第一篇：网络运营中心运营手册
目
录
第一章
部门职责...............................................................3
1.1 网站建设............................................................3 1.2 网站社区运营及推广.........................................3 1.3网站社区运营推广..............................................4 1.4 品质运营............................................................5 1.5 商品自采............................................................6 1.6 广告物料的支持.................................................6 1.7 运营结果............................................................6 第二章
岗位职责...............................................................7
2.1 部门经理............................................................7 2.2 项目运营主管（网站策划）.............................9 2.3 电子商务师.......................................................10 2.4 网站编辑...........................................................11 2.5平面设计..........................................................13 第三章
网站建设.............................................................14 3.1 打响网站品牌...................................................14 3.2 成就知名网站...................................................16 第四章
在线推广维护流程..............................................18 4.1 人员职责..........................................................18-1-
4.2 人员具体分工及栏目划分...............................19 4.3 更新维护周期...................................................20 4.4 内容更新原则...................................................21 4.5 工作流程..........................................................21 第五章
商品上传要求及规范..........................................22 5.1 时间要求..........................................................22 5.2 商品照片要求...................................................23 5.3 商品参数&属性要求........................................24 5.4 商品介绍要求...................................................25 5.5 其它..................................................................25 第六章
后台管理.............................................................25 6.1 运营部..............................................................25 6.2 供应商..............................................................27 6.3 消费者..............................................................28 第七章
奖励与处罚.........................................................28 7.1 奖励..................................................................28 7.2 处罚..................................................................29
第一章
部门职责
1.1 网站建设
1、网页建设
主页、交易所页、各交易角色页面：模式特色鲜明、主题突出、流程清晰简洁、美观大方、商业气息浓„„,不断完善。
2、网购工具
支付工具、交易流程、在线通信、视频工具、短信群发、网上社区等工具的不断完善。
1.2 网站社区运营及推广
1、网站交易信息维护
各类交易所信息、会员信息、交易数据等信息的日日更新。
（1）网上订单流程高效、通畅、快捷，交易信息数据等更新维护。
（2）线上交易工具（支付工具、在线通信、视频工具、短信群发等）的流程完善维护更新。
（3）在线客服疑难问题解答。
（4）商业会员网上商城运营的审查与辅导运营。
1.3网站社区运营推广
1、网购社区
（1）策划并建立网购社区为消费会员体验、评论商品。
（2）以购物吧为基站建立网购购物社区、策划网络社区活动、指导购物吧运营网购社区、建立虚拟购物吧社区，以网带店。
2、网购策划
策划网络社区消费会员参与网站线上及购物吧线下推广活动，以网带店促进线上线下商品销售。
以满足消费者的实惠、安全、便利的核心利益为基础，以选择时尚热点商品为核心，通过各类网络推广手段，让目标客户知道天路行、体验天路行、依赖天路行。网购促进活动1次/周以上。
3、网购运营
各购物吧（含虚拟购物吧）网上订单的流转跟单、协调疏通，确保畅通。机票网上订票、会-4-
员推广及流程完善。建立网购体验评价—改进机制。
4、户外广告
户外LED屏的播出策划、制作、广告营销。
5、网上商城
客户网上商城运营的审查与辅导运营。
6、运营日志
创建能全面反映网站运营状况的日志；按季归档于公司总经办。记录包括但不限于运营异常、运营故障、故障发现及排除时长，改进建议、改进实施、客户投诉及解决。
1.4 品质运营
1、在线商品
（1）保证在线商品具有竞争性的低廉价格。（2）保证在线商品具备品种全面、种类丰富多样。
（3）保证在线商品线上展示真实、美观。
2、消费会员
（1）构建网站快捷方便的购物环境和流程。（2）增加网站消费会员的购物欲望，提高-5-
购物频次，增加网站黏性。
3、商业会员
（1）负责新增供应商的线上展示露出。（2）负责新增购物吧的线上展示露出。
1.5 商品自采
负责公司自己为各购物吧进货，即不是由供货商提供的货。
1.6 广告物料的支持
设计制作宣传单页、海报、LED大屏广告等等。
1.7 运营结果
1、网络销售
（1）通过商品促销、优惠等推广活动，带动线上线下销售增长
（2）机票、酒店的网上销售；
（3）消费会员网上开发、会员活动策划及实施
2、运营代理
（1）编辑代理：60元/单·次·小时；（2）订单与商城维护：300元/月·户（工作量50户/人·月）。
3、广告营收
利用户外LED屏、网站、精品商城开展收费广告试运营。
第二章
工作职责
2.1 部门经理
1、任职要求
（1）本科及以上学历；5年以上电子商务类网站运营、推广与合作等相关工作经验；
（2）熟悉网站架构和执行流程,熟悉网站运营管理结构和流程，了解网站开发语言；
（3）有丰富的网站运营策划和市场推广经验，精通网络推广的手段及其效果；
（4）熟悉互联网、电子商务市场动态，精通商业网站和相关产品的架构；
（5）具有优秀的沟通协调能力；具有创新精神、能承受工作压力。
2、岗位职责
（1）协助策划总监（总裁）负责网站策划方案的撰写和统筹；
（2）组织、参与、指导项目方案的提案撰写和提报，线上、线下媒体活动计划的审定，完成网站营销推广项目的整体策划创意、设计与提报，并指导专案策划与设计，配合完成日常推广宣传工作；
（3）围绕方案撰写组织项目的市场调研；（4）组织制定和落实各项网站策划管理制-8-
度、管理规程；
（5）针对网站策划工作与公司其他部门沟通；
（6）负责策划部的日常统筹和指导工作；（7）对策划部的工作正确执行；
（8）倡导策划部团结协作，团结进取的良好氛围；
（9）负责制定本部门的工作计划；（10）负责控制部门预算，降低费用成本；（11）承担《网络销售运营部职责》的组织与实施；
（12）部门成员的组建与管理；（13）部门成员工作考评及实施；（14）独立运行一个标杆网购社区，并担当“版主”。
（15）完成总裁交办的其他任务。
2.2 项目运营主管（网站策划）
1、任职要求
（1）大学本科及以上学历，计算机相关专业，3年以上网站相关管理工作经验；
（2）有丰富的网站运营推广经验，从事过电子商务类网站的整体运营工作，有团队管理成功经验者优先；
（3）细致、耐心的工作态度，良好的沟通技巧和组织协调能力，富有激情和创造性；
（4）了解电子商务行业网站的发展和关键操作与运营；
（5）有很强的责任心和团队合作的精神，有经营头脑和客户意识。
2、岗位职责
（1）完成经理派发的网络运营部职责分项工作；
（2）推广策划方案设计策划制作；（3）管理5-10名电子商务师；
（4）独立承担一个样板网购社区的“群主”。
2.3 电子商务师
1、任职要求
（1）大学专科以上学历，有2年以上实际网站推广经验，对各种搜索引擎、网站联盟、网-10-
络广告、社区论坛、软文推广等有一定经验；
（2）有效提高网站的知名度和访问量；（3）熟悉网站alexa排名，流量原理，有网站seo技巧，有B2C网站推广工作经验者优先考虑。
2、岗位职责
（1）完成主管分派任务；（2）独立承担一个网购社区版主；（3）网站信息内容发布维护；
（4）督导5家购物吧完成30万元/月店基本网购任务。
2.4 网站编辑
1、任职要求
（1）专科以上学历，中文或相关专业，熟悉电子商务网站内容架构；
（2）有较强的创意和内容编辑能力；
（3）具有Alexa,google等搜索引擎优化经验优先；
（4）3年以上网站编辑、策划工作经验；
（5）具有良好的人际沟通能力和团队合作精神；
（6）具有高度的责任感和创新精神，工作积极主动、认真负责，有较强的学习和适应能力。
2、岗位职责
（1）负责将策划提供的记事本内容；复制到网站后台进行页面编辑、排版，并上传到相关频道上；
（2）负责网站首页的商品推荐，保证网站首页每天都有新商品推荐；
（3）负责将平面设计提供的图片上传到相关频道上；
（4）根据频道发展的总体方向和受众需求，完成栏目内容或相关专题的组织、策划；
（5）大量充实网站内容，使网站内容趋向于正规化、专业化！
（6）将交易结算部提供的商品素材，用Photoshop做成商品展示图片。并将供应商的产品宣传片和商品展示图片，制作成可播放的文件，放在大屏上播放；
（7）横屏的远程监控管理。将市场部提供-12-的文字信息，上传到相应的横屏上播放；
（8）完成领导临时交办的其他任务。
2.5平面设计
1、任职要求
（1）美术、平面设计相关专业，大学专科及以上学历；
（2）有两年以上相关工作经验，同时会网页制作者优先；
（3）熟练掌握Flash、Fireworks、Dreamweaver、Photoshop、Coreldraw等设计软件；
（4）热爱本职工作，工作细心、责任心强；（5）具有较强的理解、领悟能力、工作协调能力和创造力；
（6）必须会3D制图。
2、岗位职责
（1）阅读策划文案，了解其大致内容，搜集素材和思考样式搭配风格等。
（2）根据策划人员的策划架构进行网页风格设计及广告，商品图片处理。
（3）部门领导审核后，根据设计文稿进行网页切图，制作静态页面和代码生成。
（4）部门领导审核后，与技术人员沟通，而后转交于技术部完成后台程序。
第三章
网站建设
3.1 打响网站品牌
1、整体运作方面
以打响品牌知名度为目标，以迅速建立支撑品牌运作的基础工作为工作重点展开运作。
2、网站平台方面
优秀的网站平台是打响品牌的基础，优秀平台能够使整个品牌进程提前20%完成任务。网站平台包括：
（1）网站平台策划符合网站定位；（2）网站设计美观大方，具备国际特色；（3）网站功能操作方便快捷，符合客户需求；
（4）网站内容和信息丰富、有价值。
3、网站推广方面
品牌目标以短期目标为主，务必保证目标有80%的机会成功完成。具体注意以下几点：
（1）目标一定是可实现的。（增强运作信心）（2）务实整合现有可利用的资源。（人才、资金、时间等等）
（3）系统规划。（什么阶段做什么事，思路要清晰）
（4）拿出团队认为客观的评估标准，并努-15-
力达成。（有经验的可以迅速制订，没有经验的则可以大家一起协商制订）
（5）时间安排和控制是重中之重。（时间就是效益）
5、公司管理方面
建立基本的沟通流程，和基础的员工行业管理制度，避免制度多，实施少的情况；在网站品牌打响期间，沟通比管理更重要。
6、销售管理方面
优厚的销售激励方案是基础，每日的非正式交流是手段，充分调动员工积极性，发挥其主观能力性是关键。
3.2 成就知名网站
1、整体运作方面
扩张、成长，占领市场是重中之重，保持头脑冷静、细致调研、缜密分析，避免因盲目扩张导致的时间、金钱、人才浪费。
2、网站平台方面
网站平台优化是关键，把发现的问题进行系统优化，使网站整体看上去像一位精干的业务人-16-
员，使其真正成为网站营销平台，让已有客户和潜在客户愉快地使用平台。
3、网站推广方面
继续做好基础推广工作，力求与其它网站资源、其它传统资源，有大型合作，提升网站品牌影响力 [例如栏目合作、媒体合作等等]；做好市场调研、数据分析工作，有效利用技术实现对网站平台的监控，把平台的数据转化为有价值的决策数据。
4．人力资源方面
注重高质量的新血引进、扩大队伍，做好旧有员工的思想工作，内部提拔、外部招聘骨干人员纳入工作重点，以保持公司正常的新陈代谢。
5．公司管理方面
企业文化是网站经营的长久基石，把公司过去成功的经验，提炼成为符合企业长远发展的企业文化，能够使公司真正建立核心竞争力，现状、未来、新资源引进，都应基于此文化。
6． 销售管理方面
整个销售团队需要从单兵作战提升至整体作战，在一切具备之后，迅速将个人销售经验转-17-
化成为符合本网站的优秀销售模式至关重要，好的模式经过良好的复制，能够让网站迅速占领市场。
第四章
在线推广维护流程
4.1 人员职责
1、部门监管：部门经理负责整项工作全程监管。
2、策划负责：项目主管负责主题策划提供执行模板及展示审核监管。
3、实施负责：网站编辑负责物料更新维护；平面设计负责图片广告物料设计制作。
4、内容提供：电子商务师负责供货商促销商品及政策资料。
4.2 人员具体分工及栏目划分
1、项目主管：负责以下内容策划更新 网站首页中心图、通栏广告、限时抢购、最新活动栏目、按钮广告
商品频道页中心图、右侧顶部小广告 家庭网购专题页中心图 专题页面的维护
2、网站编辑——负责以下内容更新 网站首页热销单品栏目商品（天天特价 热卖单品 精品推荐 促销活动）
首页销售top周月排行
首页潮流快报、消费热评、新品速递栏目商-19-
品
首页服装服饰、母婴用品、运动休闲、家居日用、酒水特产栏目按钮广告
4.3 更新维护周期
1、项目主管负责项目（1）每一至两周更新维护
网站首页中心图、通栏广告、最新活动栏目、按钮广告
商品频道页中心图，右侧顶部广告图 家庭网购专题页中心图（2）随时更新维护 限时抢购
2、网站编辑负责项目（1）每周更新维护
网站首页热销单品栏目商品（天天特价 热卖单品 精品推荐 促销活动）
首页销售top周月排行（2）每一至两周更新维护
首页潮流快报、消费热评、新品速递栏目商品
首页服装服饰、母婴用品、运动休闲、家居日用、酒水特产栏目按钮广告
4.4 内容更新原则
（按照重要性从高到低优先排列）
1、收费客户、加盟店开业露出、战略客户；
2、供货商提供的商品促销政策及赠品有很大价值或吸引力；
3、供货商提供的商品促销政策有很大价值或吸引力，新供货商或新商品需要露出推广。
4.5 工作流程
1、每周四上午，网站编辑负责项目的图片及相关商品更新，图片制作。如有问题及时与项目主管沟通解决。下班前全部更新完毕。
2、每周四下班前，电子商务师提交《供货商活动明细》腾讯通形式发送给项目主管抄送周楠。
3、每周五项目主管根据《供货商活动明细》（与推广的重要性一致）以及公司其他推广需求，进行策划安排，提供推广方案模板腾讯通形式发-21-
送网站编辑，需在上午12点前提交。
4、每周五下午，平面设计设计制作相关物料，与项目主管沟通物料设计问题并及时解决，由项目主管审核。
5、项目主管审核后的广告物料下午4点前以腾讯通方式发送给总经办文案，若1小时候内对方无异议，即可发送网站编辑上传更新
6、每周五下午5点钟相关物料项目主管以腾讯通方式发送给网站编辑更新上传。
部门经理负责全程监督管理，如有问题及时与公司或部门内协调沟通解决。
第五章
商品上传要求及规范
5.1 时间要求
每天10个供应商商品，自库房收货24小时内上传完成，从库房借出后15-20分钟内上传完毕。
5.2 商品照片要求
每一个供应商的商品按类上传，凡出现样式不同但单价近同或相同的，图片以拼凑在一组再拍照
质量要求：清晰，为商品照片的最基本要求。规范：
1、图片清晰，放大3-4倍可清楚的看到细节。
2、图片尺寸：600*600像素。
3、分辨率：350像素/英寸。
4、图片大小：不大于200KB（建议90-150KB之间）。
5、普通商品：正面、背面照。
6、特殊商品：外部、内部正面、内部背面照。
7、个性商品：正面、背面、局部放大照。说明：
1、普通商品：指不需要更多图片解释便能解释清楚的商品，仅用于展示个体。
2、特色商品：比如包装精美的一类有特色商品，或需要细节或全景图片来展示的商品类型。
3、个性商品：需要个性的拍摄角度及照片展示方法来诠释的商品。
5.3 商品参数&属性要求
准确，为商品参数&属性的最基本要求。规范：
1、商品名称依照商品包装上所标明的名称填写。
2、商品条码（国际码）、品牌、规格、型号、重量、单位、*产地、*厂家依据产品包装或内部说明书所阐述的内容据实填写（带*为待添加属性）。
举例—商品条码（国际码）：690785830098 品牌：达能 名称：豆乳蛋白粉
规格：粒24瓶
型号：TLX-12345-24-
重量：0.00—（KG）（净重、毛重等）单位：盒、袋、瓶等
*产地：中国、北京、美国、马来西亚等 *厂家：北京XXXX制品厂
3、发布类型、运输方式、仓库名称依据需求选择。
5.4 商品介绍要求
针对销售商品进行介绍。属实，按产品包装说明描述。
将所有商品不论从花色、规格、大小、型号都要在商品介绍中说明。
5.5 其它
指通过描述促进销售。如添加：人气指数、销售数量、或动漫等。
第六章
后台管理
6.1 运营部
1.网购订单
网站编辑每天上班首先查看网购销售记录：（1）若有属于神仓商品的订单，则于每周周三统一进行统计；
（2）若是属于其他的供应商的商品的订单，先跟相应的购物吧联系，购物吧若有现货就由购物吧发现货，购物吧要是没有现货再跟供应商联系，以让供应商及时送货；
（3）如果供应商不合作或是无货的话，购物吧需将有关情况记录下来后，转交给网站编辑或是给运营部经理，由运营部经理任命相关人进行采购，网站编辑做转单。
2.商品审核
产品审核要求要严格，比如：规格、型号、分类、条码、名字、介绍、图片，有一处不合格全部拒绝。
3.资讯管理
凡有回复权限的人，每天均要查看网站上的评论，要是有人在网站上留言，一定要回复。
4.品牌管理
如果上传的商品的品牌在品牌选项中没有添加，则要去品牌管理里面加，加上之后刷新便-26-
可以显示。若在审核中遇到没有选品牌的，尽量给供货商联系看看是什么品牌，网站编辑给加上。
5.每周四网站编辑更新网站页面，若有供应商想把产品放到首页的，请提前将供应商及供应商的要求递交给网站编辑。
6.2 供应商
1.统计订单
每周三统计订单，包括虚拟供应商的也统计下来，看看部门能不能采购到该产品，尽量不让订单流失。
2.商品入库
商品采购回来后运营部要做入库，一般周四就能采购完商品，网站编辑周四要更新页面，时间紧迫，就要电子商务师其中的一个人或是两个人来做入库，做入库一定要认真，要是数量有一个错了，单子就作废。
3.网单发货
做完入库之后，看看哪些网购的产品没有采到，要是采不到的产品只能给退单，没有问题即可发货，看清发货时间，不要有误。
4.批发出库
店里缺什么产品，就向网络运营部要什么产品，做批发出库的时候，一定要和采购回来的单子吻合，要是数量不对应及时核对，跟网络运营部经理反映。
6.3 消费者
网络运营部做完发货，购物吧也通过验货了，这时就会有一条短信通知消费者，告诉消费者该产品已经到货了，到购物吧去取货，取完产品之后要在购物吧填写签收单，查看该产品是否符合在网上订的产品，没有异议签字签收即可。
第七章
奖励与处罚
7.1 奖励
1、运营经理
网上销售增长率奖励利润 %-28-
2、运营主管
网上销售增长率奖励利润 %
3、电子商务师
网上销售增长率奖励利润 %
7.2 处罚
1、运营经理
（1）部门职责失责处罚 _____ 元/项。（2）不合格员工成本承担 %。（3）如有重大工作失误，以及未完成既定目标连续两个月给予调职。
2、运营主管
（1）分管职责失职处罚 ____ 元/项。
（2）不合格员工成本承担 %（3）如有重大工作失误，以及未完成既定目标连续两个月给予调职。
3、电子商务师
（2）如有重大工作失误，以及未完成既定目标连续两个月末位淘汰。（1）部门职责失责处罚 ____ 元/项。
第二篇：早教中心运营手册完整版
早教中心运营手册完整版
目录 第一章：总则
第二章：早教中心组织架构及工作概述 2.1：组织架构
2.2：早教中心工作人员岗位职责
店长工作职责 店员工作职责
第三章：早教中心运营规范 3.1：服务规范 3.2：着装规范 3.3：仪容仪表规范 3.4：礼仪规范
