物业管理风险与防范

第一篇：物业管理风险与防范

物业管理风险与防范

物业管理风险是指物业管理企业在服务过程中，由于企业或企业以外的自然、社会因素所导致的应由物业管理企业承担的意外损失。风险的种类很多，按照物业管理服务的各个环节，在物业管理中的风险可划分为以下四个阶段的风险： 早期介入的风险、前期物业管理的风险、承接过程中的风险和日常管理的风险。

一、早期介入的风险

早期介入的风险主要包括项目接管的不确定性带来的风险和专业服务咨询的风险。

1、项目接管的不确定性带来的风险

有的物业管理企业在还没有确定取得项目接管权的时候，就投入了较多的人力、物力和财力。但因为种种原因，最终未被建设单位选聘，物业管理企业不仅蒙受人、财、物的损失，企业的品牌形象也受到了损害。

2、专业服务咨询的风险

早期介入涉及面广、时间长、技术性强、难度高，当物业管理企业不具备足够的具有相当专业技术能力和物业管理操作经验的人员全过程参与时，难以发现在项目规划设计和施工等方面存在的隐患和问题，其提供的专业咨询意见和建议也可能出现不足和偏差。此外，如果不能与建设、施工和监理单位有良好的沟通和配合，早期介入提出的合理化建议将得不到重视和采纳。以上两个方面都有可能导致物业建成后管理运作中的一定风险。

二、前期物业管理的风险

前期物业管理的风险有许多方面，但最主要的是合同风险。合同风险具体包括三个方面：

1、合同期限

根据《合同法》第四十五条规定：“当事人对合同的效力可以约定附条件。附生效条件的合同，自条件成就时生效。附解除条件的合同，自条件成就时失效”，前期物业服务合同是附解除条件的合同；《物业管理条例》26条规定：“期限未满、业主委员会与物业管理企业签订的物业服务合同生效的，前期物业服务合同终止”。因此，前期物业管理合同的期限具有不确定性，物业管理企业随时有可能被业主大会解聘。一旦被提前解约，企业对物业管理项目的长期规划和各种投入将付诸东流，企业将蒙受损失。但如果企业过多局限于这一因素，致使前期的规划和投入不到位，可能会带来操作上的短期行为，也会引发业主（或物业使用人）与物业管理企业的矛盾和冲突。

2、合同订立的风险

在订立前期物业服务合同时，物业建设单位居于主导方面。而且物业相关资料的移交，物业管理用房、商业经营用房的移交，空臵房管理费缴纳等均需要物业建设单位的支持与配合。因此，建设单位在与物业管理企业订立前期物业服务合同时，可能会将本不该由物业管理企业承担的风险转嫁给物业管理企业。此外，一些物业管理企业为了取得项目管理权，在签订合同时盲目压低管理费用，这将影响到接管项目后正常经营的维持；一些物业管理企业在签订合同时没有清晰约定有关责任，或忽视免责条款，甚至作出一些难以实现的承诺，致使在接管后发生不测事件（家中财产被盗、人员伤亡等）时，处于被动局面，在合同内容上的疏忽都有可能成为业主向物业管理企业索赔的理由。

3、合同执行的风险

前期物业服务合同是具有委托性质的集体合同，由建设单位代表全体业主与物业管理企业签订。虽然这种合同订立行为是法规规制的结果，但在业主入住和合同执行的过程中，由于缺乏相应法规知识或其他原因，可能会发生对前期物业服务合同的订立方式、合同部分条款和内容不认同、不执行，从而引发业主与物业管理企业之间的纠纷。

前期物业服务阶段处于各种矛盾交织的特殊时期，工程遗留的质量问题、设施设备调试中未妥善解决等问题，都会影响业主正常生活。由此引发的对前期合同的争议和纠纷，若处理不当，将会诱发管理风险。

三、承接过程中的风险

1、物业共有部位、共有设施设备有明显或者暗藏的质量问题。

按照《物业管理条例》第二十八条的规定，物业管理企业承接物业时，应当对物业共有部位、共有设施设备进行查验。但是在实践中，物业管理企业往往对此不够重视，有些企业认为物业在工程竣工时，已经经过了建设单位及相关政府管理部门组织的竣工验收，有相关的合验收合格的证件，查验也只是一种形式而已。殊不知这些验收与物业管理企业组织的验收，是两种性质完全不同的验收，从法律角度来看，其后果有着不同的责任承担主体。建设单位及相关政府管理部门的竣工验收，如果验收不合格，承担责任的主体是施工单位和建设单位，而通过了此类的验收，承担责任的主体就会转为物业管理企业。实际上，通过建设单位和相关政府管理部门的竣工验收的物业，并不必然就是物业管理意义上完全合格的物业。如果物业管理企业不以认真的态度对待查验工作，对该验收的项目不验收，对不合格的项目按照合格验收等等，那么，本该由建设单位或者施工单位承担的责任，转由物业管理企业承担，这就增大了企业的经营风险。

2、开发商或者前物业管理企业与业主之间的遗留问题没有得以处理和解决。这对于结束了前期物业管理，以应聘者的身份进入物业的新物业管理企业来说，是特别应当注意的问题。在开发商或者前物业管理企业与业主之间，往往有一些关于建筑质量或者物业管理服务质量的遗留问题，需要在承接时得以明确责任，及时予以解决。这些遗留的问题，应由开发商或者前物业管理企业承担责任，而且往往引发的原因是比较复杂的，解决起来困难很多。所以这些问题如果不在承接时得以解决 ,对开发商及前物业管理企业的工作不满的部分业主，不仅不会配合新的物业管理企业开展工作，甚至有部分业主直接拒交物业管理费，这些无疑加大了物业管理企业的经营风险。

四、日常物业管理的风险

日常物业管理的风险包括两个方面：

1、业主（或物业使用人）在使用物业和接受物业服务过程中存在的风险； 1.1业主使用物业、接受服务中发生的风险 1.1.1物业违规装饰装修带来的风险

业主(或物业使用人)违规装饰装修，患和邻里纠纷等，增加物业管理的运行、承担一定的物业装饰装修管理责任。

1.1.2物业使用带来的风险

不仅会造成物业共用部位损坏、安全隐维修和维护成本，还会使物业管理企业在物业日常使用过程中，业主(或物业使用人)对物业使用出现不当行为和不当使用的情况，如高空抛物、改变物业使用功能、堵塞消防通道、损毁共用设施设备和场地等，是难以确定责任人的；或业主(或物业使用人)因物业的“瑕疵或当事人的疏忽”而发生意外事故，造成他人人身伤害或财产损失的情况下，物业管理企业就要承担一定的法律责任风险。

1.1.3法律概念不清导致的风险

在公共安全、人身财产的保险和财产保管方面，业主（或物业使用人）往往对物业管理安全防范主体的责任认识不清，误将本应由公安机关或业主自身承担的安全防范责任强加给物业管理企业，导致物业管理企业与业主（或物业使用人）纠纷增加，物业管理企业为此投入大量的人力、财力和物力造成不必要的消耗，承担额外责任。

2．物业管理日常运作过程中存在的风险 2.1管理费收缴风险

业主（或物业使用人）由于各种原因缓交、少交或拒交管理费，是物业服务活动中比较突出的问题。由于物业管理企业普遍缺乏有效的追缴手段，收费风险是物业日常管理服务常见的风险之一。

2.2替公用事业费用代收代缴存在的风险

在公用事业费用（如水电费等）的代收代缴以及公共水电费分摊中，物业管理单位居于收取和缴纳的中间环节，如业主（或物业使用人）不及时、不足额缴纳相应费用，势必导致物业管理企业蒙受经济损失，承担其不应有的风险。

2.3管理项目外包存在的风险

物业管理服务项目外包是物业管理运作中常见的现象。在对项目外包单位的选择，以及合同订立、实施管理的诸多环节中，物业管理企业虽然可采取多种手段加以控制，但潜在和不确定的因素依然存在。如选择的专业公司履约时，专业服务行为不符合物业管理服务要求，虽然物业管理企业可通过要求整改予以解决，但其后果往往是业主(或物业使用人)仍将责任归咎于物业管理企业。

2.4物业管理员工服务存在的风险

物业管理企业未能履行物业服务合同的约定，物业管理工作人员的工作违章违纪等失职行为所承担的风险。近年来，屡见保安与业主发生冲突，甚至保安殴打业主的恶劣事件，这类事件，虽然直接责任人是相关工作人员，但是往往后果承担上，物业管理企业招致了极大的风险。因为从法律责任的角度来说，由员工的职务行为所导致的侵权责任，是由企业来承担其法律后果的。导致业主人身、财产安全受到损害的，要承担相应的法律责任。由于员工违规操作引发的问题，按照法律上称为的“雇主责任”，物业管理企业也将承担其属下员工不当行为的赔偿责任。

2.5对业主或者第三人在物业管理区域内所遭受的财产损失和人身伤害所承担的风险。

2.6对物业管理区域内的消防事故和安全隐患所承担的风险。2.7承诺的服务内容和水平过高于与物业管理收费标准所对等的服务内容和水平。2.8公共媒体在宣传报道中的舆论风险

在物业管理操作中，由于物业管理服务不到位、矛盾化解不及时、投诉处理不当和与各方沟通不及时等，均有可能导致物业管理的舆论风险。舆论风险不仅会影响物业管理企业的品牌形象，而且会给物业管理企业带来经济上的损失。

物业管理风险处理对策

1、风险控制。采用风险控制可降低预期损失或使损失更具有可测性，从而改变风险。主要的方法有：风险回避、风险预防、风险分离、风险分散、风险避免、风险组合等六种方法。

1.1风险回避主要是中断风险来源，使其不发生或遏制其发展。回避风险有两种基本途径，一是拒绝承担风险，如了解到某工程项目风险较大，则不参与该工程的投标或拒绝业主的投标邀请；二是放弃以前所承担的风险，如了解到某一研究计划有许多新的过去未发现的风险，决定放弃研究以避免风险。

回避风险虽然是一种风险防范措施，但是一种消极的防范手段。因为，在现代社会经营中广泛存在着各种风险，要想完全回避是不可能的。再者，回避风险固然能避免损失，但同时也失去了获利的机会。

1.2风险预防

风险预防是指减少风险发生的机会或降低风险的严重性，设法使风险最小化。通常有两种途径：

1.2.1风险预防。指采用各种预防措施以杜绝风险发生的可能。例如，供应商通过扩大供应渠道以避免货物滞销；承包商通过提高质量控制标准以防止因质量不合格而返工或罚款；工程现场管理人员通过加强安全教育和强化安全措施，减少事故的发生等等。业主要求承包商出具各种保函就是为了防止承包商不履约或履约不力，而承包商要求在合同中赋予其索赔权利也是为了防止业主违约或发生种种不测事件。

1.2.2减少风险。指在风险损失已经不可避免的情况下，通过种种措施遏制风险势头继续恶化或局限其扩展范围使其不再蔓延。例如，承包商在业主付款误期超过合同规定期限情况下采取停工或撤出施工队伍并提出索赔要求，甚至提起诉讼；业主在确信承包商无力继续实施其委托的工程时立即撤换承包商；施工事故发生后采取紧急救护等都是为了达到减少风险的目的。

1.3风险分离

风险分离是指将各风险单位间隔开，以避免发生连锁反应或互相牵连。这种处理可以将风险局限在一定范围内，从而达到减少损失的目的。风险分离常用于工程中的设备采购。为了尽量减少因汇率波动而遭致的汇率风险，可在若干不同的国家采购设备，付款采用多种货币。在施工过程中，承包商对材料进行分隔存放也是风险分离手段。这样可以避免材料集中于一处时可能遭受的损失。

1.4风险分散

风险分散是通过增加风险单位以减轻总体风险的压力，达到共同分摊集体风险的目的。工程项目总的风险有一定的范围，这些风险必须在项目参加者之间进行分配。每个参与者都必须承担一定的风险责任，这样他才有管理和控制风险的积极性。风险分配通常在任务书、责任书、合同、招标文件等文件中规定。在起草这些文件时都应对风险作出估计、定义和分配。

2、风险自留。风险自留是将风险留给自己承担，不予转移。这种手段有时是无意识的，即当并不曾预测到，不曾有意识地采取种种有效措施，以致最后只好由自己承受；但有时也可以是主动的，即有意识、有计划地将若干风险主动留给自己。这种情况下，风险承受人通常已做好了处理风险的准备。

