坚持以纳税人需求为导向优化纳税服务的思考

第一篇：坚持以纳税人需求为导向优化纳税服务的思考

坚持以纳税人需求为导向优化纳税服务的思考

优化纳税服务，关键是要真正了解纳税人需求，为纳税人提供全面、规范、便捷、经济的服务措施。为此，我们选择了辖区内部分世界500强企业、笔记本电脑配套企业和装备制造大中型企业，采用座谈调查的方式，听取了纳税人的意见和建议，对坚持以纳税人需求为导向优化纳税服务工作有了新的思考。

一、纳税人需求的热点和难点

一是纳税人对税收政策法规规章信息获取的需求强烈。最新税收政策及法规规章、税收优惠政策、分行业税收政策是纳税人最关注的问题。从纳税人获取税收政策法规规章的渠道分析，主要是通过定点向税务中介机构咨询、国家税务总局网站查询，以及向税收管理员不定期的咨询等方式，而某些地方规章性文件通过上述渠道不能完全保证获取，即使获取到，在具体执行中，也存在多种形式的“不一致”。这些“不一致”可能会给纳税人在涉税问题的处理上带来不必要的麻烦和困扰。因此，对具体的税收政策法规规章的及时获取和准确掌握执行成为纳税人最迫切的需求。

二是希望税务机关能加强与纳税人的沟通，提高部门间信息共享、协作能力。一般情况下，税务机关和纳税人的沟通主要是在“管”与“被管”中进行，但纳税人更希望通过角色转换、税企座谈、公共媒介等形式建立一条比较通畅的 沟通渠道，增强税收政策的透明度，避免税企矛盾。从反馈的信息看，纳税人提出将封闭型服务提升为开放型服务的需求尤为突出，希望各职能部门间建立信息共享和无缝对接的服务机制，实现财税库银联网、加强国、地税、工商等部门的协作与衔接。

三是纳税服务事项公开程度不够，存在纳税人“被需求”的局面。由于惯性思维的影响，税务机关在制定服务制度、设立服务标准时，考虑征税机关要求多、纳税服务需求少；考虑本部门个性服务多、同类部门通行做法少；考虑自定标准多、社会公共标准少，在一定层面上存在纳税人纳税服务的“被需求”。同时，在服务平台上公开的内容只是限于收费标准以及日常办税流程图等基本的办事程序，重管理、轻服务，关注要求纳税人做什么，忽视能为纳税人做什么；强调纳税人服从的必要性，忽视为纳税人遵从提供可行性，公开的出发点也只是便于内部管理和外部监督。另外，在服务平台上对部门性税收法规和地方性税收规章公开较少，对服务事项中具体的办税制度、管理流程、服务标准等纳税人关心的热点、焦点问题的公开程度也不够，远未达到为纳税人提供直接、快捷、便利服务的要求。

四是希望优化税收征管流程，办税程序简单、快捷、透明。纳税人前来办税，需要的不单是微笑、茶水和礼貌用语，更希望的是能尽快尽好办完相关涉税事宜。调查中，部分纳 税人提出存在涉税资料重复上报和办理注销登记中重复跑路现象，希望简并资料，简化程序，优化流程，切实减负。对于税务行政手续多、审批时间较长的问题，迫切希望解决的是提高工作效率，避免纳税人“多头跑、多次跑”。在申报纳税以及办理其他涉税业务时，纳税人最关注的是办税程序是否便捷、服务人员的业务技能是否熟练，最希望的是所有涉税事项能在办税服务厅（室）的任何一个窗口办理。这说明，在全面推行“一站式”、“一窗式”服务的前提下，大力推行“一口对外”的“全能式”办税服务，符合纳税人的办税需求。

二、纳税人需求不能有效满足的原因分析

（一）纳税服务理念亟待创新

由于过去征纳双方地位不对等，税务机关处于强势地位，纳税人最大的需求就是希望得到税务部门“笑脸相迎”、“以礼相待”。随着税收征管改革的深入推进，原来由税收专管员统管包办纳税事项的做法逐步为纳税人自行申报纳税所取代，很多涉税事项要纳税人自行办理，办税时间成本明显增多，因此纳税人将办事效率摆在了第一位。据调查，纳税人对纳税服务的需求，首先是效率，其次是规范，再次是公开，最后才是尊重，很多纳税人甚至表示“宁要高效率的黑脸，也不要低效率的笑脸”。纳税人对需求的变化需要我们重新审定优化纳税服务理念，必须坚持以纳税人需求为 导向，赋予纳税服务新的内涵，更好地满足纳税人期望和合理性需求。

（二）信息不对称的现实问题亟待解决

目前信息不对称现象突出的表现在各执法部门之间、税务机关各部门之间、国税机关与地税机关之间、纳税人与征税人之间。对于各执法部门、各层级税务机关、纳税人，在理解和掌握某一政策时，大多都从自身的角度出发，执法部门追求自身执法风险最小、税务机关追求自身更多税收收入和更少的执法风险、纳税人追求最小的税收成本以取得更多的经济利益。从不同的角度出发，最终得到的都不是一致的认识和理解，反而增大了纳税遵从成本。

（三）“重管理轻服务”现象亟待根本改变

2009年11月，国家税务总局发布《纳税人权利与义务公告》，以公告的形式告知纳税人应享有的权利和应尽的义务。但实际工作中，税务机关更注重纳税人纳税义务的履行，而忽视其应享有的基本权利，从而造成纳税服务供求的不对称，背离了纳税人期许的目标。在调研中，纳税人要求税务机关转变服务观念，正确定位征纳关系的反映尤其强烈。追溯其源，是由于部分税务干部职工在思想上更加认同征纳双方的博弈关系和“经济人”实现个体经济利益最大化的理论，认为税务机关是绝对的主导，而纳税人处于绝对的服从与被支配地位。因而，在实际工作中更偏重于管理执法，而忽视 纳税服务，没有实现从“管理者”到“服务者”角色的真正转变。在这种思想的影响下，导致某些纳税服务流于形式，“微笑服务”只是表象，拖延推诿时有发生，接受服务的纳税人由于心存顾忌，只能吃“哑巴亏”。

三、以纳税人需求为导向优化纳税服务的建议

纳税人的需求既是税务机关的工作方向，也是税务机关满足纳税人合理需求的着力点。找准纳税人需求，就抓住了优化纳税服务工作的主动权。

（一）坚持以纳税人为本，牢固树立优化服务的意识

纳税人作为市场经济的主体，是公共财富的创造者，希望得到全社会的尊重。作为征税人，税务机关应充分了解纳税人的合理需求，为其提供优质高效的纳税服务。首先，从根本上解决服务意识不强、服务方式粗放等问题与不足，从构建纳税服务体系角度来固化服务理念，把握职能转变，突出服务职能，真正寓“服务”于执法和管理之中。其次，作为纳税服务供给方，税务机关必须牢固树立“以纳税人为本”理念，强化征税双方拥有平等的法律地位，在认真落实税收政策的基础上体现优质服务，努力营造公平竞争的税收环境，服务纳税人，支持经济发展。其三，对纳税人的人性假设由“人性恶”转向尊重纳税人，视纳税人为提供公共物品的顾客，消除纳税人提出真实需求的顾虑，以此为基础构建和谐平等的税收征纳关系。

