客房部安全规章制度

第一篇：客房部安全规章制度

安全规章制度

一、吸尘时：

1.线要挪开，以免绊脚。

2.发现插头线有问题，要报告。严禁自行修理是器。3.尘袋不要装得太满，以免影响电机的正常工作。4.吸头、吸管要在左则，握持要正确，吸尘要彻底。5.吸尘后要放好吸尘机，不要话容易碰到的地方。

6.对于针头、碎玻璃等要先清扫后，方可吸尘，否则会损坏尘袋。

7.吸尘机损坏要及时报修，如是人为工作不当造成的损坏，要追究当事人的责任。8.吸尘机严禁吸水。

9.严禁拉着吸管走，要用手推着提把走。

二、做卫生间时：

1.不要站在面盆台面上应用梯子。2．擦瓷砖墙面不要站在坐厕上。3．清洁高处时注意不要碰到头。4．清洁剂不要放在大理石及地毯上。

三、擦灯具时： 1．要将最源开关关上。2．不要用湿布抹灯具。3．不要将灯罩转来转去。

4．抹灯座必要用干抹布，以免触电。5．电线有问题应及报告。6．电线要隐蔽放在家俱后。7．不要自己修理电器设备。

8．告诉客人电压的使用是否与客人所带电器一样。

四、注意避免发生的事： 1.不重视客人的要求。2.卫生间物品补充不齐全。3.给客人使用脏的或破的布草。4.设备损坏。5.让客人为你做私事。6.制服不整洁。7.高声交谈。8.对客人没礼貌。9.房间卫生不干净。10冲撞客人。

五、高空作业时：

a)b)c)d)e)f)g)h)i)保持清醒头脑，注意力集中。保证精神状态，不疲劳。不右聊天，不可嘻闹。不可随意抛接物件。

不可不检查高空安全装备。不可不考虑湿滑因素。

必须放置高空操作程序警示牌。需按正常操作程序进行。

辅助人员需全力做好辅助工作。

安全消防知识

第一节

安全知识

一、酒店安全的复杂性

酒店的经营服务的众多的项目，其中之一即为“安全”，任何一项工作都要有安全的保障。试想一如果酒店没有安全的保障将会是怎样？这意味着客人和员工都需要设法保护自身的安全，这将失去酒店存在的意义。应该认识到安全服务和管理是酒店不容忽视的一项重要工作。

保障酒店的安全涉及到许多环节，诸如“客房安全”，“进出酒店的控制”，“各类安全措施的制度”，“用人制度”（雇用前审查），“食品卫生”、“钥匙管理”、“治安管理”、“消防安全”、“紧急意外情况的处理” 等等。近年来，酒店向客人提供足够的安全保证变得越来越困难。原因有几点：一是社会治安形势恶化，以酒店的人员、财物为目标的犯罪率不断上升，发案特点已从过去撬门、扭锁、拎包等粗放型的犯罪转变为高智商、高科技和实发性、暴力型的犯罪。二是酒店的安全硬件设施和各项安全服务达不到旅客日益提高的服务质量水准的要求；三是员工的流动性大，难以全面提高服务质量；四是行业之间的激烈竞争。因此，权威部门指出：旅馆业安全管理是最复杂、最繁重的一项管理。

二、酒店安全概况

酒店的安全工作，应当是一个整体的安全概念，而不是单指某一方面的安全，其内容广泛，可以分成“生产”、“交通”、“治安”、“消防”、“食品卫生”等方面的安全；按照各项服务和管理部门的不同，又可以分成“客房”、“餐饮”、“工程”、“办公室”、“财务”、“康乐”“车务”等部的运作的安全；根据各种安全程度、性质不同，还可能分成“重要部位”和“一般场所”的安全。

酒店安全的真正含义在于酒店的财产，以及来店的客人、本店员工的人身财产在酒店的范围内有危险，不受侵害，也没有其它因素导致危险的发生。具体的工作：

（一）保护人员--（客人、员工和其他在店人员）要保障所有在店人员的人身，在酒店的范围内不受侵害以及各种意外事故造成的伤害。(二)保护财产--要保护酒店的财产物品客人、员工的财物在酒店的范围内不受损失和遭到破坏。

（三）创造、维护酒店内部和谐、宁静、安全的气氛和环境，要保证酒店内部的生活秩序、工作秩序、公共场所秩序处于良好的状态，确保不存在任何不安全检查的因素以有对潜在的危险因素的排除。

三、酒店安全管理工作的特点

酒店的安全直接关系、影响到酒店的经济效益和社会效益，要认识到安全工作的重要性和必要性以及涉外酒店安全管理工作的特点。

（一）政策性

酒店的各项安全管理工作，既要保护客人和酒店的安全，提供各项优质服务，保护良好的宾客关系；又要做好各项安全防范，配合各级主管部门对一些触犯法规的人员进行适当的控制处理。这是一项很难兼顾、平衡的工作。酒店在处理有关安全的问题上，需要分清哪些是属于刑事或治安的范围；是国内客人还是境外客人；要根据不同的对象、不同的对象、不同的性质采用相应的政策和法规。酒店的安全管理涉及到“刑法”、“发法”、“行政法”、“消费者权益法”，以及“国家安全法”、“消防法”、“治安管理行政处罚条例”，“本店店规”等各种法律、法规。同时还涉及到一些“国际惯例”、“国际法规”、“外交政策”等。酒店在研究和实施安全管理的各项政策、措施时，要有很强政策性。

（二）复杂性

酒店是一个多功能、综合性的服务场所，大量的的人员进出，客流量大，人员复杂，往往是违法犯罪分子出没和作案的地方。因而，酒店的安全管理工作也更为复杂，各种各样的社会现象，各类不同的案件都会不同程度地在酒店内发生。

（三）突发性

发生在酒店的各种事件、事故往往是不及预料地突发，甚至在短时间内同时发生数起。因此，酒店平时要做好应付各种紧急意外事故、突发事件的准备，针对性地做出“处理预案”，并训练有关人员，才能做到临危不乱。

