服务投诉预防与应对

第一篇：服务投诉预防与应对

如何避免工作中的投诉

泾河站 汪一松

目前，社会各界对我们服务水平的期望和要求是越来越高，收费人员的一举一动代表着公司的形象，投诉率的高低是衡量公众对其服务满意度的一个重要指标，因此我们有必要减少投诉的发生，树立良好的窗口形象。当然一旦有了投诉，也不能躲避而应以‚主动、认真、高效、严谨‛的工作作风去处理，并从中查找原因，不断地总结经验教训、扎扎实实地提高我们的服务质量。

通过对近几年的96777投诉进行仔细汇总分析，我们不难发现有些投诉完全是可以避免的，在此我总结出了可能引起投诉的原因，具体如下：

一是因服务而投诉。比如，司乘人员可能对收费人员的服务质量、服务态度、服务方式、服务技巧表示不满。

二是因部分工作人员的责任心不强导致他们蒙受金钱或时间等方面的损失。三是司乘人员的问题或需求得不到解决，没有人解释或者解释的不够清楚。四是因收费人员业务问题导致投诉的。

通过对这几个方面的仔细分析，并联系我们工作实际，归纳能够产生投诉的以下几种情形：

1、交接班耽搁时间太长。（提前10分钟到达收费亭，车道内无车辆时再交接班，保证不能应交接班而让一辆车在等待）

2、多收钱。因部分员工的责任心不强，导致多收了司机的通行费（上班过程中和下班后通过核对报表发现：这种情况则回忆重点车辆、查看录像、通过公安网联系到车主、退还多收的通行费。使我们的服务被动变主动）

3、便民服务不到位。比如不能提供饮用水、指路错误等等。（对于不清楚的道路不要误导。可以提供路径，但不要建议走哪条路）。

4、在处理特情时人、证不符引起的投诉。（班长要及时更换监督牌，亮明身份。在有特情时值机要时刻关注亭内人员的动向，对于不到位的要及时提醒。）

5、绿优车辆所拉的货物在同一个站不同的班组处理的不一致。（对于难以界定的货物，不同班组应及时加强沟通，对于同一种货物同一个站处理方式要保持一致。无论免不免都要拍照取证。）

6、夜班收费人员犯困，对个别车辆服务不到位。（各站应该根据夜间的车流量适当的关闭道口，以保证收费员以饱满的精神为过往司机服务。）

7、黑名单车辆耽误时间太长。（各站应加大对值机的培训，提高查询速度。）

8、倒操作。（1、上去后车辆坏了和刚领卡就退回的，2、ETC发正常卡。这两种情况一：是怕麻烦，二：主要是考核，各站因根据实际情况，具体问题，具体对待）。

9、ETC车没有按照规定一车一证。（主要是夜间车牌照抓拍的不清楚，为了能够保证ETC车一车一证，收费员应礼貌地要求司机关掉大灯）。

10、因道口设备损坏车辆的。（当班班长应加强道口巡查频率，一旦发现隐患要及时上报）

11、为查逃费，使司机倒车次数太多，以致司机烦躁。在查逃我们一定要做到‚道口畅通、确保安全、优质服务、证据齐全‛。鉴于以上情况，我们在工作中要还应做到以下几点：

一、在工作中我们应放下架子，不能有一种高高在上的感觉，而要用一种平等的姿态去交流。

二、我们是服务的窗口，代表的是整个京沪公司的形象，要学会舍弃小我，顾全大局。

三、换位思考、摆正心态。我们每天面对的是数以千计的司乘人员，没必要也没精力和一些司机‚较真‛。同时适当地进行换位思考也是对自己的一种保护。

四、反应迅速、处臵果断。高速公路的最大特点是快捷方便。遇有纠纷，收费人员应在自己的职责范围内迅速处理，超出范围的，则应立即向上级汇报。

五、语言得当、态度真诚。

在遇有纠纷时我们的态度一定要真诚而不是摆出一副冷漠、敷衍的面孔，要把他们当成是朋友去交流。

六、业务过硬、处理得当

熟练掌握各类收费政策和业务技能是处理纠纷的必备素质。试想我们在处理司乘人员提出的问题时吞吞吐吐、自相矛盾，必然会加深司乘人员的疑虑，导致问题的复杂化。如果纠纷处理得当，投诉也就无从谈起了。

因此，当我们面对情绪激动的司乘人员时，要学会怎么‚灭火‛，而不是‚火上浇油‛将事态扩大化。‚你改变不了别人，但可以改变你自己；你改变不了事实，但可以改变态度；服务态度是决定一切的根本‛。服务工作是重复而枯燥的，每天要面对多形形色色的司乘人员，调整好了自己的心态，就会有一个良好的工作状态，用真诚的态度去感动每一位过往的司乘人员，我相信换来的一定会是会心的微笑！

浅谈收费过程中预防投诉事件的措施与对策

宝应站 马骢

尊敬的各位领导、各位同仁：

大家好！我是宝应收费站收费三班班长马骢，今天能和这么多优秀的班长相聚在一起，分享工作中的经验和心得并获得发言的机会，我倍感荣幸。首先，非常感谢处领导给我们提供这样一个互相学习交流的机会。本次的交流主题是‚收费过程中预防投诉事件的措施与对策‛。下面我就这一问题谈一谈我个人的一些想法：

随着高速公路事业快速发展的同时，广大驾乘人员的自我保护意识和维权意识也不断的增强，投诉问题越来越突出。通过近年来的各类投诉案例，我总结大致可分为以下几类：1.因自身的业务不熟悉和操作不当而导致的投诉。2.因服务态度而导致的投诉。3.因缺乏工作责任心而导致的投诉。4.因称重异议等外在因素而导致的投诉。

结合投诉的几个大类，我认为有效的减少投诉的发生就必须要做到以下几点：1.加强一线人员业务知识和收费政策的学习，要求收费人员熟悉相关法律法规、相关特请的条文条款，这样在收费过程中对于驾乘人员提出的异议和不理解才能做到有法可依、有理可据。2.强化收费员业务技能，熟练掌握各类特情的操作流程，确保道口的保畅、通畅、流畅。3.增强文明服务意识，变被动服务为主动服务，窗口人员的文明服务要从职业服务转变为主动服务、热情服务、温馨服务。4.提高工作责任心和社会责任心，要有大局意识、忧患意识、主人翁意识，熟悉的掌握收费站周边环境，在驾乘人员需要帮助时及时的提供便民服务。5.加强对收费设备、设施的检查，做到及时发现、趁早处理，确保不影响正常的收费秩序。6.始终坚持避免发生投诉事件的理念，坚持文明服务，按章办事，不让‚投诉‛有机可趁。

根据以上的分类和收费中发生的实际情况，我以为可以分类采取一些相应的措施。我把我们收费站的收费环境分为三大类。第一类，正常的收费环境。八个小时的工作要求我们时刻保证饱满的工作状态和热情，除此需要有过硬的业务能力、服务能力、应变能力、规范各项操作流程、遵守各项规章制度。通常在这样的情况下能很好的避免投诉事件的发生。要做的这样的良好的工作状态，需要班组成员平时要下硬功夫，班组平时通过自身的学习不断的加强个人业务学习和政策的掌握，每 班次还通过班务会议组织大家集体学习，互相交流学习经验。文明服务通过站部实行的三级审带制度，文明服务‚一帮一‛活动，评选月度最优服务班组，以此提高大家的积极性，使得文明服务工作长效化。另外，就是高强度的制度执行力，形成‚功必奖、错必罚‛的氛围。第二类，分流下的收费环境。这样的环境极易造成投诉事件的发生。例如，因分流大量车辆在道口积压，驾乘人员的不理解而造成的投诉。这就需要平时做好警民共建合作，在条件允许的情况下，协调交警分批对高速公路的车辆进行放行，这样既缓解的收费道口的压力，更有效的避免因车辆长时间积压而造成的投诉。如果条件不允许，则派人在200米免费放行处对来往的车辆进行分流的解答和指路工作，这样既能为驾乘人员提供有效的热情服务，也能缓解收费道口的压力。再者就是对称重产生异议的驾乘人员，由于无法复称，而造成的投诉。发生这种情况，我们可以和驾乘人员协商，做好细致的解释工作，请驾乘人员给予理解，先缴纳通行费和登记相关相关证件，等分流结束后再让其复称。这样既提高了道口的通行力，也有效的避免不必要的投诉。第三类，重大节假日小车免费放行下的收费环境。我们更要加强自身的政治敏感度，避免造成无法挽回的错误。例如：客

一、客二临界点的客车判别较难，个别车型因不能快速的辨别而引起投诉。这就要求我们平时对各类车辆多看多问。通常情况，对于这种临界点的客车，一般我们要求让出示行驶证都会出示。但个别车主拒不出示行驶证，故意堵在道口要求免费。针对这种情况，收费人员应耐心的对驾乘人员进行解释说服，宣传收费政策，妥善化解矛盾。如仍未解决必要时请交警、路政协助处理，以保障通行费的不流失和道口的安全畅通。ETC车道在规定免费时间段，因系统原因未能给予小车免费而造成的投诉。发现系统故障及时和驾乘人员做好沟通解释工作，并上报临时关闭ETC车道，待系统正常后再开启。对于多收费的车辆按照相应的特情处理规定操作。

经过我班组几年来对投诉事件的防范和处理经验来看，对于投诉事件的解决过程主要有事先预防、事中妥善处臵和事后深刻反思三个阶段。而其中又以事先预防和事中妥善处臵尤为重要，个中原因不言而喻。没有良好的事先预防和事中妥善处臵，往往会给公司带来不良影响，甚至于可能激化矛盾，人为制造责任性投诉事件，这是每个人都不愿意看到的。投诉事件的事先预防主要集中在‚人‛和‚物‛两方面：首先从‚人‛这一方面来说，收费站应该及时介入收费人员，特别是一线当班人员的工作状态和精神状态。收费班长在工作前应对精神状态不佳的当班工作人员予以提示，严重时可以暂缓其上岗，待状态调整后再让之上岗工作。要坚决保证每 一名收费人员都不带情绪工作，不出状况上岗。其次从‚物‛这一方面来说，收费站也应该定期对道口、特别是收费常用设施、设备进行巡视、检查，保证设施、设备的完好率和良好的运行状态。对于可能发生隐患的设施、设备要及时发现、及时处理，对于可能发生事故和纠纷的设施、设备要暂停使用，在进行认真排查和修复后方可使用。要保证道口的收费设施不带病工作，监控设施不带病运行，通讯设备信号畅通。投诉事件的事中处臵主要集中在班长和一线人员的临场处理，其中又以班长充分发挥班长职能为第一要素。只有收费班长充分掌握特情处臵的政策规定，灵活掌握特情处理的程序和方法，才能够将不了解政策的司乘人员说服，才能够使那些自以为了解、企图钻政策空子的司乘人员知难而退。总而言之，良好的沟通技巧和正确的处臵思路是与司乘人员打交道时必不可缺的技能之一。

以上就是我个人一些粗浅的想法和不成熟的建议，如果有什么不当之处，还请在坐的各位领导和同仁批评指正。我的发言完了，谢谢大家。

防投诉交流座谈会发言材料

界首站 徐艳

各位领导、各位同事大家好！

我是界首站收费一班的班长徐艳，很高兴能够参加本次座谈会，跟兄弟单位的班组长学习预防投诉工作中好做法。同时借此机会，我浅谈一下我们班在收费过程中预防投诉事件的措施与对策。

随着社会发展，驾驶人员维权意识越来越强，投诉事件不断增加。作为一线员工，我们如何预防投诉？结合我站实际情况，我班对可能引发投诉的原因及防范应对措施进行总结如下：

一、投诉隐患浅析：

我班就近年来发生在我站或行业内其他兄弟单位的投诉事件积极开展隐患分析，将收费工作过程中容易引起矛盾，导致投诉的原因分为以下六方面因素：

1、收费员人为因素

1）、文明用语不规范，服务语气、态度不好。

2）、对待驾驶员咨询缺乏耐心，回答问题模棱两可或胡乱作答。3）、为驾驶员指错路或交通信息提示不到位、提示错误。4）、误操作，耽误驾驶员时间。

5）、特情处臵不快捷或不熟练，耽误驾驶员时间。6）、交接班拖沓耽误驾驶员时间。7）、长短款。

8）、打印票字迹不清晰或空白票未验出，或忘记将打印票交予驾驶员。9）、服务语言不当引起驾驶员误会。

10）、同一辆车，通行同一收费站车型判别前后不一致。11）、自控能力不强，经不起个别驾驶员刁难挑衅。12）、ETC卡或证件未及时归还驾驶员。13）、收费员入口发卡时倒操作。

二、驾驶员因素引起：

1）、当驾驶员人为干扰称重或强行复称，收费人员处臵时态度激动，导致文明服务不到位或未按规章制度处臵的。

2）、部分客车驾驶员不满收费人员查验行驶证确认升、降档。3）、查验优惠车辆货物、证件时，驾驶员不配合。

三、设备因素：

1）、称重仪计重时的偏差。2）、设备故障，车辆无法快速通行。

四、道口畅通因素：

1）、因交通管制或重要节假日期间车流量较大，入口开道不足。2）、因分流需要，ETC车道切换为人工车道，影响到ETC车辆快速通行。3）、单向或双向封道时，指挥疏导不力。

五、收费政策因素：

驾驶员对绿色通道优惠、跨区作业收割机运输优惠等政策的附加条件不了解或了解错误。

六、其他因素：

1）、车辆或通行卡在黑名单内，处臵不果断及时。2）、黑名单信息录入错误，导致车辆无法正常通行。3）、道口存在安全隐患，导致驾驶员车辆受损。4）、便民服务不到位。

5）、停电后，发电机故障，导致部分道口关闭，车流通行速率降低。

二、道口矛盾处臵要领：

收费服务过程中引起投诉的因素往往不止一项，同时在矛盾、纠纷发生的初始阶段，驾驶员一般不会直接投诉，因此在处臵过程中要结合不同的主导因素，及时采取相应的对策，防止矛盾升级并向投诉发展。

1、当收费员是主导因素引发矛盾时：作为收费班长，我总是第一时间到场处理，迅速了解详细情况，及时对当事驾驶员进行安抚，稳定驾驶员的情绪，为收费人员的过错或失误向驾驶员表示诚恳的歉意，以期获得驾驶员的理解与原谅，必要时，由当事收费员向驾驶员作出诚恳道歉。同时结合事发情况快速、妥善处臵，避免驾驶员二次不满。事后，再度查询录像，找出收费员的不到位之处，进行批评、指正，按章考核。

