话务人员电话流程[精选5篇]

第一篇：话务人员电话流程

酒店预订

一、接电话

接电话必留信息

1、酒店名称：

2房间类型：＿＿＿＿＿＿，房间数：＿＿＿＿间；

房间类型：＿＿＿＿＿＿，房间数：＿＿＿＿间；

房间类型：＿＿＿＿＿＿，房间数：＿＿＿＿间；

3、入住时间：离店时间：

4、最晚入店时间：

5、早餐要求：

6、客人要求：

7、客人姓名：________________联系方式：______________；

接电话用语

1、你好！这里是康飞旅行网，请问什么可以帮助你？

2、请问你需要预订哪里的酒店？

请问你有指定酒店吗？

请问你对酒店的位置、价格有什么要求？

请问你是哪天入住？

请问你需要订什么样的房型？几间？几个人入住？

好的，请稍等，马上为您查询！

请问需要免费给你保留一下吗？

请问你姓名？ 请问你的手机联系方式？

核实预订信息

我们会尽快帮你预订上，请你稍候，等候我知道，感谢你的来电！再见！

3、对于不预订，咨询客人：（很高兴为你服务，有什么需要请随时拨打我的电话，谢谢！再见！）

二、给客人发注册成功的短信

康飞：系统已为您生成康飞会员号：（手机号）密码(手机号后4位数)请登陆修改密码，成功入住酒店后点评可获双倍现金返还。

三、和酒店联系

（1）立即给酒店去电话，核实酒店合作诚意，合作或有意向（申请领导批示），先把客房预订上，快速

能给客人发出预订成功信息，在给酒店发预订单，让酒店确定信息回复同时签协议，给酒店发信息资料表（酒店必填），协议用我们的协议或用酒店的协议都可。

（2）预订时酒店负责人联系不上或非上班时间，先于酒店前台联系，确定酒店合作意向（本酒店与网

络公司目前有合作，如：携程、艺龙、去哪儿等），立即和酒店前台协商答成协议（先预订后签协议），快速能给客人发出预订成功信息，同时给酒店发预订单，让酒店前台确定信息并回复，事后联系酒店负责人签协议，给酒店发信息资料表（酒店必填），协议用我们的协议或用酒店的协议都可。

（3）如没有酒店的联系方式怎么办？

拨打当地的114问酒店的联系电话（当地的区号+114）。

（4）酒店不签约怎么办？

立即给客人回复信息：①当地是旺季，告知：此酒店房间已满，我们没有得到第一时间酒店的信息，网上没有及时更改，给您带来不便请您愿凉，同时给客人推荐其他酒店。②很对不起，此酒店在您预订的哪几天里，酒店有会议或有活动，房间已预订满，酒店目前不对外预订了，我们没有得到第一时间酒店的信息，网上没有及时更改，给您带来不便请您愿凉，同时给客人推荐其他酒店。

（5）和酒店协议的同时把本酒店的会员号和登录密码给酒店，并说明酒店会员系统的功能的和如何管

理和使用自己的酒店会员系统包括会议室部分和会议用餐部分。

四 给客人发预定成功的短信

康飞： ++++酒店，2晚（4.1—4.3）2间商务大床房已确认，单价364,前台报康飞（路静）预订18：

00前入住。

五、客人入住前一天，给客人发入住城市的近三天天气预报

康飞：出行关怀：济南明日小雨，8-18度，感谢您的预定，祝您旅途愉快。

商务会议预订

1．接电话

用语：您好！这里是康飞旅行网，请问有什么需要帮助你！

过程：哪家会议酒店，要召开什么样子的会议，会议要求，开会时间 多少人，入住客房，客户标准，等信息。（认真填写会议需求登记表）

结束：我们会尽快帮您做个方案，稍后给您去电，留下对方的联系方式。

2、和酒店联系

（1）立即给酒店去电话，说明我们的来意，自报家门，签订协议，说明这次会议情况，客人的要求，给酒店发送康飞会议预订单。

（2）酒店回传后，立即通知客户预订成功，把酒店对此次会议的保障，会议室报价，会议总报价和会议按安排情况通知客户（电话、传真、邮件等形式通知对方）。

（3）关于酒店要求客户支付会议定金的多少，在酒店报价的基础上我们加10%的定金报给客户，要求在二个工作日把定金打到我们帐户，扣除10%的定金把定金转付给酒店，确定此会议订单生效。此会议在酒店顺利召开当日把剩下的10%转给酒店。

