啤酒经销商如何应对质量投诉

第一篇：啤酒经销商如何应对质量投诉

啤酒经销商如何应对质量投诉

目前是啤酒销售旺季，经销商在欣喜地看到啤酒销量直线上升的同时，也要面对消费过程出现的各种问题，如沉淀物、杂质、爆瓶、口味异常等产品质量问题引发的消费投诉也达到了高峰。

随着消费者维权意识的增加，在消费者遇到食品质量问题时，84%的消费者选择找经销商解决，9%的消费者选择找企业解决，7%的消费者选择自认倒霉。若问题不能得到圆满解决，52%的消费者选择向消费者协会投诉，17%的消费者选择向媒体投诉。这一数据表明，有超过八成消费者在遇到产品质量问题后会选择找经销商解决。在解决的过程中，经销商的态度以及处理问题的方式，直接影响到消费者对品牌的忠诚度，因此，经销商承载着向消费者提供售后服务的重任。那么啤酒经销商应该如何处理、应对产品质量问题呢？

及时与销售人员沟通

经销商在接到终端店或者消费者投诉后，应在第一时间派员工赶到出事地点，了解出现质量问题的具体情况，根据调查的具体情况及时与企业销售人员沟通，给予终端店文章来源华夏酒报和消费者满意的答复。

例如，某啤酒经销商王经理每次遇到产品出现质量问题时，都会详细记录下事情的整个过程：

地点：中华路xx饭店；投诉人：李先生；投诉人电话：132855xxxxx；投诉内容：李先生于2012年5月10日晚20：00，在xx饭店吃饭时，消费了600毫升xx产品6瓶，其中一瓶在喝到一半时，发现啤酒瓶里有一个小虫子，另外一瓶没有打开的啤酒瓶里有一根头发。李先生打电话投诉到王经理处，要求针对这次产品质量问题给出具体的说法，如果在30分钟内不能赶到现场给一个满意的答复，李先生就会给媒体打电话投诉。

解决情况：在接到李先生的投诉电话20分钟后，王经理赶到了出事地点。王经理先对有质量问题的产品进行了验证，并非常有诚意地向李先生道歉，同时用相机拍下了问题产品的照片，他答应李先生马上就这次产品的质量问题向企业报告。通过沟通，李先生要求赔偿10瓶该产品，王经理在20:30和企业销售人员沟通了本次产品质量问题的具体事宜，企业销售人员答应赔偿6瓶产品。得到企业销售人员回复后，王经理再次和李先生进行了沟通，最终达成一致，李先生接受6瓶本品的赔偿，本次产品质量问题处理结束。为了防止企业销售人员事后不认账，王经理用手机把和企业销售人员的通话做了全程录音。

在产品质量问题处理过程中，王经理的做法让终端店和消费者都非常满意，避免了事情的扩大，使得双方的损失降到了最低。其实在产品出现质量问题时，大多数消费者只对产品质量问题感到气愤，要讨个说法，并不是要得到多少倍的赔偿。如果经销商能及时赶到现场，调换问题产品，适当赔偿几瓶酒，让消费者感到态度诚恳就能解决问题。在具体问题发生时，有很多消费者首先找到酒店老板讨要说法，酒店老板给经销商打电话后，如果经销商不能及

时赶到现场的话，消费者就不会结账，有的消费者甚至因得不到满意答复做出了过激行为。例如：找媒体记者到现场、和酒店人员大打出手等，所以，经销商的态度和处理问题的方式直接决定了事件的影响和损失的大小。

此外，需要注意的是经销商在发现产品出现质量问题时，要在第一时间通知企业的销售人员，如果企业的销售人员在当地市场，应通知企业销售人员赶到现场，一是让企业销售人员看到经销商在认真提供售后服务，非常重视企业的产品，使经销商在最大程度的得到企业支持。二是针对比较大的赔偿，企业销售人员如果不在场，事后难免会对经销商有意见，一旦双方的沟通产生问题，就会在核销垫付的赔偿时出现麻烦，如拖欠和克扣赔偿等。例如：某经销商的啤酒在酒店出现质量问题时，酒店老板和消费者都非常气愤，消费者要求赔偿5箱啤酒。经销商赶到现场后，没有及时和企业销售人员进行沟通，认为反正事情是真的，5箱啤酒也没多少钱，干脆先自行垫付赔偿给消费者，回头再与企业销售人员沟通。但当经销商向企业核销赔偿时，企业一直找各种理由推脱。由于该经销商的销量、网络、资金等其它原因对企业的制约非常小，因此，企业不赔偿，他也不好因为5箱啤酒跟企业翻脸，企业一拖再拖，他拿企业也没有办法。

与销售人员做好互动

因为企业销售人员和企业沟通的结果肯定比经销商和企业沟通要好，所以在平时经销商应积极维护与企业销售人员的关系，当问题发生后，通过销售人员向企业详细地报告事件情况，说明产品发生质量问题所造成的严重后果，以及如果不能及时解决会给当地市场和消费者带来什么样的影响，让企业认识到问题的严重性，要求企业积极承担损失。经销商和企业销售人员处理好人际关系，就可以起到润滑剂的作用，在关键时候总会发挥作用。例如，山东某县级经销商平时和企业销售人员的关系非常融洽，当自己销售的啤酒在某一酒店发生质量问题时，消费者要求赔偿10箱啤酒，通过沟通最终消费者同意赔偿5箱。在这件事情上，企业销售人员向上级领导沟通时把事情扩大化，说明了经销商在处理这次产品质量问题时如何认真负责、如何对企业重视等等，为经销商争取到8箱赔偿。事后，经销商把多余的赔偿送给酒店老板，进一步加深了与酒店老板的客情关系。

