提高纳税服务质量研究

第一篇：提高纳税服务质量研究

提高纳税服务质量研究

质量是衡量各项工作优劣程度的用语。纳税服务是一项工作，自然也有一个质量问题。提高纳税服务质量，是优化纳税服务认识和实践的过程，是颇具现实意义的研究课题。

一、要确切地把握纳税服务意涵

坦率地说，人们对“纳税服务”的诠释尚未一致、歧义颇多，对纳税服务的实践影响较大、值得关注。提高纳税服务质量，很有必要首先回答何为纳税服务。笔者以为，纳税服务的规范表述就是“为纳税人服务”，也可延伸表述为“为纳税人的纳税服务”。

（一）纳税服务是多主体的服务。税收事业不仅是税务部门事业，而且是全民公共事业。既有必要、又有条件为纳税人提供纳税服务的各类公共组织都在纳税服务主体之列。其中包括国家税收立法、执法、司法机关，包括党政宣传、教育系统和经济主管部门，包括涉税社会团体和中介行业组织等等。实际上，多主体的纳税服务是社会分工、协作的反映，是必然现象。需要指出的是，由于税务机关是涉税政务主管部门，是从事纳税服务专门机构，因而是纳税服务众多主体中的基本主体。

（二）纳税服务的直接对象是纳税人。既然如前所述，纳税服务就是为纳税人服务，那么毫无疑问，纳税服务的直接对象就是纳税人。不过应当表明，这里之所以将纳税人限指为纳税服务的“直接对象”，是因为涉及理念问题：第一，劳动创造税收，直接地服务于纳税人，实际是间接地服务于创造税收的劳动者；第二，纳税人纳税，事关人民的根本利益，直接的为纳税人服务，实际是间接的为人民服务。

（三）纳税服务的着力点是“纳税”。前文已述，纳税服务的直接对象是纳税人。然而，纳税人需要服务的事项众多，纳税服务的各个主体不能“乱打乒乓不着点”，应当有一个共同的着力点，这就是“纳税”。可能有人认为这会使纳税服务作用受到局限，其实不然：第一，“纳税”是纳税人依法核算、扣除税收的过程，与纳税人利益、与国家利益、与社会公正公平密切相关；第二，“纳税”是征、纳双方依法互动办税、最终实现税收的过程，与征、纳双方乃至全社会办税成本密切相关；第三，“纳税”是社会总产品初次分配过程，对社会再生产具有反作用，与实现宏观经济调控目标密切相关。因此将“纳税”作为纳税服务着力点，其意义既重要又广泛。

（四）纳税服务的功能取向是增进人民的根本利益。必须指出，纳税服务的功能取向，不仅在于保护、增进纳税人的个别利益、即期利益。这是因为纳税服务的有否、优否，既关系纳税人财务损益，更关系国家财政损益；既关系个别税源增长，更关系宏观经济发展；既关系个别纳税人涉税负担，更关系社会的公平公正。所以，纳税服务的功能取向，是在依法保护、增进纳税人个别利益、即期利益基础上，保护、增进广大人民的共同利益、长远利益，亦即根本利益。

二、要更新纳税服务观念

纳税服务观念的正确与否、先进与否，直接影响着纳税服务质量的提高。由于观念具有相对稳定性，要保持纳税服务观念的正确与先进，就须不断自觉地更新它。当前，就税务机关而言，为了持续提高纳税服务质量，很有必要在以下几方面继续作出努力：

（一）增强政治使命意识。这就是：通过优化纳税服务来践行党的宗旨。我们党是执政党，其宗旨是为人民服务；税务是党领导下的工作，践行党的宗旨是既定的政治使命。纳税服务是一项经常性的税务工作，虽然直接服务的对象是广大纳税人，但最终的受益对象是广大人民。在这个意义上，为纳税人服务就是为人民服务；也正是在这个意义上，优化纳税服务工作，提高纳税服务质量，就不再仅仅是一般的税收业务，而且是一项重要的政治使命。可以肯定地认为，只要我们不断地增强政治使命意识，就一定能够更自觉地开创纳税服务新局面。

（二）转变税务施政理念。这就是：通过为纳税人服务来践行“服务型税务”。我国政府是“服务型政府”，税务是政府的涉税政务部门，理应向“服务型税务”转变。在 “服务型”意义上，一切税务工作都有着服务属性，都是为纳税人服务，并通过为纳税人服务来实现为国家利益服务、为人民利益服务。这是合乎时代潮流和历史进程的、新型的税务施政理念。我们要牢固确立“服务型税务”这个理念；要以纳税服务为基本途径来践行“服务型税务”这个理念；要通过优化纳税服务工作、提高纳税服务质量来实现“服务型税务”这个理念。

（三）坚持科学发展观点。前文已论及一个观点，即纳税服务就是为人民的根本利益服务。这里还要提出一个观点，即因“发展”为人民根本利益之所系，所以，纳税服务首先要为发展服务；又因“发展”必须是科学地发展，所以，纳税服务要为科学发展服务。这是一个合乎逻辑的观点，我们应当坚持这个观点。在纳税服务工作中：第一，要着眼于全局，以促进经济、社会全面发展为目标；第二，要着眼于和谐，以促进经济、社会协调发展为目标；第三，要着眼于长远，以促进经济、社会持续发展为目标。总之，我们要在科学发展观指导下，通盘筹划、分类安排、突出重点、精心落实各项纳税服务措施，使之获得更广、更久、更大的经济和社会效用。

