2017年门诊星级服务窗口评比活动方案

第一篇：2017年门诊星级服务窗口评比活动方案

2017年门诊部星级服务窗口及星级服务员工评比

活动方案

为继续深入开展场所精神构建活动，巩固2016年星级服务窗口评比活动成果，纠正发现的不足，更用心的为患者营造温馨舒适的诊疗环境，特修改完善评比活动方案如下。

一、活动时间 2017年2月-12月

二、组织领导

（一）门诊星级服务窗口评比领导小组。人员组成如下： 组长：*** 副组长：*** 组员： 职责：

1.完善门诊星级服务窗口集体评分细则。2.组织随机与定期现场检查。3.对各窗口授予相应星级标识。

4.全面负责门诊星级服务窗口评比组织协调等工作。

（二）门诊星级服务窗口评比工作小组。人员组成如下： 组长：*** 组员： 职责：

1.各组员负责完善本部门星级服务示范员工评分细则。

2.随机检查与定期检查相结合，每月3日前向门诊部报送上月本单元工作人员星级服务评比得分。

3.为本组工作人员授予相应星级标识。

4.对本组星级服务评比活动中反映出的问题实施改进。

三、评比活动开展范围

挂号收费处、住院处、导诊分诊、门诊西/中药房、影像科、检验科、功

能科、体检科共八个服务单元，相应单元内所有员工均需参加。

四、评选流程及奖惩办法

（一）星级服务窗口

1.门诊星级服务窗口评比领导小组根据《门诊星级服务窗口集体评分细则》每月组织1次集中检查和至少1次随机检查，随机检查分数和集中检查分数各占50%，每月30日前完成检查并汇总各窗口得分情况。总得分排在第一、二、三位的分别评定为五星级、四星级和三星级服务窗口。

2.被评为三星级及以上的窗口授予对应的星级服务牌，实行动态管理，在窗口对外醒目处张贴，亮牌服务。

3.每月评审结果作为年度最优服务窗口评审依据。

4.连续3次排在最末位的服务窗口，对其负责人进行诫勉谈话，取消年终评先评优资格。

（二）星级服务个人

1.门诊星级服务窗口评比工作小组组员每月按本部门《星级服务员工评分细则》对员工进行评分并公示，得分排在第一位的评定为五星级服务员工。

2.工作小组组员对本部门五星级服务员工授予星级服务牌，实行动态管理，在工作服上挂星级标识，亮牌上岗。

3.五星级服务员工奖励200元/月。

4.连续3次得分排在最末位的个人，科室负责人对其进行诫勉谈话，取消年终评先评优资格。

（三）年底根据各窗口集体总分及个人总分排序评选出2017年度优秀服务窗口五星科室、四星科室和三星科室，分别奖励20000元、15000元、10000元；最优服务个人八名，每人奖励2000元。

五、相关要求

1.领导小组根据评分细则对星级服务窗口实行动态管理，每月调整。星级服务窗口可连续当选，可晋升也可降低或取消星级（窗口摘除星级标识）。对发生违法违纪或工作中出现差错，病人投诉的科室，经领导小组审核后，可随时取消星级并按《医院行为规范考细则》相应条款处理。

2.工作小组根据评分细则对星级服务个人实施动态管理，每月调整。星级服务个人可连续当选也可取消星级。对发生违法违纪或工作中出现差错，病人投诉的个人，经工作小组审核后，可随时取消星级（摘除星级标识），并按《医院行为规范考细则》相应条款处理。

3.工作小组要切实加强本服务窗口的领导和管理，开展专项检查，定期向领导小组汇报星级服务评比开展情况，主动接受领导小组的管理，对查出的问题要迅速整改到位，保证星级服务评比工作有序开展。

4.充分发挥门诊部的监管职能作用。各门诊入驻科室、诊室要自觉接受门诊部的管理，积极配合门诊部管理人员的协调和调度，坚决杜绝门诊窗口各行其是、涣散散漫、被动服务及“冷、硬、顶、推、拖”现象的发生。

5.鼓励各服务窗口开展多种形式的服务创新活动。创新活动确有成效并经领导小组认定后，在100分制考核的基础上予以适当加分，以资鼓励，并作为好经验、好做法向其它服务窗口推广，扩大成果，建立长效机制。

