客户触点管理

第一篇：客户触点管理

客户触点管理

有什么比客户关系改善与营销业绩提升更重要吗？答案是肯定的。面对网络、业务、营销、服务几乎全面同质化的现实，特别是全业务运营，甚至可以携号转网以后，拿什么来吸引与留住客户，是摆在运营商面前的共同课题。

能否增强对客户的吸引力，关键在于让客户感受到你与竞争对手有什么不同。客户选择一项产品或服务，无非考虑理性和感性两个因素，理性因素诸如网络质量、业务资费等，这是运营商当前普遍关注并改善的问题，彼此间的差距越来越小；感性因素诸如服务品质、互动体验等，这是很难被复制和超越的，因此更能建立竞争优势。

运营商已经意识到提升客户感知的重要性，建立了诸如CRM等管理系统，开展了各类客户关怀和体验营销活动。遗憾的是，大部分CRM系统仅用于企业内部的市场、营销与客户服务，而没有切实解决企业与客户之间的实际互动问题；有的活动很成功，却不知道为什么成功，难以形成可复制的成功模式；有的体验活动叫座不叫卖，也不知道是什么原因，难保以后不出现同样的问题。

要抓住客户的眼球、留住客户的心，增强与客户互动和体验的效果，不仅仅是建一套系统，搞几个活动，换一个地方，换一种方式，更要重视并加强客户触点管理（CTM，CustomerTouchpointManagement）。想象一下，如果所有客户对每个触点都很满意，那么自然就会引爆营销的临界点。

重视客户触点管理，突破营销瓶颈

你是否知道，客户与企业接触过程中，至少会产生100个触点。触点就是客户与企业接触过程中的一切沟通与互动点，包括人与人的互动点、人与物理环境的互动点等。客户可能连自己也意识不到，但每一点都对企业进行着主观、情感化的评价，并决定是否继续与企业接触。

客户触点管理就是在一切能给客户留下美好印象的地方竭尽所能，全面改善与提升客户体验，其目的是增强对客户的吸引力、提高客户的满意度及忠诚度，最终提升企业市场份额和业务收入。

客户触点可以分为传播触点、渠道触点、人员触点、品牌触点四大类。客户触点循环周期可以分为寻找（Search）、现场（Site）、购买（Shopping）、满意度（Satisfaction）四个阶段，即：4S。

一、寻找（Search）

简单来讲，寻找就是从传播的角度开展“客户如何找到你”的活动，比如：广告、促销、关系网、公关活动等。让客户找到的方法和途径有很多，关键是更加个性和精准，满足目标客户的心理基调和潜在渴望，把他们吸引过来。

以网站广告为例，每一次点击都蕴含着大量的互动信息。假设某个广告的月点击量是200万次，可以分析的东西有很多。通过IP地址，可以掌握广告点击的重复率。如果重复率是4，说明有50万人点击了该广告，并且回过头来看了3次，说明这条广告很有吸引力，可以通过更多的渠道加以传播；如果重复率是1，则有200万人点击，说明广告的渠道选择不错，再进一步分析，如果在页面停留的时间很短，说明广告内容需要改进。

二、现场（Site）

无论是直销渠道、自有营业厅、社会渠道，还是电子渠道，消费地点都会给客户留下印象。店面风格、物品陈列、光线强弱等等，这些看似静止的物理环境，都是与客户互动的触点。

假如客户到营业厅办理一项业务，营业厅的VI系统是一个视觉触点，门是一个物理触点，环境是一个感官触点，营业员问“有什么可以帮您”则形成了沟通触点。从客户询问相关业务开始，到办理完业务为止，客户会遇到越来越多的触点。这些触点共同构成了客户此次营业厅之行的经历。

三、购买（Shopping）

客户与人员的良好互动是促进客户购买的关键一环，优秀的人员总是能够让客户感到愉快，他们的共同特点是“用心”，即如何真正的为客户着想，给他们带来价值，而不是“用脑”，挖空心思把客户搞定。每一个眼神、每一个表情、每一个动作、每一句语言，这些细

微的表现都逃不过客户的“法眼”。让客户走进营业厅感到温馨，离开营业厅感到舒心，使用业务感到放心，这是运营商的不变追求。

在客户看来，员工的水平即企业的水平，所以，关注一切可能与客户接触的员工的行为表现。每个员工都应将自己视为企业的形象代言人，专业、准确、统一的向客户传递企业信息。

四、满意度（Satisfaction）

客户满意度贯穿售前、售中、售后各个环节，销售成功仅仅意味着服务的开始，服务也是销售。特别对于重复消费的电信业客户更是如此。

要评价一个客户是否忠诚，不是在企业运营得好的时候选择你，而是在企业运营得不好的时候依然追随你。这不是优惠促销能够换来的，而是客户与企业之间互动沟通带来的长期情感积累。所以，不要等客户有了抱怨和投诉才想起他们，再主动一些，尽可能给他们更多的关怀。在中国这样一个人情味比较浓的文化氛围中，关系经久的客户能够容忍企业某些方面的不足。

对于客户触点管理，我们也可以从另一个角度来理解。如果客户与企业有100个触点，在某一点上有负面评价，即失去一分。假如企业推出一项很好的业务，客户成群结队而来，但需要排很久的队，客户的触点即失去1分，此时不仅需要立即改善排队的问题，同时避免在其它触点丢分。不妨采用这种方式，按照相同的标准，衡量一下你与竞争对手较量的资本，数值越高你的竞争优势就越大。

