第一篇：接近顾客案例
接近顾客案例
我销售的是长龄牌装载机，十几、几十万元一台的大机器，这可不像谁都要用的擦脸油、洗发膏，要在一片陌生的土地上找到客户，谈何容易!我从常州初来乍到，人生地不熟不说，语言交流都得加手势带比划，难!
第一宗生意是在三门峡做的。在郑州听说那里有人想买装载机，我便风风火火赶去了。到那儿却扑了空，人家刚刚买过。无奈，我只得先住进一家铁路宾馆。我们产品一般用在铁路、公路、矿山等处，所以从一开始外出我就找和这些工程有点联系的旅社宾馆位，也算离客户近些吧。在那里住了一夜，觉得服务各方面挺不错，心里就盘算：以后兴许还得和这里打交道，得建立些联系。怎么建立呢?我注意到了留言簿，便拿来给写上了一条“三句半”：
天河宾馆质量好，接待热情又周到，住进天河如到家，真好!
“三句半”是早年挺时兴的文艺形式，现在已很少见了。没想到服务小姐看了挺新奇，也挺高兴，主动来和我攀谈。她看我落款是“林业部常州林业机械厂装载机销售处”，就问我什么是装载机。我趁机向她进行了一次装载机知识普及教育。之后，她竟又主动提出：“我有个亲戚在一家公司，他们兴许用你们这种机器，你可以去看看。”我当时真是大喜过望，原以为这一趟白跑了，留个言也是为了以后方便，不想这就有了“现时报”，你说，这可不是你敬人、人帮你的明证么?
拿着小姐写的介绍信，我兴冲冲地找到那家公司。没想到，兜头就是一瓢冰凉水：原来，这公司曾经买过一台装载机，不料出了毛病，我去的时候还正在窝里趴着呢。你想，人家能给我好气受吗?不过，给气咱也得忍着。
我检查了机器，发现是操作失误造成的小问题，只是面对这价值几十万的庞然大物，他们没敢轻易检修。我马上与我们的服务部联系，派人来很快排除了故障。
问题解决了，我还得和他们谈业务。不论什么时候，都得记住自己是干推销的。见机器修好了，对方主管人员口气也软下来，透露出“确实还需要一台”的意思。我见有机可乘，忙向他提出：你再买我的机器，可以先签个合同，若再出现同样的问题，我保证退货，而且连第一台一块退!其实，我还真没有那样大的权利，可为什么口气敢这么硬?因为我相信“长龄”的质量，我也要让客户看到我们的自信。
对方果然被打动了，很快与我签下了购货合同，我做成了第一笔生意。
因为这头笔生意完全是那个“三句半”引来的结果，这就让我认识到：不怕客户不登门，就怕人家不知名。所以，以后我走到哪里，都要在住处留言簿上写上几句，或三句半，或快板书，或顺口溜，末了再签上“常州林业机械厂”、“长龄装载机”的大名。这样做，和人家联络感情是一，不也是一种不花钱的广告么?
说到宣传，还有一件趣事。去年郑州武术节期间，全国25家装载机生产厂在这里联合开订货会。一天晚上，会议安排了一个联欢会，厂方和客户济济一堂，这可是个宣传的好机会。徐州一家厂子派来了30多人的销售队伍，在联欢会上表演各种节目宣传自己的产品。我一看就急了，因为当时我们厂只我一个人，怎么办?节目事先一点也没准备，不上台吧又眼看着别人出尽风头。一急，我还就来了主意，我早年不是在山东当兵吗?山东快书是特产，这下可该借用一下了。于是，就着微弱的灯光，我就在笔记本上开始了创作：
“说了个长龄系列惹人喜，国优30装载机，唯一的银牌常林得，质量好，有名气，品种多，成系列，有15机、30机，还有40、50、60机，加上和日本小松合作生产的，都备受用户们欢喜。买长龄车，当年还本不算奇，一年的效益可了不得，十万八万还有余，奉劝用户你莫迟疑，赶快去买‘长龄’机，保你年内能致富，每天还能吃上一只老母鸡！”
我把表演节目递给主持人，她把我安排在最后上场。我上台时还不会背台词哩，只好拿着“剧本”登台。一表演，嘿，没想到咱这个加演节目反应特好，从台上走下来，我就听到有人议论：“常林厂的销售人员素质高，会宣传，不简单。”郑州环卫局一位业务人员当下就找我谈意向，那一次他们就订了我4台机器。
后来我又把这段山东快书整理加工，在适当场合都拿出来露一手，成了我的保留节目。我以前没干过推销，但把在其它工作中得到的经验办法借用过来，有时也真能派上大用场。这是不是所谓的触类旁通?
