客房部管理规章制度[★]

第一篇：客房部管理规章制度

一.客房部管理制度

.1.客房部员工行为规范

客房服务员是酒店中一个非常重要的岗位,她(他)们所负责清洁及提供服务之房间,其房租收入占酒店总收入的一半以上,无论是宾客还是饭店管理者,皆对客房的服务水平寄予厚望,希望他们能够提供清洁的房间,优质的服务,达到星级酒店的高标准,建立并保持酒店良好的声誉,争取更多的客人光顾。

1.在清理客房时,尽量避免干扰住客.最好在客人外出时或住客有特别吩咐时才做。

2.住客喝醉时,须特别照顾患病住客或长时间显示”请勿打扰”牌,或房内下了双重锁而未步出过房间的住客,均须提高警惕,以防意外事件发生,并马上报告给上司。

3.若房内发生争吵、殴打、聚赌或吸毒等情形,须迅速报告给上司。4.整理房间时,必须打开房门。

5.由于在整理房间时,必须打开房门,故当清理浴室时,要提高警惕,提防任何非该房住客的人进房。

6.当清理房间时,工作车应放在正对房门口,以防他人进入。

7.在整理房间时,若发现住客房内有大量现金、贵重物品、军火、毒品等,应迅速通知上级处理。

8.在客人离店时,要特别留意房内之设备物品,有否被拿走或损坏,如有发现立即报告楼层领班处理。9.不可向客人索取小费,或私换外币。

10.住客离店时,留意有否房间钥匙留下,若发现应放于房内明显处并通知楼层领班。

11.若发现房内家具、电器损坏,应立即报告给楼层领班处理。12.如遇闲杂人员等在走廊徘徊,须特别留意及向上司报告。

13.应注意客人之情绪和精神是否稳定及正常,以防发生不可预料的事故。

14.如在当值期间发现客人中有人从事不法行为,应提高警惕及马上报告楼层领班。

15.应养成良好的敲门习惯,待房内客人回答后才可推门进入,并应随手将门完全打开。

16.不得随意移动房内的行李或物品。17.在对客人服务时,不可表示过分亲热。18.不可用手搭住客人的肩膀。

19.如遇住客有不礼貌的言行或其它行为,千万不要与之争吵或辩白,应婉言解释,要以“客人永远是对”的态度去服务。

20.对客人之询问,如不大清楚或不知道不要随便说“不知道”,只可说“对不起,我不大清楚,但我可以向主管问明白”,问清之后再回答您。

21.客人有吩咐时,应立即记录,以免忘记,无法处理时须马上报告领班让领班去处理。

22.面对客人说话时,要用规范用语,注意礼貌，不得有粗言秽语。23.未经客人同意不得动客人东西或者抱小孩玩,以免发生误会或不悦。

24.如发现有病客,立即报告领班。25.不可直接称呼客人名字。

26.不得收取客人现金,代客购买任何物品或食品,以免发生不必要的误会或纠纷。

27.对于残疾客人和畸形之客人不得尾随观看,议论指点。28.工作时不得吸烟，吃东西或阅读报纸。

29.在房内或走廊走路时,应轻快无声,不要有怪动作,以引起他人的注意。

30.与客人交谈时，声音低须令对方听到即可，不宜过大或过细声。应清脆、简明，不要含糊不清，注意不要令唾液喷到对方身上,切记不要用不雅之词。至于同事间之交谈，也不得太大声，否则会骚扰客人。

31.若发现往客中有患病或老年人,应加倍留意及照顾

2.客房部交接班制度

1.交情况：各区域服务人员在交班时必须将当值时间内的各种情况和接班人对口交接清楚。如房间内的人数加位、洗衣、现金消费。

2.交质量：各区域服务员在交接时必须把所管辖区域内卫生等高质量地交给下一班，接班人亲自验收是否合格。

3.交设施设备：各区域服务人员在交接时必须将所辖区域内的设施设备有无损坏、短缺详细对 口交接。

4.交工具：各区域服务人员在交接时应交清各区域的清洁消毒工具，数量齐全、质量完好的交班。

5.交记录：各区域服务人员在当班时间内，做好各种详细记录不能有遗漏，在交班时一定要对口交清并签字认可。

备注：

把所辖房间卫生区域（卫生间等高质量的）如房间达到真的无尘无异味，物品摆放一条线，床单枕头无拆无折棉被四方地毯无杂物。

棉被、床单、电器、衣柜、桌椅、烟缸、暖瓶等有无损坏。

如吸尘器、垃圾桶、消毒桶、塑料桶、塑料盆、刷子、钳子、地巾、清新剂、84消毒液、空调遥控板的等要事先清洁无异味

如借转手库的棉织品、床单、枕头、棉被、浴衣、麻将、象棋、垫子等物，并在所借物品后面签字认可，如客人连续几天不退房，两班都要以此类推进行交接，否则造成丢失，由交班人负责。