与媒体和消协保持良好的关系

现今社会媒体发展速度不断加快，同时，消费者的维权意识不断增强，当遇到质量问题时，消费者与经销商一旦无法达成共识，就会通过媒体或者消协来维护自己的权益。这样，负面的信息就会快速传播开来，终端店、经销商、企业将受到不同程度的影响。因此，经销商与媒体、消协搞好关系就显得越来越重要了。如河北孙经理经销的啤酒由于爆瓶炸伤了消费者，但企业迟迟不给消费者赔偿，原因是孙经理所在市场人口、销量、网络等都比较少，不是企业的战略市场，所以一拖再拖，使得消费者家属在找不到企业时每天到孙经理的公司理论，影响了公司业务的正常开展。孙经理平时与当地媒体和消协的关系比较融洽，在自己

不能出面和企业谈判时，孙经理借助在当地媒体和消协的关系找企业谈判，增加了谈判的砝码使企业快速支付了消费者的赔偿，孙经理的公司也得以正常开展工作。

第二篇：油品质量投诉应对技巧

油品质量投诉应对技巧 1.第一个受理投诉顾客的人很重要，如果现场员工对油品质量投诉处理不当，会带来很大麻烦，因此如果员工遇到顾客质量投诉时尽量找油站经理进行处理。现场员工遇到质量投诉时绝对禁止带理不睬，冷言冷语，不能一遇到质量投诉，没有经过原因查找和分析就说“我们油品肯定没问题，是你的车有问题”等容易激怒话语。2.油站遇到质量投诉态度要诚恳，语气要和蔼，部分顾客到站投诉仅仅是对油品质量抱有怀疑态度而已，如果油站能够认真对待和解释，及时打消顾客疑虑，往往能够小事化了。3.遇到顾客质量投诉时要为客户解释油品质量问题产生的各种可能，并且表示要积极进行原因查找和分析，要以负责任的态度进行处理，不让顾客觉得油站在推脱责任。4.查看视频监控及交易记录，及时对与投诉顾客前后加油的其他顾客进行电话回访，了解质量情况，同时也让顾客看到与他一起加油的其他车辆的情况，有利于打消他的疑虑。5.要及时了解顾客诉求，即顾客最终想要达到一个什么样的处理结果，便于油站下一步的处理。6.平时多学习车辆、油品知识，在投诉处理中能够做到专业解释，更容易取得客户信任。7.及时把加油站油品质量管理的各项制度、规范介绍给顾客，必要时可进行现场参观，查看质量管理各种表单台账，从管理环节打消顾客疑虑。8.遇到投诉时可多举类似的例子进行说明，如某某顾客投诉加油后车辆力量不足认为是油品质量问题，但经过排查最终的原因是输油管堵塞；某某顾客投诉加油后发动机抖动认为是油品质量问题，但经过排查最终的原因是到站加油前车内余油被完全烧干，油泵出现损坏，经更换油泵后问题消除等等。9.如通过解释顾客仍不满意的话，留下顾客联系方式，待联系好技术监督局专业检定人员后，通知顾客到现场，从加油枪内进行三方取样封存送检，并在化验结果出具后第一时间内联系顾客一起到技术监督局领取检验报告，以最终的检验结果为准评判油品质量。2

第三篇：烟台啤酒1999经销商会议

烟台啤酒1999经销商会议

本文由沧浪火贡献

1999年经销商会议 1999年经销商会议

烟台啤酒

会议议程

☆企业实力 ☆市场状况 ☆现有产品介绍 ☆新产品介绍 ☆新产品推广计划 ☆销售政策

发展历史

企业实力

★始建于1920年，是中国第二家啤酒厂，距今已有80年 始建于1920年 是中国第二家啤酒厂，距今已有80年 1920 80 30年代进入上海滩 并发行了全国最早一份酿造杂志，年代进入上海滩，★30年代进入上海滩，并发行了全国最早一份酿造杂志，产生巨大影响 进入60年代，由公私合营改为全民所有制，60年代 ★进入60年代，由公私合营改为全民所有制，企业得到 迅猛发展 70年代独家研制开发的黑啤酒出口香港 东南亚一带，年代独家研制开发的黑啤酒出口香港，★70年代独家研制开发的黑啤酒出口香港，东南亚一带，广受欢迎，被德国不莱梅检测中心誉为“ 广受欢迎，被德国不莱梅检测中心誉为“是唯一没有 农 业污染的酒“ 80年代 年代，业污染的酒” ★80年代，研制成功以小麦为主要 原 料的白啤酒，填补国内空白，料的白啤酒，填补国内空白，形 成黄，白系列啤酒，成黄，黑，白系列啤酒，成为全 90年代 烟啤与香港中策集团，年代，★国产品线最齐全的啤酒公司，日 90年代，烟啤与香港中策集团 本朝日公司合作，本朝日公司合作，企业规模迅速扩 张，迈入发展的新篇章

企业实力

企业的规模

★89年形成8万吨的生产能力，92年兼并龙泉啤酒 89年形成8万吨的生产能力，92年兼并龙泉啤酒 年形成 厂扩大10万吨，94年扩建达20万吨 10万吨 年扩建达20万吨。厂扩大10万吨，94年扩建达20万吨。★现前，占地16万平方米，员工总人数1400人，是 现前，占地16万平方米，员工总人数1400人 16万平方米 1400 国家大型一类企业。国家大型一类企业。

企业实力

企业的资产优势

★固定资产由89年的5000万元发展到99年的5亿元 固定资产由89年的5000万元发展到99年的5 89年的5000万元发展到99年的 ★目前，资产负债率仅为37%，企业拥有极大的发展潜力 目前，资产负债率仅为37%，37% ★低资产负债率是企业轻装上阵，全速发展的保证 低资产负债率是企业轻装上阵，企业实力

