创建“优质服务窗口”树为民服务新形象

第一篇：创建“优质服务窗口”树为民服务新形象

创建“优质服务窗口”树为民服务新形象

——平江县烟草专卖局优质服务窗口创建工作汇报

在平江县委政府的正确领导下，我局的专卖执法工作坚持以“科学发展观”重要思想为指针，以建设一支“严格执法、热情服务、廉洁高效、遵纪守法、恪尽职守、群众满意”的专卖队伍为目的，按照省、市局的统一安排部署，不断强化服务意识，规范专卖执法行为，连续五年来，我局专卖执法工作被评为全县执法质量考评优秀单位，五年来无一起行政复议和行政诉讼案件，真正做到了专卖为公，服务为民，树立了烟草专卖管理“服务优、效率高”的良好形象。

一、突出打假破网，服务烟草市场。

近年来，我局联合公安、工商等职能部门，先后开展了春节市场大检查，“春雷”整治行动，“铁拳三号”专项行动，“3.15”打假宣传大型活动，对重点区域、重点客户、宾馆、茶座、娱乐场所，货运站进行突击检查。期间共出动人员1070人次，宣传车363台次，发放有关法律法规宣传资料7500余份，接受群众咨询1210人次，联合工商部门，在辖区内开展了12次取缔无证经营活动，共取缔无证经营户220户。近三年来，我局共查处各类涉烟案件509起，查获各类违法违规卷烟合计289.61件，其中真品卷烟1080件，假冒卷烟合计188.69件，上缴财政罚款40.44万元。破获销售假冒卷烟国标网络案2个，涉案案值359.52万元，查获犯罪团伙成员49人，捣毁窝 1

点11个，扣押运输假烟车辆5台，经公安局依法刑拘13人，经检察院依法逮捕8人。有力打击了涉烟违法犯罪，规范和净化了卷烟市场秩序，为卷烟营销工作创造了一个良好的市场环境。

“8.7”国标网络案，历经5个多月，在公安合力经营侦查下，先后多次前往福建、广州、深圳等地深挖上线，通过多方努力，2011年9月5日将上线福建人江某抓捕归案，经大量的侦查工作，先后查获该团伙网络成员14人，捣毁储存假烟窝点5个，扣押运输假烟车辆2台，涉案案值达156万元，经检察院依法逮捕4人。

“12.12”国标网络案，在烟草、公安等职能部门的合力侦查下，先后多次前往福建、广东等地深挖上线追查下线。在当地公安的配合下，通过多方艰辛努力，2012年1月7日将该案福建籍的李鑫瑶抓捕归案，使案件取得更大的突破。在经过大量的侦查工作，现已查获该案销售假冒卷烟团伙网络成员35人，刑事拘留7人，经平江县检察院依法逮捕4人，共捣毁储存假烟窝点6个，扣押运输假烟车辆3台，涉案案值203.52万元。

二、依法推进行政许可与文明执法，创建便民窗口。

我局行政许可和文明执法工作，认真贯彻落实省、市局会议精神和要求，严格按照《烟草专卖许可证管理办法》《岳阳市烟草制品零售点合理布局管理办法》、《烟草专卖管理人员文

明规范》等要求，坚持公开、公平、公正的原则，严格规范操作程序，明确责任，强化违纪违规责任追究制度。每月及时将新办零售许可证报送纪检监察，实地进行监督检查，杜绝不规范现象。纪检监察不定期对专卖执法人员进行调查，核查是否文明执法、是否廉洁自律。同时加强政务公开，在烟草局办公大楼一楼和县政务中心进行了烟草专卖行政许可和行政执法的相关信息公示。

