论文—如何真正做到治理车险理赔难（最终5篇）

第一篇：论文—如何真正做到治理车险理赔难

如何真正做到治理车险理赔难问题

保险理赔是保险公司日常经营中最重要的环节之一，然而目前保险理赔运行现状相当不理想，特别是“理赔难”问题特别突出。社会各界对保险的看法也各不相同。要如何真正治理好车险理赔难问题，是值得全社会认真思考，高度关注的问题，我这里就结合目前车险理赔中碰到的“理赔难”问题，谈一下自己的观点.一、领导重视

要切实治理车险理赔难问题，首先要总分公司领导高度重视，只有领导重视了，才能把工作做好。领导如果对这个问题不引起足够大的重视，那么下面的员工又怎么可能把这项工作做好。建议采用领导问责制度，出了事情首先要拿公司领导问责，当然这里所指的领导，是指一些拥有实际权力的领导，而不是拥有领导的虚名而无实权的一些相关人士。

二、转变观念

保险在广大人民群众心中的形象是靠内部从业人员自己去维护的，近年来虽然保险被越来越多的人所接受，但是还有一大部分人拒绝保险，还是对保险有抵触心理。所以作为保险公司的我们，要从上到下转变观念，特别是权限所在的部门领导，“一把手”更要及时的转变原有的思维模式。如以往出险以后保险公司人员往往千方百计找出各种理由拒绝履行赔偿责任，索赔人最后只能诉诸法院才能拿到本应属于自己的赔款。此类型的案件，保险公司为什么不把本该就应有的服务拿出来，急消费者所急，想消费者所想，更好的为保险消费者 服务。所以对于保险公司内部人员一定要加强培训，打破传统思维，及时转变观念，把本该就有的而近年来被埋没的服务拿出来。

三、源头治理

治理车险理赔难问题的同时，我们要想到为什么车险理赔会这么难，其中大部分原因与承保时的不规范有很大联系。目前社会中能经常听到的一句话是，“保的时候说的很好，什么都能赔，一到真赔钱了保险公司就东扣西扣了”，其实这种情况确实存在。那么如何让这样的情况不在发生，这个是我们需要思考的一个问题。保险其中一项原则为“诚信原则”，由于目前保险同业之间互相争抢业务激烈，同时业务人员近年来急剧增加，素质也各不相同。各保险公司业务员在展业的同时，竞争压力比较大，难免丧失了职业道德，缺乏诚信，未在承保时作出明确告知义务或则夸大承保范围，导致后面的理赔受阻。路是一步一步走出来的，如果之前的道路走的不规范，要想后面走的顺畅，或则跑的更快，这个是非常艰难的。所以承保是理赔的基础工作，要抓好理赔工作，首先必须呼吁整个保险行业把承保工作的规范性落到实处。把该留存的资料留存，把该告知投保人的情况进行如实告知，不隐瞒，不欺骗。

四、内部调整

1、公司内部流程调整：目前保险公司内部流程较为复杂，各种审批手续繁琐，一个赔案需要打款给被保险人，可能需要经过好几个人签字确认，遇到签字人员出差或请假，赔案就需搁置，大大降低了理赔效率。合理调整公司内部流程有助于缩短理赔时效。

2、适当权限下放：现在大部分保险公司分公司一级的理赔权限相对较小，有的甚至分公司无核损核赔权限。由于总公司权限过于集中管理，而总公司人员对各地环境又不是非常熟悉，当发生疑难案件，纠纷案件的时候，等待汇报处理的时间较长。分公司无权限当场处理可能产生纠纷的案件，最后导致矛盾扩大。建议适当调整分公司权限，有助于淡化矛盾。这里可以为总公司派驻放心的人员去分公司驻点，关键是要让有权限人员涉身到纠纷发生地区，现场解决矛盾。因为无权限的人想要解决矛盾，那是不太可能的，心有余而力不足。

3、人员调整：由于保险业务近年来猛增，保险公司从业人员素质也各不相同，有点拿来就用的感觉，所以这样员工的素质及技能上是跟不上保险需求的。建议合理的作一些人员的调整，也是加强保险从业人员的综合素质，这样对普遍提高整个保险行业的综合形象是有利的。

4、资源配置调整：目前市场中大部分保险公司对自己作出的服务承诺完全能做的到的几乎没有，究其根本原因就在于资源投入不够。保险公司作为一个商业化公司在乎成本投入本也无可厚非，但是这样一来，服务能力肯定就降低了，本来2个人做的事情，交给一个人去做，在繁忙的工作过程中出错的几率肯定较大，服务态度也会随之降低，各种时效性问题肯定也得不到提高。所以合理的增加理赔资源的投入，也是确保公司提高服务水平，可持续发展的必要条件。

5、承保理赔结合管理：上面也提到了，想要理赔做的好，首先承保必须规范化管理。建议各公司成立承保理赔连线管理，从总公司到分 公司承保理赔都由一个部门进行管理，而不是像现在这样的分条线管理。我们不难发现，之前有好多的的纠纷案件，往往出现承保理赔互相推脱的情况，理赔说承保没有做好，承保说这个应该是理赔把关的事情，最终2个部门一推诿，损害的是被保险人的利益。承保理赔合并管理有利于抓准责任人，有助于解决纠纷案件。

