优质服务实施方案

第一篇：优质服务实施方案

三穗县中医院开展优质服务年活动工作

实施方案

为深入贯彻落实党的十七届五中全会、省委十届十次全会和州委八届九次全会精神，大力推进全县卫生事业持续健康发展，为全县经济社会又好又快、更好更快发展提供有力支撑，根据《中共三穗县委、三穗县人民政府关于开展作风建设年、环境建设年、项目建设年的实施方案》（穗党发[2010]21号）文件精神和县卫生局开展“优质服务年”活动的安排部署，进一步树立和弘扬“救死扶伤、忠于职守，爱岗敬业、满腔热情，开拓进取、精益求精，乐于奉献、文明行医”的卫生行业新风尚，结合我院实际，立足深入推动医疗卫生改革工作，特制定本活动方案。

一、充分认识开展“优质服务年”活动的重要意义

（一）开展“优质服务年”活动，有利于营造奋力拼搏、创先争优的良好风气；有利于改善投资环境、优化发展环境；有利于更好地发挥卫生工作在“加速发展、加快转型、推动跨越”中的重要作用，切实把县委、县政府的各项部署落到实处。

（二）开展“优质服务年”活动，进一步弘扬高尚医德、规范服务行为、提高服务质量、改善服务态度、优化服务环境，保障医药卫生体制改革的顺利进行，为维护三穗县人民群众的健康权益，推动完成“十二五”卫生发展目标奠定坚实的基础。

（三）以开展“优质服务年”活动为抓手，重点解决存在的医药购销领域商业贿赂、医疗管理不到位、医务人员大处方、滥

检查、服务态度差等问题，切实维护群众的根本利益，树立卫生行业的良好形象，营造“风气要正、干部要干、环境要好、业务要精、工作要实”的良好氛围，为推动我院医疗卫生工作有序健康发展提供坚实保障。

二、开展“优质服务年”活动的指导思想、基本原则和目标任务

（一）指导思想

开展“优质服务年”活动坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，按照党的十七届五中全会、省委十届全会和州委八届九次全会的部署，围绕“转变作风、提高效率、服务基层、推动跨越”主题，把开展“优质服务年”与“三个建设年”、创先争优活动、医改工作结合起来，突出工作重点，采取有力措施，加快转变卫生行业作风，努力提高医疗卫生服务质量、服务水平，让群众满意，为促进医疗卫生事业又好又快、更好更快发展提供有力支撑。

（二）基本原则

一是服务发展，务求实效。坚持用推动医疗卫生发展实际来检验活动成效，力戒形式主义，不作表面文章。进一步改进服务态度、优化服务流程、提高服务质量、提升技术水平，更好服务人民群众，努力解决“看病难、看病贵”等问题，促进卫生行业作风建设取得实效。

二是突出重点，正面引导。开展“优质服务年”的重点是医疗机构，要从人民群众最不满意的问题入手，重点解决存在的突出问题。注重发现、挖掘和树立先进典型，坚持下面引导，坚持

自查、自纠、自我教育、自我提高、自我改进。

三是标本兼治，重在治本。通过广泛听取群众意见，边查找存在的突出问题，边整改，从健全和完善规章制度来规范执业行为，转变行业作风、提高服务质量、提升技术水平，构建和谐医患关系。

（三）目标任务

通过活动的开展，立足本单位职能职责，努力做好服务好、质量好、医德好、让群众满意，不断提升服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，争创人民满意医院。

三、开展“优质服务年”活动的工作内容

开展“优质服务年”活动要紧紧围绕服务好、质量好、医德好、让群众满意四个方面，重点抓好以下工作。

（一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。

1、改进服务态度，提升群众看病就医满意度。坚持“以病人为中心”的服务理念，医务人员做到着装整洁，对患者一视同仁，态度和蔼可亲、倡导文明用语，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。坚持首诊负责制，使病人在就诊过程中，遇问有人答，事事有人管。全面开展“优质护理服务示范工程”，倡导人性化服务，体现人文关怀，把用心、温馨、优质服务贯穿于医疗服务的全过程。

2、优化服务流程，方便群众看病就医。对医院挂号、收费、药房、门诊等窗口，采取措施，进一步优化服务流程，改善服务设施，美化服务环境，方便病人就医，缩短病人等候时间。进一

步改造医院门诊设施，完善门诊标识系统，配齐必要的服务设施，为患者提供安静、舒适的就医环境。

3、实行公开透明服务，保障群众看病就医知情权。加强医院信息化建设，提供全方位的医疗服务信息，方便群众就医选择。完善和落实各项内部控制制度，严格执行国家有关医疗服务和药品价格政策，加强对收费各个环节的监督管理。做到医疗收费公开透明，做好医疗服务项目、收费标准、药品耗材价格等信息的公开，严格执行费用清单制和费用查询制，定期向社会公开医药费用信息，逐步开展单病种费用管理，提高收费公开透明度，使群众看病就医明白消费。

4、加强医患沟通，构建和谐医患关系。转变服务理念，加强医患沟通，尊重和维护患者的知情权、选择权，真正做到尊重病人、关爱病人，为患者提供温馨、细心、爱心、耐心的服务。畅通投诉渠道，认真落实医疗投诉处理办法，实行首诊负责制，建立和完善医患沟通制度，及时受理和处理病人投诉，定期收集病人对医院服务中的意见，及时改进。继续深入开展创建“平安医院”活动，维护医疗机构正常的工作秩序和就医环境，构建和谐医患关系。

