第一篇：关于创建“优质服务窗口”活动的实施方案
关于在全街道社会公共服务中心（站）开展创建“优质服务窗口”活动的实施方案
街道社会公共服务大厅及各社区服务中心（站）：
进一步提高全街社会公共服务机构工作人员工作效率、服务质量、执行政策能力和群众满意度，更好的提升社会公共服务机构的整体水平，决定在全街道、社区社会公共服务中心（站）开展创建“优质服务窗口”活动。为确保创建活动有计划、有步骤地开展，取得良好的效果，达到创建目的，特制定本方案。
一、指导思想
以邓小平理论、“三个代表”重要思想、科学发展观为指导，全面贯彻落实市、区人社工作会议精神，牢固树立以人为本、执政为民的理念。以“公正、便民、高效、廉洁”为基本要求，以改进作风专项行动为契机，以人民群众满意为目标，通过开展创建“优质服务窗口”活动，增强服务意识，改进工作作风，提高办事效率，内强素质，外塑形象，切实解决服务过程中存在的管理不规范、办事效率不高、服务态度不好、工作纪律不严，“门难进、脸难看、事难办”等影响政府形象的突出问题，把我街道社会公共服务窗口建设提升到一个新的水平。
二、活动原则
1、围绕中心，便民为主。紧紧围绕各窗口中心工作，认真落实相关政策、法规，简化办事程序，依法热情为服务对象办实事，办好事，做到群众满意。
2、立足本职，提升效能。积极履行岗位职责，着眼群众，密切联系服务对象，优质高效地做好各项服务工作，用保障民生、促进就业、维护稳定、推动和谐的实际成果检验创建活动成效。
3、建章立制，开拓创新。不断规范各项管理制度，健全完善服务流程，创新服务方式，改进服务手段，以创建促发展，以创建树形象，促进服务工作制度化、规范化。
4、选树典型，营造氛围。注重挖掘、提炼和总结创建活动中的先进经验、典型人物，并通过多种形式广泛宣传，确保学有典型、追有目标、赶有动力，努力营造创建活动的浓厚氛围。
三、活动范围
街道开展创建“优质服务窗口”活动包括街道大厅和各社区窗口单位，即：
1、街道公共服务大厅
四、活动内容
开展创建“优质服务窗口“活动，要立足各服务窗口的工作实际，按照”创一流服务、让群众满意“的要求，转变工作作风，提高工作效能，建立长效机制，树立社会公共服务窗口的新形象。重点抓好以下七方面的工作。
1、工作环境优美化
公共服务场所设施齐全，服务功能完善，窗口单位办事指南明晰，服务场地整洁，秩序井然，各类用品用具管理有序，节约使用。
2、政务信息透明化
通过公示栏、广场显示屏、触摸屏、服务网站等多种方式及时发布与服务事项相关的工作职责、工作信息、办事流程、收费项目等政务信息，方便群众核对，设置意见箱，公布监督电话、电子邮箱，及时处理和反馈举报、投诉意见。
3、窗口服务制度化 全街道社会公共服务窗口实行首问责任制、一次性告知制、限时办结制、岗位责任制、服务承诺制、政务公示制、沟通联系制、跟踪回访制、AB工作制、监督考评制、投诉举报制、过错追究制。
4、工作言行文明化
工作人员统一着装，挂牌上岗，仪表端庄，使用文明用语，微笑服务；珍惜本职工作，刻苦钻研业务，严于律己，忠于职守；明确工作人员做到“三有”（即来有迎声、问有答声、走有送声）、“四不”（即不把个人不良情绪带入窗口、不推诿扯皮敷衍应付、不为难服务对象、不与服务对象发生争执冲突）、“五心”（即待人热心、解难诚心、答询耐心、办事细心、工作专心）。
5、业务办理规范化
按政策规定办事，准确把握办事尺度，严格依法提高办事效率，实行均等化服务，制定工作程序，制度上墙，办事程序公开，实行一条龙服务。
6、服务水平优质化
窗口单位讲学习、讲政治、讲正气，有凝聚力和创造力，工作人员牢固树立服务意识，具备良好职业道德和综合业务素质，忠于职守，勤奋工作，坚持原则，依法行政，清正廉洁，着装整洁，文明礼貌，行为举止规范，杜绝损害群众利益不良之风，自觉接受社会监督和评议，广泛听取服务对象及社会各方面的批评和建议，建立健全民主评议、投诉、举报等群众监督制度和工作考评制度，不断改进工作作风，提升服务水平。
