美容院门店运营手册

第一篇：美容院门店运营手册

XXX门店运营手册

第一篇

第一节

一.职位概述

根据公司及上级要求落实执行美容院日常管理工作，完成并力争提高美容院各项业绩指标。二.工作内容

1.根据公司要求落实跟进美院内各项工作内容；

2.跟踪美容院业绩情况，提升美容院业绩水平并做好抵值消耗工作； 3.及时传达公司的各项促销计划及业绩指标，做好员工的激励工作； 4.加强员工的思想教育及心态调整，提升团队的凝聚力和协作力； 5.做好数据化的管理并积极培养员工数据化管理能力；

6.抓好店内卫生标化工作，并控制美容院的日常支出，厉行节约； 7.配合培训老师做好员工的培训工作，提高员工的自身素质及服务质量； 8.熟悉了解店内顾客，热情周到的做好每位顾客的接待和服务工作，及时解决顾客的不满和投诉；

9.配合财务、人事、物流、培训等后勤部门，做好美容院运营管理工作； 10.对下属员工进行培养、考核和管理； 11.上级交办的临时性工作。三.任职资格

1.具有美容行业相关专业学习或培训经历；

2.具有美容行业多年工作经验，熟悉美容院日常管理流程； 3.具有较好的美容行业相关专业技能；

4.较强的业务能力、管理能力、培训能力及良好的沟通协调能力；

5.认同公司的企业文化及经营管理制度，爱岗敬业，具有强烈的责任心、进取心和紧迫感。

第二节

一.XXX店长的概念

首先，店长是名管理者。

企业是通过管理要效益的。所谓管理，是把不同性格的人组织起来，完成所

优秀店长应具备的素质 业务运营管理 店长岗位描述

确定的目标。而这个管理者是没有性别之分的。在组织的过程中，我们的原则是——提倡共性，即共同遵守的行为准则。我们保留员工的个性并尊重员工的个性，不能以性格判断一个人的优缺点。管理是百分之百理性的活动。

其次，店长是制度的严格执行者。

赏罚分明是店长成功管理的基本要素。赏罚分明分三步走：一要尊重制度，二要维护制度，三要落实制度。

再次，店长是美容专家。

专业化可使工作轻松，也是我们职业的基本要求。专业化的体现：专业的知识，专业的技术，专业的设备，专业的环境，专业的产品，专业的标准。我们的专家，在店里扮演了具有实操性且有培训能力的教练角色。

最后，店长是最优秀的销售大师。

人的一生是销售的一生。企业的追求是利润最大化及社会认同最大化，两者的交点就是销售，销售是什么呢？就是把产品推销给别人。这里所提出的产品的概念是广义的，它包括人格、环境、思想、化妆品、卡项等等。销售的方式大致有两种，一是销售的主要工具——语言，二是销售的辅助工具——道具。如何在有效的时间内运用专业化的语言、生动的表情和肢体动作，以及其他辅助道具来完成销售，是每名店长都应思考的问题。二.店长对公司的意义

店长是公司的基石，关系着公司的发展速度和稳定。这也是为什么公司这样重视对小一把手的培养。三.XXX公司对店长的基本要求 1.政治合格，对职业、企业忠诚

人无工作就失去了社会价值。作为一个工作着的人，首先要了解自己是否喜欢这份职业，这决定了其工作的热情和积极性，只有喜欢了，才能对职业忠诚继而才会对企业忠诚，才会在企业中有发展、有前途。忠诚的体现：信任和服从（我们所提出的服从是统一思想）。

2.纪律严明，尊重制度

无规矩不成方圆。作为国家，制度文明的重要性强过物质文明和精神文明。作为企业，制度是保障步调一致的有效途径。3.业务过硬

企业是向管理要效益的，一切管理都是为了企业利润最大化，作为一线的管理者，要有过硬的业务能力，才能很好地为企业创造效益。4.执行迅速，落实有力

对公司的制度、领导的意图，作为店长要执行，并坚决执行。执行不了，2 说明店长和员工关系的失控，管理出现问题。管理者和被管理者不存在朋友关系，只是事业合作伙伴。同级别才可以成为朋友，因同一阶级的人才有共同语言。我们对员工的尊重是人格的尊重、心理的尊重，而不是用违背制度去交换尊重。不让下属敬畏的领导不是好领导！5.店长的职责

店长首先要有对公司高度负责的态度。我们追求企业利润最大化，所以凡事首先考虑的应是公司，然后是美容院，最后是个人。四.XXX优秀店长应具备的素质

（一）敬业爱岗的精神

1.对所担任的角色有高度的认识

店长除了要扮演好管理者的角色，还要扮演多种角色，如推广员的角色、前台的角色、美容师的角色、美体师的角色、顾客的角色等，并要具有每个角色的优点和了解每个角色的需求。如要扮演美容师就要掌握专业知识和手法，要扮演前台的角色就要懂得接待和协调，要扮演顾客，就要发现店中还有哪些细节上的不足„„

2.对所管辖的美容院要有百分之百的投入度

作为优秀的店长，绝不会将个人私事、不良情绪等带入美容院。那种利用上班时间接打私人电话，上街购买私人物品，办理私事的，或者无故向下属发泄情绪等等都不是一个合格的店长。优秀的店长会在工作时间全身心的投入到本职工作中去。

3.对待自身的岗位有时刻的责任度

店长也就像是一个管家一样，虽然是为企业打工的，却有一种高度负责任的主人翁态度，对店内大大小小的事情都尽心尽力的去协调、管理，把店面当成自己开的一样去经营。4.对待公司有全新的认同度

就是与公司的战略，与上级领导的思想高度一致，不论有什么新的政策和指示，都能够认同和理解。

（二）日常管理能力 1.抓好全院的凝聚力

统一全院的思想、使整个院形成团队化作风。2.有本人工作的领导力

员工的错就是院长的管理失控，要深刻认识自己的错。抓住核心积极的员工,带动不积极的员工。

3.保证下属的稳定性

每一个员工都是经过公司的招聘和精心培养的，是我们企业的财富，珍惜爱护每一个人才，也是为企业节省了资金，也有利于我们开展工作。4.与各环节各部门的协调力

很多政府职能部门是我们的监督部门，如工商、税务、公安、环保、质检等，我们要重视与他们的友好关系，礼貌相待，有利于我们开展工作。一旦出现问题，首先不要慌乱，尽量搞清楚对方的工作单位、部门、姓名、联系方式，总之越详细越好，然后立即与公司行政部门取得联系，以便沟通，解决问题。

（三）服务意识 1.对待顾客的热情心

顾客是我们财务的来源,我们对待她们必须要真诚、热情，美容师给顾客服务的最高境界是---当给顾客按摩时,自己都觉得是一种享受。2.对待同事的宽容心

店长要有敏锐的洞察能力，及时发现矛盾，要有分析能力、判断能力和决策能力，有效解决问题，避免矛盾的恶化。3.对待上级、公司的忠诚心

店长对上级、公司要绝对的忠诚，这样才能培养出忠诚的员工和顾客。4.对待自身的自信心

这来源于不断的学习和提升修养获得的，只有自己的知识、能力过硬了，能够给你的下属带来源源不断的新知识和方法，你才能自信起来！

（四）培训能力 1.招聘与培训新生能力

作为店长，要掌握招人、选人、育人、用人、留人的原则。招人首先要打好宣传单、招聘单，遇到合适的苗子，要主动出击、主动沟通；选人时要分清三等人：第一等人，不用说就知道该做什么，第二等人，别人说了才去做，第三等人，别人说了也不去做；用人时要注意用人不疑，疑人不用，信任、肯定对方，才有利于对方发挥潜能；留人，店长的管理能力和店里的风气就是员工去留的主要原因。2.巩固与发展现存力量

对一个团队，要多表扬、鼓励，还要多沟通和交流，因为人的潜力是无限的，看你怎样去引导。3.要求与领导合作力量

对工作要高标准、严要求，重复地把每件事做好，这种持之以恒是很可贵的。

4.挖掘与发挥潜在力量

对自身，要做到快速忘记别人的表扬，把经验留下来，对自己要永不满足，才能发挥更大的潜能，对待员工，要因人施教，挖掘出每个人的潜力。

(五)计划能力 1.有预见性的工作

把一件事可能遇到的阻力、障碍要提前想到，并协调沟通，如推广员发卡有一定难度，要提前鼓励她，把可能遇到的困难和怎么样解决讲解给她，增强她的信心和耐挫力。2.有针对性的工作

每个时期都有特定的工作重点，要分清什么是首要的，什么是次要的，分清主次，有针对性的去做，才能实现工作目标。切忌工作没有头绪，眉毛胡子一把抓，结果什么也没有做好。3.有合理性的工作

工作要有合理的安排，有计划的去落实。4.有成效性的工作

每一项工作，都应有一定的目的，要达到一定的效果。比如给员工开会，每开一次会，要想清楚开会的目的是什么，要通过会议达到什么效果，为了取得想要的效果，需要怎么去开。做其它的工作也是如此，没有收到成效的工作，就等于什么也没有做。(六)良好的心态

1.三秒钟调整好心态的能力

工作、生活中谁都难免遇到不如意的事情，但是我们不能让这些不愉快影响到我们的工作状态，我们要具备三秒钟调整好心态的能力。2.一对一或一对多的调整下属心态的能力

如果发现员工的情绪、心态有问题，可采取面对面的沟通方式，比如说：“某某，最近看你心情不是很好，是工作上有什么不愉快，还是家里有什么事，跟我说说，看我能不能帮帮你，给个建议什么的。”对于具有类似问题的员工，可以把她们集中一下，进行一对多的沟通和心态调整。3.调动快乐工作心态的能力

一个店长，对店里的气氛起决定性的作用，所以不但要保证自己有良好的工作状态，还要重视调节店里的整体气氛，把每个员工的积极性都调动起来，使大家在一个有制序而又愉快的环境中完成目标。

5(七)专业的技能 1.丰富的专业经验

专业经验包括专业的手法、专业的产品美容知识、专业的语言。专业的长，才能很好的培训员工，才能取得员工和顾客的信赖。2.自学能力

学习是一个人一生不停的课题。作为我们，从事的是销售服务行业，顾客在学习，在成熟，我们就更不可以停止充电，不学习，最终会被淘汰。3.创新能力

创新是在把工作落实好的基础上，举一反三。切记要打好根基，才能创新。(八)德才兼备、形神兼美

有良好的品性，有较高的才能，有内在的修养，有外在的素质。(九)人格魅力

古语说：“得人心者得天下”，引用到市场经济中，就是“得人心者得市场”，我们要以情感人，以理服人，以法制人才能得人心。要得人心，管理者的人格魅力很重要，她要靠不断的积累正面的形象来树立，但又往往容易因一次负面的作为而前功尽弃。(十)正确的事业价值观

积极进取，时刻打造职业形象。

如果把从事的事当作工作做，你只会尽力而为，而当做事业做，你就会全力以赴，这是两种截然不同的工作态度，所产生的效果也是不一样的。比如美容师应当把她的那张美容床当作自己的一个店去经营，而店长就要把美容院当作自己的事业去经营。

第三节

一.日工作流程

（一）到店

店长或前台最早到店开门。

（二）开晨会，按要求进行（8：30 ——8：50）

晨会流程：

①跳操——→②仪容仪表检查 ——→③划考勤——→④问好、喊口号、击掌——→⑤开会——→⑥XXX宣言（“我的明天是美好的„ „”）——→⑦击掌三下结束。

★④问好、喊口号、击掌的流程是： 经理（店长）：大家早上好！

店长工作流程 员工：好，很好，非常好！纪律荣誉高于一切，品牌效益重于生命。团结拼搏，凝聚智慧，创造辉煌！XXX美容从心开始！（拍掌：哒-哒-哒哒哒，哒哒哒哒-哒哒，耶！）„„ ★⑤开会内容：

先点评昨天的服务人次及业绩

然后评选当天两个服务最高且无投诉的员工分享经验（美容/美体）店长总结服务，进行思想教育及业务思路的分析讲解 ★在每周周例会和月总结大会上要进行宣誓，宣誓词是： 我是XXX工作人员，为了肩负起神圣的职责和使命，我宣誓： 热爱企业，忠于企业，全心全意为企业服务；

努力学习，精通业务，履行职能，遵纪守法，保守机密； 团结拼搏，勇于创新，积极为企业做贡献；

任何情况下不背叛企业，以上誓词，我坚决履行，绝不违背。

宣誓人：XXX

（三）营业 1.播放背景音乐。

2.上午工作内容（9：00——12：00）（1）按礼仪要求，站在前台，笑迎顾客；

（2）根据当天顾客预约表，在相应的时间跟进每位员工的工作情况，先看第一批顾客的“铺床率”，要巡查到每一个房间、每一名员工和顾客；

（3）巡视店内卫生、各项设施状况，查看员工手法、标服、专业话述是否到位；（4）发现员工情绪有问题，或者不在工作状态时，应及时跟进；（5）帮助员工锁定目标顾客，配合员工促成成交；

（6）服务好售后顾客，安抚好有不满情绪的顾客，与顾客保持良好的合作关系，并向忠诚的顾客发出嘉宾邀请；（7）关心、鼓励推广员及售前美容顾问；（8）合理安排好店内的岗前新员工；（9）产生销售业绩

一般（10：30~11：30）、（12：30~13：30）、（15：30~16：30）、（17：30~18：00）几个时间段可能会比较容易出业绩，要及时对产生业绩的员工给予表扬，对没有出业绩的员工予以安慰、鼓励和指导。3.午餐

（1）不吃有异味的食物、禁止吃零食，自觉保持餐厅清洁；（2）饭后及时补妆。4.下午（13:00——17:30）把上午的工作再做一遍。5.数据整理（17：30——18：00）

从17:30开始，来店内做护理的顾客就逐渐减少了，因此可以在此时做如下工作：

（1）检查员工档案，让员工上报第二天预约顾客，整理当天业绩，查看各项数据；

（2）记录、整理当天的待办事宜及店内的问题，待夕会上点评；（3）整理第二天晨会会议内容。

（四）闭店（18:00——18:30）1．开夕会（18:00~18:15）

简短的总结点评当天的业绩、服务等问题。夕会流程： 第一步：问候语

员工们已经结束了一天紧张的工作，虽然很辛苦，但是晚间的问候同样很重要，店长在问候的时候声音要洪亮，面带微笑，让员工集中精神，开始一天的工作总结。标准的问候语如下： 店长：XXX的各位精英，大家晚上好！员工：晚上好！

第二步：点评服务和业绩

针对早上晨会内容，把每个员工所定的服务人次、业绩完成情况进行点评。让员工们分享成功的经验，总结失败的教训。第三步：总结细节工作

店长除了要对一天的服务和业绩进行点评之外，还要对院内其他的事情进行跟进。比如说卫生情况，标准服务流程，员工手法，工作状态，劳动纪律等方面，发现问题，及时解决。第四步：激励团队

因为我们从事的是服务、销售工作，每天工作压力都比较大，所以每个人都需要鼓励，只有员工都心态稳定，斗劲十足才能有激情的做好一天的工作！第五步：结束语

店长：“今天的夕会到此结束，谢谢大家的配合与支持，散会！” 员工：“您辛苦了!” ★夕会的注意事项：

（1）虽然一天的工作很辛苦，但是夕会无论多忙也一定要开，养成好的工作习8 惯。

（2）店长一定要保持高度的热情与激情，只有好的领导者才会带出好的团队。（3）店长开会语言要言简意赅，不能时间过长。“今天会议就开到这，哦，还有个事„„”、“我再说两句”等，这是最容易犯的通病，应该注意。（4）夕会时间应以10分钟左右为宜，不要过长，要考虑到员工一天工作的辛苦和劳累，控制时间。

2.最后检查（卫生、水、电、门、窗„„）； 3．关紧窗户，锁好店门。

★注：每天要发四条短信给业务经理：

（1）早上晨会之后，阐明今天的卖点和思路，上报今天业绩目标；（2）中午12点，上报已产生业绩；（3）下午4点，上报已产生业绩；

（4）晚上6点，上报当日的业绩，对当天工作做一简短的总结。二.周工作流程

1.每周亲自给员工上2堂培训课程（包括专业和服务），每堂课不少于1小时，可以安排在每周二和每周六的早上7:50——8:50或者晚上18:00—19:00，并将培训计划在周日之前上交给业务经理；

2.不定期组织及带动员工参加培训老师进行的新产品、新项目、新仪器等的培训，并认真做好记录，在之后的晨会中加以跟进。要求休息的员工及店长，也要按时参加公司及培训老师组织的培训及考核；

3.每周一下午参加地区经理组织的周例会，认真做好会议记录，对于上级布置的工作立即执行和落实，在规定的时间内完成。

4.每周日晚，给员工召开周例会，主要内容是思想教育、提升服务、点评数据、控制节约，本周出现的问题等几个方面，对本周工作进行总结点评，并做好下一周的工作安排。三.月工作流程

1.每月末参加地区经理召开的月总结大会，认真做好会议记录，在下个月立即执行落实上级安排的各项工作，并学习别人的优秀经验，总结自己的不足； 2.每月末之前上交月总结计划；

3.每月初收员工上个月的预约表，并下发本月的预约表，监督员工尽快完成。4.每月2号，核算本店上个月人次业绩不达标数据，上报业务经理； 5.每月3号，核算本店月末统计表的数据，上报业务经理； 6.每两个月上交一次数据本，有保密意识，不给工作留下隐患。7.每半年写一次工作心德与体会；

第四节

一.职位概述

根据公司及上级要求落实执行美容院日常管理工作，在力争提高美容院各项业绩指标的同时，还要做好人才储备培养，以及将所管辖的美容院经营点数做健康。

二.工作内容

1.根据公司要求落实跟进美院内各项工作内容； 2.对地区经理布置的各项工作、制度等内容的落实；

3.根据任务目标，制定合理的销售计划，完成任务定额，并做好各店抵值消耗管理；

4.控制各项费用的合理支出，将经营点数做健康； 5.提高员工的行为规范，注重服务管理，以服务创品牌； 6.提高顾客的满意度和顾客增长率，抓好有效顾客的管理； 7.抓好团队间的协作精神； 8.稳定人事，降低员工的流失率；

9.通过管理，实现员工的均衡发展，消除异常员工； 10.培养和储备优秀人才，为公司的壮大做好前期准备； 11.对店长及员工进行培训，提高其服务、专业等综合素质； 12.对所辖院人员的考核、人事安排等提出建议；

13.配合财务、人事、物流、培训等后勤部门，做好美容院运营管理工作； 14.上级安排的临时性工作。三.任职资格

1.二年以上美容或相关服务行业管理经验； 2.具备良好的整体素质、人格魅力与亲和力； 3.具备良好的协调沟通能力和执行力；

4.具有严谨的工作作风和坚忍不拔的拼搏精神。

第五节

优秀业务经理应具备的素质

大家都知道店长是一个店的灵魂，那么业务经理就是能够把这些灵魂人物聚集起来，为企业做事的人，她除了要具备优秀店长应有的素质之外，还要有更高的人格魅力与管理能力。业务经理是一个过渡的岗位，她是地区经理的左膀右臂，要将公司下达的各项工作、制度等落实到各个美容院，确保执行无误；她也是各店店长的领导，店内有任何人事、培训、财务、物流等问题都需要通过她来协助

业务经理岗位描述 解决和向上级汇报。可以说业务经理扮演了双重角色，她既要有过硬的美容院业务知识，随时可以替补任何一名店长，另一方面她又要有高度的管理能力，因为她是地区经理的候选人。

总之一点，业务经理的素质水平是介于店长和地区经理之间的，要求业务经理在优秀店长的基础上具有更高的思想觉悟、更高的管理能力和组织协调能力。

第六节

一.日工作流程

1.到店参加晨夕会，不管当天到哪家店，当天的晨、夕会就由业务经理召开，店长旁听学习，下店的原则是优秀的店少去，落后的店多去； 2.按礼仪要求，与店长站在前台，笑迎顾客；

3.巡视店内卫生、各项设施状况，查看员工手法、标服、专业话述是否到位； 4.观察店长、员工的精神面貌与工作状态，业务思路是否清晰，促销是否熟知，店内风气符合，如有问题，及时跟进调整； 5.考察店长的服务意识、专业知识、业务和管理能力；

6.查看店长、员工的顾客档案填写情况，顾客预约表是否完整，笔记整理是否认真，及时跟进；

7.深入了解顾客的心声，提升店内服务，提高顾客的满意度； 8.找优秀员工谈话，一起总结工作中的好方法，交流经验和教训。9.帮助店内解决一些日常的与其它各部之间的沟通、协调等问题。10.给其他店长打电话，掌握其它店的情况，及时给予指导。★注：每天要发四条短信给地区经理：

（1）早上晨会之后，阐明今天的卖点和思路，上报今天业绩目标；（2）中午12点，上报已产生业绩；（3）下午4点，上报已产生业绩；

（4）晚上6点，上报当日的业绩，对当天工作做一简短的总结。二． 周工作流程

1.每周一早参加事业部总经理召开的周例会，总结上周工作，汇报下周工作安排，学习公司下达的各项指令和要求，及时落实；与后勤各部门沟通工作，与各业务部经验交流；

2.每周一下午参加地区经理召开的周例会，认真做好会议记录，对于本部门存在的问题悉心听取，加强改进；

3.每周日参加店内的周例会，对于店内存在的问题给予补充讲解和培训； 4.每周二和周六到店听店长的培训课程，对于店长的培训能力给予指导和帮助。5.每周日晚之前上交下周工作计划。

业务经理工作流程 三.月工作流程

1.每月要求给店长、员工上20堂培训课程，每堂课不少于1小时，课程内容包括：前台培训、保洁培训、带嘉宾方法、产品、项目培训、标服培训、销售技巧、服务与销售理念、售前模拟、未完成业绩、优秀员工、小组长、针对店长、主管培训能力、新员工培训；

2.每月末参加地区经理召开的月总结大会，认真做好会议记录，在下个月立即执行落实上级安排的各项工作，并学习别人的优秀经验，总结自己的不足； 3.每月1日之前上交月总结计划，内容包括：上月工作感受、总结；下月培训计划，各类培训的总课时；下月工作重点及任务；

4.每月2号，核算本部门上个月人次业绩不达标数据，上报地区经理； 5.每月3号，核算本部门月末统计表的数据，上报地区经理；

6.除了上述两组数据外，每月初还要关注几组数据，并根据数据对各店做指导，要关注的数据有：各店任务完成比率、各店有效顾客、抵值消耗、仪器消耗、员工业绩排名、员工负责业绩的比例、负债数据、工资等经营点数、店长经营点数考核情况等；

7.根据需要，与人事部一同招聘新员工；

8.每两个月上交一次数据本，有保密意识，不给工作留下隐患； 9.每半年写一次工作心德与体会。

第七节

一.职位概述

根据公司中、长期发展战略，对地区的整体运营进行管理。二.工作内容

1.根据地区整体任务目标，制定合理的销售计划，完成任务定额； 2.合理安排人力、物力，对本地区的费用点数进行控制；

3.对所属各职能部门的管理工作，保证对业务线提供及时有效的服务； 4.对业务线（业务经理、店长、推广经理等）工作的指导，以提升业绩； 5.对员工的培训，为企业培养后备人才； 6.稳定人事，降低员工的流失率；

7.与事业部、总部各职能部门间进行协调工作； 8.对地区各岗位人员进行量化管理、绩效考核； 9.新项目的开发和引进；

10.地区工作计划、目标完成情况的监督；

11.对公司总部下达的各项工作、制度等内容的落实；

地区经理岗位描述 12.地区中层管理人员工作效率、工作质量、工作状态的管理； 13.顾客的增长及流失情况的分析，以及制定合理的解决方案； 14.新开店的把关和顺利营业，亏损店的调整和提升； 15.上级安排的临时性工作。三． 任职资格

1.三年以上美容或相关服务行业管理经验。2.具备良好的整体素质、人格魅力与亲和力。3.具备良好的协调沟通能力和执行力。4.具有严谨的工作作风，拼搏精神。

第八节

优秀地区经理应具备的素质

随着市场竞争加剧，各个领域的企业都面临着严峻的挑战，市场竞争的焦点已从产品竞争转移到人才的竞争上来了，现代企业之间的竞争实质上已经变为人才实力的综合较量，是站在一个更高层次上的全方位竞争，因此这就对我们的地区经理提出了一个崭新的课题和更高的要求，地区经理是公司的高层管理者，是一个地区的一把手，地区经理素质的高低直接决定了该地区的发展情况，那么作为地区经理除了要具备优秀店长、业务经理的素质之外，还要有足够的智慧和谋略来掌控好整个地区的大局，有坚决果断的决策力和综合管理能力使得地区的每一个部门都运转正常，以此使得地区的业绩和市场份额稳步提升。那么对于一个优秀的地区经理来说，应具备的素质如下： 一.影响力

作为地区的一把手，首先必须具备良好的影响力，而要达到这点，必须是以德为先、以德为本，注重个人的品德修养，一言一行，一举一动都要从大局、整体的利益出发，不能以个人的小算盘和私心去考虑或处理问题，处处要以身作则、严于律己，起到表率作用。

地区经理要始终坚持这样一个准则：即工作做好了，取得了成绩应该归功于全体人员的通力合作，是大家辛勤劳动和共同努力的结果。但是，如果是某部门、某名下属工作出差错、有失误，则地区经理要敢于承担责任，并善于从中吸取经验教训，防止类似事件或错误的再次发生。假如说是下属真的做错了，一般应私下找他谈话，指出错误，正确引导他今后如何处理类似的问题及注意事项，避免再犯同样的错误。只有这样，下属有问题才愿意找上司反映或沟通谈心。这样一来，就会在员工中树立了一个良好的形象。从事管理工作的人，心态一定要正，人品要好，涵养要深，观念要新，眼光要明，服务意识要强，懂得自尊、自重、13 自强和自爱，这是塑造职业经理人良好形象的一个重要组成部分，能增强自己的影响力、感染力和号召力。

二.创造力

地区经理要有较强的创造力，要勇于引进新的管理思路，新的管理理论和新的管理手段，能为公司的运作效率、流程再造、管理创新、市场拓展、品牌经营和企业的规范化、制度化、现代化管理出谋划策。从基础工作做起，扎扎实实、一步一个脚印向前迈进，特别是要注重观察外部形势的发展变化，并不断根据企业的实际情况进行调整创新，以适应市场竞争的需要，跟上时代前进的步伐。如果地区经理没有创造力、开拓力，不进行观念革命、思维突破，是很难打开工作局面的。创造力的爆发是靠知识、阅历和素质的综合积累，没有广博的学识、扎实的功底和深厚的专业技能是无法支撑的。因此就要求地区经理知识面广、专业水平高、综合素质好、协调能力强、观念意识新，敢于面对困难、正视现实，知难而进，知险而上，有敢为天下先的开拓精神和不断进取创新的动力源泉，能居安思危、锐意改革。

三、亲和力

做管理工作，主要是与人打交道，人是有思想意识的，也是最难管、最令人头痛的，那么通人性、讲道理、尊重人、关心人、理解人和信任人、看到人才的价值、重视人才的作用、挖掘人才的潜能尤为重要。如何才能给大家一种亲和力，使大家敬重和佩服你，是搞好各项工作的前提，这是做经理的基本功之一。注重培养个人的亲和力，既讲原则性，又富人情味，使大家愿意与你说心里话。只有如此，你才能了解广大员工的心声和真实想法，切实收集到第一手可靠、原汁原味的资料，并经过归纳、整理，把有真实价值的信息如实地反馈给公司决策者，让领导能随时随地掌握基层一线的动态，也便于有的放矢地拟订行之有效的措施策略促使企业发展向好的方面转化。亲和力强的经理能平易近人、礼貌待人、体察下情，了解员工疾苦和难处，在不违背公司原则和损害企业利益的前提下，统筹为大家办实事，解决大家的后顾之忧，把员工的注意力引导到工作上来。地区经理运用自身的亲和力，能掌握管人、用人、留人之主动权，全面统筹规划人力资源，正确调配使用，科学有效的激励，最大限度地发挥每个人的潜力，为企业的发展贡献才智。地区经理还应为公司领导与员工建立起一个沟通渠道，积极听取和接收员工的合理化建议，采取民主式的工作作风与方法，改善领导和群众的关系。不以权谋私、不感情用事，明断公案、公平办事，真正为企业的发展营造一个和谐的环境。

四.穿透力

作为一名优秀的地区经理，他必须要有管理艺术、领导水平和组织才能，对处理各种疑难问题的穿透力要很强，辐射范围要广。特别是能透过事物的现象看到本质，能准确地抓住问题的要害，善于从错综复杂的事物中理出头绪，对上对下都要有很强的穿透力及辐射力。既把自己好的思路、设想、及方案告之公司领导，说服领导，让他同意和采纳你的合理化建议，与此同时，又要在负责本地区运作过程中，制定地区目标和推行工作方案及落实公司的各项变革创新，向下灌输改革举措、工作目标及发展设想，着重强调只有企业发展了，有了良好的效益，大家的利益才会有根本的保障。如果企业不进行改革创新、不求发展前进，就会在激烈的市场竞争中败退下来，最终被市场所淘汰，竞争是残酷的，这就要求地区经理有很强的管理穿透力，说服、影响和调动广大员工支持、理解和配合公司的做法，把公司领导正确的思路和改革之举措全方位地由上向下贯彻推进。

五.执行力

地区经理是公司领导正确决策和工作思路的参谋者、执行者，也是公司规范化管理、流程优化、制度创新的倡导者、拟定者、推进者，肩负重任。因此，必须要有较强的执行力，否则，再好的制度、可行的方案只会成为一纸空文，毫无效力和作用。企业的变革创新，成长壮大都迫使高层管理者要有很强的推进力、执行力，因为企业的变革，或多或少会触及某些人的切身利益，同时也会打破人们固有的观念和已养成的习惯。改变以往不良做法，就要依靠观念的创新、执行的到位和管理的改善，从而才能促进公司的稳健经营、持续发展。

六.学习力

在知识经济时代，知识的更新比以往任何时候都要快，如何使自己的知识不老化、跟上时代前进的步伐，就必须使自己成为一个“充电能手”，不断更新知识、强化学习，全面提升自身的综合素质和管理水平，真正成为一个实力派。众所周知：当代的人才竞争尤为激烈、残酷，不进则退。正因如此，企业高管不仅要把《企业战略管理》、《市场营销》、《广告策划》、《管理心理学》、《人力资源管理》等专业知识学深、学透、学精，用活、用好、用足，而且还应加强对最新的管理学科，例如：《如何打造精英团队》、《创建学习型组织》、《提升执行力》、《基业长青》等方面的学习，尤其注重理论与实践的结合，其目的是造就自己成为一个多面手、复合型的人才。只要你肯钻研、勤学习，就能掌握更多更全面的知识，更会增加自己在未来竞争天平上的砝码，有利于自身的成长发展。

七.企划力

随着竞争的空前加剧，人才的作用会越来越重要，正如美的集团公司领导何享健所说：“我宁愿放弃一百万元的生意不做，也不愿放弃一个优秀的人才。”现代企业家愈来愈意识到：“黄金累千、不如一贤”的道理，作为企业高层管理人才，如何面对知识经济时代的到来，主动出击、迎来挑战，成为公司领导的智囊团和参谋呢？那就应该具备较强的企划力，能为公司领导拍板决策提供可行的参考方案。唯有如此，才能提升你在企业中的地位，得到公司领导的认可和赏识，成为公司领导事业上的一员战将。

八.控制力

地区经理要有应付突发事件、重大事故的控制力，能面对各种工伤、火灾、劳工关系等意外事故采取紧急应变处理，并能有效控制整个局面，防止事态的扩大，注重事故的善后处理。如果没有较强的控制力，万一发生意外事故，当员工或者顾客因情绪激动提出无理要求时，不能冷静思考，又手足无策，就可能激化矛盾，导致打官司或投诉新闻媒介，一旦发生上述情形，或多或少都会给公司形象造成不良影响，这就要求地区经理能有处理危机事件的能力和手段，况且这样的危机事件处理本身就是对高层管理者的一种考验，能证明你是否具备应付突发事件的控制力、应变力和协调力。对于这些类似问题的处理一定要及时，万不可随意把问题上交了事，当然、对于自己职权范围内不能解决的问题就要请示汇报上级领导。地区经理能处理好这类问题，实质上就是为公司领导分忧解难，让公司领导腾出更多的时间和精力去处理有关公司全局性、战略性的重大问题。不过，在处理这类问题的全过程中，地区经理必须随时向公司领导汇报、反馈和请示，以听取公司领导是否有新的指示和决断，其最终目的是化解难题，解决问题。

第九节

一.日工作流程

（一）管理工作

1.在办公室处理各种需审批的文件，控制各项费用的合理支出，控制经营点数； 2.狠抓基础建设，完善后勤系统，人力资源和培训部门一定要健全，如有需要亲自招聘；

3.合理配置资源，做好人才储备，对于人事变动有对策、有方法，力争人事稳定；

4.考核跟进培训部的培训、督查进程，并及时获得反馈信息；

5.对于财务严格把关，店内出现违反制度、违规操作的现象严惩不殆； 6.跟进市场开拓和外围关系处理；

地区经理工作流程

7.做好对于业务经理、推广经理、店长、员工的培训工作； 8.根据不同时节和不同的卖点，推出适合的促销活动； 9.开拓创新，不断引进新项目、新仪器； 10.及时处理店内和后勤的突发事件。

（二）业务工作

1.关注业绩，跟进每个业务经理的任务完成情况，并及时上报事业部总经理。定期查看本地区销售任务计划进度表，根据实际情况做出合理控制，如有跟不上进度的现象，就要尽快找出原因，及时帮助薄弱的环节，进行调整，跟上进度。

2.定期下店巡查。在店中能够及时发现问题，例如：店内员工仪容仪表、推广队伍的工作效率、员工工作状态与工作稳定性、标准服务流程执行情况、顾客档案的管理、前台账目管理等等，发现存在问题就要及时给予纠正和指导，使之日趋完善。

★注：每天要发四条短信给事业部总经理：

（1）早上晨会之后，阐明今天的卖点和思路，上报今天业绩目标；（2）中午12点，上报已产生业绩；（3）下午4点，上报已产生业绩；

（4）晚上6点，上报当日的业绩，对当天工作做一简短的总结。二.周工作流程

1.每周一早参加事业部总经理召开的周例会，总结上周工作，汇报下周工作安排，学习公司下达的各项指令和要求，及时落实；与后勤各部门沟通工作，与各业务部经验交流；

2.召开业务经理、店长级别的周例会，落实传达好总经理的各项工作指示，对于一周的工作和数据进行分析点评，并部署下周的工作及卖点思路。3.每周日晚之前上交下周工作计划。三.月工作流程

1.每月要求给业务经理、店长、员工上16堂培训课程，每堂课不少于1小时，课程内容包括：前台培训、保洁培训、带嘉宾方法、产品、项目培训、标服培训、销售技巧、服务与销售理念、售前模拟、未完成业绩、优秀员工、小组长、针对店长、主管培训能力、新员工培训；

2.每月末组织召开月总结大会，落实传达好总经理的各项工作指示，对于一个月的工作和数据进行分析点评，并部署下周的工作及卖点思路，安排优秀代表作经验交流；

3.每月1日之前上交月总结计划，内容包括：上月工作感受、总结；下月培训 17 计划，各类培训的总课时；下月工作重点及任务；

4.每月3号，核算本地区（部门）上个月人次业绩不达标数据，上报总经理； 5.每月5号，核算本地区（部门）月末统计表的数据，上报总经理； 6.除了上述两组数据外，每月初还要关注几组数据，并根据数据对各部门各店做指导，要关注的数据有：各店任务完成比率、各店有效顾客、抵值消耗、仪器消耗、员工业绩排名、员工负责业绩的比例、负债数据、工资等经营点数、店长经营点数考核情况等；

7.每月中旬，搜集整理下个月促销计划，制定下个月销售计划；

8.每月下旬，及时跟进本月计划的工作、任务完成情况，对于进度太慢的随时督促，确保工作、任务按计划完成； 9.根据需要，与人事部一同招聘新员工；

10.每两个月上交一次数据本，有保密意识，不给工作留下隐患； 11.每半年写一次工作心德与体会。

第十节

一.职位概要

根据公司发展要求制定合理的推广计划或提供可行性建议，并及时跟进落实；为推广代表的工作提供指导，并做好美容院与顾客之间的衔接工作。二.工作内容

1.招聘、培训推广员，提高推广员的综合能力； 2.跟进推广员的心态，带动其工作积极性； 3.协调推广员与前台以及其他岗位同事之间的关系； 4.对推广员工作给予充分的指导； 5.跟进售前店的售前人数和成交业绩； 6.为售前提供合理化、可行性建议；