（二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。

1、认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安全责任意识。进一步突出解决医疗质量、医疗安全的重点问题和薄弱环节，重点抓好医疗质量核心制度落实，逐步建立医疗质量持续改进长效机制。健全医疗质量管理控制体系，完善管理制度、标准和指标体系，提高医疗质量控制。以医疗质量为核心，加强医院内部管理和基础医疗质量管理。严格执行各项诊疗、护理技术规范和常规。加大对医院和务科室负责人、质量管理人员和医务人员的培训和教育力度，努力加强医疗质量内涵建设。

2、严格规范诊疗服务行为，推进合理治疗、合理用药、合理检查。制定并认真落实各项诊疗规范和《医疗机构药事管理规定》以及抗菌药物临床应用指导原则，严格执行《处方管理办法》，加强对药品使用的管理和监督，严格规范医生处方行为，促进合理治疗、合理用药。积极推进同级医疗机构检查，、检验结果互认工作，促进合理检查，降低患者就诊费用。

3、加强医疗技术和设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。加强医疗技术临床应用管理，建立医疗技术准入和管理制度，严控不成熟医疗技术的准入，在引进新技术、新设备时，必须充分考虑与医院的功能定位、学科建设、医学技术人才相匹配，量力而行。医务人员牢固树立质量第一的意识，把主要精力放在学习业务、钻研技术上，对技术精益求精，在本职岗位上创先争优，争做人民满意的好医生。

（三）加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。

1、加大医德医药风教育力度。坚持以正面教育为主，培养和树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，充分发挥老专家、科学带头人等模范带头作用，引导广大医务人员树立良好医德医风。对不同岗位、不同层次的人员开展内容不同的廉洁从业教育，使教育更加具有针

对性。通过各种形式，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，增强医务人员的纪律法制观念。广泛开展警示教育，利用身边事、身边人以案说法、以案说纪。

2、加强制度建设，健全完善医德制度规范。进一步加大执业纪律制度建设力度，建立医疗卫生机构从业人员行为准则，明确医、药、护、技各类从业人员行为规范。抓好医德考评制度的落实，细化工作指标和考核标准，研究解决在落实医德考评制度中遇到的问题，促进医德考评标准更加科学、程序更加规范、方式更加有效、结果更加真实、运用更加广泛，真正建立起对医务人员有效的激励机制。

3、坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件，严肃行业纪律。对索要红包、收受回扣、乱收费、发生严重质量安全事故等问题，严肃处理，提出改进工作的意见和建议，推动完善制度、堵塞漏洞，并以案说法、以案说纪。及时了解媒体有关报道，认真开展调查，对存在的问题严肃处理，向社会公布；没有问题的也要澄清，以正视听，净化医药卫生体制改革的社会环境。

4、进一步深化治理医药购销领域商业贿赂工作。广泛开展宣传教育，结合深化医药卫生体制改革，制定切实管用的制度办法和监管措施，深化长效机制建设。加大对医院领导班子的监督力度，落实“三重一大”事项集体讨论决定制度。对重点部门和重点岗位的人员，定期交流轮岗，并形成制度。建立健全医药购销领域商业贿赂不良记录，实行动态管理，坚决打击商业贿赂行为。

（四）深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力到

“让群众满意”。

1、结合深化医改，落实便民利民惠民措施。在推进公立医院改革工作中，认真抓好体制机制创新等重大问题，解决针对群众在看病就医中反映的突出问题，落实便民利民惠民措施，为群众提供安全、有效、价廉、便捷的医疗服务，让群众感受到改革带来的实效。加大对口支援力度，鼓励、支持和引导医务人员到基层医疗卫生单位开展医疗服务。加强临床重点专科建设，提高医疗水平和服务能力。

2、认真做好患者满意度调查，赢得患者满意。在“优质服务年”活动中，广泛组织开展形式多样、调查对象全面、内容客观真实的患者满意度调查，注重患者意见，重视调查结果，积极落实整改，切实促进医疗质量和服务水平的提高，赢得患者满意。

3、全面开展民主评议行风，让社会满意。以开展民主评议行风作为推进卫生纠风工作、维护社会利益的重要载体。积极组织、主动参与民主评议行风活动，坚持开门评议、公开纳谏，坚持以评促纠、注重整改，把解决问题作为根本目的。充分发挥行风监督员作用，倾听群众呼声，解决群众反映的突出问题，把行风评议的过程，变成宣传卫生工作方针政策及措施成效的过程，变成查找问题、积极整改、不断提高的过程，变成加强与社会沟通、接受监督、展示行业形象的过程，通过扎实的工作，赢得群众的满意和认可，赢得社会的理解和支持。

四、加强领导，精心组织，确保“优质服务年”取得成效

（一）建立机构，加强组织领导。把开展“优质服务年”纳入2011年我院工作总体规划和统一部署，成立了三穗县中医院

开展优质服务年活动领导小组，由院长为组长，副院长为副组长，医务科护理部及务科室负责人为成员。由院长亲自抓，分管领导具体抓。制定优质服务年活动工儿实施方案，确保有机构办事、有人管事，形成齐抓共管的工作局面，保证活动扎实推进。

（二）明确实施步骤。一是动员部署阶段（2011年1月至3月）。主要任务是成立领导机构，制定工作方案，开展宣传动员，安排部署工作。二是组织实施阶段（2011年3月12月），主要任务是排查存在问题，制定工作措施，分解工作任务，抓好整改落实。三是考核总结阶段（2011年12月至2012年1月），主要任务是对开展“优质服务年”的目标任务实施情况进行检查、考核、总结。