人才和技术优势

★98年投资4000万元引进世界最先进的啤酒生产设备 98年投资4000万元引进世界最先进的啤酒生产设备 年投资4000 ★拥有生产世界一流啤酒（舒波乐）的生产工艺，生产中采用 拥有生产世界一流啤酒（舒波乐）的生产工艺，日本朝日啤酒株式会社独特培养的酵母 拥有生产黑白黄系列啤酒的技术能力，★拥有生产黑白黄系列啤酒的技术能力，产品系列 1995年通过ISO9002国际标准 产品质量“ 年通过ISO9002国际标准” 1995年通

过ISO9002国际标准“产品质量”和“质量体 方圆认证，产品曾获国际、国家各类质量评比14 系”方圆认证，产品曾获国际、国家各类质量评比14 枚金牌。枚金牌。拥有各类专业技术人员总数245 245人 ★拥有各类专业技术人员总数245人，中高级以上 44人 经济人员71 71人 经济师5 高级经济师2 44人；经济人员71人，经济师5人，高级经济师2人 ★烟啤长期与大连，无锡，山东等轻工业学院建立 烟啤长期与大连，无锡，协作关系，协作关系，加强科技力量

企业实力

企业的管理优势

★公司拥有一个强大、稳固又充满活力的领导层，确保企 公司拥有一个强大、稳固又充满活力的领导层，业的可持续发展。业的可持续发展。★在企业管理中积极导入现代化管理理念和管理模式 ★积极借用“外脑”，加速企业发展。从1999年开始与国内 积极借用“外脑” 加速企业发展。1999年开始与国内 一流的策划机构-上海梅高创意咨询有限公司进行强强合作，一流的策划机构-上海梅高创意咨询有限公司进行强强合作，为企业实力和品牌的提升创造了必要的条件。为企业实力和品牌的提升创造了必要的条件。

市场状况

产品市场占有率

★96年至今，烟啤一直保持着销售高增长，增长率保持在 96年至今，烟啤一直保持着销售高增长，年至今 15%以上 远高于市场增长速度4 以上，15%以上，远高于市场增长速度4-5% ★在烟台地区是当之无愧的第一品牌，市场占有率高达85% 在烟台地区是当之无愧的第一品牌，市场占有率高达85% ★在继续巩固烟台地区老市场的基础上，今年又成功开 在继续巩固烟台地区老市场的基础上，发了威海、荣成、乳山、高密等新市场。发了威海、荣成、乳山、高密等新市场。★新地区开发顺利，如威海市场占有率达到25%，潍坊 新地区开发顺利，如威海市场占有率达到25%，25% 20%，占有率必将迅速提高。20%，随着市场进一步，占有率必将迅速提高。★5年销售发展 年份 94 吨数（万吨）吨数（万吨）9.5 95 9.7 96 9.7 97 12.3 98 14.0

市场状况

市场状况

经销商状况

★在长期合作中，一大批的经销商由小做大，特别是烟 在长期合作中，一大批的经销商由小做大，台地区长期合作的经销商都已颇具规模 ★公司始终坚持“经销商永远是烟台中策啤酒的重要组成 公司始终坚持” 部分“ 始终坚持厂商一家、互利合作、共同壮大。部分”，始终坚持厂商一家、互利合作、共同壮大。

市场状况

扶持经销商事例

★烟台地区许多经销商在与烟台啤酒的合作中，由小做大，烟台地区许多经销商在与烟台啤酒的合作中，由小做大，由年销啤酒几百吨发展到几千吨； 由年销 啤酒几百吨发展到几千吨； ★1999年公司在潍坊地区投入大量的电视、报纸广告，并配 1999年公司在潍坊地区投入大量的电视、报纸广告，年公司在潍坊地区投入大量的电视 合开展了“千金买您一句话” 千金买您一定中“ 合开展了”千金买您一句话“、”千金买您一定中“及”欢乐烟 台啤酒节“等一系列活动，台啤酒节”等一系列活动，同时办事处组织人员对市场终端 进行开发和维护，在公司的大力支持下，进行开发和维护，在公司的大力支持下，潍坊地区的经销商 烟台啤酒的销量直线上升。烟台啤酒的销量直线上升。★威海地区是公司开发的新市场，99年公司从广告宣传、威海地区是公司开发的新市场，99年公司从广告宣传、年公司从广告宣传 促销活动和市场终端的开发及维护等方面都给予了经销商 极大的支持和配合，99年 极大的支持和配合，99年1-8月份已销啤酒与去年同期相比 翻了四番。翻了四番。

市场状况

市场目标

★烟啤力争在未来3年内成为胶东半岛的领先品牌 烟啤力争在未来3 ★到2000年，力争跨入全国啤酒销量15强行列 2000年 力争跨入全国啤酒销量15强行列 15 ★除了保持烟台市场的领先地位，烟啤还将大举开发山 除了保持烟台市场的领先地位，东北，东南沿海，东，东北，东南沿海，贵州等 ★除了自身壮大，烟啤还力争 除了自身壮大，扶植一批忠诚的经销商，扶植一批忠诚的经销商，帮助 他们做大

现有产品介绍

现有的产品线

★烟啤拥有高，中，低档完整的产 烟啤拥有高，品线和丰富的品种。如金银烟啤，品线和丰富的品种。如金银烟啤，11度超爽实惠装 12度烟啤 度超爽实惠装，11度超爽实惠装，12度烟啤 ★高档啤酒拥有金银烟啤，中档啤 高档啤酒拥有金银烟啤，酒有国标啤酒，低档有干啤，酒有国标啤酒，低档有干啤，符合 不同层次的消费需要 ★从口味来看，烟啤拥有醇厚口味，从口味来看，烟啤拥有醇厚口味，清爽口味的不同选择，麦芽度从8 清爽口味的不同选择，麦芽度从8 度到12 12度 度到12度 ★烟啤能满足消费者的不同消费 能力，能力，不同口味需要

