餐饮服务单位投诉受理制度

第一篇：餐饮服务单位投诉受理制度

餐饮服务单位投诉受理制度

一、顾客投诉的接收

1.遇有顾客投诉时须礼貌、耐心地接待。应怀着同情心聆听顾客诉说，必要时可礼貌地询问，但切忌打断顾客的讲话。

2.表示出对顾客投诉的关心, 使顾客平静下来。

3.仔细聆听或向顾客了解投诉的原因;询问投诉内容、原因、发生时间、地点、涉及人员、顾客要求等，并尽量留下顾客的联系资料。

4.显示决断力。站在顾客立场上表示同情，真诚地向顾客致歉，并正面回答客人问题(要注意语言技巧)。

5.充分意识顾客的自尊心。

二、顾客投诉的记录及调查

1.了解顾客最初的需要和问题的所在。

2.找有关人员进行查询，了解实际情况。3.投诉顾客的姓名、有关内容记录要准确具体。

4.调查认真细致，对待顾客投诉要保持冷静，不推诿、不争辩、不怠慢，专心致志为顾客解答问题。

三、告诉顾客处理问题的办法。

1.积极寻求解决办法，尽量满足顾客要求。

2.事实调查清楚后，耐心转告投诉人，征求投诉人对处理的意见，不得强迫顾客接受。

3.按协商后双方认可的办法解决顾客问题。4.如属无效投诉应耐心向顾客解释，需要时作出相应的处理，在不损害企业利益的前提下“把对让给顾客”。不要对无法办到的事做出承诺。

5.如属有效投诉，即企业方面原因引起的投诉，要主动承担责任并表示歉意，不使顾客情绪进一步恶化。投诉处理人在折扣权限下，可以减免一定金额，如报损等，但如果超出权限金额，需要向更高级别的管理人员要求授权;通常在给顾客补偿的时候，就会在送鲜花、水果、饮料、礼品等福利上考虑，尽量避免直接作折扣。

6.把将要采取的措施告诉投诉者，并监督执行情况。

四、对处理问题的过程作追踪检查。一旦顾客选择了解决方法便即刻开始工作，同时关注处理的进展情况并作追踪检查。并将追踪检查回访情况如实登记《顾客投诉记录表》 上以备查。

第二篇：投诉受理制度

投诉受理制度

1.食品经营者应建立和保存被消费者投诉的受理记录，包括投诉者姓名、联系方式、投诉的食品名称、数量、生产日期或生产批号、投诉质量问题、企业采取的处理措施、处理结果等。

2.接到客人投诉后，态度要诚恳、耐心、保持冷静。

3.了解客人投诉原因和要求，告诉客人需做调查及大致等候时间。调查认真仔细，不推脱、搪塞客人。

4.主动提供食药监部门的投诉举报中心电话12331。

5.事实调查清楚，提出处理办法后，耐心转告客人，征求客人对处理办法的意见。

6.若投诉到食药监部门，食品经营者应当积极主动，配合调查。

7.搞好投诉处理的善后工作，公司每次的投诉记录，交办公室存档。

8.投诉内容分类整理，定期分析，对带倾向性的问题，及时提出改进措施，提高服务质量。

（十二）食品添加剂使用公示制度等保证食品安全的规章制度

为规范食品添加剂和调味料公示管理工作，保障公众餐饮安全，根据《食品安全法》和《食品安全法实施条例》等法律、法规及规章，制定本管理制度。

1.食品添加剂的管理应做到“五专”和“四上墙”。“五专”是指食品添加剂的管理要做到专人采购、专人保管、专人添加和准确计量、专人登记、专柜保存。食品生产加工者应当建立食品质量安全档案，其购销记录、生产记录等与食品质量安全有关的资料至少保存2年以上。“四上墙”是指根据食品经营企业生产产品实际，为每个企业制作食品添加剂使用公示牌，将生产企业第一责任人，食品添加剂保管人，食品添加剂使用人，产品允许使用的添加剂名称、功能、最大使用量明示在公示牌上，悬挂在企业明显位置。

