医患风险因素与纠纷防范要素

第一篇：医患风险因素与纠纷防范要素

医患风险因素与纠纷防范要素

沈阳市博仕医院 李冰

一、医患纠纷的原因及投诉的意义

医护服务质量存在于专业服务与服务技能之间，作为医疗服务的提供者永远不可能与顾客平等，服务对象永远关注的是他不满意的部分，对于顾客不满意的部分能够投诉的大约占10%，服务对象在对服务不满意的部分投诉。抱怨和投诉是关心医院的表现，同时抱怨的顾客比离你而去的顾客忠诚度高，所以应该真诚的对到医院投诉的患者及家属道声：感谢！鉴于患者及治疗的不确定因素，医疗意外及风险是无法完全避免的，将医疗风险降到最低，保证病人安全是医护人员最重要的任务。及时有效的处理纠纷与投诉。因此及时分析问题原因，改进工作和服务流程，不断提高医疗质量，保证患者安全，认真解决患者提出的问题并迅速处理医患纠纷是医疗机构及专业人员永远的奋斗目标！

二、重要概念

（一）医疗纠纷

医疗纠纷是指在医疗诊疗过程中，医患双方及双方相关人，对医疗机构和医务人员，对患者的诊疗行为所致后果存在不同看法，引起争议并诉诸法定程序解决的事件。医疗纠纷通常是由医疗过错引起的。医疗过错是指医务人员在诊疗、护理等医疗活动中的过错。

（二）医患纠纷

医患纠纷是指患者在医疗机构的诊疗活动中，与医疗机构及医务人员发生包括医疗行为和其他民事权益的争议。也包括与医疗过错无关的其他医患纠纷（如欠付医疗费、医务人员服务行为不规范、管理缺欠等的纠纷等等），在医疗活动中并没有任何疏忽和失误，仅仅是由于患者单方面的不满意，也会引起纠纷，可以是因患者缺乏基本的医学知识，对正确的医疗处理、疾病的自然转归和难以避免的并发症以及医疗中的意外事故不理解而引起的，也有患者的毫无道理的责难。

（三）医疗风险

医疗风险是是医疗行为过程中产生的，是医疗行为带来的或造成的或实施以后发生的不确定因素，导致对患者不利后果的可能性。

（四）医疗危机

医疗危机系指医疗活动中内外因素所引起的对医院生存具有立即且严重威胁的问题或事件。一般来说风险是危机的诱因，危机是风险的显现，并非所有的风险都能引发成危机，当医疗风险造成的危害到了严重程度，对医疗的基本目标或患者安全构成威胁，这种医疗风险就会演化为危机。医护人员认识、重视医疗过程中的各种风险因素、提升防御、应对、补救能力，是医护人员重要的执业能力之一，同时也是保证患者安全、医院发展、社会和谐、个人安全执业的基本保障！

三、容易引发医患纠纷、风险因素

容易引发医患纠纷、医疗风险的因素主要包括以下十个方面。第一、为了科室利益，回避或不能满足患者的正当要求。第二、对医疗护理过程中的不确定性危害因素认识不足。第三、医护人员对可能发生的风险没有预警意识。第四、患者及其家属对院方期望过高。第五、部分患者及家属缺少道德与诚信，进行无理取闹。第六、药品出现不良反应而引发的风险。第七、器械可能带来的不良反应。第八、医患双方沟通不足等。第九、医疗系统及管理偏差。需要强调的是大约 50% 的医疗不良事件由可预防的医疗错误所致；大多数医疗错误的发生不是个人问题，是系统问题，例如，在近几年的统计中，早产儿吸氧治疗后出现视网膜病变案例比较多，主要是由于医务人员缺乏相关的知识和培训，缺乏相关的氧疗规范。卫生部在 2004 年出台了《早产儿治疗用氧和视网膜病变防治的指南》，但是在接下来的考核中却发现部分医护人员并不了解该指南，没有接受必要的培训和考核，虽然该病发生原因是多方面的（包括早产、低体重或者是氧疗不当等因素），但是由于医护人员缺乏相关知识的培训依旧体现了管理系统的缺陷，这些均是由于医护人员长时间工作、压力、人力配置不足等原因造成的。另外还包括药品剂型、包装、名称、安瓿外形相似时，对相似药品储存、管理、督查不严；医疗设备没有定期维修与培训，没有定期对危险管理的分析、改进，在职继续教育不规范等。第十、医疗不良事件报告系统不完善。近几年卫生部提出了患者的安全目标管理，要求各医院、医疗机构建立不良事件报告和处理系统并且直报到卫生部，但是由于部分医院对不良事件的报告重视不够，使得医疗不良事件报告系统并不完善，因此临床需要建立像航空安全自愿（保密）报告系统类似的不良事件报告系统作为补充的信息系统，具有独立性、自愿性、保密性、非处罚性、定期报告、数据库处理等一系列有利于信息收集、分析和反馈的特性，目前的医疗不良事件无惩罚报告、分析、改进机制尚不够完善。

四、医患信任度危机及原因

医患信任度危机是造成目前医患纠纷和医疗风险的主要原因。而医患信任度危机的原因主要包括信息不对称，沟通不足；医疗制度缺欠，特别是医院效益与个人牟利的关系；医护患互动笼罩在利益冲突中，使患者对医疗利益抱持怀疑态度，从而干扰医疗过程行为；有关医疗法规对民众责任宣传的不完善，使民众对医疗效果期望值是非理性的。

例如部分产妇不接受剖宫产或急诊剖宫产手术。虽然经过长期宣传，但产妇依然不接受主要有两个原因：浅层症结是医护人员沟通能力与效果的缺欠 , 深层症结是医护双方不信任，产妇多认为剖宫产是出于医生利益的考量。因此说明医疗制度的缺陷 , 医师为了牟利开大处方、大检查、收取回扣 , 护士为了小团体利益收费不规范医患信息不对等、沟通不足 , 导致患者对医生的信任度持续下降。

另外在医患互动中存在背景危机。医疗同意无不笼罩着潜在的利益冲突，当医师建议做手术而非保守治疗的时候，患者首先想到的很可能是：医师是不是想多赚钱？医院会不会为了多收费而做一切等，这种疑惑始终干扰患方在医疗决定过程中的行为表现。医患关系紧张或医患失信是最大背景危机。

第三是医疗体制的不完善，所谓医疗体制不完善呢即相关法律法规没有涉及对患方宣传医生的和医疗行业的风险性和不确定因素的可能性。需要依靠医护人员的个人能力和医疗水平去弥补医疗体制的不完善。另外体制不与患者直接接触，而医护人员确代表体制与患者接触，所有患者获得的不良体验，都是通过医护获得。有专家说：将利益与医护人员挂钩，是危险的。

