话务转正考题

第一篇：话务转正考题

Question 1

分数: 1

在UNIX环境下，对一个文件或者设备文件名file1，做软连接（符号连接），连接到文件file2，所使用的命令是（a）选择一个答案

a.ln-s file1 file2

b.ln file2 file1

c.ln file1 file2

d.link file1 file2

Question 2 分数: 1

命令ls-lrt不能显示出的信息有(a)①文件大小 ②文件所属用户 ③隐藏文件 ④文件类型

⑤子目录下的文件 ⑥文件创建时间 选择一个答案

a.③⑤

b.③④⑤

c.③④ d.①③④

Question 3

分数: 1

你用vi编辑器编写了一个脚本文件shell.sh，你想将改文件名称修改为shell2.sh，下列命令哪个命令可以实现？（b）选择一个答案

a.ls shell.sh >shell2.sh

b.mv shell.sh shell2.sh c.ll shell.sh >shell2.sh

d.cp shell.sh shell2.sh

Question 4

分数: 1

以下哪个grep用法可以忽略大小写过滤关键字,即可以过滤出类似LOCAL的关键字()选择一个答案 d a.ps-ef |grep-v local

b.ps-ef |grep-d local

c.ps-ef |grep-s local

d.ps-ef |grep-i local

Question 5 分数: 1

当你使用操作系统命令来安装软件包时，必须知道你所使用的UNIX系统类型，查看UNIX操作系统的类型，所使用的命令是（d）选择一个答案

a.hostname

b.type

c.hostid

d.uname-a

Question 6 分数: 1

硬件设备在Solaris主机上是如何表示的?(b)选择一个答案

a.作为设备插件

b.作为特殊文件

c.作为数据库项

d.在控制面板表示

Question 7

分数: 1

使用gzip命令压缩后,压缩文件的格式是(b)选择一个答案

a.*.bz

b.*.gz

c.*.Z

d.*.bz2

Question 8

分数: 1

在solaris中，查看自己机子的IP地址，子网掩码等网络适配器的配置、状态，所使用的命令是（d）选择一个答案

a./usr/sbin/ifconfig

b./usr/sbin/ipconfig

c./usr/sbin/ipconfig-a d./usr/sbin/ifconfig-a

Question 9

分数: 1

对文件file1打包成file.tar，所使用的命令是（d）选择一个答案

a.tar-xvf file1 file.tar

b.tar-xvf file.tar file1 c.tar-cvf file1 file.tar

d.tar-cvf file.tar file1

Question 10 分数: 1

在UNIX系统下，修改文件的属主所使用的命令是（b）选择一个答案

a.chgrp b.chown

c.chmod

d.chroot

Question 11

分数: 1

运行级别5的使用目的是什么?(d)选择一个答案

a.硬件维护状态 b.初始多用户状态

c.系统管理状态 d.关闭电源

Question 12 分数: 1

从vi编辑器中，保存修改过的文件并退出，所使用的命令是（c）选择一个答案

a.:w!

b.:q!

c.:wq!

d.:q

Question 13

分数: 1

在UNIX环境下，从一个用户切换到另一个用户操作，所使用的命令是（c）选择一个答案

a.groupmod b.usermod

c.su

d.ch

Question 14 分数: 1

下面哪一个文件存放了系统可以登录的用户名和用户登录时所使用的SHELL（a）选择一个答案

a./etc/passwd

b./etc/mnttab

c./etc/shadow

d./etc/inintab

Question 15

分数: 1

对一个文件file1，其权限是r-xr-xr--，现在要修改其权限为所有者可读可写，同组可读，其他人可执行，所使用的命令是（a）选择一个答案

a.chmod u=rw,g-x,o=x file1

b.chmod u+w,g=r,o=x file1

c.chmod 642 file1

d.chmod u=rw,g-x,o-r file1

Question 16 分数: 1

哪一个文件决定了要装载的内核模块和内核参数？（b）选择一个答案

a./etc/modules/.conf

b./etc/system

c./etc/conf/.modules

d./etc/default/login

Question 17

分数: 1

在SUN系统的OBP(OpenBoot PROM)模式下，哪个命令用来显示系统从哪一个默认的启动设备上启动？（d）选择一个答案

a.probe-scsi

b.banner

c.devalias

d.printenv

Question 18

分数: 1

在UNIX系统中，如果要修改telnet服务的端口为8088，哪么要修改哪个文件？（a）选择一个答案

a./etc/services

b./etc/nsswitch.conf c./etc/telnetd

d./etc/inetd.conf

Question 19 分数: 1

查看当前操作系统上sys用户的所有进程所使用的命令是（b）选择一个答案

a.ps-elu sys

b.ps-ef sys

c.ps sys d.ps-elt sys

Question 20

分数: 1

在Solaris操作系统中，取消不必要的服务，需要修改什么文件（a）选择一个答案

a./etc/inetd.conf

b./etc/.inetd.conf c./etc/.confige

d./etc/.profile

Question 21

分数: 1

哪一个Solaris 8 命令在/devices目录下创建专门的设备文件，在/dev下创建其逻辑连接？（d）选择一个答案

a.ports

b.devlinks

c.disks

d.devfsadm

Question 22

分数: 1

SUN的系统中，哪一个表示的物理设备是/pci@1f,0/pci@1,1/ide@3/dad@0,0？（a）选择一个答案

a./dev/dsk/c0t0d0

b./dev/dsk/c0t0d1

c./dev/dsk/c0t1d0

d./dev/dsk/c1t0d0

Question 23 分数: 1

命令cp a b report,则report意味着什么？（b）选择一个答案

a.An option

b.A directory

c.A user name

d.A file

Question 24 分数: 1

控制用户可以使用cron的文件是（b）选择一个答案

a./var/spool/cron/crontabs/cron.allow 和 /var/spool/cron/crontabs/cron.deny

b./etc/cron.d/cron.allow 和 /etc/cron.d/cron.deny

c./etc/crontab/cron.allow 和 /etc/crontab/cron.deny d./var/spool/cron.allow 和 /var/spool/cron.deny

Question 25

分数: 1

在solaris中，查看系统中已经安装的patch情况，所用的命令是（c）选择一个答案

a.patchchk

b.patchadd c.showrev-p d.patch

Question 26

分数: 1

下面关于关系数据库标准语言SQL语句功能的叙述错误的是（b）选择一个答案

a.能够实现对数据进行插入、删除操作 b.不能实现对数据的求和、计算平均值等

c.对单个或多个基本表和视图进行数据查询 d.能够对查询的结果进行多关键字排序

Question 27 分数: 1

在SQL数据库中，关于视图的说法错误的是（c）选择一个答案

a.用户可以用SQL语言对视图操作

b.视图并不对应于存储在数据库中的文件，因此视图实际是一个“虚表”

c.视图是从一个或多个基本表导出的表，用户不可以在视图上再定义视图

d.面向用户的模式对应于视图和部分基本表

Question 28

分数: 1

SQL语言中，删除一个表的命令是（d）选择一个答案

a.REMORE

b.CLEAR

c.DELETE

d.DROP

Question 29 分数: 1

下面有关索引的描述正确的是（a）选择一个答案 a.创建索引是创建一个指向数据库表文件记录的指针构成的文件

b.建立索引以后，原来的数据库表文件中记录的物理顺序将被改变 c.使用索引并不能加快对表的查询操作

d.索引与数据库表的数据存储在一个文件中

Question 30 分数: 1

在oracle中，在手工创建数据库的情况下，执行CREATE DATABASE语句前应当执行以下哪条命令来启动实例？（）选择一个答案

a.STARTUP MOUNT

b.STARTUP NOMOUNT c.STARTUP RESTRICT d.STARTUP INSTANCE

Question 31

分数: 1

现要从学生选课表中查找缺少学习成绩(G)的学生学号，课程号，相对应的SQL语句如下，将其补充完整,正确地选项是()SELECT S#,C# FROM SC WHERE ____b_ 选择一个答案

a.G=NULL

b.G IS NULL

c.G=0

d.G<=0

Question 32

分数: 1

在创建数据库表结构时，为该表中一些字段建立普通索引，其目的是(d)选择一个答案

a.改变表中记录的物理顺序

b.加快数据库表的更新速度

c.为了对表进行实体完整性的约束

d.加快数据库表的查询速度

Question 33 分数: 1

在INFORMIX数据库中，下列所述状态不是数据库所处的状态的是（b）选择一个答案

a.offline

b.quiescent

c.onmode

d.online

Question 34

分数: 1

在oracle中以下哪个语句可以成功创建一个用户？(c)选择一个答案

a.CREATE USER susan;

b.CREATE NEW USER susan DEFAULT;c.CREATE USER susan IDENTIFIED BY blue;d.CREATE NEW USER susan IDENTIFIED by blue;

Question 35

分数: 1

在oracle数据库中，数据库在运行过程中，不需要使用的文件是（）选择一个答案

a.归档重做日志文件 b.联机重做日志文件

c.数据文件 d.控制文件

Question 36 分数: 1

在oracle中，你需要永久的删除STUDENT表中的所有数据，并且在以后你还要用到STUDENT的表结构，你将用哪一个语句？（c）选择一个答案

a.TRUNCATE TABLE student;KEEP STRUCTURE;

b.DROP TABLE student;

c.DELETE * FROM student;

d.TRUNCATE TABLE student;

Question 37 分数: 1

关于关系表，下面哪一个是正确的？（b）选择一个答案

a.The subset of all the rows and columns in the table that are visible to all users in the database system

b.The one column that uniquely identifies a row in the table

c.The ID and password needed to access the table

d.A minimal subset of columns that uniquely identifies a row in the table

Question 38 分数: 1

下列SQL语句中，哪一个能够正确的查询出每一个部门中每一种工作类型的最大工资？（b）选择一个答案

a.select dept_id, job_cat,max(salary)from employees group by dept_id,job_cat,salary;b.select dept_id, job_cat,max(salary)from employees group by dept_id,job_cat;c.select dept_id, job_cat,max(salary)from employees where salary > max(salary);d.select dept_id, job_cat,max(salary)from employees group by dept_id;

Question 39

分数: 1

分析下面的SQL语句，当执行时会产生一个错误。下面哪个选项可以纠正这个错误？（d）SELECT i.id_number, m.id_number FROM inventory i, manufacturer m

WHERE i.manufacturer_id = m.id_number ORDER BY inventory.description;选择一个答案

a.在 WHERE 子句中删除表的别名

b.在 WhERE 子句中用表名替换表的别名

c.在 ORDER BY 子句中，删除表名，仅用列名

d.在 ORDER BY 子句中使用表的别名

Question 40

分数: 1

什么时候一个索引将减慢查询的速度？（c）选择一个答案

a.表的数据量非常小

b.索引列被用在了where子句中

c.索引列包含了大量的空值

d.索引列包含了大量的不同的值

Question 41

分数: 1

评价下面两个sql语句，下面描述哪个是正确的？（c）Select last_name,salary from employees order by salary;Select last_name,salary from employees order by 2 asc;选择一个答案

a.different result

b.the second statement returns a syntax error

c.the same result

d.the first statement returns a syntax error

Question 42 分数: 1

你想以“20051110 14：44：17”格式来显示系统时间，你将用哪一个SELECT语句？（选择一个答案

a.select to_date(sysdate,'yyyymmdd hh24:mi:ss')from dual;b.select to_char(sysdate,'yy-mm-dd hh24:mi:ss')from dual;c.select to_date(sysdate,'yearmmdd hh:mm:ss')from dual;

d.select to_char(sysdate,'yyyymmdd hh24:mi:ss')from dual;

a）Question 43

分数: 1

用户SCOTT正在执行UPDATE语句，使用以下哪几种方法可以关闭实例？（c）选择一个答案

a.SHUTDOWN NORMAL

b.SHUTDOWN TRANSACTIONAL c.SHUTDOWN IMMEDIATE

d.SHUTDOWN

Question 44

分数: 1

关于视图的描述，下面哪个是不正确的？（b）选择一个答案

a.视图可以简化查询的书写。

b.视图可以限制对数据的访问。

c.视图可以提高系统的性能。

d.让不同的用户看到不同的数据。

Question 45 分数: 1

设有一个关系Student(学号，姓名，系名，课程号，成绩)，查询至少选修了四门课程的学生学号、姓名及平均成绩的SELECT语句应该是： SELECT 学号，姓名，AVG(成绩)AS平均成绩 FROM Student GROUP BY __4__ HAVING __5__ 题中GROUP BY子句应填入的内容是（d）选择一个答案

a.学号 b.姓名 c.系名 d.课程号

Question 46

分数: 1

ORACLE server对哪两种约束隐含的创建一个惟一索引？（b）选择一个答案

a.check and primary b.primary and unique c.not null and primary d.foreign key and unique

Question 47 分数: 1

设有一个关系Student(学号，姓名，系名，课程号，成绩)，查询至少选修了四门课程的学生学号、姓名及平均成绩的SELECT语句应该是： SELECT 学号，姓名，AVG(成绩)AS平均成绩 FROM Student GROUP BY __4__ HAVING __5__ 题中的HAVING子句应该填入的内容是（a）选择一个答案

a.COUNT(课程号)>3

b.COUNT(DISTINCT 学号)>3

c.COUNT(课程号)>=3

d.COUNT(DISTINCT 学号)>=3

Question 48

分数: 1

连接到数据库返回错误消息 “ORA-01034 ORACLE not available.”的原因？（）选择一个答案

a.指定无效的用户名

b.无效的用户口令

c.例程未运行

d.没有监听器

Question 49 分数: 1

关于事务的故障与恢复，下列描述正确的是？（）选择一个答案

a.系统故障的恢复只需进行重做(Redo)操作

b.对日志文件设立检查点目的是为了提高故障恢复的效率 c.事务日志是用来记录事务执行的频度

d.采用增量备份，数据的恢复可以不使用事务日志文件

Question 50 分数: 1

在oracle中，你将使用哪个命令增加NAME列的长度到25？（c）选择一个答案

a.ALTER employee TABLE MODIFY COLUMN name VARCHAR2(25)

b.ALTER employee TABLE MODIFY COLUMN(name VARCHAR2(25))c.ALTER TABLE employee MODIFY name VARCHAR2(25)

d.ALTER TABLE employee RENAME name VARCHAR2(25)

Question 51 分数: 1

你想显示一下没有被安排任何部门的员工，分析下面的SQL语句，下列表述哪一个是正确（informix中执行会报错）

SELECT EMPNO,SAL,DEPTNO FROM EMP WHERE DEPTNO = NULL;选择一个答案

a.The operator in the WHERE clause should be changed to display the desired results.b.The column in the WHERE clause should be changed to display the desired results.c.The WHERE clause should be changed to use an outer join to display the desired results.d.The SQL statement displays the desired results.52

