第一篇：帆宇达 《银行投诉抱怨与突发事件应急处理》—李晓光
银行投诉抱怨与突发事件应急处理
课程背景：
随着银行间竞争愈发激烈，银行的品牌和形象的管理愈发显得重要。正确的突发事件和应急处理有利于实现银行与公众间的良好交流与沟通，进而获得公众对银行的谅解与支持，使得银行形象免受或少受突发性事件的影响，最终将突发性事件加以化解。因此，为实现银行的可持续发展，保证银行经营系统的稳定性，各家银行都开始进行突发事件和应急处理演练，并通过学习让银行突发事件和应急处理深入人心。
课程时间：1天，6小时/天 课程对象：银行网点全员
课程收获：
1、掌握客户投诉的原因和解决办法；
2、了解银行常见的突发事件；
3、增强员工应对突发事件的能力；
4、掌握突发事件处理流程。
课程大纲：
一、解决客户投诉抱怨的重要意义
1、金杯银杯不如老百姓的口碑
2、如果客户不满会带来哪些危害?
3、满意的客户可以最大程度降低银行的成本!
二、客户投诉抱怨的原因分析
1、什么是客户投诉?
2、客户投诉原因有哪些?
三、客户投诉抱怨的处理原则
1、客户投诉背后的动机
2、客户投诉的处理原则
四、投诉抱怨处理步骤
1、如何迅速有效隔离客户?
2、如何充分安抚客户情绪?
3、如何找到客户不满的原因?
4、提出方案的步骤?
5、实施跟进的要点? 情景演练：客户嫌业务办理太慢在厅堂大吵大闹 VIP客户插队办理业务，引发其他客户不满 没收客户假币，引发客户不满如何处理
五、银行突发事件的种类
1、什么是银行突发事件?
2、银行突发事件有哪些?
3、银行突发事件产生原因?
六、银行突发事件的处理策略
1、预防阶段
2、应对阶段
3、善后处理阶段
七、银行突发事件的应急处理
1、突发事件应急处理的原则
2、不同突发事件的处理流程
八、危机公关与舆情管理
1、危机公关的含义与案例分析
2、舆情管理的要点与注意事项
3、危机公关5S原则
4、应急处理的流程
第二篇：帆宇达 《银行客户异议处理与抱怨投诉处理技巧》—董小红
银行客户异议与投诉抱怨处理技巧
课程背景：
作为银行产品营销人员，你是否经常有这样的遭遇和困惑：
客户的心貌似总离我们很远，面对客户的言辞总是找不准他心理的真实想法
“我在考虑一下”、“我回家跟媳妇商量一下”——如此之后，客户便没有下文了； “你这个产品都不保本，我个人觉得风险太大”——客户总这么说，然后拒绝购买； “保险都是骗人的”——客户总是这么拒绝你推荐的银保产品；
“其他银行的收益比你这边高很多呀”——这句客户频率老高的话直接让人吐血； “等我有时间的时候就过来买”——结果等到海枯石烂，客户还是没有买； “基金到现在还套着呢，我还怎么敢相信你”——客户的心里话总让我们无地自容； 面对客户对产品的异议，以及因为服务服务不佳而导致的客户投诉日益上升，如何妥当地处理好客户投诉、变危机为转机就成为重要课题。
课程目的：
1、掌握现阶段银行客户被营销时的心理，明确不同表现背后客户心中的干扰因素。
2、能构建客户异议认知系统，掌握客户异议背后的根本原因，了解客户的心理动态，学会如何从根本上有效处理客户异议，而不是跟着客户的表象团团转。
3、学会如何通过情感账户和专业账户在前期预防客户异议，而不是等到起火之后才想到救火。
4、学会为客户普及理财观念，让客户了解和懂理财，从客户认知源头减少异议。
5、了解客户投诉的心理与需求。
6、训练专业的服务沟通技巧与情绪疏导技巧。
7、懂得站在客户角度，掌握有效处理客户异议和成功处理客户抱怨处理的技巧。
课程时间：2天，6小时/天
授课对象：支行行长、个人客户经理、理财经理、个人业务顾问
课程大纲
第一讲： 客户异议心理分析与处理技巧
一、洞察客户异议背后的心理干扰因素
1、客户到底在担心什么? 案例分析：“其实这点收益我不在乎啦!” 情景分析：“我再考虑考虑!”