（二）进行换位思考，最大限度满足纳税人合理性需求

税务机关在税收执法和征管过程中，需要对纳税人提出一些规范性要求，纳税人应当提升税法遵从度。但税务机关也要科学引导纳税人提高税法遵从度，站在构建和谐税收的角度进行换位思考。在不违反国家税收法律法规情况下，税务机关在制定办税流程或处理常规事务性涉税事项时，应尽量合理简化日常事务性涉税流程和零星业务手续，优化办税环节，为纳税人提供办税方便，减轻纳税人负担，降低纳税成本。同时，加强与纳税人的沟通，将税收信息服务、纳税程序服务、纳税环境服务、纳税救济服务等内容贯穿于税收征管的各环节，通过办税服务厅（室）、出版物、电话、上门、通信、互联网等服务形式，最大限度满足纳税人合理性需求。

（三）通畅信息传导通道，消除“信息不对称”带来的影响

在税务、工商、海关、银行等各职能部门之间，建立信息共享平台，将信息共享形成机制，缓解“信息不对称”带来的问题。目前，税务机关与工商就工商登记相关信息形成联网共享，为建立信息共享平台迈出了实质性的一步。同时，为缓解税务机关同纳税人之间对政策理解的偏差，税收新政策出台时，税务机关应及时向纳税人进行传达，不仅传达文 6 件本身，更要通过建立税企网络沟通平台，将新政策与旧政策变动之处解释到位，谋求税企双方在政策执行上的一致。

（四）加强纳税“提醒”，帮助纳税人防范涉税风险

开展纳税“提醒”服务，将日常的管理、审核、评估与税收政策宣传以及纳税辅导相结合，帮助纳税人防范无知性税法不遵从。在日常征管工作中，税务机关及工作人员要为纳税人着想，纳税人需办事项到期前，向纳税人提出告知；对纳税人到期的事项、应做而未做的进行及时提示、提醒，使纳税人减少和防止行政违法行为。在开展纳税“提醒”服务时，税务机关不应局限于提供单向的“保姆式”服务，使纳税人客观上形成对税务机关的依赖心理，而是把“提醒”服务的重点放在事前引导、规范和告诫上，通过“提醒”这一方式，帮助纳税人提高税法知识水平，增强依法纳税观念，提高纳税人的自主纳税意识与规范意识，“终于纳税人遵从”，真正建立税务机关与纳税人之间的良性服务互动机制。

（五）积极探索个性化服务，满足纳税人多元化需求

通过调查发现，当前纳税人的需求千差万别，呈现多元化、层次化特点，在纳税人经营发展的不同时期，纳税服务需求重点也不同。因此，探索个性化服务方式，满足纳税人多层次、多元化的需求是目前优化纳税服务最迫切需要做的工作。比如，对纳税人实行户籍管理、分类管理、评定纳税信誉等级、预约服务、办税绿色通道等，及时解决纳税人的 合理需求。同时，广泛收集纳税人的纳税服务信息，了解纳税人的实际需求，建立纳税服务信息分析体系，整合纳税人信息库和纳税人档案，以纳税人的特点和需求分析为主导，针对不同行业特点、不同税种税目、不同征纳环节，按照“集约、简便、效率”的原则，研究和推行各种具体的征管办法，为纳税人提供个性化、互动式、有效、及时的纳税服务，提升纳税服务质量，以此来提高纳税人税收遵从度。

（六）推行纳税人“参政”机制，建立内外结合的优化纳税服务考核评价体系

税务机关在制定优化纳税服务考核评价体系时，应适当引入纳税人“参政”机制，把对纳税服务质量的评价权交给纳税人，把是否对纳税人合法权益造成侵犯作为服务质量最重要的衡量标准。请纳税人当“评判员”，可以使税务机关在税收政策执行和征管程序设计中尽量减少主观随意性，以防止纳税人正当利益受损。通过建立内外结合的优化纳税服务考核评价体系，从投诉、受理、调查、检查、处理等环节加以规范，确保纳税服务工作不流于形式。严格执行“过错责任追究”制度，形成事前、事中、事后相衔接的监督机制，形成统一的纳税服务基本准则，促进纳税服务体系的专业化，加快优化纳税服务从“职业道德要求”向“法定行为规范”转变。

第二篇：以纳税人需求为导向 优化纳税服务建设

以纳税人需求为导向

优化纳税软环境

构建服务型地税

石家庄市地方税务局

地税局作为政府主管税收的经济执法部门，我们一直秉持在公正行使国家赋予的执法权力同时，把纳税服务作为法定义务和职责，放在与执法同等重要的位置，牢固树立以纳税人为本的理念，以纳税人的需求为导向，将纳税服务贯穿于执法全过程。从而使纳税人最大限度地节约办税时间的节约，使纳税人应该享受的权利得到最大化实现，树立了地税部门良好形象。

一、大力完善便民措施，优化办税服务环境

我们始终坚持“始于纳税人需求、基于纳税人满意、终于纳税人遵从”的服务理念，在征收、管理、稽查等环节制定服务规范，努力为纳税人营造“负担最轻、秩序最好、办事最快、信誉最高”的发展环境。

（一）实行即时、限时和延时“三时”服务。即时服务，就是对办理纳税申报的纳税人报送的申报表、附表及相关资料进行审核，对资料齐全、符合规定的做到即来即办；限时服务，即对所有的办税环节实行办事效率承诺服务，严格办税时限，提高办税质量；延时服务，即在为纳税人办理涉税事项时，无论是午间还是晚间下班时，没有办理完结的，必须延时办理完毕。

（二）推行多元化申报服务。研究推行一万元以下个体户的简并征期工作，减少个体户跑税务局的次数；对城市社区和农村零散税收，福利彩票、体育彩票业税收，商业性文艺演出、体育比赛税收，以及管理成熟的集贸市场税收，使用委托代征的方式方法，降低征纳双方的成本。

（三）开展与国税、房产部门的合作服务。建立国地税办税服务厅互派人员、互设窗口试点，实现“一方受理、双方认可、一证两章、信息共享”，共同办理税务登记设立、变更、注销等事项；不断完善“地税征收系统”和市房管局“房产数字信息系统”联网工作；将房产所有人的信息直接导入地税征管系统，提高工作效率，节省纳税人办税时间。

（四）强化纳税辅导服务。对新办登记的纳税人，税务管理人员根据纳税人税务登记信息和扣缴义务人办理扣缴税款登记信息，15日内入户纳税辅导，帮助纳税人提高依法纳税的能力，引导纳税人自觉遵从税法。

（五）实施纳税提醒服务。对年代扣代缴个人所得税100万元以上的单位，进行12万元个人所得税自行纳税申报提醒服务，以地税机关的主动提醒服务引导纳税人依法纳税。

（六）建立上门走访服务。税务干部不定期深入企业、纳税人进行走访，特别是对重大项目企业，上门了解情况，听取重大项目企业的服务需求和对地税工作的意见、建议，解决涉税问题。

（七）完善“窗口”服务。严格落实首问责任制、一次告知制等制度，坚持“一窗式”等多种服务，提高服务效能，缩短办理时限。办税服务厅洁净整齐，备有方便纳税人的服务设施。

（八）建立服务重大项目绿色通道。对重大项目的涉税事项，坚持急事急办、特事特办、符合政策的坚决办、手续齐全的立即办、复杂事情协调办、份外事情协助办，保证项目、企业建设顺利推进。

（九）严格落实税收优惠政策。严格按照省局要求下放减免税审批权限，减少审批事项，确需审批的事项，原则上5日内办结；严格审核减免税企业条件，尤其是对物流企业和中小企业信用担保企业，积极做好享受减免税企业的推荐上报工作。

（十）严格控制涉税检查次数。实行检查计划备案制度，每一内，除举报案件、协查案件、国家税务总局和省局组织布置的专项、专案检查外，原则上不重复安排检查，切实避免多头重复检查。

