第一篇：关于如何适应纳税人需求提高纳税服务质量的探讨
关于如何适应纳税人需求提高纳税服务质量的探讨
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作者：胡立民 杨„文章来源：本站原创点击数：24541更新时间：2010-07-27
纳税服务工作，是优化税收软环境、密切税企征纳关系、提高征纳双方办事效率的重要工作。国家税务总局于年初强调要“全面系统扎实地推进纳税服务工作”。近几年各级虽然一直在做，但却没有达到最佳效果。笔者调查研究发现，税务人员缺乏纳税人需求的理念和与之相适应的服务体系，是个重要原因。因此，要做好纳税服务工作，就必须研究如何解决这个问题。
一、当前纳税服务在适应纳税人需求上存在的问题及其原因
对于纳税服务工作，从上级到基层局，可以说思想上是重视的。为此也做了大量工作，采取了很多措施，也取得了一定成效。但从纳税服务体系化、系统性和构建服务型机关要求看，还存在一些问题。一是工作处于被动状态，缺乏主动精神，慑于“条规”的威慑，硬着头皮被动地做；二是脸难看、事难办的现象时有发生；三是有的规章落实不好，形同虚有，等等。分析其原因主要有三：一是思想观念上“管制者”、“主人”意识浓重。把税企之间看成“主仆”关系，纳税服务往往以“管制型”形式出现，以居高对下的态度，把应尽的服务职责当成对纳税人的恩赐。注重自己方便、忽略纳税人需求，强调执法、淡化服务的现象仍然存在。二是行动起来缺乏真诚心、主动性。积极主动少，被动应付多。三是工作不系统，缺乏纵横完整的体系。做起来不够规范，缺项漏项。致使该做的没有做，该做好的没到位，影响了纳税服务工作的质量。
二、做好适应纳税人需求为主的纳税服务的建议
综上问题及其原因可以看出，强化以纳税人需求为导向和建立与之相适应的纳税服务体系，是做好纳税服务工作所必须解决的问题。应从以下几个方面抓好。
（一）坚持教育培训机制，树立以纳税人需求为主的理念。通过各样的制度和方法，建立学习培训机制，进行经常性的思想教育，使现有人员和后继新人转变思想观念，牢固树立适应纳税人需求的服务理念，端正纳税服务的工作方向。
一是要转变“主仆”观念，强化平等意识。就是要求税务机关及税务干部克服你求我办事、我说了算，我是“主人”、你是“仆人”的思想，树立征纳双方平等地位的观念。从思想上走出“税务机关高高在上、纳税人低我一等”的定式，以平等的身份为纳税人办事、为纳税人服务。
二是要转变“管制者”观念，强化管理加服务意识。就是要克服“涉税事项由我管、由我办”，我是“管制者”、你是“被管制者”思想，跳出“纳税人都是违法者”的假想，摈弃“加强管理，就要无端强行管制、抬高门槛设卡加难”的习惯，用精细的管理和优质的服务为纳税人排忧解难。
三是要转变“低标准”观念，强化高效率意识。就是在纳税服务工作中，把服务思想贯穿于管理工作的全过程、全方位、各层次、各环节。克服“满足于过得去的低标准”思想，树立“过得硬、做得好的高水平”观念；克服装样应景等形式主义，树立扎实高效观念，以真诚的态度，真实的行动，做好扎实的纳税服务工作。
四是要转变“方便自我”观念，强化以纳税人需求为主意识。具体工作中，在依法征管的基础上，无论是制定规范、开展纳税服务，都应考虑到纳税人是否真正需要、是否方便有利，而不能以方便自己为标准，定一些纳税人并不需要、流于形式的规定。
在加强教育、树立正确观念的同时，强化学习培训。采取以会代训、以学代训等方法，使税务人员提高综合素质和服务工作能力。做到既有真心为纳税人服务的愿望，又有真正为
纳税人服务的本领。
（二）建立以“外”为主、以“内”为辅的质量评价机制，让纳税人当“评判员”。就是把税务机关纳税服务质量的评价权交给纳税人；在内部工作中，加大纳税服务质量在目标考核分数中的比重，以此督促各级税务机关提高服务质量，提高服务效率。只有税务机关有了来自纳税人的压力，才能增强税务机关主动关心纳税人需求的动力，这是真正建立服务需求为导向的治本之策，达到始于纳税人需求，归于纳税人满意的目的。
（三）实行纳税人“参政”机制，增强服务政策的针对性。在服务政策的制定和程序设计层面，引入纳税人代表参与机制，使其有更多的发言权，税务机关在政策和程序设计中减少主观随意性，防止损害纳税人的利益。为保证纳税人“参政”代表的发言权和意见有代表性，其代表的来源应注重两个层面：一是在本地区重点税源户中挑选。因为重点税源户对税务机关完成税收任务，起到举足轻重的作用，说话有份量，税务机关容易听取他所表达的意见，有利于纳税服务工作。二是在各层次中的纳税人中挑选。即在一般纳税人、小规模纳税人、个体工商户中同时都要有。这样，全方位、多层次的纳税人都能在制度设计层面中发表意见、建议，保证代表“声音”的全面性，真正符合各层次纳税人的需求。
二是代表还应分布在基层税务机关中，便于税务机关照顾到他们的需求。实践证明，这如同制定法律一样，真正的法治社会的法律，不是靠哪一方、哪一面单纯制定出来的，而是各利益相关方面共同“商定”出来的。因此，建立纳税人“参政”机制，让纳税人参与纳税服务政策、内容的设计，对做好纳税服务工作十分必要。
