汽车供应商管理手册

第一篇：汽车供应商管理手册

供应商管理手册

***公司

目的

本手册为确定供应商与公司之间关系的原则性文件，是作为每一个公司供应商所必须遵守的。

为保证产品具有稳定的质量，本手册阐明了在产品开发初期至批量生产的整个过程中供应商必须开展并完成的各项工作。此外，本手册明确了供应商需通过过程控制的方法来实现产品质量的一致性和可靠性。

供应商必须完全理解本要求的全部内容，并严格遵照执行。公司各有关部门将按照本手册的内容对供应商产品各阶段的工作进行检查和认可。

***公司对本手册有最终解释权。未经公司采购部的书面同意，供应商不得将本手册转发第三方。

目 录

第一章 供应商管理通则 第二章 技术管理规范 第三章 计划物流管理规范 第四章 包装管理规范 第五章 供应商管理规范 5.1 供应商认证 5.2 供应商过程优化 5.3 供应商退出

第六章 付款管理规范 第七章 供应商承诺

公司供应商管理经过三个过程：准入、过程优化、淘汰退出。

准入：为满足产品和供应商管理需求，开发认证供应商和产品的过程。主要操作有： a、开发需求的提出：公司各部门都可以根据产品需求和供应商管理需求，按照公司的采购战略和采购政策规范，提出产品或供应商的开发需求。采购部进行物料标准化的判断、目标确认（成本、质量、交付）。

b、供应商的选择确定：采购部根据采购战略首选体系内供应商进行产品的开发，当体系内供应商无法满足时，从市场寻找可提供该产品的供应商，比较优劣势，进行综合分析，由各部门评定后确定要开发的供应商。

c、供应商的认证：对供应商进行能力评估，是否具备持续满足公司要求的能力。主要措施包括：资格审核（对基本资料、资质进行初步评估）、产品试用（对按照公司技术要求、交付要求、包装要求提供的产品按照公司的产品试用方案进行验证评估）、符合性认证（对工厂的物流、技术、生产、财务等进行能力评估）、准供应商审核（公司各部门对供应商的能力进行综合评估）。

d、供应商选用：和通过开发认证的供应商进行谈判，依据采购政策和采购战略，选择合适的供应商进入公司配套体系。

e、签订采购合同：和供应商签订采购合同、售后服务协议等合同、协议。f、小批量采购：进行小批量的采购，经过对供应商的培训等措施，引导供应商逐步熟悉公司的节拍和要求。

g、PPAP审核：对供应商是否能持续满足公司要求进行审核。过程优化：采用过程方法对供应商进行优化，主要操作有：

a、批量采购：进行批量采购，过程中包括质量问题的处理，交付的解决，供应商的变更，索赔处理。

b、监督审核：公司对供应商采取的例行性审核，推进供应商的自主管理。

c、评估：公司根据供应商的业绩表现，进行定期的评价，根据评价结果将采取相应的管理措施：包括供货资格、配额、索赔、通报等。

淘汰退出：根据评价结果和采购战略，结合供应商状况，进行更新淘汰或退出***公司采购体系。

1、供应商提供的产品应满足公司企业技术标准的要求。对于公司没有制定企业标准的产品，应满足国家或行业标准的要求，同时向公司提供本企业的企业标准、产品图纸（三维电子模型及CAD图纸要求）等与产品有关的技术资料。

2、供应商应按约定的时间进度向甲方提供零部件样品，同时在提供上述样品时应同时提供一份证明样品按公司技术协议要求测试合格的自检报告。

3、如果公司有要求时，供应商的生产工艺，应满足公司企业标准的要求。

4、供应商单独为公司开发的产品，无论公司是否分摊其模具、专用工装、测试费用等专项费用，模具、专用工装、专利等的所有权属于公司。未经公司书面许可，供应商不得出售产品及其配件，不得将本产品开发研制过程中的技术、资料等披露给任何第三方。为公司提供的产品的模具及工装，应保留11年。

5、供应商在与公司技术部门签订技术协议时，必须提供该产品的《配件目录》、《配件图册》和《维修手册》售后服务类资料，《配件目录》、《配件图册》和《维修手册》以光盘形式提供，三种资料可以做到一起或分开，文字以中英文最佳、中文次之。”

6、未经公司批准，供应商不得对合同零部件做任何修改。如果以后公司计划对合同零部件作任何修改时，若技术修改涉及供应商工装要做相应更改，供应商应及时按新方案做相应修改。

7、对公司整体外购产品，与公司有尺寸接口的要求时，供应商必须提供完整的产品图纸。

8、公司技术部门对产品提出培训需求时，供应商应及时组织技术人员对公司技术人员进行培训。

9、供应商提供的合同零部件所包含的配件发生变化时，应及时通知***公司，并提供该产品新的《配件目录》、《配件图册》和《维修手册》等售后服务类资料。

***公司

技术协议

协议编号： SAP物料号：

产品名称:

适用车型: 生产厂家:

签订地点：市

签订日期: 年 月 日

编制： 审核： 批准：

日期： 日期： 日期：

甲方：公司 乙方：

本协议旨在确定甲方要求乙方所供应产品达到的标准，乙方所供应的产品的技术必须满足双方所约定的以下条款，以下条款未涉及的，按照双方签订的《采购合同（协议）》所约定的标准及国家标准执行。1.满足的技术法规

乙方所供的零部件应满足整车销售区域（包括海外）的法规。如果销售区域（包括海外）有认证要求，应取得相应的认证证书。2.技术资料

2.1甲方应在本协议中向乙方明确以下与合同零部件相关的技术要求及资料提供方式、来源:(1)产品图纸或技术描述；(2)供货技术条件；(3)企业标准；(4)其它资料；

2.2在本协议生效后，如果甲方计划对合同零部件做任何修改，应及时通知乙方。若上述技术修改涉及乙方工装要做相应更改，乙方应及时按新方案做相应修改。3.零部件特殊要求

1）外观质量要求（包括油漆、镀层质量、颜色、产品标记、标识、定尺情况、触感、声感、气味等）；

2）关键尺寸要求(含外形尺寸、安装尺寸、尺寸公差或相关的产品图纸中特殊特性尺寸和三维电子模型及CAD图纸要求)；

3）主要性能指标及质量要求(物理性能（硬度、强度）、化学成分等)； 4）可靠性和寿命要求（技术规范进行的寿命试验、磨损试验等要求）； 5）标示要求

零部件的标示应满足整车销售区域的法规要求： 一般标示要求：

6）产品应满足的国家标准/行业标准/企业标准及海外目标市场标准的对应条款要求 7）物料清单

4.乙方所供物料总成特征判定及进口部件所占比例，具体要求参照《构成整车特征的汽车零部件进口管理办法》及相关附件。a.是否构成总成特征：

b.进口成份所占百分比（价格）：

5.备证要求（是否需要提交相关的备证资料，以便于明确产品责任如：产品服务协议、关键材料分析试验报告、检验报告、维修手册、易损件图册、配件清单等）如乙方所供产品为发动机、离合器、变速箱、前后桥、空调、缓速器和倒车镜7类物料，必须在本条中约定：

“乙方在提供产品的同时，必须提供该产品的《配件目录》、《配件图册》和《维修手册》售后服务类资料，《配件目录》、《配件图册》和《维修手册》以光盘形式或其他电子版的形式提供给采购部，三种资料可以做到一起或分开，文字以中英文最佳、中文次之。” 6.其它约定：

1)乙方对产品的结构改进对甲方的产品性能和产品装配有影响时，应征得甲方技术部门的书面同意后，将更改内容及实施日期提前书面通知甲方。

2)技术协议无论何时签署，有效期均以采购合同（协议）的有效期为准，变更时双方另行签订书面协议。

3)任何一方均不得将本技术协议的内容向第三方泄露，否则守约方有权追究违约方的违约责任。

4)因履行本协议内容所发生的争议均按照与本协议相关的采购合同（协议）约定的争议解决方式处理。

5)未尽事宜双方协商处理。

6）本协议是双方签订的采购合同的有效组成部分，具有同等法律效力。本协议一式两份，甲方一份，乙方一份，自双方签字盖章后生效。甲方：公司 乙方：

甲方技术代表签字： 乙方技术代表签字： 日期：年 月 日 日期：年 月 日

3.1计划管理规范

3.1.1未来13周滚动预测计划

公司将未来3个月的预测计划按周分解到未来13周，并在网站上进行公布，供应商可登陆网站在“计划信息查询”项目中查询；

（说明：该预测计划暂不包括国内公交车和出口车两类；）3.1.2直送物资配送计划 对于直送物料，公司将未来3天内的生产排程在网站上进行公布，供应商可登陆网站在“计划信息查询”项目中查询； 3.2交付管理规范 3.2.1订单接收

公司采购订单主要通过网站方式进行传递；

针对正式供应商，在与公司签订《公司供应商网站正常使用承诺书》后，可登陆网站进行订单接收读取，每日分上午、下午对新增订单至少读取2次，对于不能满足的订单要在接到订单后1个工作日通过网站上对其订单备注原因及预计交付日期，同时电话通知物流部业务员；

对于传真以及当面交给供应商订单的方式：对于不能满足的订单要在接到订单后1个工作日电话通知物流部业务员； 3.2.2订单再计划

每日上午，供应商登陆网站对采购订单再计划进行确认，再计划包括提前、撤单；将落实的实际到货时间输入网站，不能按照再计划日期提前的，在备注栏注明原因并电话通知物流部业务员，并在上午10点前完成。3.2.3装车确认

供应商在网站上对当天要装车的订单进行确认，对于未来2天内（含当天）不能按时装车的订单，要经供应商内部主管领导协调，对于仍不能正常发货部分，需要当天通知物流部业务员，并备注预计到货时间；每天装车报表必须在下午3点前完成。3.2.4回复到货时间的要求

3.2.4.1对于交付信息（包括到货时间、到货数量、生产进度、发货状态等），给公司提供准确的答复信息，对于此答复包括书面或者口头，一旦承诺的日期必须保证，否则将处以相应处罚；

3.2.4.2如发现有可能影响交付的风险，务必第一时间反馈给物流部业务员，并必须以书面形式说明延期原因、供应商内部领导协调的目前进度和后期处理方式； 3.2.5发货要求

3.2.5.1发货前，对于实际要发的货，在供应商网站上完成装车单，系统自动生成公司的标准送货清单，对于关键件（例如发动机、桥等物料，具体物料类已在网站上明示）还需要将批次信息条码贴在送货清单上；

3.2.5.2在实物的最小包装上要粘贴条码标签； 3.2.5.3在委托物流公司发货以及发运航空件时，收货人需写“公司”，不允许写个人收货。3.2.6交付标准

在允许提前两天到货，不准延期的条件下，准时交付率稳定在97％以上。3.2.7 交付管理要求

每次按本合同确认的“采购订单”、“特殊产品定做单”（包括但不限于书面、传真、网络传输等形式），均视为本合同的组成部分。“采购订单”明确公司采购产品的零件号、名称、规格型号、数量、交货时间、地点。

***公司订货时，以传真、网络传输或直接交付等方式向供应商发送“采购订单”。供应商如不能满足公司要求，应在接到“采购订单”一天内书面告知公司，否则供应商应按本合同约定承担责任。

为保证及时足量供货，供应商必须建立安全库存，公司有权不定期的检查供应商的安全库存。供应商的安全库存量可根据公司的供应链网站上查询未来八周计划进行库存准备，该预订计划对双方无约束力。

供应商交货量高于当批次“采购订单”约定的，公司可接收或拒绝接收多交的部分。公司接收多交部分的，按“价格协议”约定价格支付货款；公司拒绝接收的，应告知供应商。对于公司库存的供应商物料，如因产品变更或订单撤销造成物料长期积待，供应商应当积极配合公司处理，包括公司用于售后服务从供应商采购的物料，处理方式双方协商约定。对公司依据本合同而发生的每个“采购订单”上所要求的交货时间（指到达公司指定地点的时间）供应商必须遵守。公司将对供应商的交付率（提前两天、当天到货都视同按时）进行月度考核，当供应商月交付率低于97％时，供应商须向公司提交整改报告，并在次月内整改到位。对于没有采取整改措施或整改无效的，公司有权采取减少从供应商的采购量、延长付款期限等措施，并要求供应商赔偿公司因延期交付造成的损失。

***公司可以根据物料采购数量与供应商协商调整物料的采购周期，公司对供应商物料采购周期调整可以采用书面传真、电话等形式告知供应商。

对一切可能延期交货的情况供应商都要立即（发生延期交货情况４小时前）通知公司，公司在接到通知后，除决定是否解除该批次订单外，仍可向供应商索赔由此造成的损失。

在公司的每月交付率排名中，如果供应商的月度交付在30批次以上，交付率排名在前10名，公司将在下月付款中给予优惠的付款方式。

供应商有义务和责任配合公司不断的改善物流和交付方式。3.3厂区物流管理规范 3.3.1入厂须知 3.3.1.1供应商送货车辆进入公司送货时，应从物资东大门5号门进入，并遵守公司门卫管理制度及服从保卫人员停车安排等规章制度。

3.3.1.2供应商要按照订单上指定的仓库或卸货地点去停车卸货，如果不清楚仓库所在地或卸货地点，可参考5号门口里面位置的我厂“仓库位置图”。

3.3.1.3如果车上有其它公司的货物，进门时需服从保卫人员的安排，进行登记，以方便出门时检查。

3.3.1.4供应商或售后人员进入公司需有相关人员陪同，并在门口保卫处办理相关手续。3.3.1.5禁止无证驾驶或车证不符人员驾车进入公司；厂区禁止酒后驾车、疲劳驾车、野蛮驾车。