（十一）全面推广“纳税人之家”做法。我们在裕华区地税局成立“纳税人之家”以来，以政策宣传、沟通交流、监督促进为目的，向纳税人提供了“一站式”服务、自助服务和提醒服务等特色服务项目，切实解决了地税机关与纳税人沟通难等问题，拉近了税企之间的距离。

（十二）启动“同城通办” 办税模式。为让纳税人直接享受到“就近办税”的便捷服务，启动了“同城通办” 办税模式，纳税人可以根据办税服务厅的服务质量效率及办税地点远近等情况自由选择同县城的任何一个地税大厅办理涉税业务。

（十三）研发推广数字证书网上报税系统。为充分发挥纳税人数字证书功能，我们在全市范围内推广了数字证书网上报税系统。纳税人只要拥有“数字证书”权限后，就可实现足不出户即完成所有纳税事项，免除了以往每月必须到地税机关提交纸质申报材料的麻烦。

（十四）稳步推行财税库银横向联网系统。为给纳税人提供更加快捷的办税条件，我们继续全市推行财税库银横向联网系统。截至去年12月10日全市累计已有54699户单位纳税人签订电子缴税（费）协议书，签约比例达到85.66%。极大方便了纳税人。

（十五）畅通12366纳税服务热线。我们不断强化12366纳税服务热线运行管理，工作时间确保人工座席接听畅通；完善24小时税收政策语音自动答复等服务功能，充分发挥热线在地税机关与纳税人、社会各界沟通中的桥梁和纽带作用。

二、强力推进效能革命，优化机关内部环境

我们大力加强机关效能建设，强化内部规范化管理，进一步提高地税整体工作水平。

（一）开展“以人为本、执政为民”调研周活动。我们班子成员根据工作分工利用一周的时间，以“以人为本、执政为民”为主题，深入到纳税企业，广泛听取意见和建议；机关处室也根据处室职能深入到基层，把有关提高纳税服务，提高工作效率的意见和建议收集了上来。参加调研的人员全部根据实地调研情况，积极撰写了具有较高质量的调查报告。

（二）集中开展思想作风纪律整顿活动。2月12日至23日，我们利用10天时间，在全市地税系统集中开展了思想作风纪律整顿活动。针对孙瑞彬书记指出的我市干部队伍存在的八个方面突出问题，开展了一次以“优化发展环境、我们怎么办”为主题的大讨论。同时，结合地税工作的新形势、新要求和思想、作风和纪律状况，深入开展了“五查”活动，即：一查创先争优意识强不强；二查思想状态好不好；三查工作质量高不高；四查执行纪律严不严；五查工作作风硬不硬。通过10天的思想作风纪律整顿，达到收心、聚力、鼓劲、实干的目的。

（三）大力精简会议、文件。我们严把会议审批关，全局性会议由各处室年初报办公室汇总后，经局长办公会批准后分别组织召开，因特殊情况年初未报批而确需临时召开的，须经主管局长、局长审批同意后方可召开，并报办公室备案；大力提倡开视频会议，“1小时会议”。严格压缩文件，能用网络传输、电话、电报和传真等方式明确的事项，不再印发纸质文件。

（四）制定《四十项禁令》。去年，我们对照损害发展环境十种不准行为，制定了《二十项严禁规定》。今年，我们结合全市优化发展环境工作中的新要求和新精神，将《二十项严禁规定》内容进行了扩展、细化，制定下发了《优化发展环境 强化税收服务四十项禁令》，并要求每名干部一定要熟知、自觉遵守。

（五）建立特别监督员制度。我们从人大代表、政协委员、企业及个体工商户等人员中聘请了百名税风税纪特别监督员，制发统一的监督证，证上直接印上单位主要负责人、主管负责人及监察部门负责人的手机号，让特别监督员反映情况直通领导，进一步加大干部监督力度。

（六）公开10项承诺事项。我们重新制定了10项承诺事项并进行公开，对承诺事项定期进行督导检查，严格责任追究。基层各单位也根据工作任务和职能特点，就服务经济社会发展、服务纳税人、服务基层群众作出承诺，通过电子屏、橱窗、展板等形式公开。

（七）加大明察暗访力度，建立周通报制度。2月10日，我们分成5个明察暗访组，对市内各区局稽查局、直属分局办税服务厅、市稽查局机关科室进行了检查；2月18日上午，组织有关人员通过查看视频监控，对基层单位办税服务厅进行了检查；2月23日、24日，组织人员利用两天的时间，行程1800公里对各基层局税务干部迟到早退、在岗情况、着装、上班聊天、玩游戏等遵守工作纪律情况进行了暗访。对检查出的问题，责令限期整改，对4名临时工作人员进行了辞退，对2名中层干部进行了问责，在全系统引起了很大震动。建立一周一通报制度，每周将优化发展环境明察暗访情况通报一期，避免干部发生损害发展环境行为。

（八）开展基层规范化管理验收考评。我们抽调有关处室、基层单位人员，组成4个小组，利用15天的时间，就队伍管理规范、内务管理规范、纳税服务规范、税务形象规范、税收执法规范、税收管理规范六个方面内容，对181个基层分局进行了验收考评，进一步提升基层规范化管理水平，优化了基层内部办税环境。

三、优化纳税服务取得的成效

通过系列优化纳税服务活动，我们工作取得了明显的效果。一是税费收入实现稳步增长。截止3月底，全市地税系统共完成各项税费收入00000万元，比上年同期增长00000，为全市经济社会又好又快发展做出了积极贡献。二是服务意识得到显著增强。服务群众、服务纳税人的主动性、自觉性不断提升，“门难进、脸难看、话难听、事难办”现象明显减少。三是税收发展环境进一步优化。通过严格的督查、严肃的查处，干部行为得到规范，不作为、乱作为问题得到遏制，“四十项禁令”深入人心，工作效率明显提高。四是抓落实的氛围进一步浓厚。工作程序、工作标准基本建立起来，干部的执行力得到了切实提高，不干则已、干就干好的风气逐步形成。

四、下步打算

（一）建立和完善纳税服务岗责规范。纳税服务工作的岗责体系应作为整个税收征管岗责体系的有机组成部分，应对纳税服务各个岗位进行定位，明确各自的职责及岗位责任，在满足纳税人需求和保护纳税人权益的天平之下，对现行的岗责体系进行优化和重组，区别于管理分局的征管模式，构建全新的服务模式下的岗责体系，将服务的标准和要求嵌入纳税服务日常工作的各个环节，既追究责任又考评实效，既鼓励先进又激励后进，充分发挥各岗位积极性，形成服务合力，为纳税人提供全方位的优质服务。

（二）大力推进纳税服务信息化，建立信息服务系统。利用现代信息技术，将税务机关的执法依据、执法程序、执法文件、执法责任、处罚结果向纳税人和社会公开，接受社会监督，保护纳税人的权益，使纳税人切实感受到自己的权利和地位，从而增强纳税意识，自觉依法纳税。纳税服务信息化实现了网络实时在线、信息互通和资源共享的特点，为税务机关提升纳税服务水平提供了充分条件，从而使纳税人在现代税收管理中享受到方便快捷、经济、高效的税收服务。

（三）努力提高税务干部的整体素质。提高服务水平的根本在于建设一支高素质的干部队伍，税务人员的素质直接关系到纳税服务质量的好坏。因此应该重视税务人员的素质培训，形成自成一体的培训制度，转变工作作风、增强服务意识，为纳税人提供高质量的服务。