（四）广泛性

酒店的安全管理工作涉及到每个部门、每个工作岗位和每个员工，需要各部门的通力合作和全体员工的共同努力。酒店在安全管理上要将安全工作与各部门及岗位的职责、酒店的安全工作才有保障。

（五）长期性

酒店安全工作是一项长期的工作，应遵循“以防为主、常备不懈”的原则，不断加强，提高各项安全管理水平和实效。

四、酒店对客安全管理工作的权利和义务

（一）对客安全管理工作的权利 1.拒绝客人违法行为的权利 2.拒绝客人携带危险品的权利 3.要求客人支付合理费用的权利

4.拒绝客人行为不当、衣着不整、语言、行为不当的权利 5.拒绝不受欢迎人士的权利、（1.黑名单上的人；2.无力支付消费的人）6.要求客人赔偿的权利。

（二）安全管理应履行的义务

1、遵守有关法律、法规的义务。

2、保护在店人员的人身、财务的安全，提供各项安全服务的义务。

3、保护客人人身权和隐私权的义务。

4、向客人提供真实情况的义务。

5、告知客人注意各项安全和有关赔偿的义务。

五、集体治安意识

1、安全是集体努力的结果

酒店安全管理的重要目标之一是将全体员工变成“治安集体”。一个酒店能平安无事，决不是侥幸和偶然的运气。很多事情乍看之下似乎什么都没有发生，实际上曾经发生过许多重大的问题，其中大部份问题都是在员工的日常工作中得以及时地发现和解决。在任何一天的工作里，你的工作总会涉及到安全的问题，[环境、设备、疑人、疑事、疑物、突发事件或意外事故]。员工的警惕性和责任心可能会防止一起严重的问题和事故，而对工作漫不经心的态度则往往全导致问题 和事故的发生。

每一个员工都有是酒店的“眼睛”和“耳朵”，他们可以及时地发现潜在的问题，预防事故的发生。尽管不同部门（岗位）的员工其具体安全职责不尽相同，但是酒店所面临和潜在的共同问题带来了共同问题带来了共同的因素。一线岗位上的员工通常是最有可能发现其工作范围内的安全问题。因为他们最了解工作区域内的情况，知道哪些是安全或不安全的；他们会最先注意到工作区域潜在或面临的不安全因素。通过你的警惕，观察和反应，你和你的同事可以首先发现和防止工处理一切不安全因素。因此每个员工都要随时保持“眼睛”的敏锐和“耳朵”的警觉。

“集体治安”的形式可以给酒店在安全管理上带来极大的好处。同礼貌和友好一样，安全工作是每一个员工工作内容的一部分。安全工作需要靠集体的努力，大家都有责无旁贷。

2、各部门员工的安全职责

酒店有保护旅客、员工的人身及财产，使其免遭种种危险和损失的责任。为了达到这一目的，安全工作应成为每个员工的责任。所有员工都必须遵守和履行酒店及各部门有关安全工作的规定，每个员工应对酒店的安全工作负责如下责任；

（1）对国家法律负责；

自觉遵纪守法，不在店内做违法、犯罪的事。（2）严格履行《员工守则》

·上、下班行李物件自觉接受保安人员的检查； ·未经批准不得将亲友及无关人员带入店内； ·出入酒店走指定通道；

·下班后不得着便服在岗及其它地方游荡； ·不得道德败坏，招接或介绍暗娼； ·不得贪污、盗窃、行贿、受贿； ·不得私换外币、炒买炒卖； ·不得打架、斗殴、赌博；

·不得玩忽职守、违反操作规程； ·不得违反酒店消防管理条例。

3、每一个员工都有是酒店的“眼睛和耳朵”；有敢于同一切违章、违纪、违法犯罪现象或行为作斗争的责任；--保证酒店财产及宾客人身财产安全，防止盗窃、斗殴、破坏、投毒、卖淫等恶性事故发生，是酒店全体员工义不容辞的职责，发现形迹可疑或不法行为的人和事，应以服务的形式查问及制止，并立即向领导或保安部门报告。

六、酒店各项安全制度

1、登记制度

（1）总台登记制度

·总台款接员接待入住旅客时应认真查验旅客证件中的印签、日期、字迹、相片、职业、年龄等、要认真做到“四查四对”：即查证件对印签、查籍贯对口音、查衣着对职业、查车船班次对投宿时间。

·入住卡由旅客填写。登记本应按项目填写，字迹要端正，做到不漏项，发现嫌疑应做好记号及时报告。·登记簿分：港澳台、外国人、国内客人、常住客等。

·黑名单上的不受欢迎人士谢绝登记，以保证住店客人的安全。（2）值台登记制度

·楼层值台的服务员应熟悉、掌握本楼层及住客、访客的情况，严格执行来访客人登记手续、验证和注销制度。·对一些不受欢迎的人士应做好监控（如倒买商品、卖淫、嫖娼等）发现问题要立即报告。·客人来访期间，应经常在走廊巡视，擦看有无异常反映。

·访客离店时应热情相送，并注意观察客人有否带走贵重物品，必要时应及时查问清楚是否客人赠送或酒店物品。·楼上的情况应按规定认真填写登记，值台登记本不得交给客人或无关人员查阅。

2、访客制度

·访客时间：7：00－11：30 ·参观性访问、客户类参观由营业部、客务部负责接待；非客户性参观由总办负责接待。参观后负责接待的部门和大堂副理极那个作好记录。

·客人访问：A:与客人联系, 征得客人同意后方可进行。B:访客必须在楼层值台登记,并出示有效证件。C:客人带入的访客须到楼层值台处登记。

·来店办事访客：从大堂进入的由大堂经理联系；从后区进入的由保安联系，联系妥后方可进入。

·员工访客：上班时间一般不接待访客，特殊情况与其部门联系。

·超时访客的处理：A：超时访客帅大堂副理告知访客规定。B：如住客要求访客留宿，应到款接部门办理入住手续。C：如几经通知不离，又不办理住宿登记由大堂副理报高值处理。