当然啦，光会吆喝是不够的。郑州现在光全国各地装载机厂家的办事处就有十几家，再加上本地一些厂家，市场竞争可想而知，所以你必须想方设法说服客户买自己的货。
“一切为用户着想”，现在是挺时髦的口号了。像你说的，为用户提供高品质的产品是一方面，可对我们销售人员来说，还应该完全站在客户的角度考虑，假如我是客户，我买什么货更合算，买哪种品牌最合算?先有充足的理由说服自己，再去说服客户。说服客户，我靠的是替他算帐。
那次去鹤壁出差，也是因为一首打油诗，服务员为我提供了大河涧许沟煤矿没有装载机的信息。这个矿的煤质不错，却大量积压着卖不出去。我找到他们王矿长，首先给他谈了我对他们产品积压的看法，主要是矿区偏远，目前又全靠人力装车，效率低，误工误时严重，所以运输车辆都不愿来拉。如果解决了装车问题，就能吸引来用户，虽说眼下得先投入，可只有这样才是救活企业的根本出路。
王矿长听了我的分析，觉得有道理，就决定先买一台装载机试试。两个月后，他跑来找我，说用了装载机，客户排起队了，所以准备扩大产量，要再买一台“长龄”。到年底他又开回去了第三辆。你说，如果我当初去找他，只一味介绍我的产品，而不和他的企业前途联系在一起算帐，他能相信我吗?
1992年8月，我偶然结识了密县一个姓侯的个体户，那时他在开汽车跑运输。密县有很多大大小小的煤矿，用装载机的地方多，但有装载机的却很少。我就替他算起帐来：买一台30机器不到12万元，按当时行情，一台机器一小时租金不低于60元，一天收入约500元，这样8个月左右就可以还本了。而且，你知道，汽车长途运输麻烦很多的，若开装载机，工作地点比较固定，相对安稳得多。我这样一算，老侯听得直点头。他也是个爽快人，当时就决定改弦更张，不跑运输了。这样我就又做成了一笔业务。
你从我的销售纪录上也看到了，我的回头客特别多。按说，装载机属于耐用物资，一台车可以用十几年甚至几十年。我们“长龄”机器质量过硬，而且很重视售后服务，可是话说回来，我好不容易培养一个客户，他要是一台车用到底，我就只能另外开辟市场，这就不利于我的销售了，所以必须促使现有客户对机器更新换代。我把这种方法叫母鸡生蛋。母鸡下了蛋，蛋是谁的，还不是归了养鸡人?你看，密县的老侯三年来共买我七台车，光1992年一年就买了三台，他家不成了装载机车队啦?其实没有，他的车是不断更新的。第一台车用了几个月，我就劝他处理掉旧车，从赚来的钱拿一部分添上买新车。对他来说，这样既能不断有资金积累，又能保证始终是新车操作，而其他新用户先少投些资买旧车，挣了钱会再来买我的新车，这可不等于他帮我推销了么?这就像老母鸡下蛋，蛋孵鸡，鸡再下蛋，我的市场越铺越大，客户也越来越多。用这种办法，我在河南培养了几个销售根据地。“长龄”原来在密县不多，现在你去看看，那儿的装载机大都是我们常林的产品啦。
你问我给不给客户塞回扣?不，我不靠请客送礼、小恩小惠拉客户。为什么?那样很容易让人对你推销的产品产生疑问，觉得你的机器有问题，最起码也让人觉得你的产品不是最好的。这就损害了自己的产品形象、企业形象，也贬损了推销员的自身形象，得不偿失。推销人员是企业的代表，一举一动都应该充分考虑对企业的影响。其实，就我接触到的客户来讲，绝大多数都是堂堂正正做生意的，他们最终选择“长龄”，完全是出于对我们“长龄”的信任。
前不久，郑州一家厂子准备购一台装载机，当时先后有四家生产厂都得到了信息，我知道得最晚。人家几家都轮番登场活动过了，听说甚至有的把礼物都送去了。我一看这阵势，只能后发制人，我就直接开上样车到客户单位去，一边介绍——边演示。老话不是说是骡子是马拉出来遛遛吗，我这一“遛”，让他们没毛病好挑，比较了机器，他们又分别对几个装载机厂进行了考察，最终还是选择了我们的产品。
有没有出师不利的时候?怎么会没有!一下子十几万、几十万的业务，不可能一见面就给你的。得咱去做艰苦卓绝的工作。坐火车，乘汽车，再步行几十里山路，结果一无所获，这样的情况多得很哩。好在咱不怕吃苦，也不怕失败，成了是业务关系，不成是朋友关系嘛。