7、纪律建设严明化
各窗口单位结合改进作风专项行动，按照《金台区社会公共服务窗口单位几率要求》，治庸问责，做到“四杜绝”，即严 格依法依规办事，杜绝徇私越权现象；严格信息管理，杜绝泄露服务对象隐私现象；工作时间坚守岗位认真履职，杜绝擅自脱岗“空窗”现象；保持饱满的工作热情和精神状态，杜绝慵懒散漫等形象。
五、活动步骤
今年创建“优质服务窗口”活动分为以下三个阶段实施：
1、动员部署阶段（2014年3月1日至3月15日）。各创建窗口要深入调查研究，结合实际制订工作方案，明确争创标准、活动程序、工作责任和推进措施。
2、集中创建阶段（2014年3月16日至12月31日）。各窗口单位围绕具体的创建目标，开展各具特色的争创活动。街道办事处将加强与各窗口单位的衔接，了解工作进展，总结典型经验，指导开展工作。
3、自评申报阶段（2015年1月1日至1月20日）。按照《社会公共服务机构创建“优质服务窗口”活动考核办法》和《社会公共服务机构“优质服务窗口”考核评分标准》进行验收考评，坚持检查考评与群众评议相结合，做到公平公正。
六、保障措施
1、加强领导，健全机制。加强窗口单位的作风建设和行风建设，是推进全区和街道社会公公共服务事业发展和深化党的群众路线教育实践活动的客观要求，也是解决慵、懒、散等突出问题和“四风”问题的重要举措。街道办事处成立创建优质服务窗口活动领导小组，并深入各窗口单位，加强督促指导、协调服务和考核评比，确保创建活动扎实有效开展。各窗口服务要高度重视，明确领导责任，发挥主体职责，认真抓好组织、协调和服务工作。
2、制定工作方案。创建优质服务窗口活动是推动社会公共服务机构窗口单位作风建设的一项综合性、长期性工作，各窗口单位要结合改进作风专项行动的要求，深入调查研究，针对窗口单位的实际情况和突出问题，细化创建内容，制定切实可行的实施方案；要根据行业和窗口单位的特点，研究制定科学的考评方案、督查内容、程序和标准，统筹规划，精心组织，分步实施；要大力宣传开展创建活动的重要性和必要性，广泛发动广大职工积极参与；要抓好工作部署，明确各阶段的任务、目标、分工、责任和措施要求，把创建活动纳入总体工作格局一起安排、落实、检查和考核。
3、加强督促检查。开展创建优质服务窗口活动关键在抓落实。各窗口单位要按照创建活动的内容和考评标准，认真查找窗口建设存在的问题与不足，对工作作风、工作效率和服务质量等方面存在的问题要主动整改，对损害群众利益的突出问题要坚决纠正，对管理上的漏洞和薄弱环节要及时健全制度加以规范。街道创建领导小组要加强对创建活动的督查指导，认真总结勇于探索、创新做法和经验，及时发现、培养和推广先进典型，充分发挥典型示范作用，推动创建活动扎实深入地开展。
4、实行奖惩结合。各窗口单位要把创建优质服务窗口活动纳入年度目标责任考核，与本案为中心工作紧密结合，寓于各项管理和服务之中，相互促进，协调发展。把考核表彰优质服务窗口与行风政风评议活动等各项先进评选活动结合起来，拓宽视野，转变观念，积极探索创建活动的新思路、新方法，确保创建优质服务窗口活动顺利进行，取得明显成效。街道领导小组对领导重视、工作扎实、成效明显、群众满意的窗口单位实行动态管理，对群众反映突出或上级管理部门和街道抽检中 发现同一问题多次出现的窗口单位，要限期整改，并点名通报。整改不力的，取消该窗口单位当年年度考核评先资格。
第二篇：创建优质服务窗口活动方案
开展创建“优质服务窗口”活动方案
为深入推动全省卫生系统服务工作迈上新台阶，经单位领导研究决定，在本单位开展创建“优质服务窗口”活动。创建优质服务窗口活动是推动卫生系统基层单位业务建设的一项综合性、长期性工作。我所积极针对各窗口单位的实际情况细化了工作内容，为确保活动取得实效，特制定本方案。
一、活动主题
创建“优质服务窗口”，塑造让人民满意的窗口形象。
二、活动时间
2012年8月15日——2012年11月15日