6、投诉处理岗位设立：投诉岗位的设立是需要深入研究的一门科学，一个公司要真把投诉岗位设立好了，设立对了，不能说没有投诉产生了，但至少可以防止纠纷升级。目前部分保险公司的投诉处理岗设立在理赔部或承保部等职能部门，这样既做“球员”，又做“裁判”的做法是极其错误的，这样要想处理好纠纷案件也是不可能的。也有些部门把投诉处理岗放在公司办公室综合内勤处，你觉得这么一个没有权限没有话语权的内勤能处理好投诉案件吗。所以我建议把投诉处理岗独立出来，投诉处理岗人员必须为有权限人员，直接受命总经理管理或则公司法务岗管理，结合法律层面化解纠纷，同时也可指导各部门按规范开展日常工作。这里的法务岗非目前的理赔法务岗。

7、疑案处理岗位设立：当有怀疑的案件发生时，保险公司在未掌握足够证据的前提下，往往都是简单的提出拒赔。这样采用一种简单的霸王式的拒赔方式，对客户是非常不合理的，严重的损害了消费者的利益。同时对保险公司的利益也是有损害的，这样的案件只要一到投诉或则上法院都是必赔无疑的。而且一个核损核赔人的意见有时候往往不是很准确的，核赔人也是人，总有错误的时候，关键是谁去指正他这个错误。所以建议建立疑难案件处理专项工作小组，由拥有权限 的各核赔人组成，结合法律部门人员，讨论疑难案件处理方式。把疑案的调查工作做的再细一点，掌握的证据再多一点。防止以后败诉。这里顺便提一下，如果确定要败诉的案件，建议应提早开展调解机制化解纠纷。

五、外部整风

保险公司的“理赔难”问题，还有一个重要的原因是因为目前保险市场中骗赔案件增加，导致保险公司防范过头。随着保险业务逐步的深入，目前市场上出现了一批以骗保为生的犯罪分子，保险公司为防范这些骗保的人，在软件和硬件上面不断的投入，开展了不同程度的打击疑似三假案件的措施，就在这些措施开展的同时，也难免对一些品质良好的消费者进行了误杀，侵害了消费者利益。

近年来从事以骗保为主业的犯罪分子有急剧增加的态势。产生这类情况的原因主要是犯罪成本较低，犯罪后的量刑较轻。1万元以下案件的构不上犯罪，促使了越来越多的投机分子都来保险上捞一把。要改变目前这种状态，维护保险公司的合法利益，也为使消费者保护自身的合法权益。建议对从事骗保的犯罪分子加大处罚力度，对于1万元以下从事骗保的人员建立诚信机制。同时在业内建立诚信平台，资源共享。逐步让那些专门从事骗保行业的人员无处遁形。

同时有关部门应督促保险公司在打击骗赔案件的同时，不应无理拒赔、拖陪、惜赔。保险公司应转变原有观念，原来保险公司都是在没有赔钱时千方百计卡住赔款，而在赔款出去后案件就开始搁置。我觉得要改变这种状况，保险公司应在不能完全确认为骗赔案件时先按 照理赔服务承诺及保险法规定的要求把钱顺利的赔出去，减少保险公司以此为借口，侵害消费者利益的事件发生。同时保险公司应在赔款出去后，继续深入开展调查。保险公司不应把自己的风险管控转嫁到侵害消费者利益上。

六、加大保险宣传

1、让广大群众了解保险，信任保险：目前社会上还有一大部分人对保险的认识少之又少，甚至有部分人还是粗浅的认为保险就是骗钱的。所以加大对保险的宣传，让更多的人了解保险，把保险知识普及开来。是保护保险消费者利益的基础工作。保险行业应组织更多的时间，花更多的精力，来让所有的消费者了解保险，如何让全社会动员起来都来信任保险，这个是我们行业应该思考的问题。

2、保险利益受到损害有地方反映：保险消费者在利益受到损害时无处诉说，投诉无门的情况也是有的，虽然现在保险公司都有自己的投诉电话，行业设立了保护消费者服务总站，保监局也有投诉电话。但是消费者当中了解这个投诉方式的还是很少，也有相关部门因人力的问题，不愿对外公布投诉电话。这样最终的情况还是，一些有关系，了解保险的人可以找到投诉的渠道，而一些平时不关心保险的人，一旦利益受到损害时，投诉无门。

七、责任落实、目标明确

1、责任落实到总经理：原先也提出“一把手”负总责的概念，但是真正碰到因车险理赔难产生问题的时候又有几件事情实际影响到“一把手”的利益。所以建议对因公司原因产生的各类有效投诉案件，行 业加强对公司总经理的处罚力度。一旦总经理一重视，下面的员工要不重视也不行了。再由总经理负责处理下级权限所有人，这样才能使所有岗位的权限所有人有一种危机感。同时促使全公司人员上下一心，全力维护消费者权益。

2、责任落实到权限所有人：目前大多数分公司核赔核损权限集中在总公司管理，而这些权限所有人的技能与素质参差不齐，当纠纷事件发生的时候，总认为自己的意见是最准确的。往往对分公司提出解决的意见不予采纳。因此，出了问题之后，就算处理了分公司某一级别的相关人员，最终也是治标不治本，下一次类似的案件还会再次发生。所以，建议花大力气对保险公司内部人员权限进行整顿，以责任与权限相结合的方式进行日常工作。对因导致无理拒赔，惜赔，拖赔产生的后果，权限所有人应负有直接责任。行业督促公司对在权限范围内做出错误决定的人员，追究责任。

3、责任落实到经办人员：鉴于以上情况，实际的经办人员除了在态度上需要改进之外，实质关系到利益方面的权限并不是很大，所以需要经办人员发现问题及时汇报。对于无权限的经办人员发现问题不及时汇报，不及时与上级权限所有人及时沟通的人员给予严肃处理。