第四章：早教中心日常运营管理 4.1：每日工作流程 4.2：工作标准 4.3：物料管理 4.3.1 物料概念 4.3.2 物料管理流程 4.3.3 订货 4.3.4 收货程序 4.3.5 保管与领用 4.3.6 盘存 4.4：人员管理 4.4.1 人员管理概念 4.4.2 人员管理依据 4.5：财务管理 4.5.1 营业收入管理 4.5.2 营业额管理 4.5.3 备用金管理 4.6：服务管理 4.6.1 服务目的
4.6.2 早教中心工作人员应知应会 4.6.3 消防知识、灭火器的使用 4.6.4 服务质量检查 4.6.5 团购客户接待要求 4.7：环境管理
4.7.1 环境管理的目的 4.7.2 清洁内容 4.7.3 清洁时间安排 4.7.4 环境控制 4.8：安全管理 4.8.1 安全管理定义 4.8.2 人员安全 4.8.3 药箱使用 4.9：设备管理 4.9.1
设备手册 4.9.2
计划保养手册 第五章：突发事件处理 5.1：火情报警
5.2：顾客意外受伤应急处理 5.2.1应对处理 5.2.2及时申报保险理赔 5.2.3与客协商解决 5.2.4其它特殊情况应对 第六章：客诉处理 6.1：顾客投诉流程 第七章：早教中心VI指引
第一章：总则
1、本手册主要是为了规范管理早教中心时作为参考；
手册适用人员：早教中心员工；
2、本手册管理方法
由公司商业公司组织手册修订工作
第二章：早教中心组织架构及工作概述
1、组织架构
2、早教中心工作人员岗位职责 2.1店长工作职责：
1）
严格执行公司管理制度、工作程序
2）保质保量的按时完成下达的工作指标和其它任务 3）统计、分析早教中心经营情况，及时上报、掌控销售商品销售情况，为商品补货及调整商品销售策略提供意见 4）负责早教中心日常管理工作，指导、监督、审查工作人员严格按照管理规定、工作程序履行岗位职责，遵守行为规范 5）对负责店铺存在的问题、不足等需提升现象进行纠正、改进、和上报 6）妥善处理顾客投诉及其它突发事件 7）负责上报各类报表、工作总结、分析
2.2店员工作职责：
1）在店长的领导下进行早教中心服务工作
2）严格执行公司管理制度、工作程序、商品销售及盘点等各项工作
3）保持良好的精神面貌、规范的仪容举止，负责好当班的对客服务工作，确保为客人提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务 4）熟知店铺周边及内部信息，熟练使用设备 5）准确、迅速地做好入园登记手续,管理好当班账务 6）积极参加部门会议和培训，有团队合作精神； 7）完成上级领导指派的任务
第三章：早教中心工作人员运营规范
1、服务规范
对客服务原则 ： 顾客感受永远第一；
以客为先： 人身安全为先； 顾客和公司利益为先；
三杜绝： 杜绝不干净； 杜绝不健康； 杜绝不能使用；（顾客并不永远是对的，但必须把对的留给顾客）（任何时候都必须先帮助，再责问）（任何危害公司资产和顾客安全的行为都必须禁止）（顾客需求难以全部满足，但必须用真诚的态度让客人理解）（心情无法一直是快乐的，但必须只把快乐的部分分享给顾客)（事情永远也做不完，但必须把让顾客等待回复的时间尽可能缩短）（凡是顾客看到的地方都必须干净整洁）（凡是提供给顾客的服务都必须安全）（凡是顾客使用的东西都必须完好无缺）
2、着装规范
1）区域内需着工作服装，不可出现不完整制服状态；
2）夏装执行时段5月1日至10月31日，冬装执行时段11月1日至4月30日。
3）任何时间不可以在工作区域挽袖，卷裤脚； 4）员工铭牌佩戴在上衣左胸
5）工作区域内穿着的制服必须干净，无异味。如制服有起球，破损，无法清洁的污迹必须更换。
3、仪容仪表规范
1）发型不张扬，头发要清洁、没有头皮屑，梳理整齐，不将头发染成其他颜色； 2）女员工“三不两要”前发不遮眼、侧发不盖耳、后发不披肩，接待服力人员带发网长发要束起扎发髻； 3）男员工“三不”前发不过眉，后发不抵领，侧发不盖耳； 4）女员工面部干净、清洁，精神饱满，需化淡妆；
5）男员工面部干净、清洁，精神饱满，鼻毛不外漏，不可留胡须；
6）手与指甲要保持干净，常洗手，指甲修好，不可留长指甲，女生不可涂有颜色的指甲油； 7）不可以佩戴除手表及婚戒外的任何饰物；
4、礼仪规范
1）主动与客人打招呼，使用礼貌用语，做到自然微笑；
2）对正在等候的客人应及时招呼示意，请其稍候；当顾客需要帮助时第一时间为顾客提供帮助； 3）在遇见顾客主动打招呼，侧身站立，让顾客先行；
第四章：早教中心日常运作管理
1、每日工作流程
早教中心日工作流程安排
序号 1 时间 9：15—9：30
工 作 内 容
开店前准备：工装、工牌、工鞋、淡妆、自检
开店后依次打开公共区域照明，清扫公共区域、清洁活动设备，依陈列来整理每一件商品、将已售商品补满、商品货架规范陈列清洁物品归位，DIY、阅读区卫生清洁，设施运转状况检查，温度监控、记录
顾客服务：按照服务规范及相应要求服务好每位顾客，随时做好区域整理，营业期间应提高警惕，加强防范意识
用餐时间（轮岗）店内外地面卫生清洁，窗台、台阶擦拭。补货、服务台卫生打扫，小商品销售整理与补货
顾客服务：按照服务规范及相应要求服务好每位顾客
闭店1小时前巡视早教中心，补满当日所售商品，公共区域卫生清理，各类物品归位，关闭所有电源，即使是关店前一分钟留店的顾客，也要让他满意购物，因此，要留心送走最后一位顾客才能关店 2 9：30—10：00 3 4 5 10：00—12：00 12：00—14：00 14：00—17：00 6 17：30—18：30
2、工作标准： 工作人员工每日工作：
1）上班前自查仪容仪表，做到仪表规范，精神饱满； 2）提前 15 分钟到岗； 3）检查工作区域卫生；
4）检查工作日志，确认上一班次的工作日志是否清晰完整； 5）销售商品清点，根据《销售商品报表》核对上一班次销售金额
6）查看上班次未完待办事项，重要及不明事项须向上班次同事了解清楚，并记录到本班待办事项；
7）时刻面带微笑，保持规范的姿势，向每一位客人问候，做到礼貌谦逊，和蔼热情；
3、物料管理
3.1物料包括易耗品（袜子、纸尿裤、洗手液等）、各种DIY手工制品、办公用品、工作服等所有早教中心财产。物料管理包括进货、存放、使用等物流管理、又包括物料的订购、记录、盘存管理。
3.2物料管理的流程
订货——收货——入库保管、领用——盘存
3.3订货： 订货依据： 全面准确的盘点记录 损耗量及缺货情况
营业过程中使用量预测（季节变化、促销活动、双休日、节假日、天气等）
订货量计算：订货量=预估需要量—目前剩余量+安全存量
预估需要量根据下一周期（7天余量）来估算，目前剩余量也要根据现在库存及本期消化量计算出来；安全存量是指保留合理的库存量
订货量的多少直接影响早教中心正常运营，因此要在运营中总结经验，认真预测；
订货流程：
店长收集信息——汇总分析——填写订货表单——上报审批
操作说明： 店长从早教中心各实际运营情况收集物料需求信息和库存信息，需求信息要有相应的需求说明确定需求数量，形成需求计划，店长以邮件形式上报管理公司进行审批；店长按审批结果进行采买；
3.4收货程序：
店长按“订货单”进行收货，查验包装是否完整，品名，规格，数量是否正确，合格后由店长进行入库登记，入库后与前期物料区别存放，做到先进先出。
收货注意事项
所有接收物料须经过数量和质量的检验 收货入库后须准确记录
收货时发现问题，如数量不符、质量不达标、品种与“订货单”不一致，店长与公司及时沟通，由主管部门协助解决；
3.5保管与领用
保管：早教中心配备有仓库，仓库货架要进行分类，把同类物料放在指定区域内，店长要做到每天对库房所存货物进行巡查，如发现不合格商品要立即挑出，与合格品分区存放，做好记录。要随时保证库房卫生，保持清洁、整齐、物品码放安全、合乎标准。
领用：早教中心工作人员领取物料，需在“物品领用单”写明领用品种、数量、及领用人
领用物料时需二人同时签字
3.6盘存：店长必须按每天出入库的情况，祥细登记台账，做到账实相符
店长必须进行每日库存盘点工作，并在每天出入库记录上签字
店长要协助公司相关部门每月对库房进行一次盘点，做好祥细的盘点记录
4、人员管理 4.1人员管理就是对员工进行合理、有效的工作安排。一方面要保证早教中心经营需要，另一方面要合理安排工作人员上班时间。4.2人员管理依据： 1）
保证100%顾客满意度。
2）
节假日及营销活动高峰要满足正常营业需要 3）
遵守劳动法相关规定 4）
人员紧急调配
若早教中心工作人中临时短缺，则首先考虑轮休人员进行顶岗；若早教中心没有轮休工作人员，可以考虑钟点工（临时工作人员）店长在岗时需补充早教中心各岗位
5、财务管理 5.1营业收入管理
早教中心所有经营收入必须及时入账、实行日清日结制度。任何一项销售业务，工作人员应开出销售小票并将销售额记入账务系统，不得发生任何账外销售。
营业收入管理流程
销售数据（小票）——核对——制作日报表 营业收入管理流程说明
1）每日营业结束后，将销售小票汇总装订，编制销售日报表，销售小票以周为单位装订一起单独存档，以备复核；
5.2营业额管理
销售额(现金)——每日下班前或第二日开店后存入公司指定账户——将存款凭证与销售单装订入档 早教中心营业所得现金必须及时全存入银行账户中，不得截留作为备用金、零钞，店长应积极配合公司相关部门对早教中心营业现金进行严格监控。
店长下班前，应将当班营业额与账务核对清楚，如有不符，应查找原因并追究相关人员责任，如果金额低于账务，是个人原因造成的，由相关责任人补齐，如果金额高于一切账务，不能查到原因的，这部分高出金额应作为营业所得，不得归任何人所有。
5.3备用金管理
早教中心备用金由店长保管，备用金不足时应向公司进行借款补充，不得挪用营业现金进行补充。
备用金使用范围：早教中心所需紧急物料的采购、公司允许的零星采购、突发事件所需费用等必须由早教中心即时支付的资金。
备用金由店长向相关部门报销，报销时应提供发票等相关原始凭证
店长应建立备用金使用账簿，祥细记录备用金使用情况（金额、事由、是否报销）营业零钞的保管与使用
早教中心营业零钞由公司根据早教中心营业情况进行核定发放，零钞在开店后由工作人员保管，当天营业结束时，工作人员清点交由店长保管。
6、服务管理 6.1服务目的
服务的目的是通过提供100%的顾客满意，增加顾客的回头率
6.2早教中心工作人员应知应会 店铺周边信息
1）到店方式：掌握早教中心最近公交站距离，即到达最便利的方式； 2）周边商户：掌握店铺周边停车场、银行、医院（药店）、餐馆的地理位置，到达方式；
3）付款及钱币识别 POS刷卡 工作人员要掌握刷卡的使用方法
人民币 100、50 元： 固定人像水印（毛泽东头像）位于钞票正面左侧空白处，迎光透视，可见到与主景人像相 同、立体感很强的毛泽东头像水印；
手工雕刻头像：位于钞票正面右侧，采用手工雕刻凹版印刷工艺，形象逼真传神，凹凸感 强，易于识别；
隐形面额数字：位于钞票正面右上角位置的椭圆形（50 元为正方形）图案中，将钞票置于与眼睛接近平行的位置，面对光源作平面旋转 45°或 90°角，即可看到面额数字“100”、“50”字样；
胶印缩微文字：100 元正面上方横向连续排列的椭圆形图案中，多处印有胶印缩微文字，在放大镜下可看到“RMB”和“RMB100”字样。50 元在正面多处背景底纹图案中，印有“50”、“RMB50”字样。
雕刻凹版印刷。正面主景毛泽东头像、“中国人民银行”行名、盲文、大面额数字“100”、“50”及团花图案，背面主景人民大会堂（100 元）、布达拉宫（50 元）、大面额数字“100”、“50”等采用雕刻凹版印刷，用手指轻轻触摸有明显的凹凸感。
横竖双号码：钞票正面采用横竖双号码印刷（号码完全相同），100 元横号码为黑色，竖号码为蓝色，50 元横号码为黑色，竖号码为红色；
红、蓝彩色纤维：在钞票上可以看到纸张中有红色和蓝色纤维，它是在造纸时加入纸浆中 的，位置不固定，随机分布；
全埋磁性安全线：位于钞票正面中间偏左的纸张内部，迎光透视，可以看到上面有缩微文 字“RMB100”、“ RMB50”，仪器检测有磁性；
光变油墨面额数字：从垂直到倾斜一定角度观察，100 元由绿色变成蓝色，50 元由金色变 为绿色。阴阳互补对印图案。在正面左下角和背面右下角，均有一个圆形局部图案，迎光透视，可 以看到正、背图案合并组成一个外圆内方的古钱图案。20 元：
固定花卉水印（荷花）。位于钞票正面左侧空白处，迎光透视，可以看到立体感很强的荷花 图案；
手工雕刻头像：位于钞票正面右侧，采用手工雕刻凹版印刷工艺，形象逼真传神，凹凸感 强，易于识别。
隐形面额数字：位于钞票正面右上角位置的装饰性图案中，将钞票置于与眼睛接近平行的 位置，面对光源作平面旋转 45°或 90°角，即可看到面额数字“20”字样；
胶印缩微文字：正面右侧和下方及背面图案中，多处印有缩微文字“RMB20”字样。
雕刻凹版印刷（正面）：正面毛泽东头像、“中国人民银行”行名、大面额数字“20”及团 花、盲文标记等均采用雕刻凹版印刷，用手指轻轻触摸，有明显的凹凸感；
双色横号码：正面右侧下方的号码左半部分（两位冠字、两位数字）为红色，右半部分（六 位数字）为黑色；
红、蓝彩色纤维：在钞票上可以看到纸张中有红色和蓝色纤维，它是在造纸时加入纸浆中 的，位置不固定，随机分布；
明暗相间安全线：正面观察，在中间偏左的位置的纸张内部有一条明暗相间的安全线。
6.3消防知识、灭火器的使用
1）火灾自动报警系统
火灾自动报警控制系统由光电感烟探头、差定感温探头、手动报警按钮、消火栓按钮、喷 淋头、水流指示、湿式报警阀、压力开关、楼层显示器、防火阀、排烟阀、排烟机、正压 送风机、正压送风阀、新风机组、空调机组、消防电梯、消防广播、消防电话、消火栓泵、喷淋泵、切断非消防电源、控制器主机和显示系统组成。了解其工作原理。2）自动喷水灭火系统
自动喷水灭火系统由洒水喷头、报警阀组、水流报警装置(水流指示器或压力开关)、管道 系统、供水设施等组成。自动喷水灭火系统，根据被保护建筑物的性质和火灾发生、发展特性的不同，可以有许多 不同的系统形式。通常根据系统中所使用的喷头形式的不同，分为闭式自动喷水灭火系统 和开式自动喷水灭火系统两大类。闭式自动喷水灭火系统包括湿式自动喷水灭火系统、干式自动喷水灭火系统、干湿交替式 自动喷水灭火系统、预作用自动喷水灭火系统、重复启闭预作用自动喷水灭火系统。开式自动喷水灭火系统包括雨淋灭火系统、水幕灭火系统、水喷雾灭火系统。3）室内灭火栓系统
室内消火栓包括：水带、水枪、水喉等。
当发现火灾时，立即打开消火栓箱门、按动火灾报警按钮，由其向消防防控中心发现火灾 报警信号或远距离启动消防水泵，然后迅速拉出水带、水枪（或消防水喉），将水带一头与 消火栓出口接好，另一头与水松子接好，展（甩）开水带，开启消火栓手轮，握紧水枪（最 好两人配合），通过水枪（或水喉）产生的身流，将水身向着火点实施灭火。
4）自动喷淋灭火系统
自动喷淋灭火系统由消防水池、消防水泵、信号蝶阀、水流指示器、消防喷淋头、排气阀 组成，当火灾发生时，室内温度达到 68 摄氏度，消防喷淋头自爆进行喷洒灭火，每个喷淋 头的喷洒范围小于 10平方。
5）干粉灭火器
是用惰性固体（类似于泥土或沙子）来覆盖火。干粉灭火器可以喷出非常细的碳酸氢钠（NaHCO3，发酵粉）、碳酸氢钾（KHCO3，几乎与发酵粉相同）或者磷酸二氢铵（(NH4)H2PO4）粉末。这些固体可以包住燃料并使火闷熄。适宜于扑救石油产品、油漆、有机溶剂火灾。它能抑制燃烧的连锁反映而灭火。也适宜于 扑灭液体、气体、电气火灾（干粉有 5 万伏以上的电绝缘性能）。有的还能扑救固体火灾。火器不能扑救轻金属燃烧的火灾。
6.4、服务质量检查 1）
检查形式、时间
检查内容：服务质量、工作人员的仪表仪容、2）检查方式与时间 由公司相关人员随时检查
由公司指定人员进行顾客调查（每月一次）发放（顾客满意度调查表），进行调查 6.5、团购客户接待要求 1）预定
干粉灭
团购至少提前4天告知到早教中心店长，店长接到该团购信息后应询问团购人员的数量、团购人员的构成（成人、儿童、男女比例）、团购人员到店的时间、团购人员有无特殊需求，将以上内容记录在当天工作日志中并汇报至主管负责人。店长应根据所了解团购信息情况预估当天人员出勤班次，或增加临促人员数量，提前应准备相关物料情况与主管负责人沟通执行。2）
接待
团购人员到达当天，早教中心工作人员应有序安排人员入园，检查入园人员票面信息，并做好团购人员个人信息登记，按照儿童相关工作标准进行服务。3）记录
团购日结束当天，店长按财务管理规定做账
团购注意事项：
1、团购人员拿着凭据来到店面，早教中心工作人员须验证、登记后安排入园；
2、接到团购信息后，提前做好准备工作，按团购人员数量、规格及特殊要求，提前做好
物料准备、人员安排及临时促销人员招幕；
7、环境管理
7.1 早教中心为顾客提供精神享受的娱乐场所，所以建设一个卫生、健康、愉快的环境非常重要。清洁是保证卫生的主要手段，是早教中心日常工作的一项重要内容。清洁包括清除看得见的杂物、灰尘和杀死有害、能致病的有机物。除了卫生要求外，还需要通过声音、色光、湿度、绿化等手段为顾客提供一个有益于身心健康的游乐环境，使顾客获得愉悦的游玩体验。
7.2清洁内容
设施设备
表面尘土
死角卫生 公共区域
早教中心设备区域外公共区域
功能区域
DIY区域道具设备、书吧柜台台面、仓库库房卫生
7.3清洁时间安排 1）
随手清洁
清洁是没有止境的，只要有空就必须随手清洁，保证顾客满意
2）
营业清淡时间
营业高峰期间，由于大家忙于为顾客服务，会忽略了清洁，营业高峰过后，即在营业清淡时，有大量清洁工作要做
营业结束前一小时彻底清洁营业期间卫生
7.4环境控制
1）
音乐：早教中心可以放一些轻音乐，声音大小以“有听则有、无听则无”为原则 2）
空所：早教中心一年四季备有空调，特别是夏天，更为重要，经顾客恰到好处的室温。冬季不低于18—22度，夏季温度不高于22—24度，营业高峰顾客较多时不超过24——26度，相对温度40—60%，早教中心气压大于外界气压，洗手间气压小于早教中心气压，保证早教中心有新鲜、优质空气。3）
采光：自然采光照度不低于100LX，各功能服务区灯光照度不低于150LX。
8、安全管理
8.1安全是保证早教中心各项经营安全，人员安全，顾客安全，物料安全，财务安全 安全事故产生原因
直接原因可分为人为和设施两上方面
人为的原因主要是指人们不安全行为所造成，包括指导与监督疏忽，未按规定要求行事。设施原因是指不良的环境设施引起，包括维护不当等 间接原因
各种机械装置定期检查和不保养不良。由于店长责任心不强，导致安全管理制度和安全管理组织不完备、安全管理标准不明确等
8.2人员安全
操作的安全，特别是拓展区域，要严格按照标准操作 早教中心必须按规定在指定地点放置指定数量的消防器材 各种设备要定期检修，保持设备的安全运转
药物的准备：主要是酒精、药棉、疮可贴、红花油、纱布等
8.3医药箱管理制度
店铺需按以下标准配备简易医药箱，以供顾客需要时，能及时提供服务。医药箱标准配备如下：纱布、棉球、酒精、创可贴等外伤用药 【注意事项】
1.所有药品均在有效期内，禁止向客人提供内服药品；
2.工作人员掌握药品的使用方法和程序；
3.药物一般应避光、干燥保存；
9、设备管理 9.1设备手册
设备手册的内容包括：祥细的例图说明、设备零件资料、安全程序和故障排除步骤，设备型号，生产厂家，联系电话，零件编号，注意事项等
9.2计划保养表
计划保养表列出了执行每项保养工作的时间及周期，帮忙安排执行人，并在完成后予以记录 对设备制定维护保养制度，做好维护保养工作，可保证设备的正常工作及使用寿命： 清洁：对各种设备均需清洁。做到设备内外无污渍、无灰尘、良好运转。安全：定期检查各种安全防护装置，保证不漏水、不漏电、不出事故。整齐：各种设备及附件（电源线）要放置整齐、美观。润滑：定点、定量加油，保证正常运转。日常维护保养
做好前台设备的日常维护工作。
严格按照程序操作，注意观察设备的运转情况，发现故障及时检修。搞好清洁卫生，检查设备润滑。
第五章
突发事件处理
5.1火情报警
报警响起，工作人员必须在 1分钟内核查完毕，并确认是否有火情。任何人发现火情，都必须立即通知案场主管及早教中心负责人。讲清起火地点、燃烧何物、火势 大小、报警人姓名及所在位置。绝对不能高喊“着火了”，以免引起恐慌。初期小火应迅速拿就近的灭火筒灭火，保护好现场，同时通知案场主管及早教中心负责主管。
5.2顾客意外受伤应急处理 5.2.1应对处理
1、在客人受伤的情况下，第一时间拨打120急救（分伤势严重程度拨打120），站在尊重生命的角度，把客人的安危放在第一位，安抚客人情绪，积极配合治疗，治疗费单据全部由店铺掌握，这是公司的责任体现同时也是为案子结束协商解决时的先决条件。
2、安抚好客人的情绪，表示感同身受，做到相应的人性化服务（如送水果、医院探望），站在客人本人的立场，您告诉目前最重要的是先养伤，至于其它会为争取。
3、事故责任的引导：适时委婉表达意外事故的发生，责任不全在店铺方，客人本人也有责任；我们从一开始就不要让客人以为＂能全额赔偿＂，只能“尽量争取”，降低其心理期望值。比如：我们适当处已有“小心注意”提示牌，让客人意识到，她自已也需承担部份责任；如果滑倒的是小孩子，则作为家长本身就有责任义务照顾孩子防止意外发生；
4、了解客人的需求，聊聊家常，缓和气氛。
5、理赔材料的搜集：店长第一时间联系保险经纪人，根据相关要求现场勘测拍照取证，并保留相关必要材料（发票单据和病历等）。
6、费用问题：根据事故原因/客人状况，可判断是否由垫付治疗费或视情况可引导客人自行支付。因为住院费和医药费、护工费、误工费、营养费都属于保险理赔范围。其中营养费、护工费必须要医生在病历上写有医嘱，误工费则客人必须提供他的收入证明或完税证明，如客人是个体户，可以按他当地的年均收入折算具体需咨询保险公司对接人。
5.2.2及时申报保险理赔
1、配合之前做的现场勘测，拍照取证。
报案信息：保单号、时间、地点、事故经过、预计损失情况、联系人等
2、提供相关信息发给店铺所属的保险公司，让保险公司给出意见，保险公司作为第三方，会界定店铺应当承担责任比例多少，定损金额作为参考值，再与客人协商时就会心里有数
3、购买保险本身就是自已店铺降低意外损失的管理行为，因此没有必要让客人知道店铺会去找保险公司理赔。否则，只会让客人觉得店铺没有任何损失，没承担他认为的责任，从而会提出更多要求，处理起来更加麻烦
4、如对保险相关的工作有任何的疑问，可以寻求法务部的协助
5.2.3与客协商解决
除了保险公司，我们还可以与医生沟通了解病情，或根据首次的医疗费是多少，来判断事情的严重程度与客人协商时，尽可能多使用聆听技巧，让激动的客人尽情表达宣泄情绪
1、我们可以表达“很遗憾，意外发生了，我们店铺积极配合，送医、探望、关注、协助，我们现在为您争取到的有哪些，店长依据保险公司的定损情况和客人家属进行第一次试探性磋商，就赔偿条款进行一一商谈
2、过程中，如果客人不赞成店铺提出的解决方案，可能采取投诉的方式来发泄情绪，不要试图阻拦，总要有渠道出口给客人。协商遇到僵局时，可用“不表态”或过几天再谈的方式让客人“回顾冷静”，这样可以有效得占据谈判双方的主动权，让客人的催促会让其不断得降低要求。
