及营业员联系、沟通、协调与处理。

12.营业现场每天巡视打分。

13.营业员日常考勤监督管理和违规处理。

14.经营户入驻装修管理，入出场相关手续的办理与费用催收与清洁和装修现场管理。

15.协助各专柜处理协调顾客投诉和经营户投诉工作。

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16.负责商场设备设施、配电间、仓库、物品监督管理和维护。

17.商场意见箱的管理，包括意见箱维护、纸笔供给、意见收集和卫生的清扫。

18.突发事件的处理。

19.做好防止外来人员拍照管理。

20.负责商场导购音乐播放管理。

21.收银台和收银流程管理。

22.吧台和礼品屋管理。

23每周一次市场信息调查。

24.销售日报表核对并上报公司财务。

25.办公用品及活动礼品管理。

26.每月与经销商货款结算。

三、商务主管职责

负责商场开展和受理团购业务，发展VIP会员。

协助经理室开展招商工作，收集市场信息。

负责配合公司的促销活动，同时向经理室提供促销方案。

负责商场内POP管理，负责与广告公司沟通。

配合经理室推广企业品牌，组织互动活动。

执行经理室的其它工作指令。

四、收银员职责

遵守收银作业守则，掌握收银作业流程。

审核销售清单及收款，向顾客唱收唱付。

认真做好现金和各种票据的收付、保管工作。

根据销售清单结帐，填写交款单上交收银领班。

保证备用金的完整。

负责验钞机、POS机的设置管理。

配合商场营销活动的开展。

其它部门的临时性的配合工作。

五、收银领班职责

负责收银、缴款、日报表汇总等工作。

负责与各专柜核对每日销售额。

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负责办公区域的卫生清理，办公设施物品的申领、使用、保管和维护工作。

负责对收银员的业务指导和培训。

负责对商场营销活动要领的传达。

其它部门的临时性的配合工作。

六、服务台工作人员职责

熟记商场服务细则和品牌分布，主动、热情、微笑地为顾客提供导购、咨询等服务。

受理顾客投诉，做好记录，及时向主管经理汇报。

卖场音乐管理，包括碟片管理、音量控制、音乐内容选择、迎宾曲和送宾曲播放等。

商场促销礼品管理、核对奖项以及发放礼品。

受理顾客VIP卡申请，保管好顾客资料并及时上交。

负责饮料和茶水的出售。

互动区域体育用品管理以及向消费者提供相关服务。（大卖场）

互动区现场秩序管理。（大卖场）

负责本区域卫生清洁工作。

执行商场经理室的工作指令。

七、保安领班职责

全面负责商场安全保卫工作。

负责本班人员日常勤务监督管理，检查各岗位保安员履行保安职责和临时任务的情况，并做好每班值班记录表、消防检查表的填写。

负责对保安员培训和日常工作考核以及奖惩提报。

负责商场公共设施设备的管理与维护。

负责本部门会议的召开，安排布置工作任务，研究讨论工作难题和工作方法。

负责商场开门和清场打烊关门工作。

7.负责商场各经销商用电安全管理。

8.负责商场防盗和防止拍照工作。

9.负责商场公共区域物品占道和装搭管理。

10.负责对经销商样品撤场管理。

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11.负责商场装修单位手续的办理，装修现场环境卫生安全管理和装修人员管理。

12.负责商场消防安全管理，定期组织对设施、设备安全隐患进行检查，并落实整改。

13.负责对商场内出现的任何突发事件的处理。

八、保安员职责

负责工作区域公共卫生管理和设备设施管理与交接。

负责商场公共设施设备的管理与维护，如发现损坏需维修应及时报告相关部门处理。

负责商场开门和清场打烊关门工作。

负责商场各经销商用电安全管理。

负责商场防盗和防止拍照工作。

负责商场公共区域物品占道和装搭管理。

负责对经销商样品撤场管理。

10.负责商场装修单位手续的办理，装修现场环境卫生安全管理和装修人员管理。

11.负责商场消防安全管理，定期对设施、安全隐患进行检查，并落实整改。

12.参加消防安全进行训练、演练和其他训练活动。

13.负责对商场内出现的任何突发事件的处理，及时疏导顾客，抢险救灾。

15.完成领导交办的其他工作任务。

九、水电工职责

1.负责对商场所有水电设备设施及装修工程等有关全场水电设备运行工作。

2.做好商场安全作业和安全防范工作，落实防火、防盗、防水、防触电措施。

3.保证商场正常用水用电，维护正常办公营业秩序。

4.负责商场屋顶漏水检查维修或协助外协单位补漏工作。

5.负责经营户电路故障排除工作或提供相关施工电源工作。

6.定期对公共灯、收银台、“安全出口”标识、应急灯、电动门、课件网

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卷联门等所有公用设施设备和商场各专柜用电状况和电表状况进行大检查，发现问题及时维修解决。

7.负责商场每月底电表抄度工作，按照要求完成工作任务。

8.认真按规定和流程做好发电机、中央空调、配电间、火灾自动报警系统、消防联动系统、监控系统的使用操作和常见问题维修处理。

十、保洁员职责

1.严格遵守公司的各项规章制度，服从商场的工作安排。

2.负责商场内外公共场地，附属设施、玻璃门、通道、会议室、办公室、餐厅、阁楼外围、洗手间等擦、洗、拖工作，保持清洁干净。

3.上班期间随时对营业场地进行检查，发现不卫生情况及时处理。

4.做到勤俭节约，并及时向商场主管汇报保洁用品的使用和损耗情况。

5.爱护好专用清洁工具，不造成卫生工具的浪费。

6.下班前须对营业场地及垃圾桶做仔细检查，清洁完毕后，方可离岗。

7.负责商场内外灭蝇、灭鼠、灭虫及消毒治臭工作。

8.其他临时安排的工作。

十一、协管员职责

1.负责配合商场主管完成商场打烊时的清场工作。

2.负责商场打烊时的物品保管工作。

3.负责商场打烊后的巡视工作。

3.其他临时安排的工作。

十二、值夜人员职责

1.晚上值夜人员在商场打烊前应提前到岗，直至第二天开门前，不得擅自离岗。

2.负责商场开门前和清场打烊后的安全工作。

3.负责商场消防安全，设备设施及电源开关检查工作。

4.加强商场夜间巡视，如遇特殊情况应及时向商场有关人员汇报处理。

5.负责商场夜间装修施工的监管工作。

商场事物管理

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一、商场管理巡场工作要求

商场内外卫生状况。

各专柜卫生状况。

专柜内有无包装箱杂物堆放，影响商场的形象。

公共通道是否有占道和装搭现象。

商场内外的广告、POP是否有损坏、掉落等现象。

商场内外玻璃门、休闲椅、广告灯箱、公共照明灯等公共设施是否有损坏或存在现实和潜在的危险。

营业员是否有代打卡现象。

营业员的仪容仪表、行为规范情况，是否有睡岗、聚众聊天、会客等等违纪行为。

商品陈列是否规范美观。

标价签是否做到一货一签，书写端正。

商场水电供应是否正常。

夏季中央空调有无按规定的温度标准开启，是否有专柜漏水、无冷气状况。

新入职员工是否未进行登记或未办理考勤卡的。

意见箱纸笔是否出现空缺的状况。

是否出现新进品牌需要补充登记。

营业员是否着工作服、佩带工作牌。

专柜是否执行相关通知、营销活动是否有误。

营业现场管理是否需改进的事项。

电费核算与收缴

商场为了更好体现商场和经营户合同中约定的相关权利和义务，真正达到双赢目的，商场决定向经营户收取照明用电费用制度。

1.电费核算办法：根据各商场实际情况,由商场提交电费收取方案,报总经办批准执行。

2.收缴方式：每月结算货款时扣除。

卖场形象管理流程

卖场形象管理从以下几方面着手：

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1.照明：商场公共通道照明电器一旦损坏，必须有商场主管联系电工进行维修；各专柜内如有损坏的，通知经销商限期维修，在限期内未维修的，商场主管可请电工维修，维修费用可从货款中扣取，专柜有人省电不开灯的，现场要求其开灯。

2.音响：音响是创造商场气氛的一项有效途径，也影响着消费者情绪和营业员的工作状态。随着时间的不同，商场定时播放不同的背景音乐。背景音乐要选择活泼轻快的，以营造动感运动的购物气氛。音量大约在60分贝，既不影响顾客用普通声音说话，又不能被商场内外的噪音淹没。

3.清洁卫生：卖场形象还包括营业场所卫生、商品卫生、营业员形象。

A.营业场所包括公共通道和各专柜，公共通道卫生差的，告知保洁员限期打扫，预期未打扫的，告知商场主管再次要求其安排打扫，仍未打扫的，汇报商场经理处理，公共通道物品占道或装搭的，按公共区域管理规定执行。专柜内卫生由营业员打扫，卫生不达标的发给专柜整改通知书限期整改，仍未达标的对当事人以经济处罚。

B.商品卫生：商品摆放凌乱、堆放货物或杂物以及卫生差的，按照营业员违纪管理流程处理。

C.营业员形象：营业员聚众聊天、睡岗、会客等违纪行为的，现场处理，现场整改。不整改的，开具整改通知书，仍不整改的，开具处罚通知书以经济处罚，直到其整改。

D.通风调温：商场的空调应遵循舒适性原则，冬季应作好通风，夏季应达到凉爽而不骤冷。

5.POP陈列：商场POP丢失、脱落或损坏的，如能恢复原状的，商场主管可以要求相关人员限时恢复原状，如无法恢复的，商场主管报经理室重新制作。

6.橱窗管理：橱窗陈列要随着季节而调整变换。

7.商场意见箱：缺少纸笔的，由商场主管自己补充；卫生差的，告知保洁员打扫。

8.休闲椅等公共设施:摆放不整齐的，商场主管现场能够解决的，现场解决，现场不能解决的，请营业员配合解决，如还不能解决的，课件网

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汇报商场经理安排人员解决。休闲椅等公共设施卫生状况差的，通知保洁员清理。

人员管理

1.招聘流程

卖场增补需要→行政部审批→上级主管批准→同意→进入招聘程序→发出招聘信息→面谈适合填表→审核简历→简历提交行政部审批→试用人员岗前培训→试用期考核→上岗任用

经销商委托商场招聘→发出招聘信息→面谈适合填表→审核简历→简历提交经销商→由经营商面试→试用人员岗前培训→试用期考核→上岗任用

人员管理

A.本公司员工档案有专人管理。管理员对人员档案进行收集、整理、鉴定、保密、利用的程序进行管理。档案的收集要按专柜和入职时间顺序，对档案进行分类，加以整理，便于保存和查找。管理员能有效地保守机密，而且要维护档案材料完整，防止材料损坏。

B.员工档案包括以下几部分：A.员工有效身份证（复印件）

B.员工单寸照片两张

C.相关的学历证明（复印件）

D.员工档案简历表。

E.担保书（收银员必须）

员工出勤管理

A.商场员工实行考勤打卡制度，考勤打卡实行一人一卡制,严禁员工相互替代打卡。

B.员工请假必须填写请假单,经商场主管同意,并在考勤卡上签字。

员工请公假必须有所在的公司证明.。

员工请私假扣除当天工资。

上班时间迟到10分钟(含)以内的每分钟扣罚2元，迟到10分钟以上的(限定

2小时以内,，否则视为旷工)每次扣罚20元，无故早退每次扣罚10元。

员工因公外出必须填写外出单，否则以离岗处理。

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营业人员忘打卡扣罚5元

不打卡每次扣罚10元，旷工一天扣除三天工资。

考勤结果每月汇总公布，并将结果连同月告知书反馈给营业人员的所在公司。

员工考勤扣罚款须当日上缴，否则双倍从货款或工资中扣取。

晨会（晚会）晨练要求

每日晨会和晚会是运动**企业文化的重要体现，旨在规范和加强员工的组织纪律性。

晨会和晚会由商场主管主持，全体营业员必须按时参加。

晨会和晚会内容：

晨会总结讲评前一天工作；晚会总结讲评当天的工作

通报营业人员违反仪容，仪表，行为规范等情况。

各柜组设施及卫生状况。

标价签的使用是否规范合理。

商品的陈列与布置。

营业现场的纠纷与突发事件的处理情况。

从以上5个方面进行总结与讲评，首先对遵守商场制度，维护商场形象,配合商场管理工作且有销售业绩的营业员提出表扬和鼓励，对发现的问题和存在的不足之处提出批评和改进意见。

B.布置当天和第二天工作

传达商场的文件精神及各项规章制度。

下发商场有关促销活动的通知及资料。

其他有关工作事项的安排。

C.晨会、晚会时间应控制在5—10分钟以内。

D.晨练活动：要求全体员工一起参加体育锻炼，做第八套广播体操，时间为5 分钟。

六、营业员表现告知书管理规范

1.为加强商场的制度管理,规范和提升商场形象，特对营业员实行月表现告知书制度。

月表现告知书是经销商计发营业员工资、奖金、劳保、福利待遇的重要依据。

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3.月表现告知书内容:

营业员考勤情况汇报，包括营业员上月出勤天数、休息天数、迟到、早退、旷工等情况并要求按规定从工资中扣款。

根据商场主管每日例行的扣分汇总，要求从工资中扣款。

客观公正地对营业员上月的工作表现进行评述。

4.营业员月表现告知书每月5日前寄给营业员所在公司。

七、商场意见箱管理

为了更好地收集广大顾客、经销商的宝贵意见和建议，不断地完善和发展，努力提高公司整体形象。特设意见箱管理制度。

意见箱共分为三类：第一类为顾客意见箱，分布在商场吧台及收银台旁边，专门收集顾客和经销商意见建议；第二类为员工意见箱，专门收集员工意见；第三类为总经理意见箱，任何人都可以给总经理提意见和建议。

意见箱的卫生由商场保洁员和收银员负责，每天擦试一次，保持干净整洁。一、二类意见箱的钥匙保管及意见和建议的收集由商场主管负责，商场主管在每日的例行检查中如发现意见箱内有意见和建议要及时收集，本部门员工发现意见箱有意见和建议时有责任通知商场主管开启收集。总经理信箱的钥匙由总经理保管，由商场主管通知总经理及时亲自收集。

收集上来的意见和建议资料由商场主管统一整理、分类并上报商场经理审阅，然后报总经理。

意见和建议中涉及到的人和事公司给予保密，凡泄密者一经查出严肃处理。

对公司发展前途有好的建议和其他合理化意见，一旦被公司采纳，公司将给予一定的物质奖励。

八、商场物品管理

商场物品管理包括办公用品管理、营业用品管理、活动礼品管理和废旧品管理。要搞好物品管理，要注意抓好采购、保管、使用这三个环节。

1.办公用品管理

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A.办公用品包括办公桌椅、书架、档案架、电脑、打印机、电话机、笔、纸、其他物品等等。

B.商场办公用品由公司行政部统一采购，商场如有需要，须填写申领单向行政部申领。小件零星办公用品也可由商场自购自用，但须填写申购单批准后购买并如实向公司汇报费用。

C.办公用品由一位商场主管进行保管，主管对申购、申领的办公用品，按规格、数量、登记、上帐、入库，精心保管。

D.在保管中，要将办公用品摆放合理、根据实际需要进行发放，避免浪费。

2.营业用品管理

A.营业用品包括销售清单、标价签、包装袋、活动KT板、海棉胶等等。

B.商场营业用品可向公司行政部申领，也可经主管领导批准后自行采购。

C.营业用品有一位商场主管管理，主管对营业用品要做好入帐、入库登记。该主管须如实登记各专柜领用营业用品记录，并于每个会计核算期结束后3天内汇总各柜组领用物品费用呈报经理和公司财务部。

D..商场须储备日常营业用品确保营业需要,营业用品采购要根据库存及各专柜领用情况，按采购计划要求的质量、数量、品种进行采购，做到既保证需要又不占压过多的库存。对采购的营业用品要加强安全检查，以免损坏。

3.活动礼品管理

A.活动礼品是商场在促销活动中使用的礼品，除实物以外，还包括积分券、团购券、VIP卡等等。

B.活动礼品由礼品屋人员管理，由商场主管负责领导。

C.礼品屋人员根据活动中需要品种、数量来申领。对每一样礼品都要入库、入帐，做好保管工作。

D.在活动中礼品的发放要做好登记，并做好相关资料的存档工作，月末进行盘点，定时与行政部做好核对工作。

4.废旧品管理

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A.商场废旧品包括无使用的纸板箱、办公耗材（如废纸、报纸等）、过期的活动KT板、活动用布置品、商品包装盒等等。

B.废旧品由商场主管统一收集管理，个人不得对外处理。可再次利用的废旧品要按类型、规格放整齐，可安排到指定存放地点。不可再次利用的废旧品统一处理。

C.出售废旧品所得款项由主管保管，用于采购保洁用品。

九、星级员工和优秀柜组评选流程

星级员工评选及流程

营业员在一定程度上代表公司和商场的形象，为提高商场的服务质量和营业员的工作热情，公司特举行星级营业员评选活动，程序如下：

A.评选时间：

每季一次，一年四次。

每年的1、4、7、10月的5号对上一季度的评选活动进行广播和其他方式宣传。

每年的1、4、7、10月的10号正式开始评选上一季度的星级营业员。

B.星级营业员评选条件

能够严格遵守本<<营业员管理手册>>中各项规章制度及商场有关管理制度。

在日常工作中有较强的服务意识和较高的服务水平。

在相对的条件下有较好的工作业绩，能提升销售额。

有很好的专业知识，能够引导顾客消费，熟悉商品性能，保养和选购。

在工作中表现出较强的责任心和敬业精神。

有比较完整的考勤记录，也能积极地参加商场晨会和其他活动。

与商场相关部门的人员能够有较好的配合，并共同维护商场形象。

入职商场工作时间超过3个月，能够影响周围的人并树立一个好的榜样。

有较强的进取心，平时能够不断学习进步。

以商场为家，有良好的团队精神和奉献精神。

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C.评选流程

自荐和互荐：申请者到礼品屋领取表格，填写后提交礼品屋或商场经理室。

根据自荐和互荐情况，以平时遵纪及工作表现为标准，由商场经理室挑选出8名，再由评选小组评选出6名作为初选名单。

在初选的6名人员公示后，由全体营业员投票评选出3名，作为本月星级营业员。

统计公布评选结果，并征求评选意见和建议。

D.表彰和奖励

当选人员亮相星级服务栏，并向所在的公司发贺信。

公开表扬并进行物质奖励，第一次当选为一星级营业员，第二次当选为二星级营业员，依次类推至五星级营业员（要求有连续性否则隔一月降一级，隔两月降回一星级）。星级营业员公司给予一定的物质奖励。

内五次被评为星级营业员的，公司将颁发荣誉证书。

公司的福利、活动、培训、提升等机会优先考虑。

公司评选小组成员组成 商场经理室、各品牌店长、营业员代表等。

2.优秀柜组评选及流程

本公司评选优秀柜组分两种形式：

A.依据商场巡场记录打分表，每月进行统计一次，对总分较高的专柜予以奖励。打分标准如下：

1）.出 勤（5分）：

迟到或早退每1分钟扣1分；

未经批准擅自调班或不按出勤管理规定上班扣2分；

忘打卡扣3分；

未填外出单擅自离岗扣3-5分；

代打卡，因迟到或早退而不打卡扣5分。

2）.晨会（晚会）、晨练（10分）：

参加晨会（晚会）迟到或早退扣1-3分；

无故不参加晨会（晚会）、晨练扣10分。

3）.迎 宾（5分）：

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未按时站立在专柜前迎宾扣1-3分；

开门营业后有携抹布，拖把或水桶走动扣1-3分；

未主动迎接第一位光临专柜的顾客扣2-5分。

4）.纪 律（20分）：

纪律分早班纪律和晚班纪律，满分各10分；

违反公司的劳动工作纪律一次扣1-5分。

5）.卫 生（10分）：

专柜区域内有灰尘或杂物扣1-3分；如不及时清理将继续扣分，直至扣完；

收银台不卫生扣1-3分；

早上未及时打扫卫生扣1-5分；不打扫卫生扣5-10分。

6）.员工形象（10分）：

工作服穿着不整齐，不卫生扣1-3分，不穿工作服扣5分；

工作牌佩带不规范发现一次扣2分，未佩带工作牌扣5分；

有不扣鞋跟、穿拖鞋，不束长发或其他不雅姿势的，一次扣1-3分。

7）.陈 列（10分）：

陈列不整齐扣1-3分；

陈列不满架扣1-3分；

整体陈列形象依据每周一次的例行检查打分一次；

专柜区域内堆放箱子，盒子或其它杂物扣1-3分。

8）.服 务（20分）：

服务顾客时说不文明语言扣3-7分,引起顾客投诉的扣10分；

服务顾客时未说文明用语扣1-3分；

跨区域迎宾扣1-3分，到其它专柜试图说服顾客来本专柜购买扣10-15分；

抨击本商城的其它品牌扣20分；

服务态度不好而引起顾客投诉的扣15分，被新闻媒体披露曝光扣20分；

干扰其它营业人员销售工作扣5-10。

9）.打烊秩序（10分）：

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未到打烊时间关灯扣10分，未到打烊时间离岗，离开商场的扣10分；

未到打烊时间打扫卫生扣5-10分；

还有顾客在商场时打扫卫生的扣3-8分；未经管理人员同意而离开商场的扣

5-10分；

下班后忘关灯，仓库未上锁，未切断电源的扣1-2分；

打烊过程中不服务顾客的扣10分。

10）.备注项（2 分）：

由各商场根据商场实际管理目标自行设立；

只实行加分，不进行扣分。

备注：1.商场主管每天依据以上内容进行巡场记录和打分。

2.专柜的当日总分低于60分的，对该专柜处罚10元；

3.对营业人员违反纪律的行为扣分和罚款可以同时进行；

4.公司对巡场记录表每一个月进行统计一次，对总分较高的专柜予以奖励，对

总分末军专柜进行处罚：

优秀柜组奖金分别为150元、100元、50元；

末军柜组罚款50元（末军分数与总分相差50分以内不用罚款）。

B.营业竞争榜中榜评比。

每月26日到下个月的25日为一个月度。

以各品牌或经营公司在本商场的销售金额进行排列评比和考核。

销售金额最高的品牌或经营公司为月度“销售冠军”，其次为月度“销售亚军”，销售金额最低的品牌或经营公司为月度“销售末军”。

本月销售金额比上月有较高增幅或有突出表现但仍不能获得冠亚军的品牌或经 营公司，本商场授于销售“进步奖”。

获“销售冠军”的品牌或经营公司，本商场给以该品牌或经营公司的营业员奖励200元现金，获“销售亚军”的品牌或经营公司，本商场给以该品牌或经营公司的营业员奖励100元现金，获“销售进步奖”的品牌或经营公司，本商场给以该品牌或经营公司的营业员奖励50元现金。

十、员工储物柜管理

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1.营业人员在上班时间不得将包和随身物品带进专柜，公司统一安排储物柜让员工放置。

2.营业人员以押金形式（50元）领取储物柜钥匙，遗失钥匙者罚款20元。

3.营业人员在上班前先将物品储存在储物柜，再打卡进入卖场；下班时先打卡，后将携带物品从储物柜取出，离开卖场。

十一、市场调查流程

1、商场经理室须一周一次对品牌和商品价格信息进行市场调研，针对调研资料作书面分析报告，提出建设反映上级参考。

2、针对顾客对商品质量和服务提出的意见和建议及时反映处理。

3、针对竞争对手促销活动提出对策建议。

十二、空调开放和使用方法

1.空调开放和使用由商场主管统一管理。

2.开启条件：凡遇气温超过32℃（含）以上，且市电能够正常供应时，方能开启空调。

3.开启时间：符合开启条件时，上午开启时间为10：00，打烊前半小时关闭空调。

4.商场主管要了解设备的运行情况，根据外界天气变化及时进行调节，确保系统正常运行，并做好运行记录。坚持巡检制度，每班都要定时对外界及各空调区域的温度、相对湿度进行监测，室内温度应控制在27℃左右。

5.按中央空调及其设备运行周期，定期做好计划大修、中修、或小修，每年中央空调使用期过后，要进行必要的检修。

6.要勤巡查，勤调节，保持中央空调温度的稳定，并做好节能工作。

十三、营业款核对流程

1.商场营业款由收银领班负责核对。

2.营业结束后，收银员应把销售清单张数及销售金额填写好，交于收银领班，双方在交接单上签字生效。

3.每班的收银领班要汇总各柜组日销售表并与各柜组核对后签字。

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2.收银领班核算好日销售金额，销售款解在指定银行，并填写好每日介款汇总单（附日销售汇总表及银行介款单，POS单，银行进帐单，团购券，消费券）上报于商场主管核对签字，并由商场经理审核确认。

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△ 消费撤消：

（1）如发现签购单上现金额错误，应当在顾客未离开时做撤消交易

（2）按功能键“其他业务”键，然后再按“消费撤消”

（3）输入签购单的商户流水号，核对卡号与金额

（4）刷卡，让顾客输入密码，打印单子

△ 结算

（1）如当天有交易发生，可在一天结束后按“结算”键结算。

（2）结算后无须再签退，如再次使用时须重新签到

C．无顾客结帐时：整理及补充收银台各项必备物品。

D.兑换零钱。

E.顾客作废发票的处理。

F.中间收款作业。

G.保持收银台周围环境的清洁。

H.协助、指导新人。

I.顾客询问及抱怨处理。

J.收银员交班结算作业。

K.单日营业总额结帐作业。

L.了解当日的特价商品和促销活动。

3.营业结束后：A.整理现金、销售清单、POS单以及各种券。

B.结算当日营业总额。

C.将所有现金和票据存放于保险箱。

D.整理收银台及周围的环境卫生。

E.关闭电源。

二、票据管理

1.票据包括发票、销售清单、POS单等。

2.发票管理：A.发票由收银领班领取、开具、归还，每日营业结束前必须存放于保险箱。

B.发票只有在顾客购物付款后凭销售清单才能开具。

C.开发票时，必须按发票顺序号开，不能跳跃开

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发票。

D.开发票时按实际的品名、金额、数量填写，不虚开发票，不开空白发票。

E.发票必须有开票人签名，用蓝色或黑色的圆珠笔写，且必须符合发票书写的规范。

F.作废的发票必须全联保留，加盖“作废”章，并粘贴在原发票联上

G.发票遗失不补办。

H.发票不能涂改、划破、粘贴。

I.发票一旦遗失，迅速上报管理层及财务部，以便及时到税务部门办理遗失手续和遗失声明。

3.销售清单管理：

A.本公司销售清单分为正价销售清单和特价销售清单。

B.营业结束后，收银员须将销售清单按柜组的正价、团购、特价分类，整理汇总后并附有销售清单的票数，交于收银领班制作销售日报表；

4.POS票据由收银员统计并粘贴于粘贴本。

5.营业结束后，收银领班应将当日的票据整理好存放于保险箱。

三、日销售额汇总核对流程

1.收银领班每日上午对前一天的销售进行汇总。

2.按柜组和票据类别进行分类汇总。

3.汇总完毕后按柜组填写汇总表，并与各柜组核对前一天的销售清单票数和营业额。

4．核对后由该柜组负责人签字。

5．与各柜组都核对后方可填写销售日报表。

6．销售日报表应在每日13：00之前准时交于主管。

四、现金和有价券管理

1.收银员除备用金以外不得将现金带入收银台。

2.现金应按面值分类放于收银台的抽屉。

3．销售收入现金应在每日下午14：00之前解入银行。

4．营业结束后应将当日销售收入现金和备用金分别核对。

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4．使用有价券应注意有价券的券种、时间、面值。

5．使用有价券应把销售清单的记帐联留存。

6．有价券应和记帐联合订在一起。

7．已收的有价券必须剪角。

8．有损的、过期的有价券一律不得使用。

9．营业结束后应将当日的现金、有价券存放保险柜。

五、真假人民币识别方法

1．纸张识别法

人民币纸张采用专用钞纸，主要成份为棉短绒和高质量木浆，具有耐磨、有韧度、不易折断，抖动时声音脆响等特点；而假币纸张绵软、韧性差、易断裂，抖动时声音发闷。

2．水印识别法：

人民币水印是在造纸中采用特殊工艺使纸纤维的堆积而形成的暗记，分满版和固定水印两种。如现行人民币1、2、5元券为满版水印，模糊、无立体感、变形较大，用浅色油墨加印在纸张正、背字面，不需迎光透视就能看到。

3．技术识别法

真币的技术特点是图像层次清晰，色泽鲜艳、浓郁，立体感强，触摸有凹凸感，如1、2、5、10元券人民币在人物、字体、国徽、盲文点处都采用了这一技术；而假币图案平淡，手感光滑，花纹图案较模糊，并由网点组成。

4．荧光识别

1990年版本50、100元券人民币分别在正面主图景两侧印有在紫外光下显示的纸币面额阿拉伯数字“100”或“50”和汉语拼音“YIBAI”或“WUSHI”的金黄色荧光反应，但整版纸张无任何反应；而假币一般没有荧光暗记，个别的虽有荧光暗记但与真币比较，颜色有较大差异，并且纸张会有较明亮的蓝白荧光反应

5．安全线识别

真币的安全线是立体实物与钞纸融为一体，有凸起的手感。假币一般是印上或画上的颜色，如加入立体实物，会出现与票面皱褶分离的现象。

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6．仪器检测法

可用紫外光、放大镜、磁性等简便仪器对可疑票券进行多种检测。如鉴定为假币时，应立即通知相关部门或者退还交款人。

六、收银台管理

1.收银台有收银领班负责管理。

2.收银员每天应保持收银台及周围环境的整洁，收银用品摆放整齐。

3.收银台必须放有收银标志。

4.收银员暂时离开收银台时，要将“暂停收银”牌放在收银台上。

5.收银台不可让无关人员入内，不可让营业员或无关人员挡住。

七、收银台用品管理

1.收银员应对收银台用品妥善保管，防止丢失及浪费。

2.验钞机、POS机等做到每天检测。

2．笔、复写纸、印泥等每日上班前检查有无欠缺，做到及时领取。

3．收银员暂时离开岗位时应将重要用品放入抽屉保管，如印章、计算机等。

4．收银台用品应保持整洁，摆放整齐。

八、保险箱管理

1.每位收银员都备有一层保险箱的柜子。

2．保险箱应设置密码，密码有收银员各自保管，不得将密码透给他人。

3．收银员应保管好保险箱钥匙，交接班时收银员应做好钥匙移交工作。

4．收银员调动后应立即更改密码。

5．保险箱应置放在安全地方，如办公室。

第五章

营业员管理

营业员管理制度和流程

1.月表现告知书制度

A.为加强商场的制度管理,规范和提升商场形象，特对营业员实行月表现告知书制度。

B.月表现告知书是经销商计发营业员工资、奖金、劳保、福利待

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遇的重要依据。

C.月表现告知书内容:

营业员考勤情况汇报，包括营业员上月出勤天数、休息天数、迟到、早退、旷工等情况并要求按规定从工资中扣款。

根据商场主管每日例行的扣分汇总，要求从工资中扣款。

客观公正地对营业员上月的工作表现进行评述。

D.营业员月表现告知书每月5日前寄给营业员所在公司。

2.员工生日庆祝规定

为了激励营业员工作积极性，体现运动**“以人为本”的管理理念，特制定本规定：

A.营业员生日由商场经理室负责及时统计安排，不参加考勤和晨会的，不填档案表的，将不予安排。(营业员入职不到3个月不享受)

B.商场送“生日祝福”两份贺礼：

a.精美礼品一份； b.祝福语和广播歌曲

C.送礼品和点歌均安排在营业员生日的晨会举行。

D.商场主管应安排好礼品的发放，点歌和祝福等工作。

E.商场主管负责监督其他营业员，不予在商场内给生日员工举行任何形式的庆祝活动。

F.营业员生日以档案表为准。

二、营业员礼仪规范

1.着装

营业员上班时应穿规定的工作服。

着装时纽扣须扣好，不应有掉扣，不能挽衣袖。

上班时间必须佩带工作牌，工牌应端正佩戴在适当位置。

上班时间不能穿拖鞋或脱鞋。

2.仪容

注意讲究个人卫生。

头发应勤修剪，梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发型。

男营业员不得留长发，(以发角不超过耳背及衣领为度)，禁止剃光头、留胡须；女营业员应以发带或发卡夹住。

女营业员提倡上班化淡妆，但不能浓装艳抹；男营业员不宜化妆。

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指甲应剪修整齐，保持清洁，不得留长甲。

上班前禁止吃葱、蒜等刺激味食物，不喝含酒精的饮料，保证口腔清洁。

进入工作岗位之前应检查个人仪表并及时整理。

3.表情、言谈

营业员接待顾客时，应注意保持微笑。

接待顾客及来访人员时，应主动打招呼，做到友好、真诚，给其留下良好的第一印象。

提倡文明用语，“请”字、“谢”字不离口。

提倡讲普通话，接待顾客时应使用相互都懂的语言。

4.行为举止

营业员应保持良好的仪态和精神面貌。

上班不迟到、不早退、不代他人打卡、无故旷工。

讲文明、讲礼貌、注重仪表、不讲脏话、粗话。

坐姿端正，不得翘二郎腿，不得坐在工作台上，不得将腿搭在工作台或坐椅扶手上。

站立时应做到：收腹、挺胸、两眼平视前方、双手自然下垂置于体侧；身体不得东倒西歪、驼背、耸肩、手插兜里、双手叉腰或交叉胸前。

上班时间禁止睡岗、看书、看报、打牌、玩游戏、打毛线、化妆、戴随身听等有损商城形象的行为。

不得搭肩、挽手、挽腰而行；与顾客相遇时应靠边行走，不得从两人中间穿行；请人让路要讲“对不起”。

不得随地吐痰、乱丢杂物；不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲；不得敲打柜台、货架、商品；不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。

顾客或他人问路时，不得用手指、头部或物品为其指示方向；要求手臂伸直、大拇指自然弯曲、掌心自内侧向上，为其指明方向。

上班不宜托儿带小、会聚亲朋。

工作中不得哼曲、吹口哨、打拍子、说粗言秽语。

工作场所禁止吸烟、吃零食。

上班不得离岗、窜岗、聚众就餐等。

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不准拉客、强买强卖。

在商城内拾到任何财物，应立即上交到管理部。

注意自我控制，在任何情况下都不能与顾客、客户或同事发生争吵。

营业员统一在餐厅用餐，就餐时间不得超过半小时（府前店）。

上班时间如有特殊事情处理，必须向商场主管说明情况并在考勤卡上签字生效。

严格遵守营业现场清场程序，下班时应切断电源，并将门上锁。

公司各级管理者不宜在顾客或客户面前斥责营业员。

5.电话礼仪

营业员应在电话铃响三声内接听电话。

接听电话应先说：“您好，**体育XX专柜。

如所接听电话已超出自己的业务范围，应尽快转接相关人员；如无法联络时，应做好书面记录并即时转告。

拨打电话前应有准备，通话简单明了，不得电话聊天。

不得模仿他人说话的语气、语调；不开过份的玩笑；不传播不利于团结的言论。

三、营业员服务要求

1.营业员微笑服务规范

A.要有发自内心的微笑

微笑是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。

要排除烦恼

一位优秀的营业员脸上总是带着真诚的微笑。营业员必须学会化解和淡化烦恼和不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，并把快乐传递给顾客。