2、当驾驶员是主要因素时：作为收费班长，我坚持及时到场避免矛盾升级为原则，做到有理有节，不卑不亢，及时出示有关法律法规收费政策等文件，但必须坚 7 决杜绝‚得理不饶人‛的思想，做到解释细致到位。对无理取闹故意堵塞道口的驾驶员，坚持保持克制，不让其抓住把柄，及时通知值机员报交巡警或路政部门处理。

3、设备是主要因素的处臵：如出现设备故障时，作为收费班长，我坚持要求全班人员一方面为驾驶员做好解释工作，注意讲话的方式与技巧，另一方面应积极采取便捷灵活方式让车辆快速通行。

4、道口畅通为主要因素的处臵：坚持要求组员要充分理解驾驶员的不满，做好文明服务，同时及时增开道口保证车辆快速通行。当然，平时工作中，注重保畅意识的建立，以及组员拥堵状况下的灵活处臵、收费操作能力培养。

5、收费政策为主要因素的处臵：坚持及时到场要求组员将政策宣传解释准确到位，言辞婉转，理解驾驶员的不满情绪，控制好自己的情绪，避免矛盾升级。如发生拒缴现象则移交交巡警或路政处理。

6、其他因素处臵：首先，注重道口安全管理，坚持勤巡查、细观察，避免道口有危及车辆安全的隐患存在，如发现，及时上报站领导予以排除。另外，当驾驶员或乘客需要提供便民服务时，坚持第一时间予以帮助。坚决做到：指路服务时，1、重复驾驶员询问地名，2、对于同时可从高速及国道到达的目的地，提供多种路径供其选择，3、注重指路时的服务细节，杜绝食指指路现象。对便民药品，坚持做好登记，对不便提供的内服药，做好妥善解释，以获得其理解。避免不耐烦情绪。

三、防投诉措施：

针对以上六大因素导致的投诉，我班从多方面进行防范将投诉的诱因化在无形中。主要为以下‚8强化‛：

1、强化班组成员的思想教育，让收费人员充分认识到文明服务的必要性和重要性，自觉养成保持克制的习惯，应对各种挑衅、刁难甚至漫骂，倡导委屈服务。

2、强化班组成员的责任意识，让收费人员意识到服务形象不仅代表个人也代表单位，杜绝文明服务过程不负责任的言行。

3、强化文明服务培训，提高文明服务质量。工作中我要求班组成员不但要规范服务，更要注重服务细节，避免细节服务不到位而引发矛盾，极力适应司乘人员对文明服务的更高要求。

4、强化班组成员的业务技能，提升业务水平，避免业务能力不强而耽误驾驶员的时间。

5、强化班组成员的讲话方式和技巧的培养，提升收费人员将矛盾化解在萌芽状态的能力，避免语言不当引起矛盾升级。

6、强化班组成员的换位思考意识培养，让收费人员能够理解驾驶员的不满，做到设身处地、换位思考，将各种解释做得更细致、更到位、更富人性化。

7、强化对三大系统简易故障排查的学习和培训，做到小故障能够独立解决的第一时间独立解决，减少设备故障引发的道口不畅问题。同时，注重对设备的爱护与保养，坚持每日认真打扫亭内、外设施设备。

8、强化工作纪律要求，积极利用好班前、班后会及班组座谈会，强调工作纪律。坚决杜绝倒操作现象、强降档现象。

同时，作为班组长，工作中我始终本着‚勤巡查、勤纠错‛的原则，开展工作。当班期间，我坚持勤巡查，对组员文明服务不到位之处总是第一时间予以纠正，对出现有思想波动的组员总是予以开导、交流，对危险隐患坚持及时上报，对需要便民服务的司乘人员总是及时提供应有的帮助。

今年以来，我班未发生一起责任性投诉事件。下半年，我班必将继续做好员工思想教育工作、业务培训工作、文明服务工作、特情处臵等，以‚六型班组‛的要求严格开展各项工作，确保工作开展有序。

谢谢大家！

班长座谈会发言稿

高邮站 邓磊

随着我国的经济不断发展，广大群众的法治意识不断提高，依法维护个人合法权益，表达个人利益的诉求越来越多样化。收费站作为窗口服务行业，直接面向广大司乘人员，这就要求我们不断提升文明服务水平，力争减少投诉发生的风险。高邮收费站在日常工作中主要采取了以下措施和对策，从而有效提升规避投诉风险的能力。

1、加强员工政治思想教育，进一步认识预防投诉的重要性。分两次召开了‚6.27投诉事件剖析整改会‛，要求全员从不同的角度去认识预防投诉工作的的重要性。全员要将预防投诉风险管理提高到等同安全管理的高度，将投诉看成是一条高压线，任何人在任何时候都不能触碰。树立规避投诉就是保护自己，维护企业形象的理念。

2、排查岗位投诉风险因素，进一步规范事前控制的标准化。通过从收费政策的执行、现场服务、规范操作、设施设备管理等方面的排查。并组织班组长以上人员就投诉风险点类型、风险程度、责任大小、影响程度及控制措施进行分析、讨论，形成投诉风险点清单。班组经常性进行投诉预防集中教育、讨论交流，及时分析工作中存在的问题。例如：

1、收费员将苏通卡忘给驾驶员。以前遇到这种情况时收费员直接将苏通卡交给班长，班长交给值机室，然后等待驾驶员自己找来拿回自己的苏通卡，向这种情况一旦形式投诉必然是责任性投诉。通过排查岗位投诉风险因素，再次遇到这种情况时，收费员第一时间将苏通卡卡号、车牌号上报值机员，通知班长到场确认。值机员在做好详细情况记录的同时，第一时间将信息汇报值班站长，同时利用高速交警二大队驻站优势，请交警帮忙查找驾驶员的联系方式，由值机员去电驾驶员，告知苏通卡遗留收费站的事情，友好的进行沟通，并向驾驶员表达真诚的歉意，愿意承担由此造成的损失。

2、小车车型判别的问题。以前遇到难以判别面包车车型时，询问驾驶员座位数，以驾驶员说的为准进行收费，如果从收费站通行两次，而两次的收费标准不一样，也容易造成责任性投诉事件的发生。为了避免此类投诉事件的发生，我站采取了以下措施：（1）建立复杂车型档案库，将工作中遇到的本地车牌尤其是长走的车牌进行登记，按顺序进行编排好，建立车型档案库，同时下发到每个车道，遇到车型判别准时，先拿出车型档案，查询该车之前是否从我站通行过，当遇到新的车型时登记在册。（2）在入口时遇到判型不准的车型时要询问驾驶员的座位数，做到要有问声，做好证据的保留。由于时间关系，我就举这 两个例子。

目前此项工作正在落实中，预计划8月底可形成体系，上报管理处，给兄弟单位起到一定的借鉴作用。

3、形成投诉档案资料汇编，进一步落实培训教育的全面性。要求值机室对已经受理的投诉及时登记建档，详细记录投诉人信息、投诉内容、处理情况、处理结果、处理人等资料，分析、总结处理投诉过程控制中的不足。同时将联网中心每月公布的各类投诉进行汇总，形成投诉案例汇编，制作成PPT，定期组织全员学习，从中吸取教训，举一反三，避免同样的投诉发生。例如今年三月份一次投诉入口未提醒的事情。因路上事故，驾驶员在上高速的前半个小时分中心要求我站在入口提醒主线车流量大，上高速容易堵车。而在驾驶员上高速前十分钟，分中心通知，路上事故处理结束，取消入口提醒。就在提醒取消后十分钟一辆小轿车上高速，被堵在路上，致电96777投诉收费员未提醒。通过对此投诉事件的分析，虽然主要责任不在于我们，但如果我们在发卡时主动告知驾驶员路上有事故，才处理完，有可能堵车等此类的一句话，也许就可以避免投诉事情的发生。

4、启动特情录像回看机制，进一步抓住预防投诉的关键点。值机室对现场发生的查证、降挡、货车复秤、入口‚三超‛车辆劝退等特情，及时回放处理过程的录像，查看服务过程的规范性，以便及时发现问题，从而有效提高了规避投诉风险的能力。

目前，公司开展收费标准化服务，正常规范的流程基本不会被投诉，容易发生投诉的都是特情处臵时交流解释工作不到位造成的。在处理特情纠纷时，由于部分车主对政策不了解，或是想少缴通行费等原因，经常会在道口无理取闹，而这时如果我们的工作人员有一点作的不到位，就会被车主抓住不放，极易造成设诉事件。因此我们在处臵特情时，提炼总结出五法，从而有效避免投诉事件的发生。

1、‚换位‛劝导法。学会换位思考，掌握司机的心理，动之以情，晓之以理，主动站在司机的立场为他分析解决问题的办法，要让司机觉得我们非常理解他、同情他，但是我们还是要按章收费。

2、‚软硬‛兼施法。‚软‛就是要坚持说理劝导、文明服务。对于车主的挑衅言行，用文明的言语予以回应；‚硬‛就是不因为他们的蛮横态度而惧怕，坚持应征不漏的原则不动摇。

3、‚变脸‛唱戏法。有的司机爱面子，在被抓住有逃费行为的时候，总是找各 种借口争辩，甚至抓住收费员的某一句话或行为大加指责，为自己的逃费行为辩护。这个时候不要逞口舌之快，在僵持不下的情况下，换一个工作人员，换一种态度、语气和他对话，或让班长、值班领导与其交谈，使其心平气和下来，将话题转移开。在劝导的同时给他一个下台阶的机会，使其顺‚气‛而下。

4、‚案例‛教育法。每遇到一类处理棘手的收费纠纷或是逃费行为，做好文字记录和照片采集，并进行案例汇编。遇到相同特情时，可以提供给司机看，让司机意识到违反规章制度是要受到相应惩罚的。用此警示方法造成司机心理上的加压和震慑，对其态度的转变和特情处理时间的缩短十分有利。

5、‚冷却‛处理法。有些司机往往采取消极对抗的办法，看逃费不成便堵塞车道，既不缴费也不退出，甚至对你的劝说不理不睬，故意制造交通阻塞。对这类人不要急于求成，在车流量不是十分繁忙的情况下，可将其臵于车道，管控车道通知路政或巡警（可以不通知，但给对方一个已通知的假象），欲擒故纵。

总之，在文明服务过程中，我们要建立‚事前有效预防、事中有序处臵、事后总结反思‛的长效管理机制。从被动管理向主动服务转变，从事后处臵向事前预防转变。只有这样，我们才能不断提升文明服务水平，从而有效避免投诉事件的发生。预防投诉要努力做到细心、细致、细节

八桥站 陈雪峰

我们每天都在和形形色色的司机打交道，然而在一次次的几乎一样的机械式重复劳动过程中，最容易让人产生岗位疲劳，然而一刻的松懈和一丝的怠慢，往往最容易引来投诉，给我们的工作成绩带来遗憾。

一、细心：减少差错的基础

很多时候，收费工作差错是容易引起投诉的第一因素，比如入口误发空卡或错判车型，很容易引起车主在出口时被当作逃费嫌疑车辆进行查验，由于时间长就会引起司机不满情趣造成投诉。因此，我们要工作中保持细心的工作态度。细心是每个员工的应有的基本功之,首先我们应清楚会引起投诉的原因，才能有效的预防投诉，收费站投诉原因重点归集为四部分。

1、服务质量方面的投诉：分析主要原因，收费员带情绪工作；司机无理取闹；收费政策解释工作不到位。

2、收费差错造成的投诉：分析主要原因，微型面包收费不统一，引发争议性投诉；货车轴型错误未更改，造成投诉；收费差错中长短款造成投诉；通行费票据未给司机，或者票面打印信息不全；路网不熟，指路错误。入口误判车型。

3、收费特情处理不当造成投诉：分析主要原因，入口‚三超‛违章车劝退，造成的投诉；出口收费中，绿优车复称严重，造成争议性投诉，绿优车装载不符合标准，不配合查验，绿优车装的货物界定模糊等；出人口车辆排队引发投诉。

4、值机监控造成的投诉：分析主要原因，黑名单录入信息错误；电话接打服务、沟通问题；系统设备运行问题。

二、细致：保证质量的前提

服务过程中，我们要苛求细致，才能保证服务质量不降低不变样。

1、对微型面包坚持查证，核实座位的车辆信息报值机室录入电子文档数据库，减少现场反复查证频次。

2、收费员养成按‚放行‛键前一定核对轴型的良好收费习惯。

3、对长短款情况认真进行录像核查原因，对长短款多的班员，班组对其采取一对一强化培训。

4、收费员养成核对通行费票据打印信息的习惯、对打票机定期更换色带，对未给司机的打印票要及时上报登记，值机室第一时间与司机取得联系。

5、值机室更新路网示意图，收费员熟悉掌握周边路况，指路前重复司机问路内容，不 确定的问班长或知晓路况的同事。

6、货车复称争议，早中班加强绿优车复称管理，一旦复称超过2次要求司机压现金后，再同意复称一次。

7、外场人员以保畅第一，及时开启备用道以免出人口车辆排队多，引发投诉。

三、细节：防诉投诉的根本

对于投诉，我们要一抓思想、二抓现场、三抓细节，在思想上首先要高度重视

1、班前、班后会加强员工思想教育，开导班员稳定、缓和情绪，认清本职岗位与服务对象正确关系，司乘人员是被服务对象，收费员是服务者，班组思想工作常抓不懈，化解员工心中的结，让收费员快乐工作，不带情绪上岗。

2、对无理取闹的司机，班长第一时间到现场，耐心做好解释工作，宣传收费政策、收费纪律，克制情绪，有礼有节，降低语音，态度平和真诚，避免言语情绪失控。

3、站领导对员工定期或不定期进行谈心教育，让员工身心经常受到鼓舞，在思想上、心理上让员工感到温暖，消除失落情绪。4.遇有特情，第一时间通知班长现场处理，亭内收费员要礼貌讲话，时刻不忘文明用语，亭外人员摆事实、讲依据，不讲情绪话，努力缓和矛盾，控制双方情绪，最好是把矛盾当场化解，对于我们收费人员而言，投诉是可以做到可防可控。收费过程中预防投诉事件的措施与对策

真武站 刘伟

尊敬的各位领导、各位同仁大家好，我是真武站值机班班长刘伟，我交流的话题是收费过程中预防投诉事件的措施与对策。

要预防投诉事件的发生我们就必须要知道投诉有哪些类型。即政策减免型、称重误差型、服务态度型、收费差错型、指路不清型以及其他突发事件。针对相关类型制定相关措施和制度从而避免投诉事件的发生。现对以上各投诉类型的发生情况和避免措施总结如下：

1、政策减免型：此类型主要涉及的是绿色通道等需要减免通行费车辆，由于各种情况（如超重5%以上、混装不在目录范围内的农产品达20%以上的等）未能达到文件要求，不予免费时，此时未享受到优惠的司机不理解，而造成的投诉。