三、要健全纳税服务法制

毋庸讳言，我国有关纳税服务的立法工作迫切需要加强。目前除税收征管法对纳税服务有少量规定外，其他纳税服务规定多是见诸税务机关的规范性文件或是会议材料，不利于整合社会力量和资源来全面推进纳税服务工作。不过，这里提出健全纳税服务法制，并非一定要就纳税服务单独立法，但以适当途径将其关键要素法定化还是必须的。

（一）将纳税服务意涵法定化。目前，“纳税服务”只是一个使用频繁的涉税工作语言，其内涵和外延还是仁者见仁、智者见智，意思的表达有失清晰和一致，易使实际工作限于茫然而难以形成正确思路。因而，急切需要深入讨论“纳税服务”定义，及时将其概念化，并提升为法律或行政法规层面的规范用语，以便有利于组织开展实际工作。

（二）将纳税服务主体法定化。前文已述，纳税服务具有多主体特征。只有多主体共同提供服务，才能满足纳税人多样化需求。但现行税法，包括程序类法律、行政法规和规范性文件在内，或因管辖范围所限，或因所涉事项列举不够，清晰规定纳税服务主体的往往多是“主管税务机关”，尚不足以支持构建多主体纳税服务格局。因此亟需通过制定税收基本法来明确各个纳税服务主体，以便使纳税人获得更全面、更便捷、更有效的纳税服务。

（三）将纳税服务职责法定化。纳税服务之职责产生于纳税服务之需求。纳税人在纳税服务方面到底有哪些需求，需要做大量的调查研究工作。这些需求虽然有多方面的个性差异，虽然是不断发展变化的，但只要用科学方法进行处理，总是能从个性中找出共性，从发展变化中找出规律性，并将其转化为相应主体的职责，再以法律或行政法规的形式固定下来，使之成为相应主体的法定义务。必须指出，也只有在纳税服务职责成为相应主体法定义务后，纳税服务需求的满足才有切实保障。

四、要完善纳税服务组织

毫无疑问，推进纳税服务工作、提高纳税服务质量，需要强有力的组织支持。组织具有聚集、转换和释放功能。完善纳税服务组织，有利于聚集、转换、释放各个纳税服务主体的纳税服务功能，使之形成强大的合力来为纳税人服务。

（一）建立社会性的纳税服务协调组织。在纳税人如此众多、纳税服务需求如此多样的情况下，各种纳税服务力量需要广泛动员、全面运用，各个纳税服务主体需要有序分工、整体联动，各类纳税服务资源需要深入发掘、整合利用，建立社会性的纳税服务协调组织，不失为提高纳税服务质量的重要措施。

这类组织宜由县级以上政府牵头、税务机关负责日常事务、所有承担纳税服务职责的主体参加，按某种章程或规则运作；其主要任务是统筹、指导、协调本区域纳税服务活动，努力实现目标一致化、分工清晰化、规划配套化、动作协同化、效应乘数化。

（二）健全税务系统纳税服务扎口管理组织。目前国家税务总局业已设立、省级国税机关正在筹建纳税服务机构，市县两级国税机关的纳税服务机构也在规划之中。如果地方税务系统也能普遍设立这样的机构，那么在税务系统就会形成一个自上而下的、全国性的纳税服务扎口管理组织。

健全组织，不仅在于普遍设立相应机构，还在于合理配置职能；只有合理配置职能，才能发挥组织功能。笔者认为，税务机关纳税服务机构的基本职能可归纳为7项，即：规划、创制、指导、协调、沟通、协作、实施。

所谓“规划”，主要是制作区域性和系统内的、近期和中长期的纳税服务规划建议案；“创制”，主要是创建本级机关有关纳税服务的各项规制；“指导”，主要是对下级机关纳税服务给予业务指导、技能辅导、理论引导；“协调”，主要是协调本级机关相关机构纳税服务类事项；“沟通”，主要是以调查研究方式与系统外的纳税服务主体、与纳税人沟通；“协作”，主要是受权与系统外的纳税服务主体、尤其是国、地税部门之间开展协作；“实施”，主要是直接办理职责范围内的具体事项，如运用自办的、或其他有权使用的信息平台对外发布涉税信息。

（三）扩大涉税中介组织。中介组织的涉税服务是国际通行的、有偿的、契约式服务，是社会化纳税服务体系的重要组成部分，现已为我国广大纳税人熟悉和接受。现在受权开展纳税服务的主要是注册税务师事务所，其中不少“年纪轻、个头小、体质弱”，服务能力不强，尤其与我国企业大量“走出去”投资后出现的纳税服务国际化情势很不适应，急需“强身健体”。为了助其强健，有必要推动执业竞争，在竞争中优胜劣汰。为了推动执业竞争，有必要逐步、有序地扩大竞争主体，扩大从业者范围。可参照西方某些发达国家的做法，让符合条件的境内注册会计师、律师事务所和境外同业机构依法加入我国纳税服务中介组织行列，以促进我国纳税服务中介组织尽速发展壮大，在全社会的纳税服务活动中显现更突出的作用。

五、要改进纳税服务工作

纳税服务意义重大，纳税人期待也高，税务机关压力倍增。应该肯定我们以往做了大量工作，但审视过后也不难发现一定程度地存在着统筹不力、合力不足、持续不够等欠缺，很有必要加以改进。

（一）加强统筹，努力使纳税服务与征收、管理、检查等税收执法活动一体化。首先，既应注意服务与执法机构的相对独立性，更要注重其密切相关性。要在统筹兼顾原则指导下通盘思考、统一筹划服务与执法机构的工作，使之保持协调、同步。其次，既要注意服务与执法具体目标的差异性，更要注重其总体目标的共同性。要努力寓服务意识于执法之中，使执法转化为服务；寓执法意识于服务之中，使服务转化为执法。如此，才能使服务与执法免为“两张皮”，实现“一体化”，事半而功倍。