现有产品介绍

产品荣誉记录

★烟台啤酒屡获殊荣，在首届国际食品 烟台啤酒屡获殊荣，博览会上，“黑，黄，白”啤酒同获三枚 博览会上，金牌，金牌，一时传为美谈 ★全国各大报纸屡次发表文章，赞 全国各大报纸屡次发表文章，扬烟台啤酒 ★人民日报用中，英文向海内 人民日报用中，外读者介绍烟台啤酒

现有产品介绍

产品的革新情况（近几年）产品的革新情况（近几年）

★产品的革新之路亦是烟啤发展之路 ★始终引导消费潮流，研制出

干啤、红啤及超爽系列新产品 始终引导消费潮流，研制出干啤、★近几年，烟啤抓住市场脉搏，开发符合市场需要的产品，近几年，烟啤抓住市场脉搏，开发符合市场需要的产品，推出的超爽口味的啤酒，推出的超爽口味的啤酒，就是符合国际流行趋势的产品 ★烟啤与朝日公司合作，生产世界一流的舒波乐啤酒，烟啤与朝日公司合作，生产世界一流的舒波乐啤酒，烟啤的生产工艺也有了很大的提高

新产品介绍

11度超爽实惠装 度超爽实惠装

★产品概念 具有清纯爽口的 口味，中档价格，口味，中档价格，高档品质 ★产品价格 2.5元 2.5元/瓶 市场建议零售价

★包装规格 640ML ★适合场所 家庭消费为主，家庭消费为主，中小饭店为辅

新产品介绍

金烟台

★产品概念 高品质高档啤酒 ★产品价格 市场建议零售 价为8 价为8元/瓶 ★包装规格 640ML透明无色瓶 640ML透明无色瓶 350ML罐装 装，350ML罐装 ★适合场所 主要使用于大 中型饭店等消费，中型饭店等消费，娱乐场所 新产品介绍

银烟台

★产品概念 高品质高档啤酒，高品质高档啤酒，中档价格 ★产品价格 市场建议零售价为 4元/瓶 640ML瓶装 350ML罐装 瓶装，★包装规格 640ML瓶装，350ML罐装 ★适合场所 主要使用于大中型饭店 等消费，等消费，娱乐场所

新产品介绍

10度烟台干啤 10度烟台干啤

★该产品发酵度高（一般在75%以上）； 该产品发酵度高（一般在75%以上）； 75%以上 含糖量少（一般在2.5%以下）； 2.5%以下）；发热 含糖量少（一般在2.5%以下）；发热 量低（比普通啤酒低1/3 1/3）量低（比普通啤酒低1/3）★消除消费者饮后肥胖之忧；又因其 消除消费者饮后肥胖之忧； 口味淡爽纯净，所以倍受消费者喜爱。口味淡爽纯净，所以倍受消费者喜爱。★干啤酒取意英文”DRY BEER“。在 干啤酒取意英文”DRY BEER“。1987年由日本朝日啤酒公司研制成功 年由日本朝日啤酒公司研制成功，1987年由日本朝日啤酒公司研制成功，并成为消费时尚，并成为消费时尚，九十年代后迅速传 入我国。入我国。

新产品介绍

产品的市场目标

★推出高品质高档啤酒，提升烟啤品牌形象，为下一 推出高品质高档啤酒，提升烟啤品牌形象，步市场扩张做准备 ★整合产品线，形成清晰的产品区隔 整合产品线，★满足各种不同消费需求的顾客，各取所需 满足各种不同消费需求的顾客，★使各个流通渠道，消费场合均有烟啤产品，达到产 使各个流通渠道，消费场合均有烟啤产品，品市场全覆盖

新产品介绍

产品口味及技术指标介绍

★所有产品的技术指标均已达到，超过国家标准 所有产品的技术指标均已达

到，★新产品开发阶段中，在烟台，大连，威海，潍坊以 新产品开发阶段中，在烟台，大连，威海，科学的方法做过口味测试 ★在与畅销当地的啤酒做比较时，各项指数较为优胜 在与畅销当地的啤酒做比较时，★口味的优势，确保烟啤在产品上有优势 口味的优势，新产品推广计划

推广计划的目标

★在各个市场上，建立烟台啤酒的品牌偏好度，区隔 在各个市场上，建立烟台啤酒的品牌偏好度，竞争品牌 ★宣传烟啤80年的历史，是几代人喝出来的好啤酒 宣传烟啤80年的历史，80年的历史 ★鼓励消费者购买，直接拉伸产品的销量 鼓励消费者购买，新产品推广计划

推广费用

★10月起，在各个市场上投放广告费用达100万元 10月起，在各个市场上投放广告费用达100万元 月起 100 ★新产品的促销费用高达600万元 新产品的促销费用高达600万元 600 ★巨额的投入，保证了烟啤新产品将一炮而红 巨额的投入，市场推广

消费者活动一--豪情欢乐碰

目的：在拉动销售的同时，目的：在拉动销售的同时，最大化的传播 品牌核心价值 品种：烟台啤酒中，低价位全品种 品种：烟台啤酒中，地点： 地点：所有烟啤销售区域 时间：1999年10月12月 时间：1999年10月12月 12 设奖：瓶盖： 设奖：瓶盖：好+啤+酒=烟台啤酒一瓶 瓶盖： 豪情八十年=人民币80 80元 瓶盖：好+啤+酒+豪情八十年=人民币80元 瓶盖： +1920年 人民币1920 1920元 瓶盖：好+啤+酒+1920年=人民币1920元

市场推广

兑奖点：以县以上城市为单位，兑奖点：以县以上城市为单位，兑烟台啤 酒一瓶在各零售兑奖点，兑一，酒一瓶在各零售兑奖点，兑一，二等奖的在各烟台啤酒办事处。二等奖的在各烟台啤酒办事处 注意事项：不同的品种，瓶盖各异，同颜 注意事项：不同的品种，瓶盖各异，色瓶盖可兑换同品种啤酒。色瓶盖可兑换同品种啤酒