3.3.2厂内通行须知

3.3.2.1供应商送货车辆进入公司后要按照公司确定的行驶路线行驶，厂区内限速30KM/H，室内限速5KM/H.3.3.2.2厂区内行驶按各行其道，行让三先，并自觉听从公司道路执勤交通人员的指挥。3.3.2.3厂区内行驶禁止滥用喇叭，制造噪音，遇到行人或非机动车，请自觉避让。车辆通过交叉路口时，应遵守“一慢、二看、三通过”的原则，确保安全。

3.3.2.4一切车辆应在规定范围内停车，数台车并排停放，后车自动对齐前车。禁止在交通要道和车间门口临时、长时间停车；严禁并排泊车。3.3.3卸货、交货须知

3.3.3.1 卸货：供应商应在公司收货人员的指导下，按照有关规范停车、卸货和堆叠，以便于入库。

3.3.3.2 清单：供应商交货时应随附“公司物资承运装车单”。该单附送方式由供方自主选择，但须醒目、不宜破损，易查找。例如装在合适大小的塑料袋内、粘贴在包装箱的外、放在包装箱内（但在包装箱外须注明“箱内附送货清单”字样）等等。

3.3.3.2 验货：验货：货物应在仓库保管员验完货确认无误后送货人员才能再离开，在验货过程中，如发现少装或装错货，应填写“外购物资交付不足记录单”，公司有权对供应商进行索赔。

3.3.3.4 收货时间：公司收货工作时间为每周7天，每天08:00～17:00（夏季、秋季）或08：00～16：30（春季、冬季）。下班后主要接收生产急用物料，值班时间根据公司生产情况和仓储处安排进行调整。

3.3.4 以下到货情况公司有权向供应商提出索赔；

（1）提前到货：目前暂定为提前2天及当天到货为按时到货，比该标准提前到货的，公司有权拒收；（2）品种或数量与交货清单或外购外协件物资卡上面的不符，而供应商又没有提前说明的，包括当时收货时未检验到的货，但仓库人员发料时发现少装的情况；

（3）商品实物的规格、包装、条形码等信息与公司相关要求不一致的；

（4）送货车辆为非标准车辆，给正常卸货带来困难的；例如供应商送货车辆厢门无一侧可以打开，叉车无法卸货的；需借助卸货平台卸货的，但后车厢高度不在我方卸货平台高度范围（1.1m～1.4m）的等等； 3.3.5 物料出厂须知 3.3.5.1手续办理

因退货、送货拒收、车上留有余货（非公司货物且进厂时未在门卫处登记的），需将货物运出***公司的，供方人员需持仓库人员开据的出门证明到物流部开据出门证。3.3.5.2离厂要求

卸完货后送货车辆不准在厂区内闲转、逗留，应尽快离厂，离厂时需从物资大门5号门出厂，并配合保卫人员，主动停车，接受出厂检查。供应商或售后人员出厂时需交回胸牌。

4.1定义

4.1.1包装：是指物品在运输、保管、交易、使用时，为保持物品的价值、性状，使用适当的材料、容器进行保管的技术和被保护的状态。大致可分为零件包装和运输包装两种。零件包装是指将逐个包装的物品归并为1个或2个以上的较大单位放进中间容器里的状态和技术，包括为保护里边的物品，在容器里放入其他材料的状态和技术。

运输包装是指从运输作业的角度考虑，为了加以保护并为搬运方便，将物品放入箱子、袋子等容器里的状态和技术。包括缓冲、固定、防湿、防水等措施。

4.1.2标识：是用于对每个或每批产品形成过程中识别和记录的唯一性标记。4.2包装规范要求

4.2.1产品包装的材料、形状、数量均由厂家自行设计（公司有特殊要求的除外），但包装器具的规格及形态要符合公司仓储标准，供应商自行设计的包装箱必须要通过公司包装工程师的审核（见4.5.4表单），如不通过则通知供应商限期整改（见4.5.5表单）。4.2.2所有产品禁止裸包装（既没有产品包装又没有运输包装）。

4.2.3货物包装应坚固、完好，在运输过程中能防止包装破裂、内物漏出、散失；防止因码放、摩擦、震荡或因气压、气温变化而引起货物损坏或变质；防止伤害操作人员或污染地面设备及其他物品。

4.2.4 包装除应适合货物的性质、状态和重量外，还要便于搬运、装卸和码放；包装外表面不能有突出的钉、钩、刺等；包装要整洁、干燥、没有异味和油渍。4.2.5包装内的垫付材料（如木屑、纸屑）不能外漏。除纸袋包装的货物（如文件、资料等），托运货物都应使用包装带捆。严禁使用草袋包装或草绳捆扎货物。

4.2.6捆扎货物所用的包装带应能承受该货物的全部重量，并保证提起货物时不致断开。4.2.7包装上需有能够证明对应物资属性的标识。

4.2.8包装内数量应统一、定量且便于清点。同批到货物资中不允许出现包装数量不一致现象，如确因订单数量不能保证，则允许也仅允许出现一个非标准数量包装，并需在包装上显著标明此包装内实装数量。

4.2.9原则上不允许物资混装，如确因订单数量不能保证，则必需在包装上显著标明包装内所装物资及对应数量。

4.2.10体积或重量较大的货物底部应有便于叉车操作的枕木或底托。4.2.11公司有特殊要求的按公司要求包装。

4.2.12对为出口所采购的物资，供应商有责任根据公司的建议采取更好的包装材质和包装方式。

4.2.13 包装器具选择请参考4.5.1表格。

4.2.14外购外协物资到货后，仓库保管员判断其包装是否符合要求，对于包装不结实、不合理、不符合公司要求等，在装卸、存储中无法正常堆垛、易产生坍塌、损坏实物质量等风险或影响工作效率的，仓库保管员将情况如实反馈给仓储处包装工程师，仓储处包装工程师落实情况后通知仓库保管员采取暂先收货、而后通知供应商限期整改或直接拒收两种方式处理。

4.2.15在得到公司问题反馈后，供应商需及时回复整改措施，若整改期过后问题依然存在，则采取直接拒收或根据《WI1805供应商有偿检验或违约赔偿管理规定》对供应商进行索赔处理。

4.2.16对因拒收而造成的影响生产等损失由供应商承担。4.3标识规范要求 4.3.1在通常情况下，产品包装及实物必须具有标识。

4.3.2标识的形式：安装铭牌、粘贴标签、安装商标、打钢印、喷墨射印、章印、记号笔手写、条形码等。

4.3.3产品包装标识所用文字应为规范中文。

4.3.4产品包装标识应当清晰、牢固，易于识别。应防止在运输过程中脱落或部分脱落。生产日期不得补贴和涂改。有使用期限的产品，应当在显著位置（用中/英文）清晰地标明生产日期和安全使用期或失效日期（如化工、油漆等产品）。

4.3.5产品包装标识使用的计量单位，应当是标准法定计量单位，如××克或××千克，不能标为××斤。

4.3.6若因使用不当，容易造成产品本身损坏或者可能危及人体健康和人身、财产安全的产品，产品包装应当有警示标志或者警示说明（中/英文）。尤其是剧毒、放射性、危险、易碎、怕压、需要防潮、不能倒置以及其它特殊要求的产品，其包装应当符合法律、法规、合同规定的要求，应当有警示标志或者中文警示说明，并标明储运注意事项。

4.3.7采用包装箱的物资，货物按上述要求做标记外，包装箱上必需粘贴有“外购外协件物资卡”（见4.5.3）。若是客户指定物资，“外购外协件物资卡”上还必需写上销售订单号。4.3.8使用保质期管理的物资标识内容应包含：物料号、物料描述、标准号、净重、生产批次、生产日期、保质期、生产厂家及地址，如为双组分的化工产品，必须注明各组分体积配比情况。

4.3.9为满足缺陷汽车产品召回的需要,供应商必须按照公司的要求进行批次管理，批次编码必须精确到每一天的每一批次；实行批次管理的关键物资包装及实物上还需粘贴条形码，条形码信息包括公司物料号、供应商代码、工厂、生产日期等。关键物资清单可以从公司技术中心获得。供应商提供的产品出现质量问题时，进行产品追溯时以产品标识为准（如原材料标识、出厂日期、订单信息等），如果标识不清或者已经磨灭，则以该种产品最后出厂日期或最后验证期为准。如发现某种产品出现质量问题，但标识不清楚，该产品的最后一批出厂日期为2003年10月，则认为2003年10月出厂的最后一批以前的所有批次该种产品均有质量问题，供应商应采取相应的解决及整改措施，对供应商产品责任的认定上应为：供应商应就2003年10月出厂的最后一批以前的所有批次该种产品承担产品质量责任。4.3.10对出口指定物资，供应商在外包装上及单件实物上还需粘贴“××国出口专用”及“销售订单号”标识（见4.5.2），其中单件物资上标识大小依据实物而定。

4.3.11物资放置方向和堆码层数如有特殊要求，供应商需在其包装箱上显著注明；如对放置方向和堆码层数无特殊要求，包装箱不应进行相应标识。4.3.12对于公司出口产品使用的零部件，根据海外市场需求，部分物资需实施永久性标识。目前主要是安全玻璃、轮胎、安全带、灯具（包括反射器）、后视镜（内和外）、喇叭、座椅、车速表，按照《永久性标识技术标准》执行，该规定可以从公司采购部获得。未按该标准实施的供应商，将不能供应出口产品。对于国家要求进行3C认证的产品，乙方应及时提供有关部门审核认证材料并按照要求对产品进行标识。

4.3.13外购外协物资到货后，发现所到物资无标识或标识不符合要求的，如供应商人员在现场，要求供应商现场整改补贴，对拒不进行整改的，将拒绝入库；若供应商人员不在现场，在明确物料信息的情况下，仓库保管员可协助其补贴，同时将情况发邮件告知仓储处包装工程师，由包装工程师通知供应商限期整改。

4.3.14若再次出现无标识或标识不符合要求的，则直接根据《WI1805供应商有偿检验或违约赔偿管理规定》对供应商提出索赔。

4.3.15对因拒收而造成的影响生产等损失由供应商负责。

4.3.16公司可对供应商所供货的产品的包装形式（外包装和内部包装）和包装材料进行统一规范，并进行检查和审核，对不满足公司物资存储、防护和堆垛要求的包装形式，公司可出具书面要求，通知供应商整改；供应商有义务配合公司积极改善和提升包装方式，降低包装成本，保证包装的可靠性；对公司提出的书面包装更改通知，供应商拒不执行的，公司有权进行相应处罚。对因包装造成物料损坏由供应商承担全部损失。供应商提供的产品外包装标识和图案应符合公司对相关产品的包装标识和图案的要求。

4.3.17供应商有义务配合公司采用周转箱（架）或对供应商供应的全部或部分物料在送线前进行拆包装并放置在周转箱（架），公司应当提供相应的技术指导或场地支持。

4.3.18供应商必须按照公司的要求，在向公司供货时，产品上必须按照公司的要求格式和内容粘贴条型码；如果供应商未按照公司的要求粘贴条型码，产品出现故障后无法进行追溯，由此照成的一切损失（包含公司管理费用、人员工时、差旅费、其它因为供应商产品故障照成的损失），将由供应商全部承担。

4.3.19供应商未按照公司的要求粘贴条型码时，公司将有权要求供应商承担每个批次1000元的违约金。

4.4 商标使用许可

***公司许可供应商使用的商标为：公司的文字商标、图形商标、拼音商标，注册证号分别为第962860号、第1235468号、第1235473号（注：前述三个注册证核定使用的商品均为客车、汽车或货车零部件）。

公司许可供应商使用前述商标的商品范围为：由供应商生产并销售给公司的配套产品、公司服务用而向供应商购买的零部件产品及前述两类产品的外包装和运输包装，供应商应严格按照4.4.2包装设计格式的包装要求向公司供货。

对于按照公司商标许可的包装设计格式要求生产的产品，供应商应将此类产品仅供应给公司，未经公司书面同意不允许供应商销售给任何第三方，更不允许私自进行市场销售，一旦公司发现供应商未经公司同意私自对第三方销售，根据对公司造成的损失大小及约定，公司保留对供应商进行索赔或法院起诉的权利。

商标许可使用期限为：与双方签订的采购合同的期限相同。产品包装要求

供应商供应给公司的产品包装必须符合国家标准，并按照公司提供的产品单件包装格式、产品本身包装格式及运输包装格式及产品合格证格式执行。供应商应在供应给公司的零部件《产品合格证》上标注信息为：（1）在《产品合格证》上标注“公司监制”字样。（以4.4.3合格证模板为准）（2）检验员信息。

零部件产品的外包装上应体现信息为：YUTONG商标和图形商标、“公司配件”字样、运输储运标识等，联系电话为公司提供的联系方式（400-6596666、800-8836816；）（见4.4.1、4.4.2包装箱样本格式）。零部件标签应体现的信息为：公司物料号、物料名称、单位、供应商代码、包装数量、规格、采购订单号、生产日期等信息；对有保质期限的物资同时还应体现出保质期、生产批次信息（附标签模板）。

