客房部工作手册

第一篇：客房部工作手册

客房部工作

手册

一、客房概述

客房部是宾馆的重要组成部分，客房管理也是宾馆管理的重要组成部分，和其他部门的管理一样，客房管理反映了宾馆内部分工合作、共同劳动的水平。是衡量一个宾馆服务质量与档次水平的标尺。主要为宾客提供舒适、清洁的休息环境以及优良的服务和安全保障。是宾馆主要盈利部门之一。

全体客房工作人员必须尽忠职守，任劳任怨，严格要求自己，自觉遵守宾馆纪律，处理好因工作而发生的各种关系，钻研业务，注意学习，团结同事，爱护公共财产和设备，树立良好的职业道德，维护正常的工作秩序，努力完成宾馆领导下达的各项任务和指令，确保工作环境的安静和安全，为宾客提供舒适的居住环境和优质的服务。

二、客房部各岗位人员职责

（一）房务主管 岗位名称：房务主管 直接上司：大堂经理

管理对象：楼层领班、PA领班、洗衣领班 具体职责：

1.对大堂经理负责，具体实施对楼层的管理。

2.做好人力安排和协调，负责员工的每月排班表，调班的批核。3.招考要求入职者，指导领班，负责本部门领班和服务员的培训，考勤考核工作。

4.与有关部门沟通，安排停楼检修及临时性、周期性的保养工作。5.监督领班和所属员工的工作和行为，处理属下员工的纪律问题并及时纠正和训导。

6.检查特殊房及抽检房间卫生质量，巡查好本部所属范围。7.不断研究和改进，提高房间的清洁标准，服务水平。8.监督房间用品及清洁用具的消耗量，协助减低房务成本。

9.对楼层各种物品的控制，确保各种工作工具、用品使用时处于最佳状态。10.检查并落实蚊蝇、蚁、蟑螂、老鼠等虫害的扑灭效果。11.探访住店病客和长住客。

12.查阅相关工作资料，工作日志，了解每天的工作事务，处理日常工作，突发事件，处理客人投诉及员工的意见。

13.协调各领班、各班次工种的工作，指导领班解决问题。14.检查楼面消防工作，安全工作。

15.参与房间的装修和设计，提出合理化建议。16.负责一般公务交往及宾馆实习生的培训安排。

17.巡检维修保养情况，及时发现问题，及时对有关领班进行督导，并做好记录。

18.检查清洁设备的使用情况，督促维修保养工作的进行，研究更佳的清洁效果和采用先进的科学技术。

19.监督客人遗留物品的寄发、保管工作。20.检查领班、服务员的工作报表。

21.定时参加部门例会，了解和汇报相关工作。

22.定期巡查楼层，督导领班工作，检查卫生质量，查处违纪员工，维护正常秩序。

23.考察各员工之工作表现，了解员工的思想动态，保持员工队伍的稳定性。24.合理调配人力，提高工作效率，保持楼层清洁卫生和服务质量水准，确保客房的正常运作.25.与各部门协调和沟通，特别是与前台的配合，确保客房状态的准确。26.负责督导和监管楼层的日常工作，严格对楼层钥匙的管理，控制备用钥匙的出入管理。

27.做好上传下达的工作，及工程维修保养工作。

（二）楼层领班 岗位名称：楼层领班 直接上司：房务主管

管理对象：客房服务员、楼层PA 早班领班岗位职责：

1.对房务主管负责，督导本区各服务员的工作。

2.开班前或班后会，安排当天的工作任务和传达上级的指令任务。3.负责所有管辖区域的员工考勤、检查所管区域员工的仪容仪表。4.掌握客情，处理客人的投诉，协调长住客关系，并及时向值班经理和大

堂经理汇报。

5.参加每天部门例会，如实反映情况，提出合理化建议。

6.检查所管辖区域内所有客房，退房、住房设备的情况，卫生质量情况，物品补充情况，确保楼层的工作质量，发现问题及时解决或向值班主管报告。7.负责实施计划卫生（保养工作），努力提高卫生质量水平。8.根据部门的要求和实际工作的需要，培训督导属下的员工，不断地提高员工的素质，业务水平和操作技能。

9.了解员工思想动态，探望生病员工，关心及帮助有困难的员工，建立良好的人际关系和友好的工作氛围。

10.检查特殊房，保证卫生质量及安排人员参加接待工作，客人到、离店时要在楼层做好迎送工作。

11.检查所管区域工具房的消防设施，劳动工具的清洁和保养情况，保持工作间的物品摆放整齐、环境清洁。

12.对所管区域的物品（包括低值易耗品、布草及工具）的报损和申领，严格控制成本。

13.下午3：00PM时做一份房态表交到房务中心。

14.每天4：00PM前做好当天房间耗用汇总表，并到房务仓领回当天所耗用的物品，领回后派给当班服务员补入当天消耗物品的房间，若发现所管区域物品短缺，由当班领班负责并说明原因，后果严重者给予处罚。

15.填写工作日记，写清楚交班，特殊事情或需下一班跟进的必须交代清楚，下班前交回钥匙、对讲机、打卡下班。中班领班岗位职责：

1.对房务经理负责，准时签到并领取钥匙、对讲机。

2.检查员工的仪容仪表、开班前或班后会，安排当天的工作任务和传达上级的指令任务。

3.检查评估中班服务员的工作质量，工作效率和违纪等情况，做好工作记录，并向上级汇报。

4.及时处理卫生质量、设备故障、设施损毁、人员违纪等问题，维护楼层安全、安静、整洁、舒适的良好状态。

5.检查特殊房的情况，协助重要团队的接待工作。

6.接受和处理客人的投诉，准确做好记录，妥善给予答复并及时向值班经理或大堂经理报告。

7.检查中班服务员对客情和房态的掌握，发现非法留宿或住宿客人有异常举动的要立即报告大堂经理，保安部和值班经理。

8.发现问题及时与相关部门联系沟通，并将问题发生的起因始末，解决方式，处理结果，用文字记录交给下一班。9.与前台部紧密合作，核准有疑问的房态。

10.当班有退房耗用的物品，到房务中心拿出补入房间并写下交班，房间耗用物品数量、物品单交文员处，第二天由早班文员去库房领回补充房务中心。总之，可租房必须保证物品全部备齐。

11.抽查服务员开夜床的服务情况，审阅服务员的工作报表对存在问题进行解答和纠正。

12.负责PA员工的卫生检查工作。13.完成经理交待的其它任务。

14.写交班日记、需下一班跟进或特殊事情的要清楚交班，交钥匙、对讲机、打卡下班。

（三）房务仓管员 岗位名称：房务仓管员 直接上司：楼层领班 具体职责：

1.本部货仓中存放本部物品，不得存放职员私人物品或其它部门物品。2.非本部的人员或闲杂人等一律不准进入货仓。

3.仓库锁匙由行政库管和房务仓管员各持一把，其它人员无权打开货仓。4.仓管员每天必须检查货仓的安全，做好防火防盗工作，要确保所有货物不受潮及防霉、防鼠等工作。

5.做好货仓清洁工作，如发现可疑情况立即报告。6.货仓的物品必须分好类，不得乱堆乱放。

7.每次入仓的货物一定要清楚地作好记录，如物品的名称、数量、领货人 5

名称等，并于月底做一份库存。每月要做好盘点工作，同财务部配合，做好每月月底《房务部月消耗总计表》，作为每月向领导汇报和提供预算的依据。8.做好每日大仓领货工作及本部的小部领货工作。