要有宽阔的胸怀

营业员要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。接待过程中难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客，营业员一定要记住“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”。

B.要与顾客感情上沟通

微笑服务，这并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与顾客感

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情上的沟通。当你向顾客微笑时，要表达出“见到你我很高兴，愿意为你服务”的意思。

2.营业员基本服务用语使用规范

服务用语是营业员工作的基本工具，怎样使每一句服务用语都发挥它的最佳效果，就必须讲究语言的艺术性。服务用语应根据工作岗位的服务要求和特点，灵活掌握。

A.顾客走进时

您好！

欢迎光临！

我们这里经营的是XX商品，欢迎你选购！

B.当顾客询问商品而恰好该商品缺货时

对不起，你需要的商品（型号）展时无货，请过几天再来看看。

对不起，你需要的商品展时无货，XX型号的商品质量和性能都和它相近，你看能否代用或暂留下你的电话和地址，来货时就及时通知你。

C.顾客挑选时

这是XX长的新产品，材料和制作都非常考究，几个合理，我帮你挑选好吗？

对不起，这次没能使你满意，欢迎下次再来。

D.顾客忧郁时

你看这样行吗？

请你不要着急，我帮你挑选。

请你仔细看一看。

E.工作繁忙时

请您稍候。

请稍候，我马上就来。

对不起，让你久等了，你需要点什么？

F.当顾客提出批评和建议时

是我们的错，真对不起。

谢谢你对我们的关心。

我们立即采取措施，使你满意。

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谢谢你的建议，我们会改进的。

G.当失误表示歉意时

很抱歉，实在很抱歉。

H.送客时

再见，一路平安。

再见，欢迎您下次再来。

您好，再见。

3.营业员营业前操作规范

检查过夜商品

营业员开完晨会进入营业场地前，应先对自己负责的区域及所有商品进行检查、清点。如发现异常，应及时向商场主管汇报，并查明情况。

清洁卫生

清洁、拖洗地面；檫抹橱窗玻璃、柜台、货架、商品及有关设施，做到场内干净、整洁、无尘土。

整理商品

营业员在营业前要对货架上摆放的各式陈列商品进行归类、整理、做到整齐、美观、大方。

查商品价格标签

检查商品价格标签时，应逐个检查，要求做到货价相符、标签齐全、货签对位。

每种商品做到一货一签，书写规范。

标价签要与商品的货号、品名、产地、规格、单位、单价相符；如有不符，需重新制作；货签不对位，需立即更改；没有标签的，需及时补上。

若是用于促销的商品，可用手写，以适应并吸引顾客。

H.整理台面

文件、资料、文具要摆放整齐，电脑置放要有秩序。

台面要确保无积尘、无污迹。

台面不得置放与工作无关的物品。

垃圾和废弃之物，要随时发现随时清理，以维护商场良好形象。

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四、导购技巧

作为一名终端营业员，如果还没有为迎接顾客作好准备，不知道如何与顾客面对面地进行沟通，那么掌握营业技巧就势在必行，有一句讲易行难的话：顾客就是上帝。“上帝”永远是对的。所以不要与“上帝”争论是非。因为得罪了一个顾客，失去的将是一批消费者，所以营业员一定将这句话作为一切工作的前提。

终端营业员导购的过程可分为迎接顾客、了解需要、推荐商品，连带销售、送别顾客5个步骤，以便于灵活地掌握。

1.迎接顾客

营业员要完成导购过程，就要与顾客建立起沟通的桥梁。节奏紧张的现代社会，人与人之间最缺乏的就是沟通。迎接顾客便是建立沟通桥梁的第一步。每天有很多顾客走近柜台浏览，也许他们只是看看。这些潜在的消费者并不能肯定自己需要什么，营业员也不知道他们的需要，因此必须和他们交谈，了解有关信息，抓住每一个可能的介绍机会，主动与顾客打招呼。记住，一定要微笑！真诚的微笑是赢得顾客的法宝。

A.顾客只是随便看看

营业员可以这样开始“这是××产品的专柜，新上市的××新产品”。

B.顾客已经在看某一规格的产品

营业员可以介绍具体的某一产品具有什么样的功能，有什么样的作用或区别于其他产品和品牌的优势，要用简洁的语言概括出产品的作用和独特的优点来。

C.顾客的目光在柜台上扫来扫去

营业员应及时捕捉顾客的眼神，并与之进行目光交流，向顾客介绍“我们这里的是××产品，您现在看到的是××规格的产品”。同时介绍该产品的功能、作用及区别其他产品和品牌的优势。

2.了解需要

记住！对产品越挑剔的顾客,越是有购买欲望的潜在消费者。

在迎接顾客并与之交谈后,营业员必须仔细聆听顾客的回答和陈述。因为顾客的回答和陈述里面包含许多的潜在需求，也就是隐了许

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多销售机会。聆听顾客的陈述时，一定要注意细节。顾客的回答常会在有意无意地透露出对某一产品的偏好，并对自己感兴趣的方面提出问题，这些方面正是顾客最不了解、也最想知道的地方。营业员聆听时必须注意：

保持最大的注意力，切忌东张西望、心不在焉。

不要随意打断顾客的谈话，因为这样显得不尊重顾客，对顾客不礼貌。

尽量避免否定的价值判断，如：“您这话可不对了”等。在提出问题和聆听回答之后，营业员要分析一下，抓住其中的销售机会。有时候，顾客并没有直接说出他的需要，用一些否定说法和判断来掩盖他的需要。

3.推荐产品

通过提问、聆听、分析，营业员抓住了机会；通过概括和阐述，营业员创造可销售和机会。在确确实实了解了顾客的需要后，营业员接下来应该向顾客推荐合适的产品以满足顾客的需要。

尽管每一个步骤都很重要，每一个顾客都是有需要的，但对于成功的营业员来说，成功的秘诀就在于，将顾客的需求与产品能为其带来的益处很好的联系起来。

什么是产品能为顾客带来的益处呢？它是不是产品说明书上介绍的呢？

这里首先要分清两个概念：特点和益处。

特点：告诉顾客这个产品是什么，是关于产品性质的描述，益处：告诉顾客这个产品如何起作用，对顾客有什么好的作用，可以为顾客做什么。

推荐产品可分四个步骤：

确认需要：与顾客达成一致，再次确认顾客的需求。

说明益处：说明产品将如何有益顾客，给顾客带来什么好处。

出示证明：出示有关产品特点的说明及数据证明。最后，营业员还应用一些数据资料来证明自己前面所说的一切，以增强顾客对产品的认识和信心，增强顾客的购买信心和决心。

4.连带销售

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在向顾客推荐合适的产品后，顾客的需要是否满足了呢？顾客的需要是多种多样的，事实上这时可能只满足可他的一种或两种需要。因此，营业员应当意识到，并抓住存在的销售机会，实施连带销售，满足顾客的其他需求。

A.提问和仔细聆听回答。在了解顾客需求和获取信息时，营业员应仔细聆听顾客说的每一个字，从中发现顾客的潜在需要。

B.在把话题转移到先关产品之前，先满足顾客提出的要求。

C.确保所介绍的产品与顾客的需要、兴趣有直接联系，否则说再多也是徒劳的。

连带销售不仅满足了顾客的各种需要，更重要的是它增加了销售机会，每一次销售时应紧记实施连带销售，它能起到事半功倍的效果。

5.送别顾客

完成了销售过程，营业员千万别忘记了要感谢顾客，是他为营业员提供了销售机会，是他对营业员的工作给予了最大的支持，所以营业员一定要对顾客说：“谢谢”“欢迎再次光临”，为营业销售过程画下完美的句号。（切记：不要因为顾客没有购买产品而懊恼，他今天不买并不代表今后不买。懊恼和不快没有任何意义，而且还会产生意想不到的负面效果，影响企业形象。）

营业员入职、离职和培训管理

1.营业员入职

新营业员入职的当天应及时主动与商场主管取得联系，办理考勤卡。

要求新营业员如实填写档案表以备存档。

商场主管给新营业员发放<<营业员管理手册>>一本。

商场经理室对新的营业员进行岗前制度培训。

给新营业员介绍商场概况及有关规章制度等等。

新营业员需准备本人身份证复印件一份及2张一寸彩色照片交商场经理室办理员工工作牌。

营业员试用期为一个月。

2.营业员离职

营业员离职前其本人应事先通知商场主管。

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商场主管与营业员所在公司取得联系并核对考勤记录。

在确认有新营业员入职商场的情况下方可办理前营业员的离职手续。

营业员离职须向管理部上交<<营业员管理手册>>，否则罚款20元。

3.培训管理

营业员日常培训包括口头培训和广播培训两种。

口头培训是指日常工作中的会议培训、单独培训和事务管理培训等。

口头培训内容可以涉及到管理制度、销售技能和消费法律等。

广播培训主要以顾客须知的相关产品知识作为宣传培训内容。

经销商管理

一、管理服务协议

1.营业员的统一管理

经销商在商场营业场所工作的营业员和相关工作人员，必须做到文明服务，按规定着装，统一佩戴工作牌，统一考勤，统一考评。遵守商场各项规章制度等。

为有效的实施商场管理，经销商营业员基本工资由乙方自行发放（每月基本工资暂定为800元）。

为了配合营业员的统一管理，经销商安排在商场营业场所的营业员必须保持相对稳定，不得随意调换，如需换人须报商场审核备案。

商场在实施管理人员统一管理的情况下，每月需向经营商提供每月考评报表。

如经销商从业人员违反商场的管理规定，商场经理室开具整改通知单或罚款单，经销商给予配合执行。

如发现经销商不执行商场管理条例，商场有权对经销商实行处罚措施。

商品管理

经销商在商场经营的品牌商品都必须符合“浙江省流通领域商品质量准入工程”若干规定（即配备厂家产品的相关证件）

经销商所有的商品品牌都必须在商场做相关备案，否则商场有权

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进行取缔该商品品牌经营权。

经销商在商场经营的商品必须接受商场的管理监督，如在管理过程中发现经销商商品滞销、过时陈货和质量问题等，商场有权责令该商品更换或淘汰。特价商品除外，但须报甲方审批。

销售管理

A.经销商在商场提供的营业场所内，对每笔销售都必须使用**体育商场提供的统一销售凭证。

B.为了提高商城信誉度，切实维护消费者合法权益，使顾客放心购物，各经销商对自身提供的商品做以下承诺：

顾客在有正当理由退换商品时，必须凭本商场的购物凭证，而且退换商品必须是原包装、不污、不损、不影响第二次销售给予退货。

顾客购买后，商品出现本身质量有问题，经销商在三天内给予处理意见或维修、调换。在一个月内同部位维修二次，还确有质量问题，消费者有权提出退货。

购买时标明处理品的，不给予退换。

顾客自购买之日起在保质期内实行“质量三包”。

二、经销商入场和撤场管理流程

1.经销商入场流程

经销商在商务部确定入场、签定合同、交纳相关费用后，进入商场管理范围。

首先由商场审核装修图纸，有无影响商场整体形象和破坏公共设施等，然后办理入场装修管理协议书，交纳装修押金等费用。

装修期间按装修管理规定执行，装修完毕后，要求经销商清理柜组里和放到外围的仍未清理的装修垃圾。

经销商进入卖场时，防止在公共通道内装搭、存放货物、包装材料等。

在开业前3天，安排营业员到商场做好岗前培训；

进入营业状态时，商场主管办理营业员入职手续，落实绿黄标价签，索取商务部未完成的索证工作等。

经销商无力继续经营需中止经营的，应提前三个月向商务部提出申请，经商务部同意后方可中止。

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2.经销商撤场工作流程

经销商确定退场须提前三个月向商务部提出申请。

申请经商务部批准同意后，由商务部给相关部门发放经销商退场通知单并协助办理相关手续。

部门在接到通知后尽快在部门意见表上签字。经商务部汇总确认，再通知经销商前来办理手续。

退场过程中由商场经理室负责监督铺位现场清理及公共设施的完好，财务部负责监督帐款结算，商务部负责监督合同的履行等。

商场经理室负责监督退场工作，完成后开具经销商退场登记单，各部门负责人和经销商签字退场完毕。

经销商退场的相关资料由商场经理室和商务部各执一份保存备案。

本规定的未尽事宜由商务部负责解释。

三、卖场公共区域管理

经销商要配合商场的统一形象，保持营业场所整洁、有序、优美、舒适的购物环境。

经销商在商场营业场地内的商品要出样美观、摆放整齐、不得占用商场的公共场地。

未经商场允许，经销商不得改变营业场地的公共设施形象，未经审批不得在商场内乱做广告宣传和占用公共通道。

商场实行公共区域统一管理，在管理的过程中，经销商如有违反商场的规定，商场有权责令其整改或进行处罚。

四、经销商用电管理流程

各商品部、公共用电场所均实行一单位一表制，统一编号，统一管理。

每月的月底由商场主管统一抄表，由商场统一核对并建立备案给公司。

商场经理室根据实际用电度数分别给各用电单位发放电费催缴通知单，并按规定时间收取电费。

用电专柜在接到电费催缴单时应及时交纳电费，如发现问题可在三日内以书面通知商场核查，按正常流程办理相关手续。

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为了安全用电需要，商场每月进行一次安全用电检查，对检查出来的问题及时整改。

用电单位在线路整改时必须向商场提出申请，经同意后方可施工并配备相关线路图纸，不得乱接乱拉电线，否则商场将视情节严重进行处罚。

商场应根据分季度和对用电情况进行分析，针对不合理的用电情况提出整改意见。

五、经销商铺位装修管理

需要装修时，必须向商场申请并按商场规定办理审批手续，批准后方可进行装修，否则商场有权责令禁止。

经销商装修用的材料必须符合消防和环保规定，装修的专柜形象必须符合商场要求的统一形象，否则商场责令其整改，费用由经销商承担。

经销商在装修的过程中受商场监督管理（包括施工人员），遵守商场的各项装修管理规定，如在管理过程中出现问题整改无效的，商场有权进行处罚，处罚金在押金中扣除。

装修前商场和经销商双方必须签定《装修安全责任书》，明确各自的消防安全责任。

装修现场管理

商场负责：

隔离施工区域。

消防器械设备的配备、维护

装修人员施工期间以及下班离场后的防火防盗安全。

2.经销商负责人安排现场装修，并监督其他施工人员遵守如下事项：

经营商进场装修，须提供装修方案和图纸，装修材料必须防火耐燃。

遵守施工时间，不得拖延，施工人员只可在施工区域活动，不得在营业区闲逛。

施工人员必须服从商场值班人员的管理，不得在现场吸烟和用餐，或嬉笑打闹。

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不得私拉乱扯电线，用电用火须事先通知商场，并清理易燃物，备好灭火器材。

严禁在施工现场存放大量油漆稀料，如需使用应随时调配好后方可进场。

需加班要事先通知商场，下班前要对施工现场进行清洁打扫后方可离开。

装修材料不得占用公用通道及他人铺位，不得任意调控商场内的任何设备设施。

施工完毕，应清除走所有建筑垃圾和废弃物品，经商场验收方可离开。

I.对违反以上各款的经销商施工人员，商场视情节有权对其处以50至200元罚款，造成重大事故的，依法追究法律责任。

七、装修消防要求

装修铺位一律应按装修安全协议内容规定，使用防火材料和防火涂料，且装修材料不能采用在燃烧时产生大量浓烟有毒气体的材料。

装修工人一律不得在装修现场抽烟，使用明火和电气焊的施工，发现经纠正不改的，一律给予罚款处理，再无效者，给予停工处理。

商场配备的灭火器等防火器材一律放置于明显处，不得用其他物品覆盖、遮挡。

商场各部门、经销商装修的防火设计必须遵照国家、地区有关标准、规范要求设计。

铺位装修必须经商场相关部门审批，凡未经批准进行施工的一经查出，将根据有关规定给于责任单位一定金额的罚款并停止施工。强行施工造成火警和经济损失者，承担全部的经济责任和行政责任，后果严重者依法追究其刑事责任。

施工中不得擅自更改防火设计，必须严格按照设计图施工，如必须变更防火设计时，应征得设计单位同意。

施工中严格遵守用电管理规定，各部门增加施工用电设备，改动供电线路，须经过商场审批、监督、严防因超负荷运转或乱拉电线而发生电器火灾。

广告POP张贴管理流程

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1.当POP广告直接贴到玻璃橱窗或墙壁上时，幅边要贴直，竖长方形的则要竖直贴下去。

2.POP广告不能摆放过多而使通道视线不明，也不能出现水湿而引起的卷边或破损。

3.当从天花板往下垂挂POP时，可以用吊鱼线，看起来比较漂亮。

4.当把POP广告放在橱窗或货架上时，最好放在与顾客的视线成直角的地方。

5.开放式的橱窗摆放时要注意不得妨碍POP广告的高度以及商品的摆放空间。

6.当POP广告贴在商品上的时候，绝对不能比商品还大。

7.当POP广告贴放在服装的人体模特上时，要贴在模特左胸前。

8.广告POP经常要汰旧换新，以免日子一久褪色或脏乱及过期。

无烟商场管理

商场禁止一切人员抽烟。

如发现公司员工或营业员在商场内抽烟的，一律请该人将烟灭掉或请其到商场外面抽烟，并要求马上执行。

该类人员拒绝执行的，商场予以公布。

如发现顾客或经销商在商场里抽烟的，商场主管应客气地请其不要在商场内抽烟，并建议其到商场外面抽烟。

如果顾客或经销商不予理会，商场主管不应强制执行。

商场主管发现装修工人或其他工人在商场内抽烟的，应马上给予制止到位，并警告其不得再犯。如发现第二次，应马上开罚款通知单，并从押金中扣除。

严禁商场主管见抽烟现象视而不见。

商品质量与价格管理

一、商品质量准入质检员职责

商品准入工程质监员在商场经理的直接领导下，对商品质量准入工程的工作实施全面监督。

负责检查审核入场品牌证件配备情况，如必备证件不齐，有权禁止该品牌进入商城经营。

负责监督各专柜商品质量准入工程具体实施情况并定期给商场经

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理做相关工作的总结汇报。

负责检查监督卖场各品牌样品质量，证件配备情况进行验收把关，若发现问题，及时发给整改通知书进行整改。

负责商品质量准入工程档案的整理工作及过期档案的更换工作。

负责商场商品质量准入工程相关的咨询、宣传和培训工作，并建立相关计划和台帐。

熟识商品质量准入工程的相关要求和制度，负责实施调研工作，收集相关资料，创新工作内容。

商品管理制度

为使商场商品质量管理合理化、程序化、更有效的对商场现有商品进行管理，特制定相关制度。

1、商场各专柜现有商品实行明码标价，做到一物一签。

2、所有商品要标识生产厂家、生产日期，并附有商品生产合格证。

3、商场管理人员定期对各品牌商品进行检查及抽查，防止部分商品因其他不明原因引起的质量问题。

4、对于在检查中不合格的商品，要及时进行调整，如出现两次，商场取缔其销售资格。

5、要求各品牌商品陈列整齐，摆放有序，保持干净无灰尘。

6、建立绿、黄明码标价签价格管理，做到真正公平公正，给顾客创造一个合理的消费环境，切实维护消费者的利益。

7、有完整的质量承诺体系，并建立相关的质量承诺及“三包”内容。

商品质量准入制度

为了确保商场销售商品的质量，提高商场的信誉度，根据工商行政管理部门要求，商场实行商品质量准入制度。

所有商品经销商入驻本商场之前，必须向商务部提供以下厂家证件：

A.营业执照复印件。

B.组织代码证复印件。

C.授权书复印件。

D.注册商标复印件。

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E.税务登记证复印件。

F.产品合格证明（当年或有效期内检测报告）。

G.产品的执行标准和企业明示的质量承诺。

H.其他荣誉证书等。

经销商还应提供自己的营业执照复印件和税务登记证复印件等。

进口商品主要提供海关报关单、注册商标复印件、该产品的标准、产品合格证和中国代理商的相关证件，其他证件如果有，一并收集。

如证件不齐的，商场主管必须在限期让经销商提供，经销商无法提供的或不愿意提供的，商场管理可以直接联系厂家要求其提供。

坚决禁止“三无”商品进入本商场销售、展示，如确发现有“三无”商品或假冒伪劣商品的，商场主管限期经销商撤出该类商品，否则在汇报商场经理同意的情况下，可以联系工商部门查处。

以上证件要保持其有效性，各类证件要进行相关的年审工作，证件到期后，商场管理还应重新索取。

对经销商提供的证件，商场主管进行统一归档、统一制作目录等工作

索证工作流程

1.商场主管应与商务部经常保持联系，随时跟踪新进品牌的信息和进场前索证的信息，并帮助其索证，尽量在进场前索证完毕。

无法在进场前索证完毕的，进场后交由商场主管独立完成。

索证前，先准备好索证通知书，注明需要索取证件的名称以及时间要求。

给经销商解释商品质量准入的目的、意义和各项要求，限期提供复印件送到公司商务部或商场经理室处。

经销商自己没有或需厂家直接提供的，商场主管应告知邮寄地址或传真号码。定下传真时间，按时等待接收。

商场主管每月组织一次对档案证件的大检查，及时发现记录过期证件，继续发放通知书索取新的证件。

五、商品准入工程档案管理

为了完善《温州市工商局鹿城分局文件》关于商品质量准入工程实施方案规定的内容，规范商场商品档案管理，特制定本规定。

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1、档案内容: 营业执照复印件；注册商标复印件；税务（国税、地税）登记证复印件；产品合格证明和检测报告（当年或有效期内每一型号产品的）；该产品执行的标准。本企业明示质量承诺、保证及相关资料（如各种荣誉证书等）

档案管理负责人为商场经理，内容的完善和更换由商场管理员执行。

3、档案实行“一经营户一大档，一品牌一小档”管理制度。大档按数字顺序编号，小档按英文字母顺序编号。

4、商场主管负责档案每项资料时效性的监督，如有过期应及时向经销商索要新的资料，否则责令该产品撤场。

5、每份档案统一置入文件夹中，每个文件夹均备一份档案袋，专门放置有关资料文件的档案柜中保管。

6、档案柜钥匙由商场主管专人负责保管。

六、商品标价签管理

本商场实行绿黄标价签制度，各经销商必须统一使用本商场的标价签。

绿色标价签为明码实价签，黄色标价签为明码特价签。

检查商品价格标签时，应逐个检查，要求做到货价相符、标签齐全、货签对位。

每种商品做到一货一签。

标价签要与商品的货号、品名、产地、规格、单位、单价相符；如有不符，需重新制作；货签不对位，需立即更改；没有标签的，需及时补上。

如果是价格变化不大的商品，商品价格标签应用电脑统一制作、并打印。

若是用于促销的商品，可用手写，以适应并吸引顾客。

七、商场最低价承诺须知

为了维护消费者的合法权益，本商场为消费者提供优质商品实行“四心”服务，无理由退换和最低价承诺。

贴心：精心挑选多种商品贴近你的实际需要。

安心：值的信赖的“**”品质商品，让你安心使用。

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省心：一站购齐式省去您奔波与商场和讨价还价之苦。

称心：顾客至上，有问必答，微笑服务，让你称心满意。

无理由退换：你在**体育商场所购体育商品因质量原因需退换，在商品无损坏，不影响第二次销售的情况下实行：“三包”处理一周内持发票凭证到**体育商场可无理由退换。

最低价承诺：您所购商品的销售高于该商品在同城市其他商场的价格，您可以持有关书面凭证申请领取价格差价200%的奖励。

安全防范管理

一、安全防范管理概述

1．商场安全防范工作是指在商场能够控制的范围内，防止商场及员工和顾客的人身财产受到各种危害的管理工作的总称。由于商场是员工工作，顾客购物及商品展示和储存的地点，因此，它的安全防范工作就成为商场安全工作的重点。

2．安全管理责任

我公司经营特色和管理机制使的各商场没有配备专门的安全管理部门或管理人员，因此各商场经理都是既定商场安全管理责任人，经理通过商场主管或者商场协管员落实安全管理事项。如商场的营业状况确实需要设立安全管理部门或专职安全管理人员，由商场经理提出申请，上报至总经办审批。

二、营业现场安全管理

1．营业现场安全包括保障员工和顾客人身安全、商品安全、收银安全以及防止违法事件的发生。

2．商场主管应经常巡逻，时刻注意商场内的人流量以及通道的通畅，商场在节假日或大型促销活动时，商场内客流量较大，商场经理与主管应安排员工加班，配合促销活动正常开展。

3．商场客流过多时，尤其是有免费礼品派发等能吸引许多消费光临时，商场应安排男性员工或者临时请保安公司维持秩序。

4．商场主管在日常巡逻时应注意老幼残孕消费者，尤其在客流量较大时应对这些特殊群体予以照顾。

5．商场主管在巡场中应时刻注意收银台情况，当收银台有人排队时，应安排人员维持现场秩序。当收银台有较多现金时应转移到

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保险箱里。收银员离开收银台时应将现金和印章保管好。

6．商场主管在巡场时如发现有人起争执纠纷时，应予以及时处理，如处理不了可请经理或保安协助。如有发生打架斗殴、偷窃行为的应打110报警，交由警方处理。

三、消防安全管理

1．各商场负责人是法定的消防安全责任人，商场经理是商场消防安全管理人，各商场应建立商场消防安全管理小组，由商场经理任组长。

2.商场消防工作的总体目标是：防患于未然。消防工作重点是：做好日常的消防安全检查。

3.消防管理制度

A.卖场内所有区域全部禁止吸烟和动用明火，仓库须设明显的禁烟标志。

B.禁止擅自接装电源插座，乱拉电线，私自拆修开关和保险丝等，如需要必须有电工进行操作。

C.营业结束后，要进行电源关闭检查，保证各种电器不带电过夜。各种该关闭的开关处于关闭状态。

D.商场各柜组要按照“谁主管，谁负责”和“谁在岗，谁负责”的原则，建立消防安全和日常检查工作。

4．消防安全管理小组职能和任务：

认真遵守消防法规，管理商场、各经营户的消防安全工作。

遵守消防规章制度和制定灭火方案。

组织实施防火责任制和岗位防火责任制。

立足自防自救，对员工进行防火安全教育，组织消防演练。

布置、检查、总结消防工作，定期向公安消防监督机关和公司主管副总报告工作情况。

组织防火安全检查，督促消除火险隐患，组织扑救火灾事故。

负责对商场员工进行消防业务知识培训。

负责办理商场施工单位人员出入登记手续，并监督施工期间的消防安全。

四、夜间商场安全管理

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1．商场的夜间安全主要由值夜人员负责，商场在打烊时，商场主管应和值夜班人员认真检查商场各个区域，确保商场内无人逗留。值夜人员应认真检查各门、窗户的关闭情况。

2．值夜人员应严格履行工作职责，未经允许不得擅自离开商场或带人进入商场。

3．值夜人员不可在商场内吸烟，不可使用明火或电器在商场内做饭。

4．如夜间有铺位装修，值夜人员应依据公司的装修现场管理的要求履行职责。

5．值夜人员上班时间应仔细检查商场内水管是否正常，应关闭所有的照明电器，只留常明灯使用。

6．值夜人员应配备警械，应熟记商场各负责人和公安机关的电话，如是以店中店的形式运营的商场，值夜人员应配备与保安队进行沟通的对讲机。

五、日常用电安全管理

1．商场电工全面负责电源线路、照明、电器设备电源的正常使用及日常的维修工作。商场主管应熟悉商场基本用电状况。

2．电工和商场主管要经常巡视商场电源线路、照明、插座的安全使用，发现问题要报告主管或经理，并要及时维修。

3．各铺位的用电不得私自乱接乱拉，必须经商场电工检查同意后方可接线，装修用电也必须经电工或主管同意后方可使用。

4．各铺位晚上打烊后必须关闭所有照明电器和拔掉插头，值夜人员和商场主管须认真检查各铺位打烊时的此项工作。

5．各商场须配备发电机，并能保障停电时的基本照明，发电的操作须由专业人员在场。

六、配电室安全管理

各商场配电室平时须上锁，钥匙由主管、电工、办公室各留一把。

配电室内严禁堆放易燃易爆物品，禁止物品堵塞门口或通道。

开启配电箱须由电工来操作，严禁非专业人员私自开启。

配电室应留有通风口，避免室内温度过高；电工应时常检查配电室安全情况。

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配电室要配备适量的消防器材和设施，管理人员必须学习使用方法以提高抢险自救能力。

七、突发事件处理应急预案

商场突发事件的种类：火灾、停电、水管爆裂漏水、抢劫偷窃、打架斗殴、人身意外。在处理突发事件时应保持沉着冷静，迅速且适当地处理事件。

火灾的处理方法：

火警的级别：火警分别为一级火警，即有烟无火；二级火警，即有明火初起；三级火警，即为火灾从时间和空间上难以控制。

发现火情员工应马上向主管经理汇报，主管经理须根据火情等级做出决定。

一级火情立即组织消防安全管理小组灭火；二级火情立即组织消防安全管理小组灭火并疏散人员，拉响火灾警报，同时做好拨打119和广播疏散人群准备；三级火情立即报警（119），同时组织消防安全管理小组灭火，拉响火灾警报，广播通知人员疏散。

在处理火情时应以人身安全为第一，广播通知时语气应该平稳缓和，及时指引人员通向安全通道。

停电的处理方法：

停电时立即通知电工，启用发电设备，保障商场的基本照明。

发电机未送电之前主管经理应立即组织人员对商场的进口、出口进行控制，在暂时不知道停电时间的长短时，可先劝阻顾客暂不进入商场。同时告知营业员监守自己的岗位。

因特殊原因发电机长时间不能供电的，商场主管或协管员应做好营业员的思想工作，耐心等待。禁止营业员聚众聊天或成群结队在商场周围游荡，更不能允许其集体外出。否则商场主管给导购员按旷工处理。同时还要维持现场秩序，避免发生混乱和抢劫等。

商场主管应及时向电工了解停电原因，如长时间不能来电或发电，应向公司总部汇报申请是否停止营业。

水管爆裂漏水的处理方法：

营业人员应及时向商场主管汇报，商场主管立即联系物业管理人员，关闭水阀，及时维修。

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商场主管应及时组织人员疏散商品，准备接水用具接水。

商场主管应及时通知电工暂停漏水区域电源。

抢劫收银台的处理方法：

如有歹徒抢劫收银台时，收银员保持冷静，尽量让匪徒感觉正在按他的要求去做。

同时尽量拖延时间，以等待他人的救助。

尽量记住匪徒的容貌、年龄、衣着、口音、身高等特征。

趁歹徒不注意时拨打110报警或通知临近柜组人员，以及歹徒离开时应立即拨打110报警。

打架斗殴事件的处理方法：

营业人员应立即通知商场主管或保安人员，不可只身介入事件中，避免不必要的伤害。

商场主管应立即报警，疏散人员。阻止员工和顾客围观，维持现场秩序。

拨打110，将捣乱人员带离现场，必要时按公安机关处理。

对由此造成的损失进行清点，有警察签字，做为索赔的依据。

人身意外的处理方法：

商场内人身意外主要有两种，一是顾客较多，挤伤碰伤；二是体弱多病者突然发病。

遇到以上情况，营业员发现后应立即通知商场主管，并将受伤人员转移到安全处。

商场主管应组织予以简单急救处理，比如包扎、喂水、掐人中、人工呼吸等，同时拨打120，也可以拨打110求助。

八、顾客拍照管理流程

1.商场主管在巡场时如发现有顾客拍照时，应马上予以制止，并客气地提醒顾客在商场内不准拍照，同时客气地请顾客删除所有在商场内拍照的照片。

如果顾客已经按照要求删除了照片，商场主管应提醒该顾客不要再拍照，并暗中监视顾客，如有再次拍照现象，马上给予删除并请顾客离开商场，直至顾客真正离开商场为止。

3.顾客不愿意删除的，商场主管代其删除。

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4.商场主管不会删除的，应请求公司其他人员到现场协助。

5.如果顾客不让商场主管删除照片的，商场主管应强行删除，但不得损坏顾客照相机，严禁动手打顾客。

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是经销商商品质量问题的，要联系经销商修复或换货。

顾客不接受商场处理意见，可由商场主管上报工商部门或消费委，也可由顾客直接报请工商部门、消费委、法院和仲裁委，商场将按照以上部门的处理意见、判决和裁决执行。

四、受理团购业务流程

菜单式团购： 确定购买意向→商场主管全程陪同客户选定商品→确认规格数量→向经营户确定货源→提供报价→收取定金→通知经营商发货→验收货品→通知客户收货→收取货款→交货

团购券式团购：确认购买意向→确定购买金额→提供报价→收取现金→从公司领取团购券→通知顾客领取团购券

五、顾客咨询管理

吧台、礼品屋或收银台是受理顾客咨询的主要部门。

顾客咨询的内容一般为商品信息、促销信息、招商信息等。

商场实施首问负责制，吧台、礼品屋或收银台如无法回答须立即联系主管经理。

受理顾客咨询应热情礼貌，认真解答顾客的询问。但不可不懂装懂，不清楚的应向主管经理咨询，或登记顾客的咨询信息。

每次促销活动内容吧台、礼品屋或收银台工作人员应了解透彻，做到对顾客的咨询有问必答、百问不厌。

第十章

商场物业管理

一、设备设施巡检制度

巡视检查应遵守以下规定

经常性巡视检查按规程的规定进行，特殊巡视检查根据领导的布置。

新进人员不可单独进行巡视检查，担任正式操作的值班人员可单独巡视检查高压配电装置。

检查高压设备应遵照电业安全工作规程中关于“高压设备的巡视”规定的条例办理。

值班人员在巡视检查中发现的设备缺陷和异常运行情况，应仔细查明原因并上报，遇到严重威胁人身和设备安全的情况，应按事故处理的有关规定处理，并向上级汇报。

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2．巡视检查周期

每次交接班检查。

每日工作中检查。

每月例行全面大检查。

公司领导随机抽查检查。

3．巡视检查的基本方法

设备巡视检查认真仔细，集中思想，运用“五官”进行，勤看、细听和嗅闻，以及对外壳不带电部分用手摸，并分析设备运行是否正常。

气候突然变热或变冷时，应注意检查设备运行状况。

高温高峰用电时，重点检查设备的温升状况。

根据设备的历次事故情况，进行重点检查。

设备经过操作后进行重点检查，特别是跳闸后的检查。

二、设备设施维修和更换流程

1．公共部分设备设施维修和更换流程

电工或主管报告设备设施异常情况→主管组织人员进行鉴定故障原因→向经理建议维修或更换→预算费用→上报总经办审批→维修或更换

如属紧急维修可由经理批准执行，然后再向总经办汇报。

2．专柜部分设备设施维修和更换流程

电工或主管报告设备设施异常情况→主管通知经营户维修→如经营户未在规定的时间内完成，发整改通知书→还未在期限内完成的→主管自行组织人员进行维修或更换→核算费用→交柜组人员签字→公司财务从货款中扣取费用