（二）全面推进，努力使纳税服务的各项具体工作落到实处。纳税服务是庞大的、社会性的系统工程。提高纳税服务质量，需要全社会各个纳税服务主体各司其职、各负其责、全力而为。就税务机关而言，日常的纳税服务工作可概括为5项，即税法宣传、政策解读、纳税辅导、办税支持、法律援助。“税法宣传”之重点，在于提高全社会的税法遵从度，营建公开、公正、公平的税收环境；“政策解读”之重点，在于发挥税收政策调控功能，培育税源税本，促进经济发展；“纳税辅导”之重点，在于提升纳税人正确履行纳税义务能力，以免发生涉税风险和损失；“办税支持”之重点，在于优化税务人员配置、场所设置、工具配备、程序构建，降低纳税人办税成本和时耗；“法律援助”之重点，在于运用国际税收协定和跨国税务协作机制，为纳税人解决跨国税务纠纷提供支援和协助。以上各项工作各有所重、各有其用，只有全面、全力加以推进，纳税服务质量的提高才可能成为现实。

（三）深化管理，努力使纳税服务工作上水平。建立税务机关纳税服务项目体系，并将项目分解到各级各类组织和各个岗位，使之转化为工作任务；建立与项目体系相配套的目标和责任体系，使项目进一步转化为各级各类组织、各个岗位的职责；建立与目标和责任体系相配套的考核、评价、问责体系，使之成为推进纳税服务的压力与动力转化机制。我们还要在推动建立全社会纳税服务协调组织的基础上，推动建立与之相适应的管理措施，以便这类组织有效运作，并发挥应有功能。我们更要时刻关注国家宏观调控需求和纳税人有关纳税服务需求的变化，因时因事制宜调整、优化管理措施，使之成为提升纳税服务水平的又一保证。

第二篇：借鉴国外经验 提高纳税服务质量

借鉴国外经验 提高纳税服务质量

内容提要：纳税服务是现代税务管理工作的基础，近些年来新公共管理理论给税务系统改革带来了许多新理念、新思想和新方法，并在税收管理实践中产生了重要影响。本文通过对新公共管理理论及美国纳税服务绩效评估实践的介绍，重点阐述了改进我国纳税服务质量的对策

关键词：纳税服务 新公共管理理论 绩效评估 对策

国家税务总局提出“以纳税申报和优化服务为基础，以计算机网络为依托，集中征收，重点稽查”的征管模式后，全国税务系统本着在执法中服务，在服务中执法，努力为纳税人、为社会、为经济发展服务的原则，逐步由“监督打击”型向“管理服务”型转变，不断努

力优化纳税服务，提高服务质量，为纳税人全力营造公平公开、方便高效的纳税环境，充分发挥税收的服务职能，在一定程度上积极引导了纳税遵从，优化了税收秩序。但是，纳税服务实践还处在不断摸索的阶段，缺乏规范性和有效的制度保证，纳税服务总体水平较低。

一、改进和优化纳税服务的必要性

（一）改进和优化纳税服务是构建和谐税收征纳关系的重要途径

党的十七大指出，社会和谐是中国特色社会主义的本质属性。构建社会主义和谐社会是贯穿中国特色社会主义事业全过程的长期历史任务。和谐的税收征纳关系是社会主义和谐社会的重要组成部分。我们税务人员的思想观念还没有完全把自觉为纳税人服务的意识牢固地树立起来，还没有从“重执法、轻服务”的税收观念中转变过来。改进和优化纳税服务，有利于提高征收效率，降低征纳双方的成本，有利于提高纳税遵从度，在税务机关和纳税人之间建立和谐融洽的关系。

（二）改进和优化纳税服务是经济发展、社会进步的必然要求

《税收征管法》及其《实施细则》对税务机关规范税收执法行为、优化纳税服务、保护纳税人合法权益等作出了明确规定，纳税服务已经不仅仅是职业道德和精神文明建设的范畴，而是行政行为的重要组成部分，这也是经济发展、社会进步的表现。随着社会的发展，纳税人作为权利、义务的统一体，法律意识特别是权利意识不断增强，不仅自觉履行义务，而且要求享受权利，对税务机关的纳税服务需求呈现出多元化、高质量的特征。许多地方强调服务往往局限于形式和口头上，追求服务设施的规模而忽视服务的质量和效率，服务方式陈旧、内容单一和缺乏新意。税务部门应高度重视并有效满足纳税人的合理，合法需求，不断提高纳税服务水平和质量。

（三）改进和优化纳税服务是国际税收管理模式发展的客观趋势

近年来，为纳税人提供优质、高效的纳税服务已是世界各国特别是西方发达国家现代税收管理发展的大潮流、大趋势。这个趋势与70年代兴起的新公共管理理论是分不开的。新公共管理理论的内涵之一是，强调公共服务中顾客导向的观念，建立顾客导向型政府，以公民为顾客，并强调顾客的价值，政府为服务组织，向公民提供最佳服务。新公共管理运动的兴起给西方乃至世界各国公共管理理论与实践带来了深刻的影响，促使传统的官僚模式向以市场与服务为导向的政府管理模式转变。

