管理体系审核知识

第一篇：管理体系审核知识

管理体系知识

（一）简答题：

一、简述与审核员有关的审核原则： 答：与审核员有关的三条审核原则是：

（1）“道德行为”原则：诚信、正直、保守秘密和谨慎应是审核员最基本的道德要求。（2）“公正表达”原则：审核员在审核过程中应履行真实、准确地报告的义务。（3）“职业素养”原则：审核员应具备的基本职业素养是勤奋并具有判断力。

二、简述与审核有关的审核原则： 答：与审核有关的两条审核原则是：

（1）“独立性”原则：保持“独立性”是实现审核的公正性和审核结论的客观性的基础。实施审核活动的审核员应独立于受审核的活动，保持客观的心态，从而保证审核发现和审核结论仅建立在审核证据的基础上。（2）“基于证据的方法”原则：在一个系统的审核过程中，“基于证据的方法”是得出可信的和可重现的审核结论的合理方法。通过合理的抽样，确保审核结果可行。

三、审核员在检验科审核，检验科负责人提供了检验标准，审核员看到标准上规定：出厂前应逐件进行耐压试验，试验压力1.2兆帕，保压120秒。你该如何审核？ 答：应该按以下几个步骤进行审核：

（1）核对组织的检验标准是否满足相关的法律法规标准要求。

（2）现场观察质检员的检验过程，是否进行逐件检查，试验压力、保温时间等是否遵守检验标准。（3）抽查近期的3~5份检验记录，确认检验是否符合标准，查记录是否有相关授权放行产品的人员签署及记录标识；确认放行的产品是否满足质量要求；抽查例外放行的情况是否满足要求。

（4）现场查看检验设备是否满足要求，是否按规定进行检定或校准，查检验设备的检定或校准证据。（5）现场询问质检员对出厂检验要求的了解情况，查质检员的资质、培训、技能等方面的证据。

四、集团公司对分公司的体制进行了改革，分公司随即对内部的组织机构和职能进行了调整。职能部门减少了四个，部门职能和岗位设置也进行了较大调整。请问审核员在审核时应关注什么？ 答：审核员在审核时应关注以下几个方面的内容：

（1）组织对质量管理体系变更的策划与实施，变更之后体系是否完整。

（2）主要涉及到变更后的有关层次的职责、权限是否明确，相应的质量目标是否建立。（3）调整后的岗位人力资源是否满足要求，相关文件是否得到修订。

五、试述审核证据、审核发现与审核结论三者的关系？ 答：审核证据、审核发现与审核结论的关系可概括为以下几点：（1）审核组通过收集和验证与审核准则有关的信息获得审核证据，并依据审核准则对审核证据进行评价获得审核发现，在综合汇总分析所有审核发现的基础上，考虑此次审核目的而作出最终的审核结论。（2）审核准则是判断审核证据符合性的依据。（3）审核证据是获得审核发现的基础。（4）审核发现是作出审核结论的基础。

六、简述审核证据、审核发现与审核结论三者之间的关系，并举例说明？

答：（1）审核证据、审核发现与审核结论的关系是：审核证据是获得审核发现的基础，审核发现是作出审核结论的基础。

（2）例如：在初次认证审核中，通过现场获得证据，对照审核准则（GB/T19001标准、组织的质量管理体系文件、相关的法律法规文件等），获得审核发现（如开具不符合报告），汇总所有的审核发现（符合审核准则和不符合审核准则的情况），考虑此次审核的目的，作出审核结论（是否推荐认证注册）。

七、审核员在质管部查管理评审材料，发现管理评审报告中针对评审情况，共提出四项改进决策，审核员只看到其中一项由办公室完成的改进措施的实施情况及其有效性的验证记录。你该如何审核？ 答：应该从以下三个方面进行审核：

（1）了解其余三项改进项的改进措施的制定情况，是否规定了责任部门、实施方法、时间进度，初步评价改进措施是否有效合理。

（2）到责任部门现场检查这三项改进措施的实施情况，是否达到预期的结果，确认改进措施的有效性，检查实施记录。

（3）查看是否对这些措施进行了验证，查阅验证记录。

八、简述监督审核与复评（再认证）审核的目的分别是什么？

答：（1）监督审核的目的：验证获证组织的质量管理体系是否持续满足审核准则的要求和相关的认证要求，并保持有效运行，以确定是否推荐保持认证注册。

（2）再认证的目的：验证获证组织的质量管理体系是否持续满足审核准则的要求和相关的认证要求，并保持有效运行，以确定是否推荐认证注册，换发证书。

九、简述认证范围与审核范围的区别？

答：（1）目的和作用不同：审核范围界定一次具体审核的内容的界限，用于指导一次具体审核活动的实施；认证范围界定受审核方的认证范围，用于认证注册的目的，表明受审核方的管理体系具备提供满足要求产品的能力范围。

（2）内容不同：审核范围包括一次具体审核所包括的实际位置、组织单元、活动和过程及所覆盖的时期的详细表述；认证范围包括认证所依据的管理体系标准和所覆盖的产品、过程、活动、场所的概述。（3）使用者不同：审核组使用审核范围；认证范围的使用者为认证机构和获证组织。

十、简述认证过程的主要活动，说明认证过程与审核过程的关系？

答：（1）认证过程的主要活动包括申请、受理、签定认证合同；启动审核；文件评审；现场审核活动的准备与实施；编制、批准和分发审核报告，完成审核；技委会评定审核，认证机构批准注册、颁发认证证书；后续的监督审核；再认证审核。

（2）认证是从组织申请认证到获证的全过程，审核活动是质量管理体系认证过程中的重要部分。

十一、不合格控制程序规定：车间返工后的不合格品要由检验科进行重新检验，合格后方可放行或交付。但审核员未发现近三个月的重新检验记录。你会如何审核？

答：（1）查最近三个月产品检验记录，询问检验人员对不同性质不合格品的处理方法，了解最近是否有采取返工、返修的情况。

（2）若有返工、返修的，抽查3~5次，追踪其处理后是否进行了重新验证，是否存在未经重新验证直接流转或交付的情况。

（3）若有重新验证，在现场是否保存验证记录，处理后产品是否达到相关的要求。是否存在重新验证不达要求而流转、交付的情况，对未达要求的产品处理是否符合规范。

（4）查阅记录，追查对其他不合格品处理方法如让步、降级是否经授权，是否符合规范。

十二、简述CCAA审核员行为规范要求的主要内容？

答：（1）遵纪守法、敬业诚信、客观公正；

（2）努力提高个人的专业能力和声誉；

（3）帮助所管理的人员拓展其专业能力；

（4）不承担本人不能胜任的任务；

（5）不介入冲突或利益竞争，不向任何委托方或聘用机构隐瞒任何可能影响公正判断的关系；（6）不讨论或透露任何与工作任务相关的信息，除非应法律要求或得到委托方和/或聘用单位的书面授权；

（7）不接受受审核方及其员工或任何利益相关方的任何贿赂、佣金、礼物或任何其它利益，也不应在知情时允许同事接受。

（8）不有意传播可能损害审核工作或人员注册过程的信誉的虚假或误导性信息；

（9）不以任何方式损害CCAA及其人员注册过程的声誉，与针对违背本准则的行为而进行的调查进行充分的合作；

（10）不向受审核方提供相关咨询。

十三、结合标准条款，简述企业对供应商的选择过程通常分为哪些基本步骤？ 答：企业对供应商的选择过程一般可包括以下步骤：

（1）供应商业绩调查，收集供应商的资质、生产能力、产品质量、服务水平，信誉以及其顾客对其产品的反馈信息等。

（2）送检样品，组织各相关部门对其进行初审，初审合格的供方列入试用合格供方名录，进入小批量试用样品阶段。

（3）根据样品试用结果，满足要求的，经相关部门评审，正式列入合格供方名录，开始进行批量供货。（4）保持对供方的监督，发现问题及时要求整改。

（5）定期对供方的业绩进行评估，对供方进行动态管理，存优去劣。

十四、简述审核计划应包括哪些内容？

答：（1）审核目的；

（2）审核准则和引用文件；

（3）审核范围；

（4）现场审核活动的日期和地点；

（5）现场审核活动预期的时间和期限（日程安排）；

（6）审核组成员和随行人员的作用和职责；（7）为审核的关键区域配置适当的资源。

十五、简述实施现场审核的主要活动有哪些？

答：（1）召开首次会议；

（2）现场审核，收集和验证信息，获得审核证据；

（3）形成审核发现，准备并形成审核结论；

（4）审核过程中的沟通（包括审核组内的内部沟通、审核组与受审核方和认证机构的沟通）；（5）召开末次会议。

十六、简述审核计划与审核方案的主要区别？ 答：审核计划与审核方案的主要区别为：

（1）审核计划由审核组长编制，它是关于一次具体审核的活动和安排的文件。

（2）审核方案由审核方案的管理人员建立，是特定时间段内具有特定目的的一组审核（包括策划、组织和实施审核所必要的所有活动）。审核方案中包括对审核计划的制定和实施的管理，还包括为实施一次具体审核提供资源所必要的所有活动和安排。

十七、审核按计划进行就可以了，没必要编制检查表，请问这种说法正确吗？为什么？ 答：不正确，因为编制检查表可以：

（1）保持审核目的的清晰和明确；

（2）保持审核内容的周密和完整；（3）保持审核路线的清晰和逻辑性；

（4）保持审核时间和节奏的合理性；（5）保持审核方法的合理性，减少审核员的偏见和随意性。

十八、简述过程监视和测量的范围和目的，请举例说明监视和测量的方法？

答：（1）标准8.2.3条款过程监视和测量的范围是组织的整个质量管理体系，包括所有的过程；过程监视和测量的目的是证实过程实现所策划的结果的能力，发现不满足要求的情况，实施改进。

（2）常见的过程监视和测量的方法，可以通过内审、管理评审、例行的工作检查、质量目标完成情况统计等方式获得质量运行的信息，对过程能力进行评审，确定过程的有效性。具体实施时，可借助统计技术，如SPC图、趋势图、过程能力分析等进行。

（二）阐述题：

一、某企业将设备表面喷涂生产过程确定为“应确认的过程”。审核员按标准条款对该过程审核时，受审核人员出示了该过程的生产作业指导书和过程控制记录，审核员查阅后发现作业指导书具有较强的可操作性，过程控制记录填写详细、规范。试问审核员的审核是否适宜？你该如何进行审核？

（特殊过程的审核）

答：该审核员的审核不适宜，因为对7.5.2条款的审核不充分。喷涂工序的7.5.2过程确认可按以下思路进行审核：

（1）请负责人介绍企业对表面喷涂生产过程确认的安排，查阅过程确认程序，表面喷涂过程确认程序规定的确认内容是否充分、合理（如表面喷涂需要确认的内容涉及对喷涂工艺的评审、喷涂设备的认可、喷涂工作人员能力鉴定等）。

（2）抽查3~5中主要产品的喷涂过程确认记录，检查其对工艺评审、喷涂设备、人员资格鉴定情况是否符合组织规定。

（3）现场查看正在生产的产品，抽取2~3个产品的确认记录，确认其生产工艺、使用的设备、操作人员是否经过确认，关注过程变化是否有再确认。

（4）了解组织对再确认的安排，询问近期有无发生再确认的情况，抽查再确认的记录，确定其满足要求。（5）结合其他部门的审核，了解交付之后的产品质量反馈，验证过程确认的有效性。

二、如何依据标准条款审核“不合格品控制”过程？

（不合格品控制过程的审核）

答：（1）请负责人介绍不合格品控制程序，查阅不合格品控制程序文件，对不合格品的分类、处置、职责、方法等方面规定是否符合标准8.3的要求，是否充分。

（2）查阅近期产品监视和测量记录，抽取5~7批次不合格品记录，是否明确记录不合格品的性质，追踪其处理方法是否符合规定。

（3）抽查其中有返工、返修的不合格品，追查返工措施和重新验证记录，返工之后是否满足要求。（4）抽查其中让步使用、放行接收不合格品，查阅其批准记录，是否符合规定，是否有违反国家法律法规规定不允许交付使用不合格品的情况。

