酒店总值规定[最终定稿]

第一篇：酒店总值规定

酒店总值班制度

酒店是一个24小时不间断向宾客提供安全和服务保障的特殊行业，不得有一丝大意。为保障宾客的全天候信息畅通、服务规范、处理问题及时。除正常的管理之外，需特别设置每日值班经理，协助酒店经理指挥各岗点日常工作及处理应急事务，以保证酒店运转始终处于良好状态。总值班经理由各岗点经理级以上人员轮流值班，酒店每日设值班客房（主要以维修房为主）以供每日夜间值班经理休息，值班当天可免费享用自助餐（早），如有突发事件值班经理必须第一时间到达现场。以下为值班经理的工作职责和工作标准。

一、总值班时间

本制度设为24小时制，由当日的10:00开始至次日的10:00结束，每日由一人进行轮值。

二、总值班职责

1、值班期间，手机24小时保持开机状态，工作电话接听率达到100%，如未接到电话，须在15分钟内回拨。

2、关注各岗点经营、运转情况在，及时做好组织协调和服务工作。

3、负责做好夜间安全的预防工作，妥善处理酒店夜间发生的各种问题。检查酒店各个通道，以消除各种隐患，保证酒店财务以及客人的人身财产安全。

4、加强夜间巡视，特别是酒店重要部位的巡查工作，发现问题及时解决，并做好工作记录。

5、处理宾客投诉。遇到宾客对酒店投诉时，认真倾听并在工作日志上做好书面记录，无论对错不做争执，并适时站在客人立场上，以期尽快平息宾客。在考虑酒店利益得到最大的保护的同时，可以适当满足宾客提出的合理要求，以维护酒店的良好声誉。

6、主动收集宾客意见，对宾客意见及时加以分析、处理，并采取预防措施，促进酒店优质服务的开展和服务质量的改进。

7、维护整个酒店温馨祥和的营业气氛，督导各营业点设施的摆设、灯光控制、服务质量等影响营业气氛的工作环节。

8、总值班经理负责对各岗点员工仪容仪表、礼仪礼貌规范进行监督落实；并对当日自助餐菜肴情况进行跟踪反馈。

9、监督各经营点营业情况，收益情况。

10、每日抽查空房，检查维修房，如有差异，及时查明原因。

三、总值班工作标准

1、当日值班经理每日早10点交接轮值日志本。

2、建立值班工作日志，当值值班经理须详细记录以下内容：（1）值班人、岗点、值班日期（2）酒店各部门巡查情况。

（3）巡查期间所发现各类安全隐患及处理情况。（4）当值突发事件详情及处理情况。

（5）酒店客房的入住率、团队客人信息、会议宴会安排及当日客人在店、抵店、离店情况。

（6）当日有无计划内的可能对客人造成影响的事件：停水、电、改建、装修、消防演习、工程维护等。

3、轮值人员如遇调班、换班等情况，应提前告知酒店总经理进行班次调整，以避免出现空岗现场。

4、各岗点员工一律服从总值班经理工作安排及临时调度，严格杜绝推诿及不配合等情况的发生。

5、总值班经理当值时如遇突发事件，尽可能做到现场进行合理处置、特殊情况，可随时向酒店经理进行汇报，避免事态扩大。

6、由酒店经理每日对检查内容及标准、轮值日志进行审阅，并随时向公司领导汇报轮值时所发现的问题，以期尽快解决。

7、每日对总值班发现的问题下发给相关岗点，由岗点反馈问题原因及整改意见，并由前台做好反馈意见的汇总工作；每月将考核问题汇总在总值月度考核汇总表上，在每月的酒店考核会上对当月考核内容进行考核。

8、巡视检查各区域节能降耗情况。

9、检查员工在岗情况，做好员工考核及特殊事件处理。

10、接待VIP，关注当日客情，拜访客人，并记录在值班日志上。

此制度自2013年10月9日起试行。

附：

EOD总值班表

Xxxx

二○一三年十月

第二篇：酒店行政总值管理规定

酒店行政总值管理规定

一、总值人员：酒店各部门负责人及经理。

二、总值当值时间：每日8:30——晚收市。

三、总值巡检区域：营业场所、厨房、外围停车场、公共区域等。

四、总值巡检内容：

1、酒店安全、消防安全、客人安全的保障情况;

2、员工纪律、仪容仪表、服务质量；

3、酒店卫生情况，抽检包房卫生情况；

4、营业点营业状况、及时做好组织协调和服务工作；

5、酒店节能情况；

6、处理突发事件及客人投诉，维持正常运作。

五、总值纪律：

1、总值人员于当值期间代表总经理，处理突发事件及紧急情况；

2、总值人员当值期间必须在店，确保紧急状况下能及时到场，不得随意离开；遇有紧急情形于当值期间短暂离开时，必须知会人事主管并告知去向；如需长时间离开，必须协调其他总值人员代班，并及时知会人事主管及餐饮总监。

