话务总结

第一篇：话务总结

话务员工作总结

来源：（58.com）发布时间：2011-02-25

话务员工作总结,话务员工作总结范文

不知不觉在**公司** 线的**工作已经三个月了，从一开始实行五班三运转到七班五运转制……公司和中心领导根据电话量和实际工作需要，在保证话务员的工作质量并令话务员有充足的休息时间，曾三次调整话务员上班时间。这一点让我充分体现了上级领导科学和“人性化”的管理制度。

另一方面，在4月份轮到我们组上白天班，白天上班人员要比倒班人员多，这也是考验我如何管理好班组的提供了一个很好的锻炼机会。白天班接触到的案件较多样化、复杂。有时会遇到不属中心受理范围的案件或者涉及到城管法律法规问题不懂时自己会马上向领导咨询，有时感受到好像在“打仗”一样，讲求随机应变。因为随时根据实际情况灵活安排工作。一般来说作为班长跟组员一起接投诉电话，当案件多的时候，就要及时分派，否则区专线就不能即时处理的情况下会直接就会影响到中心的案件回复率。

有时接来访，市民一个接一个。记得有一次想上厕所都不能走开，唯有忍到最后，加上组员会不时问你案件的问题，有时忙得应接不暇。因白天上班人数多要妥善安排吃饭时间和休息时间，有时不能确保每人休一个小时，与组员沟通协调，配合安排，为确保线路畅通，大家都愿意午休时间缩短一点也没有议异，这一点是很难得的。

我深深体会到倒班是辛苦的，通过上白天班使我体会到以前上白天班的同事也同样是辛苦的，更使我深深体会到工作期间丝毫不能马虎，不要计较个人得失，要随时为大局着想。在三月份我在各方面做得不够好，因为涉及自己一些私人问题，单主管也主动跟我了解情况，我也承诺自己会在下一个月做得更好。结果我4月份的各方面成绩有大幅度提升。从这一点我学会了工作时工作，绝不能把私人问题带到工作中去，也证明了事在人为，有错就要改，最重要自己意识到“不为失败找藉口，只为成功找理由”，以后我会继续像四月份一样努力做到最好，这是我在这里工作最深刻的体会。

第二篇：总结,话务类

随笔1 2009年12月26号 12:33 今天突然想写点什么！我是时常感觉做人之不易，在于人既要注意自己品格的培养，又要学会在社会中生存之道，这里说之很空洞。讲自己的生活中感悟;第一在生活中一定要培养一部分与自己关系好的人，即为朋友、知己，在生活的交往中你很容易观察出，有一部分人爱好虚名，而不注意实际效果;有一部分人爱财，这部分在现在很不容易看出来，《其原因为现在作为学生是用父母的钱，很少有人惜疼，当然我也不例外，不知父母挣钱之不易，即使知了，也在一段时间之后忘记了，而且也不好好学习，认为父母拿钱读书是应该的，在这里我对于此条不加详细阐述，关于其中的是否正确，还希望大家去想，然后得出自己的结论》，这或许要在社会中生存之后经历社会的洗礼之后的结果，古人常把官场比作大染缸，如不能洁身自好，那么将越陷越深最后不能自拔，以至成为别人的棋子，而我认为现在社会也像大染缸其原因为，现在太多物质享受和物质利益诱惑，然人防不其防，因此太多的人在其中不能自拔和迷失自我，逐渐丧失了一切。当然我也身为担心自己在其中也会成为其中一员，因此未尝任意放任自己而时时以古人的做人、做事标准严格来严格要求自我，而有时任然要犯错，比如做事时效率不高且做事拖拖拉拉，经常丢三拉四，找到自己放东西浪费了很多时间，和看书经常只是一遍而从不复习时常忘记知识点，其原因为我经常长时间忘我打《真三国无双四》，在连续玩游戏很长时间之后突然停下来，好像什么都记不起一样，当然我也经常很痛苦；有一部分人成天的狂玩，什么都不想，或许有时想过自己的人生和前途，但其之后就忘记了，当然其人生也是暗淡无光了。

现在我们应该逐渐找到的自己适当的人生坐标，并且以以朋友最为重要，这里我将阐述什么人为朋友，首先，不要认为两个人或多人天天形影不离就是朋友。再次，不要交乱交友，在哲学中提倡一种说法，即一个人 的输入与输出是成正比的，一个人的 内心世界越丰富越不希求外在的东西来填充，他就成为心灵之王，因此尽量少交友！因此自己并不帮别人很多事情，除了其精神安慰之外。最后，不要轻易认为一个对你特别的好，你就心存感激而怀抱感恩之意。

人生交往中最重要的是真心朋友和患难生死之交，当然后者或许我们的一生都不可能遇到，但前者就可能遇到，当然这需要你生活长期交往中观察其人的做事能力和做人，是否对你有好处即能使你纠正错误和缺点，切忌少考虑自己利益性东西，当然人无完人对于朋友一些缺点能够容忍和宽恕，这里的缺点是指不违背原则性的事，如颠倒黑白。

随笔二

2010-9-30 23:55 不知你的心情为何如此突变，而且最近常常一段时间发现一个奇妙的现象就是每当我对你发几句祝福之类的话或信息总是会影响你的心情！是自己所寄送的祝福不够真挚还是不够有诚意！我想以你的胸襟绝对会予以谅解！那是会是什么原因呢！是我有什么不对的地方或者是其它的原因呢！我实在不知！因此，有时有些心情我实在不知怎么去解决问题？还望你点明一二才是。

以前我说过在生活中我很少认为有人是我的挚友。其原因为“‘人来人往皆为利’，‘没有永远的敌人，也没有永远的朋友，只有永远的利益。’”我想这你也一定知道，所以人一生中挚友很少，真诚友谊的更少。但是我一旦认定别人是我挚友时，我一定会使交往去除利益的成分使友谊不含任何世俗的东西，非常的纯洁像想雪一样的白，并且真诚。其实说真的，我发给你贺卡本来是在29号晚上发的，但是时间10月1号的凌晨一点到你的邮箱。但是今天中午我考虑等你收到祝福之后会太迟了，所以今天中午我有才及时又补上一封祝福邮件。

因为我一直希望我的挚友能够生活中少一些痛苦，尽量多些快乐！因此，每当我与挚友有什么疑虑，我总会提出来解决它，从而化解彼此之间的矛盾！因为在任何事情都是有苦有甜！友谊同是如此！需要用心去照料和关心它 才会长久。

其实，我一直都希望你能够天天快快乐乐的生活！但是实际了你过的很不快乐！你看生活还是有很多生活快乐的人！他们的快乐来自哪里？第一：自己做出成绩，自己发自内心的喜悦；第二：获得他人（你的朋友、亲人、老师等等）的表扬；第三：会享受生活，乐观的生活（你知道在现实社会中有太多的无奈，太多的社会残酷现实让我们不得不去面对，但是他们乐观的看待这一切。），乐观的想问题；第四：自我意识的满足感（有物质的、精神上）！

心细而且感情很丰富，这本来就是女孩天生具有的能力，加之你进入社会的几年，感情给你带来了很多快乐难忘的事（这或许是人生中最美好的事情），但同时是也给你带来了痛苦（这对于未成年的我们来的确难以承受，你也知道包括成年人在感情上也很难处理.),这样是你养成了多愁善感的习惯，有特别在感情方面。其实说真的感情不是生命的一切，但也是生命必不可少的东西。感情方面如果给你生活增添了快乐，那么这样的你可以好好接受它、好好的珍惜它、精心的照料它；相反，如果感情方面给你带来的不是快乐而痛苦的话，我觉得最明智的选择就是即使放弃，所谓长痛不如短痛。因为感情不是生命中的一切，人生几十年苦短因此我在世上所作的一切都要符合一个原则，就是一定要是快乐的生活、享受生活。

因为有时自己有一些地方做错了自己反而没有注意到，但是别人却一眼注意到了，因此我虔诚的诚意：“如果我有什么不对的地方请你指出，我一定改正。如有不便发给信息提示也可以了”

随笔3 2010-9-21 18:17 我一直遵循着这样原则！“滴水之恩，当以涌泉相报”。

在生活我一直很少交友！尤其在现实社会中！我更是很少相信！但是，你确实我非常认可的挚友！从你的言语知道你已慢慢从过去的伤痛走出来，慢慢的在愈合了！你能这样做正是我梦寐以求，也是我非常高兴的。我以前说过自己与挚友之间，一旦有任何矛盾我定会迅速说明，以此化解从而避免彼此的心情及生活，同时在中秋节来临之际，我真挚的祝愿你节日快乐，并且在以后的生活中越来越快乐，越来越美丽。随笔4 2010-5-10 13:01 无论生活是怎么样！我们都不应该对它失去信心！我们生活快乐是因为我们发现了生活中的美或者是生活中我们获得了幸福。我们感觉生活不快乐是因为我们受到生活中的磨练或者是困难而感到心情不舒畅！其实我们生活不肯可能是我一帆风顺的，如果那样我们也会感觉生活平淡无奇！人们常说生活是五彩斑斓的，那么生活就有快乐、不快乐、困难、等组成。因此生活中的困难也就是磨练我们的成长，只有它们的存在才是我们更加的成长、更加懂得中的幸福是来之不易的。它需要我们好多的努力我们才能换得一是幸福或者是瞬间的。但是我们做人，每个人都有拥有幸福、快乐、健康的权利，因此我们快乐时一定将它留在自己的心中，在我们不快乐是我们可以回味自己美好记忆，从而更加的有决心去面对一切困难险阻。

生活中有许多美好的东西需要我们自己回味和用心去感悟它们。朋友如生活中遇到苦难我们一定要勇敢的去面对它们。要真正的相信你自己。因为你真的是很棒！

随笔5 2010-10-2 12:28 我说这些，并不是为了获得什么，只是为了巩固彼此之间真挚的友谊。我知道我以后要想有所所为，我必须在社会中，用尽手腕和策略，来获取利益和地位，我不甘心自己处于底层社会。我想我自己也应该处于上层社会，使自己的策略小可以保全自己，大可以决策一件事情的成功与否，当然这一些也许会失败；也许会成功；不好说。因此只有尽最大的努力去做，成功与失败只有靠天意了。

因此，这样，我想在社会中勾心斗角必然很少有像现在这样不含任何利益的纯洁关系，因此，现在我一发现彼此之间有矛盾时，我一定会努力去化解。并且在今后我也会尽量做到这一点。

你可能想彼此之间没有什么矛盾，是我多虑了。的确，对任何事不是具有非常高的敏感性，但是我对任何极小的事都会反反复复的体会每一个细节和考虑怎么去解决未发生的问题，这确是我最擅长的。既然你说明了，也回复清楚了，也就没有什么了！

随笔6 2010-10-6 13:51 我们天天都在谈，利用好网络资源；利用好网络资源无非就寻找到自己所需要的信息、软件。然而我们知道许多网络的资源，尤其是好资源、软件的下载必须注册，而且注册之后还是不能下载，它的下载不仅是会员而且还要金币、积分或钱。有时下载了还不一定是自己满意的资源，这样不仅浪费了钱而且又浪费了精力。

其实每个网站资源的下载都由一定的漏洞，这需要我们去探究，当然并不是要我们去编写破译这些网站的代码，而是让我们自己去探索一种完全是那些要钱的好资源，在你下载时时免费的。下面有一种方法就是你免先到这些好资源的网站首先去注册，然后网上传资源，同时设定一定的积分、金币等。当有人下载你的资源只有你就有积分、金币以后就可以下载你所注册网站的好资源了，与此同时，你也要学会下载这些资源的过程，然后思考里面是否有漏洞要怎么下载而是免费的方法，然后你就试验，不成功就不要这种方法，而是又想其它的方法直至最后成功，如果成功之后你就一定记住该方法的流程，以后你就一直获益了；用好网络资源的一个资源标志，就是你能搜索到你所需要的信息和资源(当然这些资源一定要是网上有的哦)，并且能够很好的下载、而且能很好的利用这些资源为生活或工作所服务。很多人都说过未来时代是信息时代，谁能够拥有最新的信息，谁将成功了一半。

随笔7 2010-10-12 19:58 今天下午参加了，一个招聘会纯粹是对人洗脑，当然绝不是传销！我现在感觉越来越多的企业喜欢这样了（企业实行军事化管理），这样一则是可以聚集员工的心（可以统一员工的思想只为企业服务），这样真的有利于企业的发展，二则是为党、为国效力。但是对于普通员工来说就不是很好！一则是企业由于高层的管理不当导致了企业的倒闭，那么员工何去何从（我刚刚不是说过了企业实行军事化管理了）！这个可以从用一个例子说明：比如一个自他懂事开始就从军了，在军队中他尽心用力，不断的完成自己的使命，然而，有一天他老了，部队考虑到他的年纪大，该是让他休息了，因此，就让他退役，你想他这时是何种想法？这里我就不再说明了。这里我说的例子是幸运的，因为从小参军他，老了退役之后至少可以衣食无忧了，企业由于高层的管理不当导致了企业的倒闭，但是，企业的员工在企业倒闭之后，加之自己又长时间接受倒闭企业给‘他’灌输的思想，因此在他失业之后，‘他’要怎么样才能转变自己观念，‘他’又该何去何从呢！一个人思想观念，是慢慢形成，然后形成了正确的思想观、价值观、道德观念。因此，在出去找工作我现在观念一有点：就是绝不准确任何企业、组织、个人给我洗脑，如果我又什么不足之处，我一定慢慢学习并加以改正，并且纠正自己的思想和观念，我最大的长处就是善于从细微之处发现问题，包括自己的缺点。

随笔8 2011-3-8 22:53 做事原则不变，对自己的要求不变这是我现在对自己要求！古代人观人之法，就是从外貌、眼睛、五器等等方面来观

一个人的前途、生死、祸福！这就是所说的相术！当然我肯定是不会的了。

我观人，首先察神态是否奕奕、言行是否一直（这也就是所谓的诚信）、用一件事来征求他的意见然后来断定他的价

值取向及价值观还有就是从他们的日志、心情（包括自己所写或转载）中来观察期价值标准、取向及兴趣爱好！

因此，对于你好的心意我会用心记住！同时也用你工作的繁重来告诉我幸福的生活来之不易，但是我知道我为了自己 的事业我真的可以奉献我自己的一切如时间、青春、运命、幸福等等！我执着的信念就是要成就事业！在自己喜欢的工作