2、钥匙管理制度（1）·酒店钥匙的分类；

·住客的门匙；

·楼层总匙；

·房间总匙；

·酒店总匙；

·楼层储物室匙；

·公众区域总匙；

·办公室钥匙；

以上钥匙按酒店规定发给有关人员。（2）钥匙的控制和管理： A． 客房钥匙的控制：

·所有客房的钥匙存放在前台的钥匙架内，前台人员负责保管。·客人外出时将钥匙存放前台的钥匙架上。

·客人回店领取房间钥匙时，应核对欢迎卡或有关证件。

·客人结帐时，前台人员应收回房钥匙。如客人要继续留用房间一段时间,可通知房务中为其开门。

·保安、客房服务员巡视楼层或工作时发现客人将锁匙留在房门上应及时通知客人收起,如房内无客人应将钥匙交前台并做好记录。

·客人在前台结帐时称钥匙留于房内，前台有关人员应及时挂电话查核，房务部应将结果报于总台，以免客人谎称而带走房钥匙。

·客人离店时将房钥匙留在房内，服务员应即时通知楼层领班把钥匙交给前台。·前台款接员每日交接班时应清点房间的钥匙。B、钥匙的管理

·所有员工用钥匙一是指定专柜专人保管，二是发放给有关人员自已保管。

·保放钥匙应在登记本上预先登记,写明发放的理由,发放日期,发给谁,发放和收回的时间.·所有持工作钥匙的员工在工作时应始终把钥匙交。除发给本人办公室钥匙外,工作钥匙不得带出酒店.·负责保管钥匙的人员交接班时均须盘点清楚后交接，发现问题及时报告。·若发现钥匙出现裂痕或折断时，应报告上司及时更换。（3）钥匙使用注意事项：

·只向登记住店的客人发放钥匙，不得将钥匙交给访客或自称其亲属的人。

·发放钥匙前查看证件确保接受钥匙的人确实是住店客人，确实是证件上的人。

·如果发现钥匙丢失或错发，应立即报告上司处理。

·随身携带自已管理的钥匙,不能放在无人照管的地方或明处。·必须按酒店的授权规定，按要求使用钥匙。·不得把钥匙借给其他人使用。

·按照酒店工作程序，随时记录钥匙的发放与收回的时间、对象。·提醒客人离店时交还房间钥匙。

3、查房制度（１）查房制度

·公安部门例行查房；

·公安突击性查房；

·酒店针对性查房（违反店规店纪现象）

·紧急查房（打架、斗殴、火警或罪案）。（２）查房步骤：

·当查房的申报获准后，由ＡＭ、保管主任及有关人员（如公安人员）等组成执行;·由AM用邻近电话通知房客开门接受查房。如电话无人接，应敲门(三遍),若再无人开门可用万能钥匙开入(特殊情况亦可用万能钥匙直接开门);·入客房前应由ＡＭ和客人说明查房理由；

·由保安主任（或公安人员）出示证件，检查客人的身份证明是否与前台登记相符； ·如客人有违反店规的现象应请其纠正，情节严重的应按规定处罚。（３）注意事项：

·秘有查房必须事先报总经理或高值批准（紧急查房除外）； ·查房须严格按程序办理，任何部门和员工不得擅自进行查房；

·被查的如是外国人或港澳台客人，公安人员必须持外事警官证或其他有效证明。

4、宾客丢失物品的处理

·当酒店住客报告物品丢失时，应及时报ＡＭ。ＡＭ应立即通知保安人员马上到案发地点处理，调查开始时住客本人在场见证。

·无论事件何时发生，有关人士都需提供口供以协助保安部和肥安部门的调查。一份完整的调查口供必须包括以下内容：

（１）时间、口期、案发地点（客房号码）；

（２）报案人的姓名、籍贯、护照及身份证号码；（３）有关人士对事件的描述；

（４）被偷或遗失物品的详细清单（如：价值、特征等）；（５）在场的第三者（证人）、保安人员及当事人签字。

被询问人提供的口供，应仅限于事实本身，不可掺杂任何个人意见。

·无论谁看到嫌疑分子，都应尽可能地对此人进行详细的描述（嫌疑人的口供尤为重要）。

·如住客（失主）要求向公安局报案，保安人员应打电话通知公安局或陪同住客到公安机关报案。·保安部门需把公安局立案的编号记下，以供酒店向保险公司申报保险索赔。

5、寄存物品制度：（１）贵重物品：

·酒店４/F以上客房配有保险箱，供住客使用以存放贵重物品，保证客人在住店期间的财产安全。每个直接服务客只的员工（前台、行李员、房务员）都有责任提醒客人将现金、贵重物品放进房内保险箱里或者寄存在前台保险箱。

·前台的所有保险箱只有一把钥匙，交使用客人保管，酒店概不负责箱内物件之丢失，由使用客人自行负责。如该钥匙丢失，即该保险箱无法打开（因为没有多的钥）必须由工程部派员撬开。撬箱时客人、ＡＭ、保安人员应在场见证。当保险箱打开后，客人须清点其贮存之物件。证实无误后，在打开保险箱记录上签字认可。其打开、修复费用应由客人付帐。

（２）危险物品：

公安机关和酒店规定：客人携带的易燃、易爆、腐蚀、毒品、放射性物质以及武器、弹药等均不准带入酒店，以防止各类恶性事故的发生。保安部门设有贮藏室，提供宾客存放少量的危险品。款接员、行李员、保安员、房务员应阻止客人将危险期物品带入楼层、客房。如不听劝阻或已带入客房，应立即报告，由保安人员处理。严重违章者将视情报告公安局处理。

6、对进入酒店的人士的管理制度：

·住客：按国家、公安部的法规，所有留宿的住客均需按规定登记，办理入住手续。访客：按本节第二条有关制度办理。

·消费者：消费者除在消费场所及其它公众区域活动外，不得进入楼层及其他不该到的地方。·承包商、送货商：送货、承包商由各有关业务部门申请,保安部发给临时出入证.·所有送货、承包商在完成工作后，应马上离店，不得在无关的区域游荡、逗留，携带之物品应接受检查。·不受欢迎人士的处理：

