全国性商业银行财务分析报告

第一篇：全国性商业银行财务分析报告

全国性商业银行财务分析报告

本部分报告从财务指标角度分析讨论2010年全国性商业银行的竞争力。

本报告所提全国性商业银行包括：由中国工商银行、中国农业银行、中国银行、中国建设银行和交通银行等五家银行组成的大型商业银行（以下分别简称为工行、农行、中行、建行和交行，统称简称为“大型银行”），以及由招商银行、中信银行、上海浦东发展银行、中国民生银行、中国光大银行、兴业银行、华夏银行、广发银行、深圳发展银行、恒丰银行、浙商银行、渤海银行等十二家银行组成的中型及小型的全国性商业银行（以下分别简称为招商、中信、浦发、民生、光大、兴业、华夏、广发、深发、恒丰、浙商、渤海，统称简称为“中小银行”）。

全国性商业银行是我国银行业的重要组成部分。截至2010年12月31日，全国性商业银行的资产合计占到银行业总资产的64.84%，负债合计占到银行业总负债的64.96%，税后利润合计占到银行业总税后利润的72.4%；从业人员占到银行业全部从业人员的60%。

图

1、图2和图3分别按总资产、总负债和税后利润列示了2005年至2010年银行业市场份额的年际变化情况。总体而言，五家大型银行的市场份额呈持续下降趋势，而中小银行的市场份额呈上升趋势。

2010年，国际金融危机导致的急剧动荡逐步缓解，世界经济缓慢复苏，但不确定因素仍然较多，复苏进程艰难曲折。我国果断加强和改善宏观调控，加快经济发展方式转变，经济社会发展的良好势头进一步巩固，国民经济内生动力进一步增强，进入平稳较快增长通道。以全国性商业银行为代表的银行业积极应对严峻挑战，整体发展良好。

截至2010年底，全国性商业银行资产总额61.8万亿元，比上年增长17.45%；负债总额58.12万亿元，比上年增长16.57%。所有者权益36.78万亿元，比上年增长33.26%；存款、贷款分别同比增长19.8%和19.7%，资本充足率全部达标，资产质量大幅改善，盈利能力、抗风险能力、流动性管理水平均有较大提升。

以下分资本状况、资产质量、盈利能力和流动性水平四个方面对全国性商业银行2010年度财务状况予以分析。各项财务数据除另有注明外，均取自监管部门及各银行的定期报告、新闻稿件等公开披露的信息，其中部分银行因无法获取足够的资料，在个别项目的分析中只好加以省略。

资本状况

由于上一年9.59万亿元的天量新增信贷，加之监管部门一再提高资本充足率标准，要求大型银行和中小银行的资本充足率下限分别为11%和10%，主要商业银行的核心资本充足率不得低于7%，2010年全国性商业银行资本状况面临严峻考验。为达到监管要求，我国银行业进行了有史以来最大规模的融资，其中16家上市银行中的14家募集资金超过3400亿元，有效地补充了资本金。

图4列示2003～2010年我国银行业资本充足率达标情况。图中可见，我国银行业的资本实力和充足水平显著提升。特别是近两年，在应对国际金融危机冲击、信贷投放大幅增加、资本质量要求明显提高的情况下，商业银行资本充足率保持了2009年底的水平。截至2010年底，我国商业银行整体加权平均资本充足率12.2%，比年初提高0.8个百分点，比2003年提高15.18个百分点；加权平均核心资本充足率10.1%，比年初上升0.9个百分点。资本充足率达标商业银行从2003年的8家增加到2010年底的全部281家，达标银行的资产占商业银行总资产的比重从0.6%上升到100%。商业银行杠杆率在全球标准中处于安全区间。

图5列示截至2010年底全国性商业银行资本充足率的情况。图中可见，历经年内多种形式的补充资本金的努力，全部17家全国性商业银行资本充足率都已达标。其中，浙商银行通过老股东及其关联企业的近两倍增资扩股大幅补充资本，资本充足率达到15.44%，为全国性商业银行中最高者；建行、中行、交行和工行则通过“A股可转债＋H股配售”或“A＋H股配售”的模式，在年内均成功地补充了资本，资本充足率均在12%以上；农行于2010年7月成功在沪港两地上市，资本充足率由上一年的10.07%升至11.59%，达到监管要求。与大行相比，中小银行尽管也纷纷补充资本，但由于业务扩张速度较快，业务发展模式单一，加之受货币政策的影响较大，其资本状况往往捉襟见肘，其中深发（10.19%）、民生（10.44%）、浦发（10.59%）、华夏（10.6%）等的资本充足率相对较低。

图6列示2010年底全国性商业银行核心资本充足率的情况。图中可见，除华夏银行（6.84%）没有达标外，全国性商业银行核心资本充足率均在7%的新达标线之上。其中，浙商最高，为13.28%；大型银行的核心资本充足率均在9%以上，其中建行、中行、工行更是超过或接近10%；中小银行中，除华夏外，深发展相对较低，为7.1%，刚刚达到及格线。2010年底，银监会批复华夏银行定向增发方案，计划非公开发行18.59亿股，融资208亿元，预计可满足该行未来三年的核心资本需求。

按照2011年银监会资本充足率新规要求，从2012年起商业银行核心一级、一级和总资本充足率将分别不得低于5%、6%、8%。考虑到超额资本计提2.5%和系统重要性银行需计提1%，未来系统重要性银行的上述三项资本充足率底线将分别至8.5%、9.5%和11.5%，而非系统重要性银行的核心一级、一级和总资本充足率为7.5%、8.5%和10.5%。全国性商业银行资本补充的形势依然严峻。

资产质量

2010年，各全国性商业银行一方面科学化解历史积累风险，另一方面积极有效地控制新增风险，资产质量延续了持续提高的趋势。截至2010年底，我国商业银行按贷款五级分类的不良贷款余额4336亿元，比年初减少732亿元，不良贷款率1.13%，比年初下降0.45个百分点。全国性商业银行不良贷款余额和比例比2009年底减少618亿元和下降0.44个百分点。商业银行资产结构与资产质量均有所改善，风险抵补能力进一步提高。

以下从不良贷款、拨备覆盖率和贷款集中度三个角度分析全国性商业银行2010年资产质量情况。2010年全国性商业银行不良贷款情况 总体情况

2010年，全国性商业银行不良贷款余额3837.75亿元，较上年下降618亿元，降幅大于上一年的10.42%，为13.87%；其中，次级、可疑及损失类不良贷款余额分别为1407亿元、1830亿元和584亿元，分别较上年下降了20.64%、13.23%和1.88%。其中损失类继2009年反弹增长16%后，2010年出现回落。

图7列示2003～2010年全国性商业银行不良贷款余额的变化情况。图中可见，2003～2010年间，除2007年较上年有小幅增加外，全国性商业银行不良贷款余额呈现整体下降的趋势，由2003年的21045亿元下降至2010年的3837.75亿元，降幅达81.76%。图8列示全国性商业银行2003～2010年不良贷款率的变化情况。图中可见，2010年全国性商业银行不良贷款率为1.16%，较上年下降0.44个百分点，延续了自2003年以来全国性商业银行不良贷款率的下降趋势；其中次级类0.42%，可疑类0.55%，损失类0.18%，均保持了自2003年以来一直向下的变动趋势。