八、加强信息公开

消费者在选择自己承保公司的时候，往往是盲目的。消费者对保险行业并不了解，更不知道自己所保的公司是否有足够的能力来为自己承担风险。所以加大对各家公司保险数据的公开披露，有利于消费者选择适合自己的承保公司。特别是一些与被保险人直接相关的数 据，如：结案率、立案率、定损时效、索赔周期、付款时间、分支机构遍布地区、承保能力等数据。

九、改善社会环境

法律环境及保险条款严重滞后于目前的保险形式。当前，保险业所运用的法律、法规或条例，有些条款已经难以适应新形势的需要，尽管有关部门已经意识到问题的严重性，并正采取措施进行改进，但立法建设滞后的状况并没有得到根本的改变。由于在新的法律法规并没有出台之前，旧法规是理赔的根据，出现了大量的侵害消费者利益的案件。此外，各法规之间磨合性差，存在衔接“缺口”，相关法规的相应条款之间存在冲突，语言不规范，表述不清晰，使得保险理赔人员在处理赔偿实务时，都尽量往自身公司利益靠。保险公司法制观念薄弱，对采取法律方式处理后续追偿存在后顾之忧，担心追偿不到，导致赔付上升，而不愿意主动的接受被保险人的索赔请求，从而降低了理赔服务的质量。建议一方面我们可以加快对新条款的出台，另一方面可以以行业的行为提前对新条款的部分重要内容先加以实施，提早适应，提早消化矛盾。

第二篇：车险理赔难的症结及对策

车险理赔难的症结及对策

发布时间：2012.03.27

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（本文作者：广东珠海市分公司客服部 张汉斌）

摘要：关于保险行业存在保险理赔难的外界负面评价，基本上是因为被保险人很直接地将其在承保环节所体验的良好服务感受，与他在理赔环节所体会的服务感觉，两相对比形成的较大落差所导致，于是就会忽略理赔工作相对于承保工作的特殊性或不可直接比拟性,评价认为保险理赔难。但不可否认的是，各保险公司在保险理赔服务方面确实存在较大的提升空间。鉴于在保险行业内，车险理赔相对于非车险理赔而言，更具有单一技术特点（仅涉及汽车行业）、典型广泛代表性（承保客户数量大即受众面广）等突出特征，因此，本文以车险理赔为例，分析探讨造成车险理赔难的症结及对策，以期抛砖引玉，剖析保险行业存在保险理赔难的症结及对策。

关键词：车险；理赔难；专业素质

为提高车险经营及服务水平，各产险公司都制定了完善的车险理赔流程及管理制度，同时保险监管部门也进一步加强对车险工作的有效监管，从而使车险理赔工作规范化、标准化、透明化，改善“承保易理赔难”的行业形象，并提高车险业务理赔管控水平以取得合理盈利。但由于保险行业内外存在的一些主客观因素，导致车险理赔难的症结仍然较为突出，需要各保险公司乃至整个行业审视面对，研析有效对策，以根治这一长期困扰保险监管部门、保险公司以及被保险人的问题。

纵观国内保险行业车险理赔难的表象，较为突出的有：理赔手续繁琐、理赔周期过长、赔付不合理等。笔者认为，上述现象的出现，主要源于以下几个方面：

1、车险理赔人员的专业素质有待提高；

2、车险理赔人员的服务意识有待加强；

3、汽车服务行业的诚信经营信誉度有待提升；

4、被保险人正确的车险消费理念及法律意识有待培育。为此，笔者结合先后在汽车服务行业和保险行业的工作经验，展开相关论述以进行探讨，并只求能抓住重点，不求面面俱到，诚望能对保险公司改善车险“理赔难”工作有所启发或裨益。

一、车险理赔人员的专业素质有待提高

一切工作都是由人来执行或完成，因此车险理赔服务的核心竞争力应是各产险公司在这方面所能拥有的人力资源的专业能力。

就目前保险行业状况而言，车险理赔作为各产险公司的车险售后服务，工作标准化和制度化固然重要，但能否真正从最根本上提高车险理赔工作效能即改善理赔难问题的关键，是车险理赔工作人员特别是查勘定损员的素质与能力。毕竟，脱离或没有车险理赔人力资源专业化这一基础，再好的车险理赔流程及管理制度，其执行及管控水平势必大打折扣，甚至反而因此使相关流程及管理制度变成是对提高车险理赔工作效能的一种制约！

从目前车险理赔市场来看，近年来，虽然国内汽车产业及消费服务链规模保持两位数的增长速度，但随着国内车辆保险市场竞争主体的不断增加，各产险公司均深感市场难做。而车险理赔工作又存在很多薄弱环节，导致车险微利甚至亏损。以前近乎集中垄断的车险承保市场背景造成大部分产险公司按“重承保轻理赔”的模式运作。但现在面对“以提高理赔服务促进承保业务拓展”的买方市场的诉求压力，各产险公司自身也苦于车险理赔专业化素质不强，不但无法通过车险理赔服务打造核心竞争力，而且还承受车险理赔的“虚假赔付”压力，在苦闷困境中难以有效改善车险理赔难的局面。仅就车险理赔工作而言，以查勘定损员为例，他们面对的不仅是作为被保险人的车主，还有汽车制造厂全面支持的4S店和其他各类汽修厂。古语云“知已知彼，百战不殆”，目前国内各产险公司车险理赔的查勘定损员绝大部分是金融保险类等文科专业学历甚至无学历，拥有汽车类理工科学历的查勘定损员人数比例平均恐怕不超过10%，甚至5%。现实情况令产险公司在如何通过培训及考试，提高车险查勘定损员工作技能上面临极大困惑与压力。