分数: 1

修改表inventory的字段price,使其精度减少到6位，带小数2位,当在插入数据时，PRICE字段没有值时，价格$5.00默认自动插入。表inventory中没有记录。你将使用哪个语句？ 选择一个答案 b a.ALTER TABLE inventory MODIFY(price NUMBER(6,2)DEFAULT 5)

b.ALTER TABLE inventory MODIFY COLUMN(price NUMBER(6,2)DEFAULT '$5.00')

c.You cannot reduce the size of a column.d.ALTER TABLE inventory ADD OR REPLACE(price NUMBER(8,2)DEFAULT 5)

Question 53

分数: 1

以下哪块内存区域用于存储数据字典信息？（）选择一个答案

a.PGA

b.共享池

c.数据高速缓存

d.重做日志缓冲区

Question 54 分数: 1

IP地址由一组多少位的二进制数字组成。(c)选择一个答案

a.8位

b.16位

c.32位 d.64位

Question 55

分数: 1

关于IP协议，以下哪种说法是错误的?(d)选择一个答案

a.IP协议为传输层提供服务

b.IP协议定义了IP数据报的具体格式

c.IP协议是一种互联网协议

d.IP协议要求下层必须使用相同的物理网络

Question 56 分数: 1

在下面的IP地址中属于C类地址的是(d)选择一个答案 a.3.3.3.3

b.23.34.45.56

c.141.0.0.0

d.197.234.111.123

Question 57 分数: 1

路由器必须对IP合法性进行验证，如果IP数据包不合法，则(b)选择一个答案

a.丢弃

b.要求重发

c.接受，但进行错误统

d.不考虑

Question 58 分数: 1

由于连接多台计算机之间的线路结构可能是复杂的，因此决定分组如何从通信子网的源结点到达目的结点时需要使用()选择一个答案

a.排队算法

b.差错控制算法

c.路由选择算法 d.拥塞算法

Question 59

分数: 1

网络122.21.136.0/24和122.21.143.0/24经过路由汇聚，得到的网络地址是()选择一个答案

a.122.21.136.0/21

b.122.21.143.0/22

c.122.21.128.0/24

d.122.21.136.0/22

Question 60 分数: 1

在使用路由器 R 的 TCP/IP 网络中，两主机通过一路由器互联，提供主机 A 和主机 B 应用层之间通信的层是()选择一个答案

a.IP层

b.网络接口层

c.应用层

d.传输层

Question 61 分数: 5

In recent years, one of the more popular topics for panel discussions at computer conferences and trade has been the “RISC versus CISC ” debate.RISC processors feature a small number of instructions that each executes in machine cycle.CISC processors use complex instructions that can take several cycles to execute.The RISC versus CISC debate won't be decided by panel discussion;it will be won in the marketplace.And the deciding factor may have little to do with of instructions and registers.and more to do with parallelism.Since their conception, RISC processors have been evolving toward microparallelism , incorporating parallel-processing features the processor, RISC processors feature pipelining, whereby many instructions can be decoded while one instruction executes.RISC processors, however, are moving toward pipelines for each unit of the processor.CISC processors also employ pipelining.They have many integer instructions that execute in one cycle, but the varying execution times of CISC instructions the effectiveness of parallelism.Question 62

分数: 5

DOM is a platform-and language-API that allows programs and scripts to dynamically access and update the content, structure and style of www.xiexiebang.common Operation,（2）、CM Operation,（3）、PM Operation,（4）、FM Operation 选择一个答案

a.34

b.13

c.1

d.1234

Question 81 分数: 1

数据采集完成后，通过同步程序，数据同步到（d）选择一个答案

a.tpa表

b.tac表

c.tpc表

d.tpd表

Question 82

分数: 1

性能数据采集算法修改需要修改哪个文件？b 选择一个答案

a.cfg文件

b.mapping文件

c.invoker程序

d.ini文件

Question 83 分数: 1

在汇总整个过程中，参与到汇总的相关表，包括（b）（1）tcc_ne_snap(2)tpd_XX(3)tpc_XX_ne(4)omcdn2int 选择一个答案

a.24

b.123

c.234

d.12

Question 84 分数: 1 停止队列管理器WNMS3_QM，用哪个命令（a）？ 选择一个答案

a.endmqm

b.exit

c.end

d.stopmqm

Question 85

分数: 1

下列哪些模块属于性能采集中的核心控制模块（b）？

(1）TaskManager（2）Gen_task（3）DataCheck（4）Sync_PM(5)TaskCente 选择一个答案

a.234

b.1 2

c.45

d.1234

Question 86 分数: 1

汇总通常是通过定时任务（d）来通知Task_Center调度和触发汇总的。选择一个答案

a.Task_Manager.pl

b.Daemon_monitor.pl c.Gen_task.pl

d.Task_Start.pl

Question 87

分数: 1

1.我们查看一条120消息或者1406消息时，如何来判断这条告警是活动告警或者是清除告警？（b）

(1)120消息或者1406消息中，这条消息中的active_status字段是1，则表示这条告警是活动告警；

(2)如果这条消息中的active_status字段是0，则表示这条告警是清除告警(3)如果这条消息中的active_status字段是1，则表示这条告警是清除告警（4）如果这条消息中的active_status字段是0，则表示这条告警是活动告警 正确的是

选择一个答案

a.34

b.12

Question 88 分数: 1

性能数据底层表汇总至中层表的配置文件是？d 选择一个答案 a.frame*.cfg b.demo*.cfg c.serv*.cfg

d.unify*.cfg

Question 89 分数: 1

怎样启动CORBA（a）选择一个答案

a.%> runconsumer

b.%> runoperation

c.%> startoperation

d.%> startconsumer

Question 90

分数: 1

显示队列管理器中所有队列，使用的命令（c）？ 选择一个答案

a.list ql（*）

b.desc ql（*）

c.disp ql（*）

d.more ql（*）

Question 91 分数: 1

JFMhandler需要JAVA____a____版本以上支持 选择一个答案

a.1.5 b.1.3 c.1.4 d.1.2

Question 92

分数: 1

某地联通要求接入中兴厂家的OMC和BSC设备，经过与厂家协商，厂家提供数据库的方式与综合网管对接，对接后测试采集，采集完成后，在采集日志里查看，哪些日志是可能不存在的？（d）

(1)INVOKER日志(2)FILECOLLECTOR日志(3)PARSER日志

(4)ODBC日志(5)ADAPTOR日志 选择一个答案

a.15

b.345

c.12

d.23

第二篇：网管转正考题

u第一部分

单选题

（每题选择一个正确答案）

1.TCP、UDP、SPX属于OSI模型的那一层（）A、网络层 B、传输层 C、会话层 D、表示层

2.给您分配一个B类IP网络172.16.0.0，子网掩码255.255.255.192,则您可以利用的网络数为（），每个网段最大主机数（）A、512 126 B、1022 62 C、1024 62 D、256 254 E、192 254 3.如果C类子网的掩码为255.255.255.240，则包含的子网位数、子网数目、每个子网中的主机数目正确的是（）A、2 B、3 C、4 D、5 4.10.1.0.1/17的广播地址是（）A、10.1.128.255 B、10.1.63.255 C、10.1.127.255 D、10.1.126.255 5.为了确定网络层所经过的路由器数目，应使用什么命令（）A、ping B、arp-a C、stack-test D、tracert E、telnet 6.OSI中，哪些不是表示层功能？（）A、数据加密

B、数据压缩

C、密码控制

D、数据格式转换

7.一个A类地址，其子网掩码是255.255.240.0，有多少位被用来划分子网？（）A、8 B、12 C、20 D、24 8.对于访问控制列表条件的判断语句中，与子网掩码类似的32位比特的数字字符串称为（）A、IP地址 B、主机地址 C、网络地址 D、通配符

9.一个子网掩码为255.255.240.0的网络中，（）为合法网段地址。A、150.150.0.0 B、150.150.0.8 C、150.150.8.0 D、150.150.16.0 10.PPP使用哪种协议建立和维持点到点的连接（）A、HDLC B、LCP C、LADP D、IETF 11.以下哪种情况不会造成过多的广播（）A、客户大量查找服务的请求包 B、服务器大量的服务响应包 C、大量的路由表更新数据 D、过多的网络分段

12.在七十年代末，国际标准化组织ISO提出了开放系统互连参考模型（OSI）。协议分层大大简化了网络协议的复杂性，在OSI模型中，网络层的功能主要是（）A、在信道上传输原始的比特流

B、加强物理层数据传输原始比特流的功能并且进行流量调控 C、确定数据包从源端到目的端如何选择路由 D、确保到达对方的各段信息正确无误

13.RFC文档是下面哪一个标准的工作文件（）A、ISO B、ITU C、IETF D、IEEE 14.IP地址190.233.27.13/16所在的网段地址是（）A、190.0.0.0 B、190.233.0.0 C、190.233.27.0 D、190.233.27.1 15.IP首部的长度是（）A、20至60字节长 B、20字节长 C、60字节长 D、取决于MTU 16.当一台主机从一个网络移到另一个网络时，以下说法正确的是（）A、必须改变它的IP地址和MAC地址

B、必须改变它的IP地址，但不需改动MAC地址 C、必须改变它的MAC地址，但不需改动IP地址 D、MAC地址、IP地址都不需改动 17.当交换机接收到分组的目的MAC地址在交换机的映射表中没有对应的表项时，采取的策略是（）A、丢掉该分组 B、将该分组分片 C、向其他端口广播该分组 D、以上答案均不对

18.小于（）的TCP/UDP 端口号已保留与现有服务一一对应，此数字以上的端口号可自由分配。A、199 B、100 C、1024 D、2048 19.ARP协议的作用是（）A、将端口号映射到IP地址 B、连接IP层和TCP层 C、广播IP地址

D、将IP地址映射到第二层地址 20.10BASE-T是指（）A、粗同轴电缆 B、细同轴电缆 C、双绞线 D、光纤

21.如果要将两计算机通过双绞线直接连接，正确的线序是（）A、1--

1、2--

2、3--

3、4--

4、5--

5、6--

6、7--

7、8--8 B、1--

2、2--

1、3--

6、4--

4、5--

5、6--

3、7--

7、8--8 C、1--

3、2--

6、3--

1、4--

4、5--

5、6--

2、7--

7、8--8 D、两计算机不能通过双绞线直接连接

22.路由器的数据链路层收到报文的MTU大于该路由器将要发出接口的最大MTU时，采取的策略是（）A、丢掉该分组 B、将该分组分片

C、向源路由器发出请求，减小其分组大小 D、直接转发该分组

23.当路由器接收到IP报文的TTL值等于0时，采取的策略是（）A、丢掉该分组 B、将该分组分片 C、转发该分组 D、以上答案均不对

24.当路由器接收到IP报文的目的地址在路由器路由表中没有对应的表项时，采取的策略是（）A、丢掉该分组 B、将该分组分片 C、转发该分组 D、以上答案均不对

25.命令ip route-static 0.0.0.0 0.0.0.0 10.110.0.1 代表的是（）A、默认路由 B、直接路由 C、间接路由 D、以上都不对

26.与10.110.12.29 mask 255.255.255.224属于同一网段的主机IP地址是（）A、10.110.12.0 B、10.110.12.30 C、10.110.12.31 D、10.110.12.32 27.某公司申请到一个C类IP地址，但要连接6个的子公司，最大的一个子公司有26台计算机，每个子公司在一个网段中，则子网掩码应设为（）A、255.255.255.0 B、255.255.255.128 C、255.255.255.192 D、255.255.255.224 28.224.0.0.5 代表的是（）地址 A、主机地址 B、网络地址 C、组播地址 D、广播地址

29.与二进制数01010101等值的十六进制数是（）A、55 B、A5 C、AA D、AB 30.1GB=（）A、1024B B、1024MB C、1024TB D、1024KB 31.以下最大的存储容量衡量单位是（）A、KB B、MB C、TB D、GB 32.字节是数据存储的基本单位，一个字节等于（）个二进制位 A、1 B、8 C、32 D、64 33.下列软件中属于系统软件的是（）A、PowerPoint B、Word C、UNIX D、Excel 34.微型计算机中，I/O设备的含义是（）。A、输入设备 B、输出设备 C、外存储器 D、输入输出设备

35.计算机网络最突出的优点是（）A、安全保密性好 B、数据的可靠性高 C、存储容量大 D、资源共享

36.在计算机网络中，通常把提供并管理共享资源的计算机称为（）A、服务器 B、工作站 C、网关 D、网桥

37.计算机通信协议实际上是一组（）A、接口 B、规则 C、译码 D、呼叫

38.在网络互联中，数据链路层实现互联的存储转发设备是（）A、中继器 B、网桥 C、网关 D、路由器

39.计算机网络协议定义的是（）A、网络计算机之间进行通信的规则 B、一般网络用户使用网络所必须遵守的规则 C、网络软、硬件操作规定 D、编写通信软件的语言约定 40.OSI参考模型中的第二层是（）A、网络层 B、数据链路层 C、传输层 D、物理层

41.为了唯一识别Internet中任何一台计算机，规定给每一台连入网络的计算机分配一个用（）位二进制数字组成的IP地址 A、8 B、16 C、32 D、64 42.为了书写上的方便，IP地址通常按位数平均分为四组，组与组间用（）隔开，并把各组的二进制数转换成一个十进制数 A、小数点 B、分号 C、冒号 D、逗号

43.域名服务器DNS（Domain Name Server）的作用是（）A、实现域名地址与IP地址的转换 B、接受用户的域名注册 C、确定域名与服务器的对应关系 D、解释URL（Uniform Resource Location）44.以下关于IP地址的说法中，（）是错误的 A、IP地址由网络地址和主机地址两部分组成 B、网络中的每台主机分配了唯一的IP地址

C、IP地址只有三类：A类地址、B类地址、C类地址 D、IP地址是Internet上主机地址的数字形式

45.Internet上许多不同的网络和不同类型的计算机赖以互相通信的基础是（）协议 A、ATM B、TCP/IP C、Novell D、URL 46.正确的E-mail地址格式是（）A、域名@用户名 B、用户名@域名 C、用户名@机构名 D、地址@用户名