门诊部

2017年2月16日

第二篇：门诊是医院服务窗口

门诊是医院服务窗口,在医院中占有很重要的地位。门诊是患者到医院的第一站,门诊工作的优劣直接影响医院的形象,反映医院的整体水平,更关系着医院的整体效益。随着市场经济的发展,新医改的启动,原先提倡的/以医疗为中心0的服务观念正向着/以患者为中心0转变。门诊发展创新是不断提高门诊医疗质量的备用能源,是医院可持续发展的必然要求。服务理念的深化

门诊窗口的服务平台是面向全社会的,在市场经济的条件下,只有以市场为导向,以敏锐的眼光把握外部环境的变化,将为病人服务的理念扩大到为全体人群的健康服务,以最快的速度调整自己的战略单位才能占得发展的先机。门诊部的工作不仅是治疗疾病,同时要更加关注医院周边人群、关系人群的健康以及病后康复,拓宽病人来源,做大门诊市场,延伸门诊服务。在延伸服务理念上重点做了以下工 作。一是通过每月一次的门诊病人问卷调查,抽样了解分析病员的来源分布,出行特点、支付能力等重点问题,热点需求;二是通过门诊部协同相关科室加强和医院市场拓展部门的合作,按照医院的统一部署,按市场调研情况,将门诊卫生宣教工作推向周边社区和合作网络医院,为社区人员建立健康档案,实施健康教育,开设健康咨询和饮食卫生咨询,联合社区门诊,派遣医院的知名专家进入社区,让医院的特色技术深入人心,为医院门诊病源的储备打下了扎实基础。三是加大对门诊工作人员的服务理念和业务素质的培训。科室指定一名骨干担任科室带教组长,根据科室工作计划制定人员业务培训计划,对从事不同工作的人员和实习同学按照不同的培训计划分批进行培训。此外还定期派出人员到全国各大医院参观学习,回来后举行专题讲座,介绍其他医院门诊管理的先进做法,能够采纳的马上报告上级领导,寻求政策支持后,迅速开展;因条件有限的不能马上开展的,经 过共同讨论,制定出预备发展方案,列入今后发展推广计划。四是利用现有资源,在各个可利用的宣传平台上推出医院的专家信息和科室特色技术,宣传专家、技术的同时做大医院品牌。如在门诊部安装多种动态信息宣传屏,滚动播出专家 信息;制作静态专家介绍宣传窗,特色技术宣传窗,推广医院专家和特色技术;制作门诊就医导报,让病员和家属可将医院的医疗技术信息带回家;在网站发布出诊信息,构建现代化的预约挂号系统,通过现代化的信息平台推广医院专家和特色技术。正是通过服务理念上的不断创新,医院才能将医疗服务理念进一步深化,服务战线前移,服务人群扩大,才能取得社会效应、技术效应和经济效益的不断丰收。2 规章制度的创新

门诊是医院对外服务首要门户或窗口,其服务质量直接关系到医院的声誉;规章制度既是管理者实施管理的依据,又是管理者实现目标的重要手段,因此门诊规章制度的制定和实施要紧紧围绕医院品牌效益的主题,不断完善。规章制度的制定和执行是随医院的不同发展阶段不断变化的,不是一成不变,门诊部的规章制度的制定更有与时俱进的特点。为了跟上医院快速发展的步伐,根据医院门诊管理理念的变化,对过去多年执行不变的规章制度进行了大幅度调整。如每日工作制度,彻底打破过去的全体一个作息制度的原则,采取多作息制度并行的管理方式,采用主动查勤和指纹考勤相结合的模式对本部工作人员和到门诊部出勤的专家教授统一管理,每月初汇总上月出勤情况,并将考评结果上报医院管理部门进行标准化管理。正是通过严格的制度管理,医院门诊工作质量有了大幅度的提高,门诊内部人员完全能够按照不同岗位的作息时间出勤,到门诊工作的专家教授也能按照制度做好自己的出诊工作,过去门诊出诊松、散、迟到早退、中途脱岗和换人的现象基本消失,医院门诊的信誉大幅度提高了。除了在原有的门诊工作制度的创新外,还根据门诊新的情况的变化,制定了一些全新工作制度,如问卷调查制度、医师工作质量考评制度、门诊楼后勤协管制度、诊室规范化标准检查制