（5）如遇到周未和节假日联系不上酒店相关部门，即时通知客房说明原因，酒店上班在做预订。

（6）如没有酒店的联系方式怎么办？

拨打当地的114问酒店的联系电话（当地的区号+114）。

（7）酒店不接这次会议怎么办？

立即给客人回复信息，说明酒店不接此次会议的原因，同时给客人推荐其他会议酒店。

（8）和酒店协议的同时把本酒店的会员号和登录密码给酒店，并说明酒店会员系统的功能的和如何管理和使用自己的酒店会员系统包括会议室部分和会议用餐部分。

机票预订

客人必留信息

真实姓名、身份证号、登机时间，往返城市，是否要往返票

1．接电话

用语：您好！这里是康飞旅行网，请问有什么需要帮助你！

过程：

两种预定方式：1.送票员当天为您送票，把钱给送票员

2.预定电子票，机场登机的时候直接换登机牌，现场付款。

结束：感谢您的来电，祝您旅途愉快。

2、和旅易网联系订票事宜

第二篇：《保险话务销售人员的电话营销技巧》

《保险话务销售人员的电话营销技巧》

课程时间：1天

授课形式：主题分享、案例分析、分组研讨、实践游戏

课程收益：

1、了解电话营销的优势与劣势，了解电话营销的作用，明白保险产品有别于其它产品的电话销售特点；

2、掌握电话营销所需要准备工作：制定电话营销的目标和技巧、电话营销礼仪、掌握客户资料收集的方法，灵活使用辅助材料工具；

3、掌握呼出电话的销售流程与技巧，熟悉以客户为中心的电话销售流程，学会分析电话沟通模式与适合对象，掌握收集信息与挖掘顾客的潜在需求技巧，掌握产品推介技巧。

课程大纲：

第一讲电话销售的理念与观念

1、揭开电话销售神秘面纱，什么是电话销售？

2、您电话销售的究竟是什么？

3、客户究竟买的是什么？

4、保险产品与其它产品在电话销售中的区别

第二讲电话营销的心智模式

1、成功电话营销的三大心态

2、成功电话营销的五大方程式

3、成功电话营销的三大思考

4、成功电话营销的十三项标准法则

第三讲电话营销的黄金法则

1、选对池塘钓到大鱼（有效开发客户）

2、找到关键按钮及解除心理戒备（有效对话决策人）

3、需求就是客户购买的理由（创造客户的购买需求）

4、介绍客户需要的服务而不是你的产品（让你的服务符合需求）

5、解除客户的任何抗拒及异议的技巧（满意度就是付钱的理由）

6、客户成交的策略与技巧。（一切的准备都为成交做准备）

7、如何有效的让客户为你转介绍客户（一句话倍增业绩的策略）第四讲电话销售中的沟通技巧运用

1、提高声音感染力

①从声音角度着手

训练：找到适合自己最成熟而具有感染力的声音。②使用积极措辞

情景模拟：使用措辞有进有退，不卑不亢。③需要身体语言吗

你的声音传达你的身体姿势

2、建立融洽的关系

