梦网业务投诉管理及考核办法20080114

第一篇：梦网业务投诉管理及考核办法20080114

中国移动通信集团湖南有限公司 梦网业务投诉管理及考核办法

第一章 总 则

第一条 为了加强与合作伙伴的沟通与协作，提高梦网业务投诉处理及查证的及时性、透明度和严谨性，特制定本办法。

第二条 本办法适用于10086热线、湖南移动门户网站、分公司服务窗口等各种途径受理的梦网业务投诉及上级转办的梦网业务升级投诉。

第二章 梦网业务投诉分类

第三条

梦网业务投诉主要分为定制类、退订类、销号类、费用类、业务使用类等五种。

第四条 定制类投诉主要分为有定制记录客户不认可和定制不成功，其中有定制记录客户不认可是指客服代表查询有定制记录并向客户解释，但客户不认可；定制不成功是指通过短信等方式不能成功定制业务。

第五条 退订类投诉是指客户退订不成功引起的投诉，主要有支撑系统取消不成功和客户取消业务不成功两种情况。

第六条 销号类投诉是指手机号码销号后没有及时将定制关系取消，导致二次放号时新客户因被收取了费用而投诉。

第七条 费用类投诉包括免费业务收费和无定制记录收费

两种。免费业务收费是指外宣传为免费的业务收取了客户的费用；无定制记录收费是指没有定制记录却收取了客户的费用。

第八条 业务使用类投诉主要包括业务内容收不到和业务内容不符等两种情况。

第三章 梦网业务违约界定及处罚流程

第九条 针对SP公司的违约行为，湖南移动将按照信用积分管理办法进行违约减分。

第十条 湖南移动对SP公司的核查处理流程分为四个环节：发布核查、沟通核实、定性和处罚。

第十一条

发布核查：湖南移动暂停SP违规业务（全网业务无法暂停的，将暂停省内接入的其他业务），按照《关于XX公司涉嫌梦网XX业务违约的调查通知书》的模板在SIMS系统上发布通知。SP应在通知发布之日起三个工作日（不含发布日）内予以反馈（格式详见附件1、2），如不反馈或逾期反馈，则默认为违约事实存在。

第十二条

沟通核实：如果认为违约事实不存在，则SP必须就客户投诉事件中自己不存在违约行为予以充分举证说明，并严格参照附件1的格式提交反馈材料，否则一律不予认可，并将直接采纳支撑系统查证的情况及客户投诉的内容。如果核查的是WAP业务，若SP公司认为违约行为不存在，可以申请湖南移动提供1～2个手机号码的伪码以便进行投诉核实和提起申诉，但是，如果在申请伪码后，最终仍被MISC支撑厂家判定为违规的，湖南移动将按1.5的违约系数对该SP公司进行信用积分处罚；若SP公司直接对违规行为予以认可，则在处罚时可按实际系数进行信用积分考核。

第十三条

定性：如果经沟通核实后确认违约事实存在，湖南移动将按照信用积分管理办法对SP公司进行违约行为及等级的定性。对于反馈为“违约事实不存在”，且进行了举证说明的SP公司，湖南移动若经过多方确认后仍然认定该公司存在违约行为时，将在正式定性前与SP公司联系人进行最终确认，若无法联系上，则湖南移动将直接予以认定；若SP公司仍然坚持不认可违约行为，但无法进一步举证或无法对湖南移动提供的证明材料给予令人信服的答复时，湖南移动将认定该公司存在违约行为，并按1.5的违约系数对该SP公司进行信用积分处罚。

第十四条

处罚：每月24日左右，湖南移动将通过SIMS系统向SP发布梦网业务违约处理的结果。

第十五条

若SP公司违约行为需要中国移动通信集团公司处罚的，湖南移动通过正式公文予以上报。

第十六条

对于全网门户类（WAP、百宝箱、PDA和手机动画等）违约业务，湖南移动将转支撑厂家查证，并在与SP公司沟通核实后，提出违约处理建议，通过正式公文上报中国移动通信集团公司。

