现代酒店工作计划如何写

第一篇：现代酒店工作计划如何写

现代酒店工作计划如何写

作为酒店任何一级管理者，会写工作计划是基本要求。计划的概念？计划制定的特点？计划制定的要求？计划种类有哪些以及计划的写作要求。

一、计划的概念

计划是酒店工作过程的第一步骤。计划是指对一个特定的时期内将要进行的工作进行预先的安排和布置的过程。是日常管理活动中使用范围很广的重要公文。简单地说,对一定时期的工作预先做出安排和打算。凡事预则立，不预则废。不论事大事小，都应当有一个事先安排，假如估计到某事将可能发生突变，也要有一个预先的分析判断和应急准备。当然，大的事情有大的计划，这种计划往往还要形成文字；一些细小的事情未必以文字形式体现，也许在酒店管理人员的头脑中存在就够了。但无论如何，计划是酒店工作过程中必不可少的一个步骤。酒店计划就是指酒店管理者事先规划做什么，如何做和谁去做。具体而言，酒店计划应考虑3个重要问题。

一、是我们要做什么，为谁而做？

二、是我们要实现什么目标？

三、是实现既定目标，我们对组织的活动是如何进行管理？对这些问题的回答将确定酒店未来所有活动的方针。

因此，制定好酒店的各种计划，是酒店管理者首先和最重要的工作。计划可以全面合理地安排好其他一切工作，应该说，没有计划就不存在管理。酒店计划有下列好处：

计划将迫使管理者作全面的思考，帮助管理者选择更加有效的经营管理方案，计划也提供了指导与评价下属工作状况和酒店经营实绩的标准与依据。事实上，不做计划就是选择混乱，不实行计划管理就是实行危机管理

二、酒店工作计划制定的特点

酒店计划是由酒店各层管理人员负责制定和实施的。因此，我们可以从酒店不同管理层的角度，来分析与把握酒店不同计划的类型及特点。

1、上层管理者

即酒店集团总裁和酒店总经理制定酒店发展的全面和长期的计划。由于所涉及到的外部环境包括法律变动、社会潮流、政府政策、经济发展、国际关系和客源需求数量与特点，是很难预测的，因此这类战略性计划

2、中层管理者

即部门经理要以上层管理者提供的酒店总目标和政策为指导，制定本部门的业务行动计划

3、基层管理者

即主管要做计划。他们的计划期更短、内容更专门化和具体化。这一层的计

划往往是在客源或任务既定情况下的作业计划，这包括员工工作时间安排和员工分工和工作要求等。低层管理者至少要制定为期一周的计划。中层的计划主要与内部事务相关，因而计划的不确定性就大大减少了。这类计划在性质上也是长期的和创造性的。中层管理者至少要制定为期一个月的本部门工作计划。具有不确定性，需要不断调整。

三、酒店工作计划制定的要求：

一项好的酒店计划应该包括六方面的内容：目标、措施、实施时间、负责人、预算、评估控制。

要制定好一项酒店计划，还需要注意下列几个方面的问题：

第一，计划必须写下来。这会使人在制定计划时考虑更周全，也可时刻提醒管理人员去努力实现它，容易在全体人员中沟通，并可作为工作检查的标准。第二，计划要被理解和接受。要让大家知道，因为计划是大家的行动目标与方案。

第三，计划目标要具有可行性，这样才会有激励作用； 又要具有挑战性，只有通过不断努力才能实现。这样才会有指导意义。

第四，要规定实施的时期，否则，不会产生紧迫责任感。另外，目标规定的实现时间必须与员工的工作时间与对目标感兴趣的时间相一致。

四、酒店工作的计划种类

酒店工作的计划是以上级布置的任务、目标为依据而制定的，是对上级的各种决策作出具体的安排。

从计划的时间性讲，有长远规划

从计划内容说，有完成经济指标计划——往往体现为完成目标计划，或为专项工作计划。

1、完成目标计划

又分为完成任务指标计划和某一阶段应达到的工作水平目标计划。完成目标的计划一般可看作是全面工作计划。

例如，上级要求中餐厅某月营业额应达到80万元。作为中餐厅主管就应为完成月营业额的任务指标作出计划。这里既可能涉及到对各种资源的安排，也可能涉及到如何开展营销活动，还可能涉及到如何提高工作质量以利促销，如何调动员工积极性等措施安排，甚至还可能提出需要上级解决的事项及其它部门配合的工作内容等。

再如，某客房部门经理为了使属下每位员工在半年内都能达到高一级技能水准，制定了技术等级达标计划，其中针对每位员工现有实际情况作出具体的有关项目培训练习安排、结对安排、互帮互学安排和分段考核及总评的时间安排等。

2、专项工作计划

如某部门制定在某月中旬接待某大型团队的工作计划，营销部制定接待某V.I.P客人的工作计划，某餐厅制定为某会议举办大型的歌舞晚宴的计划等。这些计划一般都会体现人力安排、物力配备、财务预算、时间确定、信息流动等等，还有可能体现工作程序、协作要求等项目，也会对达到的工作效果等作出具体要求。

再如，前厅部为了使属下员工英语水平有进一步提高，制定了某一时期员工英语专项培训计划，工程部制定了空调制冷系统的全面检修计划，营销部制定了开辟新的销售网络和拜访新、老客户计划等，也都属于专项工作计划、开展营销活动计划、业务工作计划和管理工作计划。作为管理人员经常制定的计划，一般为业务工作和管理工作的计划。从计划表现特点分，或为全面工作计划和近期计划。而就管理人员的工作计划而言，一般是近期计划。

五、为什么要写工作计划

1、工作计划是各级管理人员提高工作效率的有效手段。写工作计划实际上就是对我们自己已经做过的工作的一次盘点。

2、写工作计划的能力是各级管理人员管理水平的体现，可以帮我们理清头绪，做到有的放矢。

3、通过写工作计划可以提高管理人员自动、自发式做事。

4、通过写工作计划可以培养好的工作习惯，提高职业经理人的综合素质。

六、酒店工作计划的写作要求

前面说过，管理人员要解决某一个问题，完成某一项上级交给的任务都要有“计划”这个步骤。对于比较重要、比较复杂的工作就应当要有一个文字形式的计划，以便执行者有章可循，也便于有关人员检查落实。形成文字的计划结构一般是：

1、标题，即计划名称。要求标题准确、主题明确。

2、前言，即制定此计划的缘由和指导思想，要求开门见山，语言简洁。

3、正文，这是计划的主体部分。包括：

计划达到的目标，工作要求，工作重点，措施，方法，步骤，时间安排，人力安排等。这一部分集中说明：

——做什么（What）；

——何处做（Where）；

——何时做以及何时完成（When）；

——谁去做（Who）；

——怎么做以及做得结果应达到什么的标准（How）。

这一部分要求写得明确具体，能量化的指标尽可能量化；线条清晰、表述清楚；对于时间安排、人力安排、信息传递工作、方法、行动步骤、工作进度、结果标准等，尽可能写得详尽，不可含糊其辞；可以使用表格的应尽可能使用。总之，要求主体内容写得细致、周到、明确、具体，这样方能有助于计划的实现。

4、其他，即计划中有时还有备注说明、附带资料等，最后要写明制定计划时间、制定人。

七、做为酒店的中高层管理者，月工作计划主要包括八项内容：

1、序号指的是：主要有几项工作，是指主要工作的数量。

2、工作指的是：有几大项主要工作。每个部门可以根据本部门实际情况先分出大类来。

一般来讲包括以下几大类：

A经营活动（营业指标、销售方案等）B成本控制 C费用控制 D培训学习（公共和专业）E消防安全 F卫生防疫 G维修维护 H企业文化（含员工文化生活）等

3、具体内容指的是：每个大项工作的主要构成。

4、工作要求指的是：对每项具体工作完成的质量标准。

5、完成时间指的是：对每项具体工作完成的时间要求。

6、责任人指的是：谁来完成，可以有第一责任人和第二责任人。

7、完成情况指的是：完成结果。用打“√”来表示。

8、备注指的是：对未完成工作的说明。

注意事项

1、每个月的月初一般来说都是重大节日较忙，月未一般是盘点、考核工作，所以月初月未可以安排一些较为简单的工作。

2、月工作计划一定要有空格，不要把每一天都排满，空出适当休息时间。

3、一定要体现授权和分权，将一些次要的工作交给部下来做。

4、制定好月工作计划后，一定要张贴在显著的位置，每天查看工作进展情况。写在纸上的是文字，实际落实的才是工作。

八、如何保证工作计划得到执行

工作计划写出来，目的就是要执行。我们的计划能不能真正得到贯彻执行，不仅仅是执行人员的问题，也是写计划的人的问题。

第一、要根据本部门实际情况，列出本部门最主要最紧急的工作，安排最佳人员动用一切力量保证完成并写在月工作计划每一类的最前面。

第二、各部门每月的工作计划制定以前应该拿到部门例会上进行公开讨论。目的是通过每个人的智慧检查方案的可行性，让本部门有关人员补充完善。如果本部门的工作计划中有涉及到其他部门需配合的工作，也应该提前和其它部门进行沟通。

第三、工作计划应该是可以调整的。当工作计划的执行偏离或违背了我们的目的时，需要对其做出调整，不能为了计划而计划。工作计划的调整要及时上报有关领导和部门。

第四、在工作计划的执行过程中，监督部门要经常跟踪检查执行情况和进度。发现问题时，就地解决或及时请示上级部门帮助解决。因为管理人员同时还是一个执行员、监督员。

第五、制订后的工作计划应该有相关领导审核并签字，并报人力资源部和直接领导留存，以便于跟踪、检查。

第二篇：现代酒店管理

现代酒店管理大全

酒店厨师长工作职责

一、负责厨房全面工作，保证所有成品、半成品的质量。对每道出 品必须经过审定，出品的色、香、味、型、器均符合酒店《菜系大全》的要求后，方能厨房。对不合的出品及时档回，并纠正当事人的错误。

二、负责审批厨房物料采购单，并配合库管员审查每天所购的各类 原材料的数量、质量、价格。

三、负责厨房的成本核算，从厨房的各环节抓成本节约，每天开餐 期间对水、电、油、原料切配等作检查，每天早上上班第一件事：翻冰箱，了解当天应沽清的和急推的菜品，在早会上安排。

四、负责本部门的设备使用、保养、维护，并出台相关制度，定专 人负责。

五、负责按《食品卫生法》的要求严格监督各档口卫生，保证天天 过关。指导厨房各档口工作。

六、接受行政总厨的工作指导，并协助其做好市场行情的了解和菜 品的开发、厨师比武等工作。

七、建立厨房学习制度，定期组织厨师培训，提高厨房员工整体素 质和综合技能。

八、厨师长必须了解当天订餐情况，及时做好备料工作安排。

九、开餐前对各档口准备工作跟踪了解。

十、每月最后一天，对己领用但未使用的原料进行盘点核算，并于 次日上报财务。

十一、完成酒店总经理和行政总厨安排的其他工作。餐饮服务员管理

1、工作人员上班不准带戒指、手表等，不准留长发、长指甲，要保持 良好的仪容仪表。

2、头发梳洗干净，女性工作时间应化淡装，并附发网。

3、服装要整洁笔挺。

4、工作时不准穿自己的衣服在工作场所走动。

5、打喷嚏时应用手遮住，并离开工作地方，洗手。

6、不用重味的香水和发胶。不留胡须及长发（男性）。

7、不用手指挖鼻孔，牙缝以及耳朵。不用手摸头发，揉眼睛。

8、上厕所后，必须洗手并擦干净。

9、保鲜柜、烟罩、下水道等应每日清洗，墙面必须保持干净。

10、从餐厅拿出食品、用具、调料的工作人员一律按偷窃论处。

11、班前必须严格检查各个用火点，保证油、气、点、水、火各个部位

关闭，栓好门窗通道后方可下班。

12、餐厅接班人员必须准时到岗，认真查看值班日志，不清楚之处必须 及时问清情况。

13、交班人员对需要交接的事宜要有详细文字记录，并口头交代清楚。

14、接班人员在认真核对交接班记录后要确认签字，并立即着手处理有 关事宜。

餐饮服务员岗位职责

1、服从领班领导，做好餐前准备工作。如点菜单、复写纸、笔、夹板、打火机以及个人卫生和着装。

2、严格执行工作程序，服务程序和卫生要求，努力提高卫生质量。

3、使用服务敬语，笑脸迎客，主动询问客人位数，客人离开座位时应

微笑到谢。按主动、热情、耐心、礼貌、周到的要求，不断完善服务态度。

4、熟悉菜牌和酒水、积极向客人推销，按规格填好客人的菜单和酒水 单。

5、做好餐厅餐具，布草杂项的补充替换。

6、积极参加培训和训练，不断提高服务技能技巧，提高服务质量。

7、牢记使客人满意并不难，但需要多一些微笑，多一些问候，多一些

服务。尽可能记住常客姓名、习惯、喜爱、使客人有宾至如归的感觉。

8、熟悉服务区的服务设施和项目，以便解答客人询问。

9、积极参加各种业务培训，提高服务水平。

10、负责做好指定范围公共卫生。妥善保管客人遗留物品，拾到贵重物

品应马上上交给领班。

11、掌握菜品知识，注意颜色及花样搭配。掌握用餐人数，菜品价格合

理推销菜品。熟悉推销技巧，掌握用餐客人的心理。

12、注意礼貌用语，口齿要清楚，态度要和蔼，语言要适中，面要微笑。

13、严禁吃带异味食品上岗。

14、点菜完毕必须重新请客人确定一遍后并在第一时间内送交厨房制

作。菜单字迹必须工整、清楚、整洁、连号、不可轻易撕毁，作废菜单。收银员岗位职责

收银是财务辖口最基层最重要的一个环节，将直接影响服务区的经营状况，为此特别订如下职责及责任。

一、必须严格按照服务区财务发出的酒水单、收银单、联号收款、记帐 作废的规定办理。

二、准时到岗，检查设施设备，做好营业收款等一切准备工作。

三、按照现金管理制度，认清做好现金和各种票据的收、付保管工作，严格遵守服务区的保密制度。

四、做好接待、结算、收款工作，做到稳、准、快。对客人用记帐结算 的要求认真核对，对收付现金时需要准确，当面点清。如有异议及时解决，按照财务规定保持适当的备用金限额，其余部分需及时上交财务出纳处。

五、按规定时间做好营业日报表和物资、资金、票据的台帐，做到帐、钱相符，帐帐相符。

六、每日收入营业额，必须切实执行“未缴”的规定，如发现“长、短”现

象，必须如实汇报部门领导。

七、备用金必须每天核对，不得以白条抵冲，不得借透支现金，不能任

意挪用现金，也不能转借。

八、负责本区域清洁卫生，严禁无关人员进入吧台。

九、接待热情有礼，吐字清晰，唱收唱付，找款时不得有扔、摔、甩、丢等行为。

十、负责服务区营业现金收支工作，直接对经理负责。

十一、对吧台物资的安全负责，若有短少照价赔偿。

十二、对已收到的现金，应收款项，各种票证安全存放负责。若有短缺

负责赔偿。

十三、对宾客投诉因收银工作不慎造成错帐，多收少收形成的损失负责。

十四、对上下班交接不慎工作扯皮、造成损失负责。

十五、对单据、报表、现金、应收款、免单造成混乱而损失负责。

十六、每日早九点将前一天的营业收入上缴，不得私下将营业款带出服 务区。

十七、做好各种消费票据及金额登记工作。

十八、完成领导交办的其他工作任务。后厨管理

一、设施设备管理：

1、厨房设备如：羊肉机、冰箱、蒸饭车、压面机等设备均由专人使用；

2、掌握自己所用设备的正确使用方法；

3、不经过厨师长的同意，不得擅自使用厨房设备；

4、定期对自己使用的设备进行维护、保养，确保设备的正常使用；

5、班后厨师长要安排专人对厨房所有设备及电源进行检查，确保万无一失，方可离开厨房，并锁好厨房门锁；

6、发现故障隐患，要及时向厨师长汇报，及时检修；

二、工具及出品用具管理：

1、厨房工具及出品用具如：菜刀、菜镦、工作台、菜盘、菜筐等所有工具、用具都要定人管理，保证所有工具、用具有人负责，做到物物有人管，人人有物管；

2、无论何时都必须确保工具、用具的卫生及完好；

3、所有人员都要掌握厨房工具及出品用具的正常使用方法；

4、定期对厨房工具、用具进行盘店检查，有缺口或损坏的工具用具，后厨人员要平摊赔偿，或由负责人赔偿；

三、出品管理：

1、所有厨房出品（凉菜、面点、肉、青菜、半成品）等必须分配到人，保证所有菜品都有专人负责质量把关。

2、确保出品卫生、量足、味正、餐具无缺口、造型合格，规格统一；

3、如因质量原因造成顾客退菜或投诉，由菜品质量把关人按照菜品价格给予处罚；如因质量原因造成打折等情况，给饭店造成经济损失的，按照给饭店造成的经济损失给予赔偿；

4、多次因菜品质量造成投诉的厨师，厨师长有权给予其他处分或辞退处理；

四、卫生管理；

1、个人卫生管理：

A、男厨师必须理平寸头，无胡须，不留长指甲，戴厨师帽，穿厨师服，并时时保持干净整洁；

B、所有厨师每三天必须洗一次澡，保持清洁无体味；

C、所有厨师不得使用化装品，以免影响出品口味；

D、在厨房不得随意脱下工服，摘下工作帽；

2、环境卫生管理

A、所有清洁工具用具：包括拖把、灰兜、扫帚、抹布、玻璃刷等必须指定存放地点，使用完毕要清洁干净放回原处；

B、按照不同的岗位划分卫生区域，确保时时清洁。而且所有人员都必须参加星期一的卫生大清除；

C、定人定时检查厨房泔脚的清理及用具的清洁工作；

五、厨房原材料购存管理；

1、每日营业结束后，厨师长都要对当天肉类、青菜类、凉菜类、面点类、等出品进行汇总，对当天使用的原材料进行汇总，对当天所剩原材料进行汇总；

2、根据汇总数据，分类列出明天所要采购原材料数量，交于采购员，并对采购回的原材料进行过秤检查，确保所采购原料的数量和质量；

3、营业期间，厨师长要对所有环节进行监督，杜绝浪费，对造成浪费的人和事进行必要的处分；

4、营业结束，对所剩原材料过秤后，定人妥善保管，以免造成浪费。问询服务的信息准备

（一）有关住宿旅客的询问（1）客人是否住在本酒店。（2）客人房间号。

（二）有关酒店内部的问询 有关酒店内部的问询通常涉及：

（1）餐厅、酒吧、商场所在的位置及营业时间。（2）宴会、会议、展览会举办场所及时间。

（3）酒店提供的其他服务项目、营业时间及收费标准。

（三）店外情况介绍

客人有关店外情况的问询，通常包括下列内容：（1）酒店所在城市的旅游点及其交通情况。

（2）主要娱乐场所、商业区、商业机构、政府部门、大专院校及有关企业的位置和交通情况。

（3）近期内有关大型文艺、体育活动的基本情况。（4）市内交通情况。

（5）国际国内航班飞行情况。

三、关于查询服务

（一）查询住客

（二）住客查询 前厅管理

问讯处经常会接到打听住客情况的问讯，如宾客是否在店、宾客的

房号等，具体处理程序如下：（1）当宾客到前台查询时，应热情地问候，询问宾客的要求。

（2）如若不明白时，可请宾客写在纸上。（3）通过电脑迅速查找该宾客的信息。

（4）电话征询住客是否与访客见面，然后按宾客意见办；如宾客不愿见面，应巧妙回绝访客。

（5）宾客不在房间时，应礼貌征求访客意见，是否需要留言或晚些时候再来，严禁将宾客房号告诉访客。

（6）如查找的宾客是团队宾客，应与团队联络员联系。（7）未查到所需信息时，委婉向宾客解释。

四、留言服务 酒店受理的留言（Message）通常有两种类型：一是“访客留言”；二是“住客留言。”

（一）访客留言

“访客留言”是指来访客人对住店客人的留言，一式三联。问询员在接受访客留言后，首先应开启被访者客房的留言灯，接着将访客留言单的第一联放入邮件架，第二联送电放部机，第三联交信伯或行李员（Pageboy or bellboy）送往客房，将留言单从房门底下塞入客房。对于留言传递的基本要求是：迅速、准确。

（二）住客留言

“住客留言”是住店客人给来访客人的留言。住客留言单一式二联，问询组、电话总机各保存一联。

五、邮件服务

（一）客人信件的处理程序

对于客人的信件，应先进分类，然后做相应的处理。

1、查找住店客人的信件。

2、查找预期抵店客人的信件。

3、查找要求提供邮件转寄服务的客人信件。

4、查找离店人信件

5、最后剩下的信件属于暂时无法找到的收件人

对客人邮个的处理，问询员一定要认真负责，当班时无法处理的，一定要做好交接记录，以免给客人造成不应有的损失和麻烦。

（二）客人的汇款单、挂号信、传真、特快专递及包裹的处理程序

1、这类邮件应设法更迅速地送交客人。

2、收到邮件后，先将邮件登记在“住客同件递送登记”。

3、如系住店客人的邮件，应派行李员尽早送入客房。去客房前，问询员首先应通过电话与客人联系。如客人外出，则应通过留言的方法（送留言单或打开留言灯）通知客人，请客人在方便的时候与问询处联系。

4、将邮件交给客人时，要请客人在登记簿上签字。

第五章 离店结帐服务 第一节 客帐管理

一、客帐管理的基本要求

1、建立系统：电脑或手工的电脑帐目管理系统

客人入店所建帐目、客人住店期间的所有消费细目、客人离店时的结算情况

2、帐目清晰： 帐目分类 住客分类帐 应收款帐目（包括外帐客户和店内管理人员帐户）散客个人帐户 团队帐户

3、转帐迅速、准确： 手工转帐时应注意的问题。第二节 客帐流程及控制

一、建帐：

（一）、收取押金：

（二）建立帐户：

（三）入数：准确、及时

二、结帐收银

办理结账手续是宾客离店前接受酒店所提供的最后一项服务，许多酒店规定办理结账退房的时间不超过三分钟。

三、交款编表

1、清点现金

2、整理帐单

3、编制收银报告

4、核对

四、夜间稽查

夜间稽查的工作内容与步骤：

（一）检查前厅收款处工作 夜审人员上班后首先要接管收款员的工作，做好工作交接和钱物清点工作。然后对全天收银工作进行检查。

1、检查收款台上是否有各部门送来的尚未输入宾客账户的单据，如有进行单据输入，并进行分类归档。

2、检查收款员是否全部交来收款报表和账单。

3、检查每一张账单，看房租和宾客的消费是否全部入账，转账和挂账是否符合制度手续。

4、将各类账单的金额与收款报告中的有关项目进行核对，检查是否相符。

（二）核对客房出租单据

1、打印整理出一份当天“宾客租用明细表”，内容包括房号、账号、宾客姓名、房租、抵离日期、结算方式等。

2、核对宾客租用明细表的内容与收款处各个房间记账卡内的登记表、账单是否存在差错。

3、确定并调整房态。

（三）房租过账

经过上述工作，确认无误后通过电脑过账功能将新一天的房租自动记录到各住客的宾客账户中，或者手工入房租。房租过账后，编制一份房租过账表，并检查各个出租客房过入的房租极其服务费的数额是否正确。

（四）对当天客房收益进行试算

为确保电脑的数据资料正确无误，有必要在当天收益全部输入电脑后和当天收益最后结账前。对电脑中的数据进行一次全面的查验，这种查验称之为“试算”。试算分三步进行：

1、指令电脑编印当天客房收益的试算表，内容包括借方、贷方和余额三部分。

2、把当天收款员及营业点交来的账单、报表按试算表中的项目分别加以结算汇总，然后分项检查试算表中的数额与账单、报表是否相符。

3、对试算表中的余额与住客明细表中的余额进行核对，如果不等，则说明出现问题，应立即检查。

（五）编制当天客房收益终结表

客房收益终结表也称结账表，此表是当天全部收益活动的最后集中反映。此表一编制出来，当天的收益活动便告结束，全部账项即告关闭。如果在打印终结表后再输入账据，只能输入到下一个工作日里。

（六）编制借贷总结表

第六章 前厅信息沟通 第一节 前厅部内部的信息沟通

一、客人信息种类

二、接待处与订房部的沟通

三、接待处与问询处的沟通

四、接待处与收银处的沟通

五、接待处与礼宾部的沟通

六、接待处与总机的沟通

七、订房处与收银处的沟通

八、订房处与礼宾部的沟通。

第三篇：现代酒店管理制度

现代酒店管理制度大全

第一章 总经理室管理制度

总经理岗位职责

1、负责处理酒店的总体事务，和酒店全体员工共同努力，及时完成酒店所确定的各项目标。

2、制定酒店的管理目标和经营方针，包括制定各种规章制度和服务操作规程，规定各级管理人员和员工的职责，并监督贯彻执行。制定市场拓展计划，带领销售部门进行权面的推销。制定酒店一系列价目，如房价、餐饮毛利等。详细阅读和分析每月报表，检查营业进度与计划的完成情况，并采取对策，保证酒店业务顺利进行。

3、建立、健全酒店的组织管理系统，使之合理化、精简化、高效化。主持每周总经理室的办公例会。阅读消防和质量检查情况汇报，并针对各种问题进行指示和讲评。传达政府或总经理室的有关指示、文件、通知，协调各部门之间的关系，使酒店有一个高效的工作系统。

4、健全酒店的财务制度。阅读分析各种财务报表，检查分析每月营业情况，督促财务部门做好成本控制、财务预算等工作，检查收支情况、应收账款和应付账款等。

5、定期巡视公众场所及各部门的工作情况，检查服务态度和服务质量，及时发现问题、解决问题。

6、培训人才，指导各部门的工作，提高整个酒店的服务质量和员工素质。

7、加强酒店维修保养工作和酒店的安全管理工作。

8、选聘、任免酒店副总经理、总经理助理、部门经理等，决定酒店机构设置、员工编制及重要人事变革。负责酒店管理人员的录用、考核、奖罚、晋升等。

9、与社会各界人士保持良好的公共关系，树立良好的酒店形象，并代表酒店接待重要贵宾。

10、关心员工，以身作则，使酒店有高度凝聚力，并要求员工以高度热情和责任感去完成本职工作。

副总经理岗位职责

1、协助总经理抓好酒店带战略性的重大问题和根本性的工作（经营战略、管理组织、选人用人等），有效地做好技术性的日常工作（计划、指挥、协调、控制、激励、考核等），保证酒店各项目标的完成；

2、对酒店实行全面的经营管理，对外代表酒店，对内任免下属人员；

3、制定酒店的各项经营目标、管理章程、经济指标及各项规章制度；

4、检查、督导各级管理人员的工作，协调酒店各部门之间的关系，主持召开每周工作例会；

5、审核和上报酒店财经预算，向各部门下达工作指标；

6、保持和发展酒店与各界良好的公共关系，树立和提高酒店的形象，开拓酒店的经营业务；

7、亲自接待VIP客人，代表酒店对其表示热烈欢迎并提高特殊的照顾和优惠；

8、不定期与客人会面，了解客人的投诉和反映的各种意见，作为改善、提高管理和服务水平的参考；

9、检查、督导酒店的人事培训工作，加强人力资源建设，发现和培养人才；

10、努力改善工作条件，做好劳动保护和环境保护工作，不断改善员工的工作环境和生活条件，加强酒店的安全保卫工作。

总经理室主任岗位职责

1、协调各部门的工作，协助总经理监督、检查各项方针、政策、上级指示及各项规章制度的执行情况；

2、安排总经理办公室会议，并负责检查会议决定事项的执行情况；

3、组织起草各种业务报告，起草和修改工作计划、制度、报告、总结、请示、通知等文件，并审查签发前的文稿；

4、搞好酒店的信息管理，开展市场调查研究，做好综合分析和统计工作，制定酒店的规章制度和决定供总经理参考；

5、组织制定酒店行文管理的各项规定，努力使公文管理规范化、全面化，从而提高工作效率；

6、加强本部门的自身管理，抓好职工的政治、业务学习及考评等，提高工作质量；

7、掌握市场动态，收集行业信息，为总经理决策提供咨询和参考；

8、领导有关人员做好文件打印、收发、归档、接待、用车管理和印章管理等工作；

9、协调各部门关系，发生矛盾时，应及时疏导，调查分析，明确责任，并做出正确处理；

10、完成总经理临时交办的各项工作。总经理室值班秘书岗位职责

1、为酒店总经理提供秘书性服务；

2、负责酒店内各类文件的呈报及批复后的传送；

3、负责检查信函的处理、登记和回复；

4、负责总经理室的档案整理和装订工作；

5、传送总经理室的文件和报纸；

6、负责总经理室日常电话的接转；

7、承担总经理的日常来采访接待工作；

8、每日与值班经理交接班；

9、负责总经理外出的准备工作（如开具介绍信、生活安排、接送的安排及车旅费报销等）；

10、完成总经理和总经理室主任临时交办的其他工作。总经理室档案秘书岗位职责

1、为总经理室提供有关资料、档案的秘书性服务；

2、负责总经理室日常各类行政档案的登记、保管、归档和酒店重要档案的回收和管理；

3、起草酒店档案制度；

4、负责监督使用和保管酒店的介绍信、印章，负责与外单位联系，办理各类许可证件和归档管理工作；

5、年终时向各部门收集各种规酒店保管的档案，做好分类存档与管理工作；

6、传递各类文件；

7、负责酒店礼品的接收、登记、保管；

8、负责总经理室的设备保管，以保证工作的正常运行；

9、负责总经理室的内勤工作；

10、完成总经理室主任交办的其他任务。总经理室通信员岗位职责

1、准确无误的按国家或地区分类投寄各种信件；

2、认真负责，保证信件的分类、登记准确无误。对于地址不详或不符合投递要求的邮件应正确处理；

3、对于紧急信件应贴足邮票及时寄发，每月可购买一定数量的邮票备用；

4、定期到邮局取回大宗邮件，并及时通知有关部门领取；

5、取回的机要信函应立即交保密员，不得延误上交或存放它处；

6、严守保密纪律，严格遵守“保密守则”，做到“五不”，即不该说的不说、不该看的不看、不该问的不问、不在公共场合谈论公文内容、不私自拆看密封件，对于各种“秘密”等级以上的文件，严格按照保密规定妥善处理。

总经理室司机岗位职责

1、具备奉献精神，敬岗爱岗，尽职尽责的做好本职工作；

2、钻研业务技术，熟悉车辆的性能，保证车辆随时处于良好状态，并注意保持车辆的清洁；

3、提前十分钟到达调车地点，开车时注意安全第一；

4、坚守岗位，如外出公干，需把时间、地点通知 总经理室；

5、严格遵守保密制度，对于乘客在车上的谈话做到不插话、不传播；

6、遵守并执行车务部制定的各种规章制度，做好汽车的维修保养工作，发现不安全因素及时排除。

夜班值班室经理岗位职责

1、全权负责酒店夜间安全工作，妥善处理酒店夜间发生的治安事件；

2、加强夜间巡视，特别是重要部门的巡查工作，发现问题及时处理，并做好工作纪录；

3、监督检查上岗员工的工作表现，对违纪员工有权按规章予以处罚，对工作中表现突出的员工，有权向上级部门建议给予奖励；

4、遇到客人对酒店的设备设施、服务质量等方面投诉时，要认真倾听并做好书面纪录，无论对错都不与争执，以期尽快平息客人，在考虑酒店的利益得到最大保护的同时，可以适当的满足客人的合理要求，做到合理解决，以维护酒店的良好声誉；

5、协调酒店各部门之间的关系，并处理酒店内部员工投诉；

6、保持整个酒店温馨祥和的营业氛围，督导各营业点正确摆设灯光及其背景音乐、服务质量等影响营业气氛的环节；

7、处理酒店夜间突发事件，维护酒店利益不受损害；

8、做好夜间盗窃和消防安全的预防工作，消除各种隐患，保证酒店财物以及客人的人身财产安全；

9、落实、完成公司和酒店领导布置的各项任务 ；

10、审核和批准业务部门在岗最高人员权限以外的优惠、减免事宜，凡确属紧急情况须减免或优惠的，应做好详细记录并逐级汇报；

11、在授权额内酌情使用招待费并处理客人有争议的费用。部门经理考勤制度

1、按酒店规定的作息时间上下班，总经理室负责考勤；

2、总经理室统计考勤情况，每月及时上报总经理；

3、因公外出，事前应通知总经理室，说明外出原因并纪录在案；

4、因病、因事不能上班者，应到总经理室请假并说明原因，以便办公室纪录备案；

5、因病、因事、因公不到岗又未及时说明者，按矿工处理；

6、部门经理考勤情况将作为考评及工作绩效的依据之一。保密室管理制度

1、认真贯彻上级关于档案工作的方针、政策和各种规章制度，严格执行档案工作条例，在酒店总经理的领导下，做好档案工作；

2、保密室应接受总经理室的管理及业务指导、监督和检查；

3、酒店保密员应敬业乐业，忠于职守，遵守纪律，保守秘密，树立全心全意为酒店服 务的思想，准确、迅速的为使用者提供档案资料；

4、统一管理酒店已形成的全部文书档案的提供使用工作；

5、已办理完毕、有保存价值的档案材料，由酒店集中统一管理，任何人不得据为己有；

6、任何无关人员未经许可不得进入保密室；

7、爱惜和使用保密室的一切设施设备，任何人未经许可不得随意翻动。保密员岗位职责

1、认真做好保密工作，及时做好档案、文件的立卷归档工作和保管工作。

2、保管好酒店和总经理室印章，严格遵守酒店有关印章使用的规定。

3、积极工作，努力学习，严格遵守酒店各项规章制度。

4、努力钻研业务，提高工作质量和工作效率，应做到：

（1）具有英文基础知识；

（2）具有使用及保护档案器材的常识；（3）具有建立卷宗的常识；

（4）掌握主要的归档系列和归档方法；（5）掌握保留及弃置卷宗的规定；

（6）了解与整理和卷宗有关的其他规定。

5、处理公文要认真细致，注意团结协助，谦虚谨慎，互相尊重，搞好人际关系，共同做好工作。

6、做好酒店资料来往的收发、登记、整理、保管工作。

7、协助秘书完成总经理交办的事项，协助通信员搞好信件的处理工作。

8、严守保密纪律，各种秘密的文稿都应严格按照保密规定妥善保管。

9、不得与无关人员谈论公文的内容。员工保密制度

1、酒店的保密工作是指对可能发生的泄密和窃取活动采取的系列防范措施。

2、保密工作原则：积极防范，突出重点，严肃纪律。

3、全体员工应做到：不该看的不看，不该问的不问，不该说的不说。

4、文件和资料保密；

（1）拟稿。文稿的拟定者应准确定出文稿的密级。（2）印制。文件统一由行政管理部门印制。

（3）复印。复印秘密文件和资料，由部门经理批准。

（4）传递。携带秘密文件外出，由两人同行，并包装密封。

（5）保管。秘密文件由行政管理部统一保管，个人不得保存。如需借阅，由部门经理批准，并于当天收回。

（6）归档。没有解密的文件和资料存档时要在扉页上注明原定密级，并按有关规定执行。

（7）销毁。按档案管理的有关规定执行。

5、对外披露信息，按酒店规定执行，由部门经理、主管、法律事务处会签。

6、保密内容按以下三级划分：

（1）绝密级：

① 酒店领导的电传、传真、书信；

② 非公开的规章制度、计划、报表及重要文件； ③ 酒店领导个人情况；

④ 正在研究的经营计划与具体方案。（2）机密级：

① 酒店电传、传真、合同； ② 员工档案；

③ 组织状况，人员编制； ④ 人员任免（未审批）。

（3）秘密级：酒店的经营数据、策划方案及有损于酒店利益的其他事项。

酒店招待用餐管理制度

1、用餐标准：

（1）营业餐厅用餐标准为三个档次（酒水除外）；

（2）内部餐厅用餐标准分为四个档次，提供四菜一汤及软饮料。

2、酒水标准：

酒店内部招待一律只供应适量的本地啤酒及软饮料，其余加香烟、洋酒、葡萄酒、烈酒、冰激凌等经批准后方可供应。

3、用餐程序：

（1）在营业餐厅安排用餐需报总经理批准，并提前将报告送交餐部；报告要列明招待单位、时间、标准、人数及餐厅名称；

（2）在内部餐厅用餐，经部门经理批准，在该部门秘书处领取餐券用餐。

4、餐后核算：

（1）内部招待用餐和饮料统一使用职员单据，招待部门需及时注明并签字；（2）店内使用的职员单据一律用销售价，不加服务费；

（3）职工餐厅月底将招待用餐数核准无误后，交财物部拨款；（4）对不符合手续、不按规定办的，有关岗位可以拒绝提供服务。

酒店各级的优惠、减免权限制度

1、优惠权限：

（1）房费（散客）

店级领导享有柜台价100%以内的优惠；酒店值班经理、销售部和前厅部经理、副经理，由酒店根据其实际情况规定相应的优惠权限；销售、预定、前台工作人员按各季节规定的优惠执行；

