第一节 导游应具备的心理素质

第一篇：第一节 导游应具备的心理素质

第一节 导游应具备的心理素质

一、广泛的兴趣爱好

丰富的知识是做好导游工作的前提，而广泛的兴趣是其入门的先导。导游所服务的对象来自社会的各个阶层，他们所受教育的水平也不尽相同，甚至有很多游客来自不同的国家。因此，在参加旅游活动的过程中，游客会对景点景区的风光，风土人情等向导游提出这样那样的问题，作为一名导游，就必须有足够的知识储备，做到有问必答，言之有物，才能适应游客的这一需求。

并且，随着时代的发展，现代旅游活动更加趋向于对文化知识的追求。人们出游除了消遣度假外，还想通过旅游来增长见识，扩大阅历，获取教益，这就对导游提出了更高的要求。为了适应游客的这种日益增长的需要，导游就必须做到知识面要更广，要有真才实学。只有这样，导游的讲解才能以渊博的知识做后盾，做到内容丰富。由此可见，丰富的知识是做好导游工作的前提。而只有兴趣广泛的人，才可能有如此广博的阅读面。因此，广泛的兴趣是导游必备的心理品质。

二、外向乐观的性格特征

导游特殊的工作性质要求他们必须具备外向乐观的性格特征。导游的服务对象是来自四面八方的游客，每个人的背景、性格都不尽相同，因此，导游应当是一个活泼型、外向型的人，具有爱他人、乐于同各种类型的游客打交道的热情性格。只有这样，导游才能与所带团队的每一位游客建立起融洽和谐的人际关系，使游客感到亲切，并且乐于接受服务。

三、处危不惊的意志品质

意志是人的积极性的特殊形式，它是人们自觉地调节行为去克服困难以实现预定目标的心理过程。良好的意志品质是导游成功地带领游客完成旅游活动的重要因素。导游必须在旅游者面前表现出充分的自信心和抗干扰能力。

四、较强的能力品质

（一）良好的语言表达能力

在导游过程中，导游的各种心理品质主要是以言语体现出来的，导游活动的过程也主要是与游客言语交往的过程。此外，导游讲解就是通过导游的语言表达，向游客传达各种信息，使之从中陶冶情操，增长见识。因此，具备较好的语言表达能力是做好导游服务工作的关键。

（二）良好的感知力和观察力

导游应有良好的感知力和观察力，要善于观察旅游者并敏锐地感知其不同的心理反应，及时调整导游讲解和相应服务，采取必要的措施、运用多变的手法，保证旅游活动的顺利进行。

（三）灵活机动，有一定的预见能力

导游应善于从各种现象或得到的各种信息中预见可能会出现的困难或是危险，以平静的心态，审时度势，并且灵活机动地采取相关措施以避免和消除可能发生的意外事故。第二节 导游服务中的游客心理分析

一、不同旅游阶段的游客心理

（一）初期的安全心理和新奇心理

一般来说，人们选择到异国他乡旅游，大多是为了摆脱了日常紧张的生活、繁琐的事务，成为一个无拘无束的自由人，希望自由自在地享受欢乐的旅游生活。因此，游客初到某个旅游地，往往都会显得比较兴奋激动，并且会对当地的任何事物都感到新奇，什么都想看、想要问、都想知道，一些当地人司空见惯的平常事在游客眼里可能就是一件新鲜事，有强烈的追求新奇、增长知识的心理需求。

（二）中期的放松心理和求全心理

在一系列的旅游活动过程中，随着游客与导游以及游客之间相互接触的增多，相互之间也越来越熟悉，同时游客在旅游初期阶段由于环境、周围的人和事的陌生等原因而出现的求安全心理和戒备心理也得以逐渐消除，游客感觉到的是轻松、愉快，开始出现一种平缓、悠闲、放松的心态。因此，游客的性格开始逐渐暴露，如自行其事、个性解放，没有时间概念，集体意识差，在一系列的参观游览活动中自由散漫，比较懒散。在这一阶段，由于游客之间彼此的人生观、价值观以及生活习惯的不同，团队内部成员间的矛盾也会日益显现。

与此同时，大多数游客在这一阶段还会出现一种求全心理，对自己所参加的旅游活动要求过于理想化。认为自己既然是花钱外出，那么旅游活动中的一切都应是理想而美好的，从而产生生活和心理上的过高要求，对旅游服务和旅游产品横加挑剔和指责，一旦其提出的要求得不到满足，就会出现强烈的反应，甚至是过火的言行。此外，游客在这一阶段提出的问题范围更广泛也更深刻，甚至还会有一些不友好以及带有挑衅性质的问题。

（三）后期的忙乱心理和回顾心理

一般来说，在旅游活动的后期阶段，游客的心理是较为复杂的，情绪波动很大，可以说是既兴奋又紧张。兴奋的是在整个旅游过程中自己增长了见识，放松了心情，另外旅游活动结束后，马上就可以返回自己的家乡，见到自己的亲人和朋友，和他们分享自己此次旅游的经历见闻；但是在这一阶段游客也会出现紧张和忙乱心理，如觉得时间过得太快，还有部分纪念品未买，担心行李超重等等，此外有些游客还觉得意犹未尽，对尚未结束的游览恋恋不舍，甚至对当地产生依恋之情。

在旅游活动的后期阶段，导游应留出相对来说较为充分的时间让游客来处理自己的各种事务，本着认真负责的态度，尽力解决游客在这一阶段的困难，满足其要求。

二、不同类别游客的心理特征

（一）阶层差异产生的不同心理特征

社会阶层是指由于收入水平、接受教育的程度、职业、身份、地位等综合因素的影响，社会中的个体形成的相对稳定、相对独立的不同层次的社会群体。在一个社会中，社会阶层是按等级次序构成的，每个阶层成员具有类似的价值观、兴趣爱好和行为方式。社会阶层的分类，是多种因素共同作用于社会心理的结果。不同的社会时期、不同的国家、甚至不同的学者，对于社会阶层的划分，都有不同的标准和方法。一般来说，人们常用财富、权力，有时候人们也参照社会经济因素，如通过个人的职业、收入、教育、财产等因素，对人群进行区分。