五、医护人员规避纠纷要素

由于医护人员处在医疗服务过程中不被信任的大背景之下，同时又不可避免的容易在医疗过程中产生某些纠纷风险，因此在工作中如何规避纠纷风险，有如下几点要素。

第一、在医疗工作中，如何与患者及家属沟通直接影响医疗与护理的效果。在沟通不畅时，总结、分析原因，记录患方问题与希望，有效的劝告方法，麻烦时请求援助。第二、患者在某种状态下是没有理性的，应该是尽快与家属联系，取得患者家属的合作共同来解决问题，有时患者不同意某些治疗方法，必然是没有充分认识到问题的严重性和医生采取措施的必要性，因此对于非理性的患者应该提高说明方式方法和耐心程度。第三、在医患互动过程中，医护的语言和肢体语言规范与亲和力是至关重要的，直接影响医护与患者能否建立和谐的关系。第四、医护人员需要掌握伦理道德与法律的区别。即在医疗工作中，医护人员为病人采取的必要措施是符合法律规定的，是必须采取的措施，但是采取措施的同时，对病人的关怀、对并发症的防范，此即涉及到医护人员的伦理道德。也就是应该怎样做和必须怎样做的关系。第五、医院用告知消除法律冲突，豁免医护人员在急诊、急救情况下知情同意职责。第六、保证医护人员安全，才有患者安全。第七、重视患者的建议、问题与投诉。服务双方有问题是随时可能发生的，建立医疗服务岗位危机意识，重视患方建议、问题、投诉。小投诉处理不好就可以成为大纠纷，重视并及时妥善处理可以排除危机，若病人投诉及建议反复出现，要考虑制度和系统有问题，确认事实后再作出反应和处理措施，提高预警意识，监测风险、危机，面对不能马上解决的问题时，必须注意服务态度，必要时请各科会诊，这样可以 解 除患者的担忧、增加心理安慰；一旦发生了危机，要及时上报，以抓住处理的最佳时机，特殊情况可以越级上报，因此一定要特别注意患者提出的问题。

六、警惕医疗纠纷、建立纠纷预警

在医疗服务过程中不可避免的会遇到医疗纠纷，因此必须高度警惕医疗事故和纠纷的高发人群。关于医疗事故和纠纷高发人群，需要考虑以下几点：

第一是低收入患者、危重疑难患者、外科系患者、以及反复询问医务人员同一个问题的患者及其家属。第二是工作在临床第一线的医护人员和风险高、手术多的高职称人员。第三是外科医务人员，在独立环境的工作人员。以上三部分人都可能是医疗纠纷的高发人群，这个高发人群包括患者和医护人员，因此必须重点防范。

第二篇：医患纠纷防范机制

定西市安定区第二人民医院

医患纠纷防范机制

为了减少医疗纠纷及医疗事故的发生，妥善处理医疗纠纷和医疗事故，保证医疗秩序，从源头上预防医患纠纷,根据《侵权责任法》、《医疗事故处理条例》及有关文件规定，特制定本防范及处理预案。

一、适用范围

凡从事医疗活动的科室。

二、概念定义

1.医疗纠纷：是指在未表明事实真相之前，病人或家属对患者诊疗护理过程不满意，认为医务人员在诊疗护理过程中有失误，对病人造成不良后果、伤残或死亡，以及诊疗过程中，加重了病人痛苦等情况，要求卫生行政部门或司法机关追究责任或赔偿损失的事件。

2.医疗事故：是指医疗机构及其医务人员在医疗活动中，违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，过失造成患者人身损害的事故。

3.医疗隐患：凡指医务人员在医疗活动中违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规的行为。4.医疗意外：是指由于患者病情或特殊体质不可抗力而发生难以预料和无法防范的后果。

三、组织领导及职责

医院成立医患关系协调领导小组及医疗安全防范应急处理小组，办公室设在医务科，科室成立医患关系协调小组。

（一）医患关系协调领导小组 1.组 长：成 斌

组 员：高晓琴 令继文 貟进德

张文杰 范国强

2.职责

（1）对全院医疗纠纷和医疗事故防范工作统一决策和部署。

（2）审核通过医患关系协调办公室制定的医疗纠纷、医疗事故防范及处理预案、制度、规定和处罚措施。

（3）指导检查医患关系协调办公室的具体工作。

（二）医患关系协调领导小组办公室职责：

（1）组织落实医疗纠纷、医疗事故防范及处理预案。

（2）实行医疗安全隐患零报告制度，督促检查指导科室对医疗安全隐患的自查和整改工作。

（3）接待患者及家属的投诉，协调处理医疗纠纷。

（4）指导科室对医疗文书的完善、整理收集、保管工作，避免在医疗事故争议鉴定或法院应诉时举证不能的情况发生。

（5）负责医疗纠纷发生后对医疗文书的封存工作。

（6）协助科室和相关部门做好与医疗纠纷相关的药液、血液、注射器、药物等现场实物封存工作。

（7）负责对死因不明确患者的家属动员尸检工作。

（8）负责向区卫计局报告工作。

（9）负责召集医院医疗安全委员会会议，认真记录，并向医患双方当事人传答会议讨论结果。

（10）负责医疗纠纷在医学会鉴定中的资料提交、人员组织、结果处理等工作。

（11）协助法律顾问就医疗纠纷在法院的应诉工作。

（三）医疗安全防范应急处理小组

1.组 长：成 斌

组 员：高晓琴 令继文 貟进德 张文杰

担医院投诉管理工作并实行首诉负责制,深入开展创建“平安医院”活动，构建和谐医患关系。发挥以医疗纠纷第三方调解为主要形式的医疗风险分担机制，加强医疗风险管理，进一步健全医疗责任保险制度，提高医疗责任保险参保率和医疗责任保险服务水平。

五、医疗纠纷、医疗事故防范预案

（一）实行医疗隐患登记报告制度 1.医疗隐患登记报告制度

（1）科室定期自查医疗隐患，登记，制定整改措施，向医务科报告。

（2）医务科检查工作，汇总发现的医疗隐患，提出整改措施，要求当事科室立即整改，并跟踪整改进展情况，及时向分管院长报告。

（3）医务科总结阶段性整改效果，向全院通报。

（4）对科室不落实自查隐患、发现隐患不整改、不报告的行为予以处罚。

（5）检查记录本由专人负责保管，保存五年。2.医疗隐患登记报告制度实施细则

（1）科室每月最后一周，由科主任带领医患关系协调小组成员进行医疗安全自查，将发现的隐患逐一登记，召开医疗安全分析会，制定整改措施，同时对上个月的整改情况进行总结，详细记载于〈科室医疗隐患登记整改报告〉中，一式两份，一份于每月结束前上报医务科，一份科室留存。自查中尤其是要严把病历质量关，对已被患方复印的病历，在整理、完善时要慎重。