需要说明的是，客户触点管理不是对原有营销服务模式的否定，而是在各种模式中挖掘出最佳着力点，行之有效的运用和管理，实现营销业绩和服务品质的新突破。

客户触点管理规划与实施

推进和深化客户触点管理，必须以企业的重视为前提，以深入的研究为基础，以系统的管理为支撑，以有力的措施为保障。

不同的客户、不同的业务、不同的渠道其触点各不相同，客户触点数量极其庞大，全面实施客户触点管理将是一项巨大的挑战。那么，客户触点管理应如何规划与实施呢？在此提供的流程与方法供参考，旨在抛砖引玉。

1.组建项目组

项目组应由相关部门人员共同组成，负责客户触点管理项目的统筹管理，包括启动、组织、调研、实施、评估、优化、考核等事宜。

2.梳理客户触点

客户触点的质量直接决定着项目的成败，一方面可以总结企业内部方方面面的经验，另一方面来源于科学、专业的市场调研。

我们头脑里可能充满了各类触点信息，究竟哪些是，哪些不是；哪些重要，哪些不重要；哪些可以改善，哪些不能改善，还没有一个清晰的认识。在梳理关键触点时，可以从业务外推和客户内引两个方向着手，即业务推出后通过哪些环节到达客户，或者客户主动了解、关注、购买业务需要通过哪些环节。

梳理客户触点时，一定要统统倒出来，一点都不留，甚至一些看起来毫不相关的都可以列出来。然后从重要程度、紧急程度、差距大小、可操作性等方面进行综合评估，排列出优先顺序，分重点、分步骤予以改善。

对于存在争议的关键触点，重新进行调研和探讨，尽可能多听听一线员工、客户、代销商及其他外部意见。

3.形成实施方案

明确需改善的关键客户触点后，形成针对性实施方案。制定方案时，一方面应结合企业当前的战略部署、发展规划、阶段目标、资源状况等优选，另一方面应考虑阶段性推进计划。

4.进行实地评测

为避免因方案不成熟造成大规模负面影响，建议先选择部分代表性区域，对可行性和实施效果实地评测。评测主要有明测和暗测两种，最好两者相结合。

明测主要在关键客户触点安排专人向客户了解改善后的感受，比如：直接询问“我们正在进行某项测试，您的感觉怎么样，您有哪些意见或建议”等。

暗测主要通过电话、邮件、面谈等，向老客户进行调查。事先不告诉对方目的，只是分项询问客户最近的感受如何。

5.评估修正

测试结束后，整理各方面的反馈意见，如果达到预期效果，全面予以实施；如果没有达到，或部分环节有待完善，重新修订方案，再次测试，直到满意为止。

6.全面实施

全面实施前，需对全体员工宣贯和培训，以统一认识、明确要求、掌握要领。同时企业应关注与员工的互动，建立实时反馈机制与通道，随时调整和优化。需强调的是，别忘了关注竞争对手的反应和动作。

为保证实施效果，通过行为改善与量化指标相结合，辅以必要的监督与考核。客户触点管理注意事项

实施客户触点管理，有两个方面非常重要，一是持续性，二是一致性。如果仅仅把客户触点管理作为一个热门项目，实施一段时间便停止了，成果就会下降甚至消失，因此，运营商应将其作为一项常态管理内容，融入企业运营管理的各个环节。实施客户触点管理必须在关键客户触点有明确的标准，确保所有人的理解和执行保持一致，例如：客户对话单提出质疑，有的员工承诺24小时内回复，有的承诺48小时内回复，就意味着客户得到了不同的服务标准。

立足现在，“触点”未来，才有可能决胜千里。关注客户触点，为营销注入情感，先于竞争对手握住撬动市场的支点和杠杆，你将赢得先发制人的竞争优势，建立竞争对手不可复制的竞争优势。

第二篇：移动通信客户第一触点员工管理

量庞大，在零和竞争态势下，该类员工的工作热情、主观能动性的发挥对公司的业绩发展、服务质量均影响重大，成为决定公司能否在与竞争对手肉搏战取得胜利的关键所在。本文从“客户第一接触点”员工的意识提高，满意度调查，情绪感染理论浅探通信“客户第一接触点”员工的管理。

1.前言

随着3G牌照的发放和强劲对手的加入，移动通信市场已全面进入买方市场。在产品同质化、管理标准化的新形势下，保住老客户、争夺新客户等营销服务工作都更加依赖“客户第一接触点”员工的有效落地。

“客户第一接触点”员工数量庞大，在零和竞争态势下，该类员工的工作热情、主观能动性的发挥对公司的业绩发展、服务质量均影响重大，成为决定公司能否在与竞争对手肉搏战取得胜利的关键所在。可是，现有的传统的绩效考核方法由于其本身的复杂性、逐级传递的衰减性，对该类员工约束或激励效应都不明显，员工感知较弱，生产部门工作的繁忙几乎使得对上百人的绩效指导流于形式，绩效杠杆作用难以发挥。

2.“客户第一接触点”员工的意识提高

2.1建立整体产品服务观

“客户第一接触点”员工必须突破产品有形实体的概念范畴，建立起整体产品的服务观念。服务经济的市场环境要求“客户第一接触点”员工必须明确自己的服务身份，并为自己找到合适的服务位置，竭尽所能以良好的服务理念，独有的服务方式，高度责任感的服务举措，去给客户创造温馨的购物环境，愉悦的购物体验和难忘的购物经历，最终才能以服务营销获取自身的竞争优势。