3.客房部安全须知及防火条例

A.安全须知

1.2.3.4.5.留意有否危险工作情况, 如有发现应立即向主管报告。不得在酒店内奔跑。

如须推车请用双手, 以利安全。如须从高处拿取物品, 应利用梯架。

如工作地区湿滑或有油污, 应立即抹去, 以防滑倒。不要用损坏的清洁用具, 以免发生危险。举笨重的物品时, 勿用背骨力, 须用脚力。

保持各用具完整, 损坏的切不可用, 更不可私自修理, 免生危险。在公众地方的走廊或楼梯, 如照明不良, 须马上向主管报告, 尽快修理, 以免发生危险。

10.如地板因落尘而导致太滑,应立即抹去,以防滑倒。

11.在工作的地方放臵的工作车、吸尘机、洗地机和洗地毯机等, 须尽量放臵于路旁并留意 12.有否电线拌脚的可能。

13.所有玻璃或镜子, 如发现破裂必须马上更换, 未能及时更换的,也要用强力胶纸贴上,以防有坠下的危险。

14.在洗地毯或洗地时, 留意有否弄湿电掣及插头, 小心触电。15.在玻璃门当眼处贴上有色字体, 以防客人或员工不慎撞倒。16.浴室地板或浴缸, 不宜涂上滑脂, 以免住客滑倒。17.不稳之台椅, 须尽快修理。18.热水掣须有说明指示。

19.家俱或地毯如有尖钉, 须马上拔去, 以防刺伤客人或员工。20.在高空抹窗工作或公共地方的地板落腊时, 必须放臵警示牌, 让途经的人小心留意。

21.员工制服不宜太长, 以免拌倒。

22.不可把手伸进垃圾桶或垃圾袋内, 以防被碎玻璃、刀片刺伤手部。23.如发现地板有洞或崩裂, 须尽快通知工程部修理, 以防跌到。24.如发现鞋底过于平滑, 必须更换。25.尽量将笨重物品放臵在较低的位臵。

26.当搬运笨重物品于工作车时, 物品高度切莫阻碍推车人的视线。27.清理碎玻璃及瓷器碎片时, 须使用扫帚及垃圾清扫, 勿用手捡。28.关门时, 必须手按门锁手柄, 勿用手按于门边, 防止夹手。29.若发现工作器具损坏时, 须马上维修处理。30.不要将燃着的烟蒂臵于垃圾桶内。31.潮湿时, 切莫接触电器。B.防火条例

火灾是酒店经营中最可怕的一种危险,虽然现代酒店采用一切先进的防火技术但危险依然存在。因住客或员工吸烟过失,而引起火灾的事情占火灾起因的绝大多数,故酒店要求全体员工严格执行消防措施及鼓励员工不吸烟。当火警钟响起,各员工须马上停止各项进行中的工作,并致电总机房询问火警发生确切之地点,若一旦发现是小火发生,须马上以灭火设备将火扑灭,如发现火势不能控制,须马上关闭所有门窗,待酒店当局发出疏散令后,各员工须带领住客从适当之信道离开酒店,并在指定地点集合向上级报告。

平时应注意以下事项：

1.将一切堵塞信道的杂物搬离,以保畅通无阻。2.保持储藏室内的清洁和整齐。

3.保持各防火信道门的关闭,楼层布草房的门也须关闭。

4.工作中在倒烟灰碟时,须确定烟灰及烟火已熄灭,以防止发生引燃。5.各员工只能在指定地点吸烟。6.7.8.9.6.若发现有任何电器有不正常的现象或电线出现漏电情况,须马上报告工程部。

7.若发现客房内有插着的电器,而住客不在房间,须马上拔掉插头。8.若发现住客将衣物放在灯罩上弄干,须马上收走挂到卫生间，并通知大堂副理向住客提出忠告。

9.各员工须时刻对烟及焦味提高警觉。

10.若出口灯熄灭,须马上通知工程部尽快修理。11.各员工须牢记各灭火器的位臵及逃生方向。

12.发生火警保持镇静，不可惊慌失措，应寻求附近的同事援助，及时通知电话总机、消防中心，清楚地说出火警地点、燃烧物质、火热情况及本人姓名、工号，并报告总经理及有关人员；

13.在安全的情况下，利用就近的灭火器材试行控制火势，如火势不受控制而蔓延，必须协助引导客人从防火通道、楼梯撤离火警现场，切勿搭乘电梯；

备注: 火灾的报警、救火及逃生以保安部统一标准程序为原则。

4.客房部卫生检查制度

A.检查制度

1.服务员自查：服务员在整理客房完毕并交上级检查之前，应对客房设备的完整、环境的洁净、物品的布臵等进行检查；

2.领班查房：白班领班要对每间客房都进行检查并保证质量合格。领班的工作量较重，要求其对各客房、空房及贵宾房进行普查，而对长住客房实施抽查。领班是继服务员自查之后第一道关，也是最后一道关，责任重大，因此领班要有高度的责任心；

