行风与服务工作零投诉考核办法

第一篇：行风与服务工作零投诉考核办法

扎鲁特旗农电公司规章制度

Q/NMD-409.36-2008 行风与服务工作零投诉考核办法

第一章 总则

第一条 为进一步贯彻落实国家电网公司“三个十条”和建设“一强三优”现代公司发展目标的要求，切实加强我公司行风建设工作，增强广大职工的服务意识，提高服务素质和服务水平，确保实现行风与服务“零投诉”的目标，依照《东北电网公司供电企业实现供电服务“零投诉”考核办法〈试行〉》和《通辽市农电系统2006年行风建设及优质服务工作指导意见》的有关要求，重新修订了《2005年行风与服务工作零投诉考核办法》。

第二条 本考核办法适用于扎鲁特旗农电公司所属各二级单位和全体职工。

第二章 考核内容

第三条 认真落实国家电网公司提出的：员工服务行为“十个不准”、“三公”调度“十项措施”、供电服务“十项承诺”的具体内容，定期研究部署行风与服务建设工作，机构健全，责任落实。

第四条 领导班子成员以身作则，自觉抵制不正之风，经常对职工进行职业道德、职业纪律教育，单位和职工不发生吃、拿、卡、要等违纪问题。

第五条 认真执行《扎鲁特旗农电公司供电服务承诺》各项内容，年度在所在地方行风测评中群众满意率达到90%以上。

第六条 保持营业窗口达标成果，简化报装接电手续，实行“一口对外”和“首问负责制度”，营业窗口职工坚持使用文明用语，着装整洁，挂牌服务。

第七条 坚持行风和优质服务常态运行机制，分管营销工作的领导负责全公司行风与优质服务工作的组织，协调督促、检查等工作，把抓优质服务和行风建设同抓营销工作放在同等重要位置，同布置、同检查、同考核，实行责任追究制度，建立考核档案。

第八条

公司行风建设和优质服务工作领导小组发挥组织协调和监督职能，以明查暗访等形式，加大行风监督考核力度。

第九条

各单位党政负责人是供电服务“零投诉”的第一责任人，分管营销工作的领导是供电服务“零投诉”的直接责任人，营销部是供电服务工作的日常管理部门，行风建设与优质服务工作领导小组是行风与服务工作监督监察部门。

第三章 处罚 第十条 因系统内某单位或个人原因，发生行风和服务方面的问题被投诉，经调查核实情况属实，追究直接责任人和单位负责人的责任，被投诉到公司行风办的，扣发直接责任人6个月奖金，扣发单位负责人3个月奖金，情节严重的，扣发直接责任人12个月奖金，并调离原岗位或下岗，扣发单位负责人6个月奖金，扣发该单位10%的年终综合奖。被投诉到市局、东北电网公司、国家电网公司或被媒体曝光造成一定社会影响的，公司内职工开除留用处分，农村电工解除劳动合同，并视情节给予单位负责人警告以上处分，并扣发6-12个月奖金，扣发该单位10-20%的年终综合奖，并召开现场会进行整顿。

第十一条 营业窗口损害客户利益或由于部门推诿，延长报装接电时间，影响企业形象被投诉，情况属实的，视情节扣发相关责任人3-6个月奖金，扣发单位负责人2-3个月奖金，并在全公司通报批评。

第十二条 在通辽电业局、通辽市农电局和东北电网有限公司组织的达标窗口检查中，出现滑坡现象，扣发该单位10%的年终综合奖金，并进行整顿，对单位负责人做行政处理。

第十三条 在公司行风办组织的行风检查和暗访中，发生服务不规范行为，责令改正，多次发生服务不规范行为，有关人员调离原岗位并在全系统通报批评。

第十四条 实行行风和服务工作“一票否决制”，凡被投诉到公司、通辽电业局、通辽市农电局、东北电网公司、国电公司的单位实行一票否决，取消该单位当年各种评优资格。

第四章 附则

第十五条 行风和服务工作的奖励，依据《行风建设奖惩细则》进行奖励。第十六条 对投诉到农电公司的各种行风和服务方面问题，由公司党委负责查处。第十七条 本考核办法由公司行风建设和优质服务工作领导小组负责解释并监督执行。第十八条 本考核办法自公布之日起执行。