（二）年龄差异产生的不同心理特征

人随着年龄的增长变化，旅游行为也呈现出明显的变化规律。年龄的化分一般分为青年、中年、老年三种构成，结合家庭生命周期理论，我们也把年龄与游客的旅游需求与旅游行为的关系大致分为以下三个主要阶段：

1、青年阶段

2、中年阶段

3、老年阶段

（三）性别差异产生的不同心理特征

在人类历史的不断进化和发展过程中，由于长期以来不同的社会分工，男性和女性在其生活空间、与社会的联系与交往以及所受的教育等因素的影响下，其各自的消费心理普遍存在着较为明显的差异。

一般来说，男性游客在旅游活动过程中较为独立，遇到问题喜欢独立思考，并且能从实际出发，不会带有很强的个人情绪，同时具有较强的自我控制能力。但是男性游客往往考虑问题不够周全，较为粗枝大叶，在一些旅游活动中爱出风头，喜欢表现自己。在旅游活动的选择上，男性游客更偏向于一些带有一定的冒险性的，需要消耗较大体力的项目，此外，那些具有较强知识性的旅游项目也更容易受到他们的青睐。

相对于男性游客而言，女性游客在旅游活动过程中表现为依赖性较强，并且感情丰富易受感染。在旅游消费中，女性游客极易因为旅游产品的特色、品位和环境气氛产生消费欲望；在参观游览过程中，她们也会因为导游富有表现力的讲解而情绪起伏。由于心细，女性游客在旅游活动过程中更善于观察，考虑问题也更全面周到，处事也更严密。此外，女性游客和男性游客在体力和意志上也存在一定的差别。因此，女性游客更喜欢参加一些休闲度假或是购物休闲，具有较强观赏性的旅游活动。

（四）东西方文化差异产生的不同心理特征

在中国，传统的“天人合一”思想，塑造了中国人“天人合一”的旅游观。这种旅游强调人与自然的交融，旅游者乐于亲近自然，回归自然。近年来不断升温的生态旅游、绿色旅游越来越吸引人们的关注和参与，致使许多旅游产品都强调自己的绿色属性、生态属性，正是迎合了当今旅游者的普遍心理。其次，重视家庭的传统观念，使家庭旅游较为流行，产生了中国人偏爱举家出游的现象。此外，中国是一个以小农经济为主体的国家，长期的小农经济形态，导致了中国人求稳怕变，缺乏冒险精神，身处异乡更是谨小慎微，生怕有意外发生，这种对安全的过分关注，是阻止人们出游的重要因素之一。因此，我国旅游者在旅游过程中，求安全的心理显得非常突出。此外，中国人一般比较爱面子，具有明显的社会取向或他人取向，重视他人对自己的行为的看法。在旅游活动方面，重视身边其他人的看法，力图和自己身份、地位一样的人选择相同的旅游产品与服务。这种心态，有时候会造成旅游者“死要面子活受罪”的不良行为。

在西方，旅游被认为是一种重要的精神文化活动。人们已经把旅游纳入了生活方式，如果有钱有时间不出去旅游，反而会让人觉得很奇怪。其次，西方人把旅游当作健康投资。日常生活中生活节奏加快，工作压力很大，造成很多人的身心长期处于亚健康或不健康状态。由于外出旅游可以消除人的身体和精神的疲劳，很多在日常生活中工作忙碌的人们，就充分利用旅游的时间，放松身体和精神。此外，西方人还把旅游视作时尚，旅游成为西方人生活的重要组成部分，代表着其气质、性格、品位、身份认同。因此，旅游从业者应该努力进取，不断更新旅游产品与服务，引导旅游消费时尚，创造多种旅游消费热点，满足具有不同价值观的旅游者的需要。第三节 导游服务中的心理对策

一、做好接团前的心理准备

导游在接受导游任务后，除了进行一些必要的物质准备工作，如认真查阅接待计划及相关资料，了解所接旅游团的全面情况，注意掌握该团重点游客情况和该团的特点，以及相关的语言知识和形象准备之外，还应做好相应的心理准备工作。

二、树立良好的个人形象

（一）服饰端庄舒适

导游的着装要符合本地区、本民族的着装习惯和导游的身份，衣着大方、整齐、得体、简洁，要方便导游服务工作；佩戴首饰要适度，化妆和发型要适合个人的身体特征和身份，并与之追求的风格和谐统一，不浓妆艳抹，不用味道太浓的香水，要尽量避免让人用 “太”字来评价自己的衣着打扮，不要因为自己太光彩而夺取了客人的丰采，也不要衣冠不整而让游客对你丧失信心；上团时应将导游证书佩戴在正确位置。

（二）谈吐亲切文雅

导游亲切文雅的谈吐，能够很好地满足游客自尊心理的需求，有效地消除游客在旅游初期极易出现的陌生感和紧张感，缩短导游与游客之间的情感距离，也能增进导游和游客双方的理解。

（三）态度和蔼可亲

和蔼而亲切的态度对于做好旅游服务工作具有十分重要的心理功能，导游同样也应以良好的服务态度对对待每一位游客，为他们提供友善、热情和积极的服务。对每一位游客，导游应不分其种族、国籍、民族、宗教信仰、贫富，一视同仁，以礼待人；应尊重游客的民族习俗和宗教信仰，不损害民族尊严。