3、也许店铺尽力安抚客人，但客人仍对店铺表示不信任也不接受方案，那么您该提议双方一起到当地工商局，由消费者委员会作为第三方配合完成协商解决。请注意保留《消委调解记录》，如双方协商无果，客人只能走司法流程了
4、双方达成赔偿方案的共识后，一定要让客人签订免责书，以防止后续问题的发生。
5.2.4其它特殊情况应对
1）当客人提出要“精神损失费”，怎么办？
精神损失费，很难断定数额多少，如果打起官司来，一般也需要受害方提供证据，表明自已受到了哪些精神倾害，由于难举证，所以获赔精神损失费案例的不多；
如果客人提出，我们只能拒绝，告知客人，我们可以互相配合争取到的是医药费、住院费、护工费、误工费、营养费，假如您要争取精神损失费，就只能走司法流程，由法院来判决了。2）当客人提出要一次性赔多少钱，怎么办？
我们对没有发生的费用，无法估计，心里没底；客人也没有办法提供发票，所以原则上不允许“一口价式”赔偿给客人。
3）如果客人本人不易沟通，威胁要通过媒体曝光向公司施压，怎么办？
在协商处理过程中，您可以判断是否需要“对话录音”，掌握事实信息，以应对媒体及后续的其它状况。
同时，劝告客人，就事论事的协商处理，如果客人的行为有损我们的品牌名誉，公司会保留追究客人法律责任的权利。
4）如果客人以此为由在店内无理闹事，怎么办？
请冷静劝告处理，当影响了店铺经营时，有必要的话分店可以果断报警处理。报警能不能解决或了结不重要，重要的是表明我们店铺的立场和态度。
也许警察同志登记完就走了，双方还得面谈协商，至少通过报警行为，争取到双方能在一个台面上“冷静理性的谈”！必要时可寻求公司的协助。
第六章
客诉处理
6.1顾客投诉流程 1）招呼接待
主动上前问候客人并表明身份，“您好，我 是 XXX，请问有什么可以帮您？” 顾客情绪激动，请顾客到安静舒缓的地 方坐下慢慢说，尽量避开其他客人。
知道客人姓名的，需 用姓氏称呼客人。2）聆听记录
认真倾听顾客投诉，准确了解每一细节，保持与顾客目光接触，以示尊重。集中精力，充当听众，适时表示正在聆听客人的述说，如点头。记录顾客谈话要点。缓和客人情绪，让顾客感到公司重视他或她提出的问题。
听取和分析客人提出的问题和关注点。不过多涉及其他事情，更不要推托责任。3）致歉安抚
向客人礼貌表达歉意并表示同情：分析和判断客人的真实感受，力求表现出与客人 同样的感受。例如“我知道您一定感到不愉快”，表示同情客人的遭遇。保持冷静，避免充满敌意的反应，切勿随意打断客人说话，甚至与客人争吵。务必 待客人讲述完毕，再给予适当的解释和说明。
应慎用微笑，以免给人以幸灾乐祸的印象，有时以郑重、沉 稳、严肃的神情与态 度可能会使客人放 心我们的处理并信 任我们。
4）寻求处理方法
切勿当着客人的面训斥或指责当事员工。
预留充裕的时间以便完成补救工作。不要做出超过自己权限的许诺，如有需要，请 示上级或有权限的人。不要低估解决问题 所需要的时间。
如5）关注处理进程
监督问题解决的进程，确保问题彻底解决。
受理客人投诉的员工与客人联络沟通，确保客人对处理结果满意。
6）培训改进
将投诉整理形成案例，并存档。重要事故或投诉须生成事故报告。
分析投诉原因，做出整改方案。
对员工进行再培训。
将投诉处理案例作 为公司借鉴和培训的案例。
第三篇：销售部运营手册
酒店营销部
销售部运营手册
一、部门概述和工作职责的描述
1）部门概述： 销售部门是酒店的前线部门。销售部的工作关系着酒店的整体业绩，他不仅担负着进行市场调查进而开拓市场，为酒店增广客源的重担，还主要负责着酒店和客人的沟通工作，使酒店的运营与客人的消费需要紧密，和谐地结合在一起。
2）工作职能描述：
1、销售人员必须积极进行市场调查，并建立完善的市场资料库，根据资料对市场进行分析，进而制定销售战略。
2、开拓市场，为酒店开广客源，创造价值。
3、保持与客户的紧密联系，虚心听取客户的意见，反馈总结并进行改进，从而保持与客户的良好关系，进而维护酒店的形象。
4、积极与同行销售部和销售人员联系，开拓自己的消息来源，达到资源互享的目的。
5、与当地政府部门保持良好的关系，进而维护酒店的利益。
6、做好本酒店内部的接待工作。
7、做好市场推销工作，运用合理的广告手段推广酒店品牌
二、组织结构
1、销售总监：销售部门的负责人，直接上司是总经理，督导主管、销售代表、文员、美工。
2、主管：销售部门日常事务的督导，直接上司是销售总监，督导销售代表。
3、高级美工：企划部的负责人，直接上司是销售总监，督导美工。
4、销售代表：销售部对外销售的基本动力，直接上司是销售经理。
5、美工：企划部的主要工作人员，直接上司是高级美工。
6、文员：销售部日常事务和文秘工作的主要负责人，直接上司是销售总监。
7、预定部：销售部客房预订和房态控制的实施者，直接上司是销售总监。
三、岗位职责与素质要求
1、销售总监： 岗位摘要：在酒店总体决策方针指导下制订市场营销部工作的工作职责、制度，负责酒店的对外形象宣传及业务推广，检查、修正工作计划，督导本部门工作，培训员工，协调与相关部门的业务，预测并提供市场动态和走势、参与酒店经营管理决策。工作职责：（1）在总经理的领导下拟订营销策略，确定目标市场，进行市场细分。（2）组织部门全体人员完成下达的各项经济指标和任务并将指标细分到小组，辅导监督销售人员按质、按量完成任务。（3）建立酒店各类客户及政府机构、社团等资料档案，做好社区及客户关系，树立良好的企业品牌，为酒店的长期永续经营提供保障。
（4）分析、协调、帮助解决销售人员工作中的问题与困难。
（5）在酒店价格政策下开展营销工作，收集分析市场信息、预测市场走势、比较竞争对手的情况，为酒店的经营决策提供依据。
（6）处理与营运部门的沟通、协调。
（7）与新闻媒体与政府机构建立良好的互动，负责广告推广，建立酒店形象。素质要求：销售总监必须是有相关方面本科以上文凭，能流利地与外宾沟通，有非常丰富的酒店销售经验，并在本地市场有优厚的人脉关系。能够准确地分析市场动向，并及时制定出正确的方针策略。
2、主管 岗位摘要：在销售总监领导下，做好市场销售和开发工作，落实销售计划，并负责与客户保持联系，协调店内有关工作，完成销售部经理下达的销售指标。工作职责：（1）贯彻执行酒店营销计划，完成销售部经理下达的销售定额指标。（2）直接参与有关的业务洽谈，重要协议的起草等业务活动。（3）汇总所负责业务范围的有关信息，编制每周每月的走访报告，近期的重点接待任务，客源信息，客户情况，出现的问题及新客户的情况等信息报告，订出具体的工作计划。（4）根据市场需求，分析报告及统计资料确认潜在客户及其需求，访问客户并提交访问报告。（5）与其他酒店，公司，交通运输单位及旅行社的人员联系，掌握国内外旅游市场的动态，提出合理的建议。（6）定期走访客户，并按规定填
制上报各类销售报表。（7）接收预定，即使向销售部经理汇报重点，大型的业务活动，以
确保客人抵达之前做好一切准备工作。（8）做好重要客人，团队接待和服务的组织、协调
工作，事后征询客人意见，并将意见反馈给上级及有关部门。（9）建立客户档案，为本部
门的市场分析及市场预测提供参考依据 素质要求：销售经理必须是有相关方面大专或大专
以上文凭，能与外宾进行常规的沟通，需要有较为丰富的酒店销售经验，在本地有一定的人
脉关系，能敏锐地察觉市场动向，与销售总监商讨销售策略。
3、高级美工 岗位摘要：负责酒店各类图案的设计制作，配合各部门的接待工作；负责图文
资料的制作、整理、归档，确保酒店文史资料的连贯性和统一性。工作职责：（1）制作
各类指示牌、启牌及横幅、刻字等，有效地确保各部门的接待质量。（2）与各部门高度配
合，根据任务需求，设计、制作图形及文案稿件，并协助做好布置工作。（3）配合酒店各
类活动的布置、设计及摄影等工作。（4）负责店史、客史及重要接待的图片制作、整理、保存。（5）其它各相关的经营票券或表单的设计、制作。（6）销售总监/经理下达的其
它任务。素质要求：高级美工必须是有相关方面大专或大专以上文凭，能够熟练地运用电
脑制作，实地拍摄等相关方面的企划能力，要有创新的意识和新颖的构思。
4、销售代表 岗位摘要：确保有效的销售量，达到或超出预定目标。与本部门及其它营运部
门的员工保持密切联系，善于沟通确保酒店营运得以实现。工作职责：（1）在部门经理的领导下，开展具体的科员拓展工作，接收部门经理授权的销售专员 的业务培训及督导。
（2）与客户保持积极的联系并即使将客户的意见反映给管理层以便改进。（3）了解目标
市场的行业知识及动态，在客户联系中发挥良好沟通作用，处处维护体现酒店的形象及档次。
（4）建立客户档案，进行有效管理及汇报，保持并更新客户记录。（5）根据客户的要求，核对接待安排：回答客户的和立要求及疑问，具体跟催客户的投诉等问题的处理结局。（6）
加强本部门及其它部门的沟通联系，保持和立有序的工作关系，确保相关部门应允工作的流
畅。（7）提高自身的应变能力以适应其它的工作安排。素质要求：高级销售代表和销售
代表必须是有相关方面大专或大专以上文凭，能与外宾进行一些基本的日常沟通，高级销售
代表必须有一定的酒店销售经验，而且他们都必须是反应灵敏对销售工作具有热情，充满活
力的生力军。
5、美工 岗位摘要：协助美工设计制作酒店各类图案及图文资料的制作、整理、归档，确保
酒店文史资料的连贯性和统一性。工作职责：（1）协助美工制作各类指示牌、启牌及横
幅、刻字等，有效地确保各部门的接待质量。（2）协助各部门做好布置工作。（3）配合酒店各类活动的布置、设计及摄影等工作。（4）负责店史、客史及重要接待的图片制作、整理、保存。（5）其它各相关的经营票券或表单的设计、制作。（6）销售总监/美工下
达的其它任务。素质要求：美工必须是有相关方面大专或大专以上文凭，心灵手巧，能进
行一些基本的企划工作的，能够吃苦耐劳。
6、销售部文员 岗位摘要：负责部门文件管理和文秘工作；配合销售人员日常的销售工作，提高销售人员的销售效率。工作职责：（1）在部门经理的领导下，负责部门文书和内务
管理工作，安排部门办公室的值班并呈报。（2）负责有关文件的传达，起草普通公文和对
外文稿。（3）配合销售人员处理函电，加强部门内部沟通，协助销售人员的部分案头工作，协助执行和实施客户的要求：处理办公室接待得日常客房预订及确认工作。（4）协调酒店
与客人，客户，销售部与其它部门的关系，发挥枢纽作用。（5）反映酒店内出现或存在地
问题，上报部门经理。（6）搜集市场信息，及时上报部门经理。（7）全面负责部门文档
管理，包括对内，对外法文，客史档案等，负责跟催网站的更新，修改。（8）完成部门经
理安排的其它工作。素质要求：销售部文员必须是有相关方面大专或大专以上文凭，能够
熟练地运用一系列办公室软件，必须是认真仔细，处事谨慎耐心。
7．销售部预定部 岗位摘要：预订部文员负责为酒店客人与店外客人及公司提供订房服务 工
作职责：（1）保持仪容仪表的整洁、大方、优美，并保持前厅办公室卫生及干净、整洁。
（2）耐心回答客人所提出的有关酒店客房及其他方面的问题。（3）接收散客预订并予以
确认。（4）将有签协议的公司及旅行社的合同输入电脑。（5）爱护及正确使用各种设施
设备，如电脑、打印机、计算机等。（6）正确地填写订房单，并及时、准确地将预订输入
电脑。（7）了解店各项优惠政策，并积极主动地向客人进行介绍。（8）每日跟催HANDOVER
BOOK上的工作。（9）在规定时间内准确、高效地完成所安排的工作。素质要求：预定
部人员必须是有相关方面大专或大专以上文凭，能够和外宾进行一些基本的交流，能够接受
外宾的预定，打字输入速度要符合标准，做事仔细耐心，必须严格按照销售总监的要求。
四、销售部办公室制度 1.每天上下班必需打卡 2.中午12：00-14：00为休息时间，期间当日值
班人员必需于11：30前用餐，之后返回办公室值班，以保证办公室随时有人接听
3.下班时应做到人走灯灭，并注意检查电脑是否关机，传真机上是否有足够的纸 4.合理使用
纸张，除了打印对外文件外，纸张必须双面使用 5.办公室一定要有人接听电话，如需外出
必须等同事回来或叫总机把电话转接到手机上 6.禁止打，听私人电话 7.上班时间不允许在办公室吃东西 8.办公室不许扎堆聊天 9.禁止利用办公时间及办公用品办理私人事物 10.查
看文件需向文员领取，文件不要随手乱放，下班前须收好 11.文具需以旧换新，不得随意浪
费 12.传阅 需在传阅日期起三天内看完并签名 13.每天早上的8：15-9：00是部门的例行短
会时间，各岗位人员必需准时参加并做好准备工作，若非特殊情况不得缺席 14.办公室的电
脑，复印机，传真机必需爱护并定时保养，由秘书进行监督管理 15.复印机，传真机的使用
应遵照操作标准进行，避免不正确的使用导致损坏 16.保持办公室干净，肃静 17.保持所有
办公桌面的整洁，切忌乱丢乱放，不得遗留传真，合同等商业文件，尤其是要件，否则以泄
露酒店商业机密论处 18.如无特殊需要，禁止带外来人员进入办公室 19.规范文明用语，保
持办公室团结和谐的气氛 20.规范使用电脑，不得用电脑来玩游戏或进行其他一些私人用途
五、销售部工作准绳
1、如无特殊情况，销售代表须于09：00及15：00前出外拜访客户
2、每日8：15-9：00是销售部的例行工作会议，期间销售代表应汇报当日的工作计划并反馈前
一天的工作情况
3、公司销售每日销售拜访应不少于4家，拜访电话不少于3家，每周新签
之协议公司应不少于6家。旅行社销售每日拜访应不少于2社4部，电话拜访应不少于3
家或部门
4、周一至周五上午为日常的拜访时间，周五下午销售代表要做这个礼拜的工作总
结还有下周计划的书面报告
5、每周五16：00前销售代表需提交周工作报告及下周工作计
划到销售经理处，销售经理归纳总结后于下班前交到销售总监处
6、每月23日前销售代表
需提交当月的工作总结及下个月的工作计划到销售经理处销售经理归纳总结后于25日前提
交给销售总监
7、每月25日前销售部应开一个月例行会议各岗位根据当月反馈意见及手头的市场调查报告进行讨论，并归纳总结，于28日前提交给销售总监
8、各岗位销售代表每天应关心手头公司或旅行社等的订房情况并随时做好记录，根据资料来进行对公司或旅行社的分析并讨论制定销售方案
9、销售人员应积极于其他对手酒店的销售部取得联系与其达到
资源互享，扩充自己的消息来源点
六、制度与程序 目的：明确销售目的，做好充分准备，了解和分析客人的情况，掌握所要销售的产品和服务的详细情况； 制度： 1.销售人员须衣
着整齐，举止高雅，谈吐得体； 2.如无特殊情况要提前和客户预约，并提前5分钟左右到
达约定的场所； 3.注意诚信原则，不采用欺骗手段； 4.谈判过程中应坚持原则，在授权的范围内力促成交。如遇有无法处理或超过授权的事情，应立即向上级请示汇报，并及时将结
果反馈给客户，不得擅自做主或胡乱承诺。5.不谈不利于酒店和集团的话题，不损
害酒店利益，维护酒店形象。程序： 1．与客户接洽前需做好充分准备：例如此次谈判的重点及主要目的、客户基本情况、需准备的资料及酒店相关部门的支持、可能涉及的问题及
解答等。确认准备充分后与客户预约。2．预约时应先自报家门，找到相关负责人后简要说
明意图，征得对方同意后再约定见面的时间、地点等（原则上首先应尊重对方的安排，其次
约见时间应考虑从酒店到约定地点乘车所需时间及适当富裕量）。3．出发前应再检查是否带齐所需的宣传与广告资料、报价单、合约、适量的名片、记录簿、笔及计算器等，检查仪容仪表。4．与客户见面时应简要介绍自己，与客户接触后要了解对方是否决策者。简单寒暄后应尽快进入主题。便于客人仔细研究、考虑和选择； 5．交谈过程中要认真聆听、及时质疑，谈话态度要诚恳，不要中途打断对方讲话。要了解客人的需求，帮助客户解决问题。同时要尽可能了解客户的兴趣、爱好、性格特征等，争取和客户做朋友，才能建立长久的业务关系； 6．适时结束谈话（如属普通拜访一般控制在15-30分钟内），对客户的接待表示感谢。如有未能答复之问题，告之一定尽快请示回复； 7．回来后整理出销售报告，并将客户分类，确认是否有必要回访及回访时间。
第四篇：运营管理手册
【现代百货】运营管理手册
目 录
一、服务观念及百货服务理念
二、岗位职责
三、导购管理
四、商品管理
五、服务管理
六、商户管理
七、安全管理
八、运营作业流程
九、附录１、礼貌用语100句２、禁忌用语8句３、服务用语30句
一、服务观念及服务理念
（一）、现代服务观念
顾客导向是企业发展的根本，是现代服务观念的核心。公司所有的效益来自于对我们服务感到满意的顾客，因此，现代服务的观念就是要我们为顾客提供全方位多层次的生活服务，创造个性化的生活空间，使顾客在购物的同时，感受愉悦。
每位员工都要牢记：服务、服务、更多服务!
（二）、服务理念 “既要尽心尽责，又要尽善尽美” 服务是***百货人的天职，对顾客、对客户、对同事你唯一要做的就是服务
１、衣食父母：我们的工资和奖金来源于顾客和客户，要象对待亲人一样对待他们。
２、服务观念：同事也是顾客，下一环节就是上一环节的客户。在工作中要随时随地牢记这个服务观念。
３、讲求结果：仅仅用心是不够的，我们衡量工作的唯一标准是令人满意的结果。
二、营运部各部门岗位职责(一)、营运部经理岗位职责 直属上级：商场总经理 直属下级：商场楼层主管
1、根据公司的总体经营规划，制定营运部的目标管理计划和实施措施，确保完成公司下达的各项任务；
2、负责健全、建立、贯彻、执行公司及部门的各项管理规章制度，做到有章必依，违章必惩；
3、根据公司工作质量标准，考核各区域的各项管理工作，及时检查各工作流转程序的各个环节，发现问题及时处理，保证公司各项工作的正常运转；
4、制定各种规范及措施，避免各类事故发生，并根据考核结果，对下属员工的奖惩作出处理意见；
5、组织对竞争对手的市场调查，并进行分析，根据竞争对手状况及时调整经营策略；
6、收集各类相关信息并进行汇总反馈，为公司管理决策提供参考依据；
7、处理卖场发生的较大事件，维护公司利益，确保顾客满意；
8、协调下属各部门的关系，沟通与衔接各部门的工作，使公司整体运作良好；
9、主持部门例会，分析工作现状，提出工作要求和解决办法，明确下阶段工作目标；
10、组织并参与策划各项促销活动，力争促进销售的提高；
11、全面负责商场销售任务的完成；
12、完成上级领导下达的其他工作任务；(二)、营运部经理助理岗位职责 直属上级：商场营运部经理
直属下级：商场楼层主管、楼层助理 任职要求：
1、具有大学本科以上文化水平。
2、具有五年以上相关工作经验。
3、品行端正，有强列的责任心和事业心。
4、具有较强的监督、检查、组织、协调能力。
5、具有较强的综合分析、发现和解决问题的能力。
6、身体健康，精力充沛。工作职责
1、部门及现场运作事项稽查与协助；
2、负责组织下属、营业员的培训和考核；
3、人员工作绩效的评估及士气与绩效的提高；
4、协助营运经理达成公司营运目标；
5、负责监督处理顾客投诉，监督退换货管理、物价管理、商品陈列；
6、负责商场销售绩效数据的收集、分析、反馈；
7、负责监督现场服务质量、环境质量、现场纪律的管理；
8、负责研究商圈、开发会员，建立会员档案，接待会员来信、来访，处理、答复会员投诉，负责经营中大宗客户服务；
9、参与部门，及时完成营运经理交办的其它工作；
10、工作成果报告，营运成果效益评估、改善报告；
11、工作检讨计划，协助制定部门计划；
12、参与营运部门各项制度及各种会员章程拟定事项；
13、配合策划部组织好各种促销活动；
14、他相关营运部的营运管理事项。
15、完成上级领导下达的其他工作任务；(三)、楼层主管岗位职责 直属上级：商场营运经理助理 直属下级：商场楼层助理 任职要求：
1、具有大专以上文化水平。
2、具有两年以上相关工作经验。
3、品行端正，有强列的责任心和事业心。
4、具有一定的监督、检查、组织、协调能力。
5、具有一定的综合分析、发现和解决问题的能力。
6、身体健康，精力充沛。
工作职责
1、组织本楼层工作会议和每日早晚例会，传达上级指示精神，反映员工及柜组情况，起承上启下的作用；
2、认真协助营运经理工作，落实每天的工作内容，发现违规及时纠正；
3、了解部门人员思想状况，排除不良倾向，即时汇报，研究予以解决；
4、严格落实部门员工遵守工作流程、工作要点和规章制度，培养员工高度的责任感和工作热情。
5、熟悉本部门员工的工作状况，分析容易出现的问题并提出解决问题的基本要领；
6、不定时巡视各岗位，指导员工工作并督促完成；
7、宣传团队精神，弘扬企业文化，牢记公司宗旨，增强员工的凝聚力和向心力；
8、组织市场调查，反映卖场存在的问题及顾客的真正需求，定期进行总结报告；
9、负责安排和调整员工班次，优先组合，正确使用指挥管理权；
10、努力学习有关知识，对复杂的要领能考虑到每个细节，对员工能采用不同的领导方式和督导方式；
11、组织并参与策划有利于公司发展的促销活动；
12、主持部门会议，分析工作现状，提出工作要求和解决办法，明确工作目标；
13、解决问题要有章可循，注重个人修养，给员工树立良好形象；
14、承担本区域的销售任务；
15、完成上级领导下达的其他工作任务；(四)、楼层助理岗位职责 直属上级：商场楼层主管 直属下级：专柜导购员
任职要求：
1、具有大专以上文化水平。
2、具有一年以上相关工作经验。
3、品行端正，有强列的责任心和事业心。
4、具有一定的监督、检查、组织、协调能力。
5、具有一定的综合分析、发现和解决问题的能力。
6、身体健康，精力充沛。工作职责
1、负责建立员工排班、考勤制度，检查员工到岗情况；
2、负责检查员工仪容、仪表是否符合要求；
3、负责每日召开员工班前、班后会；
4、责对现场的环境卫生、柜台纪律、接待服务、商品陈列等进行巡视检查，做好巡场纪录；
1）负责当班期间所辖区域的现场管理工作； 2）负责现场解决处理顾客疑难和纠纷； 3）及时完成主管交办的其它工作
5、负责监督卖场销售，禁止议价及私收货款；
6、负责控制物品出闸，以防商户私自撤柜；
7、负责监督专柜补货是否及时，有无影响销售；
8、负责观察专柜日常销售情况，分析影响销售变动的因素，对于下降幅度较大的专柜应与供商一起查找原因，改进状况并及时向公司反馈信息；
9、定期召开供应商座谈会，听取意见并采取相应的纠正措施；
10、具体负责处理顾客退换货及各种投诉；
11、具体负责商场内突发事件的处理；
12、积极协助公司各部门的工作，听取意见，完善不足；
13、协助防损部门完成每日清场工作；
14、及时完成营运经理等交办的其它工作；
15、参与早晚会主持；
16、开业前清洁准备工作督核。
17、完成上级领导下达的其他工作任务；(五)、运营部文员岗位职责 直属上级：商场营运经理 任职要求：
1、具有中专以上文化水平。
2、具有一年以上相关工作经验。
3、品行端正，有强列的责任心和事业心。
4、熟练使用各种办公软件。
5、身体健康，精力充沛。工作职责
1、对营运部门的各种资料、函电进行收集、传阅、收发与存档；
2、对各楼层周、月报表、新进商户资料进行汇总统计；
3、组织对营运部门的会务工作，做好会议纪要。将每周例会的时间、地点知会与会人员，并做好例会记录、传阅与存档；
4、商户档案的管理；
5、部门及相关文件的归档；
6、相关营运单据及文件的传递；