媒介支持： 媒介支持：1，海报 2，报纸 3，兑奖点 横幅。横幅。

市场推广

消费者活动二--豪情欢乐送--豪情欢乐送

目的：提升烟啤整体价值感，目的：提升烟啤整体价值感，促进 消费者对金，银啤的认知。消费者对金，银啤的认知。项目：企业产品历史展示，赠饮，项目：企业产品历史展示，赠饮，抽奖，抽奖，表演 时间：99年10月周末日举行，时间：99年10月周末日举行，共四次 月周末日举行 地点：烟台，威海，潍坊，地点：烟台，威海，潍坊，大连四 城市影响力较大的啤酒广场

市场推广

内容： 内容： 1，企业历史及产品展示 主体： 主体：金，银烟台 辅体：烟台12 12度 烟台11度实惠装，11度实惠装 辅体：烟台12度，烟台11度实惠装，烟

台易拉罐 2，来就送 来场观众既可获赠一杯金啤或银啤 3，买再送 凡在现场购买金，凡在现场购买金，银烟台各一瓶的观众可赠送精美 小礼品一份

市场推广

4，抽奖送 来场观众同时还可索取有奖问答单（来场观众同时还可索取有奖问答单（答案 均在展板上），只要填对表格上相关内容，），只要填对表格上相关内容 均在展板上），只要填对表格上相关内容，即可有资格参加现场抽奖。即可有资格参加现场抽奖。每两小时抽奖 10名 由中奖者自己上台转动幸运转盘，10名，由中奖者自己上台转动幸运转盘，最后确定奖额）。最后确定奖额）。5，现场表演 可邀请歌舞乐队四人演唱小组参加现场 演出，每次二十分钟，每上、演出，每次二十分钟，每上、下午各两 次活跃现场气氛。次活跃现场气氛。

市场推广

金银欢乐推

目的：增强通路对金，银烟台的配合意愿，目的：增强通路对金，银烟台的配合意愿，推动销售量 方式：1,推力: 方式：1,推力:针对高档啤酒经销商加大优惠力度 推力 拉力：针对服务小姐积盖兑奖，2，拉力：针对服务小姐积盖兑奖，鼓励推荐 地点：烟台，潍坊，威海等金，地点：烟台，潍坊，威海等金，银烟台销售区域的城 市市场

销售政策

★强大的媒体广告支持。充分利用包括中央电视台在内的 强大的媒体广告支持。各级电视台、电台、报纸进行长时间、高密度的广告轰炸。各级电视台、电台、报纸进行长时间、高密度的广告轰炸。★有力的促销活动配合。从99年10月份开始，公司将围绕” 有力的促销活动配合。99年10月份开始，公司将围绕“ 月份开始 豪情80 80年 这一主题展开一系列、连续不断的促销活动，豪情80年”这一主题展开一系列、连续不断的促销活动，最 先展开的是“豪情欢乐碰” 豪情欢乐送“ 先展开的是”豪情欢乐碰“和”豪情欢乐送"，★公司将配合经销商加强对终端（零售商）的维护和POP展 公司将配合经销商加强对终端（零售商）的维护和POP展 POP 并将对重度消费者展开一系列有效的现场拉动活动。示，并将对重度消费者展开一系列有效的现场拉动活动。

第四篇：成功的啤酒经销商

从一个啤酒经销商的成功案例看分销管理

2010-12-14 来源: 中国大物流网 作者：ALL56 网友评论 0 条我国啤酒市场区域分割相当明显，出现了北京人喝燕京、青岛人喝青啤、大连人喝棒槌岛、沈阳人喝雪花、四川人喝蓝剑、广东人喝珠江的强烈消费习惯，内地许多中等城市更是如此，啤酒消费多以本地品牌为主。但来到六朝古都、豫北重镇安阳，你就会发现奇怪的现象：在安阳酒桌上、商店陈列里、超市货架上总少不了一个品牌琥珀啤酒。琥珀啤酒在安阳的影响超过了本地品牌红旗渠、本省名牌金星、全国名牌青岛。琥珀啤酒目前在安阳占有60%以上的市场份额，远远超过金星、奥克、航空、青岛、燕京、珠江等十几个品牌的销量总和，可谓一枝独秀。琥珀啤酒，为何能独霸安阳？

琥珀啤酒是山东某中型啤酒企业的产品，2003年该企业的年产值是13万吨。论企业实力、品牌影响、竞争能力，该啤酒都不应该在几百公里之外的安阳独霸一方！究其原因，琥珀啤酒在安阳的成功主要是啤酒经销商的成功。琥珀啤酒在安阳的经销商是安阳市通海贸易有限公司（以下简称安阳通海商贸），这是一家以啤酒销售为主的贸易公司，95年起开始代理琥珀啤酒。在经销琥珀啤酒期间，安阳通海商贸已连续9年销量排名第一。目前通海商贸的销量已占据琥珀公司总产量的30%（约4.5万吨）,年销售额过亿元。在安阳通海商贸的总经理朱东明被誉为“啤酒大王”，通海商贸绝对是啤酒大户中的大户！

安阳通海商贸为什么能把一个区域市场运做得如此成功？用总经理朱东明的话说：除了把琥珀啤酒当作自己的品牌经营外，就是分销管理上的成功。

安阳市场其实并非想象中的容易操作，在95年前，琥珀啤酒曾在安阳运做两年，代理商是安阳某国营副食品公司，但琥珀啤酒的销量微乎其微。安阳地处中原，自古是兵家必争之地，市场竞争异常激烈，当时啤酒市场上有大小十几个品牌。95年起，安阳通海商贸代理了琥珀啤酒，在没有市场基础、没有产品知名度、没有广告投入的情况下，通海商贸改变多年的“坐批”习惯，开始逐级分销，从二批商、零售商，直到消费者，实行创新管理，逐步建立了成熟、稳定、可控的分销网络，市场销量也稳步上升，形成今日市场上60%以上占有率、生产厂家30%以上销量的业界奇迹！

