浅谈从事石化高危行业人员应具备的心理素质

第一篇：浅谈从事石化高危行业人员应具备的心理素质

浅谈从事石化高危行业人员应具备的心理素质

摘要：

石化高危行业的从业人员应掌握石化行业国家最新的法律法规、掌握相关危险化学品的基本知识、了解石化行业最新的相关事故案例、熟悉危险化学品生产经营许可的审批程序。从学习内容上充实了自己，从事故案例方面吸取教训，提高从业人员的素质。关键词：

石化行业国家最新的法律法规，危险化学品的基本知识，石化行业最新的相关事故案例，危险化学品生产经营许可的审批程序。

石化行业是我国的高危行业，从业人员应具备一定良好的心理素质，否则易造成事故，给国家带来严重的损失，危害自己及他人的安全。因此，从事石化高危行业的人群应具备以下的心理素质：掌握石化行业国家最新的法律法规、掌握相关危险化学品的基本知识、了解石化行业最新的相关事故案例、熟悉危险化学品生产经营许可的审批程序。

首先，对于石化高危行业的从业人员，掌握石化行业国家最新的法律法规至关重要。而石化行业又是专业性非常强的行业，因此石化行业的法律法规具有一定的专业性，如：｜1 ｜石油化工企业总体布置设计规范｜SH/T3032-2002 ｜SH3032-1992 ｜｜2 ｜石油化工管道柔性设计规范｜SH/T3041-2002 ｜SH3041-1991 ｜

｜3 ｜石油化工企业厂区总平面布置设计规范｜SH/T3053-2002 ｜SH3053-1993 ｜｜4 ｜石油化工建筑抗震鉴定标准｜SH/T3130-2002 |

｜5 ｜石油化工电气设备抗震设计规范｜SH/T3131-2002 |

｜6 ｜石油化工企业现状图图式｜SH/T3133-2002 ｜

｜7 ｜石油化工混凝土水池工程施工及验收规范｜SH/T3535-2002 ｜

｜8 ｜石油化工工程起重施工规范｜SH/T3536-2002 ｜

｜9 ｜石油化工企业储运系统泵房设计规范｜SH/T3014-2002 ｜SH3014-1990 ｜｜10｜炼油厂加热炉炉管壁厚计算｜SH/T3037-2002 ｜SH/T3037-1991 ｜

｜11｜石油化工管道伴管和夹套管设计规范｜SH/T3040-2002 ｜SH3040-1991 ｜｜12｜一般炼油装置火焰加热炉陶瓷纤维衬里｜SH/T3128-2002 ｜

｜13｜加工高硫原油重点装置主要管道设计选材导则｜SH/T3129-2002 ｜｜14｜石油化工钢筋混凝土结构水池设计规范｜SH/T3132-2002 ｜

｜15｜采用橇装式加油装置的汽车加油站技术规范｜SH/T3134-2002 ｜

｜16｜乙烯装置离心压缩机机组施工技术规程｜SH/T3519-2002 ｜SH/T3519-1991 ｜｜17｜球形储罐工程施工工艺标准｜SH/T3512-2002 ｜SH/T3512-1990 ｜｜18｜立式圆筒形低温储罐施工技术规程｜SH/T3537-2002 ｜

｜19｜石油化工剧毒、可燃介质管道工程施工及验收规范｜SH3501-2002 ｜SH3501-2001 ｜

对这些专业法规的掌握，有利于石化高危行业的从业人员安全生产，因此石化行业从业人员必须要掌握以上的法律法规。

第二，对于石化高危行业的从业人员，掌握相关危险化学品的基本知识也是很重要的。化学品是人类生产和生活不可缺少的物品。目前世界上发现的700多万种化学品中，部分化学品因其所固有的易燃、易爆、有毒、有害、腐蚀、放射等危险特性被划为危险化学品。危险化学品是一把双刃剑，它一方面在发展生产、改变环境和改善生活中

发挥着不可替代的积极作用；另一方面，当我们违背科学规律、疏于管理时，其固有的危险性将对生命、财产和环境的安全构成极大威胁。特别在危险化学品生产、经营、储存、运输、使用以及废弃物处置的过程中，如果管理或技术防护不当，将会损坏人体健康、造成财产损失、生态环境污染等。因此，掌握危险化学品基本知识，从而保障危险化学品在生产、经营、储存、运输、使用以及废弃物处置过程中的安全性，降低其危险危害性，避免发生事故已成为危险化学品安全生产和安全科技工作的重要课题。

第三，了解石化行业最新的相关事故案例有利于吸取这些案例的教训，这里列举一些石化专业值得借鉴的事故：

一，淄博中轩生化有限公司“6.16”火灾事故；

二，山东赫达股份有限公司“9.12”爆燃事故；

三，济南市某化工厂氮氢气压缩机放空管雷击着火事故；

四，菏泽海润化工有限公司小井乡黄庄储备库11.23 爆燃事故；

五，吉林化学工业公司化肥厂火灾事故；

六，山丰大地工贸有限公司“7.27”爆炸事故；

七，大庆石油化工总厂2004.10.27硫磺装置酸性水罐爆炸事故分析；

八，山东德齐龙化工集团有限公司“7.11”爆炸事故；

九，山东德齐龙化工集团氮氢气体泄漏爆炸事故；

十，山东晋煤同辉化工有限公司“4.21”事故；

十一，山东滨化集团化工公司“4.15”氮气窒息事故；

十二，山东阿斯德化工有限公司“8.6”一氧化碳中毒事故；

十三，淄博市周村区“5.21”危化品槽罐车中毒死亡事故；

十四，莘县化肥有限责任公司“7.8”液氨泄漏事故；

十五，河南濮阳中原大化集团有限责任公司“2.23”较大中毒窒息事故；

以上这些事故都是由于从业人员没有响应的心理素质造成的，因此作为石化高危行业的从业人员应该了解这些事故案例，进行分析，前车之鉴，避免同样的悲剧再一次发生。

最后，石化高危行业的从业人员应熟悉危险化学品生产经营许可的审批程序。对于石化高危行业的从业人员，不只有在大中型国有企业的员工，还有自己创业的人员。因此熟悉危险化学品生产经营许可的审批程序是非常重要的，掌握这些程序，有利于工作中更加熟悉安全隐患并及时避免，危险化学品生产经营许可的审批程序包括：申请单位应将申请材料报所在地级市安全生产监督管理局；市安全生产监督管理局在接到申请之日起20个工作日内，对申请单位提交的申报材料进行初审，对符合条件的，提出初审意见并报省安全生产监督管理局；对不符合条件的，应在10个工作日内书面通知申请单位；省安全生产监督管理局在接到申报材料后，对申报材料进行初步审查，对初步审查符合条件的，应当场向申请人开具受理通知书；对初步审查不符合条件的，应当场告知申请人；省安全生产监督管理局自受理之日起20个工作日内，组织人员对申请材料进行审查，必要时组织专家3－5人对企业经营场所、设施等状况进行现场审查，对符合条件的，颁发经营许可证；对不符合条件的，应在10个工作日内书面通知申请单位。