车险理赔人员的专业素质不足，会直接影响被保险人车主对于保险公司理赔工作的认可度，导致保险公司与被保险人在相关环节难以顺利、合理、互信地达成一致意见，也就相互影响着理赔工作的美誉度，造成外界误解。如果保险公司的车险理赔工作人员能以专业素养树立在被保险人车主和汽修厂心目中的权威地位，车险理赔难的外界感观评价就会少得多。

基于上述情况，各产险公司有必要开展相应系统的针对性重点培训活动，对车险理赔工作人员特别是查勘定损员及管理人士进行汽车专业知识等的专业培训，以从根本上提高从业人员的人力资源竞争力，提高车险理赔工作的效能及服务水平，从而有效地解决车险理赔难这一问题的保险公司内部成因。

二、车险理赔人员的服务意识有待加强

在解决车险理赔人员的专业素质问题的同时，加强并改善车险理赔人员的服务意识也是必须正视的问题。虽然各产险公司上至总公司、中到省分公司、下至地市分公司等各级都在不断强调保险公司及员工的服务意识建设与考核，但在具体工作中，普遍存在服务意识执行、落实的力度不强等情况。加之车险理赔人员在日常工作中潜意识形成的“本位主义”思想，难免潜意识地将自身的工作职能更多地本能定位于和被保险人车主、汽修厂去“斗智斗勇”或称“刁难”，于是，基于客户角度去换位思考的服务意识就不是车险理赔人员在日常工作中的第一选项。如果查勘定损员普遍具有较高的专业素质工作能力，并能基于客户角度去换位思考，相信车险理赔难的外界感观评价同样就会少得多！

加强并改善车险理赔工作人员的服务意识，关键要从保险公司的员工绩效考核去着手解决，这也是保险公司理赔部门尤其是人力资源部门需化心思和决心去面对的问题。光靠“保险公司对外承偌，外界社会予以监督”，仍是不能从根本上解决由于车险理赔人员服务意识不强导致车险理赔难的这一保险公司内部成因。

建议各产险公司强化理赔部门尤其是人力资源部门对车险理赔工作人员服务意识的建设，并进行更为细化的日常考评，有必要引入并合理落实执行被保险人车主对车险理赔工作人员服务指标的评价考核，比如通过客户回访工作了解、掌握被保险人车主对车险理赔工作各环节的客观评价，形成量化考核统计数据并与车险理赔工作人员的部分薪酬挂钩计发。在“准确、合理、快速”这一车险理赔工作指导原则下，怎么强调并抓好车险理赔人员的服务意识都不为过，何况作为被保险人的车主其自身的客户维权意识也越趋强化和普遍，所以车险理赔人员要彻底改观作为保险公司职能部门的“主人”潜意识而认为客户是“有求于我”，而应视客户为真正意义上的“主人”，做到“门容易进，脸色好看”的车险理赔服务。

三、汽车服务行业的诚信经营信誉度有待改进

国内汽车服务行业随着近年来的快速发展，鱼目混珠之下必然伴生着一定的乱象。由于修理厂或配件店的开业进入门槛低、竞争激烈并混乱，加上行业管理环节的“多头管理、各抓一块”等困局，造成相当多的修理厂或配件店采取“虚报车辆故障、夸大故障原因、维修以次充优”等不良方式，对车险理赔工作造成一定的困扰。甚至有一些修理厂利用自身相对于车主和保险公司的所谓“中立第三方”身份优势，故意引导车主和保险公司双方“鹬蚌相争”，实现自身的利益最大化。

更为突出的是汽车修理厂利用各方面的信息不对称，尤其是车主嫌理赔麻烦而尽量不愿与保险公司直接打交道，而是做个“甩手掌柜”地尽量委托授权给修理厂代为处理一切，于是“车辆没事故变成有事故、小事故再次人为碰撞变成大事故、车辆事故维修偷工减料以次充优”等非诚信经营的手段方式就层出不穷，对于保险公司来讲也是防不胜防，最终造成作为被保险人的车主和作为保险人的保险公司两者共同利益受损。

其次，保险行业协会和汽车维修行业协会之间缺乏真诚、有效的沟通及合作机制，反倒是都把眼光局限于本方利益而相互指责、谩骂，没有放眼长远、把握全局地去进行相互的谅解、包容、支持、指导、监督工作，推动两个行业共同可持续良性发展。所以，这需要保险行业协会以及保险公司不妨放下身段和抛开偏见，如同洽办4S店车辆业务般，主动、积极地沟通汽车维修服务行业，进一步探讨双赢合作模式，从而最终得以实现保险行业、汽车服务行业、车主三方整体共同利益多赢的发展模式和目标。

同时，汽车维修行业协会也应进一步引导和规范修理厂的诚信经营水平，加强对那些诚信经营信誉度有待提升并改进的修理厂的监管和强制退出机制。毕竟，保险行业、汽车服务行业、车主三方都是汽车产业及消费服务链的一个环节，相互之间存在相生相成甚至相依为命的关系，其中任一环节的缺少或诟病都会影响到其它环节的健康。而且保险行业、汽车服务行业实际上也都是围绕着车辆及车主的服务产业，两者之间虽然定位、立足不同，但是相互竞争合作策略应该采取的是“蓝海战略”而不是“红海战略”。