三、提供心理服务的一般方法

（一）营造尊重氛围

求得尊重的需要人类的基本需要。在旅游活动中，游客的这一需求显得尤为突出。他们都希望在其旅游的过程中，在与每一个人的交往中，其人格都能得到尊重，所提出的观点能得到别人的认同。因此，导游在接待游客时，应不论游客的肤色、宗教信仰和个人收入以及消费水平的高低，一视同仁地尊重他们。特别是对于那些出游的主要目的就是为了抬升自身的社会地位，寻求社会尊重的游客来说，尊重氛围的营造就显得更为重要。

（二）保持微笑服务

导游若想向游客提供成功的心理服务，微笑服务是其中一个非常重要的环节。要想把友好的信息传递给游客，开展并保持微笑服务是非常重要的，它能使游客消除陌生感，缩短导游员与游客的距离。对于导游来说，真诚而愉快的微笑就是他们很好的欢迎词，是友谊的象征，也是信赖之本，是尊重对方的示意，是情感沟通的桥梁，是美的象征。

（三）协调客我关系

导游服务工作的基本内容就是与各类游客打交道，通过与游客的交往与之建立融洽的感情。因此，导游和游客之间关系的协调就显得非常重要。协调客我关系的关键是导游必须尊重游客，并以此来赢得游客的尊重。

（四）提供个性化服务

个性化服务，是指导游在做好旅行社接待计划要求的各项规范化服务的同时，针对游客的个别要求而提供的服务。个性化服务是一种建立在理解人、体贴人基础上的富有人情味的服务。

提供个性化服务的必要性是由于导游的服务对象是千差万别的人，游客的一些特殊需求往往不是按标准服务所能完全解决的。

四、掌握服务中的心理策略

（一）预测游客的心理

实践证明，导游在接待前预测游客的心理是非常必要的，也是做好迎客服务工作的重要依据。

导游应根据游客的基本情况，如年龄、性别、国籍、民族和职业等，分析游客的一般心理需求和行为特点，接待前的心理预测应尽可能做得细致而全面，从而为制定接待计划和安排导游日程提供有效而重要的参考依据。

（二）激发游客的兴趣

导游应善于调整游客的情绪，激发其游兴。旅游期间，游客往往处于既兴奋又紧张的状态之中。紧张感容易使游客疲劳，影响游兴，而兴奋感则促使他们随导游去探新猎奇、寻觅美好的事物。导游应学会激发游客的游兴，让游客有不虚此行的感觉。

（三）调节游客的情绪

一般来说，当客观现实符合人的需要时就会产生积极的情绪；反之，人们就会产生忧伤甚至是恐惧等消极的情绪。作为导游来说，应努力成为游客情绪的组织者和调节者，尽可能地满足游客的需要，使每一位游客的情绪都能一直处于积极的状态之中，从而保证旅游活动的顺利进行。

（四）满足游客的需求

尽最大可能地满足游客的需求是导游服务的基本原则，贯穿于导游服务的始终。如果游客提出的个别要求是合理的，并且经过努力是可以办到的，导游就应努力满足游客的要求。

满足游客的各项合理要求是导游服务工作的一个重要方面，为了更好地满足游客的各种需求，导游在为游客提供优质服务时，应随时关心旅游者，了解他们的个别需求，将规范化服务和个性化服务结合起来，做到在“合理而可能”的情况下既满足游客的一般需求，又在此基础上满足其个别要求，以提高游客的整体满意度。本章小结

本章主要从导游服务工作的角度出发，分析了导游应该具备的心理素质以及在旅游过程中的游客心理，探讨了在实际的导游服务过程中，导游可以采用的相应心理对策，以保证游客顺利而满意地完成整个旅游活动。

第二篇：造价人员应具备的心理素质

浅谈做一名合格的造价人员应具备的基本素质

摘要：在建设工程领域中，工程造价是项目决策的依据、是制定投资计划和控制投资的依据、做为一名专业的，合格的造价人员尤其重要，可以说，他在项目投资估算，概算，预算和结算中起到了举足轻重的作用，是项目工程建设的经济师，一项工程建设的赢利与否直接决定了一名造价专业人员的基本素质，可见，做一名专业的，合格的造价人员的重要性，所以，做一名合格的专业造价工程人员必须具备最基本的素质。

关键词：造价人员；基本素质

人的素质，是指人们从事某种活动所必备的生理条件、知识水平和品质等要素的质量状况。每个人的素质，不一定是先天所固有的，而是需要在后天的学习和实践中逐步锻炼提高的。工程造价专业人员的基本素质要求，最根本的是由其工作的特殊性来决定的。工程建设有它的特殊性，它不定型，它是根据现场施工条件，地理位置，生产工艺而决定的，一项工程从开工到竣工，少则几个月，多则几年才能完成，工程造价专业人员要针对这些不同的设计，施工图纸，现行规范规程和法律、法规、政策，编制或审查工程设备材料预算价格和工程概算、预算以及竣工结算。因此，造价专业人员与其它行业的工作相比较，宏观上，执行党和国家的路线、方针、政策等方面是相同的；微观上，工作任务、对象、程序、要求等是不同的，这种特殊性决定了造价人员的工作特点。因此，工程造价专业人员必须具备较好良好的专业素质、道德素质和综合能力素质。

一、专业素质

专业的造价人员执业范围广，主要包括：建设项目投资估算的编制、审核及项目经济评价，工程概、预、结(决)算，标底价、投标报价的编审，工程变更及合同价款的调整和索赔费用的计算，建设项目各阶段工程造价控制，工程经济纠纷的鉴定，工程造价计价依据的编审，与工程造价业务有关的其他事项。因此要成为一名合格的造价专业人员，就应该具备一定的专业素质。

