客房部规章制度

第一篇：客房部规章制度

客房部规章制度

为实施有效的管理，提高服务水平，规范本部门工作程序，现制定以下规章制度，希望本部门全体员工，严格遵照执行。以下分数以1分=10元为准。

一、仪容仪表（不符合规范要求的每项考核0.5分）

1、上班不按要求着装，不干净、不整洁。

2、上班未按规定戴工号牌。

3、女服务员头发不清洁、不整洁、不戴发网、头发染色或涂刺激性发油。

4、男服务员留胡须、头发不符合规范要求。

5、留长指甲，涂有色指甲油。

6、戴耳环、首饰外露，不化淡妆。

7、男服务员未穿深色祙子，未按规定着工鞋。

8、女服务员着裙装时未穿肉色丝祙，穿破损丝祙，祙子露出裙外，着裤装未穿深色祙子，不按规定着工鞋。

9、牙齿不清洁，口中有异味的。

10、衬衫领口、袖口不清洁，不扣好。

二、礼貌礼节、行为举止（不符合规范要求每项考核0.5分）

1、见到客人同事不微笑。

2、遇到客人同事不问候。

3、对客人不理睬。

4、在通道行走时遇到客人不让道。

5、与客人同事发生误会时不礼让。

6、出现错误不道歉。

7、客人离开不礼貌送别。

8、对客人不一视同仁。

9、客人给予帮助不道谢。

10、用语不礼貌。

11、不主动起身迎客。

12、工作时双手叉腰、双手抱胸、双手插兜。

13、打呵欠、打喷嚏时不遮挡。

14、坐在椅子上东摇西晃、翘二郎腿。

15、指示方向动作不规范、不正确。

16、站立时背靠墙面。

17、见到客人不起身迎客

三、接听电话（不符合规范要求每项考核0.5分）

1、不按规范语言接听电话。

2、用“喂”。

3、先挂电话。

4、甩挂电话。

5、电话铃声超过三响不接听，或接听了不道歉。

四、劳动纪律

1、迟到10分钟以内扣0.5分，每超过10分钟加扣0.5分，旷工一天扣除三天的工资，旷工三天退回行政人事部。

2、上班不签到、不签退，或提前签退、代签退扣0.5分

3、电话请休、临时请休、家属请休一律不允许，如不上班则按迟到或旷工处理。如遇急事假应提前一天，急病假应提前一个小时，方可电话请假，但事后须开具相关证明，否则同样按旷工处理。

4、在公司或部门组织的各类活动、会议中，无故迟到则按迟到进行考核，如无故不参加考核2分；

5、上班时间一般情况不允许接听私人电话，如有急事应在隐蔽处接听，且时间不能超过3分钟，如超过3分钟，考核0.5分，提醒了依然不改考核2分。

6、不服从上级工作安排，视情节严重考核1－2分

7、在工作岗位嘻笑打闹、交头接耳、拉拉扯扯考核1分。

8、上班时间串岗、离岗或与其它岗位人员私聊，考核1分

9、工作时间带个人情绪给客人造成不良印象考核1分，引起客人投诉考核2分

10、用餐时间超30分钟，按迟到处理。

11、上班时间打盹或睡觉者，每次考核2分

12、把公有物品、商品占为已有，发现一次考核2分，情节严重呈报人事部处理。

13、利用工作职务之便给亲朋好友开绿灯者，发现一次除承担全部费用并扣3分。

14、岗位上吃东西，当事人考核1分；知情者不制止、不汇报考核0.5分

15、当班时间坐在房间内休息，或不请示上级在工作区域会客，接见亲朋好友者，考核2分。

16、岗位人员未经部门经理允许，私自被外派，岗位固定资产私自被外借，考核当事人2分

17、因个人原因，不服从工作安排，减少工作程序等对工作采取偏激的方法考核2分

18、发现客人遗留物品不上交拒为自有的，考核3－5分，并根据情况严重性，上报给行政人事部理行处理。

19、自由主义严重、思想品德不好、心术不正、无事生非、乱议论、乱猜测、挑拨离间、影响团结、诽谤他人，成员之间不能及时沟通，不解决矛盾，公开打骂造成恶劣影响每次考核2—5分，不服从教育及处理，态度恶劣都视情况从重处罚

20、不服从管理与安排，顶撞领导，在同事间搞小团体，拉帮结派者，一旦发现每次扣5分，情节严重者给予停职或辞退；

21、本人有缺点、错误，经上级指出，不虚心接受，对处罚不满，产生抵触情绪或带情绪上岗，散播谣言，谩骂领导，发现一次考核5分，情节严重者给予停职或辞退。

22、私自将他人工作间物品据为己有，一经发现，除追回该物品，并考核5分。情节严重者给予停职或辞退。

五、工作程序

（一）部门工作

1、客人交办的事项没有完成或是遗忘，考核1分，造成客人投诉考核2分

2、因工作失误造成客人不肯结算发生的费用，其费用由责任人全额赔偿。

3、工作时带个人情绪给客人造成不良印象考核1分，引起客人投诉考核2分。

4、工作报表不按规范要求进行填写，每发现一次，考核0.5分，屡教不改者考核2分

5、当班时间与客人或同事发生争吵，各考核2分。情节严重上报行政人事部处理，并公开检讨。

6、不进行交接班或交接班不清楚造成下一班工作障碍，考核1分

7、因工作失误损坏的财产按财务部规定进行赔偿，金额超过100元以上，酌情考虑折旧费。

8、上级交办的事项没有落实完成，考核1分；情节严重，影响事态发展考核2分

9、处理客人投诉事项不妥，给公司造成经济损失，全额赔偿；给公司造成名誉损失，考核2分

10、上一班交待的事情，跟办人员责任心不强，交办的事项未完成考核1分，情节严重者考核2分

11、房务中心不允许任何人在里面闲聊，房务中心文员应做好劝阻工作，劝阻不听者，应马上汇报给上级，并将对当事人考核2分。经管理人员检查发现房务中心有人闲聊，文员未进行劝阻时，以房务中心闲聊人数，按0.5分/人进行扣罚文员。

12、工作中遇到疑难问题、严重问题未谨慎处理，或不向上级请示汇报，根据情节轻重考核1－2分

13、工作效率低，故意拖延时间，本应在相应时间内完成的工作，却用两倍甚至三倍的时间，考核2分。情节严重者，扣除当天工资。

14、在工作当中，不按规范程序进行操作的，发现一次考核1分。（例如：不按要求敲门进入客房、工作车摆放不当等）

15、收送客衣及与洗涤厂进行客衣交接时，应仔细检查客衣的破损及严重污渍情况，并登记到客衣送洗单上和做好交接工作，如客人投诉，考核2分；造成客衣赔偿，由当事人负责全额费用

16、私藏公司物品者，发现一次给予该物品10倍价格的处罚；私藏客人遗留物品者，考核2分，情节严重者给予停职或辞退。

（二）楼层服务员工作

1、清扫住客房时，应按照棉品见脏换、客人要求换、三天一换的方式进行，如在检查住客房发现有未按照此方式进行操作的，考核1分；引起客人投诉考核2分；

2、计划卫生没有按时按要求完成的，根据实际情况考核1-2分。

3、用棉品搞卫生，发现一次，处罚20元

4、打扫住客房时，不得随意翻动客人物品，确实因做清洁，需要动客人物品的，也应在做完卫生后，将物品放回原位。如有违反，考核2分。如动用客人房间物品，或据为己有者，除追回所拿物品，并考核5分，情节严重者给予停职或辞退。