2.需要公示的食品添加剂和调味料包括：加工过程中使用的所有食品添加剂，酱油、醋、盐、八角等各种香料。

3.需要公示的食品添加剂和调味料基本信息包括：品名、生产厂家、生产许可证编号、供货单位等。

4.公示的基本信息要与实际使用的食品添加剂和调味料相符，不得提供虚假信息误导消费者。使用的食品添加剂和调味料有变化的要及时更换公示信息。

5.采购的食品添加剂和调味料要专店采购、专账记录、专区存放、专器称量、专人负责，并按照有效期使用。严禁采购和使用无合法生产资质以及标签不规范的食品添加剂和调味料。

6.公示栏应按照规定悬挂，便于公众了解相关信息。

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END

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第三篇：餐饮服务单位如何处理投诉

餐饮服务单位

处理客户投诉技巧

一、前言

随着社会的进步，生活水平的提高，学校师生对餐饮服务的要求越来越高，师生的维权意识也越来越强。餐饮是学校食堂管理工作中与学生最密切接触的行业之一，也是师生投诉最多的行业。如何更好的处理投诉，变坏事为好事是餐饮管理者需要深入思考的问题。

二、对顾客投诉的认识

任何餐饮企业无论其管理水平有多高，服务质量有多好，客人投诉都是在所难免的，因为客人的要求有多样性和特殊性，他们大多都是依据自己的愿望和感受来评价餐饮行业的管理和服务工作。而对餐饮企业来说可谓是众口难调，加之餐饮行业在工作中难免会出现差错和不尽人意的地方，因此客人的投诉在所难免。

另外，由于餐饮劳动强度大，工作环境差，从业人员年龄结构偏大，学历层次偏低，员工队伍综合素质偏低，因而他们的沟通能力较差，协调处理突发事件的能力欠缺。其次餐饮服务没有具体统一的量化标准，而每个师生对餐饮服务的评价标准也是各不相同，所谓“萝卜青菜，各有所爱”，酸甜苦辣咸，各取所需。再次，随着人民生活水平的不断提高，师生对餐饮的需求呈现出高要求、多样化、多层次的趋势，但目前学校食堂餐饮服务的水平和质量满足不了师生的个性化需求，做不到一对一的服务。最后餐饮服务涉及面广，流程多，程序复杂等等。这些主客观原因造成了餐饮行业被频繁的投诉。