上，工作就是我的一切，也是我的生命！它的成功就是我生命的成功！最后，在说一句非常感谢你的好意！

随笔9 2012-2-9 14:34（看电影有感）

哪些优秀的、杰出的人是痛苦，要他承受生命中孤独的痛苦，这些痛苦有些是孤寂、有些是思念，（到目前为止我只发现这两种）但绝非 是寂寞！他们往往在孩童时期在发育方面稍缓慢于及智力方面稍逊于正常儿童，而常人称之为傻子、低智商、异类，但是上帝及上天是公平的在为他关上一扇门的同时又为他打开了一扇门，同时，赋予了他简单执着、爱的教育、长跑的天赋、纯洁、善良，爱的教育一部分是他的母亲教育时给予的，（他的父亲因为孩子弱智而抛弃他们母子），另一部分则是美好童年伙伴给的，带给他的思恋之苦贯穿他的整个一生之中（这部分提及就是他的妻子，人本来就是这样，要知道怎么懂得怎么生活才是.积极、快乐美好的生活，这需要无数人生阅历、无数的人生磨练、无数悲欢离合、无数的堕落与积极之间徘徊和选择，当然这与孤独中他的执着、纯洁（简单）、善良密切有关，这里我姑且称之为努力吧！），前者我称之为爱的教育，让他认识自己与常人相似并无异处，并且鼓励他，不断为其争取好的教育，同时作为.母亲也做了很好榜样，鼓励他的追求自己心灵东西和对生死哲学问题，总是用他能听的懂的方式讲述出来，而后者则是除了自己童年除了母亲教育、爱之外的给予他关爱最多的一个人了，并且产生纯洁友谊，在成年时候成为思恋，但是依然纯洁，只是产生跟多思恋和保护对方，但是他的简单执着方式，干扰了她生活，但是她没有怨言，因为他一直就是那么简单、执着，但是最终还是希望她过自己幸福生活，他没有干扰她，只有对其思恋，这样思恋之苦伴随着他一生大部分时间。而他的长跑的天赋为他赢得一次又一次的荣誉，执着（简单）也是让他面对痛苦总是化险为夷获得成功、执着诺言（对誓言忠诚）让他获得巨大财富！但是前者到后者，看似无联系实则是有联系，前者让他不顾虑自我生命挽救别人性命，而被挽救的人堕落，不知感谢别人救命之情，只知道社会的不公这这段时间靠救济维持生活，因为此人在战争中丢失双脚（关于从战争到这段时间怎么堕落我不描述，），而国家却无没有给予丝毫一点钱，在他两人短暂以后.忠于朋友誓言去捕虾，只可惜现在自己成为船长没有副船长，被救之人嘻言他来做副船长，但被救之人依然脱落、而他则是拿着以前自己成功赚来钱买了一艘船，不虾，买船的这笔钱可不少，但是多少人称其为啥子，但是他就是简单的执着为了誓言，并且写信给被救之人告诉他要承认自己当下的情况，最终他俩在一起.共同捕虾，但是这个持续很长一段时间几乎毫无希望，但是一场暴风雨之后，只有他船留下来了，其它的船则是幸存下来了，从拿来以后捕虾越来越多以至发达，为后来无忧经济奠定基础，与此同时接到他母亲垂危消息，到母亲死时告诉关于生死哲学，生、死都是生命中一部分，母亲离去，思恋之苦，加之一次又一次.短暂聚离，当然这几次也为他带以后孤独美好回忆和好运，当然这源于（他孩时同伴、成年思念、以后妻子、最后回忆及留下孩子，最重要一点他 的善良、简单、执着）她死的瞬间不知何种力量让她去找他。当然这是短暂的，然后他开始每天一直持续三年，但悟出很多道理，当然很遗憾他只给很少分享！

要想幸福快乐的生活，要源于生活一些系列磨练之后，但也要上述所提到那些简单的东西来把握，最终获得，但是人生快乐、幸福生活总 是昂贵和短暂，同时也不知不可预测的，在来临的时候一定好好把握和珍惜。而这短暂它需要经历不断修炼，将得是心灵、生活深度、阅历、价值观，生命生活意义哲学问题的探讨！

随笔10 2013年10月17日 14:46 《肖申克的救赎》观后感言

弗洛伊德，小时候，父亲讲有一天，自己走路对面迎来一个人，将自己打了一顿，此时，他问父亲，是不是还手将他也打了一顿，父亲，摇摇头说，没有，自己从地上爬起来走过去了，之后，弗洛伊德非常失望，多么希望像英雄一样，起来打倒对方，即使，没有打倒对方，也不丢脸，从此，弗洛伊德开始致力于平民大众哲学，而非，别人所谓英雄哲学；归根到底，我们终究是,实实在在的平民大众，面对的是生活，而生活中就必定有无数困难需要我们自己去面对和挑战。

人活于世上，不尽相同，同时，所谓，人生追求和目标也不相同，可能在相同的环境中，大众的目标都一样，无非就是希望生活过的更好点、更舒适点，但是，在不同的环境情况下，人们的目标肯定又不同了，而，“肖申克的救赎”，这部影片中就给我们展示了，人在不同环境中，人生奋斗目标也就不同；也许，这个目标，对整个人生意义不是很大，但是，对于当下的自己而言却非常重要，因为，生命过程就是不同时段、不同目标组合而成；这部影片恰巧是，当下目标即终生目标，没有选择余地，只有不断勇敢面对困难和不断奋斗，其目标只有一个就是自由，来贯穿始终。

影片剧情很简单，被诬谋杀自己的妻子及其情夫的银行家安迪被判终身监禁来到了肖申克监狱。他的与众不同引起了黑人囚犯瑞德的注意并最终结成了很好的朋友。安迪总是沉默寡言并言尽能够维护自己作为正常人应该保有的一切。一个偶然的机会，他开始用自己丰富的金融知识帮助狱卒们“合法”的逃税，甚至帮助监狱长洗钱，以换得一些对囚犯、对自己稍宽松的待遇。他甚至不厌其烦给州政府写信，并在几年后得到了回应，最后，安迪从一个新来的囚犯哪里得知自己妻子被杀的真相，当他向监狱长提出申诉要求时，得到了回绝，因为，监狱长已经将他当为摇钱树，同时，也因为他知道了监狱长、狱卒们非法逃税、洗钱事情太多。最终，在以希望破灭的情况下，终于，不动声色地走上了自我救赎之路，重获自由。

其实，这只是主线，还有些附加的对话，如“监狱是怪地方，起先你恨它，然后习惯它，你不能没有它”、“世上有些地方是石墙关不住的，在人的内心，有他们管不到的东西，完全属于自己”、“狱卒长对安迪说，读《圣经》能获得救赎，信上帝能获庇佑” 有时，环境不能改变它，只有习惯它，但是，不能依附于它； 世上管不到的地方，就是人的内心怀揣着希望和自由； 影片中信奉，上帝的救赎，还不如，实实在在感激瑞德和自我注重因果关系，若不是瑞德的一把小锤子，或许故事要重写；就像弗洛伊德研究哲学，与其去崇拜英雄故事，还不如像平民大众来谱写自我人生，更为现实。

无论对影片什么样的解读，最终的目的，只有一个就是让人重拾希望、信心，在生活中困难要勇敢的去面对和挑战。

随笔11 2014年2月2号

直线思维，既只看开始和注重结果，不注重过程，可能有人有质疑，但是，在处理农村事情和简化家人关系（尤其是自己与长辈、同辈、小辈的关系）是非常有益处的，第一：农村人-----爱东家长、西家的短，既爱说闲话，没事找事；第二:社会日夜更新，大多数长辈经历、阅历，对于我们而言，想必没有多少用处。同时，哪些长辈总以某事为例或某电视剧为例，来教育，可是大多数观念要么错误要么偏见（当然，这些我不愿他们，因为时代所限，或，被当时社会大环境所影响），我们不愿意听，但，他们又不断重复。这样必然形成恶循环，导致对长辈尊敬或爱意巨减，终，而尽！当然，这里要强调一点，就是长辈说的话，还是有一定的参考性，所谓，“兼听则明，偏信则暗”。）第三点:只阐述所听观点，以婚姻想赚钱或发财者，这类，多为双女或独女如:某某嫁女需要聘礼几万、十几万、要求修房子或其它，最终一句话最是防养老（其实，养儿养女，防老都不靠谱，不是，我相信他人的问题，我现在，来阐述一下，自己所看到的一个观点，即使，中国养子女可谓是一个辛苦，为了供养子女学有所成，不说，还要为其考虑婚姻，甚至买房，还甚至帮子女养孩子，可是，有一天，父母却做不动了，而有些子女，则是，不管自己的父母，就有了父母说子女不孝顺，更甚去法院，最终子女也不会有任何法律责任，这些归于，道德范畴类，受道德谴责的{同时，你想想当初你付出一切的时候，你应该学会不图回报，而不是作为一种防养老的投资，当中投资没有收益时，你应该学会承受，应该你之前，[做这种投资时，是心甘情愿的，也是，没有别人强迫你做的，同时，子女也应该有尊敬和奉养老人的义务和责任，这点，不多说，5千多年历史，我以孝为首，还有你作为子女也有应尽的义务。但是，如果，父母不养子女，尤其是18岁以下，不论在什么地方，都又具有法律责任，可是，你看看，如今，很少父母一种古老思想观念养儿防老，导致，许多幼小生命被扼杀在初到世界之前，也到，当今中国男女比列严重失调，这就是，为什么，现在，女子比起儿子更有价值。还一点就是关于父母投资问题，也许是眼光问题或者是想考虑低成本高收效益问题，所以，当今，今天很多父母认为“读书没有用，最多，认为能够认识字或简单的计算就可以了”，这点，可以说是农村人的共识，当然，从功利和投资效益，这点放在老毛时代和现在真的不为过，当时，这一起终究会过去，过去到现在，我们会发现始终是“劳心者治于人，而劳力者而致于人”的规律，同样，家族的兴衰也无不与子女是否有才学有关。其实，父母养子女有其责任，当此责任只有婴儿到18岁，当然，中国，不这么认为，至少也应该是学业完成之后或18岁。对之后，作为父母可以对子女进行投资也可以不用，因为，这是你自己选择权利，当然，我觉得父母更应该将余下生命，多赚点钱，以备养老，对于子女则让其自力更生，实在不行，可以扶持一下，对于，子女不要抱过多希望，可能我说这些有人反感，那么你自己想当父母为了付出一切的时候，老年了，当他们需要养老了，生病了，你需要钱的时候，怎么办，你可能说，我来出钱，以目前物价、房子、开支，还会有多少钱，拿出来供养父母。如果，父母讲自己钱留下，以供养老则情况不同，万一，不够话，这是你作为子女在补贴一些，同时，多回家看看，那么这样的结局将是很好的。]}。当然，我并不反对要聘礼，利益人之交往的关键，合理范围（根据双方经济考虑）之内皆可，而，现在，呈现的敲诈（以婚姻贩卖人口），来牟取财富或所谓为自己子女后代考虑，这样婚姻会幸福嘛！真的为子女考虑也好，可是有些纯粹为了自己考虑，其实，这只是虚荣心作怪或眼光，看不长远所致！即使，在新婚初期可能被其神秘、新鲜占据，但，种下祸根迟早会出现，只是，迟早！

第四点:这是我看到网友回家过年发的说说，当然，说说只是表达一种心情和有趣事的记录，但是，有的人却寄托自己人生或未来考虑，故此，针对此点而言，想国之贵族阶层（非真正之贵族），过年聚会拉关系、别人谈论的什么项目、投资、股票、升官、驾驭大众，而平民之子女过年国家，谈论的是，哪里打工工资高、那个人挣了多少钱、'哪家修了买了房子，在什么地方'、哪家儿女结婚条件好或有钱，农村的该子们，什么工厂赚钱多，一起玩耍小时候留恋趣事和喝酒，还多伤感和惆怅，因为过年，可以随便的玩耍，家人不仅积极支持和赞成你做法，称为见世面、开窍了、懂事情了。但是，新年之后了，你将要变牛变马供人使唤,但是，你已经习惯，无所畏惧了，以上均可延伸，想到很多。对于过年我看法是，第一:相对于平时，放松了些，让您忘却很多同时让您回忆很多，想的很多，但，这些进行都是非压力之下进行，有益处。第二:团聚，这是一个重点，这是好事也坏事，关于，这点，我不在阐述了！

整理于2014年3月3号下午（同时，文中，部分观点是，我读《伴你走过人间路》---杨恒均的书感言，但是，绝对没有抄袭）

随笔12 2013年2月28号

改变事物有两种方式：第一种为大刀阔斧；第二种为层层剥皮，直至核心彻底改变。先谈论第一种，这是我喜欢的方式，这样快速，彻底，且能够在短期达到效果，既，自己能够看成果心情非常愉悦，比如，自己居住地方卫生很久没有彻底打扫了，但是，也是干净，有天突然心血来潮，想来个清洁大扫除，最终，居住地方每样东西均清理过，每个角落或每个自己能够想到地方都彻底清理，对于不用（分一直没有用或将来还有潜在价值可以用）东西忧虑不决，但是，你很快作出决定，把这些都扔了。而且，心想既然这样不把现在还有价值不大也扔了，这样你心情会舒畅同时你很快会忘记这些，以此例子为不断周而复始，除非，你的生命时间高于其循环周期时间。

第二点，其实，第一点我很早就感悟或称想出来，而第二点则是今天晚上想出来的，它想法来自于历史的改革，这里方便避免屏蔽故称之为改良，当然，人事交往也是如此，也需要层层剥皮的方法（故此，在人际交往时，人经常爱用一句话描述：“其实，世界上最短的距离不是直线，而是曲线，）”它需要周期更长、精力更多、至于层次高低这要取决参与者（对象）、涉及利害关系（利益），至于这个我就不举例子了，因为，这种例子一般要涉及政治和历史，历史过去的无意义，现在（其实，现在即当下是非常重要的，即连接过去又连接未来），又避嫌，故不例子。最后，在简单分析一下，其实，人作为人类中一单独的个体，有其共性的，也有非共性的，所以，我们经常发现在生活中，我某些行为举止，当然，我这所述非原始态的情况下，思想作用下产生行为举止，是那么相同，为什么我们有时候会发现不了，因为，我们每个人生活环境不同、自身资质不同、受教育程度不同，故，相同思想实质（原因），所产生行为举止（结果）不同。这些可以从心理学和微表情（非常有难度且不靠谱，还不如老祖宗留下术略管用）。人的本质就是喜欢简单易行的，讨厌思考，不信，我们想想，在生活中我们会自发的思考，当然，与自己切身利益事物除开，外在客观事物对于自己而言毫无价值，会自发引发思考吗？其实，大刀阔斧，就这样，因其实用范围非常有限，且极易，坏事！对层层剥皮而言，确不同，你看那些事业有成的人，如古代文官、武将名臣、宦官专权、篡^0^权臣子（朱棣）、什么家（兵家）、什么师（大师）等等，他们无不遵循这条，【当然，那些精英，一个很简单道理，在经过他们手之后，就看不懂，是因为他们延伸，以创建符合时代所需求理论，来成就自我，】经过长期考谋划、博弈、结果，当然，层次越高你，越显示出你智力、觉悟、视野、思考境界也就越高，成也罢、败也罢，因为你生命周期与之相等或者小于其周期，故此经历，对于人生的意义性不言而喻！

整理于2014年3月2日

第三篇：话务工作总结

话务工作总结

话务工作总结1

时光如白驹过隙，不知不觉中拥有话务员的身份已经x年多了。从起初对工作的一无所知到此刻的得心应手，其间经历了从好奇到熟知，从热情到迷茫，从烦躁到平静不一样的心路历程。经过x年多的工作，对话务员工作颇有感触。