5、对清洁工具不爱护，故意损坏后照价赔偿。

6、不得使用房间内电话拔打私人电话，发现一次，考核1分。

7、房间设施设备损坏，不及时报修者，考核1分。

8、房间卫生做完后如出现下列严重问题每次考核1分

（1）棉品未按规定更换或有污渍；

（2）房间易耗品、配备品未补充完整；

（3）房间易耗品是空壳；

（4）房间垃圾未清理干净；

（5）房间及卫生间地面毛发较多；

（6）房间有异味严重；

（7）杯具有缺口及污渍；

（8）房间内有明显的蜘蛛网；

（9）卫生消费品及酒水有开封或过期现象；

9、对客服务不及时，非特殊情况，超过5分钟者，考核1分；引起客人投诉考核2分。

10、除同时查多间房、房间有赔偿、客人在房间等特殊情况外，查退房时间超过5分钟，考核1分；

11、查退房时如出现误报、多报的情况考核2分，漏报的情况，漏报的物品按成本价赔偿；

12、未经部门领导同意私自外借物品的，一经发现，除追回物品，另考核2分；

13、因工作疏忽，导致所负责管理的物品丢失，按成本价进行赔偿；

（三）房务中心

1、严格按照接听电话标准进行接听，如有违反，每次考核1分，在接听电话过程中，语言不规范或语气太重者，考核1分，引起客人投诉，考核2分；

2、按要求填写每一项记录本和各类单据，违反者，考核1分；

3、受理住店客人的服务要求，并及时安排落实，做好记录，非特殊情况，未在5分钟之内安排落实的，考核1分，引起客人投诉考核2分；

4、正确显示客房状况，确保房态的准确性，如得到相关通知，却未及时更改房态，考核2分，如引起客人投诉或给公司造成负面影响，按情节严重，从重处罚；

5、按程序接收和保管房务中心物品及客人遗留物品，班与班之间必须交接，如有遗失，照价赔偿；

6、负责对电脑设备的保护、保养，保证工作环境的清洁卫生，卫生主要由夜班负责，如卫生质量达不到要求，考核1分。

（四）PA工作

1、公共区域清洁不仔细，经检查卫生质量发现3处以上问题，考核1分，如问题较严重，直接考核1-2分；

2、保养工清洁地毯、大理石结晶、玻璃清洗应严格按照相关的药水配备要求及正规的机器操作程序进行，有违者考核2分；造成机器损坏或药水浪费严重的情况，赔偿相应维修费和药水成本费；如卫生质量达不到要求根据实际情况考核1-2分；

3、布草房要保持地面、墙面周围清洁并无尖利物品，棉品分开堆放，不按要求者考核1分；

六、安全管理制度

1、除本部门相关工作人员之外，其它工作或参观人员进入客房，服务员要至始至终地陪同，有违者考核2分；

2、一次开2个以上房间而不及时锁门者，一次考核2分，如房内物品丢失，由当事人照价赔偿；

3、对楼层要求开房门的客人，应请客人与总台取得联系，核对客人身份之后，再开门。如随意给客人开门，考核2分，如造成的经济损失，由当事人赔偿；

4、在楼层发现可疑人物应提高警觉，并及时向上级报告或由房务中心通知保安部进行监控，有违者考核2分；

5、不得随意透露住店客人的姓名、房号等信息，有违者考核2分；

6、使用楼层钥匙时①不得随意借给他人使用；②不得将楼层钥匙做取电牌用；③下班后必须将钥匙交还给房务中心，有违者考核1-2分。如有将钥匙遗失，应立即查找并告之上级，如确认遗失应及时请示上级注销此卡。除照价赔偿房卡外，另考核3分；

7、保养工在使用清洁机器时，应掌控好机器，如造成机器撞坏其它物品照价赔偿；

七、管理人员规定

1、日常管理不严、督导不到位，在部门经理检查中出现客房物品配备不齐全或卫生质量不高等3处以上问题的考核1分，在公司组织的大型检查中出现3处以上问题的，考核2分；在检查中出现较严重的问题，直接考核3－5分；

2、已报OK房，但房内设施设备和卫生达到不到标准或短缺物品，造成客人投诉，考核2分；

3、对所管辖区域物品管理不严，造成物品流失或损坏，领班给予考核2分；

4、包庇员工错误，对客人投诉隐瞒不报，一旦发现，视情节严重，考核3－5分；

5、凡上班时间，擅自离岗办私事，每次考核2分；

6、管理工作中出现差错，不报告或迟报告，互相包庇，隐瞒领导，推卸责任，一经发现视情节严重，考核3－5分；

7、不按实际情况或要求，申领、申购物品，导致客房物品供应不及时，物品配备不齐全的，考核责任人2分；

8、对公司或部门会议精神、规章制度、领导批示，未向下属员工传达和贯彻执行，出现失误，造成不良影响，由管理人员负全部责任，考核2分；泄露会议机密者，考核2分；

9、由于管理人员管理不到位引起客人对卫生及服务质量进行投诉的，除考核当事人以外，另追究管理人员的管理责任，根据事件大小，考核1－2分；

10、管理人员在工作当中应以身作则，犯与员工相同错误的，一律从重考核；

以上处罚如有不公正之处，可找部门经理申诉，但确属事实，不论认与不认，均按此规定执行。

根据业务及管理的需要，部门可对以上规章制度进行修订并将及时以书面形式通知部门全体员工。如制度与公司总章程或《员工手册》相抵触时，以公司规章制度为准。

第二篇：客房部规章制度

管家部管理制度

1、准时上下班，上班提前15分钟到客房中心报到，参加部门召开的每日例会，由楼层主管及领班布置当日工作任务及注意事项。

2、上班时保持微笑，不可因私人情绪而影响工作。

3、仪容仪表要符合酒店的要求，女员工不留披肩发，男员工不留胡须。

4、员工不得在工作区域用餐，吸烟，吃零食。

5、员工无特殊原因，不得乘客梯。

6、不得在公共区域接听、拨打私人电话。

7、员工不得在客房休息，洗澡，看电视等。

8、客房钥匙、对讲机须随身携带，不得随意放置。

9、在工作区遇到客人应礼貌问候，10保持工作区域的整洁和安静，与客人说话声音以对方听清为限，同事间交谈不得大声喧哗，严禁在走廊内大声叫喊。

11听从上级在工作上的安排，上班时间严禁会客，或聚众闲聊10、11、12、员工不得私收小费，礼物或侵吞客人遗留物品。员工不得在酒店内赌博，酗酒。

员工不得收藏，传阅，复制反动，淫秽画刊，书籍和录像，客房内收出的报刊杂志一律上交。13、14、员工不得偷盗、占用酒店财物。

员工在对客服务过程中与客人不得表现过分亲热；未经同意，不可抱玩客人小孩，更不准随便给小孩食物。

15、交接班时应将未完成的工作或特别事项交接清楚，接班未按时到达，不得擅自离开工作岗位或先行下班。

16、清扫房间时不得任意移动房内的行李物品，严禁翻动客人物品，如要移动客人物品，在清扫完毕后，要马上移回原处。17、18、19、清洁住客房不得随意丢弃房内的纸张，印刷品（除非放在垃圾筒内）。进入房间要严格按照标准的敲门程序进行。

每班完成自己的工作任务，养成随时检查在工作时间内有何事没做，何事待办的习惯，并详细记录。20、21、22、客人不在房内，不得让访客进入。客人询问，要热情回答，不可说“不”。对客房的可疑情况，要及时汇报。

楼层服务员岗位职责

1、在客房部领班的领导下，具体负责客房的清洁工作。

2、每天打扫客房前硕检查工作车上和补给品。

3、严格按照操作规和完成客房清扫、整理、布置工作的任务。

4、及时向楼层领班报告需要维修的设备和项目。

5、按要求认真人填写工作报表。

6、保持客房楼层和周围环境的安静和安全。

7、遇到特殊情况和险情应立即向楼层领班或主管报告。

8、每天工作完毕打扫工作间及清洁用具，并补充好工作车上的一切用品。

9、当班领取的钥匙，应妥善保管，下班前务必将钥匙归。

10、认真完成上级交给的其他工作。

房务中心巡楼员值班岗位职责

1、每天提前5----10分钟到达房务中心答到，穿好工作服，佩戴工号音，检查仪容仪表，早班8：00召开班前会（中班翻阅历天以内的班前会内容。

2、认真做好上下班交待和委托代办事宜等尚在进行和未完成的工作。

3、掌握客房状态，保持与各楼层的密切联系，发现问题及时处理，并请示汇报。

4、负责楼层的公共区域卫生，绝对保持楼层公共场所的干净整洁。

5、检查所辖楼层的全部客房，发现问题立即解决，确保客房服务质量。

6、每日检查客房内酒吧物品的消耗补充和报帐情况。

7、做好安全防范工作，负责巡视楼面，加强夜间检查，客房门锁，工作室的检查，适当调节灯光。

8、负责楼面客房的设备报修，督促工程部维修情况及检查，及时向文员汇报。

9、随时听从文员的高度、指挥，迅速快捷地为客人提供相关服务。房务中心文员值班岗位职责

1、每天提前5----10分钟到达房务中心签到，穿好工作服，佩戴工号章，检查仪容仪表，早班前会（中班翻阅历天以内的班前会内容）。

2、认真做好上下班交接，介绍住房情况和委托代办事宜等，尚在进行和未完成的工作。]

