话务中心运营工作方案

第一篇：话务中心运营工作方案

话务中心运营工作方案

一个话务中心运营的好坏，其中最重要的环节即是【人的管理】，【设立标准】，一个良好的组织结构是话务中心这台大机器正常运转的基础，而作为零件的话务中心中的各个职位的尽职工作则是话务中心整体正常运转的保证。作为话务中心管理人员就要具备有效地现场管理能力，同时在一线员工面前更要具有：领导，销售，培训，管理方面的综合能力和随机应变的创新能力。

【目前情况下，主抓话务热线工作，重点在成交率，签收率，拉升产出比。所以此方案侧重于对话务中心的严格管理和员工培训。】 本人总体管理思路：

【建立严格标准的管理制度，设立行为标准，通过严格强有力的执行，使现在员工受到良性约束和监控，并最终迫使员工养成良好工作习惯，达到员工整体业务素质质的飞跃，改善现在业务状况，使整个话务中心达到良性循环。真正形成本话务中心核心竞争力】 通过一系列措施最终达到这样的目标：

——管理标准化，流程标准化，考核数字化，所有优良劣差考核指标均用数字说话。——整个话务中心次序井然，从下至上有很强执行力，从中层到员工处理事情能快速反应，有经验，能够迅速接受更新的理念。

——有浓厚的企业文化基础，员工有强力归属感和向心力，所有团队有强大凝聚力。——有强大高效地中层管理团队，员工执行力水处行业高水平。

——员工能力提升和再培训机制完善，培训和管理结合紧密，培训能最快速度随时更新。——员工话务技巧整体水平大幅提高，成单率，搭销率，签单率各业绩指标显著提高，广告投入产出比保持在一个较高水平。

——所有员工养成一个良好的工作习惯，整个话务中心形成高效管理水平和很强盈利水平。——最终形成并保持同行业较高竞争力和盈利水平。用人理念：本着【“能者上，平者让，庸者下”】，【“赛马不相马原则” 】，【最大限度鼓励员工提升，最大限度的充分调动一线员工的积极性。】

本人及所属部门具体工作范畴：（－）话务中心总经理：

——负责呼叫中心的总体运作，管理、监控、激励员工，以确保所有相关职责的履行。

——指导日常运营，负责预算及赢利目标。——实施规划, 销售方案规划及具体落实。

——通过一系列措施对“现场进线成交率”，“投入产出比”，“签收率”“月总销售额”“月总回款额” 等销售指标负责。

——使现有话务中心达到良好盈利水平，对公司股东负责。

——建立人才激励机制, 领导话务中心标准化流程建设，建立严格的管理制度。——制订各部门日常管理细则，制定计划, 从事组织指导, 授权与协调。——负责公司总体销售管理和人员管理。

——做好和物流，售后，培训等下属部门沟通衔接工作，实现话务中心正常话运营。——根据公司高层指示，带领所属本部员工，完成公司的销售指标，全面负责本部门的常规工作。

——及时向公司汇报各阶段的工作进程，及相关的数据、报表，做好话务中心管理工作，并根据公司的要求及时更正各阶段的工作。

（二）话务中心的宏观日常管理

1）话务中心职位规划： 总经理 〉 部门主管 〉 队长 〉 小组长 〉 员工 主要职位和部门设置 话务中心总经理 热线主管 培训部 回访组 核单组

售后组 2）职位职责 A话务中心主管

1、学习和倡导公司的企业理念，以身作则，带领本部门员工完成公司下达的工作任务。

2、落实公司下达的各项工作命令，做好工作日志，并将结果上报话务中心经理。——根据前一个月的销售情况，制定下一个月的整体工作目标，落实到各组、以及个人。——根据当月的企划广告投放一览表，将本月的人员班次进行合理、有效安排，在根据实际情况在具体的实施过程中进行修改，以适应实际的需求。

——根据公司的指示以及部门各阶段的不同需求，制定相应的培训计划（提出培训需求），有针对性地将各阶段所存在的问题，及时进行修正，以保证最大化的工作绩效，——做好定期的人员心态调整的规划，注意观察人员的情绪状态，根据不同阶段的不同问题，将影响人员心态的问题进行及时解决，保证人员工作与生活的正常心态，使员工工作无包袱、无怨言、积极热情，利于员工的销售状态。