（5）到生产现场查看不合格品的标识和处置，询问现场工作人员是否知道不合格品处理程序。

（6）结合销售部门的审核，了解是否存在顾客反馈的交付后产品不合格情况，如有，抽查对不合格品的处理是否恰当。

三、如何依据标准条款审核“内部审核”过程？

（内部审核过程的审核）

答：（1）与“内部审核”负责人沟通，了解其内部的职责、程序。（2）查阅《内部审核控制程序》文件，对内部审核的频率、策划和实施审核以及报告结果和保持记录的职责和要求规定的是否充分、适宜，满足标准要求。

（3）了解内审方案的策划，查阅年度内审计划、内审方案，确认方案对拟审核的过程和区域的状况和重要性以及以往审核的结果的考虑是否充分，规定是否合理。

（4）了解审核计划的实施情况，抽查其中一次审核计划，确认审核计划内容是否充分，满足审核方案的要求；了解审核人员所在部门，是否存在自己审核自己工作的情况。

（5）了解审核人员是否经过相关培训，抽查审核员的培训记录、培训合格证，确认其是否具备审核能力。（6）检查审核员对具体审核的策划情况，查阅内审检查表，根据其审核路线按部门审核或按过程审核，从中抽取2~3个关键部门或3~5个关键过程的检查表，确认策划的审核内容、方法是否满足充分、合理。（7）了解审核的实施情况，如首末次会议、现场审核实施，查阅首末次会议记录、现场审核检查记录，抽查2~3个关键部门检查记录，确认收集的证据是否满足检查表的策划、记录是否充分。

（8）查阅开具的不符合报告，了解其原因分析及采取的纠正措施，确认原因分析是否充分，采取的措施是否适宜，措施的验证情况。抽查3~5份不符合报告，追踪其纠正措施的实施情况，确认纠正措施是否有效。（9）查阅内审报告，了解整个内审的实施、审核发现、审核结论，结合其他条款的审核，了解体系运行的实施情况，确认审核活动是否能发现问题、持续改进体系，以及其可信性、有效性。

四、在审核“顾客满意”时，销售部长说：“自体系运行以来，未收到任何投诉，也未出现退货情况，因此没有相关记录。”你认为这种审核是否符合要求？为什么？如果你去审核，你将用什么方法？审核哪些内容？

（顾客满意或顾客投诉的审核）

答：不符合要求；因为标准8.2.1条款的内容没审全；可以从以下方面实施审核：

（1）请销售部长介绍监测顾客感受信息的渠道和方法，查阅顾客满意监视和测量程序，组织策划的监视项目、职责、方法是否满足标准要求。

（2）了解近期对顾客满意信息收集的实施情况，查阅相关的记录资料，比如顾客满意度调查计划；顾客满意调查表、业务流失分析、顾客投诉等情况，评价实施的活动是否满足规定，评价收集的信息是否充分，确认顾客满意情况。

（3）了解组织对顾客信息的利用情况，是否提出相应的改进措施，重点关注顾客抱怨、投诉的后续改进，结合其他条款的审核，关注改进的有效性。

（4）查阅组织对监视和测量的汇总统计资料，了解顾客总体满意情况，是否把顾客满意作为质量管理体系业绩的一种测量。

（5）结合其他条款的审核，了解顾客满意的实际情况，确认顾客满意监测工作的有效性，关注后续措施的实施及其有效性。

五、如何依据标准条款审核“产品的监视和测量”过程？（产品的监视和测量过程的审核）

答：（1）到主控部门，请负责介绍产品监测和测量的相关程序和依据；抽取3~5种主要产品，查阅检验规程策划是否满足法律法规要求，规定是否充分、合理。

（2）随机从主要产品中抽取近期三个月产品检验记录，是否符合检验规程，记录是否有授权人员签字。（3）抽查检验员的资质和能力资料，确认是否胜任。

（4）到产品监视和测量现场，请监测人员介绍监测要求，通过现场观察、查阅监测记录，是否按规程实施。（5）现场使用的监视和测量设备是否满足要求，是否按规定校准或检定。（6）现场查看产品的监视和测量状态标识是否清楚。

（7）抽取例外放行的3~5份检验记录，对未实施监测例外放行的批准是否满足要求，关注其合法性；例外放行后的产品是否建立了可追溯性的方法。

（8）结合其他部门的审核，了解已交付产品的顾客反馈的质量信息，证实产品监测和测量的有效性。

六、查设计和开发更改时，审核员在询问设计和开发更改的相关规定后，抽查了3个不同专业近三个月的更改单，都有授权人员的审批，修改发放手续符合文件控制要求。审核员很满意。这样的审核是否符合要求，为什么，若是你该如何审核？

（设计和开发更改的控制过程的审核）

答：不符合要求；因为7.3.7中的要求没有审全；应按以下思路进行审核：（抽查3份更改单）（1）是否进行了评审、验证和确认，实施方式是否合适。

（2）确认是否评价了更改对产品及其组成部分的影响，评价是否充分。（3）查验更改审批记录，确认批准是否在更改正式实施前进行。

（4）追踪更改的执行情况，设计输出是否按更改单要求进行了更改，相关文件的更改和修订状态标识是否满足规定；到设计输出的使用部门确认得到了更改。

（5）评价更改的有效性，更改是否达到了预期目的（受审核方自己评价的结果）；到生产、质量、销售部门收集更改后的反馈信息，确认设计更改的有效性。

七、审核员审核“管理评审”时，总经理介绍说根据公司“管理评审控制程序”要求，在今年的内部审核后，于上个月召集了公司质量管理委员会全体成员进行了管理评审，质量管理部汇报了内审及其整改情况，质检科还就产品质量目标完成情况进行分析；售后服务部提供了用户意见的反馈情况。会议确定了总体的整改要求，有会议记录，并将会议记录分发到各个部门。审核员查阅了分发记录，非常完整。表示非常满意。试问审核员的审核是否适宜？为什么？若是你，该如何审核？

（管理评审的审核）

答：不适宜；因为对“管理评审”过程的审核不够充分。应按以下思路进行审核：（1）请主管领导介绍管理评审实施的程序及最近管理评审实施的基本情况。（2）抽查管理评审程序文件，内容是否符合标准5.6要求。（3）抽查最近1次管理评审实施情况，查验以下方面内容：

a)查管理评审计划文件，时间安排是否符合程序规定，其中规定的各部门需提交的管理评审输入是否包括审核结果、过程和产品的趋势等方面信息，满足标准5.6.2的要求。

b)抽查3~5个部门提交的管理评审输入资料，如部门工作总结报告，确认内容是否充分。

c)了解管理评审实施的方式，如是会议方式，查阅会议记录，评审内容是否满足标准，包括评价改进的机会和质量管理体系变更的需求。

d)查阅该次管理评审报告，了解受审核方质量管理体系运行的总体适宜性、充分性和有效性情况，提出哪些改进政策。

e)抽查其中3~5项改进决策，是否制定了具体的改进措施计划，到责任部门追踪计划是否按要求实施及其有效性，查验实施记录。

八、查“文件控制”的主控部门时，负责人告诉审核员说：“有文件控制的职责、要求和方法在《文件控制程序》中做了明确规定，我们都是按这个程序中的规定管理文件。”审核员查看了《文件控制程序》、《质量手册》和三份程序文件的审批记录和发放记录，均符合《文件控制程序》的规定。审核员很满意。请问这样的审核是否符合要求，为什么，若是你该如何审核？

（文件控制程序的审核）

答：不符合要求；因为对“文件控制”过程审核不充分；应按以下思路进行审核：

（1）在主控部门查《文件控制程序》文件的编制内容是否符合标准4.2.3要求，内容是否充分。（2）查受控文件清单，从中抽取4~7份文件，查看：文件是否有编制、审核、批准，是否有受控。（3）标识、版本是否现行有效，文件保持的是否完好。

（4）了解在体系运行期间，是否发生过文件更改的情况？若有，请负责人提供所更改后的文件，从中抽取3~5份，查看：文件是否有更改和现行修订的标识，更改的文件是否经过批准。

（5）提供与质量管理体系有关的外来文件，从中抽取3~5份外来文件，查看：外来文件是否得到识别，分发是否受到控制。查外来文件清单。

（6）组织是否有作废文件存在，若有：查看是否对作废文件进行了适当的标识。

（7）到相关部门，抽查3~5份文件，了解现场使用的文件是否适宜，是否有编制、审核、批准，受控标识，是否是现行有效版本。

九、依据标准条款，审核“产品防护”过程？

（产品防护的审核）

答：（1）请负责人介绍对产品的防护要求，查看产品生产工艺文件是否对产品防护所需的包装、标识、搬运及存储环境方面做了要求，规定是否合理。（2）到生产现场，查看生产现场工作环境，内部流转中对产品是否进行有效防护。

（3）到原材料、成品存放现场，查看现场的包装、存储环境、堆放、防护标识，以及搬运工具和方法是否可防止产品受损。有保质期的产品，出入库是否为先进先出。

（4）对产品为软件产品，检查信息的保密、防修改措施以及备份措施的实施情况。

（5）产品的交付过程，运输方法是否满足要求，对运输供方是否提出相关要求；结合对销售部门接收的反馈信息，是否存在因产品防护不当受损的情况。

十、依据标准条款，审核“顾客财产”过程？

（顾客财产的审核）

答：（1）请主管部门负责人介绍组织生产和服务提供过程主要涉及的顾客财产及其控制程序，查阅顾客财产控制相关文件制度，对顾客财产识别是否充分，控制程序规定是否满足标准7.5.4的要求。

（2）了解组织对顾客财产验证的方式，抽查3~5份验证记录（如顾客提供原材料检验记录、设备验收记录），确认验证是否符合要求；如出现顾客财产不满足要求的情况，是否与顾客沟通解决。

（3）了解对顾客财产的保护措施，现场查看顾客财产的使用、储存环境，是否能满足顾客财产保护的要求；如：顾客提供原材料的出入库登记，检查仓库和生产现场的工作环境。

（4）检查对顾客财产的维护是否满足要求，如顾客提供设备的维护保养情况，现场查看设备的运行状态是否正常，能否满足要求。

（5）询问有无发生顾客财产损坏或丢失的情况（或通过查看记录获得相关信息），组织的处理是否满足要求。

十一、某公司技术管理部负责制定生产工艺流程和工艺文件，设备管理部负责设备的采购和日常维护，生产管理部负责生产批量和周期计划的制定，质量管理部负责工序质量监督和产品质量检验，生产车间负责生产，相关部门辅助；根据标准第七章的要求如何对生产过程控制进行审核？

（生产过程控制的审核）

答：（1）到技术管理部抽取3~5个主要产品生产工艺流程和工艺文件，对产品实现的策划输出是否满足标准7.1的要求。

（2）到生产管理部了解最近的生产计划安排，到生产车间检查是否获得生产的安排信息以及合适的生产工艺文件。

（3）现场观察生产工艺的执行情况，生产设备能力是否满足工艺要求，运行是否正常；抽查以往的生产记录，确认工艺执行情况；查看生产现场标识、产品防护的实施情况，是否满足策划要求。

（4）请质量管理部提供以往监测和测量记录，现场查看监测和测量工作是否按策划要求实施；检查使用的监测装置是否满足监测要求，查看监测装置的检定或校准记录。

十二、在某房产公司审核，该公司将房产设计和开发交给有资质的设计院进行，公司对设计和开发进行最终确认。该公司针对标准7.3进行了删减，仅保留7.3.6。作为审核员，你认为对7.3的删减是否正确？为什么？你将收集哪些证据，证实该公司对设计确认和对外包过程控制的管理是否符合ISO9001标准要求？

（产品的设计和开发的审核）

答：（1）删减不正确。

（2）该房产公司虽然没有设计资质将设计和开发过程外包，但仍需要为设计的质量负责，如果删减7.3条款，将影响组织对设计和开发过程的控制能力。

（3在对其进行审核过程中应关注收集以下方面的证据： a)组织对设计开发外包的管理规定，包括组织对外包方的评价、选择实施的记录；了解组织参与设计和开发过程的安排。查设计方的相关资质信息。b)组织参与外包方实施标准7.3设计开发过程的实施情况及相关记录，查设计开发计划、组织参加的过程记录。c)d)组织对设计和开发确认的安排，查设计和开发确认过程及结果记录。查设计和开发的输出，对照检查与设计输入及相关法律法规要求是否满足。

