病人回访制度和考核办法

第一篇：病人回访制度和考核办法

眉县妇幼保健院

病人回访制度和考核办法

为进一步加强我院行风建设，提高服务水平，构建和谐的医患关系,建立全方位的医患沟通监督渠道，办人民满意的医院，特制订本制度。

一、病人回访制度

（一）回访工作由出院病人所在科室负责，出院病人由住院期间诊治医师电话回访两次（特殊病人及时回访）；产妇42天后由保健科负责回访一次。

（二）采取电话、短信、上门探望等形式，回访的主要内容包括：询问产妇或患者康复情况、新生儿情况，黄疸情况，健康指导、听取患者及家属对医院服务的意见和建议。

（三）产妇出院后回访要求至少三次：第一次为病人出院（或就诊）后3天内完成；第二次为病人出院10内完成；第三次回访产后42天后回访。

（四）儿科病人至少回访两次，第一次为出院后5天，第二次由儿保科一月后电话回访，主要内容为儿童保健、传染病、流行病预防为主。

（五）住院病人由管床医师负责回访，门诊病人由首诊医师负责回访。

（六）高危孕产妇回访率要达到100％；住院病人回访率达到80％以上，门诊手术病人回访率达到50％以上。

（七）病人回访一般可采取电话回访；对病情较重、行动不便及无法用电话联系的可上门探望；对需上门回访者，由科室主任上报院院办公室统一安排。

（八）科室建立病人回访登记册，及时登记病人的患病情况、诊断及联系电话和联系人，对病人回访后做好回访纪录。病人出院时，科室主任或主管医生应给病人发放“爱心联系卡”（由医院统一制作）。

（九）院办室、医务科、护理部等相关科室要选择30%病人进行再次回访，确定回访情况以及回访满意度，并听取患者及家属的意见和建议。

（十）凡对有医疗纠纷的病人的回访，由医务科统一安排。

（十一）辅助科室要对检查过的危重病人、“危急值”患者，及时到住院部、门诊科室进行随访，核实检查结果，做好经验总结。

（十二）科室每月对病人回访总结一次、每季度整理汇总一次回访资料，列出本月、本季度回访的病人总数、回访率，病人意见建议和需求等，及时上报院办公室，以便采取相应措施。

二、考核办法

（一）每月进行考核一次，凡回访率不达到要求的，每下降1%扣科室绩效考核0.5分；

（二）医院抽检部分病例进行回访，凡回访敷衍了事，造成病人不满意的，每一例按回访率下降5%计算；凡回访率不够的，科室当年不得参加评先；凡弄虚作假的，当事人当年不得参加评先、评优、晋升等。

（三）对病人满意率连续6个月排名最后的科室不得评选年度先进科室；所在科室主任、护士长不得评选年度先进个人，并给予全院通报批评，由分管领导约谈。回访工作较好，病人满意度较高的科室，给予表扬。

（四）为了保证回访工作有效进行，根据科室上报的回访结果，每回访一人给予回访医生电话补助0.3元。

三、本制度及考核办法自2014年5月1日起执行，回访率按2014年5月1日起出院的病人计算。

附件：眉县妇幼保健院病人回访登记表

第二篇：出院病人回访制度及考核办法

河池市人民医院 病人回访制度及考核办法

一．病人回访制度

（一）医务人员要采取电话、信函、上门探望等形式，对自己接管的病人进行回访，回访的主要内容包括：询问患者康复情况、指导康复、听取患者及家属的意见和建议，并进行健康教育和健康检查。

（二）病人回访至少达两次：第一次为病人出院（或就诊）后10天内完成；第二次为病人出院二至三个月内进行。必须回访的病人有：（1）对门诊病人、转诊病人中有疑难病例或未确诊的；（2）慢性病、老年病或可能重复住院的病人；（3）医疗费用一万元以上的病人。

（三）住院病人由管床医师负责回访，门诊病人由首诊医师负责回访。

（四）原则上要求住院病人回访率达到70％以上，门诊病人回访率达到5％以上。

（五）病人回访一般可采取电话回访；对病情较重、行动不便及无法用电话联系的可上门探望；对需上门回访者，由科室主任上报医院事业拓展部室统一安排。

（六）要及时登记病人的患病情况、诊断及联系电话和联系人，要求住院病人均有登记，对病人回访后做好回访纪录。病人出院时，科室或主管医生应给病人一张“出院联系卡”（由医院统一制作）。