（三）精心组织实施。按照分级负责的原则，我院将切实抓好“优质服务年”活动的组织实施，开展好督导检查。及时上报开展工作情况的书面材料及信息简报。

（四）加强宣传，营造良好氛围。组织召开动员部署会，及时做好思想发动工作，运用简报、专栏、墙报等形式，大力宣传我院在开展“优质服务年”中涌现出来的先进典型，营造良好的舆论氛围。

三穗县中医院 2011年3月5日

第二篇：优质服务实施方案（本站推荐）

药剂科打造优质服务实施方案

为进一步加强药剂科科室内涵建设，提高服务能力，改进服务水平，保证药品质量和药品安全，打造本科室“药精情浓”服务品牌，特制定本方案。

一、指导思想

深入贯彻落实医院体制改革精神，坚持以科学发展观为指导，坚持“以病人为中心”，增强本科室服务能力，提高服务水平，保障患者合法权益，努力为人民群众提供安全、有效、方便的医疗服务。

二、活动目标

充分发挥省级青年文明号及党员示范岗的模范带头作用，进一步强化科室服务意识，提高服务质量，深化服务内涵，研究进一步加强服务能力、提高服务水平的有益措施和长效机制，保障患者权益和药品安全，促进医患和谐。

三、活动范围和主题

活动范围：药剂科全体职工。

活动主题：“优质服务从我做起”。

四、活动内容和重点要求

1、加强相关文件及政策法规的学习，提高思想认识。《药品管理法》、《医疗机构药事管理暂行管理规定》、《处方管理办法》、《特殊药品管理办法》等相关内容科室人员做到心中有数，严把药品质量

关，杜绝不合格药品流出药房，严格执行“四查十对”和药品复核制度。

2、抓好业务理论知识学习，提高科室全体职工的业务素质。科室每月举行一次业务学习，进行签到制度，年终上交笔记和进行考核，对成绩优秀者进行奖励。

3、落实好各项规章制度。特别是门诊药房各岗位的操作规程要落实到位，各司其职，严防差错事故发生。

4、改善服务态度，提高服务质量。坚持“以病人为中心”的服务宗旨，让“优质服务从我做起”，接待患者时多一缕微笑，调剂药品时多一份细心，付药时向患者多一句解释，让感动服务贯穿整个服务过程。

总之，我科将在医院领导小组的领导下，认真投入到活动中去，完成好各项任务，促进科室工作上一个新的台阶！

药剂科

2011年3月25日

第三篇：药剂科优质服务实施方案

药剂科优质服务实施方案

为进一步加强药剂科科室内涵建设，提高服务能力，改进服务水平，保证药品质量和药品安全，打造本科室“药精情浓”服务品牌，特制定本方案。

一、指导思想

深入贯彻落实医院优质服务活动，进一步强化科室服务意识，提高服务质量，深化服务内涵，全力打造医院“117”管理模式，增强本科室服务能力，提高服务水平，保障患者合法权益和药品安全，促进医患和谐，努力为人民群众提供安全、有效、方便的医疗服务。

二、优质服务内容和重点要求

1、加强相关文件及政策法规的学习，提高思想认识。认真学习《药品管理法》、《处方管理办法》、《特殊药品管理办法》，《山东省药品使用条例》，《山东省药品使用质量管理规范》等相关内容。科室人员做到心中有数，严把药品质量关，杜绝不合格药品流出药房。

2、做好本科室内涵建设，提高药剂人员的业务水平，每月科室业务讲座和每周医院举办的业务学习进行签到制度，年终上交笔记和进行考核，对考核优秀者予以奖励。

3、落实好各项规章制度。特别是门诊药房各岗位的操作流程要落实到位，各司其职，严防差错事故发生。

4、改善服务态度，提高服务质量。坚持“以病人为中心”的服务宗旨，让“优质服务从我做起”，接待患者时多一缕微笑，调剂药

品时多一份细心，付药时向患者多一句解释，让感动服务贯穿整个服务过程。

我科全面配合医院的有关政策和指导思想，认真投入到优质服务中去，完成好各项任务，促进科室工作上一个新的台阶。

药剂科

2014-5-27

第四篇：优质服务活动实施方案

优质服务活动实施方案

为贯彻落实市、县委的要求，结合我中心工作实际，特拟定********优质服务活动实施方案。

一、总体要求

以马克思列宁主义、毛泽东思想、邓小平理论、“三个代表”重要思想、科学发展观、习近平系列重要讲话精神为指导，深入开展党的群众路线教育实践活动，切实增强公务人员的百姓情怀、公仆情怀，着力改进作风，提高服务效能，提升群众对党和政府工作满意度，使党员、干部思想认识进一步提高，作风进一步转变，党群干群关系进一步密切，为民务实清廉形象进一步树立，基层基础进一步夯实，以“微笑、真情、文明、敬业、满意”的“优质服务”展现整理中心的机关形象。

二、主要内容

1、感情亲切。坚持群众观点，从群众立场思考，站在群众利益办事。坚持增进感情，放下架子，伏下身子，真正把群众当成朋友、当作亲人，始终把群众装在心里。坚持服务至上，牢记根本宗旨，为群众办实事、做好事、解难事，切实将群众的合理诉求落实到位。

2、态度亲切。增强公开承诺、文明办事的观念，严格文明用语、文明待人、文明办事。对前来办事的群众，做到“一张笑脸相迎、一句亲切问候、一杯茶水待客”。做到微笑服务，举止文明。做到文明用语，从基本的文明用语“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等做起，语言清晰，语气诚恳，有问必答；做到真诚待客，态度热情，沟通顺畅。