（2）医务科每月末，将当月工作检查中发现的医疗隐患及采取的整改措施进行汇总，同时对上个月的整改效果进行总结，

主选择商品或服务的权利。医疗服务也属于消费领域，是特殊的消费，因此患者拥有自主选择权。

5.尊重患者对医疗服务不满意的投诉权利。患者有权利就诊疗过程中的发生的不满意事件向相关部门进行投诉。

（六）及时披露医疗安全信息

每季度召开一次医疗安全会议，公布医疗隐患整改措施、医疗纠纷处理结果、医疗赔偿责任人处罚有关信息，让全院医务人员认识到医疗纠纷和医疗事故的危害性及防范的重要性，并积极行动。

（七）加强医患沟通

1.医院每年开展至少1次医患沟通技能及医疗纠纷处理技巧的培训或大型讲座。

2、执行医患沟通制度，加强医疗活动中每个环节的医患沟通，科室每月召集1次医患沟通座谈会（公休座谈会），并做好记录，对患方提出的意见和建议认真分析，加以整改。

六、医疗纠纷、医疗事故处理预案

（一）医疗纠纷的应急处理 1.医疗纠纷的风险分级

根据发生医疗纠纷当时患方的情绪、态度、行为等的激烈程度，将医疗纠纷事件进行风险分级，采取相应的处理措施。

三级风险

1）患方质疑医护人员诊疗行为的正确性和有效性； 2）患者在病房发生非医疗意外事件，如摔伤、烫伤等，家属不满，讨要说法；

3）患者及家属要求复印病历，当事医务人员判定可能发生医疗纠纷的。

二级风险

成员在科室内部协调沟通。

（2）二级、一级风险的纠纷，以医疗安全防范应急小组为主，科室及其他职能部门配合，与患方沟通协调。

（3）沟通的原则：不激化矛盾，不答应无理要求，尊重事实，尊重科学，按法律规定的程序解决问题。4）现场采取的紧急措施

（1）保护医务人员及病区其他患者的人身安全。

对二、三级风险的医疗纠纷，医院保安人员在医务科的统一指挥下，对吵闹、漫骂、殴打医务人员的患者和家属实施必要的制止措施，对挑头闹事及主要参与人员，要强制带离现场，对持械行凶者坚决制服，同时报案，交由公安机关处理；纠纷中患方的过激行为可能导致病区其他患者的人身损害时，保安人员应在医务科统一指挥下采取保护措施，如疏散、守住病房入口等，不让闹事方接近病区的其他患者。

（2）封存病历或疑有引起不良反应的药品、输液、血液制品，送相关部门进行检验。

（3）对死因不清的、家属对死亡原因质疑的情况，动员患者家属做尸检。

（4）告知医患双方解决医疗纠纷的法律程序，为进一步解决纠纷做好准备。

（二）医疗纠纷的常规处理 1.解释说服工作

（1）诊疗过程中，医务人员没有过错，家属不懂医学的复杂性和高风险性，期望值过高，医务科处理医疗纠纷的工作人员要给予充分的解释和说明，让患方理解，不再追究；

（2）患方对于医院的解释不能理解，坚持向医院讨说法，医务科工作人员向患者说明国家解决医疗纠纷的几种方式，即 协商、鉴定、司法诉讼。

第三篇：仲裁与银行金融纠纷风险防范

仲裁与银行金融纠纷风险防范

作为现代金融体系中最主要的组成部分，防范和控制金融纠纷风险是银行业务发展中一项长期而艰巨的任务。积极引入仲裁机制，实行规范管理，发挥仲裁在防范金融风险方面的优势，有利于保障银行业务工作的统筹开展。

仲裁解决银行金融纠纷的特点

第一，快速结案，省时省钱。仲裁制度实行一裁终局，避免了诉讼一审、二审甚至再审的冗长程序和过高成本。国内许多仲裁机构在仲裁规则中规定了较诉讼更短的审结期限，从而可以有效遏制当事人拖延诉讼、转移财产、逃避执行等行为。此外，许多仲裁机构对金融仲裁案件实行费用减免的政策，有关金融仲裁规则也降低了仲裁收费标准，因而金融仲裁的费用并不高。

第二，终局有效，执行力高。相比公证机关赋予强制执行效力的债权文书而言，由于人民法院不予执行生效仲裁裁决受到严格的限制，仲裁裁决得到执行的可能性更大。此外，根据最高人民法院司法解释，仲裁裁决和调解书的执行管辖法院也更为集中，通常由被执行人住所地或者被执行的财产所在地的中级人民法院管辖，这样，就会在一定程度上避免县区基层法院在执行问题上采取地方保护措施。

第三，专家办案，注重服务。仲裁员可以由仲裁机构从银行金融机构的专业人士中聘任，当事人可以在仲裁程序中选择自己信任的仲裁员。来自银行系统和有关管理部门富于经验的专家，以及金融法律研究方面的专家、学者，对日趋复杂的金融案件中涉及的技术、交易规则、商业惯例更为熟悉，这样就更有利于金融争议公正处理，并提高审理效率。

第四，气氛和谐，保持合作。在来自专业领域的仲裁员的主持下，仲裁案件的审理气氛相对宽松，当事人可以充分陈述自己的主张，并经常伴以调解，这样能够减缓当事人之间的对抗情绪，促进当事人之间自行协商和解，有利于银行与企业之间今后继续开展合作。第五，尊重意愿，程序灵活。仲裁活动中以当事人意思自治为原则，当事人有权处分自己的程序和实体权利；仲裁没有级别管辖和地域管辖，银行和借款人可以自主协商安排程序事项，如自主选择信任的仲裁员，自主决定申请证据保全和财产保全等；仲裁形式比较简便，开庭时间、开庭地点都可以协商确定，这样就能方便当事人，特别是方便郊县的银行和企业就近解决金融纠纷，当事人也可以自主决定采取开庭审理抑或书面审理的开庭方式；在送达环节上，根据世界通行的做法，仲裁规则一般都会规定，仲裁送达在出现困难时，不一定必须以公告方式送达，仲裁机构只要证明对当事人有关地址做过“投递企图”即可。这能最大限度满足银行催收工作的需要；在适用法律方面，仲裁法第7条规定，仲裁应当根据事实，1

符合法律规定，公平合理地解决纠纷。这显然与民诉法第7条“以事实为根据，以法律为准绳”有所区别。对于银行金融衍生品、基金交易等新型业务面临的法律规定滞后问题，通过仲裁方式，协议适用有关国际惯例或仅以公平原则进行“友好仲裁”，往往能够使纠纷得到很好化解。