三、工具物品管理

日常维修维护所需工具、材料直接由商场主管负责申购，配合商场经理室做好登记工作。

所有工具材料由商场主管负责保管和发放使用。如有遗失，由直接责任人负责赔偿。

工具原则上不外借，特殊情况必须外借时，必须登记备案，以防工具损坏或丢失。

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人力资源工作网

废旧用品由商场主管负责回收保管，无法再利用的，商场主管可以提出要求公司处理。

四、水电费核算

各商场主管和电工负责核算商场的用水用电费用。

各商场的专柜用电费用由经营户承当，公共部分用电费用由公司承当，具体核算方案由商场经理室提出方案并报总经办审批。

商场在核算专柜用电费用时应计算10%的用电损耗。

专柜电费通过财务部从经营户每月货款中扣取。

原则上不收取经营户的水费。

第十一章

环境卫生管理

保洁卫生区域分工

商场内公共场地，附属设施，玻璃门、玻璃幕墙，侧门通道。

地下室公用场地及附属设施。

俱乐部，办公室，餐厅等场地以及附属设施。

洗手间，阁楼外围。

各类设备设施。

商场经理室临时指定的场地或设备设施。

保洁卫生标准

各工作场所内均应保持整洁，不得堆积足以发生臭气或有碍卫生之垃圾、污垢或碎屑。

各工作场所内之走道及阶梯，须采用适当方法减少灰尘的飞扬。

洗手间、厕所、更衣室及其他卫生设施，必须特别保持清洁，不得有臭味异味。

商场各正门和侧门玻璃门及大理石上无灰尘水渍、污渍。地毯干净，铺设整齐，门前地面无纸屑杂物，玻璃门无灰尘指印污点。

各通道地面墙角无污渍、水渍、灰尘，地面光洁明亮。

商场内垃圾桶上面盖子和桶外壁干净卫生，无灰尘。所有垃圾桶周围地面无垃圾灰尘等杂物。

商场意见箱表面和内部无灰尘。

办公室内垃圾桶不得被装满，地面和办公桌下方死角处不得有灰尘。

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第三篇：餐厅运营手册

餐饮营运手册

第一章 第一节 第二节 第三节 第四节 第五节 第六节 第七节 第八节 第二章 第一节 第二节 大厅服务员的工作手册 上岗前的服务要求 餐前短会

就餐前的准备工作 就餐期间的服务规范 就餐完毕的结束工作 现实问题 技能

各种单据的基本知识 厅房服务人员

厅前服务人员的特点

厅前服务人员的工作程序

一

开市准备 二

迎客

三

客人进房后开位 四

客人点菜会来后的服务 五

上汤

六

上菜 七

寻台

八

客人吃完停快时的服务 九

客人提出买单时的服务 十

客人要离开时的服务 十一

客人走后的收尾工作

第一章 第一节 服务员工作程序 上岗前的服务要求

一、做好营业前的卫生准备，要打扫餐厅，擦抹桌椅用具，清洗用餐时需要的物品，领足备用物品，做到用餐后环境清洁，整齐，高雅，优美。桌椅，台布清洁卫生，个人衣帽干净，整洁，仪容，仪表端正。

二、做号餐具的准备工作，营业前要把所需要的各种小工具，如筷子，调羹，蘸碟，大小酒杯，汤匙，刀叉，醋壶，油壶等整理消毒，发现餐具或其他用品不足要及时领取补充，并负责保管。

三、营业前要了解和熟悉当日准备的菜色品种，熟悉新菜的销售价格，和菜色的特点，熟悉筵席预定的桌数，熟悉餐厅服务员分布情况和自己的主要工作任务。

四、精神要饱满，工作服要干净整齐，佩带工作证，工作证要挂在胸前第二粒纽扣中间。带齐工作用笔，巾钳、打火机，开瓶器等用具。

五、准备餐料；准备茶叶（乌龙、铁观音、普洱、寿眉、红茶花茶菊花）餐前小食，供宾客选用，斟上酱油，备齐牙签，托盘，暖水壶，备足台布，席巾、水杯等。

六、摆桌椅：桌椅要摆成一行一行，前后左右都要成一条直线。卫生工作；先拖地，然后用“消毒水 ”拖地，拖地时要用心用力，不能马马虎虎，不能拖一片留一片。天花

板，排风口，墙裙要求无灰尘，无污迹，无蜘蛛网。玻璃要明亮，室内植物要逐片抹干净，地面要干爽无油渍。

七、了解当天供应的品种，例如汤，海鲜，时菜，主食，急推品种，沽清类等。第二节 餐前短会

各项工作就绪，厅前即开始营业，楼面经理，部长负责召集服务员分岗进行培训，检查服务员的仪容，仪表，强调当天营业的注意事项，熟悉当市厨房供应品种及特别介绍的汤类，蔬菜类，以及鱼池的海鲜品种和数量情况，掌握急推皮重，以便向顾客介绍，使员工在意识上进入工作状态，形成营业气氛。

中餐厅经理每日工作的操作程序和实施细则

操作者:中餐厅经理 检查-上午-下午-晚上 1.检查：

（1）经理值两头班，午晚餐均应在岗，检查并全面负责餐厅各项管理工作。（2）按餐厅检查一览表逐条检查：

A：检查餐厅的环境卫生工作

B：餐厅各种设施设备应保持完好。

C：摆台应该符合规定：餐具整齐、摆放同

一、干净、无缺口、席巾无洞无污渍。D：台椅摆放整齐：椅子干净无尘，坐垫无污渍，台椅纵横对齐或摆放成图案形。E：工作台摆放有序：餐柜摆设符合要求，托盘叠放整齐划一，餐具布置规范。F：宴会，特别是预定宴会各项准备工作是否完成。G:餐具准备应充足、完好、清洁 H:各种调料要准备充分

I:冰水、饮料要准备充足，并达到规定的温度标准 J：各种服务用具和布草准备齐全

K：地毯整洁卫生：做到无任何杂物纸屑。

L：环境舒适：灯光、空调设备完好正常

M：空调应提前半小时开房（一般在上午11时，下午5时）2：上午

（1）：每日上午10：30分参加餐饮部例会，总结汇报餐厅工作，并接受上级领导的工作指令。

（2）；了解每日的宴会和业务情况 3中午

(1):11;00召开全体服务员餐前会，对前日及上午各项工作进行总结，提出要求，传达上级工作指令，检查服务员的仪容仪表，然后对应急的知识技能进行简短培训。(2):对午餐的准备工作进行检查，督导领班的工作。

（3）：午餐开始后，督导服务员为顾客提供礼貌，快捷，高效的服务。（4）：开餐时间，应注意在餐厅进行巡视，与客人保持良好的沟通，并 随时做好处理各种突发事情的准备。

（5）;午餐结束后，完成午餐的工作报告，审批各种取货单及维修单。

（6）：每天定时利用14；30——15；30，对服务员有计划的进行服务知识和服务技能的培训，并对培训结果进行检查。用餐预定操作程序和实施规则

操作者：预定员（服务员）

准备——问候——介绍——接受——重复——致谢——通知 1：准备（1）：准备笔和订单，向厨房了解每道菜的原料是否充分。(2)：事先掌握各种菜知识 A:了解各种菜肴原料的场地 B:了解菜肴的基本烹饪方法 C:掌握不同菜肴搭配的酒水

E:掌握桌前服务的菜肴制作技巧（3）；事先掌握基本的饮料和酒品知识

A:熟悉酒水单子上提供的各种酒水的名称和产地。

B:了解日常提供的各色机尾酒的名称、基本配料和配置方法。C:了解各色饮料的饮用方式和配备的装饰物。D:熟悉酒单上的各种酒类的库存情况。

E:了解客人经常点的葡萄酒的基本配置和服务方法。F：了解各种葡萄酒的基本配置方法和服务方法。

G：了解甜食酒车上的各种甜食酒的名称、品味、产地和所使用的不同酒杯及服务方法。H：熟悉餐厅提供的各种酒水价格。2.问候：

（1）：以规范的礼貌用语问候客人，如是电话预定，则应在电话铃响三声之内拿起电话。（2）：无论客人到酒店来就餐，还是打电话预定，服务员都应微笑服务和以亲切的声音向客人介绍情况，回答客人提出的问题。3.介绍：（1）：主动热情地向顾客介绍酒店的特色，如：菜系、价格、服务设施、环境、等级标准及收费项目等。

（2）:仔细聆听个人提出的问题，根据客人提问进行介绍，当好客人的参谋，但千万不要说：“不好”、“不行”、“没有”“我不知道”等。如当时即刻回答确实有困难，马上向客人道歉，并记录客人的联系电话及姓名，同时告知客人，10分钟后再给其答复。素质上还要加强培训，培养员工的集体荣誉感和自豪感，使员工的精神面貌焕然一新。走除店门后能自豪的说：“我是某某酒店的人”。这样我们酒店的形象会更好。3.提高优质的服务质量：一少部分服务员是来上班干一番事业，一大部分是来赚钱的。怎样才能提高服务员的工作积极性，这是优质服务的首要前提。我想用意见卡这种方法比较好，它打破常规的格式，使服务员的档次拉开，使每个人都有危机感，同时也收获的喜悦。4.创造良好环境：不要说从整体，就是每一个角落，都要使客人觉得赏心悦目。在就餐的同时能够感觉到温馨的气氛，使人觉得物有所值。例如：花卉品种定期更换，维修及时。5．厨房特价：厨房可根据季节，每周推出一二样特色菜或特价菜，以此吸引或刺激顾客的消费。

6．赠品：酒店应有特色的小工艺赠品，让顾客觉得到酒店吃饭，除了能享受搞层次的气氛，还能得到令人心奇的小玩意。它不仅能起到宣传作用，还能提高我们酒店的档次。在发放上可以根据消费品的高低，赠品与之搭配，但需要专人负责。7:建立和收集《客源人事档案》，如市委xxx领导x年x月X日生日，X公司X年X月X日年庆，XXX领导结婚纪念日，到时提前地方贺信以此用来加强与食客的联系，使我们 有一批稳定的客源。可以这样计算，若建立有5000客源档案，一年有一次就餐机会，每天就有5000÷360=13.8次，上座概率就五分之一，那么每天都有两到三桌客源。

8.餐后服务：就餐后，客人除得到赠品和优惠券之外，安排一两个人为客人免费洗车（凭餐券或其他手续）事虽小，却能给客人减少许多麻烦，以此来增加客人对酒店的印象，从而更好的为酒店创造效益。文化是品牌的灵魂，品牌说的哦啊底就是有文化的产品。一个品牌积淀的文化传统和取向是企业品牌塑造的重心所在。品牌中的文化部分是唤起人们心理认同的最重要因素，有 时甚至是作为一种象征，深入到消费者心中。人们之所以选择品牌，更多的是取决与给人们的一种心情感受，给人们传递一种生活方式。

餐厅日常工作检查细则

一：厅面检查工作细则

（一）；卫生检查

1，地面：无灰尘，水渍、油渍、垃圾杂物等。

2，天花板，墙面，墙角：无污迹，无剥落，无蜘蛛网，无卫生死角。3，地板，地毯，干净完好。

4，门窗，干净完好，窗台无灰尘，杂物，窗帘无破洞，无脏迹，无脱勾。5，墙面艺术挂件完好，挂放端正，无灰尘，无污迹、破损。

6，花架，花盆无灰尘；无烟蒂；餐巾纸，盆垫干净清洁，无污水，污迹；花卉、植物鲜艳美观，无枯黄凋谢，叶面光亮润滑，无灰尘，污迹。

7，餐厅桌椅完好无损，不变形，不摇摆，无水渍、油渍、污迹。8，灯具、灯泡完好有效，明亮无尘。

9，备餐柜干净整洁，所有物品均按规定摆放。

10，过道及公共区域的痰桶，清洁干爽，无灰尘、污迹；痰桶上无纸巾等杂物，无裸露垃圾、无烟啼，周围无脏物。

11，餐厅厅标、灯箱醒目、明亮、整洁、整齐。

12，餐厅内所有家具、冰箱、电话音响等一切设备完好有效、整洁干净，无灰尘、污迹。

13，餐具，杯具、玻璃器皿清洁完好，消费严格，无指纹、水渍、油渍、脏痕、污迹，无裂痕、缺口。

14；桌面调味盅、酱油壶、水壶等清洁完好，无脏痕、污迹、内装调料不少于三分之二，调料不变质，不发霉，不沉淀。

15；灶具锅圈清洁完好，干净，无污迹、水渍、油渍、转动灵活，无破顺。16：台布、口布、小毛巾清洁完好，洗涤干净，无油渍，无皱纹，无破洞。

17；菜单，酒水单整洁美观，准备充足，无油渍、污迹、破损、无涂改、陈旧。18；灭火器材清洁光亮，无灰尘，有效正常。

19；所有的员工按规定着装，服装整洁，皮鞋光亮，无灰尘，污渍。20；所有员工不留长指甲，指甲内无污渍，不涂指甲油。21；空调出风口干净清洁，无灰尘。

22；吧柜、酒架、样品陈列柜清洁完好，无灰尘，污渍。

23；餐车、酒水车清洁完好，车轮转向灵活，无灰尘，污渍杂物、垃圾。

24，备餐间、工作间、杂物间物品摆放整齐有序，环境清洁，无异味、杂物、无裸露垃圾。

25；果汁机、鲜啤机、毛巾柜等设备干净清洁，无残留汁液，无污渍。

二、工作检查 1，所有员工按规定着装，佩带整齐。

2，员工头发梳理整齐，发型美观，男发长不及领，不留胡须，女发不披肩。

3.除手表外，任何员工不得佩带首饰，女员工需要淡妆，不用香味怪异或浓烈的香水。4.5.6.7.开好班前会，让每位服务员明确当日任务，熟知当日特色菜及当日不供应之菜品。保证开餐时间，岗位有人，并能及时主动地为顾客提供优质服务。

厅面各岗位员工按规定的姿势站立，不可交头接耳，干私活，打闹嬉戏。见到客人和领导主动问好，言语规范清晰。

8.按规范摆台，台面物品摆放齐全，桌椅排列整齐。9.检查点菜单、酒单、收银夹是否准备妥当。

10.开餐时间站立服务，站姿端正，符合规范要求。

11.主动、热情、耐心、周到、根据客人需要及时提供各种细微服务。12.拿取、递拿物品（特别是菜肴，酒水）应使用托盘。13.按程序出菜，出菜无差错。14.上菜必须报菜名。

15.在条件允许的情况下，应为客人分汤和菜品。

16.按规范进行结账服务，使用收银夹，账款无差错。收款后向客人道谢。17.做好餐后结束工作，餐厅环境清洁，桌椅整齐，无残留及垃圾。18.每天回收宾客意见，及时处理客人的投诉和意见。

19.建立餐厅财产三级帐，做好餐具的布件，设备的检查，清洁工作，设专人专项负责。20.不断加强员工纪律意识，要求员工遵守手册和各项管理制度，不私受小费和赠品，对客人遗留物品，处理应及时，不隐瞒，不侵吞。21.管理人员坚持现场管理和督导，每天有工作检查的书面记录。22.所有操作严格按照有关操作规范进行。

23.做好醉酒客人的处理工作，有紧急防范措施。

餐厅经理岗位职责 一，在公司领导下，全面负责餐厅经营和日常管理，贯彻公司的工作经营意图和意见，具体落实各项工作计划和安排，并按时按质完成各项工作任务。二，负责职工的政治学习和专业技术学习，带领职工严格遵守公司有关规章制度，增强服务意识，提高餐饮质量，严格执行《食品卫生法》，主动虚心听取消费者的意见，不断开发更新菜肴点心品种。提高质量。三，按照满负荷工作的原则，实行专人定岗，按劳计酬的原则，合理利用和有效管理人、才、物，最大限度激励职工搞好本职工作。四，了解市场行情，掌握经济盈亏情况，坚持做到工作有布置，有检查，有落实，特别是安全、卫生、进出库、现金手续要求严格规范，发现问题及时妥善解决。五，以身作则求实进取，办事公道，团结协作，关心职工，鼓励先进，坚持每周开好例会工作，每月召开职工大会。六，协助公司领导对经营规模、发展方向、布局进行可行性分析，及时制定切实可行性，餐厅服务员岗位职责

一，对待顾客耐心、热情，善于介绍各种符合口味的菜肴，满足顾客要求。

二，仪表整洁，注意个人卫生，严格执行《食品卫生发》。发现不合格食品，不出窗口，并向上级汇报。

三，认真搞好酒席的服务工作，热情主动满足顾客的正当要求，做到有客人不离岗。四，团结同志，作风正派，关心集体，爱护餐具用具。五，每天工作结束前，搞好卫生工作。餐厅服务领班岗位职责

一，在餐厅经理的领导下，负责餐厅的服务组织工作，按要求、规格完成接待任务。二，接到承办筵席的通知，要主动协助厨师长拟定筵席菜单，并根据筵席性质，规格、宾主的饮食习惯，合理调配服务人员，及时安排日常供应，做好大型酒席的摆台设计和服务管理工作。

三，深入工作实际，发现问题及时改正，参与某些环节的服务工作，特别是重要的筵席要亲自担任接待。

四，主动与厨房联系，协调餐厅服务与厨房之间的联系，调解进餐中的各种矛盾和纠纷，认真听取顾客意见，不断改进服务工作。

五，加强服务员的思想教育，认真组织服务员政治和业务学习。每天上、下班前召集餐厅服务员开短会、总结工作情况，安排布置当天任务，不断提高服务员的政治素质和业务技能。

总经理的岗位职责

一，全权负责处理酒店的一切事物，带领全体员工努力工作，完成酒店所确定的各项目标。二，制定酒店经营方针和管理目标，包括制定一系列的规章制度和服务操作章程，规定各级管理人员和员工的职责，并监督贯彻执行，制定酒店一系列价目，如房价，餐饮毛利等。本行业各种动向有高度的敏感性，制定市场拓展计划，带领销售部进行全面的推广销售活动，详阅读和分析每个月报表，检查营业进度与营业计划完成情况，并采取对策，保证酒店经营业务进行。

三，建立健全酒店的组织系统，使之合理化、精简化、效率化。主持每周的总经理办公会检查情况汇报，并针对有关问题进行重点讲评和指示。传达政府或股东会的有关指示、文件、通知，处理好人际关系，协调各部门之间的关系，使酒店有一个高效率的工作系统； 四，健全各项财务制度。阅读分析每日、每月监督财务部门做好成本控制，财务预算等工作；指导财务工作。

每季财务报表；检查分析每月营业情况。检查收支情况，检查应收账款和应付账款 五；有重点的定期巡视公众场所及各部门工作情况，检查服务质量问题，并将巡视结果传达至各有关部门。六：酒店维修保养工作。

七；与各界人士保持良好的公共关系，树立酒店形象，并代表酒店出面接待酒店重要贵宾。八；指导训导工作，培养人才，提高整个酒店的服务质量和员工素质。

九；以身作则，关心员工，奖罚分明，使酒店有高度泥聚力，并要求员工，以高度的热情和责任去完成好本职工作。

十；选聘、任免酒店副总经理、总经理、总经理助理重要人选变动，负责酒店管理人员的录用、考核、部门经理，决定酒店机构设置，员工编制及奖罚、晋升工作。

管事领班工作细则表

管事领班工作细则表 职务：管理领班 任务：1，业前准备 2，开例会 3，营业巡视 4，收市工作 5，人事工作

任务1；业前准备

步骤要点标准1、2、考勤 根据每周的工作安排，检查出勤情况，并作记录。记清缺席、请假。迟到及其他的人员变动。

分派工作，按传菜间，洗涤间，洗手间，勤杂等项目明确分工。正常情况按常规分工不必每天交代，特殊情况下的人员调配和顶班要交代清楚；周期卫生要安排好，汇报与听令 向大堂经理汇报头天的工作情况；传菜员是否顺利，准确；餐具卫生与损耗；洗手间服务优缺点；出现的问题及处理结果，其他的建议与要求。

3、日人员的出勤情况。

接受任务。了解定餐客人的单位（或姓名）、进餐标准，进餐区域、台位等；了解预定台位有无变动。任务2；开例会

管理领班一般不主持开班前例会，但可在例会上作有关补充说明。

大堂经理岗位工作说明书

职位：大堂经理

部门；服务部

范围：门口 大厅 包房 茶吧 备餐间 清洗间 洗手间等。隶属；餐饮部经理

横向联系；主厨 大堂经理 管理；

1、人员；迎宾员 服务员

2、设备：餐厅 备餐间 清洗间内的所有固定可动设备，所有的餐具好、服务用具。基本职责：

1、认真贯彻公司意图，积极落实各个时期的工作任务。

2、始终保持和提高餐厅的优良服务水准，监督及管理餐厅内的日常工作。

3、协助人力资源部制定和执行人员招聘、培训计划、负责餐厅工作分配和劳力安排。

4、制定本部门各类人员的操作程序和服务规范，并组织实施。

5、经常检查餐厅清洁卫生，员工个人卫生，确保客人的饮食安全。

6、直接参与现场指挥工作，协助所属与员工服务和提出改善意见协助。

7、与客人保持良好关系，协助营业推广，征询及反映客人的意见和要求，以便改善服务质量。

8、亲自过问重要客人的安排和接待，负责大型进餐和重要宴会的场景设计、布置及组织、服务工作。

9、协助餐厅与厨房与餐厅的餐饮服务和生产活动。

10、协助厨师长计划改进菜单，帮助厨房提高菜肴质量。11、12、13、14、权限 妥善处理客人投诉，负责餐厅的公共工作。

负责餐厅设备和器皿的管理，检查设备和器具的保养、维修状况。审理有关行政文件，签署领货单及申请计划。审阅部门工作日志。督导餐厅主管、领班工作。

1、主管领班进行评估考核，决定所辖员工的任用、调动及工作班次。

2、根据企业制度奖罚所辖员工，提出资金分配计划。

3、客人进餐打折权限八八折。任职条件：

1、懂得餐厅服务、宴会设计、公共关系、心理学及管理知识。

2、具有高中或中专以上学历，24岁以上。

3、曾任本部门管理干部或高级服务员三年以上。餐饮服务质量如何控制

餐饮服务是餐饮部工作人员为就餐客人提供餐饮产品的以系列行为的总和。优质的餐饮服务是以一流的餐饮管理为基础的，而餐饮服务质量管理是从餐饮质量管理体系的重要组成部门，它是搞好酒店餐饮管理的重要内容，对其控制和监督的目的是为宾客提供优质满意的服务，创造酒店良好的社会效应和经济效应。

餐饮服务质量控制和监督的基础，必须具备以下三个条件，这样才能进行有效的餐饮管理。

首先必须建立餐饮服务标准规程，制定服务规程时，首先确定服务的环节程序，再确定每个环节统一的动作、语言、时间、用具、包括对意外事件、临时要求的化解方式、方法等。管理人员的任务是执行和控制规程，特别要抓好各套规程之间的薄弱环节，用服务规程来统一各项服务工作，从而使之达到服务质量标准化，服务岗位规范化和服务工作程序化、系列化。其次，应抓好员工的培训工作。企业之间服务质量的竞争主要是员工素质的竞争，很难想象，没有经过良好训练的员工能有搞质量的服务。最后必须收集质量信息。餐厅管理人员应该知道服务的效果如何，即宾客是否满意，从而采取改进服务，提高服务质量。

至于具体的餐饮服务质量控制手段，从科学系统的角度出发，主要分下列三种。

预先控制

所谓预先控制，就是为使服务结果达到预定的目标，在开餐前所做的一切管理上的努力；其目的是防止开餐服务中的各种资源在质和量上产生偏差。预先控制的主要内容是：（1）人力资源的预先控制。（2）物资资源的预先控制（3）卫生质量的预先控制（4）事故的预先控制 现场控制

现场控制是指现场监督正在进行的餐饮服务，使其规范化、程序化，并妥善处理意外事件。现场控制的主要内容是：（1）服务程序的控制。（2）上菜时机的控制。根据宾客用餐的速度、菜肴的烹饪事件，掌握好上菜的节奏。（3）意外事件的控制。餐饮服务是面对面直接服务，容易引起宾客的投诉，一旦引起投诉，主管一定要迅速采取补救措施，以防止事态扩大，影响其他宾客的用餐情绪。（4）人力控制，开餐期间，服务员虽然实施分开看台责任制，在固定区域服务（一般是指每个服务员每小时能接待20名散客的工作量来安排服务区）。但是主管应根据客请变化，进行二次分工，做到人员的合理运作。

反馈控制

反馈控制就是要通过质量信息的反馈，找出服务工作的不足，采取措施加强预先控制和现场控制，提高服务质量。餐饮服务质量的控制和监督检查是餐饮管理工作的重要内容之一。在餐饮服务系统中，部门和班组是执行系统的支柱，岗位责任制和各项操作程序是保证，其共同的目的是给顾客提供优良的服务。

员工的任用和离职

1，新员工入职前需完成下列手续：（1）填写员工登记表

（2）有关学历、身份证影印件一份，照片一张

2、员工试用期

（1）新进员工应先经过30天试用期（表现杰出者可提前结束试用期）,期满是各项

情况符合标准者方可正式聘用。

（2）试用期间，视员工专长，由公司合理调派工作岗位。

（3）试用期间，不符合本公司标准的录用者，期满前公司有权无条件终止任用。

3、员工离职

（1）试用期员工自动离职需提前一天提出，以确保工作的正常交接。

（2）正式员工离职需提前30天上交离职申请书，以确保交接完成后方可离职。（3）离职后退还所发工装。工装必须干净，不破损。

值台员工工作细则表

值台员工工作 职务：值台 任务：

1、业前准备

2迎接客人

3、接受点菜

4、就餐服务

5、收市工作

6、处理投诉

7、接受培训，提高技能 任务

1、业前准备 步骤要点标准：

1、报到向大堂经理（或值班经理）报道填写：“签到簿”已经换好工作服，根据餐厅钟表。签上准备的时间。

2、了解任务 由领班口头告之，了解值台范围及临时任务。

3、做卫生 清洁地面（扫地 拖地）清洁墙裙 窗台 清洁玻璃门窗，清洁餐桌脚，餐椅等 清洁台号牌 花瓶 转盘等 清洁备餐柜 酒水台 领班布置的周期卫生 列表要求无垃圾 无灰尘，无污迹 无指纹 光洁明亮 无污迹 转盘无油渍，指纹。

4、备餐台面餐用具（检查）备餐柜用具茶叶、酒精、牙签、倒卫生筒，抹拭干净 检查电器设备是否完好，有问题的区域及时向领班汇报。

5、整理桌椅，拿开水瓶，摆好桌椅，并检查是否松动，损坏的开水时不能打（由清洗员打）已摆好的台面要检查一遍，并将水杯翻过来方正，摆好餐椅 有损坏的要及时告之领班 根据不同的进餐类型，按酒店规定的方法摆设。破损的餐具要剔除，不清洁餐具视情况搽净或剔除，但均要上报领班，不合要求的及时更换或补充注意横竖成形，三各一条线。

6、备餐具 补充备餐柜物品 保证储藏一次翻台或日常更替的数量 分类摆放或储藏

以领班制定为准，不得随意更改

4、晚上

晚上工作同上，晚餐结束后，应做好一天的工作报告，并审批各种单据。25个最容易让顾客感到不满的问题

客人到达时：

1、餐厅晚开门或提前开门（以正常营业时间为准）

2、发现餐具上有污点

3、发现玻璃器皿破碎或有缺口、裂痕 客人点单时

1、没有给客人提供足够的菜式以供选择

2、客人入座后等待了3分钟而没有服务员为他们点单或是提供饮料。

3、服务员将为客人所点的菜弄错了。在服务的过程中

1、菜不新鲜

2、服务员反复询问：这事谁点的菜？？你点了什么菜？

3、菜没有做好就端上桌

4、客人付钱购买了高档的食品或饮料，而所得到的只是普通的替代品。

5、用冷盘子来装热菜

6、服务员没有及时补满杯中的水

7、佐料瓶或调料瓶是脏的或瓶口的小孔堵住了。

8、烟灰缸内堆满烟头而没有服务员更换

9、自助餐服务中客人在长时间等候食用完需补充的菜 服务人员的态度：

1、器皿或服务工具准备不充分

2、地毯或地板上的纸屑没有及时被清理干净

3、客房服务的孔托盘放在楼道中一小时以上而无人清理。

4、客人的餐具掉到地上后服务人员没有及时提供同样的干净餐具。

5、用不洁净的餐巾来抹拭盘子边缘出的手指印。服务结束后：

1、客人长时间的等候自己的账单，结账方式极度有限

2、客人要离开时，没有服务人员去帮忙去取外套，或服务人员没有向客人道别

3、如有客人到酒店来定餐，除了口头的介绍外，还要提供实际情况的介绍，如：提供菜单和陪同客人实地考察.4、接受:

1、必须温情和写清客人的姓名、房号或单位、预定日期和时间、宴请人数、联系电话、菜肴等

2、在客人定餐时应给予其充分的考虑 时间，严禁催促客人。

3、不论是中文还是外文的预订单上，书写必须规范，清楚。

4、要询问客人对就餐有什么特殊要求

5、如是宴会预定，要向客人提供宴会活动布置的平面图、菜单、预算单等

6、向客人收取10%的预定金，并委婉地向客人说明此款仅作为取消预定时补馋酒店的损失之用。

5、重复

在征询客人无其它要求之后，用礼貌热情的语气将预定情况向客人重复一遍，以获得客人的确认。

6、致谢

应礼貌的向客人道谢，并将客人送至电梯口

7、通知

通知餐厅领班做好餐前准备

将客人的特殊要求通知餐厅主管和厨师长

如客人不是当市预定，刚应规范开出预订单至相关部门 如不是当时预定的宴会，则在宴会前还应与主动与客人再联系，以便做进一步 的确认

新人上菜：《餐厅厅面服务作业指导书》

1、班前会

一，服务员列队接受检查，排列整齐有序，横成行，竖成列。二，领班按《仪容仪表标准》检查服务员仪容仪表

三，领班对服务工具的检查（服务夹、开瓶器、圆珠笔、打火机）

四，服务部经理对前一天工作中存在的问题作简要分析，并强调注意事项。

2、服务员应知应会 应知

一、服务心理学常识

二、与客人的沟通技能技巧

三、礼节礼貌常识

四、菜点的味型及其它特点和价格

五、餐厅服务程序、规范和标准

六、民风民俗

应会

一、主动引导客人消费

二、协调客我关系

三、主动征求客人意见

四、姓名识别服务：记住客人姓名、特征和喜好

3、餐前准备

一、摆台 照《摆台标准》及《卫生质量标准》进行

二、整理负责的餐厅区域

三、拖地及打扫卫生：达到《卫生质量标准》要求

四、准备餐具：餐具准备主要为骨碟、筷架、筷子、汤匙、餐巾等，此外还有烟灰缸、牙签筒、桌号卡、花瓶、茶碟、酒杯等。包房：酒杯一配二，（餐位数与餐具比）小碗一配二，筷子一配二，骨碟一配二，烟灰缸每张台配4个。

五、备餐柜用品及服务工具：托盘、菜单、点菜单、酒水单、毛巾船、笑毛巾、茶壶、热水壶、料缸等。

六、其它饰物整理。

七、餐厅整理后，必须到达《店形象标准》

八、了解情况

1、了解每日菜点有无情况

2、了解预定情况（桌号、人数、就餐时间及特殊要求）

3、了解服务区域内是否有重要客人，如有应做好充分的准备。九；开餐前服务员自检、互检

1、检查自己及同事工作范围内的达标情况，如有疏漏马上处理。

2、开水（热水瓶）、茶叶是否准备充分。

3、物品及用具是否准备好

4、检查视线范围内的各种摆设是否达标、和谐

5、开餐前领班检查

一、检查服务员仪容仪表及举止是否达标：

二、检查本班组工作区域卫生状况：

三、检查餐前准备工作是否充分

四、检查视线范围内各种摆设是否达标：

6、开餐前服务部经理检查

一、检查服务员及其它员工的仪容仪表和举止是否达标：

二、检查餐厅卫生是否达标：

三、检查各班组服务员工作是否充分、达标：

四、检查餐厅是否清爽、明快，形象是否达标。

7、餐前服务

一、为顾客点菜应注意的事项 1.晰

味型搭配和时间搭配，每桌不要出现台多生产时间较长的菜点： 向客人推销时应掌握度，不要让客人反感、厌恶。

服务员向客人点菜时应离60cm，这样既能防止口沫溅到客人身上，又能相互听清较清的声音。

抄写套餐时，菜点名称正确，数量准确 适时掌握菜点的销售情况

不要向客人推销没有（估清）的菜点

在餐厅内遇到迎面走来的客人要主动礼让，客人过了再走

8、值台服务衔接

一、开餐后服务员规范站立在餐厅内的指定区域，身体端正，收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带自然笑容，双手后背，脚后跟靠拢，脚尖自然张开45度

二、服务员站立姿势标准规范，站立过程z中不交头接耳，借故攀谈。随时注意的宾客流动的情况。当迎宾（领位员）将宾客引到服务区域餐桌就坐后，服务员应立即招呼客人：各位嘉宾，中午（晚上）好，欢迎光临！

迎宾（领位员）应将就餐人数、主人姓名（在可能的情况下）告诉服务员，以便服务员耿好的为客人服务

1.拉椅让桌，先女士，后男士、先宾后主、先老后幼，并协助客人存放衣物。2.上茶水，并水，先生（小姐），这事本餐厅赠送的开胃碟或瓜子，祝各位嘉宾有个好胃口。客人入座，到茶、味碟到、瓜子到（三分钟内完成）调整台面

一、根据宾客人数，增减台面餐用具，拆筷套。方桌要将烟灰缸移到吸烟宾客一方

二、客人就坐后，服务员应上前为客人铺口布，并根据女士优先、先宾客后主人的原则，三、铺口布是应站在客人的右侧，拿起口布，轻轻的将口布对角打开，并右手在前，左手在后，将口布轻轻的铺在客人的腿上，或者将骨碟将口布压在客人正前方，四、当需要从客人左侧铺口布时，应站在客人的左侧，并注意左手在前，右手在后。

3、询问是否点酒或饮料，菜

一、服务员眼光扫视每一位宾客后，询问宾客是否需要酒水饮料：各位宾客，请问需要什么酒水吗？？

二、客人需要酒水饮料后，应做餐厅酒水、饮料的推荐、如客人难以决定时，服务员应主动上前向客人介绍并注意客人的民族和性别，推销及建议时，注意使用礼貌用语，不可强迫客人接受，当宾客决定后应说，“好的，清稍等”

三、询问客人是否点菜时，“各位宾客是否现在点菜呢？”如客人同意点菜，应

立即拿来菜谱站在离客人6ocm处，各位嘉宾好，请问哪位需要点菜？

四、询问客人是否需要点菜时，服务员从客人左侧用左手拿着菜谱恭敬递上菜谱，并观察客人的反应，适时的向客人推销酒水和菜点。

五、客人确定菜点和酒水后，服务员应立即在点菜单上写下菜点名称，并向客人复述一遍所点的菜点和酒水，客人五异议下写下点菜时间，后退一步说：各位嘉宾，请稍等“然后所点菜单的顾客联，摆在备餐柜上，迅速将其余三联（60秒）内送到收银台盖章（5秒内）然后20秒内再送到传菜组。