3.经理查房：客房部经理通过查房可加强与基层员工的联系，并更多地了解客人意见，为改善管理和服务提供依据。客房部经理每年应定期对客房家具设备状况进行检查。

B.检查客房的标准

1.检查房时应有规律地绕客房一周，从天花板检查到地面每一个角落，发现问题应当记录在案，及时解决，防止耽搁和疏漏；

2.日常检查标准： 2.1房间： A.房门：门锁完好，安全指示图等完好齐全，请勿打扰牌及餐牌完好齐全，安全键、防盗眼、把手等完好正反面无污迹；

B.墙面和天花板：斑迹、无蛛网、无油漆脱落和墙纸起翘等； 护墙板、地脚线：清洁完好；

C.地毯：干净、无斑迹、烟痕、纸屑等；

D.床：床罩干净，铺法正确，床下无垃圾，床垫按期翻转； E.硬家具：干净明亮，无划伤痕迹，位臵正确； F.软家具：无尘无迹无杂物；

G.抽屉：干净，使用灵活自如，把手完好无损；

H.电话机：功能正常，无尘无迹，指示牌清晰完好，话筒无异味； I.镜子与书柜：框架无尘，镜面明亮，位臵端正； J.灯具：灯泡清洁，功能正常，烟罩清洁，使用正常； K.垃圾桶：清洁、状态完好；

L.电视：使用正常，频道应设在中央一台，音量调到偏低，画面与音响效果较好；

M.壁柜：衣架的数量、品种正确且干净无污，门、柜底、柜壁和格架清洁完好；

N.窗户：清洁明亮，窗台与窗柜干净，开启灵活； O.窗帘：干净、完好，使用自如；

P.空调：滤网清洁，运作正常，温控符合要求； Q.酒吧：清洁无异味，物品齐全；

R.客用品：数量、品种正确，状态完好，摆放符合规格。2.2卫生间：

A.门：前后两面干净，状态完好； B.墙面：清洁，无污迹；

C.天花板：无尘无迹，完好无损；

D.地面：清洁无尘，无毛发，接缝处完好；

E.浴区：内外清洁，镀铬件干净明亮，皂缸干净，浴缸塞、沐浴器、排水阀和水管开关等清洁完好，接缝干净无斑迹，浴帘干净完好，浴帘扣齐全；

F.脸盆及梳妆台：干净，镀铬件明亮，水阀使用正常，镜面明净，灯具完好；

G.座厕：里外都清洁，使用状态良好，无损坏，冲水流畅； H.抽风机：清洁，运转正常，噪音低，室内无异味； I.客用品：品种、数量齐全，状态完好。

二． 客房部岗位职责

客房部实行上下级直线管理，下级员工对直接上级负责，并接受工作任务，上级负责对直属下级的工作评估，逐级管理。所以制定客房部各岗位的职责范围，明确每人各自的工作范围，对于部门顺畅的运转是非常重要的。

1.客房部经理

主要职责-------在的领导下确保客房楼层、公卫部及客房中心正常有效地运作, 计划组织指导监查客房部内各部分工作, 以最低的成本支出达到最高的清洁水平及服务水准, 努力促销争取最大的经济效益。

3.1 领导 确保所有与员工相关信息传达到每一个人 2 建立及保持与其它服务部门良好的工作关系 建立及保持与员工良好的工作关系避免激化矛盾 4 激励及保持员工良好的工作热情 5 报告房务总监有关员工的不满情绪 6 与辞职的员工谈话找出原因 保持与其它部门主管良好的工作关系 与前厅部紧密联系根据客房出租情况调整人手 9 与餐饮部紧密联系根据营业情况调整人手 10 关注并及时处理有关客人投诉 及时调整及改进工作以避免客人投诉 12 参与改善服务项目及质量 确保为客人提供最好的服务以争取回头客人 14 根据市场变化及时调整服务内容 发现新的措施以增加客房及其它方面的营业收入