对于零配件在进行小包装后再大包装的物料，小包装及其大包装均要求粘贴对应的零部件标签。

在供应商供应给公司的零部件产品本身，除应体现供应商代码、产品规格型号、公司提供的公司物料编号及产品本身应具有的使用保养说明、安全认证标识信息外，取消供应商的联系电话、厂址等信息。违约责任

供应商仅能够在销售给公司的配套产品及其售后服务用零部件上使用本条款项下商标，未经公司的书面许可，供应商不得将标识有本条款项下商标（包含并不仅限于本条款项下三个商标中的全部或任何一个）的产品供应给除公司之外的任何第三方，否则，公司每发现一次，供应商应按其供应给第三方年配套额的20%向公司支付违约金，同时公司有权解除本条款。

***公司有权基于本条款约定之外的事由经与供应商协商后可单方终止本条款且不负任何责任，但应提前30日告知供应商。

供应商在本条款终止后不得使用本条款项下商标，亦不得将标识有本条款项下商标的产品销售于公司之外的任何第三方，否则，供应商应承担给公司造成的一切损失及相应的法律责任。

本条款无论因何种原因终止，供应商仍有未售出标识有本条款商标的产品时，除非公司书面同意任由供应商处置，供应商仍应将该种产品供应给公司，否则，供应商私自将该种产品供应给第三方的，应按索赔约定标准向公司承担违约责任。4.4.1企业新标志

4.4.2包装样式（图案色值C：100、M：70，底纹色值C：

15、M：3）

（1）单品销售包装模板一：横长型（包装质量符合国家标准及出口包装标准）

（2）单品销售包装模板二：竖长型（包装质量符合国家标准及出口包装标准）

（3）运输包装模板一：包装正面：高度≥长度时***公司标识上置；（包装质量符合国家标准及出口包装标准）

（4）运输包装模板二：包装正面：高度≤长度时***公司标识前置；（包装质量符合国家标准及出口包装标准）

包装图案也可由供应商自行设计，但设计图稿要报***公司审批通过； 需要可编辑图稿与配件公司市场部联系：037166899153

4.4.3合格证模板

合格证：宽 : 长=1 : 1.5

4.5附件

4.5.1包装器具简介

序号 包装方式 类型 规格 适用情况 举例 托盘 钢制托盘 1200×1000×120 零件较轻，批量较大，包装比较规则的情况 蓄电池、发动机等 塑料托盘

木制托盘 周转箱 标准周转箱 1200×1000×840 供货量大，零件密度较大 各种冲压件、铸件等 仓储笼 专用回收容器 零件质量需要特殊保证的零件，供货量大 前后桥、传动系统、排气系统等 4.5.2 出口物资专用标识

备注：

物料卡尺寸：长20厘米，宽5厘米 字体大小： 80号字

注 解： 上行写“××国出口专用”，下行填写销售订单号 4.5.3外购外协件物资卡

备注：

物料卡尺寸：长16厘米，宽8厘米（可根据包装箱大小进行适当调整）供应商可根据实际情况适当增加内容

4.5.4包装器具审核单 包装器具审核单

供应商名称 供应商代码

所供物料

包装器具图纸或照片

仓库审核意见

包装工程师审核意见

备注

4.5.5包装器具整改通知单

供应商，关于贵公司设计的 包装箱，经过我们公司审核后，现发现存在下面几个问题，并提出了我们的整改建议： 序号 问题 整改建议 备注 1 2

为了规范我们的物流，提高我们双方的工作效率，且基于我们双方的友好合作，希望贵司在接到通知后三个工作日内回复整改措施，并在下次供货时对其进行整改，谢谢！

5.1 供应商认证 5.1.1 资格审核

5.1.1.1 供应商档案资料要求

供应商必须按照采购部的要求以光盘或电子邮件或传真等形式提交电子版本的基本资料，包括供应商基本情况登记表（可以从公司采购部获得）、营业执照、税务登记证、代理证（代理商需要提供）、报关单（进口商需要提供）、商检单（进口商需要提供）、质量体系证书、生产经营许可证（国家有法律规定的需要提供）、第三方检验报告等资料。供应商向公司提供供应商法律地位资料｛法律地位资料指根据国家规定企业合法存在应取得的由政府部门颁发的各类执照、证书、证明，包括但不限于下列类型的档案资料：营业执照（必须），企业法人代码证书（可选）、税务登记证（必须），进出口经营资格证明（可选）｝在上述资料将要到期时需及时更新，并主动向公司提供更新的资料。

对需定期提供实验报告的关键元器件和材料，供应商需按公司的要求随时提供。为确保公司认证产品的一致性，凡被公司列入“关键零部件清单”的产品，若发生产品或产品的生产过程变更及供应商变更时供应商均需要提交书面申请经公司批准后方可执行，且无论由于何种原因引起的认证产品的变更，供应商均需在公司向认证机构申报并获得批准后方可执行。同时凡列入《关键零部件和材料确认检验计划》（可从公司采购部获得该清单）中的物资的供应商需要每年按照公司的要求和时间提供当年国家级检测或认证报告。

供应商向公司交付产品时，应同时提供（按要求的项目和频次，见《公司外购、外协物资验证方案》）该产品的质检合格证明（合格证或必要的产品检测、检验合格报告、出厂检验报告）。如是进口产品，应提供产品进口所需进口证明材料（商检单、报关单、原产地证书及其他必要的证明材料）。如涉及生产许可证管理范围产品，供应商应及时提供许可证复印件。

对于供给公司的零部件，供应商承诺遵守相关的法规（如安全、环保、国家强制性认证要求、公司产品出口国的相关法律、法规等），其中牵涉到安全、环保、国家强制性认证要求的产品，生产该零部件的供应商必须按照公司的要求提交有关资料。具体需要备证的物资清单和供应商需要备证的资料见“供应商需要备证资料”和“供应商需要备证物资清单”，但不限于此。

供应商需要备证资料：

技术图纸、关键件材料成分分析报告、采用的法规标准等技术文件和有害物质成分检测报告、批次检测报告、性能检验报告、检验记录及批次信息、合格证、产品使用说明书、售后服务协议等相关记录文件，保存期15年。供应商需要备证物资清单：

序号 物资类别名称 序号 物资类别名称 序号 物资类别名称 1 发动机 20 方向盘 39 易熔线 2 中冷器 21 气囊悬架 40 保险片 散热器 22 钢板弹簧 41 电源总开关 4 消声器 23 减震器 42 车用传感器 5 进气管 24 稳定杆 43 吊耳总成 空气滤清器 25 推力杆 44 内饰面料 7 燃油滤清器 26 轮胎 45 汽车座椅 8 离合器 27 轮辋 46 车用油漆 9 变速箱 28 悬置胶垫 47 安全带 前后桥 29 离合器总泵、分泵 48 回复反射器 11 车架 30 变速操纵系统 49 车身反光标识 12 转向器 31 发动机悬置支架 50 后视镜 13 缓速器 32 转向器支架 51 行驶记录仪 油箱 33 各类铸造件（如板簧支架、气囊支架等）52 喇叭 15 传动轴 34 发电机 53 门锁及门铰链 16 冷却风扇 35 空调 54 座椅及头枕 17 储气筒 36 暖风机 55 内饰材料 18 各种制动阀类 37 前后风档玻璃 56 座椅配件 19 转向杆系 38 车灯系列

供应商负责向公司提供中英文维修保养使用手册（含电子版本），包括但不限于产品使用说明书、维修保养手册、配件图册，中英文维修保养手册30本/百台（含电子版本），配件图册30本/百台（含电子版本），具体交付时间和数量由双方协商按需确定。当供应商产品技术更新后，供应商应及时向公司提供最新的上述资料。供应商向公司提供配件应附有《原产地证书》（中、英文版）、详实的《产品说明书》（中、英文版）、《质保书》（中、英文版）、其他需特别提醒用户的“告知书”等，以备公司验收、生产、销售和售后使用。对于以上资料，如果公司需要其他语种的版本，供应商应按照公司的要求提供。

如果供应商未按照上述要求及时、准确的提供相应资料，或提供虚假的资料（包括随每批物料提供的出厂检验报告），公司有权要求供应商承担不低于2000元的违约金。

供应商有义务按照公司的要求免费提供经双方确认后的样件。提供的样件可以为照片或实物。样件的具体方式由公司确定。供应商应对所供产品在各种环境（国内和国际的不同地区）条件的性能指标进行检测并保证满足各种环境要求。

供应商的产品出口到其它国家和地区时，必须满足公司产品出口到其它国家和地区的产品强制性产品认证或环境要求。供应商必须定期（按照公司外购件验证方案要求或备证要求或强制性要求）向公司提供CNAS认可的检测机构所做的实验报告或检测报告。5.1.1.2 质量管理体系认证要求 ***公司在建立和推行ISO/TS16949：2002质量管理体系的同时，要求供应商按ISO/TS16949：2002标准建立质量体系，提供关键零部件、重要零部件的供应商要求在2008年7月31日前通过上述标准的质量体系认证，提供一般零部件的供应商要求在2009年7月31日前建立符合ISO/TS16949：2002标准的质量管理体系。供应商必须按照公司采购部下发的《供应商质量管理体系建立标准》通过相应的质量管理体系认证。主动将质量体系提升计划提交采购部，并及时在每项计划到期时向采购部反馈工作进度和工作记录，并随时准备接受公司采购部的抽查。如供应商存在弄虚作假、不按规定执行的行为，公司采购部将上报高层领导决策，采取相应的措施。

为切实有效提高供应商的质量管理能力，公司有权按照制订的审核计划对供应商进行第二方质量体系审核（最低体系要求为ISO9001:2000版），对于审核中发现的不合格以及改进项目，供应商必须在规定的时间内进行整改并回复公司，公司根据供应商整改情况对供应商纳入考核或提出复审要求，复审不合格的视情况取消其合格供应商资格或纳入供应商考核。如果供应商对不符合项没有按照公司认可的整改措施按照时间进度进行整改，公司有权要求供应商承担不低于2000元/项的违约金。5.1.1.3 技术标准和产品要求传递 A、供应商技术文件

供应商必须制定、执行为公司提供产品的质量和可靠性的书面规程（产品图纸、工艺文件和检验文件、质量保证手册、材料规格、试验报告等）。这些规程必须提供给公司采购部供应商认证员进行审查。B、来自公司的技术资料

公司向供应商提供专用工程标准（图纸、标准、供应商质量要求等）并按需要更新这些标准。

C、关键特性：指影响安全性、法规符合性的产品特性和制造过程参数，用“A”标识。D、重要特性：指影响装配性、功能、性能或后续加工的产品特性和制造过程参数，用“B”标识。

供应商应将这些标准与其他更新资料一起保存好，保证它们在生产过程质量控制时能正确使用。

5.1.2 产品试用

样件定义：必须是在工装齐全的基础上加工的样件。

供应商必须随样件提交相应的国家级检验报告，如无国家级检测机构，必须提供在省级检验机构实施的检验报告。

***公司对供应商提供的样件进行技术要求符合性评审，评审通过后才能实施样件装配。对于公司需进行实验认可的样件，供应商必须提供相应的试块或样件。

公司将按照验证方案、验证周期、验证标准、验证手段，采取样件评审、装车试用、路试跟踪、试验场验证、售后跟踪等方式进行样品质量的评估。

三次验证都未通过的产品，公司采购部有权终止对该供应商或（及）该产品的认证。5.1.3 符合性认证

公司采购部根据工厂审核标准，按照审核或考察的形式对供应商实施符合性工厂认证，开出的不符合项应在15个工作日内将纠正措施、实施计划和实施记录提交公司采购部备案，在符合性认证通过前，必须完全关闭。

供应商应根据公司采购部开具的不符合项和建议项，举一反三，进行自查自纠。5.1.4认证结论通知

通过资格审核、产品试用、符合性认证的供应商，公司采购部将正式向供应商传递结论通知。

5.1.5 供应商选用

公司采购部根据供应商的选用标准（Q质量、C成本、D交付、S服务、T技术）进行分析后，确定选用的供应商，并将该信息通知到供应商。5.1.6 小批量认证 5.1.6.1 供方承诺

在实施小批量认证前，公司采购部和供应商签订供货承诺，供应商必须兑现承诺。如承诺无法兑现，需变更时，必须向采购部提出书面的说明材料，经采购部书面认可后方可执行。5.1.6.2 高层沟通

在实施小批量认证前，供应商高层必须到公司采购部就供货准备等信息进行沟通。5.1.6.3 对供方的培训 在实施小批量供货前，公司采购部对供应商进行培训，培训的目的是让供应商尽快熟悉公司的要求，加快磨合。培训的内容包括：订单、质量、标准等信息。5.1.6.4 批量供货核查清单