从以上审批程序的繁琐和复杂可以看出，国家对于石化高危行业的重视程度。因此石化高危行业的从业人员应该掌握危险化学品生产经营许可的审批程序，以便帮助他人避免事故。

结论：

石化高危行业的从业人员应掌握石化行业国家最新的法律法规、掌握相关危险化学品的基本知识、了解石化行业最新的相关事故案例、熟悉危险化学品生产经营许可的审批程序。这样才能保证安全生产，避免悲剧的发生。

第二篇：浅谈从事石化高危行业人员应具备的心理素质

浅谈从事石化高危行业人员应具备的心理素质

摘要：

石化高危行业的从业人员应掌握石化行业国家最新的法律法规、掌握相关危险化学品的基本知识、了解石化行业最新的相关事故案例、熟悉危险化学品生产经营许可的审批程序。从学习内容上充实了自己，从事故案例方面吸取教训，提高从业人员的素质。

关键词：

石化行业国家最新的法律法规，危险化学品的基本知识，石化行业最新的相关事故案例，危险化学品生产经营许可的审批程序。

石化行业是我国的高危行业，从业人员应具备一定良好的心理素质，否则易造成事故，给国家带来严重的损失，危害自己及他人的安全。因此，从事石化高危行业的人群应具备以下的心理素质：掌握石化行业国家最新的法律法规、掌握相关危险化学品的基本知识、了解石化行业最新的相关事故案例、熟悉危险化学品生产经营许可的审批程序。

首先，对于石化高危行业的从业人员，掌握石化行业国家最新的法律法规至关重要。而石化行业又是专业性非常强的行业，因此石化行业的法律法规具有一定的专业性，如：

｜1 ｜石油化工企业总体布置设计规范｜SH/T3032-2002 ｜SH3032-1992 ｜

｜2 ｜石油化工管道柔性设计规范｜SH/T3041-2002 ｜SH3041-1991 ｜

｜3 ｜石油化工企业厂区总平面布置设计规范｜SH/T3053-2002 ｜SH3053-1993 ｜

｜4 ｜石油化工建筑抗震鉴定标准｜SH/T3130-2002 |

｜5 ｜石油化工电气设备抗震设计规范｜SH/T3131-2002 |

｜6 ｜石油化工企业现状图图式｜SH/T3133-2002 ｜

｜7 ｜石油化工混凝土水池工程施工及验收规范｜SH/T3535-2002 ｜

｜8 ｜石油化工工程起重施工规范｜SH/T3536-2002 ｜

｜9 ｜石油化工企业储运系统泵房设计规范｜SH/T3014-2002 ｜SH3014-1990 ｜

｜10｜炼油厂加热炉炉管壁厚计算｜SH/T3037-2002 ｜SH/T3037-1991 ｜

｜11｜石油化工管道伴管和夹套管设计规范｜SH/T3040-2002 ｜SH3040-1991 ｜

｜12｜一般炼油装置火焰加热炉陶瓷纤维衬里｜SH/T3128-2002 ｜

｜13｜加工高硫原油重点装置主要管道设计选材导则｜SH/T3129-2002 ｜

｜14｜石油化工钢筋混凝土结构水池设计规范｜SH/T3132-2002 ｜

｜15｜采用橇装式加油装置的汽车加油站技术规范｜SH/T3134-2002 ｜

｜16｜乙烯装置离心压缩机机组施工技术规程｜SH/T3519-2002 ｜SH/T3519-1991 ｜

｜17｜球形储罐工程施工工艺标准｜SH/T3512-2002 ｜SH/T3512-1990 ｜

｜18｜立式圆筒形低温储罐施工技术规程｜SH/T3537-2002 ｜

｜19｜石油化工剧毒、可燃介质管道工程施工及验收规范｜SH3501-2002 ｜SH3501-2001 ｜

对这些专业法规的掌握，有利于石化高危行业的从业人员安全生产，因此石化行业从业人员必须要掌握以上的法律法规。

第二，对于石化高危行业的从业人员，掌握相关危险化学品的基本知识也是很重要的。化学品是人类生产和生活不可缺少的物品。目前世界上发现的700多万种化学品中，部分化学品因其所固有的易燃、易爆、有毒、有害、腐蚀、放射等危险特性被划为危险化学品。危险化学品是一把双刃剑，它一方面在发展生产、改变环境和改善生活中发挥着不可替代的积极作用；另一方面，当我们违背科学规律、疏于管理时，其固有的危险性将对生命、财产和环境的安全构成极大威胁。特别在危险化学品生产、经营、储存、运输、使用以及废弃物处置的过程中，如果管理或技术防护不当，将会损坏人体健康、造成财产损失、生态环境污染等。因此，掌握危险化学品基本知识，从而保障危险化学品在生产、经营、储存、运输、使用以及废弃物处置过程中的安全性，降低其危险危害性，避免发生事故已成为危险化学品安全生产和安全科技工作的重要课题。

第三，了解石化行业最新的相关事故案例有利于吸取这些案例的教训，这里列举一些石化专业值得借鉴的事故：

一，淄博中轩生化有限公司“6.16”火灾事故； 二，山东赫达股份有限公司“9.12”爆燃事故；

三，济南市某化工厂氮氢气压缩机放空管雷击着火事故；

四，菏泽海润化工有限公司小井乡黄庄储备库11.23 爆燃事故； 五，吉林化学工业公司化肥厂火灾事故；

六，山丰大地工贸有限公司“7.27”爆炸事故；

七，大庆石油化工总厂2004.10.27硫磺装置酸性水罐爆炸事故分析； 八，山东德齐龙化工集团有限公司“7.11”爆炸事故； 九，山东德齐龙化工集团氮氢气体泄漏爆炸事故； 十，山东晋煤同辉化工有限公司“4.21”事故；