16.监察及保证饭店的财产如家私设备等得到工程部及时有效的维修保养 17.控制并统计所有的成本支出

18.保持饭店范围内所有地方的清洁整齐卫生 19.带领员工形成发展良好的团队精神

20.遵守公司的商业秘密及与工作相关资料信息无论是在为公司服务期间或离职以后

21．完成上级安排的其它任务。

22.当下属遇到工作困难时给予及时的支持及帮助

2.领班岗位职责

主要职责-----在客房经理的领导下确保客房楼层正常有效地运作, 计划组织指导监查所有楼层客房工作, 以最低的成本支出达到最高的清洁水平及服务

1、督导所管辖客房服务员的清洁工作：

2、负责管辖员工的工作安排和调配：

3、严格执行客房检查制度，巡视所管辖的楼层，保证客房清洁卫生及服务质量；

4、客房设备的维修保养事宜，并将需维修的物品及时报告客房部经理；

5、协助客房部经理做好楼层各类物品的使用，控制物品的消耗量；

6、留意住客动态，并协助客房部经理处理客人投诉；

7、认真填写交接班记录：

8、具备客房工作的实际操作知识和熟练的操作技能，带领员工积极开展技能、技巧的训练；

9、掌握酒店客房卫生清洁和服务标准知识；

10、了解与客房服务有关的其他部门的工作，并具有同其他部门相互配合的

11、有良好的服务意识，为客人提供细微的服务；

12、加强防火、防盗的安全意识，防止酒店和客人财产受损坏；

13、教育员工有良好的职业道德，为企业树立良好的形象；

14、要有防范意识，防止漏洞产生。

3.电脑员

主要职责-----接受客房部经理的领导，负责本区域消费单据输入、对客服务、卫生及物品管理等工作。

1.听从领班的工作安排。

2.熟悉本公司电脑网络，一切消费，输单代码，输单要准确无误，一丝不苟完成输单工作。

3.输单时应注意单据字迹工整，须有客人，服务员的签字，及填写时间准确，以上内容如缺一项，要及时更正。

4.不得擅自更改或增加客人消费或涂改单据，如发现电脑员多输或少输，按会馆规定处理。

5.与总台保持密切联系，及时将退房信息传给总台，为客人提供快捷的退房服务。

6.收集意见分部门，服务员岗位分类保存。7.接听服务台电话。

8.回答宾客有关酒店设施、服务项目等有关问题。

9.核实各类项目的单据，及时通过电脑输入，不积压，对已处理完的单据要妥为保管，不得遗失。

10.负责保管好本岗位所有物品，并记录好物品的使用情况。11.对本楼层所有的消费做详细的记录。

12.看管好电脑设备，不得让无关人员查阅消费情况及有关电脑资料。13.负责搞好本岗位的卫生工作。

14.认真细致地进行交接工作，做到消费单号必须与每班使用号码一致，监督消费单据是否已经收回。

4.客房服务员

主要职责----在楼层领班领导下确保客房及楼层公共区清洁整齐, 并向住客提供高效优质的服务。

1.负责清洁房间，及楼层公共区的保洁工作。

2.夜班服务员提供开床服务及楼层公共区的计划卫生。3.提供住客一般的服务, 如：交收洗衣, 补充酒水等.4.报告及补充房间内小型酒吧之消耗量.5.报告一切有关住客之特殊行为或患病情况.6.填写服务员报告表.7.向领班报告房间维修事宜.8.补足适当之房间物品.9.向领班报告有关住客的遗留物品.10.向领班报告房间之损坏或物品的丢失.11.负责点存楼层布草.每日与楼层布草房进行一对一交换。12.处理房间内的饮食餐具及餐车等.13.回答住客的疑问及推广饭店的设施.14.负责开启房门给有关部门的员工执行工作.15.向领班报告有关楼层或房间的保安事项.16.提供礼貌及良好服务.17.做好房间的通风及地漏的浇水防异味工作。

5.公卫清洁工

主要职责-----在公卫领班领导下确保饭店内公共区清洁整齐, 并向客人提供高效优质的服务.1.负责清洁由公共区领班所安排的地方范围,如吸尘,抹台椅,抹电话,省铜,省钢, 抹玻璃,扫地, 洗地,整理垃扱及烟灰盅等等.2.当在客厕服务时, 招待欢迎进去方便的客人,备水给顾客洗手等服务.3.负责清洁客厕内的坐厕,地板,镜及烟灰盅等.4.负责清洁酒店内外的玻璃窗及镜,包括客房及公众地方.5.负责清洁客房内需要清洗的地毯及楼道地毯.6.报告任何在公众地方内所拾到的失物.7.负责搬运在公众地方内的一切粗重家具.8.用后的器具及机械要清洁及放回指定的地方 9.任何事情须向公卫部上级报告.10.完成上级安排的其它任务。

7.房间清洁员

主要职责-----在客房领班的领导下,进行房间卫生的清理，高标准的完成房间的清洁工作，保证前台的房间销售工作，检查房间的工程问题及时向客房服务中心和领班。

1.负责房间的卫生清洁，如客房房间、卫生间的卫生清洁。2.按照部门的要求和规定完成清洁工作 3.节约一次性用品，节水节电。

4.报告任何在房间和公共区域所拾到的物品

5.每日工作完成后将清洁工具和机械设备交回服务中心和指定地方

6.清理住客房时要注意礼节礼貌，物品轻拿轻放，按照规定更换需要换洗的床上用品和卫生间针织品。

7.按照部门规定填写清洁员工作表，并于每日下班前交回服务中心备案.8.任何事情需要向客房部领班报告 9.完成上级安排的其它任务。

6.库管员

主要职责-----在客房文员的领导下,确保库房，楼层布草房有效地运转，为楼层，公区提供良好的服务，负责客房部所有财产及物品的保管及使用。

1.理办公室内各类物品之申请，保管及存放.2.负责所有客房部仓库物品的申请，领取，保管及存放.3.每月对客房用品，清洁用品，酒水消耗，进行统计及报告 4.每月配合财务部门进行布草盘点.5.负责每日的布草换洗，搬运，发放及回收。