2010年各全国性商业银行不良贷款情况

图

9、图

10、分别列示2010年全国性商业银行不良贷款率与不良贷款余额的情况，及其与2009年的对比情况。2010年，各行不良贷款率除农行略高（2.03%）外，均在2%以下。其中五家大型银行不良率在1.08%～2.03%之间，中小型银行在0.11%～1.58%之间，均在上年基础上继续下降。

不良贷款率最低的是渤海银行和浙商银行，分别为0.11%和0.2%。除去这两家银行，不良贷款率较低的银行有兴业（0.42%）、深发（0.58%）和民生（0.69%），上述银行继续保持着较低的不良率水平。相对而言，大型银行的不良贷款率均在1%以上，高于除华夏银行（1.18%）外的其他中小银行。

与2009年相比，大部分银行的不良贷款率均有所下降，其中农行、广发和光大的不良贷款率下降较多，分别下降了0.88、0.82和0.5个百分点；恒丰和渤海的不良贷款率有所上升，分别上升了0.24和0.01个百分点。

不良贷款余额与各行资产规模相应。在五家大型银行中，农行不良贷款余额的绝对值最高，为1004亿元；交行最低，为250亿元。在中小银行中，除渤海、浙商和恒丰因规模相对较小及成立时间较晚的因素而不良贷款余额较低外，深发展不良额23.67亿元，兴业不良额36.16亿元，相对而言最低；中信相对较高，为85.33亿元。

与2009年各行的不良贷款额相比，大型银行中，农行下降最多，接近200亿元；中小银行中，光大和广发分别下降了22.92亿元和17.42亿元，下降幅度最大。恒丰、招商和渤海的不良贷款额较上年有所增加，分别增加了3.87亿元、3.25亿元和0.3亿元。

2010年全国性商业银行风险抵补能力

拨备覆盖率是商业银行贷款减值准备余额与不良贷款余额的比值，是评价商业银行风险抵补能力的重要指标。拨备覆盖率多寡有度，总以能适应各行风险程度并符合监管要求为宜，不能过低导致拨备金不足，利润虚增；也不能过高导致拨备金多余，利润虚降。

近十年来，全国性商业银行的风险抵补能力不断提高，损失拨备缺口从2002年底的1.34万亿元下降到2005年的0.63万亿元，再到2008年实现零拨备缺口；拨备覆盖率从2002年底的6.7%提高到2005年底的24.8%，2010年底达到217.7%。

截至2010年底，全国性商业银行资产减值准备金余额为6982亿元，比年初增加184亿元；整体拨备覆盖率水平首次超过200%，风险抵补能力进一步提高。其中，大型银行整体拨备覆盖率达到206.8%，比年初上升61.9个百分点；中小银行整体拨备覆盖率达到277.6%，比年初上升75.6个百分点。

图11列示2010年全国性商业银行拨备覆盖率及其与2009年的对比情况。图中可见，大型银行中，工行、建行的拨备覆盖率最高，分别达到228%和221%，均超过200%；农行相对最低，为168%，略高于150%的达标及格线，在全部全国性商业银行中也是最低的。同2009年相比，工行的拨备覆盖率提高最多，提高了68个百分点；交行和建行则相对较低，分别提高35和38个百分点。中小银行的拨备覆盖率全部超过200%。渤海银行2010年提取贷款损失准备5.6亿元，累计提取14亿元，拨备提取率为1.51%，拨备覆盖率达1398.05%，与浙商银行（718.68%）占据中小银行拨备覆盖率的头两名。在规模相对较大的中小银行中，光大、兴业、招商和浦发的拨备覆盖率均超过300%，其中光大在2010年8月完成IPO并上市后，其拨备覆盖率大幅提升了119个百分点，是全国性商业银行中提升幅度最大的。

2010年10月，银监会要求银行将之前的银信理财合作业务中,所有表外资产在两年内全部转入表内,并按150%的拨备覆盖率计提拨备。初步估算，商业银行将为此多计提1400亿元。此外，2011年银监会提出总体拨备率的要求，即拨备与全部贷款余额的比值，标准定在2.5%。据测算，如果要在规定时间内达标，预计银行业仍需增提0.2%～0.3%的拨备。整体而言，全国性商业银行的风险抵补能力面临新的考验。

全国性商业银行贷款集中度情况

贷款集中度是考察商业银行资产质量的重要指标，在宏观经济形势严峻的大环境下，贷款集中度问题尤其值得关注。监管标准要求最大单一客户贷款不得超过银行净资产的10%，前十大客户贷款总额不得超过净资产的50%。2010年底各全国性商业银行的这两项指标均符合监管要求。

图12和图13分别列示对比全国性商业银行2009年及2010年单一最大客户贷款比例及最大十家客户贷款比例情况。

在单一最大客户贷款比例方面，全国性商业银行2010年大部分比2009年有所下降。其中浙商、建行和中行均相对较低，低于3%；渤海、广发相对较高，分别为8.01%和7.95%。同2009年相比，交行的单一最大客户贷款比例由2.75%上升到4.6%，恒丰由4.39%提升到5.56%，上升幅度相对较大；作为2009年唯一在此项上未达标的全国性商业银行，广发2010年下降2.26个百分点，同深发（下降2.55个百分点）都是下降幅度相对较大的银行。

在最大十家客户贷款比例方面，除工行、交行和华夏略有上升外，其余全国性商业银行均有所下降。主要出于规模因素，大型银行前十大客户的贷款比例比中小银行相对分散，其中，建行、农行不足20%，是这一比例最低的银行；在中小银行中，浙商、招商、浦发相对较低，均不足25%。同2009年相比，渤海、浙商、广发和深发下降幅度较大。在2009年未达标的两家银行中，广发2010年前十大客户贷款比例大幅下降了14.72个百分点至41.71%，跨入达标银行行列；渤海下降18.83个百分点至53.45%，虽幅度最大，但仍为2010年在此指标上唯一未达标的银行

盈利能力

2010年，我国货币政策由宽松转为稳健，人民币基准利率在两度加息后逐步提高，利差逐步回升，加之市场流动性收紧，银行议价能力增强，同时银行生息资产规模增加，对利润增加发挥正面作用，全国性商业银行的盈利能力进一步提升。

2010年，全国性商业银行实现税后利润6830.89亿元，同比增长34%。资产收益率和资本收益率分别为1.03%和17.5%。从结构看，净利息收入、投资收益和手续费及佣金净收入是收入构成的3个主要部分。

以下先从净利润增长率、净资产收益率和总资产收益率三个角度评价2010年全国性商业银行盈利能力的整体水平，然后再分别从影响银行利润的三个最主要部分——净利息收入、中间业务收入和支出管理水平——出发，具体评述全国性商业银行的盈利能力。总体情况 净利润增长率

