伟佳商贸运营手册大全

第一篇：伟佳商贸运营手册大全

伟佳商贸

伟佳商贸--营运手册

一、前言

我们伟佳商贸的远景发展目标：

—成为中国社区便利店百年品牌

伟佳商贸的企业文化——伟佳，你的好邻居！

伟佳企业使命：

经济使命： 为顾客创造满意 为员工创造舞台 为社会创造价值

伟佳价值观：员工就是财富

伟佳企业精神：快乐 感恩 进取 守恒 生存理念：术业专攻 差异求存 质量理念：成也细节 败也细节 服务理念：顾客永远是我们的朋友 伟佳企业准则：

A.行为准则：奉公守法 爱店如己 服务第一 B.职业工作准则：管理人员服务于员工 全员服务于顾2013-0918 马鹏 伟佳商贸

客

伟佳企业战略

A.人才战略：海纳百川 唯我适用 B.营销战略：专注市场 目标营销 C.品牌战略：优化同质 推陈出新 D.竞争战略：友善竞争 共赢市场 伟佳经营原则：为民 便民 利民

伟佳企业管理理念：管理要考虑成本、管理要适应阶

段、管理要适应对象

标准化实施要点：服务行业顾客满意度第一，不能为

了标准化而标准化

☺伟佳管理过程中强调员工作为家庭成员般对伟佳的忠诚和事业的责任：

☺伟佳对员工的不断关爱和信任：

☺伟佳商贸的经营理念——以诚取信、追求品质、服务社会!☺伟佳商贸的企业精神——团结、学习、奋进!☺伟佳商贸人力资源政策：

(1)尊重每位员工，维护其尊严，每位员工都有平等发展和晋升的机会。

(2)选择优秀员工担任要职，务使人尽其才，选人原则德行第一。

2013-0918 马鹏 伟佳商贸

(3)鼓励员工积极参与伟佳管理，充分调动员工积极性，提倡严谨工作、快乐。

(4)为每位员工安排适合的培训，以提高他们的工作效率。

(5)为每位员工提供良好的工作环境，包括人际关系环境。

(6)给予每位员工合理的工资报酬，鼓励员工参与伟佳的投资项目，给予有突出贡献的员工更多的物质和精神奖励。

二、伟佳商贸 发 展 思 路 ：

有的放矢、因地制宜。

招贤纳士、量才录用。

以点带面、合纵连横。

增产节约、开源节流。

掌控全局、稳步推进。

强化责任、狠抓落实。不飞则已、一飞冲天。

1、有的放矢、因地制宜。

用创新思维发现问题，用智慧方式解决问题 适当的措施。根据具体情况，制定适宜的办法。首先是要寻找问题的起因、发现问题的过程，最后2013-0918 马鹏 伟佳商贸

预知问题的造成的严重后果，才能彻底了解并解决问题的根本。工作中多听问题多看问题多想问题只有多搜集问题才能挖掘问题的根本，也只有这样才能把问题从根拔起彻底根治。因地制宜、对症下药。

2、招贤纳士、量才录用。

做到人尽其才、才尽其用，各展所长、各尽所能。

每一个岗位寻找最合适的人才，人尽其才物尽其用一个好的心态好的

好的制度能使坏人变好，不好的制度能使好人变坏，品德好不好，不能看表面，要依靠完善的监督制约体制；要依靠越来越好的企业风气；

3、以点带面、合纵连横。

树立典型、以点带面、点面结合、合纵连横、齐心协力、其力断金.以点带面【解释】：用一个单位或地方的成功经验来带动其他成片地区的工作。

“以点”的意思是：把能量集中在一个点上，比如： “好钢用在刀刃上”的意思。聚集力量汇成一点爆发比零散的各自为战强大多了。

“带面”在一个实物中有一套完整的运作操作体系，相同以此事物为准还可以用同样的一套运作操作体系来完成。

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4、增产节约、开源节流。

降本增效，增产节约发展开源节流增收

降低运营成本，减少伟佳耗损，门店浪费耗损，在服务行业最明显的体现就是节省下来的钱才是我们的纯利润，节省下来的钱才是我们挣的钱。

5、掌控全局、稳步推进

强化管理发展稳步推进全局勘查开发一体化进程 分层式管理构架，分级式管理掌控，掌控伟佳全面各部门主管，强化责任、狠抓落实。坚定信念 增强责任 明确责任 明确责任 把握重点 狠抓落实

三、客户百分百超值服务

一、顾 客 服 务

只为成功找方法，不为失败找理由!，管理是严肃的爱。

如果果你有智慧，请你拿出来；如果你缺少智慧，请你流汗；又不愿流汗，请你离开!

1、岗位认知要点

对于每一位顾客而言，服务意味着不同的含义。有2013-0918 马鹏 伟佳商贸

时，它意味着特别快速；有时意味着特别友善。但是它永远都意味着提供尽善尽美的顾客服务，确保每位顾客都百分之百地满意。一个顾客不满意对我们可能是百分之一甚至千分之一，但对于顾客来说是百分之百的不满意！我们的服务主要体现在三个方面：硬件设施、商品、服务水平。其中服务是我们的核心。服务包括程序和个性，程序有助于我们按照高效有序的途径为顾客提供商品，个性则渲染了感觉色彩。所以，服务的意义就是要在标准化程序的服务中赋予它感情的色彩，体现在为顾客服务时的激情服务、超值服务。

☺服务要有想象力； ☺服务要求团队协作； ☺服务是一种美妙的感觉； ☺服务意味着快捷的速度； ☺服务意味着美观的仪表； ☺服务要有较高的起点； ☺服务要求进行不断的检查；

要想把服务做的更好，也应该了解我们与顾客之间的关系：

☺顾客是我们永远的朋友。

☺为朋友做些事情我们应为之高兴。

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☺顾客并不是依赖于我们，相反是我们依赖于他们而生存。

☺顾客是我们生意一部分，他们不是局外人。☺顾客不是冷漠的统计数字，而是和我们一样生气勃勃、有血有肉、有情感的人。

☺顾客告诉我们他们的需求，我们的职责就是满足他们的要求。

☺顾客有权希望我们的员工具有整齐清洁的仪表。顾 客 服 务 黄 金 数 字:

1、一个满意的顾客告诉三个人；一个不满意的顾客影响十一个人。94％的不愉快的客人从不向伟佳反映问题；如果投诉处理得当，60％的愉快顾客将续商业关系；如果投诉被迅速处理，则该比率将上升到95％。

2、当顾客心中有抱怨：4％会告诉你；96％默默离去；其中91％不再光顾。

3、顾客为何不上门：3％搬家；5％和其他同业有交情；9％价钱过高；14％商品品质不佳；68％服务不周(包括企业主、经理、员工)；l％顾客死亡。

4、一位不满意的顾客平均会将他的抱怨转告8人～l2人：其中有20％还会转告20人之多；当你留给他一个负面的印象后，往往得有12个正面印象才能2013-0918 马鹏 伟佳商贸

弥补。

5、化诉怨为玉帛一妥善处理顾客的抱怨：70％会再光临；当场圆满解决，95％会再光临；平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意的情形转告5人。

6、你“喜新厌旧”：你吸引一位新顾客的力量，平均是保有一位老顾客的6倍。顾客对企业的忠诚度值10次购买价值。

☺我们服务目标就是为顾客提供超值服务!☺服务就是满足顾客的需求和使之感动的过程。☺优质服务(超值服多勤就是为顾客提供意想不到的服务，超出顾客的期望。

微笑非常重要。

语言是人们进行交流沟通的工具，而微笑则是一种无声的语言，它是沟通的开端，是人际交往的魔力开关，只要你轻轻一笑，就胜过万语千言。灿烂的微笑能给人赏心悦目的感觉，它是收费所站最令人津津乐道的“注册商标”。

首先，疲劳时利用微笑来调控情绪。利用工作的间隙作短暂的放松，如：可以想象过去或将要发生的一些美好的人和事；也可以对自己在工作中的表现予以自我奖赏．．．．．．然后给自己一个微笑。据了解，2013-0918 马鹏 伟佳商贸

微笑有助于防止情绪的大幅度波动，能很好地缓解情绪。所以，微笑不仅是献给别人的，也要给予自己，因为它本身就是一种自我调控心境的手段。其次，发生不愉快时采取转移注意法。微笑，是一种愉快的心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。工作中偶尔会出现一些可能引起不愉快情绪的事，在此情况下，为避免情绪进一步恶化，最好的办法是转移注意力。

再次，坚信自己能作情绪的主人，不受消极情绪的传染，要始终坚信自己对情绪的驾驭能力。我快乐，所以我笑；我笑，所以我快乐。试试对愤怒的人也始终微笑，能否改变些什么？

微笑服务，从心开始，是文明优质服务的具体体现。正如一位哲人所说：“微笑，它不花费什么，但却创造了许多成果。它丰富了那些接受的人，而又不使给予的人变得贫瘠。微笑服务

☺仪容仪表代表着本行业的专业性，代表一个企业(店面)的形象。顾客对门店的信任程度首先来源于第一印象来自于我们每个人的仪表、精神面貌，其中包括清洁、平整的制服，一丝不苟的个人卫生，整洁的发型，清洁整齐的指甲。整洁的服装会提升客人对门2013-0918 马鹏 伟佳商贸