十三、某企业的销售部负责产品销售、产品交付、产品出厂后的售后服务以及与市场、客户的所有外部联络和沟通。请说明对该企业销售部审核时所涉及的标准条款及审核思路？

（对销售部的审核）

答：（1）请销售部提供近期与顾客签订的所有书面合同，从中抽取4~7份，查其内容是否符合7.2.1的要求，评审是否充分，查阅评审及相关措施的记录；从中抽取已到期合同，查看交货证明，查其履约能力。（7.2）（2）抽查顾客的口头要求的确认，查阅口头合同确认记录。（7.2）

（3）抽查产品要求发生变更的控制，查阅相关文件修订及内部沟通记录。（7.2）

（4）了解组织与组织的沟通渠道，请销售部提供与顾客沟通时的所有记录（包括对顾客的投诉或抱怨的处理记录），抽查3~5份，查对顾客反馈信息和投诉或抱怨的处理情况及其结果。（7.2）

（5）抽查顾客财产控制程序，抽查顾客财产管理记录（包括验证，以及顾客财产不适用或遗失的记录）。（7.5.4）（6）抽查交付后活动的实施情况，查阅实施记录。（7.5.1f）

（7）了解组织顾客满意的监测程序，查阅监测记录（如顾客满意度调查记录、市场占有率分析、流失业务分析等），了解顾客满意信息的利用情况，结合其他条款审核，追踪对反馈问题的后续处理。（8.2.1）

第二篇：ccaa质量管理体系审核知识主观题参考答案

审核知识主观题参考答案

1、试述“审核证据”、“审核发现”、“审核结论”之间的关系。

审核证据：与审核准则有关的并且能够证实的记录、事实陈述或其它信息。

审核发现：将收集到的审核证据对照审核准则进行评价的结果。

审核结论：审核组考虑了审核目标和所有审核发现后得出的最终审核结果。审核结论与审核发现的关系是，审核发现是输入，审核结论是输出。

2、审核员在质管部查最近一次的管理评审材料，发现管理评审报告中针对评审情况，共提出了四项 改进决策，审核员只看见其中一项由办公室完成的改进措施的实施情况及其有效性的验证记录。你作为审核员应如何继续审核?

答：1）了解另外三项改进措施的完成时期限和所涉及到相关部门

2）到相关部门查证是否针对三项改进决策策划了相应的改进措施, 改进措施相关资料是否已经下发，相关人员是否知道要求？

3）到相关部门查证改进措施的实施现状及其效果, 应该完成验证的改进措施是否已经验证了，如果没有完成，确定未完成的原因。

3、监督审核与复评审核的目的分别是什么？

监督审核的目的：是验证获证组织的质量管理体系是否持续满足审核准则的要求和有关认证要求，并保持有效运行，以确定是否推荐保持认证注册。

复评审核的目的：是验证获证组织的质量管理体系是否持续满足审核准则的要求和有关认证要求，并保持有效运行，以确定是否推荐认证注册、换发证书。

4、认证范围和审核范围的区别？

1）目的和作用不同：

审核范围是界定一次具体审核的内容的界限，用于指导一次具体审核活动的实施。

认证范围是界定受审核方的认证范围，用于认证注册的目的，表明受审核方的管理体系具备提供满足要求产品的能力范围。

2）内容不同：

审核范围的内容是一次具体审核所包括的实际位置、组织单元、活动和过程及所覆盖的时期的详细表述。认证范围的内容是认证所依据的管理体系标准和所覆盖的产品、过程、活动、场所的概述。

3）使用者不同：

审核范围的使用者是审核组。

而认证范围的使用者是认证机构和获证组织。

5、以下为一次审核活动中的场景描述：

1）、销售科长说：“2007年1月至今处理39份顾客抱怨，顾客总体比较满意。”2）、审核员查阅了39份顾客抱怨处理记录，经核对企业的《顾客抱怨处理要求》，认为顾客抱怨确实按要求执行。

3）、审核员与上层领导沟通时，说顾客抱怨处理管理得不错，处理了39份顾客抱怨，但数据分析显示的趋势不明显，还可以改进。

三句话各有审核证据、发现和准则的哪一项或几项？

答：第一场景描述：审核证据：2007年1月至今处理39份顾客抱怨，顾客总体比较满意

第二场景描述：审核证据：39份顾客抱怨处理记录

审核发现：认为顾客抱怨确实按要求执行

审核准则：《顾客抱怨处理要求》

第三场景描述：审核发现：顾客抱怨处理管理得不错，处理了39份顾客抱怨，但数据分析显示的趋势不明显，还可以改进。

6、一般来说，企业的组织结构及职责划分是相似的。请针对一个上千人的大型生产型企业，说出一般设有哪些关键的中层部门以及这些部门的职责（至少说出六个）。职责请用GB/T19001-2008标准中的条款编号表示（例如，部门：销售部；职责：7.2）

技术部7.1 7.3

生产部 7.5.1 7.5.2 7.5.5

质量部 8.2.4 8.5

采购部 7.4

人力资源部6.2

设备部 6.37、请简要叙述认证过程主要活动，并说明认证过程与审核过程的关系。

认证过程的主要活动包括申请、受理、签订认证合同；启动审核；文件评审；现场审核活动的准备与实施；编制、批准和分发审核报告，完成审核；技委会评定审核，认证机构批准注册、颁发认证证书；后续的监督审核；再认证审核。

认证是从组织申请认证到获证的全过程，审核活动是质量管理体系认证过程中的重要部分。

8、组织在对供应商进行初次评价时，应对那些方面加以考虑？

供方的资质、生产（服务）能力、产品（服务）质量、供货距离、价格、售后质量保证、历史业绩及信誉等。

9、北京长江发展有限公司于1996年成立，办公和生产地点位于北京市朝阳区朝阳路2008号，拥有1200名员工，现有一条日产2000吨XXX号水泥熟料的现代化的窑外分解生产线，全套引进了先进的瑞士ABB公司集散计算机控制系统。公司按照建材行业标准生产水泥熟料，并向周边多个水泥企业供应，同时为水泥企业提供本公司所研发的水泥研磨用研磨剂。

以上为长江公司在申请审核时提交的文件信息，请依据这些信息描述审核范围。

北京长江发展有限公司位于北京市朝阳区朝阳路2008号的XXX号水泥熟料的生产和销售以及水泥研磨用研磨剂的设计开发、生产和销售活动。

10、简述与审核员有关的审核原则。

a)道德行为：职业的基础

对审核而言，诚信、正直、保守秘密和谨慎是基本的b)公正表达：真实、准确的报告的业务。

审核发现、审核结论和审核报告真实、准确的反映审核活动。报告在审核过程中遇到的重大障碍以及在审核组和受审核方之间没有解决的分歧问题。

c)职业素养：在审核中勤奋并具有判断力

审核员珍惜他们所执行的任务的重要性及审核委托方和其他相关方对自己的信任。具有必要的能力是一个重要的因素。

11、工厂不合格品控制程序规定：车间返工后的不合格品要由检验科进行重新检验，合格后方可放行或交付。但审核员在检验科没发现近三个月的重新检验的记录。你会如何继续审核？

1）查最近三个月产品检验中发生的不合格品处理情况，是否有不合格品进行返工；

2）查返工后的不合格品是否交由检验科进行了重新检验。

3）若有重新检验，查不合格品记录是否保存在车间现场或检验科

12、审核员的行为规范要求的主要内容：

1）遵纪守法，敬业诚信，客观公正；

2）努力提高个人的专业能力和声誉；

3）帮助所管理的人员拓展其专业能力；

4）不承担本人不能胜任的任务

5）不介入冲突或利益竞争，不向任何委托方或聘永机构隐瞒任何可能影响公正判断的管理；

6）不讨论或透露任何与工作任务相关的信息，除非应法律要求或得到委托方或聘用单位的书面授权；

7）不接受受审核方及其员工或任何利益相关方的任何贿赂，佣金，礼物或任何其他利益，也不应在知情时允许同事接受！

8）不有意传播可能损害审核工作或人员注册过程的信誉的虚假或误导性信息；

9）不以任何方式损害CCAA及其人员注册过程的声誉，与针对本原则的行为进行的调查进行充分的合作；

10）不向受审核方提供咨询

13、结合GB/T19001_2008标准7.4条款的要求，简要说明企业对供应商选择过程通常分为哪些基本步骤？

1）供应商业绩调查，手机供应商的资质、生产能力、产品质量、服务水平、以及顾客对其产品的反馈信息等。

2）送检样品，组织各部门对其进行初审，初审合格的供应商列入试用供方名录，小批量试用样品。

3）根据样品试用结果，满足要求的，经相关部门评审，正式列入合格供方名录。

4）定期对供方监督，发现问题要求整改。

5）定期对供方的业绩进行评估，对供方进行动态管理，存优去劣。

14、简要说明审核计划中应包括哪些内容？

1）审核目的2）审核准则和文件

3）审核范围

4）现场审核的日期和地点

5）日程安排

6）审核组成员和陪审员的作用和职责

7）为审核关键区域配置适当的资源

15、请简述现场审核的主要活动有哪些？

1）召开首次会议

2）现场审核，收集和验证信息，获得审核证据

3）形成审核发现

4）审核过程中的沟通

5）召开末次会议

16、请简述审核计划与审核方案的主要区别是什么？

1）审核计划是由审核组长编制，是一次具体审核活动和安排的文件；

2）审核方案由审核方案的管理人员建立，是特定时间内具有特定目的的一组审核（包括策划、组织和实施审核所必要的所有活动）。审核方案包括对审核计划的制定和实施的管理，还包括为实施一次具体审核提供资源所必要的所有活动和安排）

17、有人说现场审核时只需要按审核计划安排就行了，不需要编制审核检查表，你认为对吗？为什么？5分

答：

1、不对；

因为编制审核检查表，1）保持审核目的的清晰和明确。

2）保持审核内容的周密和完整。

3）保持审核路线的清晰和有逻辑性。

4）保持审核时间和节奏的合理性。

5）保持审核方法的合理性、减少审核员的偏见和随意性。

18、简述与审核有关的审核原则？

a)独立性：审核的公正性和审核结论的客观性的基础。

b),基于证据的方法：在一个系统的审核过程中，得出可信和可重视的审核结论的合理方法。

19、简述ISO9001标准8.2.3条过程监视和测量的范围和目的，请举例说明监视和测量的方法。

标准8.2.3条过程监视和测量的范围是组织的整个质量管理体系，包括所有的过程；过程监测和测量的目的是证实过程实现所策划的结果的能力，发现不满足要求的情况，实施改进。

常见的过程监测和测量的方法，可以通过内审、管理评审、例行的工作检查、质量目标完成情况统计等方式获得质量运行的信息，对过程能力进行评审，确定过程的有效性。具体实施时，可借助统计技术，如SPC图、趋势图、过程能力分析等进行。

20、审核员在某阀门厂检验科审核，检验科负责人提供了阀门检验标准，审核员看到标准上规定：阀门出厂前应逐件进行耐压试验，试验压力1.2兆帕（Mpa），保压120秒。作为审核员你应该如何进行审核，说出你的审核思路。

①查问检验标准，包括标准的内容，标准实施的相关情况等。②现场审核，观察并了解现场操作与标准的符合性，人员情况等。③查看记录，核实检验记录的符合性和有效性等。

21、2007年2月，上级集团公司对天利金属制品公司的体制进行了改革，天利公司随即对内部的组织机构和职能进行了调整。职能部门由9个减少到了5个，部门职能和岗位设置也进行了较大调整。按照GB／T 19001-2008标准的要求，审核员在审核时应关注什么？

-①调整后各部门新的职责和权限的规定。②对QMS文件所作的相应变更。③相关人员对新的职责、权限的了解情况。④质量管理体系的正常运行等。

第三篇：知识管理体系

知识管理体系

编辑

面向21世纪，从全球范围看，一个更加激烈的竞争环境正在形成。在未来消费者导向的时代，如何对市场环境的急剧变化和顾客需求的瞬息万变作出灵活快速响应，充分利用当代最新科学技术，依靠创新实施企业的研究开发，有效地生产和提供令顾客满意的产品和服务，并不断开辟消费者的新市场，是当今企业不容忽视的使命，否则企业将被淘汰。如今国际管理信息发展的趋势是：从信息管理走向知识管理、从信息资源开发走向知识资源开发、由客户机/服务器结构走向Internet结构。知识管理则是信息管理的延伸和发展，信息管理只是将各种各样的信息以一定的方式汇总、组织起来，方便人们利用计算机进行。

