第一篇：警察权的内涵和外延
三、警察刑事职权
(一)内涵
首先必须明确:警察刑事职权属于警察职权的一种，即警察的刑事职权。如前 所述，警察职权是警察权的具体转化形式。根据权力的性质和表现形式小同，警察 职权可分为警察行政职权和警察刑事职权。警察职权是山权力主体、权力内容和权 限范围三个基木要素构成，如刑事拘留权，警察行政处罚权等警察职权，只能山一 定层级的警察机关行使，)t目‘具体的职责内容和范围因警察机关的地位、职级的小 同，而有所差异。据此，行使警察行政职权的警察被称为行政警察，行使刑事职权 的警察则被称为刑事警察或刑侦警察(西方国家则称为司法警察)。
需要说明的是，刑事警察与司法警察的概念在我国和西方是有很大差别的。西 方国家行使刑事警察职权的警察一般称为司法警察。按照我国警种(警察的专业分 土种类)划分，人民警察的范围已包括公安机关、国家安全机关、监狱、劳动教养 管理机关的人民警察和人民法院、人民检察院的司法警察(参见1995年《人民警察 法》第2条)。这是从法律上对我国基木警种的划分:公安警察、国家安全警察、监 狱警察、劳动教养警察和司法警察，特定情况卜还包括人民武装警察。其中，最主 要的警种就是公安警察，因为公安机关是所有警察机关中警力最多、任务最重的机 关。按照公安机关的业务分土，通常又分为治安、刑事、外事、边防、消防、交通 警察等警种。传统意义上的刑事警察指的就是公安机关的刑事警察，简称刑警。值得注意的是，近年来，我国公安机关逐渐把部分专门性刑事案件的管辖权从 原先的刑警部门分离出去，赋予了经济警察、治安警察、缉私警察等，那么，现在 行使刑事职权的主体已经小再限于刑事警察了。对此，笔者认为，鉴于刑事警察的 外延已经发生上述变化，所以，刑事警察可以采用广义的理解，即履行刑事职能、行使刑事职权的警察。3”
山上可见，当前许多译文中使用的“司法警察”一词与我国语汇中的司法警察 7t小一样，而是等同于我国的刑事警察。因为，我国的司法警察是指在我国的司法 机关，即我国的审判、检察和司法劳改机关中从事有关押送、警卫、维持秩序和看 管罪犯的警察人员。这些警察，在我国与刑事警察小是同一个警种，因为它小具有 刑事侦杳这一基木职能特征。而翻译为“司法警察”的外国警察是指依法承担警察 开}J事职权与犯罪做斗争的警察。其内涵与外延正好等同于我国的刑事警察而非司法 警察。正如法国学者所言:“行政警察所有做的努力集中在预防犯罪，„„但是在行 政警察的这一作用少{未完全实现，社会秩序实际受到扰乱，行政警察只能通过其权 力范围内的手段部分恢复受到扰乱的社会秩序时，如果有人实行了某种犯罪，这时 就有必要杳找谁是犯罪行为人，以便对他们提起公诉。这种调杳职能已小再属于预 防性质，而属于制裁性质(或者更确切地说，具有对制裁给予合作的性质)。这一调
刃本文的标题本拟采用“刑事警察权”一词，考虑到我国刑事警察的外延不断扩大，其权力主体已经多兀化而
其权力内涵也远非传统的刑事警察所能涵盖，为避免误解，所以笔者使用了“警察刑事职权”的捉法。杳职责是司法警察应当履行的职责，它明显小同于行政警察的职责。;a0追根求源，这种译法上的区别主要与国家体制有关。西方国家实行三权分立，行政权和司法权完全属于小同的国家机关系统，因而行政警察与司法警察需要明确 分开。行政警察依据该国行政法、特别是警察行政法，实施警察行政行为，即进行 巡逻、预防犯罪、维护治安和社会秩序等警察行政管理活动，简言之，即行使警察 行政权的警察。司法警察则是指依法承担警察刑事职权与刑事犯罪做斗争的警察，他们履行侦杳犯罪、搜杳、逮捕等刑事司法职能，参与刑事诉讼活动，因而在这些