店的满意度，增强信任度。统一标准的仪容仪表，使人感觉到专业，更加的信任。这就需要我们的管理人员确立服务标准，要与服务员肩并肩的工作，要以身作则，以个人行动来给服务员示范出标准。

☺店内人员的一举一动都在顾客的眼中，他们时刻在打量着我们，品评着我们的店面形象。我们肢体也是一种无声的语言，它同样影响着我们的店面形象。在站的时候无论男员工还是女员工手都是要在前面的，手在后面会给客人一种距离感，压迫感。在前面则没有距离，只有亲和力，有随时随地为人服务的理念，客人会感觉到温暖。男员工站姿：双脚与肩同宽，左手握住右手的大拇指，右手四指握住左手并自然下垂在身前。女员工站姿：三七步站立，重心在前脚，上身微向前倾，左手握住右手的大拇指，右手四指握住左手并自然下垂在身前。走路的时候要有精神，不要跑，如果事情很急，可以快步走但决不能跑。

☺连锁店的硬件设施同样带有着服务的属性。整洁的商品，干净的货架让客人放心,；店内商品摆放齐整、舒适；温馨的购物环境让客人感觉到舒心；卓越的店面文化供客人欣赏和品位；和谐的音乐让客人感觉愉悦；丰富的色彩调节客人的情趣；这一切使客人留恋往返。我们的硬件是在为客户服务过程中产生带有了2013-0918 马鹏 伟佳商贸

服务的属性。是超值的服务与超值的口味重要一环。

☺我们的员工本身就是我们的顾客，同时也是我们企业为顾客服务的代言人，顾客需要的是他们全程的服务，我们如何对待我们的员工，员工就如何来对待我们的顾客。所以，管理者为我们的员工服务的同时就是在为顾客服务。

☺投诉来自服务员的态度、商品的品质、商品价格的不合理、对商品的认识不够、硬件因素等。面对投诉我们想到的应该是：给了我们一次改进的机会；这是顾客的权利；顾客相信我们、笫二次给客户服务的机会。快速认真的回应顾客往往是圆满解决投诉的关键，讨听投诉人的要求，了解他的真正目的，不要推卸责任，然后作出解决办法。

☺服务不仅使人与人之间的感觉拉近，我们提供的一切都是在满足顾客的需求，所以我们的服务无处不在。

二、岗位职责与服务要领

一、伟佳超市顾客服务的原则：

1、保证顾客满意：永远站在顾客的角度和立场，公平处理顾客服务问题。

2、超出顾客期望：永远追求优质顾客服务水平，不断保持、提高、创新，超出顾客的期望，走在顾客的前面。

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在伟佳商贸便利店里，主要需要由店长、收银员、营业员，三个岗位构成，需要各岗位伙伴们的团队协作来完成我们对顾客的服务。

优质、激情的服务需要各位伙伴们在上岗之前酝酿开心的心情，可以面对镜子里的自己来个微笑，然后带着这个美丽的笑容来服务。

上岗前推荐伙伴们3句激励士气的语句：

☺我要开心的工作!☺我要尽情享受为他人服务的快乐体验

☺我要赢得顾客开心的一笑!对于每个新加入伟佳的伙伴们，需要你们在上岗前首先学习6项内容，这样有助于更好地为顾客提供优质的服务：

☺服务流程； ’

☺岗位职责；

☺准确、熟练地背出商品价目和内容；

☺了解店内的各种活动内容、促销内容、活动时间；

☺准确地描述出每一种商品的特点、价格；

☺及时的理货、补货。仪容、仪表

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(一)制 服

☺你就是伟佳商贸的代表，你的个人形象就代表伟佳的形象。它的意义在于醒目、实用、舒服，增强你的自信和强化店面和个人的形象，在顾客有需求的时候知道找谁帮忙。

☺保持制服的干净、整洁，并遵守有关制服管理的规定是非常重要的。与制服配套的任何物品，如鞋也必须保持干净、完好。

☺上班前要检查你的制服，并佩带工号牌，认真检查是否有脱落扣子，拉锁损坏，污渍和撕破的地方。(二)仪 表

化妆要自然而且要与工作环境相适应。一天之内应经常检查自己的仪表，但不要在顾客面前。

☺指甲要经常修剪并保持干净，不要涂指甲油。

☺上岗前必须整理好自己的头发、衣物。

☺经常保持微笑，注意牙齿上不要有残留物，口腔要保持清洁，无异味。(三)姿 态

☺站姿：抬头挺胸，收腹，男服务员，双脚开立，两脚之间距离不超过肩，以20厘米左右为适，双手交叉于腹前。女服务员双脚呈“V”字型，脚尖开度为50度左右，双手交叉于腹前。

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☺行走：行走时身体要正直，抬头，面带微笑，肩部放松，双臂自然摆动，摆动的幅度为35厘米左右，男服务员的步幅在40厘米左右，女服务员的步幅在35厘米左右。注意：在现场，不能跑，有事快步走。跑，顾客不知道发生什么事，容易让客人紧张，甚至造成店内混乱。(四)个人卫生

应做到六勤，三要，七不，两注意。

☺六勤：勤洗澡、勤理发、勤刮胡须、勤刷牙、勤剪指甲，勤洗手。

☺三要：在工作前后，大小便前后要洗手，工作前要漱口。

☺七不：在不客人面前不掏耳，不剔牙，不抓头皮，不打哈欠，不抠鼻子，不吃食品嚼口香糖

☺两注意：服务前注意不食韭菜、大蒜和大葱等有强烈气味的食品；在宾客面咳嗽打喷嚏需转身，并掩住口鼻。

注意：上岗前，一定要用消毒洗手液洗至腕部以上，至少20秒。每隔l小时，消毒一次，要勤洗手。

二、商品布置，陈列，销售

1.一般商品的陈列

（1）分类清晰；

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（2）价格从高至低顺序排列；

（3）高价商品放在主信道附近；

（4）展示面统一，整齐；

（5）重和易碎商品应尽量放置在下层。

2.新奇商品的布置

（1）整个货架或几个卡板布置同一促销商品；

（2）商品交叉布置；

（3）连续进行为时几周的专销货展销。

3.货架头商品布置

（1）销售量很大的商品；

（2Ｂ奇商品；

（3）销售呈上升趋势的商品；

（4）季节性商品。

4.店内商品补充

（1）将较少卡板上的商品移到较多卡板上；

（2）一种商品快售完，且存货不多，则安排其它商品；

（3）热门商品在收货后应尽快陈列出来；

（4）应尽量节省人力，时间。

5.店面整理

（1）随时保证店面干凈，整洁及清晰的面貌；

（2）了解哪些商品已大量销售，哪些已无存2013-0918 马鹏 伟佳商贸

货；

（3）哪些商品须添加或调货；

（4）扔掉空箱，整平商品表面一层（先进先出原则）；

（5）错置商品的收集。

（2）商品的计算机库存显示为负数，但店内仍有该商品在销售；

（3）商品无销售报告。

8.破损控制

（1）不要将商品扔至垃圾堆或压在卡板下；

（2）扔掉的商品需征得管理人员同意；

（3）严格执行操作流程（验收，陈列，温度，保险）。

9.退货给供货商

（1）商品滞销或过季，供货商应同意将有关商品退货；

（2）程序：1）退货商品送至索赔办；2）楼面人员将有关商品撤出

10.商品陈列：商品的陈列是随着时间和季节等外部的变化而变化，一成不变的商品陈列就如同是一潭死水。“流水不腐，枢户不蠹“，商品的陈列的方法是在不停的摸索和繁衍的，不同的门店间的相同商品2013-0918 马鹏 伟佳商贸 的陈列也各有不同。

商品的陈列的变化应符合以下几方面：1商品的陈列要符合门店的整体形象和感观；2商品的陈列要符合门店的促销策略；3商品的陈列要适应季节的变化；4商品的陈列要便于顾客选购；5商品的陈列要美观大方，富有艺术感。

变化的商品陈列是为门店能够取得良好的销售业绩的途径之一，它会为门店的日常经营带来活力，同时检查一项商品陈列的变化的成功与否的唯一标准也将是商品的销售业绩。由此也可以看出商品陈列的重要性，好的商品陈列就好象是一个懂得修饰女孩会吸引人的目光，良好的商品陈列同样能够使门店富有魅力，吸引众多的顾客的目光。

2、收银人员的控制

☺保证熟练使用收银机，熟练掌握收银程序。☺保证收钱找零的准确和及时，唱收唱付，熟练掌握验钞的真伪，防止收假币。

☺保证促销品、会员卡的及时发放和登记。☺保证微笑服务顾客。

☺保证交接班时工作避免错误，店长应在场监督交接。

☺保证收银员熟悉所有商品价位、特点和促销商品2013-0918 马鹏 伟佳商贸 的价位、折扣。

4、其他工作

☺成本控制：采购原料、商品制作、装修装饰、人事管理等方面的成本的控制

☺人员招聘、辞退和业务培训工作

☺突发事件的处理：应由店长及时直接出面，避免事态扩大

☺接待行政检查：认真对待，努力周旋，降低费用 ☺店内外的促销：依店里实际经营情况确定，原则上按照伟佳指导方案操作。特殊情况的促销活动需向上申报并批示。

☺保证外送业务准确及时：

☺控制合理有序的购物和服务节奏。

☺检查目标的达成情况，核算利润和成本费用。(六)管理的技巧

☺走动式管理，有利于及时发现问题并及时作出调整。

☺发现问题要及时纠正，发现优点及时表扬，扬善于公堂，规避与私室。

☺门店内各项指标都可树立榜样，建立标准，有利于员工明确方向。

☺指导明确，态度坚决，让员工明白过程和道理，2013-0918 马鹏 伟佳商贸

增强员工的信心。

☺避免不公正、不合理的事情发生，所有员工一视同仁，不能搞两套标准。

☺管理者和负责人要起到表率的作用，以身作则，以理服人。

☺思想工作时时做，要有足够耐心，做到晓之以理，动之以情，付之以行。

☺员工激励工作要天天做，时刻关心员工的成长，并赋予员工更多的责任和压力。

☺做好员工的职业生涯规划，让员工积极参与门店的管理和投资。

（七）闭店的准备

☺提前半小时将门店招灯关闭。

☺主动提醒告知店内现有的顾客：我们还有半小时打烊，清扫工作如果打扰了您，请您谅解等。☺收银员核对销售品项、营业款，收入支出的核对、存放营业款。妥善处理好最后一位顾客，告知打烊时间并致歉。