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2、客户还有哪些难言之隐 案例分析：“过段时间我再来买”
3、如何在异议出来之前就行预防处理
案例分析：保险都是骗人的，别跟我谈保险，我不需要?
二、异议处理的策略与关键技巧
1、客户异议冰山原理
反思：我之前的异议处理策略是头痛医头脚痛医脚么?
2、不同性格特征的客户异议处理方式 活动讨论：DISC不同性格客户异议的应对
3、态度与操作层面的异议处理策略
4、异议处理的5大关键技巧 1)识别客户异议隐性原因 2）转变客户认知
3）聆听——听到客户的心声
4）同理心回应——说出客户的感受和想法 5）说破——说出自己的感受和想法
三、客户异议分析与应对策略
1、客户：“这个产品已经有了”——如何处理
2、客户：“产品风险太高”——如何处理
3、客户：“收益不如他行高”——如何处理
4、客户：“我跟媳妇再商量下”——如何处理
5、客户答应买，却迟迟不买，如何处理
第二讲： 银行顾客投诉心理分析
一、银行客户的两个需求
1、隐性需求
2、显性需求
二、产生投诉的三大原因
1、顾客自己的原因
2、顾客对服务人员的服务态度及技巧不满
3、对产品和服务项目本身的不满
三、客户抱怨投诉的三种心理分析
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1、求发泄的心理
2、求尊重的心理
3、求补偿的心理
四、客户投诉模式分析与处理技巧
1、音量分析
2、语速分析
3、语气、语调
4、情绪分析
第三讲：
有效处理银行顾客投诉的技巧
一、处理客户投诉的原则：
1、先处理感情，再处理事情；
二、10种错误处理客户抱怨投诉的方式：
1、只有道歉没有进一步行动
2、把错误归咎到顾客身上
3、做出承诺却没有实现
4、完全没反应
5、粗鲁无礼
6、逃避个人责任
7、非语言排斥
8、质问顾客
9、语言地雷
10、忽视客户的情感需求
三、影响处理客户投诉效果的三大因素：
1、处理时的沟通语言
2、处理的方式及技巧
3、处理时态度、情绪、信心
四、客户抱怨投诉处理的六步骤：
1、耐心倾听
2、表示同情理解或真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案 / 4
5、获得认同立即执行
6、跟进实施
五、巧妙降低客户期望值技巧
1、巧妙诉苦法
2、表示理解法
3、巧妙请教法
4、同一战线法
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第三篇：培训 银行 帆宇达 《银行零售客户经理营销技能提升》——李晓光
银行零售客户经理营销技能提升
课程背景：
21世纪最重要的是人才。随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高，国内银行经营所面临的市场环境也逐渐发生变化，包括利率市场化、互联网金融、民营银行等都使得银行业竞争愈发激烈。客户经理作为网点一线的营销人员，肩负着拓展客户、增加业绩的使命，是银行网点利润取得的重要源泉。现实工作中客户经理总认为银行产品没有竞争力、同业竞争压力大而抱怨和不满，营销技能停滞不前、客户营销基本靠吃饭和送礼。如何让客户经理摆正心态、提升营销能力、提升驾驭客户能力，养成良好工作习惯，进而提升网点整体营销业绩，增加网点利润，是本课程关注的重点。
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：银行营销人员、理财经理、客户经理等。
课程收获：
1、调整心态，积极投入；
2、掌握客户开发不同方法和渠道，拓宽思路；
3、掌握产品营销技能技巧，提升作战实力；
4、掌握客户关系管理要点，深入挖掘，守好胜利果实；
5、掌握客户维护技巧，成为客户的成长伙伴。
课程大纲：
第一讲：积极营销心态的建立
一、调整状态，从心出发
1、心态从哪两个方面影响我们?
2、ABC情绪理论给我们哪些启示?
3、积极心态和消极心态对状态的影响?
4、六个工具调整我们到最佳状态!
