窗口服务投诉制度

第一篇：窗口服务投诉制度

窗口服务投诉制度

为加强窗口服务工作，进一步提高窗口服务质量，使投诉事件得到公正、快捷的处理，特制定本制度。

一、投诉受理部门及电话

受理部门：县局监督室

投诉电话：7224137、7224138

二、投诉方法

服务对象到户籍窗口办理事项时，认为窗口工作人员在服务过程中，有违 规违纪行为或对办事程序、服务态度有异议，均可投诉。

投诉可采用口头、电话或书面形式。投诉时，应告知投诉者的基本情况、投诉对象、请求、事实、理由和时间。涉及重大问题的投诉，应提交书面投诉 材料。

三、投诉受理

接待投诉者要礼貌、热情、诚恳，认真做好口头、电话投诉的记录或书面 投诉的收件登记。能够当场答复是否受理的，应当场答复；不能当场答复的，应在三个工作日内向投诉者作出受理答复。不予受理的，应告知不受理的理由。

四、办理期限

决定受理投诉后，由县局监督室和有关窗口部门及时调查处理。

（一）事实清楚、情节简单的投诉事项，自决定受理之日起3个工作日内办 理完毕。

（二）情节复杂的投诉事项，自决定受理之日起10个工作日内办理完毕。

投诉事项办理完毕3个工作日内，将办理结果书面或电话告知投诉者，并 将投诉办理材料移交监督室归档备查。

五、投诉处理

被投诉的窗口工作人员或窗口部门，一经核查属实，视其情节给予相应处 理；投诉者对处理意见不服并能够提出充分理由的，监督室重新进行调查核实。

（一）对违反管理规定的窗口工作人员或窗口部门，情节轻微的，责令其立 即纠正或限期整改。

（二）经核实责任在窗口工作人员或窗口部门的，情节较重的，进行批评、通报，责令其限期整改。

（三）需要依法纠正或给予处分、处罚的，及时移送有关部门予以处理。

（四）窗口工作人员或窗口单位被投诉经核查属实的，纳入窗口工作人员的 月度考评和年终考核，同时纳入窗口单位的综合目标考核。

六、投诉纪律

受理人及受理机关应严格遵守保密制度，为投诉者保密，对打击报复投诉 者或因泄密而造成投诉被打击报复的，将依法追究有关责任人员的责任。

第二篇：窗口服务四制度

一、首问负责制

第一条 首问负责制是指对公民、法人或其他组织（以下统称行政相对人）到各级机关咨询或办理相关事项时，首位接待或受理的工作人员认真解答、负责办理或引荐到相关部门的制度。首次依照职责接待行政相对人的各级机关工作人员是首问责任人。

第二条 首问负责制遵循热情主动、文明办事、服务规范、及时高效的原则。各级机关应当根据业务职能确定责任内容，实行首问负责制受理及处理结果情况登记制，建立登记台账，对重要来访人员的姓名、单位、时间、咨询或办理事项、结果等进行登记。

第三条 首问责任人对属于自己承办的事项应立即接办；对不属于自己承办的事项，应将办事人引导至承办人，或将有关事项转交承办人；承办人不在岗的，或承办人一时不明确的，首问责任人应当代为接收、转交，负责跟踪办理，并对接待办理事项进行登记，注明办事人姓名或单位名称、住址、联系电话，办理事项，所收材料的名称、数量，以及首问责任人、承办人、联系电话、处理情况等相关信息。

第四条 各级机关直接服务于社会的窗口单位的工作人员实行挂牌上岗，公示姓名、职务、工作岗位、业务范围和投诉方式，以便服务对象了解工作人员身份信息，主动接受群众和社会监督。

第五条 根据单位授权，首问责任人对符合条件的申请，应当场受理。可以当场办理的，应当场办理；不能当场办理的，应当向行政相对人说明理由。对于行政相对人提交的材料不齐全、或者不符合法定形式的，应当一次性告知所需补正的全部材料，并给予指导帮助。对把握不准的，或特别重大以及紧急的事项，首问责任人应当及时向领导汇报。

第六条 行政相对人通过电话咨询、反映问题、投诉或举报的，接听电话的工作人员即为首问接待人。属于首问责任人职责范围内的，应认真负责回答；属于本部门其他处、科、室的，应将相关的电话告知来电人，尽可能地为来电人提供帮助。