三、扎实推进，在深入服务上求实效。

我局始终坚持执法工作让群众满意，让群众方便办事，文明执法。一是构筑便民业务受理平台。为方便群众办事，在烟草大楼一楼进门的电梯间显要位置，制作了办事指南牌，在烟草大楼一楼设立了政务服务中心和办证大厅，按省局湘烟法2009第194号文件规定的内容和标准，公开了办事依据、办事程序、办事条件、服务项目和服务范围。并加大了窗口软硬件建设的投入，改善了服务环境，实现了宽带上网，电脑操作。二是推行阳光作业工程。我局在广泛征求社会各界意见的基础上，自觉接受社会监督，深化政务公开制度，开展阳光作业工程，加大“冷、硬、横”的治理力度，从简化办事程序入手，加强了窗口建设的力度，实行行政许可和案件办结告知制度，较大地方便了群众。三是严格来访接待制度。对来访人员实行首问责任制，坚持做到“进门一张笑脸、来人一杯热茶、出门一声问候”，推行暖心服务；并充分利用信息平台公布已受理

行政许可审批状态、审批时限、审批结果，切实方便了群众，提高了服务质量。四是扎扎实实为民办好事实事。为提高广大经营户明码实价的意识，我们在县掀起了明码标价，明码实价，规范零售的活动，为经营创造良好的氛围。

四、深入开展“六无”示范街创建活动，为创建“最美一条街”树形象。

根据全市统一部署和要求，我局认真组织开展了“六无”示范街创建工作，通过大量实地摸底调查，确定了城区四条示范街96户首批创建户，组织召开了专卖、营销、协会专题动员大会，统一思想，明确目标，责任到人。以“三城”同创为契机，召开了由县政府组织的烟草、工商、城管、建设等部门的协调会，确保了示范街创建工作合法合规顺利开展。同时召开了示范街96户创建户座谈会，宣传、发动和部署创建工作。明确“三无四统一”要求，由卷烟零售户申请承诺做到无假冒卷烟、无走私卷烟、无非法渠道烟的经营行为。统一制作了灯箱、标识牌、卷烟陈列柜，建立了示范街客户档案资料，同时对示范街进行持续严格监管，通过开展示范街创建工作，进一步规范和净化卷烟市场。

五、查摆问题，在规范行为上下功夫。

我局的专卖执法人员勇于从工作中找问题，从思想上找根源，从制度上进行整治。根据平江的实际，主要抓了两个方面的工作：一是深入查摆问题。针对专卖执法是否存在执法不严，执法不公、监督不到位，执法程序混乱，服务意识差，人员素质低等问题，全面开展了自查自纠，批评与自我批评活动，并请来了县人大、县政府、县优化办、县监察局的负责人以及单位代表等进行座谈，广泛听取社会各界的意见，帮助查找问题，寻找差距，通过查摆，我们逐项进行纠正，并要求有关责任人从思想上找根源，吸取教训，引以为戒。二是整章建制，规范执法行为。针对查摆出来的各种问题和上级的有关安排部署，我们以宣传贯彻省局烟草专卖执法人员七条禁令为契机，认真研究措施，整章建制，本着方便群众、服务群众的原则，坚持依法办事，坚持以制度管人，着力规范专卖行政执法行为。三是加强内部专卖监管管理，提升规范化水平。我局内部专卖管理监督工作始终坚持“一个建设”“三个监督”，即制度建设和事前、事中、事后三个监督，规范流程，创新管理，强化监督。通过加强内部专卖监管管理，规范和监督工作人员行为，不断提升专卖管理规范化水平。

六、强化学习，在提高素质上作文章。

创建一个让群众满意的优质服务窗口，必须要有一支高素质的执法队伍。为此，我们采取多种形式，强化学习，确保专卖执法人员做到知法、懂法、能依法办事。一是坚持集中学习。我们从2012年1月1日至8月30日，集中五个月的时间，组织学习专卖法律法规和国家局、省、市有关文件精神，重点学习了《烟草专卖法》、《烟草专卖法实施条例》、《宪法》、《行政