1建立知识管理体系的意义

2知识管理体系概述

3知识管理体系的内容

4企业知识库

5经典案例

6实现知识管理体系的五项关键

建立知识管理体系的意义编辑

查询和检索，然而，如何由信息产生知识，即如何利用数据信息取得知识、再利用知识获得最大的利润或效益，这已经上升到一个新的层次。知识是由信息而来的，它是通过对信息的提取、识别、分析和归纳转换而来的，故信息管理是知识管理的基础，知识管理则是信息管理的延伸。知识管理是通过一组问答序列，即解决方案的集合寻找和识别与问题有关的关键性信息，并将这些信息进行提取，形成对某一问题的专门知识，作为决策的依据。在信息社会和知识社会，信息、知识和一些专门的技巧是获取利润的工具。知识管理是把信息转化为知识，用知识指导决策付诸行动，再将该行动转化为利润。

企业已经开始认识到他们最宝贵的资产和资源是知识，知识已成为推动经济增长的动力，将把企业的知识资源纳入其管理之中。因此，企业知识管理体系研究是国外知识管理研究的发展趋势之一，特别地建立企业知识管理体系及其知识库已成为企业进一步发展所必需的基础设施以及企业决策所必需的专家支持系统，也是企业在激烈的竞争中保持不败的保证。一些著名的跨国公司已经建立自己的知识管理体系及其知识库，在公司知识生产、分配、获取、共享、利用等知识管理方面发挥了重要的作用。

在管理领域中，知识已经成为企业竞争力的源泉。当前的企业管理已经进入全球化和知识化的阶段。在这个阶段，持续成长成为管理的目标，知识管理成为管理的主题。面对经济知识化和全球化

更加迅速，企业竞争更加激烈，以及随着知识管理的发展，企业利用信息技术，结合业务流程建立知识管理系统及其知识库十分迫切和必要。

知识管理体系概述编辑

知识管理体系总体上分为知识管理理念和知识管理的软硬件两大部分。其中，知识管理理念分为企业制度和企业文化两个方面。企业制度包括确立企业的知识资产和制定员工激励机制，从而加强管理者对知识管理的重视并鼓励员工积极共享和学习知识。企业文化包括企业共享文化、团队文化和学习文化，帮助员工破除传统独占观念，加强协作和学习；知识管理的硬件对应的是知识管理平台，它是一个支撑企业知识收集、加工、存储、传递和利用的平台，通过因特网、内联网、外联网和知识门户等技术工具将知识和应用有机整合。知识管理的软件对应的是知识管理系统，它是一个建立在管理信息系统基础之上的实现知识的获取、存储、共享和应用的综合系统，通过文件管理系统、群件技术、搜索引擎、专家系统和知识库等技术工具，使企业显性知识和隐性知识得到相互转化。知识管理体系的内容编辑

知识管理大致包括以下6个内容：

(1)知识管理的基础措施：它是知识管理的支持部分，如数据库、知识库、多库协调系统、网络等基本技术手段以及人与人之间的各种联系渠道等；

(2)企业业务流程的重组：其目的是使企业的知识资源更加合理地在知识链上形成畅通无阻的知识流，让每一个员工在获取与业务有关知识的同时，都能为企业贡献自己的知识、经验和专长；

(3)知识管理的方法：内容管理、文件管理、记录管理、通信管理等；

(4)知识的获取和检索：包括各种各样的软件应用工具，例如智能客体检索、多策略获取、多模式获取和检索、多方法多层次获取和检索、网络搜索工具等；

(5)知识的传递：如建立知识分布图、电子文档、光盘、DVD及网上传输、打印等；

(6)知识的共享和评测：如建立一种良好的企业文化，激励员工参与知识共享、设立知识总管、促进知识的转换、建立知识产生效益的评测条例等。

如何进行知识管理是我们首先要解决的理论和实际问题。为此，我们把企业的业务流程看作是一个紧密连接的供应链，并将企业内部划分成几个相互协同作业的支持子系统。将企业知识管理系统设计为：以知识生产、分配，交换、获取、利用为主线，建立企业知识库系统。该系统还包括非知识资源子系统、财务运作子系统、供给子系统、生产制造子系统、服务维护子系统、工程技术子系统、市场营销子系统。

企业知识库编辑

很多组织已经拥有了自己的客户数据库、产品数据库、员工数据库等。为什么还要建立知识库?知识库与信息数据库有什么区别呢?面对21世纪知识经济下信息化、数字化、集成化的发展，知识已经成为最重要的第一要素，因此企业在激烈的竞争环境中能否立于不败之地，已经取决于知识的生产，获取、共享和利用，或者说取决于知识在流动过程中的价值增值。如何有利于知识的流动及其价值增值就变得十分重要，建立企业知识库系统应运而生。

人们通常认为知识是组织起来的信息，那么知识库就是将信息网织成各种关系的模式。当数据串连起来形成信息再依次经过组合和重组并变成有意义的知识簇时，知识库的构建便开始了。

信息数据库属于知识库的一部分，但知识库的内容要广泛得多。企业知识库应尽可能包含所有与企业有关的信息和知识，使知识库真正成为信息源和知识库。

知识库并没有什么固定的模式，而是要根据组织的具体情况来定。例如，施乐公司的内部知识库建立在企业的内部网络上，由安装在服务器上的一组软件构成。员工可以利用该系统阅读公报和查

找历史事件，并彼此在虚拟的公告板上相会。该知识库的内容包括：公司的人力资源状况、公司内每个职位需要的技能和评价方法、公司内各部门和各地分公司的内部资料、公司历史上发生的重大事件等历史资料、公司客户的所有信息、公司的主要竞争对手及合作伙伴的详细资料、公司内部研究人员的研究文献和研究报告。

著名的英特尔公司在加速新产品开发速度的过程中，发现60%以上的技术问题其实在别的小组的开发经验中早就碰到过而且得到了解决。这启发英特尔建立了一个“最好方法资料库”，让每个人都能在此分享其他人的经验。这大幅度减低了问题重复出现的概率，新产品产出的速度大约提高为过去的两倍。

由此可见，知识库的内容是生动活泼的，一切应以服务于组织的成长为原则。知识库里知识的分类非常重要。

数据库等商业化应用软件极大地方便了知识库的创建和使用。安达信咨询公司在90年代初创建了“全球最佳实践”数据库，其目的是获取和共享全球成功的商业经验和管理经验的详细信息。在开发过程中，他们选择了原型法中较传统的生命周期法。

建立知识库的一个关键问题是开发所需的软件，而企业知识库系统软件应具有如下的功能和特性：

(1)集成性。21世纪的企业是知识型的企业，必须及时掌握各种信息，所以只有具有集成性的系统才能实现企业全部信息的集成和处理。例如多地点、多场所经营，跨国经营，可通过Internet/Intranet将不同部门、不同区域的信息集成起来，及时了解企业内部、供货渠道、市场营销、金融动态、客户需求以及竞争对手的最新信息，并进行分析处理，快速作出反应，紧跟市场变化并创造市场。

(2)外向型功能。在21世纪，企业的封闭状况将被彻底打破，在网络上企业是没有明显边界的，其管理系统也必须具有外向型的功能。因此从发展的角度来考察软件，除了具有生产管理功能之外，还应具备商品经营、资本经营和品牌经营的功能。

(3)决策支持功能。在21世纪，大众的消费观将成为企业推出产品的首要驱动因素，企业必须利用集成的信息紧跟市场的变化，快速作出各种决策，如经营战略决策、投资决策、买卖决策、财务决策、产品组合决策、产品成本决策等，来为企业多、快、好、省地推出市场最需要的产品，并以最畅通的渠道提交到市场，尽快完成资本循环。因此决策支持系统将为企业“运筹帷幄、决胜千里”提供有效的服务。

通过建立知识库，可以积累和保存信息和知识资产，加快内部信息和知识的流通，实现组织内部知识的共享。这是实施知识管理的一个基本条件和办法。知识库的作用表现在：

第一，知识库使信息和知识有序化，是知识库对组织的首要贡献。建立知识库，必定要对原有的信息和知识做一次大规模的收集和整理，按照一定的方法进行分类保存，并提供相应的检索手段。经过这样一番处理，大量隐含知识被编码化和数字化，信息和知识便从原来的混乱状态变得有序化。这样就方便了信息和知识的检索，并为有效使用打下了基础。

第二，知识库加快知识和信息的流动，有利于知识共享与交流。知识和信息实现了有序化，其寻找和利用时间大大减少，也便自然加快了流动。另外，由于在企业的内部网上可以开设一些时事、新闻性质的栏目，使企业内外发生的事能够迅速传遍整个企业，这就使人们获得新信息和新知识的速度大大加快。

第三，知识库还有利于实现组织的协作与沟通。例如，施乐公司的知识库可将员工的建议存人。员工在工作中解决了一个难题或发现了处理某件事更好的方法后，可以把这个建议提交给一个由专家组成的评审小组。评审小组对这些建议进行审核，把最好的建议存人知识库。建议中注明建议者的姓名，以保证提交建议的质量，并保护员工提交建议的积极性。

第四，知识库可以帮助企业实现对客户知识的有效管理。企业销售部门的信息管理一直是比较复杂的工作，一般老的销售人员拥有很多宝贵的信息，但随着他们客户的转变或工作的调动，这些信息和知识便会损失。因此，企业知识库的一个重要内容就是将客户的所有信息进行保存，以方便新的业务人员随时利用。

经典案例编辑

世界著名企业如何建立知识管理体系

1、LOTUS知识管理体系

IBM/LOTUS围绕着知识管理包含的“人、场所和事件”三要素，建立专家网络和内容管理，方便用户和员工获得所需的知识，设立企业社区供员工共享知识和相互协作，开展企业培训，帮助员工自主学习，以提高企业的整体素质。IBM/LOTUS提出了从总体上可分为企业应用集成层、协同工作/发现层、知识管理应用层和知识门户层的知识管理框架，每层都着重介绍了其所使用的知识管理技术和工具。

LOTUS所提出的知识管理体系框架涉及的技术工具包括文档管理技术、群件技术、LOTUSNOTES、LOTUSKstation、LOTUSDiscouveryServer和IBMDomino等。其中，LOTUSKstation是具备知识管理功能的知识门户服务器，LOTUSDiscouveryServer是知识发现服务器。两者共同组成了LOTUS的知识发现系统(KnowledgeDiscoverySystem)，并与IBMDomino服务器结合提供当前市场上功能最强大的知识管理解决方案。

2、西门子公司的知识管理体系

虽说在知识管理方面走在前列的大多为软件、咨询公司，但作为传统企业代表的西门子公司，早在1997年就通过构建和利用适合自身发展的知识管理体系，达到了整体提升公司核心竞争力的目的。西门子的知识管理体系分为企业内外两个部分，外部主要涉及到企业日常对外活动、活动场所和活动主体；内部可以分为战略及评价、运作业务和支撑结构三大类。

具体包括制定知识作为公司资产的商业战略、培养相互信赖的知识共享文化和知识型组织，建立知识市场、确立知识资产，确定知识内容和结构、设置知识度量制并建立评估系统和模型、培养知识工人、采用知识技术使新知识行为成为可能并驱动其产生。整个框架内外部通过信息、最佳实践和研究、经验反馈等进行交流。西门子除了采用通信网络、文档管理、群件技术等常见技术外，最为关键的是采取了门户技术。在一个集成的门户中，员工可以有权限地交流和共享知识，并通过搜索跨越不同部门的障碍获得所需的知识。

3、万宝公司的知识管理体系

国内构建知识管理体系的企业对知识管理体系结构可谓仁者见仁，智者见智。作为国内首个知识管理畅饮者的万宝公司对企业构建知识管理体系也有自己独特的看法：企业首先应该意识到知识是企业无形的资产和财富，只有通过知识管理，利用科技将人与信息充分结合并创造出知识分享的文化，加速人员学习、创造及应用知识，才能达到组织目的，进而提高企业的核心竞争力。万宝公司提出的知识管理体系是建构在加强人员交流互动协作和良好的组织文化环境之上的，通过知识地图、社群运作模式和知识分享文化及行为规范来建立企业的知识网。