☺商品进行盘点，确定明日的采购和进货计划，合理摆放物品，放置合适位置。

☺各岗位进行彻底卫生清理，防止死角，消除异味。☺设备的检查，用电安全检查，关闭设备电源，清2013-0918 马鹏 伟佳商贸

洗设备并过滤油脂，关闭外灯箱。

☺店长进行简单总结(目标的达成情况、定班次及人员安排)。

☺店长(领班)详细填写和整理各项管理表格。☺正式闭店：各岗位再次确认安全状况，店长巡视，关闭电源除冰柜外所用电必须设备

附：（1）优秀店长培训练习

最理想的店长类型：敬业；品行端正；带领团队能力；敢于承担责任；与上司默契；敢于承认错误；组织能力；团队精神；进取心；关心、体谅员工；遇到困难能提出方案(2—3个方案)。

店长的职责：就是完成店面管理，实现店面的营业目标，利润最大化。

店长铭记：员工是门店的利润创造者，是门店生存的基础。代表伟佳一线的人员 对店长业绩考核标准：

1、营业目标成功率

2、毛利润目标达标率

3、操作成本门店耗损的控制

4、营业额增长率

5、各个岗位员工技能提升

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6、门店形象维护 店长角色：

☺承担员工的指路人：要了解员工的特长，他(她)未来要做什么，他准备在这里做多久。要主动帮助他定店内岗位，发挥他的特长，他在工作中就有乐趣，也能安心工作。也就是人尽其才，才尽其用。帮助他向目标靠近。

☺是员工人生的教练：要对得起在你这店里工作孩子的父母，让其正确的认知自己，规划其人生发展的方面，多创造学习机会、让他将来有一天离开这个店能有生存的一个本领。

☺是员工榜样和带路人：(身教重于言教)。店长的态度、行为随时会感染员工，影响员工，店长能够以身作则、率先垂范，很容易就可以使下属效仿。所以说其身正，不令面行；其身不正，虽令不从。店长不仅在工作上，而且在日常仪容仪表、生活、学习等方面都要给员工树立一个榜样。

☺是员工的学长、学姐(只有不好的店长，没有不好的员工)。

对待每一位员工就像自己的兄弟姐妹一样，手把手把自己最优秀的经验传授给员工，要有足够的耐心和信心，不要拿自己的标准去衡量和评价别人

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二、职责

店长的职能：有效的管理门店人、财、物资源，最大限度地使顾客满意，做好门店的臼常销售服务工作，实现门店的销售计划和利润目标。

1、对门店的营运工作的统筹安排方面：开店前的准备、卫生的清扫、POP广告的张贴宣传、优惠卡的发放、店外、店内的巡视、存货的盘点、对订货的检查与确认、促销活动的推行等；

2、对门店人事、业务方面：对员工进行选拔晋升；对钟点工的合理使用；店内员工的出勤管理；合理的调配店内高峰与低峰时的人员安排；

3、对人员教育训练方面：对门店的促销、新品上市的训练；对操作方面的培训；对设备、设施维护使用培训；对清洁卫生的训练；对建议点饮方面的训练；培训教育新员工、钟点工；

4、对相关经营情报的收集：有关商圈的动向、竞争对手情报、顾客情报、商品的情报、国家政策的变化、相关职能部门人员的调整等；

5、对服务标准规范化方面：使用标准的用语；作好与顾客之间的沟通；及时处理投诉事件；

6、对门店设备、设施的维护与保养方面：门店2013-0918 马鹏 伟佳商贸

环境的保护、对设备进行定期的保养与维护、防止盗窃、抢劫事件的发生；

7、对业绩的掌握和目标管理方面：对门店要达成的目标及发展的方向告之员工，并促使其达成意愿和行动；掌握门店的每日、每周、每月的销售情况，并记录销售上升、下滑情况，做分析后为制定下一个月的销售目标作依据和改进依据；

8、竞争对策方面：竞争对手情况的了解与调查，并制定方案后付诸行动；

9、对各种表格、现金处理方面：按总部要求及时、准确填写各种管理表格；保证现金及备用金的准确管理：

10、对顾客与员工问关系的建立方面：外部关系的维护立场及范围，保护保持良好的服务态度与职业道德

三、店长应具备的能力

1、领导影响力

☺保持积极的工作态度，要有自信，要有团队合作精神；

☺做事目标明确，有责任感、有勇气、言出必行，让员工信赖；

☺建立良好的人际关系，对人真挚，尊重对方，2013-0918 马鹏 伟佳商贸

乐于助人；

☺勇于承担责任，敢于负责的精神。

☺有解决问题的能力：

解决问题的方法：

☺问题是什么(主次分清)。

☺可能形成问题的原因是什么。

☺针对主要原因提出解决的方案。

☺找出最佳解决方案。

☺行动。

☺问题解决后反馈。

2、赢利能力(组织能力、创造能力、人际关系、有效实现利润的途径控制成本)。

3、洞察能力(分析、观察、预见)。

(三)店长在日常工作中正确的处事态度(态度决定一切)态度决定行动，行动决定结果

1、在工作上要积极但不可焦急；

2、要作好人际关系，保证门店内的上下的良好沟通，统一价值观(聚是一团火，散是满天星)；

3、要有良好的执行力(执行的信念：完美!没有借口!马上行动!)从完美的角度来说：就是我们在现有的工作中2013-0918 马鹏 伟佳商贸

要注意工作中的每一个细节，只有把细节做好了才能达到完美，细节决定成功1

4、要有很好的合作意识，发挥团队精神。

5、多发现员工的优点，并扩大化，不要吝啬你的对别人的赞美。

6、公平、公正、合理的分配工作。

7、在工作中要有空杯的心态、谦虚“低调做人、高调工作)。

四、店长对门店人员管理(一)店长对门店员工工作管理

1、对门店员工工作分配标准及注意要点

标准：

1、根据每个人的性格特点进行不同岗位的分配，分配一定要有工作效率。

2、要明确每个人的工作目标(对每个岗位的员工都要了解自己的使命和工作标准，有了目标大家才有方向)注意要点：

1、要让员工记住有关工作的标准和处罚标准。

2、要预先定好实现目标的方法、途径，分步骤实施。

3、监督工作中是否按照事前分配的计划进行。

4、工作如未按照原计划进行时要及时的进行2013-0918 马鹏 伟佳商贸

修正和改进。‘

5、指定如有突发事件发生应该执行的程序及汇报人。

6、做好第二套备用方案，以防万一。(二)店长工作流程

1、目标设定——观察情况——讨论结果——寻找解决办法。

2、相互达成共识：确认工作责任，对工作目标达成共识，就方案进行讨论并确认。

3、追踪辅导：要求员工找出明确的方法来改善工作，加入自己的意见，总结已有的行动定跟进时间，给予足够的信心和支持。

4、评估给予奖励和处罚。(三)制定激励政策的原则和作用：

激励就一定要对症下药。在制定激励前要掌握住员工的喜爱，要有针对性和目的性。投其所好。在奖励方面有物质奖励和精神奖励，如赞扬明星服务员、给更重要的工作机会、旅游、探亲、给员工家人写信表扬等。激励的作用：

1、保证门店正常的营运费用的前提下，更好的达成门店的赢利目标。

2、提高店内员工士气，营造一个气氛活泼、2013-0918 马鹏 伟佳商贸

做事有效率的工作氛围。

3、增加店内员工的责任感，留住好的员工。

4、让员工在门店工作有安全感。

激励案例：

1、店员工作一年以上，每月加50—150元的工龄津贴；

2、店员成功建议可以给予小额奖励

3、超额奖：每个月门店制定销售目标，超额部分x％作为大家奖励，其中店长占x％；领班占x％，店员占x％。

(四)人员的选、用、育、留

1、选人

原则：以岗定编，以编定人，做到人人有事，事事有人。

☺要根据岗位描述确定所需人员要求，按照岗位要求来衡量应聘者，能者可破格录取，不能搞一刀切、大锅饭。

☺要求求职人员准确填写人力资源表

☺认真阅读人力资源表，确定面试人员、面试时间、面试地点。

2、用人

原则：根据个人的特长、以前的经历合理安排2013-0918 马鹏 伟佳商贸

工作岗位。

☺做好岗前培训(新员工)。

☺每日跟踪实际工作情况，发现问题及时的总结并制定改善方法。

☺多沟通，明确每个人的工作责任、目标，并让员工清楚工作完成的标准，达成共识，在工作和生活学习中给予足够的关心和支持。

☺有针对性的进行岗中培训，逐步增加要求和难度。

☺信任员工，放手让员工发挥潜能，在侧面和必要时给予纠正和指导。

3、育人(带人要带心)原则：让员工在工作中有方向感、有成就感(没有培训的员工是负债、培训过的员工是资产)如何改善员工的表现。友善态度指出问题的所在，告诉其危害。

☺请员工协助解决问题。

☺讨论问题产生的原因，悉心聆听表示明白。

☺找出可以解决方式并记录。

☺双方采取方式表明你要帮助他如何改善。

☺跟踪日期、确定结果、表示信心。

4、留人

2013-0918 马鹏 伟佳商贸

原则：利用各种方式留下我们有价值的员工，新招人员要增加我们的营运成本。对有问题的员工要私下进行交谈，明确说出期望(注意员工面子，给员工机会)。如果没有改的意思，让他离职；如果改了，但没有达到效果，要给机会对其进行辅导。