***公司采购部建立《批量供货核查清单》，满足该清单所列要求后，才允许供应商进行批量供货。

序号 提供内容 责任部门 完成时间 检查结果 备注 提供部门 确认部门 渠道分配清单 Yutong采购部 ***公司项目小组人员名单、分工及联系方式 Yutong采购部 供应商总经理及质量、交付有关的负责人及联系方式是否明确 供应商 技术要求是否下发？ Yutong物流部 技术要求是否明确的回复？ 供应商 除技术图纸外，是否有特殊的产品检验要求？ Yutong质保部 实物质量目标是否明确？ Yutong采购部 包装的要求是否明确？ Yutong物流部 条形码要求是否明确？ Yutong物流部 要求批量采购的日期是否明确？ Yutong采购部 承诺的批量生产准备完成日期是否明确？ 供应商 准时交付的要求是否明确？准时交付率的目标值是否明确？ Yutong物流部 采购订单的下达接收要求是否明确？ Yutong物流部 供应商网站操作手册是否收到？ Yutong物流部 随每批附带检测报告的要求是否明确？附带合格证的要求是否明确？ Yutong质保部 定期提交第三方检测报告的要求是否明确？ Yutong质保部 定期进行抽检（外委检测）的要求是否明确？ Yutong质保部 对图纸上无法详细注明的外观的要求是否明确？ Yutong质保部 产品来货物资标识是否明确？ Yutong物流部 ***公司的环境代码标识是否清楚？ Yutong采购部 ***公司对变更的控制要求是否明确？ Yutong采购部 ***公司技术变更的操作流程是否明确？ Yutong物流部 新进供应商的绩效要求是否明确？ Yutong采购部 是否签订供货承诺？ Yutong采购部 25 产品包装要求是否明确？ Yutong物流部 ***公司商务条款是否明确？ Yutong采购部 发生质量事故处理要求是否明确？ Yutong采购部

备注：

1.“提供部门”表示清单内容的提供者，“确认部门”表示清单内容的接受者，并进行确认。

2.供应商提供的内容由公司采购部进行确认，公司提供的内容由供应商进行确认。3.请各供应商仔细阅读发往贵司的培训教材，就各项内容进行认真学习，若有不清楚内容，请咨询各相关部门联系人。

4.清单所有内容将在批量供货前的沟通会上进行确认。5.1.7 生产件批准 5.1.7.1 可行性

供应商在开发新产品或新工艺过程时，必须首先向公司保证它们有能力开发和制造符合所有工艺要求的产品，并具有相应的供货能力。供应商应开展产品质量先期策划（APQP）工作，并报公司采购部核准。5.1.7.2 质量保证

虽然产品的制造工艺和生产设备的独立选择、开发由供应商完全负责，但它们的质量保证体系至少应包含下列要求：

5.1.7.2.1 FMEA（故障模式和后果分析）

对所有产品和/或由供应商设计的产品，供应商必须评估与产品设计或工艺过程有关的潜在故障起因和后果。因此，供应商应使用潜在故障模式和后果分析（FMEA）技术，通过对潜在故障模式的系统性分析，防止缺陷的发生。FMEA技术适用于设计和制造工艺规程，因此：

—— 对于供应商设计的所有产品，公司要求供应商编制设计FMEA。—— 对于供应商开发的所有产品，公司要求供应商编制过程FMEA。5.1.7.2.2 生产体系规划

供应商在独立开发生产工艺规程和独立选择生产设备的过程中，必须具备保证产品质量和可靠性所需的一切必要手段，以便通过测量关键特性的工艺能力来确保充分性和性能一致性。

通过测量工艺过程能力Cp、Cpk，以便评价生产过程是否能够保证零件特性在规定公差范围内。

5.1.7.2.2.1 工艺过程控制规划

供应商必须通过对工艺参数的动态控制，保证对制造和装配过程做最佳管理。因此供应商必须使生产过程的所有关键特性处于控制之下。生产中检查生产过程是否保持在受控状态所需的方法是：

生产过程自动调整

这是结合在自动化系统中，以便在检测到生产过程偏移的基础上作自动调整。

通过计量检查

这个方法通过X-R控制图来识别决定生产过程易变性的系数，从而启动最适当的纠正措施来防止不合格产品的生产。

通过计数检查 通过计数来检查是应用控制图（P图、C图等）来合理地使用特性，并在定性数据（通过或不通过、存在或不存在等）的基础上进行分析，从而采取纠正措施，使缺陷大大地减少。附注：这些检查是在经分析后，判断它们不能用计量检查的情况下进行的。5.1.7.2.2.2 应急计划

供应商必须建立为保证准时交付的应急计划并实行演练，应急计划应至少包括人员、设备、基础设施、运输、通信、原材料采购、质量异常等方面的考虑。

供应商必须在24小时内将组织生产中断的讯息通知公司物流部相关人员，问题的真实情况必须传达给公司，并且采取紧急的行动以保证对公司的产品供应。5.1.7.2.2.3 子供应商

供应商必须对子供应商的符合性做预防性评价，以保证子供应商按照上述的要求执行，并与供应商采用相同的质量控制体系。不论使用哪一种方法，供应商应保证对不合格产品与子供应商一起立即采取纠正措施，且应将评估准则和采取的措施通知公司。

只有当子供应商在供货时所作的更改可能涉及生产过程周期和/或材料更改时，才需将这些更改通知公司。

5.1.7.2.2.4 产品控制规划

在开始供货前，供应商必须编制控制计划并向公司采购部提供，该计划应概括所供产品的所有检验和控制手段。

控制计划应考虑以下内容：

特性和相关重要性等级的说明（见5.1、5.2及表1）；

被控制的工艺过程阶段；

要接受检查的样品量；

与制造或子供应商工艺过程稳定性有关的检查频度；

所选择的检测、试验设备以及检查方法；

检查频次和/或用于记录检验结果的文件。

控制计划还应该包括向公司交货前对产品所作的功能、性能和可靠性检查。

如果制造流程中包括除正常流程以外的操作，则必须将控制计划扩展到这些操作。5.1.7.2.2.5 检查要求

5.1.7.2.2.5.1 供应商的检具、量具和检验设备必须齐全且状态完好，以保证产品在制造过程中的所有阶段均能符合产品特性要求。检验设备的精度和校验必须按书面维护规程执行。5.1.7.2.2.5.2 如果供应商不具备某些检查和试验所必要的设备，供应商必须： a）向公司采购部告知他无法检查的特性以及他准备委托试验的合格实验室的名称；

b）向公司相关部门提交试验报告副本，必要时，试验报告副本必须与质量合格证书等文件一起提交。

c）在规定时限内保存好原始试验文件。5.1.7.2.2.6 检验设备状况

5.1.7.2.2.6.1 公司需要时，供应商必须能表明在批量供货前，试验所得出的资料和检验设备早已投入到有效使用中。5.1.7.2.2.7 产品包装和运输

产品包装方法的选择可能对产品质量有重大影响。供应商有责任向公司咨询，并使用能保证所有产品无损坏地到达其目的地的包装方法。对已确定的包装方法的任何改动必须事先获得公司的书面许可。5.1.7.2.2.8 产品标记

5.1.7.2.2.8.1 供应商必须建立并执行对产品标记的管理规定，它保证： a）对仓库中的原材料、半成品和成品做明确的标记；

b）在整个制造过程周期中明确的区分“合格”和“不合格”产品； c）对生产流转过程中的半成品零件做明确标记。

如果同一种产品还要供应其他客户，则供应商必须对装有供公司使用的产品的工位器具进行标识。

5.1.7.2.2.8.2 发货时，供应商必须对批量的每个工位器具使用正确的标识。5.1.7.2.2.9 工程更改

事先未得到公司的正式许可，供应商不得对产品进行工程更改。供应商由于内部加工原因而想对产品进行更改（不论是由供应商还是由公司提出的）时，必须提交更改批准申请书，并附上与原始产品鉴定相类似的重新鉴定的试验合格证书。

供应商只有在收到公司批准书后才能进行更改，批准书不涉及有关工艺或制造问题的解决方法，这些方面应由供应商负完全责任。

供应商必须对产品和/或工艺过程（材料、加工工艺、处理等）的所有更改保持更改生效日期的记录。

供应商在更改产品供货之前应书面通知公司有关部门。

在更改不涉及图纸号的情况下，对于更改产品的首次发货，供应商必须通过在发货文件（包装箱、装箱单、质量合格证书）上标明“更改”字样以示区别。5.1.7.2.2.10 与技术标准的偏离

任何情况下对于具有关键特性和特定要求的产品，公司不接受与技术标准偏离的批量供货。5.1.7.2.2.11 试验和检验记录及其保存

供应商必须对产品的所有试验和检查结果进行记录，并在规定的时限内保存好这些记录：对于有A、B产品特性等级的试验和检验记录保存期为15年，同时供应商必须能随时提供其产品无质量缺陷的相关证明资料；对于其他受控特性的试验和检验记录保存期为2年。供应商还必须要求其子供应商按上述规定执行。

包括子供应商在内的所有文件，在公司需要时，供应商应立即向公司提供。5.1.7.2.2.12 预防和预测性维护

供应商必须有文件化的预防性维护系统。这必须包括对计划性维护活动的及时审查，和针对任何待处理事件的书面行动计划。这些行动计划必须纳入管理审查的过程。维护的记录保存一年。

注：在基于适当的统计技术，并事先考虑质量成本的情况下，尽可能地运用预测性维护。5.1.7.3 PPAP文件保存/提交要求

【注：表中列出了提交和保存的要求，规定了对强制性和适用性要求】 提交内容 提交等级

等级1 等级2 等级3 等级4 等级5 1．设计记录 R S S * R —专利设计部件/详细资料 R R R * R —其它零部件/详细资料 R S S * R 2．工程更改文件，如果有 R S S * R 3．顾客工程批准，如果需要 R R S * R 4．设计FMEA R R S * R 5．过程流程图 R R S * R 6．过程FMEA R R S * R 7．控制计划 R R S * R 8．测量系统分析研究 R R S * R 9．尺寸结果 S S S * R 10．材料试验结果 S S S * R 11．初始过程研究 R R S * R 12．第三方合格实验室检测报告（性能）S S S * R 13．外观批准报告(AAR)，如适用（S）（S）（S）* R 14．产品样品 S S S S S 15．标准样品 R R R * R 16．检验设备/辅具清单 R S S * R 17．符合顾客特殊要求的记录 R R S * R 18．零件提交保证书 S S S S R 19.生产能力 R S S * R 散装材料要求检查清单，如适用（S）（S）（S）（S）R 注：S= 供应商必须向公司指定的批准部门提交，并在适当场所保留记录或者文件的副本。R＝供应商必须在适当的场所保存，并在顾客要求时可供顾客评审。*＝供应商必须在适当的场所保存，并在顾客要求时提交。

附注：如果没有特别说明，上表中的13项（外观批准报告(AAR)）和最后1项（散装材料要求检查清单，如适用）都不提交。5.2过程优化 5.2.1质量控制

5.2.1.1 批量供货产品质量证明文件

供应商在批量供货之前必须完成下列三份文件，并提交***公司采购部批准，在批量供货时必须定期主动提供相应的检验结果：

— 产品交付检验规范 每三个月提交检验结果报告 — 产品质量审核规范 每半年提交产品质量审核报告 — 产品周期型式试验规范 每年提交完整的型式试验报告

***公司采购部将根据供货产品质量状况，对产品质量抽样验证。5.2.1.2 缺陷零件

如供应商供货零件被确认存在缺陷，***公司采购部将根据不同情况采取特殊控制、索赔、停止供货等措施。供应商有责任立刻采取措施，消除缺陷零件所造成的损失。由于缺陷零件造成***公司停产、批量返工等损失，供应商承担相应的一切责任。供应商必须针对缺陷零件进行分析，查明缺陷原因，立刻制订改进计划并落实相应的改进措施，确保零件符合***公司的质量要求。

对于缺陷零件的改进状况，必须及时主动向***公司采购部提交相应的报告。5.2.1.3 供应商供货零件的状态控制

供应商供货零件如果与认可状态发生变更时，必须立刻通知***公司相关部门，并重新履行认可手续。只有重新得到***公司认可以后，才被允许提供状态变更后的零件。

供应商在得到***公司采购、开发部门的书面技术更改信息后，有责任和义务在规定的时间内实施新状态的更改, 并对更改后的零件重新提交认可。5.2.1.4 提高子供应商的素质 ***公司对供应商的要求，同样适用于子供应商。供应商有责任和义务把***公司的要求传递至子供应商，并帮助和提高子供应商的素质，确保子供应商具备质量能力，并能不断提供所要求的实物质量并改进实物质量。5.2.1.5 市场质量问题 针对市场用户索赔零件，供应商应主动定期与***公司采购部联系，索取市场质量数据信息，对市场上存在的质量问题，及时开展质量分析，制定质量改进提高计划，有效落实质量改进措施并进行长期跟踪，确保***公司零公里故障率的逐年下降。5.2.1.6 其他要求

对于铸件、热处理等工艺要求，供应商必须在每半年对产品实施第三方的检测，已确保过程的稳定性。

5.2.1.7供应商变更 类 型 提交时间

所有设计变更 供应商实施变更前2周提交变更通知 主要过程变更（类别Ⅰ）

● 零件的过程更改可能会影响到A、B类特性的；

● 生产场地的变更（包括分供方）；

● 分承包方的变更；

● 重要过程流程、作业小组以及作业人员的变更； 供应商实施变更前6周提交变更通知 主要过程变更（类别Ⅱ）

● 作业人员的显著变更（30％以上的作业）；

● 使用新的或改进的机器设备，工装和夹具等；

● 设备、工装超过6个月没有进行批量生产；

● 设备、机器重新布置的过程变更；

● 散装材料的变更；

● 使用的材料、散装材料存放时间超过1年；

● 制造方法的变更，例如手动改自动； ● 制造条件的显著变化，超过规范/公差要求。例如焊接、油漆、表面处理、热处理、锻造、成型、机械加工、研磨等；

● 过程的添加、删除或是合并； 供应商实施变更前2周提交变更通知 微小的过程变更

● 作业人员的变动，如人员轮换，换班，临时顶岗等；

● 刀具和钻具等的更改；

● 机器和设备的维护；

● 材料批次的更改；

● 班次更改；

● 作业步骤变更；

● 规范/公差要求范围内的生产条件变更； 不用供应商变更通知，供应商有责任对更改进行控制。

供应商资质变更

●供应商法人代表、组织机构、运营模式、业务接口等，与产品质量无直接关联变更 供应商应在实施变更2周前提交变更通知

当发生上述变更时，供应商应在规定时间内向***公司采购部供应商管理员提交《供应商变更通知书》，见附录A。

其中资质变更，需提供以下资料：

传真、电话、地址及业务员变化 要求提供加盖公司公章传真件；

帐号变更

要求提供加盖公司公章的最新开户行、帐号原件；

供应商更名 供应商更名函（内容包括：更名原因、债权债务转移证明、质量保证资料）；

变更前、后公司的营业执照和税务登记复印件（分别加盖变更前后公章、财务章）； 工商管理部门出具的变更证明复印件（以上资料需1式2份），财务中心、采购部各一份；业务主体变更，即原供应商业务转由另一公司代理或生产 业务代理（或生产）关系变更证明； 质保金、付款方式的书面证明；

