优化纳税服务 尊重和保护纳税人权利

第一篇：优化纳税服务 尊重和保护纳税人权利

优化纳税服务 尊重和保护纳税人权利——湖北省地方税务局局长许建国专访

主持人：网友朋友们大家好，欢迎收看12366纳税服务热线节目，我是主持 人马力，今天我们请到的嘉宾是，湖北省地方税务局局长许建国同志。

主持人:许局长，您好！

许局长:主持人好，观众朋友们大家好

主持人：首先感谢您在百忙之中接受我们的采访。我们知道，作为著名的财税专家、教授，您一直都非常关注纳税人权利与义务方面的研究。现在，您作为一名税务官员，再来谈“优化纳税服务，尊重和保护纳税人权利”这个话题，一定有许多话要说。

许局长：的确如此。纳税人是一个非常光荣、自豪的称呼，我们国家的繁荣富强，我们社会的文明进步，都离不开纳税人的贡献。赋税是国家的娘奶，纳税人是我们的衣食父母。纳税人作为社会财富的重要创造者，作为国家税收的源泉，作为国家政权和各项建设事业的重要支柱，在社会生活中的地位和作用举足轻重，理应得到充分的尊重，其权利理应得到有效充分的保护，这是一个国家政府应尽的责任，是一个国家政治民主法制化的重要标志。在一个不尊重纳税人权利的国家，不可能造就出遵纪守法、纳税意识强的纳税人。尊重和保护纳税人权利，为纳税人履行纳税义务提供优质的服务，也应该是依法治税的基本目标之一。我始终要求我省的各级地税机关和每一名地税干部，都要增强纳税服务意识，牢固树立征纳双方法律地位平等的理念，将纳税服务作为税务机关行政行为的重要组成部分，贯穿于税收征管的全过程，全员服务，全程服务，全方位服务。

主持人：可能在老百姓眼中提高纳税服务质量就是意味着税务机关工作人员对待纳税人的态度随和一点，语气亲切一点，办事热情一点。请问许局长，纳税服务作为税务机关行政行为的重要组成部分，具体包括哪些内容？

许局长：纳税服务的内容不是简单的端茶倒水，也不仅仅是为纳税人提供舒适的办税环境，而是为纳税人提供全方位、深层次、高质量的人性化服务。纳税服务具体包括税法宣传、纳税咨询、办税服务、权益保护等方面内容，通常我们把纳税服务分为职能性服务、权益性服务、程序性服务三种类型。第一类是职能性服务，这是纳税服务的根本。我们知道，税收有三大基本职能，即筹集收入、调节经济、监督管理。组织收入固然重要，但收入必须服从政策。税务机关除了组织税收收入外，还必须在依法征税、依法行政的前提下，不折不扣地将党和国家的各项税收政策落实到位。职能性服务也可以说是政策性服务，就是税务部门要在职能范围内为纳税人提供公平公正的执法服务、主动到位的政策服务、促进发展的信息服务，做到统一政策、公平税负、公正执法、规范管理，建立公正、公平的税收环境，这是对纳税人最好的最根本的服务。第二类是权益性服务，这是纳税服务的重点。权益性服务的核心是税务部门通过严格依法行政，认真履行程序，维护和保障纳税人的合法权益，具体包括尊重和保护纳税人的知情权、减免退税请求权、行政诉讼权、国家赔偿权以及控告权和检举权等等。目前这还是我们的薄弱环节，比如定税不合理，纳税人就应该有申诉的权利。要通过加强纳税服务工作，将税收征管法规定的税务机关的义务履行到位，实现好、维护好、发展好纳税人的合法权益，为纳税人创造良好的税收环境，实现地方税收与经济社会发展的良性互动。第三类是程序性服务，这是纳税服务的基础。程序性服务的重点是坚持以方便纳税人办税、促进纳税人发展为原则，优化办税流程、下放审批权限、简化办税程序、降低办税成本、提高办税效率，切实减轻纳税人负担。具体包括从税务登记、纳税申报、税

款征收到税务检查等各个环节，为纳税人提供便捷、高效、规范、优质的服务。

主持人：纳税人对纳税服务质量好坏的一个重要评判标准便是办税服务的质量和效率，请问许局长地税部门在这方面作了哪些工作？

许局长：近几年来，我们举全省地税系统之力，开发建设了税费征管核心系统，在此基础上，我们建立了全省统一的综合办税平台，使办税服务更加“便利、快捷、高效”。我们充分利用征管核心软件的信息资源，对纳税人的基础信息实行一次性报送，一次性采集存储，统一受理、内部流转、信息共享，减轻了纳税人的办税负担。我们还大力推行“同城通办”、“同圈通办”，实行“有区域管理，无区域征收”，为纳税人就近选择办税服务厅办理涉税事项提供便利，并积极推进电子办税服务厅建设，省局成功开发了互联网“网上办税”系统。现在，纳税人足不出户、轻点鼠标便可完成网上登记、网上申报、网上纳税（划款）、网上审批、网上认证等办税业务。截至目前，全省已有10万户以上的纳税人通过网络进行纳税申报，网上缴纳税费款已突破100亿元。为了满足社保费征缴工作的需要，方便缴费人缴费，我们正在加紧开发社保费高速缴费平台。纳税人网上缴了税缴了费，我们的短信服务平台就会马上将缴税、缴费信息反馈给纳税人，如果到期没有缴纳，或者银行账户上的余额不足，短信平台也会及时发出警示提醒。我们的最终目标是形成以网上办税为主体，办税服务厅办税、电话报税、邮寄报税等方式为补充的多元化办税服务体系，大幅度降低纳税成本，减轻纳税人的负担。

主持人：足不出户网上办税，的确极大地方便了纳税人，但是，目前很多的纳税人还是要到税务机关办理各种税收事宜。我们也听到有纳税人抱怨办税多次跑、多头找，流程复杂，手续繁琐，非常麻烦。请问如何解决这些问题？

许局长：这是我们目前正在着重解决的问题。办税服务厅是纳税人办理涉税事宜的重要场所，去年以来，我们围绕“环境整洁优美，功能实用齐全，办税简便快捷，服务优质高效，管理统一规范”的总体目标，按照统一业务流程、统一窗口设置、统一各类标识、统一办税指南、统一服务内容、统一岗责体系、统一管理制度的要求和标准，开展了办税服务厅规范化建设，办税服务厅规范化建设的一个最重要内容就是，按照“最少环节、最简程序、最短时间”的原则，全面实施“一站式”服务，凡纳税人找税务机关申请办理涉税事项，一律由办税服务厅受理，办税服务厅即时能办的事项当场办结，需要相关部门相关人员审核审批的事项，内部流转，限时办结，纳税人不需要多头找、多次跑，在约定的时间到办税服务厅取件即可。我们还要求各地整合办税服务厅窗口服务功能，变单一专业窗口为多功能综合服务窗口，纳税人办理不同的税收事宜不用在多个窗口来回排队。我们还全面推行首问责任制、服务承诺制、限时办结制等各项制度，实行导税服务、一次性告知，最大程度地响应和满足纳税人的需求，真正实现“走进一道门，来到一个窗，办完一切事”。

主持人：纳税人还比较关心的一个问题就是，从什么渠道能得到快捷准确权威的税收政策咨询解答？

许局长：拨打12366纳税服务热线啊。12366，顾名思义，就是一年12个月366天全天候服务。4月1日，12366纳税服务热线已在全省全面开通，在全省任何地方，如果你有税收政策要咨询，网上办税不会操作，要查询地税发票真伪，或者要查询自己的定税是多少，税款划扣没有，申请的涉税审批事项批了没有，或者是对税务机关和税务干部不满意