——做好部门内各规章制度的补充与完善，确保制度的合理性、公平性与实用性，保证部门常规业务在制度与好的工作方法中有序进行。

——根据各阶段的不同情况，制定部门各阶段资源的合理、有效的再次利用，同时针对部门各阶段的不同情况，制定“客户维护”方案，节约资源，使利益更大化。

4、做好部门内部各事项的职责划分，明确职责，加速部门整体任务量的完成：

——负责监督部门队长、组长、组员、员工的排班工作，审核各班次的合理性及工作安排。——负责监督部门各环节人员的协作能力，便于部门的整体团队建设。

——衔接好热线组与跟单组以及售后的实际工作，保证双方相互提供信息，保持部门之间良性沟通，做到取长补短，同时控制不利于部门业务增长的因素。

5、做好部门相关资料的收集与整理、修改，便于不断提升部门的业绩以及及时纠正部门现存的问题：

——针对每阶段顾客的订单情况，评估、选择和确定出讲解出最有效的方法。

—— 将完成的话述以及技巧移交给各组以及落实到个人，监督人员定期的将培训的专业知识课程以及修改后的话述在规定期内熟记并运用，并根据实际操作中，话述的实用性进行具体的修改。

6、按公司要求及时上报各种报表，并保证及时、准确。——每日下班前将部门内部的所有数据上报话务中心经理。——核对每日、每周、每月以及个人媒体的整体咨询来电情况表。

7、根据每日报表分析人员的具体接听情况以及各时段人员的需求量，同时根据报表体现的地区接听情况，分析各地区顾客的类型，同时将分析结果总结给一线人员，便于实际的接听质量的改善。

8、根据各阶段，公司各部门的数据需求，即使修改部门的报表，合理、有效的利用数据报表，保证媒体的正常投放。

9、将每日呼损的数据进行详细核对，查看呼损量的起伏点，找出原因，最大化的控制与利用呼损资源。

10、根据公司的指示以及广告的调整，每月制定部门用人计划，保证正常的人员储备工作。——每月工资结算前要及时将本部门考勤、销量提成情况作详细的汇总上报财务及人事。——公正地评价职员的工作成效，这样管理部门就可根据公司人事政策做出嘉奖和职务提升的适当决策，便于公司人才的储备，锻炼员工与企业共同发展。

11、做好部门内部设施的使用、维护、保养。

12、做好部门工作日志的意见汇总，将员工反映的问题及时给予合理的解决方式，给员工最佳的人性化工作环境。

13、定期向公司进行整体工作汇报：

——定期上交周、月工作总结，将部门不同时期设定的提升点以及实际完成情况进行详细汇报，将每段工作向公司进行汇报，将不同事情制定的不同的管理方案总结提交，便于公司随时了解工作动向，给以方向性指导。

——随时了解所有分配的项目的进展情况，需要时常向公司提交报告。

——分析工作过程、人事计划、组织管理和实际工作中的问题所在，并向公司相关部门提交意见以及改进建议。

—— 熟练掌握监听工作流程与监听制度，根据监听制度，对员工接听热线电话的讲解做出记录，以公开、公平、公正的原则进行奖罚

——帮助建立整个呼叫中心的管理和业务流程，并维护它们的正常运转； ——参与话务中心战略规划制定和建议； B 培训师：

主要职责是培训产品知识、沟通话术及监听电话，然后及时地与被监督者沟通，指出问题，提出改进要求并一直进行追踪，培训话务中收相关需求做好所有培训工作。

C回访组（略）D核单组（略）E售后组（略）F热线员（略）G媒体监播 H数据分析

本人对方案执行的补充建议：

本方案目的在于：提高现有成交率，增加产出比，提高签单率，增加运营总体收入。要用制度管人管事，就要制定标准化流程，要有标准化管理细则，培养强有的员工执行力。

一个呼叫中心运营的好坏，有一个很重要的环节即是人的管理，一个良好的组织结构是呼叫中心这台大机器正常运转的基础，而作为零件的呼叫中心中的各个职位的尽职工作则是呼叫中心整体正常运转的保证。

（一）关于管理

１、一个企业的成功管理最关键的就在于中层管理体系和中层管理者的能力素质。首先，要完善管理制度，完善《员工职责》，完善《中层管理职责》，话务中心管理层务必做到分工明确层层负责，打造一个强有执行力的管理体系。