（一）基础知识：造价专业人员必须做到熟练应用各类工程造价软件，如工程预（决）算软件、定额管理软件、工程量计算软件等，网络时代的到来，能使造价管理者更便捷、灵活、及时地获取价格信息，进行造价信息及工程资料的交流，造价专业人员大量的工作将依赖计算机及其信息系统来完成，尤其是网络信息与共享技术将是支持造价人员专业服务的核心。计算机及相关软件的应用大大减少了造价人员计算的劳动强度，提高了工作效率和准确率。

（二）专业知识：工程的计量和估价知识，工程设计与施工的技术知识，工程管理知识，现代经济学知识，有关法律知识等。工程造价专业涉及的知识面较广，综合性很强，要求造价人员即要懂工程技术、又要懂工程经济和管理，它是技术与经济的结合，因此，造价人员不应该满足于完成识图、计算工程量、套定额、取费、算总价等工作，应该能够准确地进行各种造价分析，能够采取一些切实可行的办法，有效地控制工程造价。

二、道德素质

当今社会，道德已成为评价人的首要因素，专业的造价人员的职业特点也要求有高尚的职业道德。主要体现在以下几个方面：

1、要正直，诚实、受人尊敬和有尊严；

2、要公平、公正、诚实、守信地为公众服务；

3、努力提高职业能力，维护职业信誉；

4、应该建立有利于服务而不是不公平竞争的职业声誉；

5、应该有强烈的事业心和责任感。

三、综合能力素质

（一）一名合格专业的造价人员，应该深入现场，根据施工图纸和有关依据性的文件，自己编制一份文件。只有采用全面审核的方法，才能消除高估冒算带来的损失。

（二）要学会利用信息平台。在信息时代，企业之间的优势很大一部分取决于信息优势。

只有具有其它单位造价人员的信息优势，才能掌握主动权。

（三）要具备自我学习的能力。作为造价人员，遇到的新技术、新工艺的机会和可能性要多。只有具备自我学习的能力，及时更新知识，才能做好造价管理工作。

（四）要具备谈判能力。作为造价管理人员，面对的好像只是工程、材料和设备，实际上都不能回避人的因素。只有具备良好的谈判与沟通能力，才能让别人接受你的观点，维护公司的利益。要有敬业精神和团队精神，不要事事先考虑自己，有良好的沟通能力，待人要热情。

综上所述为造价人员应具备的基本素质，同时还应该明确和掌握提高专业造价人员素质的有效途径，进一步提高素质。

1、勇于实践。建设工程特点是实践与知识相结合，造价人员要获得真知，只有充分实践，还必须把所学到的知识运用到实践中去，得到检验、补充和发展。工程造价人员的才能，也只有在实践中才能得到发挥和发展。刻苦读书，吸收别人的知识成果，是重要的，只有把这些知识应用于实践，才能得到证实，加深理解，才能提高自己的素质。必须把丰富的知识与工作实践有机融为一体，只有投身到工作实践中去，在干中学，在学中干，总结成功的经验，吸取失败教训，敢于在实践中摔打磨炼自己，才能不断增长才干，提高业务素质。

2、善于总结。造价人员要善于总结，把学习到的知识和指导实践过程的感受、体会结合起来，运用科学的思维方法加以总结提高，形成系统的理性知识，以达到总结一次，提高一步的目的。

第三篇：癫痫患者应具备良好的心理素质

癫痫患者应具备良好的心理素质

癫痫治疗是一个漫长的过程，癫痫不像感冒发烧，癫痫病是一场持久战，所以癫痫患者应具备良好的心理素质。患病后大部分患者的精神状况和正常人有差异，精神因素也是许多患者的发作诱因，因此，癫痫患者应随时保持精神愉快。那么，癫痫病患者如何保持良好心态呢？接下来就一起来看看吧。

1、要正视现实

做好长期同疾病作斗争的思想准备。控制好自己的情感，保持心境自然，心平气静。有些人，当他得知自己患了癫痫时心理上的压力很大，甚至于悲观厌世，产生种种不应有的想法。

2、正确认识自己

如果认为在一些特殊的场合中很难控制自己的感情，担心这些场合会引起不良精神刺激，成为发作诱因，就应该尽量避免接触容易引起自己情绪波动的事情，远离能够激发自己情感的场所。自己为自己创造理想的生活、工作环境，努力消除发作诱因。同时，诚恳接受善意的帮助和支持，不要产生逆反心理。在精神上，不要把自己当成病人，也就是说不产生病态心理。癫痫发作可以控制，但病态的心理，医生更难找到有效的治疗。

3、积极配合医生治疗

掌握必要的有关知识，明确自己的病情，掌握自己发作时的特点以及容易引起癫痫病的症状发作的诱因，在治疗过程中，认真提供病情资料，遵守医嘱，按时检查、服药，并需阅读一些书籍，了解有关癫痫病的常识。这样，在治疗过程中才能更主动，心理才有数。只有这样才能有效控制发作，治愈也是有希望的。

成都西大癫痫研究院专家提醒，由于癫痫的长期反复发作，患者的生活与学习都受到很大的影响，家长是癫痫儿童最佳的心理导师，所以家属的社会都会给予癫痫患者支持与理解。面对病魔癫痫患者除了依赖家庭和社会的帮助外，癫痫患者还应具备良好的心理素质，在同病魔做斗争的过程中唱主角戏。

第四篇：班主任应具备的心理素质-班主任工作心得

班主任应具备的心理素质

班主任工作是学校最基本而又最具体、最繁杂的基础性工作。班主任是一名教师和一名管理者，既肩负着传授知识的重任又担负着班级管理的责任和师生、生生间的协调组织任务，学校、家庭联系之责以及繁杂的日常事务性工作。烦琐的事务、管理的责任、教学的任务、活动的组织、学生的工作、科任教师的协调、班级的荣誉事无巨细，事必躬亲，使班主任不能承受之重而形成巨大的压力。