3、服务贴心。注重换位思考，把群众呼声作为第一信号，不断改进工作方法，提升服务水平。做到耐心服务，把服务群众当成份内职责。始终爱岗敬业，强化责任，钻研业务，努力成为行家里手，寓亲切服务于优质服务之中。切实改进工作作风，注重工作实效，推进县国土局工作重心下移，深入基层一线调查研究，了解群众所需所盼所急，多帮助老百姓解决实际困难，多做些顺气、解结、纳言、化怨的工作，融洽和谐干群关系。

4、工作高效。深入推进办公室行政效能建设，不断提高工作效率，实现廉洁、勤政、务实、高效。精简办事环节，提高工作效率，最大程度便民利民。严格首问负责，能办的马上办、现场办；暂时不能办的限时办；对确实不能办理的事项，耐心细致地解释清楚，并提出解决问题的合理建议；对不是我办的办理事项，要告知是哪个部门办理，怎么去办。努力做到工作零疏漏、服务零缺陷。加强政风建设，坚决整治办公室内存在的一些不良风气。

5、标准规范。按照公务礼仪要求，规范办公室人员仪表、用语和行为，树立办公室人员的良好形象。保持办公场所整洁卫生、简朴庄重、秩序井然。明确办事流程，规范办事行为，最大程度地方便办事人员及群众。实施公开承诺、亲切服务，求真务实、真抓实干，切实解决好群众最关心、最直接和最现实的突出问题。落实“三严三实”，增强内驱力、提升执行力，始终保持奋发有为、昂扬向上的精神状态，争取工作上有更大的起色和进步。

6、正向引导。加强文化建设和精神文明建设，加强社会公德、职业道德、家庭美德、个人品德教育，积极参加文明机关、文明单位、文明家庭、文明个人评选活动，培育与时代相适应的行政文明理念。着力加强亲切服务宣传，积极参加各级公务礼仪培训，提高公务礼仪水平。树立典型，表彰先进，坚持正面引导，着眼养成提高。

三、工作要求

1、加强组织领导。成立县整理中心亲切服务工作领导小组，周伟才担任组长，何凌燕担任副组长，负责对办公室优质服务工作的组织实施，科学部署安排，做到思想到位、责任到位、措施到位、效果到位。

2、严格督查机制。建立健全优质服务督查机制，突出问题导向，对不符合亲切服务要求的人员，加强教育，责令整改。

3、注重群众参与。坚持面向基层、面向群众，搭建群众便于参与的平台，吸引广大群众参与到活动中来，做到让群众知情，让群众参与，让群众监督。要利用座谈会、发放问卷等途径认真征求群众意见，把群众参与贯穿到活动的全过程，切实把群众满意不满意作为评价活动成效的重要依据。同时，评价考核结果将纳入对办公室人员考核。

2017年3月9日

第五篇：医院优质服务实施方案

医院优质服务实施方案

>方案一：医院优质服务实施方案

根据今年医院工作要点安排，同时结合卫生部“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理评价指南和市卫生局《“强化便民利民惠民措施，优化医疗卫生服务”方案》的要求，特制定优质服务年>活动方案。

一、指导思想

以党的十七大精神和科学发展观为指导，坚持科教兴院、人才立院、技术强院，坚持以病人为中心，推行人性化服务，把让老百姓看得起病、看得了病、看得好病作为追求目标，以改善医疗服务为主题，强化奉献精神，切实改进医疗服务态度，提升医疗服务水平和质量，努力构建和谐医患关系，打造医院一流服务品牌，为保障人民身心健康做出积极的贡献。

二、组织领导

为加强优质服务年的指导工作，保证活动的顺利实施，特成立安庆市立医院优质服务年活动领导小组。具体组成如下：

组长：刘同柱

副组长：李敏 陈荣庆 李晓春 鲍书年 陈新生 张安华

成员：各职能科室主要负责人

下设活动办公室：

主任：姚淀

副主任：范俊杰

三、活动内容

根据卫生部“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理评价指南和市卫生局“强化便民利民惠民措施，优化医疗卫生服务”活动实施方案（见附件1、2）的要求,结合我院的实际，重点抓好以下工作：

㈠改善服务态度。开展全员服务意识和服务礼仪的教育和培训，积极推行人性化服务，把人文关怀实实在在地贯穿到医疗服务的全过程，医务人员对待病人态度要热情、和蔼，尊重病人人格,对病人多一份问候，对病人的病情多进行询问，多一份关怀；推广服务用语，杜绝服务忌语，根治“生、冷、硬、顶、推、拖”的不良服务态度，在全院医护人员中开展星级护士、优秀医生评选活动，在全院行政后勤人员中开展服务明星评选活动。强化服务质量的监督检查，认真受理、调处各种投诉，做到每诉必处。

㈡提高服务质量。严格遵守各项规章制度和技术操作规程，进一步提高医疗服务质量，避免服务缺失，严防医疗事故的发生。

1、加强医务人员“三基三严”训练，扎实开展医学继续教育工作，结合医护人员的考核、培训和要求，组织医务人员参加各种形式的业务学习、技术比武等活动，营造勤学习、爱钻研、重提高的学习氛围，拓宽医务人员知识面，提高诊治水平，增强医务人员防范医疗风险的能力。

2、认真落实医疗质量和医疗安全的核心制度，健全医院管理规范，修订医疗护理操作常规和各项制度，特别是要落实好首诊负责制度、三级医师查房制度、分级护理制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度、手术分级管理制度、查对制度、医生交接班制度、新技术准入制度、病历管理制度等。