通过对通海商贸的深入访谈，我们想从以下几个方面，分析通海商贸的分销管理：

一、逐步建立分销联合体，固化下游客户

传统的啤酒批发体系非常繁杂，货物流向杂乱、无序、交错，影响了厂家、代理商对分销体系的有效掌控；分销渠道成员忠诚度差，价格体系混乱，冲流货现象猖獗。啤酒企业必须跳出传统粗放的批发体系，对批发渠道有效引导、改造和利用；在97~99年，通海商贸摒弃传统的批发市场，全力打造分销联合体，主动

拦截批发市场，将当地市场做细做透，到2000年已建成具有全新内涵的分销网络。通海商贸在众多的下游批发部中选择最具有潜力的分销商结成战略联盟。原来每个县可能有十几个下游客户，通海商贸固化下来一两家，签定联销协议，建立战略同盟。同时，通海商贸也把每个下游分销商的终端客户固化下来，每个分销商只对固化下来的终端客户负责。通海商贸对此固化下来的分销成员提供细致、深入的专业服务，保证其稳定、长期的获利。

通海商贸通过渠道结盟，改变啤酒分销商依赖打价格战、利益不稳定、个人无依托的窘境，很受分销商欢迎。目前和通海商贸签定分销联合体协议的经销商有十几家，在通海商贸建立终端档案的终端客户有二万家。通过对整个网络的控制，琥珀啤酒的产品政策、价格政策、促销政策、培训交流等能更快、更好地执行。通海商贸通过分销管理、市场精耕带来较高的产品覆盖率和市场销量。

二、强化分销管理，提升渠道竞争力

目前，很多啤酒企业也企图将渠道重心、管理重心下移，建立二级联销体系，但建立分销联合体后，厂家没精力、没人力、没财力支持分销管理，经销商也没意识加强分销管理，最终的渠道下沉只能流于形式，市场反映肯定不理想。通海商贸重视分销管理，把分销管理落到实处，主要通过以下几个方面：选择最有潜力的经销商/分销商，结成战略联盟；控制帐龄，提高资金周转速度；管好库龄，保持合理的库存结构；规范销售渠道，控制产品流向、流速和流量；协调统一价格，降低销售重心；深入现场，提高回访的数量与质量；提高地乡镇级市场分销覆盖率，扫除分销渠道销售盲点；研究竞争对手，寻求市场机会，稳固市场第一。

通海商贸的分销管理从粗放走向精细，也带来了显著成效，2000年安阳市场上，下属五个县的销量已经和安阳市区基本持平，整个市场销量也较三年前增加了一倍。

三、强化分销人员管理，提高对分销网络的掌控

“好的产品是优秀的工人造出来的，好的市场是优秀的业务员造出来的”，通海商贸加强对业务人员的管理，实行“七定”、“八步骤”管理：

七定：定人，每个核心区域的业务人员相对稳定；定域，每个业务人员的销售区域相对稳定；定线，每个业务人员的工作线路相对稳定；定点，每个业务人员的销售网点相对稳定；定期，每个网点的访问频率相对稳定；定时，每个网点的访问时间相对稳定；定标准，每个网点的巡访作业标准统一。

八步骤：出发准备；检查POP；统计进销存；陈列理货；填制巡访卡；建议销售订单；及时送货；返回交单。

通过“七定”“八步骤”的规范管理，业务人员的效率大大提高，分销商、零售商的积极性也日益提高，掌控终端的目的得以实现。

四、强化分销创新管理，提高产品核心竞争力

通海商贸能在激烈的市场竞争中脱颖而出，得益于总经理的创新意识。在经营琥珀啤酒期间，通海商贸做出了许多创新举措，主要有：

1、模糊返利，价格监管，确保分销商的利润。通海商贸整个运作思路是如何让分销商赚钱，如何帮经销商赚钱。在价格管理上，不使用一次到位的价格，防止经销商砸价。在返利上，制定模糊返利标准。根据分销商的一次性进货量、销售周期、终端覆盖率、价格执行情况等几个关键指标进行考核，考核周期是每月一次，按考评得分，每兑现返利一次。在年底前能得到5~10%返利，分销商也比较满意。在利益保证和市场严管情况下，分销商没有了破坏价格体系的动力，琥珀啤酒的销量就有了保证。

2、淡季做市场，旺季做销量。在啤酒销售淡季，通海商贸要求销售人员大力做铺市、做促销、做广告，与传统的啤酒企业背道而驰。正是这种做法，琥珀啤酒在安阳市场消除了淡旺季差别，树立了品牌，稳定了分销网络。

3、制定《销售服务手册》，掌控终端。通海商贸按终端客户档案专门设计了《销售服务手册》，每次给零售商送货时，在此手册上登记注册。公司另有专人负责手册登记数字的统计分析和监督核查，有效地掌握了每个终端客户的进、销、存，及时应对市场的各种变化，把啤酒行业不可能控制终端的神话打破！

4、建立安全货款信用制度。通过一段时间的试合作，通海商贸对下游分销商进行信用等级评定，设立不同的货款信用额度。在安全货款信用额度内可以先发货，再收款，从而保证市场上货物的及时配送。由于建立了战略联盟，强化了对分销网络的管理，基本上没出现过为追款而疲于奔命的事。