图14列示2010年各全国性商业银行净利润的增长情况。2010年，各行净利润平均增长57.2%。工行、建行、中行、农行和交行等五家大型银行共实现净利润5447亿元，平均增幅为31.8%；其中工行以1660.25亿元位居第一，建行以1350.31亿元列第二。中小银行共实现净利润1383.93亿元，平均增幅为67.79%；其中招商和中信分别录得257.69亿元和217.79亿元的净利润，位列中小银行的头两名。

大型银行中，得益于县域业务从潜在竞争优势转为现实优势，2010年内上市的农行以46%的净利润增长率排名第一。据统计，截至2010年末，农行县域地区实现税前利润345.27亿元，较2009年增长64.8%。其余四家大型银行的净利润增长率基本持平在30%一线，保持了持续稳定的增长态势。

中小银行中，渤海、恒丰和浙商因利润基数较小，增幅相对最大；其他银行中，广发业绩增长令人瞩目，当年累计实现净利润61.8亿元，超过前两年的利润总和，增幅达83%。此外，光大、华夏、中信的净利润增幅也相对较大，分别为67%、59%和52%。与此对照，深发2010年净利润增幅为25%，是全国性银行中最低的，其中部分原因应与其在2010年大幅提高拨备水平有关。

净资产收益率和总资产收益率

净资产收益率（本文采用加权平均净资产收益率）和总资产收益率很好地反映了各行的盈利能力和水平。通常，决定这两个指标的因素包括净利润与资产平均余额。此外，信贷资产质量、中间业务收入、利息及经营支出水平，以及税收等因素对其也有一定的影响。根据中国银监会《商业银行风险监管核心指标》的要求，净资产收益率不应低于11%，总资产收益率不应低于0.6%。

图15中可见，除渤海银行（8.84%）未达标外，其余全国性商业银行的净资产收益率均超过了监管标准。2010年，主要受益于资产规模的扩张和存贷利差的回升，全国性商业银行的净资产收益率得到较大提升。大型银行中，工行、建行和农行的净资产收益率均接近23%，相对较高；中小银行中，兴业、浦发和深发的净资产收益率相对较高，分别为24.64%、23.27%和23.22%。

同2009年相比，中信与华夏的净资产收益率增幅最大，分别提升了6.53和5.21个百分点；深发、浦发、民生和浙商有所下降，分别下降了3.37、2.59、1.90和0.95个百分点。虽然较上年提升了3.82个百分点，渤海银行的净资产收益率仅为8.84%，仍没有达到监管要求，是全国性商业银行中唯一的一家没有在此项指标上达标的银行。

图16中可见，2010年，全国性商业银行的总资产收益率均有不同程度的提高。在总共17家全国性商业银行中，工行、建行的总资产收益率达到最高的1.32%，兴业（1.16%）、招商（1.15%）、中行（1.14%）和中信（1.13）也已基本达到或接近已达到国际领先银行的水平。2009年，共有华夏、广发、恒丰和渤海四家银行没有达到监管要求；2010年广发和恒丰的总资产收益率均提升至0.8%左右，而渤海、华夏的总资产收益率尽管较上年有所提高，但仍处于监管要求之下，分别为0.41%和0.58%。

利息收入水平

存贷款息差收入是我国银行业最主要的盈利来源。利息收入水平是银行盈利能力的重要体现，2010年全国性商业银行的净利息收入水平有较大增加。本文从利息收入比、净利差与净利息收益率三个角度讨论全国性商业银行的利息收入水平。利息收入比

利息收入比是净利息收入占营业收入的比重。图17列示对比全国性商业银行2009年与2010年的利息收入比。图中可见，大多数全国性商业银行的利息收入比在80%以上。其中，中行因传统的国际业务较强，其利息收入比延续了往年较低的水平，为70%；工行、招行因其中间业务较为发达，利息收入比也不到80%，属较低水平。华夏、浦发的利息收入占到其营业收入的90%以上，是全国性商业银行中最高的。

同2009年相比，全国性商业银行的利息收入比整体呈下降趋势。17家银行中有8家的利息收入比有所降低，且降低的幅度略大于增加的幅度，体现出银行业在摆脱传统的以利差收入为主的业务模式的过程中，利息收入占比逐年下降的趋势。大型银行中，建行、交行利息收入比下降，分别下降了2.09和0.7个百分点；其余3家则略有上升。中小银行中，渤海、恒丰、兴业下降较多，分别下降10.04、9.27和2.2个百分点；民生和光大分别上升了7.19和4.82个百分点，上升幅度相对较大。

净利差与净利息收益率

考察商业银行利息收入能力的重要指标是净利差和净利息收益率。净利差按日均生息资产收益率与日均计息负债付息率的差额计算，净利息收益率是净利息收入与平均升息资产总额的比率，考察单位生息资产所创造的利息收入，两者各有侧重。但整体而言，净利息收益率的变化趋势和原因同净利差相似，可以相互参照。

2010年，央行两次上调金融机构人民币存贷款基准利率，由于占存款比重近一半的活期存款利率维持不变，使得银行的实际存贷利差得以扩大；加之市场上流动性收紧，人民币存贷款增量减少，商业银行议价能力增强，使得全年商业银行的净利差和净利息收益率均有所提高。

图18与图19分别列示了部分披露相关信息的全国性商业银行2008～2010年底的净利息收益率与净利差。图中可见，在经历2009年的下挫后，除渤海银行外，全国性商业银行的净利差和净利息收益率均有所反弹，且差距不大。其中，民生的净利息收益率与净利差最高，分别为2.94%和2.82%，较上年分别提升了0.35和0.33个百分点。中行、渤海的净利息收益率略低，分别为2.07%和2.08%；渤海、光大的净利差相对较低，分别为1.98%和2.08%。

中间业务收入水平

本文中，中间业务是指商业银行作为中间人参与的金融服务，其收入反映为利润表上的“手续费及佣金收入”。判别中间业务的重要标准是商业银行利用自己的人才、网点和系统等资源提供收费服务，其自身并不作为交易主体参与业务并承担风险。

相对于资产负债业务，中间业务风险小、收益相对稳定、不占用或少占用资本，反映了商业银行盈利能力中服务收入多元化水平。

中间业务净收入及其增幅

中间业务净收入是手续费及佣金收入减去支出后的净额，反映商业银行中间业务的绝对水平。图20列示2010年全国性商业银行中间业务净收入及其增幅。图中可见，中间业务与银行规模呈明显正相关：大银行网点多、客户多，服务资源相对丰富，中间业务收入发达；反之，中小规模的银行网点少，客户少，服务受到规模的限制，中间业务收入相对较少。大型银行的中间业务收入绝对值均远大于中小银行，工行、建行最多，分别为728.40亿元和661.30亿元。中小银行中，招商以113.3亿元遥遥领先，民生排名第二，中间业务净收入82.89亿元。恒丰、浙商和渤海银行因规模较小，中间业务净收入均在5亿元以下，在全国性商业银行中处于较低水平。此外，华夏、深发和广发同其他中小银行相比，其中间业务净收入的绝对值相对偏低。