——目前公司管理架构为：总经理 〉 部门主管 〉 小队长 〉 小组长 〉 员工

——明细《部门主管职责》并且写成文本，明细《小队长职责》并写成文本，明细《小组长职责》并写成文本，明细话务员职责并写成文本。主管，队长，组长要分工明确，所有事情要明确责任到具体个人。在所有管理都职权范围内，能够组长解决的不要找队长，需要找队长解决的不要找主管，主管能够解决的要在自己职权范围内全力解决，有重大特别事情非常规情况下鼓励越级反映情况。

——对所有中层要强化管理概念，强化管理教育，逐步培养其符合企业的管理思维。小组长管理几个员工，队长管理几个组长，主管管理几个队长，从管理思路和做法上分工明确，责任具体到位，理顺现有管理体系。如能严格执行，则不至于，从组长到主管，越往上管理的人越多而出现管理人员增多管理难度加大的情况。每一层都有限的管理几个人，做到层层负责，这样现有管理层工作难度降低，管理层关系理顺，管理工作效率会极大提高，管理层执行力会得到加强。

——其次，要加强对中层管理的教育，能力培养。强化企业价值观和团队概念，要不断的分配任务让中层人员去完成去锻炼，整个话务中心叫要“动起来”，首先中层要“动赶来”。要进一步有效的对中层施加工作压力，没有压力就没有动力，有了压力要合理引导到利于工作上来。

——对于整个企业员工架构来讲，中层应该是最苦最累最有压力同时又是获得锻炼最多的一个职位，要不断强调从实战中提升中层管理领导能力和执行力。

——同时中层作为现场主要管理人员，要做到随时观察话务中心员工动向，每天要全力掌握员工状态，做好及时发现问题解决问题的准备，并将问题及时反馈。

２、建立晨会、夕会制度，并要真正利用好业务讨论工作，及时发现问题，及时总结问题。——具体业务讨论，根据情况可是分部门，分小队，甚至分组讨论，分部门由主管监督，分小队由队长和主管监督，分小组讨论则有队长和组长负责。业务讨论原则上要求大家写成文本形式，以备工作用。

——加强现场纪律管理。包括员工工作行为习惯，着装精神状态，串岗，睡觉等等，不良行为要发现一个纠正一个，落实到具体每个小组，由于每个小组人少好管理，不良行为也容易很快得到改正。

３、执行这一点的关键就在于狠抓组长以上中层的现场管理能力。

——要使中层做到能管人管事，敢于管人管事。对于上述现象要严格禁止，做到令行禁止，事先和所有员工交待清楚，发现一个处罚一个。细节决定成败，因此，对这些小的影响话务中心正常工作的行为要彻底解决。

４、录音监控是话务工作管理的重中之重，包括员工是否用统一的话述和操作规范，具体标准化流程的执行情况，都可以通过录音自己反映出来。——关于录音的监听，录音监控都是中层要做的重要工作。这一点，要让其所有中层落实到位。做到好的表扬，差的批评，优秀的做为榜样树立起来，如果严重不合格的要进行再教育再培训甚至严厉处罚，杀一儆百。

５、关于整体员工管理方面，本人主要抓中层，培养中层严格按照本人制定的相关措施和办办来工作，本人所有决策都要准确传达到位并确保有效实施。对于本人交待的工作，本人要做不定时抽查完成情况。

——随时检查中层工作情况，直到所有中层形成一人良好的工作习惯和工作素质。——所有中层要全力执行自动回报机制。上班过程中，如有重大事件或重要事件要第一时间报告本人。每天，部门主管要写工作日志，及时总结当天本部工作情况，发现的问题，解决的问题灯。层层汇报，组员完毕当天工作，向组长汇报，组长组内当天工作完成向队长汇报，队长队内工作完成向主管汇报，主管汇报完毕并写完工作日志后整个部门工作方可在当天结束。

——做为上级，要以汇报之机观察总结当天工作内容和下属工作进度。如此这样严格执行，话务中心所有员工都清楚的明白自己今天做了哪些事情，明天要安排哪些事，今天有哪些问题等等。这样也方便管理人员最直接最快的了解话务中心现状。同时，也能对话务中心运营暴露需要改进的地方。