第十七条

SP公司违约行为在当月扣减信用积分后，同一

时间发生的同一违规行为在次月仍产生投诉的，不进行重复投诉考核，但是因次月新的违规行为引起投诉，将按重复投诉的违约系数从严从重考核。

第十八条

若SP公司违约行为在当月查证清楚的，将直接清除客户计费清单，剔除违约行为产生的计费费用；若不是当月查证的，将暂停SP公司结算，并由BOSS系统在查证月内对所有涉及的客户全部进行退费处理，并在从SP结算费用中扣除，待SP公司缴清扣除的费用后才能恢复结算。

第十九条

如果SP对自身原因导致的差错预计将产生客户批量投诉和升级投诉，提前向湖南移动报备并积极配合湖南移动采取紧急措施予以处理的，可以免于处罚或从轻处罚。

第四章 升级投诉定义及协查要求

第二十条

升级投诉定义：升级投诉指工信部、中国移动通信集团公司、省级以上政府部门、省级以上媒体、省级以上消委及其它同级别社会团体、集团公司或省公司领导等渠道转办的客户投诉。

第二十一条 升级投诉受理渠道：按受理渠道划分，可分为工信部立案、工信部转办、集团热线转办、通管局转办、省信访办转办、领导转办、客户来函或来访及客户直接到省公司投诉等几种渠道。

第二十二条 SP公司协助查证升级投诉时需反馈的资料：SP公司的全称、经营许可证号、业务接入代码、所涉业务名称、退费/双返拷屏、业务办理相关依据、录音（因前期未满足客户的条件而产生的升级投诉需写明客户的要求并提供录音）、用户意见反馈单、宣传资料（如涉及到营销活动类，需提供对外的宣传资料或与媒体等第三方合作的相关协议、合同）。对于不配合处理升级投诉的SP公司，湖南移动将暂停其全部业务或终止合作。

第二十三条 对于因违约行为造成升级投诉和批量投诉的SP公司，若被中国移动通信集团公司或工信部判责的，将按1.5的系数予以处罚。

第五章 梦网业务投诉量界定及处罚流程

第二十四条 针对SP公司的投诉量，湖南移动将根据信用积分管理办法进行投诉考核减分。

第二十五条 投诉量界定流程：每月10日前，湖南移动将通过SIMS系统向SP公司发布投诉详表。SP公司应对详表进行认真核实，若有异议则在3天之内通过系统直接回复，回复时要对有异议的投诉逐条写明具体原因，例如移动公司审批同意开展活动的依据、用户的定制方式的记录等，对于原因表述不清楚的，湖南移动将不予核减。湖南移动将根据SP公司反馈情况最终确定该公司的投诉量。

第二十六条 投诉量界定标准：对于有定制记录客户不认可的投诉，如果该业务未开通二次确认，则一律不予减免；如果该业务开通了二次确认（含点播和包月业务，不包括WAP业务），则SP公司可以申请对开通二次确认后的投诉全部申请减免。申请减免时，SP公司应在反馈的异议中注明业务代码、开通二次确认的时间等要素。SP公司可以主动申请对某些或全部点播业务开通二次确认，以便在该业务发生投诉后申请核减。