主动的或有计划的风险自留是否合理明智，取决于风险自留决策的有关环境。风险自留在—些情况下是惟一可能的决策。有时企业不能预防损失，回避又不可能，且没有转移的可能性，企业别无选择，只能自留风险。但是，如果风险自留并非惟一可能的对策时，风险管理人员应认真分析研究，通盘考虑，制定最佳决策。决定风险自留须符合以下条件之一：

2.1自留费用低于保险公司所收取的费用； 2.2企业的期望损失低于保险人的估计； 2.3企业有较多的风险单位；

2.4企业的最大潜在损失或最大期望损失较小；

2.5短期内企业有承受最大潜在损失或最大期望损失的经济能力； 2.6风险管理的目标可以承受年度损失的重大差异；

2.7费用和损失支付分布于很长时间里，因而导致很大的机会成本； 2.8投资机会很好；

2.9内部服务或非保险人服务优良。

如实际情况与上述条件相反，无疑应放弃自留风险的决策。

3、风险转移。

有些风险无法通过上述手段进行有效控制，经营者只好采取转移手段以保护自己。风险转移并非损失转嫁，也不能认为是损人利己有损商业道德。因为有许多风险对一些人的确可能造成损失，但转移后并不一定给他人造成损失。其原因是各人的优势不一样，因而对风险的承受能力也不一样风险转移通常用于建设工程承包的分包、出租财产或转让技术等，将自己承担的风险全部或部分转移给他人，以减轻自身风险。

4、风险避免：对一些静态的风险，如公司内部车辆管理、员工医疗等以购买保险的形式进行风险规避。对一些把握不太，公司又不善长的工作规划或业务，可尽量回避。比较典型的如现在许物业管理企业提倡多种经营,在以物业管理为主的同时,设立清洁、家政、电梯等分公司，但并不是每一个企业都具备这个条件和实力。那么，每一个企业便应该对公司实力、市场行情、市场风险进行有效的预测，努力避免因此而衍生的企业风险。

5、风险组合：物业管理企业可以对一些相关业务进行组合，或通过与其他企业合作，进行优势互补，达到降低风险的目的。还是以企业的对外拓展为例，在对外物业项目的拓展上，尤其是外地物业项目的拓展，在企业自身条件不完全具备，可以通过与项目所在的物业管理企业合作的方式进行物业承接。还如在小区的管理中，对小区内一些有声望的业主、住户，可以聘其为物业管理公司的顾问，这样在处理小区业主的相关问题，尤其出现业主投诉或维权行动时，充分利用这些业主在小区内的影响力，能有效降低企业风险。

6、完善应对风险的预防体系

物业管理中的风险应对能造成损失是不可避免的，但物业管理企业可利用风险的可测量性，识别出物业及物业管理企业运营过程中各环节的风险通过对风险的分析，及时采取应对措施，实施全面的监控来防范风险，使损失降到最低。物业管理企业主要可以采用两个方面措施来应对风险： 一方面可以通过购买保险来应对风险，另一方面根据具体情况采取恰当的措施来防范风险。

6.1投购物业管理相关保险。物业保险是指物业管理中有关的保险事务，物业保险是一种合同行为，双方签订保险合同后，物业管理企业按照合同规定正常交付保险费。将来一旦发生风险损失，将由保险人按合同规定的责任范围，对物业管理企业承担补偿或给付责任。在日常工作中物业管理中涉及的险种主要有： 财产保险、火灾保险、住户保险、机动车保险、公共场所责任险、雇主责任保险。了解并购买相关保险，可在一定程度上分散转移物业管理在工作所面临的风险。

6.2物业管理风险防范措施。物业管理中风险防范的具体措施应根据物业管理活动的时间、地点和情况的不同区别处理：

6.2.1加强队伍建设，把企业风险降至最低。物业管理人员在具有较高的客户关系意识和服务意识的同时，还要能够承担较大的风险压力。所以物业管理企业要建立健全并严格执行各项规章制度和岗位责任制。系统地对广大员工进行法律法规、消防安全等方面的培训，帮助员工树立风险意识，建立风险快速处理机制，从内部增强企业自身的市场竞争能力和抵御风险的能力。

6.2.2加强法律法规的学习，提高法律意识。物业管理企业要熟悉物业管理及其他相关法律法规，认真贯彻和学习《物业管理条例》。重视物业服务合同主体的合法性，合同的约定尽可能详尽，要认真履行合同，达到客户满意。此外，还要了解房屋结构、设备设施、园林绿化等修缮的基本知识；了解房地产开发、经营、管理、估价等基本知识； 熟悉房屋完损等级标准和安全管理。具有一定的观察能力及较强的沟通能力、经营决策能力、以及综合组织及协调能力，处理突发事件的能力，从而达到防范法律风险的目的。

6.2.3物业管理服务防范

6.2.3.1提高物业管理水平，做好公共部位、公共和共用设施和设备日常和例行的检查、维修、保养工作。

6.2.3.2对于容易发生损害的设施设备的区域，应建有相应的监控设备，对现场进行监控和录像，定期存储。

6.2.3.3维修、养护等应进行书面和现场施工记录。6.2.3.4管理要到位，同时积极面对突发事件和损害问题。6.2.3.5消防安全工作方面的防范措施：

6.2.3.6承接物业时，一定要检查物业的消防验收情况。6.2.3.7监督业主二次装修过程。

6.2.3.8做好消防设施的日常维修和养护。

6.2.3.9发生消防事故时，物业管理单位应在第一时间报警,并协助消防部门进行事故处理。

6.2.4员工管理防范措施

6.2.4.1明确员工招聘工作的重要性。

6.2.4.2加强员工培训，建设一支尽职尽责、服务优良的员工队伍。

6.2.4.3劳务合同中要明确员工对违反规章制度的行为要承担相应责任，加强员工的责任感。

6.2.5承接过程防范

6.2.5.1交接双方应当严格按照标准进行验收，验收不合格的，双方协商处理，由责任单位返修，再约定时间复检，直至验收合格。

6.2.5.2对于遗留问题或者发生的争议不能解决的,向当地政府房地产行政主管部门进行协调解决。

6.2.5.3注意保存验收资料的完整性及真实性。对于验收资料，建议要有交接双方的签字认可，以明确相关责任。

7、完善企业内部管理体系 7.1加强内部控制

从风险管理的角度而言，内部控制包括控制环境、风险评价、信息沟通三个方面的内容。

控制环境指的是营造企业氛围和对企业员工进行有效的管理，这是内部控制的核心因素。营造良好企业氛围现已成为许多企业的共识，万科提出的“氛围管理”便是一个很好的范例。在深圳，很多物业管理企业通过企业文化的建设来营造优良的企业环境，这一点也值得推广。在对员工进行有效的管理方面，笔者建议通过加强员工的培训学习来实现这一目的，物业管理人员除在实际工作中，通过多种形式的学习，或通过企业内部的各项培训，不断提升员工个人质素外，同时公司还将一些政府部门举办的相关专业培训，如职业资格考核等，以福利的形式奖励给一些优秀的员工或中高层管理人员，在提升员工素质的同时，也使员工对企业产生了归属感、认同感，减少这些人员的流动性，也降低了企业的风险。当然，对员工进行有效的管理的措施远不止这些，完善的规章制度等因素也是不可或缺的。

风险评价是指公司建立风险评价机制，相关人员能够随时对可能会遇到风险进行有效的评估和预测，为企业作出决策时提供有价值的参考。对风险可能给企业造成的损失也能作出评价，以便企业能及时作出应对措施。

信息的沟通是指对相关的信息，如企业可能遇到风险、风险对企业的影响程度，以及风险的防范措施等等，都必须让企业的员工了解和熟悉，增强其风险意识，并认真履行其工作职责，提高抵御风险的能力。

7.2制定风险管理计划

物业管理企业可以根据本公司实际情况制定比较完善的中、长期风险管理计划；中期计划以一年为限，可结合公司年度工作计划，对照工作计划的相关项目和内容进行风险评估并提出相关的应对措施；长期计划以五年或十年为期，可结合公司长期发展规划进行制定。这份计划主要包含以下内容：

7.2.1建立组织架构：在公司内部建立专门的风险管理机构；根据物业管理公司组织架构的实际情况，可以物业部或市场策划部门兼任此项职业。如能设立专门的风险管理部门更是最好的选择。

7.2.2建立专项经算：建立风险管理的相关经费预算，物业管理公司可从上年收益中拔出一笔专项资金，象物业管理的本体维修基金一样，设立专门帐户，进行专项的管理和使用。

7.2.3风险因素识别：了解企业客观存在的各类种风险，并仔细分析引起风险的各种因素。

7.2.4进行综合评定：对风险管理中的各种情况进行定性定量分析，对可能遇到的各种风险进行综合评价。并以此制定相应的防范措施。

7.2.5分析承受能力：综合测评本企业对各类风险的承受能力。

7.2.6完善的风险管理计划是企业进行风险管理的前提和基础，也使企业面对各类风险时能及时推出有效的防范措施。

7.3进行风险控制

风险控制是风险管理最后的步骤，也是整个风险管理的成败关键。

物业管理中的风险应对的主要目标就是以最低人力、财力、时间等成本，控制物业管理中的各种风险或降低其损失，使物业获得最佳的安全保障和保值升值能力，使物业管理企业增加更强的生存竞争力，进而提供更令顾客满意的物业管理服务。

第二篇：物业管理的风险与防范

物业管理风险分析与防范

一、物业管理风险分析

物业管理的风险分很多种，从管理阶段来说分为前期介入接管风险和日常物业管理的风险，有效的降低前期介入接管的风险为是降低日常物业管理的风险，有效的降低日常物业管理的风险为了物业公司长期的稳定发展。前期是早期介入和前期物业管理，时限应该是开始建楼到业主装修完入住以后3个月左右，首先说早期介入，这个阶段涉及面广、时间长、技术性强、难度高，当物业公司不具备足够的具有相当专业技术能力和物业管理操作经验的人员全过程参与时，难以发现在项目规划设计和施工等方面存在的隐患和问题，会对日后的日常物业管理埋下隐患。再说前期物业管理，最主要的是合同风险和印象风险，物业管理合同和其他合同最大不同的地方就是“一次性”，为什么这么说，按现阶段的现状来讲合同一旦订立，修改的可能性不是很大，因为业主众多，修改的过程繁琐，即使修改成功对物业公司产生负面影响。印象风险就好比刚刚认识的两个人，第一印象都会对以后的交往产生重要作用，前期物业管理处于物业公司与业主相互了解阶段，也是各种矛盾交织的特殊时期，工程遗留的质量问题、设施设备调试、业主装修等等问题，都会影响业主正常生活，从而影响到日后的物业管理工作。由此可见，如不重视前期物业管理，将会已发管理风险。日常物业管理的风险是物业公司经营过程中的绊脚石，有效的降低日常物业管理的风险可以使物业公司长期的稳定发展。包括如下：

1、物业使用带来的风险：不仅会造成物业共用部位损坏、安全隐维修和维护成本，还会使物业公司在物业日常使用过程中，业主(或物业使用人)对物业使用出现不当行为和不当使用的情况，如高空抛物、改变物业使用功能、堵塞消防通道、损毁共用设施设备和场地等，这些情况难以确定责任人的，即使确认了责任人物业公司一般也要承担一定的法律责任

2、法律概念不清导致的风险：如公共安全、人身财产的保险和财产保管方面，业主往往对物业管理安全防范主体的责任认识不清，误将本应由公安机关或业主自身承担的安全防范责任强加给物业公司，导致物业公司与业主纠纷增加，物业公司为此投入大量的人力、财力和物力造成不必要的消耗，承担额外责任。

3、各项费用的收缴风险：业主由于各种原因缓交、少交或拒交管理费，是物业服务活动中比较突出的问题。由于物业公司普遍缺乏有效的追缴手段，收费风险是物业日常管理服务常见的风险之一，不单是物业费、供暖费，代收代缴的费用缴纳不及时势必导致物业公司蒙受经济损失，承担其不应有的风险。