二、限时办结制

第一条 限时办结制是指各级机关按照规定的时间、程序和要求处理行政事项的制度。

第二条 限时办结范围包含：各类审批特别是行政审批（包括行政许可项目和非行政许可项目）和备案事项；社会保障、社会救济、生产安全、救灾赈济、领导交办事项以及其他需要及时办理的事项。第三条 各级机关对各类审批、行政复议、行政赔偿等行政管理事项，以及对人民群众来信来访、举报和投诉的答复，法律、法规和政策有明确办理时限规定的，应当严格按照规定的时限办理；法律、法规和政策没有明确规定办理时限的，各级机关要分类确定办理时限，并向社会公告。能够缩短时间、当场办理的，应当及时办理。

第四条 各级机关执行上级各项重大决策，应当及时部署和落实，要在规定的时间内以最快的速度完成；涉及重大事项需向上级机关请示报告的，要在规定的时间内以最快的速度予以上报；对下级机关请示性事项要及时研究，并在最短的时间内以最快的速度作出明确答复。

第五条 各级机关应当编制本部门《项目办理流程时限表》明确办理事项名称类别、办理机构、法律依据、申报条件、实施主体、收费标准、收费依据、岗位责任人、申请书示范文本、办理地点、办理流程、办理时限和监督部门电话，并按照政务公开的有关规定在服务窗口、办公场所或政府门户网站向社会公布。

第六条 涉及两个以上部门办理的事项必须实行并联办理，由主办单位编制《项目并联办理流程时限表》，协办单位予以配合，明确规定该事项办理流程和各部门办结的时限，主办单位对并联办理事项的限时办结情况负总责。各级机关受理的事项需报本级人民政府审批的，其承诺办结的时限应当包括本级人民政府的审批时限。

第七条 限时办结的时限以日计算。开始之日不计算在办理时限内。符合条件的，其办理时限从收到申请的次日起计算。材料不齐全或者不符合法定形式的，其办理时限从行政相对人补正材料的次日起计算。各级机关收到行政相对人的有关材料后，应当出具书面凭证。

第八条 申请事项不需要进行审批或者确认登记的，或者不属于本部门职责范围的，应当在规定的时限内告知行政相对人，出具书面凭证。送达书面凭证之日即为办结或者答复的日期。

第九条 因特殊情况不能按时限办结或予以答复，需要延期的，各级机关应在时限内依照有关法律、法规、规章规定，以书面或电话形式告知行政相对人原因和理由，并同时告知办理时限。若因行政相对人自身原因和责任，不按行政机关告知的流程表规定的时间到机关服务窗口办理相关手续，其申请办理的事项应视为受理部门已按时办结。

第十条 办理的事项依法需要经过听证、招标、拍卖、检验、检测、勘测、检疫、鉴定或专家评审的，所需时间不计算在承诺办结的时限内。各级机关应当将上述程序所需时间明确告知行政相对人。第十一条 各级机关工作人员应当遵守相关纪律，坚守工作岗位，业务工作要实行AB岗制，做到相互补位，或实行一岗多责，一岗多能，确保各项工作正常运转。

三、服务承诺制

第一条 服务承诺制是指各单位履行面向社会和公众服务职责的各科（室）及下属职能单位根据工作职能要求，对服务的内容、办事程序、办理时限等相关具体事项，通过媒体向社会和公众作出公开承诺，接受社会监督，承担违诺责任的制度。

第二条 服务承诺的原则：公开透明、公平公正和高效便民。

第三条 服务承诺的范围：办事依据、办事条件，办理程序、办理流程、办理时限、办理结果和服务标准。

第四条 服务承诺的方式：公开向社会和服务对象。公开形式灵活多样，特别是要在办公场所醒目位置悬挂或张贴服务承诺的具体内容。

第五条 服务承诺的内容：以提高公共服务水平、效率和公众满意程度为目标，致力于把各项行政管理和服务工作置于社会和公众的监督之下。

（1）服务规范承诺：工作人员持证上岗，着装整洁，举止文明，热情周到，努力做到不让来办事的人员在我这里受冷落；不让工作的事项在我这里积压延误；不让工作的差错在我这里发生。

（2）服务效率承诺：办件准确、快捷，确保所有事项在规定时限内办结，力求提前办结；办结事项及时告知服务对象；对因特殊原因不能办理或按时办结的，应提前向服务对象说明理由。