许可法》、《刑事诉讼法》、《行政处罚法》、《行政复议法》、《国家赔偿法》《行政诉讼法》等相关法律法规及规章制度。提高了全体执法人员的政策理论水平、法律知识水平，增强了法制观念，使全体执法人员基本上具备与执法职能相适应的法律素质。二是坚持一个学习日。我们坚持每周星期五下午组织执法人员学习专卖法律法规，同时，利用各种会议对专卖工作人员进行教育，特殊情况错过学习时间的，利用节假日补上，并形成制度，狠抓落实，从而把学习专卖法律法规作为一项长期的经常性的工作。在今年的全国烟草系统法律知道考试中，我们的执法人员成绩都在80分以上，平均成绩92分。三是运用先进事迹和先进典型学习。我们在学习中结合华容县局省专卖先进个人陈新杰的先进典型事迹，对照典型找差距，号召执法人员学习爱岗敬业、无私奉献。通过身边的事教育身边的人，用身边的标杆带动身边的人，调动员工的首创精神和奉献精神。

平江县烟草专卖局

二〇一二年九月十二日

第二篇：创建优质服务窗口总结

老河口市第二医院创建“优质服务窗口”总结我院各科积极响应卫生局创建“优质服务窗口”的号召，以“以人为本创新服务 提升医疗质量内涵”为活动内容,坚持以病人为中心，以质量为核心的宗旨，更新服务理念、优质服务，形成了良好的医疗行业新风气。

在创建卫生行业文明示范窗口的活动中，针对我院活动实施情况，特总结如下：

一、领导重视，精心组织

准确理解和把握“优质服务窗口”创建的目的、意义，是搞好创建活动的前题。创建活动是手段，职工素质的提高及为百姓提供优质高效的医疗服务才是目的。创建的目的、意义与“市级文明单位”创建相辅相成，相互促进。因此，院领导班子高度重视创建工作，成立了创建活动领导小组，制定了实施方案，成立了创建执行小组负责各窗口科室的创建工作和督导小组深入到科室督促落实，明确了创建责任人，并将该项工作摆上了重要的工作日程，使该项活动有制、有序、有效地开展。通过比较健全的管理，切实将各项创建措施落到了实处，使创建工作有条不紊的实施。

二、结合各科室实际，抓好各项教育

我院始终把理论武装作为培育职工队伍的根本前提和重要基础。一是坚持用党的思想武装头脑，积极开展党的基本理论、基本路线、基本纲领和基本经验的学习教育。二是加强爱国主义、集体主义和社

会主义思想道德教育，引导职工树立正确的世界观、人生观、价值观，使全院干部职工的理论水平不断提高，思想观念进一步适应形势发展的需要。三是不断创新发展“医院文化”，积极开展形式多样的医德医风教育，努力提高医务人员的职业道德素质，使科室各项工作更规范，让社会更满意，使病人更放心。四是通过组织下乡义诊、支农送医、扶贫帮困等活动，积极开展职业道德教育，强化救死扶伤和全心全意为病人服务的意识。五是以丰富多彩的群众性文化娱乐活动为载体，在全院干部职工中长期开展争先创优活动，使全院上下形成了崇尚先进、学习先进、争当先进的浓厚氛围。六是开展了多项文体娱乐活动，使广大职工的诚信意识、服务意识、文明意识进一步增强，讲文明、讲礼貌、讲道德、讲卫生，扶贫济困、助学助残、义务献血、见义勇为的良好风尚在医院蔚然成风。

三、以人为本，创新服务，加强医疗质量管理

为了构建和谐的医患关系，为病人提供优质服务，使科室的发展与医院的发展有机地统一起来，结合科室管理实际，引入人本理念，重视医患管理的和谐性和科学性，把握优质、低耗、高效服务主线，瞄准创新管理及深挖质量第一的内涵，实施提供质量满意服务全面管理等5个方面，达到了以人为本的管理机制，让医疗工作可持续发展。

在医药卫生体制改革逐步深化，医疗服务市场竞争日趋激烈，医疗机构面临形势更为复杂的今天，我院只有以病人为中心，提供优质的医疗服务，才能在激烈的医疗市场竞争中得以生存和发展。我院各一线临床科室窗口科室，通过不断地实践摸索，取得了一些成绩。