2.2构建一体化服务：售前服务、售中服务和售后服务

实践中“客户第一接触点”员工应做到不拘一格，围绕着以提高客户回头率和忠诚度为中心，不断扩展售前、售中、售后服务的无形部分，加大服务力度，体现服务特色，使客户能切实感受到物超所值，以赢得竞争优势。特别是在情感消费日呈主流的时代，通信运营商必须明白，服务不仅与商品使用有关，而且与客户的情感联系相通，要想把客户的一次偶然购买行为变为多次必然的购买行为，由“买谁的都可”变为“非此不买”，经营者与客户的关系就不能仅仅停留在买卖层次上，而要进一步视客户为自己一生的朋友来看待，去努力培养出“自己人效应”。

2.3实施营销服务方式———个性化服务

美国消协主席艾拉。马塔拉说：“我们现在正从过去大众化的消费进入个性化消费时代，大众化消费时代即将结束”。可以预见，个性化时代的到来，与众不同将成为众多客户追逐的时尚。对此，要求“客户第一接触点”员工服务必须强调以人为本，即要由“客户请注意” 的传统经营思想转变为“请注意客户”的现代服务营销理念。在个性化消费时代，“客户第一接触点”员工建立起与客户之间的“一对一”关系，根据不同价值的不同需求的客户喜好设计、定制他们想要的产品和服务，凸现专门化、个性化特征，就能推动商品很快地普及和流行，从而提高通信运营商对市场的快速反应能力，赢得市场先机和厚利，自然也就为通信运营商带来了勃勃的生机与活力。

3.提高“客户第一接触点”员工服务的满意度

面对日趋激烈的市场竞争，如何加强客户服务，提高客户满意度，已经成为通信运营商的重中之重。为了提高客户忠诚度，树立品牌形象，通信企业纷纷开展客户满意度调查，特别是针对“客户第一接触点”员工的服务满意度的调查。

3.1“客户第一接触点”员工的客户满意度

客户满意度是客户对企业和“客户第一接触点”员工提供的产品和服务进行的综合评价，是客户对企业、产品、服务和员工的认可程度。作为测评服务质量的指标之一，客户服务满

意度是衡量客户对服务认可程度的有效工具。客户服务满意度是以客户的体验来衡量员工服务水准的，服务水准越高，则客户服务满意度将会越高，反之亦然。“客户第一接触点”员工的服务直接反映了客户对员工的售后服务质量、服务态度、服务品牌等方面的认可程度。“客户第一接触点”员工的客户满意度可以分为外部满意度和内部满意度。

外部满意度是由通信运营商聘请专业调查公司，设计专业的调查问卷，通过计算机辅助电话调查完成。内部满意度是由员工的客户服务部门通过回访调查通信售后服务的各个环节，进行质量跟踪并经过数学加权平均得出的，内部满意度关注的是客户体验。

3.2“客户第一接触点”员工内部满意度调查方法

“客户第一接触点”员工进行内部满意度调查可以及时衡量自身的服务水平，监控各个服务环节，及时发现服务过程中的问题并给予补救，避免造成恶劣影响并争取再次激发客户的热忱，加深客户对于员工的印象，增加机会，为此，员工需要实时监测客户对于服务的满意程度。

内部满意度调查方法有电话调查、手机短信跟踪、信件直邮、当面的问卷调查等几种方式。基于现在手机通讯的高度发达状况，以及电话调查方便、快捷、容易确认，双向沟通特点，大多数内部客户服务满意调查均采用服务后3 天之内的电话跟踪回访的调查方式。

3.3“客户第一接触点”员工客户满意度指标管理与提升

为了有效提高客户服务满意度，根据内部满意度调查结果，服务部门负责人应对服务部各岗位制定相应的内部满意度指标。对于内部满意度调查问卷的明细项目，需要结合外部满意度调查的劣势项目来确定。这样就可以更加有效地利用外部满意度调查结果。对于内部满意度指标管理，服务经理应制定外部满意度调查报告中各细分问卷的满意度指标，并落实到相应人员，应分别对前台主管、服务顾问、技术总监、客服专员等岗位制定满意度指标。对指标完成情况应定期进行分析，针对指标完成情况不好的项目进行原因分析，并采取相应的改进措施。客服主管应定期与服务负责人沟通，结合外部满意度调查结果中的劣势项目设计确定内部满意度调查的问卷。由客服人员在回访时做好记录，定期分析汇总客户反馈的意见，进行数理统计分析，编写《回访报告》。服务负责人要定期与相关人员沟通满意度调查结果及存在的问题，探讨改善措施，对于客户抱怨出现较多的项目制定针对性的改进措施。

4.“客户第一接触点”员工的情绪感染理论运用

情绪是心理学研究的一个重要领域，并且得到了营销学者的广泛重视。情绪是人们对客观现实的一种反映形式，是一种情感状态；情绪是与身体各部位变化有关的身体状态，是明显或细微的行为，它发生在特定的情境之中；情绪是一种多维度、多形态、多功能的复合体，是人们非常复杂的心理过程。由此可见，客户的情绪在其消费过程中发挥着重要作用。

4.1 情绪感染理论

Cacioppo和Rapson（1992）最早把这一现象上升为理论高度并加以研究，认为个体在交互过程中，会自动和持续地模仿和同步于他人的面部表情、动作、声音、姿势和行为等，并倾向于时刻捕捉他人的情感。他们把这一过程称之为“情绪感染”，并进一步将情绪感染定义为一种自动的模仿和同步于他人的表情、动作、声音、姿势和行为的倾向性，其结果往往使得情绪聚合并统一。