十一，山东滨化集团化工公司“4.15”氮气窒息事故；

十二，山东阿斯德化工有限公司“8.6”一氧化碳中毒事故； 十三，淄博市周村区“5.21”危化品槽罐车中毒死亡事故； 十四，莘县化肥有限责任公司“7.8”液氨泄漏事故；

十五，河南濮阳中原大化集团有限责任公司“2.23”较大中毒窒息事故； 以上这些事故都是由于从业人员没有响应的心理素质造成的，因此作为石化高危行业的从业人员应该了解这些事故案例，进行分析，前车之鉴，避免同样的悲剧再一次发生。

最后，石化高危行业的从业人员应熟悉危险化学品生产经营许可的审批程序。对于石化高危行业的从业人员，不只有在大中型国有企业的员工，还有自己创业的人员。因此熟悉危险化学品生产经营许可的审批程序是非常重要的，掌握这些程序，有利于工作中更加熟悉安全隐患并及时避免，危险化学品生产经营许可的审批程序包括：申请单位应将申请材料报所在地级市安全生产监督管理局；市安全生产监督管理局在接到申请之日起20个工作日内，对申请单位提交的申报材料进行初审，对符合条件的，提出初审意见并报省安全生产监督管理局；对不符合条件的，应在10个工作日内书面通知申请单位；省安全生产监督管理局在接到申报材料后，对申报材料进行初步审查，对初步审查符合条件的，应当场向申请人开具受理通知书；对初步审查不符合条件的，应当场告知申请人；省安全生产监督管理局自受理之日起20个工作日内，组织人员对申请材料进行审查，必要时组织专家3－5人对企业经营场所、设施等状况进行现场审查，对符合条件的，颁发经营许可证；对不符合条件的，应在10个工作日内书面通知申请单位。

从以上审批程序的繁琐和复杂可以看出，国家对于石化高危行业的重视程度。因此石化高危行业的从业人员应该掌握危险化学品生产经营许可的审批程序，以便帮助他人避免事故。

结论：

石化高危行业的从业人员应掌握石化行业国家最新的法律法规、掌握相关危险化学品的基本知识、了解石化行业最新的相关事故案例、熟悉危险化学品生产经营许可的审批程序。这样才能保证安全生产，避免悲剧的发生。

不管工作多忙，安全是首位的，人的生命是可贵的，你工作干的再好，出了人身事故，一切成绩都没有了。那么怎么保证安全呢，主要还是要做好基础工作，首先领导要重视安全工作，然后逐级落实，要求基层班组每周都要搞安全活动，并要留有活动记录，因为任何安全工作，人，是第一因素。只有人人重视安全，才能做好预防工作。另外恶劣天气及时发布预警信息，也很重要，还要加强对车辆的安全检查，做到“三检”即出车前，出车中和出车后检查很重要，防止因机械故障引发事故。总之，安全工作不能流于形式，做好基础工作很重要，才能做到预防为主。

(1)劳动者的生命安全是第一位的。生产和安全相互依存，不可分割。离开生产活动，安全就失去了意义，没有安全保障，生产就不能顺利进行。因此必须将安全生产放在第一位，必须把保护劳动者在生产劳动中的生命安全和健康放在首要位置。

(2)抓生产首先抓安全，组织和指挥生产时，首先要认真全面地分析生产过程中存在的和可能产生的危险有害因素的种类、数量、性质、来源、危害程度、危害途径及后果，可能产生危险有害作用的过程、设备、场所、物料和环境，为制定预防措施提供依据，搞安全、防事故，首先要知道哪些有害危险，然后有针对性地采取预防措施，危险预知是第一位的。

(3)当生产任务和安全工作发生矛盾时，应按“生产服从安全”的原则处理，把安全作为保障生产顺利进行的前提条件，确保安全才进行生产。

第三篇：造价人员应具备的心理素质

浅谈做一名合格的造价人员应具备的基本素质

摘要：在建设工程领域中，工程造价是项目决策的依据、是制定投资计划和控制投资的依据、做为一名专业的，合格的造价人员尤其重要，可以说，他在项目投资估算，概算，预算和结算中起到了举足轻重的作用，是项目工程建设的经济师，一项工程建设的赢利与否直接决定了一名造价专业人员的基本素质，可见，做一名专业的，合格的造价人员的重要性，所以，做一名合格的专业造价工程人员必须具备最基本的素质。

关键词：造价人员；基本素质

人的素质，是指人们从事某种活动所必备的生理条件、知识水平和品质等要素的质量状况。每个人的素质，不一定是先天所固有的，而是需要在后天的学习和实践中逐步锻炼提高的。工程造价专业人员的基本素质要求，最根本的是由其工作的特殊性来决定的。工程建设有它的特殊性，它不定型，它是根据现场施工条件，地理位置，生产工艺而决定的，一项工程从开工到竣工，少则几个月，多则几年才能完成，工程造价专业人员要针对这些不同的设计，施工图纸，现行规范规程和法律、法规、政策，编制或审查工程设备材料预算价格和工程概算、预算以及竣工结算。因此，造价专业人员与其它行业的工作相比较，宏观上，执行党和国家的路线、方针、政策等方面是相同的；微观上，工作任务、对象、程序、要求等是不同的，这种特殊性决定了造价人员的工作特点。因此，工程造价专业人员必须具备较好良好的专业素质、道德素质和综合能力素质。

一、专业素质

专业的造价人员执业范围广，主要包括：建设项目投资估算的编制、审核及项目经济评价，工程概、预、结(决)算，标底价、投标报价的编审，工程变更及合同价款的调整和索赔费用的计算，建设项目各阶段工程造价控制，工程经济纠纷的鉴定，工程造价计价依据的编审，与工程造价业务有关的其他事项。因此要成为一名合格的造价专业人员，就应该具备一定的专业素质。

（一）基础知识：造价专业人员必须做到熟练应用各类工程造价软件，如工程预（决）算软件、定额管理软件、工程量计算软件等，网络时代的到来，能使造价管理者更便捷、灵活、及时地获取价格信息，进行造价信息及工程资料的交流，造价专业人员大量的工作将依赖计算机及其信息系统来完成，尤其是网络信息与共享技术将是支持造价人员专业服务的核心。计算机及相关软件的应用大大减少了造价人员计算的劳动强度，提高了工作效率和准确率。

（二）专业知识：工程的计量和估价知识，工程设计与施工的技术知识，工程管理知识，现代经济学知识，有关法律知识等。工程造价专业涉及的知识面较广，综合性很强，要求造价人员即要懂工程技术、又要懂工程经济和管理，它是技术与经济的结合，因此，造价人员不应该满足于完成识图、计算工程量、套定额、取费、算总价等工作，应该能够准确地进行各种造价分析，能够采取一些切实可行的办法，有效地控制工程造价。

