尘肺病诊断若干问题探讨（5篇范文）

第一篇：尘肺病诊断若干问题探讨

尘肺病诊断若干问题探讨

周常喜

（娄底市疾病预防控制中心417000）

作者简介：周常喜（1964~），男，副主任医师，主要从事职业病防治工

作。

尘肺病是我国最主要的职业病，不仅患病人数多，而且危害大，是严重损害劳动者劳动能力、影响劳动者寿命的疾病，也是国家与企业、事业单位和个体经济组织（以下统称用人单位）赔偿的主要职业病。尘肺病诊断技术性、政策性都很强。在实践中，我们遇到了很多法律性、政策性和技术性难题，在此一并提出，与同行们探讨，以利尘肺诊断工作更加规范、统一。

1．尘肺病诊断机构

1.1 卫生部颁布的《职业病诊断鉴定管理办法》（以下简称《办法》）第四条规定，申请从事尘肺病诊断的医疗卫生机构应当具备四个条件，但未对医疗卫生机构的性质（公立或私立、非营利或营利）作出明确规定。笔者认为，尘肺病的诊断是国家疾病预防控制体系的一个重要部分，尘肺病诊断机构应当具备公立、非营利性质。只有具备了公立、非营利性质，才能保证尘肺病诊断公正、公开、公平的原则。

1.2 《办法》第十条规定，劳动者可以选择用人单位所在地或本人居住地的职业病诊断机构进行诊断，这是为方便和保障劳动者患职业病后能及时得到诊断，避免劳动者返乡后因经济条件限制不能返回原工作地进行诊断而做出的规定。但在实际工作中，却出现个别劳动者舍近求远、离开现工作居住地而回户籍所在地申请诊断，这浪费了人力、物力，也增大了诊断工作的难度。对此，《办

法》规定，居住地是指劳动者的经常居住地，根据最高人民法院解释[1]，经常居住地是指公民离开住所地最后连续居住一年以上的地方。按该规定，劳动者如在打工返乡后一年内怀疑患尘肺病只能回用人单位所在地申请诊断，这似乎违背了尘肺诊断“及时、便民”的原则。笔者认为，尘肺病诊断既要方便劳动者，也要确保诊断的科学性和准确性，对于诊断机构的选择应以用人单位所在地和劳动者实际居住地为准。

1.3 关于用人单位所在地或本人居住地的行政区划，卫生部在批复湖北省卫生厅《关于对申请职业病诊断时诊断机构选择范围界定的请示》时明确[2]，“用人单位所在地或劳动者居住地是指所在县及其县所在设区的市、自治区、及其市、州所在的省、自治区、直辖市辖区内依法承担职业病诊断的县级、设区的市级和省级的任何医疗卫生机构。不包括横向跨县（区），跨设区的市（自治州）或者跨省、自治区、直辖市的职业病诊断机构”。如果用人单位所在县、市、省均有诊断机构，那么该用人单位的劳动者是否可选择任何一级诊断机构进行诊断，《办法》应予明确。

1.4卫生部文件强调[3][4]，劳动者申请职业病诊断时应当如实提供既往诊断活动的资料。在没有新的证据资料时，不应重新申请诊断，某一诊断机构已作出职业病诊断的，在没有新的证据资料时，其他诊断机构不再进行重复诊断。如果劳动者不如实提供既往诊断活动资料，诊断机构在不知情的情况下又做出了新的诊断，那该诊断结果是否合法、有效？

1.5尘肺病诊断中涉及晋级诊断的，卫生部在答复广东省卫生厅《关于异地职业病诊断有关问题的请示》时规定[5]，原则上应当在原诊断机构进行诊断，对尘肺病诊断结论不服的，应当按照《办法》规定申请鉴定，而不宜寻求其他诊断机构再次诊断。若劳动者的居住地与原诊断机构所在地相隔甚远，笔者认为，劳动者可到居住地诊断机构就近复查诊断，而不应舍近求远去原诊断机构复查。

2.尘肺病诊断申请的主体

《办法》似乎表明，只有劳动者才有资格申请尘肺病诊断，用人单位反而不能做为主体为劳动者申请诊断。《职业健康监护管理办法》第十一条第二款规定，用人单位对疑似职业病病人应当按照体检机构的要求安排其进行职业病诊断。这两个《办法》似有不一致之处。而在实际工作中，很多情况下都是用人单位作为主体为劳动者申请诊断。

3.尘肺病诊断中举证责任分配和资料的完整性

从《办法》第十一条规定看，职业病诊断中举证责任分配用的是“谁主张、谁举证”原则，举证责任的分配应当考虑其公平性。此条规定要求劳动者提供职业健康监护档案复印件，工作场所历年职业病危害因素检测、评价资料显失公平，因为以上资料都在用人单位一方，尽管法律规定用人单位有义务提供必要的资料，但前提是诊断机构有要求。所以劳动者能否顺利获取这些资料完全取决于用人单位的态度，这无形中增加了劳动者申请诊断的难度，劳动者的权益就很难得到保护和实现。

《办法》第十一条规定，申请职业病诊断时应当提供五个方面的资料，但未明确资料不齐时是否能受理申请。在实际诊断工作中，不论用人单位，还是劳动者往往都不能提供五个方面齐全的资料。因此，劳动者提交什么材料可以获得职业病诊断，是目前职业病诊断的棘手问题，也是如何维护劳动者合法权益的关键问题。我市现行作法是，只要劳动者提供了可靠的生产性粉尘接触史、既往史、职业健康检查结果等资料，即予以诊断，这也体现了国家保护广大农民工职业健康权利的重要理念。

4.受理告知义务

诊断机构收到劳动者的书面申请后，经审查符合要求者即予受理，并同时向申请者出具书面受理通知书，该受理通知书是否应同时给用人单位也送达一份，目前尚无统一规定。我市为利于劳动者诊断为尘肺病后索取经济赔偿，受理通知书同时由劳动者送达用人单位一份。

5.职业接触史

《尘肺病诊断标准》（GBZ 70-2002，以下简称《标准》）要求，尘肺病诊断应当依据可靠的生产性粉尘接触史和技术质量合格的x射线胸片改变，结合临床表现和医学检查结果等资料，对照尘肺诊断标准片进行诊断。《办法》第十一条规定，用人单位和有关机构应当按照诊断机构的要求，如实提供必要的资料，当用人单位不能提供或者不如实提供资料时，卫生部文件规定[4]，职业病诊断机构应当根据当事人提供的自述材料、相关人员证明材料，卫生监督机构或取得资质的职业卫生技术服务机构提供的材料，按照《职业病防治法》第四十二条的规定作出诊断。本市在开展个体私营煤炭企业劳动者尘肺病诊断时，要求劳动者出具两个职业史证明，一是乡（镇）或村里证明，二是两个以上同事的书面证明。提供了以上证明材料，即认为该劳动者生产性粉尘接触史“可靠”。如果劳动者在多个煤矿工作过，本市诊断机构只要求其提供最后工作单位的职业史证明材料。

6.动态观察胸片

尘肺X线改变是一个渐进的过程，有动态系列胸片可为诊断提供更为可靠的依据。因此，《标准》规定，只有一张胸片不宜作出确诊，但特殊情况，如确有把握排除其它疾病，亦可考虑作出诊断，此处的“动态系列”和“特殊情况”应予明确界定，间隔几个月可算动态，国有企业改制或破产算不算特殊情况？