4、kmpro知识管理体系

深蓝KMPRO知识管理体系主要集成了：知识地图分类系统知识采集发布评论系统知识浏览下载门户知识搜索引擎知识学习计划系统知识订阅系统知识求索交换系统用户权限管理系统知识版本管理系统知识资产评估系统数据库备份、还原系统文档存储管理系统

知识管理系统主要功能和模块KMPRO知识管理系统结合了知识管理“人、场所和事件“三元素，通过12大工具和模块为用户构建专有知识体系。

实现知识管理体系的五项关键编辑

1.制定企业知识管理战略，建立知识创新激励机制，塑造知识共享的企业文化氛围；知识主管专门负责企业知识管理工作，开发知识创新能力；

3.与企业的业务流程相结合，调整企业知识结构；

4.建立企业知识管理系统，管理知识生产、交换、整合和内化；

5.对知识管理体系制定评价方法和原则，以期改进。

2.设置

第四篇：环境管理体系审核指导

环境管理体系审核指导

如何审核企业的污水处理场？

对企业污水处理场的审核应关注以下几方面： 1）环境因素方面

首先，审核员应关注企业是否按程序文件的规定，从过去、现在、将来三种时态，正常、异常、紧急三种状态，大气排放、水体排放、固废处置、噪声的产生、能源及资源的使用、相关方关注的问题等方面识别污水处理场的环境因素，环境因素清单中是否有重要环境因素被遗漏。

企业污水处理场的环境因素清单中经常遗漏异常状态和紧急状态下污水的超标排放这两项环境因素；有些企业即使已识别了，但未将其评价为重要环境因素。异常状态包括在停车检修时，需要对设备、管道进行清洗，清洗过程中会排出大量污水，如果这些污水未经过调节就集中排到污水处理场将对污水处理场产生冲击，造成出水超标；紧急状态包括企业发生化学品泄漏等污染事故，高浓度污水直接排入污水处理设备造成负荷冲击而使出水超标。即使企业污水处理场日常运行情况良好，异常和紧急状况下的负荷冲击导致出水超标这种潜在的情况仍然是存在的，故需将异常和紧急状态下污水的超标排放评价为重要环境因素。

2）水质、水量方面

企业的排水量是一个非常重要的参数，审核员需要搞清楚污水处理装置的处理能力和企业现在实际的排水量，是否所有需处理的污水都进入了污水处理场，是否还存在别的排放口（应只有一个外排口）；需处理的污水量是否超出了装置的处理能力；接下来要了解污水中有哪些主要污染物，审核员可根据生产中所用的原料（查原辅料清单）、工艺路线、工艺流程、中间产品和产品、副产品等判断出污水中含有哪些污染物，特别要关注特征污染物；审核员如能在审核前仔细地阅读项目环评报告书（报告表）和“三同时”验收报告，则对搞清楚水中有哪些污染物大有帮助；搞清污染物的情况后，要判断哪些污染物是属于一类污染物。企业常见的一类污染物有六价铬和铬、铅、镉、汞、银、镍、砷的化合物，这些污染物的监测要在车间排口取样，不能在总排口取样进行监测。

3）排放标准方面

审核员首先要了解企业适用的污染物排放标准，搞清楚排放的废水去向，其受纳水体是几类水体。要注意有地方污水排放标准（限值）的要执行地方污染物排放标准（限值），有行业标准（限值）的执行行业水污染物排放标准（限值），如造纸工业、船舶工业、海洋石油工业、纺织染整工业、肉类加工业、合成氨工业、钢铁工业、啤酒行业、航天推进剂使用、兵器工业、磷肥工业、柠檬酸工业、味精、烧碱和聚氯乙烯工业等行业排放污水均有相应的行业标准，否则需执行国家污水综合排放标准，表10列出了一些水污染物排放标准。

审核员非常容易忽视的是，一些地方还有污染物总量控制指标（通常包括COD总量、矿物油的总量、SS的总量，氨-氮总量）。判定污染物排放总量是否达标不难，通过监测报告的污染物排放浓度和实际的排水量，就可以大概计算出水中污染物的排放总量，然后与总量控制指标进行对比，就可判定污染物的排放总量是否在控制指标内。

4）处理工艺方面

污水中污染物不同，所选用的处理工艺路线就不同，当然，处理工艺的选择还与企业的经济状况有关。审核员应仔细地阅读污水处理操作规程，找出控制污水处理效果的关键参数，也就是ISO 14001标准中4.4.6中指的关键特性，通常如进水量、药剂的添加量、反应时间、污水调节池中的pH值，生化处理池中COD进水浓度、温度、停留时间、溶解氧等，这些参数的控制会直接影响到污水的处理效果。

审核员应仔细地审核其运行控制过程，以生化处理为例，要查进水COD浓度是否在规定浓度以内；曝气池的溶解氧（DO）浓度是否满足设计要求；营养盐的投加量是否足够即COD：N：P的比例是否合适；细菌的镜检结果是否正常，丝状菌的情况；污泥的回流比和沉降指数是否在设计范围内。对于用化学沉淀法处理一类污染物时，要审核其调节的pH值是否满足沉淀条件，污泥的清理和处置是否符合要求。

有一个污水处理场选择絮凝－氯氧化工艺处理印染废水，但在其操作规程上无絮凝剂和氧化剂添加量的规定，在现场发现操作工未经过相关污水处理工艺的培训，不知道所要配制的药剂的浓度，随意添加，而氧化剂――氯气的流量又无法计量（流量在其流量计的最低刻度以下），虽然监测报告上的测试数据表明其COD、pH指标是达标的，但这样的操作和管理水平是无法保证废水长期稳定达标排放，必须整改。

对于一类污染物则要关注是否在车间进行处理，而不是与其他污水混合后进行处理。常见的一类污染物均为重金属，其处理方法一般是采用化学沉淀法，审核时需关注化学沉淀的条件、试剂的加量、沉淀时间。此外，需关注处理过程中产生的污泥和沉淀物的处置情况。生化污泥中含水量很高，需要进行污泥脱水，通常用沉淀和压滤结合的方法，要注意观察沉淀和压滤过程产生的污水是否返回处理装置；企业的生化污泥及化学沉淀渣均为危险固体废弃物，不可与生活垃圾或其他一般工业固废一同处理，尤其是压滤后的生化污泥含水量仍较高（80%左右），是不许随意作填埋处理的；含有重金属的化学沉淀渣应交有资质的固废处理单位进行处理，危废的交接应有交接记录，审核员还要关注危废的交接是否执行了联单管理办法。若一时未找到合适的处置单位而只能将上述固体废弃物暂时贮存时，则要关注其贮存条件是否符合有关规定的要求，是否有防泄漏的措施。

5）处理装置方面

审核员在现场审核时应认真观察污水处理设施是否正常运行，若有已停止运行的情况，要关注是什么原因导致停运的，是否已向有关部门申请并得到了有关环境保护主管部门的批准，停运是否会影响污水的达标排放；通过查阅设备运行记录和能源资源消耗情况来判断是否存在非正常的排放；是否有专人负责设备运行，此员工是否已经过专门的培训，具备相应的能力；污水处理设备中是否存在要淘汰的设备，设备的节能情况如何，新设备和新技术的采用情况；有否跑冒滴漏现象存在，应急响应措施是否合理、完善，是否备有更替的设备和零部件，以便设备出现功能性故障时能及时更换，保证设备的正常运行，还要注意备用的零部件及备用试剂是不能挪用的。此外，还要观察排污口是否按国家标准要求设置，有没有明显的标识（图形），在排污口也可以凭感官对排水水质作出一些判断，如SS、色度是否达标。

6）监测方面

为了了解污水处理结果，企业一般要对处理后的水质进行监测，对于监测项目的选择，有必测项目和选择项目之分，表11列出了部分行业外排污水的监测项目。审核员除关注环境部门出具的监测报告外，还应关注企业自己的定期监测原始记录，如有个别项目超标，则要进行追踪，企业是否针对超标现象进行了原因分析，是否进行了纠正，制定的预防措施是否合理有效。很多企业都设有自己的监测室，也或多或少地有一些检测设备，如pH计、分光光度计等，审核员应观察检测设备是否经过了校准，是否备有相应的用于校准标准溶液，用分光光度法检测时是否制作了标准曲线，曲线的正确性，观察检测过程是不是按标准方法进行。一个企业的污水检测室请地方环境检测站对污水进行监测时发现，几乎同一个样品，环保监测部门的检测结果与自检结果有较大差别，经过反复分析研究，发现是检测设备未校准，制作的标准曲线不正确造成的。审核员还要观察分析废液的收集处置情况能否按文件执行，因为分析废液中通常含有有毒物质，如检测COD的废液中常含有铬和银离子，它们均为一类污染物，应收集起来，不能随便倒入下水道。

如何审核企业的危险化学品仓库？

几乎所有的企业在其生产过程中会或多或少地使用化学品，为了使用方便，每个企业都会或多或少地贮存一些化学品。在进行环境管理体系审核时，审核组经常会将危险化学品仓库作为审核的重点，一般来讲，企业也都将危险化学品仓库作为关键岗位，这是因为一旦发生化学品泄漏或火灾、爆炸，可能会出现人员伤亡事故，伴随的是产生严重的环境污染，所以在审核危险化学品仓库时，审核员应多了解一些化学品特别是危险化学品的贮存知识。

首先，要了解危险化学品是如何分类的。

在审核化学危险品仓库时，首先要搞清楚所贮存的化学品属于哪类。化学危险品种类繁多，具有各自的物理、化学性质，有不少化学品在受热、摩擦、振动、撞击、接触火源、日光暴晒、遇水受潮、接触空气以及性质相抵触的物品混在一起等因素影响下，会引起燃烧、爆炸、腐蚀、灼伤、中毒等事故。

国家标准GB 6944－2012《危险货物分类和品名编号》将这些危险化学品分为9类： 第1类：爆炸品。

这些物品受到高热、摩擦、撞击振动等外来原因的作用，或与其他性能相抵触的物质接触，就会发生剧烈的化学反应，产生大量的气体和热量，同时气体的体积急剧增加，压力增大，从而引起爆炸。

第2类：气体。

按其性质又可分为易燃气体、不燃气体（包括助燃气体）及有毒气体。第3类：易燃液体。

按其闪点，本类物质又可以分为低闪点液体（闭杯试验闪点低于－18℃），中闪点液体（闭杯试验闪点在－18℃至23℃之间），高闪点液体（闭杯试验闪点在23℃至61℃之间）。

第4类：易燃固体、易于自燃的物质、遇水放出易燃气体的物质。

易燃固体是指易被外部火源点燃，燃烧迅速，并可能放出有毒有害气体的固体；易于自燃的物质是指在空气中易于发生氧化反应，放出热量而自行燃烧的物质；遇水放出易燃气体的物质是指遇水或受潮时发生剧烈化学反应放出大量易燃气体和热量的物质。

第5类：氧化性物质和有机过氧化物。

氧化性物质是指处于高氧化态，具有强氧化性，易分解并放出氧的物质；有机过氧化物是指其分子中含有过氧基的有机物。这些物质易燃、易爆、易分解，对热、振动、摩擦极为敏感。