度,导医工作质量检查制度等,通过制度的执行对参与门诊工作的人员的服务态度、满意率、业务水平、信任度、环境设施舒适性等指标可以进行及时的评价,指导科室管理。门诊管理规章制度的完善和创新,可使科室与部门之间的服务目标一致,按照一定的工作程序和制度协调运行,形成一盘棋。门诊部的发展和进步可通过依照工作制度的不断的改进和调整,使其服务质量得到保证。服务流程的改进

门诊流程的改进旨在科学、合理安排就医者就诊过程。服务流程创新要体现出人文关怀,以病人为中心,方便、快捷、优质、安全等特点。目前各医院都面临着门诊流程的4个高峰(挂号高峰、就诊高峰、检查高峰、取药高峰)〔2-3〕。我们针对该项问题,采取管理人员跟流程的方法去了解问题存在的原因,并根据医院门诊的营建特点去分析问题,提出解决方案。要合理配置医疗资源,方便医院的资源开放、共享并实现统一调度和管理;要简化就诊流程,方便病人,减少不必要的等候时间,提高门诊整体服务水平。一是掌握高峰规律采取错空间、错时间的办法,流程跟着病人走,摆脱空间和时间上的高峰。如检查设备充足的科室将门诊病人和住院病人的检查通过固定诊间进行分流;设备较少或单一的科室,采用错时安排病人的检查治疗,门诊病人重点保证上午时间,住院病人通过预约安排到下午。二是合理安排门诊各科室的位置,尽量将相关联的科室集中,方便患者就医会诊 咨询,同时将候诊病人较多的科室进行楼层分解,改善高峰候诊环境;三是将健康人群与病人、传染病人与普通病人进行人群分流,保证就医安全。如在门诊大厅设置预诊分诊点,在挂号窗口设置分诊人员和分流告示等。四是按需设置特需门诊、便民门诊、专家门诊、普通门诊、专病门诊、心里咨询门诊等分流不同就医人群。五是在各楼层开展便民服务。如为病人提供免费饮水服务、免费提供报纸、杂志及健康医学杂志,各导医台提供电话预约挂号服务、查询服务、邮寄

化验检查报告单服务、代购本院药品服务等,方便各楼层候诊病人;六是着力改善门诊大厅候诊区环境,提供功能全面的外周服务。如建立预约中心、建立综合服务台,在大厅为病人提供银联自动提款机服务,设立电子查询屏,可查询各项收费和药品价格、检验报告,方便候诊病人。通过上述六点的流程改造,病人在门诊大楼的就诊秩序有了明显改善,无效跑动和无效等待明显减少,由此带来的是工作效率的大幅度提升和门诊人次的大幅度增长。信息系统的改造

过去医院的门诊系统由挂号系统、收费系统、药房管理系统、LIS系统和部分医技检查科室的图文报告系统组成,功能单一,互相独立,大量可整合的医疗信息资源处于条块分割状况,同时由于信息系统的系统化差,造成病人收费排队时间长、取药排队时间长的问题尤为明显。通过不断摸索和实践,在信息系统的改造上重点做了以下工作:

4.1 多系统集成,共享数据平台 针对医院门诊信息系统信息共享不足的问题,建立以病人ID主信息轴和门诊就诊时间轴为骨干的贯穿各局部系统的信息主线,每个局部系统都按照信息主线的要求与整体建立接口。信息主线与接口在设计中表现为统一的数据结构,在原有军卫一号信息系统平台上逐年推行门诊医师工作站处方模块、检查申请模块、报告模块、导医模块等多个新增功能,工作效率得到大幅度提升。

4.2 引进信息识别系统 针对患者基本信息采集较费时的问题,引入以第二代居民身份证采用非接触式IC卡技术,对患者采用身份证信息进行采集,并逐步建立身份证识别系统,直接调取身份制相关数据,导入门诊HIS系统,长期保存患者资料。