面对班主任工作的种种压力，如何做好班主任工作，怎样才能当好一个班主任，班主任应具备怎样的心理素质呢？

一、乐观的心态、稳定的情绪

教师工作是一项长期的工作，在现实工作中和生活中教师不可避免的会遇到这样或那样的困难，产生各种心理问题；有时会陷入烦恼、苦闷、忧虑之中，如果心态得不到及时的调节和疏通，这很容易引起强烈的心理冲突，引发心理障碍或心理疾病。因此，教师应该面对困难，有一种“不管风吹浪打，胜似闲庭信步：从容不迫的精神风貌。始终以乐观健康的心态面对教育工作、面对学生、面对人生。

不能改变事情就改变对事情的态度，改变了态度就有了激情，有了激情就有了奋发向上的斗志，结果就会变化，即：改变态度，培育心情。讲一个中国的经典案例，古时候有甲、乙两个秀才去赶考，路上遇到了一口棺材。甲说，真倒霉，碰上了棺材，这次考试死定了；乙说，棺材，升官发财，看来我的运气来了，这次一定能考上。当他们答题的时候，两人的努力程度就不一样，结果乙考上了。回家以后他们都跟自己的夫人说，哪口棺材可真灵啊。心态影响人的能力，能力影响人的命运。生命的质量取决于你每天的心态，如果你能保证眼下心情好，你就能保证今天一天心情好，如果你能保证每天心情好，你就会获得很好的生命质量，体验别人体验不到的靓丽的生活。

二、坚强的意志、良好的品格

我们教师坚强的意志、良好的品格不是天生与之俱来的，它来自社会实践在克服工作中、生活中的困难逐渐形成的。坚强的意志、良好的品格能促使教师在各种困难和挫折面前保持乐观开朗平静的心态，积极稳定的情绪，烦不躁、忙不乱、胜不狂、败不馁，冷静地解决一切不愉快的问题。这是中小学教师做好教育教学工作必要的前提。

三、合理宣泄放松、情绪控制

教师在学生面前应控制自己的消极情绪，不把挫折感带进教室，更不要发泄在学生身上。情绪控制的方法可以从两个方面入手：从认识上分析造成不良情绪的原因，看自己的反应是否合理、是否适度；从情绪本身方面控制可能发生的冲动行为，采用合理或间接手段适当疏导。例如，自己提醒自己在情绪激动时不要批评学生。等待自己能心平气和地冷静处理问题时再批评学生，防止过激言行。如果不良情绪积蓄过多，得不到适当的宣泄，容易造成心身的紧张状态。这种紧张持续时间过长或强度过高，还可能造成心身疾病。因此，教师也应该选择合适的时候、合理的方式宣泄自己的情绪。情绪的宣泄可以从”身“、”心“两个方面着手。”心“方面如在适当的环境下放声大哭或大笑，对亲近和信任的朋友或亲人倾诉衷肠，给自己写信或写日记。”身“方面如剧烈的体力劳动，纵情高歌，逛逛街，买点自己喜欢的东西等等。还可以出门旅游，从大自然中使自己的情操得到陶冶等等。

另外，教师要学习心理学常识，要有心理保健意识和技巧。运用心理学知识不断地进行自我解放，及时调节不适心态，减轻身心压力。所谓心理保健意识，就是要懂得只有自己才能够救自己，一切外部的帮助都是间接的，都只能通过自己的调整才能起作用；就是要懂得善待自己，学会正确认识和评价自己，正确认识和对待失败，学会避免某些自挫性的认识，不要对自己过分苛求，既不因他人的评价而影响自己的情绪，也没有必要为取悦他人而违心行事。所谓心理保健技巧，就是当遇到心理困扰和挫折时，能够有正确的认识和态度，善于通过宣泄、激励、补偿、转移、升华、暗示等方式或疏导自己的不良情绪以减轻心理压力，或化压力为动力以促进本职工作。

四、建立和谐的人际关系

和谐良好的人际关系是教师顺利完成教育教学工作的前提和保证，也是教师心理健康的重要条件之一。如果教师的人际关系紧张那势必会给教师带来一定的心理负担、心理压力引发不愉快的情绪，导致心理异常。那么教师只有在日常生活中放弃权威身份，平等、友善、公正地对待每位学生、接纳他人。不把自己的准则强加于他人，要求他人，尊重他人，尊重领导、教师、家长、学生的自尊和个性，这样才能获得和谐良好的人际关系，才能集思广益与学生、与师友、与他人和舟共济积极愉快地投入工作，学习和生活之中去。

五、积极参与继续教育，与时俱进

现代社会飞速发展，新的知识层出不穷，要想靠在学校学习的十几年就学会人类经历了几千年的知识技能尚不可能，更不用说今天呈几何级增长的新知识。而教师是知识的传播者，是人类知识的代言人，因此，教师不断接受继续教育，学习新的知识，就成为必然之举。教师如果不学习，就跟不上时代的要求，跟不上社会的发展，而青少年的好奇心强，求知欲强，特别喜爱并能接受新事物，这样教师与学生之间的代沟会越来越大，越来越深，学生还有可能会因此而不尊重教师。所以，积极的参加继续教育也是教师维护自身心理健康的一项重要措施。身为教师，只有不断提高自身的综合素质，不断学习和掌握新的知识，尽快适应新的教学观念，掌握新的教学方法，达到新的教学要求，才能寻求新的发展，也才能真正拥有心理上的安全感。教师不断地接受新知识，开拓自己的视野，也能使自己站在更高的角度看问题，以更平和的心态对待生活和工作中不尽人意之处，更少地体验到焦虑和挫折，对维护心理健康有重要意义。

六、加强锻炼身体，养成良好的生理健康习惯

人的身体健康与人的情绪有着密切的关系。健康的心理寓于健康的生理，健康的体魄，它是正常生活工作的基础。教师要保持良好的心态，必须养成良好的生理健康习惯，应注意以下三点：注意脑力的劳逸调节；加强脑的营养；加强身体锻炼。不过，教师在体育锻炼时应注意量的问题，不要适得其反，因疲劳而影响了正常的工作和学习。