要投诉，要举报假发票和偷税案件，以及有好的建议要向我们提供，只要拨打12366，我们保证做到来电必接，有问必答，事事有回音，件件有落实。此外，纳税人还可以通过省局的门户网站联系到我们的12366纳税服务综合平台，通过互联网进行政策咨询、涉税事项查询和发票查询、投诉举报，也可以通过传真和手机短信联系到我们的12366。一些地税机关还在地税互联网站群上，通过互动栏目、互动邮箱以及在线交流系统、征纳QQ等载体和形式，开展局长、专家网上讲税法，税收管理员与纳税人实时在线交流等互动活动。

主持人：也有纳税人反映，因为对税收政策不了解导致申报纳税出现错误而受处罚，希望税务部门能加强税收政策宣传，特别是要增强宣传的针对性。

许局长：为了更好地履行纳税义务，一方面纳税人应当积极主动地学习税收政策，一方面我们税务部门也要加强这方面的宣传，开辟多方面的宣传渠道，增强税法宣传的针对性。获取税收政策最直接的渠道是我们的各级税务网站和办税服务厅，新的政策法规出台我们都会在第一时间在税务网站和办税服务厅进行宣传。我们省局门户网站还专门建了一个12366纳税服务综合平台网页，与纳税人在线互动，进行税收政策解读。我们的12366短信服务平台也会对纳税人及时进行要事通报、重大税收政策公告。为了增强税法宣传的针对性，从去年4月份开始，我们还在全省广泛持续地开展了税收管理员与纳税人面对面税法宣传活动，发动全省地税系统1万余名税收管理员深入企业与纳税人开展面对面税法宣传、纳税辅导，把宣传政策与认真落实政策、为纳税人排忧解难、优化服务、扶持企业和经济发展融为一体，受到了普遍欢迎和好评。与此同时，我们还督促各级地税机关落实局长接待日、领导干部定期走访、纳税人座谈会等制度，在部分地市开展了创办纳税人之家、纳税人学校，开办税收大讲堂等试点工作，为征纳双方提供更多的面对面交流沟通机会。今年，我们还将在总结试点经验的基础上，在各级地税机关广泛创办纳税人学校、纳税人之家。

主持人：面对面、线连线、网联网、手把手、心连心。

许局长：对，我们就是要通过多元化的宣传渠道、多元化的征纳互动渠道，将税收政策法规和税收管理制度完整准确地交给纳税人，公开透明是公正执法的最有力保障。

主持人：那么，我们采取了一些什么样的措施来保障纳税人的权利得到有效的保护，保证这些优化纳税服务的举措得到落实呢？

许局长：我们正在全系统全面推行税收行政执法责任制，严格实施过错追究制，严格执行执法检查和督查内审制度，不断增强地税部门的自我纠错能力。我们建立了全省地税办税服务厅视频监控系统，对各办税服务厅的工作情况、服务情况实施即时监控，遇有争执马上处理，遇有问题马上整改。我们的投诉举报渠道畅通无阻，我们还正在着力建立健全对纳税人意见和投诉的快速处理机制。在很多地税办税服务厅都安装有服务质量电子评价器，服务质量优劣由纳税人按键评定，纳税人的满意度将作为工作人员绩效考核的重要依据，与工资奖金津贴、评先和晋职直接挂钩。一些地方还聘用第三方机构明查暗访，开展纳税人满意度调查，对税收执法和纳税服务质量进行监督考核评价。

主持人：谢谢，非常感谢许局长今天来参加湖北省地方税务局门户网站12366纳税服务综合平台在线访谈！感谢各位网友的关注，下次节目再会！

第二篇：以纳税人需求为导向 优化纳税服务建设

以纳税人需求为导向

优化纳税软环境

构建服务型地税

石家庄市地方税务局

地税局作为政府主管税收的经济执法部门，我们一直秉持在公正行使国家赋予的执法权力同时，把纳税服务作为法定义务和职责，放在与执法同等重要的位置，牢固树立以纳税人为本的理念，以纳税人的需求为导向，将纳税服务贯穿于执法全过程。从而使纳税人最大限度地节约办税时间的节约，使纳税人应该享受的权利得到最大化实现，树立了地税部门良好形象。

一、大力完善便民措施，优化办税服务环境

我们始终坚持“始于纳税人需求、基于纳税人满意、终于纳税人遵从”的服务理念，在征收、管理、稽查等环节制定服务规范，努力为纳税人营造“负担最轻、秩序最好、办事最快、信誉最高”的发展环境。

（一）实行即时、限时和延时“三时”服务。即时服务，就是对办理纳税申报的纳税人报送的申报表、附表及相关资料进行审核，对资料齐全、符合规定的做到即来即办；限时服务，即对所有的办税环节实行办事效率承诺服务，严格办税时限，提高办税质量；延时服务，即在为纳税人办理涉税事项时，无论是午间还是晚间下班时，没有办理完结的，必须延时办理完毕。

（二）推行多元化申报服务。研究推行一万元以下个体户的简并征期工作，减少个体户跑税务局的次数；对城市社区和农村零散税收，福利彩票、体育彩票业税收，商业性文艺演出、体育比赛税收，以及管理成熟的集贸市场税收，使用委托代征的方式方法，降低征纳双方的成本。

（三）开展与国税、房产部门的合作服务。建立国地税办税服务厅互派人员、互设窗口试点，实现“一方受理、双方认可、一证两章、信息共享”，共同办理税务登记设立、变更、注销等事项；不断完善“地税征收系统”和市房管局“房产数字信息系统”联网工作；将房产所有人的信息直接导入地税征管系统，提高工作效率，节省纳税人办税时间。

（四）强化纳税辅导服务。对新办登记的纳税人，税务管理人员根据纳税人税务登记信息和扣缴义务人办理扣缴税款登记信息，15日内入户纳税辅导，帮助纳税人提高依法纳税的能力，引导纳税人自觉遵从税法。

（五）实施纳税提醒服务。对年代扣代缴个人所得税100万元以上的单位，进行12万元个人所得税自行纳税申报提醒服务，以地税机关的主动提醒服务引导纳税人依法纳税。

（六）建立上门走访服务。税务干部不定期深入企业、纳税人进行走访，特别是对重大项目企业，上门了解情况，听取重大项目企业的服务需求和对地税工作的意见、建议，解决涉税问题。

（七）完善“窗口”服务。严格落实首问责任制、一次告知制等制度，坚持“一窗式”等多种服务，提高服务效能，缩短办理时限。办税服务厅洁净整齐，备有方便纳税人的服务设施。

（八）建立服务重大项目绿色通道。对重大项目的涉税事项，坚持急事急办、特事特办、符合政策的坚决办、手续齐全的立即办、复杂事情协调办、份外事情协助办，保证项目、企业建设顺利推进。

（九）严格落实税收优惠政策。严格按照省局要求下放减免税审批权限，减少审批事项，确需审批的事项，原则上5日内办结；严格审核减免税企业条件，尤其是对物流企业和中小企业信用担保企业，积极做好享受减免税企业的推荐上报工作。

（十）严格控制涉税检查次数。实行检查计划备案制度，每一内，除举报案件、协查案件、国家税务总局和省局组织布置的专项、专案检查外，原则上不重复安排检查，切实避免多头重复检查。