9.每日做好客人消耗及损坏之物品工作，并同收银校对，向楼层发放好物品。

10.每次领货必须由大堂经理签名方可生效。11.仓管员随时服从本部管理员的工作安排。

12.每次到总仓领货时，必须控制好各类物品的质量及牌子、包装等工作。

（四）客房服务员 岗位名称：客房服务员 直按上司：楼层领班 具体职责：

按操作规程，在规定时间内，保质、保量具体完成对房间的清洁打扫，对房间设备的损坏，物品和易耗品的消耗向领班报告，严格执行“三轻”确保楼层安静和清洁；掌握房间状态和客情动态，为所在楼层的客人提供日常服务，尽量满足客人的要求；做好来访客人的登记和接待工作，做好交接班和安全保卫工作。

（五）房务PA领班 岗位名称：房务PA领班 直接上司：楼层主管 管理对象：PA员工 具体职责：

1.对楼层领班负责，负责对本部员工的考勤、考核工作，检查员工仪容仪表，礼节礼貌，工作效率，质量及劳动纪律。

2.监督巡视各区域公共卫生，为宾馆提供舒适、干净、优雅的环境。3.从严要求员工，发挥部内骨干作用，协调班组员工搞好工作，督导员工按规定完成工作。

4.加强业务管理技巧的学习，勤检查、勤督促、严格要求下属执行岗位责任制，礼貌礼节及仪容仪表，不断提高卫生质量，落实奖惩制度，提高工作 6

效率。

5.勤巡查，发现问题及时汇报及进行处理，协调好和其它部门的工作，发扬团结互助精神。

6.查阅相关工作资料，工作日记，了解工作问题，做好上传下达及相关解释工作。

7.计划编制每月员工上班轮班表，做好人力物力的计划使用，控制部门成本。

8.处理相关部门和客人的投诉，密切配合协调好各部门的清洁卫生工作。9.掌握本部员工的思想动态，尽最大可能调动属下之工作积极性，根据员工各自的特点，工作能力，合理安排工作，对班组员工的工作安全负责。10.做好工作用具的发放及回库工作，负责好本部门清洁机械的保养、维护工作。

11.做好本部范围内的消防安全检查工作，消除事故隐患，对部门员工的工作安全负责。

12.填写好工程维修单及当天的工作日志，做好交接班工作。13.不断学习，提高管理水平，处理好日常工作和事务。

（六）PA员 岗位名称： PA员 直接上司：PA领班 具体职责：

1.自觉遵守宾馆《客房部工作手册》及各项规章制度，部门规则。2.严格执行部门工作中的操作程序。

3.对PA领班负责，服从分配，工作认真、细致、一丝不苟、积极主动，尽职尽责做好本职工作。

4.热爱本职工作，树立良好的职业道德。

5.向领班报告维修项目、突发事件、可疑人物和消防隐患。6.树立良好的宾馆意识，服务意识，卫生意识、维修保养意识。7.对负责区内的卫生保持干净、整齐、无杂物、保持下水道畅通。8.礼貌服务，保持良好的仪容仪表。

9.熟知部门业务知识，消防安全知识。

三、工作标准程序及质量标准程序

早班服务员工作标准程序：

1.换好工衣，整理好仪容仪表，打卡上班。

2.到房务中心签到，领卡（务必签名），工作间钥匙，留意部门下达有 关的通知。

3.到所属楼层同晚班服务员交接班，口头和笔录交班，交接班清楚后，早班签名认可，夜班才能下班。4.按规定控制公共区域灯光。

5.非本楼层住客和工作人员，不允许在楼面滞留，应婉转地劝其离开，同时，对未经前台和办公室人员允许，要求参观客房者应该交前台处理。6.了解客情房态，将房间的状态和客人的服务要求信息报告传递领班，以便更快地服务客人。

7.根据房态适量配置布草，清洁用具，配好后若无房间清洁应将布草车放于指定位置。

8.按操作规程打扫房间卫生。对收出需要清洗布草应及时通知房务仓管员收回。

9.房间设备损坏、设施、墙面有污渍应第一时间报告领班。10.完成一间房间后，必须在工作日报表上填写准确的时间。

11.注意接听服务台电话（听到铃响应第一时间接听，动作迅速，语言简洁明了、语气温和）若接到退房电话，应问清房号、互报工号后迅速查房，利用房间电话，将查房结果报给前台收银。

12.应服从领班的工作指令，及时完成急需清洁的房间。

14.一定要注意车容的整洁，清洁工具不能随处乱放，不能打开两间房同时工作。

15.布草不能满出布草袋，备品柜上不能摆放杯具。16.每天完成领班安排的保养工作。

17.清洁工作间，布草车（工作间物品摆放要整齐，地板无垃圾积水，污渍）18.送领布草，将用过的布草放入指定的布草袋，领回布草时，一定要检查

数量和质量，若夹有不合格之布草当时同洗衣房更换。

19.补充房间当日所耗用的物品，若因“DND”而未补充，应作好记录，交代下一班次跟进。

20.作好交班记录，并与中班交接班。

21.经当班领班允许后到房务中心交房卡，工作间钥匙、签名下班。中班服务员工作标准程序：

1．穿好工衣、整理好仪容仪表、打卡上班。

2.到房务中心签到并向中班领班报到，并听取当班领班的特别工作安排。3.与早班交接班。

4.对负责区域的走廊进行除尘（要全面、仔细）。5.清洗客用杯，消毒（水杯保持清洁）杯具。6.按规定时间吃饭，到房务中心签吃饭时间。7.饭后到房务中心领取当日房态及报表。

8.按规定时间进行开夜床，完成特殊和重要客人以及散客房的小整理工作。9.明确所属楼层的房态，给客人提供服务，若有转房（退房）应及时清洁，并通知领班查房。

10.如退房较晚，而未清洁的要写好交班，并通知领班。

11.巡查所属楼层区域，保证安全，下班前完成公共区域的清洁工作。12.写好交班记录，并同夜班交班，（房卡、对讲机、布草及中班特别交班事项）。

13.经中班领班允许后，到房务中心交房卡、工作间钥匙，签名下班。房务仓管员工作标准程序

1.仓管员上班时间10：00——19：00。

2.每天早上负责客房的领货工作，下午送客人消耗的物品到各个楼层，晚上核算当天客人所损坏及消耗的物品跟前台收银核对数目金额。3.每星期一，须到总仓库领一批楼层所用的易耗品作为备用，第二天发放到各楼层，再统计数量登记入帐。

4.核算每月部门的月消耗总计表作为每月向部门汇报和提供预算的依据。5.补充洗衣房每月报废的布草数。

6.月底配合财务每月的盘点工作。

四、质量标准程序

早班服务员工作质量标准：

1.穿好工衣，到指定的地方打卡。2.阅签交班本。

3.确保公共场所干净整洁。4.工作车上物品按标准摆放。

5.工作车辆须停放在靠墙面不影响客人出入的地方，并按特殊房-客人要求清洁房-长住房-续住房-退房-空房的顺序进行清洁。

6.退房后将客人损坏的物品，准确无误地报到前台收银，并记下前台收银的工号。

7.物品按规定放于工作车内，各种布草物品摆放整齐、吸尘机外壳没尘、电线无零乱尘扒无乱放。8.按要求、标准及时完成。

9.将被套、床单、枕套、拖鞋、垃圾桶、托盘、茶杯、水瓶等按类分好，点好数，填写布草单送洗单，用布草袋装好并送到房务仓管员处。10.按当天所用过的布草送到房务仓管员处，相互点数确认后，由房务仓管员发放相同数量的干净布草给楼层。