7.职业病诊断证明书

7.1 劳动者身份

劳动者诊断为尘肺病后，根据劳动鉴定结果即可按最低七级、最高二级享受工伤保险待遇。在巨大的利益驱动下，个别劳动者弄虚作假，欺骗诊断机构。劳动者申请职业病诊断时是否应提供有效的身份证明材料，《办法》未予明确。卫生部统一格式的职业病诊断证明书也没有诸如身份证号码、粘贴近期像片等身份证明项目。我市疑似尘肺病复查胸片时，X线投照人员按程序核对受检者身份证和近期像片等，并在身份证明登记表上签字认可。我市职业病诊断证明书上也添加了身份证号码等内容。

7.2职业病诊断证明书上的“工作单位”指向不明确，是指引起劳动者患尘肺病的主要工作单位，还是《职业病防治法》第五十三条所称的最后的用人单位。现行解释是劳动者申请尘肺病诊断时的工作单位，而不论其工作时间的长短，也不论其工作场所是否存在职业病危害因素。劳动者申请诊断时单位已破产、已解聘而没有了工作单位，或者劳动者在多个单位工作过，或者现单位根本不存在任何职业病危害，那如何填写？劳动者申请诊断，其最终目的是为了获得工伤保险待遇，因此，笔者认为应将“工作单位”改为最后用人单位，以利于保护职业病患者的职业健康权益。

7.3我国《职业病目录》将尘肺分为矽肺、煤工尘肺等13种，分类依据是劳动者吸入的生产性粉尘的性质。《标准》却未对尘肺病进行分类。事实上各类尘肺病在病理改变上都是引起肺组织弥漫性纤维化，在X射线胸片表现上是不可能区分的。劳动者如果从事过掘进、采煤、运输等多个工种接触过多种粉尘，在不容易确定统计工种时，在分类可能引起纠纷时，能否不予分类而统称为尘肺病。

7.4尘肺病容易并发肺结核、肺感染、自发性气胸、肺气肿、肺心病以及肺通气功能障碍等，在进行尘肺病诊断时，上述并发症是否应该诊断，《办法》和《标准》均未予以明确。笔者认为，上述并发症是可治愈的，尘肺病是不可逆

转的，是终身的，因此，并发症和肺通气功能代偿状况在尘肺病诊断证明书上可以不必载明，而在尘肺病人致残能力鉴定时进行重点考虑。

7.5《职业病诊断证明书》在某种程度上相当于职业病责任裁决认定书，参照《行政处罚法》第三十九条规定，行政处罚决定书应当载明不服行政处罚决定时申请行政复议或是提起行政诉讼的途径和期限[5]。《职业病诊断证明书》也应当标明对诊断结果有异议时申请鉴定的途径和期限，由于劳动者法律知识的缺乏，使得这一问题更显重要。

参考文献

[1]关于贯彻执行《中华人民共和国民法通则》若干问题的意见（试行)的通知.北京: 中华人民共和国最高人民法院，1988.4.[2]关于职业病诊断鉴定有关问题的批复.北京: 中华人民共和国卫生部，卫监督发[2005]293号.[3]关于对异地职业病诊断有关问题的批复.北京 :中华人民共和国卫生部，卫法监发[2003]298号.[4]关于进一步加强职业病诊断鉴定管理工作的通知.北京 :中华人民共和国卫生部，卫法监发[2003]350号.[5]胡世杰.职业病诊断与鉴定几个有关问题的探讨.实用预防医学，2005，32(2):53-54.

第二篇：煤矿尘肺病的

浅谈尘肺病的防治及措施 引言

煤矿生产过程中的爆破、矿岩装卸和运输过程会产生大量的粉尘，这种粉尘人们习惯把它称为“矿尘”，矿尘又分为“落尘”与“浮尘”，两者之间是可以互相转换的，在某一条件下，落尘可变为浮尘，反之亦然。粉尘的危害性大小与粉尘的分散度、游离二氧化硅含量和粉尘物质组成有关。直径5 微米以下的矿尘，最易进人肺泡引起尘肺病，危害最大。因此，对矿井粉尘控制的基本原则是：降低生尘量，并防止粉尘变为空气中的悬浮物。尘肺病危害性与防尘重要性

2.1 尘肺病的成因

煤矿尘肺病是煤矿工人在生产中长期吸入大量呼吸性粉尘而引起的以纤维组织增生为主要特征的肺部疾病，一旦发病很难彻底治愈。按吸入矿尘的成分的不同，可将其分为硅肺病、煤硅肺病和煤肺病3类。硅肺病(矽肺病)是由于长期吸入游离SiO2含量较高的岩尘而引起的尘肺病，患者多为长期从事岩巷掘进的矿工；煤硅肺病（煤矽肺）是由于同时吸入煤尘和含游离SiO2的岩尘所引起的尘肺病，患者多为长期从事岩巷掘进和采煤工作的混合工种矿工；煤肺病是由于长期吸入大量煤尘而引起的尘肺病，患者多为长期单一从事煤层采掘工作的矿工。我国煤矿工人工种变动较大，长期固定从事单一工种的很少，因此煤矿尘肺病中煤矽肺病比重最大，约占80%左右，单纯的硅肺、煤肺病较少。作业人员从开始接触矿尘到肺部出现纤维化病变所经历的时间，称为发病工龄。上述三种尘肺病中最危险的是硅肺病，其发病工龄最短(一般在10年左右)，病情发展快，危害严重。2.2 尘肺病的危害 2.2.1 咳嗽

早期尘肺病人咳嗽多不明显，但随着病程的迸展，病人多合并慢性支气管炎，晚期病人多合并肺部感染，均可使咳嗽明显加重。咳嗽与季节、气候等有关。2.2.2 咳痰 咳痰主要是呼吸系统对粉尘的不断清除所引起的。一般咳痰量不多，多为灰色稀薄痰。如合并肺内感染及慢性支气管炎，痰量则明显增多，痰呈黄色粘稠状或块状。常不易咳出。2.2.3 胸痛

尘肺病人常常感觉胸痛，胸痛和尘肺临床表现多无相关或平行关系。部位不一，且常有变化，多为局限性。一般为隐痛，也可胀痛、针刺样痛等。2.2.4 呼吸困难

随肺组织纤维化程度的加重，有效呼吸面积减少，通气/血流比例失调，呼吸困难也逐渐加重。合并症的发生可明显加重呼吸困难的程度和发展速度。2.2.5 咯血

较为少见，可由于呼吸道长期慢性炎症引起粘膜血管损伤，痰申带少量血丝;也可能由于大块纤维化病灶的溶解破裂损及血管而使血量增多。2.2.6 其它

除上述呼吸系统症状外，可有程度不同的全身症状。一般初期症状不明显，随着病情的发展，严重时可丧失劳动能力，危及生命。2.3 尘肺病与经济负担

由国家煤矿安全监察局、中华全国总工会、中国职业安全健康协会联合举办的全国煤矿职业安全健康经验交流会暨全国煤矿尘肺病防治现场会，11月9日在山东枣庄矿业集团举行。多位专家在会上表示，我国煤矿职业病防治近年来虽取得较大进展，但形势依然严峻。

近些年来，我国煤矿的防尘设备和基础设施有了较大改善，广大煤矿职工的职业病防治意识大大增强，但由于我国煤炭需求的增加及煤矿生产强度的不断增大，煤矿职业危害防治工作依然严峻。2009年全国共报告职业病18128例，其中煤炭行业是新发职业病最多的行业，占到总数的41.38%；全部新发职业病中尘肺病达14495例，其中煤炭行业尘肺病例7336例，超过尘肺病例总数的50%。据初步测算，目前煤炭行业每年尘肺病死亡病例已超过生产安全事故死亡人数的2倍。煤矿粉尘的综合防治技术措施 在煤矿生产过程中，如采掘作业、钻眼作业、顶板管理等各个环节都会产生大量的矿尘，给矿井的安全生产和矿工的身心健康带来了巨大的威胁。为最大限度的降低采掘工作面及其它作业场所的粉尘浓度，保障全矿井下工人的身心健康和矿井安全生产，就必须采取综合的防尘措施，即各个生产环节时都实施有效的防尘措施。目前，我国煤矿综合防尘措施主要包括通风除尘、湿式作业、净化风流和个体防护等。3.1 通风除尘