（十一）全面推广“纳税人之家”做法。我们在裕华区地税局成立“纳税人之家”以来，以政策宣传、沟通交流、监督促进为目的，向纳税人提供了“一站式”服务、自助服务和提醒服务等特色服务项目，切实解决了地税机关与纳税人沟通难等问题，拉近了税企之间的距离。

（十二）启动“同城通办” 办税模式。为让纳税人直接享受到“就近办税”的便捷服务，启动了“同城通办” 办税模式，纳税人可以根据办税服务厅的服务质量效率及办税地点远近等情况自由选择同县城的任何一个地税大厅办理涉税业务。

（十三）研发推广数字证书网上报税系统。为充分发挥纳税人数字证书功能，我们在全市范围内推广了数字证书网上报税系统。纳税人只要拥有“数字证书”权限后，就可实现足不出户即完成所有纳税事项，免除了以往每月必须到地税机关提交纸质申报材料的麻烦。

（十四）稳步推行财税库银横向联网系统。为给纳税人提供更加快捷的办税条件，我们继续全市推行财税库银横向联网系统。截至去年12月10日全市累计已有54699户单位纳税人签订电子缴税（费）协议书，签约比例达到85.66%。极大方便了纳税人。

（十五）畅通12366纳税服务热线。我们不断强化12366纳税服务热线运行管理，工作时间确保人工座席接听畅通；完善24小时税收政策语音自动答复等服务功能，充分发挥热线在地税机关与纳税人、社会各界沟通中的桥梁和纽带作用。

二、强力推进效能革命，优化机关内部环境

我们大力加强机关效能建设，强化内部规范化管理，进一步提高地税整体工作水平。

（一）开展“以人为本、执政为民”调研周活动。我们班子成员根据工作分工利用一周的时间，以“以人为本、执政为民”为主题，深入到纳税企业，广泛听取意见和建议；机关处室也根据处室职能深入到基层，把有关提高纳税服务，提高工作效率的意见和建议收集了上来。参加调研的人员全部根据实地调研情况，积极撰写了具有较高质量的调查报告。

（二）集中开展思想作风纪律整顿活动。2月12日至23日，我们利用10天时间，在全市地税系统集中开展了思想作风纪律整顿活动。针对孙瑞彬书记指出的我市干部队伍存在的八个方面突出问题，开展了一次以“优化发展环境、我们怎么办”为主题的大讨论。同时，结合地税工作的新形势、新要求和思想、作风和纪律状况，深入开展了“五查”活动，即：一查创先争优意识强不强；二查思想状态好不好；三查工作质量高不高；四查执行纪律严不严；五查工作作风硬不硬。通过10天的思想作风纪律整顿，达到收心、聚力、鼓劲、实干的目的。

（三）大力精简会议、文件。我们严把会议审批关，全局性会议由各处室年初报办公室汇总后，经局长办公会批准后分别组织召开，因特殊情况年初未报批而确需临时召开的，须经主管局长、局长审批同意后方可召开，并报办公室备案；大力提倡开视频会议，“1小时会议”。严格压缩文件，能用网络传输、电话、电报和传真等方式明确的事项，不再印发纸质文件。

（四）制定《四十项禁令》。去年，我们对照损害发展环境十种不准行为，制定了《二十项严禁规定》。今年，我们结合全市优化发展环境工作中的新要求和新精神，将《二十项严禁规定》内容进行了扩展、细化，制定下发了《优化发展环境 强化税收服务四十项禁令》，并要求每名干部一定要熟知、自觉遵守。

（五）建立特别监督员制度。我们从人大代表、政协委员、企业及个体工商户等人员中聘请了百名税风税纪特别监督员，制发统一的监督证，证上直接印上单位主要负责人、主管负责人及监察部门负责人的手机号，让特别监督员反映情况直通领导，进一步加大干部监督力度。

（六）公开10项承诺事项。我们重新制定了10项承诺事项并进行公开，对承诺事项定期进行督导检查，严格责任追究。基层各单位也根据工作任务和职能特点，就服务经济社会发展、服务纳税人、服务基层群众作出承诺，通过电子屏、橱窗、展板等形式公开。

（七）加大明察暗访力度，建立周通报制度。2月10日，我们分成5个明察暗访组，对市内各区局稽查局、直属分局办税服务厅、市稽查局机关科室进行了检查；2月18日上午，组织有关人员通过查看视频监控，对基层单位办税服务厅进行了检查；2月23日、24日，组织人员利用两天的时间，行程1800公里对各基层局税务干部迟到早退、在岗情况、着装、上班聊天、玩游戏等遵守工作纪律情况进行了暗访。对检查出的问题，责令限期整改，对4名临时工作人员进行了辞退，对2名中层干部进行了问责，在全系统引起了很大震动。建立一周一通报制度，每周将优化发展环境明察暗访情况通报一期，避免干部发生损害发展环境行为。

（八）开展基层规范化管理验收考评。我们抽调有关处室、基层单位人员，组成4个小组，利用15天的时间，就队伍管理规范、内务管理规范、纳税服务规范、税务形象规范、税收执法规范、税收管理规范六个方面内容，对181个基层分局进行了验收考评，进一步提升基层规范化管理水平，优化了基层内部办税环境。

三、优化纳税服务取得的成效

通过系列优化纳税服务活动，我们工作取得了明显的效果。一是税费收入实现稳步增长。截止3月底，全市地税系统共完成各项税费收入00000万元，比上年同期增长00000，为全市经济社会又好又快发展做出了积极贡献。二是服务意识得到显著增强。服务群众、服务纳税人的主动性、自觉性不断提升，“门难进、脸难看、话难听、事难办”现象明显减少。三是税收发展环境进一步优化。通过严格的督查、严肃的查处，干部行为得到规范，不作为、乱作为问题得到遏制，“四十项禁令”深入人心，工作效率明显提高。四是抓落实的氛围进一步浓厚。工作程序、工作标准基本建立起来，干部的执行力得到了切实提高，不干则已、干就干好的风气逐步形成。

四、下步打算

（一）建立和完善纳税服务岗责规范。纳税服务工作的岗责体系应作为整个税收征管岗责体系的有机组成部分，应对纳税服务各个岗位进行定位，明确各自的职责及岗位责任，在满足纳税人需求和保护纳税人权益的天平之下，对现行的岗责体系进行优化和重组，区别于管理分局的征管模式，构建全新的服务模式下的岗责体系，将服务的标准和要求嵌入纳税服务日常工作的各个环节，既追究责任又考评实效，既鼓励先进又激励后进，充分发挥各岗位积极性，形成服务合力，为纳税人提供全方位的优质服务。

（二）大力推进纳税服务信息化，建立信息服务系统。利用现代信息技术，将税务机关的执法依据、执法程序、执法文件、执法责任、处罚结果向纳税人和社会公开，接受社会监督，保护纳税人的权益，使纳税人切实感受到自己的权利和地位，从而增强纳税意识，自觉依法纳税。纳税服务信息化实现了网络实时在线、信息互通和资源共享的特点，为税务机关提升纳税服务水平提供了充分条件，从而使纳税人在现代税收管理中享受到方便快捷、经济、高效的税收服务。

（三）努力提高税务干部的整体素质。提高服务水平的根本在于建设一支高素质的干部队伍，税务人员的素质直接关系到纳税服务质量的好坏。因此应该重视税务人员的素质培训，形成自成一体的培训制度，转变工作作风、增强服务意识，为纳税人提供高质量的服务。