3、加强急诊、急救工作。进一步健全急救绿色通道，确保急重症病人抢救快捷有效，强化对“120”急救电话的管理，保证通讯畅通，努力做到出诊快速，抢救及时。

4、加强监督，规范医疗文书。严格按照《病历书写基本规范》的要求，强化病历书写的内涵质量，避免缺项、漏项、语句不通、不规范、字迹潦草、记录不全、不及时、不准确、病程记录流于形式或病历造假等现象，通过病历书写的培训、检查、展示、评比等形式进行交流，提高病历书写的内涵质量开展住院医生工作站建设，建立电子病历以提高病案质量。

㈢完善服务流程，开展各项便民措施。坚持从病人不满意的地方改起，再造医院的服务流程，着力解决手术室、CT、MR、超声、病理等检查治疗的瓶颈，减少候诊时间，规范检查和报告流程，降低就医病人的时间成本，和七县一市三区推行新农合实时结报，方便广大农民就诊。加强门诊力量，安排高年资医师应诊，提高诊断水平，减少复诊次数；完善导医台、咨询台等便民服务窗口功能；门诊大厅明示医疗技术服务项目和常用药品的收费标准，完善住院费用“一日一清单”制，方便病人查询医疗费用。完善门诊叫号系统和门诊医生工作站，使门诊更加方便、快捷。

㈣积极开展惠民服务。继续大力控制患者费用不合理增长，开展第三轮耗材招标，进一步降低高值耗材的价格；加强药品使用环节的监管，降低抗生素的使用率，继续控制并努力降低药品比例；积极开展单病种限价和惠民医疗活动,让患者用较少的费用享受到优质的服务；继续规范用于扶持特困心脏病爱心专项资金的使用；在纺织分院增设惠民病房；开展对弱势群体实施大病救助，努力解决群众看病难、看病贵问题；积极开展扶贫、结对帮教、爱心捐赠等活动。

（五）提高行政后勤服务保障能力。行政后勤部门要结合自身职能，牢固树立为临床一线、为广大患者和医院职工服务的意识；进一步健全临床科室考核职能科室的制度；在挂号收费等服务窗口推行银行服务评价模式；实施职能科长培训工程，努力提高中层干部的管理能力，不断改进其工作作风，提高工作效率，积极主动服务。

（六）加快院内各项基础设施建设。完成外科大楼、老五楼的改造和院内环境的综合整治，实现开放1200张床位，满足日益增长的住院医疗需求；院内各种标识齐全、美观，服务环境整洁、安静、温馨；进一步实施医院美化工程，加大医院绿化、园林、道路等人文景观的建设，启动医院新院区建设，努力改善病人的就医环境。

四、活动步骤

（一）组织动员。（2009.3—2009.4）全院召开组织动员大会，进行优质服务年的宣传动员，并将活动任务分解到各科室，各科室要采取各种形式充分宣传活动的目的和意义。

（二）实施阶段。（2009.5—2009.11）各科室依照活动内容，结合科室自身情况制定相关的活动实施方案，完善各项优质服务措施，开展形式多样的优质服务年活动。

（三）检查考评阶段。（2009.12）各科室在优质服务年活动中要及时采取阶段性的自查工作，及时发现问题、解决问题，医院除定期检查之外，在年终要对各科室进行评比，评比结果将作为科室考核的重要依据。

五、具体要求

（一）统一思想，提高认识。开展“优质服务年活动”，是贯彻“以人为本”，坚持科学发展观，构建和谐社会的必然要求，也是全面提高医院服务水平，更好为人民群众健康服务的重大举措。开展优质服务年活动，对于医院进一步转变服务理念，不断转变经营机制和服务模式，提高市场竞争力具有重要意义。各科室各部门要高度重视，统一思想，明确目标，严格管理，扎实有效地开展活动。

（二）加强领导，周密部署。为加强对活动的领导，各科室也要根据自身实际成立活动领导小组，实行科主任、护士长负责制，将各项工作具体落实到人。

（三）注重落实，严格奖惩。各科室（部门）须结合自身情况制定具体落实措施（见附件3），全方位推进优质服务年的各项工作，力求做到切实可行、组织有效、形式多样、惠及群众。活动办公室除组织定期检查外，必要时邀请社会人士进行暗访，严查服务态度不端正者，严格奖惩，从而保证活动的顺利实施。

（四）树立典型，宣传先进。各科室要围绕活动主题，善于发现先进事迹和先进人物，通过院报、医院网站等多渠道的宣传方式，推广医院优质服务年的活动理念，营造良好的舆论氛围。

方案二：医院优质服务实施方案

今天，我们医院召开了优质服务百日竞赛活动动员会，决定在今年的最后100天开展此项活动，借以快速促进全年各项工作的进度，更好的完成全年的工作。现将实施方案录于此。

为进一步提高医疗服务水平，规范职业行为，转变服务作风，树立行业新风，我院决定，从九月下旬至十二月末，在全院范围开展优质服务百日竞赛活动，现制定实施方案如下：

一、指导思想

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，以树立科学发展观、构建社会主义和谐社会为统领，以全面提高医务人员队伍整体素质、提升医疗卫生行业优质服务水平为目标，深化教育，营造氛围，完善制度，强化管理，激发广大医务人员自觉为患者提供优质服务的积极性和创造性，促进医院事业的全面、健康、快速发展。

二、活动内容

这次在全院范围开展的优质服务百日竞赛活动，要重点抓好以下四个方面：

一是提高诊疗质量，争创质量效益双优科室。要紧密结合科室工作实际，按照医院管理年的要求，创新实践，强化管理，提高医疗护理质量、提升医疗技术水平、保证医疗诊疗安全、减少医疗纠纷和杜绝医疗事故。开展医生不合格处方点评、“三基”训练和岗位练兵活动，举办“病案书写展示评比”、“护理专业技术操作比赛”等活动，在广大医务人员中形成比质量、比学习、比技术的良好氛围，为患者提供高质量、高技术、高水平的医疗服务，争创质量效益双优科室。