是的，干了大半辈子工作，换了几回岗位，销售这行当是最辛苦的。这几年来，远离老婆孩子，一张小床两个旧椅子一凑乎就是我的家了，除了过年和办公事很少能回常州去。去年下半年，我爱人家和我家先后有三个亲人去世，我都没顾上回去。年底爱人突然住院手术，当时我正在这里开订货会，离不开，也多亏厂里领导照顾，组织上关心，才帮我度过了难关。常年出门在外，奔波劳苦不算，有时还有危险，我已不止一次与车匪路霸打过“遭遇战”„„
付出多大代价，就能得到多大报酬。1991年到1993年三年间我共出差766天，在我们常林厂是第一，我的销售成绩在全厂也名列前茅，在全国市场占第六位。1991年销售400万，去年已上升到1200万，今年前5个月就完成了600万元。
第二篇：服装销售中如何接近顾客
服装销售中如何接近顾客
接近顾客是店铺销售的一个重要步骤，也是一个很有技巧的工作，如果接近顾客的方式不当或是时机不对，可能不仅起不到欢迎顾客的作用，还可能会将你的顾客赶跑，相反如果处理得好，给顾客留下了良好的第一印象，这对于接下来进一步了解顾客需求，拉近心理距离和促成销售则大有帮助。下面介绍一些基本技巧——
一、接近顾客的基本原则
每个人都希望受人欢迎，因此我们在顾客还没有走进商场的时候，就要以职业的微笑向顾客致意和顾客打招呼，这是欢迎顾客的基本要求。零售企业有一个普遍公认的“三米原则”就是说在顾客离自己还有三米远的时候就可以和顾客打招呼了。这是迎接顾客的第一个原则。
时下有很多导购人员喜欢用“请随便看看 ”代替了“欢迎光临”。不知这种句“欢迎语 ” 正好给客户灌输了一种“看看就走”的潜意识，因为“随便看看”就是没有购买的打算，逛逛就走。实验表明，当你一觉醒来，如果你对自己说“我今天的心情很好，我很快乐”你就会有快乐的一天，这就是人的潜意识。因此，如果你也习惯对顾客说“随便看看”，请立即更正你的说法。因为一句面带微笑的“欢迎光临”是你欢迎顾客最好的表达。这是接近顾客的第二个原则。
有时候，我们也会碰到一些过分热情的导购，他们老远就会和你打招呼，当你走近他的柜台，他更是尾随而至，寸步不离，并且喋喋不休地开始介绍他们的产品如何如何。这种不了解顾客性格和需求的过分热情是十分不可取的。首先你所介绍的产品未必是顾客感兴趣的产品，其次有很多顾客喜欢有一种宽松的自由的购物环境供他观赏和挑选，不分青红皂白的介绍反而会让他们感到一种无形的压力而趁早“逃之夭夭”，摆脱你的纠缠。事实上，他们只希望当他有需要你介绍和帮助的时候，你能够及时出现。因此“不要过分热情”这是第三个原则。
二、接近顾客的最佳时机
和顾客打招呼是表示对顾客的欢迎和尊重，但招呼过后并不一定是接近顾客的最好时机，有些顾客不喜欢服务人员跟在身后介绍产品，他们认为这是一种干扰，因此面对这种顾客最好不要过多的干扰，否则会影响他们购物的兴致。当然，让顾客自由地挑选商品并不是意味着对顾客不理睬，关键是你需要与顾客保持恰当的距离，用目光跟随顾客，观察顾客。当顾客发生以下动作或表情时就是你立即上前接近顾客的最佳时机 ——
· 当顾客看着某件商品时（他对本商品有兴趣）；
· 当顾客仔细打量某件商品时（顾客对产品一定有需求，是有备而来的）；· 当顾客翻找标签和价格时（他已产生兴趣，想知道商品的品牌和价格）；· 当顾客看着商品又抬起头时（他在寻找导购的帮助）；
· 当顾客表现出在寻找某件商品时（你可以主动询问是否需要帮助）；
· 当顾客再次走进你的柜台时（货比三家之后，觉得刚才看过的商品不错）；· 当顾客与导购的眼神相碰撞时(自然地招呼顾客，寻问是否需要帮助)· 当顾客主动提问时（顾客需要你的帮助或是介绍）；
·当顾客突然停下脚步时（看到了自己感兴趣的商品）……
三、接近顾客的方式
接近顾客可以根据具体的情形，采取不同的方式，但一般来说常用的接近顾客方式有以下几种：
(1)提问接近法