47.在E-mail服务中，邮件收发程序和发件服务器之间通过（）协议，用户主机可以把电子邮件发送到指定的发件服务器 A、SMTP B、POP3 C、FTP D、URL 48.在E-mail服务中，要从收件服务器收回自己的电子邮件使用的通信协议是（）协议 A、SMTP B、POP3 C、FTP D、URL 49.主机域名netlab.fudan.edu.cn由多个子域组成，其中表示主机名的是（）A、netlab B、fudan C、edu D、cn 50.IP地址是由4个字节组成的，其中B类地址首字节的最高两位是（）A、00 B、10 C、01 D、11 51.下列有关光缆的描述中，不正确的是（）A、抗干扰能力强 B、安全保密性好

C、数据传输性能低于双绞线 D、传输距离长

52.ARP应答是（）到（）A、广播；所有主机 B、多播；一个主机 C、单播；所有主机 D、单播；一个主机

53.将FAT32转换为NTFS分区的命令是（）A、Convert D: /fs:FAT B、Convert D: /fs:NTFS C、Chang C: /fs:NTFS D、Chang C: /fs:FAT 54.网卡MAC地址长度是（）个二进制位 A、12 B、6 C、24 D、48 55.查看编辑本地策略，可以在开始/运行中输入（）A、edit.msc B、gpedit.msc C、regedit32 D、regedit 56.手动更新DHCP租约，可使用ipconfig命令，加上参数（）A、/release B、/renew C、/all D、/setclassid 57.目前，我国应用最为广泛的LAN标准是基于（）的以太网标准 A、IEEE 802.1 B、IEEE 802.2 C、IEEE 802.3 D、IEEE 802.5 58.在ISO定义的七层参考模型中，对数据链路层的描述正确的是（）A、实现数据传输所需要的机械，接口，电气等属性 B、实施流量监控，错误检测，链路管理，物理寻址 C、检查网络拓扑结构，进行路由选择和报文转发 D、提供应用软件的接口

E、提供端到端数据传输的链路建立机制

59.OSI参考模型是由下列选项中哪个组织提出的（）A、IEEE B、美国国家标准局（ANSI）C、EIA/TIA D、IBA E、ISO 60.下列所述的哪一个是无连接的传输层协议（）A、TCP B、UDP C、IP D、SPX 61.PING命令使用ICMP的哪一种code类型（）A、Redirect B、Echo reply C、Source quench D、Destination Unreachable 62.下面哪一类服务使用了滑动窗口技术（）A、可靠数据传输 B、面向连接的虚电路 C、高效的全双工传输 D、流量控制

63.高层的协议将数据传递到网络层后，形成（），而后传送到数据链路层 A、数据帧 B、信元 C、数据包 D、数据段

64.当数据分组从较低的层移动到较高的层时，其首部被（）A、加上 B、去除 C、重新安排 D、修改

65.TCP协议通过（）来区分不同的连接 A、IP地址 B、端口号 C、IP地址+端口号 D、以上答案均不对

66.数据分段是OSI七层模型中的（）完成的 A、物理层 B、网络层 C、传输层 D、接入层 E、分发层 F、数据链路层

67.下面哪一个不是TCP报文格式中的域（）A、子网掩码 B、序列号 C、数据 D、目的端口 68.DNS工作于（）A、网络层 B、传输层 C、会话层 D、表示层 E、应用层

69.在运行Windows系统的计算机中配置网关，类似于在路由器中配置（）A、直接路由 B、默认路由 C、动态路由 D、间接路由

70.在Windows操作系统中，用来察看主机路由表的命令是（）A、arp-a B、tracert C、route print D、netstat 71.一个B类网络，有5位掩码加入缺省掩码用来划分子网，每个子网最多（）台主机 A、510 B、512 C、1022 D、2046 72.一个IP报文在路由器中经过一番处理之后，TTL字段值变为0，这时（）A、路由器向IP报文的源地址发送一个ICMP错误信息，并继续转发该报文 B、路由器向IP报文的源地址发送一个ICMP错误信息，并停止转发该报文 C、路由器继续转发报文，不发送错误信息

D、路由器直接丢弃该IP报文，既不转发，也不发送错误信息 E、以上四种说法都不完全正确，要视具体情况而定

73.目前网络设备的MAC地址由（）位二进制数字构成，IP地址由（）位二进制数字构成 A、48，16 B、64，32 C、48，32 D、48，48 E、64，48 74.交换机工作于OSI参考模型的哪一层（）A、传输层 B、网络层 C、数据链路层 D、物理层

75.第一次对路由器进行配置时，采用哪种配置方式（）A、通过CONSOLE口配置 B、通过拨号远程配置 C、通过TELNET方式配置 D、通过哑终端配置

E、通过FTP方式传送配置文件

76.（）是IP层的安全协议，它只提供完整性和身份验证 A、AH B、PGP C、ESP D、IPsec 77.在TCP处于（）状态，服务器处于数据传送状态，能够接受和发送数据 A、LISTEN B、TRANSFER C、ESTABLISHED D、OPEN 78.在Windows下使用ping命令ping一台主机，发出的是（）报文 A、TCP请求 B、TCP应答报文 C、ICMP Echo请求报文 D、ICMP Echo应答报文

79.下面属于物理层的设备是（）A、网桥 B、网关 C、中继器 D、以太网交换机

80.ARP是一个使用广播的地址解析协议，并且使用了ARP高速缓存，原因是使用广播会耗费大量带宽（）A、TRUE B、FALSE 81.某公司申请到一个C类IP地址，需要分配给8个子公司，最好的子网掩码设应为（）A、255.255.255.0 B、255.255.255.128 C、255.255.255.240 D、255.255.255.224 82.对于一个没有经过子网划分的传统C类网络来说，允许安装多少台主机？（）A、1024 B、65025 C、254 D、16 E、48 83.IP地址中网络号的作用有（）A、指定了主机所属的网络 B、指定了网络上主机的标识 C、指定了设备能够进行通信的网络 D、指定被寻址的网中的某个节点 84.C类地址最大可能子网位数是（）A、6 B、8 C、12 D、14 85.UDP使用（）提供可靠性 A、网际协议 B、应用层协议 C、网络层协议 D、传输控制

86.RARP的作用是（）

A、将自己的IP地址转换为MAC地址 B、将对方的IP地址转换为MAC地址 C、将对方的MAC地址转换为IP地址

D、知道自己的MAC地址，通过RARP协议得到自己的IP地址 87.IP地址219.25.23.56的缺省子网掩码有几位（）A、8 B、16 C、24 D、32 88.SNMP依赖于（）协议工作 A、IP B、ARP C、TCP D、UDP 89.TFTP服务端口号是（）A、23 B、48 C、53 D、69 90.在数据链路层哪个子层用于管理在一条链路上设备间的通信（）A、LLC B、MAC C、BIGMAC 91.数据在网络层时，我们称之为（）A、段 B、包 C、位 D、帧

92.在以太网中,工作站在发数据之前,要检查网络是否空闲,只有在网络不阻塞时工作站才能发送数据,是采用了（）机制 A.ip B.tcp C.ICMP D.CSMA/CD

第二部分

多选题

（每题选择一个以上正确答案）

93.关于HUB以下说法正确的是（）A、HUB可以用来构建局域网 B、一般HUB都具有路由功能

C、HUB通常也叫集线器，一般可以作为地址翻译设备（NAT）D、一台共享式以太网HUB下的所有PC属于同一个冲突域 94.对于这样一个地址,192.168.19.255/20,下列说法正确的是（）A、这是一个广播地址 B、这是一个网络地址 C、这是一个私有地址 D、地址在192.168.19.0网段上 E、地址在192.168.16.0网段上 F、这是一个公有地址

95.保留给自环测试的IP地址是（）A、127.0.0.0 B、127.0.0.1 C、224.0.0.9 D、126.0.0.1 E、127.0.0.121 96.流控有哪三种方式？（）A、抑制技术； B、缓存技术； C、窗口机制

97.路由器在执行数据包转发时，下列哪些项没有发生变化（假定没有使用地址转换技术）（）A、源端口号 B、目的端口号 C、源网络地址 D、目的网络地址 E、源MAC地址 F、目的MAC地址

98.在局域网中应用第三层设备有哪些好处（）A、允许将局域网段作为独立的物理和逻辑网络 B、过滤数据链路广播和组播，可提供到广域网的连接 C、提供网络的逻辑结构 D、减少路由跳数

99.以太网交换机端口的工作模式可以被设置为（）A、全双工模式 B、Trunk模式 C、半双工模式 D、自动协商模式

100.下面有关NAT叙述正确的是（）

A、NAT是英文“地址转换”的缩写，又称地址翻译 B、NAT用来实现私有地址与公用网络地址之间的转换 C、当内部网络的主机访问外部网络的时候，一定不需要NAT D、地址转换的提出为解决IP地址紧张的问题提供了一个有效途径 101.网络常见的拓扑形式有（）A、总线 B、星型 C、树型 D、环型 E、网型

102.关于VLAN下面说法正确的是（）A、VLAN可以隔离广播域

B、VLAN间相互间通信要通过路由器

C、VLAN可以限制网上的计算机互相访问的权限 D、VLAN只能对同一个物理网络上的主机进行逻辑分组 103.下列关于地址转换的描述,正确的是（）A、地址转换解决了因特网地址短缺所面临的问题 B、地址转换实现了对用户透明的网络外部地址的分配 C、地址转换能够为内部主机提供一定的“隐私” D、地址转换使得网络调试变得更加简单

104.关于IP报文头的TTL字段，以下说法正确的有（）A、TTL的最大可能值是65535 B、在正常情况下，路由器不应该从接口收到TTL=0的报文 C、TTL主要是为了防止IP报文在网络中的循环转发，浪费网络带宽

D、IP报文每经过一个网络设备，包括集线器、二层交换机和路由器，TTL值都会被减去一定的数值 105.VLAN的划分方法有（）A、基于设备端口 B、基于协议 C、基于MAC D、基于物理地址

106.局域网中的一台PC机，其IP地址为10.10.10.1，掩码为255.255.224.0，则主机在完成下面的（）动作中，有可能用到ARP协议 A、从PC机Ping目的地址：127.0.0.1 B、从PC机Ping目的地址：10.10.20.1 C、从PC机Ping目的地址：10.10.30.1 D、从PC机Ping目的地址：10.10.40.1 E、从PC机Ping目的地址：129.0.0.1 F、从PC机Ping目的地址：224.0.0.1 107.关于IP路由的说法，以下正确的有（）A、路由是OSI模型中第三层的概念

B、任何一条路由都必须包括如下三部分的信息：源地址、目的地址和下一跳 C、在局域网中，路由包括了以下两部分的内容：IP地址和MAC地址 D、IP路由是指导IP报文转发的路径信息 108.端口号的目的是（）

A、跟踪同一时间网络中的不同会话 B、源系统产生端口号来预报目的地址

C、源系统使用端口号维持会话的有序，以及选择适当的应用

D、源系统根据其应用程序的使用情况，将端口号动态分配给一个特定的会话 109.逻辑上所有的交换机都由（）和（）两部分组成 A、数据转发逻辑 B、交换模块 C、MAC地址表 D、输入/输出接口

110.UDP协议和TCP协议的共同之处有（）A、流量控制 B、重传机制 C、校验和

D、提供目的、源端口号

111.以下应用层协议中，用于邮件服务的协议有（）A、TFTP B、SMTP C、SNMP D、HTTP E、POP3 112.UDP报文中包括的字段有（）A、源端口/目的端口 B、源地址/目的地址 C、长度和校验和 D、报文序列号

113.下面哪些是ACL可以做到的（）

A、允许125.36.0.0/16网段的主机使用FTP协议访问主机129.1.1.1； B、不让任何主机使用Telnet登录； C、拒绝一切数据包通过；

D、仅允许某个用户从外部登录，其他用户不能这样做。114.下列MAC地址表示方式正确的是（）A、00-e0-fe-01-23-45 B、00e0.fe01.2345 C、00e.0fe.-012.345 D、00e0.fe112345 115.用来检查到一台主机的网络层是否连通的命令是（）A、PING B、TRACERT C、TELNET D、IPCONFIG 116.下面选项中哪些是数据链路层的主要功能（）A、提供对物理层的控制 B、差错控制 C、流量控制

D、决定传输报文的最佳路由

117.以太网使用的物理介质主要有（）A、同轴电缆 B、双绞线 C、电缆 D、V.24电缆

118.对全双工以太网的描述正确的是（）A、可以在共享式以太网中实现全双工技术 B、可以在一对双绞线上同时接收和发送以太网帧 C、仅可以用于点对点连接 D、可用于点对点和点对多点连接

119.下列所描述的协议哪些属于OSI参考模型表示层协议（）A、ASCII、EBCDIC B、IP、ARP C、MAC、LLC D、MPEG、MIDI E、NFS、SQL F、PICT、MPEG 120.以下哪些路由项由网管手动配置（）A、静态路由 B、直连路由 C、缺省路由 D、动态路由

121.国际上负责分配IP 地址的专业组织划分了几个网段作为私有网段，可以供人们在私有网络上自由分配使用，以下属于私有地址的网段是（）A、10．0．0．0/8 B、172.16.0.0/12 C、192．168．0.0/16 D、224．0.0.0/8 122.下面哪一些选项是物理层的基本功能（）A、在终端设备之间传送比特流

B、建立、维护虚电路，进行差错校验和流量控制 C、定义电压、接口、线缆标准、传输距离等特性 123.Tracert功能是（）A、用于检查网管工作是否正常 B、用于检查网络连接是否可通 C、用于分析网络在哪里出现了问题

问答题：

（请回答下列问题）

124.请按顺序由下而上写出OSI 7层模型 答：

125.试将以下所述的功能与七个OSI层中的一个相对应 可靠的端到端的数据传输

（）网络选择

（）定义帧

（）给用户提供服务，如电子邮件和文件传送

（）在物理媒体上传送位流

（）

126.若主机A需要知道主机B的MAC地址，则属于ARP的工作流程为（）（排序）A、主机A在网络中广播ARP请求报文

B、主机B接收到请求报文后将自己的IP地址到MAC地址的映射发送给主机A C、主机B收到请求报文后将主机A的IP地址和MAC地址映射存储到自己的CACHE中 D、主机A缓存主机B的IP地址到MAC地址的映射 答：

127.C/S、B/S的含义是什么

128.请写出568A的线序

129.请写出下列服务使用的默认端口 POP3，SMTP，DNS，windows远程终端，DHCP服务。

130.你在局域网内想获得IP 192.168.1.2的MAC地址，在XP系统的命令提示符中如何操作？

131.网络地址172.16.22.38/27 请写出此地址的子网以及广播地址，此地址所处子网的可用主机数？

132.ISO/OSI 7层模型和TCP/IP四层协议都是什么？并简单画出二者间每层的对应关系及每层运行的协议（左侧ISO/OSI，右侧TCP/IP，用连线方式把对应关系画出）