第三篇：优化纳税服务调研

优化纳税服务 降低纳税成本

纳税服务从字面上讲是税务机关根据税收法律、行政法规的规定，在纳税人依法履行纳税义务和行使权利的过程中，为纳税人提供的规范、全面、便捷、经济的各项服务措施的总称。它是税收本质属性的具体体现，也是税务机关职责的体现。纳税服务贯穿于国税税收工作的全过程，体现在税收征收、管理、稽查、行政复议等各个工作环节。

近年来，各级税务机关不断倡导和推行优化纳税服务的理念，从转变工作作风，转变思维理念入手，采取多种多样的措施和手段，大力提升纳税服务质量，提高办税效率，取得了显著的成效。税务机关与纳税人之间的关系持续改善，大幅促进了征纳和谐。今年的全省国税工作会议，更是把2015年确定为“优化服务年”，上级部门对于优化纳税服务的重视程度，由此可见一斑。优化纳税服务，提高纳税人对税务机关及工作人员的满意度，是我们要坚决完成的一项重要任务。而在于各项优化纳税服务的措施中，减少纳税人的办税成本，是最便捷也是最有效的手段。作为新入职人员，在从前辈那里了解到的以及自己体会到的，浅显的谈谈对于提升纳税服务水平的看法。

一、当前纳税服务工作存在的问题 虽然我们现在正在稳步提升纳税服务质量，但是也不可避免的存在一些问题，特别是在县、区局等基层单位，与纳税人直接打交道，一些问题亟待解决。

（一）服务理念滞后。

多年以来，一直存留在人们潜意识里特别是部分公务人员脑海里的是税务人员是管理纳税人的，纳税人要听从税务人员的指挥与安排，这导致了征纳双方的不平等关系。部分税务机关和干部偏重执法和管理，而忽视纳税服务，过分强调纳税人的义务，而忽视其权利。另一方面，税务机关是执法机关，税务人员是执法者，理应严格执法，维护法律的尊严。以上这些想法，使征税机关停留在监管的理念中，只讲税收执法，不讲纳税服务，传统“重监管，轻服务”治税理念依然根深蒂固，没有从传统的管理者角色转变到管理服务者的角色上来。

（二）纳税服务的监督考核机制不够。

如果优化纳税服务仅仅停留在理论层面，那么它终将只是一个口号，没有实际的操作流程，没有有效的监督考核机制，提升纳税服务水平的工作将无法有效

开展。现阶段的纳税服务，各项标准不少，但是缺乏一套从制度、实施到绩效评价、信息反馈、服务监督、业绩考评和责任追究的优化纳税服务工作机制，导致有力使不出，工作无法有序开展。

（三）纳税服务层次较低，办税成本还是偏高。

近年来推行的首问责任制、“一窗式”服务和多元化申报方式、电子缴款、文明举止、礼貌用语以及新近推出的免填单系统等，这些项目尚不系统，缺少长效发展机制,纳税服务科技化、信息化水平有待提高。这些带来的问题就是纳税人的办税成本还是偏高，纳税人前来办理业务，同一种资料根据不同的业务需要提供好几份，有些更是因为格式的问题需要重新提交。另外有些一般纳税人申报后扣款时提示扣款不成功，而税务机关与银行、工商、公安、媒体等部门之间缺乏沟通与联系，协税护税作用没有得到充分发挥，需要纳税人自行和银行取得联系，无形中增加了办税成本。

二、针对存在的问题的思考与对策

按照国际货币基金组织有关专家的定义：如果把整个税收征管体系比作一个“金字塔”，那么纳税服务就是这个“金字塔”的基础。税务机关每项工作的开展，都要以做好纳税服务作为出发点和落脚点，既要保证依法纳税，又要做好纳税服务

国家税务总局分别出台《关于转变职能 改进作风 更好为广大纳税人服务的公告》和《关于转变职能 改进作风 更好为基层服务的通知》，制定了十条具体措施和十条工作要求。

《公告》的十条具体措施：依法认真落实税收优惠政策，坚决防止和制止应抵不抵、应退不退、应减不减、应免不免等现象发生；按照便民高效的原则，不断优化涉税审批管理；依托现代服务手段，强化税法咨询服务；拓宽服务渠道，创新服务方式，不断方便纳税人；全面提速涉税事项办理，实行即时限时办结；精简涉税报表资料，减少纳税人需要填写的涉税表证单书；统筹各类税务检查，避免多头检查加重纳税人负担；清理规范收费项目,严禁向纳税人违规收费；提高公众对重大税收政策参与度，政策制定发布和软件升级同步；认真落实《国家税务总局关于纳税人权利与义务的公告》，切实维护纳税人合法权益。

《通知》的十条工作要求：对基层部署工作要强化统筹协调，增强基层工作的便利性和时效性；制定制度措施时应充分考虑基层实际，为基层预留执行的准备时间；及时修订清理制度文件，防止和减少基层执法风险；归口管理基层请示事项，限时办结，及时回复；精简基层对上报送的报表资料，尽量在信息系统生成；整合对基层的监督检查项目，防止多头检查，避免影响基层正常工作开展；坚持干部分途发展方向，关心基层干部成长；完善基层经费保障制度，经费安排尽可能向基层倾斜；规范评比和会议活动，切实精简各类会议和评比活动；注重调研工作实效，切实为基层解决问题。

“双十条”措施的出台，是国家税务总局落实党的群众路线教育实践活动的重要举措，也是进一步转变工作职能、改进工作作风的重要抓手。为基层单位做好纳税服务完善了制度，细化了措施，并狠抓落实，指明了道路，确定了方向。

（一）转变观念，牢固树立纳税服务理念。

新征管法及其实施细则已明确规定了保护纳税人合法权益,纳税服务有了法律依据，在税收工作中得到了前所未有的重视，纳税服务也由传统的道德范畴上升到法定义务。各级税务干部要重新定义纳税服务的价值观，增强服务意识，切实履行新征管法中规定的税务机关对纳税人服务的义务。税务机关可以通过开展一系列的教育学习活动，如开展税务人员与纳税人转换身份大讨论。使全局同志在服务过程中多一些换位思考，为纳税人提供更优质、高效、便捷的服务。还可以积极开展税法宣传活动，深入基层，深入大众，为社会公众普及税法、税收政策和各种办税程序、税收知识等，来增强全社会的纳税意识，并向纳税人宣传最新的政策，最重要的是可以反过来提升我们税务人员的服务意识，一举多得。

（二）创新服务方式，加强自身学习。

无论总局、省局出台何种政策，纳税人直接接触的依旧是一线的征收人员和管理人员，是办税服务厅和各分局、所的工作人员，所以规范一线人员的行为，提升他们的服务水平至关重要。一是要严格要求干部统一着装，挂牌上岗，举止文明，言语得体。这么做的目的是为了贯彻首问责任制，让纳税人能分辨出能提供有效服务的工作人员或协助办理业务的其他人员，也使税务干部时刻牢记自己的身份，规范自己的言行。二是是组织新政策新规定的业务培训，以及新的办公系统和更能方便纳税人办理业务的工具的培训，来提高纳税服务岗位人员的业务素质，避免解答纳税人问题时口径不一，政出多门的现象。纳税服务人员只有具

有良好的思想道德品质、科技文化素养，充分掌握政策，并能熟练运用业务知识，才能为纳税人提供政策服务，使纳税人及时了解政策导向，提高办税效率。三是还要建立一套完整的监督机制，任何政策规定的实施都离不开与支配和的监督机制，严格责任追究，对于服务好的单位和个人予以表彰，对于服务工作差的单位和个人予以批评。确保责任到人，措施到位、奖勤罚懒、奖优罚劣。