（四）强化国地税联合办税的“大服务”机制，为纳税人创造更多方便。国地税部门可以联合设置共同的办税服务厅。一方面，国地税的联合窗口共同受理纳税人的涉税事宜，克服纳税人在国地税之间多头找、多头跑的弊端，既解决了纳税人不方便的问题，也解决了国地税各设服务厅造成人员和经费的浪费问题，国地税部门也可以采取联合检查，或一家查帐两家“认可”的方式，减少对纳税人的检查次数和纳税人多头应付检查的现象。因此，这是一个纳税人与国、地税“双赢”的选择。另一方面，基层税务所应尽量靠近纳税人设置，为方便纳税人提供贴近式的纳税服务，提高服务效率；税务所的纳税服务应向“全能化”方向发展，可实现从税务登记办理、纳税申报、申购发票、税款征收等“一条龙”的办税服务，同时，也利于税务机关为纳税人提供个性化的服务。
（五）加强信息化建设机制，提高纳税服务效率。完善信息化建设机制，利用信息化开展纳税服务，这是效率所需，也是大势所趋。推进纳税服务的信息化，一是要建立“网上税务局”，为纳税人提供多功能、“智能化”和方便、快捷的纳税服务。二是要提高申报效率，开发高效、安全的网上报税系统，突破纳税申报的时间和地域限制。三是要构建征管基础信息数字化系统，提高数据分析和数据利用的效果，减少与纳税人的物理接触，在服务的“快”字上体现效率。
（六）推行“安全”提示机制，为纳税人防“灾”避“险”。税务机关及税务人员在平时工作中，要时刻为纳税人的“安全”着想，实行提醒告知制度。在纳税人需办事项到期前，向纳税人提出告知，对纳税人到期事项，应做而未做的进行及时提示、提醒，使纳税人在执行政策法规上避免受“灾”遇“险”，减少和防止行政违法行为。
（七）完善服务监督激励机制，促进纳税服务优质高效。可以在全国或地区内，对纳税服务工作制定出基本准则和工作规范，做到有章法可循、有标准可行；制定奖惩措施，激励税务机关和税务人员做好纳税服务工作；采取以纳税人“外部”为主的评价措施，让服务对象来给服务人员进行评判；上级和本级加大纳税服务在工作考核中的比重，并与个人奖金和评先评优挂勾，做到奖优罚劣，激励争先，促进纳税服务质量的提高。（作者单位系辽宁省锦州市太和区国税局）
第二篇：借鉴国外经验 提高纳税服务质量
借鉴国外经验 提高纳税服务质量
内容提要：纳税服务是现代税务管理工作的基础，近些年来新公共管理理论给税务系统改革带来了许多新理念、新思想和新方法，并在税收管理实践中产生了重要影响。本文通过对新公共管理理论及美国纳税服务绩效评估实践的介绍，重点阐述了改进我国纳税服务质量的对策
关键词：纳税服务 新公共管理理论 绩效评估 对策
国家税务总局提出“以纳税申报和优化服务为基础，以计算机网络为依托，集中征收，重点稽查”的征管模式后，全国税务系统本着在执法中服务，在服务中执法，努力为纳税人、为社会、为经济发展服务的原则，逐步由“监督打击”型向“管理服务”型转变，不断努
力优化纳税服务，提高服务质量，为纳税人全力营造公平公开、方便高效的纳税环境，充分发挥税收的服务职能，在一定程度上积极引导了纳税遵从，优化了税收秩序。但是，纳税服务实践还处在不断摸索的阶段，缺乏规范性和有效的制度保证，纳税服务总体水平较低。
一、改进和优化纳税服务的必要性
（一）改进和优化纳税服务是构建和谐税收征纳关系的重要途径
党的十七大指出，社会和谐是中国特色社会主义的本质属性。构建社会主义和谐社会是贯穿中国特色社会主义事业全过程的长期历史任务。和谐的税收征纳关系是社会主义和谐社会的重要组成部分。我们税务人员的思想观念还没有完全把自觉为纳税人服务的意识牢固地树立起来，还没有从“重执法、轻服务”的税收观念中转变过来。改进和优化纳税服务，有利于提高征收效率，降低征纳双方的成本，有利于提高纳税遵从度，在税务机关和纳税人之间建立和谐融洽的关系。
（二）改进和优化纳税服务是经济发展、社会进步的必然要求
《税收征管法》及其《实施细则》对税务机关规范税收执法行为、优化纳税服务、保护纳税人合法权益等作出了明确规定，纳税服务已经不仅仅是职业道德和精神文明建设的范畴，而是行政行为的重要组成部分，这也是经济发展、社会进步的表现。随着社会的发展，纳税人作为权利、义务的统一体，法律意识特别是权利意识不断增强，不仅自觉履行义务，而且要求享受权利，对税务机关的纳税服务需求呈现出多元化、高质量的特征。许多地方强调服务往往局限于形式和口头上，追求服务设施的规模而忽视服务的质量和效率，服务方式陈旧、内容单一和缺乏新意。税务部门应高度重视并有效满足纳税人的合理，合法需求，不断提高纳税服务水平和质量。
（三）改进和优化纳税服务是国际税收管理模式发展的客观趋势
近年来，为纳税人提供优质、高效的纳税服务已是世界各国特别是西方发达国家现代税收管理发展的大潮流、大趋势。这个趋势与70年代兴起的新公共管理理论是分不开的。新公共管理理论的内涵之一是，强调公共服务中顾客导向的观念，建立顾客导向型政府，以公民为顾客，并强调顾客的价值，政府为服务组织，向公民提供最佳服务。新公共管理运动的兴起给西方乃至世界各国公共管理理论与实践带来了深刻的影响，促使传统的官僚模式向以市场与服务为导向的政府管理模式转变。
二、新公共管理理论及美国纳税服务绩效评估实践