第二篇：银行服务零投诉心得（范文模版）

银行服务零投诉心得

金融业的竞争，是一种信誉的竞争，更是一种服务的竞争。谁的信誉好，谁的服务好，谁就能更适应顾客的需要，谁就能占领更多的市场。银行服务零投诉，是银行服务的最终目标，也是银行管理水平高低的最终体现，其中也包含着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌。只有不断的增强服务意识，转变服务的观点，强化服务的措施，从服务的质量，服务的手段，服务的内容，服务的态度，服务的环境等方面入手，这样才能提高优质文明服务的水平。

银行在实施优质文明服务的过程中应该严格的依靠管理制度。这包括岗位规范、着装统一、仪表举止、文明用语、电话用语等，这些都必须形成制度，成为每个员工的行为准则，要严格执行。银行文明优质服务活动的核心内容是引导员工树立一种正确的价值观念、职业道德、敬业精神。优质文明服务要取得好的效果，关键是以人为本，要充分汲取一线服务人员的工作需求和合理的心声，因为一线是银行接触社会公众最为频繁的地方，也是直接办理业务、衍生存款的地方，银行好的服务形象要靠他们具体体现出来。一线员工的工作热情、工作态度直接决定服务的最终结果，尽量满足一线员工的工作合理要求，要把一线人员在服务中遇到的各种问题，然后经过实验、探索，结合客户群体的实际需求和 接受程度，自身形成一套完善有效的服务管理体系，切莫盲目实行“拿来主义”，尤其是制定服务管理的人和团体要亲身接触客户和一线，最好有服务实践经验，这样形成的服务管理制度再通过教育培训和强化管理，提高员工的业务素质和服务素养，以员工的高素质创造出优质服务的高水平。

总之使每位员工懂得，自己的行为代表着银行的形象，在本职工作的岗位上奉贤一份光和热，自觉的维护全行的形象和荣誉，是优质服务上一个新台阶。

第三篇：信访投诉工作量化考核办法

江苏保监局文件 苏保监发〔2012〕37号

关于印发《江苏保险业信访投诉工作量化

考核办法》的通知

各保险公司省级分公司：

现将《江苏保险业信访投诉工作量化考核办法》印发给你们，请遵照执行。

原《江苏保险业信访投诉工作量化考核暂行办法》（苏保监发〔2011〕38号文印发）同时废止。

二〇一二年二月二十九日

江苏保险业信访投诉工作量化考核办法

一、目的与依据

为加强江苏保险业信访投诉工作，提高信访工作效率，强化信访案件处置力度，切实保护保险消费者合法权益，根据国务院《信访条例》、中国保险监督管理委员会《信访工作办法》及相关规范性文件的规定，结合江苏保险业实际，制定本暂行办法。

二、考核项目与方法

本量化考评对各保险公司省级分公司的信访投诉处理情况进行考核，内容包括扣分事项和加分事项。基准分为100分起算。

（一）制度机制建设

本考核项目基准分为15分，扣完为止。

1、公司领导重视信访投诉工作

工作要求：各保险公司省级分公司应当成立信访工作领导小组，明确一名班子成员具体分管信访工作。领导小组成员及分管负责人有变化的，应在一个月内重新报告。

考核方法：以公司向保监局报送的公文为准，必要时进行调查核实。

— 2 — 扣分标准：未成立领导小组、未明确分管负责人的，扣2分；未及时报告变化情况的，扣1分。

2、明确归口管理部门

工作要求：各省级分公司应当明确本机构归口管理信访的部门并向保监局报告。信访归口管理部门应当切实履行管理职责。

考核方法：以公司向保监局报送的公文为准，必要时进行调查核实。

扣分标准：未明确归口管理部门的，扣2分。

3、明确信访联络人

工作要求：各省级分公司应当明确专人负责与保监局联系信访工作。人员有变化时应在1个工作日内电话或书面报告。

考核方法：以保监局信访工作机构掌握的情况为准。扣分标准：未指定信访联系人，或者信访联系人变更未及时报告的，扣2分；因未及时报告信访联系人变更情况影响信访处理的，扣5分。