2、称重误差型：计重收费称重系统的秤是经过法定计量调校的,其精度在一定的误差范围是允许的,所称重量不会超过实际重量，如出现误差过大都要及时上报,尽快解决。有些货车驾驶员为了能达到少缴纳通行费恶意影响称重而反复要求复称，被工作人员拒绝后引发投诉。

3、服务态度型：此类投诉多为其他原因而引起（如特情处理时间过长、称重偏差等）造成司机不满，语言带刺。收费员在这种情况下首先多理解顾客所处的境遇，灵活掌握服务的应对技巧，决不要因语言不当‚激怒‛司机。

4、收费差错型：出现此问题主要为收费员责任心不强，业务水平不够过硬而造成的投诉。

5、指路不清型：此类投诉主要为收费员对周边地形不熟悉，以及司机的方言重造成所问的地名与收费员所听到认为的地名的偏差，造成司机多走路或走错路而引发的投诉。

从以上各类投诉类型可以看出主要为政策文件不熟悉、业务技能不熟练、遇到无理司机服务技巧不够、责任心不强等原因，针对这‚四不‛，我认为可从以下六加强展开预防：

1、加强员工的思想教育，让员工充分认识到文明服务的必要性和主要性，自觉养成保持克制的习惯，应对各种挑衅、刁难甚至漫骂，倡导委屈服务，奖励委屈服务。

2、加强员工的责任意识，杜绝文明服务过程中不负责任的言行，对此方面加大 力度考核。

3、加强文明服务培训，提高文明服务质量。要求员工不仅服务规范也要注重服务细节，避免细节服务不到位而引发矛盾。（如指路服务的反问制，通过反问司机所问的地名，再次确认，避免了因误听造成的指错路而产生的投诉等）

4、加强业务知识学习，熟悉掌握法规政策，对新下发的业务文件必须要求人人精通，同时，还要经常分析研究一些典型案例（如被投诉的录像和妥善处理刁蛮司机特情的录像等）总结被投诉的原因和借鉴他人的成功之处，在实践中不断丰富业务素养和强化业务技能。

5、加强员工换位思考意识的培养，让员工充分理解司机的不满情绪，设身处地的换位思考，遇事忍让三分，冷静处理，切莫暴躁、冲动，通过这样以诚相待，司机的投诉应该会减少。

6加强培养员工的综合素质，果断处理突发情况。加强提高员工的综合素质，实现从微笑服务向亲情服务的转变，确实是因为自身的原因给司机造成误会的，一定要态度诚恳争取司机的谅解，避免被投诉举报到上一级部门，因此，遇有纠纷，收费人员应在自己的职责范围内迅速处理，超出范围的，则立即向上一级汇报。

以上是我对预防投诉事件的措施与对策一些浅薄想法，有不到的地方还请各位领导、同仁批评指正。谢谢。收费过程中预防投诉事件的措施与对策

江都站 孟凡强 尊敬的各位领导、同事们：大家好！

今天我和大家交流、学习的题目是：收费过程中预防投诉事件的措施与对策。因高速公路具有社会公益性，承担的社会责任越来越多，不可避免的矛盾也进一步凸显。对我们来说，出现投诉事件是个既痛苦又无奈的事情。因为能够引起投诉的因素有很多，具有较高的不可确定性，无法用固定的模式去规范和避免。

从客观上讲：

一、是社会矛盾的突显物。

随着要求高速公路免费的呼声逐年升高，在不满情绪的充斥下，部分司乘人员将矛头直接指向了收费站。在征费过程中，不断提出各种各样的要求，甚至出现恶意刁难、有意制造矛盾的现象。一旦收费人员情绪失控，就会遭受文明服务投诉。

例如：2012年大年初一，有一位司机从扬州到姜堰，走错了道口，来到江都站，以路标不清楚为由，要求江都站员工用车辆将其带至江海段入口处，否则就投诉。

预防措施：尽量克制自己的怒火，做到心平气和，交谈中少说与工作无关的话，做好政策宣传工作。给司机提供地图、写上具体的行驶路线、留下电话号码给司机。

二、利益冲突进一步升级。

在现有的市场经济下，目前在高速公路行驶的货车大多数都是个体经营户。过磅数据的轻或重直接成为司机与收费人员发生争执的焦点。由此造成的投诉时有发生。

预防措施：（1）、在刷卡前，根据车辆行驶速度，判断车辆的准确度；（2）、向司机说明磅秤是经过国家计量单位检测合格的；（3）、告知司机磅秤是动态磅，称重数据误差与车辆行驶速度等有关；（4）、收费员根据经验判断称重数据是否误差偏大或者车辆吨位处于超限临界点，给予重新复称。

三、收费系统工作状态不稳定。

在收费过程中，经常会出现收费系统死机、黑屏、ETC卡无法扣款、‚客5‛键调取入口图像失败等常见的不稳定现象，从而造成收费过程中断，缴费时间延长，引发投诉。今年7、8月份多次出现刷卡黑屏等电脑故障。

预防措施：（1）、开展员工简单的收费设备故障判断和维护培训；（2）、及时上报，可以短时间处理的，立即采取措施收费放行；（3）、需长时间等待的，可以让司 机换道行驶，无法换道的，应向司机说明原因，并请司机稍等一下，在等待中，可以帮司机倒杯水或者闲聊几句，缓解冲突。

四、收费人员性格、生理缺陷。

有些收费人员由于存在轻微的语言障碍或者是性格较为孤僻，在与人交流时，吐字不太清、说话语气过硬、不愿与人交流、或者解释问题时缺乏条理性，容易造成司机听不清或者理解错误，从而发生误会，引发投诉。

预防措施：建议平时加强普通话练习，班组成员多与他沟通、交流，提高其语言组织能力。

从主观上讲：

一、新进员工业务水平有待进一步提高。

因用工需要，部分新进人员和其它公司调动人员没有通过系统性的培训就直接上岗收费，短时间内，理论知识学习不够充分，且缺乏实际工作经验，在处理一些特情或解答司机提问时，往往容易说错话、做错事，甚至出现明显的工作失误，引发司机的不满，导致投诉。最常见的是指错路和收费误操作。

预防措施：（1）、加强业务知识学习；（2）、定期开展班组交流会，传授工作经验；（3）、制作简易小地图，发放给司机；（4）、严格收费操作规程；（5）、班组和值机员加强关注，一旦发现投诉隐患，及时提醒或帮助解决。

二、部分员工可能出现职业性心理疾病。

收费员长期承受委屈服务，心理上的不愉快得不到有效发泄，长此以往，员工心理承受能力会逐步降低，一旦情绪失控，极易造成严重的投诉事件。目前主要体现在：有部分收费人员，在司机辱骂自己时不敢还嘴，司机走后恶骂不断。

预防措施：（1）、班组做好员工的心理辅导工作；（2）、对委屈服务人员及时加以表扬或奖励。

三、收费人员工作失误。

例如：入口--车型判错、车牌照与卡信息不一致、指路错误、交通信息未及时提醒等。出口--客车判错车型多收钱、货车轴限错误多收钱、少找司机零钱、同一车型多站收费标准不一致等。今年7月份，一辆新的丰田皮卡车在其它收费站按‚客一‛收费，江都站按照货车收费时，司机不肯缴费，堵在道口辱骂近半个小时后缴费离开。

预防措施：（1）、规范收费操作流程；（2）、提高工作责任心，避免出现误操作；（3）、如已经发生错误，则及时上报，以备出口站快速核实；（4）、同一车型多站收费标准不一致，在确定其真实车型后，及时与其它收费站沟通，避免再次出现矛盾。如本站出现客车收费车型不一致，可告知司机已要求收费员补足通行费，希望司机从现在起按实缴纳通行费。

四、特情处臵中引发矛盾。

在特情处理中，有些是司机不存在任何责任的，如：短途超时、短途超限，通行卡异常等，而我们因需要核实，会影响司机正常通行，导致投诉。预防措施：（1）、告知司机这是收费特情处理程序，请稍等；（2）、询问司机详细情况，便于提高核查速度；（3）、如遇不肯配合的司机，可通过其它核查方法如、票据、货单、车辆维修单等信息给予快速放行。

五、查逃工作中与司机发生矛盾。

在查逃时，有两个重要的投诉隐患。

一、司机不配合复称。

二、司机不承认逃费。如收费员非要查逃，则司机会以收费员服务不好为由进行投诉。江都站今年就被韵达快运车辆因多次‚冲磅‛逃费不成后，恶意投诉两次。

解决方案：（1）、收集好逃费证据；（2）、做好文明服务工作，避免发生过激行为；（3）、请交警协助，对超速车辆进行处罚（收费站限速5公里）；（4）、现在正在收集韵达快运车辆冲磅的证据，以车辆安全为切入点，与韵达公司取得联系，规范司机驾驶行为，降低矛盾。

六、‚绿优‛车辆不符合规定要求。

在绿优检查中，经常会遇到不符合装载规定或不配合详细检查的车辆，如不给他免费，他就投诉。2013年8月8日夜班，一辆装鸡蛋的货车，同时运输了一辆大型三轮车，要求免费，当告知司机不符合免费条件的时候，司机将三轮车卸下后，让人开走，再次要求免费，还在道口辱骂、恐吓收费人员，并喊着要投诉。

预防措施：（1）、拍照取证，耐心做好‚绿优‛的政策宣传；（2）、将站部值班电话给司机，缓解司机的不满情绪。

综上所述，我们要提高预防投诉的能力，一是不断提高自身业务技能水平，遇事不要激动，学会沟通技巧，在遇到司机辱骂、恐吓时，要能够克制自己的言行；二是严格执行收费政策，不断总结工作经验；三是加强工作责任心，减少工作差错，耐心正确的解答司乘人员的疑问，及时化解工作矛盾；四是能够进行自我心理疏导，以一颗愉快的心情去工作，才能最大限度的将投诉隐患扼杀在萌芽状态。最后提二点建议：

1、建议兄弟单位加强特情处臵沟通。

积极树立公司集体荣誉感，如出口站发现本公司入口站出现工作失误，及时与入口站取得联系，力争在第一时间帮助化解投诉隐患。

2、建议管理处开办员工心理辅导课。引导员工心理健康发展，避免心理疾病的发生。

谢谢！

服务投诉预防与应对

双沟站 徐伟

众所周知高速公路作为社会公共服务设施，其文明服务工作质量和水平时刻要接受各方面的监督和挑战，成为一个敏感性很强的社会问题，当驾乘人员对你的服务工作不满意时，他最简单直接的方式就是投诉，那么怎样避免矛盾，消除不和谐的声音，成了高速公路运营管理企业树立对外形象的关键任务。

首先我认为我们应正确看待投诉，投诉是企业管理的利器，客户投诉可以促进企业成长，巧妙处理客户投诉可以帮助企业提升形象，可谓意义重大。

其次投诉在现阶段对收费员来说起到了极大的监督作用。在收费站人人谈投色变，我曾经问过他人也问过自己，我们为什么这么怕投诉？因为被投诉后个人极可能会被考核，不但在同事面前丢了面子，还会连累别人，替集体抹黑，而且处理投诉过程较复杂，一个投诉有可能让人很长时间难以摆脱内心的阴影。那么既然大家对投诉既重视又紧张，为什么还时不时的有投诉事件的发生呢？个人认为防投诉工作的不到位以及现场处臵不主动是发生责任性投诉的两个重要因素，下面我就从这两个方面谈谈我个人的体会：

一、两个‚做好‛是防范投诉的基础：想做好、能做好

（一）、想做好：端正服务态度

在我们的收费过程中大部分的投诉都有可能是我们的服务态度出现了问题而引发的，而其他原因造成的投诉也极有可能被司乘人员归纳为收费员态度不好。

1、学会控制情绪

俗话说：‚一句话能把人说笑起来，一句话能把人说跳起来.‛每位收费员都应该注重自己在服务时的措辞，控制自己的情绪，特别是和货车交流时，伴随着发动机的轰鸣声，互相间沟通的声音是越抬越高，由争论变成了争吵，由解释变成了赌气。司机说你什么态度啊，再说我就投诉你，收费员说，可以啊，投诉是你的权利。看上去无伤大雅的一句话，却逼着别人去投诉你。正所谓‚拳不打笑脸‛，让我们始终微笑着说话，不该说的千万别说。

2、转变服务心态

情绪的好坏有可能是一时的，但心态却是长期积累的过程，他和一个人的修养、知识、能力、视野、思维有直接的关系。服务行业是一个受‚气‛的行业，我们的工作环境让我们接触到不同的人，有时要照单全收他们的和气，怨气，甚至是怒气。这些气收集到一定的程度，便会爆发，只是每个人排解这些气的方式有所不同，有的人对司乘人员会有所还击，与司机争论甚至争吵。有的人会看一些励志的书和影片，自我解嘲。我个人比较喜欢收听几个传递正能量的微博，从心情故事中让自己静下心来。我们与别人争吵证明我们的内心不够强大，我们要积极的转变自己的心态，有时换个角度去思考问题，两个人的手指同时被划破了，一个人整天埋怨自己的不幸，另一个却想，还好没有伤到其他的手指。凡事要看到积极向上的一面，正如我们在工作中遇到矛盾和冲突的时候，不如这样想：‚今天我成功的化解了一场矛盾，我今天极有可能预防了一起投诉‛，而不是去埋怨对方的无理，社会的浮燥。

3、杜绝蛮横无理

因为收费员工作的特殊性，决定我与通常的服务行业略有区别，就拿查逃这件事来说，我们的同志有时会单纯为了奖励而查逃，司机说运输的是水果，但当收费员拍照取证的时候，却坚决不同意打开车厢，不配合检查，最后主动要求交费，可收费员却不依不饶，不行，一定要给我检查，不然不许走。蛮横的态度容易引发投诉，甚至是现场冲突。此时不妨换个语气，这样说,‚你打开给我看一下，我看能不能和领导申请一下，或者是我看看你混装了多少，我一定尽量向领导申请，让你免费‛。引导他自己主动打开车厢，配合你的取证工作。在特情处理过程中要软硬兼施，不留后患。

（二）、能做好：避免操作失误

1、不断完善业务技能

定期将上级业务相关文件精髓进行摘录，将平时易错问题和一些看过，学过，但没有用的规定进行总结，并组织学习落实。例如因为员工的业务不熟练高判车型，造成通行费增加且被投诉的事情时有发生，俗话说:好记性，不如烂笔头。我们班组的员工有个小诀窍，他们详细记录了经常从我站通过且在判断上有些模糊的车牌号码，并把它们归纳总结为本地车，外地车，还有特种工程，救护车辆等等，帖在监督牌的背面，非常方便查阅和记忆。从而大大降低了此类投诉发生率。

