101网校话务销售

第一篇：101网校话务销售

1、网上学习是怎样的教学方式呢？

要点：同步提高课、自测、答疑

答一：（强调学习内容）网校老师每周末将本周课堂所学知识归纳成一堂同步总结提高课，学生可以随时学习、反复学习，同时网上备有自测题，学生可以下载测试，并对照答案及时了解自己学习中的问题。遇到了解不开的问题还可以随时在网上提问由老师解答。101网上还有很多内容丰富的其他学习栏目，例如语文月刊、英语月刊、实验等，学生可以在平时课余时间随时学习。

答二：（强调补习班与家教的比较）网上学习相当于网上的补习班和家教。但比家教和补习班要省时省力，学生每周末都可以坐在计算机前收听收看老师声情并茂的周同步总结提高课，像在面授班上课一样跟着网上老师的动态板书记笔记，如有问题还可以随时在网上提问。同时费用方面也很经济，上面授班一学期的费用可以上一年的网校；请一科家教的费用在网上可以学习全科。

2、网校是什么时候上课的？

答一：（强调学习时间安排）网校学习的特点是不受时间和空间的限制，学生任何时候想要学习打开电脑就能听到名校老师的周同步总结提高课。建议学生每周末利用半天时间收听收看周总结课，同时下载网上自测题，做完后对照答案对本周课堂所学知识进行自我测试。如平时有时间还可利用晚上一小时，学习网上其他栏目。

答二：（强调网上信息保留时间）报名网校后，学生每个周末都能看到本周同步总结提高课，可以随时学习，反复学习。只要用户名有效，网校的所有课程均可保留到当年8月份即新学年开课之前，在此之前的旧课程可供网员随时反复学习。所以说网校学习不同于普通的电视教学课程需要固定收听时间。

3、网校都讲哪方面的内容？

答：101网校开设小学三年级至高中三年级各门主课的同步教学课程，课程以同步提高为主，同时开设状元班，为学有余力的学生进行知识点的点拨，为冲刺重点中学和大学奠定基础。网校的课程内容都是围绕着考试展开的，101网校聘请了全国400余位一线富有教学经验的老师为网上学生归纳总结当周所学知识，由于名师能够准确把握重点、考点，因此让学生的学习更有针对性。学生学习中遇到的问题还可以通过疑难提问，请老师帮助解答。此外101网校还设有作文、英语听力、专题辅导、实验等多方面的内容，保证学生全方位的巩固课堂所学到的知识，在学习中查漏补缺，不漏掉一个考点。

4、上网校费用怎样收？我缴纳了这个费用还有其他费用吗？

答：网校收费标准是全国统一的，报全科，一天一科还不到1元钱。报名科目越多时间越长优惠幅度越大。除此之外网校其他服务不另外收费。

5、101网校的老师都是哪里的？

答： 101网校汇集了全国各地400多位重点学校的一线教师进行网上授课，由于全国各地的教材版本不同，因此101网校还致力于教材的本地化工作。目前101网校的师资来自北京101中学、北大附中、清华附中、北京161中学、北京55中学、天津南开中学、天津一中、6、学生不去学校上课，只上101网校学习行吗？

答：101网校的课程是孩子在课堂学习一周知识的周总结，是教辅工具，在孩子的成长学习过程中学校学习是必要的，对孩子的性格培养和知识积累都起到非常重要的作用，这是101网校课程所不能替代的。但多年实践经验告诉我们对于初高三复读的学生，101网校能起到很好的作用。

7、现在网校很多，101网校的优势和特点有哪些？

答：101网校是国内第一家远程教育网校，与其它网校相比，具有如下的特点：获奖最多、内容最全、课程更新、版本最多、师资雄厚、技术先进、效果最好、服务最优等几大特点。

8、网上学习和面授班比较效果哪个好些？

答：A、如果孩子在学校听讲不好，上面授班的效果也不会很好。这是由于孩子的学习方法导致的。网上学习这种全新的教学形式，改变了传统教学的模式，对在学校听讲不好的学生帮助尤其明显。

B、网上学习提供的是个性化的方案，可根据孩子的实际情况调整学习进度，调整所学内容，可以做到会的少看，不会的反复看，而上面授班，据统计有1/3的时间学生在听自己已会的内容，浪费了时间。

C、网上学习家长可以配合，了解孩子学习的进度及情况，并给予帮助和督促，但面授班，家长无法参与，很多家长不知道孩子学了什么，学的怎么样。

D、网上学习学生可以听课还能看到老师的动态板书，提高学生的听课效率和学习兴趣。

E、网校的老师都是重点中学的一线老师，而面授班的老师来自很多不同的学校，水平也就参差不齐。F、网校每周都有针对本周所学知识的周测试题并配有答案，面授班往往更偏重于讲，而导致孩子见的题少。

G、网校可以对学生提出的问题有问必答，面授班老师一般讲完课就走很少回答学生的问题。

H、网上一科全年的学习费用也就500元，而面授班的学费要高出几倍，而质量高的面授班往往更加价格不菲。

I、网上周总结课可反复听，学生可以根据自己需要经常复习前面的内容。

J、上面授班学生往往需要牺牲宝贵的休息时间，早上早起去听课，家长还要负责接送，网校只要学生选择精神状态好的时候坐在家中就可以轻松听课了。

9、网上学习和家教比较哪个效果好些？

答：A、家教如果不是一线教师，只能起到面对面答疑的作用，不能做到全面有针对性的辅导。网校学习可以随时答疑，辅导与学生课堂上课同步进行，针对性和系统性强。

B、网校有疑难共享，学生在遇到问题时可以先浏览别的同学的相关问题答案，结合自己的问题，力争自己给自己答疑，极大的提高的学生学习的主动性。

C、网校还具有极高的价格优势，请家教一科的费用相当于上101网校全科的费用。

10、什么是状元班？

答：状元班的课程是101中学实验班的老师编写的课件，课程按知识点展开打破章节和年级的界限，强调知识的综合掌握和运用，帮助学生进行知识的廷伸和拓展，不断进行中高考的点拔。

11、同步班和状元班的区别？

答一：同步班按照章节展开课程，每周一次周总结帮助学生梳理知识结构巩固所学内容，比较适合大多数的学生；状元班打破章节界限，按照知识点展开课程，不断给学生拔高，目标是使学生能够顺利完成试卷中最后的难题，比较适合学习成绩好的学生，一般成绩在中等以上的可以进行状元班的学习。

答二：同步班更加注重基础知识的牢固掌握和良好的学习方法的形成。每个学习阶段的开始比如初一或高一适合同步班的学习；状元班是专题讲解针对性强，旨在使学生领会老师的出题思路和解题技巧比较适合每个学习阶段的后期，例如初三或高三。

12、状元班的优势？

答：状元班讲课时刻不忘大考，授课过程中不断进行中高考点拔，帮助学生冲刺重点高中和重点大学。

13、网上学习孩子缺乏自觉性不能坚持下来怎么办？

答：学生学习不好很大程度上就是不能坚持的原因，比如不能坚持听讲、不能坚持认真完成作业等，网上学习的优点就在于家长可以参与学生的学习过程，家长给孩子报网校不是仅仅报了名就完了，而是要参与到孩子的学习中去，督促孩子进行网上学习及时进行周总结和周测试，只有这样学生的学习成绩才能得到显著的提高。同时要想提高孩子的学习成绩，必须培养其良好的学习习惯，学生如果养成每周按时进行周总结和周测试的习惯，就会由被动学习变为主动学习，基础知识掌握的牢固，成绩自然提高的快。据10

1网校调查显示，87.6%的网员认为只须上网校就能完全解决学习中的问题，不必要再上补习班及请家教。其中，24.6％的学生认为通过网校学习，连课外辅导书都不需要再购买。由此可见，网校学习是帮助学生提高学习成绩的重要手段。

14、假期网上的课程是如何安排的？

答：非毕业班年级网上假期都有课程。101网校会在每一个寒暑假期间准备丰富的假期专题，巩固旧知识预习新知识，可以在开学的时候使您的孩子比其他的学生先行一步。初三毕业班暑假网上提供新高一预习课程。

15、网上课程会不会太难，学生基础不好，能跟上网上学习进度吗？

答：孩子成绩不理想的原因是什么？就是不会总结，不会改错。101网校同步课程，是请重点学校一线优秀老师每周为学生归纳总结一堂同步复习提高课，学生听不懂听不明白可以反复听，避免学校教学中出现的基础不好的学生听不懂又不敢问的尴尬。同时帮助学生培养周总结的能力，告诉学生该如何进行复习。而101网校的疑难解答、疑难共享、月考栏目都在帮助学生及时查找学习中的不足，教会学生查错，此外网上错题本还告诉学生如何改错，只有学生学会总结、学会改错，养成良好的学习习惯，掌握正确的学习方法，成绩才能够有提高。101网校对于基础不好的学生提高成绩特别的有效，因为101网校抓住了学生成绩不好的症结，对症下药，才能够帮助学生提高成绩。因此网上学习不会出现跟不上进度的情况。

16、我们孩子是毕业班的学生，时间比较紧张，他能在网上学习吗?答：毕业班是学生对几年的中学学习进行集中系统复习的阶段，因此不仅对学生而且对老师都显得非常紧张。而事实上经专家分析，初高中知识点有上万个但实际试卷上最多只能体现不到100个考点，那么抓住当年的考试热点和重点就成了备战中高考考生的制胜宝典，也是考验老师优秀与否的关键。好的老师能轻轻松松带领学生在大考中取得好成绩。每年都有不少即将升入毕业班的学生慕名来报我们网校。因为在毕业班阶段我们的网校老师会带领同学在网上进行系统的复习，他们会结合当年的考试方向和考试精神有针对性的对重要知识点反复强调，同时兼顾全面和提高，对学生能起到提纲携领的作用。另外针对于初三和高三两个特殊的阶段，我们网校增加了中考专栏和高考专栏，在第一时间上传最新的北京市各城区及全国各省市重点学校的模拟试题。是考生不可多得的复习资料。还有每年网校中高考的贴题率也非常可观2005年中考网校总贴题率为72%；高考总贴题率为46%。

17、我们孩子刚报101网校，应如何使用？

答：抓住同步中难点、小结，把疑难解析部分例题当成习题来做，模拟试题可从后往前做；使用疑难共享、专题辅导栏目，查漏补缺，拓展知识面，增强自信心；用好英语月刊栏目，全面提高英语水平。

18、网上的作文课怎样上？

答：作文课由老师通过名师面授进行讲解，内容围绕如何写好作文展开全方位的讲解，同时老师每周布置一个题目，同学可以写好后通过疑难提问系统发给老师评改。

19、学生上网校会不会玩游戏？

答：101网校为学生准备了“展翅鸟家长控制软件”，这个软件具有防堵不良网站、控制网上聊天、控制上网时间、查看上网记录等多项功能。能够很好的引导孩子合理科学的使用网络。

20、新概念英语各册使用人群？

答：一册适合英语初学者和小学生；二册适合有一定英语基础的初级水平者和初中生；三册适合希望提高口语和写作水平扩大单词量的中级学习者和高中生；四册适合完成了中级学习仍希望进一步提升自己的英语学习者和高中高年级学生。