二、客户经理定位与角色转变
1、客户经理定位
2、客户经理角色转变
3、优秀客户经理应该具备的七种能力 第二讲：银行发展趋势与创新营销模式
一、银行发展趋势分析
1、银行业发展四阶段论
2、银行业发展现状及趋势
3、利用互联网营销
4、借势营销
5、银行O2O营销实践 二、创新营销模式 1、4P营销法的应用 2、4C营销法的应用 3、4I 营销法的应用
案例：某银行创新营销方式分析
第三讲：营销流程体系搭建
一、客户识别
1、客户识别法：望闻问切
2、客户识别六要素
二、建立信任
1、迅速建立信任的要点
2、第一印象是建立信任的关键
三、需求挖掘
1、有效需求挖掘的要点
2、需求挖掘的经典案例分析
四、产品介绍
1、产品介绍一句话话术
2、电子类产品介绍话术
3、理财类产品介绍话术
五、异议处理
1、太极处理法化解客户异议
2、以退为进处理客户异议
六、营销促成
1、营销促成的六种技巧
2、营销促成的时机选择 第四讲：客户开发技巧
一、流量客户开发技巧
1、厅堂营销氛围塑造
2、主动营销话术与SPIN营销法 视频：非诚勿扰卖墓地话术学习
3、联动营销模式要点
二、存量客户开发技巧
1、短信营销激活休眠客户
2、电话营销邀约潜在客户
3、电话营销六句九式
案例：电话邀约客户的几种开场方式
三、增量客户开发技巧
1、外拓营销流程和要点
2、沙龙营销流程和要点
第五讲：客户关系管理
一、客户关系管理目标和内容
1、什么是客户关系管理
2、客户管理管理作用
3、客户关系管理目标
二、分层分级管理客户关系
1、客户需求层次与行为动机
2、客户分层分级标准
3、不同级别客户管理要点
4、生命周期与客户需求分析
三、让你和客户的关系增值的技巧
1、有效的客户沟通技巧
2、不同类型客户的管理策略
3、沙龙活动提升客户服务价值
4、客户忠诚之路
5、客户管理工具包
第四篇：帆宇达 《银行厅堂服务与投诉处理技巧》—李桂仙
课程背景： 银行厅堂服务与投诉处理技巧
银行厅面服务与客户投诉抱怨处理到底有多重要？在目前各家银行金融产品、服务功能同质化特征明显的情况下，谁能够为客户提供更多性化、差异性的服务，谁就在竞争中赢得主动，取得更好的经营效益。营业厅堂是银行的核心阵地，提供优质差异化的服务是银行的核心，效益好、质量高、服务佳、品牌优的银行是银行发展的目标。消费者有越来越高的服务要求，对银行的服务期望值日益提高，营业厅客户投诉抱怨越来越多，我们的员工能及时有效的应对处理么？本课程以目标为导向，以优质差异化服务能力、客户投诉抱怨处理能力提升为主要目标，结合大量的银行案例，帮助银行员工掌握优质服务及客诉处理能力。
课程收益：
■ 清楚要提供优质服务，个人必备的综合能力 ■ 掌握优质服务的核心与要求 ■ 掌握客户投诉抱怨处理的技能与原则 ■ 能在营业厅工作中按照服务流程做好服务工作 ■ 面对客户投诉抱怨，有清晰的处理方法及能力
课程模型：
课程时间：2天，6小时/天
授课对象：柜员、大堂经理、客户经理
授课方式：讲师讲授+角色扮演+讨论交流+案例分析+现场演练+实操训练
课程大纲
导引：未来银行的发展与变化 视频：智能化银行
1．银行与支付宝、京东、百度合作的思考 2．未来银行的核心竞争力 3．未来银行人的核心能力 4．银行服务质量的重要性
第一讲：导入——服务的影响力
一、关于服务 1．服务的意义及内涵 1）服务创造价值--服务行业的创新与发展 案例分析
--消费者对服务的期望越来越高 现场讨论
--银行业的服务处于什么水平视频分享
二、服务质量的提升
1．各行业的竞争核心：服务质量 2．服务质量的影响因素 案例分析
1）服务产品与人员 2）服务技能与流程 3．服务的影响力
1）服务致胜：服务是核心竞争力 2）服务案例分享 行业内外服务案例分析