通风除尘是在机械或自然动力的作用下，将地面新鲜的空气连续地供给作业点，稀释并排除有毒、有害气体和粉尘，调节矿内气候条件，创造安全舒适的工作环境。一般来说，掘进工作面的最优风速为0.4-0.7m/s，机械化采煤工作面为1.5-2.5m/s。3.1.1 通风除尘系统

由吸尘罩、除尘器、风管和风机组成的系统称为通风除尘系统，如左图所示。但是，由于尘源情况和所选用的除尘设备不同，并不是每个系统都必须包括这些设备。例如直接从工业窑炉内抽出烟气，可以没有吸尘罩；当在尘源处就地设置除尘机组时，净化后气体直接排入室内，可以不要风管；当利用热压排出热烟气和利用工艺设备的余压排气时，可以不设风机。但当排出气体的粉尘浓度超过排放标准时，都应设有除尘器。3.1.2 通风除尘系统的形式

通常可分为以下三种类型：1．就地式。就地式通风除尘系统是将除尘器或除尘机组直接设置在产尘设备上，就地捕集和回收粉尘。2．分散式。分散式通风除尘系统是将一个或数个产尘点作办—个系统，除尘器和风机安装在产尘设备附近，一般由生产操作工人看管，不设专人管理。3．集中式。集中式通风除尘系统是将多个产尘点或整个车间甚至全厂的产尘点全部集中为一个系统，设专门除尘室，由专人负责管理。3.1.3 通风除尘系统的划分原则

通风除尘系统的划分应根据生产设备和配置、工艺流程等具体条件，按下列原则确定：1．在同一生产工序中，同时操作并且产生同种粉尘的设备和产尘点，可以合为一个通风除尘系统。2．对于同时操作但产生不同种类粉尘的设备和产尘点，一般也不宜合为一个系统。如果生产工艺允许不同种类粉尘可以混合回收处理，则可以将其合为一个系统。3.2 湿式作业

湿式作业是利用水或其他液体，使之与尘粒相接触而捕集粉尘的方法，它是煤矿综合防尘的主要技术措施之一。除缺水和严寒地区外，一般煤矿应用较为广泛。湿式作业主要包括煤层注水、喷雾降尘、水封爆破和水炮泥等防尘措施。3.2.1 煤层注水

煤层注水就是回采前预先注水湿润煤体，从源头处减少和抑制尘源的产生，这种措施一般可降低矿尘浓度60-90%，是减少粉尘产生量的最积极、最有效方法之一。在注水时添加湿润剂等，可进一步提高降尘效果。3.2.2 喷雾降尘

喷雾降尘是将压力水通过喷雾器，在旋转或冲击的作用下，使水流雾化成细微的水滴喷射与空气中，根据喷雾地点不同，可分为掘进机喷雾洒水、采煤机喷雾洒水、综放工作面喷雾洒水、转载点喷雾、回风巷喷雾及其他地点喷雾。3.2.3 水炮泥

水炮泥是将装水的塑料袋代替一部分炮泥，填于炮眼内，爆破时水袋破裂，水在高温高压下汽化，与尘粒凝结，达到降尘的目的。3.2.4 水封爆破

水封爆破是将炮眼的炸药先用一小段炮泥填好，然后再给炮眼口填一小段炮泥，填好两端炮泥之间的空间，插入细注水管注水，注满后抽出注水管，并将炮泥上的小孔堵塞，这样就可以减少爆破时的产尘量。3.3 净化风流

净化风流是使井巷中含尘的空气通过一定的设施或设备将矿尘捕获的技术措施。目前使用较多的是水幕和湿式除尘装置。3.3.1 水幕净化风流

水幕是在敷设于巷道顶部或两帮的水管上间隔地安上数个喷雾器喷雾形成的。喷雾器的布置应以水幕布满巷道断面尽可能靠近尘源为原则，如主要进风风巷、采区回风巷、采煤工作面回风巷、刮板机转载点和装载点设置光电、声控自动喷雾水幕。水幕的控制方式可根据巷道条件，选用光电式，触控式或各种机械传动的控制方式。选用的原则是既经济合理又安全可靠。3.3.2 湿式除尘装置

所谓除尘装置(或除尘器)是指把气流或空气中含有固体粒子分离并捕集起来的装置，又称集尘器或捕尘器。除尘器根据是否利用水或其他液体分为干式和湿式两大类。煤矿一般采用湿式除尘器，利用作用在煤尘上的重力、惯性力、离心力、扩散粘附力及电磁力等把气流或空气中含有的固体粒子分离并捕集起来以达到净化风流的作用。目前常用的除尘器有SCF系列除尘风机，KgC系列掘进机除尘器，TC系列掘进机除尘器，mAD系列风流净化器及奥地利Am-50型掘进机除尘设备，德国SRm-330掘进除尘设备等。3.4 个体防护

个体防护是指通过佩戴各种防护面具以减少吸入人体粉尘的最后一道措施。在井下综放面、掘进面产尘浓度高的地方，尽管采取了上述防尘措施，但还有一些未被捕获的细小煤尘弥留在作业空间内，为了阻止这部分煤尘吸入人体，必须进行个体防护。目前个体防护的主要措施有防尘口罩和防尘帽。3.4.1 防尘口罩

矿井要求所有接触粉尘作业人员必须佩戴防尘口罩，对防尘口罩的基本要求是：阻尘率高，呼吸阻力和有害空间小，佩戴舒适，不妨碍视野，普通纱布口罩阻尘率低，呼吸阻力大，潮湿后有不舒适的感觉，应避免使用。3.4.2 防尘帽

防尘帽防尘帽(气流式防尘安全帽的简称)也称气流式防尘头盔。矿工戴上它，能呼吸到经过两次过滤后的空气。3.5 其它防范措施

除了采取上述技术措施之外，我们还注意做好以下工作：

（1）要求煤矿各级领导、各部门都应关心和重视矿工的综合防尘工作。对综合防尘工作应用长远的眼光来对待，要认识到搞不好综合防尘工作的危害。要消除“生产是硬指标，防尘是软指标”的错误观念，切实把这项工作列人各级煤矿领导重要议事日程，加强综合防尘工作的领导与管理。

（2）各生产矿井应成立通风防尘管理机构，树立通风安全管理人员的权威，使他们真正在通风防尘工作中发挥积极的作用。

（3）要按照《安全生产法》 和《 职业病防治法》 等相关安全生产法律法规的规定，进一步建立健全综合防尘责任制和相关的规章制度，积极宣传有关防尘的理论知识，使综合防尘工作成为广大干部职工的自觉行为。让广大矿工变“要我防尘”为“我要防尘，我懂防尘，我会防尘”。

（4）各矿井要根据本单位的具体情况，加强日常综合防尘管理工作，制定切实可行的有关奖惩制度。煤矿粉尘的发展趋势

4.1 煤矿粉尘浓度超标按事故处理

针对我国煤矿尘肺病高发的现状，《煤矿作业场所职业危害防治规定（试行）》中出台了将粉尘浓度超标按事故处理的强制性措施，以加强煤矿作业场所粉尘危害防治工作。其中，呼吸性粉尘浓度超过接触浓度管理限值10倍以上20倍以下且未采取有效治理措施的，比照一般事故进行调查处理；呼吸性粉尘浓度超过接触浓度管理限值20倍以上且未采取有效治理措施的，比照较大事故进行调查处理。