1、增强服务意识，提供优质服务

把以病人为中心的服务理念引入临床，要求医务人员转变思想观念、改变等病人求医的被动传统观念，形成主动为病人提供优质高效服务的新的服务理念。包括：（1）为了树立临床科室医务人员良好的整体外部形象，科室在全体医务人员中深入开展了思想道德、职业道德、集体主义、艰苦奋斗等专题教育，将以病人为中心的服务理念落实到点点滴滴，具体要求医务人员接诊病人时态度礼貌、语言文明、服务热情、尊重病人、理解病人，注重爱心、耐心、细心和责任心。

（2）通过建立健全综合考核制度，定期进行考核，把病人选择医生的结果作为对医务人员进行职业道德、工作业绩、技术水平考核的重要内容。将考核结果作为岗位竞争和分配的重要依据，建立起有竞争、有约束、有激励、有活力的内部运行机制。（3）定期召开医患座谈会，多方面收集病人反映的信息，同时利用各种媒体、途径宣传科室技术特色、医疗成果，介绍新业务、新技术，以加深广大民众对医院的了解，扩大各科室的知名度。

2、规范制度落实，提高医疗质量

医疗质量是以病人为中心的基础。为此，要抓好各级医师负责制，完善医疗质量检查考评制度，注重基础质量和环节质量，把住医疗质量关。特别要注重门、急诊管理，建立严格的规章制度，强调首诊负

责制；加强门、急诊技术和人员力量配备，提高疑难重症的首诊确诊率，减少病人复诊次数；提高急诊的应变能力，确保快捷、有效，增强病人的信任感和安全感。为此我们建立了质量控制、病历管理、护理、医技、医疗安全及疫情管理小组，负责医疗质量、制度落实，工作总结。科主任、护士长及业务骨干负责质量管理及有关规章制度的制订、执行与落实，定期对归档病历、现在病历进行检查、评分，分析存在问题并提出整改意见，发现问题及时协调，及时解决。

3、深化服务内涵改善就医环境

良好的诊疗环境反映出科室的管理水平和良好的社会形象。我们采取了尊重病人的知情权、首诊负责制、医疗收费全程信息公开、无假日门诊工作制等一系列以病人为本的措施。在门诊开设咨询、就诊、投诉等病人服务体系。并根据现代医院“医院布局规范化、环境温馨花园化、娱乐设施配套化、健康宣教多样化”的“四化”的要求，在现有条件的基础上，启动了医院综合大楼装修、电梯安装、病房改造、安装中心供氧等加强基础设施等硬件建设，在门诊开设饮水、候诊椅、疾病防治知识宣传材料，公示医疗制度、就医须知、就诊程序等，加强污染物的收集，处理、销毁工作。科室就医环境的改善为医务人员和患者提供了一个健康、怡人、益智的环境。

结合病人的实际，开展了“主动、礼貌、微笑服务，树最佳个人形象”的活动，抓好使用文明礼貌用语、规范个人行为、树立良好的个人仪表，全面提高医务人员的整体形象。定期举办医患沟通活动，为病人与医生的交流提供平台，让临床更加贴近百姓，同时也为病人之间的交流创造了机会。

4、降低医疗成本，减轻病人负担

在为病人营造一个舒服、温馨、亲切如家的就医环境的同时，想方设法降低医疗成本，以减轻病人的负担。为实现“以病人为中心”这个目的，我院医务人员在诊疗过程中，从病人的长远利益、根本利益出发来选定各种医疗措施，站在病人的角度，结合病人病情需要，急病人所急，想病人所想，“因病施治，合理检查，合理用药，合理收费”，千方百计减轻病人的经济负担，病情需要需使用贵重药品的，我们在药品使用前都向病人本人及家属说明,并做好解释工作。