5、先做直销，自己控制终端，再找二批商配送，牢牢控制结盟分销商的质量。通海商贸时刻教导业务人员不要怕辛苦，不要懒省事，结盟分销商一定要宁缺毋滥。

6、重广告宣传。通海商贸实施“铺天盖地”广告计划，所有消费者能看到、接触到的物品都尽量印制上琥珀啤酒的标志，如门头、店招、服装、起子、烟灰缸、车辆等。现在看来这些举动是多么司空见惯，但在十年前，在安阳市场，绝对是独创！

7、重公关，不断提升琥珀啤酒的知名度和品牌形象。在举办消费者促销活动或每年一度的分销商兑奖时，通海商贸就会召集电视台、报纸等新闻媒体来现场报道，有时候还邀请政府人员来现场颁奖。

8、对分销成员的促销激励策略。对分销商的促销策略主要是实物返利，通海商贸制定不同销量不同实物奖励政策。分销商自己为自己制定销售目标，只要完成目标销量，通海商贸就兑现实物奖励，奖励物品多为汽车、三轮车、自行车等业务用车。通海商贸对零售商的促销策略主要是积分卡促销，零售商每销一件啤酒给积分卡一张，不同数目的积分卡可领取不同的奖品。零售商销售越多，获得的积分卡就越多，收集的积分卡越多，获取的奖品也就越贵重。促销卡长期

有效，奖品也随时可兑。零售商一旦卖了琥珀啤酒就有收集积分卡兑奖的“瘾”。通海商贸对消费者也开展了生肖卡抽奖促销活动，通过瓶盖内的生肖图案可赢取不同的奖品。琥珀啤酒每次促销活动都提前告知，加上终端销售人员巡访到位，促销政策得到很好的贯彻。经销商、分销商、零售商、消费者之间通过促销建立了相互信任，通过相互信任，推进了促销效果的实现。

9、重分销商培训与考核。通海商贸不惜重金聘请专业培训师，为分销商培训营销管理知识。定期召集分销商进行专业培训，在90年代，在安阳，是没有先例的。通过培训，一方面提高了分销商的业务能力，另一方面又增加了客情。

10、重视现代渠道的开发，主要是商超渠道和餐饮渠道。通海商贸能根据现代渠道的特点，制定营销策略，把握市场的发展趋势。

目前，啤酒行业集中度是越来越高，渠道下沉是很多啤酒企业迫切愿望。但在渠道下沉过程中难免一放就乱，一抓就死，啤酒企业很难单凭厂家的力量掌控终端，厂商共建分销联盟就显得特别重要了。通海商贸通过加强对分销网络的控制，提高了琥珀啤酒的竞争力，加上琥珀公司的产品策略，对安阳通海商贸的支持，琥珀啤酒独霸安阳已是再自然不过了。

第五篇：投诉应对技巧

投诉应对技巧

一，客人投诉的错误看法

错误观点一：

如果客人没有投诉就说明我们的工作做的不错。很多客人不投诉是因为投诉无形中增加客人的成本，我们通过大量的对客人的调查分析得到的结果是“100个不满意的客人中有4个客人会投诉”

错误观点二：

失去一位客人无伤大局，不满意的客人可能会将他们的不满意告诉至少32友或其他人，因而使其他人听到时极少有可能成为我们的新客人。

错误观点三：

吸引到一位新的客人不总是很难。说这个观点错是因为吸引到一位新的客人的花费将远高于留住一位老客人。

错误观点四：

即使我们平息了客人的投诉，他们反正都不会再关顾我们清风人家了，客人的投诉在得到有效处理后，会比没有投诉的客人更有可能成为我们清风人家的忠实客人。

错误观点五：

投诉的客人都是一些制造是非之人，其实极少是这样的，投诉要花时间，精力，交通费，电话费等等，所以很少有人愿意专门投诉的。二：客人投诉的要点与原则

对待不同的投诉案例有不同的处理方法，这主要因当时不

同的投诉环境，投诉客人的特点等而会有所不同，但总体而言在处理类似的投诉问题时，要遵循一些基本原则，不至于在处理问题时惊慌失措，从而犯一些最基本的错误。

处理客人投诉的要点

一：面对投诉，不要激动，不要自我保护，不要归咎责任。

二：先让客人泄愤完全说出他所有不满。

三：冷静应答，不轻易承诺，先表示理解。

四：接投诉客人打来的电话不要轻易或多次的转接。

五：认真做好笔记记录下客人的投诉。

六：如果是客人的错也别忘了给客人台阶下。

七：对客人的投诉表示感谢，感谢客人为我们的工作提出宝贵意见，便于我们能在以后的工作中提供更好的服务。

八：跟进每个投诉。处理投诉的工作目标

一：以正确的身体语言对待投诉客人。二：以适宜的语气对待投诉客人。三：采取正确的渠道为投诉客人解决问题。处理投诉的HEAT的原则

H----Hear then out

仔细聆听 E----empathize

表示理解和同情 A---apologize

表示歉意

T---tack action for responsibility 采取主动

解决问题 如何应对投诉

在处理客人投诉前要明确自己所要做的工作，它主要包括有：

个人仪表

非语言的沟通

有效倾听客人的投诉

重要的措施

个人仪表：

头发梳理整洁，制服平整，手脚保持清洁，身上无气味“女性管理人员化淡妆，不涂指甲油。

非语言的沟通：

处理投诉的管理人员要注意你的面部表情，要给投诉客人感觉应当是平静，关心，真诚和感兴趣，注意你的身体姿态，避免叹气，咒骂，碰触，吃东西，抽烟。

有效倾听客人的投诉：

要心平气和的仔细听完客人的全部投诉，倾听过程中不能表露出任何的不耐烦和不情愿，并在倾听的过程中迅速准确的判断投诉产生的原因。

重要的措施：

针对不满意客人的心里需求，要做到认真对待客人，尊重客人，并立即采取行动为客人解决问题，确实是我们的错就要赔偿或补偿客 人，让侵犯了客人利益的员工得到相应的处罚，解决和清除问题不让它再发生，同时积极认真的听取客人的意见。