（1）衣冠不整、醉汉、妓女、倒卖物品商人、套购外汇、引发麻烦骚乱及一些酒 店指定的不受欢迎之人物。应禁止这些人员进入酒店。所有员工如发现此类人员出现，应立即报告保安人员处理。

（2）一些无关人士在大堂副理和保安人员应给予纠正或劝其离开。

7、出闸单制度：

为保证酒店公物不被私自带出酒店的公物均需预先得到批准.“出闸单”由员工填写,报部门经理签署,(带出物品价值超50元的由副理总经理以上人员审批)。当员工离店时，应将所携物品及“出闸单”交保安人员核实无误后，报保安主任签署，方可放行。如员工不能出示“出闸单”，保安人员有责任澄清，如有必要保安部有权暂扣物品，报有关部门核实。

七、处理判别“疑人”、“疑物”、“疑事”

1、疑人：

·通缉、在逃犯（查看“通缉”、“通报”后认真辩认）； ·籍贯、口音、职业、身份和实际不相符的；

·身份与证件不相符，证件有伪造、涂改、冒名顶替嫌疑的； ·穿戴反常、不适时令气候,特征、面貌有故意伪装的；

·自称出差、旅游、访友、但又终日住店不外出，也不见有来客拜访,来因与实

际不符的； ·来访人员频繁、复杂、行踪可疑的；

·以行医治病或买卖交易为借口串房，有进行违法犯罪嫌疑的；

·施展小恩小惠、自吹自擂，表明自已有靠山、有来路的；

·乱窜楼层客房、乱挂电话。

2、疑事

·时穷、时富经济来源不明的；

·经常调换房间与其他旅客表面不熟悉而暗地里频繁接触的； ·经常外宿未归或白天休息、夜间外出后常去向不明的； ·住房门牌挂“请勿打扰”超过24小时的； ·房间内有异常声响或异常气味的。

3、疑物：

·客人携带的行李物品不让服务人员接触的;

·携带的行李物品与出差、旅游不相称或不愿寄存；

·无人认领的包裹或物品。

4、他有关安全的问题： ·夜间未上锁的客房门；

·应上锁而未上锁的库房、办公室等； ·照明损坏、通道被阻； ·设备设施损坏；

·其他一切影响安全的因素。

发现以上问题应及时纠正或报上级处理。

公安机关要求“特种行业”的服务人员在安全行为规范中做到“五勤”：--“口勤”“眼勤”“脚勤”“手勤”“脑勤”。

口勤：如果你同客人接触、交谈、就可从中判断、了解其籍贯、口音、文化教养是否与其身份相符；同时你可向客人提示贵重物品、行李经寄存、宣传酒店的安全、消防等服务设施以提供安全服务。

眼勤：仔细观察，通过“看证件”（前台）、“看服饰穿戴”、“看举止行动”、“携带物品”以及观察工作区域内的设施、设备运转情况，从中去发现“疑物”及其它不安全因素。

手勤：通过整理房间及物品、维护设备、开关门户，从中发问题及做好安全防范。脚勤：有关人巡视，在巡视中发现问题。

脑勤：反应敏捷，分析、判断问题要快速准确。

“五勤”是用以辩别及发现安全问题的基本服务技巧，每个员工都应灵活运用，发现不安全因素立即向上司或有关部门报告。

八、紧急情况的应变及处理

1、报警

（１）报告或报警的内容：

① 发现的潜在问题或危险（设备、设施）； ② 任何不正常的情况（疑人、疑事、疑物）； ③ 突发的事故和事件。（２）报警的方法、程序：

① 电话：内线号码“ ”（电话总机）或内线电话“ ”（保安中控室）;② 报警程序：

A.报警人的姓名、部门； B.发生情况的时间、地点； C.尽可能简要地描述现场情况。③ 现场管理：、A.如果报警人的自身安全没有受到威胁，应坚守岗位，做好现场的处理和保护工作，等待有关人员到达。B.向有关人员提供情况线索。（３）报警时应注意的事项：

① 遇到情况时不要假设其他人会报告，即使其人知道，人也要报告； ② 在报警和处理有关安全问题时，要考虑到自身的生命安全；

③ 总机接线员应按操作程序，及时将报警情况接转保安部和总办并做好记录或录音。

2、保护现场

在酒店发生刑事案件，第一个发现的当事人应立即报告、报警（按程序），控制现场，不让无关人员接近现场（尽量不惊动其他客人员工，做好保密工作）。

·在现场上若遇犯罪分子尚未逃跑应尽量将其当场抓获。或不能抓获不能抓获应记下相貌特征及逃跑方向。

3、引导疏散、逃生

每个员工都必须熟悉自己工作区域内的各种安全设备、设施、安全通道使用及应急的处理措施和方法。在发生紧急情况时能安抚客人、有效地组织客人疏散或逃生。

第二节

劳动安全与急救知识

一、劳动安全

每位员工必须遵守酒店订立的各项措施及手册，员工在岗时续留意下列各点：

1、随时流意有否危险工作情况，如有发现须立即向上级汇报。

2、为防止垃圾内有针或碎玻璃，不可将手伸进垃圾桶或垃圾袋内，以防刺伤手。

3、进入阴暗房间前，应先开电灯，但不要用湿手按开关，以免触电。

4、攀取放置在高处的东西时，利用梯子帮助，切勿用椅子、盒箱或桌子叠起代替，更不应踏在水桶或洗手盆边上。

5、举起重物时，应屈膝蹲踞在物体前，用手和脚力举起，同时保持背脊挺直。除非得到别人的帮助，否则不要举起过重的东西。

6、见到坠落的东西，应立刻拾起来，以免造成绊跌或滑倒的危险。不要赤手拾起破碎玻璃、刀片及其他利器，应利用扫把和垃圾铲清扫。清理废物箱时，不应酬把手伸进箱子，应酬把废物倒在报纸上，小心包好后扔掉。