☺适当的人员流动要鼓励，可以加强内部循环，增强员工的综合竞争力。员工离职原因：

1、认为自己没有发展的机会

2、不满足现在的薪资待遇(了解一下同行业的员工工资待遇)

3、不认同现在店内的管理方式(人际关系)措施：

(1)多听取员工意见，让员工参与门店的管理。(2)多组织门店团队的娱乐活动。

(3)定期进行岗位轮换工作。一个人在一个岗位工作时间太久会觉得单调乏味，工作没有激情，给予新的岗位会焕发新的工作热情。·

(4)多给员工精神上的奖励，随时随地表扬员工的出色表现。

(5)教育员工有明确的自我定位。不要让员工感觉到他(她)只是老板赚钱的工具而没有自我成长的机2013-0918 马鹏 伟佳商贸

会。

(6)有完善的激励机制和明确的晋升制度及考核标准。让员工有目标和方向。(五)财务管理 ．

1、店收入管理：

建议店内对每日的营业额在存款时分两张卡存放(一张投资回收资金、一张店营业收入)

2、店内的现金管理：

(1)退货、退款管理：每笔业务发生后，店长均要确认原因并要在点单上签字。

(2)店内赠送、打折、促销券、营业外收入收银员进行登记，店长要对每笔进行签字。

(6）结帐时要要将收银机内的现金点清楚。

六、物品管理

1、店内严格执行采购申请表(杜绝浪费)。

2、进货验收。每项物品的保管落实到人头。

3、对货品进行保质期登记，做到先进先出，临界商品根据情况提前进行促销处理。

4、定货合理。各品种的比例均衡，符合门店销售规律。

五、工作技能

(一)沟通(同上、同下、同内、同外)2013-0918 马鹏 伟佳商贸

有效沟通原则：

1、双赢或多赢(就事论事)。

2、双方感觉良好(给下属永远的尊重)。

3、消除障碍(掌握情绪、不伤和气)。

技巧：发讯：论行为不评论人性；明确清楚表述；适实的要求回应。

收讯：看着对方；适时的发问；不打断对方的谈话；不乱转移话题；要尊重对方的感受；回应；总结。(三)店面管理(六觉管理法)

1、视觉：灯光、卫生、海报、服务员仪容仪表、货架、商品外观等。

2、听觉：打招呼、点单语、商品介绍语、背景音乐、顾客的喧闹声等。

3、嗅觉：味道(大厅、卫生间)、商品、服务员有无异味、店堂等。

4、触觉：货架、商品、促销品、墙面、副品、地面、玻璃等。

5、味觉：生鲜、食品、饮料。

6、感觉：文化、促销、挂式、员工表现等。(四)管理禁忌

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1、与员工谈话前要想好谈话内容和技巧，多想少说，说话要令人高兴，循循善诱，怎么 说比说什么更重要。

2、切勿错过赞扬他人的机会，无认是谁做的工作只要出色就不要吝惜赞扬。

3、给人以真诚的关注与尊重，让每个遇到你的人都感到他的重要。

4、精神饱满，嘴角上翘，将痛苦、忧愁与失望藏在微笑之下。

5、对有争议的事不存偏见，讨论而不争吵，对事不对人。

七、人事管理制度

总 则

伟佳商贸管理条例是伟佳经营的规范准则，最终体现了伟佳商贸的经营哲理。

一、管理宗旨

要求统一，规范和严格管理，使全体员工行为有令则行，行为有禁则止，做到奖罚分明，人尽其才。

二、服务宗旨

服务中全面体现“顾客永远是我们的朋友”，善待客人，行业信条。

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三、营销宗旨

坚持‘‘大众消费”的营销定位方式，并从员工思想统一上得以贯彻，从各项制度中得以保障。

任职要求

第二章人事管理制度

二、薪金管理

三、员工守则

1、员工应忠于职守，遵守本店一切规章制度，服从店经理的指挥，店经理对员工应亲切指导：

3、员工在工作时问内未经核准不得擅离工作岗位；

4、员工不得利用职务之便谋求自身或他人的利益；

5、员工非经店经理的书面同意不得兼职；

6、员工不得因职务上行为或违背职务上的行为、接受厂商招待或馈赠、回扣及其他誊不法利益

7、员工未经核准，不得携带本店物品外出，如需因公携带公物外出，需店经理书面签名核准。8员工应遵守安全管理有关条例及本店规章制度，维护工作场所及其周围环境的安全及整洁，并防止盗窃、火灾或其他灾害发生；

9、如工作场所有临时紧急事故发生，接到通知时虽非2013-0918 马鹏 伟佳商贸

在工作时间内，员工在得到通知后也应迅速到场，不得借故推诿；；

10、员工交接班，应将业务运作状况、工作内容、重要文件交代清楚，因交代不清致使运作错误或造成对相关业务的损害时，应负损害赔偿责任．

11、各岗位因特殊原因无法正常工作的，需及时向店长请示；

12、本店收发文件应由店经理签收或店经理指定人代签收；；

细节决定成败 执行决定成败！

便利店的发展：

便利店之所以能够出现并迅速发展，其原因还在于随着生活水平的提高和生活节奏的加快，消费者的生活方式和购物方式发生了很大的变化，主要体现为对“购物便利”的强烈需求，便利店正是能够满足这种2013-0918 马鹏 伟佳商贸

需求的零售业态。具体地说，便利店具有与超市相区别的四个“便利性”业态特征： １．距离的便利性

便利店与超市相比，在距离上更靠近消费者，一般情况下，步行５至１０分钟便可到达。２．购物的便利性

便利店商品突出的是即时性消费、小容量、急需性等特性，品种在２０００种至３０００左右。与超级市场相比，便利店的卖场面积小（５０至２００Ｍ２）、商品种类少，而且商品陈列简单明了，货架比超市的要低，使顾客能在最短的时间内找到所需的商品。实行进出口同一的服务台收款方式避免了超市结帐大排长龙的现象。据统计，顾客从进入便利店到付款结束平均只需三分钟的时间。３．时间的便利性

一般便利店的营业时间为１６至２４小时，全年无休，所以有的学者称便利店为消费者提供“Any Time”式的购物方式。４．服务的便利性

很多便利店将其塑造成社区服务中心，努力为顾客提供多层次的服务，例如：速递、存取款、发传真、复印、代收公用事业费、代售邮票、代订车票和飞机票、2013-0918 马鹏 伟佳商贸

代冲胶卷等等。对购物便利的追求是社会发展的大趋势，这就决定了便利店具有强大的生命力和竞争力。便利店的概念：买你在超市忘记买的东西

顾客为什么选择伟佳

一、伟佳的服务

二、伟佳的产品质量

三、伟佳的可信度

四、伟佳的便民：便利店强调的是便民，从顾客进店到完成购物总共在3-5分钟时间，顾客购物目的性强。如何方便快捷的完成购物是我们主要解决的问题！一目了然的商品陈列；明确的商品价格；方便的拿取；通道的顺畅；商品的无尘、无缺；快捷的付款等等。

马鹏

第二篇：伟佳商贸店长工作职责及工作流程

曲阜市伟佳商贸有限公司

超市店长工作职责及工作流程

一、店长的身份

1、公司店铺的代表人

从你成为店长的一刻起，你不再是一名普通的员工，你代表了公司整体的形象，是公司店铺的代表，你必须站在公司的立场上，强化管理，达到公司经营效益之目标。

2、营业额目标的实现者

你所管理的店面，必须有盈利才能证明你的价值，而在实现目标的过程中，你的管理和以身作则，将是极其重要的，所以，营业额目标的实现，50%是依赖你的个人的优异表现。

3、店铺的指挥者

二、店长应有的能力

1、指导的能力

是指能扭转陈旧观念，并使其发挥最大的才能，从而使营业额得以提高。

2、教育的能力

能发现员工的不足，并帮助员工提高能力和素质

3、数据计算能力

掌握、学会、分析报表、数据]从而知道自己店面成绩的好坏

4、目标达成能力

指为达成目标。而须拥有的组织能力和凝聚力，以及掌握员工的能力

5、良好的判断力

面对问题有正确的判断，并能迅速解决

6、专业知识的能力

对于你所卖西饼、面包的了解和营业服务时所必备的知识和技能

7、店铺的经营能力

指店铺经营所必备的管理技能

8、管理人员和时间的能力

9、改善服务品质的能力

指让服务更加合理化，让顾客有亲切感，方便感，信任感和舒适感

10、自我训练的能力

要跟上时代提升自己，和公司一起快乐成长

11、诚实和忠诚

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曲阜市伟佳商贸有限公司

店长工作流程

监督员工晨会内容（做细节划分）

抽查各岗位员工是否安排到位（班次是什么），告知各组主管当日销售任务(能否统一定任务)，检查昨日销售是否完成（分析原因）

第一次巡场（人员，商品，冷柜，背景音乐等）

安排不同时间的巡场，检查当日工作总结及交班记录，检查所有固定资产及电源，检查次日工作提前准备工作（如退货，补货等），不定时检查早晚班整个流程，及时发现失误

营业前：

一、每天开好晨会，内容如下： 1.昨日总结；

2.仪容仪表的检查； 3.公司文件的传达；

4.商品知识的学习及特价品的宣传，（重点为两班同样，不遗漏一个员工）。

二、晨会后第一次巡场：

告知各组主管当日销售任务并督促完成，落实昨日任务，如有亏欠必须追加至当天，连续3天完不成任务必须联合开会讨论解决办法，责任到人。（如冬季考虑生鲜，夏季考虑冷饮部等）营业中：