20世纪70年代末80年代初，伴随着经济上新自由主义思潮的兴起和信息技术革命的浪潮，西方国家掀起了一场公共行政管理改革运动。这场主张运用市场机制和借鉴私营部门管理经验提升政府绩效的改革运动，被理论界称为新公共管理运动。新公共管理以现代经济学和私营企业管理理论和方法作为自己的理论基础，提出政府改革的方向是建立 “企业家政府”，新公共管理改变了传统公共模式下的政府与社会之间的关系，重新对政府职能及其与社会的关系进行定位：即政府不再是“自我服务”的官僚机构，政府公务人员应该是负责任的“企业经理和管理人员”，社会公众则是提供政府税收的“纳税人”和享受政府服务作为回报的“顾客”或“客户”，政府服务应以顾客为导向，应增强对社会公众需要的响应力。新公共管理与传统公共行政只计投入、不计产出不同，更加重视政府活动的产出和结果，即重视提供共服务的效率和质量，由此而重视赋予“一线经理和管理人员”（即中低级文官）以职、权、责，如在计划和预算上，重视组织的战略目标和长期计划，强调对预算的“总量”控制，给一线经理在资源配置、人员安排等方面的充分的自主权，以适应变化不定的外部环境和公众不断变化的需求。新公共管理反对传统公共行政重遵守既定法律法规，轻绩效测定和评估的做法，主张放松严格的行政规制（即主要通过法规、制度控制），而实现严明的绩效目标控制，即确定组织、个人的具体目标，并根据绩效示标（performance indicator）对目标完成情况进行测量和评估，由此而产生了所谓的三Ｅ，即经济（economy）、效率（efficiency）和效果（effect）等三大变量。
新公共管理理论对西方传统的税收管理理念和运作方式产生了深刻的影响，带来了三个方面的转变：第一，税收管理从规制导向向服务导向转变；第二，纳税人从监管对象向商业客户转变；第三，内部管理从行政管理向企业化经营转变。
美国联邦税务局在近10 年的实践中，将“3E”（经济、效率、效能）作为纳税服务绩效评估和衡量的一般性指标，建立了以税法遵从、纳税人和合作机构评价、政府评价为核心的3类指标体系，对纳税服务的绩效进行评估。1.税法遵从体系。税法遵从指标体系包括三个指标：申报遵从、报告遵从、缴纳遵从。它们被用来定义纳税人导致的税收流失。该指标将联邦税务局的服务工作重点定位于防止、减少和纠正纳税人的错误。2.纳税人和合作机构评价体系。这个体系有3个绩效评估指标：（1）纳税成本。它是指纳税人为履行联邦税收义务所花费的时间成本和金钱成本。（2）一次性成功解决率。它是指纳税人和合作机构反映他们在与联邦税务局第一次联系时，问题就能得到准确、完全解决的比例。（3）顾客满意度。此外，在纳税人和合作机构评价系统中还有两个评估支持指标：（1）对纳税服务及其方式的知晓度。它是指纳税人和合作机构对联邦税务局服务方式及服务内容方面问题给予肯定回答的比例。（2）合作机构满意度。它是指全部合作机构对于联邦税务局援助服务满意度的总体百分比。3．政府评价体系。政府评价指标包括4项基本指标：生产力、工作量、资源、质量。与纳税人和合作机构评价一样，政府评价指标促使联邦税务局把自助服务和辅助服务放在同等重要位置。政府评价体系中的关键绩效指标是通过电子方式提供纳税服务的比例。
在这3类指标的预期结果之下，纳税服务绩效评估日益指标化、系统化。该体系对我国的纳税服务绩效评估实践具有借鉴意义。
三、借鉴经验，改进纳税服务质量
（一）增强纳税服务意识并提高纳税服务的法律意识
思想是行动的先导。思想观念的彻底更新和转变，是优化纳税服务的关键，纳税服务观念要努力实现以下三个方面的转变。
1.由监督打击向管理服务转变。将工作的主导方向由满足自身征税需求为主向满足纳税人的纳税需求为主转变；由强化纳税人义务和部门权利向强化纳税人权利和部门责任转变；由强势征税向征纳平等转变；由行政执法向公共服务转变，从而形成征纳双方法律地位平等、双方权利义务对等、实体法与程序法并重、管理就是服务的认识。改变以往注重对纳税人防范、检查和惩罚的观念，相信大多数纳税人都能够依法申报纳税，履行税收义务。以服务促管理，寓管理于服务之中，使管理执法和优质服务相互融合、相互促进，不断提高征管效率和质量。
2.由被动服务向主动服务转变。过去的税收法律法规主要强调税收的强制性、固定性和无偿性，税务部门在税收征管过程中也以强调纳税人依法纳税的义务为主。近年来，纳税人对依法规范税务执法行为、保障自身合法权益的呼声越来越高。税务机关应淡化权力意识，树立纳税服务是自己必须履行的义务的观念，充分认识到搞好服务是提高征管水平的重要手段，始终把尊重纳税人、理解纳税人、关心纳税人贯穿在税收征管中，积极、主动、及时地为纳税人提供优质高效、便捷经济的服务。
3.由注重形式向内容、形式、效果相统一转变。要从片面追求纳税服务形式的认识误区中解脱出来，不能只注重口头上、材料中、墙壁上的服务，而不管实际工作中服务措施的落实与否，服务效果的好与坏。税务部门不仅要注重服务设施的改善，还要注重调动税务干部的工作积极性，硬件环境和软件环境要并驾齐驱。
（二）树立投入产出观念，切实降低服务成本
目前对于发达国家而言，税收征管的重心已经转移到客户（纳税人）服务和客户关系方面。政府应该以有效的、符合成本效益原则的方式提供公民要求得到的服务，并税制的复杂性和纳税成本最小化。美国的纳税服务绩效评估把减少纳税服务成本列入资源投入决策的一个重要因素。我们应借鉴美国的经验，把“经济、效率、效能”作为纳税服务追求的目标。针对税务部门的纳税服务效果，尽快建立一套规范、系统、科学的绩效考核制度。构建绩效评价体系须遵循顾客导向和结果导向原则，建立全面反映纳税服务使命和核心目标的指标体系，每一项服务目标在这个体系中须有相应的定量指标，而且整个指标体系能够显示出总体目标的完成程度。将总体指标按照可控制、可测量的原则逐层分解成最基本的、可以直接获得测评值的指标，并逐个确定权重，建成科学系统、操作性强的指标体系。