从增幅上看，2010年中间业务净收入提高最大的全国性商业银行是恒丰、浙商和渤海，但因其基数较小，不具可比性。除此之外，各家银行的增幅多在30%～40%之间，浦发、民生分别增长83.47%和77.72%，是增幅最大的银行。

中间业务占比

中间业务净收入占营业收入之比（以下简称“中间业务占比”）是衡量中间业务发展水平的重要指标。2010年，全国性商业银行的中间业务占比整体上稳中有升。

图21列示对比了2009年与2010年全国性商业银行中间业务占比情况。总体而言，大型银行占比较高，其中建行、工行、中行均超过或接近20%，是全国性商业银行中最高的。中小银行中，招商、民生的中间业务占比较高，分别为15.87%和15.13%。同2009年中间业务占比情况相对照，大部分银行变动均在1个百分点之内，相对稳定。民生、建行和浦发分别较2009年提升了4.05、2.31和2.13个百分点，提升幅度最大。

成本控制水平

成本收入比是银监会风险监管核心指标中的风险抵补类指标之一，该指标通过对比商业银行营业费用与营业收入的相对变化来衡量其成本支出管理水平，在数值上等于营业费用与营业收入之比。按照监管要求，该指标不应高于45%。

图22对比列示2009年和2010年全国性商业银行成本收入比情况。图中可见，2010年除渤海银行依然超标外，全国性商业银行的成本收入比均成功控制在45%的及格线下。大型银行成本收入比整体上相对较低，工行最低，为30.61%；最高的农行，其成本收入比不过38.59%。中小银行间的差距较大，恒丰、兴业、浦发和中信的成本收入比在30%左右，相对较低；而华夏、浙江、广发和深发的成本收入比均在40%以上，距离达标线仅一步之遥，不可掉以轻心。

同2009年相比，全部17家全国性商业银行的成本收入比均在下降。其中，恒丰和民生的成本收入比下降最多，分别下降了12.06和9.35个百分点；广发下降了7.69个百分点至48.95%，顺利达标。比较而言，深发、建行和华夏的下降不足2%，降幅相对较小。

流动性分析

2010年，我国货币政策由宽松转为稳健，人民银行通过开展公开市场操作，进一步加大了流动性回收力度；先后6次上调存款类金融机构人民币存款准备金率各0.5个百分点，累计上调3个百分点；先后两次上调金融机构人民币存贷款基准利率，其中一年期存、贷款基准利率均累计上调0.5个百分点。受宏观政策影响，2010年商业银行流动性偏紧。截至2010年底，我国银行业金融机构流动性比例43.7%，同比下降2.1个百分点。存贷款比例69.4%，比年初下降0.1个百分点。商业银行超额备付金率3.2%，比年初下降0.6个百分点。

流动性风险指标衡量商业银行流动性状况及其波动性，主要包括贷存比、流动性比率、核心负债比例和流动性缺口率，按照本币和外币分别计算。贷存比是银行贷款金额与存款金额的比例，目前监管部门为商业银行设置的监管红线是不超过75%。流动性比率为流动性资产余额与流动性负债余额之比，衡量商业银行流动性的总体水平，不应低于25%。核心负债比例为核心负债与负债总额之比，不应低于60%。流动性缺口率为90天内表内外流动性缺口与90天内到期表内外流动性资产之比，不应低于-10%。本文选择贷存比和流动性比率分析全国性商业银行的流动性管理水平。

贷存比分析

贷存比是银行贷款金额与存款金额的比例，贷存比越高，说明吸收的存款大部分被贷出去了，银行的盈利水平越高，但是贷存比过高，就会出现流动性资金不足，加大银行的流动性风险。

图23列示对比2009年和2010年全国性商业银行贷存款比例。图中可见，2010年全国性商业银行期末时点贷存比全部达标。农行的贷存比最低，为55.77%；工行、建行、华夏、恒丰和渤海的贷存比低于70%；其他11家全国性商业银行的贷存比均集中在70%～75%一线，反映出业务发展与监管要求间的艰难平衡。

同2009年相比，大型银行贷存比在原来较低的水平上有所提升。其中工行提升2.5个百分点，建行提升2.23个百分点；中行是大型银行中唯一贷存比下降的银行，只略降0.1个百分点至70.20%。中小银行中，除广发、浦发和浙商有所提高外，各行贷存比都有较大幅度的下降，其中光大下降最多，达7个百分点，由2009年未达标变为2010年的达标银行；此外，兴业、深发、华夏、中信下降幅度也较大，都下降了6个百分点以上。

流动性比率

流动性比率为流动性资产余额与流动性负债余额之比，衡量商业银行流动性的总体水平，监管要求该指标不应低于25%。

图24对比列示全国性商业银行2009年和2010年末的流动性比率。图中可见，2010年各行的流动性比率均在25%达标线上。大型银行中，建行的流动性比率最高，为51.96%；工行、交行较低，分别为31.80%和32.23%。中小银行中，恒丰最高，为69.13%，中信、广发和深发紧随其后，流动性比率均超过50%；流动性比率最低的银行是民生，为32.35%。

同2009年相比，全国性商业银行的流动性比率整体呈上升趋势。大型银行中，交行上升了4.4个百分点；农行和中行分别下降了2.63和2.1个百分点。中小银行中，深发和光大分别上升了12.89和10.25个百分点，上升幅度最大；渤海、浦发、浙商、恒丰和民生的流动性比率较2009年有所下降，分别下降了8.99、5.17、4.42、4.25和3.08个百分点。

第二篇：商业银行财务分析指标

商业银行财务分析指标【财务分析指标】

由于分析的主体、角度和侧面的不同，商业银行经营分析的财务指标纷繁庞杂。在这纷繁庞杂的指标中选择出一套切合我国商业银行实际的、精当而综合的、互相联系又互相补充的指标体系，同时提供分析的标准区间值，既有助于分析者抓住分析的重点，又具有可操作性。

安全性、流动性、盈利性是商业银行经营的基本原则，也是经营分析指标选择的基本依据。

一

商业银行是一种高风险的特殊行业。高风险的突出表现在“硬负债”与“软资产”的矛盾上。即：银行必须无条件支付存款人的本金和利息，而贷款本息收回的不确定性因素很多。因此，安全经营是商业银行生存发展的基础。尤以信贷资产的安全经营为重，银行是否稳健经营，可选择以下指标分析：

1、资本充足程序指标

资本充足程序是维持商业银行稳健经营的关键因素。我国按照“巴塞尔协议”，采用资本与权重风险资产相比分析资本充足程度。并规定资本充足率低限值为8%，其中核心资本不得低于4%。选择这一指标是因为核心资本是银行资本中最重要的部分，对各国银行来说是唯一相同的部分，具有资本价值相对稳定，其数据能在公开发表帐目中查找等特点。