第二篇：话务工作总结

话务工作总结

话务工作总结1

时光如白驹过隙，不知不觉中拥有话务员的身份已经x年多了。从起初对工作的一无所知到此刻的得心应手，其间经历了从好奇到熟知，从热情到迷茫，从烦躁到平静不一样的心路历程。经过x年多的工作，对话务员工作颇有感触。

刚踏上话务员这个岗位，就坚信我能做好这份工作，也是我把这个工作想得太简单，以为我能简便胜任这份工作，可真正干了才明白我所做的工作虽然简单，但要做好却真的很难。能够说，从上班的第x天开始我就从没有一天准时下过班。虽说从电话的这一端把另一端用户要的信息经过电话传送过去，心里充满了成就感。

可是随着时间的推移，日积月累的业务，每一天重复好几百遍的“您好”“对不起”“多谢”，那份活力已经平淡，新鲜感不复存在。这样平平淡淡地过了一段时间，看到经常得到表扬的`话务员，看到身边的优秀话务员们，心中有所触动，想要有所改变，于是我就加强自身的学习和虚心向同事请教，最终在同事的帮忙和自我的努力下，服务有了提高，付出有了回报。

经过x年来的工作，我认为要做好话务员工作，必须要做好以下几点：

首先，要调整好自我的心态，秉着用户至上的原则，用和蔼，周到的服务理念用心对待每位客户。让用户带着疑惑而来，获得解释而归。这时客户发自内心的一声声“多谢”，就能让我们得到无比的欢乐，这份欢乐也是接待好每一位用户的原动力，这样的良性循环才能让我们真正做好工作。

其次，要有足够的耐性和足够好的脾气。因为有些客户比较难以沟通，有时因为客户的表述本事不强，无形中给交流带来了困难，甚至有的客户电话一接通对方就是一顿吼，所以我们要有足够好的耐性和脾气，用心服务，带着微笑通话，相信对方感觉得到你是用心在服务的，这样就能促进问题的解决。

再次，要有xx分的细心。因为如果粗心，将会给别人给自我带来不少麻烦。

第一，服务用语要规范。不能像我们平常讲话那样随便，也许，刚开始很难把那些服务用语讲得很自然，可是，时间长了，自然就能讲出那种语境。

第二，要刻苦钻研业务技术，增强自我的沟通本事和技巧，熟练掌握接转范围内的各项业务及有关规定，不断加强自身的学习。

第三，要主动与同事搞好配合，谦虚礼让，顾全大局，分清主次，保证重点。

最终，要做好工作反思。每一天工作结束后，总结一下当天的工作有哪些地方疏忽了，提醒自我明天必须不能犯同样的错误。

话务员工作虽然辛苦，但我认为，只要在工作中，我们能经常做到如上几点，就能让话务员工作得心应手，我们就能真正成为一个欢乐而又合格的xx话务员。

话务工作总结2

20xx年是人保财险股份制改革上市后的第二个。这一年，是我司面临压力攻艰克难的一年，是面对新变化、落实新机制、执行新规定的一年。我司在市分公司党委、总经理室的正确领导下，在全体员工的奋力拼搏下，取得了一定的经营业绩。

20xx年，我司实收毛保费****万元，同比增长*%，已赚净保费***万元，净利润***万元，赔付率为**%。较好地完成了上级公司下达的任务指标。

一、围绕目标，落实计划，紧抓业务工作

1、计划落实早、措施

20xx年初，我司经理室就针对**地区保险市场变化及20xx年全年保费收入情况进行综合分析，将上级公司下达我司的各项指标进行层层分解，把计划分解成月计划，月月盘点、月月落实，有效的保证了对计划落实情况及时的进行监控和调整。

在制定全年任务时充分考虑险种结构优化和业务承保质量，进一步明确了考核办法，把综合赔付率作为年终测评的重要数据。

2、抢占车险市场，加大新工程、新项目的拓展力度，坚决的丢弃“垃圾保费

今年来，我们把稳固车险和企业财产保险，拓展新车市场和新工程新项目作为业务工作的重中之重，在抓业务数量的基础上，坚决的丢弃屡保屡亏的“垃圾业务。

一是确保续保业务及时回笼，我们要求各业务部门按月上报续

保业务台帐，由经理室督促考核，并要求提前介入公关。一旦出现脱报，马上在全司公布，其他人员可以参与竞争，从而巩固了原有业务，大大减少了业务的流失，保证了主要险种的市场份额占有率。 二是与地方政府有关部门建立联系网络，提前获悉新上项目、新上工程名录，并和交警部门、汽车销售商建立友好合作关系，请他们帮助我们收集、提供新车信息，对潜在的新业务、新市场做到心中有数，充分把握市场主动，填补了因竞争等客观原因带来的业务不稳定因素。保险公司年终工作总结三是已失业务不放弃。我们不仅对20xx年业务台账做到笔笔清晰，并要求业务内勤把20xx年展业过程中流失的业务列出明细，并分解到相关部门，要求加大公关力度，找出脱保原因，确属停产企业、转卖报废车辆的，由经办人提供确切证明;属竞争流失的，我们决不消极退出，而是主动进攻，上门听取意见和建议，改善服务手段，逐个突破，全面争取回流。四是大小齐抓，能保则保。因为企业改制、转产、资金等因素对企业财产保险形成了较大的`冲击，加之竞争等因素，使的展业难度和展业成本大大增加。针对这些情况，我们充分动员，统一思想，上下形成合力，迎难而上。做到责任到人，对保费在5万元以上的实行分管经理介入，共同公关。

3、在竞争中求生存，在竞争中促发展。

**地区现有10家（中国财保、中国人寿、太平洋产险、太平洋寿险、中华产险、平安产险、平安寿险、天安产险、华邦代理、汇丰代理）经营财产保险业务和短期健康险业务的保险公司、营销部、代

理公司，另已发现1家公司（大地产险）在我县争夺业务，而**地区人口少，企业规模小，我司面对外部竞争所带来的业务压力，保持沉着冷静，客观面对现实情况寻求对策，与竞争对手们展开了一场品牌战、服务战：

一是做好地方政府主要领导工作。公司经理室多次向县委、县政府主要领导汇报工作，突出汇报我司是如何加大对**地方经济建设支持力度，是如何围绕地方政府中心开展工作的，我司积极参与了全民创业调研活动，与县领导一道走访个体、私营经济企业，不仅使县委、县政府对我司热心参与地方政府工作表示满意，还对我司正确调整业务发展方向，向中小企业提供保险保障，主动服务于他们，给予肯定。真实的让县委、县政府感到人保财险公司是真心为地方政府服务的，是值得扶持、信赖和帮助的，从而对我司工作给予了很大地倾斜。

二是深入老客户企业，在客户企业中聘请信息员、联络员，并从其他保险企业抢挖业务尖子加盟我司，赢得“回流业务，使其他保险公司的工作处于被动状态。

三是服务更加人性化、亲密化，公司经理室成员年初就对县属各大系统骨干企业实行划块包干，进行了多次回访，请他们对我司工作提出意见和建议，这一举措得到了企业的充分肯定，他们认为公司领导主动登门是人保财险的优质服务的充分体现，使客户对我司更加信任。四是要求所有中层干部走出办公室，对所有中小企业必须亲自上门拜访，对所有新保客户必须当面解释条款并承诺服务项目，与企业进行不断的联络，实行零距离接触，只要客户需要必须随叫随到，提供各方面服务。五是按照向社会服务承诺和行业禁令，严格内部管控，以理赔和承保两大服务部门为切入口，全面提高公司整体服务水平。

话务工作总结3

回顾这一年的工作生活，我热爱我的工作。我能在职场这条路上找到自己心仪的工作，跟我从工作历程中找到自己的特质，有着很的关系。我挺喜欢这个工作，它让我发现自己的特质：很有亲和力，不怕与人接触，抗压性高。我在工作中，彷佛在做一份不同的工作，秘诀在于我保持对公司与工作的兴趣。一年来，在工作中通过学习和领导同事的助，我在工作中取得了长足的进步，同时也暴露出很多的不足之处；现在在此总结不足之处请领导和同事们批评指正。

一、克服自身条件

面对今年的业务任务我也曾退缩过，因为今年身体的原因我怕自己干不好，怕自己完成不了任务，心中的顾虑太多。在领导和同事们的助下，我积极的改变 态度，端正认识；树立了牢固的主人翁的责任感和服从奉献精神。

我克服了身体原因带来的不利影响，积极的寻找潜在客户，积极的向这些潜在客户介绍我公司的业务品种，服务项目，以及合作之后会产生怎样的经济效益。在我不断的努力下，已经和4家客户签订了首查业务；和13家客户签订了一号双登业务，今年完成增值业务发展总值1元，宽带6件。

二、努力学习业务，加强自己的业务水平

每个电话对我们来说都是咨询、投诉、和意见。事情与条件各不同，所以每个客户我们都要认真的对待，由此可看出公司的形象、文化与尊严；也可看出工作人员的工作态度与认真否？

我在114工作的时间并不是很长，跟许多有经验的老员工相比，我觉得我自己还是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相，越是因为这样，我就更要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上家的步伐。

在刚上114平台的时候，凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，我除熟悉了语音平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到整个运作流程，让我在工作时更能得心应手。

加强自我管理、严格落实树立服务众、奉献社会的思想，为人民群众办实事、做好事；以客户为中心，不断提高服务质量在与来电人的开始几分钟交谈中，我聚精会神倾听来电人的信息，保持礼貌态度，提高工作质量。遇到投诉馈意见，要清楚来电人的全部要求，准确理解来电人的意思，要抓住问题中心，尽可能避免多讲无关紧要的事并做好相关记录工作方便日后和用户联系，为正常的工作状态保驾护航。还要做好事后的回工作，当用户映表示不满意时，应悉心认真的'用户述说，尽可能的替用户排除问题，作到急客户之所急，想客户之所想。

三、完善服务、客户至上

如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。所以我积极参与组织的各种服务知识培训，通过网上学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。文明服务日常用语得以运用，严禁使用服务“禁语”；以微笑服务，给客户留下亲切、热情、口气柔和的好印象。同时，注重各项规章制度的贯彻落实，除抓好学习做到人人知晓熟记在心上，把重点放在落实上。内强素质，外塑形象，抓好业务技能培训。为自己适应“服务格局”的要求，坚持经常性地利用下班后时间组织业务知识学习，开展岗位练兵活动，不断提高自己业务技能水平。

四、升职值班长

今年因为领导的器重和同事们的抬爱，我被安排为值班长。我深深的感觉到这不仅仅是对我工作的肯定，更是一种鞭策。由于工作经验的欠缺和沟通能力有限，在管理工作当中可能存在偏激的言语，在此我向关心和支持我的领导、同事们致以深深的歉意。

人的一生，总是离不开工作的。现在的我虽忙碌，却很快乐，很满足。尽管现在，我还是一名员工，但是我希望自己在公司能够发挥自己的光和热，真正发挥自己的潜能，不断学习，不断进步，能与公司共成长，见证公司走向新的辉煌，能够做好客户的贴心服务将是我的心愿！