三、创建内容
开展创建“优质服务窗口”活动，要从窗口服务的实际出发，按照“创一流服务、让群众满意”的要求，转变工作作风、提高工作效能、建立长效机制，树立服务窗口的新形象。重点开展以下六个方面的活动。
（一）服务窗口制度健全
1、首问负责制。对服务对象的询问，首位接待人员要热情接待和解答，不得推诿搪塞，对不属于自己业务范围的事项，做好引导服务。
2、一次性告知制。采取公告栏或告知单等方式，对各项业务在办理前或办理中依据的政策、办事的程序、所需的资料予以一次性告知。
3、限时办结制。依据办事程序和有关规定，对受理的事项，须规定办结的时间。
4、岗位责任制。对服务窗口每个岗位所承担的工作职责、工作程序、工作要求作出明确规定。
5、服务承诺制。明确服务事项、业务流程和服务时限，主动接受公众的监督。
6、沟通联系制。办理业务过程中，出现需要协调沟通事项的，承办人员应主动协调衔接。
7、跟踪回访制。对受理的各类事项登记造册，做好办理情况记录，通过电话询问、实地走访等方式进行回访，听取意见和建议。
8、监督考评制。建立科学合理的评价指标，采取民主评议、社会监督等方式，对窗口服务创建工作进行考评，针对出现的问题，及时整改。
9、责任追究制。对不认真履行职责，造成严重影响和损失的，实行责任追究。
（二）政务信息公开透明
1、渠道畅通。通过公示栏、显示屏、服务网站等多种方式发布政务信息，相关设施设备状态良好。
2、便民利民。要将与服务事项有紧密联系的工作职责、工作人员信息、办事流程、收费项目等公开发布，方便群众。
3、更新及时。对各项政务信息及时调整、更新。
4、便于监督。公布监督投诉电话、电子邮箱，设置意见箱，及时处理和反馈投诉意见。
（三）业务办理依法依规
1、履行职责。工作人员熟悉各项业务政策规定，准确把握办事尺度，严格依法依规，提高办事效率。
2、诚实守信。遵循公平公正公开的原则，依据办事程序，向每位服务对象提供均等化服务。
3、廉洁自律。不利用职权谋取私利，不向服务对象索取好处。
（四）工作人员行为规范
1、举止文明。工作人员统一挂牌上岗，着装整洁，仪表端庄，推行普通话，讲文明用语，微笑服务。
2、爱岗敬业。热爱本职工作，努力钻研业务，严于律己，忠于职守。
3、热情服务。对每位服务对象，做到“三有”（来有迎声，问有答声，走有送声）、“四不”（不把个人不良情绪带入窗口，不推诿扯皮敷衍应付，不为难服务对象，不与服务对象发生争执冲突）、“五心”（待人热心、解难诚心、答询耐心、办事细心、工作专心）。
4、台账健全。工作台账分类存放、妥善保管、交接有序、定期归档，确保服务对象信息安全。
（五）服务窗口环境整洁
1、设施齐备。服务场所设施齐全，性能良好，便民服务用品齐备。
2、整洁有序。保持服务场所干净整洁、环境优美、秩序井然，各类用品用具放置有序。
（六）服务举措改革创新
1、拓宽便民渠道。对用人单位和群众主动上门联系，了解服务需求，建立联系沟通机制，拓宽服务方式，提供一对一服务。
2、进行质量评议。通过召开座谈会、发放调查问卷或设立测评器等方式，畅通反馈渠道，搜集意见和建议，定期组织群众代表进行民主评议。
3、服务手段更新。加强信息化建设，如开通网上咨询服务窗口，主要业务可通过网上咨询，提高办事效率，方便用人单位和群众。
四、具体措施
（一）抓管理制度化、规范服务程序
抓建章立制入手，让服务窗口“亮”起来。认真落实并向社会公布为民、便民、利民的服务承诺。既在服务窗口建立健全的首问负责制、一次性告知制、限时办结制、岗位责任制、服务承诺制、沟通联系制、跟踪回访制、监督考评制、责任追究制等九项制度。窗口工作人员全部实行统一着装，挂牌上岗，明示去向牌，同时设立投诉电话及投诉意见箱，主动接受社会和群众监督；进一步明确工作人员岗位
及职责；服务大厅实行工作人员轮流值班制和领导巡查监督机制，确保各项制度的落实。
（二）抓办事公开化、实行阳光服务