7.根据市场动态制定合理的推广计划，并跟进推广计划的实施； 8.对推广主管、推广员的考核、管理工作； 9.上级安排的临时性工作。三.任职资格

1.具有3年以上推广或营销方面的工作经验； 2.良好的语言沟通能力和组织能力； 3.善于调节员工心理状态；

4.良好的自我调节能力，可以承受巨大的工作压力。

推广经理岗位描述 第十一节 优秀推广经理应具备的素质

一.自信心

作为售前推广人员，要推销的第一产品是什么？就是自己。把自己成功的推销出去，你的销售就成功了一半。很难想象，一个对自己都没有信心的人，又怎么可以把公司的产品、项目成功的销售给顾客。成功的推销人员都具有强烈的自信心和自我价值。信心来自哪里？信心来自了解。我们要了解我们的行业，了解我们的公司，了解我们的产品。另外，我们一定要了解我们自己。为什么我们现在没有成功，是因为后天的环境、遭遇、教育，使我们还没有成功。今天没有成功，不意味着我们永远不会成功，只是我们暂时还没有成功！上帝没有在我一出生的时候，就在我的脑门上刻写：失败者。人们在失败的经验上学习得到的更多，世界上从来就没有一帆风顺的成功者，成功者都是在不断的总结失败的经验上获得最后的成功。由此可见，积极的思维会带来积极的结果，消极的结果都是消极的思维所致。思维决定态度，态度决定行为，行为决定过程，过程决定结果。

二.勇敢

恐惧，和人的其它本能一样是与生俱来的。面对恐惧的最好的办法就是超越恐惧，越是恐惧的事情就越去做它，你才可能超越恐惧，否则，恐惧就会成为你那么面对拒绝，你是会落荒而逃还是勇敢的面对挑战，这就决定了你今后的命运。怎样才算是失败？什么是拒绝？失败就是我暂时还没有成功，我离成功还差那么“一点点”！世上也没有永远的拒绝，只有客户暂时还没有接受，我还没有说服他，我还有机会！三.强烈的企图心

强烈的企图心就是对成功的强烈欲望，没有强烈的企图心就不会有足够的决心。强烈的企图心有四个特征：

1.强烈的企图心是销售人员对产品无比信心的动力。2.企图心的的强度大小受环境的影响。

3.企图心可以通过对视觉的成功影象的刺激而培养。4.通过学习和成功者在一起，可以培养强烈的企图心。

成功的销售员都有必胜的决心，都有强烈的成功欲望。成功的欲望源自于你对财富的渴望，对家庭的责任，对自我价值实现的追求。如果你不行，你就一定要！如果你一定要，你就一定行！四.对产品的十足信心与知识

成功的销售员都是他所在领域的专家，做好销售就一定要专业，具备专业的知识。销售人员除了对销售的技巧的娴熟掌握以外，还应该对自己产品的知识要心理上的大山，永远横在你的面前。销售人员最恐惧的是什么？就是被拒绝。

专业。不仅对自己的产品知识要专业，还要对竞争对手的产品要熟悉，熟悉行业的标准，熟悉市场的分布和前景，了解价格和促销等等的变化。这样，才可以知己知彼，百战不殆。记住：你的顾客不会比你更相信你的产品，你的顾客是靠你对产品的信心和你对产品的专业而说服的。说服本身是一种信心的转移，你把你的信心传递给了你的顾客，从而，你和顾客一起共建了你成功的桥梁。五.注重个人成长

成功的欲望是一颗种子，你的信心和勇气是土壤，种子本身对你是没有什么用的，只有让它长成了参天大树你才可以收获到丰收的硕果。要得到不断的收获，你就得不断的施肥，你得不断的学习。学习的最大好处就是：通过学习别人的经验和知识，可以大幅度的缩短一个人的犯错和摸索的时间，使我们更快速的走向成功，别人成功和失败的经验是我们最好的老师。顶尖的销售员都是注重学习的高手，通过学习培养自己的能力，让学习成为自己的习惯，因为，成功本身是一种习惯和能力（思考和行为习惯）。成功的销售员都是在不断的通过学习超越自己，并且，在销售的团队里形成学习的氛围，学习的组织，有利于自我的提升和组织素质的提升。六.高度的热忱和服务心

21世纪是个营销的时代，营销最重要的一个内容就是服务营销。他们关心顾客的需求，表现为随时随地地关心他们，提供给顾客最好的服务和产品。成功的销售员总是以诚相待，以信取人，以谦和的态度面对每一个顾客和潜在的顾客。在销售过程中，投机取巧，急功近利，甚至不惜杀鸡取卵，自断后路的行为，都是旧时奸商的做派，是现代营销的大忌。七.非凡的亲和力

销售人员销售的第一产品是自己，销售员在销售服务和产品的时候，如何获得良好的第一印象，是最为关键的事。这时候，你的人格魅力，你的信心，你的微笑，你的热情都必须全部调动起来，利用最初的几秒钟尽可能的打动顾客，这就需要销员具备非凡的亲和力。亲和力是营销员无形的杀伤武器，它可以化干戈为玉帛，达到四两拨千斤的作用，给销售员带来更多的收获。八.成功的人不断找方法突破，失败的人不断找借口抱怨

在销售管理中，我们会发现，越是销售做得差的销售员，他的抱怨和理由就越多，成功的销售员总是对自己的结果负责，100%的对自己负责，他们总是在不断的寻找成功的方法。人与人最大的区别就在于观念的不同，产生了不同的思维方式，也产生了不同的行为和结果。失败的销售员总是把因果都寄托于外在的环境和别人的身上，他们永远是用打工的态度对待自己的工作，一旦受挫，他们就退缩了，就编织了种种抱怨和理由来搪塞，来减轻由于失败的结果对自我的压力，20 而力图使自己的心理平衡。失败的销售员是不愿承担责任的人，是没有勇气的人，是最害怕失败的人。成功的销售员与此相反，他们敢于面对挫折与可能的失败，他们百折不挠，他们积极进取，乐于学习，他们没有时间抱怨和找理由，他们心无旁骛，目光盯住的就是成交，扩大战果，他们在寻找更好的方法，他们在做自己的老板。要为成功找方法，莫为失败找理由！九.明确的目标和计划

成功的销售员有明确的目标和计划，他们总是在不断的调整自己的目标，制定相应的计划，并严格的按计划办事。工作我们的计划，计划我们的工作。销售员要有长远目标、年度目标、季度目标、月目标，并且把明确的目标细分成你当日的行动计划，比如要达成目标你每天要完成多少拜访？你要完成多少销售额？每天，心里都应该清清除楚楚。没有目标和计划的销售就好象是没有航标和双桨的船，只有在江面随波逐流。没有目标和计划，销售员也无法对自己的工作成绩进行评估和总结。

十.善用潜意识的力量

人类因梦想而伟大，所有的伟人都是梦想家！成功的推销员都是敢于坚持自己的梦想的人。坚持你的梦想，用财富的砖头敲开你梦想的门。为了家人，为了你自己，勇敢的追求财富，追求梦想！坚持梦想的方法就是不断的用具体的、可以激励自己的影象输入自己的视觉系统，用渴望成功的声音刺激自己的心灵，可以多看一些成功学、励志的书籍，可以看一些成功者的传记，可以听一些销售与成功的讲座。梦想是燃烧在我们心灵里的篝火，别让这篝火熄灭，别让漫长而冰冷的长夜长久的占据我们的心灵！

以上就是一个优秀的推广人员应具备的素质，那么作为推广经理，除了具备上述十点素质之外，还要有管理团队的综合能力，你必须随时调整团队中各成员的工作状态，传授给他们有效的工作方法，帮助其成长，实现个人和团队的任务目标，成为优秀的推广人才。

第十二节 推广经理工作流程

1.每天在早上、午、晚三遍电话跟进各店的推广主管和推广员，主要是人数和业绩两方面数据的跟进，适时给予鼓励，鼓舞士气；

2.现场带动，多到售前工作比较落后的店，现场指导推广员的话述和肢体语言，调整其工作状态，并亲自带动，树立榜样，给推广员以信心；

3.协调推广员与售前美容师之间的关系，并经常与业务经理和店长沟通售前工作，达到美容师和推广的一致性，合作共赢；

4.利用各种途径招聘推广员，加强售前队伍的组建，提高竞争力； 5.每周对推广员和售前美容师培训两次，内容包括：思想教育、鼓舞士气、提高耐挫力、提高推广技巧、四线配合演练、专业话述和肢体语言的培训等。

第十三节 美容师（美体师）岗位描述

一.职位概述

以专业的美容美体手法、专业的美容产品知识为顾客提供优质的服务，并制定合理的皮肤、身体护理方案；积极配合店长带动全院销售。二.工作内容

1.热情周到的接待顾客；

2.向顾客传播美的理念，讲解美容知识； 3.根据顾客皮肤特点，制定合理的护理方案；

4.根据顾客卡项的不同为顾客提供面部、手部、身体护理；

5.为顾客介绍公司服务内容，产品种类，并对各类卡项做充分解释说明； 6.提升销售技巧，配合其它员工和店长做好各项销售工作，提升个人业绩； 7.管理个人服务区的设备使用和区域卫生清洁，保持服务区所有器具整洁、陈列有序；

8.随时学习掌握公司新开发的产品知识、美容美体手法、仪器操作流程等，不断增加自己的专业知识；

9.学习掌握与顾客沟通技巧，努力提高自身的表达能力； 10.管理售后顾客档案，为售后顾客安排好各项预约工作； 11.上级安排的临时性工作。三.任职资格

1.具有美容相关专业的学习或培训经历；

2.熟练掌握美容相关专业的技能技巧和顾客接待礼仪； 3.五官端正，皮肤光洁，双手细嫩；

4.有强烈的责任心，善于自我调节，能承受一定的工作压力。

第十四节 优秀美容师（美体师）应具备的素质

因为美容师（美体师）也是销售人员，那么这个岗位人员应具备的素质同推广经理。

第十五节 美容师（美体师）工作流程 一.售前员工工作流程

（一）晨会

认真听取店长布置的各项任务，明确当天的业务思路和卖点，调整好工作状态。

（二）上岗前的检查

前台与美容师应服装整齐，淡妆盘发，口气清新，面带微笑，不交头接耳，不聊天说笑，要站姿优美，彬彬有礼，有对工作的激情。

（三）接待

前台必须时刻有人接待，售前美容师按顺序依次在前台一侧迎接顾客，当推广员引领顾客进门时，前台与美容师需面带微笑，热情招呼：“您好，欢迎光临XXX”！要以30度鞠躬，这时推广员向顾客介绍美容师：“大姐，这是我们优秀的美容师**，今天由她来为您服务”。美容师应再30度鞠躬示意：“姐，您好，很高兴为您服务，希望您能够满意，里面请”。将顾客领进美容房间，这时前台应迅速要将另一个售前美容师叫到前台准备迎接新的顾客。

（四）护理流程

1.扶顾客在床上躺好，告之顾客：“姐，你稍等一下，我要从消毒柜里给您取毛巾，及进行手部消毒。”（同时做护肤前的准备，如：打水、取产品、面扑，将需用的仪器备好待用）

美容师回到美容区，并跟顾客打招呼：“对不起，让您久等了。” 2.戴好口罩，准备进入护理流程。

3.替顾客包头，询问松紧度如何，所盖的被子和躺的姿势等是否舒适，并随时为其调整。

4.告之顾客护理项目：“今天我根据您皮肤的需要给您做的是面部基础护理（或面部水疗护理）。” „„

5.护理结束，用镜子向顾客显示效果，“姐，你看，你的皮肤比来时的光泽度（弹性、白皙度„„）好的多了，是吧？”并让顾客自己用手摸一下皮肤，做心理暗示。

6.扶顾客起身，并帮助其稍稍放松筋骨，敲敲肩背。

7.帮助顾客将衣服物品拿出来，并帮其整理发型和衣着。可以适度的赞扬顾客，如：“姐，看你做完的效果太好了，今天我做了3个顾客，您是其中最好的一个。”

8.递上一杯水，跟进沟通美容院专业护理的重要性和在护理过程中顾客感兴趣的项目和产品。必要时可请店长帮助以便达成销售。

（五）售前八大关的应用 1.启动关（1）内在启动

保持良好的心态，以饱满的工作热情来迎接一天的开始。

在推广员引领新顾客走进美容院时首先看到的是前台，前台要给人以专业的感觉，否则就会为之后售前美容师开展工作造成困难，因为不良的接待会让人产生抵触心理。在这里，心态的调整至关重要。也许我们并不知道，在每个人身上都刻着一个护身符，它的一面是PMA：积极的心态，另一面是NMA：消极的心态，这个隐形的护身符具有惊人的力量，既能吸收财富、成功和快乐，也能排斥这些东西，夺走我们想要的一切，这个护身符就是：心态。心态决定行动，行动决定结果。在我们的工作中体现为：态度决定收入。所以，在开始工作之前，一定要调整好心态，鼓励自己，暗示自己。（2）外在启动

当店长或美容师导引顾客参观美容院时，如果发现员工的仪容仪表不够整洁，见到陌生人不知道亲切的打招呼，或者发现员工以貌取人、院内物品摆放凌乱、卫生条件差等情况，顾客心里也会非常不舒服，认为这是一间缺乏正规管理的美容院。尤其是在售前店，因为新顾客随时都有可能走进来，所以要随时做好迎客的准备，而启动关最重要的精髓就是：时刻准备，时刻启动！（3）逐层启动

每天晨会之前，大家共同把店内环境整理的井然有序，店长要先调整好自己的情绪状态，在会议过程中带动全院的工作气氛，随时迎接顾客的到来，并做到相互配合、相互帮助，因为销售氛围靠团队打造，只有使整个团队形成良好的销售氛围，才能产生预期的业绩。2.印象关

第一印象至关重要！（1）真诚微笑

真诚的微笑会令每一位走进美容院的顾客都感到很温暖和舒服。尤其是顾客进店后最先看到的前台，她的笑容能让初次进门的顾客不由自主地对美容院产生亲切感。对于从事服务行业的人来说，不会微笑就等于没有工作！而微笑更是成功销售的秘密武器。（2）职业形象

院内每个员工都要按公司规定统一着装，淡妆上岗。发式、帽子、工装要做到整齐、整洁。作为美丽使者，应该让自己以美的状态呈现在顾客面前，所以说，每天出门前就要化好妆（日妆），这样做不仅会增强自信心，也会留给顾客美丽又职业的第一印象。

作为店长，更要有素质、有气质、有经验，除了仪容仪表很职业之外，还要由内而外的透出一种坚毅的信心，能够在气势上征服顾客，几句关心的话语就会让顾客感到倍受重视。而店长想要具备这些，前提条件是一定要有很扎实的专业功底和丰富的实战经验，比如面诊“望闻问切”样样都会，无论顾客问什么问题，都能给予专业的解答，让顾客信服，这样就会给顾客强烈的信心，她会愿意留在美容院体验一次护理，并有极可能成为我们的会员。3.熟人关

售前顾客往往都是第一次走进美容院，对周围的一切都感到陌生，甚至紧张，作为美容院的主人，要让顾客尽快与我们熟悉起来，才有利于接下来话题的展开。（1）与顾客聊天，嘘寒问暖，营造融洽的气氛。

比如询问顾客：“姐，您平时的工作压力大吗？”或者：“您在空闲的时候喜欢做些什么” ？“姐，天气开始变凉了，我看您今天穿的比较单薄，可别着凉了呀”等等。

这样做的目的是拉近彼此之间的距离，尽量消除顾客刚进店时的陌生感。（2）把握尺度，不要过分热情。

此时，要求员工自信大方、镇定稳重，更重要的是，聊天的话题不能涉及顾客的隐私，对于顾客不愿透露的信息就不要刨根问底，防止遭到顾客的反感，导致无法继续接下来的工作了。

另外，而对于售后顾客来说，如果每名员工都能记住她的名字（至少记住她的姓），她会感觉自己在这里备受尊重，是在外面任何一个地方都没有的感觉，这样也会大大提升她对我们美容院的满意度，从而使顾客来店的次数增加，创造出更多的销售机会。4.信任关

我们只有取得顾客的信任了，才能真正进行有效的沟通，消除顾客的戒备心 25 理，才会让她接受我们的产品。（1）自我推介

充满自信的向顾客介绍自己，像：“我已经从事这份工作3年多了„„”并且告诉她皮肤护理、身体保养方面的小常识，取得她的信任。待顾客发出了信任的信号，就可以进行下一关了。而信任的信号包括顾客面部肌肉开始放松、有微笑了，身体也放松了，而且愿意和你柔声地交流，并会主动提出一些她所关心的皮肤问题。（2）多听少说

此时的重点是要注意多听，并将问和听相结合。问，是有目的性的开放式提问（给顾客一定的回答空间）。如：“您以前做过专业的皮肤护理吗？” “姐，您平时都用哪些护肤品啊？感觉效果怎么样？”，透过顾客的回答可以了解她是否有美容意识并知道她的消费层次，以及她对自己目前的护肤效果有哪些不满之处。听，是为了收集信息。不要只顾自己喋喋不休地说，要尽量让顾客多说，从她的话语中及时、准确的作出判断，借助彼此的沟通来掌握更多的有利信息。不善于倾听的美容师是个失败的美容师。5.信心关

消费往往也是需要动力的，在取得顾客的信任之后，更要帮助她树立消费的信心。

（1）推销公司

公司为全国连锁美容机构，是一家以美容美体为主业，集化妆品研发、生产、销售、服务及康体休闲娱乐为一体的综合性集团化公司，拥有员工6000余人，在全国27座城市开设数百家直营连锁美容院。这是要让顾客了解公司的规模和实力，请她放心。（2）推销店长

美容院的员工都接受了公司专业的培训，尤其是店长，不仅专业过硬，而且经验丰富，多次被评为优秀院长„„

通过这一关，可以让顾客有信心在我们的美容院实现追求美丽的梦想。6.专业关

专业是贯穿整个过程的，专业的精神就是要精益求精，不断创新。

现在，顾客的消费越来越理性了，随着美容意识的增强，很多顾客所了解的美容知识和信息并不亚于我们，所以我们必须要不断的提高自身的专业水平。（1）专业一致性

在售前工作中，还有一点很重要，就是四线配合，而四线配合的关键就在于专业一致性。

公司为所有员工提供了学习和发展的平台。对于岗前新员工的培训，主要从思想教育（对美容行业、销售、服务的态度）、专业理论（专业知识为基础）、专业技术（专业手法、仪器操作）、实战锻炼（培训老师模拟复制给员工之后，让员工进行模拟演练，再到美容院实习）几个方面展开。新员工是公司发展过程中的动力军，所以从岗前培训开始，就要求她们达到公司的统一标准。对于入职后的员工，公司会结合发展方向针对不同岗位、不同工作年限的员工进行提升培训，使她们具备高度的专业化素质，才能配合公司得到共同的发展。（2）专业的价值

专业就是要围绕顾客的需求发挥作用，或者进行心理暗示。对于有需求的顾客，要能够满足她，并可以在适度的扩大其需求之后满足顾客（如：“您的眼角已经出现的这些小细纹，如果现在及时护理的话很快就可以恢复了，但是这也标志着您面部皮肤已经开始松弛了，应该尽早做整体的修护才能避免您的脸上再次爬上皱纹”）；对于目前没有需求的顾客，要帮她找到或者创造需求（如：“您的皮肤看起来还不错，既白又细，但是因为您是干性皮肤，皮肤本身的含水量少，而且分泌出的油脂不能给皮肤提供足够的养分，所以，就会比别人提前出现衰老的痕迹，像眼角下垂、皱纹等等，而它们就会给您的自信大打折扣”）。快速、准确的找出顾客的需求点：指出顾客皮肤和身体的几个问题，注意她最关心哪一个，并能专业的分析问题形成的原因、给出解决的方案。如果你的专业性不强，对于顾客提出的问题，你回答的不能让她信服，那么她就不会消费。如果店内所有员工都保持着专业的态度，那么她就不会转移别家美容院了，高度的专业就是我们与别家美容院最大的区别，顾客在我们这做久了，再到别的地方去就会很不适应。

（3）店长要扮演好教练的角色

利用晨会陪员工一起学习，补充专业知识，或者让员工两人一组互相提问、27 模拟演练，不论是新促销，还是推出新项目都要这样进行，还可以搞一些趣味性的问答活动，帮助每一名员工过专业关，用专业知识去抓住顾客。另外，员工在标准操作流程中，不能教条化，要专业而人性化。比如在服务报时上，对于新顾客，或者是刚成为会员不久的顾客，要报护理的时间，而对于店内的老顾客，如果每次都报时的话，会让人厌烦。7.服务关

现在的市场竞争越来越激烈，而竞争的核心就是服务战，每个企业都挖空心思地想以优质服务来取胜，但是顾客已经变得越来越挑剔，这就要求我们一定要把服务做精、做细。服务的精神就是真心诚意，体贴入微，注重细节。（1）来自美容师的服务

让顾客感受到体贴周到的服务，并有安全感。比如，在标准服务流程中，要在护理之前提示顾客把佩戴的饰品取下来并放入包内妥善保管，还要将顾客的包放在她碰得到的安全位置：床尾。再如：帮顾客订餐、化妆等等，都是为顾客提供的附加服务，使得我们的服务增值。（2）来自店长的服务

在服务的过程中，店长会进服务区三次，第一次是刚进入房间，帮顾客倒杯水，适度的赞美顾客（但不要表现的过分热情），进一步加深自己在顾客心中的印象；第二次是服务进行一半时，进去询问一下顾客的感受，为下一步销售做铺垫；最后一次进去则是销售时，促使成交。

做为美容师，无论顾客在当时是否消费，都要始终如一的做好每一步服务，因为日后她很可能再次走进我们的美容院，或者介绍她的朋友到美容院来，这些都是积累出的财富。8.销售关

俗话说：编筐编篓，重在收口。前面做的一切工作都是为这个环节做铺垫和准备的，所以，在这个时候我们的注意力要高度集中，密切关注成交信号，因为女人的消费大多是冲动的，是瞬间的感觉，对我们来讲，机会稍纵即逝。

当顾客对于产品价格、护理效果、服务时间或次数，以及由谁给她做服务等等开始关心时，这就是销售水到渠成的信号，一定要抓住，同时，告诉顾客：您的选择是对的。如果一直没有销售信号，则不能强行推销，而应该继续好好服务，28 服务完毕之后用一些技巧，约顾客下次再来做一次体验，比如说：“姐，您面部皮肤的黑头比较严重，一定要再来做一次才能彻底清理干净，否则容易发炎”等等。即使遭到顾客的拒绝，也不要放弃，应该进一步以我们的专业和服务征服顾客，相信只要顾客能走进美容院，她就一定是有需求的。顾客是资源，你不抢，别人就抢走了。销售的精神就是永不言败，在拒绝中成功！

总结一句话：业绩是方方面面的细节！所有细节都做好了，业绩一定会好。

售后八大关

启动关、印象关、朋友关、满意关 忠诚关、专业关、服务关、销售关

（六）送别顾客

1.若顾客成交，就需约好下次来院护理的时间，叮嘱日护产品的正确使用方法。2.提醒顾客是否带好了所有的物品，送顾客离开，并说：“走好,姐，下周*下午的*点我等你，一定要准时呀！”

3.如果在竭尽努力之下顾客暂时没能成交，也要以善始善终的服务态度送顾客出门以便留下好的印象，并送售前体验卡，订好下次护理的时间。4.立刻回到自己的床位，整理美容区环境，包括：床单铺整齐，不得有异物；叠好被子；将用过的脏水倒掉；小车收拾整齐；将顾客的产品包整理好并重新存放保管；将仪器的电源插头拔下，电线卷起，重新摆好，做到整齐划一；脏毛巾叠好收起，准备清洗消毒。最后准备迎接下一位顾客。

5.在下一位顾客没来时，可以对已成交的顾客档案进行整理、记载并跟店长一同分析顾客的档案，寻找销售机会；而不成交的顾客就要总结失败的经验教训，以便为下次的销售服务工作做铺垫。

6.如果还有时间，可以打电话与其他顾客联系，了解护理后的情况，关心顾客日常生活状况，再次叮嘱下次的护理时间等。7.所有工作做完后，要站在前台迎宾。二.售后员工工作流程

1.参加晨会，认真听取店长布置的各项任务，明确当天的业务思路和卖点，调整好工作状态。

2.做好自己所在区域的卫生，对美容相关的各种器具消毒，力争干净整洁，让顾客倍感舒适和放松；

3.整理好床铺与毛巾物品，可以马上进入服务状态；

4.按照顾客预约表安排顾客的护理时间，并用心服务好每一名售后顾客； 5.适时总结工作经验，提高工作质量和效率； 6.按时参加店内组织的各种培训和会议，认真做好记录；

7.每月末填写好下个月顾客的预约表，并按照此表安排顾客的护理，确保售后顾客的服务。

第十六节 前台岗位描述

一.职位概要

1.管理美容产品以及备品的发放； 2.做好货款保管和帐目记录工作；

3.接待顾客，并配合店长及其他工作人员做好日常的销售工作。二.工作内容 1.接待顾客；

2.接听顾客的咨询电话；

3.管理货品与备品的发放，控制合理支出；

4.管理好货款，并每天将货款及订金、押金等收入及时送存银行； 5.详细、准确、完整的制作、填写各种表格及报表； 6.对顾客欠货及时、准确的登记；

7.配合店长及美容师做好店内日常的销售工作； 8.每天向相关人员报业绩； 9.认真登记售前及售后登记本； 10.认真填写收款收据； 11.打扫前台卫生；

12.前台货品及展台货品摆放整齐； 13.定时盘点产品及备品； 14.上级临时交办的各项工作。三.任职资格

1.具有收银工作或财务工作经验；

2.熟悉美容院日常工作流程，具有良好的沟通、协调能力； 3.热情大方，形象好，气质佳，表达能力强。

第十七节 优秀前台应具备的素质

一.丰富的美容知识

美容院的顾客不论是进店还是电话咨询，首先接触到的就是前台的工作人员，顾客有很多的疑问会直接向前台提出，这时就需要前台具备丰富的美容知识，第一时间给到顾客准确的回答，只有这样才能在最短的时间内赢得顾客，为顾客提供准确、到位的美容服务。二.财务知识

由于前台的工作难免涉及到财务的问题，所以工作人员要具备一定的财务知识，管理好美容院的各项财物。三.处理顾客投诉的技巧

由于美容院的服务性质决定了在工作过程中难免和客人产生矛盾，当顾客向前台投诉时，她的处理方式也影响了今后顾客的去留问题，所以具备一定的处理投诉技能是每一个前台工作人员都必须掌握的。四.公正性

前台的工作性质决定了她经常会涉及财、物等利益方面的事，比如有时需要给员工安排顾客，每天给员工发放产品、备品、刷卡上服务人次，审核店内的销售是否违规等，所以前台人员的公正性是绝对少不了的。五.管理能力

前台工作是一个即繁琐又十分重要的工作，对员工的专业知识和业务知识要求都很高，看似无关紧要的岗位却是整个美容院的枢纽。美容院的管理就像是一张密密麻麻的网，每一个环节都相互关联，不仅需要细心、耐心，还需要一定的管理知识和领导能力。六.协调能力

有人的地方就会有误会和矛盾，前台要协助店长化解这些矛盾，包括员工与顾客间的，员工与员工之间的，还有与后勤人员之间的各种事宜，能否处理和协调好都要靠前台。七.工作条理性

前台的工作非常繁琐，可能会在同一时间发生很多事情需要处理，如果没有好的条理性，可能会把事情办得一塌糊涂，分清事务的轻重缓急，有条不紊的做好每一件事才是好前台应该做到的。八.亲和有耐心

每一位从事服务行业的工作人员都需要具备这一条，因为亲切而耐心的服务可以拉近与顾客之间的距离，对今后的工作开展百利而无一害。

第十八节 前台工作流程

一.日工作流程 1.8：30参加晨会；

2.晨会结束后，检查并准备当日的打样使用产品和备品；

3.晨会结束后开始热情地接待顾客，接听各种咨询电话，做好店内顾客与员工之间的协调、衔接工作；

4.10点前去银行把昨天未存入银行的现金存上；

5.及时把顾客消耗的服务次数在系统中进行划减；同时要把新购买的服务或者产品等及时的在系统中进行输入操作；不能输入的及时和后台沟通，需要打申请的及时打好申请，以备上交；出库顾客所购买的产品以及奖赠给顾客的促销品；做好各项账目登记（奖赠帐、卡项出库帐、定金押金帐、欠货帐等）； 6.晚上在银行下班前去把当日的现金存入银行，存款前先算一下应存金额； 7.大约17：30左右前台开始结账（按照电脑打印出来的每一张销售票据、人次服务小票、定金押金小票）：员工人次、业绩、做前台产品记录本、核对电脑产生的人次业绩；

8.18：00——18：30开始给财务报业绩；

9.下班前，利用一点时间把当日出库产品、备品、卡项盘点一遍，确保帐实相符。

二.每周工作流程

1.每周一和周三早上盘点产品备品并下盘点报告；

2.每周五和财务结上周五到这周四的业绩存款帐；上交电脑系统申请单；申请水电使用费；有水电费款申请下来的，还要去交水电费； 3.每周日上午给物流上报产品周销量。三.每月工作流程

1.每月1日和财务、物流结账并上交各项报表（交财务的：上月的售前、售后顾客登记本、回收的废旧会员卡、院里不用的资料、员工人次业绩大表、员工人次业绩汇总表、每周的自盘产品备品检查表、银行存款小票、POS刷卡小票、美容院业绩日报表、促销的员工奖励表、电脑服务小票和销售小票的装订本、打样产品的收据本。交物流的：产品记录本、产品进销存盘点表、备品进销存盘点表、产品要货计划、备品要货计划、产品调拨单、固定资产变动表、美容院产品临期报表），参加月初前台会议并学习本月促销计划； 2.每月11日、22日、28日、31日和财务核对业绩人次小计； 3.每月28——30日和物流核对进货；

4.每月中旬参加前台中旬会议；上交物流产品调货单、会员卡项要货单、产品要货申请、院里有资产变动的上交资产变动表；上交上半月服务和销售的电脑装订小票。

四.前台礼仪接待要求 1.当顾客走入美容院大门时：

前台应主动打招呼，行30度鞠躬问候如“您好，欢迎光临XXX”，我们要目光含笑的注视客人，笑容亲切的询问，若是新顾客询问：“请问有什么可以帮助您的？”之后根据顾客的情况来给予解答。

针对于老顾客：

前台：“xx姐请问您预约了吗？” 顾客：我预约了 / 我没预约。

前台：xx姐，您稍等，我去给您安排一下 / xx姐，您稍等，我请店长给您安排一下。顾客：好的

前台：不好意思，姐，让你久等了，里面请。

这样做可以使顾客有一种归属感，得到被人尊重的感觉，避免了有问题，不知找谁问的难堪，同时，也可避免一些闲杂人员到美容院四处走动，消除一些不安全的隐患。如果顾客走进美容院后，无人理睬甚至可以在美容院里四处走动，那么，只能说明前台目中无人，整个美容院的管理不到位。

诚然，对一个陌生人主动微笑，主动打招呼，在我们这个以感情储蓄，内向而著称的文明古国里，不是件容易的事，况且，有时的笑脸相迎，的确也会换来难堪的不理不睬，但作为一名前台，必须具备一定的心理素质，能够承受各种各样的误会甚至委屈，有位文学大师曾经说过“一个人微笑时，是最美的，是的，微笑是最好的化妆品，你要记住了这一点，就不会再感到委屈了。2.如果经常来做美容的顾客：

应先询问她之前做美容的感觉如何？告诉顾客，如“您的皮肤看起来好多了！”，“您自己感觉怎么样？”适当夸奖顾客，安排好美容师，如果顾客约好的美容师尚未做完前一项工作，可请求顾客耐心等一会儿。3.顾客做完美容离开时：

此时给顾客办理手续、开票，交费等，负责登记顾客的发票与卡号、档案，再跟顾客说“谢谢，请慢走，欢迎下次光临”等告别语，使顾客从头到尾受到热情周到的服务。4.当顾客有抱怨要投诉时：

避免顾客在前台吵闹，应将顾客请进休息室或办公室，先给顾客倒杯水，安抚顾客，了解情况，如解决不了的再请店长出面解决。5.当顾客需要等待时：

前台应负责为顾客排好先后顺序，安抚顾客，告之等候的大约时间，33 以缓解顾客的焦虑心情。

从以上具体情况，我们可以清楚地看到，前台的确是整个美容中心的门面及中枢。前台的工作，虽不涉及具体的操作，但前台的接待工作至关重要，它要求能够在短时间以内，对顾客做出准确而迅速的判断，并迅速将堆积在前台的顾客分流到各个护理区，以维持美容中心，安静、温馨的氛围。

第十九节 保洁岗位描述

一.职位概要

保持店内的清洁、整齐，空气畅通无异味。二.工作内容

1.每天做好固定清洁工作：如门、门框、玻璃、隔断、装饰物、墙围、沙发、鞋架、公共器具、太空舱、水台、镜面、挂件等物干净无灰尘；

2.随时清洁的工作；如沐浴间的地面、卫生间的地面、洗手盒无污渍、走廊等公共区域无水渍、无脚印、无污染物，全店的毛巾、床罩、浴服、浴巾等随时清洁。顾客休息区的沙发、茶几摆放整齐；员工用餐区无异味、无油渍、干净整洁，消毒柜、鞋架、光波浴、木桶浴无杂物； 3.完成院长临时交办的各项工作任务。三.任职资格

1.一年以上保洁方面工作经验； 2.熟练使用常用家用电器；

3.吃苦耐劳，朴实能干，具有强烈的工作责任心。

第二十节 优秀保洁应具备的素质

1.有服务意识，遇到顾客主动问好，微笑服务；

2.爱店如家，爱护店内的各种仪器设备、固定资产、低值易耗品； 3.认真负责，有责任心，让店内整洁如新，不存在卫生死角； 4.吃苦耐劳，奉献精神，不怕脏和累，尽职尽责做好卫生工作； 5.拾金不昧，发现顾客遗失的物品主动上交给店长。

第二十一节 保洁工作流程

一.在营业半小时前必须把全店的通风设施打开； 二.把前一天晾晒的毛巾、衣物等整理好； 三.一天中要保持如下区域干净整洁

（一）整体

1.保持店内地面干净；

2.保持消防设备干净，摆放整齐；

3.墙上悬挂及张贴的饰物、相框干净无灰尘； 4.店内天花板、墙角、灯管干净、无灰网； 5.店内所有镜面干净，无水印。

（二）前厅

1.门面玻璃保持干净、透亮，无水渍污渍，雨后及时清洁； 2.沙发（包括下面和后面）干净、整洁、无杂物； 3.茶几上无杂物，玻璃干净，无水渍污渍及手印； 4.书架干净、整洁，只能摆放公司刊物； 5.及时清换养鱼水，定时浇花，保持花叶干净； 6.及时清洁及消毒顾客使用后的拖鞋，每天至少两次。

（三）消毒间

1.洗手台上无水渍，毛巾、香皂摆放整齐；

2.水台下柜内物品（洗衣粉、消毒液、消毒粉、塑胶手套等）摆放整洁，不得堆放杂物；

3.消毒间内所有物品表面保持干净，摆放整齐。

（四）卫生间 1.保持便池洁净；

2.及时清倒垃圾桶（垃圾不得超过桶内2/3处，并按要求套好垃圾袋）； 3.保持卫生间内无异味。

（五）淋浴间

1.保持地面无积水、杂物，墙面、天花板洁净，地漏清洁干净； 2.保持卫浴设备干净。

（六）员工休息室

1.保持桌面干净，物品摆放整齐； 2.桌椅摆放整齐。

四.闭店前将所有衣物晾晒整齐，清理垃圾桶，关闭所有门窗及电源。

第二十二节 员工的礼仪行为规范

一.员工的礼仪规范——服务礼仪

作为服务行业，礼仪的好坏直接关系到一个企业是否可以良性的发展。一个人的礼仪观念，是与一个人的受教育程度和家庭、社会环境息息相关的，每个人的不同经历，让他有了特定的生活态度，这样对礼仪就有了不同的理解差异。先天和后天的影响都有，在当今的社会中，对礼仪的要求越来越高，所以我们有必

要有针对性的改变一些，纠正不正确的，只有这样才给为自己培养一个良好的生活、工作环境，为企业带来不可估量的经济效应。

（一）什么是服务礼仪

服务礼仪就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对顾客表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造出受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。

服务礼仪的实际内涵是指服务人员在自己的工作岗位上向服务对象提供服务的标准的、正确的做法。服务礼仪主要以服务人员的仪容规范、仪态规范、服饰规范、语言规范和岗位规范为基本内容。