3、总值人员在正常工作日当值，应保证不少于两次巡检，中午1点前，重点检查营业点运作状况，员工在岗情况，员工仪容仪表、礼貌礼仪、安全保障；晚9点之前重点检查各部位安全防范情况，员工在岗情况，卫生状况，节能情况。休息日及节、假日当值，巡检次数不得少于三次。

4、总值人员当值期间必须保证通讯畅通，工作电话接听率百分百，着工作装，随身携带对讲机，确保能及时联络到位；

5、总值人员因故需要提前作出安排的，需自行与其他总值人员协调好调班事宜，提前通知总经办更改总值表，并由总经办通知餐饮总监，否则，视为失职；

6、总值人员须做好当值情况记录，总值本须于次日早上八点半前交回总经办，重要的问题应于次日早会及时汇报。

六：总值班的工作流程及标准

1.要认真阅读昨日总值日志；

2.填写当日总值日志，了解当天店内的重要信息：VIP客人信息；重要的宴请信息；当日餐饮上座率；当日有无以下特殊事件：停水、停电、停气；当日重大维修项目。

第三篇：酒店经理总值职责

总值职责

一、根据总办排定的总值班表，提前作好总值准备工作

①了解酒店当日住房数及预订情况，有无重要团队及贵宾。

②了解当日餐饮预订信息，有无重要客情并加以关注。

③了解当日有无计划内的可能对客人造成影响的事件如：停水、电、气、电梯维修、改建、装修、消防演习、工程等。

④向总机说明今日值班人员姓名、电话、总值班房号，便于总机核对联系。

二、18:00-08:00

值班期间，确保手机开机状态（保证手机电池电量充足），工作电话接听率100%；着工装；随身携带值班记录本。值班时间为当日18:00-次日08:00。

三、18:00-23:00

反复检查各部门各区域员工的工作状态是否正常，各部门当值人员履行职责情

况。有无急需解决的问题，对存在的问题加以纠正。检查酒店防火、防盗设施、设备等完好与否有无事故隐患。维护整个酒店的营业气氛，督导各营业点灯光、服务质量等影响营业气氛的工作环节。

四、18:00-08:00

及时处理客人提出的意见及投诉，根据授权协助总台、餐饮、营销部挽留每一位

上门客人的消费,随时处理突发事件。如遇重

大突发事件，应第一时间内向总经理汇报。

六、22:00-23:00

检查餐饮结束工作，提醒关好水、电、气、灯、门等。

七、22:00-23:00

巡视酒店各区域，检查节能情况、员工在岗情况，注意提醒保安关注酒店安全状

态。

八、23:00以后

视情况可进值班房休息，通知总机叫醒时间。

九、00:00-06:00

不少于两次巡视酒店各区域。

十、06:30-08:00

检查员工到岗情况并跟踪自助餐服务质量及客人用餐情况。

十一、晨会上值班经理要对昨天的值班情况进行汇总说明，对检查过程中的不合格项进

行评析，各部门经理针对不合格项提出整改

措施，下一值班经理对其进行质量跟踪和落实。

注：总值不得随意替换,需替值或请假者需经总经理同意,每人每月替值不得超过

两次。

每位总值需在中午十二点前将值班房退掉，以保障房间可正常经营使用。

第四篇：酒店总值制度

.总值班制度

一、建立总值班制度的目的

酒店是一个24小时不间断向宾客提供安全和服务保障的特殊行业，来不得一点大意。为了对客服务的全天候政令畅通、服务规范、处理问题及时。除正常的组织管理之外，需另设总值班经理负责指挥日班之外的工作，以保证酒店运转始终处于良好状态。

总值由部门经理轮流担纲，以下为总值班经理的工作流程和工作标准。

二、参加总值班的人员

总经办制定总值排班表，由各部门负责人轮流值班。

三、总值班的时间

24小时制 08：30am——次日08：30am

四、总值班的汇报及交接规定

晨会,总值经理汇报工作：反映客人的意见，汇报发现的问题及问题分析，提出需要跟办的事情

昨日总值经理向今日总值经理交接，递交“酒店当日运转信息报告”，交接“总值班经理工作日志”，交待需要跟办的事项

五、总值班岗位职责及标准

总值班经理岗位职责及标准

岗位名称：总值班经理 直接上司：总经理

直接下属：各部门经理

１、根据总办排定的总值班表，提前作好总值准备工作，认真阅读“酒店当日运转信息报告”,了解如下情况

①酒店今日出租率

②今日在店、抵店、离店VIP一览表，Ａ级VIP行程安排

③今日在店的团队、会议信息

④今日重要宴会信息

⑤今日有无计划内的可能对客人造成影响的事件如：停水、电、气、电梯维修、改建、装修、消防演习、工程等。

２、值班期间，确保手机24小时开机振动状态（保证手机电池电量充足），工作电话接听率100%；着工作装；随身携带《总值班运转手册》和对讲机 ３、密切关注经营、运转情况，及时做好组织协调和服务工作。