5、建立网络体系，不断更新观念

以病人为中心着眼于病人的根本利益而不是局部的、表面的经济利益，我院各科室向全面的、多层次的服务体系发展，开通实行了门诊咨询服务、出院后电话随访服务，不定期发放防治宣传材料等内容，已逐步建立集医疗、预防、保健和康复一体化的服务，努力满足不同层次人群的卫生健康服务需求。通过意识创新、管理创新带动制度创新、科技创新、服务创新，在挖掘科室医务人员的内涵、促进科室专业队伍的发展、合理利用现有的医疗人力等方面开创新局面，不断刷新旧观念。

正是采取以上这些有效的举措，使我院的服务模式到服务意识都发生了根本的转变，创建工作的开展给我院注入了新的生机与活力，职工的职业道德水平及医护服务水平进一步提高，树立了医务人员良好的职业形象，收到了较好的社会效益和经济效益。通过优质服务窗口创建活动，我院虽然取得了一些成绩，但我们清楚地认识到，创建工作是一项长期而艰巨的系统工程，在今后的工作中，我们还有好多工作要做，我们将在各级领导的关心和支持下，全院干部职工共同努力，解放思想，更新观念，与时俱进，不断创新，进一步加强精神文明建设，为老河口市人民提供更好的医疗服务而努力。

老河口市第二医院2012年5月25日

第三篇：努力创建优质服务窗口

努力创建优质服务窗口

举世瞩目的世博年，我们社区卫生服务中心积极响应市精神文明委员会的号召，动员和组织全体医护人员开展“迎世博、讲文明、树新风”的集中行动日活动，积极配合落实市卫生局关于“六个抓”----“抓活动、抓规范、抓交流、抓宣传、抓研讨、抓品牌”的动员令，本着服务世博、服务社区群众、开展岗位练兵，不断提高业务水平，改善服务态度，使病人满意率明显提高。

药房窗口是医院的门面，服务的好坏直接关系到医院的声誉。我们药房不仅有一套规范、完整的工作制度，而且在平时工作中也严格按照操作规范及工作流程。

一是加强业务培训，强化三基训练。我们药房有三个主管药师，占科室人员的50%，在她们的带领下，科室其他人员的专业知识有了明显的提高。每次有新药进入药房，都给我们进行指导，包括适应症，不良反应，配伍禁忌等。每个季度，都安排三基考试，内容都是跟工作息息相关的，是她们十几年工作中的经验积累，是书本上学不到的。不仅如此，更重要的是教会了我们如何跟病人交流，使优质的服务态度成为窗口人员的自觉行动。我们还参加了窗口人员“手语培训”、“英语培训”等活动，大大提高了人员素质，药房窗口出现了前所未有的新面貌，患者满意度逐月提高。

二是严格执行配方操作规范，特别是强化“四查十对“制度的落实，使配方差错率降到最低。这项工作是药剂师最重要的，也是跟病人生命息息相关的，来不得半点马虎。为此，我们每天都要进行处方差错的评估和登记，做到每张处方都不放过。业务院长和科长也不定时的来进行抽查。每个药品从下柜到给患者经过两遍的复核，零差错是我们的目标，也是务必要做到的。

三是积极贯彻“微笑服务”、“多看病人一眼”、“多向病人交待一句”的人性化服务理念。院方特地为我们印制了医嘱贴，我们不仅对患者交代清楚每种药品的服用方法，而且贴上了医嘱贴，防止有些老年病人本身慢性病比较多，服用的药品有4、5种，到家以后就不记得药品的服用方法。虽然这项工作非常枯燥和繁琐，但是为了患者的能正确使用每一种药品，我们乐此不疲。

四是坚持开设用药服务咨询专窗，让高年资的主管药师解答患者提出的各种用药疑难问题。随着医疗体制的改革，人们的保健意识也越来越强，对于药品知识的需求也是与日俱增。我们通过所有的方法和途径，把当下不能解决的问题在短时间内帮助解决，并通知患者。

通过这次“迎世博”活动，我们以此为鞭策和起点，在今后以更饱满的热情投入到工作中，不断提高医疗服务水平、改善服务态度，为社区居民提供便捷、优质的服务，脚踏实地的做好本职工作。