133.在TCP/IP中，网络层和传输层之间的区别是最为关键的：________层提供点到点的服务，而________层提供端到端的服务

（下文所提及linux都是基于REDHAT）系统IPTABLES（防火墙）问题

134.在书写IPTABLES规则语句时，所有链名必须（）写，所有表名必须（）写，所有动作名必须（）写，所有匹配必须（）写（请在括号中填书写格式是 大/小 写）

135.请解释这条语句的作用

echo “1” >/proc/sys/net/ipv4/ip_forward 答： 136.IPTABLES 中几个常用链的作用

INPUT： 位于filter表，匹配目的IP是本机的数据包 FORWARD： 位于filter表，匹配穿过本机的数据包 PREROUTING： 位于NAT表，用于修改目的地址（DNAT）POSTROUTING： 位于NAT表，用于修改源地址（SNAT）答：

137.VI编辑一个文件，将文件中字符 AAA 换成字符 aaa 方法，将文件中 /usr/bin 换成

/bin 的VI命令是什么？ 答：

138.如何在命令行查看一台linux机器的CPU、内存、SWAP分区信息 答：

139.如何修改linux主机名（不重启的情况下）指出都要修改哪些文件即可，写出各文件的绝对路径。答：

140.如何查看系统分区的容量使用情况？如何查看/var/log目录的使用容量？ 答：

141.Linux命令行下如何解压扩展名zip文件。答：

附加题：

142.局域网内出现另一台DHCP服务器与你做的DHCP冲突，你会采取什么技术手段将其捕获？ 答：

143.公司使用网络接入线为一条3M光纤，随着业务的扩大，人员的增多出现网络拥挤状态，为解决此问题，采取两种方案：一，将现有带宽增至6M，二，再申请一条3M带宽。如果此事由你决策 你会选择哪一种方案 并写出原因。答：

第三篇：话务工作总结

话务工作总结

话务工作总结1

时光如白驹过隙，不知不觉中拥有话务员的身份已经x年多了。从起初对工作的一无所知到此刻的得心应手，其间经历了从好奇到熟知，从热情到迷茫，从烦躁到平静不一样的心路历程。经过x年多的工作，对话务员工作颇有感触。

刚踏上话务员这个岗位，就坚信我能做好这份工作，也是我把这个工作想得太简单，以为我能简便胜任这份工作，可真正干了才明白我所做的工作虽然简单，但要做好却真的很难。能够说，从上班的第x天开始我就从没有一天准时下过班。虽说从电话的这一端把另一端用户要的信息经过电话传送过去，心里充满了成就感。

可是随着时间的推移，日积月累的业务，每一天重复好几百遍的“您好”“对不起”“多谢”，那份活力已经平淡，新鲜感不复存在。这样平平淡淡地过了一段时间，看到经常得到表扬的`话务员，看到身边的优秀话务员们，心中有所触动，想要有所改变，于是我就加强自身的学习和虚心向同事请教，最终在同事的帮忙和自我的努力下，服务有了提高，付出有了回报。

经过x年来的工作，我认为要做好话务员工作，必须要做好以下几点：

首先，要调整好自我的心态，秉着用户至上的原则，用和蔼，周到的服务理念用心对待每位客户。让用户带着疑惑而来，获得解释而归。这时客户发自内心的一声声“多谢”，就能让我们得到无比的欢乐，这份欢乐也是接待好每一位用户的原动力，这样的良性循环才能让我们真正做好工作。

其次，要有足够的耐性和足够好的脾气。因为有些客户比较难以沟通，有时因为客户的表述本事不强，无形中给交流带来了困难，甚至有的客户电话一接通对方就是一顿吼，所以我们要有足够好的耐性和脾气，用心服务，带着微笑通话，相信对方感觉得到你是用心在服务的，这样就能促进问题的解决。

再次，要有xx分的细心。因为如果粗心，将会给别人给自我带来不少麻烦。

第一，服务用语要规范。不能像我们平常讲话那样随便，也许，刚开始很难把那些服务用语讲得很自然，可是，时间长了，自然就能讲出那种语境。

第二，要刻苦钻研业务技术，增强自我的沟通本事和技巧，熟练掌握接转范围内的各项业务及有关规定，不断加强自身的学习。

第三，要主动与同事搞好配合，谦虚礼让，顾全大局，分清主次，保证重点。

最终，要做好工作反思。每一天工作结束后，总结一下当天的工作有哪些地方疏忽了，提醒自我明天必须不能犯同样的错误。

话务员工作虽然辛苦，但我认为，只要在工作中，我们能经常做到如上几点，就能让话务员工作得心应手，我们就能真正成为一个欢乐而又合格的xx话务员。

话务工作总结2

20xx年是人保财险股份制改革上市后的第二个。这一年，是我司面临压力攻艰克难的一年，是面对新变化、落实新机制、执行新规定的一年。我司在市分公司党委、总经理室的正确领导下，在全体员工的奋力拼搏下，取得了一定的经营业绩。

20xx年，我司实收毛保费****万元，同比增长*%，已赚净保费***万元，净利润***万元，赔付率为**%。较好地完成了上级公司下达的任务指标。

一、围绕目标，落实计划，紧抓业务工作

1、计划落实早、措施

20xx年初，我司经理室就针对**地区保险市场变化及20xx年全年保费收入情况进行综合分析，将上级公司下达我司的各项指标进行层层分解，把计划分解成月计划，月月盘点、月月落实，有效的保证了对计划落实情况及时的进行监控和调整。

在制定全年任务时充分考虑险种结构优化和业务承保质量，进一步明确了考核办法，把综合赔付率作为年终测评的重要数据。

2、抢占车险市场，加大新工程、新项目的拓展力度，坚决的丢弃“垃圾保费

今年来，我们把稳固车险和企业财产保险，拓展新车市场和新工程新项目作为业务工作的重中之重，在抓业务数量的基础上，坚决的丢弃屡保屡亏的“垃圾业务。

一是确保续保业务及时回笼，我们要求各业务部门按月上报续

保业务台帐，由经理室督促考核，并要求提前介入公关。一旦出现脱报，马上在全司公布，其他人员可以参与竞争，从而巩固了原有业务，大大减少了业务的流失，保证了主要险种的市场份额占有率。 二是与地方政府有关部门建立联系网络，提前获悉新上项目、新上工程名录，并和交警部门、汽车销售商建立友好合作关系，请他们帮助我们收集、提供新车信息，对潜在的新业务、新市场做到心中有数，充分把握市场主动，填补了因竞争等客观原因带来的业务不稳定因素。保险公司年终工作总结三是已失业务不放弃。我们不仅对20xx年业务台账做到笔笔清晰，并要求业务内勤把20xx年展业过程中流失的业务列出明细，并分解到相关部门，要求加大公关力度，找出脱保原因，确属停产企业、转卖报废车辆的，由经办人提供确切证明;属竞争流失的，我们决不消极退出，而是主动进攻，上门听取意见和建议，改善服务手段，逐个突破，全面争取回流。四是大小齐抓，能保则保。因为企业改制、转产、资金等因素对企业财产保险形成了较大的`冲击，加之竞争等因素，使的展业难度和展业成本大大增加。针对这些情况，我们充分动员，统一思想，上下形成合力，迎难而上。做到责任到人，对保费在5万元以上的实行分管经理介入，共同公关。

3、在竞争中求生存，在竞争中促发展。

**地区现有10家（中国财保、中国人寿、太平洋产险、太平洋寿险、中华产险、平安产险、平安寿险、天安产险、华邦代理、汇丰代理）经营财产保险业务和短期健康险业务的保险公司、营销部、代

理公司，另已发现1家公司（大地产险）在我县争夺业务，而**地区人口少，企业规模小，我司面对外部竞争所带来的业务压力，保持沉着冷静，客观面对现实情况寻求对策，与竞争对手们展开了一场品牌战、服务战：

一是做好地方政府主要领导工作。公司经理室多次向县委、县政府主要领导汇报工作，突出汇报我司是如何加大对**地方经济建设支持力度，是如何围绕地方政府中心开展工作的，我司积极参与了全民创业调研活动，与县领导一道走访个体、私营经济企业，不仅使县委、县政府对我司热心参与地方政府工作表示满意，还对我司正确调整业务发展方向，向中小企业提供保险保障，主动服务于他们，给予肯定。真实的让县委、县政府感到人保财险公司是真心为地方政府服务的，是值得扶持、信赖和帮助的，从而对我司工作给予了很大地倾斜。

二是深入老客户企业，在客户企业中聘请信息员、联络员，并从其他保险企业抢挖业务尖子加盟我司，赢得“回流业务，使其他保险公司的工作处于被动状态。

三是服务更加人性化、亲密化，公司经理室成员年初就对县属各大系统骨干企业实行划块包干，进行了多次回访，请他们对我司工作提出意见和建议，这一举措得到了企业的充分肯定，他们认为公司领导主动登门是人保财险的优质服务的充分体现，使客户对我司更加信任。四是要求所有中层干部走出办公室，对所有中小企业必须亲自上门拜访，对所有新保客户必须当面解释条款并承诺服务项目，与企业进行不断的联络，实行零距离接触，只要客户需要必须随叫随到，提供各方面服务。五是按照向社会服务承诺和行业禁令，严格内部管控，以理赔和承保两大服务部门为切入口，全面提高公司整体服务水平。

话务工作总结3

回顾这一年的工作生活，我热爱我的工作。我能在职场这条路上找到自己心仪的工作，跟我从工作历程中找到自己的特质，有着很的关系。我挺喜欢这个工作，它让我发现自己的特质：很有亲和力，不怕与人接触，抗压性高。我在工作中，彷佛在做一份不同的工作，秘诀在于我保持对公司与工作的兴趣。一年来，在工作中通过学习和领导同事的助，我在工作中取得了长足的进步，同时也暴露出很多的不足之处；现在在此总结不足之处请领导和同事们批评指正。

一、克服自身条件

面对今年的业务任务我也曾退缩过，因为今年身体的原因我怕自己干不好，怕自己完成不了任务，心中的顾虑太多。在领导和同事们的助下，我积极的改变 态度，端正认识；树立了牢固的主人翁的责任感和服从奉献精神。

我克服了身体原因带来的不利影响，积极的寻找潜在客户，积极的向这些潜在客户介绍我公司的业务品种，服务项目，以及合作之后会产生怎样的经济效益。在我不断的努力下，已经和4家客户签订了首查业务；和13家客户签订了一号双登业务，今年完成增值业务发展总值1元，宽带6件。

二、努力学习业务，加强自己的业务水平

每个电话对我们来说都是咨询、投诉、和意见。事情与条件各不同，所以每个客户我们都要认真的对待，由此可看出公司的形象、文化与尊严；也可看出工作人员的工作态度与认真否？

我在114工作的时间并不是很长，跟许多有经验的老员工相比，我觉得我自己还是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相，越是因为这样，我就更要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上家的步伐。

在刚上114平台的时候，凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，我除熟悉了语音平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到整个运作流程，让我在工作时更能得心应手。

加强自我管理、严格落实树立服务众、奉献社会的思想，为人民群众办实事、做好事；以客户为中心，不断提高服务质量在与来电人的开始几分钟交谈中，我聚精会神倾听来电人的信息，保持礼貌态度，提高工作质量。遇到投诉馈意见，要清楚来电人的全部要求，准确理解来电人的意思，要抓住问题中心，尽可能避免多讲无关紧要的事并做好相关记录工作方便日后和用户联系，为正常的工作状态保驾护航。还要做好事后的回工作，当用户映表示不满意时，应悉心认真的'用户述说，尽可能的替用户排除问题，作到急客户之所急，想客户之所想。

三、完善服务、客户至上

如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。所以我积极参与组织的各种服务知识培训，通过网上学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。文明服务日常用语得以运用，严禁使用服务“禁语”；以微笑服务，给客户留下亲切、热情、口气柔和的好印象。同时，注重各项规章制度的贯彻落实，除抓好学习做到人人知晓熟记在心上，把重点放在落实上。内强素质，外塑形象，抓好业务技能培训。为自己适应“服务格局”的要求，坚持经常性地利用下班后时间组织业务知识学习，开展岗位练兵活动，不断提高自己业务技能水平。

四、升职值班长

今年因为领导的器重和同事们的抬爱，我被安排为值班长。我深深的感觉到这不仅仅是对我工作的肯定，更是一种鞭策。由于工作经验的欠缺和沟通能力有限，在管理工作当中可能存在偏激的言语，在此我向关心和支持我的领导、同事们致以深深的歉意。

人的一生，总是离不开工作的。现在的我虽忙碌，却很快乐，很满足。尽管现在，我还是一名员工，但是我希望自己在公司能够发挥自己的光和热，真正发挥自己的潜能，不断学习，不断进步，能与公司共成长，见证公司走向新的辉煌，能够做好客户的贴心服务将是我的心愿！

在不断的学习中，我发现自己的生活充实了许多，也精彩了许多，原来那个默默无语的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘的我也得到了家的认同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我错过了许多机会。

以上是我的工作总结，取得的成绩是微不足道的，是不值得沾沾自喜的，存在的不足之处我会认真的加以改正，认真克服。

话务工作总结4

不知不觉在xx公司xx线的xx工作已经一年了，从一开始实行五班三运转到七班五运转制……公司和中心领导根据电话量和实际工作需要，在保证话务员的工作质量并令话务员有充足的休息时间，曾三次调整话务员上班时间。这一点让我充分体现了上级领导科学和“人性化”的管理制度。

另一方面，在4月份轮到我们组上白天班，白天上班人员要比倒班人员多，这也是考验我如何管理好班组的提供了一个很好的锻炼机会。白天班接触到的案件较多样化、复杂。有时会遇到不属中心受理范围的案件或者涉及到城管法律法规问题不懂时自己会马上向领导咨询，有时感受到好像在“打仗”一样，讲求随机应变。因为随时根据实际情况灵活安排工作。一般来说作为班长跟组员一起接投诉电话，当案件多的时候，就要及时分派，否则区专线就不能即时处理的情况下会直接就会影响到中心的案件回复率。

有时接来访，市民一个接一个。记得有一次想上厕所都不能走开，唯有忍到最后，加上组员会不时问你案件的问题，有时忙得应接不暇。因白天上班人数多要妥善安排吃饭时间和休息时间，有时不能确保每人休一个小时，与组员沟通协调，配合安排，为确保线路畅通，大家都愿意午休时间缩短一点也没有议异，这一点是很难得的。