此外，对于煤矿呼吸性粉尘浓度监测，《规定》要求应在正常生产时段进行，矿井必须建立完善的防尘洒水系统，永久性防尘水池容量不得小于200立方米，且贮水量不得小于井下连续2小时的用水量，并设有备用水池„„ 4.2 矿井防尘发展方向

随着煤矿机械化程度的提高，开采强度的增大，矿井的防尘问题日益突出。为进一步提高降尘效率，世界各国已经开始研究应用物理化学方法降低矿井粉尘的新技术措施，例如，添加降尘剂除尘、泡沫除尘、超声波除尘、磁化水除尘、生物试剂除尘等。

为适应煤炭资源安全高效开采的需要，建立安全、清洁的作业环境，在现有防尘技术基础上，研究开发高效经济环保型除尘新技术，实现对呼吸性粉尘的高效抑制，是煤矿防尘技术的主要发展方向。结束语

随着时代的进步，国家和广大矿工对煤矿井下工作环境提出了更高的要求。加强矿井综合防尘工作，努力降低煤矿尘肺病的发生是各级领导应尽的职责。我们要认真总结分析这方面的工作经验、教训和存在的问题，进一步研究推广矿井综合防尘工作的新技术、新方法，努力把煤矿综合防尘工作搞得更好。

参 考 文 献

[1] 宁尚根.矿井通风与安全.中国劳动社会保障出版.1997 [2] 李崇山.煤矿通风技术与管理.中国矿业大学出版社.2005 [3] 张国枢.通风安全学.中国矿业大学出版社.2004 [4] 刘俊荷.矿山安全技术.煤炭工业出版社.2001 [5] 崔维维.我国煤炭介绍.中国煤炭网.2010年11月11日

致 谢

三年的学习生活即将结束，回顾三年的学习生活感受颇深，收获丰厚。在论文的写作过程中，有很多困难。无论是理论学习阶段还是在论文选题、资料查询、开题、研究和攥写的每一个环节，都受到了指导老师的悉心指导和帮助。借此机会我向蒯老师表示衷心的感谢！同时感谢朔州职业技术学院授课的所有老师，正是由于他们的传道授业解惑，让我学到了专业知识，并从他们身上学到了如何求知治学、如何为人处事。我非常感谢我的导师蒯老师。他为人随和热情，治学严谨细心，他总是能像知心朋友一样鼓励我。蒯老师从开始选题到最后论文结束，始终认真负责，给我深刻而细致的指导，让我开阔思路，正是蒯老师无私的帮助与热忱鼓励，我的毕业论文才得以顺利完成，谢谢蒯老师！最后，衷心感谢与百忙之中评阅论文的各位老师、专家。谢谢！

第三篇：课堂问题和诊断

学习《课堂教学评价问题诊断与解决》心得体会

能够让学生实现有效学习的课，是好课；让大多数甚至让每个学生都能在相当程度上实现有效学习的课，则是不好的课，是失掉了课堂教学价值的课。在这里，我们能否漠视或能否让更多的学生在更大程度上实现有效学习，作为评价课堂教学效果的标准，而不是简单地评价教师的讲授水平，也不是一味追求学校教育资源的丰富多样化对实现学生有效学习的重要作用，而是因为讲解也罢，多媒体课件或教学仪器设备也罢，都仅仅是学生有效学习的形成条件，而能否实现有效学习，关键还在其他方面。

教师要促成学生在课堂上的有效学习活动，主要面对着两个基本矛盾，一个是群体与个体需要的矛盾，一个是群体与个体需要的矛盾，一个是社会要求与成长中的学习者实际状况的矛盾。老师必须按照社会要求，按照国家与上级规定的教学计划、课程标准或教学大纲去组织学生的学习活动，必须让学生在规定的期限内学会某些知识、形成某种态度、掌握某些发展本领，一般来说，这些都是符合人们认识发展规律与儿童、少年身心发展特点的，也是于大多数儿童、少年成长有益的；但是，不容不论的是，这种统一的规定性要求，不可能完全普适于每个儿童、少年，它们与成长中的个体的实际需要总会存在某些不适应的因素，这或者是由成长中个体自身的不成熟造成的（例如，一个未来的钢琴家不会很早就明了苦练指法的重要性），也可能帅这些统一的规定性要求落后于社会生活实际需要造成的（例如在计算机时代还在过多地强调多位乘除法的心算能力之类）。另一方面，即使是完全切合于时代及儿童、少年发展特点的统一要求，在面对同一时代生活、发展基础与发展状况各异的儿童，少年群体，也会在普遍要求与个别差异之间发生矛盾，也不会在同等程度上普适于每个发展中的个体。在班级授课制的条件下，上述两组矛盾普遍存在，是老师实现学生有效学习的主要障碍，也是教师在追求学生有效学习时，必须坚持目标有限性的根本原因。

实际上，当我们把教学过程中关注的焦点由教师的讲解转变到学业生的学习行为以后，学习者自身素养及其所生活的环境的差异，就会成为影响教学活动质量的重要因素，在集体授课条件下，这些差异在一定程度上，是影响学习活动有效程度，甚至是否有效的根本原因。在班级授课制的条件下，无论多么高明的教师，在推动所有学生实现有效学习时，一定会有差别，会有成功，也有失败。程度不一，取向有别，进度也难以完全一致，将会成为现代课堂教学的普遍现象：年级越高，学生个性特点越鲜明，学生分化现象越明显，这种现象也会越加严重。在中国目前的教育条件下，学习差异可能会长期困扎着基层的教育工作者。解决的办法，不是研究如何严格筛选程序，也不是反复按程度分班教学，勉强让许多孩子挤在同一起点上，而是应该承认差异是正常的，并积极针对差异实行因人施教，把以过多的统一讲授为特点的课堂，转变为以指导学生分组学习讨论和统一答疑、点拨为主要活动方式的课程，转变为以适当的统一讲解与有指导的自学或自由选择条件下的探究、研讨、查询相结合的课堂。如果在实际的教学管理与教学活动之中，能够不再追求目标与进度的完全统一，不再追求学生在知识、能力与态度、价值观念方面的齐步发展，也不再简单地以学生知识的掌握状况来评价教师的劳动，而是坚决地贯彻教学应该以学生发展为本，应该为每个学生的不同发展服务的原则，那么，我们离在课堂教学中最大程度上实现最多数学生的有效学习的目标，就会不太远了。

当然，多数学习是以学习者的内隐行为为主的心理活动过程，是否进行了学习，学习活动是否有效，也应以学习者的感觉为主要判断依据，有经验的教师可以从某些外在表现中推断学习者的内在的学习活动，但这种推测、判断的正确与否也要以学习者的实际感受为判断依据。因此，在我们把课堂教学关注重点转移到学习者的学习行为以后，评价课堂教学就显得更为困难了。因为教师讲解、演示等活动的科学性、条理性、准确性、趣味性，等等，可以由评价者清楚地观察感受，权衡判断；而听讲、阅读、思考和联想等学习者的学习活动，内隐性很强，评价者很难仅凭观察做出判断，学生的学习活动始终在动态变化中运行，学生之间、师生这间随机交互，变化无穷，评价者也难以把教师的作为与不同学生的反应一一对应起来，课堂教学会成为无法把握的随机性事件的偶然结合，那么，不但课堂教学难以评价，恐怕连学校教育的计划性也无法保证了。