2、增强工作责任心

自出台出口待缴费车辆排队至200米免费放行规定后，收费站出口受到大多数人的关注，但被人不太重视入口却早已成为投诉的重灾区。入口的倒操作，发空卡，误判车型，指错路等等，只要被投诉，大多数会被认定为责任性投诉。那么我们在入口应该怎么去做呢？（1）、通行卡叠放有序

针对发卡过慢，导致车辆积压而被投诉，首先在车辆高峰期入口也要尽量开足道，避免司机等候拿卡时间过长。其次要注意服务细节，发卡时，放臵10张卡于桌面，其余部分以10张为单位交错放于抽屉内。公司相关管理规定要求桌面上的卡不得超过10张，一旦桌上没卡了，我们可以及时方便的补充到桌面上，特别服务新标执行后，动作流程增多，且车流量较大时，不但不会违反规定，还可做到不慌乱并缩短发卡时间，从而保证我们的服务质量。

（2）、指路有问有答

针对指错路引起投诉。我想这时用指路反问法，应当会有不错的效果。所谓‚指路反问法‛，就是当司机问路时，无论你是否听清，都要有一个确认和反确认的过程。

A、所谓确认，简单的讲就是重复听到的。

B、所谓反确认，也就是确认你所说的与对方听的是否一致。

例子：镇江与靖江发音相近，加上司机有时候来个方言版的，更是分不清楚。司机问：镇江怎么走？

收费员反问：您是要去镇江吗？（收费反问的同时，就是进行了第一次的确认）司机确认：是的，我是要去镇江！（司机自己再次确认）

这样的两问两确认，保证你在指问服务上不会出错，既服务了司机，又可以避免指错路造成的责任性投诉。

二、‚四个主动‛是防范投诉的关健

处理客户投诉的工作，与‚救火‛相似。不知道什么时候、什么原因起的火，警铃一响，就要冲上去救。也正如救火，‚防范胜于救灾‛，客户投诉管理的首要任务就是做足预防，而现场管理则是预防投诉的关键，把工作做到前面，四个主动尤为可贵。

（一）、主动报告

收费员在当班期间发生任何异常情况应该主动报告，例如忘记归还ETC卡、优惠卡，行驶证等证明文件，少找或未找钱给司机，千万不能抱着侥幸心理，让别人回过头来找你。要第一时间报告班长，由班长通过卡号，车牌查找车主相关信息，联系车主，主动寻求对方的谅解，未归还的卡可送可寄，未找的钱可直接充到司机的手机话费里。

（二）、主动发现 班长是现场管理第一责任人，要加强现场管控能力，主动去发现特情，道口车辆停留时间过长，司机与收费员沟通时音量过高，都要引起我们的警觉，别等收费员叫你，而是自己主动上前处理。平时在收费过程中，要主动发现收费员在工作中的坏习惯。打个比方有的人是新钱不想找，旧钱不想要，把新钱全都攒起来放到备用金里，司机给张旧钱，收费员眉头紧锁，嘴里嘟嘟囔囔，满面写着不愿意。这种不良表现，也可能引发收费中的矛盾。

（三）、主动说明

道口特情可能引发投诉的时候，要主动联系值班领导，主动向分中心讲明情况。前不久，我站针对冲磅这类逃费行为进行集中整治和查处，一辆货车不同意重新过磅，两句话还没说不到，吊起香烟，摇上车窗，拿起手机就打电话，因为听不清他是不是在打96777，当时我也一下子慌了神，努力回想刚才是不是有做得不到位的地方，于是赶紧联系我们的管理员，管理员看过录相，告诉我没有问题，我又主动联系分中心，把刚才的情况向分中心汇报，果真当我与分中心电话还未挂断时，96777的电话已经接进分中心，分中心同志已经知道事情的经过，回答起他们的问题也很有底气，向他们说明我们的服务态度肯定没有问题。96777看分中心的同志回答的这么坚决，同意暂时不受理，叮嘱我们尽量把事情处理好。我当时心里也没底，与分中心和值班领导商量，是不是大事化小，小事化了，让他走算了，大家一致认为不可以，这次让他走，以后遇到同样的问题可能还会投诉你，工作就会被动。得到大家的支持后，我更加自信地让逃费车辆重新过磅，司机此时觉得这种事投诉没用，态度180度大转变，主动倒车，重新过磅。最终通行费前后差相在160元。在遇到此类特情时，我们不单要主动出击，还要保持处理方式的前后一致，上下的意见一致，最后还要把事情经过与大家分享，做到各班组一致。

（四）、主动‚投诉‛

有时遇到可能引发投诉的特情时，我们也可以在驾驶员之前，主动拨打96777，询问类似的事情是否会受理。记得刚开始实行绿优免费那段时间，我们对许多农产品搞不清是否免费。为防止因为我们政策不清被投诉，于是我们以驾驶员的身份主动询问96777，得到的答复是以收费站决定为准，这给我们在处理特情的时候增加许多的底气。

三、建议：保障设备正常

西北绕城四个收费站，没有值机室，给无卡、坏卡及一些可疑车辆的查询带来 了一定的难度。特别是在班长吃饭的时候，最怕接到分中的电话。打个比方一名司机从我站到瘦西湖站只需要10分钟，却在收费站因坏卡查询再耽误上几分钟，其心中的怨气可想而知，遇到一些着急办事的必然导致事态的进一步升级。我们要一边安抚司机，一边还要着急查询。前段时间，几个收费站备用道口统一安装了管理机，方便了我们的工作，可通过卡号查询车辆入口这一功能，经常性的系统超时，无法使用。

就在8月12日早上10点22分，一辆苏K2333S5五座小车，从我站驶入，收费员按客1发了一张卡号为：6007240的通行卡。可该车从扬州西驶出时，相同卡号的通行卡，车辆信息却变成了客4，据分中心反映，司机因等待时间稍长了点差点投诉。仔细分析后，会不会我们的系统存在这样的漏洞，造成了这一变档现象。

其实不管是责任性投诉还是非责任性投诉或是驾乘人员的无理投诉，都暴露工作中存在的不足，分析其中的每一个细节，补救每一个漏洞。首先要调整好心态，其次还是要在文明礼仪和服务意识上多下功夫，急他人所急，想他人所想，做到微笑服务真心、收费发卡用心、判断车型细心，解释说明耐心、便民服务热心。最后最关键的还是要把总结出的经验和教训运用到投诉的预防工作中去。浅谈收费站易引发投诉的因素及预防措施

瘦西湖 肖国进

近年来，由于人们日益增长的服务需求与落后的社会服务能力之间的矛盾，加之人们的法律及维权意识不断提高，各类投诉事件层出不穷。高速公路行业作为提供社会公共交通服务的一个重要部门，随着道路硬件设施的不断现代化，社会公众对高速公路的服务质量的期望也越来越高。因此作为高速公路从业人员，如何提供更加优质的服务，如何避免各类投诉是一个十分现实而重要的课题。下面，我就工作中的一些实际经验简单谈谈收费过程中易引发投诉的因素及预防措施。

一、因工作失误令司乘蒙受时间和金钱上的损失

此类投诉主要是因为收费人员不严格按照流程操作及工作粗心大意造成的。如：入口发卡判错车型致司乘在出口无法快速通过、出口输错车型导致司机多交费、录入黑名单输错车牌导致不在黑名单中的车辆无法正常通行、因发空卡导致出口无法读取入口信息等等。这些情况的发生都极大的耽误了司乘人员的通行时间甚至多缴纳通行费用，这必然会引起司乘的极大不满从而导致投诉事件的发生。要想避免此类事件的发生首先要规范收费人员的操作流程，要严格按照标准操作，严禁先操作、倒操作、乱操作、误操作。二是要加强责任心教育，要让大家了解到我们的每一次误操作都有可能导致司乘通行受阻或多交费用，因此对每一个操作我们都应慎重、仔细。

二、严守收费政策与司乘人员利益引起冲突

我们在收费道口可能会经常遇到对收费政策不了解或有异议的司乘人员，比如在12年中秋国庆小型客车免费放行期间，我遇到一辆本地牌照的五菱之光面包车，经查看该车行驶证发现其核定载客数为8人，不在免费范围之内，而车主坚持认为他是小型客车不应收费，最后经过工作人员的宣传政策及耐心解释，车主心服口服的缴纳了通行费。除此之外还有大量的装载农产品要求按绿优车放行、车型临界点的车辆要求按低车型收费等等，遇到这类情况既要求我们严守收费政策又要求我们注意方式方法，要善于换位思考，言语要得体。在处理问题时，我们要站在司乘的角度去考虑。我们都熟知收费政策或文件，而司乘人员可能就不太清楚了，我们不能盲目认为司乘就是在无理取闹，这就要求我们设身处地的换位思考。遇事忍让三分，冷静处理，切莫暴躁、冲动，通过这样的以诚相待，司乘人员也应该会配合我们的工作。

三、因收费人员的服务态度而引发的投诉事件

作为一名收费人员在处理问题时要以文明服务为底线，特殊问题特殊对待。高速公路作为社会公共服务设施，我们的文明服务质量和水平时刻都要接受各方面的监督和挑战，虽然迄今为止大部分的员工都树立了‚车主至上‛、‚温馨服务‛的理念，但也有少部分的员工由于全心全意为车主服务的意识不强、服务能力不强，存在一些不容忽视的问题：一是服务欠周到，如不使用普通话、指路不详细、回答司机咨询敷衍等。二是服务欠真诚，如文明服务流于形式，虽然动作基本标准但与司乘没有交流，或是对司乘的要求敷衍、充耳不闻。更有甚者的是故意刁难司乘，引发责任性投诉。这些都要求我们收费人员要转变观念、加强服务意识。要严格按照公司文明服务标准规范日常服务工作，要加强主动服务意识，树立‚车主至上‛的理念，这样才能做好文明服务，避免投诉。

四、因特情处臵不灵活耽误司乘通行时间而引发的投诉

在收费道口我们每天都会不可避免地遇到大量的特情，当遇有特情处理时，我们除了严格按照规范流程处理，遵循‚应征不漏，应免不征‛的原则，还要加强现场管理，要迅速、灵活处臵，既要时刻关注车主情绪，不能激化矛盾，要注意方式方法，要站在司乘的角度考虑，要让司乘切身的感受到我们在尽我们所能在为他们解决问题而不是故意刁难。又不能因一辆特情车辆而耽误了后续车辆的通行，不能造成道口车辆积压，要及时增开道口，必要时要将特情车辆引出车道处理。同时还要做好委屈服务，司乘因特情耽误了时间有情绪波动是可以理解的，我们要学会合理的疏导司乘情绪，切忌被司乘的情绪带动而放松了文明服务甚至是态度蛮横从而引起投诉。

引发投诉的成因可谓是错综复杂，那我们如何正确、妥善、第一时间的避免投诉呢？我认为：一要端正心态、主动化解。俗语说‚态度决定一切‛，保持良好的态度是处理问题的关键，当矛盾有一丝萌芽的时候，就要积极、主动地去化解和处理。二是要反应迅速，机智灵敏。快速、果断地处理问题，最大限度的节约司乘人员的时间，同时做到因势利导，顺着司乘设臵的思维寻找其解决突破口。三是要语言得体，态度真诚。真诚对待每一位司乘，将微笑服务和温馨服务相结合，以优质的服务赢得司乘的理解和配合。四是要扎实技能、提高效率。熟练业务技能，提高单车操作速率，以精湛的技能彰显服务的快捷，让驾乘人员体会‚畅行高速路，温馨在江苏‛的感觉。

投诉的分析和预防

扬州北 刘永超

众所周知，投诉事件是顾客对企业产品质量或服务的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议索赔和要求解决问题等行为。高速公路收费站作为一个窗口行业，不可避免地要面临‘应对投诉’这项工作。为此，作为服务者的我们，经常性地开展投诉事件的分析与思考，显得尤为重要。今天，我就从收费道口投诉类型和预防措施这两个方面进行分析：

一、道口投诉存在的类型

通过对多起典型案例的分析，我们不难发现，收费道口最容易引起投诉的诱因主要有以下几点：

1、由于收费人员业务不熟悉（如：车型判别不清、特情处臵不合理、免费车判为收费车等）而产生的工作失误，例如：2012年3月苏通大桥一名收费员误将一辆核定8座的车辆按客一收费，导致司乘人员多次通行的收费标准不一，引起客户投诉；

2、由于收费人员责任心不强而产生的工作失误，例如：我们经常会遇到持ETC卡车辆车卡不一的现象，收费员责任心不强直接刷卡放行产生了失误，就会引起客户投诉；

3、由于收费人员服务态度恶劣而引发司乘的不满，例如：2009年12月宁杭骆家边站一员工因车辆停的稍远，不肯站立伸手接钱，还表示：‚我手就这么长，怎么着？‛导致司机强烈不满投诉；

4、由于收费人员地理环境不熟悉指错路而产生的失误，例如：2009年2月汾灌新坝站一名收费员将司机指向了反方向导致司机投诉；

5、由于收费称重系统的偶然误差以及收费政策变更等因素造成了收费金额差异而引起的投诉。例如：在现征费标准下，当车辆吨位处于临界点时，出现了轻车征费高于重车征费的现象，也会引起司乘的不满，诱发投诉。

6、由于ETC道口通行不畅而引起的投诉，例如：当前车因种种原因未能通行ETC车道转向人工车道，此时，后续车辆在一定时间内也无法顺利通行ETC车道，约一分钟后栏杆才会抬起。此类情况，驾驶员意见较大，也会引起投诉。

二、预防投诉的构思

通过上述的各种诱发投诉的类别，我们可以看出有些投诉是完全可以预防和避免 的，因此，我认为我们可以采取以下措施加以预防：

1、进一步强化员工基础操作的业务培训。我们可以在班组业务培训时适当增加员工基础操作的复习与培训，例如：车辆的准确判型，ETC车辆人工车道收费处理，免费放行车辆操作注意事项等。此外，在收费站季度、年度业务考核中的现场测试项目也应当加入特情车的操作考核；

2、进一步强化员工周边地理及高速公路路网知识的学习，班组应当注意归纳、汇总各地的行驶路径，并将之作为每名收费员必须熟记的内容，纳入班组考核和站部考核之中。同时，我们也应当在工作中注意推行好的工作做法，例如：‚目的地反问法‛、‚重名地确认法‛等，藉此，多管齐下地控制和降低失误率；