4、管理员工服务存在的风险：物业管理服务需要员工来实施，在对员工的选择及实施管理的诸多环节中，物业公司虽然可采取多种手段加以控制，但员工的工作如与物业公司不一致，虽然物业公司可通过要求整改予以解决，但其后果往往是对物业公司不利，物业公司也将承担员工不当行为的责任。

5、公共媒体在宣传报道中的舆论风险：在物业管理活动中，由于物业管理服务不到位、矛盾化解不及时、投诉处理不当和与各方沟通不及时等，均有可能导致物业管理的舆论风险。舆论风险不仅会影响物业公司的品牌形象，而且会给物业公司带来经济上的损失。

二、物业管理风险防范

1、物业公司应结合项目的实际情况，确定长期、中期和短期管理目标，不断总结并调整管理方向，确保管理目标的实现。加速人才培养，高度重视员工的培养教育，努力提高员工业务水平以及处理技巧，尽快形成高素质的、职业化的物业管理队伍。做好财务预算，积极公布财务报表，增加财务收支透明度，让业主感到物业公司帐目清楚，取得业主的信任和支持，避免多收费、少服务、少花钱以赚取最大利润的做法。

2、提高业主对物业公司及物业管理行业的熟悉加强政策法规和消费意识的正面宣传，让业主了解物业公司收取的物业管理费是合理定价并公开透明的，达到理解、支持、配合物业公司各项举措的目的，才能更好地开展各项管理服务工作。

3、运用法律法规保护自己，物业管理相关法规相继出台了一些配套的法律法规和规范性文件，明确了物业公司和业主双方的责任和义务，在一定程度上减少了物业管理风险的发生，物业公司要通过学法、守法，及时把握其条款及领会其精神，可以充分运用法律武器保护自身的合法权益，在签订各项合同时，明确相关方的权利、义务和责任，是规避物业管理风险的有力保障。同时，物业公司还要增强预见性、针对性，才能进一步提高自身防范和化解各种风险的能力。

4、购买保险，除了自身提高管理水平，做到防患于未然外，为接管的物业公用部位及公用设施设备购买保险来转移和降低风险。防范因管理过程中的疏忽或过失造成经济损失。总之，风险是一把双刃剑，物业公司只有正确地熟悉物业管理活动中存在的风险和做好风险防范措施，才能使获得良好的经济利益和长远发展。

前言

相对其他行业,我国的物业管理行业属新兴行业，缺乏抗风险意识,导致整个物业管理行业抗风险能力较弱。随着《物业管理条例》和《物权法》的实施，长期树立行业风险意识,提高企业抗风险能力,规避经营风险,是物业管理企业增强生存能力和可持续发展的又一关键因素。

一、物业管理活动中可能发生的风险

由于各类小区和大厦有着各自不同的特点，因此物业管理企业可能产生的风险也有所不同，根据管理服务协议的具体义务内容划分，主要有以下几个方面：

1、人身、财产安全风险。是指因第三人的行为（包括过失及故意行为），给物业管理服务范围内的业主或使用人造成人身、财产损害而产生的物业管理责任风险。近年来，入室盗窃、抢夺、抢劫和故意伤害、故意杀人等各类案件在小区内频频发生，给物业管理企业的管理带来极大的风险。

2、停车场责任风险。是指在物业管理的停车场范围内，发生车辆车身受损、车辆丢失等事件给物业管理企业带来的责任风险。例如业主物品被盗，物业管理企业在什么情况下可以免责，在什么情况下应承担赔偿责任；对于停车场停车，业主和物业管理企业分别承担哪些安全责任和义务。

3、消防风险。小区和大厦的消防问题是关系到广大业主和使用人生命、财产安全的关键问题。所谓消防风险是指因小区或大厦内消防设施的维修保养不善而引发的风险，如小区发生火灾带来的可能导致重大人身损害或财产损失的风险。2000 年 12 月，河南省洛阳市东都商厦发生特大火灾造成 309 人死亡，虽然大厦配备了泡沫灭火器，但既无喷水装置，又无烟雾警报器，没有及时阻止火灾的蔓延。

4、设备风险。是指因物业本身及公共设施设备的管理、维护不善造成的业主或使用人人身和财产损失所要承担的责任风险，如小区高层电梯因维护不当造成停机等。

5、公共环境管理风险。物业管理企业依据合同对所管理小区或大厦内的公共区域具有管理和养护的义务，如果管理、养护不当将带来巨大的隐患。

6、经济运营过程中的其他风险。

二、物业管理风险的防范及化解措施

（一）人身、财产安全风险的防范及化解措施

许多业主认为 : 交了物业管理费，物业管理企业就应对业主的人身、财产负安全责任。其实这是一个误区，物业管理企业只是依法成立的普通公司法人主体，不享有超出法律规定的任何行政管理权和行政处罚权，物业管理企业的工作人员包括保安人员都不具有超出普 通公民的任何特权，其安全防范义务只能是一种合理范围的安全防范义务。因此，物业管理企业在签订物业管理合同时，应明确约定对业主和使用人人身、财产安全不承担保险保管义务。同时，为避免因管理不善而承担责任，物业管理企业也要建立并完善管理制度，实行来访人员进出登记制度。来访人员必须经业主确认同意后方能进入；搬离小区物品必须经确认后方可放行；做好及保存完整的值班记录；对重点区域进行重点监控；及时发现和制止不法分子的侵害行为，在第一时间进行报警，协助公安部门制止和防范违法犯罪行为 , 尽到应尽的管理义务。

（二）停车场管理风险的防范及化解措施

停车场纠纷一直是物业管理纠纷的重要内容之一，因此，如何在纠纷中赢得主动 , 成为物业管理企业探讨的重点。

1、必须保证停车场的规划和建设符合法律规定，各类证件完备，停车场符合经营管理的条件，即停车场存在的合法性。

2、完善管理制度。制作车辆停放服务公示牌，放置在停车场的显著位置，明示停车场经营单位是否承担车辆的保管责任;严格管理车辆的出入，对进出停车场的车辆发放停车凭证，对车辆明显的、已有的损害和破损应记载在凭证上，同时对停车场停放服务的具体内容和车辆停放人应注意的事项记载在该凭证上，告知车辆停放人。

3、为了避免风险，最重要的一点就是与车主签订书面协议，明确双方的权利义务关系，明确双方是车辆保管关系还是车位有偿使用关系，一旦发生纠纷，该协议就成了重要的证据资料。

（三）消防风险的防范及化解措施

物业管理企业在接手小区和大厦物业管理时，首先应确认接管的小区和大厦是否已通过消防部门的验收，取得消防验收合格证;其次，在业主进行装修时，物业管理企业应审查业主申请装修的项目是否影响结构安全，使用的材料是否符合消防要求;在业主装修过程中，要实施监督责任，对损坏公共消防设施和器械的行为即时进行制止和纠正;同时，在小区和大厦发生消防事故时，应第一时间报警，协助消防部门进行事故处理;定期对消防设施、器械进行检查，确保消防设施、器械完好和功能正常，确保相关人员能够熟悉和掌握消防设施的正确使用，尽到物业管理企业应尽的监管及维护义务。

（四）设备风险的防范及化解措施

依据 《 物业管理条例 》，物业管理企业对小区和大厦的房屋本体和公共设施设备具有管理和维护义务。因此物业管理企业应做好以下工作 : 物业管理企业在承接物业时，应对房屋本体、公共设施设备等进行查验，对房屋本体、公共设施设备等现状和存在的问题进行交底和记录，并作为重要的资料进行保存;定期对房屋本体、公共设施设备进行检查、维护，发现隐患及时处理，保存好维护记录资料。一时难以解决的，应采取相应的警示及防护措施，避免不利后果的发生。

在小区的物业管理活动中，物业管理企业要对于公共区域的绿化、消杀、环境污染的整改和施工等实施规范管理，各类标识系统一定要全面，尤其在施工现场周边设置明显标志并采取安全防护措施，避免造成他人人身、财产直接受到损害;确需临时占用、挖掘道路和场地时，应当征得业主委员会的同意。施工结束后，应及时恢复原状，消除风险和隐患;在实施小区消杀项目前，应公告小区业主，提醒未成年人和宠物注意安全。消杀过程中，对作业的区域应适当加以封锁。除以上措施外，物业管理企业还可以为小区购买公共责任险，将可能出现的因物业管理过失要承担的责任风险转嫁到保险公司；另一方面可以将一些专业性较强、安全风险较大的业务，如外墙清洗、电梯维修、化粪池清掏等，包给专业公司;同时，应对物业管理企业的工作人员进行风险防范意识培养，从思想上树立风险防范意识，对工作人员进行专业的法律知识培训，增强风险防范的能力。总之，物业管理行业的风险无处不在，还有待于各物业管理企业在实践中，找到妥善的风险防范及化解办法。

（六）经济运营过程中其他风险的防范及化解措施

1、合同管理风险

（1）缺乏对另一方合同签订主体的资质及资信的审查。例如，与电梯维修保养专业公司签订相关合同时，如果此类公司不具备专业资质从事承包工作，不仅是违反法律规定，被法律所禁止，同时分包给没有专业资质的公司，物业管理企业即负有明显的主观过错。如果设备造成业主和非业主使用人的人身和财产损害后果，物业管理单位将依法承担赔偿责任。因为此类合同的性质属于承揽合同，依据《最高

人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》第十条的规定：“承揽人在完成工作过程中对第三人造成损害或者造成自身损害的，定作人不承担赔偿责任。但定作人对定作、指示或者选任有过失的，应当承担相应的赔偿责任。”

化解措施：认真审核主体资质及资信。除了审查由合同签订对方所提供的证件，必要时，应到相应的工商登记部门进行调查了解，以掌握主体的详细登记情况。

（2）承诺的服务内容和水平过度地高于与物业管理收费标准所对等的服务内容和水平。物业管理企业的收费，应当依据所提供的服务项目的不同而划分为不同等级的收费水平。虽然从竞争的角度出发，同等的物业管理收费，如果业主所享受的管理服务不同，当然业主会倾向于服务内容和水平更高的企业。但是，我们认为，物业管理企业不能一味地不根据实际而只采取降低收费提高服务的竞争方式，因为对企业来说，降低收费和提高服务，意味着经营利润的降低甚至亏损，这对于本来利润空间就低的物业管理企业，无疑是加重了经营压力。同时，如果服务内容和水平达不到对业主的承诺，物业管理企业必定将 理企业来说，无疑是雪上加霜。

化解措施：合同约定的服务内容与水平要与公司实际履约能力相一致。（3）合同内容约定不明或是条款有疏漏。

化解措施：物业管理企业可加强《中华人民共和国合同法》的学习，尽量使用经律师审核后的格式合同。合同约定要具体，明确、完整，避免疏漏，避免对条文的理解出现歧义（特别是对于时间、价格、违约金的约定要注意上述问题），注意免责条款的约定。

2、承接物业过程中所遇的风险

（1）物业共有部位、共有设施设备有明显或者暗藏的质量问题。按照《物业管理条例》第二十八条的规定，物业管理企业承接物业时，应当对物业共有部位、共有设施设备进行查验。但是在实践中，我们的物业管理企业往往对此不够重视，有些企业认为物业在工程竣工时，已经经过了建设单位及相关政府管理部门组织的竣工验收，有相关验收合格的证件，查验也只是一种形式而已。孰不知这些验收与物业管理企业组织的验收，是两种性质完全不同的验收，从法律角度来看，其后果有着不同的责任承担主体。建设单位及相关政府管理部门的竣工验收，如果验收不合格，承担责任的主体是施工单位和建设单位，而通过了此类的验收，承担责任的主体就会转为物业管理企业。实际上，通过建设单位和相关政府管理部门的竣工验收的物业，并不必然就是物业管理意义上完全合格的物业。如果物业管理企业不以认

真的态度对待查验工作，对该验收的项目不验收，对不合格的项目按照合格验收等等，那么，本该由建设单位或者施工单位承担的责任，转由物业管理企业承担，这就增大了企业的经营风险。

（2）开发商或者前物业管理企业与业主之间的遗留问题没有得以处理和解决。

这对于结束了前期物业管理，以应聘者的身份进入物业的新物业管理企业来说，是特别应当注意的问题。在开发商或者前物业管理企业与业主之间，往往有一些关于建筑质量或者物业管理服务质量的遗留问题，需要在承接时得以明确责任，及时予以解决。这些遗留的问题，应由开发商或者前物业管理企业承担责任，而且往往引发的原因是比较复杂的，解决起来困难很多。所以这些问题如果不在承接时得以解决，对开发商及前物业管理企业的工作不满的部分业主，不仅不会配合新的物业管理企业开展工作，甚至有部分业主直接拒交物业管理费，这些无疑加大了物业管理企业的经营风险。