——关于中层聘用，实行业绩排名竞聘制，采取“能者上，平者让，庸者下”的原则。——对于员工可采取目标管理法，压力管理法和齐末淘汰制。

——管理的最终目的在于营造一个标准化的办公环境，所有员工能够在形象素质上整齐划一.——建立一个公平的竞争环境，让所有员工真正的发挥最大潜力。最终为提高销售服务。没有严格的管理就不会有良好的销售，即使暂时有好的销售也不会长久。团队要长久经营，管理要放在第一位。

当前情况，建立严格，公平的管理机制势在必行！

（二）关于培训

１、新进员工培训和在职员工能力培训。

Ａ，新进员工培训，要建立在全新的培训机制基础上。包括企业文化，团队精神，电放营销，产品知识，话务技巧以及考核。

——培训相关人员都要有相关教案，每一批培训要有反馈，对培训结果要有备案和总结，长久以望形成团队独有的培训文化氛围。从一开始就要使培训能达到让员工了解公司，融入公司文化，为公司效力等目的。

——跟据实际情况，给员工做职业规划，描绘蓝图。培训要形成固定的程序，要有讲义，要有课件，要有软文，要能达到实际效果。Ｂ，在职员工也要及时提供能力培训，跟据话务主管现场需求做有针对性的话务营销培训，可以是产品专业知识，产品拓展知识，话务营销当中发现的问题，话务员的毛病等等。此种培训要不定期的来做，随时和现场话务保持一致。２、业务操作培训和话务营销技巧培训。

业务操作培训属于最基础上线要求，培训要让每一个人都非常熟悉并且纳入员工掌握技能考核标准的一项。

——话务营销技巧培训，培训相关人员务必动员所有力量集思广益拿出最佳营销技巧现场参靠，可以是录音分析，也可以是实际案例分析，也可以找最优秀的员工事先准备再做演讲。此种培训务必落实到每一个人并且要人手一份文本以供参考。培训相关人员本身也要不断学习和话务同步保证培训的实效性。

３、中层管理员工的培训。

——此种培训由总经理亲自安排或者亲自己来做，主要分为各个专题话题对公司组长以上员工进行思想教育，管理思维拓展，管理技巧培训，管理层执行力打造。最终形成学习型的管理层团队，达到提升整个儿管理层管理能力的目的。

（三）打造精英团队及其企业文化建设

目标：逐步引入团队职业化概念，并且通过教育培养中层贯彻到每一个员工心目当中。员工产品知识要进行专业考试评分，员工话务营销基本技巧要进行考评，现场操做规范考评等等，最终让绝大多数员工尤其是老员工成为职业的话务营销人员。

——最终团队内部也进行良性分化，一个部门里面，有产品专家，有营销技巧专家，甚至有切单促单专家。每个员工在基本功扎实的基础上并且有部分特长，各个员工优势互补，最大限度攻打客户。因此，要不断鼓励员工总结自己的经验，鼓励优秀的员工讲出自己的经验，号召更多员工来共同学习。整个团队形成一种自动自发的学习总结氛围。

——另外，要在现有团队之间强化竞争意识，最终形成，组与组之间有意识竞争，队与队之间有意识竞争，部门与部门之间有意识竞争。形成整个话务中心的良性竞争气氛。——在公平公正公开的前提下，竞争体制不能一成不变。要灵活多变。不断的用新的竞争办法和刺激手段来做评比，所有管理人员要坚信一条：只要我们肯动脑筋，员工的力量是能够无穷的激发。我们强调竞争也是对员工能力的认可和尊重的体现。

——没有竞争有环境就是一潭死水，要随时强调和提醒员工去完成既定目标。所有管理人员首先自己就要有这种意识。每个团队要设立自己的总体目标，并且要把这个目标层层细分到个人，让每一个员工都参与，每个员工都有任务都要积极完成。这样长期操作员工会形成一种很强的行动力，久而久之也有利于增强团队向心力和凝聚力。

比如：（假设）可以在各个团队中，业绩做及时评比和排名，评比排名要及时公布。这样的结果是好的优秀的团队会上榜，不好的弱的也会上榜。从精神上对好的优秀的团队是一种肯定，对于表现较差的团队也是一种压力和刺激。