我深深体会到倒班是辛苦的'，通过上白天班使我体会到以前上白天班的同事也同样是辛苦的，更使我深深体会到工作期间丝毫不能马虎，不要计较个人得失，要随时为大局着想。

在三月份我在各方面做得不够好，因为涉及自己一些私人问题，单主管也主动跟我了解情况，我也承诺自己会在明年做得更好。结果我的各方面成绩有大幅度提升。从这一点我学会了工作时工作，绝不能把私人问题带到工作中去，也证明了事在人为，有错就要改，最重要自己意识到“不为失败找藉口，只为成功找理由”，以后我会继续努力做到最好，这是我在这里工作最深刻的体会。

话务工作总结5

您好！我叫，毕业于安徽省学院化学与生命科学系生物科学专业。

7月至9月，我在移动公司10086任职客服话务员。两个月的工做，使我对客服工做有了必须的了解和认识。现就将我的感想及对客服工做的认识做如下总结：

1、客服人员所需的基本技能及素质要求：

客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通潜质、普通话流利、工做认真细致、需要有良好的团队精神和工做协做意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。

2、做为客服人员，需要必须的技能技巧：

（1）学会忍耐与宽容。

忍耐与宽容是应对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容和明白客户。客户的性格不一样，人生观、世界观、价值观也不一样，因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。

（2）不轻易承诺，说到就要做到。

客户服务人员不好轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工做造成被动。但是客户服务人员务必要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。在移动公司做为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在48小时之内务必做来源理，这是一种信誉的体现，也是对做为客服的.基本要求。

（3）勇于承担职责。

客户服务人员需要经常承担各种各样的职责和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸职责。客户服务是一个企业的服务窗口，就应去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的职责，一切的职责都需要透过客服人员化解，需要勇于承担职责。

3、做为客服，需要必须的技能素质：

（1）良好的语言表达潜质。与客户沟透过程中，普通话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。

（2）丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。做为客户，最期望得到的就是服务人员的帮忙。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。

（3）要学会换位思考，我们在思考自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户、留住客户最好且最有力的办法，在遇到客户投诉时如能换位思考能够平衡工做情绪，提升自身素质。

话务工作总结6

20xx年即将结束，这一年里，在站领导和科长的正确指导下，我学到了许多知识，也积累了一些工作经验，在同事们的支持和互相帮助的同时，使我在工作方面不断探索，不断发现问题，并予以改进和完善，使工作效率不断提高。

回顾这忙碌的一年，有付出、有收获，现将我20xx年的工作总结汇报如下：

一、上半年以x总提出的“整、学、变、升”四字方针为引导，无论是科室工作和个人工作，都在发生着变化

首先，整理工作思路和总结经验。作为班组文化小组的组长，刚开始毫无头绪，无论是板报还是科室资料、旅客座谈会，找不到工作中的重点，经过一段时间的摸索、理清了工作思路，慢慢地找到了工作方向;其次，学而不倦，作为一名话务员我深知业务知识的重要性，每当旅客咨询问题时，我要准确无误的提供他所需要的信息，还要熟知相关的法律法规及车站的规章制度等。第三，调整心态，改变工作态度。面对电话咨询工作，有时心情也会低落，通过向科长和同事排解的方式，及时转变工作态度，保持一个良好的心态为旅客服务。最后，提升自己，作为一名小组长对我来说是一种自身综合能力的锻炼，即板报设计、博客管理及每月的旅客座谈会，让我经历了一个充实而快乐的成长过程。

二、下半年的工作是以x总在半年述职会上提出“五不自”为主要工作内容而展开的

“五不自”的提出敲醒了我还处在上半年停滞不前的状态，让我对自己以往的工作情况进行了深刻的反省。首先，在个人工作方面，作为一名话务员，要求的不仅是声音要柔和、语气要亲切，还要业务知识好、沟通能力强、处理特殊事件要灵活。也知道日常工作的应知应会现在已满足不了旅客的需求，但不肯花时间多学点，总想依赖别人，有点“拿来主义”。而且，工作中只能管好自己，能律己但不能律他人，也疏于了对服务质量的要求。

通过这次科室人员的调整，我重新审视话务员工作及同事间协作的.重要性。工作不能马虎，同事间要互相提醒，规范服务用语，时刻注意服务态度。其次，班组文化建设方面。在博客管理上没有好管理方法，只是一味的要求大家写，应付更新，不求质量，没有起到它真正的作用。作为小组长深感惭愧，因为xx是对外宣传的一个窗口，是大家互相阐述自己思想动态的一个平台，也是一个学习和借鉴工作方法的园地，如果没有主题思想，那就起不到它存在的意义。在认识此重要性后，与x主任进行沟通，确定xx主题，以工作中的点滴为主，让大家都学会观察工作中的人和事，锻炼大家写作和总结的能力。后来，也在x主任的提醒下，将近期车站及各部门开展的活动，发到xx、xx及总站客服xx中，让更多旅客关注我们车站的变化，了解我们服务项目的多样化。

再就是，作为一名通讯员，近几个月有点懒，写的稿件也比上半年少，也疏于观察科室的动态，有些好人好事未能及时写成稿件，发挥出它的时效性。在通讯员总结会上也认识到自己与优秀通讯员地差距，将在今后的通讯员工作中保质保量的完成通讯稿件，同时认真学习通讯群中发的提升写作水平的资料，使自己不会一想到写东西就有畏难情绪。

以上是我这一年来的工作情况，为了使明年在各项工作上能有所进步，计划如下：

1、干好本职，规范工作流程、文明服务、端正态度，不流于形式，并加大对旅客网上购票和微信购票的宣传。把我们的“三个一”“四个多”工作法融合到日常工作中去。

2、每月旅客座谈会在按时召开的基础上，改变一下形式，让旅客真正认识到我们是真心要做好服务工作的。

3、对科室xx和xx的更新做好监督。

4、将同事写得比较好的文章收集起来，推荐给主编，充实我们的《xxx》。

5、积极参加站上和科室组织的各项活动，及时配合领导交办的工作。

新一年即将来临，我会用我的实际行动，来改变现状，带着一种空杯心态去工作，带着一颗感恩的心去服务于旅客，相信在我们大家的共同努力下，我们车站及科室会越来越好。

话务工作总结7

我接触话务员的时间不长，跟老同事相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐，为公司创造更好的业绩。20xx年上半年我将进一步发扬优点，改进不足，拓宽思路，求真务实，全力做好本职工作。为此我将上半年工作计划如下：

一、是加强工作统筹。根据公司领导的工作要求，对下半年工作进行具体谋划，明确内容、时限和需要达到的目标，加强部门与部门之间的协同配合，把各项工作有机地结合起来，理清工作思路，提高办事效率，增强工作实效。

二、是加强工作作风培养。始终保持良好的精神状态，发扬吃苦耐劳、知难而进、精益求精、严谨细致、积极积极的工作作风。

人人都说，想做好一份工作，一定要做到首先爱这份工作。在这一年半时间的工作中，我发现自己越来越喜欢这份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定会遵守好公司的每一条规章制度，做好话务员工作计划，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。严格要求自己：没有最好，只有更好。

我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我相信我会在以后的日子里不断学习，总结经验教训，取长补短，做得更好!

1.话务员所需的基本技能及素质要求：

话务员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。

2.作为话务员员，需要一定的技能技巧：

(1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。

(2)不轻易承诺，说到就要做到。话务员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。在移动公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在48小时之内必须做出处理，这是一种信誉的体现，也是对作为客服的基本要求。

(3)勇于承担责任。话务员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的`服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过话务员化解，需要勇于承担责任。

3.作为话务员，需要一定的技能素质：

(1)良好的语言表达能力。与客户沟通过程中，普通话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。

(2)丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。

(3)要学会换位思考，我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户、留住客户最好且最有力的办法，在遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪，提升自身素质。

今年以来，公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并重，实现两手抓，齐抓共管的管理模式，带领客服全体员工，团结奋进，客服管理工作取得了一定的成绩，客服水平也有了一些根本的提高。公司通过开展集中、统一的客户活动，进一步整合服务资源，促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型，不断提升服务水平，创造客户价值，积极承担社会责任，为公司永续经营打下坚实的基矗客户服务部紧紧围绕公司总体发展目标，在做好本职工作的同时做好服务创新，体现在以下几个方面。

一、在制度建设方面，继续加强客户服务基础管理工作，进一步完善相关管理制度

1、主要从“内强素质、外树形象”着手，通过狠抓公司各岗位人员素质，进一步提高客户满意度，树立公司良好的对外形象。

一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍，今年以来，我部着重从完善制度着手，通过加大制度的执行力不断加大服务考核力度，以进一步提高客服人员综合素质。

加强服务意识、强化服务执行标准等几方面对客户服务人员做了一些强化训练，加大了现场监督考核力度，现场检查，现场指导，并予以相应处罚。通过一系列的措施，使柜面人员加大了操作的规范性，服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升，也为我司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用。

xx年6月，总公司举行了全国柜面人员上岗资格考试，我部全体人员13人参加，合格9人，持证率达70%。此次全国系统的柜面人员考试，加强了客服人员对专业知识的学习，也提升了客户服务部的服务质量。

二、强化业务制度学习，树立执行理念，确保制度执行力全面有效开展

为进一步强化公司业务管理制度执行力建设，从制度上为业务发展提供坚强保障，客户服务部对于分公司筛选出部分需客服员工加强学习的文件和制度，进行了认真梳理及汇集，并制定了业务管理强化制度执行力工作及学习，按照学习，定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务管理进行了学习，要求所有参加人员认真做好学习笔记、进行测试并撰写学习心得；根据测试及检查情况，要求各相关岗位撰写整改报告。

进入中国人寿已经有4个年头了，真快啊！四年的时间可以发生很多很多的事情，但我依然坚守在客服这个岗位上。4年前，我还有个刚从大学毕业的职场菜鸟，以下就是为您提供的保险话务员。

现如今已经是一位孩子的妈妈了，周围的人和事都在发生着变化，只有我这颗爱国寿的心始终未曾动摇。所以当我还在休产假时，领导告知柜面人手已经严重不足时，我义不容辞地放弃自己年幼的孩子，交给妈妈代为抚养，自己就立马回到工作岗位上。今年年中全市的岗位竞选使得公司人员岗位大变动，我也有幸被提升为了xx县支公司客户服务中心的主办。这是领导对我工作的肯定，我也会再接再厉。当然，这就要求我对工作也要更加的有责任心，正所谓“在其位，谋其职，尽其责”，一个员工最起码的职业道德就是对工作有责任心，我也一直以此为律己。

日常工作回顾

来公司工作已经4年多，一直在客户服务中心任职，日常的工作也都是按部就班，工作模式没有多大的变化。但是公司的制度年年变，月月变，这就使得柜面的服务要做到更加到位，加上今年xx评选省级文明城市，于是县里也有在进行县级文明柜面的活动。在信息科技发达，人们视觉感官强烈的21世纪，人们最在意的就是服务，很多商家都是用服务打开市场。

同样作为销售为主的人寿公司，身为人寿公司的柜面服务人员更是深知其重要性。今年9月份的时候，省公司要求全省完成集团老业务的月转年的工作，我们xx公司有325单。一接到这个同事，我们就在陈燕经理的带领下开始工作，但是325单中有将近200多单是没有留存电话号码和身份镇号码的，这就使我们的工作陷入了瓶颈。最后，在市公司领导的建议下，走访了坐在客户的居委会。

然后，我们就在晚上下班后一个一个打电话确认，由于老业务的被保险人都是年过半百的人，几乎全部都人不清楚月转年到底是个什么保全作业，于是乎，每打一个电话之前，我们都要把每个保单的领取金额，领取时间，打入的是哪张卡，还有几期未领取等等——，几通电话下来，我们的喉咙也都是口干舌燥，第二天客户来办理时候，还要解释一番。

这种种的辛苦真的只有身处其中才能体会的到，但是，我们依旧没有放弃，用我们真诚的态度和微笑，得到了很多伯伯阿姨的支持。在12月7日晚上，已经超额完成了省公司布置的任务。

话务工作总结8

今年上半年，我在xx公司任职客服话务员。半年的工作，使我对客服工作有了一定的了解和认识。现就将我的上半年工作作如下总结：

一、客服人员所需的基本技能及素质要求

客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的`有良好的心态。

二、作为客服人员，需要一定的技能技巧

忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。在电信公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在48小时之内必须做出处理，这是一种信誉的体现，也是对作为客服的基本要求。

客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过客服人员化解，需要勇于承担责任。

三、作为客服，需要一定的技能素质

与客户沟通过程中，普通话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户、留住客户最好且最有力的办法，在遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪，提升自身素质。

话务工作总结9

在刚进公司那时，一直都是在紧张的学习服务用语、工作页面的操作和普通话的加强练习。那时，班长说我的“您好的好字说的不正确，后来一直重复加紧练习这个字。到了星期五我们新员工集体考试时，听到班长说“嘿，你的“好”字已经克服了啊!” 心情好是开心。是的，都说细节决定成败，很多人都会不以为然而去忽略它。

考试之后，这个星期终于我们新来的`几位同事都不负先前的努力，而获得了工作页面实际操作的批准了。对于这个消息，都让我们新来的同事有些迫不及待了。平时几个新同事一起模拟练习的时候，都觉的可以了，不会有问题了。刚开始一坐到电脑前面，一听到电话声响就或多或少的有些许紧张，而一紧张就会有时忘记了及时按下应答主叫，有时候会忘记了及时看下面的温馨提示。还好服务用语及操作没什么问题，不过也因为前面的紧张而影响了操作速度。后面跟新来的同事们交流和老同事们请教时才知道，原来多数同事都有过这样的过渡期，或多或少都会有些紧张的。就像我们班长陈超说的那样，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。是的，我绝对不会允许自己这么简单的事情都不能做好，相信自己一定能行!后来我试着每次坐电脑前面的时候就深呼一口气，然后调整好心态，慢慢的次数多了，就感觉一切都习惯了，工作程序也就自然而然了。

新系客服.诚信服务，海尔总裁张瑞敏有句名言：在同样的条件下，服务得好可以赢得顾客或“创造”顾客;服务得不好可以失去或“消灭”顾客。诚信是一种资源，一种资本，是优质服务的灵魂。我作为客服中心的一名普通员工会更加的做到认真查找差距，同时学习、借鉴其他“满意窗口”的先进经验，取他人之所长补己之短，使在客服中心的我不断茁壮成长。以“树群众满意窗口号”为旗帜，“您的满意，是我的追求”为行动口号，坚持贯彻“以群众为中心，以市场为导向，以群众满意为目的，把优质服务工作做得有声有色。