商业银行可以从两个方面努力来满足资本充足率：其一是增加资本总额，称为“分子对策”，包括按要求增加核心资本和附属资本。其二是缩小资产规模和调整不同风险权重的资产结构，称为“分母对策”。当然，资本充足率也不能过高。比率过高，也许表明银行经营保守，不善于吸收外部资金转化为盈利资产。

由于我国商业银行是总分支行制，资本金绝大部分集中在总行，故这项经济指标主要考核总行。对总行以下的基层商业银行的资本充足程序分析，可选择“资本/总资产”指标。

资本与总资产的比率是各国商业银行广泛使用的传统指标，它既反映资本与整体资产风险的联系，也反映银行对存款人和其他债权人的最低清偿保障。（核心资本+附属资本）/权重风险资产总额是一个间接和概略的指标，反映银行潜在风险和资本抵挡的联系，资产风险加权过程中人为因素较大，技术处理环节多，具有较大的弹性。而资本/总资产比率则是一个直接和精确的指标。直接表明出银行可以为自身的债权人提供的最低清偿保障。美国银行法第18条规定，资本/总资产指标的法定低极值为3%。

2、贷款风险度指标

贷款风险度是综合评价商业银行贷款风程序的指标。商业银行贷款的综合风险度是按以下方法计算的。贷款风险度=∑贷款余额。其中：贷款加权权重额=贷款加权风险权重×贷款余额；贷款加权风险权重=贷款对象风险系数×贷款方式风险系数×贷款形态风险系数。从以上计算方法可以看出，贷款风险度指标综合了贷款对象、方式、形态三个因素，能从整体上反映商业银行信贷资产质量的高低。中国农业银行深圳分行在资产负债风险比例管理中要求综合贷款风险度不得大于0.4。

3、“一逾两呆”贷款率指标。

一逾两呆贷款率也是反映商业银行信贷资产质量的指标，中国人民银行对商业银行规定：逾期贷款、呆滞贷款、呆帐贷款占贷款总额最高不得超过的比例分别8%，5%和2%，即总的不良贷款不得超过15%。

4、单个贷款率指标

单个贷款率可分析商业银行贷款风险分散的程度。中国人民银行规定，商业银行对同一借款客户放款余额不得超过其资本总额的15%，对最大十家客户的贷款总额不得超过其资本总额的50%。在我国商业银行总分支行体制下，这个指标主要考核总行。为防止基层商业银行贷款的过分集中，可用以下两个指标分析考核。一是：对同一借款客户贷款余额不得超过贷款总额的3%，二是：对同一行业最大十家客户发放贷款总额不得超过全部贷款的15%。

二

商业银行是一个“资金池”。经营的流动性表现为能源源不断地筹集资金，使资金流入“资金池”，又能保证存款的支取及贷款的需求，使资金流出“资金池”。资金流入、流出的顺畅，既是安全的保证，又是盈利的手段。在商业银行流动性分析中可运用如下指标：

5、人均存款余额指标

人均存款余额反映商业银行职工人平吸收存款的绝对量。尽管各地区的经济状况不同，商业银行的经营规模不同，人均存款余额会存在差异，但千方百计地组织存款，提高人均存款余额是各商业银行立行的根本。

6、存款市场占有率指标

存款市场占有率反映商业银行的市场竞争能力，将自身吸收的存款余额与所在地区金融机构吸收的全部存款余额相比较，所占的比重越大，说明存款业务竞争能力越强，发展前景看好。

7、存贷款比率指标

存贷款比率指标是用各项贷款余额与各项存款余额之比来计算的，用以反映商业银行保持的能力。中国人民银行对商业银行规定，在吸收的存款总额中，必须缴存13%的法定存款准备金，留足5—7%的业务备付金，因此存贷款比率不得超过75%。

8、备付金比率指标

按照中国人民银行规定，商业银行的备付金比率应保持在5%-7%之间，以“保开门、保清算”。计算的方法是：（在人民银行备付金存+库存现金）日平均余额/各项存款日平均余额。因为存款的波动性很大，以存款作为分母来考核备付金比例。难以稳定和控制。因此，可以选择这样一种口径计算备付金比率。即：现金资产/总资产。这个方法能反映商业银行头寸除了满足提存、支付和清算要求外，还要满足客户正常贷款的需求。从我国银行历史经验数据看，这个指标的低限值定为3%。

三

盈利是商业银行经营的目标和动力，也是安全、流动经营的结果。由于利润形成的基本关系式是利润=营业收入－营业支出。所以盈利分析可选择如下指标：

9、盈利资产率指标

盈利资产率又称盈利基础，反映商业银行总资产中用于直接营利资产的比重。盈利资产所占比重越大，营业收入就越高。在盈利资产中以贷款为主，所以在实际工作中，就用贷款对总资产比率来分析。贷款占的比例越大，非生息资产就越少，利息收入就越多，长、短期贷款对总资产的比率调整变化，可以体现商业银行对流动性与盈利性的侧重。

10、贷款收息率指标

贷款收息是贷款利息收入与贷款平均占用额的比例关系，贷款利息收入是商业银行的主营业务收入，收息率越高，收入额越多。但不能用此单独说明贷款效益的好坏，理由之一，贷款利息收入的高低，不能完全说明贷款投向和周转的正常和合理，如逾期贷款罚息可增加利息收入，但不能说明信贷效益好，必须结合贷款风险指标一起分析；理由之二，这里的贷款利息收入是按照权责发生制要求计算的应收利息，是否能按期收回，应结合贷款利息收回率指标以考核分析实收利息和应收利息的关系。

11、存款成本率指标

存款成本是商业银行经营的主要成本，存款成本包括存款利息支出，手续费支出和业务宣传费支出。以上存款成本与所吸收的存款相比较，比率越低，盈利的可能性越大。在非自由利率条件下，降低存款成本率的主要途径之一是：优化存款结构，加大活期存款的比重，中国农业银行深圳分行认为在现在的利率和费用条件下，活期存款占总存款的比例不得少于35%。之二是：节约手续费、业务宣传费的开支。我国《金融保险企业财务制度》中规定：代办储蓄手续费按代办储蓄存款年平均余额控制在1.2%开支，业务宣传费开支标

准，按营业收入扣除金融机构往来利息收入计算，银行业2‰，保险及其他非银行金融企业5‰。由于存款成本、贷款利息收入是商业银行的主要成本项目和收入项目，因此，把贷款收息率与存款成本率相比较，可揭示出商业银行主营业务的盈利状况。

12、成本率指标

成本率是指商业银行的总营业成本与营业收入的比率，在营业成本中除了存款成本外，还包括营业费用，即使存贷款利差大，如果不节约营业费用，商业银行还有亏损的可能，因此降低成本率是商业银行提高盈利的重要途径。