即当顾客走进柜台时，抓住顾客的视线和兴趣，以简单的提问方式打开话局，例如：“ 你好，有什么可以帮到您吗？”、“这件衣服很适合您，您要不要试穿一下？”、“你以前了解过我们的品牌吗？这是我们最新的服饰……”等等。
(2)介绍接近法
即营业人员看到顾客对某件产品有兴趣时直接介绍产品。例如“这是今年最流行的款式 ……”、“这款服装是我们最新的产品，最近卖得不错……”等等。运用介绍接近法时要注意的是不要征求顾客的意见，以“需不需要我帮您介绍一下？”、“能不能耽误您几分钟 ……”开头，如果对方回答“不需要”或是“不可以”，显然会造成尴尬。当然直接介绍也要注意对方的表情和语言动作，要观察对方是否有兴趣并及时调整策略。
(3)赞美接近法
即以“赞美”的方式对顾客的外表、气质等进行赞美接近顾客。例如，“您的包很特别，在哪里买的”、“您的项链真漂亮”、“哇，好漂亮的小妹妹，和你妈妈长得一模一样”。通常来说，如果赞美得当，顾客一般都会表示友好，并乐意与你交流。
(4)示范接近法
即利用产品示范展示产品的功效，并结合一定的语言介绍来帮助顾客了解产品，认识产品。一般来说，如果顾客真的对某件商品有兴趣，当你开始向他介绍产品时，他一定会认真地听你介绍产品或是提出相关的问题。
需要注意的是，无论采取何种方式接近顾客和介绍产品，服务人员还要注意以下几点：一是要注意顾客的表情和反应，要给顾客说话和提问的机会，而切忌一股脑地介绍，巴不得一口气将产品所有的特点和优点说完。你必须知道，接近顾客并不是要展示你的产品和口才，而是要与顾客 “搭腔”，让顾客说话，了解他真正的需求。二是提问要谨慎，不能问一些顾客不好回答的问题或是过于复杂的问题。例如前面的案例中的营业人员一口就问我“你是想买家庭影院还是随便看看？”回答想买吧，这不是实情，又怕他死缠烂打，回答“随便看看”吧，好像我没有什么事干，没事找事。三是接近顾客要从顾客正面或侧面走近顾客，而不能从后面走近顾客，另外还要保持恰当的距离，不宜过近，也不宜过远，正确的距离是两臂左右，这也是我们通常所说的社交距离。
第三篇：服装导购员接近顾客的三米原则
接近顾客
服务部分中的接近顾客。
接近顾客是店铺销售的一个重要步骤，也是一个很有技巧的工作。这方面做的好，不但拉近了与顾客的心理距离而且还可以尽快地促成交易；反之，未开口便吓跑了消费者。
下面我和想和大家交流一下接近顾客的一些基本技巧：
“三米原则”就是说在顾客距离自己还有三米远的时候就可以和顾客打招呼，微笑，目光接触。如果你没有注意到这一点，而对顾客不理不睬，就会导致每天失去3单生意，若平均300元，则一年达32万多。所以我希望在座的各位导购，能主动与顾客打招呼。
现在我发现有很多导购员喜欢用“请随便看看”来代替“欢迎光临”。殊不知这句“请随便看看”的欢迎语正好给顾客灌输了一种“看看就走”潜意识。打个比方说说潜意识对人心理的作用。清晨，当你一觉醒来，对自己说“今天我心情很好，我是一个快乐的人，那么你一天可能都是快乐的。这正反映了潜意识对人的作用。所以，你如果也习惯对顾客说“请随便看看”请立即更正你的说法。
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我想大家一定有这种经历，有时候我们在专卖店或商场购物时，我们会碰到一些过分热情的导购，他们老远就会和你打招呼，当你走进她的专柜时，他更是尾随而至，寸步不离，并且喋喋不休地开始介绍他们的服装如何如何。作为顾客来说喜欢有一种宽松的自由的购物环境供他们观赏和挑选，不分青红皂白的介绍反而会让他们感到一种无形的压力而趁早“逃之夭夭”。所以我们切忌“不要过分热情”。
接近顾客的最佳时机
我们应该让顾客自由地挑选商品并不是意味着对顾客不理不睬，不管不问，关键是你需要与顾客保持恰当的距离，用目光跟随顾客，观察顾客。一旦发现时机，立马出击。
那么最佳时机：
一.当顾客看着某件商品（表示有兴趣）
二.当顾客突然停下脚步（表示看到了一见钟情的“她”）