七、善于管理时间，注意工作顺序

”在正确的时间内做正确的事情“，有秩序的生活会使你每天头脑清醒，心情舒畅。每天下班前整理好办公桌，定期清理抽屉中的文件和物品都是必要的。光是看见桌上堆满了教案、参考书和需要批改的作业就足以让你产生混乱、紧张和忧虑的情绪。当压力来临时可以暂停工作，也可以转移目标做运动，这样能减少角色冲突的频率和生活的疲劳程度。

八、营建幸福和谐家庭，协调工作与生活角色的关系

在工作之外，教师还有着父母、子女、妻子或丈夫等多种家庭角色，而又没有一个严格的时间划分能将工作和生活完全分开。因此，教师需要确保工作和生活能相互促进。美满的家庭、幸福的婚姻，能促进健康人格的形成与发展，能在遇到困难时给予鼓励和帮助，缓减心理压力。在工作中遇到困扰、受到压力的教师如果回到家中能感受到家庭的温馨，在工作中本应体验到而没有体验到的满足感就能够在家庭中得到弥补。而没有配偶及家庭的理解和支持的教师则很难在工作之外获得情感上的舒缓和心理上的安慰，由此很容易产生孤独、忧郁等消极情绪，不利于心理健康。

九、寻求新的工作体验，从其它地方寻求满足感

教师可以试着在假期做一份其他领域的工作。新的工作体验不仅能使教师得到放松，而且可以开阔教师的视野，增加教师的知识面。教师可以把从其他工作体验中获得的经验、积极情绪带到教育工作中来，更好的促进教育工作。

教师也可从其他地方寻求满足感。如果教师觉得在学校中无法获得心理上的成就感和满足感，可以试着在教室以外寻求成就感。培养一项有创造性的爱好，比如集邮、写作等，个体能够随这些爱好的深入而体验到满足。

如果我们把教师比喻是树，心理健康是阳光，那么在此，愿我们每位老师都能拥有阳光灿烂的心态，让教育之花更鲜艳！让教育之果更丰硕！

第五篇：浅谈导游人员应具备的素质

商丘职业技术学院2014届毕业论文

浅谈导游人员应具备的素质

论文作者姓名：

作 者 学 号：

所 在 院 系：

所 学 专 业：

指导教师姓名：

孙 彦 丽

1102120112

经贸系

旅游管理

李卉

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2014 年 4 月 日

浅谈导游人员应具备的素质

[摘 要]：随着社会以及经济的飞速发展，旅游已经成为现代人生活的不可或缺的一部分，越来越多的人们用旅游这种健康舒适的休闲方式来缓解生活中的巨大压力。在旅游行业中，导游的存在极大的影响着行业的发展。导游作为旅游业的核心之一，其本身所具备的的各项素质决定着导游的工作效果即旅客的满意程度。

[关键词]：行为素质 心理素质 文化素质 身体素质

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目 录

一、导游人员需具备标准的行为素质和一定的处事能力....................4

（一）遵纪守法，文明礼仪的行为素质..............................4

（二）待人诚恳，诚实守信的行为素质。............................4

（三）处变不惊，勇敢果断的处事能力。............................5

二、导游人员应具备健康的心理素质。..................................5

（一）乐观开朗的心理素质。......................................5

（二）自我调控情绪，保持良好心境的心理素质。....................6

（三）耐心，细心，有亲和力的品质。..............................6

三、导游应具备一定的文化素质........................................7

（一）语言能力..................................................7

（二）知识视野..................................................8

（三）学习能力..................................................8

四、导游要有良好的身体素质..........................................9

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浅谈导游人员应具备的素质

此处建议加一自然段，做个过度。如简短说下导游人员现状，以及你这篇论文的研究意义。

一、导游人员需具备标准的行为素质和一定的处事能力

（一）遵纪守法，文明礼仪的行为素质

我们生活在社会中，不可避免的在行为上要受到到来自国家，单位等的法律条款，法规制度的约束。遵纪守法是每个从业人员都要遵守纪律和法律，尤其要遵守职业纪律和与职业活动相关的法律法规。遵纪守法是每个公民应尽的义务，是建设中国特色社会主义和谐社会的基石。导游从业人员应该做到学法、知法，增强法律法制意识，在法律条款的允许之下，严格按照旅行社的各项规章制度办事，从业过程中在自己或者所服务的旅游者的权益受到侵害时，应该果断的拿起法律武器作斗争，用法护法，维护正当权益。没有规矩，不成方圆。要建设高度文明、高度民主的社会主义国家，实现中华民族的伟大复兴，就必须在全社会形成“以遵纪守法为荣、以违法乱纪为耻”的社会主义道德观念，让遵纪守法成为我们每个从业人员的荣誉。讲文明、有礼貌是有教养的直接表现，也是做人最基本的要求。古语说：“诚于中而形于外。文明礼仪是一个人美好心灵的自然流露。文明礼仪涵盖生活的方方面面，从内容上看有仪容、举止、表情、服饰、谈吐、待人接物等；从对象上看有个人礼仪、公共场所礼仪、待客与做客礼仪、餐桌礼仪、馈赠礼仪、文明交往等。文明礼仪是现代人不可缺少的一部分，尤其是对于导游这种服务人员。整洁的衣着，端庄大方的言谈举止，带给旅游者的是一份发自内心的舒心和信任。自然端庄，大方得体的外部特征，往往更能使人亲近；友好礼貌的交流，往往更能使人满意。