（2）餐费

店级领导享有标准餐费100%以内的优惠，酒店销售部和饮食部经理、副经理可按酒店规定享有相应的优惠；（3）商场

店级领导享有商品价格100%以内的优惠，商场部经理和副经理可按商品成本价享有优惠处理；（4）娱乐中心

店级领导享有标准收费100%以内的优惠，娱乐部和销售部经理、副经理享有酒店规定的相应优惠权限；（5）洗衣

店级领导享有标准收费100%以内的优惠，客房部经理和副经理享有酒店规定的相应优惠权限；（6）车队

店级领导享有标准收费100%以内的优惠，车务部经理和车队队长享有标准收费50%以内的优惠。

2、减免权限：（1）房费

店级领导享有全部生产费用的减免权，对于客人由争议的费用，可授予值班经理、前厅部经理和大堂经理相应的减免权限；（2）餐费

店级领导享有全部产生费用的减免权，可授予值班经理、餐饮部经理、前厅部经理和大堂经理相应的减免权限；（3）商场

不得挂帐，一经挂帐，费用不得减免（店级领导除外）；（4）商务中心

点级领导享有全部产生费用的减免权，可授予值班经理和前厅部经理相应的减免权限；

（5）娱乐中心

点级领导享有全部产生费用的减免权，可授予值班经理、客房部经理、大堂经理及前厅部经理相应的减免权限；（6）客房小酒吧、洗衣

点级领导享有全部产生费用的减免权，可授予值班经理、前厅部经理、客房部经理及大堂经理相应的减免权限；（7）车队

营业部门联系的宾客用车，经该部经办人签字、挂帐后一律不得减免（点级领导除外）；（8）电话费

点级领导享有全部产生费用的减免权，可授予值班经理、前厅部经理和大堂经理相应的减免权；

（9）因拨号错误引起的电话费

经前厅部经理核实上报后，可签字减免，同时必须注明减免原因。

3、减免程序与执行办法：

（1）收款员应本着对客人和酒店负责的态度，处理客人提出的意见或投诉；（2）属超越收银员权限范围的事项可请大堂经理或值班经理处理，签字减免；凡属值班经理、大堂经理要求处理的事件，有关领导必须迅速处理；

（3）属超越大堂经理权限的事项应请事件发生所在部门经理处理，并请其签字减免；

（4）凡属超越部门经理或值班经理权限的事项，应由该部门经理请示店领导处理并签字减免 ；

（5）签单人在权限范围内签字减免的同时，必须注明减免原因；

（6）收款员在执行减免处理时，必须具备有效签字的减免说明（杂项调整单）和原始单据，对超出权限的减免单，收款员有权拒绝执行；

（7）除店]级领导外，任何人无权减免服务费；（8）凡超出授权，均需上级领导签字认可；

（9）对由于疏忽而给客人造成损失的，大堂经理经请示点级领导后，有权代表酒店送鲜花、水果或纪念品。

4、客人未结账离开酒店的处理办法：

（1）结账处每日将当日客人已离店但没办离店手续的房间号以书面形式通知前厅部；

（2）前厅部接到通知后，应马上开始调查；

6（3）如账款可追回，可由前厅部经理注明原因并签字，财务人员协助将账款先转入应收帐，并将说明的一联交还前厅部经理追款；

（4）确属跑帐，账款无法追回时，在减免权限范围内，由前厅部经理同意后请示总经理并签字减免。

第二章 综合办公室管理制度 办公室主任岗位职责

1、全面领导办公室工作并具体主持酒店行政事务工作；

2、召集酒店办公室每周例会，制定每周工作计划；

3、审核批准酒店1000元以下行政费用开支报告；

4、审核上报酒店1000元以下行政费用开支计划；

5、负责酒店防火、防盗及交通等安全管理工作；

6、管理酒店员工及住房；

7、负责对外经济合同的审核签章及酒店法律事务协调；

8、管理总经理室人员编制；

9、负责对外联系的工作计划的制定与实施。办公室副主任工作职责

1、督办与上报全酒店各部门每周的工作计划；

2、落实谈心制度；

3、反映员工的思想动态，研究、报批与实施引导激励员工的激励机制；

4、安排布置酒店内部会议的资料；

5、组织与安排员工生日及酒店集会；

6、负责酒店发文管理及报批；

7、协助全酒店各部门的资料整理；

8、管理档案；

9、审查文件、记录及内刊。行政主管岗位职责

1、按合同实施物资采购和小型用品采购；

2、具体安排酒店员工午餐；

3、缴纳酒店的电话费；

4、管理酒店的环境卫生；

5、安排外来宾客的住宿；

6、具体办理车辆的年检、年审、保险、维修并与管理部门联系；

7、办理经批准的酒店员工的暂住证，负责与保安部的工作联系；

8、其它工作。行政办公纪律管理制度

1、凡本酒店员工上班要带员工卡；

2、坚守工作岗位不要串岗；

3、上班时间不要看报纸、玩电脑游戏、打瞌睡或做与工作无关的事情；

4、办公桌上应保持整洁，并注意办公室的安静；

5、上班时穿西装和职业装，不能穿超短裙与无袖上衣及休闲装，不要在办公室化妆；

6、接待来访和业务洽谈应在办公室进行；

7、不要因私事长期占用电话，不要因私事拨打酒店长途电话；

8、不经批准不得随意上网，不得在酒店电脑上发送私人邮件或上网聊天，未经允许，不要使用其它部门的电脑；

9、所有电子邮件的发出，必须经部门经理批准，以酒店名义发出的邮件需经总经理批准；

10、未经酒店总经理批准和部门经理授意，不要索取、打印、复印其他部门的资料；

11、不要迟到早退，否则酌情罚款；

12、请假需经部门经理、分管副总或经理书面批准，到办公室备案；假条未在办公室即时备案，酒店以旷工论处，扣减工资；

13、平时加班必须经部门经理批准，事后备案酒店不发加班费；

14、不论任何原因，不得代他人刷卡，否则被酒店开除；

15、因工作原因未及时打卡，需及时请部门经理签字后于次日报办公室补签，否则会作旷工处理；

16、加班必须预先由部门经理批准后再向办公室申报，凡加班后申报的，办公室将不予认可；

17、在月末统计考勤时，办公室对任何空白考勤不予补签，如因故未打卡，请到办公室及时办理；

18、吸烟到卫生间，否则将被罚款；

19、请病假如无假条，一律认同为事假，请假条应于事前交办公室，否则将视为旷工； 20、因当日外勤而不能回酒店打卡的员工，请部门第一负责人在当日8时30分以前写出名单，由办公室经办人打卡；

21、凡出远勤达1天以上者，须先填报经领导批准的出差证明单；

22、因故临时外出，必须请示部门经理；各部门全体外出，必须向总经理办公室请假；

23、不得将酒店烟缸、茶杯、文具和其他文物带回家私用；

24、在业务宴请中，勿饮酒过量；

25、无工作需要不要进入总经理办公室、计算机房、客户服务中心、档案室、打字室、财务部，以及会议室、接待室。

行政办公规范管理制度

1、为使酒店管理及文化建设提升到一个新层次，特制定如下规定。

2、办公仪表规范：

（1）每周一到周四：男士着深色套装（马甲），衬衣、皮鞋，必须佩戴领带；（2）每周一到周四：女士着深色套裙（或裤）、马甲、衬衣、皮鞋；（3）周五：随意着休闲上装及长裤，女士可着裙装（由外事活动除外）；（4）头发梳理整齐，服饰熨烫挺括，领带正挺，皮鞋亮净。

3、卡座区规范：

（1）办公桌：桌面除电脑、口杯、电话、文具外，不允许放其他物品；（2）辅桌：放文具盒、少量工具书；

（3）坐椅：靠背、坐椅一律不能放任何物品，人离开时椅子调正；（4）电脑：主机上方有显示器，电脑置写字台左前角；（5）卡座屏风：内外侧不允许有任何张贴；（6）垃圾篓：罩塑料袋，置写字台下右前角。

4、办公室规范：

（1）办公桌：桌面除酒店购置案头用品及电脑外无其他物品；（2）辅桌：桌面置文具盒、笔筒、书籍外，不准放其他物品；

（3）电脑：桌面45度角贴墙放置，横式主机置显示器下，竖式主机置桌面下；（4）拖柜：置办公室下左角或辅桌后部，面朝办公椅；

8（5）垃圾篓：置辅桌后；

（6）饮水机：放指定地点，不得随意移动；

（7）报刊：必须上报架，或间完后放入办公桌内；

（8）外衣手袋：放置挂于衣帽间或柜子内，严禁随意放在办公桌椅及地柜上。

5、语言规范：

（1）交往语言：您好，早上好，早，晚，再见，请问，请您，劳驾您，关照，谢谢，周末愉快，拜拜；

（2）电话语言：您好，请问，谢谢，再见；

（3）接待语言：您好，请稍侯，我通报一下，请坐，对不起，请登记，我即去联系，打扰您一下，好的，行（切勿说“不”）。

6、行为规范：

（1）坚守工作岗位，不要串岗；

（2）上班时间不要看报纸、玩游戏或做与工作无关的事情；（3）办公桌上应保持整洁并注意办公室的安静；（4）上班时间，不要在办公室化妆；（5）接待来访和业务洽谈，请在接待室或会议室进行，私客不得在卡座区停留；（6）使用接待室和会议室，要事先到办公室登记，一般内部事务不得随意使用接待室；

（7）不要因私事打酒店长途电话，凡因私事打电话，发现一次罚款30元；（8）不要在酒店电脑上发私人邮件或上网聊天，发现一次，罚款50元；（9）不要随意使用其他部门的电脑；私客未经总经理批准，不准使用酒店电脑；（10）所有电子邮件的发出，须经部门经理批准，以酒店名义发出的邮件需经总经理批准；

（11）未经总经理批准和部门经理授意，不要索取、打印、复印其他部门的资料；（12）严格遵守考勤制度，迟到、早退每分钟扣工资1元；（13）不论任何原因，不得代人刷卡；（14）吸烟请到吸烟室，否则罚款50元；（15）请病假如无假条，一律认同为事假；

（16）凡出远勤达一天以上者，应先填报经领导批准的出差证据单；

（17）因故临时外出，必须请示部门经理，各部门全体外出，必须与总经理办公室打招呼；

（18）务工作需要，不要擅自进入计算机房、客房服务中心、档案室、打字室、财务部、会议室、招待室；

（19）不要将酒店的烟缸、茶杯、文具等一切公物，带回家私用。

印章使用管理制度

1、酒店印章由总经理保管，各部门的印章应由部门指定专人保管。未经领导批准，印章保管不得委托他人代管印章，并且不得代出办公室使用；

2、以酒店名义签署的意见书、协议书、合同书，各部门以酒店名义上报的各种年、季、月报表，均需总经理或主管领导签字后方可使用酒店公章；

3、酒店刻制的公章，经总经理批准，要留印模存查，作废的公章应及时封存；

4、未经允许，不得私自使用酒店的公章。电脑室主管岗位职责

1、业务培训：

（1）组织对电脑操作人员、前台收银员的技术培训，考评员工工作质量和工作 9 效率；

（2）结合电脑、收银机操作过程中出现的各类问题，组织制定相应的注意事项和操作规程；

（3）更多的掌握电脑新技术，参加有关电脑的学术活动，不断提高自己的业务能力，以适应电脑应用领域的迅速扩展，更好的为酒店服务。

2、硬件维护：

（1）负责酒店电脑硬件设备、收银设备的管理和维护，以及组织排除各设备的故障，修理更换损坏的零件；

（2）负责酒店电脑设备、收银设备的日常保养，定期检查、清洁各设备及线路，防止尘埃、虫鼠的损害，确保各设备正常运行，以保证酒店营业的需要；

（3）对酒店各电脑设备的更新换代及技术引进提出可行性建议，并负责组织实施。

3、软件维护：

（1）处理电脑系统、收银机在使用过程中出现的故障，确保运算数据的正确性和系统正常运行的可靠性；

（2）按电脑使用部门的要求，逐步实行自编软件，修改、扩充、完善电脑系统的功能，以适应酒店业务发展的需要；

（3）扩大电脑应用范围，为各部门装置电脑，开发设计管理程序。

4、管理电脑室内部事务，包括工作安排、调配、检查、落实等。负责协调各方面的关系，带动电脑室人员形成团结敬业、积极向上的精神风貌。

5、完成总经理临时交办的其他工作。电脑室操作员岗位职责

1、掌握电脑的使用原理，具有熟练的操作技能；

2、负责酒店各种内部文件的打印，协助做好文件和指示的传送工作；

3、保管好各种电脑设备和用品，不得擅自交给他人使用，保持设备的运行正常，减少误差，节约用料；

4、打印文件需经总经理室批准，善于鉴别文件类型；

5、遵守文件保密制度，不得泄漏文件内容；

6、不断提高工作水平，及时完成打因工作，加强检查校对，将错误率降低到最低限度。会议管理制度

1、会议组织

（1）酒店级会议：酒店员工大会、酒店业务人员会以及各种代表大会，应报请总经理办公室批准后，由各部门分别负责组织召开。

（2）专业会议：即全酒店性的技术、业务综合会（如经营活动分析会、安全工作会等），由分管副总经理批准，主管业务部门负责组织。

（3）系统和部门工作会：酒店各部门召开的工作会，由各部门主管决定召开并负责组织。

（4）班组（小组）会：由各组长决定并主持召开。

（5）上级酒店或外单位在我酒店召开的会议（如现场会、报告会、办公会等）或业务会（如联营洽谈会、用户座谈会等），一律由总经理办公室受理安排，有关业务对口部门协助做好会务工作。

2、会议安排

（1）例会的安排

为避免会议过多或重复，酒店正常性的会议一律纳入例会制，原则上要按例行 规定的时间、地点、内容组织召开。例行会议安排如下：

① 行政技术会议

a、总经理办公会

研究、部署行政工作，讨论决定酒店行政工作重大问题。b、行政事务会

总结评价当月经营工作情况，安排布置下月工作任务。c、班组长以上经营管理大会（或酒店员工大会）

总结上期（半年、全年）工作情况、部署本期（半年、新年）工作任务。d、经营活动分析会

汇报、分析酒店计划执行请况和经营活动成果，评价各方面的工作情况，肯定成绩，指出失误，提出改进措施，不断提高酒店经营效益。e、安全工作会（含治安、消防工作）

汇报总结前期安全生产、治安、消防工作情况，分析处理事故，检查分析事故隐患，研究确定安全防范措施。f、部门是误会

检查、总结、部署工作。g、班组会

检查、总结、部署工作。② 各类代表会议

a、员工代表大会。

b、部门员工大会（或员工代表小组会）。③ 民主管理会议

a、酒店管理委员会议。

b、总经理、工会主席联席会。c、生产管理委员会议。d、生活福利委员会议。

（2）其他会议安排

凡涉及多个部门主管参加的各种会议，均须于会议召开前10天净分管副总经理批准后，分别报两办汇总，并由总经理办公室统一安排，方可召开。

① 总经理办公室每周六应将酒店例会和各种临时会议，统一平衡并编制会

议计划，分发到酒店主要管理人员及有关服务人员。

② 凡总经理办公室已列入会议计划的会议，如需改期，或于特殊情况安

排新的其他会议时，召集单位应提前2天请总经理办公室调整会议计划。未经总经理办公室同意，任何人不得随便打乱正常会议计划。③ 对于准备不充分、重复性或无多大作用的会议，总经理办公室有权拒绝

安排。

④ 对于参加人员相同、内容接近、时间相近的几个会议，总经理办公室有

权安排合并召开。

⑤ 各部门会议的会期必须服从酒店统一安排，各部门小会不应与酒店例会

同期召开（与会人员不发生时间上的冲突除外），应坚持小回服从大会、局部服从整体的原则。

3、会议的准备

（1）会议主持人和召集单位与会人员都应分别做好有关准备工作（包括拟好会议议程、提案、汇报总结提纲、发言要点、工作计划草案，决议决定草案，11 落实会场，安排好座位，备好茶具茶水、奖品、纪念品，通知与会者等）。

（2）参加酒店办公例会的人员无特殊原因不能请假，如请假需经主持人批准。（3）有以下原因，副总经理以上的高层管理人员可提议临时或提前召开酒店办公例会：

① 有重要事项需提交酒店办公例会讨论决定； ② 各部门重要业务管理人员的录用及辞退。

（4）《会议纪要》属酒店内部重要文件，具有一定范围的保密性，未经批准不得外传。

（5）与会人员必须严格遵守会议纪要，不得随意走动，不得使用手机、传呼机。（6）与会人员应知无不言、集思广义，一经会议决定之事，应按期完成。

会议管理规定

1、酒店会议主要由办公例会、日常工作会议组成。

2、例会中的最高级会议通常情况下每月至少召开一次，就一定时期工作事项做出研究和决策。会议由酒店总经理主持、参加人为酒店总经理、副总经理、各部门主任等领导。

3、酒店办公例会是为贯彻落实做出的决议、决定召开的会议。会议由总经理主持，参加人员为各部门负责人及有关人员。

4、酒店办公例会由酒店行政办公室组织。行政办公室应于会前3天将会议的主要内容书面通知与会的全体人员，并在会后14小时之内整理、发布《会议纪要》。（1）会议纪要的形成与签发：

① 酒店办公例会会依纪要、决议，由行政办公室整理成文；

② 行政办公室根据会议内容的需要在限定时间内完成纪要和决议的整理

工作；

③ 会议纪要和决议形成后，由与会的酒店领导成员签字确认； ④ 会议纪要发放前应填写《会议纪要发放审批单》，审批单内容包括纪要

编号、发放范围、主管领导(或主持会议的领导)审批意见； ⑤ 会议纪要应有发文号，发放时应填写《文件签收记录表》，并由接收人

签收；

⑥ 会以纪要应分类存档，并按重要程度确定保存期限。

（2）会议纪要作为酒店的重要文件，备忘已研究决定的事项，发至参加会议的全体人员，以便对照核查落实。

5、日常工作会议由会议召集者填写《会议申请单》，经主管副总经理批准方可召开，会议通知由行政办公室根据申请部门的要求发出。如会议需要撰写会议纪要，由会议召集部门撰写完毕后报有关人员及行政办公室。

酒店每周例会制度

1、部门领导例会每周举行一次，由总经理主持，副总经理及各部门经理级人员参加。

2、主要内容：

（1）总经理传达上级主管公司有关文件和总经理室的有关精神；

（2）各部门经理汇报工作情况，以及提出需提请总经理或其他部门协调解决的问题；

（3）总经理对各部门工作进行讲评，布置和安排下周工作；（4）其他需要解决的问题。

3、例会参加者在会上要踊跃发言，允许持有不同观点和保留意见，但会上一旦形成决议，无论个人意见与否，都应认真执行。

4、严守会议纪律，保守会议秘密，在会议决议未正式公布以前，不得私自泄漏会议内容。

5、与会人员应做好会议记录。日常部门经理例会制度

1、部门经理必须提前5分钟到达会场；

2、总经理办公室主任站立在会场门口，等候总经理到来；

3、当总经理到达时，全体部门经理起立，向总经理行注目礼；

4、总经理落座后，其他与会人员方可落座；

5、总经理办公室主任主任宣布例会开始；

6、与会期间，所有人员必须保持端正坐姿，双目注视总经理方向，认真听取总经理的指示；

7、各部门经理按顺时针方向逐一限时汇报本部门的工作情况，各部门经理汇报应用规范语言“~~部门汇报”，汇报内容为前一天部门工作情况、存在问题、建议等，汇报完毕请总经理指示；

8、总经理做指示时，相应的部门经理做好记录；

9、例会结束时，全体人员起立，目送总经理；

10、总经理走出会场后，其他与会人员方可离开。收发文管理制度

1、酒店的收文由保密室签收登记，总经理的收文由总经理签收，属酒店领导亲收信件，一律交收信人亲自拆封；

2、公文登记后，转交领导传越，如需转交有关部门阅办，应由保密员送交，并经登记签收后才可送交；

3、各部门实行公文催办制度。负责办理公文的人员，对经手处理的公文，应事事有下文，件件有落实，催办有结果，转办要及时，防止积压误事；

4、个人或各部门对承办的公文，必须认真负责，按规定期限迅速办理，不得拖延；

5、秘密级以上文件需到保密室阅读。因工作需要借阅文件应办理相关手续，用完后及时退还。各级领导级有关人员均不得将秘密文件带出办公室；

6、公文办完后，应根据文书立卷、归档的有关规定及时将公文定稿，正本和有关材料应整理立卷；

7、干部调动时，应将文件（含保密记录本）清理移交，凡参加会议带回的文件，应及时送保密室登记保管；

8、需要销毁的公文经签别和主管领导批准，由酒店总经理室定期销毁。销毁秘密文件要进行登记，要有专人监督，保证不漏销、不丢失，秘密级文件一律集中按有关规定处理。

文印室管理制度

1、酒店的文件，有打印必要时方可打印。内部传递的简单请示报告或其他不需要打印的文件，一般不予打印。

2、酒店发文，须由起草人抄正，经有批准发文权的领导签字同意后方准打印。一般文件的打印、复印、传真，须经所在部门负责人签字同意后才予办理；部门经理不在时，可经总经理办公室主任同意后办理。

3、私人资料不得在酒店打印、复印或用酒店传真机传送，以免影响酒店的正常工作。

4、文印室工作人员应认真做好本职工作，按时完成任务。对受到的文件资料，应及时给有关部门、人员送发，或及时通知有关人员到文印室取回，不得延误。

5、文印室人员应树立严格的保密观念，不得随意将打印、复印或传真资料中有关商业 秘密或酒店管理中需保密的事项透露给他人，不得截留任何文件。

6、文银室对送来打印、复印、传真的文件资料，应做好登记，并在月终做统计核算。属业务部门的，由各部门承担费用；属行政、管理部门的，统一归列行政开支。

7、文印室工作人员初次违反上述规定的，给予批评或处50元以下罚款；屡教不改或给酒店造成不良的社会影响或较大经济损失的，处50元以上罚款直至辞退。

会议室、接待室使用管理制度

1、会议室、接待室是酒店举行会议、接待客户的场所，为加强管理，规范酒店会议室、接待室的使用，给员工营造一个良好的工作环境，特制定本制度。

2、酒店所有员工非接待客人和参加会议，不得随意进入接待室和会议室。

3、酒店各部门如需使用会议室，要提前到总经理办公室申请，在会议室使用登记簿上签字，由办公室统一安排。

4、接待室有专人负责引见、招待、接送来宾。

5、任何员工不得随意移动会议室、接待室的茶叶、咖啡、饮料等用品。

6、任何员工不得随意使用会议室、接待事的家具及物品。

7、任何员工不能随意拿走接待室的报刊、杂志等资料。

8、爱护接待室、会议室的设施。

9、会议结束，要整理会场，保持清洁，并去办公室办理交接手续。财产管理办法

1、本酒店的财产管理依照此办法执行。

2、本酒店财产主要为：

3、酒店各部门根据需要提出请购单或请购计划，报上级核准后，交由物资采购部办理采购。

4、采购品经验收合格后，即由采购单位填写财产卡交由总务处建档管理，财产实物由使用单位领回使用并负责保管。

5、总务处每年需依折旧年限规定，摊提折旧额送会计部门列帐。

6、总务处每年12月底前需对酒店财产盘点一次，核对财产数量，并由会计单位依盘亏、盘盈状况调整财产金额。

7、对无法继续使用的财产按规定办理报废，或以登报公开招标方式出售，并作相应的会计处理。

8、各项财产的使用说明书、质量保证书等资料统一由总务处保管，使用单位可使用复印件。

9、各单位对所使用的财产负有保管、保养的责任。财产发生损害时，应查明原因、分清责任，出具调查报告和处理意见，视情节轻重进行处分。

档案管理制度

1、各部门办理完毕的文件（含会议文件）和资料，收集后要按条款类目分别存放，经检查齐全后，整理立卷归档；

2、酒店的文件保存、归档办法按字母顺序排列，按题目分类或按地区、时间等形式分类，必须在档案夹里清楚的注明；

3、熟悉自己管理的档案，了解各部门的归档制度，每年将资料清理归档；

4、每年清理一次档案，准确的做好文件索引；

5、归档前要先把资料进行分类，可把材料按类分组装入一个代办卷宗，以便归档时所有材料都能随手而得，归档时要注意整洁；

6、立卷按永久、长期、短期分别组卷，卷内文件要把正文和底稿、文件和附件、请示和批复放在一起，卷内页号一律标在右角，案卷目录打印四份，卷内目录打印五份；

7、档案的厚度一般为1.5公分至2公分，装订前要拆除金属物，做好文件材料的检查。纸面过大的书写材料，要按卷宗大小折叠整齐；对字迹难以辨认的材料，应当附上抄件，案卷标题要标明作者、问题或名称，文字要简练、确切，用毛笔或钢笔书写，字迹要端正；对破损或褪色的材料，应当进行修补和复制，装订部位过窄或有字迹的材料，要加纸衬边；

8、根据卷内文件之间的联系还要进行系列排列、拟写案卷标题、编组号、填写案卷封面、确定保管期限、装订案卷、编制案卷目录等；

9、案卷按年代、机构排列，永久与长、短期案卷分开保管，并要编上顺序号及注名存放案卷的年号与卷号；

10、每年检查一次档案材料的数量、保管等情况，发现问题及时采取补救措施，确保档案的安全；

11、对于已失去作用的档案要及时销毁，或用碎纸机进行处理，销毁档案材料要经过认真鉴定，确定销毁的档案材料必须列册登记，送领导审批后方可销毁；

12、做好保管工作，档案室的房门窗要坚固，落实防盗、防火、防水、防潮、防尘、防鼠等措施；

13、销毁档案材料时，必须指派专人监销。档案借阅管理制度

1、在酒店借阅档案（包括文件和资料）必须在档案借阅登记簿登记，秘密级以上的档案文件需经经理级领导批准后方能借阅。

2、案卷期限不许借出，只供在档案室查阅，未归档的文件及资料可借出。

3、借阅期限不得超过两星期，到期必须归还，如需再借应办理续借手续。

4、借阅档案的人员必须爱护档案，不得擅自涂改、勾画、剪裁、抽取、拆散、摘抄、翻印、复印、摄影，不得转借或损坏。否则，按违反《保密法》追究当事人责任。

5、借阅的档案交还时，必须当面点交清楚，如发现遗失或损坏，应立即报告领导。

6、外单位借阅档案，应持单位介绍信，并经总经理批准后方能借阅，但不能将档案带离档案室。

7、外单位摘抄卷内档案，应经总经理同意，对摘抄的材料要进行审查、签章。办公室布置规定

1、酒店各部门办公室布置以大办公室集中办公为原则。

2、经理室设置于大办公室的一端，与所属单位以玻璃间隔。

3、各部门所属座位应采用同一方向，后排为各室主任，中间为各组组长，前排为一般员工。

4、接洽外客频繁的员工，应将其座位排在前台边。

5、办公室以单独排列为原则，如因场地或实际情况需要，可以两桌并排。

6、酒店接洽客人的地点应安排在经理室客厅。

7、因工作性质需独立设置的小型办公室，其室内布置按照大办公室布置的原则办理。

8、办公室内办公桌椅、保密箱、书橱颜色暂定为灰色，墙壁、天花板颜色暂定为白色，柜台、窗框及木质隔间暂定为乳黄色。

9、各部门钉挂衔排方式规定如下：

（1）大办公室及独立设置的小型办公室衔排钉挂在入口处的适当位置；（2）大办公室内的单位衔排挂在各部门经理座位上方的适当位置；（3）衔排颜色为绿底白字，其规格定为宽度为高度的二倍。

10、如场地允许，办公室内可划出一角为更衣室。

11、箱厨顶上不得堆置文件。

12、酒店及各部门办公室布置图及座位图由总事务室于本要点公布后30天内派实地绘制呈报。

13、本规定经总经理核定后公布实施。办公物品管理制度

1、行政管理部负责酒店办公用品、办公设备、低值易耗品、通信设备的采购、保管与发放，电脑及附属设备的购置与管理，由信息管理部设专人负责。

2、酒店各部门将所需办公用品提前半个月报至行政管理部，行政管理部根据实际用量和库存情况制定购置计划，经总经理批准后购置。

3、特需办公用品、低值易耗品和通信设备，需经部门经理批准，由行政管理部负责购置，然后计入备品保管帐目。

4、备品发放采取定期发放制度，每月的1日和15日办理，其他的时间不予办理。

5、备品仓库设专人负责。备品入库需根据《入库单》严格检查品种、数量、质量、规格、单价是否与进货相符，按手续验收入库，登记上帐。未办理入库手续，财物一律不予报销。

6、备品保管实行“三清、两齐、三一致”，即材料清、帐目清、数量清，摆放整齐、库房整齐，帐、卡、物一致，做到日清月结。

7、做好出库管理。在日清月结的条件下，月末必须对所有单据按部门统计，及时转到财物部结算。

8、各部门设立奈用办公用品档案卡，由行政管理部定期检查使用情况，如非正常损坏或丢失，由当事人赔偿。

9、行政管理部负责收回酒店调离人员的办公用品和物品。

10、行政管理部建立酒店固定资产总帐，对每件物品要进行编号，每年进行一次普查。办公用品发放规定

1、本酒店为规范办公用品的发放工作，特制订本规定。

2、酒店各部门应本着节约的原则领取、使用办公用品。

3、各部门应指定专人管理办公用品。

4、各部门应于每月28日前将下月所需办公用品计划报办公室。办公室于每月6日前一次性发放各部门所需办公用品。

5、采购人员需根据计划需要采购，保证供应。

6、办公用品入库和发放应及时及计帐，做到帐物相符。

7、任何人未经允许不得进入办公用品库房，不得挪用办公用品及其他物资。库房要做到类别清楚、码放整齐。

8、应加强酒店库房管理和消防工作，防止失窃、失火。办公消耗品管理制度

1、本酒店为加强办公消耗品的管理，特制订本规定。

2、办公消耗品是指文具、纸张、帐本及其他印刷物品。

3、办公消耗品一年的消耗限额为~万元，各部门及有关人员必须节约使用，避免浪费。

4、办公消耗品的购买与管理，由综合办公室负责，下设保管处理领用事务。

5、综合办公室必须把握消耗品在正常情况下每月的平均消耗量，以及各种消耗品的市场价、消耗品的最佳采购日期。在此基础上，确定采购量与采购时间，以最小的采购量满足日常事务运营对消耗品的基本需求。

6、对于特殊场合所用的特殊办公用品，使用部门必须先提出书面申请，综合办公室据此进行必要的调查后决定是否准予采购。如果一次采购价格总额超过~万元时，须经该部门主管同意，必要时请示总经理。

7、在定制各种帐票时，如果需要改动原格式或者重新设计新格式，使用部门的主管必须起草正式文件或方案，若有相关部门，则需要一式多份，然后将这些材料送至综合办公室，并附上委托定制或订购申请单，之后，综合办公室在其责权范围内，审核新格式、定购数量是否合适，以及新格式的适用性与时效性等等。通过审核后，还必须就是否由本酒店自行复制或复印，还是委托外部进行印刷等问题，与申请部门做进一步协商。

8、向综合办公室领取办公消耗品时，必须填写申请书，写明申请时间，使用场所（部门名称）以及物品名称与数量。同时，申请者以及其部门主管必须加盖印章或签字。另外，特殊办公消耗品的申请，必须填写用途。