二、道德素质

当今社会，道德已成为评价人的首要因素，专业的造价人员的职业特点也要求有高尚的职业道德。主要体现在以下几个方面：

1、要正直，诚实、受人尊敬和有尊严；

2、要公平、公正、诚实、守信地为公众服务；

3、努力提高职业能力，维护职业信誉；

4、应该建立有利于服务而不是不公平竞争的职业声誉；

5、应该有强烈的事业心和责任感。

三、综合能力素质

（一）一名合格专业的造价人员，应该深入现场，根据施工图纸和有关依据性的文件，自己编制一份文件。只有采用全面审核的方法，才能消除高估冒算带来的损失。

（二）要学会利用信息平台。在信息时代，企业之间的优势很大一部分取决于信息优势。

只有具有其它单位造价人员的信息优势，才能掌握主动权。

（三）要具备自我学习的能力。作为造价人员，遇到的新技术、新工艺的机会和可能性要多。只有具备自我学习的能力，及时更新知识，才能做好造价管理工作。

（四）要具备谈判能力。作为造价管理人员，面对的好像只是工程、材料和设备，实际上都不能回避人的因素。只有具备良好的谈判与沟通能力，才能让别人接受你的观点，维护公司的利益。要有敬业精神和团队精神，不要事事先考虑自己，有良好的沟通能力，待人要热情。

综上所述为造价人员应具备的基本素质，同时还应该明确和掌握提高专业造价人员素质的有效途径，进一步提高素质。

1、勇于实践。建设工程特点是实践与知识相结合，造价人员要获得真知，只有充分实践，还必须把所学到的知识运用到实践中去，得到检验、补充和发展。工程造价人员的才能，也只有在实践中才能得到发挥和发展。刻苦读书，吸收别人的知识成果，是重要的，只有把这些知识应用于实践，才能得到证实，加深理解，才能提高自己的素质。必须把丰富的知识与工作实践有机融为一体，只有投身到工作实践中去，在干中学，在学中干，总结成功的经验，吸取失败教训，敢于在实践中摔打磨炼自己，才能不断增长才干，提高业务素质。

2、善于总结。造价人员要善于总结，把学习到的知识和指导实践过程的感受、体会结合起来，运用科学的思维方法加以总结提高，形成系统的理性知识，以达到总结一次，提高一步的目的。

第四篇：从事金融行业应具备的素质

关于金融的理解及从事金融业应具备的素质

受命邹书记,今天来到母校与同学们就金融的相关内容进行交流,实在是有些诚惶诚恐。因为在校学习时学的是计算机应用专业，与金融没有一点瓜葛，只是毕业后进入银行工作，才逐步的加深了对于金融的了解。同学们都是科班出身，能够在学校进行专业性的学习，令我羡慕不已，希望通过这次交流，能够让我们彼此学习、共同进步。

简单做个自我介绍，我叫何敬松，几何的何，尊敬的敬，松树的松。1991年到我们学校学习，在计算机系学习计算机应用专业，1994年毕业到农业银行天津红桥支行工作，2005年1月到兴业银行天津分行工作。去年年底从银行辞职与几个朋友做公司，工作的主要内容还是与金融有关，主要包含小贷、担保、投行等业务。现在办公地址在海河边上的环球金融中心56层，同学们有时间可到公司去喝茶。

说到金融，相信同学们经过几年的专业学习,应该能够有比较深刻的感受,只是亲身体会可能比较少一些。下面我结合我在银行工作的经验谈一下我对金融的认识，与同学们在原有的学习有出入的话我们可以共同探讨。另外考虑到同学们面临毕业，从社会的角度再与同学们探讨一下择业的问题，希望对同学们后面的工作有所帮助。

大家亲身体验金融的机会可能更多的是到银行去办理一些存取款业务，再多一些可能是办理一些助学贷款业务。这些业务都与金融相关，也是银行最基本性的职能。但是，就是这些最基本的职能，伴随社会的进步、产品线的不断丰富及衍生品的开发构成了现代的金融体系。

同学们有没有考虑过，在存取款业务及助学贷款业务中，就角色来讲在发生变化。去银行存款，我们是以债权人的身份出现，向银行申请贷款我们是以债务人的身份出现。一来一往中，我们会因为位置的不同而向对方支付利息，另外我们都存在可以是否选择对方来开展业务、如何选择不同的时限、商谈利率等权利。通过这些基本的业务我们会发现因为时间的变化、位置的不同会造成原有的存贷款金额也在发生变化。实际上，就是由这些基本的变化构建成了金融的核心内容。

一 金融的核心是什么

当下，由银行、证券、保险、信托、期货、基金、投行、财务公司、风险投资等众多纷繁的金融机构构建成了现代金融体系，伴随全球经济一体化的发展进入到千家万户，可以说金融已经充斥到我们每一个人的生活中，但是我们对他的感觉既近又远，正像歌词中所唱的一样像雾像雨又像风，感觉很清晰却又看不透。那么，金融的核心问题到底是什么？我认为陈志武教授所著的《金融的逻辑》能够给出一个通俗易懂的答案，建议同学们有时间可以看一看这本书。

按照陈教授的定义，金融的核心就是跨时间、跨空间的价值交换。所有涉及价值或收入在不同时间、不同空间之间进行配置的交易都可被称之为金融交易。所谓的金融学就是研究跨时间、跨空间的价值交换为什么会出现、如何发生、怎样发展等内容。针对上述金融交易而出现的各种场所、无论是官方指定的还是民间自发形成的都可被称之为金融市场。定义虽然直白，但从我的工作经验来看可能更为直观、更好理解一些。

按照这个定义，同学们怎么看？是不是金融很简单，实际上就是这样简单。你想把它学好、顺利毕业不是太难，但是再进一步你想把它研究好、做好就不是

一个简单的事情了，因为金融在社会的不同阶段、不同的经济结构体制、不同的政治结构体制下表现形式差异很大，他会受到国情、监管思想、需求等多方面的影响，它不仅需要你的的天分、专业知识、业务技能，还需要你对社会需求的认知能力以及把控能力等多方面因素。