（二）待人诚恳，诚实守信的行为素质。下面背景去掉

待人诚恳，诚实守信是做人的准则之一。诚恳能带来朋友间心灵的共鸣，精神的寄托，思想的交融。能真诚对待别人的人，他们身边总聚集着一大堆的好朋友，4 / 9

他总是让人感到安全感，愉悦感和信赖感。待人诚恳需做到以下几点：1.真诚的对待别人。2.善于帮助别人。3.要厚友薄己。4.要注意言行举止。5.要保持来往。诚实，即忠诚老实，就是忠于事物的本来面貌，不隐瞒自己的真实思想，不掩饰自己的真实感情，不说谎，不作假，不为不可告人的目的而欺瞒别人。守信，就是讲信用，讲信誉，信守承诺，忠实于自己承担的义务，答应了别人的事一定要去做。忠诚地履行自己承担的义务是每一个现代公民应有的职业品质。对人以诚信，人不欺我；对事以诚信，事无不成。诚实守信是为人之本，从业之要。首先，做人是否诚实守信，是一个人品德修养状况和人格高下的表现。其次，做人是否诚实守信，是能否赢得别人尊重和友善的重要前提条件之一。教育家孔子认为“人而无信，不知其可也”，在社会生活中，“信”是一个人立身之本，如果没有诚信，也就失去了做人的基本条件。他把“信”列为对学生进行教育的“四大科目”(言、行、忠、信)和“五大规范”(恭、宽、信、敏、惠)之一，强调要“言而有信”，认为只有“信”，才能得到他人“信任”(“信则人任焉”)。不管我们身处于何种岗位，都应该做到诚恳和守信。导游人员要做到言必行，行必果，做事应该光明正大，不背着旅行社同旅游者，旅游中间人与其他旅行社做私下交易，导游也不应该做假账，虚报各种开支，也不能欺骗旅游者，损害了旅游者的利益。在与同行的竞争上也不能故意讲其他旅行社坏话，做到公平竞争。

（三）处变不惊，勇敢果断的处事能力。

处变不惊，勇敢果断是指面对变乱，能镇定自若，不惊慌，根据实际境况果断地做出最科学最有效的补救措施。坚定的意志和处变不惊，勇敢果断的工作作风，是导游人员成功带领旅游者完成旅游活动的重要因素。无乱是领队，全陪还是地方陪同，导游人员都应该有充足的自信心和沉稳果断的处事能力。在遇到突发问题时，要保持头脑清醒，找到最安全直接的措施，尽快的将问题处理好。做到这一点需要丰富的实践经验和科学文化知识，有看透世事人生实质的阅历；需要导游人员从自身做起，严格要求自已，不断丰富自已的学识，树立起正确的人生观，继而能有一颗睿智勇敢，成熟稳重的心，面对工作乃至生活中的各种磨难。

二、导游人员应具备健康的心理素质。

（一）乐观开朗的心理素质。

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生活的快乐与否，完全决定于个人对人、事、物的看法如何；因为，生活是由思想造成的。如果我们想的都是欢乐的念头，我们就能欢乐；如果我们想的都是悲伤的事情，我们就会悲伤。乐观开朗是心胸豁达，心理健康的具体表现，也是人际交往顺利完成的基础，工作顺心的先决条件。导游人员每天要面对的是来自各个地方乃至各个国家的，各种性格特征的旅游者，所以健康乐观的心理素质往往决定着导游工作的顺利与否。面对不同的文化特点和不同的生活特征，导游人员常常需要提供大量的讲解服务和艰巨的体力劳动，此时导游人员必须得以一个乐观开朗的心态去照顾，协调各种旅游者，只有这样才不至于在繁琐复杂的导游工作中由于压力过大而导致心力交瘁。要做到乐观开朗，需要学会凡事换位思考，多考虑一下他人的感受，了解他人的心灵世界，在工作中要尽量与人为善，多为他人着想，当然也要保持自己不被坏人或事影响，即时影响到了也要尽快让自己摆脱负面情绪。如此才能让自己快乐的生活，快乐的工作。

（二）自我调控情绪，保持良好心境的心理素质。

每个人都有自己的情绪形态与模式，在愤怒之时，乱发脾气会影响人际关系，不发脾气，长期压抑又伤害自己的身心。一个心理成熟的人，不是没有消极情绪的人，而是善于调节和控制自己情绪的人。导游人员事业生涯中，不可避免的会走入情绪的低谷。但是带团过程中导游人员做为旅游活动的一个核心存在，必须要学会自我控制。在有不良情绪时，要学会采取一定的措施如自我暗示，转移注意，同他人倾诉等措施是自己摆脱不良情绪，以一个良好积极的情绪带给旅游者一个美好的旅游经历。

（三）耐心，细心，有亲和力的品质。

耐心是说心里不急躁，不厌烦；能坚持完成一件可能十分繁琐无聊的事。细心是为人细密，考虑事情周全。亲和力通常是指交流合作的两个个体表现出有共同力量，这种友好表示，使得双方合作在一起，有一种合作的意识和趋向意识，和共同作用的力量。有亲和力是促成合作的起因，只有具有了合作意想，才会使双方结合在一起共同合作。在市场经济的新形势下，各个行业都面临着巨大的竞争。旅行社如何在旅游业中赢得口碑，社内导游的个人魅力不可或缺。当然不论是在什么样的岗位，一个耐心细，心，有亲和力的人都显得格外的有魅力，这种魅力会自然而然的影响周围的人，让周围的人产生好感。在旅游活动中，导游耐心地

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为每一位旅游者解决实际问题，细心的设身处地的为每一位旅游者着想，这样会使导游对旅游者产生很大的亲和力，它会使人与人间的尤其是陌生人间的交流更加的顺利，极大的消除了人与人间的情感隔阂，对旅游活动有很大的积极作用。要培养这种耐心，细心，有亲和力的品质，首先应该认识自我，了解自我，找到自己性格中的缺陷，如性格急躁，粗心大意等。其次加强与人的交往，加深交往关系，这种交往关系的加深不仅仅限于工作合作中的，还在与生活中一些小的细节，如一句简单问候，一次偶然拜访。从自我与他人的角度来改变，个人魅力与亲和力必然得到极大的提升。