刚踏上话务员这个岗位，就坚信我能做好这份工作，也是我把这个工作想得太简单，以为我能简便胜任这份工作，可真正干了才明白我所做的工作虽然简单，但要做好却真的很难。能够说，从上班的第x天开始我就从没有一天准时下过班。虽说从电话的这一端把另一端用户要的信息经过电话传送过去，心里充满了成就感。

可是随着时间的推移，日积月累的业务，每一天重复好几百遍的“您好”“对不起”“多谢”，那份活力已经平淡，新鲜感不复存在。这样平平淡淡地过了一段时间，看到经常得到表扬的`话务员，看到身边的优秀话务员们，心中有所触动，想要有所改变，于是我就加强自身的学习和虚心向同事请教，最终在同事的帮忙和自我的努力下，服务有了提高，付出有了回报。

经过x年来的工作，我认为要做好话务员工作，必须要做好以下几点：

首先，要调整好自我的心态，秉着用户至上的原则，用和蔼，周到的服务理念用心对待每位客户。让用户带着疑惑而来，获得解释而归。这时客户发自内心的一声声“多谢”，就能让我们得到无比的欢乐，这份欢乐也是接待好每一位用户的原动力，这样的良性循环才能让我们真正做好工作。

其次，要有足够的耐性和足够好的脾气。因为有些客户比较难以沟通，有时因为客户的表述本事不强，无形中给交流带来了困难，甚至有的客户电话一接通对方就是一顿吼，所以我们要有足够好的耐性和脾气，用心服务，带着微笑通话，相信对方感觉得到你是用心在服务的，这样就能促进问题的解决。

再次，要有xx分的细心。因为如果粗心，将会给别人给自我带来不少麻烦。

第一，服务用语要规范。不能像我们平常讲话那样随便，也许，刚开始很难把那些服务用语讲得很自然，可是，时间长了，自然就能讲出那种语境。

第二，要刻苦钻研业务技术，增强自我的沟通本事和技巧，熟练掌握接转范围内的各项业务及有关规定，不断加强自身的学习。

第三，要主动与同事搞好配合，谦虚礼让，顾全大局，分清主次，保证重点。

最终，要做好工作反思。每一天工作结束后，总结一下当天的工作有哪些地方疏忽了，提醒自我明天必须不能犯同样的错误。

话务员工作虽然辛苦，但我认为，只要在工作中，我们能经常做到如上几点，就能让话务员工作得心应手，我们就能真正成为一个欢乐而又合格的xx话务员。

话务工作总结2

20xx年是人保财险股份制改革上市后的第二个。这一年，是我司面临压力攻艰克难的一年，是面对新变化、落实新机制、执行新规定的一年。我司在市分公司党委、总经理室的正确领导下，在全体员工的奋力拼搏下，取得了一定的经营业绩。

20xx年，我司实收毛保费****万元，同比增长*%，已赚净保费***万元，净利润***万元，赔付率为**%。较好地完成了上级公司下达的任务指标。

一、围绕目标，落实计划，紧抓业务工作

1、计划落实早、措施

20xx年初，我司经理室就针对**地区保险市场变化及20xx年全年保费收入情况进行综合分析，将上级公司下达我司的各项指标进行层层分解，把计划分解成月计划，月月盘点、月月落实，有效的保证了对计划落实情况及时的进行监控和调整。

在制定全年任务时充分考虑险种结构优化和业务承保质量，进一步明确了考核办法，把综合赔付率作为年终测评的重要数据。

2、抢占车险市场，加大新工程、新项目的拓展力度，坚决的丢弃“垃圾保费

今年来，我们把稳固车险和企业财产保险，拓展新车市场和新工程新项目作为业务工作的重中之重，在抓业务数量的基础上，坚决的丢弃屡保屡亏的“垃圾业务。

一是确保续保业务及时回笼，我们要求各业务部门按月上报续

保业务台帐，由经理室督促考核，并要求提前介入公关。一旦出现脱报，马上在全司公布，其他人员可以参与竞争，从而巩固了原有业务，大大减少了业务的流失，保证了主要险种的市场份额占有率。 二是与地方政府有关部门建立联系网络，提前获悉新上项目、新上工程名录，并和交警部门、汽车销售商建立友好合作关系，请他们帮助我们收集、提供新车信息，对潜在的新业务、新市场做到心中有数，充分把握市场主动，填补了因竞争等客观原因带来的业务不稳定因素。保险公司年终工作总结三是已失业务不放弃。我们不仅对20xx年业务台账做到笔笔清晰，并要求业务内勤把20xx年展业过程中流失的业务列出明细，并分解到相关部门，要求加大公关力度，找出脱保原因，确属停产企业、转卖报废车辆的，由经办人提供确切证明;属竞争流失的，我们决不消极退出，而是主动进攻，上门听取意见和建议，改善服务手段，逐个突破，全面争取回流。四是大小齐抓，能保则保。因为企业改制、转产、资金等因素对企业财产保险形成了较大的`冲击，加之竞争等因素，使的展业难度和展业成本大大增加。针对这些情况，我们充分动员，统一思想，上下形成合力，迎难而上。做到责任到人，对保费在5万元以上的实行分管经理介入，共同公关。

3、在竞争中求生存，在竞争中促发展。

**地区现有10家（中国财保、中国人寿、太平洋产险、太平洋寿险、中华产险、平安产险、平安寿险、天安产险、华邦代理、汇丰代理）经营财产保险业务和短期健康险业务的保险公司、营销部、代

理公司，另已发现1家公司（大地产险）在我县争夺业务，而**地区人口少，企业规模小，我司面对外部竞争所带来的业务压力，保持沉着冷静，客观面对现实情况寻求对策，与竞争对手们展开了一场品牌战、服务战：

一是做好地方政府主要领导工作。公司经理室多次向县委、县政府主要领导汇报工作，突出汇报我司是如何加大对**地方经济建设支持力度，是如何围绕地方政府中心开展工作的，我司积极参与了全民创业调研活动，与县领导一道走访个体、私营经济企业，不仅使县委、县政府对我司热心参与地方政府工作表示满意，还对我司正确调整业务发展方向，向中小企业提供保险保障，主动服务于他们，给予肯定。真实的让县委、县政府感到人保财险公司是真心为地方政府服务的，是值得扶持、信赖和帮助的，从而对我司工作给予了很大地倾斜。

二是深入老客户企业，在客户企业中聘请信息员、联络员，并从其他保险企业抢挖业务尖子加盟我司，赢得“回流业务，使其他保险公司的工作处于被动状态。

三是服务更加人性化、亲密化，公司经理室成员年初就对县属各大系统骨干企业实行划块包干，进行了多次回访，请他们对我司工作提出意见和建议，这一举措得到了企业的充分肯定，他们认为公司领导主动登门是人保财险的优质服务的充分体现，使客户对我司更加信任。四是要求所有中层干部走出办公室，对所有中小企业必须亲自上门拜访，对所有新保客户必须当面解释条款并承诺服务项目，与企业进行不断的联络，实行零距离接触，只要客户需要必须随叫随到，提供各方面服务。五是按照向社会服务承诺和行业禁令，严格内部管控，以理赔和承保两大服务部门为切入口，全面提高公司整体服务水平。

话务工作总结3

回顾这一年的工作生活，我热爱我的工作。我能在职场这条路上找到自己心仪的工作，跟我从工作历程中找到自己的特质，有着很的关系。我挺喜欢这个工作，它让我发现自己的特质：很有亲和力，不怕与人接触，抗压性高。我在工作中，彷佛在做一份不同的工作，秘诀在于我保持对公司与工作的兴趣。一年来，在工作中通过学习和领导同事的助，我在工作中取得了长足的进步，同时也暴露出很多的不足之处；现在在此总结不足之处请领导和同事们批评指正。

一、克服自身条件

面对今年的业务任务我也曾退缩过，因为今年身体的原因我怕自己干不好，怕自己完成不了任务，心中的顾虑太多。在领导和同事们的助下，我积极的改变 态度，端正认识；树立了牢固的主人翁的责任感和服从奉献精神。

我克服了身体原因带来的不利影响，积极的寻找潜在客户，积极的向这些潜在客户介绍我公司的业务品种，服务项目，以及合作之后会产生怎样的经济效益。在我不断的努力下，已经和4家客户签订了首查业务；和13家客户签订了一号双登业务，今年完成增值业务发展总值1元，宽带6件。

二、努力学习业务，加强自己的业务水平

每个电话对我们来说都是咨询、投诉、和意见。事情与条件各不同，所以每个客户我们都要认真的对待，由此可看出公司的形象、文化与尊严；也可看出工作人员的工作态度与认真否？

我在114工作的时间并不是很长，跟许多有经验的老员工相比，我觉得我自己还是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相，越是因为这样，我就更要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上家的步伐。

在刚上114平台的时候，凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，我除熟悉了语音平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到整个运作流程，让我在工作时更能得心应手。

加强自我管理、严格落实树立服务众、奉献社会的思想，为人民群众办实事、做好事；以客户为中心，不断提高服务质量在与来电人的开始几分钟交谈中，我聚精会神倾听来电人的信息，保持礼貌态度，提高工作质量。遇到投诉馈意见，要清楚来电人的全部要求，准确理解来电人的意思，要抓住问题中心，尽可能避免多讲无关紧要的事并做好相关记录工作方便日后和用户联系，为正常的工作状态保驾护航。还要做好事后的回工作，当用户映表示不满意时，应悉心认真的'用户述说，尽可能的替用户排除问题，作到急客户之所急，想客户之所想。

三、完善服务、客户至上

如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。所以我积极参与组织的各种服务知识培训，通过网上学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。文明服务日常用语得以运用，严禁使用服务“禁语”；以微笑服务，给客户留下亲切、热情、口气柔和的好印象。同时，注重各项规章制度的贯彻落实，除抓好学习做到人人知晓熟记在心上，把重点放在落实上。内强素质，外塑形象，抓好业务技能培训。为自己适应“服务格局”的要求，坚持经常性地利用下班后时间组织业务知识学习，开展岗位练兵活动，不断提高自己业务技能水平。

四、升职值班长

今年因为领导的器重和同事们的抬爱，我被安排为值班长。我深深的感觉到这不仅仅是对我工作的肯定，更是一种鞭策。由于工作经验的欠缺和沟通能力有限，在管理工作当中可能存在偏激的言语，在此我向关心和支持我的领导、同事们致以深深的歉意。

人的一生，总是离不开工作的。现在的我虽忙碌，却很快乐，很满足。尽管现在，我还是一名员工，但是我希望自己在公司能够发挥自己的光和热，真正发挥自己的潜能，不断学习，不断进步，能与公司共成长，见证公司走向新的辉煌，能够做好客户的贴心服务将是我的心愿！

在不断的学习中，我发现自己的生活充实了许多，也精彩了许多，原来那个默默无语的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘的我也得到了家的认同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我错过了许多机会。

以上是我的工作总结，取得的成绩是微不足道的，是不值得沾沾自喜的，存在的不足之处我会认真的加以改正，认真克服。

话务工作总结4

不知不觉在xx公司xx线的xx工作已经一年了，从一开始实行五班三运转到七班五运转制……公司和中心领导根据电话量和实际工作需要，在保证话务员的工作质量并令话务员有充足的休息时间，曾三次调整话务员上班时间。这一点让我充分体现了上级领导科学和“人性化”的管理制度。

另一方面，在4月份轮到我们组上白天班，白天上班人员要比倒班人员多，这也是考验我如何管理好班组的提供了一个很好的锻炼机会。白天班接触到的案件较多样化、复杂。有时会遇到不属中心受理范围的案件或者涉及到城管法律法规问题不懂时自己会马上向领导咨询，有时感受到好像在“打仗”一样，讲求随机应变。因为随时根据实际情况灵活安排工作。一般来说作为班长跟组员一起接投诉电话，当案件多的时候，就要及时分派，否则区专线就不能即时处理的情况下会直接就会影响到中心的案件回复率。

有时接来访，市民一个接一个。记得有一次想上厕所都不能走开，唯有忍到最后，加上组员会不时问你案件的问题，有时忙得应接不暇。因白天上班人数多要妥善安排吃饭时间和休息时间，有时不能确保每人休一个小时，与组员沟通协调，配合安排，为确保线路畅通，大家都愿意午休时间缩短一点也没有议异，这一点是很难得的。

我深深体会到倒班是辛苦的'，通过上白天班使我体会到以前上白天班的同事也同样是辛苦的，更使我深深体会到工作期间丝毫不能马虎，不要计较个人得失，要随时为大局着想。

在三月份我在各方面做得不够好，因为涉及自己一些私人问题，单主管也主动跟我了解情况，我也承诺自己会在明年做得更好。结果我的各方面成绩有大幅度提升。从这一点我学会了工作时工作，绝不能把私人问题带到工作中去，也证明了事在人为，有错就要改，最重要自己意识到“不为失败找藉口，只为成功找理由”，以后我会继续努力做到最好，这是我在这里工作最深刻的体会。

话务工作总结5

您好！我叫，毕业于安徽省学院化学与生命科学系生物科学专业。

7月至9月，我在移动公司10086任职客服话务员。两个月的工做，使我对客服工做有了必须的了解和认识。现就将我的感想及对客服工做的认识做如下总结：

1、客服人员所需的基本技能及素质要求：

客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通潜质、普通话流利、工做认真细致、需要有良好的团队精神和工做协做意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。

2、做为客服人员，需要必须的技能技巧：

（1）学会忍耐与宽容。

忍耐与宽容是应对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容和明白客户。客户的性格不一样，人生观、世界观、价值观也不一样，因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。

（2）不轻易承诺，说到就要做到。

客户服务人员不好轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工做造成被动。但是客户服务人员务必要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。在移动公司做为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在48小时之内务必做来源理，这是一种信誉的体现，也是对做为客服的.基本要求。

（3）勇于承担职责。

客户服务人员需要经常承担各种各样的职责和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸职责。客户服务是一个企业的服务窗口，就应去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的职责，一切的职责都需要透过客服人员化解，需要勇于承担职责。

3、做为客服，需要必须的技能素质：

（1）良好的语言表达潜质。与客户沟透过程中，普通话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。

（2）丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。做为客户，最期望得到的就是服务人员的帮忙。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。

（3）要学会换位思考，我们在思考自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户、留住客户最好且最有力的办法，在遇到客户投诉时如能换位思考能够平衡工做情绪，提升自身素质。

话务工作总结6

20xx年即将结束，这一年里，在站领导和科长的正确指导下，我学到了许多知识，也积累了一些工作经验，在同事们的支持和互相帮助的同时，使我在工作方面不断探索，不断发现问题，并予以改进和完善，使工作效率不断提高。