六，斟倒酒水

1、征求宾客意见后，主宾顺时针一次进行，饮料取回后，按先后宾后主，女士优先的原则，依次从客人右侧服务，斟倒饮料时要对客人说，对不起，先生（小姐），这事您要的饮料（酒），斟倒饮料或啤酒时，不宜太快，避免含气体饮料益处泡沫。对同一桌客人要在同一时间内按顺序为客人提供饮料服务，白酒和啤酒统一到八成，红酒倒杯子三分之一，按先红酒，再白酒，后啤酒饮料的原则斟倒，七、撤走多余餐具

服务要求

1、对VIP（重要）客人精心服务，对特殊客人贴心服务，对反常客人热心服务，对普通客人全心服务，对有难客人细心服务，对挑剔客人耐心服务。

餐厅内遇到宾客迎面走来时，应主动避让。餐间服务2、3、上锅底

1、选择合适的上菜口，侧身右脚上前一步，将锅底平稳放在火锅灶上，2、放好锅底后，弯下身从柜中将液化汽灌阀打开，然后打开火锅灶点火，将火锅调节到合适状态，3、打浮沫

4、当锅底烧开后，服务员应及时用汤勺将浮沫达到碗中端走，5、上菜服务，6、选择最佳固定位置，从客人右侧上前半步，侧身上菜，菜入汤锅中时应注意热汤溅处烫到客人身上。

7、特色菜报菜名。如：这是彝山炒野鸡，各位嘉宾请慢用。“

8、有汤汁所谓菜要平稳轻快，切忌使汤汁泼出。

9、上最后一道菜是，如先前客人未点主食，应说，各位嘉宾你们的菜一景上齐了，请问主食需要点什么？“

10、上汤更，换碗分送，要先宾后主，先女士后男士，先老后幼，分汤可在备餐台上进行，也可以在餐桌上进行。

11、分好后从客人的左侧送上，一般情况下应剩余十分之二于盛器中，以便不够时再分汤。

12、一定要摇匀，待客人将碗中的汤喝完后，询问客人是否还需要，如需要再将小碗加汤，13、当客人点有需要分食的菜时，要询问客人是否先分割，得到客人的允许后在备餐柜上分好后，分别在客人的左边送上，14、加茶水，酒水随时观察客人茶碟（杯）及酒杯，当客人酒水剩下三分之一时，茶水添置茶碟（杯）八成，酒应询问客人：先生（小姐）我给您添酒，待客人同意后在斟满，15、换烟缸

一，站在客人右侧，说：对不气，先生（小姐），我给您换烟灰缸好吗？：

二，客人同意左手托盘，右手从托盘中取一个干净烟灰缸，盖在脏烟灰缸上，用食指压住上面干净的烟灰缸，用拇指和中指压在下面额烟灰缸，把两各烟灰缸一同放在托盘中，再将托盘中令一个干净烟灰缸放入桌上员烟灰缸的位置。三，客人烟灰缸内如有正在燃烧香烟，要询问客人是否撤掉，客人桌上烟灰缸内不得超过三个烟头。

四，点烟服务，调节火苗，双手左边点火，递打火机点烟，并说，先生（小姐）请，16、换骨碟

准备工作

一、客人用餐的过程中，随时观察客人的餐桌，做相应的准备，二、从备餐柜中取出干净餐盘码在托盘上，三、更换骨碟的时机

1、当异物达到骨碟面积三分之一时，服务员应左手托盘，走到客人面前，礼貌询问客人是否可以撤换骨碟。

2、得到允许后，拿起用过的餐盘，放在托盘中，3、将干净的餐盘放在托盘中，按顺时针方向，从客人右侧为客人换盘。四，清洁台面

1、用镊子将客人放在餐桌上的纸巾或残渣夹入托盘中的骨碟上，2、客人用餐过程中桌面的清洁，客人用餐过程中，餐桌上不应出现空盘，空碗，空酒杯，发现后，征得客人的同意及时撤换。

3、客人用完餐后，征得客人的同意后撤走空餐具。

4、清洁餐桌时，站在客人右侧，身体侧站，左手中的托盘应在客人背后，不得拿到客人面前，清楚桌面残渣，废纸，污迹。注意，不要影响客人交谈。

5、撤餐具时，托盘内物品应分类摆放整齐有序。

五，餐间检查

1、服务员检查就爱难度锅底是否在8分钟内送到（干锅15分钟）

2、服务员检查、监督其后蘸碟和每道菜之间的见的间隔是否超过5分钟。

3、服务员最后一道菜点是否超过20分钟。

4、服务员传菜员送来菜点，服务员要迅速检查（2秒内）菜点的颜色、温度、成型、卫生机其他方面，如有与标量菜单要求差异较大，要依不达标菜点处理原则灵活作出处理（退回上道工序）

五、餐厅关门前点菜单的处理

1、餐厅营业结束前10分钟，服务员手拿菜单，站在主人左侧轻轻告诉客人：先生小姐，我们的厨师快下班了，您是否还要添加什么食品和酒水。

2、如主人决定添加食品或酒水，服务员要诚恳地为客人打扰谈话而道歉。

3、若主人不在添加食品或酒水，服务员要诚恳地为打扰客人谈话而你抱歉。

4、若客人添加食品，服务员应礼貌地向客人介绍便于客人选择。

5、客人确定食品后，服务员马上填写点菜单，分别送收银台。

六、买单服务

1、顾客提出买单要求时，服务员应立即作出反映，并说：好的先生（小姐）！请稍等“。

2、服务员要立刻赶到收银台，告诉收银员结账客人的台号，待收银员合计好后检查账单的台号，人数，食品及饮品消费额是否正确。

3、将取回的账单放在收银夹内，在客人左边用左手呈上：先生（小姐），账单来了，请过目。“

4、客人买完单后应礼貌致谢。

信用卡结账、5、如客人使用信用卡结账，服务员请客人等候并将信用卡单收回收银台。

6、收银员做好信用卡收据，服务员检查无误后，将收据、账单和信用卡夹在结账卡内，拿回餐厅。

7、将收银夹打开，从主人右侧给主人并为客人地上笔，请客人分别在账单和信用卡、收据上签字，并检查是否信用卡上的签字一致。

8、将账单第二联及收据另外三页送回收银台，现金结账

9、如客人付现金，应在客人面前点清钱数，并请客人等候。将账单及现金送收银员

10、收银员收完钱后，服务员将账单第一页及所找零钱夹在结账夹内，送还客人

11、服务员立于客人左侧，打开结账夹，将账单及所找零钱递给客人。

12、客人确定所找的钱数正确以后，服务员向客人致谢声应迅速立场。支票结账

13、如果客人支付支票，应请客人出示身份证及联系电话，然后将账单，支票，证件同时送给收银员。、14、收银员结账并记录下证件号码及联系电话后，服务员将账单第一联及支票、证件及支票存根交还给客人时，在客人面前销毁密码，并向客人致谢，15、如客人使用密码支票，应请客人说出密码，并记录在纸上，结账后，服务员把账单及支票存根交还客人时，在客人面前销毁密码，并向客人致谢，立即去通知负责本区域的服务员去收银台为客人取账单。

16、结账后，如有客人并未马上离开餐厅而是继续交流，服务员应继续提供服务。

17、礼貌恭送客人

一，宾客有意起立准备离开时，拉椅让路，并提醒客人带走携带来的物品。二，主动递取衣帽。

三，耐心听取客人的意见和要求，四，做好结算工作，五，恭送客人时，15度鞠躬道别。并说：先生（小姐）请慢走，欢迎下次光临。六，检查宾客是否有遗漏物品，如有发现及时送还客人或交由吧台当面点清。七，餐后收尾工作，客人用餐完毕后，应及时关闭气阀和火锅灶

18、清点收台

一，顺序：口布——玻璃器皿——小体物品——服务部瓷器——厨房用具。二，轻拿轻放，尽量避免餐具碰撞发出声音。三，分类码放，先大后小，先厚后薄。

四，有油无油分开

五，服务部用具与厨房用具分开。

六，清理台面，换下一次性桌布，重新铺上新的一次性桌布，迅速准确摆台。

七，摆放椅子，使整个餐厅整齐归一。

19、班会后

一、班后会是对每天工作进行总结的重要形式。对每天的工作进行总结，是一项中亚的工作内容，因此服务员应坚持“日清日结”日结日高“总结当天工作得失。就是说要对每天的工作进行总结，发现问题，找出差距，总结经验，好的经验继续推广，问题立即分析研究，予以及时解决，不能解决的要马上寻求上级的帮助，这样每天的工作可以得到清理和总结，每天都会得到提高，长此以往，形成一种良好的工作习惯，大幅度提高工作效率，使各项管理措施都得以贯彻落实和更有效。

二，每位员工都要对自己进“日清日结，日结日高“总结当天的工作得失。三，服务员还要总结今天哪些菜点速度超过时限，并及时向领班汇报。五，我今天有哪些方面做得不足？应当怎样改进？ 六，今天顾客对我们哪些菜点满意，对那些菜点不满意？ 七，与前一天相比今天老顾客多还是新顾客多 八，把经验和不足处都记在记事本上。

如何进行餐厅和厨房的协调

现代餐饮应具有舒适的环境、优质的服务，美味的饭菜外，还应有相应的处销、推销、公关等手段，使客人对酒店的建设及想法能够及时的反馈回来，使我们能够在最短的时间内进行调整改进服务水平，提高饭菜质量，只有这样才能够持续不断地加强客人对酒店的满意程度，使酒店财源广进，这就需要前台与后厨的默契配合与协调。

一，后厨配菜沽清单：沽清单是厨房在了解当天购进原料的数量缺货，积压原料的一种推销手段，也是一种提示单，它告诉服务员当日的推销品种，特价菜，所缺菜品，以便服务员堵当日菜式的了解，避免服务员在当当日为客人服务的时候遇到尴尬、难看、职责等情况。从而造成不必要的换菜。

二，点菜与菜单：点菜实际就是在推销，服务员亦可以说是推销员，他不只是接手顾客的指令，还应做建设性的推销，让客人乐于接手餐厅的服务，服务员在点菜时必须熟悉菜牌，明白推销菜式的品质和配制方式，介绍时可以作解释，在点菜过程中，客人不能决定要什么时，服务员可提供建议，最好先建议忠告等价的菜式，再建议便宜价的菜式，因为忠告等菜的利润较高，且有一部分菜的制作工序比较简单，如清蒸蟹，桂鱼，清炖甲鱼等，在生意高峰期尽量少点一些加工手续比较繁琐的造型菜，与加工时间较长的菜，否则这样会加大后厨的工作负担，并且由于太忙，可能会影响他的上菜速度造成客人的投诉，对厨房暂时沽清的菜式要及时掌握好，万勿介绍给客人，万一客人问起时，可说，不啊好哦意思，刚好卖完，并建议客人用相近的其他菜式，接下来就是给后厨递单，服务员在写完菜单后。立即当单子递到后厨，入厨单应写好后应与原单迅速核对原单以免遗漏，落单时，味部，厨部，面点部要分开写，若非马上出菜要在单子上写“叫”字，表示叫起才上菜的意思以便后厨有更多的时间来安排好每一道菜，三，上菜与传菜：后厨在接单后，只要不是叫单，凉菜应在二分钟内出一道成品菜，热菜在三至五分钟内出一道成品菜，上菜前应注意菜肴的色泽，新鲜程度，有无异味，有无灰尘，飞虫等不洁物，检查菜肴卫生，严禁用于翻动或用嘴吹，必须翻动时，要用消毒过的器皿，尤其是对凉菜要注意新鲜程度，不能变质＼变味＼发粘等不符合卫生标准的菜肴，由于宴席的不同，上菜的操作方法，特别是对一些特殊菜的上菜方法，更应该注意，如火锅，拔丝菜，有声响的菜等，所以说这就要求传菜员应与后厨配合，以最快的速度，把菜品传递下去，保证菜肴的特色，香味型俱佳，若客人需要讲演或要求暂停上菜，服务员应及时通知后厨暂停上菜之后要同志回复上菜，后厨不仅要出菜快，造型点缀花边快，更需要划单与传递愉快才行。

四，客人要求退菜＼换菜与餐后的征询：一般来说，客人要求退菜和换菜有这样几种情况：一是菜肴质量有问题如菜肴有异味，欠火候或过火如确实如此，那就是属于酒店自身的问题，服务员应无条件的退菜，并向客人表示歉意，二是说没有时间等了，这时服务员应马上跟厨房联系，尽可能先做，三是客人自己点的菜式，要求退换的这种情况如确实不是菜肴的质量问题，应不同意退换，但可尽力耐心讲道理，劝客人不要退了，吃不了可以帮助其打包带走，四是客人进餐的过程中不想吃了，菜肴还没有上上来，服务员应先去看下，所点的菜是否已经做成了半成品或成品，如果制成不予退换，但应向客人说明道理，总之，如果想要客人满意，就应该前厅与后厨多配合，在客人就餐后主动询问客人对饭菜的评价，及时反馈给厨房，以便后厨做必要的调整与安排，不要二者相互推卸责任，指责对方的不足，只有共同分析问题，解决问题，才能使工作做得更好。

五，贵宾意见卡，这是客人对酒店整体印象的评价，它包括环境服务，饭菜等其他方面，客人的评价能促使饭菜改进，服务质量提高，环境改善，这样就使酒店的名声远扬，可信度提高，大大增加酒店的客源的稳定性，小姨也随之跟上来了，常言道，“旁光者清”也许我们处在自己顶额环境中，感觉不到自身有那些不足，这都需要从客人那里反馈回来，客人提的意见不是找我们的茬，给我们难看，而是对我们自身提高的良丹妙药，便于我们酒店整体水平的提高。

六，整体协调，餐饮部前台与后厨是一个不可分割的整体，缺少那一部分或者双方配合不好，都会使酒店陷入困难，因此要加强双方德 协调，每星期厨房应与前台在一起至少开一次座谈会，提提意见，说会所双反都有何看法，在一起学学菜谱，讨论讨论菜式，客人都有那些建议，举行一些活动，比赛增加一份感情，为更好的为酒店服务配合注进生机。

酒楼二三制经营管理

酒楼经营管理二三制即酒楼经营管理或老板选好三个人，抓好三件事，三个人即是总台服务员，原料采购员、厨房厨师长，三件事是指总台经营服务，原料采购供应，厨师长指挥协调，酒楼的经营管理策略可细化到很多方面，这款里所指的策略也可简括为经营中应该注意的方面或未做好注意方面所采取的一些措施，有三点，一是社会关系，菜肴标准和餐厅服务。

广泛的社会关系是酒楼生意红火的基础，没有广泛的社会关系，即使酒楼经营使出浑身解数，到头来也还是门前可冷落车马希，社会关系包括家庭关系，亲戚关系，同学关系，战友关系，同事关系，朋友关系等，构成这些关系的人无意中的宣传，有声广告的作用，关系人愿意舍近求远，同等条件首先能想到的是有关系的酒楼进行消费。，如果没有“网”，怎能扑到“鱼”，关系靠疏通，关系靠保持，关系靠投入感情，谁能说感情投资不是经营策略的一种。

菜肴标准是酒店经营活动的主体，酒楼围着客人转，厨师围着菜肴变，一店看质量。二成看成品，这是酒楼业金鹰的共识。经营酒楼，采购、加工、供应、销售四中功能交替出现，菜肴消费一次性完成，食客吃后评价意见既出，好与坏东欧直接说出来，信息及时反馈，客观性和特殊性逼着酒楼所做菜点要满足各科多方面的需求，烹制要精益求精，一丝不苟，要拼技术不拼原料，所供应的菜点要具有区别与其他店的显著特设，味是菜之母，食客握有对菜点的最后评判权。

餐厅的服务员是酒楼经营的总要著称部分，也可以说是酒楼经营这个车上的两个轮子之一，一般来说，酒楼的服务员队伍流动性最大，更替频繁，酒楼不愿意投资培训，片面认为服务员只要把饭菜端上桌子，不出大的差错，勉强维持说得过去即可，殊不知不别于他店的群体服务形象，服务员良好的仪容仪表，敏锐的眼力，高雅的气质，熟练的服务技巧，当好食客的参谋，仅可能避免查粗对食客来讲是多么的重要，服务员要具备上述的素质，上岗前必须经过严格的挑选和专业的培训才能达到。

第三个方面是微观管理，也有三点：菜肴质量、菜肴装盘、菜肴组合。这三点属纯业务的管理，是体现酒楼经营管理理念的最高形式，也是反映酒楼经营功底，功力、潜能、后劲的具体表现。

菜肴智利昂贵永远是厨房，厨师、酒楼谈论和追求的方向。起烹调质量的高低，取决与酒楼的干里、厨师的技术，职业道德，劳动态度，对菜肴质量问题，厨师应该始终放在心上，干在手上，技术融入到菜肴上，酒楼经营管理要给厨师出题，厨师要给客人一个满意的答案，以此来逼着厨师学习和提高烹饪技术，改进做菜方法，菜肴装盘要新颖别致，美观大方，出奇制胜。菜肴装盘属于菜肴包装的范畴，菜肴质量好还是包装好，菜肴的拼配、造型、围边、垫称、烘托、点缀应具有特色，特殊器皿应多用于采用，这里既有酒楼舍得投资购置固定器皿，也有厨师利用艺术眼光选用瓜果蔬贝等自然形态创造盛放，在变化中求质量，求新颖，给食客创造一个视觉美。菜肴的组合搭配是检验酒楼经营管理质量水平的最后表现形式，菜肴的组合搭配不外有以下记个原则，注意色的搭配，要把一桌菜搭配得五颜六色，尽量不要重复；注意形的搭配，整半、块、片、条、丝、丁、粒、米、茸、丸、尽量不要重复、注意味的搭配，本味的，复梧味的要选用广泛，把一桌菜做的一味不变，而不是把每一道菜做的五味，出奇制用，注意荤素搭配，同时做到荤菜素做，素菜荤做，注意中西菜肴的搭配，以中式菜为主，西式菜肴点缀，注意菜肴与面点的搭配，丰富餐桌味型和内容构成，注意烹调技术的搭配，衣着菜中不应有重复技法的做成菜，在变化中求新颖，以上搭配原则，是管理的细化，也是管理的内容。

酒店餐饮经营竞争策略分析

任何行业，任何产品都避免不了竞争，但是如何在激烈的竞争中处于不败之地，如何将自己的企业运营得得心应手，这就要求我们不断的了解市场，能够准确的分析行情。

经营者必须要有竞争意识

竞争是市场经济的一个产物，是社会发展进步的一个手段，在一个企业经营的初期，没有遇到竞争对手，并不代表你将是一帆风顺的，在经营中要有竞争意识，如果长期没有遇到竞争，一贯生长在舒适的环境中，这种幸运往往是致命的，所以作为酒店的经营者必须要意识到竞争的严峻性，如果通过对市场竞争环境进行调研、对自身的优劣进行反思，通过产品创新等措施积极应对，必将处于不败

之地，能永久的保证地位与风采。

餐饮产品也要创出品牌，当然，作为餐饮产品，必须要善于不断创新，菜肴要有特色，可以全年有计划的定期推出地方美食节，使客人常吃常新，当酒店经营几处下来，应该曾点下来不少顾客下的拳头菜品，一丁要善待拳头菜肴的搭理宣传，使得本地家喻户晓，要品尝某某菜必须到贵酒店来，所以，一一定要从菜肴上挖亮点，创品牌，这才是长久之策。

抓住顾客求新的消费心理

在经济迅速发展的年头，顾客普遍的消费心态是求新的，当这种情况出现时，你就要及时地作出调研，顾客呗吸引走了的原因何在？是为了设施？为了菜肴？还是为了服务？还是价格？其实，餐饮产品是由（设施环境），菜肴、服务、价格几个条件共同组成的，但菜肴才是餐饮产品的核心部分，酒香不怕巷子深，说的就是产品质量本身才是吸引顾客的重要条件。其次，价格和服务两者之间服务占据比较重的地位，一定要处理好这几项条件之间的关系，抓住顾客新的消费心理，不要盲目的降价，凭降价也只能争取到小部分的客源，这并不是最根本解决问题的手段，所以，一定要了解自己和竞争对手的差距在那儿，有多少？才能针对性地作出决策；

用营销手段稳定客源要了解餐饮顾客的构成，清晰酒店餐饮的客源组成，通常稳定顾客的手段除了产品本身的美丽之外，还必须通过一些合适的营销方法，如；大客户服务优先制度、会员优惠制度、消费回报方法、营销人员定期回访客户以联络感情等手段锁定一批消费额大，消费次数多的顾客，在竞争激烈的情况下，产品势必越来越同质化，客户关系管理能力是决定一家酒店生存质量的重要因素。因此，无论以前是否做好客户档案建立，客户关系维护与管理工作，现在，你们必须迅速行动起来，持之以恒，点点滴滴地定期进行客户关系结构分析，细致的做好客户关系管理，针对顾客的喜好，提供个性化，人性化、情感式的服务，这样长期以往，无论是经营哪种行业，必将带来事半功倍的效果。在这个与时俱进的时代，任何企业要敢于竞争，预见竞争，研究竞争，驾驭竞争。竞争使顾客的消费观念不断变化，竞争使我们的企业不断的长大，竞争使这个社会得以迅速进步。

某酒店财务工作流程：

一、厅面收银工作程序

餐厅收银工作记录是餐饮营业收入的第一步，也是财务管理的重要环节之一，它要求每一名收银员熟练地掌握好自己的工作内容及工作程序，并运用于工作中，真正地起到监督、把关的只能作用，为下一步的财务核算奠定良好的基础，其工作内容也包括：

（一）班前准备工作

1、餐厅收银员依照排班表的班次于上岗前签到，由餐厅收银令领班监督执行，并编排报表。

2、收银员与领班或主管一起清点周转金，无误后在登记簿上签收，班次之间必须办理周转金交接手续，并在餐厅收银员周转金交接登记簿上签字；

3、领取该班次所需使用的账单及收据，检查账单急哦收据是否顺号，如有缺号、短联应立即退回，下班时将未使用的账单及收据办理退回手续，并在账单领用登记本上签字，餐厅账单由主管管理，并由主管监督执行；

4、检查电脑系统的日期、时间是否正确，如有日期不对活时间不准时，应及时通知领班进行调整，并检查色带、纸带是否足够；

5、查阅餐厅收银员交接记事本，了解上班时间遗留问题，以便及时处理；

（二）正常操作工作程序

1、当服务员把点菜单交到收银台时，收银员应先检查点菜单上的人数，台号是否记录齐全，如记录不全则退回服务员。

2、点菜单人数、台号记录齐全后，开始正式输入菜单，首先将客账单号码输入电脑内，收银机将自动编制该账单号，待客人结账使用，然后将客人人数，台号及客人所点的食品、饮料内容及数量依照电脑菜单键输入，输入完毕后可等待客人结账；

（三）结账工作流程

1、餐厅结账单一式二联；第一联为财务联、第二联为客人联

2、客人结账时，收银员根据厅面人员报结的台号打印出暂结单，厅面人员应先将暂结单核对后签上姓名，然后凭账单与客人结账，如果厅面人员没有签字，收银员应提醒其签字；

3、客人结账现付的，厅面人员应将两联账单拿回交收银总结后，将第二联结账联交回客人，第一联结账单则留存收银员；

4、客人结账是挂账的，则由厅面人员将客人挂账凭证交收银员办理挂账手续后两联结账单都交由收银员处理；

5、结账时客人出示优惠卡（或厅面管理人员给于客人打折）要求打折时，厅面人员应将优惠卡（或管理人员签名）和两联账单交由收银员按程序办理打折，如果厅面人员只将一联账单交收银员，收银员尅不予办理；

6、作废或修改账单时应由相关人员卓名作废或调整原因，并签上姓名，在厅面管理人员正证实后，将修改单和作废单（两联）交收银员交财务部审计审核；

7、由于种种原因，客人需要滞后结账的，须先请厅面管理人员认可担保，然后将其转入财务部应收账款；

8、宾馆总经理、副总经理招待客人或销售部人员，精灵岛批准招待客户时须使用内部账单，账单请领导签字后转入财务部审计审核；

9、收银员在本班次营业结束后，应做单班结账，在本日营业工作结束后，应做总班总结，仔细核对当日用餐情况和收入情况，并填写“东（西）园餐厅核对表”

（四）单、总班结账

在每班结束后，要做单班总结；在当日业务结束以后，要做总班总结。直接点击“单、总班总结”按钮，电脑会自动总结营业收入并产生若干报表，根据所需，打印出报表。

（五）当日、历史账目查询

“当日账目查询”是指未平账和最近三天的账目，直接点击当日账目查询按钮，电脑会自动查找所需的账目；

（六）发票管理

1、每位收银员领用发票由本人保管及核销，不得由他人代领和代领和待核销，核销时作废的页号折开，其作废号码要填入发票封面背后的发票检查记录栏类；

2、填制发票金额要凭客人联的消费单金额填制（经办人在发票的有关项目中要签上姓名的全称）其客人消费单也要帖附发票存根联的后面；

3、核销发票时发现存根联上没附上客人联的消费金额填制活是发票不联号，经管人除要写上书面说明书附贴上，还要承担由此产生的一切经济损失；

4、丢失发票要及时以书面报告上财务部，丢失发票声明作废的登报费由经管人负责；

（七）作废账单的管理

收银员当班结束时对于经过电脑操作记录的调整单、作废单等应思念过审计核查，作废单必须由领班以上签名证实注明作废原因。如事发后发现有错误，但又查不到保存的账单，其经济责任应由收银当事人承担，同时还要追究销毁单的原因；

（八）现金、支票、信用卡的收款程序

1、现金

2、收现金时应注意辨别真伪和币面是否完整无损

3、除人民币外、其他别的硬币并接受；

顾客投诉处理程序

1、目的；及时有效的处理顾客投诉，确保顾客满意

2、使用范围：适用于公司管理服务过程中所出现的各种投诉工作；

3、职责

4、管理部、各管理处负责各科直接活间接投诉信息的手机、登记、汇总、分析、传递、处理、验证；、5、相关部门负责实施过程的处理及时解决措施的有效性验证；

6、顾客投诉的处理

7、公司管理部为公司受理顾客投诉的责任部门，其他只能部门（人员）接到投诉后，应在2个有效工作时间内转交管理部，由管理部同意受理；

8、各管理处主任和管理员为各管理处受理投诉的有效责任人，其他人员接到投诉后，应在15分钟内送达责任人；‘

9、投诉的识别：

一、有效投诉;指顾客对公司提供的服务内容、承诺及服务质量的投诉；

二、无效投诉：指顾客对公司服务承诺范围以外的投诉

10、管理部对有效投诉的处理；

一、接诉人填写《顾客投诉处理登记表》，对需管理处的投诉应填写《顾客投诉转交签认单》，并在2个有效工作日内转交相关管理处，结果反馈给管理部。

二、有效投诉需要2个部门以上共同处理时，由还管理处同意协调；

三、对于有损于公司形象的重大投诉，由管理部核定并提出处理意见，报管理者代表审核；

四、管理部对无效投诉的处理；

五、管理部接到对开发商工程质量或遗留问题的投诉后，填写《顾客投诉处理登记表》和《顾客投诉转交签认单》，并于4个有效工作时间内转交到开发商的相关部门；

六、管理部接到其他无效投诉，由接诉人填写《顾客投诉处理登记表》，并在4个有效工作时间内投诉人做好解释工作；

七、管理处对有效投诉的处理

八、管理处主人或管理员解答投诉后填写《顾客投诉处理登记表》，并在4个有效工作时间内对顾客的投诉进行核实，在8个有效时间内开始处理；

九、超出管理处处理能力的投诉，管理处应在2个小时内转交管理部，由管理部负责按照本程序4.3处理；

十、管理处对无效投诉的处理；管理处接到开发商工程质量活遗留问题额投诉后，填写《顾客投诉处理登记表》。并在4个有效工作时间内做好解释工作；

十一、顾客投诉回访

1、凡由管理部活管理处受理的投诉，自投诉处理过程结束时起，由管理部活管理处在3日内采取上门回访，电话回访的方式进行回访验证，并填写《访问顾客记录表》。

十二、顾客投诉的定期分析

1、管理处每月2日前应当将本小区上月发生的投诉处理数据汇报到管理部，管理部每月5日以前将上月投诉工作处理事项汇总后报管理者代表；

2、管理部对顾客投诉没半年进行一次分析汇总，并把投诉分析出来的数据作为年终管理评审输入；

3、对反复出现的顾客投诉问题，管理部应报管理者代表，由管理者代表组织有关部门召开会议进行分析解决，并采取有效措施纠正预防；

4、相关文件和记录

《顾客投诉处理登记表》 《顾客投诉处理表转交签认单》 《访问顾客记录表》

服务语言“六要”与“六不要” 服务语言的“六要”

明了性：要讲得清，听得明，不用听者重复反问

主动性：主动先开口，在主动询问客人，寻觅服务对象

尊敬性：对客人多用尊称，少用贬称，禁用鄙称，多使用敬语，服务员使用的“你”要加心字第，以”您“称呼；

局限性：服务语言的内容限于服务工作的范围内，不可随意出界，如与客人谈的投机，稍有出界，及时返回；

愉悦性：用词、造句和说话的语气都要讲究，多用每次雅句、文质彬彬，造成一种高雅的文化氛围，客人进入酒店后受到感染，愉悦心情油然而生，加上我们对客人只称赞不指责，不用否定句，训诫句、命令句，不讲“不”字，服务又热情周到，就可以使客人在精神上、心里上得到满足：

对现性：服务语言必须讲得出做的到，不能为了一时讨好客人而随意许诺，开空头支票必将弄巧成浊； 用上述六个特点去对照，下面是六个不要：

言语含糊，语言不清晰，客人听不懂，违反了明了性，不是服务语言；

客人叫唤服务员时，你反问一句：干什么，不是服务语言，因为客人叫喊一景被动了，再反问“干什么”表现了不耐烦的情绪，违反了主动性原则，听了客人一些语言不满意，回一句你这个人真怪，不是服务语言，“你这个人”是贬义，是鄙称，不说您而你也是不尊重，在讲怪三三重不尊重，违反了尊敬性；与客人交谈时，问客人的年龄，婚姻活薪金情况等不是服务语言，违反了服务语言的“局限性”超出服务工作范围；

说话用词不当引起客人的反感，不悦，因此不是服务语言，如当客人退房时服务员发现什么物品少了，劈头就问：某某东西不见了，你拿了没有？这样违反了愉悦性；

客人离店时随便说一句，下次您来，给于优惠，时过境迁，如何兑现，因此也不是服务语言；

服务工作中的怎么办

1.遇到带小孩的顾客用餐时怎么办？

把客人带离远离主通道的地方，马上为小孩取一张儿童蹬

把易破损的餐具、杯具、花瓶等摆在原理桌边的位置，送饮料时须配备吸管

为客人分汤时，汤碗应放在小孩家长的右手边，避免小孩iade直接接触；

餐厅适当准备一些小玩具，以稳定小孩的情绪 2.客人问的菜式，服务员不懂时，怎么办？

一、服务员若不懂，应诚恳地向可热说；对不起，并请客人稍等下；

二、然后请教同事或管理人员，及时地向客人做解答

三、不可回答客人说：“不知道”。

3、两台客人同时需要你服务时，怎么办？

一、要做到既要热情，周到，忙而不乱

二、服务员要跟那些等待的客人以热情、愉快的微笑，在经过他们桌子时应跟他们打个招呼，我马上就来为您服务，或“对不起，请稍等一会儿”，这样会使客人觉得他们并没有呗冷落和怠慢；

4、客人提出事务变质要求取消时，怎么办？

一、此时，应该耐心听取客人的意见并向客人致歉；

二、把食物立即撤回厨房，由餐厅经理和厨师长检验食物是否真的变质； 三；若食物一景编制，立即给客人赠送类似的菜肴，或是帮客人推掉；

五、若食物并未变质，应由餐厅经理出面向客人解释食品的原料，配料、制作课程和口味特征；

5、宾客在宴会期间发表讲话，怎么办？

一、在宾客讲话时，服务员要停止一切服务操作，站立两旁（姿势要端正），保持宴会厅的安静；

二、与厨房保持联系，让厨师暂缓菜式的制作，传菜员菜肴的传送；

6、客人用快餐结束时征求客人意见，怎么办？ 一、一般由领班主动上前询问客人是否还需要其他的菜式和其他的服务；

二、询问客人对菜式和服务有什么意见和建议

三、若客人身份较高、应由主管或经理上前询问客人；

7、客人投诉事务里有虫子怎么办？、一、马上向客人道歉，立即将食物退下，送回厨房并通知餐厅经理来处理此事，以征求客人谅解；

二、取消该菜，赠送一份同样的食物；

8、客人喝醉时，怎么办？？

一、客人有喝醉酒的迹象时，服务员应礼貌地拒绝给给人再添酒水；

二、给客人递上热毛巾，并介绍一些不含酒精的饮料，如果汁、热茶、矿泉水等；

三、如有呕吐，应及时清理杂物，并提醒醉酒客人的朋友给于关照；

9、客人点了菜，又因有急事不要了，怎么办？

一、立即检查该菜单是否送到厨房，如果还未做，及时取消；

二、若已做好，迅速用食品盒打包给客人，或者征求客人的意见是否食物保留，待办完事后再吃，但要请客人先结账；

10、服务中不小心把食物或饮品见到客人身上，怎么办？

一、在上菜和上饮品的时候，要礼貌的提醒客人，以免不小心把菜汁和饮品见到客人的身上；

二、若不小心溅到客人的身上，服务员要诚恳的为客人道歉，并立即设法替客人清理，必要时免费为客人把衣服洗干净；

11、与客人同走一个通道怎么办？

一、带位员带客人入座时，应示意其服务员让座，让客人先走，二、若服务员遇到与客人同走一个走道时，也应礼貌的让客人先走；

12、餐厅即将收档，还有客人用餐时，怎么办？

一、这时要更加爱注意对客人的服务，在整理餐具时轻拿轻放，不可发出声响；

二、到了临收档时，应询问客人是否还需要点菜；

三、不可用关灯，吸程、收拾餐具的形式来催促客人，应留下专人为俄客人服务；

13、遇到自己的亲友来用餐时，怎么办？

一、遇到亲友来用餐，服务员也应该向对待客人一样，要分清先来后到，不能特殊关照或优惠；

二、不要跟自己的亲友表现得过分亲热，以免影响其他客人；

14、客人把吃剩的食品，饮料留下并要求服务员代为保管，怎么办？？

一、服务员应礼貌地向客人说明食品饮料容易变质，最好你呢个尽快消耗掉；

二、建议k=客人，并协助打包，让客人带走；

15、开餐时，小孩在餐厅乱跑怎么办？、一、开餐时，厨房出品的菜或汤都有较高的温度，易烫伤人，为了安全，遇到小孩到处乱跑，应马上制止；

二、带小孩回到大人身边，提醒大人要照顾好小孩；

三、若有可能，给小孩准备一些玩具，稳定其情绪；

16、客人要问菜牌上没有的菜时，怎么办？？

一、向厨师长了解该菜能否马上制作；

二、要是厨房没有原材料或是制作时间比较长，要向客人解释清楚，请客人下次预定并请客人谅解：

17、客人点的菜已经沽清或是已经过季了，怎么办？

一、若客人点的菜沽清或是菜已经过季了，应该立马向客人道歉，说明情况：

二、主动向客人介绍其他同味活类似制作方法的菜；

18、客人用餐时发生争吵或打架，怎么办？

一、立即上前制止，隔离客人；

二、把餐桌上的餐具、酒具移开，以免呗吵架双方利用；

三、报告上司

19、客人用餐时，突然停电怎么办？ 一、一般情况下，停电几秒钟后就有饭店应急电源供应，因此服务员要沉着，不应惊慌或惊叫；

二、应设法稳定客人的情绪，在应急电源还没供应还没供上来的，打开应急照明灯；

三、恢复供电后，应巡视餐厅，向客人道歉；

20、客人喜欢坐靠窗的位置，而那个台位正好已经被预定了，怎么办？

一、向客人道歉，礼貌的告诉客人此台位已经被预定了，二、给客人安排其他比较明亮的台位；

三、提醒客人靠窗的餐位一般都比较畅销，请客人下次提前预定；

21、点菜之前，服务员应该怎么办？

一、了解当天供应的菜式及制作方法，价格等，注意沽清的食品（即一时断货的食品）、二、了解当天的特别介绍，以便向客人推销；

三、跟带位员交接客人情况；

餐饮员工的10个好习惯

优质服务的实质是酒店员工的一种习惯，酒店开展的一系列培训，最终目的就是培养员工形成良好的服务习惯，优质服务是一个抽象的概念，有多种不同的定义，即使员工背的滚瓜烂熟也毫无意义，酒店应该把优质服务的大目标分解成不同的小目标，为员工提供具体可行的操作指引，不然，优质服务永远只是一句冠冕堂皇的空话；