（七）科主任、医务科、院办、党办、事业拓展部等相关科室要选择部分病人进行再次回访，确定回访情况以及回访满意度，并听取患者及家属的意见和建议。

（八）凡对有医疗纠纷的病人进行回访，由医务科统一安排。

（九）凡外市病人（除如贵州荔波），原则上不进行回访。

（十）回访电话管理：使用本科室电话进行回访。二．考核办法

（一）每个季度进行考核一次，凡回访率不达到要求的，按所少的相应比例扣科室当月劳务费；

（二）医院抽检部分病例进行回访，凡回访敷衍了事，造成病人不满意的，每一例视为回访率少10%；凡回访率不够的，科室当年不得参加评先；凡弄虚作假的，当事人当年不得参加评先、评优、晋升等。

（三）回访工作较好，病人满意度较高者，医院给予一定的奖励。

（四）负责考核科室：由医院事业拓展部会同党办、院办、医务科、护理部、医保办联合进行考核。

三．本制度及考核办法自2009年5月1日起执行，回访率按2009年5月1日起出院的病人计算。

第三篇：病人回访制度

病人回访制度

为进一步加强我院行风建设，提高服务水平，提高群众满意度，构建和谐的医患关系，结合我院实际情况，制定病人回访制度。

一、回访人员、形式

1、住院病人由管床医师负责回访，门诊手术病人由首诊医师负责回访。

2、回访人员可以采取电话、上门探望等形式。

3、产后康复可兼产科出院产妇随访。

二、回访内容

1、了解患者康复情况；

2、听取患者及家属的意见和建议；

3、提供健康常识，指导病人康复锻炼、生活起居、饮食规律、用药指导、自我保健；

4、征求病人对医疗服务的意见、建议和需求；

5、督促病人定期复诊；

三、回访时间：

1、住院病人回访在病人出院后一周内完成。

2、对门诊手术病人、转诊病人中有疑难病例或未确诊的必须在一周内回访。

四、回访管理

1、病房建立对病人回访登记的专用簿，指定专人为本科室回访病人网络员，负责做好医务人员回访病人统计工作。

2、登记簿格式：回访日期、姓名、性别、年龄、地址、电话、患病名称、出院日期、病人意见和建议、改进措施等。

五、回访病人注意事项：

1、回访病人时语言亲切，态度诚恳，有耐心和爱心。

2、帮助病人了解看病的流程，得知病人要回院复查时，要告知医生的坐诊时间，使病人少跑冤枉路。

3、帮助病人时不应随便承诺，有寻求帮助的病人，能做到的，应尽力去帮助，如做不到的服务，要向病人解释清楚，得到病人的理解，做到诚信服务。

六、其他要求

1、对病情较重、行动不便及无法用电话联系的可上门探望；对需上门回访者，由科室主任上报质控科，质控科定期汇总后统一安排。

2、各科室要及时登记病人的患病情况、诊断及联系电话和联系人，要求住院病人均有登记。

3、认真登记好回访记录，质控科随时组织人员抽查。

泊里中心卫生院 2014年2月20日

第四篇：病人回访制度

病人回访制度

一、总则

为进一步加强我院行风建设，提高服务水平，构建和谐的医患关系，结合我院实际情况，特制定病人回访制度。

二、回访人员、形式

1、出院病人回访由病人在院时的主管医师负责回访。

2、回访人员可以采取电话回访、信函回访、上门探望等形式。

3、产后康复可兼产科出院产妇随访。

三、回访内容

1、了解患者康复情况；

2、听取患者及家属的意见和建议；

3、提供健康常识，指导病人康复锻炼、生活起居、饮食规律、用药指导、自我保健；

4、征求病人对医疗服务的意见、建议和需求；

5、如有需要复诊，督促病人定期复诊；

四、回访时间：

1、住院病人回访必须在病人出院后7-10天内完成。

2、对转诊病人中有疑难病例或未确诊的必须在7天内回访。

五、回访管理

1、各病区建立对病人回访登记的专用簿，指定专人为本科室回访病人管理员，负责做好医务人员回访病人工作的督促及统计工作。

2、登记专用簿格式：回访日期、病人姓名、性别、年龄、住院号、出院诊断、出院日期、家庭地址、联系电话、回访时康复情况和慢性病服药情况、病人意见和建议和改进措施、回访医师签名等(按照回访登记本统一填写)。