6.监督客房服务员的布草的使用情况，如有异常及时向文员报告。7.负责每日客房用品的发放，登记，及回收部分可利用之材料。8.必要时协助客房中心联络员工作。9.负责整理库房清洁及卫生。10.完成上级安排的其它任务。

第二篇：2016客房部管理规章制度

客房部规章制度

1、遵守本酒店《员工手册》和其他规章制度。

2、按酒店统一规定着装，制服应干净、整齐、笔挺无破损。

3、不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，工号牌端正挂在佩戴的位置。

4、主动、热情、礼貌、耐心、细致、周到的为宾客服务，不做有损宾客利益和部门声誉的事。

5、熟知酒店和本部门的主要服务项目，能随即应答宾客的有关问题。

6、爱护酒店的一切工作用具，定期保养，不得损坏公物，在保证工作质量的前提下，节约各类材料、用剂，降低费用，延长设备寿命。

7、各级人员须做到尽心尽职，现场督导，严于律己，做员工的表率，不得以权谋私，以情违章。

8、严格按照各部位班次表上班、休假，提前到岗上班，以便有足够的时间更换制服，准时签到。

9、不能无故旷工，因有事不能前来工作（或在岗不能继续工作），应事先向主管请假，如果迟到应先向主管说明理由方能上岗，调班必须经过主管同意。

10、凡是个人在工作中遇到的疑难问题要首先向主管报告，假若不能解决，再由主管向上级汇报。

11、坚守工作岗位，不得擅自进入其他工作区域与其他服务员一起工作或交谈（遇有特紧急任务得到主管的委派除外）。

12、非工作时间不得在楼层和酒店其他区域逗留或休息，影响他人工作。

13、服务员不准携带包裹进入工作区域，客人遗留物品一律上交部门

14、工作中注意说话轻，走路轻，操作轻。

15、谈吐得体，态度温和，不得高声喧哗或扎堆聊天，不得与宾客争辩，宾客有无礼言行时，应克制忍让，报告上级妥善处理。

16、对部门工作有意见或建议应通过正常渠道向上级反映，不乱做评论，不得造谣中伤其他员工。

17、根据时间有礼貌的向客人打招呼，尽可能称呼客人姓氏或职称

19、在酒店任何地方看到杂物均须拾起。

20、保持工作区域每一个地方都干净、整齐，包括防火楼梯和员工出入口。

21、客房服务员在离开客房时，须将客人离开忘记关上的灯、电视关上。

22、在酒店内发现任何物品损坏、丢失或其他异常现象，立即报告上级管理人员。

23、如发现客人在酒店内吵闹、生病或醉酒，立即通知上级管理人员。

24、在任何情况下都不要把小块的肥皂或任何东西丢到马桶里去。

25、工作前、下班后将工作区域清理干净，布置整齐。

26、客房服务员不得将布草当抹布使用。

27、不得在客区坐卧沙发，使用客桌、客椅、电话等客用设施。

28、不得接听，拨打住客房内的电话。

29、客房服务员在工作时撤出的脏布巾不得放在地面上，应放在工作车上脏布巾口袋内。

30、不要向客人或无关人员提供酒店管理或其他客人的秘密。

31、若在房间或公共区域内发现老鼠、昆虫、蟑螂，迅速报告上级管理人员。

32、严谨向客人索要或变相索要小费。

33、客房部员工必须树立强烈的服务意识，努力为宾客提供优质服务，对于宾客的正常要求不可拒绝。

34、客房部员工必须努力钻研业务技能，以便为宾客提供更加专业、标准、人性化的服务。

35、酒店或部门组织的培训及会议，不得无故缺勤。

第三篇：客房部规章制度

客房部规章制度

为了进一步提高客房部员工的整体素质，规范员工行为，特制定以下制度：

1、岗前仪容仪表自检，工装要统一整洁，发饰符合要求。

2、迟到早退者，每迟到一分钟罚款一元。

3、无故旷工一天，扣三天工资；连续旷工三天除名，工资及押金概不退还。

4、请假须提前一天填写请假条交与直接领导，签字批准后方可离店，口头假、代传假、电话请假无效，特殊情况除外。

5、员工除工作需要外不允许乘坐电梯。

6、在岗期间电话调至震动或静音状态由客房中心统一保管，不准随意接打私人电话。

7、不得擅自离岗，在岗期间不得穿工服外出，特殊情况需填写临时请假条由直接领导批准。

8、遇到客人要礼貌主动打招呼、让路。

9、不准用客用棉制品充当抹布。

10、接打电话或与客人交谈时须使用普通话

11、消毒水、清洁剂要严格按使用说明使用，如未按要求使用致使物品或设施设备损坏，视情节给予处罚。

12、严格按工作程序、卫生标准整理房间。

13、不得私自使用客用棉织品和易耗品，提高节约意识，节约用水用电。

14、不准利用工作之便做与工作无关的事情，不准在客房内聚堆聊天、吃东西、看电视、接打电话等。

15、不准在楼道或房间大声呐喊、嬉戏打闹。

16、要服从领导分配，不得顶撞领导。

17、不得私自将酒店物品带出或赠与他人。

18、查房要仔细迅速，如因漏查造成损失，由当事人照价赔偿。

19、查房时发现客人遗留物品应及时上报并做登记。

20、严格遵守员工食堂规章制度和员工宿舍规章制度。

21、在任何情况下不得与客人发生争吵，非自己能力范围应及时上报，由上级出面处理。

22、要有团队意识，全力配合外部门工作，态度和蔼，礼貌友善。

23、爱惜公物，对部门物品要爱护保养，如有损坏或丢失，须照价赔偿。

24、保守秘密，不得泄露酒店商业机密。

25、违反上述制度屡次不改者，视情节轻重给予处罚或除名。

另：

1、为酒店提出合理化建议并被采纳者给予奖励。

2、及时发现问题并采取措施挽回影响，防止重大事故发生者，调查属实后给予奖励。

3、为维护酒店利益，遇到刁难客人受到委屈，且树立酒店良好形象的给予奖励。

4、为酒店创造效益，提高酒店美誉度者，给予重奖。

5、其它规定按员工手册上执行。

2013年6月

第四篇：客房部规章制度

客房部规章制度

一、自觉遵守客房部规章制度，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。

二、要着装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。

三、客房服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，要认真细致；要管理好房间的物品，发现问题及时报告。

四、检查清理客房时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向学员和客人索要物品和接收礼品；拾到遗失的物品要交客房中心。

五、不准他人随意进入前台；

六、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准做与工作无关的事情。

七、认真做好安全防范工作，特别是做好妨火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理。

酒店卫生管理制度

一、目的为提高酒店卫生管理工作质量，向顾客提供清新、整洁、卫生的消费环境，特制定本规定。

二、内容

1、卫生管理包括个人卫生管理、物品及设备卫生管理和食品卫生管理三个方面。

2、每一级人员都对各自工作区域的卫生负有保持清洁、进行清理的责任。管理人员对下级的卫生工作负有管理连带责任。

3、专业卫生清理部门和人员对所负责的区域和工作项目进行专业化清洁与管理。主要指公共卫生清洁及其人员。

4、个人卫生管理标准：

（1）员工仪容仪表和个人卫生。

（2）掌握必要的卫生知识。

（3）身体、心理健康，须持《健康证》上岗。

5、食品卫生管理标准参见《关于酒店食品卫生的管理规定》。

6、物品及设备卫生管理标准：保持物品及设备表面平整、光亮、无异味、无损坏、无抹痕，摆放整齐有序。

7、卫生检查按照员工自检、班组检查、部门检查、职能部门检查的四级检查制度，采用常规检查、专项检查、暗查、暗访的方式进行。对检查出的问题，按照标准追究责任和进行处罚。