4.3 建立银医卡系统 引入国内比较成功的银医卡管理模式,将门诊预交金账户和银行卡统一。方便长期重复使用,对于就医地点相对固定的患者,同时对开发发

卡银行的潜在客户提供了平台。

医院门诊的建设不能只局限在目前的规模上,应将眼光和思路放到今后大门诊的建设上,一定要以科学发展观为理论依据,大胆地在理念上、思路上、规章制度上、流程的设计及配套的信息系统、后勤保障系统的升级和科室门诊人才的储备上进行全方位的考虑,只有把发展思路的定位找准,基础打牢,门诊的发展才能紧跟时代发展的步伐。

第三篇：门诊窗口服务改进计划

门诊窗口服务改进计划

一、活动主题

以“您好”工程为主题，实施文明服务、提升素质工程，提高门诊窗口工作人员的服务意识和人文修养，改进门诊挂号收款窗口及导医人员的服务形象，塑造路桥医院的窗口品牌。

二、计划阶段

服务规范制定：以“您好”工程为导向，6月13日晚公布服务规范（仪容仪表、服务用语等）：

1、规范着装：上班时间统一着科室规定的工作服，仪容端正、仪表整洁。

2、服务用语：窗口接待挂号及收款患者及家属时，先使用服务用语“您好”；

3、联系相关培训师；

4、制定奖惩方案。

三、动员培训阶段

进行服务动员培训：召开动员会议，邀请相关窗口服务系统的专家对我院挂号收款及导医等窗口工作人员进行服务培训2~3次。

1、动员大会暨第一次服务培训：6月13日晚

2、第二、三次培训：待定

3、窗口服务人员签写服务承诺书。

四、实施阶段

1、窗口工作人员按服务规范操作；

2、科室定期召开会议：讨论实施中存在的困难以便于有针对性地咨询相关专家予以解 1

决，员工之间经验交流等。

五、考核评估阶段

1、内部人员检查：党办、院办、护理部、服务中心、门诊部、财务科等部门组织人员进行检查评估；

2、请普通员工、新员工、实习同学进行检查评估；

3、请患者及家属填写调查表格，对规范服务进行打分评估；

4、邀请第三方人员进行暗访检查。

六、小结阶段

1、第一阶段小结，根据奖惩方案进行评比并实施奖惩措施；

2、制定第二阶段持续服务改进计划。

第四篇：星级文明宿舍评比活动方案

星级文明宿舍评比活动

为营造整洁、舒适、文明、和谐的住宿环境，新港基地行政办决定在厂区公寓组织开展“星级文明宿舍评选活动”。结合行政办对住宿员工关于该活动征集的意见和建议，此次活动安排如下：

1、活动时间：检查评比为每周一次，后续安排在每周周三11:30至12:00进行。

2、活动对象：厂区公寓楼全部24间宿舍。由各宿舍舍长负责组织做好本宿舍安全、内务、卫生、文化建设工作，安排好值日或值周人员，并做好监督管理。

3、评比方式：行政办组织舍长成立“星级文明宿舍评选小组”，负责每周对宿舍检查评分一次，汇总并公示周评分，每月累计周评分总分作为月度评分，按照各楼层总分由高到低排序，前3名为星级文明宿舍，最后一名的宿舍评为黄牌警告宿舍（全部宿舍得分大于等于90分，则不再评定），全公寓楼24间宿舍月度总评分前3名的宿舍长评为“优秀舍长”。

4、奖惩方式：

（1）行政办对荣获 “星级文明宿舍”和“优秀舍长”进行表彰及奖励。

（2）每周评分倒数第一名，且总评分低于90分的宿舍，要求限期2天整改，累计2月被评定为黄牌警告宿舍的，行政办进行经济处罚，每人100元，连续3个月受到黄牌警告的宿舍取消相应人员住宿

权利。

所有获奖惩的宿舍长和社员名单，一律在宿舍楼和办公楼公示，并展示相关照片。

附件1：星级文明宿舍评分标准

第五篇：星级文明寝室评比活动方案

星级文明寝室评比活动方案

寝室是学生学习、生活的主要场所，文明、卫生、和谐的寝室更有利于同学们的成长、成才。为了丰富寝室文化生活，树立“小寝室、大家庭”的理念，促使我系学生养成良好的生活、学习和工作习惯，提高综合素质，动力工程系决定于6月起，在全系范围内开展“星级”文明寝室评比活动。