11.垃圾袋扎紧袋口，工作间各种物品、布草、做房车、尘机按规定摆放整齐。

12.工作完成后，将工作表交房务中心，由当值领班查阅，总结当天的工作及传达上级的相关指令。

13.与房务仓管员核对所交物品数量，签名、时间。14.经当值领班同意，已到下班时间、到指定的地方打卡。中班服务员工作质量标准：

1.穿好工衣，到指定地方打卡。2.阅签交班本。

3.确保公共场所干净整洁。4.确保杯具无污渍、水印、缺口。

5.看交班本，有疑问的向早班问清楚。6.按规定时间吃饭，到房务中心签吃饭时间。

7.根据自己所管区域住房情况，领用相应的房态等单据。8.按要求填写好工作表、补好工作本。9.按《客房工作手册》进行清洁。

10.按宾馆夜床工作规定进行开夜床，“请勿打扰/反锁房间”在22：00前要看看是否需要服务。

11.根据计划卫生表按时按质完成。

12.垃圾袋扎紧袋口、尘机、工作车按规定摆放。

13.对特殊事情和需下一班跟进的事情写清楚交班并口述一遍给下一班听，确认后签名。

14.将工作表、交班本交到服务中心，由当值领班检查，总结当天的工作。15.与文员核对所交物品数量、签名、时间、到指定的地方打卡下班。

五、房务部奖罚

房务部奖罚制度和安全制度（一分为RMB5元）

（一）奖励

1.拾金不昧者奖2分。

2.爱护公物，节约工作损耗不浪费最优者奖2分。3.为宾客提供优良服务，受到书面或口头表扬者至少2分。4.检举揭发不良行为者奖4分。

5.完成本职工作杰出，榜样作用（好的方面，并分季度评选）奖4分。6.团结同事，尊重上司，发扬宾馆工作积极性突出者奖4分。7.发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生者奖10分。8.为维护国家财产，他人及宾客生命财产安全，见义勇为者奖10分。9.提出合理化建议，并经采纳，确有成效者，根据成效大小给予不同程度的奖励。

（二）客房部量化标准

1.上下班不打卡扣2分，代人打卡（双方都扣）扣10分。

2.上下班不穿工衣、工鞋、袜、不戴工牌，仪表不达要求者扣2分。3.迟到、早退、以到岗时为准，一次扣2分，超过30分钟作为旷工一天处理并作书面警告。

4.上班时间看报、吃零食、写信、聊天、听音乐、打私人电话，干私活者一次扣3分。

5.工作不主动，懒散者一经发现扣3分，重犯双倍处罚。6.无故进入客房（不属于自己清洁范围的）扣4分。7.交班不填写工作记录或交班不清者扣4分。

8.上班时违反操作规程进行工作（布草车摆放，垃圾袋，吸尘机使用，保养，服务员工作报表携带，填写）扣2分。

9.做房时不打开门或边看电视边听音乐边做房（除正常检查以外）扣4分。10.在房间，服务台坐着，谈笑扣4分。11.做完房后不锁门，不锁窗扣2分。12.因工作入房不敲门，不报明身份者扣2分。13.因工作需要，必须加班时，无故推辞扣6分。14.上班时间讲家乡话一次扣2分。

15.个人卫生差者（女：不化妆，长指甲，长发过肩，涂指甲油，浓妆；男：长发，指甲过长，留胡须，有异味）扣4分。

16.上班时不在指定工作岗位，擅自离岗，下班在宾馆营业区内闲游扣4分。

17.上班时大声说话，喧哗，远距离喊人扣2分。18.敲门不用手指，而用其它物品扣2分。19.擅自穿宾馆制服外出，一次扣2分。

20.见到客人或上司不主动打招呼，问候扣2分。

21.房间所有的物品，未经大堂经理级以上领导批准，擅自外借一次扣4分。

22.公共卫生区没有达到标准（包括楼梯，走廊）有垃圾、污渍、水渍、当值班次每人扣2分，领班加倍。

23.未按要求填写各类表格、报表扣2分。

24.站立时靠墙，接电话时背向客人或有不雅动作扣2分。25.未经领班同意，一律不准入房务中心休息，否则一次扣4分。26.事假必须24小时前申请并报主管级以上并说明原因，批准后方可生效，否则当旷工处理，严禁电话请假。

27.病假一律要有当地医院病假单，否则作旷工处理。

28.被主管、经理查出房间卫生不合格，扣当班服务员2分，领班加倍。29.上班不服从上级工作安排，工作消极，顶撞上级一次扣5分并书面警告。30.未经上级批准，擅自调班，调休，当班者作旷工处理，替班者扣 4分处理。

31.休假期满，不按时返回者，三天内作旷工，过三天或以上者作自动离职或开除处理。

32.在工作中弄虚作假，未造成重大损失者扣10分。33.破坏、损坏公物（照价赔偿以外）扣4分并作行政处理。34.未经客人同意，随便翻动客人物品，扣4分并作行政处理。35.因工作失误造成客人投诉或与客人发生争吵，根据不同程度扣10分或扣效益工资，并作行政处理。

36.不作来访登记或来访手续不正规，直接、间接造成宾馆或客人财产损失，根据情节扣6分，扣工资即时开除并赔偿相应损失。37.处理事情独断专行，不请求汇报扣5分。

38.服务不主动，不热情，受客人投诉扣除6分，并书面警告。39.私自使用客人用品，将宾馆物品擅自拿出宾馆外（除有大堂经理级以上批条外）根据价值10倍罚款，轻则扣10分或扣效益工资，重则作行政处理。40.拒绝宾馆大堂经理授权的有关人员的检查扣6分并作行政处理。41.因工作失误造成宾馆财物损失，短缺，原价赔偿外并作行政处理。42.拾到客人物品，不上交或不作正常遗留物品手续者扣10分并作行政处罚。

43.私自兑换外币除名。

44.在宾馆惹事生非者，轻者扣10分，重则开除。45.清洁房间、卫生不合格者返工并扣4分。

46.搬弄是非，诽谤他人，影响团结，影响他人声誉，视情节轻重扣 10分，重则行政处分。

47.违反操作规程，造成损失，除赔偿外并重扣20分。

48.在客房内睡觉，打长途电话，看电视等补房租并扣20分且作最后警告。49.利用来客登记，敲诈客人钱财，一经发现立即开除。50.侮辱、谩骂、恐吓他人，与客人吵架立即开除。51.偷盗酒店或客人、员工财物者立即开除。52.向客人索取小费，物品或其他报酬，立即开除。53.招接嫖客，介绍暗娼者，立即开除。

54.组织及煽动罢工、斗殴、聚众闹事者立即开除。55.传播淫秽报刊或黄色录像带等立即开除。

56.玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果，立即开除。57.经常违反宾馆规定，屡教不改立即开除。

58.连续旷工三天或一月内累计二次旷工，作自动离职或开除处分。

（三）PA部制度

1.上班时间绝对服从领班工作安排，不得推脱，怠慢，违者停工一天，情节严重者交总办处理。

2.在工作时，要严格按操作规程工作，违者将严肃处理，造成损失者按价赔偿，造成事故者责任自负。

3.上班时间严禁去营业区换衣服，违者作串岗处理，扣2分。4.每天的布草换洗不得在14：30前进行，扣2分。

5.换洗布草的员工要把好数量关，不点数，不负责或少领布草者，按价赔偿。

6.工作用后的工具要清洁干净，放回原位摆放好，不清洁，乱放者扣2分。7.工作用后之脏水要倒在指定之下水道，造成损失者按价赔偿。8.各场所之花草要爱护好，如有损坏，一经查出，按价赔偿。9.爱护公物，护理好工作用具，损坏者按价赔偿。10.严禁工作之便翻阅办公室文件，违者扣10分。

11.各员工在分配好工作后，只能在各自工作场所工作，不准乱走，如在工 14

作场所找不到人，作脱岗处理。

12.员工上班及工作用餐时间，严禁返回宿舍闲玩，一经发现，扣2 分，睡觉者扣10分。

13.上班打卡后三分钟未到工作间报到者作迟到处理。

14.巡查大堂时，如5分钟内不见大堂服务员在大堂工作，作脱岗处理，扣2分。

15.由于特殊情况或人手不足需加班者，无故推脱，扣6分。

16.上班时间及宾馆大堂公共区域内严禁吸烟，违者扣6分，造成事故者责任自负。

17.领班安排之工作，要保质保量地完成，否则不准下班，再拖延者停工一天，造成不良影响扣6分。

18.员工用餐须按宾馆规定时间，私自用餐者当脱岗，扣2分处理。19.换班要经当值领班同意后，写好换班条双方签字交上级批准后方能有效，更不准电话请假，否则一律当旷工处理。