第六，保守秘密，维护声誉。仲裁案件以不公开审理为原则。借款合同纠纷的仲裁结果，无论输赢都不公开。这样既可以保护当事人的商业秘密，维护其商誉，还有利于双方达成还款宽让协议，继续保持友好合作关系。在金融形势不稳定时期，利用仲裁的保密原则解决纠纷还能避免引发挤兑等不良后果。

仲裁在防范金融风险中的具体运用

在同业拆借与票据业务的运用

银行间以及银行与其他金融机构的资金拆借十分频繁，有关票据结算也是通过市场行为操作的。这些资金流转的金额十分巨大，一旦发生违约事件等，通过繁复的诉讼程序，有可能会给银行带来高额的利息损失。如果通过仲裁方式，吸收银行监管和人民银行、金融机构的金融专家参与到案件审理中来，无疑会快速结案，保证资金流转的顺利运行。

在金融争议案件中的运用

第一，在企业借款合同纠纷方面的运用：在企业借款合同纠纷中，多数是企业没有偿还能力。如果不能及时进入执行程序，会给银行带来实际损失。通过仲裁，银行可以快捷有效地得到执行文书，进入财产执行阶段。第二，在个人消费贷款方面的运用：汽车贷款、购房贷款、信用卡透支等个人消费贷款数量大，涉及面广，管理成本高。银行可以打包的方式，通过仲裁法律途径解决，利用仲裁的法律权威和服务职能，督促债务人及时偿还借款，节省银行业金融机构的人力成本，迅速实现债权。第三，在金融衍生品交易纠纷方面的运用：金融衍生品交易专业、复杂，行情瞬息万变，往往还具有跨国交易的特点，通过专业的金融专家仲裁，能使纠纷得到快速、权威地解决，并在全球范围内得到广泛执行。

在呆账核销方面的运用

经过仲裁的案件，一旦银行胜诉，借款人却没有可执行的财产，同样可以根据仲裁文书和人民法院的裁定书，进行呆账的认定和核销。2010年《财政部金融企业呆账核销管理办法》规定，由于借款人和担保人不能偿还到期债务，金融企业诉诸法律，借款人和担保人虽有财产，但对借款人和担保人强制执行超过2年仍未收回的债权，可以核销；借款人和担保人虽有财产，但进入强制执行程序后，由于执行困难等原因，法院裁定终结或中止执行程序的债

权，可以核销。这里“诉诸法律”显然包括提请仲裁。由此可见，财政部允许核销的条件非常宽松，而且仲裁费用较低的优势往往会让银行避免损失的扩大。

在资产保全方面的运用

银行与借款人经常会在借款合同到期后达成还款协议，促使借款人归还贷款，但在实践中，借款人依然会一拖再拖，有时甚至有还贷能力也不履行有关宽让协议。为督促借款人归还贷款，银行一方可以利用在签订还款宽让协议时的主导地位，通过仲裁委将该协议转化为仲裁裁决书或者仲裁调解书，将协议变成可强制执行的生效法律文书，给对方当事人以法律压力，使其及时归还借款。

“确认仲裁”在防范金融风险方面的特别运用

确认仲裁是仲裁委应当事人要求，为防范企业经营风险而提出的一种创新型仲裁法律服务尝试，具体是指仲裁机构根据当事人的请求和仲裁规则，对当事人之间就解决争议或法律不确定性达成的和解协议、调解协议或者其他协议进行审查和认定，依法评判其效力并决定是否给予确认的仲裁行为。确认仲裁法律服务能给银行当事人带来许多便利。比如在金融案件中，会使化解纠纷的时间更短、成本更低，甚至可以未雨绸缪，在金融风险尚未实际出现时，通过协议的形式由仲裁机构确认，能够及早地定纷止争，将法律风险消灭在萌芽阶段，从而将预防和化解争议提前，避免风险扩大到不可挽回或者需要极大代价才能解决的情形。此外，在资产处置方面，鉴于仲裁法规定了仲裁庭确认合同效力的权力，物权法也肯定了仲裁委的法律文书是物权变动的法律依据，那么通过确认仲裁能够更加平稳地实现资产所有权的转移。

利用仲裁方式防范银行金融风险应注意的几个问题

第一，仲裁协议的达成问题。有效的仲裁协议被普遍认为是现代仲裁制度的基石。我国仲裁法第4条规定，没有仲裁协议，一方申请仲裁的，仲裁委不予受理。要解决纠纷发生后没有仲裁协议的问题，银行可以尝试以某种方式补充达成仲裁协议，如在有关债务逾期催收通知书中载明“若不能在规定时间还款，我方有权就该债务向某某仲裁委提起仲裁，债务人签署声明或在7日内不提出异议，视为同意”字样。凭此，银行可以向某一仲裁机构申请仲裁。根据仲裁法第20条第2款以及最高人民法院有关司法解释的规定，当事人在仲裁庭首次开庭前没有对仲裁协议的效力提出异议，而后向人民法院申请确认仲裁协议无效的，人民法院不予受理；当事人在仲裁程序中未对仲裁协议的效力提出异议，在仲裁裁决作出后以仲裁协议无效为由主张撤销仲裁裁决或者提出不予执行抗辩的，人民法院不予支持。这种“失权”制度的规定，就给银行案件进入仲裁程序带来很大的操作空间。

第二，第三人问题。仲裁归根结底是基于当事人意思自治而享有的管辖权，因此该管辖权只能限于签订仲裁协议的当事人及其权利义务承继人。无论是国际还是国内仲裁实践，除非当事人及第三方自愿，仲裁庭不能像诉讼程序那样追加第三人。在银行借款担保关系中，往往存在贷款人、借款人、担保人多方当事人以及借款合同、借款担保合同多个独立合同。当仲裁协议不能同时覆盖所有当事人及借款担保法律关系的所有合同时，就会产生不能一下子彻底解决纠纷的情况。所以，无论是在签订借款及借款担保合同时，还是在通过上文所述达成补充仲裁协议时，都应当注意仲裁协议的统一性和一致性。

第三，金融仲裁的宣传和普及问题。银行界对金融仲裁普遍还不熟悉，这妨碍了利用仲裁方式解决银行金融纠纷优势的发挥。仲裁机构因此有必要与银行界的决策管理高层、行业管理部门以及政府监管部门进行沟通，宣传和普及金融仲裁，建立长效的信息沟通联系。银行业也应当加强创新意识，利用好仲裁法律制度，把金融风险防范工作做好。