（三）通过信息手段减少纳税人的办税成本。

纳税服务的宗旨，就是服务纳税人，一切关于纳税服务的意见和规定，都是立足于纳税人，而纳税人最关心的，无疑就是办税成本，减少纳税人的办税成本，就解决了优化纳税服务最关键的问题。从税务登记，到发票发售、申报征收、纳税咨询，以及最后的撤销登记，将纳税人从办税人员拥挤、办税效率低、办税成本高中解放出来。一是利用现代化信息手段，全面化实行网络办税手段，让一般纳税人、小规模纳税人，甚至个体工商户的大部分涉税事项在网络平台上解决，不但减少了办税服务厅的压力，也能使纳税人及时处理自己的涉税事项。同时针对部分企业办税人员素质低的情况，配以网上办税辅导班和专门的辅导人员。二是通过建立一个交互平台，各县、区局在平台上反映日常纳税服务中出现的突出问题、普遍问题、无法解决的问题，市局再在进行权威的解答，各县、区局间也能进行经验的交流和讨论，并且设立关键字搜索，方便以后遇到类似问题能及时得到解答。三是精简报送资料，降低办税成本，减轻纳税人负，降低办税成本。对税务登记、认定管理、发票管理、申报征收等环节需要纳税人报送的涉税资料逐项进行清理，对纳税人的财务会计报表资料建立健全了企业档案资料库，并在局域网内资源共享，凡需要使用企业资料的，一律可以从资料库中调取，企业不必重复报送。

（四）增强各部门的沟通与协作，减少纳税人的办税成本。

一是增强系统内的沟通与协作。部门间、科室间与分局、所间加强交流，数据共享，严格落实“一窗通办”服务。纳税人前往办理业务，在一个窗口将所有需要提供的材料一并交予工作人员，所有操作和流程在内部流转，所有的即办类业务全部操作完毕后再在同一窗口向纳税人出具统一格式的《涉税事项受理回执》，书面告知纳税人所申请的哪种涉税事项已经受理，以及什么时间到领取批复，并告知国税机关的服务联系电话和服务人员姓名。避免了纳税人在这个窗口

排队缴款之后，又在另一个窗口重新排队办理税票等情况的发生，节约了纳税人的办税时间，提高了纳税人的满意度。二是加强与地税、银行、工商、公安、媒体等部门之间的配合。纳税人在工商局办理了《工商营业执照》所有的信息会传给税务部门，方便税务机关对纳税人进行管理；对于部分纳税人同时有国税和地税业务的情况，设立“一站式”服务，纳税人前往国税局或地税局办理业务，所缴款项一并扣除并出具税收缴款书；当纳税人申报扣款不成功时，税务部门需要和银行及时取得联系，互通有无，而不是需要纳税人自己作为中间桥梁，来回奔波提供资料。纳税人只要进入某个部门的某个窗口，所牵涉的一系列问题能一并解决，可大大提升纳税人服务满意度。

纳税服务是税收征管的一个永久的话题，做好纳税服务工作我们还很多工作要做。从根本上拓宽服务的内涵，实现纳税服务内容的新突破，积极构建以职能性服务为根本、权益性服务为重点、程序性服务为基础的税收服务体系，不断拓宽服务的内涵和外延。今后，我们要在工作实践中，不断探索提高纳税服务工作的新思路、新举措，为全面提高纳税服务水平而努力。

第四篇：新形势下优化纳税服务

在新形势下如何做好纳税服务工作，是摆在各级税务机关面前的首要问题。如何才能为纳税人提供方便、快捷、优质、高效的服务，不但是新时期形势下对税收征管工作的要求，也是税务部门义不容辞的责任。了解了纳税人的服务需求，并根据纳税人的需求做好纳税服务，我认为，应从以下几个方面的工作：

一、正确认识管理和服务的关系。管理和服务是税务机关对纳税人最根本也是最主要的两个职能。上级提出的“精细管理、优化服务”征管理念也印证了管理和服务在税收工作中的重要性。但在当前，在基层，还有很大一部分税务干部存在着重管理轻服务的思想，认为管理和服务是一对矛盾体。这种观念是错误的。从本质上说，管理和服务是有机统一的，相辅相成，互相作用。到位的管理，对于纳税人而言，降低了他们的纳税风险，减少了他们非主观偷漏税的可能性，这对纳税人而言，就是一种好的纳税服务。反之，完善的纳税服务，必然会增加纳税人的纳税遵从度，提高纳税人的纳税准确性，提高税收管理的质量。

二、更新纳税服务理念。当前，要牢固树立和强化三种服务理念，一是要树立科学服务理念，就是要依托信息化技术，改进服务手段，提高纳税服务的科技含量。通过实行电话申报、邮寄申报、网上申报等多元化的纳税申报方式，努力提高税收信息化管理水平。通过开辟网上服务系统，实现信息共享、实时传输，提供及时、准确的政策业务咨询，提升纳税服务的科技含量。二是要树立主动服务理念，就是要以“始于纳税人需求，终于纳税人满意”为目标，将纳税人的正当需求作为改进税收管理的重要信号，以纳税人的满意度作为衡量纳税服务质量的重要标准，在工作的主导方向上，在设置管理流程、提供纳税方式时要设身处地为纳税人着想，多一些“换位思考”。三是要树立差异服务理念。就是要正确认识到纳税人个体差异的不同，纳税人对纳税服务的需求也各不相同这个特点，在实际工作中准确把握纳税人的特性，并有针对性地提供纳税服务。这三种服务理念相互联系、相互作用、有机统一。科学服务是手段和方法问题，主动服务是态度和意愿问题，差异服务是质量和效率问题。

三、完善纳税服务体系。要以满足纳税人的合理需求为出发点，以公开、公平、效率为立足点，建立完善的纳税服务体系。一是要规范服务内容。要通过规范纳税服务的具体工作内容，统一纳税服务的标准，明确纳税服务的工作流程，加强纳税服务的考核管理，制定纳税服务工作规程，并随着纳税服务工作的创新与发展，不断补充和完善纳税服务的规章制度。二是要加强绩效考核。建立和完善以纳税人满意度等为内容的纳税服务考核指标体系，实现考核指标精细化、考核手段多样化、考核分值激励化，促进纳税服务工作不断完善。三是要开展外部评价。要引进社会监督，拓展民主评税渠道，邀请纳税人对纳税服务工作的好坏进行评定，征询和反馈纳税人的意见，及时受理纳税人投诉和举报，根据各方面的意见，持续改进工作，提高服务质量和水平。

四、加强队伍建设，提高业务素质。良好的业务素质是优质服务的基础。基层单位要加大队伍建设力度，加强业务学习和职业道德建设，努力造就一支政治过硬、业务熟练、作风优良的高素质干部队伍。

第五篇：转变观念优化纳税服务

转变观念优化纳税服务

纳税服务，是指税务机关依据税收法律、行政法规的规定，在税收征收、管理、检查和实施税收法律救济过程中，向纳税人提供的服务事项和措施。纳税服务是税务机关行政行为的组成部分，是促进纳税人依法诚信纳税和税务机关依法诚信征税的基础性工作。新的《征管法》对税务机关规范执法行为、优化纳税服务、保护纳税人合法权益提出了更加明确的要求。税务机关的纳税服务已经上升为法律规范，是税务部门的一项重要职责。