3、负责接听电话，答复住客的咨询要求，及时向有关传递信息，做好为客人提供相关服务并做好记录。

4、负责楼层工作钥匙的收发控制保管，严格执行钥匙及其他物品的使用管理规定，对因工作失造成遗失负责。

5、负责与前厅接待处联系，每日按规定通报客房状态，协助前厅催交客帐工作。

6、负责处理客人投诉，并及时进行处理和汇报，做好投诉记录。

7、负责楼层维修项目的报修，查验登记，催修或向主管汇报。

8、保持中心室24小时进入工作状态，严禁中心人员夜间睡觉，做私活。

9、做好安全防范工作，负责记录客人房间的动态，发现可疑情况及时汇报当班领导。10、11、负责处理客人遗留物品认领和保管工作。

负责中心室的卫生，每天中班、早晚班各搞一次，每个星期一大搞一次，由中班负责。

锦源大酒店房务中心服务程序

一、联络调度，骊客服务程序

1、听到电话铃声响，应迅速接听，时恨为铃声不超过3次，因故迟接，要向客人道歉。

2、接听电话首先应向客人问候，然后报出部门，再请问客人有什么需要帮助。

3、做好电话记录，边接电话边在电话记录本做好通话内容记录，并及时通知有关部门和本中心值班员帮助客人或员工解决要求的事项。

4、从接到客人要求帮助的电话到服务员进房务时限不得超过3分钟，因故超时要向客人致辞歉。

5、每日24小时保持与前厅的联系，根据领班查房报告，及时更换房态以便前厅部销售。

6、接到楼层服务员设施损坏通知，及时填写设备维修单，并送交工程部，如工程部没及时到现场修理，应督促完成任务，及修理完毕检查。

7、住房维修根据情况安排人员待修，并做好出入人员、时间记录。

二、客人租（借）用物品服务程序

1、客人打电话到房务中心，必须问清客人要租（借）用的物品名称、数量、规格，以及所住的房号等。

2、在5分钟内派人把要租（借）用的物品送到客人房间，并请客人签收和出示租用手续凭证，并在客人租(借)用物品的登记本上登记。

3、对下班前还未收回的租（借）用物品，交接班时应交待清楚。

4、出租（借）物品收回后，应仔细检查其功能是否完好并做好登记。

三、客人遗留物品登记和处理程序

1、部门员工拾到或发现客人失落的物品时，必须立即上报，并将客人失落的物品上交房务中心保管和处理。

2、房务中心接到拾获人的报告和上交的物品时，应及时在电脑上录入拾获物品的名称、数量和特征以及拾获地点和拾获人姓名。

3、房务中心值班员填写“客人遗留物品登记”由拾获人和值班员双方签字认可，遗留物品编号并上交客房总管，严禁擅自挪用。

4、当客人来认领失物时，须请客人提供物品名称、数量、特征和遗失时间等线索，核对以上线索跟所拾的物品一致，从领班处领回物品，请客人填写“失物认领记录”后将遗留物品交还客人，并在“客人遗留物品登记本”上注明该物品已领，及已领取日期，客人所填“失物认领记录”存档管理，并及时在电脑上录入存档。楼层领班岗位职责

1、在客房部楼层主管的领导下，负责管理所辖区域内的楼面接待服务工作。

2、检查所辖楼层的全部客房，发现问题立即解决，确保客房服务质量。

3、检查服务员的仪表、住宿和行为，确保酒店规章制度和客房部的规定得以执行落实，对不符合酒店规定的事情及时处理和上报。

4、掌握楼层客房出租情况，合理安排劳力，做好所属员工的日常考核。

5、确保楼层万能钥匙的使用，认真填写收发钥匙的记录。

6、掌握楼层物品领用及消耗情况，合理填写物品申领单。

7、保管好服务用品及器具，安排检查楼层公共区域的清洁卫生工作。

8、根据要求填写领班检查日报表。客房卫生制度

1、客房每天专人打扫。

2、床上用品一客一换，无污迹，无破损，住客房床上用品三天一换。

3、杯子每天清洗消毒。

4、卫生间的坐便器，洗脸盆，每天必须用清洁剂清洗消毒。

5、客人用过的面巾每天更换。

6、客房内的一次性物品，一客一换，每天规定补充用品。

7、客房生活用水符合卫生标准。

8、室内温度、温度微小气候达到卫生标准。

9、垃圾、废弃物要求及时清运，每天清理。

10、药物，灭除“四害”。

11、定期对客房区域进行大清洁。

12、每天清扫工作间、小仓库。PA岗位职责

1、准时上下班，按时交接班

不可以迟到、早退、缺勤延误接班时间

2、坚守工作制度

不可以串岗、脱岗、串楼

3、要仪表端正，制服整洁

不能头发松散，衣冠不整，制服肮脏

4、笑容可佳，彬彬有礼

不可笑容呆板，对客人、同事没礼貌

5、使用员工规定的通道

不可以擅自出入宾馆正门及其它通道

6、保持用具的清洁及常新

不可以用完工具随地堆放，不加保养

7、要适当运用储存布草

不可以滥用或混用布草

8、要适当运用工具，用完后房回原位

不可以乱用工具，用完后乱放

9、拾到失物一定要上交

不可以私藏或占有失物

10、如果发现宾馆的财产损失或者无名遗失要马上汇报

不可以损坏酒店财产或假装不知推卸责任

11、上下班必须亲自打卡，到部门签到，签走

不可以不打卡、不签到、或代别人打卡签到、签走

12、工作没有做完的，一定要交班

不可以由于下班时间到了不顾一切离去

13、当班时间应尽心尽力完成领班分配的工作

不可以吸烟、打架、偷窃、饮酒、睡觉等

14、工作时应尽量降低响声

不可以故意打响手指、大喊大叫故意弄发响声

15、工作时应仔细认真

不可以当职时间看书、报、杂志、音乐

16、接听电话必须有礼貌

不可以用宾馆电话办私事

17、尽量减低需用品或布草的消耗量

不可以私情乱给其它部门员工

18、客人有病时提醒病人我们宾馆有医疗服务

不可以给药品给客人或帮买药品

19、提供给客人优良服务

不可以暗示客人给小费 20、行为举止、端正、保持身体挺直

不可以靠墙而站、抓头骚耳

21、对宾馆忠心，对工作热诚

不可以行骗

22、留意言谈，控制情绪

不可以侮辱或袭击客人

23、同事之间要一团和气

不可以侮辱或欺骗同事和上司

24、坚决服从上司指令

不可以不遵守上司和宾馆发出的命令

25、坚持执行工作任务不畏艰难

不可以没有充分理由不执行任务

不可以参与未经主管批准的集会

第三篇：客房部规章制度

客房部规章制度

客房部规章制度1

为了防止布草流失，使布草管理责任明确，特做出以下几点规定：

一、对布草进行分类存产保管，整齐合理，存取方便。

二、各楼层备足当天的所需干净布草，并于各班组负责。

三、每天将脏布草分各楼层，分别交于米兰花洗涤公司点收，并填写各楼层的收取单，双方认可后签名生效。

四、每天卫生班完成工作后，凭米兰花洗涤开出的收取单，到库房领干斗净布草补充，双方确认数据后签名生效，收取与领土完整用布草应遵循一个原则：以脏布草数换干净布草数。

五、若需超额领用（例如加床）需填写领料单，报领班批准。若库房欠发，应填写欠条，并登记以便查找。

六、将有破损、污迹的布草退回库房，分类存放并登记。

七、每月26号对布草进行盘点，要求领班参加，对盘存结果进行分析，若发现有短缺现象应对其做出处理。

客房部规章制度2

纪律；严格执行各项规章制度、工作程序，履行所在；激励部门全体员工的积极性，不断，现制定客房部。在日常工作中，考核经理；经理考核；领班考核员工。明确管理目标，体现检查效果，月底按多少评选“双佳”。