第二十七条 对于有升级投诉或有违约行为且经核实的SP公司，当月全部业务线的投诉均不可以申请核减。

第二十八条 无论投诉量是否核减，每月信用积分考核中所采纳的投诉量数据仍以湖南移动客户服务部门的原始数据为准。

第六章 梦网业务客户服务成本考核及标准 第二十九条 SP公司应不断改善客户服务质量，优化客户服务热线，降低投诉数量，减轻湖南移动客户服务的压力。

第三十条

湖南移动根据核实后的客户投诉、升级投诉数量、客户服务热线拨测质量评分向SP公司收取客服成本。

1、客户投诉量：500元/件。对于判定为SP责任的升级投诉，按10倍计算。

2、客服热线拨测：根据客户服务热线拨测成绩，按（8分－拨测得分）％*当月信息费计算。

3、被叫付费热线费用：1259818客户服务热线按1000元/月计算，热线对应的SIM卡的主叫及转移等费用另行收取。

4、退费费用：湖南移动为处理SP投诉向客户退费和双返的费用。

第三十一条 每月10日左右，湖南移动将在SIMS平台上发布（包括全网短信）客服成本考核数据。

第七章 附则

第三十二条 本办法的最终解释权归中国移动通信集团湖南有限公司。

第三十三条

本办法自发布之日起执行。

第二篇：客户投诉管理和考核办法

1.目的

为完善客户投诉管理和考核，有效改进服务工作，提升服务质量，特制订本办法。

2.适用范围

集团公司各室、部、中心、局、公司、分公司，以及驻场专业化公司及外包服务方（以下简称各单位）适用本标准。

3.术语定义 3.1 投诉

由于服务质量没有达到客户的期望，或造成客户损害，客户向相关部门表示不满意或提出索赔；因投诉处理工作本身造成客户向相关部门表示不满意或提出索赔；社会公众媒体对集团公司服务工作所做的批评性报道，均属于投诉。

3.2二次投诉

客户就同一事件在三个月内，再次向集团公司或向上级部门投诉的；

3.3一类投诉

投诉内容和性质严重，或造成重大经济损失的。（详见附件《客户投诉等级认定标准》）

3.4二类投诉

投诉内容和性质较为严重，或造成的经济损失程度低于一类投诉标准的投诉事件。（详见附件《客户投诉等级认定标准》）

3.5一般性抱怨

投诉内容和性质比较轻微，或投诉时未指明特定投诉对象的。4．管理原则 4.1分级管理

根据投诉后果及影响程度，从严重到轻微，服务投诉分为一类投诉、二类投诉和抱怨，共三级。

4.2等级从高

同一服务投诉事件，如果同时符合几个分类标准，则从高认定等级。

5.职责 5.1质量安全部

5.1.1负责《客户投诉管理办法》的修订和监督落实； 5.1.2负责投诉事件的核实与处置，提出改进或奖惩建议； 5.2航站区管理部

负责按要求对外公布机场及相关各方的投诉电话，制作并在显著位置安置旅客意见箱、旅客意见簿；

5.3各单位必须建立本部门投诉管理办法；在主要场所显著位置公布投诉受理电话，设立客户意见簿，建立投诉处理台帐。

6.受理与处置 6.1质量安全部

6.1.1通过投诉电话及其他渠道，24小时受理各类投诉并记录投诉客户的姓名、联系方式、投诉内容、投诉要求等内容；

6.1.2受理投诉后，应当立即通知责任部门负责人进行现场处置，同时开展调查，对一类、二类投诉应当填写下达《客户投诉处理单》，提出处理意见和改进要求，对特别重大的投诉事件或重复出现的问题应当下达整改令；

6.1.3应当对收到的处理结果进行核实并回复客户； 6.2地面服务公司负责受理客户现场（航站楼问讯台、货站）投诉并正确指导客户填写投诉单，依据客户需求或现场情况，当即做出现场处置后，报质量安全部，电话8534315；

6.3被投诉部门应当对投诉内容进行核实，有效处置并回复客户取得认可。将调查处理信息由部门负责人签字后，书面反馈质量安全部；

7.处理时效

7.1一类投诉：质量安全部在收到一类投诉后，应当立即通知责任部门进行现场处置，在一个工作日内向责任部门下达《客户投诉处理单》通知。被投诉部门应当在接到《客户投诉处理单》通知后，于三个工作日内处理完毕。如需延长时限，应当在规定时限内将相关理由反馈质量安全部；

7.2二类投诉：质量安全部在收到二类投诉后，应当立即通知责任部门进行现场处置，在一个工作日内向责任部门下达《客户投诉处理单》通知。被投诉部门在接到《客户投诉处理单》通知后，在两个工作日内处理完毕。

