2013脑外优质护理服务年总结

第一篇：2013脑外优质护理服务年总结

2013年脑外科优质护理服务总结

为积极配合医院深入开展优质护理服务活动，脑外科在院领导及护理部的领导下，我科经过一年的优质护理开展工作，现将开展情况总结如下：

一、科室简介：

脑外科共有 32张床位。医生8人，其中副高职称2人，中级职称1人，初级职称5人；护理人员13名，其中主管护师 3 名，护师4 名，护士 6名，其中护士长1名、办公护士1名、夜班护士6名、责任护士4名，脑磁治疗护士1名；每月平均可收治病人60名，危重病人12名，床位使用率可达 90%左右。

二、诊治的前十种疾病有：

高血压脑出血、脑挫裂伤、颅骨骨折、蛛网膜下腔出血、头皮裂伤、脑震荡、硬膜外血肿、硬膜外血肿、脑梗死、脑供血不足。

三、开展优质护理的措施

我科首先明确职责，合理排班，弹性排班，为病人提供一个连续、全程、无缝隙的护理；明确分工，责任到人，每个责任护士，负责8-10位病人的治疗、护理、病情观察、健康教育、康复指导等工作；并制定了各班职责；以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题，以微笑护士为切入点，从规范晨晚间护理内容着手，做到一问（问候患者）、二看（看病情）、三做（做基础护理）、四教（健康教育）。随着优质服务的顺利开展，我们从内心真正认识到优质服务的重要意义，把优质服务作为护士们的天职和本分，怀有感恩之心，用一种报恩的心态去对待每一位病人。把制度承诺从墙上“请”下来，让优质服务从文件中“走”出来，变被动服务为主动服务，深入到病房中，了解病人的心理，了解病人的需求，改善护患关系。通过优质护理服务的开展更是加强了护士对待患者的责任心。只要在深入病房时，发现患者的生活上或是护理中有什么需要解决的问题，都会第一时间为患者及时处理，解决到位。

通过住院病人和医生的评比，推进活动的深入，使病人切实感受到真心、细心、耐心的护理，解决病人后顾之忧和实际困难，达到患者满意、社会满意、政府满意，护士满意，医生满意。向患者发放满意度调查表，及时征求患者及家属对护士工作的建议及意见，为改进护理工作，更好地开展优质护理服务收集信息，以便我们及时改正不足；

规范病房管理，积极和病人家属沟通，取得家属的理解配合以保持病室安静、整洁，使病人达到接受治疗的最佳身心状态。同时科室还准备了针线包，提供微波炉、保鲜柜、报刊架等，为病人提供各种生活上的便利，在工作中尽可能满足病人及家属的合理需求，取得了良好的社会效益。

使用PDA床旁移动查房系统，扫描输液瓶贴及二维码腕带，快速识别确认患者身份，为正确输液保驾护航，防止了加错药打错针的差错事故发生，同时可以在床旁快速为患者查询检验结果，医嘱的及时处理，生命体征及时录入，减少了护士间接服务时间，增加了护士直接护理患者的时间，使护士有更多的时间对患者进行健康宣教，拉近了护患之间的距离，使患者的满意度大大提高。我科新进一名专业康复师，主要对偏瘫患者，术后患者早期康复，最大程度恢复患者的肢体功能，减少残障率，增强生活自理能力，提高患者生活质量，使患者尽快融入社会。从而对优质护理当中的康复护理方面得到了有力的保障和指导。

四、专项基金专用

优质护理护士专项基金专用，并制定了绩效考核办法：基金分配根据护理风险难度、护理工作量、病人满意度、医生满意度、护理绩效等进行二次分配，体现多劳多得，做到公正、公平、公开，并纳入年度评先评优的内容。

五、取得的成效

一年来共收住病人人，出院人，心电监护人，输液人，测电子血糖人次，输血，吸氧人，置套管针人，协助更衣人次，剪指甲人次，平均陪检率100%，响铃率%，陪床率%，患者满意率95%。