处罚

一、劳动纪律、规章制度

1.迟到、早退5分钟以内罚5元，10分钟以内罚10元；30分钟以内罚15元。30分钟以上按旷工半天计罚。

2.不合格罚10元/次。

3.在客房内看电视、打私人电话或私动客人物品罚20元。

4.当班期间会客、看书报、打私人电话、聚堆闲聊、吃东西、大声喧哗，罚10元/次。

5.当班洗澡或外部人员洗澡，罚10元/次。

6.遗留物品不及时上交罚10元；不交者按安全制度处理。

7.当班睡觉处罚20元，私开房间按前台门市价处罚。

8.部门各种会议无故不参加者罚10元、迟到罚5元。

9.出现安全事故按安全制度处罚。

二、工作程序、工作质量

1、不认真执行工作程序，在接班中钥匙押金等方面出现问题罚20元。2、不按规定撤换布草抹尘，罚10元/次。

3、不按规定进行设备检查、报修、反馈不及时20元。

4、不按规定执行访客登记、清扫制度罚10元。

5、易耗品控制不严，丢失或私事造成浪费罚10-20元。

6、在工作中出差错，工作效率不高，未完成当日工作罚20元。

7、日常卫生三处不合格罚10元，四处-五处罚20元，六处以上不合格解除合同。

8、所管区域卫生检查不及时或返工不及时罚10-30元。

9、不及时更换布草、不整理清洁库房和服务间者罚10元。未及时发现污染布草，布草供应不及时者罚20元。

10、易耗品发放不及时、借出物品不及时收回罚20元，交接班中出现物品短缺者罚30元。

11、维修工作质量不高，当日问题解决不及时扣20元，随意浪费材料并挪作他用罚20-50元。

12、特殊情况部门可酌情处罚。

奖励：

1、工作顾全大局，及时沟通协调弥补他人的失误，为挽回声誉者奖30-50元。

2、工作服从部门安排，加班加点工作按情况给予奖励或换休。

3、积极参与部门活动且表现良好者奖20元。

4、为部门提出良好建设性意见被采纳者奖20-30元。

5、工作责任心强，能及时发现卫生、服务、设备、安全工作中存在的问题，并能配合部门主动予以解决者奖20-50元。

6、特殊情况部门可酌情奖励。

客房部规章制度3

一、楼层服务员在接到服务中心电话或客人要求时，做好记录，并立即与棋牌室人员进行联系，在短时间内做好服务准备。

二、对要求在房间内打牌子的客人，及时与总台进行联系，在确认同意后方可拿进房，台不行，则耐心与客人解释，并请客人到棋牌室消费。

三、棋牌的收费标准，按宾馆规定的标准执行。并及时将单据及现金交至总台签字，并通知服务中心进行登记，第一联楼层保存，第二把手联总台留存，第三、四联送至客房库管员处。

四、对客人预留的桌位，随时观察，注意保留情况。

五、客人消费完后，应及时清点整流器理查看有无遗失现象，做到每盘点一次，及时补上。

六、宾馆其它部门要借物品，应让其打好借条，并保管好单据，每月盘点前，请其归还。

客房部规章制度4

1、遵守本酒店《员工手册》和其他规章制度。

2、按酒店统一规定着装，制服应干净、整齐、笔挺无破损。

3、不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，工号牌端正挂在佩戴的位置。

4、主动、热情、礼貌、耐心、细致、周到的为宾客服务，不做有损宾客利益和部门声誉的事。

5、熟知酒店和本部门的主要服务项目，能随即应答宾客的有关问题。

6、爱护酒店的一切工作用具，定期保养，不得损坏公物，在保证工作质量的前提下，节约各类材料、用剂，降低费用，延长设备寿命。

7、各级人员须做到尽心尽职，现场督导，严于律己，做员工的表率，不得以权谋私，以情违章。

8、严格按照各部位班次表上班、休假，提前到岗上班，以便有足够的时间更换制服，准时签到。

9、不能无故旷工，因有事不能前来工作（或在岗不能继续工作），应事先向主管请假，如果迟到应先向主管说明理由方能上岗，调班必须经过主管同意。

10、凡是个人在工作中遇到的疑难问题要首先向主管报告，假若不能解决，再由主管向上级汇报。

11、坚守工作岗位，不得擅自进入其他工作区域与其他服务员一起工作或交谈（遇有特紧急任务得到主管的委派除外）。

12、非工作时间不得在楼层和酒店其他区域逗留或休息，影响他人工作。

13、服务员不准携带包裹进入工作区域，客人遗留物品一律上交部门

14、工作中注意说话轻，走路轻，操作轻。

15、谈吐得体，态度温和，不得高声喧哗或扎堆聊天，不得与宾客争辩，宾客有无礼言行时，应克制忍让，报告上级妥善处理。

16、对部门工作有意见或建议应通过正常渠道向上级反映，不乱做评论，不得造谣中伤其他员工。

17、根据时间有礼貌的向客人打招呼，尽可能称呼客人姓氏或职称

19、在酒店任何地方看到杂物均须拾起。

20、保持工作区域每一个地方都干净、整齐，包括防火楼梯和员工出入口。

21、客房服务员在离开客房时，须将客人离开忘记关上的灯、电视关上。

22、在酒店内发现任何物品损坏、丢失或其他异常现象，立即报告上级管理人员。

23、如发现客人在酒店内吵闹、生病或醉酒，立即通知上级管理人员。

24、在任何情况下都不要把小块的肥皂或任何东西丢到马桶里去。

25、工作前、下班后将工作区域清理干净，布置整齐。

26、客房服务员不得将布草当抹布使用。

27、不得在客区坐卧沙发，使用客桌、客椅、电话等客用设施。

28、不得接听，拨打住客房内的电话。

29、客房服务员在工作时撤出的脏布巾不得放在地面上，应放在工作车上脏布巾口袋内。

30、不要向客人或无关人员提供酒店管理或其他客人的秘密。

31、若在房间或公共区域内发现老鼠、昆虫、蟑螂，迅速报告上级管理人员。

32、严谨向客人索要或变相索要小费。

33、客房部员工必须树立强烈的服务意识，努力为宾客提供优质服务，对于宾客的正常要求不可拒绝。

34、客房部员工必须努力钻研业务技能，以便为宾客提供更加专业、标准、人性化的服务。

35、酒店或部门组织的培训及会议，不得无故缺勤。

客房部规章制度5

房间卫生操作规程

一、准备工作

1、检查工作车上[客用品及工具是否齐备；

2、将工作车靠墙放置（离地面十公分）。

二、进入房间，敲门（或按门铃）

1、首先应检查房况，看是否挂有“请勿打扰”牌或上“双锁”；

2、轻轻敲三下门，声音以客人能听见为准；

3、在门外等候5——10秒钟，倾听房内动静；开门

1、在确认房内无动静后再敲三下；

2、使用钥匙将门轻轻打开15度，并报明自己的身份，询问：“可以进来吗”后，方可进入房间；

3、如果客人在房内，要等待客人开门或经客人同意后方可进入，向客人问候并询问客人：“现在是否可以打扫房间”