化解措施：

（1）交接双方应当严格按照标准进行验收，验收不合格的，双方协商处理，由责任单位返修，再约定时间复检，直至验收合格。

（2）对于遗留问题或者发生的争议不能解决的，向当地政府房地产行政主管部门进行协调解决。3）注意保存验收资料的完整性及真实性。对于验收资料，建议要有交接双方的签字认可，以明确相关责任。

3、进行物业管理活动中所遇的风险

（1）对物业管理工作人员的工作违章违纪等失职行为所承担的风险。近年来，屡见保安与业主发生冲突，甚至保安殴打业主的恶劣事件，这类事件，虽然直接责任人是相关工作人员，但是往往后果承担上，物业管理企业招致了极大的风险。因为从法律责任的角度来说，由员工的职务行为所导致的侵权责任，是由企业来承担其法律后果的。

化解措施：劳务合同中要明确员工对违反规章制度的行为要承担相应责任，加强员工的责任感。

化解风险的关键--健全物业公司管理制度

一、建立完善的业主档案资料

业主资料的重要性，对物业公司来说是不言而喻的，但是在实际工作中，特别是在前期物业管理工作中，大部分物业公司的业主资料直接来源于房地产开发商，因此很不完善。从法律意义上来讲，如何健全业主档案资料呢？

1、业主为自然人的，注意其业主及家庭各成员身份证件资料、工作单位资料的核实和登记。从开发商手中接管相应资料的，一定要

注意业主相关资料的完整性，如果内容不完整的，应在接管之际及时要求开发商配合，将资料补充完整。

2、业主为公司法人的，注意公司营业执照各项登记内容、公司财务帐号及法人身份证件资料的核实和登记。

3、业主将住房出租的，在注意业主资料登记的同时，还要注意租住人身份证件及工作单位资料或者是公司营业执照、财务帐号及公司法人身份资料的核实和登记。

以上各项证件资料，注意尽量要核实，并应尽量取得原始件的复印件。从服务的角度出发，这些资料的取得，不仅对物业公司全面的了解业主，以便为业主提供人性化的服务，提升物业公司的管理水平和服务质量有着重要意义，同时站在法律角度来说，还有着特殊的意义。

二、规范前期物业管理合同

签订前期物业管理合同时，注意要对物业管理费开始收取时间作明确约定。《物业管理条例》颁布实施后，为了规范物业管理行业，国家建设部发布了前期物业管理合同和物业管理合同的格式范本，有不少物业公司签订合同时直接选用了格式合同，但是各个物业的具体情况并不相同，合同还是应该根据实际情况对范本的部分条款进行补充完善。例如，在签订前期物业管理合同时，就应特别注意对物业管理费开始收取的时间作一个明确的约定。特别是物业管理费由开发商承担转到由业主承担，这个时间的划分应该有明确的约定。在实际中，这个时间往往是由开发商单方面下发一个入伙通知书给物业公司，物业公司以此为依据开始收取物业管理费，这在现实中引发了诸多纠纷。从法律角度 要有开发商签字和盖章，同时也要有业主的签字认可，及办理入伙手续的物业公司的签字盖章，这样就是一个较好的方式。如：在某物业公司提起诉讼，要求某业主交纳欠交的物业管理费时，该业主认为自己并未办理入伙手续，作为证据的入伙通知书只是开发商与物业公司的约定。由于是前期物业管理，该业主也没有与物业公司签订直接的物业管理服务协议，物业公司不能提供其他证据证明业主与物业公司之间管理关系的成立，因此物业公司的诉讼请求最终没有得到法院的支持。

三、在实际管理工作中，注意采用相关法律形式

在实际管理工作中，特别是在办理一些手续的过程中，物业公司同样应该注意采取一些法律形式，例如：

1、在前期物业管理工作中，业主来物业公司拿钥匙看房，建议物业公司采取由业主签字的书面登记手续。在业主的租住人来看房时，建议由看房人提供由业主签字的相关书面许可证明后，方可进行，以避免一些纠纷的产生。

2、在催缴物业管理费过程中，注意采取书面的催缴形式，如发 出催缴通知书等。

3、注意做好相关值班记录及值班资料的保存，如电梯、空调运行的维修登记；巡逻记录的登记；智能化监控资料的清晰保存；货物出行的登记；来客来访的登记；业主领取邮件报刊的登记等。

总之，完善管理制度，提高物业管理服务水平，对物业公司来说，是一个逐渐的过程。从法律的角度来不断完善管理制度，不仅是一项物业公司长期而重要的工作，也是物业公司法律顾问的一项重要工作内容。

物业管理服务从整个行业来看，所涉及的空间范围内和时间范围都是非常广泛而长远，同时与千千万万的业主和使用人的生活的各个方面息息相关，正因为上述特点，决定了物业管理服务面临的风险可能是无时不在和无处不在。物业管理服务行业又是相对利润低的行业，风险的承担可能导致企业正常生产经营活动无法进行，所以风险的防范成为摆在物业管理服务整个行业和各个物业管理企业的头等大事。目前，物业纠纷日渐频繁，纠纷类型也呈现多样化，且物业企业败诉的案例也越来越多，这些现象都表明，如果我们企业在物业上不提高自我保护水平，那么，当我们物业管理企业被人告上法庭时，巨额的赔偿足以使企业破产，那么，应当怎样来规避物业管理风险，提高自我保护水平呢？

首先，要做到对物业管理风险的防范，首先要对“物业”和“物业服务”进行充分的理解，只有对我们所从事的工作有了充分的认识之后，才能有效的规避物业管理风险。国务院2003年6月8日颁布9月1日起施行的《物业管理条例》中有明确的规定：“物业”即产业，是指已经建设完工并投入使用的各类房屋建筑物及与之相配套的附属物和相关的场地。多指房地产，如公寓小区、商业大厦、写字楼、办公楼、工厂厂房及厂区场地等。物业的所有权人称业主。“物业”就是指物业管理企业按照物业服务合同约定，通过对房屋及与之相配套的设备、设施和相关场地进行专业化维修、养护、管理，以及维护相关区域内环境卫生和公共秩序，为业主提供服务的活动。

同时，“物业管理”的称呼只是约定俗成，它表现的是业主对物业服务的需求，是业主的一种消费。物业管理企业给业主提供物业管理服务，和其它的服务性质一样，业主与物业管理企业的关系应该是服务享用者与服务提供者的关系。可以说，物业管理的本质是服务，是业主行使财产权、选聘物业管理企业为其提供服务的活动。物业管理企业是服务者而不是管理者。其次，要有责任分明的法律意识，在处理日常物业管理事务中，一定要区分不同主体之间的法律责任，不可越俎代庖，自己往责任圈子里跳。因此，提高处理问题的法律水平很有必要。

第三，根据《物业管理条例》第三十六条“物业管理企业应当按照物业服务合同的约定，提供相应的服务。物业管理企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应法律责任。”的规定，在签订《委托物业管理合同》时，一定要考虑到以下问题：

1．在国家或行业的强制规定的范围之外，不可轻易承诺可能产生风险的服务内容或标准，导致风险的发生；

2．管理方案的拟订必须与物业管理的测算成本相结合，不可超出服务成本的可控范围，避免出现力不从心的现象；

3．权利与义务在合同中必须明确体现，避免责任不清的事实发生 第四，要提高物业管理的水平，物业管理水平高和低，是可以量化的，要让所有能够体验物业管理水平的人，都能从头到脚感到物业管理的好与差，甚至能够选择物业管理企业在这里安家落户。因此，要将法律规范有机地贯穿整个物业管理过程，管出水平、管出文明、管出和谐。

第五，要提高企业自我防范的水平，提升企业自身保护的能力，根据物业管理服务的具体义务，可以将风险类型分为以下几个类别：

1．治安风险：主要是指由于外界第三人的过错和违法行为，给物管理服务范围内的业主或非业主使用人造成人身损害、丧失生命和财产损失等风险，导致了物业管理服务风险。

2．车辆管理风险：主要指在物业小区内的停车场经营车辆停放服务过程中，车辆发生车身受损、车辆灭失等损坏。车辆停放服务是由小区物业管理服务附带产生的附加服务，通常由物业管理单位接受开发商或小区业主委员会的委托进行停车场的经营管理，并收取车辆停放服务费。该类事件和诉讼争议也是长期以来物业管理单位面临赔付金额较大的风险。

3．消防风险：也是小区或大厦公共设施管理服务风险之一，但由于消防设施自身的特殊性，同时消防往往影响广大业主重大生命财产安全，将此项风险单独列明有利于物业管理服务风险的防范和广大业主公共安全利益的保护。消防设施的日常维护和养护以及确保火灾发生时，消防设施能够发挥正常功效满足消防部门处理消防事故的要求。消防设施的维护保养不善、无消防用水供应、消防报警系统失灵都可能导致重大人身和巨大财产损失，物业管理单位面临如此的风险不仅要承担经济赔偿的民事法律责任，直接责任人和单位主要负责人还可能因此而承担刑事法律责任

4．公共设备和设施风险：此项管理服务义务是物业管理单位主要的义务之一，同时物业、公共设备具有多样性和分布分散性特点，因而产生风险的频繁发生。物业本身主要包括房屋本体及属于物业管理服务范围的房屋建筑物的附着物、坠落物和悬挂物；公共设施和设备包括供水、供电、安全报警系统、排水和排污系统、配套的娱乐活动设施等；如果概括地讲可以认为是小区或大厦内不属于业主个人所有和承担管理责任的其他部分

5． 公共环境风险：小区和大厦的公共区域的工程施工、绿化施工、消杀等工作中可能造成的对业主的伤害，由于环境污染对业主健康的损害等完善和规范小区和大厦物业管理服务规章制度是风险防范的基础，针对以上五类风险的防范，大致有以下一些基本措施，现列举如下：

一、治安风险防范

首先应明确物业管理公司的法律地位和职责。每一个小区和大厦都是社会的组成单元，都面临社会治安问题。应该明确的是社会包括小区和大厦的治安是由公安机关负责的，物业管理公司的义务是协助公安机关维护小区和大厦的公共秩序。这一点物业管理公司应向业主明确，物业管理公司仅仅是依法成立的公司法人主体，不享有超过法律规定的任何行政管理职权和行政处罚权。物业管理公司的工作人员，包括保安人员都不具有超出普通公民的任何特权。因 此，物业管理公司的治安防范义务是在一定限度内的、有限的义务。物业管理公司在明白自身法律地位职责的基础上，物业管理公司应在自己一定限度内、有限地履行义务，协助公安机关维护小区和大厦的公共秩序，防范治安风险。防范治安风险，应针对不同管理服务区域的具体不同情况，制定相对完善和实用的制度，组建和设置相应的机构和人员，实施和执行制度规定。制度中应明确对小区和大厦往来人员的管理，制定关于定时安排人员巡逻和巡视，针对治安事件的处理程序等。鉴于住宅小区和大厦业主和非业主使用人的不同需求和特点，对于人员的往来管理是有区别的。住宅小区可以采用业主和非业主使用人凭密码和智能卡进出，来访者采用登记或经业主和非业主使用人同意后进入。若小区或大厦是以办公为主的商业区域，由于人员进出过于频繁，进出人员数量过大，逐一登记制度是不必要和难以落实的，可以采用对从大厦和小区搬离物品进行登记，并凭当时在业主或合法的非业主使用人入住时预先所留的印鉴或签名进行确认。往来人员的登记和管理是由固定岗位的工作人员完成的，同时必须配备相应的其他人员进行定时的流动式巡逻和巡查工作，对已进入小区或大厦的人员的行为进行监督，必要时可进行盘问，在能力所及范围内及时发现和制止不法侵害的行为，第一时间进行报警，协助公安机关制止和防范违法犯罪行为、保护事发现场，以实现协助公安机关维护公共秩序的职责。物业管理公司可根据小区的实际情况与业主委员会协调共同组织一定数量的业主，按照自愿原则建立业主防范体系，配合和促进物业管理公司的治安防范工作，既针对非法侵害行为，也可以监督和发现物业管理公司工作漏洞，形成不同层次的防范体系。物业管理公司在严格依据经过业主大会确定的各项管理规定，履行了自己义务，协助公安机关维护社会公共秩序的前提下，物业管理公司不再承担业主或非业主使用人因第三人非法侵害导致的人身和财产损失赔偿责任。如果物业管理公司将协助公安部门维护小区和大厦公共秩序的工作委托给专门的保安公司，协商约定对外支付一定保安服务费，由保安公司根据物业管理公司的具体要求提供一定数量的保安人员，按合同约定提供物业管理公司要求的服务。此时，物业管理公司与保安公司共同分担法律风险。但众多的保安公司往往在合同中要求排除因小区盗窃和抢劫事件造成损失的赔偿责任。而法律目前对保安公司的义务尚没有明确的规定，因此，聘请专业保安公司分担法律风险是极为有限地。