通过“优质护理服务活动”的开展，病人感觉到护理人员的关怀，健康教育贯穿于入院、住院、出院；晨、晚间护理工作较前细致周到，基础护理较前明显到位，使护理服务从被动逐步转变到主动，全体护理人员开始能够基本做到主动换位、主动察觉、主动沟通、主动介入、主动关怀；护理人员走到红灯之前，想到患者需要之前，做到病人开口之前；患者来有迎声，见面有称呼声，问有答声，操作前有解释声，操作中有问候声，操作失误有道歉声，操作完毕有应答声，患者出院有送行声。在院方和护理部得正确领导和大力支持下，我们科室从细节出发，把“优质护理服务”工作落实到实处。患者满意率由90%上升到98%,平均95%，陪护率由40%降到28%，平均30.5%，陪检率100%，红灯呼叫率由46%降到35%，平均40%。

收到患者赠送的锦旗7面，感谢信7封。

涌现出潘永清、陈海花、魏文玉、杨清香等优秀护理人员

六、存在的不足及改进措施

1、科室护理相对人员不足，许多细节性工作得不到很好落实。加强主动服务意识，抓好细节工作，实习生可以补充护理人员的不足，为患者做一些基础护理。

2、“优质护理服务”工作深度不断加大，部分病人不理解；加大优质护理服务的宣传力度，并做好细节服务，用服务、真诚感动患者。

3、与患者的沟通能力较前提高。仍需加强心理知识、人际沟通、风俗文化、谈话技巧、文明用语、礼仪服务以及专业知识的学习，提高护理人员自身修养及素质。

4、年轻护士的静脉穿刺能力、专科护理能力、临床应变能力仍待提高，我科将积极响应护理部实施的专科应急事件情景模拟活动，每月进行情景模拟演练及基础、专科护理技术操作培训，让每个护理人员掌握基础、专科护理操作技术及提高临床应变能力。更好地服务于患者。

我们也清醒的认识到，优质服务仅仅停留在“门好进，脸好看，话好听”这种表面的层次是远远不够的，要强调相互之间良好的护患沟通，要关注服务对象的感受，要通过具体的行为举止把你的欢迎之意、尊敬之意、热情之意传递给病人，才能让病人真正感受到我们的医护服务，品味出我们的优质所在。在优质护理服务上护理人员还有很长一段路要走，我相信，我们会走的越来越好！

脑外科

二O一三年十一月二十五日

第二篇：2013脑外优质护理服务年总结

2013年脑外科优质护理服务总结

为积极配合医院深入开展优质护理服务活动，脑外科在院领导及护理部的领导下，我科经过一年的优质护理开展工作，现将开展情况总结如下：

一、科室简介：

脑外科共有 32张床位。医生8人，其中副高职称2人，中级职称1人，初级职称5人；护理人员13名，其中主管护师 3 名，护师4 名，护士 6名，其中护士长1名、办公护士1名、夜班护士6名、责任护士4名，脑磁治疗护士1名；每月平均可收治病人60名，危重病人12名，床位使用率可达 90%左右。

二、诊治的前十种疾病有：

高血压脑出血、脑挫裂伤、颅骨骨折、蛛网膜下腔出血、头皮裂伤、脑震荡、硬膜外血肿、硬膜外血肿、脑梗死、脑供血不足。

三、开展优质护理的措施

我科首先明确职责，合理排班，弹性排班，为病人提供一个连续、全程、无缝隙的护理；明确分工，责任到人，每个责任护士，负责8-10位病人的治疗、护理、病情观察、健康教育、康复指导等工作；并制定了各班职责；以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题，以微笑护士为切入点，从规范晨晚间护理内容着手，做到一问（问候患者）、二看（看病情）、三做（做基础护理）、四教（健康教育）。随着优质服务的顺利开展，我们从内心真正认识到优质服务的重要意义，把优质服务作为护士们的天职和本分，怀有感恩之心，用一种报恩的心态去对待每一位病人。把制度承诺从墙上“请”下来，让优质服

务从文件中“走”出来，变被动服务为主动服务，深入到病房中，了解病人的心理，了解病人的需求，改善护患关系。通过优质护理服务的开展更是加强了护士对待患者的责任心。只要在深入病房时，发现患者的生活上或是护理中有什么需要解决的问题，都会第一时间为患者及时处理，解决到位。