在实践中，以信息化提升纳税服务质量，降低征纳双方的纳税成本。信息化是应用信息技术对相关数据进行收集、传输、加工、存储，转化为有用信息并有效运用于管理决策的自动化、智能化过程，信息化对工作方式、公共服务模式带来的是质的变化与飞跃。应用网络和信息技术，加快建立规范的纳税信息服务体系，整合税务信息资源，为纳税人提供涉税公共信息和个性化信息服务、税收征收管理服务和实时在线服务，实现全天候的“无站式”服务，减少纳税服务的中间层次和环节，降低服务费用，提高服务效率。同时，应加强纳税服务社会化管理，科学合理界定税务机关职能，加强与其他机构的合作，促进中介机构发展，构建和完善社会化服务体系，把税务机关的征收费用和纳税人的纳税成本减少到最低水平。
（三）在科学的纳税服务考核机制的基础上设立有效的激励机制
针对税务人员，应围绕优化服务制定科学可行的考核指标和方法，加强和量化对服务的管理考核，充分发挥和调动税务人员优化服务的主观能动性和创造性。考核指标可以分为两大体系：1.一线业务体系，它是指直接为纳税人提供服务的岗位及人员，主要包括管理、征收、稽查、税源监控等一线岗位。2.二线业务体系,它是指不直接为纳税人提供服务的岗位及人员，这部分人员虽然不直接与纳税人接触，但同样担负着提供服务的职责。在考核制度的基础上，设立有效的激励机制，这样能激发税务人员的竞争意识，使这种外部的推动力转化成一种自我努力工作的动力，充分发挥人的潜能。
（四）构建完善的纳税服务监督机制
要进一步畅通税务机关与纳税人之间的沟通渠道，就要建立公开的、由社会各界共同参与的监督机制，使税务机关能够正确地认识自身的服务现状，及时加以改进。通过召开纳税人座谈会、上门走访、问卷调查、发放“个人联系卡”、“征求意见卡”等形式，让纳税人了解税务机关及税务工作人员的工作情况，并陈述自己对纳税服务的意见，让税务机关了解纳税人合法合理的期望，进而修订和完善有关纳税服务的制度和规定；设立投诉举报电话，受理纳税人对税务人员执法不规范、服务不周到的投诉；在税务政务公开和外部参与的基础上，充分尊重社会各界和纳税人的意见，广泛聘请社会各界代表、纳税人代表对纳税服务进行监督，以便及时查找问题和不足，随时改进工作。
第三篇：提高纳税服务质量研究
提高纳税服务质量研究
质量是衡量各项工作优劣程度的用语。纳税服务是一项工作，自然也有一个质量问题。提高纳税服务质量，是优化纳税服务认识和实践的过程，是颇具现实意义的研究课题。
一、要确切地把握纳税服务意涵
坦率地说，人们对“纳税服务”的诠释尚未一致、歧义颇多，对纳税服务的实践影响较大、值得关注。提高纳税服务质量，很有必要首先回答何为纳税服务。笔者以为，纳税服务的规范表述就是“为纳税人服务”，也可延伸表述为“为纳税人的纳税服务”。
（一）纳税服务是多主体的服务。税收事业不仅是税务部门事业，而且是全民公共事业。既有必要、又有条件为纳税人提供纳税服务的各类公共组织都在纳税服务主体之列。其中包括国家税收立法、执法、司法机关，包括党政宣传、教育系统和经济主管部门，包括涉税社会团体和中介行业组织等等。实际上，多主体的纳税服务是社会分工、协作的反映，是必然现象。需要指出的是，由于税务机关是涉税政务主管部门，是从事纳税服务专门机构，因而是纳税服务众多主体中的基本主体。
（二）纳税服务的直接对象是纳税人。既然如前所述，纳税服务就是为纳税人服务，那么毫无疑问，纳税服务的直接对象就是纳税人。不过应当表明，这里之所以将纳税人限指为纳税服务的“直接对象”，是因为涉及理念问题：第一，劳动创造税收，直接地服务于纳税人，实际是间接地服务于创造税收的劳动者；第二，纳税人纳税，事关人民的根本利益，直接的为纳税人服务，实际是间接的为人民服务。
（三）纳税服务的着力点是“纳税”。前文已述，纳税服务的直接对象是纳税人。然而，纳税人需要服务的事项众多，纳税服务的各个主体不能“乱打乒乓不着点”，应当有一个共同的着力点，这就是“纳税”。可能有人认为这会使纳税服务作用受到局限，其实不然：第一，“纳税”是纳税人依法核算、扣除税收的过程，与纳税人利益、与国家利益、与社会公正公平密切相关；第二，“纳税”是征、纳双方依法互动办税、最终实现税收的过程，与征、纳双方乃至全社会办税成本密切相关；第三，“纳税”是社会总产品初次分配过程，对社会再生产具有反作用，与实现宏观经济调控目标密切相关。因此将“纳税”作为纳税服务着力点，其意义既重要又广泛。
（四）纳税服务的功能取向是增进人民的根本利益。必须指出，纳税服务的功能取向，不仅在于保护、增进纳税人的个别利益、即期利益。这是因为纳税服务的有否、优否，既关系纳税人财务损益，更关系国家财政损益；既关系个别税源增长，更关系宏观经济发展；既关系个别纳税人涉税负担，更关系社会的公平公正。所以，纳税服务的功能取向，是在依法保护、增进纳税人个别利益、即期利益基础上，保护、增进广大人民的共同利益、长远利益，亦即根本利益。
二、要更新纳税服务观念
纳税服务观念的正确与否、先进与否，直接影响着纳税服务质量的提高。由于观念具有相对稳定性，要保持纳税服务观念的正确与先进，就须不断自觉地更新它。当前，就税务机关而言，为了持续提高纳税服务质量，很有必要在以下几方面继续作出努力：