（二）服务礼仪基本要求 1.有高度的服务意识

作为企业来说，我国经济已经进入市场经济。市场经济是一种竞争性经济，企业之间竞争的焦点之一是服务。用什么样的服务理念指导服务活动，对于能否赢得竞争优势，把握经营制胜的主动权十分关键。

从1998年开始，从国家统计局陆续发布的统计数据就已表明，牵涉百姓基本生活的大部分物质资料产量已趋于饱和。这些迹象表明，中国企业运作的中心正发生着微妙的变化，企业必须在服务上多下功夫，才好迎接服务竞争时代的挑战。

曾经有一个公司要招聘一个部门负责人，出的唯一一道面试题是：“谁为你发工资？” 这实际上考核的是服务意识的问题。最后，只有一人被录取了，他的回答是：“公司为我发工资，因为是公司给我提供了舞台；顾客为我发工资，因为顾客为我们带来了效益；我自己为自己发工资，因为一切还要靠自己的主观努力”。

在服务实践中必须做到：（1）视顾客为亲友

只有用高质量的情感服务接待每一位顾客，才能使顾客以更大的热情对你的公司予以关注和支持，单位和顾客的关系才能步入良性循环轨道。在服务实践中，对顾客以亲友相待，应以微笑的面孔、百倍的热情欢迎每一位顾客的光临。在为顾客服务中，应该想顾客之所想，体察顾客心理，解决好顾客的各种难题。（2）顾客永远是对的

这句话是伴随着市场经济的迅速发展、消费者权益运动的日益高涨，由西方企业界提出来的，是“顾客就是上帝”这句口号的具体体现。这句话真正的含义 36 并不是说，顾客真是对的，而应该让他觉得，他是对的。（3）把顾客视为公司的主宰

公司把顾客作为公司的主宰，既是由公司的经济属性，即谋求更高盈利的原始经营动机决定的，也是社会属性决定的奉献和获取经济利益相统一的服务理念的具体体现。

（4）强化现代服务理念，提升服务品位

理念支配人的行为，服务理念决定着企业的服务面貌。市场经济的发展，带来企业服务竞争的升级，迫切要求企业迅速更新理念,在现代服务理念支配下，把服务问题提高到战略高度来认识，在服务上不断追求高目标，提升服务品位，创造服务特色。2.爱岗敬业、尽职尽责

对本职工作怀有高度的责任感和自豪感，在思想上、业务上对自己从严要求，努力学习业务知识，全面掌握职业技能，增加服务中的科技含量与知识含量，做到干一行、爱一行、精一行。3.诚实守信、优质服务

提供服务坚持信誉第一、保质保量、公平交易。想顾客所想、急顾客所急，热情耐心，细致周到，不厌其烦。遇有顾客投诉或发生纠纷，服务人员应以冷静、克制、忍让的态度向顾客解释、道歉，并积极帮助解决问题，切忌争辩、怠慢或推脱责任。

4.仪容端庄、着装整洁

服务人员修饰仪容以自然为美，以淡妆为宜，行、站、坐体态标准。有行业服装的应着行业服装，做到整洁、美观、协调。5.语言文明、态度温馨

服务时多说“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“请您稍等”、“欢迎再来”等礼貌用语，多以温馨的微笑、亲切的目光与客人进行沟通，努力缩短与服务对象之间的距离。

（三）仪容仪表的要求 1.男职员

（1）短发，清洁、整齐，不要太新潮；（2）精神饱满，面带微笑；（3）每天刮胡须；

（4）白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹；（5）领带紧贴领口，系得美观大方；（6）西装平整、清洁；

37（7）西装口袋不放物品；（8）西裤平整，有裤线；

（9）短指甲，保持清洁

（10）皮鞋光亮，深色袜子；（11）全身3种颜色以内。

2.女职员

（1）发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾辫；（2）化淡妆，面带微笑；（3）着正规套装，大方、得体；

（4）指甲不宜过长，并保持清洁，涂指甲油时须自然色；

（5）裙子长度适宜；（6）肤色丝袜，无破洞；（7）鞋子光亮、清洁；（8）全身3种颜色以内。3.美容师

（1）化妆：体现职业品位，妆面精致，清爽；

（2）发型：干净利落、整洁（公司有统一的帽子和头饰），头发梳理齐，要经常清洗，不能有头皮屑；

（3）着装 ：衣帽干净整洁，工服内的衣服不露出颈脖子和袖口，工作时间不得佩带任何首饰。

（四）仪态的要求 1.站

站立，是我们一生中用到的比较多的一个姿势，古有训：站如松、坐如钟；这便是一个很好的标准。而站立到底要如何站才算是标准呢？要领：抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型（丁字型），身体重心放到两脚中间双手合起，放在腹前。也可两脚分开，比肩略窄，或背后。

开例会时，男职员应两脚分开，比肩略窄，双手合起放在背后；女职员应双脚并拢，脚尖分呈Ｖ字型，双手合起放于腹前。

切忌站姿：身体僵直，耸肩驼背，腹部突起，两脚交叉或两脚距离间距过大，双手抱胸或者叉腰，也不可以双手插在衣袋或者身体东到西歪靠在前台，椅子或墙壁上。

一个良好的站姿可以充分的体现一个人的气质，给人一种可靠，健康的感观效应，另外良好的站姿也是对人的一种尊重，我想大家都会愿意与一个看上去庄

重的人交流，如果对方不倚不正，歪三倒四的，一定会给你留下一个不好的印象，相同道理，所以我们要站得正。2.坐

坐姿与站姿一样，也是可以体现一个人气质的重要动作，一个人是否雷利风行，庄重谨慎从坐姿是可以看得出来的，当然，不是坐好了，这个人就一定庄重谨慎，这只是生活中性格表现的一个方面。坐姿的要领：

男士：两脚自然分开与肩同宽，腰要直要正，两手可自然放于双腿或两膝上； 女士：双腿双膝自然并拢，或两腿自然侧向一边30度，两手可自然放于腹前相握或放于腿上，不论椅子是否有靠背，一般情况尽量不要靠背，坐时，只坐满椅子的2/3处，如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收，双手交叠自然放在腿上。

切忌坐姿：避免猛起猛坐，两腿抖动，身体左右摇晃，切忌两膝分开或翘起“二郎腿”。除了服务中以外，当着客人的面不要坐，因为我们是服务人员，我们坐在那里谁来服务呢。良好的坐姿也可以培养自己有一个很不错的体型，同时也可以给人赏心悦目的感觉。3.行

走路是我们大家每天必坐的动作，可真正走好的，并不是很多，我想这一点大家应该都有感觉，而且我们可以留心观察一下，走在大街上的朋友，哪些好看哪些有气质，而哪些又不好看，当那些不好看的出现时，你会是一种什么样的感觉呢。走路的要领：

左右脚可随习惯自由迈出，要领相同，这里以左脚为例，左脚迈出时，离地约五到十公分，然后脚跟先着地，脚尖正直向前。同时身体重心前移，右脚相同要领跟上，脚离地五到十公分，脚跟先着地，上体保持向上挺直，两肩后张，两臂自然前后摆动，两腋略夹紧，抬头挺胸。走路时切忌脚不离地托着走，给人托拉的感觉。一定要给人一种精神气，这种精神气是可以走出来的。除紧急情况外，一般情况下不要跑，会给人不稳重的印象。4.蹲姿

优美蹲姿的基本要领应该是站在所取的物品或要找的东西旁边，蹲下屈膝去拿，不要低着头更不要猫着腰或弓着背去拿，而是要慢慢地把腰部低下，两腿全力支撑住身体，掌握好身体的重心，臂部向下。

①交叉式蹲式，指人在下蹲时，应该右脚在前、左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地，左腿在后与右腿交叉重叠，左膝从后面伸向右侧，左脚跟抬起，脚掌着地。两腿前后靠紧，合力支撑住身体，同时臀部要向下，上身要稍稍向前倾。②高低式蹲式，指人下蹲时将左脚在前，右脚稍后（不重叠），两腿紧靠向下蹲 39 的姿势。下蹲时左脚应全脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚的脚跟要提起，脚掌落地，右膝应低于左膝，右膝内侧要靠于左小腿的内侧，形成左膝高、右膝低的姿势。而且，臀部也要向下，基本上靠右腿来支撑着身体的重量。

③ 不雅观的蹲姿女性下蹲时一定注意避免上身和臀部的高翘。尤其在穿裙装时，稍不注意就会使背后的上衣自然提起，露出内衣或肌肤，这是非常不雅观的情景。即使穿着长裤，撅起臀部的姿态也是不美观的。因此，一定要训练和保持自己有一个优美的蹲姿。5.笑

笑容这里没有要领有标准。每个笑容如果是发自内心的，那么都将是美丽的，而且笑是对他人的一种友好，一种认同，一种鼓励，一种亲近；做服务行业，笑容很重要，很多优秀的业务人员，服务人员，可能论专业技能，并不是很优秀或者说很特别的，但是他们学会了微笑。微笑，那是一种真诚的表露，这里我们要求大家在工作中体会，并经常使用，如何给客人真诚的笑容。将来，是否会笑会被定为评级评奖的一个标准。特别注意的是，在任何场合不要大笑，那样不但样子不雅，而且还让人很不舒服。微笑训练的具体方法：

（1）含箸法：日式训练法。道具是选用一根洁净、光滑的圆柱形筷子（不宜用一次性的简易木筷，以防拉破嘴唇），横放在嘴中，用牙轻轻咬住（含住），以观察微笑状态。但此法不易显示与观察双唇轻闭时的微笑状态。（2）口型对照法：通过一些相似性的发音口型，找到适合自己的最美的微笑状态。如：“一”“茄子”“呵”等。

（3）“高级”微笑：这种微笑应该是发自内心的，不只是嘴咧开，而是用纸挡住鼻子以下的面部时，还可以看到眼睛中含着笑。6.手势

手是人体最富灵性的器官，我们常见的指示性手势在社交活动中起到引领的作用。如，介绍别人和为顾客引路指示方向时，应掌心向上，手指自然并拢，手臂上抬，指示方向，面带微笑，目视目标方向。切忌用手指指点点，是非常不礼貌的。与顾客交谈时切勿用拇指对着自己鼻尖或用手指点对方。

（五）礼节 1.握手

要领：双方见面后，主动伸出你的右手于你的正前方，等待对方伸手与你相握。如果对方是女士，可以随便些，轻握后放回，如果对方是男士，而你是女士的话，你可以握住对方的四指，姆指贴于对方四指中关节处。如果你是男士，切忌主动伸手与女士握手，在礼仪上那是一种冒犯，如果双方都是男士的话，便可以深握对方，两手虎口相贴，稍用力紧握后松手。

握手在我们的生活中也是经常用到的一个社交性礼仪动作，他是对新朋友的一种友好的表现，在店内使用可分为两种方式，一种为女士使用，一种为男士使用，女士使用分为两种，一是对方比你小时，你可以右手拉住她的手，左手扶住她的小臂交流；二是对方比你大时，一般不需要握手，在得到对方认可后，左手挎于对方右肘内，引领到女宾部，这样可以增近彼此的亲近度。同男士使用时，主动伸手，相握四指结束，大方得体。

当与人交流时，主动伸出手握手的人，要比不伸手或被动伸手的，亲近度高很多，所以这一点要注意，对别人的认可，也是对自己的认可，要给自己创造轻松的工作环境，而不是被动的开展。

另外，对于服务，一定要让每一位来店里的顾客都有种倍受观注的感觉，这样他们在受到重视的同时，也会得到心情的放松，从而对你很是亲近，方便你开展工作。这些需要练习，希望大家在工作中认真体会。手掌自然伸出：意味亲和、是平等、友谊及热诚的表示 手掌朝下握手：权威感及控制性，有支配人的意思 手掌无力：无精神，表示此人个性柔弱

伸出两手来握：热情诚恳，通常时较亲密的朋友才用

右手握住对方的手，左手抚着对方的肩膀：此两人握手有更亲密的感情关系，不可随便乱用 2.鞠躬

鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象。鞠躬的场合与要求：（1）遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；（2）遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼；

（3）行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）；

（4）男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。3.引路

在过道引路时 ：

（1）应走在客人左前方的2、3步处；

（2）自己走在过道左侧，让客人走在过道中央；（3）与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍；

在楼梯间引路时：

（1）让客人走在正方向(右侧)，自己走在左侧；

（2）遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意

楼梯”等。4.搭乘电梯

电梯没有其他人的情况：

（1）在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入；（2）到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下； 电梯内有人时：

（3）无论上下都应客人（上司）优先；

（4）先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯；（5）电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹；

（6）电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。5.交谈

（1）与人交谈时，首先应保持衣装整洁；交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容；听他人讲话时，不得做小动作b.严禁大声说话，手舞足蹈；在客人讲话时，不得经常看手表；

（2）讲话时，要经常使用“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌语言，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言，不开过分的玩笑；

（3）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人，不得与客人争辩，更不允许举止鲁莽和语言粗俗，不管客人态度如何都必须以礼相待，不管客人情绪多么激动都必须保持冷静；

（4）称呼客人时，要多称呼客人的姓氏，用“某先生”、“某小姐”或“某女士”，不知姓氏时，要用“这位先生”或“这位小姐”或“这位女士”（5）几人在场，在与对话者谈话时涉及在场的其他人时，不能用“他”指他人，应称呼其名“某先生”、“某小姐”或“某女士”

（6）无论何时从客人手中接过任何物品，都要说“谢谢”；对客人造成的任何不便都要说“对不起”，将证件等递还给客人时应予以致谢，不能将证件一声不吭地扔给客人或是扔在桌面上；

（7）与人讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客气”，不得毫无反应；（8）对客人的问询不能回答“不知道”，对不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客询问，或请客人直接与相关部门或人员联系；（9）不得用手指或笔杆为客人指示方向；

（10）在服务或打电话时，如有其他客人，应用点头和眼神示意欢迎、请稍候，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客人；

42（11）确有急事或接电话而离开面对的客人时，必须讲“对不起，请稍候”，并尽快处理完毕。回头再次面对客人时，要说“对不起，让您久等了”不得一言不发就开始服务。

（12）如果要与客人谈话，要先打招呼，如正逢客人在与别人谈话时，不可凑前旁听，如有急事需立即与客人说时应趋前说“对不起，打扰一下可以吗？我有急事要与这位小姐商量”，如获客人点头答应，应表示感谢；（13）客人来到店内时，应讲“欢迎您光临”，送客时应讲“请慢走”或“欢迎您下次光临”

（14）客人的疑难问题或要求应表现充分的关心，并热情地予以解答，不应以工作忙为借口而草率应付；

（15）公司内遇到客人、上级、同事时应主动打招呼问候

（16）重视“三声”，即“迎客之声、介绍之声、送客之声”。

以上看上去我们只是说了日常生活中的一些生活动作，如果单拿出某个动作的话，那的确是一个日常生活动作，可是如果把他放在服务中的话，那就是对他人的一种尊重，就是一种礼仪，一种档次和质量的体现。

二、员工的礼仪规范——电话礼仪

让所有的客人感到满意，是我们每一位员工都必须遵循的美容院成功经营理念，因此用亲切和善的笑容来接待顾客是我们的主要工作态度，美容院经常是通过电话与客人预约时间或接受顾客咨询，还要通过电话与顾客沟通美容院的促销活动，因此美容院电话使用规范十分重要。员工使用电话与顾客联系时，一定要用和悦的声音和态度，使美容院随时都留给客人最好的印象。1.电话接听技巧（1）目的

通过电话，给来电者留下这样一个印象：XXX是一个礼貌、温暖、热情和高效的公司。当我们接听电话时应该热情，因为我们代表着公司的形象。（2）左手持听筒、右手拿笔

大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录，在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。

（3）电话要在铃声响过三声之内接起。（4）注意声音和表情

说话必须清晰，正对着话筒，发音准确；通电话时，不能大吼也不能喃喃细 43 语，而应该用正常的声音，并尽量用热情和友好的语气。还应该调整好表情，你的微笑可以通过电话传递给对方，使用礼貌用语如“谢谢您”，“请问有什么可以帮忙的吗？”，“不用谢”。（5）保持正确姿势

接听电话过程中应该始终保持正确的姿势，一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出。大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙，因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。（6）复述来电要点

电话接听完毕之前，不要忘记复述一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高，例如，应该对预约护理的时间、项目、技师及顾客的联系电话等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。（7）最后道谢

最后的道谢也是基本的礼仪。来电者是客，以客为尊，千万不要因为电话顾客不直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上，顾客是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。因此，公司员工对顾客应该心存感激，向他们道谢和祝福。（8）让顾客先收线

我们是服务行业，在打电话和接电话过程中都应该牢记让顾客先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让顾客感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请顾客先收线，这时整个电话才算圆满结束。

（9）当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。2．接听电话话术（1）接听咨询电话

顾客的咨询电话要预先确认顾客需要咨询的内容后再转接给负责的专业顾问。（注意：最不受顾客欢迎的美容院之一是：顾客的电话被转接了3次以上）将可以为顾客提供帮助的美容顾问的姓名介绍给来电话咨询的客人，并同时告诉顾问这位客人是否有预约。记下所有的留言，在合适的时间传达到相关的人。电话接听人员必须控制每次电话使用的通话时间，因为如果客人打电话到美容院咨询问题，但电话总是占线，客人就可能放弃或选择其它的美容院咨询。

★接听电话的标准用语： 举例说明：

前台：您好，XXX很高兴为您服务！顾客：我下午两点过去能做上吗？ 前台：大姐您预约了吗？ 顾客：没预约。

前台：请问大姐您贵姓，您的技师是哪位？ 顾客：某某

前台：请您稍等一下，我给您看一下预约本。顾客：好的。

前台：很抱歉，您的技师已经预约满了，我再给您安排一位优秀的技师为您服务好吗？ 顾客：那好吧。

（转接电话时，要事先向店长或顾问说明来电咨询顾客的意图或希望咨询的内容，不要让顾客总是重复自己想了解的问题。）（2）员工对顾客的电话预约

拨打顾客的电话预约时要注意礼貌礼节，要协助客人约好时间并让客人再一次确认准确时间，对于一些一时还无法准确预约时间的客人，必须主动向客人定下时间，并在定下时间后提醒客人或主动建议客人，争取客源。★预约电话的标准用语： 举例说明：

员工：您好，李姐，我是您的美容师小王，明天到了您的周护理时间了，您看我给您安排在明天下午两点可以吗？ 顾客：不行，我最近很忙。

员工：最近气候很干燥，再忙也要注意护理皮肤呀!我给您约到后天吧！顾客：那好吧，我后天下午两点过去吧！

员工：好的李姐，我到时等您，那您可要按时过来呀！顾客：好的。

员工：那好李姐，后天下午见！（3）接听私人电话

接听私人电话时要注意要像对待客人那样和悦有礼，不管是谁的电话都要一视同仁。如果美容院规定工作时间不能接听私人电话，要婉转地告诉对方，这是美容院的规定。

★标准语言是：

“对不起，她现在正在工作，不方便接电话，有什么可以帮你转告的吗？”

做好电话留言，并在该名员工工作结束后或适当的时间将电话记录转给当事人知道。如果是工作电话，应先问清来电者姓名或部门以及需要转接的人或部门，然后才能转接。转接电话前一定要先征求被转接者的意见，如果被转接者暂时无法接听电话，应婉转告诉对方：“对不起，她现在忙，请问您要留话或她忙完回您电话吗？” 3．接听电话时要注意

（1）接听电话时，必须要尽可能迅速，一般电话铃响二声后就要接，不能让电话铃响超过3次才接电话。

（2）不能边吃东西边打电话或电话聊天，谈话时要简明扼要，不要长篇大论。（3）每次打电话的时间最好不要超过3分钟。

（4）接电话中，要勤说“您好”、“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。

（5）接起电话首先要说“您好，XXX很高兴为您服务”，忌以“喂”开头。如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。★美容院的任何人接听电话都必须使用电话礼仪。四.员工的行为规范

(一)日常工作时的行为规范

1.见人应面带微笑、使用礼貌用语（文明十字“你好、请、谢谢、对不起、再见”）；

2.接听电话要使用礼貌用语；

3.走路不能有过重的脚步声，速度不能过快，见到顾客要主动让路； 4.不得在美容区内嬉笑、打闹；

5.员工的工装、工鞋要干净整洁，上岗前要化好淡妆，长发要束起，上岗时不可戴手饰；

6.员工不能留长指甲、不得涂甲油，员工手部不能有灰指甲； 7.严格要求个人卫生、身上不能有异味； 8.给顾客做护理的过程中要戴口罩； 9.取用产品必须用调板；

10.操作前要清洁、消毒双手，消毒仪器； 11.精油及其它产品用后及时盖盖子； 12.美容操作用水应及时更换不能浑浊； 13.做完顾客后内务要及时整理干净、整齐；

14.面扑不能有发霉现象；

15.美容仪器用完后要及时拔掉插头； 16.热喷烧杯中的污垢要及时清理干净； 17.操作过程中美容师之间不能聊私人话题。

（二）美容师的十不准

1.不注意卫生，当着他人的面咳嗽； 2.在顾客面前抽烟或嚼口香糖； 3.说话大声、刺耳；

4.斜靠椅背或桌面，或在接待室中懒散的横靠沙发； 5.工作姿势不良，行走时摇摇晃晃；

6.在顾客面前把收音机或电视机的音量开得很大，不尊重客人的感受； 7.批评顾客原来使用的产品，当着顾客的面说竞争对手的坏话； 8.工作时间使用俚语、粗话、暗语；

9.给顾客抱怨工作环境、老板长短、薪资等问题； 10.用不恰当的言辞称呼顾客，太夸张热情的态度。

（三）美容室的日常管理制度

1.美容室的光线、温度、通风要符合标准，使顾客感到温馨、舒服； 2.美容室的物品要清洁，摆放要讲究美观整齐，用过物品放回原处摆放好； 3.保持美容室墙壁、窗帘、地板、地毯的清洁，每天要用吸尘器等清洁工具清理干净；

4.做好物品的清洗消毒，被褥定期清洗，美容袍、毛巾、束发带、面巾一客一用，消毒后放到密封的设施内；

5.用过的物品要及时清出现场，避免与消毒尚没有用过的物品混放； 6.皮肤护理产品存放整洁。使用后瓶盖要盖严，凡是护理、修饰面部所用工具及物品使用前做好消毒，使用后要及时清洗消毒，放入不透气的容器或消毒柜里；

7.要保护美容仪器的清洁及使用安全，每天下班前后对各种仪器进行安全使用检查，发现故障及时解决排除；

8.美容室内不准出现蚊蝇、蟑螂等不利于身体健康的害虫，如发现应立即采取有效措施杀灭；

9.无关人员不允许随便进入美容室，确因工作需要，需经过美容主管批准方可进入；

10.消毒剂和杀菌剂必须封好，放到安全的地方。

第二十三节 顾客预约管理

一.操作规范

为了让顾客享受到方便、快捷的美容、美体服务，店内一定要做好预约工作。首先员工要根据手中顾客情况，做好每周的顾客预约表，在一周七天的各个时间段都是哪些顾客来做，都要做到心中有数，并及时提醒顾客按时到店；而店长则要起到监督管理的作用，做好所有员工每天的顾客预约表，及时跟进员工当天工作的饱和度和工作质量，给予合理的安排和指导。

对于两周内未到店护理的顾客，员工应发送短信或打电话问候，提醒顾客定期护理，并帮助顾客约定、安排下次到店护理的时间。对于一个月以上未到店护理的顾客，则需要店长亲自电话问候顾客，观察顾客是否因为服务或者其它方面不满而不来做护理，避免顾客流失。针对于此，我们把顾客分成四种类型，员工、店长每个月都要盘查所有顾客的类型，有针对性的提高顾客满意度，增加忠诚满意顾客的比例。这四种类型的顾客分别是： 1.一类顾客：既满意又忠诚的顾客——传道者

对XXX美容院非常忠诚和满意，来做护理很频繁，也会时常消费。筛选标准：2个月来6次（含）以上，或者每半年消费5000元以上； ◎这类顾客是美容院当中的中流砥柱，美容院就是靠这些顾客来盈利的！2.二类顾客：满意不忠诚的顾客——图利者

对XXX美容院的手法和服务等方面比较满意，但是不太忠诚，很可能在别的品牌也做护理（或者不能定时定期来美容院），消费比较适中。筛选标准：2个月来2次，或者每半年消费3000--5000元；

◎此类顾客有一定的经济实力，消费潜力很大，只是目前对于我们的产品或者美容项目不是特别信任和认可，通过良好的服务、专业的讲解和护理过后的效果可以将她们转变为满意又忠诚的顾客。3.三类顾客：忠诚不满意的顾客——囚禁者

对XXX美容院很忠诚，但是会对一些细节和服务方面不满意，会发牢骚，来护理次数和消费金额比较少；

筛选标准：2个月来3——5次，或者每半年消费1000--3000元； ◎这类顾客看似忠诚，实则是因为以前办的卡太多，无奈才留下来的，万一哪天把卡做完将不会再续卡。此类顾客非常认可我们的手法，之所以不满意则完全是因为对于服务不到位或者是迫于推销的压力所产生的，因此只要我们提高服务质量，做到科学合理的销售，则可以逐渐扭转这类顾客对我们的态度。

4.四类顾客：既不满意也不忠诚的顾客——破坏者 很久不来，基本属于死包顾客了。

筛选标准：3个月不来一次，或者每半年消费1000元以下。

◎此类顾客已经占到总人数的一半以上了，她们一定是由于自己的需求长期得不到满足才会最终选择不来了，对于这类顾客，我们一定要有耐心，用真诚去打动她，让她先来美容院，前几个月都不进行销售，用我们专业周到的服务一点一点的感化她，让她重新接受我们。

通过这项数据，我们可以清晰的了解一家店、一个地区四种顾客都分别有多少，不难看出，二、三、四类顾客都是潜在的即将流失的顾客，我们要额外的提高警惕，通过这些信息的完善，我们能够发现服务中的不足，并提升顾客的满意度，从而来提高忠诚满意顾客的比率。店长就更有针对性的跟进员工提高有效顾客的来量和服务了，这也是考核优秀店长的重要数据。二.顾客主动预约的规范操作

1.本着方便顾客的原则，接到顾客的预约电话后，前台应马上查询“顾客预约登记本”，找出最符合顾客要求的空档期，标准用语是 “好的，请稍候，正在帮您查询„”；

2.查询结束后，前台应迅速告知顾客最符合其要求的空档期，如有必要提供其他备选时间供顾客选择，标准用语是“对不起，让您久等了，现在最符合您要求的空档期是„，我帮您预约在（最佳日期、时间），由（美容师姓名）为您提供XX（项目名称）服务，您看可以吗？”；

3.确认预约后，前台应提醒顾客准时光临，待顾客放下电话后再礼貌挂断电话，标准用语是“欢迎您届时光临，感谢您的致电，再见。” 三.顾客未约到店的规范操作

1.顾客未经预约持卡直接到店时，前台应礼貌接待，请顾客就座稍候，标准用语是“对不起，请稍等，我现在帮您查询„”；

2.安排顾客就座后，前台应迅速查询“顾客预约登记本”，查看当日的预约安排； 3.若店内顾客未满，应对顾客说“请问您需要的服务是 „„ ”。顾客讲明要求后，即问：“请问您有熟识的 XX 师或指定的 XX 师吗？”。若顾客指定的 XX 师正在忙，则应问“对不起，您指定的 XX 师正在忙，您是稍等一会儿还是由我为您推荐一位 XX 师？”；

4.若店内已满客且须等候的时间不长，则应告知顾客“X姐，现在店内已满客，XX（美容师姓名）在X点钟可以为您提供XX（项目名称）服务，需要您等候XX分钟，您看可以吗，”，并做出引领的手势带领顾客前往休息处，奉上茶水及报纸、杂志后说“您好，请先喝杯水。”，同时询问顾客是否有熟识或指 49 定技师。

5.当未约顾客等到空余位置时，应告知顾客“对不起，让您久等。请跟我来，我已经跟您熟识的 XX 打过招呼”，或“对不起，让您久等，您熟识的 XX 今天轮休，我帮您介绍XX 好吗？”

6.如等候时间较长且顾客不愿等待时，前台应马上向顾客致歉、说明原因，并提供其他备选时间供顾客选择、预约；

7.顾客选定预约时间后，前台应再次重复、确认，并将其记录在“顾客预约登记本上”，标准用语是“好的，现在请确认您的预约时间是„„由„„（美容师姓名）为您服务。”

8.确认预约后，前台应提醒顾客准时光临，礼貌送客，标准用语是“欢迎您届时光临，您请慢走，再见。” 四.预约的注意事项

1.信守承诺，严格按照预约时间为顾客提供服务，不得以任何理由拖延、推迟； 2.因美容师个人请假或店内突发事件需要改约时，应至少提前一天电话通知顾客，并说明理由、向顾客道歉；

3.有个别顾客因特殊原因急需服务时，可与其他顾客协调调换时间，但须经顾客同意后，方可调整预约安排；

4.顾客未经预约直接持卡上门时，前台人员应尽力协调安排，不得无礼回绝； 5.顾客未通知改约且未按预约时间到店时，应主动打电话给顾客，询问是否需要改约；

6.与顾客协调预约安排时，礼貌、耐心、周到，不得表现出任何不耐烦的态度，更不能与顾客争辩；

7.严守预约安排，公平对待顾客，不得因私人关系或其他情感因素、利益因素随意调整预约顺序；

8.帮助顾客养成预约习惯，日常服务中注意提醒顾客上门护理前提前预约； 9.全体员工应同心协力、协同配合，服从店长、前台的预约安排，及时为顾客提供服务，不得挑肥拣瘦；

10.节假日前夕，店内应提前做好预约安排，提醒顾客错开美容护理高峰期，以确保服务及时。

第二十四节 顾客投诉的处理方法

作为服务型的公司，一定要重视顾客的投诉，因为投诉一旦发生，那就说明我们已经触碰到了顾客的底线了！中国人一般都还是比较含蓄的，能够投诉到客服部，那一定是某些地方我们让顾客特别不满意了，这一点一定要严肃认真的对待。多倾听顾客的诉说，设身处地的站在顾客的立场去看待问题，看看我们到底

第二篇：美容院门店运营手册（定稿）

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XXX门店运营手册

第一篇

第一节

一.职位概述

根据公司及上级要求落实执行美容院日常管理工作，完成并力争提高美容院各项业绩指标。二.工作内容

1.根据公司要求落实跟进美院内各项工作内容；

2.跟踪美容院业绩情况，提升美容院业绩水平并做好抵值消耗工作； 3.及时传达公司的各项促销计划及业绩指标，做好员工的激励工作； 4.加强员工的思想教育及心态调整，提升团队的凝聚力和协作力； 5.做好数据化的管理并积极培养员工数据化管理能力；

6.抓好店内卫生标化工作，并控制美容院的日常支出，厉行节约； 7.配合培训老师做好员工的培训工作，提高员工的自身素质及服务质量； 8.熟悉了解店内顾客，热情周到的做好每位顾客的接待和服务工作，及时解决顾客的不满和投诉；

9.配合财务、人事、物流、培训等后勤部门，做好美容院运营管理工作； 10.对下属员工进行培养、考核和管理； 11.上级交办的临时性工作。三.任职资格

1.具有美容行业相关专业学习或培训经历；

2.具有美容行业多年工作经验，熟悉美容院日常管理流程； 3.具有较好的美容行业相关专业技能；

4.较强的业务能力、管理能力、培训能力及良好的沟通协调能力；

5.认同公司的企业文化及经营管理制度，爱岗敬业，具有强烈的责任心、进取心和紧迫感。

第二节

一.XXX店长的概念

首先，店长是名管理者。

企业是通过管理要效益的。所谓管理，是把不同性格的人组织起来，完成所

优秀店长应具备的素质 业务运营管理 店长岗位描述

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确定的目标。而这个管理者是没有性别之分的。在组织的过程中，我们的原则是——提倡共性，即共同遵守的行为准则。我们保留员工的个性并尊重员工的个性，不能以性格判断一个人的优缺点。管理是百分之百理性的活动。

其次，店长是制度的严格执行者。

赏罚分明是店长成功管理的基本要素。赏罚分明分三步走：一要尊重制度，二要维护制度，三要落实制度。

再次，店长是美容专家。

专业化可使工作轻松，也是我们职业的基本要求。专业化的体现：专业的知识，专业的技术，专业的设备，专业的环境，专业的产品，专业的标准。我们的专家，在店里扮演了具有实操性且有培训能力的教练角色。

最后，店长是最优秀的销售大师。

人的一生是销售的一生。企业的追求是利润最大化及社会认同最大化，两者的交点就是销售，销售是什么呢？就是把产品推销给别人。这里所提出的产品的概念是广义的，它包括人格、环境、思想、化妆品、卡项等等。销售的方式大致有两种，一是销售的主要工具——语言，二是销售的辅助工具——道具。如何在有效的时间内运用专业化的语言、生动的表情和肢体动作，以及其他辅助道具来完成销售，是每名店长都应思考的问题。二.店长对公司的意义

店长是公司的基石，关系着公司的发展速度和稳定。这也是为什么公司这样重视对小一把手的培养。三.XXX公司对店长的基本要求 1.政治合格，对职业、企业忠诚

人无工作就失去了社会价值。作为一个工作着的人，首先要了解自己是否喜欢这份职业，这决定了其工作的热情和积极性，只有喜欢了，才能对职业忠诚继而才会对企业忠诚，才会在企业中有发展、有前途。忠诚的体现：信任和服从（我们所提出的服从是统一思想）。

2.纪律严明，尊重制度

无规矩不成方圆。作为国家，制度文明的重要性强过物质文明和精神文明。作为企业，制度是保障步调一致的有效途径。3.业务过硬

企业是向管理要效益的，一切管理都是为了企业利润最大化，作为一线的管理者，要有过硬的业务能力，才能很好地为企业创造效益。4.执行迅速，落实有力

对公司的制度、领导的意图，作为店长要执行，并坚决执行。执行不了，人最大的敌人是自己

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说明店长和员工关系的失控，管理出现问题。管理者和被管理者不存在朋友关系，只是事业合作伙伴。同级别才可以成为朋友，因同一阶级的人才有共同语言。我们对员工的尊重是人格的尊重、心理的尊重，而不是用违背制度去交换尊重。不让下属敬畏的领导不是好领导！5.店长的职责

店长首先要有对公司高度负责的态度。我们追求企业利润最大化，所以凡事首先考虑的应是公司，然后是美容院，最后是个人。四.XXX优秀店长应具备的素质

（一）敬业爱岗的精神

1.对所担任的角色有高度的认识

店长除了要扮演好管理者的角色，还要扮演多种角色，如推广员的角色、前台的角色、美容师的角色、美体师的角色、顾客的角色等，并要具有每个角色的优点和了解每个角色的需求。如要扮演美容师就要掌握专业知识和手法，要扮演前台的角色就要懂得接待和协调，要扮演顾客，就要发现店中还有哪些细节上的不足……

2.对所管辖的美容院要有百分之百的投入度

作为优秀的店长，绝不会将个人私事、不良情绪等带入美容院。那种利用上班时间接打私人电话，上街购买私人物品，办理私事的，或者无故向下属发泄情绪等等都不是一个合格的店长。优秀的店长会在工作时间全身心的投入到本职工作中去。

3.对待自身的岗位有时刻的责任度

店长也就像是一个管家一样，虽然是为企业打工的，却有一种高度负责任的主人翁态度，对店内大大小小的事情都尽心尽力的去协调、管理，把店面当成自己开的一样去经营。4.对待公司有全新的认同度

就是与公司的战略，与上级领导的思想高度一致，不论有什么新的政策和指示，都能够认同和理解。

（二）日常管理能力 1.抓好全院的凝聚力

统一全院的思想、使整个院形成团队化作风。2.有本人工作的领导力

员工的错就是院长的管理失控，要深刻认识自己的错。抓住核心积极的员工,带动不积极的员工。

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3.保证下属的稳定性

每一个员工都是经过公司的招聘和精心培养的，是我们企业的财富，珍惜爱护每一个人才，也是为企业节省了资金，也有利于我们开展工作。4.与各环节各部门的协调力

很多政府职能部门是我们的监督部门，如工商、税务、公安、环保、质检等，我们要重视与他们的友好关系，礼貌相待，有利于我们开展工作。一旦出现问题，首先不要慌乱，尽量搞清楚对方的工作单位、部门、姓名、联系方式，总之越详细越好，然后立即与公司行政部门取得联系，以便沟通，解决问题。