一、在不停巡场过程中 1.处理顾客客诉。

2.检查卖场有无异常及时处理，防患于未然。3.检查营业高峰前的安排，及时提醒。

4.抽查审核各区域缺货情况，严格检查一物一签。

5.背景音乐是否合适，卖场促销及热卖商品广播频次。6.厂家来货的不定期检查签字，对验货、进出口、收银台等重要岗位的检查（包含流程的检查）

7.每周必报：到期及残次商品的检查上报工作。

8.收银机定期检修安排，尤其周末及节假日前，节日期间协调办公室随时有电脑维修人员在。

二、紧急情况的处理，如停电，打架等。（当任何事情与安全发生冲突时，安全第一）

三、POP是否与商品对照，卖场陈列指导，随时保证商品丰满。

四、随时检查销售情况随时调整销售方案（如节假日重点推出的商品及活动等）

五、农历节日的特别准备（元宵节，粽子节，十月一等），需拉大排面，专柜处多布人。

六、注意商品的防损工作，采取相关措施尽可能减低损耗。营业后：

一、协调各组工作中的问题，协助其提高销售。

二、商品市调的安排，并给公司主管领导提出建议。

三、经常对竞争对手营业状况及活动做市调，给公司主管领导提出建议，及时提醒各厂家多做活动。

四、新进人员的培训，保证任何岗位随时有后备人员。

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五、资讯流程的监督，报表查看审核，（包含自制条码的的记帐及与后勤的核对）

六、及时、准确向总经理、反映存在的问题，以便及时进行解决，不得压放不报。

七、门店管理制度的贯彻执行，不得擅自改动公司制度。

八、组长以上人员的培训提高及为新店储备新的管理人员。

九、各职能部门检查时的陪同及问题的解决，棘手问题的及时上报。消防知识培训，健康证等上岗必备的检查落实情况。

十、固定资产的维护，责任到人。

附：节假日注意重点

1.收款台前后地堆视情况撤掉。

2.收银员速度快的在第一排，并安排熟练营业员装袋，提高收银速度。特殊时间安排存包，保安，收银吃盒饭。

3.特价品错开时间，避免高峰凑到一起。

4.早上提前开门使得生鲜上货时间充分。营业期间全力推销。5.营业期间尽量避免大批量上货，只可补货。严格检查一物一签 6.人流过于拥挤时先疏散收银台，如开未购物通道等。7.生鲜需称商品事先称好一部分，尤其盒装散货。8.值班主管各有分工，避免有遗漏工作。

五、店长的权限

1、从业人员的管理

2、缺货的管理

3、损耗的管理

4、收银的管理

5、报表的管理

6、卫生管理

7、促销的管理

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第三篇：伟佳商贸营业员工作流程

营业员工作流程

6:30-7:30接菜、分菜、封菜

7:30-8:001、整理仪容仪表{发型、工装、工牌}；

2、参加晨会，跳企业舞蹈；

8:30-10:001、上交缺货计划；

2、查看本辖区陈列、卫生情况；

3、上货，整理货架排面，落实商品价签，确保一物一签；

4、查看本辖区促销商品：促销价格、促销日期、商品库存、pop等；

5、查看本辖区商品保质日期，按照要求提到临期商品；

4、落实商品到货情况，未及时到货商品及时上报本组组长；

5、落实新品价格是否到位；

10:00-12:001、停止基础工作；

2、主抓销售服务，做好推销工作；

3、主动推销，微笑服务，如遇特殊情况及团购大单及时上报店长；

4、销售过程中如遇刁难顾客或退换货问题及时上报店长； 12-00-13:00员工用餐时间

13:00-16:001、早班人员负责打扫区域卫生，货架整理工作；

2、早班人员统计供应商缺货；

3、晚班人员整理商品排面，上货；统计陈日期商品；

16:00-18:00

1、停止基础工作；

2、主抓销售服务，做好推销工作；

3、主动推销，微笑服务，如遇特殊情况及团购大单及时上报店长；

4、销售过程中如遇刁难顾客或退换货问题及时上报店长； 18:00-19:00员工用餐时间

19:00-21:001、关注销售，用心服务；

2、停止组长安排，分区销售

3、做好防盗工作；

21:00-21:40统计本区域供应商缺货；

2、整理商品陈列；

21：40-22:001、打扫区域卫生；

2、协助整理店外卫生；

22:00家人们您们辛苦了，一路平安！

第四篇：程佳伟

敬爱的荷兰红日基金会的叔叔、阿姨们：

大家好！今天，我要借这个机会，代表我的全家，向你们说一声：谢谢!谢谢你们的爱心，谢谢您们的善良！谢谢您们的心有他人！

我的命运是不幸的，我的爸爸妈妈因为感情不合而离婚，妈妈迫于生计，在外地打工，现在跟随外公外婆，再加上我身体欠佳，长期服药。就在我们最需要帮助的时候，是您，爱心大使，伸出了无私的双手，是您的关爱让我多了一份生活的保障，是您的高尚给我莫大的感动，鼓励我更好地学习和生活。我一定不辜负您热情的期望，更加努力，克服暂时的困难，努力成才，回报社会。

祝福您好人一生平安！

玉壶镇小二（4）班：程佳伟

2013.3.15

第五篇：百货商场运营手册

百货商场运营手册—商户管理九大制度

2010-11-27 10:25:47| 分类： 商业地产运营管理 |字号 订阅

以下是引用片段：

（一）品牌进场管理规定

（二）商户场内管理规范

（三）品牌进场装修管理规定

（四）专柜人员管理

（五）货品进出管理

（六）结算管理

（七）品牌退场管理规定

（八）货品进出管理

（九）品牌退场管理规定

（一）品牌进场管理规定

1、品牌登记

1）所有进场品牌均须填写《供应商登记表》，此表由招商部填写，对品牌的风格、价位、铺货商场、销售情况、商品档次、厂方或代理商联系方式、商户要求等逐项填写清楚，并认真考察商户实力，验证有关证件（即营业执照、税务登记证、商标注册证、质检报告、委托书或代理证），留存相关销售报表资料、画册。

2）招商部根据商场整体情况，填写《品牌进场审批表》，对品牌进行总体把握，并与商户进一步洽谈，达成初步合作意向，报至品牌评审小组。

3）品牌评审小组进行最终审核，确定符合要求可以引进的品牌。品牌评审小组由商场核心管理层人员组成。

2、进场审批

1）品牌评审小组准予引进的品牌，由招商部负责办理品牌进场所须缴纳费用（即入场费、质量保证金、装修保证金、用工费用等），将审批表附上缴费复印件转交财务部。

2）财务部接到《品牌进场审批表》后，要对合作条件认真审核，尤其是检查费用缴纳情况，财务部必须见到缴费凭证后方可签批。

3）商场总经理进行最终审批。

3、签订合同

1）《品牌进场审批表》通过后，由招商部负责与商户签订《联营合同》一式四份，《补充条款》一式两份。

2）财务部负责审核合同文书，并与《品牌进场审批表》认真核对，尤其是入场费、质量保证金、装修保证金、区域面积、扣率、促销费、合同期限、员工工资、销售提成等要项。

3）财务部将审核后的合同交总经理签批，并加盖公司合同章。

4）财务部负责将有关合同转招商部和商户各一份。

4、厂商进场

1）《联营合同》签署后，由招商部给商户出具区域平面图，并通知商户将品牌装修立体效果图、平面图、电路图交工程部，由其办理《品牌装修方案审批表》，并到相关部门审核签字，最后经总经理审核签字，厂商到财务部交纳10元钱，持收据复印件到招商部购买《商户管理手册》，厂商方可进场装修。

2）厂商上货并标价，正式营业。

（二）商户场内管理规范

1、商户进场时间：商场每天提供两个时间段供各商户进场处理相关事宜：每天早8：30～9：00，晚19：00～19：30，其他时间不允许老板坐店经营。如因特殊情况老板需要进店经营者，身份等同导购员，必须着我方规定的统一工装并服从我方统一规定。