第6类：毒性物质和感染性物质。

毒性物质按其性质可分为无机剧毒物质、有机剧毒物质、无机毒性物质和有机毒性物质；感染性物质是指含有致病微生物，能引起病态甚至死亡的物质。

第7类：放射性物质。

这类物质是指任何含有放射性核素并且其活度浓度和放射性总活度都超过GB 11806规定限值的物质。第8类：腐蚀性物质。

这类物质是指能灼伤人体组织并对金属物质造成损坏的物质；按其性质可分为酸性腐蚀品、碱性腐蚀品和其他腐蚀品。

第9类：杂项危险物质和物品，包括危害环境物质。

第二，要了解化学危险品的贮存要求。根据化学品的性质，火灾危险性可分为5类： 甲类：

a）常温下可自行分解，或在空气中氧化即能导致迅速自燃或爆炸的物质；

b）常温下受到水或空气中水蒸气的作用，能产生可燃气体并引起燃烧或爆炸的物质； c）受撞击、摩擦与氧化剂、有机物接触时能引起燃烧或爆炸的物质； d）闪点低于28 ℃的易燃液体；

e）爆炸下限小于10％的可燃气体，以及受到水或空气中水蒸汽的作用，能产生爆炸下限小于10％的可燃气体的固体物；

f）遇酸、受热、撞击、摩擦及遇有机物或硫磺等易燃的无机物，极易引起燃烧或爆炸的强氧化剂。乙类：

a）不属甲类的化学易燃危险固体；

b）闪点在28 ℃至60 ℃之间的易燃、可燃液体； c）不属于甲类的氧化剂； d）助燃气体；

e）爆炸下限大于10％的可燃气体；

f）常温下与空气接触能缓慢氧化，积热不散引起自燃的危险物品。丙类：

闪点大于60 ℃的可燃液体；可燃固体。丁类： 难燃烧物品。戊类：非燃烧物品。

根据以上对危险化学品的分类，故对存放危险化学品仓库的硬件方面设置不同的要求：

1）对于存放甲类、乙类化学品的仓库，通常采用单层建筑，不允许设地下室，其耐火等级、占地面积、安全疏散和防火间距应符合国家有关标准规范规定；

2）消防设备、输配电线路、灯具、火灾事故照明和疏散指示标志应符合有关要求； 3）贮存甲类易燃易爆化学品的仓库需安装避雷和通风设备；

4）爆炸物品，如苦味酸、三硝基甲苯、硝化甘油、硝酸铵炸药、雷汞等不准与其他物品共同储存，起爆药与炸药必须隔离存放；

5）遇火、遇热、遇潮能引起燃烧、爆炸和发生化学反应的物质不能露天存放或在潮湿、有积水的仓库中存放，也不得与氧化剂混存；

6）压缩气体和液化气体必须与爆炸物品、氧化剂、易燃物品、自燃物品、腐蚀性物品隔离贮存；易燃气体，如乙炔、氢气、氯甲烷、硫化氢、氨等不能与助燃气体、剧毒气体一起存放；油脂不能与氧气一起存放；压力容器必须有压力表、安全阀等紧急切断装置；

7）易燃和可燃液体，如汽油、苯、二硫化碳、丙酮、乙醚、甲苯、乙醇、醋酸、酯类、油漆、煤油、松节油等不可与其他种类的化学品共同存放，如数量很少，允许与固体易燃物品隔开后共存；夏季仓库应有降温措施； 8）遇水或空气易自燃的物品，如钾、钠、电石、磷化钙、锌粉、铝粉、白磷等不能与其他物品共同存放；

9）易燃固体，如赛璐珞、胶片、红磷、萘、硫磺、樟脑等不能与其他种类物品共同存放； 10）氧化剂，如氯酸钾（钠）、硝酸钾（钠）、次氯酸钙、过氧化钠等不可与其他种类物品共同存放，过氧化物应单独贮存在阴凉处；

11）能引起燃烧的物质，如溴、硝酸、硫酸、铬酸、高锰酸钾、重铬酸钾等不许与其他物品共存，与氧化剂也应隔离；

12）有毒物品，如氯化苦、光气、砒霜、氰化钾、氰化钠等除惰性不燃气体和助燃气体外，不可与其他种类物品共存；储存剧毒和放射物品的仓库，应配备防毒器材及隔离、消除、吸收毒物的设施。

13）腐蚀性物品的包装需严密，不允许与液化气体及其他物品混存；

14）根据仓库条件安装自动监测和火灾报警系统，如条件允许，应安装自动灭火喷淋装置； 15）对化验室贮存的物品较少时可以分类隔开后存放；

16）扑救方法不同的化学品不能混放，如乙醇和苯虽然都为易燃液体，但性能不同，灭火方法也不同，故不能混放，因为乙醇能溶于水，可被水稀释而灭火，而苯不溶于水，比水轻，用水灭火不仅不能扑灭火灾，而且可能使苯溢出容器，造成火势蔓延，苯的火灾可用泡沫扑灭，但普通泡沫不能扑灭乙醇火灾。

第三，还要了解其他方面的要求。

除在硬件方面满足存放要求外，审核员需抽查仓库管理员是否熟悉各种物品性能、了解其灭火方法；还应现场观察化学品的生产日期和保质期，容器是否有破损现象；查记录看是否执行了出入库制度；对性质不稳定、易分解变质的化学品，是否有定期测温并作记录；库内物品是否分堆贮存并保留了必要的走道和堆垛之间的检查通道，是否对消防器材设备有阻挡；化学品尤其是有毒品的容器外表面是否干净，是否有必要的防护用品；是否建立防火安全责任制、按级、按区域指定防火安全责任人，各项防火安全措施和制度是否得到有效贯彻，是否有防火禁烟标识，是否划分了禁烟区，是否禁止能产生火星的机动车进入仓库区域；这些制度能否确保化学危险品仓库的贮存安全。

如何处理含溶剂的废气？

在EMS审核中经常涉及到含溶剂废气的处理问题，有哪些方法可处理含溶剂的废气？

溶剂的回收技术主要有冷凝法、吸附法、吸收法和膜分离法；吸附法、吸收法和膜分离法是通过采用选择性吸附剂和吸收剂、选择性膜渗透来分离回收废气中的有机溶剂。处理技术主要有催化燃烧、直接燃烧等，它是通过化学反应，将气体中的有机物转变为CO2和水。下面分别简单介绍这几种方法。

1、冷凝法

冷凝法是最简单的回收方法，它是将废气冷却到低于有机物的露点温度，使有机物冷凝成液滴而从气体中分离出来。通常使用的冷却介质主要有冷水、冷冻盐水和液氨。通常该技术仅用于有机物含量高（百分之几）、气体量较小的溶剂废气的回收处理。其回收率与有机物的沸点有关，沸点较高时，回收率高；沸点较低时，回收效果不好。由于大部分有机物系易燃、易爆气体，受到爆炸极限的限制，气体中的有机物含量不会太高，所以，要达到较高的回收率，需采用很低温度的冷凝介质或采用高压措施，这些都势必会增加设备投资和提高处理成本，而且在通常的操作条件下，由于相平衡的制约，有机物蒸汽压较高，故离开冷凝器的排气中的有机物含量仍不能达到排放标准，因此，该技术一般是作为一级处理技术并与其他技术结合使用。

2、吸附法

吸附法早已用于溶剂废气的回收处理，尤其是活性炭吸附法已经广泛应用于苯系物、卤代烃的吸附处理。吸附法去除有机物的原理是利用比表面积非常大的粒状活性炭、炭纤维、沸石等吸附剂的多孔结构，将有机物分子截留。当废气通过吸附床时，有机物就被吸附在孔内，使气体得到净化。

当吸附剂饱和后，需对其进行脱附再生，此时是将吸附剂加热并通入水蒸汽使有机物吹出，有机物与水蒸汽成为混合气体离开吸附床，而吸附剂得到再生可以循环使用。混合气体进入冷凝器，根据所需的冷凝温度使用不同的冷却介质，将有机物冷凝为液体；当有机物不溶于水时（如苯系物），可用分离器直接将溶剂分离出来；当有机物溶于水时，需采用精馏法使水与有机物分离。

吸附法又分为固定床吸附法、流动床吸附法和浓缩轮吸附法。1）固定床吸附法

固定床吸附法的特点是吸附与脱附在同一个床层上实现，为了保证吸附过程的连续性，需要两台或两台以上的吸附器同时工作，其中一些吸附器进行吸附时，另一些进行再生。活性炭是应用最为广泛的固定床吸附剂，由于其容易吸附水，所以不适用于温度高于40 ℃、气体相对湿度超过50％的气体的吸附处理；此外也不适用于易发生反应、活性高的溶剂的吸附，该类有机物会与活性炭或在活性炭表面进行反应而堵塞碳孔，这种情况可采用炭纤维或沸石作为吸附剂。

活性炭纤维是以有机化合物纤维（如聚丙烯、酚醛树脂、聚乙烯醇等）为基本原料经特殊加工制成的。它是一种很细的纤维状物质，具有巨大的比表面积、外表面积和非常发达的微孔结构，纤维上有很多微孔可以直接与有机物接触而不是像颗粒活性炭那样要先通过大孔、过渡孔，才能到达微孔，因此，活性炭纤维更易于吸附低浓度的溶剂。与颗粒活性炭相比，其吸附有机物的能力高出1.5－2.0 倍，吸附速度也快3倍左右。

由于活性炭纤维的吸附能力强，故吸附装置可以小型化，吸附剂的用量也可以少些，可降低处理费用。此外，活性炭纤维的脱附是用100 ℃的热空气或水蒸汽在10分钟即可完成，而颗粒活性炭要用高于100 ℃的热空气或水蒸汽，且在1 小时也只能脱附60％－70％，再提高温度也不能达到完全脱附。可以预计用活性炭纤维处理溶剂废气是较有前途的。

2）流动床吸附法

流动床吸附系统由吸附单元和脱附单元组成。废气由吸附床底部进入，自下而上地流动，使吸附剂流态化，有机物与吸附剂接触后被吸附，净化后的废气由顶部排出，吸附了有机物的吸附剂由底部排出，进入脱附单元。在脱附单元内，加热吸附剂，使有机物脱附出来，将气体引入冷凝单元去回收有机溶剂。再生后的吸附剂送回吸附单元顶部继续进行吸附操作。

3）浓缩轮法

浓缩轮是一个装满吸附剂的旋转轮。废气由旋转轮的上游侧进入浓缩轮的吸附区，其中被吸附净化后的废气由旋转轮的下游排出；同时另一股流量较小的、温度较高的脱附气朝废气气流相反的方向进入浓缩轮的脱附区，将已吸附的有机物脱附出来。浓缩轮以一定速度缓慢旋转，这样在一个系统内就可以完成吸附和脱附操作，使有机物得到浓缩，大大降低了设备投资。

3、吸收技术

吸收技术是一种成熟的化工单元操作过程，适合于大气量、中等浓度的溶剂废气的处理。吸收技术是利用液体吸收剂与废气直接接触而将溶剂转移到吸收剂中。吸收按其机理可分为物理吸收和化学吸收，通常溶剂的吸收为物理吸收，使用的吸收剂常为柴油、煤油、水和其他溶剂。任何可溶解于吸收剂的有机物均可以从气相转移到液相中，然后，对吸收液进行处理。当吸收液为水时，采用精馏处理就可以回收有机溶剂；当为非水溶剂时，考虑到回收成本，需进行吸收剂的再生。

吸收塔有板式塔和填料塔，可以通过选择高效填料来改进传液性能，提高有机物的脱除效率。

4、膜分离

膜分离技术是采用对有机物具有选择性渗透的高分子膜，在一定压力下使有机物渗透而达到分离的目的。当溶剂气体进入膜分离系统后，膜选择性地让溶剂分子通过而被富集，脱除了溶剂的气体留在未渗透侧，可以达标排放；富集了溶剂的气体可去冷凝回收系统进行有机溶剂的回收。选择此种方法可以分离90％的有机物。

用膜分离法可回收的有机溶剂包括脂肪族溶剂、芳香族溶剂、氯代烃、酮、醇、胺、CFC等。如丁烷、己烷、辛烷、三氯乙烯、二氯乙烯、丙酮、甲基异丁基酮、甲醇、氯代烷、环氧乙烷、CFC－

11、CFC－

12、CFC－22 等。

膜分离技术在许多领域已得到成功应用。许多用其他方法分离效果不好的场合，用膜分离法则可以有效解决。如从工业废水的气提气体中回收二氯乙烷、从加油站的废气中回收烃类物质；从气雾剂行业及发泡剂行业的废气中回收CFC 等。膜分离法适用于中高浓度（有机物含量高于1×10－3）的废气的处理。膜系统的费用与进口气体流速成正比，与有机物的浓度关系不大。此法最好用于高浓度、小流量和有较高回收价值的有机溶剂的回收，但其设备投资较高。

1996年用膜分离法从工业聚烯烃装置中的冲洗气中成功地回收烯烃单体，这表示用膜分离法代替部分传统的气体分离法在技术上已成为可能。随着对环境问题的越来越重视，膜分离技术的应用前景会很广阔，这是因为膜法是一种清洁技术，从膜分离系统出来的是回收的有机溶剂和净化了的排放气，减少了二次污染的产生。随着高效分离膜的开发和价格的降低，膜技术的应用会越来越广，是一种很有发展前途的回收治理技术。