坚持“三公开原则：工作人员身份公开、办事程序公开、群众监督公开，这样就保障了人民群众的知情权、参与权和监督权。此外，也有利于人民群众监督政府正确地行使行政权力，防止权力被滥用。
（三）抓服务人性化、体现高效便民
要将服务事项有紧密联系的工作职责、工作人员信息、办事流程、收费项目等发布在公告栏中，定期地深入各大社区、街道组织和举办惠民活动，听民生、访民情，做好记录和跟踪回访，切实做到便民、利民、惠民。
（四）抓行为规范化、提高服务素质
为了进一步加强我区文明窗口服务规范化建设，保证各项便民、利民措施落到实处，提高工作效率和群众对服务窗口服务满意率，制订本行为规范。
1、文明服务：态度热情，语言文明，仪态端正，礼貌待人，耐心解释，不推诿，不扯皮；
2、规范服务：明确依据，首问负责二次办结制，履行程序，对能办理的明确答复办理结果，对不能办理的说明理由；
3、公正服务：遵规守纪，办事公道，不收礼，不吃请，不搞钱权交易；
4、限时服务：凡属于业务管辖范围的服务项目，一般问题及时或当天答复；复杂问题不超过三天答复；需要协调上级有关部门解决的，一周内答复。
（五）抓机制更新化、拓宽办事渠道
拓宽便民渠道，了解服务需求，建立联系沟通机制，拓宽服务方
式，提供一对一服务；开展质量评议，通过召开座谈会、发放调查问卷或者设立测评器等方式，畅通反馈渠道，搜集意见和建议，定期组织群众代表进行民主评测；服务手段更新，加强信息化建设，如开通网上咨询服务窗口，主要业务通过网上咨询，提高办事效率，方便用人单位和群众。
五、组织领导
加强领导，分类指导。创建活动任务重、要求高，为形成有效的工作机制，成立创建“优质服务窗口”工作小组，认真组织，精心策划，分步实施，扎实推进。
六、工作要求
贴近群众，探索创新。创建活动要以人民群众满意为标准，坚持贴近实际、贴近民生、贴近群众的原则，广泛听取群众和社会各界的意见，在活动主题、实践载体和方式方法等方面大胆探索创新，丰富活动内容，使创建活动真正体现为民、便民、惠民。要以创建活动为契机，狠抓干部队伍建设，不断提高服务质量，增强服务意识，切实转变工作作风，建立长效机制，真正让干部职工受教育、工作上水平、群众得实惠。
二〇一二年八月六日
第三篇：开展创建“优质服务窗口”活动的实施方案
ＸＸＸ局
开展创建“优质服务窗口”活动的实施方案
根据省委、省政府关于在全省干部队伍中开展“治庸问责”工作的要求和省ＸＸＸ局ＸＸＸ[ＸＸＸ]ＸＸ号文件精神，为推动我市公共就业服务工作迈上新台阶和我局创先争优活动取得新进展，经研究决定，在我局对外服务窗口开展创建“优质服务窗口”活动，以ＸＸＸ、ＸＸ、ＸＸＸＸ股为主要对象，其它股室密切配合。为确保活动取得实效，特制定本方案。
一、指导思想
认真贯彻落实党的十七届四中、五中全会精神，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面贯彻落实科学发展观，以“治庸问责”为契机，以改进工作作风、优化服务流程、规范服务行为、提高工作效能为目的，突出为人民群众办实事、服好务，切实解决就业局干部队伍中存在的“庸、懒、散”问题，治庸提能、治懒增效、治散聚力。通过开展创建活动，激励广大干部职工紧密联系实际，立足本职创先争优，努力塑造让人民满意的窗口形象，为我市公共就业服务事业的发展提供组织保证和作风保障。
二、基本原则
一要围绕中心，便捷为民。紧紧围绕人力资源和社会保障 1
中心工作，认真落实各项就业扶持政策，为服务对象办实事、办好事，做到群众满意、用人单位满意。
二要立足本职、注重实效。积极立足于岗位职责，从群众的需求出发，努力做好各项就业服务工作，用保障民生、促进就业、维护稳定、推动和谐的实际成果检验活动成效。
三要整章建制、开拓创新。规范各项管理制度，完善和建立各项服务流程，不断创新服务方式，改进服务手段，以创建促发展，以创建树形象。
四要选树典型、营造氛围。及时总结和提炼创建活动中的先进经验、典型人物，确保学有典型、追有目标、赶有动力，努力营造创建活动的浓厚氛围。