在上面的定义中有一个词语需要给同学们重新理解一下，因为它与我们的传统理解并不相同。这就是“价值”一词。按照传统理解，价值是指劳动价值，是一件物品的固有价值，即其生产所要花的时间乘以社会单位劳动时间的成本。但是在金融的概念中，价值是指相对价值，不存在什么“固有价值”。它是相对人的效用而言，它取决于能否让个人的效用更高，包括消费效用、财富效用、主观幸福感或满足感。再大的投资、再好的物品如果没有被社会或个人充分使用，是不存在什么价值的。效用决定价值，而不是劳动成本决定价值。通俗一些说，也就是需要决定价值，没有满足需要就什么也不是。正确理解价值的概念对于从事金融工作非常重要。

为了让同学们更好地理解金融中的”价值”,在这儿举两个简单的例子，希望有助于同学们能够更为通俗的理解。

就手机而言，生产成本非常低，低到功能差不多的各个品牌成本相差很少，但是售价绝不一样,什么原因?对,品牌效应。但又不是一个简单品牌效应的问题，诺基亚、摩托罗拉都是知名品牌，但是IPHONE新款一出来，就有人宁可花费上万元去买水货，也不愿去拿两仟元买诺基亚或HTC，以至于现在诺基亚连小偷都不屑一顾。什么原因?按说诺基亚也是世界名牌啊?因为它顺应并且领导了社会的发展潮流,满足了这些人的消费需要，让他们能够有满足感。

再说另外一个例子。甲公司是一家船舶制造场，累计投资一亿美元建设完毕，完全具备了生产能力且手中握有20亿美元订单。万事具备，只欠东风。因各种原因，原先股东需要投入的一亿美元流动资金无法兑现到位。向银行申请贷款又因满足不了条件而无法获批。这个时候公司的价值是多少呢？固定资产的价值是一亿美元。相对价值呢？一文不值，因为它没有产生效用，那么多的固定资产投资简直是浪费。

现在机会儿来了，银行虽然没有批准向该公司提供贷款，但是也认为该公司手握巨单，具有良好的发展前景，因此及时把该公司推荐给了投资银行部。投资银行部经过分析论证，认为为该公司引入风险承受能力较强、投资回报要求较高的私人投资者完全可行。经过几天的努力投资银行部促成了这一交易，并且从中获取了500万美元的佣金。甲公司也因资金的及时到位而顺利开工，20亿美元的订单能够得到履行。这个时候公司的价值又是多少呢？公司的固定资产还是一个亿，但是公司的相对价值呢？对，20亿美元，因为它可以创造20亿美元的收入。这里边就出现了一个问题，投资银行部用5天的时间，写了一个报告，开了几个会，打了一通电话，然后就挣了500万美元？是不是太黑了！整个就是一个落井下石。但是，同学们有没有想到，通过投资银行部5天工作创造的价值是多少？甲公司可以实现20亿美元的收入，私人投资者可以实现超越银行利息的收入。显而易见，500万美元的收入是与双方要实现的价值挂钩的，而不是与他的工作时间、工作强度挂钩的。（注解：这就是金融的力量。当然，如果不通过投资银行部是否可以达成这种效果呢？可以，只不过是时间有可能会长一些，但无论通过谁去做，不可否认的是这都是一种为了实现价值而达成的一种交易，都属于金融的范畴。投资银行部的工作看似轻松，但是其中付出的努力是很多的。首先他要利用自身的经验对该公司进行一个评估，其次对整个造船行业、船舶运

输业前景、订单出具人的风险都进行客观公正的评估，一切都ok，然后再去寻找合适的投资者并且能够说服他们。这一切的工作都是把时间压缩到最短的时间去完成。将来等你们有机会从事这个行业时才能够有深刻的体会）

二、钱、资本、财富的区别

首先要弄清楚三者之间的定义。

钱主要是一个货币的概念，流动性最好，可直接用于交换，并同时又是市场交换的结果，是具有最普遍接受性的价值载体。钱寄可以是纸币，也可以是东西，比如说金银、丝绸，只要大家都认可就行。

资本也是活的价值，但是其活性比钱要低，但它是能够生产价值的价值。财富既包括流动性的价值，也包括非流动性的价值，即死的有价物，一般的财富并不能产生财富。

从契约理论的角度来讲，财富往往是物、是东西，钱是财富卖掉后的价值载体，资本更多是财富的产权证，是广义的货币，是与具体的财富相对应的产权。通过上面的定义可以看出，财富不一定能一下子变成钱，财富的范围比资本大，资本比钱的范围大。如何能够让财富根据需要更容易的变成钱呢？这也就是大家通常所说的资本化运作，所谓的资本化运作就是通过金融工具把不具备流动性的财富变得可流动起来。实际上，金融就是研究三者之间的关系，研究三者如何实现价值最大化。

我们可以通过土地的例子更好的阐述三者之间的关系。土地是财富，但他不一定是资本，更不一定是钱。如果土地不能进行买卖，他就不是钱，也不能转化成资本。如果土地允许买卖，那么土地与钱之间的距离就是一次交易。但是土地允许买卖，也不一定能够转换成资本，只有对应相应的产权证制度并通过金融工具才能转换成资本，比如通过抵押贷款的方式不仅可以不用卖掉土地还可以拿到钱，从而达到以资本的形式让土地所承载的财富赚更多的钱。去年在农村实行的集体土地可以流转制度，就是对农村土地财富的一个极大解放，今后农民就可以以土地入股的形式对土地进行资本化的运作，从而提升对这一财富的利用价值。

三、当今中国银行业现状

银行业在中国金融业中处于主体地位。按照银行的性质和职能划分，中国现阶段的银行可以分为三类：中央银行、商业银行、政策性银行。所谓的中央银行就是中国人民银行,主要负责货币的发行、国家货币政策的制定。商业银行指纯粹按照商业化模式运营的银行。政策银行是根据国家经济发展的需要专门成立的一些银行，诸如国家开发银行、中国进出口银行、中国农业发展银行等。下面就商业银行现状向同学们介绍一下。

近年来，中国银行业改革创新取得了显著的成绩，整个银行业发生了历史性变化，在经济社会发展中发挥了重要的支撑和促进作用，有力的支持了中国国民经济又好又快的发展。

应该说中国银行业开始发展也是起源于改革开放。1987年开始，在国有四大行的基础上陆续成立了部分全国性的股份制银行，向现在的招商、兴业、华夏、光大、民生等12家全国性的股份制银行均在1988前后密集设立。1996年，四大行开始由政策性银行性商业银行转变，自此中国的商业银行市场化运营模式开始建立。自1996年开始此后一直到2006年天津渤海银行正式运营，在此期间未再批筹新的全国性股份制银行成立。从1987年至2006年近20年的时间里，国内银行始终处在整顿、合并、改制的过程中，原有的城市信用社、农村信用社陆