8.申诉

8.1当确认所收到的《客户投诉处理单》中列举被投诉事件不属于本部门事务时，应当及时向质量安全部提出申诉并在一个工作日内将《客户投诉处理单》转回质量安全部。8.2当发现被投诉内容违背国家法律或上级规定、标准或与事实不符时，应当在一个工作日内向质量安全部提出并附相关条款出处和核实记录材料。

9.统计与分析

质量安全部每月对本集团发生的投诉、抱怨事件进行统计，对典型投诉事件提出分析和改进要求。责任部门应当制定相应的改进计划和措施，进行有效改进和跟踪反馈。

10.考核

集团公司绩效考核委员会对投诉事件进行考核。11.附则

11.1本规定由质量安全部负责解释。11.2客户投诉电话：8534315 11.3内部员工申诉电话：7112159、7112133 12.支持性文件

《公共航空运输服务质量标准》GB/ 《民用机场服务质量》MH/T5104--2006 13.附：客户投诉等级认定标准（试行）

客户投诉等级认定标准(试行)

1.认定原则

1.1根据投诉后果及影响程度，从严重到轻微，分为一类投诉、二类投诉、一般性抱怨，共三级。

1.2同一投诉事件，如果同时符合几个分类标准，则从高认定等级。2.认定单位

2.1集团公司党群工作部 2.2集团公司质量安全部 3.投诉等级 3.1一类投诉

3.1.1因责任原因受到民航局、华东地区管理局、首都机场集团公司以及省、市政府部门通报批评、处罚；

3.1.2因责任原因在媒体被批评性报道，性质比较恶劣的； 3.1.3员工与客户发生打架、辱骂行为的；

3.1.4出售假冒伪劣商品、偷拿客户财物或欺诈客户的； 3.1.5被投诉事件造成客户经济损失最终赔偿金人民币5千元（不含）以上的；

3.1.6同一内容的二类投诉在三个月以内发生二次及以上投诉的。

3.2 二类投诉

3.2.1责任原因造成航班延误引起客户投诉的； 3.2.2被投诉事件造成客户经济损失，最终赔偿金额不超过人民币5千元（含）的；

3.2.3员工未按工作标准、流程操作造成投诉；

3.2.4员工对待客户不耐烦或冷漠无理（不答、不理、不看、不微笑、不屑、拖沓时间等）造成投诉的；

3.2.5责任原因造成设备、设施保障不力，导致客户投诉的； 3.2.6多名客户同一时间就同一内容提出抱怨，或同一内容三个月内发生二次以上（含）抱怨的； 3.2.7其他责任原因造成的有效投诉。3.3 客户抱怨

3.3.1客户反映员工服务意识欠缺，造成其不舒适、不愉悦，但未明确提出处理要求的；

3.3.2客户反映现有工作流程、工作规章、设备、设施存在不足，造成其不舒适、不愉悦，但未明确提出处理要求的。

第三篇：本地梦网业务投诉管理办法V2.0

本地梦网业务投诉管理办法V2.0

中国移动通信集团贵州有限公司

2017年10月

目录

一、总则.................................................................................................3

二、考核对象.........................................................................................3

三、考核范围.........................................................................................3

四、考核周期及措施..............................................................................4

一、总则

1、目的

为维护移动梦网业务市场秩序、提高移动梦网业务质量、促进移动梦网业务发展，遵照信息产业部规范移动信息服务的工作要求，根据集团公司《移动梦网SP合作管理办法》（V3.0）规定，特制定本地梦网业务投诉管理办法。

2、主要内容

本管理办理对梦网业务投诉管理工作予以明确，作为梦网业务合作方在贵州运营规则。

二、考核对象

在贵州运营的梦网合作方业务。

三、考核范围

为贯彻集团总部“客户为根、服务为本”和“两个毫不犹豫”的精神，我公司将加大对梦网违规业务的处罚力度，切实维护客户利益，规范梦网业务的发展方式，提高客户满意度。贵州公司对梦网业务投诉考核范围如下：