9、局部使用或特殊用途的帐簿传票的订购与领用，统一由综合办公室调控与管理。使用部门或申请者必须按特殊的程序提出申请。

10、综合办公室必须在填写办公消耗品购进登记簿的基础上，对照各申请采购传票，在每月末进行统计，向总经理做出报告。

事务用家具使用及管理规定

1、为加强对酒店事务用家具的使用和管理，特制订本规定。

2、酒店的事务用家具指事务用桌椅、书架书柜等，其配发和管理，由综合办公室负责。

3、事务用家具管理过程的各环节，如购买、配置、分发领用、修缮与保管等等，综合办公室需用台帐记录下来。

4、台帐按部门分别设置，分别记录各部门领用、借用和使用事务用家具的情况，定期向各部门经理通报。通报以台帐的复印形式进行。

5、供应或配置的事务用家具，一律在醒目处贴上金属牌，打上部门名称、家具编号，以及购置日期等等。

6、各部门经理对所配置的事务用家具，负有使用与保管的责任，要防止事务用家具被盗、被挪用以及污染与破损。

7、使用责任者调离时，人事科必须尽早与综合办公室联系，由综合办公室做出具体安排；任何人不得擅自调配或使用该事务用家具。

8、事务家具采取“谁使用、谁保管”的原则，使用者具有不可推卸的保全与维护责任，不得擅自委托他人保管事务用家具。

9、未经使用责任者同意，任何人都不得动用已经投入使用的事务用家具。

10、综合办公室必须按部门经理的指示，至少一年两次，对库存事务用家具进行盘点，并把帐物是否一致的情况，制成清查明细表，上报部门经理。

11、事务用家具破损或污染后需要进行修理与清洗。各部门必须与综合办公室联系，由综合办公室负责办理各项修理与清洗事宜；使用责任者及各部门不得随意处置。

12、综合办公室经检查，确认破损家具已经没有修理必要时，向主管领导请示并得到同意后，予以报废处理。

13、如属个人原因，造成事务用家具破损、丢失，视其情节轻重，做出相应赔偿。第三章 人事部管理制度 人事部经理岗位职责

1、严格贯彻执行国家有关人事部门的方针、政策、法令和指示，组织制定计划，经酒店领导批准后执行；

2、全权负责酒店人事部工作，掌握业务范围，拟定本部的工作计划，定期召开例会，布置、检查、总结工作，如有重大事项应及时向有关领导汇报并共同研究、讨论决定；

3、抓好管理工作，经常深入基层研究，掌握情况；合理安排使用干部，发现人才，及 时提出干部调整意见；

4、组织制定、修改、充实各项规章制度，做到管理规范化、科学化和全面化；

5、组织本部门干部的政治和业务学习，提高人事管理水平和业务能力，加强对本部门员工的思想教育，团结本部门干部，调动工作积极性，认真完成各项工作任务；

6、对分配给本部门的工作定期进行检查考核，表扬先进，鼓励后进，搞好本部门干部队伍的建设；

7、根据用工计划组织招聘工作，负责招聘、招收、调入、辞退、辞职、调出、停薪留职员工的审核，负责员工内部调配的审核工作；

8、结合业务标准和酒店实际，制定本酒店工资、奖金、劳保福利标准，报领导审核批准；负责工资、奖金、劳保、福利、加班费、夜班费及各种津贴报表的审核；

9、负责审核、办理各类休假期的期限和有关费用报销标准；

10、负责人事档案的管理工作，负责办理职工调入、调出档案的接收和传递工作；

11、完成总经理交给的其他各项工作。员工培训管理制度

1、培训内容

（1）员工培训应根据其所从事的工作，以专业培训和岗位培训为主；

（2）管理人员应充分了解政府的有关方针、政策和法规，学习和掌握现代管理理论和技术，提高市场预测能力、控制能力、决策能力；

（3）专业技术人员如财务人员、工程技术人员、厨师等，应接受各自的专业技术培训，了解政府有关政策，掌握本专业的理论知识和业务操作方法，从而提高专业技能；

（4）基层管理人员应通过培训充实知识，提高实际工作能力；

（5）基层管理人员需学习酒店及本部门各项规章制度，掌握各自岗位职责和要求，提高业务水平和操作技能；

（6）酒店的其他人员也应根据本职工作的实际需要参加相应的业务培训。

2、培训方法

（1）由专业教师讲课，系统的讲授专业基础理论知识、业务知识和操作技能，提高专业人员的理论水平和实践能力；

（2）酒店内部业务骨干介绍经验；

（3）组织员工到优秀酒店参观学习，实地观摩。

3、培训形式

（1）长期脱产培训，主要培训有发展前途的业务骨干，使之成为合格的管理人员；

（2）短期脱产培训，主要适用于上岗培训或某些专业性强的技术培训；（3）半脱产培训，主要是专业培训。系统学习酒店基础经营管理知识；

（4）业余培训，鼓励员工积极参加各种与本职工作有关的培训，并承认相应的学历。

4、培训档案

（1）酒店人事部应建立员工培训档案，将员工的培训内容、培训方式、考核成绩及时记录在案；

（2）取得培训证书人员的考核成绩应与工资晋级、提拔任用相结合，对于取得优异成绩者酒店可给予相应的鼓励。

5、员工培训要按计划、分批分阶段、按不同的工种和岗位需要进行，要结合实际，注重实用性，逐步提高员工队伍素质。

6、本酒店的工作人员都要参加岗位植物培训，培训结束，成绩合格者，发给培训合格证书。

人力资源管理制度

1、实行计划管理

（1）制定酒店招工计划。酒店招工计划包括三到五年中长期计划和一年短期计划。此计划要考虑人才结构，确定每年吸收人数的比例和数量，逐步提高酒店职工的文化程度，提高人员素质。招工需根据酒店定编、定岗情况编制，做到人尽其才；

（2）制定内部人员调整计划。根据岗位工作的实际需要，对酒店现有的人员进行调整，优化劳动组合，及时补充缺岗人员。将多余人员调离岗位，安排其他合适的工作。在各部门、各岗位之间进行必要的人员调整，尽可能使其工作能力、专业特长与实际担任的工作相适应；

（3）制定退休计划。酒店员工达到退休年龄，没有特殊情况时都要列入退休计划，安排退休。对未到退休年龄但身体很差、不能正常上班者可提前安排退休。

2、制订招聘标准

（1）根据酒店人员编制需要面向社会统一招聘。招聘工作应遵照公开招收、公开竞争、公开考试、择优录用的原则。

（2）招聘标准主要包括：

① 各主要工种人数、总人数； ② 职业道德要求；

③ 所学专业、文化程度、外语要求； ④ 实际工作技能和工作经验； ⑤ 年龄；

⑥ 身体素质要求； ⑦ 其他方面的条件；

（3）人员招聘一般应经过笔试和面试，在招聘中应坚持德、智、体全面发展。

3、制订岗位职责

酒店每个岗位都应上岗条件，符合条件的上岗，不符合条件的经培训合格再上岗，否则应调整工作。岗位标准包括从总经理到服务员的各个岗位，以保证各个岗位人员的综合素质。酒店员工守则

1、遵法制

学习理解并模范遵守国家的政策法律、法规条例和本酒店的规章制度，争当一名好公民、好市民、好职工。

2、爱集体和酒店荣辱与共，关心酒店的经营管理和效益，学习经济及管理知识，提高工作能力，多提合理化建议，牢固树立“团队、竟创、协作、责任”的酒店精神。

3、听指挥

服从领导指挥，全面优质完成本职工作和领导交办的一切事务。要按照民主集中制原则，坚决支持、热情帮助领导开展工作。

4、严纪律

不迟到，不早退，出满勤，干满点。工作时间不串岗，不办私事，不饮酒，不在禁烟区吸烟，不私拿或损坏公物，不私设灶具自制饮食，不做有损团结之事。

5、重仪表 保持衣冠、头发整洁。男员工不准留长发、留胡须，女员工要淡妆上岗，打扮适度。

6、讲礼貌

使用“您好”“欢迎您”“不客气”等礼貌用语，不以肤色、种族、信仰、服饰取人。与客人相遇，要主动相让；与客人同行时，应礼让客人先行；同乘电梯时，让客人先上、先下。

7、讲卫生

常剪指甲，注意卫生，无汗味、异味，工作前不得饮酒，吃蒜、韭菜等异味食品，保持口腔卫生。

8、讲站姿

（1）挺腰、收复、沉肩。（2）双脚略分开约15公分。

（3）双肩自然下垂在身体两侧或背后，放背后时，左手放在右手肩上。

（4）头部端正，目视前方，面部表情自然，略带微笑。不得前后插腿或单腿打点，不得东张西望、摇头晃脑，不得站立聊天。

9、敬客户

（1）接待客人时面带微笑，与宾客谈话时应站立端正，讲究礼貌，用心聆听，不抢话插话、争辩，讲话声音适度，有分寸，语气温和文雅，不大生喧哗。听到意见、批评时不辩解，冷静对待，及时上报。

（2）遇到客人询问，做到有问必答，不能说“不”、“不知道”、“不行”、“不懂”等，不得以生硬、冷淡的态度待客。

（3）尊重客人风俗习惯，不议论、指点，不讥笑有生理缺陷的客人，不嬉戏客人小孩，不收受礼品。电话铃响立即接转，铃响不得超过三声。

（4）接转电话时，要先说“您好！~~~部门”，然后细心聆听，声调要温和，勿忘使用本岗位礼貌用语。

（5）会见客人时，不主动握手。必须握手时，应面带笑容，姿势端正，用力适度，不能用左手。握手时，左手不得插兜。

（6）客人面前不得化妆、修指甲、剔牙、挖耳朵、打饱嗝、伸懒腰、打响指、哼小调。

10、守机密

不向客户或外部人员谈论本酒店的一切事务。不议论客户短长。一切内部文件、资料、报表、总结等，都应做到先收锁在离人，保证桌上无泄密。

11、保廉洁

不以拉关系图私利。馈赠物品要如数交公不得私留。不贪污不受贿，不挪用公款，不以权谋私。勇于揭发问题，敢于同不良的现象作斗争。要打击歪风，树立正气。

12、勤节约

克服“浪费难免论”，消灭长明灯、长流水。节约使用文具和器材，爱惜各种设备和物品。要发扬勤俭兴业的好传统，为酒店的增收节支做贡献。

工资发放制度

1、工资标准

（1）酒店实行职务等级岗位工资制，共分为十三个等级；

（2）根据管理人员现任的职务确定工资等级，根据职工从事的岗位确定相应工资等级；

（3）管理人员职务发生变动、职工工作岗位发生变动，自调令发布的下一个月起，其工资将做相应调整；

20（4）各项政策性福利和津贴，按规定发放，并计入工资总额。

2、工资构成

（1）个人总收入=职务岗位等级基本工资+生活津贴+浮动效益工资；

（2）职务岗位等级基本工资：依照担任职务、岗位职责、技能高低，经过考核确定；

（3）生活津贴：按照国家有关规定予以发放；

（4）浮动效益工资：随酒店经营效益的高低上下浮动。

3、工资确定

（1）技术工种，包括工程技术人员、厨师、司机、美容美发、采购员等，进行技

术考核，合格者相应纳入十三等级；

（2）熟练工种，包括客房服务员、收款员、警卫员、行李员、电话员、门卫、外币兑换员等，其岗位工资按其工龄、工作业绩确定，试用期间定为十三级，期满后定为十二级，在本职工作确定、工作表现优秀晋升为十一级，工作满二年晋升为十级，满三年晋升为九级，九级为服务员最高等级；

（4）管理人员（指领班以上人员）按照各岗位任职条件进行考核，经聘任后，确定相应岗位级别；

（5）专业技术人员，如工程师、技术员、会计师、会计员、经济师、审计师、经济员等，根据其所具备的专业技术职称、任职条件和任职资格，经总经理聘任后，确定相应岗位级别。

劳动保护管理制度

1、特殊岗位津贴

（1）噪音污染津贴：凡所在工作环境噪声超过国家规定标准的员工，按其实际在岗工作天数，享受噪音污染津贴，标准为月工资的15%；

（2）高温作业津贴：在厨房、洗衣等高温环境工作的员工，每人在夏季除享受其他员工同等的防暑降温费外，另享受高温作业津贴，标准为每月工资的25%；

（3）高空作业津贴：在高空作业的员工，根据高空作业实际天数，发给高空作业津贴，标准为每月工资的35%；

（4）室外作业津贴：常年在室外工作的员工，除享有必备的防寒防暑用品外，享受室外作业津贴，标准为每月工资的15%。

2、加班津贴工资

（1）必须严格按酒店考勤制度规定安排员工加班。原则上加班给予同等时间的补休，确因工作安排不开，须由人事部报总经理批准后方可发给加班工资，但不足一小时不计为加班；

（2）员工离店需将所有存体体完为止，确因工资安排不开，经部门经理及人事部经理批准，剩余存休可发给加班工资；

（3）加班工资发放标准：法定假按两天计发，年假按1.5天计发，其他假日按1天计发。

3、夜班津贴

凡当日工作时间超过晚上11：00的员工，可享受夜班津贴。

4、发放办法及时间

（1）各种津贴需严格掌握，逐日逐班次进行统计，禁止弄虚作假；员工工作环境变化时，相应津贴将逐步随之变化；

（2）各部门考勤员必须严格按照规定的时间，将本部门《员工福利津贴统计表》 21 随《员工考勤表》一道报人事部，人事部审核后方可发放。

员工迁调制度

1、酒店基于业务上的需要，可随时调动任一员工的职务或服务地点，被调的员工如借推委，概以抗命处理。

2、各部门主管依其管辖内所属员工的学识和能力，力求人尽其才以达到人与事相互配合，可填具人事异动单呈核派调。

3、奉调员工接到调任通知后，主管人员应于十天内，其他人员应于七天内办妥移交手续就任新职。

4、奉调员工可比照出差旅费支给办法报支旅费。其随往的直系家属凭乘车证明报支，但以五口为限，搬运家具的运费，可依单据报支。

5、奉调员工离开原职时应办妥移交手续，才能赴新职单位报到，不能按时办理完移交者呈准延期办理移交手续，否则以移交不清处理。

6、调任员工在新任者未到职前，其所遗职务可由直属主管暂办理。员工解雇、辞退处理制度

1、因酒店业务情况或方针有变而产生冗员及员工不能胜任工作而又无法另行安排者，酒店有权予以解雇；

2、酒店需提前一个月书面通知其本人，或发给一个月基本工资代替此项通知；

3、根据员工在本酒店具体工作时间，每满一年发给一个月的基本工资；

4、酒店员工离职都应办妥离职手续，否则酒店不予提供该员工的任何有关人事资料或冻结其名下工资，必要时采取法律途径追讨酒店损失；

5、员工因违反酒店规章制度，经教育或警告无效，酒店可以马上辞退，无需提前一个月通知本人。

员工考评制度

1、考评的原则

（1）酒店各部门应把考评工作作为一项常规工作来抓，每个季度进行一次，并协同人事部做好对员工的考评，使之制度化、程序化、合理化。

（2）在考评前应认真做好准备，对员工的工作表现要有充分的了解，搜集其自上次考评以来的工作表现记录，包括出勤情况、奖罚记录、直属主管的日常反映等，确保考评结果的准确性。

（3）常用的考评方式是考评者与被考评员工直接面谈交换意见。面谈应选择一个不受外界干扰的安静环境，使考评双方能在宽松而宁静的气氛中坦诚交谈，以提高考评效果。

（4）在客观公正的考评基础上，根据每一员工的业绩与表现，将其考评的结果与对员工的合理使用和相应的报酬待遇结合起来，以提高工作效率，调动员工的积极性。

（5）考评者工作要认真、仔细，实事求是，确保考评工作的公平性和客观性。

2、考评的内容

（1）态度。主要指员工的事业心与工作态度，包括其纪律出勤情况、工作的主动性与积极性等。

（2）素质。包括员工是否上进心，是否忠于本职工作及其可信赖程序，还包括纪律性、职业道德、个人卫生与仪容仪表等。

（3）能力。根据员工的不同职别层次，对其业务能力、管理能力、工作能力做分类考评。

（4）绩效。主要考评员工对酒店的贡献和完成工作任务的数量及质量方面的情 22 况。

3、考评的方法

（1）上、下级面谈。上级领导通过直接面谈方式对其属下员工进行考评。（2）对象比较。由被考评员工的直属上司执行，对被考评的组员工，按照工作要求的标准，相互比较，然后采用评分或评语方式，对被考评员工工作表现进行评价。

（3）班组评议。由所在部门的同事有组织、有准备的讨论评议。班组评议由班组班组长或领班负责召集并汇录评议结论。考评标准或提纲由人事部和员工所在部门制定。班组评议结论需经本人阅读并签字后方可生效。

（4）个人鉴定。由被考评员工对本人的工作表现，参照酒店人事部门和所在业务部门所规定的工作标准，以书面形式做自我总结。

员工考勤管理制度

1、酒店员工正常工作时间视部门工作需要而确定，因季节变化调整工作时间由总经理办公室另行通知；

2、酒店员工一律实行上下班打卡登记制度；

3、所有员工上下班均需亲自打卡，任何人不得代替他人或由他人代替打卡，违反者代理人和被代理人均给予记过处分；

4、酒店每天安排人员监督员工上下班打卡，并负责将员工出勤情况报告值班经理，由值班经理报至人事部，人事部据此核发全勤奖金及填报员工考核表；

5、所有员工须先到酒店打卡报到后，方能外出办理各项业务。特殊情况需经主管经理签卡批准，不办理批准手续者，按迟到或旷工处理；

6、上班时间开始后5分钟至30分钟内到班者，按迟到处理；超过30分钟以上者，按旷工半日处理；提前30分钟以内下班者按早退处理，超过30分钟者按旷工半天处理；

7、员工外出办理业务前需向部门经理说明外出原因及返回时间，否则按外出办私事处理；

8、员工一个月内迟到、早退累计达三次者扣发全勤奖50%，达五次者扣发100%全勤奖，并给予一次警告处分；

9、员工无故旷工半天者，扣发当月全勤奖，并给予警告处分，每月累计三天旷工者，扣除当月工资，并给予记过处分，无故旷工达一星期以上者，做除名处理；

10、员工因公出差，需事先填写出差登记表，副经理经下人员由部门经理批准；各部门经理出差由总经理批准。工作紧急无法请假时，需在办公室备案，达到出差地点应及时与酒店取得联系。出差人员应于出差前办理出差登记手续并交至人事部备案。凡过期或未填写出差登记表者不再补发全勤奖，不予报销出差费用，特殊情况需总经理审批；

11、当月全勤者，可获得全勤奖金。出差管理制度

（一）1、酒店出差人员出差前应填写“出差审清单”；

2、出差人凭“出差申请单”向酒店财务部暂支相当数额的差旅费，返回后一周内填具“出差旅费报告单”，并结清暂支款；

3、国内出差六天内由部门经理审核，四天内由副总经理核准，部门经理以上人员出差一律由酒店总经理核准；

4、国外出差一律由总经理核准；

5、出差不得报支加班费，但假日出差酌情予以计算；

6、出差途中除因病或遇意外灾害，或因工作实际需要，电话联系请示批准延时外，不得因私事或借故延长出差时间，否则除不予报销差旅外，并依情节轻重进行处罚；

7、交通费、住宿费、膳食费、通讯费和交际费按规定标准凭据报销，超标自付，久标不补。

出差管理制度

（二）1、为实现本酒店经营目标，并培养员工廉洁、勤勉、守纪、高效的精神，特制定员工出差管理办法。

2、酒店员工出差按如下程序办理：

（1）出差前填写“出差申请单”，期限由派遣主管按需予以核定，并按程序

审核；

（2）凭“出差申请单”向财务部预支一定数额的差旅费。返回后一周内填具

“出差旅费报告单”并结清暂付款，在一周以外报销者，财务部应于当月薪金中先予扣除，待报销时一并核付；

（3）差旅费中“实报”部分不得超出合理数额，对特殊情况应由出差人出具

证明，否则财会人员有权拒绝受理。

3、出差审批程序和权限如下：

（1）国内出差：一日内由经理核准，超过一日由总经理核准。经理以上人员

一律由总经理核准；

（2）国外出差：一律需由总经理核准。

4、出差行程中除特殊情况外一般不得报销加班费，假日出差可酌情加薪。

5、除因公务、残疾或意外灾害经主管允许延时外，不得借故延长出差期，否则不予报销差旅费，并依情节轻重给予纪律处分。

6、国内出差：

（1）出差旅费分为交通费、住宿费、伙食补助、杂费等特别费。

① 交通费需依据票根或发票认定，车票丢失者应说明丢失原因，使

用酒店交通工具不支付交通费。

② 住宿费需依据凭证按上述标准核报，本酒店备有住宿场所时不]支

付住宿费。

③ 伙食补助应依支付标准报销，但由酒店供应餐食或已报销交际费

者，不再支付。

④ 杂费依有关规定支付。⑤ 特别费依据凭证核报。

（2）出差返回超过午夜12时者，可在标准外增级交通费和餐费30元。（3）杂费及伙食补助计算标准：

① 出差杂费按离开酒店所在地实际天数计，超过十小时不足一天者

按一天计，不足十小时者不计。

② 上午七点前离开者，应报销早餐费，于下午一时后返还者报销午

餐，于晚上七时以后返还者报销晚餐费； ③ 出差一天者不受以上标准限制。

（4）随同高职人员出行的低职人员，伙食补助、住宿费可按高职人员出差旅

费标准支付。

（5）因时间急迫或合理成本考虑而搭乘飞机时，须经总经理核准。

（6）因时间急迫或交通不便根据业务需要必须乘坐出租车时，须经经理同

意。

7、国外出差：

（1）国外出差旅费分交通费、生活费及特别费，支付标准如下所示：

① 出国人员如夜间恰在旅途中，不得报销住宿费； ②

报销旅费凭车船机票，住宿费凭发票； ③ 特别费报销方法同国内出差；

④ 接受招待或报销交际费者，核减相应的餐费。

（2）员工派赴国外受训考察等，其食宿由其他酒店安排者，每日支付生活费

120元。

（3）出国人员除因公所花的交际费、应酬费，除由总经理核准由酒店开支的部分外，多余部分概由个人负担。

（4）出国人员出国前应提出出国审请计划书，并于回国后十日内提出出国人

员工作计划检查报告。

（5）出国人员计划外的行程，交通费需由总经理核准，方可报销。

差旅费支付制度

1、本制度除适应用于本酒店正式员工外，还适用于：

（1）顾问（原则上适用于酒店高级主管的有关规定）（2）特约人员（依具体职位确定）；（3）试用人员；

（4）退休人员（如为处理遗留业务而出差）；（5）为酒店业务而出差的其他人员。

2、车费包括：

（1）认定路线的车费；（2）特殊认可的汽车费。

3、部门负责人三日以上的出差，需经酒店总经理批准。但依照酒店指示，参加会议不在此限。

4、一般员工出差，须经直属部门主管批准，并上报相关部门。

5、分酒店、驻外机构人员出差，须经酒店总经理批准。

6、私人旅行需办理以下手续：

（1）事先填报申请，并经直属部门主管批准；（2）旅行过程中，需于直属部门主管保持联系。

7、利用飞机出差，必须在出差申请书上明确说明。

8、在下列情况下，可乘坐卧铺出差。

（1）同行者乘坐卧铺；（2）出差途中患病。

9、原则上长距离出差可乘坐快速列车。

10、对长期滞留出差的处理：在同一地区连续滞留十日以上时，对超过日数减付10%的出差补贴和住宿费合计额。

11、特例出差是指按照出差地单位的习惯，由对方提供住宿条件或提供住宿费。

12、差旅费超支是指：

（1）超出差旅费基准的规定；（2）实际费用超支。

13、出差除发时间为上午，出差归来时间为下午，支付当日全额差旅费。计算基准为交通工具的票根。

14、预支手续：（1）从概算额中扣除预付额部分，预付额不得超出对客户收款额；（2）超出预付额部分，凭有关凭证报账结算；

（3）特殊情况下，须经财务主管批准，凭出差日报领取和结算。

15、出差报告原则上应包括：

（1）出差地、日程和出差单位；（2）出差处理事项；（3）出差条件和意见。

16、休息日在外地出差时，酒店发给两天的休息出差补贴。

17、交通费按审定路线实报实销。

18、经常出差包括以下人员：

（1）推销员；（2）宣传员；

（3）其它特殊人员。

19、当出差者在同一城市出差，或酒店认为没有必要支付时，不向其支付补助。20、申请赴任补助时，必须通过直属部门主管向综合办公部门申请。如家属同行时，亦可通过同样手续申请家属补贴和家庭财产转移补贴。后者按实际费用报销。

21、近距离出差的支付办法是区分经常出差者和非经常出差者，然后按实际出差时间长短分别支付不同数额的出差费。

员工伤害补偿办法

1、本规程旨在确定酒店的职工在执行业务过程中因故受到伤害时，酒店予以补偿的具体处理事务。

2、补偿的对象限于在执行业务过程中因故受到伤害的职工及其家属，已接受补偿的职工不在此范围内。

3、因本人故意或重大过失造成伤害时，由政府劳动机构认定后，不予以伤害补偿，或仅给予部分补偿。

4、补偿和种类包括：

（1）疗养补偿；

（2）休养补偿及休养工资；

（3）长期伤病补及长期伤病工资；（4）伤残补偿及伤残工资；（5）家属补偿及家庭补助；（6）殡葬费；（7）退职工资。

5、职工因工受伤或患病时，酒店向其支付必要的疗养费。疗养费直接给支工医疗的医院。在治疗过程中，所需要的转院交通费由酒店负担。如需家属陪院时，由酒店支付一定的补助。

6、为辅助治疗，如需修养时，酒店除给予修养补偿外，并附加休养工资。休养工资仅限于休养期，其数量为平均工资的40%。

7、如受伤害者经疗养三年后尚未治愈，除予以长期伤病补偿外，并附加长期伤病工资。长期伤病工资为平均工资的40%。

8、受伤害者经治疗后，如需要医疗后处理（如外科后处理、安装假肢、义眼等），应向其支付后处理工资。后处理工资为平均工资的60%。

9、因伤害造成身体残疾时，除予以伤残补偿外，并附加伤残工资，按照伤残程度分级支付。

10、职工因伤害死亡时，除对其家属予以家属补偿外，还给予家庭生活补助。

11、职工因伤害死亡时，酒店按有关规定负担殡葬费。

12、受伤害职工如退职时，酒店向其支付退职工资。

13、非工资性补偿，直接支付给本人或其家属。工资性补偿分月随工资支付。但必要时，可临时支付。但伤残工资、家庭补助和退职工资可在申请后立即支付。

14、对临时工的伤害补偿也适用于本规定。上下班打卡制度

1、酒店的全体员工必须提前打卡，准时前到；

2、严禁代人或托人打卡，触犯者当月奖金全扣并受相应处罚；

3、如有特殊情况未打卡或不依时打卡，应由总经理签字认可，病事假由部门收集请假单统一上交人事部；

4、在员工通道出入口设有卡钟，员工上下班必须从该通道出入，并在卡钟打卡后才能上下班；

5、由酒店保安员负责打卡处的秩序及安全管理，人事部负责考勤卡的发放及核查；

6、人事部每月按规定的时间累计及核对各部门的考勤表及考勤卡，员工如果因特殊情况外出等无法打卡，应由所属部门经理在当天考勤上签字，否则按旷工处理；

7、酒店员工上下班出入必须佩戴工作证，并随时接受检查，如有遗失，做罚款处理，且由本人承担因此而引起的一切后果。

员工牌、工作证管理制度

1、酒店的员工牌、工作证按部门分号，各部门的牌号以机构设置为序，由人事不统一编排造册发放；

2、员工牌、工作证上面应有本人正面彩色免冠照片，加盖酒店工章，上面注明其本人姓名、职位、所属部门、入职时间、员工号等；

3、工作证编号由人事部编排，向员工收发时应做到号登记；

4、工牌号码由总经理室、人事部、保安部、本部门各保存一份；

5、员工应保管好工牌和工作证，不得和其他人交换使用，不得在上面乱涂乱画；

6、员工牌、工作证若有遗失，应及时向人事部反映，并及时补办；

7、员工变动或离开酒店时将工作证交回人事部。

第四章 前厅部管理制度 前厅部经理岗位职责

1、负责前厅部的全面工作，对总经理负责。

2、对员工素质、工作效率、服务水准等负有管理和培训的重要责任。

3、负责本部门的财政预算，对部门的工作策划、督导等负有重要责任。

4、工作策划

（1）负责策划本部门的工作；（2）制定本部门的财政预算；

（3）主持部门业务会议，进行业务沟通；

（4）向部属下达工作指标和工作任务，并指导工作；（5）负责与酒店管理系统进行业务联系与沟通；（6）协调与纠正部门之间出现的工作矛盾和偏差。

5、工作检查

（1）检查总服务台各部门员工的仪表、仪态和工作质量，检查总台设施是否布置有序、整洁美观；

27（2）检查前厅、门前迎宾员和行李员的仪容、仪表、仪态及工作程序，是否对宾客服务周到、热情有礼，爱惜客人的行李物品；

（3）检查房间预定情况，了解和掌握房态；

（4）检查电话接线员的语音语气、声调是否清晰、柔和、有礼貌，服务是否周到及是否爱惜工作设备；

（5）检查工作人员是否周到细致的为客人服务，客人交办的事是否办妥，是否能帮助客人解决疑难问题；

（6）检查其他人员，如分送报纸、报表接待计划等员工是否尽职尽责、保质保量的完成工作。

6、日常工作

（1）参加部务会议、业务会议、例会等，提出工作疑难、工作建议、工作计划等 请总监决策；

（2）审阅部属各部门的工作报告和工作日志、报表；

（3）制定和实施培训计划，对部属员工进行思想教育和工作培训；（4）负责门前迎送“vip”客人的工作督导和指挥；（5）抓好本部门的安全、卫生管理；（6）向总经理、客务总监汇报工作。

前厅部值班经理岗位职责

1、处理当值时的前厅部的工作和营业中出现的问题；

2、检查部属员工的仪容、仪表和仪态；

3、检查各部门的工作质量和工作进度；

4、检查门前迎宾员工工作情况，检查行李员的工作情况及团体行李得到达情况；

5、检查对“VIP”客人的接待准备及落实情况，检查酒店公关代表的工作情况；

6、检查总服务台、大堂、前门的清洁及店容情况；

7、了解和掌握当日的房间状况，检查分房情况；

8、分析房间状态，积极进行推销，力争当天的开房率达到最高的水平；

9、审阅各部门工作日志和工作纪录，及时处理发现的问题和意外事件。

10、审阅各种报表和日报表，从中发现问题和了解情况，并及时处理或向上级报告；

11、沟通和协调各部门的业务工作；

12、向总经理汇报工作。前厅部副经理岗位职责

1、协助前厅部经理，保证前厅工作的顺利进行；

2、督导前台各部门主管工作，深入了解员工的服务态度及工作质量，及时同前厅部经理协议，解决各种问题；

3、检查和指导大堂副经理的日常工作；

4、直接参与每天的日常接待工作；

5、制定本部门的物资设备供应计划；

6、掌握当天客情及预定情况；

7、参加主管例会，了解员工的思想情况；

8、负责工会的各种活动；

9、检查、负责本部门的安全、防火工作；

10、完成上级交办的其他任务。大堂经理岗位职责

1、代表酒店迎接VIP客人，处理主要事件及记录特别贵宾、值的注意客人的有关事宜；

2、迎接及带领VIP客人到指定的房间，并介绍房间设施和酒店情况；

3、作VIP客人离店记录，落实贵宾接待的每一细节；

4、决定是否受理客人支票及处理关于客人结账时的问题及其他询问，并根据酒店有关规定和授权处理；

5、记录和处理换锁、换钥匙的工作；

6、处理客房部报房表上与接待处由误差之房间，并亲自锁定房间；

7、处理客人投诉，针对客人心理正确解决问题；

8、了解当天及以后房间状态走势，尽量参与接待处工作；

9、巡查酒店内部以保证各项功能运行正常，及时排除可防范的弊端；

10、与客人谈话时可适当介绍酒店设施；

11、于保安部及接待处紧密联系，取得资料作出“意外”、“病客”报告；

12、与保安人员及工程部人员一起检视发出警报的房间；

13、与财务部人员配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的账款；

14、发生紧急事件时，必须作正确的指示；

15、遇危险事故而没有领导可请示时，应果断做出决定，视情况需要疏散客人；

16、为生病或发生意外事故的客人安排送护或送医院事宜；

17、负责贵重物品遗失和被寻获的处理工作；

18、检查大堂范围内需要维修项目，并督促有关部门及时维修；

19、做好本组范围内的防火防盗工作；

20、向领导反映有关员工的表现和客人意见；

21、每天坚持在值班室记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况，并向前厅部经理汇报；

22、做好领导指派的其他工作。前厅主管岗位职责

1、协助前台经理做好日常接待工作，主持前班次全面工作，创造良好的工作氛围；

2、参加主管例会，及时了解员工的思想动态并报部门经理，检查督导本部门员工的仪表仪容、组织纪律、礼貌用语及工作效率；

3、负责编制员工工作表，合理安排属下的工作，管理、调整本部门使用的各项消耗品，严格控制成本，及时传达上级的指示；

4、掌握预定情况和当天客情，根据当天到达及离店房客名单最大限度的销售及时客房；

5、检查负责本部门的安全、消防工作，负责安排重点宾客的接待工作和重要留言的落实、检查；

6、督导迎送服务，贯彻执行服务程序，督导闻讯应接服务的进行，满足客人合理的要求；

7、参与前厅接待工作，有效的解决客人投诉和本部门的有关问题，搞好与有关部门的协调及联系；

8、制定并组织实施培训计划，正确的评估下属工作，做好工作日记；

9、负责对部属员工的考核工作；

10、与大堂副经理和收银处保持密切的联系。前台文员岗位职责

1、接转前台电话；

2、负责传真收发与登记：

8：15 到酒店，穿工作服，检查打卡机，挂领导值班牌； 8：20 站立迎候员工上班，主动传送卡片；

8：30 收卡。由酒店派车接送上班的员工，因堵车或其他非主观原因不能准时上班的，不以迟到论，但要注明原因。

3、负责前台接待、登记；

4、引见、招待、接送来宾；

5、负责监督打卡和汇总考勤；

6、负责请假及加班申报单的报管，汇总、造表；

7、负责锁门，管理电梯，检查灯光、门窗；

8、收发前台的报刊函件及整理保管报纸。总台值班制度

1、总台工作人员上班需着工作装、化淡妆；

2、总台工作人员要按一下程度工作；

3、工作人员对待其他员工或客人，要礼貌大方，热情周到，对来找高层领导的客人，要问清事先有无预定，并通知被找领导；

4、客人到领导办公室后，应主动递送茶水；客人离开后，及时收拾茶杯。

5、应视本楼层的具体情况，参照总台的工作程序做好工作。工作人员要保持会议室的整洁，早晚各检查一次；

6、会议开会时，应事先做好清洁工作，并主动给参加会议的人员倒茶水。会议结束后，立即清理会议室；

7、应推迟30分钟下班，各楼层工作人员下班前应先关好空调，并检查各办公室，发现里面没有人时，应锁门关灯，做到人离灯灭。

8、如有员工确因工作需要需加班时，要告知其离开时通知总台。当天值班的工作人员，也应在员工下班后巡逻楼层，确保安全后，方可离开。

9、违反本制度或其他与其本职工作相关的工作制度的人员，视情节给予其批评或罚款处理，屡教不改的，扣除当月资金直至予辞退处理。

商务中心主管岗位制度

1、位顾客提供电话、传真、复印、打字等服务，力求保证商务中心的工作能按酒店有关要求正常进行，努力完成每月的各项任务；

2、根据本中心的具体情况和不同期的特点，制定有效的工作计划，经总经理审批后实施；

3、业务往来部门保持联系，与酒店有关部门保持密切联系，应保证电信业务的顺利进行；

4、负责制作各种报表及工作设备和环境的保养及清洁，保证各种设备的正常运行；

5、熟悉酒店的各种规章制度，熟悉电信业务及工作程序，对业务质量进行把关；

6、遇有重要客人住店，适当调配上班人员，以便在商业服务方面更大限度的配合酒店的接待工作；

7、负责本中心员工的培训工作，包括业务培训、操作技巧、思想素质等，并定期进行考核；

8、负责所属员工的班次安排，监督员工的考勤，了解员工的思想动态、工作情况，帮助员工解决工作上的难题；

9、督促领班、服务员履行各自的职责，并指导他们的工作，根据下属的表现给予奖罚；

10、检查下属的礼貌服务、工作态度及自觉执行工作规程、《员工守则》的情况，在商务中心的工作范围内，妥善解决客人的投诉；

11、检查当班工作记录，妥善完成上级交办的其他任务。商务中心领班岗位职责

1、全面负责商务中心各项服务的工作，服从上级指挥，服从工作安排，努力完成本职工作，直接向商务中心主管负责。

2、熟悉本室的各种程序和业务，对服务员的工作态度、服务质量以及工作进程进行细致的管理。

3、负责检查组员的仪容仪表，了解组员的思想动态和工作情况，安排及监督组员按规范程序工作，定期或不定期的向主管汇报。

4、当班期间，调节营业室的一切营业性服务工作，安排组织员工的具体工作，负责对电脑单据地搞进行细致核对。

5、负责检查下属员工的工作质量，负责制作各种报表，保证工作设备和环境清洁。

6、做好当天当班的工作记录，包括：

（1）员工遵守纪律、考勤情况；

（2）有关电传、传真的服务质量把关，业务通知、来函致电的收发等情况；（3）机器设备的使用及故障维修情况。

7、以身作则，规范的执行酒店的各项规章制度。

8、及时完成领导交待的其他各项任务。商务中心服务员岗位职责

1、严格要求自己，工作积极主动，文明礼貌服务，努力提高服务质量，忠于职守，讲求效率，秉公办事，不利用工作之便干私活、谋私利；

2、为酒店宾客提供长途电话、电传、传真、打字、复印等服务工作；

3、服从上级指挥、领班安排，努力完成交办的每一项业务工作，力求保质保量提各项服务；

4、具备外语知识和打字技术，熟悉和掌握所用仪器设备的性能、保养和简单维修，以便迅速、准确的位客人提供服务；

5、熟悉电报、电传、复印等各项业务，工作中严格按照规章操作；

6、微笑服务，对客人热情有礼，有问必答，尽量满足客人的要求，耐心解释客人的各种疑问；

7、刻苦钻研业务，对技术精益求精，努力提高业务工作水平，提高整体的服务质量；

8、自觉遵守酒店的各项规章制度，认真做好交接班工作。预定员岗位职责

1、服从预定处主管的安排；

2、接受和处理电话、电传和文件，处理散客和团体定房有变更，及时按规定进行相应的更改；

3、把散客和团体定房单按日期顺序排列好；

4、准备第二天vip客人的接待工作，备好熟客登记卡、团体资料；

5、打印和处理由前厅部送来的团体定房单或变更单；

6、随时完成主管或领班临时委派的其他任务。接待员岗位制度

1、按时上下班，做好交接班手续；

2、做好散客、团体、会议的接待工作及入住工作；

3、接待宾客时要主动、礼貌、热情、迅速，并做到微笑服务，使客人称心；

4、通过电脑、电话、报表、单据等方式，把客人的有关资料传递给各部门；

5、掌握房台和客房情况，制作有关客房经营的各种报表，为客房经营管理工作提供准确、详细的资料；

6、负责有关住房、房价、酒店服务设施及查找住客等方面的超寻工作；

7、协同前厅部做好客人档案的编写工作；

8、了解客情，发现问题及时向领导报告。迎宾主管岗位职责

1、向酒店迎宾组领班布置每天的具体工作任务，在酒店接待特殊客人时，亲自指挥前门服务工作，保证客人满意、称心；

2、确保工作无误，认真检查行李 的合理存放、分配、运送；

3、管理行李员和门童，督导其按照规定的工作程序操作，疏导打门前车辆；

4、合理编排员工班次，组织本部培训工作，做好工作日记和行李不大事记；

5、检查下属人员的仪表、仪容，了解员公司向动态及个人生活情况，帮助员工解决工作和生活重的困难；

6、处理来自酒店内、外的各类与本身业务相关的投诉，管理本部劳工服务工具及各种业务报表；

7、制作各类有关统计报告和资料。迎宾员岗位职责

1、工作时坚持站立服务、微笑服务和敬语服务，向每一位进店、离店客人致意问候；

2、为上下车客人开关车门，下雨天要为上下班车客人撑伞，并[派伞套给客人；

3、协助行李员装运行李；

4、为客人指路，认真回答客人的寻问，尽量满足客人合理的要求；

5、配合保安员确保酒店前交通畅通，做好门前的安全保卫工作；

6、应始终保持旺盛的服务热情，为酒店树立良好的形象。行李生岗位职责

1、在礼宾组领班领导下，负责酒店宾客行李搬运、清点工作；

2、服从安排，迅速接受带房任务；

3、向客人介绍酒店客放设施，推销酒店各项服务；

4、负责将住店客人的物品、邮件、报纸、留言单及前厅通知发送的邮件等物品分送到客房、楼面或有关部门；

5、回答客人提出的有关询问，尽量满足客人的要求；

6、协助维持大堂接待，负责来访客人登记，控制大堂灯光；

7、受理委托保管、寄存行李物品、办理登记等有关工作；

8、自觉遵守酒店各项规章制度，努力学习，积极工作，圆满完成本职工作和领导交派的其他工作。

销售部主管岗位职责

1、积极推销客房，开拓客源，确保销售计划的完成，保持与有关单位的业务联系；

2、处理好客户的顶房电话、电传、传真业务，并做好定房资料、合同、客人资料的档案工作，并能及时报告主要客人和回头客人的情况，建议和安排领导的会见；

3、及时掌握旅游市场价格情况，提出酒店价格调整方案和建议，供领导及时参考；

4、掌握客房预定情况，保持与总台的联系，掌握每天旅游客人抵离数量、类别，掌握客房利用率和完好率；

5、按合同规定，及时准确催办各外单位的资金及费用，并协调酒店同外单位的关系。国外销售经理岗位职责

1、在酒店总经理和销售部经理领导下，负责国外销售工作。提出市场经营计划和销售计划，包括开展市场宣传，提供预定服务，推销酒店产品，联系国外电台、电视台和重要报刊杂志广告事宜，经销售部经理和总经理审批后组织实施；