续通过吸收、合并的方式改组为城市商业银行、农商银行。四大资产管理公司的成立，帮助原有四大国有银行成功将不良资产剥离，为在境内外上市扫清障碍。近十年间，四大国有银行、大部分的全国性股份制银行、部分城商行陆续登陆资本市场，为近十年的快速发展奠定了良好基础。以兴业银行为例，2002年时，兴业银行资产规模不过2000亿元人民币，到今年3季度，资产规模已经发展到

2.9万亿人民币，净利润更是由十几亿增加到262亿多。可以说，得益于中国近十年经济的高速发展，中国的银行业也取得了令世人所瞩目的发展速度。2010年全球前1000名排名中中国占84家，2011中国占101家，是所有国家中入选最多的国家。

目前国内的商业银行从资产规模上来讲，通常大家把他分为以下几个梯队。一是以工农中建交为首的五大国有银行；二是以招商、兴业、深发展（现在叫平安银行）浦发、中信、光大等全国性股份制银行为首的第二梯队；三是以北京银行、上海银行、南京银行、渤海银行、天津银行等城商行为首的第三梯队（这里面渤海银行虽然获批的是全国性股份制银行，但是发展的实在太慢，又因时间短，通常大家都把它列在城商行的范畴中）；四是以天津农商、潍坊农商等农村商银行为首的第四梯队，其余规模再小的的均归类于第五梯队。

未来中国经济结构将更加优化，政府宏观调控能力继续提升，中国宏观经济仍将保持6-8%高速增长，中国银行业将继续得益于宏观经济的高速增长。同时由于外部环境的改变，中国银行业将实施更加多元化的经营战略。

四、如何更好的择业

现在大学生毕业后找工作确实是一个比较大的问题，一方面企业存在大量的需求，另一方面学生毕业又不好就业。说实在的，现在社会上普遍认为80后的大学生聪明、机灵，但就是不好用，主要表现在主动性差、责任意识淡薄、沟通能力欠缺、工作稳定性差等几个方面。个人认为这还是与中国的国情有关，特别是80后的学生大部分是独生子女，平时都是处于被宠的角色，一旦进入社会后确实比较难以适应。

就毕业后择业的问题提几点小建议,供同学们参考。

提高自己的综合素质。大学生要想在激烈的就业竞争中取得成功，实现自身价值，在校学习只能说是前期工程，要在提高综合素质上下功夫，打造属于自己的创新精神和实践能力，汲取书本以外的营养，以满足社会对所需人才所应具备的素质。

增强适应环境的能力。毕业后大学生面临的不再是学校里的小社会环境，而是复杂多变的社会，里面有各种各样的人和事，充满着各种未知的因素。为了让自己能够立足于社会，周旋于复杂的人事关系中，大学生除了要学习专业知识外，还要学习多种生活需要的，特别是要有意识的加强沟通能力。要做到先能接受别人，才能让别人接受自己。

要有创新能力。面临严峻的就业压力，很多大学生对会选择自主创业，自主创业能够降低毕业生就业的压力，但是自主创业却有更高的要求，其中创新能力是必不可少的。只有掌握好人脉，金脉，知脉这三脉，毕业生才能具备创业的天时地利人和的条件，才能在自主创业中站稳阵脚。

培养责任意识。毕业生在求职前一定要准确把握自己的定位，在工作中积极肩负自身的责任，以呼唤人才市场的责任感与诚信，为自己的求职打下一个良好的基础。做事要坚持到底，不要轻易的跳槽。要有责任意识，对企业负责，对自己负责。

大学生一定要未雨绸缪，做好充分的准备。凡事预则立，不预则废。职业生涯规划是指导者通过对大学生的主客观条件进行测定、分析、总结的基础上，根据大学生的兴趣、爱好、能力、特长、职业倾向等，有针对性地帮助个体确定自己的奋斗目标，并明确实现目标的思路、途径，使大学生在成长成才的道路上尽可能地少走弯路的过程。在校期间要做好职业生涯规划，在选择就业之前做好充分的分析，毕业生才能选择合适自己的职务，而不要乱投一通，以致浪费人才资源。

五、想要从事金融工作要做好的几点思想准备

第五篇：第一节 导游应具备的心理素质

第一节 导游应具备的心理素质

一、广泛的兴趣爱好

丰富的知识是做好导游工作的前提，而广泛的兴趣是其入门的先导。导游所服务的对象来自社会的各个阶层，他们所受教育的水平也不尽相同，甚至有很多游客来自不同的国家。因此，在参加旅游活动的过程中，游客会对景点景区的风光，风土人情等向导游提出这样那样的问题，作为一名导游，就必须有足够的知识储备，做到有问必答，言之有物，才能适应游客的这一需求。

并且，随着时代的发展，现代旅游活动更加趋向于对文化知识的追求。人们出游除了消遣度假外，还想通过旅游来增长见识，扩大阅历，获取教益，这就对导游提出了更高的要求。为了适应游客的这种日益增长的需要，导游就必须做到知识面要更广，要有真才实学。只有这样，导游的讲解才能以渊博的知识做后盾，做到内容丰富。由此可见，丰富的知识是做好导游工作的前提。而只有兴趣广泛的人，才可能有如此广博的阅读面。因此，广泛的兴趣是导游必备的心理品质。

二、外向乐观的性格特征

导游特殊的工作性质要求他们必须具备外向乐观的性格特征。导游的服务对象是来自四面八方的游客，每个人的背景、性格都不尽相同，因此，导游应当是一个活泼型、外向型的人，具有爱他人、乐于同各种类型的游客打交道的热情性格。只有这样，导游才能与所带团队的每一位游客建立起融洽和谐的人际关系，使游客感到亲切，并且乐于接受服务。

三、处危不惊的意志品质

意志是人的积极性的特殊形式，它是人们自觉地调节行为去克服困难以实现预定目标的心理过程。良好的意志品质是导游成功地带领游客完成旅游活动的重要因素。导游必须在旅游者面前表现出充分的自信心和抗干扰能力。

四、较强的能力品质

（一）良好的语言表达能力

在导游过程中，导游的各种心理品质主要是以言语体现出来的，导游活动的过程也主要是与游客言语交往的过程。此外，导游讲解就是通过导游的语言表达，向游客传达各种信息，使之从中陶冶情操，增长见识。因此，具备较好的语言表达能力是做好导游服务工作的关键。