13、人均利润指标

人均利润反映商业银行职工人平创造利润的绝对量，尽管不同地区、不同规模的商业银行难能可比，但这一指标比较直观地表现商业银行的盈利水平。

14、资产收益率指标

资产收益率是衡量银行盈利状况的重要指标，它是营业收入营业成本指标相比较，以及资产利用效果的综合反映。表现出商业银行每百元资产可获得的利润。一般经营效益好的银行，资产收益率在0.8—1.4%之间。

上述三类14项指标既相互联系，又彼此制约，既相互矛盾，但又是统一的。之间的关系是安全为前提，流动是条件，盈利则是商业银行经营的出发点和落脚点。“三性”之间是矛盾的，又是统一的。统一的基点和准则就是盈利力求最大。

各项指标都客观存在着“适宜度”问题。并非凡要求大于多少的指标就越高越好，也不是凡要求小于多少的指标就越低越好。即各项指标都有质的规定性和量的规定性。弄清各项指标运动变化的合理区间，把握好它们运动变化的度，才能正常、充分发挥所选择各项指标的分析作用。

第三篇：2009全国性商业银行核心竞争力排名

和讯消息 由银行家杂志社主办的2010中国商业银行竞争力排名发布会在京举行，来自中国社会科学院、央行及业界多名专家学者出席了此次发布会，国务院发展研究中心金融所所长夏斌先生在发布会上发表了精彩观点并对奖项进行发布。

（和讯财经原创）

演讲实录：

（和讯财经原创）

夏斌：他们叫我发布竞争排名，没有说讲话。因为吃饭的时候几个银行部门的同志比较多，关于宏观经济形势有关媒体报纸自己谈过一些观点，我借这个机会简单说说，因为宏观经济形势，其实今年变化很快，上半年年初大家还是担心膨胀，担心资产家的泡沫，担心经济风险，到现在看看媒体会不会第二次探底一下子这么一个逆转，为什么，我想第一季度增长11.7，第二个季度增长10.3，这个形势不断趋缓，在这个环境下比较担心，我们应该说这种状况本身是市场上机构多余预测，今年经济由于去年的原因必定是下调。第二这些宏观调控政策必然状况出现，问题是我们如何判断这个状况，我个人感觉，既然方向是对的，我们就坚持这个方向，至于外面的情况或者第三季度数据和第四季度不好看因此密切关注形势的变化，方向不变，确保经济稳定增长的情况下注意调控的力度和节奏而已，我大的想法是这个。

（和讯财经原创）

第二就是我们怎么把握好节奏与力度，我们根据今年为什么会政策出现那么多变化，我在5月初一个论坛，我说主要是三大政策引起中国经济政策变化，再说搞银行，特别是大银行，问问他们搞信贷的人，他们都清楚，今年为什么形势变这么大，其实搞银行的同志已经体会，主要是三大政策变量，我跟领导汇报也说，我说三大政策变量，第一房地产政策，第二地方融资平台政策，第三产能和耗能一些限制政策，这三个文件一下，我们的银行各地银行原来储存的问题，也有银信合作，这个是另外一个角度反应了经济调控情况，还有就是外界不太清楚，银行界同志很清楚，就是今年银监会三办法，我们很多上市公司一下表现银行存款一百多亿，实际上他们老总在股市上反应很好，这个企业能动性状况很好，但是在企业老板来说，有苦说不出来。

（和讯财经原创）

实际上企业老板反应的是有苦说不出来，这么多办法不让用，银监会不让用的按有关规定，所以这三个大政策，加三办法一指引一下子对金融起了很大变化，这个银监会管理规定，帮助中央银行在货币调控中间也起了很大的作用。接下来怎么办，第一应该整顿这个方向没有错，而且也要肯定地方融资平台在2009年中国在世界经济复苏中间，率先复苏中起了很大作用。问题是第一怎么会产生这种状况是个教训，刚刚在信托整顿刚刚解决大量地方，有关部门要总结教训。第二要在北京机关搞金融监管，搞金融工作，其实都知道这种状况一干肯定有风险，当然具体风险多少未知数，问题是现在怎么办？如果简单的全部追求增资担保，没有增资担保第二次贷款不让贷，中国经济又会出很大的问题，所以我的建议是，有关部门好好的实地调研，拿出办法，资产对换，或者是地方政府变卖资产也要把本和现还上，坚决做到一个开工的项目尽可能一个资金链不要断，断了对投资没有好处，断了对中国经济增长没有好处，所以坚决不能让资金链断了，我们是管研究，有关部门怎么落实政策。

（和讯财经原创）

第二房地产政策，既然我们说上半年的房地产调控方向是对的我们就要监视，房地产调控现在关键是方向道路选择问题，入口是从价格入口的，上下最高层，从中央政治局，从总书记、总理关心房价到老百姓关心房价，从今年年初两会期间最多的体验就是房价问题，已经完全变成社会问题，在这个背景之下，进行了调控，抑制了部分房价上涨过快，以及保证需求房量建设，我认为应该深刻反应我们十几年房地问题，我认为搞房地产就是以消费品发展为主导发展房地产市场，如果这个方向对的，就应该慢慢走，所以在这个背景下，房地产市场下半年方向不能变，要加快的社会保障房的建设，一方面满足低收入群体的住房需求，就是廉租房等等这种房，另外一个方面就是加快这方面的住房投资来保障整个中国经济投资下降不要过快，保障经济的稳定增长，这方面可能是要加紧各级地方政府的检查力度，要他落实责任，不管白猫黑猫都要坚决落实，我始终认为这是非常复杂的，需要研究，可以慢慢研究，慢慢实行，但是我们当前目的是为了打击投资法，所以我的建议很简单，就是尽快出现交易所得税，比如说根据你交易的套数，根据你交易的频率，增收严格的高额交易所得税，这个很多问题由于时间关系，这么多钱怎么办，不让买房那是另外一回事，我们不能因为社会流动性多，或者说资金多，没地方出入而去制造一个不应该鼓励的充满投资的资产市场，没有必要，资金多，想办法解决资金的问题，这是我的逻辑。

（和讯财经原创）

当然还有一些长期政策，我们讲的都是短期政策，今年怎么办，长期政策经济结构的调整，扩大消费到底怎么调，我们经济增长，我们财政收入，能动性支撑我们今后几年经济结构的调整，我认为很难，我对此信心不足，因此我们应该有更多的解放思想，想办法，比如说大家说钱多没地方投，我们就36条大家反应很好，就是解决不了，所以要求地方政府拿出细则，在座的更清楚，很多金融机构老百姓是没办法投的，为什么老百姓不能投，法律上不允许吗？不是，今天不是展开讨论这些问题的时候，所以责成有关部门拿出细则，要求他们上报，即使没有改善的措施这个在社会上影响很好的，还有一个就是说落实结构的调整，我认为长期看资金是不