国家被冠以“司法”一字，使之同行政警察对应少{区分开来。我国小实行三权分立 体制，而实行人民代表大会这种国家议行合一的制度。立法权、审判权、检察权和 行政权，均统一于人民代表大会手中。当然，在人民代表大会统一权力的前提卜，行政权、审判权、检察权也各有行使机关，它们在全国人大的统一领导卜，各司其 职，分土合作。我国进行治安管理的治安警察(即西方所谓的行政警察)和同犯罪 做斗争的、行使侦杳诉讼职能的刑事警察，均山作为行政机关的公安机关统辖，即 在公安部统一管辖之卜。正因为如此，在公安机关内部，从事警察行政管理的职能 部门的警察，往往小再用“行政警察”一词进行概括，而只在警察体系内分别称为 治安警察、外事警察、户籍警察、交通警察等等，其实质都是行政警察。对于实施 诉讼职能的刑事侦杳部门的警察，当然也小能称之为司法警察，因为这会同法院、检察院和劳改部门的警察混淆。因而一直称为刑侦警察或刑事警察。因此，刑事警 察这一名称，具有中国语言特色，比较符合我国政权的体制特点。小仅体现了同刑 事犯罪做斗争的实施诉讼职能的特点，同执行警察行政管理的警察区别开来:而目‘ 指出其在刑事诉讼过程中行使的是侦杳职能，而目‘只是侦杳职能，这又同在检察、审判机关和劳改机关的司法警察区别开来，刑事警察完成的只是同犯罪做斗争的第 一道土序。“’
对于我国警察机关拥有的职能，过去法律进行概括时，也曾有过小全而的时候。建国后的第一部警察条例，对我国警察职能的叙述，只提及其行政职能，只说人民 警察是行政力量，而未提其诉讼职能。那时，我国的刑事诉讼法尚未制定。尽管警 察条例中的分则条款已指出了我国警察拥有同犯罪斗争的职责，却没有明晰地指出 其诉讼职能性质，少{目‘也没有被概括到我国警察条例总则的警察定义之中。1995年 警察法颁行之后，警察的诉讼职能刁‘被概括到警察的定义之中，明确我国警察小仅 拥有行政职能，而目‘拥有诉讼职能。
综上所述，警察刑事职权的含义已经明确，即“国家通过法律赋予警察机关及 其警察人员，在履行刑事职能的过程中实施的控制刑事犯罪的职权”。a2这个定义包 括以卜几层内涵:
其一，警察刑韦职权体现国家意志，是一种国家行为，具有国家权力性质。
(法)卡斯东东斯特法尼等:《法国刑事诉讼法精义》，中国政法大学出版社，l}}s年版，第304页。
“‘宋万年等主编:《外国警察百科个书》，中国人民公安大学出版社，2000年版，第28页。a=惠生武:《警察法论纲》，中国政法大学出版社，2000年版，第146页。其一，警察刑事职权既体现了警察机关及其警察人员履行的预防、制止和揭露
犯罪的刑事追诉职能，也体现了执行刑罚，以及维护诉讼活动，保障司法判决执行 的职能。
其三，警察刑事职权是山国家权力机关授予、依法取得的，所以警察刑事职权 只能在法定范围内行使，小得越权行事。
其四，警察刑事职权体现了警察机关及其警察人员在维护国家安全和社会秩序 中，调整与当事人的刑事法律关系:发挥着对犯罪预防、侦杳、预审和改造罪犯的 开}J事司法功能。
(二)外延
所谓职权，是职责和权限合称。警察职权是通过国家立法确定的警察职责与权 限的统一。警察的刑事职权包括《人民警察法》和《刑事诉讼法》中所规定的盘杳 权、留置权、刑事案件的立案权、侦杳权、预审权、决定少{执行刑事强制措施权: 小予立案权、撤案权:移送起诉权以及刑罚执行权等内容。我国台湾学者认为:“所
谓警察权(Police Power)，乃警察立法权与执行权之总称”。as笔者以为其观点与内 地的行政法理论有相通之处。我国的警察职权实质上包含两方而的内容:一是警察 机关根据法律授权进行抽象行政行为一行使行政立法权，如制定少{颁行《公安机关 人民警察内务条例》、《公安机关办理刑事案件程序规定》等行政规章等规范性文件 的权力:一是警察机关依法实施具体行政行为，即警察机关为履行自身职能而行使 的行政执行权，比如执行逮捕、进行行政处罚等。
警察刑事职权可以分为以卜两种类型:
第一，依照警察刑职权行使主体的小同，可以分为卜列各警察机关的刑事职权:公安机关的刑事职权。这是指山公安机关依法实施的刑事侦杳权、刑事强制权、刑事活动的保障权等:如对百巳罪行为的侦杳、预审、提请起诉，对犯罪嫌疑人的 盘问检杳、拘留、逮捕、搜杳，以及为保障警察刑事活动的开展，而使用武器、警 械和优先使用、通行等警察行为。公安机关的刑事职权涉及范围广泛，内容丰富+方 法多样，与其他警察机关的刑事职权相比而言，无论在内容或形式上都较为全而，最具代表性，是警察刑事职权的主要部分。
国家安全机关的刑事职权。这是指山国家安全机关依法实施的刑事职权，主要 包括侦杳、预审、强制等权力内容。根据《国家安全法》的规定，国家安全机关的 开}J事职权限于对特定的刑事案件的管辖范围内容实施，主要是针对危害国家安全的 间谍、特务等刑事案件。因此，其适用范围和职权内容是特定的、相对具体的。监狱管理机关的刑事职权。这是指山监狱管理机关依法实施的执行刑罚的刑事 职权。根据《监狱法》的规定，监狱管理机关依法管理监狱，执行刑罚，对犯罪分 r进行教育改造。
司法机关警察组织的刑韦职权。这是指山人民法院、人民检察院的司法警察组
43谢瑞智主编:《警察大词典》，中央警官学校出版，1976年版，第916页。织依法实施的刑事职权。主要包括对刑事诉讼活动的警卫保障，对犯罪执行拘留、逮捕，以及押解人犯，采取强制措施和执行送达法律文书等职权。
第一，依照警察刑事职权具体内容和实施阶段的小同，可以分为司法判决前的 开}J事职权，司法判决后的刑事职权，以及其他刑事职权。如侦杳、预审、拘留、执 行逮捕等职权，是在整个刑事司法活动全过程的第一个阶段实施的，即在司法机关 对罪犯做出判决前实施的:司法判决后的刑事职权包括执行刑罚，为实现判决而采 取的刑事强制手段，如对判处缓刑、管制罪犯执行监督、考察，对判决没收财产的 执行等:其他刑事职权是指除了上述两种以上的刑事职权，如执行职务优先权、武 器使用权等。需要指出的是，《人民警察法》第19条还规定“人民警察在非土作时 间，遇有其职责范围内的紧急情况，应当履行职责”。这一规定较之1957年的《人 民警察条例》是一个重大突破。它为人民警察提出了更高的土作要求和职务责任，更加充分地体现了全心全意为人民服务的根木宗旨。
第二篇：医院文化内涵和外延
医院文化的内涵和外延
（一）医院文化的定义文化 ,广义指人类在社会实践过程中所获得的物质、精神的生产能力和创造的物质、精神财富的总和。狭义指精神生产能力和精神产品 ,包括一切社会意识形式 :自然科学、技术科学、社会意识形态。医院文化指什么？众说纷纭，有人认为医院文化是一种知觉。一种直接的感觉。很多时候我们很难用语言来表述它。也有人强调医院文化是对医院内涵的描述，而非评价。另一种观点是医院文化是医院管理者的人生哲学。概括起来，目前对医院文化定义的有代表性的学说有以下几种： 1.管理模式说 医院文化是一种新型的管理模式 ,是医院这一特殊组织在全民族文化传统中逐渐形成的具有医院特色的基本信念、价值观念、道德规范、规章制度、科学信息、生活方式、人文环境及与其相适应的思维方式与行为方式的总和。2.群体文化说 医院文化是在一定社会文化基础上 ,发展形成的具有医院自身特性的一种群体文化。它是文化与医院医疗活动相结合的产物 ,是医院全体员工在长期的工作、生活中创造出来的物质成果和精神成果的反映。3.人本价值说 医院文化是整个社会主义文化的一个有机组成部分 ,是以人为本的理论 ,以实现医院员工价值共识为核心 ,以形成团队精神为追求 ,强调医院工作中应以与医疗有关的人为中心 ,注重培养医务人员参与意识和服务意识。4.广义狭义说