1、违规内置业务的处罚。

2、不知情定制类投诉月投诉总量排名前五位业务的处罚。

3、不知情定制类投诉月万投比超标业务的处罚

4、日投诉量异常业务的处罚

5、月投诉总量万投比超标的处罚

6、重复违规SP的处罚

7、大规模投诉的处罚

8、梦网SP业务涉及多条考核指标的处罚

四、考核周期及措施

1、按日对梦网单个业务投诉量进行管控，投诉量超过监控阀值，作暂停业务处罚。

2、按月对梦网业务投诉量、不知情定制投诉量进行管控，投诉量超过监控阀值的业务，作扣减信用积分或暂停业务处罚。

具体考核细则详见附件-考核细则V2.0

第四篇：2011医疗业务管理及质量考核办法(修改稿)

2011年医疗业务管理及质量考核办法

为进一步提高医疗质量管理水平，保障患者安全，根据《湖北省优秀二级医院评审标准》和《县人民医院2011年综合管理方案》的要求，制定本办法。

一、组织管理

医院成立质量考核小组，负责制定全院医疗质量管理制度。每季度考核全院医疗质量，考核结果按百分制计算，与各科室奖金挂钩，严格奖惩，对检查发现的问题提出整改措施，持续改进医疗质量，保障病人安全。

院质量考核小组组长：

副组长：

考核小组成员：

建立院科两级质量管理体系，科室成立质量控制小组，负责基础质量控制体系建设、环节控制和终末考核，重点督促核心制度的落实，提出科室质控办法，负责整改落实。

二、考核形式：

采用平时抽查和定期考核相结合的方式进行。全年分每月抽查和季度考核。每月抽查不定时进行，由医务科、护理部、院感科组织，按百分制评分（医疗50%，护理40%，院感10%），与当月奖金挂钩。

季度按医德医风、医疗管理、护理管理、院感控制和后勤管理五大项分组按《考核评分表》进行考核，与当季末月奖金挂钩。

医德医风考核按10分计算；医疗质量考评临床科室按照40分计算，医技科室按照50分计算；护理质量管理按30分计算；各临床医疗科室院感按照10分计算，医技科室、输血科和血液透析室院感按照20分计算；后勤设备经管考评各临床科室按照10分计算，医技科室按照20分计算。

妇产科因涉及公共卫生项目较多，分数分布进行调整，具体分值分布 如下：医德医风10分，医疗质量35分，护理质量25分，医院感染10分，公共卫生15分，后勤设备经管5分。