通过住院病人和医生的评比，推进活动的深入，使病人切实感受到真心、细心、耐心的护理，解决病人后顾之忧和实际困难，达到患者满意、社会满意、政府满意，护士满意，医生满意。

向患者发放满意度调查表，及时征求患者及家属对护士工作的建议及意见，为改进护理工作，更好地开展优质护理服务收集信息，以便我们及时改正不足；

规范病房管理，积极和病人家属沟通，取得家属的理解配合以保持病室安静、整洁，使病人达到接受治疗的最佳身心状态。同时科室还准备了针线包，提供微波炉、保鲜柜、报刊架等，为病人提供各种生活上的便利，在工作中尽可能满足病人及家属的合理需求，取得了良好的社会效益。

使用PDA床旁移动查房系统，扫描输液瓶贴及二维码腕带，快速识别确认患者身份，为正确输液保驾护航，防止了加错药打错针的差错事故发生，同时可以在床旁快速为患者查询检验结果，医嘱的及时处理，生命体征及时录入，减少了护士间接服务时间，增加了护士直接护理患者的时间，使护士有更多的时间对患者进行健康宣教，拉近了护患之间的距离，使患者的满意度大大提高。

我科新进一名专业康复师，主要对偏瘫患者，术后患者早期康复，最大程度恢复患者的肢体功能，减少残障率，增强生活自理能力，提高患者生活质量，使患者尽快融入社会。从而对优质护理当中的康复护理方面得到了有力的保障和指导。

四、专项基金专用

优质护理护士专项基金专用，并制定了绩效考核办法：基金分配根据护理风险难度、护理工作量、病人满意度、医生满意度、护理绩效等进行二次分配，体现多劳多得，做到公正、公平、公开，并纳入评先评优的内容。

五、取得的成效

一年来共收住病人人，出院人，心电监护人，输液人，测

电子血糖人次，输血，吸氧人，置套管针人，协助更衣人次，剪指甲人次，平均陪检率100%，响铃率%，陪床率%，患者满意率95%。

通过“优质护理服务活动”的开展，病人感觉到护理人员的关怀，健康教育贯穿于入院、住院、出院；晨、晚间护理工作较前细致周到，基础护理较前明显到位，使护理服务从被动逐步转变到主动，全体护理人员开始能够基本做到主动换位、主动察觉、主动沟通、主动介入、主动关怀；护理人员走到红灯之前，想到患者需要之前，做到病人开口之前；患者来有迎声，见面有称呼声，问有答声，操作前有解释声，操作中有问候声，操作失误有道歉声，操作完毕有应答声，患者出院有送行声。在院方和护理部得正确领导和大力支持下，我们科室从细节出发，把“优质护理服务”工作落实到实处。

患者满意率由90%上升到98%,平均95%，陪护率由40%降到28%，平均30.5%，陪检率100%，红灯呼叫率由46%降到35%，平均40%。

收到患者赠送的锦旗7面，感谢信7封。

涌现出潘永清、陈海花、魏文玉、杨清香等优秀护理人员

六、存在的不足及改进措施

1、科室护理相对人员不足，许多细节性工作得不到很好落实。加强主动服务意识，抓好细节工作，实习生可以补充护理人员的不足，为患者做一些基础护理。

2、“优质护理服务”工作深度不断加大，部分病人不理解；加大优质护理服务的宣传力度，并做好细节服务，用服务、真诚感动患者。

3、与患者的沟通能力较前提高。仍需加强心理知识、人际沟通、风俗文化、谈话技巧、文明用语、礼仪服务以及专业知识的学习，提高护理人员自身修养及素质。

4、年轻护士的静脉穿刺能力、专科护理能力、临床应变能力仍待提高，我科将积极响应护理部实施的专科应急事件情景模拟活动，每月进行情景模拟演练及基础、专科护理技术操作培训，让每个护理人员掌握基础、专科护理操作技术及提高临床应变能力。更好地服务于患者。