4、建立信访处理流程

工作要求：各省级分公司应当按照总公司及江苏保监局的要求建立完善的信访处理流程。

考核方法：审查各省级分公司信访投诉处理的相关制度，确定该制度对信访处理的关键环节是否做出规定。

扣分标准：未建立信访处理流程，扣2分；虽然制定了信访工作流程，但未对信访处理的关键环节做出规定的，扣1分。

5、建立重大信访应急处理机制

— 3 — 工作要求：各省级分公司应当根据监管部门的要求和总公司的相关制度，制定本机构的应急处置预案。

考核方法：以各省级分公司向保监局备案的书面文件为准。扣分标准：未建立信访紧急事件应急处理机制的，扣2分。

6、建立信访工作目标责任制度

工作要求：各省级分公司应当根据内控制度要求建立信访投诉工作目标责任制，每年至少考核一次，并且将考核结果纳入总体考核指标。

考核方法：公司年终向保监局报告，保监局抽查。扣分标准：未建立信访工作目标责任制度的，或虽建立制度但未实施的，扣5分。

7、建立总经理信访接待日制度

工作要求：各省级分公司应当根据中国保监会、江苏保监局的要求建立总经理信访接待日制度。

考核方法：以公司向保监局报送建立总经理信访接待日制度的相关文件为准。

扣分标准：未按照要求建立总经理信访接待日制度的，扣2分。

（二）信访总量

本考核项目为30分。对寿险公司的考核分书面信访、电话投诉、上门信访三个渠道分别考核，各占10分，各渠道考核分值扣完为止。对产险公司的考核分书面信访及来访、电话信访两个渠道，各占15分，各渠道考核分值扣完为止。

— 4 — 本节所指信访是指江苏保监局通过书面、上门、电话等渠道接收的各类信访件。产险公司的上门信访纳入书面信访及来访项目进行考核。产险公司、寿险公司的网络信访均纳入书面信访渠道进行考核。

经快速处理的信访件，公司妥善解决争议，信访人通过书面或者电话等形式明确向保监局信访工作机构提出撤回投诉的，每件可折算为0.5件。

前款所指快速处理，是指保监局信访工作机构向保险公司转办信访件，同时指定公司在3-5个工作日内报送处理情况报告的信访处理程序。

1、信访总量考核方法

为体现信访总量考核的公平性，引入信访总量与分支机构数量比、信访总量与千万元保费比指标，经加权后计算出得分大小，分别给产险、寿险机构信访量排名。具体方法如下：

信访量排名得分=（该省级分公司各渠道信访总量÷该省级分公司考核期末辖中支公司、支公司、营销服务部、营业部数量）×0.4+（该省级分公司信访总量÷该省级分公司考核期原保费收入）×0.6 当按照上述计分方法得出分值相同时，信访绝对数量较多者排名靠前。

2、扣分方法

信访总量加权得分小于等于行业平均得分的，本考核项目不

— 5 — 扣分。寿险公司中，高于行业平均得分的，得分排名第一的，扣10分；得分排名第二的，扣9分；得分排名第三的，扣8分，依次类推，最少扣1分。产险公司中，高于行业平均得分的，得分排名第一的，扣15分；得分排名第二的，扣13分；得分排名第三的，扣11分，第四名以后所扣分值从10分依次递减1分，最少扣1分。

（三）信访办理情况

本考核项目25分，扣完为止。

1、信访办理时效

工作要求：保监局转办信访件指定办理期限的，应当按期办理完毕。

考核方法：以保监局信访工作机构掌握的数据为准。公司有明确证据证明因信访人不配合公司处理而导致的公司信访处理超期的，不扣分。

扣分标准：不能按期办理信访的，每件扣2分。

2、信访办理过程

工作要求：各省级分公司办理信访投诉事项应当依照法律、内控制度及合同约定进行处理；保监局对重要信访件有明确督办意见的，应遵照督办意见执行。

考核方法：保监局信访工作机构通过信访渠道对各公司信访办理过程监督，以接到信访人反映公司未依法或依照约定处理信访事项的举报并查证为准。拒不执行监管机关指示处理信访件的以保监局信访工作机构及相关职能处室掌握的材料为准。

— 6 — 扣分标准：未按照规定处理信访事项的，每件扣5分；不执行重要信访件督办意见的，每件扣10分，不得被评选为信访工作先进单位。

3、信访办理结果反馈

工作要求：各省级分公司办结保监局转办、交办的信访件，应当由省级分公司以书面形式上报，且加盖公章，不得谎报、瞒报信访办理结果。

考核方法：以保监局信访工作机构掌握的数据为准。扣分标准：信访反馈形式不符合要求的，每发生一次扣2分；谎报、瞒报信访办理结果的，每发生一件扣10分，不得被评选为信访工作先进单位。