第六条 服务承诺的要求：

（1）即时服务：工作人员对服务对象拟办事项符合规定、手续齐全的，随到随办，当场办理。

（2）全程服务：工作人员对服务对象拟办事项进行全程跟踪服务，保证服务收到实效。

（3）规范服务：工作人员对服务对象依法提供规范有序的服务，不得越权办理或乱作为，不得损害服务对象利益。

（4）高效服务：工作人员要提高工作效率，积极主动服务，做到急事急办，特事特办，力争为服务对象多办实事。

（5）廉洁服务：工作人员要依法行政，廉洁办公，不滥用职权牟取私利，严防门难进、脸难看、话难听、事难办和吃、拿、卡、要等问题的发生。

四、责任追究制

第一条 责任追究制是指对行政机关及其工作人员违反首问负责制、限时办结制、服务承诺制，不履行或者不正确履行职责，以致影响执行力和公信力，贻误行政管理工作或者损害行政管理相对人合法权益等行为予以责任追究的制度。

第二条 各级政府行政投诉中心负责投诉、检举、控告的受理、查办、转办、交办等工作。各部门、各单位的效能投诉处理工作由部门监察机构负责，没有监察机构的，由行政机关主要负责人授权的赋有行政效能监察职责的机构负责。

第三条 行政相对人对本县各级机关及其工作人员违反首问负责制、限时办结制、服务承诺制以及其它有损行政效能的行政行为进行投诉，可以采用来信来访、电话、网络等方式，也可以委托他人代为投诉。

第四条 机关及其工作人员违反首问负责制、限时办结制、服务承诺制的，应当追究该机关及其机关主要负责人、分管负责人、岗位责任人的行政责任。

第五条 有下列情形之一的，应当追究相关责任人的责任。情节较轻的，责令书面检查，限期整改，并对责任人予以告诫。情节较重，造成不良影响和后果的，追究责任人失职责任，并对分管负责人予以告诫。情节严重，造成恶劣影响和后果的，除予以通报批评外，追究责任人和分管领导的失职责任，对主要负责人调离领导岗位或建议引咎辞去领导职务。

（1）擅自设立行政审批、行政事业性收费项目或者仍在执行已取消的行政审批、行政事业性收费项目的；

（2）应当场办理而故意不当场办理，对重大或者紧急事项，不及时协调解决的；

（3）未按政务公开要求，向社会公众或申办对象公开审批事项、依据、条件、程序、时限、收费标准、承办科室和承办人的；

（4）对行政相对人办理事项故意推诿刁难或作风粗暴、服务态度生硬的；

（5）应当请示报告领导而不报告或不及时请示报告造成不良后果的；

（6）对办理事项不按规定进行登记或者不给行政相对人出具书面凭证的；

（7）不一次性告知或者不能准确一次性告知行政相对人所需要补正的全部材料，致使行政相对人因材料不合格而多次申报得；应当给予行政相对人补办手续而故意拖延或者拒绝补办；

（8）打击、报复、陷害投诉人、检举人的；（9）在审批过程中利用职权谋取私利，接受行政相对人礼金、礼物，或参加由行政相对人支付费用的休闲娱乐活动的；

（10）其他违反首问负责制、限时办结制、服务承诺制情形的。

第六条 对违反首问负责制、限时办结制、服务承诺制的相关责任人的责任追究，按照干部管理权限调查处理。

第七条 受到责任追究的机关和人员，依法享有陈述权、申辩权；对责任追究不服的，可以向作出处理决定的机关提起申诉。

第八条 其他违反行政效能规定，构成行政过错的行为，依照市委办公厅、市政府办公厅《关于对损害发展环境行为实行问责的暂行办法》和《万年县行政问责暂行办法》予以行政问责。构成违纪的，依照《中国共产党纪律处分条例》、《行政机关公务员处分条例》及其他有关规定给予纪律处分；涉嫌犯罪的，依法移送司法机关处理。

第三篇：自来水公司服务投诉制度

自来水公司服务投诉制度

1、目的为迅速处理、管理客户投诉，维护公司信誉，改善服务质量、促进服务水平，特制订本制度。

2、范围

本制度主要适用于本公司在经营活动中各种投诉的处理，包括：

2、1与供水质量有关的投诉。

2、2与服务质量有关的投诉。

2、3客户提出的各类提案、建议、批评与意见。

3、职责3、1营业服务部负责客户投诉案件的登记，确定投诉案件是否受理，确定具体的受理部门和受理负责人，责任归属的判定。协助有关部门进行关于客户投诉的调查，投诉发生原因的分析，改善对策的检查、督促。

3、2相关责任部门负责处理客户投诉案件的调查，处理方式、改善对策的拟定，报批及具体实施。

4、工作程序4、1营业服务部客户服务中心接到用户投诉，每项投诉要以书面形式详细记录，立即填制《顾客投诉记录卡》，内容应包括投诉人、投诉地址、投诉时间、投诉对象、投诉内容及投诉要求等，并统一编号。