3、进一步强化员工的服务意识、责任意识和大局意识。在投诉问题中，驾乘人员对服务质量的诉求越来越高，因此，我们不仅要把规范化的服务流程作为提升服务的重点，更应当把为司乘办实事，提供司乘需要的帮助作为我们努力的方向，这便要求我们学会换位思考和控制激动的情绪以及培养主动意识。从积极引导的层面来看，我们可以采取在各级服务明星评比中，增加主动服务、适需服务的加分等方法，来引导全员树立服务自觉性。此外，我们也要通过感恩教育，服务明星事迹宣讲等活动的深入开展来让员工更加明事理，讲大局，负责任；

4、进一步强化现场处臵人员的处理水平。作为一名工作多年的收费班长，我深刻地体会到现场处臵人员的处臵方式在整个事件中的重要性，一件事情处理是否得当，将会直接决定事件的结果。在现场处臵问题上，我的原则是：平静心态，认真聆听司乘的诉求，站在司乘的角度以诚恳地态度去解决问题；对己方责任要提前表示歉意，并积极弥补；对不触及原则的问题从简、从速、从方便司乘的角度处理。籍座谈的机会，我也建议组织我们现场处臵人员进行应对突发事件，重大事件包括应对记者采访等情况的专题培训，以提升道口管理水平，降低投诉率。

以上是我个人对投诉问题的浅薄看法。不当之处，请各位领导、同仁予以指正，谢谢！收费过程中预防投诉事件的措施与对策

扬州西 杨颖

各位领导、同仁：

大家好！我是扬州西收费站收费三班班长杨颖，首先感谢各位领导为我们班长提供一次交流、学习的机会，我今天要谈的题目是：在收费过程中预防投诉事件的措施与对策。

当前，高速公路通车里程不断增长，交通在日渐发达的同时，社会各界对收费人员服务水平的期望和要求也越来越高，随之而来的投诉事件也在增多。如何减少不必要的纠纷，创造零投诉，切实维护好畅行高速路温馨在江苏的窗口服务理念，避免投诉以及在处理投诉中如何化干戈为玉帛已成为收费人员必须面对的问题。我们扬州西收费站为实现服务水平和窗口形象的全面提升，达到有效避免文明服务投诉的目标，突出一个‚防‛字，强化一个‚妥‛字，重在提前预防，强调妥善处理，突出事后总结。下面我就自己多年的工作经验结合我站的一些措施，谈一谈自己的感受。

一、当前收费过程中易引发投诉的因素分析

根据近年来发生投诉的情况分析，结合96777通报情况的分析，我站经过汇总分类，根据可能被投诉的环节，分不同风险类型，将收费过程中易引发的投诉分为以下8大类：

1、交班接班类

主要有：交接班时耽误已缴费车辆时间引起投诉；移交事项不清导致接班收费员解释答疑不到位引起投诉；交接班时车辆待缴费时间过长易引起投诉等。

2、仪容仪表类

主要有：着装不规范引起投诉；未穿着反光背心、未佩戴工号牌，在收费道口、收费广场疏导指挥交通，引起投诉等。

3、收费操作类

主要有：文明用语不够规范、普通话不够标准、语气生硬、目光游离、精神状态不好引起投诉；收费员忘记找零、找错钱或忘记交还证件、给打印票等引起投诉；无法确认司机是否给钱或给了多少钱引起投诉；面对银行不认可的残破币或假币产生纠纷引起投诉；打印票字迹模糊或无字迹引起投诉；ETC卡车发正常卡，引起投诉；出口ETC卡用户要求现金支付而收费员进行了卡内扣款操作引起投诉；发空卡或者

将已有信息的卡发给司机引起投诉；入口车型判断错误，导致车辆在出口处理时耽误时间易引起投诉；出口车型判高或者判低引起投诉等。

4、便民服务类

主要有：未能及时提供开水引起投诉；未能提供相关维修工具引起投诉；未能准确提供指路信息引起投诉；未能提供针线、纸笔、常用药品等引起投诉等。

5、特情处理类

主要有：实施交通管制时引起投诉；同一批属于同一个企业或个体老板的货车，所称吨位相差较大引起投诉；对于特殊轴型车辆、难以界定的绿优车辆等操作不规范易引起投诉；因车型、轴型判别错误导致多收钱易引起投诉；对于逃费车辆的查处不当引起投诉等。

6、提供咨询类

主要有：收费人员解释答疑不够清楚甚至错误引起投诉，如指路错误、费率解释错误等。

7、设施设备类

主要有：电动栏杆忽然落下损坏车辆，易引起投诉；因轴重仪、轮胎识别器等设备故障无法正常收费给司机带来诸多不便引起投诉；费额显示器不显示金额引起投诉；ETC车道LED显示器自动显示‚车道关闭损坏维修‛引起投诉等。

8、现场处理类

现场处理类主要分析的是收费班长或值班领导到现场处理可能引起的投诉，虽然此类投诉比较少见，但也必须加以重视。主要注意事项有：

1、注意仪容仪表，注意着装规范性。

2、注意解释、协调的方式方法，语气和态度。

3、注重原则性和灵活性相结合。

4、对局面加以控制，弱化乃至消除矛盾，切不可激化矛盾。

二、预防投诉事件的对策

预防投诉事件的发生主要在人，关键在当班的一线收费员。结合工作实际，我觉得做好收费服务工作要有三种意识：责任意识、服务意识、制度意识。每个人所处岗位不一样，责任也各有不同，如果把自己的言行同责任结合起来，每个人都会慎之又慎。作为收费一线的工作人员文明服务既是一种工作要求，更是一种责任。就预防投诉事件我个人归纳了‚十个一点‛，即：思想重视一点、态度端正一点、思

路清晰一点、心情愉快一点、修养提高一点、考虑细致一点、语气诚恳一点、反应灵活一点、班组团结一点、总结完善一点。具体内容如下：

1、思想重视一点

文明服务对于服务行业是个永恒的话题。随着社会的进步文明程度的不断提高，服务意识早已深入人心，消费者的维权意识也逐步增强。我们作为直接面对司机的窗口行业，更要注意自己的一言一行，高标准、严要求。事实上发生问题引发投诉损害的不光是个人的形象，更多反映的是企业的管理，整体的素质。安全工作无小事，同样的文明服务也无小事。

2、态度端正一点

处理投诉中，我们不能把矛头一致对外，认为都是司机的错，也不能一味息事宁人，委曲求全，既不是给收费员来助威的，也不是来毫无原则让步的，而是以客观公正的态度实事求是的处理问题。

3、思路清晰一点

迅速找双方当事人了解事情发生的经过、引起投诉的原因。当双方陈述有差异时不能偏听偏信，及时调取录像、录音核实。若确是收费员的错予以道歉、赔偿，如果是司机无理取闹则保留证据及时反馈上报，做好协调。

4、心情愉快一点

愉快的心情能让人提高工作效率，乐观的面对各类事件。每天上班前对着镜子微笑一下，做几次深呼吸，把不开心的事、烦人的事抛于脑后，以良好的状态投入到八小时工作中，我站提倡快乐的工作，心情好了，出差错的机率大大降低，对于个别司机的不文明言行也会一笑而过。

5、修养提高一点

收费员每天面对的是来自四面八方的司机，我们不可能指望每个司机都是那么文明，每个人的素质是参差不齐的。而我们收费人员作为服务者要能冷静面对司机过激的言语、行为，提倡委屈服务，在工作中保持良好的心态、积极的人生态度，坦然面对冷嘲热讽。

6、考虑细致一点

这个主要是指服务中的细节问题。比如为司机倒开水这种小事，在实际操作中也会发生一些小插曲。道口用的是饮水机，连续几杯水倒下来，最后的一两杯很可能是温的，不怎么烫，泡茶肯定是泡不开。有的司机就会认为是收费员故意的，这

也容易引发投诉。我们学习了最近几期96777投诉，发现主要问题也就集中在服务质量上、态度上、言语上。所以说，我们既然服务了就要考虑多一点、细一点，多站在对方角度考虑，这样被投诉的可能性就大大降低了。

7、语气诚恳一点

俗话说一句话能把人说的笑，一句话也能把人说的跳。说话的态度很重要，处理时是以解决问题的口气，而不是批评教育人的口气，不管对于投诉者还是被投诉者都要一视同仁。

8、反应灵活一点

在实际工作中司机投诉有的是有针对性的，有的并不是针对某件事某个人，而是把投诉热线当作一个服务平台提建议反映一些问题。对这种情况既然不是投诉就不能以投诉来处理，做好汇报解释工作。

9、班组团结一点

班组是个集体要让每一个成员都感受到集体的温暖，互相关心，互相帮助。对于工作中表现欠佳的，出现差错的要帮其找原因，而不是听之任之。其实找原因的过程也是学习提高的过程，让大家形成集体荣辱观。一个人的进步不能算成绩，大家的进步才是成功。

10、总结完善一点

对于投诉当事人从主观上、客观上找原因，查找哪儿做的不到位。开展批评与自我批评，其他同志碰到此类问题应该怎么做，举一反三，减少投诉发生。

我的发言完毕，不到之处请包涵。

第二篇：投诉应对技巧

投诉应对技巧

一，客人投诉的错误看法

错误观点一：

如果客人没有投诉就说明我们的工作做的不错。很多客人不投诉是因为投诉无形中增加客人的成本，我们通过大量的对客人的调查分析得到的结果是“100个不满意的客人中有4个客人会投诉”

错误观点二：

失去一位客人无伤大局，不满意的客人可能会将他们的不满意告诉至少32友或其他人，因而使其他人听到时极少有可能成为我们的新客人。

错误观点三：

吸引到一位新的客人不总是很难。说这个观点错是因为吸引到一位新的客人的花费将远高于留住一位老客人。

错误观点四：

即使我们平息了客人的投诉，他们反正都不会再关顾我们清风人家了，客人的投诉在得到有效处理后，会比没有投诉的客人更有可能成为我们清风人家的忠实客人。

错误观点五：

投诉的客人都是一些制造是非之人，其实极少是这样的，投诉要花时间，精力，交通费，电话费等等，所以很少有人愿意专门投诉的。二：客人投诉的要点与原则

对待不同的投诉案例有不同的处理方法，这主要因当时不

同的投诉环境，投诉客人的特点等而会有所不同，但总体而言在处理类似的投诉问题时，要遵循一些基本原则，不至于在处理问题时惊慌失措，从而犯一些最基本的错误。

处理客人投诉的要点

一：面对投诉，不要激动，不要自我保护，不要归咎责任。

二：先让客人泄愤完全说出他所有不满。

三：冷静应答，不轻易承诺，先表示理解。

四：接投诉客人打来的电话不要轻易或多次的转接。

五：认真做好笔记记录下客人的投诉。

六：如果是客人的错也别忘了给客人台阶下。

七：对客人的投诉表示感谢，感谢客人为我们的工作提出宝贵意见，便于我们能在以后的工作中提供更好的服务。

八：跟进每个投诉。处理投诉的工作目标

一：以正确的身体语言对待投诉客人。二：以适宜的语气对待投诉客人。三：采取正确的渠道为投诉客人解决问题。处理投诉的HEAT的原则

H----Hear then out

仔细聆听 E----empathize

表示理解和同情 A---apologize

表示歉意

T---tack action for responsibility 采取主动

解决问题 如何应对投诉

在处理客人投诉前要明确自己所要做的工作，它主要包括有：

个人仪表

非语言的沟通

有效倾听客人的投诉

重要的措施

个人仪表：

头发梳理整洁，制服平整，手脚保持清洁，身上无气味“女性管理人员化淡妆，不涂指甲油。

非语言的沟通：

处理投诉的管理人员要注意你的面部表情，要给投诉客人感觉应当是平静，关心，真诚和感兴趣，注意你的身体姿态，避免叹气，咒骂，碰触，吃东西，抽烟。

有效倾听客人的投诉：

要心平气和的仔细听完客人的全部投诉，倾听过程中不能表露出任何的不耐烦和不情愿，并在倾听的过程中迅速准确的判断投诉产生的原因。

重要的措施：

针对不满意客人的心里需求，要做到认真对待客人，尊重客人，并立即采取行动为客人解决问题，确实是我们的错就要赔偿或补偿客 人，让侵犯了客人利益的员工得到相应的处罚，解决和清除问题不让它再发生，同时积极认真的听取客人的意见。

八：正确的认识投诉

在店内的每天正常营业中不可能没有客人投诉，客人投诉并不是坏事。从某种意义上来说，如果没有客人投诉，店内将得不到客人对我们出品质量和服务质量的反馈，那么可以想象得到的结果是清风人家的客人会越来越少（特别是现在茶馆市场竞争激烈的情况下），因为客人不投诉或有意见不提出来，自然就会流失客人，丧失市场占有率。

所以，客人投诉只要处理妥善，就可以让坏事变成好事。大量的事实说明，店内的管理人员只要能妥善处理好客人的投诉，不仅可以让坏事变好事，而且还可以为清风人家赢得更多的声誉。

客人投诉每次都是不一样的，它随时都会因时，因事，因人，因地而不同，因此处理客人投诉最恰当的是灵活变通。九：处理投诉的基本程序

虽然每次客人投诉的问题部一样，但对店内来说处理客人投诉的基本程序都是一样的。

1：认真倾听

发生客人投诉，管理人员首先要认真倾听客人的诉说，了解事件过程的真相，判断事件的性质。

认真倾听很重要，它能够让客人感觉到你是在倾听他的 诉说，说明我们对他的重视，同时也表达了我们的诚意。通过倾听管理者可以迅速了解客人投诉的过程，掌握事件的发展情形，从而判断该次投诉的严重性。

认真倾听就是你将注意力集中到客人所说的话上，神情要专注，要面带微笑，使客人觉得你是信任的。

2：分析原因

通过倾听，管理者判断出客人投诉的性质，也就分析出造成客人投诉的原因，知道这一点很重要，这可以帮助你应该如何处理这个投诉。

引起客人投诉的原因也许是错综复杂的，但无论是什么原因，既然客人投诉了，管理者就不能回避，不能视而不见。如果你在倾听中对某些环节部清楚，就要用适当的方式向客人提问，以便了解事情的真相。

既然客人投诉了就不是小事情，管理者应当从中找出引起客人投诉的原因，知道了原因管理者就应该有解决问题的办法。

3：道歉

道歉是处理客人投诉必要的程序。无论何种原因引起的投诉，管理者在处理时，都应该第一时间向客人道歉。尽管有时并不是我们的错，但在引起客人不满这一点上，管理者应该是代表店方或代表公司向客人道歉。“换位思考”是值得我们遵循的道理。

4：投诉

处理投诉就是作出处理决定。

如果是出品质量方面的投诉，最佳的解决方式是给客人换一个品种，而且是无条件的更换，这时管理者不应太注重成本方面的考虑，而应该侧重于公司的声誉角度来考虑出品质量方面的投诉。