2、利用酒店在国外的预定网络，为各个地区的客人提供预定服务；随时收集客户预定信息，供销售经理和总经理参考；

3、执行酒店销售政策和策略，组织预定代表和销售代表加强同国外商社、旅行社、公司等客户直接联系；同客户签订合同。

4、收集国外旅游市场信息，掌握国际旅游市场最新动态、特点和发展趋势；了解国外酒店业行情，及时向总经理和销售部提供重要信息，为制定酒店市场经营和销售政策、调整战略和房间价格提供参考；

5、掌握国外旅游展览会的信息，提出参展计划；组织人力和材料，适时并有效的参加展销活动，抓住机遇与国外客户签订合同，扩大酒店在国外的市场；

6、销售部和前厅部保持密切联系，保证客人预定落实。

7、指导和培训国外预定代表和销售代表，不断提高业务素质，保证完成各项任务指标，扩大酒店影响，增强国外市场竞争能力，提高酒店在国外的知名度。

旅行社销售代表岗位职责

1、向客户推销酒店各个档次的客房，开展预定业务。

2、分析市场信息，联系客户，扩大销售网络，及时向上级汇报工作。

3、将旅行社预定信息及时发回酒店，与酒店销售部和预定部保持密切联系，准确的控制房间状态；正确处理客人预定变更、取消、婉拒事宜，保证客房预定的准确性。

4、利用各种机会宣传酒店，扩大酒店影响，提高声誉，树立良好的形象。

5、正确处理客人投诉和预定纠纷。销售部文文员岗位职责

1、按时上下班，工作积极主动；

2、准备各种销售文件，租房协议、备忘录、合同和销售契约等，负责各种文件的打印、上报和下发。

3、按规定收取文件，进行归档处理；

4、负责接听电话、留言，处理办公室日常事务；

5、完成销售部经理布置的其他各项工作。导游员岗位职责

1、根据酒店接待计划和接待通知进行工作，与有关部门落实定餐、车辆及有关报表、钥匙、行李等准备事项；

2、题前到机场火车站接待客人，向客人表示欢迎，并在途中向客人简单介绍城市概况及酒店情况；

3、负责帮助客人办理入住登记手续，并向客人介绍酒店的设施、营业时间及服务项目，带领客人用好第一餐；

4、在游览时，提供导游讲解，协助照顾老弱病残客人；

5、随时提醒客人注意人身及财产安全，并协助保护；

6、提醒客人离座前清点物品并送还房间钥匙，协助领导处理行李及票务问题；

7、负责处理遗留问题，将带团情况书面上报经理，并与财务部做好财务结算工作。受理特殊预定管理制度

1、客人指定房间。接到此种预定首先通过电脑尽快查清客人要求的居住时间内指定的房间是否可以出租。如果可以则接受客人的预定，并把该房在电脑中锁定，在预定单上注明房号。其他程序同散客预定相同。

2、免费、折扣、佣金预定。处理此类预定应按要求填写预定单。优惠预定要将优惠房价注明在预定单上，根据酒店规定，由店级领导签字方可接受预定。佣金预定时旅行社代客人预定散客客房，酒店从客人房费中提取一定比例的费用作为佣金付给旅 33 行社。另外，酒店根据与旅行社、商社所签订的租房协议中的条款，向其付一定比例房费的佣金。

3、预定定金的收取。当客人要求保证其预定时，为避免因客人未到造成经济损失，应请客人预付定金，并引领客人到前台收银处办理交付定金手续，定金收据给客人一份保存。预定单上应注明定金的金额。然后在电脑输入时注明，以保证客人的预定，同时向客人将明如若取消定金预定，应在抵达日前24小时办理取消手续，否则定金不予退还。定金要计入当日营业收入表。

4、预定未到。先根据夜审报表了解未到原因及情况，将未到预定单取出注明“未到”字样并存档，每日统计并计入营业日报表。

取消预定管理制度

1、审阅取消预定的函电，保证信息准确；

2、找出原始预定单，注明“取消字样”；

3、如果是口头或电话取消预定，一定要记录取消预定人姓名、联系电话和单位地址，最好请对方提供书面证明；

4、拟写回复电稿，确认对方取消预定，由预定主管审阅签发；

5、在电脑上取消有关信息，更改“房态控制表”；

6、复印个别客人取消预定函电和原始预定单，交总台收银处，按协议退还定金、预付房费，或取消预付费；

7、查核取消预定客人是否有订票、订餐、订车等业务，并及时通知有关部门。预防超额预定管理制度

1、每日统计次日预期抵达客人名单。

2、核对次日预期抵达的团队和散客预定，并准确统计出住房数，预定将要入住的客房数。

3、星期预报住房状况：

（1）星期预报由预报部主管负责完成；

（2）准确的统计出下后一周或今后几天住店客人的人数和占用客房数；

（3）统计出下一周或今后几天内每天离店的人数、空出的间数，同时要考虑客人延迟离店的规律；

（4）统计一周或今后几日内预定抵达客人的用房数；

（5）综合以上统计数字，凭借过去的档案资料，制作出“星期预报房间状况”；（6）报表抄送前厅部、客房部、销售部等业务部门；

（7）星期预报每天下午制作，周一制作周二至下周一的用房数预报，周二制作周三至下周二的用房数预报，依此类推。

处理超额预定管理制度

1、出现超额预定首先告知预定客人因某些特殊原因而使订房暂不能确定，如果客人愿意，可把客人的预定方在酒店的优先等待名单上，如有客人取消预定或提前退房，可以根据前后次序安排宾客入住；

2、主动帮助客人联系同档次、价格向接近的酒店，第二天出现空房后再把客人接回酒店入住；

3、在重大节假日和旅游旺季，适当控制1.5%左右的客房保留至最后出售，作为应急之用。

婉拒预定管理制度

1、根据预定情况，按照预定处主管的指示，礼貌而委婉的拒绝客人；

2、委婉的向客人讲述由于房间订满或因维修问题而无法安排，尽量争取客人的谅解；

3、立即回复函电，同时帮助客人预定其他同等级酒店；

4、设计使用一种专门的婉拒信或婉拒卡；

5、及时将婉拒预定资料存档。接待处管理制度

1、交接班。

工作人员应了解酒店房间开放情况及需跟班的事项，检查各项设施、物品是否正常、整洁。核实报表，准确无误后分派给有关部门。

2、迎接、问候客人。

向客人介绍酒店的各项服务情况，包括客房的分类、等级、价格，娱乐设施等，此外还要热情有礼的回答客人的咨询。

3、办理住房登记手续。

将入住登记表交给客人填写，填妥客人的个人资料、住客人数、入住和退房的时间、付款方式等，根据客人的要求分配房间。

4、建立客人在酒店的费用总帐卡。

办妥客人入住手续后，就要建立客人在酒店的费用总帐卡，记录客人的每项费用，每天累计转到前台收银处回总。

5、处理客人资料。

将住客的详细资料输入电脑，有特殊情况需作记录。

6、保管客人物品。

如果客人有贵重物品需要保管，则将贵重物品保管登记表交客人填写前明，服务员核对准确后，当着客人的面将客人物品锁入保险柜，客人在保管单上签名后，服务员将抵单及保管柜钥匙交给客人保管。

7、客人调换房间。

客人提出要调换房间时，由客人到前台接待处办理有关手续，通知楼层检查客人原来房间情况，回收客人的入住卡和房间钥匙，根据客人的要求重新分配房间，发给新的入住卡。

8、办理客人退房手续。文书服务管理制度

1、分送资料。前厅部送出的文件，如预定报告、每天开房日报表、房间状况报告和除“VIP”客人以外的接待计划等等，要正确、及时的分送到各个部门，以便于相互配合，完成接待工作。

2、送报刊杂志。为住房客人提供的各种报刊杂志必须准时分送到住客的房间。住客若要求提供其他报刊杂志，应尽力满足。

场站接待服务管理制度

1、接客服务

（1）了解和获取第二天抵达酒店客人的名单，了解有否“VIP”客人或需照顾的客人。了解除了预定的房间外还有多少房间可接散客。

（2）掌握次日抵达酒店客人的姓名、所乘交通工具、班次和抵达时间。

（3）做好接待准备工作，按每批抵达客人的人数、情况和要求，向车务部订好车。

（4）当天要与车务部联系，掌握客人到达的准确时间，并转告交通服务部门。一般提前15分钟左右到达场站，做好迎接客人的准备，（5）客人到达时，主动迎上去向客人表示欢迎。若需过边防海关，应请客人先过边防、海关；若不许过，则引领客人到车上就座等候行李。

35（6）行李铃除后要情客人清点行李。如果客人自领行李，领出后要帮客人提运，客人表示行李无差错时，可关好车门驱车，送客人到酒店。

（7）若是一人或两人迎接多批客人，手续办好一批先走一批；若是两人迎接的，一人先跟第一批客人的车走；若有“VIP”客人的，先跟“VIP”客人的车走；若无人跟车，则要交待司机照料客人，第二人跟最后一批客人车走。到达酒店时，交待前厅和总台工作人员照照料好客人，送客人到房间。

（8）场站若有未预定房间的客人想入住本酒店，如果酒店还有房间，则要安排

客人乘酒店专接零散客人的车辆回酒店。

（9）若有团体客人抵达，迎宾员接到客人后，要安排客人先上车，将客人的行李牌收齐，让客人先乘车回酒店，然后帮客人领取行李，用行李车运回酒店送到客人房间。若客人要球行李跟客人的，可按客人要求办理。接待团体客人时，必须要点齐人数，行李上车后要点齐行李数后方可开车。

（10）照顾好老人、伤残者、小孩等。

2、送客服务

（1）到总服务台了解次日需要送走的客人名单，所乘交通工具、班次等情况。（2）向交通服务部门订车，了解机、车、船准确出发的时间，并与客人商定离开酒店的时间。清点行李、照顾重点客人、老年人、伤残者、小孩等。

（3）送客路上应征求客人对酒店的意见，并欢迎他们下次惠顾。

3、接送人员注意事项

（1）要注意自己的仪容、仪表，礼貌待客。

（2）接送人员着制服要讲究，要洗净熨平，保持干净。（3）迎客和送客时不可误接、误送或误时接送。

（4）要熟知酒店的情况，注意向客人介绍和宣传。掌握酒店开房的空房情况，并抓住机会多找徕客人。

（5）要与各交通场、站人员搞好关系，争取他们对酒店工作的支持和帮助。（6）掌握最新的交通信息、交通情况、交通时间表等等，并转告酒店有关部门，便于未宾客提供服务。

电梯服务管理制度

1、酒店的电梯有两种情况：

（1）装有自动控制的电梯，一般不需要工作人员来操作，但若有重要客人，如国家元首需要乘用电梯时，则需安排工作人员操作；

（2）需要工作人员操作的电梯，如老式和玻璃电梯。

2、重要客人乘梯服务：

（1）掌握客人乘梯的准确时间，提前几分钟再客人登梯的楼层开好电梯门并在门外等候；

（2）客到时，电梯员先进梯，用一只手按住梯门，等客人登梯。客人登梯时要向客人表示欢迎，并提醒客人注意脚下；

（3）人多时按定员先照顾主要客人乘梯，请其他客人稍等片刻；

（4）熟练掌握电梯的升、降速度，不可太快也不可太慢，开梯要平稳，操作时站在电梯的中间；

（5）电梯到达客人所到楼层时，待停稳后再开门请客人下梯，注意客人下完后再关门，决不客让电梯夹到客人；

（6）接侯梯的客人时，要向客人致歉，然後迅速将客人载到所需到的楼层；

3、一般客人乘梯服务：

36（1）关照一般客人乘梯也要注意安全、热情周到。客人上梯后要问客人所到楼层，客人讲明到几层或自按到几层钮后，所到各层都要关照到该层的客人下梯，若梯外有客人后梯，要用手势示意店梯的升降；

（2）电梯无论升降，在运行过程中所停楼层，若有客人上下梯时，要让客人先上后下；

（3）电梯无论是升或降，停到个楼层时，电梯与楼道均要对其，防止伤及客人。

升挂国旗管理制度

1、国旗在日出时升，日落时降下存放，但也有在节日或其他活动开始时升，直接到结束才降下存放的；

2、国旗一定要时新的，不可有破损和脏污的地方；

3、瓜两个国家的国旗时，本国国旗挂在左边，外国国旗挂在右边；

4、挂三国以上国旗，按国名英文字母顺序由左向右排列，每个国家的国旗都应挂的一样高；

5、有些国家的国旗颠倒挂回变成领一个国家的国旗，所以千万不可将外国的国旗挂颠倒；

6、挂半旗时表示一个国家元首逝世的哀悼；

7、平时只升挂店旗，方法同升挂国旗；

8、遇有重大节日，如国庆节、劳动节等，一定要悬挂国旗。电话总机服务管理制度

1、话务员必须了解机器设备的结构、性能及操作方法，熟悉酒店业务及各种服务项目、业务范围等情况，以便随时为客人提供咨询服务；

2、保持与服务台的联系，掌握住店客人的情况，尤其是重要客人人数、所住房号、逗留时间、活动安排等，以提供特别服务；

3、转接电话必须使用礼貌用语、声音柔和，回答简明清晰，转接要准确快速；

4、话务员严禁偷听客人电话，操作时，偶尔听到一些内容要为客人保守机密；

5、遇有VIP客人挂长途电话或有重要事情挂长途的用户，主动与长途台联系。电话服务管理制度

1、对总机人员的要求

（1）工作人员必须会一至两种外语，会标准的普通话和多种地方话等；

（2）电话总机工作人员要求声音清晰，吐字清楚，注意语音语调，使人感到婉转动听；

（3）接听电话与客人会话时，要注意态度诚恳，使对方感到乐意为他效劳；（4）熟练掌握电话总机的性能和操作方法；（5）熟悉酒店全面内线电话号码；

（6）熟悉酒店总经理、部门经理的电话号码；

（7）熟悉个大机关、公司、交通部门、海关、公安局、医院、供电局、各大酒店总机等单位的电话号码；

（8）熟悉世界各地的国际时间与北京时间的时差；（9）熟悉各地长途电话的收费标准。

2、电话服务的项目

（1）接专内部电话

内部电话指由外部挂进酒店的电话，接转时必须注意：

① 挂给客人的电话必须问清挂电话人的姓名及挂电话的事项，然后

核实住客是否时挂电话人要找的，若是，则征求客人意见是否客 37

转给他，客人表示可以时才转给他，若客人表示不接时，可向挂电话人婉拒；

② 若挂电话者查询住客时，也要征询客人意见，经同意后才告诉挂

电话者；

③ 若客人表示不停电话或不再房间时，可将挂电话人的姓名及电话

内容记下来转告客人；

④ 职工工作时间外面挂来给职工的电话，一般不转，若有急事客转

有关部门办公室或其顶头上司代职工接听。

（2）挂长途电话

⑤ 必须详问清客人的姓名、房号、接电话单位的名称或接电话人的姓名、电话号码等；

⑥ 电话接通后，要迅速接到客人房间告诉客人，请客人讲话，可人

讲话后，要告知客人通话时间；

⑦ 客人通话后，总机人员要及时将电话收费单转交给总服务台收款

处，为客人及帐；

⑧ 一家酒店可能同时有许多人要打长途电话，对此都要一一登记好，在线路比较忙的情况下妥善安排。

（3）电话咨询服务

⑨ 若客人电话询问要在酒店开房时，要及时与客房预定处或总服务

台联系，并及时答复客人；

⑩ 若客人询问酒店可以提供的服务设施及项目时，要向客人热情介

绍、详细解答； ⑪ 若客人向了解本地区的旅游胜地、商业中心、单位地址、电话号

码等情况，要尽可能向客人介绍；

（4）电话叫醒服务

⑫ 客人申请叫醒服务，均要将客人的房号、叫醒时间登记好，记录

在“住客叫醒登记表”上，夜班和早班人员要交接好班，根据“住客叫醒登记表”上的时间准时叫醒客人。⑬ 叫醒客人时要礼貌的用英语和普通话重复讲“早晨好，现在的时

间是早晨~点种0”。要连续的叫，若五分钟或十分钟无人听电话，邀请楼层值班人员去敲门，直到叫醒客人为止；对晚醒的客人要告诉他：“先生按叫醒时间，您已经晚起了~~分钟。” ⑭ 将客人晚期的时间计入档案，日后客人投诉时，可以此作为解释。

电话房主管岗位职责

1、负责酒店电话机房的管理工作，直接向前厅部经理负责，努力完成每月计划任务，负责计划、监督和指导总机的运营管理。

2、全面掌握酒店的服务设施、服务项目和经营情况，了解前厅、楼层的服务程序。

3、必须具有高度的责任感，精于业务，热爱本职工作，终于职守，严格管理，团结协作，以身作则。

4、合理调配下属人员，负责组织制定电话机房的规章制度和员工工作表。

5、负责组织话务员 顺利有效的完成电话接通，国际、国内长途，电话叫醒，电话业务查询等服务项目。

6、巡视每个接先生是否电话铃一响便接电话，留意接线生是否能保持清晰、友好的声调转接电话，并时情况需要，亲自处理重要客人、酒店领导的电话。

7、负责组织培训提高电话房员工的专业技能，树立全心全意为宾客服务的良好职业道德。

8、教育督导接先生爱护各种设备，定期同工程部联系检查电话机线路和有关设备的工作情况，及时保养和维修设备并记录存档。

9、检查督导接线生严格遵守电子计算机操作程序及注意事项，发现问题及时处理。

10、负责月末向财务部报“内部长话转帐单”和“长话费用月总额表”，负责总机所需表格及其他用品的供给。

11、负责监督、评估和考察下属员工的工作：

（1）督导接线生在工作中的使用礼貌用语，并始终保持优美的语音语调；（2）严格检查接先生不遵守保密制度和纪律及酒店各项规章制度的情况，发现重大问题及时报告上级。

12、定期召开会议，交流情况，沟通思想，互相促进，增强业务能力；严于律己，勤奋工作，带领总机房全体员工，努力把工作做好。

13、在客人完成长话后，及时制单并送前台收银处，以免造成走单。

14、严格检查和监督电信保密制度的实施，维护客人利益。

15、努力钻研业务，掌握电信专业知识，了解总机的结构原理，掌握电信操作方法和业务工作程序；了解国内外长途电话操作方法及收费标准，国际时差和国内常用电话号码；了解电话机线路布局及有关电子计算机系统的维修、保养、管理等应用知识。

16、对酒店发生的失火、盗窃、急病等重大事件，要迅速通知有关部门妥善处理。电话房领班岗位职责

1、具体负责酒店的话务服务工作，直接向电话总机主管负责。

2、以“宾客至上，服务第一”为服务宗旨，全心全意为客人服务。做到礼貌应答，平等待客，耐心细致，讲求效率，不偷听电话，保守机密，遵守工作纪律。

3、掌握电话通讯专业知识，了解市场商业网的机构性能及操作方法和业务工作程序，了解国内外电话操作方法及收费标准，国内常用电话号码、区位号码，了解电话机线路布局及有关微机系统的维修保养应用知识。

4、协助主管做好市话商业网的管理，正常运作等各个方面的工作，具体指导下属员工再话务工作中礼貌用语，声音清晰，言语准确，反映迅速。

5、配合主管，对下属员工进行业务培训，纠正发音，讲究礼仪礼节，为客人提供优质的服务。

6、配合主管解决客人投诉问题，在力所能及的范围内，尽量满足客人的合理要求。

7、以身作则，参与话务工作，自觉遵守各项规章制度，做好员工的表率作用。

8、负责酒店电话机房所有员工的考勤工作。

9、做好叫班日记，检查各种报表的准确性。电传服务管理制度

1、发电传服务

（1）接待

① 客人来电传室法电传时，要热情接待；

② 浏览电传底稿，向客人询问不清楚的地方，若有字迹不清楚的地方，可礼貌的请客人重抄或代客人改正，并主动帮助客人作孔；

③ 作孔要按电传的格式作，如有客人要求自己做孔，可礼貌的引到客人在制定的机器上作；

④ 为客人办理电传手续要周到细致，根据实际情况，提醒客人是否需要写上 39 房号、写字楼或代转人。

（2）检查、核对

① 作孔完后，重做一次纸条后在交给客人核对，若客人有所更改，应重新改放一次纸条，再一次让客人核对无误，直至认为可以发出为止；

② 礼貌的请客人详细填写电传挂号单，内容必须包括被叫用户号码和回答问题、被叫用户所在地名及叫用户姓名、房号或住址等； ③ 检查客人自己做孔的纸条及电传挂号单是否完整；

④ 根据客人所在地名，查阅国家或地域代码，安放代发纸条切不可到访。（3）发放电传

① 按动呼叫键，启动后先按字符键，再打出备叫用户号码；

② 仔细核对对方发回的号码及回答代码，如有疑问，应请客人亲自过目，认为可以按围行、升行键发报；

③ 通报完毕前，询问客人是否要等候对方回答或发电，是否还要随时机电传其他东西；

④ 通报完毕，按动“+”键，以再次证实线路始终完好，然后发出酒店传真机号码代号，收线前按动字母键，打出四个“mmmm”；

⑤ 把通报时间、发出时间、发报机位及操作人的工号填写于挂号单上，并请客人到收款处付款。

2、收电传服务

（1）检查收受来报

① 检查来报是否有收报人名址； ② 要求发电传单位提供名址；

③ 等来报完全输出后将电文小心的撕下来。（2）登记

① 记录发来电传的时间； ② 加盖电文编号； ③ 填上经手人工号；

④ 按要求逐项纪录再送报登记本上。（3）分送电传

① 受到客人电传要及时送给有关的客人或单位；

② 送电传文纸达客人或单位时要登记送达时间，并请收件人在送报登记本上签名；

③ 送电传人签名；

④ 送报登记本交回电传室。

3、收发电传岗位责任

（1）错发电传，如属发报人没有对清楚电传号码及ANSWER BACK有值班员负责；

（2）电传发完后，如因值班人员忘记取得对方的ANSWER BACK而拒绝付款或要求重发，由值班员负责；

（3）局名本上查无此收报局名，或因违反收报人名址书写规定而引起的“收报人名址不全”之差错，有营业员负责；

（4）名址电文部分漏打括号或没对“不能直接拍发的符号”进行妥善的加工而引起的错差，由营业员、打报员分别承担责任。

复印服务管理制度

1、主动迎接要求复印文件的客人；

2、审核文件字迹，问清所需纸型、张数、分数、装订要求，并做好登记；

3、按客人要求复印，检查辅音效果；

4、装订后要交给客人或请客人来取；

5、填写报表，合理收费。电信服务员岗位职责

1、保密制度

2、维护设备职责

3、日常工作职责

（1）工作人员必须语言亲切，讲究礼貌，主动为客人提供服务；

（2）客人进营业厅，营业员必须站立为客人服务，不得怠慢客人，即使忙于工作，客人进来时也要向客人致意，表示欢迎；

（3）不得在工作间、营业厅内梳头、化妆，上班时间办理个人私事，不得有不文明的动作和不礼貌之处；

（4）严禁拍发不列号电报，不得私自伪造电报、篡改电报内容、有意制造差错和藏匿、毁弃电报；

（5）如实反映情况，出现问题不得擅自处理或隐瞒部报；（6）不得在发报机上联系发报；

（7）不得在工作场所接听私人电话，如有特殊情况需经领导批准；

（8）服从领导的安排，听从工作指挥和调度，工作时间不得擅自岗位或中断工作；

（9）与客人保持良好联系，但不可长时间与客人聊天；（10）严格执行财会制度及资费标准，严格遵守财经纪律；

（11）严禁闲杂人员进入工作间，特别时电话总机房，即使经批准客参观或检查工作及设备也要经过严格的卫生处理方可入内；

（12）营业厅、工作间均不准房与工作无关的东西，如水杯、报刊杂志、书籍、手提包、杂物等；

（13）保持工作环境的整洁，地毯要求每天洗尘一次，每三天清洗一次，桌、椅、台、柜、玻璃、门窗框等每天早晚班人员要抹净；

（14）用脏的电报、电传纸及其他杂物，要放在废纸桶内，定时送垃圾方处理，不得随意乱丢；

（15）交班：（16）接班：

① 着好工作服，整理好仪容，准时上班； ② 检查及其是否有故障；

③ 准备好足够的电报纸、笔、挂号单等物品； ④ 检查日截是否已调准确；

⑤ 查看电报、电传机上的流水号、原来号是否与报抵相同；

⑥ 检查作孔，发报机内的纸张、纸带是否用完，如果已经用完立即更换； ⑦ 签阅叫班本，由疑问的地方要主动询问上班工作人员。

传真、书信来往和签订合同制度

1、传真

（1）接传真后了解其内容，向领导汇报，请求处理的具体方式；

（2）回复传真时，要注意检查电文，特别是报价传真，一定要审核价格是否准 41 确，以防止出现错漏；

（3）回复传真后，凡要求订房并需经领导确认的，要复印一份叫预定部定房后存档。

2、书信

（1）接到书信后，要了解其内容，针对具体的情况，向领导汇报；（2）复信写好后，要认真检查交领导审阅，上级领导认可后盖上本部门的印章，复印一份留档，把原稿寄出。

3、合同

（1）制定合同前，先要了解该的团体房价、餐价，司陪房价、餐价及散客价、回扣率；

（2）做好合同后，先呈领导批阅，批复后送打字室打印；

（3）合同取回后，要认真审核，确保准确无误后，盖上本部印章，呈领导签署；签好后复印一份存档，把钱好的合同寄发；

（4）受到签复合同后，再登记册上分类登记，复印一式三份，交预定部门一份，财务部门两份。

大型活动操作制度

1、大型活动联系人来电话或亲自来酒店询问情况时，工作人员应立即上报经理，由经理或由经理指定人员与对方商谈活动举办事宜。

2、协同活动举办单位策划具体活动安排，制定接待计划草案。

3、与对方共同商定活动安排，病情对方来酒店考察场地。

4、确定各项价格，如房价、餐价、会议室租用等，有关价格折扣和付款方式经市场经理批准后方可与对方达成协议。

5、双方确认接待方案并签字，以保证活动如期按商定要求举办。接待方案的主要内容包括：

6、重大活动一般请客人在三天内来酒店交一定数额的定金，交现金、支票或押信用卡均可。

7、请对方来酒店试餐，确定菜单，如有更改立即通知餐饮部。

8、指定《宴会安排表表》并抄送有关部门，请各部门制定签收人在《团体安排签收本》上签字确认。填完的单据再当日抄送各部门。

9、跟办人员应检查各项要求的落实情况。

10、在宴会召开过程中，跟办人员必须始终在现场。

11、做好资料回报等工作，交文元存档，并向经理回报。迎宾服务管理制度

1、迎宾员需保持充沛的精力、彬彬有礼的风度、热情周到服务，做好客人的迎来送往工作；

2、站在酒店正门指定位置迎接客人的到来；

3、为客人开酒店大门，待客人进入后把门关好；

4、当来宾的车辆抵达时，面带微笑位为客人开车门，动作要显得熟练、轻松，对于儿童、年老体弱和行动不便的客人要主动接待他们下车；

5、客人下车后，迎宾员要向客人表示问候和欢迎，同时使用服务敬语；

6、工作人员在岗时，要留意出入酒店的情况特征，对莫生及形迹可疑的人要询问是否有房卡或找人等，使客人既感到亲切，又不会有难堪之处，同时也体现出酒店的周到服务；

7、当客人离店时，应主动上前向客人打招呼、问候并为客人拉大门，同时代客人叫车，42 待车停稳后，打开车门请客人上车。如果客人由行李应主动帮客人将行李放上车并与客人核实行李件数，待客人上车后，为客人关上车门，向客人微笑道别；

8、如遇雨天，要主动为离进店客人打雨伞，为客人提供优质的服务。散客入住登记管理制度

1、前厅部设专人负责接待客人入住登记工作，全天当值；

2、凡在本酒店入住的客人，一律凭护照、身份证明、旅行证等有效证件登记入住；

3、现有住客本人填写“入住登记表”，然后由负责接待的服务员验证无误后填写完表内所列内容，收取住宿押金后将入住房间的钥匙交给客人；

4、没有证件或证件由可疑的客人，要文明情况和原因，先安排入住，并立即报告保安部、值班经理；

5、长包房的客人，须在组房协议上著名住客的人数及其基本情况，第一次入住要在签台接待处办理登记手续，并建档管理；

6、旅行团客人的入住手续，统一由陪同代办，并负责发钥匙；

7、对“VIP”客人可由接待单位、大堂副经理先行引带进房，然后再有接待单位工作人员代为办理。

团体入住操作管理制度

1、当酒店订房员接到团体订房时，先要请旅行社将有关传真到酒店，然后将资料交给客房部经理，由客房部经理决定是否接待此团；

2、确认团体之间问清楚旅行社团体确实的房间数、付款方式、是否需要订餐、是否需要再酒店适当为止举办一些欢迎仪式等；

3、团体到达的前一天，将资料在复查一次，落实各部门之间的准备工作，避免团体到达后酒店产生混乱；

4、团体到达的当天，酒店接待员应予先将有关资料整理好，用塑料袋装起来，以便团体领队分配房间；

5、团体领队预先到酒店分配团体用房时，由接待员将入住卡交给领队，领队可在车上或餐厅帮助办理入住手续；

6、团体上楼层签，行李最好使用一部专用电梯疏通团体的团员；

7、团体入住后，接待员要向客人获得一份团体名单及对应房号，送交电话房及管家部，同时将团体叫醒服务协商，以便电话总机及管家部帮团体作叫醒服务。

接待预定房客入住管理

1、带着热情而诚恳的笑容欢迎并招呼客人 ；

2、如果不知道客人的姓名，可以有礼貌的问一下，先生，您是否预定房间；

3、检查一下电脑中的信息或预定客人名单，以确认客人是否有预定；

4、将登记表抵交给客人，请客人填写入住登记表；

5、检查是否所存的内容以填写清楚，如果有遗漏未填的，应礼貌的让客人补填上；

6、将补填好的登记表再检查一遍，看客人的姓名拼写是否清楚，其他内容的书写是否清楚，如有疑问或不明白的地方，应有礼貌的再向客人核对一下；

7、有关治安管理部门对客人登记表的检查需要，该表必须正确的填完整，同时有礼貌的告知客人仔细填好每一项内容的重要性；

8、所有登记入住的客人都应出示有效护照或其他有效证件，接待员营仔细检查客人的证件；

9、应仔细的按顺序填写客人的姓名，客人的出生年、月、日也应正确的填写清楚；

10、填写国际时应填全程而不能用所写；

11、护照签证、号码要填写清楚，接待员营仔细检查签证的有效日期，如果客人所居

住的日期超过了签证的有效期限，应有礼貌的告知客人去有关部门办理延长有效期的相关手续；

12、再次确认客房类型、房价及离店日期是否准确；

13、有礼貌的询问客人的支付方式，如果客人用信用卡时，应由礼貌的请客人刷卡；

14、仔细检查信用卡的有效期、真伪，并对照其北面的签名是否与登记单上签名相同；

15、如果客人要求公司、旅行社或机场转帐，应作确认；

16、有礼貌的询问客人如何结算他的其余费用或杂费；

17、将房间钥匙，欢迎卡交行李生带上房；

18、将所有登记本上的如住信息输入电脑。受理客房加床制度

1、酒店客房加床的业务由接待处负责，控制、安排加床数量，每张床加费一律位房加的20%；

2、客人办理入住登记时，如果要求加床，接待员应在其入住登记上注明加床数量，同时再登记表及欢迎卡上著名加床费用；

3、如果客人如住登记后再提出加床要求，接待员应该与客人确认加床费用，在发出“接待处通知书”，有前台收银处相应的更改房租，并为客人更换欢迎卡，证明以交加床费用；

4、接待员在确认某房间需要加床后，应将加床标记输入客人入户资料，并立即发出“叫床登记单”一式四份，总机、前台收银处、接待处各一份，最后一份有管家部文员签收后送回接待处促当；