三、产生投诉的原因

对于餐饮管理者来说，必须明白客人产生投诉的原因，为处理顾客投诉奠定基础，总体说来，顾客产生投诉的原因有：

1、食品质量不好、口感不佳；

2、服务人员的服务不及时，服务态度或行为使顾客不满，如： 不主动服务、语言冲撞客人、甚至挖苦客人等；

3、服务人员对自己的工作不负责，未能按照要求为顾客提供服务，如：售卖的饭菜缺斤少两、多划卡、打错饭菜、弄脏客人的衣服 及物品等；

4、餐厅的设备出现问题或不足，如空调不制冷或吹不到空调、座椅不牢摔倒了客人、卡机不能刷卡等；

5、餐厅地面湿滑、卫生环境差、设施设备不安全等等，都容易使顾客产生投诉心理。

四、处理投诉的原则及程度

1、立即道歉，区分、承认顾客投诉的事实；

2、对顾客的不满表示歉意和同情；

3、平息客人的怒气，不与客人争辩，设法解决客人的问题；

4、超过自己权限的及时报告上级领导处理；

5、感谢客人的批评指教；

6、赶快采取行动，补偿客人投诉损失处理投诉的原则及程度：

7、要落实、监督、检查补偿客人投诉的具体措施。

8、内部工作人员应主动协助配合完善处理工作；

9、负责处理的工作人员应很清晰的知道：通过自己的处理要给企业带来多大的经济损失，其中如何来掌握并平衡达到“与顾客之间达成双赢”！

10、对于假性（无理取闹，蛮横无理）的“顾客” 应懂得寻求职能部门的支持帮助下解决。

五、客人投诉时的一般心理

1、求得尊重的心理：顾客投诉之后，都希望别人认为他们的投诉是对的，有道理的，希望得到同情，尊重，希望重视他们的意见，向他们表示歉意并立即采取相应的措施。

2、求发泄的心理：顾客在碰到他们烦恼的或其它不开心的事情，心中充满了怨气，要利用投诉的机会来发泄，以求得心理平衡。

3、求补偿的心理：顾客在遭受到一定的损失（物质方面或精神方面）而进行投诉时，希望能补偿他们的损失，这是普遍的心理，如：食物不洁净，有异物，希望重新更换等。

4、留意假性行骗的顾客心理：对于骗吃骗喝的顾客，学会观察，分享身边的伙伴，下次再来，要更加的留意。同时，注意不可与对方发生过激的语言处理，尽快请与相关部门取得联系，寻求支持解决。

六、为何要处理投诉

1、对企业的好处：树立企业的形象，提高企业的知名度，增加回头客，减少不利的恶性宣传，增加收入，提高服务质量，改善服务管理水平。

2、对客人的好处：减低客人的不满，平息客人的愤怒，令客人愉快，令客人有满足感。

七、处理投诉的接待技巧

1、首先要理解投诉者的心情，站在投诉者的角度位置去思考。

2、采用询问的方法，给对方一个发泄的空间，待发泄完毕后才进行必要的解释或陈述。

3、注意聆听投诉者的本意，对投诉者表示必要的理解和同情。

4、笑容、表情。

八、职业的“态势”

1、服务是餐饮业的生命线。

2、服务行业的职业”态势”核心是“亲和力”。

3、微笑是亲和力的最佳表现。

4、任何时候，提供优质的服务质量是服务行业的底线。

九、案例分析

一位顾客（学生）晚上打电话给食堂现场管理人员进行投诉，他说：他和他的几位同学下午在食堂用餐后，都出现腹泄，对食堂的食品卫生质量表示极大的不满，并声称要到相关部门投诉并索赔。

问题讨论：

1、出现这种现象的原因有哪些？

2、如果当时是你接的电话，你会如何处理？ 问题解答

1、首先要认真聆听客人投诉完后，马上运用语言艺术缓和紧张的气氛“我是餐厅的经理，谢谢您告诉了我所发生的事情，真不幸（或真遗憾）发生了这种事情”。

2、接着询问顾客在食堂吃了哪些食物，并提醒顾客除了到本食堂用餐外，有否到别的地方吃过东西？

3、询问顾客的病况，如情况严重，应询问并记下客人的详细地 址及联系电话，立即上报公司相关领导后，马上亲自登门慰问客人，并与腹泻的客人到正规的医院看医生，化验是否因食用本食堂的食物所引起（记住要保存好当餐该客人用过的菜单或食品留样）。