第三篇：以纳税人需求为导向 打造链条式服务体系

近年来，***市国税局在深入调研的基础上，找准纳税服务方面存在的问题和症结，以纳税人需求为导向，从转变服务理念入手，改进工作机制，搭建服务平台，积极构建链条式纳税服务体系，即以为纳税人提供最优质服务为目的，打造领导为基层服务、机关为一线服务、行政管理为业务服务、后台为前台服务、前台为纳税人服务、全局为税收服务的格局，实现各部门、各环节紧密衔接，谁的工作谁负责、谁的任务谁完成，牵一发动全身，带动整体工作上水平。

一、找出存在的问题，是打造链条式服务体系的前提

近年来，我们在纳税服务方面做了大量工作，促进了税收征管质量和纳税人遵从度的提升。但在调研中我们发现，无论是在服务理念，还是服务机制、服务手段和措施上还有很多不足，与形势的发展和纳税人的需求还有较大差距，在问卷调查中，对“你对当前税务部门的服务质量是否满意”问题，“很满意”15%，“基本满意”68%，17% “不满意”，主要表现在以下几个方面：

（一）对纳税服务的理解和认识存有偏差

有的对于纳税服务的认识层次较低，局限于一杯热水、一个笑脸、一个座位，局限于微笑服务、热情服务，而认识不到纳税人的真正需求。有的对于纳税服务存在片面理解，在我们发放的调查问卷中，有58%的税务人员认为纳税服务只是办税服务厅及其人员的事，税收管理员、稽查人员不用考虑纳税服务的事。这种认识是片面的。纳税服务是税务部门的法定义务，贯穿于税收工作的全过程，体现在征收、管理、稽查等各个环节，和全局的税务人员息息相关，这就要求我们在税收理念方面有一个根本性变化。

（二）不能满足纳税人对服务环境的需求

服务环境包括服务软环境和服务硬环境。软环境指的是全社会的纳税意识，硬环境指的是税务部门为方便纳税人办理各项涉税事项所提供的硬件设施。在软环境方面，主要是纳税人偷、逃、骗、抗税等违法行为依然存在，“依法纳税光荣，偷税行为可耻”的氛围尚未形成；税务人员纳税服务的水平有待于进一步提高；征纳双方在日常工作中仍存在许多不文明现象等。在硬环境方面，部分县局办税服务厅面积较小，各项办税设施摆放比较拥挤，受条件所限，无法再在厅内划分出等侯区、自助区等各项纳税服务区域，不能给予纳税人更好的服务。

（三）不能满足纳税人对内在服务质量的需求

在问卷调查中，对“你认为税务部门在服务方面的质量标准是什么？”这一问题，95%的纳税人选择了“快速、准确”，而不满意的原因也主要存在这两个方面。部分税务人员业务素质不高，在纳税咨询、税收辅导、税务检查时经常出现解答不准、处理不当甚至不合法的现象，影响了纳税服务质量。纳税服务时效性不够强。办税程序比较复杂，部分项目审批

环节较多，涉税事项流转时间长；职责不明确，管理不规范，部门之间容易出现互相推诿、扯皮的现象；信息化程度不高，信息资源没有实现充分共享，先进信息化手段和网络技术应用于纳税服务的广度和深度不够。

（四）不能满足纳税人对互动沟通服务的需求

当前，税务部门和纳税人主动沟通的意识还不强，在税务人员的潜意识中，管理的成分仍然大于服务的成分，税务机关和税务人员从内心不愿意接受由纳税人评价自身工作这一事实。我们曾尝试开展了“一线干部向纳税人述职述廉” 活动，在纳税人和社会各界产生了强烈反响，但税企平等交流、互动沟通的手段欠缺，日常性的互动沟通机制和接受纳税人服务需求与评价的平台还未真正建立。

（五）不能满足纳税人对维权服务的需求

《税收征管法》赋予纳税人知情权、陈述权、申辩权等一系列权利。但是，目前税务部门和税务人员自觉维护纳税人权益的意识还不强。税务部门采取的许多征管措施往往只考虑管理需要，缺乏充分考虑纳税人的权益，从而不自觉地损害了纳税人的合法权益。同时，税务部门缺乏有效的管理规范，只注重提起行政复议和诉讼案件的权益维护，对日常管理中的权益问题有所忽视。如对同样的税收违法行为，不同单位、同一单位不同时间处罚尺度轻重不一，在实质上损害了纳税人的权益。此外，在考核管理上存在偏差。只强调不严格对纳税人管理、造成偷税行为要追究相关人员的责任，却忽视了对于损害纳税人权益的责任追究。我们经过深刻剖析和反思认为，上述问题存在的原因是多方面的，既有思想意识方面的原因，又有管理方式上的不合理；既有主观方面的原因，也有客观方面的原因；既有纳税人的原因，也有税务机关的原因。为此，要理清思路的基础上，抓住当前纳税服务工作的主要矛盾，以纳税人需求为导向，切实采取有效措施，改进和完善纳税服务工作，推动国税事业的发展。

二、转变服务理念，是打造链条式服务体系的核心

（一）树立服务纳税人就是服务经济发展的“大服务”理念

党的十七大提出了建设社会主义和谐社会的宏伟蓝图。建设社会主义和谐税收既是构建和谐社会的重要组成部分，也可以为科学发展提供良好的税收环境。为此，国税部门应站在关系国计民生、促进国税事业和谐发展的高度，树立“服务纳税人就是服务经济社会发展，服务和谐社会建设”的新型服务理念，按照纳税人自觉、主动、及时、完整的办理各项纳税手续的合法合理期望，为纳税人提供各项规范、全面、便捷、经济的纳税服务。在此基础上，国税部门要把办税服务厅作为工作链条上的起点，各职能部门要充分发挥职能作用，相互联系沟通和协调配合，努力消除各种认识误区，从思想观念上祛除制约服务水平提升的深层次问题。

（二）树立办税服务厅就是税务工作全部的理念

评价国税部门服务质量好坏的标准，主要靠纳税人的外观判断，比如办税环境是否舒适，办理涉税业务是否及时、准确等。“事物外观的表现均来自于事物内在的本质”。服务质量的好坏，是国税部门自身建设的直接体现，也直接关系到国税部门的形象。因此，打造链条式服务，就必须真心诚意地关注纳税人之所思、所想、所急、所愿，树立“在纳税人眼里，办税厅就是国税局，就是国税工作的全部”的理念。让纳税人在办税厅得到满意的服务，就要在服务质量、服务时效、服务环境等方面下大气力，建立环环相扣、紧密衔接、协调高效的链条式新型服务体系，达到改进和优化纳税服务、提升国税机关整体效能、构建和谐征纳关系的目的。

（三）树立“以纳税人需求为导向”的服务理念

税收的产生来自于满足社会公共需求的需要，即为社会提供公共物品和公共服务。税收来自于纳税人的收入和所得，并用于国家为纳税人提供公共产品。从某种意义上来说，国家成为公共产品的供应商，而纳税人成为国家的顾客。税务部门是国家的行政部门，为纳税人提供优质服务也就成为税务部门的法定职责和应尽义务。换句话说，税务部门的“产品”是优质的服务，“顾客”是纳税人，因而我们要树立“以纳税人需求为导向”的服务理念。这一服务理念所指的服务对象既包括纳税人，服务主体是直接面向纳税人的工作部门或人员，如办税服务厅、税收管理员等；也包括税务机关内部各工作部门之间由于协作关系而产生的服务行为，服务主体是协作关系的上游部门，例如：“办税服务厅向纳税人销售增值税专用发票，税政部门向办税服务厅及时提供专用发票”这两项业务中，纳税人是税务部门的服务对象，办税服务厅是税政部门的服务对象。