5、如果接到客人要求取消加床或接到管家部通知某房间取消加床的信息时，接待员应发出“接待通知熟”，到管家部和前台部收银处注明取消加床、住店客人姓名及更改房租，同时电脑中的客人资料亦要有接待处及收银处作相应更改

6、夜班接待员负责每晚与管家部核对制作的“加床服务表”并制作“加床统计表”存档，另送一份到管家部。

受理客人转房制度

1、接待员位客人安排转房时，应按其具体要求安排令客人满意的房间；

2、如果是客人提出要求转房，应询问客人转房的原因，如果是因为客人原住房间出现问题，应在“接待通知书”上著名以便通知管家部及时解决；

3、与客人落实转房的时间；

4、如果转至不同类型房间，必须预先与客人商议转房之后的房价；

5、准备将要转至房间的钥匙及欢迎卡，然后交行李部安排行李为客人转房，如客人不再房间而又需要班依客人物品时，需通知管家部当值主管及当值客房部主管作转房监护人；

6、电话通知管家部、电话房客人的转房情况；

7、清楚的填写“接待通知书”上有关转房的内容，并将副联发至前台接待处、管家部和电话房等；

8、在行李生为客人转房的同时，接待员必须更改有关电脑资料及钥匙加上客人登记表的房间号码，并向该行李生收回客人原住房间的钥匙及欢迎卡；

9、每天有夜班接待员核对当日的“接待通知书”，将每一次转房事宜详细记录在当日的“转房报表上”，完成后派发至管家部、前台收银、总机、行李部；

10、夜班接待员负责再每晚交接班签对当日转房的房租作例行检查，以免出现错误。坏房及无法分配房管理制度

1、坏房

44（1）当酒店客房发生故障，如空调及暖气设备故障、抽水马桶或淋浴设备故障，或地毯损坏、房门故障、墙壁及家具上有划痕、漏水、潮湿、控制板失调等，客房部将定位坏房或维修房；

（2）划定为坏房的应及时按程序送入电脑，坏房必须在当天停止如住客人；（3）坏房的维修一般需要一天以上的时间，这期间需要由客房部将该房间所定信息输入电脑，作为部出租的房间。

2、无法分配的房间

（1）客人提前地店而所需的客房尚无法出租，客人登记入住时，要马上告知房台及客使用的时间以便于客房部为出租客房做好准备，并请客人再酒店的大堂等等；

（2）打印登记卡的如住时间及行李标签，让大堂服务处尽快将行李按客人要求送上房间，电话问询客人的具体要求，并及时将登记单内容送入电脑；

（3）若客人已经准备好而客人还没有再总台登记，应通知客房部主管告知客人，可以让行李将行李送入房间，客人离开大堂抵客房后，通知总机如有电话及留言直接转入客人所在房间。

3、告知客人需要等待的时间

（1）向客房部电话询问清扫该房间所需要的时间；

（2）将清扫房间所需要时间加上10分钟，所得的时间为客人需等待的时间。

受理客人需住制度

1、每日中午12点之后，接待员即打印出当日预计离店的客人名单，并根据该名单主动打电话联络客人，具体落实客人的退房时间；

2、接待员必须得到客人的确认后，才可将其确定为续住；

3、确定客人需住后，接待员应该为客人更换新的有效的酒店欢迎卡，并发接待通知书送交前台收银处；

4、以现金付账的客人，如果未交当日房组而又要求需住，接待员应该提醒客人到前台收银处部交需住期间的押金；

5、如当日预期离店的客人在晚上12时尚未返回为客人办理需住或退房手续。申报住宿登记制度

1、党制定接待员专职负责申报酒店住可登记的工作，该接待员有责任保证所填写资料的准确和真实性；

2、接待员从钥匙架中取出住店客人的如住登记表，并将所住客人的详细资料分别填写在当天旅客住宿单登记簿中，填写完毕后签名，并将如住登记簿放回架中；

3、申报酒店客人住宿登记的工作应在次日早班完成，并将登记簿交至票务台；

4、通知当至的经理及保安副经理就有关内容检查一遍，并签名认可，以加强对此工作的管理，及时发现可疑情况并采取进一步行动；

5、邮票务代办处在次日10时前将当天旅客住宿名单登记簿送至有关部门。房间钥匙管理制度

1、客人办理如住登记手续后，接待员负责把客人将要入住的房间钥匙交给行李生带领客人到房间，在没有行李生代客人的情况下，接待员需把房间钥匙亲手交给客人并指引客人自行到客房；

2、客人若在外出时将房间钥匙存在接待处，接待员应该马上接过房间钥匙并与客人确认，提醒客人返回时来取，然后把房间钥匙存放在相应的钥匙架中；

3、客人若到接待处要求取回房间钥匙，接待员应该礼貌的请客人出示其酒店欢迎卡或有效的身份证件，并与电脑中的客人资料核对无误后方可把酒店钥匙交给客人；

4、当前台收银员负责把已退房的房间钥匙交至接待处时，接待员应该把房间钥匙准确的放回钥匙架中，并利用前台收银交退房钥匙的登记簿核对电脑资料，检查该房间是否退房，同时检查房间钥匙在钥匙架中的位置是否正确，然后由接待员在登记本上签名，以便查证；

5、客人在办理退房手续时如果报称房间钥匙遗失，前台收银经查证后负责通知大堂副经理跟办更换房间钥匙，如果退房客人是将房间钥匙遗留在房间内，前台收银处应负责通知管家部收回该钥匙，有管家部负责将钥匙交至接待处；

6、每天晚上夜班接待员必须打印“住客名单”，核对钥匙架中的房间钥匙存放情况是否与客人如住情况一直；

7、在接待过程中或核对钥匙过程中，如果更改某空置房间而未有钥匙存于接待处，接待员应该立即停止出租房间并循有关途径查找，如经查找后未能发现房间钥匙，应该马上把查找情况向客房主任、管家部当值经理反映，并由管家部当值经理跟办更换房钥匙；

8、每天凌晨03：00有夜班接待员打印出“住客名单”，核对钥匙架中钥匙存放情况，如果发现如住房当时还有房钥匙存在钥匙中，应把该房间号码记录下来立即通知当值大堂副经理更换放钥匙；

9、接待员应保证存放在接待处的每一房间钥匙都完好无损的交给客人，若房间钥匙有所损坏，应立即报告当值大堂副经理。

前台交班管理制度

1、凡是与整个部门或各个分支的相关信息都应记录再交班上；

2、所有及入交班的信息必须住名日期、时间及记录接待员和执行接待员的姓名，如有必要，要将执行结果记录下来，签上日期及时间；

3、前厅部不同部门的员工在当班前应仔细阅读上班的交班记录，为紧接的工作做好准备；

4、接班人阅读后要前名，并由交班人件关，如无接班人签名应追查交班人的责任。前台规章制度

1、当班时应保持良好的形象，仪容仪表整洁，热情礼貌的为客人服务；

2、工作时间不的吃零食、吸烟，不得与客人高声谈笑，不得在当班时间睡觉，看小说或厅录音机；

3、不得随便进入总台办公室，当班时不得让朋友或其他无关人员进入工作台闲谈；

4、不得做不道德的交易，不得向客人索取消费和其他报酬；

5、不得私自使用酒店电话办理私人事务；

6、当客人如住时，接待员务必再登记表上签名，以便工作检查，转房、转组手续需办理完善；

7、遵守酒店客房折扣政策，房价填写需认真准确，不得私自减免房费；

8、电话铃响第二次前后必须接听，并用规范化服务用语作文后，声调需亲切、友好；

9、电话房员工不得漏叫或迟叫“叫醒服务”，漏报电话单或走单者除扣奖金外，还应赔偿损失；

10、电话房员工应按时开关酒店背景音乐；

11、商务中心员工受到传真后应立即通知前台接待处，及时通知客人，避免造成对方不必要的损失。

客人投诉处理制度

1、认真聆听顾客投诉；

2、所有投诉都需表示理解、接受，并给投诉者以安慰；

3、不允许与客人争论，应理解客人的感受，并站在可人的立场上来了解其意向；

4、在投诉过程中，如顾客大声吵闹或喧哗，为了避免影响他人，应将投诉者与其余顾客分开；

5、在当值值班日记上记录下投诉事项，可请顾客说话放慢速度，并使顾客感到酒店对此投诉的重视；

6、在接纳顾客的投诉后，应代表酒店致歉；

7、入股客的投诉需转告有关部门，应及时和有关部门协商处理，并尽4可能在短时间内给与客人明确的答复；

8、摆事实，讲道理，明确指出投诉者的问题所在，恰到好处的回答顾客的投诉，如有可能，应提供顾客选择的机会；

9、在处理投诉后要注意跟办，如发现不当应及时纠正，务求时投诉者感到酒店当局对其提出问题的重视；

10、事后将详细包括结果、牵连部门、姓名、放好等记录在值班日记上并向上级主管汇报；

11、切勿轻易向客人做出权力范围外的许诺。接待重要客人操作制度

1、贵宾抵达前

（1）酒店前台部落实贵宾所住的房间，将房匙装进写由贵宾名字及房号的钥匙代理，放在如住楼层的服务台；

（2）检查VIP房内的设备，为VIP提供的鲜花、水果、总经理致敬信等拜访整齐，其他物品要准备齐全；

（3）准确掌握贵宾抵达时间及交通工具；

（4）宴会部安排贵宾再酒店期间的餐饮，要确定用餐时间、地点、人数、用餐标准等，特殊的客人还要根据其饮食习惯安排；

（5）写出报告承包总经理室，并通知有关部门。

2、贵宾抵达时

（1）迎接人员必须和酒店经理在正门等候客人的到达；（2）门口要保留停车位置；（3）客人到达时，主动上前迎接并作介绍后，带客人乘电梯到达所如住的楼层；（4）督导行李员及时把客人的行李送到客人房间；（5）客人在楼层填写入住登记表交付前台；

（6）视客人身份通知保安部做好贵宾的安全保卫工作；

（7）随时与陪同保持联系，相互配合，及时解决计划外的问题；

（8）贵宾的日常用餐及宴会根据计划安排的地点、时间进行，客人用餐期间，应随时予以照应。

3、贵宾离店

（1）落实客人的离店时间，准备好在大堂欢送；（2）通知行李组，及时将客人的行李送至门口；（3）协助财务员对客人在酒店的消费进行结算；（4）送客人出门口，直至客人离开酒店为止。

营销部日常管理制度

1、严格打卡制度，每日外出销售必须先到部门报到，经经理批准同意后方可外出。如由于工作不能及时打卡，须在第二天一早报经理签字，逾期不补。

2、离开工作岗位去酒店内办事，需将所去位置告知其他同事。外出办事必须经部门经

理同意，并在部门交班记事本上注明。

3、上班时必须穿工作服，工作服必须整洁。待团期间导游、外出销售客穿便装，回酒店应立即换上工服，不许穿工服回宿舍。

4、去大堂只能走员工通道，不得走酒店正门。

5、不陪客人时，严禁使用客用电梯。

6、因陪客户等工作需要在酒店营业场所用餐，需提前报经理审批，凭书面用餐单用餐，不许先做后报。

7、不许在当值台班对面和大堂沙发坐等客人和陪客人聊天。

8、注意礼貌用语，接电话先说“您好，营销部”。如无紧急事情不许在办公室打私人电话，接听私人电话时间不许超过三分钟。

9、因带团或跟办公会议而加班，须在次日一早报经理确认时间，过后不补办。

10、补休、事假必须提前报经理审批，严禁先休后报，病假必须出示医生假条。

11、有事补休要将手上工作事员交待给指定同事，重要活动期间不许补休。营销部资料管理制度

1、资料管理内容。营销部在日常工作中，需要使用和接触的资料很多，包括酒店宣传小册子、基本情况介绍、宴会和会议室宣传册、餐饮促销资料、房价表、明信片、销售袋、营销手册、信件、电传、传真、协议书、合同副本、客房档案、重点客人档案、记事本、人员销售记事卡、各种报表、销售报表等。

2、资料分类。可分为经营表格类，宣传资料类，协议合同类，业务通信类，内部通知、启示、文件类，客户档案类，重点客户档案类，团队客人类，零散客人类，长包房客人类和其他。

3、建立资料档案。营销部应有专门的资料档案柜，经常查用的档案按一定的顺序进行排列。

4、资料的保管和使用。公用资料、不涉及保守商业机密的资料，如内部报表、宣传册等，由销售代表领取、使用和保管；合同不得带进办公室；外部门人员借阅有关资料，需本部门经理同意，并办理借阅手续，重要资料必须及时归还。

查询客人房号制度

1、为了保证客人的隐私权及其人身安全，不得将住店客人的房号告诉无关紧要人员。

2、前台接待处，问询处遇到有人查询某客人房号时，应礼貌告诉查询人：“很抱歉，我不能透漏他的房号，这是我们酒店为保护客人隐私而制订的一项制度，如果您愿意，留个言好吗？”“请告诉接线生想通话客人的姓名，总机会帮您接过去。”

3、接待处及问询处的电话既不可以被住店客人使用，也不可以被酒店外人员使用，如果他们有这种要求，应被礼貌的告知使用房间内的电话。

4、如果客人坚持要知道客人的房间号码，可以让他与当班的主管或大堂副经理联系。

5、前台的员工应有效的使用外交手段、谨慎、仔细的处理事情。问询代办服务操作制度

1、主动与客人打招呼，接待客人一视同仁，给客人留下乐于效劳的感觉。

2、认真听取客人的问询，尽量给予简明圆满的答复，不能及时答复的要将客人提出问题以及客人的姓名、房号及电话号码记录下来，尽快解决，不准拒绝回答客人的问询。

3、客人委托代办时，将内容详细记录下来，包括委托人的姓名、房号、电话号码等，并与有关部门联系尽快办理，客人若委托办理票务方面的事，应迅速和有关单位联系办理，尽快给客人答复。

4、收发客人的邮件或替客人转交物品。寄件按邮电部门的标准加适当的服务费。派发

客人的信件、电传、电报等，做好登记、签收工作，若客人已离店，退回邮局的邮件需做登记。转交物品记下来交接客人的姓名、房号和电话号码等，做好签收工作。

5、转交客人物品务必做好签收工作。

6、在下班前交接未能及时完成的物件传递工作。票务服务管理制度

1、票务员要熟悉通往各地的火车线路、轮船航线、飞机班次、熟悉车、船、机各班次线路的始发、沿途经过的地方和终点站，抵达各战的准确时间、运行所需时间和各地的中转站情况；

2、在接受客人订票时，要问清客人姓名、所住房号，请客人填写订票单，填好后要逐项进行核对，向客人收取押金，然后将订单一联交给客人，作为取票的凭证，并将订单进行整理后与车站、机场联系，选购车票；

3、接受订好的机票时，将票上的时间、地点、车次，分别与订票单核对，无误后方客收取，并将票价、收取的手续费核算准确，把票和剩余款分别装入客人订票袋中，按客人房间号迅速送到客人手中，与客人当面核对无误后取回票单；

4、如遇到时在办不到的事情，要耐心向客人解释，帮助客人出注意、想办法，为客人推荐临近车次，或采取别的补救办法，尽量使客人感到满意；

5、没有征得客人同意，订票员不得擅自作主张，随意更改车次。办理叫醒服务制度

1、酒店工作人员受理客人叫醒服务时需将客人姓名、房号、叫醒时间详细记录并复述、征求客人核对；

2、查询电脑有关客人姓名、房号、资料，查核无误后，在叫醒服务纪录表上记录客人姓名、房号、叫醒时间，并签上职员当班工号和姓名；

3、客人叫醒服务纪录表一式二联，第一联留底，第二联送管家部签收存底；

4、把客人房号、姓名、叫醒时间输入电脑自动叫醒服务程序；

5、为防止电脑发生故障，用人工叫醒补叫；

6、如发生客人电话和管家部服务员多次叫醒而客人未能叫醒，应立即通知大堂经理、保安部经理、管家部经理，由大堂副经理负责处理强行开锁，并做好记录。

邮件处理制度

1、收到邮递员交来的各类邮件时，需进行分类。

2、邮件的接收、派发及退回过程均要求做签收记录。

3、住客邮件

（1）将标明房号的邮件交前台问讯处，查询确认后，由行李生送给客人签收；（2）如发现收件人没有再酒店入住时，应将此信保留一周，并需每天早上由问讯处查询一遍，如仍无人接收，由问询处在信上加以注明，退回邮局处理。

4、员工邮件

（1）所有邮件由大厅服务处送有关部门签收；（2）对于未注明部门而不确定的邮件，由问询处统一送人事部处理，人事部确认后转交部门或个人；

（3）无人认领的邮件需加以注明并交回问询处退回邮局。

代发信函管理制度

1、酒店住客的信函和酒店内部的公函均可由接待人员负责代寄，其他一律不代替邮寄；

2、接待处代寄的信函包括平邮信件、挂号信件、航空信件和明信片，大宗邮件、邮政快件、包裹及特快均可由问询处代办；

3、代寄的邮件均以邮局发出的“邮件资费表”所规定的邮资计费，资费以本国货币为

标准；

4、所寄信函均需用标准的信封，并清楚的写上收件人及寄信人地址、邮政编码；

5、酒店住客的邮费一律只收现金；

6、酒店公函需由其部门经理签名批准后方可代寄；

7、酒店公函或代寄客信需开具某项收费单，客信需注明付现金，酒店公函需注明入酒店帐，并由该部门经理签名认可；

8、每天下午接待员收齐所代寄信件，贴足邮票并填写“邮票统计表”和“信件收费统计表”，将信件统一交给行李部签收，由该部派人员外出投寄；

9、接待处需保证有足够的邮票供代寄信件使用；

10、接待处不定期发出“邮件收费统计表”，第一联和酒店公函的邮资收费单交财务报销，取回现金后连同代寄客信所收的现金交行李部所派人员外出购买邮票；

11、查无收收件人或地址不清而被退回的信件由接待处退还给该酒店住客，如果寄信的主客已经离店，则作为死信归档；

12、因书写不清楚或地址不清而被退回的酒店公函退回有关部门签收；

13、努力完成领导交办的其他工作任务； 前厅收银操作制度

1、和各楼层保持密切的联系，根据客人离店时间安排好明细表，等待客人前来结账。

2、前厅收银员根据接待处转来的“住客登记单”按计划住宿天数向宾客收取住宿押金。对待有信用卡的宾客，需检查信用卡是否有效后进行输卡，开具“预收住宿押金收据”一式三联，一联留存，将押金填入住宿登记单预收押金栏内并加盖结账，与住客登记单装入宾客帐单箱内，二联与加盖结账的住宿登记单一起交客人，三联交财务部做交款附件。

3、如果客人需要延长住宿时间，由楼层服务员通知客人到收款台补交住宿押金。收银员要每日查核是否有延期逗留客人，并将查核情况提供给各楼层服务台。

4、客人结账时，前厅收银员要主动、热情、迅速的为客人提供服务：

5、前厅收银员在记录住店客人在酒店期间所发生的费用要分类，详细的计入客人账单，不得遗漏。登记这些帐目时，一定要与帐户相符，必要时要征得客人的认可后方可入账。客人结账完毕后，应在账单上加盖收款章。

6、客人离店后，收银员要将客人帐户按时间顺序分类进行保存、备查，根据每日客人离店情况、所收款数与当日营业额进行核对，两者必须相符。

7、制作每日收入报表，将当日所收款项与现金核对，汇总上交。要将结账根据存单存档，以备有问题时作为查证根据。

8、收银员遇到特殊客人，在收费前应请示酒店部门经理，按领导的指示予以优惠或者免收，同时要在账户上加以说明，并详细记载免项目和金额，请总服务台领班签字存档以备日后查核。

9、当客人付清帐目后，收银员应用电话通知楼层服务台及时进行房间检查与清理，并通知行李员为客人运行李。

10、收银员交接班和汇总程序：

（1）早、中、晚三班收银员交接班时需办理当班及上班营业票款、印章和其他用品的交接，双方交接无误后在交接班记录本上登记交接事宜并签字；

（2）夜班收银员，凌晨0：00开始结账，整理当日0点到24点的营业额，填写缴款单。清点营业款时应叫收银领班一起参加清点，确认无误后装入专用交款袋，封包加盖两人印章后交财务部汇总。

团体、长包房结账操作制度

第四篇：酒店工作计划

酒店工作计划15篇

酒店工作计划1

20xx是酒店争创预备四旅游饭店和实现经济腾飞的关键之年。因此进一步提高员工素质，提高服务技能是当前夯实内力的迫切需求。根据酒店董事会关于加大员工培训工作力度的指示精神，结合本酒店实际，我拟在20xx度以培养“一专多能的员工”活动为契机，进一步推进员工培训工作的深度，努力做好20xx的全员培训工作。

一、指导思想

以饭店经济工作为中心，将培养“一专多能的员工”的主题贯穿其中，认真学习深刻领会当今培训工作的重要性，带动员工整体素质的全面提高。

二、酒店的现状

当前酒店员工服务技能及服务认识与我店四目标的标准还有很大的差距，主要体现在员工礼节礼貌不到位，对客服务认识不强，员工业务不熟等方面。

三、当前的目标和任务

20xx度的员工培训以酒店发展和岗位需求为目标，切实提高员工认识培训工作的重要性，主动引导员工自觉学习，磨砺技能，增强竞争岗位投身改革的自信心，培养一支服务优质、技能有特色的高素质员工队伍，努力使之成为新时期不断学习、不断提高的智能型员工。

四、严格纪律树形象

纪律是一个团体范围正常工作和生活所必须遵守的行为规则，是提高部门战斗力的有效保障。古人云：“无规矩不成方圆”。所以，总办要搞好20xx的全局性工作，必须要以严格的组织纪律作保障。组织纪律要常抓不懈，部门负责人要带头，从自己管起，彻底杜绝违纪违规现象的'发生。部门员工的言谈举止、穿着打扮要规范，努力将总办打造成酒店的一个文明窗口。

五、创新管理求实效

1、美化酒店环境，营造“温馨家园”。

严格卫生管理是确保酒店环境整洁，为宾客提供舒适环境的有效措施。今年，我们将加大卫生管理力度，除了继续坚持周四的卫生大检查外，我们还将进行不定期的检查，并且严格按照标准，决不走过场，决不流于形式，将检查结果进行通报，并制定奖罚制度，实行奖罚兑现，以增强各部门的责任感，调动员工的主动性，使酒店卫生工作跃上一个新台阶。此外，要彻底搞好防蝇灭鼠灭螂工作，目前，正值鼠螂的繁殖高峰期，我们要加大治理力度，切实消灭蝇蟑鼠等虫害。

酒店工作计划2

眼下酒店正在实施计划管理，要求各部门每个月末上交一份下个月部门工作计划，下个月头上交一份计划实施情况汇报，此措施实施以来，取得了良好的效果，各部门管理工作的态度和积极性都调动起来了。但仍存在上交计划不规范、不按时的现象。究其原因主要是没有弄清楚计划的概念？计划制定的特点？计划制定的要求？计划种类有哪些以及计划的写作要求。作为酒店任何一级管理者，会写工作计划是基本要求

一、计划的概念

计划是酒店工作过程的第一步骤。计划是指对一个特定的时期内将要进行的工作进行预先的安排和布置的过程。凡事预则立，不预则废。不论事大事小，都应当有一个事先安排，假如估计到某事将可能发生突变，也要有一个预先的分析判断和应急准备。当然，大的事情有大的计划，这种计划往往还要形成文字；一些细小的事情未必以文字形式体现，或许在酒店管理人员的头脑中存在就够了。但无论如何，计划是酒店工作过程中必不可少的一个步骤。酒店计划就是指酒店管理者事先规划做什么，如何做和谁去完成。具体而言，酒店计划应考虑3个重要问题。

一是我们要做什么，为谁而做？

二是我们要实现什么目标？

三是实现既定目标，我们对组织的活动是如何进行管理？对这些问题的回答将确定酒店未来所有活动的方针。因此，制定好酒店的各种计划，是酒店管理者首先和最重要的工作。计划可以全面合理地安排好其他一切工作，应该说，没有计划就不存在管理。酒店计划有下列好处：计划将迫使管理者作全面的思考，帮助管理者选择更加有效的经营管理方案，计划也提供了指导与评价下属工作状况和酒店经营实绩的标准与依据。事实上，不做计划就是选择混乱，不实行计划管理就是实行危机管理。

二、计划制定的特点

酒店计划是由酒店各层管理人员负责制定和实施的。因此，我们可以从酒店不同管理层的角度，来分析与把握酒店不同计划的类型及特点。

1、上层管理者即酒店集团总裁和酒店总经理制定酒店发展的全面和长期的计划。由于所涉及到的外部环境包括法律变动、社会潮流、政府政策、经济发展、国际关系和客源需求数量与特点，是很难预测的，因此这类战略性计划具有不确定性，需要不断调整。

2、中层管理者即部门经理要以上层管理者提供的酒店总目标和政策为指导，制定本部门的业务行动计划。中层的计划主要与内部事务相关，因而计划的不确定性就大大减少了。这类计划在性质上也是长期的和创造性的。中层管理者至少要制定为期一个月的本部门工作计划。

3、低层管理者即主管要做计划。他们的计划期更短、内容更专门化和具体化。这一层的计划往往是在客源或任务既定情况下的作业计划，这包括员工工作时间安排和员工分工和工作要求等。低层管理者至少要制定为期一周的计划。

三、计划制定的要求

一项好的酒店计划应该包括六方面的内容：目标、措施、实施时间、负责人、预算、评估控制。要制定好一项酒店计划，还需要注意下列几个方面的问题：

第一，计划必须写下来。这会使人在制定计划时考虑更周全，也可时刻提醒管理人员去努力实现它，容易在全体人员中沟通，并可作为工作检查的标准。

第二，计划要被理解和接受。要让各位知道，因为计划是各位的行动目标与方案。

第三，计划目标要具有可行性，这样才会有激励作用；又要具有挑战性，只有通过不断努力才能实现。这样才会有指导意义。

第四，要规定实施的时期，否则，不会产生紧迫责任感。另外，目标规定的实现时间必须与员工的工作时间与对目标感兴趣的时间相一致。

四、酒店工作的计划种类

酒店工作的计划是以上级布置的.任务、目标为依据而制定的，是对上级的各种决策作出具体的安排。从计划的时间性讲，有长远规划和近期计划。而就管理人员的工作计划而言，一般是近期计划。从计划内容说，有完成经济指标计划、开展营销活动计划、业务工作计划和管理工作计划。作为管理人员经常制定的计划，一般为业务工作和管理工作的计划。从计划表现特点分，或为全面工作计划——往往体现为完成目标计划，或为专项工作计划。㈠完成目标计划又分为完成任务指标计划和某一阶段应达到的工作水平目标计划。完成目标的计划一般可看作是全面工作计划。例如，上级要求中餐厅某月营业额应达到80万元。作为中餐厅主管就应为完成月营业额的任务指标作出计划。这里既可能涉及到对各种资源的安排，也可能涉及到如何开展营销活动，还可能涉及到如何提高工作质量以利促销，如何调动员工积极性等措施安排，甚至还可能提出需要上级解决的事项及其它部门配合的工作内容等。再如，某客房部门经理为了使属下每位员工在半年内都能达到高一级技能水准，制定了技术等级达标计划，其中针对每位员工现有实际情况作出具体的有关项目培训学习练习安排、结对子互帮互学安排和分段考核及总评的时间安排等。㈡专项工作计划如某部门制定在某月中旬接待某大型团队的工作计划，营销部制定接待某vip客人的工作计划，某餐厅制定为某会议举办大型的歌舞晚宴的计划等。这些计划一般都会体现人力安排、物力配备、财务预算、时间确定、信息流动等等，还有可能体现工作程序、协作要求等项目，也会对达到的工作效果等作出具体要求。

再如，前厅部为了使属下员工英语水平有进一步提高，制定了某一时期员工英语专项培训学习计划，工程部制定了空调制冷系统的全面检修计划，营销部制定了开辟新的销售网络和拜访新、老客户计划等，也都属于专项工作计划。

五、计划的写作要求

前面说过，管理人员要解决某一个问题，完成某一项上级交给的任务都要有“计划”这个步骤。对于比较重要、比较复杂的工作就应当要有一个文字形式的计划，以便执行者有章可循，也便于有关人员检查落实。形成文字的计划结构一般是：㈠标题，即计划名称。要求标题准确、主题明确。㈡前言，即制定此计划的缘由和指导思想，要求开门见山，语言简洁。㈢正文，这是计划的主体部分。包括：计划达到的目标，工作要求，工作重点，措施，方法，步骤，时间安排，人力安排等。这一部分集中说明：——做什么（what）；——何处做（where）；——何时做以及何时完成（when）；——谁去完成（who）；——怎么做以及做得结果应达到什么的标准（how）。这一部分要求写得明确具体，能量化的指标尽可能量化；线条清晰、表述清楚；对于时间安排、人力安排、信息传递工作、方法、行动步骤、工作进度、结果标准等，尽可能写得详尽，不可含糊其辞；可以使用表格的应尽可能使用。总之，要求主体内容写得细致、周到、明确、具体，这样方能有助于计划的实现。㈣其他，即计划中有时还有备注说明、附带资料等，最后要写明制定计划时间、制定人。

酒店工作计划3

一、人员团队的组建

酒店在筹备期间，除了硬件的准备，最重要的就是人员团队的组建。前厅部组织机构的设置及定员会影响酒店的成本水平，所以要从实际出发，机构精简，分工明确。要实行优胜劣汰，给优秀的员工实行岗位技能的知识培训，并采取现场培训为主，定期评估测试考核，加以具体指导和教育，从而不断提高员工的业务技能，让前厅部的员工都能符合酒店用人的标准。

二、注重培训工作

前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的态度和服务质量反应出酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训工作是重中之重，针对前厅部需制定一套详细的培训计划。有了良好的服务技能，纯熟的业务知识，才能提供优质高效、快捷的服务。只有培训好了员工，员工才有过硬的本领去为客人提供优质的服务。

三、加强员工的推销意识和技巧

前厅部员工，特别是总台员工必须掌握总台推销艺术与技巧。把握客人的特点，根据客人不同的要求，进行有针对性的销售，将最合适的产品，推荐给最需要的客人，做到事半功倍的效果。努力提高入住率的同时，争取利益化。

四、开源节流、增收节支

为了保护环境，走可持续发展道路，“开源节流、增收节支”是每个酒店不矢的追求，前厅部员工也应积极响应低碳经营，控制成本，开展节约、节支的活动，既迎合顾客的绿色需求，也可以为酒店创造经济效益，可谓一举两得。可以从平时生活中的点点滴滴做起，随手关紧水龙头，随手关掉不必要的电源开关，将用过一面的A4纸反面进行重复利用等等。

五、关注和采纳客人的意见，倡导个性化服务

经常征询客人的意见，重视客人的投诉。客人的意见是取得质量信息的重要渠道和改善经营管理的重要资料。广泛听取和征求客人的意见，并及时向上级反映和报告，并采取积极的态度，妥善处理。以求我们的服务能化得到客人的满意。倡导个性化服务，以此吸引客人的眼球，提高客户的满意度并争取更多的回头客。

六、注重与各部门之间的协调工作

酒店就像一个大家庭，前厅部是整个酒店的神经中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作联系，如出现问题，我们都要主动地和相关部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。所以部门与部门之间工作联系、信息沟通、团结协作就显得格外重要。

前台的主要工作是接待客人，转接电话，收发传真、复印做好登记。人员出入也要做个大概了解。

一、上下班时要整理好前台的物品，察看一切电器是否完好，是否关闭好电源。当天看看备忘录还有什么事情要做。前台大厅是随时都要保持整洁大方。每天报纸要整理好。饮用水桶数发现不够时要及时叫罗先生送水。前台所需物品不够时，都要及时申请购买如：纸巾、复印纸等。摆在会客厅、前台大厅里的宣传册不够时也要及时添加。传真机、复印机、打印机没有墨时，要电话通知赵先生加墨。如果前台的物品坏了如：窗帘坏了就要叫维修工维修；如果电话线路有问题就要求助电信局。有什么问题都要想办法解决。

二、接收传真，要注意对方传给谁，问清传真内容，以免接收到垃圾信息，接受到传真要及时转交给相关人员，要查收传真有无缺漏。如果对方是自动传真，可以不接收。发传真后要注意对方有无收到，是否完整清晰。复印时要注意复印的资料完整否，避免复印资料缺漏。收发传真、复印都要做好登记。如有信件也要及时交给相关人员。

三、前台接待客人，做好这项工作，最重要的是服务态度和服务效率。看到有来访客人，要立即起身主动问好。对第一次来访客人要问清楚对方贵姓，找谁有什么事，了解来访者的目的后通知相关负责人，其中也要了解是否把客人留在前台大厅还是会客室，还是引客到负责人办公室、会客室。接待客人要笑脸相迎，耐心细致，亲切大方。引客入座后倒上茶水，告知客人已通知相关负责人，请稍等。会客室夏天时开空调，冬天开窗，同时要让会客室无异味，空气流畅。

四、转接电话，要注意礼貌用语，使用公司的'标准用语：您好！xx公司！之后问有什么可以帮到您的，问清楚对方找哪位，贵姓有什么事情，了解情况后转给相关人员。熟悉公司内部人员的办公电话短号。如果来电方是作广告、推销、网络这些都是与公司无关的来电就要拒绝。如果有人找李总，要注意对方是不是真的有关公司的事情找李总；如果无法判断可转给祝莹。找李助理、余经理等领导的电话也要问清楚；领导们的电话号码也要记清楚，看到领导来电也可亲切问候。

做前台工作也有四个月多了，工作范围较小；工作内容也比较少。但自己也有不足的地方，工作时集中力不够，会犯迷糊；我希望以后能够更认真上班工作，勤力做事。为公司做的多些。

在下半年里要不断提高自身形象，工作质量、效率。还有责任心。

（1）努力提高服务质量，做事麻利，有效率，不出差错。服务态度要良好，接待客人要不断积累经验，要给客人留下良好印象。接电话时，也要不断提高用语技巧；巧妙的问答客人。尽量让每一个客户满意。

（2）加强礼仪知识学习。如业余时间认真学习礼仪知识，公共关系学。了解在待人接物中必须要遵守的礼仪常识，包括坐姿、站姿、说话口气、眼神、化妆、服饰搭配，以及回答客户提问技巧等等。也可以上像美莲凯的课，讲的知识都是很实用的，上了课后会让人更自信，令一个人有气质。

（3加强与公司各部门的沟通。了解公司的发展状况和各部门的工作内容，有了这些知识储备，一方面能及时准确地回答客户的问题，准确地转接电话。如果知识某个部门没人，会提醒来电方，并简要说明可能什么时间有人，或者在力所能及的范围内，简要回答客户的问题，同时也能抓住适当机会为公司作宣传。