原公司权利与义务由新公司承接的书面证明； 变更管理要求：

为控制变更风险，每次供应商提出变更，必须向***公司支付2000元/次的变更管理费用。如果供应商私自变更产品关键零部件的配置和采购渠道，供应商除承担由此给***公司带来的一切直接和间接经济损失外，***公司还有权要求供应商承担损失额度最多10倍的违约金。供应商应当设置专人每天查询***公司的供应商网站，及时接收***公司订单，查阅***公司在网站上公布的信息。如因供应商未及时查阅网站信息给***公司造成损失，由供应商承担全部责任并赔偿***公司的损失。

附录A：供应商变更通知书

供应商变更通知书 供应商名称

供应商代码

编制 TEL/FAX：

提交原因：□设计变更 □I类过程变更 □Ⅱ类过程变更 □资质变更 起 始： □供应商 □***公司 选以下两项填入：

1、没有质量问题

2、有质量问题

内容：

零件号 零件名称 计划变更日期 计划交付日期 数量 交付场所

变更原因

1、防止不良的再发生

5、生产量的变化

2、品质改善

6、VA/VE成本递减

3、生产率改善

7、机器、工具移动

4、机器具类的故障/寿命

8、其他 与***公司的事先沟通 部门：

姓名：

质量文件的修订情况 1已完成

2进行中（预期完成时间）

3不需修订

检验/实验的完成状况 1已完成

2进行中（预期完成时间）

3不适合

详细原因：

变更内容

□材料 □设备（机器、工装、其他）□生产方法/条件 □生产场地 □设计规格 □物流（包装、搬运、其他）□人员 □其他

变更前： 变更后：

以下由***公司填写： 采购部意见：

责任人签字： 其他部门意见：

责任人签字：

技术部门意见：

责任人签字： 变更编号：

日期：

注：

1、对I类过程变更的零件，应在生产开始6周前提交此表；

2、对Ⅱ类变更零部件，应在生产开始2周前提交此表；

5.2.1.8 监督审核

公司采购部不定期的对供应商实施监督审核，对于安保件（清单可从公司采购部获得），至少每年一次。

供应商的迎审准备：

a、客户反馈问题整改措施和实施记录。

b、制造过程技术要求、工艺文件、过程记录。

c、公司管理评审、内部审核、产品审核实施记录。审核结论及改进方式有以下几种： a、审核结果为A级（质量能力高），审核员跟踪整改进度，通过提交资料或实物质量对

第二篇：汽车美容店面管理手册

汽车美容店面员工管理手册

汽车美容店对于技师和师傅的管理，不能松懈。比如目前的店没有很多项目可做，而老板都把主要的精力都放在了招待客人和监督管理洗车工的身上，对于师傅们通常是无暇顾及，技师和师傅通常都比较空闲，此时会出现相当长的一段“守株待兔”的日子。为了顾及到日后的生意需要，这时师傅还不能一炒了之。此时，合理安排技师和师傅的日常工作就成了关键。所以，对于技师和师傅的管理，我给出以下意见：

1.店面的设备日常保养归他们负责，设备出现问题，第一时间负责整修。

2.新进的产品，要第一时间学习使用、安装方法。

3.当店面干活人手出现不足时，必须无条件帮忙。

4.学习商品销售工作，如能成功向客人推销商品，可给予提成。

5.工作完和下班前要马上清点和收拾工具，如有缺失为其是问。

对于技师和师傅的约束要在他们进入店面那一天就要说清楚了，因为许多技师和师傅都有一定的工作经验，而在其之前工作过的店面未必给过这样的约束，日子久了当他们养成坏习惯时就会造成难管理的情况出现。因此，在招聘时需要对那些有过工作经验的员工先礼后兵的讲清楚店面的规矩，别等到发现问题时就晚了。到时他们大多会说，我在以前的那间店就是这样的了，我来这里的时候你又没有说这样不可以。此时再讲规矩已经没有用了。

家有家规，店也要有店规。制度定出来之前要考虑到实际的情况，定出来之后，要包括老板在内的人都要遵守，否则出现问题以后，就很难处理了。以下，提供一份普通店面店规

1.准时上班，不得迟到、早退、无故旷工。

2.上班后第一时间要打表签字，不打、漏打、替打者均按旷工处理。扣除当日工资。

3.需要请假者，需提前一天请假，当日请假者不批，除特殊情况外。不批自行离开者按旷工处理，扣除当日工资。

4.上班时，必须衣着整齐，身穿工衣，不许穿拖鞋上班。

5.上班到位后，必须打扫岗位卫生，摆放好工具产品准备开门营业。

6.上班时间看电视、看报纸杂志、睡觉的。每次扣10元。

7.无事坐客户车上或开CD空调的。扣除50元。

8.不按工作要求，违规操作者;扣除奖金20元、洗车完成后必须按照要求把工位和工具车恢复原样。

9.过夜车钥匙必须交到营业室。

10.驾车离开车间或工作区以外的;立即开除，扣除当月工资并报案处理。

11.下班后，应收拾好器具、打扫地面积水后方可离开。

12.如在工作中出现以外事故，导致客户车辆受损时，如工作人员按照店面规定流程施工，可以不负责任。但没有按照规定流程施工的，按照责任人负责30%、公司负责70%来赔偿。如果发现个人是故意行为，由当事人全部负责赔偿。

13.如果客户车内丢失贵重物品时，查出经手人则立刻报警并扭送派出所，同时开除且扣除当月工资最为赔偿。

以上条例，仅供参考。具体的细则需要切合您目前店面的实际情况，加以修正。

除了日常的洗车及美容外，设备的保养和检修同样值得关注，一旦个别工具在工作途中突然失效或损坏，便会耽误了交车的时间，导致没有必要的麻烦。所以，在没有活干的时候，工人们也不能闲着，把所有的设备都要检修保养，未雨绸缪。需要保养、检查的项目如下：

1.抽水机要每星期检查一次机油是否足够，不足的要及时添加或更换，否则缺油会导致抽水机拉缸罢工。

2.吸尘器需要定期检查碳刷，吸尘器罢工多数是由碳刷磨损导致的。

3.抛光机同样需要检查碳刷，故障情况同上。

4.地毯甩干机需要定期检查轴承，由于地毯湿的时候重量增大不少，会使得甩干机的轴承很快磨损并松动，松动后会出现异响。

5.气管、气管接口是否漏气。

6.打气机一个星期放水一次，如遇到雨天，则要在次日放水。

7.打气机机油同样要检查、更换。

8.水桶是否漏水、毛巾是否需要更换等都是不可忽视的细节。

以上工具和设备的保养，是应该由1~2个人负责的，除了要有责任心之外，还要有一定的动手能力和电工知识，否则由一知半解的人去弄只会好心了做坏事，越弄越糟。

十：汽车美容店面员工管理手册

汽车美容店的管理

一、人力资源管理

（一）职员配置

不同规模的汽车美容店职员配置与数量不一致。

（二）职员工作职责

汽车美容店店长的工作职责是：

（１）服从老板的领导，直接对老板负责；

（２）制定各项管理制度，并组织贯彻落实，做到公平，公正，公开，奖罚分明；

（３）制定各项工作计划，督促员工尊守执行，并及时加强监督；

（４）制定实施周到的广告宣传计划及售后优惠服务措施；

（５）建立工资与效益挂钩的激励机制，并按规定办事；

（６）负责招聘、培训员工，协调日常工作；

（７）定期检查计划执行情况，对照计划指标，发现问题及时讨论，找寻问题出现的根源，并想办法解决及避免；

（８）协调、处理与政府主管行政部门的关系；

（９）定期向老板上报实际作业量、财务状部及盈亏等情况，遇到重大事件或突发事件及时上报老板，以便协助处理解决。

2、汽车美容技师工作职责

（1）服从经理的领导，安排、协调和督促属下普工的工作；

（2）接车时，同接待人员一起察看客户车况，并就所需进行的美容项目向客户提供指导意见；

（3）仔细阅读《派工单》，按其要求进行作业；

（4）作业中要合理安排普工配合自已作业，严把质量关，既要确保效果，又要提高效率；

（5）要来格执行操作规范，避免出现操作失误和工伤事故；

（6）作业完毕，将《派工单》送交财务人员，以便及时打单结算收费；

（7）交车时，向客户讲解本次美容的效果和日常护理注意事项；

（8）不断总结提高，有好的经验和建议及时向经理提出，以便推广应用。

3、普工洗车工作职责

（1）服从经理和技师的领导，听从技师的安排，协助技师工作；

（2）努力学习和掌握汽车美容护理技巧及操作规范，不断提高操作水平。

（3）作业中严格执行操作规范，确保作业质量，提高作业效率。

（4）搞好设备日常维护，确保设备工作正常；

（5）打扫、整理作业场地，保持作业场地清洁和物品摆放有序。

4、接待人员工作职责

（1）服从经理的领导，接车时协肋技师察看客户车况；

（2）接待驾驶员及其车上乘客，做到服务热情、周到；

（3）详细填写《派工单》，安排员工作业，服务项目填写清楚、明确、尽量避免客户与技师等人出现误会；

（4）有策划性地劝说客户增加作业项目及购买美容产品。

（5）检查美容效果，尽量满足客户需求，务必使每一辆车均满意而去；

（6）建立《客户登记表》，交与财务人员，以便电脑存档；

（7）及时研究客户资料，加强同客户之间的联系。

5、财务人员工作职责

（1）服从经理的领导，认真执行财务制度与法规；

（2）按标准收费，为吸引客户，在经理赋予的权限范围内，采取恰当的折扣和优惠措施；

（3）计算员工工资，并按时发放；

（4）及时向税务部门报税、交税；

（5）建立计算机客户登记管理系统，及时录入各项数据资料。

（6）定期进行财务结算，按时上报财和财务报表；

（7）协助经理搞好成本控制和财务分析工作。

（三）员工守则

1、工作态度

（1）做到顾客至上，热情礼貌。对顾客要面带笑容，使用敬语，“请”字当头，“谢”字随后，给顾客以亲切和轻松愉快的感觉。

（2）努力赢得顾客的满意及店铺的声誉，提供高效率的服务，关注工作上的技术细节，急顾客所急，为顾客排扰解难。

（3）给顾客以效率快和良好服务的印象，无论是常规的服务还是正常的管理工作，都应尽职尽责。一切务求得到及时圆满的效果。

（4）员工之间应互相配合、真诚协作、不得提供假情况，不得文过饰非，阳奉阴违。

2、服从领导

（1）员工应切实服从领导的工作安排和调度，按时完成各项任务，不得无故拖延、拒绝或终止工作。

（2）遇疑难问题，应从速向直属领导请示。

3、仪容仪表

1）着装

汽车美容店所有员工在工作场所的服装应统一、清洁、方便，具估要求是：

（１）员工必须身着统一的制服，服装须保持整洁，不追求修饰；

（２）衬衫无论是什么颜色，其领子与袖口不得有污秽。

（３）鞋子就保持清洁，如有破损应及时修补，不得穿带钉子的鞋。

（４）女性职员要保持服装淡雅得体，不得过分华丽。

2）仪表

（1）头发整齐，保持清洁，男性职员头发不宜太长；

（2）面部洁净、健康，不留胡须，口腔清洁；

（3）随时保持手部清洁，不留长指甲，指甲缝无污垢，妇性职员涂指甲油要尽量用淡色；

（4）上班前不能喝酒或吃有异味食品，工作时不许抽烟；

（5）女性职员应化淡妆，给人清洁健康的印象，不能浓妆艳

（6）洗车工衣服必须整洁，当天的衣服必须更换，不得穿带有油膜的工服为车主洗车。

店名：

员工签字确认： 年 月 日

第三篇：微商代理商管理手册

序

言

为保障所有代理商的权益，公司制定严格的市场规范制度，主要违规分为越级，串货，抢代理，低价，销售假货等。我们公司靠严格的市场规范制度开辟微信营销的新准则，这种市场规范维护着我们每一位代理的利益，公司总部和各官方合伙人共同专门设立稽查部门，对违规者做出处罚，不断净化市场。

本制度以成文规定了代理的根本制度和基本任务，具有公司最高的权威性。全国各代理都必须以该制度为根本的经营准则，并且负有维护市场规范、保证公司利益的职责。所有的微信代理必须签署以下条约。