20.因工作失职，引起其他部门或客人投诉者，依情从重处理。21.上班迟到5分钟之内扣1分，超过5分钟、15分钟之内扣2分，15分钟至30分钟内作旷工半天处罚，22.领班当班督导不力，导致卫生跟不上或屡生事故情节轻者，扣2分，领班违反上述条例者，加重处罚。

六、防火安全制度

1.严禁在工作岗位及营业区内抽烟，不得随意搬动消防器材，故意破坏器材。

2.每次进房都要留意客人是否有留下火种，清洁房间倒垃圾时留意烟头是否完全熄灭，房间客人是否带有易燃易爆物品如：烟花等物品要及时上报。3.留意客人有否使用电器，电饭煲、电熨斗等功率较大的电器并及时上报。4.经常清理楼梯、电梯、垃圾桶，巡视走廊地方，发现有烟头及时熄灭清理。

5.楼层不得存放易燃易爆物品，如：酒精、丙铜等。6.保持走火通道顺通。

7.下班前必须检查工作岗位，电器设备是否关闭电源，做好垃圾清理工作，防止隐患。

8.发现客人将衣服放在灯罩上应取下，挂入房间衣挂，并对客人做好解释工作。

9.熟悉宾馆《消防紧急预案》，了解掌握消防器材的摆放位置及使用方法，以及熟悉火警应变，疏散，自救等程序。一旦发生情况，便能保护客人生命安全及宾馆的财产安全。

10.熟悉火警、报警方法，如何打报警电话。

七、楼层防盗工作制度

1.值班多巡视、提高警觉、发现可疑人或异声或房门未关好，要及时报告。2.对于来访人员较多的房间、挂“请勿打扰”房间、房门已下双重锁而未出的住客或客人常不外出，不用打扫的房间要随时留意及报告。3.对于忘记带锁匙的客人，应确认客人身份或带其到前台核实身份取锁，不能随意为其打开房门。

4.加强对各楼层区域的巡查，发现情况及时报告。5.工程人员前来维修的住房，必须有服务员陪同。6.遗失锁匙必须及时报告。

7.随时注意客情房态，对于醉酒，患病客人要特别给予照顾及向上报告。8.房间进行清洁时，必须开启房门，须用布草车拦住门口清洁。清洁卫生间时特别要提高警惕，提防闲杂人员及非住客进房。如有电话打入，不应接听。

9.清洁时如遇客人回房，应礼貌请其出示房卡，并核对身份。若客人无房卡，则应报告给领班处理。

10.清洁房时，发现房内有大量金钱或贵重物品时要立即报告主管处理，服务员离房时必须检查房间的门锁是否锁好。

11.注意客人是否将武器，毒品带入房间，或聚众赌博应立即上报。12.掌握楼层的住客情况，做好来访者登记工作（客人来访出入时间记录）及客人资料的保密工作。未经客人许可，不能让来访者进入住客房。13.做好客房锁匙保管工作，领用锁匙及时要办理领用手续。长住房锁匙及

楼层卡更应保管好，不能随便交给别人及遗失。不准将房间锁匙带出楼层。14.客人退房后有遗留物品，不论价值多少，一律不得私自处理，应立即上报。

八、操作安全制度

1.在工作中发现有危险情况存在要立即上报主管。

2.清洁工作中不得将手伸进垃圾桶或垃圾袋内防止桶内有针或玻璃片刺伤手。

3.如需推车，应双手小心推动、以防伤到自己或损坏公物。4.工作中地面带有湿滑或油污，应立即消除以防滑倒。5.不要用损坏的清洁工具以免发生危险。6.清洁较高的设备或取高物品应使用稳固马梯。

7.公共走廊放置的布草车、吸尘机、洗地机等清洁工具、须尽量放置路旁及留意有否电线，伴脚的可能性。

8.所有玻璃、如有崩裂、应马上报告立即更换，不能及时更换的要用强力胶纸粘上以防坠下伤人。

9.电动机械工具不能私自修理，以免发生危险。

10.洗地或洗地毡时、留意有否弄湿电线及插座小心触电。11.在玻璃门当眼处贴上有色字体，以防客人不慎撞伤。12.露天的地板、楼梯不宜涂上蜡以防滑倒。13.发现有不稳的椅、床、应及时报修。

14.高空抹窗或公共地方地板打蜡，必须放置警告牌、高空作业时一定要系安全带。

15.使用较高浓度的清洁济时应配带上手套，以免化学济腐蚀皮肤。16.移动较重物品时，应使用手推车，物品较多时要分多次搬运。17.发现房间的玻璃茶杯有裂痕时，应立即更换处理。

九、备注

1.以上规定主管、领班级管理人员若有违反则加重处罚。2.员工如有违反，管理人员有权签单作扣分处理，即时生效。

3.员工每月扣分达30分者记书面警告一次，连续三个月扣分均在30分以上

者退回行政办。管理层每月扣分达15分者记书面警告一次，连续两个月扣分均在15分以上者作降级处理,情节严重者退回行政办。

第二篇：客房部工作手册

岗位职责

JOB DESCRIPTION

岗位职责与工作内容

房务部秘书

【管理层级关系】

直接上级：房务总监、副总监

【岗位职责】

协助房务总监、副总监工作，处理文件打印、分类及存档等工作。

【工作内容】

1.翻译、整理并打印文档材料。2.处理有关信函、电传及电话。3.记录部门会议记要和文件收发工作。4.保管和存放各类文件和工作报表。

5.保持良好的个人形象并与本部门员工和其它部门保持良好的工作关系。6.填写各种有关工作单据，报房务总监、副总监审批。7.根据房务总监、副总监的指示做好各项文书工作。8.完成上司安排的其它工作。

岗位职责

JOB DESCRIPTION

13.向房务总监递交报告。14.参加每周及每日房务例会。15.完成上司安排的其它工作。

16.制定本部门预算，确保收入和开支符合预算。17.严格控制营运费用及成本。18.定期盘点。

19.明确员工培训需求并为其制定相应培训计划。

20.确保员工按时到岗，在工作时间内穿着工服并佩戴名牌。21.确保员工提供礼貌和专业的服务。

22.确保员工在工作时间内保持个人仪表和卫生标准。

23.监督部门员工，确保部门营运手册所规定的服务标准和得以执行。24.确保员工了解并执行酒店的规章制度。

25.确保员工了解并执行酒店相关的防火，卫生，健康和安全政策。

岗位职责

JOB DESCRIPTION

12.协助部门对员工上、下班情况控制，发现问题及时向部门汇报。13.填写并维护部门公告牌。14.参加每周及每日客房部例会。

15.协助上司与前厅部、工程部做好协调工作，及时发出维修工作单，控制好房态，确保客房设施设备的完好，提高客房利用率。16.完成上司安排的其它工作。

管家助理

【管理层级关系】 直接上级：管家中心主任

【岗位职责】

协助管家中心主任完成各项工作。

【工作内容】

1.协助管家中心主任，每日合理安排管房员工作区域及工作量。2.按标准接听电话，并及时、准确传达信息。3.负责钥匙及对讲机的发放与签收。4.接待客人投诉并及时上报。5.客人遗留物品的保管及处理。6.随时与楼层核对房态并通知有关人员。7.处理有关信函、电传、会议记录和文件。

岗位职责

JOB DESCRIPTION

3.及时对物品的出库、入库、库存登帐记录，并及时更新实际货品库存量。4.把好物品质量关，严格按照规定对每一批新货的规格、质量、有效期等抽查，确保符合标准，验收后的物资，必须按类别，根据物品的数量、性质固定位置堆放，做到整齐美观，并注意留有通道，便于收发、检验、盘点、清查，并填写货物卡摆放货品明显之处。