7、溢出食物或液体应立刻抹掉，以免发生滑倒的危险。如果因取用工具而不能及时清理，应在溢出物上置防滑标志（或放一张椅子），以免发生危险。

8、把水桶、拖把、扫帚或清除用具贮藏好，不要放置在大堂、走廊或梯级等地方，以免发生绊倒的危险。

9、在走廊吸尘时，应注意防止经过的人被绊倒。

10、不要把刀叉等利物抛在水盆内以免割伤他人。

11、进行危险性操作时应穿好防护用品，如电工操作时应穿绝缘鞋；玻璃工高空操作时应穿防滑鞋，系好安全带；按触有腐蚀性的物品应带橡胶手套等。

12、发现客房里有破损残缺的家具、工具或碎裂的玻璃等，应立即报告上司并小心检查家具破损的情形。

13、检查工具时否正常，正确地使用锐利工具，避免意外的发生；不要用钝而不利或手柄已损坏的工具。

14、上下楼梯时应靠着扶手，保持适当的步幅，不要急跑。在楼梯上见到溢出的水或油脂等易滑的物体，应立刻报告或抹净。

15、所有通道应畅通无阻，方便通行，不得堆积废物或工具。火警通道更应如此。

16、贮藏工具在架上应以安全为重，不要堆积到天花板，不可超重。而且要重的放在下层，轻的放在上层。

17、保持贮物柜清洁，不应放置任何易碎的物品或废物。

18、家具或地毯如有尖钉，须马上拔去，以防刺伤客人或员工。

19、不准在禁止吸烟的地方吸烟，废弃的烟头应熄灭并放在适当的容器内，切勿放在隐藏的地方。

二、急救的常识

1、心跳骤停

最易了生心跳骤停的时一些年老病人、高血压、心脏病、哮喘、糖尿病患者等。处理措施（1）人工呼吸（2）心外按摩。

2、休克、昏迷

休克：病人无理智反应，肌体感觉尚余，但可能无呼吸。昏迷：失去知觉、理智，可能无呼吸。处理方法①报告医生②刺激人中③保温。

3、触电

对触电者的抢救步骤：

① 首先用绝缘体（如木杆）使触电者脱离电源。② 立即进行现场人工呼吸和胸外心脏挤压抢救。（不要去清理烧伤创口）③ 立即请医务人员迅速到现场抢救。④ 积极做好转送医院的准备。

4、烧伤

①首先要烧伤者脱离火源；②对烧伤的创口进行局部的皮肤表面保护处理（不宜用药，最有效的是冷开水；）③安定伤员情绪。

5、创口出血或内出血

（1）创口出血采取的止血处理方法： ①简单创口出血用压迫法（挤压法）：A.直接压迫创口止血B.间接压迫（止血点）止血。②加压包扎可用“止血包、”“绷带”等止血。最好不用药物 ③止血带法用“止血带”止血。一定药记录时间（标准时间），防止肢体坏死。

（2）内出血患者的处理；

判断①眼睛:布满红丝；

②皮肤：红肿、淤血；

③内脏出血：瞳孔放大、脸色苍白、体温下降、出汗、恶心、呕吐、脉搏急、心跳加快、休克、昏迷。注意：①不要让伤员喝水；②保持伤员体温稳定；③不要脱掉伤员的紧身衣。

6、骨折 处理方法：

① 包扎固定（不讲究包扎的花样，固定好骨折部位即可）； ② 保持伤员平稳的卧位，避免碰撞、拖拉； ③ 如创口出血，要作止血处理； ④ 进行止痛、保暧。

7、溺水 处理方法：

① 立即清出口鼻中的异物； ② 排除体内的积水，松解衣物； ③ 人工呼吸。

8、烟熏和有毒气体

① 立即离开现场，到通风的地方；； ② 施行人工呼吸；

③ 做好送医院抢救的准备。急救的要领：

① 大部分伤者虽然都可以移动，不会有危险，但千万不要移动颈背受重伤的人为避免进一步的危险而移动伤者时例外。

② 让病人躺下，保持安静。如果他曾呕吐而且没有颈骨折断的危险,也可以把伤者的头侧向一边，以防窒息。替伤病员盖上毯子或上衣保暧。

③ 一面施行急救，一面请人去召唤医疗援助。必须说明是何种急症，同时问清楚在救护车抵达之前该怎样做。④ 检查伤者，动作要轻，必要时剪开衣服，以免突然牵动伤口或增加痛楚，但不要撕扯烧处的衣服，除非它仍在冒燃。

⑤ 不要向失去知觉或半失知觉的伤者灌流质，流质可能进入呼吸道引起窒息.也不要拍打或摇动伤者让他恢复知觉。

⑥ 录找伤者身上有无携带让你注意其健康问题(过敏症或需要特别照顾的疾病)的紧急医疗资料卡片或徽章。⑦ 镇定。无论发生任何情况，一定要保持镇定。慌张只会使事情更糟，右病人未交到医生手上前，应该把握每一秒钟来维持伤员的生命。