作为基层的税务机关，**区国家税务局大力推进纳税服务工作，不断完善纳税服务管理制度，健全纳税服务体制机制，统一和规范纳税服务标准，根据工作实际出台了《办税大厅人员工作规范》、《办税大厅人员能级考核标准》、《服务明星评定办法》《办税大厅突发事件的应急预案》等几项制度，受到纳税人的一致好评。

通过学习教育，使办税服务大厅的工作人员都能在思想上牢固树立以“执法让国家放心，服务使纳税人满意”的理念；认真贯彻《纳税服务工作规范》所要求的依法服务、规范服务；落实好“一窗式”、“一站式”、“限时制”的纳税服务直通车制度和公开办税制度，简化办税环节，提高办税效率，切实维护了纳税人的合法权益，得到了广大纳税人的一

致认可。然而，在提供纳税服务的整个过程中也存在一些问题，应进一步加以完善。

第一，要进一步加强纳税服务观念的转变。

以往说到提供纳税服务，大家都认为是大厅的职责，纳税服务出现问题是大厅人员的工作没做好。特别是一些税收管理员对纳税人总是认为，为纳税人提供服务只是办税大厅人员的义务，而我是替国家收税的,你必须听我的。一味强调对纳税人的管理，而忽视了为纳税人提提供服务。由于这种错误思想的存在，他们在执法的过程中总是摆出一副管理者的姿态，简单执法、粗暴执法，更谈不上想纳税人所想，急纳税人所急。

第二，纳税服务工作的组织协调程度有待提高。通过这次机构改革，我局按照上级要求成立了纳税服务科。进一步明确了纳税服务的职责，原来的办税大厅在原有职能的基础上增加了:组织协调、实施纳税辅导、税收法律救济等六项职责。这对下一步的纳税服务工作提出了新要求，不仅要一如继往的为纳税人服好务，更要在全局范围内加强与各相关分局、科室的业务联系，使纳税服务真正贯穿于税收工作的全过程。

第三，纳税服务的方式比较单

一、质量有待提高。随着经济的发展、社会的进步，纳税人的主人翁意识逐步觉醒，对服务的要求越来越多，标准也越来越高。然而，在实际工

作中，还没有形成一套完整的纳税服务体系。目前的纳税服务只是偏重于改善服务态度，已经远远不能满足纳税人全方位，综合性的服务需要。对于一些一线税务人员因长期在一个岗位上工作，却看不到工作转机所表现出的服务主动性不高这个客观现实，各级领导也要引起高度注意。如何建立一个行之有效的进出机制，在一定程度上已成为制约纳税服务开展的瓶颈。同时一些税务人员缺乏服务意识和责任意识，对纳税人的问题不是主动协调解决，而是互相推诿，消极对待。税收执法不规范、服务态度不好、办事效率低……纳税人的投诉也时有发生，严重损害税务机关的良好形象。

第四，缺乏完善的服务质量考评体系。

只有那些对工作认真负责的同志，时刻把服务牢记在心，并能主动的为纳税人提供服务。但是由于缺少相应考核评价制度，服务不服务一个样，服务好和服务坏一个样，“为纳税人服务”对很多同志来说只是一个口号，因而，更谈不上让他们真正履行这个义务了。

鉴于此，我们应该从以下几个方面着手进一步优化纳税服务。

首先，转变观念，牢固树立纳税服务理念。﹙一﹚牢固树立纳税服务是法定义务和基本职责的理念。纳税服务是税收征管法规定税务机关的一项基本职责，是机关每个部门，每个岗位，每个税务人员必须依法履行的法定义务。﹙二﹚牢

固树立征纳双方法律地位平等，服务就是最好的管理的理念，真正做到热心为纳税人提供服务。不断提高纳税人的税法遵从度，为构建和谐征纳关系奠定良好的基础。通过开展一系列的教育学习活动，如开展“假如我是纳税人”大讨论。使全局同志在服务过程中多一些换位思考，为纳税人提供优质、高效、便捷的服务。

其次，加强部门之间的沟通协作、齐抓共管、形成合力，为纳税人提供全程服务。加大对纳税人法律宣传力度。各相关科室要分工明确。纳税服务科负责组织协调，大厅负责对前来咨询的纳税人提供税法宣传；办公室负责对外学传；各个分局负责向各自辖区的纳税宣传。例如，有新政策出台，要及时组织相关科室向纳税人发布并给予详细解释。使纳税人在第一时间知道新的政策和法规，为他们的经营提供参考。定期收集纳税人反映的问题及合理的建议，并及时给予汇总反馈。

再次，完善并落实各项纳税服务制度，在全局建立健全党组统一领导、纳税服务部门组织协调、其他部门各负其责的领导体制，真正把纳税服务放在税收工作全局的重要位置。围绕服务好纳税人迅速建立多形式、全方位、立体化的服务体系。﹙一﹚认真贯彻落实《**市纳税服务投诉办法》，对纳税人针对我局纳税服务的投诉要高度重视，及时准确的调查清楚，做到件件有回音，责任落实到人。﹙二﹚加强税

务人员的教育培训。开展“服务明星”评比活动，岗位练兵，向服务能手学习等活动，不断提高为纳税人服务的本领。﹙三﹚充实纳税服务工作力量。岗位的设定要因人而异。在全局范围内定期开展交流轮岗活动，使每个税务人员都能到一线服务窗口为纳税人提供服务。真正体会到为纳税人服务是每个税务人员的义务。﹙四﹚对纳税人反映较多的代开发票窗口、发票发售窗口增派人员，同时可以对纳税人的最高用票量改为一个季度申领一次，这样既提高办事效率，减少大厅拥挤现状又节约纳税人的办税时间。﹙五﹚纳税服务工作应当以税收信息为依托，充分利用信息网络资源技术，不断拓宽纳税服务渠道，丰富纳税服务内容，为纳税人提供更好、个性化的服务。

最后，建立考核机制，强化社会监督。对于纳税服务的考核应当进一步细化，建立和完善纳税服务责任制和奖惩制。确保责任到人，措施到位、奖勤罚懒、奖优罚劣。严格责任追究。对于服务好的单位和个人予以表彰，对于服务工作差的单位和个人予以批评。对那些侵害纳税人合法权益的，按有关规定追究领导和直接责任人的责任。

江源区国税局开展纳税人满意度调查

2011-06-02 15:28 来源：长白山日报 打印本页 关闭

本报讯(史双成)为准确掌握纳税人合理需求,日前,江源区国税局对辖区企业开展了纳税人满意度调查工作,并根据调查内容,进一步优化纳税服务。向纳税人发放调查问卷,辅导企业通过税企QQ群交流平台,实现实时交流、在线咨询。通过满意度调查,了解纳税人的需求,并针对纳税人对涉税事项的办理时间、税务事项公开等方面的进一步诉求,各业务科室按照归口业务,重新梳理,进一步优化办税程序,提高办税效率。

对纳税人满意度评价调查的思考

2008-05-13

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内容摘要: 北京地税坚持“以纳税人为中心”的服务理念，广泛接受纳税人和社会的监督。本文从2007纳税服务满意度调查评价结论出发，结合我局评价结果，认真分析了本部门纳税服务中存在的问题，并提出提高纳税服务的相应改进措施。

北京地税多年来坚持“以纳税人为中心”的服务理念，努力营造依法征收、诚信纳税的和谐税收环境，接受纳税人和社会的广泛监督。目前，门头沟地税局已连续十年对纳税人进行满意度调查，尤其在2002年以后，该局采取委托专业调查机构开展征询调查工作，取得了良好的效果，这对提高地税系统工作作风和工作质量起到了重要作用。2007纳税服务满意度调查暨征询纳税人意见工作已经结束，在此次调查过程中，共调查普通纳税人485户，调查纳税人高层82户，共计567户，占全局所辖总户数的4％。纳税人综合满意度为90.57，略低于市局平均水平。涉及王平税务所普通纳税人16户，纳税人高层2户，共计18户，占全局所辖总户数的3％。本文将对此次调查中王平税务所的情况和主要问题进行分析。