三.当顾客仔细地打量某件商品（表示有需求，欲购买）
四.当顾客找洗水唛、标签和价格（表示已产生兴趣，想知道品牌、价格、产品成分）
五.当顾客看着产品又四处张望（表示欲寻求导购的帮助）
六.当顾客主动提问（表示顾客需要帮助或介绍）
原则把握住了，时机找准了，那么下一步就是我们该以何种方式来接近顾客促成交易。
一、提问接近法
Eg.您好，有什么可以帮您的吗？
这件衣服很适合您！
请问您穿多大号的？
您的眼光真好，这是我公司最新上市的产品。
二、介绍接近法
看到顾客对某件商品有兴趣时上前介绍产品。
产品介绍：FAB法则，千万不要说成FBI法则了
1.FEATURE 特性（品牌、款式、面料、颜色）
2.ADVANTANGE 优点（大方、庄重、时尚）
3.BENEFIT 好处（舒适、吸汗、凉爽）
互动环节：介绍自己身上穿的衣服；介绍自己的手机等（用FAB法则）
注意：用此法时，不要征求顾客的意见。如果对方回答“不需要”或“不麻烦了”就会造成尴尬的局面。
三、赞美接近法
即以“赞美”的方式对顾客的外表、气质等进行赞美，接近顾客。
Eg 您的包很特别，在那里买的？
您今天真精神。
小朋友，长的好可爱！（带小孩的顾客）
俗语：良言一句三春暖；好话永远爱听。
通常来说赞美得当，顾客一般都会表示友好，并乐意与你交流。
四、示范接近法
利用产品示范展示展示产品的功效，并结合一定的语言介绍，来帮助顾客了解产品，认识产品。最好的示范就是让顾客来试穿。有数据表明，68%的顾客试穿后会成交。
试穿的注意事项：
1.主动为顾客解开试穿服饰的扣子、拉链、鞋子等。
2.引导顾客到试衣间外静候。
3.顾客走出试衣间时，为其整理。
4..评价试穿效果要诚恳，可略带夸张之辞，赞美之辞。
无论采取何种方式接近顾客和介绍产品，导购员必须注意以下几点：
一.顾客的表情和反应，察言观色。
二.提问要谨慎，切忌涉及到个人隐私。
三.与顾客交流的距离，不宜过近也不宜过远。正确的距离是一米五左右，也是我们平常所说的社交距离。
第四篇：教学案例 用心灵接近心灵
用心灵接近心灵
案例：
一次晚休我班一名女生到水房洗衣服，回来较晚，楼管催之抓紧时间关灯，她很不耐烦的走到门口关上了灯，回头还跟宿舍的其他成员嘟囔了一句，关门的同时，她看到楼管同学在墙上写东西，该生认为是记录宿舍人员晚休纪律不好，于是火不打一处来，走了出去跟楼管同学理论，出言不逊，甚至还动手打了楼管同学。最后经过调查，其实就是一场误会，楼管同学是在修改第二天要打扫厕所卫生的宿舍名单。在老师调查此次事件的过程中，刚开始该生拒不承认曾经动手打过人，态度很不友好，这个同学平时自我约束力就很差，上课经常睡觉、化妆、玩手机，多次劝说不听，而且还与任课教师发生冲突，她脾气很急，特别容易暴躁，经常上课顶撞老师，我多次找过她谈话，每次谈完话后，她只是表面上表现一下，其实还是从心里不愿意在学校里面学习，有抵触心理，她的这种表现，不仅影响到自己，也影响了班内的其他同学，我总是不厌其烦的进行教育，严厉的，温柔的，晓之以理，动之以情，后来这名女生因为我对之严格，对我有很大的意见，处处跟我对着干，我让其往东，她偏偏向西，我曾一度不想去“招惹”她，不想让自己出力不讨好。后来一想回避不是办法，于是我决定利用她这次犯得错误，再努力试一把，因为我始终认为对于这种脾气的孩子，公平的公正的给她讲道理，会比只去严厉指责的效果好很多。这次我采取了帮助的方式，从头到尾一句埋怨和批评都没有，而是安慰，开导，想办法帮她放开心结，她自己知道这次事件的严重性，也知道学校会对其进行处罚，心理上很戒备，故意将事情往外推，想摆脱干系，调查起来很困难，我带她到宿管中心找老师主动承认错误，检讨书写了一遍又一遍，解释她误会了楼管同学，最后她终于承认是她先动手打人的，下午放学时，我将被打的学生叫到办公室，和我班学生一起很诚心的向对方进行道歉，并将误会解除，两个人最后握手言和，事后我经常向挨打的同学询问两人的关系情况，楼管同学也说她比之前有了很大的进步，两人关系也没有紧张，就这样，这件事就结束了。我觉得多少能让我班这名学生有所改进，以后能更听话，也就达到了我的教育效果。