第一章 总纲

一、公司管理制度是韩伊微商的基本制度，禁止任何代理破坏违反制度。

二、微商的一切权利属于全国各代理，行使稽查权利的是稽查各成员。代理依照制度规定，执行公司基本制度。

三、公司稽查人员受全国代理检查监督，不可以权谋私，公报私仇，须做到公平、公正、公开。如出现以上行为，撤销稽查身份，不得再次进入稽查部门。

四、公司保障各代理的权利和利益，维护和发展与各代理的平等、团结、互助的关系。

五、任何个人行为都不得与该制度相抵触，全国各代理都必须遵守制度。一切违反制度的行为，必须予以追究。

六、微商分为官方合伙人、高级合伙人、独立合伙人、特约合伙人、钻石会员5个代理级别。第二章 代理的基本权利和义务

一、权利

1、全国代理具有向公司稽查部门投诉的权利，投诉者需按规定格式提供充足的证据，禁止报复，恶意举报。证据包括对方违规的全部截图或者语音，视频，以及对方的最新可查询官网授权。通过我们的投诉平台将投诉送达。稽查部门将会第一时间给予回复处理，做到处理结果汇报。

二、义务

1、全国代理有配合公司稽查人员处理的义务，若发生辱骂稽查，诋毁公司的行为，公司将取消该代理授权，并发通知告知全国代理商。

2、每一位代理遇到违规事件需向公司投诉备案，及时反映，禁止纵容违规的行为。第三章 代理制度

一、代理等级

官方合伙人、高级合伙人、独立合伙人、特约合伙人、钻石会员，共五个级别。

二、授权门槛及补货要求

官方合伙人：首批30万，另加5000元市场保证金；

高级合伙人：首批5万，另加1000元市场保证金，单次补货不能低于10000元； 独立合伙人：首批1万，另加1000元市场保证金，单次补货不能低于3000元； 特约合伙人：首批1500元，单次补货不能低于1000元； 钻石会员：首批580元，单次补货不能低于300元。

前三个月不作考核，3个月后，所有级别代理每月至少补货一次，如连续超过两过月未补货，则视为自动放弃经营资格。

三、代理保证金

保密制度：要求官方合伙人价格严格保密，发现恶意对外泄露，直接取消代理资格。官方合伙人市场保证金5000元；高级/独立合伙人市场保证金1000元。所有市场保证金由公司保管。

退还方式：结束合作后，三个月内无息退还。（退还保证金前提是没有违规，如有违规一经发现坚决断货，同时刷屏拉入黑名单，并扣除相应保证金）

四、各级代理须在遵守国家相关法律法规和代理政策的前提下，积极拓展团队并开展营销活动。

第四章 代理违规行为判定及处罚政策

一、越级的定义及相关条文

1、越级的定义：出现如下几种情况之一者，均视为越级。

（1）代理A是代理B旗下直属团队，若代理A越过代理B，向代理B直属上级代理C拿货的行为视为越级。

（2）代理A是代理B旗下直属团队，代理C是与代理B同级不同团队的代理，代理D是代理C的直属上级代理，若代理A越过代理B直接向代理C或代理D订货的行为视为越级。

2、相关条文及处罚政策：（1）利益诱惑越级处罚政策

代理A是代理B旗下直属团队，代理A在了解代理B价格政策以后，又询问了代理C的价格政策，并从代理C处订货，代理C未经过审核或审核不严格就就收录A为其代理，则代理C视为利益诱惑招募代理；代理C未审核或审核不严格将进行严重警告或处罚；代理C若知道代理A违规仍接受代理A的订货，则代理C视为为恶意违规，给予代理A严重警告并记录在案。

（2）明知故犯越级处罚政策

A潜在代理是代理B发展的意向代理，并由代理B介绍参加了公司相关的培训和学习活动，了解公司的代理价格政策及规则，但A最后向代理C咨询并加入代理C旗下的团队，代理C未经过审核或审核不严格，或者明知代理A越级，但仍接受了A加入其代理团队的申请，则视C为明知故犯越级违规。（3）小号违规越级处罚政策

代理A是代理B旗下团队，但代理A在向代理C了解经销政策后，用另外一个账号加入了代理C团队，并通过代理C订货，则判定代理A属于小号违规。公司一经核实，立即取消代理A的授权资格，代理C未经审核或审核不严格即接受代理A为其团队成员，则代理C违规，审核违规轻重由公司稽查部门工作人员根据情节轻重程度进行判定，并有相关负责领导审核后执行。

二、串货的定义及相关条文

1、串货的定义：已经在销售公司韩伊产品，不在自己上级代理处订货，而私自到其他代理处订货。

2、相关条文及处罚政策：（1）团队内部串货

A是B的上级代理，拥有公司颁发的正规代理品牌授权书，B未经A的同意，私下用金钱与A的下级（即B的同级）代理借货，则B的行为视为串货。（2）恶意串货

A是B的上级代理，拥有公司颁发的正规代理品牌授权书，B未经A的同意，私下从非同一团队的其他代理处订货，则判定B的行为为恶意串货。（3）代理之间互相借货

代理之间互相借货，借货方给被借货方产品违规被查到，由被借货方承担责任，私自借货属于串货。处罚结果根据事态严重性由公司稽查共同判定。

三、抢代理的定义及相关条文

1、抢代理的定义：凡是接受朋友圈已发布公司旗下品牌产品资料，并咨询过品牌代理政策和经销价格，已经在操作的人做为代理，则视为抢代理，2、相关条文及违规类型（1）、恶意知情抢代理 所有咨询过代理政策，朋友圈发过公司旗下品牌相关产品或广告信息，已经在操作的一律不得私下吸纳为代理，一旦知情而故意收为代理的行为则视为恶意抢代理。（2）、被隐瞒误收代理

越级者故意隐瞒询价事实，由于审核不严收录越级者视为审核不严抢代理；（3）、明目张胆抢代理

公开公然抢代理者取消授权及经销资格，直接上级责任连带，态度恶劣不予配合者取消代理资格，并全网通报黑名单；（4）、群发低价抢代理：

群发低价者一律视为恶意公开低价抢代理，违规者取消代理资格，直接上级责任连带处罚；

四、低价销的定义及相关条文

1、低价的定义：公司旗下所有品牌产品具有严格的价格体系，所有产品必须按照价格规定体系销售，以各种形式违反公司价格政策的行为都视为低价违规。具体各品牌旗下系列产品的价格体系以公司公布的官方价格为准。

2、相关条文及处罚政策：（1）、所有恶意公开低价的一律黑名单处理；

（2）、上级未传达公司规定的价格体系，导致下级代理低价责任由上级全权负责，同时公司将会将该下级代理分配给其他优秀的上级代理。

（3）、熟悉公司价格体系仍然低价出售的代理商，将处以扣除保证金的处罚，再次违规直接取消代理资格。

五、销售假货的定义及相关条文

1、所有获得公司授权的代理，如果同时进行销售假货者，一律取消代理资格，并在官方平台黑名单通报。公司保留对情节严重者追究法律责任的权利。同时上级需及时向稽查提供证据报备取消授权。

六、相关处罚条例

官方合伙人，高级合伙人，独立合伙人，特约合伙人，钻石会员出现违规行为，一经查处立即停止供货，情节严重者在官网公布黑名单。

1、官方合伙人发现第一次违规，扣1000元保证金，并取消当季返利，第二次违规扣2000元保证金，并取消当年返利；扣除保证金后需补齐所扣保证金方可发货，发现三次违规直接扣除所有保证金，并取消代理资格；

2、高级/独立合伙人发现第一次违规，扣500元保证金，并取消当季返利，第二次违规扣500元保证金，并取消当年返利；扣除保证金后需补齐所扣保证金方可发货，发现三次违规直接扣除所有保证金，并取消代理资格。

签署人

有限公司

第四篇：汽车4S店运营管理手册

4S店运营管理手册

一、市场客服部：

负责市场调研、广告宣传、活动促销、客户关系、会员管理、满意度。

1、组织架构：经理、市场专员、客服专员

2、主要职责：集客活动（广告宣传、市场活动）、客户维系

3、业务流程：广宣流程、市场活动流程、客户维护流程

4、管理流程：促销品管理、市场调研、广告物料反馈返款、活动效果评估、店头活动、媒体投放、企划方案、小区外展大型车展、客户关系维系、客户档案管理、会员卡管理、回访流程、车友会活动、续保管理、流失客户挽回、投诉处理、爱车养护课堂、转介绍

4.1促销品管理：a市场专员根据主机厂要求或市场情况填报促销品制作采购计划表（附表1）b部门经理、总经理签字c通过比价选择供应商签订采购合同d经理验收登记入库e经理批准登记出库领用

4.2市场调研：a市场专员每月一篇调研报告b竞品市场推广情况分析（包括销售、售后、客服）及应对建议c月底倒数第三天提交给经理d月底第二天总经理召集相关部门经理讨论下月战略战术

4.3广告物料反馈返款：a每次广宣物料存档（照片、截图、音像、发票合同、原件复印件）b按厂家要求月底前整理送经理审核c在规定日期报送厂家d跟踪落实厂家审核情况e与财务共同跟踪落实返款情况f记录广告物料反馈返款台账（附表2）

4.4活动效果评估：a市场专员每次活动结束第二天收集活动效果数据b填报活动效果评估表（附表3）c报部门经理审核d经理与相关部门开会总结经验教训及整改措施

4.5店头活动及车展：a市场专员负责，店头活动提前一周、车展提前一个月做出活动方案b报经理审批修改c经理与有关部门负责人讨论活动方案定稿d用品物料准备、活动前2天召集有关人员讲解活动方案安排分工e活动前一天现场搭建布置做好准备工作f活动当天相关人员到位按方案执行g活动结束现场整理物料用品归位

4.6媒体投放：a当地媒体分析分类确定投放比例b根据厂家要求每月制定媒体投放计划报批c与长期合作媒体签订投放优惠协议d每次投放签订广告发布合同、约定价格付款等事项e按厂家要求确定广告投放内容模板f发布后物料、发票、合同整理归档g记录媒体投放详细台账（附表4）

4.7客户关系维系：a按规定对销售客户、售后客户进行回访，每天报回访情况表b每月做销售售后客户满意度分析报告c针对市场情况每月搞一次维系客户活动d对满意度调查结果提出奖罚意见报总经理批示e配合相关部门按规定进行投诉抱怨处理，并每月汇总结果上报

4.8客户档案管理：a根据销售售后系统制作客户电子档案b销售客户交车第二天建立档案c销售档案转给售后前台并跟踪监督首保提醒d维修进厂后档案更新e客户分类管理、客户价值分析f客户档案保密需有经理签字同意方可调阅档案

4.9会员卡管理：a建立会员俱乐部发放会员卡制定会员优惠方案b售后随进厂客户发放会员卡后报备c销售在交车时发放会员卡d用系统管理会员积分e制定各项消费积分规则（购车、保险、装饰、维修）f制定用积分抵消费额规则

4.10回访管理：a销售交车7天后抽查50%回访b统一回访话术调查销售满意度c售后回访出厂三后抽查30%回访d统一回访话术调查售后客户满意度e每天下班前上报回访记录表（使用厂家统一格式）f每周根据回访情况召开一次相关部门会议通报回访结果并提出奖罚意见

4.11续保管理：a提前一个月短信通知提醒客户，根据保险到期客户数量制定当月续保计划及促销政策b将任务分解到每一天检查当天续保电话销售情况c合作保险公司及本店保险服务政策宣传d每日上报续保业务报表，列出战败原因e每月组织客户活动

4.12爱车养护课堂：a每两周一次针对新车交付后的客户b销售顾问负责通知参加活动的时间地点c提前准备好教材课件视频d课堂学习与实际操作相结合售后配合实操部分e学习结束比赛考试前三名可获奖品f与售后部配合举办老客户培训汽车养护知识现场深化保养优惠活动

二、销售部：

A接待流程：1电话接听流程 2顾客引导流程展厅 3展厅接待流程 4 A卡跟踪流程

B销售管理子流程：

1、顺位流程

2、AC卡管理流程

3、培训流程

4、晨夕会流程

5、看板管理流程

6、需求分析流程

7、展车管理流程

8、价格权限管理流程

9、商品说明流程

10、政府采购流程

11、关联业务推介流程

12、集团企业大客户采购流程

13、库存控制流程

14、试乘试驾流程

15、信贷业务受理流程、信贷业务信息反馈流程、信贷合同签订流程、信贷问题处理流程、信贷挂牌公证抵押流程、信贷建档流程

16、报价签约流程

17、退单流程

18、二手车评估流程

19、二手车置换成交流程 20、热情交车流程

21、开具业务联系书流程

22、售后回访流程

23、装具库存盘点流程

24、面访流程

25、转介绍流程

26、客户信息管理流程

C销售管理制度：

1、展厅顺位值班管理制度，2、A/C卡管理制度，3、价格权限管理制度，4、进货管理制度，5、厂方系统管理办法，6、试乘试驾管理制度，7、订单管理制度，8、中介费管理办法，9、看板管理制度，10、库存管理办法，11、大客户部返利管理办法，12、大客户开发管理办法，13、政府、企业采购管理办法。

D管理点：1.进货管理2.销售目标管理 3.展厅管理4.试乘试驾管理 5.衍生业务管理 6.竞争对手及竞品信息收集 7.库存管理 8.价格权限管理 9.看板管理 10.员工培训 11.客户管理（A、C卡）12.厂方系统管理 13.团队建设 14.订单管理15.会议管理16.员工日常行为规范17.固定资产管理18.档案管理19.绩效管理（制度全店）20.返利管理21.客户满意度22.佣金管理23.合同管理24.人事管理25.投诉处理26.日常行为规范27.促销活动企划与实施28.店内日常监督、检查