有学者认为医院文化既有社会文化共同性特征 ,又有自身内涵特色 ,应从广义和狭义两方面加以解释。广义的医院文化泛指医院主体和客体在长期的医学实践中创造的特定的物质财富和精神财富的总和。狭义的医院文化是指医院在长期医疗活动中逐渐形成的以人为核心的文化理论、价值观念、生活方式和行为准则。综上所述 ,医院文化是医院在长期医疗实践过程中形成的全体员工共同的精神观念、风格、心理与习惯等的总和 ,是保证医院生存与发展而采用的办事方式。医院文化不是医院的口号，需要医院中每个员工的学习、认同。文化最初是一个理念，然后通过种种机制，正式变为化一个员工的行为。目前 ,人们更多的把医院文化看作一种管理理论 ,一种管理文化 ,是医院整体发展战略思想的集中体现 ,是医院管理实践活动的科学总结。医院文化就是医院管理者要办成一个什么样的医院的宣言。对外是 医院的一面旗帜，对内是一种向心力。
（二）医院文化的构成按照文化形态概括，医院文化应该是医院的“实体文化”、“制度文化”、“理念文化”三种形态文化的总和。第一种：医院的实体文化。任何医院都是一个实体存在，也都有一定的实体文化表现。包括医院的文化设施、医院环境和院容院貌以及医疗技术设备等。如北京肿瘤医院大厅向外延伸，面积扩大100多平米，淡绿色的主色调消除了冷漠和恐惧，美观舒适的座椅，透明开放的服务窗
口，身着绶带的导医，医院取消了地下室采光防护罩上的铁皮，栽种了各种花草；楼边、路旁栽上了五颜六色的鲜花；绿地上铺设了甬道，摆放靠背座椅，路边还设置了绿地灯光装饰。患者有了一个舒适的室外活动场所，可在绿荫下散步，在花木丛中聊天。无不体现着对患者的人文关怀。该院为需要进行空腹检查的患者免费提供一份早餐，有面包、鸡蛋、牛奶、豆奶、果汁等，患者可以在舒适的“话疗咖啡屋”里就餐。第二种：医院的制度文化。医院有各种制度，如医院领导体制、医院管理规章制度、医院经营发展战略、医疗技术操作规程、医院服务制度、医务人员行为规范，等等，都是制度性的东西，其实它们都包含着医院文化，而且这种制度文化是整个医院文化的最重要的一部分。很多医院在建设医院文化的时候，忽略了制度文化的建设，甚至把制度文化建设排除在医院文化建设之外，这是医院文化建设最容易出现的一个误区。第三种：医院文化的精神层 又称为医院精神文化、医院的理念文化。它包括医院价值观、精神、医院哲学、医院道德、医院风尚等。强调的价值观不外乎民族精神、团队精神、敬业精神、人性化、人情味等等。所谓理念是指意识形态的东西。它是整个医院文化中最凝练的部分，也是最“虚”的部分。说它凝练，是因为医院文化中的理念不应太多，如果把好的理念、好的思想都作为自己医院的文化理念，那就等于没有自己的理念，所以它必须是经过
反复凝练而成的最精粹的东西。说它最“虚”，是因为它并不直接告诉你做什么和不做什么，它只是原则性的导向，而不是具体的要求。如果我们把医院文化比做一个人的整体的话，那么，实体文化就是他的外在躯体，制度文化就是他的内在神经，而理念文化就是他的思想精神。一个健全的人必 须是这三者的有机统一，孤立地搞某一方面都是不能成功的。
第三篇：了解办公自动化的内涵和外延(精)
了解办公自动化的内涵和外延
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自20世纪90年代中期至今，互联网技术在我国迅速发展和普及，引出了Intranet、Extranet、Internet、政府上网工程、企业上网工程、电子政府、电子商务、电子管理、政府内部网、企业网、数字神经系统和数字化办公等一系列新概念，面对这些新概念，再提OA也许会让很多人感到迷惑，好象OA这个概念已经不适应信息化发展的需要，在这里我们暂且认为这一个阶段为OA发展的新阶段。这一个阶段的主要标志应为互连网技术的普遍使用。办公自动化的内涵和外延
在新的时期，基于多年办公自动化建设经验和互连网技术的发展，我们对办公自动化的认识也越来越清楚，从网络的性质来看，办公自动化应定位于内部网（Intranet），从办公性质来看，办公自动化应定位于数字化办公，从信息化建设的角度来看，办公自动化应是信息化建设的基础。