三、创建内容
开展创建“优质服务窗口”活动，要从窗口服务的实际出发，按照“创一流服务、让群众满意”的要求，转变工作作风、提高工作效能、建立长效机制，树立服务窗口的新形象。重点开展以下六个方面的活动。
（一）服务窗口制度健全
1、首问负责制。对服务对象的询问，首位接待人员要热情接待和解答，不得推诿搪塞，对不属于自己业务范围的事项，做好引导服务。
2、一次性告知制。采取公告栏或告知单等方式，对各项 2
业务在办理前或办理中依据的政策、办事的程序、所需的资料予以一次性告知。
各窗口股室都要根据各项劳动就业业务办理流程和所需资料拟定告知单，在群众前来咨询、办事时予以发放。
3、限时办结制。依据办事程序和有关规定，对受理的事项，须规定办结的时间。
4、岗位责任制。对服务窗口每个岗位所承担的工作职责、工作程序、工作要求作出明确规定。
5、服务承诺制。明确服务事项、业务流程和服务时限，主动接受公众的监督。
6、沟通联系制。办理业务过程中，出现需要协调沟通事项的，承办人员应主动协调衔接。
7、跟踪回访制。对受理的各类事项登记造册，做好办理情况记录，通过电话询问、实地走访等方式进行回访，听取意见和建议。
8、监督考评制。建立科学合理的评价指标，采取民主评议、社会监督等方式，对窗口服务创建工作进行考评，针对出现的问题，及进整改。
9、责任追究制。对不认真履行职责，对我局声誉造成严重影响和损失的，实行责任追究。
（二）政务信息公开透明
1、渠道畅通。通过公示栏、显示屏、触摸屏、服务网站等多种方式发布政务信息，相关设施设备状态良好。
2、便民利民。要将与服务事项有紧密联系的工作职责、工作人员信息、办事流程、收费项目等公开发布，方便群众。
3、更新及时。对各项政务信息及时调整、更新。
4、便于监督。公布监督投诉电话、电子邮箱，设置意见箱，及时处理和反馈投诉意见。
（三）业务办理依法依规
1、履行职责。工作人员熟悉各项业务政策规定，准确把握办事尺度，严格依法依规，提高办事效率。
2、诚实守信。遵循公平公正公开的原则，依据办事程序，向每位服务对象提供均等化服务。
3、廉洁自律。不利用职权谋取私利，不向服务对象索取好处。
（四）工作人员行为规范
1、举止文明。工作人员统一挂牌上岗，着装整洁，仪表端庄，推行普通话，讲文明用语，微笑服务。
2、爱岗敬业。热爱本职工作，努力钻研业务，严于律已，忠于职守。
3、热情服务。对每位服务对象，做到“三有”（来有迎声，问有答声，走有送声）、“四不”（不把个人不良情绪带入窗口，4
不推诿扯皮敷衍应付，不为难服务对象，不与服务对象发生争执冲突）、“五心”（待人热心、解难诚心、答询耐心、办事细心、工作专心）。
4、台账健全。工作台账分类存放、妥善保管、交接有序、定期归档，确保服务对象信息安全。
（五）服务窗口环境整洁
1、设施齐备。服务场所设施齐全，性能良好，便民服务用品齐备。局办公楼二楼门厅和人力资源市场设立便民饮水点，放置饮水机、水杯。
2、整洁有序。保持服务场所干净整洁、环境优美、秩序井然，各类用品用具放置有序。
（六）服务举措改革创新
1、拓宽便民渠道。对用人单位和群众主动上门联系，了解服务需求，建立联系沟通机制，拓宽服务方式，提供一对一服务。
2、进行质量评议。通过召开座谈会、发放调查问卷等方式畅通反馈渠道，搜集意见和建议，定期组织群众代表进行民主评议。
3、服务手段更新。加强信息化建设，如开通网上就业服务窗口，主要业务可通过网上经办，提高办事效率，方便用人单位和群众。
四、工作步骤
今年的创建“优质服务窗口”活动分为以下三个阶段实施：
（一）动员部署阶段（ＸＸＸ年ＸＸ月下旬至ＸＸ月中旬）。根据全省的统一部署，深入调查研究，结合实际制订工作方案，明确争创标准、活动进度、工作责任和推进措施。
（二）集中推进阶段（ＸＸＸ年ＸＸ月下旬至ＸＸ月下旬）。各地围绕具体的创建目标，开展各具特色的争创活动。局创建活动领导小组建立服务窗口联系点，了解工作进展，总结典型经验，指导开展工作。