自我管理、严格落实树立服务大众、奉献社会的思想，为人民群众办实事、做好事;以客户为中心，不断提高服务质量;保证把“请”、“您好”、“请问有什么可以帮助你”、“请问办什么业务”、“请稍候”、等十九个文明服务日常用语得以运用，严禁使用服务“禁语”;以微笑服务，给客户留下亲切、热情、口气柔和的好印象。同时，注重各项规章制度的贯彻落实，除抓好学习做到人人知晓熟记在心上，把重点放在落实上。内强素质，外塑形象，抓好业务技能培训。为自己适应“服务大格局”的要求，坚持经常性地利用下班后时间组织业务知识学习，开展岗位大练兵活动，不断提高自己业务技能水平。同时，做好对新同志的“传、帮、带”工作，力求大家共同进步。自身素质不断提高的同时，也以大家优质的服务树立了优秀的服务品牌。

话务工作总结10

不知不觉中一个多月又过去了，为了更好的促进工作，我现将上个月来我们组的工作总结汇报如下：

首先我认为作为一名普通的话务员，除了要懂得一些简单的技术和专业知识外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。因此，我们更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。

在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记；对于一些基础业务知识，要做到温故而知新，熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做让原料展现出良好的品质和口味，服务也是同样的道理。

如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子：肚子里有倒不了来。所以我们要组织各种服务知识培训，通过学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。

1、作为公司职员要遵守公司的规章制度，俗话说“没有规矩不成方圆”。毋庸置疑，我们在日常工作中，必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。上个月我们的'工作纪律、工作的积极心和工作心态有所调整，都比前都进步了很多，我相信我们还会做得更好。

2、表情、语气愉悦。话务员工作的一个基本特点就是与客户互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。上个月我们的行为规范有所提升，能够把行为规范的18条综合应用到外呼中，所以我们的总体成绩很不错，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的诚信、愉悦所感染，使服务深入人心。

3、要学会调解心态，还会因为数据不好打、业务推不出而产生负面情绪，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。

4、外呼时间上的控制，现在是商品经济时代，时间就是金钱，所以我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。现在我们外呼时间就没有得到很好的控制，我们现在外呼成功率提高了，那投诉率也提高了，所以还没有达到我们所外呼的目的。

5、团结就是力量。团结就是力量，这句话至今是许多企业里的座右铭。团结就是力量，这力量是铁，这力量是钢，比铁还硬，比钢还强：团结，一切困难都可以迎刃而解；团结，任何敌人都可以战胜；一个集体如果不团结就是一盘散沙。我们所取得的一切成绩要归功于同事们的共同努力。

话务工作总结11

话务员培训到正式上岗话务员这项工作期间，我对话务员又有了更深一层的了解。我认为作为一名合格的话务员，首先应该有饱满的工作热情和认真的工作态度，只有热爱这一门事业，才能全身心地投入进去，所以这是一个合格的话务员的一个先决条件;其次，应该有熟练的业务知识，不断努力学习，只有熟练掌握了各方面的业务知识，才能在工作中应付各种不同的客户的提问，做好客户的解释与回访工作，让客户在满意中得到更好的服务;再者，一名合格的话务员，她的主核心就是对客户的态度。在工作过程中，应保持热情诚恳的工作态度，在做好解释与回访工作的同时，要语气缓和，不骄不躁，如遇很难解释或很难处理的问题时，要保持耐心，悉心向客户说明原因，尽量博得客户们的谅解，直到客户满意为止，始终信守“把微笑溶入声音”，把真诚带给客户的诺言。这样，才能更好地让自己不断进取。

作为xxxxxx话务员，首先是要有最热情的工作服务用语，在受理各项业务中尽量做到快捷而且准确的派单给相关部门尽快处理，竭尽所能直到客户满意为止。总而言之，要做一名合格的话务员，应具备严谨的工作作风、热情的服务态度、熟练的业务知识、积极的学习态度，耐心地向客户解释，虚心地听取客户的意见。不断学习提高自己的心理素质，提高并熟练掌握自己的业务知识，遇到问题，冷静面对!

以上是我入职以来的心得体会，现在的我还只是一名新进人员，我认为自己做得还很不够。

通过这次话务员培训，我认为有以下两个大的方面我得到了提升和感悟：第一就是专业技能，第二个就是服务心态;

第一点：在专业技能方面有三点收获：

1：作为话务员需要有更多的专业知识和日常常识，这一点是我之前没有意识到的，因为很多来电咨询的人一般都是遇到了麻烦，多半是交通问路的'多，有些客户甚至会问一些自身相关的一些其他问题，因此，我感觉到，作为114话务员我们身上的责任很重，我们是在广大人民群众服务，所以为了更好的答疑解惑，我们需要业余学习更多的东西，更好的服务大众;

2：作为话务员，我发现我们应该加强语言学习，比如优美的发音

能不能拥有像中央电视台播音那样优美的音质呢?还有我们的沟通技巧，我想通过工作，不断的提高我们的语言表达，提高音质水平，对于我们自身来说也是一种宝贵的财富!所以今后我要更加努力改善音色，提高表达，做好优质的服务工作;

3：良好的服务态度，其实通过这次培训，我发现我们的工作是非常具有社会公益价值的，这是之前我没有意识到的问题，因此，在那些需要帮助的人打进电话的时候就是我服务的开始，仔细聆听对方的需求，给出合理的解答,解答问题的时候，也是考验我们的智力思维的时候，我觉得长此以往，我会在解决问题的能力上会有很大的提高，同时，我认为：好的问题胜过好的解答，从这点意义上讲，我一样可以从打入电话者所提的问题上学到知识和增长见识，所以在今后的工作中，我不断要努力提高服务水平，更要从不同的问题中，不断吸取知识，为下一个同样的问题咨询时，给他们提供圆满的答案!

第二点：服务心态有了质的改变!主要体现以下2点：

1：以前我总觉得自己好像是电话营销一样或者是某某公司的前台，只是为了接下电话，但是当我真正意识到我们接听电话是为了答疑解惑帮助别人时，我觉得我们的工作显得十分的高尚和无私!我们是在做公益事件，我们通过电话传递的是问题者所需要的及时解答，我们在第一时间帮助客人排忧解乱，因此我们是被广大的人群所需要着，我们的社会价值随着我们的准确解答而不断的增值!因此我更加热爱这份事业!

2：虽然在我们话务工作中会接到一些无聊的电话，但是只要有电话接入，我一样会好好服务，因为这个世界本身就不完美，有的人伟大，有的人渺小，这个无法改变，我要用我的优质服务和崇高的人格来净化那些思想不健康的电话骚扰者，其实这个也是一项社会文明工作，如果我们都能够通过人格魅力来征服那些在思想上处于低下水平的人，我想我们的社会会更加完美，因此无论接到什么电话，我都始终如一的用最好的态度来解答，来引导来感化和净化人的心灵!我认为：只要我拥有一个纯洁善良的心，用纯洁善良的灵魂来服务，我相信我们的工作会越来越好，这个社会风气也会越来越好!

总之：通过这次培训，我觉得我们在从事着高尚而光荣的事业，我要提高我的服务质量，来答疑解惑，帮助他人，净化社会的问题!服务社会，我光荣，共创和谐社会，我奉献!

话务工作总结12

下面结合我在××公司今年的工作情况，总结今年的各项工作。

一、个人客户管理与服务

为彰显vip会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。20××我中心本着沟通从心开始的服务理念，我们的每一位服务人员都从客户的利益出发，想客户所想，急客户所急，为客户提供各类通信服务以及慎重停机、免费补卡，免费更换stk大容量卡，帮助客户积分兑奖等业务我们尽心尽力为客户做到最好。

结合我们××公司的各项工作指标，本着服务“以人为本”的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满意度，实行了针对大客户、重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务

我们要求每一位客户经理耐心解答客户关于××通信方面的疑问、圆满解决客户在使用××电话方面的问题、提供形式多样的信息服务。客户经理会定期与客户联络，同时，客户也可以通过电话、短信、上门等方式与客户经理保持联系。客户还可以向提供服务的大客户经理预约时间，要求上门服务。上门服务内容包括：业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收××电话费等。

另外，结合“服务与业务领先”的战略目标，始终坚持“创无限通信世界做信息社会栋梁”的企业使命，不断增强员工的“危机感、紧迫感、使命感、责任感”在全面提高服务质量外，使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的`进步。

二、中高端客户保有率

在当前激烈的市场竞争中，中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率“战争”中，只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务，不断提高的业务技术的水平才能，被众多中高端客户所信赖。去年的中高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务。

三、外呼人员的管理

外呼人员在我中心完成的指标中占有一定的比率。电话营销的目标客户群选取针对性强，以及服务口径设计妥当和全体外呼人员的共同努力，××年外呼人员在新业务的推广，全面推动新业务的增量增收中起到了很大的作用。外呼队伍人员在做市场调查、社会调查、服务关怀、挖掘潜力客户时，她们的服务质量就代表着我们公司的服务形象，所以我们培训外呼人员：熟练掌握公司个指标及各项业务，规范服务用语，应答技巧专业灵活，团队之间密切配合协作。使他们能在第一时间内将信息清楚明确的传递给目标客户。

外呼人员是直接连接客户和公司的桥梁，所以对外呼人员的服务质量直接影响到客户。

外呼人员进一步培育潜力型和竞争型业务，重点加强潜力，服务管理、服务人员管理。

四、投诉处理

为进一步提高客户满意度、保持服务持续领先，大客户中心在××年里以客户价值为尺度，从加强投诉管理入手，建立起客户投诉快速响应机制。

首先，优化投诉处理流程，加强后台管理人员对前台客户经理投诉处理的支撑，设立投诉热线，建立管理层直接介入处理的应急响应机制，缩短投诉处理时限。其次，严格控制集团客户短信群发。再次，重要和重复投诉直接向公司专业部门或公司有关领导派单，管理人员及时支撑，处理解决方案。最后，完善客户跟进服务制度，提高××公司的服务水平，从而达到投诉满意度100%

五、日常工作

客户经理是集团客户和个人大客户服务的主要提供者，也是××公司对外展示员工形象和工作风貌的重要载体，客户经理的职业形象和职业素质一直是公司领导和客户关注的焦点。在××年的日常工作中，我们着重系统培训客户经理的服务与业务双领先全面优化营销体系，实现客户经理规模最优化。大力推进新业务的规模发展，加快改进服务的步伐，全面优化营销体系，推动中心完成全年的营销指标。

20××年我准备在工作中协助领导全面创新服务模式，提高新业务的市场占有率。协助领导全面提升客户服务，促进服务价值最优化。继续大力宣贯“正德厚生，臻于至善”的核心价值。

话务工作总结13

去年x月至今年x月，我在某公司担任客服人员。一年的工作，使我对话务员工作有了一定的了解和认识。现就将我的感想及对话务员工作的认识作如下总结：

一、客服员所需的基本素质要求

话务员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。

二、作为客服人员，需要一定的技能技巧

(1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。

(2)不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户话务员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。在公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在48小时之内必须做出处理，这是一种信誉的体现，也是对作为话务员的基本要求。

(3)勇于承担责任。客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的'时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过话务员化解，需要勇于承担责任。

三、作为客服人员，需要一定的技能素质

(1)良好的语言表达能力。与客户沟通过程中，普通话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。

(2)丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。

(3)要学会换位思考，我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户、留住客户且最有力的办法，在遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪，提升自身素质。

话务工作总结14

×年即将结束，这一年里，在站领导和科长的正确指导下，我学到了许多知识，也积累了一些工作经验，在同事们的支持和互相帮助的同时，使我在工作方面不断探索，不断发现问题，并予以改进和完善，使工作效率不断提高。

回顾这忙碌的一年，有付出、有收获，现将我20xx年的工作汇报如下：

一、上半年以张总提出的“整、学、变、升”四字方针为引导，无论是科室工作和个人工作，都在发生着变化

首先，整理工作思路和总结经验。作为班组文化小组的组长，刚开始毫无头绪，无论是板报还是科室资料、旅客座谈会，找不到工作中的重点，经过一段时间的摸索、理清了工作思路，慢慢地找到了工作方向；其次，学而不倦，作为一名话务员我深知业务知识的重要性，每当旅客咨询问题时，我要准确无误的提供他所需要的信息，还要熟知相关的法律法规及车站的规章制度等。再次，调整心态，改变工作态度。面对电话咨询工作，有时心情也会低落，通过向科长和同事排解的方式，及时转变工作态度，保持一个良好的心态为旅客服务。最后，提升自己，作为一名小组长对我来说是一种自身综合能力的锻炼，即板报设计、博客管理及每月的旅客座谈会，让我经历了一个充实而快乐的成长过程。

二、下半年的工作是以张总在半年述职会上提出“五不自”为主要工作内容而展开的

“五不自”的提出敲醒了我还处在上半年停滞不前的状态，让我对自己以往的工作情况进行了深刻的'反省。首先，在个人工作方面，作为一名话务员，要求的不仅是声音要柔和、语气要亲切，还要业务知识好、沟通能力强、处理特殊事件要灵活。也知道日常工作的应知应会现在已满足不了旅客的需求，但不肯花时间多学点，总想依赖别人，有点“拿来主义”。而且，工作中只能管好自己，能律己但不能律他人，也疏于了对服务质量的要求。通过这次科室人员的调整，我重新审视话务员工作及同事间协作的重要性。工作不能马虎，同事间要互相提醒，规范服务用语，时刻注意服务态度。其次，班组文化建设方面。在博客管理上没有好管理方法，只是一味的要求大家写，应付更新，不求质量，没有起到它真正的作用。作为小组长深感惭愧，因为xx是对外宣传的一个窗口，是大家互相阐述自己思想动态的一个平台，也是一个学习和借鉴工作方法的园地，如果没有主题思想，那就起不到它存在的意义。在认识此重要性后，与王主任进行沟通，确定博客主题，以工作中的点滴为主，让大家都学会观察工作中的人和事，锻炼大家写作和总结的能力。后来，也在王主任的提醒下，将近期车站及各部门开展的活动，发到博客、微信及总站客服xx中，让更多旅客关注我们车站的变化，了解我们服务项目的多样化。再就是，作为一名通讯员，近几个月有点懒，写的稿件也比上半年少，也疏于观察科室的动态，有些好人好事未能及时写成稿件，发挥出它的时效性。在通讯员总结会上也认识到自己与优秀通讯员地差距，将在今后的通讯员工作中保质保量的完成通讯稿件，同时认真学习通讯群中发的提升写作水平的资料，使自己不会一想到写东西就有畏难情绪。