第二讲：核心1——营业厅优质服务
一、服务源之大堂经理 1．大堂经理角色定位 1）网点服务第一人 2）现场管理关键人 3）营销推广核心人 2．大堂经理岗位工作梳理）营业厅巡查，班前准备 1）晨会配合 2）客户迎接 3）引导分流 4）协助办理业务 5）维持服务秩序 6）收集客户意见及建议 7）产品营销推广 8）班后检查整理 3．大堂经理必备能力 1）现场管理能力--营业厅现场管理--网店晨会管理--现场服务礼仪管理 2）服务营销能力--职业形象塑造--营业厅接待礼仪--服务流程及规范--销售技巧
3）投诉抱怨处理能力--客户投诉抱怨原因--客户投诉抱怨心理分析--客户投诉抱怨处理流程 案例解析
二、服务源之柜面人员 1．营业厅柜面服务流程 现场模拟演练、角色扮演 1）举手迎 2）笑相问 3）礼貌接 4）及时办 5）巧营销 6）提醒递 7）目相送
3．柜面服务温馨招呼语 1）使用顾客易懂的话语 2）简单明了的礼貌用语 3）生动得体的问候语 4）避免避讳语、不当言辞 4．柜面顾问式营销 1）望：关系拉近2）闻：仔细聆听 3）问：询问需求 4）说：提供方案
第三讲：核心2 ——投诉抱怨处理
一、客户投诉抱怨原因（世界咖啡引导分析）1．有效投诉抱怨 1）服务态度差 案例分析 2）工作效率低 案例分析 3）没达到期望值 2．无效投诉抱怨 1）不清楚流程 2）无理取闹 案例分析
二、客户投诉抱怨心理分析 1．求尊重心理 案例分析 应对：道歉+喝茶 2．求补偿心理 案例分析： 应对：小礼品 3．敌视心理 案例分析： 应对：认同+赞美 4．求发泄心理 案例分析： 应对：倾听
三、客户投诉抱怨处理——先处理心情，再处理事情 1．接待客户
1）首先要给客户留个好印象 2）判断客户的情绪变化 3）迅速隔离客户 2．安抚客户情绪
1）重视客户情感需求，让客户尽情的说 2）客户四种情感需求的表现和策略 3）三类典型性格客户的情绪反应 4）安抚客户情绪的技巧 3．合理道歉 1）道歉的五种忌讳 2）正确的道歉方式 4．分析问题原因 1）准确判断客户投诉的事实真相 2）立即了解客户资料
3）通过询问、沟通方式了解顾客的期望 4）尽快判定形成解决方案的要素 5．给出解决方案 1）降低客户的期望值 2）问题解决越快，损失越小 3）赔偿拖得越久，成本越低 4）及时征询客户意见
第四讲：应用—案例与训练
一、案例分析 1．小组讨论 2．现场模拟
二、情景模拟 1．及时抽题 2．现场演练
第五讲：反思—服务再提升思考
一、服务差异分析 1．服务自评价--优势与不足 2．服务关键提升点 3．投诉抱怨案例分享
二、服务提升促进 1．服务提升方法讨论 头脑风暴
2．监督机制与规则
第五篇：帆宇达 《银行网点服务礼仪及标准化服务流程》—李晓光
银行网点服务礼仪及标准化服务流程
课程背景：
随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高，国内银行经营所面临的市场环境也逐渐发生变化，包括利率市场化、互联网金融、民营银行等都使得银行业竞争愈发激烈。“危”与“机”并存。国内银行要把握发展机遇，就要积极实施变革与转型，从而提高核心竞争力。在银行的整体布局规划中，网点是最重要的环节之一，是银行与客户直接交流的第一平台，是银行参与市场竞争的重要资源。但是许多员工在待客服务过程中存在散漫、随意、服务不规范不专业等种种现象制约银行业务进一步开展，客户投诉居高不下。因此提升银行网点整体服务形象和服务水平成为网点建设的关键，进而为提高客户服务感知，提高客户忠诚度，树立银行品牌形象奠定基础。
课程时间： 2天，6小时/天
课程对象：银行网点负责人、理财经理、大堂经理、柜员等