（一）增强政治使命意识。这就是：通过优化纳税服务来践行党的宗旨。我们党是执政党，其宗旨是为人民服务；税务是党领导下的工作，践行党的宗旨是既定的政治使命。纳税服务是一项经常性的税务工作，虽然直接服务的对象是广大纳税人，但最终的受益对象是广大人民。在这个意义上，为纳税人服务就是为人民服务；也正是在这个意义上，优化纳税服务工作，提高纳税服务质量，就不再仅仅是一般的税收业务，而且是一项重要的政治使命。可以肯定地认为，只要我们不断地增强政治使命意识，就一定能够更自觉地开创纳税服务新局面。
（二）转变税务施政理念。这就是：通过为纳税人服务来践行“服务型税务”。我国政府是“服务型政府”，税务是政府的涉税政务部门，理应向“服务型税务”转变。在 “服务型”意义上，一切税务工作都有着服务属性，都是为纳税人服务，并通过为纳税人服务来实现为国家利益服务、为人民利益服务。这是合乎时代潮流和历史进程的、新型的税务施政理念。我们要牢固确立“服务型税务”这个理念；要以纳税服务为基本途径来践行“服务型税务”这个理念；要通过优化纳税服务工作、提高纳税服务质量来实现“服务型税务”这个理念。
（三）坚持科学发展观点。前文已论及一个观点，即纳税服务就是为人民的根本利益服务。这里还要提出一个观点，即因“发展”为人民根本利益之所系，所以，纳税服务首先要为发展服务；又因“发展”必须是科学地发展，所以，纳税服务要为科学发展服务。这是一个合乎逻辑的观点，我们应当坚持这个观点。在纳税服务工作中：第一，要着眼于全局，以促进经济、社会全面发展为目标；第二，要着眼于和谐，以促进经济、社会协调发展为目标；第三，要着眼于长远，以促进经济、社会持续发展为目标。总之，我们要在科学发展观指导下，通盘筹划、分类安排、突出重点、精心落实各项纳税服务措施，使之获得更广、更久、更大的经济和社会效用。
三、要健全纳税服务法制
毋庸讳言，我国有关纳税服务的立法工作迫切需要加强。目前除税收征管法对纳税服务有少量规定外，其他纳税服务规定多是见诸税务机关的规范性文件或是会议材料，不利于整合社会力量和资源来全面推进纳税服务工作。不过，这里提出健全纳税服务法制，并非一定要就纳税服务单独立法，但以适当途径将其关键要素法定化还是必须的。
（一）将纳税服务意涵法定化。目前，“纳税服务”只是一个使用频繁的涉税工作语言，其内涵和外延还是仁者见仁、智者见智，意思的表达有失清晰和一致，易使实际工作限于茫然而难以形成正确思路。因而，急切需要深入讨论“纳税服务”定义，及时将其概念化，并提升为法律或行政法规层面的规范用语，以便有利于组织开展实际工作。
（二）将纳税服务主体法定化。前文已述，纳税服务具有多主体特征。只有多主体共同提供服务，才能满足纳税人多样化需求。但现行税法，包括程序类法律、行政法规和规范性文件在内，或因管辖范围所限，或因所涉事项列举不够，清晰规定纳税服务主体的往往多是“主管税务机关”，尚不足以支持构建多主体纳税服务格局。因此亟需通过制定税收基本法来明确各个纳税服务主体，以便使纳税人获得更全面、更便捷、更有效的纳税服务。
（三）将纳税服务职责法定化。纳税服务之职责产生于纳税服务之需求。纳税人在纳税服务方面到底有哪些需求，需要做大量的调查研究工作。这些需求虽然有多方面的个性差异，虽然是不断发展变化的，但只要用科学方法进行处理，总是能从个性中找出共性，从发展变化中找出规律性，并将其转化为相应主体的职责，再以法律或行政法规的形式固定下来，使之成为相应主体的法定义务。必须指出，也只有在纳税服务职责成为相应主体法定义务后，纳税服务需求的满足才有切实保障。
四、要完善纳税服务组织
毫无疑问，推进纳税服务工作、提高纳税服务质量，需要强有力的组织支持。组织具有聚集、转换和释放功能。完善纳税服务组织，有利于聚集、转换、释放各个纳税服务主体的纳税服务功能，使之形成强大的合力来为纳税人服务。
（一）建立社会性的纳税服务协调组织。在纳税人如此众多、纳税服务需求如此多样的情况下，各种纳税服务力量需要广泛动员、全面运用，各个纳税服务主体需要有序分工、整体联动，各类纳税服务资源需要深入发掘、整合利用，建立社会性的纳税服务协调组织，不失为提高纳税服务质量的重要措施。
这类组织宜由县级以上政府牵头、税务机关负责日常事务、所有承担纳税服务职责的主体参加，按某种章程或规则运作；其主要任务是统筹、指导、协调本区域纳税服务活动，努力实现目标一致化、分工清晰化、规划配套化、动作协同化、效应乘数化。
（二）健全税务系统纳税服务扎口管理组织。目前国家税务总局业已设立、省级国税机关正在筹建纳税服务机构，市县两级国税机关的纳税服务机构也在规划之中。如果地方税务系统也能普遍设立这样的机构，那么在税务系统就会形成一个自上而下的、全国性的纳税服务扎口管理组织。
健全组织，不仅在于普遍设立相应机构，还在于合理配置职能；只有合理配置职能，才能发挥组织功能。笔者认为，税务机关纳税服务机构的基本职能可归纳为7项，即：规划、创制、指导、协调、沟通、协作、实施。
所谓“规划”，主要是制作区域性和系统内的、近期和中长期的纳税服务规划建议案；“创制”，主要是创建本级机关有关纳税服务的各项规制；“指导”，主要是对下级机关纳税服务给予业务指导、技能辅导、理论引导；“协调”，主要是协调本级机关相关机构纳税服务类事项；“沟通”，主要是以调查研究方式与系统外的纳税服务主体、与纳税人沟通；“协作”，主要是受权与系统外的纳税服务主体、尤其是国、地税部门之间开展协作；“实施”，主要是直接办理职责范围内的具体事项，如运用自办的、或其他有权使用的信息平台对外发布涉税信息。