第四，仲裁与诉讼工作衔接问题。为使金融仲裁得到裁决执行部门的认可与接受，仲裁机构应与人民法院协调与配合，赢得人民法院对仲裁工作各方面，特别是在财产保全和强制执行方面的支持，从而取得银行的信任。鉴于目前我国仲裁法没有像多数外国仲裁法那样，把财产保全的权力直接赋予仲裁庭，且对诉前保全后申请仲裁的有关衔接也无明确规定，因此做好仲裁与诉讼的工作衔接，对防止当事人利用从提起仲裁到法院作出保全裁定这段时间转移或隐匿财产以及消除银行的顾虑，是非常必要的。

第五，规范办案和统一裁决标准问题。程序合法、裁决公正是仲裁的生命线，是仲裁服务取信于银行和其他当事人的法宝，也是法院监督仲裁的主要方面。首先要在仲裁程序上规范化，有关简化的程序应符合仲裁规则和法律的规定，不能片面追求效率而违反法定程序。其次在实体方面，应同时保障银行和有关当事人的合法利益。通过有关金融专家办理金融案件，要坚持回避和披露制度，不能有偏颇；为适应金融业务创新，仲裁机构应着重组建一支通晓国际金融惯例、熟悉电子银行业务、中间业务、投资银行等业务的高素质仲裁员队伍；仲裁机构应认真行使裁决书审查职责，保证裁决书的统一性，给银行等当事人一个合理的预期；裁决作出后，仲裁机构还应对相关银行和当事人进行回访，对仲裁案件进行评查，以不断提高金融仲裁服务质量，并对仲裁活动中所发现的银行工作缺陷进行法律风险提示，以达成良好的互动。■

第四篇：医患纠纷处理

医患纠纷人民调解委员会职责

医患纠纷人民调解委员会（简称“医调委”）是依法设立的专门调解所在区（县）医患纠纷的群众自治性组织。医调委承担以下职责：

1、开展医患纠纷排查、预防工作，防止矛盾激化；

2、受理和调解医患纠纷，维护医患双方权益；

3、制作医患纠纷人民调解协议书；

4、就人民调解协议书协助申请司法确认；

5、分析医患纠纷发生规律，定期向司法行政部门、卫生行政部门报告医患纠纷人民调解工作的情况，并提出相应对策和建议；

6、提供医患纠纷人民调解的咨询服务；

7、通过人民调解工作，宣传相关法律、法规、规章和医学常识。

墨玉县妇幼保健院平安医院创建活动

领导小组办公室

投诉管理制度

为了落实以病人为中心的服务理念，规范投诉处理秩序，维护正常医疗秩序，及时听取和受理患者的投诉和建议，进而改进医疗质量和服务水平，创建平安医院，结合我院实际，特制定本制度。

1、医院投诉管理实行院务公开，主动接受群众和社会的监督。

2、医患沟通办公室为医院投诉管理部门，统一承担医院投诉管理工作。

3、投诉方式包括：电话、信函、病区投诉登记本、意见箱或当事人直接到医患沟通办公室口头投诉。

4、投诉范围包括：在服务过程中对医疗护理质量、行风、服务、收费、劳动纪律、安全等。

5、投诉受理：医院投诉接待实行“首诉负责制”，医患沟通办公室接到投诉后，及时分类登记并填写《医院投诉受理登记》和《医院投诉登记表》，一般性投诉在3个工作日向投诉人反馈；医疗业务方面的投诉一般在5个工作日内反馈；复杂的医患纠纷一般于10个工作日内反馈。

6、投诉管理部门应当耐心听取投诉人的意见和投诉，并针对投诉事件进行认真调查，必要时可请第三方参与调查，对调查结果（结论）及处理意见实事求是地向投诉人反馈。

7、对投诉调查结果属于医疗、护理质量缺陷的，由医务处、护理部负责提出改进措施；属于其它类投诉的分别向相关职能科室反馈并整改。

8、医院投诉受理电话 ***（24小时）

墨玉县妇幼保健院平安医院创建活动

领导小组办公室

医院投诉管理领导小组

各科室：

为加强医院投诉管理工作，规范投诉处理程序，进一步提高医院管理水平，改进服务态度，保障医疗质量和医疗安全，避免和减少恶性事件的发生，维护正常医疗秩序，保护医患双方合法权益，按照卫生部“三好一满意”活动要求，特成立医院投诉管理领导小组。

组 长：周兰（院 长）

成 员：巴哈尔古丽.艾海提（医务科主任）

王一萍（院办主任）

努尔克孜·阿布都卡的尔（住院部主任）阿卜力提普·阿卜来提（总务科主任）

领导小组下设医院投诉管理办公室（院办）主要工作职责：统一受理投诉；调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；组织、协调、指导全院的投诉处理工作；定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议；整理归档投诉受理、调查核实、处理意见等有关资料。

医疗纠纷预防措施和处理预案

1、总则

（1）科室应组织医务人员加强对医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规的学习，并具体落实到医疗执业活动中。

（2）加强医德医风教育，恪守医疗服务职业道德，抵制商业贿赂，树立爱岗敬业精神，努力钻研业务，不断提高专业技术水平，以病人为中心，全心全意为病人提供安全、有效的医疗服务。

（3）科主任、护士长作为科室医疗安全第一责任人，敢于负责任，敢于批评，严格管理，不断完善科内管理制度。

（4）科室内部加强“三基”训练，严格操作规程，加强日常检查及考核，严格按规章制度执行并定期进行分析整改。对出现的明显差错及事故隐患，对职工反映的医疗事故苗头要认真处理，不得拖延、阻挠、包庇、弄虚作假。

（5）加强医务人员素质教育，坚持“以病人为中心，以质量为核心”的服务宗旨，构筑和谐医患关系。医务人员应主动加强医患沟通，随时将病人的病情及诊疗情况告知病人或家属；各种医疗护理记录和有关资料要及时、完整、准确；在临床诊疗过程中，需行手术治疗、特殊检查、特殊治疗和实验性临床医疗的患者，应填写知情同意书。

（6）全体医务人员要有大局意识，科室之间、医护之间、临床医技之间、门诊与急诊之间、门急诊与病房之间应相互配合。

（7）严禁在患者及其家属面前谈论同行之间对诊疗的不同意见，严禁诽谤他人，抬高自己的不符合医疗道德的行为。（8）各种抢救器械设备要处于备用状态，可随时投人使用。根据资源共享、特殊急救设备共用的原则，医务科有权根据临床急救需要进行调配。

（9）禁止在诊疗过程中、手术中谈论无关或不利于医疗过程的话题。

（10）严格执行首诊负责制，严禁推诿病人。（11）任何情况下，未经批准的进修医师不得独自参加各种会诊。

2、加强对下列重点病人的关注与沟通：（1）酒后的患者；

（2）孤寡老人或虽有子女，但家庭不和睦者；（3）自费、经济困难无亲人照看的患者；（4）在与医务人员接触中已有不满情绪者；（5）预计手术等治疗效果不佳或预后难以预料者；（6）本人对治疗期望值过高者；