一、纳税人满意度基本情况

2007年门头沟地税局纳税人加权满意度为90.39，王平税务所加权满意度为90.58，略高于局平均满意度。但在单项评价中，除纳税人高层满意度高于局平均水平外，普通纳税人满意度、办税服务质量与效率满意度、涉税信息和税法宣传满意度、咨询及首问责任制满意度项目均低于局平均水平。

二、纳税人满意度评价反映的问题

（一）办税服务质量和效率需进一步提高

此次调查结果反映，普通纳税人对王平税务所的满意度低于全局平均水平。这说明在为纳税人服务过程中，管理人员的整体素质仍需提高，税收管理员直接面对企业办税人员，一言一行都代表着地税机关的形象，服务态度、规范用语、工作的及时性和专业知识等方面仍需进一步加强。

（二）涉税信息和税法宣传需更加细致全面

通过调查评价，发现了工作中的薄弱环节，因该地区受经济发展条件制约，山区纳税人多数不具备上网条件，造成该所管户中网上申报户相对较少，纳税人大部分采取上门申报方式，这就给管理员在涉税信息和税法宣传方面造成一定的局限性。

（三）在咨询和首问责任制方面需进一步改进

纳税人对我所咨询和首问责任制满意度较低，说明税收管理员的税收专业知识急需更新，综合素质有待进一步提高。

三、解决方案

通过2007纳税人满意度评价反映出的问题，王平税务所认真总结经验教训，查找工作中存在的不足，制定如下解决方案：

（一）办税服务质量和效率方面

1、加强办税服务厅人员管理，完善各项服务措施。窗口工作人员要有良好的精神风

貌，仪表整洁。受理纳税人事宜，要主动热情，按规定使用文明用语，回答问题准确、清晰、规范、全面。认真维护各种硬件设施，设专人对相关物品进行管理，保证各种设施齐全、实用、及时，以方便纳税人使用。

2、加强税收管理员的管理。税收管理员要积极学习业务，对纳税人的辅导要准确、熟练，新的政策或信息要及时宣传和告知。税收管理员要和纳税人及时、有效地沟通，积极解决纳税人在办税过程中遇到的问题，做好耐心细致地辅导，严禁刁难纳税人、对纳税人不尊重、不礼貌的语言和行为，不准与纳税人发生争执。严格按时限办理涉税事项。

３、继续加强“全天候”值班服务，完善预约上门服务。针对山区纳税人交通不便的状况，我们坚持以为纳税人服务为宗旨，教育干部学会换位思考，涉税事项纳税人随到随办。对于三级重点户，管理员要定期下户走访，了解企业需要，适时开展预约上门服务，简化办税程序，提高办事效率。

４、坚持税收管理员全程代理个人所得税明细申报。针对辖区纳税人多为乡镇企业，具备上网条件的企业不多，再加上办税人员业务素质偏低，该所采取由纳税人提供纸质报表，税收管理员代为录入个人所得税明细申报，既方便了纳税人，又提高了申报率。2007年9月，在信息科的大力协助下，王平税务所在服务厅安装了一台便民电脑，接入ADSL与内网分开，为纳税人提供上网条件，并派专人进行辅导，提高山区办税人员的网络应用水平。

（二）涉税信息和税法宣传方面

１、坚持重点纳税人走访制度。加强与企业高层管理人员、办税人员的沟通，对三级重点户建立台帐，管理员定期走访，坚持管理到户，责任到人，充分了解企业经营状况及需要，加强征纳双方沟通交流，做好政策送达和税法宣传工作，重点做好与企业高层管理人员的沟通工作，让纳税人更好地了解税收，我们将更多地征求它们对工作的意见和建议，支持税收工作,从而构建和谐的征纳关系。

２、落实纳税人座谈会制度。纳税人座谈会每年至少举行一次，通过与纳税人座谈，及时了解和掌握纳税人关于税收征管工作的意见和建议，为纳税人解决实际问题，宣传税收政策法规，为纳税人提供一个交流的平台，互通有无，共同发展。

３、税收政策宣传突出人性化。通过本局网站、窗口咨询、电话咨询、手机短信、管理员下户以及办税服务厅公告栏、电子触摸屏等多种渠道向纳税人公开税收政策，保证税收政策最快传达给纳税人，满足不同层次纳税人对涉税信息的需求，同时适当印制纸质宣传资料，满足无上网条件纳税人的需要。

（三）咨询和首问责任制方面

1、严格贯彻执行《首问责任制度》，第一个受理纳税人办税事宜的税务人员负责为纳税人答疑或指引，保证指导纳税人办理各项涉税事宜。

2、强化工作人员业务素质，优化服务质量，提高咨询服务的准确率和熟练程度。改进服务态度，对纳税人的咨询，要耐心、认真地解答，保证咨询电话畅通。

3、严格按照北京市地方税务局纳税服务承诺时限办理涉税事项，尤其是行政审批、纳税清算等事项，必须填写《行政审批流程表》，从受理、初审到审批环节，均有收到时间、送出时间及责任人签字，严格执行服务时限。

4、加强业务培训，提高干部素质，提高工作效率。纳税人对纳税服务的需求不仅仅

是税务干部的热情服务，更重要的是办税程度简捷、高效。为此，提高全所干部自身的综合业务素质，是当务之急。2008年，该所制定计划，在配合本局定期业务培训的基础上，每周安排时间进行业务学习，不定期与其他科、室、所进行业务交流，通过学习，凝聚人心，提高干部业务素质，使全所工作效率更上一个新台阶。

王平税务所 李茂从

录入时间:2009-04-23 07:12:32 编辑：办公室-袁昌浩

为了更加全面、准确地了解纳税人对税务机关纳税服务工作的真实评价，掌握纳税人对纳税服务的实国税机关的纳税服务工作，黔西南州国税局精心制作了《黔西南州国家税务局对纳税人服务需求及对国税意度的调查问卷》，由第三方——国税机关聘请的特邀监察员组织发放调查、汇总统计的方式，组织开展了的问卷调查。此次问卷调查全州共发出问卷1460份，收回1294份，收回率为88.6％。其中：单位纳税人税人811份，作废2份。

一、问卷调查的特点

首先，在问卷的内容设计上，将纳税人的需求放在第一位。州局站在纳税人的角度，从税收工作的各个旨在掌握纳税人最需要的是什么，什么服务方式最贴近纳税人的需求。其次，在问卷调查的主体上，由税各个行业和社会各个阶层的特邀监察员即第三方来组织实施，让纳税人消除顾虑，说真话、道实情，反映的想法，客观地评价国税机关的纳税服务工作水平和质量，为改进纳税服务提供方向。第三，本次问卷调州局明确要求各局作好宣传动员，问卷统一由各县局聘请的特邀监察员发放并在一周内收回、汇总、统计的独立性、真实性和准确性。