第四篇：关于开展创建优质服务窗口

关于开展创建优质服务窗口、优良示范工程、优秀共产党员先锋岗

活动的实施方案

为积极推进学习实践科学发展观活动向深度和广度发展，通过创先争优载体活动的开展，加快宿城大建设大管理步伐，按照省住房和城乡建设厅《关于在全省住房和城乡建设系统开展创建优质服务窗口、优良示范工程、优秀共产党员先锋岗活动的通知》（建发〔2010〕17号文件）要求，决定在全市城管系统广泛开展创建优质服务窗口、优良示范工程、优秀党员先锋岗的活动。现结合城市管理工作实际，制定本实施方案。

一、开展创建“三优”活动的指导思想

认真贯彻落实党的十七大和十七届三中、四中全会精神，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入学习实践科学发展观，紧密联系全市城市管理工作实际，围绕“为科学发展创先争优，为城乡建设铸就辉煌”的活动主题，广泛开展创建优质服务窗口、优良示范工程、优秀党员先锋岗活动，充分发挥基层党组织的战斗堡垒作用和共产党员的先锋模范作用。通过开展创建“三优”活动，努力实现组织创先进、党员争优秀、群众得实惠的目的。

二、开展创建“三优”活动的范围

创建“三优”活动就是在全党开展的创先争优活动引领下，在全省住房和城乡建设系统所有的对外服务窗口、在建建设工程、广大共产党员中开展以争创优质服务窗口、优良示范工程、优秀党员先锋岗为主要内容的创先争优主题实践活动。我市城管系统的服务窗口包括政务服务、市政公用事业服务等窗口，在建建设工程包括市政、园林、环卫、燃气、供排水等城市基础设施建设，广大共产党员包括各行政机关、事业、企业等单位的党员。在创建“三优”活动中，各县、区城管局（行政执法局）、局属各单位要制定具体的实施方案，向群众公开、兑现承诺，主动接受群众的监督，要不断总结好的经验和做法，发现和树立新典型，使学有先进，赶有目标，把创建“三优”活动引向深入。

三、开展创建“三优”活动的基本要求

省住房和城乡建设厅决定，用两年半的时间，分期分批创建命名100个优质服务窗口，1000个优良示范工程，10000名优秀党员先锋岗。获得全省住房城乡建设系统优质服务窗口、优良示范工程、优秀党员先锋岗称号的单位和个人，在今后全省住房和城乡建设系统的先进评比、企业资质晋级、技术职称评定中，可以优先考虑。

优质服务窗口的基本要求是：一是窗口必须建立党组织。窗口一班人能深入学习实践科学发展观，认真贯彻党的路线方针政策，团结协作，求真务实，开拓创新，勤政廉洁，有较强的凝聚力和战斗力。二是窗口党员自身素质较高，工作不怕苦，不怕累，充分发挥先锋模范作用。三是规章制度完善，管理措施到位，无服务质量投诉。四是窗口要开展“微笑服务”活动，规范礼貌用语，提高办事效率，着装整洁统一。五是窗口党组织尊重职工，爱护职工，为职工办实事好事，在群众中有较高威信，党群干群关系密切。

优良示范工程的基本要求是：一是项目经理部必须建立党支部，党支部一班人能认真贯彻党的方针政策，团结协作，求真务实，开拓创新，有较强的凝聚力和战斗力。二是党员自身素质较高，工作不怕苦，不怕累，充分发挥先锋模范作用。三是规章制度完善，管理措施到位，确保工程质量安全，做到无质量安全事故发生。四是施工现场要文明施工，材料分类摆放，安全设备齐全，后勤保障卫生，生活实施到位。四是各项工作成绩显著，事迹突出。要做到无拖欠农民工工资投诉。五是党组织在群众中有较高威信，尊重职工，爱护职工，为职工办实事好事，党群干群关系密切。