本文试图为酒店的员工提供一张目的明确，规范分明、易于操作的自我修炼蓝图，这张图画不可能穷尽酒店员工应知应做的所有事情，但是只要员工养成以下10个习惯，这个员工一定是一个优秀的员工，如果整个酒店的员工都能形成这些习惯，这个酒店就会成为一个优秀的酒店：

第一个习惯：员工必须知道酒店的目标，价值观、信条和自己的工作范围；

酒店的目标要靠全体员工的努力才能实现，只有管理层知道的目标是没有根的目标，员工最需要知道的是酒店对自己的期望和要求，他们对这些目标的认知和理解，直接影响酒店的服务质量，因此，每一位员工都有义务了解酒店的目标，并应该进一步知道围绕这个根本目标制定的各种酒店战略中和员工有关的工作；

第二个习惯：员工都必须做到，尽量使用客人的名字称呼客人，预见并满足客人的需求，热情亲切的送别客人；

使用客人的姓氏称呼客人，表达了对客人的尊重和关注，满足客人的需求是对服务的基本要求，但要做到宾至如归，就必须在实践中不断总结，做到预见客人的需求，在客人还没有提出活客人认为是额外的服务不好意思提出时，就主动帮助客人解决难题，同样，我们不要忘记做好送客工作，亲切的把客人送走，整个服务过程才算结束；

第三个习惯；员工在工作时间内不得使用客用设施设备，在任何时间、地点、行动都应该以客为先：

员工应该培养酒店意识，酒店意识是指酒店员工的言行举止应该有酒店从业人员的职业素质和风度，应该做到：礼貌；见到客人和同事应该主动打招呼，问好，并主动询问客人是否帮忙：

三轻：走路轻、讲话轻、操作轻、安静；有客人时应该主动停止内部的讲话，转而关注客人的需求，如果在和另外的客人讲话或是同电话是，应该用眼神和客人打招呼，由于工作需要乘客用电梯时应该保持安静，不要大声和同事或是客人讲话；

回避：做客房清洁卫生时，如果住客回房应该主动询问是否打扰客人，主动回避： 方便：服务是为了方便客人，酒店服务员不应该因为正在为客人服务而使客人不

便，如在清洁公共卫生间时，有客人要使用，应该先让客人使用；然后再继续清洁；客人入住高峰期不应该安排大堂地板打蜡，客人使用电梯时不应该抢先在里面打扫，陪同客人到酒店的目的地，而不是知名方向了事；

第四个习惯：保证对你面前3米内的客人和员工微笑致意，并让电话中的客人听到你的微笑：

微笑是酒店行业从业人员的重要习惯，微笑不仅会给客人带来喜悦，而且可以化解客人的不满，我们不仅要求员工保证向客人微笑，更重要的是使微笑成为员工的一部分：

第五个习惯：为满足顾客的需求，充分运用酒店给你的权利，直至寻求总经理帮忙：

满足顾客的需求是酒店获利的源泉，只要时候为了满足客人的需求，员工应该对自己的判断力充满信心，运用酒店的授权解决客人的困难，如果客人需要的话，不要吝啬向其他部门的同事和上级管理者寻求支持和帮助，直至勇敢地直接向总经理寻求帮助，酒店管理者应该鼓励和培养这种全心全意为顾客服务的勇气和精神；

第六个习惯：员工必须不断认识酒店存在的缺点，并提出你的改进意见，使酒店的服务和质量更加完美：

任何一个酒店都存在无数的缺点，酒店只有不断改进才能适应不断变化的竞争环境。酒店管理层应该创造一个让员工消除畏惧心理的开房环境，用对待客人投诉的态度和方式对待任何员工的意见和建议；

第七个习惯：积极沟通，消除部门只见爱你的偏见，不要把责任推给其他部门或同事，在工作场所，不要对酒店做消极评论；

当客人提意见时，员工把责任推到其他部门活着同事那，甚至推到领导的事例屡见不鲜，他们不明白客人考虑的不是酒店中哪一个部门活哪一个同事该负责，而是酒店要负责任，员工推卸责任的态度会令客人更加不满，进一步损害酒店的整体形象，因此，酒店服务中内外是有必要的，对内要分清责任，对外要维护酒店的整体形象：

第八个习惯：把每一次客人投诉视作为改善服务的机会，倾听并用最快的行动解决宾客投诉，保证客人的客人得到是安抚，尽一切努力，重新赢得客人的信任；

员工必须认识到，没有一个宾客愿意投诉；

员工应该把客人每一次投诉看成是一次留住客人的机会，必须尽一切办法，快速回应，解决问题，再次赢得客人对酒店的信心；

第九个习惯：制服要干净整齐，合身、鞋要檫亮，仪容仪表要端正大方，上岗时要充满自信； 员工在上岗时要精神饱满，着装整齐，充满自信，不仅表达了对客人的尊重，而且能够充分

展示企业的形象和管理水平，自信来源于对工作的驾驭能力，满意度和相关知识，自信的员工才会有工作的自豪感，自信的员工才会得到客人的尊重；

第十个习惯：爱护酒店财产，发现酒店设施设备破损时必须立即报修；

不爱护酒店的资产就等于增加即对岸的经营成本，没有维修保养意识，不能及时维修，新酒店就会很快陈旧，酒店不必追求豪华的装修和装饰，但必须有完好常新的设备，员工要努力创造一个让客人惊喜的居停环境；

餐厅日常工作检查细则

餐饮行业是一种复杂性经营结构，制作一个菜式有选料、粗加工、细加工、加热成熟、调味、出锅、盛装等复杂程序；餐饮是依据传统的手艺为消费者服务，工种多，分工细、要求高、技术性强，每个环节配合十分重要，每个岗位都要合理安排，合理分工，所以选拔厨师队伍，选拔中曾管理人员都应该特别慎重，下面对酒店据挂历谈谈看法：常言道；三分技术，七分管理；就管理来说，又何其为重要，在管理中强调结果，强调效率，强调质量，生存就在于管理，管理不好的话效益就会不好，为搞好酒店总结以下经验：

一、搞好职工的自身素质，遵守职业道德，严明劳动纪律，明确管理章程，制定各项管理制度和生产标准，抓好每个环节的组织、指挥、监督和调节，服务人员必须培训后上岗，奖勤惩懒，促使职员上进，媒体拿要有例会制，总结缺点，发扬有点。

二、落刀成才，物尽其用。无论经营什么菜式都要把浪费率压低到最底层，把成本的起货率提高到最高层，成本原料是菜式的基础，成本大小决定利润高低，所以选料上压低成本，让利给消费者，以便售价让顾客更好的接收，菜式品种简历标准卡，规定其所用的原料品种，规格和数量，精确核算成本，一切出品率按规格标准来操作，这样既控制了成本，又保证了出品质量的一致性，做到标准化，对保持饭菜质量十分有利；

三、以龙头菜式带动经营主动权，从中档菜式中不断推出本店的特色菜，并以成本稍高价卖出，来刺激客人消费，活跃酒店气氛，而且还要使其适应各档次消费者的需求，以便抓住餐饮业经营的主动权；

四、食无定位，适口而择，不论经营什么菜肴，都要入乡随俗，把当地人的口味放在前面，适应地方的口味变化；能让消费者接受，古饿可认为好吃就是万岁，再说粤式、港式粤菜、湘菜、川菜等结合当地生活习惯，在突出保持其特点，无色的基础上，一定要适应当地人的口味和生活习惯；

五、要安全生产，各部门要把好自己的责任区，采购、仓库、生产必须建立流水账；服务、生产、收银也必须建立良好的财务制度，实行分片包干制，定期检查个部门卫生，、生产情况，形成一个良好的工作环境，本人认为，若想搞好我们酒店，若想搞好我们酒店，应了解大环境、大趋势，掌握好顾客群体心理，口味、做到知己知彼，科学决策，找到经营路子，传统的菜式和改良的菜式和引进的西餐三路起头并进，只有拓宽思路，才能适应当今餐饮也市场经济社会的消费需求，才能在激烈的竞争中站稳脚，引导餐饮的潮流；

2、厨房厨师技术力量组合和管理，在管理上不仅采取军队式的垂直管理模式，又结合传统的家族技术传播形式，以，“以人为本，以德义为核心。”的管理思想成立管理委员会，使全体员工明确整个目标、自己的职责、工作意义、相互关系等，从而能够主动的，积极的，创造性地去完成自己的岗位职责，所以说选择厨师队伍十分关键；

3、市场促销与营销的几点看法，全国的餐饮业早已硝烟弥漫，你死我活的竞争着，作为襄樊，怎么样才能使我们的酒店在环境、服务、饭菜、价格、公关等方面成为地方区域性的龙头酒店呢？下面从营销、促销方面谈几点看法：

一、树立酒店的知名度，提高信誉、在短时间内，不管是从言行宣传、电视媒介上、都要有一定的影响；但是要做到你没我有，你有我优，你优我变的程度，我们还需要不断的努力，拼搏。所以，即对岸应定期的举办一些节目，组织一些活动，赞助一些事业，来扩大自己的知名度，看起来是费些人力财力，但只要组织得力，安排恰当，一定能收到效益和影响的。

二、员工的整体形象和素质，开业后员工在纪律、条件、环境的约束下，尽心尽责地工作，经过一段时间适应后，会开始工作懒散，纪律松弛，对工作的开展有一定的阻力，所以，员工的整体纪律和心里比较重要；

25个最容易让顾客感到不满意的问题

客人到达时：

1.餐厅晚开门活提前关门，（以正常的营业时间为准）2.当客人进门后，发现有空位置但没有服务员带领入位；

3.客人进入餐厅，服务人员没有微笑迎接或是跟客人打招呼

客人就坐时：

1.发现桌布和椅子上有污迹和灰尘； 2.发现餐具上有污点

3.发现玻璃器皿破碎或有缺口、裂痕；

客人点单时：

1.没有给俄客人提供足够的菜式以供选择；

2.客人入座后等待了3分钟而没有服务员为他们点单或是提供服务；

3.服务员将客人点的菜弄错了

在服务过程中: 1.菜不新鲜

2.服务人员反复询问，这是谁点的菜，你点了什么菜？ 3.菜没做好端上桌

4.客人付钱买了高档的食品和饮料，而得到的只是普通的替代品； 5.用冷盘子来装热菜

6.服务人员没有及时补充杯中的水

7.作料瓶和调料瓶是脏的或瓶口的小孔堵住了，8.烟灰缸内积满烟头而没有服务员更换

9.自助餐服务中客人长时间等候食用完而需补充的菜

服务态度：

1.器皿活服务工具不到位

2.地毯或是地板上的纸屑没有及时地清除干净；

3.客房服务的空托盘放在楼道中一小时以上无人清理；

4.客人的餐具掉到地上以后服务人员没有提供同样的干净餐具 5.用不洁净的餐巾来擦拭盘子边缘处的手指印

服务结束后；

1.客人长时间的等待自己的账单，结账方式极度有限

2.客人要离开时，没有服务员帮忙去取外套，活服务员没有向客人道谢；

餐具管理制度

为加强餐具管理与控制，使餐具破损控制在千分之四的范围内，特作以下管理制度；

一、洗碗组；

1.在清洗过程中，餐具必须分类装放，按次序清洗

2.使用框装餐具时，不能超过容量的三分之二； 3.清洗好的餐具必须大小分装，整齐叠放；

4.洗碗组领班监督洗碗工按规定清洗，发现破损，立即开出破损单； 5.餐具清洗后，由领班负责用电梯开下，由传菜部领班取送到各楼层，小件餐具不能堆放太高，以防倒塌损坏；

二、传菜部

1.营业时间传菜部必须协助服务员时用过的餐具传回洗碗间；

2.传菜部在传餐具过程中要小心谨慎，防止滑倒，损坏餐具，做到轻拿轻放，具体由传菜部领班监督；

3.后勤部各部门的餐具，由本部门派人传到洗碗间，清洗以后派人到传菜电梯口领取，并分类摆放整齐；

4、各楼层服务员；服务员在在服务和收拾餐具时，在收拾餐具时做到轻拿轻放，杜绝鲁莽作业，并严格做到大小餐具分类摆放，由各楼层领班较暗渡负责，发现损坏，追究责任，并开出破损单；

5.每月月底进行餐具盘点，汇总一个月破损的餐具在四楼向所有员工展示； 6.在餐具的使用过程中，各部门员工要加强责任心，如发现有不合格的餐具要及时更换，避免将破餐具出现在餐桌上影响公司的整体形象；

7.各部门发现破损餐具，在每天收市后由专人统一交回洗碗间，由洗碗组做记录，便于财务收集数据；

8.客损的餐具按成本价的两倍赔偿，员工损坏的按成本价赔偿，若是恶意破坏则按两倍赔偿；

9.凡是损坏的餐具都要做好记录，由领班开单到财务，再由财务开单到库房由领班领取补充；

10.严格杜绝破损餐具上台面，方法是：出品不用破损的餐具-传菜员不传破损的餐具——服务员不用破损的餐具——洗碗组不洗有破损的餐具——并需上报主管追查原因后，再清洗入柜，不向出品部提供有破损的餐具； 11.月底盘点产生的差额由公司所有的员工分摊，行政15%，后厨25%，洗碗组30%，前厅30%，若在哪个环节发现餐具破损，各级领导追究责任到底，找出原因和责任人，具体由前厅及后勤主管负责实施：

第四篇：销售部运营手册

酒店营销部

销售部运营手册

一、部门概述和工作职责的描述

1）部门概述： 销售部门是酒店的前线部门。销售部的工作关系着酒店的整体业绩，他不仅担负着进行市场调查进而开拓市场，为酒店增广客源的重担，还主要负责着酒店和客人的沟通工作，使酒店的运营与客人的消费需要紧密，和谐地结合在一起。

2）工作职能描述：

1、销售人员必须积极进行市场调查，并建立完善的市场资料库，根据资料对市场进行分析，进而制定销售战略。

2、开拓市场，为酒店开广客源，创造价值。

3、保持与客户的紧密联系，虚心听取客户的意见，反馈总结并进行改进，从而保持与客户的良好关系，进而维护酒店的形象。

4、积极与同行销售部和销售人员联系，开拓自己的消息来源，达到资源互享的目的。

5、与当地政府部门保持良好的关系，进而维护酒店的利益。

6、做好本酒店内部的接待工作。

7、做好市场推销工作，运用合理的广告手段推广酒店品牌

二、组织结构

1、销售总监：销售部门的负责人，直接上司是总经理，督导主管、销售代表、文员、美工。

2、主管：销售部门日常事务的督导，直接上司是销售总监，督导销售代表。

3、高级美工：企划部的负责人，直接上司是销售总监，督导美工。

4、销售代表：销售部对外销售的基本动力，直接上司是销售经理。

5、美工：企划部的主要工作人员，直接上司是高级美工。

6、文员：销售部日常事务和文秘工作的主要负责人，直接上司是销售总监。

7、预定部：销售部客房预订和房态控制的实施者，直接上司是销售总监。

三、岗位职责与素质要求

1、销售总监： 岗位摘要：在酒店总体决策方针指导下制订市场营销部工作的工作职责、制度，负责酒店的对外形象宣传及业务推广，检查、修正工作计划，督导本部门工作，培训员工，协调与相关部门的业务，预测并提供市场动态和走势、参与酒店经营管理决策。工作职责：（1）在总经理的领导下拟订营销策略，确定目标市场，进行市场细分。（2）组织部门全体人员完成下达的各项经济指标和任务并将指标细分到小组，辅导监督销售人员按质、按量完成任务。（3）建立酒店各类客户及政府机构、社团等资料档案，做好社区及客户关系，树立良好的企业品牌，为酒店的长期永续经营提供保障。

（4）分析、协调、帮助解决销售人员工作中的问题与困难。

（5）在酒店价格政策下开展营销工作，收集分析市场信息、预测市场走势、比较竞争对手的情况，为酒店的经营决策提供依据。

（6）处理与营运部门的沟通、协调。

（7）与新闻媒体与政府机构建立良好的互动，负责广告推广，建立酒店形象。素质要求：销售总监必须是有相关方面本科以上文凭，能流利地与外宾沟通，有非常丰富的酒店销售经验，并在本地市场有优厚的人脉关系。能够准确地分析市场动向，并及时制定出正确的方针策略。

2、主管 岗位摘要：在销售总监领导下，做好市场销售和开发工作，落实销售计划，并负责与客户保持联系，协调店内有关工作，完成销售部经理下达的销售指标。工作职责：（1）贯彻执行酒店营销计划，完成销售部经理下达的销售定额指标。（2）直接参与有关的业务洽谈，重要协议的起草等业务活动。（3）汇总所负责业务范围的有关信息，编制每周每月的走访报告，近期的重点接待任务，客源信息，客户情况，出现的问题及新客户的情况等信息报告，订出具体的工作计划。（4）根据市场需求，分析报告及统计资料确认潜在客户及其需求，访问客户并提交访问报告。（5）与其他酒店，公司，交通运输单位及旅行社的人员联系，掌握国内外旅游市场的动态，提出合理的建议。（6）定期走访客户，并按规定填

制上报各类销售报表。（7）接收预定，即使向销售部经理汇报重点，大型的业务活动，以

确保客人抵达之前做好一切准备工作。（8）做好重要客人，团队接待和服务的组织、协调

工作，事后征询客人意见，并将意见反馈给上级及有关部门。（9）建立客户档案，为本部

门的市场分析及市场预测提供参考依据 素质要求：销售经理必须是有相关方面大专或大专

以上文凭，能与外宾进行常规的沟通，需要有较为丰富的酒店销售经验，在本地有一定的人

脉关系，能敏锐地察觉市场动向，与销售总监商讨销售策略。

3、高级美工 岗位摘要：负责酒店各类图案的设计制作，配合各部门的接待工作；负责图文

资料的制作、整理、归档，确保酒店文史资料的连贯性和统一性。工作职责：（1）制作

各类指示牌、启牌及横幅、刻字等，有效地确保各部门的接待质量。（2）与各部门高度配

合，根据任务需求，设计、制作图形及文案稿件，并协助做好布置工作。（3）配合酒店各

类活动的布置、设计及摄影等工作。（4）负责店史、客史及重要接待的图片制作、整理、保存。（5）其它各相关的经营票券或表单的设计、制作。（6）销售总监/经理下达的其

它任务。素质要求：高级美工必须是有相关方面大专或大专以上文凭，能够熟练地运用电

脑制作，实地拍摄等相关方面的企划能力，要有创新的意识和新颖的构思。

4、销售代表 岗位摘要：确保有效的销售量，达到或超出预定目标。与本部门及其它营运部

门的员工保持密切联系，善于沟通确保酒店营运得以实现。工作职责：（1）在部门经理的领导下，开展具体的科员拓展工作，接收部门经理授权的销售专员 的业务培训及督导。

（2）与客户保持积极的联系并即使将客户的意见反映给管理层以便改进。（3）了解目标

市场的行业知识及动态，在客户联系中发挥良好沟通作用，处处维护体现酒店的形象及档次。

（4）建立客户档案，进行有效管理及汇报，保持并更新客户记录。（5）根据客户的要求，核对接待安排：回答客户的和立要求及疑问，具体跟催客户的投诉等问题的处理结局。（6）

加强本部门及其它部门的沟通联系，保持和立有序的工作关系，确保相关部门应允工作的流

畅。（7）提高自身的应变能力以适应其它的工作安排。素质要求：高级销售代表和销售

代表必须是有相关方面大专或大专以上文凭，能与外宾进行一些基本的日常沟通，高级销售

代表必须有一定的酒店销售经验，而且他们都必须是反应灵敏对销售工作具有热情，充满活

力的生力军。

5、美工 岗位摘要：协助美工设计制作酒店各类图案及图文资料的制作、整理、归档，确保

酒店文史资料的连贯性和统一性。工作职责：（1）协助美工制作各类指示牌、启牌及横

幅、刻字等，有效地确保各部门的接待质量。（2）协助各部门做好布置工作。（3）配合酒店各类活动的布置、设计及摄影等工作。（4）负责店史、客史及重要接待的图片制作、整理、保存。（5）其它各相关的经营票券或表单的设计、制作。（6）销售总监/美工下

达的其它任务。素质要求：美工必须是有相关方面大专或大专以上文凭，心灵手巧，能进

行一些基本的企划工作的，能够吃苦耐劳。

6、销售部文员 岗位摘要：负责部门文件管理和文秘工作；配合销售人员日常的销售工作，提高销售人员的销售效率。工作职责：（1）在部门经理的领导下，负责部门文书和内务

管理工作，安排部门办公室的值班并呈报。（2）负责有关文件的传达，起草普通公文和对

外文稿。（3）配合销售人员处理函电，加强部门内部沟通，协助销售人员的部分案头工作，协助执行和实施客户的要求：处理办公室接待得日常客房预订及确认工作。（4）协调酒店

与客人，客户，销售部与其它部门的关系，发挥枢纽作用。（5）反映酒店内出现或存在地

问题，上报部门经理。（6）搜集市场信息，及时上报部门经理。（7）全面负责部门文档

管理，包括对内，对外法文，客史档案等，负责跟催网站的更新，修改。（8）完成部门经

理安排的其它工作。素质要求：销售部文员必须是有相关方面大专或大专以上文凭，能够

熟练地运用一系列办公室软件，必须是认真仔细，处事谨慎耐心。

7．销售部预定部 岗位摘要：预订部文员负责为酒店客人与店外客人及公司提供订房服务 工

作职责：（1）保持仪容仪表的整洁、大方、优美，并保持前厅办公室卫生及干净、整洁。

（2）耐心回答客人所提出的有关酒店客房及其他方面的问题。（3）接收散客预订并予以

确认。（4）将有签协议的公司及旅行社的合同输入电脑。（5）爱护及正确使用各种设施

设备，如电脑、打印机、计算机等。（6）正确地填写订房单，并及时、准确地将预订输入

电脑。（7）了解店各项优惠政策，并积极主动地向客人进行介绍。（8）每日跟催HANDOVER

BOOK上的工作。（9）在规定时间内准确、高效地完成所安排的工作。素质要求：预定

部人员必须是有相关方面大专或大专以上文凭，能够和外宾进行一些基本的交流，能够接受

外宾的预定，打字输入速度要符合标准，做事仔细耐心，必须严格按照销售总监的要求。

四、销售部办公室制度 1.每天上下班必需打卡 2.中午12：00-14：00为休息时间，期间当日值

班人员必需于11：30前用餐，之后返回办公室值班，以保证办公室随时有人接听

3.下班时应做到人走灯灭，并注意检查电脑是否关机，传真机上是否有足够的纸 4.合理使用

纸张，除了打印对外文件外，纸张必须双面使用 5.办公室一定要有人接听电话，如需外出

必须等同事回来或叫总机把电话转接到手机上 6.禁止打，听私人电话 7.上班时间不允许在办公室吃东西 8.办公室不许扎堆聊天 9.禁止利用办公时间及办公用品办理私人事物 10.查

看文件需向文员领取，文件不要随手乱放，下班前须收好 11.文具需以旧换新，不得随意浪

费 12.传阅 需在传阅日期起三天内看完并签名 13.每天早上的8：15-9：00是部门的例行短

会时间，各岗位人员必需准时参加并做好准备工作，若非特殊情况不得缺席 14.办公室的电

脑，复印机，传真机必需爱护并定时保养，由秘书进行监督管理 15.复印机，传真机的使用

应遵照操作标准进行，避免不正确的使用导致损坏 16.保持办公室干净，肃静 17.保持所有

办公桌面的整洁，切忌乱丢乱放，不得遗留传真，合同等商业文件，尤其是要件，否则以泄

露酒店商业机密论处 18.如无特殊需要，禁止带外来人员进入办公室 19.规范文明用语，保

持办公室团结和谐的气氛 20.规范使用电脑，不得用电脑来玩游戏或进行其他一些私人用途

五、销售部工作准绳

1、如无特殊情况，销售代表须于09：00及15：00前出外拜访客户

2、每日8：15-9：00是销售部的例行工作会议，期间销售代表应汇报当日的工作计划并反馈前

一天的工作情况

3、公司销售每日销售拜访应不少于4家，拜访电话不少于3家，每周新签

之协议公司应不少于6家。旅行社销售每日拜访应不少于2社4部，电话拜访应不少于3

家或部门

4、周一至周五上午为日常的拜访时间，周五下午销售代表要做这个礼拜的工作总

结还有下周计划的书面报告

5、每周五16：00前销售代表需提交周工作报告及下周工作计

划到销售经理处，销售经理归纳总结后于下班前交到销售总监处

6、每月23日前销售代表

需提交当月的工作总结及下个月的工作计划到销售经理处销售经理归纳总结后于25日前提

交给销售总监

7、每月25日前销售部应开一个月例行会议各岗位根据当月反馈意见及手头的市场调查报告进行讨论，并归纳总结，于28日前提交给销售总监

8、各岗位销售代表每天应关心手头公司或旅行社等的订房情况并随时做好记录，根据资料来进行对公司或旅行社的分析并讨论制定销售方案

9、销售人员应积极于其他对手酒店的销售部取得联系与其达到

资源互享，扩充自己的消息来源点

六、制度与程序 目的：明确销售目的，做好充分准备，了解和分析客人的情况，掌握所要销售的产品和服务的详细情况； 制度： 1.销售人员须衣

着整齐，举止高雅，谈吐得体； 2.如无特殊情况要提前和客户预约，并提前5分钟左右到

达约定的场所； 3.注意诚信原则，不采用欺骗手段； 4.谈判过程中应坚持原则，在授权的范围内力促成交。如遇有无法处理或超过授权的事情，应立即向上级请示汇报，并及时将结

果反馈给客户，不得擅自做主或胡乱承诺。5.不谈不利于酒店和集团的话题，不损

害酒店利益，维护酒店形象。程序： 1．与客户接洽前需做好充分准备：例如此次谈判的重点及主要目的、客户基本情况、需准备的资料及酒店相关部门的支持、可能涉及的问题及

解答等。确认准备充分后与客户预约。2．预约时应先自报家门，找到相关负责人后简要说

明意图，征得对方同意后再约定见面的时间、地点等（原则上首先应尊重对方的安排，其次

约见时间应考虑从酒店到约定地点乘车所需时间及适当富裕量）。3．出发前应再检查是否带齐所需的宣传与广告资料、报价单、合约、适量的名片、记录簿、笔及计算器等，检查仪容仪表。4．与客户见面时应简要介绍自己，与客户接触后要了解对方是否决策者。简单寒暄后应尽快进入主题。便于客人仔细研究、考虑和选择； 5．交谈过程中要认真聆听、及时质疑，谈话态度要诚恳，不要中途打断对方讲话。要了解客人的需求，帮助客户解决问题。同时要尽可能了解客户的兴趣、爱好、性格特征等，争取和客户做朋友，才能建立长久的业务关系； 6．适时结束谈话（如属普通拜访一般控制在15-30分钟内），对客户的接待表示感谢。如有未能答复之问题，告之一定尽快请示回复； 7．回来后整理出销售报告，并将客户分类，确认是否有必要回访及回访时间。

第五篇：运营管理手册

【现代百货】运营管理手册

目 录

一、服务观念及百货服务理念

二、岗位职责

三、导购管理

四、商品管理

五、服务管理

六、商户管理

七、安全管理

八、运营作业流程

九、附录１、礼貌用语100句２、禁忌用语8句３、服务用语30句

一、服务观念及服务理念

（一）、现代服务观念

顾客导向是企业发展的根本，是现代服务观念的核心。公司所有的效益来自于对我们服务感到满意的顾客，因此，现代服务的观念就是要我们为顾客提供全方位多层次的生活服务，创造个性化的生活空间，使顾客在购物的同时，感受愉悦。

每位员工都要牢记：服务、服务、更多服务!

（二）、服务理念 “既要尽心尽责，又要尽善尽美” 服务是***百货人的天职，对顾客、对客户、对同事你唯一要做的就是服务

１、衣食父母：我们的工资和奖金来源于顾客和客户，要象对待亲人一样对待他们。

２、服务观念：同事也是顾客，下一环节就是上一环节的客户。在工作中要随时随地牢记这个服务观念。

３、讲求结果：仅仅用心是不够的，我们衡量工作的唯一标准是令人满意的结果。

二、营运部各部门岗位职责(一)、营运部经理岗位职责 直属上级：商场总经理 直属下级：商场楼层主管

1、根据公司的总体经营规划，制定营运部的目标管理计划和实施措施，确保完成公司下达的各项任务；

2、负责健全、建立、贯彻、执行公司及部门的各项管理规章制度，做到有章必依，违章必惩；

3、根据公司工作质量标准，考核各区域的各项管理工作，及时检查各工作流转程序的各个环节，发现问题及时处理，保证公司各项工作的正常运转；

4、制定各种规范及措施，避免各类事故发生，并根据考核结果，对下属员工的奖惩作出处理意见；

5、组织对竞争对手的市场调查，并进行分析，根据竞争对手状况及时调整经营策略；

6、收集各类相关信息并进行汇总反馈，为公司管理决策提供参考依据；

7、处理卖场发生的较大事件，维护公司利益，确保顾客满意；

8、协调下属各部门的关系，沟通与衔接各部门的工作，使公司整体运作良好；

9、主持部门例会，分析工作现状，提出工作要求和解决办法，明确下阶段工作目标；

10、组织并参与策划各项促销活动，力争促进销售的提高；

11、全面负责商场销售任务的完成；

12、完成上级领导下达的其他工作任务；(二)、营运部经理助理岗位职责 直属上级：商场营运部经理

直属下级：商场楼层主管、楼层助理 任职要求：

1、具有大学本科以上文化水平。

2、具有五年以上相关工作经验。

3、品行端正，有强列的责任心和事业心。

4、具有较强的监督、检查、组织、协调能力。

5、具有较强的综合分析、发现和解决问题的能力。

6、身体健康，精力充沛。工作职责

1、部门及现场运作事项稽查与协助；

2、负责组织下属、营业员的培训和考核；

3、人员工作绩效的评估及士气与绩效的提高；

4、协助营运经理达成公司营运目标；

5、负责监督处理顾客投诉，监督退换货管理、物价管理、商品陈列；

6、负责商场销售绩效数据的收集、分析、反馈；

7、负责监督现场服务质量、环境质量、现场纪律的管理；

8、负责研究商圈、开发会员，建立会员档案，接待会员来信、来访，处理、答复会员投诉，负责经营中大宗客户服务；

9、参与部门，及时完成营运经理交办的其它工作；

10、工作成果报告，营运成果效益评估、改善报告；

11、工作检讨计划，协助制定部门计划；

12、参与营运部门各项制度及各种会员章程拟定事项；

13、配合策划部组织好各种促销活动；

14、他相关营运部的营运管理事项。

15、完成上级领导下达的其他工作任务；(三)、楼层主管岗位职责 直属上级：商场营运经理助理 直属下级：商场楼层助理 任职要求：

1、具有大专以上文化水平。

2、具有两年以上相关工作经验。

3、品行端正，有强列的责任心和事业心。

4、具有一定的监督、检查、组织、协调能力。

5、具有一定的综合分析、发现和解决问题的能力。

6、身体健康，精力充沛。

工作职责

1、组织本楼层工作会议和每日早晚例会，传达上级指示精神，反映员工及柜组情况，起承上启下的作用；

2、认真协助营运经理工作，落实每天的工作内容，发现违规及时纠正；

3、了解部门人员思想状况，排除不良倾向，即时汇报，研究予以解决；

4、严格落实部门员工遵守工作流程、工作要点和规章制度，培养员工高度的责任感和工作热情。

5、熟悉本部门员工的工作状况，分析容易出现的问题并提出解决问题的基本要领；

6、不定时巡视各岗位，指导员工工作并督促完成；

7、宣传团队精神，弘扬企业文化，牢记公司宗旨，增强员工的凝聚力和向心力；

8、组织市场调查，反映卖场存在的问题及顾客的真正需求，定期进行总结报告；

9、负责安排和调整员工班次，优先组合，正确使用指挥管理权；

10、努力学习有关知识，对复杂的要领能考虑到每个细节，对员工能采用不同的领导方式和督导方式；

11、组织并参与策划有利于公司发展的促销活动；

12、主持部门会议，分析工作现状，提出工作要求和解决办法，明确工作目标；

13、解决问题要有章可循，注重个人修养，给员工树立良好形象；

14、承担本区域的销售任务；

15、完成上级领导下达的其他工作任务；(四)、楼层助理岗位职责 直属上级：商场楼层主管 直属下级：专柜导购员

任职要求：

1、具有大专以上文化水平。

2、具有一年以上相关工作经验。

3、品行端正，有强列的责任心和事业心。

4、具有一定的监督、检查、组织、协调能力。

5、具有一定的综合分析、发现和解决问题的能力。

6、身体健康，精力充沛。工作职责

1、负责建立员工排班、考勤制度，检查员工到岗情况；

2、负责检查员工仪容、仪表是否符合要求；

3、负责每日召开员工班前、班后会；

4、责对现场的环境卫生、柜台纪律、接待服务、商品陈列等进行巡视检查，做好巡场纪录；

1）负责当班期间所辖区域的现场管理工作； 2）负责现场解决处理顾客疑难和纠纷； 3）及时完成主管交办的其它工作

5、负责监督卖场销售，禁止议价及私收货款；

6、负责控制物品出闸，以防商户私自撤柜；

7、负责监督专柜补货是否及时，有无影响销售；

8、负责观察专柜日常销售情况，分析影响销售变动的因素，对于下降幅度较大的专柜应与供商一起查找原因，改进状况并及时向公司反馈信息；

9、定期召开供应商座谈会，听取意见并采取相应的纠正措施；

10、具体负责处理顾客退换货及各种投诉；

11、具体负责商场内突发事件的处理；

12、积极协助公司各部门的工作，听取意见，完善不足；

13、协助防损部门完成每日清场工作；

14、及时完成营运经理等交办的其它工作；

15、参与早晚会主持；

16、开业前清洁准备工作督核。

17、完成上级领导下达的其他工作任务；(五)、运营部文员岗位职责 直属上级：商场营运经理 任职要求：

1、具有中专以上文化水平。

2、具有一年以上相关工作经验。

3、品行端正，有强列的责任心和事业心。

4、熟练使用各种办公软件。

5、身体健康，精力充沛。工作职责

1、对营运部门的各种资料、函电进行收集、传阅、收发与存档；

2、对各楼层周、月报表、新进商户资料进行汇总统计；

3、组织对营运部门的会务工作，做好会议纪要。将每周例会的时间、地点知会与会人员，并做好例会记录、传阅与存档；

4、商户档案的管理；

5、部门及相关文件的归档；

6、相关营运单据及文件的传递；

7、相关物料的领取、管理、与发放。

三、专柜导购员管理

（一）、岗位职责

1、按照商场服务规范、管理规范、操作规范进行商品销售，完成销售计划。

2、根据商场经营及市场变化，调整、提高售卖技巧和服务质量，为顾客提供尽可能完美的商品与服务。

3、按商场要求随时检查并做好商品陈列。

4、负责营业柜组内环境卫生工作。

5、负责接待及处理顾客的咨询、投诉，自己不能解决的及时向主管或上级主管反映。

6、及时向主管反馈销售走势及顾客要求，按商场要求做好商品市场调查。

7、保证所在柜组商品安全，防止被盗或损失。

8、向专柜老板提出补货、退仓、退厂的建议。

9、营业结束后，柜组间进行交叉盘点，并签字认可，次日营业前及时清点本柜商品。

（二）、专业导购员必须具备的条件

1、专业态度 1）、喜欢与人交往。2）、有正确的服务观念。3）、喜欢所售卖的商品。4）、微笑、普通话、礼貌用语接待顾客。5）、服从管理。

2、技巧

1）、推销技巧。2）、沟通技巧。3）、商品陈列技巧。4）、商品包装技巧。

3、知识 1）、商品知识。2）、公司政策。3）、工作程序。4）、相关法律知识。

（三）、导购员岗位准则

1、基本工作要求 1）、准时上班，按规定下班； 2）、工作中精神饱满，热情高涨，不因情绪影响工作； 3）、工作中手机处于振动状态，不打私人电话，不处理私人事情； 4）、遇事须提前请假，病假要提供有效证明； 5）、按公司要求接待顾客，不与顾客争执，若遇问题及时上报； 6）、上班不得交头接耳、挖鼻子、嘻笑、打闹、聊天、串岗，需要离岗时须得到部门负责人的批准； 7）、随时掌握市场动态，及时反馈信息； 8）、遵守职业道德，不因个人利益而恶意贬低其它同类商品； 9）、服从商场管理，遵守商场各项规定。