如果是服务质量方面的投诉，最佳的解决方式是先向客人致歉，然后倾听客人的投诉说明，分辨事情的严重性，尽量站在客人的角度上解决问题。安抚客人，并从自身找原因，注意说话时的语气，要让客人感到我们致歉的诚意，事后及时安排导致客人投诉的员工向客人道歉，在接下来的服务过程中安排员工专门服务，以弥补之前服务的不足，让客人正真能够感受到我们对他的重视。

如果是其他方面的投诉，管理着应迅速做出反应，控制事态不要扩大，尽量不要影响其他客人的用餐。

5：保证措施

客人投诉从某个侧面反应了我们营运和日常管理上的问题，聪明的管理者应该懂得从每次投诉中总结经验，吸取教训，并能够想到，以后有什么措施保证不再发生此类事件。

十：处理投诉的基本技巧

1：微笑的倾听

2：换位思考，即站在客人的立场考虑所发生的事情

3：让客人感到我们是为他着想的4：注意说话方式婉转而有理

5：强调我们的诚意，以此来换取客人的认可和谅解

6：适当的以一些门店常用物品交换客人态度的转变，争取客人 的谅解

十一：我们可以避免的投诉

1：你和你的同事对客人作了某种承诺却没有兑现，客人的要求没人理睬

2：你或你的同事对客人冷漠，粗暴或不礼貌客人觉得你或你的同事对他态度不好

3：客人得到不客气的答复

4：客人做事不正确遭到了你的嘲笑

5：你或你的同事与客人发生了争论

6：客人的信誉和诚实遭到了质疑

十二：投诉处理的自我评估

1：在倾听时你的面部表情和眼睛都能表现出适当的关注

2：你在处理客人投诉时从不打断客人的谈话

3：处理投诉时你非常注意自己的语句和措辞

4：你语气是自信的，并且表露出理解的感情

5：你不会将责任推卸给其他部门，总会用你来替代其他部门

6：在整个处理投诉过程中，你始终都能控制好自己的情绪

7：你会做适当的记录，尽管有时你也认为这并不重要

8：每次投诉的问题你都会尝试自己解决而不会马上将你的上司叫出来。

9：每次投诉后你会进行总结自己在处理投诉时的优缺点

10：你会和你的同事分享你解决成功投诉的方法，但不会反复研讨

十三：解决投诉案例分析

1：例如：客人到店后对迎宾安排的座位不满意，要求换座位。

管理者第一时间需协调座位，此时切忌将责任推卸到安排座位的员工身上。

2：例如：客人在喝某种茶品发现时发现杯子内有虫子。

作为管理者第一时间应向客人道歉，然后（征求客人意见）立即为客人换一杯，或征求客人意见调换其他茶品。3：例如：一位客人在我们洗手间跌倒（或在楼梯上崴到脚）。

第一时间管理者应上前关心客人的身体情况，而不应该慌乱手脚，不知所错，对客人的伤势表示同情，立即做出相应的应对措施，例如拿一些跌伤的药酒或止疼的药品给客人使用，伤势严重的应第一时间通知公司相关人员征求意见送客人到医院就医，以保证客人的伤情在有限的时间内得到医治（确保客人的人身安全）。

第三篇：预防客户投诉

预防客户投诉---从源头做起，防投诉风险

国网公司优质服务的理念是真诚服务，共谋发展，以客户为中心，坚持服务至上，始于客户需求、终于客户满意，积极推进优质服务规范化、常态化和人性化，为客户提供安全可靠的电力供应和真诚规范的服务，持续为客户创造价值。对待客户要真诚热情，敢于承担责任，能够提供专业服务。在提升优质服务水平的过程中，抓源头预防，对细节服务常抓不懈非常重要。

一是加强抄核收基础管理，通过进一步修订完善抄核收管理制度、流程规范和奖惩规定，加大差错处罚力度，提高抄核收人员的思想认识和重视程度，确保抄核收的质量和准确率，有效降低差错率，降低因工作差错而引发客户投诉的风险。比如换表后在系统操作的时候，有的同志把新旧表的止度上错，造成发票显示异常的高电费，在作废修改的时候营销上要求从抄表人员、供电所做出书面说明，层层签字核实确认，对于内控风险就是非常好的一种预防方式。

二是紧密联系客户，畅通反馈渠道。公司制作的便民服务卡是非常有效的沟通方式，把抄表维护人员的联系方式通过便民服务卡的方式发放到各位用电客户手中，便于对用电故障，计费疑问及时反馈和沟通，取得一致意见。新民6月中旬一位独居的老大爷因为对抄表时间有疑问，不知道专职电工的联系方式，电话就打到了95598，经过回访虽然证明不属实，但是也说明了属地化的及时联系和沟通有多么重要，所以务必要保证客户能够随时找得到服务人员，保证反馈渠道的畅通。

三是加强服务规范化管理，树立良好的“窗口”服务形象。认真查纠服务“窗口”存在的问题，杜绝因人员服务态度和服务措施不到位所引起的投诉风险。窗口人员一定要熟悉业扩流程，牢记报装需要提供的手续，不让客户跑第二遍，对客户提出的问题能够清晰完整流畅的做出解答，让客户放心，给客户留下好印象，为公司树立好形象。即使遇到不能解答的问题，也要礼貌的把营销专责或者所长的电话告知客户，以便进一步和谐沟通。

四是加强配网管理，确保供电正常，停电信息公告及时。因为配网是电力销售的基础，通过扎实开展安全隐患排查治理等专项活动，本着“轻重缓急、逐年推进”的原则，切实解决威胁电网安全稳定运行的安全隐患，认真执行检修计划审批制度，有效杜绝临时检修和无计划停电检修，使停电信息能及时准确的告知客户，有效防范违反服务承诺停电所带来的投诉风险。

2014-6-27

汪

松

第四篇：药店如何应对顾客投诉？

顾客投诉药店怎么办？海南广安堂支招化解

2007年10月10日2026南海网模拟场景

一天，老王去药店买药，药品的价格为7.8元。后因感冒去某医院输液，老王无意间发现该医院药品价格公示栏中公布的与其在药店购买的同种药品相比价格低2.1元，而且该药品的生产厂家、日期、生产批号、包装等完全一样。老王拿上在药店购药的凭证和该药店发放的宣传单，来到药店找到店员小惠查问原因。原来前段时间药店对外发放宣传单承诺该药店所售药品是全市最低价，老王信以为真，自打那以后只要买药老王就认准了该药店，如今他感觉自己上当受骗了。老王毫不客气地质问小惠：“不是说你们药店的药价是全市最低吗？可今天我去医院，这种药比你们药店的价格还低2.1元。你们这是商业欺诈！今天要不给我个说法，我就去投诉１面对此景，药店应如何处理？

观点一：履行承诺彰显诚信形象

退还差价不迟疑

既然药店曾宣传本店销售的药品是全市最低价，就应当遵守承诺。当老王拿来购药凭证并有证据证明该店销售的此种药品不是全市最低价时，药店应本着守信誉、树形象的原则，将药品的差价退还给老王。同时，该药店还应以此为戒，在以后的经营中，避免不真实的宣传，用诚信赢得顾客的信任。

北京市药品监管局大兴分局 曹如清

留住铁杆顾客

本场景中，该药店有言在先，承诺自己所售药品价格是全市最低。如今，老王发现自己在该药店买的药品比某医院的销售价格高了2.1元，那么该药店就应该主动退还老王2.1元，争取得到他的谅解。老王是基于对该药店的信赖，认准这家药店作为自己的购药首选，是该药店忠诚的顾客，药店只有退还2.1元，才能维护药店的信誉，化解老王心中的不满情绪，留住这位铁杆顾客。

福建省上杭县食品药品监管局 黄惠珍

金杯银杯比不上顾客的好口碑

从场景中发生的事情来看，顾客老王对该药店“全市最低价”的承诺还是信以为真的，当他在医院就诊时，发现他此前买的同一种药，在医院里价格却便宜了2.1元后，有被“忽悠”了的感觉。营业员在听取老王诉说的情况后，应热情接待，承认工作失误，对未能及时发现药品价格问题深表歉意。根据老王提供的票据，药店应立即退还高出部分的药款，并表示以后一定加强这方面工作，争取不再出现类似的价格漏洞。这样处理，老王一定会心情舒畅，感到该药店重信守诺。如果药店再将老王聘为药店的价格监督员，对此事的处理，老王一定会更加满意，并乐意接受价格监督员的职务，该店“一诺千金”的美名也会通过老王的嘴越传越远，药店将收获兑现承诺后的丰硕成果。

江苏省扬州市江都食品药品监管局 刘龙亚 高万山

给顾客小礼品进行补偿

药店在接到顾客投诉时，必须妥善处理，这样才能让顾客心情愉快。

笔者以为，面对此景，店员对顾客首先要表示感谢，感谢其为药店提供了良好的意见和信息。这样一来，顾客会感到自己备受尊重。然后，店员可及时将此信息通报给店长，让店长迅速查明原因，是本身药品定价过高还是有其他原因。随后药店应上报给公司业务部，一来让总部咨询厂家给出合理解释，二来如果情况属实，公司可通知各门店酌情调价。在处理此事期间，不能冷落顾客。如果经核实后情况属实，店方应向顾客郑重道歉，并送一些赠品或者礼品。如果顾客这次仍有需要，药店可以按照医院的价格将药品卖给顾客。

海南省广安堂药品超市连锁经营有限公司 冯卓

双倍退差额

笔者认为，药店应对顾客做出赔偿。理由如下：第一，老王是老顾客，不赔得不偿失。从长期来看，药店从老顾客身上获得的长远利益是巨大的，再高的单笔利润也没有长远利润有价值。老王来找药店“评理”，说明其对药店还是信任的，如果药店能够给予满意的答复，他也许会既往不咎，反之则可能“老死不相往来”。第二，药店应兑现承诺，维护良好声誉。既然在进行自我宣传时，药店向社会承诺“所售药品是全市最低价”，这就等同于向社会做出了“可退差价”的承诺。所以，为了尽可能地留住老王这位老顾客，药店做出一点儿让步也是应该的。

因此，小惠不妨大方地给老王退还双倍的差价，并告诉老王，期待他的继续监督。如此，问题便可迎刃而解。

河南省偃师市翟镇东洼药店 任凤阁

应势而动

医院的药价比药店低，这种现象对药店来说是一个新的挑战，药店应顺势而为，积极应对。

价格比拼是应对措施的一种，参考医院的药价进行适当的调整是必要的，但应认识到有的药品药店进价甚至比医院的卖价还高，所以，不顾一切地打价格战也是不可取的，药店应另辟蹊径，譬如从服务、促销、便民等方面入手，扬长避短。

具体到本场景，既然药店已经许下“全市最低价”的承诺，从维护药店信誉的角度出发，就应将卖高的差价退还给顾客。同时吸取教训，一方面要知彼，摸清医院、社区诊所及其他药店的药价，有针对性地对药价进行调整；另一方面在宣传时注意话不能说得太“满”，不然碰到本场景的情况，只有自己吃哑巴亏。

江苏省张家港市众润堂大药房 杨华

观点二：耐心解释争取理解

药店随行就市很正常

药店在此种情况下，应该耐心向顾客解释清楚，消除误解，避免矛盾激化。

第一，药品的价格是根据市场的供求关系决定的，它的价格并不是一成不变的；第二，药店会根据药品的销售情况，灵活调整其价格，以增加药店的销售额；第三，顾客老王拿的药品宣传单，是该药店以前发放的，随着时间的推移，药品价格会出现变化；第四，医院的药品价格可能很低，但在医院就诊时，它的综合成本远不止药品本身的价格，这些费用很可能已经转移到其他费用上去了。所以，药店要向老王耐心解释，消除他的误解。

新疆维吾尔自治区托克逊县食品药品监管局 崔令师

请药品经销商出面解释

顾客发现药品的信息与药店发放的宣传单内容不符，必定会对药店产生不信任感，在此情况下药店切不可一味坚持自己没有错误，这样只会让顾客更加反感。

药店应首先稳定顾客的情绪，让顾客将情况说清楚，并留下联系电话，约定事情有进一步发展后及时联系。其次，药店应尽快和药品经销商取得联系，了解药品价格情况，通过药品经销商了解医院低药价的原因，并让经销商出面与顾客进行解释。再次，如果医院药价的确比药店的价格低2.1元，药店应当给予顾客相应的补偿，让顾客明白药店并不是故意欺骗。同时，药店下次印制宣传材料时应持谨慎的态度，避免此类事情的再次发生。

江苏省丰县食品药品监管局 王琦

尽快查清原因后再进行处理

场景中老王这样做，首先说明了他对这个药店是信任的。

作为药店，首先要对老王的这种做法表示感谢，以和蔼的态度认真对待。然后根据老王提供的信息，尽快安排人员到医院进行核实，因为药店和医院的药品购进渠道、购药数量不同，或者市场信息不灵，未及时调价等，都有可能导致该药的价格比医院高。当然，也不能排除医院有提供虚假信息的可能。因此，药店必须在掌握可靠的信息后，按照该店已经向社会承诺的该店所有药品均为全市最低价的宣传，确属该药价格比医院高，就应毫不犹豫地向老王道歉，说明原因，并退还差价；如果有确凿的证据证明医院的公示价格不实，也应如实向老王解释，最好提供一份小礼品给老王，以感谢他对药店的关心和支持，并希望老王今后多为药店提供更多的信息。只有这样，才是明智的处理办法，也才能消除老王认为自己被骗的心理，重新获得老王对药店的信任。

山东省招远市医药有限责任公司一门店 唐霞

药店没有违反相关规定

在此情况下，药店应该耐心地向老王做好解释工作。药店可以从以下两个方面解释：一方面，这是国家实行有差别定价政策的结果。为有效引导企业提高药品质量，更好地满足社会的消费需求，国家允许药品生产企业根据不同情况实行不同的价格政策。另一方面，由于医院和本药店在生产经营成本、营销策略、经营模式、流通方式、货款结算方式、批量大小等方面不同，必然出现药品市场零售价格的不一致。政府在制定价格的过程中引入了市场竞争机制，制定的是最高零售价格，允许药品经营单位在国家规定价格内根据实际情况制定不同的零售价格。本店自营业以来，都本着节约药品运营成本，把实惠留给顾客的宗旨，尽力降低药品销售价格，与全市同级别的药店相比，确实属于最低。由于医院在购进该种药品时批量上大于本店，节约了有关成本，因此价格比我店低，这也是正常现象。通过药店耐心的解释，相信老王是会理解的。同时，该药店应加强对药品市场的了解，选择信誉好的企业购进药品，降低运营成本，维护好药店形象，争取更多的客源。