三、考核

1、物品、设施设备要求表面平整、光亮、无异味、无损坏、无抹痕，摆放整齐有序，否则根据情节的严重程度和造成的影响给予处罚。

（1）毛絮、浮灰、水渍、纸屑等轻微卫生问题，每处给予口头警告的处罚。

（2）积灰、污渍、油渍、较大杂物、毛发、皱褶等卫生问题，每处给予口头警告的处罚。

（3）污垢、有异物、裂痕、损坏、摆放不整齐、错位、脱落或物品缺少、有异味等环境卫生问题，每处给予10-50元的处罚。

2、凡属周期性卫生清理工作，因到期没有清理形成卫生死角的，给予50元处罚，由此影响到客人的消费或由客人提出的，酌情给予责任部门警告或责任人过失处分。

3、在个人卫生和食品卫生方面违反规定的，按照酒店相关制度进行处罚。

客房部考勤制度

（一）员工必须严格遵守上下班时间，不得迟到、早退。

（二）按时参加各岗位例会，例会不到者按旷工处理。

（三）每人每周倒休一天，遇重要接待任务暂停排休，会后补休。年假按中心规定。

（四）员工请病假须提前将医院诊断证明和请假单上交，如有特殊情况不能提前请假的，应及时通知领班，由领班请示经理。

（五）员工请事假，须提前三天至一周上报领班，如遇人员紧缺或有重要任务，可以不予批准。事后请假一律按旷工处理。

（六）严格按照规定班次上班，如有急事换班，在不影响正常工作的情况下，提前一天向领班提出申请，未经同意擅自换班按旷工处理。

（七）对骗取事病假的，一经查出，视情节给予旷工或除名处理。

客房部仪容仪表规定

仪表：

1、工作时间应穿着规定的工作服。

2、工作服要整洁、挺直、按规定扣好上衣扣、裤扣。

3、工作服上衣兜、裤兜内禁止装杂物，以保持工作服的挺括。工作服如有破损应及时修补。

4、服务员上班时一律穿着黑色工作鞋，工作鞋保持干净。穿着袜子，要求男深女浅，袜子要完好无破损，不准赤脚穿鞋。

5、服务员上岗期间不准佩带各种饰物，如项链、手链、耳环、戒指等。

6、工作期间应按规定将工号牌佩带在左胸位臵。

7、服务员着装后，应自我检查，并接受领班检查合格后方可上岗。仪容：

1、服务员应保持面容清洁、头发整洁、发型美观、大方。

2、男士留发，后不盖领、侧不遮耳；女士留发，后不垂肩、前不遮眼。勤理发、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。