（三）服务意识 1.对待顾客的热情心

顾客是我们财务的来源,我们对待她们必须要真诚、热情，美容师给顾客服务的最高境界是---当给顾客按摩时,自己都觉得是一种享受。2.对待同事的宽容心

店长要有敏锐的洞察能力，及时发现矛盾，要有分析能力、判断能力和决策能力，有效解决问题，避免矛盾的恶化。3.对待上级、公司的忠诚心

店长对上级、公司要绝对的忠诚，这样才能培养出忠诚的员工和顾客。4.对待自身的自信心

这来源于不断的学习和提升修养获得的，只有自己的知识、能力过硬了，能够给你的下属带来源源不断的新知识和方法，你才能自信起来！

（四）培训能力 1.招聘与培训新生能力

作为店长，要掌握招人、选人、育人、用人、留人的原则。招人首先要打好宣传单、招聘单，遇到合适的苗子，要主动出击、主动沟通；选人时要分清三等人：第一等人，不用说就知道该做什么，第二等人，别人说了才去做，第三等人，别人说了也不去做；用人时要注意用人不疑，疑人不用，信任、肯定对方，才有利于对方发挥潜能；留人，店长的管理能力和店里的风气就是员工去留的主要原因。2.巩固与发展现存力量

对一个团队，要多表扬、鼓励，还要多沟通和交流，因为人的潜力是无限的，看你怎样去引导。3.要求与领导合作力量

对工作要高标准、严要求，重复地把每件事做好，这种持之以恒是很可贵的。

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4.挖掘与发挥潜在力量

对自身，要做到快速忘记别人的表扬，把经验留下来，对自己要永不满足，才能发挥更大的潜能，对待员工，要因人施教，挖掘出每个人的潜力。

(五)计划能力 1.有预见性的工作

把一件事可能遇到的阻力、障碍要提前想到，并协调沟通，如推广员发卡有一定难度，要提前鼓励她，把可能遇到的困难和怎么样解决讲解给她，增强她的信心和耐挫力。2.有针对性的工作

每个时期都有特定的工作重点，要分清什么是首要的，什么是次要的，分清主次，有针对性的去做，才能实现工作目标。切忌工作没有头绪，眉毛胡子一把抓，结果什么也没有做好。3.有合理性的工作

工作要有合理的安排，有计划的去落实。4.有成效性的工作

每一项工作，都应有一定的目的，要达到一定的效果。比如给员工开会，每开一次会，要想清楚开会的目的是什么，要通过会议达到什么效果，为了取得想要的效果，需要怎么去开。做其它的工作也是如此，没有收到成效的工作，就等于什么也没有做。(六)良好的心态

1.三秒钟调整好心态的能力

工作、生活中谁都难免遇到不如意的事情，但是我们不能让这些不愉快影响到我们的工作状态，我们要具备三秒钟调整好心态的能力。2.一对一或一对多的调整下属心态的能力

如果发现员工的情绪、心态有问题，可采取面对面的沟通方式，比如说：“某某，最近看你心情不是很好，是工作上有什么不愉快，还是家里有什么事，跟我说说，看我能不能帮帮你，给个建议什么的。”对于具有类似问题的员工，可以把她们集中一下，进行一对多的沟通和心态调整。3.调动快乐工作心态的能力

一个店长，对店里的气氛起决定性的作用，所以不但要保证自己有良好的工作状态，还要重视调节店里的整体气氛，把每个员工的积极性都调动起来，使大家在一个有制序而又愉快的环境中完成目标。

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(七)专业的技能 1.丰富的专业经验

专业经验包括专业的手法、专业的产品美容知识、专业的语言。专业的长，才能很好的培训员工，才能取得员工和顾客的信赖。2.自学能力

学习是一个人一生不停的课题。作为我们，从事的是销售服务行业，顾客在学习，在成熟，我们就更不可以停止充电，不学习，最终会被淘汰。3.创新能力

创新是在把工作落实好的基础上，举一反三。切记要打好根基，才能创新。(八)德才兼备、形神兼美

有良好的品性，有较高的才能，有内在的修养，有外在的素质。(九)人格魅力

古语说：“得人心者得天下”，引用到市场经济中，就是“得人心者得市场”，我们要以情感人，以理服人，以法制人才能得人心。要得人心，管理者的人格魅力很重要，她要靠不断的积累正面的形象来树立，但又往往容易因一次负面的作为而前功尽弃。(十)正确的事业价值观

积极进取，时刻打造职业形象。

如果把从事的事当作工作做，你只会尽力而为，而当做事业做，你就会全力以赴，这是两种截然不同的工作态度，所产生的效果也是不一样的。比如美容师应当把她的那张美容床当作自己的一个店去经营，而店长就要把美容院当作自己的事业去经营。

第三节

一.日工作流程

（一）到店

店长或前台最早到店开门。

（二）开晨会，按要求进行（8：30 ——8：50）

晨会流程：

①跳操——→②仪容仪表检查 ——→③划考勤——→④问好、喊口号、击掌——→⑤开会——→⑥XXX宣言（“我的明天是美好的… …”）——→⑦击掌三下结束。

★④问好、喊口号、击掌的流程是： 经理（店长）：大家早上好！

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店长工作流程

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员工：好，很好，非常好！纪律荣誉高于一切，品牌效益重于生命。团结拼搏，凝聚智慧，创造辉煌！XXX美容从心开始！（拍掌：哒-哒-哒哒哒，哒哒哒哒-哒哒，耶！）…… ★⑤开会内容：

先点评昨天的服务人次及业绩

然后评选当天两个服务最高且无投诉的员工分享经验（美容/美体）店长总结服务，进行思想教育及业务思路的分析讲解 ★在每周周例会和月总结大会上要进行宣誓，宣誓词是： 我是XXX工作人员，为了肩负起神圣的职责和使命，我宣誓： 热爱企业，忠于企业，全心全意为企业服务；

努力学习，精通业务，履行职能，遵纪守法，保守机密； 团结拼搏，勇于创新，积极为企业做贡献；

任何情况下不背叛企业，以上誓词，我坚决履行，绝不违背。

宣誓人：XXX

（三）营业 1.播放背景音乐。

2.上午工作内容（9：00——12：00）（1）按礼仪要求，站在前台，笑迎顾客；

（2）根据当天顾客预约表，在相应的时间跟进每位员工的工作情况，先看第一批顾客的“铺床率”，要巡查到每一个房间、每一名员工和顾客；

（3）巡视店内卫生、各项设施状况，查看员工手法、标服、专业话述是否到位；（4）发现员工情绪有问题，或者不在工作状态时，应及时跟进；（5）帮助员工锁定目标顾客，配合员工促成成交；

（6）服务好售后顾客，安抚好有不满情绪的顾客，与顾客保持良好的合作关系，并向忠诚的顾客发出嘉宾邀请；（7）关心、鼓励推广员及售前美容顾问；（8）合理安排好店内的岗前新员工；（9）产生销售业绩

一般（10：30~11：30）、（12：30~13：30）、（15：30~16：30）、（17：30~18：00）几个时间段可能会比较容易出业绩，要及时对产生业绩的员工给予表扬，对没有出业绩的员工予以安慰、鼓励和指导。3.午餐

（1）不吃有异味的食物、禁止吃零食，自觉保持餐厅清洁；

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（2）饭后及时补妆。4.下午（13:00——17:30）把上午的工作再做一遍。5.数据整理（17：30——18：00）

从17:30开始，来店内做护理的顾客就逐渐减少了，因此可以在此时做如下工作：

（1）检查员工档案，让员工上报第二天预约顾客，整理当天业绩，查看各项数据；

（2）记录、整理当天的待办事宜及店内的问题，待夕会上点评；（3）整理第二天晨会会议内容。

（四）闭店（18:00——18:30）1．开夕会（18:00~18:15）

简短的总结点评当天的业绩、服务等问题。夕会流程： 第一步：问候语

员工们已经结束了一天紧张的工作，虽然很辛苦，但是晚间的问候同样很重要，店长在问候的时候声音要洪亮，面带微笑，让员工集中精神，开始一天的工作总结。标准的问候语如下： 店长：XXX的各位精英，大家晚上好！员工：晚上好！

第二步：点评服务和业绩

针对早上晨会内容，把每个员工所定的服务人次、业绩完成情况进行点评。让员工们分享成功的经验，总结失败的教训。第三步：总结细节工作

店长除了要对一天的服务和业绩进行点评之外，还要对院内其他的事情进行跟进。比如说卫生情况，标准服务流程，员工手法，工作状态，劳动纪律等方面，发现问题，及时解决。第四步：激励团队

因为我们从事的是服务、销售工作，每天工作压力都比较大，所以每个人都需要鼓励，只有员工都心态稳定，斗劲十足才能有激情的做好一天的工作！第五步：结束语

店长：“今天的夕会到此结束，谢谢大家的配合与支持，散会！” 员工：“您辛苦了!” ★夕会的注意事项：

（1）虽然一天的工作很辛苦，但是夕会无论多忙也一定要开，养成好的工作习人最大的敌人是自己

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惯。

（2）店长一定要保持高度的热情与激情，只有好的领导者才会带出好的团队。（3）店长开会语言要言简意赅，不能时间过长。“今天会议就开到这，哦，还有个事……”、“我再说两句”等，这是最容易犯的通病，应该注意。（4）夕会时间应以10分钟左右为宜，不要过长，要考虑到员工一天工作的辛苦和劳累，控制时间。

2.最后检查（卫生、水、电、门、窗……）； 3．关紧窗户，锁好店门。

★注：每天要发四条短信给业务经理：

（1）早上晨会之后，阐明今天的卖点和思路，上报今天业绩目标；（2）中午12点，上报已产生业绩；（3）下午4点，上报已产生业绩；

（4）晚上6点，上报当日的业绩，对当天工作做一简短的总结。二.周工作流程

1.每周亲自给员工上2堂培训课程（包括专业和服务），每堂课不少于1小时，可以安排在每周二和每周六的早上7:50——8:50或者晚上18:00—19:00，并将培训计划在周日之前上交给业务经理；

2.不定期组织及带动员工参加培训老师进行的新产品、新项目、新仪器等的培训，并认真做好记录，在之后的晨会中加以跟进。要求休息的员工及店长，也要按时参加公司及培训老师组织的培训及考核；

3.每周一下午参加地区经理组织的周例会，认真做好会议记录，对于上级布置的工作立即执行和落实，在规定的时间内完成。

4.每周日晚，给员工召开周例会，主要内容是思想教育、提升服务、点评数据、控制节约，本周出现的问题等几个方面，对本周工作进行总结点评，并做好下一周的工作安排。三.月工作流程

1.每月末参加地区经理召开的月总结大会，认真做好会议记录，在下个月立即执行落实上级安排的各项工作，并学习别人的优秀经验，总结自己的不足； 2.每月末之前上交月总结计划；

3.每月初收员工上个月的预约表，并下发本月的预约表，监督员工尽快完成。4.每月2号，核算本店上个月人次业绩不达标数据，上报业务经理； 5.每月3号，核算本店月末统计表的数据，上报业务经理； 6.每两个月上交一次数据本，有保密意识，不给工作留下隐患。7.每半年写一次工作心德与体会；

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第四节

一.职位概述

根据公司及上级要求落实执行美容院日常管理工作，在力争提高美容院各项业绩指标的同时，还要做好人才储备培养，以及将所管辖的美容院经营点数做健康。

二.工作内容

1.根据公司要求落实跟进美院内各项工作内容； 2.对地区经理布置的各项工作、制度等内容的落实；

3.根据任务目标，制定合理的销售计划，完成任务定额，并做好各店抵值消耗管理；

4.控制各项费用的合理支出，将经营点数做健康； 5.提高员工的行为规范，注重服务管理，以服务创品牌； 6.提高顾客的满意度和顾客增长率，抓好有效顾客的管理； 7.抓好团队间的协作精神； 8.稳定人事，降低员工的流失率；

9.通过管理，实现员工的均衡发展，消除异常员工； 10.培养和储备优秀人才，为公司的壮大做好前期准备； 11.对店长及员工进行培训，提高其服务、专业等综合素质； 12.对所辖院人员的考核、人事安排等提出建议；

13.配合财务、人事、物流、培训等后勤部门，做好美容院运营管理工作； 14.上级安排的临时性工作。三.任职资格

1.二年以上美容或相关服务行业管理经验； 2.具备良好的整体素质、人格魅力与亲和力； 3.具备良好的协调沟通能力和执行力；

4.具有严谨的工作作风和坚忍不拔的拼搏精神。

第五节

优秀业务经理应具备的素质

大家都知道店长是一个店的灵魂，那么业务经理就是能够把这些灵魂人物聚集起来，为企业做事的人，她除了要具备优秀店长应有的素质之外，还要有更高的人格魅力与管理能力。业务经理是一个过渡的岗位，她是地区经理的左膀右臂，要将公司下达的各项工作、制度等落实到各个美容院，确保执行无误；她也是各店店长的领导，店内有任何人事、培训、财务、物流等问题都需要通过她来协助人最大的敌人是自己

业务经理岗位描述

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解决和向上级汇报。可以说业务经理扮演了双重角色，她既要有过硬的美容院业务知识，随时可以替补任何一名店长，另一方面她又要有高度的管理能力，因为她是地区经理的候选人。

总之一点，业务经理的素质水平是介于店长和地区经理之间的，要求业务经理在优秀店长的基础上具有更高的思想觉悟、更高的管理能力和组织协调能力。

第六节

一.日工作流程

1.到店参加晨夕会，不管当天到哪家店，当天的晨、夕会就由业务经理召开，店长旁听学习，下店的原则是优秀的店少去，落后的店多去； 2.按礼仪要求，与店长站在前台，笑迎顾客；

3.巡视店内卫生、各项设施状况，查看员工手法、标服、专业话述是否到位； 4.观察店长、员工的精神面貌与工作状态，业务思路是否清晰，促销是否熟知，店内风气符合，如有问题，及时跟进调整； 5.考察店长的服务意识、专业知识、业务和管理能力；

6.查看店长、员工的顾客档案填写情况，顾客预约表是否完整，笔记整理是否认真，及时跟进；

7.深入了解顾客的心声，提升店内服务，提高顾客的满意度； 8.找优秀员工谈话，一起总结工作中的好方法，交流经验和教训。9.帮助店内解决一些日常的与其它各部之间的沟通、协调等问题。10.给其他店长打电话，掌握其它店的情况，及时给予指导。★注：每天要发四条短信给地区经理：

（1）早上晨会之后，阐明今天的卖点和思路，上报今天业绩目标；（2）中午12点，上报已产生业绩；（3）下午4点，上报已产生业绩；

（4）晚上6点，上报当日的业绩，对当天工作做一简短的总结。二． 周工作流程

1.每周一早参加事业部总经理召开的周例会，总结上周工作，汇报下周工作安排，学习公司下达的各项指令和要求，及时落实；与后勤各部门沟通工作，与各业务部经验交流；

2.每周一下午参加地区经理召开的周例会，认真做好会议记录，对于本部门存在的问题悉心听取，加强改进；

3.每周日参加店内的周例会，对于店内存在的问题给予补充讲解和培训； 4.每周二和周六到店听店长的培训课程，对于店长的培训能力给予指导和帮助。5.每周日晚之前上交下周工作计划。

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业务经理工作流程

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三.月工作流程

1.每月要求给店长、员工上20堂培训课程，每堂课不少于1小时，课程内容包括：前台培训、保洁培训、带嘉宾方法、产品、项目培训、标服培训、销售技巧、服务与销售理念、售前模拟、未完成业绩、优秀员工、小组长、针对店长、主管培训能力、新员工培训；

2.每月末参加地区经理召开的月总结大会，认真做好会议记录，在下个月立即执行落实上级安排的各项工作，并学习别人的优秀经验，总结自己的不足； 3.每月1日之前上交月总结计划，内容包括：上月工作感受、总结；下月培训计划，各类培训的总课时；下月工作重点及任务；

4.每月2号，核算本部门上个月人次业绩不达标数据，上报地区经理； 5.每月3号，核算本部门月末统计表的数据，上报地区经理；

6.除了上述两组数据外，每月初还要关注几组数据，并根据数据对各店做指导，要关注的数据有：各店任务完成比率、各店有效顾客、抵值消耗、仪器消耗、员工业绩排名、员工负责业绩的比例、负债数据、工资等经营点数、店长经营点数考核情况等；

7.根据需要，与人事部一同招聘新员工；

8.每两个月上交一次数据本，有保密意识，不给工作留下隐患； 9.每半年写一次工作心德与体会。

第七节

一.职位概述

根据公司中、长期发展战略，对地区的整体运营进行管理。二.工作内容

1.根据地区整体任务目标，制定合理的销售计划，完成任务定额； 2.合理安排人力、物力，对本地区的费用点数进行控制；

3.对所属各职能部门的管理工作，保证对业务线提供及时有效的服务； 4.对业务线（业务经理、店长、推广经理等）工作的指导，以提升业绩； 5.对员工的培训，为企业培养后备人才； 6.稳定人事，降低员工的流失率；

7.与事业部、总部各职能部门间进行协调工作； 8.对地区各岗位人员进行量化管理、绩效考核； 9.新项目的开发和引进；

10.地区工作计划、目标完成情况的监督；

11.对公司总部下达的各项工作、制度等内容的落实；

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地区经理岗位描述

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12.地区中层管理人员工作效率、工作质量、工作状态的管理； 13.顾客的增长及流失情况的分析，以及制定合理的解决方案； 14.新开店的把关和顺利营业，亏损店的调整和提升； 15.上级安排的临时性工作。三． 任职资格

1.三年以上美容或相关服务行业管理经验。2.具备良好的整体素质、人格魅力与亲和力。3.具备良好的协调沟通能力和执行力。4.具有严谨的工作作风，拼搏精神。

第八节

优秀地区经理应具备的素质

随着市场竞争加剧，各个领域的企业都面临着严峻的挑战，市场竞争的焦点已从产品竞争转移到人才的竞争上来了，现代企业之间的竞争实质上已经变为人才实力的综合较量，是站在一个更高层次上的全方位竞争，因此这就对我们的地区经理提出了一个崭新的课题和更高的要求，地区经理是公司的高层管理者，是一个地区的一把手，地区经理素质的高低直接决定了该地区的发展情况，那么作为地区经理除了要具备优秀店长、业务经理的素质之外，还要有足够的智慧和谋略来掌控好整个地区的大局，有坚决果断的决策力和综合管理能力使得地区的每一个部门都运转正常，以此使得地区的业绩和市场份额稳步提升。那么对于一个优秀的地区经理来说，应具备的素质如下： 一.影响力

作为地区的一把手，首先必须具备良好的影响力，而要达到这点，必须是以德为先、以德为本，注重个人的品德修养，一言一行，一举一动都要从大局、整体的利益出发，不能以个人的小算盘和私心去考虑或处理问题，处处要以身作则、严于律己，起到表率作用。

地区经理要始终坚持这样一个准则：即工作做好了，取得了成绩应该归功于全体人员的通力合作，是大家辛勤劳动和共同努力的结果。但是，如果是某部门、某名下属工作出差错、有失误，则地区经理要敢于承担责任，并善于从中吸取经验教训，防止类似事件或错误的再次发生。假如说是下属真的做错了，一般应私下找他谈话，指出错误，正确引导他今后如何处理类似的问题及注意事项，避免再犯同样的错误。只有这样，下属有问题才愿意找上司反映或沟通谈心。这样一来，就会在员工中树立了一个良好的形象。从事管理工作的人，心态一定要正，人品要好，涵养要深，观念要新，眼光要明，服务意识要强，懂得自尊、自重、人最大的敌人是自己

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自强和自爱，这是塑造职业经理人良好形象的一个重要组成部分，能增强自己的影响力、感染力和号召力。

二.创造力

地区经理要有较强的创造力，要勇于引进新的管理思路，新的管理理论和新的管理手段，能为公司的运作效率、流程再造、管理创新、市场拓展、品牌经营和企业的规范化、制度化、现代化管理出谋划策。从基础工作做起，扎扎实实、一步一个脚印向前迈进，特别是要注重观察外部形势的发展变化，并不断根据企业的实际情况进行调整创新，以适应市场竞争的需要，跟上时代前进的步伐。如果地区经理没有创造力、开拓力，不进行观念革命、思维突破，是很难打开工作局面的。创造力的爆发是靠知识、阅历和素质的综合积累，没有广博的学识、扎实的功底和深厚的专业技能是无法支撑的。因此就要求地区经理知识面广、专业水平高、综合素质好、协调能力强、观念意识新，敢于面对困难、正视现实，知难而进，知险而上，有敢为天下先的开拓精神和不断进取创新的动力源泉，能居安思危、锐意改革。

三、亲和力

做管理工作，主要是与人打交道，人是有思想意识的，也是最难管、最令人头痛的，那么通人性、讲道理、尊重人、关心人、理解人和信任人、看到人才的价值、重视人才的作用、挖掘人才的潜能尤为重要。如何才能给大家一种亲和力，使大家敬重和佩服你，是搞好各项工作的前提，这是做经理的基本功之一。注重培养个人的亲和力，既讲原则性，又富人情味，使大家愿意与你说心里话。只有如此，你才能了解广大员工的心声和真实想法，切实收集到第一手可靠、原汁原味的资料，并经过归纳、整理，把有真实价值的信息如实地反馈给公司决策者，让领导能随时随地掌握基层一线的动态，也便于有的放矢地拟订行之有效的措施策略促使企业发展向好的方面转化。亲和力强的经理能平易近人、礼貌待人、体察下情，了解员工疾苦和难处，在不违背公司原则和损害企业利益的前提下，统筹为大家办实事，解决大家的后顾之忧，把员工的注意力引导到工作上来。地区经理运用自身的亲和力，能掌握管人、用人、留人之主动权，全面统筹规划人力资源，正确调配使用，科学有效的激励，最大限度地发挥每个人的潜力，为企业的发展贡献才智。地区经理还应为公司领导与员工建立起一个沟通渠道，积极听取和接收员工的合理化建议，采取民主式的工作作风与方法，改善领导和群众的关系。不以权谋私、不感情用事，明断公案、公平办事，真正为企业的发展营造一个和谐的环境。

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四.穿透力

作为一名优秀的地区经理，他必须要有管理艺术、领导水平和组织才能，对处理各种疑难问题的穿透力要很强，辐射范围要广。特别是能透过事物的现象看到本质，能准确地抓住问题的要害，善于从错综复杂的事物中理出头绪，对上对下都要有很强的穿透力及辐射力。既把自己好的思路、设想、及方案告之公司领导，说服领导，让他同意和采纳你的合理化建议，与此同时，又要在负责本地区运作过程中，制定地区目标和推行工作方案及落实公司的各项变革创新，向下灌输改革举措、工作目标及发展设想，着重强调只有企业发展了，有了良好的效益，大家的利益才会有根本的保障。如果企业不进行改革创新、不求发展前进，就会在激烈的市场竞争中败退下来，最终被市场所淘汰，竞争是残酷的，这就要求地区经理有很强的管理穿透力，说服、影响和调动广大员工支持、理解和配合公司的做法，把公司领导正确的思路和改革之举措全方位地由上向下贯彻推进。

五.执行力

地区经理是公司领导正确决策和工作思路的参谋者、执行者，也是公司规范化管理、流程优化、制度创新的倡导者、拟定者、推进者，肩负重任。因此，必须要有较强的执行力，否则，再好的制度、可行的方案只会成为一纸空文，毫无效力和作用。企业的变革创新，成长壮大都迫使高层管理者要有很强的推进力、执行力，因为企业的变革，或多或少会触及某些人的切身利益，同时也会打破人们固有的观念和已养成的习惯。改变以往不良做法，就要依靠观念的创新、执行的到位和管理的改善，从而才能促进公司的稳健经营、持续发展。

六.学习力

在知识经济时代，知识的更新比以往任何时候都要快，如何使自己的知识不老化、跟上时代前进的步伐，就必须使自己成为一个“充电能手”，不断更新知识、强化学习，全面提升自身的综合素质和管理水平，真正成为一个实力派。众所周知：当代的人才竞争尤为激烈、残酷，不进则退。正因如此，企业高管不仅要把《企业战略管理》、《市场营销》、《广告策划》、《管理心理学》、《人力资源管理》等专业知识学深、学透、学精，用活、用好、用足，而且还应加强对最新的管理学科，例如：《如何打造精英团队》、《创建学习型组织》、《提升执行力》、《基业长青》等方面的学习，尤其注重理论与实践的结合，其目的是造就自己成为一个多面手、复合型的人才。只要你肯钻研、勤学习，就能掌握更多更全面的知识，更会增加自己在未来竞争天平上的砝码，有利于自身的成长发展。

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七.企划力

随着竞争的空前加剧，人才的作用会越来越重要，正如美的集团公司领导何享健所说：“我宁愿放弃一百万元的生意不做，也不愿放弃一个优秀的人才。”现代企业家愈来愈意识到：“黄金累千、不如一贤”的道理，作为企业高层管理人才，如何面对知识经济时代的到来，主动出击、迎来挑战，成为公司领导的智囊团和参谋呢？那就应该具备较强的企划力，能为公司领导拍板决策提供可行的参考方案。唯有如此，才能提升你在企业中的地位，得到公司领导的认可和赏识，成为公司领导事业上的一员战将。

八.控制力

地区经理要有应付突发事件、重大事故的控制力，能面对各种工伤、火灾、劳工关系等意外事故采取紧急应变处理，并能有效控制整个局面，防止事态的扩大，注重事故的善后处理。如果没有较强的控制力，万一发生意外事故，当员工或者顾客因情绪激动提出无理要求时，不能冷静思考，又手足无策，就可能激化矛盾，导致打官司或投诉新闻媒介，一旦发生上述情形，或多或少都会给公司形象造成不良影响，这就要求地区经理能有处理危机事件的能力和手段，况且这样的危机事件处理本身就是对高层管理者的一种考验，能证明你是否具备应付突发事件的控制力、应变力和协调力。对于这些类似问题的处理一定要及时，万不可随意把问题上交了事，当然、对于自己职权范围内不能解决的问题就要请示汇报上级领导。地区经理能处理好这类问题，实质上就是为公司领导分忧解难，让公司领导腾出更多的时间和精力去处理有关公司全局性、战略性的重大问题。不过，在处理这类问题的全过程中，地区经理必须随时向公司领导汇报、反馈和请示，以听取公司领导是否有新的指示和决断，其最终目的是化解难题，解决问题。

第九节

一.日工作流程

（一）管理工作

1.在办公室处理各种需审批的文件，控制各项费用的合理支出，控制经营点数； 2.狠抓基础建设，完善后勤系统，人力资源和培训部门一定要健全，如有需要亲自招聘；

3.合理配置资源，做好人才储备，对于人事变动有对策、有方法，力争人事稳定；

4.考核跟进培训部的培训、督查进程，并及时获得反馈信息；

5.对于财务严格把关，店内出现违反制度、违规操作的现象严惩不殆； 6.跟进市场开拓和外围关系处理；

地区经理工作流程

人最大的敌人是自己

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7.做好对于业务经理、推广经理、店长、员工的培训工作； 8.根据不同时节和不同的卖点，推出适合的促销活动； 9.开拓创新，不断引进新项目、新仪器； 10.及时处理店内和后勤的突发事件。

（二）业务工作

1.关注业绩，跟进每个业务经理的任务完成情况，并及时上报事业部总经理。定期查看本地区销售任务计划进度表，根据实际情况做出合理控制，如有跟不上进度的现象，就要尽快找出原因，及时帮助薄弱的环节，进行调整，跟上进度。

2.定期下店巡查。在店中能够及时发现问题，例如：店内员工仪容仪表、推广队伍的工作效率、员工工作状态与工作稳定性、标准服务流程执行情况、顾客档案的管理、前台账目管理等等，发现存在问题就要及时给予纠正和指导，使之日趋完善。

★注：每天要发四条短信给事业部总经理：

（1）早上晨会之后，阐明今天的卖点和思路，上报今天业绩目标；（2）中午12点，上报已产生业绩；（3）下午4点，上报已产生业绩；

（4）晚上6点，上报当日的业绩，对当天工作做一简短的总结。二.周工作流程

1.每周一早参加事业部总经理召开的周例会，总结上周工作，汇报下周工作安排，学习公司下达的各项指令和要求，及时落实；与后勤各部门沟通工作，与各业务部经验交流；

2.召开业务经理、店长级别的周例会，落实传达好总经理的各项工作指示，对于一周的工作和数据进行分析点评，并部署下周的工作及卖点思路。3.每周日晚之前上交下周工作计划。三.月工作流程

1.每月要求给业务经理、店长、员工上16堂培训课程，每堂课不少于1小时，课程内容包括：前台培训、保洁培训、带嘉宾方法、产品、项目培训、标服培训、销售技巧、服务与销售理念、售前模拟、未完成业绩、优秀员工、小组长、针对店长、主管培训能力、新员工培训；

2.每月末组织召开月总结大会，落实传达好总经理的各项工作指示，对于一个月的工作和数据进行分析点评，并部署下周的工作及卖点思路，安排优秀代表作经验交流；

3.每月1日之前上交月总结计划，内容包括：上月工作感受、总结；下月培训人最大的敌人是自己

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计划，各类培训的总课时；下月工作重点及任务；

4.每月3号，核算本地区（部门）上个月人次业绩不达标数据，上报总经理； 5.每月5号，核算本地区（部门）月末统计表的数据，上报总经理； 6.除了上述两组数据外，每月初还要关注几组数据，并根据数据对各部门各店做指导，要关注的数据有：各店任务完成比率、各店有效顾客、抵值消耗、仪器消耗、员工业绩排名、员工负责业绩的比例、负债数据、工资等经营点数、店长经营点数考核情况等；

7.每月中旬，搜集整理下个月促销计划，制定下个月销售计划；

8.每月下旬，及时跟进本月计划的工作、任务完成情况，对于进度太慢的随时督促，确保工作、任务按计划完成； 9.根据需要，与人事部一同招聘新员工；

10.每两个月上交一次数据本，有保密意识，不给工作留下隐患； 11.每半年写一次工作心德与体会。

第十节

一.职位概要

根据公司发展要求制定合理的推广计划或提供可行性建议，并及时跟进落实；为推广代表的工作提供指导，并做好美容院与顾客之间的衔接工作。二.工作内容

1.招聘、培训推广员，提高推广员的综合能力； 2.跟进推广员的心态，带动其工作积极性； 3.协调推广员与前台以及其他岗位同事之间的关系； 4.对推广员工作给予充分的指导； 5.跟进售前店的售前人数和成交业绩； 6.为售前提供合理化、可行性建议；

7.根据市场动态制定合理的推广计划，并跟进推广计划的实施； 8.对推广主管、推广员的考核、管理工作； 9.上级安排的临时性工作。三.任职资格

1.具有3年以上推广或营销方面的工作经验； 2.良好的语言沟通能力和组织能力； 3.善于调节员工心理状态；

4.良好的自我调节能力，可以承受巨大的工作压力。

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推广经理岗位描述

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第十一节 优秀推广经理应具备的素质

一.自信心

作为售前推广人员，要推销的第一产品是什么？就是自己。把自己成功的推销出去，你的销售就成功了一半。很难想象，一个对自己都没有信心的人，又怎么可以把公司的产品、项目成功的销售给顾客。成功的推销人员都具有强烈的自信心和自我价值。信心来自哪里？信心来自了解。我们要了解我们的行业，了解我们的公司，了解我们的产品。另外，我们一定要了解我们自己。为什么我们现在没有成功，是因为后天的环境、遭遇、教育，使我们还没有成功。今天没有成功，不意味着我们永远不会成功，只是我们暂时还没有成功！上帝没有在我一出生的时候，就在我的脑门上刻写：失败者。人们在失败的经验上学习得到的更多，世界上从来就没有一帆风顺的成功者，成功者都是在不断的总结失败的经验上获得最后的成功。由此可见，积极的思维会带来积极的结果，消极的结果都是消极的思维所致。思维决定态度，态度决定行为，行为决定过程，过程决定结果。

二.勇敢

恐惧，和人的其它本能一样是与生俱来的。面对恐惧的最好的办法就是超越恐惧，越是恐惧的事情就越去做它，你才可能超越恐惧，否则，恐惧就会成为你那么面对拒绝，你是会落荒而逃还是勇敢的面对挑战，这就决定了你今后的命运。怎样才算是失败？什么是拒绝？失败就是我暂时还没有成功，我离成功还差那么“一点点”！世上也没有永远的拒绝，只有客户暂时还没有接受，我还没有说服他，我还有机会！三.强烈的企图心

强烈的企图心就是对成功的强烈欲望，没有强烈的企图心就不会有足够的决心。强烈的企图心有四个特征：

1.强烈的企图心是销售人员对产品无比信心的动力。2.企图心的的强度大小受环境的影响。

3.企图心可以通过对视觉的成功影象的刺激而培养。4.通过学习和成功者在一起，可以培养强烈的企图心。

成功的销售员都有必胜的决心，都有强烈的成功欲望。成功的欲望源自于你对财富的渴望，对家庭的责任，对自我价值实现的追求。如果你不行，你就一定要！如果你一定要，你就一定行！四.对产品的十足信心与知识

成功的销售员都是他所在领域的专家，做好销售就一定要专业，具备专业的知识。销售人员除了对销售的技巧的娴熟掌握以外，还应该对自己产品的知识要心理上的大山，永远横在你的面前。销售人员最恐惧的是什么？就是被拒绝。

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专业。不仅对自己的产品知识要专业，还要对竞争对手的产品要熟悉，熟悉行业的标准，熟悉市场的分布和前景，了解价格和促销等等的变化。这样，才可以知己知彼，百战不殆。记住：你的顾客不会比你更相信你的产品，你的顾客是靠你对产品的信心和你对产品的专业而说服的。说服本身是一种信心的转移，你把你的信心传递给了你的顾客，从而，你和顾客一起共建了你成功的桥梁。五.注重个人成长

成功的欲望是一颗种子，你的信心和勇气是土壤，种子本身对你是没有什么用的，只有让它长成了参天大树你才可以收获到丰收的硕果。要得到不断的收获，你就得不断的施肥，你得不断的学习。学习的最大好处就是：通过学习别人的经验和知识，可以大幅度的缩短一个人的犯错和摸索的时间，使我们更快速的走向成功，别人成功和失败的经验是我们最好的老师。顶尖的销售员都是注重学习的高手，通过学习培养自己的能力，让学习成为自己的习惯，因为，成功本身是一种习惯和能力（思考和行为习惯）。成功的销售员都是在不断的通过学习超越自己，并且，在销售的团队里形成学习的氛围，学习的组织，有利于自我的提升和组织素质的提升。六.高度的热忱和服务心

21世纪是个营销的时代，营销最重要的一个内容就是服务营销。他们关心顾客的需求，表现为随时随地地关心他们，提供给顾客最好的服务和产品。成功的销售员总是以诚相待，以信取人，以谦和的态度面对每一个顾客和潜在的顾客。在销售过程中，投机取巧，急功近利，甚至不惜杀鸡取卵，自断后路的行为，都是旧时奸商的做派，是现代营销的大忌。七.非凡的亲和力

销售人员销售的第一产品是自己，销售员在销售服务和产品的时候，如何获得良好的第一印象，是最为关键的事。这时候，你的人格魅力，你的信心，你的微笑，你的热情都必须全部调动起来，利用最初的几秒钟尽可能的打动顾客，这就需要销员具备非凡的亲和力。亲和力是营销员无形的杀伤武器，它可以化干戈为玉帛，达到四两拨千斤的作用，给销售员带来更多的收获。八.成功的人不断找方法突破，失败的人不断找借口抱怨

在销售管理中，我们会发现，越是销售做得差的销售员，他的抱怨和理由就越多，成功的销售员总是对自己的结果负责，100%的对自己负责，他们总是在不断的寻找成功的方法。人与人最大的区别就在于观念的不同，产生了不同的思维方式，也产生了不同的行为和结果。失败的销售员总是把因果都寄托于外在的环境和别人的身上，他们永远是用打工的态度对待自己的工作，一旦受挫，他们就退缩了，就编织了种种抱怨和理由来搪塞，来减轻由于失败的结果对自我的压力，人最大的敌人是自己

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而力图使自己的心理平衡。失败的销售员是不愿承担责任的人，是没有勇气的人，是最害怕失败的人。成功的销售员与此相反，他们敢于面对挫折与可能的失败，他们百折不挠，他们积极进取，乐于学习，他们没有时间抱怨和找理由，他们心无旁骛，目光盯住的就是成交，扩大战果，他们在寻找更好的方法，他们在做自己的老板。要为成功找方法，莫为失败找理由！九.明确的目标和计划

成功的销售员有明确的目标和计划，他们总是在不断的调整自己的目标，制定相应的计划，并严格的按计划办事。工作我们的计划，计划我们的工作。销售员要有长远目标、目标、季度目标、月目标，并且把明确的目标细分成你当日的行动计划，比如要达成目标你每天要完成多少拜访？你要完成多少销售额？每天，心里都应该清清除楚楚。没有目标和计划的销售就好象是没有航标和双桨的船，只有在江面随波逐流。没有目标和计划，销售员也无法对自己的工作成绩进行评估和总结。