（三）扩大涉税中介组织。中介组织的涉税服务是国际通行的、有偿的、契约式服务，是社会化纳税服务体系的重要组成部分，现已为我国广大纳税人熟悉和接受。现在受权开展纳税服务的主要是注册税务师事务所，其中不少“年纪轻、个头小、体质弱”，服务能力不强，尤其与我国企业大量“走出去”投资后出现的纳税服务国际化情势很不适应，急需“强身健体”。为了助其强健，有必要推动执业竞争，在竞争中优胜劣汰。为了推动执业竞争，有必要逐步、有序地扩大竞争主体，扩大从业者范围。可参照西方某些发达国家的做法，让符合条件的境内注册会计师、律师事务所和境外同业机构依法加入我国纳税服务中介组织行列，以促进我国纳税服务中介组织尽速发展壮大，在全社会的纳税服务活动中显现更突出的作用。
五、要改进纳税服务工作
纳税服务意义重大，纳税人期待也高，税务机关压力倍增。应该肯定我们以往做了大量工作，但审视过后也不难发现一定程度地存在着统筹不力、合力不足、持续不够等欠缺，很有必要加以改进。
（一）加强统筹，努力使纳税服务与征收、管理、检查等税收执法活动一体化。首先，既应注意服务与执法机构的相对独立性，更要注重其密切相关性。要在统筹兼顾原则指导下通盘思考、统一筹划服务与执法机构的工作，使之保持协调、同步。其次，既要注意服务与执法具体目标的差异性，更要注重其总体目标的共同性。要努力寓服务意识于执法之中，使执法转化为服务；寓执法意识于服务之中，使服务转化为执法。如此，才能使服务与执法免为“两张皮”，实现“一体化”，事半而功倍。
（二）全面推进，努力使纳税服务的各项具体工作落到实处。纳税服务是庞大的、社会性的系统工程。提高纳税服务质量，需要全社会各个纳税服务主体各司其职、各负其责、全力而为。就税务机关而言，日常的纳税服务工作可概括为5项，即税法宣传、政策解读、纳税辅导、办税支持、法律援助。“税法宣传”之重点，在于提高全社会的税法遵从度，营建公开、公正、公平的税收环境；“政策解读”之重点，在于发挥税收政策调控功能，培育税源税本，促进经济发展；“纳税辅导”之重点，在于提升纳税人正确履行纳税义务能力，以免发生涉税风险和损失；“办税支持”之重点，在于优化税务人员配置、场所设置、工具配备、程序构建，降低纳税人办税成本和时耗；“法律援助”之重点，在于运用国际税收协定和跨国税务协作机制，为纳税人解决跨国税务纠纷提供支援和协助。以上各项工作各有所重、各有其用，只有全面、全力加以推进，纳税服务质量的提高才可能成为现实。
（三）深化管理，努力使纳税服务工作上水平。建立税务机关纳税服务项目体系，并将项目分解到各级各类组织和各个岗位，使之转化为工作任务；建立与项目体系相配套的目标和责任体系，使项目进一步转化为各级各类组织、各个岗位的职责；建立与目标和责任体系相配套的考核、评价、问责体系，使之成为推进纳税服务的压力与动力转化机制。我们还要在推动建立全社会纳税服务协调组织的基础上，推动建立与之相适应的管理措施，以便这类组织有效运作，并发挥应有功能。我们更要时刻关注国家宏观调控需求和纳税人有关纳税服务需求的变化，因时因事制宜调整、优化管理措施，使之成为提升纳税服务水平的又一保证。
第四篇：适应纳税人需求 给力纳税人发展,实现纳税服务工作新跨越
适应纳税人需求 给力纳税人发展
实现纳税服务工作新跨越
五寨县地方税务局
近年来，我们五寨县地税局紧密围绕当地经济社会发展形势，按照省局市局创先争优工作的总体要求，以开展创先争优活动为契机，以满足纳税人需求、促进纳税人发展为核心，不断加强纳税服务的保障性制度建设，积极创新和跟进纳税服务理念，着力提升纳税服务的质量和水平，推动纳税服务工作迈上了新的台阶。我们所做的工作可以概括为三句话：适应纳税人需求，给力纳税人发展，实现纳税服务工作新跨越。
制度上：追求最完善
纳税服务方面的保障性制度建设是做好纳税服务工作的前提，纳税人是社会财富的创造者，应该得到包括税务机关在内的全社会的普遍尊重，但是长期以来征纳双方权利义务一直处在不对等的关系中，为此我们在创先争先活动开展中，定位为“制度先行保障、规范自身言行、促进为民服务”的理念，使服务纳税人、减轻纳税人负担、树立地税形象成为了全体税务干部的自觉行动。一方面我们各个征收单位在争先创优活动开展以来，结合基层税收工作实际，全面推行“一制双评、一岗双考、责任追究”的规范税收执法的考评管理办法，即：在执行税收执法责任制考核时，既抓好内部评议又抓好外部评议，在考核税收管理员执法岗位时，既考核业务素质，又考核廉洁征税工作，同时对考核考评中发现的问题进行追究，促进了基层税务干部的规范执法、为民服务，税务干部因工作需要到企业下户辅导、查验外省煤炭发运、开展饮食业发票巡查，婉拒企业请吃，从不在企业吃喝。另一方面我们在稽查环节中，以规范自身言行开展创先争优，认真实施了“积极发挥纪检监察职能、同步监督管理稽查管理”的监督模式。我们在稽查环节中从执法风险的易发环节，确立监督重点，确定了同步监督的方法，通过查前签订“五寨县地方税务局税务稽查执法廉政承诺书”，查后由纳税人投寄“税务稽查廉政监督回执卡”到县局纪检部门，发现问题进行责任追究的方式，有效规范监督了税务稽查执法，山西广播电台还专门报道了我局“防范稽查执法风险的坚实屏障”的事迹。三是在办税服务厅、农村所办税服务室开展创先争优中严格落实“两制”，大力实施首问负责制、限时办结制、文明服务承诺制，减轻纳税人负担，树立亲民、爱民的地税形象。近年来，通过在创先争优活动中建立“紧箍咒式”的制度，税务干部自觉遵从 “在制度面前不敢为，在思想上不愿为”的工作标准，纳税人的权利得到深度维护，赢得了纳税人的赞誉。