我们也清醒的认识到，优质服务仅仅停留在“门好进，脸好看，话好听”这种表面的层次是远远不够的，要强调相互之间良好的护患沟通，要关注服务对象的感受，要通过具体的行为举止把你的欢迎之意、尊敬之意、热情之意传递给病人，才能让病人真正感受到我们的医护服

务，品味出我们的优质所在。在优质护理服务上护理人员还有很长一段路要走，我相信，我们会走的越来越好！

脑外科

二O一三年十一月二十五日

第三篇：心胸脑外护理会诊

心胸脑外科全院护理会诊体会

2016年11月23日，这是合肥下第一场雪的时间，也是我们心胸脑外护士学习收获颇多的一天。观察室监3床胡仁年奶奶今年62岁，在11月12号10:50左右患者因“突发神志不清伴呕吐1小时”入院，我院急诊头颅CT示：左侧额颞顶枕部硬膜下血肿，蛛网膜下腔出血，患者当时病情危重进行了急诊手术，术后转入ICU治疗，患者生命体征平稳后遵医嘱11月19日由外科ICU转入我科观察室行进一步治疗。患者由于带入院外压疮，血压高，血糖高，血液高凝状态，神志处于昏迷状态等综合因素，对我们科护士来说关于护理该患者皮肤问题方面有很多疑虑和困难，护士长徐佩丽查阅了大量关于颅脑损伤术后危重症患者压疮护理方面的文献同时积极申请全院护理大会诊。该会诊由潘爱红主任主持，到患者床旁先是仔细的查看患者现在的皮肤情况，由伤口造口中心王胜琴护士长指导我们给予患者压疮处伤口换药。在本次会诊中还有ICU护士长赵芳、手术室护士长王晓梅等多位资深临床一线护理骨干，关于该患者的压疮护理方面王胜琴护士长首先是带领我们学习了Branden评分表的客观真实评分方法，然后是从力学和皮肤热传导系统等专业角度减少患者皮肤受压因素，让我们学到了很多新兴的压疮护理方面的知识。同时在潘主任的指导下我们也讨论了围手术期患者压疮的预防，及急诊手术患者如何最大程度的减少平车对患者皮肤的压力如平车上垫衬垫，尿失禁患者及时置尿管，及时清除患者分泌物、呕吐物、排泄物等减少潮湿对皮肤的损害。做完术前准备等待手术室接患者期间正确Branden评分，骨隆突处垫软枕，患者着病员服等措施及于手术室认真严谨交接。该会诊持续了一个早上，结束时快中午1点了，虽然大家很疲惫但是心里暖暖的很兴奋，因为这次会诊给我们在心里种下了一颗积极解决危重患者皮肤护理种子，它促使我们学习更多新的知识改善现状而不是害怕逃避问题。希望以后这种形式的会诊能多举行！

通讯员：宋倩倩

第四篇：“优质服务年”_活动总结

优质服务主题活动开展情况

为进一步转变工作作风，提高服务师市经济发展、服务于重大项目、服务于群众的能力，按照上级部门开展优质服务活动工作要求，我公司扎实开展了优质服务活动。成立了领导小组，召开了动员大会，制定了实施方案，并认真进行了自查、自纠。现将情况汇报如下：

一、领导重视,认识提高

公司领导十分重视优质服务活动的开展情况,在繁忙的工作中还时常对各个科室所负责的工作进行检查和指导，并提出切实有效的措施,针对工作不到位的方面进行整改，对下一步工作做出了部署和安排。提出努力达到“四个新”既“新思想、新队伍、新形象、新作为”的整体要求,把优质服务活动贯穿于各项工作中。通过征求意见、查摆问题、建章立制、创新服务方式、改进工作措施、改善办公环境等,进一步增强了服务意识,提高了服务质量和效率,使服务更让群众满意。

二、整改工作情况

(一)优化办公环境,提供优质服务

随着公司的快速发展，为使内部工作不脱节、不陈旧，采取程序化、规范化管理,特别在优化办公环境上下功夫。在工作经费紧张的情况下,配备了办公桌椅、电话、电脑、传真机等办公设备,营造了良好的工作环境。各科室也相继将《岗位责任制》上墙公布,明确人员的工作职责和工作要求,同时