5.检查库存货品的存放是否合理并与使用区域保持联系，根据各区域实际需求，送货上门。

6.有效地管理库房货品，保持库房通风干燥，勤检查、勤晾晒，防止虫蛀鼠咬、霉烂变质。

7.负责库房的防火安全工作，库内严禁吸烟，上下班前后对库房的门窗、电源、消防器材、货垛等进行安全检查，保证物资和库房的安全。8.接受管家中心指令，按标准及时制作果篮，并送达指定位置，确保接待的顺利进行。

9.每日汇总票据，严格执行出入库手续，按期登记明细账。每月末做盘点工作，按时填写报表，保证帐物相符、帐表清楚。10.执行酒店各项规章制度及政策程序。11.完成上司安排的其它工作。

岗位职责

JOB DESCRIPTION

高级管家主管

【管理层级关系】 直接上级：房务副总监

直接下级：中级管家主管、初级管家主管

【岗位职责】

协助房务副总监有效管理部门事物，维护客房和管辖区域的卫生，确保对客服务的标准得到落实，督导中级、初级管家主管完成所分配的任务。【工作内容】

1.对中级、初级管家主管进行指导和监督。

2.抽查可售房的卫生情况及房间状态，确保房间正常出租。3.抽查管辖区域的维修项目，并协助跟进及沟通。4.给客人提供帮助。

5.向上级汇报管辖区域所有家具和设备的丢失或损坏情况。6.协助控制库存物品的申领和营运设备与清洁剂的使用。7.定期对客用品和辖区设施设备进行盘点。8.按时完成上司安排的其它工作。

9.接受上级委派工作，并合理安排，听取下级汇报，及时向上级汇报。10.制定楼层清洁计划。11.定期评估下属工作表现。

12.确保达到部门营运手册所要求的服务标准。13.准时参加客房部例会。

岗位职责

JOB DESCRIPTION

中级、初级管家主管

【管理层级关系】 直接上级：高级管家主管 直接下级：管房员

【岗位职责】

协助高级管家主管有效管理部门事物，维护客房和管辖区域的卫生，确保对客服务的标准得到落实，督导楼层服务员完成所分配的任务。

【工作内容】

1.对管房员进行指导和监督。

2.负责保持工作间的整洁和客用品储备。

3.检查所有可售房的卫生情况及房间状态，确保房间正常出租。

4.当日所有退房待管房员按标准清洁完毕后，及时检查，符合标准后及时通知管家中心更改房态，以便配合前堂售房。5.及时报告维修项目，并注意跟进。

6.在电梯口迎送每位客人，并能以客人的姓氏称呼。7.给客人提供帮助。

8.向上级汇报所有家具和设备的丢失或损坏情况。9.协助控制库存物品的申领和营运设备与清洁剂的使用。10.定期对客用品和辖区设施设备进行盘点。11.按时完成上司安排的其它工作。

岗位职责

JOB DESCRIPTION

管房员

【管理层级关系】

直接上级：高级、中级和初级管家主管

【岗位职责】

清洁及整理客房及对客服务。

【工作内容】

1.接受上级的指导和监督。2.根据程序清洁和整理客房。3.对客人洗衣进行收取。4.对设备进行清洁与保养。5.保持工作间和工作车的整洁。

6.保持管辖区域设备处于正常的工作状态。7.发现客人遗失物品立即交予客房办公室。8.对自己管辖区域的客人能准确的以客人姓氏称呼。9.向上级汇报所有布草、家具以及设施的丢失或损坏。10.定期盘点。11.给客人提供帮助。

12.按时完成上级所分配的工作。

岗位职责

JOB DESCRIPTION

12.完成上司安排的其它工作。13.完成生产量的核算。

14.制定本部门预算，确保收入和开支符合预算。15.严格控制营运费用及成本。16.定期盘点。

17.明确员工培训需求并为其制定相应培训计划。18.确保员工保持个人仪表和卫生标准。19.对员工进行表现评估。

20.确保员工按时到岗，在工作时间内穿着工服并佩戴名牌。21.确保员工在上班时间内提供礼貌和专业的服务。

22.监督部门员工，确保部门营运手册所规定的服务标准和方法得以执行。23.确保员工了解并执行酒店的规章制度。

24.确保员工了解并执行酒店相关的防火，卫生，健康和安全政策。25.理解酒店员工手册并执行其内容。

岗位职责

JOB DESCRIPTION

13.确保达到部门营运手册所要求的服务标准。14.召集每日班前会。

15.洗衣房经理不在时，参加每周及每日房务例会。16.完成生产量的统计。

17.参与制定本部门预算，确保收入和开支符合预算。18.严格控制营运费用及成本。19.定期盘点。

20.明确员工培训需求并为其制定相应培训计划。21.确保员工保持个人仪表和卫生标准。22.对员工进行表现评估。

23.确保员工按时到岗，在工作时间内穿着工服并佩戴名牌。24.确保员工在上班时间内提供礼貌和专业的服务。

25.监督部门员工，确保部门营运手册所规定的服务标准和方法得以执行。26.确保员工了解并执行酒店的规章制度。

27.确保员工了解并执行酒店相关的防火，卫生，健康和安全政策。

岗位职责

JOB DESCRIPTION

9.送衣时，若遇客人房门挂有“请勿骚扰”牌的，可把洗衣服务卡从门底缝塞进房内并在送衣记录上注明，把衣物带回放入洗衣房，等客人电话通知时再送。

10.贵宾衣物及快洗衣物，按规定时间完成后即送回。11.完成送衣工作后，执行主管、经理的其它工作指示。钥匙制度：

1.每天收取衣物和返回衣物时，在房务部签名取钥匙，不用时应及时还回。2.在楼层收衣时，不能给其他部门员工拿钥匙开门，更不能给其他人员随便开门。（如是住店客人，应和大堂经理联系）

岗位职责

JOB DESCRIPTION

干洗工

【管理层级关系】 直接上级：洗衣部主管

【岗位职责】

接受洗衣部主管领导，高标准完成客衣和员工制服干洗工作。

【工作内容】

1.每天上班时，按干洗机的操作规程开启并试验设备，下班时，也按操作规程关闭设备。

2.认真检查衣物，看是否适宜干洗，是否有褪色、破损、染色、特殊饰物、特殊污渍及遗留物品等，若有，应通过主管征得客人同意后再处理。3.衣物上若有橡胶、仿革、易脱落的纽扣、饰物、金属扣环等，不宜干洗。4.对于一些罕见面料，应取其边角料，用干洗溶剂进行试验处理。5.易串毛织物洗后，应清理纤毛过滤网。6.每一机洗衣物的干洗，应做好工作记录。7.衣物放进干洗机前应称取重量，不能超负荷洗涤。8.干洗机工作期间，应密切注意其各部分的工作状况。9.工作结束后擦拭干洗机，做好设备的维护保养工作。10.打扫工作区域卫生。

11.完成领班及上级管理人员指派的其它工作。

岗位职责

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客衣、制服熨烫工

【管理层级关系】 直接上级：洗衣部主管

【岗位职责】

接受洗衣部主管领导，优质高效地完成好客衣、员工制服的熨烫工作。

【工作内容】

1.按工作程序与标准，做好机器设备使用前的各种准备工作，检查不安全隐患。

2.正确操作机器，按规定的工作程序与标准熨烫各类客衣及制服，灵活运用熨衣机或熨斗进行处理。

3.熨烫衣服时，如发现破损，钮扣及饰物不全等现象时，须立即报告主管，有污不净的衣服通知洗衣组由其决定是否复洗，复洗的衣服要做记录，每熨完一件衣物，应作自检，看熨烫质量是否达标。4.打扫卫生，保持工作区域干净整洁。