在不断的学习中，我发现自己的生活充实了许多，也精彩了许多，原来那个默默无语的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘的我也得到了家的认同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我错过了许多机会。

以上是我的工作总结，取得的成绩是微不足道的，是不值得沾沾自喜的，存在的不足之处我会认真的加以改正，认真克服。

话务工作总结4

不知不觉在xx公司xx线的xx工作已经一年了，从一开始实行五班三运转到七班五运转制……公司和中心领导根据电话量和实际工作需要，在保证话务员的工作质量并令话务员有充足的休息时间，曾三次调整话务员上班时间。这一点让我充分体现了上级领导科学和“人性化”的管理制度。

另一方面，在4月份轮到我们组上白天班，白天上班人员要比倒班人员多，这也是考验我如何管理好班组的提供了一个很好的锻炼机会。白天班接触到的案件较多样化、复杂。有时会遇到不属中心受理范围的案件或者涉及到城管法律法规问题不懂时自己会马上向领导咨询，有时感受到好像在“打仗”一样，讲求随机应变。因为随时根据实际情况灵活安排工作。一般来说作为班长跟组员一起接投诉电话，当案件多的时候，就要及时分派，否则区专线就不能即时处理的情况下会直接就会影响到中心的案件回复率。

有时接来访，市民一个接一个。记得有一次想上厕所都不能走开，唯有忍到最后，加上组员会不时问你案件的问题，有时忙得应接不暇。因白天上班人数多要妥善安排吃饭时间和休息时间，有时不能确保每人休一个小时，与组员沟通协调，配合安排，为确保线路畅通，大家都愿意午休时间缩短一点也没有议异，这一点是很难得的。

我深深体会到倒班是辛苦的'，通过上白天班使我体会到以前上白天班的同事也同样是辛苦的，更使我深深体会到工作期间丝毫不能马虎，不要计较个人得失，要随时为大局着想。

在三月份我在各方面做得不够好，因为涉及自己一些私人问题，单主管也主动跟我了解情况，我也承诺自己会在明年做得更好。结果我的各方面成绩有大幅度提升。从这一点我学会了工作时工作，绝不能把私人问题带到工作中去，也证明了事在人为，有错就要改，最重要自己意识到“不为失败找藉口，只为成功找理由”，以后我会继续努力做到最好，这是我在这里工作最深刻的体会。

话务工作总结5

您好！我叫，毕业于安徽省学院化学与生命科学系生物科学专业。

7月至9月，我在移动公司10086任职客服话务员。两个月的工做，使我对客服工做有了必须的了解和认识。现就将我的感想及对客服工做的认识做如下总结：

1、客服人员所需的基本技能及素质要求：

客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通潜质、普通话流利、工做认真细致、需要有良好的团队精神和工做协做意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。

2、做为客服人员，需要必须的技能技巧：

（1）学会忍耐与宽容。

忍耐与宽容是应对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容和明白客户。客户的性格不一样，人生观、世界观、价值观也不一样，因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。

（2）不轻易承诺，说到就要做到。

客户服务人员不好轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工做造成被动。但是客户服务人员务必要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。在移动公司做为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在48小时之内务必做来源理，这是一种信誉的体现，也是对做为客服的.基本要求。

（3）勇于承担职责。

客户服务人员需要经常承担各种各样的职责和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸职责。客户服务是一个企业的服务窗口，就应去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的职责，一切的职责都需要透过客服人员化解，需要勇于承担职责。

3、做为客服，需要必须的技能素质：

（1）良好的语言表达潜质。与客户沟透过程中，普通话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。

（2）丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。做为客户，最期望得到的就是服务人员的帮忙。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。

（3）要学会换位思考，我们在思考自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户、留住客户最好且最有力的办法，在遇到客户投诉时如能换位思考能够平衡工做情绪，提升自身素质。

话务工作总结6

20xx年即将结束，这一年里，在站领导和科长的正确指导下，我学到了许多知识，也积累了一些工作经验，在同事们的支持和互相帮助的同时，使我在工作方面不断探索，不断发现问题，并予以改进和完善，使工作效率不断提高。

回顾这忙碌的一年，有付出、有收获，现将我20xx年的工作总结汇报如下：

一、上半年以x总提出的“整、学、变、升”四字方针为引导，无论是科室工作和个人工作，都在发生着变化

首先，整理工作思路和总结经验。作为班组文化小组的组长，刚开始毫无头绪，无论是板报还是科室资料、旅客座谈会，找不到工作中的重点，经过一段时间的摸索、理清了工作思路，慢慢地找到了工作方向;其次，学而不倦，作为一名话务员我深知业务知识的重要性，每当旅客咨询问题时，我要准确无误的提供他所需要的信息，还要熟知相关的法律法规及车站的规章制度等。第三，调整心态，改变工作态度。面对电话咨询工作，有时心情也会低落，通过向科长和同事排解的方式，及时转变工作态度，保持一个良好的心态为旅客服务。最后，提升自己，作为一名小组长对我来说是一种自身综合能力的锻炼，即板报设计、博客管理及每月的旅客座谈会，让我经历了一个充实而快乐的成长过程。

二、下半年的工作是以x总在半年述职会上提出“五不自”为主要工作内容而展开的

“五不自”的提出敲醒了我还处在上半年停滞不前的状态，让我对自己以往的工作情况进行了深刻的反省。首先，在个人工作方面，作为一名话务员，要求的不仅是声音要柔和、语气要亲切，还要业务知识好、沟通能力强、处理特殊事件要灵活。也知道日常工作的应知应会现在已满足不了旅客的需求，但不肯花时间多学点，总想依赖别人，有点“拿来主义”。而且，工作中只能管好自己，能律己但不能律他人，也疏于了对服务质量的要求。

通过这次科室人员的调整，我重新审视话务员工作及同事间协作的.重要性。工作不能马虎，同事间要互相提醒，规范服务用语，时刻注意服务态度。其次，班组文化建设方面。在博客管理上没有好管理方法，只是一味的要求大家写，应付更新，不求质量，没有起到它真正的作用。作为小组长深感惭愧，因为xx是对外宣传的一个窗口，是大家互相阐述自己思想动态的一个平台，也是一个学习和借鉴工作方法的园地，如果没有主题思想，那就起不到它存在的意义。在认识此重要性后，与x主任进行沟通，确定xx主题，以工作中的点滴为主，让大家都学会观察工作中的人和事，锻炼大家写作和总结的能力。后来，也在x主任的提醒下，将近期车站及各部门开展的活动，发到xx、xx及总站客服xx中，让更多旅客关注我们车站的变化，了解我们服务项目的多样化。

再就是，作为一名通讯员，近几个月有点懒，写的稿件也比上半年少，也疏于观察科室的动态，有些好人好事未能及时写成稿件，发挥出它的时效性。在通讯员总结会上也认识到自己与优秀通讯员地差距，将在今后的通讯员工作中保质保量的完成通讯稿件，同时认真学习通讯群中发的提升写作水平的资料，使自己不会一想到写东西就有畏难情绪。

以上是我这一年来的工作情况，为了使明年在各项工作上能有所进步，计划如下：

1、干好本职，规范工作流程、文明服务、端正态度，不流于形式，并加大对旅客网上购票和微信购票的宣传。把我们的“三个一”“四个多”工作法融合到日常工作中去。

2、每月旅客座谈会在按时召开的基础上，改变一下形式，让旅客真正认识到我们是真心要做好服务工作的。

3、对科室xx和xx的更新做好监督。

4、将同事写得比较好的文章收集起来，推荐给主编，充实我们的《xxx》。

5、积极参加站上和科室组织的各项活动，及时配合领导交办的工作。

新一年即将来临，我会用我的实际行动，来改变现状，带着一种空杯心态去工作，带着一颗感恩的心去服务于旅客，相信在我们大家的共同努力下，我们车站及科室会越来越好。

话务工作总结7

我接触话务员的时间不长，跟老同事相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐，为公司创造更好的业绩。20xx年上半年我将进一步发扬优点，改进不足，拓宽思路，求真务实，全力做好本职工作。为此我将上半年工作计划如下：

一、是加强工作统筹。根据公司领导的工作要求，对下半年工作进行具体谋划，明确内容、时限和需要达到的目标，加强部门与部门之间的协同配合，把各项工作有机地结合起来，理清工作思路，提高办事效率，增强工作实效。

二、是加强工作作风培养。始终保持良好的精神状态，发扬吃苦耐劳、知难而进、精益求精、严谨细致、积极积极的工作作风。

人人都说，想做好一份工作，一定要做到首先爱这份工作。在这一年半时间的工作中，我发现自己越来越喜欢这份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定会遵守好公司的每一条规章制度，做好话务员工作计划，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。严格要求自己：没有最好，只有更好。

我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我相信我会在以后的日子里不断学习，总结经验教训，取长补短，做得更好!

1.话务员所需的基本技能及素质要求：

话务员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。

2.作为话务员员，需要一定的技能技巧：

(1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。

(2)不轻易承诺，说到就要做到。话务员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。在移动公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在48小时之内必须做出处理，这是一种信誉的体现，也是对作为客服的基本要求。

(3)勇于承担责任。话务员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的`服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过话务员化解，需要勇于承担责任。

3.作为话务员，需要一定的技能素质：

(1)良好的语言表达能力。与客户沟通过程中，普通话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。

(2)丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。

(3)要学会换位思考，我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户、留住客户最好且最有力的办法，在遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪，提升自身素质。

今年以来，公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并重，实现两手抓，齐抓共管的管理模式，带领客服全体员工，团结奋进，客服管理工作取得了一定的成绩，客服水平也有了一些根本的提高。公司通过开展集中、统一的客户活动，进一步整合服务资源，促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型，不断提升服务水平，创造客户价值，积极承担社会责任，为公司永续经营打下坚实的基矗客户服务部紧紧围绕公司总体发展目标，在做好本职工作的同时做好服务创新，体现在以下几个方面。

一、在制度建设方面，继续加强客户服务基础管理工作，进一步完善相关管理制度

1、主要从“内强素质、外树形象”着手，通过狠抓公司各岗位人员素质，进一步提高客户满意度，树立公司良好的对外形象。

一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍，今年以来，我部着重从完善制度着手，通过加大制度的执行力不断加大服务考核力度，以进一步提高客服人员综合素质。

加强服务意识、强化服务执行标准等几方面对客户服务人员做了一些强化训练，加大了现场监督考核力度，现场检查，现场指导，并予以相应处罚。通过一系列的措施，使柜面人员加大了操作的规范性，服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升，也为我司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用。

xx年6月，总公司举行了全国柜面人员上岗资格考试，我部全体人员13人参加，合格9人，持证率达70%。此次全国系统的柜面人员考试，加强了客服人员对专业知识的学习，也提升了客户服务部的服务质量。

二、强化业务制度学习，树立执行理念，确保制度执行力全面有效开展

为进一步强化公司业务管理制度执行力建设，从制度上为业务发展提供坚强保障，客户服务部对于分公司筛选出部分需客服员工加强学习的文件和制度，进行了认真梳理及汇集，并制定了业务管理强化制度执行力工作及学习，按照学习，定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务管理进行了学习，要求所有参加人员认真做好学习笔记、进行测试并撰写学习心得；根据测试及检查情况，要求各相关岗位撰写整改报告。