3、男士不留小胡子、大鬓角；女士不留长指甲、不涂指甲油、不使用浓香水。

4、女士上岗前要化淡妆，不可浓妆艳抹。

5、保持口腔卫生上岗前不吃异味食品，如葱、蒜、臭豆腐等。

6、面带笑容、亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。

仪态：

1、坐姿

A、身体挺直、重心垂直向下，腰部挺起，双肩放松，双膝并拢，手自然放在膝上。双目平视、面带微笑。

B、坐时不要把椅子坐满（服务员应坐椅子的三分之二），但不可坐在边沿。

C、不可前俯后仰，摇腿跷脚，不可将腿跨在扶手或茶几上。

D、在上司或客人面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。

2、立姿

A、挺胸、收腹、抬头，目光平视，面带微笑。

B、双臂自然下垂或在体前交叉，左手上右手下，保持服务的最佳状态。

C、女子站立时，双脚成“V”字型，双膝紧靠，脚后跟靠紧。男子站立双脚与肩同宽。

D、站立时不可叉腰，弯腿或手扶柱子、服务台、墙等。

E、站立时不可手叉在衣服口袋内，不能伸懒腰、弄头发等小动作。F、站立时脚不能打拍子，不能三两聚在一起闲聊。

3、走姿

A、昂首、挺胸、两臂自然下垂摆动，腿要直。女子走一字步，男子行走双脚跟平行。

B、行走时不准摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不得手叉口袋。

C、行走时不得奔跑，跳跃，不得在宾客中间穿行。

D、客过站定，主动让路并点头示意问好。

E、在走廊内行走，应靠右边，不得用手扶墙。

F、三人以上要分散行走，不能三五成群同行。行走时不得勾肩搭背、边说边笑或打闹。

客房部奖惩条例

（惩处条例）

口头警告

1、例会或上班迟到、早退。

2、上班时间看书、阅报、吃零食、喝饮料、打瞌睡。

3、随地吐痰，乱丢纸屑、果皮等杂物。

4、不按指定员工通道出入，穿行大堂、正门、暖廊，着便装进入工作岗位。

5、违反宿舍的各项规章制度，受到批评教育者。

6、在规定的禁烟区内吸烟。

7、当班时听音乐、看电视，打私人电话或用电话聊天。

8、工作时间擅离岗位，串岗或扎堆聊天，不经请示擅带酒店外人员进入酒店。

9、对上级分派工作迟缓、拖延，工作责任心不强，粗心大意，造成工作差错，情节轻微者。

10、在公共场所或当班时仪容不整不按规定着装，如歪带工牌、头发不整、依靠墙壁等。

11、在客用场所有剔牙、挖耳、抓痒、抠鼻孔、照镜子、化妆、打响指、吹口哨、手插口袋、双手叉腰、高声喧哗等有失职业风度的举动。

12、服务不主动、不热情、不用敬语和礼貌用语，不积极解决客人提出的力所能及的要求，引起客人不满。

13、员工有违章违纪行为，在场的管理人员不纠正、不制止，不履行管理责任，情节较轻的。

14、违反有关规章制度或部门规定，情节轻微的。

15、在卫生检查中发现多处不合格者。

轻度过失

1、一个月之内受到两次口头警告者。

2、不服从上级合理命令，没有完成工作任务或有意怠工，对上级有不礼貌言行者。

3、工作中搬弄是非，诽谤他人，散布不利于团结的言论；工作上缺乏协调合作

精神，致使工作受到影响。

4、当班时间打瞌睡、干私活。

5、违反各种安全守则、工作程序、操作规范和各项规章制度。

6、对下属不管理，发现违纪不制止、不按规定处罚。

7、私自使用客用品或客用设施，擅自翻动宾客物品。

8、语言粗俗，对客人不礼貌，与客人争辩，未经同意擅自闯入客人房间或领导办公室。

小过失

1、两个月之内受到两次轻度过失处理。

2、工作不认真、不热情受到客人或领导投诉。

3、私自接受客人小费、物品，或有遗留物品未及时上交

4、工作时间高声喧哗以至影响客人休息。

5、由于个人工作失误而影响对客服务工作。

6、违反各岗位的工作程序或规章制度以至造成工作隐患。

7、用不适当的手段干扰他人的工作。

8、擅自动用宾客的物品或器具，未经批准私自使用中心设备。

9、明知财物受到损失或丢失，而不管不问不汇报。

10、提供不真实不准确的报告、表格或材料。