（4）努力打造良好的前台环境。要保持好公司的门面形象，不仅要注意自身的形象，还要保持良好的环境卫生，让客户有种赏心悦目的感觉。

酒店工作计划4

一、目标市场分析预测

1、区市场分析预测

近几年来随着社会的发展、人们的思想提高，旅游业的增加，使得经济发展迅速，目前酒店业在市内十分看好。从市场角度分析，现在中抵挡酒店市场日趋饱和，高酒店在两年内竞争不算激烈，可以从中采用各种应对措施稳定客源。

2、竞争对手分析

对于每个酒店来说，每个同档次的酒店都是自己的竞争对手，甚至某些不同档次的酒店也成为潜在竞争对手，但从目前情况看，在本市的竞争对手的不是在市区的酒店，而是附近的几家连锁酒店。连锁酒店都是依照总店的经营模式定位，而不会根据实地的实际情况定位。

3、本酒店竞争能力分析

本酒店的优势：

本酒店属于自创酒店使用自己的模式和定位，可根据人们的消费水平自行调价来提高住客率，不用按照连锁酒店的模式给予定价，可根据当地的实际情况(淡、旺季)随时推出活动，打造几间独特的婚房，从这方面就有一定的独占性和排他性。

4、销售模型制定

为使销售过程与销售小组活动的关系正常化，制定顾客发展模型，对顾客进行销售前研究，以收集并预测顾客愿望，分析其销售潜能;然后探索和分析其特定需求，进行个性化销售宣传，决定竞争者类型及范围;接下来制定满足目标顾客需求的明确的`协议书，以得到顾客的认同;第四步是实施具体策略营销，尝试添加满足或超越顾客需求的增值产品或服务;第五步，随时追踪监控服务反馈信息，保证顾客满意化;最后是了解时尚趋势，精心研究客户未来需求以保持和扩大伙伴关系。

5、全年本酒店客源预测

全年稳定客源首先是关系户，协议客户，老客户，旅行社，维护新客户。

二、全年市场定位和目标确定。

全年酒店目标

全年我店的主要目标市场应确立为商务市场为主导(包括商务散客、商务会议、)，旅游市场为辅。商务市场的开发，我们必须着力拓展商务会议团队，不但只是附近地区的，而且要把触角发展到其他县、区，提高酒店的知名度和美誉度，把酒店打造成为本市知名商务品牌。保证顾客的忠诚度，为今后的竞争打下基础。

根据淡旺季不同月份、各黄金周制定不同的促销方案，做为各月份工作重点和目标。

酒店工作计划5

一、目标市场分析预测

1、区市场分析预测

近几年来随着社会的发展、人们的思想提高，旅游业的增加，使得经济发展迅速，目前酒店业在市内十分看好。从市场角度分析，现在中抵挡酒店市场日趋饱和，高酒店在两年内竞争不算激烈，可以从中采用各种应对措施稳定客源。

2、竞争对手分析

对于每个酒店来说，每个同档次的酒店都是自己的竞争对手，甚至某些不同档次的酒店也成为潜在竞争对手，但从目前情况看，在本市的.竞争对手的不是在市区的酒店，而是附近的几家连锁酒店。连锁酒店都是依照总店的经营模式定位，而不会根据实地的实际情况定位。

3、本酒店竞争能力分析

本酒店的优势：

1、本酒店属于自创酒店使用自己的模式和定位，可根据人们的消费水平自行调价来提高住客率，不用按照连锁酒店的模式给予定价，可根据当地的实际情况(淡、旺季)随时推出活动，打造几间独特的婚房，从这方面就有一定的独占性和排他性。

2、销售模型制定

为使销售过程与销售小组活动的关系正常化，制定顾客发展模型，对顾客进行销售前研究，以收集并预测顾客愿望，分析其销售潜能;然后探索和分析其特定需求，进行个性化销售宣传，决定竞争者类型及范围;接下来制定满足目标顾客需求的明确的协议书，以得到顾客的认同;第四步是实施具体策略营销，尝试添加满足或超越顾客需求的增值产品或服务;第五步，随时追踪监控服务反馈信息，保证顾客满意化;最后是了解时尚趋势，精心研究客户未来需求以保持和扩大伙伴关系。

3、全年本酒店客源预测

全年稳定客源首先是关系户，协议客户，老客户，旅行社，维护新客户。

二、全年市场定位和目标确定。

1、全年酒店目标

全年我店的主要目标市场应确立为商务市场为主导(包括商务散客、商务会议、)，旅游市场为辅。商务市场的开发，我们必须着力拓展商务会议团队，不但只是附近地区的，而且要把触角发展到其他县、区，提高酒店的知名度和美誉度，把酒店打造成为本市知名商务品牌。保证顾客的忠诚度，为今后的竞争打下基础。

2、根据淡旺季不同月份、各黄金周制定不同的促销方案，做为各月份工作重点和目标。

酒店工作计划6

20xx年是酒店争创预备四星级旅游饭店和实现经济腾飞的关键之年。因此进一步提高员工素质，提高服务技能是当前夯实内力的迫切需求。根据酒店董事会关于加大员工培训工作力度的指示精神，结合本酒店实际，我拟在20xx以培养“一专多能的员工”活动为契机，进一步推进员工培训工作的深度，努力做好20xx年的全员培训工作。

一、指导思想以饭店经济工作为中心，将培养“一专多能的员工”的主题贯穿其中，认真学习深刻领会当今培训工作的重要性，带动员工整体素质的全面提高。

二、酒店的现状当前酒店员工服务技能及服务意识与我店四星级目标的标准还有很大的差距，主要体现在员工礼节礼貌不到位，对客服务意识不强，员工业务不熟等方面。

三、当前的目标和任务20xx的员工培训以酒店发展和岗位需求为目标，切实提高员工认识培训工作的重要性，积极引导员工自觉学习，磨砺技能，增强竞争岗位投身改革的自信心，培养一支服务优质、技能有特色的高素质员工队伍，努力使之成为新时期不断学习、不断提高的智能型员工。四、培训方法和内容落实以各部门为基本培训单位，贯彻营销服务理念和技能相结合的培训原则，组织实施岗位补缺、一岗多能的培训方法。拟在三个方面进行针对性的培训，不断提高员工的岗位技能。 ××专业技能培训

（1）管理工作的全新理念和思路，已成为包括管理人员在内的饭店员工迫在眉睫的知识需求。因此今年我们准备加大对管理人员专业知识的培训力度，定期组织由酒店总经理、副总或资深经理人培训的关于提高管理技能培训课程。

（2）总台、房务中心等作为饭店优质服务的重要窗口，旅游外语水平的不足，势必会对饭店的经营工作起到至关重要的影响。因此，为提高以上各相关部门员工的`外语水平，酒店将于近期开展英语培训课程。具体计划如下：

①时间：拟于2月份起开展，以×××个月为一个周期，每周安排两节培训课（共计24课时）。

②目标：提高员工外语基本会话能力开展，达到能用外语与外宾进行基本交流的水平。

③对象：前厅部全体员工、及房务中心、总机员工强制要求参加。其它岗位员工允许自愿报名参加。

④考核：培训期间人事部将以小测试的方式进行不间断地考核，借以考察员工掌握程度。培训结束后，人事部将进行一次大考核，考核主要针对口语测试进行。

⑤激励与处罚机制：

a、激励、对于考试成绩优秀的员工给予工资晋级，

b、设定一定的英语津贴

c、在评选优秀员工时给予优先评选；处罚、对于考核不合格的人员给予补考机会，不合格人员将考虑延缓晋级。

（3）员工业务技能培训：以部门为培训单位，部门每

月制定员工培训计划（上交人事部）并落实执行，人事部负责跟踪监督，并对培训提出合理建议。

2、员工入店培训员工办理入职手续培训内容：员工手册、酒店概况、服务礼仪、行为规范及服务意识、消防及安全知识、服务技能、酒店知识等。考核员工转正培训员工晋升培训员工转正考核员工晋升考核新进员工是饭店经济活动中的新生力量，增强素质，磨练技能，使之尽快与发展迅速的饭店同步提高。根据“先培训、后上岗”，“边培训、边上岗”的原则，有计划有步骤地对新进员工进行循序渐进的岗位培训。培训内容：岗位职责、部门规章制度、员工排班、假期申请、部门组织架构、需要联络的部门及联系电话、部门服务意识及服务标准、业务知识与技能、部门的培训政策与程序、班前班后的交接程序、部门的卫生标准、同事的介绍、操作程序等新员工入店培训：人事部新员工入职培训每月开展一至两次（具体情况视新员工人数而定），时间安排避开部门营业的高峰期，入职培训以一周为一个周期，每天利用下午14：00—16：30进行培训。培训后人事部将进行考核，考核结果将作为员工转正的依据。 3、一专多能培训培养“一专多能”型人才是20xx年本酒店培训工作的主题。合理配置人力资源，培养一专多能的复合型人才是我们工作的重中之重。因此，今年我们决定抓好三个方面的培训工作。

酒店工作计划7

一、对各门店菜谱的培训与跟进指导工作，对菜品统一标准，责任到人进行监督检查工作。

二、及时更换季节性菜谱，做好市场调查，即时引进季节性菜式。

三、定时研发与推行三十道以上适用性主打菜肴，积极推出系列菜系，如：野生菜系、本地民间菜系、快捷经济套餐菜系、明档菜系、半成品外卖外送菜系。。。等等。

四、推进落实厨房改革计划。将“五s管理法”充分运用到厨房日常管理里中去。即：精兵强将、各尽所能、各负其责。

五、通过个人或公司人脉与各厨师协会、厨政团队、行业名店、厨师精英沟通学习新的管理模式和流行菜式，并即时复制、推陈出新。

六、个人学习方面，每月至少阅读两本以上关于饭店管理、厨房管理、美食动态方面的书籍，并做好相应的笔录。

七、认真完成公司领导与各店面要求的其他各项任务。

在反复读了张总的《给我的全体事业伙伴的一封信》后深有感触，强有力的措词，气宇鲜明的论调，加之恨铁不成钢的担忧，让本人深深体会到了张总作为一家企业掌舵人的良苦用心与苦心孤诣，甚至恨不得把自己的思维与想法直接植入每一位事业伙伴的脑子里去。“不遗余力，鞠躬尽瘁”其实是每一位管理层人员与每位一线事业伙伴在走进背篓人家的同时就附注的使命和应承担的职责。所以在工作中没有丝毫的理由来推诿与埋怨，做好自己的工作、为企业贡献出自己的最大力量是我们这些职场人的固有天职！

进总部的这些日子，不断的有一个声音在问自己：行政办公室到底是一个怎样的生存环境？周围的人总会不断的.给出不同的回答“淡定，淡定”，“低调，低调”，“证明，正名”。我困惑的不知所措！试想我们是否也应该给一位初来乍到的“新手”像对待“李平式服务”一样给其一个善解人意的温床？好在自己还有些专业、还有些混饭的手艺。当然我只想想真心的、说真诚的、做真实的，这样的话应该会有人支持的！

今年，对个人来说是极其失败的一年。好在自己没有放弃工作、没有迷失方向。新的一已经开始了，对于个人而言，要想走出困境最重要的就是放下包袱、忘掉过去！正如张老师所说的：人在绝境中时，我们只能脱去上衣、抛向空中、露出臂膀、甩开双腿、然后口里大喊一声————冲啊！！！

酒店工作计划8

一、市场环境分析

1、我店经营中存在的问题

(1)目标顾客群定位不太准确，过于狭窄。

总的看我市酒店业经营状况普遍不好，只要原因是酒店过多，供大于求，而且经营方式雷同，没有自己的特色，或者定位过高，消费者难以接纳，另外就是部分酒店服务质量存在一定问题，影响了消费者到酒店消费的信心。

我店在经营中也存在一些问题，去年的经营状况不佳，我们应当反思目标市场的定位。应当充分挖掘自身的优越性，拓宽市场。我酒店目标市场定位不合理，这是导致效益不佳主要原因。我店所在的金桥区是一个消费水平较低的区，居民大部分都是普通职工。而我店是以经营粤菜为主，并经营海鲜，价格相对较高，多数居民的收入水平尚不能接受。但我店的硬件水平和服务质量在本区都是上乘的，我们一贯以中高档酒店定位于市场，面向中高档消费群体，对本区的居民不能构成消费吸引力。

(2)新闻宣传力度不够，没能在市场上引起较大的轰动，市场知名度较小。

我店虽然属于(是我市著名企业)但社会上对我店却不甚了解，我店除在开业时做过短期的新闻宣传外句再也没有做过广告，这导致我酒店的知名度很低。

2、周围环境分析

尽管我区的整体消费水平不高，但我店的位置有特色，我店位于101国道旁，其位置优越，交通极为方便，比邻商院、理工学院、机电学院等几所高校，所以过往的车辆很多，流动客人是一个潜在的消费群。大学生虽然自己没有收入，但却不是一个低消费群体，仅商院就有万余名学生，如果我们可以提供适合学生的产品，一低价位吸引他们来我店消费，这可谓一个巨大的市场。

3、竞争对手分析

我店周围没有与我店类似档次的酒店，只有不少的小餐馆，虽然其在经营能力上不具备与我们竞争的实力，但其以低档菜物美价廉吸引了大量的附近居民和学生。总体上看他们的经营情况是不错的。而我们虽然设施和服务都不错，但由于市场定位的错误，实际的经营状况并不理想，在市场中与同档次酒店相比是处于劣势的。

4、我店优势分析

(1)我店是隶属于的子公司，是我市的著名企业，其公司实力雄厚是不容质疑的，因此们在细致规划时，也应充分利用我们的品牌效应，充分发掘其品牌的巨大内蕴，让消费者对我们的餐饮产品不产生怀疑，充分相信我们提供的是质高的产品，在我们的规划中应充分注意到这一点来吸引消费者。

(2)我店硬件设施良好，资金雄厚，而且有自己的停车场和大面积的可用场地。这可以用来吸引过往司机和用来开发一些促销项目以吸引学生。

机会点：

①本企业雄厚的实力为我们的发展提供了条件；

②便利的交通和巨大的潜在顾客群；

③良好的硬件及已有的高素质工作人员为我们的调整和发展提供了广阔的空间。

二、目标市场分析

目标市场即最有希望的消费者组合群体。目标市场的明确既可以避免影响力的浪费，也可以使广告有其针对性。没有目标市场的广告无异于“盲人骑瞎马”。

目标市场应具备以下特点：既是对酒店产品有兴趣、有支付能力消费者，也是酒店能力所及的消费者群。酒店应该尽可能明确地确定目标市场，对目标顾客做详尽的分析，以更好地利用这些信息所代表的机会，以便使顾客更加满意，最终增加销售额。顾客资源已经成为饭店利润的源泉，而且现有顾客消费行为可预测，服务成本较低，对价格也不如新顾客敏感，同时还能提供免费的口碑宣传。维护顾客忠诚度，使得竞争对手无法争夺这部分市场份额，同时还能保持饭店员工队伍的稳定。因此，融汇顾客关系营销、维系顾客忠诚可以给饭店带来如下益处：

1、从现有顾客中获取更多顾客份额。忠诚的顾客愿意更多地购买饭店的产品和服务，忠诚顾客的消费，其支出是随意消费支出的两到四倍，而且随着忠诚顾客年龄的增长、经济收入的提高或顾客单位本身业务的增长，其需求量也将进一步增长。

2、减少销售成本。饭店吸引新顾客需要大量的费用，如各种广告投入、促销费用以及了解顾客的时间成本等等，但维持与现有顾客长期关系的成本却逐年递减。虽然在建立关系的早期，顾客可能会对饭店提供的产品或服务有较多问题，需要饭店进行一定的投入，但随着双方关系的进展，顾客对饭店的产品或服务越来越熟悉，饭店也十分清楚顾客的特殊需求，所需的关系维护费用就变得十分有限了。

3、赢得口碑宣传。对于饭店提供的某些较为复杂的产品或服务，新顾客在作决策时会感觉有较大的风险，这时他们往往会咨询饭店的现有顾客。而具有较高满意度和忠诚度的老顾客的建议往往具有决定作用，他们的有力推荐往往比各种形式的广告更为奏效。这样，饭店既节省了吸引新顾客的销售成本，又增加了销售收入，从而饭店利润又有了提高。

4、员工忠诚度的提高。这是顾客关系营销的间接效果。如果一个饭店拥有相当数量的稳定顾客群，也会使饭店与员工形成长期和谐的关系。在为那些满意和忠诚的顾客提供服务的过程中，员工体会到自身价值的实现，而员工满意度的提高导致饭店服务质量的提高，使顾客满意度进一步提升，形成一个良性循环。

根据我们前面的分析结合当前市场状况我们应该把主要目标顾客定位于大众百姓和附近的大学生，及过往司机，在次基础上再吸引一些中高收入的消费群体。他们有如下的共性：

1)收入水平或消费能力一般，讲究实惠清洁，到酒店消费一般是宴请亲朋或节假日的生活改善。

2)不具经常的高消费能力但却有偶尔的改善生活的愿望。

3)关注安全卫生，需要比较舒适的就餐环境。学生则更喜欢就餐环境时尚有风格

三、市场营销总策略：

1、“百姓的高档酒店”——独特的文化是吸引消费者的'法宝，我们在文化上进行定位，虽然我们把饭店定位于面向中低收入的百姓和附近的大学生，但却不意味把酒店的品位和产品质量降低，我们要提供给顾客价廉的优质餐饮产品和优质服务，决不可用低质换取低价，这样也是对顾客的尊重

2、进行立体化宣传，突出本饭店的特性，让消费者从感性上对金杰酒店有一个认识。让消费者认识到我们提供给他的是一个让他有能力享受生活的地方。可以在报章上针对酒店的环境，所处的位置，吸引消费者的光顾。让顾客从心理上获得一种“尊贵”的满足。

3、采用强势广告，如报纸，以期引起“轰动效应”作为强势销售，从而吸引大量的消费者注意，建立知名度。

四、年行动计划和执行方案

(一)销售方法的策略：

1、改变经营的菜系。过去我们以经营粤菜和海鲜为主，本我们可以“模糊”菜系的概念，只要顾客喜欢，我们可以做大众菜也可以根据需要制作高档菜，这样表面上看使我们的酒店没有特色菜，其实不然，大众菜并不等同于低档菜，粤菜和海鲜一般价格高，而且并不适合普通百姓的口味，因此消费的潜力不大，我们在编制菜单时，可以在各菜系中择其“精华”，把其代表菜选入，并根据市场和季节的变化做适当调整，有了这些“精华”，我们在加入大量的大众菜。这样我们可以给顾客很大的选择余地，适应了不同口味人的需要。

2、降低菜价吸引顾客。菜价在整体上下降，某些高档菜可以价高，大部分菜优质低价，菜价在整体上是低的，但也照顾了高消费顾客的要求。价格策略①优惠折扣。②。抽奖及精品赠送优惠。

3、为普通百姓和学生提供低价优质的套餐和快餐。套餐分不同的档次，但主要是根据人数，如4人套餐、6人套餐、8人套餐，人数越多价格相对越低，这样可以吸引更多的人来消费。主要目的是以实惠取胜。面向学生推出快餐，价格略高于学生食堂，但品质要高于食堂的大锅菜。把酒店富余的停车场改造成娱乐休闲广场，采用露天形式，四位餐桌(带遮阳伞)，以便于学生休闲聊天，提供免费的卡拉OK、电视，提供各种饮料。

4、面向司机提供方便快捷的餐饮，免费停车。

5、面向附近居民提供婚宴、寿宴服务。

6、在年节开展促销活动。

(二)广告策略

酒店广告是通过购买某种传播媒介的时间、空间或版面来向目标消费者或公众进行宣传或促销的一种手段。酒店广告对酒店的意义体现在以下方面：为酒店或酒店集团及产品树立形象，刺激潜在的消费者产生购买的动机和行为。在影响购买决策方面，消费者的知觉具有十分强大的威力，当营销进入较高层次或产品具有较大同质性时，市场营销并非产品之战，而是知觉之战。酒店市场正是如此。但是人们的知觉并不一定基于真实。广告则是企业校正知觉，引导知觉的一项有利工具。

1、市场定位：是以明确的概念在消费者心目中占据一个特定的部分，以影响他们的消费意向。广告诉求：让您成为真正的上帝。

2、广告的表现原则及重点。

A、：质量来自实力的保证。

B、先给您惊喜的价格，不行动就会心痛。

C、在广告中创造一种文化。

3、诉求重点

A、企业形象广告

B、商品印象广告

C、促销广告。

4、实施方法：

①报纸广告，是整个广告中的关键所在在本市有影响的报纸上做广告。

②宣传海报。

③综合海报。

④公司名称旗，增强公司的形象。

⑤现场派发广告礼品。

⑥现场进行抽奖活动及精品赠送优惠。

酒店工作计划9

来到温泉假日酒店后，接手前厅和商场的工作已近半年，在这多半年的工作时间中，我学会了很多关于酒店在客房、前厅接待、营销等方面的专业知识，以及很多为人处事的方法和技巧。总结xxxx年工作，从刚来酒店时满心的热情和对这份新的工作的期待和憧憬，到酒店开业前期的忙碌却充实，接着是酒店盛大开业时的喜悦，一路走来，我的成长伴随着酒店迎来了首次高标准国网公司会议，从此酒店的新形象、新面貌被推向新的一个高度。酒店在领导们的正确领导下，在每个员工的努力和坚持下，一天天地更加正规、更加完善。我很荣幸的是，我是这个过程的见证者。像杨总说的，我也要在酒店日益强大的过程中，完善自己，完善工作。现在，针对xxxx年的实际工作问题，对xxxx年工作计划汇报如下：

一、关于前厅

1、加强员工对酒店的各种情况的了解程度，做到有问必答。酒店是我们大家的，每个人都有维护它形象的权利和义务。而前厅是打开酒店大门的工作计划第一扇窗，我们的前台接待人员就像这扇窗的守护者。前台跟酒店各个部门都有着密切的联系。所以前台服务人员要对酒店的整体情况了如指掌，细到别墅区哪座几楼是几号房间、是单间还是标间、每日房态如何、内线电话是多少或是餐厅所有包间的名字、及包间所能容纳的就餐人数，针对这个问题，对目前总台所有工作人员进行一次考试，对于不过关的人员，我打算采用现场记忆，可利用不忙的时候去酒店的各个部门了解这些情况，并要求记录、然后记忆，最后达到一问一答，脱口而出的标准。

2、前台接待人员的仪容仪表要求要严格。包括发型、面妆、服饰。这方面的培训，可以采用互帮互学的方式。根据酒店的基本情况，着重对酒店前台接待人员中的年龄偏大的员工做此培训。

3、前台接待人员的标准化服务的规范。其中，包括基本的`服务理念、服务动作、服务语言、沟通技巧和对员工责任感的教育。由于总台人员较少，请培训老师的计划不够现实。

4、针对现有员工的自身特点，工作中存在的问题及时指出和纠正。

5、通过网络等途径，*一部分有关服务方面的知识，在前台的电视上循环播放，耳濡目染中灌输知识。

6、根据我之前参加过的培训，总结一部分自己觉得用得着的资料。以口头阐述或书面资料的形式传达给员工。目的是总结一套适用于我们酒店实际情况的前厅标准化服务规范。

二、关于商场。

1、做好物品回收。虽然年底这几个月，物品回收做的不错，但是，仍有一些漏洞存在，通过班前会等形式反复强调和抽查等方式来规范工作。避免浪费。

2、要求商场的两个人都必须会做报表。做到互相监督、互相学习。

3、为目标努力。在会议账方面，商场的物品标价和总台所收的金额，必须与商品价目表上的价位一致，不允许员工私自减免或打折。最后由总台统一交钱至财务。在上年的工作中未出现员工私自减免价格的情况。在肯定他们工作的同时，不忘叮嘱，要求戒骄戒躁。争取实现商场目标。

酒店工作计划10

在满怀喜悦、辞旧迎新的喜庆日子里，酒店又翻开了崭新的一页！在以总经理为核心的总经理室的领导下，在社会各界朋友的关心、支持和广大员工的努力拼搏下，中亚人创品牌、树形象、拓市场，一路欢歌，一路汗水，终于取得了非常良好的经营业绩，圆满地完成了“三高二好”总目标。又是企业拓展的又一年，是面临新挑战、开创新局面的关键之年，在新的一年中，我们要苦炼企业内功，争创中亚品牌！在新的市场形势下，以“产品、销售、创新、成本、福利”为方针，全方位提升产品质量、加大销售力度、严格控制成本、提高员工福利，创新体制、创新产品、创新营销手段，牢牢抓住创新——这一企业发展的永恒主题，进一步实现酒店质的飞跃。

一、提升产品质量，强化队伍建设

随着三亚市大小酒店的异军突起，以及顾客消费心理的日趋成熟，对酒店产品的要求也越来越高，不断地提升酒店产品质量，以适应市场的需求，已经是不可回避的选择。在硬件设施设备上，酒店将在20xx年改造的基础上，进一步细化产品改造工作，全面提升硬件产品质量；在软件上，进一步完善各类规章制度，加大人员培训及人力资源开发力度，成立中亚人才库，以人才库为依托，为一线经营部门源源不断地输送优秀人才，以个性化、人性化的服务争创一流的服务环境。

二、加大促销力度，强化市场拓展

“川味”之川菜品牌，已在三亚市餐饮市场争得了一席之位，随着各类客房的成功改造，不同层次的豪华房间满足了不同人士的需求。在新的一年中，要加大促销力度，进一步打造、树立、坚定中亚之品牌，充分拓展市场空间，为来年的发展与巩固打下坚实的基础。

三、培养创新意识，加大创新举措

创新———是酒店生存的动力和灵魂，有创新才有活力和生机，有创新才能感受到酒店成长的乐趣，20xx年，我们对酒店产品、营销手段进行了大胆创新，并取得了相当不错的效果。在新的市场形势下，必须要大力培养创新意识，加大创新举措，对陈旧落后的体制要进行创新，对硬件及软件产品要进行创新，对营销方式、目标市场的选择也要创新，在20xx年的基础上，进一步开展创新活动，让酒店在创新中得到不断的进步与发展。

四、严格成本控制，量化部门成本

控制各项成本支出，就是增收创收，因此，今年酒店将加强成本控制力度，对各部门的各项成本支出进行量化，超支的即从部门工资中扣除，对经营部门（如餐饮、康乐部）实行独立核算，自负盈亏，从而强化员工的'成本控制意识，真正做好酒店各项成本控制工作。

五、提高员工福利，增强企业文化底蕴

我们将进一步加强企业文化建设，丰富员工生活，增强企业文化底蕴，随着“三高二好”总目标的基本实施，员工的待遇得到了大幅度改善，酒店在新的一年，在良好的经营业绩下，继续以搞好员工福利工作为己任，希望广大员工努力工作，达到酒店、个人双丰收。

随着“三高二好”总目标的实现，我们已经走过了打基础、攻难关、聚能量的时期，进入了在高台阶上加快发展、在高水平上实现跨越的新阶段，此刻全体员工思想要 高度统一，步调高度一致，行动高度自觉，进一步增强自信心、必胜心。综观全局，加快发展的机遇难得，只要集中全体员工的智慧和力量，调动广大员工的积极性、主观能动性和创造性，就一定能够克服种种困难，把酒店的建设更快更好地向前推进。回顾过去，我们倍感自豪；展望未来，我们信心满怀！在新的一年里，我们将借三亚市快速发展的春风，以内强素质为契机，以“产品、销售、创新、成本、福利”为方针，同努力、共奋斗、创佳绩！真正实现个人与企业“双赢”，共同谱写我店发展的新乐章，共同描绘中亚大酒店美好的明天！

酒店工作计划11

一级质检：

质检部专人巡查，质检执行管理机构，主要负责对酒店共性特征软硬件的质检监督工作，以及监督二级、组织专项检查工作并提出整改意见汇总上报。

二级质检：

部门自检，各部门督导员（或者主管）主要负责对酒店特性服务（具体服务流程）的质检监督工作。

专项质检：

联合检查，由质检部组织、汇总，行政办（总经办或者总经理或者行政总值）牵头，联合各部门经理或者部门相关专业督导员组成，每周一次联合检查，检查重点涉及安全消防、设备设施维护与节能降耗、卫生与服务、员工事务。

质检监督职能划分：

硬件质检监督、软件质检监督

质检监督特征划分：

共性特征、特性特征

质检监督范围：

公司给予员工、客人的软硬件、员工给予公司、客人的软硬件质检监督特征对象：质检主要针对具有共性特征的软件服务包括微笑问候等等硬件包括卫生标准以及行为规范等等，监督主要针对具有特性特征的软件服务包括各部门具体的服务流程以及其它特性服务。质检监督有两个概念，质检、监督，两个同样重要，但是如果把质检与监督的具体工作范畴弄混或者未明确分辨，势必进入质检监督的误区，这样既无法保障服务标准更会阻碍服务质量的提升，打击具有创新思维优秀员工的工作积极性，而且还会影响团队协作，所以酒店质检监督工作绝不能盲目而作，质检部对于质检监督对象的分辨必须严谨清晰。现在公司面临的竞争尤其是酒店业，其残酷程度不亚于战场拼杀，如果不做到纪律严明，令行禁止，是无法获胜的！不过，由于酒店服务生产销售过程的特殊性，绝不能盲目的箱式管理，把所有员工只拘谨于箱中，然后酒店质检部门以服务细化书作为衡量员工表现的准则！这样最终的结果只能是服务质量永远无法提升、创新！对于酒店服务的质检监督应该着重于酒店共性服务标准，而非具有部门特性之服务标准。对于酒店服务质量质检监督工作正确的理解应该是：共性服务标准有章可循执法必严质检，特性服务范畴遵循完美无限创新监督！质检监督特征分类：

质检监督考核制度分解：

1、每日质检巡查每查处一项扣除责任部门分数。

2、当月扣分累计计分超出所属考核类别标准分数的部门，累计之前所属考核类别标准分每一分扣除部门第一责任人当月月终奖金的百分之零点五（酌情而定），每一分扣除部门所属区域总监当月月终奖金的百分之零点一（酌情而定）。

3、周五专项质检与多次提醒未整改查处项加倍扣分（酌情而定）。

4、当月扣分累计没有超出所属考核类别标准分数的部门免予扣除部门第一责任人当月月终奖金（酌情而定）。

5、当月部门凡有公司对其部门或员工提出奖励或者表扬的.，以考核项目与计分为标准相对免除扣分（酌情而定）。

6、当月扣分累计最少的部门给予部门第一负责人奖励（扣分累计最少的标准必须是没有超出所属考核类别标准分数），（奖金从所属考核类别中，本月扣分最多部门第一责任人扣除奖金中补给，所属区域总监占有补给全额的部分之零点一，酌情而定），如当月扣分累计所有部门都没有超出所属考核类别标准分数，将都不予以奖罚，如当月扣分累计所有部门都超出所属考核类别标准分数，将都予以扣除部门第一责任人当月月终奖金。

7、考核部门分为ABC三类，扣除与奖励在所属类别部门中进行。

8、质检部每月初根据上月内巡查结果做出各部门质检监督月考核，交人事总监或者分管副总审核通过后，送相关涉及第一部门责任人核实报总经理批准然后送财务核算汇总兑现。

9、酒店质检监督月部门扣分考核是根据每日的质检巡查和专项检查所记录项目为扣分依据，扣分考核表上必须有公司质检主管、部门第一负责人、人事总监或者分管副总审核签字确认。

质检投诉考核办法：

1、大堂副理、值班经理、各部门经理，必须将当天所辖区域以及值班期间的客人投诉和员工投诉，以书面形式上报质检部，质检部上报总经理并且留档作为质检扣分考核依据。

2、如果没有及时上报或者隐瞒不报，经质检发现，情况属实，对责任部门予以扣分，对隐瞒不报的部门予以两倍以上扣分（酌情而定），对投诉隐瞒不报的大堂副理、值班经理处以单项罚款（酌情而定）。

3、投诉上报时间为24小时之内，如果质检部在发现投诉的时候，此时投诉事件发生已经超出24小时，那就视为隐瞒不报。

酒店工作计划12

一、策划目的

xxx大酒店开业初期，形象认知度不高，品牌欠缺等问题，可以通过精心包装，倾力打造酒店优势特点，最终目是以开业前后的活动为载体，将酒店全方位的宣传出去，先声夺人、打造xxx品牌形象，达到目标市场认知最大程度，广泛吸引消费的关注，为开业后宾客盈门、经济效益提升打下扎实的基础。故在此提出酒店开业前市场推广活动计划，通常来说，消费者会对企业的四个方面比较关注，也是我们能够确立竞争优势的重要因素：产品、服务、价格、独特性。也可以用一句话来说明，我们在以什么样的价值定位来面对消费者，并且会持续地进行关注和投入。目前依照我们所了解的情况，整体的传播和营销策略应该分为三个阶段：

第一个阶段：入流

这个阶段营销的根本目的是要强调xxx大酒店对xxx酒店业的介入，对健康养生、尊荣品位的态度和观点。而目前针对xxx或者是xxx的旅游景点是无法给酒店带来一定量的旅游观光团队，建议本阶段主要把宣传重点放在政府及开发区周边企业的政治与商务接待上面来。把目标市场做详细的市场细分，并根据细分市场去又针对性的去宣传推广，以达到在xxx酒店行业以最快的.速度占领市场份额。

第二个阶段：主流

这个阶段中，随着xxx大酒店在xxx酒店业市场有一定的市场份额及品牌效应，针对xxx当地的人文生活习俗，制定相应的特色产品及特色产品组合，做到在xxx酒店业起着领头羊的作用，引领当地酒店的发展方向，避免其他竞争者抢占酒店客源。

第三个阶段：上流

随着酒店特色及品牌效应的形成，xxx大酒店将成为高端群体私人会所或俱乐部，政府及周边产业的定点酒店。

二、项目属性分析

1.地理位置一般，周边靠近淮安市区，有直达高速公路;1小时可达淮安、宿迁市区。

2.多功能综合体：各式豪华客房、商务中心、会议室、宴会厅、健身中心及各类特色佳肴。

3.同行业竞争略显优势：除新世界大酒店之外，名豪国际大酒店、xxx大酒店、xxx大酒店等都不具备相应的竞争能力。

4.目标客户清晰：xxx自有客户、附近政府单位人员，以及本地高端人士。可延伸至外来散客。

三、酒店市场定位

xxx大酒店是xxx首家按照高星级标准打造的精品商务型酒店。是一家集商务、餐饮、休闲、观光的四星级精品园林式酒店。

四、酒店目标市场细分

酒店的整体市场应主要放在政府、社会企业为主，商务散客为辅，旅游市场作为淡季补充的客户群体。酒店客房的目标市场可以细分为：政府会议宴请、商务散客、会议团体市场(协议散客)、旅游团体市场、网络预定市场。其中可签协议的客户有：

1、各政府部委办局约45家

2、xxx当地有消费潜力的大型企业约40家总计可签约的客户为100家。

酒店工作计划13

1.如何完善接待业务要求领班在中午及下午客流高峰时期在大堂内迎宾熟记已签协议的客户及公司的相关信息接待预定客人要求在客人抵店前做好周密的准备

2.如何充分发挥前厅作为酒店信息中心的职能向各部门通报住店客人人数，姓名及相貌特征以便更好的提供服务将上门散客的信息资料及时反馈到销售部跟进将住店客人反馈的信息及时通知到相关部门对客人所提出的各种合理化建议以书面方式汇总至周总处