第二篇：客房部规章制度

客房部规章制度

为了进一步提高客房部员工的整体素质，规范员工行为，特制定以下制度：

1、岗前仪容仪表自检，工装要统一整洁，发饰符合要求。

2、迟到早退者，每迟到一分钟罚款一元。

3、无故旷工一天，扣三天工资；连续旷工三天除名，工资及押金概不退还。

4、请假须提前一天填写请假条交与直接领导，签字批准后方可离店，口头假、代传假、电话请假无效，特殊情况除外。

5、员工除工作需要外不允许乘坐电梯。

6、在岗期间电话调至震动或静音状态由客房中心统一保管，不准随意接打私人电话。

7、不得擅自离岗，在岗期间不得穿工服外出，特殊情况需填写临时请假条由直接领导批准。

8、遇到客人要礼貌主动打招呼、让路。

9、不准用客用棉制品充当抹布。

10、接打电话或与客人交谈时须使用普通话

11、消毒水、清洁剂要严格按使用说明使用，如未按要求使用致使物品或设施设备损坏，视情节给予处罚。

12、严格按工作程序、卫生标准整理房间。

13、不得私自使用客用棉织品和易耗品，提高节约意识，节约用水用电。

14、不准利用工作之便做与工作无关的事情，不准在客房内聚堆聊天、吃东西、看电视、接打电话等。

15、不准在楼道或房间大声呐喊、嬉戏打闹。

16、要服从领导分配，不得顶撞领导。

17、不得私自将酒店物品带出或赠与他人。

18、查房要仔细迅速，如因漏查造成损失，由当事人照价赔偿。

19、查房时发现客人遗留物品应及时上报并做登记。

20、严格遵守员工食堂规章制度和员工宿舍规章制度。

21、在任何情况下不得与客人发生争吵，非自己能力范围应及时上报，由上级出面处理。

22、要有团队意识，全力配合外部门工作，态度和蔼，礼貌友善。

23、爱惜公物，对部门物品要爱护保养，如有损坏或丢失，须照价赔偿。

24、保守秘密，不得泄露酒店商业机密。

25、违反上述制度屡次不改者，视情节轻重给予处罚或除名。

另：

1、为酒店提出合理化建议并被采纳者给予奖励。

2、及时发现问题并采取措施挽回影响，防止重大事故发生者，调查属实后给予奖励。

3、为维护酒店利益，遇到刁难客人受到委屈，且树立酒店良好形象的给予奖励。

4、为酒店创造效益，提高酒店美誉度者，给予重奖。

5、其它规定按员工手册上执行。

2013年6月

第三篇：客房部规章制度

客房部规章制度

一、自觉遵守客房部规章制度，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。

二、要着装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。

三、客房服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，要认真细致；要管理好房间的物品，发现问题及时报告。

四、检查清理客房时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向学员和客人索要物品和接收礼品；拾到遗失的物品要交客房中心。

五、不准他人随意进入前台；

六、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准做与工作无关的事情。

七、认真做好安全防范工作，特别是做好妨火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理。

酒店卫生管理制度

一、目的为提高酒店卫生管理工作质量，向顾客提供清新、整洁、卫生的消费环境，特制定本规定。

二、内容

1、卫生管理包括个人卫生管理、物品及设备卫生管理和食品卫生管理三个方面。

2、每一级人员都对各自工作区域的卫生负有保持清洁、进行清理的责任。管理人员对下级的卫生工作负有管理连带责任。

3、专业卫生清理部门和人员对所负责的区域和工作项目进行专业化清洁与管理。主要指公共卫生清洁及其人员。

4、个人卫生管理标准：

（1）员工仪容仪表和个人卫生。

（2）掌握必要的卫生知识。

（3）身体、心理健康，须持《健康证》上岗。

5、食品卫生管理标准参见《关于酒店食品卫生的管理规定》。

6、物品及设备卫生管理标准：保持物品及设备表面平整、光亮、无异味、无损坏、无抹痕，摆放整齐有序。

7、卫生检查按照员工自检、班组检查、部门检查、职能部门检查的四级检查制度，采用常规检查、专项检查、暗查、暗访的方式进行。对检查出的问题，按照标准追究责任和进行处罚。

三、考核

1、物品、设施设备要求表面平整、光亮、无异味、无损坏、无抹痕，摆放整齐有序，否则根据情节的严重程度和造成的影响给予处罚。

（1）毛絮、浮灰、水渍、纸屑等轻微卫生问题，每处给予口头警告的处罚。

（2）积灰、污渍、油渍、较大杂物、毛发、皱褶等卫生问题，每处给予口头警告的处罚。

（3）污垢、有异物、裂痕、损坏、摆放不整齐、错位、脱落或物品缺少、有异味等环境卫生问题，每处给予10-50元的处罚。

2、凡属周期性卫生清理工作，因到期没有清理形成卫生死角的，给予50元处罚，由此影响到客人的消费或由客人提出的，酌情给予责任部门警告或责任人过失处分。

3、在个人卫生和食品卫生方面违反规定的，按照酒店相关制度进行处罚。

客房部考勤制度

（一）员工必须严格遵守上下班时间，不得迟到、早退。

（二）按时参加各岗位例会，例会不到者按旷工处理。

（三）每人每周倒休一天，遇重要接待任务暂停排休，会后补休。年假按中心规定。

（四）员工请病假须提前将医院诊断证明和请假单上交，如有特殊情况不能提前请假的，应及时通知领班，由领班请示经理。

（五）员工请事假，须提前三天至一周上报领班，如遇人员紧缺或有重要任务，可以不予批准。事后请假一律按旷工处理。

（六）严格按照规定班次上班，如有急事换班，在不影响正常工作的情况下，提前一天向领班提出申请，未经同意擅自换班按旷工处理。

（七）对骗取事病假的，一经查出，视情节给予旷工或除名处理。

客房部仪容仪表规定

仪表：

1、工作时间应穿着规定的工作服。

2、工作服要整洁、挺直、按规定扣好上衣扣、裤扣。

3、工作服上衣兜、裤兜内禁止装杂物，以保持工作服的挺括。工作服如有破损应及时修补。

4、服务员上班时一律穿着黑色工作鞋，工作鞋保持干净。穿着袜子，要求男深女浅，袜子要完好无破损，不准赤脚穿鞋。

5、服务员上岗期间不准佩带各种饰物，如项链、手链、耳环、戒指等。

6、工作期间应按规定将工号牌佩带在左胸位臵。

7、服务员着装后，应自我检查，并接受领班检查合格后方可上岗。仪容：

1、服务员应保持面容清洁、头发整洁、发型美观、大方。

2、男士留发，后不盖领、侧不遮耳；女士留发，后不垂肩、前不遮眼。勤理发、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。