十.善用潜意识的力量

人类因梦想而伟大，所有的伟人都是梦想家！成功的推销员都是敢于坚持自己的梦想的人。坚持你的梦想，用财富的砖头敲开你梦想的门。为了家人，为了你自己，勇敢的追求财富，追求梦想！坚持梦想的方法就是不断的用具体的、可以激励自己的影象输入自己的视觉系统，用渴望成功的声音刺激自己的心灵，可以多看一些成功学、励志的书籍，可以看一些成功者的传记，可以听一些销售与成功的讲座。梦想是燃烧在我们心灵里的篝火，别让这篝火熄灭，别让漫长而冰冷的长夜长久的占据我们的心灵！

以上就是一个优秀的推广人员应具备的素质，那么作为推广经理，除了具备上述十点素质之外，还要有管理团队的综合能力，你必须随时调整团队中各成员的工作状态，传授给他们有效的工作方法，帮助其成长，实现个人和团队的任务目标，成为优秀的推广人才。

第十二节 推广经理工作流程

1.每天在早上、午、晚三遍电话跟进各店的推广主管和推广员，主要是人数和业绩两方面数据的跟进，适时给予鼓励，鼓舞士气；

2.现场带动，多到售前工作比较落后的店，现场指导推广员的话述和肢体语言，调整其工作状态，并亲自带动，树立榜样，给推广员以信心；

3.协调推广员与售前美容师之间的关系，并经常与业务经理和店长沟通售前工作，达到美容师和推广的一致性，合作共赢；

4.利用各种途径招聘推广员，加强售前队伍的组建，提高竞争力；

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5.每周对推广员和售前美容师培训两次，内容包括：思想教育、鼓舞士气、提高耐挫力、提高推广技巧、四线配合演练、专业话述和肢体语言的培训等。

第十三节 美容师（美体师）岗位描述

一.职位概述

以专业的美容美体手法、专业的美容产品知识为顾客提供优质的服务，并制定合理的皮肤、身体护理方案；积极配合店长带动全院销售。二.工作内容

1.热情周到的接待顾客；

2.向顾客传播美的理念，讲解美容知识； 3.根据顾客皮肤特点，制定合理的护理方案；

4.根据顾客卡项的不同为顾客提供面部、手部、身体护理；

5.为顾客介绍公司服务内容，产品种类，并对各类卡项做充分解释说明； 6.提升销售技巧，配合其它员工和店长做好各项销售工作，提升个人业绩； 7.管理个人服务区的设备使用和区域卫生清洁，保持服务区所有器具整洁、陈列有序；

8.随时学习掌握公司新开发的产品知识、美容美体手法、仪器操作流程等，不断增加自己的专业知识；

9.学习掌握与顾客沟通技巧，努力提高自身的表达能力； 10.管理售后顾客档案，为售后顾客安排好各项预约工作； 11.上级安排的临时性工作。三.任职资格

1.具有美容相关专业的学习或培训经历；

2.熟练掌握美容相关专业的技能技巧和顾客接待礼仪； 3.五官端正，皮肤光洁，双手细嫩；

4.有强烈的责任心，善于自我调节，能承受一定的工作压力。

第十四节 优秀美容师（美体师）应具备的素质

因为美容师（美体师）也是销售人员，那么这个岗位人员应具备的素质同推广经理。

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第十五节 美容师（美体师）工作流程 一.售前员工工作流程

（一）晨会

认真听取店长布置的各项任务，明确当天的业务思路和卖点，调整好工作状态。

（二）上岗前的检查

前台与美容师应服装整齐，淡妆盘发，口气清新，面带微笑，不交头接耳，不聊天说笑，要站姿优美，彬彬有礼，有对工作的激情。

（三）接待

前台必须时刻有人接待，售前美容师按顺序依次在前台一侧迎接顾客，当推广员引领顾客进门时，前台与美容师需面带微笑，热情招呼：“您好，欢迎光临XXX”！要以30度鞠躬，这时推广员向顾客介绍美容师：“大姐，这是我们优秀的美容师**，今天由她来为您服务”。美容师应再30度鞠躬示意：“姐，您好，很高兴为您服务，希望您能够满意，里面请”。将顾客领进美容房间，这时前台应迅速要将另一个售前美容师叫到前台准备迎接新的顾客。

（四）护理流程

1.扶顾客在床上躺好，告之顾客：“姐，你稍等一下，我要从消毒柜里给您取毛巾，及进行手部消毒。”（同时做护肤前的准备，如：打水、取产品、面扑，将需用的仪器备好待用）

美容师回到美容区，并跟顾客打招呼：“对不起，让您久等了。” 2.戴好口罩，准备进入护理流程。

3.替顾客包头，询问松紧度如何，所盖的被子和躺的姿势等是否舒适，并随时为其调整。

4.告之顾客护理项目：“今天我根据您皮肤的需要给您做的是面部基础护理（或面部水疗护理）。” ……

5.护理结束，用镜子向顾客显示效果，“姐，你看，你的皮肤比来时的光泽度（弹性、白皙度……）好的多了，是吧？”并让顾客自己用手摸一下皮肤，做心理暗示。

6.扶顾客起身，并帮助其稍稍放松筋骨，敲敲肩背。

7.帮助顾客将衣服物品拿出来，并帮其整理发型和衣着。可以适度的赞扬顾客，如：“姐，看你做完的效果太好了，今天我做了3个顾客，您是其中最好的一个。”

8.递上一杯水，跟进沟通美容院专业护理的重要性和在护理过程中顾客感兴趣的项目和产品。必要时可请店长帮助以便达成销售。

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（五）售前八大关的应用 1.启动关（1）内在启动

保持良好的心态，以饱满的工作热情来迎接一天的开始。

在推广员引领新顾客走进美容院时首先看到的是前台，前台要给人以专业的感觉，否则就会为之后售前美容师开展工作造成困难，因为不良的接待会让人产生抵触心理。在这里，心态的调整至关重要。也许我们并不知道，在每个人身上都刻着一个护身符，它的一面是PMA：积极的心态，另一面是NMA：消极的心态，这个隐形的护身符具有惊人的力量，既能吸收财富、成功和快乐，也能排斥这些东西，夺走我们想要的一切，这个护身符就是：心态。心态决定行动，行动决定结果。在我们的工作中体现为：态度决定收入。所以，在开始工作之前，一定要调整好心态，鼓励自己，暗示自己。（2）外在启动

当店长或美容师导引顾客参观美容院时，如果发现员工的仪容仪表不够整洁，见到陌生人不知道亲切的打招呼，或者发现员工以貌取人、院内物品摆放凌乱、卫生条件差等情况，顾客心里也会非常不舒服，认为这是一间缺乏正规管理的美容院。尤其是在售前店，因为新顾客随时都有可能走进来，所以要随时做好迎客的准备，而启动关最重要的精髓就是：时刻准备，时刻启动！（3）逐层启动

每天晨会之前，大家共同把店内环境整理的井然有序，店长要先调整好自己的情绪状态，在会议过程中带动全院的工作气氛，随时迎接顾客的到来，并做到相互配合、相互帮助，因为销售氛围靠团队打造，只有使整个团队形成良好的销售氛围，才能产生预期的业绩。2.印象关

第一印象至关重要！（1）真诚微笑

真诚的微笑会令每一位走进美容院的顾客都感到很温暖和舒服。尤其是顾客进店后最先看到的前台，她的笑容能让初次进门的顾客不由自主地对美容院产生亲切感。对于从事服务行业的人来说，不会微笑就等于没有工作！而微笑更是成功销售的秘密武器。

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（2）职业形象

院内每个员工都要按公司规定统一着装，淡妆上岗。发式、帽子、工装要做到整齐、整洁。作为美丽使者，应该让自己以美的状态呈现在顾客面前，所以说，每天出门前就要化好妆（日妆），这样做不仅会增强自信心，也会留给顾客美丽又职业的第一印象。

作为店长，更要有素质、有气质、有经验，除了仪容仪表很职业之外，还要由内而外的透出一种坚毅的信心，能够在气势上征服顾客，几句关心的话语就会让顾客感到倍受重视。而店长想要具备这些，前提条件是一定要有很扎实的专业功底和丰富的实战经验，比如面诊“望闻问切”样样都会，无论顾客问什么问题，都能给予专业的解答，让顾客信服，这样就会给顾客强烈的信心，她会愿意留在美容院体验一次护理，并有极可能成为我们的会员。3.熟人关

售前顾客往往都是第一次走进美容院，对周围的一切都感到陌生，甚至紧张，作为美容院的主人，要让顾客尽快与我们熟悉起来，才有利于接下来话题的展开。（1）与顾客聊天，嘘寒问暖，营造融洽的气氛。

比如询问顾客：“姐，您平时的工作压力大吗？”或者：“您在空闲的时候喜欢做些什么” ？“姐，天气开始变凉了，我看您今天穿的比较单薄，可别着凉了呀”等等。

这样做的目的是拉近彼此之间的距离，尽量消除顾客刚进店时的陌生感。（2）把握尺度，不要过分热情。

此时，要求员工自信大方、镇定稳重，更重要的是，聊天的话题不能涉及顾客的隐私，对于顾客不愿透露的信息就不要刨根问底，防止遭到顾客的反感，导致无法继续接下来的工作了。

另外，而对于售后顾客来说，如果每名员工都能记住她的名字（至少记住她的姓），她会感觉自己在这里备受尊重，是在外面任何一个地方都没有的感觉，这样也会大大提升她对我们美容院的满意度，从而使顾客来店的次数增加，创造出更多的销售机会。4.信任关

我们只有取得顾客的信任了，才能真正进行有效的沟通，消除顾客的戒备心人最大的敌人是自己

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理，才会让她接受我们的产品。（1）自我推介

充满自信的向顾客介绍自己，像：“我已经从事这份工作3年多了……”并且告诉她皮肤护理、身体保养方面的小常识，取得她的信任。待顾客发出了信任的信号，就可以进行下一关了。而信任的信号包括顾客面部肌肉开始放松、有微笑了，身体也放松了，而且愿意和你柔声地交流，并会主动提出一些她所关心的皮肤问题。（2）多听少说

此时的重点是要注意多听，并将问和听相结合。问，是有目的性的开放式提问（给顾客一定的回答空间）。如：“您以前做过专业的皮肤护理吗？” “姐，您平时都用哪些护肤品啊？感觉效果怎么样？”，透过顾客的回答可以了解她是否有美容意识并知道她的消费层次，以及她对自己目前的护肤效果有哪些不满之处。听，是为了收集信息。不要只顾自己喋喋不休地说，要尽量让顾客多说，从她的话语中及时、准确的作出判断，借助彼此的沟通来掌握更多的有利信息。不善于倾听的美容师是个失败的美容师。5.信心关

消费往往也是需要动力的，在取得顾客的信任之后，更要帮助她树立消费的信心。

（1）推销公司

公司为全国连锁美容机构，是一家以美容美体为主业，集化妆品研发、生产、销售、服务及康体休闲娱乐为一体的综合性集团化公司，拥有员工6000余人，在全国27座城市开设数百家直营连锁美容院。这是要让顾客了解公司的规模和实力，请她放心。（2）推销店长

美容院的员工都接受了公司专业的培训，尤其是店长，不仅专业过硬，而且经验丰富，多次被评为优秀院长……

通过这一关，可以让顾客有信心在我们的美容院实现追求美丽的梦想。6.专业关

专业是贯穿整个过程的，专业的精神就是要精益求精，不断创新。

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现在，顾客的消费越来越理性了，随着美容意识的增强，很多顾客所了解的美容知识和信息并不亚于我们，所以我们必须要不断的提高自身的专业水平。（1）专业一致性

在售前工作中，还有一点很重要，就是四线配合，而四线配合的关键就在于专业一致性。

公司为所有员工提供了学习和发展的平台。对于岗前新员工的培训，主要从思想教育（对美容行业、销售、服务的态度）、专业理论（专业知识为基础）、专业技术（专业手法、仪器操作）、实战锻炼（培训老师模拟复制给员工之后，让员工进行模拟演练，再到美容院实习）几个方面展开。新员工是公司发展过程中的动力军，所以从岗前培训开始，就要求她们达到公司的统一标准。对于入职后的员工，公司会结合发展方向针对不同岗位、不同工作年限的员工进行提升培训，使她们具备高度的专业化素质，才能配合公司得到共同的发展。（2）专业的价值

专业就是要围绕顾客的需求发挥作用，或者进行心理暗示。对于有需求的顾客，要能够满足她，并可以在适度的扩大其需求之后满足顾客（如：“您的眼角已经出现的这些小细纹，如果现在及时护理的话很快就可以恢复了，但是这也标志着您面部皮肤已经开始松弛了，应该尽早做整体的修护才能避免您的脸上再次爬上皱纹”）；对于目前没有需求的顾客，要帮她找到或者创造需求（如：“您的皮肤看起来还不错，既白又细，但是因为您是干性皮肤，皮肤本身的含水量少，而且分泌出的油脂不能给皮肤提供足够的养分，所以，就会比别人提前出现衰老的痕迹，像眼角下垂、皱纹等等，而它们就会给您的自信大打折扣”）。快速、准确的找出顾客的需求点：指出顾客皮肤和身体的几个问题，注意她最关心哪一个，并能专业的分析问题形成的原因、给出解决的方案。如果你的专业性不强，对于顾客提出的问题，你回答的不能让她信服，那么她就不会消费。如果店内所有员工都保持着专业的态度，那么她就不会转移别家美容院了，高度的专业就是我们与别家美容院最大的区别，顾客在我们这做久了，再到别的地方去就会很不适应。

（3）店长要扮演好教练的角色

利用晨会陪员工一起学习，补充专业知识，或者让员工两人一组互相提问、人最大的敌人是自己

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模拟演练，不论是新促销，还是推出新项目都要这样进行，还可以搞一些趣味性的问答活动，帮助每一名员工过专业关，用专业知识去抓住顾客。另外，员工在标准操作流程中，不能教条化，要专业而人性化。比如在服务报时上，对于新顾客，或者是刚成为会员不久的顾客，要报护理的时间，而对于店内的老顾客，如果每次都报时的话，会让人厌烦。7.服务关

现在的市场竞争越来越激烈，而竞争的核心就是服务战，每个企业都挖空心思地想以优质服务来取胜，但是顾客已经变得越来越挑剔，这就要求我们一定要把服务做精、做细。服务的精神就是真心诚意，体贴入微，注重细节。（1）来自美容师的服务

让顾客感受到体贴周到的服务，并有安全感。比如，在标准服务流程中，要在护理之前提示顾客把佩戴的饰品取下来并放入包内妥善保管，还要将顾客的包放在她碰得到的安全位置：床尾。再如：帮顾客订餐、化妆等等，都是为顾客提供的附加服务，使得我们的服务增值。（2）来自店长的服务

在服务的过程中，店长会进服务区三次，第一次是刚进入房间，帮顾客倒杯水，适度的赞美顾客（但不要表现的过分热情），进一步加深自己在顾客心中的印象；第二次是服务进行一半时，进去询问一下顾客的感受，为下一步销售做铺垫；最后一次进去则是销售时，促使成交。

做为美容师，无论顾客在当时是否消费，都要始终如一的做好每一步服务，因为日后她很可能再次走进我们的美容院，或者介绍她的朋友到美容院来，这些都是积累出的财富。8.销售关

俗话说：编筐编篓，重在收口。前面做的一切工作都是为这个环节做铺垫和准备的，所以，在这个时候我们的注意力要高度集中，密切关注成交信号，因为女人的消费大多是冲动的，是瞬间的感觉，对我们来讲，机会稍纵即逝。

当顾客对于产品价格、护理效果、服务时间或次数，以及由谁给她做服务等等开始关心时，这就是销售水到渠成的信号，一定要抓住，同时，告诉顾客：您的选择是对的。如果一直没有销售信号，则不能强行推销，而应该继续好好服务，人最大的敌人是自己

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服务完毕之后用一些技巧，约顾客下次再来做一次体验，比如说：“姐，您面部皮肤的黑头比较严重，一定要再来做一次才能彻底清理干净，否则容易发炎”等等。即使遭到顾客的拒绝，也不要放弃，应该进一步以我们的专业和服务征服顾客，相信只要顾客能走进美容院，她就一定是有需求的。顾客是资源，你不抢，别人就抢走了。销售的精神就是永不言败，在拒绝中成功！

总结一句话：业绩是方方面面的细节！所有细节都做好了，业绩一定会好。

售后八大关

启动关、印象关、朋友关、满意关 忠诚关、专业关、服务关、销售关

（六）送别顾客

1.若顾客成交，就需约好下次来院护理的时间，叮嘱日护产品的正确使用方法。2.提醒顾客是否带好了所有的物品，送顾客离开，并说：“走好,姐，下周*下午的*点我等你，一定要准时呀！”

3.如果在竭尽努力之下顾客暂时没能成交，也要以善始善终的服务态度送顾客出门以便留下好的印象，并送售前体验卡，订好下次护理的时间。4.立刻回到自己的床位，整理美容区环境，包括：床单铺整齐，不得有异物；叠好被子；将用过的脏水倒掉；小车收拾整齐；将顾客的产品包整理好并重新存放保管；将仪器的电源插头拔下，电线卷起，重新摆好，做到整齐划一；脏毛巾叠好收起，准备清洗消毒。最后准备迎接下一位顾客。

5.在下一位顾客没来时，可以对已成交的顾客档案进行整理、记载并跟店长一同分析顾客的档案，寻找销售机会；而不成交的顾客就要总结失败的经验教训，以便为下次的销售服务工作做铺垫。

6.如果还有时间，可以打电话与其他顾客联系，了解护理后的情况，关心顾客日常生活状况，再次叮嘱下次的护理时间等。7.所有工作做完后，要站在前台迎宾。二.售后员工工作流程

1.参加晨会，认真听取店长布置的各项任务，明确当天的业务思路和卖点，调整好工作状态。

2.做好自己所在区域的卫生，对美容相关的各种器具消毒，力争干净整洁，让顾客倍感舒适和放松；

3.整理好床铺与毛巾物品，可以马上进入服务状态；

4.按照顾客预约表安排顾客的护理时间，并用心服务好每一名售后顾客； 5.适时总结工作经验，提高工作质量和效率；

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6.按时参加店内组织的各种培训和会议，认真做好记录；

7.每月末填写好下个月顾客的预约表，并按照此表安排顾客的护理，确保售后顾客的服务。

第十六节 前台岗位描述

一.职位概要

1.管理美容产品以及备品的发放； 2.做好货款保管和帐目记录工作；

3.接待顾客，并配合店长及其他工作人员做好日常的销售工作。二.工作内容 1.接待顾客；

2.接听顾客的咨询电话；

3.管理货品与备品的发放，控制合理支出；

4.管理好货款，并每天将货款及订金、押金等收入及时送存银行； 5.详细、准确、完整的制作、填写各种表格及报表； 6.对顾客欠货及时、准确的登记；

7.配合店长及美容师做好店内日常的销售工作； 8.每天向相关人员报业绩； 9.认真登记售前及售后登记本； 10.认真填写收款收据； 11.打扫前台卫生；

12.前台货品及展台货品摆放整齐； 13.定时盘点产品及备品； 14.上级临时交办的各项工作。三.任职资格

1.具有收银工作或财务工作经验；

2.熟悉美容院日常工作流程，具有良好的沟通、协调能力； 3.热情大方，形象好，气质佳，表达能力强。

第十七节 优秀前台应具备的素质

一.丰富的美容知识

美容院的顾客不论是进店还是电话咨询，首先接触到的就是前台的工作人员，人最大的敌人是自己

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顾客有很多的疑问会直接向前台提出，这时就需要前台具备丰富的美容知识，第一时间给到顾客准确的回答，只有这样才能在最短的时间内赢得顾客，为顾客提供准确、到位的美容服务。二.财务知识

由于前台的工作难免涉及到财务的问题，所以工作人员要具备一定的财务知识，管理好美容院的各项财物。三.处理顾客投诉的技巧

由于美容院的服务性质决定了在工作过程中难免和客人产生矛盾，当顾客向前台投诉时，她的处理方式也影响了今后顾客的去留问题，所以具备一定的处理投诉技能是每一个前台工作人员都必须掌握的。四.公正性

前台的工作性质决定了她经常会涉及财、物等利益方面的事，比如有时需要给员工安排顾客，每天给员工发放产品、备品、刷卡上服务人次，审核店内的销售是否违规等，所以前台人员的公正性是绝对少不了的。五.管理能力

前台工作是一个即繁琐又十分重要的工作，对员工的专业知识和业务知识要求都很高，看似无关紧要的岗位却是整个美容院的枢纽。美容院的管理就像是一张密密麻麻的网，每一个环节都相互关联，不仅需要细心、耐心，还需要一定的管理知识和领导能力。六.协调能力

有人的地方就会有误会和矛盾，前台要协助店长化解这些矛盾，包括员工与顾客间的，员工与员工之间的，还有与后勤人员之间的各种事宜，能否处理和协调好都要靠前台。七.工作条理性

前台的工作非常繁琐，可能会在同一时间发生很多事情需要处理，如果没有好的条理性，可能会把事情办得一塌糊涂，分清事务的轻重缓急，有条不紊的做好每一件事才是好前台应该做到的。八.亲和有耐心

每一位从事服务行业的工作人员都需要具备这一条，因为亲切而耐心的服务可以拉近与顾客之间的距离，对今后的工作开展百利而无一害。

第十八节 前台工作流程

一.日工作流程 1.8：30参加晨会；

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2.晨会结束后，检查并准备当日的打样使用产品和备品；

3.晨会结束后开始热情地接待顾客，接听各种咨询电话，做好店内顾客与员工之间的协调、衔接工作；

4.10点前去银行把昨天未存入银行的现金存上；

5.及时把顾客消耗的服务次数在系统中进行划减；同时要把新购买的服务或者产品等及时的在系统中进行输入操作；不能输入的及时和后台沟通，需要打申请的及时打好申请，以备上交；出库顾客所购买的产品以及奖赠给顾客的促销品；做好各项账目登记（奖赠帐、卡项出库帐、定金押金帐、欠货帐等）； 6.晚上在银行下班前去把当日的现金存入银行，存款前先算一下应存金额； 7.大约17：30左右前台开始结账（按照电脑打印出来的每一张销售票据、人次服务小票、定金押金小票）：员工人次、业绩、做前台产品记录本、核对电脑产生的人次业绩；

8.18：00——18：30开始给财务报业绩；

9.下班前，利用一点时间把当日出库产品、备品、卡项盘点一遍，确保帐实相符。

二.每周工作流程

1.每周一和周三早上盘点产品备品并下盘点报告；

2.每周五和财务结上周五到这周四的业绩存款帐；上交电脑系统申请单；申请水电使用费；有水电费款申请下来的，还要去交水电费； 3.每周日上午给物流上报产品周销量。三.每月工作流程

1.每月1日和财务、物流结账并上交各项报表（交财务的：上月的售前、售后顾客登记本、回收的废旧会员卡、院里不用的资料、员工人次业绩大表、员工人次业绩汇总表、每周的自盘产品备品检查表、银行存款小票、POS刷卡小票、美容院业绩日报表、促销的员工奖励表、电脑服务小票和销售小票的装订本、打样产品的收据本。交物流的：产品记录本、产品进销存盘点表、备品进销存盘点表、产品要货计划、备品要货计划、产品调拨单、固定资产变动表、美容院产品临期报表），参加月初前台会议并学习本月促销计划； 2.每月11日、22日、28日、31日和财务核对业绩人次小计； 3.每月28——30日和物流核对进货；

4.每月中旬参加前台中旬会议；上交物流产品调货单、会员卡项要货单、产品要货申请、院里有资产变动的上交资产变动表；上交上半月服务和销售的电脑装订小票。

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四.前台礼仪接待要求 1.当顾客走入美容院大门时：

前台应主动打招呼，行30度鞠躬问候如“您好，欢迎光临XXX”，我们要目光含笑的注视客人，笑容亲切的询问，若是新顾客询问：“请问有什么可以帮助您的？”之后根据顾客的情况来给予解答。

针对于老顾客：

前台：“xx姐请问您预约了吗？” 顾客：我预约了 / 我没预约。

前台：xx姐，您稍等，我去给您安排一下 / xx姐，您稍等，我请店长给您安排一下。顾客：好的

前台：不好意思，姐，让你久等了，里面请。

这样做可以使顾客有一种归属感，得到被人尊重的感觉，避免了有问题，不知找谁问的难堪，同时，也可避免一些闲杂人员到美容院四处走动，消除一些不安全的隐患。如果顾客走进美容院后，无人理睬甚至可以在美容院里四处走动，那么，只能说明前台目中无人，整个美容院的管理不到位。

诚然，对一个陌生人主动微笑，主动打招呼，在我们这个以感情储蓄，内向而著称的文明古国里，不是件容易的事，况且，有时的笑脸相迎，的确也会换来难堪的不理不睬，但作为一名前台，必须具备一定的心理素质，能够承受各种各样的误会甚至委屈，有位文学大师曾经说过“一个人微笑时，是最美的，是的，微笑是最好的化妆品，你要记住了这一点，就不会再感到委屈了。2.如果经常来做美容的顾客：

应先询问她之前做美容的感觉如何？告诉顾客，如“您的皮肤看起来好多了！”，“您自己感觉怎么样？”适当夸奖顾客，安排好美容师，如果顾客约好的美容师尚未做完前一项工作，可请求顾客耐心等一会儿。3.顾客做完美容离开时：

此时给顾客办理手续、开票，交费等，负责登记顾客的发票与卡号、档案，再跟顾客说“谢谢，请慢走，欢迎下次光临”等告别语，使顾客从头到尾受到热情周到的服务。4.当顾客有抱怨要投诉时：

避免顾客在前台吵闹，应将顾客请进休息室或办公室，先给顾客倒杯水，安抚顾客，了解情况，如解决不了的再请店长出面解决。5.当顾客需要等待时：

前台应负责为顾客排好先后顺序，安抚顾客，告之等候的大约时间，人最大的敌人是自己

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以缓解顾客的焦虑心情。

从以上具体情况，我们可以清楚地看到，前台的确是整个美容中心的门面及中枢。前台的工作，虽不涉及具体的操作，但前台的接待工作至关重要，它要求能够在短时间以内，对顾客做出准确而迅速的判断，并迅速将堆积在前台的顾客分流到各个护理区，以维持美容中心，安静、温馨的氛围。

第十九节 保洁岗位描述

一.职位概要

保持店内的清洁、整齐，空气畅通无异味。二.工作内容

1.每天做好固定清洁工作：如门、门框、玻璃、隔断、装饰物、墙围、沙发、鞋架、公共器具、太空舱、水台、镜面、挂件等物干净无灰尘；

2.随时清洁的工作；如沐浴间的地面、卫生间的地面、洗手盒无污渍、走廊等公共区域无水渍、无脚印、无污染物，全店的毛巾、床罩、浴服、浴巾等随时清洁。顾客休息区的沙发、茶几摆放整齐；员工用餐区无异味、无油渍、干净整洁，消毒柜、鞋架、光波浴、木桶浴无杂物； 3.完成院长临时交办的各项工作任务。三.任职资格

1.一年以上保洁方面工作经验； 2.熟练使用常用家用电器；

3.吃苦耐劳，朴实能干，具有强烈的工作责任心。

第二十节 优秀保洁应具备的素质

1.有服务意识，遇到顾客主动问好，微笑服务；

2.爱店如家，爱护店内的各种仪器设备、固定资产、低值易耗品； 3.认真负责，有责任心，让店内整洁如新，不存在卫生死角； 4.吃苦耐劳，奉献精神，不怕脏和累，尽职尽责做好卫生工作； 5.拾金不昧，发现顾客遗失的物品主动上交给店长。

第二十一节 保洁工作流程

一.在营业半小时前必须把全店的通风设施打开； 二.把前一天晾晒的毛巾、衣物等整理好； 三.一天中要保持如下区域干净整洁

（一）整体

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1.保持店内地面干净；

2.保持消防设备干净，摆放整齐；

3.墙上悬挂及张贴的饰物、相框干净无灰尘； 4.店内天花板、墙角、灯管干净、无灰网； 5.店内所有镜面干净，无水印。

（二）前厅

1.门面玻璃保持干净、透亮，无水渍污渍，雨后及时清洁； 2.沙发（包括下面和后面）干净、整洁、无杂物； 3.茶几上无杂物，玻璃干净，无水渍污渍及手印； 4.书架干净、整洁，只能摆放公司刊物； 5.及时清换养鱼水，定时浇花，保持花叶干净； 6.及时清洁及消毒顾客使用后的拖鞋，每天至少两次。

（三）消毒间

1.洗手台上无水渍，毛巾、香皂摆放整齐；

2.水台下柜内物品（洗衣粉、消毒液、消毒粉、塑胶手套等）摆放整洁，不得堆放杂物；

3.消毒间内所有物品表面保持干净，摆放整齐。

（四）卫生间 1.保持便池洁净；

2.及时清倒垃圾桶（垃圾不得超过桶内2/3处，并按要求套好垃圾袋）； 3.保持卫生间内无异味。

（五）淋浴间

1.保持地面无积水、杂物，墙面、天花板洁净，地漏清洁干净； 2.保持卫浴设备干净。

（六）员工休息室

1.保持桌面干净，物品摆放整齐； 2.桌椅摆放整齐。

四.闭店前将所有衣物晾晒整齐，清理垃圾桶，关闭所有门窗及电源。

第二十二节 员工的礼仪行为规范

一.员工的礼仪规范——服务礼仪

作为服务行业，礼仪的好坏直接关系到一个企业是否可以良性的发展。一个人的礼仪观念，是与一个人的受教育程度和家庭、社会环境息息相关的，每个人的不同经历，让他有了特定的生活态度，这样对礼仪就有了不同的理解差异。先天和后天的影响都有，在当今的社会中，对礼仪的要求越来越高，所以我们有必人最大的敌人是自己

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要有针对性的改变一些，纠正不正确的，只有这样才给为自己培养一个良好的生活、工作环境，为企业带来不可估量的经济效应。

（一）什么是服务礼仪

服务礼仪就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对顾客表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造出受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。

服务礼仪的实际内涵是指服务人员在自己的工作岗位上向服务对象提供服务的标准的、正确的做法。服务礼仪主要以服务人员的仪容规范、仪态规范、服饰规范、语言规范和岗位规范为基本内容。

（二）服务礼仪基本要求 1.有高度的服务意识

作为企业来说，我国经济已经进入市场经济。市场经济是一种竞争性经济，企业之间竞争的焦点之一是服务。用什么样的服务理念指导服务活动，对于能否赢得竞争优势，把握经营制胜的主动权十分关键。

从1998年开始，从国家统计局陆续发布的统计数据就已表明，牵涉百姓基本生活的大部分物质资料产量已趋于饱和。这些迹象表明，中国企业运作的中心正发生着微妙的变化，企业必须在服务上多下功夫，才好迎接服务竞争时代的挑战。

曾经有一个公司要招聘一个部门负责人，出的唯一一道面试题是：“谁为你发工资？” 这实际上考核的是服务意识的问题。最后，只有一人被录取了，他的回答是：“公司为我发工资，因为是公司给我提供了舞台；顾客为我发工资，因为顾客为我们带来了效益；我自己为自己发工资，因为一切还要靠自己的主观努力”。

在服务实践中必须做到：（1）视顾客为亲友

只有用高质量的情感服务接待每一位顾客，才能使顾客以更大的热情对你的公司予以关注和支持，单位和顾客的关系才能步入良性循环轨道。在服务实践中，对顾客以亲友相待，应以微笑的面孔、百倍的热情欢迎每一位顾客的光临。在为顾客服务中，应该想顾客之所想，体察顾客心理，解决好顾客的各种难题。（2）顾客永远是对的

这句话是伴随着市场经济的迅速发展、消费者权益运动的日益高涨，由西方企业界提出来的，是“顾客就是上帝”这句口号的具体体现。这句话真正的含义人最大的敌人是自己

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并不是说，顾客真是对的，而应该让他觉得，他是对的。（3）把顾客视为公司的主宰

公司把顾客作为公司的主宰，既是由公司的经济属性，即谋求更高盈利的原始经营动机决定的，也是社会属性决定的奉献和获取经济利益相统一的服务理念的具体体现。

（4）强化现代服务理念，提升服务品位

理念支配人的行为，服务理念决定着企业的服务面貌。市场经济的发展，带来企业服务竞争的升级，迫切要求企业迅速更新理念,在现代服务理念支配下，把服务问题提高到战略高度来认识，在服务上不断追求高目标，提升服务品位，创造服务特色。2.爱岗敬业、尽职尽责

对本职工作怀有高度的责任感和自豪感，在思想上、业务上对自己从严要求，努力学习业务知识，全面掌握职业技能，增加服务中的科技含量与知识含量，做到干一行、爱一行、精一行。3.诚实守信、优质服务

提供服务坚持信誉第一、保质保量、公平交易。想顾客所想、急顾客所急，热情耐心，细致周到，不厌其烦。遇有顾客投诉或发生纠纷，服务人员应以冷静、克制、忍让的态度向顾客解释、道歉，并积极帮助解决问题，切忌争辩、怠慢或推脱责任。

4.仪容端庄、着装整洁

服务人员修饰仪容以自然为美，以淡妆为宜，行、站、坐体态标准。有行业服装的应着行业服装，做到整洁、美观、协调。5.语言文明、态度温馨

服务时多说“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“请您稍等”、“欢迎再来”等礼貌用语，多以温馨的微笑、亲切的目光与客人进行沟通，努力缩短与服务对象之间的距离。

（三）仪容仪表的要求 1.男职员

（1）短发，清洁、整齐，不要太新潮；（2）精神饱满，面带微笑；（3）每天刮胡须；

（4）白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹；（5）领带紧贴领口，系得美观大方；（6）西装平整、清洁；

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（7）西装口袋不放物品；（8）西裤平整，有裤线；

（9）短指甲，保持清洁

（10）皮鞋光亮，深色袜子；（11）全身3种颜色以内。

2.女职员

（1）发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾辫；（2）化淡妆，面带微笑；（3）着正规套装，大方、得体；

（4）指甲不宜过长，并保持清洁，涂指甲油时须自然色；

（5）裙子长度适宜；（6）肤色丝袜，无破洞；（7）鞋子光亮、清洁；（8）全身3种颜色以内。3.美容师

（1）化妆：体现职业品位，妆面精致，清爽；

（2）发型：干净利落、整洁（公司有统一的帽子和头饰），头发梳理齐，要经常清洗，不能有头皮屑；

（3）着装 ：衣帽干净整洁，工服内的衣服不露出颈脖子和袖口，工作时间不得佩带任何首饰。

（四）仪态的要求 1.站

站立，是我们一生中用到的比较多的一个姿势，古有训：站如松、坐如钟；这便是一个很好的标准。而站立到底要如何站才算是标准呢？要领：抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型（丁字型），身体重心放到两脚中间双手合起，放在腹前。也可两脚分开，比肩略窄，或背后。

开例会时，男职员应两脚分开，比肩略窄，双手合起放在背后；女职员应双脚并拢，脚尖分呈Ｖ字型，双手合起放于腹前。

切忌站姿：身体僵直，耸肩驼背，腹部突起，两脚交叉或两脚距离间距过大，双手抱胸或者叉腰，也不可以双手插在衣袋或者身体东到西歪靠在前台，椅子或墙壁上。

一个良好的站姿可以充分的体现一个人的气质，给人一种可靠，健康的感观效应，另外良好的站姿也是对人的一种尊重，我想大家都会愿意与一个看上去庄

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重的人交流，如果对方不倚不正，歪三倒四的，一定会给你留下一个不好的印象，相同道理，所以我们要站得正。2.坐

坐姿与站姿一样，也是可以体现一个人气质的重要动作，一个人是否雷利风行，庄重谨慎从坐姿是可以看得出来的，当然，不是坐好了，这个人就一定庄重谨慎，这只是生活中性格表现的一个方面。坐姿的要领：

男士：两脚自然分开与肩同宽，腰要直要正，两手可自然放于双腿或两膝上； 女士：双腿双膝自然并拢，或两腿自然侧向一边30度，两手可自然放于腹前相握或放于腿上，不论椅子是否有靠背，一般情况尽量不要靠背，坐时，只坐满椅子的2/3处，如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收，双手交叠自然放在腿上。

切忌坐姿：避免猛起猛坐，两腿抖动，身体左右摇晃，切忌两膝分开或翘起“二郎腿”。除了服务中以外，当着客人的面不要坐，因为我们是服务人员，我们坐在那里谁来服务呢。良好的坐姿也可以培养自己有一个很不错的体型，同时也可以给人赏心悦目的感觉。3.行