二、车辆管理风险防范

物业管理公司接受开发商或业主委员会委托进行停车场经营管理后，应从停车场硬件建设、维护和车辆停放管理软件两方面防范风险。停车场经营管理需要向公安机关依法取得许可证，向物价部门取得收费许可证。取得经营许可证的前提是停车场的规划和建设符合法律规定。物业管理公司必须确保停车场的规划和建设符合法律规定的条件，同时须负责相关停车场设施的维护和维修保养；将停车场车辆停放服务的内容制作成公示牌，放置在停车场显著位置，明示停车场经营单位是否承担车辆的保管责任等，停车场内因维修工程等原因可能造成停放车辆损害时，应以指示牌等形式向车辆停放人明确告知，并将可能造成车辆损害和危险的区域单独围拦，进行分离，明确禁止车辆停放在上述区域。严格管理。停车场的工作人员对进入停车场的所有车辆发放停车凭证，该凭证可以是一次性的停车票，或者是多次反复使用的停车卡。该停车凭证应由物业管理公司或下属管理处加盖公章，应记载车辆牌号、进入停车场时间、发（票）卡的经办人，对车辆明显的已有的损害和破损应记载在凭证上；同时对停车场的停放服务的具体内容和车辆停放人应注意的事项记载在该凭证上，告知车辆停放人。当车辆进入停车场后，停车场工作人员负责对车辆的停放位置和停放秩序进行规范和指挥，及时制止不规范的停放行为。避免造成对停放车辆的损害，履行自身的管理职责。车辆驶离停车场时，停车场管理人员应向车辆驾驶人员收取停车场发放的凭证，并仔细核对凭证上记载的车牌号和其他情况是否与车辆相符。当不一致时，应及时核对车辆行驶证件、驾驶人员的证件，与发放凭证的人员联系确认是否在记录中存在错误。确认驾驶人员后，予以放行； 收取停放服务费，给予收款凭证，收款凭证上应记载停放的时间和车辆的牌号。如果车辆停放凭证丢失，应由车辆停放人持车辆行驶证件和驾驶人员的身份证前往管理处或物业管理公司，办理相应的凭证挂失手续，重新领取车辆放行凭证。

上述管理规范就是风险防范的过程，其目的在于确保停放车辆车身不被损害，确保停放车辆的完好。如果车辆停放人，有意不按停车场的管理规定停放车辆，而停车场已进行明示告知，管理人员已进行劝止，停放人拒不纠正导致损害的，应由车辆停放人承担责任。

三、消防风险防范

小区和大厦的消防问题是关系到广大业主和非业主使用人生命、财产安全的关键问题，同时也是具有一定专业性的管理事项。物业管理公司在接手小区和大厦物业管理时，尤其是针对新建小区和大厦，应查验是否已通过消防部门的验收，取得消防验收合格证。在小区和大厦未取得消防验收合格证之前，物业管理公司可以提前进入，但业主不能办理入伙手续。即使是开发商要求入伙，物业管理公司也要坚持不办理入伙手续。如果在此情况下，为业主办理了入伙手续，发生消防事故造成人身和财产损失，物业管理公司将负有不可推缷的责任。

业主入伙后，在二次装修过程中，物业管理公司要审查业主申请装修项目，是否影响结构安全，使用的材料是否符合消防要求。同时在装修过程中，应监督业主是否按照消防要求配备消防灭火器械、在装修现场应严禁明火等；业主在装修过程中，是否损坏公共消防设施和器械。对损坏公共消防设施和器械的行为应及时制止，造成重大损坏或后果严重的，物业管理公司应向消防主管部门报告，由消防主管部门依法处理。

物业管理公司在履行物业管理的过程中，对小区和大厦的消防设施和器械，要进行日常的维护和养护。消防设施的维修和养护事项可以委托给专业的消防公司；对消防设施需要中修、大修等，或者消防部门检查提出的整改意见，可以依法律规定的程序，经业主大会同意，从维修基金中开支。消防部门进行事故处理；确保消防设施、器械完好和功能正常；相关人员能够熟悉和掌握消防设施的正确使用。

四、公共设备和设施风险防范

根据《物业管理条例》第二十七条规定，全体业主依法享有的物业共用部位、共用设施设备的所有权或者使用权，物业本身及公共设备和设施的管理是物业管理公司的主要工作内容之一。小区和大厦公共设施、共用设备管理以及维护方面潜在的隐患也是物业管理风险的主要方面。为防止上述风险，物业管理公司应从以下几个方面着手：

首先，物业管理公司与开发商或业主委员会签订物业管理合同时，应当对物业共用部位、共用设施设备进行查验，与开发商或业主委员会、原物业管理公司进行交接的过程中，应对物业共用部位、共用设施设备的现状和存在的问题进行交底和记录，了解以往曾出现的故障和隐患，并由各方进行书面确认，这些记录和情况可作为以后防范风险的参考资料。对于交接过程中发现的重大损坏和人为原因造成的事故，根据不同情况，确定责任和修复费用的承担主体。在办理物业承接验收手续时，物业管理公司应从建设单位接收下列资料：

（一）竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等验收资料；

（二）设施设备的安装、使用和维护保养等技术资料；

（三）物业质量保修文件和物业使用说明文件；

（四）物业管理所必须的其他资料。

在各方交接的过程中，向新的物业管理单位移交上述全部资料，是原开发商、业主委员会和原物业管理单位应履行的法定和合同义务，如果不履行，应承担相应的法律责任。

依据《民法通则》第一百二十六条规定，建筑物或者其他设施以及建筑物上的搁置物、悬挂物发生倒塌、脱落、坠落造成他人损害的，它的所有人或者管理人应当承担民事责任，但能够证明自已没有过错的除外。

根据上述规定，物业管理公司应首先明确自己的管理责任范围，管理责任范围决定风险责任承担的范围。建筑物基本可以分为两部分，一部分属业主自己入住的由业主自己维修和养护的范围，相应的责任和费用都由业主承担；如业主阳台放置的物品或者悬挂的物品坠落造成他人人身或财产损失的，由业主承担全部的赔偿责任；如果证明是受害人的故意行为造成的由受害人承担责任。在此情形下，无论是业主或非业主使用人的过失行为造成（或者是业主未成年子女、来访的未成年人）的行为导致的损害，业主都应承担相应的法律责任。物业管理单位分清上述责任，是防范自身风险的举措之一。意识指导他们日常的管理服务行为规范化、制度化和法律化，没有工作人员的防范风险意识，一切防范风险的措施都将成为空话。

为防范风险，物业管理公司必须对所管理的全部建筑物公共部位、共用设施和设备，按照经业主大会通过的各项管理制度的规定，做好日常检查、维修、保养工作，保持建筑物公共部位完好，共用设施和设备的正常运行。对房屋公共通道所属的窗户和公共天台、通道、空中连廊区域的绿化应定期检查是否完好，是否需要更换，存在危险隐患的区域要考虑设置明显的提示或警示标识，考虑在台风等特殊天气时，是否可能发生损坏，从而导致人身和财产损害，造成物业管理公司承担法律的赔偿责任。

为培养物业管理公司工作人员防范风险的意识，除对工作人员按公司管理制度的培训和规定操作训练，还需要对工作人员进行专业的法律知识培训，学习同行业和其他物业管理公司已经发生的教训是提高风险防范意识最有效的方法之一，既直观又深刻。通过培训，工作人员对照案例分析自身管理行为的潜在风险之处，加以纠正和规范。作为物业管理公司的高层管理人员和各管理处的主任不仅需要知道规范的管理制度，还需要知道为什么制定如此的管理制度，这样才能有效地在物业管理服务中控制和防范各类风险的发生。

物业管理公司的高层管理人员应该将法律意识和风险防范意识不折不扣地贯彻在日常的各项管理制度和工作中，不可流于形式和表面，同时要与法律风险的防范结合在一起。物业管理公司和各项制度的草拟应加入法律专业人员的修改意见和建议，各项工作的管理流程的设计也应征求法律专业人员的意见，将风险控制真正落实和渗透在具体工作的每个环节中，严格控制每个环节的法律风险，提高整体的管理效率。物业管理公司应聘请专业的法律顾问，为企业提供法律专业服务；除对物业管理公司的管理制度和管理流程提供法律专业意见外，还能针对物业管理服务过程中出现的纠纷和事故，在第一时间采取紧急措施应对和处理，通过征求律师或法律顾问的意见，将法律专业知识与物业管理有机结合在一起；做好证据保全工作，依照法律规定采取谨慎有效的应对措施，为日后分清责任做好准备工作，避免责任和损失的扩大。事件发生后，对于已通过律师发函或通过诉讼、仲裁途径来解决的纠纷和争议事件，物业管理公司需要将事件的所有资料移交给律师或法律顾问，并由当时的经办人将事情的主要情况介绍给律师或法律顾问，由律师或法律顾问负责进行下一步的处理和应对，以避免由于法律专业的不足，造成进一步的不利和责任的扩大。在建筑物及公共和共用设施、设备的管理中，物业管理公司全体人员应特别明确的一个问题是在目前的司法实践中，按照民法通则规定和最高人民法院的司法解释，由于建筑物及其他设施或附着物、悬挂物和坠落物造成人身和财产损害的诉讼，举证责任由建筑物或设施的管理人和所有权人承担，通俗地讲就是损害发生后，不是由受害人向法庭证明损害发生的原因，受害人只需要明确损害结果和证明该结果是由建筑物或设施导致的。而物业管理公司在法律上有义务证明自己在管理过程中是没有过错或损害结果是由受害人的故意行为造成的，如果不能证明这一点，法庭将依法推定管理人和所有权人负有过错责任。是小区或大厦的全体业主，受害人很难向所有人追索，而且目前的司法实践中也难以操作；同时根据物业管理单位与开发商或业主委员会的物业管理合同的约定，通常由于容易发生损害的设施设备的区域，应建有相应的监控设备，对现场进行监控和录像，定期存储。另外物业管理公司平常对房屋、设备设施的维修、养护等应进行书面和现场施工记录，如果是委托其他专业公司和人员完成的，应签订委托合同，并保留履行合同的所有证据，以证实自己已履行了义务，可以向该公司追索，以降低物业管理的风险和赔偿责任。

物业管理公司将物业管理中涉及的电梯、绿化、清洁等专项管理，委托给专业的公司，由专业公司提供专业化服务的分项发包形式。也是物业管理单位防范风险的措施之一。

物业管理公司在专项管理分包中，选聘电梯、绿化、清洁等专业公司时，首先必须审查承包公司的法人资格和专业资质；电梯维修保养专业公司不具备专业资质从事承包工作，不仅是违反法律规定，被法律所禁止。同时分包给没有专业资质的公司，物业管理公司负有明显的主观过错。如果设备造成业主和非业主使用人的人身和财产损害后果，物业管理公司将依法承担赔偿责任。其次，在物业管理公司与专业公司的承包合同中，应明确约定，专业公司在承包期间因维修保养不善造成设施本身的损坏或给第三人造成人身或财产损失的，由专业公司承担全部的赔偿责任。

一些物业管理公司为追求更大的经济利润，自己单位在未取得相应资质的情况下，委派单位内部人员从事电梯设备等日常维修、保养。形式上采用挂靠有资质单位的名义，每年交纳一定的管理费。这种做法是违法的，实际上承担了巨大的法律风险，这种做法是不可取的。