三、强化以人为本，是打造链条式服务体系的保障

“造物先造人”。要想给纳税人提供“优质的产品”，首先要有高质量的人力资源。良好的服务态度、高超的服务技能、丰富的服务知识，是服务于纳税人的基础和保证。良好的服务态度是第一位的，它能反映出一个人内在品质，是优质服务的基础；服务技能和服务知识是优质服务的保障。只有三者具备，并使之成为一种习惯，才能更好地服务于纳税人。为此，必须强化人本理念，注重提升人的综合素质和服务能力。一是引导干部提高自身修养，注重习惯养成。通过国税文化建设，培养积极主动、多赢思维、以终为始、勤俭节约、自主学习等良好习惯。引导干部树立正确的人生观、价值观、利益观，正确认识对待自己、他人和工作，正确对待成功与失败。二是努力加强职业道德教育，大力开展和提倡依法行政、文明服务活动，努力营造高效、快捷、优质的环境和氛围。教育大家自觉树立超前意识、环境意识、公仆意识，杜绝对立心态、对等心态、补偿心态，认清自身与纳税人的关系是服务与被服务的关系，切实摆正位置，充当好角色，以良好的职业道德素养赢得纳税人的信任，真正激发纳税人自觉纳税、诚信纳税的光荣感和自豪感。三是有针对性地加强专业理论知识的学习、培养与更新。努力营造良好学习氛围，既要积极为年轻同志成长进步铺路搭桥，又要

鼓励老同志搞好“传、帮、带”，激发大家自觉学习的积极性和主动性，达到互帮互学，共同提高的目的。

四、优化工作机制，是打造链条式服务体系的关键

良好的工作机制可以发挥服务主体积极性和主动性，并最大限度地利用服务资源为纳税人做好服务工作，提升国税部门的整体效能。当前，国税部门应建立“上游服务下游，下游评价上游”的工作运行机制。该机制主要由四部分内容组成：服务内容、服务时限、服务标准、服务评价。服务内容明确服务主体的工作内容，包括对纳税人的服务内容和对下游部门的服务内容两部分；服务时限明确服务主体完成某项工作内容的时间；服务标准明确了对服务质量的要求，向纳税人提供的“产品”是否合格，上游部门为下游部门提供的“产品”是否合格，要由服务标准这把“尺子”来衡量；服务评价主要解决由谁来拿这把“尺子”的问题。我们主张以“下游”满意为标准，如果每一个“下游”都能满意“上游”的服务，那么我们提供给纳税人的最终“产品”也肯定是令人满意的。

在实践中，为确保这个工作机制正常运行，要制定和完善相关制度。并采用“点”、“线”结合的方式绘制办税业务“路线图”，明确各个“节点”的先后顺序和办结时限，制定各“节点”的“硬约束”，哪个“节点”出现延误时间或质量不合格的现象，就严格追究哪个“节点”人员的责任。

五、搭建服务平台，是打造链条式服务体系的基础

我们认为，打造链条式服务体系，改进和优化纳税服务工作，要通过构建三个服务平台，拓宽服务渠道，完善服务措施。

（一）优化办税服务厅服务平台

办税服务厅是税务部门进行纳税服务的“主战场”，其服务水平的高低，直接影响国税部门形象。要加大服务设施投入，把最好的设备配备给办税服务厅，给办税服务厅创造一个较好的工作条件。重新规划办税服务厅功能区，在保持现有基本窗口设置和职责不变的情况下，在农村分局增设综合服务窗口，切实方便较远地区纳税人办税。着力提高服务内在质量上，重点是简化办税程序。增加即办事项，适当下放审批权限，取消或合并审批环节，集中或合并调查审批事项，提高审批效率；对纳税人需要报送的各种资料进行详细统计和梳理，避免让纳税人重复提供有关证件的复印件；严格执行限时服务制度，加大考核力度和责任追究力度。

（二）完善科技信息应用服务平台

要不断优化税收网站。拓宽网站功能，方便纳税取得各种需要的政策信息，引导纳税人从税务机关被动取得向自主自动取得转变，使纳税人不进税务机关就能问得到、问得清、取

得到所需要的信息。同时，在网络上实现办理纳税申报、税务登记、增值税专用发票认证等涉税业务，并通过网络为纳税人网上投诉、案件举报提供平台。完善12366功能，建立和完善监督评价制度，加强12366纳税服务信息、监督举报、咨询答复等方面的记录、汇总、统计分析、信息反馈等工作，据此对全局的纳税服务进行有理有据的评价，不断改进纳税服务工作。积极探索通报通缴、专用发票通抄通认、发票通验通售等方式，真正实现办税信息化、多元化。

（三）搭建税企互动沟通平台

税企互动交流是和谐征纳关系的基础，具体可通过以下三种服务实现：一是政策性服务。可通过办税服务厅、网站等向社会发布税收政策、征管制度和日常管理服务情况的同时，税收管理员在日常管理中加强与纳税人交流，还可以通过举办各类专业知识培训班、开展税收交流沙龙、开办案例说法会等方式，实行与纳税人面对面的交流。二是评价性服务。在办税服务厅内设置“服务评价器”或“服务反馈箱”，由纳税人现场对税务部门或人员的服务行为进行评价。同时，可采取问卷调查、税企座谈会、定期回访等形式开展服务评价，并及时反馈相关部门，持续改进。此外，还可采取第三方评价或监督的方式，建立健全社会各界对纳税服务工作的评议制度。三是维权式服务。保护纳税人合法权益是最大最根本的服务。要清理和梳理现有的各种制度办法，对权益性服务内容作出具体规定，对于合法不合理的“规定”应纠正或取消，如规范统一处罚尺度，尽量减少税务人员自由裁量权的行使和运用；下大气力解决多头评估，多次下户、重复检查的问题。多税种的纳税评估要搞好统筹安排，纳税评估工作和税务稽查工作要相互协调好，没有特殊情况不能重复检查；设立投诉箱、举报箱，畅通处理渠道，压缩处理时间，使纳税人的权益切实得到保障。

第四篇：3654-以纳税人需求为导向 打造链条式服务体系

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近年来，***市国税局在深入调研的基础上，找准纳税服务方面存在的问题和症结，以纳税人需求为导向，从转变服务理念入手，改进工作机制，搭建服务平台，积极构建链条式纳税服务体系，即以为纳税人提供最优质服务为目的，打造领导为基层服务、机关为一线服务、行政管理为业务服务、后台为前台服务、前台为纳税人服务、全局为税收服务的格局，实现各部门、各环节紧密衔接，谁的工作谁负责、谁的任务谁完成，牵一发动全身，带动整体工作上水平。

一、找出存在的问题，是打造链条式服务体系的前提

近年来，我们在纳税服务方面做了大量工作，促进了税收征管质量和纳税人遵从度的提升。但在调研中我们发现，无论是在服务理念，还是服务机制、服务手段和措施上还有很多不足，的服务质量是否满意”问题，“很满意”15%，“基本满意”68%，表现在以下几个方面：

（一）对纳税服务的理解和认识存有偏差

有的对于纳税服务的认识层次较低，一个座位，局限于微笑服务、热情服务，在我们发放的调查问卷中，有58%管理员、纳税服务是税务部门的法定

软环境指的是全社会的纳税意识，硬环境指的在软环境方面，主要是纳税“依法纳税光荣，偷税行为可耻”的氛围尚未形成；税务人员纳税服务的水平有待于进一步提高；征纳双方在日常工作中仍存在许多不文明现象等。在硬环境方面，部分县局办税服务厅面积较小，各项办税设施摆放比较拥挤，受条件所限，无法再在厅内划分出等侯区、自助区等各项纳税服务区域，不能给予纳税人更好的服务。