我想，在承认课堂教学评价应着重对学习者学习活动的考察，并强调此种评价不追求简单的量化办法的同时，也应该承认人们内隐活动与外显活动的规律性联系，承认人们的活动环境、活动条件对人们内隐活动的积极影响作用，从而促使教师在积极创设学习者学习活动的条件与环境上下功夫，在积极发现学习者内隐学习与外显行为的一般联系并诱导其外显行为上下功夫。从根本上说，教师无法决定学习者是否进行积极、有效的学习，但是，教师有责任也有可能为促成学习者有效学习创设条件，也有机会有办法对学习者的学习活动创设条件，也有机会有办法对学习在者的学习活动进行指导、帮助，促使其向积极、高效转化。所以评价课堂教学，不能仅公着眼于学生学习在的质量及效果，尤其不能仅仅关心学生学业考评的分数，而应该更多关心教师在创设有效学习活动的环境与氛围上工作做得如何，关心教师对学习者学习活动的指导、帮助是否切实有效，这样不但会减轻被评价者的心理压力，而且会引导他们正确地行使自己的权力，努力改革与改进课堂教学活动。

平塘县牙舟中学 韦灵渊

2013年7月

第四篇：酒店问题诊断报告

至:董事会

由:总经办

事由：酒店经营管理诊断报告

时间：2014.05.1

5尊敬的董事会：

我来公司一段时间以来，经过不断的观察，发现了一些问题，同时也做了些思考，现将我发现的一些问题及今后的工作思路向董事长阁下做以下汇报：

我们酒店目前存在的主要问题在于服务不规范、服务态度较差、以及服务工作失误及投诉处理不当等方面，相对硬件及设施方面的问题就要少一些，我认为这些问题的根源在以下几个方面：

一、欠缺真诚：某客人有早起散步的习惯。有一天，早起散步，出门时服务员问了一声：“先生，您好”；散步回来进门时，服务员又问了一声：“先生，您好”；上电梯时，一位服务员问了第三声：“先生，您好”。这位客人面对如此礼遇，反而感到不是很高兴。这位客人跟我反应：你们服务员的服务态度刻板，缺少情感，千人一面，让人心里不舒服。

目前我们的员工所接受的教育模式，培训理念存在一些问题，酒店所进行的多是机械式培训、灌输式培训，培训出来的是“机器人”，而很少强调与顾客的情感沟通。目前僵化的培训在服务中的影响根深蒂固。

这样的情况也出现在对客人的要求不能灵活处理的问题上，服务人员经常会与客人解释这项规定，那项制度，而非真正站在客人的立场上来帮着客人解决问题。面对日趋激烈的市场竞争，服务不应仅仅要达到标准，更应体现情感化，要发自内心，而不是应付了事。现在国际上的服务理念已经发生了很明显的变化，正在向“顾客满意“方向发展，仅仅达到标准，即使说了十声”先生，您好"，也是很难让顾客完全满意的。

二、欠缺规范 ：缺少服务的规范化程序，即使有也是由于人员流动从其他酒店“搬”过来的，不能完全适应自己酒店的情况，从而出现了“无制可循、有制不力”的情况。服务人员在服务过程中，完全根据自己的意愿、心情行事。有时，真的有了制度程序，却是一知半解，只知道是领导的要求、酒店的要求。

客人第一次感受到了优质的服务，但这种服务不能以制度的形式长期执行下去，就无法达到客户真正的满意，更谈不上“客户的忠实感”。我曾陪儿子在肯德基就过餐，感觉他们的工作程序就非常规范，薯条要炸几分钟，汉堡的保鲜时间是多久都有严格的规定，正是因为这样，无论你在全球任何一家肯德基都能吃上品质如一的食品。一个企业，一家酒店如果要长期持续发展，就必须有严格的、规范的程序，并能严格执行，这样企业才能快速复制，高速发展，同时我们的客户也会对酒店品质如一的服务感到满意。

三、欠缺周到：一位客人到前台询问有关事项，前台服务人员因为要接待其它入住客人，没有和这位客人交谈完毕就走开了，客人好象想说什么，但见前台人员去忙别的事情，只好作罢。

在上面的例子中，我们的客人有要求还没有提完，但由于前台人员去忙别的事情，想提的要求没有说出来。如果我们能向客人解释清楚，客人的感受一定会有所不同。

服务行业有别于制造业，我们每天都需要与人打交道，而非机器，而人都是有情感的，需要情感的交流，我们的客人更是如此。因此在我们的工作过程中，我们就必须时刻“以人为本”多为客人着想，尽量多为他们提供方便，而非简单地提供一些机械的、冷漠的服务。要想让我们的服务有别于其他企业，从同质化的圈子里跳出来，就必须提供客人在别处享受不到的、终身难忘的经历和感受。这就是个性化的服务。

四、失误及投诉处理不利：个别员工不能正视客人的投诉和意见，往往认为是客人有意刁难、找麻烦，在处理的过程当中表现出敷衍和不耐烦，使客人的意见未能得到妥善处理，甚至导致矛盾激化。

我们都无法保证在服务的过程中不出一丝差错，而正视客人的投诉与意见，是对服务人员的基本要求，客人的意见有助于酒店改进和提高自身的服务品质，同时妥善解决客人的投诉也有助于酒店赢得客人对酒店的信任和认同。

在酒店行业中，有一个被普遍接受的等式，即100-1=0。它有两层含义：一是酒店出售的产品由多种服务项目构成，每项服务产品如客房、餐饮、娱乐等都代表着一个整体的酒店形象，如果其中任何一项产品出了质量问题，损害的不仅仅是这项产品的声誉，而是整个酒店的声誉，故100-1=0。二是客人入住酒店消费，其消费项目由多种服务项目购成，只要顾客对其中的一项不满意，他们就会对酒店所有的服务全盘否定。

我认为无论七星级的酒店也好，经济性酒店也罢，服务是最终的竞争力，从根本上说，服务质量是酒店的生命。它告诉我们，对顾客而言，服务质量只有好坏之分，不存在较好较差的比较等级。好就是全部，不好就是零。

面对这样的现状，我们应该如何改善呢？或者说采用什么样的方式来突显软性竞争力方面的优势，从而弥补酒店在硬件上的不足，达到与那些设施豪华的酒店抗衡的目的。

怎样去解决以上问题，我的想法应该从如下几个方面去抓，去改变观念。

一、改善思路

从硬件方面来说，本土酒店基本相同，但为什么有些酒店就让人感到那么的与众不同呢？那是因为他们提供了其他酒店所没有的、心细如发的、更贴心周到的服务，这就是胜出的关键。

我也曾入住过经济型酒店—如家快捷，认为如家快捷的一些做法值得借鉴：房间里的每一件物品都很精致、供客人阅读的书及杂志每月按时更换、免费使用宽带等等，这就使很多商务出差人士感到温馨、舒适、方便。通过研究，我们意识到酒店的豪华，并不能使客户百分百的满意，而酒店必须根据目标客户群的生活喜好，根据当今生活方式的改变，开发一些新的服务项目。包括一些新的服务、新的产品，并能使服务和产品更加吻合这些目标人群，能够使对他们的服务更加贴切。尽管有些酒店并不具备非常豪华的设施，但他们完全可以以其与众不同的服务给客户留下深刻的印象。