在公共和共用设施、设备的管理和养护过程中，如果发生事故和损害事件，应向有关部门报告，由相应的部门对事件进行调查，并作出调查报告，对事件和损害发生的原因进行认定；该原因在一定程度上可以说是法院认定过错和责任的唯一依据。因为在很多情况下，如果当时不进行调查和认定，在诉讼过程中由于距离事件发生的时间太久，很难查清和证明原因；而法院也不是专业机构，只能依法委托专门的机构进行鉴定，但时间太长、现场已不存在，专业鉴定机构也无法鉴定，物业管理公司也将不得不承担举证不能的败诉后果。事件和损害发生后，应积极面对，暂时的回避是解决不了问题的，责任也是无法摆脱的。

五、公共环境风险防范

小区和大厦公共区域的绿化、消杀、环境污染的整改和公共区域施工等规范管理都是消除公共环境不安全因素和隐患的必要工作。

小区和大厦因公共设施维修工程或其他供水、供电、有限电视、网络、通讯等单位施工需要，在公共场所、小区道旁或者通道上挖坑、修缮、安装地下设施等，物业管理公司应监督施工单位或由物业管理公司在施工现场周边，设置明显标志和采取安全防护措施等，避免造成他人人身和财产损害。用、挖掘道路、场地的，应当与相关施工单位在施工前签订协议，对小区施工现场管理和风险防范、法律责任分担问题进行约定，降低物业管理公司的法律风险和责任。施工结束后，应当将临时占用、挖掘的道路、场地，在约定期限内恢复原状，消除风险和隐患后再撤除安全防护措施。

小区和大厦的公共区域的绿化和消杀工作是维护小区和大厦良好生活环境的重要环节。但物业管理公司在上述工作中，要注意避免由于上述工作本身给广大业主和非业主使用人带来的潜在的风险和隐患。在绿化养护时，物业管理公司往往对新种植的草坪和其他植物，采用围栏方式阻止行人通行，以实现养护的目的。用来围栏的很多采用带刺的铁丝，而该铁丝在黑夜时，行人很难看清楚，容易造成行人被绊倒或摔伤，导致风险的形成。对于物业管理公司在公共区域设置的临时性障碍物，首先必须考虑所使用的障碍物本身是否会造成对他人的人身损害，应选择安全的障碍物，例如可以将铁丝更换为光滑的原形竹竿，加以夜间反光材料；其次，在障碍物前需要设置明显的提醒行人注意的标识，告知行人注意和绕行。在消杀前应在小区或大厦公示栏（或同时采取其他告之方式）告知业主或非业主使用人，公司实施消杀的时间安排，明示要注意未成年人和宠物的安全；消杀过程中，对作业的区域应适当加以封闭，暂时阻止行人通过；消杀完成后的一定时间，应在作业区域周围设置明显的提示和告知标识，避免因业主和非业主使用人在不知情的情况下，造成人身和财产损害。对小区和大厦中的商业用途的房屋管理也是物业管理公司面临的难题之一。商业用途的房屋如果用于进行饮食业，会给小区，尤其是周围邻近的业主带来一定程度的油烟和排污、气味的污染。因此，物业管理公司在饮食场所开业前应审查排污染、排烟设施的建设以及相关政府部门的批准文件；开业后，继续跟踪监督和管理，针对其他业主和非业主使用人的投诉，应及时调查取证，及时限期进行整改，对整改无效或拒不整改的，应依法向有关部门以书面形式反映情况，提交政府部门处理和处罚，因为物业管理公司不具有行政处罚的权利。而拖延和不作为，则可能发生新的风险和安全隐患。

针对物业管理公司发现的，在管理范围区域内的业主个人所有的物业存在安全隐患，可能危及公共利益及他人合法权益时，物业管理公司应书面通知责任人及时维修养护，要求业主给予配合；同时将上述情况书面告知给小区和大厦业主委员会，由业主委员出面协调，督促责任人履行自己的义务。在采取上述措施都无效的情况下，经业主大会同意，可以由物业管理公司维修养护。相关费用再由责任人承担，并向责任人追索。

另外，物业公司拟订的各项管理制度，经过业主大会确认后，使物业公司真正成为执行机构，也能在一定程度上规避一些管理风险。并且，这也是《物业管理条例》第十一条规定的业主大会的权利之一。

综上所述，物业公司除了需要将风险防范的措施溶入到规章制度中去，还需要加强员工的培训和督导工作，加强执行力，才能有效的提升物业企业防范风险的水平。

第三篇：第十章物业管理风险防范与紧急事件19

第十章物业管理风险防范与紧急事件

一、内容提要

1．风险和物业管理风险的相关知识

2．物业管理风险的内容

(1)早期介入的风险

(2)前期物业管理的风险

(3)日常物业管理的风险

3．物业管理风险防范的措施

4．物业管理紧急事件的界定

5．物业管理紧急事件的处理

6．火警、燃气泄漏、电梯故障、噪声侵扰、电力故障、浸水漏水、高空坠物、交通意外处理、刑事案件和台风袭击等典型紧急事件的处理

二、考试目的和考试要求

本部分的考试目的是要测试应考人员对物业管理风险及其防范、典型紧急事件的应急处理知识，以及物业管理风险防范与处理紧急事件相关法规等知识的掌握程度和综合运用能力。

考试基本要求

掌握：物业管理风险防范与处理紧急事件的相关法规；物业管理风险的内容，典型紧急事件的处理。

熟悉：物业管理风险防范的措施，处理紧急事件的要求，处理紧急事件的过程。

了解：物业管理风险的特点，紧急事件的类型。

第四篇：浅谈物业管理风险及防范

浅谈物业管理风险及防范

物业管理服务从整个行业来看，所涉及的空间和时间范围是非常广泛而深远的，同时与众多的业主和非业主使用人的生活息息相关，上述特点决定了物业管理服务面临的风险可能是无时不在和无处不在。物业管理服务行业又是相对利润低的行业，风险的承担可能导致企业正常生产经营活动无法进行，所以风 险的防范成为摆在物业管理服务整个行业和各个物业管理企业的头等大事。

一、风险的来源

物业管理服务的风险是因物业管理企业的义务产生的，根据《物业管理条例》第36条“物业管理企业应当按照物业服务合同的约定，提供相应的服务。物业管理企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应法律责任。”的规定，由于义务人未能全面履行法定和约定的义务，给权利人造成直接和间接经济损失和人身损害的，即产生了相应的法律风险和赔偿的法律责任。

二、风险的种类

风险的类型可以依据管理服务的具体内容而确定。具体来说分为：治安风险、车辆管理中车辆的损坏灭失风险、消防事故和隐患风险、物业及公共设施设备造成的风险和公共环境不安全因素造成的风险。当然这并不能涵盖全部的风险，但基本包括了主要的方面。

1、治安风险

是指由于外界第三人的过错和违法行为，给物管服务范围内的业主或非业主使用人造成人身损害和财产损失导致的物业管理服务风险，当前随着市场经济的发展，我国人口流动频繁，社会阶层收入差距增大，由此产生的治安问题如入室盗窃、抢夺、抢劫和故意伤害、故意杀人等相继发生在各小区，给物业管理服务工作带来极大的压力和风险。

2、车辆管理中车辆的损坏灭失风险

指在物业小区内的停车场经营车辆停放服务过程中，车辆发生车身受损、车辆灭失等损坏的风险。车辆停放服务通常由物业管理企业接受开发商或小区业主委员会的委托进行停车场的经营管理，并收取车辆停放服务费。车辆停放期间车辆外表可能被儿童包括其他第三人用器具划伤，也可能会被其他停放车辆有意或无意碰撞而损坏，也有可能在停放期间被盗窃或抢劫。该类事件和诉讼争议也是长期以来物业管理企业面临赔付金额较大的风险。

3、消防事故和隐患风险

由于消防设施直接影响到广大业主生命财产安全，消防设施的日常维护和养护直接关系到火灾发生时，消防部门处理事故效果。消防设施的维护保养不善、无消防用水供应、消防报警系统失灵都可能导致重大人身和巨大财产损失，物业管理企业面临如此的风险不仅要承担经济赔偿的民事法律责任，直接责任人和企业主要负责人还可能因此而承担刑事法律责任。

4、物业及公共设施设备造成的风险

物业本身主要包括房屋本体及属于物业管理服务范围的房屋建筑物的附着物、坠落物和悬挂物；公共设施和设备包括供水、供电、安全报警系统、排水和排污系统、配套的娱乐活动设施等；如果概括地讲可以认为是小区或大厦内不属于业主个人所有和承担管理责任的其他部分。由于物业、公共设备的多样性和分布的分散性特点，常常伴随风险的频繁发生。

三、各类风险的防范

1、治安风险防范 首先，明确物业管理企业的法律地位和职责。小区和大厦的治安是由公安机关负责的，物业管理企业的义务是协助公安机关维护小区和大厦的公共秩序。物业管理企业仅仅是依法成立的公司法人主体，不享有超过法律规定的任何行政管理职权和行政处罚权。物业管理企业不具有任何特权。因此，物业管理企业的治安防范义务是在一定限度内的、有限的义务。其次，针对不同服务区域的具体情况，制定相对完善和实用的制度，组建和设置相应的机构和人员，实施和执行相应的制度规定。制度中应明确对小区和大厦往来人员的管理，制定关于定时安排人员巡逻和巡视，针对治安事件的处理程序等。鉴于住宅小区和大厦业主和非业主使用人的不同需求和特点，对于人员的往来管理是有区别的。住宅小区可以采用业主和非业主使用人凭密码和智能卡进出，来访者采用登记或经业主和非业主使用人同意后进入。大厦是以办公为主的商业区域，因为人员进出过于频繁，进出人员数量过大，逐一登记制度是不必要和难以落实的，多数都采用对从大厦搬离物品进行登记，并凭当时在业主或合法的非业主使用人入住时预先所留的印鉴或签名确认。

往来人员的登记和管理是由固定岗位的工作人员完成的，同时必须配备相应的其他人员进行定时的流动式巡逻和巡查工作，对已进入小区或大厦的人员的行为进行监督，及时发现和制止不法侵害的行为，第一时间进行报警，协助公安机关制止和防范违法犯罪行为、保护事发现场，以实现协助公安机关维护公共秩序的职责。物业管理企业应根据小区的不同情况与业主委员会协调共同组织一定数量的业主，结合自愿原则，建立业主防范体系，配合和促进物业管理企业的治安防范工作，既针对非法侵害行为，也可以监督和发现物业管理企业工作漏洞，最终形成不同层次的防范体系。

作为物业管理企业只有在严格依据经过业主大会确定的各项管理规定，履行自己义务，协助公安机关维护社会公共秩序，物业管理企业才不再承担业主或非业主使用人因第三人非法侵害导致的人身和财产损失赔偿责任。

目前，物业管理行业中，有一部分企业将协助公安部门维护小区和大厦公共秩序的工作委托给专门的保安公司，协商约定对外支付一定保安服务费，由保安公司根据物业管理企业的具体要求提供一定数量的保安人员，按合同约定提供物业管理企业要求的服务。该做法实际也是物业管理企业与其他主体分担法律风险的措施。

2、车辆管理风险防范

停车场经营管理，应从停车场硬件建设、维护和车辆停放管理软件两方面防范风险。

要向公安机关依法取得许可证，向物价部门取得收费许可证。取得经营许可证的前提是停车场的规划和建设符合法律规定。同时须负责相关停车场设施的维护和维修保养；将停车场车辆停放服务的内容制作成公示牌，放置在停车场显著位置，明示停车场经营企业是否承担车辆的保管责任等，停车场内因维修工程等原因可能造成停放车辆损害时，应以指示牌等形式向车辆停放人明确告知，并将可能造成车辆损害和危险的区域进行单独围拦，进行分离，明确禁止车辆停放在上述区域。在停车场硬件完善后并符合要求后，还应制定车辆停放管理制度，对车辆的出入严格管理。停车场的工作人员对进入停车场的所有车辆发放停车凭证，该凭证可以是一次性的停车票，或者是多次反复使用的停车卡。该停车凭证应由物业管理公司或下属管理处加盖公章，应记载车辆牌号、进入停车场时间、发卡的经办人，对车辆明显的已有的损害和破损应记载在凭证上；同时对停车场的停放服务的具体内容和车辆停放人应注意的事项记载在该凭证上，告知车辆停放人。当车辆进入停车场后，停车场工作人员负责对车辆的停放位置和停放秩序进行规范和指挥，及时制止不规范的停放行为。防止造成停放车辆的损害，履行自身的管理职责。