2、仪容仪表 1）、统一着工服，穿戴整洁卫生，工牌佩戴正确； 2）、女员工上岗前需化淡妆，头发不盖眉，不染发，发型简洁，干净整齐； 3）、男员工头发侧不盖耳，后不盖领，干净整齐，不留长胡须； 4）、工作期间除手表、戒指外，其他饰物一律不得佩带； 5）、注意个人卫生，不留长指甲，不涂抹指甲油，保持口腔清洁，做到无异味、无口臭、无烟味； 6）、精神饱满，眼睛不充血； 7）、时时微笑，笑不露齿。

3、行为举止 1）、动作：举止大方，不卑不亢，动作幅度不宜过大，简洁、麻利。A、站姿：（1）、抬头挺胸，精神饱满；（2）、双手自然下垂，不抱手胸前，不叉在腰间；（3）、保持工作准备姿势和立刻服务的态度；（4）、严禁任何“休闲”的姿态在商场出现，如斜靠货架、柜台等等。B、手势：（1）、手势文雅自然，不给人手舞足蹈的印象；（2）、不用手指对方，不做任何不礼貌的动作；（3）、严禁用威胁的手势或让人误解的威胁的手势。2）、外表：形态大方，亲善和蔼。（1）、着商场统一的工装，保持整洁，无怪异服饰；（2）、保持自然的微笑，注视对方眼睛，不斜视，不用鄙视的眼光。

3）、态度：主动、热情、耐心、周到。（1）、主动招呼顾客，为顾客提供服务；（2）、保持热情，给人真诚、实在的感觉，避免职业化、机械化；（3）、保持足够的耐心，艺术地解决问题；（4）、站在顾客的立场，尽量为顾客着想，尽量满足顾客的需求；（5）、童叟无欺，不以貌取人。

（四）、上下班工作流程

1、个人仪容准备 1）、到更衣室换好制服。2）、完全符合规范的标准仪容(仪容仪表标准见导购员岗位准则)。

2、考勤 1）、员工上班时按规定打卡。2）、员工在楼面柜组内书面签到。３、晨会及卖场准备 １）、主管晨会

每日早晨8:30，主管到指定地点集中，由值班经理召集晨会(约5分钟)。２）、卖场准备

主管晨会时间，导购员做卖场准备。（１）、清理商品，如有遗失，及时上报主管。（２）、整理陈列货品，补充货品。（３）、打扫柜台及货架内外的清洁卫生。（４）、确保柜内商品陈列丰满，货柜及所陈列商品整洁干净，通道畅通无阻。（５）、确保店内灯光充足，如有损坏，马上上报楼层管理人员。３）、导购员晨会

8:35分，主管晨会结束后，所有导购员到指定地点集中，由主管召集晨会(约5分钟)。４）、导购员晨会结束，在开门前5分钟做迎接第一批顾客准备。４、迎接第一批客人 １）、迎宾曲响起时，所有导购员按规范化的姿态站立，有柜台的沿柜台内沿站立，无柜台的站在通道口边(姿态规范化要求见附件一)。２）、等待第一批顾客光临，并开始导购员工作。３）、导购员用规范化语言接待顾客(接待语言及应对咨询规范化要求见附件三)。５、交接班 １）、更换工作服。

（１）、导购员应提前半个小时到岗，做好准备。

（２）、更换工作服，准备交接。

——必须在交接班之前更换工装，不得在工作岗位上当众“表演”，影响卖场和个人形象。

——更换工作服必须完全到位。

——换好服装后，还要检查妆容，对不妥之处要及时修正。２）、商品清点。

（１）、清点数量，检查货品并补货。

（２）、检查价签。３）、未办事项移交。

４）、打下班卡，离场。

6、下班 1）、送宾曲起，导购员接待好最后一批顾客，没有接待顾客的导购员，沿柜台内沿站立(无柜台的导购员站在通道边)向过往顾客频频点头致谢，直到送宾曲停。2）、送宾曲停，导购员退回柜台内，在约10分钟内完成关门前的以下几项工作： ——完成当日盘点工作，并在《商品保管帐》上记录，做好日清日结。——锁好平柜。

——打扫柜台、货架的清洁卫生。3）、各楼层整队，在指定的位置点名、开晚会。4）、各楼层员工列队从员工通道离场。

（五）、导购员奖惩条例

1、奖励 1）、凡被新闻单位表扬者，给予特殊奖励200元。2）、凡是服务好，被顾客书面表彰者，在公司内通报表扬，超过3次以上者，经核实，给予特别奖金100元。3）、由于工作认真负责，而避免给百货造成损失的员工，公司体情况给予适当奖励。4）、有重大事故出现时，能积极抢救集体财产，保护顾客人身安全者，在给予通报表扬的同时给予500元特别奖励。对部门负责人在现场指挥有功者，奖励1000元。5）、对于揭发走单事件的员工，一经证实，按对走单已收到的罚款金额40%奖励揭发人。6）、对骗取荣誉和奖励的员工严肃处理。

2、处罚

处罚由楼层助理及以上职级人员开出，违纪员工3日内到财务部交款，3日内不交者，罚款金额增加1倍，并通知厂家，在营业员工资中扣除，10日内仍拒交罚款者（通知厂商）作辞退处理，罚款从营业员工资中扣除。（注：商户自代营业员或工资由商户自发者，由商户货款中扣除。）附表：处罚类别 违 规 事 实 处 罚 服装仪容不整洁、不整齐者 罚款10元 2 专柜内清洁卫生未搞好者 罚款10-30元 在场内不讲卫生，随地吐痰或乱扔杂物者 罚款10元 4 在工作中未使用礼貌用语和规范用语者 罚款10元 5 当班时打私人电话者 罚款20元 不应该用而使用客用设施者（扶梯观光梯等）罚款20元 7 不接受保安人员检查者、态度恶劣者加倍 罚款10元 8 工作时间高声谈笑、喧哗者 罚款20元 货区内货品陈列不整齐经劝导不改者 罚款10元 10 所有商品必须明码标价，否则每张每次 罚款10元 11 在卖场进餐者或带食物进场 罚款20元 12 无意损坏公物 照价赔偿 在职权范围内不按有关规定办事引起顾客不 满或上告者 罚款50-100元 未经允许私自调班1次及每月调班3次以上者 罚款50元 15 在顾客面前有不雅行为者（脱鞋、掏耳朵、打哈欠、挖鼻孔、跳舞等）罚款10元 漏打卡超过10次以上者 按考勤制度处罚 17 早会迟到 罚款10元/次

迟到、早退者罚10元，超过30分钟按旷工处理 罚款100元，情节严重者辞退 18 不参加早、晚会者 罚款50元 迎、送宾时间不站在指定位置上者 罚款10元 上班时间未戴工牌或末穿工衣进入卖场 罚款10-50元 19 头部：长发/头饰以及夸张的发型/浓妆艳抹，戴假睫毛/佩戴除耳丁以外的耳环/蓬头垢面、长发不束 罚款10元

上身：制服皱折、不清洁，随意佩戴其它饰物，钮扣敞开翻挽袖口，领结和领带不端正，涂

染有色指甲油，留长指甲 罚款10元

穿杂色、短简丝袜，穿运动鞋/高跟鞋/穿花凉

鞋，穿其它色（如红/白/绿）鞋或前后开口鞋 罚款10元 表情僵硬、精神萎顿，身体弯曲，双手交叉抱

于前胸或挠腮剔牙，靠在柜台上，双脚过度分开 罚款10元 20 在卖场照镜子、化妆者 罚款10元 工作时间吃零食、窜岗、看书、闲聊、坐 罚款10元 工作时间依、靠柜台 罚款10元 上班时间配佩带手机，不调到振动者 罚款10元 23 上班不经员工出入口进出者 罚款10元 24 在柜台内更衣者 罚款10元 不尊重特殊顾客，如模仿、议论、围观、取笑等 罚款50元 26 违反商品退、换、修规定，故意推脱、冷落、刁难顾客而被投诉者 罚款50元 上班时间接待亲友长谈妨碍工作 罚款10元 拾到他人财物不上交、不报告 上缴财物交罚款100元 29 员工之间争吵者 各罚款100元，严重者除名 30 没有按规定报告事故者 罚款200元

不服从管理、无理取闹者 罚款50-100元，严重者除名

抵毁其他专柜，抢生意者、态度恶劣者加倍 罚款100元再教育 33 遗失公司钥匙、印章、文件、资料、单据者 罚款10元 34 故意损坏公共财物和贵重物品者 照价赔偿、罚款100元且再教育直至除外处理

旷工1天者 罚款50元，3次（含3次以上）除名处理

私自收银 按所收款１０＿１００倍罚款，当事人200元，并辞退 37 当班时间内擅自离开工作岗位者 罚款20元

服务欠佳、态度恶劣、经查证核实者 罚款100元 39 威胁、侮辱、使用粗言秽语对待同事者 罚款100元 40 营业时业已结束，但仍有顾客在选购时，催赶顾客者 罚款100元

先动手打人的员工 罚款200元并辞退

私自打折、讨价还价 对差额１０－１００倍罚款，对当事人予以50倍罚款 43 代打卡 第1次各罚款100元，第2次辞退 44 1个月内3次迟到、早退 罚款100元

对主管或业务执行人员实行暴力者 罚200元辞退并负法律责任 46 不服从作正常工作调动者 辞退、撤换 47 携带危险品进入公司者 辞退、撤换

严重违反操作规程，玩忽职守，造成人身 及设备重大损害者 辞退并负法律责任

泄露公司机密文件或资料者 辞退并负法律责任

散布谣言，意图不良者 罚款200元，辞退并负法律责任 51 向主管领导以外的人泄漏销售状况、数据 辞退并负法律责任 52 盗用公司资产者 辞退并负法律责任

贪图私利，不正当交易行为者 辞退并负法律责任 54 有违法行为，被公安机关处罚者 辞退并负法律责任 55 利用工作之便所受贿赂和回扣者 辞退并负法律责任

因处理不当，使矛盾激化，辱骂或殴打顾客者 辞退并负法律责任

因服务恶劣，致使顾客上找、上告，被新闻媒介曝光，给企业良影响，经核实者 辞退并负法律责任

1个月连续3次被处罚 罚款200元，或辞退处理 注：自本条例公布之日起，凡员工奖惩皆按本条例执行，前期相关规定自动作废。

四、商户管理制度

（一）、品牌进场管理规定

1、品牌登记 １）、所有进场品牌均须填写《供应商登记表》，此表由招商部填写，对品牌的风格、价位、铺货商场、销售情况、商品档次、厂方或代理商联系方式、商户要求等逐项填写清楚，并认真考察商户实力，验证有关证件（即营业执照、税务登记证、商标注册证、质检报告、委托书或代理证），留存相关销售报表资料、画册。2）、招商部根据商场整体情况，填写《品牌进场审批表》，对品牌进行总体把握，并与商户进一步洽谈，达成初步合作意向，报至品牌评审小组。3）、品牌评审小组进行最终审核，确定符合要求可以引进的品牌。品牌评审小组由商场核心管理层人员组成。

2、进场审批 １）、品牌评审小组准予引进的品牌，由招商部负责办理品牌进场所须缴纳费用（即入场费、质量保证金、装修保证金、用工费用等），将审批表附上缴费复印件转交财务部。２）、财务部接到《品牌进场审批表》后，要对合作条件认真审核，尤其是检查费用缴纳情况，财务部必须见到缴费凭证后方可签批。３）、商场总经理进行最终审批。

3、签订合同 １）、《品牌进场审批表》通过后，由招商部负责与商户签订《联营合同》一式四份，《补充条款》一式两份。２）、财务部负责审核合同文书，并与《品牌进场审批表》认真核对，尤其是入场费、质量保证金、装修保证金、区域面积、扣率、促销费、合同期限、员工工

资、销售提成等要项。３）、财务部将审核后的合同交总经理签批，并加盖公司合同章。４）、财务部负责将有关合同转招商部和商户各一份。

4、厂商进场 １）、《联营合同》签署后，由招商部给商户出具区域平面图，并通知商户将品牌装修立体效果图、平面图、电路图交工程部，由其办理《品牌装修方案审批表》，并到相关部门审核签字，最后经总经理审核签字，厂商到财务部交纳10元钱，持收据复印件到招商部购买《商户管理手册》，厂商方可进场装修。２）、厂商上货并标价，正式营业。

（二）、商户场内管理规范

１、商户进场时间：商场每天提供两个时间段供各商户进场处理相关事宜：每天早8：3０――９：0０，晚１9：0０――１９：3０，其他时间不允许老板坐店经营。如因特殊情况老板需要进店经营者，身份等同导购员，必须着我方规定的统一工装并服从我方统一规定。

２、调货规定：商场允许商户将专柜货品调出商场，但为保证商户货品安全，货品调出商场必须经楼层主管签字认可，否则商场一律不准放行。

３、进出货规定：商户进出货使用本商场专用货梯，不允许使用客用步梯及观光电梯。

４、销售规定：本商场实行统一收银，各商户不得在卖场内不经收银台，私收顾客现金或进行场外交易，各商户也不得将团购业务介绍到其他商场或专卖店。５、商品规定：商户必须严格按合同约定的品牌经营，所上货品必须与合同所签订的品牌相符，商户不得将合同约定以外的品牌拿进商场销售，同时所提供商品不得有假冒伪劣及私自更换商标的商品。

６、装修规定：商户柜位装修必须按照商场规定进行，货架高度、摆放位置、柜内动线等必须严格按照商场的装修规范执行（详见《品牌进场装修管理规定》）。７、经营规定：商户在本商场统一规划管理之下自主经营，自主承担经营盈亏与风险。本商场实行末位淘汰制，凡达不到本商场业绩要求者，必须提前撤柜。本商场采取联营形式，经营权为本商场所有，双方按照合同约定进行合作，商户不得私自转让、转租。８、人员规定：专柜导购员由商户自行选择，如商户在寻找导购员方面有困难者，本商场可以代为招聘，但最终选择权由商户决定。导购员基本工资、奖金、提成以及相关补助由商户承担，导购员的基本工资由商场统一规定，奖金、提成以及相关补助由各商户根据各品牌的实际情况自行决定。本商场对导购员进行统一管理，商户必须配合商场的管理；（具体细则见专柜人员管理）。

９、处罚规定：对违反上述规定的商户将处以５０——５０００元的罚款，罚款由商户货款中扣除，有另行管理规定者并行处罚。１０、举报规定：凡对以上行为进行举报者，商场将对举报人给予罚款金额４０％的奖励。

（三）、品牌进场装修管理规定 １、审批管理程序 １）、品牌进场或移位必须填报区域《装修方案审批表》，备有平面图（标出商场原有设施位置）、效果图、电路图（标出灯具、电气线路、开关箱等），并提供灯具、电线及PVC管的合格证。由运营经理签字，而后保安部、工程部审批，工程部审批时，必须由工程部主管工程师进行审批，审批通过后，工程部方可审批合

格。公司总经理审核、签字，保安部报消防部门审核。

２）、办理动火、动电手续，交保安部安排并签署安全责任书（附）。３）、商场通知工程部安排现场监护指导和接电人员。

４）、商场、工程部和保安部监护人员共同验收，最后接火营运。２、商场品牌装潢十五大禁令： １）、严禁不经审批私自装灯、接电。一经发现立即断电处理，责令整改，并处以罚款１０００元。２）、严禁遮挡和私移消防设施。一经发现要求立即整改，并处以罚款１０００元。３）、严禁在防火卷闸下安放货架和物品（严禁私自移动封堵防火卷闸手盒）。一经发现，立即整改，罚款５００－１０００元。４）、严禁堵塞原有消防疏散通道。一经发现，立即整改，并罚款500-1000元。５）、严禁在配电箱开关箱处摆放柜台、堆放物品。一经发现立即整改，并罚款２００－５００元。６）、严禁在地板上、墙柱上乱打孔、乱钉钉子。一经发现，立即整改，根据损坏情况进行处罚，最低２００元。７）、严禁私自钻顶棚，在主副龙骨上悬挂重物。一经发现立即整改，处以罚款５００－１０００元。８）、严禁私自移动监视器。一经发现，立即整改，处以罚款５００－１０００元。９）、严禁私自移动收银台和电讯设施。一经发现，立即整改，处以罚款５００－１０００元。１０）、严禁玻璃货柜、货架未打磨圆角而交付使用，遗留安全隐患。一经发现，立即整改，罚款２００－５００元。１１）、严禁施工前不使用公司统一工程布进行遮挡。一经发现立即整改，罚款５００元。１２）、严禁施工区域在营业时间发出噪音。一经发现，立即整改，罚款２００元。１３）、严禁在营业时间进行产生有毒、有害、刺鼻气体的操作。一经发现，立即整改，罚款２００－５００元。１４）、严禁私自张贴广告和POP。一经发现，立即整改，罚款１００－２００元。１５）、严禁采用易燃材料装潢，货柜制作用材料为A级不燃材料，B1级难燃材料，如不能满足要求时，应刷防火涂料，否则，不予验收接电。３、电气安装工程规范化管理规定 １）、严禁外来无操作证电工到商场进行安装作业，严禁木工进行电气安装。违反规定，立即停止作业，并处以罚款５００元。２）、未办申请手续、未有图纸或未经相关部门审查批准不得动工，而且手续图纸要留存动工楼层，并到工程部备案。否则立即停工并处以罚款１０００－２０００元。３）、公司内部电工不得私揽品牌装饰工程和私收安装费用，严禁私自拿公司电器元件和工具。一经发现，予以劝退开除处理。４）、照明支线导线型号截面为BVR—2.5且必须穿φ20阻燃PVC管，局部用金属蛇皮管，严禁用BBV型护套线或绞线。

５）、开关箱电源线必须用BVR—

4、φ20阻燃PVC管。６）、用电量大于500W或灯数超过5个者必须加装PZ型开关箱，不足500W可使用墙壁开关。７）、牛眼灯和轨道射灯，单只最大容量为50W、12V，严禁用220V射灯和碘钨灯。除珠宝及化妆品柜台，其他区域一律禁止使用牛眼射灯。８）、灯箱必须加装散热孔，并要求结构合理，更换灯具方便。柜箱放置位置应避开商场原有开关箱和消防设备，空调开关等。９）、胶布必须用高压绝缘胶布，导线连接应用焊接或压接（或在密封盒中连接），无条件时可以用麻接，但对2.5—4平方毫米的导线，其麻接长度不得小于1厘米。１０）、荧光灯具统一用电子镇流器，灯具选用节能型（且最好用“菲利浦、索恩、阳光”灯具厂产品），耗电量大、发热量大、光色光效不好的劣质灯具严禁使用。１１）、为节约用电，迎宾音乐开始，商户区域照明开启；清场音乐开始，区域确认无顾客时照明关闭。１２）、镇流器、灯管应加隔热保护，导线应穿阻燃PVC管或金属波纹管。货柜内日光灯采用镇流器内置一体型日光灯。如为分列式日光灯，二次线穿管有困难时，应远离灯管，用线卡整齐固定。１３）、库房、试衣间应与商场相通，采用带罩筒灯、日光灯，禁止用白炽灯。４、施工现场安全管理规定 １）、进入现场的施工人员，须向保安部交身份证复印件方可进场。２）、夜间施工时，施工楼层必须派值班人员。３）、施工单位进场的各类工具及施工用料，需经其项目经理认可方能进场。４）、区域装修所用木龙骨、木工板必须刷防火涂料，确保防火安全。５）、油漆工艺施工前，应对周边环境进行检查并在保安部认可安全的情况下，方能进行。６）、区域装修如需使用汽油、稀料等易燃品时，必须通知商场保安部，工人下班后交给保安部监控人员妥善保管，且集中定点存放。一经发现，立即没收处理，并处罚款500-1000元。７）、进场搬运铁制材料或成品，需倍加注意，不得损伤已完成的装修面，否则视情节扣除一定数量装修保证金。８）、施工人员离场，必须对对现场进行清除，保安部要对其所携物品例行检查，以防现场材料或物品丢失，装修用料出场，需楼层值班管理人员签字认可方能出场。９）、施工单位要高度重视安全，切实抓好安全管理工作，严格遵守规程。１０）、施工单位应配有安全员，确实做到防火、防触电、防人身伤亡等事故的发生。并签订安全责任书，交保安部统一管理。１１）、各施工单位现场施工人员，必须听从公司统一的指挥，不经允许不得动用明火，不得乱接临时线路，私接电炉及其它电热设备。违者要从严惩处。１２）、厂家上货、调换商品、撤出货柜必须经楼层业务经理或公司领导批示，向执勤保安出具手续方可出入，严禁在地面上拖拉商品、货柜，如人工搬运，必须走员工通道。

５、装修验收暂行规定 １）、各部门应把公司利益放在首位，发扬团队协作精神，密切配合。

２）、各楼层管理人员在品牌区域装修期间，必须强化监管工作，消除工程技术、消防安全隐患，保证装修质量和工期（附装修协议书）。３）、各楼层管理人员在品牌区域装修完毕后，在品牌确定开业前24小时会同相关部门，对装修质量进行验收，并填写《装修验收会签表》一式两联，留存一联至送招商部备案一联。４）、各部门验收负责人必须依据商场相关规定，严格验收，杜绝不符合商场要求的品牌区域开业。５）、在验收中发现问题，各楼层管理人员应积极与商户协调，要求其配合整改，以保证品牌开业时间。６）、各部门验收负责人验收合格后，在《装修验收会签表》中分别签字认可。其中，一联楼层管理人员留存，一联招商部备案。各部门验收合格后，由工程部指定人员接火运营，严禁商户私自接电。７）、验收中，相关人员缺乏责任心，工作不仔细，导致损害商场形象和利益等事情发生的，商场将追究相关人员责任。８）、装修过程中应严格照图施工，如有与图纸不符的变更应及时填写变更申请，由相关部门审核后方可施工。如未履行相关变更手续，有关验收部门有权不予验收。９）、电量申报不得超过审批电量的20%，如确需增加，应有商场总经理批准，并由工程部根据现场情况核准后方可增加。６、费用收取：

为充分利用有效资源，并确保各项安全，根据商场规定，对以下费用进行收取。１）、电话占频费：每部电话每月收取占频费20元整。２）、电话安装材料费：每安装一部电话收取材料费50元整。３）、装修垃圾费：厂家每进行一次装修收取装修垃圾费100元整。４）、柜内照明费：公共照明由商场统一负担，商户自加用电部分，按实际用电量由商户自行负担，收费标准按国家统一规定的电费标准执行。５）、对于涉及装修内容的其他收费。

（四）、专柜人员管理 １、上岗 １）、各新进品牌厂商、商户在正式营业前一天须办理完毕导购员的聘用及上岗手续。２）、导购员可以由商户自带或从人事部储备导购员中挑选。３）、用工人数：低于２０㎡（含２０㎡）的专柜必须保证最低用工人数为２人，２０㎡以上的专柜用工人数必须为：３人５人７人９人,其中一人为店长。４）、用工标准:高中以上学历，女性身高1.60-1.75米，男性身高1.70-1.85米，年龄１８－３０岁，五官端正，谈吐流畅，普通话流利并不得佩带显形眼镜。５）、上岗手续（要求商户及导购员必须同时在场）：（１）、导购员交验三证（学历证、身份证、户口本）的原件及复印件，两张近期一寸免冠彩照。如为外地户口，需提供担保（商户或亲属）。（２）、经人事部经办人面试合格后填写《万顺达职位申请表》。导购员持登记表至所在楼层，楼层主管签字后，返回。（３）、商户工作人员持《商户用工费用表》至财务部交费。厂商（商户）需按聘用人数交纳管理保证金５００元/人（品牌撤场后退还），工装费３００元／人，培训费３００元，工牌费１０元。办理促销牌时需交纳５００元促销保证金，促

销结束退回工牌可退促销期费用（促销费用收取按以下标准执行５元/天、３０元/周、５０元/半月、１００元/月），工牌费１０元。（４）、导购员持《上岗通知单》两联，至所在楼层，楼层主管或助理签字接收后，导购员返回一联至人事部并领取导购员实习工牌。（５）、实习导购员参加每周一、周四安排的应知应会部分培训及考核，每月月底安排服务意识内容培训及考核。（６）、实习导购员在一月内与厂方签订《商户用工确认书》并到卫生防疫部门办理健康证。（７）、如考试合格，并在规定时间内交回《商户用工确认书》与健康证，即可换正式导购员工牌。２、调动

１）、调动条件（１）、同一代理商所做的品牌，员工可以调动。（２）、品牌跨楼层调整，员工可以调动。（３）、专柜员工可以调动，特卖员工不可以调动。２）、调动办理 填写《员工调动表》，人事部经理签批同意后至相关部门签批，原商户、现商户、人事部各一份。３、辞职 １）、辞职手续（１）、员工提前１５天至人事部领取辞职申请表并填写。（２）、１５天后，经商户、楼层经理、助理签字同意后，至相关部门办理手续。（３）、辞职员工将辞职表、工牌、导购员管理手册一并交回人事部备案、存档。２）、未交回工号牌者，处罚１０元；未交回《专柜导购员管理手册》者，处罚５０元。４、工装 １）、工装穿着规定（１）、导购员上岗须着万顺达百货统一应季工装，工装费用由商户负担，商户可以通过书面约定的形式由导购员自行负担，但如导购员为商户工作时间超过半年以上，应由商户承担工装费用。（２）、如果商户需要着品牌全国统一形象工装，必须经人事部审批备案后方可着装上岗。2）、品牌统一形象装审批程序：（１）、商户到人事部领取《厂方形象服审批表》一式两联。（２）、填写相关内容并附五寸彩色全身正面照片两张。（３）、楼层经理审批通过后，报人事部审批。注：品牌全国统一形象工装必须是品牌商为形象专柜配套设计的服装，如导购员穿着服装不符（无论是否同一代理商），一经发现罚款５００元/例。3）、工装更换管理规定

（１）、导购穿着工装应爱惜，如出现明显污渍、破损、糜烂必须更换。

（２）、工装使用期限超过１年必须更换。

（３）、工装费用按以上工装领用办法处理。５、劳资纠纷的仲裁规定

为了维护厂商或代理商（以下简称甲方）及其所聘导购员（以下简称乙方）的正

当权益，特制定如下规定： １）、管理保证金（５００元/人）由甲方交付商场。甲方如收取乙方任何形式的保证金，必须给乙方开据有效收据（加盖甲方公章）、严禁打白条。乙方辞职时，若无经济问题或违约（书面）行为，甲方必须在１５天内将保证金全额退还乙方。２）、岗前培训费（３００元/人）由甲方先行交付商场，乙方为甲方服务已满双方约定的最低工作期限而辞职、或人员调整等甲方的原因辞退乙方及未到约定期限甲方撤场时，岗前培训费由甲方承担；乙方为甲方服务未满双方约定的最低工作期限，或因违纪等原因被甲方或管理人员辞退时，岗前培训费由乙方承担。３）、在职培训费用由甲方承担，如无书面约定不得转嫁于乙方。４）、工装费（３００元/套）、工牌费（１０元/人）及由商场、楼层组织的培训所需费用由甲方承担，如无书面约定不得转嫁于乙方。５）、乙方工资、提成由甲方于双方约定日期定时发放；如甲方撤场，则必须于撤场之日起15日之内结清乙方工资。６）、乙方办理辞职手续时，辞职申请表“商户”一栏必须由甲方亲自签批。楼层主管或助理在确认核实后方可在“楼层主管”一栏签字，人事部则认定其账物及各类手续已移交清楚。如发生纠纷，人事部以甲方和楼层主管、助理签字为准予以责任认定，并追究其责任。７）、如甲方无故克扣、拖欠乙方服装保证金、工资、提成，经人事部查证后，甲方必须在人事部对其下达催办通知后指定的有效之日内结清全部款项，否则，商场将从其货款或质保金中扣除代发并处以甲方所欠员工总金额一倍的罚款。８）、甲乙双方于《商户用工确认书》签字、盖章后，人事部则认定其相约条款有效，纠纷裁定以商户用工确认书为准，如不在上述范围内导致纠纷发生，人事部不予支持。

（四）、货品进出管理 １、上货管理 １）、商户必须按照合同约定上货，凡合同之外的品牌未经许可，一概不允许上货。２）、商户必须保证所上货品的质量，凡因质量引起的投诉与损失由相关商户负责。３）、商户商品的安全在营业时间由当班导购员负责。２、出货管理

凡进入我商场的货品需调出者，必须经商场规定的手续办理。１）、填写《物品出门单》。２）、由所在楼层管理人员签字。３）、由指定出口出场。４）、出场前必须接受商场保安的检查，无问题方可放行。

（五）、结算管理 １、结算流程说明

１）、商场规定每月２６日为结帐日，按合同约定商场与各商户结算上月２７日至本月２６日的货款。

２）、各商户在每月２６日——２８日到商场财务部领取对帐单。如有异议应在接到对帐单之日起５日内与财务对清账目。如到时无法对清，本月账款移至下月结算。

３）、本商场每日早晨与各商户就上一个营业日的销售进行对帐，商户必须

认真严格对清每日账款，如因总结算金额不一致导致结帐延误，后果由商户自负。４）、双方对帐清楚后，商场将应结款项打至商户银行卡上。２、降扣申请程序 １）、商户自行推出的促销活动，商场一概不予降扣。商场统一推出的大型促销活动，由招商助理与厂商就折扣分担比例及费用负担达成协议。２）、由招商经理进行复审。３）、由商场总经理进行审批。４）、财务部按照批示执行，给予其开通促销大码。３、结算的一般原则 １）、销售、单位产出排名靠前的品牌，优先结算。２）、属商场的代表性品牌优先照顾。３）、能与我商场友好合作、互谅互让、共创优异业绩的商户，优先结算。４）、新入驻品牌予以优先照顾。５）、有培养前途的品牌优先照顾。

（六）、品牌退场管理规定 １、退场审批 １）、厂商申请退场品牌（１）、厂商因品牌销售业绩不佳或品牌结构调整以及其它不能避免的特殊原因而申请撤场，必须由厂商提前两个月写出退场书面申请，加盖公章或由本人签字认可，由楼层管理人员签署楼层意见（调整或清退），报招商部。（２）、招商部根据相关依据进行评议并批复。

（３）、招商主管填写《品牌退场审批表》报财务部、工程部、保安部审核，由相关部门负责人审核签字。（４）、总经理签批意见。

（５）、商户跟据审核通过的《品牌退场审批表》填写《物品出门单》办理该品牌的全部商品退场。２）、公司决定清退的品牌（１）、招商部根据和商户的合同约定，品牌在合同期限内总体销售排名，或品牌在同类区域、同类商品销售排名情况，提出品牌清退方案，写出书面分析报，招商部组织召开业务评审小组会议，集体决定清退品牌。（２）、楼层根据业务评审小组决定，通知厂商限期退场。（３）、商户和楼层管理人员根据商场要求办理退场的相关手续，程序同上。２、注意事项 １）、商户如连续三个月不能达到和商场约定的销售目标或连续三个月在同类区域、同类商品销售中排名靠后，商场有权及时终止合同履行并通知商户撤场。２）、商户未经商场批准，中途擅自撤货退场，商场有权自撤货之日起至合同期满之日止，依以前单日最高营业额为准至合同终止期计算商场应得销售分成。３）、财务部负责审核商户和商场双方往来款项，凡双方约定费用尚未清偿的，应清偿后再结算，不足清偿的公司有权留置厂商商品并变卖追索。４）、退货运费由商户承担，属商户提供的柜台、模特、道具等器具需退场时经楼层主管签字认可方可带出。５）、对于商户退场后发生的商品售后问题，公司将依据合同留置质量保证金，质量保证金在退场后三个月如无质量投诉全额退还，如发生质量投诉将扣除相应的费用后退还。