办公自动化建设的本质是提高决策效能为目的的。通过实现办公自动化，或者说实现数字化办公，可以优化现有的管理组织结构，调整管理体制，在提高效率的基础上，增加协同办公能力，强化决策的一致性，最后实现提高决策效能的目的。
办公自动化的基础是对管理的理解和对信息的积累。技术只是办公自动化的手段。只有对管理及管理业务有着深刻的理解，才会使办公自动化有用武之地，只有将办公过程中生成的信息进行有序化积累，沉淀，办公自动化才能发挥作用。
办公自动化的灵魂是软件，硬件只是实现办公自动化的环境保障。数字化办公的两个明显特征是授权和开放，通过授权确保信息的安全和分层使用，使得数字化办公系统有可以启用的前提，通过开放，使得信息共享成为现实。
办公自动化建设与现阶段政府上网工程之间的关系，政府上网工程一直是近一两年业界炒作和关注的热点之一，政府上网工程是由于互连网的普及，政府部门把一些政务信息发布到Internet上，进而在网上建立与老百姓沟通的渠道，以实现政务公开和政府行为接受监督的目的。从实际效果来看，很多政府部门只是在网上存放一些静态的政府信息，实质性的工作却非常少。并且，在很多情况下，很多人将办公自动化和政府上网混为一谈。这种现象导致很多部门重上网工程轻办公自动化工程。甚至把上网工程误认为是办公自动化工程。实际上，从网络划分的角度，政府上网工程是外网建设，办公自动化工程是内网建设，办公自动化工程是政府信息化的基础，政府上网工程是政府信息化的对外表现形式，办公自动化工程在政府信息化建设中所占的比重远高于政府上网工程。只有办公自动化工程的建设并运转成功，政府上网才会有源源不断的信息发布，政府上网才有意义，否则政府上网工程就会变成无源之水。当然，政府上网工程的宣传对我国信息化建设也起了一定的推动作用。办公自动化的发展方向
办公自动化的发展方向应该是数字化办公。所谓数字化办公即几乎所有的办公业务都在网络环境下实现。从技术发展角度来看，特别是互连网技术的发展，安全技术的发展和软件理论的发展，实现数字化办公是可能的。从管理体制和工作习惯的角度来看，全面的数字化办公还有一段距离，首先数字化办公必然冲击现有的管理体制，使现有管理体制发生变革，而管理体制的变革意味着权利和利益的重新分配；另外管理人员原有的工作习惯、工作方式和法律体系有很强的惯性，短时间内改变尚需时日。尽管如此，全面实现数字化办公是办公自动化发展的必然趋势。数字化办公的基本框架
实现数字化办公既不同于传统的OA，也不同于MIS的建设，它的结构是Intranet网的结构，它的构建思路是自上而下的，即首先把整个内部网看成是一个整体，这个整体的对象是网上所有用户，它必需有一个基础，我们称这个基础为内网平台，就好象PC必需有一个操作系统为基础一样。内网平台负责所有用户对象的管理、负责所有网络资源（含网络应用）的管理、网络资源的分层授权、网络资源的开放标准和提供常用的网络服务（如邮件、论坛、导航、检索和公告等）。在平台的基础之上，插接各种业务应用（可理解为传统的MIS），这些应用都是网络资源。用户通过统一的浏览器界面入网，网络根据用户的权限提供相应的信息、功能和服务，使用户在网络环境下办公。数字化办公的技术思路
实现数字化办公必需有良好的技术支撑，考虑到数字化办公的授权和开放这两个特点，首选技术应该是互连网技术及标准，在此基础上采用相关技术。
实现数字化办公离不开工作流技术，目前比较流行的是以邮件系统为基础的工作流技术，或叫群件技术。现在随着WEB技术的发展，基于Intranet模式下的工作流软件也越来越多，这种类型的工作流直接使用消息传递中间件做为消息传递手段，不需使用专用的邮件系统做消息平台。这样整个工作流软件负载轻、开放性好、维护方便、并且易于和网上其他业务系统结合。这种技术也和电子商务所使用的技术方向是一致的。因此基于WEB的工作流软件将在未来的数字化办公领域占主导地位。办公自动化的发展策略