总而言之，无论是在面对面层次的保险行业协会与汽车服务行业协会之间，还是在点对点层次的保险公司与修理厂等之间，都要切实监督、引导、规范事故车辆定损维修的诚信经营水平。虽然在汽车服务行业的诚信经营信誉度有待提升并改进方面，是说易做难，而且保险行业也难以起到主导作用；但是保险公司也不能因此而听天由命地，放弃自身可尽的引导与监督的权力和努力，毕竟利益相关而且事在人为。

四、被保险人正确的车险消费理念及法律意识有待加强

目前，作为被保险人的车主缺乏较为成熟的车险消费理念或自觉的法律意识，主要体现在相当多的车主对于保险的功能与目的，没有形成正确理解，更多地还习惯性把保险消费视作一般的实物消费，即车主花了钱买保险就应有对应的回报，不能花了钱却见不到必然的结果。

正是这种不正确车险消费理念所引起的“吃亏心理”，被不良修理厂乘机利用并演变成“买了车险，车辆维修保养就不用花自己钱而是保险公司埋单”的骗赔现象，车主甚至为此漠视法律意识，参与配合不良修理厂制造各类保险骗赔案件。部分保险公司对于已拒赔的各类保险骗赔案件，大多基于“家丑不外扬或多一事不如少一事”地放弃事后追究车险骗赔案件参与人的法律责任，而只是大事化小、小事化了，导致包括被保险人车主在内的车险骗赔案件参与人均认为“既然骗赔责任后果或成本低，不骗白不骗且能骗就骗”。甚至有些车主还认为既然自己的车辆在保险期限内没出险即保险公司也就没损失，那么通过借助修理厂的“帮助”弄回等值的维修花费，是件理所当然的事。

作为车主全然没有理解和认识到，车辆保险作为一种特殊商品，实际上是集各被保险人的力量去进行共保互助，将各自面对可能发生的风险所造成的损失，能以自身力所能及的最低消费或花费方式，承担万一发生的损失结果所需的更高消费成本，简言之就是“以小换大”。而作为保险人的保险公司，在此过程中实际上就相当于扮演各被保险人信任和委托的风险基金管理人角色。如能明白这一层意义，作为被保险人的车主就应清楚地知道任何参与各类保险骗赔案件的言行，实际上就是最终侵害自身风险基金的利益，所以被保险人应树立正确的车险消费理念及法律意识。

同时从另一方面讲，作为保险人的保险公司也应跳出自身认识局限，不能想当然地要求车主有如象自己作为保险专业人士般去懂得正确的车险消费理念及法律意识；而应尽自身努力并发挥保险专业知识的长处，将那些保险概念、车险条款内容等编辑成保险业外人士都能看得懂且通俗易解的宣导手册、知识读本，帮助、培育作为被保险人的车主更好地理解、掌握保险与法律知识，从而正确对待保险公司的车险理赔工作及服务，得以双方良性沟通、有效协作去改观车险理赔难的现状，因为车险理赔难的局面改善亦需作为被保险人的车主去尽自身应尽的权利与义务。

五、结语

综上所述四点可知，保险行业存在保险理赔难尤其是车险理赔难的症结及其对策，是一项涉及面广、系统复杂的长远改造工程，其中所需面对的困难和付出力度是极为巨大的。但是作为保险行业及保险公司，并不能为此气馁和退缩甚至放任自流，而应首先针对造成车险理赔难症结的保险公司内部因素，正视、反思自身“短板”缺陷并花大力气落实改进；其次，面对保险公司外部因素造成的车险理赔难问题，也需重视、检讨自身可在其中的权利与义务，主动、积极地参与扭转不利的外部因素；最终双管齐下地整治车险理赔难局面，以期规划车险业务的可持续良性发展方向，化被动为主动，扭转外界的负面评价，更好地发挥保险作为社会稳定器和经济助推器的功能作用。

第三篇：整治车险理赔难汇报(终稿)

**财产保险公司综合治理 “理赔难”

工作汇报

为深入贯彻落实保监会《中国保监会关于加强和改进财产保险理赔服务质量的意见》和《中国保监会综合治理车险理赔难的工作方案》文件精神，深入贯彻落实2012年总、省公司理赔工作会议精神，按照综合治理车险理赔难工作会议的部署要求，**财产保险公司以解决车险理赔难问题作为加强理赔服务的工作重点，以进一步加快车险案件的处理速度，提高工作效率，不断提升理赔服务的快捷性和强化客户服务水平为出发点,成立“综合治理车险理赔难”工作小组并制定下发《综合治理 “理赔难”工作方案》，从2012年2月起至2014年底，**财产保险公司紧密依托动员部署、集中整治、总结深化、巩固提升四个工作步骤，全面部署推进综合治理车险理赔难工作，着力加强公司服务能力建设，完善理赔服务功能，切实保护保险消费者利益，提高社会公众对车险理赔服务的满意度。

综合治理车险理赔难，全面提升车险理赔服务质量，**财产保险公司采取的主要措施有：

一是集中清理未决赔案，全面加快结案进度。按照保监会和总省公司的统一部署，安排专人进行未决清理工作，以历史积压案件为突破口，以当年报案未决案件为侧重点,对滞留在各环节尤其是定核报环节及单证收集环节的未决案

件进行了全面梳理,通过合理安排,采用任务落实到岗、责任明确到人的方式方法，实时跟进历史积压案件的处理进度、每日催办当期报案车险案件,同时加强对定损报价、理算支付等环节的时效考核，从源头上和制度上避免未决赔案的积压,从而使得当前车险未决案件存量明显减少,历史积压赔案占比明显降低,当年案件结案率明显提高，当年报案案件结案周期明显缩短，取得了良好的清理效果。同时，作为一种增值服务加深与客户在承保、服务、理赔等环节的沟通，解决客户在理赔后续服务方面的困惑，增强了客户对的信任度。