二是增强服务意识，争创诚信和谐科室。要教育广大医务人员以救死扶伤、治病救人为己任，树立良好的医德医风，坚持一切以病人为中心，更新服务理念、践行服务承诺、实行人性化服务。深入研究每个服务环节，时时处处体现温馨和谐，以细节感人，以特色取胜，及时征求意见、了解情况、跟踪随访，争创诚信和谐科室。

三是优化美化环境，争创文明卫生科室。要做到科室内外环境整洁，空气清新，卫生设施齐全，窗明几净，四壁无尘，走廊无痰迹，厕所无异味。诊疗区环境优雅，清洁肃静，物品摆放规范整齐，各种指示标牌统一规范，要切实搞好环境卫生建设，为就诊患者提供整洁、明亮、安静、舒适的服务环境，争创文明卫生科室。

四是树立行业新风，争当优质服务标兵。要认真学习和执行河南省医务人员规范服务守则，加强医院的行业作风建设，结合科室特点开展形式多样的便民利民措施，扎实开展医疗服务进机关、进社区、进农村、进家庭活动，让医疗服务贴近社会、贴近群众、贴近患者，树立行业新风，争当优质服务标兵。

这次在全院范围开展的“抓服务、树形象、促翻番”优质服务百日竞赛活动，要达到“四查、四比、四看、四争创”的目标，即：查质量、比效益、看医院竞赛评比活动开展是否富有成效，争创质量效益双优科室；查服务、比措施、看就诊患者满意度是否真正提高，争创诚信和谐科室；查环境、比清洁、看科室环境卫生是否达标，争创文明卫生科室；查行风、比贡献、看优质服务措施是否落实，争当优质服务标兵。

三、活动步骤

此次竞赛活动分五个阶段进行。

第一阶段：制定方案、部署动员（2007年9月下旬）。制订活动方案，召开动员大会，安排部署工作。

第二阶段：全员参与、全面推进（2007年9-12月）。围绕“四查、四比、四看、四争创”的目标，结合工作实际，开展各种竞赛活动，落实各项工作，完善服务设施，规范服务流程，提高服务质量。

第三阶段：检查考评、确保实效（2007年9-12月）。医院与每月及活动结束时组织全院检查，进行评分、通报情况（评分标准另行制定）。

第四阶段：>总结表彰、巩固成果（2007年12月）。对照活动要求，结合检查考评情况，进行活动>总结和评比表彰。树立一批先进科室和个人典型，推动医院各项工作再上新台阶。

四、工作要求

（一）提高认识，加强领导。医院成立竞赛活动领导小组，院长任组长，各位副院长任副组长，、各职能科室领导为成员；领导小组下设办公室（院办），负责竞赛活动的>计划、协调、督办、检查等工作。

（二）结合实际，丰富内容。各科室坚持把竞赛活动和“医院管理年”活动结合起来，与“六城联创”工作结合起来，与社会主义荣辱观教育结合起来，积极思考新点子，大胆尝试新举措，努力创造新典型，争当为民新楷模。

（三）加强督查，务求实效。各科室和全院干部职工要积极参与本次活动，对照竞赛标准，从每一件具体事情做起，从服务对象反映强烈的问题抓起，以社会反响和群众评价来检验活动的实际成效。院活动领导小组组织督导检查，随时通报情况，对行动迅速、取得良好效果的进行通报表扬，对行动迟缓、效果不大的进行通报批评。

（四）加强宣传，营造氛围。充分利用电视、报纸、网站、简报等，开展形式多样的宣传活动，营造浓厚的活动氛围。各科室，要善于发现工作中涌现的先进典型和先进经验，并及时总结、上报，予以大力宣传，推动我院优质服务工作的深入开展。

方案三：医院优质服务实施方案

为深入贯彻落实党的十七届五中全会和省委十届十次全会精神，大力推进我院持续健康发展，根据贵州省卫生厅《关于在全省卫生系统开展优质服务年的意见》(黔卫优发【2011】1号)精神，决定在我院开展“优质服务年”活动，进一步提高医疗服务质量和服务效能，切实践行“医疗质量好、服务质量好、医德行为好、让群众满意”的服务理念。特制定本实施方案。

一、指导思想

开展“优质服务年”，必须坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，按照党的十七届五中全会和省委十届十次全会的部署，高举发展、团结、奋斗的旗帜，围绕“转变作风、提高效率、服务基层、推动跨越”主题，把开展“优质服务年”与开展“三好一满意”、创先争优活动结合起来，突出工作重点，采取有力措施，加快转变医疗行业作风，努力提高服务质量、服务水平，让群众满意，为促进医院又好又快、更好更快发展提供有力支撑。

二、工作目标

开展“优质服务年”活动要达到的目标是：认真挖掘医院潜力，充分调动各方面积极性、主动性及创造性，以优质服务为抓手，践行“服务好、质量好、医德好、让群众满意”的理念，促使医疗服务更上一个台阶。

(一)服务好。通过改进服务态度，优化服务流程，实行公开透明服务，加强医患沟通，使群众看病就医更加方便，群众看病就医知情权得到进一步保障，医患关系进一步和谐。

(二)质量好。通过抓医疗质量安全各项制度的落实，规范诊疗服务行为，加强医疗技术和设备临床应用管理等，使医务人员医疗质量安全责任意识进一步增强，推进合理治疗、合理用药、合理检查，医疗质量管理得到进一步加强。