11、泄露中心机密，遗失中心钥匙、单据等重要物品。

大过失

1、三个月之内受到两次记小过失处理。

2、二个月之内连续两次受到宾客或领导的投诉。

3、工作时擅离岗位或玩忽职守造成一定恶劣影响。

4、管理不善，造成中心严重损失。

5、上班时饮酒或带有醉态。

6、拒不接受领导安排的合理工作，态度恶劣。

7、工作失职造成停电、停水、停机等重大事故。

8、其他违反规章制度，情节严重不足辞退的。

辞退、除名或开除

1、严重失职、营私舞弊，造成重大损失。

2、被公安机关依法追究刑事责任。

3、不能胜任工作，经过培训或调整岗位仍不能胜任工作。

V

4、盗窃或私拿中心物品，私开客房。

5、侮辱、诽谤、殴打、恐吓、威胁、危害同事和领导或打架斗殴。

6、酗酒、赌博造成恶劣影响。

7、不服从领导指挥，拒绝领导指派的合理工作，经教育无效。

8、故意损坏公物。

9、利用公职谋私，贪污、挪用公款。

10、对外界发表有关中心的污蔑性言论，发表有损中心声誉的言论，严重损坏中心形象。

11、记一次大过失或两次小过失或警告后仍无明显悔改表现。

12、其他严重违章违纪行为。

（奖励条例）

1、在服务工作中，成绩突出、表现优异。

2、提出合理化建议，对提高服务质量或节能降耗做出贡献。

3、优质服务，受到中心领导或客人好评。

4、责任心强，及时发现各种隐患，防止事故发生。

5、拾金不昧，为中心赢得声誉。

6、扎实工作、吃苦耐劳、团结同事，受到一致肯定。

7、见义勇为，保护国家、集体和宾客财产生命安全。

8、在其他方面有突出贡献。

客房部服务准则及纪律规定

1、服从上级管理，团结同事，工作情绪饱满，不以个人原因影响工作

2、工作前、工作中注意保持自身仪容仪表，保持中心整洁和幽静，保持正常私生活。

3、上班时间严禁接打私人电话，严禁接见亲友或闲谈。

4、在服务区域内要做到“三轻”既说话轻、走路轻、操作轻。

5、对客服务不宜过分亲热，不可搭拍客人肩膀。

6、宾客的询问不能以“不知道”回答，应尽量查询，如遇客人不当言行，不可针锋相对，应婉转解释。坚持客人永远是对的。

7、面对客人不得吸烟、吃东西、看报纸，不得粗言粗语；不表示私人意见，不谈论国家大事。

8、客人有所吩咐或要求应立即记录以免忘记，超出职权无法处理应立即向领导请示，不得擅做主张。

9、未经客人同意不可抱玩客人小孩，以免引起客人不悦；当客人外出或应酬时，对其小孩不能疏于照顾，但不得乱给食物。

10、在客人面前不说不必要的话不做傲慢的动作。

11、如发现客人生病不适或有其他异常情况应立即报告，以免发生意外。

12、养成良好敲门习惯，不得随意进入客人房间，不得任意移动客人房内行李物品，在客人房间内应大开房门不得关门。

13、未经确认是否为房客或未经房客同意，不得随意为他人开门。

14、客人进出应主动提拿行李，发现遗留物品及时上交并在第一时间内归还客人。

15、上下班走员工通道，不得穿越大堂，非特殊情况不得使用客用电梯。

第五篇：客房部规章制度（范文模版）

客房部规章制度

一、客房清扫制度

二、客房卫生标准制度

三、客房房态管理制度

四、客房钥匙管理制度

五、客房敲门进房制度

六、杯具清洗消毒制度

七、席梦思床垫翻转制度

八、客房擦鞋制度

九、客房开门制度

十、客房维修制度

十一、客房布草管理制度

十二、长住房棉织品更换制度

十三、客房安全管理制度

十四、客房失窃处理制度

十五、病客处理制度

十六、醉客处理制度

十七、客人遗留物品处理制度

十八、吸尘器使用制度

十九、客房应急处理制度

二十、客房抹布使用制度 二

十一、客房清洗服务制度

二十二、DND房处理制度

二十三、客房特殊房态处理制度

二十四、伞架使用与管理制度

二十五、公共区域清洁制度

二十六、客房Minibar管理制度

二十七、客房借用物品管理制度

二十八、客房设备及备品遗失、破损处理制度 二

十九、制度管理制度

三

十、电瓶三轮车驾驶与管理制度 三

十一、电话接听制度

三

十二、客房防火制度