二是围绕“服务制胜，打造保险行业第一品牌”的指导思想,加快理赔服务时效，提高理赔管理效率和服务水平。进一步强化各理赔环节点的计时卡点考核,全力促进理赔内部流转时效的提升,并通过合理简化理赔流程，有效压缩理赔周期,全面实行单证收集现场一次性告知，坚决兑现理赔服务承诺，从而缩减客户递交索赔材料往返次数。在合作汽车经销商品牌4S店优先开展上门收发票服务，提高理赔时效和质量。

三是继续推动车险万元以下非人伤案件理赔低碳无纸化服务。严格执行总省公司要求,摒弃传统模式下的纸质单证流转,100%采取网上操作,实现了案件流转提速,避免了案件在各环节的人为滞压,加快了简易案件结案时效,真实实

现了车险万元以下非人伤案件一张纸理赔(代抄件背贴发票)。

四是加强理赔服务大厅软硬件建设,进一步拓展理赔服务大厅服务功能,健全完善服务标准，从理赔员工的服务礼仪、接待话术、人员着装，到大厅的功能区域配置、企业形象标示、窗口视觉形象，做到统一规范，为客户提供专业、便捷、舒适、省心的服务，给客户留下良好保险服务感知,强化公司的品牌感召力。

五是设立大堂经理,在理赔服务大厅内主要从事客户引导分流、业务指导咨询、秩序维护工作,大堂经理还肩负着协助管理和督导理赔业务，纠正违反规范化服务标准的现象；迎送客户，询问客户需求，引导、解答客户业务，处理客户意见，化解矛盾，减少客户投诉；收集市场、客户信息，挖掘客户资源，与重点客户建立长期稳定的关系；推介公司保险产品，提供投保建议；保持卫生环境，维持营业秩序，及时报告异常情况等责任,是提高服务质量、改善公司服务形象的一个重要环节。

六是完善保险事故调处机制，有效化解保险合同纠纷。继续推动和完善诉讼案件法律援助服务和人伤案件协商赔付机制，建立人伤、诉讼案件“一站式”服务体系，降低投保人和被保险人索赔难度，提高人伤案件协商赔付比例，减少无谓诉讼案件数量，对损失金额大、案情复杂或涉及人伤 的案件，实施案件跟踪，提前介入，实时了解案件进展情况，加快案件理赔速度，妥善化解矛盾，保障合同双方当事人的利益，提升客户满意度。

七是设立被保险人利益保护站，畅通投诉受理渠道，充分采集被保险人的合理诉求,坚决维护被保险人的合法权益。通过制定相应的客户投诉管理办法，设立投诉处理专岗，解答保险消费者维权问题以及主动介入潜在保险合同纠纷的前处、调解工作。针对客户投诉，设定投诉单处理时效，保证投诉问题的快速合理解决。

八是大力推广应用3G移动查勘定损系统。3G移动查勘定损系统采用定制的平板电脑作为查勘员的手持终端，通过3G技术实现事故现场查勘、事故损失核定等工作的实时操作。3G移动查勘定损系统的上线，有效简化了案件理赔流程，对于现场能够收集驾照、行车证和被保险人接收赔款银行账号的案件，后台操作人员即时进行理算缮制，24小时内即可向被保险人转账支付赔款，满足了绝大部分客户对服务时效和服务质量的需求。3G移动查勘定损系统的推广应用同时也整合了理赔资源，优化了理赔流程，理赔的集约化、专业化和标准化进程得到全面推进。

在下一阶段整治车险理赔难的工作中,**财产保险公司在坚持已开展落实的各项工作基础上,将持续完善以下几方面:

一是强化集中管控，理赔案件处理流程标准化建设。根据会议精神修改完善内控制度，建立健全涵盖理赔查勘定损、核损报价、理算赔付、客户回访及投诉处理等各个环节的服务制度和标准。

二是加大信息披露，保障消费者知情权。通过公司官网、客服热线、理赔网点、理赔自助查询系统等多种渠道加大信息披露，让客户能够及时了解理赔进展情况及赔付信息，并对公司的理赔服务进行监督。

三是加大自查规范，切实纠正理赔服务中不符合法律法规及损害消费者合法权益的问题,严格查处车险案件的恶意拖赔惜赔、无理拒赔等违法违规行为,加大对未决案件的清理，对久拖未决的案件进行深入分析重点解决。

四是加强理赔队伍建设。坚持贯彻“专家治司，技能制胜”的理念，着力打造一支专业精干高效的理赔队伍，并严格理赔员工准入退出管理，大力开展理赔人员职业道德教育，加强专业技能培训,淘汰部分不适应竞争发展需要的人员，优化理赔专业团队建设。

**财产保险公司 2012-8-22

第四篇：车险理赔调查报告

车险假赔案的调查报告

一、调查目的：分析车险假赔案涉及的险种及手段

汽车消费的增长为我国汽车保险业提供了广阔的发展空间，以欺诈手段骗取保险赔款的各类案件不断发生，并呈上升趋势。这些假案、骗案案件的发生，不但使保险人蒙受了巨大的经济损失,在我们实际工作中也频频发生，且愈演愈烈，已经严重影响了保险业的健康发展，对这种现象也是有切身感受。因此,如何有效地防范和打击保险诈骗活动已成为当前我国汽车保险待解决的问题。