——在总经理的领导下，人事宣传部门要善于利用一切有利于企业的案例和方法做内部宣传，这种宣传可以是口头表扬，物质奖励，或是软文宣传，甚至鼓励做得优秀的员工写一些关于销售和团队建设的心得体会，并张榜贴至宣传栏等等。一系列氛围营造。

——最终具有一个积极的工作氛围加上有整体素质的员工氛围才是我们理想的企业文化的一部分。

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★★★本人认为目前最重要的工作在三个方面：

（一）调动现在基层员工的积极性。（这是业绩提高最重要的一步。）

（二）培养锻炼中层人员，逐步打造一个强有力的中层管理团队。（中层强则公司才强，中层弱则公司弱。）

（三）掌全局合理协调，完善部门配置，加强培训力量，全方位提升员工整体素质力。

（一个高标准，优秀的员工整体，是企业生存之跟本）

（公司战略正确，中层管理有执行力，员工业务能力强，业绩想不好都不行！！！！！！）

★★★理顺话务中心当前主要事务，领导制定相关规范，各管理层考核制度，监督制订一线员工考核制度，明确明细各层职权，实现制度化管理。

★★★针对目前存在的最紧急最主要问题，提出解决方案并解决之。所属部门包括一线员工。

其一，从下至上全部实行自动汇报机制。敦促下属及时发现问题，反映问题，解决问题。实现员工汇报给组长，组长长汇报给队长，队长汇报给主管，主管汇报给本人，以上均严格要求为从下至上自动汇报每天工作内容，每天工作进度。

其二，从上至下全部实行目标管理办法。每人每个部门，具体落实到每人小组都有明确的当天工作目标，工作目标由所在部门，队，组相关领导人员跟据实际情况制订，制定过程中要让员工适当参与，鼓励其相信自己并且承诺能完成相应目标。

——此过程和工作手法将做为今后所有事务操做之良好习惯保留，最终团队能做到，团队有明确的工作目标，员工有很强的目标解码能力，和具体事务的执行能力。

——此过程也是最有力提高员工执行能力，使企业员工做事风格的形成，良性文化氛围形成之基础。在管理过程中尤其重要！

★★★当前本人工作重点在于，狠抓管理，让主管具体落实本人管理思路，达到使所有流程规范，员工操作规范，员工行为规范的目标，设立员工行为标准。（为期一周）

★★★主管工作重点在于及时发现现有话务业务问题，现场解决问题，团队内部要对好的经验做推广。落实实行本人布置具体措施和方法。（一周有改善，本月能见明显效果）

★★★培训工作重点在于员工产品知识的培训，提升，员工服务意识的提升，员工潜能激发培训。培训工作现在情况下主管要参与，并且且严格按本人要求落到实处。

★★★主管以下员工工作，实行层层施压，层层分工，工作细化来落实到具体操作。

★★★本人将全程监督、协助下属于话务分枝机构，如回访组，核单组，售后组，媒体分析组，以及支持部门主管下属业务单位小队完成相关职权范围内的制度规范制订和参考协商。

★★★本人所属所有部门一律在本人的要求下实现数字化管理，所有工作结果都要数字话，数据能说明工作的一切。

——其他本人所属各子部门相关工作方案由本人监督敦促，各部具体负责人以书而形式呈报本人，经本人检查，修改后公布实施。

——各部人相关领导要人手一本工作手册，不要拘泥于形式，工作手册内容由本人设计最通通过讨论执行。真正做到，目标明确细化到个人，责任明确到个人，职权分明，用制度化管理事务，人性化管理人员，人人各尽其职，人人全力投入工作。其他未列举事宜，本人会在相关沟通中陈诉。

【关键词： “严格管理” “ 制度化管理” “设立岗位行为标准” “打造执行力”“良性约束”和“监控”