一、活动主题

寝室文明从我做起

二、活动概况

1、活动时间：2012年10月——2012年12月。

2、活动主办方：泸州职业技术学院后勤服务中心

3、活动范围：全院学生（以寝室为单位）。

三、活动安排

1、前期工作：

(1)宣传部负责对外宣传：以海报形式，对整个活动进行广泛的宣传，要求新颖、醒目、有气势、宣传到位。

(2)生活部负责对内宣传：以各班生活委员、寝室舍长会议形式宣传调动同学们的积极性，使其积极投入活动中，促使活动能顺利进行。

2、中期工作（主体活动的开展）：

(1)统计女生寝室纪律情况由女生部负责

(2)统计男生寝室纪律情况由纪检部负责

(3)统计寝室内务卫生情况由生活部负责

(4)以上统计资料由生活部收集统计

(5)特殊情况由其他相关部门协助完成3、后期工作：

(1)公布评选结果并颁发奖项

(2)编写工作总结

四、评比内容

1、卫生扫除：扫除及时认真，地面干净无灰尘无污渍，门窗玻璃干净无尘，床底角落干净无杂物，墙面天花板无蛛网无污渍无脚印球印等。

2、内务整理：被子统一整齐叠放，床上衣物叠放整齐，热水瓶箱子毛巾牙杯牙刷脸盆等用具统一摆放，鞋子摆放一条线。

3、就寝纪律：按时就寝按时起床，不串寝不喧哗，不做影响他人休息的事情，不违反校纪校规。

4、就寝安全：不私自外出，不带外人入寝，不玩火不用电，及时关门，节约水电等。

5、寝室文化：美化寝室布置，取寝室名，写寝室铭，制作寝室名片等。

五、评比细则

（一）卫生内务

1、扫除不及时-2分，通知后不补扫-5分；

2、地面不干净-1——2分，垃圾未倒-1分；

3、门上墙上有脚印球印和其它污渍-2分；

4、门框玻璃不干净-1分，窗台不干净-1分；

5、发现蛛网-1分，发现烟头-5分；

6、被子不叠-2分，叠放不齐-1分；床上物品不齐-1分；

7、寝室公共场所未扫-5分。

（二）就寝纪律

1、熄灯铃响后还未到寝室-2分，还借口洗刷上厕所的-1分；

2、熄灯铃响后还串寝的-2分，喧哗吵闹-2分；

3、半夜上厕所动作过大影响他人休息的-2分；

4、就寝时间做其它违纪事件的视情节轻重-1——5分；

5、起床铃响后不起床睡懒觉-2分，上课铃响不离寝的-2分。

（三）就寝安全

1、没有请假私自外出-5分，半夜出逃-10分。

2、将外人带入寝室-2分，将用电器带入寝室-2；

3、在寝室玩火-10分，用电-10分；

4、寝室门未及时上锁-2分。

5、水电未关-2分，破坏公物视情节轻重-1——10分。

六、活动评比方法：

此活动将依据《泸州职业技术学院违纪处分规定》、《泸州职业技术学院学生公寓管理条例》等规定进行评比。每周进行一次小评比，每月进行一次大评比并汇总上报后勤服务中心物宿部廖成惠老师处。在评比过程中有寝室出现熄灯后大声吵闹或成员晚归、外宿等违纪现象的，取消该寝室评选文明寝室的资格。评选形式为：寝室卫生＋寝室纪律。

七、活动奖励方法：

1、每周寝室内务卫生平均分达到标准分（标准分为90分）、寝室内务卫生平均分达到90分以上。

3、获得一颗黄星或一颗红星的寝室将被评为“星级文明寝室”。

4、每期连续获得四次 “星级文明寝室”寝室，将全院表扬，并颁发锦旗并获得相关奖品。

八、奖品名称及经费预算：

1、奖品名称：

(1)生活用品（洗洁精、洗衣粉、纸巾、肥皂）

(2)奖状（“星级文明寝室”）

2、经费预算：

(1)生活用品：洗衣粉+肥皂+垃圾袋80x20=1600元

(2)奖状：单价2元/张，总共预计支出：400元。