（7）知情谈话交代病情过程中表示难以理解者，情绪偏激者；

（8）发生院内感染者；

（9）病情复杂，患有多种疾病，与多科室有关患者；（10）有违法犯罪或打架斗殴前科的患者；（11）已经产生医疗欠费者；

（12）需使用贵重自费药品或材料者；

（13）由于交通事故或打架有可能推诿责任者；（14）合并精神疾病的患者；

（15）患者或家属具有一定医学知识者；（16）艾滋病、有吸毒行为的患者；（17）本院职工的熟人、关系复杂的患者。

3、常规要求

（1）已经出现的医患纠纷苗头，科室主任必须亲自过问和参与决定下一步的诊治措施。科主任本人或安排专人接待病人及家属，其它人员不得随意解释病情。

（2）必须向患者或家属讲明预计医疗费用，要留有充分的余地，并且要履行知情同意，由患者签字；意识障碍或病情危重者由家属签字认可。

（3）各项检查必须具有严格的针对性，合理安排各项检查的程序及顺序。重视对于疾病的转归及预后有重要指导意义的各项检查及化验，包括阳性结果及有鉴别诊断意义的阴性结果，应认真分析，所有资料需妥善保管。

（4）合理使用药物，注意药物的配伍禁忌和毒副作用。严禁滥用抗生素，三代头孢类抗生素不得预防性使用，禁止将喹诺酮类药物用于18 岁以下人群。

（5）重视院内感染的预防和控制工作，充分发挥各科院内感染监控小组的作用，对于已经发生的院内感染及时报卡，不得隐瞒，服从专业人员的技术指导。

（6）输血时必须进行HIV、HCV、乙肝系列、梅毒血清抗体等检查。

4、病历书写

严格按照《医疗事故处理条例》、《中华人民共和国执业医师法》、《病历书写规范》的规定进行书写，严禁涂改、伪造、隐匿和销毁病历。

A、住院病历

（1）病历首页的填写必须按照卫生部有关规定及我院的实施细则进行填写。病历质控医师以及病历质控护士必须及时检查病历质量。（2）科主任对病历终末质量负责，病房主治医师对在架病历质量负责。

（3）住院病历必须在24小时之内完成，首次病程必须在8小时内完成。

（4）主治医师必须在48小时内对新入院病人进行查房，并在病历中体现查房意见。

（5）急诊病人入院3天之内、门诊入院病人7天之内必须有科主任查房，并在病历中 体现。

（6）住院病历的其他内容参照我院其他有关规定执行。（7）主治医师对终末病历的签字必须在病人出院的同时完成。

（8）科主任的终末病历签字必须在病历归档前完成。（19）死亡病历讨论必须在一周之内完成。（10）抢救记录如未能及时书写，须在抢救结束后6小时内据实补记，并加以注明。

（11）各种检验报告、图像资料必须妥善保存，不得遗失。借阅时必须登记备案，及时返还。

（12）避免患者及亲属接触、翻阅病历，以免造成丢失和涂改以致责任不清。

B、门诊病历

包含主诉、病史、体检、诊断、处理等内容。（1）保证“三次确诊率”，对于两次就诊不能明确诊断的患者，必须请门诊部主任协调会诊工作。

（2）处方书写必须符合规定。

（3）门诊病历及检查、图像资料由病人保管。（4）节假日（周末）期间不得以任何理由拒绝就诊及收治病人入院治疗。

5、收治病人

（1）病人实行急诊优先、专病专治的原则。禁止科室之间盲目抢收病人造成延误诊断治疗和医疗纠纷。

（2）对于慢性病和危重病人，各科必须以病情和病人利益为出发点，不得以各自借口拒收病人。

6、三级查房及会诊

（1）查房制度是保证医疗安全，防范医疗风险的重要措施，各级医生必须严格执行三级查房制度。

（2）对于普通病人，住院医师每日查房两次，主治医师每日查房一次，副主任医师每周查房一次。

（3）对于重点（危重）病人，必须及时查房和巡视。（4）对于危重病人和病情复杂的病例，以及具有潜在医疗纠纷的患者，必须及时报告医务科，组织全院会诊。

（5）各科必须保证对急诊科医师的技术支持。（6）急会诊必须在10分钟内到位。

（7）涉及多科室的急诊抢救病人，在局部情况与全身情况治疗产生矛盾时，及时报告并积极抢救生命，服从医务科或院总值班的协调。

7、病人的知情同意内容如下

（l）目前的诊断、拟实施的检查、治疗措施、预后、并发症、难以避免的治疗矛盾、出血及麻醉意外等。门诊治疗中药物的毒副作用等。

（2）检查治疗有可能产生的不良后果以及为矫正不良后果可能采取的进一步措施，住院治疗中必用药物的毒副作用。

（3）危重病人因特殊检查需进行搬动有可能造成危险时。（4）医疗费用的情况。

（5）输血、造影、介人、气管切开、化疗等。（6）其它需患者或家属了解的内容均应有文字记录以及患者或受权人签字。

8、护理记录

（1）要体现我科疾病的护理特点。

（2）应用危重患者护理记录单的患者，不再使用一般患者记录单，但两种记录单应紧密衔接，避免遗漏和脱节。

（3）根据患者情况决定记录频次。一级护理（指一级护理病情稳定的患者）每班至少记录一次，二级、三级护理病员每周至少记录1--2次。

（4）护士记录后及时签全名。

（5）护理记录内容原则上不应与医师记录的过程有大的差别如临床症状体征变化，病情描述处理过程等。

（6）要据客观实际记录，记录内容要真实，符合实际，严禁不巡视病房，未查看病人，不了解情况想当然做记录。

医疗纠纷和医疗事故处理预案

（一）程序

1、发生医疗事故争议时，启动本预案。

2、一旦发生医疗事故争议，需立即通知上级医生和科室主任，同时报告主管部门医务科，夜间为总值班，不得隐瞒，否则将承担可能引起的一切后果。由护理因素导致的医疗事故争议，除按上述程序上报外，同时按照护理体系逐级上报。

3、由医疗问题所致的纠纷，科室应先调查，迅速采取积极有效的处理措施，控制事态，争取科内解决，防止矛盾激化，并接待纠纷患者及家属，认真听取患者的意见，针对患者的意见解释有关问题，如果患者能够接受，投诉处理到此终止。