2、调货规定：商场允许商户将专柜货品调出商场，但为保证商户货品安全，货品调出商场必须经楼层主管签字认可，否则商场一律不准放行。

3、进出货规定：商户进出货使用本商场专用货梯，不允许使用客用步梯及观光电梯。

4、销售规定：本商场实行统一收银，各商户不得在卖场内不经收银台，私收顾客现金或进行场外交易，各商户也不得将团购业务介绍到其他商场或专卖店。

5、商品规定：商户必须严格按合同约定的品牌经营，所上货品必须与合同所签订的品牌相符，商户不得将合同约定以外的品牌拿进商场销售，同时所提供商品不得有假冒伪劣及私自更换商标的商品。

6、装修规定：商户柜位装修必须按照商场规定进行，货架高度、摆放位置、柜内动线等必须严格按照商场的装修规范执行（详见《品牌进场装修管理规定》）。

7、经营规定：商户在本商场统一规划管理之下自主经营，自主承担经营盈亏与风险。本商场实行末位淘汰制，凡达不到本商场业绩要求者，必须提前撤柜。本商场采取联营形式，经营权为本商场所有，双方按照合同约定进行合作，商户不得私自转让、转租。

8、人员规定：专柜导购员由商户自行选择，如商户在寻找导购员方面有困难者，本商场可以代为招聘，但最终选择权由商户决定。导购员基本工资、奖金、提成以及相关补助由商户承担，导购员的基本工资由商场统一规定，奖金、提成以及相关补助由各商户根据各品牌的实际情况自行决定。本商场对导购员进行统一管理，商户必须配合商场的管理；（具体细则见专柜人员管理）。

9、处罚规定：对违反上述规定的商户将处以50～5000元的罚款，罚款由商户货款中扣除，有另行管理规定者并行处罚。

10、举报规定：凡对以上行为进行举报者，商场将对举报人给予罚款金额40％的奖励。

（三）品牌进场装修管理规定

1、审批管理程序

1）品牌进场或移位必须填报区域《装修方案审批表》，备有平面图（标出商场原有设施位置）、效果图、电路图（标出灯具、电气线路、开关箱等），并提供灯具、电线及PVC管的合格证。由运营经理签字，而后保安部、工程部审批，工程部审批时，必须由工程部主管工程师进行审批，审批通过后，工程部方可审批合格。公司总经理审核、签字，保安部报消防部门审核。

2）办理动火、动电手续，交保安部安排并签署安全责任书（附）。

3）商场通知工程部安排现场监护指导和接电人员。

4）商场、工程部和保安部监护人员共同验收，最后接火营运。

2、商场品牌装潢十五大禁令：

1）严禁不经审批私自装灯、接电。一经发现立即断电处理，责令整改，并处以罚款1000元。

2）严禁遮挡和私移消防设施。一经发现要求立即整改，并处以罚款1000元。

3）严禁在防火卷闸下安放货架和物品（严禁私自移动封堵防火卷闸手盒）。一经发现，立即整改，罚款500～1000元。

4）严禁堵塞原有消防疏散通道。一经发现，立即整改，并罚款500-1000元。

5）严禁在配电箱开关箱处摆放柜台、堆放物品。一经发现立即整改，并罚款200～500元。

6）严禁在地板上、墙柱上乱打孔、乱钉钉子。一经发现，立即整改，根据损坏情况进行处罚，最低200元。

7）严禁私自钻顶棚，在主副龙骨上悬挂重物。一经发现立即整改，处以罚款500～1000元。

8）严禁私自移动监视器。一经发现，立即整改，处以罚款500～1000元。

9）严禁私自移动收银台和电讯设施。一经发现，立即整改，处以罚款500～1000元。

10）严禁玻璃货柜、货架未打磨圆角而交付使用，遗留安全隐患。一经发现，立即整改，罚款200～500元。

11）严禁施工前不使用公司统一工程布进行遮挡。一经发现立即整改，罚款500元。

12）严禁施工区域在营业时间发出噪音。一经发现，立即整改，罚款200元。

13）严禁在营业时间进行产生有毒、有害、刺鼻气体的操作。一经发现，立即整改，罚款200～500元。

14）严禁私自张贴广告和POP。一经发现，立即整改，罚款100～200元。

15）严禁采用易燃材料装潢，货柜制作用材料为A级不燃材料，B1级难燃材料，如不能满足要求时，应刷防火涂料，否则，不予验收接电。

3、电气安装工程规范化管理规定

1）严禁外来无操作证电工到商场进行安装作业，严禁木工进行电气安装。违反规定，立即停止作业，并处以罚款500元。

2）未办申请手续、未有图纸或未经相关部门审查批准不得动工，而且手续图纸要留存动工楼层，并到工程部备案。否则立即停工并处以罚款1000～2000元。

3）公司内部电工不得私揽品牌装饰工程和私收安装费用，严禁私自拿公司电器元件和工具。一经发现，予以劝退开除处理。

4）照明支线导线型号截面为BVR—2.5且必须穿φ20阻燃PVC管，局部用金属蛇皮管，严禁用BBV型护套线或绞线。

5）开关箱电源线必须用BVR—

4、φ20阻燃PVC管。

6）用电量大于500W或灯数超过5个者必须加装PZ型开关箱，不足500W可使用墙壁开关。

7）牛眼灯和轨道射灯，单只最大容量为50W、12V，严禁用220V射灯和碘钨灯。除珠宝及化妆品柜台，其他区域一律禁止使用牛眼射灯。

8）灯箱必须加装散热孔，并要求结构合理，更换灯具方便。柜箱放置位置应避开商场原有开关箱和消防设备，空调开关等。

9）胶布必须用高压绝缘胶布，导线连接应用焊接或压接（或在密封盒中连接），无条件时可以用麻接，但对2.5—4平方毫米的导线，其麻接长度不得小于1厘米。

10）荧光灯具统一用电子镇流器，灯具选用节能型（且最好用“菲利浦、索恩、阳光”灯具厂产品），耗电量大、发热量大、光色光效不好的劣质灯具严禁使用。

11）为节约用电，迎宾音乐开始，商户区域照明开启；清场音乐开始，区域确认无顾客时照明关闭。

12）镇流器、灯管应加隔热保护，导线应穿阻燃PVC管或金属波纹管。货柜内日光灯采用镇流器内置一体型日光灯。如为分列式日光灯，二次线穿管有困难时，应远离灯管，用线卡整齐固定。

13）库房、试衣间应与商场相通，采用带罩筒灯、日光灯，禁止用白炽灯。

4、施工现场安全管理规定

1）进入现场的施工人员，须向保安部交身份证复印件方可进场。

2）夜间施工时，施工楼层必须派值班人员。

3）施工单位进场的各类工具及施工用料，需经其项目经理认可方能进场。

4）区域装修所用木龙骨、木工板必须刷防火涂料，确保防火安全。

5）油漆工艺施工前，应对周边环境进行检查并在保安部认可安全的情况下，方能进行。

6）区域装修如需使用汽油、稀料等易燃品时，必须通知商场保安部，工人下班后交给保安部监控人员妥善保管，且集中定点存放。一经发现，立即没收处理，并处罚款500-1000元。

7）进场搬运铁制材料或成品，需倍加注意，不得损伤已完成的装修面，否则视情节扣除一定数量装修保证金。

8）施工人员离场，必须对对现场进行清除，保安部要对其所携物品例行检查，以防现场材料或物品丢失，装修用料出场，需楼层值班管理人员签字认可方能出场。

9）施工单位要高度重视安全，切实抓好安全管理工作，严格遵守规程。

10）施工单位应配有安全员，确实做到防火、防触电、防人身伤亡等事故的发生。并签订安全责任书，交保安部统一管理。

11）各施工单位现场施工人员，必须听从公司统一的指挥，不经允许不得动用明火，不得乱接临时线路，私接电炉及其它电热设备。违者要从严惩处。

12）厂家上货、调换商品、撤出货柜必须经楼层业务经理或公司领导批示，向执勤保安出具手续方可出入，严禁在地面上拖拉商品、货柜，如人工搬运，必须走员工通道。

5、装修验收暂行规定

1）各部门应把公司利益放在首位，发扬团队协作精神，密切配合。

2）各楼层管理人员在品牌区域装修期间，必须强化监管工作，消除工程技术、消防安全隐患，保证装修质量和工期（附装修协议书）。

3）各楼层管理人员在品牌区域装修完毕后，在品牌确定开业前24小时会同相关部门，对装修质量进行验收，并填写《装修验收会签表》一式两联，留存一联至送招商部备案一联。

4）各部门验收负责人必须依据商场相关规定，严格验收，杜绝不符合商场要求的品牌区域开业。

5）在验收中发现问题，各楼层管理人员应积极与商户协调，要求其配合整改，以保证品牌开业时间。

6）各部门验收负责人验收合格后，在《装修验收会签表》中分别签字认可。其中，一联楼层管理人员留存，一联招商部备案。各部门验收合格后，由工程部指定人员接火运营，严禁商户私自接电。