回顾这忙碌的一年，有付出、有收获，现将我20xx年的工作总结汇报如下：

一、上半年以x总提出的“整、学、变、升”四字方针为引导，无论是科室工作和个人工作，都在发生着变化

首先，整理工作思路和总结经验。作为班组文化小组的组长，刚开始毫无头绪，无论是板报还是科室资料、旅客座谈会，找不到工作中的重点，经过一段时间的摸索、理清了工作思路，慢慢地找到了工作方向;其次，学而不倦，作为一名话务员我深知业务知识的重要性，每当旅客咨询问题时，我要准确无误的提供他所需要的信息，还要熟知相关的法律法规及车站的规章制度等。第三，调整心态，改变工作态度。面对电话咨询工作，有时心情也会低落，通过向科长和同事排解的方式，及时转变工作态度，保持一个良好的心态为旅客服务。最后，提升自己，作为一名小组长对我来说是一种自身综合能力的锻炼，即板报设计、博客管理及每月的旅客座谈会，让我经历了一个充实而快乐的成长过程。

二、下半年的工作是以x总在半年述职会上提出“五不自”为主要工作内容而展开的

“五不自”的提出敲醒了我还处在上半年停滞不前的状态，让我对自己以往的工作情况进行了深刻的反省。首先，在个人工作方面，作为一名话务员，要求的不仅是声音要柔和、语气要亲切，还要业务知识好、沟通能力强、处理特殊事件要灵活。也知道日常工作的应知应会现在已满足不了旅客的需求，但不肯花时间多学点，总想依赖别人，有点“拿来主义”。而且，工作中只能管好自己，能律己但不能律他人，也疏于了对服务质量的要求。

通过这次科室人员的调整，我重新审视话务员工作及同事间协作的.重要性。工作不能马虎，同事间要互相提醒，规范服务用语，时刻注意服务态度。其次，班组文化建设方面。在博客管理上没有好管理方法，只是一味的要求大家写，应付更新，不求质量，没有起到它真正的作用。作为小组长深感惭愧，因为xx是对外宣传的一个窗口，是大家互相阐述自己思想动态的一个平台，也是一个学习和借鉴工作方法的园地，如果没有主题思想，那就起不到它存在的意义。在认识此重要性后，与x主任进行沟通，确定xx主题，以工作中的点滴为主，让大家都学会观察工作中的人和事，锻炼大家写作和总结的能力。后来，也在x主任的提醒下，将近期车站及各部门开展的活动，发到xx、xx及总站客服xx中，让更多旅客关注我们车站的变化，了解我们服务项目的多样化。

再就是，作为一名通讯员，近几个月有点懒，写的稿件也比上半年少，也疏于观察科室的动态，有些好人好事未能及时写成稿件，发挥出它的时效性。在通讯员总结会上也认识到自己与优秀通讯员地差距，将在今后的通讯员工作中保质保量的完成通讯稿件，同时认真学习通讯群中发的提升写作水平的资料，使自己不会一想到写东西就有畏难情绪。

以上是我这一年来的工作情况，为了使明年在各项工作上能有所进步，计划如下：

1、干好本职，规范工作流程、文明服务、端正态度，不流于形式，并加大对旅客网上购票和微信购票的宣传。把我们的“三个一”“四个多”工作法融合到日常工作中去。

2、每月旅客座谈会在按时召开的基础上，改变一下形式，让旅客真正认识到我们是真心要做好服务工作的。

3、对科室xx和xx的更新做好监督。

4、将同事写得比较好的文章收集起来，推荐给主编，充实我们的《xxx》。

5、积极参加站上和科室组织的各项活动，及时配合领导交办的工作。

新一年即将来临，我会用我的实际行动，来改变现状，带着一种空杯心态去工作，带着一颗感恩的心去服务于旅客，相信在我们大家的共同努力下，我们车站及科室会越来越好。

话务工作总结7

我接触话务员的时间不长，跟老同事相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐，为公司创造更好的业绩。20xx年上半年我将进一步发扬优点，改进不足，拓宽思路，求真务实，全力做好本职工作。为此我将上半年工作计划如下：

一、是加强工作统筹。根据公司领导的工作要求，对下半年工作进行具体谋划，明确内容、时限和需要达到的目标，加强部门与部门之间的协同配合，把各项工作有机地结合起来，理清工作思路，提高办事效率，增强工作实效。

二、是加强工作作风培养。始终保持良好的精神状态，发扬吃苦耐劳、知难而进、精益求精、严谨细致、积极积极的工作作风。

人人都说，想做好一份工作，一定要做到首先爱这份工作。在这一年半时间的工作中，我发现自己越来越喜欢这份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定会遵守好公司的每一条规章制度，做好话务员工作计划，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。严格要求自己：没有最好，只有更好。

我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我相信我会在以后的日子里不断学习，总结经验教训，取长补短，做得更好!

1.话务员所需的基本技能及素质要求：

话务员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。

2.作为话务员员，需要一定的技能技巧：

(1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。

(2)不轻易承诺，说到就要做到。话务员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。在移动公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在48小时之内必须做出处理，这是一种信誉的体现，也是对作为客服的基本要求。

(3)勇于承担责任。话务员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的`服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过话务员化解，需要勇于承担责任。

3.作为话务员，需要一定的技能素质：

(1)良好的语言表达能力。与客户沟通过程中，普通话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。

(2)丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。

(3)要学会换位思考，我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户、留住客户最好且最有力的办法，在遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪，提升自身素质。

今年以来，公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并重，实现两手抓，齐抓共管的管理模式，带领客服全体员工，团结奋进，客服管理工作取得了一定的成绩，客服水平也有了一些根本的提高。公司通过开展集中、统一的客户活动，进一步整合服务资源，促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型，不断提升服务水平，创造客户价值，积极承担社会责任，为公司永续经营打下坚实的基矗客户服务部紧紧围绕公司总体发展目标，在做好本职工作的同时做好服务创新，体现在以下几个方面。

一、在制度建设方面，继续加强客户服务基础管理工作，进一步完善相关管理制度

1、主要从“内强素质、外树形象”着手，通过狠抓公司各岗位人员素质，进一步提高客户满意度，树立公司良好的对外形象。

一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍，今年以来，我部着重从完善制度着手，通过加大制度的执行力不断加大服务考核力度，以进一步提高客服人员综合素质。

加强服务意识、强化服务执行标准等几方面对客户服务人员做了一些强化训练，加大了现场监督考核力度，现场检查，现场指导，并予以相应处罚。通过一系列的措施，使柜面人员加大了操作的规范性，服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升，也为我司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用。

xx年6月，总公司举行了全国柜面人员上岗资格考试，我部全体人员13人参加，合格9人，持证率达70%。此次全国系统的柜面人员考试，加强了客服人员对专业知识的学习，也提升了客户服务部的服务质量。

二、强化业务制度学习，树立执行理念，确保制度执行力全面有效开展

为进一步强化公司业务管理制度执行力建设，从制度上为业务发展提供坚强保障，客户服务部对于分公司筛选出部分需客服员工加强学习的文件和制度，进行了认真梳理及汇集，并制定了业务管理强化制度执行力工作及学习，按照学习，定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务管理进行了学习，要求所有参加人员认真做好学习笔记、进行测试并撰写学习心得；根据测试及检查情况，要求各相关岗位撰写整改报告。

进入中国人寿已经有4个年头了，真快啊！四年的时间可以发生很多很多的事情，但我依然坚守在客服这个岗位上。4年前，我还有个刚从大学毕业的职场菜鸟，以下就是为您提供的保险话务员。

现如今已经是一位孩子的妈妈了，周围的人和事都在发生着变化，只有我这颗爱国寿的心始终未曾动摇。所以当我还在休产假时，领导告知柜面人手已经严重不足时，我义不容辞地放弃自己年幼的孩子，交给妈妈代为抚养，自己就立马回到工作岗位上。今年年中全市的岗位竞选使得公司人员岗位大变动，我也有幸被提升为了xx县支公司客户服务中心的主办。这是领导对我工作的肯定，我也会再接再厉。当然，这就要求我对工作也要更加的有责任心，正所谓“在其位，谋其职，尽其责”，一个员工最起码的职业道德就是对工作有责任心，我也一直以此为律己。

日常工作回顾

来公司工作已经4年多，一直在客户服务中心任职，日常的工作也都是按部就班，工作模式没有多大的变化。但是公司的制度年年变，月月变，这就使得柜面的服务要做到更加到位，加上今年xx评选省级文明城市，于是县里也有在进行县级文明柜面的活动。在信息科技发达，人们视觉感官强烈的21世纪，人们最在意的就是服务，很多商家都是用服务打开市场。

同样作为销售为主的人寿公司，身为人寿公司的柜面服务人员更是深知其重要性。今年9月份的时候，省公司要求全省完成集团老业务的月转年的工作，我们xx公司有325单。一接到这个同事，我们就在陈燕经理的带领下开始工作，但是325单中有将近200多单是没有留存电话号码和身份镇号码的，这就使我们的工作陷入了瓶颈。最后，在市公司领导的建议下，走访了坐在客户的居委会。

然后，我们就在晚上下班后一个一个打电话确认，由于老业务的被保险人都是年过半百的人，几乎全部都人不清楚月转年到底是个什么保全作业，于是乎，每打一个电话之前，我们都要把每个保单的领取金额，领取时间，打入的是哪张卡，还有几期未领取等等——，几通电话下来，我们的喉咙也都是口干舌燥，第二天客户来办理时候，还要解释一番。

这种种的辛苦真的只有身处其中才能体会的到，但是，我们依旧没有放弃，用我们真诚的态度和微笑，得到了很多伯伯阿姨的支持。在12月7日晚上，已经超额完成了省公司布置的任务。

话务工作总结8

今年上半年，我在xx公司任职客服话务员。半年的工作，使我对客服工作有了一定的了解和认识。现就将我的上半年工作作如下总结：

一、客服人员所需的基本技能及素质要求

客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的`有良好的心态。

二、作为客服人员，需要一定的技能技巧

忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。在电信公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在48小时之内必须做出处理，这是一种信誉的体现，也是对作为客服的基本要求。

客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过客服人员化解，需要勇于承担责任。

三、作为客服，需要一定的技能素质

与客户沟通过程中，普通话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户、留住客户最好且最有力的办法，在遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪，提升自身素质。

话务工作总结9

在刚进公司那时，一直都是在紧张的学习服务用语、工作页面的操作和普通话的加强练习。那时，班长说我的“您好的好字说的不正确，后来一直重复加紧练习这个字。到了星期五我们新员工集体考试时，听到班长说“嘿，你的“好”字已经克服了啊!” 心情好是开心。是的，都说细节决定成败，很多人都会不以为然而去忽略它。

考试之后，这个星期终于我们新来的`几位同事都不负先前的努力，而获得了工作页面实际操作的批准了。对于这个消息，都让我们新来的同事有些迫不及待了。平时几个新同事一起模拟练习的时候，都觉的可以了，不会有问题了。刚开始一坐到电脑前面，一听到电话声响就或多或少的有些许紧张，而一紧张就会有时忘记了及时按下应答主叫，有时候会忘记了及时看下面的温馨提示。还好服务用语及操作没什么问题，不过也因为前面的紧张而影响了操作速度。后面跟新来的同事们交流和老同事们请教时才知道，原来多数同事都有过这样的过渡期，或多或少都会有些紧张的。就像我们班长陈超说的那样，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。是的，我绝对不会允许自己这么简单的事情都不能做好，相信自己一定能行!后来我试着每次坐电脑前面的时候就深呼一口气，然后调整好心态，慢慢的次数多了，就感觉一切都习惯了，工作程序也就自然而然了。

新系客服.诚信服务，海尔总裁张瑞敏有句名言：在同样的条件下，服务得好可以赢得顾客或“创造”顾客;服务得不好可以失去或“消灭”顾客。诚信是一种资源，一种资本，是优质服务的灵魂。我作为客服中心的一名普通员工会更加的做到认真查找差距，同时学习、借鉴其他“满意窗口”的先进经验，取他人之所长补己之短，使在客服中心的我不断茁壮成长。以“树群众满意窗口号”为旗帜，“您的满意，是我的追求”为行动口号，坚持贯彻“以群众为中心，以市场为导向，以群众满意为目的，把优质服务工作做得有声有色。

自我管理、严格落实树立服务大众、奉献社会的思想，为人民群众办实事、做好事;以客户为中心，不断提高服务质量;保证把“请”、“您好”、“请问有什么可以帮助你”、“请问办什么业务”、“请稍候”、等十九个文明服务日常用语得以运用，严禁使用服务“禁语”;以微笑服务，给客户留下亲切、热情、口气柔和的好印象。同时，注重各项规章制度的贯彻落实，除抓好学习做到人人知晓熟记在心上，把重点放在落实上。内强素质，外塑形象，抓好业务技能培训。为自己适应“服务大格局”的要求，坚持经常性地利用下班后时间组织业务知识学习，开展岗位大练兵活动，不断提高自己业务技能水平。同时，做好对新同志的“传、帮、带”工作，力求大家共同进步。自身素质不断提高的同时，也以大家优质的服务树立了优秀的服务品牌。

话务工作总结10

不知不觉中一个多月又过去了，为了更好的促进工作，我现将上个月来我们组的工作总结汇报如下：

首先我认为作为一名普通的话务员，除了要懂得一些简单的技术和专业知识外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。因此，我们更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。

在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记；对于一些基础业务知识，要做到温故而知新，熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做让原料展现出良好的品质和口味，服务也是同样的道理。

如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子：肚子里有倒不了来。所以我们要组织各种服务知识培训，通过学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。

1、作为公司职员要遵守公司的规章制度，俗话说“没有规矩不成方圆”。毋庸置疑，我们在日常工作中，必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。上个月我们的'工作纪律、工作的积极心和工作心态有所调整，都比前都进步了很多，我相信我们还会做得更好。

2、表情、语气愉悦。话务员工作的一个基本特点就是与客户互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。上个月我们的行为规范有所提升，能够把行为规范的18条综合应用到外呼中，所以我们的总体成绩很不错，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的诚信、愉悦所感染，使服务深入人心。

3、要学会调解心态，还会因为数据不好打、业务推不出而产生负面情绪，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。

4、外呼时间上的控制，现在是商品经济时代，时间就是金钱，所以我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。现在我们外呼时间就没有得到很好的控制，我们现在外呼成功率提高了，那投诉率也提高了，所以还没有达到我们所外呼的目的。

5、团结就是力量。团结就是力量，这句话至今是许多企业里的座右铭。团结就是力量，这力量是铁，这力量是钢，比铁还硬，比钢还强：团结，一切困难都可以迎刃而解；团结，任何敌人都可以战胜；一个集体如果不团结就是一盘散沙。我们所取得的一切成绩要归功于同事们的共同努力。

话务工作总结11

话务员培训到正式上岗话务员这项工作期间，我对话务员又有了更深一层的了解。我认为作为一名合格的话务员，首先应该有饱满的工作热情和认真的工作态度，只有热爱这一门事业，才能全身心地投入进去，所以这是一个合格的话务员的一个先决条件;其次，应该有熟练的业务知识，不断努力学习，只有熟练掌握了各方面的业务知识，才能在工作中应付各种不同的客户的提问，做好客户的解释与回访工作，让客户在满意中得到更好的服务;再者，一名合格的话务员，她的主核心就是对客户的态度。在工作过程中，应保持热情诚恳的工作态度，在做好解释与回访工作的同时，要语气缓和，不骄不躁，如遇很难解释或很难处理的问题时，要保持耐心，悉心向客户说明原因，尽量博得客户们的谅解，直到客户满意为止，始终信守“把微笑溶入声音”，把真诚带给客户的诺言。这样，才能更好地让自己不断进取。

作为xxxxxx话务员，首先是要有最热情的工作服务用语，在受理各项业务中尽量做到快捷而且准确的派单给相关部门尽快处理，竭尽所能直到客户满意为止。总而言之，要做一名合格的话务员，应具备严谨的工作作风、热情的服务态度、熟练的业务知识、积极的学习态度，耐心地向客户解释，虚心地听取客户的意见。不断学习提高自己的心理素质，提高并熟练掌握自己的业务知识，遇到问题，冷静面对!