（三）评议表彰阶段（ＸＸＸ年ＸＸ月）。坚持检查考评与群众评议相结合，做好评议表彰工作。认真总结创建工作经验典型，力争参加全省评选十佳优质服务窗口。
五、活动要求
（一）加强领导，分类指导。创建活动任务重、要求高，为形成有效的工作机制，就业局成立创建“优质服务窗口”领导小组，ＸＸＸ同志任组长，ＸＸＸ、ＸＸＸ、ＸＸ、ＸＸＸ为副组长，ＸＸ、ＸＸＸ为成员。领导小组办公室设在局ＸＸ股，ＸＸＸ同志任办公室主任，ＸＸ同志任办公室副主任。ＸＸＸ同志联系ＸＸＸ，ＸＸ同志联系ＸＸ股，ＸＸＸ同志联系ＸＸＸ。领导小组成员要加强对创建工作的督促指导。窗口股室要根据各自的职责任务、工作特点、服务需求，认真组织，6
精心策划，分步实施，扎实推进。
（二）贴近群众，探索创新。创建活动要以人民群众满意为标准，坚持贴近实际、贴近民生、贴近群众的原则，广泛听取群众和社会各界的意见，在活动主题、实践载体和方式方法等方面大胆探索创新，丰富活动内容，使创建活动真正体现为民、便民、惠民。
（三）注重宣传，推广成效。大力宣传报道创建工作动态，交流窗口建设和服务经验，宣传优秀窗口和优秀工作人员事迹，刊登办事群众来信来稿，通报窗口投诉和处理结果，推动窗口建设健康发展。
（四）统筹兼顾，健全机制。各地在开展创建活动中，要从自己的工作实际出发，与“创先争优”、“治庸问责”活动结合起来，与全面完成就业工作各项目标任务结合起来，抓重点，克难点，注重各个环节、各个阶段之间的相互衔接，统筹推进各项工作。要以创建活动为契机，狠抓干部队伍建设，不断提高服务质量，增强服务意识，切实转变工作作风，建立长效机制，真正让干部职工受教育、工作上水平、群众得实惠。
ＸＸＸ年ＸＸ月ＸＸＸ日
第四篇：创建优质服务窗口总结
老河口市第二医院创建“优质服务窗口”总结我院各科积极响应卫生局创建“优质服务窗口”的号召，以“以人为本创新服务 提升医疗质量内涵”为活动内容,坚持以病人为中心，以质量为核心的宗旨，更新服务理念、优质服务，形成了良好的医疗行业新风气。
在创建卫生行业文明示范窗口的活动中，针对我院活动实施情况，特总结如下：
一、领导重视，精心组织
准确理解和把握“优质服务窗口”创建的目的、意义，是搞好创建活动的前题。创建活动是手段，职工素质的提高及为百姓提供优质高效的医疗服务才是目的。创建的目的、意义与“市级文明单位”创建相辅相成，相互促进。因此，院领导班子高度重视创建工作，成立了创建活动领导小组，制定了实施方案，成立了创建执行小组负责各窗口科室的创建工作和督导小组深入到科室督促落实，明确了创建责任人，并将该项工作摆上了重要的工作日程，使该项活动有制、有序、有效地开展。通过比较健全的管理，切实将各项创建措施落到了实处，使创建工作有条不紊的实施。
二、结合各科室实际，抓好各项教育
我院始终把理论武装作为培育职工队伍的根本前提和重要基础。一是坚持用党的思想武装头脑，积极开展党的基本理论、基本路线、基本纲领和基本经验的学习教育。二是加强爱国主义、集体主义和社
会主义思想道德教育，引导职工树立正确的世界观、人生观、价值观，使全院干部职工的理论水平不断提高，思想观念进一步适应形势发展的需要。三是不断创新发展“医院文化”，积极开展形式多样的医德医风教育，努力提高医务人员的职业道德素质，使科室各项工作更规范，让社会更满意，使病人更放心。四是通过组织下乡义诊、支农送医、扶贫帮困等活动，积极开展职业道德教育，强化救死扶伤和全心全意为病人服务的意识。五是以丰富多彩的群众性文化娱乐活动为载体，在全院干部职工中长期开展争先创优活动，使全院上下形成了崇尚先进、学习先进、争当先进的浓厚氛围。六是开展了多项文体娱乐活动，使广大职工的诚信意识、服务意识、文明意识进一步增强，讲文明、讲礼貌、讲道德、讲卫生，扶贫济困、助学助残、义务献血、见义勇为的良好风尚在医院蔚然成风。