各小组考核时按标准只扣不奖，扣完为止。

其中医德医风考核小组由

负责考核，考核包括医德医风、优质服务、文化建设和劳动纪律内容。

医疗质量考评小组由

负责，完成对临床和医技科室考核评分。护理质量考评小组由

和随机抽取的两名科护士长组成，完成对各临床科室的护理质量的考核评分。

院内感染考评小组由

和随机抽取的院内感染控制委员会成员一名完成对院感控制内容的考核。

公共卫生考评小组由

负责。后勤设备经管考评小组由

负责考核。

三、考核内容 见具体考核评分标准

四、单项奖惩部分

1、医疗安全奖：每年设置医疗安全奖一名，从本未发生医疗争议赔付的临床科室中产生，以全年的考核平均分排名，第一名者给予医疗安全奖励。

2、首诊负责单项奖：为提高医疗服务质量和医务人员的责任意识，加强医疗安全管理，改善医患关系，特设立首诊负责单项奖。

（一）奖励办法

（1）、门诊部、急诊科医生超额完成规定的收治病人基数后，超额部分予以奖励。

（2）住院部医生按照规定接待病人并收治后予以奖励。门、急诊科室及部分门诊医生月收治病人基数另文下发

（二）处罚办法

（1）设立投诉箱，公开投诉电话，一次被投诉首诊不负责、不遵循首诊负责制，经核实情况属实后扣款500元。

（2）跨专业收治病人的按照《县人民医院关于临床科室专业调整的通知》（公人医[2010]103号文件）精神予以处理

（3）收治病人必须书写门诊病历，门诊病历必须与住院卡一起进入住院病历夹，以备检查，出院时交还病人。无门诊病历者无奖励，亦不计入门、急诊医师工作基数。

（4）严禁更改、更换首诊医师所开的住院卡，发现一起扣款500元，从奖金或工资中扣除。

（5）门、急诊科医生未完成工作指标，少一例扣50元，从奖金或工资中扣除。

3、传染病疫情报告奖：无漏报按该科所报病例数每例奖10元到个人。漏报扣除奖励并按每例倒扣10元到个人。数据由院感委员会提供。

4、院内继续教育奖：连续三次无故不参加继续学习，推迟晋升和进修一年。继续教育考试前一、二、三名分别给予500元、300元、200元奖励；无故不参加继续教育考试扣200元。

5、质控员奖及上交病历拖欠扣款：

科内质控员奖按每份病历2元计算给奖。科内病历甲级率达不到90%扣质控员奖20%；出现丙级病历扣质控员奖50%。转科病历由于转科前存在的问题导致丙级病历的，扣转出科室质控员奖金的50%，病历的单项奖惩落实到出现问题的人员。科内质控与院级质控考评的甲级率符合率相差≥5%扣质控员奖50%。

拖欠病历扣项：病人出院后，病历如超过三天未上交，每份病历每拖欠一天，扣5元（数据由信息科提供）到上交为止。病区与信息科交接时 应实行双签名以便查对。

第五篇：车险业务管理部量化考核办法

车险业务管理部

绩效量化考核办法

为建立有效的绩效激励机制，规范对我部各岗位员工的客观评价，及时对员工工作进行评估和肯定，有效激发员工的潜能和工作热情，确保各岗位日常工作的处理时效及经营管理目标的顺利实现，特制定本办法。

本部实施绩效量化工资制度，此项工资在岗位工资以外单独考核计发。绩效量化考核针对各岗位分别进行，通过对各岗位日常性工作和临时性工作进行标准量和变动量的方式，在基础分值上进行加、减分的考核，考核主要针对各岗位员工的工作数量及工作质量进行科学评分。

一、考核对象及范畴

根据本部门工作内容和各岗位工作要求，对核保岗、核价岗、核损岗、理算岗、核赔岗的各项工作分别实施以下三个部分的绩效量化考核。

（一）岗位基础工作部分

1、核保岗：核保任务处理量、及时处理率、准确率；

2、核价岗：核价任务处理量、及时处理率、准确率；

3、核损岗：核损任务处理量、及时处理率、准确率；

4、理算岗：单证及理算任务处理量、及时处理率、准确率；

5、核赔岗：核赔任务处理量、及时处理率、准确率；

（二）日常办公事务

公文处理件数（定期任务）、完成日常管理工作件数等；

（三）其他临时事务

临时公文处理件数及质量、重大赔案参与查勘定损次数、完成组织培训次数及完成其他临时性工作数量。

二、考核的内容与形式

为保证各岗位工作快速、有效运作，考核以各岗位的工作数量及工作质量进行双重考核。分别以各岗位基础工作标准量、岗位工作变动量、工作质量指标进行考核。考核采用数据统计和领导考评相结合的方式进行。

（一）岗位基础工作标准量

岗位工作标准量是以各岗位基础工作任务数的量化为标准，根据各岗位计划的基础工作总量、各岗位人员配置情况、岗位职责等，将各岗位的基础工作量实施标准量化管理。以各岗位基础工作是达到标准量，还是低于或高于标准量进行考核；以达到基础工作标准量为基准，低于工作标准量的进行相应的减分，反之则进行相应的加分。此项考核以统计数据为准。

1、核保岗（量化工资基础值**）

核保基础工作标准量：**至**件

及时处理率：达到98%

准确率：达到98%

2、核价岗（量化工资基础**）

核价基础工作标准量：**至**件

及时处理率：达到98%

准确率：达到98%

3、核损岗（量化工资基础**）

核价基础工作标准量：**至**件

及时处理率：达到98%

准确率：达到98%

4、理算岗（量化工资基础**）

单证理算基础工作标准量：**至**件

及时处理率：达到98%

准确率：达到98%

5、核赔岗（量化工资基础**）

核赔基础工作标准量：**至**件

及时处理率：达到98%

准确率：达到98%

（二）岗位工作变动量

岗位工作变动量是以各岗位完成其岗位基础工作以外的其他工作进行量化考核，根据各岗位人员分配的日常办公事务、日常管理事务及临时性任务等分别对其完成的任务难度、工作时效、完成质量进行评估和考核。此项考核以统计数据为基础，结合主管领导和部门领导测评的方式进行考评。