5.工作结束按要求关闭电源、蒸汽阀门等，擦拭机器，维护保养机器设备。6.完成主管及上级管理人员指派的其它工作。

岗位职责

JOB DESCRIPTION

布草熨烫工

【管理层级关系】 直接上级：洗衣部主管

【岗位职责】

接受洗衣部主管的领导，高标准完成布草烫平工作。

【工作内容】

1.按工作程序与标准，烫平床单、台布等酒店用纺织品布草。

2.烫平好的布草及时送到布草室。台布、床单、枕套、餐布等必须拉平通过传送带送入机内，若发现有污渍时，应及时拣出，来不及拣出的，应通知收方。

3.正确操作烫平机，确保人身及设备安全。对于熨烫质量不合格的，应拣出。

4.擦拭机器，做好设备的维护保养工作。作好每天的平熨工作记录。5.打扫工作区域卫生。

6.完成主管及上级管理人员指派的其它工作。

岗位职责

JOB DESCRIPTION

13.参与制定本部门预算，确保收入和开支符合预算。14.严格控制营运费用及成本。15.定期盘点。

16.明确员工培训需求并为其制定相应培训计划。17.确保员工保持个人仪表和卫生标准。18.对员工进行表现评估。

19.确保员工按时到岗，在工作时间内穿着工服并佩戴名牌。20.确保员工在上班时间内提供礼貌和专业的服务。

21.监督部门员工，确保部门营运手册所规定的服务标准和方法得以执行。22.确保员工了解并执行酒店的规章制度。

23.确保员工了解并执行酒店相关的防火，卫生，健康和安全政策。24.理解酒店员工手册并执行其内容。

岗位职责

JOB DESCRIPTION

织补工

【管理层级关系】 直接上级：布草/制服主管

【岗位职责】

接受布草/制服主管领导，负责客衣、员工制服的织补工作。

【工作内容】

1.高标准织补客衣和员工制服；按要求拆、缝衣扣，完成一般手工修理活。做好每日织补记录。

2.打扫卫生，保持工作区域干净，整洁及设备的保养和检修。3.本职工作空闲，主动协助制服管理员的工作。4.完成主管及上级管理人员指派的其它工作。

岗位职责

JOB DESCRIPTION

布草搬运员

【管理层级关系】

直接上级：制服房/布草主管

【岗位职责】

协助布草司机完成各项工作。

【工作内容】

1.接受洗衣部经理、制服房/布草主管的指导和监督。

2.协助布草司机收发、运输和搬运酒店及其它板块布草、员工制服，客人洗衣。在搬运过程中，应注意布草的清洁，减少报损率。3.协助布草司机保持车辆的内、外卫生整洁及布草室的卫生清洁。4.协助布草司机完成客房中心下达的各种指令。5.按时完成上司安排的工作。

岗位职责

JOB DESCRIPTION

13.确保达到部门营运手册所要求的服务标准。14.参加每周及每日客房例会。

15.明确员工培训需求并为其制定相应培训计划。16.依照培训计划实行培训提高员工技能。17.确保员工在任何时间内保持个人仪表和卫生标准。18.对员工进行表现评估。

19.确保员工按时到岗，在工作时间内穿着工服并佩戴名牌。20.确保员工在上班时间内提供礼貌和专业的服务。21.协助建立高效的团队。

22.监督下属员工，确保部门营运手册所规定的服务标准得以执行。23.确保员工了解并执行酒店的规章制度。

24.确保员工了解并执行酒店相关的防火，卫生，健康和安全政策。

岗位职责

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公卫清洁员

【管理层级关系】 直接上级：公卫主管

【岗位职责】

负责酒店公共区域的卫生。

【工作内容】

1.接受公卫主管的指导和监督。2.负责酒店大厅及公共区域的清洁。3.负责楼层公共区域的清洁。4.对设备进行清洁。

5.保持管辖区域设备处于正常的工作状态。6.给客人提供帮助。7.定期盘点。

8.向主管汇报维修问题。9.按时完成上级安排的其它任务。

岗位职责

JOB DESCRIPTION

12.确保达到部门营运手册所要求的服务标准。13.准时参加客房部例会。

14.明确员工培训需求并为其制定相应培训计划。15.依照培训计划实行培训提高员工技能。

16.确保所有员工在任何时间内保持个人仪表和卫生的标准。17.对员工进行表现评估。

18.确保员工按时到岗，在工作时间内穿着工服并佩戴名牌。19.确保所有员工在上班时间内提供礼貌和专业的服务。

20.监督下属员工，确保部门营运手册所规定的服务标准得以执行。21.确保员工了解并执行酒店的规章制度。

22.确保员工了解并执行酒店相关的防火，卫生，健康和安全政策。

岗位职责

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水质处理员

【管理层级关系】 直接上级：泳池接待员

【岗位职责】

负责游泳池水清洁及简单维修

【工作内容】

1.接受康乐主管、泳池接待员的指导和监督。

2.熟悉掌握机房内机械设备的性能及操作规程，并负责保养与检查，发现问题及时自修或报修，不使设备带病工作，确保运转正常。3.负责与工程部沟通维修内容并检查维修质量。4.检查各场所设备运作情况，并做好设备检查记录。

5.掌握池水净化工作，保证池水清澈，无杂物，无沉淀物，水质符合国际标准。

6.保持机房的清洁卫生，妥善保管净化物品及净化工具。

7.负责建立各种设备档案、及日常检修与定期维护内容，指导各区服务人员正确使用各种机械设备的方法。8.按时完成上级安排的其它任务。

岗位职责

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池区服务员

【管理层级关系】 直接上级：泳池接待员

【岗位职责】 负责池区的卫生清洁

【工作内容】

1.接受康乐主管、泳池接待员的指导和监督。

2.负责做好池区的接待服务工作，着装整洁，文明礼貌，服从指派。3.熟悉各项服务项目，营业内容，价格收费，做好推销工作。4.负责布草的送洗，点数与记数工作。5.负责补充对客服务用品。

6.负责池区的清洁卫生和池区设施设备的检查维护保养。

7.严格执行泳池规定，维持场地秩序，礼貌劝阻泳客违反规则的行为。8.有高度的安全意识，提醒客人注意安全，注意池区内所有异常情况，发现 9.情况及时反映，保证泳客的安全。10.遗留物品及时上交。

11.负责做好结束工作，恢复场地，清洁并摆好池区的所有物品。12.按时完成上级安排的其它工作。

岗位职责

JOB DESCRIPTION

健身房服务员

【管理层级关系】 直接上级：康乐部主管

【岗位职责】

负责健身房的卫生清洁及对客服务

【工作内容】

1.接受康乐主管的指导和监督。2.按标准做好环境及个人卫生。3.时常检查器械设备的完整和性能良好。

4.客人到来要主动问候,根据规定向客人提供服务用品，如：毛巾等。5.向客人提供日常服务工作，如：买饮料，做好记录等。6.指导客人正确使用健身器材。

7.客人离开时主动指导跟进帐单，欢迎客人再来光临。8.按时完成上级安排的其它工作。

第三篇：工作手册（定稿）

足球裁判技术——裁判员在赛前、赛中、赛后的工作

现代足球运动的特点，是比赛速度加快且对抗激烈。临场裁判员既要执行规则，又要控制比赛，引导比赛的顺利进行。在执法中要善于审时度势，依据规则，行驶职权，符合实际，有法必依，相互配合，各司其职，严格赛纪，合情合理。要做到这一切，完全取决于裁判员的赛前准备工作。

因此，重视和做好裁判员赛前各项准备工作，是保证完成每一场执法任务的重要基础。

一、裁判员（助理裁判员）的赛前准备

（一）体能上的准备

现代足球运动的发展对裁判员体力上的要求极高。据统计，一场比赛裁判员的跑动距离在7000~9000米。除具备良好的耐力基础外，还应具备良好的速度耐力，若没有平时经常性的身体训练，或达不到锻炼的基本要求，就无法胜任其工作，有时甚至是很危险的。因此，裁判员保持经常的锻炼和培养良好的生活习惯，是适应足球裁判员工作的身体保证。同时，还应注意以下几点：