7、相关物料的领取、管理、与发放。
三、专柜导购员管理
（一）、岗位职责
1、按照商场服务规范、管理规范、操作规范进行商品销售，完成销售计划。
2、根据商场经营及市场变化，调整、提高售卖技巧和服务质量，为顾客提供尽可能完美的商品与服务。
3、按商场要求随时检查并做好商品陈列。
4、负责营业柜组内环境卫生工作。
5、负责接待及处理顾客的咨询、投诉，自己不能解决的及时向主管或上级主管反映。
6、及时向主管反馈销售走势及顾客要求，按商场要求做好商品市场调查。
7、保证所在柜组商品安全，防止被盗或损失。
8、向专柜老板提出补货、退仓、退厂的建议。
9、营业结束后，柜组间进行交叉盘点，并签字认可，次日营业前及时清点本柜商品。
（二）、专业导购员必须具备的条件
1、专业态度 1）、喜欢与人交往。2）、有正确的服务观念。3）、喜欢所售卖的商品。4）、微笑、普通话、礼貌用语接待顾客。5）、服从管理。
2、技巧
1）、推销技巧。2）、沟通技巧。3）、商品陈列技巧。4）、商品包装技巧。
3、知识 1）、商品知识。2）、公司政策。3）、工作程序。4）、相关法律知识。
（三）、导购员岗位准则
1、基本工作要求 1）、准时上班，按规定下班； 2）、工作中精神饱满，热情高涨，不因情绪影响工作； 3）、工作中手机处于振动状态，不打私人电话，不处理私人事情； 4）、遇事须提前请假，病假要提供有效证明； 5）、按公司要求接待顾客，不与顾客争执，若遇问题及时上报； 6）、上班不得交头接耳、挖鼻子、嘻笑、打闹、聊天、串岗，需要离岗时须得到部门负责人的批准； 7）、随时掌握市场动态，及时反馈信息； 8）、遵守职业道德，不因个人利益而恶意贬低其它同类商品； 9）、服从商场管理，遵守商场各项规定。
2、仪容仪表 1）、统一着工服，穿戴整洁卫生，工牌佩戴正确； 2）、女员工上岗前需化淡妆，头发不盖眉，不染发，发型简洁，干净整齐； 3）、男员工头发侧不盖耳，后不盖领，干净整齐，不留长胡须； 4）、工作期间除手表、戒指外，其他饰物一律不得佩带； 5）、注意个人卫生，不留长指甲，不涂抹指甲油，保持口腔清洁，做到无异味、无口臭、无烟味； 6）、精神饱满，眼睛不充血； 7）、时时微笑，笑不露齿。
3、行为举止 1）、动作：举止大方，不卑不亢，动作幅度不宜过大，简洁、麻利。A、站姿：（1）、抬头挺胸，精神饱满；（2）、双手自然下垂，不抱手胸前，不叉在腰间；（3）、保持工作准备姿势和立刻服务的态度；（4）、严禁任何“休闲”的姿态在商场出现，如斜靠货架、柜台等等。B、手势：（1）、手势文雅自然，不给人手舞足蹈的印象；（2）、不用手指对方，不做任何不礼貌的动作；（3）、严禁用威胁的手势或让人误解的威胁的手势。2）、外表：形态大方，亲善和蔼。（1）、着商场统一的工装，保持整洁，无怪异服饰；（2）、保持自然的微笑，注视对方眼睛，不斜视，不用鄙视的眼光。
3）、态度：主动、热情、耐心、周到。（1）、主动招呼顾客，为顾客提供服务；（2）、保持热情，给人真诚、实在的感觉，避免职业化、机械化；（3）、保持足够的耐心，艺术地解决问题；（4）、站在顾客的立场，尽量为顾客着想，尽量满足顾客的需求；（5）、童叟无欺，不以貌取人。
（四）、上下班工作流程
1、个人仪容准备 1）、到更衣室换好制服。2）、完全符合规范的标准仪容(仪容仪表标准见导购员岗位准则)。
2、考勤 1）、员工上班时按规定打卡。2）、员工在楼面柜组内书面签到。３、晨会及卖场准备 １）、主管晨会
每日早晨8:30，主管到指定地点集中，由值班经理召集晨会(约5分钟)。２）、卖场准备
主管晨会时间，导购员做卖场准备。（１）、清理商品，如有遗失，及时上报主管。（２）、整理陈列货品，补充货品。（３）、打扫柜台及货架内外的清洁卫生。（４）、确保柜内商品陈列丰满，货柜及所陈列商品整洁干净，通道畅通无阻。（５）、确保店内灯光充足，如有损坏，马上上报楼层管理人员。３）、导购员晨会
8:35分，主管晨会结束后，所有导购员到指定地点集中，由主管召集晨会(约5分钟)。４）、导购员晨会结束，在开门前5分钟做迎接第一批顾客准备。４、迎接第一批客人 １）、迎宾曲响起时，所有导购员按规范化的姿态站立，有柜台的沿柜台内沿站立，无柜台的站在通道口边(姿态规范化要求见附件一)。２）、等待第一批顾客光临，并开始导购员工作。３）、导购员用规范化语言接待顾客(接待语言及应对咨询规范化要求见附件三)。５、交接班 １）、更换工作服。
（１）、导购员应提前半个小时到岗，做好准备。
（２）、更换工作服，准备交接。
——必须在交接班之前更换工装，不得在工作岗位上当众“表演”，影响卖场和个人形象。
——更换工作服必须完全到位。
——换好服装后，还要检查妆容，对不妥之处要及时修正。２）、商品清点。
（１）、清点数量，检查货品并补货。
（２）、检查价签。３）、未办事项移交。
４）、打下班卡，离场。
6、下班 1）、送宾曲起，导购员接待好最后一批顾客，没有接待顾客的导购员，沿柜台内沿站立(无柜台的导购员站在通道边)向过往顾客频频点头致谢，直到送宾曲停。2）、送宾曲停，导购员退回柜台内，在约10分钟内完成关门前的以下几项工作： ——完成当日盘点工作，并在《商品保管帐》上记录，做好日清日结。——锁好平柜。
——打扫柜台、货架的清洁卫生。3）、各楼层整队，在指定的位置点名、开晚会。4）、各楼层员工列队从员工通道离场。
（五）、导购员奖惩条例
1、奖励 1）、凡被新闻单位表扬者，给予特殊奖励200元。2）、凡是服务好，被顾客书面表彰者，在公司内通报表扬，超过3次以上者，经核实，给予特别奖金100元。3）、由于工作认真负责，而避免给百货造成损失的员工，公司体情况给予适当奖励。4）、有重大事故出现时，能积极抢救集体财产，保护顾客人身安全者，在给予通报表扬的同时给予500元特别奖励。对部门负责人在现场指挥有功者，奖励1000元。5）、对于揭发走单事件的员工，一经证实，按对走单已收到的罚款金额40%奖励揭发人。6）、对骗取荣誉和奖励的员工严肃处理。
2、处罚
处罚由楼层助理及以上职级人员开出，违纪员工3日内到财务部交款，3日内不交者，罚款金额增加1倍，并通知厂家，在营业员工资中扣除，10日内仍拒交罚款者（通知厂商）作辞退处理，罚款从营业员工资中扣除。（注：商户自代营业员或工资由商户自发者，由商户货款中扣除。）附表：处罚类别 违 规 事 实 处 罚 服装仪容不整洁、不整齐者 罚款10元 2 专柜内清洁卫生未搞好者 罚款10-30元 在场内不讲卫生，随地吐痰或乱扔杂物者 罚款10元 4 在工作中未使用礼貌用语和规范用语者 罚款10元 5 当班时打私人电话者 罚款20元 不应该用而使用客用设施者（扶梯观光梯等）罚款20元 7 不接受保安人员检查者、态度恶劣者加倍 罚款10元 8 工作时间高声谈笑、喧哗者 罚款20元 货区内货品陈列不整齐经劝导不改者 罚款10元 10 所有商品必须明码标价，否则每张每次 罚款10元 11 在卖场进餐者或带食物进场 罚款20元 12 无意损坏公物 照价赔偿 在职权范围内不按有关规定办事引起顾客不 满或上告者 罚款50-100元 未经允许私自调班1次及每月调班3次以上者 罚款50元 15 在顾客面前有不雅行为者（脱鞋、掏耳朵、打哈欠、挖鼻孔、跳舞等）罚款10元 漏打卡超过10次以上者 按考勤制度处罚 17 早会迟到 罚款10元/次
迟到、早退者罚10元，超过30分钟按旷工处理 罚款100元，情节严重者辞退 18 不参加早、晚会者 罚款50元 迎、送宾时间不站在指定位置上者 罚款10元 上班时间未戴工牌或末穿工衣进入卖场 罚款10-50元 19 头部：长发/头饰以及夸张的发型/浓妆艳抹，戴假睫毛/佩戴除耳丁以外的耳环/蓬头垢面、长发不束 罚款10元
上身：制服皱折、不清洁，随意佩戴其它饰物，钮扣敞开翻挽袖口，领结和领带不端正，涂
染有色指甲油，留长指甲 罚款10元
穿杂色、短简丝袜，穿运动鞋/高跟鞋/穿花凉
鞋，穿其它色（如红/白/绿）鞋或前后开口鞋 罚款10元 表情僵硬、精神萎顿，身体弯曲，双手交叉抱
于前胸或挠腮剔牙，靠在柜台上，双脚过度分开 罚款10元 20 在卖场照镜子、化妆者 罚款10元 工作时间吃零食、窜岗、看书、闲聊、坐 罚款10元 工作时间依、靠柜台 罚款10元 上班时间配佩带手机，不调到振动者 罚款10元 23 上班不经员工出入口进出者 罚款10元 24 在柜台内更衣者 罚款10元 不尊重特殊顾客，如模仿、议论、围观、取笑等 罚款50元 26 违反商品退、换、修规定，故意推脱、冷落、刁难顾客而被投诉者 罚款50元 上班时间接待亲友长谈妨碍工作 罚款10元 拾到他人财物不上交、不报告 上缴财物交罚款100元 29 员工之间争吵者 各罚款100元，严重者除名 30 没有按规定报告事故者 罚款200元
不服从管理、无理取闹者 罚款50-100元，严重者除名
抵毁其他专柜，抢生意者、态度恶劣者加倍 罚款100元再教育 33 遗失公司钥匙、印章、文件、资料、单据者 罚款10元 34 故意损坏公共财物和贵重物品者 照价赔偿、罚款100元且再教育直至除外处理
旷工1天者 罚款50元，3次（含3次以上）除名处理
私自收银 按所收款１０＿１００倍罚款，当事人200元，并辞退 37 当班时间内擅自离开工作岗位者 罚款20元
服务欠佳、态度恶劣、经查证核实者 罚款100元 39 威胁、侮辱、使用粗言秽语对待同事者 罚款100元 40 营业时业已结束，但仍有顾客在选购时，催赶顾客者 罚款100元
先动手打人的员工 罚款200元并辞退
私自打折、讨价还价 对差额１０－１００倍罚款，对当事人予以50倍罚款 43 代打卡 第1次各罚款100元，第2次辞退 44 1个月内3次迟到、早退 罚款100元
对主管或业务执行人员实行暴力者 罚200元辞退并负法律责任 46 不服从作正常工作调动者 辞退、撤换 47 携带危险品进入公司者 辞退、撤换
严重违反操作规程，玩忽职守，造成人身 及设备重大损害者 辞退并负法律责任
泄露公司机密文件或资料者 辞退并负法律责任
散布谣言，意图不良者 罚款200元，辞退并负法律责任 51 向主管领导以外的人泄漏销售状况、数据 辞退并负法律责任 52 盗用公司资产者 辞退并负法律责任
贪图私利，不正当交易行为者 辞退并负法律责任 54 有违法行为，被公安机关处罚者 辞退并负法律责任 55 利用工作之便所受贿赂和回扣者 辞退并负法律责任
因处理不当，使矛盾激化，辱骂或殴打顾客者 辞退并负法律责任
因服务恶劣，致使顾客上找、上告，被新闻媒介曝光，给企业良影响，经核实者 辞退并负法律责任
1个月连续3次被处罚 罚款200元，或辞退处理 注：自本条例公布之日起，凡员工奖惩皆按本条例执行，前期相关规定自动作废。
四、商户管理制度
（一）、品牌进场管理规定
1、品牌登记 １）、所有进场品牌均须填写《供应商登记表》，此表由招商部填写，对品牌的风格、价位、铺货商场、销售情况、商品档次、厂方或代理商联系方式、商户要求等逐项填写清楚，并认真考察商户实力，验证有关证件（即营业执照、税务登记证、商标注册证、质检报告、委托书或代理证），留存相关销售报表资料、画册。2）、招商部根据商场整体情况，填写《品牌进场审批表》，对品牌进行总体把握，并与商户进一步洽谈，达成初步合作意向，报至品牌评审小组。3）、品牌评审小组进行最终审核，确定符合要求可以引进的品牌。品牌评审小组由商场核心管理层人员组成。
2、进场审批 １）、品牌评审小组准予引进的品牌，由招商部负责办理品牌进场所须缴纳费用（即入场费、质量保证金、装修保证金、用工费用等），将审批表附上缴费复印件转交财务部。２）、财务部接到《品牌进场审批表》后，要对合作条件认真审核，尤其是检查费用缴纳情况，财务部必须见到缴费凭证后方可签批。３）、商场总经理进行最终审批。
3、签订合同 １）、《品牌进场审批表》通过后，由招商部负责与商户签订《联营合同》一式四份，《补充条款》一式两份。２）、财务部负责审核合同文书，并与《品牌进场审批表》认真核对，尤其是入场费、质量保证金、装修保证金、区域面积、扣率、促销费、合同期限、员工工
资、销售提成等要项。３）、财务部将审核后的合同交总经理签批，并加盖公司合同章。４）、财务部负责将有关合同转招商部和商户各一份。
4、厂商进场 １）、《联营合同》签署后，由招商部给商户出具区域平面图，并通知商户将品牌装修立体效果图、平面图、电路图交工程部，由其办理《品牌装修方案审批表》，并到相关部门审核签字，最后经总经理审核签字，厂商到财务部交纳10元钱，持收据复印件到招商部购买《商户管理手册》，厂商方可进场装修。２）、厂商上货并标价，正式营业。
（二）、商户场内管理规范
１、商户进场时间：商场每天提供两个时间段供各商户进场处理相关事宜：每天早8：3０――９：0０，晚１9：0０――１９：3０，其他时间不允许老板坐店经营。如因特殊情况老板需要进店经营者，身份等同导购员，必须着我方规定的统一工装并服从我方统一规定。
２、调货规定：商场允许商户将专柜货品调出商场，但为保证商户货品安全，货品调出商场必须经楼层主管签字认可，否则商场一律不准放行。
３、进出货规定：商户进出货使用本商场专用货梯，不允许使用客用步梯及观光电梯。
４、销售规定：本商场实行统一收银，各商户不得在卖场内不经收银台，私收顾客现金或进行场外交易，各商户也不得将团购业务介绍到其他商场或专卖店。５、商品规定：商户必须严格按合同约定的品牌经营，所上货品必须与合同所签订的品牌相符，商户不得将合同约定以外的品牌拿进商场销售，同时所提供商品不得有假冒伪劣及私自更换商标的商品。
６、装修规定：商户柜位装修必须按照商场规定进行，货架高度、摆放位置、柜内动线等必须严格按照商场的装修规范执行（详见《品牌进场装修管理规定》）。７、经营规定：商户在本商场统一规划管理之下自主经营，自主承担经营盈亏与风险。本商场实行末位淘汰制，凡达不到本商场业绩要求者，必须提前撤柜。本商场采取联营形式，经营权为本商场所有，双方按照合同约定进行合作，商户不得私自转让、转租。８、人员规定：专柜导购员由商户自行选择，如商户在寻找导购员方面有困难者，本商场可以代为招聘，但最终选择权由商户决定。导购员基本工资、奖金、提成以及相关补助由商户承担，导购员的基本工资由商场统一规定，奖金、提成以及相关补助由各商户根据各品牌的实际情况自行决定。本商场对导购员进行统一管理，商户必须配合商场的管理；（具体细则见专柜人员管理）。
９、处罚规定：对违反上述规定的商户将处以５０——５０００元的罚款，罚款由商户货款中扣除，有另行管理规定者并行处罚。１０、举报规定：凡对以上行为进行举报者，商场将对举报人给予罚款金额４０％的奖励。
（三）、品牌进场装修管理规定 １、审批管理程序 １）、品牌进场或移位必须填报区域《装修方案审批表》，备有平面图（标出商场原有设施位置）、效果图、电路图（标出灯具、电气线路、开关箱等），并提供灯具、电线及PVC管的合格证。由运营经理签字，而后保安部、工程部审批，工程部审批时，必须由工程部主管工程师进行审批，审批通过后，工程部方可审批合
格。公司总经理审核、签字，保安部报消防部门审核。
２）、办理动火、动电手续，交保安部安排并签署安全责任书（附）。３）、商场通知工程部安排现场监护指导和接电人员。
４）、商场、工程部和保安部监护人员共同验收，最后接火营运。２、商场品牌装潢十五大禁令： １）、严禁不经审批私自装灯、接电。一经发现立即断电处理，责令整改，并处以罚款１０００元。２）、严禁遮挡和私移消防设施。一经发现要求立即整改，并处以罚款１０００元。３）、严禁在防火卷闸下安放货架和物品（严禁私自移动封堵防火卷闸手盒）。一经发现，立即整改，罚款５００－１０００元。４）、严禁堵塞原有消防疏散通道。一经发现，立即整改，并罚款500-1000元。５）、严禁在配电箱开关箱处摆放柜台、堆放物品。一经发现立即整改，并罚款２００－５００元。６）、严禁在地板上、墙柱上乱打孔、乱钉钉子。一经发现，立即整改，根据损坏情况进行处罚，最低２００元。７）、严禁私自钻顶棚，在主副龙骨上悬挂重物。一经发现立即整改，处以罚款５００－１０００元。８）、严禁私自移动监视器。一经发现，立即整改，处以罚款５００－１０００元。９）、严禁私自移动收银台和电讯设施。一经发现，立即整改，处以罚款５００－１０００元。１０）、严禁玻璃货柜、货架未打磨圆角而交付使用，遗留安全隐患。一经发现，立即整改，罚款２００－５００元。１１）、严禁施工前不使用公司统一工程布进行遮挡。一经发现立即整改，罚款５００元。１２）、严禁施工区域在营业时间发出噪音。一经发现，立即整改，罚款２００元。１３）、严禁在营业时间进行产生有毒、有害、刺鼻气体的操作。一经发现，立即整改，罚款２００－５００元。１４）、严禁私自张贴广告和POP。一经发现，立即整改，罚款１００－２００元。１５）、严禁采用易燃材料装潢，货柜制作用材料为A级不燃材料，B1级难燃材料，如不能满足要求时，应刷防火涂料，否则，不予验收接电。３、电气安装工程规范化管理规定 １）、严禁外来无操作证电工到商场进行安装作业，严禁木工进行电气安装。违反规定，立即停止作业，并处以罚款５００元。２）、未办申请手续、未有图纸或未经相关部门审查批准不得动工，而且手续图纸要留存动工楼层，并到工程部备案。否则立即停工并处以罚款１０００－２０００元。３）、公司内部电工不得私揽品牌装饰工程和私收安装费用，严禁私自拿公司电器元件和工具。一经发现，予以劝退开除处理。４）、照明支线导线型号截面为BVR—2.5且必须穿φ20阻燃PVC管，局部用金属蛇皮管，严禁用BBV型护套线或绞线。
５）、开关箱电源线必须用BVR—
4、φ20阻燃PVC管。６）、用电量大于500W或灯数超过5个者必须加装PZ型开关箱，不足500W可使用墙壁开关。７）、牛眼灯和轨道射灯，单只最大容量为50W、12V，严禁用220V射灯和碘钨灯。除珠宝及化妆品柜台，其他区域一律禁止使用牛眼射灯。８）、灯箱必须加装散热孔，并要求结构合理，更换灯具方便。柜箱放置位置应避开商场原有开关箱和消防设备，空调开关等。９）、胶布必须用高压绝缘胶布，导线连接应用焊接或压接（或在密封盒中连接），无条件时可以用麻接，但对2.5—4平方毫米的导线，其麻接长度不得小于1厘米。１０）、荧光灯具统一用电子镇流器，灯具选用节能型（且最好用“菲利浦、索恩、阳光”灯具厂产品），耗电量大、发热量大、光色光效不好的劣质灯具严禁使用。１１）、为节约用电，迎宾音乐开始，商户区域照明开启；清场音乐开始，区域确认无顾客时照明关闭。１２）、镇流器、灯管应加隔热保护，导线应穿阻燃PVC管或金属波纹管。货柜内日光灯采用镇流器内置一体型日光灯。如为分列式日光灯，二次线穿管有困难时，应远离灯管，用线卡整齐固定。１３）、库房、试衣间应与商场相通，采用带罩筒灯、日光灯，禁止用白炽灯。４、施工现场安全管理规定 １）、进入现场的施工人员，须向保安部交身份证复印件方可进场。２）、夜间施工时，施工楼层必须派值班人员。３）、施工单位进场的各类工具及施工用料，需经其项目经理认可方能进场。４）、区域装修所用木龙骨、木工板必须刷防火涂料，确保防火安全。５）、油漆工艺施工前，应对周边环境进行检查并在保安部认可安全的情况下，方能进行。６）、区域装修如需使用汽油、稀料等易燃品时，必须通知商场保安部，工人下班后交给保安部监控人员妥善保管，且集中定点存放。一经发现，立即没收处理，并处罚款500-1000元。７）、进场搬运铁制材料或成品，需倍加注意，不得损伤已完成的装修面，否则视情节扣除一定数量装修保证金。８）、施工人员离场，必须对对现场进行清除，保安部要对其所携物品例行检查，以防现场材料或物品丢失，装修用料出场，需楼层值班管理人员签字认可方能出场。９）、施工单位要高度重视安全，切实抓好安全管理工作，严格遵守规程。１０）、施工单位应配有安全员，确实做到防火、防触电、防人身伤亡等事故的发生。并签订安全责任书，交保安部统一管理。１１）、各施工单位现场施工人员，必须听从公司统一的指挥，不经允许不得动用明火，不得乱接临时线路，私接电炉及其它电热设备。违者要从严惩处。１２）、厂家上货、调换商品、撤出货柜必须经楼层业务经理或公司领导批示，向执勤保安出具手续方可出入，严禁在地面上拖拉商品、货柜，如人工搬运，必须走员工通道。
５、装修验收暂行规定 １）、各部门应把公司利益放在首位，发扬团队协作精神，密切配合。
２）、各楼层管理人员在品牌区域装修期间，必须强化监管工作，消除工程技术、消防安全隐患，保证装修质量和工期（附装修协议书）。３）、各楼层管理人员在品牌区域装修完毕后，在品牌确定开业前24小时会同相关部门，对装修质量进行验收，并填写《装修验收会签表》一式两联，留存一联至送招商部备案一联。４）、各部门验收负责人必须依据商场相关规定，严格验收，杜绝不符合商场要求的品牌区域开业。５）、在验收中发现问题，各楼层管理人员应积极与商户协调，要求其配合整改，以保证品牌开业时间。６）、各部门验收负责人验收合格后，在《装修验收会签表》中分别签字认可。其中，一联楼层管理人员留存，一联招商部备案。各部门验收合格后，由工程部指定人员接火运营，严禁商户私自接电。７）、验收中，相关人员缺乏责任心，工作不仔细，导致损害商场形象和利益等事情发生的，商场将追究相关人员责任。８）、装修过程中应严格照图施工，如有与图纸不符的变更应及时填写变更申请，由相关部门审核后方可施工。如未履行相关变更手续，有关验收部门有权不予验收。９）、电量申报不得超过审批电量的20%，如确需增加，应有商场总经理批准，并由工程部根据现场情况核准后方可增加。６、费用收取：
为充分利用有效资源，并确保各项安全，根据商场规定，对以下费用进行收取。１）、电话占频费：每部电话每月收取占频费20元整。２）、电话安装材料费：每安装一部电话收取材料费50元整。３）、装修垃圾费：厂家每进行一次装修收取装修垃圾费100元整。４）、柜内照明费：公共照明由商场统一负担，商户自加用电部分，按实际用电量由商户自行负担，收费标准按国家统一规定的电费标准执行。５）、对于涉及装修内容的其他收费。
（四）、专柜人员管理 １、上岗 １）、各新进品牌厂商、商户在正式营业前一天须办理完毕导购员的聘用及上岗手续。２）、导购员可以由商户自带或从人事部储备导购员中挑选。３）、用工人数：低于２０㎡（含２０㎡）的专柜必须保证最低用工人数为２人，２０㎡以上的专柜用工人数必须为：３人５人７人９人,其中一人为店长。４）、用工标准:高中以上学历，女性身高1.60-1.75米，男性身高1.70-1.85米，年龄１８－３０岁，五官端正，谈吐流畅，普通话流利并不得佩带显形眼镜。５）、上岗手续（要求商户及导购员必须同时在场）：（１）、导购员交验三证（学历证、身份证、户口本）的原件及复印件，两张近期一寸免冠彩照。如为外地户口，需提供担保（商户或亲属）。（２）、经人事部经办人面试合格后填写《万顺达职位申请表》。导购员持登记表至所在楼层，楼层主管签字后，返回。（３）、商户工作人员持《商户用工费用表》至财务部交费。厂商（商户）需按聘用人数交纳管理保证金５００元/人（品牌撤场后退还），工装费３００元／人，培训费３００元，工牌费１０元。办理促销牌时需交纳５００元促销保证金，促