（三）不能满足纳税人对内在服务质量的需求

在问卷调查中，对“你认为税务部门在服务方面的质量标准是什么？”这一问题，95%的纳税人选择了“快速、准确”，而不满意的原因也主要存在这两个方面。部分税务人员业务素质不高，在纳税咨询、税收辅导、税务检查时经常出现解答不准、处理不当甚至不合法的现象，影响了纳税服务质量。纳税服务时效性不够强。办税程序比较复杂，部分项目审批精品讲座下载网:.海量管理资源下载,40000多讲培训视频，最新最全！联系QQ：815250251

环节较多，涉税事项流转时间长；职责不明确，管理不规范，部门之间容易出现互相推诿、扯皮的现象；信息化程度不高，信息资源没有实现充分共享，先进信息化手段和网络技术应用于纳税服务的广度和深度不够。

（四）不能满足纳税人对互动沟通服务的需求

当前，税务部门和纳税人主动沟通的意识还不强，在税务人员的潜意识中，管理的成分仍然大于服务的成分，税务机关和税务人员从内心不愿意接受由纳税人评价自身工作这一事实。我们曾尝试开展了“一线干部向纳税人述职述廉” 活动，在纳税人和社会各界产生了强烈反响，但税企平等交流、互动沟通的手段欠缺，日常性的互动沟通机制和接受纳税人服务需求与评价的平台还未真正建立。

（五）不能满足纳税人对维权服务的需求

门和税务人员自觉维护纳税人权益的意识还不强。管理需要，缺乏充分考虑纳税人的权益，同时，税务部门缺乏有效的管理规范，对日常管理中的权益问题有所忽视。如对同样的税收违法行为，同一单位不同时间处罚尺度轻重不一，在实质上损害了纳税人的权益。此外，只强调不严格对纳税既有思想意识方面的原因，也有客观方面的原因；既有纳税人为此，要理清思路的基础上，抓住当前纳税服务工作的主要矛盾，改进和完善纳税服务工作，推动国税事业的发展。

（一）树立服务纳税人就是服务经济发展的“大服务”理念

党的十七大提出了建设社会主义和谐社会的宏伟蓝图。建设社会主义和谐税收既是构建和谐社会的重要组成部分，也可以为科学发展提供良好的税收环境。为此，国税部门应站在关系国计民生、促进国税事业和谐发展的高度，树立“服务纳税人就是服务经济社会发展，服务和谐社会建设”的新型服务理念，按照纳税人自觉、主动、及时、完整的办理各项纳税手续的合法合理期望，为纳税人提供各项规范、全面、便捷、经济的纳税服务。在此基础上，国税部门要把办税服务厅作为工作链条上的起点，各职能部门要充分发挥职能作用，相互联系沟通和协调配合，努力消除各种认识误区，从思想观念上祛除制约服务水平提升的深层次问题。

（二）树立办税服务厅就是税务工作全部的理念

评价国税部门服务质量好坏的标准，主要靠纳税人的外观判断，比如办税环境是否舒适，办理涉税业务是否及时、准确等。“事物外观的表现均来自于事物内在的本质”。服务质量的好坏，是国税部门自身建设的直接体现，也直接关系到国税部门的形象。因此，打造链条式服务，就必须真心诚意地关注纳税人之所思、所想、所急、所愿，树立“在纳税人眼里，办税厅就是国税局，就是国税工作的全部”的理念。让纳税人在办税厅得到满意的服务，就要在服务质量、服务时效、服务环境等方面下大气力，建立环环相扣、紧密衔接、协调高效的链条式新型服务体系，达到改进和优化纳税服务、提升国税机关整体效能、构建和谐征纳关系的目的。

（三）树立“以纳税人需求为导向”的服务理念

税收的产生来自于满足社会公共需求的需要，税收来自于纳税人的收入和所得，国家成为公共产品的供应商，而纳税人成为国家的顾客。为纳税人提供优质服务也就成为税务部门的法定职责和应尽义务。优质的服务，如办税服务厅、税收管理员等；也包括税务机关内部各工作部门之间由于协作关系而产生的服务行为，“办税服务厅向纳税人销售增值税专用发票，这两项业务中，纳税人是税务部门的服务

它能反映出一个人内在品质，是优质服务的基础；服务技能和服务知识是优质服务的保障。只有三者具备，并使之成为一种习惯，才能更好地服务于纳税人。为此，必须强化人本理念，注重提升人的综合素质和服务能力。一是引导干部提高自身修养，注重习惯养成。通过国税文化建设，培养积极主动、多赢思维、以终为始、勤俭节约、自主学习等良好习惯。引导干部树立正确的人生观、价值观、利益观，正确认识对待自己、他人和工作，正确对待成功与失败。二是努力加强职业道德教育，大力开展和提倡依法行政、文明服务活动，努力营造高效、快捷、优质的环境和氛围。教育大家自觉树立超前意识、环境意识、公仆意识，杜绝对立心态、对等心态、补偿心态，认清自身与纳税人的关系是服务与被服务的关系，切实摆正位置，充当好角色，以良好的职业道德素养赢得纳税人的信任，真正激发纳税人自觉纳税、诚信纳税的光荣感和自豪感。三是有针对性地加强专业理论知识的学习、培养与更新。努力营造良好学习氛围，既要积极为年轻同志成长进步铺路搭桥，又要

鼓励老同志搞好“传、帮、带”，激发大家自觉学习的积极性和主动性，达到互帮互学，共同提高的目的。

四、优化工作机制，是打造链条式服务体系的关键

良好的工作机制可以发挥服务主体积极性和主动性，并最大限度地利用服务资源为纳税人做好服务工作，提升国税部门的整体效能。当前，国税部门应建立“上游服务下游，下游评价上游”的工作运行机制。该机制主要由四部分内容组成：服务内容、服务时限、服务标准、服务评价。服务内容明确服务主体的工作内容，包括对纳税人的服务内容和对下游部门的服务内容两部分；服务时限明确服务主体完成某项工作内容的时间；服务标准明确了对服务质量的要求，向纳税人提供的“产品”是否合格，上游部门为下游部门提供的“产品”是我们提供给纳税人的最终“产品”也肯定是令人满意的。

在实践中，为确保这个工作机制正常运行，并采用“点”、“线”结合的方式绘制办税业务“路线图”，明确各个“节点”制定各“节点”人员的责任。

我们认为，要通过构建三个服务平台，其服务水平的高低，直接影响国税部门形象。把最好的设备配备给办税服务厅，给办税服务厅创造一个较好的工作条件。重新规划办税服务厅功能区，在保持现有基本窗口设置和职责不变的情况下，在农村分局增设综合服务窗口，切实方便较远地区纳税人办税。着力提高服务内在质量上，重点是简化办税程序。增加即办事项，适当下放审批权限，取消或合并审批环节，集中或合并调查审批事项，提高审批效率；对纳税人需要报送的各种资料进行详细统计和梳理，避免让纳税人重复提供有关证件的复印件；严格执行限时服务制度，加大考核力度和责任追究力度。