够的，就是民生问题、社会保障问题，扩大消费问题，长期看是不够的，我个人的观点应该是国退民进，进一步国退民进，来促进消费，扩大内需，简单讲，就是政府持有大量的工商企业和在座各位的金融企业股份有没有必要，当时持有是亚洲金融危机之后，监管部门是为了尽快解决这些社会金融机构的资本抵债的问题，当时融资也没有可能有更多的资金，在这样情况下，鼓励大量的国有企业进入大量的银行、信托、基金这是我们长期方向吗？我认为不是，一方面加快调整，扩大民生支持，财政收入有限，另外一方面中央拿了这么多的国有资产不停的扩张多了钱还不停去炒房地产，完全是一种矛盾现象，我个人认为就是应该在考虑中国经济发展不同阶段水平之下中国国家的对有关行业的绝对控股和相对控股的原则基础之上，研究好不同阶段，到底什么样的原则，研究完了以后，根据这个原则持有的多余的股份有计划向市场卖出，吸引社会更多老百姓的投资来投资，政府卖出股份拿到现金，集中用于社会保障建设，集中用于低收入群体、收入水平的提高，通过救穷人、扩消费、促增长来保证真正中国社会的稳定，来尽快的缩短中国经济发展方式的转变，和结构调整的这样一个痛苦期，这才是中国可持续发展可能需要调整的一个重大政策，叫我简单讲，我就把当前的经济形势和长期政策的协调自己想到谈几点，接下来言归正传，还是发布吧！

（和讯财经原创）

交给我的任务是发布，中国商业银行竞争力排名结果2009全国性商业银行核心竞争系排名前五位是第一名中国工商银行。第二名交通银行（601328）。第三名是并列的招商银行、中国建设银行。第四名中国银行。

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2009全国性商业银行财务评价结果前五名是：第一名中国建设银行。第二名中国工商银行。第三名也是两个并列第三名招商银行、交通银行。第四名中国银行。

（和讯财经原创）

2009全国城市商业银行综合排名：资产规模在800亿元以上大型城市商业银行竞争力排名前十名，第一名包商银行，第二名杭州银行，第三名南京银行（601009），第四名重庆银行，第五名北京银行，第六名成都银行，第七名东莞银行，第八名大连银行，第九名哈尔滨银行，第十名徽商银行。

（和讯财经原创）

资产规模在300亿到800亿元人民币之间中性城市商业银行竞争力排名前十的是：第一名台州市商业银行。第二名洛阳银行。第三名南昌银行，第四名浙江稠州商业银行。第五名西安

市商业银行，第六名长沙银行，第七名潍坊银行，第八名锦州银行，第九名鞍山市商业银行，第十名齐商银行。

（和讯财经原创）

资产规模在300亿元人民币以下的城市商业银行前十名排名：第一名乌海银行。第二名承德银行，第三名莱商银行，第名日照银行。第五名张家口市商业银行。第六名攀枝花市商业银行。第七名南充市商业银行，第八名赣州银行。第九名唐山市商业银行，第十名廊坊银行。（和讯财经原创）

成立未满三年城市商业银行前十名排名：第一名上饶银行。第二名遂宁市商业银行。第三名石嘴山市商业银行。第四名鄂尔多斯（600295）市商业银行。第五名信阳市商业银行，第六名枣庄市商业银行，第七名驻马店市商业银行，第八名六盘水市商业银行。第九襄樊市商业银行，第十名是鹤壁市商业银行。

（和讯财经原创）

第四篇：商业银行调查分析报告

商 业 银 行 服 务 质 量 调 查 报 告

调查方式：消费者调查问卷

调查时间：2013年3月30日—3月31日

调查地点：西安市内各个商业银行网点

调查对象：在银行办理业务的顾客

调查目的：对银行服务现状进行分析，提高银行服务质量。

一、调查内容：

本次消费者调查的内容包括客户选择银行首要考虑的因素、银行服务质量的评价。

（一）客户选择的银行首要考虑的因素

从问卷反馈的信息来看，有30%的客户会选择就近的银行进行业务办理，也有32%的客户会因为银行的服务态度好坏而选择银行，也有接近35%的客户在选择办理业务的银行时把等待时间是否更短放在第一位考虑，还有2%的客户受其他因素影响来选择银行，这当中个人情感因素和习惯占了主导。

（二）银行服务质量的评价

据统计七成调查者去银行主要办理存取款、转账汇款业务，三成是办理投资业务。绝大部分消费者选择银行时仍会以四大国有银行为首选。而四大国有商业银行目前服务水平确实比前几年有了比较明显的提高，但由于多年来在市场中占有者先对垄断的地位，客户群体较大，中间业务较多，市场竞争压力相对较小；同时银行一线工作人员先对少，年龄高龄化，综合素质参差不齐，导致服务满意度偏低；另

一方面，在央行对存贷款利率管制的情况下，银行提高服务质量使顾客享受更好的服务，都要付出成本。提高服务质量所花费的成本要从银行利润中支出，一些银行因种种原因在服务上投入较少，导致服务效率偏低，顾客满意度偏低。

二、调查分析：

商业银行服务质量低下成为社会关注的焦点，总体分析原因主要有：

（一）银行制度设计存在缺陷，银行客户素质参差不齐

银行承担了大量传统型结算业务，如：代发工资，代收水、电费等业务，大量的中间业务为银行带来了可观的经济效益和社会效益，但是统计显示这些低端业务占据了大量的银行资源，影响了银行的服务效率。虽然银行开设了ATM、网上银行等在自助服务，但是由于银行客户素质参差不齐，相当的顾客难以接受这些功能，还是忠于传统的服务模式，是这些业务不能得到充分的利用，而且自助服务功能不全面，经常出现故障，也导致了柜台人满为患，影响了服务的质量。

（二）服务时间太长，造成了银行网点客户排队现象

近年来随着我国居民收入水平的提高，金融市场间的开放，人们的金融投资理财服务需求不断增加，人们对于股票和基金等金融产品的需求迅速增加，越来越多的人们开始涉足证券市场，导致银行网点受理基金、理财开户的，理财产品购买的数量成倍增加。这些业务通常都是银行的复杂业务，办结通常需要10-20分钟，这就极大地增加了银行员工的服务时间，以至于出现了银行网点客户的排队现象。

（三）银行营业网点和人员相对不足，银行员工的业务技能同质化，缺少专业人才

银行为了控制成本，导致了银行营业网点和人员的相对缺乏，银行业务逐渐增大，但是服务人员却反导致了银行长期处于超负荷运转的状态，排队等待时间长，导致了服务效率的降低。另外，银行基层一线员工技术仍然处于技术操作阶段，只能用于处理一般的传统业务，而现在银行频繁推出新业务，而银行员工的业务技能培训却滞后。银行缺乏咨询、理财等方面的专业人才，无法满足高端客户业务的投资融资、理财等业务的需要，造成了服务时间过长、服务效率低、服务质量不佳的状况。

三、调查结论：

金融市场开放以来，银行面临着激烈的竞争，虽然银行服务比以往有了很大的提高，但还是普遍存在客户排队严重，服务标示不明，服务效率不高的现状。银行作为金融服务行业，提升顾客满意度是提高银行核心竞争力的重要因素，而银行的服务质量在很大程度上决定了顾客的满意度，所以提高服务质量，成为商业银行面临的重大问题之一。