（1）裁判员还要学习、工作等，时间比较紧，对身体精神的要求比较高。裁判员应自我诊断、自我安排，制定合理的体能训练计划和内容。

（2）养成良好的生活习惯，遵守正常的作息制度，提高自我约束力，做到不抽烟、不酗酒。

（3）参与学校组织的的裁判员培训课程，因人而异，增加或减少已安排的训练内容，调整运动负荷，完成训练计划。

（二）业务上的准备

1、理论方面

主要学习国际足联颁布的《足球竞赛规则》。几年来，足球规则进行了多方面的修改，制定的新条款更趋于合理，内容更加简洁明了。它是每一位裁判员必须努力钻研、刻苦学习、保证执法工作顺利进行的理论基础。

在赛前，裁判员要非常重视再次学习规则，研讨新规则的精实质裨，总结以往的执法经验和教训，进一步加深理解规则。同时，参阅国内外的有关资料和收集重大赛事的情报，不断充实，不断完善。

2、实践方面

对每一位裁判员来讲，有了理论上的准备，那么参与实践活动就有了信心保证。我们强调理论与实践的有机结合，但裁判员往往会忽视这一点。有时理论方面准备不错，但实践机会甚少，已学的内容无法付之于行动。少了实践的机会，能力和信心的培养就无法实现。有时实践机会很多，但在理论上钻研不够，遇到问题，不会分析、判断和总结。

显而易见，理论与实践两者的有机结合尤为重要。实践的内容包括：

（1）让裁判员参加学校各级足球比赛（以青春杯系列赛事为主）的裁判员工作。

（2）通过国内外的重大赛事的观摩，组织讨论，进行业务上的探讨。

（3）利用现场观摩或各大比赛录像，进一步熟悉规则，收集战例，统一认识，及时进入角色。

（5）经常动手动笔，撰写执法心得和判罚战例等文章，发表学习与实践的体会。

（三）心理状态与赛前心理的调整

赛前裁判员心理状态是指在比赛之前对该竞赛的认识所产生的情绪体验，使身体机能某些条件反射发生的变化。裁判员有了赛前的心理准备，就会以饱满的信心、良好的自我控制能力和正常的心态去执行比赛任务。反之，情绪紧张、信心不足或盲目乐观等都会直接影响工作的效果。

任何一场足球比赛，从准备工作伊始，到临场执法，裁判员的心理活动始终处于一种高

度敏感、高度兴奋和高度紧张的状态。裁判员要学会随时有效地调节心理状态，进行积极自我的心理活动，加强自我控制能力和自信心，排除一切消极的心理因素。

那么如何保持良好的心理状态和进行赛前的心理调整呢？

（1）在学习和实践中，积极巩固已有的冷静、沉着、自信、专注、坚定等心理因素，排除和克服焦躁、慌张、迟疑、涣散等消极的心理现象。在不同的环境中，有效地提高自控能力、适应能力和应急能力。

（2）建立裁判员赛前良好的心理动机。而动机与行为、效果与目的之间又有着复杂的辩证统一关系。如比赛规模的大小、观众的多少、初赛与决赛、认真与敷衍、不求出色但求无过、自满自负又想一鸣惊人等心理状态，决定着一名裁判员能否胜任其执法工作。

（4）在赛前心理调整中，裁判员应对比赛任务有明确的认识，充分相信自己的能力，以饱满的精神，将注意力集中在临场状态上。这种自我的心理调整，应不断地建立和培养，并以自身的责任感和使命感加以巩固。

（5）裁判员赛前过分激动和盲目自信的心理活动都是执法中的大敌。其状态特点为：情绪体验强烈而紧张、行为失控、注意力不集中和寝食不安，对即将开始比赛的复杂性，以及困难程度估计不足，而且在理论、实践及体力上的准备漫不经心，这必将导致裁判工作的失败。

（6）总结每一场执法工作，应始终有一种公平竞争的心态，排除杂念，积极开动思维，保持清醒的头脑，面对困难不畏惧。既要敢于肯定自己的长处，又要克服某些短处。

（7）此外，裁判员的心理训练还包括：有目的地进行足球技战术理论的专题讨论；实践中的执法经验；战术与心理状态的有机结合；在不同比赛环境下对异常情况的适应能力；在顺境或逆境中，加强自我暗示，增强必胜信念，不断地克服惰性，陶冶情操，使之达到理想境界。

（8）保持良好的心理状态，进行必要的赛前心理调整。其方法手段很多，建议同时合理的使用，这样才能相辅相成，取得理想的效果。

（四）裁判员装备的准备

裁判员装备的准备包括：裁判员所用的裁判服（由校学生会提供）、短裤、足球袜、足球鞋、口哨（备用哨）、笔、记录本、红黄牌、手表（备用秒表）、边旗等。对这些必用品要认真检查，并试用试穿，保持干净、整洁和正常使用。

裁判员用后及时将物品归还给校学生会体育部，以便下次比赛接着借用。

（五）开好赛前准备会

认真开好赛前准备会是裁判员组织领导一场比赛顺利进行的重要环节。准备会应由裁判员召集两名助理裁判员和第四官员参加，时间一般在比赛前15分钟，地点在比赛场地。准备会内容应根据裁判员们的水平和比赛性质等诸多特点而有所不同，一般有如下内容：

1、分析比赛形势 分析参赛队的情况以及比赛胜负对两队名次的影响。了解两队过去有无矛盾以及比赛天气、场地、观众和安保等综合情况。预计该场比赛的激烈程度，可以发生哪些特殊情况，准备采取什么对策，并提示大家在思想上高度重视，明确该场比赛裁判员工作的重要性。

2、分析两队比赛风格 分析两队风格、打法和特点，了解两队尖子队员和易肇事队员及教练员和工作人员的特点，裁判员采用什么方法和对策。

3、明确分工 裁判员应根据自己的能力和助理裁判员、第四官员的实际水平，以及是否中立者来明确他们各自的职责。在明确分工之前，要自我介绍执法特点和习惯，以便在分工时互补。通常的分工与信号应根据《足球竞赛规则》所要求的去做，还应对在比赛中可能出现的特殊情况，做好明确的分工，定好联络信号。

（六）做好临场赛前的工作

裁判员应在比赛前对比赛场地进行一次检查，如果发现问题则要求主办单位及时处理。检查重点是场地的软硬、干湿、平坦程度；草的长度及场地周围有无危险物品。还要对球门、球门网、角旗、场地各区域及教练员指挥区、摄影线、踢角球限制线的画线进行检查；也要对替补员、第四官员、监督席位的放置进行检查，并询问场地急救医护、担架及捡球员的位置。

最后对比赛用球、助理裁判员示旗进行检查，同时对裁判员休息室。

1、赛前工作

（1）裁判员一行到达比赛场地裁判员休息后，裁判员四人小组立即对比赛场地、比赛用球、助理裁判员用手旗、换人牌进行检查，发现问题立即要求体育部解决。

（2）由体育部指派的第四官员收取比赛双方运动员名单，并由裁判员予以核对。

（3）裁判员召集助理裁判员和第四官员开好比赛准备会并进行分工。

（4）裁判员、助理裁判员做赛前准备活动，第四官员协助填写裁判员报告中的运动员名单。

（5）裁判员、助理裁判员、第四官员检查队员装备。

（6）裁判员召集双方队员准备进场。

（7）裁判员、助理裁判员、第四官员带领双方各11名运动员入场。除了主办单位规定的赛前进行开幕式、升国旗等仪式外，通常是向观众致敬、运动员照相、召集双方队长投币挑选场地。