4.2 情绪感染在服务消费中的理论解释

客户模仿“客户第一接触点”员工情绪和行为的反应是人类的本能，是基于大脑基础结构的一种先天性适应功能。“客户第一接触点”员工真实内在的情绪更容易被客户捕捉并模仿，僵化的职业化笑容并不能起到感染作用，只有从内心产生的真实情绪才能感染客户。另外，“客户第一接触点”员工内心真实的情绪也不能被隐藏，常常会通过自己的面部表情、语言、行为等表露出来，而这种情绪往往更容易被客户感知。个体间具有不同的情绪感染敏感度，而女性对他人的情绪状态更加敏感，男性更加理性，思维更具逻辑性，所以女性客户

比男性客户更容易受到“客户第一接触点”员工情绪、行为等方面的感染。

4.3 服务企业激发客户积极情绪的策略

树立管理客户情绪的意识；加强“客户第一接触点”员工管理；将情绪感染理论运用于企业内部营销管理；培养良好的企业文化

5.总结

“客户第一接触点”员工数量庞大，在零和竞争态势下，该类员工的工作热情、主观能动性的发挥对公司的业绩发展、服务质量均影响重大，成为决定公司能否在与竞争对手肉搏战取得胜利的关键所在。所以要加强移动通信“客户第一接触点”员工的管理。论文出处(作者):

第三篇：SWOT分析客户服务触点

客户服务触点SWOT分析

急需改进：

1、学校、水灾历史遗留问题户清单梳理，制订维护措施，修复客户关系。①节假日礼品赠送； ②天气情况温馨提示；

③主动提供服务（清杂草，帮消杀等），主动上门拜访； ④社区文化活动邀约。

2、重视客户投诉、报修，每月前台梳理1次问题点，通报各部门主管，存在问题积极整改。①各部门需加强对客户投诉及报修的重视度，尽量减少客户投诉； ②加强对设备设施的检查与维护，减少报修。

3、制订别墅区服务提升措施并落实。①别墅区便民活动方案制定，活动特邀； ②别墅道闸安装使用；

需要行动：

1、要求全体员工熟悉客户触点，把客户触点服务做到位。①门岗、清洁工、前台熟悉业主，见面热情打招呼；

②对已入住业主周边环境加强巡查力度与清洁力度，避免客户投诉； ③对客户关注的热点问题进行总结分析，并加强力度解决。（如蚊虫消杀、清洁打扫等）④各部门加强对触点服务实施方案的培训，每月不少于2次，在班前十分钟每日强调，形成制度。

保持优势：

1、确保小区设施设备正常运行。

①如有停水停电通知，需及时告知业主，特别是VIP客户，需要电话通知，不断维护客户关系；

②设备巡查员需仔细检查各项设施设备，发现问题立即上报维修； ③设备质量需要有保障，购买材质较好的材料。

2、无安全事故发生。

①把控好车辆出入，对每一辆外来车辆进行仔细排查，做到防范于未然； ②对陌生人员出入小区需仔细盘问，发现异样立即上报核实； ③加强巡查力度（如沿街商业、集中商业前广场），发现可疑人员需时刻警惕。④加强员工培训

锦上添花：

1、加强社区文化氛围营造：开展便民服务、社区文化活动。①活动邀约业主过来参与，共同构建特色社区文化； ②全年开展不少于6次便民服务，拉近与业主间的距离。

2、物业服务宣传力度加大。

①社区服务中心微信平台建立并使用，制作服务简报上传平台； ②制作社区服务视频，宣传服务动作。

第四篇：20090721_北京_万科公园五号项目高端客户触点管理总结

万科公园五号项目高端客户触点管理总结

万科公园五号项目组 二OO九年七月

“万科公园五号的售楼处作为万科TOP系展示的窗口服务于信任万科品牌的客群，世联团队作为万科公园五号项目的服务方，直接在一线面对着客户，团队的服务意识及高端的服务理念将直接投射到客户感受上。客户无小事，万科公园五号项目的管理团队为了进一步加强管理意识，要求所有工作人员及时发现问题及时反馈、解决！并在细节上添加了服务项目，从提高客户归属感、尊贵感、提升项目品质感等方面均做了相应的调整”

一、短信发送：

常规动作：

1、认购次日10：00前给客户发送关怀短信

尊敬的客户您好,恭喜您成功认购万科公园五号,感谢您对万科的信任与支持,欢迎您随时致电59079687,我们会一如既往为您服务!

2、认购后第五日未签约客户，发送温馨提示短信。

【万科公园五号销售部温馨提示】尊敬的客户您好!您应于X日办理房屋签约手续,为了节省您的宝贵时间,请提前致电销售代表并备齐资料!

3、每两周发送工程进度告知短信。（执行分楼发送）

【公园五号工程进度告知】尊敬的客户您好!您购置的6#楼已建至11层,请悉知.详情请登录NO5.vanke.com公园五号销售部

4、客户生日当天发送祝福短信

【生日祝福】尊敬的X先生/女士您好，今天是您的生日，祝您生日快乐、青春永驻！公园五号销售部为您送去精心挑选的礼品表以祝贺，请您注意查收。

5、每逢重大节日、周末活动，给客户发送邀约短信

慈母心，共日月。繁忙的您在母亲节来临之际，万科公园五号销售部代您给母亲送去温馨的祝福及礼品。请您于09-5-8日17时前将邮寄地址及联系电话告知您的销售代表。我们将如期为您的母亲送上最诚致的问候。客服咨询电话：***

6、项目重要节点告知。

尊敬的业主,您好!公园五号本周六举行220㎡DOMUS公馆样板盛放之业主专场,现场赠送珍藏版项目图片集,期待您的到来,打扰见谅 新增服务内容：

1、车行变化前一天，发送温馨提示短信

万科公园五号销售部温馨提示尊贵的业主,自4月13日至后续的13周内,北京每周一至周五限行车辆尾号分别调整为0和5,1和6,2和7,3和8,4和9,自周一起开始执行.2、天气变化前一天，发送温馨提示短信