7）验收中，相关人员缺乏责任心，工作不仔细，导致损害商场形象和利益等事情发生的，商场将追究相关人员责任。

8）装修过程中应严格照图施工，如有与图纸不符的变更应及时填写变更申请，由相关部门审核后方可施工。如未履行相关变更手续，有关验收部门有权不予验收。

9）电量申报不得超过审批电量的20%，如确需增加，应有商场总经理批准，并由工程部根据现场情况核准后方可增加。

6、费用收取：

为充分利用有效资源，并确保各项安全，根据商场规定，对以下费用进行收取。

1）电话占频费：每部电话每月收取占频费20元整。

2）电话安装材料费：每安装一部电话收取材料费50元整。

3）装修垃圾费：厂家每进行一次装修收取装修垃圾费100元整。

4）柜内照明费：公共照明由商场统一负担，商户自加用电部分，按实际用电量由商户自行负担，收费标准按国家统一规定的电费标准执行。

5）对于涉及装修内容的其他收费。

（四）专柜人员管理

1、上岗

1）各新进品牌厂商、商户在正式营业前一天须办理完毕导购员的聘用及上岗手续。

2）导购员可以由商户自带或从人事部储备导购员中挑选。

3）用工人数：低于20㎡（含20㎡）的专柜必须保证最低用工人数为2人，20㎡以上的专柜用工人数必须为：3人5人7人9人,其中一人为店长。

4）用工标准:高中以上学历，女性身高1.60-1.75米，男性身高1.70-1.85米，年龄18～30岁，五官端正，谈吐流畅，普通话流利并不得佩带显形眼镜。

5）上岗手续（要求商户及导购员必须同时在场）：

（1）导购员交验三证（学历证、身份证、户口本）的原件及复印件，两张近期一寸免冠彩照。如为外地户口，需提供担保（商户或亲属）。

（2）经人事部经办人面试合格后填写《XX职位申请表》。导购员持登记表至所在楼层，楼层主管签字后，返回。

（3）商户工作人员持《商户用工费用表》至财务部交费。厂商（商户）需按聘用人数交纳管理保证金500元/人（品牌撤场后退还），工装费300元／人，培训费300元，工牌费10元。办理促销牌时需交纳500元促销保证金，促销结束退回工牌，可退促销期费用（促销费用收取按以下标准执行5元/天、30元/周、50元/半月、100元/月），工牌费10元。

（4）导购员持《上岗通知单》两联，至所在楼层，楼层主管或助理签字接收后，导购员返回一联至人事部并领取导购员实习工牌。

（5）实习导购员参加每周一、周四安排的应知应会部分培训及考核，每月月底安排服务意识内容培训及考核。

（6）实习导购员在一月内与厂方签订《商户用工确认书》并到卫生防疫部门办理健康证。

（7）如考试合格，并在规定时间内交回《商户用工确认书》与健康证，即可换正式导购员工牌。

2、调动

1）调动条件

（1）同一代理商所做的品牌，员工可以调动。

（2）品牌跨楼层调整，员工可以调动。

（3）专柜员工可以调动，特卖员工不可以调动。

2）调动办理

填写《员工调动表》，人事部经理签批同意后至相关部门签批，原商户、现商户、人事部各一份。

3、辞职

1）辞职手续

（1）员工提前15天至人事部领取辞职申请表并填写。

（2）15天后，经商户、楼层经理、助理签字同意后，至相关部门办理手续。

（3）辞职员工将辞职表、工牌、导购员管理手册一并交回人事部备案、存档。

2）未交回工号牌者，处罚１０元；未交回《专柜导购员管理手册》者，处罚５０元。

4、工装

1）工装穿着规定

（1）导购员上岗须着XX百货统一应季工装，工装费用由商户负担，商户可以通过书面约定的形式由导购员自行负担，但如导购员为商户工作时间超过半年以上，应由商户承担工装费用。

（2）如果商户需要着品牌全国统一形象工装，必须经人事部审批备案后方可着装上岗。

2）品牌统一形象装审批程序：

（1）商户到人事部领取《厂方形象服审批表》一式两联。

（2）填写相关内容并附五寸彩色全身正面照片两张。

（3）楼层经理审批通过后，报人事部审批。

注：品牌全国统一形象工装必须是品牌商为形象专柜配套设计的服装，如导购员穿着服装不符（无论是否同一代理商），一经发现罚款500元/例。

3）工装更换管理规定

（1）导购穿着工装应爱惜，如出现明显污渍、破损、糜烂必须更换。

（2）工装使用期限超过１年必须更换。

（3）工装费用按以上工装领用办法处理。

5、劳资纠纷的仲裁规定

为了维护厂商或代理商（以下简称甲方）及其所聘导购员（以下简称乙方）的正当权益，特制定如下规定：

1）管理保证金（500元/人）由甲方交付商场。甲方如收取乙方任何形式的保证金，必须给乙方开据有效收据（加盖甲方公章）、严禁打白条。乙方辞职时，若无经济问题或违约（书面）行为，甲方必须在15天内将保证金全额退还乙方。

2）岗前培训费（300元/人）由甲方先行交付商场，乙方为甲方服务已满双方约定的最低工作期限而辞职、或人员调整等甲方的原因辞退乙方及未到约定期限甲方撤场时，岗前培训费由甲方承担；乙方为甲方服务未满双方约定的最低工作期限，或因违纪等原因被甲方或管理人员辞退时，岗前培训费由乙方承担。

3）在职培训费用由甲方承担，如无书面约定不得转嫁于乙方。

4）工装费（300元/套）、工牌费（10元/人）及由商场、楼层组织的培训所需费用由甲方承担，如无书面约定不得转嫁于乙方。

5）乙方工资、提成由甲方于双方约定日期定时发放；如甲方撤场，则必须于撤场之日起15日之内结清乙方工资。

6）乙方办理辞职手续时，辞职申请表“商户”一栏必须由甲方亲自签批。楼层主管或助理在确认核实后方可在“楼层主管”一栏签字，人事部则认定其账物及各类手续已移交清楚。如发生纠纷，人事部以甲方和楼层主管、助理签字为准予以责任认定，并追究其责任。

7）如甲方无故克扣、拖欠乙方服装保证金、工资、提成，经人事部查证后，甲方必须在人事部对其下达催办通知后指定的有效之日内结清全部款项，否则，商场将从其货款或质保金中扣除代发并处以甲方所欠员工总金额一倍的罚款。

8）甲乙双方于《商户用工确认书》签字、盖章后，人事部则认定其相约条款有效，纠纷裁定以商户用工确认书为准，如不在上述范围内导致纠纷发生，人事部不予支持。

（五）货品进出管理

1、上货管理

1）商户必须按照合同约定上货，凡合同之外的品牌未经许可，一概不允许上货。

2）商户必须保证所上货品的质量，凡因质量引起的投诉与损失由相关商户负责。

3）商户商品的安全在营业时间由当班导购员负责。

2、出货管理

凡进入我商场的货品需调出者，必须经商场规定的手续办理。

1）填写《物品出门单》。

2）由所在楼层管理人员签字。

3）由指定出口出场。

4）出场前必须接受商场保安的检查，无问题方可放行。

（六）结算管理

1、结算流程说明

1）商场规定每月26日为结帐日，按合同约定商场与各商户结算上月27日至本月26日的货款。

2）各商户在每月26日——28日到商场财务部领取对帐单。如有异议应在接到对帐单之日起5日内与财务对清账目。如到时无法对清，本月账款移至下月结算。

3）本商场每日早晨与各商户就上一个营业日的销售进行对帐，商户必须认真严格对清每日账款，如因总结算金额不一致导致结帐延误，后果由商户自负。

4）双方对帐清楚后，商场将应结款项打至商户银行卡上。

2、降扣申请程序

1）商户自行推出的促销活动，商场一概不予降扣。商场统一推出的大型促销活动，由招商助理与厂商就折扣分担比例及费用负担达成协议。

2）由招商经理进行复审。

3）由商场总经理进行审批。

4）财务部按照批示执行，给予其开通促销大码。

3、结算的一般原则

1）销售、单位产出排名靠前的品牌，优先结算。

2）属商场的代表性品牌优先照顾。

3）能与我商场友好合作、互谅互让、共创优异业绩的商户，优先结算。

4）新入驻品牌予以优先照顾。

5）有培养前途的品牌优先照顾。

（七）品牌退场管理规定

1、退场审批

1）厂商申请退场品牌

（1）厂商因品牌销售业绩不佳或品牌结构调整以及其它不能避免的特殊原因而申请撤场，必须由厂商提前两个月写出退场书面申请，加盖公章或由本人签字认可，由楼层管理人员签署楼层意见（调整或清退），报招商部。

（2）招商部根据相关依据进行评议并批复。

（3）招商主管填写《品牌退场审批表》报财务部、工程部、保安部审核，由相关部门负责人审核签字。

（4）总经理签批意见。

（5）商户跟据审核通过的《品牌退场审批表》填写《物品出门单》办理该品牌的全部商品退场。

2）公司决定清退的品牌

（1）招商部根据和商户的合同约定，品牌在合同期限内总体销售排名，或品牌在同类区域、同类商品销售排名情况，提出品牌清退方案，写出书面分析报，招商部组织召开业务评审小组会议，集体决定清退品牌。