销结束退回工牌可退促销期费用（促销费用收取按以下标准执行５元/天、３０元/周、５０元/半月、１００元/月），工牌费１０元。（４）、导购员持《上岗通知单》两联，至所在楼层，楼层主管或助理签字接收后，导购员返回一联至人事部并领取导购员实习工牌。（５）、实习导购员参加每周一、周四安排的应知应会部分培训及考核，每月月底安排服务意识内容培训及考核。（６）、实习导购员在一月内与厂方签订《商户用工确认书》并到卫生防疫部门办理健康证。（７）、如考试合格，并在规定时间内交回《商户用工确认书》与健康证，即可换正式导购员工牌。２、调动
１）、调动条件（１）、同一代理商所做的品牌，员工可以调动。（２）、品牌跨楼层调整，员工可以调动。（３）、专柜员工可以调动，特卖员工不可以调动。２）、调动办理 填写《员工调动表》，人事部经理签批同意后至相关部门签批，原商户、现商户、人事部各一份。３、辞职 １）、辞职手续（１）、员工提前１５天至人事部领取辞职申请表并填写。（２）、１５天后，经商户、楼层经理、助理签字同意后，至相关部门办理手续。（３）、辞职员工将辞职表、工牌、导购员管理手册一并交回人事部备案、存档。２）、未交回工号牌者，处罚１０元；未交回《专柜导购员管理手册》者，处罚５０元。４、工装 １）、工装穿着规定（１）、导购员上岗须着万顺达百货统一应季工装，工装费用由商户负担，商户可以通过书面约定的形式由导购员自行负担，但如导购员为商户工作时间超过半年以上，应由商户承担工装费用。（２）、如果商户需要着品牌全国统一形象工装，必须经人事部审批备案后方可着装上岗。2）、品牌统一形象装审批程序：（１）、商户到人事部领取《厂方形象服审批表》一式两联。（２）、填写相关内容并附五寸彩色全身正面照片两张。（３）、楼层经理审批通过后，报人事部审批。注：品牌全国统一形象工装必须是品牌商为形象专柜配套设计的服装，如导购员穿着服装不符（无论是否同一代理商），一经发现罚款５００元/例。3）、工装更换管理规定
（１）、导购穿着工装应爱惜，如出现明显污渍、破损、糜烂必须更换。
（２）、工装使用期限超过１年必须更换。
（３）、工装费用按以上工装领用办法处理。５、劳资纠纷的仲裁规定
为了维护厂商或代理商（以下简称甲方）及其所聘导购员（以下简称乙方）的正
当权益，特制定如下规定： １）、管理保证金（５００元/人）由甲方交付商场。甲方如收取乙方任何形式的保证金，必须给乙方开据有效收据（加盖甲方公章）、严禁打白条。乙方辞职时，若无经济问题或违约（书面）行为，甲方必须在１５天内将保证金全额退还乙方。２）、岗前培训费（３００元/人）由甲方先行交付商场，乙方为甲方服务已满双方约定的最低工作期限而辞职、或人员调整等甲方的原因辞退乙方及未到约定期限甲方撤场时，岗前培训费由甲方承担；乙方为甲方服务未满双方约定的最低工作期限，或因违纪等原因被甲方或管理人员辞退时，岗前培训费由乙方承担。３）、在职培训费用由甲方承担，如无书面约定不得转嫁于乙方。４）、工装费（３００元/套）、工牌费（１０元/人）及由商场、楼层组织的培训所需费用由甲方承担，如无书面约定不得转嫁于乙方。５）、乙方工资、提成由甲方于双方约定日期定时发放；如甲方撤场，则必须于撤场之日起15日之内结清乙方工资。６）、乙方办理辞职手续时，辞职申请表“商户”一栏必须由甲方亲自签批。楼层主管或助理在确认核实后方可在“楼层主管”一栏签字，人事部则认定其账物及各类手续已移交清楚。如发生纠纷，人事部以甲方和楼层主管、助理签字为准予以责任认定，并追究其责任。７）、如甲方无故克扣、拖欠乙方服装保证金、工资、提成，经人事部查证后，甲方必须在人事部对其下达催办通知后指定的有效之日内结清全部款项，否则，商场将从其货款或质保金中扣除代发并处以甲方所欠员工总金额一倍的罚款。８）、甲乙双方于《商户用工确认书》签字、盖章后，人事部则认定其相约条款有效，纠纷裁定以商户用工确认书为准，如不在上述范围内导致纠纷发生，人事部不予支持。
（四）、货品进出管理 １、上货管理 １）、商户必须按照合同约定上货，凡合同之外的品牌未经许可，一概不允许上货。２）、商户必须保证所上货品的质量，凡因质量引起的投诉与损失由相关商户负责。３）、商户商品的安全在营业时间由当班导购员负责。２、出货管理
凡进入我商场的货品需调出者，必须经商场规定的手续办理。１）、填写《物品出门单》。２）、由所在楼层管理人员签字。３）、由指定出口出场。４）、出场前必须接受商场保安的检查，无问题方可放行。
（五）、结算管理 １、结算流程说明
１）、商场规定每月２６日为结帐日，按合同约定商场与各商户结算上月２７日至本月２６日的货款。
２）、各商户在每月２６日——２８日到商场财务部领取对帐单。如有异议应在接到对帐单之日起５日内与财务对清账目。如到时无法对清，本月账款移至下月结算。
３）、本商场每日早晨与各商户就上一个营业日的销售进行对帐，商户必须
认真严格对清每日账款，如因总结算金额不一致导致结帐延误，后果由商户自负。４）、双方对帐清楚后，商场将应结款项打至商户银行卡上。２、降扣申请程序 １）、商户自行推出的促销活动，商场一概不予降扣。商场统一推出的大型促销活动，由招商助理与厂商就折扣分担比例及费用负担达成协议。２）、由招商经理进行复审。３）、由商场总经理进行审批。４）、财务部按照批示执行，给予其开通促销大码。３、结算的一般原则 １）、销售、单位产出排名靠前的品牌，优先结算。２）、属商场的代表性品牌优先照顾。３）、能与我商场友好合作、互谅互让、共创优异业绩的商户，优先结算。４）、新入驻品牌予以优先照顾。５）、有培养前途的品牌优先照顾。
（六）、品牌退场管理规定 １、退场审批 １）、厂商申请退场品牌（１）、厂商因品牌销售业绩不佳或品牌结构调整以及其它不能避免的特殊原因而申请撤场，必须由厂商提前两个月写出退场书面申请，加盖公章或由本人签字认可，由楼层管理人员签署楼层意见（调整或清退），报招商部。（２）、招商部根据相关依据进行评议并批复。
（３）、招商主管填写《品牌退场审批表》报财务部、工程部、保安部审核，由相关部门负责人审核签字。（４）、总经理签批意见。
（５）、商户跟据审核通过的《品牌退场审批表》填写《物品出门单》办理该品牌的全部商品退场。２）、公司决定清退的品牌（１）、招商部根据和商户的合同约定，品牌在合同期限内总体销售排名，或品牌在同类区域、同类商品销售排名情况，提出品牌清退方案，写出书面分析报，招商部组织召开业务评审小组会议，集体决定清退品牌。（２）、楼层根据业务评审小组决定，通知厂商限期退场。（３）、商户和楼层管理人员根据商场要求办理退场的相关手续，程序同上。２、注意事项 １）、商户如连续三个月不能达到和商场约定的销售目标或连续三个月在同类区域、同类商品销售中排名靠后，商场有权及时终止合同履行并通知商户撤场。２）、商户未经商场批准，中途擅自撤货退场，商场有权自撤货之日起至合同期满之日止，依以前单日最高营业额为准至合同终止期计算商场应得销售分成。３）、财务部负责审核商户和商场双方往来款项，凡双方约定费用尚未清偿的，应清偿后再结算，不足清偿的公司有权留置厂商商品并变卖追索。４）、退货运费由商户承担，属商户提供的柜台、模特、道具等器具需退场时经楼层主管签字认可方可带出。５）、对于商户退场后发生的商品售后问题，公司将依据合同留置质量保证金，质量保证金在退场后三个月如无质量投诉全额退还，如发生质量投诉将扣除相应的费用后退还。
６）、《品牌退场审批表》批准后，商户应及时完成全部商品、区域内所有商户道具的退场，特殊情况需经总经理批准。
五、商品管理制度(一)、商品销售管理 １、必备商品知识: １）、导购员要熟悉和掌握本柜经营的商品。（１）、商品的种类、类别、档次、商品的货号、品名、规格、价格和颜色等。（２）、商品的产地、商标、包装、生产时期。（３）、商品的性能、质量、用途、保管、结构和维修。（４）、现有存货数量及存放地点。２）、熟悉相关连带商品和同类商品的属性、区域、售卖专柜。３）、熟悉和掌握购物中心的经营布局。２、成交过程──五步骤
步骤一：善用头三十秒与顾客建立良好的关系。
１）、当有顾客临近时，要在第一时间内(争取在头三十秒)与客人打招呼。２）、向顾客打招呼，可采用点头微笑的态度，并同时说:“欢迎光临”等礼貌用语，而后，要让顾客从容轻松浏览和挑选商品。３）、分析不同类型的顾客。（１）、对于全确定型顾客(买客)应快速提供服务，尽快完成成交。（２）、对于半确定型顾客(看客)应态度热情、耐心周到，并揣摸其心理，启发和引导其购买行为。（３）、对于不确定型顾客(游客)应满腔热情，留给他们良好的印象。步骤二:主动促成成交 １）、掌握接近顾客的最佳时机。
以下情况是接近顾客的时机。（１）、顾客不停对商品鉴赏。（２）、手拿商品考虑时。
（３）、四处张望，找营业员询问时。（４）、顾客在寻找某一商品的时候。
（５）、顾客突然在营业员面前停下的时候。（６）、朋友间就某商品互相谈论时。２）、在不同的情况下按下列要求接待顾客。
（１）、等待顾客时 ——坚守固定的位置。——保持良好的姿势。——进行商品整理。
——做小范围的清洁卫生。
（２）、禁忌 ——闲聊。
——前伏后靠，胡思乱想。——串岗离岗。
——打哈欠，伸懒腰。——四周张望。
——失神地整理货品或单据，连顾客来到眼前也不知道。
（３）、应付多位顾客时
——应接一顾二招呼三。
（４）、正在工作时，例如处理单据、文件、清洁货架、补充货架等，顾客到来应立刻放下工作，先向你范围内的顾客打招呼。
（５）、顾客高峰时 ——依客人先后顺序接待。——尽量缩短接待顾客的时间。——别忘了向客人说礼貌用语。
——接待中如果被打岔或被其他人叫时，必须对顾客说：“对不起，请稍等”。
（６）、遇到商品断货时，要注意服务方式 ——缺货时，要向顾客深切地道歉。——介绍代替的商品。
——如果有确切的到货日期，要明确告知。
——为了能按时通知顾客，要做好登记，包括姓名、单位、联系地址、电话等内容。
——万一赶不到顾客所需时间，要充分道歉。
（７）、快打烊时
——不可有任何准备打烊的动作。——用技巧帮助顾客完成成交。——不可急着想下班。——不可催促顾客。
（８）、帮助顾客购买
经过介绍货品、示范、处理异议等步骤后，某些顾客出现犹豫不决的情况时：
——让顾客小心考虑，细作比较，可暂时离开顾客，允许他有较多时间及轻松
地考虑是否购买。
——根据你的专业眼光和留意到顾客的喜好，为他作出购买建议。
——切忌使用欺骗或争论的方法以求达到目的，应细心了解原因作出回应。——聆听顾客的反应，找出他的购物动机，然后再作推销。——宁愿错过一次销售机会而保留顾客的信心，也不要强逼顾客购买一些他们不喜欢的货品。
——无论何时，所有顾客都有权决定购物与否，更有权获得营业员的礼貌对待，应鼓励顾客继续选购其他货品，或下次再来参观。步骤三:处理顾客异议
遇到顾客对所介绍货品提出异议时： １）、清楚了解异议原因。２）、以冷静和友善的态度回应，保持轻松、微笑和信心，才能予人好感。３）、无论事实怎样，永远不要对顾客说:“不，你错了!”。４）、倾听顾客的意见。５）、当顾客由于个人理由表示异议时，你可以在一些无关痛痒的问题上表示同意。６）、倘顾客没有问及，切匆申述你的个人意见，更不要作出例如(假如我是你我便
会„)等评语。７）、扼要而全面地回答问题。８）、向顾客小心地提问，然后留意他们回答时的反应。９）、加强对所售商品的认识。
加强自己对顾客的认识，并针对常见的异议作充分准备。
步骤四:成交 １）、当顾客选取商品后，导购员对照商品逐项填写一式三联的销售单。
第一联
收银联
收银台留存
第二联
卖场联 销售柜组留存
第三联
顾客联 购货凭证(不作报销)
２）、销售单开妥后，为顾客暂存商品，将三联一并交顾客，向顾客指示收银台位
置，请顾客交款。３）、顾客缴完款回柜，导购员收回第二联、第三联销售单及机制小票审验收银记
录。４）、核查机制小票日期、累计金额与销售单合计金额是否相符。５）、均无误后，将顾客联连同商品交给顾客，导购员留下卖场联、机制小票，集中存放(日结日清)。步骤五:跟进与道别
１）、有礼貌询问顾客是否需要相关配套的商品，或其它商品。２）、如需送货的，要详细告知顾客具体办理手续。３）、与顾客告别。（１）、顾客已购物。
——微笑着双手把商品交给顾客。——提醒顾客带好随身物品。
——请顾客妥善保管好销售单顾客联、信誉卡、保修卡等，凭证，以便商品
出现质量问题时使用。——感谢顾客购买公司的商品。
——鼓励顾客去公司其它部门或向顾客介绍连带商品。——对顾客用“您走好”、“欢迎下次再来”等文明用语道别。（２）、顾客没有购物 ——微笑、眼神接触。
——鼓励顾客去公司其它部门。——道别，邀请顾客下次再来。３、发票的开具 １）、必须在发生经营业务，确认营业收入时才能开具发票，未发生经营业务一律不得开具发票。２）、总服务台客服人员负责开具发票，由其负责领用发票。３）、开具普通发票必须分清限额，一次销售金额在贰仟元以上的发票单独一本开具，贰仟元以下同本开具。４）、填写发票项目要齐全，内容要真实完整，字迹清晰，做到票物相符、票实相符，全部联次一次复写填开。５）、填写发票必须按顺序开具，不得拆本使用，更不得带出本商场使用。６）、开具发票后因退货需收回发票联，并且全部联次加盖作废章或复写作废字
样，误填作废同此办理。７）、开具的发票必须加盖商场发票专用章、税务局监制长条章。
（二）、商品陈列管理 １、商品陈列标准 １）、保持货柜陈列丰满。２）、柜台内不得堆放杂物。３）、平柜、货架无杂物，不存放私人物品。４）、模特儿、商品展示器械不占道。５）、商品标签卡内容齐全，书写规范，不错不漏。６）、一货一卡，卡货相符。２、商品陈列应把握的要点 １）、显眼的陈列
为使(最想卖的商品)容易卖出，尽量将它设置于显眼的地点及高度。２）、易选择、易取拿的陈列
商品以客人容易选择的方式陈列，特别商品除外，都尽量能陈列于易取拿的地方。３）、提高商品活力
运用陈列道具将商品有效地搭配并陈列好，运用装饰物使商品生动化，以强调 商品的活力。４）、提高商品价值
当陈列货品时，尽量利用与商品有直接关联的商品搭配组合，以增其效用。如男士用衬衫、领带及袖扣等组合展示。５）、引人注目
运用一些陈列道具，使得某个部分特别显眼以招揽顾客。３、有效陈列方法要决 １）、善用黄金线
黄金线方位是指人的视线水平下20度之处的高度位置，亦是手取方便的位置。２）、小型商品在前方(离眼睛最近)，大型商品在后方。３）、较便宜的商品的前方(容易取拿部分)，较昂贵的商品在后方。４）、暗色系商品在前方，明亮色系商品在后方。５）、季节性的商品及新商品在前方，一般商品在后方。４、P0P陈列要求 １）、P0P应在明显的地方。２）、P0P要简明扼要，要写明促销活动的起止日期。３）、P0P要突出顾客希望知道的事项。４）、P0P的位置不能防碍商品陈列。５）、POP广告如果陈旧、破损、过期，柜组人员要及时更换。
（三）、商品管理 １、实物管理
１）、每柜设实物负责人负责对商品进行管理。２）、顾客购买商品成交时，导购员凭己缴妥款的销售小票才能发货，无论错发商品或丢失商品均由当事人赔偿。３）、任何人不得以任何理由挪用或外借柜内商品，若发现挪用及外借商品，按
偷
盗商品论处。４）、周转仓存放商品视同柜存商品，由实物负责人负责管理。５）、专柜导购要加强对在柜商品的保管及养护(如服装类商品应整熨后上柜)，以
确保其数量的完整及质量的完好。２、账目管理 １）、各专柜必须建立“商品保管帐”。２）、各专柜应在“商品保管帐”上每日登记商品的进销调存，数量做到日结日清，“商品保管帐”由实物负责人登录。３）、商场将不定期对商户的“商品保管帐”进行审查，一旦发现帐实不符，不符部分按私收现金处理。３、交接班管理 １）、各专柜必须建立交接班制度，必须使用商场统一印制的交接班纪录本。２）、商品在交接班时，要逐件点清，并实行逐日盘点。交接班如未按规定进行商品盘点，商品丢失责任由该专柜所有人员承担。３、商品价格管理 １）、本商场商户必须明码标价，不允许私自降价，不允许跟顾客讨价还价。２）、标价必须符合商品的实际价值，不允许虚高标价。如货品吊牌上的标价为虚高者，必须使用商场统一标价签按商品的实际价值重新标价。
六、服务管理制度
（一）、顾客的购买心理
１、顾客的认知会影响其购买行为。２、顾客满意对企业至关重要。
顾客满意的构成要素：商品、印象、服务。
（二）、服务的要素 １、物美价廉的感觉。２、优雅的礼貌。
３、令人感觉愉快、清洁的环境。４、让顾客得到满足，方便。５、提供售前及售后服务。６、商品具有吸引力。７、提供完整的选择。
８、站在顾客的角度看问题。９、全心处理个别顾客的问题。１０、显示自我尊荣，受到重视。１１、前后一致的待客态度。
１２、有合理且能迅速处理顾客报怨的途径。
（三）、顾客服务守则
１、顾客服务的十一项基本观念
１）、让顾客满意。
２）、帮助顾客解决—个问题。
３）、顾客购买的动机：在于拥有商品后的满足，而不在于商品多么好。
４）、顾客只愿意购买两种商品：一种是让他产生愉快情绪的感觉；一种是为他解决 实际问题。
５）、“可靠的关怀”“贴心的照顾”。
６）、所有的导购员都代表商场的形象。
７）、顾客是否愿意下次光临，不依赖于他，而依赖于导购员能否让他这一次满意而 归。
８）、一个企业成功的重要因素是：员工、顾客。
９）、帮助顾客买东西，而不是向他卖东西。
１０）、顾客心中所期望的被满足方式。
１１）、诚挚的友谊。
２、导购员服务规则
１）、凡事要以顾客的角度去思考，不符合我的要求的服务，当然也不会满足其他顾客。
２）、“顾客想要的”与“你认为顾客想要的”是不一样的。
３）、永远不要与顾客为敌。
４）、提供他喜爱的商品。
５）、保持工作区域清洁。
６）、笑脸相迎，热诚地打招呼。
７）、永远不能让顾客感觉受到冷落。
８）、导购员在顾客面前一律不得吃食物，嚼口香糖等。
９）、从顾客进门的第一步起，不论他们的态度是好是坏，都不能用不尊重的语言、态
度、举动对待顾客。一定要保持笑容，直到顾客离去。３、顾客抱怨的处理原则
１）、处理顾客抱怨的步骤。
（１）、集中精力，耐心而仔细地倾听。
（２）、重复顾客的意思，使其知道我们已经完全理解他的意思。
（３）、将顾客的意思重新组合整理。
（４）、通过询问的方式向顾客解释。
（５）、留住顾客：赔偿，口头道歉。
（６）、追踪，致谢，期望顾客连续支持。
２）、处理顾客抱怨时的10项注意事项
（１）、克制自己的情绪。
（２）、要有自己代表公司的感觉。
（３）、以顾客为出发点。
（４）、以第三者的角度保持冷静。
（５）、倾听。
（６）、迅速、第一。
（７）、诚意。
（８）、就算是顾客的错，也要以顾客满意为目标解决问题。
（９）、必须恢复顾客的依赖感。
（１０）、绝对不要以顾客为敌。
（四）、接待顾客规范
１、等待顾客时的举止规范
１）、站立位置。
营业员要站立在既能照顾自己负责的柜台、货架上的商品，又易于观察顾客，接
近顾客的位置上。
２）、站立姿势。
站立的姿势要自然端正。两脚自然分开，身体重心在两脚之间，双手轻握放在身
前或柜台上；身体不倚靠柜台、柱子，面向顾客，要做到不托腮，不抱肩，不叉腰，不背手，不插兜，不背向，不前趴后仰。３）、态度。
导购员应态度自然明朗，面带微笑，时刻准备着以接待顾客。２、接触顾客的行为规范
１）、选准最佳时机。
（１）、当顾客长时间凝视某一种商品的时候。
（２）、当顾客细摸细看的时候。
（３）、当顾客抬头，将视线转向营业员的时候。
（４）、当顾客突然停止脚步，仔细观察商品的时候。
（５）、当顾客好像在寻找什么商品的时候。
（６）、当顾客和营业员的目光相遇的时候。
２）、说好第一句话
要求是：用语准确，称呼对方礼貌、得体，要注意切合当时的话境，贴切自然，合乎情理。切忌称谓不当，失礼，也不能漫不经心，冷眼旁观地说话。
（五）、拿递商品的动作规范
１、适时主动。２、准确敏捷。３、礼貌得体。
（六）、介绍商品的规范
１、针对不同商品的特点进行介绍，可以突出其某方面的特点进行介绍。２、侧重介绍商品的用途，可以突出商品的特殊效能。
３、对新上市的商品，顾客对其不了解，导购员要积极向顾客推荐，应指明它与同类型商
品比较的差异。
４、对于进口商品，着重介绍其商标、品牌、使用和保养方法。
５、介绍滞销商品时，一定要实事求是，既要介绍其长处，又要指出其不足。还要向顾客
讲清其原价，处理价。
（七）、特殊情况下的待客规范 １、急于购买商品的顾客。
１）、面带笑容，点头示意。
２）、记清面容，以免接待时忘记。
３）、做好必要的解释。导购员在优先接待前，要向前边的顾客说明情况，取得谅解
后给予照顾。
４）、快速结算，快速成交。
２、对于性格暴躁，出言不逊的顾客。
１）、第一种情况：不懂礼貌，不尊重他人，用命令式口气对导购员说话，导购员接待稍慢，便大呼小叫，敲击柜台或用脚踢货。
应对方式：要采取礼让的态度，不计较对方说话的方式，热情接待，让顾客快
速购物后离去。
２）、第二种情况：顾客性情暴躁，在进店前或在家里发生纠纷，或在工作、生活等方面出现了不愉快的事情，进店后心烦发泄。
应对方式：导购员应从其无名火中悟出其不快与性格，采取和善的态度,用热
情耐心的接待、友好的语言化解其粗暴。
３）、第三种情况：顾客性子偏激，导购员稍有怠慢便出言不逊。
应对方式：导购员要保持冷静，镇定自若，心平气和，坚持友好接待，做到他愤怒我和蔼，他激动我平静。
（八）、处理投诉程序、原则及七大步骤 １、程序：
主管 Ô导购员Ô顾客
ê ê
楼面经理è
服务台è
顾客────── ２、原则： １）、营业员尽量解决投诉，争取将矛盾消化在柜台。２）、如果不能在短时间内解决投诉，转交楼层主管或助理处理。３）、控制事态发展，不能激化矛盾。４）、对于需较长时间处理的投诉情绪较激动的顾客，尽量避免在公众区域处理。５）、在尽量不损害商场利益条件下，令顾客满意。３、七大步骤 １）、耐心聆听
鼓励顾客说出感受让其不满情绪得以发泄，心情回复平静，这样有助解决问题。
２）、表示同情
让顾客知道你是会帮助他，而不是以一种抗拒的态度去处理他的投诉，这会使他对商场怀有信心。３）、不管是非曲直，要虚心道歉。４）、决不进行议论与辩解。
５）、提出解决方法
设身处地为顾客着想，同时亦须兼顾公司的利益和政策，找寻妥善的解决办
法，然后向顾客详细说明其步骤，所需时间、效果等。６）、获取顾客同意
对所建议的解决方法，必须得到顾客的同意，方可实行，否则只是令顾客
再次不满，弄巧成拙。７）、跟进结果
取得顾客同意后，便应马上行动，并跟进每个步骤，以求令顾客完全满
意。
（九）、商品退换管理 １、商品退换原则： １）、尽量说服顾客换货，如果确属质量问题按顾客购买价退款或换货。２）、如果不属于质量问题，但在退换范围之内，则当现价高于购买价按购买价
退货或换货，如现价低于购买价按现价退货或换货。２、退货或退款导购员按以下程序操作： １）、退货或退款必须由所退货品所在专柜的导购员办理。２）、导购员审核票据即销售小票或发票是否合法、有效，并注意：（１）、若为销售小票收银公私章必须正常。（２）、若为发票，“备注”栏需有台号，付款方式，若为折扣商品还需有“折扣”字样。３）、检查并收回商品，即检查该商品必须是本专柜售出的，必须保持原样。４）、填写“退款单”写明自己的工号，在退款原因栏注明“货已收取”及退货原因并签上自己的姓名。５）、在填写退货原因时，首先考虑是否是无单退货、无单换货情况。如果是，则不论何种原因，首先填无单退货、无单换货情况。
非无单退货、无单换货则按以下方式填写：（１）、如果是因为质量问题退、换货的，填写质量问题退或质量问题换。（２）、如果是因为顾客尺码不对、颜色不合适、多买等，则填写顾客原因退或