四川省自贡市大安食品药品监管局 王红军

观点三：跳出价格战泥潭

创新营销策略

有些药店喜欢用“当地最低价”来吸引消费者，试图借此达到扩大销售的目的。殊不知，价格是把双刃剑，弄不好往往会伤及自身。消费者要的是实实在在的“最低价”，特别是对本场景中做出“全市最低价”类似承诺的药店，如果某一天某些药品没有达到“全市最低价”，原来靠“全市最低价”吸引而来的顾客群体就会产生被“忽悠”的感觉，轻则吵闹退货，重则投诉。到时药店不仅要花费大量的人力、精力去处理，而且还会给药店的信誉造成重大损害。而且，如今有些药品的价格本身就是不固定的，一个药店只能决定自己的药品价格，无法决定其他药品经营使用单位的价格，即使某个药店的某种药品今天是全市最低价，却不能保证明天或以后都是全市最低价；顾客今天买的是全市最低价，明天买的就不一定是全市最低价。所以，药店在对外宣传时，要注重实际，重点突出经营特色，可以通过保证药品进货渠道、良好的贮存条件和管理水平、优质的销售服务、专业的销售人员和科学的用药指导等吸引消费者，慎言“当地最低价”。

江苏省徐州市睢宁食品药品监管局 柴加恒

观点四：着眼制度除隐患

完善药店价格管理制度

从这件事中可以看出，药店在管理上存在着一定的漏洞，需要在完善价格管理制度上下工夫。首先，药店可以建立价格信息系统，及时搜集各个竞争对手的信息，并根据收集的信息及时调整药品售价。其次，药店可以制定更详细的规定。比如，在宣传单上注明：该药店所售药品是全市最低价，如果买到更低价格的同一药品，可以凭发票退还差价，这样再遇到

类似事件就很好处理了。

江苏省丰县食品药品监管局 贺明

点评

慎用“极限”价格销售策略

当前市场药品价格实行双轨制，即实行政府定价、政府指导价与市场调节价相结合，对于实行市场调节价的药品，药店有权根据市场状况确定药品价格。实际药品经营过程中，在药品同种、同质的情况下，价格对于消费者具有较强的吸引力，药店经常根据消费者追求价格低廉的心态，宣称药价低、质量好，打“价格心理战”，以此招徕顾客。此种做法，属于药店自身销售、管理措施，是允许的。

但应当明确的是，价格策略必须有一定的限制，制定药价必须遵守公平、合法和诚实信用的原则。类似宣称“最低价”之类的销售方法，涉嫌商业欺诈，违反《欺诈消费者行为处罚办法》第三条“以虚假的清仓价、甩卖价、最低价、优惠价或者其他欺骗性价格表示销售商品”之规定，在使用时必须慎之又慎，否则，不但不能达到销售药品的目的，更易导致顾客反感，失去信任，得不偿失。

因此，面对以上场景，药店在确认医院公示的药品价格非系实行医保优惠政策，而是实际销售价格后，应当对顾客说明：药店之所以承诺“全市最低”，其目的在于真正让利于顾客，但由于药品价格变化较快，有可能产生误差。对此，药店表示歉意，同时，为了信守承诺，对于差价部分药店应赔偿给顾客。事后，药店应引以为戒，调整经营思路和销售策略，真正在服务、质量等方面下工夫，实现药店健康、良性发展。

点评人：山东省五莲县食品药品监管局 李军

第五篇：纳税服务投诉形成的原因及应对策略

浅谈纳税服务投诉形成的原因及应对策略

近年来，税务机关和税务人员被投诉案件频频发生，而且在某些地区呈逐年上升的趋势。纳税服务投诉，不仅折射了税务机关和税务人员在办理涉税事宜中存在的问题和薄弱环节，有利于提高纳税服务质量和效率，而且有利于维护纳税人的合法权益，融合征纳关系。因此，正确认识纳税服务投诉，认真分析纳税服务投诉的表现形式和形成原因，加强纳税服务投诉的管理监督，是当前税务机关及税务人员亟待解决的问题。

一、纳税服务投诉的主要形式和对象

受投诉人法律意识、文化程度、生活环境等因素的影响，纳税服务投诉的形式多种多样，作为税务机关和税务人员，应分清投诉形式，掌握投诉内容，正确对待投诉渠道，及时解决投诉人的合理诉求。

（一）纳税服务投诉的主要形式

1、根据投诉方式不同主要有以下几种形式：

（1）电话投诉。这类投诉大多是投诉内容简单，投诉涉及范围单一，能够较便捷、高效地解决问题。

（2）当场投诉。纳税人对税务机关或者税务人的纳税服务质量、办税效率、办税程序等方面存有异议，当面向税务人员或者主管领导反应自己的诉求。

（3）信函投诉。此类投诉一般涉及投诉内容比较复杂，有的碍于情面，有的考虑今后的征纳关系，往往采取实名或匿名的办法通过信函的方式进行投诉。

（4）网上投诉。纳税人利用税务机关内部网站或者社会公开网站反应自己的诉求。随着科技的发展和纳税人维权意识的提高，网上投诉将成为投诉人反映自己诉求的主要方式。

2、根据涉及利害关系人不同，纳税服务投诉可分为：

（1）直接投诉。投诉人在税务机关办理涉税事宜时，对涉税事项的办理感到不满意或者认为侵害了自己的合法权益，直接面对被投诉人申明自己的意愿，提出批评或意见，甚至要求税务机关或税务人员变更、撤销税务机关的决定。

（2）委托投诉。受年龄、文化水平、地域、健康状况等条件的限制，纳税人对被投诉人不满意，委托其亲属及其关系人通过不同方式进行投诉。

3、根据是否愿意公开，投诉可分为实名投诉和匿名投诉。我国提倡和重视实名投诉，实名投诉不仅有利于尽快查清事实，维护税收法律的严肃性，而且便于对投诉事项查处的及时反馈。出于个人隐私和其他原因，投诉人有的采取匿名投诉的方式反应自己的诉求。

4、根据投诉渠道不同，纳税服务投诉包括：

（1）向同级税务机关投诉。

（2）向上级税务机关投诉。

（3）向纪检、监察等执法监督部门投诉。

（二）纳税服务投诉的主要对象

税务机关的主体税收征管业务决定了纳税服务投诉的范围。对税务机关和税务人员在税法宣传、纳税咨询、办税服务以及纳税权益保护方面未按照规定要求提供相关服务，出于权利维护和人格尊严保护的考虑，纳税人可能对税务机关或者税务人员进行投诉。

1、对税务机关的投诉。在实际工作中，投诉人认为税务机关存在执法程序不公开、不透明，管理制度不完备，涉税窗口、岗位设置不合理，税法宣传不到位，纳税辅导不及时，行政处罚不公平等不良行为，对本级税务机关进行投诉。

2、对税务人员的投诉。有的税务人员政治素质低，服务意识差，实际工作能力不能满足纳税人的实际需求，在纳税人中造成了不良影响。具体表现为：办税效率低下，服务态度恶劣，执法不严，违法不纠。有的执法不能做到公平公正，收“关系税”、“人情税”；有的为税不廉洁，利用职务之便谋取私利；有的故意刁难当事人，该作为的不作为，不该作为的乱作为。一旦税务人员的行为侵害了纳税人的合法权益，便会使纳税服务投诉不可避免。

二、纳税服务投诉形成的主要原因

（一）税务人员素质不过硬。一是业务素质不能适应本职工作。有的税务人员放松了对业务知识的培训学习，尤其对新出台的税收政策、法律、法规没有做到及时“充电”、“增氧”，于是在为纳税人处理涉税事宜时往往造成办税工作效率低，引用法律条文不准确，适用法律不恰当，执法程序不规范，处理结果不公平。二是服务意识不能满足纳税人的合理需求。有的税务人员爱岗不敬业，不能摆正执法与服务的关系，把党和人民赋予的执法权力当成自己的私有财产，居高临下，以权代法，以言代法，对纳税人在涉税过程中所遇到的实际问题视而不见，充耳不闻。三是执法意识差。没有好处不办事，有了好处乱办事，贪污、索贿、受贿；有的甚至故意帮助不法分子偷逃税款，丧失了税务人员起码的道德水准。

（二）纳税人维权意识增强。随着我国法律体系的逐步健全和税收宣传的大力推进，纳税人越来越知法、懂法，越来越对自身享有的各项权利更加重视，开始注意用法律的手段维护自己的尊严和合法权益。一旦税务执法行为和纳税服务行为出现偏差，就很容易成为众矢之的。

（三）税务机关对纳税服务投诉重视不够。部分税务机关和税务人员对纳税人投诉中反映的问题，重视不够，遮遮掩掩，相互推诿扯皮，不予认真处理，能挡就挡，能推则推；有的甚至认为纳税人投诉是对税务机关和税务人员过不去，明知有错也不闻不问，极力护短；有的对上级部门批转调查的信件，出具假报告，处理起来雷声大雨点小；有的税务机关还没有真正建立健全纳税服务投诉体系，投诉电话、邮箱、意见箱、评议卡、公开栏形同虚设，对纳税人反映的问题解决起来“肠梗阻”现象比较普遍。

（四）税务机关内部制度建设不完备。主要表现为：问责制执行不力，岗责划分不清，日常税收征管制度存在漏洞，用人上缺乏激励竞争机制，人浮于事，监督制约机制不完备，违规处理不到位等等，这些都是形成纳税服务投诉的主要原因。

三、纳税服务投诉应对策略

近年来，纳税服务投诉一直是税务机关的难点和社会的热点问题，纳税服务投诉反映着税务机关的服务质量和纳税人对涉税事宜的满意程度，真实合法的纳税服务投诉对于维护纳税人的合法权益、改进和优化纳税流程、提升税务机关整体形象、构建和谐征纳关系具有重要的现实意义。因此，作为税务机关和税务人员要及时总结经验教训，更新服务观念，改进工作方法，建立健全纳税服务投诉体系，畅通投诉渠道，切实维护税法的尊严和纳税人的合法利益。

（一）正确认识纳税服务投诉工作。纳税服务投诉是办理涉税案件过程中所出现的一种正常现象，作为税务机关和税务人员应正确看待这一问题，既不能回避也不能搪塞，更不能将纳税服务投诉看成是税务机关的负担。要从完善制度，提高税务人员素质入手，加强对纳税服务投诉工作的管理。税务机关应成立纳税服务投诉工作领导小组，设置专门机构，专司对纳税服务投诉的接洽、落实、处理和反馈工作，做到对纳税人的投诉“有诉必接、有接必查、有查必果”。

（二）提高税务人员纳税服务能力。税务人员的素质高低直接关系到纳税服务水平的优劣。一方面要从提高税务人员业务素质入手，加强岗位技能培训，增强税务人员分析问题、解决问题的能力，改进工作方法，不断提高纳税服务质量和效率。另一方面，要摆正执法与服务的关系，积极开展换位思考活动，以纳税人的需求为导向，树立正确的服务理念，在思想上牢固树立征纳双方法律地位平等的观念，以平等的思想、真诚的态度面对纳税人，同时要注意工作的方式方法，加强与纳税人沟通，尊重纳税人的合理诉求，及时化解征纳矛盾，保障纳税人的合法权益，积极营造公平诚信的纳税服务环境。

（三）建立健全纳税服务投诉机制。要从完善内部制约机制入手，加强纳税服务投诉工作制度建设，从投诉、受理、调查、处理、反馈等环节加以规范，细化流程，明确责任，完善考核体系，加大防范和监控力度，切实从制度上、机制上、管理上、监督上强化对纳税服务投诉的日常考核，全面促进服务质量的提高，做到让投诉人能够息诉罢访。

（四）畅通纳税服务投诉渠道。纳税人对税务机关和税务人员进行投诉，不仅反映了税收工作中还存在一些问题和不足，同时也是对税收工作的关心和爱护，所以作为税务机关和税务人员应该辩证的看待纳税服务投诉工作，尽力为纳税人投诉提供便利条件。要通过健全投诉组织、设立投诉机构、规范投诉流程、完善投诉制度等方式不断拓展投诉渠道，积极建立一个宽松、自由、公开、透明的投诉空间。

（五）加强纳税服务投诉信息反馈。一方面，对纳税服务投诉在调查核实的基础上，及时进行内部信息反馈，便于税务机关和税务人员查找工作中存在的问题和薄弱环节，认真分析原因，制定整改措施，杜绝和防止类似事件的发生。另一方面，加强外部信息反馈，对纳税服务投诉的调查处理结果，要及时实事求是的反馈给投诉人，虚心听取投诉人对处理结果的意见和建议，不断改进工作。

梁虹[主持]： 请问邱总，您如何看待国家税务总局颁布的《关于印发〈纳税服务投诉管理办法（试行）〉的通知》？[09:44:50]

邱职君[嘉宾]： 为维护纳税人合法权益，规范纳税服务投诉处理工作，构建和谐的税收征纳关系，国家税务总局在2010年初颁布了《关于印发〈纳税服务投诉管理办法（试行）〉的通知》，[09:46:16]

邱职君[嘉宾]： 这是继发布《关于纳税人权利与义务的公告》后，国家税务总局又一重视、保护纳税人合法权益的举措。[09:47:28]

邱职君[嘉宾]： 我们珠海国税系统一直重视纳税服务投诉工作，将此项工作作为倾听纳税人声音，了解纳税人意愿，为纳税人排忧解难，保护纳税人合法权益，转变机关工作作风，优化办税环境，提高纳税遵从度的重要内容来抓。[09:49:21]

梁虹[主持]： 我市去年有关纳税服务投诉的大体情况怎样？[09:50:21]

邱职君[嘉宾]： 2010年，我市纳税人通过网络、电话、信函对纳税服务方面的投诉有16宗，其中办税服务类的投诉13宗，税法宣传类的投诉1宗，纳税人权益保护的投诉2宗。各主管区（分）局都迅速、妥善处理了纳税人的投诉。[09:52:21]

梁虹[主持]： 从上述的投诉反映出我们纳税服务工作存在什么问题？有何改进措施？[09:54:02]

邱职君[嘉宾]： 纳税人对我们的投诉主要集中在办税服务类，从受理的投诉内容和转办投诉的回复来看，影响我们纳税服务工作主要有三方面的原因：[09:55:25] 邱职君[嘉宾]： 一是有关税收法规、办税流程宣传不到位；[09:56:21]

邱职君[嘉宾]： 二是分局辖管的纳税户多、业务量大，网络办税系统不稳定，增加了前台税务人员办事的压力；[09:56:53]

邱职君[嘉宾]： 三是前台税务人员的服务意识和有效工作沟通方法有待提高。[09:57:52] 邱职君[嘉宾]： 针对以上问题，我们采取的措施是：[09:58:53]