（二）完善科技信息应用服务平台

要不断优化税收网站。拓宽网站功能，方便纳税取得各种需要的政策信息，引导纳税人从税务机关被动取得向自主自动取得转变，使纳税人不进税务机关就能问得到、问得清、取

得到所需要的信息。同时，在网络上实现办理纳税申报、税务登记、增值税专用发票认证等涉税业务，并通过网络为纳税人网上投诉、案件举报提供平台。完善12366功能，建立和完善监督评价制度，加强12366纳税服务信息、监督举报、咨询答复等方面的记录、汇总、统计分析、信息反馈等工作，据此对全局的纳税服务进行有理有据的评价，不断改进纳税服务工作。积极探索通报通缴、专用发票通抄通认、发票通验通售等方式，真正实现办税信息化、多元化。

（三）搭建税企互动沟通平台

税企互动交流是和谐征纳关系的基础，具体可通过以下三种服务实现：一是政策性服务。可通过办税服务厅、网站等向社会发布税收政策、征管制度和日常管理服务情况的同时，税收管理员在日常管理中加强与纳税人交流，开展税收交流沙龙、开办案例说法会等方式，实行与纳税人面对面的交流。反馈相关部门，建立健全社会各界对纳税服务工作的评议制度。三是维权式服务。要清理和梳理现有的各种制度办法，对于合法不合理的“规定”应纠正或取消，设立投诉箱、举报

第五篇：优化纳税服务的思考1

关于优化纳税服务的思考

纳税服务是税务机关转变工作职能和工作作风，以纳税人的需求为导向，由征税主体主动向纳税人提供的税收服务事项和服务措施，从一个侧面诠释了税务部门聚财为国、执法为民的深刻内涵。优化纳税服务是建设服务型税务机关，构建和谐征纳关系的有效手段，为促进经济社会又好又快发展起着至关重要的作用。如何进一步优化纳税服务，提升纳税服务质量和服务水平，推动国民经济持续稳步发展，笔者谈谈个人肤浅的认识和看法。

一、对优化纳税服务重要性的认识

1、优化纳税服务是顺应时代发展，适应新时期税收工作的需要。党的十七大做出重要战略部署，“加快行政管理体制改革，建设服务型政府”。服务型政府从本质上讲，就是以人为本、惠及全民、保障民生、依法行政和为人民服务的法制政府。税务机关是政府部门的执法机关，纳税服务既是政府履行工作职能的重要组成部分，又是税收工作的基本工作内容和基础环节。当今时期经济全球化日益明显，我国加入WTO以后，与国际接轨的步伐日趋加快。在西方发达国家，为人类创造财富的纳税人受到全社会的尊重，为纳税人提供优质、高效、便捷的纳税服务已成为国内外税务机关的共识，也是构建现代税收征管新格局的首要环节。今年是省局提出的“纳税服务年”，由此可见纳税服务是税收工作的重中之重，优化纳税服务，让纳税人满意，已经成为税务机关面临的迫切需要研究和解决的首要问题。

2、优化纳税服务是践行“三个代表”重要思想，维护广大纳税人根本利益的具体体现。“三个代表”重要思想的本质在于立党为公、执政为民，以广大人民群众的根本利益为根本出发点和落脚点。结合到税务部门工作实际，就是执法为民，全心全意为纳税人服务，创造良好的经济发展环境。因此，税务机关要在依法治税的前提下，以纳税人为中心，以提升服务质量和服务水平为目的，通过不断拓展服务方式，改进服务手段，提高服务能力等行之有效的措施，为纳税人提供业务办理、税收宣传、税法公告、意见反馈和举报投诉、纳税救济等涉税服务事项，营造法治、公平、文明、高效的税收环境，维护纳税人的合法权益，提高纳税人依法纳税意识、诚信纳税自觉性和税收遵从度。

3、优化纳税服务是密切征纳关系，构建社会主义和谐社会的重要组成部分。党的十六届六中全会提出了构建社会主义和谐社会的执政理念，也是十一五规划的重要内容之一。构建社会主义和谐社会就是要实现“民主法治、公平正义、诚信友爱、充满活力、安定有序、人与自然和谐相处”。税收涉及社会各个阶层和 1

千家万户,是营造诚信友爱社会环境的媒体，税收工作质量的高低和征纳关系的好坏不仅关系到能否营造一个公平竞争的经济社会环境，更重要的是处理不好容易引发社会矛盾，产生不和谐和不稳定的因素。比如，现实生活中的下岗再就业人员、三峡移民就业、移民搬迁企业等，如果不能妥善处理好征纳关系，就会激发社会矛盾，影响社会安定团结的局面。因此，税务部门要努力营造和谐的税收环境，构建融洽的征纳关系，充分发挥税收的职能作用，为经济的不断发展提供强大的财力保证。

4、优化纳税服务是文明执法，提高执行能力的必然要求。文明执法，提高执行力就是要通过细致有效的工作、坚持不懈的努力、亲民务实的作风来化解执法矛盾，将国家法律法规、规划计划、决策政令贯彻落实，从而达到坚持执法标准和提高执法效能的目的。税务部门既要文明执法，规范执法，将税收法律法规贯彻落实到位，又要提供优质的服务，这就要求税务部门要正确处理好执法和服务的关系，将依法治税和优化服务有机的结合起来。进一步端正服务思想、简化服务程序、规范服务行为，要以“权为民所用，情为民所系，利为民所谋”作为执法根本，要以优化服务手段，提高纳税人满意度作为衡量税收服务工作质量的标准，不折不扣地落实税收政策法规，从根本上提高税收工作的质量和效率。

二、当前纳税服务存在的主要问题

1、纳税服务理念未得到根本改变。长期以来，税务机关定位在管理与执法的位置上，征纳双方处于管理者与被管理者的不平等关系，税务干部不自觉地养成了职业上的优越感，对纳税人颐指气使、指手画脚，无形之中打开了征纳双方的距离。虽然，近些年来税务部门大力推行和倡导优化纳税服务理念，甚至《征管法》明确了税务机关应当为纳税人提供多种形式的纳税服务，赋予了纳税服务的法律依据和要求，通过不断努力也取得了明显的成效。但是，我们也清楚的看到，少数干部仍然有习惯凌驾于纳税人之上的思想，打官腔、摆架子的作风屡见不鲜。重权力，轻义务；重管理、轻服务的现象依然存在，造成了一定的负面影响，损害了税务部门形象。

2、纳税服务层次较低。一是纳税服务手段滞后。纳税服务质量侧重在服务态度是否热情、文明礼貌用语是否规范等浅层次方面，而一些真正能为纳税人提供便捷服务的项目尚不完备，如一站式服务、多元化申报方式、电子缴税、网络纳税等等，不能满足纳税人个性化的涉税需求。就拿现在的电子划缴税款来说，由于系统不稳定，时常出现多划或漏划的现象，纳税人颇有意见；网络申报，只能申报不能划款，而且还要报送纸质资料，纳税人还是要银行、税务机关跑几趟，实际上是减轻了税务机关的工作量增加了企业负担，这些做法与优化纳税服务相违背，与高水准、深层次的纳税服务还有很大的差距。二是服务质量和效率欠佳。往往制度制订的多，措施是否落实、执行效果好坏未进行深入地检查和研究，限时服务、全程服务等无从考察，偏重于口头上、材料中、墙壁上的服务，纳税服务流于形式，优化纳税服务进程缓慢，更缺少长效发展机制。三是人员素质参差不齐。由于文化素质、专业水平等原因，办税人员只知其一，不知其二，不能及时为纳税人提供全方位的涉税服务，影响了工作效率。办税服务厅是税务机关对外的窗口，是展示税务形象的前沿阵地，应该是一支年轻化、专业化、综合素质强的队伍，但是仍然有老同志艰守在窗口，毕竟年龄不饶人，办起事来里外都着急。