优秀党员先锋岗的基本要求是：一是加强政治理论学习，自觉坚定理想信念。认真学习实践科学发展观，提高科学发展和做好本职工作的能力。认真学习科学文化知识，刻苦钻研业务，成为本职工作的行家里手。二是具有强烈的事业心和责任感，爱岗敬业、埋头苦干、开拓创新、无私奉献，在本职岗位上做出显著成绩，先锋模范作用明显。三是牢记党的宗旨，心系人民群众，自觉增强责任意识和服务意识，积极帮助群众解决实际困难，自觉维护群众正当权益。四是认真学习贯彻《党章》，自觉遵守党的纪律，模范遵守国家法律法规。五是自觉践行社会主义核心价值体系，牢固树立社会主义荣辱观，发扬社会主义新风尚，敢于同不良风气、违纪违法行为作斗争。

四、加强对开展创建“三优”活动的组织领导

一是提高认识，加强领导。为加强对创建“三优”活动的组织领导，经研究决定，成立市城管局创建“三优”活动领导小组，组长王旭东，副组长汪景超、彭浩强，成员王守平、荣慧、胡兴旺、房国龄、赵峰，下设办公室，办公室设在局机关党委。各县、区城管局（行政执法局）、局属各单位要充分认识到开展创建“三优”活动是开展创先争优活动的重要组成部分，都要成立相应的创建“三优”活动领导小组，制定切实可行的活动方案或计划，明确党组织的一把手为第一责任人，并有分管领导负责创建“三优”活动。

二是公开承诺，服务基层。各县、区城管局（行政执法局）局属各单位要切实把创建“三优”作为开展创先争优活动的载体和抓手。机关、基层一线岗位都要推行党组织公开承诺制和党员服务承诺制，承诺内容要把开展创建优质服务窗口、优良示范工程、优秀党员先锋岗的基本要求与创建“五个好”先进基层党组织、争当“五带头”优秀共产党员的内容结合起来，充分体现基层党组织战斗堡垒作用和广大党员的先锋模范作用。同时，通过设立“党员先锋岗”、“党员示范窗口”、佩戴党徽上岗服务等活动，充分展现行业作风水平。

三是广泛宣传，营造氛围。各单位要切实加强对创建“三优”活动的宣传引导，充分运用网络、简报、宣传栏等媒体，广泛深入地宣传开展创建“三优”活动的重要意义、指导思想、目标要求和进展情况，宣传创建活动中涌现出来的优质服务窗口、优良示范工程、优秀党员先锋岗，及时总结好的经验、好做法和取得的成效，充分发挥先进典型的示范引领作用，营造浓厚的活动氛围。

第五篇：创建优质服务窗口方案

忠县黄金镇大岭卫生院

创建“优质服务窗口”活动实施方案

为进一步深入开展民主评议政风行风工作，不断提升我院服务质量和服务水平，为患者提供优质服务、方便、快捷的医疗服务，树立文明医院满意形象，特制定创建“优质服务窗口”活动实施方案如下：

一、目的与意义

开展“优质服务窗口”创建活动是促进医院实践科学发展观和民主评议政风行风工作的有效载体，是深化“以病人为中心”，为人民群众提供优质便捷医疗服务。通过开展创建活动，改善窗口科室的服务质量，促进医院文明建设，行风建设，展示新时期医务人员良好的职业道德，崇高的思想品质和崭新的精神面貌。