万科公园五号销售部温馨提示:2009-元-9日白天最高温度零下一度,最底温度零下9度,北风4至5级,请您适时添加衣物,做好防寒准备.3、合同审核盖章后，由负责销售代表致电告知客户领取合同事宜，如果以邮寄形式提供复印件，会于寄送之日起3日内进行回访，确保客户接收到。

**先生，您好，我是万科公园5号的**，您的购房合同已完成审核盖章，我已为您准备好复印件，您的邮寄地址是。。吗？请您收到复印件后给我回个短信，或者我过几天再给您打个电话确认一下。.二、寄送资料

常规动作：

1、每两个月给准业主邮寄“客户通讯”。

2、每两周给准业主邮寄“工程进度卡”

新增服务内容：

1、除了为给准业主寄送“客户通讯”、“工程进度卡”、“项目新产品”等资料，还为到访客户进行寄送。

2、周末活动，邀约到访客户参加。

三、礼品赠送

常规动作：

1、认购后为客户提供相关资料

资料内容：购房须知、购房手册、样本合同、红线内、外不利因素。

2、节日礼品赠送。

情人节礼品赠送、3.8女人节礼品赠送、父亲节贺卡寄送、生日礼品赠送等

3、工地开放日及入住礼品赠送

新增服务内容：

1、签约后为客户提供公园五号特质的签约资料夹内含概温馨提示。

资料内容：目录（正确引导客户存放购房资料）、客户提示、周边楼盘一览表、按揭须知、入住使用须知、红线内、外不利因素等，并由销售代表帮助客户存放好资料。

2、除了给客户精心挑选生日礼品外，还用万科公园五号特制贺卡为客户填写祝福的语言。同时由销售代表致电送去问候。并将客户回复进行汇总，以便于不断提升客户维护的准确性。

四、周末布展亲子乐园

1、为了方便客户，使有小孩子的客户能够更安心的购房。我们于每周五晚在影音室（独立空间，全部软包）布展亲子乐园，为小朋友提供安全、舒适的娱乐场所。

2、亲子乐园娱乐内容：A、我们添加了软材质的地垫。B、儿童到访时，根据不同性别、不同年龄播放不同的经典动画片。C、提供不同年龄阶段的图书。D、提供机器人、摇控车等电子玩具。E、提供画笔、玩具泥、金粉画等小型玩具。

五、现场公示内容

1、节能公示情况

2、红线外公示信息情况（要求销售代表必须为到访客户进行讲解，并每日进行抽查）

3、其他当地政府以及集团销售规范中要求公示的信息

4、购房手册

5、周边楼市（已公示在区域沙盘中）

六、销售代表变更时，为客户发函同时接管的销售代表给客户致电并发短信告知。

七、八、签约时，遇用餐时间，主动为客户提供赛百味等快餐。

定期为客户安排工地开放日活动。让客户定期直关的了解所购房屋的进展情

况，使客户安心购房。

九、针对220平米大户型客户，我们添加了新的维护方案，特意制作了《客户意见征 询卡》并由销售代表协助填写。根据客户提示的疑问，我们会每月以给客户写信 的形式，对客户提出的问题进行解答。

十一、参观220平米样板间尊享服务：

 周末为参观样板间的客户，配以专车及司机。



特设贵宾泊车位

 样板间冰箱内存放的“西藏冰川5400”可供客户饮用。

十二、对现场销售人员礼仪进行规范动作

 工装要穿整齐：冬装衬衣要放在裤子内，上衣要系好扣子。要注意衬衣领口的整齐。

 站立时双手自然下垂或者双手相握在身体前侧。 站立时双腿并拢，双脚并拢或者成丁字型站立。 面对客户始终要微笑，身体略为前倾体现亲和力。 头发不能过肩，过肩需要全部挽起或梳理成辫子。

 请时常注意自我形象的保持，时常问自己“今天我淑女吗”、“今天我绅士吗”。

十三、对现场购房环境进行规范动作

 手洗间均按照高档酒店标准要求，卫生纸叠成三角形，不得出现烟蒂。

 消防栓全部用布进行包装

 影音室的功放及电脑放在沙发旁边的专用桌上  办公室、复印机室、地下室入口保证随手关门  前台销售座椅统一并摆放整齐

 电话线、电脑线及网线全部用包装材料进行包装

 销售使用的水杯全部放在办公室内，不得在销售现场出现。

 售楼处前广场根据季节变化，变换不同景致。同时每日不定时巡查，随时发现问题随时解决，保持环境的干净与整洁。

 销售人员于9：00前统一着工装、佩带工牌准时上岗。 规范各部门关于满意度的标准动作。

 保洁人员在客户到访前，完成整个现场的清洁工作。

十四、为特聘万科物业为客户提供贴心服务进行规范动作

1、售楼处外涉保安岗，在客户停车泊位时，帮助引导入位。

严密的外保及泊车服务让来访嘉宾无停车的后顾之忧

2、售楼处内进门处涉有门童、礼仪小姐

彬彬有礼的门童为来访嘉宾提供开门、停车等服务

美女前台礼仪随时恭候每位嘉宾的到来，并为嘉宾提供最优质的服务

3、特设咖啡厅，提供最舒适的洽谈环境及最优质的服务

舒适的洽谈环境及最专业的酒店式服务

4、周末提供花草茶活动

独有的花草茶文化让嘉宾感受到公园五号别具特色的服务

5、情人节，用鲜花点缀浪漫的购房现场

温馨浪漫的心型花卉，能够感染到每位到场客户

6、周末的暖场活动。

丰富多彩的周末暖场活动（花草茶、插花节、元宵节）

7、免费提供为客户特制的饮品

每位来访嘉宾都能现场体验来自公园五号为他们特制的免费咖啡、饮料、茶点

十五、给客户意见设置现场通路 新增服务：

 在售楼处现场显耀位置设立客户意见箱及客户反馈意见卡，为客户提供最及时的反馈渠道。

 每组签约客户签约后，进行简要的回访工作。了解客户在购房过程中，对销售代表、银行按揭人员、财务人员、水吧服务人员以及购房环境的满意程度，并对客户的反馈做不同程度的安抚工作，从而降低投诉率。每组签约客户回访后赠送的礼品：（张一元绿茶）