3、男士不留小胡子、大鬓角；女士不留长指甲、不涂指甲油、不使用浓香水。

4、女士上岗前要化淡妆，不可浓妆艳抹。

5、保持口腔卫生上岗前不吃异味食品，如葱、蒜、臭豆腐等。

6、面带笑容、亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。

仪态：

1、坐姿

A、身体挺直、重心垂直向下，腰部挺起，双肩放松，双膝并拢，手自然放在膝上。双目平视、面带微笑。

B、坐时不要把椅子坐满（服务员应坐椅子的三分之二），但不可坐在边沿。

C、不可前俯后仰，摇腿跷脚，不可将腿跨在扶手或茶几上。

D、在上司或客人面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。

2、立姿

A、挺胸、收腹、抬头，目光平视，面带微笑。

B、双臂自然下垂或在体前交叉，左手上右手下，保持服务的最佳状态。

C、女子站立时，双脚成“V”字型，双膝紧靠，脚后跟靠紧。男子站立双脚与肩同宽。

D、站立时不可叉腰，弯腿或手扶柱子、服务台、墙等。

E、站立时不可手叉在衣服口袋内，不能伸懒腰、弄头发等小动作。F、站立时脚不能打拍子，不能三两聚在一起闲聊。

3、走姿

A、昂首、挺胸、两臂自然下垂摆动，腿要直。女子走一字步，男子行走双脚跟平行。

B、行走时不准摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不得手叉口袋。

C、行走时不得奔跑，跳跃，不得在宾客中间穿行。

D、客过站定，主动让路并点头示意问好。

E、在走廊内行走，应靠右边，不得用手扶墙。

F、三人以上要分散行走，不能三五成群同行。行走时不得勾肩搭背、边说边笑或打闹。

客房部奖惩条例

（惩处条例）

口头警告

1、例会或上班迟到、早退。

2、上班时间看书、阅报、吃零食、喝饮料、打瞌睡。

3、随地吐痰，乱丢纸屑、果皮等杂物。

4、不按指定员工通道出入，穿行大堂、正门、暖廊，着便装进入工作岗位。

5、违反宿舍的各项规章制度，受到批评教育者。

6、在规定的禁烟区内吸烟。

7、当班时听音乐、看电视，打私人电话或用电话聊天。

8、工作时间擅离岗位，串岗或扎堆聊天，不经请示擅带酒店外人员进入酒店。

9、对上级分派工作迟缓、拖延，工作责任心不强，粗心大意，造成工作差错，情节轻微者。

10、在公共场所或当班时仪容不整不按规定着装，如歪带工牌、头发不整、依靠墙壁等。

11、在客用场所有剔牙、挖耳、抓痒、抠鼻孔、照镜子、化妆、打响指、吹口哨、手插口袋、双手叉腰、高声喧哗等有失职业风度的举动。

12、服务不主动、不热情、不用敬语和礼貌用语，不积极解决客人提出的力所能及的要求，引起客人不满。

13、员工有违章违纪行为，在场的管理人员不纠正、不制止，不履行管理责任，情节较轻的。

14、违反有关规章制度或部门规定，情节轻微的。

15、在卫生检查中发现多处不合格者。

轻度过失

1、一个月之内受到两次口头警告者。

2、不服从上级合理命令，没有完成工作任务或有意怠工，对上级有不礼貌言行者。

3、工作中搬弄是非，诽谤他人，散布不利于团结的言论；工作上缺乏协调合作

精神，致使工作受到影响。

4、当班时间打瞌睡、干私活。

5、违反各种安全守则、工作程序、操作规范和各项规章制度。

6、对下属不管理，发现违纪不制止、不按规定处罚。

7、私自使用客用品或客用设施，擅自翻动宾客物品。

8、语言粗俗，对客人不礼貌，与客人争辩，未经同意擅自闯入客人房间或领导办公室。

小过失

1、两个月之内受到两次轻度过失处理。

2、工作不认真、不热情受到客人或领导投诉。

3、私自接受客人小费、物品，或有遗留物品未及时上交

4、工作时间高声喧哗以至影响客人休息。

5、由于个人工作失误而影响对客服务工作。

6、违反各岗位的工作程序或规章制度以至造成工作隐患。

7、用不适当的手段干扰他人的工作。

8、擅自动用宾客的物品或器具，未经批准私自使用中心设备。

9、明知财物受到损失或丢失，而不管不问不汇报。

10、提供不真实不准确的报告、表格或材料。

11、泄露中心机密，遗失中心钥匙、单据等重要物品。

大过失

1、三个月之内受到两次记小过失处理。

2、二个月之内连续两次受到宾客或领导的投诉。

3、工作时擅离岗位或玩忽职守造成一定恶劣影响。

4、管理不善，造成中心严重损失。

5、上班时饮酒或带有醉态。

6、拒不接受领导安排的合理工作，态度恶劣。

7、工作失职造成停电、停水、停机等重大事故。

8、其他违反规章制度，情节严重不足辞退的。

辞退、除名或开除

1、严重失职、营私舞弊，造成重大损失。

2、被公安机关依法追究刑事责任。

3、不能胜任工作，经过培训或调整岗位仍不能胜任工作。

V

4、盗窃或私拿中心物品，私开客房。

5、侮辱、诽谤、殴打、恐吓、威胁、危害同事和领导或打架斗殴。

6、酗酒、赌博造成恶劣影响。

7、不服从领导指挥，拒绝领导指派的合理工作，经教育无效。

8、故意损坏公物。

9、利用公职谋私，贪污、挪用公款。

10、对外界发表有关中心的污蔑性言论，发表有损中心声誉的言论，严重损坏中心形象。

11、记一次大过失或两次小过失或警告后仍无明显悔改表现。

12、其他严重违章违纪行为。

（奖励条例）

1、在服务工作中，成绩突出、表现优异。

2、提出合理化建议，对提高服务质量或节能降耗做出贡献。

3、优质服务，受到中心领导或客人好评。

4、责任心强，及时发现各种隐患，防止事故发生。

5、拾金不昧，为中心赢得声誉。

6、扎实工作、吃苦耐劳、团结同事，受到一致肯定。