出乎意料的是，第二天我收到了她写的一张纸条，大概意思是：我刚接手班级的时候她觉得我这个老师很好，很真心地对每个学生，她以前从不认为可以和老师交心，但是却相信可以和我交心，但是上次普通话考试由于她没带照片我批评她以及我与家长沟通时反映她的缺点的事，让她觉得我并不是她的朋友，也从此对我产生了抵触心理。但是昨天我处理事情时没有批评她，而是极力的帮她争取从轻处理时，真的触动了她的心，她是真心的感受到了我是站在她的角度为她的未来、她的人生去思考，是真心帮助她值得她信任的人，她愿意重新和我做交心的朋友，以后只要她出现问题，我正面提出，她一定努力改正…
看到她的留言，我真的很是触动，当即给她写了回信，表扬她的懂事和进步的决心，我相信只要她肯努力，一定能取得更大的进步。这封信给了初为人师的我更大的信心和动力，我觉得我的工作有了回报，这封信使我体会到我的工作对一个学生是多么重要，我的工作是有希望、有成就的，更是有乐趣的。也许每个学生的心都像上了锁的大门，任你再粗的铁棒也撬不开。唯有教师付出真诚的关怀和发自内心的师爱，才能架设起一座通向学生心灵的桥梁，深入学生的内
心。
反思:
我认为，转化问题学生的过程，是师生之间的情感交融、心理相融、双向交流、相互尊重和信任的过程，像案例中的问题学生平时多遭老师的冷漠，自卑有余，信心不足，对老师也没有好感。如果班主任像对待其他学生一样尊重他的人格，尊重他的权利和义务，与他心心相通，以诚相待，给他创造一种和谐的氛围，这对于激发他们的自我转变的主动性和积极性是很有效果的在这次事件中，我发现了自身认知的局限性，没有花时间去挖掘学生心理的东西。以这次事件作为契机，我会认真调整自己的工作态度，努力去接触他们，做学生心目中的好老师，更做他们心目中的知心朋友，用心灵接近心灵。
第五篇：案例：顾客权益责任
案例：顾客权益责任
（一）背景介绍
广百集团是一家以百货零售、现代服务业为主营业务的企业，直接接触顾客、广泛接触顾客、深入接触顾客是其基本特征。面对顾客的社会满意需求，企业要提升社会责任竞争力，就必须在承担顾客的经济责任、法律责任基础上承担道德责任、道义责任，只有这样才能真正做到让顾客满意。
（二）履行顾客权益责任的主要做法
广百集团从建设和谐顾客关系的目的出发，把诚信作为企业的生命，倡导“不仅要使顾客满意，更要使顾客感动”、“我们不是帮助商场卖东西，而是帮助顾客买东西”等服务理念。坚持遵纪守法、诚实守信的经营方针，在确保商品质量、消费安全的基础上，不断提高服务质量和水平。通过提高顾客满意度，扩大企业影响力、营销执行力和文化渗透力，进而提升企业的核心竞争力。1.从顾客满意目标出发，构建顾客满意的产品/服务质量保障系统通过构建产品/服务质量保障系统，保障产品和服务的优质性，不断改善产品性能和完善服务体系，努力为社会提供优质安全健康的产品和服务，最大限度满足消费者的需求。
第一，坚持进货检查验收制度，建立了严格的“三三制”制度。对于商业流通业来讲，商品质量非常关键，它是企业信誉的集中体现。因此，广百集团坚持依法诚信，坚持质量第一，坚持环保安全。为了严把商品质量关，建立了严格的“三三制制度”：三级管理、三级审查、引入第三方监督。第一级管理由采购配送中心负责对供应部、品牌资格审查；第二级是由各门店营运部、商场、柜组对商品资格审查；第三级管理由营运负责商品质量的抽查和跟踪。审查企业资质，审查商品资质，审查商品质量。同时引进第三方质量监督部门对商品质量进行定期抽检，确保商品质量。
第二，坚持诚信经营，严格商品价格整治专项工作。集团下属各单位重点定期开展商品价格普查活动，如发现在同一门店意见商品存在多个价格的投诉问