“迫使员工养成良好工作习惯” “员工业务素质提升” “竞争力” “善于文本总结” “改善流程”，使整个话务中心达到良性循环！】

第二篇：话务中心主管岗位职责

话务中心主管岗位职责

部门名称：话务部

职位说明：负责话务中心日常工作及跟物流部门，售后部门，仓库对接

工作内容及职责：

1: 负责话务中心当日工作安排，下达当日业绩指标给组长

2：负责开整体话务中心早会，总结昨日业绩情况，好在那里，不足的在那里； 好的员工进行大会表扬及个人分享。（早会已激励为主）

3：负责定期给话务员工及组长做辅导及沟通，并且做好员工的心态调整 4：负责对话务中心的产品培训，销售技巧培训及心态培训

5：负责话务中心新进员工的培训，辅导及安排

6：协助话务中心经理完成公司的任务及业绩指标

7：负责每日跟物流部门的衔接，了解员工的签收情况 订单情况并且对物流部门反应的所有情况进行分析

8：负责每日跟售后部门的沟通，了解售后问题的所在，找出原因，如是话务员工的问题应即时培训及纠正员工，以免再次出现同样问题

9：负责了解每日仓库的库存情况，做好话务中心销售工作，尽量让仓库不压货，把公司存本降到最低

10：负责处理话务中心的总体管理与运作，处理好话务中心的员工及组长不能解决的疑难问题

11：负责做好员工的团队建设及维护公司的整体形象

12：负责随时监督话务中心的日常管理工作和话务中心规章制度的评判 13：负责话务中心员工的排班工作，让话务中心每日都能正常工作

14：负责随时了解媒体的投放，做好广告前的一切准备和安排工作，并且要知道广告的具体播放时间 时长 上什么产品 最终要确认广告的可投放性，确保公司的媒体风险。

15：负责按时统计好每周的周报表，在指定时间内交给指定部门

16：负责对当日会议上下达所有的指标进行跟踪及随访

17：负责好广告来临前的激励和调整

18：负责提交话务中心员工的激励政策和产品销售方案

19：负责当日下班前的会议内容，并且对当日的业绩情况进行分析和对明日的工作安排进行讨论

第三篇：话务中心职级晋升演讲稿

各位领导、各位同事、各位朋友：

大家好！

今天，我怀着无比激动的心情，参加本次竞聘，首先我要感谢公司给我们提供了一次展示自我，相互学习的机会!

（一）自我介绍 我叫，现年27岁，大专学历,毕业于长沙通信职业技术学院，计算机网络技术专业。2005年毕业之后，很荣幸的来到湖南移动客服中心，工作至今已有5年。

参加此次竞聘我认为我有如下优势：

其一：我具有认真负责的工作态度，踏实勤奋的工作作风。我喜欢自己在工作中不断前行的状态，在处理各种复杂问题时,能力得以释放的满足。参加工作五年来，无论自己在什么时候，对待工作都是满腔热忱。勤勉敬业是我工作的立身之本，兢兢业业是我对待工作的认真态度。

其二：我具有团队合作精神。我认为公司就是由一个一个的小团队组成的一个大团队。一个人的力量是有限的，只有当大家齐心协力，才能够给这个团队创造更大的价值。本人参加工作五年来，无论在什么工作岗位，都能以团队的利益为重，以大局为重，摆正心态，摆正位置，做团队里最忠实最坚定的一员。

其三，本人有较强的学习能力。我深知，自己以前所掌握的知识不过沧海一粟；我也深知，自己已有的工作能力和工作经验不过是“初速度”，不断更新自己的知识、增强工作能力才有“加速度”。因此，在不断学习各种新知识，不断丰富自我，完善自我。

（二）对目前岗位工作的理解和认识

目前，我是客服中心的一名客服代表。客户服务是日趋激烈的市场竞争的必然趋向。服务在客户心目中的比重越来越大。这意味着，服务的好坏越来越成为赢得客户和市场的关键。对客户来说，得到服务意味着能够最便利地获得产品的利益，最大化地享受到产品的价值。对企业来说，服务已经变成了产品的一部分。产品变成了销售服务的一个平台。企业通过服务来销售更多的产品，也通过服务来获得更多的利润。用一句话来概括就是，急客户之所急，想客户之未想，一切以客户服务为中心。

我的工作就是用心的为客户提供优质的服务，帮助客户解决在使用移动业务中遇到的问题。并且我在客户中心工作期间，一直能够很好的完成本职工作。

（三）主要工作成绩、存在的不足及下一步工作思路

五年来，我一直工作在一线工作岗位，每天都要面对各种各样的客户，为客户解决处理问题。因业务扎实，服务热情，多次接到客户的来电表扬。但是在接下来的一段时间，我希望可以更进一步，挑战自我，参加以后开展的班长竞聘。为了可以成功竞聘成为班长，我将会在以后的这段时间努力的充实自己，更加注重学习业务知识，提高业务素质，不断学习新的业务知识，掌握新的管理手段，以适应新岗位的需要。要更加注重强化协调能力，提高管理水平。