课程收获：
1、掌握银行网点服务礼仪标准；
2、掌握对客服务过程中的商务礼仪；
3、掌握银行网点八大服务流程；
4、掌握银行网点如何推行6S管理。
课程大纲：
第一讲：银行网点服务礼仪
一、认识礼仪，从心改变
1、如何看待礼仪？礼仪的特点有哪些？
2、古往今来礼仪的标准？
3、不同行业服务礼仪的特点是什么？
4、提问：银行从业人员的礼仪修养包括哪些？
二、银行从业人员仪容仪表标准
1、提问：男士从业人员的仪容仪表标准是什么？ 给出答案
2、提问：女士从业人员的仪容仪表标准是什么？ 给出答案
三、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、鞠躬礼的具体要求
1、站姿的标准动作及要点
2、坐姿的标准动作及要点
3、行姿的标准动作及要点
4、蹲姿的标准动作及要点
5、鞠躬礼的标准动作及要点
展示环节：员工展示站、坐、行、蹲、鞠躬礼仪
四、丝巾的折法及佩戴技巧
1、三种丝巾折叠方法包括胸花、领花等
2、丝巾的佩戴技巧
第二讲：银行网点商务礼仪
一、用眼礼仪
1、眼神有什么要求？
2、眼睛要看哪个位置？
3、错误的用眼礼仪会给客户什么感受？
二、微笑礼仪
1、关于微笑的故事
2、微笑的注意要点
3、微笑练习方法 练习：完美微笑练习
三、介绍礼仪
1、如何做自我介绍？
2、介绍他人的顺序是什么？
3、握手的注意要点有哪些？
4、交换名片的注意要点有哪些？ 演练：请两位同事做初次见面介绍
四、用餐礼仪
1、中餐的礼仪和禁忌有哪些？
2、西餐的礼仪和禁忌有哪些？
五、乘车礼仪
1、乘车的座次排序？
2、乘车的注意事项有哪些？
六、电话礼仪
1、如何控制音调和语速？
2、微笑的传递在电话中的应用？
3、拨打电话的开场白是什么？
4、拨打电话的注意事项有哪些？
5、接听电话的注意事项有哪些？
6、常用的礼貌用语包括哪些？
7、如何处理突发状况？ 练习：微笑礼仪、站姿、坐姿
第三讲：银行网点八大服务流程
一、开门迎客流程
1、开门迎客的含义和重要性？
2、开门迎客的流程？
3、开门迎客的注意事项？
二、业务咨询流程
1、如何做好业务咨询？
2、如何处理好客户的主动问询？
3、如何主动和客户沟通，询问客户的需求？
三、业务接待流程
1、业务接待流程的含义？
2、如如何做好客户服务接待工作？
3、做好客户接待要注意哪些要点？
四、客户分流流程
1、客户分流流程可以在哪里进行？
2、客户分流流程的话术及动作指示？
3、客户分流时如何协助客户使用设施设备？
五、客户教育流程
1、客户教育的重要性
2、客户教育包括哪些内容？
3、客户教育时的流程和注意要点？
六、产品营销流程
1、在实施引导客户和分流客户过程中如何进行产品营销？
2、在业务接待、客户等待过程中如何进行产品营销？
3、产品营销的方式方法有哪些？
七、投诉处理流程
5、如何将投诉处理预防在发生之前？
6、如何在客户投诉过程中有效处理投诉？
7、客户投诉后如何有效跟踪客户是否满意？
8、投诉处理的完整流程？
讨论：客户不满办理业务速度过慢，进行投诉
八、挽留客户流程
1、客户因为服务问题要销户如何进行挽留？
2、客户因为产品问题要销户如何进行挽留？
3、提问：是否进行过客户挽留，效果如何？
第四讲：银行网点6S管理标准
一、6S是什么 1、6S包括哪些内容？ 2、6S的注意要点是什么？
3、银行为什么要推行6S？
二、如何让6S落地执行
1、落地执行要点有哪些？
2、落地执行的注意事项
三、推行6S成功的关键
案例：他行进行6S管理的标准和效果 讨论：网点推进6S管理时间表
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