三、为了使明年在各项工作上能有所进步，计划如下

1、干好本职，规范工作流程、文明服务、端正态度，不流于形式，并加大对旅客网上购票和微信购票的宣传。把我们的“三个一”“四个多”工作法融合到日常工作中去。

2、每月旅客座谈会在按时召开的基础上，改变一下形式，让旅客真正认识到我们是真心要做好服务工作的。

3、对科室xx的更新做好监督。

4、将同事写得比较好的文章收集起来，推荐给主编，充实我们的《xx》。

5、积极参加站上和科室组织的各项活动，及时配合领导交办的工作。

新一年即将来临，我会用我的实际行动，来改变现状，带着一种空杯心态去工作，带着一颗感恩的心去服务于旅客，相信在我们大家的共同努力下，我们车站及科室会越来越好。

话务工作总结15

岁月如梭，一转眼，来呼叫中心工作已一年了，很荣幸走进了这个充满朝气富有战斗力的群众，成为其中的一员。在领导和同事的关怀下，一向以来坚持“优质、方便、规范、快捷”的服务方针，认真执行“始于客户需求，最后客户满意”的服务理念。在政治思想上，贯彻落实“三个代表”重要思想，树立实践科学发展观。在刚上10086时，透过自己的努力熟悉语音平台的操作和流程，在工作时能得心应手。现将总结如下：

一、开展学习提升素质保证服务

时代的飞跃发展，用户对供电企业的要求更高。座席员的素质提高才能满足优质服务的.需求。中心支部郑副书记几次亲入班组培训，每周五上午的业务培训是雷打不动的，主要包括了系统操作、电费核算、电能计量、业扩、法律知识培训、政治学习等，有时把工作上遇到的难点大家进行交流讨论。近日95598供电服务热线正式向县级延伸，为了理顺业务流程利用了休班时间到合浦供电公司现场学习，并由师傅对现场疑难给予讲解，使我对合浦县的配网有了较深入的了解，业务知识有了提高，我还收集了一份95598常用计量装置问题解答。

二、真诚服务五心热线

1、客户为何不高兴电话咨询缘何升级为电话投诉

就当前市民普通关注的话费详单和上网流量问题，引起了客户抱怨投诉，要以热心、温心、细心、耐心、恒心对待，不能使用语气，安抚客户表达同理心，让客户满意挂电话。

2、“请帮我查一下话费能够吗”随着用户维权意识的增强，对我们的服务提出了更高的要求。遇到台风袭击，恶劣的天气造成线路闸大范围停电了，给客户带来不便，接进的电话都是满腹牢骚的漫骂，但始终恪守“八字”方针，认真心聆听、耐心解释使客户停电原因是自然灾害，正在全力以赴抢修，争取尽早恢复送电。呼叫中心的电话每一天都是“夏天”很充实，大家的心愿是方便千万家。

树立形象品牌

xxx服务热线是微笑窗口，是供电企业和社会沟通的桥梁和纽带，24小时业务查询、业扩报装等增值业务服务，加强知识塑造自身形象，提升处理紧急事情潜力。

三、存在的不足

一年来透过努力业务水平有提高，但分量还是不足的。平时要多学习95598和优质服务的有关知识，不耻下问。在今后工作中要有奉献精神，体会经验吸取精华，愿自己的服务，赢得客户的满意。

第四篇：话务总结

话务员工作总结

来源：（58.com）发布时间：2011-02-25

话务员工作总结,话务员工作总结范文

不知不觉在**公司** 线的**工作已经三个月了，从一开始实行五班三运转到七班五运转制……公司和中心领导根据电话量和实际工作需要，在保证话务员的工作质量并令话务员有充足的休息时间，曾三次调整话务员上班时间。这一点让我充分体现了上级领导科学和“人性化”的管理制度。

另一方面，在4月份轮到我们组上白天班，白天上班人员要比倒班人员多，这也是考验我如何管理好班组的提供了一个很好的锻炼机会。白天班接触到的案件较多样化、复杂。有时会遇到不属中心受理范围的案件或者涉及到城管法律法规问题不懂时自己会马上向领导咨询，有时感受到好像在“打仗”一样，讲求随机应变。因为随时根据实际情况灵活安排工作。一般来说作为班长跟组员一起接投诉电话，当案件多的时候，就要及时分派，否则区专线就不能即时处理的情况下会直接就会影响到中心的案件回复率。

有时接来访，市民一个接一个。记得有一次想上厕所都不能走开，唯有忍到最后，加上组员会不时问你案件的问题，有时忙得应接不暇。因白天上班人数多要妥善安排吃饭时间和休息时间，有时不能确保每人休一个小时，与组员沟通协调，配合安排，为确保线路畅通，大家都愿意午休时间缩短一点也没有议异，这一点是很难得的。

我深深体会到倒班是辛苦的，通过上白天班使我体会到以前上白天班的同事也同样是辛苦的，更使我深深体会到工作期间丝毫不能马虎，不要计较个人得失，要随时为大局着想。在三月份我在各方面做得不够好，因为涉及自己一些私人问题，单主管也主动跟我了解情况，我也承诺自己会在下一个月做得更好。结果我4月份的各方面成绩有大幅度提升。从这一点我学会了工作时工作，绝不能把私人问题带到工作中去，也证明了事在人为，有错就要改，最重要自己意识到“不为失败找藉口，只为成功找理由”，以后我会继续像四月份一样努力做到最好，这是我在这里工作最深刻的体会。

第五篇：客服话务工作总结

客服话务工作总结

客服话务工作总结1

我担任话务员的时间不长，跟许多老手相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就更要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。在刚上xx平台的时候，凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，我除熟悉了语音平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到xx设备的整个运作流程，让我在工作时更能得心应手。以下是我上半年的工作总结。

xx号作为一个群众服务窗口，我作为一名普通的客户服务代表，除了要懂得一些简单的技术和专业知识外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。因此，我更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记；对于一些基础业务知识，我经常会翻出来看看，做到温故而知新，熟能生巧。

如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做让原料展现出良好的品质和口味，服务也是同样的道理。如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不出来。所以我积极参与组织的各种服务知识培训，通过网上学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。

心系客服，在同样的条件下，服务得好可以赢得顾客或“创造”顾客；服务得不好可以失去或“消灭”顾客。诚信是一种资源，一种资本，是优质服务的灵魂。我作为客服中心的一名普通员工会更加的做到认真查找差距，同时学习、借鉴其他“满意窗口”的先进经验，取他人之所长补己之短，使在客服中心的我不断茁壮成长。

以“树群众满意窗口号”为旗帜，“您的满意，是我的追求”为行动口号，坚持贯彻“以群众为中心，以市场为导向，以群众满意为目的'，把优质服务工作做得有声有色。自我管理、严格落实树立服务大众、奉献社会的思想，为人民群众办实事、做好事；以客户为中心，不断提高服务质量；保证把文明服务日常用语得以运用，严禁使用服务“禁语”；以微笑服务，给客户留下亲切、热情、口气柔和的好印象。

注重各项规章制度的贯彻落实，除抓好学习做到人人知晓熟记在心上，把重点放在落实上。内强素质，外塑形象，抓好业务技能培训。为自己适应“服务大格局”的要求，坚持经常性地利用下班后时间组织业务知识学习，开展岗位大练兵活动，不断提高自己业务技能水平。同时，做好对新同志的“传、帮、带”工作，力求大家共同进步。自身素质不断提高的同时，也以大家优质的服务树立了优秀的服务品牌。

在与来电人的开始几分钟交谈中，我聚精会神倾听来电人的信息，保持礼貌态度，提高工作质量。遇到投诉反馈意见，要清楚来电人的全部要求，准确理解来电人的意思，要抓住问题中心，尽可能避免多讲无关紧要的事并做好相关记录工作方便日后和用户联系，为正常的工作状态保驾护航。还要做好事后的回访工作，当用户反映表示不满意时，应悉心认真的用户述说，尽可能的替用户排除问题，作到急客户之所急，想客户之所想。

在不断的学习中，我发现自己的生活充实了许多，也精彩了许多，但是由于自己性格方面的缺陷，也使我错过了许多机会。所以在下半年，我要再接再厉，做得更好。

客服话务工作总结2

在刚进公司那时，一向都是在紧张的学习服务用语和普通话的加强练习。都说细节决定成败，很多人都会不以为然而去忽略它。可其实我们每一天并不需要做多么多么大的事情，只要我们把自己工作上的每一个细节都坚持细心做好了，就是一件很了不起的事了。作为新来的我，我首先感谢我的同事对我的关心和照顾，使我对我的工作越来越有信心。

但是，往往好多事情我们都以为一切只要开始了，只要什么都准备好了，一切就不会有问题了，但是结果···却总不是我们想象中的那么好。平时几个同事一齐工作的时候，都觉得能够了，不会有问题了。刚开始的时候，或多或少的有些紧张，而一紧张就会有时忘记了导语。还好自己及时调整过来。后面跟新来的同事们交流和老同事们请教时才明白，原先多数同事都有过这样的过渡期，或多或少都会有些紧张的。所以，我觉得，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。我也绝对不会允许自己这么简单的事情都不能做好，相信自己必须能行！之后，我每次坐在电话前面的时候就深呼一口气，然后调整好心态，慢慢的次数多了，就感觉一切都习惯了，工作程序也就自然而然了。我相信这并不会影响我日后的工作，我相信我必须会一向坚持公司的原则在日后的工作里加强学习，并努力做好自己的本份工作。

俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先务必遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。除此之外，我认为还就应注意以下几点细节，要自己在实践中不断完善自我。

一、用心打电话。

在商品经济时代的这天，时间就是金钱，所以我们更就应为客户、为自己节省宝贵的时间。以尽可能的速度完成公司所规定的任务。

二、表情、语气愉悦。

我们工作的一个基本特点就是与客户互不相见，透过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的'形象。因此，在电话中，一个优秀的话务员务必做到面带微笑，语气平和，语调简单，用词规范、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的简单愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：必须要做一名合格的、优秀的公司员工。说起来，做一名话务员容易，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我会从小事学起，从点滴做起。

我接触话务员的时间不长，跟老同事相比，我是一个新手。但这并不能成为我能够比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐，为公司创造更好的业绩。

人人都说，想做好一份工作，必须要做到首先爱这份工作。在这一年半时间的工作中，我发现自己越来越喜欢这份工作了。在今后的工作里，我相信自己必须会遵守好公司的每一条规章制度，做好话务员工作计划，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。严格要求自己：没有，只有更好。

我清楚明白自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我相信我会在以后的日子里不断学习，总结经验教训，取长补短，做得更好。

客服话务工作总结3

不知不觉在话务员岗位已经三个月了，从一开始实行五班三运转到七班五运转制……公司和中心领导根据电话量和实际工作需要，在保证话务员的工作质量并令话务员有充足的休息时间，曾三次调整话务员上班时间。这一点让我充分体现了上级领导科学和“人性化”的管理制度。

另一方面，在8月份轮到我们组上白天班，白天上班人员要比倒班人员多，这也是考验我如何管理好班组的提供了一个很好的锻炼机会。白天班接触到的案件较多样化、复杂。有时会遇到不属中心受理范围的案件或者涉及到城管法律法规问题不懂时自己会马上向领导咨询，有时感受到好像在“打仗”一样，讲求随机应变。因为随时根据实际情况灵活安排工作。一般来说作为班长跟组员一起接投诉电话，当案件多的时候，就要及时分派，否则区专线就不能即时处理的情况下会直接就会影响到中心的案件回复率。

有时接来访，市民一个接一个。记得有一次想上厕所都不能走开，唯有忍到最后，加上组员会不时问你案件的`问题，有时忙得应接不暇。因白天上班人数多要妥善安排吃饭时间和休息时间，有时不能确保每人休一个小时，与组员沟通协调，配合安排，为确保线路畅通，大家都愿意午休时间缩短一点也没有议异，这一点是很难得的。

我深深体会到倒班是辛苦的，通过上白天班使我体会到以前上白天班的同事也同样是辛苦的，更使我深深体会到工作期间丝毫不能马虎，不要计较个人得失，要随时为大局着想。

在七月份我在各方面做得不够好，因为涉及自己一些私人问题，单主管也主动跟我了解情况，我也承诺自己会在下一个月做得更好。结果我8月份的各方面成绩有大幅度提升。从这一点我学会了工作时工作，绝不能把私人问题带到工作中去，也证明了事在人为，有错就要改，最重要自己意识到“不为失败找藉口，只为成功找理由”，以后我会继续像四月份一样努力做到最好，这是我在这里工作最深刻的体会。

客服话务工作总结4

不知不觉在xx公司xx线的xx工作已经三个月了，从一开始实行五班三运转到七班五运转制……公司和中心领导根据电话量和实际工作需要，在保证话务员的工作质量并令话务员有充足的休息时间，曾三次调整话务员上班时间。这一点让我充分体现了上级领导科学和“人性化”的管理制度。

另一方面，在xx月份轮到我们组上白天班，白天上班人员要比倒班人员多，这也是考验我如何管理好班组的提供了一个很好的锻炼机会。白天班接触到的案件较多样化、复杂。有时会遇到不属中心受理范围的案件或者涉及到城管法律法规问题不懂时自己会马上向领导咨询，有时感受到好像在“打仗”一样，讲求随机应变。因为随时根据实际情况灵活安排工作。一般来说作为班长跟组员一起接投诉电话，当案件多的时候，就要及时分派，否则区专线就不能即时处理的情况下会直接就会影响到中心的案件回复率。

有时接来访，市民一个接一个。记得有一次想上厕所都不能走开，唯有忍到最后，加上组员会不时问你案件的问题，有时忙得应接不暇。因白天上班人数多要妥善安排吃饭时间和休息时间，有时不能确保每人休一个小时，与组员沟通协调，配合安排，为确保线路畅通，大家都愿意午休时间缩短一点也没有议异，这一点是很难得的。

我深深体会到倒班是辛苦的`，通过上白天班使我体会到以前上白天班的同事也同样是辛苦的，更使我深深体会到工作期间丝毫不能马虎，不要计较个人得失，要随时为大局着想。

在xxx月份我在各方面做得不够好，因为涉及自己一些私人问题，单主管也主动跟我了解情况，我也承诺自己会在下一个月做得更好。结果我xx月份的各方面成绩有大幅度提升。从这一点我学会了工作时工作，绝不能把私人问题带到工作中去，也证明了事在人为，有错就要改，最重要自己意识到“不为失败找藉口，只为成功找理由”，以后我会继续像xxx月份一样努力做到最好，这是我在这里工作最深刻的体会。