E 4S店适用制度：

1、员工培训管理办法；

2、员工日常行为规范；

3、人事管理制度；

4、绩效管理制度；

5、固定资产管理制度；

6、档案管理制度；

7、印鉴管理制度；

8、会议管理流程；

9、客户投诉管理办法；

10、车辆准驾制度；

11、制度管理办法

三、售后服务部：

（一）服务流程：

1、预约流程；

2、接待流程；

3、保修索赔流程；

4、施工单填写流程；

5、服务营销流程；

6、派工与生产流程；

7、质量监控流程；

8、修竣车辆交车流程；

9、维修后跟踪服务流程；

10、事故车控制流程；

11、事故车接待流程；

12、结算付款流程；

13、配件订货流程 ；

14、配件出入库流程；

15、配件盘点流程；

（二）管理流程、管理点、制度：

1、工单填写流程；

2、单据填写的标准；

3、单据填写制度 《单据填写检查表》；

4、索赔业务的规范性 ；

5、索赔相关制度 《保修退回原因分析表》、《月度索赔报表》；

6、服务营销相关制度；

7、顾客投诉处理流程；

8、应收账款的管理；

9、事故车辆管理办法 《事故车辆统计表》、《事故车辆交接表》；

10、培训管理办法；

11、客户流失情况统计分析管理；

12、协议记账流程；

13、预约率统计管理；

14、零件管理制度 《零件查询单》、《订货结果一览表》；

15、出库控制、勘用件制度；

16、老旧呆滞库存制度 《盘点报告》、《老旧库存分析表》；

17、精品管理制度；

18、配件往来管理；

19、派工制度 《车间调度评议表》；20、质检制度 《检验单》、《任务委托书》；

21、返修流程 ；

22、设备使用制度 《设备检修表》、《设备保养记录表》；

23、返修处理制度 《返修统计分析表》、《返修技术报告》；

24、专用工具管理流程；

25、安全生产及5S管理制度 《安全生产检查表》；

26、喷漆成本控制制度；

27、专用工具及资料管理制度；

28、成本控制；

29、站内工作的提醒、与厂家沟通、报表的及时性、对一线员工的支持、站内费用的报销、续保流程、定损和回款速度、各站之间的协调、与保险公司之间的协调。

第五篇：【赢商共享】百货管理手册18413784946198447

百货管理手册

第一章 总则

第一条：现场管理工作关系到公司的销售业绩和企业形象，为适应现代企业的发展要求，使本公司在日益激烈的市场竞争中立于不败之地，从规范现场管理工作，规范现场管理人员行为的角度出发，制定本条例。第二条：制定本条例的原则：

1、商场现场秩序依靠公司每一位员工共同遵守。现场工作人员之间应积极协调配合工作，各岗位工作人员应在本岗位职责内，在公司相关规章制度内履行自己的权利和义务，务必做到现场有人管理，现场责任有人承担。

2、本条例之规定以现场日常工作为对象，以规范现场秩序，规范现场工作人员行为为内容，以现场内部管理为主体，以现场和各职能部室之间互相配合和监督为补充。第三条：公司所有工作人员必须遵守本条例之相关规定。

第四条：现场管理人员为现场工作的第一责任人，必须坚守岗位。第五条：现场管理为走动式管理与定台管理相结合。

第六条：现场管理人员应熟知公司的各项规章制度，作为开展工作的依据。

第七条：本条例由总则、商场经理工作职责、商场助理工作职责、商场人事管理条例、商场环境管理条例、票流管理条例、商品管理条例、商场安全管理条例、商场装修管理条例、班前会、工作流程、附则十二章组成。

第二章 商场经理工作职责

第八条：在总经理的领导下，全面负责商场的日常管理及各项考核工作。第九条：贯彻执行公司各项规章制度，维护商场正常的售卖秩序。第十条：完成公司下达的各项经济指标。

第十一条：负责商场内部人员调配、业绩考核等工作。第十二条：负责实习管理人员实习期间评定工作。第十三条：组织实施商场员工的培训工作。

第十四条：配合公司各职能部门做好商场考核工作。第十五条：完成商场区域调整、品牌更换工作。

第十六条：与供货商保持联系，及时落实商品换季及补货工作。第十七条：协助组织各品牌供货商实施商场内部营销活动。第十八条：落实公司的大型公关和促销活动，并及时准确将活动内容传达到每一位现场员工。第十九条：向公司反馈相关营销活动效果。第二十条：组织安排商场的市调工作。

第二十一条：不断增强员工的安全意识，做好内部安全保卫消防工作。第二十二条：协调商场内部各个岗位之间的工作关系。

第二十三条：拟定商场内部各项管理制度，并负责监督、考核与实施。第二十四条：协调好与各职能部室及其它商场的日常工作关系。第二十五条：定期收集整理员工提出的合理化建议并落实。第二十六条：组织员工班前班后会，每月至少组织并参加一次员工座谈会。第二十七条：亲自向员工传达公司重大事件、重大活动的须知及内容。第二十八条：及时发现现场存在的问题，并加以解决。

第二十九条：及时、妥善处理现场发生的较重大的突发事件。第三十条： 及时、妥善处理较复杂的顾客投诉。第三十一条：完成公司交办的其它工作。

第三章 商场助理工作职责

第三十二条：在商场经理的直接领导下，具体负责现场的日常管理及考核工作。第三十三条：不折不扣地贯彻、落实公司的各项规章制度。

第三十四条：维护现场正常的售卖秩序，配合各职能部室开展工作。

第三十五条：负责本商场员工日常行为的检查管理工作，包括仪容仪表、迎言送语、站姿站位、个人卫生等。

第三十六条：负责本商场各品牌的卫生清扫、商品陈列、价签摆放的督导检查工作。第三十七条：负责本商场员工的考勤、外出、就餐等管理工作。第三十八条：负责本商场员工行为规范及基本业务知识的培训。

第三十九条：负责商场晨、午会的召开及员工进场、退场的组织工作。第四十条： 协助商场经理解决处理员工与厂商的劳资纠纷问题。第四十一条：负责对供应商在现场的行为进行管理与监督。第四十二条：负责本商场商品的进、销、存的监督与管理工作。

第四十三条：负责本商场各品牌商品质量、商品标识及商品价格的管理工作。第四十四条：负责本商场《销售日报表》、《销售月盘点表》、《打折（变价）申请表》等票据的审核与签批工作。

第四十五条：负责本商场各品牌促销手续的上报及促销用品、宣传用品的领用工作。第四十六条：负责公司各阶段促销活动在本商场的组织落实工作。第四十七条：负责现场发生的一般性投诉事件及突发性事件的处理。第四十八条：负责本商场日常用品的领用。

第四十九条：负责本商场员工用品、杂物杂品的存放及试衣间的管理。第五十条： 组织并落实本商场的消防安全及保卫工作。第五十一条：负责本商场货品的安全监督工作。第五十二条：负责本商场其它安全工作

第五十三条：负责监督收银员对收银机的管理工作，并督促其做好每日的卫生清洁；除收银员正常工作外，任何人不得随意操作，收银机发生故障应立即通知有关部门。

第五十四条：负责监督收银员对顾客提示牌的保管工作，发现损坏应及时更换或修理。第五十五条：负责提醒并监督收银员认真清点和妥善保管所受理的现金和票据，并按规定鉴别真伪。

第五十六条：负责对收银员私自押款的行为进行监督。第五十七条：完成领导交办的其它工作。

第四章 商场人事管理条例

第五十八条：须严格审核上岗导购员（收银员）的上岗手续，杜绝无证上岗现象。第五十九条：培训考核新上岗导购员（收银员）应知应会。第六十条： 对新上岗导购员（收银员）的日常工作进行监督考核，对其转正做出评定。第六十一条：随时检查促销员促销时间，督促促销到期的促销员办理离岗或延期手续。第六十二条：积极协调解决导购员与厂商之间发生的劳资纠纷。第六十三条：对违纪员工开展思想工作，相互沟通到位。

第六十四条：导购员（收银员）如需顶（换、还）班时，顶（换、还）班人员提前写出书面申请，申请内容包括：顶（换、还）班原因、顶（换、还）班时间、申请人和顶（换、还）班人签名，现场管理人员签名批准。

第六十五条：员工有事需请假时，必须提前写出书面申请，先由厂方管理人员签字，再由现场管理人员签字批准。因各种原因不能按时销假的，需提前办理续假手续，否则视为旷工。

第五章 商场环境管理条例

第六十六条：现场管理人员要时刻注意维护商场的良好形象。

第六十七条：督促保洁员做好公共区域的地面、墙面、柱面、镜面、扶梯、垃圾桶、装饰物等的清洁维护工作。

第六十八条：督促导购员做好柜组内地面、墙面、柜面、镜面、货架、L架、花车、模特、票台、小库房、试衣间等的清洁维护工作。

第六十九条：督促保洁员和导购员做好所辖区域内消防箱、消防栓、消防镜面、灭火器、报警器等物品的清洁维护工作。

第七十条： 监督本商场各品牌的形象，随时检查各品牌的装饰摆放物是否规范，各类设施是否齐全、有损害，发现有影响商场形象的现象立即督促其整改。

第七十一条：做好本商场展台、橱窗、广告牌、指示牌、水牌、易拉宝等的清洁维护工作，发现有损坏情况，立即报相关部门进行必要的更换或修理。

第七十二条：按照营销部的统一规划和规定保持商场形象的整体统一，不得随意发布POP、张贴宣传画、摆放L架，或进行其它广告宣传活动。

第七十三条：各商场如有花车促销，所需宣传架和POP数量及摆放位置应提前请示营销部。第七十四条：向公司提出有关商场形象的合理化建议。

第六章 票流管理条例

第七十五条：贯彻执行公司有关财务、网络方面的规章制度，熟知公司的票流程序及规定。第七十六条：自觉接受公司有关人员的检查指导，紧密配合商场财务人员的工作。第七十七条：检查零销小票的规范填写

第七十八条：检查《非自营商品进店登记表》的规范填写。

第七十九条：按规定及时传递商品打折变价单，并监督、检查《打折（变价）申请表》的规范填写。

第八十条： 检查《销售日报表》的规范填写。

第八十一条：安排每月商场的盘点工作，在规定时间内将盘点表上交公司财务。第八十二条：做好本商场商品退换货的审批工作。

第八十三条：严格执行谁制单谁署名制度，严禁代签，冒签，严禁使用他人工号。

第七章 商品管理条例

第八十四条：监督供应商进退场商品运送。第八十五条：按规定审批商品进退场手续。第八十六条：督促导购员积极掌握商品知识。

第八十七条：监督并努力杜绝场外交易现象、体外循环现象，严禁私压顾客货款，严禁代客交款。

第八十八条：检查本商场所销售商品的质量、包装、吊牌、内外标、厂名厂址等是否符合有关规定，及时撤换不符合商检要求的商品

第八十九条：对商品陈列不整齐、破损或不按规定陈列的现象督促其及时整改。第九十条： 配合业务部门对过季商品要及时督促厂商撤换。第九十一条：严禁商品未经商检入场。

第九十二条：随时对本商场商品价签进行检查，对填写不规范、摆放不到位的情况立即督促其整改。

第九十三条：认真检查商品编码，制止未编码商品的销售，假冒编码的商品要及时清除，并对供应商予以处理。

第九十四条：商品一货一码，不能混用商品编码，严禁新商品使用旧码和旧商品补货重新申报新码，不准出现重码。

第九十五条：商品在销售中严禁串码销售，不允许空退蓝进。

第九十六条：随时检查各品牌库房商品及杂物的摆放，发现问题及时整改。第九十七条：监督有关黄铂金、珠宝等贵重商品的出入库工作。

第八章 消防安全管理条例

第九十八条：现场管理人员为现场消防安全责任人。第九十九条：每日检查本商场各品牌和公共区域的消防安全状况和员工消防安全知识的掌握情况。

第一百条： 保障本商场消防安全设施配备齐全，如发现消防安全设施有损坏应及时报告有关部门。

第一百零一条：随时检查员工通道、消防通道的畅通，对于在通道内堆放杂物或挤占通道的现象要及时给予制止。第一百零二条：利用晨午会时间对员工进行有关消防安全知识和公司有关消防安全制度的培训。

第一百零三条：时刻保持警惕，发现可疑人员及时通知保安部。第一百零四条：提高防范意识，做好处理突发事件的准备。第一百零五条：做好员工上下班进出场管理工作。

第一百零六条：积极配合保安人员做好清场工作和交接班工作。

第九章 现场装修管理条例

第一百零七条：对现场装修进行严密监控，注意施工安全。

第一百零八条：严格审核装修手续，对手续不全的有权制止其施工。

第一百零九条：对装修人员的衣着、言行进行有效管理，保证售卖现场的工作秩序和公司良好形象。

第一百一十条：装修现场如发出噪音、产生灰尘，影响到现场正常的售卖秩序时，有权予以制止，并责令停工。

第一百一十一条：对装修现场施工所需的汽油、烯料等易燃品、临时接出的电线必须有效监控，以确保现场及人员的安全。第一百一十二条：禁止供应商在营业时间进料，督促供应商在非营业时间及时清运施工余料和废料。