4、把“正在清扫”牌挂于门锁上。撤出脏布草和杂物

1、把小垫毯放在卫生间门口；

2、把卫生用具放在大理石下靠门一边（抹布为二湿一干）；

3、关空调、台灯、床头灯、落花地灯、夜灯；

4、用房内垃圾筒收垃圾和烟灰缸（注意检查是否有文件及有价值的物品，是否有未灭的烟头）；把用过的茶具撤到工作车上；

5、把客人用过的“四巾”卷好放于布草袋里；

6、用清洁剂均匀地喷一次“三缸”；

7、撤床单、枕套，要一张一张撤（注意不要夹带客人物品）；

8、将倒干净的垃圾和烟缸的卫生间内洗净抹干，放回指定的位置；

9、若房内有送餐具或加床设备，需再来回走一次。

做床

1、拿床单和枕套进房内铺床；

2、按规定程序和尺寸做床；

3、确保床单、枕套干净、无污迹、无破损。

抹灰

1、从门铃开始抹至门框；

2、按顺时针（或逆时针）方向抹，从上到下，由里到外，先干后湿抹一圈（边角及底部均要抹到）；

3、灯具、电视机、镜面、床头板要用干布抹；

4、物品要按标准摆放；

5、抹的过程中应默记需补充的物品，并检查房内设备。

洗卫生间

1、将用过的香皂、浴液、发液瓶收集入袋；

2、干净抹布，其中一条湿抹布留下抹马桶及卫生间地面；

3、用短把刷刷洗面盆、浴缸及浴缸以下三片瓷砖；

4、用长把刷刷马桶（注意马桶盖与底座，出水口）；

5、用抹布抹干卫生间水迹，由镜面开始，按顺时针方向抹（镜面和金属件用干抹布，金属件要光亮，无尘，无污迹）：

6、默记需补充的物品。

补充物品

1、补充卫生间“四巾”和客用物品，擦手纸和卷纸要折好角（各种物品近按标准摆放）；

2、抹卫生间地面，撤走清洁用具及小垫毯；

3、补充房内客用物品（注意摆放标准）；

4、补充茶具。

吸尘

1、先从窗台下开始吸；

2、注意死（床底、柜底、柜后）；

3、吸卫生间地面（注意吸头发）；

4、吸地时要顺纹吸；

5、操作要小心，以免碰撞家具；

6、吸尘器用完后，线、管应绕好放置于工作车侧面。

检查有无漏项

1、检查整个房间是否打扫干净，设备、物品是否按规定标准摆放（包括床罩是否铺平，镜子、玻璃、挂画是否擦净）；

2、将空调拔到适当位置（如是住房，拔到进房时客人设定的位置），按标准打开规定开启的灯具。离开房间

3、将所有清洁用具放回车内，不得将其遗失在客房内

客房部规章制度6

为了合理化控制成本，特对易耗品使用做出以下几点规定：

一、每天根据各楼层住客情况，按标准耗量发放当天所需易耗品，并进行登记，以便统计。

二、若需超额领用请说原因后，方可填写领料单，经领班同意后，凭领料单到库房领用。

三、每天由夜班领班对当天易耗品消耗情况，进行统计并记录。发现不合理消耗立即提出，查找原因，做出处理意见。

四、每月对各楼层易耗品消耗数量进行合计，评出控制成本，最好的班组与最差的班组，对最好的提出表扬并奖励，对最差的提出批评并找出原因，在今后工作可不断改进。

客房部规章制度7

一、整理房间

须按接待规格和操作程序进行。整理房间又可分为上午整理、下午整理和晚上的寝室整理。整理前先把工作本及用品备齐，然后敲门而进（敲门进房要养成一种习惯）。整理房间要按操作的程序，并且注意早、中、晚客人休息的规律特点，尽量不打扰客人的休息和睡眠。如上午整理，应尽量利用客人外出的时间进行；下午和晚上的整理则应利用客人去用餐时进房收拾。了解客人是否有午睡的习惯，并且按照白天晚间的不同需要，为客人准备好应用物品和床铺布置。打扫卫生的工具及客房换下来的'脏物，要及时拿走，不要长时间放在走廊过道，以免影响整洁。

二、生活服务

来宾馆住宿的旅客，必然会有许多生活琐事需要协助料理。这项服务不仅方便客人，而且也是提高宾馆优质服务信誉和增加经济收入的渠道，例如客房用膳、接待来宾的访客，为客人刷衣帽、擦皮鞋、帮助缝补等。客人因各种原因，有时需要在客房中进餐，宾馆就应提供服务，满足客人的需要。提供这项服务时要注意食品的保暖，送菜要迅速，所送食品不要遗漏，注意清洁卫生等。访客来访问，不得擅自让访客直接进房，需去征求客人意见后再安排，但态度上仍需热情，不可怠慢。若客人患病更应随时关注客人的需要，端送饮食，帮助服药。传染病人住过的房间，必须彻底消毒，防止交叉感染。

三、代办事务

客房服务员有时需代替客人拍发电报、代办购买药品、代办洗烫衣服等，样样事情不得马虎办理。代办拍发电报，必须将客人的电文，逐字逐句核对准确，地址、姓名、普通电报还是加急电报要问清楚，并详细核对，避免造成误差。如客人提出代办购买成药，不要轻率去采办，须经领导同意并与接待单位商定之后再办，以免误服药品。代办洗烫衣服，要按照有关规定去办理，要做到细心认真，善始善终。此外，还有会议服务、照顾老幼病残客人等。客人离店前后的工作，是服务全过程的最后一个环节，如果工作做得好，就能加深来宾的良好印象，使其高兴而来，满意而归。此阶段工作可分以下三点：

1.做好客人离店前的工作

要了解客人确切动身的日期、时间，飞机、火车的班次，离开宾馆的时间，交通车辆接送安排情况。要检查代办事项是否办妥办完；客账是否已结清；早上是否有叫醒服务；清晨是否要准备早点；行李包扎和托运是否办理完毕；客人还需什么帮助等。以上情况客房服务员应要与有关部门联系确定落实，重要的客人还必须汇报给领导，以便协同工作，组织欢送。

2.客人离店送别工作

可协助客人检查室内各处有无物品遗留，如有必要，应提醒客人。在将客人的行李件数弄清后，可请行李员搬运上车，并向客人交待清楚。客人离开楼层时，要热情送至电梯口，礼貌道别，欢迎再来。在此之前，还应清查房间的设备及用品有无损坏和丢失，及时报告领导以便查询。

3.客人离去后即将房间彻底检查

在清理房间时，如发现有物品遗留，应迅速设法转送归还，若客人已离店，应速交总服务台设法转交，或请示领导处理。客人离去后还应及时讲行全面清洁整理，按宾馆的规格，布置完整，准备迎接新的客人。

四、客房服务的礼仪

从上面可知，宾馆的客房日常服务量较大，涉及面广，变化性多，综合性强，一些具有良好声誉的宾馆在长期的客房服务工作中形成了一套较完整的礼节规范，如： “六无”、“三轻”、“八字”、“五个服务”、“五声”、“十一个字”等。

1、“六无”： 即客房卫生要做到无虫害、无灰尘、无碎屑、无水迹、无锈蚀、无异味。

2、“三轻”： 是就客房服务员的服务而言的，要求客房服务员工作时，要说话轻、走路轻、操作轻。

3、“八字”： 要求客房服务员从宾客进店到离店，从始至终要做到迎、问、勤、洁、灵、静、听、送八个字。即：

（1）迎：客人到达时要以礼当先，热情迎客。

（2）问：见到客人要主动、热情问候。

（3）勤：服务员在工作中要勤快、迅速稳妥地为宾客提供快速敏捷、准确无误的服务，同时在工作中还要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤，为宾客办事勤快，不图省事，不怕麻烦。

（4）洁：房间要清洁，勤整理，做到每日三次进房检查整理房间。坚持茶具消毒，保证宾客身体健康。

（5）灵：办事要认真，机动灵活，眼观六路，耳听八方，应变能力强。

（6）静：在工作中要做到说话轻、走路轻、操作轻，保持楼层环境的安静。

（7）听：在工作中要善于听取客人意见，不断改进工作，把服务工作做在客人提出之前。

（8）送：客人离店送行，表示祝愿，欢迎再次光临。

4、“五个服务”：包括主动服务、站立服务、微笑服务、敬语服务、灵活服务。

5、“五声”：宾客来店有欢迎声，宾客离店有告别声，宾客表扬有致谢声，工作不足有道歉声，宾客欠安有慰问声。

6、“十一个字”：您，您好，请，谢谢，对不起，再见。

客房部规章制度8

（一）磁卡钥匙的管理（东楼）

1、磁卡钥匙的保管

①目前小区域卡（2把）由服务中心值班员保管；

②楼层卡4把由楼层服务员保管；

③部门卫生卡16把由服务中心值班员保管。

2、磁卡钥匙的制作：

A、部门所有工作卡由主管和服务中心送卡制作，制作原则根据工作时间情况确定各种钥匙卡的有效时间和期限，负责制卡的人员必须登记造册有案可查，同时收、发出去、回来及遗失的钥匙卡必须有领用人签字。制卡人员有义务做好上述内容的存档工作。