顾客原因换。
（３）、如果质量问题与顾客原因都难以界定的，填写其它原因。６）、本柜主管和楼面经理级以上员工再次核查商品并在退款单上签名。７）、营业员与顾客一起到原收银台输退款手续。
３、若换货必须要新购商品所开的“销售单”与退款同时进行。４、在顾客遗失相关单据，但因质量问题必须退货时。１）、原则上不允许无单退货。２）、无单退货须由营运经理或授权人(楼层主管、当日总值星)审批，并按以下程序办理。（１）、所退货必须是在万顺达百货购买的。（２）、所退货品确有质量问题。（３）、上述两个问题的确认应有货品所在专柜导购员、主管签字。３）、持销售小票复印件或发票复印件退货视同无单退货。４）、退款其他操作程序及规定同上述有单退货情况。
（十）、商品修理、更换、退货规定 １、退换货及修理总原则 １）、本商场将严格按照国家及各级政府制定的商品质量及“三包”的有关规定处理商品退、换货及修理。２）、为保护商场利益，在处理商品退、换时，坚持在不影响二次出售的情况下予以退、换，有质量问题的商品应尽量说服顾客换货、修理。３）、如商品无质量问题，确需退款者:（１）、顾客购买时售价低于现售价，按顾客购买时价格办理退款。（２）、顾客购买时售价高于现售价，按现售价办理退款。４）、国家规定不能退换的五类商品不予退换：
（１）、标明“削价处理”的商品。（２）、食品类(包括烟酒)。（３）、感光材料类(如照像机胶卷)。（４）、药品类。（５）、涉及人体卫生商品(如内衣、丝袜、化妆品、剃须刀等)。５）、无有效发票或销售单据的商品原则上不予退换，特别是钟表、黄金饰品、家用
电器等价值较大或有保修服务的商品无质量问题一律不予退换。２、退换货及修理程序 １）、当顾客要求退换货时，导购员应检查并判断：（１）、顾客出示销售单据是否正常。（２）、查看商品是否保持原样。（３）、判断所购商品是否在规定的“三包”期内(各类商品具体更换、退货、修
理期限及规定请参见退换货细则)，并根据商场规定决定退、换或修理。２）、对上述内容检查判断后，根据实际情况办理退、换及修理手续。
（１）、对于保持原样的商品要求退货，请参照万顺达百货退货、退款处理有关规定进行处理。
（２）、对于已使用但发现质量问题要求退换的商品，按商场规定的比例收取一定
的折旧费，再予以退换(折旧费率见退换货细则)。
（３）、对于需要修理的商品，视其情况进行免费修理或收费修理，并必须在规定
时间交付顾客。
（４）、同类质量问题，两次修理不能恢复商品正常使用性能的应予换货(并据情
收取折旧费)，无货可换应予以退货。３、商品退换、修理细则 １）、化妆品类（１）、化妆品属于特殊商品，直接涉及人体卫生，一般不予退换。（２）、如果化妆品在使用后造成皮肤过敏现象，并经医院证明确系使用本产品造成的，无条件退换。（３）、特殊化妆品类如减肥霜、生发水等，按说明正确使用，疗程达到而未见疗效的，给予退换。２）、工艺制品类（１）、工艺品
——工艺品在购买时需严格检查其质量、外观，是否有破损、瑕疵、一经售出，如再出现有断裂、破损情况，概不退换。
——出售的工艺品如顾客不满意，导购员在仔细检查商品是否保持原样的前提下，7日内可以换货。
——出售的工艺品如人为损坏，半年内实行收费维修。
（２）、银器、玉器
——银器为金属饰品，如出现接触各种化学物品或因保养不当而腐蚀变色者，一律不予退换，如因款式不满意，可于7日内免费更换。
——玉器属天然饰品，无质量问题，概不退换，损坏后不予修理或改形。如商品与柜台提供的鉴定证书不符属质量间题，予以退换；如其外形上的瑕疵或缺陷则不属质量问题。３）、钟表类（１）、钟表属于精密机械仪器商品，自售出之日起，无质量，问题不予退、换。（２）、有质量问题的退、换货及修理范围。
——自出售之日起，七天内出现停走、脱针等故障予以换货、退货。
——经柜台校时24小时，钟表走时日差超过国家及轻工部颁发标准，未自行开启，表盖、表面、表托无损伤，售出15天内给予换货或修理。
——自出售之日起，一年内出现同类故障连续维修二次仍不能正常使用的，凭 发票上的维修记录，根据出售时间的长短及外观损坏情况折价后予以退换。——自出售之时起七天以上，一年以内出现故障无法修理，可根据有关规定按
日折旧率0.05%计算收取折旧费。（３）、保修范围及期限
凡在本场购买的石英钟表，机械钟表由于本身质量问题出现故障均可保修，保 修期限为一年。４）、黄金、珠宝、玉器及人造饰品类（１）、黄金饰品如无质量问题，不能退换。（２）、下列情况之一属质量问题，予以退换。
——出售的黄金饰品，K金饰品经市级以上技术监督局黄金白银质量监督检验站化验含量达不到国家规定的，无条件退货。
——出售的黄金饰品重量达不到商品所标重量(除计量标准允差范围0.01克
以内)无条件退货。（３）、黄金饰品如在一年内发生断裂等问题，实行免费修理。（４）、黄金饰品的以旧换新：
——凡本商场出售的黄金饰品，收取适当加工费后，可以以旧换新，以旧换新收费标准，按当时规定的加工费标准执行。
——以旧换新时，只能以同等或大于原重量的，以一换一。（５）、珠宝、玉器饰品属天然制品，无质量问题，不予退换，损坏后不予修理或改形，如商品与柜台提供的鉴定证书不符属质量问题，但其外形上的瑕疵及缺陷则不属质量问题。（６）、人造饰品属一般装饰品，因此，顾客购买时，导购员应提醒其认真挑选，原则上不予退换，特别是以下三种情况不属质量问题，不予退换及维修； ——因接触硬物，利物碰伤或摩擦者； ——因接触各种化学物品腐蚀而变色者； ——镶嵌之宝石因人为碰撞等因素而脱落者。５）、皮具、箱包类（１）、出售的皮具箱包若未经使用，保持原样，7天内可退可换。（２）、出售的皮具箱包未经使用，保持原样，一个月内包换。（３）、若正常使用下，三月内出现脱线、脱胶、拉链损坏等问题，凡可修复的，实行免费修理，不能修理的收取一定比例的折旧费进行更换。折旧率为：30天以内收10%，31—60天以内收15%，61—90天收20%。６）、鞋类（１）、修理范围及“三包”期限。
——自出售之日起，天然革皮鞋、旅游鞋(帮面主要部位天然皮必须占90%以
上)三月内，非天然革鞋一个月内，发现断跟、掉跟、脱线、脱胶或其它质量问题，凡可修复的，均实行免费修理、若不能修理的，参照本细则有关条款执行。
——凡属质量问题，在包修期内经两次修理后仍达不到合格标准的，该商品应
予退换，退换时按规定适当收取折旧费。（２）、更换、退货范围及期限
——属于消费者选择不当，但未经穿着，保持原样，不影响第二次出售的，自商品出售七天内可予免费更换，要求退货的可按商品原价收取3%手续费。
——商品在“三包期”内，因质量问题发生断底、断帮面、断帮脚、严重脱胶
(10%以上)，严重掉浆(1平方厘米以上)的可予免费更换或退货。
——商品自出售之日起七天内出现断帮、断腰铁、脱浆的可予免费更换，如无
同类型号给予免费退货。
——在“三包”期内，因其它质量问题要求更换或退货的，可按规定收取折旧费后，办理退、换手续；折旧费按商品的原值及以下折旧费率计收；商品售出８天至３０天10%，３１天至６０天为15%，６１天至９０天为30%。（３）、以下情况之一，不实行三包。——保管或使用不当而损坏的。——标明“处理品”的。——无发票或无信誉卡的。——发票、信誉卡私自改动的。——票、卡、物不相符的。——超过“三包”期限的。——自行修理或人为损坏的。
——非质量问题或在产品标准允许误差内的。７）、针棉内衣类（１）、内衣类、袜类
——按照国家有关规定、内衣、袜类属涉及人体健康卫生的用品，无质量问题，原则上不予退换。
——出售的内衣如有质量问题，7天内予以退换。
——在内衣、袜类商品包装或吊牌保持原样经证明未经使用者，七天内包换。——内裤、秋裤一律不予退换。（２）、针棉T恤、羊毛衫类
——出售的针棉T恤、羊毛衫如未经穿着，保持原样，7天内予以退换。——属于质量问题，15天内予以退换。
——顾客洗涤过的商品，不能保持原样，不予退换。
——商品自出售之日起，一月后至三月内出现质量问题，收取折旧费退换，折旧费标准30天内5%，31—60天收10%，61—90天收20%。８）、床上用品类（１）、床上用品原则上不予退货。（２）、床上用品无质量问题，未经使用者，7天内可以换货。（３）、如在十五日内发现质量问题，予以换货。（４）、正常使用下，三个月内出现脱线，漏针等负责免费修理。
９）、儿童用品类（１）、童装类
参见“针棉内衣类退换细则”。（２）、童鞋类
Ａ、修理范围及“三包"期限
——自出售之日起，天然革皮鞋、旅游鞋(帮面主要部位天然皮必须占90%
以上)三月内，非天然革鞋一个月内，发现断跟、掉跟、脱线、脱胶或其它质量问题，可修复的，均实行免费修理、若不能修理的，参照本细则有关条款执行。——凡属质量问题，在包修期内经两次修理后仍达不到合格标准的，该商品应予退换，退换时按规定适当收取折旧费。
Ｂ、更换、退货范围及期限
——属于消费者选择不当，但未经穿着，保持原样，不影晌第二次出售的，自商品出售七天内可予免费更换，要求退货的可按商品原价收取2%手续费。——商品在“三包期”内，因质量问题发生断底、断帮面、断帮脚、严重脱胶(10%以上)，严重掉浆(1平方厘米以上)的可予免费更换或退货。
——商品自出售之日起七天内出现断帮、断腰铁、脱浆的可予免费更换，如无同类型号给予免费退货。
——在“三包”期内，因其它质量问题要求更换或退货的，可按规定收取折旧费后，办理退、换手续；折旧费按商品的原值及以下折旧费率计收：商品售出８天至３０天为10%，３１天至６０天为15%６１天至９０天为30%。Ｃ、以下情况之一，不实行三包 ——保管或使用不当而损坏的。——标明“处理品”的。——无发票或无信誉卡的。——发票、信誉卡私自改动的。——票、卡、物不相符的。——超过“三包”期限的。——自行修理或人为损坏的。
——非质量问题或在产品标准允许误差内的。（３）、玩具及儿童用品
——玩具及儿童用品如出现商品性能故障方面的质量问题，7天内予以退换。——童玩、儿童用品若无质量问题，但未经使用，保持原样，童玩三日内予以更换，儿童用品7日内予以更换。
——因人为损坏或私自拆开修理的玩具，将不予退换及修理。１０）、服装类退换规定（１）、商品“三包期”
——纺织品服装为三个月，皮服为半年。
——“三包期”的计算是商品自出售之日起到顾客投诉之日止。（２）、“三包”范围 Ａ、包退、包换
——商品自出售之日起，无质量问题，七天内保持原样可以免费退换，十五天内保持原样可更换。
——商品自出售之日起，十五日内发现确属生产者质量问题，可与顾客协商包修，如修理不能达到合格标准的，可以免费调换。
——衬衣出售时，顾客须认准规格。包装拆损者不予退货，因大小不适要求换货时，包装损坏按原价收取3%折旧费方可换货。Ｂ、包修：
——商品出售十五天后，非穿着不当出现质量问题免费包修，如无法修理或修理后不能保持原样，实行收费退换。收费标准：20天以内收折旧费5%，31—60天收10%，61—90天收20%。
——商品的维修时间：生产厂商在市内，商品七天修复，生产商在市外，商品一个月修复，超过一个月以上不能交货时，无条件给予换货，无货可换时按原价退款。
Ｃ、自行裁剪、修改、无法保持原样的商品，一律不予退换。Ｄ、商品标识上有洗涤、保养说明，而未按说明穿着造成商品损伤的，不予退换。１１）、日用百货类（１）、顾客选购时应仔细挑选，因此商品无质量问题原则上不予退换。（２）、下列商品出现质量问题之一给予退换：
——香皂、肥皂：体内有内芯、气泡、开裂、斑点、色泽不正的。——各种洗涤制品：溢漏、份量不足、瓶装有漏洞或洗涤时对皮肤造成损伤的(无皮肤病并有医院证明)。
——牙膏：挤出费力或膏体稀释不匀，呈灰黑色，有生硬颗粒存在，外壳有漏洞的。
——杀虫系列：喷嘴堵塞、未经使用全部溢空的。１２）、食品、药品类（１）、食品(包括烟酒)关系到人体健康和生命安全，卫生标准要求高，属特殊商品，根据国家有关规定不予退换。（２）、在保质期内发生霉变，腐烂变质或其它质量问题的可退可换。１３）、大件商品(严格参照国家颁布《新三包规定》制定本细则)
（１）、属下列情况之一者，不实行“三包”，但是可以实行收费修理： ——消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的。——非承担三包修理者拆动造成损坏的。——无三包凭证及有效发票的。
——三包凭证型号与修理产品型号不符或者涂改的。——因不可抗拒力造成损坏的(如火灾、水灾等)。（２）、产品自出售之日起7日内，产生性能故障，消费者可选择退货、换货或修理。（３）、产品自售出之日起15日内，发生性能故障，消费者可选择换货与修理。（４）、在商品三包期内，修理两次仍不能正常使用的产品，予以退换。（５）、各商品三包期限详见《新三包规定》，《新三包规定》中未涉及的商品按各生产厂家规定的三包期限。
４、商品质量争议由市级质量检验机构进行检测仲裁，检验费由责任者承担。
七、安全管理制度
（一）、防盗安全管理 １、个人及团伙偷窃特征 １）、眼神异常。２）、穿着不合体的宽衣服。
３）、几个人与众多顾客一同进店。４）、将随身携带的手提袋放在商品上。５）、不断地在柜台徘徊走动。２、偷窃易发生的时间 １）、营业高峰期。２）、刚开门时。３）、交接班时。４）、营业清淡时。３、偷窃的重点区域 １）、柜台、货架商品摆放不当的位置。２）、照明较暗的场所。３）、容易混杂的场所。４）、通道狭小的场所。４、一般偷窃的方法 １）、藏入衣内或随身携带的提袋内。２）、带着商品走动，寻找机会隐藏。３）、几个顾客一同来，一方吸引销售人员，一方行窃或采取传递方式。４）、带着多件商品进入试衣室。５、防偷窃的方法 １）、消除卖场内死角。２）、导购员合理定位。３）、扩大商品之间的通道。４）、增强照明设施或安装玻璃镜子等。５）、商品陈列整齐、井然有序。６）、在易发生偷窃的时间、地点应提高警惕。７）、加强导购的主动服务意识。６、防盗日常管理工作 １）、做好班前、班后的防盗安全检查。２）、掌握自己所分管商品(尤其是贵重商品)存放的柜位位置、陈列方式或陈列
规律、习惯，贵重商品要一天不少于四次查看，如发现异样应及时核对，确认被盗时要马上报告楼层主管。３）、做好被盗现场的保护及警戒工作。４）、各专柜导购应注意发现可疑人员和盗窃事件的苗头，如发现可疑情况，一方面及时报告楼层主管，另一方面注意事态发展，记住作案人特征、条件的要跟踪至场外。５）、营业期间的被盗责任均由被盗柜员工承担。
（二）、防火安全管理
１、楼面员工必须严格执行“防火安全制度”。２、做好班前班后的防火安全检查。
３、熟悉自己柜台周围的环境，知道安全出口的位置和消防器材的摆放地点。４、牢记火警电话“119”和万顺达百货保安部消防电话“8611832”。５、任何人无权将私人的易燃易爆危险物品存放于楼面范围内。６、在公司范围内严禁吸烟，禁止乱接电源。
７、如发现有异声、异味、异色时要及时报告，并积极采取措施进行处理。
８、发生火警火灾时，首先保持镇静，不可惊慌失措，迅速查明情况向保安部报告，报告时要讲明**楼面、**区域、**柜位、燃烧物质，火势情况，本人姓名及工号，接着向楼层主管报告。
９、楼面员工要听从保安消防人员及楼层主管的统一指挥，采取措施，取附近的灭火器材扑火，电器着火先关电源，气体火灾先关气阀，有爆炸危险的要先采取防范措施。
１０、营业员在未接到离岗通知前，要坚守所站的柜位。１１、积极协助做好火灾现场的保护及警戒。
八、运营作业流程
（一）、营运部日工作流程 １、营业前工作： 步 骤 内 容 要 求
1、８:2０－８:30 导购员进场 楼层主管同保安员站在员工通道打卡机位置,迎接员工列队打卡入场,检查工装、工牌及仪容仪表。保安主管检查各道门锁安全情况无异常后开启员工通道，并进入各自岗位；电工开启照明设备，空调设备并检查各项设备运转情况；值班主管及保安员按员工“仪容仪表规范”对员工进行检查，不符合要求者劝阻进场。
2、８:3０－８:４０
晨会召开 各部门管理人员组织早晨例会,值班主管巡视各部晨会组织情况。
1、通报部门、柜组销售状况；
2、总结目前工作中存在的问题及改正方法；
3、安排当天工作并提出要求；
4、传达上级指示，精神及促销信息等。
3、８:4０－９:００
导购员进行开店前准备工作 各专柜导购员进入各自岗位检查商品情况、陈列状况，是否补货、货架及商品的卫生清理等等。
1、促销员参与柜组的卫生清洁工作；
2、专柜导购员须对本专柜的货源进行补充、卫生进行清洁；
3、各专柜导购员整理货品并准备补货；
4、各区域人员不得喧哗、打闹、调笑、串岗或进入非所在服务区域；
5、楼层主管严格照章检查，对违规违纪进行纠正处罚。
4、８:４０－９:００
值班主管巡视检查 值班主管巡视各楼层、各柜组工作状况并进行指导。
1、检查各专柜在开门前的一切准备工作是否按要求进行。
2、按商品陈列的要求检查各专柜的商品陈列状况。
3、检查专柜人员情况及其商品是否丰满，商品陈列是否合理，货源是否足够。
4、检查收银机开启状况，收银台准备状况。５、９:００
开启大门及电梯 值班主管同保安开启大门，电工开启电动扶梯。
1、值班主管或保安部主管用对讲机与门外保安队员了解顾客情况。
2、若大门外有异常情况暂不开门，立即抽调保安队员一道支援门外岗位、维持秩序，待秩序正常后方能开门。
6、９:００－９:０５迎接顾客进场
1、播音室播放迎宾曲。
2、值班主管、各楼口保安、迎宾人员（收银员、前台人员）向顾客微笑致意。
1、迎宾曲声音略高于正常背景音乐声。
2、临时抽调两台收银员作为迎宾小姐在大门口向当日首批顾客微笑致意，面带笑容，身体略向前倾10-15度，自然，如与顾客目光相遇时，可轻声致意：“欢迎光临”、“早上好”等问候语。３、顾客进场。２、营业中工作 步 骤 内 容 要 求
1、各楼层主管分析本部销售状况，经理检查督导。各楼层主管查询前一日部门、品类、品牌的销售状况并进行分析，总结相应的改进措施。经理检查各部门销售状况。
1、经理对前一日各楼层销售状况进行了解和分析。
2、各楼层主管对本部门及品类甚至品牌进行销售分析。
3、经理与各楼层主管碰头，协商新的营运措施。
4、对各部门间问题进行协调沟通。
5、对各部门提出新的工作要求。
2、经理、主管进入卖场指导工作。各楼层主管深入专柜检查和指导工作，经理进入卖场定点巡查各楼层工作状况。
1、主管检查各区域人员状况，与员工进行沟通，了解员工思想和工作中遇到的问题。
2、合理布置工作，正确引导和指导专柜的工作。
3、经理检查并指导修正各部门的工作。
3、经理、值班主管至服务部门了解情况。经理、值班主管分别到总服务台了解各方面的情况。
1、了解顾客投诉情况，跟踪未处理完的投诉。
2、了解商品退货情况。
3、因商品质量、产地、标价签、服务态度所引起的投诉，对相应责任人进行处罚。
4、属价格因素引起的投诉及时查找原因，立即解决。４、楼层值班日志记录。书写当班工作情况
（各楼层）
1、已发现问题记录、处理记录结果。
2、待办事项记录、交接记录。
3、前一天的销售记录（《销售日志》）。
５、员工午餐。员工分批就餐，管理人员也应分就餐。1、11：30—12：00第一批员工就餐，占上班人数的一半，12：00—12：30第二批员工就餐。
2、必须在规定时间内返回，否则以迟到早退论处。
3、第一批人员未回，第二批人员不准离开岗位。
4、保安人员、楼层管理人员加强巡视。
5、值班主管第一批就餐，其它主管第二批就餐。
6、值班主管及时检查就餐人员是否按时返回岗位。
６、巡场。经理、各楼层主管保持常至卖场巡视。
1、要求每半小时巡场一次。
2、营业高峰期、节假日，经理、各楼层主管必须在现场巡视和加强管理。
3、在巡视过程中除卖场外，后场也必须进行管理巡视。
4、收银高峰期，经理、值班主管须至收银台协助。
７、常规营业管理。营业期常规管理内容
1、检查卖场商品陈列，包括商品展示、陈列、商标、POP牌、价格标签等。
2、检查卖场环境，包括卖场灯光、温度、设备运转状况、背景音乐等。
3、检查客流情况，客单价，大宗购物情况。
4、检查纪律和服务，了解所有导购是否遵守商场的管理规定，是否按照标准为顾客提供服务。
5、对销量或营业额下降的专柜，及时了解原因并进行分析，提出可行性建议。
6、注意季节性商品的更换。
7、商品价格是否偏高市场标准。
8、商品质量、包装质量。
9、款式、颜色、功能、材料是否符合市场要求。１０、宣传、促销力度是否足够。
１１、检查员工的工作状态，违规违纪行为以及一些规章制度的执行情况。１２、是否有货不对路，商品欺诈及合同规定以外的内容。１３、假冒伪劣商品。
１４、对各级、各部门反映的情况作答复，协调或向上级汇报处理。１５、突发事件及不良行为的处理。
８、晚班员工上班、工作交接、早班员工下班。晚班员工上班，早班同晚班开始全面及工作交接。１、需交接数量的商品进行数量清点并登记。２、填写交接班本，专柜完成工作交接。
３、经理、值班主管、各楼层主管全面检查，督促工作落实情况。４、检查晚班员工的仪容仪表及工作面貌。９、员工晚餐
17：30—18：30 员工分两批就餐。１、第一批就餐时间17：30—18：00，第二批就餐时间18：00—18：30。
２、第一批员工未返回岗位，第二批员工不得随意脱岗。３、保安、楼层主管在员工就餐时加强巡视；
４、值班主管必须第一批就餐，其他主管第二批就餐。１０、经理定时巡视。对前一日的销售排名前五名和最后五名进行销售分析。
1、分析、了解排名前后五名的专柜的根本原因。
2、与各部楼层主管一起总结经验，寻找差距。
3、督促各部门的销售意识和服务水准。
１１、值班经理、楼层主管填写当班日记。记录全天卖场、后场情况。
1、员工情况记录。
2、卖场正常运转情况记录。
3、后场运转情况记录。
4、异常情况记录及处理经过。
１２、晚班下班前巡场。在下班前进行一次全面检查。
1、了解场内顾客情况。
2、倾听广播是否在预定时间播送预告内容。
3、观察员工服务状态，保证服务质量。
4、询问当日专柜销售情况。
5、指示导购员、收银员必须坚守岗位，直到送走最后一批顾客。
１３、营业进入结束状态。下班前再次工作检查。
1、关闭上行电动梯（关门前十分钟）。
2、保安部在送走最后一名顾客后关闭大门。
3、场内开始清洁整理。
4、专柜清理商品，摆放整齐，核对销售小票与商品数量。
5、电脑部销售汇总。
6、组织晚会。
7、组织收银员报表。
8、保安部做好货款保卫、护送工作。３、营业后工作
1、结束当天营业。进入下班工作状态，关闭所有电梯空调。１、结束当天营业时间，保安部按程序锁好大门。
２、导购员晚会后只准走员工通道下班。３、保安员进行导购员下班例行检查。
2、员工离场。员工离场打卡，接受检查。保安人员监督员工打卡，进行例行检查，防止商品被非法带出商场。
3、清场。保安主管、保安员、值班经理一起进行从六楼至负一楼的清场工作。
1、清场时检查各个角落是否有未离场人员渍留。
2、消防隐患检查。
3、照明设备由里向外、由上至下程序关闭。
4、确认无误后由上而下清理卖场。
5、检查电源、水阀、煤气等有否关闭。
6、检查收银机是否切断电源。
4、关闭后门。保安部和持钥匙人锁好后通道门。
1、由上至下分层锁门。
2、值班经理同保安主管一起检查锁门情况。
3、值班经理、保安下班。
（二）、开闭店操作流程 １、开店前1小时工作规程
时间段 各相关部门人员工作内容 ８：００.保安人员开启相关通道。