三、以人为本，创新服务，加强医疗质量管理
为了构建和谐的医患关系，为病人提供优质服务，使科室的发展与医院的发展有机地统一起来，结合科室管理实际，引入人本理念，重视医患管理的和谐性和科学性，把握优质、低耗、高效服务主线，瞄准创新管理及深挖质量第一的内涵，实施提供质量满意服务全面管理等5个方面，达到了以人为本的管理机制，让医疗工作可持续发展。
在医药卫生体制改革逐步深化，医疗服务市场竞争日趋激烈，医疗机构面临形势更为复杂的今天，我院只有以病人为中心，提供优质的医疗服务，才能在激烈的医疗市场竞争中得以生存和发展。我院各一线临床科室窗口科室，通过不断地实践摸索，取得了一些成绩。
1、增强服务意识，提供优质服务
把以病人为中心的服务理念引入临床，要求医务人员转变思想观念、改变等病人求医的被动传统观念，形成主动为病人提供优质高效服务的新的服务理念。包括：（1）为了树立临床科室医务人员良好的整体外部形象，科室在全体医务人员中深入开展了思想道德、职业道德、集体主义、艰苦奋斗等专题教育，将以病人为中心的服务理念落实到点点滴滴，具体要求医务人员接诊病人时态度礼貌、语言文明、服务热情、尊重病人、理解病人，注重爱心、耐心、细心和责任心。
（2）通过建立健全综合考核制度，定期进行考核，把病人选择医生的结果作为对医务人员进行职业道德、工作业绩、技术水平考核的重要内容。将考核结果作为岗位竞争和分配的重要依据，建立起有竞争、有约束、有激励、有活力的内部运行机制。（3）定期召开医患座谈会，多方面收集病人反映的信息，同时利用各种媒体、途径宣传科室技术特色、医疗成果，介绍新业务、新技术，以加深广大民众对医院的了解，扩大各科室的知名度。
2、规范制度落实，提高医疗质量
医疗质量是以病人为中心的基础。为此，要抓好各级医师负责制，完善医疗质量检查考评制度，注重基础质量和环节质量，把住医疗质量关。特别要注重门、急诊管理，建立严格的规章制度，强调首诊负
责制；加强门、急诊技术和人员力量配备，提高疑难重症的首诊确诊率，减少病人复诊次数；提高急诊的应变能力，确保快捷、有效，增强病人的信任感和安全感。为此我们建立了质量控制、病历管理、护理、医技、医疗安全及疫情管理小组，负责医疗质量、制度落实，工作总结。科主任、护士长及业务骨干负责质量管理及有关规章制度的制订、执行与落实，定期对归档病历、现在病历进行检查、评分，分析存在问题并提出整改意见，发现问题及时协调，及时解决。
3、深化服务内涵改善就医环境
良好的诊疗环境反映出科室的管理水平和良好的社会形象。我们采取了尊重病人的知情权、首诊负责制、医疗收费全程信息公开、无假日门诊工作制等一系列以病人为本的措施。在门诊开设咨询、就诊、投诉等病人服务体系。并根据现代医院“医院布局规范化、环境温馨花园化、娱乐设施配套化、健康宣教多样化”的“四化”的要求，在现有条件的基础上，启动了医院综合大楼装修、电梯安装、病房改造、安装中心供氧等加强基础设施等硬件建设，在门诊开设饮水、候诊椅、疾病防治知识宣传材料，公示医疗制度、就医须知、就诊程序等，加强污染物的收集，处理、销毁工作。科室就医环境的改善为医务人员和患者提供了一个健康、怡人、益智的环境。
结合病人的实际，开展了“主动、礼貌、微笑服务，树最佳个人形象”的活动，抓好使用文明礼貌用语、规范个人行为、树立良好的个人仪表，全面提高医务人员的整体形象。定期举办医患沟通活动，为病人与医生的交流提供平台，让临床更加贴近百姓，同时也为病人之间的交流创造了机会。
4、降低医疗成本，减轻病人负担
在为病人营造一个舒服、温馨、亲切如家的就医环境的同时，想方设法降低医疗成本，以减轻病人的负担。为实现“以病人为中心”这个目的，我院医务人员在诊疗过程中，从病人的长远利益、根本利益出发来选定各种医疗措施，站在病人的角度，结合病人病情需要，急病人所急，想病人所想，“因病施治，合理检查，合理用药，合理收费”，千方百计减轻病人的经济负担，病情需要需使用贵重药品的，我们在药品使用前都向病人本人及家属说明,并做好解释工作。