3.特色管家式服务的职能职责及人员安排在保证前台人员配置合理的前提下，现安排三位领班兼任行政管家一职。

要求：熟记每一位客人的名字及相貌。VIP客人由行政管家陪同至房间办理登记手续并详细介绍客房内设施及酒店经营场所，必要时也需提供酒店周边地区景点及娱乐，餐饮场所。对住店客人所提出的任何合理要求尽量予以满足，对不能满足的要求给予合情合理的解释以取得客人的谅解。每日必须关注客人的用餐情况及客房使用情况，熟悉每位客人的'喜好及习惯提供个性化服务。同时根据实际操作情况及客人的接受程度向公司提出管家式服务的可行性报告。

4.完成领导指派的任务，遵守酒店的各种规章制度

酒店工作计划14

新的一年，新动态，在20xx年的工作中我部将紧紧围绕利润这一核心目标，从菜式出品，服务质量，成本控制，营销创新等方面着力打造“情满XX，舒适家园”这一品牌战略，开创酒店酒店餐饮新的局面，具体工作如下：

一、以出品为“龙头”，增加酒店餐饮的核心竞争力，打造“XX美食，美食XX”这一品牌，营造食在XX这一良好口碑。

一楼的出品主要以“快”为主，不断更换花色品种，适时推出一些各地的特色小吃，主要以“稳住一楼”为出发点，而在二、三楼的菜式出品方面我们将加大创新力度大，，首先将现有顾客很受欢迎的菜式保留，不断精益求精，并适时制订出规范菜式的标准菜单。同时通过举办美食节和各种节日的营销活动来推出新的菜式品种。计划在20xx年的三月份——四月份举办一个以口味有特色，价格实惠贴近大众消费为目的.的美食节。6—9月份计划引进新的菜系以满足更多的客户求新的口味，10月底将着力以高档、营养、有特色来迎合商务宴请，单位互请及各类中、高档消费客户的口味。争取菜式这一产品的更大市场竞争力，不断完善菜式创新制度，对菜品开发研究，监督质量，跟踪反馈意见进行进一步细致化管理，开辟营养膳食，合理膳食，精致饮食的食在XX良好社会形象，从而争取更多的客源。

二、服务上以培训为手段，以基层管理人员为核心，着力打造一支服务水平过硬的优秀团队。

来应对酒店餐饮市场的激烈竞争。服务作为酒店餐饮的第二大核心产品，20xx年我们将紧紧围绕酒店“情满XX，舒适家园”这一系列主题来开展阶段性的循环培训。通过培训考核再培训的方法不断巩固各类服务知识。计划制定出酒店餐饮优质服务十条，即在服务程序的基础上将一些更细的体现个性化的服务内容，进行归纳形成通俗易懂的十条，各楼层根据本层不同实际情况进行要求。领班、主管跟踪落实，将整体服务进一步细化，完善，同时通过考核来检验实施效果。

一楼的服务仍然以“快”、“准”、“灵”为服务方针，同时突出对老客户的的热情。提高送餐服务的菜式及服务质量。

二楼着重在餐厅氛围的营造上想办法，添置台心布，口布，从台面上使宴会厅的色彩更喜庆，可以考虑制做椅套，在大厅的龙凤台上对宴会的主题突出更鲜明一些，从餐厅布置等细节方面来继续打造宴会品牌。三楼的包厢服务突出个性，特别对于固定客户要加强同客人之间的情感沟通，突出“情”字，用真诚、热情、友情留住顾客，同时建立以三楼为点的酒店餐饮部兼职营销小组，从各楼层抽调优秀员工及部份管理人员利用不开餐时间，走出去拜访客户，听取客人意见，拉近同顾客距离，开发新客源，利用在餐厅服务的机会认识顾客，制定出营销小组工作计划，考核工作成绩，通过小组带动部门全员销售，用服务来吸引并留住更多的客户。

三、降低开支，节约成本，争取最大的利润空间。

成本控制是今年的工作重点，今年酒店规定厨房毛利为57%，历年来的毛利率都离这个数有一定差距。今年，我们将从原头开始，对原材料的进货进行严格把关，安排专人负责验收，签单，代替过去各厨房各自验收的情况，从而从原材料成本上加以控制，另外，在厨房原料使用上加强管理，杜绝浪费。

不断完善部门的能源管理制度及瓷器的管理制度，对低质易耗品控制领出和使用，建立起不同楼层的财产台帐，充分利用现有的各楼层仓库，将各类物品分类码放，避免以前乱堆放的情况，延长物品的使用寿命，在不损害客人利益，不降低服务水准，不影响餐厅环境的前提下，尽最大的努力来实现部门更多的利润。

新的一年，新的目标，我部将在酒店领导班子的正确领导下，调动部门全体员工的工作热情，全力以赴争取创造出更好的成绩

酒店工作计划15

一、目标市场分析预测

1、区市场分析预测

区近几年来随着市政府、省政府各级机关的办公楼的落成使用，国际会展中心投入使用，附近的高级、豪华住宅区相继交付业主使用，使得本区商业活跃，经济发展迅速，目前酒店业十分看好，在市内，xx区酒店的入住率和平均房价是的。现在的情况是高酒店较少，只有大富豪大酒店等四家四酒店，另一家按五酒店标准设计和三家四酒店标准设计的酒店最快的可以在20xx年6月份完工试业，其余为三中下档、抵挡饭店、娱乐企业，大约有140家，从市场角度分析，现在中抵挡酒店市场日趋饱和，高酒店在两年内竞争不算激烈，可以从容采用各种应对措施稳定客源。

2、竞争对手分析

对于每个酒店来说，每个同档次的酒店都是自己的竞争对手，甚至某些不同档次的酒店也成为潜在竞争对手，但从目前情况看，在区甚至在本市称得上本店的竞争对手的不是在市区的五家五酒店，而是附近的四大富豪大酒店和没有评星的银座国际公寓会馆。

大富豪大酒店是一家按五酒店标准设计的和本酒店同时开业的，评上四的高酒店。该酒店以前卫的娱乐业和多变的饮食风味，利用互联网进行营销，赢得了本区域豪华住宅区比较富有的商业人士、香港、台湾和南洋华侨华人商人青睐。该酒店的优势在于娱乐业和饮食方面，该饭店被列为竞争对手另一个主要原因是该酒店按五标准设计，只是由于试业时期，出现部门之间合作配合不顺畅导致服务质量下降而被评为四，现在他们经过整改，经营日趋成熟，市场占有率不断上升，目前正为评五而努力，顺利的话，20xx年年底就可以评为五的了；他们的不足是太注重娱乐和餐饮业（也是他们的优势），称不上严格意义的商务酒店，而本区旅游业是以商务活动为主，导致他们客源不稳定，也由于娱乐业和餐饮业容易模仿，酒店要不断对娱乐业和餐饮业进行创新才能保持客源。

银座国际公寓会馆是一家国际知名财团控股的商务型国际公寓，虽然没有参加评星，但其按五标准设计的商务套间，拥有十万多平米高级写字楼，商务设施一应齐全，类似于有家的感觉的长住型饭店，却兼有完善的商务作用，该公寓除了拥有国内外30多家国内外知名企业进驻外，在散客方面很博得西方商务客人的欢心，因此，在商务方面，银座国际公寓牢牢掌握着一部分成功的事业型客人，原因是这部分客人偏执于工作，对于娱乐和饮食方面却不讲究，独立自主惯了，有一个完善的服务环境就很符合他们的心意了。他们的优势是商务服务周全，家居式公寓服务体贴入微，他们的不足是缺乏娱乐恶化餐饮方面的服务，加之上帝式的服务标准化缺乏一种亲切感，使人如住后有一种莫名的压抑感，不符合中国人的生活习惯，至少会缺少本市政界和政界相关客人。

3、本酒店竞争能力分析

本酒店的优势：现今是区的五酒店，在品牌和档次上就有一定的独占性和排他性，拥有庞大的高级、豪华商务活动场所和完善的商务服务，可以招揽到商务、展览、学术会议方面的顾客；拥有齐全的高档娱乐餐饮场所，可以招徕商界、政界、文化界等各界宴请和高级、豪华住宅区的客人；由于政府微妙关系，吸引了31家国内外知名企业进驻。此外，酒店营造的龙文化特色氛围很获得政界人士、商界名士、海内外华人华侨的认同。

酒店不足：高处不胜寒，有些散客对酒店有一种畏惧心理而不敢入住，而我们的宗旨是“让每一位顾客慕名而来，满意而归”，在公关上陷入了托大误区；在娱乐和餐饮上项目虽精品不少，但创新不多、更新不快，在与大富豪大酒店竞争中，在价位和项目创新上处于劣势；在商务方面，本酒店虽然服务设施完善，但在宣传方面，却不能体现出来，在广告策划上没有反映出我们的品牌和优势，在与银座常住型客户竞争上处于守势。

4、销售模型制定

为使销售过程与销售小组活动的关系正常化，制定顾客发展模型，对顾客进行销售前研究，以收集并预测顾客愿望，分析其销售潜能；然后探索和分析其特定需求，进行个性化销售宣传，决定竞争者类型及范围；接下来制定满足目标顾客需求的明确的协议书，以得到顾客的认同；第四步是实施具体策略营销，尝试添加满足或超越顾客需求的增值产品或服务；第五步，随时追踪监控服务反馈信息，保证顾客满意化；最后是了解时尚趋势，精心研究客户未来需求以保持和扩大伙伴关系。

5、20xx年本酒店客源预测

20xx年稳定客源依然是政府部门关系户，酒店写字楼长租户，回国观光华人华侨，参加商业、贸易会展的商务客人和各种各类会议客人，这部分客源稳有70%以上；机会客源，节假日、节庆日本市重要企业举行的庆功会和庆祝会，附近高级、豪华住宅小区住户举行的各种宴请，三个黄金周的旅游者，这种客源占到15%；潜在客源是换了口味，改变观念的其他酒店的客人（包括市区酒店的），根据过去经验，大约有10%。这就是酒店几年入住率来一直达到95%以上的原因，因为5%用于控房调剂。

二、20xx年市场定位和目标确定

1、20xx年本酒店市场定位

我们的定位是走E—HOTEL智能酒店的道路。什么是智能型商务酒店呢？众所周知，从事商务活动的人士对于互联网的依赖性越来越强，对于酒店在这方面要提供的服务要求也越来越高。目前，在这一方面我店跟其他的竞争酒店在功能方面并没有突出优势。我们跟其他竞争对手所能提供给客户的互联网的服务仅限于客房的宽带接入，然而人家除了这方面之外，在娱乐和餐饮方面都比我们强。要争取竞争优势，我们只能在商务服务方面做一个更深层次的提高。其实，智能型E—HOTEL，除了宽带之外，还应包括无线宽带上网、大容量的免费邮箱的提供、店内无线电话的使用、网上实时查询、预订、每个客房，甚至酒吧、酒廊、餐厅都有配备供客人上网工作的电脑，而这些恰好是所谓的商务型的我们的竞争对手所不具备的。我们酒店开创了本区酒店的先河，我们曾是本区酒店业的龙头，但正如美国一样，随着西欧、日本的崛起，冷战过后俄罗斯还有一定实力，中国和平崛起，世界格局出现了多极化，它还保着超级大国的地位，影响力却大大降低了，随着众多酒店的出现，我们的所谓龙头的地位和影响力大大降低了。所以我们必须抱着敢于创新的态度，用国际性的商务型酒店的理念来重新打造我们的酒店，我们要做本区一流的智能化商务型酒店，只有这样才能保证我店在本区龙头酒店的地位。

2、20xx年本酒店营销目标

20xx年我店的主要目标市场应确立为商务市场为主导（包括商务散客、商务会议、宴会），旅游市场为辅。商务市场的开发，我们必须着力拓展商务会议团队，不但只是附近地区的，而且要把触角发展到其他省区和国际上的，提高酒店的知名度和美誉度，把酒店打造成为国内外知名商务品牌。努力扩大和保持现有的政府部门关系户，酒店写字楼长租户，回国观光华人华侨，参加商业、贸易会展的商务客人和各种各类会议客人，保持顾客的忠诚度，为今后五年内竞争打下基础。

根据淡旺季不同月份、各黄金周制定了不同的价格，月日团队、散客比例，每天营业收入，月度完成任务及各月份工作重点和目标。（实际上我们酒店每天都顾客盈门）

（1）、旺季：1、2、3、4、5、10、11、12月份

一月和二月做好春节客房、餐饮、会议和娱乐的销售工作，使客房入住率继续稳定在95%左右，按照今年酒店在餐饮和娱乐方面的一直以18。5%左右的发展速度算，餐饮每天营业额在去年同期平均每天50万元的基础上增加20%达到60万元，娱乐销售每天比去年同期增长20%，这是完成有可能的。实际上20xx年全年目标均是这样的。

20xx年1月和2月份：

1、加强对春节市场调查，制定春节促销方案和春节团、散预订。

2、加强会务促销。

3、加强商务促销和协议签订。

4、加强婚宴促销。

5、加强“三八节”活动促销。

20xx年3月份：

1、加强会务、商务客人促销。

2、加强婚宴促销。

3、“五一”黄金周————————客房销售3月中下旬完成促销及接待方案。

20xx年4月份：

1、加强会务、商务客人促销。

2、加强婚宴促销。

3、加强对五一节市场调查，制定五一节促销方案和五一节团、散预订。

4、制定“母亲节”活动方案并促销；母亲节——————以“献给母亲的爱”为主题进行餐、房组合销售。（五月第二个星期天）

20xx年11月、12月份：

1、加强对春节市场调查。

2、加强会务促销。

3、加强商务促销和协议签订。

4、加强婚宴促销。

其中黄金周月份：10、2、5，三个月

10月工作重点：

1、加强会议促销。

2、加强婚宴促销。

3、加强商务促销和协议签订。

4、同餐饮部拟定圣诞节促销方案。圣诞节————圣诞大餐。10月上旬餐饮部、销售部完成制作圣诞菜单、广告宣传促销及抽奖游戏设计方案及环境布置方案，各项工作逐步开展。

5、春节————————客房、家宴或年夜饭———————元宵节————————情人节

（1）餐饮部10月下旬完成制作方案。

（2）销售部、餐饮部10月下旬完成广告宣传促销方案及环境布置方案，由于春节、元宵节、情人节时间相近，可贯穿起来。

20xx年2月份（本月只有28天）：

本月工作重点：

1、加强会议促销。

2、加强婚宴促销。

3、加强“三八节”活动促销。

20xx年5月份（31天）

A五一黄金周，全部七天

本月工作重点：

1、加强对六月份市场调查，六一儿童节——————以“享受亲情、欢乐无限”为主题推出儿童欢乐节进行餐、娱乐组合销售。制定父亲节———————以“父亲也需要关怀”

为主题进行餐、房组合销售。（六月第三个星期天）

2、加强“六一”儿童节、父亲节活动促销。

3、加强商务促销。

（2）、平季：7、8月份

A、20xx年7月（31天），20xx年8月（31天）：

本阶段各月工作重点：

7月份：

1、加强署期师生活动促销，加强商务散客促销。

2、制定“学生谢师宴”方案、中秋节活动方案和促销———————7月中旬餐饮部完成菜谱方案、销售部完成广告宣传促销方案、各项工作逐步开展。

3、中秋节月饼促销，7月中下旬餐饮部完成制作方案、销售部完成广告宣传促销方案、各项工作逐步开展。

8月份：

4、（1）、加强署期师生活动促销。（2）、加强“学生谢师宴”促销。

5、加强商务散客促销，制定出9月份团、散用房与月饼奖励促销方案。

6、国庆节客房、节后婚宴———————8月下旬餐饮部完成制作圣诞菜单方案，餐饮、销售部完成接待及促销方案。

（3）、淡季：6、9月份

A、20xx年6月（30天），20xx年9月（30天）：

各月工作重点：

6月份：

1、加强对“高考房”市场调查。

2、加强署期师生活动促销。

3、加强商务促销。

9月份：

1、加强会务促销。

2、加强商务促销。

3、加强对国庆节市场调查，制定国庆节促销方案和国庆节的团、散预订。

4、制定“圣诞”活动方案。

（4）、预算全年客房营业收入：万元

年平均开房率：95%

每日可供租房数：750×95%间

计划每日出租房数：团体：散客7：25

平均房价：团队：2500元/间，散客：3000元/间。

每天收入：团队：750*95%*70%*2700万元，散客：750*95%*25%*3200万元

会务设施和其它代理收入：万元

餐饮收入：万元

娱乐经营收入：万元

总计：万元

三、20xx年营销应对策略

20xx年是本酒店站稳脚跟、营造知名品牌、保持在本区超级龙头地位进行攻关战的最为关键的一年，因此合适本酒店的营销计划就显得至关重要，现从酒店的实际出发，制定20xx营销计划。

1、价格策略

实施“酒店VIP俱乐部”计划策略，通过会员在酒店的频繁消费来提高和稳定酒店的整体收入。俱乐部营销是一种网络会员制营销方式，它以建立会员制为发展导向，在观念认识上，利用80/20法则，将顾客占有率和忠诚度放在首位；目标是从酒店特色经营出发，充分挖掘酒店的市场潜力；在运作策略上，完全以顾客需求为中心，从充分利用好信息资源入手，准确地界定酒店的市场定位，营造酒店经营特色；强化酒店品牌效应，完善激励机制的促销战略；进而通过控制有力、行之有效的电话营销系统，帮助酒店挖掘一批具备高消费能力的忠诚客户群体，也就是为酒店创造80%利润的.20%的忠诚客户，ABC分析法中的A类产品销售额/利润率少数的多数。

营销特色策略，策划活动包括：降低房价，免费提供停车场，聚龙湾国际俱乐部，聚龙湾公务旅行者计划，政府价格，退休人员计划，设立团体可用银行，无烟客房，残疾人客房等，与“酒店VIP俱乐部”计划相结合，采用会员积分制，价格明升暗降，给与一定的让利。

2、销售策略

以内部营销为本，酒店对员工进行严格的挑选和训练，使新员工学会悉心照料客人的艺术，培养员工的自豪感，把培养忠诚员工、提高员工满意度放在追求品牌忠诚之前，让员工快乐的工作着。教导员工要做任何他们能做的事情，全体员工无论谁接到投诉都必须对此投诉负责，直到完满解决为止。员工有当场解决问题的权力而不需要请示上级，为了让客人高兴，员工可以离开自己的岗位而不需要请假。在表彰杰出员工方面，按效率优先、兼顾公平的原则，根据员工职效进行细分奖项，给各方面有贡献的员工颁发各种相应奖励。

细分市场体验营销策略，通过重新定位，把目标转向稳定和满足政府部门关系户，酒店写字楼长租户，回国观光华人华侨，参加商业、贸易会展的商务客人和各种各类会议客人的需要上，巩固现有市场占有率和顾客忠诚度，坚决不做多而全的没有重点的抢客工作。此外，在细分市场的基础上进行体验营销，做到以下原则：a优质的全面质量管理，让客人使用的产品组合；b“顾客第一”的经营理念，员工处理个人失误没有大小，使客人从胜利、心理撒谎能够都得到满足；c追求服务的零缺陷，为顾客解决能够解决的一切问题。

直接销售策略，要求每个员工在面对客人时都成为销售人员，而不管其实际的身份，从而加大对顾客的把握度，在实际操作中，如果预定员预定了一位客人，这个客人CHECK IN后我们就给这位预定员20元的奖励，不管这个客人住的是那种类型的房间，也不管他是住一晚还是一个月。如果接待员把一间名商居的房间卖给一个WALK IN的客人，或者说服一个预定了普通楼层的客人入住行政楼层，我们也给他20元的奖励。我们的原则是：一间=20元。

3、公关宣传计划

聚龙湾大酒店从开业至今在公关方面的投入相对比较少。正常来讲，这方面的投入应该占到总投入的5%，新酒店应该占到8%。相对而言，我们的广告宣传力度是不够的，尤其是20xx年是本酒店站稳脚跟、营造知名品牌、保持在本区超级龙头地位进行攻关战的最为关键的一年，新酒店为了迅速打开自己的知名度和美誉度，广告宣传已经到达了铺天盖地的程度，有的新酒店甚至广告费用已经占到了10%。所以，如果我们还保持以往在广告宣传方面的力度的话，我们将处于十分被动的位置。况且，从20xx年开始，我们已决定把我店打造成首家智能型的五的酒店。所以，广告宣传必不可少。20xx年的广告宣传要占到总投入的5%。我们会选择针对性的广告媒体来进行广告投放，我们还将计划与各大电视传媒连手拍摄我店的专题短片。另外，由于我店从开业至今从未拍过一条正式的，能与国际接轨的酒店宣传片，建议在20xx年筹拍此片，以供在各大媒体投放使用。

四、营销危机补救

1、对销售目标和任务要及时进行评估，做到每天一汇报，每周一小结，每月一总结，分析原因，总结经验教训，及时找出原因和研究好对策。

2、建立应急机制，有不可抗拒的事件如禽流感、非典等发生时可以从容应对，加强安全卫生检查，树立“安全第一，预防为主”的安全观，在实际操作中，对送来酒店的瓜果、菜蔬禽类进行检疫测试。

3、建立一套稳健、公平的管理机制，明确任务，赏罚分明。使营销目标不理想时可以稳定员工，努力创造一流的工作平台环境。

五、营销预算

六、评估控制

1。计划控制：由总经理负责，其目的是检查计划指标是否实现，通过进行销售分析、市场占有率分析、费用百分比分析、客户态度分析及其他比率的分析来衡量计划实现的质量。

2。获利性控制：由营销控制员负责，通过对产品、销售区、目标市场、销售渠道及预定数等分析以加以控制，检查饭店赢利或亏损情况。

3。战略性控制：由营销主管及饭店特派员负责，通过核对营销清单来检查饭店是否抓住营销机会，检查产品、市场、销售总体情况及整体营销活动情况

第五篇：酒店工作计划

酒店工作计划

酒店工作计划1

**年是我们酒店评星后的第一年,新的形势催人奋进，新的目标鼓舞人心，新的工作任重道远，酒店质检工作计划。酒店上了五星后，给酒店带来了非常好的发展机遇，但同时也给酒店带来许多压力，而这其中最大的压力是我们能否通过客人对酒店五星的“评审”，我们的服务在客人眼中是否能真正圆满的达到五星级的标准，这点将是***年酒店工作至关重要的一年，也是酒店经济再上新台阶的关键之年。我们质检部要以此为动力，在酒店领导的带领下聚精会神抓质量，一心一意求发展，并总结去年的经验，在新的一年里全面、系统地提高培训质量和质量管理工作，以期望提升酒店整体服务质量和服务意识，成为真正意义上的五星级酒店，为此***年质检部工作总体计划如下：

一、培训工作：如何通过客人对酒店五星的“评审”，成为真正意义上的五星级酒店。面对这样的压力，如何解决这些问题，酒店的培训工作首当其冲，也是至关重要的。

1、提高培训的层次：现在酒店的培训都是中规中矩，培训大都是针对酒店工作中的一些基本的操作，也就是根据每个岗位的操作文件或者员工手册在培训。这样的培训非常重要也是必要的，但是我们作为一家五星级酒店，不能满足于对客人提供这样的基本服务，我们需要提供的是高质量高标准的服务。这就要求在基础培训的基础上提高培训的层次。***年质检部提高培训层次主要想从两个方向发展：

一是意识化。这个意识又分为两个方面：1)是服务的意识，2)是集体的意识。这两块都是以前培训中所欠缺的，也是需要加强的。这里的根据就是客人的反馈，包括意见表、投诉、拜访和质检，这些都反映出我们员工的服务意识上面欠缺，而意识上欠缺又导致服务方法的不得当，所以这是今年要强化培训的地方，工作计划《酒店质检工作计划》。其次是平时对员工的观察和对离职人员的交谈中，感觉到员工的集体意识淡薄，团队精神差，对酒店没有归属感。这就导致了工作中不负责任，遇到一点挫折就抱怨酒店，想离职就离职了等等问题。所以这也是要加强培训的一个方面。

二是细节化。虽然一直在强调细节，但在培训中很少看到有细节方面的培训，工作就更谈不上了。那到底什么是细节呢，举一个例子在酒店一次外聘培训中，一位服务生给讲师倒茶水，倒完以后就完事了，而后来一位主管上去倒茶水，倒完水以后还把茶杯的柄摆向了讲师顺手的方向。这就是非常小的一个细节，但体现了服务的水平。这需要在培训中向员工讲授这些细节，传递这样的意识。 !

2、培训与质检的充分结合：培训与质检合并在一个部门是非常有道理的，20xx年几次酒店整体培训中，有意识将质检的内容融入到培训当中，收到了非常好的效果。使员工切实感觉到了身边发生的事甚至是自己身上发生的事，这样的改进效果就非常好。所以培训不是孤立的，***年的培训要进一步加强与质检的相结合，开发一些实用的课程。

3、提高部门培训专业化：现在部门的培训都在做，但是很多都不够专业，有些将培训和开会混在一起，有些念一下员工手册或者程度文件就完事，这样的培训效果并不是非常好。**质检部的重要一项工作就是协助各部门提高培训的专业化。首先形式上标准化，包括培训计划和总结都要进行规范化操作。其次培训场地，利用有限的场地创造良好的培训场地，而不是在餐厅、办公室进行培训。第三培训员的专业化，对培训员进行培训，协助培训员做好部门培训。

4、完善开拓培训的资源;培训不能拘泥于在课堂上讲授，形式要多样化。包括进行培训游戏、多媒体培训，甚至走出培训课堂。利用各种途径完善培训的资料库，搜集培训资源，包括要求部门定期提供培训案例，搜集有关的书报资料和网络资料等等。

5、***的培训工作将从以上四个方面着手，努力提高员工员工的意识，提高培训的专业化，充分与质检的结合，开拓培训的资源。***的培训大纲也会根据以上内容进行制定，做一些有用的，员工感兴趣的培训。

酒店工作计划2

xx年是我们酒店评星后的第一年，新的形势催人奋进，新的目标鼓舞人心，新的工作任重道远。酒店上了五星后，给酒店带来了非常好的发展机遇，但同时也给酒店带来许多压力，而这其中最大的压力是我们能否通过客人对酒店五星的“评审”，我们的服务在客人眼中是否能真正圆满的达到五星级的标准，这点将是xx年酒店工作至关重要的一年，也是酒店经济再上新台阶的关键之年。我们质检部要以此为动力，在酒店领导的带领下聚精会神抓质量，一心一意求发展，并总结去年的经验，在新的一年里全面、系统地提高培训质量和质量管理工作，以期望提升酒店整体服务质量和服务意识，成为真正意义上的五星级酒店，为此xx年质检部工作总体计划如下：

培训工作：如何通过客人对酒店五星的“评审”，成为真正意义上的五星级酒店。面对这样的压力，如何解决这些问题，酒店的培训工作首当其冲，也是至关重要的。

一、提高培训的层次

现在酒店的培训都是中规中矩，培训大都是针对酒店工作中的一些基本的操作，也就是根据每个岗位的操作文件或者员工手册在培训。这样的培训非常重要也是必要的，但是我们作为一家五星级酒店，不能满足于对客人提供这样的基本服务，我们需要提供的是高质量高标准的服务。这就要求在基础培训的基础上提高培训的层次。xx年质检部提高培训层次主要想从两个方向发展：

一是意识化。这个意识又分为两个方面：

（1）服务的意识。

（2）集体的意识。

这两块都是以前培训中所欠缺的，也是xx需要加强的。这里的根据就是客人的反馈，包括意见表、投诉、拜访和质检，这些都反映出我们员工的服务意识上面欠缺，而意识上欠缺又导致服务方法的不得当，所以这是今年要强化培训的地方。其次是平时对员工的观察和对离职人员的交谈中，感觉到员工的集体意识淡薄，团队精神差，对酒店没有归属感。这就导致了工作中不负责任，遇到一点挫折就抱怨酒店，想离职就离职了等等问题。所以这也是要加强培训的一个方面。

二是细节化。虽然一直在强调细节，但在培训中很少看到有细节方面的培训，工作就更谈不上了。那到底什么是细节呢，举一个例子在酒店一次外聘培训中，一位服务生给讲师倒茶水，倒完以后就完事了，而后来一位主管上去倒茶水，倒完水以后还把茶杯的柄摆向了讲师顺手的方向。这就是非常小的一个细节，但体现了服务的水平。这需要在培训中向员工讲授这些细节，传递这样的意识。！

二、培训与质检的充分结合

培训与质检合并在一个部门是非常有道理的，xx年几次酒店整体培训中，有意识将质检的内容融入到培训当中，收到了非常好的效果。使员工切实感觉到了身边发生的事甚至是自己身上发生的事，这样的改进效果就非常好。所以培训不是孤立的，xx年的培训要进一步加强与质检的相结合，开发一些实用的课程。

三、提高部门培训专业化

现在部门的培训都在做，但是很多都不够专业，有些将培训和开会混在一起，有些念一下员工手册或者程度文件就完事，这样的培训效果并不是非常好。xx质检部的重要一项工作就是协助各部门提高培训的专业化。首先形式上标准化，包括培训计划和总结都要进行规范化操作。其次培训场地，利用有限的场地创造良好的培训场地，而不是在餐厅、办公室进行培训。第三培训员的专业化，对培训员进行培训，协助培训员做好部门培训。

酒店工作计划3

在本月中的工作完成情况如下：

1、本月的培训工作主要为企业文化知识，并在每日班前班后组织员工学习企业文化知识；19日参加酒店全体员工企业文化知识抢答赛，客房部经过长期的努力，获得了第一名；

2、每日核查布草当日送洗情况，发现问题及时查明并解决；

3、完成部门5月份的排班表、员工的4月份计件考勤表及其它各项报表；

4、因楼层布草使用无法衔接，现从仓库领用100条方巾，20条浴巾，目前23F以方巾代替毛巾使用，4、5、6F使用的是毛巾，6楼小床房全部改用zz之星的花布草；

5、本月完成计划卫生：空调过滤网、地脚线；电视机底座、打蜘蛛网、卫生间墙面；

6、11日参加酒店本月全员大会，主要了解上月酒店经营情况、企业文化知识抢答赛的活动安排时间、技能比武的宣传贯彻，员工积极响应、停电应急方案等等；

7、因发生数起客投诉房间内有老鼠的现象，因而要求“灭四害”公司对酒店周边区域投放鼠药，积极灭鼠，动力人员对房间的空调洞口进行堵塞，防止老鼠，目前关于这项投诉现象有明显的减少；

8、因春天气候多变、病毒活跃，交待部门员工注意日常饮食卫生，睡眠时间恰当，保障身体健康；

9、因楼层布草使用数量较少，洗涤公司洗涤质量下降，导致发生多起布草脏，投诉事项，要求日常操作中发现未洗干净的布草务必反洗退回，不得强行铺上床，引起投诉，并与洗涤公司联系，要求提高洗涤质量；

10、彻底完善布草送洗情况的记录工作，每楼层均配备布草当日送洗情况的登记表并当事人签名确认，方便核对；

11、为节约成本，酸、中性清洁剂暂不购买，已从仓库领用AB消毒水代替使用；

12、房间内部分缺口的茶杯已进行更换；

13、酒店正在办理两名员工的上岗证，已将资料交劳动局，事件待跟进；

本月布草报损情况：

名称 数量 单价 金额

床单 2 52 104

白被套 2 75 150

白枕套 33 12.4 409.2

花枕套 8 12.4 99.2

蓝浴巾 3 22.4 67.2

白浴巾 20 21.15 423

蓝毛巾 1 5.9 5.9

白毛巾 25 5.64 141

合计 1399.5元

本月易耗品领用、使用情况：

3月 4月 名称 数量/单价 金额 数量/单价 金额

牙具 3000*0.64 1920 3400*0.64 2176

香皂 0*0.33 0 0

梳子 1000*0.27 270 1000*0.27 270

小袋 4500*0.05 225 4000*0.05 200

卷纸 2160*0.44 950.4 2178*0.44 958.3

沐浴液 7*48 336 5*48 240

洗发液 5*48 240 3*48 144

便笺笔 0*0.1 0 0*0.1 0

便笺纸 10*1.2 不列入成本内 *1.2 不列入成本内

大袋 100*0.87 *0.87

合计 3951.9元 3988.3元

4月份实际做房2861间，易耗品使用平均值为1.9，使用情况正常；

与上月相比洗涤费用统计情况：

3月 4月 名称 数量/单价 金额 数量 金额

床单 2817*0.85 2394.45 *0.85

被套 2862*1.3 3720.6 *1.3

枕套 4324*0.3 1297.2 *0.3

毛巾 2544*0.3 763.2 *0.3

浴巾 1895*0.5 947.5 *0.5

方巾 409*0.2 81.8 *0.2

保护垫 1*2 2

合计 9206.75元

待解决事项：

1、楼层口杯缺少，备货无；

2、楼层布草大部分已呈现自然破损现象；

3、因楼层员工缺少，需招聘客房员工；

4、便签笔早已下采购订单，但一直缺货，楼层目前已无货；

本月发生的亮点：

1、本月zz卫生状况保持良好，特提出表扬；

2、ZZ在门店进行的企业文化抢答赛中展露风采，特提出表扬；

3、ZZ在4月15日查217房，发现客人遗留手机一个及时上交，特提出表扬；

4、部门全体员工积极配合总部安排的季度活动，踊跃参与企业文化知识的抢答赛，工作积极性强，特此提出表扬；

下周工作计划：

1、继续加强企业文化知识的培训工作，巩固到位，并进行客房专业知识的培训，为后期的技能比武做准备工作；

2、因近期房间预订较多，计划卫生工作分班次进行，在不增加员工负担的前提下，合理安排，并记录在案；

3、做好月底的各项工作；

酒店工作计划4

客房部xx的工作总的来说比较平稳，只是在年底因酒店自身原因造成员工情绪不稳定，给部门工作带来一小段时间的停滞，酒店问题解决后，虽员工的情绪已稳定，但仍有不少后遗症（如卫生、服务、仪容仪表、礼貌礼节等不到位），很难在短时间内恢复原来的状态。

而今，我们迎来了崭新的xx年，这将是一个新的开始，不单只为客房部复原，更为实现本酒店评四星的目的，本部门工作将从以下几方面着手进行：

一、思想认识方面：

1、狠抓员工做为酒店人的服务意识和卫生意识。

2、改善部门员工的精神面貌，使之具有积极向上的团队精神。

二、形象方面：

注重仪容仪表、礼貌礼节，从我做起，从基层的管理人员做起，为员工树立良好的榜样，带动全体本部员工做合格的酒店人。

三、卫生方面

1．保持办公室整洁，实行轮值清扫制度，清扫工作由房务中心文员负责。

2．客房卫生须按部门制定的客房卫生标准的要求执行，由楼层领班负责检查、监督，若因卫生质量问题引起客人投诉，本部门将依照奖罚制度给予处罚。

3．公区卫生由各楼层服务员负责清扫和保持，由各领班负责检查、监督。

4．楼层计划卫生由领班按本部计划卫生表进行合理安排，并负责检查、监督。

5．楼层服务员负责地毯的日常保洁，并配合PA人员对地毯的清洗，领班负责地毯洗涤质量的验收工作。

四、服务方面：

1．培训员工的专业知识和服务技能、技巧，以求达到为客提供优质服务的目的。

2．提倡以“宾至如归，宾客至上”为服务宗旨，为客提供个性化服务，以赢得更多回头客，为酒店创收。

五、设施设备的维修与保养方面：

1．培训员工正确的使用设施设备，避免因操作不当而损坏。

2．注重设施设备的日常保养和检修，若发现维修问题及时报工程部维修。

3．积极配合工程部对客房设施设备的定期检修。

酒店的工作计划7

⑴协助经理做好前厅的整体运营工作，并对人员进行合理的安排，安排好店员工的住宿问题；

⑵每天能按时做3次例会，并在例会中提出一天工作的不足，并及时采取相应的应对措施，同时要对当天的工作进行总结，做好记录；

⑶制定店内工作表。让前厅员工按照当天的工作表进行工作，并把重要事情标注在工作表内。制定店内工作表是为了能更好的熟知当天的工作任务，这样也能体现工作的透明度和工作进度；