（四）信访日常工作

本考核项目30分，扣完为止。1、重大信访事项报告

工作要求：各省级分公司应当严格执行《保险业重大突发事项报告制度》，发生重大信访事项应及时报告。

考核方法：以保监局相关处室掌握的数据为准。

扣分标准：发生重大信访事项迟报、漏报、瞒报的，每发生一次扣5分；造成严重后果的，扣10分，不得被评选为信访工作先进单位。

2、定期信访工作动态报告

工作要求：各省级分公司应当每半年向保监局信访工作机构

— 7 — 报送一次本公司信访投诉工作情况报告。

考核方法：以保监局信访工作机构接收的材料为准。扣分标准:第一次漏报扣2分，第二次漏报再扣5分。

3、非正常上访

工作要求：各省级分公司应当加强矛盾纠纷排查工作，妥善处理集访事件。

考核方法：以信访工作机构掌握的非正常信访数据为准。扣分标准：凡因公司对信访投诉问题处理不当致信访人进京越级上访、到监管机关或其他政府部门群体上访的，每发生一次扣10分，不得被评选为信访工作先进单位；因工作不到位，导致信访人在国家重要节假日、政治敏感期间发生赴省进京上访或引发群体性事件的，直接确定为信访考评末位机构。

4、重复信访

工作要求:各省级分公司应当重视初信初访的解决，不得发生因公司处置不力引发的重复信访。

考核方法：以保监局信访工作机构接收到的信访数据为准。扣分标准：公司与信访人达成和解协议，公司无故拖延履行或者拒不履行协议引发重复信访的，或者公司承诺解决信访事项但长期不解决，导致信访人就同一信访事项再次或多次来电来访询问处理结果的，每发生一次扣5分；公司在承保、理赔环节存在违规或不当之处，信访人向公司投诉后，公司未能妥善处理，导致信访人向保监局继续投诉的，发生一起扣3分。

5、总经理信访接待日制度执行情况

考核方法：以保监局信访工作机构掌握的情况为准。扣分标准：不执行总经理信访接待日制度的，每次扣5分（未安排总经理室成员接访的，视为未执行总经理信访接待日制度）；未按照要求提前公告的，每次扣2分；未按照规定进行事前报告的，每次扣2分；未按照规定进行事后报告的，每次扣1分。

6、媒体负面报道

工作要求：各省级分公司应当采取妥善措施，不得发生因信访处理不当被媒体曝光的情况。

考核方法：以保监局办公室舆情监测结果为准。

扣分标准：曝光属实，每发生一次，扣5分；给行业造成不良影响的，扣10分；产生其他严重后果的，直接确定为信访考评末位机构。

三、特殊事项的考核

考核设置三项加分项目，各项加分累计分值不超过20分。

（一）省级表彰

获得省委省政府或其所属的信访主管部门、消费者权益保护行政主管部门、消费者协会等单位授予的与信访工作有关的各项荣誉和称号，并在考核期内上报保监局的，加8分。受国家级表彰的并在考核期内上报保监局的，加10分。

多次受表彰的不重复加分；受不同层级表彰的按高级别表彰计分。

（二）媒体正面报道

主流新闻媒体对公司信访工作进行正面宣传，公司在考核期内上报保监局的，根据媒体影响力、报道深度等情况酌情加2-10分。

媒体正面报道按次加分，最高加分不超过10分。

四、其他规定

（一）考核频度

信访考核每年7月份考核一次，年终时对全年情况进行考核。

（二）考核结果运用

考核结果在业内及江苏保监局互联网站公布，并作为分类监管的重要指标之一。对于年终考核前五名的保险机构，作为“信访工作先进单位”给予通报表扬，颁发奖状，并建议公司对有关工作人员给予奖励；对全年考核最后三名的保险机构给予通报批评，列为重点监管对象，并责成相关机构对信访工作分管负责人及有关责任人做出相应处理。