题，会及时针对门店在管理环节上存在的漏洞，修订完善相关物价管理规定，理顺层级管理关系，梳理对供应商违反公司、国家法规的处理细则，严格杜绝同类问题再次出现，确保商品价格的公平公正。2011年的“抢盐”**中，广百集团以诚信为本，在坚决不抬价的同时保证供给，平抑物价，受到顾客好评。
第三，坚持一次性解决顾客投诉原则，妥善处理消费者提出的投诉和建议。专门设立董事长信箱，开通广百网站，为广大顾客提供沟通的桥梁。同时，自觉接受各级工商部门12315、消委会的投诉转办工作。受理的每宗投诉、意见均有记录，有专人跟进协调处理，在公司内部规定处理投诉须在三日内回复结果，保证工作效率，及时为顾客排忧解难。严格履行国家“三包”规定，对售出的商品实行质量先行负责制，并根据企业经营的实际情况制定广百百货零售商品退换办法，按照一次性解决顾客投诉原则的要求，及时妥善解决投诉问题。
2.秉承“4C”服务理念，丰富顾客价值的内涵
顾客是价值最大化的追求者，在购买商品时，总希望用最低的成本获得最大的收益，以使自己的需要得到最大的满足。从这一实际出发，广百集团长期坚决贯切“4C”服务理念，切实提高商品质量和服务水平，丰富顾客价值的内涵，把对顾客的责任落到实处。
第一，CUSTOMER（顾客）——坚持把顾客的需要当做产品与服务的根本导向。广百集团坚持“六个满足”：选址要符合顾客需求、定位要符合顾客需求、商品要符合顾客需求、布局要符合顾客需求、环境要符合顾客需求、服务要符合顾客需求。近年来广百不断努力拓展商业网络，每年以3~4个门店的速度发展。特别是进入二线城市，包括一般百货都不太敢进的粤北、粤东等城市，为消费者提供商品丰富、环境优美的购物商场，结束了这些城市没有优质百货业的历史。
第二，CREATE（创新）——着力打破“千店一面”的格局。根据各商场销售商品的特点，体现特色性周到的服务，在执行公司服务承诺的同时，各商场还推出自己的服务承诺，如量身定做服装、床上用品、组合礼品、家用电器等。还创新服务手段，设立导购服务和电梯礼仪服务，举办全公司性的员工岗位技能竞赛，通过广泛开展岗位练兵活动，让员工提高业务技能、增强服务意识、提高服务质量，把公司的服务理念由“让顾客满意”提升为“让顾客感动”，树立广百良好的品牌形象。
第三，CONSIDERATION（体谅）——从消费者的需求出发，针对不同顾客的个体特点，提供体贴、周到的服务。组织消费案例学习，不断提高管理人员在营业现场依法处理投诉及可能出现问题的能力，保证维权、诚信的落实。坚持开展律师点评消费案例活动，有计划地安排一年三次、由公司法律顾问解答的消费案例点评分析会，请律师对我公司经营密切相关的新出台的法律法规作介绍分析，结合商场实际，提出针对性意见。此外，还专门邀请广州市中级法院民庭法官到广百点评案例，让大家了解法官对消费领域纠纷处理的原则和思路，以及适用的法律法规，使大家对消费法规有一个较全面、综合的认识。
第四，CONSULTANT（顾问）——以专业知识为顾客提供专家型的顾问式服务，不断提升服务规范。服务的本质在于帮顾客解决问题，所有的“热情”、“礼貌”等服务规范都只是为服务配套，通过顾问式销售给顾客带来的服务成为顾客满意的关键。顾问式销售使顾客在收集信息、评估选择和购买决定这三个过程中获得顾问服务，从而减少购买支出；同时，通过面对面的直接感情接触，给顾客带来情感收入。
3.打造让顾客感动的服务文化，由使顾客满意向对顾客忠诚转变 面对供大于求的市场和不断追求体验式消费的顾客需求文化，以顾客为中心是流通服务业的根本宗旨。广百倡导：“企业追求的不仅是销售额，而且是对顾客的忠诚度”，“不仅要使顾客满意，而且要使顾客感动”，“我们不是帮助商场卖东西，而是帮助顾客买东西”等等理念，努力把商场建设成为顾客享受文化和愉悦体验的购物天堂。