二、调查时间：2011年07月04日至2011年08月04日

三、调查对象：车险期间出险案件

四、调查方法：保险诈骗是行为人故意实施的违法犯罪行为,此类案件大都有预谋和策划,而对构成犯罪的此类诈骗案件的管辖权属于公安机关。因此,为了有效地打击诈骗活动,保险人必须配合公安机关做好以下几项工作:

（一）及时查勘现场,掌握第一手资料

1、及时查勘现场:事故现场上遗留有各种痕迹的物证,记载着大量的能够真实反映事故发生、发展过程的信息,但这些痕迹和物证极易受到自然或人为的破坏。因此,案发后,保险人员应及时赶赴现场,掌握一切记录现场原始情况的资料,包括现场痕迹物证、访问笔录、影视资料、损失清单等,这些资料将对揭露诈骗起到证据作用。

2、认真调查事故经过:一方面,应围绕出险事故,向投保人、被保险人、受益人及目击者进行调查,对事故发生经过、原因、损失情况及保险标的状况等与事故有关的情况进行详细询问,并作好调查记录。另一方面,与负责事故处理或鉴定的有关部门密切配合,及时了解事故处理情况,提出涉嫌诈骗的疑点,争取公安部门的支持,围绕着揭露诈骗行为调查取证

（二）综合分析案情,寻找揭露诈骗的突破口

要运用现场查勘和调查访问所掌握的证据材料,分析案件性质,甄别保险事故和诈骗案件,重点从以下三个方面分析:

1、要查阅投保记录。要对投保标的实际价值进行核实。一是采用纵火、盗车等手段造成保险标的全损的案件,绝大多数诈骗者都进行了超额投保,其动机是以损失价值较小的投保标的换取高额保险赔款;二是对多次拒绝投保而后又主动上门投保的案件,这类案件,大多是先出险后投保,或是风险即将发生,临危投保,转嫁损失。

2、要对有关时间联系起来分析。即投保时间、出险时间、报案时间之间的内在联系。实践证明,有预谋的诈骗案件,在几个关键的时间上总有一些特殊联系。一般来说,投保时间与出险时间相隔越短,出险时间与保单责任终止时间相隔越近、出险时间与报案时间间隔越长等情况,应特别引起警惕,要仔细分析其中原因,发现疑点,迅速查证。

3、要将现场痕迹物证及有关证据结合起来分析。将现场痕迹物证与有关证据进行对比,相互质证,辨明真伪。通过分析证据与事实、证据与证据之间的相互关系,识破诈骗者惯用的伪造、变造有关证明材料的伎俩。

五、调查过程：在车险调查工作中发掘这些假案、骗赔案件，要对车辆出险后进行第一现场勘察，提出疑问，走访目击证人，上报相关负责人，后台审核，调查人员介入，请求警方协助等流程都需要收集大量证据，这需要大量时间。然后进行反复工作、讨论才能针对反馈的信息得出结论及应对方法。

六、调查结果

（一）在期间抽取车险案件抽取样本1000宗，其中共有假案、骗保案件46宗，假案、骗保案率为4.6%；

（二）46宗假案、骗保案件中有28宗属于“谎报事故，制造虚假案件“，占比为60.8%；

（三）有11宗属于“人为故意制造事故，扩大损失”，占比23.9%；

（四）有3宗属于“故意隐瞒出险情况，冒名顶替”，占比6.5%

（五）有4宗属于保险条款明文确定责任免除范围，占比8.69%

七、问题及原因分析

根据调查报告显示，涉及车险骗赔案存在下列问题：

（一）社会环境和诈骗心理分析

我国保险行业起步比较晚，各种理赔制度不完善，不少人的保险意识有偏差,认为投保得不到赔偿就是“吃亏”,应当说这是一些不法分子铤而走险、实施诈骗的内心起因之一。

（二）保险公司的管理模式分析

保险人自身制度不严、有章不循,是造成保险诈骗案件屡屡发生的一个重要原因。具体表现在:一是承保核保把关不严。重业务开拓,轻制度管理;重数量扩张,轻质量效益,是近年来保险业发展过程中的一个倾向性问题。二是现场查勘不到位:许多案件特

别是车险案的第一现场到达率低,现场查勘、调查不及时,第一手资料匮乏,容易使诈骗者在事件性质、受损程度、证据等方面做手脚、钻空子;三是一些保险人员素质不高,责任心不强,法制观念淡薄。工作粗枝大叶,敷衍了事,不按章办事,对一些本该识破的骗局未能及时发现。有的甚至与诈骗者内外勾结,共同诈骗。

（三）从承修方利益分析

承修方欺瞒客户，偷梁换柱，以此充好。部分承修方在定损后，往往对于部分核定应换的配件予以修复，以换件的价格来修复配件，或者是以低档的材料为客户修理，用高档的价格向保险公司索赔。一次事故，多次索赔。一次事故出险后被保险人保留原有的损失件，过段时间再行向保险公司报案，这种多利用前挡玻璃以前杠，断脚大灯等部件。这样就吃掉了中间的差价，让保险公司充当冤大头。

八、对策建议

（一）要运用各种形式,加大保险知识的宣传力度,让广大保户明确自己的权利义务,自觉履行保险合同,既依法维护自己的合法权益,又不侵犯保险人和其他被保险人的合法利益。宣传我国法律对保险诈骗行为的定罪、量刑规定,选择典型的案例在新闻媒体上曝光。使人们懂得,骗赔就是诈骗,就属违法犯罪行为,对情节严重者要追究刑事责任。