进入中国人寿已经有4个年头了，真快啊！四年的时间可以发生很多很多的事情，但我依然坚守在客服这个岗位上。4年前，我还有个刚从大学毕业的职场菜鸟，以下就是为您提供的保险话务员。

现如今已经是一位孩子的妈妈了，周围的人和事都在发生着变化，只有我这颗爱国寿的心始终未曾动摇。所以当我还在休产假时，领导告知柜面人手已经严重不足时，我义不容辞地放弃自己年幼的孩子，交给妈妈代为抚养，自己就立马回到工作岗位上。今年年中全市的岗位竞选使得公司人员岗位大变动，我也有幸被提升为了xx县支公司客户服务中心的主办。这是领导对我工作的肯定，我也会再接再厉。当然，这就要求我对工作也要更加的有责任心，正所谓“在其位，谋其职，尽其责”，一个员工最起码的职业道德就是对工作有责任心，我也一直以此为律己。

日常工作回顾

来公司工作已经4年多，一直在客户服务中心任职，日常的工作也都是按部就班，工作模式没有多大的变化。但是公司的制度年年变，月月变，这就使得柜面的服务要做到更加到位，加上今年xx评选省级文明城市，于是县里也有在进行县级文明柜面的活动。在信息科技发达，人们视觉感官强烈的21世纪，人们最在意的就是服务，很多商家都是用服务打开市场。

同样作为销售为主的人寿公司，身为人寿公司的柜面服务人员更是深知其重要性。今年9月份的时候，省公司要求全省完成集团老业务的月转年的工作，我们xx公司有325单。一接到这个同事，我们就在陈燕经理的带领下开始工作，但是325单中有将近200多单是没有留存电话号码和身份镇号码的，这就使我们的工作陷入了瓶颈。最后，在市公司领导的建议下，走访了坐在客户的居委会。

然后，我们就在晚上下班后一个一个打电话确认，由于老业务的被保险人都是年过半百的人，几乎全部都人不清楚月转年到底是个什么保全作业，于是乎，每打一个电话之前，我们都要把每个保单的领取金额，领取时间，打入的是哪张卡，还有几期未领取等等——，几通电话下来，我们的喉咙也都是口干舌燥，第二天客户来办理时候，还要解释一番。

这种种的辛苦真的只有身处其中才能体会的到，但是，我们依旧没有放弃，用我们真诚的态度和微笑，得到了很多伯伯阿姨的支持。在12月7日晚上，已经超额完成了省公司布置的任务。

话务工作总结8

今年上半年，我在xx公司任职客服话务员。半年的工作，使我对客服工作有了一定的了解和认识。现就将我的上半年工作作如下总结：

一、客服人员所需的基本技能及素质要求

客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的`有良好的心态。

二、作为客服人员，需要一定的技能技巧

忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。在电信公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在48小时之内必须做出处理，这是一种信誉的体现，也是对作为客服的基本要求。

客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过客服人员化解，需要勇于承担责任。

三、作为客服，需要一定的技能素质

与客户沟通过程中，普通话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户、留住客户最好且最有力的办法，在遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪，提升自身素质。

话务工作总结9

在刚进公司那时，一直都是在紧张的学习服务用语、工作页面的操作和普通话的加强练习。那时，班长说我的“您好的好字说的不正确，后来一直重复加紧练习这个字。到了星期五我们新员工集体考试时，听到班长说“嘿，你的“好”字已经克服了啊!” 心情好是开心。是的，都说细节决定成败，很多人都会不以为然而去忽略它。

考试之后，这个星期终于我们新来的`几位同事都不负先前的努力，而获得了工作页面实际操作的批准了。对于这个消息，都让我们新来的同事有些迫不及待了。平时几个新同事一起模拟练习的时候，都觉的可以了，不会有问题了。刚开始一坐到电脑前面，一听到电话声响就或多或少的有些许紧张，而一紧张就会有时忘记了及时按下应答主叫，有时候会忘记了及时看下面的温馨提示。还好服务用语及操作没什么问题，不过也因为前面的紧张而影响了操作速度。后面跟新来的同事们交流和老同事们请教时才知道，原来多数同事都有过这样的过渡期，或多或少都会有些紧张的。就像我们班长陈超说的那样，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。是的，我绝对不会允许自己这么简单的事情都不能做好，相信自己一定能行!后来我试着每次坐电脑前面的时候就深呼一口气，然后调整好心态，慢慢的次数多了，就感觉一切都习惯了，工作程序也就自然而然了。

新系客服.诚信服务，海尔总裁张瑞敏有句名言：在同样的条件下，服务得好可以赢得顾客或“创造”顾客;服务得不好可以失去或“消灭”顾客。诚信是一种资源，一种资本，是优质服务的灵魂。我作为客服中心的一名普通员工会更加的做到认真查找差距，同时学习、借鉴其他“满意窗口”的先进经验，取他人之所长补己之短，使在客服中心的我不断茁壮成长。以“树群众满意窗口号”为旗帜，“您的满意，是我的追求”为行动口号，坚持贯彻“以群众为中心，以市场为导向，以群众满意为目的，把优质服务工作做得有声有色。

自我管理、严格落实树立服务大众、奉献社会的思想，为人民群众办实事、做好事;以客户为中心，不断提高服务质量;保证把“请”、“您好”、“请问有什么可以帮助你”、“请问办什么业务”、“请稍候”、等十九个文明服务日常用语得以运用，严禁使用服务“禁语”;以微笑服务，给客户留下亲切、热情、口气柔和的好印象。同时，注重各项规章制度的贯彻落实，除抓好学习做到人人知晓熟记在心上，把重点放在落实上。内强素质，外塑形象，抓好业务技能培训。为自己适应“服务大格局”的要求，坚持经常性地利用下班后时间组织业务知识学习，开展岗位大练兵活动，不断提高自己业务技能水平。同时，做好对新同志的“传、帮、带”工作，力求大家共同进步。自身素质不断提高的同时，也以大家优质的服务树立了优秀的服务品牌。

话务工作总结10

不知不觉中一个多月又过去了，为了更好的促进工作，我现将上个月来我们组的工作总结汇报如下：

首先我认为作为一名普通的话务员，除了要懂得一些简单的技术和专业知识外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。因此，我们更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。

在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记；对于一些基础业务知识，要做到温故而知新，熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做让原料展现出良好的品质和口味，服务也是同样的道理。

如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子：肚子里有倒不了来。所以我们要组织各种服务知识培训，通过学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。

1、作为公司职员要遵守公司的规章制度，俗话说“没有规矩不成方圆”。毋庸置疑，我们在日常工作中，必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。上个月我们的'工作纪律、工作的积极心和工作心态有所调整，都比前都进步了很多，我相信我们还会做得更好。

2、表情、语气愉悦。话务员工作的一个基本特点就是与客户互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。上个月我们的行为规范有所提升，能够把行为规范的18条综合应用到外呼中，所以我们的总体成绩很不错，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的诚信、愉悦所感染，使服务深入人心。

3、要学会调解心态，还会因为数据不好打、业务推不出而产生负面情绪，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。

4、外呼时间上的控制，现在是商品经济时代，时间就是金钱，所以我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。现在我们外呼时间就没有得到很好的控制，我们现在外呼成功率提高了，那投诉率也提高了，所以还没有达到我们所外呼的目的。

5、团结就是力量。团结就是力量，这句话至今是许多企业里的座右铭。团结就是力量，这力量是铁，这力量是钢，比铁还硬，比钢还强：团结，一切困难都可以迎刃而解；团结，任何敌人都可以战胜；一个集体如果不团结就是一盘散沙。我们所取得的一切成绩要归功于同事们的共同努力。

话务工作总结11

话务员培训到正式上岗话务员这项工作期间，我对话务员又有了更深一层的了解。我认为作为一名合格的话务员，首先应该有饱满的工作热情和认真的工作态度，只有热爱这一门事业，才能全身心地投入进去，所以这是一个合格的话务员的一个先决条件;其次，应该有熟练的业务知识，不断努力学习，只有熟练掌握了各方面的业务知识，才能在工作中应付各种不同的客户的提问，做好客户的解释与回访工作，让客户在满意中得到更好的服务;再者，一名合格的话务员，她的主核心就是对客户的态度。在工作过程中，应保持热情诚恳的工作态度，在做好解释与回访工作的同时，要语气缓和，不骄不躁，如遇很难解释或很难处理的问题时，要保持耐心，悉心向客户说明原因，尽量博得客户们的谅解，直到客户满意为止，始终信守“把微笑溶入声音”，把真诚带给客户的诺言。这样，才能更好地让自己不断进取。

作为xxxxxx话务员，首先是要有最热情的工作服务用语，在受理各项业务中尽量做到快捷而且准确的派单给相关部门尽快处理，竭尽所能直到客户满意为止。总而言之，要做一名合格的话务员，应具备严谨的工作作风、热情的服务态度、熟练的业务知识、积极的学习态度，耐心地向客户解释，虚心地听取客户的意见。不断学习提高自己的心理素质，提高并熟练掌握自己的业务知识，遇到问题，冷静面对!

以上是我入职以来的心得体会，现在的我还只是一名新进人员，我认为自己做得还很不够。

通过这次话务员培训，我认为有以下两个大的方面我得到了提升和感悟：第一就是专业技能，第二个就是服务心态;

第一点：在专业技能方面有三点收获：

1：作为话务员需要有更多的专业知识和日常常识，这一点是我之前没有意识到的，因为很多来电咨询的人一般都是遇到了麻烦，多半是交通问路的'多，有些客户甚至会问一些自身相关的一些其他问题，因此，我感觉到，作为114话务员我们身上的责任很重，我们是在广大人民群众服务，所以为了更好的答疑解惑，我们需要业余学习更多的东西，更好的服务大众;

2：作为话务员，我发现我们应该加强语言学习，比如优美的发音

能不能拥有像中央电视台播音那样优美的音质呢?还有我们的沟通技巧，我想通过工作，不断的提高我们的语言表达，提高音质水平，对于我们自身来说也是一种宝贵的财富!所以今后我要更加努力改善音色，提高表达，做好优质的服务工作;

3：良好的服务态度，其实通过这次培训，我发现我们的工作是非常具有社会公益价值的，这是之前我没有意识到的问题，因此，在那些需要帮助的人打进电话的时候就是我服务的开始，仔细聆听对方的需求，给出合理的解答,解答问题的时候，也是考验我们的智力思维的时候，我觉得长此以往，我会在解决问题的能力上会有很大的提高，同时，我认为：好的问题胜过好的解答，从这点意义上讲，我一样可以从打入电话者所提的问题上学到知识和增长见识，所以在今后的工作中，我不断要努力提高服务水平，更要从不同的问题中，不断吸取知识，为下一个同样的问题咨询时，给他们提供圆满的答案!