(三)医德好。通过加大医德医风教育力度，健全完善医德制度规范，严肃查处医药购销领域和医疗服务中的不正之风，使“救死扶伤、忠于职守，爱岗敬业、满腔热忱，开拓进取、精益求精，乐于奉献、文明行医”的医疗行业新风尚得到弘扬。

(四)让群众满意。通过开展“优质服务年”，进一步缓解

群众对“看病难、看病贵”的感受，对医疗行业作风满意度有所提高。

三、领导机构

成立我院“优质服务年”领导小组：

组长：XXX

常务副组长：XXX

副组长：XXX

成员：XXXXXX

四、实施步骤及时间

活动分三个阶段进行(2011年2月-2012年1月)。

第一阶段：动员部署阶段(2011年2月)

主要任务：成立我院“优质服务年”领导机构，制定工作方案，开展宣传动员，安排部署工作。召开全院动员大会。

第二阶段：组织实施阶段(2011年2月-2011年12月)

主要任务：排查存在问题(2月-3月);制定工作措施(3月);分解工作任务，抓好整改落实(3月-12月)。

1、改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。

责任部门：医务处、护理部、住院处、门诊部、纠风办、投诉处理办、监察室、保卫处、后勤处、临床学院、宣传科、各党总支(党支部)

(1)改进服务态度，改善群众看病就医感受。坚持“以病人为中心”的服务理念，把用心、温馨、优质服务贯穿于医疗服务的全过程。改善窗口服务，努力做到服务态度良好，倡导文明用语，坚决杜绝服务禁语，杜绝生、冷、硬、推现象。坚持首诊负责制，让病人在就诊过程中，遇问有人答，事事有人管。全面开展“优质护理服务示范工程”。大力倡导人性化服务，处处体现人文关怀。医务人员要着装整洁，对患者一视同仁，做到态度和蔼可亲、有问必答、温馨服务。

(2)优化服务流程，方便群众看病就医。重点抓好医院挂号、收费、药房、门诊等窗口，采取综合措施，进一步优化服务流程，改善服务设施，美化服务环境，方便病人就医，缩短病人等候时间。进一步丰富预约形式，全面推行预约诊疗服务。改善门急诊设施，完善门诊标示系统，配齐必要的服务设施，优化就医环境。

(3)实行公开透明服务，保障群众看病就医知情权。加强医院信息化建设，努力提供全方位的医疗服务信息，方便群众就

医选择。严格执行国家有关医疗服务和药品价格政策，加强对收费各个环节的监督管理。努力做到医疗收费公开透明，做好医疗服务项目、收费标准、药品耗材价格等信息的公开，严格执行费用清单制和费用查询制，定期向社会公开医药费用信息，逐步开展单病种费用管理，努力提高收费公开透明度，使群众看病就医明白消费。

2、加强医患沟通，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。

责任部门：医务处、护理部、各临床科室和医技科室

(1)认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安全责任意识。深化“医院管理年”和“医疗质量万里行”活动成果，进一步突出解决医疗质量、医疗安全的重点问题和薄弱环节，重点抓好医疗质量核心制度落实，逐步建立医疗质量持续改进长效机制。健全医疗质量管理控制体系，完善管理制度、标准和指标体系，提高医疗质量控制。严格执行各项诊疗、护理技术规范和常规。加大对医务管理人员和医务人员的培训和教育力度，组织全院学习1-2次，努力加强医疗质量内涵建设，并加强督导和检查。

(2)严格规范诊疗服务行为，推进合理治疗、合理用药、合理检查。采取有力措施，认真落实各项诊疗规范和《药事管理规定》以及抗菌药物临床应用指导原则，严格执行《处方管理办法》、加强对药品使用的管理和监督，严格规范医生处方行为，促进合理治疗、合理用药。

(3)大力推行临床路径，促进医疗质量科学管理。积极稳妥地推进临床路径管理，把该项工作抓实、抓细、抓好，切实减轻患者负担。

(4)加强医疗技术和设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。医院在引进新技术、新设备时，必须充分考虑与医院的功能定位、学科建设、医学技术人才相匹配，量力而行。医务人员要牢固树立质量第一的意识，把主要精力放在学习业务、钻研技术上，对技术精益求精，在本职岗位上创先争优，争做人民满意的好医生。

3、加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。

责任部门：监察室、纠风办、投诉处理办、各党总支(党支部)

(1)继续加大医德医风教育力度。坚持以正面教育为主，培养和树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，充分发挥老专家、学科带头人等模范带头作用，引导广大医务人员树立良好的医德医风。对不同岗位、不同层次的人员开展内容不同的廉洁从业教育。深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，切实增强医务人员的法律法制观念。

(2)加强制度建设，健全完善医德制度规范。加大执业纪律制度建设力度，继续抓好医德考评制度的落实，真正建立起对医务人员有效的激励机制和约束机制。深化医院收入分配制度改革，完善分配激励机制，实行岗位绩效工资制度，引导医务人员靠技术、靠工作提高待遇。

(3)坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风，严肃行业纪律。对索要红包、收受回扣、乱收费、发生严重质量安全事故等典型问题，作出严肃处理，并以案说法、以案说纪，充分发挥办案的警示作用。进一步深化治理医药购销领域商业贿赂工作。加大对医院领导班子的监督力度，落实“三重一大”事项集体讨论决定制度。对容易滋生商业贿赂的重点部门和重点岗位的人员，要定期交流轮岗，并形成制度。建立健全医药购销领域商业贿赂不良记录，实行动态管理，坚决打击商业贿赂行贿行为。