7、见义勇为，保护国家、集体和宾客财产生命安全。

8、在其他方面有突出贡献。

客房部服务准则及纪律规定

1、服从上级管理，团结同事，工作情绪饱满，不以个人原因影响工作

2、工作前、工作中注意保持自身仪容仪表，保持中心整洁和幽静，保持正常私生活。

3、上班时间严禁接打私人电话，严禁接见亲友或闲谈。

4、在服务区域内要做到“三轻”既说话轻、走路轻、操作轻。

5、对客服务不宜过分亲热，不可搭拍客人肩膀。

6、宾客的询问不能以“不知道”回答，应尽量查询，如遇客人不当言行，不可针锋相对，应婉转解释。坚持客人永远是对的。

7、面对客人不得吸烟、吃东西、看报纸，不得粗言粗语；不表示私人意见，不谈论国家大事。

8、客人有所吩咐或要求应立即记录以免忘记，超出职权无法处理应立即向领导请示，不得擅做主张。

9、未经客人同意不可抱玩客人小孩，以免引起客人不悦；当客人外出或应酬时，对其小孩不能疏于照顾，但不得乱给食物。

10、在客人面前不说不必要的话不做傲慢的动作。

11、如发现客人生病不适或有其他异常情况应立即报告，以免发生意外。

12、养成良好敲门习惯，不得随意进入客人房间，不得任意移动客人房内行李物品，在客人房间内应大开房门不得关门。

13、未经确认是否为房客或未经房客同意，不得随意为他人开门。

14、客人进出应主动提拿行李，发现遗留物品及时上交并在第一时间内归还客人。

15、上下班走员工通道，不得穿越大堂，非特殊情况不得使用客用电梯。

第四篇：客房部规章制度（范文模版）

客房部规章制度

一、客房清扫制度

二、客房卫生标准制度

三、客房房态管理制度

四、客房钥匙管理制度

五、客房敲门进房制度

六、杯具清洗消毒制度

七、席梦思床垫翻转制度

八、客房擦鞋制度

九、客房开门制度

十、客房维修制度

十一、客房布草管理制度

十二、长住房棉织品更换制度

十三、客房安全管理制度

十四、客房失窃处理制度

十五、病客处理制度

十六、醉客处理制度

十七、客人遗留物品处理制度

十八、吸尘器使用制度

十九、客房应急处理制度

二十、客房抹布使用制度 二

十一、客房清洗服务制度

二十二、DND房处理制度

二十三、客房特殊房态处理制度

二十四、伞架使用与管理制度

二十五、公共区域清洁制度

二十六、客房Minibar管理制度

二十七、客房借用物品管理制度

二十八、客房设备及备品遗失、破损处理制度 二

十九、制度管理制度

三

十、电瓶三轮车驾驶与管理制度 三

十一、电话接听制度

三

十二、客房防火制度

第五篇：客房部规章制度

客房部规章制度

1.遵守本酒店《员工手册》和其他规章制度。

2.主动、热情、礼貌、耐心、细致、周到的为宾客服务,不做有损宾客利益和部门声誉的事。

3.熟知饭店和本部门的主要服务项目,能随机应答宾客的有关问题。

4.爱护饭店的一切工作用具,定期保养,不得损坏公物;在保证工作质量的前提下,节约各

类材料、用剂,降低费用,延长设备寿命。

5.各级管理人员须做到尽心尽职，现场督导，严于律己，做员工表率，不得以权谋私，以

情违章。

6.严格按照各排班表上班、休假，提前到岗上班，以便有足够的时间更换制服，准时签到，不迟到、不早退、不脱岗者。

7.不能无故旷工，旷工一次扣三天工资，员工用餐超过半小时按过失处理。

8.凡是个人在工作中遇到的疑难问题要首先向领班报告，假若不能解决，再由领班向上级

汇报。

9.坚守工作岗位，不得擅自进入其他工作区域与其他服务员一起工作或交谈（遇有特急任

务得到主管的委派除外）。

10.非工作时间不得在楼层和饭店其他区域逗留和休息，影响他人工作。

11.服务员不得携带包裹进入工作区域，客人遗留物品一律上交部门。

12.在服务区域内要做到“三轻”既说话轻、走路轻、操作轻。

13.谈吐得体、态度温和，不得高声喧哗或扎堆聊天，不得与宾客争辩，宾客有无礼言行时，应克制忍让，报告上级妥善处理。

14.对部门工作有意见或建议应通过正当渠道向上反映，不乱做评论，不得造谣中伤其他员

工。

15.根据时间有礼貌地向宾客打招呼，尽可能称呼客人姓氏和职称。

16.在岗工作期间严禁接打私人电话，否则罚款5元。

17.在酒店任何地方看到杂物均须拾起。

18.保持工作区域每一个地方都干净、整齐。

19.客房服务员在离开客房时，须将客人离开忘记关上的灯、电视关上。

20.在酒店内发现任何物品损坏、丢失或其他异常现象立即报告上级管理人员。

21.如发现客人在酒店内吵闹、生病或醉酒，立即通知上级管理人员。

22.在任何情况下都不要把小块的肥皂或任何东西扔到恭桶里去。

23.工作前、下班后将工作区域清理干净，布置整齐。

24.客房服务员不得将布草当抹布使用。

25.不得在客区坐卧沙发，使用客桌、客椅、电话等客用设备。

26.不得接听、拔打住客房内的电话。

27.客房服务员工作时撤出的脏布草不得放在地面上，应放入工作车上的脏布草口袋内。

28.不要向客人或无关人员提供有关饭店管理和其他客人的秘密。

29.若在房间或公共区域内发现老鼠、昆虫、蟑螂，迅速报告上级管理人员。

30.对客人额外的要求：如加椅子、毛毯、枕头、拖鞋等应立即报告客房服务中心登记。

31.严禁向客人索要或变相索要小费。

32.客房部员工必须树立强烈的服务意识，努力为宾客提供优质服务，对于宾客的正当要求

不可拒绝。

33.客房部员工必须努力钻研业务技能，以便为宾客提供更加专业、标准、人性化的服务。

34.酒店或部门组织的培训及会议，不得无故缺勤。

35.上下班走员工通道，不得穿越大堂，非特殊情况不得使用客用电梯