８：１０－８：２０.各楼层员工在外广场按指定位置列队等候、点名。８：２０－８：３０.保安人员打开各楼层员工通道大门检查员工进场。.各楼层值班人员组织员工进场，并到达指定地点列队开晨会。
.清洁人员进场，按各自分工要求，清洁、打扫„并在开业前5分钟撤离卖场。８：３０－８：４０ 晨会时间。８：４０－９：００ 开业前准备。
.营业员清点商品、清扫货区卫生及相关准备工作。
.收银员清洁收银机的卫生，并使其处于可工作状态，迎接开业。
.8：50电工人员进场，巡视和检查卖场的照明设备、空调系统、音响系统及各楼层内散库照明及线路是否运转正常。若有问题尽快解决，保证正常开业。.8：55电梯负责人进场，调试各楼层自动扶梯运行情况，全部启动（右上左下，按制定周期调整运行方向）。
９：００－９：０５.各专柜人员开启本专柜照明，并迅速到达迎宾位置，以标注的礼仪站姿准备迎宾。
.9：00广播室打开店铃播放迎宾曲。.9：05结束迎宾。
注：迎宾期间清洁人员不得在卖场进行清扫工作。２、闭店前10分钟-闭店后30分钟工作规程 2０：５0-21：０0.广播室播放送宾曲。
.送宾时间。
.各专柜营业员如没有顾客须将本专柜电源关闭。
.保安进入卖场，各楼层客梯前留1名值班人员确保客梯内无滞留人员。.保安关闭场内消防门，引导顾客从其它大门离开。.20：55电工将关闭上行电梯（电梯统一改为下行）。
.第二遍送宾曲响时，各大门处保安委婉劝说顾客离店，并表示歉意，望顾客下次光临！
.20:55如有顾客办理积分卡事宜，由营业员陪同顾客乘坐客梯到2F总服台办理。21：00-21：30.21:00广播室送宾曲停止打闭店铃。.21：00各专柜营业员检查库房。
.21：00-21：05楼层值班人员组织员工在指定地点排队开晚会，当所在楼层无顾客时，通知保安人员，放员工退场（如有顾客购物只留该专柜营业员、保安及楼层值班人员即可。
.楼层值班人员、保安人员检查本楼层库房、卫生间、客梯、试衣间无不安全易患。
.各类电器及照明电源关闭。.各大门、出入口保证全部上锁。
（三）、百货值班经理工作流程
１、公司安排值班经理每日一名，以楼层主管以上干部每月轮值，人事部在每月月底前将值班名单排定，并转交相关人员一份。
２、值班经理值班时间为每日8:２0至夜晚逐楼清馆完毕为止。３、值班经理的工作职责如下：
１）、对当天商场突发事件的协调、指挥和处理。（包括：停水、停电、失火、闹事、政府机构突然来访等）。
２）、执行定时、定点的巡视，依商场各项管理办法及各单位不同人员的职责，监督并记录工作是否完成。３）、对于影响商场正常营运和安全的一切事项，进行本部门或跨部门的协调。４、值班经理当日值勤范围，除特殊情况下，均应留守在商场中待命，若遇急事外出，须
经最高主管核准后寻得代理人，才的离开值勤区域。５、值班经理的职权范围不得超越其本身职务所定的职权权限，若遇上级主管外出，则由
值班经理代为处理，事后须向当事主管或上级主管汇报，并取得同意。６、值班当日发生的各类事件若须跨日完成，值班经理须详细将事由填写在清馆日志上，并交办次日值班经理完成。７、当日值班经理须详细了解前一日值勤情况，检查前一日工作是否完成或继续跟催。
８、清馆日志在每晚清馆结束后须放置在保安部，方便次日值班经理领取，当日值班经理须
检查前日情况并随时准备总经理抽查。
９、上述管理办法若有遗漏之处将随时补充。
（四）、突发事件的处理流程
除正常的营运作业之外，突发事件时有发生，其危害之大是不可估量的。常见的
突发事件有水灾、火灾、工伤和顾客意外等。１、意外事件处理的原则 １）、预防为主，预防为先。２）、谁在岗，谁负责；谁主管，谁负责。３）、群防群治，人人有责。
２、意外事件应变小组的编制和说明 在商场的安全管理中，为使一些无法控制的意外事件尽量减少，损失减到最低限度，需要成立应变小组，以便在事故发生时，能够迅速、有效、重点的抢救。其组编如下： 说明： １）、总指挥：由常务副总担任，负责指挥、协调救灾现场的作业，掌握全局事态的发展动向并及时向总经理汇报发展的状况及解决处理结果。２）、副总指挥：由保安经理（主管）担任、负责截断所有电源，避免事态的进一步发展，协助总指挥，执行各项任务。３）、救灾组：组长一人。由消防组长担任。主要负责各种救灾设施和器材的检点、维修和使用，水源的疏导、障碍物品的拆除，以及灾害的抢救等。各项消防设施及器材要编号并由专人负责，避免发生抢用的情形。主要由消防组员、义务消防员、工程组员等组成。４）、人员疏散组：组长一人。由保安部主管担任。组员由广播员、保安员、客服员及各部门的两名员工组成。（１）、广播员要即时广播店内的发展状况，首先要沉着，语言和平常一样，不能制造紧张气氛，使局势难以控制，其广播内容为：“尊敬的顾客，您们好！本店发生意外情况，局势已基本得到控制，为了全体顾客的安全，请您不要乱跑，不要紧张，听从疏导人员的指挥，尽速离开现场”。广播内容要重复播放。注意：此类广播事先需有总指挥或在场最高负责人的确认许可。（２）、保安员要尽速打开安全门及收银通道。（３）、各部门的疏散员工：要尽快正确疏导顾客从安全门出入，同时要警戒灾区四周，以防他人乘机偷盗商品。５）、财物抢救组：组长由行政部经理担任，副组长由收银主管担任。收银员立即关上收银机，将现款送往金库或带离现场。电脑部员工、办公人员应将重要文件、财物送往金库上锁或带离现场另行保管。６）、通讯医务组：组长一人，由人事部主管担任（１）、负责对外报案及内外通讯联络等任务，须指定专人负责，但报案的命令必须由现场的最高负责人下达。（２）、医务人员负责伤患的抢救和紧急医护任务。
常务副总经理须将门店“应变小组”的编组结果列成名册送商场备案，在相应位置注明各组组长姓名，并把“防火器材位置图”和“防火疏散图”张贴在店内固定位置。使每位员工在应急事件中都能明确自己的责任。要求员工熟悉“防火器材位置图”及“疏散图”，同时必须每年进行两次全员应急事件的培训、教育，每三个月进行一次消防演习。３、应变作业程序 不管怎样，我们的目的是将各种灾害造成的损失降至最低限度，并在事后尽速处理善后工作，加速恢复营业的效率。下面将对火（水）灾、意外伤害、顾客故意捣乱、发现可疑爆炸物、停电等状态下，应急作业程序和步骤进行陈述：
１）、火（水）灾处理程序（１）、事前预防：
a.编制《应变小组》名单，呈送总部和营运总监处备案。
b.由消防组定期保养和检查消防设施、器材，如有问题，及时上报，立即处理。c.全员每季一次消防演习，每年二次应变培训和教育。
d.保安主管要每天检查疏散通道和安全门是否畅通，安全标示不能被遮掩。e.进行防火宣传，建立防火意识，绝对禁止在卖场内吸烟。¾ 下班前检查电源，关闭气罐、抽风机等。
检查电源插座、电线是否老化、破损，如有则及时处理。¾ ¾ 防火演习在营业前进行，增加临场经验。（２）、事中处置 a.报警
a).控制室接到消防报警信号后，应立即确认报警区域并由一名控制室人员迅速跑步赶到现场查看，同时应马上通知工程部门
b).任何人员发现火警应及时通知消防控制室，如附近无电话等通讯设备，应迅速到就近的消火栓，按动消火栓里的红色手动报警器向控制室报警，电话向控制室报警应讲清如下情况：
——发生火灾的准确区域和时间； ——燃烧的物质、火势大小； ——报警人的姓名、身份； ——是否有人员受伤。
报警后应尽可能地使用现场消防器材进行扑救，如能自救将火扑灭，应保留好现场，等候有关部门或负责人的到来，说明情况。b.火警的排除和确认
接到报警控制室人员应迅速到达报警区域。a).火警的排除 ¾ 误报：
如系误报应及时做技术处理，通知控制室将机器复位。¾ 谎报：
若有人捣乱谎报火警亦应通知控制室，并报告保安部查找捣乱人员。b).火警的确认：
根据商城内的实际情况，暂订三种火警级别： ¾ 一级火警：系有烟无火。
二级火警：系有明火初起。¾
¾ 三级火警：系火势从时间和空间上难以控制。c.报告制度
a).一级火警：控制室通知消防主管、内保主管、保安经理（或主管）到达现场。b).二级火警：控制室通知消防主管、内保主管到控制室。通知以下部门及主要管理人员
白天：a：营运经理 b：保安部主管 c：行政部经理 夜间：a：值班经理 b：值班主管
节假日：a：值班经理 b：保安部主管 c：工程部经理 d：行政部经理
c).三级火警：控制室通知消防主管、内保主管和工程部，并通知各部门主管、医务人员，同时紧密呼叫总经理、副总经理或在场最高负责人。d).报火警：“119”原则上应由营运经理下达指令。但在紧急情况下可由经理助理、保安主管、办公室主任或其他在场最高负责人下达报火警“119”指令，并同时向总经理汇报。d.灭火与疏散 a).灭火：
¾ 门店发生火灾，控制室为灭火指挥中心，总经理、副总经理或在场最高负责人在控制室掌握全局，发布指令。
¾ 控制室确认火情后，应迅速将外部音响转换成消防广播，排烟风机开启后，根据火势大小、燃烧的物质，关闭非紧急照明和空凋。
¾ 内保人员接到控制室人员报警，应迅速派人员将失火区域通道门开启，并保证通道畅通无阻，其余保安员赶到现场扑救，在岗保安员在未接到通知的情况下，须坚守岗位疏散客流并防止无关人员进入火灾现场，防止失窃发生等问题。¾ 工程部水、电工及主管接到火灾报警，应迅速赶到现场，协助控制火势，控制室同工程部人员共同确保设备正常运转。
¾ 商场义务消防队员听到消防警报后，应迅速赶到现场（重要岗位在岗人员要坚守岗位），听从现场指挥调派。协助扑救火灾或疏散客流。
¾ 重点部位灭火主要靠自动灭火系统，当听到系统第一次响警报时，室内人员应迅速将门窗关好，撤离该室并在门口等候控制室人员到来。其它人员听到系统第二次报警后，一律不准进入。
¾ 向“119”报警后，保安部派人员到指定地点引导消防队车辆。¾ 灭火、抢险人员进入火灾现场后，可就近走各通道。b).疏散：
人员疏散应由指挥中心统一指挥
¾ 办公区：办公人员应立即携带重要文件和物品，根据火势，从最近的门撤出。¾ 库区：库房办公人员应立即携带各类帐目和重要物品，锁好库房，根据火情从就近的通道进行疏散。
¾ 营业区：义务消防队员先从大门将顾客、联营厂家、促销员等分别疏散，然后携带好重要物品，撤出商业区。注意事项：
¾ 按秩序疏散，不要拥挤，以免发生不必要的事故。
安全第一。¾
避烟，有浓烟时应爬行离开现场。¾
避开电器设施。¾ ¾ 只许出不许进。
¾ 不用电梯，由安全门和疏散通道出去。c.各部门处置火警程序
各部门应按“应变小组”的编制，快速行动，各司其责。
a).控制室：坚守岗位，及时准确通知有关部门及领导，按现场指挥的指令随时做好向“119”报警的准备。
b).保安部：确认火灾、火场、维护秩序、疏导客流，保证通道并负责引导消防车辆进入。c).工程部：
——赶赴现场进行工程抢险疏散抢救，协助认定火灾性质以配合采取有效措施。
——配电房、中心机房、消防泵房等重点部位值班人员应坚守岗位，在未接到撤离通知前不准私自离开工作岗位。
d).导购员：协助疏散顾客，要保证所有客人安全撤离。
e).财务部：应立即携带贵重物品、文件和现金撤离到安全地区，尽量避免财产的损失。
f).办公室：保护重要文件，迅速撤离到安全区域。
g).总务部：备好车辆供抢险小组用，并备好毯子、枕头等救护物品，供抢救伤员用。
h).医务室：接到通知携带药品，赶赴现场，抢救伤员。a.善后处置： a).保安部：
¾ 负责保护现场不被破坏，并拍摄照片存取证据
迅速查访知情人，查找火灾起因¾
火灾的初报和续报¾
¾ 经公司领导同意，报公安机关及公司上级 b).工程部：
从技术角度查找火灾起因¾
检查消防系统的运行情况¾ ¾ 对机器、数据、资料的收集
¾ 经请示，领导同意后，及时上报公司上级主管单位 b.协同配合
发生火灾后要迅速通知友邻单位，求得帮助。c.特别职责
所有员工在紧急时候，要树立与宝商购物中心同呼吸、共命运的思想。具体规定如下：
a).坚守岗位，严禁脱岗。b).疏导顾客，维护秩序。c).只出不进，严格职守。d).临危不惊，处事不慌。
e).英勇顽强，不误战机，处置果断。f).加强请示报告（随时向最高领导汇报）。
¾ 拟定对外公布的有关火灾情况的新闻稿，负责对外宣传。
制定恢复营业方案。¾ ¾ 撰写正式报告。d.总务部：
拍摄灾后现场，估算损失并迅速与保险公司取得联系。e.人事部：
若有伤亡，应采取措施，妥善处理。２）、意外伤害的处理程序（１）、事前预防：
a.考虑店内的装潢设计和各项设施是否影响顾客行动的安全，尤其是老年人、残疾人、孕妇及儿童等。
b.电动叉车、高叉车作业一定要谨慎安全驾驶，持证操作。（２）、事中处置
a.顾客如有晕倒或意外伤害应立刻通知医务人员检查处理。
b.如有突发病发生和重大伤害时，应立即通知医务人员抢救并迅速拨打急救电话，请派救护车支援，切勿搬动受伤者。c.顾客到医院就医必须有店内人员陪同。（３）、事后处理：
a.关心顾客，了解康复状况。b.善后赔偿事宜。c.总结教训。３）、故意捣乱（１）、事前预防：
a.严禁穿着不整齐者入内。b.严禁酗酒者进入。c.对可疑人要跟踪监督。b.坚持凭卡进入。（２）、事中处置：
a.如是故意捣乱，楼层管理人员要立即作出下列处理。¾ 通知保安员到现场制止。
拨打110报警。¾
¾ 阻止员工和顾客围观，将其带离现场，送交公安机关处理。b.如有醉客躺在卖场，则由保安员请其出场。
c.不管发生任何状况一定要沉着、冷静，安全第一。（３）、事后处理：
a.清点财物，由警察签字后作汇报。
b.如有重大损害要通知保险公司前来鉴定，作为索赔之依据。４）、可疑爆炸物（１）、事前预防 a.仔细检查周围环境（２）、事中处置
a.经总经理或在场最高负责人许可后，立即打110报警。b.不可触及可疑物，划出警戒线，不许接近。c.疏散店内人员和顾客，并停止营业。（３）、事后处理
a.静待警方处理直至危险解除，再恢复营业。５）、停电处理程序（１）、事前预防：
a.事先配置应急灯、手电筒，足量贮备。b.安装备用发电设。
c.掌握供电单位的停电讯息，并做好准备工作。（２）、事中处置：
a.发生停电时，行政部应立即询问停电原因及停电时间长短。b.启动备用发电机。c.保安措施。
¾ 立即将金库上锁。
收银员迅速将收银机抽屉锁好。¾
必要时疏散顾客。¾
值班经理要派人员到收银台附近及卖场，防止偷抢发生。¾ ¾ 诚恳的语言，安抚顾客并请原谅。
由保安主管加强后门、侧门的管理，防止员工的不良行为发生。¾ ¾ 如没有备用电，则劝告、阻止顾客进入。（３）、事后处理：
a.检查场内是否有异常状况。
b.检查生鲜冷冻食品，避免有变质发生。３、设立紧急通讯录
为了保证紧急事项的及时汇报和处理，必须设立所有管理人员紧急通讯录。包括所有主管以上人员的姓名、地址、家庭电话、手机号码、BP机、传呼电话号码，以备在紧急状况下可以及时联络。
此紧急通讯录由人事部负责编印，存放于经理办公室、控制室、广播室、现金办公室，同时分发至主管以上全体人员。
九、附
录
附录
一、礼貌用语100句
（一）、招呼用语
与顾客打招呼要落落大方，笑脸相迎，使顾客有宾至如归的感觉，不要呆若木鸡，麻木不仁，爱理不理，不主动，不亲切。１、欢迎： １）、**，早晨好!(上午10点以前)２）、**，您好!３）、几位同志，想看些什么? ４）、有什么可以帮忙的。５）、不买没关系，欢迎随便看看。６）、请稍等一下，我接待完这位**，就来。２、售中： ７）、同志，您先挑着，不合适我再给您换。８）、先给*件，您慢慢选，选好了叫我一声，我先接待其它顾客。９）、请您就近选，别将商品拿得太远，望您谅解。３、成交：
１０）、请拿着这份销售单，到那边收银台付款。
（二）、介绍用语
要求热情、诚恳、实事求是，突出商品特点，抓住顾客心理，当好“参谋”，不要哗众取宠，言过其辞，不符实际，欺骗顾客。１、商品介绍： １１）、这是国内名产品，做工精细，价格合理，一向很受欢迎。１２）、这是新产品，它的特点，优点是......１３）、如果需要的话，我可以帮您参谋一下。１４）、这种两品虽然价格偏高一些，但美观实用，很有特色，您买回去用用看。１５）、这种商品，几个品种都不错，你可以随便选。１６）、我看你穿这个样式很漂亮。１７）、我看这件衣服跟您肤色很相配，您穿很合适。１８）、这东西不耐高温，使用时请注意。
１９）、托您买东西的那位同志个头、年龄怎样，我可以帮您选购。２０）、您回去使用时，请先看一下说明书。２１）、对不起您要买的品种刚刚卖完，但**与它是同样性能，我拿给您看看好吗? ２２）、这种商品虽然美观，便宜，但不适合您，您看呢? ２３）、这种商品眼下很时兴，买回去送朋友或留作自己用都可以。２、缺货时 ２４）、真不巧，您问的商品我们刚卖完，近期不会有，请您到其他商店看看。２５）、这种货过两天会有，请您抽空来看看。２６）、这种商品暂时缺货，方便的话，请留下姓名及联系方式。３、问路 ２７）、您要买的商品在*楼出售，那边有自动扶梯上楼。２８）、您要去的地方在**，可乘*路车到*站下车......（三）、收、找款用语
要求唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，将找款递送顾客手中，不允许扔、摔，重放。一递一扔反映的是对顾客的尊重和不尊重。２９）、收您***元钱 ３０）、这是找您的**元钱，请收好。３１）、您买东西共计**元，收您**元钱，找您**元钱，请点一下。３２）、您的钱数不对，请您重新看一下。３３）、同志，您要兑换零钱，我来帮您换。３４）、收您一张10元的钞票，换给1元的钞票10张，请点好。３５）、请您再点一下，看看是否对?
（四）、包装商品用语
要求在包装过程中关照顾客注意事项，双手递交给顾客商品，不得把商品扔给顾客不管，或者摆在柜台一堆，不帮助顾客包装仅扔给一个塑料袋就完事。３６）、请稍候，我帮您包装好。３７）、这是您的东西，请拿好。３８）、您买的东西是自己用还是送人的，要不要包装讲究一些。３９）、请您点清件数，我给您包装好。４０）、如果需要礼品包装，请到**台。４１）、这里有礼品袋，我为您装好。４２）、东西都放进去了，请您带好。４３）、这东西易碎，请您小心拿好，注意不要碰撞。４４）、这东西易脏，请不要跟其它东西混在一起。４５）、这东西怕挤，乘车时请注意。４６）、东西我已帮您装好，请不要倒置。４７）、我已把东西放在塑料袋里了，拿时请注意托着底。４８）、请带好随行物品。
（五）、道歉用语
要求态度诚恳，语气温和，特别是接受投诉时，要尽量争取顾客的谅解。不允许做错了不向顾客道歉，反而刺激顾客、伤害顾客和戏弄顾客。４９）、对不起，让您久等了。５０）、对不起，刚才忙没听见您叫我。您买什么?
５１）、对不起，我拿错了型号，您要看哪种型号? ５２）、对不起，让您多跑了一趟。５３）、对不起，这问题我确实不太明白，请原谅 ５４）、对不起，我把票开错了，我给您重开。５５）、刚才的误会，请您能谅解。５６）、我可以将您的意见向领导反映，改进我们的工作。５７）、对不起，是我工作马虎了，今后一定努力改正。５８）、您提的意见很对，我们编错了，向您道歉。５９）、真是对不起，那位营业员不在，我一定将意见转达给他。６０）、您提的意见很好，我们一定采纳，改进工作。６１）、请原谅，工作时间不能长谈。６２）、对不起，这个问题我解决不了，请您稍候，我请示一下领导。６３）、我说话不当，使您不愉快，请多多谅解。６４）、不好意思，我也不太清楚，我可以问问别的导购，看他们能否解答，请稍候。６５）、我们的服务还欠周到，原谅!
（六）、解释用语
要求委婉、细心，用语恰当，以理服人，使顾客心悦诚服，不要用生硬、刺激、过头的语言伤害顾客，不能漫不经心，对顾客不负责任。６６）、对不起，这的确是商品质量问题，我给您退换。６７）、实在对不起，这种衣服伸缩性较差，穿过容易走样，不宜试穿。如果您拿不准尺寸，我帮您量一下吧。６８）、请原谅，这种衣服颜色浅，容易弄脏，不宜试穿，您可以比一比大小。６９）、对不起，这种商品是直接接触人体的，按国家有关规定，是不能退换的，请选好了再试用。７０）、对不起，您这件商品已出售的化妆品若不属质量问题，是不能退换的。７１）、实在对不起，您这件商品已试用过了又不属质量问题，不好再卖给其他顾客了，实在不好给您退换。７２）、同志，您这件商品已买了三个月，没有保持原质原样，请到质量跟踪站鉴
定一下，确属质量问题，保退保换。７３）、这双鞋已超过包退包换期，按规定，我们只能为您维修，请原谅。７４）、商品有毛病要处理，我没有权力，得请示领导。
（七）、调解用语
要求和气待客，站在顾客的角度想问题、看问题、处理问题，不允许互相袒护，互相推诿，强词夺理，激化矛盾。１、劝解纠纷 ７５）、实在对不起，刚才那位同志态度不好，惹您生气了，今后我们要加强教育。７６）、我是***，您有什么意见请对我说好吗? ７７）、有事好商量，我们尽力帮您解决。７８）、同志，请到办公室坐一坐，有什么宝贵意见具体谈谈，好吗? ７９）、请您放心，我们一定解决好这件事。８０）、同志，真对不起，这位营业员是新来的，有服务不周之处，请原谅，需
要什么，我帮您选。８１）、没关系，只要能使您满意，我们就该尽力去做。８２）、对不起，您先消消气，待会儿我让他来给您赔个礼，道个歉。８３）、同志，这件事属质量问题，我们营业员解决不了，请到职能部门解决好吗? ８４）、两位顾客，请不要争执，有话慢慢说。２、在收、找货款发生纠纷时
８５）、您别着急，我们大家回忆一下。我记得刚才收您的是*张*元面额的人民币，找您**元钱，请您再回忆一下。８６）、实在对不起，由于我们疏忽，造成差错，这是多收您的**元钱，请原谅。８７）、请以后一定要注意，自己的钱应心中有数，当时点清。我们唱收唱付不清楚，也有责任。８８）、对不起，请稍候，我们核对一下货款帐再说。８９）、对不起，让您久等了，经过核实，我们没有少找给您钱，请原谅。３、有顾客故意刁难或辱骂营业员时 ９０）、您这样说话就不太礼貌了，我们之间应互相等重。９１）、有意见可以提，骂人就不对了。９２）、请您能够理解和尊重我们的服务工作。
（八）、道别用语
要求谦逊有礼，和蔼亲切，使顾客心感愉快和满意。不要不做声，成交后，都应说下次再来，再见!９３）、谢谢，欢迎下次再来，再见。９４）、这是您的东西，请拿好，多谢!９５）、请您走好。９６）、不客气，请到其它商店看看，需要的话再回来。９７）、不合适没关系，请到其它商店看看，需要的话再回来。９８）、您还想买其他东西吗?请到别的柜台随便看看。９９）、您买的大件商品，外面有送货车，我帮您送到送货处。１００）、欢迎提出宝贵意见，以后请经常惠顾，谢谢!附录
二、忌讳用语8句
要求学会说委婉语，避说忌讳语，把话说得合顾客心，随顾客意，入顾客身，顺顾客情，不要说话不当，刺伤顾客。１、对高个子的男人，忌讳说“太高了”“不和谐”。应说“魁梧”、“强干”。２、对矮个子的人忌讳说“个矮”、“不够尺寸”，应说“小巧”、“干练”。３、对失明的忌说“瞎”、“眼睛不好”。应说“眼神不太好”。４、对腿脚残疾者忌说“瘸”、“腿脚不好”。应说“腿脚不太方便”。５、为胖人选衣服忌讳说“太胖了”、“没有长短”。应说“选宽松的”、“合体的”。６、为瘦人选衣服忌讳说“太瘦了”、“长得细长”。应说“合体的”、“号小的” ７、对老年人忌讳说“脸色不好”、“身子弱”、“老了”。应该说：“多吃补品”、“身子骨硬朗”。
８、对带小孩的母亲忌讳说小孩“弱”、“瘦”、“小”。应说“机灵”、“水灵”、“胖呼呼的”。
附录
三、服务禁语30句 １、嘿!