B、小区域卡、楼层卡、部门卫生卡有效期均为一个月，即每月为员制作一次工作卡。

3、磁卡钥匙的领、还制度

A、每月由主管在制卡人处领取一次员工工作卡，原则旧卡换新卡即失效卡换有效卡并按规定完成相关手续；

B、员工工作卡的保管由客房服务中心工作人员统一保管；

C、领、还程序：

*每月由主管在服务中心领回的新卡发给服务中心工作人员并做好记录；

*每日服务中心工人作人员根据客情及领班工作安排情况发放磁卡钥匙给领班，领班必须配合服务叫心完成此项工作，双方均要一丝不苟析做好《钥匙管理》表格的登记记录；

*领班一旦领出钥匙，必须承担钥匙的管理工作，做到谨慎小心。如果钥匙发生意外丢失务必在一小时内通知部门经理重新制卡，以防盗窃事故发生，如果不按规定执行，经理将对领班给予严重处罚；如果发生一切不良事故，领班将承担一切事故责任。

4、安全制度

房间有意外情况，不应直接开门，先报告发生遗失立即通报服务中心，通知有关人员立即制卡。

客房部规章制度9

1、西楼金属钥匙的存放位置：金属钥匙共有6串，服务台有6串

2、金属钥匙的领、还制度

原则：各存放点发、放钥匙必须做好《钥匙领、还管理》的登记记录，拒绝执行者或不认真执行者予以严重警告处罚。

发放程序：卫生班工作人员的钥匙由领班负责发放收回；服务台班楼面钥匙由领班负责协助交接。

当我们在遇到下列问题应该如何处理

1、若在卫生将做完时，只需吸尘，但吸尘器又在工作间，距离又较远，请问我们服务员是否把房间门关上后，才离开去拿吸尘器

2、当我们客房服务员在做续房时，当卫生做完时必须添补物品时，在取物品离开房间是否将房门关上后方才离开

楼层防盗

客房里有价值不菲的设备，有住客的的财产，如果失窃，不公对酒店的客人造成损失，还会影响酒店声誉，带来经济损失。因此，保安意识对楼层服务员非常重要。

防盗工作要注意以下几点：

1、楼层台班员要坚守岗位，掌握客人出入情况，坚持来访登记和会客制度。

2、跟房查房时如有急事离开，不得将门虚掩，而要锁好。

3、严格管理好楼层钥匙，取还钥匙要有准确的登记。

4、对陌生人上楼层要提高警惕，非住客不能任其在楼层逗留。

5、不得带无关人员上楼层。

6、楼层服务员下班后海里穿便装上楼层进客房。

7、清洁员打扫房间时应打开房门，将工作车挡在门口，随时察看走廊上有无可疑人员，随时倾听门口的动静，发现可疑情况立即报告保安人员。

客人丢失物品时，首先应安慰并问清物品的名称、特征，丢失的时间、地点，及时报告客房部及保安部，并帮助客人回忆物品可能丢失的地点。失物现场要保护好，切不可自作主张或进客人房间翻找；而应在客人目睹的情况下查找，或由保安员协助查找。

第四篇：酒店客房部规章制度

酒店客房部规章制度

酒店客房部规章制度1

一、楼层服务员在接到服务中心电话或客人要求时，做好记录，并立即与棋牌室人员进行联系，在短时间内做好服务准备。

二、对要求在房间内打牌子的客人，及时与总台进行联系，在确认同意后方可拿进房，台不行，则耐心与客人解释，并请客人到棋牌室消费。

三、棋牌的收费标准，按宾馆规定的标准执行。并及时将单据及现金交至总台签字，并通知服务中心进行登记，第一联楼层保存，第二把手联总台留存，第三、四联送至客房库管员处。

四、对客人预留的桌位，随时观察，注意保留情况。

五、客人消费完后，应及时清点整流器理查看有无遗失现象，做到每盘点一次，及时补上。

六、宾馆其它部门要借物品，应让其打好借条，并保管好单据，每月盘点前，请其归还。

酒店客房部规章制度2

1、西楼金属钥匙的存放位置：金属钥匙共有6串，服务台有6串

2、金属钥匙的领、还制度

原则：各存放点发、放钥匙必须做好《钥匙领、还管理》的登记记录，拒绝执行者或不认真执行者予以严重警告处罚。

发放程序：卫生班工作人员的钥匙由领班负责发放收回；服务台班楼面钥匙由领班负责协助交接。

当我们在遇到下列问题应该如何处理

1、若在卫生将做完时，只需吸尘，但吸尘器又在工作间，距离又较远，请问我们服务员是否把房间门关上后，才离开去拿吸尘器

2、当我们客房服务员在做续房时，当卫生做完时必须添补物品时，在取物品离开房间是否将房门关上后方才离开

楼层防盗

客房里有价值不菲的设备，有住客的的财产，如果失窃，不公对酒店的客人造成损失，还会影响酒店声誉，带来经济损失。因此，保安意识对楼层服务员非常重要。

防盗工作要注意以下几点：

1、楼层台班员要坚守岗位，掌握客人出入情况，坚持来访登记和会客制度。

2、跟房查房时如有急事离开，不得将门虚掩，而要锁好。

3、严格管理好楼层钥匙，取还钥匙要有准确的登记。

4、对陌生人上楼层要提高警惕，非住客不能任其在楼层逗留。

5、不得带无关人员上楼层。

6、楼层服务员下班后海里穿便装上楼层进客房。

7、清洁员打扫房间时应打开房门，将工作车挡在门口，随时察看走廊上有无可疑人员，随时倾听门口的动静，发现可疑情况立即报告保安人员。

客人丢失物品时，首先应安慰并问清物品的名称、特征，丢失的时间、地点，及时报告客房部及保安部，并帮助客人回忆物品可能丢失的地点。失物现场要保护好，切不可自作主张或进客人房间翻找；而应在客人目睹的情况下查找，或由保安员协助查找。

酒店客房部规章制度3

为了防止布草流失，使布草管理责任明确，特做出以下几点规定：

一、对布草进行分类存产保管，整齐合理，存取方便。

二、各楼层备足当天的所需干净布草，并于各班组负责。

三、每天将脏布草分各楼层，分别交于米兰花洗涤公司点收，并填写各楼层的收取单，双方认可后签名生效。

四、每天卫生班完成工作后，凭米兰花洗涤开出的收取单，到库房领干斗净布草补充，双方确认数据后签名生效，收取与领土完整用布草应遵循一个原则：以脏布草数换干净布草数。

五、若需超额领用（例如加床）需填写领料单，报领班批准。若库房欠发，应填写欠条，并登记以便查找。

六、将有破损、污迹的布草退回库房，分类存放并登记。

七、每月26号对布草进行盘点，要求领班参加，对盘存结果进行分析，若发现有短缺现象应对其做出处理。

酒店客房部规章制度4

一、整理房间

须按接待规格和操作程序进行。整理房间又可分为上午整理、下午整理和晚上的寝室整理。整理前先把工作本及用品备齐，然后敲门而进（敲门进房要养成一种习惯）。整理房间要按操作的程序，并且注意早、中、晚客人休息的规律特点，尽量不打扰客人的休息和睡眠。如上午整理，应尽量利用客人外出的时间进行；下午和晚上的整理则应利用客人去用餐时进房收拾。了解客人是否有午睡的习惯，并且按照白天晚间的不同需要，为客人准备好应用物品和床铺布置。打扫卫生的工具及客房换下来的脏物，要及时拿走，不要长时间放在走廊过道，以免影响整洁。