二、新公共管理理论及美国纳税服务绩效评估实践

20世纪70年代末80年代初，伴随着经济上新自由主义思潮的兴起和信息技术革命的浪潮，西方国家掀起了一场公共行政管理改革运动。这场主张运用市场机制和借鉴私营部门管理经验提升政府绩效的改革运动，被理论界称为新公共管理运动。新公共管理以现代经济学和私营企业管理理论和方法作为自己的理论基础，提出政府改革的方向是建立 “企业家政府”，新公共管理改变了传统公共模式下的政府与社会之间的关系，重新对政府职能及其与社会的关系进行定位：即政府不再是“自我服务”的官僚机构，政府公务人员应该是负责任的“企业经理和管理人员”，社会公众则是提供政府税收的“纳税人”和享受政府服务作为回报的“顾客”或“客户”，政府服务应以顾客为导向，应增强对社会公众需要的响应力。新公共管理与传统公共行政只计投入、不计产出不同，更加重视政府活动的产出和结果，即重视提供共服务的效率和质量，由此而重视赋予“一线经理和管理人员”（即中低级文官）以职、权、责，如在计划和预算上，重视组织的战略目标和长期计划，强调对预算的“总量”控制，给一线经理在资源配置、人员安排等方面的充分的自主权，以适应变化不定的外部环境和公众不断变化的需求。新公共管理反对传统公共行政重遵守既定法律法规，轻绩效测定和评估的做法，主张放松严格的行政规制（即主要通过法规、制度控制），而实现严明的绩效目标控制，即确定组织、个人的具体目标，并根据绩效示标（performance indicator）对目标完成情况进行测量和评估，由此而产生了所谓的三Ｅ，即经济（economy）、效率（efficiency）和效果（effect）等三大变量。

新公共管理理论对西方传统的税收管理理念和运作方式产生了深刻的影响，带来了三个方面的转变：第一，税收管理从规制导向向服务导向转变；第二，纳税人从监管对象向商业客户转变；第三，内部管理从行政管理向企业化经营转变。

美国联邦税务局在近10 年的实践中，将“3E”（经济、效率、效能）作为纳税服务绩效评估和衡量的一般性指标，建立了以税法遵从、纳税人和合作机构评价、政府评价为核心的3类指标体系，对纳税服务的绩效进行评估。1.税法遵从体系。税法遵从指标体系包括三个指标：申报遵从、报告遵从、缴纳遵从。它们被用来定义纳税人导致的税收流失。该指标将联邦税务局的服务工作重点定位于防止、减少和纠正纳税人的错误。2.纳税人和合作机构评价体系。这个体系有3个绩效评估指标：（1）纳税成本。它是指纳税人为履行联邦税收义务所花费的时间成本和金钱成本。（2）一次性成功解决率。它是指纳税人和合作机构反映他们在与联邦税务局第一次联系时，问题就能得到准确、完全解决的比例。（3）顾客满意度。此外，在纳税人和合作机构评价系统中还有两个评估支持指标：（1）对纳税服务及其方式的知晓度。它是指纳税人和合作机构对联邦税务局服务方式及服务内容方面问题给予肯定回答的比例。（2）合作机构满意度。它是指全部合作机构对于联邦税务局援助服务满意度的总体百分比。3．政府评价体系。政府评价指标包括4项基本指标：生产力、工作量、资源、质量。与纳税人和合作机构评价一样，政府评价指标促使联邦税务局把自助服务和辅助服务放在同等重要位置。政府评价体系中的关键绩效指标是通过电子方式提供纳税服务的比例。

在这3类指标的预期结果之下，纳税服务绩效评估日益指标化、系统化。该体系对我国的纳税服务绩效评估实践具有借鉴意义。

三、借鉴经验，改进纳税服务质量

（一）增强纳税服务意识并提高纳税服务的法律意识

思想是行动的先导。思想观念的彻底更新和转变，是优化纳税服务的关键，纳税服务观念要努力实现以下三个方面的转变。

1.由监督打击向管理服务转变。将工作的主导方向由满足自身征税需求为主向满足纳税人的纳税需求为主转变；由强化纳税人义务和部门权利向强化纳税人权利和部门责任转变；由强势征税向征纳平等转变；由行政执法向公共服务转变，从而形成征纳双方法律地位平等、双方权利义务对等、实体法与程序法并重、管理就是服务的认识。改变以往注重对纳税人防范、检查和惩罚的观念，相信大多数纳税人都能够依法申报纳税，履行税收义务。以服务促管理，寓管理于服务之中，使管理执法和优质服务相互融合、相互促进，不断提高征管效率和质量。

2.由被动服务向主动服务转变。过去的税收法律法规主要强调税收的强制性、固定性和无偿性，税务部门在税收征管过程中也以强调纳税人依法纳税的义务为主。近年来，纳税人对依法规范税务执法行为、保障自身合法权益的呼声越来越高。税务机关应淡化权力意识，树立纳税服务是自己必须履行的义务的观念，充分认识到搞好服务是提高征管水平的重要手段，始终把尊重纳税人、理解纳税人、关心纳税人贯穿在税收征管中，积极、主动、及时地为纳税人提供优质高效、便捷经济的服务。

3.由注重形式向内容、形式、效果相统一转变。要从片面追求纳税服务形式的认识误区中解脱出来，不能只注重口头上、材料中、墙壁上的服务，而不管实际工作中服务措施的落实与否，服务效果的好与坏。税务部门不仅要注重服务设施的改善，还要注重调动税务干部的工作积极性，硬件环境和软件环境要并驾齐驱。