第二点：服务心态有了质的改变!主要体现以下2点：

1：以前我总觉得自己好像是电话营销一样或者是某某公司的前台，只是为了接下电话，但是当我真正意识到我们接听电话是为了答疑解惑帮助别人时，我觉得我们的工作显得十分的高尚和无私!我们是在做公益事件，我们通过电话传递的是问题者所需要的及时解答，我们在第一时间帮助客人排忧解乱，因此我们是被广大的人群所需要着，我们的社会价值随着我们的准确解答而不断的增值!因此我更加热爱这份事业!

2：虽然在我们话务工作中会接到一些无聊的电话，但是只要有电话接入，我一样会好好服务，因为这个世界本身就不完美，有的人伟大，有的人渺小，这个无法改变，我要用我的优质服务和崇高的人格来净化那些思想不健康的电话骚扰者，其实这个也是一项社会文明工作，如果我们都能够通过人格魅力来征服那些在思想上处于低下水平的人，我想我们的社会会更加完美，因此无论接到什么电话，我都始终如一的用最好的态度来解答，来引导来感化和净化人的心灵!我认为：只要我拥有一个纯洁善良的心，用纯洁善良的灵魂来服务，我相信我们的工作会越来越好，这个社会风气也会越来越好!

总之：通过这次培训，我觉得我们在从事着高尚而光荣的事业，我要提高我的服务质量，来答疑解惑，帮助他人，净化社会的问题!服务社会，我光荣，共创和谐社会，我奉献!

话务工作总结12

下面结合我在××公司今年的工作情况，总结今年的各项工作。

一、个人客户管理与服务

为彰显vip会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。20××我中心本着沟通从心开始的服务理念，我们的每一位服务人员都从客户的利益出发，想客户所想，急客户所急，为客户提供各类通信服务以及慎重停机、免费补卡，免费更换stk大容量卡，帮助客户积分兑奖等业务我们尽心尽力为客户做到最好。

结合我们××公司的各项工作指标，本着服务“以人为本”的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满意度，实行了针对大客户、重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务

我们要求每一位客户经理耐心解答客户关于××通信方面的疑问、圆满解决客户在使用××电话方面的问题、提供形式多样的信息服务。客户经理会定期与客户联络，同时，客户也可以通过电话、短信、上门等方式与客户经理保持联系。客户还可以向提供服务的大客户经理预约时间，要求上门服务。上门服务内容包括：业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收××电话费等。

另外，结合“服务与业务领先”的战略目标，始终坚持“创无限通信世界做信息社会栋梁”的企业使命，不断增强员工的“危机感、紧迫感、使命感、责任感”在全面提高服务质量外，使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的`进步。

二、中高端客户保有率

在当前激烈的市场竞争中，中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率“战争”中，只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务，不断提高的业务技术的水平才能，被众多中高端客户所信赖。去年的中高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务。

三、外呼人员的管理

外呼人员在我中心完成的指标中占有一定的比率。电话营销的目标客户群选取针对性强，以及服务口径设计妥当和全体外呼人员的共同努力，××年外呼人员在新业务的推广，全面推动新业务的增量增收中起到了很大的作用。外呼队伍人员在做市场调查、社会调查、服务关怀、挖掘潜力客户时，她们的服务质量就代表着我们公司的服务形象，所以我们培训外呼人员：熟练掌握公司个指标及各项业务，规范服务用语，应答技巧专业灵活，团队之间密切配合协作。使他们能在第一时间内将信息清楚明确的传递给目标客户。

外呼人员是直接连接客户和公司的桥梁，所以对外呼人员的服务质量直接影响到客户。

外呼人员进一步培育潜力型和竞争型业务，重点加强潜力，服务管理、服务人员管理。

四、投诉处理

为进一步提高客户满意度、保持服务持续领先，大客户中心在××年里以客户价值为尺度，从加强投诉管理入手，建立起客户投诉快速响应机制。

首先，优化投诉处理流程，加强后台管理人员对前台客户经理投诉处理的支撑，设立投诉热线，建立管理层直接介入处理的应急响应机制，缩短投诉处理时限。其次，严格控制集团客户短信群发。再次，重要和重复投诉直接向公司专业部门或公司有关领导派单，管理人员及时支撑，处理解决方案。最后，完善客户跟进服务制度，提高××公司的服务水平，从而达到投诉满意度100%

五、日常工作

客户经理是集团客户和个人大客户服务的主要提供者，也是××公司对外展示员工形象和工作风貌的重要载体，客户经理的职业形象和职业素质一直是公司领导和客户关注的焦点。在××年的日常工作中，我们着重系统培训客户经理的服务与业务双领先全面优化营销体系，实现客户经理规模最优化。大力推进新业务的规模发展，加快改进服务的步伐，全面优化营销体系，推动中心完成全年的营销指标。

20××年我准备在工作中协助领导全面创新服务模式，提高新业务的市场占有率。协助领导全面提升客户服务，促进服务价值最优化。继续大力宣贯“正德厚生，臻于至善”的核心价值。

话务工作总结13

去年x月至今年x月，我在某公司担任客服人员。一年的工作，使我对话务员工作有了一定的了解和认识。现就将我的感想及对话务员工作的认识作如下总结：

一、客服员所需的基本素质要求

话务员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。

二、作为客服人员，需要一定的技能技巧

(1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。

(2)不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户话务员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。在公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在48小时之内必须做出处理，这是一种信誉的体现，也是对作为话务员的基本要求。

(3)勇于承担责任。客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的'时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过话务员化解，需要勇于承担责任。

三、作为客服人员，需要一定的技能素质

(1)良好的语言表达能力。与客户沟通过程中，普通话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。

(2)丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。

(3)要学会换位思考，我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户、留住客户且最有力的办法，在遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪，提升自身素质。

话务工作总结14

×年即将结束，这一年里，在站领导和科长的正确指导下，我学到了许多知识，也积累了一些工作经验，在同事们的支持和互相帮助的同时，使我在工作方面不断探索，不断发现问题，并予以改进和完善，使工作效率不断提高。

回顾这忙碌的一年，有付出、有收获，现将我20xx年的工作汇报如下：

一、上半年以张总提出的“整、学、变、升”四字方针为引导，无论是科室工作和个人工作，都在发生着变化

首先，整理工作思路和总结经验。作为班组文化小组的组长，刚开始毫无头绪，无论是板报还是科室资料、旅客座谈会，找不到工作中的重点，经过一段时间的摸索、理清了工作思路，慢慢地找到了工作方向；其次，学而不倦，作为一名话务员我深知业务知识的重要性，每当旅客咨询问题时，我要准确无误的提供他所需要的信息，还要熟知相关的法律法规及车站的规章制度等。再次，调整心态，改变工作态度。面对电话咨询工作，有时心情也会低落，通过向科长和同事排解的方式，及时转变工作态度，保持一个良好的心态为旅客服务。最后，提升自己，作为一名小组长对我来说是一种自身综合能力的锻炼，即板报设计、博客管理及每月的旅客座谈会，让我经历了一个充实而快乐的成长过程。

二、下半年的工作是以张总在半年述职会上提出“五不自”为主要工作内容而展开的

“五不自”的提出敲醒了我还处在上半年停滞不前的状态，让我对自己以往的工作情况进行了深刻的'反省。首先，在个人工作方面，作为一名话务员，要求的不仅是声音要柔和、语气要亲切，还要业务知识好、沟通能力强、处理特殊事件要灵活。也知道日常工作的应知应会现在已满足不了旅客的需求，但不肯花时间多学点，总想依赖别人，有点“拿来主义”。而且，工作中只能管好自己，能律己但不能律他人，也疏于了对服务质量的要求。通过这次科室人员的调整，我重新审视话务员工作及同事间协作的重要性。工作不能马虎，同事间要互相提醒，规范服务用语，时刻注意服务态度。其次，班组文化建设方面。在博客管理上没有好管理方法，只是一味的要求大家写，应付更新，不求质量，没有起到它真正的作用。作为小组长深感惭愧，因为xx是对外宣传的一个窗口，是大家互相阐述自己思想动态的一个平台，也是一个学习和借鉴工作方法的园地，如果没有主题思想，那就起不到它存在的意义。在认识此重要性后，与王主任进行沟通，确定博客主题，以工作中的点滴为主，让大家都学会观察工作中的人和事，锻炼大家写作和总结的能力。后来，也在王主任的提醒下，将近期车站及各部门开展的活动，发到博客、微信及总站客服xx中，让更多旅客关注我们车站的变化，了解我们服务项目的多样化。再就是，作为一名通讯员，近几个月有点懒，写的稿件也比上半年少，也疏于观察科室的动态，有些好人好事未能及时写成稿件，发挥出它的时效性。在通讯员总结会上也认识到自己与优秀通讯员地差距，将在今后的通讯员工作中保质保量的完成通讯稿件，同时认真学习通讯群中发的提升写作水平的资料，使自己不会一想到写东西就有畏难情绪。

三、为了使明年在各项工作上能有所进步，计划如下

1、干好本职，规范工作流程、文明服务、端正态度，不流于形式，并加大对旅客网上购票和微信购票的宣传。把我们的“三个一”“四个多”工作法融合到日常工作中去。

2、每月旅客座谈会在按时召开的基础上，改变一下形式，让旅客真正认识到我们是真心要做好服务工作的。

3、对科室xx的更新做好监督。

4、将同事写得比较好的文章收集起来，推荐给主编，充实我们的《xx》。

5、积极参加站上和科室组织的各项活动，及时配合领导交办的工作。

新一年即将来临，我会用我的实际行动，来改变现状，带着一种空杯心态去工作，带着一颗感恩的心去服务于旅客，相信在我们大家的共同努力下，我们车站及科室会越来越好。

话务工作总结15

岁月如梭，一转眼，来呼叫中心工作已一年了，很荣幸走进了这个充满朝气富有战斗力的群众，成为其中的一员。在领导和同事的关怀下，一向以来坚持“优质、方便、规范、快捷”的服务方针，认真执行“始于客户需求，最后客户满意”的服务理念。在政治思想上，贯彻落实“三个代表”重要思想，树立实践科学发展观。在刚上10086时，透过自己的努力熟悉语音平台的操作和流程，在工作时能得心应手。现将总结如下：

一、开展学习提升素质保证服务

时代的飞跃发展，用户对供电企业的要求更高。座席员的素质提高才能满足优质服务的.需求。中心支部郑副书记几次亲入班组培训，每周五上午的业务培训是雷打不动的，主要包括了系统操作、电费核算、电能计量、业扩、法律知识培训、政治学习等，有时把工作上遇到的难点大家进行交流讨论。近日95598供电服务热线正式向县级延伸，为了理顺业务流程利用了休班时间到合浦供电公司现场学习，并由师傅对现场疑难给予讲解，使我对合浦县的配网有了较深入的了解，业务知识有了提高，我还收集了一份95598常用计量装置问题解答。

二、真诚服务五心热线

1、客户为何不高兴电话咨询缘何升级为电话投诉

就当前市民普通关注的话费详单和上网流量问题，引起了客户抱怨投诉，要以热心、温心、细心、耐心、恒心对待，不能使用语气，安抚客户表达同理心，让客户满意挂电话。

2、“请帮我查一下话费能够吗”随着用户维权意识的增强，对我们的服务提出了更高的要求。遇到台风袭击，恶劣的天气造成线路闸大范围停电了，给客户带来不便，接进的电话都是满腹牢骚的漫骂，但始终恪守“八字”方针，认真心聆听、耐心解释使客户停电原因是自然灾害，正在全力以赴抢修，争取尽早恢复送电。呼叫中心的电话每一天都是“夏天”很充实，大家的心愿是方便千万家。