车辆驶离停车场时，停车场管理人员应向车辆驾驶人员收取停车场发放的凭证，并仔细核对凭证上记载的车牌号和其他情况是否与车辆相符。当不一致时，应及时核对车辆行驶证件、驾驶人员的证件，与发放凭证的人员联系确认是否在记录中存在错误。确认驾驶人员后，予以放行；收取停放服务费，给予收款凭证，收款凭证上应记载停放的时间和车辆的牌号。如果车辆停放凭证丢失，应由车辆停放人持车辆行驶证件和驾驶人员的身份证前往物业管理企业，办理相应的凭证挂失手续，重新领取车辆放行凭证。

上述管理规范程序就是风险防范的过程，其目的在于确保停放车辆不被损坏，确保停放车辆的完好。如果车辆停放人，有意不按停车场的管理规定停放车辆，而停车场已进行明示告知，管理人员已进行劝止，停放人拒不纠正导致损坏的，应由车辆停放人承担责任。

3、消防风险防范

（1）物业管理企业首先在接手物业管理时，尤其是针对新建小区和大厦，应查验是否已通过消防部门的验收，取得消防验收合格证。在小区和大厦未取得消防验收合格证之前，物业管理企业可以提前进入，但业主不能办理入伙手续。即使是开发商要求入伙，物业管理企业应坚持不办理入伙手续。如果在此情况下，为业主办理了入伙手续，发生消防事故造成人身和财产损失，物业管理企业将负有不可推缷的责任。

（2）业主入伙后，在装修过程中，物业管理企业应审查业主申请装修项目，是否影响结构安全，使用的材料是否符合消防要求。同时在装修过程中，应监督业主按照消防要求配备消防灭火器械、在装修现场应严禁明火等；防止业主在装修过程中损坏公共消防设施和器械。对损坏公共消防设施和器械的行为应及时制止，造成重大损坏或后果严重的，物业管理企业应向消防主管部门报告，由消防主管部门依法处理。

（3）物业管理企业在进行物业管理过程中，对小区和大厦的消防设施和器械，进行日常的维护和养护。消防设施的维修和养护事项委托给专业的消防公司；对消防设施需要完善整改的，应依法定程序，经业主大会同意，从维修基金中开支。（4）在小区和大厦发生消防事故时，物业管理企业应在第一时间报警，并协助消防部门进行事故处理；确保消防设施、器械完好和功能正常；相关人员能够熟悉和掌握消防设施的正确使用。

4、公共设施设备风险防范

（1）物业管理企业与开发商或业主委员会签订物业管理合同时，应当对物业共用部位、共用设施设备进行查验，与原开发商或业主委员会、原物业管理企业进行交接过程中，应对物业共用部位、共用设施设备的现状和存在的问题进行交底和记录，了解以往曾出现的故障和隐患，各方进行书面确认，这些记录和情况作为以后防范风险的参考资料。对于交接过程中发现的重大损坏和人为原因造成的事故，根据不同情况，确定责任和修复费用的承担主体。

在办理物业承接验收手续时，物业管理企业应向建设企业接收下列资料：

（一）竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等验收资料；

（二）设施设备的安装、使用和维护保养等技术资料；

（三）物业质量保修文件和物业使用说明文件；

（四）物业管理所必须的其他资料。

在各方交接的过程中，向新的物业管理企业移交上述全部资料，是原开发商、业主委员会和原物业管理企业应履行的法定和合同义务，如果不履行，应承担相应的法律责任。

（2）依据《民法通则》第一百二十六条规定，建筑物或者其他设施以及建筑物上的搁置物、悬挂物发生倒塌、脱落、坠落造成他人损害的，它的所有人或者管理人应当承担民事责任，但能够证明自已没有过错的除外。

据此物业管理企业应明确自己的管理责任范围。建筑物基本可以分为两部分，一部分属业主自己入住的由业主自己维修和养护的范围，相应的责任和费用都由业主承担；如业主阳台放置的物品或者悬挂的物品坠落造成他人人身或财产损失的，由业主承担全部的赔偿责任；如果证明是受害人的故意行为造成的由受害人承担责任。物业管理企业分清上述责任，是防范自身风险的举措之一。对除此之外的公共部位应加强检查，确保完好，防止发生意外。

物业管理企业全体人员应特别明确的一个问题是在目前的司法实践中，按照民法通则规定和最高人民法院的司法解释，由于建筑物及其他设施或附着物、悬挂物和坠落物造成的人身和财产损害诉讼，举证责任由建筑物或设施的管理人和所有权人承担（举证倒置），通俗地讲就是损害发生后，不是由受害人向法庭证明损害发生的原因，受害人只需要证明损害结果和该结果是由建筑物或设施导致的。而物业管理企业在法律上有义务证明自己在管理过程中是没有过错或损害结果是由受害人的故意行为造成的，如果不能证明这一点，法庭将依法推定管理人和所有权人负有过错责任。（3）提高工作人员的防范风险的意识 工作人员的防范风险意识指导他们日常的管理服务行为规范化、制度化和法律化，没有工作人员的防范风险意识，一切防范风险的措施都将成为空话。加强对工作人员按公司管理制度的培训和操作程序的训练。加强对工作人员专业法律知识培训。学习同行业已经发生的教训，对照案例分析自身管理行为的潜在风险之处，加以纠正和规范。管理人员不仅要熟悉制度，还要知道为什么制定这样的制度，这样才能有效地控制和防范各类风险的发生。

随着社会专业分工的日益细化，物业管理企业应聘请专业的法律顾问，为企业提供法律专业服务；除对物业管理企业的管理制度和管理流程提供法律专业意见外，针对物业管理服务过程中出现的纠纷，第一时间采取紧急措施应对，由法律顾问负责进行处理，以避免由于法律专业的不足，造成进一步的不利和责任的扩大。

（4）物业管理企业将管理中涉及的电梯、绿化、清洁等专项管理，委托给专业的公司，由专业公司提供专业化的服务。这种发包形式也是物业管理企业防范风险的措施之一。

首先必须审查承包公司的法人资格和专业资质，不具备专业资质从事承包工作，是违反法律规定的，如果因此而造成设备造成人身和财产损害后果，将难免承担赔偿责任。一些物业管理企业为追求更大的经济利润，在未取得相应资质的情况下，委派企业内部人员从事电梯设备等日常维修、保养。形式上采用挂靠有资质企业的名义，每年交纳一定的管理费。实际上承担了巨大的法律风险，其次，承包合同中，应明确约定，专业公司在承包期间因维修保养不善造成设施本身的损坏或给第三人造成人身或财产损失的，由专业公司承担全部的赔偿责任。

（5）在公共和共用设施、设备的管理和养护过程中，如果发生事故和损害事件，应向有关部门报告，由相应的部门对事件进行调查，对事件和损害发生的原因进行认定；该原因就是日后各方，包括法院认定过错和责任的依据，在一定程度上可以说唯一依据。事件和损害发生后，应积极面对，暂时的回避是解决不了问题的，责任也是无法摆脱的。

5、公共环境风险防范

小区和大厦公共区域的绿化、消杀、环境污染的整改和公共区域施工等规范管理都是消除公共环境不安全因素和隐患的必要工作。小区和大厦因公共设施维修工程或其他供水、供电、有限电视、网络、通讯等企业施工需要，在公共场所、小区道旁或者通道上挖坑、修缮、安装地下设施等，物业管理企业应监督施工企业或由物业管理企业在施工现场周边，设置明显标志和采取安全防护措施等，避免造成他人人身和财产损害的。

物业管理企业在上述情形下，因维修物业或者公共利益，确需临时占用、挖掘道路、场地的，应当与相关施工企业在施工前签订协议，对小区施工现场管理和风险防范、法律责任分担问题进行约定，降低物业管理企业的法律风险和责任。施工结束后，应当将临时占用、挖掘的道路、场地，在约定期限内恢复原状，消除风险和隐患。

在绿化养护时，物业管理企业往往对新种植的草坪和其他植物，采用围栏方式组织行人通过，以实现养护的目的。用来围栏的很多采用带刺的铁丝，而该铁丝在黑夜时，行人很难看清楚，容易造成行人被绊倒或摔伤。

对于物业管理企业在公共区域设置的临时性障碍物，首先必须考虑所使用的障碍物本身是否会造成对他人的人身损害，应选择安全的障碍物，例如可以将铁丝更换为光滑的原形竹竿，加以夜间反光材料；其次，在障碍物前需要设置明显的提醒行人注意的标识，告知行人注意和绕行。在消杀前应在小区或大厦公示栏告知业主或非业主使用人，消杀的时间安排，注意未成年人和宠物的安全；消杀过程中，对作业的区域应适当加以封闭，暂时阻止行人通过；消杀完成后的一定时间，应在作业区域周围设置明显的提示和告知标识，避免因业主和非业主使用人在不知情的情况下，造成人身和财产损害。

对小区和大厦中的商业用途的房屋管理，也是物业管理企业面临的难题之一。商业用途的房屋如果用于进行饮食业，会给小区，尤其是周围邻近的业主带来一定程度的油烟和排污、气味的污染。物业管理企业在饮食场所开业前应审查排污染、排烟设施的建设以及相关政府部门的批准文件；开业后，继续跟踪监督和管理，针对其他业主和非业主使用人的投诉，应及时调查取证，及时限期进行整改，对整改无效或拒不整改的，应依法向有关部门以书面形式反映情况，提交政府部门处理和处罚，因为物业管理企业不具有行政处罚的权利。而拖延和不作为，可能发生新的风险和安全隐患。

针对物业管理企业发现的，在管理范围区域内的业主个人所有的物业存在安全隐患，可能危及公共利益及他人合法权益时，物业管理企业应书面通知责任人及时维修养护，要求业主给予配合；同时将上述情况书面告知给小区和大厦业主委员会，由业主委员出面协调，督促责任人履行自己的义务。在采取上述措施都无效的情况下，经业主大会同意，可以由物业管理企业维修养护。相关费用再由责任人承担，向责任人追索。四．综上所述

物业管理水平高和低，是可以量化的，要让所有能够体验物业管理水平的人，都能从头到脚感到物业管理的好与差，甚至能够选择物业管理企业在这里安家落户。因此，要将法律规范有机地贯穿整个物业管理过程，管出水平、管出文明、管出和谐、管出文化。现在物业纠纷越来越多，纠纷类型呈多样化，物业管理企业当被告而且败诉的案子也越来越多。这就要求我们加强防范物业管理服务风险，提高自我保护水平。只有这样我们的企业才能实现又快又好可持续的发展。

第五篇：物业管理高空坠物风险防范

物业管理高空坠物风险防范

目前高层建筑在大城市中比比皆是，北京作为首都更是高楼林立。各种非传统建筑材料已经广泛使用在高层建筑的外墙、顶层、玻璃、门窗、外保温墙、骨架、阳台、空调基座等重要部位，时有发生高空坠物的现象。物业公司所管理的项目都在上述建筑类型范围内。在人员密集场所一旦发生高空坠物，轻则损物，重则伤人。无论出现哪种情况都将给企业、家庭带来严重的后果，越是高层建筑发生坠物事件，其可能造成的后果就越严重。高层建筑坠物的安全风险评估及防范是摆在政府、企事业单位面前的紧迫任务。来本文就如何进行高层建筑坠物安全风险防范展开探讨。

建筑物、构筑物或者其他设施及其搁置物、悬挂物的脱落，叫做高空坠物。这里所谈到的高空坠物主要是由于建筑物的悬挂物、外层建筑材料、缺陷装饰品、搁置物等由于自然原因（如自然脱落、支撑结构老化、地震大风等自然灾害），不包含任何主观因素和个人意志的坠落。

高空坠物有其发生的特点:由于建筑的造型、使用的建筑材料、所处的环境各不相同，很难具体的做出事先预测。一些特殊部位（如大厦的墙体、玻璃幕墙、广告牌、灯箱等）或处于大风受力点的部位，当处于多风季节时就存在相对来说更大的坠落风险,当前预防办法还不够完善。而建筑物存在的施工缺陷或使用年限将近所至的高空坠物，具有具体发生时间的不可预知性特点。