第十章 班前会

第一百一十三条：班前会由现场管理人员主持，但重大、特殊事项必须由现场经理主持。第一百一十四条：检查导购员出勤与仪容仪表。

第一百一十五条：对上一工作日工作进行总结，对本工作日工作进行安排。第一百一十六条：传达公司下发文件。

第一百一十七条；对本商场好人好事 表扬，对违纪现象给予批评。第一百一十八条：对导购员进行常规培训。

第十一章 工作流程

第一百一十九条：8∶00（7∶30）保安人员开启更衣室门，员工可进入更衣室。第一百二十条： 8∶45（8∶15）保安人员关更衣室门，同时开各商场南通道门，员工可进入商场等候（活动范围仅限于南通道门口附近，严禁进入售卖区域）。

1、自检仪容、仪表。

2、列队。

第一百二十一条：8∶50（8∶20）广播室播放15秒钟入场提示音乐，现场管理人员带队至早会位置，保安人员锁南通道门。第一百二十二条：8∶50—9∶00（8∶20—8∶30）由助理级以上管理人员主持召开晨会。第一百二十三条：9∶00—9∶30（8∶30—9∶00）

1、检查商品、清点货物、补足缺货、保障销售，并做好早会内容记录。

2、卫生清扫工作。

3、如发现异常，立即报现场管理人员。

4、开门营业前5分钟开柜组照明。第一百二十四条：9∶30—9∶35（9∶00—9∶05）迎宾，要求以标准站姿站立于区域前沿，并对通过区域的顾客道迎言。第一百二十五条：9∶35—10∶30（9∶05—10∶00）完成本区域的商品卫生维护、本柜组前一天的销售日报、填写各种单据的制作申请，并交于现场管理人员处。第一百二十六条：10∶30—15∶00（10∶00—15∶00）导购员正常售卖，商场管理人员定台或巡场，办理有关单据、表格的传递和物品领用工作，并对仪容仪表、工作纪律、服务规范、区域卫生进行检查，对现场存在 的问题及时向有关部门反映并督促其及时解决。第一百二十七条：11∶30---14∶00就餐时间，员工轮流就餐，每人每次40分钟，并准确记录。

第一百二十八条：14∶45—15∶00当班助理主持下午班员工班前会。第一百二十九条：15∶00—15∶15上、下午班交接，早班人员离岗，下午班人员开始工作。第一百三十条： 15∶15—21∶00（21∶30）导购员正常售卖，商场管理人员定台或巡场，加大检查力度。

第一百三十一条：17∶30—20∶00就餐时间，员工轮流就餐，每人每次40分钟，并准确记录。

第一百三十二条：21∶00—21∶05（21∶30—21∶35）送宾，要求以标准站姿站立于区域前沿，并对通过区域的顾客道送语。第一百三十三条：21∶05—21∶15（21∶35—21∶45）进行地面卫生清洁工作。第一百三十四条：送宾结束后，班后会，对当天工作进行总结。第一百三十五条：组织员工退场。

第十二章 附则

第一百三十六条：本条例自2001年11月15日实行。第一百三十七条：本条例2004年4月20日第一次修订

4.10保安部

4.10.1创造安全的购物环境，保证顾客，员工的安全，保证打楼安全设施正常有效的工作。对影响安全的隐患一经发现坚决制止、及时纠正、严肃处理、不徇私情。4.10.2个楼层值班人员不得空岗，保证卖场及商品的安全。

4.10.3坚持内保责任区制度，要主动了解情况，做到和业务部门每日沟通，帮助业务部门解除后顾之忧。

4.10.4监控室24小时不间断值班，接听电话迅捷，处理问题果断。

4.10.5对要求提供服务的顾客、员工不推不讲“不”字，对超出保安部门工作范围的事，积极联系有关部门使问题得到解决。如职责一时难以分清要先处理，后上报。

4.10.6每周四、周五、周六9：00—17：30负责接待、办理临时工卡，并备案记录。

4.10.7每周一至周五9：00—16：00随时办理施工报批手续，施工验收在接到申请后，将汇同有关部门当天办理。如果发现手续不齐全或质量不符合要求，要详细指出问题所在并提出解决办法。

4.10.8保安人员一日内分二次押款，负责将收银员及钱款安全送达银行，以保证其人身安全。

4.11行政部 4.11.1员工食堂

4.11.1.1做到相关帐物、务管理清楚，按时作每月结账及年终上级审计工作。定期征求职工对食堂的意见和要求，并负责把情况反映给食堂协作方。

4.11.1.2水房：在保障安全及设备正常的前提下，为员工按时提供开水。4.11.2物料组

4.11.2.1对各部门已申报批需购买的物资应于二个工作日内给予购买并发放。4.11.2.2各部门申请领用的物质必须于当日内发放完毕。4.11.2.3保证每周二、周四为员工发放工装。

4.11.2.4申请获批准，随时办理经营用各种印章（制作时间1—2天）4.11.3工程组

4.11.3.1接到报修电话需要去处理问题时，必须在10分钟内赶赴现场，查清问题后立即组织检修处理，当日及时解决。如需购买材料、配件应在三天内修理完毕。

4.11.3.2每月一次对全公司的电器设备、照明、电源及线路进行彻底的安全检查，及时纠正和解决各种隐患。

4.11.3.3对符合防火和安全要求的厂家新装修的柜台及电器设备，当天验收，及时送电允许使用，对不合格的装修限期整改合格后方可准予使用。

4.11.3.4每天早晚班对全楼进行一次全面巡查，做好故障及维修记录，做到小修理在本班次解决（如货柜、门窗等），中修在本周内解决（如楼层吊顶、墙面、地面等），大修理要先行提出计划、省和施工预算、签订合同后组织施工，有需要时可安排专业公司辅助工作，并做好工程验收工作。

4.11.3.5在安装、变更电话分机、直线电话申请单获批准后二个工作日内予以办理，遇特殊情况无法按期完成的应报相关部门解释原因并承诺完工期限。

4.11.3.6如遇重大突发事故或险情，值班人员应及时通知上级领导同时立即到达故障部位进行抢修，不在岗人员接到通知后也应立即赶赴单位参加抢修工作。

4.11.3.7当班人员接到抢修通知，首先做好记录，及时进行抢修，各种家具及门窗的小范围维修在本

4.11.3.8电工必须在每日开场合闸后，对所有电路、照明进行巡查，对故障隐患及灯光不亮的部位当即解决。

4.11.3.9在商场营业期间应定时巡场，如商场照明发现问题应当天解决，一般故障不过夜，保证照明和设备的完好率在99%以上。

4.11.3.10每周定时对商场内所有排水系统进行检修，包括厕所、茶水间等 4.12收银部

4.12.1在保证设备正常运转前提下每笔交易收款时间不超过一分钟（办理退货时间亦同）4.12.2认真收找钱款，坚持唱收唱付，收银准确率达到100% 4.12.3全天营业结束或班次结束时，必须认真核对帐款，并如实填写缴款单据。次日中午12：00以前一日内及时查清帐目，如确系短款（含收假币、残币），应于二日内及时补缴 4.12.4定时发放零钞，每日零钞发放不得少于二次（可酌情随机增加）

4.12.5各班次备用金应有详细记录进行控制，并在班次结束及商场闭店后封存在在总收室 4.12.6当班中受人员每日应在至少一名同事继而为保安人员陪同下前往银行交款，以保证人身、钱款安全 4.13一线各部 4.13.1出勤情况

4.13.1.1一线各部门对联营员工实行排班、签到制，每月员工出勤率不得低于90%； 4.13.1.2联营员工实行每工作六天休息一天，作息时间及班次设定标准与自营员工相同； 4.13.2退换货及顾客投诉

4.13.2.1一线各部门应定期结合顾客服务不得退换货统计分析在部门内对员工进行岗中培训，提高员工处理顾客投诉的技巧；

4.13.2.2对每月因质量问题退货超过三起的厂家进行跟踪调查其原因并于三日内提出改进方案；

某某百货管理部 对商场考核细则

一、本细则考核对象为某某百货各商场导购员、收银员、烫工、保洁工、区域主管和商场管理人员。

二、考核内容以《某某百货员工服务规范》、《某某百货商场工作流程》规定为标准。

三、考核以百分递减制计算，除特殊规定外，每例扣0.5分，月底记总分。

四、考核明细：

1、员工仪容仪表规范考核：

（1）发型怪异、零乱、有异味、烫发、染发；（一次0.5分）（2）非淡妆上岗，喷洒香味过于浓重的香水；（一次0.5分）（3）留胡须；（一次0.5分）

（4）指甲过长、有污垢、涂有色指甲油；（一次0.5分）（5）配饰不符合要求；（一次0.5分）（6）着装不规范、不整洁；（一次0.5分）

（7）未戴工号牌、戴他人工号牌、工号牌有污损；（一次0.5分）（8）不符合岗位站姿和站位要求。（一次0.5分）

2、工作纪律考核：（1）无证上岗；（一次1分）（2）未经管理部批准私自上岗；（一次1分）（3）空岗、串岗、坐岗；（一次1分）

（4）商场内趴、靠、蹲、兜手、背手、叉腰、抱肩，以及有抓耳挠腮、揉眼睛、掏耳朵、挖鼻孔、剔牙、剪（剔）指甲、挠头发等小动作；（一次0.5分）（5）商场内扎堆聊天、嬉笑打闹、大声喧哗；（一次0.5分）（6）商场内跑、跳行走；（一次0.5分）（7）商场内并肩行走、勾肩搭背；（一次0.5分）（8）商场内换衣服；（一次0.5分）（9）导购员私压货款；（一次0.5分）（10）导购员代客交款；（一次0.5分）（11）工作时长时间会私客；（一次0.5分）（12）工作时间购物、逛商场；（一次0.5分）（13）工作时间饮酒、有酒气；（一次1分）（14）规定时间外上下帐、核帐；（一次0.5分）（15）规定时间外做卫生；（一次0.5分）（16）工作时间未走员工通道；（一次0.5分）（17）工作时间私自外出；（一次0.5分）（18）工作时吵架、打架、争执；（一次1分）（19）在商场内吃东西、吸烟，将水杯带入商场；（一次0.5分）（20）未按规定要求将私人物品带入商场；（一次0.5分）（21）在商场内洗漱、化妆；（一次0.5分）（22）使用商场内专用垃圾筒；（一次0.5分）

（23）手机、呼机未静音、外露，在商场内接听电话；（一次0.5分）（24）员工迟到、早退；（一次0.5分）（25）员工旷工；（一次1分）（26）未参加迎送宾；（一次0.5分）（27）管理人员迟到、早退；（一次1分）（28）管理人员旷工；（一次1分）（29）损坏商场公共设施；（一次1分）（30）厂方人员私自参与销售；（一次0.5分）

（31）上下货未使用推车、在地面上拖拽商品、上下楼梯时滑行；（一次0.5分）（32）小库房晚上上锁；（一次0.5分）（33）与顾客争用公共设施；（一次1分）（34）与顾客争道抢行；（一次1分）（35）电话聊天；（一次0.5分）

（36）工作时看书、报、杂志，戴随身听；（一次0.5分）（37）收银台门未关闭；（一次0.5分）（38）晨、午会队型散乱，精神风貌差；（一次0.5分）

（39）未按规定时间就餐、未在规定地点就餐、就餐未按规定签名。（一次0.5分）

3、区域环境考核：

（1）区域内地面有杂物、纸屑、污渍，墙面有浮土、污渍；（一次0.5分）（2）商品陈列凌乱；（一次0.5分）

（3）柜台、货架、镜子、椅子、模特、广告牌、灯箱、悬挂物、装饰物等摆放不合理、有污渍；（一次0.5分）

（4）展示商品未使用统一标价签、标价签摆放位置不合理；（一次0.5分）（5）小库房、试衣间卫生工作不合格，试衣间存放商品和清洁用具；（一次0.5分）（6）区域内堆放纸箱等杂物。（一次0.5分）

4、员工服务规范考核：

（1）对进入区域的顾客无迎言送语；（一次0.5分）（2）对进入区域的顾客无微笑服务；（一次0.5分）（3）不接待顾客；（一次0.5分）

（4）接待顾客时态度僵硬、言辞不当，有损商场商誉、有损顾客自尊及人格；（一次1分）（5）不熟悉票流、物流及退换货程序；（一次0.5分）（6）清场时催促顾客离场。（一次1分）

5、管理人员服务及纪律规范考核：（1）顾客投诉；（一次1分）（2）员工投诉，经查事实属实；（一次1分）（3）厂方人员投诉，经查事实属实；（一次0.5分）（4）工作中假公济私、打击报复；（一次1分）（5）工作中相互推委、扯皮；（一次1分）（6）未遵守定台规定；（一次0.5分）（7）定台电话铃响三声而未接；（一次0.5分）（8）定台电话无人接听；（一次1分）

（9）制度落实不力，对上级交办工作未按时完成；（一次0.5分）（10）未对员工进行常规培训；（一次0.5分）（11）商场月培训次数不少于8次/月。（一次0.5分）

6、其它：

（1）公司会议提出批评；（一次1分）（2）公司通报批评；（一次2分）（3）有关媒体负面报道。（一次3分）

7、奖励：

（1）商场提出合理化建议，并被公司采纳；（一次加1分）（2）公司会议提出表扬；（一次加1分）（3）公司通报表扬；（一次加2分）（4）顾客书面（感谢信）表扬；（一次加2分）（5）有关媒体正面报道。（一次加3分）

五、以上内容自二○○四年十月一日起执行。

某某百货管理部

二○○四年三月三十日