以上是我入职以来的心得体会，现在的我还只是一名新进人员，我认为自己做得还很不够。

通过这次话务员培训，我认为有以下两个大的方面我得到了提升和感悟：第一就是专业技能，第二个就是服务心态;

第一点：在专业技能方面有三点收获：

1：作为话务员需要有更多的专业知识和日常常识，这一点是我之前没有意识到的，因为很多来电咨询的人一般都是遇到了麻烦，多半是交通问路的'多，有些客户甚至会问一些自身相关的一些其他问题，因此，我感觉到，作为114话务员我们身上的责任很重，我们是在广大人民群众服务，所以为了更好的答疑解惑，我们需要业余学习更多的东西，更好的服务大众;

2：作为话务员，我发现我们应该加强语言学习，比如优美的发音

能不能拥有像中央电视台播音那样优美的音质呢?还有我们的沟通技巧，我想通过工作，不断的提高我们的语言表达，提高音质水平，对于我们自身来说也是一种宝贵的财富!所以今后我要更加努力改善音色，提高表达，做好优质的服务工作;

3：良好的服务态度，其实通过这次培训，我发现我们的工作是非常具有社会公益价值的，这是之前我没有意识到的问题，因此，在那些需要帮助的人打进电话的时候就是我服务的开始，仔细聆听对方的需求，给出合理的解答,解答问题的时候，也是考验我们的智力思维的时候，我觉得长此以往，我会在解决问题的能力上会有很大的提高，同时，我认为：好的问题胜过好的解答，从这点意义上讲，我一样可以从打入电话者所提的问题上学到知识和增长见识，所以在今后的工作中，我不断要努力提高服务水平，更要从不同的问题中，不断吸取知识，为下一个同样的问题咨询时，给他们提供圆满的答案!

第二点：服务心态有了质的改变!主要体现以下2点：

1：以前我总觉得自己好像是电话营销一样或者是某某公司的前台，只是为了接下电话，但是当我真正意识到我们接听电话是为了答疑解惑帮助别人时，我觉得我们的工作显得十分的高尚和无私!我们是在做公益事件，我们通过电话传递的是问题者所需要的及时解答，我们在第一时间帮助客人排忧解乱，因此我们是被广大的人群所需要着，我们的社会价值随着我们的准确解答而不断的增值!因此我更加热爱这份事业!

2：虽然在我们话务工作中会接到一些无聊的电话，但是只要有电话接入，我一样会好好服务，因为这个世界本身就不完美，有的人伟大，有的人渺小，这个无法改变，我要用我的优质服务和崇高的人格来净化那些思想不健康的电话骚扰者，其实这个也是一项社会文明工作，如果我们都能够通过人格魅力来征服那些在思想上处于低下水平的人，我想我们的社会会更加完美，因此无论接到什么电话，我都始终如一的用最好的态度来解答，来引导来感化和净化人的心灵!我认为：只要我拥有一个纯洁善良的心，用纯洁善良的灵魂来服务，我相信我们的工作会越来越好，这个社会风气也会越来越好!

总之：通过这次培训，我觉得我们在从事着高尚而光荣的事业，我要提高我的服务质量，来答疑解惑，帮助他人，净化社会的问题!服务社会，我光荣，共创和谐社会，我奉献!

话务工作总结12

下面结合我在××公司今年的工作情况，总结今年的各项工作。

一、个人客户管理与服务

为彰显vip会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。20××我中心本着沟通从心开始的服务理念，我们的每一位服务人员都从客户的利益出发，想客户所想，急客户所急，为客户提供各类通信服务以及慎重停机、免费补卡，免费更换stk大容量卡，帮助客户积分兑奖等业务我们尽心尽力为客户做到最好。

结合我们××公司的各项工作指标，本着服务“以人为本”的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满意度，实行了针对大客户、重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务

我们要求每一位客户经理耐心解答客户关于××通信方面的疑问、圆满解决客户在使用××电话方面的问题、提供形式多样的信息服务。客户经理会定期与客户联络，同时，客户也可以通过电话、短信、上门等方式与客户经理保持联系。客户还可以向提供服务的大客户经理预约时间，要求上门服务。上门服务内容包括：业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收××电话费等。

另外，结合“服务与业务领先”的战略目标，始终坚持“创无限通信世界做信息社会栋梁”的企业使命，不断增强员工的“危机感、紧迫感、使命感、责任感”在全面提高服务质量外，使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的`进步。

二、中高端客户保有率

在当前激烈的市场竞争中，中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率“战争”中，只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务，不断提高的业务技术的水平才能，被众多中高端客户所信赖。去年的中高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务。

三、外呼人员的管理

外呼人员在我中心完成的指标中占有一定的比率。电话营销的目标客户群选取针对性强，以及服务口径设计妥当和全体外呼人员的共同努力，××年外呼人员在新业务的推广，全面推动新业务的增量增收中起到了很大的作用。外呼队伍人员在做市场调查、社会调查、服务关怀、挖掘潜力客户时，她们的服务质量就代表着我们公司的服务形象，所以我们培训外呼人员：熟练掌握公司个指标及各项业务，规范服务用语，应答技巧专业灵活，团队之间密切配合协作。使他们能在第一时间内将信息清楚明确的传递给目标客户。

外呼人员是直接连接客户和公司的桥梁，所以对外呼人员的服务质量直接影响到客户。

外呼人员进一步培育潜力型和竞争型业务，重点加强潜力，服务管理、服务人员管理。

四、投诉处理

为进一步提高客户满意度、保持服务持续领先，大客户中心在××年里以客户价值为尺度，从加强投诉管理入手，建立起客户投诉快速响应机制。

首先，优化投诉处理流程，加强后台管理人员对前台客户经理投诉处理的支撑，设立投诉热线，建立管理层直接介入处理的应急响应机制，缩短投诉处理时限。其次，严格控制集团客户短信群发。再次，重要和重复投诉直接向公司专业部门或公司有关领导派单，管理人员及时支撑，处理解决方案。最后，完善客户跟进服务制度，提高××公司的服务水平，从而达到投诉满意度100%

五、日常工作

客户经理是集团客户和个人大客户服务的主要提供者，也是××公司对外展示员工形象和工作风貌的重要载体，客户经理的职业形象和职业素质一直是公司领导和客户关注的焦点。在××年的日常工作中，我们着重系统培训客户经理的服务与业务双领先全面优化营销体系，实现客户经理规模最优化。大力推进新业务的规模发展，加快改进服务的步伐，全面优化营销体系，推动中心完成全年的营销指标。

20××年我准备在工作中协助领导全面创新服务模式，提高新业务的市场占有率。协助领导全面提升客户服务，促进服务价值最优化。继续大力宣贯“正德厚生，臻于至善”的核心价值。

话务工作总结13

去年x月至今年x月，我在某公司担任客服人员。一年的工作，使我对话务员工作有了一定的了解和认识。现就将我的感想及对话务员工作的认识作如下总结：

一、客服员所需的基本素质要求

话务员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。

二、作为客服人员，需要一定的技能技巧

(1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。

(2)不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户话务员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。在公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在48小时之内必须做出处理，这是一种信誉的体现，也是对作为话务员的基本要求。

(3)勇于承担责任。客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的'时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过话务员化解，需要勇于承担责任。

三、作为客服人员，需要一定的技能素质

(1)良好的语言表达能力。与客户沟通过程中，普通话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。

(2)丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。

(3)要学会换位思考，我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户、留住客户且最有力的办法，在遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪，提升自身素质。

话务工作总结14

×年即将结束，这一年里，在站领导和科长的正确指导下，我学到了许多知识，也积累了一些工作经验，在同事们的支持和互相帮助的同时，使我在工作方面不断探索，不断发现问题，并予以改进和完善，使工作效率不断提高。

回顾这忙碌的一年，有付出、有收获，现将我20xx年的工作汇报如下：

一、上半年以张总提出的“整、学、变、升”四字方针为引导，无论是科室工作和个人工作，都在发生着变化

首先，整理工作思路和总结经验。作为班组文化小组的组长，刚开始毫无头绪，无论是板报还是科室资料、旅客座谈会，找不到工作中的重点，经过一段时间的摸索、理清了工作思路，慢慢地找到了工作方向；其次，学而不倦，作为一名话务员我深知业务知识的重要性，每当旅客咨询问题时，我要准确无误的提供他所需要的信息，还要熟知相关的法律法规及车站的规章制度等。再次，调整心态，改变工作态度。面对电话咨询工作，有时心情也会低落，通过向科长和同事排解的方式，及时转变工作态度，保持一个良好的心态为旅客服务。最后，提升自己，作为一名小组长对我来说是一种自身综合能力的锻炼，即板报设计、博客管理及每月的旅客座谈会，让我经历了一个充实而快乐的成长过程。

二、下半年的工作是以张总在半年述职会上提出“五不自”为主要工作内容而展开的

“五不自”的提出敲醒了我还处在上半年停滞不前的状态，让我对自己以往的工作情况进行了深刻的'反省。首先，在个人工作方面，作为一名话务员，要求的不仅是声音要柔和、语气要亲切，还要业务知识好、沟通能力强、处理特殊事件要灵活。也知道日常工作的应知应会现在已满足不了旅客的需求，但不肯花时间多学点，总想依赖别人，有点“拿来主义”。而且，工作中只能管好自己，能律己但不能律他人，也疏于了对服务质量的要求。通过这次科室人员的调整，我重新审视话务员工作及同事间协作的重要性。工作不能马虎，同事间要互相提醒，规范服务用语，时刻注意服务态度。其次，班组文化建设方面。在博客管理上没有好管理方法，只是一味的要求大家写，应付更新，不求质量，没有起到它真正的作用。作为小组长深感惭愧，因为xx是对外宣传的一个窗口，是大家互相阐述自己思想动态的一个平台，也是一个学习和借鉴工作方法的园地，如果没有主题思想，那就起不到它存在的意义。在认识此重要性后，与王主任进行沟通，确定博客主题，以工作中的点滴为主，让大家都学会观察工作中的人和事，锻炼大家写作和总结的能力。后来，也在王主任的提醒下，将近期车站及各部门开展的活动，发到博客、微信及总站客服xx中，让更多旅客关注我们车站的变化，了解我们服务项目的多样化。再就是，作为一名通讯员，近几个月有点懒，写的稿件也比上半年少，也疏于观察科室的动态，有些好人好事未能及时写成稿件，发挥出它的时效性。在通讯员总结会上也认识到自己与优秀通讯员地差距，将在今后的通讯员工作中保质保量的完成通讯稿件，同时认真学习通讯群中发的提升写作水平的资料，使自己不会一想到写东西就有畏难情绪。

三、为了使明年在各项工作上能有所进步，计划如下

1、干好本职，规范工作流程、文明服务、端正态度，不流于形式，并加大对旅客网上购票和微信购票的宣传。把我们的“三个一”“四个多”工作法融合到日常工作中去。

2、每月旅客座谈会在按时召开的基础上，改变一下形式，让旅客真正认识到我们是真心要做好服务工作的。

3、对科室xx的更新做好监督。

4、将同事写得比较好的文章收集起来，推荐给主编，充实我们的《xx》。

5、积极参加站上和科室组织的各项活动，及时配合领导交办的工作。

新一年即将来临，我会用我的实际行动，来改变现状，带着一种空杯心态去工作，带着一颗感恩的心去服务于旅客，相信在我们大家的共同努力下，我们车站及科室会越来越好。

话务工作总结15

岁月如梭，一转眼，来呼叫中心工作已一年了，很荣幸走进了这个充满朝气富有战斗力的群众，成为其中的一员。在领导和同事的关怀下，一向以来坚持“优质、方便、规范、快捷”的服务方针，认真执行“始于客户需求，最后客户满意”的服务理念。在政治思想上，贯彻落实“三个代表”重要思想，树立实践科学发展观。在刚上10086时，透过自己的努力熟悉语音平台的操作和流程，在工作时能得心应手。现将总结如下：

一、开展学习提升素质保证服务

时代的飞跃发展，用户对供电企业的要求更高。座席员的素质提高才能满足优质服务的.需求。中心支部郑副书记几次亲入班组培训，每周五上午的业务培训是雷打不动的，主要包括了系统操作、电费核算、电能计量、业扩、法律知识培训、政治学习等，有时把工作上遇到的难点大家进行交流讨论。近日95598供电服务热线正式向县级延伸，为了理顺业务流程利用了休班时间到合浦供电公司现场学习，并由师傅对现场疑难给予讲解，使我对合浦县的配网有了较深入的了解，业务知识有了提高，我还收集了一份95598常用计量装置问题解答。

二、真诚服务五心热线

1、客户为何不高兴电话咨询缘何升级为电话投诉

就当前市民普通关注的话费详单和上网流量问题，引起了客户抱怨投诉，要以热心、温心、细心、耐心、恒心对待，不能使用语气，安抚客户表达同理心，让客户满意挂电话。

2、“请帮我查一下话费能够吗”随着用户维权意识的增强，对我们的服务提出了更高的要求。遇到台风袭击，恶劣的天气造成线路闸大范围停电了，给客户带来不便，接进的电话都是满腹牢骚的漫骂，但始终恪守“八字”方针，认真心聆听、耐心解释使客户停电原因是自然灾害，正在全力以赴抢修，争取尽早恢复送电。呼叫中心的电话每一天都是“夏天”很充实，大家的心愿是方便千万家。

树立形象品牌

xxx服务热线是微笑窗口，是供电企业和社会沟通的桥梁和纽带，24小时业务查询、业扩报装等增值业务服务，加强知识塑造自身形象，提升处理紧急事情潜力。

三、存在的不足

一年来透过努力业务水平有提高，但分量还是不足的。平时要多学习95598和优质服务的有关知识，不耻下问。在今后工作中要有奉献精神，体会经验吸取精华，愿自己的服务，赢得客户的满意。