（二）树立投入产出观念，切实降低服务成本

目前对于发达国家而言，税收征管的重心已经转移到客户（纳税人）服务和客户关系方面。政府应该以有效的、符合成本效益原则的方式提供公民要求得到的服务，并税制的复杂性和纳税成本最小化。美国的纳税服务绩效评估把减少纳税服务成本列入资源投入决策的一个重要因素。我们应借鉴美国的经验，把“经济、效率、效能”作为纳税服务追求的目标。针对税务部门的纳税服务效果，尽快建立一套规范、系统、科学的绩效考核制度。构建绩效评价体系须遵循顾客导向和结果导向原则，建立全面反映纳税服务使命和核心目标的指标体系，每一项服务目标在这个体系中须有相应的定量指标，而且整个指标体系能够显示出总体目标的完成程度。将总体指标按照可控制、可测量的原则逐层分解成最基本的、可以直接获得测评值的指标，并逐个确定权重，建成科学系统、操作性强的指标体系。

在实践中，以信息化提升纳税服务质量，降低征纳双方的纳税成本。信息化是应用信息技术对相关数据进行收集、传输、加工、存储，转化为有用信息并有效运用于管理决策的自动化、智能化过程，信息化对工作方式、公共服务模式带来的是质的变化与飞跃。应用网络和信息技术，加快建立规范的纳税信息服务体系，整合税务信息资源，为纳税人提供涉税公共信息和个性化信息服务、税收征收管理服务和实时在线服务，实现全天候的“无站式”服务，减少纳税服务的中间层次和环节，降低服务费用，提高服务效率。同时，应加强纳税服务社会化管理，科学合理界定税务机关职能，加强与其他机构的合作，促进中介机构发展，构建和完善社会化服务体系，把税务机关的征收费用和纳税人的纳税成本减少到最低水平。

（三）在科学的纳税服务考核机制的基础上设立有效的激励机制

针对税务人员，应围绕优化服务制定科学可行的考核指标和方法，加强和量化对服务的管理考核，充分发挥和调动税务人员优化服务的主观能动性和创造性。考核指标可以分为两大体系：1.一线业务体系，它是指直接为纳税人提供服务的岗位及人员，主要包括管理、征收、稽查、税源监控等一线岗位。2.二线业务体系,它是指不直接为纳税人提供服务的岗位及人员，这部分人员虽然不直接与纳税人接触，但同样担负着提供服务的职责。在考核制度的基础上，设立有效的激励机制，这样能激发税务人员的竞争意识，使这种外部的推动力转化成一种自我努力工作的动力，充分发挥人的潜能。

（四）构建完善的纳税服务监督机制

要进一步畅通税务机关与纳税人之间的沟通渠道，就要建立公开的、由社会各界共同参与的监督机制，使税务机关能够正确地认识自身的服务现状，及时加以改进。通过召开纳税人座谈会、上门走访、问卷调查、发放“个人联系卡”、“征求意见卡”等形式，让纳税人了解税务机关及税务工作人员的工作情况，并陈述自己对纳税服务的意见，让税务机关了解纳税人合法合理的期望，进而修订和完善有关纳税服务的制度和规定；设立投诉举报电话，受理纳税人对税务人员执法不规范、服务不周到的投诉；在税务政务公开和外部参与的基础上，充分尊重社会各界和纳税人的意见，广泛聘请社会各界代表、纳税人代表对纳税服务进行监督，以便及时查找问题和不足，随时改进工作。

第三篇：优化企业发展环境 提高纳税服务质量——工作总结

优化企业发展环境 提高纳税服务质量

——国税局关于县委县政府开展亲商重商活动的落实情况工作总结

为深入推动全县亲商重商活动的纵深发展，进一步优化发展环境，县委县政府印发了《关于深入开展亲商重商活动进一步优化发展环境的实施意见》（X字【2011】37号），对我县的亲商重商活动进行了安排部署，对国税部门作出明确要求，我局根据县委县政府的实施意见要求，在原有征收管理和纳税服务基础上，探索新的征管模式，提高服务质量，为优化徐水企业纳税环境做了很多工作，现总结如下：

一、领导重视，主体明确，确定目标。结合“创先争优”活动，为提高整个系统工作人员积极主动性，将全局国税系统所有办税服务窗口的党组织和党员确定为活动主体。加强组织领导，明确分工；强化工作指导，制订了具体可行的工作实施方案；推进党群共创，形成党内创先带动社会创业、促进系统创佳、激发岗位创优的良好局面；建立了长效机制，立足于加强基层组织建设，形成科学有效的制度。

明确了工作目标要求：促进发展、服务群众、队伍建设、提高效能。

二、结合实际，注重实效，开展活动。根据实施方案要求，办税服务窗口紧密结合国税工作实际，突出特色，注重实效，重点组织开展了五项活动:

(一)公开承诺。所有办税服务窗口都进行了公开承诺，党

组织重点围绕服务内容、标准、程序、时限等作出承诺，党

员干部围绕提高办事效率、立足岗位创先争优作出了承诺。

通过电子显示屏、展板、手册等多种方式向纳税人公开。

(二)亮牌示岗。重点组织“三亮”活动。(1)亮服务流

程。制定了科学高效的办事流程，并通过适当方式公开工作

流程和办事要件，方便群众了解、办理业务。(2)亮人员身

份。工作人员都佩戴党徽、团徽、胸卡，将姓名、职务等信

息向群众公开，强化自我约束，激发了创先争优的自觉性和

主动性。(3)亮党员形象。通过设立党员责任区、党员示范

岗、党员先锋岗等，激励党员发挥模范带头作用。亮牌示岗

与公开承诺同步进行。

(三)夺旗争星。积极开展“群众满意窗口”、“业务能手”和“服务标兵”等评选表彰活动，通过市局组织业务技能大

比武的平台、服务质量提升年、岗位创新创先创优促进了“夺

旗争星”活动的开展。同时开展“推荐身边的优秀共产党员”活动，增进广大党员和职工创先争优的内在动力，推进全局

国税系统创先争优活动深入开展。

(四)群众评议。各分局、办税服务厅都采取聘请形象监

督员和行风评议员、设置意见箱或电子测评系统、推行网上

投票、邀请“两代表一委员”评议、开展社会满意度调查等

方式，组织开展了窗口单位群众评议工作。

(五)评比表彰。“七一”前后，县局对创先争优活动中

涌现出的先进典型进行了广泛宣传。年底前，将结合群众评议、行风评议和行业、系统开展的业务评比活动，创先争优活动领导小组办公室将集中评选表彰先进单位、先进个人。

三、国地税联合办税持续进展

联合办理税务登记，互相传递信息，联合税务检查，联合评估，利用各种形式，尽快实现国地税资源整合和信息共享，加快互派人员或共建办税服务厅等联合办税形式进度；加快推行“同城通办”，大力建设“网上办税服务厅”，增加纳税人的可选择性可操作性，提供便捷快速的服务；没有发现风险和疑点的企业，原则上不进行纳税评估和税务稽查；国地税联合促进企业家协会和纳税人学校的成立，提高纳税服务质量，提高纳税遵从度，提高纳税人的主人翁意识。

四、总结经验，查找不足，继续提高。

在今年严峻的税收形势面前，国税部门全体戒骄戒躁，将依法征收管理和提高纳税服务找到最佳结合点，在依法征收的基础上提高纳税服务水平，在提高纳税服务水平的同时也不能放松对纳税人的日常征收管理，二者是相辅相成缺一不可的，我局将一如既往的加大税法宣传力度，提高工作人员政治素质和业务素质，加强廉政教育和执法监督，防微杜渐，不能因小失大，以持续发展的眼光对待亲商重商优化环境工作。

2011年10月12日

第四篇：加强办税服务厅建设提高纳税服务质量的探讨

加强办税服务厅建设提高纳税服务质量的探讨

随着税收征管改革的不断推进,“纳税服务”一词被提及的频率也越来越高。作为税务机关与纳税人接触的首要环节，纳税服务体系是整个征管系统的基石，“为纳税人服务”成为构建和谐社会的必然要求。本文拟从纳税服务理念、服务手段、服务技术等方面来探索如何通过以纳税人为中心，科学地划分功能区域，合理地规划业务流程，最大限度方便纳税人，提高办税服务厅服务效率和质量等一系列措施来构建新型纳税服务体系，以期为纳税人提供优质服务有所帮助。

纳税服务现状

一、纳税服务建设实现“四化”。从1994年推行分税制，试行“纳税申报、税务代理、税务稽查”三位一体的税收征管模式；1996年税收征管改革提出建立“以申报纳税和优化服务为基础，以计算机为依托，集中征收，重点稽查”的新型税收征管模式的框架；2005年4月，国家税务总局在全国推出“12366纳税服务热线”。可以说通过不断的改革创新，纳税服务建设基本实现了服务形式的规范化、申报方式的多样化、缴税方式的简便化和咨询方式的信息化。

二、办税服务场所进一步得到规范。1998年5月，根据国税发[1998]78号文，广大税务机构设立了办税服务场所，并统一名称为办税服务厅。办税服务厅的建立提升了纳税服务的层次，开创了纳税服务的新局面。2003年3月，根据闽地税征[2003]8号文，我省将办 税服务大厅统一更名为办税服务中心，通过整合窗口、增设服务项目、下放审核审批权限、前置受理环节等措施，实现税收征管工作从“监督打击型”向“管理服务型”的转变，提升了纳税服务水平。从2008年6月1日起，全省地税系统各办税服务场所统一规范为“办税服务厅”名称，并按照国家税务总局要求规范使用办税服务厅标识。办税服务场所名称的一再变更，以及规范使用办税服务厅标识标志着税务机关已经意识到推广应用办税服务厅统一标识将对提高纳税服务质量、提升纳税服务内涵、打造纳税服务品牌起到积极促进作用。

纳税服务存在问题

一、办税服务厅组织机构定位尚未明确

1、办税服务厅机构设置未统一。作为纳税服务的主要场所，办税服务厅的机构设置一直未统一，均由各地按照实际需要自行设定。随着简并机构，降低成本等措施的普遍施行，县级局都基本上将乡镇一级的办税服务室收归到县里，由县局设置办税服务厅，统一征收。明溪县地税局办税服务厅由城关分局的二级股室征收股管辖，级别为副股级。有的县，办税服务厅属于县局的内设机构之一，级别列为股级。三明市区执行市区一体化后，将三元、梅列、直属三个办税服务厅合并成一个办税服务中心，目前尚未确立办税服务厅的级别、编制，大部分人员到岗不到编，极大的妨碍了工作的开展。各级办税服务厅的机构设置没有统一的标准，不符合征管工作专业化分工合作的要求，会造成业务流程的衔接不畅，协调不够的问题，制约了纳税服务的质量。

2、没有突出统一的视觉设计。目前仅有国税发[2008]29号 文规范了办税服务场所的名称及标识，但对办税服务厅的外环境系统、内环境系统、税收宣传系统、指示系统等方面没有整体、清晰的规定，这远远跟不上纳税服务发展的要求。

3、办税服务厅业务流程亟待改善和加强。在大多数税务干部心目中,办税服务厅仅是一个办税场所,是各个业务科室职能的延伸,办税服务厅必须为业务科室服务,这种认识造成前后台关系混乱,前台的办税服务人员工作量大,后台业务科室各自为政,相互掣肘。