各位领导、各位同事、各位朋友，请相信，我会以实际行动，映证我今天在演讲中所做出的承诺，你们的信任将是对我最大的鼓励，我会以更加饱满的工作热情，更加出色的工作业绩，回报你们对我的选择！

谢谢大家！

第四篇：呼叫中心话务机房管理制度

呼叫中心话务机房管理制度

第一条、非机房工作人员，未经允许不得入内。

第二条、在班上服从班长指挥调度，不得在机房内大声喧哗、嬉笑、打闹。

第三条、严禁携带与工作无关的物品进入机房，座席上不得放置杂物，物品入柜。

第四条、严禁在在机房抽烟、吃东西、睡觉,保持机房卫生，不乱丢杂物。

第五条、非工作时间不得进入工作机房。

第六条、班长台电话未经允许不得随意使用。

第七条、严禁私自将磁盘、U盘或其他移动存储设备带入台内使用。

第八条、出现差错用户投诉后，不得擅自给用户打电话进行解释道歉。

第九条、当班时间内不得在座席上与用户闲谈、聊天或无故拒接电话或退出座席闲谈、打瞌睡、剪指甲、看书、报、杂志。

第十条、当班时间必须换工作鞋、工装，方能进入机房。

第十一条、交接班30分钟内不得离开机房，特殊情况除外。

第十二条、机房内不准私自更换座席、键盘、座椅，交班离开座席，须将键盘、座椅

放置妥当。

第十三条、爱惜公物，如电话、键盘、坐椅、窗帘等，因人为原因损坏，视其损坏程

度进行赔偿。

第十四条、未经当班班长同意，不得在机房内开窗或随意调试空调。第十五条、接班后一律不得外出吃饭。

第十六条、当班期间外出时间不得超过6分钟（特殊情况除外）。第十七条、当班时间内，应讲普通话，严禁讲方言。

第五篇：话务中心规章制度及工作流程

话务中心规章制度及工作流程

+话务中心规章制度

一、话务中心接线员都必须接受部门经理的管理、调配，随时保质保量地完成部门经理交办的任务。如有争议，当时必须执行，事后可向上一级主管书面反映问题。

二、话务中心接线员必须按时上下班，迟到早退一次罚款5元。串休按每周的排期表进行，临时有事请假或调班，须经部门经理批准，并提前告诉前台，否则视为旷工处理。

三、值日生必须提前十分钟到岗，认真清理规定区域。出现死角或一个垃圾桶未倒换者，一次罚款5元，并责成重做。任何人不得以串休或不知道来拖欠值日，否则一次罚款10元。

四、根据销售业绩实行日冠军、周冠军、月冠军制度。日冠军奖金10元，周冠军奖金50元，月冠军奖金100元。除颁发奖金外，照片上光荣榜。

五、话务中心每天实行晨会制度，在八点十分或十点十分进行，时长为10分钟，程序为：部门经理总结前一天情况（4分钟）；当场颁发前一天日冠军奖，日冠军激励要发言（5分钟）；集体背诵激励口号。遇周一或月初，可另行增加5分钟，安排发周奖、月奖和周奖、月奖获得者发言。

六、为体现劳逸结合,保持最佳工作状态,话务中心实行8:00-5:00,10:00-6:00两班,并安排一周串休一天.但遇忙或高峰时,必须以工作为重,牺牲部分休息,不准讨价还价.七、话务中心接线员在工作中要及时调整自己的心态和情绪,以饱满的情绪面对顾客,及时下单,按多疗程下大单,以利顾客的系统康复。

八、话务中心为封闭工作环境,杜绝接待无关人员,接线员之间探讨业务,要尽量轻声细语.一旦电话进线或别人打通CALLBACK,所有与订货、咨询无关的信息必须立即停止,以保证一个干净的通话背景。

九、所有电话一般是铃响两声后接起,并以“您好;感谢您的信任；请稍等一下；稍后我给您回过去;谢谢您咨询;对不起，久等了;祝您早日康复;以后有什么不清楚的地方随时欢迎您来电;再见”等礼貌用语贯穿始终,最后要等对方挂掉电话后轻轻挂掉电话,杜绝不文明语言；绝对禁止与顾客争吵，禁止对顾客恶语相向。杜绝摔打电话,粗暴挂线;杜绝在话务中心接线室内，特别是其他线还在进行时去议论顾客,发出发泄心情的声音，否则一次扣罚20元。