第五篇：客户管理

习题

一、单项选择题 1.在客户关系管理理念里，客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行？（A）

A.客户的长期价值或者是终身价值B.客户消费量最高的时期所产生的价值

C.客户从新客户到流失客户期间所产生的价值

D.客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值

2.在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内？（B）

A.销售管理B.采购管理C.呼叫中心D.数据挖掘

3.企业实施客户关系管理的最终目的是(B)

A.把握客户的消费动态

B.针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值

C.做好客户服务工作D.尽可能多的收集客户信息

4.以下对CRM的描述哪一项是不正确的？（D）

A.CRM是一套智能化的信息处理系统

B.CRM将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法

C.CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理（数据挖掘），获得对企业决策和支持有用的结果

D.CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力，提高企业生产效率

5.银行个人理财业务人员在处理客户关系时，正确的做法是(C)。

A.在没有预约的情况下到客户工作单位拜访客户

B.在第一次拜访客户时一定要达到销售产品的目的C.在拜访客户之前收集并分析客户资料

D.在客户拒绝自己提供的方案之后就应当放弃该客户

6.商谈中的大忌不包括(B)。

A.打断别人说话B.较多时间聆听对方，不轻易发言

C.抓住对方过失攻击对方D.说话太多

7.下列关于与客户沟通的说法，不正确的是(A)。

A.只有初次拜访要有明确的目的B.拜访之前先电话预约

C.在沟通之前制定几个不同的沟通方案

D.对于再次拜访的客户，如客户有需求，要为其制定专门的金融服务建议书

8.下列关于目标客户的表述中，不正确的是(C)。

A.目标客户是企业决定要进入的市场

B.目标客户指营销人员在市场细分基础上确定将重点开发的客户群

C.企业必须能够满足目标客户的所有现实需求

D.选择目标客户是营销人员开展市场营销活动的基本出发点

9.CRM 系统软件中业务功能不包括（B）。

A、市场营销管理B、产品开发C、销售管理D、客户服务于支持

10.企业和客户之间到的了解和信任不断加深，随着交易量的扩大双方从关系中获得的回报日益增多，这属于客户生命周期的（B）阶段。

A、考察期B、成长期C、成熟期D、退化期

11.在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20 Pare To Principle），这个原理指的是(B)

A.VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布

B.企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％

C.企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80

D.企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益

12.在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？（D）

A.企业客户B.内部客户C.渠道分销商和代理商D.VIP客户

13.在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？(A)

A.客户的期望和感知B.客户的抱怨和忠诚

C.产品的质量和价格D.产品的性能和价格

14.在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现（C）

A.对企业的品牌产生情感和依赖B.重复购买

C.即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉

D.有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿

15.在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类？（D）

A.新客户B.忠诚客户C.流失客户D.中小商户

16.以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能？（D）

A.个性化网页服务功能B.在线客服C.订单自助跟踪服务D.客户状态分析

17.在客户关系管理战略里，“流失预警”是对以下哪个关键的因素进行的管理？（C）

A.客户满意度B.客户忠诚度C.客户状态D.客户成本

18.客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？（A）

A.垄断忠诚B.亲友忠诚C.惰性忠诚D.信赖忠诚

19.CRM研究的是哪种类型的忠诚？（D）

A.垄断忠诚B.亲友忠诚C.惰性忠诚D.信赖忠诚

20.满意度和忠诚度之间的关系，在以下哪个关系中表现得最为紧密？（A）

A.行业竞争激烈的企业客户关系B.实施客户积分计划的企业客户关系

C.退出成本/门槛高的企业客户关系D.专利技术产品企业客户关系

二、多项选择题

1、以下说法正确的是：(CD)

A.客户一定是产品或服务的最终接受者B.客户不一定是用户

C.企业内的上下流程工作人员也是客户D.客户的下游还是客户

2、小客户一般占企业客户的：(BD)

A.5%B.80%C.20%D.50%

3、有关客户满意度的说法正确的是：(AB)

A.客户满意度是人的一种心理感受B.客户满意是相对的，没有绝对的满意

C.客户满意有鲜明的个体差异D.企业可以不惜一切让客户满意

4、建立客户数据库需要的资料是：(ABCD)

A.人口统计资料B.行为资料

C.地址资料D.财务资料

5、以下哪些项目属于营销部门客户服务的工作内容：(BCD)

A.接受顾客订单B.接受有关货品的修理、更换、退货

C.处理顾客需求的改变D.控制商品或服务提供的交期及品质

6、客户满意度测试的内容包括：(ACD)

A.商品品质B.交货期C.品牌形象D.经销支援

7、企业与客户沟通的途径有：(ABCD)

A.通过活动与客户沟通B.通过广告与客户沟通

C.通过包装与客户沟通D.人员沟通

8、关于建立客户数据库说法不正确的是：(BCD)