4、基层局纳税服务信息化程度低。随着税务信息化建设的不断推进，对税务机关的服务要求也发生了改变，但大部分县级局的纳税服务现代化程度还是很低，离实现多元化申报的要求还有很大的差距，无法将税务管理和服务通过网络与信息技术进行集成，在互联网上实现税务部门组织结构、工作流程的优化重组，超越时间、空间、部门分隔的限制，全方位地为纳税人提供优质、规范、透明的纳税服务。

二、税务机关纳税服务意识薄弱

1、税务干部存在重管理，轻服务的理念。虽然制定了文明办税“八公开”，完善了岗责体系和业务流程，并长期将纳税服务作为重头戏列入各项考评，还创建了“一窗式”、“一站式”等服务，却依然在服务的过程中存在着：要求纳税人履行义务多，保护纳税人权利少；行使权利多，承担责任少；硬性管理多，主动服务少等现象。税务机关的服务举措更多的倾向于管理而不是真正意义上的服务。

2、纳税服务人员素质参差不齐。办税服务厅岗位工作繁忙，工作量大，在轮岗时是大部分干部避而远之的岗位。因此目前办税服务 厅的岗位大部分由临时助征人员构成。助征人员的工资奖金福利和正式人员相差天壤之别，且大部分临时人员仅有高中或中专学历，税收知识贫乏，直接面对纳税人时，主动为纳税人服务的意识不够，依然存在生、冷、硬、顶的现象；有时对纳税人的咨询不能做到耐心细致的解答；办理涉税事宜时拖拉、行为不规范，纳税人因此得不到足够专业的纳税服务。

3、纳税服务考核落实难。现行绩效考核制度侧重对税收执法情况的考核，对纳税服务情况的考核相对弱化，缺少对税收服务的基本原则、组织机构、服务范围、服务方式、服务标准、服务时限等的具体规定，在这种情况下，为纳税人服务很难落到实处。

三、纳税服务社会化进程缓慢

由于地方税收税种多、涉及面广，地税机关受到信息来源渠道的限制，对部分行业、税种，尤其是一些地方零散税源缺乏有效的源头控管手段，这影响了税收征管质量和征管水平的进一步提高。虽然《税收征管法》规定有关部门和单位应当支持、协助税务机关执行职务，建立健全税务机关与政府其他管理机关的信息共享制度，但在实践中，尚缺乏具体操作层面的制度规范，受狭隘的部门利益观、信息技术发展水平不均衡、网络平台不统一等条件的制约，各部门之间缺乏有效的沟通与联系，社会整体资源未得到整合和充分利用，严重阻碍了纳税服务社会化的发展进程。

完善纳税服务体系的建议

一、全面贯彻“以纳税人为中心”的理念 为了强化品牌建设，税务机关应全面贯彻“以纳税人为中心”的理念，重新梳理和整合优化办税服务厅及相关机构的业务流程，为纳税人提供最佳纳税服务，提高纳税服务效率，使核心业务处理流程发生革命性变革。

二、全面推行CI战略

CI即英文Corporate Identity，中文是企业识别的意思，其中包括三个方面：一是Mind Identity,即服务理念标识；二是Behavior Identity,即服务行为标识；三是Visual Identity,即视觉标识。

在品牌营销的今天，没有视觉形象对于一个国家机关来说，就意味着它的服务毫无个性，纳税人对它毫无眷恋；就意味着团队的涣散和士气的低落。可由国家税务总局下发《各级办税服务厅视觉形象建设指引》，从外环境系统、内环境系统、税收宣传系统、指示系统等方面，对涉及办税服务厅视觉形象建设的各个要素进行系统、清晰的规定。通过统一设计和建设标准，使遍及全国各个办税服务厅拥有一套全国一致、形象统一、系统配套、定位明确的办税服务厅建设标准。将税务机关的服务理念、服务方针、使命、价值观、税收哲学、税务文化、运行机制较好地演绎为视觉符号或符号系统。

三、全面创新加速业务发展

（一）、加强办税服务厅规范化建设。

1、规范办税服务厅的级别。要将办税服务厅打造成独立的办税服务实体，其人员与业务均由办税服务厅统一管理，才能确保办税厅工作顺畅、高效。由省编办或省局统一设置各级办税服务厅的级别、编制。比如地市一级办税服务厅为 正科级，县一级办税服务厅为副科级或股级，级别固定下来，既方便加大干部轮岗力度，又界定了办税服务厅的法律地位，使办税服务厅具备执法资格，对外办理涉税服务时也有合法的名称。

2、规范纳税服务人员的服务。对税务人员的服务手段、程序、效率、质量做出标准化规定，纳入执法考核系统。给办税服务厅配备最优秀的人才队伍，将业务素质高、责任心强的税务人员充实到对外服务较多的岗位。

3、规范内部功能分区。在内部功能区域的设计划分上，遵循“以纳税人为中心”的经营理念，合理分配干部职工办公区和纳税户服务区的面积，通过在入口处设立引导区，突出自助网上申报、税务公开监督电子屏幕布局，使纳税户服务区面积占有较大比重。并设立大堂值班干部工作区以便于快捷地引导纳税户，解决税收咨询、纳税预约等非现金缴税等的业务需求，使纳税户一进入办税服务厅即可享受便捷高效的服务。