走路是我们大家每天必坐的动作，可真正走好的，并不是很多，我想这一点大家应该都有感觉，而且我们可以留心观察一下，走在大街上的朋友，哪些好看哪些有气质，而哪些又不好看，当那些不好看的出现时，你会是一种什么样的感觉呢。走路的要领：

左右脚可随习惯自由迈出，要领相同，这里以左脚为例，左脚迈出时，离地约五到十公分，然后脚跟先着地，脚尖正直向前。同时身体重心前移，右脚相同要领跟上，脚离地五到十公分，脚跟先着地，上体保持向上挺直，两肩后张，两臂自然前后摆动，两腋略夹紧，抬头挺胸。走路时切忌脚不离地托着走，给人托拉的感觉。一定要给人一种精神气，这种精神气是可以走出来的。除紧急情况外，一般情况下不要跑，会给人不稳重的印象。4.蹲姿

优美蹲姿的基本要领应该是站在所取的物品或要找的东西旁边，蹲下屈膝去拿，不要低着头更不要猫着腰或弓着背去拿，而是要慢慢地把腰部低下，两腿全力支撑住身体，掌握好身体的重心，臂部向下。

①交叉式蹲式，指人在下蹲时，应该右脚在前、左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地，左腿在后与右腿交叉重叠，左膝从后面伸向右侧，左脚跟抬起，脚掌着地。两腿前后靠紧，合力支撑住身体，同时臀部要向下，上身要稍稍向前倾。②高低式蹲式，指人下蹲时将左脚在前，右脚稍后（不重叠），两腿紧靠向下蹲人最大的敌人是自己

优质文档 的姿势。下蹲时左脚应全脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚的脚跟要提起，脚掌落地，右膝应低于左膝，右膝内侧要靠于左小腿的内侧，形成左膝高、右膝低的姿势。而且，臀部也要向下，基本上靠右腿来支撑着身体的重量。

③ 不雅观的蹲姿女性下蹲时一定注意避免上身和臀部的高翘。尤其在穿裙装时，稍不注意就会使背后的上衣自然提起，露出内衣或肌肤，这是非常不雅观的情景。即使穿着长裤，撅起臀部的姿态也是不美观的。因此，一定要训练和保持自己有一个优美的蹲姿。5.笑

笑容这里没有要领有标准。每个笑容如果是发自内心的，那么都将是美丽的，而且笑是对他人的一种友好，一种认同，一种鼓励，一种亲近；做服务行业，笑容很重要，很多优秀的业务人员，服务人员，可能论专业技能，并不是很优秀或者说很特别的，但是他们学会了微笑。微笑，那是一种真诚的表露，这里我们要求大家在工作中体会，并经常使用，如何给客人真诚的笑容。将来，是否会笑会被定为评级评奖的一个标准。特别注意的是，在任何场合不要大笑，那样不但样子不雅，而且还让人很不舒服。微笑训练的具体方法：

（1）含箸法：日式训练法。道具是选用一根洁净、光滑的圆柱形筷子（不宜用一次性的简易木筷，以防拉破嘴唇），横放在嘴中，用牙轻轻咬住（含住），以观察微笑状态。但此法不易显示与观察双唇轻闭时的微笑状态。（2）口型对照法：通过一些相似性的发音口型，找到适合自己的最美的微笑状态。如：“一”“茄子”“呵”等。

（3）“高级”微笑：这种微笑应该是发自内心的，不只是嘴咧开，而是用纸挡住鼻子以下的面部时，还可以看到眼睛中含着笑。6.手势

手是人体最富灵性的器官，我们常见的指示性手势在社交活动中起到引领的作用。如，介绍别人和为顾客引路指示方向时，应掌心向上，手指自然并拢，手臂上抬，指示方向，面带微笑，目视目标方向。切忌用手指指点点，是非常不礼貌的。与顾客交谈时切勿用拇指对着自己鼻尖或用手指点对方。

（五）礼节 1.握手

要领：双方见面后，主动伸出你的右手于你的正前方，等待对方伸手与你相握。如果对方是女士，可以随便些，轻握后放回，如果对方是男士，而你是女士的话，你可以握住对方的四指，姆指贴于对方四指中关节处。如果你是男士，切忌主动伸手与女士握手，在礼仪上那是一种冒犯，如果双方都是男士的话，便可以深握对方，两手虎口相贴，稍用力紧握后松手。

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握手在我们的生活中也是经常用到的一个社交性礼仪动作，他是对新朋友的一种友好的表现，在店内使用可分为两种方式，一种为女士使用，一种为男士使用，女士使用分为两种，一是对方比你小时，你可以右手拉住她的手，左手扶住她的小臂交流；二是对方比你大时，一般不需要握手，在得到对方认可后，左手挎于对方右肘内，引领到女宾部，这样可以增近彼此的亲近度。同男士使用时，主动伸手，相握四指结束，大方得体。

当与人交流时，主动伸出手握手的人，要比不伸手或被动伸手的，亲近度高很多，所以这一点要注意，对别人的认可，也是对自己的认可，要给自己创造轻松的工作环境，而不是被动的开展。

另外，对于服务，一定要让每一位来店里的顾客都有种倍受观注的感觉，这样他们在受到重视的同时，也会得到心情的放松，从而对你很是亲近，方便你开展工作。这些需要练习，希望大家在工作中认真体会。手掌自然伸出：意味亲和、是平等、友谊及热诚的表示 手掌朝下握手：权威感及控制性，有支配人的意思 手掌无力：无精神，表示此人个性柔弱

伸出两手来握：热情诚恳，通常时较亲密的朋友才用

右手握住对方的手，左手抚着对方的肩膀：此两人握手有更亲密的感情关系，不可随便乱用 2.鞠躬

鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象。鞠躬的场合与要求：（1）遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；（2）遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼；

（3）行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）；

（4）男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。3.引路

在过道引路时 ：

（1）应走在客人左前方的2、3步处；

（2）自己走在过道左侧，让客人走在过道中央；（3）与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍；

在楼梯间引路时：

（1）让客人走在正方向(右侧)，自己走在左侧；

（2）遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意

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楼梯”等。4.搭乘电梯

电梯没有其他人的情况：

（1）在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入；（2）到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下； 电梯内有人时：

（3）无论上下都应客人（上司）优先；

（4）先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯；（5）电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹；

（6）电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。5.交谈

（1）与人交谈时，首先应保持衣装整洁；交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容；听他人讲话时，不得做小动作b.严禁大声说话，手舞足蹈；在客人讲话时，不得经常看手表；

（2）讲话时，要经常使用“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌语言，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言，不开过分的玩笑；

（3）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人，不得与客人争辩，更不允许举止鲁莽和语言粗俗，不管客人态度如何都必须以礼相待，不管客人情绪多么激动都必须保持冷静；

（4）称呼客人时，要多称呼客人的姓氏，用“某先生”、“某小姐”或“某女士”，不知姓氏时，要用“这位先生”或“这位小姐”或“这位女士”（5）几人在场，在与对话者谈话时涉及在场的其他人时，不能用“他”指他人，应称呼其名“某先生”、“某小姐”或“某女士”

（6）无论何时从客人手中接过任何物品，都要说“谢谢”；对客人造成的任何不便都要说“对不起”，将证件等递还给客人时应予以致谢，不能将证件一声不吭地扔给客人或是扔在桌面上；

（7）与人讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客气”，不得毫无反应；（8）对客人的问询不能回答“不知道”，对不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客询问，或请客人直接与相关部门或人员联系；（9）不得用手指或笔杆为客人指示方向；

（10）在服务或打电话时，如有其他客人，应用点头和眼神示意欢迎、请稍候，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客人；

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（11）确有急事或接电话而离开面对的客人时，必须讲“对不起，请稍候”，并尽快处理完毕。回头再次面对客人时，要说“对不起，让您久等了”不得一言不发就开始服务。

（12）如果要与客人谈话，要先打招呼，如正逢客人在与别人谈话时，不可凑前旁听，如有急事需立即与客人说时应趋前说“对不起，打扰一下可以吗？我有急事要与这位小姐商量”，如获客人点头答应，应表示感谢；（13）客人来到店内时，应讲“欢迎您光临”，送客时应讲“请慢走”或“欢迎您下次光临”

（14）客人的疑难问题或要求应表现充分的关心，并热情地予以解答，不应以工作忙为借口而草率应付；

（15）公司内遇到客人、上级、同事时应主动打招呼问候（16）重视“三声”，即“迎客之声、介绍之声、送客之声”。

以上看上去我们只是说了日常生活中的一些生活动作，如果单拿出某个动作的话，那的确是一个日常生活动作，可是如果把他放在服务中的话，那就是对他人的一种尊重，就是一种礼仪，一种档次和质量的体现。

二、员工的礼仪规范——电话礼仪

让所有的客人感到满意，是我们每一位员工都必须遵循的美容院成功经营理念，因此用亲切和善的笑容来接待顾客是我们的主要工作态度，美容院经常是通过电话与客人预约时间或接受顾客咨询，还要通过电话与顾客沟通美容院的促销活动，因此美容院电话使用规范十分重要。员工使用电话与顾客联系时，一定要用和悦的声音和态度，使美容院随时都留给客人最好的印象。1.电话接听技巧（1）目的

通过电话，给来电者留下这样一个印象：XXX是一个礼貌、温暖、热情和高效的公司。当我们接听电话时应该热情，因为我们代表着公司的形象。（2）左手持听筒、右手拿笔

大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录，在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。

（3）电话要在铃声响过三声之内接起。（4）注意声音和表情

说话必须清晰，正对着话筒，发音准确；通电话时，不能大吼也不能喃喃细人最大的敌人是自己

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语，而应该用正常的声音，并尽量用热情和友好的语气。还应该调整好表情，你的微笑可以通过电话传递给对方，使用礼貌用语如“谢谢您”，“请问有什么可以帮忙的吗？”，“不用谢”。（5）保持正确姿势

接听电话过程中应该始终保持正确的姿势，一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出。大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙，因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。（6）复述来电要点

电话接听完毕之前，不要忘记复述一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高，例如，应该对预约护理的时间、项目、技师及顾客的联系电话等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。（7）最后道谢

最后的道谢也是基本的礼仪。来电者是客，以客为尊，千万不要因为电话顾客不直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上，顾客是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。因此，公司员工对顾客应该心存感激，向他们道谢和祝福。（8）让顾客先收线

我们是服务行业，在打电话和接电话过程中都应该牢记让顾客先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让顾客感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请顾客先收线，这时整个电话才算圆满结束。

（9）当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。2．接听电话话术（1）接听咨询电话

顾客的咨询电话要预先确认顾客需要咨询的内容后再转接给负责的专业顾问。（注意：最不受顾客欢迎的美容院之一是：顾客的电话被转接了3次以上）将可以为顾客提供帮助的美容顾问的姓名介绍给来电话咨询的客人，并同时告诉顾问这位客人是否有预约。记下所有的留言，在合适的时间传达到相关的人。电话接听人员必须控制每次电话使用的通话时间，因为如果客人打电话到美容院咨询问题，但电话总是占线，客人就可能放弃或选择其它的美容院咨询。

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★接听电话的标准用语： 举例说明：

前台：您好，XXX很高兴为您服务！顾客：我下午两点过去能做上吗？ 前台：大姐您预约了吗？ 顾客：没预约。

前台：请问大姐您贵姓，您的技师是哪位？ 顾客：某某

前台：请您稍等一下，我给您看一下预约本。顾客：好的。

前台：很抱歉，您的技师已经预约满了，我再给您安排一位优秀的技师为您服务好吗？ 顾客：那好吧。

（转接电话时，要事先向店长或顾问说明来电咨询顾客的意图或希望咨询的内容，不要让顾客总是重复自己想了解的问题。）（2）员工对顾客的电话预约

拨打顾客的电话预约时要注意礼貌礼节，要协助客人约好时间并让客人再一次确认准确时间，对于一些一时还无法准确预约时间的客人，必须主动向客人定下时间，并在定下时间后提醒客人或主动建议客人，争取客源。★预约电话的标准用语： 举例说明：

员工：您好，李姐，我是您的美容师小王，明天到了您的周护理时间了，您看我给您安排在明天下午两点可以吗？ 顾客：不行，我最近很忙。

员工：最近气候很干燥，再忙也要注意护理皮肤呀!我给您约到后天吧！顾客：那好吧，我后天下午两点过去吧！

员工：好的李姐，我到时等您，那您可要按时过来呀！顾客：好的。

员工：那好李姐，后天下午见！（3）接听私人电话

接听私人电话时要注意要像对待客人那样和悦有礼，不管是谁的电话都要一视同仁。如果美容院规定工作时间不能接听私人电话，要婉转地告诉对方，这是美容院的规定。

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★标准语言是：

“对不起，她现在正在工作，不方便接电话，有什么可以帮你转告的吗？”

做好电话留言，并在该名员工工作结束后或适当的时间将电话记录转给当事人知道。如果是工作电话，应先问清来电者姓名或部门以及需要转接的人或部门，然后才能转接。转接电话前一定要先征求被转接者的意见，如果被转接者暂时无法接听电话，应婉转告诉对方：“对不起，她现在忙，请问您要留话或她忙完回您电话吗？” 3．接听电话时要注意

（1）接听电话时，必须要尽可能迅速，一般电话铃响二声后就要接，不能让电话铃响超过3次才接电话。

（2）不能边吃东西边打电话或电话聊天，谈话时要简明扼要，不要长篇大论。（3）每次打电话的时间最好不要超过3分钟。

（4）接电话中，要勤说“您好”、“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。

（5）接起电话首先要说“您好，XXX很高兴为您服务”，忌以“喂”开头。如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。★美容院的任何人接听电话都必须使用电话礼仪。四.员工的行为规范

(一)日常工作时的行为规范

1.见人应面带微笑、使用礼貌用语（文明十字“你好、请、谢谢、对不起、再见”）；

2.接听电话要使用礼貌用语；

3.走路不能有过重的脚步声，速度不能过快，见到顾客要主动让路； 4.不得在美容区内嬉笑、打闹；

5.员工的工装、工鞋要干净整洁，上岗前要化好淡妆，长发要束起，上岗时不可戴手饰；

6.员工不能留长指甲、不得涂甲油，员工手部不能有灰指甲； 7.严格要求个人卫生、身上不能有异味； 8.给顾客做护理的过程中要戴口罩； 9.取用产品必须用调板；

10.操作前要清洁、消毒双手，消毒仪器； 11.精油及其它产品用后及时盖盖子； 12.美容操作用水应及时更换不能浑浊； 13.做完顾客后内务要及时整理干净、整齐；

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14.面扑不能有发霉现象；

15.美容仪器用完后要及时拔掉插头； 16.热喷烧杯中的污垢要及时清理干净； 17.操作过程中美容师之间不能聊私人话题。

（二）美容师的十不准

1.不注意卫生，当着他人的面咳嗽； 2.在顾客面前抽烟或嚼口香糖； 3.说话大声、刺耳；

4.斜靠椅背或桌面，或在接待室中懒散的横靠沙发； 5.工作姿势不良，行走时摇摇晃晃；

6.在顾客面前把收音机或电视机的音量开得很大，不尊重客人的感受； 7.批评顾客原来使用的产品，当着顾客的面说竞争对手的坏话； 8.工作时间使用俚语、粗话、暗语；

9.给顾客抱怨工作环境、老板长短、薪资等问题； 10.用不恰当的言辞称呼顾客，太夸张热情的态度。

（三）美容室的日常管理制度

1.美容室的光线、温度、通风要符合标准，使顾客感到温馨、舒服； 2.美容室的物品要清洁，摆放要讲究美观整齐，用过物品放回原处摆放好； 3.保持美容室墙壁、窗帘、地板、地毯的清洁，每天要用吸尘器等清洁工具清理干净；

4.做好物品的清洗消毒，被褥定期清洗，美容袍、毛巾、束发带、面巾一客一用，消毒后放到密封的设施内；

5.用过的物品要及时清出现场，避免与消毒尚没有用过的物品混放； 6.皮肤护理产品存放整洁。使用后瓶盖要盖严，凡是护理、修饰面部所用工具及物品使用前做好消毒，使用后要及时清洗消毒，放入不透气的容器或消毒柜里；

7.要保护美容仪器的清洁及使用安全，每天下班前后对各种仪器进行安全使用检查，发现故障及时解决排除；

8.美容室内不准出现蚊蝇、蟑螂等不利于身体健康的害虫，如发现应立即采取有效措施杀灭；

9.无关人员不允许随便进入美容室，确因工作需要，需经过美容主管批准方可进入；

10.消毒剂和杀菌剂必须封好，放到安全的地方。

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第二十三节 顾客预约管理

一.操作规范

为了让顾客享受到方便、快捷的美容、美体服务，店内一定要做好预约工作。首先员工要根据手中顾客情况，做好每周的顾客预约表，在一周七天的各个时间段都是哪些顾客来做，都要做到心中有数，并及时提醒顾客按时到店；而店长则要起到监督管理的作用，做好所有员工每天的顾客预约表，及时跟进员工当天工作的饱和度和工作质量，给予合理的安排和指导。

对于两周内未到店护理的顾客，员工应发送短信或打电话问候，提醒顾客定期护理，并帮助顾客约定、安排下次到店护理的时间。对于一个月以上未到店护理的顾客，则需要店长亲自电话问候顾客，观察顾客是否因为服务或者其它方面不满而不来做护理，避免顾客流失。针对于此，我们把顾客分成四种类型，员工、店长每个月都要盘查所有顾客的类型，有针对性的提高顾客满意度，增加忠诚满意顾客的比例。这四种类型的顾客分别是： 1.一类顾客：既满意又忠诚的顾客——传道者

对XXX美容院非常忠诚和满意，来做护理很频繁，也会时常消费。筛选标准：2个月来6次（含）以上，或者每半年消费5000元以上； ◎这类顾客是美容院当中的中流砥柱，美容院就是靠这些顾客来盈利的！2.二类顾客：满意不忠诚的顾客——图利者

对XXX美容院的手法和服务等方面比较满意，但是不太忠诚，很可能在别的品牌也做护理（或者不能定时定期来美容院），消费比较适中。筛选标准：2个月来2次，或者每半年消费3000--5000元；

◎此类顾客有一定的经济实力，消费潜力很大，只是目前对于我们的产品或者美容项目不是特别信任和认可，通过良好的服务、专业的讲解和护理过后的效果可以将她们转变为满意又忠诚的顾客。3.三类顾客：忠诚不满意的顾客——囚禁者

对XXX美容院很忠诚，但是会对一些细节和服务方面不满意，会发牢骚，来护理次数和消费金额比较少；

筛选标准：2个月来3——5次，或者每半年消费1000--3000元； ◎这类顾客看似忠诚，实则是因为以前办的卡太多，无奈才留下来的，万一哪天把卡做完将不会再续卡。此类顾客非常认可我们的手法，之所以不满意则完全是因为对于服务不到位或者是迫于推销的压力所产生的，因此只要我们提高服务质量，做到科学合理的销售，则可以逐渐扭转这类顾客对我们的态度。

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4.四类顾客：既不满意也不忠诚的顾客——破坏者 很久不来，基本属于死包顾客了。

筛选标准：3个月不来一次，或者每半年消费1000元以下。

◎此类顾客已经占到总人数的一半以上了，她们一定是由于自己的需求长期得不到满足才会最终选择不来了，对于这类顾客，我们一定要有耐心，用真诚去打动她，让她先来美容院，前几个月都不进行销售，用我们专业周到的服务一点一点的感化她，让她重新接受我们。

通过这项数据，我们可以清晰的了解一家店、一个地区四种顾客都分别有多少，不难看出，二、三、四类顾客都是潜在的即将流失的顾客，我们要额外的提高警惕，通过这些信息的完善，我们能够发现服务中的不足，并提升顾客的满意度，从而来提高忠诚满意顾客的比率。店长就更有针对性的跟进员工提高有效顾客的来量和服务了，这也是考核优秀店长的重要数据。二.顾客主动预约的规范操作

1.本着方便顾客的原则，接到顾客的预约电话后，前台应马上查询“顾客预约登记本”，找出最符合顾客要求的空档期，标准用语是 “好的，请稍候，正在帮您查询…”；

2.查询结束后，前台应迅速告知顾客最符合其要求的空档期，如有必要提供其他备选时间供顾客选择，标准用语是“对不起，让您久等了，现在最符合您要求的空档期是…，我帮您预约在（最佳日期、时间），由（美容师姓名）为您提供XX（项目名称）服务，您看可以吗？”；

3.确认预约后，前台应提醒顾客准时光临，待顾客放下电话后再礼貌挂断电话，标准用语是“欢迎您届时光临，感谢您的致电，再见。” 三.顾客未约到店的规范操作

1.顾客未经预约持卡直接到店时，前台应礼貌接待，请顾客就座稍候，标准用语是“对不起，请稍等，我现在帮您查询…”；

2.安排顾客就座后，前台应迅速查询“顾客预约登记本”，查看当日的预约安排； 3.若店内顾客未满，应对顾客说“请问您需要的服务是 …… ”。顾客讲明要求后，即问：“请问您有熟识的 XX 师或指定的 XX 师吗？”。若顾客指定的 XX 师正在忙，则应问“对不起，您指定的 XX 师正在忙，您是稍等一会儿还是由我为您推荐一位 XX 师？”；

4.若店内已满客且须等候的时间不长，则应告知顾客“X姐，现在店内已满客，XX（美容师姓名）在X点钟可以为您提供XX（项目名称）服务，需要您等候XX分钟，您看可以吗，”，并做出引领的手势带领顾客前往休息处，奉上茶水及报纸、杂志后说“您好，请先喝杯水。”，同时询问顾客是否有熟识或指人最大的敌人是自己

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定技师。

5.当未约顾客等到空余位置时，应告知顾客“对不起，让您久等。请跟我来，我已经跟您熟识的 XX 打过招呼”，或“对不起，让您久等，您熟识的 XX 今天轮休，我帮您介绍XX 好吗？”

6.如等候时间较长且顾客不愿等待时，前台应马上向顾客致歉、说明原因，并提供其他备选时间供顾客选择、预约；

7.顾客选定预约时间后，前台应再次重复、确认，并将其记录在“顾客预约登记本上”，标准用语是“好的，现在请确认您的预约时间是……由……（美容师姓名）为您服务。”

8.确认预约后，前台应提醒顾客准时光临，礼貌送客，标准用语是“欢迎您届时光临，您请慢走，再见。” 四.预约的注意事项

1.信守承诺，严格按照预约时间为顾客提供服务，不得以任何理由拖延、推迟； 2.因美容师个人请假或店内突发事件需要改约时，应至少提前一天电话通知顾客，并说明理由、向顾客道歉；

3.有个别顾客因特殊原因急需服务时，可与其他顾客协调调换时间，但须经顾客同意后，方可调整预约安排；

4.顾客未经预约直接持卡上门时，前台人员应尽力协调安排，不得无礼回绝； 5.顾客未通知改约且未按预约时间到店时，应主动打电话给顾客，询问是否需要改约；

6.与顾客协调预约安排时，礼貌、耐心、周到，不得表现出任何不耐烦的态度，更不能与顾客争辩；

7.严守预约安排，公平对待顾客，不得因私人关系或其他情感因素、利益因素随意调整预约顺序；

8.帮助顾客养成预约习惯，日常服务中注意提醒顾客上门护理前提前预约； 9.全体员工应同心协力、协同配合，服从店长、前台的预约安排，及时为顾客提供服务，不得挑肥拣瘦；

10.节假日前夕，店内应提前做好预约安排，提醒顾客错开美容护理高峰期，以确保服务及时。

第二十四节 顾客投诉的处理方法

作为服务型的公司，一定要重视顾客的投诉，因为投诉一旦发生，那就说明我们已经触碰到了顾客的底线了！中国人一般都还是比较含蓄的，能够投诉到客服部，那一定是某些地方我们让顾客特别不满意了，这一点一定要严肃认真的对待。多倾听顾客的诉说，设身处地的站在顾客的立场去看待问题，看看我们到底人最大的敌人是自己

第三篇：门店运营管理制度

门店运营管理制度（试用）

随着公司的发展和门店数量的增加，为加强店长的门店运营管理，现运营部特制定以下制度。

一、人员管理

1、坚持按时上下班，按规定交接班，严禁酗酒上班；

2、上下班必须打卡，不得代打卡，按要求统一穿工服；

3、六不准：不讲方言；不搞派系；不吵（打）架；不擅离岗位；不在门店内公共区吸烟；不干私活。

4、严禁旷工，请假以书面批准，未经请假或请假未批准不上班视为旷工；旷工超过三天视为自动离职不予发放工资；

5、门店人员必须无条件服从分工，做到不抗拒，不讨价还价；

6,、遵纪守法，严格执行规章制度，坚决履行自己的岗位责任制，如期完成工作任务；

7、廉洁奉公，严禁贪污受贿、假公济私、偷盗财物；

二、门店形象

1、卫生管理

确保门店内整洁，过道畅通，设备、货架布局合理，时时保持设备、货架、柜台、橱窗、门脸等的干净、明亮。

2、陈列管理

（1）、产品销售做到先进先出，显而易见，易拿易放、产品组合陈列合理。

（2）、门店内产品陈列丰满，保持台面整洁，货架上无残果、次果、腐烂果、给顾客一个良好的购物环境。

（3）、每月盘点时应该对台面和设备、货架、柜台进行清理。

3、货品管理

把握畅销品的促销时间，灵活运用订货、补货，扩大畅销产品与促销产品的陈列位子与空间，定期检查畅销产品的库存；以确保畅销产品不断货。

4、质量管理

（1）产品质量必须达到用户的要求，根据不同的产品的包装和特性，采取必要的保护措施，做到防变色，防损失，以确保储存和摆放过程中不变质，不损坏（做到合格与不合格分开放）。

（2）对易变质的、损坏的、焉的产品应用保鲜盒封装好，以便更好的销售。

（3）对轻微变色、果锈斑、日光灼的产品应该用保鲜膜封装好，或及时挑出做特价品销售。

5、服务管理

（1）服务用语：在与顾客交谈中应使用“您好”、“请稍等”、“对不起”、“让您久等了”、“欢

迎光临”等礼貌用语。

（2）对缺货的处理：发现顾客购买的产品缺货时，首先表示道歉，然后告知该产品何时到

货，或主动建议其它能取代的产品，最后店员必须将缺货的信息反馈给负责人。

6、收银员职责

（1）、熟悉产品的货区、货号，产品的价位，收银业务，结算小票管理业务，收集和提供产品销售信息，退货处理以及收银台安全。

（2）、做好营业前的准备工作：服饰、仪表、收银区域内的整洁卫生、穿戴好工服。

（3）、营业前调整好收银机，准备好其他备用品，并了解当日变价产品和特价产品。

（4）、收银时要做到正确、快速、对顾客保持情切友善的笑容，做到更好的接待顾客。

7、宿舍卫生。

（1）、店长做好每日清扫宿舍卫生人员的安排，并每日检查宿舍卫生情况。应做好相应的奖罚措施。（责任到个人）

（2）、店员应配合负责打扫宿舍卫生人员的工作，保持宿舍卫生（被子、换洗衣物、私人物品等的摆放），给大家一个良好的住宿环境。

三、奖惩制度

1、上班迟到与早退者，一分钟扣1元，一个月内迟到早退累计达3次者扣当月工资的10%。迟到、早退擅离职守超过30分钟，或未批准假而不到班者，均为旷工。不到半天按半天处理，不到一天按一天处理，以此类推，扣当月工资20%。并通告批评处分。表现好的员工给予奖励，奖励全勤奖20元/人。

2、专卖店工作人员未穿工服每次处罚5元。

3、摆货不整齐和有腐烂果，碰伤严重果、果锈斑严重果、变色变味等，处罚10—50元。

4、门店内外卫生不干净每次处罚门店负责人50元。（为加强团体意识责任到个人）。

5、贪污、侵占公司财务，依据价值加倍处罚，严重者追究法律责任。举报者不予通报，调查属实给予侵占财务额度的10%给予奖励。

6、禁止在店内吃拿水果，最低罚款50元。举报者不予通报，调查属实给予罚款的全额奖励。

7、收银员在收银时收到假币照价赔偿。收银员有营业额的1‰给予提成。

8、每月运营部经理组织3人小组对各门店进行不定期检查，评比出最好与最差，最差门店全店处罚200元，最好门店奖励被处罚门店的罚金给予奖励。

以上制度试行期为3个月，3个月后无重大修改则正式执行，望公司门店与加盟店认真贯彻与实施。

泰纳国际果业（北京）有限公司

运营部

2012-01-09

第四篇：美容院店长手册

美容院店长手册

美容师职责

1、注重仪容、仪表、仪态。

2、热爱企业、热情待客，服务细致周到。

3、给客人做好皮肤分析，正确并合理选择客人的护理项目和产品。

4、严格按照规定工作流程为客人服务，做好服务前准备工作，和服务后的后继工作。

5、不撤离职守，发生问题及明汇报。

6、积极主动与客户联系，进行跟踪服务。

7、爱护公共财物，保证用具的清洁与消毒。

8、遵守美容职业活动相适应的行为规范，具备良好的品德和专业素质。

9、不断提高及完善自我综合能力。

店长（主管）职责

一、负责美容院的管理工作，按照公司的经营目标，制定方针和政策，及时实施和调整。

二、负责员工的工作安排，行为的管理和考核，做好工作报告呈交公司。

三、协调店员的关系，维持良好的纪律。

四、制定工作计划，分工明确，帮助店员提高技术和销售能力，协助店员达到目标。

五、收集市场信息入时反馈上级。

六、督促美容院的店容店貌，环境卫生和员工的仪表卫生检查。

七、协助上级搞好经营管理工作。

八、树立标准榜样形象，以身作则。

九、每日做好工作记录和工作总结。

十、负责员工及美容院的安全监督。

美容师的职业道德 热爱本职

尽职尽责 讲求科学

传播知识 文明礼貌

友善灵活 热情待客

一视同仁 顾客至上

信誉第一 遵纪守法

团结协作 虚心好学

勇攀高峰

经理职责

一、解释机构的服务意识，培育员工的敬业精神，合理使用人才。

二、制定工作计划，分工明确，协助店长达到目标。

三、分析顾客的意见，解释服务目标及标准，与同事共同制定改善服务的方法，以身作则，执行服务承诺。

四、定期了解客源拓展情况和市场竞争动态，并分析形势，拿出对策。

五、订立公正、合理、有效的奖罚制度。

六、督导日常工作，保证公司各环节的正常营运和高质量的服务。

七、选择优质的产品为顾客服务，确保产品效果良好，质量稳定，物有所值。

八、制定宣传推广方案。

九、定期培训员工，以提高服务质量。

十、依照市场情况，制定合理的收费价格，树立良好的信誉。

服务标准

形象好一点

素质高一点 肚量大一点

行动快一点 脑筋活一点

做事多一点 说话小声点

效率高一点 微笑露一点

脾气小一点 嘴巴甜一点

理由少一点 美容院经营的销售策略

美容院就好比一个唱戏的舞台，当一个平台搭建好以后，就可从粉墨登场了，可这美容院的戏该怎么唱呢？

著名的管理大师杜拉克说过：“企业经营最重要的是一个核心，两个方向，核心就是利润，而方向：一是营销管理，二是创新。”所谓营销管理是指解决企业当前利润的问题；而创新是指企业绸缪未来利润的问题。也就是说，作为一个美容院，当她创业的第一天开始就要未雨绸缪。正如联想集团的总经理柳传志所言：“企业经营就好比坐在饭桌上，要吃着碗里的，还要看着锅里的，同时还要想着地里的„„”。美容院经营这台戏的序幕是由策略定位拉开的——

一、策略定位

所谓策略就是美容院自身的经营思路，每个美容院都应根据自身的优点和核心价值进行定位。可以制定以服务取胜、以技术取胜、以价格取胜、或者是薄利多销的经营方案。要知道经营百货和经营专卖店一定有很多区别。许多美容院之所以不成功，很有可能问题就出在这一环。

如果是以服务取胜：比如SPA，那么服务的水准，服务的软件就要有非常高的要求，甚至是要以星级的服务为标准，要有超值的概念。

如果是以技术取胜：那么你的技术就要非常专业和资深，最好是要有医学背景、学术背景、某项技术最好是具垄断性的。

价值取胜：是指商品的价值、档次、品位要高，所谓“本小利大利不大，本大利小利不小”。

薄利多销：是指以低价价格产品为主导，以低价格、薄利、量大作为自身的优势。

无论是选择怎样的策略就必须清楚地做到掌握自己的情况、分析自己的客户、强化自己的特色、追逐自己的人群、锁定自己的目标。而作为策略中的策略就是永恒不变的主题——销售、销售、再销售。

二、转变观念

作为美容院的经营者在观念上必须要有一个正确的认识，比如：现在许多专业的美容院偏重于技术手法和服务，事实上，强调技术手法和服务并没有错，但是就利润的空间上来说，这种侧重是很有限的。以

一个美容院床位为例：一个客人消费一次，将耗去1时间左右，该床位从早到晚都满负荷动作，充其量也不过是12小时左右，以单次价格60—80元计算，日收入大约500—600元左右。而如果在这过程中打销售的主意，结果就大不相同了，因为销售的空间是无限的，又没有时间的概念，所以，重视营销与销售是当今美容院必须正确认识的。

我们看到许多“日化线”的护肤专卖店（树一派、雅芳、倾国之娇„„）,他们都能充分结合专业美容院的特长,在专卖店的后面增加院的功能，这种前店后院“日化线”和“专业线”结合的营销模式可以说取得了巨大的成功。以广州杨帆俊雄科技有限公司的“倾国之娇”这个品牌为例，笔者观摩总结了6个此类的专卖店，他们的床位仅仅在三至四张之间，而每个月的业绩却都在3—5万之间，和许多专业的美容比较，他们极具竞争力。“日化线”的行业同仁沿懂得结合“专业线”的优势进行互补，而专业的美容院却很少吸收“日化线”专卖店的经验，在自己院的前面增加店的功能，从而形成了经营单一，一条腿走路的局面，以展的速度和利润的提高受到了极大的障碍。可想而知，要提高业绩，就必须在营销和销售上大做文章。

三、为销售策略做前期准备

●营造销售氛围

●产品结构变更以适合销售

●产品展柜大做文章

●进行套装组合（如：保健套装、日夜护理套装„„）

四、转变服务方式

美容师的定位要增加促销员的角色：角色的定位将美容师的责任感，以往的美容师只是单纯地进行美容手法的服务，而角色的改变使美容师有了销售的责任，在服务的同时进行同步销售，成为一个美容品牌促销员将为美容院带来丰厚的利润。

由于角色的转变，目的的不同，服务的方式也随之改变，美容师（促销员）在做好手法服务的同时应该更加重视两种服务模式：

A：售前服务——为客户做皮肤诊断，同时为她做出护肤的建议和计划，果断地帮助客人做决定。

B：售后服务——指导客户正确运用美容产品的方法和技术。

五、促销做不停

1、把握每一个节日的机会进行促销。（如：三八节、母亲节、国庆节、五一节„„）

2、更高明的是在没有节日的时段，人为策划主题进行促销。（如：四月的祝福、春天的故事、盛夏的问候、金色的秋天„„一切主题和精神都可人为赋予）

3、什么时候做促销？

a.新产品上市

b.产品积压

c.销售旺季

d.销售淡季

4、促销的方式多变

a.每次促销都要更新、做生意要做新意（心意）。b.充分发挥自己的促销想象，想象力是创造力的源泉。c.借鉴别人的模式，学习别人的经验。

5、营销的若干手段（模式）a.折扣促销（店面宣传）b.广告促销（媒体宣传）c.各类庆典（店庆、答谢会）

d.各类女性沙龙（讲座）e.老客户带动新客户 f.派单宣传 g.联合销售 h.积分累进制销售

如何做好美容院开业前的企划之一

想要成功地经营一家美容院，绝不是一件简单的事，许多人往往在掌握了一定的美容技术，并拥有了一笔资金之后，就急切地想去实现自己的“开店梦”，直到她们在实际着手经营时，才发现问题百出，甚至心目中的种种策略都无法顺利推行，造成这种情况的原因，就是开业前没有进行合理的企划。一套完善的企划就是为你的美容院设计好未来发展的蓝图，是你事业发展的基石。企划第一步：了解经营意图与本身条件

企划之始，最重要的是：了解经营意图与本身条件。近年来，随着人们生活水平的提高和消费形态的改变，与美容相关的经营项目逐渐增加，经营环境也不断改变，所以想开店的朋友必须站在自己的立场，把开店的意图及自身所具备的条件整理出来，为美容院的经营给予准确定位，你可以从以下几个方面进行设想：