八：正确的认识投诉

在店内的每天正常营业中不可能没有客人投诉，客人投诉并不是坏事。从某种意义上来说，如果没有客人投诉，店内将得不到客人对我们出品质量和服务质量的反馈，那么可以想象得到的结果是清风人家的客人会越来越少（特别是现在茶馆市场竞争激烈的情况下），因为客人不投诉或有意见不提出来，自然就会流失客人，丧失市场占有率。

所以，客人投诉只要处理妥善，就可以让坏事变成好事。大量的事实说明，店内的管理人员只要能妥善处理好客人的投诉，不仅可以让坏事变好事，而且还可以为清风人家赢得更多的声誉。

客人投诉每次都是不一样的，它随时都会因时，因事，因人，因地而不同，因此处理客人投诉最恰当的是灵活变通。九：处理投诉的基本程序

虽然每次客人投诉的问题部一样，但对店内来说处理客人投诉的基本程序都是一样的。

1：认真倾听

发生客人投诉，管理人员首先要认真倾听客人的诉说，了解事件过程的真相，判断事件的性质。

认真倾听很重要，它能够让客人感觉到你是在倾听他的 诉说，说明我们对他的重视，同时也表达了我们的诚意。通过倾听管理者可以迅速了解客人投诉的过程，掌握事件的发展情形，从而判断该次投诉的严重性。

认真倾听就是你将注意力集中到客人所说的话上，神情要专注，要面带微笑，使客人觉得你是信任的。

2：分析原因

通过倾听，管理者判断出客人投诉的性质，也就分析出造成客人投诉的原因，知道这一点很重要，这可以帮助你应该如何处理这个投诉。

引起客人投诉的原因也许是错综复杂的，但无论是什么原因，既然客人投诉了，管理者就不能回避，不能视而不见。如果你在倾听中对某些环节部清楚，就要用适当的方式向客人提问，以便了解事情的真相。

既然客人投诉了就不是小事情，管理者应当从中找出引起客人投诉的原因，知道了原因管理者就应该有解决问题的办法。

3：道歉

道歉是处理客人投诉必要的程序。无论何种原因引起的投诉，管理者在处理时，都应该第一时间向客人道歉。尽管有时并不是我们的错，但在引起客人不满这一点上，管理者应该是代表店方或代表公司向客人道歉。“换位思考”是值得我们遵循的道理。

4：投诉

处理投诉就是作出处理决定。

如果是出品质量方面的投诉，最佳的解决方式是给客人换一个品种，而且是无条件的更换，这时管理者不应太注重成本方面的考虑，而应该侧重于公司的声誉角度来考虑出品质量方面的投诉。

如果是服务质量方面的投诉，最佳的解决方式是先向客人致歉，然后倾听客人的投诉说明，分辨事情的严重性，尽量站在客人的角度上解决问题。安抚客人，并从自身找原因，注意说话时的语气，要让客人感到我们致歉的诚意，事后及时安排导致客人投诉的员工向客人道歉，在接下来的服务过程中安排员工专门服务，以弥补之前服务的不足，让客人正真能够感受到我们对他的重视。

如果是其他方面的投诉，管理着应迅速做出反应，控制事态不要扩大，尽量不要影响其他客人的用餐。

5：保证措施

客人投诉从某个侧面反应了我们营运和日常管理上的问题，聪明的管理者应该懂得从每次投诉中总结经验，吸取教训，并能够想到，以后有什么措施保证不再发生此类事件。

十：处理投诉的基本技巧

1：微笑的倾听

2：换位思考，即站在客人的立场考虑所发生的事情

3：让客人感到我们是为他着想的4：注意说话方式婉转而有理

5：强调我们的诚意，以此来换取客人的认可和谅解

6：适当的以一些门店常用物品交换客人态度的转变，争取客人 的谅解

十一：我们可以避免的投诉

1：你和你的同事对客人作了某种承诺却没有兑现，客人的要求没人理睬

2：你或你的同事对客人冷漠，粗暴或不礼貌客人觉得你或你的同事对他态度不好

3：客人得到不客气的答复

4：客人做事不正确遭到了你的嘲笑

5：你或你的同事与客人发生了争论

6：客人的信誉和诚实遭到了质疑

十二：投诉处理的自我评估

1：在倾听时你的面部表情和眼睛都能表现出适当的关注

2：你在处理客人投诉时从不打断客人的谈话

3：处理投诉时你非常注意自己的语句和措辞

4：你语气是自信的，并且表露出理解的感情

5：你不会将责任推卸给其他部门，总会用你来替代其他部门

6：在整个处理投诉过程中，你始终都能控制好自己的情绪

7：你会做适当的记录，尽管有时你也认为这并不重要

8：每次投诉的问题你都会尝试自己解决而不会马上将你的上司叫出来。

9：每次投诉后你会进行总结自己在处理投诉时的优缺点

10：你会和你的同事分享你解决成功投诉的方法，但不会反复研讨

十三：解决投诉案例分析

1：例如：客人到店后对迎宾安排的座位不满意，要求换座位。

管理者第一时间需协调座位，此时切忌将责任推卸到安排座位的员工身上。

2：例如：客人在喝某种茶品发现时发现杯子内有虫子。

作为管理者第一时间应向客人道歉，然后（征求客人意见）立即为客人换一杯，或征求客人意见调换其他茶品。3：例如：一位客人在我们洗手间跌倒（或在楼梯上崴到脚）。

第一时间管理者应上前关心客人的身体情况，而不应该慌乱手脚，不知所错，对客人的伤势表示同情，立即做出相应的应对措施，例如拿一些跌伤的药酒或止疼的药品给客人使用，伤势严重的应第一时间通知公司相关人员征求意见送客人到医院就医，以保证客人的伤情在有限的时间内得到医治（确保客人的人身安全）。