６）、《品牌退场审批表》批准后，商户应及时完成全部商品、区域内所有商户道具的退场，特殊情况需经总经理批准。

五、商品管理制度(一)、商品销售管理 １、必备商品知识: １）、导购员要熟悉和掌握本柜经营的商品。（１）、商品的种类、类别、档次、商品的货号、品名、规格、价格和颜色等。（２）、商品的产地、商标、包装、生产时期。（３）、商品的性能、质量、用途、保管、结构和维修。（４）、现有存货数量及存放地点。２）、熟悉相关连带商品和同类商品的属性、区域、售卖专柜。３）、熟悉和掌握购物中心的经营布局。２、成交过程──五步骤

步骤一：善用头三十秒与顾客建立良好的关系。

１）、当有顾客临近时，要在第一时间内(争取在头三十秒)与客人打招呼。２）、向顾客打招呼，可采用点头微笑的态度，并同时说:“欢迎光临”等礼貌用语，而后，要让顾客从容轻松浏览和挑选商品。３）、分析不同类型的顾客。（１）、对于全确定型顾客(买客)应快速提供服务，尽快完成成交。（２）、对于半确定型顾客(看客)应态度热情、耐心周到，并揣摸其心理，启发和引导其购买行为。（３）、对于不确定型顾客(游客)应满腔热情，留给他们良好的印象。步骤二:主动促成成交 １）、掌握接近顾客的最佳时机。

以下情况是接近顾客的时机。（１）、顾客不停对商品鉴赏。（２）、手拿商品考虑时。

（３）、四处张望，找营业员询问时。（４）、顾客在寻找某一商品的时候。

（５）、顾客突然在营业员面前停下的时候。（６）、朋友间就某商品互相谈论时。２）、在不同的情况下按下列要求接待顾客。

（１）、等待顾客时 ——坚守固定的位置。——保持良好的姿势。——进行商品整理。

——做小范围的清洁卫生。

（２）、禁忌 ——闲聊。

——前伏后靠，胡思乱想。——串岗离岗。

——打哈欠，伸懒腰。——四周张望。

——失神地整理货品或单据，连顾客来到眼前也不知道。

（３）、应付多位顾客时

——应接一顾二招呼三。

（４）、正在工作时，例如处理单据、文件、清洁货架、补充货架等，顾客到来应立刻放下工作，先向你范围内的顾客打招呼。

（５）、顾客高峰时 ——依客人先后顺序接待。——尽量缩短接待顾客的时间。——别忘了向客人说礼貌用语。

——接待中如果被打岔或被其他人叫时，必须对顾客说：“对不起，请稍等”。

（６）、遇到商品断货时，要注意服务方式 ——缺货时，要向顾客深切地道歉。——介绍代替的商品。

——如果有确切的到货日期，要明确告知。

——为了能按时通知顾客，要做好登记，包括姓名、单位、联系地址、电话等内容。

——万一赶不到顾客所需时间，要充分道歉。

（７）、快打烊时

——不可有任何准备打烊的动作。——用技巧帮助顾客完成成交。——不可急着想下班。——不可催促顾客。

（８）、帮助顾客购买

经过介绍货品、示范、处理异议等步骤后，某些顾客出现犹豫不决的情况时：

——让顾客小心考虑，细作比较，可暂时离开顾客，允许他有较多时间及轻松

地考虑是否购买。

——根据你的专业眼光和留意到顾客的喜好，为他作出购买建议。

——切忌使用欺骗或争论的方法以求达到目的，应细心了解原因作出回应。——聆听顾客的反应，找出他的购物动机，然后再作推销。——宁愿错过一次销售机会而保留顾客的信心，也不要强逼顾客购买一些他们不喜欢的货品。

——无论何时，所有顾客都有权决定购物与否，更有权获得营业员的礼貌对待，应鼓励顾客继续选购其他货品，或下次再来参观。步骤三:处理顾客异议

遇到顾客对所介绍货品提出异议时： １）、清楚了解异议原因。２）、以冷静和友善的态度回应，保持轻松、微笑和信心，才能予人好感。３）、无论事实怎样，永远不要对顾客说:“不，你错了!”。４）、倾听顾客的意见。５）、当顾客由于个人理由表示异议时，你可以在一些无关痛痒的问题上表示同意。６）、倘顾客没有问及，切匆申述你的个人意见，更不要作出例如(假如我是你我便

会„)等评语。７）、扼要而全面地回答问题。８）、向顾客小心地提问，然后留意他们回答时的反应。９）、加强对所售商品的认识。

加强自己对顾客的认识，并针对常见的异议作充分准备。

步骤四:成交 １）、当顾客选取商品后，导购员对照商品逐项填写一式三联的销售单。

第一联

收银联

收银台留存

第二联

卖场联 销售柜组留存

第三联

顾客联 购货凭证(不作报销)

２）、销售单开妥后，为顾客暂存商品，将三联一并交顾客，向顾客指示收银台位

置，请顾客交款。３）、顾客缴完款回柜，导购员收回第二联、第三联销售单及机制小票审验收银记

录。４）、核查机制小票日期、累计金额与销售单合计金额是否相符。５）、均无误后，将顾客联连同商品交给顾客，导购员留下卖场联、机制小票，集中存放(日结日清)。步骤五:跟进与道别

１）、有礼貌询问顾客是否需要相关配套的商品，或其它商品。２）、如需送货的，要详细告知顾客具体办理手续。３）、与顾客告别。（１）、顾客已购物。

——微笑着双手把商品交给顾客。——提醒顾客带好随身物品。

——请顾客妥善保管好销售单顾客联、信誉卡、保修卡等，凭证，以便商品

出现质量问题时使用。——感谢顾客购买公司的商品。

——鼓励顾客去公司其它部门或向顾客介绍连带商品。——对顾客用“您走好”、“欢迎下次再来”等文明用语道别。（２）、顾客没有购物 ——微笑、眼神接触。

——鼓励顾客去公司其它部门。——道别，邀请顾客下次再来。３、发票的开具 １）、必须在发生经营业务，确认营业收入时才能开具发票，未发生经营业务一律不得开具发票。２）、总服务台客服人员负责开具发票，由其负责领用发票。３）、开具普通发票必须分清限额，一次销售金额在贰仟元以上的发票单独一本开具，贰仟元以下同本开具。４）、填写发票项目要齐全，内容要真实完整，字迹清晰，做到票物相符、票实相符，全部联次一次复写填开。５）、填写发票必须按顺序开具，不得拆本使用，更不得带出本商场使用。６）、开具发票后因退货需收回发票联，并且全部联次加盖作废章或复写作废字

样，误填作废同此办理。７）、开具的发票必须加盖商场发票专用章、税务局监制长条章。

（二）、商品陈列管理 １、商品陈列标准 １）、保持货柜陈列丰满。２）、柜台内不得堆放杂物。３）、平柜、货架无杂物，不存放私人物品。４）、模特儿、商品展示器械不占道。５）、商品标签卡内容齐全，书写规范，不错不漏。６）、一货一卡，卡货相符。２、商品陈列应把握的要点 １）、显眼的陈列

为使(最想卖的商品)容易卖出，尽量将它设置于显眼的地点及高度。２）、易选择、易取拿的陈列

商品以客人容易选择的方式陈列，特别商品除外，都尽量能陈列于易取拿的地方。３）、提高商品活力

运用陈列道具将商品有效地搭配并陈列好，运用装饰物使商品生动化，以强调 商品的活力。４）、提高商品价值

当陈列货品时，尽量利用与商品有直接关联的商品搭配组合，以增其效用。如男士用衬衫、领带及袖扣等组合展示。５）、引人注目

运用一些陈列道具，使得某个部分特别显眼以招揽顾客。３、有效陈列方法要决 １）、善用黄金线

黄金线方位是指人的视线水平下20度之处的高度位置，亦是手取方便的位置。２）、小型商品在前方(离眼睛最近)，大型商品在后方。３）、较便宜的商品的前方(容易取拿部分)，较昂贵的商品在后方。４）、暗色系商品在前方，明亮色系商品在后方。５）、季节性的商品及新商品在前方，一般商品在后方。４、P0P陈列要求 １）、P0P应在明显的地方。２）、P0P要简明扼要，要写明促销活动的起止日期。３）、P0P要突出顾客希望知道的事项。４）、P0P的位置不能防碍商品陈列。５）、POP广告如果陈旧、破损、过期，柜组人员要及时更换。

（三）、商品管理 １、实物管理

１）、每柜设实物负责人负责对商品进行管理。２）、顾客购买商品成交时，导购员凭己缴妥款的销售小票才能发货，无论错发商品或丢失商品均由当事人赔偿。３）、任何人不得以任何理由挪用或外借柜内商品，若发现挪用及外借商品，按

偷

盗商品论处。４）、周转仓存放商品视同柜存商品，由实物负责人负责管理。５）、专柜导购要加强对在柜商品的保管及养护(如服装类商品应整熨后上柜)，以

确保其数量的完整及质量的完好。２、账目管理 １）、各专柜必须建立“商品保管帐”。２）、各专柜应在“商品保管帐”上每日登记商品的进销调存，数量做到日结日清，“商品保管帐”由实物负责人登录。３）、商场将不定期对商户的“商品保管帐”进行审查，一旦发现帐实不符，不符部分按私收现金处理。３、交接班管理 １）、各专柜必须建立交接班制度，必须使用商场统一印制的交接班纪录本。２）、商品在交接班时，要逐件点清，并实行逐日盘点。交接班如未按规定进行商品盘点，商品丢失责任由该专柜所有人员承担。３、商品价格管理 １）、本商场商户必须明码标价，不允许私自降价，不允许跟顾客讨价还价。２）、标价必须符合商品的实际价值，不允许虚高标价。如货品吊牌上的标价为虚高者，必须使用商场统一标价签按商品的实际价值重新标价。

六、服务管理制度

（一）、顾客的购买心理

１、顾客的认知会影响其购买行为。２、顾客满意对企业至关重要。

顾客满意的构成要素：商品、印象、服务。

（二）、服务的要素 １、物美价廉的感觉。２、优雅的礼貌。

３、令人感觉愉快、清洁的环境。４、让顾客得到满足，方便。５、提供售前及售后服务。６、商品具有吸引力。７、提供完整的选择。

８、站在顾客的角度看问题。９、全心处理个别顾客的问题。１０、显示自我尊荣，受到重视。１１、前后一致的待客态度。

１２、有合理且能迅速处理顾客报怨的途径。

（三）、顾客服务守则

１、顾客服务的十一项基本观念

１）、让顾客满意。

２）、帮助顾客解决—个问题。

３）、顾客购买的动机：在于拥有商品后的满足，而不在于商品多么好。

４）、顾客只愿意购买两种商品：一种是让他产生愉快情绪的感觉；一种是为他解决 实际问题。

５）、“可靠的关怀”“贴心的照顾”。

６）、所有的导购员都代表商场的形象。

７）、顾客是否愿意下次光临，不依赖于他，而依赖于导购员能否让他这一次满意而 归。

８）、一个企业成功的重要因素是：员工、顾客。

９）、帮助顾客买东西，而不是向他卖东西。

１０）、顾客心中所期望的被满足方式。

１１）、诚挚的友谊。

２、导购员服务规则

１）、凡事要以顾客的角度去思考，不符合我的要求的服务，当然也不会满足其他顾客。

２）、“顾客想要的”与“你认为顾客想要的”是不一样的。

３）、永远不要与顾客为敌。

４）、提供他喜爱的商品。

５）、保持工作区域清洁。

６）、笑脸相迎，热诚地打招呼。

７）、永远不能让顾客感觉受到冷落。

８）、导购员在顾客面前一律不得吃食物，嚼口香糖等。

９）、从顾客进门的第一步起，不论他们的态度是好是坏，都不能用不尊重的语言、态

度、举动对待顾客。一定要保持笑容，直到顾客离去。３、顾客抱怨的处理原则

１）、处理顾客抱怨的步骤。

（１）、集中精力，耐心而仔细地倾听。

（２）、重复顾客的意思，使其知道我们已经完全理解他的意思。

（３）、将顾客的意思重新组合整理。

（４）、通过询问的方式向顾客解释。

（５）、留住顾客：赔偿，口头道歉。

（６）、追踪，致谢，期望顾客连续支持。

２）、处理顾客抱怨时的10项注意事项

（１）、克制自己的情绪。

（２）、要有自己代表公司的感觉。

（３）、以顾客为出发点。

（４）、以第三者的角度保持冷静。

（５）、倾听。

（６）、迅速、第一。

（７）、诚意。

（８）、就算是顾客的错，也要以顾客满意为目标解决问题。

（９）、必须恢复顾客的依赖感。

（１０）、绝对不要以顾客为敌。

（四）、接待顾客规范

１、等待顾客时的举止规范

１）、站立位置。

营业员要站立在既能照顾自己负责的柜台、货架上的商品，又易于观察顾客，接

近顾客的位置上。

２）、站立姿势。

站立的姿势要自然端正。两脚自然分开，身体重心在两脚之间，双手轻握放在身

前或柜台上；身体不倚靠柜台、柱子，面向顾客，要做到不托腮，不抱肩，不叉腰，不背手，不插兜，不背向，不前趴后仰。３）、态度。

导购员应态度自然明朗，面带微笑，时刻准备着以接待顾客。２、接触顾客的行为规范

１）、选准最佳时机。

（１）、当顾客长时间凝视某一种商品的时候。

（２）、当顾客细摸细看的时候。

（３）、当顾客抬头，将视线转向营业员的时候。

（４）、当顾客突然停止脚步，仔细观察商品的时候。

（５）、当顾客好像在寻找什么商品的时候。

（６）、当顾客和营业员的目光相遇的时候。

２）、说好第一句话

要求是：用语准确，称呼对方礼貌、得体，要注意切合当时的话境，贴切自然，合乎情理。切忌称谓不当，失礼，也不能漫不经心，冷眼旁观地说话。

（五）、拿递商品的动作规范

１、适时主动。２、准确敏捷。３、礼貌得体。

（六）、介绍商品的规范

１、针对不同商品的特点进行介绍，可以突出其某方面的特点进行介绍。２、侧重介绍商品的用途，可以突出商品的特殊效能。

３、对新上市的商品，顾客对其不了解，导购员要积极向顾客推荐，应指明它与同类型商

品比较的差异。

４、对于进口商品，着重介绍其商标、品牌、使用和保养方法。

５、介绍滞销商品时，一定要实事求是，既要介绍其长处，又要指出其不足。还要向顾客

讲清其原价，处理价。

（七）、特殊情况下的待客规范 １、急于购买商品的顾客。

１）、面带笑容，点头示意。

２）、记清面容，以免接待时忘记。

３）、做好必要的解释。导购员在优先接待前，要向前边的顾客说明情况，取得谅解

后给予照顾。

４）、快速结算，快速成交。

２、对于性格暴躁，出言不逊的顾客。

１）、第一种情况：不懂礼貌，不尊重他人，用命令式口气对导购员说话，导购员接待稍慢，便大呼小叫，敲击柜台或用脚踢货。

应对方式：要采取礼让的态度，不计较对方说话的方式，热情接待，让顾客快

速购物后离去。

２）、第二种情况：顾客性情暴躁，在进店前或在家里发生纠纷，或在工作、生活等方面出现了不愉快的事情，进店后心烦发泄。

应对方式：导购员应从其无名火中悟出其不快与性格，采取和善的态度,用热

情耐心的接待、友好的语言化解其粗暴。

３）、第三种情况：顾客性子偏激，导购员稍有怠慢便出言不逊。

应对方式：导购员要保持冷静，镇定自若，心平气和，坚持友好接待，做到他愤怒我和蔼，他激动我平静。

（八）、处理投诉程序、原则及七大步骤 １、程序：

主管 Ô导购员Ô顾客

ê ê

楼面经理è

服务台è

顾客────── ２、原则： １）、营业员尽量解决投诉，争取将矛盾消化在柜台。２）、如果不能在短时间内解决投诉，转交楼层主管或助理处理。３）、控制事态发展，不能激化矛盾。４）、对于需较长时间处理的投诉情绪较激动的顾客，尽量避免在公众区域处理。５）、在尽量不损害商场利益条件下，令顾客满意。３、七大步骤 １）、耐心聆听

鼓励顾客说出感受让其不满情绪得以发泄，心情回复平静，这样有助解决问题。

２）、表示同情

让顾客知道你是会帮助他，而不是以一种抗拒的态度去处理他的投诉，这会使他对商场怀有信心。３）、不管是非曲直，要虚心道歉。４）、决不进行议论与辩解。

５）、提出解决方法

设身处地为顾客着想，同时亦须兼顾公司的利益和政策，找寻妥善的解决办

法，然后向顾客详细说明其步骤，所需时间、效果等。６）、获取顾客同意

对所建议的解决方法，必须得到顾客的同意，方可实行，否则只是令顾客

再次不满，弄巧成拙。７）、跟进结果

取得顾客同意后，便应马上行动，并跟进每个步骤，以求令顾客完全满

意。

（九）、商品退换管理 １、商品退换原则： １）、尽量说服顾客换货，如果确属质量问题按顾客购买价退款或换货。２）、如果不属于质量问题，但在退换范围之内，则当现价高于购买价按购买价

退货或换货，如现价低于购买价按现价退货或换货。２、退货或退款导购员按以下程序操作： １）、退货或退款必须由所退货品所在专柜的导购员办理。２）、导购员审核票据即销售小票或发票是否合法、有效，并注意：（１）、若为销售小票收银公私章必须正常。（２）、若为发票，“备注”栏需有台号，付款方式，若为折扣商品还需有“折扣”字样。３）、检查并收回商品，即检查该商品必须是本专柜售出的，必须保持原样。４）、填写“退款单”写明自己的工号，在退款原因栏注明“货已收取”及退货原因并签上自己的姓名。５）、在填写退货原因时，首先考虑是否是无单退货、无单换货情况。如果是，则不论何种原因，首先填无单退货、无单换货情况。

非无单退货、无单换货则按以下方式填写：（１）、如果是因为质量问题退、换货的，填写质量问题退或质量问题换。（２）、如果是因为顾客尺码不对、颜色不合适、多买等，则填写顾客原因退或

顾客原因换。

（３）、如果质量问题与顾客原因都难以界定的，填写其它原因。６）、本柜主管和楼面经理级以上员工再次核查商品并在退款单上签名。７）、营业员与顾客一起到原收银台输退款手续。

３、若换货必须要新购商品所开的“销售单”与退款同时进行。４、在顾客遗失相关单据，但因质量问题必须退货时。１）、原则上不允许无单退货。２）、无单退货须由营运经理或授权人(楼层主管、当日总值星)审批，并按以下程序办理。（１）、所退货必须是在万顺达百货购买的。（２）、所退货品确有质量问题。（３）、上述两个问题的确认应有货品所在专柜导购员、主管签字。３）、持销售小票复印件或发票复印件退货视同无单退货。４）、退款其他操作程序及规定同上述有单退货情况。

（十）、商品修理、更换、退货规定 １、退换货及修理总原则 １）、本商场将严格按照国家及各级政府制定的商品质量及“三包”的有关规定处理商品退、换货及修理。２）、为保护商场利益，在处理商品退、换时，坚持在不影响二次出售的情况下予以退、换，有质量问题的商品应尽量说服顾客换货、修理。３）、如商品无质量问题，确需退款者:（１）、顾客购买时售价低于现售价，按顾客购买时价格办理退款。（２）、顾客购买时售价高于现售价，按现售价办理退款。４）、国家规定不能退换的五类商品不予退换：

（１）、标明“削价处理”的商品。（２）、食品类(包括烟酒)。（３）、感光材料类(如照像机胶卷)。（４）、药品类。（５）、涉及人体卫生商品(如内衣、丝袜、化妆品、剃须刀等)。５）、无有效发票或销售单据的商品原则上不予退换，特别是钟表、黄金饰品、家用

电器等价值较大或有保修服务的商品无质量问题一律不予退换。２、退换货及修理程序 １）、当顾客要求退换货时，导购员应检查并判断：（１）、顾客出示销售单据是否正常。（２）、查看商品是否保持原样。（３）、判断所购商品是否在规定的“三包”期内(各类商品具体更换、退货、修

理期限及规定请参见退换货细则)，并根据商场规定决定退、换或修理。２）、对上述内容检查判断后，根据实际情况办理退、换及修理手续。

（１）、对于保持原样的商品要求退货，请参照万顺达百货退货、退款处理有关规定进行处理。

（２）、对于已使用但发现质量问题要求退换的商品，按商场规定的比例收取一定

的折旧费，再予以退换(折旧费率见退换货细则)。

（３）、对于需要修理的商品，视其情况进行免费修理或收费修理，并必须在规定

时间交付顾客。

（４）、同类质量问题，两次修理不能恢复商品正常使用性能的应予换货(并据情

收取折旧费)，无货可换应予以退货。３、商品退换、修理细则 １）、化妆品类（１）、化妆品属于特殊商品，直接涉及人体卫生，一般不予退换。（２）、如果化妆品在使用后造成皮肤过敏现象，并经医院证明确系使用本产品造成的，无条件退换。（３）、特殊化妆品类如减肥霜、生发水等，按说明正确使用，疗程达到而未见疗效的，给予退换。２）、工艺制品类（１）、工艺品

——工艺品在购买时需严格检查其质量、外观，是否有破损、瑕疵、一经售出，如再出现有断裂、破损情况，概不退换。

——出售的工艺品如顾客不满意，导购员在仔细检查商品是否保持原样的前提下，7日内可以换货。

——出售的工艺品如人为损坏，半年内实行收费维修。

（２）、银器、玉器

——银器为金属饰品，如出现接触各种化学物品或因保养不当而腐蚀变色者，一律不予退换，如因款式不满意，可于7日内免费更换。

——玉器属天然饰品，无质量问题，概不退换，损坏后不予修理或改形。如商品与柜台提供的鉴定证书不符属质量间题，予以退换；如其外形上的瑕疵或缺陷则不属质量问题。３）、钟表类（１）、钟表属于精密机械仪器商品，自售出之日起，无质量，问题不予退、换。（２）、有质量问题的退、换货及修理范围。

——自出售之日起，七天内出现停走、脱针等故障予以换货、退货。

——经柜台校时24小时，钟表走时日差超过国家及轻工部颁发标准，未自行开启，表盖、表面、表托无损伤，售出15天内给予换货或修理。

——自出售之日起，一年内出现同类故障连续维修二次仍不能正常使用的，凭 发票上的维修记录，根据出售时间的长短及外观损坏情况折价后予以退换。——自出售之时起七天以上，一年以内出现故障无法修理，可根据有关规定按

日折旧率0.05%计算收取折旧费。（３）、保修范围及期限

凡在本场购买的石英钟表，机械钟表由于本身质量问题出现故障均可保修，保 修期限为一年。４）、黄金、珠宝、玉器及人造饰品类（１）、黄金饰品如无质量问题，不能退换。（２）、下列情况之一属质量问题，予以退换。

——出售的黄金饰品，K金饰品经市级以上技术监督局黄金白银质量监督检验站化验含量达不到国家规定的，无条件退货。

——出售的黄金饰品重量达不到商品所标重量(除计量标准允差范围0.01克

以内)无条件退货。（３）、黄金饰品如在一年内发生断裂等问题，实行免费修理。（４）、黄金饰品的以旧换新：

——凡本商场出售的黄金饰品，收取适当加工费后，可以以旧换新，以旧换新收费标准，按当时规定的加工费标准执行。

——以旧换新时，只能以同等或大于原重量的，以一换一。（５）、珠宝、玉器饰品属天然制品，无质量问题，不予退换，损坏后不予修理或改形，如商品与柜台提供的鉴定证书不符属质量问题，但其外形上的瑕疵及缺陷则不属质量问题。（６）、人造饰品属一般装饰品，因此，顾客购买时，导购员应提醒其认真挑选，原则上不予退换，特别是以下三种情况不属质量问题，不予退换及维修； ——因接触硬物，利物碰伤或摩擦者； ——因接触各种化学物品腐蚀而变色者； ——镶嵌之宝石因人为碰撞等因素而脱落者。５）、皮具、箱包类（１）、出售的皮具箱包若未经使用，保持原样，7天内可退可换。（２）、出售的皮具箱包未经使用，保持原样，一个月内包换。（３）、若正常使用下，三月内出现脱线、脱胶、拉链损坏等问题，凡可修复的，实行免费修理，不能修理的收取一定比例的折旧费进行更换。折旧率为：30天以内收10%，31—60天以内收15%，61—90天收20%。６）、鞋类（１）、修理范围及“三包”期限。

——自出售之日起，天然革皮鞋、旅游鞋(帮面主要部位天然皮必须占90%以

上)三月内，非天然革鞋一个月内，发现断跟、掉跟、脱线、脱胶或其它质量问题，凡可修复的，均实行免费修理、若不能修理的，参照本细则有关条款执行。

——凡属质量问题，在包修期内经两次修理后仍达不到合格标准的，该商品应

予退换，退换时按规定适当收取折旧费。（２）、更换、退货范围及期限

——属于消费者选择不当，但未经穿着，保持原样，不影响第二次出售的，自商品出售七天内可予免费更换，要求退货的可按商品原价收取3%手续费。

——商品在“三包期”内，因质量问题发生断底、断帮面、断帮脚、严重脱胶

(10%以上)，严重掉浆(1平方厘米以上)的可予免费更换或退货。

——商品自出售之日起七天内出现断帮、断腰铁、脱浆的可予免费更换，如无

同类型号给予免费退货。

——在“三包”期内，因其它质量问题要求更换或退货的，可按规定收取折旧费后，办理退、换手续；折旧费按商品的原值及以下折旧费率计收；商品售出８天至３０天10%，３１天至６０天为15%，６１天至９０天为30%。（３）、以下情况之一，不实行三包。——保管或使用不当而损坏的。——标明“处理品”的。——无发票或无信誉卡的。——发票、信誉卡私自改动的。——票、卡、物不相符的。——超过“三包”期限的。——自行修理或人为损坏的。

——非质量问题或在产品标准允许误差内的。７）、针棉内衣类（１）、内衣类、袜类

——按照国家有关规定、内衣、袜类属涉及人体健康卫生的用品，无质量问题，原则上不予退换。

——出售的内衣如有质量问题，7天内予以退换。

——在内衣、袜类商品包装或吊牌保持原样经证明未经使用者，七天内包换。——内裤、秋裤一律不予退换。（２）、针棉T恤、羊毛衫类

——出售的针棉T恤、羊毛衫如未经穿着，保持原样，7天内予以退换。——属于质量问题，15天内予以退换。

——顾客洗涤过的商品，不能保持原样，不予退换。

——商品自出售之日起，一月后至三月内出现质量问题，收取折旧费退换，折旧费标准30天内5%，31—60天收10%，61—90天收20%。８）、床上用品类（１）、床上用品原则上不予退货。（２）、床上用品无质量问题，未经使用者，7天内可以换货。（３）、如在十五日内发现质量问题，予以换货。（４）、正常使用下，三个月内出现脱线，漏针等负责免费修理。

９）、儿童用品类（１）、童装类

参见“针棉内衣类退换细则”。（２）、童鞋类

Ａ、修理范围及“三包"期限

——自出售之日起，天然革皮鞋、旅游鞋(帮面主要部位天然皮必须占90%

以上)三月内，非天然革鞋一个月内，发现断跟、掉跟、脱线、脱胶或其它质量问题，可修复的，均实行免费修理、若不能修理的，参照本细则有关条款执行。——凡属质量问题，在包修期内经两次修理后仍达不到合格标准的，该商品应予退换，退换时按规定适当收取折旧费。

Ｂ、更换、退货范围及期限

——属于消费者选择不当，但未经穿着，保持原样，不影晌第二次出售的，自商品出售七天内可予免费更换，要求退货的可按商品原价收取2%手续费。——商品在“三包期”内，因质量问题发生断底、断帮面、断帮脚、严重脱胶(10%以上)，严重掉浆(1平方厘米以上)的可予免费更换或退货。

——商品自出售之日起七天内出现断帮、断腰铁、脱浆的可予免费更换，如无同类型号给予免费退货。

——在“三包”期内，因其它质量问题要求更换或退货的，可按规定收取折旧费后，办理退、换手续；折旧费按商品的原值及以下折旧费率计收：商品售出８天至３０天为10%，３１天至６０天为15%６１天至９０天为30%。Ｃ、以下情况之一，不实行三包 ——保管或使用不当而损坏的。——标明“处理品”的。——无发票或无信誉卡的。——发票、信誉卡私自改动的。——票、卡、物不相符的。——超过“三包”期限的。——自行修理或人为损坏的。

——非质量问题或在产品标准允许误差内的。（３）、玩具及儿童用品

——玩具及儿童用品如出现商品性能故障方面的质量问题，7天内予以退换。——童玩、儿童用品若无质量问题，但未经使用，保持原样，童玩三日内予以更换，儿童用品7日内予以更换。

——因人为损坏或私自拆开修理的玩具，将不予退换及修理。１０）、服装类退换规定（１）、商品“三包期”

——纺织品服装为三个月，皮服为半年。

——“三包期”的计算是商品自出售之日起到顾客投诉之日止。（２）、“三包”范围 Ａ、包退、包换

——商品自出售之日起，无质量问题，七天内保持原样可以免费退换，十五天内保持原样可更换。

——商品自出售之日起，十五日内发现确属生产者质量问题，可与顾客协商包修，如修理不能达到合格标准的，可以免费调换。

——衬衣出售时，顾客须认准规格。包装拆损者不予退货，因大小不适要求换货时，包装损坏按原价收取3%折旧费方可换货。Ｂ、包修：

——商品出售十五天后，非穿着不当出现质量问题免费包修，如无法修理或修理后不能保持原样，实行收费退换。收费标准：20天以内收折旧费5%，31—60天收10%，61—90天收20%。

——商品的维修时间：生产厂商在市内，商品七天修复，生产商在市外，商品一个月修复，超过一个月以上不能交货时，无条件给予换货，无货可换时按原价退款。

Ｃ、自行裁剪、修改、无法保持原样的商品，一律不予退换。Ｄ、商品标识上有洗涤、保养说明，而未按说明穿着造成商品损伤的，不予退换。１１）、日用百货类（１）、顾客选购时应仔细挑选，因此商品无质量问题原则上不予退换。（２）、下列商品出现质量问题之一给予退换：

——香皂、肥皂：体内有内芯、气泡、开裂、斑点、色泽不正的。——各种洗涤制品：溢漏、份量不足、瓶装有漏洞或洗涤时对皮肤造成损伤的(无皮肤病并有医院证明)。

——牙膏：挤出费力或膏体稀释不匀，呈灰黑色，有生硬颗粒存在，外壳有漏洞的。

——杀虫系列：喷嘴堵塞、未经使用全部溢空的。１２）、食品、药品类（１）、食品(包括烟酒)关系到人体健康和生命安全，卫生标准要求高，属特殊商品，根据国家有关规定不予退换。（２）、在保质期内发生霉变，腐烂变质或其它质量问题的可退可换。１３）、大件商品(严格参照国家颁布《新三包规定》制定本细则)

（１）、属下列情况之一者，不实行“三包”，但是可以实行收费修理： ——消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的。——非承担三包修理者拆动造成损坏的。——无三包凭证及有效发票的。

——三包凭证型号与修理产品型号不符或者涂改的。——因不可抗拒力造成损坏的(如火灾、水灾等)。（２）、产品自出售之日起7日内，产生性能故障，消费者可选择退货、换货或修理。（３）、产品自售出之日起15日内，发生性能故障，消费者可选择换货与修理。（４）、在商品三包期内，修理两次仍不能正常使用的产品，予以退换。（５）、各商品三包期限详见《新三包规定》，《新三包规定》中未涉及的商品按各生产厂家规定的三包期限。

４、商品质量争议由市级质量检验机构进行检测仲裁，检验费由责任者承担。

七、安全管理制度

（一）、防盗安全管理 １、个人及团伙偷窃特征 １）、眼神异常。２）、穿着不合体的宽衣服。

３）、几个人与众多顾客一同进店。４）、将随身携带的手提袋放在商品上。５）、不断地在柜台徘徊走动。２、偷窃易发生的时间 １）、营业高峰期。２）、刚开门时。３）、交接班时。４）、营业清淡时。３、偷窃的重点区域 １）、柜台、货架商品摆放不当的位置。２）、照明较暗的场所。３）、容易混杂的场所。４）、通道狭小的场所。４、一般偷窃的方法 １）、藏入衣内或随身携带的提袋内。２）、带着商品走动，寻找机会隐藏。３）、几个顾客一同来，一方吸引销售人员，一方行窃或采取传递方式。４）、带着多件商品进入试衣室。５、防偷窃的方法 １）、消除卖场内死角。２）、导购员合理定位。３）、扩大商品之间的通道。４）、增强照明设施或安装玻璃镜子等。５）、商品陈列整齐、井然有序。６）、在易发生偷窃的时间、地点应提高警惕。７）、加强导购的主动服务意识。６、防盗日常管理工作 １）、做好班前、班后的防盗安全检查。２）、掌握自己所分管商品(尤其是贵重商品)存放的柜位位置、陈列方式或陈列

规律、习惯，贵重商品要一天不少于四次查看，如发现异样应及时核对，确认被盗时要马上报告楼层主管。３）、做好被盗现场的保护及警戒工作。４）、各专柜导购应注意发现可疑人员和盗窃事件的苗头，如发现可疑情况，一方面及时报告楼层主管，另一方面注意事态发展，记住作案人特征、条件的要跟踪至场外。５）、营业期间的被盗责任均由被盗柜员工承担。

（二）、防火安全管理

１、楼面员工必须严格执行“防火安全制度”。２、做好班前班后的防火安全检查。

３、熟悉自己柜台周围的环境，知道安全出口的位置和消防器材的摆放地点。４、牢记火警电话“119”和万顺达百货保安部消防电话“8611832”。５、任何人无权将私人的易燃易爆危险物品存放于楼面范围内。６、在公司范围内严禁吸烟，禁止乱接电源。

７、如发现有异声、异味、异色时要及时报告，并积极采取措施进行处理。

８、发生火警火灾时，首先保持镇静，不可惊慌失措，迅速查明情况向保安部报告，报告时要讲明**楼面、**区域、**柜位、燃烧物质，火势情况，本人姓名及工号，接着向楼层主管报告。

９、楼面员工要听从保安消防人员及楼层主管的统一指挥，采取措施，取附近的灭火器材扑火，电器着火先关电源，气体火灾先关气阀，有爆炸危险的要先采取防范措施。

１０、营业员在未接到离岗通知前，要坚守所站的柜位。１１、积极协助做好火灾现场的保护及警戒。

八、运营作业流程

（一）、营运部日工作流程 １、营业前工作： 步 骤 内 容 要 求

1、８:2０－８:30 导购员进场 楼层主管同保安员站在员工通道打卡机位置,迎接员工列队打卡入场,检查工装、工牌及仪容仪表。保安主管检查各道门锁安全情况无异常后开启员工通道，并进入各自岗位；电工开启照明设备，空调设备并检查各项设备运转情况；值班主管及保安员按员工“仪容仪表规范”对员工进行检查，不符合要求者劝阻进场。