根据我国办公自动化建设的现状和存在的问题，使我国办公自动化建设走上健康快速发展的轨道，在办公自动化建设方面应采取如下对策：
在组织实施方面，从传统的工业项目管理体制转向专业化和产品化实施体制，确保系统的运行维护和系统持续的升级，走合作与分工并举的道路。由此可造就一批以办公自动化为业务核心的、规模较大的专业软件公司。
在技术选向方面：选择与世界发展潮流吻合的技术。现在还在流行的技术并不能代表未来一定能够流行。技术的标准化程度要高，开放程度要好。关键应用主张自主开发，发展民族产业。在技术结构方面，尽快从Client/Server结构体系转Browser/Server结构体系，采用B/S思路，最终用户界面统一为浏览器，应用系统全部在服务器端，是标准的三层结构体系。系统负载轻，开放性好，系统维护升级方便。系统设计方法：考虑到我国办公自动化的现状，采用生命周期法和快速原型法相结合，在已有产品的基础上，以快速原型法为主。在实施方面遵随统一规范和分布实施的原则。
在设计思想方面，从传统的面向业务的设计转向面向用户的设计，即将设计的着眼点放在用户对象身上，设计视角范围是整个内部网，在此基础之上进行相关业务设计。将面向对象的思想引入到系统设计中去。在实现方法方面，从传统的结构化设计转向采用复杂适用系统（CAS）理论进行实现，即从一般的业务需求中抽象出关键的复杂适应系统，该系统能够适应环境变化，系统使用越久，积累的有价值的东西就越多。
第四篇：微笑服务的内涵与外延
微笑服务的内涵与外延
□王启民
□王启民
为司乘人员提供上乘、高效的服务，是高速公路系统“打造优质窗口服务，树立文明品牌形象”一直奋斗的目标。广西高速公路从文明服务到“八颗牙”式高速微笑，再到近期致力打造的“微笑环”，每一次华丽的转身与蜕变都为我们提供了极具借鉴的现实意义。如何结合我们自己的工作实际，理解微笑服务的内涵与外延，如何将这一理念完美契合到队伍中，为今后的工作添加新引擎，增加新动力，是摆在我们面前的一个重要课题。“八颗牙”式高速微笑，是基于收费员服务司乘时，提出来的一种高标准服务理念，面带笑容，自然露出6-8颗牙齿，嘴角微翘，这些标志性的表情不仅是微笑服务的外在表现，其深刻的内涵，仍需挖掘。
一、以先进的理念丰富微笑服务内涵
微笑服务是提升收费员服务质量的软指标，具有很重要的现实指导意义。作为一种服务理念，它不能被简单的理解为情绪的表达，应当看做是一种无条件接受并学习的工作技能。所以，把最新、最先进的理念深入到人心并自觉落实到实际工作中去，是丰富微笑服务内涵，打造和谐高速、魅力高速的必要条件。要想八颗牙微笑服务理念在职工心中扎根，就不能停留在光喊口号、机械服务的层面上。这需要在日常队伍的锻炼中将这一文明举止自觉落实到位，形成习惯，融入个人素质与修养的氛围中，从而不断提高服务质量。微笑服务理念的贯彻，不仅能够为各站口带来良好的经济效益，更会作为无形的资产创造出非比寻常的社会效益，拉近与司乘人员的心理距离，达成情感交流的阶梯。
二、以完善的制度规范微笑服务内涵
微笑服务作为一门行业技术，制度上的完善不仅有利于应对不同的社会问题，还会规范微笑服务的内涵。制定《微笑服务标准》，就是要对面部表情、眼睛眼神、声音语态进行具体的标准要求。就面部表情而言，要口眼结合，伴随微笑自然露出6-8颗牙齿，传达一种真诚、甜美、亲切的情感。就眼睛眼神方面，目光要友善、柔和，正视司乘人员，实现眼神的集中度、光泽度以及交流度，拉近与顾客间的距离。通过这种眼神中的亲和力，传达主动、热情、周到、细致的情感；声音方面，要清新柔和、细腻圆滑、语速适中，语调平和，语气不卑不亢，只有这样才能体现高速公路微笑服务非凡魅力。同时还可以通过建立高效畅通的考核机制和激励约束机制，规范微笑服务内涵，让管理水平上台阶，引起员工的“化学反应”，避免机制掣肘引发制度失衡。
三、以真挚的行为拓展微笑服务外延