1、日常办公事务

以日常工作期间完成日常性公文处理次数、完成日常性的其他办公事务数量、时效及质量等进行考核。此项考核由主管领导和部门领导根据所完成的任务根据任务难度、工作时效、完成质量进行相应的加、减分；

2、其他临时事务

以完成临时性的公文处理件数、重大赔案参与查勘定损或调查次数、临时组织培训次数及完成其他临时性工作数量、时效及质量等进行考核。此项考核由主管领导和部门领导所完成的任务根据任务难度、工作时效、完成质量进行相应的加、减分；

3、满意度评价

主管领导及部门领导根据实际工作中接收到的客户及下级机构反映的被考核人工作情况，核实后对被考核人员的工作时效、质量进行评价，根据评价结果对被考核人的岗位工作变动量考核进行相应的加、减分。

三、考核办法

按照考核内容与形式测评出各岗位员工作标准量、工作变动量、工作质量的考评结果，被考核人基本分值为100分（上限120分，下限0分），根据考评结果按以下办法进行按月评分，并以当月考评得分结果计发当月绩的效量化工资。

（一）岗位基础工作标准量的考核

岗位基础工作标准量约占绩效量化工资考核比重的60%，以40分为基础分值（上限80分，下限0分），根据以下所列情况进行加、减

分。

1、达到岗位基础工作标准量的不加分、不减分；

2、低于岗位基础工作标准量30%以内的减10分；

3、低于岗位基础工作标准量30-50%的减30分；

4、低于岗位基础工作标准量大于50%的减40分；

5、高于岗位基础工作标准量30%以内的加10分；

6、高于岗位基础工作标准量30-50%以内的加30分；

7、高于岗位基础工作标准量大于50%的加40分；

8、高于或低于岗位基础工作标准量极大的由主管领导及部门领导另行确定考评意见。

（二）岗位工作变动量

岗位工作变动量约占绩效量化工资考核比重的40%，以30分为基础分值（得分上限40分，下限0分），根据以下情况进行考评。主管领导考评占比30%，部门领导考评占比40%，部门同事考评占比30%。

1、日常办公、管理事务工作根据任务难度、工作时效、完成质量等实际情况和结果，由主管领导、部门领导及部门同事给予加分；

2、其他临时事务根据任务数量、任务难度、工作时效、完成质量等实际情况和结果，由主管领导、部门领导及部门同事给予加分；

3、满意度评价根据实际工作中接收到的客户及下级机构反映的岗位工作情况，由主管领导、部门领导及部门同事给予减分。

四、绩效量化工资的计发

根据考核办法，对被考评人考核情况填制《甘肃省分公司车险业

务管理部绩效量化工资考评表》，依照各考核项目计算考评结果和绩效量化工资。

（一）考核得分的计算

1、岗位基础工作

完成量/标准量-100%=考核结果

考核结果以40分为基础，按照考核办法中列明的1-8项进行加、减分计算出考核得分；

2、工作变量

基础分值30分*（主管领导评分*30%+部门领导评分*40%+部门同事评分*30%）*（1-100%）=考核得分；

3、综合考核结果

岗位基础工作得分+工作变量得分=综合评分值

（二）绩效量化工资的计算

绩效量化基础工资额*综合评分值*100%=绩效量化工资

（三）其他事项

1、绩效量化工资的考核逐月进行，当月考核成绩不受其他时间段成绩的影响；

2、绩效量化工资的考核结果不参与岗位工资的计发和考核；

3、绩效量化工资的考核结果与年终个人考评相关联。