因此，我认为在改善的过程应考虑以下几方面的因素：

科学技术：酒店硬件设施的改进可能需要大量的成本，但我认为当前先进的科学技术有助于酒店有效提高服务质量，那就是将计算机系统运用于客史档案的管理工作。

酒店服务人员要想向客人提供具有个性化的服务，就必须主动用名字问候顾客；努力去记住酒店每一位顾客---知道他们的情况，主动地与他们交谈。

服务人员必须把每个客人都当成一个不同的个体来看待，每个客人都有不同容貌、体征，姓名。而不是一个统一的名称“客人”。在大厅里或是在你的工作区域，你将如何问候客人的呢？是选择“你好，客人”还是“您好，王总”或是“您好，王先生”呢？我们想想自己，你是否愿意别人知道你是谁，能知道你的姓名，职位。如果服务人员这样称呼你，你是否感觉倍受尊重呢？这也就是我所想说的，我们必须知道客人是谁。预见客人的需求，在客人还没有开口之前，我们就已经替客人想到了、办到了。这样服务是不是很特别呢？是否会给你留下深刻的印象呢？ 计算机系统有助于我们更好地完善宾客资料管理系统，对于提供预见性服务都非常有帮助。服务人员完全能够通过客史档案资料的管理帮助酒店做到认知客人和预见客人的需求。

程序：所谓的程序指的就是我们的服务流程。必须考虑到客户，而非自己，客户希望我们能灵活处理他们的要求，最大限度地帮助他们。而不象在某些政府机构办事，“诚心而去、败信而归”。酒店的客人也一样，他们不希望听到我们不断地向他们解释规章制度，他们只希望要求能够得到满足，我们能灵活处理，如果不能处理，也希望我们能够提供解决问题的建议，以便选择。所以在处理顾客的要求时，就必须站在顾客的角度上。

随着竞争的加剧，各行业在其服务程序的设制上，也由原来的以产品为中心转移到了以客人为中心，客人在意什么、需要什么，就生产什么。服务项目并不在于多少，重要的是客户是否真正需要，所设置的服务是否能满足客人的需要。客人希望员工能及时适当地处理他们的要求，这也就给酒店的管理人员提出了新的要求，鼓励员工在处理客人问题及时作出决定，并授予他们一定的权力。

在考虑和设计服务流程的时候必须能使我们的服务程序最大限度地方便于客人，同时也方便于员工。客人也希望我们向他们提供如终如一的服务。

意识：相对前面提及的两点，意识就显得更为重要，硬件也好、系统也好、技术也好，都是根据人的意识来设定的，我曾听一位客人评价国内航空公司和国外航空公司的服务，国内外的航空公司在服务系统上，原则上没有差别，因为在硬件上差别不大，甚至国内航空公司的飞机比国外的更加先进，但是意识上却差距甚远。他举了个例子，一次他选择国外的一家小型航空公司，因为是某种特殊原因，跑道比较拥挤，飞机晚点了两个半小时起飞。但过了20天左右，他的信箱里收到了航空公司寄来的道歉信和免费机票，航空公司在信中对于他们的问题而使客人晚点两个半小时抵达，耽误了行程深表歉意，并承诺下次乘坐机时，如果是500美元的飞机票，航空公司可以免费提供。在北美范围内的任何城市乘坐飞机，用不了500美元。就请客人免费使用这张机票。

客人下了那家航空公司的飞机之后，本打算这辈子不再选择这家航空公司，第一次坐飞机就晚点，但这家航空公司及时对失误进行了补救，使得这位客人又再次选择乘坐了他们的班机，并且再也没有出现晚点的现象。

客人说国内航空公司的国际航班在这方面令人失望，有一次出发时晚点了六个小时，回来的时又晚点了六个小时。但是航空公司却没有任何表示。

通过这家航空公司的处理方案，能使我们充分感受到服务意识的重要性，在酒店行业，也是同样，员工的服务意识，对客人的服务承诺直接影响着酒店的声誉。人：人是一切生产活动的关键因素，在服务过程中，我认为首先要让服务人员感受到他的服务是有价值的。当服务通过员工不断传递给顾客的时候，顾客体验到这种服务的理念的时，他们也会不断地反馈到员工身上，这就是那种人与人之间，作用力和反作用力。比如微笑服务，刚开始时很难推行，当你不断强化这个概念的时候，主动向客人微笑，你会发现实际上很多的客人也会向员工微笑，员工就慢慢地在这个方面感觉到服务的价值。还有一个非常重要的理念的就是服务企业的管理者，必须是服务的先行者，让你的员工服务顾客，你就必须服务于你的员工，所有的管理人员必须担负起与宾客交流的责任，管理人员必须知道宾客的真正需求，并努力满足他们，这样的文化必须贯彻下去。

有时客人的观点或是要求并不是完全正确的，但问题的关键不在于顾客是错还是对，关键在于我们的态度；投诉的处理是巩固顾客关系，创造顾客忠诚的好机会；如果我们无权采取必要的措施来挽留顾客，就应该替顾客说话，去找上司并为顾客辩护。

我曾听过这样一个案例：美国希尔顿酒店酒店的前台员工接待了一位前来投诉的客人，此客人抱怨他停在酒店门口的车子雨刷器不见了，要求酒店做出解释并做出赔偿，酒店的大堂经理在处理这个问题时，向客人真诚地道歉并赔偿了客人35美元，客人对此表示满意。事后，员工询问大堂经理为何同意赔偿客人时，他表示，对于客人35美元的赔偿和客人今后的消费额来说，是值得的。客人今后也一定会再次光顾这家酒店的。

所以，在处理客人问题、投诉时，必须站在客人的角度上来考虑，真正做到为客人所想、为客人所急。处理好每个问题，通过合理、满意地解决客人问题来达到客人满意，建立客人的忠诚度。

在平时工作中，我们的员工要从我做起、从小事做起、从身边做起；改善待人的态度、说话的语气、行为与举止、相处的行为、生活的规范，请记着这句话：行为养成习惯、习惯变成个性、个性变成态度、态度决定一生。

在工作中为宾客创造惊喜的方法有很多，但是其核心理念却只有一个那就是以最合理的价格为宾客提供最多、最好的服务、产品和尊重。

勿以恶小而为之、勿以善小而不为、为人处世是如此、服务也是如此，因为服务是由细节组成的，优质服务就是尽力使每一个细节都完美。

通过我们有限的服务为客人提供“精心”、“细心”、“耐心”、“专心”、“开心”、“舒心”、“称心”的七“心”级感受。

二、目标市场新定位。以我酒店多年来的实际经营经验，以及对周边竞争环境进行分析，我决定将酒店的目标客户在原有注重行政商旅客人的基础上重新定位为侧重游客和休闲客人。理由有：因许多企业利润率在下降，他们需要更多地考虑相关成本，使得包括会务和商务洽谈等商务活动日益减少，商务客流明显萎缩；同时，因当地政府在持续地加大旅游城市的宣传，加上六盘水地

区人们生活水平的不断提高和百姓家庭私家车的较高拥有量，我没有足够的理由支持重新定位为侧重游客和休闲客人这一选择。

三、提升服务质量。

为了更好地体现“服务客人等于服务自己”的核心价值理念，要为酒店设计了一套标准化的服务程序，并严格地进行培训。我们采用“角色互换”的方式，对管理层和员工的服务行为进行考核和验收。如让管理层和普通员工都有作为客人接受服务的机会，彼此对自己的同事在服务自己时依照服务程序作出评判，并将该项评判结果作为是否严格遵循核心价值理念服务的唯一标准。同时在改进初期，还不定期地让入住在酒店里的客人在暗中协助我们进行相关考核，一直到全员通过考核为止。今后所有员工上岗也都依照这套程序和标准来进行。