也让前来办事的群众了解办事的责任人、领导,以及办事的流程、时限、所需的相关资料和收费情况。以良好的服务态度接待来访群众,使优质服务落到实处,给群众宾至如归的感受。

(二)加强工作纪律,建立规章制度

在日常工作上,要求全体干部职工,按时上下班,建立考勤登记制度,外出办事需请假、销假,在上班时间要着装整齐,并挂牌上岗,要求工作人员严格遵守“十不准”等工作纪律,不得随意离岗。公司在原有的规章管理制度下,不断地修改完善各项制度,包括财务管理、车辆管理和办文管理制度等一套完整的工作规程和制度,从而保证了工作的科学性、民主性和透明度,促进了廉洁规范执政。

(三)努力服务企业,提高办事效率

要做好优质服务工作就要不断创新工作方式,将工作思路变为主动做好服务,时刻把“想企业所想,送企业所需,释企业所疑,排企业所忧”作为自身的服务信条。如接到群众投诉后,及时快速认真处理,在规定的时限内给予答复,做到“件件有答复、事事有回音”。要求及时处理、认真解决,将矛盾和问题解决在萌芽状态,消除和化解各种社会矛盾,创建和谐单位。

(四)召开专题研究会议,加强督导和检查

为了更好地开展优质服务活动,公司召开了专题会议,从如何建立强烈的服务意识,创新服务机制,扎实工作作风,建立良好的服务环境等方面征求意见与建议,大家纷纷出谋划策,大胆谏言,提供了不少好点子和创新措施,为活动的开展打下了良好的基础。领导经常到各个科室进行检查指导,为开展优质服务活动提供指导和帮助,不定期的进行检查,对好的做法和表现良好的工作人员进行表扬,对工作不到位的人员提出批评和整改意见,并定期复查是否落实整改措施、是否工作到位,要保证优质服务活动不走过场、不流于形式。

三、下一步工作计划

下阶段,公司将全面落实整改措施,及时收取反馈意见并定期复查。根据优质服务活动的总体要求,认真做好 “优质服务办公”专题活动。

在确保公司优质服务活动整改工作落实到位的同时,邀请广大群众来监督工作,为公司优质服务活动的深入开展提供宝贵意见与建议。

二○一○年九月

第五篇：脑外五官科开展优质护理服务活动实施计划方案（推荐）

脑外五官科开展优质护理服务活动实施计划方案

为贯彻落实卫生部“优质护理服务示范工程”工作票精神，进一步加强脑外科临床护理工作，全面履行护理人员职责，落实基础护理，为华北拿着提供安全。优质。搞笑。满意的护理服务，特制定如下实施方案：

一．组织结构

护士长：张玉霞

一组组员：

二组组员：

二．具体实施步骤：

1.首先转变护士服务理念，以护理安全为基础，为患者提供优质护理护理服务为内涵，组织动员全科室护理人员学习。培训，护理人员分层管理，按能力上岗，逐步转变护理服务理念。

2、脑外五官科现有床位44张，护理人员的配置13人，其中主管护师1人，护师人，护士人，床护比达到1:0.29，共分为两大组：第一组：床位1-20、24，第二组：21-

23、25-44.3、细化、完善护理服务流程，服务流程全程化，专人护理无缝隙。延伸护理服务层面，完善护理服务流程，为病人提供专人全过程护理服务。加强护患沟通，患者从入院开始有责任护士管理，尽可能实行全程、优质的护理，加强患者健康教育、功能锻炼及出院指导。全程无缝隙陪护使病人能够得到更全面、更个体化的医疗护理服务。做到病床分管道人，责任落实到人，对患者从入院到袁提供全程优质护理

服务。

4、优质护理服务规范化培训：基础护理服务规范及护理技术操作规范，工作流程、各班职责、交接班的方式、基础护理项目。

5、改变护理工作运行模式：

（1）在原来护理工作的基础上，改变以往小组包干制的工作模式，实行扁平化包干制。将原先由责护组长、责任护士、低年资护士各司其职的“小组三层级”护理模式拉平到包括护士长在内的人人包干患者，即一个护士负责6-8名患者，从入院到出院，从术前到术后，负责所包干病床患者全部的基础护理、病情观察、用药、治疗、沟通和健康指导等各项护理任务，为患者提供全程、全面的优质护理服务。