第一，“不是帮助商场卖东西，而是帮助顾客买东西”是广百提出的顾客服务理念。在商场，销售员的销售额与奖金是挂钩的，卖的东西越多、价格卖得越贵，提成就越高。广州有个风俗，大年三十晚上要穿新鞋逛花市。某年的除夕之夜，有个顾客急急忙忙跑到商场选购新鞋，准备去逛花市。顾客选了一双1000多元的皮鞋，但穿上后总感觉不太自然。售货员凭她的经验，观察这位的顾客的年龄、职业、气质等大致的特点，帮她挑了一双不到500元的鞋。这位顾客试穿后，感觉很满意，觉得与她的气质很般配，就决定选择这款鞋去逛花市。“帮顾客少花钱”，广百坚信，只有真诚地替顾客着想，顾客才会真诚地信赖商场和企业，而顾客的忠诚度就是企业延续的生命力，广百把顾客的忠诚度看得比利润更
重要。
第二，“急顾客之所急，忧顾客之所忧”。顾客林女士在广百股份北京路店购物期间，不慎将佩戴的价值22万元的翡翠钻石胸针掉进了厕所继而被水冲走。北京路店获悉情况后，急顾客所急，立即组织人员开展搜寻，先后通过开凿管道、打开楼层天花板、锯开排污管等多种方式，终于帮顾客找回胸针。林女士在胸针失而复得后，激动万分，提出愿意承担所有维修费用，门店婉言拒绝。林女士被广百人真诚的服务和竭尽全力的精神所打动，寄来感谢信，加急定做了“真心实意、排忧解难”的锦旗送到门店以示谢意。广百人将企业倡导的“让顾客感动”的服务理念发挥得淋漓尽致，在顾客遭遇困难时，将顾客的需求和利益放在首位，竭尽全力解决顾客困难，维护顾客权益。
第三，站在顾客角度，用心处理投诉。2007年，某知名化妆品牌在全国范围出现质量问题，一时闹得沸沸扬扬。在面对消费者退货问题上，商场一般规定，退货需凭有效购货小票。而广百集团考虑部分消费者在购买商品时没有保留小票的习惯，这会导致顾客难以退货，受到损失，因此，广百做出了人性化处理：一般情况下，商场先做解释，没有小票不方便退货，但如果顾客确实无法提供小票的，也给予办理，广百宁可损失几十万元，也不能让顾客感到广百对顾客不负责。广百的目标就是让顾客感觉在广百买东西，广百对他是负责的；商品出了问题，广百对他还是负责的。
第四，“谁经销，谁负责”。2008年9月初，三鹿奶粉“三聚氰胺事件”的爆发，引起社会一片恐慌，各商场不断接到咨询、投诉电话。针对这起突发事件，广百集团在其他卖场还没有展开行动前，以最快速度向社会郑重表明对“三鹿奶粉事件”的人性化处理方法：一是凡在广百集团下属企业购买或在其他单位购买的三鹿奶粉可凭小票和商品到各商场退换；二是凭袋装或罐装可到各商场或经销商处退换；三是凡有医院证明的，可到各商场代为登记转交经销商进行处理。同时，在各商场超市入口旁增设柜台，安排专职人员帮助已购买三鹿奶粉的顾客办理退换奶粉手续，做好备案登记。“三鹿奶粉事件”发生后，广百以富有人情味的态度对待消费者，对社会负起一定的责任，把好进货关，出现问题及时积极采取措施予以补救，而不是以辩解来推脱责任，体现了对消费者负责的企业文化，切实践行对顾客负责任和对商品质量负责。
第五，以标准为依托，推进服务标准化建设，向国家级标杆企业迈进。广百集团近两年大力推进标准化管理，通过改善服务设施及服务环境，完善服务流程和标准体系，构建了服务通用基础标准、服务提供标准、服务保障标准三大标准体系，切实将标准化转化为经营力，对提升服务质量、夯实百货零售业和物流运输业经营发展发挥积极作用。2012年，广百股份被确认为国家级服务业标准化试点单位，储运公司成功通过广东省现代服务业先进标准体系建设试点验收。
（三）展望
商业的竞争，实际上就是顾客的竞争。在经营同质化程度比较高的中国百货市场中，服务制胜是关键。谁赢得顾客的心，谁就能最终赢得市场。对顾客负责，为顾客提供最满意的服务，恰是或得顾客的心、得到市场的关键。
为此，广百要求员工眼神要关注顾客的需求，以顾客的需求为导向；心里想着顾客，即不是为商场卖东西，而是为顾客买东西；情感要系着顾客，以“激情+真诚+专业化”提供感动顾客的服务；行动上想方设法满足顾客，不让顾客带着不满离开；以真诚的眼神，真诚的笑容，真诚的解说，真诚的歉意，为顾客提供最满意的服务。
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