（三）考核办法的解释

本考核办法由江苏保监局解释。

主题词：

信访

制度 考核

通知

抄

送：中国保监会办公厅、保险消费者权益保护局。内部发送：局领导，各处室、苏州分局。江苏保监局办公室

2012年2月29日印发

第四篇：行风投诉接待站人员工作职责

泗阳县第三人民医院

行风投诉接待站人员工作职责

1、热情接待每一位投诉人员，做到仔细听取投诉人员的意见和建议，认真做好记录；

2、耐心解答投诉人提出的问题，做到有理、有据、依法、依规，不得信口开河、一己之见；

3、重大医患和行风事件，按程序向上级和医院领导汇报，会同医院行风建设领导小组成员及相关科室、部门负责人、直接责任人，研究解决方案，报上级主管部门批准后予以协调处理；

4、接待人员需做到公道正派、敢于和善于负责，不徇私情、实事求是，重事实、讲政策、懂法律、讲原则。

5、讲究工作方法、注重工作策略和工作效率，能当面解释、解决的不留尾巴，应立即给予答复。需要调查研究后解决的，要给投诉人以准信；

6、及时做好投诉案件的资料整理、归档、信息上报及处理结果的公示、反馈及通报工作和满意度调查工作。

第五篇：服务工作专项考核办法

第一章 总 则

第一条 为进一步提升全分行规范化服务水平，最大限度地为客户提供方便、快捷、准确、安全的服务，显著提升客户满意度和社会信誉度，树立××银行崭新的市场形象，特制定本考核办法。

第二条 本考核办法依据《中国银行业文明服务公约实施细则（试行）》、《中国××银行服务工作规则》、《中国××银行营

业网点规范化服务标准》和《中国××银行二线为一线服务标准》制定,实行 “统一组织、科学规范、客观公正、奖罚分明”的考核原则。

第三条 本办法考核对象为各支行（营业部）。

第二章考核指标与计分方式

第四条 本考核办法实行百分制，考核指标由现场考核、、非现场考核二大类11项指标组成。

（一）现场考核（70分）。包括服务用语和服务态度、服务仪容仪表、服务效率、服务纪律、服务环境、二线为一线服务、服务推荐标准、社会（客户）综合评价8项指标。

（二）非现场考核（30分）。包括组织推动、制度建设、投诉等3项指标。

二大类11项指标和计分标准详见《200*年服务工作专项考核评分表》（见附件）。

第五条 本考核办法中二大类的计分方式采取现场考核计分和非现场考核计分相结合。其中现场考核类的具体项目指标，由市分行组织的考评组通过对各行部所辖营业网点明查暗访、实地查看、现场监控录像回放、电话查访等方式所了解和掌握的实际情况进行计分；其中社会（客户）综合评价类指标，由市分行服务办通过现场随机发放客户满意度调查表、其他方式所获得客户对我分行服务工作的满意率和基本满意率计分。非现场考核类的具体项目指标，由市分行组织的考评组通过听取各行部对服务工作，包括二线为一线服务工作情况的汇报，召开座谈会，查阅本有关服务工作方面的文件、会议记录、原始记载的台帐等方式及结合现场检查落实情况进行计分；投诉指标按××××园地投诉率、电话投诉率进行计分。

第六条 市分行检查考评组，每次现场考核和非现场考核结束后将进行综合评议，并将综合评议结果反馈被考核行部。被考核行部对考评组反馈的问题要认真研究与限期整改，整改不到位的加倍扣分。

第三章 考评组织与实施

第七条 本考核工作由市分行服务工作领导小组统一组织和实施，市分行服务工作领导小组办公室具体承办，服务工作领导小组各成员部门协调配合，确保服务工作专项考核顺利实施。

第八条 市分行对各行部服务工作采取定期和不定期专项考核。每季度进行服务工作定期检查考核。同时，围绕我分行各阶段的中心工作，不定期、有针对性开展服务工作专项抽查，并将抽查结果，以及客户投诉事件处理落实和整改情况一并计入服务工作专项考核最后总得分。

第九条 对服务工作专项考核排名前三名的行部给予表彰，对考核中弄虚作假的行部，加倍扣分并予以通报批评。

第四章 附 则

第十条 各行部可结合本行部的实际情况制定具体考评办法，并报市分行备案。

第十一条 本考核办法由市分行负责解释、修改。

第十二条 本考核办法自200*年1月1日起执行。原市分行相关的服务工作专项考核办法同时废止。