三、导游应具备一定的文化素质

（一）语言能力 下面内容太长，分下段

语言表达能力是现代人才必备的基本素质之一。在现代社会，由于经济的迅猛发展，人们之间的交往日益频繁，语言表达能力的重要性也日益增强，好口才越来越被认为是现代人所应具有的必备能力。作为现代人，我们不仅要有新的思想和见解，还要在别人面前很好地表达出来；不仅要用自己的行为对社会做贡献，还要用自己的语言去感染、说服别人。语言能力是我们提高素质、开发潜力的主要途径，是我们驾驭人生、改造生活、追求事业成功的无价之宝，是通往成功之路的必要途径。语言能力分三个方面来讲。一方面较为狭义，是指导游人员需具备导游在从业过程中所用到的各个语种。导游人员不可避免的要与外国游客进行交流，所以能顺利的与外国游客进行交流显得有为重要。交流成功的前提是有共同的语种，身为导游人员，应该对较为常见的语种有一定的听说能力，如果是国际旅行社的导游，就更应该对接触的语种有进一步的学习。另一方面是泛指的导游语言，是导游交际过过程中的一种工具，广义上包含所有与旅游活动有关的语言。其中又分为两类：一类是相对静态的语言，例如书面导游口语讲解、旅游指南、风物志、专题景观介绍等等；二类是交际过程中动态的功能语言，包括旅游交际全过程中的各个环节的言语，例如称呼、问候、交谈、质疑、应对、拒绝、引导、讲解、告别等等。狭义上专指导游口语讲解。第三方面指交际中的语言表达技巧。它是指一个人语言的思辨能力、说话的表达能力和在语言交流中的应变能力。语言表达的基本要求是要简明、连贯和得体，在此基础上要规范流畅，富有艺术感，当然语言表达也不能为了追求简单或者艺术而使人产生歧义或者不理

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解。要做到语言表达有技巧性和艺术性，需做到语言表达有多样性、针对性、恰当性、情感性和丰富性。导游人员在工作过程中，讲一口标准流利的普通话是最基础的要求。此外，导游语言表达应该尽量简洁准确，确保游客不被误导，造成错误的认识。除此之外，导游人员在做讲解指南等的时候要尽量主动大方，幽默不失风趣，这即是语言表达技巧的具体表现，这样的语言表达必定会给旅游者带来精神上的美好享受。

（二）知识视野

知识视野是指人们对各类知识的认知广泛度和深刻度。社会发展到今天，对国民素质的要求越来越高，特别是在升学、就业、务工、竞选、任职等一系列重大问题上，对知识和文化水平要求的门槛越来越高。

广阔的知识视野和渊博的知识能让人的人文气息更为浓厚，生活层次得以提升，同时也为人在激励的社会竞争增添砝码，使人在社会中不被淘汰，得到更好的发展。全国旅游业先进工作者林青同志有一句话“导游要像文学家那样具有渊博的知识”，这里所强调的就是导游人员的知识视野。现代旅游不仅仅是单纯的观光游乐，还是开拓视野，获取知识的方式，所有越来越多的旅游者开始注重进行精神文化层面的旅游活动，这就决定了导游工作要想做好，导游就得具有与旅游者要求的相同层次的文化素养。导游人员引领旅游者进行旅游工作的过程中会遇到各种各样的中外文明，当然也得对各种文化古迹进行系统清晰的讲解与引导，要做好这种工作，导游人员的知识面必须得够宽广，通俗的说就是得知道的多，只有在导游人员熟悉的情况下才能把各种文化古迹所蕴含的历史文化知识传递给各个旅游者，也才能让旅游者的旅游活动更富有意义。

（三）学习能力

学习能力一般是指人们在正式学习或非正式学习环境下，自我求知、做事、发展的能力。它是一种素质，一种现代人立足社会并得到发展的素质。学习能力要求个人不仅要学习宽泛博学的知识，还要学会学习的方法，树立终身学习的理念，与时俱进。管理大师德鲁克说：“真正持久的优势就是怎样去学习，就是怎样使得自己的企业能够学习的比对手更快。”导游业作为一个信息量巨大的一个朝阳产业，从事旅游业的各个人员的学习能力尤为重要。导游人员面对自己未知的但却与自己工作相关联的人、事应该具备必要的学习探索精神，如若固步自封必然

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做不好该项工作，所以学习很重要。导游人员要在自己所掌握知识的基础上，不断的通过电视，网络，书籍，有关人员请教等方式完善自己的知识储备，避免导游工作中旅游者一问三不知的尴尬场面的出现。

四、导游要有良好的身体素质

导游服务工作是一项脑力劳动和体力劳动高度结合的工作，为了适应这项工作，导游人员不仅要有丰富的知识、较强的语言表达能力和娴熟的服务技能，还必须有健康的身体，身体素质是所有一切得以实施的先决条件。导游工作伴随着极大的艰辛与痛苦，导游人员不仅需要带领旅游者登高望远，还得在旅游活动中为各旅游者的生活做准备，而且旅游中还要做各种各样的讲解，面对并处理各种各样的困难，所以工作中很容易心力交瘁。这就要求导游人员必须得身心健康，精力旺盛，充满朝气，只有这样才能在繁重的体力和脑力劳动中坚持下来。

参考文献：

1、谢冽．导游人员职业道德建设刍议［Ｊ］．湖南经济管理干部学院学报，2004.2、宋稚芳,耿文辉.导游人员职业道德的提高途径之初探[J].高教论坛,2005.9 / 9