树立形象品牌

xxx服务热线是微笑窗口，是供电企业和社会沟通的桥梁和纽带，24小时业务查询、业扩报装等增值业务服务，加强知识塑造自身形象，提升处理紧急事情潜力。

三、存在的不足

一年来透过努力业务水平有提高，但分量还是不足的。平时要多学习95598和优质服务的有关知识，不耻下问。在今后工作中要有奉献精神，体会经验吸取精华，愿自己的服务，赢得客户的满意。

第三篇：话务总结

话务员工作总结

来源：（58.com）发布时间：2011-02-25

话务员工作总结,话务员工作总结范文

不知不觉在**公司** 线的**工作已经三个月了，从一开始实行五班三运转到七班五运转制……公司和中心领导根据电话量和实际工作需要，在保证话务员的工作质量并令话务员有充足的休息时间，曾三次调整话务员上班时间。这一点让我充分体现了上级领导科学和“人性化”的管理制度。

另一方面，在4月份轮到我们组上白天班，白天上班人员要比倒班人员多，这也是考验我如何管理好班组的提供了一个很好的锻炼机会。白天班接触到的案件较多样化、复杂。有时会遇到不属中心受理范围的案件或者涉及到城管法律法规问题不懂时自己会马上向领导咨询，有时感受到好像在“打仗”一样，讲求随机应变。因为随时根据实际情况灵活安排工作。一般来说作为班长跟组员一起接投诉电话，当案件多的时候，就要及时分派，否则区专线就不能即时处理的情况下会直接就会影响到中心的案件回复率。

有时接来访，市民一个接一个。记得有一次想上厕所都不能走开，唯有忍到最后，加上组员会不时问你案件的问题，有时忙得应接不暇。因白天上班人数多要妥善安排吃饭时间和休息时间，有时不能确保每人休一个小时，与组员沟通协调，配合安排，为确保线路畅通，大家都愿意午休时间缩短一点也没有议异，这一点是很难得的。

我深深体会到倒班是辛苦的，通过上白天班使我体会到以前上白天班的同事也同样是辛苦的，更使我深深体会到工作期间丝毫不能马虎，不要计较个人得失，要随时为大局着想。在三月份我在各方面做得不够好，因为涉及自己一些私人问题，单主管也主动跟我了解情况，我也承诺自己会在下一个月做得更好。结果我4月份的各方面成绩有大幅度提升。从这一点我学会了工作时工作，绝不能把私人问题带到工作中去，也证明了事在人为，有错就要改，最重要自己意识到“不为失败找藉口，只为成功找理由”，以后我会继续像四月份一样努力做到最好，这是我在这里工作最深刻的体会。

第四篇：《保险话务销售人员的电话营销技巧》

《保险话务销售人员的电话营销技巧》

课程时间：1天

授课形式：主题分享、案例分析、分组研讨、实践游戏

课程收益：

1、了解电话营销的优势与劣势，了解电话营销的作用，明白保险产品有别于其它产品的电话销售特点；

2、掌握电话营销所需要准备工作：制定电话营销的目标和技巧、电话营销礼仪、掌握客户资料收集的方法，灵活使用辅助材料工具；

3、掌握呼出电话的销售流程与技巧，熟悉以客户为中心的电话销售流程，学会分析电话沟通模式与适合对象，掌握收集信息与挖掘顾客的潜在需求技巧，掌握产品推介技巧。

课程大纲：

第一讲电话销售的理念与观念

1、揭开电话销售神秘面纱，什么是电话销售？

2、您电话销售的究竟是什么？

3、客户究竟买的是什么？

4、保险产品与其它产品在电话销售中的区别

第二讲电话营销的心智模式

1、成功电话营销的三大心态

2、成功电话营销的五大方程式

3、成功电话营销的三大思考

4、成功电话营销的十三项标准法则

第三讲电话营销的黄金法则

1、选对池塘钓到大鱼（有效开发客户）

2、找到关键按钮及解除心理戒备（有效对话决策人）

3、需求就是客户购买的理由（创造客户的购买需求）

4、介绍客户需要的服务而不是你的产品（让你的服务符合需求）

5、解除客户的任何抗拒及异议的技巧（满意度就是付钱的理由）

6、客户成交的策略与技巧。（一切的准备都为成交做准备）

7、如何有效的让客户为你转介绍客户（一句话倍增业绩的策略）第四讲电话销售中的沟通技巧运用

1、提高声音感染力

①从声音角度着手

训练：找到适合自己最成熟而具有感染力的声音。②使用积极措辞

情景模拟：使用措辞有进有退，不卑不亢。③需要身体语言吗

你的声音传达你的身体姿势

2、建立融洽的关系

①客户类型分析和测试

②在电话中判断客户类型

通过声音语音、语态、语速、措辞

③声音匹配技巧的运用

根据对方的声音匹配自己的声音

④找到机会适当赞美客户

3、提问的技巧

①开放式和封闭式提问

②提问前奏的铺垫

③提问后保持沉默

给对方思考的时间

给对方表达的机会

④问半句话

试探对方的答案

打破僵局，引导对方讲话

4、保持积极的倾听

①什么是积极的倾听

态度比内容更重要

②如何才能积极倾听：

回应、确认、澄清、做记录

5、表达同理心

①什么是同理心及其重要性

②同理心的常见应用

6、确认的技巧

①确认的常用方法

②确认时机的把握

第五篇：总结,话务类

随笔1 2009年12月26号 12:33 今天突然想写点什么！我是时常感觉做人之不易，在于人既要注意自己品格的培养，又要学会在社会中生存之道，这里说之很空洞。讲自己的生活中感悟;第一在生活中一定要培养一部分与自己关系好的人，即为朋友、知己，在生活的交往中你很容易观察出，有一部分人爱好虚名，而不注意实际效果;有一部分人爱财，这部分在现在很不容易看出来，《其原因为现在作为学生是用父母的钱，很少有人惜疼，当然我也不例外，不知父母挣钱之不易，即使知了，也在一段时间之后忘记了，而且也不好好学习，认为父母拿钱读书是应该的，在这里我对于此条不加详细阐述，关于其中的是否正确，还希望大家去想，然后得出自己的结论》，这或许要在社会中生存之后经历社会的洗礼之后的结果，古人常把官场比作大染缸，如不能洁身自好，那么将越陷越深最后不能自拔，以至成为别人的棋子，而我认为现在社会也像大染缸其原因为，现在太多物质享受和物质利益诱惑，然人防不其防，因此太多的人在其中不能自拔和迷失自我，逐渐丧失了一切。当然我也身为担心自己在其中也会成为其中一员，因此未尝任意放任自己而时时以古人的做人、做事标准严格来严格要求自我，而有时任然要犯错，比如做事时效率不高且做事拖拖拉拉，经常丢三拉四，找到自己放东西浪费了很多时间，和看书经常只是一遍而从不复习时常忘记知识点，其原因为我经常长时间忘我打《真三国无双四》，在连续玩游戏很长时间之后突然停下来，好像什么都记不起一样，当然我也经常很痛苦；有一部分人成天的狂玩，什么都不想，或许有时想过自己的人生和前途，但其之后就忘记了，当然其人生也是暗淡无光了。

现在我们应该逐渐找到的自己适当的人生坐标，并且以以朋友最为重要，这里我将阐述什么人为朋友，首先，不要认为两个人或多人天天形影不离就是朋友。再次，不要交乱交友，在哲学中提倡一种说法，即一个人 的输入与输出是成正比的，一个人的 内心世界越丰富越不希求外在的东西来填充，他就成为心灵之王，因此尽量少交友！因此自己并不帮别人很多事情，除了其精神安慰之外。最后，不要轻易认为一个对你特别的好，你就心存感激而怀抱感恩之意。

人生交往中最重要的是真心朋友和患难生死之交，当然后者或许我们的一生都不可能遇到，但前者就可能遇到，当然这需要你生活长期交往中观察其人的做事能力和做人，是否对你有好处即能使你纠正错误和缺点，切忌少考虑自己利益性东西，当然人无完人对于朋友一些缺点能够容忍和宽恕，这里的缺点是指不违背原则性的事，如颠倒黑白。

随笔二

2010-9-30 23:55 不知你的心情为何如此突变，而且最近常常一段时间发现一个奇妙的现象就是每当我对你发几句祝福之类的话或信息总是会影响你的心情！是自己所寄送的祝福不够真挚还是不够有诚意！我想以你的胸襟绝对会予以谅解！那是会是什么原因呢！是我有什么不对的地方或者是其它的原因呢！我实在不知！因此，有时有些心情我实在不知怎么去解决问题？还望你点明一二才是。

以前我说过在生活中我很少认为有人是我的挚友。其原因为“‘人来人往皆为利’，‘没有永远的敌人，也没有永远的朋友，只有永远的利益。’”我想这你也一定知道，所以人一生中挚友很少，真诚友谊的更少。但是我一旦认定别人是我挚友时，我一定会使交往去除利益的成分使友谊不含任何世俗的东西，非常的纯洁像想雪一样的白，并且真诚。其实说真的，我发给你贺卡本来是在29号晚上发的，但是时间10月1号的凌晨一点到你的邮箱。但是今天中午我考虑等你收到祝福之后会太迟了，所以今天中午我有才及时又补上一封祝福邮件。

因为我一直希望我的挚友能够生活中少一些痛苦，尽量多些快乐！因此，每当我与挚友有什么疑虑，我总会提出来解决它，从而化解彼此之间的矛盾！因为在任何事情都是有苦有甜！友谊同是如此！需要用心去照料和关心它 才会长久。

其实，我一直都希望你能够天天快快乐乐的生活！但是实际了你过的很不快乐！你看生活还是有很多生活快乐的人！他们的快乐来自哪里？第一：自己做出成绩，自己发自内心的喜悦；第二：获得他人（你的朋友、亲人、老师等等）的表扬；第三：会享受生活，乐观的生活（你知道在现实社会中有太多的无奈，太多的社会残酷现实让我们不得不去面对，但是他们乐观的看待这一切。），乐观的想问题；第四：自我意识的满足感（有物质的、精神上）！

心细而且感情很丰富，这本来就是女孩天生具有的能力，加之你进入社会的几年，感情给你带来了很多快乐难忘的事（这或许是人生中最美好的事情），但同时是也给你带来了痛苦（这对于未成年的我们来的确难以承受，你也知道包括成年人在感情上也很难处理.),这样是你养成了多愁善感的习惯，有特别在感情方面。其实说真的感情不是生命的一切，但也是生命必不可少的东西。感情方面如果给你生活增添了快乐，那么这样的你可以好好接受它、好好的珍惜它、精心的照料它；相反，如果感情方面给你带来的不是快乐而痛苦的话，我觉得最明智的选择就是即使放弃，所谓长痛不如短痛。因为感情不是生命中的一切，人生几十年苦短因此我在世上所作的一切都要符合一个原则，就是一定要是快乐的生活、享受生活。