二、问卷调查的结果及分析

(一)纳税人的需求，归纳为五个方面：一是税务机关在进行税务登记的办理方式，纳税人意向是现场证占69％；先提供资料，事后打证占31％。二是对于纳税申报采取的方式，纳税人意向是直接上门申报点申报占27％；无所谓占7％。三是对于税务机关进行税务登记的受理采取的方式，纳税人意向是由主管41％；国地税联合办证占52％；无所谓占7％。四是现由纳税人方使用的相关税务软件应采取的培训方式现场指导占46％；集中培训占51％；不培训占3％。五是税务机关的纳税辅导应采取的方式，纳税人意向是发专题讲座占22％；上门辅导占7％；几种互相结合占30％。

不同的纳税人有其具体的情况，其在纳税服务需求上的也会有所差别，根据纳税人的差异，有针对地才能最大程度满足纳税人的愿望，提高纳税服务的实效。

(二)纳税人对税务机关的满意度调查，归纳为七个方面：一是对于税务机关、税务人员在行政执法行法、文明服务，尊重和保护纳税人的合法权益，纳税人满意为83％，基本满意为16％，不满意为l％。二纳税服务制度、要求、标准、责任等办税公开事项、服务承诺、接受社会和纳税人的监督等方面，纳税人本满意为26％，不满意为6％，不清楚为5％。三是对于税务机关、税务人员对新开业户、新购票户和其税辅导，宣传送达纳税人所适用的税收法律、行政法规和税收政策等方面，纳税人满意为74％，基本满意意为l％。四是对于通过“12366纳税服务热线”进行咨询、举报、投诉等，坐席接听人员的服务态度、答复准确性、对举报投诉的核查落实等，纳税人满意为51％，基本满意为29％，不清楚为20％。五是纳税人的其他纳税服务事项的服务态度、服务方式、服务水平等的总体评价是：满意为67％，基本满意为32％，六是对国税行业风气的总体评价：满意为69％，基本满意为30％，不满意为l％。七是您认为国税部门行比：满意为73％，基本满意为27％，不满意为0％，不清楚为0％。

问卷结果显示出，我们的执法服务总体水平基本上得到了纳税人的肯定，在部门行风建设上经过努力改进，但是仍存在执法不规范、个别干部不严格遵守纪律制度的情况，对征纳环境的构建造成极大的影响我们在落实公开、公示制度上的力度不够，没有完全达到接受社会监督，公平税负的目的。尤其对于“123620％的纳税人“不清楚”，没有将这一重要服务手段的效能最大程度发挥。

(三)纳税人围绕问卷设计的内容，提出了上百条建议，归纳起来主要有五个方面：

一是对纳税服务的要求：规范、简便、优质、文明、热情。二是对发票管理工作的要求：(1)增加发票切实解决领购发票人多、排队难、等侯时间长的问题；(2)加强发票的使用推行，有时由于经营者没有发票不能补开发票，给购销双方都带来不便；(3)有的经营行业(如皮鞋专卖店、儿童服装店等)基本不使用发票必要。(4)剪贴式发票在使用时用“剪”起来很不方便，能否简化。三是对稽查工作的要求：税务稽查实施中查处结合起来，注重思想上的引导和教育，不要将处罚当成最终目的。四是对日常税收宣传辅导等的要求税法宣传方式，让企业及时掌握新的税法知识，了解自己的权力和义务，做到依法纳税；(2)加强对税收政让企业用足用好税收优惠政策，强化企业在账务核算、涉税知识方面的辅导，促进企业更好地发展壮大；区分批发商与零售商的不同，不能仅以门面的位置来确定；(4)税务机关内部的学习尽量不要安排在上班时办理。五是对国税干部的要求：(1)进一步提高税务人员的思想素质和业务素质，尤其要提高办事效率，对改进工作态度。(2)税务干部应加强同纳税人之间的沟通，倡导换位思考，理解纳税人的想法，不要一味为在实际工作应想纳税人所需、思纳税人所求，采取更好的纳税服务方式。

由此可以看出，纳税人需要国税机关提供规范、简洁、高效、文明的服务，但是由于我们在办税程序窗口设置上的不尽合理，以及内部制度上的不够灵活，税务人员素质、能力的还不够高，因而就在一定程率的提高、增加了纳税人的办税时间成本，甚而造成执法不公现象。

在普通发票推广使用方面，国税机关就应当实事求是，既要充分满足用票人领购发票的需要，又要尽用方便快捷，还不能因为受“发票推广使用面”之类考核指标的推动而强制地让那些确无用票必要的经营者

又如税务稽查作为惩治税收违法行为的有力手段，通过处罚可以对税收违法活动起到震慑作用，有效地但是处罚不应是最终目的，重要的是引导、教育纳税人正确认识依法纳税的义务性、税收违法的危害性，纳税服务工作一方面是让纳税人学习好税法，提高税法的遵从度，促进税收工作的开展，同时纳税人策的掌握应用，为自身发展服务。

三、问卷调查后的感受与思考

通过问卷调查，笔者有几个方面的感受：

(一)依法纳税是纳税人的法定义务，而纳税服务的目的在于提高纳税人的依法诚信纳税意识和税法遵税人更为方便、及时地覆行义务，从而促进征管质量的提高。因此对于税收征管与纳税服务应有机融合，中提高纳税服务水平，以优化纳税服务促进税收管理。

(二)纳税服务应以纳税人的合理需求为第一位，以纳税人的满意度为着力点，以提高纳税人的的，解决纳税人感受最直接、最关心的问题，提高纳税服务的针对性与实效性，而不能仅从管理者的角度

人不必要的负担，同时也不能将纳税服务极端化，将纳税人等同于商业中的“顾客”，由税务机关替代纳税纳税义务，弱化税务机关作为执法部门的刚性。

(三)纳税人既是税收的直接来源者，也是经济建设者，为纳税人服务也就是为经济发展服务，充分发向调节作用，帮助纳税人用好、用足税收政策，为其提供税收建议，减轻其税收负担，促进其发展壮大，济的目的。

综合问卷调查的结果，作者对如何做好当前的纳税服务工作有几个方面的建议：

——树立正确的纳税服务观。正确认识纳税人与税务机关在征纳关系上平等的法律地位，尊重和相信管理与服务的关系。把握纳税服务工作重心，从单纯的态度尊重型向质量效率型转变，将公正执法作为对务，通过严格规范的执法，维护良好的税收秩序，为纳税人发展提供良好的公平竞争环境和法律保障。

——规范纳税服务体系。完善纳税服务组织建设。纳税服务工作是一个长期性的工作，要合理设置服务人员，明确岗位职责，确立目标任务，杜绝管理部门职责不清、职责交叉出现的落实、执行不力的问题税服务工作的系统、持续开展。健全纳税服务监督管理体制。建立纳税服务指标考核体系，强化对纳税服核，完善服务公开制度，通过纳税人与第三方对纳税服务质量的评议、监督，由自我衡量型向社会评价型服务行为，提升服务层次。严格执行税收法律法规，规范税收执法行为，建立公正、公平、的税收执法环代信息手段，综合应用网络及多种媒介的传播作用，拓展纳税服务方式，注重形式与效果相统一。根据纳有针对性地开展纳税服务，提高服务的实效性。

——提高税务干部素质。提高干部的思想政治素质。通过学习教育，引导干部确立正确的价值取向和合理的考核奖惩机制的建立，激发干部自主自发、爱岗敬业的热情，提高为纳税人服务的自觉性、主动性务素质。积极开展多种形式的岗位学习、岗位练兵，根据干部实际情况和岗位需求，制定培训方案，有计好技术及人员保障。

（作者：陈文胜 付筑燕 梁 正，单位：黔西南州国税局）培训工作，加强对《征管法》等相关税收法律法规的学习，提高干部的掌握程度，增强岗位操作技能，为