美容行业是极具发展潜力，大有可为的行业。

自己有把握或有能力，让其服务为消费者所接受。

投入的资金回收快，至少可以养家糊口，做得好还可以进一步发展。

美容是再就业人员最适合的工作。

分析与朋友共同创业或独立经营的利弊所在。

有哪些方面的风险，能不能找到适合的员工？

美容资讯的来源，是仅靠自己收集，还是有其他提供者？

以上只是仅供参考的例子，还应该把各种开业条件具体化，例如：应该投入多少资金？能有什么样的规模？何时能有回报？美容技术、美容服务、专业知识等是否足以独当一面？业界关系，顾客基础是否稳定„„。诸如此类，条理清晰后，便大概知道美容院开业后的发展方向与定位在哪里了。

美容行业概述

在许多人眼里，美容不过是涂涂脂、抹抹粉、做做验，或者是隆胸，做双眼皮什么的，其实不然，美容是一种对人的内外之形象进行修饰，美化的技术和艺术的泛称。从宏观方面论，美容包括美学、文学、医学、营养学、色彩学、化学、物理学、心理学等各大专业的许多知识；从微观方面来看，又有化妆、护理、整形、保健、发型、服饰、礼仪等。

美容，是一门艺术，它比任何艺术都更直接地追求和塑造“人”的美，它已经渗透到人们日常生活、学习、工作、娱乐之中，成为人们生活中不可分割的一部份。

美容，还是一门哲学，它研究和诠释的中心，是人类最宝贵的东西——生命，它以“人”为本，力图完善人的容貌、形体、心态、情绪，使生命充满青春活力；它还力图抗争人类的自然衰老规律，让活着的人每一天都年轻、快乐。全面了解美容的内涵，有利于在美容院经营中充分发挥各种社会资源之优势。

美容出现在我国内地，一般认为在20世纪80年代中期，由香港直接传入，并很快在广东等沿海地区广

泛传播。美容一开始依附于理发行业，称之为美容、美发。由于是一项新事物，问津之人并不多，许多国营或集体单位并不介入。后来，由于需要代表中国参加东南亚地区的“美容、美发大赛”，一些国营单位的优秀理发师陆续被选拔出来，送去美容培训，并有针对性地进行大赛的项目训练，经过不断地交流、融会，美容、美发行业开始受到人们的关注，并迅速在中国内地崛起，成为非常热门的职业。如下列表是现阶段我国美容行业的构成：

当今美容院的特点

1、经营规模——总体经营规模较小，行业进入门槛低。面积在50m至99 m的店占总数的30%，面积在20m至49m的店占总数的29.9%；投资低，投资额在3万至5万的占27.1%，投资额在2万以下的占24.3%；员工人数在5人以下的小店占总数的58.3%。

2、所有制形式——非国有经济，尤其是私营经济在数量上占较大比重，私营成分的店占总数的85%，北京和上海的国有经济比重明显高于其他城市。

3、经营项目——传统项目与新兴项目并存，各占半壁江山，皮肤护理、保养和理发分别是美容和美发客流量最大的服务项目。

4、经营理念——在经营上以传统经营理念为主，口碑宣传是最常见的，也是最有效的传播方式，对大众传媒体的依赖度不大，除培训学校外，师带徒是最常见的培训方式。

5、经营效益——毛利率一般能保持在40%—50%，由于税费负担较重，经营者的盈利善不是很好。

6、技术水平——整个行业的总体技术水平不高，与国外先进水平相比仍然有相当并差距，但是行业技术水平处于上升趋势，专业设备需求日益增大。2

2227、从业人员素质——整个行业的从业人员素质较低，员工流动性强，职称评定缺少标准，培训学校动作不够规范，从业人员的技术水平参差不齐。

8、行业管理——行业管理力度不够，缺乏必要的行业规范，导致美容美发市场竞争无序，阻碍了整个行业的进一步发展。

你有人脉存折吗？

“人生存折”中，除了金钱、专业知识，还有人脉存折。

斯坦福研究中心曾发表一份调查报告：一个人赚的钱，12.5%来自知识,87.5%来自关系。

在好莱坞流行一句话：“一个人能否成功，不在于你知道什么？（What you know?）而是在于你认识谁？（who you know?）”

卡耐基训练区负责人黑幼龙指出，这句话并不是叫人不要培养专业知识，而是强调：“人脉是一个人通往财富、成功的入门票。”

何谓“人脉竞争力？”——相对于专业知识的竞争力，一个人在人际关系，人脉网络上的优势，就是我们定义的人脉竞争力。

哈佛大学为了解人际能力在一个人的成就中所扮演的角色，曾经针对贝尔实验室的顶尖研究员做过调查发现：被大家认同的杰出人才，专业能力往往不是重点，关键在于“顶尖人才会采用不同的人际策略，这些人会多花时间与那些在关键时刻可能有帮助的人培养良好关系，在面临问题或危机时便容易化险为夷。”

拓展人脉的两在法宝：培养自信与沟通能力，学习适时赞美分人的能力，以自信心来说：“你的舒适圈（comfort zone,在不同场合中感觉到自在的程度）有多大？”一个没有自信的人，舒适圈很小，总是怕被拒绝，因此不愿主动走出去与人交往，更不用说要拓展人脉了，在鸡尾酒会或婚宴场合，西方人出发前都会先吃点东西，并提早到现场，因为那是他们认识更多陌生人的机会。但是，华人社会时，大家对这种场合都有些害羞，不但会迟到，还尽力找认识的人交谈，甚至好朋友约好坐一桌，以免碰到陌生人。因此，尽管许多机会就在你身边，但我们总是平白让它流失。

从沟通能力来说，其实就是了解别人的能力，包括了解别人的需要、渴望、能力与动机，并给予适当的反应，如何了解？倾听是了解别人最妙的方式。

适时赞美别人也是沟通妙法，美国“钢铁大王”卡耐基，在1921年付出100万美元的超高年薪聘请一位执行长夏布。许多记者访问卡耐基时问：“为什么是他？”卡耐基基说：“因为他最会赞美别人，这也是他最值钱的本事。”卡耐基为自己写的墓志铭是这样的——这里躺着一个人，他懂得如何让比他聪明的人更开心。

提升人脉竞争力的know-how: 建立了自信与沟通能力以后，提升人脉竞争力的守则还有：守信、被利用的价值、多曝光、分享、创意与细心、助人、好奇心与同理心。

1、建立守信用的形象

摩根大通集团台湾区负责人郭明鉴有一次在接受记者访问时被问到“专业与人际关系到底哪一个比较重要”答：“没有专业，你的人际关系都是空的。但是，在专业里，有一条是最难的，就是信任，而这也是人际关系的基石。”

2、增加自己被利用的价值

“自己是个半调子，哪里来的朋友”，描写了拓展人脉的秘决。

3、乐于与别人分享

不管是信息、金钱利益或工作机会，懂得分享的人，最终往往可以获得更多。因为，朋友愿意与他在一起，机会也就越多。

4、多些创意与细心

据传，明光半导体总经理刘英武当初在美国ZBM时，为了争取与老板碰面的机会，每天都观察老板上洗手间的时间，自己选择在那时去上洗手间，增加互动。

5、把握每一个帮助别人的机会

6、保持好奇心

一个只关心自己，对别人、对外界没有好奇心的人，既使再好的机会出现，也会与机会擦身而过。

7、同理心

在高阳的《胡雪岩》一书中，也描述了善用“同理心”的艺术，“捡现成要看看，于人无损的现成好捡，不然就是抢人家的好处，要将心比心„„铜钱、银子用得完，得罪一个人要想补救不容易”。

怎样与不同类型的顾客打交道

一、企业领导类顾客

特点：企业领导接触了社会的方方面面，对社会了解比较深，她们气量较大，对于经济生活比较积极，有主见，有独到见解。

心理诊断：这类顾客办事较干脆，只要她发现你的商品质量好，适合她的需要，价格适当，她们会立即购买。自我意识，性格外向、开朗，容易与人交往，对事物下判断时很迅速。

处方：美容师必须对专业知识、工作流程以及商品好坏与适用性清楚了解，要热诚、认真，自信，诚恳地称赞她的成就，使其高兴，然后再介绍产品，叙说产品的好处。

二、教师类顾客

特点： 这类顾客社会经验少，阅历少，知识多，但运用不多，比较容易打交道。心理诊断：比较谦虚、坦率、没有什么戒心、恐慌心理、自尊心特强。

处方：要尽量表现出你的专业知识和才能，抓住要点，让她们佩服你，并且愿意与你交朋友，同时你要向她们学习。客气而小心地听着，给以自然真诚的赞许。可以让她们帮你分析一下顾客心理、社会经济大势等。

三、自我防卫型顾客

特点：对商品的购买最关心，而对你的关心程度最低。

心理诊断：自我防卫意识非常强烈，总担心受骗上当，喜欢采取高姿态，挑三拣四。处方：面对这种顾客时须“忍耐”，以退为进，事先准备好应付顾客提问的最佳答复。

四、表面热心型顾客

特点：对你的关心程度高，对购买产品的关心程度低。表面上非常热心，很容易与你接触。心理诊断：希望与你建立良好的个人关系，或是尽可能获取一些知识和信息，而对产品则没有丝毫购买意愿。

处方：在顾客交谈中，随时注意抓住产品主题，当话题偏离时及时转回到主题，让顾客时刻感受你对产品销售活动的关心与投入，从而逐渐将顾客融入主题，唤起她对产品的兴趣与购买意愿。

五、深思熟虑型顾客

特点：顾客在与你接触前就深深感受到自己对产品的需要，会认真严肃地进行分析，懂得如何才让自己满足。

心理诊断：最关注的是商品本身的优、缺点及使用方法。

处方：最佳策略“说之以理”，必须在事前熟悉、掌握她们对产品知识的了解程度及偏好。如果无法做到这一点，则要在交谈中注意摸清对方已知和未知的方面，与对方步调一致，深入主题。

六、文化层次较低的顾客

特点：这类顾客一般经济状况不好，思想观念保守，对新事物接受较慢，爱与同层次的人次，消费上讲究实惠实用实在，不喜欢夸夸其谈华而不实，比较节省。

心理诊断：易接受感性认识，其需要以低层次的生理、安全与交际需要为主。

处方：尊重这类人，不可使之产生反感情绪，介绍产品时宜强调产品利益，优点和特点以及良好的售后服务。说话要通俗，反复讲解，可配合示范，则更加有效。

七、忠厚老实型顾客

特点：多疑，一般美容师很难取得她们的信任，但只要诚恳，她们对你一旦信任，就会把一切交给你，特别忠厚，你怎样对她也会怎样对你，有时甚至超过你。

心理诊断：这类顾客很少说话，当你询问时，她们就“嗯”“啊”几名，平时听你说话，她们只是点头，一般不会开口拒绝别人。

处方：抓住这类顾客不会开口拒绝的性格，让其购买，只要一次购买对她有利或觉得你没骗她，她就会一直买你的东西。对忠厚老实型顾客，要尽量亲切一些，不要欺骗她们，会大有好处的。

八、不诚实型顾客

特点：不诚实，撒起谎不动声色。

心理诊断：这类顾客爱面子，不愿别人戳穿她的谎言。

处方：以柔克刚，巧妙揭开对方的假面。慢功退急火，你要慢慢接近她，多方面了解她的心态，有备而发。你可以装聋作哑，作天真状。

九、反应迟钝型顾客

特点：节奏缓慢，决断迟缓，优柔寡断。

处方：打持久战，或者是马拉松。千万不可烦燥，顺着对方的心理循循善诱，用毅力和耐力去夺取胜利的目标。

十、“急于知道结论”型顾客

特点：遇事急切，感情用事，容易冲动。心理诊断：性情急躁，有时又反复无常，直爽。

处方：干脆利落，建立良好的第一印象，顺着顾客的思维方式、生活步调采取行动。以柔克刚，不卑不亢，耐心对待。

十一、“金口难开”型顾客

特点：嘴巴掰都掰不开，想让她说话，十分困难。心理诊断：表情冷漠，行为动机很多，又各不相同。

处方：仔细观察对方，通过她的表情态度，以及拒绝你的理由来分析判断，选择适当的方式出击。采用“试探”的原则，变换谈话话题，或谈话方式，尽可能吸引对方。

十二、“沉默”型顾客

特点：外表上寡言少语，但态度倒是满不错的。

心理诊断：喜欢做聆听者，不轻易发表自己观点，也不轻易批驳对方的观点。

处方：最好的方式是让她说话，一是对内向型采取诱导，二是以沉默对沉默，是指你先说，请求对方回答。总之，对于这类顾客要循循善诱，针对顾客关心和带有愉快感的事情去询问她的意见，热心地赋予同情和理解，就可以让顾客消除购买时的警戒心理，让顾客愉快地交谈了。

十三、“喋喋不休”型顾客

特点：这类顾客活泼、开朗、口才好，不拘泥于形式。

心理诊断：一类是对美容师及产品本身的驳斥与怀疑；二类是喜欢自我吹嘘。

处方：把自己摆在听众的位置上，听顾客讲话，多称赞客人，但一定要抓住主动权，引导顾客往自己的方向走。要严格限制交谈时间，对这类顾客，在十来分钟内打住。

十四、“打破沙锅问到底”型顾客

特点：在购物时，总是东问西问，南敲北打，对个别问题穷追不舍。

处方：对付这一类顾客，千万不可在谈话之时，将话题引到道理之上，否则会和你争个没完，最好的办法是把自己当作一个最好的听众，全盘“接受”她们所说的，你必须让她们觉得，你对她们所说的有一种共识。回答她们的提问，应该简意赅地准确回答，不可多说。总的策略是百问百答。

十五、“冰山”型顾客

特点：这类顾客让你觉得碰到了一座难以溶化的“冰山”，她使你一点回旋余地都没有，她会斩钉截铁地暗示你：“没门”！

处方：“明知山有虎，偏向虎山行”，寻找恰当方式，诱导对方热情，使用所有本事，博得对方好感。注：不要希望一举成功，也不要遇事一蹶不振。

十六、冷漠型顾客

特点：交际面很窄，跟外人极少交往，很少参与各种集体活动，很少介入大型社交场面，好朋友很少。一般人难取得她们的信任。

处方：对这种人唯有真诚。所谓精诚所至，金石为开。不怕挫折，让她感你之真诚，则必会接纳你了。

十七、拘泥热心型顾客

特点：对任何人都有礼貌、热心、没有偏见，不存在怀疑的问题，对你的话总是倾听，从不插嘴。处方：对付这类顾客，抓住她们的心理就容易了，只要表现出自己的热情、真诚就可以把她们吸引住，要诚心以待，彬彬有礼，对自己的产品充满信心，详细地说明产品的优点。注：这类顾客施加压力，只能以柔取胜。

十八、外向干练型

特点：办事干练，细心，性格开朗，阅历少，易接近。

处方：以热心诚恳的亲切态度对待她，多与她亲切交谈，多与她亲近，就会消除双方隔阂。只要商品使她满意喜欢，就会购买。

十九、“不怀好意”型顾客

特点：给人感觉是言语刻薄充满敌视，讽刺挖苦，指桑骂槐。

处方：一是厚黑，厚着脸皮顶住对方的冷嘲热讽，你还可以“满脸堆笑”、“点头称是”，如影随形。二是接近，从生活、家世、遭遇等方面贴近对方，让对方产生一种“同病相怜”的感觉，了解顾客属于哪种心理类型，是失败创伤还是自尊心极强，或是性格软弱，然后因人而异采取对策。

二十、刻薄型顾客

特点：喜欢管毫无关系的闲事，所谓“扫雪又扫霜”。

处方：把自己做为这类顾客的一个不软不硬的消气筒，让她发泄够了后，你仍彬彬有礼地一言不发，当对方无休无止时，你务必将你的视线正对她的眼睛，用不着任何言语。二

十一、“多疑症”型顾客

特点：这类顾客总是紧簇着眉头，扁着嘴角，言语之间那怀疑的眼神不停地在你身上扫来扫去，扫得你浑身不自在。“左右开弓”难以达成交易。

处方：首先在态度上给人以坦诚老实的感觉，说话要注意语气，适当地表示你对顾客意见的同意，还可主动承认产品的一些“小问题”。你说的话绝不掺假，可将获奖证书、权力机构的认证证明、报刊杂志刊登的介绍性、表扬性文章请她过目，相信这些能令她折服。二

十二、挖苦型顾客

特点：自卑感特别强烈，喜欢挖苦别人，挑别人的刺。

处方：了解她们的心情入手，体会她们那种无法说出口的不满情绪，对于她们的发泄，千万不可反驳，可作必要的附合。自己在她们面前不能卑下，必须在肯定自己高贵尊严的基础上给她们以适当的肯定。二

十三、怪僻型顾客

特点：行为古怪，总要招点小麻烦，怀疑加点挖苦。

处方：毫无畏惧，作幼稚状，作无知状，摆出一付“热心听众”的姿态，即抓住对方每一句可疑的地方，作正确的判断，然后观察顾客的反应，看她对你的话是表示肯定或是否定来判断。二

十四、嫉妒心强的顾客

处方：首先学会记住这类顾客的表情，赞美顾客，而且最好跟不特定的多数人做比较，数出她的优点。美容师化妆不要太惹眼，尽量不要让自己成为嫉妒心强的顾客的嫉妒对象。二

十五、虚荣型顾客

特点：喜欢吹嘘。

处方：学会奉承顾客，但要适可而止，例举其它顾客的购买情况，刺激她的购买欲。即使当时没做生意，也为以后的交往埋下了伏笔。二

十六、倔强型顾客

特点：比固执型顾客更顽固，自尊心很强，常刚愎自用，不愿听你的话。

处方：先了解顾客心中的想法及所采取的态度。在销售产品时，慢工出细活，沉住气，仔细听顾客的滔滔不绝的话，直到对方没话可说了，就该轮到你说了。

二

十七、盛气凌人型顾客

特点：咄咄逼人，攻击性心理，对自己开出的条件很难更改。

处方：以静制动，以不变应万变，不慌不忙仔细地观察对方的动静，找出到底是什么引导着她，使她这样对待自己。绝不可感情用事，在观察的同时试着用咨询的方式了解对方的心理，然后加以正确的引导，并加以冷静理智的说明，获得主动权后慢慢将对方制服。二

十八、骄傲型顾客

特点：狂妄自大瞧不起人，自尊心极强，神经也有点过敏，感到自尊心受伤害时就会发作。处方：采用“疏导”之法，她自傲就让她自傲吧，她自吹自擂就让吹去吧。当她吹够了吹累了，言行自然就会有所收敛，这时美容师抓住机会展开攻势，即可顺利地销出产品。二

十九、先入为主型顾客

特点：对你介绍的商品早有所闻或者知之甚多，引经据典比你还强。

处方：一要不卑不亢，不要被他先入为主的气势所吓倒；二是抓住利益这一王牌，反复强调产品的好处；三是要以诚相待，树立良好服务第一印象，与之交上朋友，不要指责和批评顾客，当一个耐心的听众。三

十、精明严肃型顾客

特点：比较精明，有一定的知识水平，文化素质比较高，比较冷静地思考，沉着的观察。

处方：一是实打实来，该是多少就是多少，对其真诚，物美质优，使之无话可说。二是某一方面与共鸣，使她佩服你，成为知己朋友，她们对于朋友都慷慨的。三

十一、谨慎型顾客

特点：谨慎从事，在充分考虑后才能做决定。

处方：首先，树立良好形象，避免刺激顾客；再必须学会协调顾客的生活步伐，主动站在顾客一边；不可性急，不要催得太紧，要谨慎，更要沉着冷静，对对方提出的问题不要随便否定。如果该问的问题都问完了，就要速成速决。三

十二、挑剔型顾客

特点：眼睛尖，对一切都极为挑剔，凭自己的好恶办事。挑剔类型：

1、借口。即不购买的借口。如：“这种产品很好，只是有点。。”“这个产品不错，但对我们没有什么用处”

2、偏见和成见。如：“什么？进口羊胎素？您送我一支也不要！我要的是中成药化妆品！”“我们这个年纪还赶什么时髦，不要不要”

3、自我表现。如：“现在不流行这种产品了，现在讲究的是„„”“这没什么了不起的，一看就知道是假冒的。”

4、恶意反对。这是无礼取闹的一种表现。

5、压价。这是常见的一种。如：“这是最后一瓶，好坏无法挑。”“这种商品，成本低得很，不过几十元。”“这里有点损坏，质量不好。”

6、客观批评。顾客提出的产品或服务本身确实存在的问题，这是有购买兴趣的顾客都得提出的。如：“这种新产品，看起来还不错，只是效果怎样我不敢相信。”

7、对商品的性能不了解。如：“这个功能没什么用处？”

8、两难处境。顾客喜欢产品的一面，又讨厌产品另一面，是否购买处于两难之中。

9、最后的反对。提出最后的反对，这不是新的，而是早些时候已提出的意见，实际上不是挑剔，而是下决心购买的信号。

处方：避免主动出击，宁可先置已于死地而求后生。当你遭遇到顾客回绝时，切莫再度“猛攻”。所谓“置之死地而后生”是告诉你先放弃进击，将自己由主动一方变为被动一方，先让对方说话，你要做一个倾听者，甚至让对方一泻心中不快，你再慢慢疏导，并抓住时机，将自己调整为不令对方讨厌的状态，使已要“吹”的东西又有些转机。

针对爱挑剔的顾客，可选择以下劝购技巧： 顺应法——顾客：“这个商品价格太贵了。”

BA：“是啊，的确很贵，名牌产品哪有不贵的道理呢？”

转折法——顾客：“我觉得这不好„„”

BA：“您说的有道理，不过，这种商品是这样„„”

拖延法——先说“如果您不介意的话，我过一会儿回答您”，然后通过介绍不知不觉地解答了顾客的疑虑。

转换法——顾客：“这个商品我不放心其安全性。”

BA：“关于这点，请您看看产品说明书”，同时递上有关资料，也可拿出商品让顾客挑选比较，以转换顾客的态度。

否定法——顾客：“这种面膜贴后一定会掉皮。”

BA：“不，这是一种新型面膜，效果很好，我们以本店名誉担保。”

顾客：“这种是假冒伪劣产品。”

BA：“我们店从不卖假货。”

先发制人法——主动提出顾客的疑虑，并自问自答，作出解答，给顾客一种诚实、可靠的印象。如：“您可能认为它的功能单一，不如XX商品。但它的这一功能的效果比多功能的要好。有些功能很少用上，是一种浪费金钱增加价格的表现。”

归纳法——把顾客的意见归纳起来，同时回答几种反对意见，就会削弱意见产生的影响。如：“你的这些想法是可以理解的，集中一点是只要价格合适，就可以买下„„”

摊牌法——无法说服时可采用反问，表明自己的诚意，以此答复顾客，从而削弱反对程度。如：“您自己怎样回答这个问题呢？”“我怎样才能说服您呢？” 三

十三、反对意见型顾客

关于产品本身——顾客：“这种产品的性能是否可靠？是新上市的吧？”

BA：“这是一种新上市不久的产品，目前销路很好，从我们现在掌握的资料来看，大部分顾客购买后都反应性能可靠”

顾客：“这件产品的包装太差了。”

BA：“这种包装虽不太美观，但很实用，你说是吗？”

顾客：“这件产品没有我所喜欢的特色。”

BA：“你能具体谈谈你喜欢的特色有哪些吗？” 关于产品价格——顾客：“你的价格太贵了。”

BA：“小姐，你的意见无疑是正确的，我们的产品真的不便宜。在讨论价格之前，我们是否可以看看你使用这项产品之后，它会给你带来的健康与美丽。”

关于销售员本人——如果一切的努力都无济于事的话，销售员可采用T.O法——Turning Over，即使这位顾客转给别的销售员去对付，不可轻易失去这位顾客。

关于购买时机——顾客：“我想再等等看”、“再考虑考虑”、“再同亲友商量商量”。

关于偏见、成见——顾客的偏见与成见主要受心理因素的影响，属于顾客固有的怀疑心理。你应尽力去消除。如果不影响销售的进行，你也没有必要将顾客说服。

处方：

倾听法——与询问法配合应用，鼓励顾客说出她们的感受，对顾客的感受表示出具有浓厚的兴趣。预防法——在顾客提出问题之前，最好能抢在她前面把问题首先提出来，以争取主动，避免与其发生争论。

拖延法——避免立即回答可能造成的顾客强烈抗拒的结果。

不理不睬法——如果认为顾客的反对意见微不足道，或者仅是拒绝购买的一种借口而不是反对意见，或是属于一种偏见、成见、故意出难题时，可以采取不理不睬的态度，不要在这方面浪费太多的时间。顾客事后会发觉，遭到不理不睬的反对意见，都是些无足轻重的意见。

真实反应法——澄清你对顾客感受的了解，鼓励顾客再次考虑她的观点。可以说：“小姐，您是担心„„”，“小姐，如果我没听错的话，您的意思是说„„”

询问法——如顾客的反对意见不太具体，销售员可以对顾客进行进一步询问，将顾客的反对意见的重要性减到最低点。

承认法——向顾客表示你对她的意见，不但很了解，而且有同感（不一定同意）。如：你可以说：“不错，和其他产品一样，我们的产吕价格最近确实提高了。”

反问法——当顾客提出不好直接回答的反对意见时，不要正面同顾客辩论，要把反对意见转换成买卖的理由。如：你可以说：“我怎么说才能使你相信呢？”“你自己怎样回答这个问题呢？”

同意与中立法——对顾客的反对意见表示了解，以解除顾客的疑问，然后再回复到自己的立场。注意不要使用一些令顾客过于敏感的词汇，说话要清晰，语气要略有停顿。如：“小姐，我不怪你怀疑这个方法是否对你有益，但是（这里稍微停顿。并且少用“但是”，而改用“然而”这个词来代替）„„”

3F法——感觉（Feel）、感受（Felt）、发觉（Found）。即当顾客提出了反对意见时，利用别的顾客的感受来打动顾客。如：“小姐，我很了解你的感觉，以前许多顾客也有你同样的感觉，然而当她们使用后，她们才发觉„„”

比较法——指出产品的优点胜于它任何缺点。将平时记下的顾客的证明整理成一张表，将优点和缺点相对比，在顾客提出反对意见时，在适当时诚恳地将这张表出示给顾客参考，较有说服力。

否定法——反驳顾客对你或你的美容院不确实的指责，但应万分小心，尽力避免同顾客产生冲突。如：“小姐，你的意见很好！但我可以肯定地告诉你，你的说法错了。”

移花接木法——面对顾客的偏颇，不得不作出否定答复时，可以顺手牵羊地采用顾客的言语，把意见

引申到另一个相反的方向，从而达到否定的目的。三

十四、声称价格太贵的顾客

真实动机：怕吃亏，想买到便宜的商品，这是很自然的；

想在讨价还价中击败你，把对方的让步看作自己的胜利；

根据以往的经验，知道讨价还价会得到好处；

不了解产品的价值，想通过讨价还价摸清虚实；

想从另一美容院购买，她设法让你削价，只是为了向第三者施压；

根本不想购买商品，而以价格太贵作为借口。

处方：避免过早提出或讨论价格，应等顾客对这种商品的价值有了起码的认识后，再与其讨论价格问题。顾客对某种商品的购买欲望越强烈，她对价格问题考虑的就越少。不应主动提及价格，当顾客询问价时，说明她对商品已产生兴趣。

销售产品中应注意：

a、相对价格（使用产品的好处，附加值）b、向顾客证明商品价格的合理性 c、用不同产品价格报价 d、采用示范法 e、积极运用补救办法 f、喊价要高，让步要慢 三

十五、“以恩情还价”的顾客

特点：这类顾客以前曾帮助过你的美容院，有恩情。在光顾过程中，想以恩情作为还价的理由或借口。处方：见面时应以老朋友的身份，用比较亲切的话语与她寒喧交谈。

1、对方要买东西时，应立即取出来向她展示，介绍产品性能、特点。

2、对方询问价时应给出一个对方既不认为太贵，本人也能接受的价，不要太高，也没有必要太低。

3、对方还价时，必须观察清楚，其目的是什么？如是诚意的话，只要能把情况说清楚，加上一些亲切的话语作垫，对方不会强求降价。

4、对于要求回报的顾客，对方态度是比较坦率的，你也不妨坦率一点。

注：关键时候不妨借用沉默的力量，沉默可以给对方以压力，使双方在短期的沉默中作出决定，容易成交。

三

十六、“不愿与你交易”型顾客

特点：不是对产品不感兴趣，而是冲着个人来的。无意购买、怀疑或报复性心理，对你怀有戒心。处方：知难而上，但不能硬闯，应注意方式方法，从侧面进攻，以朋友相待，和顾客进行亲切交谈。劝购技巧：提高商品的吸引力；诱导新需求；加强情感沟通。

美容院常见问题分析

一、如何面对员工抱怨？

（一）员工产生抱怨的原因有哪些？

1、待遇？作息时间？顾客？自己？管理员？员工本人？

2、员工抱怨的真实面目，找藉口辞职？

3、“良药苦口”利于病，提建议不被认可采纳？

4、不按时给发工资。

5、对员工不热情不关心。

6、不管员工需求和偏好，一味地贯输自己个人观念，引起厌烦。

7、管理没有水平，知识不足，无法满足员工的询问，或者甚至自己才能比不上部分员工，引起反逆心理。

8、愿意接受员工提议，引起不合作。

9、算工资时，少算员工工资，引起利益纠纷。

10、你的承诺不对现，失信与员工。

11、你自己不以身作则，树立不起榜样。

12、你平时态度欠佳，得罪员工。

13、有贡献得不到你的赏识，从而丧失了工作热情。

14、使用管理制度你盯得过紧，员工心理形成一定的压力。

15、你瞧不起某个员工，言语中流露出蔑视形成一定的压力。

16、你表现出对员工的不信任，员工感到气愤。

17、员工学习进度慢时你表现出不耐烦，甚至冷嘲热讽，让员工没信心，不愉快。

18、你的指挥方式，安排工作时，态度不良、语气欠佳，就是说者无意但听者有意，让员工感到莫名其妙的委屈。

19、销售不良产品，让顾客不满，把火气让员工受，员工受不了对领导有意见。20、整体服务不好，售后服务不好，让顾客不满，员工失去长久做下去的信心。

21、工作环境、生活环境不良又得不到改善，员工失望。

（二）如何处理员工抱怨？

1、抓住员工的心理，了解她们需要你说什么，做什么如：“对不起，我该怎么向您说明比较好呢？”“我应该怎么做比较好呢？”

2、解释要简洁有力

如：“好！我马上就这样做，这样做的确会更好”，并付予真实的行动。

3、员工是对的，要肯定员工，并加予奖励或表扬和谢意。

4、是物质上的问题，要对现员工的损失；是精神上的要给解说和安慰。

5、要明白不论怎样的抱怨，如果处理不当，绝对无法让员工接受。

6、态度上要采用中和姿态，不可有傲慢、摆架子的态度。

7、说话方式要站在对方的立场，且必须善于交谈再说明。

8、处理要迅速，言行一致。

9、如果是自己的问题要敢于承认、马上改正，并真诚道歉。

10、如果是条件有限，要员工明白难处。

11、贯彻热忱及诚意，如员工觉得你是尽心尽力在处理事情，而非敷衍，会反过来支持你。

12、用嘴巴倾听员工的意见，并注意自己的声调

1）

为什么会说出这些不满？ 2）

因为什么事抱怨？ 3）

您的主要目的是什么？ 4）

您到底在为什么生气？

13、管理要做到顾客满意，老板满意，员工满意。

14、做记录总结经验，避免再犯。

15、要知道你怎样对待员工，员工就会怎样对待顾客。

16、所谓管理就是使员工自愿完成工作。

（三）减少员工抱怨需要改变什么？

1、改变产品的选择，选择顾客认可的产品。

2、改变工作方式与经营方式。

3、改变管理理念和员工行动的思想。

4、改变自我的管理方法与艺术。

5、化不利情绪为有利情绪。

6、热情要饱满，精力要充沛。

7、全方位充电，让员工心服口服。

（四）处理员工抱怨有何对策？

1、做好应对抱怨的心理准备。

2、不要害怕员工的抱怨。

3、有时员工的抱怨并不是在针对你。

4、处理员工抱怨拿出诚意。

5、妥善处理员工抱怨可能促进情感。

6、乐意听取抱怨。

7、多听少说。

8、让她发泄心理话。

（五）如何预防员工抱怨？

1、进行培训。

2、提高服务能力。

3、注意精神松懈时产生的小错误。

4、强调员工“以顾客为中心”“以工作为重”。

5、举行定期的职工集体活动。

6、训练员工对服务的重视。

7、了解员工心理需要与变化。

8、告知服务投诉所产生的成本和损失是多少。

9、告知不满罢工、破坏、旷工、怠工的代价。

10、表现最好的员工是否得到最高的提薪？

11、工作评价的标准是否及时有效？

12、是否奖励优质服务人员？

13、对以上总是的回答是否含糊不清，如果有，那么对员工的管理是失败的。

二、如何面对员工流失？

（一）美容师流失会给美容院带来哪些损失？

1、投资在训练员工时间上的成本。

2、员工在学习期间的薪资。

3、职缺所表失的商机，以及造成顾客不谈所失去的成本。

4、找新人所付的成本。

5、新人主管花在他们身上的成本。

6、训练新人的成本。

7、新人接手前的薪资成本。

8、新人犯错误的损失成本。

9、新陈代谢的混乱。

10、离职者带走的宝贵知识。

11、离职者自立门户所引起的顾客流失成本。

（二）美容师要反省什么？

1、如何让自己脱胎换骨？

2、总是无法平心静气。

3、情绪调适。

4、应付压力的方法。

5、化压力为动力。

6、是否总觉得自己是个不幸的人。

7、你提心自己技不如人吗？

8、意志消沉的原因何在？

9、一个没有自信的人，必定无法获得成长。

10、您惹人厌吗？

11、容易与人争执、改善暴躁易怒的性格。

12、工作不愉快是谁的错？

13、从现在开始还来得及。

（三）人员跳槽原因有哪些？

1、经济效益不好，无个人发展空间。

2、对所从事的行业不感兴趣，只是为生活而工作。

3、对工资福利待遇不满意。

4、与管理人员发生矛盾。

5、这山望着那山高，只追求短期利益。

三、与众生相员工面对面

（一）要说服教导员工时，怎么办？

1、摸透员工的秉性。

2、不忽视员工的性格问题。

3、灵活运用说服方式。

4、练就说服人的本领。

5、幽默是极好的调料。

6、耐心、耐心、再耐心。

7、沟通是双向的。

8、作出明确的指示。

9、诱导是个好办法。

10、圆满愉快结束谈话。

（二）如何对付谣言？

1、小心对待谣言。

2、透过谣言看清真实自己。

3、勇敢地澄清谣言。

4、保障信息畅通无阻——培养忠诚下属。

（三）对待技术不足、素质欠佳的员工，怎么办？

1、是新员工，安排师姐带着干。

2、容忍她的小错误。

3、给她限时间。

4、看过程不结果。

5、告诉她怎么做、不老让她无方向自己摸索。

（四）要奖励员工时，怎么办？

1、明奖暗奖有讲究。

2、既有物质奖励也要精神奖励。

3、最有价值的奖励方法：提升。

4、奖赏适度。

5、找出优点来奖赏。

（五）要扭转员工的错误时，怎么办？

1、立即面对问题。

2、避免在盛怒下处理问题。

3、私下解决。

4、明确的方向。

5、证据确凿。

6、提供指导。

7、趁热打铁。

（六）要让员工信服，怎么办？

1、给员工投资，发展机会，利用情感。

2、给员工精神鼓励。

3、增强自己的实力。

4、感情投资。

5、赞美时实事求是地评价。

（七）要安排重要任务给员工时怎么办？

1、表明心计。

2、了解对方。

3、容忍失败。

4、深入观察。

5、解释动机。

6、总结能否胜任工作。

（八）如何面对“多刺”员工？

1、从容应对下属的顶撞，不能心情激动，与她一浪高过一浪。

2、反击别有用心的顶撞，调查其真正动机。

3、主动求和，显示大度，“不顶不相识”。

4、搬出管理制度，不用跟她扯皮。

5、平时注意有情绪的员工，给她急救。

6、积极疏导牢骚，不管哪里都会有牢骚，人是不知足的。

（九）如何挽留优秀员工？

1、提拔杰出员工，让好人出头。

2、内部晋升，运用头衔。

3、保持沟通管道畅通。

4、不要忽略小节，态度公正。

5、排队不良分子，不让坏分子影响整体。

6、让员工参与管理。

7、小额优惠“贿赂”员工，是整体“贿赂”。

8、加薪留人。

（十）要使用管理权时怎么？

根据员工的情况分别采纳各种方法，才有可能真正落实：

1、指派式，最理想的工作指导模式。

2、参与式，一起工作，告诉大家如何做。

3、劝说式，你能说她们，她们会干得更出色。

4、命令式，这种方式用得越少越好。

5、决定前多问自己几个为什么这样做。

6、看看员工最抱怨的是什么。

7、有高招时，让下属开开眼界。

8、把简单的工作交给别人。

9、分派工作益处多多。

10、避免主观性。

（十一）要带动员工时怎么办？

1、要拢住员工的心。

2、要表现自己的实力。

3、要发掘下属的智慧。

4、要表明你是下属的一员。

5、在做出重大决策之前，一定要真诚地询问你的下属，真诚是打动人心的最佳方法。

6、用心营造工作环境。

7、让工作条件充满吸引力。

（十二）要解决员工冲突时怎么办？

1、在不影响营业和不损坏设备装修的情况下让其继续打吵，这样员工会自己觉得自己在“犯傻”。

2、分开单独说服。

3、控制情绪，当场解决，不让场面恶变。

4、施加压力，限期改正。

5、深入调查，秉公办事。

6、过段时间安排两人在一起工作或娱乐。

7、左右为难时现实点。

（十三）如何树立领导权威？

1、改掉坏习惯。

2、修练一个受欢迎的个性。

3、不断充电，让自己实力强于员工，起马在一些方面。

4、有时你只需要一点点小小的创新，效果就会大不一样。

5、没有把握就不要打保镖。

6、公事只能公办。

7、不要随意道歉。

8、言行举止保持身份。

（十四）你被员工冷落怎么办？

1、检讨一下对自己的能力是否评价过高。

2、自己是否会说不会做，只会空想，只有空架子。

3、自己应急能力不足，处理事情没有经验，逃避。

4、形象欠佳。

5、自己不良习惯、低姿态被员工看见。

6、以前用过的招数、套路常常是否缺乏新鲜感、刺激性、老套。

7、常常反对员工要求？

8、培养团队精神。

9、增加亲和力，常沟通。

10、表现自己的实力。

（十五）要批评员工时，怎么办？

1、请教式批评：“你刚刚在操作，不用盘子端茶，顾客是不是感你的手脏？”

2、暗示式批评：某员工老在打扰你，“我看阿兰倒是很好，安安静静的。”

3、模糊式批评：“最近一段时间，我们的纪律总的来说是好的，但也有个别人表现较差，有的迟到早退，也有的上班时间聊天„„”

4、安慰式批评：“如果是我也会那样做，不过在这行业里是行不通的、不合理的，还是不能那样吧！

5、指出错误时也指出对的：“你总是做不好又被顾客投诉了，你有空多跟XX学多点手法，才有回头客的，凭你的聪明能做好的。”

（十六）如何与员工沟通？

1、记住员工的名字。

2、“求”员工“帮忙”要真心。

3、帮员工念好难念的“经”。

4、对年长或能力比自己强的应礼让三分。

5、不耻下问。

6、少说“我”，多说“我们”。

7、提高表达能力。

8、忘记手中的权力。

9、做下属的保护人。

10、承认错误并不丢脸。（十七）员工拉帮结派，怎么办?