①客户类型分析和测试

②在电话中判断客户类型

通过声音语音、语态、语速、措辞

③声音匹配技巧的运用

根据对方的声音匹配自己的声音

④找到机会适当赞美客户

3、提问的技巧

①开放式和封闭式提问

②提问前奏的铺垫

③提问后保持沉默

给对方思考的时间

给对方表达的机会

④问半句话

试探对方的答案

打破僵局，引导对方讲话

4、保持积极的倾听

①什么是积极的倾听

态度比内容更重要

②如何才能积极倾听：

回应、确认、澄清、做记录

5、表达同理心

①什么是同理心及其重要性

②同理心的常见应用

6、确认的技巧

①确认的常用方法

②确认时机的把握

第三篇：话务组人员的辞职报告

给大家来提供以下这一份关于话务员的辞职报告范文，由好范文为大家分享。

尊敬的话务组长：

你好！我是话务组二组谢芳，很遗憾告诉您，我要辞职了。由于一些原因未能将辞职报告亲自交给您，望见谅。对待话务员这个工作，我感觉我不适合，因为我没有足够的耐心去应对客户，这也许是我辞职的主要原因，另外一个原因就是我想回重庆老家发展。不管怎么样，我在话务组的日子还是挺开心的，虽然累点，但也知足了，希望姐妹们以后能够一样的开心。这两天我已经把资料和电脑交给办公室保管了，等辞职手续完整了，我就离开。

第四篇：市长热线话务人员测试题

12345话务人员五月份学习检测题答案 姓名：

1、遂宁市高龄补贴发放标准为A:90-94岁 50 元/月，B:95-99岁为

100元/月，C:百岁老人则为 300 元/月。其中哪一项只限遂宁市城区的老人才是这个价位？答案为 C（只填序号）。

4、整个河东新区的小区物业都未移交河东新区管委会，管理权限全在市 房管 局。以后关于河东新区物业这一块直接转给 住建 局。

5、全市有一个青年创业小额担保贷款的政策，此政策实用于为除广告业、桑拿、按摩、网吧、氧吧、歌舞厅、房地产、建材等高利润行业及其他国家产业政策不鼓励的行业以外得所有项目。

6、个人申请创业小额担保贷款，单笔贷款额度最高不超过 8 万元，贷款期限一般不超过 2 年，特殊情况可延期 1 年。

7、对符合条件的人员合伙经营和组织起来就业的，可适当扩大贷款规模，但最高贷款额度不超过 15 万元。

8、来电人反应有人在渠河里洗澡，污染水源该单属 环保局 管。

9、关于荣兴大都会宝芝堂公司集资诈骗的投诉，公安机关已经追回涉案资金 1000 余万，此案已移交 法院，经法院 审判后按 追回款比例退回受害群众。

10、车辆智能卡：是公安 部 交通 局出台的文件，各小区均张贴有通知。桥梁费：是市政府出文经省 交通 厅、物价 局审批发文。（安居区、大英县、蓬溪县、射洪县不收此费是因为 会在他们每次进出遂宁高速路口增收次费。