A.客户的原始资料在数据库建好后就可以不要了

B.要严格加强安全管理，建立数据库专人管理和维护机制

C.要对客户数据库随时进行更新

D.数据录入时一定要认真核实其真实性、准确性

9、客户一般会就哪些方面提出投诉：(ABC)

A.商品质量B.货物运输C.服务质量、态度、方式D.购销合同

10、关于潜在客户的说法正确的是：(ABD)

A.潜在客户是指目标市场中的那些有购买需求、购买能力及购买权力的购买者

B.潜在客户数量大、分布广

C.潜在客户量的大小与企业未来发展规模无关

D.潜在客户是企业的市场资源，也是企业的发展空间

11、一般来讲，客户、(ABCD)等这些词之间关没有严格的界限区分。

A．顾客B．消费者C．购买者D．用户

12、罗伯特.德怀尔将关系演进的一般过程分为(ACD)。

A．注意B． 交易C．深入D．信赖和解散

13、企业与客户之间的关系是(CD)。

A．竞争关系B．朋友关系C． 利益关系D．伙伴关系

14、企业进行客户关系管理的过程，实际上就是企业与客户建立关系并引导关系健康发展的过程。这一过程包括(BCD)。

A．客户分级B．建立客户关系

C．维护客户关系D．恢复客户关系

15、流程优化的方法有(CD)。

A．垂直流程改造法B．水平流程改造法

C．系统化改造法D．全新设计法

16、企业与客户建立关系需经过(ABC)三个环节。

A．识别客户B．选择客户C．开发客户D．客户分级

17、按照客户与企业关系的疏密可分为(ACD)。

A．非客户B．潜在客户C．现实客户D．流失客户

18、下列开发客户的策略哪些用了“拉”的策略(ABC)

A．树立品牌B．招徕定价C．销售促进D．人员推销

19、依据客户对企业的不同价值和重要程度，将客户可分为(ABCD)

A．重要客户B．主要客户C．普通客户D．小客户

20、客户对产品功能需求包括(BCD)

A．产品品牌B．物理功能需求

C．生理功能需求D．心理功能需求

三、判断题

1、客户忠诚的前提是客户满意，而客户满意的关键条件是培养客户的品牌忠诚。×

2、客户生命周期利润是指客户在生命周期内给企业带来的净利润。

×

3、客户的终生价值就等于客户为企业带来的总利润减去企业的投入成本。

×

4、企业应采取其方便的形式随时与客户交流。

×

5、数据仓库系统的建立是CRM项目的灵魂。

×

6、企业进行客户关系管理中只有市场营销、销售和服务部门需要与客户进行沟通。

7、影响客户满意的因素主要是客户期望与客户感知。

8、提高企业客户的满意度就能提高客户的忠诚度。

×

9、企业在选择客户时要选择大客户，因为大客户才是好客户。

10、CRM既是企业的一种管理思想，又是企业处理事务的软件系统。

×

11、客户关系管理是销售商与客户之间的关系管理。

×

12、以客户为中心就是要求企业与所有的客户都建立稳定的关系。

×

13、从客户关系管理的角度上讲，当客户要离去时，企业应干脆放弃他们。

14、客户数据库里面的数据可以根据不同的需要划分为不同的数据集。

15、在关系营销中，每位客户与企业都构成一个反馈系统。

16、企业与客户建立关系有利于增强客户对企业的依赖，提高客户的转换成本，减少客户的流失率。

×

17、企业安装了CRM软件，就实施了客户管理。

×

18、客户是指发生实现购买行为的产品和服务的需求方。

×

19、企业的主要客户占客户总数的5%。

×20、提供良好的服务，是预防顾客投诉的基本条件。

21、客户经理是专门进行客户获取、客户维系和客户开发等客户关系管理工作的专职管理人员。

22、企业应力争挽留终身价值大、保持关系时间长的客户，而对那些给企业造成损失的小客户可以自然放弃。

×

23、忠诚的客户一定满意。

×

24、企业对于没有升级潜力的普通客户、低价值的小客户应坚决剔除。

×

25、客户关系的维护主要依靠客户数据库。

×

26、所有的客户都能为企业带来利润。

27、按客户的价值来对客户进行分类是符合客户关系管理要求的。

×

28、小客户占企业总客户数目的大部分，所以他们对企业的贡献最大。

×

29、企业的各种数据直接进入数据库。

×30、在关系营销的反馈系统模式中，企业处在中心地位。

四、案例分析

资料

1前些年，海尔集团推出一款“小小神童”洗衣机，推出时，它的设计存在着一些问题，当时这款洗衣机的返修率是相当高的。海尔调集了大量的员工，承诺客户“接到投诉电话以后，24小时之内上门维修”，很多客户的洗衣机都是经过海尔连续三四次甚至5次的上门维修才解决问题的，如此高的返修率，客户是否会非常不满呢？很多客户反映说：“任何新的产品都会存在这样或那样的问题，但对海尔的服务，我们是满意的。”因为他们看到了一家企业对客户的尊重和重视。

海尔正是重视客户的投诉，才使得消费者继续保持了对海尔品牌的信任，这也是海尔在今天能成为一家国际性大企业的重要原因。

资料

22001年，日本三菱公司发生了一起投诉案：成都有人开三菱公司生产的“帕杰罗”越野车，因为故障导致车祸，有一个人快成植物人了，所以投诉三菱公司。三菱公司对这件事的处理态度是很消极的，首先要求把汽车运回日本鉴定，中国企业鉴定车的问题不算数，必须由日本来鉴定，看是不是汽车的原因。这件事情前后拖了很长时间，各大媒体纷纷把矛头指向了三菱公司，电视台也专门进行了采访，采访的时候三菱公司主管的态度也很消极，说无可奉告，始终不愿意承认。最终这个投诉是怎么解决的呢？三菱在中国召回了所有的“帕杰罗”越野车，承诺对所有的“帕杰罗”越野车进行零件更换，整个投诉事件的处理用了很长时间，对企业信誉带来了很大的不良影响。可见，企业如果不能正确处理客户的投诉，对企业的带来的损失是难以估量的。