２、不买看什么
３、你吃饱了撑的呀!４、听见没有，长耳朵干嘛使的。
５、价签上都写着呢(墙上贴着)，您不会自己看呀。６、问别人去。７、不知道。８、管不着
９、有完没完。
１０、到底要不要，看好了没有。
１１、不是告诉你了吗，怎么还不明白。１２、刚才和您说过了，怎么还问。１３、我就这态度。
１４、有能耐您告去，随便告哪都不怕。１５、现在才说，早干嘛来着。
１６、您买得起就快点，买不起就别买 １７、到点了，你快点儿 １８、不买就别问 １９、您问我，我问谁
２０、没上班呢，等会儿再说。２１、喊什么，等会儿!２２、交钱，快点！
２３、没零钱了，自己出去换去。２４、没钱找，等着。２５、越忙越添乱，真烦人
２６、我有什么办法，又不是我让它坏的 ２７、有意见，找经理去。
２８、我解决不了愿意找谁找谁去。２９、你买的时候，怎么不挑好。３０、谁卖给你的，你找谁
第五篇：百货商场运营手册
百货商场运营手册—商户管理九大制度
2010-11-27 10:25:47| 分类： 商业地产运营管理 |字号 订阅
以下是引用片段：
（一）品牌进场管理规定
（二）商户场内管理规范
（三）品牌进场装修管理规定
（四）专柜人员管理
（五）货品进出管理
（六）结算管理
（七）品牌退场管理规定
（八）货品进出管理
（九）品牌退场管理规定
（一）品牌进场管理规定
1、品牌登记
1）所有进场品牌均须填写《供应商登记表》，此表由招商部填写，对品牌的风格、价位、铺货商场、销售情况、商品档次、厂方或代理商联系方式、商户要求等逐项填写清楚，并认真考察商户实力，验证有关证件（即营业执照、税务登记证、商标注册证、质检报告、委托书或代理证），留存相关销售报表资料、画册。
2）招商部根据商场整体情况，填写《品牌进场审批表》，对品牌进行总体把握，并与商户进一步洽谈，达成初步合作意向，报至品牌评审小组。
3）品牌评审小组进行最终审核，确定符合要求可以引进的品牌。品牌评审小组由商场核心管理层人员组成。
2、进场审批
1）品牌评审小组准予引进的品牌，由招商部负责办理品牌进场所须缴纳费用（即入场费、质量保证金、装修保证金、用工费用等），将审批表附上缴费复印件转交财务部。
2）财务部接到《品牌进场审批表》后，要对合作条件认真审核，尤其是检查费用缴纳情况，财务部必须见到缴费凭证后方可签批。
3）商场总经理进行最终审批。
3、签订合同
1）《品牌进场审批表》通过后，由招商部负责与商户签订《联营合同》一式四份，《补充条款》一式两份。
2）财务部负责审核合同文书，并与《品牌进场审批表》认真核对，尤其是入场费、质量保证金、装修保证金、区域面积、扣率、促销费、合同期限、员工工资、销售提成等要项。
3）财务部将审核后的合同交总经理签批，并加盖公司合同章。
4）财务部负责将有关合同转招商部和商户各一份。
4、厂商进场
1）《联营合同》签署后，由招商部给商户出具区域平面图，并通知商户将品牌装修立体效果图、平面图、电路图交工程部，由其办理《品牌装修方案审批表》，并到相关部门审核签字，最后经总经理审核签字，厂商到财务部交纳10元钱，持收据复印件到招商部购买《商户管理手册》，厂商方可进场装修。
2）厂商上货并标价，正式营业。
（二）商户场内管理规范
1、商户进场时间：商场每天提供两个时间段供各商户进场处理相关事宜：每天早8：30～9：00，晚19：00～19：30，其他时间不允许老板坐店经营。如因特殊情况老板需要进店经营者，身份等同导购员，必须着我方规定的统一工装并服从我方统一规定。
2、调货规定：商场允许商户将专柜货品调出商场，但为保证商户货品安全，货品调出商场必须经楼层主管签字认可，否则商场一律不准放行。
3、进出货规定：商户进出货使用本商场专用货梯，不允许使用客用步梯及观光电梯。
4、销售规定：本商场实行统一收银，各商户不得在卖场内不经收银台，私收顾客现金或进行场外交易，各商户也不得将团购业务介绍到其他商场或专卖店。
5、商品规定：商户必须严格按合同约定的品牌经营，所上货品必须与合同所签订的品牌相符，商户不得将合同约定以外的品牌拿进商场销售，同时所提供商品不得有假冒伪劣及私自更换商标的商品。
6、装修规定：商户柜位装修必须按照商场规定进行，货架高度、摆放位置、柜内动线等必须严格按照商场的装修规范执行（详见《品牌进场装修管理规定》）。
7、经营规定：商户在本商场统一规划管理之下自主经营，自主承担经营盈亏与风险。本商场实行末位淘汰制，凡达不到本商场业绩要求者，必须提前撤柜。本商场采取联营形式，经营权为本商场所有，双方按照合同约定进行合作，商户不得私自转让、转租。
8、人员规定：专柜导购员由商户自行选择，如商户在寻找导购员方面有困难者，本商场可以代为招聘，但最终选择权由商户决定。导购员基本工资、奖金、提成以及相关补助由商户承担，导购员的基本工资由商场统一规定，奖金、提成以及相关补助由各商户根据各品牌的实际情况自行决定。本商场对导购员进行统一管理，商户必须配合商场的管理；（具体细则见专柜人员管理）。
9、处罚规定：对违反上述规定的商户将处以50～5000元的罚款，罚款由商户货款中扣除，有另行管理规定者并行处罚。
10、举报规定：凡对以上行为进行举报者，商场将对举报人给予罚款金额40％的奖励。
（三）品牌进场装修管理规定
1、审批管理程序
1）品牌进场或移位必须填报区域《装修方案审批表》，备有平面图（标出商场原有设施位置）、效果图、电路图（标出灯具、电气线路、开关箱等），并提供灯具、电线及PVC管的合格证。由运营经理签字，而后保安部、工程部审批，工程部审批时，必须由工程部主管工程师进行审批，审批通过后，工程部方可审批合格。公司总经理审核、签字，保安部报消防部门审核。
2）办理动火、动电手续，交保安部安排并签署安全责任书（附）。
3）商场通知工程部安排现场监护指导和接电人员。
4）商场、工程部和保安部监护人员共同验收，最后接火营运。
2、商场品牌装潢十五大禁令：
1）严禁不经审批私自装灯、接电。一经发现立即断电处理，责令整改，并处以罚款1000元。
2）严禁遮挡和私移消防设施。一经发现要求立即整改，并处以罚款1000元。
3）严禁在防火卷闸下安放货架和物品（严禁私自移动封堵防火卷闸手盒）。一经发现，立即整改，罚款500～1000元。
4）严禁堵塞原有消防疏散通道。一经发现，立即整改，并罚款500-1000元。
5）严禁在配电箱开关箱处摆放柜台、堆放物品。一经发现立即整改，并罚款200～500元。
6）严禁在地板上、墙柱上乱打孔、乱钉钉子。一经发现，立即整改，根据损坏情况进行处罚，最低200元。
7）严禁私自钻顶棚，在主副龙骨上悬挂重物。一经发现立即整改，处以罚款500～1000元。
8）严禁私自移动监视器。一经发现，立即整改，处以罚款500～1000元。
9）严禁私自移动收银台和电讯设施。一经发现，立即整改，处以罚款500～1000元。
10）严禁玻璃货柜、货架未打磨圆角而交付使用，遗留安全隐患。一经发现，立即整改，罚款200～500元。
11）严禁施工前不使用公司统一工程布进行遮挡。一经发现立即整改，罚款500元。
12）严禁施工区域在营业时间发出噪音。一经发现，立即整改，罚款200元。
13）严禁在营业时间进行产生有毒、有害、刺鼻气体的操作。一经发现，立即整改，罚款200～500元。
14）严禁私自张贴广告和POP。一经发现，立即整改，罚款100～200元。
15）严禁采用易燃材料装潢，货柜制作用材料为A级不燃材料，B1级难燃材料，如不能满足要求时，应刷防火涂料，否则，不予验收接电。
3、电气安装工程规范化管理规定
1）严禁外来无操作证电工到商场进行安装作业，严禁木工进行电气安装。违反规定，立即停止作业，并处以罚款500元。
2）未办申请手续、未有图纸或未经相关部门审查批准不得动工，而且手续图纸要留存动工楼层，并到工程部备案。否则立即停工并处以罚款1000～2000元。
3）公司内部电工不得私揽品牌装饰工程和私收安装费用，严禁私自拿公司电器元件和工具。一经发现，予以劝退开除处理。
4）照明支线导线型号截面为BVR—2.5且必须穿φ20阻燃PVC管，局部用金属蛇皮管，严禁用BBV型护套线或绞线。
5）开关箱电源线必须用BVR—
4、φ20阻燃PVC管。
6）用电量大于500W或灯数超过5个者必须加装PZ型开关箱，不足500W可使用墙壁开关。
7）牛眼灯和轨道射灯，单只最大容量为50W、12V，严禁用220V射灯和碘钨灯。除珠宝及化妆品柜台，其他区域一律禁止使用牛眼射灯。
8）灯箱必须加装散热孔，并要求结构合理，更换灯具方便。柜箱放置位置应避开商场原有开关箱和消防设备，空调开关等。
9）胶布必须用高压绝缘胶布，导线连接应用焊接或压接（或在密封盒中连接），无条件时可以用麻接，但对2.5—4平方毫米的导线，其麻接长度不得小于1厘米。
10）荧光灯具统一用电子镇流器，灯具选用节能型（且最好用“菲利浦、索恩、阳光”灯具厂产品），耗电量大、发热量大、光色光效不好的劣质灯具严禁使用。
11）为节约用电，迎宾音乐开始，商户区域照明开启；清场音乐开始，区域确认无顾客时照明关闭。
12）镇流器、灯管应加隔热保护，导线应穿阻燃PVC管或金属波纹管。货柜内日光灯采用镇流器内置一体型日光灯。如为分列式日光灯，二次线穿管有困难时，应远离灯管，用线卡整齐固定。
13）库房、试衣间应与商场相通，采用带罩筒灯、日光灯，禁止用白炽灯。
4、施工现场安全管理规定
1）进入现场的施工人员，须向保安部交身份证复印件方可进场。
2）夜间施工时，施工楼层必须派值班人员。
3）施工单位进场的各类工具及施工用料，需经其项目经理认可方能进场。
4）区域装修所用木龙骨、木工板必须刷防火涂料，确保防火安全。
5）油漆工艺施工前，应对周边环境进行检查并在保安部认可安全的情况下，方能进行。
6）区域装修如需使用汽油、稀料等易燃品时，必须通知商场保安部，工人下班后交给保安部监控人员妥善保管，且集中定点存放。一经发现，立即没收处理，并处罚款500-1000元。
7）进场搬运铁制材料或成品，需倍加注意，不得损伤已完成的装修面，否则视情节扣除一定数量装修保证金。
8）施工人员离场，必须对对现场进行清除，保安部要对其所携物品例行检查，以防现场材料或物品丢失，装修用料出场，需楼层值班管理人员签字认可方能出场。
9）施工单位要高度重视安全，切实抓好安全管理工作，严格遵守规程。
10）施工单位应配有安全员，确实做到防火、防触电、防人身伤亡等事故的发生。并签订安全责任书，交保安部统一管理。
11）各施工单位现场施工人员，必须听从公司统一的指挥，不经允许不得动用明火，不得乱接临时线路，私接电炉及其它电热设备。违者要从严惩处。
12）厂家上货、调换商品、撤出货柜必须经楼层业务经理或公司领导批示，向执勤保安出具手续方可出入，严禁在地面上拖拉商品、货柜，如人工搬运，必须走员工通道。
5、装修验收暂行规定
1）各部门应把公司利益放在首位，发扬团队协作精神，密切配合。
2）各楼层管理人员在品牌区域装修期间，必须强化监管工作，消除工程技术、消防安全隐患，保证装修质量和工期（附装修协议书）。
3）各楼层管理人员在品牌区域装修完毕后，在品牌确定开业前24小时会同相关部门，对装修质量进行验收，并填写《装修验收会签表》一式两联，留存一联至送招商部备案一联。
4）各部门验收负责人必须依据商场相关规定，严格验收，杜绝不符合商场要求的品牌区域开业。
5）在验收中发现问题，各楼层管理人员应积极与商户协调，要求其配合整改，以保证品牌开业时间。
6）各部门验收负责人验收合格后，在《装修验收会签表》中分别签字认可。其中，一联楼层管理人员留存，一联招商部备案。各部门验收合格后，由工程部指定人员接火运营，严禁商户私自接电。
7）验收中，相关人员缺乏责任心，工作不仔细，导致损害商场形象和利益等事情发生的，商场将追究相关人员责任。
8）装修过程中应严格照图施工，如有与图纸不符的变更应及时填写变更申请，由相关部门审核后方可施工。如未履行相关变更手续，有关验收部门有权不予验收。
9）电量申报不得超过审批电量的20%，如确需增加，应有商场总经理批准，并由工程部根据现场情况核准后方可增加。
6、费用收取：
为充分利用有效资源，并确保各项安全，根据商场规定，对以下费用进行收取。
1）电话占频费：每部电话每月收取占频费20元整。
2）电话安装材料费：每安装一部电话收取材料费50元整。
3）装修垃圾费：厂家每进行一次装修收取装修垃圾费100元整。
4）柜内照明费：公共照明由商场统一负担，商户自加用电部分，按实际用电量由商户自行负担，收费标准按国家统一规定的电费标准执行。
5）对于涉及装修内容的其他收费。
（四）专柜人员管理
1、上岗
1）各新进品牌厂商、商户在正式营业前一天须办理完毕导购员的聘用及上岗手续。
2）导购员可以由商户自带或从人事部储备导购员中挑选。
3）用工人数：低于20㎡（含20㎡）的专柜必须保证最低用工人数为2人，20㎡以上的专柜用工人数必须为：3人5人7人9人,其中一人为店长。
4）用工标准:高中以上学历，女性身高1.60-1.75米，男性身高1.70-1.85米，年龄18～30岁，五官端正，谈吐流畅，普通话流利并不得佩带显形眼镜。
5）上岗手续（要求商户及导购员必须同时在场）：
（1）导购员交验三证（学历证、身份证、户口本）的原件及复印件，两张近期一寸免冠彩照。如为外地户口，需提供担保（商户或亲属）。
（2）经人事部经办人面试合格后填写《XX职位申请表》。导购员持登记表至所在楼层，楼层主管签字后，返回。
（3）商户工作人员持《商户用工费用表》至财务部交费。厂商（商户）需按聘用人数交纳管理保证金500元/人（品牌撤场后退还），工装费300元／人，培训费300元，工牌费10元。办理促销牌时需交纳500元促销保证金，促销结束退回工牌，可退促销期费用（促销费用收取按以下标准执行5元/天、30元/周、50元/半月、100元/月），工牌费10元。
（4）导购员持《上岗通知单》两联，至所在楼层，楼层主管或助理签字接收后，导购员返回一联至人事部并领取导购员实习工牌。
（5）实习导购员参加每周一、周四安排的应知应会部分培训及考核，每月月底安排服务意识内容培训及考核。
（6）实习导购员在一月内与厂方签订《商户用工确认书》并到卫生防疫部门办理健康证。
（7）如考试合格，并在规定时间内交回《商户用工确认书》与健康证，即可换正式导购员工牌。
2、调动
1）调动条件
（1）同一代理商所做的品牌，员工可以调动。
（2）品牌跨楼层调整，员工可以调动。
（3）专柜员工可以调动，特卖员工不可以调动。
2）调动办理
填写《员工调动表》，人事部经理签批同意后至相关部门签批，原商户、现商户、人事部各一份。
3、辞职
1）辞职手续
（1）员工提前15天至人事部领取辞职申请表并填写。
（2）15天后，经商户、楼层经理、助理签字同意后，至相关部门办理手续。
（3）辞职员工将辞职表、工牌、导购员管理手册一并交回人事部备案、存档。
2）未交回工号牌者，处罚１０元；未交回《专柜导购员管理手册》者，处罚５０元。
4、工装
1）工装穿着规定
（1）导购员上岗须着XX百货统一应季工装，工装费用由商户负担，商户可以通过书面约定的形式由导购员自行负担，但如导购员为商户工作时间超过半年以上，应由商户承担工装费用。
（2）如果商户需要着品牌全国统一形象工装，必须经人事部审批备案后方可着装上岗。
2）品牌统一形象装审批程序：
（1）商户到人事部领取《厂方形象服审批表》一式两联。
（2）填写相关内容并附五寸彩色全身正面照片两张。
（3）楼层经理审批通过后，报人事部审批。
注：品牌全国统一形象工装必须是品牌商为形象专柜配套设计的服装，如导购员穿着服装不符（无论是否同一代理商），一经发现罚款500元/例。
3）工装更换管理规定
（1）导购穿着工装应爱惜，如出现明显污渍、破损、糜烂必须更换。
（2）工装使用期限超过１年必须更换。
（3）工装费用按以上工装领用办法处理。
5、劳资纠纷的仲裁规定
为了维护厂商或代理商（以下简称甲方）及其所聘导购员（以下简称乙方）的正当权益，特制定如下规定：
1）管理保证金（500元/人）由甲方交付商场。甲方如收取乙方任何形式的保证金，必须给乙方开据有效收据（加盖甲方公章）、严禁打白条。乙方辞职时，若无经济问题或违约（书面）行为，甲方必须在15天内将保证金全额退还乙方。
2）岗前培训费（300元/人）由甲方先行交付商场，乙方为甲方服务已满双方约定的最低工作期限而辞职、或人员调整等甲方的原因辞退乙方及未到约定期限甲方撤场时，岗前培训费由甲方承担；乙方为甲方服务未满双方约定的最低工作期限，或因违纪等原因被甲方或管理人员辞退时，岗前培训费由乙方承担。
3）在职培训费用由甲方承担，如无书面约定不得转嫁于乙方。
4）工装费（300元/套）、工牌费（10元/人）及由商场、楼层组织的培训所需费用由甲方承担，如无书面约定不得转嫁于乙方。
5）乙方工资、提成由甲方于双方约定日期定时发放；如甲方撤场，则必须于撤场之日起15日之内结清乙方工资。
6）乙方办理辞职手续时，辞职申请表“商户”一栏必须由甲方亲自签批。楼层主管或助理在确认核实后方可在“楼层主管”一栏签字，人事部则认定其账物及各类手续已移交清楚。如发生纠纷，人事部以甲方和楼层主管、助理签字为准予以责任认定，并追究其责任。
7）如甲方无故克扣、拖欠乙方服装保证金、工资、提成，经人事部查证后，甲方必须在人事部对其下达催办通知后指定的有效之日内结清全部款项，否则，商场将从其货款或质保金中扣除代发并处以甲方所欠员工总金额一倍的罚款。
8）甲乙双方于《商户用工确认书》签字、盖章后，人事部则认定其相约条款有效，纠纷裁定以商户用工确认书为准，如不在上述范围内导致纠纷发生，人事部不予支持。
（五）货品进出管理
1、上货管理
1）商户必须按照合同约定上货，凡合同之外的品牌未经许可，一概不允许上货。
2）商户必须保证所上货品的质量，凡因质量引起的投诉与损失由相关商户负责。
3）商户商品的安全在营业时间由当班导购员负责。
2、出货管理
凡进入我商场的货品需调出者，必须经商场规定的手续办理。
1）填写《物品出门单》。
2）由所在楼层管理人员签字。
3）由指定出口出场。
4）出场前必须接受商场保安的检查，无问题方可放行。
（六）结算管理
1、结算流程说明
1）商场规定每月26日为结帐日，按合同约定商场与各商户结算上月27日至本月26日的货款。
2）各商户在每月26日——28日到商场财务部领取对帐单。如有异议应在接到对帐单之日起5日内与财务对清账目。如到时无法对清，本月账款移至下月结算。
3）本商场每日早晨与各商户就上一个营业日的销售进行对帐，商户必须认真严格对清每日账款，如因总结算金额不一致导致结帐延误，后果由商户自负。
4）双方对帐清楚后，商场将应结款项打至商户银行卡上。
2、降扣申请程序
1）商户自行推出的促销活动，商场一概不予降扣。商场统一推出的大型促销活动，由招商助理与厂商就折扣分担比例及费用负担达成协议。
2）由招商经理进行复审。
3）由商场总经理进行审批。
4）财务部按照批示执行，给予其开通促销大码。
3、结算的一般原则
1）销售、单位产出排名靠前的品牌，优先结算。
2）属商场的代表性品牌优先照顾。
3）能与我商场友好合作、互谅互让、共创优异业绩的商户，优先结算。
4）新入驻品牌予以优先照顾。
5）有培养前途的品牌优先照顾。
（七）品牌退场管理规定
1、退场审批
1）厂商申请退场品牌
（1）厂商因品牌销售业绩不佳或品牌结构调整以及其它不能避免的特殊原因而申请撤场，必须由厂商提前两个月写出退场书面申请，加盖公章或由本人签字认可，由楼层管理人员签署楼层意见（调整或清退），报招商部。
（2）招商部根据相关依据进行评议并批复。
（3）招商主管填写《品牌退场审批表》报财务部、工程部、保安部审核，由相关部门负责人审核签字。
（4）总经理签批意见。
（5）商户跟据审核通过的《品牌退场审批表》填写《物品出门单》办理该品牌的全部商品退场。
2）公司决定清退的品牌
（1）招商部根据和商户的合同约定，品牌在合同期限内总体销售排名，或品牌在同类区域、同类商品销售排名情况，提出品牌清退方案，写出书面分析报，招商部组织召开业务评审小组会议，集体决定清退品牌。
（2）楼层根据业务评审小组决定，通知厂商限期退场。
（3）商户和楼层管理人员根据商场要求办理退场的相关手续，程序同上。
2、注意事项
1）商户如连续三个月不能达到和商场约定的销售目标或连续三个月在同类区域、同类商品销售中排名靠后，商场有权及时终止合同履行并通知商户撤场。
2）商户未经商场批准，中途擅自撤货退场，商场有权自撤货之日起至合同期满之日止，依以前单日最高营业额为准至合同终止期计算商场应得销售分成。
3）财务部负责审核商户和商场双方往来款项，凡双方约定费用尚未清偿的，应清偿后再结算，不足清偿的公司有权留置厂商商品并变卖追索。
4）退货运费由商户承担，属商户提供的柜台、模特、道具等器具需退场时经楼层主管签字认可方可带出。
5）对于商户退场后发生的商品售后问题，公司将依据合同留置质量保证金，质量保证金在退场后三个月如无质量投诉全额退还，如发生质量投诉将扣除相应的费用后退还。
6）《品牌退场审批表》批准后，商户应及时完成全部商品、区域内所有商户道具的退场，特殊情况需经总经理批准。
Z 4）用工标准:高中以上学历，女性身高1.60-1.75米，男性身高1.70-1.85米，年龄18～30岁，五官端正，谈吐流畅，普通话流利并不得佩带显形眼镜。
5）上岗手续（要求商户及导购员必须同时在场）：
（1）导购员交验三证（学历证、身份证、户口本）的原件及复印件，两张近期一寸免冠彩照。如为外地户口，需提供担保（商户或亲属）。
（2）经人事部经办人面试合格后填写《XX职位申请表》。导购员持登记表至所在楼层，楼层主管签字后，返回。
（3）商户工作人员持《商户用工费用表》至财务部交费。厂商（商户）需按聘用人数交纳管理保证金500元/人（品牌撤场后退还），工装费300元／人，培训费300元，工牌费10元。办理促销牌时需交纳500元促销保证金，促销结束退回工牌，可退促销期费用（促销费用收取按以下标准执行5元/天、30元/周、50元/半月、100元/月），工牌费10元。
（4）导购员持《上岗通知单》两联，至所在楼层，楼层主管或助理签字接收后，导购员返回一联至人事部并领取导购员实习工牌。
（5）实习导购员参加每周一、周四安排的应知应会部分培训及考核，每月月底安排服务意识内容培训及考核。
（6）实习导购员在一月内与厂方签订《商户用工确认书》并到卫生防疫部门办理健康证。
（7）如考试合格，并在规定时间内交回《商户用工确认书》与健康证，即可换正式导购员工牌。
2、调动
1）调动条件
（1）同一代理商所做的品牌，员工可以调动。
（2）品牌跨楼层调整，员工可以调动。
（3）专柜员工可以调动，特卖员工不可以调动。
2）调动办理
填写《员工调动表》，人事部经理签批同意后至相关部门签批，原商户、现商户、人事部各一份。
3、辞职
1）辞职手续
（1）员工提前15天至人事部领取辞职申请表并填写。
（2）15天后，经商户、楼层经理、助理签字同意后，至相关部门办理手续。
（3）辞职员工将辞职表、工牌、导购员管理手册一并交回人事部备案、存档。
2）未交回工号牌者，处罚１０元；未交回《专柜导购员管理手册》者，处罚５０元。
4、工装
1）工装穿着规定
（1）导购员上岗须着XX百货统一应季工装，工装费用由商户负担，商户可以通过书面约定的形式由导购员自行负担，但如导购员为商户工作时间超过半年以上，应由商户承担工装费用。
（2）如果商户需要着品牌全国统一形象工装，必须经人事部审批备案后方可着装上岗。
2）品牌统一形象装审批程序：
（1）商户到人事部领取《厂方形象服审批表》一式两联。
（2）填写相关内容并附五寸彩色全身正面照片两张。
（3）楼层经理审批通过后，报人事部审批。
注：品牌全国统一形象工装必须是品牌商为形象专柜配套设计的服装，如导购员穿着服装不符（无论是否同一代理商），一经发现罚款500元/例。
3）工装更换管理规定
（1）导购穿着工装应爱惜，如出现明显污渍、破损、糜烂必须更换。
（2）工装使用期限超过１年必须更换。
（3）工装费用按以上工装领用办法处理。
5、劳资纠纷的仲裁规定
为了维护厂商或代理商（以下简称甲方）及其所聘导购员（以下简称乙方）的正当权益，特制定如下规定：
1）管理保证金（500元/人）由甲方交付商场。甲方如收取乙方任何形式的保证金，必须给乙方开据有效收据（加盖甲方公章）、严禁打白条。乙方辞职时，若无经济问题或违约（书面）行为，甲方必须在15天内将保证金全额退还乙方。
2）岗前培训费（300元/人）由甲方先行交付商场，乙方为甲方服务已满双方约定的最低工作期限而辞职、或人员调整等甲方的原因辞退乙方及未到约定期限甲方撤场时，岗前培训费由甲方承担；乙方为甲方服务未满双方约定的最低工作期限，或因违纪等原因被甲方或管理人员辞退时，岗前培训费由乙方承担。
3）在职培训费用由甲方承担，如无书面约定不得转嫁于乙方。
4）工装费（300元/套）、工牌费（10元/人）及由商场、楼层组织的培训所需费用由甲方承担，如无书面约定不得转嫁于乙方。
5）乙方工资、提成由甲方于双方约定日期定时发放；如甲方撤场，则必须于撤场之日起15日之内结清乙方工资。
6）乙方办理辞职手续时，辞职申请表“商户”一栏必须由甲方亲自签批。楼层主管或助理在确认核实后方可在“楼层主管”一栏签字，人事部则认定其账物及各类手续已移交清楚。如发生纠纷，人事部以甲方和楼层主管、助理签字为准予以责任认定，并追究其责任。
7）如甲方无故克扣、拖欠乙方服装保证金、工资、提成，经人事部查证后，甲方必须在人事部对其下达催办通知后指定的有效之日内结清全部款项，否则，商场将从其货款或质保金中扣除代发并处以甲方所欠员工总金额一倍的罚款。
8）甲乙双方于《商户用工确认书》签字、盖章后，人事部则认定其相约条款有效，纠纷裁定以商户用工确认书为准，如不在上述范围内导致纠纷发生，人事部不予支持。
（八）货品进出管理
1、上货管理
1）商户必须按照合同约定上货，凡合同之外的品牌未经许可，一概不允许上货。
2）商户必须保证所上货品的质量，凡因质量引起的投诉与损失由相关商户负责。
3）商户商品的安全在营业时间由当班导购员负责。
2、出货管理
凡进入我商场的货品需调出者，必须经商场规定的手续办理。
1）填写《物品出门单》。
2）由所在楼层管理人员签字。
3）由指定出口出场。
4）出场前必须接受商场保安的检查，无问题方可放行。
（五）结算管理
1、结算流程说明
1）商场规定每月26日为结帐日，按合同约定商场与各商户结算上月27日至本月26日的货款。
2）各商户在每月26日——28日到商场财务部领取对帐单。如有异议应在接到对帐单之日起5日内与财务对清账目。如到时无法对清，本月账款移至下月结算。
3）本商场每日早晨与各商户就上一个营业日的销售进行对帐，商户必须认真严格对清每日账款，如因总结算金额不一致导致结帐延误，后果由商户自负。
4）双方对帐清楚后，商场将应结款项打至商户银行卡上。
2、降扣申请程序
1）商户自行推出的促销活动，商场一概不予降扣。商场统一推出的大型促销活动，由招商助理与厂商就折扣分担比例及费用负担达成协议。
2）由招商经理进行复审。
3）由商场总经理进行审批。
4）财务部按照批示执行，给予其开通促销大码。
3、结算的一般原则
1）销售、单位产出排名靠前的品牌，优先结算。2）属商场的代表性品牌优先照顾。
3）能与我商场友好合作、互谅互让、共创优异业绩的商户，优先结算。4）新入驻品牌予以优先照顾。5）有培养前途的品牌优先照顾。
（九）品牌退场管理规定
1、退场审批
1）厂商申请退场品牌
（1）厂商因品牌销售业绩不佳或品牌结构调整以及其它不能避免的特殊原因而申请撤场，必须由厂商提前两个月写出退场书面申请，加盖公章或由本人签字认可，由楼层管理人员签署楼层意见（调整或清退），报招商部。
（2）招商部根据相关依据进行评议并批复。
（3）招商主管填写《品牌退场审批表》报财务部、工程部、保安部审核，由相关部门负责人审核签字。
（4）总经理签批意见。
（5）商户跟据审核通过的《品牌退场审批表》填写《物品出门单》办理该品牌的全部商品退场。
2）公司决定清退的品牌
（1）招商部根据和商户的合同约定，品牌在合同期限内总体销售排名，或品牌在同类区域、同类商品销售排名情况，提出品牌清退方案，写出书面分析报，招商部组织召开业务评审小组会议，集体决定清退品牌。
（2）楼层根据业务评审小组决定，通知厂商限期退场。
（3）商户和楼层管理人员根据商场要求办理退场的相关手续，程序同上。
2、注意事项
1）商户如连续三个月不能达到和商场约定的销售目标或连续三个月在同类区域、同类商品销售中排名靠后，商场有权及时终止合同履行并通知商户撤场。
2）商户未经商场批准，中途擅自撤货退场，商场有权自撤货之日起至合同期满之日止，依以前单日最高营业额为准至合同终止期计算商场应得销售分成。
3）财务部负责审核商户和商场双方往来款项，凡双方约定费用尚未清偿的，应清偿后再结算，不足清偿的公司有权留置厂商商品并变卖追索。
4）退货运费由商户承担，属商户提供的柜台、模特、道具等器具需退场时经楼层主管签字认可方可带出。
5）对于商户退场后发生的商品售后问题，公司将依据合同留置质量保证金，质量保证金在退场后三个月如无质量投诉全额退还，如发生质量投诉将扣除相应的费用后退还。6）《品牌退场审批表》批准后，商户应及时完成全部商品、区域内所有商户道具的退场，特殊情况需经总经理批准。
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