12、滨江路路灯不亮，影响市民出行。这个电话单应交办给市 住建 局。

13、城市公交站台的设置属于 交运局 管辖。

14、最低生活保障资金的分配交办给 民政局 管。

15、全市、乡、镇、街、路、巷、村（社区）地名的设置属于 民政局 管。

16、有对夫妻收养了一个男孩。需要到 民政 部门登记。

17、涉及到物业管理的问题属于 住建局 管。

18、未成年儿童去网吧上网，这个问题属于 文广局 管。

19、新型农村合作医疗的综合管理属于 卫生局 管。

20、有人反应自己住的小区老鼠很多，蟑螂、蚊虫很多。这应该属于

卫生局 管。

21、道路桥梁主体的修复属于 交运局 管，桥梁周围的扶手栏杆的维护属于 住建 管。

22、城市流浪狗的管理属于 公安局 管。

23、停车费纠纷属于 发改委 管。

电信 和 联通，移 动。

25、地沟油的回收或食用油出现问题归 质检 部门管，流通归 工商 管，进入餐桌后就归 食品药品监管 局。

26、金融机构的行政许可和融资担保公司人员的监管属于 银监局 管。

交运局 管。

24、路面井盖丢失按照之前井盖上的标识我们可以交办给 住建局，27、有人反映出租车司机不打表、看见人多就拒绝搭乘。这件事属于

第五篇：话务处理流程及规范,ss

工作流程

在工作流程上看，可以简单概括为，“统一受理、分类办理、限时办结、跟踪督办、反馈回访”。

一、统一受理

统一受理是指由话务员通过接听电话方式，受理市民反映的问题，不接受来信来访，之后会陆续开通QQ、微信、微博等受理方式。

二、分类办理

按来电目的划分为：建议、一般诉求、求助、投诉举报、咨询、表扬六大类。

1.建议类：

对于市民合理性建议，应详细记录，及时派单至承办单位，对于不合理建议，应婉言拒绝，并如实记录后直办。

2.一般诉求类

⑴ 简单诉求：可以通过与承办单位三方通话或者直接告知来电人承办单位电话来进行解决。

⑵ 一般诉求：话务员需记录清楚来电人诉求，由班长分配到承办单位，由承办单位进行解决并回复。

⑶ 复杂或紧急的诉求：话务员先跟班长沟通，再由班长分配或者咨询办公室后进行处理。

3.求助类

涉及民事诉讼、经济纠纷、公检法等不在市长热线受理范围，话务员需正确引导各类事件的解决途径，例如拨打12348法律援助热线，拨打110报警，向上一级法院检察院进行投诉等。

⑴ 一般求助：由话务员咨询记录好时间、地点、事件、联系方式以及最终诉求，对于此类来电，应及时反映至承办部门。

⑵ 紧急求助：对未涉及公检法的紧急类求助事件，应及时致电承办单位与其三方通话，或者引导市民直接拨打承办单位电话来办理。

4.投诉举报类

⑴ 重大事件：有关涉及非法乱纪行为的事件，由话务员正确引导来电人此事件不在市长热线受理范围，并提供纪检委电话（12388）、信访电话（2090304）等；

⑵ 有关投诉各个职能部门工作人员态度问题的事件，需详细记录姓名、工号、时间、事件等有效信息，判断区域划分，市直部门提交办公室进行处理，县级部门直接由班长分配到各个县级的承办单位。

5.咨询类：

⑴ 简单咨询：由话务员直接查询系统知识库来进行初步解答，同时提供职能部门的相关信息。

⑵ 对于专业性咨询，可以与相关的承办单位进行三方通话，由承办单位工作人员进行解释，或者派单。6.表扬类

⑴ 对于表扬承办单位的来电，应如实记录，及时派单。⑵ 对于表扬市长热线的来电，如实记录后直办。

三、限时办结

限时办结，是承办单位在接到班长分配的《交办单》后3—5个工作日内办结；要求急办的，应及时处理。

四、工单催办

承办单位在规定期限内不能及时办理的事项，班长应及时进行催办；热点难点问题由办公室进行催办。

五、跟踪督办

跟踪督办，就是对热点、难点问题以及处办不力、群众对办理结果不满意的投诉事项，由市长热线管理办公室进行督办。

六、反馈回访

反馈回访，就是各承办单位及时向投诉人反馈办理结果，并详细填写市长热线承办反馈单，及时通过网络、书面或传真等方式发送至市长热线管理办公室，3个工作日内由受理该事项的话务员进行回访，并如实填写回访意见。

附：办理形式

按办理形式划分为:直接办理和工单转办。1.直接办理 常规咨询事项，话务员通过电话在线、三方通话等方式，直接予以答复、解释；或通过外呼、转接、三方通话等方式联系承办单位，间接予以答复、解释。