（2）转变护士观念形成：人人都是责任制护士，护士分层不分等。

（3）实行责任制小组包干制。按护士长-责任护士-辅助护士模式开展工作。

（4）实行资深护士和资浅护士配对工作制。

（5）对危、重病人实行陪而不护，柔情陪护。

（6）责任护士承包的床位相对固定，弹性排班，护士长每日根据病人情况、护理工作量、护理技术等要求动态调配，分层使用。

6、调整护士排班方式，除主班和治疗班外，实行APN班，合理弹性排班：

A班：护士4-5名，时间：7:30-15:30.P班：护士1-2名，时间：15:30-0:30.N班：护士1名，时间：0:30-8:00.（1）增加高峰工作段（如晨间护理时间）、薄弱时间段（节假日）、夜班的护士人力，确保基础护理工落实到实处，保证护理工作的连续性和工作质量。

（2）为适应患者晨间护理的需要由过去早八点上班改为七点半上班。

（3）为保证晚间护理切实得到落实，增加了两头班即6-10班，保证了晚间护理人力，协助病人洗脸、整理床单位及熄灯等。

7、加强基础护理：以满足患者需求为切入点，提高基础护理质量。落实岗位职责，不依赖家属做基础护理；加强病房巡视（危重患者至少30分钟1次；一级护理至少1小时1次；二级护理至少2小时1次，相关护理措施到位）；对患者进行健康教育和各项告知；将病情“十知道”和患者是否满意作为考核的标尺；落实门急诊患者交接制度，手术访视制度和交接制度。

8、简化护理病历书写，取消不必要的护理文件书写，临床护士每天书写护理文书时间原则上不超过半小时，从而减少护士书写的时间，把护士的时间更多的用于病人身上。

9、注重安全环节质量管理：

（1）为落实专项护理管理制度和护理安全管理措施，加强临床护理，保证医疗安全，护理部制作了各种安全标识，如跌倒标识、预防护理意外标识、预防压疮标识、预防脱管标识、绝对卧床标识、用药安全标识、患者交接、翻身卡等，不仅规范了护士的工作行为，更重要的是减少和杜绝了不良事件的发生。

（2）护理各种体位垫的应用不仅满足了患者的需求，保证了护理安

全，同时也提高了基础护理、专科护理质量，杜绝了护理并发症。（）护士长每天对基础护理质量进行检查，找出存在问题，进行原因分析，提出改进措施，及时进行质量跟踪，使护理质量得到持续改进。护士长每周抽查、总结，对检查存在困难及为您提，每周上报护理部或院办解决。

10、健全绩效考核机制

护理人员实行绩效考核，护士长制定绩效考核评分表，根据护士个人优质服务、病人表扬、工作主动性、护理安全、护理书写、理论考核、操作考核制定奖惩细则，并严格督查落实u，由护士长和指控护士共同考核，项目进行检查和等级。护士长根据每个人护理质量、病人反馈、工作主动性加减分，每月底统计上报护理部。

护士绩效工资=人均工作量+患者满意度调查+护理质量考核结果+岗位级别。

11、建立多种形式监督评价机制

（1）每月护士长在护士长例会通报创建工作进展，使全院上下关注和支持试点病区工作进展。

（2）把患者对护理服务的感受和评价，作为护理工作优劣的评判标准。在病区醒目位置张贴公示了分级护理服务项目，建立患者意见箱，公开社会监督电话，接受患者与社会的监督。

（3）在病人出院一周内与患者联系，加强脑外、五官科的电话随访，加强跟踪随访。

（4）病人的饮食管理由医院食堂统一安排送至病区，护士送至病人

床边，接送病人检查、物质领取及运送、标本送检、中心药房发放药物、核对药物等非护理工作全部交由辅助护士、药剂科、和后勤保障部门的员工负责。

通过活动的开展，创新护理工作模式，充分调动护士工作积极性和主观能动性，改善医院服务面貌，提升患者的满意度。