（2）楼层根据业务评审小组决定，通知厂商限期退场。

（3）商户和楼层管理人员根据商场要求办理退场的相关手续，程序同上。

2、注意事项

1）商户如连续三个月不能达到和商场约定的销售目标或连续三个月在同类区域、同类商品销售中排名靠后，商场有权及时终止合同履行并通知商户撤场。

2）商户未经商场批准，中途擅自撤货退场，商场有权自撤货之日起至合同期满之日止，依以前单日最高营业额为准至合同终止期计算商场应得销售分成。

3）财务部负责审核商户和商场双方往来款项，凡双方约定费用尚未清偿的，应清偿后再结算，不足清偿的公司有权留置厂商商品并变卖追索。

4）退货运费由商户承担，属商户提供的柜台、模特、道具等器具需退场时经楼层主管签字认可方可带出。

5）对于商户退场后发生的商品售后问题，公司将依据合同留置质量保证金，质量保证金在退场后三个月如无质量投诉全额退还，如发生质量投诉将扣除相应的费用后退还。

6）《品牌退场审批表》批准后，商户应及时完成全部商品、区域内所有商户道具的退场，特殊情况需经总经理批准。

Z 4）用工标准:高中以上学历，女性身高1.60-1.75米，男性身高1.70-1.85米，年龄18～30岁，五官端正，谈吐流畅，普通话流利并不得佩带显形眼镜。

5）上岗手续（要求商户及导购员必须同时在场）：

（1）导购员交验三证（学历证、身份证、户口本）的原件及复印件，两张近期一寸免冠彩照。如为外地户口，需提供担保（商户或亲属）。

（2）经人事部经办人面试合格后填写《XX职位申请表》。导购员持登记表至所在楼层，楼层主管签字后，返回。

（3）商户工作人员持《商户用工费用表》至财务部交费。厂商（商户）需按聘用人数交纳管理保证金500元/人（品牌撤场后退还），工装费300元／人，培训费300元，工牌费10元。办理促销牌时需交纳500元促销保证金，促销结束退回工牌，可退促销期费用（促销费用收取按以下标准执行5元/天、30元/周、50元/半月、100元/月），工牌费10元。

（4）导购员持《上岗通知单》两联，至所在楼层，楼层主管或助理签字接收后，导购员返回一联至人事部并领取导购员实习工牌。

（5）实习导购员参加每周一、周四安排的应知应会部分培训及考核，每月月底安排服务意识内容培训及考核。

（6）实习导购员在一月内与厂方签订《商户用工确认书》并到卫生防疫部门办理健康证。

（7）如考试合格，并在规定时间内交回《商户用工确认书》与健康证，即可换正式导购员工牌。

2、调动

1）调动条件

（1）同一代理商所做的品牌，员工可以调动。

（2）品牌跨楼层调整，员工可以调动。

（3）专柜员工可以调动，特卖员工不可以调动。

2）调动办理

填写《员工调动表》，人事部经理签批同意后至相关部门签批，原商户、现商户、人事部各一份。

3、辞职

1）辞职手续

（1）员工提前15天至人事部领取辞职申请表并填写。

（2）15天后，经商户、楼层经理、助理签字同意后，至相关部门办理手续。

（3）辞职员工将辞职表、工牌、导购员管理手册一并交回人事部备案、存档。

2）未交回工号牌者，处罚１０元；未交回《专柜导购员管理手册》者，处罚５０元。

4、工装

1）工装穿着规定

（1）导购员上岗须着XX百货统一应季工装，工装费用由商户负担，商户可以通过书面约定的形式由导购员自行负担，但如导购员为商户工作时间超过半年以上，应由商户承担工装费用。

（2）如果商户需要着品牌全国统一形象工装，必须经人事部审批备案后方可着装上岗。

2）品牌统一形象装审批程序：

（1）商户到人事部领取《厂方形象服审批表》一式两联。

（2）填写相关内容并附五寸彩色全身正面照片两张。

（3）楼层经理审批通过后，报人事部审批。

注：品牌全国统一形象工装必须是品牌商为形象专柜配套设计的服装，如导购员穿着服装不符（无论是否同一代理商），一经发现罚款500元/例。

3）工装更换管理规定

（1）导购穿着工装应爱惜，如出现明显污渍、破损、糜烂必须更换。

（2）工装使用期限超过１年必须更换。

（3）工装费用按以上工装领用办法处理。

5、劳资纠纷的仲裁规定

为了维护厂商或代理商（以下简称甲方）及其所聘导购员（以下简称乙方）的正当权益，特制定如下规定：

1）管理保证金（500元/人）由甲方交付商场。甲方如收取乙方任何形式的保证金，必须给乙方开据有效收据（加盖甲方公章）、严禁打白条。乙方辞职时，若无经济问题或违约（书面）行为，甲方必须在15天内将保证金全额退还乙方。

2）岗前培训费（300元/人）由甲方先行交付商场，乙方为甲方服务已满双方约定的最低工作期限而辞职、或人员调整等甲方的原因辞退乙方及未到约定期限甲方撤场时，岗前培训费由甲方承担；乙方为甲方服务未满双方约定的最低工作期限，或因违纪等原因被甲方或管理人员辞退时，岗前培训费由乙方承担。

3）在职培训费用由甲方承担，如无书面约定不得转嫁于乙方。

4）工装费（300元/套）、工牌费（10元/人）及由商场、楼层组织的培训所需费用由甲方承担，如无书面约定不得转嫁于乙方。

5）乙方工资、提成由甲方于双方约定日期定时发放；如甲方撤场，则必须于撤场之日起15日之内结清乙方工资。

6）乙方办理辞职手续时，辞职申请表“商户”一栏必须由甲方亲自签批。楼层主管或助理在确认核实后方可在“楼层主管”一栏签字，人事部则认定其账物及各类手续已移交清楚。如发生纠纷，人事部以甲方和楼层主管、助理签字为准予以责任认定，并追究其责任。

7）如甲方无故克扣、拖欠乙方服装保证金、工资、提成，经人事部查证后，甲方必须在人事部对其下达催办通知后指定的有效之日内结清全部款项，否则，商场将从其货款或质保金中扣除代发并处以甲方所欠员工总金额一倍的罚款。

8）甲乙双方于《商户用工确认书》签字、盖章后，人事部则认定其相约条款有效，纠纷裁定以商户用工确认书为准，如不在上述范围内导致纠纷发生，人事部不予支持。

（八）货品进出管理

1、上货管理

1）商户必须按照合同约定上货，凡合同之外的品牌未经许可，一概不允许上货。

2）商户必须保证所上货品的质量，凡因质量引起的投诉与损失由相关商户负责。

3）商户商品的安全在营业时间由当班导购员负责。

2、出货管理

凡进入我商场的货品需调出者，必须经商场规定的手续办理。

1）填写《物品出门单》。

2）由所在楼层管理人员签字。

3）由指定出口出场。

4）出场前必须接受商场保安的检查，无问题方可放行。

（五）结算管理

1、结算流程说明

1）商场规定每月26日为结帐日，按合同约定商场与各商户结算上月27日至本月26日的货款。

2）各商户在每月26日——28日到商场财务部领取对帐单。如有异议应在接到对帐单之日起5日内与财务对清账目。如到时无法对清，本月账款移至下月结算。

3）本商场每日早晨与各商户就上一个营业日的销售进行对帐，商户必须认真严格对清每日账款，如因总结算金额不一致导致结帐延误，后果由商户自负。

4）双方对帐清楚后，商场将应结款项打至商户银行卡上。

2、降扣申请程序

1）商户自行推出的促销活动，商场一概不予降扣。商场统一推出的大型促销活动，由招商助理与厂商就折扣分担比例及费用负担达成协议。

2）由招商经理进行复审。

3）由商场总经理进行审批。

4）财务部按照批示执行，给予其开通促销大码。

3、结算的一般原则

1）销售、单位产出排名靠前的品牌，优先结算。2）属商场的代表性品牌优先照顾。

3）能与我商场友好合作、互谅互让、共创优异业绩的商户，优先结算。4）新入驻品牌予以优先照顾。5）有培养前途的品牌优先照顾。

（九）品牌退场管理规定

1、退场审批

1）厂商申请退场品牌

（1）厂商因品牌销售业绩不佳或品牌结构调整以及其它不能避免的特殊原因而申请撤场，必须由厂商提前两个月写出退场书面申请，加盖公章或由本人签字认可，由楼层管理人员签署楼层意见（调整或清退），报招商部。

（2）招商部根据相关依据进行评议并批复。

（3）招商主管填写《品牌退场审批表》报财务部、工程部、保安部审核，由相关部门负责人审核签字。

（4）总经理签批意见。

（5）商户跟据审核通过的《品牌退场审批表》填写《物品出门单》办理该品牌的全部商品退场。

2）公司决定清退的品牌

（1）招商部根据和商户的合同约定，品牌在合同期限内总体销售排名，或品牌在同类区域、同类商品销售排名情况，提出品牌清退方案，写出书面分析报，招商部组织召开业务评审小组会议，集体决定清退品牌。

（2）楼层根据业务评审小组决定，通知厂商限期退场。

（3）商户和楼层管理人员根据商场要求办理退场的相关手续，程序同上。

2、注意事项

1）商户如连续三个月不能达到和商场约定的销售目标或连续三个月在同类区域、同类商品销售中排名靠后，商场有权及时终止合同履行并通知商户撤场。

2）商户未经商场批准，中途擅自撤货退场，商场有权自撤货之日起至合同期满之日止，依以前单日最高营业额为准至合同终止期计算商场应得销售分成。

3）财务部负责审核商户和商场双方往来款项，凡双方约定费用尚未清偿的，应清偿后再结算，不足清偿的公司有权留置厂商商品并变卖追索。

4）退货运费由商户承担，属商户提供的柜台、模特、道具等器具需退场时经楼层主管签字认可方可带出。

5）对于商户退场后发生的商品售后问题，公司将依据合同留置质量保证金，质量保证金在退场后三个月如无质量投诉全额退还，如发生质量投诉将扣除相应的费用后退还。6）《品牌退场审批表》批准后，商户应及时完成全部商品、区域内所有商户道具的退场，特殊情况需经总经理批准。