2、８:3０－８:４０

晨会召开 各部门管理人员组织早晨例会,值班主管巡视各部晨会组织情况。

1、通报部门、柜组销售状况；

2、总结目前工作中存在的问题及改正方法；

3、安排当天工作并提出要求；

4、传达上级指示，精神及促销信息等。

3、８:4０－９:００

导购员进行开店前准备工作 各专柜导购员进入各自岗位检查商品情况、陈列状况，是否补货、货架及商品的卫生清理等等。

1、促销员参与柜组的卫生清洁工作；

2、专柜导购员须对本专柜的货源进行补充、卫生进行清洁；

3、各专柜导购员整理货品并准备补货；

4、各区域人员不得喧哗、打闹、调笑、串岗或进入非所在服务区域；

5、楼层主管严格照章检查，对违规违纪进行纠正处罚。

4、８:４０－９:００

值班主管巡视检查 值班主管巡视各楼层、各柜组工作状况并进行指导。

1、检查各专柜在开门前的一切准备工作是否按要求进行。

2、按商品陈列的要求检查各专柜的商品陈列状况。

3、检查专柜人员情况及其商品是否丰满，商品陈列是否合理，货源是否足够。

4、检查收银机开启状况，收银台准备状况。５、９:００

开启大门及电梯 值班主管同保安开启大门，电工开启电动扶梯。

1、值班主管或保安部主管用对讲机与门外保安队员了解顾客情况。

2、若大门外有异常情况暂不开门，立即抽调保安队员一道支援门外岗位、维持秩序，待秩序正常后方能开门。

6、９:００－９:０５迎接顾客进场

1、播音室播放迎宾曲。

2、值班主管、各楼口保安、迎宾人员（收银员、前台人员）向顾客微笑致意。

1、迎宾曲声音略高于正常背景音乐声。

2、临时抽调两台收银员作为迎宾小姐在大门口向当日首批顾客微笑致意，面带笑容，身体略向前倾10-15度，自然，如与顾客目光相遇时，可轻声致意：“欢迎光临”、“早上好”等问候语。３、顾客进场。２、营业中工作 步 骤 内 容 要 求

1、各楼层主管分析本部销售状况，经理检查督导。各楼层主管查询前一日部门、品类、品牌的销售状况并进行分析，总结相应的改进措施。经理检查各部门销售状况。

1、经理对前一日各楼层销售状况进行了解和分析。

2、各楼层主管对本部门及品类甚至品牌进行销售分析。

3、经理与各楼层主管碰头，协商新的营运措施。

4、对各部门间问题进行协调沟通。

5、对各部门提出新的工作要求。

2、经理、主管进入卖场指导工作。各楼层主管深入专柜检查和指导工作，经理进入卖场定点巡查各楼层工作状况。

1、主管检查各区域人员状况，与员工进行沟通，了解员工思想和工作中遇到的问题。

2、合理布置工作，正确引导和指导专柜的工作。

3、经理检查并指导修正各部门的工作。

3、经理、值班主管至服务部门了解情况。经理、值班主管分别到总服务台了解各方面的情况。

1、了解顾客投诉情况，跟踪未处理完的投诉。

2、了解商品退货情况。

3、因商品质量、产地、标价签、服务态度所引起的投诉，对相应责任人进行处罚。

4、属价格因素引起的投诉及时查找原因，立即解决。４、楼层值班日志记录。书写当班工作情况

（各楼层）

1、已发现问题记录、处理记录结果。

2、待办事项记录、交接记录。

3、前一天的销售记录（《销售日志》）。

５、员工午餐。员工分批就餐，管理人员也应分就餐。1、11：30—12：00第一批员工就餐，占上班人数的一半，12：00—12：30第二批员工就餐。

2、必须在规定时间内返回，否则以迟到早退论处。

3、第一批人员未回，第二批人员不准离开岗位。

4、保安人员、楼层管理人员加强巡视。

5、值班主管第一批就餐，其它主管第二批就餐。

6、值班主管及时检查就餐人员是否按时返回岗位。

６、巡场。经理、各楼层主管保持常至卖场巡视。

1、要求每半小时巡场一次。

2、营业高峰期、节假日，经理、各楼层主管必须在现场巡视和加强管理。

3、在巡视过程中除卖场外，后场也必须进行管理巡视。

4、收银高峰期，经理、值班主管须至收银台协助。

７、常规营业管理。营业期常规管理内容

1、检查卖场商品陈列，包括商品展示、陈列、商标、POP牌、价格标签等。

2、检查卖场环境，包括卖场灯光、温度、设备运转状况、背景音乐等。

3、检查客流情况，客单价，大宗购物情况。

4、检查纪律和服务，了解所有导购是否遵守商场的管理规定，是否按照标准为顾客提供服务。

5、对销量或营业额下降的专柜，及时了解原因并进行分析，提出可行性建议。

6、注意季节性商品的更换。

7、商品价格是否偏高市场标准。

8、商品质量、包装质量。

9、款式、颜色、功能、材料是否符合市场要求。１０、宣传、促销力度是否足够。

１１、检查员工的工作状态，违规违纪行为以及一些规章制度的执行情况。１２、是否有货不对路，商品欺诈及合同规定以外的内容。１３、假冒伪劣商品。

１４、对各级、各部门反映的情况作答复，协调或向上级汇报处理。１５、突发事件及不良行为的处理。

８、晚班员工上班、工作交接、早班员工下班。晚班员工上班，早班同晚班开始全面及工作交接。１、需交接数量的商品进行数量清点并登记。２、填写交接班本，专柜完成工作交接。

３、经理、值班主管、各楼层主管全面检查，督促工作落实情况。４、检查晚班员工的仪容仪表及工作面貌。９、员工晚餐

17：30—18：30 员工分两批就餐。１、第一批就餐时间17：30—18：00，第二批就餐时间18：00—18：30。

２、第一批员工未返回岗位，第二批员工不得随意脱岗。３、保安、楼层主管在员工就餐时加强巡视；

４、值班主管必须第一批就餐，其他主管第二批就餐。１０、经理定时巡视。对前一日的销售排名前五名和最后五名进行销售分析。

1、分析、了解排名前后五名的专柜的根本原因。

2、与各部楼层主管一起总结经验，寻找差距。

3、督促各部门的销售意识和服务水准。

１１、值班经理、楼层主管填写当班日记。记录全天卖场、后场情况。

1、员工情况记录。

2、卖场正常运转情况记录。

3、后场运转情况记录。

4、异常情况记录及处理经过。

１２、晚班下班前巡场。在下班前进行一次全面检查。

1、了解场内顾客情况。

2、倾听广播是否在预定时间播送预告内容。

3、观察员工服务状态，保证服务质量。

4、询问当日专柜销售情况。

5、指示导购员、收银员必须坚守岗位，直到送走最后一批顾客。

１３、营业进入结束状态。下班前再次工作检查。

1、关闭上行电动梯（关门前十分钟）。

2、保安部在送走最后一名顾客后关闭大门。

3、场内开始清洁整理。

4、专柜清理商品，摆放整齐，核对销售小票与商品数量。

5、电脑部销售汇总。

6、组织晚会。

7、组织收银员报表。

8、保安部做好货款保卫、护送工作。３、营业后工作

1、结束当天营业。进入下班工作状态，关闭所有电梯空调。１、结束当天营业时间，保安部按程序锁好大门。

２、导购员晚会后只准走员工通道下班。３、保安员进行导购员下班例行检查。

2、员工离场。员工离场打卡，接受检查。保安人员监督员工打卡，进行例行检查，防止商品被非法带出商场。

3、清场。保安主管、保安员、值班经理一起进行从六楼至负一楼的清场工作。

1、清场时检查各个角落是否有未离场人员渍留。

2、消防隐患检查。

3、照明设备由里向外、由上至下程序关闭。

4、确认无误后由上而下清理卖场。

5、检查电源、水阀、煤气等有否关闭。

6、检查收银机是否切断电源。

4、关闭后门。保安部和持钥匙人锁好后通道门。

1、由上至下分层锁门。

2、值班经理同保安主管一起检查锁门情况。

3、值班经理、保安下班。

（二）、开闭店操作流程 １、开店前1小时工作规程

时间段 各相关部门人员工作内容 ８：００.保安人员开启相关通道。

８：１０－８：２０.各楼层员工在外广场按指定位置列队等候、点名。８：２０－８：３０.保安人员打开各楼层员工通道大门检查员工进场。.各楼层值班人员组织员工进场，并到达指定地点列队开晨会。

.清洁人员进场，按各自分工要求，清洁、打扫„并在开业前5分钟撤离卖场。８：３０－８：４０ 晨会时间。８：４０－９：００ 开业前准备。

.营业员清点商品、清扫货区卫生及相关准备工作。

.收银员清洁收银机的卫生，并使其处于可工作状态，迎接开业。

.8：50电工人员进场，巡视和检查卖场的照明设备、空调系统、音响系统及各楼层内散库照明及线路是否运转正常。若有问题尽快解决，保证正常开业。.8：55电梯负责人进场，调试各楼层自动扶梯运行情况，全部启动（右上左下，按制定周期调整运行方向）。

９：００－９：０５.各专柜人员开启本专柜照明，并迅速到达迎宾位置，以标注的礼仪站姿准备迎宾。

.9：00广播室打开店铃播放迎宾曲。.9：05结束迎宾。

注：迎宾期间清洁人员不得在卖场进行清扫工作。２、闭店前10分钟-闭店后30分钟工作规程 2０：５0-21：０0.广播室播放送宾曲。

.送宾时间。

.各专柜营业员如没有顾客须将本专柜电源关闭。

.保安进入卖场，各楼层客梯前留1名值班人员确保客梯内无滞留人员。.保安关闭场内消防门，引导顾客从其它大门离开。.20：55电工将关闭上行电梯（电梯统一改为下行）。

.第二遍送宾曲响时，各大门处保安委婉劝说顾客离店，并表示歉意，望顾客下次光临！

.20:55如有顾客办理积分卡事宜，由营业员陪同顾客乘坐客梯到2F总服台办理。21：00-21：30.21:00广播室送宾曲停止打闭店铃。.21：00各专柜营业员检查库房。

.21：00-21：05楼层值班人员组织员工在指定地点排队开晚会，当所在楼层无顾客时，通知保安人员，放员工退场（如有顾客购物只留该专柜营业员、保安及楼层值班人员即可。

.楼层值班人员、保安人员检查本楼层库房、卫生间、客梯、试衣间无不安全易患。

.各类电器及照明电源关闭。.各大门、出入口保证全部上锁。

（三）、百货值班经理工作流程

１、公司安排值班经理每日一名，以楼层主管以上干部每月轮值，人事部在每月月底前将值班名单排定，并转交相关人员一份。

２、值班经理值班时间为每日8:２0至夜晚逐楼清馆完毕为止。３、值班经理的工作职责如下：

１）、对当天商场突发事件的协调、指挥和处理。（包括：停水、停电、失火、闹事、政府机构突然来访等）。

２）、执行定时、定点的巡视，依商场各项管理办法及各单位不同人员的职责，监督并记录工作是否完成。３）、对于影响商场正常营运和安全的一切事项，进行本部门或跨部门的协调。４、值班经理当日值勤范围，除特殊情况下，均应留守在商场中待命，若遇急事外出，须

经最高主管核准后寻得代理人，才的离开值勤区域。５、值班经理的职权范围不得超越其本身职务所定的职权权限，若遇上级主管外出，则由

值班经理代为处理，事后须向当事主管或上级主管汇报，并取得同意。６、值班当日发生的各类事件若须跨日完成，值班经理须详细将事由填写在清馆日志上，并交办次日值班经理完成。７、当日值班经理须详细了解前一日值勤情况，检查前一日工作是否完成或继续跟催。

８、清馆日志在每晚清馆结束后须放置在保安部，方便次日值班经理领取，当日值班经理须

检查前日情况并随时准备总经理抽查。

９、上述管理办法若有遗漏之处将随时补充。

（四）、突发事件的处理流程

除正常的营运作业之外，突发事件时有发生，其危害之大是不可估量的。常见的

突发事件有水灾、火灾、工伤和顾客意外等。１、意外事件处理的原则 １）、预防为主，预防为先。２）、谁在岗，谁负责；谁主管，谁负责。３）、群防群治，人人有责。

２、意外事件应变小组的编制和说明 在商场的安全管理中，为使一些无法控制的意外事件尽量减少，损失减到最低限度，需要成立应变小组，以便在事故发生时，能够迅速、有效、重点的抢救。其组编如下： 说明： １）、总指挥：由常务副总担任，负责指挥、协调救灾现场的作业，掌握全局事态的发展动向并及时向总经理汇报发展的状况及解决处理结果。２）、副总指挥：由保安经理（主管）担任、负责截断所有电源，避免事态的进一步发展，协助总指挥，执行各项任务。３）、救灾组：组长一人。由消防组长担任。主要负责各种救灾设施和器材的检点、维修和使用，水源的疏导、障碍物品的拆除，以及灾害的抢救等。各项消防设施及器材要编号并由专人负责，避免发生抢用的情形。主要由消防组员、义务消防员、工程组员等组成。４）、人员疏散组：组长一人。由保安部主管担任。组员由广播员、保安员、客服员及各部门的两名员工组成。（１）、广播员要即时广播店内的发展状况，首先要沉着，语言和平常一样，不能制造紧张气氛，使局势难以控制，其广播内容为：“尊敬的顾客，您们好！本店发生意外情况，局势已基本得到控制，为了全体顾客的安全，请您不要乱跑，不要紧张，听从疏导人员的指挥，尽速离开现场”。广播内容要重复播放。注意：此类广播事先需有总指挥或在场最高负责人的确认许可。（２）、保安员要尽速打开安全门及收银通道。（３）、各部门的疏散员工：要尽快正确疏导顾客从安全门出入，同时要警戒灾区四周，以防他人乘机偷盗商品。５）、财物抢救组：组长由行政部经理担任，副组长由收银主管担任。收银员立即关上收银机，将现款送往金库或带离现场。电脑部员工、办公人员应将重要文件、财物送往金库上锁或带离现场另行保管。６）、通讯医务组：组长一人，由人事部主管担任（１）、负责对外报案及内外通讯联络等任务，须指定专人负责，但报案的命令必须由现场的最高负责人下达。（２）、医务人员负责伤患的抢救和紧急医护任务。

常务副总经理须将门店“应变小组”的编组结果列成名册送商场备案，在相应位置注明各组组长姓名，并把“防火器材位置图”和“防火疏散图”张贴在店内固定位置。使每位员工在应急事件中都能明确自己的责任。要求员工熟悉“防火器材位置图”及“疏散图”，同时必须每年进行两次全员应急事件的培训、教育，每三个月进行一次消防演习。３、应变作业程序 不管怎样，我们的目的是将各种灾害造成的损失降至最低限度，并在事后尽速处理善后工作，加速恢复营业的效率。下面将对火（水）灾、意外伤害、顾客故意捣乱、发现可疑爆炸物、停电等状态下，应急作业程序和步骤进行陈述：

１）、火（水）灾处理程序（１）、事前预防：

a.编制《应变小组》名单，呈送总部和营运总监处备案。

b.由消防组定期保养和检查消防设施、器材，如有问题，及时上报，立即处理。c.全员每季一次消防演习，每年二次应变培训和教育。

d.保安主管要每天检查疏散通道和安全门是否畅通，安全标示不能被遮掩。e.进行防火宣传，建立防火意识，绝对禁止在卖场内吸烟。¾ 下班前检查电源，关闭气罐、抽风机等。

检查电源插座、电线是否老化、破损，如有则及时处理。¾ ¾ 防火演习在营业前进行，增加临场经验。（２）、事中处置 a.报警

a).控制室接到消防报警信号后，应立即确认报警区域并由一名控制室人员迅速跑步赶到现场查看，同时应马上通知工程部门

b).任何人员发现火警应及时通知消防控制室，如附近无电话等通讯设备，应迅速到就近的消火栓，按动消火栓里的红色手动报警器向控制室报警，电话向控制室报警应讲清如下情况：

——发生火灾的准确区域和时间； ——燃烧的物质、火势大小； ——报警人的姓名、身份； ——是否有人员受伤。

报警后应尽可能地使用现场消防器材进行扑救，如能自救将火扑灭，应保留好现场，等候有关部门或负责人的到来，说明情况。b.火警的排除和确认

接到报警控制室人员应迅速到达报警区域。a).火警的排除 ¾ 误报：

如系误报应及时做技术处理，通知控制室将机器复位。¾ 谎报：

若有人捣乱谎报火警亦应通知控制室，并报告保安部查找捣乱人员。b).火警的确认：

根据商城内的实际情况，暂订三种火警级别： ¾ 一级火警：系有烟无火。

二级火警：系有明火初起。¾

¾ 三级火警：系火势从时间和空间上难以控制。c.报告制度

a).一级火警：控制室通知消防主管、内保主管、保安经理（或主管）到达现场。b).二级火警：控制室通知消防主管、内保主管到控制室。通知以下部门及主要管理人员

白天：a：营运经理 b：保安部主管 c：行政部经理 夜间：a：值班经理 b：值班主管

节假日：a：值班经理 b：保安部主管 c：工程部经理 d：行政部经理

c).三级火警：控制室通知消防主管、内保主管和工程部，并通知各部门主管、医务人员，同时紧密呼叫总经理、副总经理或在场最高负责人。d).报火警：“119”原则上应由营运经理下达指令。但在紧急情况下可由经理助理、保安主管、办公室主任或其他在场最高负责人下达报火警“119”指令，并同时向总经理汇报。d.灭火与疏散 a).灭火：

¾ 门店发生火灾，控制室为灭火指挥中心，总经理、副总经理或在场最高负责人在控制室掌握全局，发布指令。

¾ 控制室确认火情后，应迅速将外部音响转换成消防广播，排烟风机开启后，根据火势大小、燃烧的物质，关闭非紧急照明和空凋。

¾ 内保人员接到控制室人员报警，应迅速派人员将失火区域通道门开启，并保证通道畅通无阻，其余保安员赶到现场扑救，在岗保安员在未接到通知的情况下，须坚守岗位疏散客流并防止无关人员进入火灾现场，防止失窃发生等问题。¾ 工程部水、电工及主管接到火灾报警，应迅速赶到现场，协助控制火势，控制室同工程部人员共同确保设备正常运转。

¾ 商场义务消防队员听到消防警报后，应迅速赶到现场（重要岗位在岗人员要坚守岗位），听从现场指挥调派。协助扑救火灾或疏散客流。

¾ 重点部位灭火主要靠自动灭火系统，当听到系统第一次响警报时，室内人员应迅速将门窗关好，撤离该室并在门口等候控制室人员到来。其它人员听到系统第二次报警后，一律不准进入。

¾ 向“119”报警后，保安部派人员到指定地点引导消防队车辆。¾ 灭火、抢险人员进入火灾现场后，可就近走各通道。b).疏散：

人员疏散应由指挥中心统一指挥

¾ 办公区：办公人员应立即携带重要文件和物品，根据火势，从最近的门撤出。¾ 库区：库房办公人员应立即携带各类帐目和重要物品，锁好库房，根据火情从就近的通道进行疏散。

¾ 营业区：义务消防队员先从大门将顾客、联营厂家、促销员等分别疏散，然后携带好重要物品，撤出商业区。注意事项：

¾ 按秩序疏散，不要拥挤，以免发生不必要的事故。

安全第一。¾

避烟，有浓烟时应爬行离开现场。¾

避开电器设施。¾ ¾ 只许出不许进。

¾ 不用电梯，由安全门和疏散通道出去。c.各部门处置火警程序

各部门应按“应变小组”的编制，快速行动，各司其责。

a).控制室：坚守岗位，及时准确通知有关部门及领导，按现场指挥的指令随时做好向“119”报警的准备。

b).保安部：确认火灾、火场、维护秩序、疏导客流，保证通道并负责引导消防车辆进入。c).工程部：

——赶赴现场进行工程抢险疏散抢救，协助认定火灾性质以配合采取有效措施。

——配电房、中心机房、消防泵房等重点部位值班人员应坚守岗位，在未接到撤离通知前不准私自离开工作岗位。

d).导购员：协助疏散顾客，要保证所有客人安全撤离。

e).财务部：应立即携带贵重物品、文件和现金撤离到安全地区，尽量避免财产的损失。

f).办公室：保护重要文件，迅速撤离到安全区域。

g).总务部：备好车辆供抢险小组用，并备好毯子、枕头等救护物品，供抢救伤员用。

h).医务室：接到通知携带药品，赶赴现场，抢救伤员。a.善后处置： a).保安部：

¾ 负责保护现场不被破坏，并拍摄照片存取证据

迅速查访知情人，查找火灾起因¾

火灾的初报和续报¾

¾ 经公司领导同意，报公安机关及公司上级 b).工程部：

从技术角度查找火灾起因¾

检查消防系统的运行情况¾ ¾ 对机器、数据、资料的收集

¾ 经请示，领导同意后，及时上报公司上级主管单位 b.协同配合

发生火灾后要迅速通知友邻单位，求得帮助。c.特别职责

所有员工在紧急时候，要树立与宝商购物中心同呼吸、共命运的思想。具体规定如下：

a).坚守岗位，严禁脱岗。b).疏导顾客，维护秩序。c).只出不进，严格职守。d).临危不惊，处事不慌。

e).英勇顽强，不误战机，处置果断。f).加强请示报告（随时向最高领导汇报）。

¾ 拟定对外公布的有关火灾情况的新闻稿，负责对外宣传。

制定恢复营业方案。¾ ¾ 撰写正式报告。d.总务部：

拍摄灾后现场，估算损失并迅速与保险公司取得联系。e.人事部：

若有伤亡，应采取措施，妥善处理。２）、意外伤害的处理程序（１）、事前预防：

a.考虑店内的装潢设计和各项设施是否影响顾客行动的安全，尤其是老年人、残疾人、孕妇及儿童等。

b.电动叉车、高叉车作业一定要谨慎安全驾驶，持证操作。（２）、事中处置

a.顾客如有晕倒或意外伤害应立刻通知医务人员检查处理。

b.如有突发病发生和重大伤害时，应立即通知医务人员抢救并迅速拨打急救电话，请派救护车支援，切勿搬动受伤者。c.顾客到医院就医必须有店内人员陪同。（３）、事后处理：

a.关心顾客，了解康复状况。b.善后赔偿事宜。c.总结教训。３）、故意捣乱（１）、事前预防：

a.严禁穿着不整齐者入内。b.严禁酗酒者进入。c.对可疑人要跟踪监督。b.坚持凭卡进入。（２）、事中处置：

a.如是故意捣乱，楼层管理人员要立即作出下列处理。¾ 通知保安员到现场制止。

拨打110报警。¾

¾ 阻止员工和顾客围观，将其带离现场，送交公安机关处理。b.如有醉客躺在卖场，则由保安员请其出场。

c.不管发生任何状况一定要沉着、冷静，安全第一。（３）、事后处理：

a.清点财物，由警察签字后作汇报。

b.如有重大损害要通知保险公司前来鉴定，作为索赔之依据。４）、可疑爆炸物（１）、事前预防 a.仔细检查周围环境（２）、事中处置

a.经总经理或在场最高负责人许可后，立即打110报警。b.不可触及可疑物，划出警戒线，不许接近。c.疏散店内人员和顾客，并停止营业。（３）、事后处理

a.静待警方处理直至危险解除，再恢复营业。５）、停电处理程序（１）、事前预防：

a.事先配置应急灯、手电筒，足量贮备。b.安装备用发电设。

c.掌握供电单位的停电讯息，并做好准备工作。（２）、事中处置：

a.发生停电时，行政部应立即询问停电原因及停电时间长短。b.启动备用发电机。c.保安措施。

¾ 立即将金库上锁。

收银员迅速将收银机抽屉锁好。¾

必要时疏散顾客。¾

值班经理要派人员到收银台附近及卖场，防止偷抢发生。¾ ¾ 诚恳的语言，安抚顾客并请原谅。

由保安主管加强后门、侧门的管理，防止员工的不良行为发生。¾ ¾ 如没有备用电，则劝告、阻止顾客进入。（３）、事后处理：

a.检查场内是否有异常状况。

b.检查生鲜冷冻食品，避免有变质发生。３、设立紧急通讯录

为了保证紧急事项的及时汇报和处理，必须设立所有管理人员紧急通讯录。包括所有主管以上人员的姓名、地址、家庭电话、手机号码、BP机、传呼电话号码，以备在紧急状况下可以及时联络。

此紧急通讯录由人事部负责编印，存放于经理办公室、控制室、广播室、现金办公室，同时分发至主管以上全体人员。

九、附

录

附录

一、礼貌用语100句

（一）、招呼用语

与顾客打招呼要落落大方，笑脸相迎，使顾客有宾至如归的感觉，不要呆若木鸡，麻木不仁，爱理不理，不主动，不亲切。１、欢迎： １）、**，早晨好!(上午10点以前)２）、**，您好!３）、几位同志，想看些什么? ４）、有什么可以帮忙的。５）、不买没关系，欢迎随便看看。６）、请稍等一下，我接待完这位**，就来。２、售中： ７）、同志，您先挑着，不合适我再给您换。８）、先给*件，您慢慢选，选好了叫我一声，我先接待其它顾客。９）、请您就近选，别将商品拿得太远，望您谅解。３、成交：

１０）、请拿着这份销售单，到那边收银台付款。

（二）、介绍用语

要求热情、诚恳、实事求是，突出商品特点，抓住顾客心理，当好“参谋”，不要哗众取宠，言过其辞，不符实际，欺骗顾客。１、商品介绍： １１）、这是国内名产品，做工精细，价格合理，一向很受欢迎。１２）、这是新产品，它的特点，优点是......１３）、如果需要的话，我可以帮您参谋一下。１４）、这种两品虽然价格偏高一些，但美观实用，很有特色，您买回去用用看。１５）、这种商品，几个品种都不错，你可以随便选。１６）、我看你穿这个样式很漂亮。１７）、我看这件衣服跟您肤色很相配，您穿很合适。１８）、这东西不耐高温，使用时请注意。

１９）、托您买东西的那位同志个头、年龄怎样，我可以帮您选购。２０）、您回去使用时，请先看一下说明书。２１）、对不起您要买的品种刚刚卖完，但**与它是同样性能，我拿给您看看好吗? ２２）、这种商品虽然美观，便宜，但不适合您，您看呢? ２３）、这种商品眼下很时兴，买回去送朋友或留作自己用都可以。２、缺货时 ２４）、真不巧，您问的商品我们刚卖完，近期不会有，请您到其他商店看看。２５）、这种货过两天会有，请您抽空来看看。２６）、这种商品暂时缺货，方便的话，请留下姓名及联系方式。３、问路 ２７）、您要买的商品在*楼出售，那边有自动扶梯上楼。２８）、您要去的地方在**，可乘*路车到*站下车......（三）、收、找款用语

要求唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，将找款递送顾客手中，不允许扔、摔，重放。一递一扔反映的是对顾客的尊重和不尊重。２９）、收您***元钱 ３０）、这是找您的**元钱，请收好。３１）、您买东西共计**元，收您**元钱，找您**元钱，请点一下。３２）、您的钱数不对，请您重新看一下。３３）、同志，您要兑换零钱，我来帮您换。３４）、收您一张10元的钞票，换给1元的钞票10张，请点好。３５）、请您再点一下，看看是否对?

（四）、包装商品用语

要求在包装过程中关照顾客注意事项，双手递交给顾客商品，不得把商品扔给顾客不管，或者摆在柜台一堆，不帮助顾客包装仅扔给一个塑料袋就完事。３６）、请稍候，我帮您包装好。３７）、这是您的东西，请拿好。３８）、您买的东西是自己用还是送人的，要不要包装讲究一些。３９）、请您点清件数，我给您包装好。４０）、如果需要礼品包装，请到**台。４１）、这里有礼品袋，我为您装好。４２）、东西都放进去了，请您带好。４３）、这东西易碎，请您小心拿好，注意不要碰撞。４４）、这东西易脏，请不要跟其它东西混在一起。４５）、这东西怕挤，乘车时请注意。４６）、东西我已帮您装好，请不要倒置。４７）、我已把东西放在塑料袋里了，拿时请注意托着底。４８）、请带好随行物品。

（五）、道歉用语

要求态度诚恳，语气温和，特别是接受投诉时，要尽量争取顾客的谅解。不允许做错了不向顾客道歉，反而刺激顾客、伤害顾客和戏弄顾客。４９）、对不起，让您久等了。５０）、对不起，刚才忙没听见您叫我。您买什么?

５１）、对不起，我拿错了型号，您要看哪种型号? ５２）、对不起，让您多跑了一趟。５３）、对不起，这问题我确实不太明白，请原谅 ５４）、对不起，我把票开错了，我给您重开。５５）、刚才的误会，请您能谅解。５６）、我可以将您的意见向领导反映，改进我们的工作。５７）、对不起，是我工作马虎了，今后一定努力改正。５８）、您提的意见很对，我们编错了，向您道歉。５９）、真是对不起，那位营业员不在，我一定将意见转达给他。６０）、您提的意见很好，我们一定采纳，改进工作。６１）、请原谅，工作时间不能长谈。６２）、对不起，这个问题我解决不了，请您稍候，我请示一下领导。６３）、我说话不当，使您不愉快，请多多谅解。６４）、不好意思，我也不太清楚，我可以问问别的导购，看他们能否解答，请稍候。６５）、我们的服务还欠周到，原谅!

（六）、解释用语

要求委婉、细心，用语恰当，以理服人，使顾客心悦诚服，不要用生硬、刺激、过头的语言伤害顾客，不能漫不经心，对顾客不负责任。６６）、对不起，这的确是商品质量问题，我给您退换。６７）、实在对不起，这种衣服伸缩性较差，穿过容易走样，不宜试穿。如果您拿不准尺寸，我帮您量一下吧。６８）、请原谅，这种衣服颜色浅，容易弄脏，不宜试穿，您可以比一比大小。６９）、对不起，这种商品是直接接触人体的，按国家有关规定，是不能退换的，请选好了再试用。７０）、对不起，您这件商品已出售的化妆品若不属质量问题，是不能退换的。７１）、实在对不起，您这件商品已试用过了又不属质量问题，不好再卖给其他顾客了，实在不好给您退换。７２）、同志，您这件商品已买了三个月，没有保持原质原样，请到质量跟踪站鉴

定一下，确属质量问题，保退保换。７３）、这双鞋已超过包退包换期，按规定，我们只能为您维修，请原谅。７４）、商品有毛病要处理，我没有权力，得请示领导。

（七）、调解用语

要求和气待客，站在顾客的角度想问题、看问题、处理问题，不允许互相袒护，互相推诿，强词夺理，激化矛盾。１、劝解纠纷 ７５）、实在对不起，刚才那位同志态度不好，惹您生气了，今后我们要加强教育。７６）、我是***，您有什么意见请对我说好吗? ７７）、有事好商量，我们尽力帮您解决。７８）、同志，请到办公室坐一坐，有什么宝贵意见具体谈谈，好吗? ７９）、请您放心，我们一定解决好这件事。８０）、同志，真对不起，这位营业员是新来的，有服务不周之处，请原谅，需

要什么，我帮您选。８１）、没关系，只要能使您满意，我们就该尽力去做。８２）、对不起，您先消消气，待会儿我让他来给您赔个礼，道个歉。８３）、同志，这件事属质量问题，我们营业员解决不了，请到职能部门解决好吗? ８４）、两位顾客，请不要争执，有话慢慢说。２、在收、找货款发生纠纷时

８５）、您别着急，我们大家回忆一下。我记得刚才收您的是*张*元面额的人民币，找您**元钱，请您再回忆一下。８６）、实在对不起，由于我们疏忽，造成差错，这是多收您的**元钱，请原谅。８７）、请以后一定要注意，自己的钱应心中有数，当时点清。我们唱收唱付不清楚，也有责任。８８）、对不起，请稍候，我们核对一下货款帐再说。８９）、对不起，让您久等了，经过核实，我们没有少找给您钱，请原谅。３、有顾客故意刁难或辱骂营业员时 ９０）、您这样说话就不太礼貌了，我们之间应互相等重。９１）、有意见可以提，骂人就不对了。９２）、请您能够理解和尊重我们的服务工作。

（八）、道别用语

要求谦逊有礼，和蔼亲切，使顾客心感愉快和满意。不要不做声，成交后，都应说下次再来，再见!９３）、谢谢，欢迎下次再来，再见。９４）、这是您的东西，请拿好，多谢!９５）、请您走好。９６）、不客气，请到其它商店看看，需要的话再回来。９７）、不合适没关系，请到其它商店看看，需要的话再回来。９８）、您还想买其他东西吗?请到别的柜台随便看看。９９）、您买的大件商品，外面有送货车，我帮您送到送货处。１００）、欢迎提出宝贵意见，以后请经常惠顾，谢谢!附录

二、忌讳用语8句

要求学会说委婉语，避说忌讳语，把话说得合顾客心，随顾客意，入顾客身，顺顾客情，不要说话不当，刺伤顾客。１、对高个子的男人，忌讳说“太高了”“不和谐”。应说“魁梧”、“强干”。２、对矮个子的人忌讳说“个矮”、“不够尺寸”，应说“小巧”、“干练”。３、对失明的忌说“瞎”、“眼睛不好”。应说“眼神不太好”。４、对腿脚残疾者忌说“瘸”、“腿脚不好”。应说“腿脚不太方便”。５、为胖人选衣服忌讳说“太胖了”、“没有长短”。应说“选宽松的”、“合体的”。６、为瘦人选衣服忌讳说“太瘦了”、“长得细长”。应说“合体的”、“号小的” ７、对老年人忌讳说“脸色不好”、“身子弱”、“老了”。应该说：“多吃补品”、“身子骨硬朗”。

８、对带小孩的母亲忌讳说小孩“弱”、“瘦”、“小”。应说“机灵”、“水灵”、“胖呼呼的”。

附录

三、服务禁语30句 １、嘿!

２、不买看什么

３、你吃饱了撑的呀!４、听见没有，长耳朵干嘛使的。

５、价签上都写着呢(墙上贴着)，您不会自己看呀。６、问别人去。７、不知道。８、管不着

９、有完没完。

１０、到底要不要，看好了没有。

１１、不是告诉你了吗，怎么还不明白。１２、刚才和您说过了，怎么还问。１３、我就这态度。

１４、有能耐您告去，随便告哪都不怕。１５、现在才说，早干嘛来着。

１６、您买得起就快点，买不起就别买 １７、到点了，你快点儿 １８、不买就别问 １９、您问我，我问谁

２０、没上班呢，等会儿再说。２１、喊什么，等会儿!２２、交钱，快点！

２３、没零钱了，自己出去换去。２４、没钱找，等着。２５、越忙越添乱，真烦人

２６、我有什么办法，又不是我让它坏的 ２７、有意见，找经理去。

２８、我解决不了愿意找谁找谁去。２９、你买的时候，怎么不挑好。３０、谁卖给你的，你找谁