四、确定服务策略。服务策略其实就是酒店利用自己独有的资源或理念，设定系列有差异化的服务手段，这些服务手段贯穿客人进门到出门的全过程。酒店设定的服务策略应该是：无微不至、尽善尽美。这种服务策略主要体现在：客人自进停车场或大门开始就有专人为其停车和提行李；先询问客人需要什么房间，而后径直将客人带至房间，住宿登记由提行李的员工代劳；客人在任何时候呼叫服务，服务人员必须在3分钟之内赶到指定地点，并口头承诺多少时间为其办到；单个或小团体游客，酒店视其需要为其找到合适的导游或拼队组团；客人如果在离公路较近的地方游玩，中餐或其他小吃可以随时进行递送服务；客人回酒店房间时，视其需要为其提供低廉价格的足浴和按摩服务；客人退房时间可以延迟到下午2点钟，并且可以不用等到查房结束，直接到总台按照自己的消费申报结账离开（针对老顾客）；所有顾客资料和诚信状况都及时地进入酒店电脑系统，便于下次下榻时，总台和服务楼层的服务员都能喊上其姓和名；等等。上述服务策略，我们为酒店制定了服务手册，其中详细列明服务行为的动作规范、要领和需要注意的问题。

五、因时促销。酒店如同其他企业一样都需要对自己的产品进行促销。无疑，酒店促销的对象是房间和服务，因此，我们按照服务产品的基本特征为酒店设定在大型节日等促销活动，它们的促销主题分别是：劳动者的休闲之家；团圆之旅、团聚之地；黄金季节的尊贵之旅。分别为大规模促销活动制定了基本的实施要则、步骤和要求，并提出今后都需要举行类似促销活动提议，并将这些定期举行的促销纲要、促销原则和促销目标写进企业制度。

六、成立督导监察小组。为了确保上述改进型策划方案的落实、执行，以及今后都能严格依照服务程序和工作规范来为客人服务，酒店要成立三人组成的督导监察小组，他们具体的职责是，监督和指导总经理以下的管理层的日常服务行为；站在客人的角度来协调和处理酒店与客人的任何纠纷、矛盾；编撰和修改相关服务程序和工作规范；所有小组成员只对酒店总经理负责。

除了上述六项关键性的改进型举措之外，还要为酒店策划各个岗位的员工工作手册、督导监察手册和酒店运营手册，同时大范围地修改了酒店工作制度和采购制度，并且在策划方案提交后的半年内，持续地为酒店提供指导性的协助或建议，手把手地教会他们领悟策划方案中的疑点、要点，直到酒店管理层和员工完全落实、严格执行。

以上是我个人见解，请董事长审阅

报告人： 吕亚

2014年5月15日

第五篇：企业问题诊断管理

企业问题诊断管理

彻底解决问题

无论用那种方法或何种途径解决问题，「效果」是最终的要求。「效果」指的是「效率」与「成果」两者。至于「验证」的意思是要「查」「验」「证」「明」它的效果。

解决问题要有决心、毅力，并掌握时机去做，不要失去了机先再来后悔，或者怪别人不肯合作。负责解决问题的人除了要提升自己的能力和素养之外，更要有一颗谦虚的心，因为：骄傲与野蛮无异、傲慢与偏见常相伴同，自恃与独裁常是腐蚀与失败之源。

■ 稽核 刘奕钟

彻底解决问题的三步曲就是：(一)彻底发掘问题、(二)彻底找寻真因、(三)彻底找出对策并落实执行，这是最简单的说法。当然，解决问题的快慢与难易，必需看问题的本质、牵涉的范围(宽广度)与层次(深度)、复杂与困难程度等而不同。但是这三个关键若不能掌握，必然难以快速、有效的解决。本刊已于前期分别谈过第(一)、(二)步，这次要谈谈第(三)步：彻底落实「解决」之道。

一、针对真因下对策

要彻底落实解决，首先必需针对真因下手。前期我们已经谈过有多种「彻底发现真因」的方法，但是这还是不够的，因为「发现」并不代表负责人或担当者之「认知」，更不见得代表其个人已「承认」、「理解」与接受这些原因。当不自我认知、不接受原因时，是无法进入实施的阶段，更不用说会有「改善」。当问题被发现且找出真因之后，却仍然不能解决的征结，其实很简单，就是不认知、不接受原因。深入的分析它的形成原因，约有下列几点：

1.人常常都是被动的(堕性定律)

2.人常常都会保护自己(保护主义)

3.缺乏改善的能力或基本学养(能力不足)

4.环境文化的压力(缺乏有力的支持)

5.同流合污的压力(大染缸效应)

这是基本的原因。但是，也有人提出下列的说法，认为问题解决不了是因为：

1.问题复杂度高一时难以解决﹖(本质)

2.找不到好的对策﹖(方法)

3.财力物力资源不足﹖(资源、机器、材料)

4.时间不够﹖时机问题﹖(时间)

5.人才不足?(人)

其实，6-10项并非完全不对，但是若予深入解析，仍可归纳至前面的1-5项基本原因之中。6-10项的原因是常见的「问题不能解决的借口(excuse)」，若予承认其为「原因」而不进一步设法解决，或不再深入分析，那么问题就真的将会无解了。

二、破除阻碍是解决问题的前提

(一)破除被动的堕性：主动

依据经验，主动解决问题者才是主宰者。事后被提出问题或被迫

解决问题者，常会失去机先。在今日的「光速时代」，事后才发现问

题的损失是很难弥补的。因此必需用「事前发觉、事前解决」的方式，「主动」的「防范与解决」问题。因此「主动」是第一前提。

许多「上班族」或称「从业员者」都有「问题来了再说」的习惯，这就是他们不能自己进步的原因。他们习惯被动，因此常常失去掌握

问题或解决问题的时机，而沦为只命令才前进的一群。

(二)消除自我保护的意识

「自我保护」是无法彻底解决问题的「严重阻碍」。既使找到真

因，因为自我保护的强烈意识，将使对策偏向，凡是对于不利自己的，很容易发生掩饰或遮盖的行为，有时尚且发生不利他人的行为。这样的情形会使问题反而愈解愈复杂。在组织文化不好的公司，问题「愈