（二）良好的感知力和观察力

导游应有良好的感知力和观察力，要善于观察旅游者并敏锐地感知其不同的心理反应，及时调整导游讲解和相应服务，采取必要的措施、运用多变的手法，保证旅游活动的顺利进行。

（三）灵活机动，有一定的预见能力

导游应善于从各种现象或得到的各种信息中预见可能会出现的困难或是危险，以平静的心态，审时度势，并且灵活机动地采取相关措施以避免和消除可能发生的意外事故。第二节 导游服务中的游客心理分析

一、不同旅游阶段的游客心理

（一）初期的安全心理和新奇心理

一般来说，人们选择到异国他乡旅游，大多是为了摆脱了日常紧张的生活、繁琐的事务，成为一个无拘无束的自由人，希望自由自在地享受欢乐的旅游生活。因此，游客初到某个旅游地，往往都会显得比较兴奋激动，并且会对当地的任何事物都感到新奇，什么都想看、想要问、都想知道，一些当地人司空见惯的平常事在游客眼里可能就是一件新鲜事，有强烈的追求新奇、增长知识的心理需求。

（二）中期的放松心理和求全心理

在一系列的旅游活动过程中，随着游客与导游以及游客之间相互接触的增多，相互之间也越来越熟悉，同时游客在旅游初期阶段由于环境、周围的人和事的陌生等原因而出现的求安全心理和戒备心理也得以逐渐消除，游客感觉到的是轻松、愉快，开始出现一种平缓、悠闲、放松的心态。因此，游客的性格开始逐渐暴露，如自行其事、个性解放，没有时间概念，集体意识差，在一系列的参观游览活动中自由散漫，比较懒散。在这一阶段，由于游客之间彼此的人生观、价值观以及生活习惯的不同，团队内部成员间的矛盾也会日益显现。

与此同时，大多数游客在这一阶段还会出现一种求全心理，对自己所参加的旅游活动要求过于理想化。认为自己既然是花钱外出，那么旅游活动中的一切都应是理想而美好的，从而产生生活和心理上的过高要求，对旅游服务和旅游产品横加挑剔和指责，一旦其提出的要求得不到满足，就会出现强烈的反应，甚至是过火的言行。此外，游客在这一阶段提出的问题范围更广泛也更深刻，甚至还会有一些不友好以及带有挑衅性质的问题。

（三）后期的忙乱心理和回顾心理

一般来说，在旅游活动的后期阶段，游客的心理是较为复杂的，情绪波动很大，可以说是既兴奋又紧张。兴奋的是在整个旅游过程中自己增长了见识，放松了心情，另外旅游活动结束后，马上就可以返回自己的家乡，见到自己的亲人和朋友，和他们分享自己此次旅游的经历见闻；但是在这一阶段游客也会出现紧张和忙乱心理，如觉得时间过得太快，还有部分纪念品未买，担心行李超重等等，此外有些游客还觉得意犹未尽，对尚未结束的游览恋恋不舍，甚至对当地产生依恋之情。

在旅游活动的后期阶段，导游应留出相对来说较为充分的时间让游客来处理自己的各种事务，本着认真负责的态度，尽力解决游客在这一阶段的困难，满足其要求。

二、不同类别游客的心理特征

（一）阶层差异产生的不同心理特征

社会阶层是指由于收入水平、接受教育的程度、职业、身份、地位等综合因素的影响，社会中的个体形成的相对稳定、相对独立的不同层次的社会群体。在一个社会中，社会阶层是按等级次序构成的，每个阶层成员具有类似的价值观、兴趣爱好和行为方式。社会阶层的分类，是多种因素共同作用于社会心理的结果。不同的社会时期、不同的国家、甚至不同的学者，对于社会阶层的划分，都有不同的标准和方法。一般来说，人们常用财富、权力，有时候人们也参照社会经济因素，如通过个人的职业、收入、教育、财产等因素，对人群进行区分。

（二）年龄差异产生的不同心理特征

人随着年龄的增长变化，旅游行为也呈现出明显的变化规律。年龄的化分一般分为青年、中年、老年三种构成，结合家庭生命周期理论，我们也把年龄与游客的旅游需求与旅游行为的关系大致分为以下三个主要阶段：

1、青年阶段

2、中年阶段

3、老年阶段

（三）性别差异产生的不同心理特征

在人类历史的不断进化和发展过程中，由于长期以来不同的社会分工，男性和女性在其生活空间、与社会的联系与交往以及所受的教育等因素的影响下，其各自的消费心理普遍存在着较为明显的差异。

一般来说，男性游客在旅游活动过程中较为独立，遇到问题喜欢独立思考，并且能从实际出发，不会带有很强的个人情绪，同时具有较强的自我控制能力。但是男性游客往往考虑问题不够周全，较为粗枝大叶，在一些旅游活动中爱出风头，喜欢表现自己。在旅游活动的选择上，男性游客更偏向于一些带有一定的冒险性的，需要消耗较大体力的项目，此外，那些具有较强知识性的旅游项目也更容易受到他们的青睐。

相对于男性游客而言，女性游客在旅游活动过程中表现为依赖性较强，并且感情丰富易受感染。在旅游消费中，女性游客极易因为旅游产品的特色、品位和环境气氛产生消费欲望；在参观游览过程中，她们也会因为导游富有表现力的讲解而情绪起伏。由于心细，女性游客在旅游活动过程中更善于观察，考虑问题也更全面周到，处事也更严密。此外，女性游客和男性游客在体力和意志上也存在一定的差别。因此，女性游客更喜欢参加一些休闲度假或是购物休闲，具有较强观赏性的旅游活动。

（四）东西方文化差异产生的不同心理特征

在中国，传统的“天人合一”思想，塑造了中国人“天人合一”的旅游观。这种旅游强调人与自然的交融，旅游者乐于亲近自然，回归自然。近年来不断升温的生态旅游、绿色旅游越来越吸引人们的关注和参与，致使许多旅游产品都强调自己的绿色属性、生态属性，正是迎合了当今旅游者的普遍心理。其次，重视家庭的传统观念，使家庭旅游较为流行，产生了中国人偏爱举家出游的现象。此外，中国是一个以小农经济为主体的国家，长期的小农经济形态，导致了中国人求稳怕变，缺乏冒险精神，身处异乡更是谨小慎微，生怕有意外发生，这种对安全的过分关注，是阻止人们出游的重要因素之一。因此，我国旅游者在旅游过程中，求安全的心理显得非常突出。此外，中国人一般比较爱面子，具有明显的社会取向或他人取向，重视他人对自己的行为的看法。在旅游活动方面，重视身边其他人的看法，力图和自己身份、地位一样的人选择相同的旅游产品与服务。这种心态，有时候会造成旅游者“死要面子活受罪”的不良行为。