第四篇：话务竞聘演讲稿

在进入主题之前我先做一下自我介绍。我是xxxx号话务员来自x团，我叫xx。我毕业于xxxxx。一转眼已经在公司xx个月，在近xx个月的工作中，我觉得我的个人价值得到了前所未有的体现，自己的特长和能力得到了更好的展现和发挥。作为公司的一名员工，在本职工作中，实现了自我价值，并从客户那里得到精神回报，从公司得到物质回报。今天 我也很荣幸站在这里向公司各位领导更全面的展示自己，也感谢公司为我提供这个竞争的平台。

下面说一下如果我是组长将怎样做好以后的工作？（服务质量是第一）

首先，要认识到服务质量的重要性和关键性。服务质量优，客户满意度高；反之，服务质量差，客户满意度低。我们服务质量的好坏，会直接影响公司效益。因此，我们必须不断提高服务质量，以优质的服务赢得声誉和市场。所以就要不断为组员在服务意识，规范用语，说话的语音语气等方面加强培训。

其次，要有敬业爱岗和忠诚企业的职业道德和品格。如果没有这两样品质，是不可能提供出高质量服务的；

第三，要有大局意识和良好的心态。只有具备大局意识才会真正意识到服务质量的重要性和必要性；心态决定一切，当你工作状态不好的时候，工作效率会大打折扣，即使你付出更多的努力也无济于事。这就要我们采用各种方法来调整自己，比如唱歌，运动，微笑等等。

第四，要加强学习，提高素质，总结经验。只有不断地学习，才能提高业务素质。以上是我的几点粗浅的认识，请各位领导、评委批评、指正。谢谢大家。篇二：客服中心班长岗位竞聘演讲稿

客服中心班长岗位竞聘演讲稿 尊敬的各位领导，同事们大家好，我叫，今天竞聘的职位是客服中心班长，首先我简单介绍下自己。我叫。我从年来公司至今，我从客服代表做起，在中心领导为员工提供的晋升平台上，我把握机会通过自己的努力从组长一直走到现在的班长岗位。是和领导和同事们的帮助和支持是分不开的。所以我更加努力工作，终于在的文化节上带领我的团队获得团体 二等奖的好成绩。得到这个团体奖比我自己得到个人奖项还要高兴，这是我们集体的共同努力的结果。

首先我来说一下在我担任班长这一年里对班长的工作的认识，要想成为一名合格的班长，我用5个词组来概括，第一就是领悟，我们要正确领悟领导的意图和公司下达指令和目标。第二就是沟通，把我们所领悟的东西下传给我客服代表，然后再把工作中遇到的问题反馈给我领导，做好上传下达，做好纽带，第三就是执行，严格执行中心的制度，确保完成各项运营指标，第四就是创新，在工作中只有不断的思考创新才能进步，才能提升业务服务水平，最后就是班长要以自己的魅力使这个集体凝聚在一起，来发挥他最大的潜力，这样在才能达到人员培养、业务发展和客服服务多丰收目标。

其次我要谈一下对于管理者的认知，在一个班组内，一名班长她担任的角色有很多，同时伴随她的转变就有多样，在话务突增时，她需要及时调配坐席人数来保证指标的正常完成这时她是一名决策者，在客服代表有想法有意见时，她要及时把这些建议反馈给领导，使领导更好的掌握员工的思想动态，这时她是一名联络官领导的好助手，在用户和客服人员需要帮助时，及时为他们解决问题这时她又是一名服务者。总之作为一名决策者、管理者和执行者我们要塑造自己的性格魅力。

如果我还能继续担任班长，我打算主抓一下四点，首先我把团队建设放在第一位，由于我们客服中心部做了调整，预定人员会分到班组内进行前台接续工作，所以怎样能使这部分客服代表在能尽快适应前台工作是非常重要的。我的目标是内促氛围，外树形象。其次就是运营指标，我的目标是不断创新，严守指标，第三就是服务，我会在通过听音培训和班组开展服务值周生的活动来提升大家的服务水平。服务值周生的职责就是用来监管本班级的服务质量，这样大家优者当选，对提升班级服务质量也会起到正面竞争作用。当然如果本周的服务水平在服务值周生的监管下有所提高，值周生会有相应的奖励。最后就是学习成长部分，我们只有过硬的业务基础才能更好的为用户服务，所以我们在积极进取的同时也要稳扎基础知识。篇三：电信客户中心岗位竞聘演讲稿

电信客户中心岗位竞聘演讲稿 尊敬的各位领导、各位同事：

大家好！

今天是个难忘的日子,是我第一次面对大家进行竞聘演讲。我首先感谢领导给我这次竞聘的机会，感谢同志们对我的信任和支持，竞争上岗是企业发展的需要，同时也为有志于电信事业的员工提供了广阔的就业前景和展示自身才华的良好舞台。我1979年参加工作，已经步入人生的不惑之年，先后做过话务员、168信息中心主任、机务员和营销经理，在这充满生机和活力的新世纪，机遇和挑战并存。我常常扪心自问：“我还该不该有自己的梦想，我还有没有梦想？我的梦想在哪里？”我深思过，也傍徨过、惆怅过。凭心而论，我工作时间虽长可人生平凡而普通。二十多年来，我一直默默无闻地工作，是这次竞聘上岗的机会又一次唤醒了我沉睡的梦想。我没有辉煌的过去，但是，我会把握好现在和将来。为此，我来这里展示自我，让大家认识我，帮助我，进而喜欢我，支持我。我希望能靠自己的能力和水平，靠自己的实力而不是靠运气来赢得这次竞聘。

我之所以要竞聘这个岗位，是因为我觉得我完全有能力胜任这项工作。因为我认为自己具备以下几个方面的有利条件：

1、本人具有正直的人品、良好的修养以及完善的工作作风。我热爱电信事业，正值人生中年，有饱满的工作热情，身体健康、精力旺盛、敬业精神强，能够全身心地投入所热爱的工作中去。

2、有丰富的市场营销经验和一定的关系协调能力。目前的市场营销其实主要就是关系营销。我对慈利的地理环境、市场环境及各额单位机关的领导、工作人员都比较熟悉，我坚信在我和全体员工的共同努力之下，肯定能协调好与各级政府机关以及客户之间的关系，把分公司的流动客户业务向纵深方向发展。

3、有较强的工作能力和有乐于奉献的敬业精神。在日常生活和工作中，我能不断加强个人修养，以“明明白白做人，实实在在做事”为信条，踏实干事，诚实待人。在领导和同事的关心帮助下，我的组织协调能力、判断能力、办事能力都有了很大提高。我吃过苦，也能吃苦，不管干什么，干一行爱一行，努力把工作做得更好，在担任商客经理的1年多时间里，我虚心向同事学、向书本学、向客户学，不惜牺牲休息时间，先后成功策反了原太白大酒店的铁通电话等，业务发展和营销业绩一直名列分公司前列，有了较强的前端工作能力。

4、熟悉电信业务，有一定的管理能力。从事电信工作二十多年来，我对业务已相当熟悉，无论是通信网络的构成，还是业务处理流程对于我都是轻车熟路，在商客工作的时间，我还协助主任工作，处理各种中心的事务，分析处理各种案情，积累了一定的前端管理经验。

如果能够得到领导和同志们的信任，在这次竞聘中我能有幸当选的话，我将会从以下四方面着手工作：

第一、搞好市场分析。在市场激烈竞争的今天，我们必须切实以市场为中心，不断提高人员素质，真正实现企业从生产型向经营型转变。开拓我们的视野，学习先进的思想和方法，对市场进行分析研究、预测、营销策划等。实现市场营销分析的专业化。同时搞好市场调查工作，以获得市场经营分析的第一手资料。俗话说：“知己知彼，百战不殆。”因此我们通过市场调查，既发现潜在市场，也要了解我们已有用户的情况，了解他们的忠诚度如何，分析他们在多大程度上可以成为我们永远的支持者。同时深入了解和分析竞争对手的经营情况，提前做好竞争的准备和应对的措施。

第二、开拓发展，完成各项工作任务。“发展才是硬道理。”我们要从发展入手，拓宽营销渠道，加大宣传力度。首先，要明确流动客户的划分及工作范围和职责，加大营销和管理力度，开拓进取，完成各种量手任务。

第三、提升服务水平。树立以客户为中心，全心全意为客户服务的经营理念。对客户经理定期进行培训，通过培训提高客户经理的服务意识，改变服务观念，提升企业形象，力争让每一个客户高兴使用电信业务。另外，要按流程处理各种业务。每一项业务，都是客户对我们工作的支持和信任，一定要按照公司的制度，在规定的时间内处理完毕，不躲避、不推诿。给客户一个满意的答复。

第四、加强中心管理。没有科学的管理企业就不会有生机，不会

有活力。因此，要切实加强中心内部管理，进一步完善规章制度和培训计划，加强纪律监督，定期组织学习和培训，提高所有工作人员的业务水平，加大考核力度。使每个员工都做到纪律严明，形象良好，谈吐适度，为分公司创造更加完美的形象，使分公司流动客户中心成为一个团结而又具有战斗力的一个集体。

随着改革的深入和电信市场竞争机制的引入，电信运营市场竞争异常激烈，我们中国电信由从前的“一枝独秀”变成了与多家运营商共同抢占市场，随着我国加入wto，中国电信已经处于“与狼共舞”的局面。要应对日益激烈的市场竞争，我们必须加强自身素质提高，对外提升服务水平。如果这次竞聘成功，我将尽自己的最大努力发挥自己的优势，使慈利的流动客户中心的工作走在全市的前列，为慈利电信的流动客户提供最优质的服务，为分公司的经营发展奉献自己的一切。最后让我们共同祝愿中国电信拥有更加辉煌灿烂的明天！篇四：竞聘演讲稿

竞聘演讲稿 各位领导、各位同事：

大家好！

今天我怀着无比激动的心情，参加这次岗位竞聘。首先感谢领导同事们过去对我的培养和帮助，让我有机会站在这里进行竞聘演讲！我十分珍惜这次的竞聘机会，无论竞聘结果如何，我认为能够参与竞聘的整个过程其本身就意义重大，并希望能通过这次竞聘得到锻炼，使自己的工作能力和综合素质得到提高。相信这次竞聘将是我今后人生中的又一个大的转折点。

我叫林斌，今年30岁。2008年7月在广州读完大专后，心中记挂家乡年迈的父母，为了能就近照顾父母，让他们过上更好的生活，同时实现自己心中的梦想，我决定回到家乡报效。2009年1月我通过应聘有幸进入塔牌集团这个梅州市骨干上市企业，起初在金塔公司做一名普通化验室工人。我想我是幸运的，通过公司的大力培养和自己的不懈努力，一年后，我考入福塔公司中控室，并在此技术岗位上认真工作了5年时间。集团公司在2013年底提出了“大宏图、大发展”的发展理念，创新发展新型材料业务，而我作为塔牌集团一名思进取的年轻一代，为了争取更好的工作平台和为家人带来更好的生活环境，顺势而为，抱着挑战自己的信念，克服种种困难，参加了新型材料事业部营销岗位竞聘，光荣地成为了新型材料事业部的一名营销员。来到这个新部门工作实属不易，我异常珍惜这份

新工作。在各位有经验的领导和同事们带领下，我逐渐熟悉助磨剂、机制砂和减水剂等产品市场。一年多的营销工作让我提高了营销方面的各项业务知识水平，掌握了一定的组织、沟通协调人际关系能力和处理顾客拖欠款等经验，把握了一定的市场客户资源。2016年2月，因集团发展的布局调整，我有幸加入混凝土投资公司队伍中。今天我竞聘的岗位是混凝土大区的站副经理。

在这次的竞聘中，我觉得自己竞聘站副经理具备以下优势：

1、有强烈的事业心和责任感。多年来，无论是在任何岗位，我都能以高度的事业心和责任感来严格要求自己，勤勤恳恳、兢兢业业做事，本本分分、踏踏实实做人。只有先树立事业高于一切、责任重于泰山的思想道德境界，才有可能去成就事业。做事先要学会做人，这是我的一条重要的人生准则。

2、有较强的学习能力。我大专学习的是体育服务与管理专业，毕业后通过参加职业技能培训进入家乡水泥行业工作；再由一名普通化验室工人通过学习专业知识考进入福塔公司中控室；最后通过竞聘从中控室进入到营销行业中。我参加工作后，在繁忙的工作之余，仍然坚持学习，积极参加各类学习和培训，不断提高自己的业务水平和综合素质。如2014年9月报读了行政管理专业在职本科生；2015年11月底，参加全国计算机信息高新技术考试，获取了办公软件应用高级证书。长期的学习养成了我较强的自学能力，并积极把学到的东西运用于日常工作之中，努力避免光说不练，纸上谈兵。虽然我接触混凝

土产业只有短短的一个月时间，但我有信心能够胜任站副经理这个岗位。

3、有丰富的工作经验。多年来，在公司培养下，我由一名实验室人员到中控室操作员再到新型材料事业部营销员，熟知水泥生产每一个环节，深知把好质量关是一个公司的生死存亡的关键。一年多的营销工作让我的业务水平和沟通协调组织能力都得到了进一步锻炼和提高。面对搅拌站突发事件，我认为我能协助站长，快速反应、作出迅速有效的决策和处置，协调解决，确保安全生产、优质服务的实现。

在混凝土事业部一个月的实习实践中，深得各位领导和同事们的关心，教导，同事们的热情帮助，使得我不论在职业精神和办事能力方面，还是在自身专业素质、业务技能等方面都得到了进一步的提高，受益匪浅。如果我这次竞聘成功，我将从以下三方面开展自己的工作：

1、摆正位置，协助站长做好日常生产管理。首先要清楚自己的角色，知道自己应该肩负起的责任，在公司中的作用是什么，需要完成什么样的任务。加强学习，掌握混凝土搅拌站生产系统的管理控制各个环节：包括原材料、配合比设计与控制、生产、运输过程的控制，交货检验抽检等各个方面，协助站长最好日常生产管理工作。

2、加强岗位培训，注重产品品质。培养员工和施工现场队伍的综合素质是十分重要的环节，混凝土是连续的不可间断的半成品，它是由许多环节而形成的，每一个环节都是重要的。完成半成品的生产，要经过很长时间的养护，才能形成最终产品，所以混凝土生产一定要把员工的岗位培训当作重点来抓，要彻底放弃重利润，轻管理的思想，把岗位素质提高摆在最重要的议事日程前列，做到事前、事中、事后控制。努力做到人人有质量意识，人人有质量职责，作为混凝土生产能优质完成的根本保证。

3、凝聚合力，打造良好营销团队。一个人再完美，也就是一滴水；一个团队、一个优秀的团队就是大海。马云先生曾经说过这样的语句话：“一个一流的创意三流的团队，我宁愿要一个一流的团队三流的创意。”团队的每一个人都有自己的特点，有人外向易于沟通，有人内向封闭;有人业绩出色，但考勤较差，有人听话努力，但技能较低;如何将其组织好呢?作为团队的管理者，首先要了解自已的团队，使每一个成员感受自已是团队中不可缺少的一份子，每个成员对团队的贡献都能够得到大家的承认，让每个成员融入团队,提高团队成员的参与性，协助站长完成每年上级下达的营销工作目标任务。