3、纳税服务体系不完善。一是机构不健全。纳税服务涉及到税收征收、管理、稽查等各个业务部门，贯穿于税收工作的全过程，但是税务机关内部缺乏一个系统的、全面的、专业性的部门来安排、部署和协调，往往是各自为政，有时候甚至让纳税人无所适从。二是体系不健全。经过多年的探索和积累，税务部门制定了不少的服务制度，建立了初具规模的服务体系，但是有些项目还不系统，服务不到位的现象时有发生。如由于多元申报方式还不完善，征收高峰期中存在排队等候的现象；由于缺乏系统地宣传，使纳税人在税收政策变化的情况下不能及时掌握新的税收法规；由于程序复杂，有的纳税人在部门之间两头跑，增加了纳税人的纳税成本。

4、税收管理与优化服务相冲突。加强税收征管，堵塞税收漏洞，是税务机关义不容辞的责任。同时，税务部门制定的税收管理办法应该因地制宜，统筹兼顾管理、服务、减负等实际问题，但是有些管理办法脱离实际，虽然加强了管理却增加了纳税人的负担，与优化纳税服务、保护纳税人的合法利益不协调。比如，机构设置问题，为了降低征收成本机构收缩，我县设立了四个分局，一个分局管辖三、四个乡镇，边远地带的纳税人购买发票、老百姓代开发票需要跑上百里路程，花费远远高于一本发票的价钱和代开发票金额。虽然我们也想了一些巡回服务的办法，但是毕竟不方便纳税人，而且存在人身、票证、财物等安全隐患。又如，增值税普通发票（三联裁减版）规定使用期限为60天，过期作废缴销处理。那些偏僻地区的纳税人一本发票虽然只开具了几份，也要到税务机关缴销，否则要遭受违章处罚，纳税人对这一做法反响较为强烈。

5、纳税服务质量考评机制不健全。在工作考核中侧重于对税收执法、征管质量、日常工作质量的考核，轻视对纳税服务质量的考核。没有形成一套从可行性分析、决策、实施到效果评价、信息反馈、服务监督、业绩考评和责任追究的纳税服务考核工作机制。即使现有的纳税服务质量考评机制，往往也是“纸上谈兵”、“轻描淡写”，考评后达不到预期的效果。大家总是感觉税务部门的服务与商业性的服务差距很大，特别象移动公司、宾馆饭店等单位的服务，让人感觉春风拂面、赏心悦目，享受着一种精神上的愉悦。其实内在很突出的原因就是机制问题，考评机制不健全、考评力度弱化、震慑作用不强，就难以从根本上解决纳税服务质量滞后的现状。

三、关于优化纳税服务的建议

新时期的税收工作必须全面贯彻落实科学发展观，坚持聚财为国，执法为民的宗旨，积极、主动、及时地为纳税人提供优质高效服务，力求做到执法规范，征收率高，成本降低，社会满意。优化纳税服务，构建和谐征纳关系应做好以下几个方面的工作：

1、根治服务理念，树立全新的服务意识。思想是行动的先导，理念是行动的指南，思想观念的彻底更新和改变，是优化纳税服务的先决条件和关键所在。纳税人是财政收入的源泉，没有纳税人的依法纳税就没有国家的繁荣昌盛，就不能巍然屹立在世界的东方。因此，必须牢固树立纳税服务是税务部门法定义务和基本职责的意识，始终把尊重纳税人、理解纳税人、关心纳税人、服务纳税人融入到税收工作的方方面面，按照“始于纳税人需求，终于纳税人满意”的目标，想纳税人之所想，急纳税人之所急，真正实现税务机关由“监督打击型”向“管理服务型”的转变，营造一个法治、公平、文明、高效的税收环境。

2、拓展纳税服务内容，健全纳税服务体系。纳税服务主要包括日常办税服务、咨询服务、环境服务、宣传服务、援助服务等方面，要建立起以职能性服务为根本、权益性服务为重点、程序性服务为基础的税收服务体系，在服务内容、服务方式、服务效率上不断推陈出新。建立健全办税服务制度、税收宣传制度、纳税人意见征询（反馈）制度、公开办税、服务质量考评和追究制度等在内的一系列制度和方法，根据“科技加管理”的思路，借助信息化手段，着重开辟网上办税服务平台，增强纳税服务的科技含量，提高纳税服务的科学化、标准化和规范化程度，推动纳税服务工作持续向前发展。

3、优化纳税服务措施，营造良好的税收服务环境。一是要规范办税流程。统一和规范办理税务登记、纳税申报、发票发售、代开发票、税收减免、涉税咨询等相关办税流程，按照一个口径对外，一个标准办理的原则，制定纳税服务的受理、转办、审核、处理、回复流程和具体要求。二是要简化办税程序。在经济日益发达的当今时期，税务机关工作人员笑脸相迎、以礼相待不再是纳税人非常

满意的唯一要求，提高办事效率，降低纳税成本已摆在第一位。因此，税务机关要简化办税程序和审批手续，减少办事环节，整合和简并表证单书的填制和报送，有电子文档资料的不再重复报送纸质资料。同时，要加大国地税部门信息交流、实行信息共享，加强工作协作和配合，减少多头检查。三是要改进服务方式。积极推行一站式受理、一窗式服务、一次性办结、全程化跟踪的服务格局，为纳税人量身定做预约服务、延时服务、提醒服务、上门服务、网络服务等个性化的服务，为纳税人提供办税指南、政策咨询、法规查询、举报投诉等多层面服务，及时满足纳税人的办税需求，积极采纳和反馈纳税人的合理化建议和意见，实现征纳双方的良性互动。

4、加强干部队伍素质建设，提升服务质量和效率。干部队伍的思想政治素质、业务素质、作风建设是决定纳税服务工作好坏的基础，建设一支政治过硬、业务熟练、作风优良的高素质干部队伍，是做好纳税服务工作的重要保证。一是要注重政治素质教育。切实加强干部政治素质修养和职业道德修养的教育，使其树立正确的人生观、世界观、价值观，珍惜来之不易的工作岗位，增强事业心和责任感，培养公仆意识和服务意识。二是要加强业务技能培养。积极开展业务技能培训和专业知识更新学习，加大干部的岗位轮换力度，通过不同的岗位锻炼，培养复合型的纳税服务人才，增强纳税服务能力。三是开展各种评比活动。开展“优秀办税员”、“优秀管理员”、“稽查业务能手”等评选活动，激励干部学习自觉性、工作积极性、服务主动性，促进纳税服务水平和工作质效的全面提升。

5、正确处理好几种关系，为优化纳税服务提供有效保障。一是要处理好执法与服务的关系。坚持服务与执法并重的原则，努力做到在服务中执法，在执法中服务。既不能只强调执法而忽视了服务，也不能一味只讲服务而丧失了执法原则，服务必须以依法治税为前提，既要优质服务，又要规范执法，更要有效规避执法风险。二是处理好服务质量与工作效率的关系。在讲究服务质量的同时，要以提高工作效率为目的，不能单纯只讲服务质量，而降低了工作效率。质量和效率要同时兼顾，服务质量好、工作效率高，才能真正实现纳税人满意的目标。三是处理好部门之间的关系。实现优质服务需要税务机关的努力，相关职能部门和纳税人的支持。税务机关要一手抓自身建设，一手抓外部环境建设，要加强与政府、工商、金融、地税、公安等部门的联系和沟通，赢得相关部门的支持和配合，营造良好的纳税服务氛围，把税收工作做得更细致、更扎实，才能更好地为纳税人服务。