4、2营业服务部客户服务中心了解客户投诉的内容后，首先要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理，必要时呈报营业服务部部长裁定是否受理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。如果投诉成立,安抚客户，承诺投诉答复时间。

4、3按照客户投诉内容分类，确定客户投诉的类别；确定具体的受理部门和受理负责人,下达《三来处理反馈单》，责成有关部门具体办理解决。

4、4提出解决办法。有关部门接到《三来处理反馈单》，针对客户投诉内容，参照顾客投诉要求详细调查情况，并拟定处理对策，提出解决投诉的具体方案，提交主管负责人批示。对于客户投诉问题，主管负责人应予以高度重视，应对投诉处理方案一一过目，及时做出批示，根据实际情况，采取一切可能的措施，挽回已经出现的损失。

4、5投诉解决办法经主管负责人同意后，迅速地通知客户。

4、6有关部门实施处理方案完毕，经投诉人在《三来处理反馈单》上签字确认后，将《三来处理反馈单》填写完处理结果后返回客户服务中心。

4、7客户服务中心再次电话回访投诉人。并尽快地收集客户的反馈意见。

4、8调查原因。查明出现客户投诉的具体原因和具体责任者。

4、9客户投诉责任人员处分及处罚。依照投诉所造成的损失大小，对造成顾客投诉的直接责任者和部门部长和对造成顾客投诉得不到顺利圆满解决的直接责任者和部门主管按有关规定进行绩效奖金罚扣。

行政罚扣折算：

警告一次，罚扣400元以上。

小过一次，以每基数罚扣800元以上。

大过以上者，当月效益奖金全额罚扣。

4、10总结评价。对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，提出改进对策，不断完善企业的经营管理和业务运作，杜绝类似事件再次发生。以提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。

4、11客户服务中心对所有投诉记录按对公司投诉、对部门投诉、对业务代表投诉进行统计、分类管理。

4、12客户服务中心每月进行一次投诉汇总、分析，每季度上报一次投诉统计报告。经理每季度初审查上季度结案的客户投诉案件，经整理后送营业服务部备案。

4、13其它收到投诉的部门应按流程将投诉归口到客户服务中心，在客户服务中心备案。如遇紧急情况，可先行处理，再补办记录。

第四篇：影像科窗口服务制度

影像科窗口服务制度

一、着装整洁，挂牌上岗，使用文明用语，微笑服务，实行首问首诊负责制，耐心解答患者及家属的询问，认真履行告知义务。

二、对待服务对象一视同仁，按登记先后秩序检查，危重、急诊患者检查优先，对年老体弱患者给予适当照顾，做到操作规范、检查仔细、报告准确。

三、不向外人透露患者病情，保护患者隐私。

四、工作时间不闲谈、不离岗、不玩手机、操作时不接听电话。

五、向病人说明检查时需要配合的要求，做好防护解释及措施；对于某些特殊部位检查，要做好相关准备工作，如CT增强检查。

六、严格执行查对制度，装发片“五对”：对病人姓名、对影像号、对部位、对双签、对片数。

七、登记时认真、仔细、准确，保证登记信息的准确性。

八、按时上岗下班，严格执行交接班制度，防止空岗情况发生，交接班时说明相关待办事宜，如欠费报告发放等。

第五篇：投诉制度

耿镇收费站收费投诉举报制度

为了全面贯彻落实全省交通系统党风廉政建设工作会议精神，保障收费站全体员工充分行使民主监督权力，实现纪检监察部门监督与收费站全体员工监督相结合，及时发现和处理违法违纪行为，严肃维护党风、党纪及费收的有关制度促进费收全体员工廉洁奉公。特制定该制度：

一、投诉机构：

收费站建立投诉中心，投诉中心下设站办公室投诉电话：0350——6308368

二、投诉方式：

电话投诉、信函投诉及其它方式投诉。

三、投诉制度：

1、对电话要细心接听，认真记录。

2、对信函或举报箱投诉要认真阅看，作好登记，及时核查并于处理；

3、属于纪检监察受理范围的投诉，要按分级负责的原则，按有并规定予以处理；

4、不属于纪检监察受理范围的投诉，应当跟投诉人说明向有关单位反映，并做好解释工作。

四、投诉纪律：

1、对投诉的重要情况和问题根据不同情况，及时向有并领导汇报，并听取处理意见。

2、负责投诉处理工作者必须忠于职守，廉洁奉公，保守秘密；

3、对投诉的事实要进行及时调查；

4、任何人不得擅自追查投诉人和核对笔迹。

耿镇收费站 二O一二年一月2