谢谢大家！以上是我的竞聘演讲，不当之处，请批评指正。祝各位领导同事身体健康、家庭美满！

竞聘人：林 斌篇五：移动公司客户部主管竞聘演讲稿 移动公司客户部主管竞聘演讲稿

移动公司客户部主管竞聘演讲稿

各位老师早上好，请问现在可以开始吗？谢谢！火舞春秋，狼战天下，我是来自**分公司的***!首先给老师们自我介绍下，我是***，现任岗位集团客户经理，在2004年，我揣着无比兴奋的心情，来到了移动大家庭，从初级的话务员到营业厅大堂经理，从后台转向前台，为了挑战自我，通过岗位>竞聘，我成为了集客部的一员，进入了直面迎战，在不同时期的各个岗位均得到领导肯定，同事支持，团队的帮助，先后被多次评为先进并荣获市公司****劳动竞赛第一名，在全国青年文明号的优秀班组内茁壮的一路成长至今。下面是我近两年的工作情况： 2012年我主要是以“服务为重、巧攻善守”，签订6个集团大单，其中有一个发生在我身上的真实故事，在此与各位老师分享下我的喜悦。2013年，通过自我提升、团队合作，在这一年我不断地挖掘客户的需求，通过腿勤、眼勤、口勤和团队的合作，从而我收获了*个大单，其中与国家4a风景区***管理委员会签订了固话、专线，成为我公司独家经营各项通信业务的首个友好合作单位，在创新型业务方面，我还与*市保安公司成功签订地网专线***余条。

同年，为了签大单，多签单，多年的一线服务经验告诉我，客情关系为首，了解到新上任的局长很喜欢打羽毛球，我就投其所好，邀请领导一同打球，在多次接触过程中，得到领导的信任，功夫不负有心人，我的真诚服务打动了客户，经过不懈努力对客户不离不弃，组合政策，交叉反补，成功策反市***局百余人终端统付，通过蝴蝶效应，我又与*市水利系统下属单位水利设计院成功签订了一卡通、终端统付，与客户成为了良师益友，结合移动4g优势紧接着又签订了**全市水利水工程监控合作协议，终端统付** 来台，新增信息化收入达***万元，为*年信息化收入打下了良好的基础。以上取得的成绩，让我明白了不仅要做好客情关系，而且要会灵活组合运用产品、进行融合营销，才能取得硕果累累！

我个性开朗，喜欢结交朋友，团队意识强，喜欢群体性工作，在为客户服务时敏锐性较高，容易接受新事物，可是我也明白有敏锐性是不够的，客户经理需要，想在客户的前面，有更广阔的知识面，在我的工作范围内我还需要吸收更多的知识，以应对市场的变化，项目的需要，所以我认为在今后的工作中我将继续发扬自己的优势，多听多看多想，不断的学习进修完善自己知识面的不足。

大部分工作我都能如鱼得水，但是也有困惑的时候，当前我们已经没有零首付、没有终端分期付款、没有购物卡的优惠政策，作为客户经理的我该如何去击溃对手，如何自我突破，实现自身能力的提升？主要通过以下5点，一、产品融合营销，由原来的单一产品销售向集装箱式产品交叉融合营销，使自己成为既是客户经理又是产品经理。

二、流量经营，让每一位客户都会使用手机上网，依赖手机。

三、精准营销，由整体撒网投放，向精准锁定多元目标营销转变。

四、异网策反，不仅要保住领土，还要深入挖掘客户需求对他网进行拓展策反。

五、商业表达能力提升，向集团定期开展驻点营销，撑握宣讲技巧，带动产品渗入集团提升合约捆绑。

俗话说不想当将军的士兵不是好兵，思想决定方向，行动确定未来！我希望目标是在短期内成为业务专家，中期目标成为资深专家并带领团队，长期目标成为权威的管理型人才。

第五篇：话务兵事迹材料

移动公司话务员先进事迹材料 xxx一个非常普通的名字，对大多数老员来说并不感到陌生。纵观吴燕清的工作事迹，看不出惊天动地的壮举，都是点点滴滴，却无处不体现着平凡而闪光之处。正是这些，才真正体现了一名最基层、最普通员工衷爱事业、无私奉献的真谛。作为一名移动公司的话务员，她在工作上不断突破与创新，与时俱进。为实现这一目标，她多次提供新的工作思路与合理化建议。在移动3年多的工作中，使她学习到许多关于移动业务，通讯方面的知识，也使她真正了解到作为一名话务员的工作意义。因此她怀着对移动事业的无限忠诚，在工作岗位上刻苦学习，力争将每一通电话做到完美，让每一位用户满意。她也是一个执着的工作者，强烈的事业心不允许她落后。有一次上班时看见她脸色不对，一问才知道是发烧了。有点倔强的她执意不肯回家休息，带着生病的身体完成了当天的工作。下班后我们送上了关心，同时心中也自愧不如。她用忘我的工作状态来换取用户的满意，精神让人敬佩。她不仅严格要求自己，同时也严格要求自己所带的新员。16批新员到组内时，吴燕清帮带新员张闽，第一个月张闽的业绩不是很好，质检差错率很高。经过吴燕清细心教导，第二个月张闽的质检差错率为0！短短的一个月

时间张闽能有如此大的进步，与她的帮带是密不可分的。

她不但是工作上的佼佼者，也是我们组员信任的“小大姐”。组内只要有问题找她帮助，她一定会热情帮助，细心教导。年纪虽然比我们大不了多少，但正是因为沉稳，冷静，让组员的内心有一种安全感和信任感。她以无怨无悔、默默无闻的奉献精神，用多个春秋寒暑始终如一地书写着自己的人生信条。熟悉他的人都有这样一个印象，生活中不善言谈，但身边的朋友都是交心的朋友。工作上富有激情，常常工作到忘我。她正是用这样的个性，默默地工作在平凡的岗位上，始终如一。俗话说，一个人做点事情并不难，难就难在持之以恒。

她爱岗敬业，把工作视为自己的生命，把让每一位用户都满意视为自己的工作目标。干一行爱一行的工作态度让她在工作中培养兴趣爱好，展示个人特长，发挥个人主观能动性和创造性，达到公司与个人的同步发展。同时用一颗真挚的爱心关心着身边的人。前不久组内新员张闽生病入院，在张闽住院期间吴燕清多次组织组内员工探望张闽。曾经自己帮带的对象，如今因病入院，她数度落泪。

拥有一颗真诚爱心的人，不正是最可爱的人吗！

她在岗位上矢志不移，继续一如既往地实现着自己的人生价值，用她持之以恒的进取精神，创造着属于自己的成就。同事，领导的认可成了她继续前进的动力。如今，他正用实际行动，按照自己的人生信条，继续在人生的坐标上追寻着

属于真正自我的那一个个闪光点??篇二：移动公司话务员先进事迹材料

移动公司话务员先进事迹材料 xxx一个非常普通的名字，对大多数老员来说并不感到陌生。纵观吴燕清的工作事迹，看不出惊天动地的壮举，都是点点滴滴，却无处不体现着平凡而闪光之处。正是这些，才真正体现了一名最基层、最普通员工衷爱事业、无私奉献的真谛。作为一名移动公司的话务员，她在工作上不断突破与创新，与时俱进。为实现这一目标，她多次提供新的工作思路与合理化建议。在移动3年多的工作中，使她学习到许多关于移动业务，通讯方面的知识，也使她真正了解到作为一名话务员的工作意义。因此她怀着对移动事业的无限忠诚，在工作岗位上刻苦学习，力争将每一通电话做到完美，让每一位用户满意。她也是一个执着的工作者，强烈的事业心不允许她落后。有一次上班时看见她脸色不对，一问才知道是发烧了。有点倔强的她执意不肯回家休息，带着生病的身体完成了当天的工作。下班后我们送上了关心，同时心中也自愧不如。她用忘我的工作状态来换取用户的满意，精神让人敬佩。她不仅严格要求自己，同时也严格要求自己所带的新员。16批新员到组内时，吴燕清帮带新员张闽，第一个月张闽的业绩不是很好，质检差错率很高。经过吴燕清细心教导，第二个月张闽的质检差错率为0！短短的一个月时间张闽能有如此大的进步，与她的帮带是密不可分的。

她不但是工作上的佼佼者，也是我们组员信任的“小大姐”。组内只要有问题找她帮助，她一定会热情帮助，细心教导。年纪虽然比我们大不了多少，但正是因为沉稳，冷静，让组员的内心有一种安全感和信任感。她以无怨无悔、默默无闻的奉献精神，用多个春秋寒暑始终如一地书写着自己的人生信条。熟悉他的人都有这样一个印象，生活中不善言谈，但身边的朋友都是交心的朋友。工作上富有激情，常常工作到忘我。她正是用这样的个性，默默地工作在平凡的岗位上，始终如一。俗话说，一个人做点事情并不难，难就难在持之以恒。

她爱岗敬业，把工作视为自己的生命，把让每一位用户都满意视为自己的工作目标。干一行爱一行的工作态度让她在工作中培养兴趣爱好，展示个人特长，发挥个人主观能动性和创造性，达到公司与个人的同步发展。同时用一颗真挚的爱心关心着身边的人。前不久组内新员张闽生病入院，在张闽住院期间吴燕清多次组织组内员工探望张闽。曾经自己帮带的对象，如今因病入院，她数度落泪。拥有一颗真诚爱心的人，不正是最可爱的人吗！

她在岗位上矢志不移，继续一如既往地实现着自己的人生价值，用她持之以恒的进取精神，创造着属于自己的成就。同事，领导的认可成了她继续前进的动力。如今，他正用实际行动，按照自己的人生信条，继续在人生的坐标上追寻着属于真正自我的那一个个闪光点??篇三：电话所先进材料

电话所先进事迹总结 我所为使服务“更上一层楼”，积极的想办法、定措施，完善各项服务标准，并根据本所的实际情况，分别组织了与优质服务有关的各项学习，还开展了有利于提高质量和改善服务的多种形式的专项劳动竞赛活动，使电话所全体员工的整体水平登上了一个新台阶。因此，我所在平凡的岗位上高效优质的完成了上级下达的各项任务和质量指标。在工作中我们深刻认识到服务工作的好坏直接影响到公司的整体形象，为了使我们的工作更好的满足用户的需要，我们加强了日常的政治学习。每月两次的政治学习会上，我们认真学习了党的基本路线和各项方针政策，既公司总部及省分公司、下达的各类文件，领会文件精神，使文件精神传达到每一个员工，变成每一个员工前进的动力。我们还组织大家积极展开了“立足、服务运输”和“以质量求发展”的大讨论活动，把服务意识和质量意识灌输到每一个员工的内心深处。其次是加强日常的业务学习，班组组织和教育员工积极参加各

类业务学习，提高业务素质和服务质量。还经常开展岗位练兵、技术比赛活动。随着电话装机量的增大和局下属单位机构的调整、重组等，给电话号码的查询工作带来一定的难度，针对这种情况，我们对业务学习不放松，制定每月的学习计划，组织话务员按时学习，并且做到每月一考，并将考试成绩与当月考核挂钩。八月份，进行岗位竞争上岗考试，我所全体员工通过认真努力、坚持不懈的学习，取得了优异的成绩，可以反映出大家的整体业务水平和政治素养达到了一个很高的水平，为提高服务质量打下了良好的业务基础。

我所全体员工通过学习和竞赛，政治素质和业务水平有了显著的提高，这些都体现在日常工作中。全所员工都能认真对待本职工作，坚持“用户至上、质量第一”的原则，本着“立足、服务运输、面向社会、市场经营”的服务方针和“为用户创造价值、为用户优质服务、为全公司发展”而努力的思想，亲切、准确、快速、保密的为用户提供了优质高效的服务，使“急用户所急、帮用户所需”真真正正的得到了落实。在平凡的岗位中，我们充分发挥以集体为的团队精神，树立了顾全大局的观念，建立科学的和谐的集体环境。大家互相关心互相帮助，像亲姐妹一样，无论哪位同志有了困难，大家都会主动热情的帮忙。今年所内新调来两位同志，对各类业务比较生疏。为了使他们尽快地掌握业务要领，我们每一位老同志不怕辛苦，发挥自己多年业务学习经验和熟练的业务技巧，帮助新同志掌握学习方法和工作技能，使他们尽快的能够独立完成各项工作任务。随着运输市场改革的不断深入 和与电信市场的接轨，我所电话业务量显著上升，而人员有限。但是大家在工作中不分你我，均以运输生产工作和广大用户的切身利益为重，只要有用户拨进查号台或记录台，大家都能够迅速应答，减少用户等待时间，出色的完成了任务。

有了和谐的工作环境，职工也把电话所当成了自己的家。我所组织大家对工作中存在的薄弱环节开展了合理化建议活动，大家积极献言献策，提出整改措施。这些措施加强了每一个话务人员的全程全网的观念以及大局意识、整体意识，加强了所与所之间、局与局之间的联络协作，确保工作的顺利完成。

为了进一步提升服务质量，我们一是在规范服务用语上多下功夫，要求话务员必须按《客户服务行为规范》中的工作用语和服务用语去讲好每一句话，即使给自己最熟悉的人接电话，也要按要求去做。长期以来我们坚持“客户的需要就是我们的工作目标”的服务宗旨，不断改善工作，完善各项服务。其次是提高话务人员的语音和语气标准，使微笑溶于为用户的服务中去，使我们的服务更加亲切。三是坚持抽查不放松。我们话所人员少，业务量大，致使个别同志在预告用户上不太认真。针对此事，我们每月召开一次安全分析会，查找原因，制定措施，将规定的每月一次的监听加大到两次，一次是规定时间内，一次是随意抽查，无论是什么时间，只要没有按规定去做，都算非优质服务。通过此项措施，服务质量有了明显的提高。几年来，我们在各级领导组织的关怀和帮助下，优质高效地完成了各项工作任务。杜绝了一切差错即不良反映，长途台、查号台优质率均达到100%。规范用语在我们的工作中起着至关重要的作用。在工作中，大家始终坚持“十点”，即“语言柔一点、态度好一点、耐心多一点、嘴巴勤一点、理由少一点、脾气小一点、业务精一点、质量高一点、效率快一点、做事多一点”。全所职工只要进入工作岗位，就放弃了一切个人事务，以真诚热心、态度友善的工作对待每一位客户。为了使大家相互学习掌握语言技巧，我们将每月监听中发现到服务突出的录音收集起来，利用每月业务学习时间，组织大家听录音，取长补短。目前规范用语服务已成了本所员工的一种工作习惯，无论是什么时间，大家都能按要求去完成每一次通话。“114”查号台承担着为广大客户和社会客户、各局、各办事处办公及住宅电话号码和社会用户电话号码的查询服务工作，客户来自天南地北，很多客户查号时使用本地方言，尤其是南方的一些方言给查号员和客户之间的交流造成一些困难，有时还造成查号失误。鉴于这些情况，我所员工利用一切途径熟悉各地方言，掌握方言的发音，利用一切机会与操南方方言的人对话交流，询问南方方言的发音特点，连看一些方言电视节目都在学习地方方言。就这样，在操地方方言的人查号时我们都能从容应对，为用户提供了及时准确周到的服务。