在西方，旅游被认为是一种重要的精神文化活动。人们已经把旅游纳入了生活方式，如果有钱有时间不出去旅游，反而会让人觉得很奇怪。其次，西方人把旅游当作健康投资。日常生活中生活节奏加快，工作压力很大，造成很多人的身心长期处于亚健康或不健康状态。由于外出旅游可以消除人的身体和精神的疲劳，很多在日常生活中工作忙碌的人们，就充分利用旅游的时间，放松身体和精神。此外，西方人还把旅游视作时尚，旅游成为西方人生活的重要组成部分，代表着其气质、性格、品位、身份认同。因此，旅游从业者应该努力进取，不断更新旅游产品与服务，引导旅游消费时尚，创造多种旅游消费热点，满足具有不同价值观的旅游者的需要。第三节 导游服务中的心理对策

一、做好接团前的心理准备

导游在接受导游任务后，除了进行一些必要的物质准备工作，如认真查阅接待计划及相关资料，了解所接旅游团的全面情况，注意掌握该团重点游客情况和该团的特点，以及相关的语言知识和形象准备之外，还应做好相应的心理准备工作。

二、树立良好的个人形象

（一）服饰端庄舒适

导游的着装要符合本地区、本民族的着装习惯和导游的身份，衣着大方、整齐、得体、简洁，要方便导游服务工作；佩戴首饰要适度，化妆和发型要适合个人的身体特征和身份，并与之追求的风格和谐统一，不浓妆艳抹，不用味道太浓的香水，要尽量避免让人用 “太”字来评价自己的衣着打扮，不要因为自己太光彩而夺取了客人的丰采，也不要衣冠不整而让游客对你丧失信心；上团时应将导游证书佩戴在正确位置。

（二）谈吐亲切文雅

导游亲切文雅的谈吐，能够很好地满足游客自尊心理的需求，有效地消除游客在旅游初期极易出现的陌生感和紧张感，缩短导游与游客之间的情感距离，也能增进导游和游客双方的理解。

（三）态度和蔼可亲

和蔼而亲切的态度对于做好旅游服务工作具有十分重要的心理功能，导游同样也应以良好的服务态度对对待每一位游客，为他们提供友善、热情和积极的服务。对每一位游客，导游应不分其种族、国籍、民族、宗教信仰、贫富，一视同仁，以礼待人；应尊重游客的民族习俗和宗教信仰，不损害民族尊严。

三、提供心理服务的一般方法

（一）营造尊重氛围

求得尊重的需要人类的基本需要。在旅游活动中，游客的这一需求显得尤为突出。他们都希望在其旅游的过程中，在与每一个人的交往中，其人格都能得到尊重，所提出的观点能得到别人的认同。因此，导游在接待游客时，应不论游客的肤色、宗教信仰和个人收入以及消费水平的高低，一视同仁地尊重他们。特别是对于那些出游的主要目的就是为了抬升自身的社会地位，寻求社会尊重的游客来说，尊重氛围的营造就显得更为重要。

（二）保持微笑服务

导游若想向游客提供成功的心理服务，微笑服务是其中一个非常重要的环节。要想把友好的信息传递给游客，开展并保持微笑服务是非常重要的，它能使游客消除陌生感，缩短导游员与游客的距离。对于导游来说，真诚而愉快的微笑就是他们很好的欢迎词，是友谊的象征，也是信赖之本，是尊重对方的示意，是情感沟通的桥梁，是美的象征。

（三）协调客我关系

导游服务工作的基本内容就是与各类游客打交道，通过与游客的交往与之建立融洽的感情。因此，导游和游客之间关系的协调就显得非常重要。协调客我关系的关键是导游必须尊重游客，并以此来赢得游客的尊重。

（四）提供个性化服务

个性化服务，是指导游在做好旅行社接待计划要求的各项规范化服务的同时，针对游客的个别要求而提供的服务。个性化服务是一种建立在理解人、体贴人基础上的富有人情味的服务。

提供个性化服务的必要性是由于导游的服务对象是千差万别的人，游客的一些特殊需求往往不是按标准服务所能完全解决的。

四、掌握服务中的心理策略

（一）预测游客的心理

实践证明，导游在接待前预测游客的心理是非常必要的，也是做好迎客服务工作的重要依据。

导游应根据游客的基本情况，如年龄、性别、国籍、民族和职业等，分析游客的一般心理需求和行为特点，接待前的心理预测应尽可能做得细致而全面，从而为制定接待计划和安排导游日程提供有效而重要的参考依据。

（二）激发游客的兴趣

导游应善于调整游客的情绪，激发其游兴。旅游期间，游客往往处于既兴奋又紧张的状态之中。紧张感容易使游客疲劳，影响游兴，而兴奋感则促使他们随导游去探新猎奇、寻觅美好的事物。导游应学会激发游客的游兴，让游客有不虚此行的感觉。

（三）调节游客的情绪

一般来说，当客观现实符合人的需要时就会产生积极的情绪；反之，人们就会产生忧伤甚至是恐惧等消极的情绪。作为导游来说，应努力成为游客情绪的组织者和调节者，尽可能地满足游客的需要，使每一位游客的情绪都能一直处于积极的状态之中，从而保证旅游活动的顺利进行。

（四）满足游客的需求

尽最大可能地满足游客的需求是导游服务的基本原则，贯穿于导游服务的始终。如果游客提出的个别要求是合理的，并且经过努力是可以办到的，导游就应努力满足游客的要求。

满足游客的各项合理要求是导游服务工作的一个重要方面，为了更好地满足游客的各种需求，导游在为游客提供优质服务时，应随时关心旅游者，了解他们的个别需求，将规范化服务和个性化服务结合起来，做到在“合理而可能”的情况下既满足游客的一般需求，又在此基础上满足其个别要求，以提高游客的整体满意度。本章小结

本章主要从导游服务工作的角度出发，分析了导游应该具备的心理素质以及在旅游过程中的游客心理，探讨了在实际的导游服务过程中，导游可以采用的相应心理对策，以保证游客顺利而满意地完成整个旅游活动。