二、生活服务

来宾馆住宿的旅客，必然会有许多生活琐事需要协助料理。这项服务不仅方便客人，而且也是提高宾馆优质服务信誉和增加经济收入的渠道，例如客房用膳、接待来宾的访客，为客人刷衣帽、擦皮鞋、帮助缝补等。客人因各种原因，有时需要在客房中进餐，宾馆就应提供服务，满足客人的需要。提供这项服务时要注意食品的保暖，送菜要迅速，所送食品不要遗漏，注意清洁卫生等。访客来访问，不得擅自让访客直接进房，需去征求客人意见后再安排，但态度上仍需热情，不可怠慢。若客人患病更应随时关注客人的需要，端送饮食，帮助服药。传染病人住过的房间，必须彻底消毒，防止交叉感染。

三、代办事务

客房服务员有时需代替客人拍发电报、代办购买药品、代办洗烫衣服等，样样事情不得马虎办理。代办拍发电报，必须将客人的电文，逐字逐句核对准确，地址、姓名、普通电报还是加急电报要问清楚，并详细核对，避免造成误差。如客人提出代办购买成药，不要轻率去采办，须经领导同意并与接待单位商定之后再办，以免误服药品。代办洗烫衣服，要按照有关规定去办理，要做到细心认真，善始善终。此外，还有会议服务、照顾老幼病残客人等。客人离店前后的工作，是服务全过程的最后一个环节，如果工作做得好，就能加深来宾的良好印象，使其高兴而来，满意而归。此阶段工作可分以下三点：

1.做好客人离店前的工作

要了解客人确切动身的日期、时间，飞机、火车的班次，离开宾馆的时间，交通车辆接送安排情况。要检查代办事项是否办妥办完；客账是否已结清；早上是否有叫醒服务；清晨是否要准备早点；行李包扎和托运是否办理完毕；客人还需什么帮助等。以上情况客房服务员应要与有关部门联系确定落实，重要的客人还必须汇报给领导，以便协同工作，组织欢送。

2.客人离店送别工作

可协助客人检查室内各处有无物品遗留，如有必要，应提醒客人。在将客人的行李件数弄清后，可请行李员搬运上车，并向客人交待清楚。客人离开楼层时，要热情送至电梯口，礼貌道别，欢迎再来。在此之前，还应清查房间的设备及用品有无损坏和丢失，及时报告领导以便查询。

3.客人离去后即将房间彻底检查

在清理房间时，如发现有物品遗留，应迅速设法转送归还，若客人已离店，应速交总服务台设法转交，或请示领导处理。客人离去后还应及时讲行全面清洁整理，按宾馆的规格，布置完整，准备迎接新的客人。

四、客房服务的礼仪

从上面可知，宾馆的客房日常服务量较大，涉及面广，变化性多，综合性强，一些具有良好声誉的宾馆在长期的客房服务工作中形成了一套较完整的礼节规范，如： “六无”、“三轻”、“八字”、“五个服务”、“五声”、“十一个字”等。

1、“六无”： 即客房卫生要做到无虫害、无灰尘、无碎屑、无水迹、无锈蚀、无异味。

2、“三轻”： 是就客房服务员的服务而言的，要求客房服务员工作时，要说话轻、走路轻、操作轻。

3、“八字”： 要求客房服务员从宾客进店到离店，从始至终要做到迎、问、勤、洁、灵、静、听、送八个字。即：

（1）迎：客人到达时要以礼当先，热情迎客。

（2）问：见到客人要主动、热情问候。

（3）勤：服务员在工作中要勤快、迅速稳妥地为宾客提供快速敏捷、准确无误的服务，同时在工作中还要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤，为宾客办事勤快，不图省事，不怕麻烦。

（4）洁：房间要清洁，勤整理，做到每日三次进房检查整理房间。坚持茶具消毒，保证宾客身体健康。

（5）灵：办事要认真，机动灵活，眼观六路，耳听八方，应变能力强。

（6）静：在工作中要做到说话轻、走路轻、操作轻，保持楼层环境的安静。

（7）听：在工作中要善于听取客人意见，不断改进工作，把服务工作做在客人提出之前。

（8）送：客人离店送行，表示祝愿，欢迎再次光临。

4、“五个服务”：包括主动服务、站立服务、微笑服务、敬语服务、灵活服务。

5、“五声”：宾客来店有欢迎声，宾客离店有告别声，宾客表扬有致谢声，工作不足有道歉声，宾客欠安有慰问声。

6、“十一个字”：您，您好，请，谢谢，对不起，再见。

酒店客房部规章制度5

（一）磁卡钥匙的管理（东楼）

1、磁卡钥匙的保管

①目前小区域卡（2把）由服务中心值班员保管；

②楼层卡4把由楼层服务员保管；

③部门卫生卡16把由服务中心值班员保管。

2、磁卡钥匙的制作：

A、部门所有工作卡由主管和服务中心送卡制作，制作原则根据工作时间情况确定各种钥匙卡的.有效时间和期限，负责制卡的人员必须登记造册有案可查，同时收、发出去、回来及遗失的钥匙卡必须有领用人签字。制卡人员有义务做好上述内容的存档工作。

B、小区域卡、楼层卡、部门卫生卡有效期均为一个月，即每月为员制作一次工作卡。

3、磁卡钥匙的领、还制度

A、每月由主管在制卡人处领取一次员工工作卡，原则旧卡换新卡即失效卡换有效卡并按规定完成相关手续；

B、员工工作卡的保管由客房服务中心工作人员统一保管；

C、领、还程序：

*每月由主管在服务中心领回的新卡发给服务中心工作人员并做好记录；

*每日服务中心工人作人员根据客情及领班工作安排情况发放磁卡钥匙给领班，领班必须配合服务叫心完成此项工作，双方均要一丝不苟析做好《钥匙管理》表格的登记记录；

*领班一旦领出钥匙，必须承担钥匙的管理工作，做到谨慎小心。如果钥匙发生意外丢失务必在一小时内通知部门经理重新制卡，以防盗窃事故发生，如果不按规定执行，经理将对领班给予严重处罚；如果发生一切不良事故，领班将承担一切事故责任。

4、安全制度

房间有意外情况，不应直接开门，先报告发生遗失立即通报服务中心，通知有关人员立即制卡。

酒店客房部规章制度6

房间卫生操作规程

一、准备工作

1、检查工作车上[客用品及工具是否齐备；

2、将工作车靠墙放置（离地面十公分）。

二、进入房间，敲门（或按门铃）

1、首先应检查房况，看是否挂有“请勿打扰”牌或上“双锁”；

2、轻轻敲三下门，声音以客人能听见为准；

3、在门外等候5——10秒钟，倾听房内动静；开门

1、在确认房内无动静后再敲三下；

2、使用钥匙将门轻轻打开15度，并报明自己的身份，询问：“可以进来吗”后，方可进入房间；

3、如果客人在房内，要等待客人开门或经客人同意后方可进入，向客人问候并询问客人：“现在是否可以打扫房间”