（8）裁判员鸣哨开始比赛。

二、裁判员中场休息的工作

裁判员、助理裁判员在中场休息时首先听取体育部部长和裁判组组长对上半场裁判工作的简要评价，以及对下半场裁判工作的要求。裁判员稍作休息后，根据裁判长的意见对下半场比赛中可能发生或出现的情况，以及将采取什么对策向助理裁判员作简要的交代，并相互鼓励，调整好心态，增强完成好下半时裁判工作的信心。

三、裁判员（助理裁判员）的赛后结束工作

（一）比赛结束后的工作

1、裁判员与助理裁判员、第四官员核对进球队员姓名、号码、时间，以及被出示黄牌、红牌队员的队名、姓名、号码和时间。

2、由裁判组约定时间主持召开赛后裁判工作总结会。

3、按要求填写《裁判员报告表》，并在规定的时间内交给体育部。

4、如在比赛中出现因故终止比赛、运动员或运动队有严重违纪行为，或其他严重事件等情况，裁判员应立即与体育部和裁判组联系，详细说明比赛状况并采取应对措施。

（二）比赛后的总结

随着职业足球运动水平的不断发展，临场裁判员的执法水平也应不断提高，以适应职业足球比赛的需要。在比赛结束后进行裁判员工作的总结是非常必要的，它可促使裁判员们从实践中学会和掌握过硬的本领，摸索足球运动的发展规律，时刻总结经验和教训，力争上一个新台阶。

裁判员赛后总结的内容及形式包括：

1、评价自我心理状态

（1）来自于场内外的运动员、教练员、观众、工作人员等的干扰。

（2）青春杯比赛中对于出示红牌、黄牌的掌握，始终不受任何影响。

（3）执法中受挫折后心理活动的变化。

（4）天气及环境的影响。

（5）对比赛中场内外发生的突发事件的处理。

2、评价执行规则、控制引导比赛的能力

（1）坚决贯彻执行中国足协裁委会的统一判罚标准的力度。

（2）能否正确地理解和运用规则（新规则）。

（3）学会利用规则，懂得机械与机智运用规则的区别。

（4）应变能力，以不变应万变，提高驾驭比赛的能力。

（5）全场的判罚尺度与赛场的气氛。

（6）裁判员、助理裁判员的信心、风度、勇气、果断。

（7）裁判员控制、引导比赛的能力及全场跑动范围与距离。

（8）裁判员的视角与助理裁判员的配合，点、面、线、区的照顾。

（9）裁判员有利条款的掌握，助理裁判员协助区域的判罚。

（10）尖子运动员与肇事运动员的掌握、管理与处罚。

3、评价关键球的把握及判罚的准确性

（1）以规则为依据，不违反规则条例，“准”字上下功夫。

（2）进球得分、罚球点球、空中进球得分的配合。

（3）红牌、黄牌的处罚。以条例为准绳，掌握时机，恰到好处。

（4）判罚球点球的尺度。距离近，角度好，犯规清，在区内追加处罚。

（5）越位的判罚。裁判员与助理裁判员的配合有无错、漏判的现象。

（6）识别真假犯规动作的能力。运动员的受伤、佯装、欺骗行为。

4、注意事项

（1）实事求是，抓主要方面，明辨是非，利于提高，不避重就轻。

（2）抓主要矛盾，善于解决和处理问题，不因小失大。

（3）积极讨论，在体育老师、裁判组组长和老裁判员的指导下，利用战例，加深理解。

（4）观摩录像，学他人之长，补已之短，学会分析。

（5）列出战例，组成教材，便于总结，不断提高。

或处罚

第四篇：工作手册

第一章 市场部职能描述

第一节 市场部的职能、工作目标与职责

一、市场部的职能

二、市场部的工作目标

三、市场的部工作职责第二节 市场部各岗位工作职责

一、市场部总监

二、市场部经理

三、市场部专员

四、策划部专员

五、后勤部专员

第二章 市场规划

第一节 工作目标与工作事项描述

一、市场规划工作目标

二、达成目标的个工作事项

（一）市场规划

（二）制订工作计划

第二节 市场规划工作细化执行

一、市场规划工作知识准备

（一）什么是市场规划

（二）市场规划的主要内容

（三）市场需求预测的常用方法

二、市场规划工作模板

（一）市场规划书模板

（二）市场战略规划书模板

三、市场规划常用工具表单

（一）岗位增补申请表

（二）人员增补申请表

（三）人员岗位变动申请表

（四）企业市场状况统计表

（五）企业市场规划表

四、市场战略规划工作流程

（一）市场需求预测的工作流程

（二）市场供给预测的工作流程

（三）市场战略规划工作流程第三节 制订市场工作计划细化执行

一、制订市场工作计划知识准备

（一）市场工作计划的内容

（二）市场管理费用的构成二、市场部工作计划模板

（一）市场部工作总结模板

（二）市场部工作计划模板第三章 组织结构与职位说明书设计第一节 工作目标与事项描述

一、工作目标

（二）编制《职位说明书》第二节 组织结构设计工作细化执行

一、组织结构设计知识准备

（一）组织结构设计应遵循的原则

（二）组织结构设计应注意的问题

三、组织结构设计工作流程第三节 职位说明书编写工作细化执行

一、编写职位说明书工作知识准备

（一）职位的分类与设置

（二）职位说明书的主要内容

四、编制职位说明书的工作流程

（一）职位分析工作流程

（二）岗位评价工作流程

（五）培训意见调查表

（六）新员工培训评定表

四、培训计划管理流程

（一）培训计划制订流程

（二）培训实施管理流程第三节 职业生涯管理工作事项细化执行

一、职业生涯管理工作知识准备

（一）职业生涯管理的内容

（二）职业生涯规划的程序

二、职业生涯管理制度与表单

（一）员工职业生涯管理制度

（二）职业生涯规划调查表

（三）职业生涯规划表第四章 绩效考核第一节 工作目标与工作事项描述

一、绩效考核工作目标

二、达成目标的个工作事项

（一）制订绩效考核计划

（二）实施绩效考核

（三）绩效评估管理

（四）绩效改进管理第二节 工作事项细化执行

一、绩效管理知识准备

（一）目标管理

（二）度绩效考核法

（三）平衡计分卡考核法

（四）关键业绩指标考核法

二、市场员工绩效管理工作制度模板

（一）市场员工绩效考核管理制度模板

（二）营销人员绩效考核方案模板

（三）营销部经理目标管理责任书模板

第五篇：客房部

（三）客房部房务中心文员

部

门：客房部

职

位：房务中心文员

报告上级： 客房经理、客房部经理助理

职责范围：

1、为客房部经理打印各种函件、备忘录、报告及表格。记录并抄写口述材料、整理会议记录。

2、为客房部经理换转或拔叫电话，接待来访者安排会淡。

3、收发寄送各种信件来函，提醒经理处理重要和需办的函件。

4、根据客房部经理要求电传。

5、作办公室用品请购计划、并负责领取和保管。

6、负责自己工作区域的清洁维护。

7、建立并管理客房档案，负责管理客房部各类文件、报告、表格、档案资料、并分类存档。协助经理作好客房物品的预算。

8、负责客房部全体人员事假、病假、公假、调休的调配管理、收集汇报考勤、奖金发放的报表，按时向人力资源部报告。

9、高效优质地完成客房部经理临时委派的任务。

素质要求：

1、文化程度：高中毕业，具有一般写作和阅读能务、一般英语会话能力。

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2、酒店经验：具有从事客房部三年以上工作经验。

3、专业知识：具备客房清洁和保养方面完备的知识，客房服务标准知识，熟知酒店规章制度和本部门的管理规范；掌握客户管理和服务程序；熟悉客房设备、清洁工具，洗涤剂、洗洁剂的使用、操作方面的知识。

4、善于搞好人际关系，搞好部门协作。

5、身体素质好，心理状态稳定。能吃苦耐劳，承受工作压力，工作认真细致，诚实可靠。