5、回收技术的选择

回收技术的选择主要取决于废气中所含溶剂的物理和化学性质、废气的流量、浓度、温度、使用溶剂的企业的条件、经济状况等。

有机溶剂均有毒，且大多数有机物为易燃易爆物质，当在空气中的浓度达到某一值时，会发生爆炸，因此，回收有机物需在爆炸极限内进行。此外，用来输送含溶剂废气的泵，要采用双层机械轴封，同时，塔槽的操作，采用破裂盘和安全阀串联的方式，以防止溶剂气体外泄。

由于炭吸附技术相对简单、有效，使其成为回收溶剂的首选技术，当吸附法不适合时，可以考虑采用冷凝、膜分离、吸收技术。一般来讲，当有机物含量为5 ％ － 10 ％ 时，首先考虑采用冷凝法；有机物含量为0.5 ％ — 5 ％ 时，可选择膜分离技术；当有机物含量低于 0.5 ％ 时，吸附技术成为首选；从流量方面考虑，处理大流量废气时，优先考虑吸附法；处理小流量废气时，可考虑采用膜分离和冷凝技术。

炭吸附技术适用于气量大、有机物浓度不超过5×10－3的有机废气的处理，含量太高，会增加设备的不安全性。当有机物浓度高于5×10－3 时，在炭吸附前需进行稀释，且颗粒活性炭吸附技术不适合处理含酮、酯的气体。活性炭纤维和沸石吸附剂的出现，扩大了吸附法的应用范围，如采用炭纤维可以用于环己酮、丁酮的处理。对于1×10－4 ― 1×10－5的低浓度溶剂废气，可采用浓缩轮技术，再结合其他方法进行有机溶剂的回收。

炭吸附技术也受到某些限制，如它不适合相对湿度超过50 ％的废气的处理；炭纤维和沸石对相对湿度的要求低一些；还有炭吸附需在不高于40 ℃的温度下使用。

通过正确地选择和组合现有的回收技术，可以有效地、经济地从有机废气中回收有机溶剂，减少其对环境的污染。

6、含溶剂废气的处理技术

含溶剂废气的处理技术主要是焚烧，其焚烧处理的方式有直接燃烧和催化燃烧两种。催化燃烧是以Pt、Pd、CuO、NiO等作为催化剂，在较低的温度下（150 ℃ — 600 ℃）使有机物氧化分解成CO2和H2O，焚烧温度的选择与气体的量、组成和停留时间有关，例如某漆包线厂的含苯系物的烘干废气通过以Pt为催化剂的床层，在温度580 ℃、停留时间1秒的条件下，被氧化成CO2和H2O，出口气体中的溶剂含量可以达到排放标准。催化燃烧的温度相对较低，可以节省燃料，但催化剂的价格较高，也不能处理含尘气体，使用一定时间后，要对催化剂进行清理，以除去其表面的附着物，延长催化剂的使用寿命。

废气的直接燃烧有焚烧炉法和火炬法，焚烧炉法是将废气通入焚烧炉内燃烧，恶臭气体一般采用此法处理，其焚烧温度不高，且停留时间不超过1秒；通常焚烧后的高温烟气经废热锅炉回收热量，产生蒸汽。如在油脂精制工序产生的恶臭气体，在650 ℃的焚烧温度下，0.3秒内就可以达到除臭的目的。火炬法常在石油化工厂使 用，以处理那些高热值（4178 kJ/m3 以上）、能维持高温燃烧的废气，废气在高空大气中燃烧。近年来，为了节约能源和减少污染，石化厂的火炬逐步被消灭，代之以气柜回收、储存气体。

由于废气组成复杂、多变，且多数有机废气为易爆物质，故在处理时要考虑废气与空气的混合方式；空气过量系数的选取也是很重要的，过多的空气量会使燃料的用量加大，降低炉温；而空气量不足时将会导致燃烧不完全，甚至冒黑烟，有机物焚烧不彻底，尾气达不到排放标准，一般空气过量系数取理论量的1.2 — 1.3 倍。

固废的处理主要有哪些方法？

有毒固废与残液的控制应先从改革生产路线和原料路线着手，尽量采用无毒、无害、低毒、低害的原料和能源，选择不产生或少产生固废的新技术、新工艺、新设备，最大限度地提高资源和能源的利用率，减少有毒固废与残液的产生量，例如氯碱生产的原料，发达国家采用精制盐，盐泥产生量为15 kg/t碱，而我国直接用海盐作原料，盐泥产生量达40-50 kg/t，对于一个10万t/a的烧碱装置，每年要多处置3000 t盐泥。由此可见，改变原料结构，实施清洁生产，可以减少废物的产生。

对不可避免排出的有毒固废和残液，应分门别类收集，按其性质进行综合利用或妥善处置，例如对含溶剂的残液和固废先回收其中的溶剂，再进行化学、生物或焚烧处理。化学处理一般在反应釜中进行，使污染物进行中和、氧化还原、化学沉淀等反应，得到的固液混合物经离心分离后，送到各贮罐贮存，供后续处理使用。生物处理主要是针对有机固废而言（酒厂、食品厂排出的固废及剩余活性污泥），在一定温度下，有机物发酵被微生物降解，形成有肥效的腐殖质的土，可作为肥料使用，如污水处理厂排出的剩余活性污泥是一种有机质含量高达65 ％的由微生物及其代谢产物组成的生物污泥，含有丰富的蛋白质、核酸、氨基酸和植物生长所需要的微量元素，其干基中总氮、总磷和钾的含量分别达到5.7 ％、1.1 ％和0.17 ％，均高于猪、马粪农肥，因此，它可以作为生产沼气和农肥的原料；但是为了安全起见，要对污泥进行检测，以确保其中的有害物质含量尤其是重金属含量不超标。一般来说，剩余活性污泥不适宜用作涉及食物链的农作物的肥料，最好是用作植树造林和园林绿化的用肥；再如铬盐生产中排出的含六价铬的废渣，由于其堆存时容易污染水体，一直是一个老大难问题，经过试验，用铬渣代替白云石、石灰石作为生铁冶炼过程的添加剂获得成功。铬渣中的CaO、MgO含量与炼铁用的白云石、石灰石近似，在高炉冶炼中，铬渣中的六价铬被还原成三价铬，六价铬的去除率达97 ％以上；还原后的三价铬进入生铁中，增加了铁中的铬含量，提高了生铁的机械性能、硬度、耐磨性和耐腐蚀性，且每生产1吨生铁要消耗铬渣约600吨，铬渣用量大。当然，高炉的排渣量也大，排出的高炉渣可作为生产水泥的原料，解毒后的高炉炉渣完全满足建材要求。

固废的处理技术主要有解毒固化、焚烧和填埋处理等。1）解毒固化

对于含有重金属的有毒固废或残液，较好的处理方法是使残液中的重金属通过化学沉淀使其成为溶度积很小的固体，然后通过物理或化学作用在高温下将有害废物固定在某种物质中，常用的固化剂，包括水泥、玻璃、沥青或某些热塑性物质，固化后的废渣再进行填埋处理或投入大海。

2）焚烧处理

焚烧处理是一个彻底解决固废污染的办法。它处理彻底、占地小，还可以回收热能，大多数发达国家均用此法处理有毒的有机固废和残液。在高温下，有机物被分为CO2、NOx、P2O5、HCl等，但焚烧炉设备结构复杂、运行费用高（在法国每焚烧1吨固废的费用为400 — 4000法郎），焚烧过程中产生的废气和废渣要妥善处理，以免产生二次污染。焚烧含氯有机物时需十分慎重，否则会产生令人谈虎色变的二恶英。我国于1999年颁布了《危险废物焚烧控制标准》，其中规定了排气中二恶英的排放浓度。二恶英是一类毒性很强的三环芳香族含氯有机化合物，最毒的二恶英的毒性要比氰化钾高1000倍，被认为是地球上最毒的物质，它是由两个氧原子连接2个被氯取代的苯环所构成，分别称为多氯代二苯并二恶英和多氯代二苯并呋喃；由于每个苯环上都可以取代1-4个氯原子，所以共有210个异构体，它们具有较稳定、熔点较高、难溶于水、易溶于脂的性质，故容易在生物体内累积。自然界约50 ％的二恶英来自于含氯废弃物及其他燃料的燃烧过程。研究表明，焚烧炉中的二恶英是通过以下两条途径产生的，其一是在250 ℃ — 350 ℃的温度下，由高分子碳与有机氯或无机氯化物在飞灰表面进行催化反应生成的；其二是通过多种有机前体物（如多氯联苯醚类的氯苯酚）合成，前体物有可能是在气相中通过不完全燃烧和飞灰表面的异相催化反应（过渡金属有催化作用）生成的，所以焚烧炉内和烟道内的二恶英大部分是以固态形式附在飞灰上，用袋式除尘器可将大部分二恶英除去。需要注意的是，对有毒固废和残液处理前，要将含氯有机物先分离出来，或将含氯有机物脱氯后再焚烧，例如，在含PCB（多氯联苯）的残液中加入碱，在其一定条件下脱氯后再进行后续处理，还有，要尽量提高焚烧炉一次燃烧的温度，如将温度提高到350 ℃以上，以避开易生成二恶英的温度条件。

3）填埋处理

填埋法也是一种有效处理有害固废的方法，填埋场要远离居民区和水源保护区，水文地质条件也要满足一定的要求。在设计填埋场时要有浸出液和雨水收集系统，为防止浸出液对地下水和地表水的污染，填埋场应设计防渗层。根据固废的性质，有时还要设立废气收集系统，对有害固废填埋场要设计监控系统，以监测其对地下水和土壤的影响。

值得注意的是，不是所有的固废均可用填埋法处理，对于可燃废物、易反应性废物、挥发性废物、液体及半液体废物、含水污泥是不能采用填埋法处理的。对毒性较强的废弃物要通过预处理降低毒性后才可以填埋，对于某些特殊毒性或者是放射性物质也是不允许采用填埋法处理的。

以上介绍了几种有毒固废与残液的处置方法，对于某一种固废究竟选择哪一种方法处理，要具体问题具体分析。为经济、方便起见，最好在每一座城市建立统一的固废处理回收中心，统一收集。先对各种废弃物和残液进行分类，对有回收价值的要进行预处理以回收有用的溶剂和物料，然后再进行焚烧或填埋处理。对目前仍无合适处理技术的有毒固废和残液要妥善保存。

噪声的控制有哪些方法？

一般噪声控制技术分为三方面来考虑。首先是降低声源本身的噪声，如果做不到，或能做到却又不经济，则考虑从传播途径来降低；如上述方案仍然不能达到要求或不经济，则可考虑接收者的个人防护。

1、降低或消除噪声源所产生的噪声，是防治噪声污染最根本最有效的途径，其手段有： ——改进设备结构设计，如改进风机叶片的设计(由直片型改为后弯型)可降低噪声约10 dB； ——改革生产工艺和操作方式，如以焊接代替铆接，以液压加工代替冲压加工均可大大降低噪声； ——提高机械的加工质量和装配精度，可减少机械各部件间的振动、摩擦产生的噪声。

2、在传声途径上降低噪声

在传声途径上降低噪声可以通过在工厂、车间的总体设计时合理布局实现，即“闹静分开”；也可以在传声途径上采取声学控制措施，如利用树林、土坡等自然屏障或建人工屏障。

在工业噪声的控制上，可采取以下措施：

——吸声降噪，即通过吸声材料或吸声结构形成的共振结构吸收声能，降低噪声；

——隔声降噪，用屏蔽物将声音挡住，隔离开来，是控制噪声最有效措施之一，如用隔声室、隔声罩、隔声屏障、隔声墙等来分隔噪声源与接收者，阻碍噪声传播；

——消声降噪，如各种消声器；

——减振降噪，如震动设备下加垫板等通过降低机械振动。

3、个体防护

对噪声接收者进行个人防护是噪声控制的最后一个环节。在强噪声下，通过使用耳塞、防声棉、耳罩、头盔等防护用具来阻挡噪声进人人耳。

第五篇：管理体系内部审核报告

2015年管理体系内部审核报告

一、总体情况

此次内审统一审核内容和方式，按部门分组审核。除体系条款符合性外，重点查找普遍性问题、监管漏洞、文件不适用项，主要采取抽样审核、评价实效，以全面检查体系文件的执行情况，最大程度上评价分支体系管理的有效性。因此报告不再重复罗列各部门不符合点，而是重点描述代表性以及影响管理有效性的问题。随后各审核组分别出具详细的体系条款不符合报告单。报告所述问题，在各分支、部门都不同程度存在，并非仅限于所提到的部门。限于内审的时间、方式、人员的差异，审核结果难以覆盖所有细节，存在不完整性的弊端。因此，各分支、部门都应对照同类问题自查整改，以改进管理、符合体系要求。