二、参评科室

此次活动创建的科室是西药房。

三、活动方法及内容

（一）宣传发动阶段（8月22日—31日）

科室开展方案的宣传、学习，找出服务环节中存在的问题，制定相应切实可行的措施、计划并组织实施。

（二）检查实施阶段（9月1日—30日）

窗口科室认真按方案开展活动，从“六个方面”自查：

1、查服务态度，看是否有态度冷漠，推诿扯皮行为。

2、查服务环境，看科室有无脏乱差的现象。

3、查工作流程，看是否方便病人，给病人减少麻烦。

4、查自身仪表，看是否仪表整洁，挂牌上岗。

5、查服务用语，看是否有不文明、不礼貌用语及服务忌语。

6、查工作水平，看是否符合群众看病的要求，由于诊疗技术、仪器设备、计算机操作不当延误就诊时间，收费差错等问题。

（三）申报阶段（9月20日—9月30日）

科室申报“优质服务窗口”由创建活动领导小组办理。

（四）评审阶段（12月下旬）

创建活动领导小组根据评审办法评定“优质服务窗口”，并为其挂牌。

四、活动要求

（一）提高认识，明确责任，精心组织。

院领导亲自抓，专班人员具体抓，切实把创建西药房“优质服务窗口”活动作为加强医院政风行风建设，提高医务人员素质，深入开展“医院管理年”、“质量万里行”活动的一项重要工作来抓，结合本科室实际，组织学习宣传发动，制定具体的实施计划及措施，确保创建“优质服务窗口”活动有领导、有计划、有步骤、扎实开展。

（二）创建活动与各项中心工作相结合。

边评、边改、边创，评创结合，认真总结经验，找出差距和存在的问题，积极采取措施加以改进，使创建活动更加扎实、有效。

五、组织领导

1、成立黄金镇大岭卫生院创建 “优质服务窗口”活动领导小组，具体负责活动的具体实施。

2、成立创建“优质服务窗口”活动督导小组。

随时抽查活动进展、定期不定期督办检查，全面掌握活动进展情况，做好各方面的协调，及时为活动领导小组提供决策性意见和建议。

六、评选办法及要求

创建活动领导小组及办公室定期对“优质服务窗口”进行跟踪，总结推广先进事迹，推荐参加上级卫生系统创建“优质服务窗口”活动的评选。

黄金镇大岭卫生院

2011年“优质服务窗口”创建标准

一、优质服务

1、文明服务好。语言文明，态度和蔼，举止文明，着装整齐，服务热情。

2、宗旨意识强。注重“人文关怀” 有便民服务措施，把爱心、耐心、细心、责任心贯彻落实到每项医疗服务中去。

3、工作作风硬。急群众所急，想群众所想，处处方便群众，关心群众，为群众谋利益，在医院起示范作用。

二、优良秩序

1、秩序井然，建立快速、便捷的“一条龙”服务，办事有序、高效。

2、能平抑医疗争议，避免激化医患矛盾。

三、优美环境

1、工作环境好。工作场所布置合理，环境清洁卫生，柜窗、标牌、用品整齐有序，无乱丢垃圾，无烟头纸屑、瓜皮果壳、痰渍积水，符合净化、绿化、美化要求。

2、科室设立人性化服务标志，标识统一、导向明确；为服务对象提供设施齐全的服务场所和整洁、美观的服务环境。

四、优化管理

1、队伍建设好。坚持政治学习制度，坚持职业道德教育，建立一支爱岗敬业、乐于奉献、不怕吃苦、勤奋工作，有觉悟、有知识、懂业务、守纪律、高素质的干部职工队伍；建立健全岗位责任制和行为规范；明确工作内容、标准和要求，自觉遵守纪律，依法依规办事；科室人员之间团结协助，互学互尊，互助友爱。

2、公正廉洁，实行事务公开，自觉接受群众监督；依法办事，平等待人，不徇私情；杜绝乱检查、乱收费；无收受红包、回扣及滥用药；无违法乱纪的人和事；建立健全廉洁保障措施和规章制度。

3、工作人员持证上岗，挂牌服务；业务精通，操作熟练，办事快捷；服务承诺落实到位；文明服务，无“冷、硬、顶、横、推”现象；建立健全并严格落实岗位责任制、服务承诺制、限时办结制、首诊负责制、充分履行告知制、办事公开制和缴费透明制等制度。

4、完成任务好。认真钻研业务，学习先进技术，开展新项目，提高工作效率，技术优质，管理优秀，完成各项工作任务。

5、顾全大局，积极参加医院各时期中心工作，完成综合目标管理任务和领导交办其它工作。