4、把“正在清扫”牌挂于门锁上。撤出脏布草和杂物

1、把小垫毯放在卫生间门口；

2、把卫生用具放在大理石下靠门一边（抹布为二湿一干）；

3、关空调、台灯、床头灯、落花地灯、夜灯；

4、用房内垃圾筒收垃圾和烟灰缸（注意检查是否有文件及有价值的物品，是否有未灭的烟头）；把用过的茶具撤到工作车上；

5、把客人用过的“四巾”卷好放于布草袋里；

6、用清洁剂均匀地喷一次“三缸”；

7、撤床单、枕套，要一张一张撤（注意不要夹带客人物品）；

8、将倒干净的垃圾和烟缸的卫生间内洗净抹干，放回指定的位置；

9、若房内有送餐具或加床设备，需再来回走一次。

做床

1、拿床单和枕套进房内铺床；

2、按规定程序和尺寸做床；

3、确保床单、枕套干净、无污迹、无破损。

抹灰

1、从门铃开始抹至门框；

2、按顺时针（或逆时针）方向抹，从上到下，由里到外，先干后湿抹一圈（边角及底部均要抹到）；

3、灯具、电视机、镜面、床头板要用干布抹；

4、物品要按标准摆放；

5、抹的过程中应默记需补充的物品，并检查房内设备。

洗卫生间

1、将用过的香皂、浴液、发液瓶收集入袋；

2、干净抹布，其中一条湿抹布留下抹马桶及卫生间地面；

3、用短把刷刷洗面盆、浴缸及浴缸以下三片瓷砖；

4、用长把刷刷马桶（注意马桶盖与底座，出水口）；

5、用抹布抹干卫生间水迹，由镜面开始，按顺时针方向抹（镜面和金属件用干抹布，金属件要光亮，无尘，无污迹）：

6、默记需补充的物品。

补充物品

1、补充卫生间“四巾”和客用物品，擦手纸和卷纸要折好角（各种物品近按标准摆放）；

2、抹卫生间地面，撤走清洁用具及小垫毯；

3、补充房内客用物品（注意摆放标准）；

4、补充茶具。

吸尘

1、先从窗台下开始吸；

2、注意死（床底、柜底、柜后）；

3、吸卫生间地面（注意吸头发）；

4、吸地时要顺纹吸；

5、操作要小心，以免碰撞家具；

6、吸尘器用完后，线、管应绕好放置于工作车侧面。

检查有无漏项

1、检查整个房间是否打扫干净，设备、物品是否按规定标准摆放（包括床罩是否铺平，镜子、玻璃、挂画是否擦净）；

2、将空调拔到适当位置（如是住房，拔到进房时客人设定的位置），按标准打开规定开启的灯具。离开房间

3、将所有清洁用具放回车内，不得将其遗失在客房内

酒店客房部规章制度7

1、遵守本酒店《员工手册》和其他规章制度。

2、主动、热情、礼貌、耐心、细致、周到的为宾客服务，不做有损宾客利益和部门声誉的事。

3、熟知酒店和本部门的主要服务项目，能随即应答宾客的有关问题。

4、爱护酒店的一切工作用具，定期保养，不得损坏公物，在保证工作质量的前提下，节约各类材料、用剂，降低费用，延长设备寿命。

5、各级管理人员须做到尽心尽职，现场督导，严于律己，做员工的表率，不得以权谋私，以情违章。

6、严格按照各部位班次表上班、休假，提前到岗上班，以便有足够的时间更换制服，准时签到。

7、不能无故旷工，因有事不能前来工作（或在岗不能继续工作），应事先向主管请假，如果迟到应先向主管说明理由方能上岗，调班必须经过主管同意。

8、如有家庭住址，通讯方式，婚姻状况，婴儿出生、学历等私人情况发生，应及时向行政人事部回。

9、凡是个人在工作中遇到的疑难问题要首先向领班报告，假若不能解决，再由领班向客房部汇报。

10、坚守工作岗位，不得擅自进入其他工作区域与其他服务员一起工作，或交非工作时间不得在楼层和酒店其他区域逗留或休息，影响他人工作。

11、服务员不准携带包裹进入工作区域，客人遗留物品一律上交部门。

12、工作中注意说话轻，走路轻，操作轻。

13、谈吐得体，态度温和，不得高声喧哗或扎堆聊天，不得与宾客争辩，宾谈（遇有特紧急任务得到主管的委派除外）。

14、客有无礼言行时，应克制忍让，报告上级妥善处理。

15、对部门工作有意见或建议应通过正常渠道向上级反映，不乱做评论，不得造谣中伤其他员工。

16、根据时间有礼貌的向客人打招呼，尽可能称呼客人姓氏或职称。

17、在岗工作期间严禁接打私人电话。

18、在酒店任何地方看到杂物均须拾起。

19、保持工作区域每一个地方都干净、整齐，包括防火楼梯和员工出入口。

酒店客房部规章制度8

为了合理化控制成本，特对易耗品使用做出以下几点规定：

一、每天根据各楼层住客情况，按标准耗量发放当天所需易耗品，并进行登记，以便统计。

二、若需超额领用请说原因后，方可填写领料单，经领班同意后，凭领料单到库房领用。

三、每天由夜班领班对当天易耗品消耗情况，进行统计并记录。发现不合理消耗立即提出，查找原因，做出处理意见。

四、每月对各楼层易耗品消耗数量进行合计，评出控制成本，最好的班组与最差的班组，对最好的提出表扬并奖励，对最差的提出批评并找出原因，在今后工作可不断改进。

第五篇：客房部规章制度

国防大厦员工制度

客房部规章制度

为了提升整个酒店服务质量，维护酒店形象。特制本制度，进行量化考核办法，每个员工要积极响应、配合、学习、高标准要求自己，不断提升自己。

1、本办法实行300分制，违反本办法条例按相对应条款进行扣分，全月累计得分180分（含）以上为及格，作为评选优秀员工依据，180分以下为不合格，当月不合格的取消优秀员工评级，两次不合格的降职或辞退。分数在300分以内不进行处罚，超过300分，考核1元/分。

2、本办法由部门经理、主管、领班、大堂副理以上管理人员负责考核实施，被总经办、质检工作组、总值班查实除按质检条例处罚外，仍按本办法扣考核分。

3、本办法适用于本部门全体管理人员及员工。

4、本考核制度从颁布之日起实施。

评分细则：

1、做到礼节礼貌(双手接物/递物、敲门问好、佩戴头花、着制服、带工号牌、遇领导问好）

2、请提前15分钟到岗（早班提前5分），上岗前请按规定着装、佩戴好工号牌，整理好个人仪容仪表，精神饱满。

3、上班不迟到、不早退，不违纪。

4、请假经过领导批准，无擅自离岗现象。

5、上班时间不达瞌睡、不聊天或做与工作无关的事情。

6、服从上级领导分配，认真、积极处理好领导交办的事情。

7、因自身行为影响公司声誉，情节轻微的。

8、工装清洁整齐，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。

9、头发整齐、清洁，不可染色，不得披头散发。使用公司统一发夹，用发网网住，夹于脑后，不得使用夸张耀眼的发夹。

10、精神饱满，表情自然，不带个人情绪。

11、不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色指甲油，经常保持清洁。

12、礼貌待客，不骂人，不讲脏话，文明礼貌，酒店任何地方碰到客人面带微笑并礼貌 国问好。防大厦员工制度

13、积极配合相关部门工作，并及时完成与之相应的工作。

14、床铺：铺发正确，床单及枕套无污点-干净、床顶无垃圾、床垫定期翻转。1分

15、房间内所有卫生是否每天打扫，保持干净、明亮，无杂物、保持清洁。1分

16、客用品数量是否齐全、正确摆放、干净无尘。3分

17、卫生间卫生是否标准，厕所门前后两面干净，关启灵活。1分

18、洗手盆、马桶、干净无积水，不锈钢无水印，毛巾、浴巾摆放干净、整洁。1分

19、公共区域卫生标准，每天保持干净，物品摆放整齐，物品使用正常，定期清洁、保持干净，走廊地面无杂物、无污渍，每天吸尘一次。5分 20、每周计划卫生当日未作。2分/项

21、各类表格不按实际时间填写。200分

22、主管、领班安排工作未执行。10分

23、尊重领导，和同事关系融洽，与同事之间互相帮助。

24、积极参加集体活动，为集体活动献计献策。

25、能按时参加酒店及部门组织的会议、培训。

26、不服从工作安排，当众顶撞上司，每次考核100元，情节严重者直接开除。

27、不按规定填写各类报表。

28、客房服务员需按《员工工作手册》完成工作任务。无按要求做，1分/次，严重者考核20元/次。

29、员工相互吵架、打架的，内部发现首次警告考核，二次直接开除。

30、未提前1天申请休息临时决定不予以接受，当做旷工处理并进行相应考核。

备注：未注明分值的按1分/项扣除。员工在工作中们必须服从部门领导的安排，若对领导交代的事情有疑问需马上了解清楚，若有任何建议，必须先执行，过后再提。任务执行中必须坚持“反馈制度”，不允许交待执行后，无任

何反馈的现象。部门员工需要有高度的团队精神，团结一致，互相协作，禁止任何不利于团结的言论及行为。