邱职君[嘉宾]：

一、统一全市纳税人办税指南，各区（分）局受理纳税人办税事项要求一致。[09:59:56]

邱职君[嘉宾]：

二、拓宽与纳税人的沟通渠道，如坚持开展纳税服务满意度调查，及时多方聆听纳税人的意见和需求，不断完善纳税服务方式。[10:01:23]

邱职君[嘉宾]：

三、加大纳税服务的硬件投入，增加办税自助区的设备，方便纳税人自行办理涉税事宜和减轻征收前台压力。[10:03:06]

邱职君[嘉宾]：

四、落实首问责任制与办税一次性告知制度，开展限时服务、延时服务、预约服务等，以优质高效的服务质量赢得纳税人的理解、支持和尊重，从而提高纳税人的纳税遵从度。[10:05:10]

邱职君[嘉宾]：

五、加强税务人员业务培训，不断提高人员总体素质。一方面加强办税服务厅工作人员思想文化教育，提高干部职工文化素养和纳税服务意识，另一方面加强办税服务厅人员业务技能培训，特别是前台各岗位的业务和计算机系统的应用操作，以适应“一窗式”工作的需要，提高办事效率和服务质量，更好为纳税人服务，达到征纳双方和谐。[10:08:02]

梁虹[主持]： 谢谢邱总。从您的谈话中可以了解到珠海国税在纳税服务方面做了大量的工作。[10:09:46]

梁虹[主持]： 请问欧阳科长：珠海国税系统对有效处理纳税人的投诉采取了什么措施？[10:10:20]

欧阳日豪[嘉宾]： 主要有五个措施。[10:10:32]

欧阳日豪[嘉宾]： 一是要求各区（分）局加强领导，明确负责纳税服务投诉工作的责任部门和责任人，并报市局纳服科备案；[10:11:24]

欧阳日豪[嘉宾]： 二是要求各区（分）局要专门设立纳税服务投诉电话，并通过税务内外网站、办税服务厅以及政务公开向社会公开；[10:13:22]

欧阳日豪[嘉宾]： 三是为确保纳税服务投诉实现“响应迅速、处理高效、及时反馈、按时归纳、定期上报”的工作目标，各区（分）局自接到转办通知之日起，5个工作日内将投诉的调查处理情况书面报纳税服务科；[10:15:49] 欧阳日豪[嘉宾]： 四是对被重复投诉的事项，各区（分）局应做分析研究，制订制度和措施加以防范；对被投诉的工作人员，经核实后，应在岗位目标考核中进行相应的扣分；[10:17:32]

欧阳日豪[嘉宾]： 五是为确保纳税服务投诉件件有登记，件件有处理，件件有答复，各区（分）局要设置纳税服务投诉工作台账，登记纳税服务投诉相关事项。[10:19:43] 梁虹[主持]： 欧阳科长：《纳税服务投诉管理办法（试行）》制定的依据是什么？[10:20:55] 欧阳日豪[嘉宾]： 《纳税服务投诉管理办法（试行）》是根据《中华人民共和国税收征收管理法》制定的。[10:21:43]

欧阳日豪[嘉宾]： 纳税人（含扣缴义务人，下同）认为税务机关和税务人员在纳税服务过程中侵犯其合法权益，向税务机关进行投诉，税务机关办理纳税人投诉事项，适用本办法。[10:23:08]

梁虹[主持]： 纳税服务投诉要遵循什么原则？[10:23:32]

欧阳日豪[嘉宾]： 两条基本原则：一是纳税服务投诉应当客观真实，不得捏造、歪曲事实，不得诬告、陷害他人。[10:24:46]

欧阳日豪[嘉宾]： 二是各级税务机关在办理纳税服务投诉事项中，必须坚持合法、公正、及时的原则，注重调解、化解争议。[10:25:51]

梁虹[主持]： 纳税服务投诉的范围有规定吗？[10:26:27]

欧阳日豪[嘉宾]： 有的，纳税服务投诉是指纳税人对于税务机关和税务人员在税法宣传、纳税咨询、办税服务以及纳税人权益保护工作方面未按照规定要求提供相关服务而进行的投诉。[10:28:08]

欧阳日豪[嘉宾]： 具体规定是：

一、对税法宣传的投诉，是指纳税人对于税务机关和税务人员对各项税收法律、法规、规章、税收政策和涉及纳税人的税收管理制度的宣传不及时、不全面、不准确而进行的投诉。[10:29:05]

欧阳日豪[嘉宾]： 具体包括：

（一）根据“谁制定，谁发布”的原则，负有税收政策和征管制度发布义务的税务机关，未按照规定时限以适当方式及时向公众发布税收政策和征管制度的；[10:30:04]

欧阳日豪[嘉宾]：

（二）主管税务机关未及时、全面向所辖区域内纳税人宣传新的税收政策和征管制度的；[10:31:24]

欧阳日豪[嘉宾]：

（三）税务机关和税务人员对税收政策和征管制度的宣传、解释存在错误的。[10:32:56]

欧阳日豪[嘉宾]：

二、对纳税咨询的投诉，是指纳税人对于税务机关和税务人员回答其咨询的涉税问题不及时、不准确而进行的投诉。[10:34:00]

欧阳日豪[嘉宾]： 具体包括：

（一）税务机关和税务人员对纳税人的涉税咨询未按规定时限给予回复的；[10:35:23]

欧阳日豪[嘉宾]：

（二）税务机关和税务人员对纳税人的涉税咨询作出错误答复的；[10:35:58]

欧阳日豪[嘉宾]：

（三）属于本单位或者本岗位人员职责范围应予答复的咨询问题，采取推诿等方式不作答复的；[10:36:19]

欧阳日豪[嘉宾]：

（四）接受纳税咨询的税务人员未履行首问责任的。[10:36:32] 欧阳日豪[嘉宾]：

三、对办税服务的投诉，是指纳税人对于税务机关和税务人员的办税过程不够规范、便捷、高效和文明而进行的投诉。[10:37:08]

欧阳日豪[嘉宾]： 具体包括：

（一）在办理涉税审批和税务行政许可事项时，对提交申请资料不齐全或者不符合法定形式的纳税人，税务机关和税务人员未履行一次性告知义务的；[10:38:42]

欧阳日豪[嘉宾]：

（二）税务机关对已受理的税务行政许可或者涉税审批事项，未按照法律、行政法规规定的时限办结的；[10:39:20]

欧阳日豪[嘉宾]：

（三）税务机关和税务人员征收税款时，未按规定向纳税人开具完税凭证、完税证明的；[10:40:36]

欧阳日豪[嘉宾]：

（三）税务机关和税务人员征收税款时，未按规定向纳税人开具完税凭证、完税证明的；[10:40:53]

欧阳日豪[嘉宾]：

（四）税务人员的工作用语、工作态度不符合文明规范要求的。[10:43:50]

欧阳日豪[嘉宾]：

四、对纳税人权益保护的投诉，是指纳税人对税务机关在执行税收政策和实施税收管理的过程中侵害其合法权益而进行的投诉。[10:44:31]

欧阳日豪[嘉宾]： 具体包括：

（一）税务机关在税收征收、管理和检查过程中向纳税人重复要求报送相同涉税资料的；[10:44:51]

欧阳日豪[嘉宾]：

（二）同一税务机关违反有关文件规定或者违背公开承诺，在一个纳税内，对同一纳税人实施一次以上纳税评估或者进行两次以上税务检查的；[10:45:30] 欧阳日豪[嘉宾]：

（三）税务机关未依照纳税人的请求，对拟给予纳税人的行政处罚依法举行听证的；[10:46:08]

欧阳日豪[嘉宾]：

（三）税务机关未依照纳税人的请求，对拟给予纳税人的行政处罚依法举行听证的；[10:47:24]

欧阳日豪[嘉宾]：

（四）税务机关扣押纳税人的商品、货物或者其他财产时，未按规定开付收据；查封纳税人的商品、货物或者其他财产时，未按规定开付清单；或者对扣押、查封的纳税人商品、货物或者其他财产未按规定及时返还的；[10:48:06]

欧阳日豪[嘉宾]：

（五）纳税人对税务机关推广使用的系统软件或者推广安装的税控装置的售后服务质量不满意的；

（六）税务机关和税务人员有侵害纳税人合法权益的其他行为的。[10:49:01]

梁虹[主持]： 谢谢！请问梁科：纳税人可以用口头形式提出纳税服务投诉吗？[10:51:01] 梁卫光[嘉宾]： 投诉可以采取书面或者口头等形式提出。纳税人对纳税服务的投诉一般应采取实名投诉。[10:51:12]

梁卫光[嘉宾]： 该《办法》第十三条规定，纳税人进行书面投诉的，应当在投诉材料中载明下列4事项：[10:52:09]

梁卫光[嘉宾]：

（一）投诉人的姓名（名称）、地址、联系方式；[10:52:50] 梁卫光[嘉宾]：

（二）被投诉单位名称或者被投诉个人的姓名及其所属单位；[10:53:30]

梁卫光[嘉宾]：

（三）投诉请求、主要事实和理由；[10:55:04] 梁卫光[嘉宾]：

（四）投诉人签名或者盖章。[10:55:45]

梁卫光[嘉宾]：

纳税人采取口头形式提出投诉的，也应说明前款

（一）至

（三）项内容，有条件的可以签字盖章。税务机关在告知纳税人的情况下可以对投诉内容进行录音。[10:56:29]

梁卫光[嘉宾]：

纳税人采取口头形式提出投诉的，也应说明前款

（一）至

（三）项内容，有条件的可以签字盖章。税务机关在告知纳税人的情况下可以对投诉内容进行录音。[10:56:41]

梁虹[主持]： 纳税人是向其主管税务机关投诉还是向上一级税务机关投诉？[10:58:55] 梁卫光[嘉宾]： 要视两种情况来定。[11:01:57]

梁卫光[嘉宾]： 如纳税人对税务机关的投诉，应向其上一级税务机关提交；[11:02:11] 梁卫光[嘉宾]： 如是对税务机关工作人员的投诉，可以向其所属税务机关提交，也可以向其上一级税务机关提交。[11:02:40]

梁卫光[嘉宾]： 这里要提醒一下纳税人：如已就具体行政行为申请税务行政复议或者税务行政诉讼，且被依法受理的，不可同时进行纳税服务投诉，但具体行政行为同时涉及纳税服务态度问题的，可就纳税服务态度问题进行投诉。[11:04:07]

梁卫光[嘉宾]： 这里要提醒一下纳税人：如已就具体行政行为申请税务行政复议或者税务行政诉讼，且被依法受理的，不可同时进行纳税服务投诉，但具体行政行为同时涉及纳税服务态度问题的，可就纳税服务态度问题进行投诉。[11:04:10]

梁虹[主持]： 梁科，对纳税人的投诉，税务机关都应受理吗？[11:05:18] 梁卫光[嘉宾]： 纳税服务投诉符合下列规定的，税务机关应当受理：[11:06:11] 梁卫光[嘉宾]：

（一）投诉范围符合本办法的规定；[11:06:26]

梁卫光[嘉宾]：

（二）纳税人进行实名投诉，且投诉材料符合本办法第十三条要求；[11:06:46]

梁卫光[嘉宾]：

（三）纳税人虽进行匿名投诉，但投诉的事实清楚、理由充分，有明确的被投诉人，投诉内容具有典型性；[11:07:26]

梁卫光[嘉宾]：

（四）上级税务机关和政府相关部门转办的纳税服务投诉事项。税务机关接到有关纳税服务的投诉，按照＂属地管理、分级负责＂的原则，转交相关税务机关处理；上级税务机关认为有必要的，可以直接受理应由下级税务机关受理的纳税服务投诉。[11:07:50]

梁虹[主持]： 请问税务机关是如何处理纳税服务投诉的？[11:08:41] 梁卫光[嘉宾]： 一是要有时效性。[11:09:04]

梁卫光[嘉宾]： 这个《办法》第十七条规定“税务机关收到投诉后，应于3个工作日内进行审查，决定是否受理”，第三十条规定“纳税服务投诉事项应当自受理之日起30日内办结；情况复杂的，经受理税务机关负责人批准，可以适当延长办理期限，但延长期限不得超过15个工作日”。我们为了提高处理纳税服务投诉的时效性，规定各级税务机关应当天审查是否受理纳税人的投诉，一旦受理要在5个工作日上报调查处理情况。[11:09:29] 梁卫光[嘉宾]： 二是坚持公平公正，要本着注重调解、化解争议的原则进行。如调查处理纳税服务投诉事项，应当由两名以上工作人员参加；调查过程中要充分听取投诉人、被投诉人的意见，查阅相关文件资料，调取有关证据，必要时可实地核查等。[11:13:08] 梁卫光[嘉宾]： 如果在调查过程中发生下列情形之一的，我们会终止调查：[11:13:35] 梁卫光[嘉宾]：

（一）投诉内容不具体，通过调查无法核实，或者无法联系投诉人进行补正的；[11:14:50]

梁卫光[嘉宾]：

（一）投诉内容不具体，通过调查无法核实，或者无法联系投诉人进行补正的；[11:14:50] 梁卫光[嘉宾]：

（二）投诉事实经查不属于纳税服务投诉事项的；[11:15:31] 梁卫光[嘉宾]：

（三）投诉人自行撤销投诉，经核实，确实不需要进一步调查的；[11:16:30]

梁卫光[嘉宾]：

（四）投诉双方当事人达成一致意见，投诉得到解决的。[11:16:47] 梁卫光[嘉宾]：

（三）投诉人自行撤销投诉，经核实，确实不需要进一步调查的；[11:16:53]

梁虹[主持]： 谢谢梁科长。现在来回复在线网友提出的问题。[11:18:01] 123 问题: 投诉反映的问题，怎样才能收到答复，需要多长时间？ [11:18:57]

欧阳日豪 回答: 根据《投诉办法》第三十条规定“纳税服务投诉事项应当自受理之日起30日内办结；情况复杂的，经受理税务机关负责人批准，可以适当延长办理期限，但延长期限不得超过15个工作日”。我局为了提高处理纳税服务投诉的时效性，保证处理“快速响应”，规定相关部门要在5天内完成调查核实，并形成书面报告答复纳税人。纳税人如果通过网上投诉的，我们会在网上直接回复，通过其它途径投诉的，则一般会通过电话回复。[11:18:57]

l小姐 问题: 《纳税服务投诉管理办法（试行）》从什么时候开始执行？ [11:22:49] 欧阳日豪 回答: 为维护纳税人合法权益，规范纳税服务投诉处理工作，构建和谐的税收征纳关系，国家税务总局在2010年初颁布了《关于印发〈纳税服务投诉管理办法（试行）〉的通知》，于2010年1月1日起开始施行。[11:22:49]