因为有时自己有一些地方做错了自己反而没有注意到，但是别人却一眼注意到了，因此我虔诚的诚意：“如果我有什么不对的地方请你指出，我一定改正。如有不便发给信息提示也可以了”

随笔3 2010-9-21 18:17 我一直遵循着这样原则！“滴水之恩，当以涌泉相报”。

在生活我一直很少交友！尤其在现实社会中！我更是很少相信！但是，你确实我非常认可的挚友！从你的言语知道你已慢慢从过去的伤痛走出来，慢慢的在愈合了！你能这样做正是我梦寐以求，也是我非常高兴的。我以前说过自己与挚友之间，一旦有任何矛盾我定会迅速说明，以此化解从而避免彼此的心情及生活，同时在中秋节来临之际，我真挚的祝愿你节日快乐，并且在以后的生活中越来越快乐，越来越美丽。随笔4 2010-5-10 13:01 无论生活是怎么样！我们都不应该对它失去信心！我们生活快乐是因为我们发现了生活中的美或者是生活中我们获得了幸福。我们感觉生活不快乐是因为我们受到生活中的磨练或者是困难而感到心情不舒畅！其实我们生活不肯可能是我一帆风顺的，如果那样我们也会感觉生活平淡无奇！人们常说生活是五彩斑斓的，那么生活就有快乐、不快乐、困难、等组成。因此生活中的困难也就是磨练我们的成长，只有它们的存在才是我们更加的成长、更加懂得中的幸福是来之不易的。它需要我们好多的努力我们才能换得一是幸福或者是瞬间的。但是我们做人，每个人都有拥有幸福、快乐、健康的权利，因此我们快乐时一定将它留在自己的心中，在我们不快乐是我们可以回味自己美好记忆，从而更加的有决心去面对一切困难险阻。

生活中有许多美好的东西需要我们自己回味和用心去感悟它们。朋友如生活中遇到苦难我们一定要勇敢的去面对它们。要真正的相信你自己。因为你真的是很棒！

随笔5 2010-10-2 12:28 我说这些，并不是为了获得什么，只是为了巩固彼此之间真挚的友谊。我知道我以后要想有所所为，我必须在社会中，用尽手腕和策略，来获取利益和地位，我不甘心自己处于底层社会。我想我自己也应该处于上层社会，使自己的策略小可以保全自己，大可以决策一件事情的成功与否，当然这一些也许会失败；也许会成功；不好说。因此只有尽最大的努力去做，成功与失败只有靠天意了。

因此，这样，我想在社会中勾心斗角必然很少有像现在这样不含任何利益的纯洁关系，因此，现在我一发现彼此之间有矛盾时，我一定会努力去化解。并且在今后我也会尽量做到这一点。

你可能想彼此之间没有什么矛盾，是我多虑了。的确，对任何事不是具有非常高的敏感性，但是我对任何极小的事都会反反复复的体会每一个细节和考虑怎么去解决未发生的问题，这确是我最擅长的。既然你说明了，也回复清楚了，也就没有什么了！

随笔6 2010-10-6 13:51 我们天天都在谈，利用好网络资源；利用好网络资源无非就寻找到自己所需要的信息、软件。然而我们知道许多网络的资源，尤其是好资源、软件的下载必须注册，而且注册之后还是不能下载，它的下载不仅是会员而且还要金币、积分或钱。有时下载了还不一定是自己满意的资源，这样不仅浪费了钱而且又浪费了精力。

其实每个网站资源的下载都由一定的漏洞，这需要我们去探究，当然并不是要我们去编写破译这些网站的代码，而是让我们自己去探索一种完全是那些要钱的好资源，在你下载时时免费的。下面有一种方法就是你免先到这些好资源的网站首先去注册，然后网上传资源，同时设定一定的积分、金币等。当有人下载你的资源只有你就有积分、金币以后就可以下载你所注册网站的好资源了，与此同时，你也要学会下载这些资源的过程，然后思考里面是否有漏洞要怎么下载而是免费的方法，然后你就试验，不成功就不要这种方法，而是又想其它的方法直至最后成功，如果成功之后你就一定记住该方法的流程，以后你就一直获益了；用好网络资源的一个资源标志，就是你能搜索到你所需要的信息和资源(当然这些资源一定要是网上有的哦)，并且能够很好的下载、而且能很好的利用这些资源为生活或工作所服务。很多人都说过未来时代是信息时代，谁能够拥有最新的信息，谁将成功了一半。

随笔7 2010-10-12 19:58 今天下午参加了，一个招聘会纯粹是对人洗脑，当然绝不是传销！我现在感觉越来越多的企业喜欢这样了（企业实行军事化管理），这样一则是可以聚集员工的心（可以统一员工的思想只为企业服务），这样真的有利于企业的发展，二则是为党、为国效力。但是对于普通员工来说就不是很好！一则是企业由于高层的管理不当导致了企业的倒闭，那么员工何去何从（我刚刚不是说过了企业实行军事化管理了）！这个可以从用一个例子说明：比如一个自他懂事开始就从军了，在军队中他尽心用力，不断的完成自己的使命，然而，有一天他老了，部队考虑到他的年纪大，该是让他休息了，因此，就让他退役，你想他这时是何种想法？这里我就不再说明了。这里我说的例子是幸运的，因为从小参军他，老了退役之后至少可以衣食无忧了，企业由于高层的管理不当导致了企业的倒闭，但是，企业的员工在企业倒闭之后，加之自己又长时间接受倒闭企业给‘他’灌输的思想，因此在他失业之后，‘他’要怎么样才能转变自己观念，‘他’又该何去何从呢！一个人思想观念，是慢慢形成，然后形成了正确的思想观、价值观、道德观念。因此，在出去找工作我现在观念一有点：就是绝不准确任何企业、组织、个人给我洗脑，如果我又什么不足之处，我一定慢慢学习并加以改正，并且纠正自己的思想和观念，我最大的长处就是善于从细微之处发现问题，包括自己的缺点。

随笔8 2011-3-8 22:53 做事原则不变，对自己的要求不变这是我现在对自己要求！古代人观人之法，就是从外貌、眼睛、五器等等方面来观

一个人的前途、生死、祸福！这就是所说的相术！当然我肯定是不会的了。

我观人，首先察神态是否奕奕、言行是否一直（这也就是所谓的诚信）、用一件事来征求他的意见然后来断定他的价

值取向及价值观还有就是从他们的日志、心情（包括自己所写或转载）中来观察期价值标准、取向及兴趣爱好！

因此，对于你好的心意我会用心记住！同时也用你工作的繁重来告诉我幸福的生活来之不易，但是我知道我为了自己 的事业我真的可以奉献我自己的一切如时间、青春、运命、幸福等等！我执着的信念就是要成就事业！在自己喜欢的工作

上，工作就是我的一切，也是我的生命！它的成功就是我生命的成功！最后，在说一句非常感谢你的好意！

随笔9 2012-2-9 14:34（看电影有感）

哪些优秀的、杰出的人是痛苦，要他承受生命中孤独的痛苦，这些痛苦有些是孤寂、有些是思念，（到目前为止我只发现这两种）但绝非 是寂寞！他们往往在孩童时期在发育方面稍缓慢于及智力方面稍逊于正常儿童，而常人称之为傻子、低智商、异类，但是上帝及上天是公平的在为他关上一扇门的同时又为他打开了一扇门，同时，赋予了他简单执着、爱的教育、长跑的天赋、纯洁、善良，爱的教育一部分是他的母亲教育时给予的，（他的父亲因为孩子弱智而抛弃他们母子），另一部分则是美好童年伙伴给的，带给他的思恋之苦贯穿他的整个一生之中（这部分提及就是他的妻子，人本来就是这样，要知道怎么懂得怎么生活才是.积极、快乐美好的生活，这需要无数人生阅历、无数的人生磨练、无数悲欢离合、无数的堕落与积极之间徘徊和选择，当然这与孤独中他的执着、纯洁（简单）、善良密切有关，这里我姑且称之为努力吧！），前者我称之为爱的教育，让他认识自己与常人相似并无异处，并且鼓励他，不断为其争取好的教育，同时作为.母亲也做了很好榜样，鼓励他的追求自己心灵东西和对生死哲学问题，总是用他能听的懂的方式讲述出来，而后者则是除了自己童年除了母亲教育、爱之外的给予他关爱最多的一个人了，并且产生纯洁友谊，在成年时候成为思恋，但是依然纯洁，只是产生跟多思恋和保护对方，但是他的简单执着方式，干扰了她生活，但是她没有怨言，因为他一直就是那么简单、执着，但是最终还是希望她过自己幸福生活，他没有干扰她，只有对其思恋，这样思恋之苦伴随着他一生大部分时间。而他的长跑的天赋为他赢得一次又一次的荣誉，执着（简单）也是让他面对痛苦总是化险为夷获得成功、执着诺言（对誓言忠诚）让他获得巨大财富！但是前者到后者，看似无联系实则是有联系，前者让他不顾虑自我生命挽救别人性命，而被挽救的人堕落，不知感谢别人救命之情，只知道社会的不公这这段时间靠救济维持生活，因为此人在战争中丢失双脚（关于从战争到这段时间怎么堕落我不描述，），而国家却无没有给予丝毫一点钱，在他两人短暂以后.忠于朋友誓言去捕虾，只可惜现在自己成为船长没有副船长，被救之人嘻言他来做副船长，但被救之人依然脱落、而他则是拿着以前自己成功赚来钱买了一艘船，不虾，买船的这笔钱可不少，但是多少人称其为啥子，但是他就是简单的执着为了誓言，并且写信给被救之人告诉他要承认自己当下的情况，最终他俩在一起.共同捕虾，但是这个持续很长一段时间几乎毫无希望，但是一场暴风雨之后，只有他船留下来了，其它的船则是幸存下来了，从拿来以后捕虾越来越多以至发达，为后来无忧经济奠定基础，与此同时接到他母亲垂危消息，到母亲死时告诉关于生死哲学，生、死都是生命中一部分，母亲离去，思恋之苦，加之一次又一次.短暂聚离，当然这几次也为他带以后孤独美好回忆和好运，当然这源于（他孩时同伴、成年思念、以后妻子、最后回忆及留下孩子，最重要一点他 的善良、简单、执着）她死的瞬间不知何种力量让她去找他。当然这是短暂的，然后他开始每天一直持续三年，但悟出很多道理，当然很遗憾他只给很少分享！

要想幸福快乐的生活，要源于生活一些系列磨练之后，但也要上述所提到那些简单的东西来把握，最终获得，但是人生快乐、幸福生活总 是昂贵和短暂，同时也不知不可预测的，在来临的时候一定好好把握和珍惜。而这短暂它需要经历不断修炼，将得是心灵、生活深度、阅历、价值观，生命生活意义哲学问题的探讨！