2.电话交办

⑴ 一般应急事项（涉及水、电、气、交通拥堵等），话务员即时通过三方通话、外呼、转接等方式，由承办单位落实处理。

⑵ 重大应急事项（各类突发事件等），话务员及时通过电话交承办单位实施处置，同时在工单中予以标注后派发工单，同时报告市长热线办公室。除紧急情况，不使用电话交办。

3.工单转办

复杂诉求事项（如政策法规咨询、对单位或个人投诉、违法违规举报、合理化建议等），话务员进行整理、登记，通过市长热线服务中心系统平台及时交承办单位落实办理。

工作规范

1、报读开头语

“您好！市长热线，请问有什么可以帮到您？” 标准：报读清晰、准确，能体现出良好精神面貌。

2、报读结束语

“感谢您的来电，再见！”

“感谢您对我们工作的支持，您的问题我将会尽快帮您反映，再见。”

“感谢您对我们工作的支持，祝您生活愉快，再见。” 标准：恰当的结束通话，适时礼貌清晰报读结束语，精神状态应与开头语保持一致性。

3、使用文明、规范用语

适时使用“您”“您好”“请问”“请讲”“您是”等等，不口语化、随意化，不使用网络语言；

标准：语言文明得体，用语符合话术及规范要求。

4、语气、语调、语速

标准：语气、语调亲和，语速适中。

5、吐字清晰、使用标准普通话

标准：吐字、音量以满足来电人需要为宜。

6、业务要求

标准：基本知识库内容，及日常业务培训内容解答准确。

7、执行流程 标准：按照规定流程解答处理来话问题。

8、沟通技巧 标准：

（1）准确理解来电人诉求；（2）针对来电人诉求有效提问；（3）耐心倾听并给予适当回应；

（4）正确引导，有效控制并引导沟通向有利于解决问题的方向发展。

9、服务态度

标准：通话过程中态度积极，及时接话。

10、工单书写

详细客观记录来电人诉求，包括：来电人姓名，事件发生的具体时间，具体地点，及事件涉及的详细内容等； 标准：按照工单填写要求准确记录并分类。

11、通话禁忌 标准：

（1）通话过程中的禁用语包括“喂”“哦”“我不知道”“这是规定我没办法”“你自己去XX部门问吧”“说完了没有”以及一切有损对方人格及伤害对方自尊心的语言语气词；（2）禁止出现埋怨责怪，顶撞训斥，讽刺挖苦，反唇相讥，以及刺激激化矛盾的话语；

（3）禁止因个人原因对市长热线形象造成恶劣影响；（4）避免解答错误和无故推脱，不合理诉求可直接答复告知。

12、通话“保持”规范

标准：通话过程中，电话“保持”状态咨询组长或办公室，需先征求来电人同意，并每30秒中断保持，告知来电人正在咨询，如无法在1分钟之内咨询完毕，需征求来电人同意，先挂机咨询完毕后回电；尽量在一通电话里记录好来电人所反映的问题，针对问题，咨询记录好所需所有有效信息，一次性回电，避免多次致电打扰市民。

13、电话回访规范

“您好，这里是市长热线，现在需要对您之前的来电做一个回访，请问您有时间吗？”

“您什么时候方便,我们再联系您(与被访者约定时间再次联系）/打扰您了。”

标准：要在确定来电人方便接听电话的情况下进行回访，如暂时无法进行回访，需约定回访时间，并做好记录。

14、电话回访告知承办单位办理情况

标准：在电话回访时，先仔细核实承办单位对工单的回复情况，有异常情况，如承办单位对事件回复错误、退回单错误办结、语言描述不清、互相推诿不办理等情况，由组长和办公室进行处理。

15、工单交办： 标准：班长应在工单形成后一小时内交办至承办单位，特殊事件及时咨询办公室。

16、工单催办

标准：班长应在承办时限内及时催办工单的办理，尽量避免工单发生逾期。

17、参阅工单规范

标准：多人反映同件事，一人反映多次，工单中应详细标注，并准确绑定。

18、来电人表述不清

“不好意思，由于听不懂您的方言，请您求助他人再次来电，谢谢，再见。”

标准：话务员友好提醒，态度需诚恳。

19、直办工单填写规范

标准：对于直办事项，话务员应如实记录，并详细填写处理方式及结果。

22、待添加