⑷掌握每天的客流量和营业额，并对周客流量和月客流量进行统计，制定相应的营销方案，同时根据周周之间、月月之间的营业额进行对比，找出其中的不足，做出总结和相应的应对措施；

⑸做好本部门的消防安全的“三一”工作，做到每天一检查，每周一培训，每月一演习，并做好相应的记录；

⑹督导迎送服务。贯彻执行服务程序，满足客人的合理要求；

⑺参加前厅的接待工作，并把在工作中发现的问题进行记录，同时做出相应的改进方案；

⑻制定培训计划。正确的对员工进行一系列的培训，对工作中发现的问题进一步的加强，避免以后工作中出现。协助员工树立正确的价值观和酒店道德；

⑼与前台收银的紧密配合，要对每天的营业额进行记录。掌握当天备用金的领用，合理安排零钱，保证收银员的正常结账；

⑽对客人投诉的处理。客投主要分为：“当面投诉”“电话投诉”“书面投诉”三种，酒店主要以当面投诉较多。无论哪种投诉，都要站在客人的立场，首先要在感情上获得好感和信任，对于客人提出的要求，如果能当面解决的就立即解决。如果解决不了，要第一时间通知上级领导，并与领导做出相应的解决方案，在第一时间给客人解决。

酒店工作计划5

酒店新一年的工作随之开展，我作为酒店的店长，内心十分的想让酒店走向一个又一个高度，但是却给我反馈过来的业绩浮动，却是微乎其微的，一点也没有向上增长的趋势，每年的二月份，是酒店工作的重新开始的重要一月，我总结了以往的工作成绩，以及酒店当前的现状，制定出了以下工作计划：

一个酒店的好与坏，跟酒店的工作理念已经相关的工作人员是直接相关联的，工作理念这一块我自认为是没有什么问题的，一直都是以“顾客第一、顾客至上、让顾客都能有一种宾至如归的感觉。”为主要工作思想的，但是好像很多的员工都没有好好的做到这一点，作为酒店的店长，我为了酒店的发展，我将在二月份进行人员的清洗，把酒店当前的蛀虫都清理出去。比如：

1、我知道酒店目前有一部分员工都不是正规的进入的，一些有些权利的管理人员都会把自己家的亲戚拉到酒店来任职，一般这种人在工作中都不会给你酒店带来多少的效益，甚至可能因为工作能力差，而给酒店造成损失。这一类人我要剔除。

2、有点员工，工作状态低迷，在工作上经常犯错的，也会在我考虑的名单之内，这种人我会给他提醒，要是在这一个月之内，没有好的转变，那我只能让他们离职了，给了机会自己不知道证明自己的价值，那就只能说再见。

3、管理层也是存在蛀虫的，身居高位却不做分内的事，这种事屡见不鲜，作为酒店的高层，不更加尽职尽责的给酒店的发展提供建设性的意见和有作用的实际行动，反而利用自己的职务之便偷懒的，没有任何商量余地的开除。

大换水之后，就是公司酒店人员的招聘了，一定要高要求，高标准的看人，绝对不错过一个有用的人才，也绝对不放进来一个平平无奇的员工。

二月份我一定要让酒店的所有部门养成联合协作的习惯，把酒店看成一个整体，不要只想着自己部门的工作，餐饮部和客户部的沟通流程就有待加强，争取更快的能把顾客想吃的饭菜送到客房去，送餐的速度快慢会直接影响到顾客的心情。大堂经理负责的酒店前厅也是应该和保安部有更加密切的联系，一旦发生意外情况也是及时的进行处理，防止事态发展到不可控的地步，酒店所用来联系的对讲机，我也是进行了更新，目前已经全面购买了一批，将在这个月陆续的配发到位，保证无论在酒店的哪里都能流畅的进行沟通。

我希望在这份工作计划之下，酒店的销量能再创新高，共同进步，为我们今年的工作打下坚实的基础。

酒店工作计划6

第一、预防为主”和“内紧外松”的工作方针，始终坚持“群防群治”和“人防技防相结合”的工作路线，全面推行“谁主管、谁负责”的安全责任制，积极做好酒店的安全防范工作，维护酒店的治安秩序，力争达到“让客人完全满足”的服务目标，为酒店创造良好的经营治理环境。

具体工作计划如下：

第一、从内部治理入手，提高保安综合素质。建立目标治理责任制，层层分解落实工作任务，有效地解决干与不干、干好与干坏都一样的被动局面，起到鼓励先进、鞭策后进的作用。制定全年工作目标，将各项任务分解落实到各班组及员工，使人人有目标、有任务，个个有压力、有动力。努力提高业务素质，增强处理突发事件的能力，培养一支纪律严明，作风顽强的保安队伍。首先、做好思想工作，加强业务培训，培养员工吃苦耐劳和爱店如家的思想。各级治理人员要融入队员中，和队员一起练习，以便发现问题，有针对性地解决问题。其次、增强服务意识，提高为客服务能力。在工作中要尊重客人，主动向客人打招呼，主动礼让。再忙也不能怠慢客人、忽视客人，必须专心服务，注重细节，追求完美。

第二，必须注重策略，理解客人，尊重客人。对待客人的无理要求或无故指责，要采取引导和感化的方法，不能和客人发生正面冲突。教育员工从心里明白我们所做的一切，都是为了客人的满足。利用行业优势，加强保安信息工作。首先，根据公安、消防部门的要求，充分发挥保安部的职能作用，严格治理，严格要求，切实落实好各项安全防范措施，保证酒店的正常秩序。其次，加强与公安、消防部门的沟通，协助酒店把好用人关，进一步净化酒店的治安环境。及时消除各种不安全隐患，有效的遏制各类事故的发生，确保酒店各项消防工作安全顺利。加强各种设施设备的维护保养，提高技防工作效率。首先、完善维保制度，明确维保责任。根据不同设备、不同区域，明确维保责任和工作流程，确保设备处处有人管，件件有人护。其次、制定具体的维护保养计划，确保设备在规定的时间内能得到维护保养。

第三、执行正确的维护保养技术标准，以技术参数为核心准确的反映设施设备的运行状态和维护保养的情况，整体提高维护保养的水平。

第四、加强消防检查人员的业务素质和业务水平，凭借过硬的业务技能，保证设施设备维护工作的有序进行。

第五、做好协调工作，加强酒店员工的消防安全意识。广泛开展消防安全宣传教育，利用大家喜闻乐见的形式开展消防宣传活动，普及消防知识，并组织酒店员工分时分批进行灭火疏散演练，即增加员工的安全知识又能检验员工的实战能力。

总之，我们要通过不断深化治理，培育新时代的职业精神，激励广大保安员继续坚持自我加压、奋发有为的精神面貌，高标准、严要求，把敢闯敢试的精神和求真务实的科学态度结合起来，努力打造一个高效、务实、文明的酒店保安新形象。开拓新思路，大胆改革，完成好创收任务，为酒店的发展做好保驾护航的工作。

一、酒店消防安全

（1）、做好日常消防工作，有计划、有步骤地进行消防安全检查，建立消防安全档案并对每次检查结果记录在册，发现问题及时排除。

（2）、酒店保安员就是消防员，要求每名队员必须做到：懂得预防火灾的基本措施、懂得扑救火灾的基本方法；会报警、会使用消防器材、会扑救初起火灾、会组织人员疏散。

（3）、开展消防知识培训，提高消防安全意识，进行消防实战演习，使每名队员都能熟练掌握灭火的基本技能。

（4）、让每名队员都懂得检查消防设施设备健全与否，制止非法占用消防通道、私自拆除、挪用、圈占消防设施的行为等一切非法破坏消防设施设备的行为

二、酒店的防盗

根据我酒店的实际情况主要做好以下几个方面：

1、酒店员工的检查，根据员工手册的要求检查员工所带的物品。对于员工带进酒店的物品进行登记。

2、车辆的检查，对进入地下室车辆上的物品进行严格检查，属于酒店的物品一律要有有关人员签字认可才能准与放行。

3、酒店公共场所的贵重物品的进出监视，如从大堂门口、中餐厅门口及西餐后门进出人员。

三、酒店的防破坏

1、酒店公共场所的安全，严格查证，谨防闲杂人员混入酒店阻止员工及客人擅自携带危险物品进入酒店；注意进出人员情况，不允许外来人员损坏花草，不允许外来人员长时间滞留于正门广场，不允许酒店员工停留于前门停车场上；注意跟踪、询问无明确目标人员，发现可疑情况及时采取措施，密切关注零点以后进出酒店的人员。

2、车辆的安全，严格执行治安管理制度，做好车辆进出登记、巡查等治安防范工作。

3、酒店员工及客人的人身安全，迅速妥善地处理各类客人与客人之间、客人与酒店员工之间的纠纷，并对一些简单案件的调查，写出调查报告。遇重大案件发生须立即汇报，保护现场并向警方报案，协助警方的调查工作。

目前的队伍状况和工作难度：

1、队员的懒散和经受不住耐压。

2、外界的用工荒促使本部队员的跳槽倾向严重。

3、服装的陈旧和搭配混乱不能体现本酒店的时尚元素。

4、基本装备基本处于无的状态。

5、人员的缺少和流失造成工作难以展开。

6、请领导对安保队伍建设重视。

酒店工作计划7

一、人员团队的组建

酒店在筹备期间，除了硬件的准备，最重要的`就是人员团队的组建。前厅部组织机构的设置及定员会影响酒店的成本水平，所以要从实际出发，机构精简，分工明确。要实行优胜劣汰，给优秀的员工实行岗位技能的知识培训，并采取现场培训为主，定期评估测试考核，加以具体指导和教育，从而不断提高员工的业务技能，让前厅部的员工都能符合酒店用人的标准。

二、注重培训工作

前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的态度和服务质量反应出酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训工作是重中之重，针对前厅部需制定一套详细的培训计划。有了良好的服务技能，纯熟的业务知识，才能提供优质高效、快捷的服务。只有培训好了员工，员工才有过硬的本领去为客人提供优质的服务。

三、加强员工的推销意识和技巧

前厅部员工，特别是总台员工必须掌握总台推销艺术与技巧。把握客人的特点，根据客人不同的要求，进行有针对性的销售，将最合适的产品，推荐给最需要的客人，做到事半功倍的效果。努力提高入住率的同时，争取利益化。

四、开源节流、增收节支

为了保护环境，走可持续发展道路，“开源节流、增收节支”是每个酒店不矢的追求，前厅部员工也应积极响应低碳经营，控制成本，开展节约、节支的活动，既迎合顾客的绿色需求，也可以为酒店创造经济效益，可谓一举两得。可以从平时生活中的点点滴滴做起，随手关紧水龙头，随手关掉不必要的电源开关，将用过一面的A4纸反面进行重复利用等等。

五、关注和采纳客人的意见，倡导个性化服务

经常征询客人的意见，重视客人的投诉。客人的意见是取得质量信息的重要渠道和改善经营管理的重要资料。广泛听取和征求客人的意见，并及时向上级反映和报告，并采取积极的态度，妥善处理。以求我们的服务能化得到客人的满意。倡导个性化服务，以此吸引客人的眼球，提高客户的满意度并争取更多的回头客。

六、注重与各部门之间的协调工作

酒店就像一个大家庭，前厅部是整个酒店的神经中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作联系，如出现问题，我们都要主动地和相关部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。所以部门与部门之间工作联系、信息沟通、团结协作就显得格外重要。

前台的主要工作是接待客人，转接电话，收发传真、复印做好登记。人员出入也要做个大概了解。

一、上下班时要整理好前台的物品，察看一切电器是否完好，是否关闭好电源。当天看看备忘录还有什么事情要做。前台大厅是随时都要保持整洁大方。每天报纸要整理好。饮用水桶数发现不够时要及时叫罗先生送水。前台所需物品不够时，都要及时申请购买如：纸巾、复印纸等。摆在会客厅、前台大厅里的宣传册不够时也要及时添加。传真机、复印机、打印机没有墨时，要电话通知赵先生加墨。如果前台的物品坏了如：窗帘坏了就要叫维修工维修；如果电话线路有问题就要求助电信局。有什么问题都要想办法解决。

二、接收传真，要注意对方传给谁，问清传真内容，以免接收到垃圾信息，接受到传真要及时转交给相关人员，要查收传真有无缺漏。如果对方是自动传真，可以不接收。发传真后要注意对方有无收到，是否完整清晰。复印时要注意复印的资料完整否，避免复印资料缺漏。收发传真、复印都要做好登记。如有信件也要及时交给相关人员。

三、前台接待客人，做好这项工作，最重要的是服务态度和服务效率。看到有来访客人，要立即起身主动问好。对第一次来访客人要问清楚对方贵姓，找谁有什么事，了解来访者的目的后通知相关负责人，其中也要了解是否把客人留在前台大厅还是会客室，还是引客到负责人办公室、会客室。接待客人要笑脸相迎，耐心细致，亲切大方。引客入座后倒上茶水，告知客人已通知相关负责人，请稍等。会客室夏天时开空调，冬天开窗，同时要让会客室无异味，空气流畅。

四、转接电话，要注意礼貌用语，使用公司的标准用语：您好！xx公司！之后问有什么可以帮到您的，问清楚对方找哪位，贵姓有什么事情，了解情况后转给相关人员。熟悉公司内部人员的办公电话短号。如果来电方是作广告、推销、网络这些都是与公司无关的来电就要拒绝。如果有人找李总，要注意对方是不是真的有关公司的事情找李总；如果无法判断可转给祝莹。找李助理、余经理等领导的电话也要问清楚；领导们的电话号码也要记清楚，看到领导来电也可亲切问候。

做前台工作也有四个月多了，工作范围较小；工作内容也比较少。但自己也有不足的地方，工作时集中力不够，会犯迷糊；我希望以后能够更认真上班工作，勤力做事。为公司做的多些。

在下半年里要不断提高自身形象，工作质量、效率。还有责任心。

（1）努力提高服务质量，做事麻利，有效率，不出差错。服务态度要良好，接待客人要不断积累经验，要给客人留下良好印象。接电话时，也要不断提高用语技巧；巧妙的问答客人。尽量让每一个客户满意。

（2）加强礼仪知识学习。如业余时间认真学习礼仪知识，公共关系学。了解在待人接物中必须要遵守的礼仪常识，包括坐姿、站姿、说话口气、眼神、化妆、服饰搭配，以及回答客户提问技巧等等。也可以上像美莲凯的课，讲的知识都是很实用的，上了课后会让人更自信，令一个人有气质。

（3加强与公司各部门的沟通。了解公司的发展状况和各部门的工作内容，有了这些知识储备，一方面能及时准确地回答客户的问题，准确地转接电话。如果知识某个部门没人，会提醒来电方，并简要说明可能什么时间有人，或者在力所能及的范围内，简要回答客户的问题，同时也能抓住适当机会为公司作宣传。

（4）努力打造良好的前台环境。要保持好公司的门面形象，不仅要注意自身的形象，还要保持良好的环境卫生，让客户有种赏心悦目的感觉。

酒店工作计划8

回顾过去的20xx年，酒店预计实现季度销售收入超xx万元，现对第一季度制定的工作计划如下：

一、管理服务以人为本

酒店运营需要优秀的管理人员和高素质的员工。针对各个部门特点，部门内分工不同，酒店多次组织员工培训实践。集中员工展示学习新的服务技巧，集合管理层交流灵活适用的管理经验，并积极写下反馈和心得。范围较大的管理理念，由管理层带头扭转旧思维贯彻执行;范围较小的技能技巧，由管理者教授，并选拨学习快的员工带领其他员工练习。

如何加强管理层在酒店成长过程中的自我完善，在日常中找突破，在隐患阶段扑灭问题;厨房切配量化个人技巧分享、前厅餐桌装饰对比、面对客人回答技巧演练、客房楼层打扫顺序等。而且每个季度酒店都会选出xx之星，奖励那些服务热情用心、技能熟练创新的员工，并对进步明显、学习积极、风气良好的员工进行表扬。传递的形式有领导下达形式、例会形式、员工交流形式等。通过以上一系列的活动，使员工在意识上有了根紧绷着上进的弦，使管理层认识到进步的空间。对酒店整体员工素质提升有了一个良性的惯性推进。

二、安全生产以勤为本

安全，是生产持续的保障，是酒店经营最基本的要素之一，酒店要保证在第一季度无发生任何安全事件。没有安全生产保障，任何成绩和荣誉都是不坚实的。员工首先要进行安全生产的培训，在日常工作流程中避免危险行为产生，一旦发现立即制止，然后积极参与各种消防安全培训，掌握三懂、三会、三提示等，并且参加酒店组织的消防演练。针对酒店基本运营设备，常规性的维护检查是杜绝安全生产隐患最有效的方法，各部门一旦发现问题则积极上报设备保障部门，做到有处理、有登记。

同时设备保障部要承担验证消防用具的可靠性、摆放的合理性、消防应急处理的可行性工作。作为酒店的领导层，对安全生产问题尤为重视，按照旅游局文件指示成立的消防安全小组，定时的在酒店进行消防检查，对于不符合消防安全的现象和行为严厉指出和监督处理。勤检查、勤处理、勤反馈，安全生产是根循环运转的链子，断开一截后果就不堪设想，因此勤是本酒店对于安全的理解。

三、初步完成新楼扩张运营

本酒店新楼，经过20xx年的规划设计和建设装修并与主楼搭建通天桥，形成了主楼与裙楼的整体衔接。初步完成竣工投入运行运营等工作。进一步提升了酒店档次品质和完善了硬件设施设备，使酒店能更好地提供优质服务和安全生产的能力，保障了高品质菜肴出品以及满足宾客更加愉悦的用餐和住宿舒适环境。新增设的多功能宴会厅为第一季度进一步拓展婚庆商务活动市场打下了坚实的基础。

四、酒店创收、创利、创优、创稳定管理

酒店通过利用本身的区位优势和价格优势，积极拓宽销售渠道，保持原有客源;在内部开展业绩争优，增加了营业收入。开挖潜力、节源开流，合理利用资源，优化原有物资流程，严格控制，提倡节约，避免了资源浪费和人力损耗，增加了利润。从领导层开始优化管理，逐步到优化部门运转和个人技能，从而赢得了客人的肯定，进一步保障了酒店良好的、持续的发展趋势。

五、第一季度工作计划目标

酒店发展中还遇到很多问题，员工流动性大、季度末心态不稳部分员工要回家过季度;员工自我学习能力不强，如何让员工明确自己的人生工作目标，并主动学习提高，寻找解决之道都是长远而艰巨的任务。问题就是机遇，解决问题就能得到突破。管理层将积极思考如何增加员工归属感和让员工有能力在这个城市更好生存的各种对策。同时，酒店主楼内外明季度将重新规划设计，增设符合发展的配套功能，力求打造更符合发展趋势的档次和形象。

在即将结束的20xx年，每位员工都在积极热情地工作，为xx的发展添砖加瓦。希望继续在各级领导的帮助和支持下，为xx旅游事业的发展做出微薄的贡献。

酒店工作计划9

一、工程部总体工作：

为确保酒店动力工作正常运行，要进一步加强设备的维护运行管，加强计划检修保养。设备的巡检，保证好消防、电梯、配电、中央空调、供水系统、厨房设备设施等正常运行。进一步加大能源管理力度，加强成本意识，完善物耗材料管理，大力抓好挖潜力的修旧利废工作。加强人员培训，技能培训，争取人员一专多能，充分利用人力资源，树立后台为一线部门服务的思想，促使工作再上台阶。

二、重点工作如下：

1、狠抓工程部员工的培训考核工作，从礼节、礼貌、仪容仪表、服务意识、服务程序、服务质量等方面入手。到提高工作技能，提高工作效率，改善工作形象，做到一专多能，培养成综合技工；

2、加强主动性、协调性，协调好与各部门之间特别是前台之间上、下级部门之间的工作，做到工作及时，不推诿，多做事；

3、做好安全第一，预防为主的方针，杜绝工伤事故的发生；

4、按照检修保养制度，抓好大型关键设备的计划检修、保养，做好每天巡检登记，作为对部门班组的考核依据；

5、树立经济意识，控制成本，加强修旧利废，进一步降低成本，

1）把握修复工作的工程质量，保证不返工，达到运行周期，以减少维护成本。

2）跟踪大件配件的质量，以达到运行周期。

3）严格控制外修项目，尽可量自行维修。

4）加强废件的修复工作，最大限度减小酒店成本支出。

5）加大技术革新，创造新的小效益。（如热水机的清洗与除垢工作）

总之，事情无论大小，干好就是最好，我们相信没有最好，只有更好，只有我们自我加压，寻找工作的兴奋点，对事业充满激情，对工作充满热情，对企业倾注真情，对顾客满怀亲情，一个舒适的酒店必然会成为顾客宾至如归的家园。

酒店工作计划10

一、行政人事部战略目标

结合国内经济发展趋势及酒店的实际经营状况，20xx年行政人事部的战略定位为“内部整休、管理提升、加强执行力”，围绕企业的战略定位，20xx人力资源的战略目标为提升企业人力资源的整体素质，形成一个具有核心价值理念、专业技能突出、管理能力强、有序流动的企业人力资源团队，突显企业在“人才”方面的核心竞争力。

二、人力资源发展规划

（一）企业内部的有序人才梯队的培养与形成

充分挖掘内部员工的潜能，通过2-3年时间的大力度培养内部员工，集中培养管理岗位和专业技能岗位。员工的发展通道为管理岗位和技能岗位的双通道。技术型岗位通过星级服务员的鉴定来实现个人发展的突破。关键管理岗位的增补以内部增补为主，即出现岗位空缺，通过内部梯队选拔的方式甄选出同岗位相匹配的人选，激励酒店员工的工作积极性，激发员工自我学习、提升的激情，从而提升团队的整体素质，创造出学习型的团队氛围，人人争先恐后，相互赶超，积极上进。

（二）政策、制度及项目支持

1、制定与实施餐饮和客房的星级服务员的评定。

2、招聘与培训发展

（1）招聘

20xx年招聘的主要目的为企业有计划的人员调整后的增补，招聘的主要途径为内部员工推荐、校园招聘、网络资源、招聘宣传及其它招聘渠道，以免费或低成本投入为主；

A、出现岗位空缺，行政人事部在酒店内部发布岗位增补的通知，员工可推荐符合岗位要求的人员应聘或者自荐；

B、校园招聘的优势为资源集中，投入少，具有增值效应，20xx年将作为招聘工作的一个重点；

C、网络招聘主要通过朝阳人事人才网发布招聘信息，重点增补基层服务人员和专业技能型人才；

D、招聘宣传工作将作为招聘工作的另一项重点，以传单和广告的方式来做宣传，这样即能起到一个招聘的宣传工作也能对酒店有一个很好的宣传。

（2）培训发展

①根据20xx年部门培训计划，按时按量完成部门的培训工作，重点为：员工职业素养、执行力和团队建设。

②建立培训管理体制

建立行政人事部培训管理体系，加强培训与培训管理，配合各部门组织建立起各部门的培训机制，实行部门自身培训与酒店培训相结合的方式，能让员工处处享受培训、每天都能培训，使得培训一体化、机制化、结构化、有效化，行政人事部将积极的配合与监督各个部门的培训工作，使得全体酒店员工在各个方面有一个质的提升。

三、人力资源管理体系的构建

（一）建立起人力资源各个模块的规范体系，制定并完善各项操作流程，该项工作具有一定的周期性，通过一年左右的时间将各个模块的工作流程及标准细化；20xx重点系统规范招聘管理流程、人事档案管理流程；完善酒店的规章制度：员工休假管理规定、员工福利制度等。

（二）协助各个部门制定和完善工作流程及工作标准，明确各项工作的操作流程，提高工作效率和质量，通过一年的系统梳理，使酒店各个部门的运作更加畅顺、高效。

四、绩效考核方面工作

完善绩效考核的正激励加分项目，突出绩效考核的正面激励作用；重点突出人才培养方面及工作流程优化方面的正激励力度；同时对部门的人才梯队培养关注力度不够的部门加强督导。

五、质检工作：

20xx年，行政人事部将建立完善的质检体系，对质检奖罚细则，广泛的征求意见，进行合理的修正和完善。克服质检人员少的困难，抓重点，抓实际，培养部门质检骨干，增加质检的数量，扩大覆盖面，增加项目和内容，向全面质检管理迈进。

六、企业文化建设

行政人事部将建立员工业余生活计划，如出游、生日会、趣味运动会等；行政人事部还将建立员工心声计划，及时、深入的了解员工心声。

七、后勤管理

行政人事部将在20xx对酒店后勤板块重新作出管理计划与方针，特别是酒店员工宿舍和员工食堂的管理方面下足功夫。

20xx我们任重道远，行政人事部将继续坚持总经理对酒店的经营与管理的指导思想，完善部门各项工作，按照制定的部门目标，脚踏实地的完成各项任务；同时，要不断地提高自己，及时学习更新，以使管理方法更加科学、合理。加强与各部门间的沟通与合作，促进相互了解与协调发展。

总之，20xx年行政人事部将继承并发扬以往积极向上的工作热情和团队精神，使行政人事部的工作要求走向正规化、标准化，使行政人事工作能继往开来，为了目标的实现，我们已经做好了迎接新挑战的准备。

酒店工作计划11

某某年酒店全年营业任务1670万元，市场营销部全年任务890万元，占到总任务的53%多，市场营销部完成营业额的多少直接影响酒店经营的好坏，同时它是负责对外处理公共关系和销售业务的职能部门，是酒店提高声誉，树立良好公众形象的一个重要窗口，对酒店疏通营销渠道，开拓市场，提高经济效益和社会效益起到重要促进作用。综上所述，某某年的市场营销部工作计划显得任重道远，承载了众多希望，开年之际做出符合酒店实际切实可行并且科学化、系统化的工作计划就尤为重要。

在某某年我计划从两方面入手展开工作，一方面抓好管理工作，建全部门各项管理制度，建立一支熟悉业务，而相对稳定的销售团队，并制定有奖罚措施的薪酬福利。人才是企业最宝贵的资源，好的销售业绩都起源于有一个好的销售人员，建立一支具有凝聚力，合作精神的销售团队是企业的根本，在某某年的工作中建立一个有活力和战斗力的团队作为一项主要的工作来抓。

另一方面把好业务关，将酒店客户维护好稳定现有客源，积极开拓新市场，将业务做大做强。为了将全年营销任务认真完成，免于流于形式，需将全年销售工作具体量化，把全年营销任务根据具体情况分解到每月，每周;以每月，每周的销售目标分解到各个销售人员身上，完成各个时间段的销售任务，并在完成销售任务的基础上提高销售业绩。

酒店工作计划12

20xx年是集团公司“十一五”计划的开局之年，也是科学发展之年，确保今年的经营管理工作开好局，起好步，对实现“十一五”目标至关重要。今年集团公司下达我们给大厦的经营指标是实现收支平。大厦的经营形势不容乐观，随着折旧费的提高，人员工资附加的增长，土地使用费的无形增加，其他变动成本的加大，我们大厦年底要实现2100万的经营收入，才能完成集团公司的经营指标。

去年，大厦给我们pa部下达的任务是控亏指标再21万元内，而今年要完成对外收入4万元的营业收入，而且成本要控制在2万元之内。身上的担子一下加重了。可又一想，今年的任务这么重，如果都让客房、餐饮完成这简直是个奇迹。作为大厦的一个部门、一名员工有责任要把领导交给的任务完成，而且要完成的更加出色。

“十一五”的崭新发展阶段已向我们走来，需要我们认清使命乘势而上，奋发有为，共同缔造美好未来。首先统一思想、统一目标、统一认识，然后为共同的目标而努力。围绕pa部的经营指标，召开全体员工大会在贯彻落实三会精神的同时重点对今年的经营指标进行了分析和传达，使每一名员工都了解大厦今年的经营形式，发展前景及pa部为完成经营指标应该怎样去做，同时针对自己的岗位对二oxx年工作都制定了计划和表了决心。

为了能够确保经营指标的完成我们对今年的经营状况做了一次系统的分析。

我们pa部的优势：首先是作为我们现在这个行业有着很高的优势，在整个松原市没有向我们这么有着经过国外专业人士培训的一批懂技术、会运用、有敬业精神版权所有的员工。另外，对于这行是刚刚起步的行业，在松原市有着相当高的开发潜力。而且在今年年初我们洽谈并完成了一个有120平理石的公司，在对其进行将近二个月的保养后，对方的老总非常的满意并要求以后的所有保洁项目全部由我们完成。这又给我增加了信心。

存在的问题及不足：首先，这个行业是新理念不被一般人所重视，而且我们松原地区的落后，装修一般也不采用理石，用理石铺设地面的公司太少。年前对一些大的公司进行了考察，例如：中行、网通、移动、工行、电信等等，都是松原的知名企业进行推销，结果都是以各种理由一一的拒绝，当时真是觉得人的思想怎么这么落后，连连的受到了人家的白眼，挫折后我们把教训当为动力，我总是任为没有压力就没有动力，克服困难努力开发市场。

为实现经营指标，将着力抓好以下几项工作：

一是努力开拓市场是。利用下夜班的人员对市场做好摸底工作，做到谁家有，谁家无，每家的地面的材质是什么，并一一做好记录，以备后用。

二是要用信誉创市场。敢喊“做不好不收费”口号，直至达到客户满意。费用高低先别管，程序不能差，只能做好不能做差，要的就是四星级的服务，四星级的标准。

三是不断的提高专业技术的水平。多与同行人联系，多与同行人请教，多看一些与专业有关的书籍，多做实验做到无论什么样的板材都能做到最好。

四是一步加强水、电等成本的使用，做到人走灯灭，电断，水关。做好能源的节约工作。

五是以集团公司“基础管理年”活动为契机，大力加强基层建设，努力提高基层队伍的管理水平、广大员工的自身素质，推动本部门经营工作登上新台阶。

成绩只能代表过去，20xx年我们要再接再厉、创新管理、扎实工作，全面完成大厦下达的各项经营指标，为石油大厦实现跨越式发展做出新的贡献。

酒店工作计划13

即将开始下半年来的工作，这让我感觉非常的充实，酒店的采购工作还是需要做得更加到位的，即将开始的下半年在这一点上面其实非常的明确的，做的细致一点才是关键的，我坚定的相信这些都是能够规划到位的，对于采购工作我非常的喜欢，经常能够在工作当中看到自己的变化，也能够从这个过程当中积累足够的知识，对于这下半年的工作还需有个规划。

我作为酒店采购，其实还是有很多事情是需要做的更加到位，在下一阶段的工作当中我本着积极乐观的心态去做好自己的本职工作，这是对自身能力的一个提高，下半年还是会出现更多的挑战等着我去做，我也做好了准备，下半年的工作当中我认为我是需要进一步提高能力的，我在这方面准备的还是不够充分，有些事情需要给自己一个方向和目标，上半年其实是做好的一些计划，但是随着工作上面的变故现在有些规划也是变动了很多，所以说还是需要给自己的一个更加清晰的方式去落实好这些细节。

下半年或许会有更多的事情等着大家去做好，我们酒店采购工作并不只有我一个，但是我需要进一步提高自己，我的工作经验相比之下反而就不是那么丰富了，所以我需要去落实的东西就更加的多，激发自己的能力，还是需要保持一个好的心态才是，周围有一些同事是我要去学习的，虽然说有些事情自己也是经历过，但是做到了什么程度还是需要细细斟酌的，在未来的一段时间的工作当中这些是我应该去钻研的，下一阶段会有很多事情是我需要去做好的，一点点的积累自己的专业能力这一点毋庸置疑，我也肯定会落实到位，我坚定的相信这是可以维持好状态，现在我也不断的在积累，酒店采购的这份工作其实相对而言需要细心。

即将到来的下半年是有很多我应该去做好的，我打算去学习更多的采购知识，关于这方面的书籍我也会去多多看一些，再有就是我会提高自己采购方面得劲经验，我们酒店还是有很多这方面优秀的同事，紧密的维护供应商的关系，把控好采购物品的质量，让供应商跟我们一起合作互赢，这是接下来我着重努力的地方，我会持续去做好这份采购工作，让我们酒店的采购工作更加优秀，提高自己能力，严格的把控质量，很是期待下半年的工作。

酒店工作计划14

一、建立酒店营销公关通讯联络网

xx重点工作之一建立完善的客户档案，对宾客按签单重点客户，会议接待客户，有发展潜力的客户等进行分类建档，详细记录客户的所在单位，联系人姓名，地址，全年消费金额及给该单位的折扣等。建立与保持同政府机关团体，各企事业单位，商人知名人士，企业家等重要客户的业务联系，为了巩固老客户和发展新客户，除了日常定期和不定期对客户进行销售访问外，在年终岁末或重大节假日及客户的生日通过电话、发送信息等平台为客户送去我们的祝福。今年计划在适当时期召开次大型客户答谢联络会，以加强与客户的感情交流，听取客户意见。

二、开拓创新，建立灵活的激励营销机制。开拓市场，争取客源

今年营销部将配合酒店整体新的营销体制，重新制订完善xx年市场营销部销售工作计划完成任务及业绩考核管理实施细则，提高营销代表的工资待遇，激发、调动营销人员的积极性。

营销代表实行工作日记志，每工作日必须完成拜访两户新客户，三户老客户，四个联络电话的二、三、四工作步骤，以月度营销任务完成情况及工作日记志综合考核营销代表。

督促营销代表，通过各种方式争取团体和散客客户，稳定老客户，发展新客户，并在拜访中及时了解收集宾客意见及建议，反馈给有关部门及总经理室。

强调团队精神，将部门经理及营销代表的工薪发放与整个部门总任务相结合，强调互相合作，互相帮助，营造一个和谐、积极的工作团体。

三、热情接待，服务周到

接待团体、会议、客户，要做到全程跟踪服务，全天侯服务，注意服务形象和仪表，热情周到，针对各类宾客进行特殊和有针对性服务，最大限度满足宾客的精神和物质需求。

制作会务活动调查表，向客户征求意见，了解客户的需求，及时调整营销方案。

四、做好市场调查及促销活动策划

经常组织部门有关人员收集，了解旅游业，宾馆，酒店及其相应行业.

酒店工作计划15

1、维护前厅整体形象，安排保洁对大厅内外玻璃擦拭清扫。

2、前台更衣柜跟进，本周到位。更衣柜到位后将更衣室整体规范化，制定卫生管理制度并落实

3、前台仪容仪表规范化，要求工装、头花工鞋规范化、化淡妆。

4、强化对客服务语言规范化、简练化、业务培训加强业务熟练度。

5、培训前台积极与各部门配合，减少摩擦，做好与各部门中转调度工作。

6、做好前台销售计划，将前台销售知识，贯彻下去，落实到每个人。

7、账务跟进，配合财务将团购账务结算！股东签单账务、结算流程更加规范化！

8、出租车提成跟进。

9、周四增加前台新规章制度，规定制定后报徐店审批。

10、周例会再次进行突发事件案例处理培训。