5、建立网络体系，不断更新观念
以病人为中心着眼于病人的根本利益而不是局部的、表面的经济利益，我院各科室向全面的、多层次的服务体系发展，开通实行了门诊咨询服务、出院后电话随访服务，不定期发放防治宣传材料等内容，已逐步建立集医疗、预防、保健和康复一体化的服务，努力满足不同层次人群的卫生健康服务需求。通过意识创新、管理创新带动制度创新、科技创新、服务创新，在挖掘科室医务人员的内涵、促进科室专业队伍的发展、合理利用现有的医疗人力等方面开创新局面，不断刷新旧观念。
正是采取以上这些有效的举措，使我院的服务模式到服务意识都发生了根本的转变，创建工作的开展给我院注入了新的生机与活力，职工的职业道德水平及医护服务水平进一步提高，树立了医务人员良好的职业形象，收到了较好的社会效益和经济效益。通过优质服务窗口创建活动，我院虽然取得了一些成绩，但我们清楚地认识到，创建工作是一项长期而艰巨的系统工程，在今后的工作中，我们还有好多工作要做，我们将在各级领导的关心和支持下，全院干部职工共同努力，解放思想，更新观念，与时俱进，不断创新，进一步加强精神文明建设，为老河口市人民提供更好的医疗服务而努力。
老河口市第二医院2012年5月25日
第五篇：努力创建优质服务窗口
努力创建优质服务窗口
举世瞩目的世博年，我们社区卫生服务中心积极响应市精神文明委员会的号召，动员和组织全体医护人员开展“迎世博、讲文明、树新风”的集中行动日活动，积极配合落实市卫生局关于“六个抓”----“抓活动、抓规范、抓交流、抓宣传、抓研讨、抓品牌”的动员令，本着服务世博、服务社区群众、开展岗位练兵，不断提高业务水平，改善服务态度，使病人满意率明显提高。
药房窗口是医院的门面，服务的好坏直接关系到医院的声誉。我们药房不仅有一套规范、完整的工作制度，而且在平时工作中也严格按照操作规范及工作流程。
一是加强业务培训，强化三基训练。我们药房有三个主管药师，占科室人员的50%，在她们的带领下，科室其他人员的专业知识有了明显的提高。每次有新药进入药房，都给我们进行指导，包括适应症，不良反应，配伍禁忌等。每个季度，都安排三基考试，内容都是跟工作息息相关的，是她们十几年工作中的经验积累，是书本上学不到的。不仅如此，更重要的是教会了我们如何跟病人交流，使优质的服务态度成为窗口人员的自觉行动。我们还参加了窗口人员“手语培训”、“英语培训”等活动，大大提高了人员素质，药房窗口出现了前所未有的新面貌，患者满意度逐月提高。
二是严格执行配方操作规范，特别是强化“四查十对“制度的落实，使配方差错率降到最低。这项工作是药剂师最重要的，也是跟病人生命息息相关的，来不得半点马虎。为此，我们每天都要进行处方差错的评估和登记，做到每张处方都不放过。业务院长和科长也不定时的来进行抽查。每个药品从下柜到给患者经过两遍的复核，零差错是我们的目标，也是务必要做到的。
三是积极贯彻“微笑服务”、“多看病人一眼”、“多向病人交待一句”的人性化服务理念。院方特地为我们印制了医嘱贴，我们不仅对患者交代清楚每种药品的服用方法，而且贴上了医嘱贴，防止有些老年病人本身慢性病比较多，服用的药品有4、5种，到家以后就不记得药品的服用方法。虽然这项工作非常枯燥和繁琐，但是为了患者的能正确使用每一种药品，我们乐此不疲。
四是坚持开设用药服务咨询专窗，让高年资的主管药师解答患者提出的各种用药疑难问题。随着医疗体制的改革，人们的保健意识也越来越强，对于药品知识的需求也是与日俱增。我们通过所有的方法和途径，把当下不能解决的问题在短时间内帮助解决，并通知患者。
通过这次“迎世博”活动，我们以此为鞭策和起点，在今后以更饱满的热情投入到工作中，不断提高医疗服务水平、改善服务态度，为社区居民提供便捷、优质的服务，脚踏实地的做好本职工作。
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