我们应该从员工和顾客两个方面的努力来提高质量。顾客对服务质量的感受往往是从一线员工那里获得的。银行员工的专业素质、员工的响应速度、业务流程、员工的态度和行为等方面应该是目前银行改善内部服务质量的主要内容。从外部服务质量方面来看，缩短响应时间、重视顾客要求、关注顾客意见，根据顾客要求改进服务、改善

投诉效果、协助解难等方面而应该是目前银行需要重点改进的内容。

四、解决方法：

针对以上问题，银行要提高服务效率需要进行以下改革：

（一）做好顾客细分，合理分流

现在一般银行虽然进行了分区，有柜台区、等候区、自助服务区，但还是不能足够满足网点内部服务和销售流程的需要，应做好顾客细分，实行差别化服务战略，及时快速依据业务办理情况做好客户分流，以减轻柜台负担，提高服务实行差别化服务战略，及时快速依据业务办理情况做好客户分流，以减轻柜台负担，提高服务效率。另外，要大力发展ATM机自助渠道，不断完善ATM机自助渠道功能，让自动柜员机充分分担银行中低端客户，降低大众客户服务成本，达到顾客分流的目的，提高柜台服务效率。

（二）拓展电子金融业务，提高工作效率

银行需要积极努力地推广网上银行和手机银行的理念，让公众信赖通过网上银行和手机银行也可以安全的办理转账结算业务，首先减少了来营业网点办理业务的客户人数。在营业点，大堂经理进行合理分流，需要实现影印文件在排队叫到号之前就已经准备好，叫到号就可以直接办理，缩短业务办理时间。

第五篇：商业银行调查分析报告

调研报告

调查时间：2013年12月5日—12月31日 调查地点：市内各个商业银行网点

一、调查内容：

本次消费者调查的内容包括客户选择银行首要考虑的因素、银行服务质量的评价。

（一）客户选择的银行首要考虑的因素

从问卷反馈的信息来看，有30%的客户会选择就近的银行进行业务办理，也有32%的客户会因为银行的服务态度好坏而选择银行，也有接近35%的客户在选择办理业务的银行时把等待时间是否更短放在第一位考虑，还有2%的客户受其他因素影响来选择银行，这当中个人情感因素和习惯占了主导。

（二）银行服务质量的评价

据统计七成调查者去银行主要办理存取款、转账汇款业务，三成是办理投资业务。绝大部分消费者选择银行时仍会以四大国有银行为首选。而四大国有商业银行目前服务水平确实比前几年有了比较明显的提高，但由于多年来在市场中占有者先对垄断的地位，客户群体较大，中间业务较多，市场竞争压力相对较小；同时银行一线工作人员先对少，年龄高龄化，综合素质参差不齐，导致服务满意度偏低；另一方面，在央行对存贷款利率管制的情况下，银行提高服务质量使顾客享受更好的服务，都要付出成本。提高服务质量所花费的成本要从银行利润中支出，一些银行因种种原因在服务上投入较少，导致服务效率偏低，顾客满意度偏低。

二、调查分析：

商业银行服务质量低下成为社会关注的焦点，总体分析原因主要有：

（一）银行制度设计存在缺陷，银行客户素质参差不齐

银行承担了大量传统型结算业务，如：代发工资，代收水、电费等业务，大量的中间业务为银行带来了可观的经济效益和社会效益，但是统计显示这些低端业务占据了大量的银行资源，影响了银行的服务效率。虽然银行开设了ATM、网上银行等在自助服务，但是由于银行客户素质参差不齐，相当的顾客难以接受这些功能，还是忠于传统的服务模式，是这些业务不能得到充分的利用，而且自助服务功能不全面，经常出现故障，也导致了柜台人满为患，影响了服务的质量。

（二）服务时间太长，造成了银行网点客户排队现象

近年来随着我国居民收入水平的提高，金融市场间的开放，人们的金融投资理财服务需求不断增加，人们对于股票和基金等金融产品的需求迅速增加，越来越多的人们开始涉足证券市场，导致银行网点受理基金、理财开户的，理财产品购买的数量成倍增加。这些业务通常都是银行的复杂业务，办结通常需要10-20分钟，这就极大地增加了银行员工的服务时间，以至于出现了银行网点客户的排队现象。

（三）银行营业网点和人员相对不足，银行员工的业务技能同质化，缺少专业人才

银行为了控制成本，导致了银行营业网点和人员的相对缺乏，银行业务逐渐增大，但是服务人员却反导致了银行长期处于超负荷运转的状态，排队等待时间长，导致了服务效率的降低。另外，银行基层一线员工技术仍然处于技术操作阶段，只能用于处理一般的传统业务，而现在银行频繁推出新业务，而银行员工的业务技能培训却滞后。银行缺乏咨询、理财等方面的专业人才，无法满足高端客户业务的投资融资、理财等业务的需要，造成了服务时间过长、服务效率低、服务质量不佳的状况。

三、调查结论：

金融市场开放以来，银行面临着激烈的竞争，虽然银行服务比以往有了很大的提高，但还是普遍存在客户排队严重，服务标示不明，服务效率不高的现状。银行作为金融服务行业，提升顾客满意度是提高银行核心竞争力的重要因素，而银行的服务质量在很大程度上决定了顾客的满意度，所以提高服务质量，成为商业银行面临的重大问题之一。

我们应该从员工和顾客两个方面的努力来提高质量。顾客对服务质量的感受往往是从一线员工那里获得的。银行员工的专业素质、员工的响应速度、业务流程、员工的态度和行为等方面应该是目前银行改善内部服务质量的主要内容。从外部服务质量方面来看，缩短响应时间、重视顾客要求、关注顾客意见，根据顾客要求改进服务、改善投诉效果、协助解难等方面而应该是目前银行需要重点改进的内容。

四、解决方法：

针对以上问题，银行要提高服务效率需要进行以下改革：

（一）做好顾客细分，合理分流

现在一般银行虽然进行了分区，有柜台区、等候区、自助服务区，但还是不能足够满足网点内部服务和销售流程的需要，应做好顾客细分，实行差别化服务战略，及时快速依据业务办理情况做好客户分流，以减轻柜台负担，提高服务实行差别化服务战略，及时快速依据业务办理情况做好客户分流，以减轻柜台负担，提高服务效率。另外，要大力发展ATM机自助渠道，不断完善ATM机自助渠道功能，让自动柜员机充分分担银行中低端客户，降低大众客户服务成本，达到顾客分流的目的，提高柜台服务效率。

（二）拓展电子金融业务，提高工作效率

银行需要积极努力地推广网上银行和手机银行的理念，让公众信赖通过网上银行和手机银行也可以安全的办理转账结算业务，首先减少了来营业网点办理业务的客户人数。在营业点，大堂经理进行合理分流，需要实现影印文件在排队叫到号之前就已经准备好，叫到号就可以直接办理，缩短业务办理时间。