资料

3前段时间，我装修新房买了三台空调，到了夏天回家后没多久，想试试摇控器，结果空调不能正常工作了。我心想，这空调怎么还没用就出问题啦。所以，立即打电话到售后部投诉。这个时候本来是很生气的，可是电话接通后，还没等我说话，对方就说：“您是鲁先生家吗？您买了我们三台空调是吧，有什么需要我为您服务的吗？”我一听，气就消了一半。这样的服务很人性化。接着，服务人员又向我解释了应该如何正确操作，很快，问题就迎刃而解了。到了第二天，服务人员又打电话来询问空调工作是否正常，还有什么问题需要帮助。这就是销售与服务的一体化，之所以能做到这一点，是因为利用高科技的手段将客户的资料信息在销售与服务部门之间实现了共享。

根据以上案例资料

（1）分析投诉对企业的意义。

（2）如何处理客户投诉？

（3）结合案例分析客户投诉与客户忠诚的关系。

2、7-Eleven是世界级的24小时便利商店。顾客到那里去买东西时，售货员会不断地往电脑网络中输入资料。这些资料并不是关于顾客买的商品，而是关于顾客在购物时的各项情况，如顾客的年龄、性别、身份、婚姻状况等。它会对这些资料进行分析，以了解自己的顾客到底是什么人？他们会在什么时候、什么情况下买什么东西？然后它再有的放矢地满足这些顾客的需要。请分析7-Eleven做法的作用。

3、黄女士决定买一辆车，而且还想买一辆好车，最初，她定下的目标是一辆日产车，因为她听朋友说日产车质量较好。在跑了大半个北京城、看了很多售车点并进行反复的比较，她却走进了她家附近一个新开的上海通用汽车特约销售点。接待她是一个姓段的客户服务员。一声亲切的“你好”，接着是规范地请坐、递茶，让黄女士感觉相当热情。仔细听完黄女士的想法和要求后，段先生陪她参观并仔细的介绍了不同型号别克轿车的性能，有时还上车进行示范，请黄女士体验。对于黄女士提出的各种各样的问题，段先生都耐心、形象、深入浅出地给予回答，并根据黄女士的情况与她商讨最佳购车方案。黄女士特别注意到，在去停车场的看车、试车的路上，天上正下着雨，段先生熟练地撑起雨伞为黄女士挡雨，却把自己淋在雨里。在这一看车、试车的过程中，黄女士不仅加深了对别克轿车的了解，还知道了别克轿车的服务理念及单层次直接销售的好出，她很快就改变了想法，决定买一辆“别克”。约定提车的那一天，正好是中秋节。黄女士按时前来，但她又提出了新的问题：她自己开车从来没有上过马路，况且有是新车，不知如何是好。段先生想了想，说：“我给您开回去。”由于是中秋节，又已经接近下班时间，大家都赶着回家，路上特别堵。短短的一段路上，竟走了近两个小时，到黄女士家时已经是晚上六点半了。在车上，黄女士问：“这也是你们别克销售服务中规定的吗？”段先生说：“我们的销售服务没有规定必须这么做，但是我们的宗旨是要客户满意。”黄女士在聊天当中得知段先生还要赶往颐和园的女朋友家吃饭，所以到家后塞给他一点钱，让他赶紧打车走。段先生怎么也不肯收，嘴里说着“没事，没事”，一会就不见踪影了。一段时间后，黄女士发现汽车的油耗远大于段先生的介绍，每百公里超过了15升。他又找到了段先生询问原因，段先生再一次仔细讲解了别克车的驾驶要领，并告诉她节油的“窍门”，还亲自坐在黄女士旁边，耐心的指导她如何操作。一圈兜下了，油量表指示，百公里油耗才11升。黄女士和其他别克车主一样，与段先生成了熟悉的朋友。她经常会接到段先生打来询问车辆的状况和提供咨询的电话，上海通用汽车按时寄来季刊《别克车主》。黄女士逢人便说：别克车好，销售服务更好！

请分析段先生是如何把新客户变成忠诚的老客户的。

五、情景分析

1.“真诚到永远”是海尔的创造，海尔的这五个字，打动过无数中国人。目前，在海尔约3万员工中，服务人员占到了50%，海尔眼下在国内设有1万多个服务网点。海尔在五星级服务方面提出了“一二三四经营模式”，海尔的售后服务理念是“顾客永远是正确的”，海尔售后服务目标是提供超乎顾客送货服务和安装服务，从而在市场中树立了先锋模范的作用，迅速打开了市场。海尔在售后服务的工作程序上规定得十分具体细致；到顾客家中先要用上面记有公司电话和手机号码的服务卡介绍自己；然后将带去的鞋套套在鞋上进入顾客家。干活时先将印有“真诚到永远”字样的60厘米见方的地巾敷在地上。修理结束后，要用随身携带的抹布将产品擦拭干净

请结合情景及所学的知识回答问题：

（1）常见的售后服务方式有哪些？在本案例中，海尔所使用的主要服务方式是哪几种？

（2）这些方式的作用是什么？海尔的先进服务理念的作用是什么？

2.有一位客户在电器超市买了一台抽油烟机，为了加强彼此之间的互动，挖掘该客户的价值，应准备采取哪些行动？