4、主管部门接到科室报告或家属投诉后，应立即向当事科室了解情况，与科主任共同协商解决办法（当事科室必须在24小时内就事实经过写出书面报告上报医务科，并根据要求拿出初步处理意见），共同指定接待病人家属的人员，由专人解释病情。如果患者能够接受，投诉处理到此终止。如果患者不能接受，请患者就问题的认识和要求提供书面的材料；然后，找有关责任人调查了解问题的详情，提出解决问题的方案，并向分管副院长汇报，与患者协商处理意见，如患者接受，处理到此终止。

5、对主管部门已接待，但仍无法解决的医疗纠纷，由院医疗事故处理小组办理。医疗事故处理小组对发生的医疗纠纷或事故要立即组织有关人员对事件发生的经过、原因、性质、后果等情况进行调查，并将调查的结果报告院长。

6、患方同意医院医疗事故处理小组对医疗事件产生的原因、经过、性质等的调查分析意见，并愿意协商解决的，可协商解决，解决结果需报告院长。重大事件应与患方签署终结协议书。协议书应载明双方的基本情况、医疗事件产生的原因、事件的性质或共同认定的事故等级和协商确定的赔偿数额等。

7、患方不同意医院医疗事故处理小组对医疗事件产生的原因、经过、性质等的调查分析意见，并不愿意协商解决的，为避免矛盾激化可报请院长批准后，报请卫生行政部门或司法途径加以解决。

8、由医务科根据患者或家属的要求决定封存《医疗事故处理条例》所规定的病历内容。

9、疑似输液、输血、注射、药物引起的不良后果，医务科以及患者或家属共同在场的情况下，立即对实物进行封存，实物由医院指定相关部门保管。

10、如患者需转科、转院治疗，各科室必须竭力协作。

11、遇家属或病人情绪激动，不听劝阻或聚众闹事影响正常秩序者，立即通知保卫科或派出所人员到场，按治安管理条例办理。

【处理流程】当事人→上级医生和科室主任或门诊部主任→向主管部门（医务科、护理部）报告→向院长汇报→院医疗事故处理小组→院务会决定。

（二）处罚

1、医疗事故及医疗纠纷处理终结后，医院应组织有关人员对医疗纠纷及医疗事故进行认真分析，总结事件性质、产生的原因、应吸取的教训等，并对医疗事件中的相关责任人作相应处理，以防止类似事件的再次发生。

2、对造成事故的责任者，医院应责令其做出书面检查，吸取教训，并按照责任的性质给予相应处罚。

墨玉县妇幼保健院 2018年3月15日

墨玉县妇幼保健院投诉管理领导小组

医疗纠纷预防措施

处理预案

墨玉县妇幼保健院 2016年3月15日

第五篇：医患纠纷论文

当今社会医患纠纷的原因分析

“5年本科+3年硕士+3年博士+3年规范化培训+主治考试+论文基金=14年的小主治+5年+SCI论文+省厅级课题至少2项+考试通过=19年的副主任医师+5年+国家自然基金项目+SCI论文=24年的主任医师+患者咣咣两锤子=死了”。

这是一则微博记录的齐齐哈尔孙东涛医生被患者故意报复惨遭杀害的事情。一名救死扶伤、医术精湛的医生，如何就被自己的患者如此残忍的杀害？案件背后的原因直指当今日益突出的一个社会问题：医患纠纷！

何为医患纠纷？医患纠纷是指医方（医疗机构）与患方（患者或患者近亲属）之间产生的各种纠纷，包括由于诊疗结果或医疗过错争议产生的医疗纠纷，也包括与医疗过错无关的其他医患纠纷（如欠付医疗费或对医疗费用由异议、对服务态度与服务质量不满意而引起的纠纷等）。医疗纠纷是医患纠纷的一种。随着医疗行业引入市场机制和卫生体制改革的不断深入，近几年医患纠纷呈上升趋势，成为社会和大众关注的焦点。1近年医患纠纷事件

（1）齐齐哈尔故意报复杀害医生案件

2014年，齐齐哈尔一患者因治疗鼻部疾病时，对医院耳鼻喉科主任孙东涛治疗结果不满意，遂产生报复心理。该患者于2月17日上午手持一根长50厘米左右的铁管，闯入该院耳鼻喉科门诊室，连击孙东涛头部，导致该医生经抢救无效死亡。

（2）南京护士遭官员殴打事件

南京口腔医院一名护士和一名医生，因为医院要安排一名男重症患者与一名女患者临床，被女患者父母打伤，受伤女护士脊髓损伤、心包胸腔积液，全身僵硬无法动弹，目前仍在南京市鼓楼医院接受治疗。

（3）浙江温岭杀医案

2014年1月27日，浙江省台州市中级人民法院对温岭“10·25”患者行刺医生案件作出一审判决，以故意杀人罪判处被告人连恩青死刑，剥夺政治权利终身。2013年10月25日，被告人连恩青因对手术术后效果不满，携带事先准备的榔头和尖刀来到温岭市第一人民医院对医护人员行凶，致1死2伤。

（4）走廊医生兰越峰

四川省绵阳市医院超声科主任兰越峰因“过度医疗”问题与院方产生矛盾，而在医院的走廊里坐了一年多。但同样不能回避兰越峰所举报的问题：医院用地震捐款以高出市场价近50%的价格购买已经停产的过时医疗设备。

2014年2月19日上午11时，“走廊医生”兰越峰所在的绵阳市人民医院100多名医务人员走上街头罢工，现场包括围观群众在内约有500人，剑南路交通受阻。此次医务人员参与罢工，是由于对兰越峰事件处理结果不满，另外，2014年2月8日，绵阳卫生主管部门发文，摘去“绵阳市人民医院”牌子，更换为“涪城区人民医院”。现场罢工医务人员要求主管部门、人民医院开除兰越峰，收回更牌决定。医患纠纷产生的原因

2.1 社会因素

（1）在我经济高速发展的同时，社会发展和国家社会保障发展相对滞后再加上新药品、新医疗技术和新设备的引进使得医疗费用大幅度上涨。虽然卫生主管部门已经做了多方面努力，但仍然有很多患者看不起病、吃不起药，矛盾直接转化成医患冲突，医院成为冲突的发生点。

（2）政府对医疗卫生经费投入甚微。尤其医疗制度改革后，医疗费用关系到每个人的切身利益，相应容易引起纠纷。

（3）广大患者对医疗技术特殊性的不理解。患者对医疗行业不满情绪增大，对医疗纠纷处理的公正性缺乏认识。

（4）医护人员收入（偏低）与高风险、高劳动强度的职业特点不对称，导致工作心态不平衡。

2.2 医方因素

（1）违反规章制度和操作常规。一些医务人员不认真执行医疗规章制度，对医疗技术操作常规不熟悉，医疗工作中不细心、不严谨、不虚心、不请示、基础不牢、粗糙蛮干，导致诊疗和护理中的差错，有的人对诊疗过程中可能存在的风险估计不足，准备不充分，导致意外造成医疗纠纷。