随笔10 2013年10月17日 14:46 《肖申克的救赎》观后感言

弗洛伊德，小时候，父亲讲有一天，自己走路对面迎来一个人，将自己打了一顿，此时，他问父亲，是不是还手将他也打了一顿，父亲，摇摇头说，没有，自己从地上爬起来走过去了，之后，弗洛伊德非常失望，多么希望像英雄一样，起来打倒对方，即使，没有打倒对方，也不丢脸，从此，弗洛伊德开始致力于平民大众哲学，而非，别人所谓英雄哲学；归根到底，我们终究是,实实在在的平民大众，面对的是生活，而生活中就必定有无数困难需要我们自己去面对和挑战。

人活于世上，不尽相同，同时，所谓，人生追求和目标也不相同，可能在相同的环境中，大众的目标都一样，无非就是希望生活过的更好点、更舒适点，但是，在不同的环境情况下，人们的目标肯定又不同了，而，“肖申克的救赎”，这部影片中就给我们展示了，人在不同环境中，人生奋斗目标也就不同；也许，这个目标，对整个人生意义不是很大，但是，对于当下的自己而言却非常重要，因为，生命过程就是不同时段、不同目标组合而成；这部影片恰巧是，当下目标即终生目标，没有选择余地，只有不断勇敢面对困难和不断奋斗，其目标只有一个就是自由，来贯穿始终。

影片剧情很简单，被诬谋杀自己的妻子及其情夫的银行家安迪被判终身监禁来到了肖申克监狱。他的与众不同引起了黑人囚犯瑞德的注意并最终结成了很好的朋友。安迪总是沉默寡言并言尽能够维护自己作为正常人应该保有的一切。一个偶然的机会，他开始用自己丰富的金融知识帮助狱卒们“合法”的逃税，甚至帮助监狱长洗钱，以换得一些对囚犯、对自己稍宽松的待遇。他甚至不厌其烦给州政府写信，并在几年后得到了回应，最后，安迪从一个新来的囚犯哪里得知自己妻子被杀的真相，当他向监狱长提出申诉要求时，得到了回绝，因为，监狱长已经将他当为摇钱树，同时，也因为他知道了监狱长、狱卒们非法逃税、洗钱事情太多。最终，在以希望破灭的情况下，终于，不动声色地走上了自我救赎之路，重获自由。

其实，这只是主线，还有些附加的对话，如“监狱是怪地方，起先你恨它，然后习惯它，你不能没有它”、“世上有些地方是石墙关不住的，在人的内心，有他们管不到的东西，完全属于自己”、“狱卒长对安迪说，读《圣经》能获得救赎，信上帝能获庇佑” 有时，环境不能改变它，只有习惯它，但是，不能依附于它； 世上管不到的地方，就是人的内心怀揣着希望和自由； 影片中信奉，上帝的救赎，还不如，实实在在感激瑞德和自我注重因果关系，若不是瑞德的一把小锤子，或许故事要重写；就像弗洛伊德研究哲学，与其去崇拜英雄故事，还不如像平民大众来谱写自我人生，更为现实。

无论对影片什么样的解读，最终的目的，只有一个就是让人重拾希望、信心，在生活中困难要勇敢的去面对和挑战。

随笔11 2014年2月2号

直线思维，既只看开始和注重结果，不注重过程，可能有人有质疑，但是，在处理农村事情和简化家人关系（尤其是自己与长辈、同辈、小辈的关系）是非常有益处的，第一：农村人-----爱东家长、西家的短，既爱说闲话，没事找事；第二:社会日夜更新，大多数长辈经历、阅历，对于我们而言，想必没有多少用处。同时，哪些长辈总以某事为例或某电视剧为例，来教育，可是大多数观念要么错误要么偏见（当然，这些我不愿他们，因为时代所限，或，被当时社会大环境所影响），我们不愿意听，但，他们又不断重复。这样必然形成恶循环，导致对长辈尊敬或爱意巨减，终，而尽！当然，这里要强调一点，就是长辈说的话，还是有一定的参考性，所谓，“兼听则明，偏信则暗”。）第三点:只阐述所听观点，以婚姻想赚钱或发财者，这类，多为双女或独女如:某某嫁女需要聘礼几万、十几万、要求修房子或其它，最终一句话最是防养老（其实，养儿养女，防老都不靠谱，不是，我相信他人的问题，我现在，来阐述一下，自己所看到的一个观点，即使，中国养子女可谓是一个辛苦，为了供养子女学有所成，不说，还要为其考虑婚姻，甚至买房，还甚至帮子女养孩子，可是，有一天，父母却做不动了，而有些子女，则是，不管自己的父母，就有了父母说子女不孝顺，更甚去法院，最终子女也不会有任何法律责任，这些归于，道德范畴类，受道德谴责的{同时，你想想当初你付出一切的时候，你应该学会不图回报，而不是作为一种防养老的投资，当中投资没有收益时，你应该学会承受，应该你之前，[做这种投资时，是心甘情愿的，也是，没有别人强迫你做的，同时，子女也应该有尊敬和奉养老人的义务和责任，这点，不多说，5千多年历史，我以孝为首，还有你作为子女也有应尽的义务。但是，如果，父母不养子女，尤其是18岁以下，不论在什么地方，都又具有法律责任，可是，你看看，如今，很少父母一种古老思想观念养儿防老，导致，许多幼小生命被扼杀在初到世界之前，也到，当今中国男女比列严重失调，这就是，为什么，现在，女子比起儿子更有价值。还一点就是关于父母投资问题，也许是眼光问题或者是想考虑低成本高收效益问题，所以，当今，今天很多父母认为“读书没有用，最多，认为能够认识字或简单的计算就可以了”，这点，可以说是农村人的共识，当然，从功利和投资效益，这点放在老毛时代和现在真的不为过，当时，这一起终究会过去，过去到现在，我们会发现始终是“劳心者治于人，而劳力者而致于人”的规律，同样，家族的兴衰也无不与子女是否有才学有关。其实，父母养子女有其责任，当此责任只有婴儿到18岁，当然，中国，不这么认为，至少也应该是学业完成之后或18岁。对之后，作为父母可以对子女进行投资也可以不用，因为，这是你自己选择权利，当然，我觉得父母更应该将余下生命，多赚点钱，以备养老，对于子女则让其自力更生，实在不行，可以扶持一下，对于，子女不要抱过多希望，可能我说这些有人反感，那么你自己想当父母为了付出一切的时候，老年了，当他们需要养老了，生病了，你需要钱的时候，怎么办，你可能说，我来出钱，以目前物价、房子、开支，还会有多少钱，拿出来供养父母。如果，父母讲自己钱留下，以供养老则情况不同，万一，不够话，这是你作为子女在补贴一些，同时，多回家看看，那么这样的结局将是很好的。]}。当然，我并不反对要聘礼，利益人之交往的关键，合理范围（根据双方经济考虑）之内皆可，而，现在，呈现的敲诈（以婚姻贩卖人口），来牟取财富或所谓为自己子女后代考虑，这样婚姻会幸福嘛！真的为子女考虑也好，可是有些纯粹为了自己考虑，其实，这只是虚荣心作怪或眼光，看不长远所致！即使，在新婚初期可能被其神秘、新鲜占据，但，种下祸根迟早会出现，只是，迟早！

第四点:这是我看到网友回家过年发的说说，当然，说说只是表达一种心情和有趣事的记录，但是，有的人却寄托自己人生或未来考虑，故此，针对此点而言，想国之贵族阶层（非真正之贵族），过年聚会拉关系、别人谈论的什么项目、投资、股票、升官、驾驭大众，而平民之子女过年国家，谈论的是，哪里打工工资高、那个人挣了多少钱、'哪家修了买了房子，在什么地方'、哪家儿女结婚条件好或有钱，农村的该子们，什么工厂赚钱多，一起玩耍小时候留恋趣事和喝酒，还多伤感和惆怅，因为过年，可以随便的玩耍，家人不仅积极支持和赞成你做法，称为见世面、开窍了、懂事情了。但是，新年之后了，你将要变牛变马供人使唤,但是，你已经习惯，无所畏惧了，以上均可延伸，想到很多。对于过年我看法是，第一:相对于平时，放松了些，让您忘却很多同时让您回忆很多，想的很多，但，这些进行都是非压力之下进行，有益处。第二:团聚，这是一个重点，这是好事也坏事，关于，这点，我不在阐述了！

整理于2014年3月3号下午（同时，文中，部分观点是，我读《伴你走过人间路》---杨恒均的书感言，但是，绝对没有抄袭）

随笔12 2013年2月28号

改变事物有两种方式：第一种为大刀阔斧；第二种为层层剥皮，直至核心彻底改变。先谈论第一种，这是我喜欢的方式，这样快速，彻底，且能够在短期达到效果，既，自己能够看成果心情非常愉悦，比如，自己居住地方卫生很久没有彻底打扫了，但是，也是干净，有天突然心血来潮，想来个清洁大扫除，最终，居住地方每样东西均清理过，每个角落或每个自己能够想到地方都彻底清理，对于不用（分一直没有用或将来还有潜在价值可以用）东西忧虑不决，但是，你很快作出决定，把这些都扔了。而且，心想既然这样不把现在还有价值不大也扔了，这样你心情会舒畅同时你很快会忘记这些，以此例子为不断周而复始，除非，你的生命时间高于其循环周期时间。

第二点，其实，第一点我很早就感悟或称想出来，而第二点则是今天晚上想出来的，它想法来自于历史的改革，这里方便避免屏蔽故称之为改良，当然，人事交往也是如此，也需要层层剥皮的方法（故此，在人际交往时，人经常爱用一句话描述：“其实，世界上最短的距离不是直线，而是曲线，）”它需要周期更长、精力更多、至于层次高低这要取决参与者（对象）、涉及利害关系（利益），至于这个我就不举例子了，因为，这种例子一般要涉及政治和历史，历史过去的无意义，现在（其实，现在即当下是非常重要的，即连接过去又连接未来），又避嫌，故不例子。最后，在简单分析一下，其实，人作为人类中一单独的个体，有其共性的，也有非共性的，所以，我们经常发现在生活中，我某些行为举止，当然，我这所述非原始态的情况下，思想作用下产生行为举止，是那么相同，为什么我们有时候会发现不了，因为，我们每个人生活环境不同、自身资质不同、受教育程度不同，故，相同思想实质（原因），所产生行为举止（结果）不同。这些可以从心理学和微表情（非常有难度且不靠谱，还不如老祖宗留下术略管用）。人的本质就是喜欢简单易行的，讨厌思考，不信，我们想想，在生活中我们会自发的思考，当然，与自己切身利益事物除开，外在客观事物对于自己而言毫无价值，会自发引发思考吗？其实，大刀阔斧，就这样，因其实用范围非常有限，且极易，坏事！对层层剥皮而言，确不同，你看那些事业有成的人，如古代文官、武将名臣、宦官专权、篡^0^权臣子（朱棣）、什么家（兵家）、什么师（大师）等等，他们无不遵循这条，【当然，那些精英，一个很简单道理，在经过他们手之后，就看不懂，是因为他们延伸，以创建符合时代所需求理论，来成就自我，】经过长期考谋划、博弈、结果，当然，层次越高你，越显示出你智力、觉悟、视野、思考境界也就越高，成也罢、败也罢，因为你生命周期与之相等或者小于其周期，故此经历，对于人生的意义性不言而喻！

整理于2014年3月2日