解愈复杂」的事是常常发生的。例如古代官场，人人保护自己，而官

官相护，加上派系的纠葛，那怕问题不能解决而已，可能还要「层出

不穷」。这都是从过度的「自我保护」开始的。所以，高明的老板一

定是彻底的教导及要求员工：务必「实事求是」、凡事「诚实」、「忠

心」、「坦白」，也就是说：不要过分的「自我保护」。

然而，自我保护是人性之一，因此要如何破解才最重要。依据经

验，适当的教育训练是必然的药方，即「鼓励自动自发的自我改善行

为」是最好的方法，一方面可提高员工向心力，二方面可加强对「大

我」的贡献。例如「奖励提案改善制度」的实施，「品管圈活动」的实施，都是很重要的「管理方法」。

身为高阶领导者如何改善企业文化，使员工脱离官僚文化，如何

使员工没有私心，愿意奉献自己的聪明才智、经验技术、岁月青春及

才艺，这是非常高深的「管理艺术」。如果高层没有这样的体会与动

作，公司一定存在不少「看不见的问题」。

(三)提高基本学养，培养改善的能力

解决问题是需要「学问」和「经验」的，这就是我说的「学养」，特别是「经验」，它是非常重要的智慧。这就是为什么现在的社会上

还有许多学问不高的老板仍然能存在的原因，他们的经验并非一定没

有学问。当经验变成有学问的东西时，他就是先知、领导者或领袖。

然而，新一代的问题常常与科技有关，此时就不一定能用老的方

法解决。例如公文传递，现在e-mail 已不稀奇，WAP化、Paperless

化（无纸化）才是最新。又如会计制度，现在已有整合系统，运用计

算机程序自动转帐、统计分析，打印报表等，若不懂计算机而且还用

了很多人工操作，这就落伍了，这就是学养的问题。

至于改善能力，除了提高学养，还要用环境和方法来培养才行。

没有改善环境的公司，常常出现「靠别人、靠上级、靠顾客才发现问

题」，反之「有环境」的公司，必定「有制度的实施」某种类如「提

案改善」或「自动改善」的机制。事实证明，实施过这种制度的公司，它的改善能力就比较一般公司为强，改善之速度就比一般未实施的公

司更快一些。

(四)文化改造

现在流行所谓的「企业改造」Business Reengineering, 其中有

两大主题包括：「企业流程改造」(Business Process Reengineering：

BPR)，以及「组织改造」(Business Organization Reform：BOR)。

但是，往往企业改造却忽略了「文化的改造」(Enterprise Culture

Reform：ECR)。企业文化改造是必要的，因为企业一但走入中年，必

有很多不良的习惯，加上大染缸的效应，或是「不良承传」的结果，必定造成了许多「企业慢性隐疾」，例如，常见的十大问题，依严重

性列举如下：

1.贪渎(贪污、舞弊、违背职务、操守不良…….)

2.派系(非建设性的小集团、争宠、斗争…)

3.小道消息(打小报告、泄密、抹黑、流言、八卦……)

4.造假

5.粉饰、包藏

6.不合7.开小差

8.怠堕、松懈

9.缺乏斗志

10.无所事事

企业改造者，特别是外面的专家，实施改造之时，往往不会也不

愿涉及企业内部文化的问题，这是因为一但沾上不但很难脱身，而且

也可能将很难处理。所以企业主在进行BPR，或两个公司合并，或企

业要做任何大的改革之时，都要小心同时所引起的文化改变问题。

「解决问题」虽然没有像上面所说的那么严重，但是还是要注意

企业内的文化，避免不良文化的妨碍出现，或利用某些方法把这些不

良文化先行转变为好的文化，以利问题的解决或提高办事的效率与效

果。许多年岁过大历史悠久的公司，问题难以解决就是与文化息息相

关。他们常常不是不知问题的所在，也不是不知原因，只是「无法下

手」。所以，高阶层经理人要特别注意：唯有高层才能改变企业文化，他们必需有此「嗅觉」。

(五)屏弃成见，虚怀若谷

问题无法解决，绝非「解决无方」。许多的情形是因为人的因素，其中最糟的除了「才能不足」问题之外，还有「成见」及「抗拒变革」的问题，或是「理念思想不同、不合」的问题。我觉得：首先不要说

抗拒变革都是「反改造」或「反革新」，如果这么一说或一想之时，问题就更糟了。反之，此时每个人都应该先「屏弃成见」。这是最重

要的，因为若不能「虚怀若谷」，又怎能「有容乃大」「容纳他人」

呢？

今天愈是民主的国家也就愈多元化发展，因而也就有愈多分岐的意见，团结本来就愈来愈不容易。如何找到共识，找到共同努力的切

入点，便成为成功的开始。反过来说，若大家仍坚持己见、无法团结、不能把自己的心空下来，那么就无法成就大的事业，问题当然无法解

决。

三、找出各种可能的对策

找出「对策」是解决问题的关键。此时活用「脑力激荡法」，应用「水平思考」或「创造力思考」的方法，就显得十分重要。而一个公司平时的训练与智慧是否累积及发挥，就从此一时刻得以体验。

此时，「KJ法」有助于「整理从无到有的思想或idea」，「系统图法」则有助于有系统的发展或演译对策。即使不用这样复杂、高层次的方法，过去的「trouble shooting表」也是可用的。

不过，品管圈活动常用的「对策计划表」仍是值得推荐采用的，例如：

四、决定最佳对策

一个问题最初不必限定只有一个对策，多个对策同时列举，再来比较或整合出最适对策也无妨。所谓最佳或最适对策，个人认为下列五个要素应列入考虑，然后选择最好的或最恰当的：

1.成本最低。

2.效益最佳。

3.副作用为正数或衍生负面效果最。

4.具体可行。

5.可控制或可管理。

当然，对策必需有详细的计划才能评价，这就是下节所要说的「行动方案」。此方案在初构想之时可以不必很仔细，但是，一旦进入评估采行阶段，被选为最佳或最适对策者，则应提出详细计划或方案。

五、立即采取行动计划

行动计划或方案，至少要明确的提出下列事项。至于使用之图表，通常可用

1)「对策系统图」，2)「箭头图法」，3)PDPC法，4)PERT图法，或用简单的Bar chart图法也可以，主要是简单、明了、有效、达成目的就可。

好的计划是成功的一半，但是没有执行等于是「零」。执行下去则只等于成功了1/4而已，即1/2 x 1/2 = 1/4。如要100%成功，还需要注意下列几个因素的同时成功：

1.掌握时机，立即行动。

2.确保「执行」的品质，每一细节都不能疏忽。

3.控制行动的执行成本。

4.事先评估风险与研采避险方法。

5.随时因应突发状况，适当因应处理。

官场上常有「推、拖、拉、扯」之妙诀。但是，「犹豫不决，不识时务，不知时机」的确也是无法解决问题的重要原因之一。观察这个社会，有许多问题常常是因为不能掌握时机而愈演愈大，越变得复杂，每况愈下的情形。然而身负解决重任的高层人士，却不能及时处置，而升斗小民又无插手或置喙余地，以致变成日后非常不易解决的难题。例如现在的台湾的经济问题，GDP原来是保6的问题，现在再变成保3、4问题，就是坚持己见、错失时机的结果。所以，掌握执行的时机，是解决问题非常重要的关键。

六、掌控进度与结果

一旦进入执行的行动阶段，进度和结果如何就必需随时了解，如此才能知道是否有差异的存在，是否需要纠正或修正。至于执行的好坏，品质、成本、风险评估、事前研妥对应方法、以及妥善因应突发状况等，无论在处理科学的或社会的，工程的或是人性的问题中，都是必需注意的关键因素。

七、彻底验证效果

无论用那种方法或何种途径解决问题，「效果」是最终的要求。「效果」指的是「效率」与「成果」两者。至于「验证」的意思是要「查」「验」「证」「明」它的效果。换言之，要依科学的方法，取得数据或证据，检查或检验，并与原先要求的标准或目标比较，合格才予验收，而不是没有科学，没有数据，没有检查结果就予「了结」。

当效果不彰之时，就要立即检讨原因，研究看看有没有更好的方法。通常效果不好，是因为：未找到真因，未想到好的对策，执行不落实，或者一开始就弄错方向了。因此，随时自动自发检讨改善是非常重要的。

八、结论

过去，我们常说只要真的想彻底发现问题，彻底发觉真因，问题接着大概就很容易去解决了。然而要彻底解决问题也不简单，这其中是有不少阻碍的。本文列举了不少负面的阻力因素，但也开拓了许多正面的方法，希望能提供参考。总之，解决问题要有决心、毅力，并掌握时机去做，不要失去了机先再来后悔，或者怪别人不肯合作。负责解决问题的人除了要提升自己的能力和素养之外，更要有一颗谦虚的心，因为：骄傲与野蛮无异、傲慢与偏见常相伴同，自恃与独裁常是腐蚀与失败之源。果若此，问题将无法好好解决的，若要说彻底解决，那是难上加难。

此外，企业，各级政府或公私立机构也一样，应该推动「人人自动自发，人人自动改善，全面解决问题」的活动，如此才不会只依赖一个人、一个单位来解决问题，全面扩大自动解决问题的活动及效果。