1、了解原因，抓住机会让双方一起和解。

2、无法和解时，如有影响工作情绪者开除，杀鸡骇猴。

3、安排忙碌的工作时间、合作机会让其自然和解。

4、平时营造贯彻规章的小气候。

5、软硬兼施，试试“靠边站”。

6、心慈手不软对带头人“降级”。

7、不可鼓励私心。

8、拆散小圈子没商量。（十八）员工无意损坏设备，怎么办？

1、早订赔偿制度，按制度执行。

2、过后看其业绩给以补偿，算入感情投资。（十九）员工偷用美容产品，怎么办？

1、按进价结算。

2、罚款。

3、安排专人管理，负责。

4、再给一次机会，下不为例。

5、提供一些员工用品。（二十）员工发传单不到位，怎么办？

1、培训，要求如何发单。

2、安排有两个人为一组，以免员工偷懒作假。

3、施加恰当压力。

（二十一）员工情绪不佳，怎么办？

1、宁愿让顾客等，也不让其服务。

2、问其原因给予帮助。

3、用好心情感染人。

4、多些爱与关怀，少些“暴君”“泼妇”。

5、满足员工的内心期望。

6、利用环境，音乐、零食、水果。

7、美化环境制造气氛。（二十二）员工不接受管理，怎么办？

1、摸清她们的需要，让她们自己说，让她们自己定，让领导说，让专家说。

2、是否缺乏新鲜感、刺激性。

3、有时你只需要一点小小的创新，效果就会大不一样了。

4、检导自己。

5、平时选好火车头。

6、让有实力的人表演。

（二十三）员工提出公费娱乐时，怎么办？

1、答应要求，并约订生意清淡的时间。

2、限定价钱，超过额大家分担。

3、当成福利的一部分，但定好多少时间一次。

4、算入感情投资。

5、敞开胸怀团结众人。（二十四）员工提要求时，怎么办？

1、让她们提，鼓励她们提。

2、会议分析，同意或否决。

3、有效者奖。

4、摸透他们的心。

5、多花点心思给埋头实干的人。

6、适时地调整工作。

7、拒绝斤斤计较者的不合理要求。（二十五）如何了解员工？

1、多了解员工的心理需要：掌握员工可以藉由平坦的闲谈传达经营的理念，做双向沟通，培养彼此的默契、拉近与员工的距离。

2、工作中保持愉快的心情：很多流失员工是在不愉快心情而造成的。

3、为员工做好生涯规则

4、让员工了解公司的远景（二十六）如何与下属和谐相处？

1、耐心听取下属的意见，在制定或实施计划之前要集思广益，培养下属的参与意识。

2、及时把下属的意见或建议反馈给有关人士。

3、以客观公正为管理准则，掌握批评的技巧，弄清事实真相后再决定是否批评和批评惩罚处理的程度，以期对其有所帮助。

4、尊重下属，不吝啬表扬和肯定，对优秀员工要有嘉奖以示肯定和重视。成绩和贡献有赖于下属的共同努力，所以应让她们分享这种快乐。

四、美容院服务案例分析

（一）美容师站立时，应注意什么？

1、两眼正视前方，头微上仰，微收下颌，挺胸收腹；

2、两手交叉于腹前，右手掌搭在左手背上，两手的虎口靠拢，指尖微曲；

3、双脚并拢。

（二）美容师站立着与顾客交谈时，应注意什么？

1、目光停留在顾客眼睛和双肩之间的三角区域；

2、与顾客相距于60到100厘米之间；

3、跟顾客距离太近，一则侵犯顾客的隐私权，二则会顾客产生压力感，特别是个子矮的顾客造成心理压力；

4、跟顾客距离太远，一则需大声说话，造成喧哗，二则显得疏远。

（三）如何为顾客提示方向？

1、拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直；

2、手臂伸直，指尖朝所指的方向；

3、男员工出手有力，女员工出手优雅；

4、不可用一个手指为顾客指示方向。

（四）迎面遇见顾客，如何为其让路？

1、靠右边行，右脚向右前方迈出半步；

2、身体向左边转；

3、右手放在腹前，左手指引顾客前进的方向； 4、30度鞠躬，并问候顾客。

（五）顾客从背后过来，为其让路？

1、停止，身体向左边转向顾客，向旁边稍退半步；

2、左手放在腹前，右手指引顾客前进的方向； 3、30度鞠躬，并问候顾客。

（六）送走顾客时，怎么办？

1、走在顾客后侧；

2、向前方伸手指引顾客门口的方向；

3、手举的高度在肩膀和腰部之间；

4、跟顾客道别。

（七）怎样称呼顾客？

1、男士一秀称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；

2、对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐；

3、不知道顾客的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”；

4、称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”；

5、只有少数社会名流才能称“夫人”；

6、对顾客称“你的先生/你的太太”是不礼貌的，应称“刘先生/林太太”

（八）如何使用服务敬语？

1、欢迎语：欢迎光临/欢迎您来这里护肤美容/欢迎您来这里参观、咨询；

2、问候语：您好/早上好/下午好/晚上好；

3、祝愿语：祝您生日快乐/祝您旅途愉快/祝您玩得开心；祝您越来越美丽；

4、告别语：再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临；走好；

5、征询语：我可以帮忙吗？/可以开始做美容了吗？/可以买单了吗？

6、道歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽；

7、答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作；

8、指路用语：请这边走/请从这里乘电梯/请往左边拐。

（九）美容师如何为顾客做介绍？

1、把年轻的介绍给年长的；

2、把职位低的介绍给职位高的；

3、把男士介绍给女士；

4、把未婚的介绍给已婚的；

5、把个人介绍给团体。

（十）美容师被介绍时，怎么办？

1、若是坐着，应立即站起来；

2、被介绍双方互相点头致意；

3、双方握手，同时寒喧几句。

（十一）美容师跟顾客握手时，怎么办？

1、时间要短，一般3—5秒，即说一句欢迎语或客套话的时间；

2、用力适度，不可过轻或过重；

3、必须面带微笑，注视对方并问候对方；

4、上、下级之间，上级先伸手；年长、年青之间，年长者先伸手；先生、小姐之间，小姐先伸手。

5、冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与顾客握手；

6、不可双手交叉和两个人同时握手。

（十二）美容师递送帐单给顾客时，怎么办？

1、上身前倾；

2、账单文字正对着顾客；

3、若顾客签单，应把笔套打，笔尖对着自己，然后以左手递给顾客。

（十三）美容师接受或递送名片时，怎么办？

1、用双手接受或呈送名片；

2、同时念出名片上对方的头衔和姓名；

3、对方的名片要放入名片夹中收存，不可随意丢放；

4、若名片未带，要向对方表示歉意。

（十四）美容师入座跟顾客交谈时，怎么办？

1、从椅子左边入座；

2、女士用手抓住裙边慢慢落座；

3、双手放在桌上或膝盖上；

4、双脚并拢，稍微内缩；

5、谈话时，要把身体不时转向左右两边的顾客；

6、交谈结束，应慢慢站起，然后从左边侧出来。

（十五）美容师跟顾客一起乘坐电梯时，怎么办？

1、梯门开时，用手压住电梯感应电眼，以不使梯门关闭；

2、另一只手引导顾客进入电梯；

3、进入电梯后，应立于指示板前，为顾客按欲去层数；

4、若中途比顾客先离开电梯，应对顾客说声“对不起”或“再见”；

5、让女宾顾客先出入电梯。（十六）美容师进入贵宾室时，怎么办？

1、不管门是关着或开着，都要先敲门，得到允许后再入内；

2、敲门时，每隔五秒钟轻敲二下，同时报自己的身份；

3、出室时应礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上。（十七）美容师接听电话时，怎么办？

1、动作要迅速，不让电话铃响超过三声；

2、问候对方：“您好”；

3、表明自己的身份（所在部门或岗位）；

4、不可用“喂，喂，喂„„.”（十八）如果对方要找的人不在，怎么办？

1、可以这样回答顾客：“她现在不在美容院，我能帮您的忙吗？”

2、告诉顾客要找的人在何处及电话号吗，请对方往那里打；

3、给对方准确的时间，请其再打；

4、留下对方的号码，待要找的人回来时打给对方；

5、为对方留言。

（十九）对方终止电话时，怎么办？

1、应使用结束语：“除了这些外，还有什么事我可以帮忙的吗？”

2、等对方先挂断之后再放下听筒；

3、轻轻放下听筒，不可“砰”的一声猛然挂断。（二十）美容师打电话时，怎么办？

1、组织好讲话的内容，把有关资料放在电话旁边；

2、问候对方：“您好”；

3、表明自己的身份（所在部门或岗位）；

4、转入正题。

（二十一）美容师用电话沟通时，应注意？

1、电话靠在离嘴唇距离2.5厘米至5厘米，若靠得太近，声音效果不好；

2、保持自然音调，不可大喊大叫；

3、电话机旁常备有一些便条纸和一支笔。

4、打电话的时间要适当，除非顾客指定，否则应该避开用餐、太早或太晚等时间。

5、立即告诉对方你的美容院以及你自己的名字，并且要热情的打招呼。

6、先问一些与生意无关的私人事情，譬如孩子、工作等对她比较重要的话题。

7、接着就要说到重点，解释你打这个电话的原因。如果顾客表现得很有兴趣，马上为她办妥预约。

8、电话不要讲太久，生意谈完立即谢谢并道再见。

9、找电话之前要先列出名单，避免重复或遗漏。

10、打电话要有计划，最好能在20—30分钟内打完所有你想联络的电话。

注：如果你还是认为打电话给顾客并不值得，请记住一句谚语“Out of sight,out mind”（离久则情疏）。你的生意必须依赖你与顾客之间的关系，而这个关系必须建立在不是的连络意见、消息的共享或交换之上，你不妨多拨出一些时间试试看。

（二十二）美容师要保持良好的表情，应注意什么？

1、时刻面带微笑；

2、精神饱满，不可带醉态、倦意上班；

3、说话时不可太夸张，不可过分喜怒形于色；

4、跟顾客交谈时，保持恰当的目光。

（二十三）美容师与顾客谈话时，突然打喷嚏或咳嗽，怎么办？

1、须用手掩住口鼻；

2、转身背对顾客；

3、之后向顾客道歉。

（二十四）当顾客提出的问题，美容师不清楚、难以回答时，怎么办？

1、美容师除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉美容院的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现顾客提出问题时，我们不懂或不清楚，难以回答的现象。

2、遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答的问题，要请顾客销候，向有关部门请教或查询后再回答。如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请顾客稍候，待弄清楚后再答复顾客。经努力仍无法解答时，应给顾客一个回音，并要耐心解释，表示歉意。

3、顾客提出的问题，不有使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复顾客。（二十五）顾客要求美容师代办事项时，怎么办？

1、在为顾客代办事项时，应问清楚代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状及时间要求，并向顾客预收款项；

2、为顾客代办事项要做到一准二清三及时，即：代办事项准；帐目清，手续清；交办及时，送回及时，请示汇报及时。

（二十六）当顾客交给的代办事项，美容师经努力仍无法完成时，怎么办？

1、美容师应向顾客耐心的解释；

2、主动向顾客提出积极的建议，如：为顾客购买物品。若买不到她所要求的种类或颜色，可建议她改换其它近似的种类或近似的颜色，使顾客感到你虽然没有为她办成她所要办的事，但你已经为她想了办法，她同样会感激你的。

（二十七）顾客有伤心或不幸的事，心情不好时，怎么办？

1、细心观察和掌握顾客的心理动态，做好服务工作；

2、尽量满足顾客的要求，顾客有事要尽快为她办妥；

3、态度要和蔼，服务要耐心，语言要精练；

4、要使用敬语安慰顾客，不要喋喋不休，以免干扰顾客；

5、对顾客的不幸或伤心事，要抱同情的态度，不能聚在一起议论、讥笑、指点顾客或大声谈笑打闹等；

6、及时向上级反映，必要时采取适当的防范措施，确保顾客的安全。（二十八）因我们的设备问题，致使顾客受伤时，怎么办？

1、知道事情发生后，应立即安慰顾客，然后马上挂电话请医生来为顾客治伤（如果是轻伤，可带顾客到附近医院包扎），随即向主管、经理汇报；

2、视顾客的伤势，探病问候；

3、对所发生的事情向顾客表示我们的不安和歉意，如：“XX小姐，很抱歉，由于我们工作的疏忽，让你蒙受伤痛，我们感到非常不安，请原谅。”“现在好些了吗？请好好休息，有事需要我们帮忙的话，我们随时乐意服务，祝你早日康复。”

4、该顾客在服务上给予特殊的照顾，视情况，询问顾客上有否其他需要；

5、马上通知维修人员，对该设备进行检查维修；

6、对事情发生的经过做好记录，调查事故发生的原因，从中吸取教训，防止类似的事情再发生。（二十九）顾客正在谈话，美容师有急事要找她时，怎么办？

1、不应冒失打断顾客的谈话，应有礼貌地站在顾客的一旁，双目注视着要找的顾客；

2、顾客一般都会意识到你有事找她，便会主动停下谈话，向你询问，这时首先应向其他顾客表示歉意：“小姐，对不起，打扰你们一下。”然后向所找顾客讲述要找她的事由；

3、说话时要注意简明扼要，待顾客答复后，向其他顾客表示歉意：“对不起，打扰你们了。”然后有礼貌地离开。

（三十）当发现走单，在公共场所找到顾客时，怎么办？

顾客一般都比较爱面子的，特别是身份较高的顾客。因此，当发现走单，在公共场所找到顾客时，首行要考虑到顾客爱面子的心理，先把顾客请到一边，然后小声地并注意运用语言艺术，如：“对不起，XX小姐，因我们工作的疏忽，还有其它的单据漏结算，请你核对一下，现在结算好吗？”顾客付钱后说：“对不起，打扰您了，谢谢。”

（三十一）顾客请美容师外出（去玩或看戏）时，怎么办？

1、美容师必须严格遵守外事纪律，不得私处陪顾客外出游玩或看戏； 还有别的事情要办”等等。总之，根据实际情况，灵活运用语言艺术，婉言谢绝顾客。（三十二）为了表示谢意，顾客向美容师赠送礼品或小费时，怎么办？

1、由于我们的热情、有礼、主动、周到的服务，得到顾客的好感，顾客为了表示谢意，有时会赠送礼品或小费美容师，以表心意；

2、美容师首先要婉言谢绝，语言要有礼貌，对顾客的心意要表示感谢；

3、如果顾客坚持一定要送，实属盛情难却，为了避免失礼，引起顾客的误会或不快，美容师应暂时收下，并表示谢意，事后交领导处理，并说明情况。

（三十三）顾客发脾气骂美容师时，怎么办？

1、美容师接待顾客，是自己的责任，即使挨了顾客的骂，也应同样做好接待工作；

2、当顾客发脾气骂你时，要保持冷静的态度，认真检查自己的工作是否有不足之处，待顾客平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与顾客争吵或漫骂；

3、如果顾客的气尚不平息，应及时向领导汇报。（三十四）美容师与顾客关系产生裂痕的信号有哪些？

1、喜欢与顾客争辩，而且一定要辩赢对方；

2、认为言行与举动是不可能一致的；

3、执着于自己的观点并以此去要求顾客、判断顾客；

4、征求顾客的意见却又不接受顾客的意见；

5、擅长发掘顾客的缺点；

6、只讨好对自己有帮助的顾客；

7、动作、语言粗俗；

8、遇有不合意之处立即表露在脸上；

9、不喜欢与自己意见不同的顾客讨论事情；

10、工作一有成绩便骄傲；

11、因为自己有事而变更与顾客约会毫不在意；

12、顾客有困扰，只要与自己无关便想办法回避；

13、待人处世表里不一；

14、只是表面性重视与顾客的人际关系；

15、遇到已不来美容院护理的顾客认为已无利用价值时，也会设法避开。（三十五）顾客对美容师提出批评意见时，怎么办？

1、如果顾客批评美容师，我们应虚心听取，诚意接受，对自己的不足之处表示歉意，并马上改正；

2、如果顾客是一时误解提出意见，则要看适当的时机做耐心细致的解释，争取顾客的理解，切不可在顾客未讲完之前急于辩解；

3、如果顾客批评的是她人或其他部门，美容师同样要虚心接受。在顾客眼里，美容院的每一位员工都代表着美容院，我们切不可事不关己高高挂起，对顾客的批评漠不关心，或推卸责任。

（三十六）顾客来店消费时，却没有足够的现金交押金，称其朋友晚上会带钱来，怎么办？

1、建议顾客用等价物品抵押金或是刷卡消费；

2、若无等价物品抵，可请其先交一部分押金，待其朋友到时再补足；

3、对于无来店消费的顾客，给予婉言拒绝；

4、对于言而无信的顾客，要防止其逃帐。（三十七）如果顾客反映床单不干净，怎么办？

1、向顾客道歉；

2、进行查看；

3、不管床单是否干净，均应及时更换。（三十八）当知道来店顾客的生日进，怎么办？

1、及时将此情况报告给店长；

2、准备一束鲜花送给顾客；

3、准备一份蛋糕送给顾客；

4、或准备一份生日礼物送给顾客；

5、应礼貌地祝顾客生日愉快。

（三十九）顾客正在给做护理时，忽然停电，怎么办？

1、美容师应沉着，不应惊慌或惊叫；

2、应设法稳定顾客情绪，在应急电源还没有供上前，找开应急照灯；

五、如何做到有效推销

（一）如何开发新顾客？

1、电话联系沟通；

2、信函传递信息；

3、登门拜访交谈；

4、确定消费意向；

5、签署预约协议。

（二）美容师如何拜访新顾客？

1、注意服装仪容；

2、训练微笑；

3、戴上用品及资料；

4、想好拜访计划。

（三）如何通过介绍诉求顾客？

1、通过第三者引见。

2、自我口头介绍。

3、主动出示名片、证件。

4、主动提供宣传资料。

5、主动展示美容院的样品。

（四）如何通过赞美诉求顾客？

1、选准赞美诉求点，避免冒犯客户。

2、真诚赞美，避免虚情假义。

第五篇：美容院员工手册

1.总则

1.1 本美容养生馆为树立制度，健全组织管理，特依劳动基准法及有关法令规定，制定本手册。

1.2 本手每册所称员工，指本美容养生馆聘用的全体从业人员。

2.服务守则

2.1 员工应团结友爱、文明礼貌、和睦相处、忠于职守，遵守本美容养生馆各项规章制度，服从领导，努力学习业务知识和专业技能，提高工作技能与绩效；以营造本美容养生馆清新活泼、团结友爱、蓬勃向上的气氛。

2.2 共同维护本美容养生馆，不做有损本美容养生馆声誉和利益的事。

2.3 积极创新，包括用新的操作方法提高服务的品质与效能。

2.4 文明用语，礼貌服务。

2.5 确实遵守规章制度，绝对服从上级指示：各员工均应遵守本美容养生馆一切规章及命令，对于主管（店长、院长）人员指派之工作有确实完成之义务，如有正当意见得以口头或书面陈述之后，如未经采纳，则应竭诚接受，不得争执。

2.6 本美容养生馆职工应遵守下列规定：

2.6.1 安排的工作要：认真、快、坚持承诺，敢于要求，专注于事，不挑三拣四。

2.6.2 遵守本美容养生馆上下班制度，所有本美容养生馆员工于上班期间必须穿着整齐、清洁之工作服、佩戴工作

牌，化淡妆，盘头发，不留长指甲，不能在手上配带首饰；

2.6.3 必须按通知时间参加各类早（晚、周）会，诵读企业文化，激励员工，定制目标，对工作情况进行检讨和经验分享与表扬，不可无故缺席；

2.6.4 接待顾客，面带微笑，主动问候顾客，上班时不带自己个人情绪，在其职谋其事，服务顾客期间，尊重顾客，虚心听取顾客的意见和建议，及时反馈给主管；

2.6.4送顾客下楼时，必须先礼请顾客喝茶并在服务卡上签字确认，送顾客出门时，必须微笑目送顾客离开为止；

2.在下班前必须把自己所负责的区域打扫干净，以确保工作效率和工作安全；

2.6.6 未经主管（店长、院长）人员许可，不得擅自离岗，确因公事需离岗者，需经主管（店长、院长）同意；

2.6.7 未经过正式的请假程序，不得擅自离开本美容养生馆；

2.6.8 工作时间不得接待亲友，如确因重要事故，必须会客时，需单位经主管（店长、院长）批准后会客，时间不

得过长；

2.6.5 遵守本美容养生馆保密制度；

2.6.10不得利用职权图利自己或他人（如收受回扣、贪污、偷窃、牺牲本美容养生馆利益等，对此一律开除，并依

情节轻重送司法机关）；

2.6.11自觉保持馆内内清洁之环境，确实推行5S管理；

2.6.12 未经核准，不得携带公物出馆；

3.雇佣

3.1.有下列情况之一者，不得雇佣为本美容养生馆员工；

3.1.1 本美容养生馆开除或辞退者；

3.1.2 体检不合格或患有精神病、传染病者；

3.1.3 未满十六周岁者；

3.1.4 吸毒人员或有其他违法行为者。

3.2 在本美容养生馆辞职之人员，三月之后方可再作聘用（特殊人员除外）。

3.3 新进人员报到程序：

3.3.1 新进人员报到时，需缴验个人真实身份证和其他相关证件原件及其复印件；

3.3.2近期彩色1寸照2张；

3.3.3 医院体检报告一份。

3.4员工试用及正式任用的规定：

3.4.1新进人员：学徒三个月，美容师试用期为一个月；

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3.4.2试用员工在试用期满后，经部门主管（店长、院长）考核评审合格，方可聘为本美容养生馆正式员工。由于

能力差而无法胜任本职工作、严重违反纪律、身体不合格、伪造证件等原因，则以试用不合格予以辞退。

3.5 工作服、工作牌管理及使用：

3.5.1 凡录用合格的员工7天后发放厂工作服和工作牌；

3.5.2 凡属于本美容养生馆员工每人发放冬、夏季工作服各1套；

3.5.3 自发放工作服之日起，自行保管，补领工作服时，费用在当月工资中扣除，工作服员工离职时必须上交，如未上交者扣款100元一套；

3.5.4 自发工作牌之日起，如有部门、职务变更或时间久了，残旧不堪，可申请更换；如有遗失，每补办1次扣工

本费10元。

4.考勤

4.1 每日作息时间安排如下：

4.1.1 白班

上班：09：00下班 ：21：00

4.2 迟到、早退、旷工之定义：

4.2.1 未经提前申请请假或请假不准未到职者，以迟到或旷工论处，旷工3天(含)以上者按自动离店（馆）处理并不予以结算工资；

4.3 迟到、早退、旷工之处理：

4.3.1 迟到、早退10分钟以内，口头警告一次，罚款5元，并扣除当月全勤奖5元；

4.3.2 迟到、早退30分钟以上，视为旷工半天，口头警告一次，罚款25元，并扣除当月全勤奖；旷工一天，口头警告一次，罚款50元，并扣除当月全勤奖。

5.休假与请假

5.1 本美容养生馆每月休假三天，员工休假必须提前申请，经批准后方可按申请的天数休假，如无特殊原因，休假原则上不得在星期

六、星期天和各节假日，员工应自觉配合；

5.2 请假种类：

5.2.1 请假必须先申请，并填写呈递书面的“请假单”，不得托人口头请假（因紧急情况不能事先请假而后补假除外），不经核准而缺勤者，均以旷工处理；

5.2.2 分为事假、病假、婚假、丧假、产假、工伤假六种，分别规定如下：

5.2.2.1 事假：员工因个人私事请假，视为事假；事假之申请全年累计不得超过20天。事假不发当日工资，并扣除相对应全勤奖。

5.2.2.2 病假：员工因病无法上班需申请病假。病假之申请全年不得超过30天（特殊情况特别申请），请病假三天

者需附上医院诊断证明书，方不扣除当月全勤奖，如不提供者以事假论处。

5.2.2.3 婚假：在馆内资历满一年以上员工，可申请有薪假8天（上班后必须附上结婚证明）；

5.2.2.4 丧假：必须有家乡政府证明，且必须是直系亲属（指父母、子女），在馆内满一年资历者可享有3天有薪假；

5.2.2.5 产假：在馆内工作满一年以上之女员工，在产后三个月内来上班者，可享有1200元基本生活补贴，此补贴在上班当月起，每个月工资内补助200，五个月内补齐。

6.奖惩

6.1 本美容养生馆职工奖励区分以下几项奖金：

6.1.1 嘉奖：记嘉奖并发放奖金10元；

6.1.2 小功：记小功并发放奖励30元；

6.1.3 大功：记大功并发放奖金100元；

6.1.4 晋升：予以提升晋级（调升薪资）。

6.2 有下列事迹之一者，予以嘉奖：

6.2.1 品行端正，工作努力，能力适时完成任务，足以员工楷模；

6.2.2 工作效率明显出众者；

6.2.3 维护团体荣誉，有具体事迹者；

6.2.4 拾金不昧者（价值在300元以上）；

6.2.5 热心为他人服务，帮助他人有明显事迹者；

6.2.6 能独立完成经理或上级交代之重大任务者；

6.2.7 教育训练上课认真听讲，表现特优者；

6.2.8 全年满勤者。

6.3 有下列事迹之一者，予以记小功：

6.3.1 对于专业技术或管理制度及产品销售建议改进，经采纳实行后，成效突出者；

6.3.2 节省物料或对废料利用，确有突出成效者；

6.3.3 遇有火灾，勇于负责，处置得当者；

6.3.4 检举较大违规和他人损害本美容养生馆利益者。

6.3.5 发现缺失，提报上级改进作业，提高工作效率者；

6.3.6 工作默默付出，经常以身作则者。

6.4 有以下事迹之一者，予以记大功：

6.4.1 遇有突发事故，奋不顾身，不怕危险，为本美容养生馆减少损失者；

6.4.2 维护员工安全，冒险执行任务，确有功效者；

6.4.3 维护本美容养生馆重大利益，避免重大损失者；

有下列事迹之一者，予以晋升：

.1 经试用考核，技术能力、管理能力、销售能力等方面有一定提升者；

.2 研究发明，对本美容养生馆有卓越贡献者；

.3 总计记大功三次且无惩罚者；

.4 鉴于业务有特殊贡献，足为全本美容养生馆员工表率者；

.5 在本美容养生馆服务每满两年，且考绩优良，无旷工或记过以上处分者。

6.4 有下列情形之一者，经查证属实者，予以如下处罚：

6.4.1 不认真工作或私自离开工作岗位者一次罚款5元；

6.4.2 因个人过失致发生工作失误，情节轻微者，一次罚款10元；

6.4.3 违反安全、卫生、餐厅管理规定者，一次罚款5元；

6.4.4 检查或监督人员执行不认真者，一次罚款10元；

6.4.5 不按规定穿工作服或佩戴工作牌，一次罚款5元；

6.4.6 上级指示或有限期之命令，未申报正当理由而未如期完成，致本美容养生馆利益受损者，一次罚款10元；

6.4.7 工作场所喧哗、嬉闹、妨碍他人工作而不听劝告者，一次罚款5元；

6.4.8 未经主管（店长、院长）同意，私自调班或未经许可不等候接班就先下班者，一次罚款10元；

6.4.9 工作时间故意偷懒，躲在暗处休息或睡觉者，一次罚款50元；

6.4.10 故意与上司顶撞争吵者，一次罚款50元；

6.4.11 遗失本美容养生馆之重要文件、机件、物件或工具者，一次罚款50元；

6.4.12因工作疏忽或违规使用，使机器设备受损或伤及他人（情节较轻）者，除赔偿受损款项外，一次罚款50元；

6.5 有下列情形之一者，经查属实或有具体事实者，本美容养生馆可不经预告立即开除，若有造成本美容养生馆经

济损失，本美容养生馆将以薪资抵押并要求补偿不足部分，情节严重者，送公安机关处理：

6.5.1 弄虚作假，使本美容养生馆信誉受损者；

6.5.2 因犯罪被判刑宣告查明有案者；

6.5.3 参加非法组织，经相关机关查明有案者；

6.5.4 擅离职守，导致发生事故，本美容养生馆受到重大损失者；

6.5.5 对同事恶意攻击或诬害、伪证、制造事端者；

6.5.6 对各级管理人员或其他员工及其家属施以暴力威胁恐吓者；

6.5.7 拒绝听从管理人员合理指挥，经劝导仍不服从者；

6.5.8 不重视团体生活，屡次不守工作纪律，且不听从劝导者；

6.5.9 破坏工作团体，企图制造工作场所混乱者；

6.5.10 在馆内外斗殴或唆使他人斗殴者；

6.5.11 参与怠工或罢工或集体**者（无论主从）；

6.5.12 在馆内外酗酒滋事，在非指定场所吸烟并不听从劝导者；

6.5.13 故意损坏本美容养生馆公物，破坏机器设备者；

6.5.14 伪造、撕毁本美容养生馆重要文件、报表者；

6.5.15 故意泄露本美容养生馆机密，造成本美容养生馆重大损失者；

6.5.16 侵占本美容养生馆财务、有具体事证者；

6.5.17 偷窃本美容养生馆财务、机器；

6.5.18 擅自变更工作方法，致使本美容养生馆蒙受重大损失者；

6.5.19 利用职权营私舞弊、受贿等，给本美容养生馆造成损失者；

6.5.20 在外从事与本美容养生馆利益冲突之工作，致使本美容养生馆蒙受重大损失者；

6.5.21 凡用本美容养生馆名义在外招摇撞骗或破坏本美容养生馆名声致本美容养生馆形象受损者；

6.5.22 携带危险物品，如刀枪武器、易燃易爆及其他违禁物品进馆而不听劝告者；

6.5.23 在馆内赌博或有伤风化行为者；

6.5.24 连续旷工两天，月旷工累计2次，全年累计旷工10天者；

6.5.25 违反其他规章制度符合开除之标准者；

7薪资与福利

7.1 本美容养生馆为员工免费提供工作午餐、晚餐，员工工资按其工作繁简难易、职责轻重及所需专业技能核定支给，并以（同工同酬、年资与绩效并重）为其基本原则，以标准统一，考核严格，绝对保密为运作要点，使其达成所得与付出平衡，员工与本美容养生馆利益一致为目标。

7.2 薪资包括：底薪、职务津贴、业绩提成、操作提成、全勤奖、其他奖金；

7.2.1 薪资计算：

7.2.1.1底薪：按技能职位工资标准计算；

7.2.1.2 职务津贴：按管理职位工资标准计算；

7.2.1.3 业绩提成：按员工销售额提成标准计算；

7.2.1.4 操作提成：按员工操作额提成标准计算；

7.2.1.5 全勤奖：按考勤制度标准计算；

7.3 薪资发放：

本美容养生馆员工工资每月发放一次，每月10日发放上月之工资，工资打入农行卡内（新入职员工自行提供卡号），本月请假在三天（含）以内，工资照常发放，本月请假在5天以上十天以下（不含），工资推迟十天发放，月请假在十天以上的，则工资在下月10日发放。

7.4 薪资的调整：

7.4.1 员工在任职期间，本美容养生馆根据其工作能力、工作态度、工作表现、职务异动，对其薪资作相应的调整，使工作与待遇合理化。

7.4.2 新进人员：美容师试用期为一个月，学徒试用期三个月，经部门主管（店长、院长）考核合格者，予以聘用并调薪；考核不合格者，不予录用；

7.5 正式任用员工：每做满一年年终奖500，二年以上三年以下800，三年以上1000；

7.6 员工应遵守本美容养生馆保密制度，不得泄露本人薪资，不可打听他人工资，违者依规定论处；

7.7 全勤奖金：每月50元，当月出勤均未缺勤者，应发放全勤奖金，当月请假1天以内（含）扣全勤奖20元，当

月请假1天（不含）扣全勤；

8.人员异动、培训、考绩

8.1 人员培训：

8.1.1 职前培训：

8.1.1.1 本美容养生馆简介；

8.1.1.2 本美容养生馆管理制度；

8.1.1.3 其他注意事项；

8.2 在职培训：

8.2.1 根据工作需要，为员工提供各项在职培训，此工作由各部门主管（店长、院长）或技术资深者或专业公司专业人士进行。

8.3 专业培训：

8.3.1 专业知识，视必要进行专案训练，此项工作是专业技术人员进行培训。

8.4 考核：

8.4.1 为关心本美容养生馆员工之成大智若愚，特进行各项考核，对于工作表现、成绩优良者予以适当的薪资调整，（以员工考核记录表）为主要依据；

8.4.2 试用考核由部门主管（店长、院长）及组长进行；

8.4.3 年终考核每年年终进行一次；

9.离职类别

9.1 自动离职：连续旷工3天或3天以上时间视为自动离职，并承担相应之经济损失；

9.2 辞职：员工依照规定必须提前一个月申请离职，辞职必须填写呈报书面离职单，经批准，在离职期满后方予以结算工资，工资在每月发工资日打入工资卡内。

9.3 解雇：

9.3.1 员工不能胜任本职工作，部门主管（店长、院长）不予接受的；

9.3.2 不遵守店（馆）纪店（馆）厂规，不听劝告者；

9.4 开除：员工严重违反店（馆）纪店（馆）规，符合开除条件的，在店（馆）内打架一经发现，立即开除并报警处理：

9.5 开除者如对本美容养生馆造成损失者，先赔偿本美容养生馆损失之后再发放剩余薪资，情节严重者送司法机关查办。

9.6 辞职被批准后或接到开除通知单后，应在离店（馆）之前办妥各项离职移交手续，经过各级主管（店长、院长人员或经办人签名核后方可离厂，并在规定之日出店（馆）。

9.7 若被解雇、辞退、开除者无理取闹影响本美容养生馆生产次序者，移交公安机关查办；

9.8 各项离店（馆）手续办齐后，到财务结算工资。附则

10.1 本规定如有与国家法规相抵触则参照有关管理办法执行；

10.2 本制度规定从发布之日起生效。

院长：

金娇（凤凰）美容养生馆

2013.05.01