真挚的行为在微笑服务链条中发挥着重要的桥梁和基础支撑作用。微笑服务作为收费员基础素质之一，离不开贴心、真挚的行为。比如在收费现场设置茶水桶，配合加水器具，修车工具，提供药箱等行为，与提高服务质量，打造优质服务品牌，树立良好高速新形象息息相关。众所周知，高速公路收费岗亭作为社会化服务管理工作的平台，是搞好岗前练兵，抓好岗位运用的强大引擎。将文明收费、优质服务工作做好做细，是保障每一位收费员文明服务达标，每个收费岗亭规划管理创优，用实际行动向社会履诺践诺，达到100%让司乘人员满意的基础条件。
四、以科学的评估推广微笑服务外延
微笑服务只有起点，没有终点。要扩大微笑服务的外延，科学、公正、公平的评估工作是保障，也是标尺。为提升顾客满意度，通过一些衡量收费服务优劣的指标、数据、量化、考核进行系统性的、综合性的分析，再加上引入高速公路服务评价器进行科学、合理的评估，极具规范性、安全可靠性、适用性、先进性。同时颇具人性化的可扩展性，也方便实现规模的扩充和业务的延伸。从选择科学的分析评估方法，合理的评价范围和指标，到严谨的评估结果反馈入手，就可以完整闭合的将收费服务体系开拓到微笑服务最宽广的外延。所以说，科学的评估是摒弃主观、偶然转向客观、公正的主径，也是微笑服务增值增效的强力后盾。
第五篇：教学设计的内涵与外延
教学设计的内涵与外延
教学设计的内涵 主题式教学设计，是以主题为中轴，围绕教学主题而展开的，在系统论、学习理论与教学论指导下，以教学主题为枢纽，在系统内诸要素之间彼此联系、相互作用与协调运行中，驱动师生“双适应双发展”以达成教学主体心理结构的完善与自我实现的整体性设计。主题式教学设计从理论层面表现为静态维度与动态维 度两个方面:从静态维度看，一方面表征为教学系统各基 本构成要素根据各自在教学系统中的地位、作用而联结起 来的横向空间分布形态，即教学结构。换言之，就是从共时性角度，把教学看作由部分组成的整体，注重了解各部 分之间的相互关系，从系统整体出发处理问题。从动态维度看，表征为以整体教学结构为运动体在运动过程中的纵向时间序列形态，即教学程序。换言之，就是从历时性角度，将教学问题看作由许多相互关联的小阶段、步骤等组成的过程，注重把握全过程，从全过程出发关照好各阶段的衔接。横向空间分布形态与纵向时间序列形态于三维空间中交会、融合、协同与共振以形成自催化循环回路式运行轨迹，从而促成整体性教学活动的顺利展开。从横向空间分布形态(即教学结构）来看，一个教学主题包括主题内容、主题目标、主题形式、主题方法、主题评价、主题行为。(见图1)主题内容源于课程内容又高于课程内容，是教师以既定的课程内容为原型结合学生的最近发展区和教师本人的教学经验进行课程再开发的结果；主题目标也源于课程目标且高于课程目标，是反映共性的一般教学目标与特定教学对象(学生)。的学习需要相整合的结果;主题形式是学习特定主题内容达成主题目标的教学组织形式，根据每一主题教学的 需要灵活决定，它可以是班级授课式、小组合作式或个别辅导式几种教学组织形式的组合;主题方法是完成特定主题内容的学习所选取的教学方法，这也要求根据每一主题教学的需要(特别是教师的教学风格与学生的学习风格)来灵活决定，它可以是讲授法、发现法或自学法，总之，要在以讲授法和自学法为两极的教学方法序列中合理决策；主题评价是围绕主题内容的基本特点及 主题目标开发的评价体系，具体运用哪一种评价手段、评价形式或评价方法均要随当前主题的内容及目标而定;主题行为包括教师的教学行为和学生的学习行为。从纵 向时间序列形态(即教学过程)来看，一个教学主题的 完成包括七个有序环节，即课程内容主题化、主题内容 问题化、问题焦点生活境脉化、生活境脉问题化、问题 焦点互动解决化、知识运演结构化、能力迁移与知识活化，这是主题式教学设汁的内在运行机制。
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