（二）一直以来，假案骗案就是影响保险业发展的恶瘤。骗赔增加了保险公司的赔付率，增加了其经营风险。要预防此类案件的发生，严格照章办事,落实各项制度规定：一是严格承保审核制度。二是严格理赔审核制度:要把好三关,第一,坚持双人查勘定损,全面、准确地收集证据,为案件的定性提供依据;第二,坚持赔案复核制度,认真审核证据材料,及时发现疑点,提出问题;第三,坚持领导审批制度,严把理赔质量关。

（三）加强各保险公司之间的联系、沟通，大部分保险公司缺乏有效的沟通，这对于三责车的定损问题就没有好的协议，双方两不管就容易被他人钻空子。大家都是自扫门前雪，就为骗赔者提供了可乘之机。一些投保人在骗保被发觉后，就转投别的保险公司，新公司对其防备能力肯定较低，一旦发现时很可能损失已造成。

（四）加强理赔队伍的建设，提高人员素质。目前，打击骗赔的方式主要还是保险公司内部建立的专业理赔队伍，从事现场查勘、定损、调查工作。理赔人员对于是否

假案的判断往往还是通过个人经验。因此加强理赔队伍建设，经常进行业务培训，提高人员素质显得尤其重要。此外也要建立奖罚制度：一是针对实际情况，对勘察人员发现假案的奖励制度。努力提高第一现场查看率。二是对于那些参与骗赔行为的要坚决予以处理，严重者予以解雇，并作出警示。

第五篇：车险理赔资料

一、理赔一般流程

流程：出险并报案—》查勘—》定损—》核价—》核损—》核赔—》支付

1、出险及报案：发生事故

一般保险公司要求在48小时内报案，报案后保险公司会派查勘员到现场判定你的痕迹是否相符，如果相符，一般都是认可的。你将车驶离事发地点不远处，仍然是可以根据现场高度、痕迹这些测量的，不会有什么影响。但要在保险公司规定的报案时间内报案，如果报案迟了，就有可能会加扣部分免陪。

2、查勘：

报案后，保险公司派查勘员到现场初步查勘，判定是否属于保险责任，痕迹是否相符，是否是真实。

3、定损：

根据损失部位痕迹及程度，查勘会初步现场定损或直接到修理厂、4S店、定损中心去定损。

4、核价：

有些保险公司会在后期核定损失，看实际修理或更换配件的价格是否合理。

5、核损：

根据查勘、核价给出损失综合定论。

6、核赔：

通过以上环节后，提供相关单证（行驶证、驾驶证、索赔申请书、交警证明等）拿到保险公司柜面。核赔再会对整个案件进行审核，如果证件有效，事故真实，属于保险责任的话，到核赔环节就可以结案了。

7、支付：

结案后，就可以到保险公司领取赔款了。

二、理赔所需的证件或证明资料：

一.保单复印件

根据车险公司要求，理赔所需的各类单证中，车险保单是必需品。车险保单丢失必须先补办保单否则无法获得车险理赔。

1.1车险保单丢失补办

被保险人办理：

车主补办保单时，被保险人只需要携带本人身份证原件、行驶证原件，前往保险公司指定网点办理，当场就能拿到保单。

委托办理：

如果委托第三人办理，还应该准备好相关的委托证明材料，以及委托人身份证原件。

1.2车险保单种类

交强险保单

考虑到车辆年检、验车的需要，车主补办交强险保单时，可以拿到保单原件； 商业车险保单

补办商业车险时，保险公司只是给予保单复印件。

车险理赔单证确实需要提供保单，但也只是要求提供保单复印件即可。由于保单补办业务当场可以完成，因此车主可以一次性完成理赔单证递交。

提醒广大车主，在谨慎保管车险保单的同时，应该提前做好备份工作。此外，车险保单最好不要和行驶证、身份证一同摆放，否则一旦丢失，可能给不法分子留下制造虚假案件的机会。

二.行驶证、驾驶证复印件（驾驶证位A、B的提供体检回执）；

三.事故证明；

理赔流程：出险-报案-查勘-定损-核价-核损-核赔-支付。

整个流程所提取的事故证明原件或者复印件。

4.定损单（被保险人签字）；

根据损失部位痕迹及程度，查勘会初步现场定损或直接到修理厂、4S店、定损中心去定损。保险公司提供并填写，修理厂使用后交回保险公司。

托修单：保险公司提供，修理厂填写并盖章。车主是单位的需盖章，是个人则需签字。

5.维修发票；

修车发票、施救费及相关费用票据原件。修理厂提供。

6.维修结算清单；

修理厂提供、填写并盖章

7.索赔申请书；

先根据车辆保险的保单查询到相应的保险公司；

向保险公司索要车辆保险理赔申请表和赔款收据；

按要求填写理赔申请表；

在填写好表格后，在被保险人签名（盖章）处加盖与被保险人相同名称的公章；

5)在赔款收据上填写好被保险人公司名称、开户银行、开户行账号后（注：

不填写具体的理赔金额），在被保险人签名（盖章）处加盖与被保险人相同名称的公章；

6)将上述表格连同修理费发票、交强保险单和商业险保单的复印件、车辆

事故现场查堪记录表、保险公司估损单、公司营业执照复印件（有时会要）到保险公司指定的理赔点办理理赔。

注意事项

表格中被保险人、公司在银行开户的名称和所加盖的公章及营业执照上的公司名称必须为同一名称。1)2)3)4)

8.赔款通知书；

保险公司提供。车主是单位的需盖章，是个人则需签字。

9.身份证复印件；

10.银行账号及开户银行；