十、除午餐外，工作时间杜绝吃零食，禁止看与工作内容无关的书报，杜绝化妆等私人动作，杜绝拖沓的私人电话（尽量控制在3分钟之内）。个人通讯工具不准进场，可振动或关机，中午吃饭时可翻看回复。

十一、话务中心接线员工作记录尽量详细，以利自己打潜在和售后回访部的跟踪。最低标准也得标出性别、产品类型，否则一条罚款5元。公司安排的媒体统计要及时记录，统计上报。

十二、话务中心接线员下订单时一定要落实到市，区（县），镇（村）街道，小区，楼号，单元，楼层，门牌号（一般要问蓝牌子），人名一定要写对，电话号码尽量留座机或移动两部，电话要够位数，然后再补充明显建筑物或公交车站点，以利即时送货。发生以上任何一条不详耽误送货进度时，一次罚款5元。

十三、电视广告正在播出成订单出现高峰，所有人员必须统一接听CALLBACK，不许直接签单，不许擅自离开工作岗位，不许私自封线。违犯以上一项者一次罚款10元。

十四、如发生重单现象，以订单时间为准，归先录入者所有。严禁恶意抢单，如顾客提出找指定接线员而没有帮助转达而私自签单者，一经发现，罚款30元，出现三次以上情况者，给予劝退。

十五、退单必须由本人处理，如有恶意漏报，罚款10元；顾客已订购后再次追加订单者，归原成单人所有，进线计入原成单人。如订单已发出并接收后，顾客又打来电话订购而没指定特别接单人，则归当时接线人员。

十六、话务中心话务员必须在每天下班前（休息日除外）上交当天的统计数据和工作笔记，统计数据必须按规定格式认真填写，笔记可涉及当天工作心情、产品知识、业务技巧、病理咨询、疑难售后等的个人问题，也可以涉及工作经验和对公司运作的意见、建议，该笔记内容与考核无关，但所提的合理化建议一经采纳，将获得50-200元的单次奖励。漏交一次笔记者罚款5元。漏交一次统计数据者罚款10元，统计数据不认真或出错一次者罚款10元。

十七、话务中心在每天的上午11：30，下午4：30用内线电话向市场部内勤报告即时产品进线数量及成单情况。

十八、话务中心必须在每天早上8：10之前将话务中心三天前的全天接话记录底单交由售后回访部。

十九、话务中心接线员接线过程中遇到总部找人、咨询、招商、药店要货、产品批发等有用信息时要详细记录下来，及时转给市场部或相关人员；遇广告公司、电视台、报社等垃圾信息者及时告知仅仅是接线生，特别忙，求得谅解后并挂断；遇到投诉、退货等反应激烈的售后问题后，先稳定情绪再转给售后回访部；遇极特殊难题及媒体采访等情况一定不要随便说话，及时记录转给经理，并交由总经理处理。

二十、话务中心对物流中心或售后回访部退回来的订单应及时联系，确认重新成单后当天交与物流中心，仍然计算话务中心接线员的单子；确认不能成单的当天将资料签字后交与售后回访部，售后回访部在做工作再成单后归售后回访部回访员。二

十一、以上规定未明确过失处罚措施的，违犯者每次按5元-15元罚款，由部门经理确认执行。如果出现包庇行为被上级督查发现后，除按规定处罚当事人外，部门经理必须承担同样数目的罚款金额。

二十二、话务中心接线员的试用，工资及提成办法详见另行办法。

***************二00六年一月二十四日

附：话务中心接线员的工作流程

1.进入公司

2.打卡

3.放好衣服及包

4.通讯工具及时关闭或振动入箱

5.整理桌面及做值日

6.到点后就坐工作台

7.参加晨会8.查看CALL BACK 并回访

9.认真学习当天平面广告内容10.上午的其他内容: 认真接线并记录;及时下订单；随时留意电视广告的播出； 打潜在顾客；听录音，找毛病，提高业务水平。

11.午餐及值班

12.下午参见程序10中的上午工作内容

13.工作笔记及数据汇总

14.清理桌面

15.电话设置

16.关闭电脑电视电灯等

17.打卡下班