我们电话所的全体员工本着“急用户所急、想用户所想、帮用户所需”以及对用户高度负责的服务精神，经常为用户不怕麻烦排忧解难。比如今年七月的一天，用户记录东北某小站电话，当时用户显得异常焦急，当班话务员同志一边记录一边了解情况，用户反应他是北站到达库的货运员，十一号早上收到了从东北小站发来的一车集装箱

货物，准备通知收货单位用户取货时却发现没有此单位。货物积压在车站，不宜久存，否则会客户造成极大的损失。得知此情况后，小王同志马上记录的通话报给转话所，并向他们说明情况。很快电话就转回来了，但因为对方是小站，回线不好、杂音大，双方用户答不上话，听不清楚对方声音。小王一边安慰用户一边和哈尔滨电话所联系，双方话务员一句一句的传话，终于将收货单位核实清楚，帮用户解决了问题，使客户避免了损失，受到了用户的一致好评。用户特意打来电话表示感谢。“人人心中有用户”已经成为我们每个员工的服务理念，创造了一个良好的服务氛围。我们的员工还经常干一些超出我们服务范围的好事。如2005年十月的一天，有一儿童拨打114查号台，说他的爷爷突发重病，且父母都不在家，拨打父母手机未通，请求“114台”的话务员帮助找到他的父亲。问明情况后，我们立即查找小孩父母单位的电话号码，和小孩的父亲取得联系，告知情况。经过我们反复多方位查找，终于找到了小孩的父亲。又如2005年十一月的一天，“110”报警拨叫“114”查号台，说有一小孩离家出走，父亲非常着急，请求他们协助寻找。小孩留下的最后线索是一公用电话号码，报警让电话所反查这个电话的具体位置。因小孩所打电话属公用电话，在查号台没有登记，但是为了找到出走的小孩，我们没有推托，马上派人到故障受理室查找这个公用电话的具体位置。终于在最短的时间内把查到的结果通知了警务人员，帮助他们找到了小孩。事后，报警和小孩的家长特意打来电话表示感谢。像这样急用户所急、帮用户所需的例子还能举出很多很篇四：事迹材料_电信系统 事迹材料_电信系统 xxx是xxx市电信分公司的一名优秀技术工作者。xxx年xxx月初，从xxx电子科技大学电子设备结构专业毕业后，xxx带着一展宏图，为贵州电信事业作贡献的愿望，主动申请来到贵州省电信公司xxx分公司工作。在这五年多的时间里，这个话语不多，埋头苦干的小伙子努力钻研业务，在维护计算机设备、通信软件的开发以及局数据处理等工作中练就了一身好本领，为企业带来了可观的经济效益和社会效益。他和他所带领的qc小组曾两次被授予“贵州省优秀qc小组”称号，他本人也被xxx电信分公司评为二十一世纪优秀人才。2002年中央企业团工委授予了xxx“中央企业青年岗位能手”称号。

初生牛犊不怕虎 xxx毕业后，先是被安排到公司的前台业务部门进行为期两个月的实习，主要从事接待用户咨询的工作。这段期间，xxx对电信生产流程有了一个较全面的了解，切身的体会到了后台技术支撑对提升前台电信服务质量的重要作用，他暗下决心要不断学习，把自己的技术专长应用到电信生产当中去。

两个月的实习结束了，xxx被分配到计费结算中心工作。刚进入新部门的他，带着一股“初生牛犊不怕虎”的牛劲，主动寻找自己的用武之地。不久他发现，当时随着电信技术的飞速发展，人工长途电话业务在逐渐下降。但由于老的计费系统不支持资料共享，公司仍然需要投入大量的人员对为数不多的人工长途话务资料进行维护，费时费力，效率低下。于是，xxx主动请缨，提出了对系统进行改造的方案。公司领导看到方案的时候，不敢相信这居然是一个才参加工作两个多月的新同志制作的。经过认真研究，决定把改造任务交给xxx。接过任务，xxx的血液沸腾了！之后的一个多月里，xxx把家里的一床军被搬到了机房，饿了吃方便面，累了就打个地铺。功夫不负有心人！xxx提前15天完成了编程调试，实现了系统的资料共享。xxx电信分公司沸腾了！大家都知道，xxx电信来了个才从学校毕业两个月的技术能手——xxx。

带领qc小组，攻克技术难关 99 年以前，用户欠费停复机工作都是由人工操作的，存在用户复机不及时，操作人员工作量大，操作时容易出现错停、错开、漏停、漏开等问题。随着电话用户的日益增加，利用计算机来自动处理用户欠费停复机操作的工作已提上日程。公司再一次信任的把任务交给了xxx。xxx知道，这个任务是块硬骨头，没有现成的技术可以参考。

“干吧，不要辜负了领导和同事对我的信任！”xxx先是向交换维护部门技术人员虚心学习，查阅大量的中文和外文资料，了解了交换机人机通信接口的原理。在此基础上，使用 powerbuilder程序设计语言进行编程、调试工作。潜心研究的日子是废寝忘食的日子，是浑然忘我的日子。功夫不负有心人，xxx年的夏天，xxx终于成功开发了针对上海贝尔公司s1240交换机的实时自动停复机系统，实现了对欠费用户的单向和双向停复机操作。这大大减轻了工作人员的工作量，保证了业务处理的及时性和及时性。系统开发成功后，xxx带领的全面质量管理小组（qc小组）对系统进行了完善，使其使用更灵活，运行更稳定。该成果还被评为1999年贵州省qc成果省优。xxx年，xxx同志带领计费结算中心qc小组开始对s1240和小灵通交换机业务自动处理系统进行课题攻关。技术攻关开始后，一方面由于程序开发人员对交换机上业务的互斥性和兼容性了解不多，另一方面交换机维护人员又没有从事过编程工作，攻关遇到很大困难。“不怕有困难，就怕没活干。”xxx同志利用业余时间一头扎进交换机命令手册等技术资料中，不懂就请教交换机维护人员。1个多月的努力学习，使得xxx对交换机的命令和业务关系有了较全面的了解，开发工作也如期顺利完成，实现了电信业务的自动处理，解决了以前为用户人工处理电信业务时间长，纸张浪费大，人力浪费大的弊端。该成果为企业创造经济效益xxx多万元，2000年还被评为贵州省qc成果省优。

我们的顶梁柱

平时和xxx谈工作，他总有说不完的话题，但一谈到他的家，xxx总是预言又止。高中的时候，一场意外，xxx失去了他深爱的父亲。家里，母亲靠着微薄的工资养活着他和一个弟弟。毕业后参加工作有经济来源的xxx，也就当然的成了家里的顶梁柱。过早失去的父爱的他，是多么

想为母亲多做点什么，但每当接过一个个任务忘我工作时，对善良宽容的母亲又有了太多的愧疚。

2001年，xxx走上了管理岗位，担任计费结算中心主任。xxx谦虚平和的性格并没有因为走上了管理岗位而有丝毫改变，同事们仍然很亲切的叫他“xxx”。“有问题，找xxx”在xxx电信则几乎成了一句人人皆知的顺口溜。2002年3月，机房人员在巡视时发现收费系统两块互为备份的硬盘其中一块出现故障。虽然另一块硬盘上仍保存有数据，系统也可以正常运行，但大家仍然按照规范立刻对数据进行了备份。就在备份完成后不到半个小时，另外一块硬盘又出现故障，系统中的1千多万元的收费数据全部丢失！出现这种故障的概率只有十万分之一！“快！找xxx！”熟睡中的xxx被电话叫醒，立刻赶往事故现场，二话没说，一头扎进机房连续奋战了30几个小时。幸亏发现及时、备份及时、抢救及时，数据得到了恢复，公司避免了损失。小灵通业务开通后，为了方便用户利用电话交纳话费和解决小灵通用户的欠费率高的问题，xxx带领中心技术人员，只用了3个月的时间，20万元的开发经费就建成了小灵通实时计费系统和电话交费系统。公司如果引起这套系统需要100多万元，系统的开发成功为公司节约了近80万元的直接投资。系统投入使用后，取得了良好的社会效益和经济效益。

就是这位同志，主动放弃5载的“五一”、“十一”节假日独守机房；就是这位同志，识大体，顾大局，没有持才自得，从不给公司提个人要求，只知道默默的奉献；就是这位同志，凭着对事业高度的责任感和执着的钻研精神，成了贵州电信年轻人“比学赶超”的楷模。他，就是我们的xxx！

伴随着席卷全球的信息浪潮的冲击，新世纪已经向我们展开了瑰丽的画卷。我们相信，xxx这位勤奋的技术尖兵必将继续搏击浪尖，无私奉献，在新世纪里再为贵州电信的发展写下浓墨重彩的一笔，在贵州“信息化推动工业化”的进程中脚踏实地的迈出新的步履。篇五：市民服务中心先进事迹材料

市民服务中心先进事迹材料 岁月如梭，转眼间就是xxxx成立四周年。过去的四年，是战果辉煌的四年。四载风雨兼程，见证着我们巾帼女性的成长史、发展史和辉煌史。逝去的岁月，是刻骨铭心的岁月，令人难忘。追忆起来感慨万千，历历在目，仿佛就在昨天，令人终身不悔！xxxx区xxxx市民服务中心，共有20名女工组成。担负着“一线相连、一心为民”的使命。多年来，全岗女职工始终以创先争优、岗位建功为动力，发扬自强不息，奋发向上的团队精神，团结协作，xxxx，扎实奉献，用柔弱的肩膀担起了事业、家庭的两幅重担，在平凡的岗位上默默地奉献。先后获得省、市、区级“巾帼文明岗”、“区文明单位”、“市先进社会组织”、“市优秀青少年维权岗”、“优秀志愿者服务集体”另外还被授予“爱心献血单位”

“居家养老定点单位”等荣誉称号称号。她们用实际行动写下了女人当自强的时代乐章。

自强不息比奉献，巾帼不让须眉 xxxx市民服务中心是区政府为了深化城市社区建设，满足市民多层次、多方位服务需求而建立的一个综合信息服务平台，是党和政府执政为民的重要窗口。“xxxx”热线从设立之初日均几十个电话到现在日均二三百个电话,高峰时期最多日话务量达521个电话，满意率也从2008年的99.5%到今年的99.9%，市民对中心的信任度、满意度、依赖度都有了很大提高。截止到2011年底，中心共接到市民求助电话277521个，其中生活服务类147450个，事务咨询类106285个，其他类23786个，回访满意率99.9%，网上求助件410件，短信平台36个，上门来访2131批次。

发扬“奉献”精神，立足本职真诚服务 xxxx成立以来，全岗女职工本着“以人为本，情系市民，有需必应，真诚服务”的宗旨，努力为市民提供便捷、高效、优质的便民服务，受到了社会各界的广泛好评,基本实现了“政府赢得民心、企业赢得市场、市民赢得实惠”的目标。她们凭着花样的年华,热情的心,用负责的态度及细致的工作踏踏实实地为民服务着。她们不求名、不为利,利用节假日牺牲个人休息时间到各个社区为百姓提供各类服务；法定假日,当大部分的人们高高兴兴地放下工作、轻松出门旅游时,她们坚守在岗位,迎接比平时更忙碌的工作；除夕之夜,当广大市民全家团圆的时刻,她们正守候在电话机边随时准备为您服务；千百个夜深人静的夜晚,千家万户都进入甜美的梦乡时,她们离开自己熟睡的孩子,来到工作岗位以解市民的燃眉之急?? 勤学苦练，争做新时期知识型员工

充分发挥半边天的作用，创新建业，建功成才。为了赢得群众的信任与满意，“xxxx”把抓好内部管理，提升员工素质作为重点工作之一，制订了八大项《xxxx区xxxx市民服务中心内部管理制度》，包括考勤制度、廉政建设制度、卫生管理制度、例会制度、计算机管理制度、档案管理制度、保密制度、安全制度。并通过绩效考核使各项制度、措施落到实处。中心在坚持各项规章制度同时，又不断修改完善相关制度，不仅每月对工作人员进行电脑操作、普通话、业务知识、沟通协调能力、劳动纪律等方面的考核, 同时每个季度进行星级话务员、最有亲和力话务员、最佳出勤话务员评选，中心通过经常性的岗位培训、考核、竞赛，抓好服务态度、服务质量和服务效能的建设。广泛开展“比技能、比服务、比业绩”等岗位竞赛活动，培育和推出一批素质过硬、作风扎实、群众认可的岗位业务能手、服务标兵，全面提升中心工作人员业务能力和服务水平。

创新服务载体，提升服务品牌 xxxx把创新工作与拓展服务领域、优化工作流程、提高服务水平结合起来，与内强素质、外树形象结合起来，积极开展争创服务品牌活动，通过对加盟企业和服务者实行优胜劣汰、星级考核制、客户评议制等规范管理提升服务队伍的整体水平。一是坚持做好每月一次的免费送服务进社区活动，丰富活动内容，为市民免费提供形式多样的服务，四年来，累计开展55场社区活动；积极开展公益性活动，组织加盟服务者义务献血、看望社区低保户和福利院儿童等，定期或不定期组织党员志愿送服务活动，对残疾人员、困难群众实行低偿或无偿服务；在各个社区开展服务问卷调查，了解百姓实际需求，以便更好地服务于民??在提升服务水平上下功夫，创先进，争当服务先锋。二是增加服务对象，拓宽服务领域。首先服务向老年人群体拓展。四年来，与市区老干部局、区老龄委合作开展了“老干部温馨服务”、“居家养老服务券“活动，通过发放老干部温馨服务券和居家养老服务券方式，累计”为老服务“近10000多人次。其次服务向外来人员延伸。为使外来务工家庭也能享受到“xxxx”的优质服务，中心根据调查问卷需 求有针对性地增加外来人员服务项目。第三服务向残疾人等特殊群体延伸。中心对特殊群体一贯提供无偿或低偿服务，四年来，“xxxx”组 织加盟师傅和志愿者，上门为社区结对残疾人义务服务150多次。三是整合资源，拓展服务平台。积极做好与xxxx供电局的“阳光服务”电力共建项目，并把服务向城郊结合部水阁、富岭街道延伸。并常与110、12345、95598等特服号码的对接，进一步整合资源使服务从单体型、零散型向群体型、密集型转变。一路走来，xxxx的成长虽历经艰辛，成绩是有目共睹的，但我们的工作与我们设立之初的工作目标还有一定的差距，今后在对员工及加盟服务者的管理上还有待于提高，在服务领域上有待进一步拓展，在服务内容和形式有待进一步提升。服务工作无止境，没有最好，只有更好，我们将根据政府的要求和百姓的需要，不断完善，不断拓展，不断创新，把xxxx这块牌子做大、做强，成为百姓真正离不开的热心线、贴心线。