理念上：追求最满意
站在大税收、大服务的理念上，秉承“服务纳税人，奉献全社会”的工作理念，坚持走好“三部曲”，从追求让纳税人基本满意，到让纳税人更满意，再到纳税人最满意，把创先争优活动继续引向深入，逐步贯穿到“强化服务意识，全面提升服务质量”的全过程。一是面对2008年以来当地基础税源奇缺，金融危机影响县域经济，组织收入困难增大的不利局面，及时提出了“党群携手迎挑战、和谐征纳渡难关”的口号，提出明确的“调查研究、掌握情况；宣传政策、取得共识；服务企业、促进发展”服务主题。局班子成员亲自带队，分别带领4个访谈组分赴各企业，对我县的煤炭发运企业、建筑业、房地产业、运输服务业、采掘加工业开展了实地调研、座谈，了解企业经营情况及面临的困难，同时访谈组认真听取了企业对地税工作的意见和建议。我们及时根据纳税人提出的建议和意见，从服务纳税人发展上，专门建立纳税服务咨询在线网站，并制作“纳税服务咨询在线卡片”发放给纳税人，由全局的业务骨干在线回复纳税人提出的政策问题；并利用短信服务平台，定期向纳税人发送简明短政策。二是在2009年结合创先活动的开展，全局又组织开展了一次党员大调研活动，要求全局党员干部深入企业、深入群众、深入社区、学校开展调研活动，以争当“优秀信息调研员”为目标，了解纳税人和群众对纳税方面的工作需求，全局共收到11篇调研材料，我们根据调研的建议，针对性地与团县委、教育局联合举办了全县中小学生“走近税收”主题演讲比赛，扩大税收宣传的辐射范围。同时还根据实际需要建立了局领导、机关业务部门分别与重点税源企业联系制度，更好地服务重点企业发展。针对性地专门召开了煤炭发运企业、房地产开发企业座谈会，跟进服务当地支柱性重点税源，给他们提供政策上的支持、帮助和指导。三是在2010年开展了服务纳税“金点子”评比，争当“优秀建议收集员”活动，收集到建议45条，共有8条建议归纳采用，县局根据征集回的建议，建立了“税务干部去向登记制度”，让前来办税、办事的群众知晓干部去向，方便征纳联系。四是开展“人人做课件、全员当能手”竞赛，争当“优秀管理员”活动，全局干部人人登台讲党课，提高思想觉悟，提升业务素质,以业务素质的提升服务纳税人。几年来，我们一年一项新活动，一年几项新服务，真诚服务纳税人，大力践行创先争优活动宗旨，设身处地地开展为民服务，从了解纳税人需求，解决税收难题，支持当地经济发展上谋划大税收大服务新篇章，提振了企业发展信心，促进了征纳和谐，而且使地税机关和干部进一步了解纳税人发展现状和当地经济发展，找准了纳税服务工作中存在的薄弱环节和突出问题，为优化纳税服务找准了方向，从而得到了社会各界的支持和关注。
服务上：追求最高效
对于纳税人来说时间就是金钱，纳税人匆匆来，匆匆去，给予纳税人办税时速的提升也是最好的服务。近年来，我们树立“为民服务无小事”的服务观念，从细节做起，从小事做起，我局推出多项服务新举措，节省纳税人时间，追求高效的服务。首先在全局开展“二减一加”（减少环节、减少时间、加快速度）、和“三个不让”（不让办税事宜在我手中耽误，不让涉税文书在我手中积压，不让执法差错在我身上出现）活动，全局在网上文书审批实行短信提醒，及时办结，纸质文书，内转外不转，快速流转，实现办税速度的提速。其次县局大力装备基层办税厅、室，办税服务厅配备了功能全、运转快的一体机电脑，安装了多媒体触摸查询屏，链接了“全国税务系统统一的场景式办税服务系统”、省局“两制操作模块”等提高纳税人办税速度的适用性较强的导税网页，各办税厅、室统一印制了“纳税服务自助手册”，将经常性用到的如“代开发票申请表”“停歇业申请表”等文书制作成标准服务范本，让纳税人一看就明白，一看就会填的手册，方便纳税人填写，节约他们的办税时间。三是推行“三时”“一约”“三度”服务，上班“准时”，服务“限时”，特殊情况下要“延时”，不确定因素“预约”，工作效率上做到了“三度”，即能办的事情讲速度，即到即办，不推诿；暂时办不到的事情讲态度，以耐心的解释给对方一个满意的答复；兑现承诺讲信誉度，说了就办，取信于民。全局近年来在办税效率上实现了与纳税人“零争吵”的良好记录，以实际行动赢得了纳税人信赖，得到社会各界人士的好评。
尽管我局在纳税服务工作上做了一些新的探索，取得了一定的成绩，但是与兄弟单位相比，还有一定差距。我们将以这次会议为契机，认真学习先进市县经验，按照省局大税收大服务的总要求，进一步做好纳税服务工作，为我省转型跨越发展作出新的贡献。
第五篇：适应时代需求 提高业务素质
适应时代需求提高业务素质
摘 要：我国社会经济的高速发展，对各行各业人员的素质都提出了更高的要求。税收知识的丰富与完善，纳税企业经营方式的多元化等诸多因素给税收人员带来新的压力与挑战。本文通过探讨提高业务素质的必然性和目前所存在的问题，对如何在新时代，提高税收人员业务素质提出几点建议。关键词：税收；业务素质；执法；监督机制
随着我国社会经济的飞速发展，社会处于深刻变革的重要时期，当前，现代化管理深入推进，信息技术日新月异，企业经营方式日趋多元化、复杂化，对税收工作的要求越来越高。建设一支高素质、专业化的地税干部队伍既是构建和谐地税的基本任务，也是促进税收事业全面发展的基本前提，更是完成税收任务的基本保证。只有不断提高地税干部的业务素质，才能更好地适应时代发展的要求。
一、提高业务素质，是适应时代发展的必然要求
（一）社会时代进步的需要