六、回访病人管理员职责：

1、督促病人在院时的主管医师对所主管的出院病人开展随访工作，随访率每月达到80%以上。

2、回访病人管理员负责将回访结果每月总结一次、每整理汇总一次回访资料，列出本月、本回访的病人总数、回访率，病人意见建议和需求有哪些等，及时上报院办公室，以便采取相应措施。

七、回访率考核标准、奖惩措施

1、住院病人回访率达到100％（院内死亡病例不计）。

2、住院病人回访率由办公室每月按病区组织抽查，对已回访病人的责任医师由科室在当月劳务费中补助每例5元，对不回访病人的责任医师从个人当月劳务费中每例扣罚10元，扣罚归入医院，对回访率低于80％的责任医师不给予补助。

八、回访病人注意事项：

1、回访人员应首先表明身份及回访目的。

2、回访病人时语言亲切，态度诚恳，有耐心和爱心。

3、帮助病人了解看病的流程，得知病人要回院复查时，要告知专科门诊诊治以及医生的坐诊时间，使病人少跑冤枉路。

4、帮助病人时不应随便承诺，有寻求帮助的病人，能做到的，应尽力去帮助，如做不到的服务，要向病人解释清楚，得到病人的理解，做到诚信服务。

九、其它要求

1、对病情较重、行动不便及无法用电话联系的可上门探望；对需上门回访者，由科室主任上报医务科，医务科定期汇总后统一安排。

2、各科室要及时登记病人的患病情况、诊断及联系电话和联系人，要求住院病人均有登记。

3、认真登记好回访记录，办公室随时组织人员抽查。

4、产妇出院如有要求上门随访的可结合上门执行。

5、本制度执行过程中如有不适合当时实际情况需要调整，由中层以上领导讨论通过后调整。

6、本制度自下发之日起执行。

第五篇：出院病人回访制度

出院病人回访制度

1、对所有出院病人由主管医生或者责任护士实行定时电话回访，科主任、护士长监督、检查。

2、病人出院时，应逐项填写《出院病人回访记录表》，表内前八项由当班护士填写，其余项目由回访人填写，不得遗漏。

3、一般出院病人，出院7-15天内由其责任护士或主管医生进行电话回访，特殊病人必要时上门回访。

4、回访的内容包括病人的目前情况，服药、锻炼、生活等情况及健康指导，定期复查提醒等。

5、回访时对病人的提问应耐心听取、慎重回答对治疗原则不清楚的，不得随意敷衍，对当时不能马上解决或电话解释不清的问题需要谨慎，不能简单判断和随意指导，应采取另行答复或回院复查。

6、回访人必须持有执业资格者，做到热情、礼貌、不与病人发生争执。因致电人代表医院，电话用语必须得体灵活，回访电话接通前，先了解病人的基本信息，包括病人的姓名、年龄、性别、转归、疾病诊断等。电话接通时，要先介绍自己，再确认接电话者的身份，并说明致电的目的。通话结束时，对病人及家属的配合表示感谢，等对方挂机后再挂电话。

7、对电话投诉应及时调查核实情况，在7天内给予回复，对患者提出的意见、建议、投诉等情况，回访人及时向医院汇报，医院根据患者的投诉和不满意问题进行调查核实，情况属实的对责任科室或个人进行处理，并制定针对性的整改措施。

8、对电话回访的情况要记录在案，不能回访的要注明原因，遇到可疑病情或特殊病情要及时向科主任汇报。

9、医院在行政查房或业务查房时定期抽查病人，检查制度落实情况。

出院病人电话回访的意义

对处于患者进行回访有助于医患关系的和谐发展，电话回访使医疗服务从院内延伸到院外，从各方面为患者提供连续性的医疗服务，把医疗过程延伸到患者家里，延长了患者接受医疗服务的时间。通过回访，针对个别突出的问题及时向病人解释或表示歉意，力争得到病人的理解，从而获得了病人对医院的信任度，无形之中将流失的病人重新争取回医院，这项工作带给病人的不仅仅是一句问候，更多的是将医院良好的形象树立在了病人心中！