（二）、核心业务前后台分离。前后台分离是国际大多数服务机构的共同做法。调整优化业务流程是成功实现前后台分离的关键所在。前台方面大幅度简化操作，逐步减轻前台统计、报表、凭证整理和错账调整等非交易性事务量；后台方面则强化“后台为前台”的服务意识，通过梳理税收业务流程，对涉及纳税服务的各岗位职责进行全面清理，将纳税业务按照受理权限和业务类别，简并应办税业务，再根据办理时限划分即办事项和限办事项。即办事项，窗口人员当场办结。限办事项，按照“窗口受理、后台复核、内部传递、限时办理、窗口出件”的程序办理。逐步统一后台各业务科室的税收作业规则、操作流程，改进到以办税厅为核心枢纽来开展工作，理顺前台、后台的关系，减轻前台服务厅人员的工作压力，实现标准化建设的良好运行。

四、全面构建税收信用体系。

由省政府制订出税收征管保障办法。目前江苏省已出台了《江苏省地方税收征管保障办法》，于2008年10月1日起正式施行。建议由省局向省政府提交相关议案，制订我省的税收征管保障办法，规定县级以上地方人民政府应当以政府信息网络为依托，建立地方税收征管保障信息交换平台，规范行政管理关系，以建立信息共享制度为核心，通过明确政府、政府部门、有关单位及个人在税收保障方面的义务和责任，建立“政府主导、地税主管、部门配合、司法保障、社会参与”为主要内容的综合治税机制，把以往税收征管的“盲区”加以界定，加大税收征管的力度。

办税服务厅的门面设计和改造是可以在短时间内突击完成，然而，一个完善、高效的内部流程的建立，一个集中、强大的后台处理平台的建立，以及办税服务人员素质的提高和配套制度的改进，整个社会税务信用体系的建立，如此等等，都绝不是朝夕之间可以一蹴而就的，要与时俱进，不断创新，相信构建适应新形势的纳税服务体系必将成功。

第五篇：如何提高服务质量

如何提高服务质量

我们供电企业是国民经济的基础产业，近年来，在电力休制改革深入实施，电力市场体系逐步建立的新形势下，国家电网公司“以人为本、忠诚企业、奉献社会”的企业文化和“真诚服务、共谋发展”的服务理念，对构建和推行特色的“服务文化”起到了引领作用。优质服务工作，是供电企业参与市场竞争实现生存和发展的一块法宝，也是实现政府和群众双满意的一块基石，只有牢牢把握住优质服务的命脉，才能使供电企业在市场竞争的浪潮中永远立于不败之地。

大力宣传是树立服务形象的必要形式

广泛借助电视、广播、报纸和网站向社会发布电力供应和营销服务的最新消息，建立电力供、求双方良好互动的新机制，积极建立电力供应新闻发布制度，及时披露电力运行状况，公开调度信息，确保“公平、公开、公正”的电力调度。需要停电时，应通过各种渠道各种方式做好宣传与解释，真正做到“缺电不缺服务，限电不限真情”。把营业窗口作为服务和宣传的前沿阵地，开展灵活多样的诸如业务演示、知识讲座、访谈系列电视专场晚会、客户恳谈会等服务活动，把各项业务以人们喜闻乐见、生动活泼的形式表现出来，并努力为大电力客户提供全方位、全过程的“优质、优先、优惠”的服务。有针对性的举办形式多样的宣传活动。主动向社会宣传公司的战略定位、战略目标和公司文化理念，树立“为客户创造价值，让客户满意；为社会创造效益，让政府放心”的电力营销理念，进一步树立良好的企业服务形象。

开展形式多样的活动，巩固服务成果，营造良好氛围

始终坚持“把方便送给客户，把麻烦留给自己”的服务宗旨，坚持履行供电承诺，落实各项措施，进一步提高供电可*率。大力提倡并逐步推广带电作业，增加深夜检修，完善设备维护，逐步减少因供电设备检修和事故对客户的停电次数和停电时间。

通过形式多样的技术比武、岗位练兵等活动，为员工搭建交流和学习的平台，激发潜质，可以开展 “优质服务专题辩论赛”总结好的经验和做法，可以举办“供电员工文明服务行为规范演示大赛”，重点围绕《供电营业员工文明服务行为规范》中对供电营业员工提出的基础行为规范、外在形象规范、一般行为规范和具体行为规范等各个方面，通过演讲比赛、知识竞赛、礼仪行为演示、现场模拟等多种表现方式，进一步展示电力企业员工的良好技能和高尚形象，不断推进企业员工道德建设，提高标准化、规范化服务水平。通过这些形式，使优质服务这项活动不断巩固成果，延伸范围，增加内涵，扩大影响，加大营业窗口规范化服务建设力度，强化对窗口单位的监督管理，打造示范窗口和样板窗口，要按照《城市供电营业规范化服务标准》和《农村供电营业规范化服务标准》的要求，对一些不符合要求的营业窗口进行整治和改造。

广泛利用媒体进行宣传，可以在“优质服务”客户服务中心、营业大厅放置宣传单，广泛征求客户对活动以及服务的意见和建议，并按规定对客户进行回访，对回访满意率进行记录和分析，坚持“客户走访制度”，倾听客户的意见，介绍供用电形势，宣传需求侧管理理

念，做到企业与客户的沟通与理解。各供电局还可以根据自己的特点，上门为客户开展“设备义诊”、“现场报装”、“流动营业厅”服务、零距离服务等特色服务。

实践证明，服务是企业发展的立足之本。在卖方市场转为买方市场的今天，电力企业与其它行业一样，也必须按客观规律办事，摒弃以往计划经济体制下的“以我为主、与我方便”的官商作风，服务理念要更新、服务文化要丰富、服务质量要加强、服务举措要全面、服务方式要灵活、服务手段要多样、服务管理要到位，在规范中完善服务、提高质量；在服务中开拓市场、寻求发展，赢得广大客户的真诚信赖。

郭顺东

2010年10月20日