（2）与病人沟通缺少语言艺术。有一些医务人员缺乏与患者沟通的能5力，说话缺少艺术和技巧，手术前谈话交待不清，正常治疗说明不详，对病人咨询的回答过于绝对，一旦不能达到病人或亲属所期望的，往往引发不必要的医疗纠纷。

（3）对危重病人和疑难患者预期过高。有的医师，对危重病人随时有可能发生呼吸、心跳停止或其它并发症导致生命危险缺乏预知，对疾病（包括一些手术病人）的复杂性或特异性估计不足，与病人或病人亲属交待不明，当发生意外或病情急剧变化时，病人或病人亲属不理解，酿成医疗纠纷。

（4）医疗文书不规范。有的医务人员工作不尽心，病历书写不及时，病史采集不全面，不能按要求认真及时完成相关医疗文书，有的病历记录不完整，分析不清楚，交待不明晰，诊断不确切，语句不通顺，用词不妥当;做各种特殊检查、特殊治疗和反复输血时，不严格履行签字手续。病人一旦对治疗效果有异议，容易引发医疗纠纷。

（5）常规检查未按要求完成。手术病人术前检查不完善，漏项缺项，术后或出院不复查，事发后现行补救已为时太晚，引起医疗纠纷。

（6）超越职能服务。一些科室为追求小团体经济利益，超越范围收治病人，超越技术能力诊治，遇到疑难重危病人不请求会诊或转科，顾及个人面子，凭自己主观经验盲目施治导致不良后果。

（7）医德医风存在问题。部分医务人员服务态度不端正，服务意识淡薄，有的人甚至向病人或及家属索要红包，接受吃请，为个人谋私利，贪图小便宜，在病人对诊疗效果不满意时，直接转化为医疗纠纷。

2.3 患方因素

（1）患者法律观念增强。随着法制建设的进一步完善，人们依法维权和自我保护意识普遍增强，“依法维权”的意识增强。

（2）患者健康意识增强。随着人们生活水平的提高，人们越来越关注自身和家人的健康状况，对疾病诊疗的期望值过高。但因受科学发展的限制，医学还有相当的未知领域，还有许多无法解释的医学难题，同时，医学上的“双重性”是伴随着每一项医疗行为而存在的，从许多临床实例来看，医师的初衷是好的，但有的结果却是无法预料。然而，患者及其亲属对此不理解、不配合，一旦治疗结果没有达到理想的效果，就认为是医院的错，进而无理取闹，纠缠不休。

（3）患者对医疗过程参与意识增强。社会文化水平整体上升，资讯发达使患者更方便了解到与疾病相关的讯息，患者要求更多地了解自己的治疗方案、用药及愈后信息。病人自主参与意识的觉醒是不可逆转的文明进步潮流，知情权也是患者的重要权利，是患者得到尊重的重要体现。按照知情同意原则，病人或家

属必须知晓治疗真实充分的信息，特别是可能引发的风险，取得病人或家属的自主同意。

（4）“就医感受”对医疗满意度的影响。以前的患者只要求治好疾病或减轻痛楚就满意了，现在的患者更注重就医感受，希望能在轻松愉快的环境和心境下治疗并痊愈，这除了要满足技术性医疗服务需求之外，还对人文性医疗服务提出新的要求，医生要给予人文关怀，秉着同情心和同理心给于病人足够的精神支持，以满足病人的心理需求；一部分经济能力较好的患者还对就医环境提出更高要求。

（5）提供病史不真实。病史采集需要患者及家属配合，但提供的是否真实，医疗单位无从把握。有的病人陈述不真实，或是无意识的提供了不正确的信息，如特殊药物过敏史，有的病人记不清楚或无意识的隐瞒，有的病人入院前或出院后曾在其它地方进行过治疗，也不能如实叙述等，造成医方的误诊、误治、漏诊。

2.4 媒体因素

随着传媒市场化竞争的日益加剧，各媒体为了维持和增加本媒体的听众、观众和读者，竞相推出大众感兴趣的热点新闻，以达到扩大市场占有率的目的。炒作医疗问题所产生的政治风险最小而成为媒体报道的首选对象。因部分不客观的报道，一定程度上增加了患者对医院和医生的提防和怀疑，激化了医患矛盾，促使医疗纠纷发生并为医疗纠纷的处理起到推波助澜的作用。医患纠纷处理的几种途径

根据2002年9月1日实施的国务院《医疗事故处理条例》的规定，我国目前医疗纠纷的处理途径主要有3种，即医患双方自行协商解决、卫生行政部门调解及法院诉讼。

（1）医患双方自行协商解决

目前大部分医患纠纷都是通过医患双方自行协商解决，也即通常所说的“私了”。相对于医患纠纷的诉讼解决机制，非诉讼纠纷解决机制具备程序灵活简捷。但现实情况中，其任意性和人为性的缺点也日益突出。医患双方出于各自的考虑甚至顾忌，医患纠纷的最终和解也无法得到保证。

（2）卫生行政部门调解

作为医疗机构的行政主管部门，各级卫生厅、局也参与医疗纠纷的调查、调解和处理。但是作为主管部门，卫生行政机关与医院有着千丝万缕的联系，所以他对医疗纠纷的处置中，公信力和公正性受到普遍质疑，很难妥善地解决问题。

（3）法院诉讼

诉讼是通过司法途径解决问题的方式，也是最权威的一种解决方式，具有公正性、严肃性和强制性。但由于医疗案件的专业性，诉讼要耗费大量的时间、人力和金钱，往往当事人在一审判决后不服还要提起上诉，将使双方当事人陷入旷日持久的讼累之中。这不仅对患者来说是难以承受的，即便是医院也难以承担由此带来的名誉损失。

解决好医患纠纷牵涉到社会的卫生行政管理部门、劳动人事部门，教育部门、纪检监察部门、司法机关、新闻媒体等有关部门的方方面面，是一个庞大的系统工程。我们有幸的看到新颁布的《中华人民共和国侵权责任法》在患者的知情权方面有所扩大，在解决医患纠纷时就解决的案由方面，吸收《合同法》的权利竞合的法律理论，政府部门在医疗机构改革方面也有一系列动作，在提高全民医学知识以及全民健身也采取一些措施，这些举措虽然在改变国民的就医难、看病贵方面取得了一些成效。但这些工作与患者的实际要求还有一定距离。不断完善这方面的立法，制定能够真正代表广大人民群众意志和利益的法律法规来，并能够健全完善行政执法、行政问责，行政监督的机制，医患纠纷就会也来越少，医患双方的关系才能逐渐趋以和谐。