审核结果显示，各分支和部门职责清晰，公司具有稳定的体系文件更新、体系执行监管、问题汇总分析和纠预闭环机制；体系运行所需资源基本满足。环境、职业健康安全因素得到识别，控制措施和应急预案明确。公司三体系总体有效运行。但也存在部分执行、监管不到位的典型问题，涉及文件记录管理、服务和客户满意度的管控、文件的不适用项、项目评审和供方管理、设计开发的评审、体系文件的执行监管等等。

二、各分支体系运行存在的不足：

   除共性问题（下文详述）外，各分支须加强以下方面管理：

质管部：监管覆盖面不全，监督工作主要是任务性和选择性调查，对于体系文件执行情况、特定的过程和分支的监督，深度和常态化都不到位。审核中，各分支部门普遍存在体系文件不符合项。****产品部：产品成熟稳定，质量损失较低，但须建立直发现场物资的质量管控和完整有效的厂外供方质量统计，以作为供方评定依据。

**产品部：质量检验方面，对于物资重要质量特性、检验规范的健全、实际执行情况三者的匹配度方面仍存在问题。审核抽样发现部分A类入厂物资检验规范不完整。过程检查方面，须明确流程卡填写规范并检查落实，审核发现后处理流程卡检查项漏填漏签、过程流程卡车间数据多次涂改现象。技术方面，须规范临时工艺的统计汇总和编号管理，使技术人员清晰了解工艺更改情况，及时换版。新产品进度有较多延期，须合理规划节点并监督考核执行力。

**产品部：产品部能清晰识别并重点调度产品和服务问题。从质量问题和损失来看，元件选型、工况适应性、设计合理性问题都长期存在、且重复出现。反映出设计开发各阶段缺乏评审验证，尤其是工况及环境适应性。审核发现较多设计评审缺项；厂外问题的原因分析、责任落实、纠预措施的收集闭环主要由服务负责，力度不足，难以保证效果。尤其是出现争议时；变压**等典型供方质量问题处理繁琐，供方缺乏有效的分析预防；其他方面，须整顿成品的上证把关和管理；落实供方质量的汇总统计和服务满意度的管控，以符合体系要求。

法务部：销售合同的评审记录和异常签批细致有效。对于回款情况有详细的统计、调度和分析。但须建立采购合同的评审、合同风险的识别评价和汇总；诉讼文件的制作规范。

人力资源部：对培训的执行监督到位，各部门培训计划得到有效执行。存在主要问题是因人员调整因素，培训历史记录存档混乱，难以提供外审符合性的证据。对于体系文件中规定的培训类型监督不足。审核中，部门培训未覆盖全员，安全、制度、技能培训不全的现象比较普遍。安全设备部：因部门工作和体系符合性主要以记录形式体现，该部门记录繁杂，记录管理尤其重要。审核中，部门记录管理问题较多，众多记录均存在内容漏洞、分类整理较乱、种类不全，追溯困难。与部门人员多次调整有一定关系。环境和职业健康安全方面有较多监管漏项。物资管理部（含调度、供应）：审核抽样所涉及的作业计划节点执行力、以及供货按期率都较低，尽管存在部分客观因素，但仍反映出对各环节非正常延期的管控力度不足。物资帐实管控措施执行到位，但仓储现场管理存在问题。**公司：已基本健全各流程的程序文件，但存在以下问题需要采取有效措施；供方评价依据不完整；

 





 外包合同及技术协议未建立评审指导文件，缺少评审；委外设计缺乏有效管控办法；分包合同的发票挂账和付款缺少制度约束；问题的纠正预防和闭环监管开展较差。

 **公司：尚未建立体系文件，缺少外包合同的风险识别和管控要求。其他方面与**公司存在问题基本相同。

三、此次内审梳理出的监管漏项：

 对于业主提供元件和直发现场物资的质量，缺乏控制措施和记录

审核**和**质检发现，检验规范未体现此内容。直发物资空入空出，没有质量检验控制措施  对于全公司文件和记录管理缺乏监管项。

审核发现，各部门文件记录，普遍管理不到位，缺乏分类整理，或不完整，或无目录、文件混放、追溯 困难。机构调整过的部门尤其如此。质管部对此类问题没有例行性的监督，仅限于对体系文件执行情况 的。

 工艺纪律检查开展不到位，且普遍缺乏闭环。

审核发现，各质检、车间的工艺纪律检查记录普遍未体现问题的闭环。近两个月的工艺纪律检查情况，**技术部门未检查。**技术和**车间的检查次数仅达到规定的一半。 合同上证与真实完工情况脱节。

完工上证距离可发状态还有较多工作未完成或问题未解决。质检对上证把关标准不明确或把关不严，审核中，在公司的3个**发运部门中，2个均存在此问题。抽样**和**发运4个上证合同，均存在未完成整理、标识、物资未转交或不到位现象，发运工作被动。 对于服务满意度缺乏有效的统计、纠正预防闭环机制。

审核发现，公司目前的2个主要服务部门，****服务的测算办法较简略，只参照业主评语，对于评价项详情只有简略记录，影响追溯和改进。审核中抽查的近2个月满意度均为100%。**服务没有编制服务满意度测算办法，未能提供结论。

 安全方面，对于外来人员和相关方、危险源/环境因素控制措施的落实、设备/防护用品对职业危害要求的符合性，缺乏监管。

安全部门无法提供相关记录，设备进厂安装调试人员的安全责任书仅限于个别大型设备。

四、内审发现的公司/分支管理文件的不完善项：

1.公司文件的不完善项

 服务材料开具流程：现文件规定的流程须经服务反馈、技术分析、服务排产、调度、方可采购，流程繁琐无法执行

 **、**报价流程： 现文件是针对**产品，不符合元件产品报价流程。

 技术创新项目的评审：创新项目开题/结题格式内容不符合体系文件规定，未体现对设计的符合性、对顾客要求和法规的符合性、对工艺可执行性、安装调试便利性、零部件和图纸正确性的评审结论。

 厂内返修流程：现文件规定，返修须反馈并逐一出具返修方案，未区分不同情况的返修，尤其是对于常规返修、有明确返修流程或文件的返修，文件不适用。 对供货履约率的统计并未体现分支实际效率。审核发现，文件规定的履约率计算方式以市场部统计的业务员投诉为准，市场部合同台账中也未体现实际发货时间和及时性。而业务员投诉的往往都是严重拖期或预期会引起买方较大意见的问题。审核中，抽查样本以发货通知日期计，按期发货率仅40%。抽查**的5个合同，仅1个按调度日期完成。，抽样**的4个合同、**2 个合同均未按节点上证。抽样两产品技术共5个合同出图均未按节点完成。目前普遍100%的履约率显然未反映真实的计划执行力。

 应建立投诉处置机制：对于因问题部门失职，造成重要影响的，需建立投诉、调查、处置机制。例如，对其他部门，或对经营风险、成本管理、供货履约、服务提供造成重要影响的工作失职，建立投诉机制。 法务工作指导文件不健全，审核发现，部门无法提供诉讼文件的制作要求，对于法务工作所涉及的法律法规无法提供目录和整理的文件。缺乏清欠过程牵扯售后服务问题时的处理流程和确保胜诉率的指导文件。缺乏合同风险的评价机制和风险项的汇总统计。 体系文件未规定对供方索赔的时限 2.分支文件的不完善项

 安全设备类文件缺失项：审核发现，安全设备部无法提供完整的签批版法律法规清单和存档、签批版操作规程和维保目录、比对校验规范或合格标准。

 质量目标、岗位人员能力要求：审核发现，除个别部门外，普遍未编制上述两文件。不符合体系要求。

五、审核发现的各部门其他不符合项：

1.安全相关记录不完整：

审核发现，安全设备部未建立职业健康防护品配备记录、职业危害岗位人员清单、危险源评价记录。2.供方评定缺乏有效的质量数据来源：

审核发现，****产品部服务部的供方质量台账不完整，仅19家供方。**质检仅能提供4类物资 的厂外质量记录

3.车间（尤其是成品区）与仓库现场管理不到位：审核发现，除**车间外，各车间货架、托盘、橱柜都存在较多物资未标识、混放现象，无法识别合同归属和物资状态。**和**发运成品区没有明确的标识定置方式，抽查的3个合同均未按合同或物资定置，查找困难。仓库夹件无型号标识且未定置存放，废品区与仓储物资混放。

4.板卡管理存在的问题：

 板卡的防护不符合规定：审核发现，**服务及**车间板卡周转放置随意，未使用规定的周转防护用具，存储条件不符合规定。

 板卡的帐实：审核发现，**服务服务未按规定按月盘存返厂板卡。**技术未建立板卡状态台账  板卡的设计开发：审核发现，**技术对于随合同设计板卡的现场未出具调试规范，旧版板卡无处理意见。5.设计开发缺乏评审：审核**技术部门2015年设计开发项目发现，2项目均无各设计阶段评审结论。不符合体系要求。**特高压产品项目无法提供签批版评审记录，电子版内容未包含环境及法律法规符合性结论，不符合体系要求。

6.采购合同缺乏评审：对于采购合同的适宜性、不同重要性物资的采购合同的差异性无法提供评审记录。目前所使用的合同文本已沿用多年。

7.售前对技术协议的评审不到位：审核发现，**、**售前对于技术协议无法提供规定的评审记录。

8.产品放行未审批：审核发现，江西赛城湖试验额定电流不合格但无签批放行手续。9月抽样电磁线电阻率检验值不符合规定值，判定合格，无签批手续。

9.仓储物资的帐实监督：审核发现，仓库无法提供月度物资抽查记录，不符合文件规定。10.调度与市场部的对接：

 延期发货的沟通：审核发现，江苏扬州合同，发货通知11.5供货，但11.7日仍缺件未发，无延期申请，市场部回复不知情；调度对供期更改是电话沟通业务员，未与市场部书面确认。11.项目的评审执行不到位：

 对**公司合同和招标文件评审情况的审核中，各抽样四个合同，各有两个（HB060115/060115s，国电长源、正元化肥）无法提供评审记录。

 审核发现，**公司没有建立技术协议评审的具体要求，审核中无法提供评审记录。

12.**项目报价信息缺乏汇总：审核发现，**售前报价未建立物资价格库，无法进行参照分析，只能通过存档的传真件查找所需信息。

13.**项目供方的评价依据不完整：

 供方资质文件不全：抽样审核供方资料存档发现，和利时、襄阳五二

五、上海凯泉无首样检验记录。抽取A类、B类物资共5家，均缺乏财务状况、装备水平、设计制造能力等资质、能力类资料，仅能提供基本的三证。

 供方质量信息记录不完整：抽样发现，永城煤电工程的电缆问题、华阳热电的玻璃钢问题均未计入供方质量统计，存在工作失误。影响此供方质量问题的统计。

 供方试用程序不符合规定：抽样和利时、明天机械等四家供方试用记录，已试用3批次，都是在未获得试用效果的情况下实施，且未特殊签批。不符合文件规定。14.**公司对于中标情况及质量问题缺乏汇总和统计分析：

 审核发现，**公司对于中标情况无法提供分析或措施记录。

 审核发现，**公司无法提供项目质量问题的汇总和纠预措施的记录

六、整改计划：

1.各分支及直属部门按照内审计划中的整改闭环时限，针对此报告及审核问题汇总（已汇总下发各被审部门）中的问题，不限于本部门的问题，进行自查并结合质管部出具的体系要求项明细，出具整改计划；明确执行人、完成时间和具体措施，按规定时间回复审核组及质管部。

2.各审核组12月5日前完成复查并出具记录转质管部。质管部监督并考核整改情况，并审核结果的符合性，3.各审核组11月20日前编制体系条款不符合报告单（外审）。

4.各分支、直属部门将此次内审及自查整改过程暴露的不足，以及应对策划，进行归纳总结，作为管理评审输入的一部分进行汇报。