4、如是食堂的责任，则视具体情况减免该餐费，并为客人支付医药费，再与相关领导一起送些礼品并再次赔礼道歉（最大限度地控制新闻爆光）。

5、到厨房了解情况，查清原因及责任并实施相应的处罚。

6、提出整改措施，组织全体员工进行卫生安全培训教育。

7、......十、处理疑难问题或突发事件的十大原则

1、认真倾听的原则，忌一开始就替自己辩解。

2、以弄清情况，平息事态为目的，防止跟着客人的情绪走。

3、不能两个或以上管理人员同时站在客人面前处理一个问题。

4、物质损失物质补，心理损伤礼貌补。

5、语言得体，解释得当，表达准确，切忌信口开河，随意乱说。

6、对客人合理化的意见要虚心接受，并应酌情做出 必要的承诺（经济上、人事上、管理上）。

7、要尽量避开客人在公共场所投诉。

8、对暴跳如雷的客人投诉要理智冷静。

9、对无理取闹的客人要灵活处理。①坚持原则，用正气镇住对方。

②头脑冷静、反应灵活，可先好言相劝，劝其自爱自制，后正言相告，告其事理、法理，摆真相、讲事实、示之影响后果。

③以上三番无效，则要通过相关部门进行处理。

10、不负责赔偿责任的原则有：

①因客人过失（比如打架斗殴）而引起的事故。

②因营业场所无法躲避的公共突发事件而造成的事故（比如：被持枪歹徒打劫等）。

③由不可抗力引起的事故。

XXX公司

X年X月X日

第四篇：学员投诉受理制度

学员投诉受理制度

为规范学员投诉受理工作，及时处理学员投诉，保护学员的合法权益，维护学校的声誉，制定本制度。

一、学员投诉内容

学员认为学校、教员及其他工作人员，侵害其合法权益时可以进行投诉,具体内容包括：

1、学校未按教学大纲规定的内容和时间培训的；

2、学校在填写培训记录时弄虚作假的；

3、学校乱收费的；

4、学校没有履行对学员承诺的；

5、教练员索要钱物或参加宴请的；

6、教练员讽刺、挖苦、侮辱、打骂学员的；

7、教练员无故停止学员训练的；

8、要求学员履行非法定义务的。

二、学员投诉方式

1、学校设立了举报箱、投诉电话。

2、学校在网站上设立了：在线投诉、BBS论坛、校长信箱等。学员可以任意选择一种方式进行举报投诉

三、投诉管理

1、学校办公室专职员每日开启举报箱、查看互联网、校长信箱，发现投诉应及时处理。

2、接到投诉后，由专职人员填写学员投诉表，由办公室签定意见后，交由分管副校长阅示；

3、符合立案条件的，由办公室协同实训部进行调查;

4、调查时应形成书面材料，包括证人证言，被投诉人的情况说明及调查报告;

5、调查结束后应将处理意见填写在学员投诉表上，并报送分管副校长批准。

四、投诉处理

1、学员投诉内容属实的，应按下列原则处理：（1）、若没有达到规定学时，要对学员进行补训；（2）、讽刺挖苦，侮辱打骂学员的，由责任人当面向学员赔礼道歉，并按学校其他规定处理责任人；

（3）、收取钱物或参加宴请的，按规定对责任人处以3倍罚款，并将收取的钱物或学员宴请支付的费用，如数退还学员；

（4）、学校乱收费的由学校及时退还学员；（5）、没有履行对学员承诺的应兑现承诺；

（6）、其他问题，由校长根据学校有关规定提出处理意见。

2、对被投诉的责任人除按上述原则处理外，还应按学校其他相关规定进行处理。

五、处理时限

接到学员投诉后，应在3个工作日内处理完毕，如因特殊情况需要延长的，一般不超过5个工作日，超过的须由分管副校长批准。

六、学员投诉受理的后续工作

1、办公室负责将学员投诉处理结果及时反馈给学员，并保证回复率达到100%；

2、处理结果应备案保存；

3、对责任人的处理材料存入本人校籍档案。

第五篇：学员投诉受理制度

学 员 投 诉 受 理 制 度

为规范学员投诉受理工作，及时处理学员投诉，保护学员的合法权益，维护学校的声誉，制定本制度

1、在学员报名大厅、教室和训练场地设立学员投诉箱和公示投诉电话。

2、学校办公室工作人员每日开启投诉信箱和查看互联网，发现投诉应及时处理。

3、接到投诉后，由信访员填写学员投诉表，由办公室主任鉴定意见后，交由分管校长阅示。

4、调查时应形成书面材料，包括证人证言，被投诉人的情况说明及调查报告。

5、调查结束后应将处理意见填写在学员投诉表上，并报送分管校长批准。

6、讽刺挖苦，侮辱打骂学员的由责任人向当面向学员赔礼道歉，并按学校其他规定处理责任人；

7、接到学员投诉后，应在三日内处理完毕，需要延长的一般不超过7日，超过7日的由分管校长批准。

8、学校办公室将学员投诉处理结果及时反馈给学员。