4、深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“让群众满意”。

(1)结合深化医改，落实便民利民惠民措施。加大对口支援力度。加强临床重点专科建设，明显提高医疗水平和服务能力。

(2)继续做好患者满意度调查，重视调查结果，积极落实整改，赢得患者满意。

(3)继续开展民主评议行风，让社会满意。要广泛动员和依靠群众，加强与人大代表、政协委员、新闻媒体的沟通，坚持开门评议、公开纳谏，把存在的问题摸清、找准。坚持以评促纠、注重整改，把解决问题做为根本目的。继续发挥行风监督员的作用，及时解决群众反映的突出问题。

第三阶段：考核总结阶段(2011年12月-2012年1月)

主要任务：对开展“优质服务年”的目标任务实施情况进行检查、考核和总结。

五、工作要求

(一)加强组织领导

1、各部门、各支部、各科室负责人是“优质服务年”活动第一责任人，要把开展“优质服务年”纳入2011年工作规划和统一部署，成立领导小组，按照方案要求组织实施，保证活动扎实推进。

2、要求各责任部门确定1名联络人，将名单报到活动办公室;每月以书面形式汇报工作开展情况。

(二)精心组织实施，强化督促检查

领导小组及其办公室要按照部署统筹协调，加强工作指导，开展督导检查，抓好组织实施。对搞形式、走过场、掩盖问题的，要及时进行通报批评，限期整改，并根据问题的严重程度采取取消评优评奖资格、对有关负责人进行诫勉谈话等措施;对扎实推进活动各项工作、措施具体有力、有效解决群众具体问题、提高患者满意度、成效显著的集体和个人，活动结束时予以表彰。

(三)营造良好氛围

充分发挥舆论导向作用，主动加强与新闻媒体沟通，利用各类媒介，大力宣传 “优质服务年”中涌现出来的先进典型，宣传各单位的好做法、好经验和所取得的突出成效。要开设专栏，组织好有声势、有力度、有深度的宣传报道，为开展“优质服务年”活动营造良好的舆论氛围。

方案四：医院优质服务实施方案

一、指导思想

深入开展优质服务月活动，要以邓小平理论、三个代表重要思想以及党的十届五中全会精神为指导，更新服务理念，创新服务机制，拓宽服务领域，提高服务技巧，使服务为医疗技术增值，为医院形象添彩，全面提升医院综合实力和核心竞争力。

二、活动的时间与主题

定于今年3月份开展优质服务月活动，活动的主题为“立足本职做贡献，优质服务谋发展”。每一位医护人员要以病人为中心，以服务对象满意为标准，牢固树立全心全意为患者服务的理念，充分发挥主人翁精神，在工作岗位上尽职尽责。从一点一滴小事做起，把高超的医术和个性化的关怀送到患者身边，做到工作细心认真，服务热情周到，技术操作熟练，提高服务质量和服务效能。

三、工作目标

服务态度明显改善、工作作风明显改进、服务质量明显提高、服务环境明显优化。配合我院推行的干部职工职业道德记分制工作，使优质服务的观念深入人心。

四、工作任务

开展全院性的大讨论。（责任科室：院办；责任人：***）

科室内开展六查六看活动，找出服务环节中存在的问题，制定相应切实可行的整改措施。（责任科室：院办；责任人：***）

在护理队伍中开展星级护士评比活动。（责任科室：护理部；责任人：***）

在全院推广使用服务用语、礼貌用语、服务忌语。（责任部门：党办；责任人：***）为加强服务对象的监督作用，活动期间在所有科室和诊室，公布服务投诉电话，并每周发放病人意见表。对活动期间出现的服务问题，按医院规章制度从严处理。（责任部门：党办、责任人、***）。

五、工作实施

第一阶段（3.1日—3.4日）动员阶段。召开一次全院职工大会，强调优质服务的重要性和迫切性及现实意义，营造气氛进行全院动员。并成立优质服务活动领导小组，组长：***，副组长：***，组员：职能科全体成员及共青团委书记及支部书记。

第二阶段（3.4日—3.16日）检查纠偏整改阶段。每个科室以科室为单位开展“六查六看”活动。一查医疗技术，看是否满足人民群众的医疗需求；二查服务态度，看是否有态度冷漠，推诿扯皮行为；三查服务环境，看是否有工作就医环境脏乱差的现象；四查工作流程，看是否能方便病人，是否给病人增添了麻烦；五查自身仪表，看是否有仪表不整洁，不符合医护人员形象；六查工作用语，看是否有不文明，不礼貌的用语及服务忌语。科内至少开一次科务会，针对“六查六看”的要求，认真检查平时的工作，找出工作中存在的服务质量问题，经集体讨论，制定相应切实可行的整改措施，及时上报办公室，并及时加以整改。

第三阶段（3.17日—3.24日）思考、讨论、提高阶段。开展全院性的大讨论，以“优质服务我该做些什么”为主题开展全院性的大讨论，要求人人参与。针对我院的现状，认真思考优质服务在医院发展中的重要性，结合自身工作，从各个方面对怎样改变服务模式，改进服务态度来促进我院的发展展开讨论。每人写一篇600字以上的讨论材料，要求内容具体，少讲空话。在月底以科室为单位上交党办。推广服务用语和服务忌语以及星级护士评定工作，相关部门将贯穿在整个优质服务月活动中开展。

第四阶段（3.25日—3.31日）表彰、总结阶段。医院对在活动中表现突出的科室，个人进行表彰，并进行典型发言。对好的经验，好的做法在全院进行推广。