客服话务工作总结5

不知不觉中一年又过去了，为了更好的促进工作，我现将上个月来我们组的工作总结汇报如下。

首先我认为作为一名普通的话务员，除了要懂得一些简单的技术和专业知识外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。因此，我们更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记；对于一些基础业务知识，要做到温故而知新，熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做让原料展现出良好的品质和口味，服务也是同样的道理。如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的.再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。所以我们要组织各种服务知识培训，通过学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。

一、作为公司职员要遵守公司的规章制度

俗话说：“没有规矩不成方圆”。毋庸置疑，我们在日常工作中，必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。上个月我们的工作纪律、工作的积极心和工作心态有所调整，都比前都进步了很多，我相信我们还会做得更好。

二、表情、语气愉悦。

话务员工作的一个基本特点就是与客户互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。上个月我们的行为规范有所提升，能够把行为规范的18条综合应用到外呼中，所以我们的总体成绩很不错，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的诚信、愉悦所感染，使服务深入人心。

三、要学会调解心态

还会因为数据不好打、业务推不出而产生负面情绪，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。

四、外呼时间上的控制

现在是商品经济时代，时间就是金钱，所以我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。现在我们外呼时间就没有得到很好的控制，我们现在外呼成功率提高了，那投诉率也提高了，所以还没有达到我们所外呼的目的。

五、团结就是力量

团结就是力量，这句话至今是许多企业里的座右铭。团结就是力量，这力量是铁，这力量是钢，比铁还硬，比钢还强……团结，一切困难都可以迎刃而解；团结，任何敌人都可以战胜；一个集体如果不团结就是一盘散沙。我们所取得的一切成绩要归功于同事们的共同努力。

客服话务工作总结6

这一年来，我的业务技能有了很大的提高，能够独立完成日常工作。同时也能努力完成领导交代的其它工作任务，积极参加站上及科室组织的各项培训和学习，工作之余能积极走出车站，“三进一上”对总站的班次情况进行宣传营销。

在工作中，身边的同事都是我的老师，同事刘姐干练的做事风格和灵活的服务技巧，王姐淡定优雅的气质和耐心细致的解答，小扈熟练的业务知识和幽默的阳光心态，李娜的勤奋好学和开朗乐观，冯姐的认真仔细和严谨态度等等，都在不知不觉中影响着我，让我不断的学习和进步。我深知，自己还有很多的不足，可是，我有信心会做的更好。

尽管在这一年的努力中有了一些进步，但是还存在着很多的不足，以下几点有待提高：一、工作心态不够稳定。遇到个别旅客的来电时，在回答咨询时语气欠佳，没有耐心。二、工作中缺乏总结。工作后不能及时梳理和总结，缺少工作目标。三、工作不够激情主动。工作中缺少激情，安于现状，创造力不足。能够认真完成工作任务，但是缺少主动承担新工作的积极性。

针对工作中自身存在的不足，将在今后的工作中不断改进，做好以下方面：一、调整心态，加强耐心。在今后的工作中适当调整自己的心态，多站在旅客的角度想问题，寻找最适合自己的工作方法，用心微笑，真诚服务，真正做到把旅客当朋友，争取可以尽善尽美的解答每位旅客的咨询来电。二、注重细节，加强沟通。

工作中注重服务细节，规范服务用语，宣传总站全面到位。加强与同事之间的交流，及时发现自身不足，学习工作经验。三、及时总结，不断积累。对工作中出现的问题及时分析，不断改正，善于整理，总结经验，加强处理问题的能力。多学习身边同事好的工作方法，取长补短，不断完善自己的工作，为今后工作创造条件。四、提高主动服务意识，主动承担工作任务，多为自己的部门提好的建议，积极参加各项活动。

记得自己刚来面试的那天，xx对我说：“车站的工作贵在坚持，看似简单，可是能够坚持在每一天把每一件小事都努力做到最好其实很不容易。”一直认真记得这句话，未来的工作中我会更加努力，并坚持用这种归零的心态和踏踏实实从小事做起的态度认真工作。

最后，想感谢客服中心每一位领导和同事，谢谢你们这段时间里对自己的指导和帮助，以后每一天的工作我都会全力以赴，加油! 移动话务员个人小结

一年的工作，使我对客服工作有了一定的了解和认识。现就将我的感想及对客服工作的认识作如下总结：

1.客服人员所需的基本技能及素质要求：客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。

2.作为客服人员，需要一定的技能技巧：

学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此客户服务是根据客户本人的.喜好使他满意。

不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。在移动公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在48小时之内必须做出处理，这是一种信誉的体现，也是对作为客服的基本要求。

勇于承担责任。客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过客服人员化解，需要勇于承担责任。

3.作为客服，需要一定的技能素质：

良好的语言表达能力。与客户沟通过程中，普通话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。

丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。

如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。

要学会换位思考，我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户、留住客户最好且最有力的办法，在遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪，提升自身素质。

客服话务工作总结7

做客服，人说“这是在做吃力不讨好的事”。确实，客服需要处理的事有时是那么琐碎，每一天忙忙碌碌，每一天都会碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错电话的……刚开始的时候，每一天的情绪也会随着碰到的事情，碰到的客户而改变。被客户骂了两句，情绪变得沉重，笑不出来；被客户表扬了，立刻轻快起来，热情而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我得到周围很多同事们的帮忙，使我慢慢成熟起来。用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。

在初接电话，对客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了有热情的态度之外更就应有丰富而扎实的业务知识，才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户的问题。于是，我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习惯。

记得当初接线时，我遭遇很多困难，不止一次没有完全回答好客户提出的问题，甚至遭遇到客户的投诉，我的情绪在很长一段时间内都处于最低谷。但是，我没有因此而放弃自己，而是一向在寻找弊端，不耻下问，加强业务积累和学习，还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努力，我最后没令自己失望，荣获“优秀话务员”的称号，得到大家的认可和赞许。

记得有一天晚上接到一个客户电话，说他家的小灵通被抢，要立刻报停，但是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝，并告知只能明天到营业厅去处理。我接到他的电话时他的'情绪显得颇为激动，显然他是多次打入过。没有值班长在场，怎样办严格遵守规章制度是我们的准则，但用户的利益这时可能也会受到损失。用客户的话说“我以人格担保”这样的沉重的话时，我立刻说：“先生，我相信您...”并详细记下他个人的身份证号，并告知其明天到营业办理后续事项。用户真诚道谢。

这件事给我很深的感触。当处理一件棘手又敏感的问题，当客户利益和公司规章制度发生矛盾时，又不损害公司利益状况下，我们是多为用户思考还是害怕担当一些职责是用看似不会出错的正当理由推辞还是灵活处理，敢于承担一些职责做一名客服人员绝不是单纯做完一件事。要把一件做好，思考周全，拿捏准了，这是要费工夫去努力的。所谓为客户着想，替客户分忧，达成客户心愿，绝非口上那句“先生，您的情绪我能理解”就能够完成，而是需要我们具有敢于承担职责的职责心和善于分析和处理的决定力和执行力才能真正为客户完成心愿，提升我们公司的服务质量和服务形象。这对于每个从事客服行业的人来说不论在体力和智力方面都是一个挑战，然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充实。

客服话务工作总结8

嘟...嘟...“您好，××××号为您服务，请问您要咨询些什么?”、“您好，请说”诚信、热情的接电话是我们每个话务员的职责。每个电话对我们来说都是咨询、投诉、报修和意见。事情与条件各不同，所以每个客户我们都要认真的对待，由此可看出公司的形象、文化与尊严;也可看出工作人员的工作态度与认真否? 我为创建作什么，我在创建中作什么，我该怎么作? 我作话务员的时间不长，跟许多老手相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就更要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。在刚上xx平台的时候，凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，我除熟悉了语音平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到设备的整个运作流程，让我在工作时更能得心应手。

然而作为一个群众服务窗口，我作为一名普通的客户服务代表，除了要懂得一些简单的技术和专业知识外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。因此，我更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记;对于一些基础业务知识，我经常会翻出来看看，做到温故而知新，熟能生巧。如果说业务知识是做菜的`原料的话，那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做让原料展现出良好的品质和口味，服务也是同样的道理。如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。所以我积极参与组织的各种服务知识培训，通过网上学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。

心系客服.诚信服务，海尔总裁张瑞敏有句名言：在同样的条件下，服务得好可以赢得顾客或“创造”顾客;服务得不好可以失去或“消灭”顾客。诚信是一种资源，一种资本，是优质服务的灵魂。我作为客服中心的一名普通员工会更加的做到认真查找差距，同时学习、借鉴其他满意窗口”的先进经验，取他人之所长补己之短，使在客服中心的我不断茁壮成长。以“树群众满意窗口号”为旗帜，“您的满意，是我的追求”为行动口号，坚持贯彻“以群众为中心，以市场为导向，以群众满意为目的，把优质服务工作做得有声有色。自我管理、严格落实树立服务大众、奉献社会的思想，为人民群众办实事、做好事;以客户为中心，不断提高服务质量;保证把“请”、“您好”、“请问有什么可以帮助你”、“请问办什么业务”、“请稍候”、等十九个文明服务日常用语得以运用，严禁使用服务“禁语”;以微笑服务，给客户留下亲切、热情、口气柔和的好印象。同时，注重各项规章制度的贯彻落实，除抓好学习做到人人知晓熟记在心上，把重点放在落实上。内强素质，外塑形象，抓好业务技能培训。为自己适应“服务大格局”的要求，坚持经常性地利用下班后时间组织业务知识学习，开展岗位大练兵活动，不断提高自己业务技能水平。同时，做好对新同志的“传、帮、带”工作，力求大家共同进步。自身素质不断提高的同时，也以大家优质的服务树立了优秀的服务品牌。

在与来电人的开始几分钟交谈中，我聚精会神倾听来电人的信息，保持礼貌态度，提高工作质量。遇到投诉反馈意见，要清楚来电人的全部要求，准确理解来电人的意思，要抓住问题中心，尽可能避免多讲无关紧要的事并做好相关记录工作方便日后和用户联系，为正常的工作状态保驾护航。还要做好事后的回访工作，当用户反映表示不满意时，应悉心认真的用户述说，尽可能的替用户排除问题，作到急客户之所急，想客户之所想。

在不断的学习中，我发现自己的生活充实了许多，也精彩了许多，原来那个默默无语的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘的我也得到了大家的认同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我错过了许多机会。所以在新一天，我要再接再厉，作得更好。

日子过得真快，一眨眼的工夫，我不知不觉已在客户服务中心忙忙碌碌的工作了一年多。回首过去，展望未来，回顾这一年来的点点滴滴，取他山之石，对于我而言，没有最好，只有更好。

客服话务工作总结9

自从我在我们公司担任客服话务员以来，这几个月的时间让我对客服工作有了充分的了解和认识。现在我将自己的一些感悟以及对客服工作的认知，做出如下的几项总结。

作为客服工作人员最基本的技能就是需要良好的服务精神以及优秀的沟通技巧。我们在和客户交流的时候，语言一定要有力，在工作方面要认真细致。除了个人能力优秀以外，还需要具备良好的团队精神以及工作行为意识，还有优秀的心态。作为客服工作人员，我们需要具备忍耐以及宽容。对于我们来说，尤其是对于客服工作人员来说，忍耐和宽容是应对那些无礼客户的最佳法宝，也是一种美德。因为我们服务的客户的性格不同，人生观，世界观，价值观及其三观也与我们不一样，所以客户服务是根据客户本人的喜好来让客户满意的，而不是根据我们的喜好来让客户满意的。作为客服工作人员，最重要的一点就是一定不要轻易许诺。

如果面对客户的时候轻易许诺的话，那么会给我们自己的工作造成很大的被动。可是一旦答应了客户的诺言，那么一定要尽心尽力的去完成。就不仅是一种信誉的体现，也是作为客户工作人员最基本的一种要求。作为客户，工作人员在服务人员的'时候会经常出现各种各样的失误，所以一旦出现这些失误的时候，那么一定要勇于承担责任，不要推卸属于自己的责任。可以这么说，客户服务是一个企业的服务窗口。所以在出现责任失误的时候，那么一定要勇于去承担。除了这些些以外，还需要具备丰富的行业知识以及工作经验。其实不管做哪个行业，都需要具备扎实的专业知识和经验，如果客户服务人员不能够成为客户业内的专家的话，那么对于一些突发状况的问题，恐怕就没有办法能够及时的解决。作为客户，最希望的方法就是能够得到服务人员的帮助来解决自己的问题，因此客户服务人员要具备丰厚的行业知识以及相关经验。

客服话务工作总结10

保险分公司自成立以来，认真贯彻执行保监局关于服务体系建设和服务创新的指示精神，始终坚持把国家利益放在首位，以社会责任感和客户利益为重，下面是为大家准备的保险话务员个人年终工作总结。

一、领导重视，组织有力

xx保险##分公司自成立之日起，始终把“服务第一、客户至上”作为自己的品牌定位和不懈的追求，在公司的经营战略中，十分注重管理、服务和业务三个方面的共赢，专门成立客户服务公司领导小组，由总经理担任组长，总经理助理担任执行组长，中层干部组成督察员，负责指导、监察、考核、惩罚等工作，随时发现客户服务工作存在的问题和漏洞，及时进行有效的处理和解决，并对服务质量有问题的员工实行“轻、中、重”的处罚，确保服务通道更为顺畅，服务流程更为简洁，为保证我公司的服务品质奠定了坚实的基础。

二、强化制度，规范服务

以客户为导向建立工作流程和制度是我司客户服务工作的一大特色。我们坚持寓管理于服务之中，一手抓管理一手抓服务，最大限度降低出错率，减少或杜绝投诉，压缩客户上门的现象，保证客户服务中心的工作井然有序。建立客户服务工作手册，确定标准，明确权责，在所有与客户接触的工作环节上从仪表、语言、行为、时效等方面提出具体的要求，树立统一、标准的'对外服务形象。加强与总部和分公司各部门的沟通与协调，建立快速服务机制，及时解决在对外服务过程中存在的问题和困难，提高服务效率和质量。通过标准化、规范化的服务，配以严格高效的管理，xx保险客户服务中心始终以自己的准则诠释着品牌和服务的意义。

贯彻落实“速度、效益、诚信、规范”的工作思路，通过强化服务意识，深化服务体系建设，全力打造xx保险专业、诚信的服务品牌。