物业公司所属各项目单位均属于人员密集型场所。人流变化的随机性客观存在。前文中已经提到过，高空坠物不是人为因素所造成的，坠落的时间和坠落的位置就具有不可控的特点。一旦坠落的时间点正处于人流密集的时间将造成不可想象的后果。所以，高空坠物具有坠落后果的不可控特性。

一、风险的种类

1、经济风险

涉及到高空坠物的物体主要包括：建筑物部件（如外层建筑材料、玻璃幕墙等）、高空搁置物（如阳台上摆放的花盆等）以及悬挂物（如外挂空调、广告牌、灯箱等）。一旦发生坠落事故后果不堪设想。

发生高空坠物事故，首先有可能对我们各单位、租户、业主、走路的人、我们自己员工的人身安全带来极大风险，甚至是生命危险。有媒体曾经做过实验，测算70多克的鸡蛋，从4楼、8楼、18楼、25楼的高度砸下来的力，实验结果表明，从25楼扔下鸡蛋可能砸死人。从4楼砸下：受力约为216牛/平方厘米，44斤，相当于一个7岁男孩的体重；从8楼砸下：约为304牛/平方厘米，62斤，相当于一个10岁男孩的体重；从18楼砸下：约为456牛/平方厘米，93斤，相当于一个14岁男孩的体重；从25楼砸下：约为536牛/平方厘米，约为109斤，而受力面积仅1平方厘米，相当于一个成年女子的体重。

（注释：44斤相当于7岁男孩、62斤相当于10岁男孩、92斤相当于14岁男孩、109斤相当于成年女性）

即便发生高空坠物没造成人员伤亡，由于高空坠物所造成的财产损失也将给公司带来巨大的经济损失。2010年7月1日起施行的《中华人民共和国侵权责任法》第八十五条规定：建筑物、构筑物或者其他设施及其搁置物、悬挂物发生脱落、坠落造成他人损害，所有人、管理人或者使用人不能证明自己没有过错的，应当承担侵权责任。所有人、管理人或者使用人赔偿后，有其他责任人的，有权向其他责任人追偿。也就是说，在法律上物业公司作为实际管理人是处在承担第一赔偿责任的范畴内的，蜂巢物业网首发。

2、社会形象风险

如果高空坠物事故发生在公建项目，物业公司除了要承担由事故所导致的直接经济损失和承担赔偿责任外，还将受到其造成后果的长期不良影响。一旦发生坠物，将给企业造成一种建筑质量不合格以及物业公司管理不到位的印象。这种印象一旦形成，首先影响的是租户续租的积极性。我们可以换位思考一下，没有人愿意在一幢摇摇欲坠的大厦内冒着生命的危险去工作；其次这种印象会导致租户在我们的日常管理中不愿配合，甚至对我们的管理水平产生质疑，进而租赁单价受到影响、物业费收缴工作上的困难。

同样，如果坠物事故发生在住宅项目，将可能导致业主对住宅房屋建筑质量的质疑，并由此产生大量关于房屋质量的报修甚至是投诉。一旦在住宅项目发生高空坠物事故导致了业主的财产损失甚至是伤亡事故，除了由于担负赔偿责任所产生的巨额经济损失外，物业公司还将面临其他业主由此产生的对物业公司管理水平的不信任而拒缴物业费行为，造成管理单位的损失，甚至有可能被业主委员会以管理不到位、预防措施不及时为由直接终止合同。

无论哪种情况发生，高空坠物事故的发生都将给企业形象带来无法弥补的损失，进而间接的导致企业在经济上蒙受巨大损失。一旦企业的社会形象受损，将严重影响物业公司管理资质的评级，对今后参与其他项目竞标产生极其不利的先天缺陷，影响长期的存在。

前文阐述了高空坠物可能造成的可怕后果和无法估量的损失。从经济层面和企业的社会形象两方面分析了高空坠物事故可能给企业带来的巨大风险。那么将高空坠物事故纳入物业公司整体的安全工作范畴具有重要的意义。

由于高空坠物事故后果将非常严重，物业公司有针对性的对这类事件制定预防措施、监管流程、应急处理方案，能在一定程度上避免事故的发生，即便发生了事故也可以及时响应，妥善开展事故处理、救援和后续工作，减轻由此所带来的各种损失和影响程度。但是还是要重申，高空坠物事故将带来严重的安全风险和经济风险，是我们要极力避免发生的。

二、高空坠物事故的教训

1、住宅项目的坠物

某小区徐先生喜欢在三楼的阳台上养花。一天一只猫从另一个阳台跳到徐先生的花盆上，使花盆重心偏移掉下去，正好砸在过路的吴女士头上，吴女士当场被砸 昏，被行人送往医院。医院诊断为吴女士头部重伤。伤愈后，吴女士向徐先生提出赔偿，徐先生说花盆是猫弄下的，他不负责。吴女士找到物业公司赔偿，物业公司称是徐先生的花盆将其砸伤的，与其无关。事实上根据民法通则第一百二十六条“建筑物及其建筑物上的搁置物、悬挂物发生倒塌、脱落、坠落造成他人伤害的，它的所有人或应当承担民事责任，但能够证明自己没有过失的除外” 的规定，徐先生及物业公司都应承担赔偿责任，假如物业公司曾对徐先生进行过劝阻并有劝阻证据，证明自己没有过失则可免去责任。

2006年5月31日傍晚，深圳向南小学四年级学生小宇像平常一样放学回家，在经过一幢名叫“好来居”的高层居民楼时，被楼上掉下的一块方形玻璃砸中头部，当场死亡。当地警方介入此案，先后采取了核对指纹、侦查询问、侦查实验等手段，但仍旧迟迟不能确定是谁抛下的玻璃。小宇的父母遂将好来居二层以上73家居户以及管理好来居的物业公司共计74家告上法庭，要求他们共同赔偿小宇死亡的各项费用20万元.一审法院认为没有证据证明73家居民有过错行为，但物业公司有管理疏忽行为，因此判决物业公司承担30%的赔偿责任。

2、公建项目高空坠物：

2007年9月30日，苏州某办公楼24楼的一块幕墙玻璃坠落，造成停靠在该楼西侧停车场上的两辆轿车不同程度的损坏。车主向该办公楼物业服务公司提出赔偿车辆损失的要求，物业服务公司以幕墙玻璃爆裂不是物业服务公司责任为由拒绝赔偿。2008年5月，车主向法院起诉，要求开发商和物业服务公司赔偿各项损失9930元。法院认为，由于开发商已经将办公楼出售，不再是所有者，要求原告撤销对开发商的起诉；物业服务公司和业主委员会在《物业服务合同》里约定物业服务公司负责外墙面的维修、保养和管理，而物业服务公司并没有足够的证据证明自己不存在管理上的过错。最后法院调解由物业服务公司承担6000元车辆损失，其他损失由车主自行承担。

三、解决问题的途径

政府有关部门要制定或完善建筑质量标准及监管制度。什么样建筑应具备使用达标建筑材料、施工工艺、施工质量标准、建筑质量缺陷追责制度、高层建筑日常管理标准、安全监察质量标准、玻璃幕墙使用年限标准等都需要法律性文件的指导。希望在不久到将来有标准法律文书的出台。

要预防好、治理好高空坠物事故给社会、企业带来的潜在风险，就需要政府和企事业单位都要行动起来，齐抓共管，分别从宏观和微观上做出对高空坠物的事前预防措施。

作为政府应当在现有基础上更好地发挥应有的监管责任。具体就体现在在建筑的设计、施工和验收阶段就要介入。强化对施工方、监理方的监管。通过对相关责任主体的管理从建筑的建造阶段就要保证建筑的设计、使用的建筑材料、工艺等方面的切实可靠，充分考虑由于设计缺陷带来安全隐患的风险。这样就可以从源头上避免很多“娘胎里带的”问题导致不幸的事故发生。

此外，政府应当强化建材市场的准入制度，规范建材质量的标准化和检查力度。通过强化管理把不合格的建材产品清除出市场。一旦建筑竣工交付使用后发生了高空坠物事故，如果是由于建筑本身的设计、施工或建材质量的问题，要建立起一套责任追查机制。

另一方面，作为企业也应当在防范高空坠物事故这个问题上做出自己的努力。建筑物的设计单位和施工单位要在建筑物的设计施工阶段反复论证建筑的设计和施工方案，将可能发生的高空坠物情况考虑进去。这样就可以从源头上避免高空坠物的发生。监理单位要在建筑的建设过程中严格把关，控制好建筑物的质量。这样，交到未来实际管理企业手中的建筑物就是一个质量合格，品质可靠的产品。建筑物交付后，其实际管理单位不应擅自改变建筑的原有设计，破坏结构。假装的各类悬挂物在施工之前也要进行充分的论证，避免后期增加的建筑物部件成为将来发生高空坠物事故的“定时炸弹”。除此以外，在日常管理工作中，建筑物的实际管理单位也要注重对建筑物的例行检查。重点是要观察建筑物的各类容易发生高空坠物的部位的巡视、检查。同时，住宅小区的开发商、公建大厦的产权房，要认真听取物业管理方的意见，做好建筑使用中安全风险评估，对于确定的安全隐患要及时投资整改。否则，事故造成的损失会更大。物业管理方要做好对客户、业主的温馨提示，不要在建筑的窗户、外檐等位置摆放物品，强化他们的安全意识，提高共同预防高空坠物的安全风险。还要注意的是不惜力地给风险建筑物上保险，减轻事故损失的企业负担。

在做好预防高空坠物事故发生的事前工作的同时，要考虑到真的万一发生了事故管理方企业应当如何应对，也就是要形成一套完备的事故应急处理机制，制定相应的处理流程和工作方案，重点是一旦发生事故，应当如何组织伤者的救援工作。只有人的生命安全是第一位的，一定要将人的安全列为首位；其次是要马上报警，并组织好人员保护现场。

四、做好防高空坠物工作就是效益

问题分析到这里相信大家都能认识到高空坠物事故可能造成后果的严重性。一旦发生高空坠物事故，将给权益受到侵害的各方带来巨大的经济风险和企业形象风险，甚至是危及生命。所以通过一系列措施将高空坠物的风险控制在一个可控的程度内，一方面能够更好地为客户、业主提供一个安全的办公、居住环境，另外也可以帮助企业在社会上树立起一个管理到位、措施周全的良好企业形象，对提高企业在行业内的口碑发挥很大作用，这些都是企业品牌的重要无形资产，可以为企业发掘出更多的潜在客户，为将来的发展打下基础。

整个社会的安全形势是由在社会中活动的全体个人、单位的安全形势共同汇合而成的。当企业的安全形势不断地提高，整个社会将形成一个安全、良好的发展环境，社会发展的各项经济指标才能快速稳定的持续增长。所以，管理好类似于高空坠物及类似事件的潜在收益将是广泛性的、社会性的。

近年来，高空坠物事故的发生次数和频率呈高发态势。我们物业公司作为建筑物的实际管理企业，在这个问题上肩负着重要责任。为防止在我们的管理区域内发生了高空坠物事故，避免经济方面、企业形象方面的损失。作为物业管理企业，我们虽然无法改变建筑物的自身质量或者周边环境的状态，但是我们可以从日常管理角度入手，通过对建筑物本身的细致观察和了解，确定存在高空坠物风险的部位，并对这些部位及时勘察、判断，对其存在的风险程度进行评估，通过与施工、维保单位早沟通实现对安全隐患的早解决，干净彻底的就是投资整改，呼吁产权房、开发商能够高度重视这个问题。作为管理方在风险点无法修复或难以解决的情况下，我们就要加强日常管理，对这些可能发生坠落危险的部位要有详尽的日常巡检记录和应急处理措施；在遭遇极端天气时，一方面要提前对业主、租户坐好安全提示工作，另一方面也要及时启动相关的应急预案做好加固、警戒工作。完善快速应急响应机制，做好我们能力所及的处理工作。

总之，做好高层建筑坠物安全防范，是我们工作的重中之重，不仅为我们的业主、租户创造一个安全、舒适的生活、工作环境，也为企业的可持续发展奠定基础的大问题。