社会和时代的进步，要求不断地更新知识提高素质。进入新世纪，经济全球化、知识经济时代的到来、高科技的突飞猛进，带来了前所未有的挑战。十七大提出，坚持以人为本、落实科学发展观等重要方针，有力地推动了经济社会又
1好又快地发展。作为机关工作人员，如何顺应潮流提高素质，是我们当前急需解决的一个难点。倘若解决不好，将会影响到地税工作的发展。解决好了，则可以把压力化为动力，变挑战为机遇。
（二）机构深入改革的需要
政府改革的深入，明确提出要建立一支高素质、专业化的公务员队伍。地税系统作为政府工作的组成部分，也在做相应地调整，“提高业务素质，提高服务水平” 是新时期税务机关转变政府职能、建设服务型政府的重要举措，也是服务科学发展、共建和谐税收的重要内容。
（三）地税工作发展的需要
地税工作的发展，要求地税工作人员尽快实现从管理型向服务型转变。突出以满足纳税人合理需求为导向，健全服务机制，增强服务技能，加大对纳税服务工作的投入力度。而在实际工作中，部分地税工作人员的服务意识淡薄，能力和素质还存在不足，需要尽快适应转变要求，奋发图强，迎头赶上。
二、当前税务工作人员业务素质存在的问题
（一）责任意识不强
作为国家机关工作人员，勤于政务、忠于职守、一心为民是新时期赋予我们的职责。是税务人员与国家、政府和纳税人关系的本质体现，也是对税务人员的道德要求。当前，在税务干部中有些人责任意识弱化，主观上虽然愿意在税务机关工作，实际上并未把全部精力用在工作上，消极怠工，只求索取，不讲奉献；缺乏吃苦耐劳，任劳任怨的精神；思想上消极被动，遇事推诿，敷衍塞责。
（二）业务水平不高
社会发展对税务人员的业务素质要求越来越高，不仅要懂税收、会计、计算机等方面的知识，还要熟悉企业的生产流程。但是当前，既精通税法、能熟练操作计算机，又通晓财务会计的税收工作人员不多，熟悉企业生产流程的就更是屈指可数了。一些税收人员虽然学历比较高，但实际工作能力却与学历不符，存在学历与能力不同步的问题。同时，肯于、善于钻研业务的人不多。
（三）依法治税不严
税务部门作为代表国家的一个重要执法部门，秉公执法是税务工作的重要内容，要求税务机关及公职人员在行政执法过程中，依法执政，公正廉洁，自觉接受监督。然而在实际执法过程中，还存在着有法不依、执法不严、违法不究的问题。究其原因，主观上讲，我们部分税收干部依法执政意识淡薄，受人情关系的影响，在操作上存在随意性。客观上讲，地方政府的行政干预影响着执法公正性。地税系统在一定程度上要依靠地方政府给予经费补充，在税收执法过程中，如遇到政府的地方保护措施，涉及到地方政府利益时，难免会影响到税收执法的正确性。
(四)文明执法不强
文明执法要求：纳税人利益、公共利益、国家利益至上，对国家和纳税人负责，为纳税人办实事、求实效。在实际执法过程中，部分税收干部在思想上没有做到与时俱进，服务观念淡薄，服务质量不高，更有税收人员利用手中的权利刁难纳税人，存在“冷、硬、顶”、“生、卡、拖”等现象；有的在执法过程中，对纳税人区别对待，因人而异，不能站在公正角度依法办事。
三、多种途径、切实提高税务人员业务素质
（一）加强思想道德教育，强化税务人员的思想素质 在我局“四真”、“三正”文化的渲染下，充分利用局内自创刊物、开展各类文化活动，多层次，多角度、系统地对税务人员进行思想道德教育。营造一种浓厚的文化氛围，使税收职业道德的实质、精神、要求，在最大程度上影响税
务人员的思想和行为，促使他们树立正确的世界观、人生观和价值观。真正建立一支品德高尚、作风过硬的税收执法队伍。在进行税务职业道德宣传教育过程中，应注意三个问题：一是宣传教育内容的政治性不能淡化，要与时俱进。二是宣传教育内容必须全面，同时兼顾依法执政、廉洁奉公等多个方面。三是把道德教育与法制教育结合起来，提高法律意识和思想防范意识。
（二）加强业务知识培训，提高税务人员服务水平随着经济社会的发展，我们的税收法律法规也在不断的充实和完善，如新《个人所得税发》的修改等，同时征管手段的现代化程度也在不断提高，面对这样的现状，税务干部除了参加各种培训，还要注重自学，树立终生学习的理念，及时掌握新的政策、要求，同时提升计算机应用水平，应用效率更高的网上办税手段更便捷的为纳税人服务。我们必须紧跟时代的步伐，提升自身的业务素质，才能适应不断发展的时代需求。
（三）加强法规制度建设，提高税务人员业务素质 良好的业务素质除了环境的带动，自身的学习外，还需要一整套完善、规范的制度来约束，真正将税务人员的各方
面素质融入到执法、管理与服务的工作之中。我们应该做到以下几个方面：
1.改革与完善人事制度。在招录税务机关人员时，除了必要的专业知识外，更应注重其内在的思想道德。选拔诚实守信、勤奋自律、正直不阿的人到税务机关工作，是依法办税、公正执法的前提和保障。
2.建立激励与约束机制。进一步完善各项规章制度，用制度规范税务人员的言谈举止。强化政策导向，严肃法纪，严格将干部的业务素质与奖罚、培训、聘任、晋升等挂钩，加强对工作纪律不强、违法违规干部的惩戒力度。
3.加强社会监督机制。税务人员在执法过程中，是否真正做到文明执法、公正执法，应建立相应反馈机制。如在办税服务厅设立举报箱，安置服务评价器，定期做问卷调查等，使税务人员业务素质考核监督规范化、经常化。从而建立全面、系统的考核监督机制。
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