４、负责做好夜间安全的预防工作，妥善处理酒店夜间发生的治安问题。检查各安全岗、安全通道，以消除各种隐患，保证酒店财务以及客人的人身财产安全。５、加强夜间巡视，特别是酒店重要部位的巡查工作，发现问题及时解决，并做好工作记录。

６、值班期间巡视后勤区域（各部内务、各种设备间、员工餐厅等）及时发现问题，采取有效措施，妥善处理。

７、处理宾客的投诉。遇到宾客对酒店的投诉时，认真倾听并在工作日志上做好书面记录，无论对错都不做争执，并适时适当站在客人立场上，以期尽快平息宾客。在考虑酒店的利益得到最大保护的同时，可以适当的满足宾客的合理要求，以维护酒店的良好声誉。

.８、主动征求宾客的意见，对宾客的意见及时加以分析、处理，并采取预防措施，促进酒店优质服务的开展和质量的改进。

９、维护整个酒店温馨祥和的营业气氛，督导各营业点摆设、灯光、背景音乐、服务质量等影响营业气氛的工作环节。

１０、晨会上值班经理要对昨天的当班情况进行汇总说明，对检查过程中的不合格项进行评析，各部门经理针对不合格项提出整改措施，下一值班经理对其进行质量跟踪和落实。

１１、值班经理负责对各部门员工仪容仪表规范进行监督落实。

权限：

１、有权处理酒店突发事件，维护酒店利益不受损害。

２、有权协调各部门之间的关系，并接受和处理酒店内 部员工投诉。３、有权监督上岗员工的工作表现，对违纪员工有权按章予以处理，对工作中表现突出的员工，有权向相关部门建议给予物质或精神奖励。４、有权审查和核批业务部门在岗最高人员权限以外的优惠、减免事宜。凡确属紧急情况须减免或优惠的，应做好详细记录并逐级汇报。５、用房

用房标准： 标准间，客情满时，可用待修房（客情不满时可用不同类型的房间）

六、总值班的工作流程及标准

□ 工作流程：

１、当日总值经理于晨会结束之时接受昨日总值工作日志，阅读昨日总值报告。２、填写当日总值报告“当日信息”栏，了解当天店内的重要信息。了解如下信息：

了解当日VIP客人信息

了解当日TOP VIP（A级VIP）日程安排 了解当日重要的宴请信息

了解当日会议、团队信息、了解当日豪华（或重要）团队的详细日程安排

了解当日会议及大型活动信息、今日预计出租率、今日预计进店客房数、今日预计离店客房数、今日预计餐饮上座率

了解当日有无以下特殊事件：停水、停电、停气 当日重大维修项目、消防演练

总机了解当日总值经理姓名、职务、电话分机、手机号码

■检查内容及标准： 16：30pm ——17：30pm

1、根据当天的当日总值报告的提示，检查有重要客情的岗位准备工作情况是否完成并符合要求 17：30pm——20：30pm在前台营业岗点进行服务质量检查

一、大厅公共区域

1、户外广告灯、霓虹灯、照明灯工作是否正常

2、烟缸是否整洁

3、鲜花、植物的新鲜程度及卫生状况是否符合标准

4、花盆内是否有垃圾及烟头

5、大厅地面光亮程度是否达标

6、大厅玻璃光亮程度及金属扶手光亮程度是否达标

.7、电梯轿箱内地毯及四周卫生是否清洁

8、公共洗手间高峰时间是否有PA员在岗

9、公共洗手间的卫生是否达标

10、公共电话无异味，是否正常工作

11、大厅今日活动告示牌是否整洁，摆放规范、无误

12、告示牌是否撤除及时

二、餐饮部：

（一）餐厅

1、开餐时是否有引座员引领、入座，有无个性的礼貌用语。

2、服务员在递菜单时有无敬语、姿势是否规范。

3、服务员是否推销、介绍食品菜肴及“今日特选”。

4、服务员是否重复点单。

5、点单后您等候多长时间上饮料、菜肴。

6、上菜时是否报菜名。

7、服务员是否主动巡台及时整理台面，撤换骨碟、烟缸。

8、是否征求您的意见。

9、饮料茶水快用完时，服务员是否主动添加。

10、结帐需等候多长时间。

11、如何评价您的用餐。

饮料 食品（菜肴口味、新鲜程度、形状、装盘、温度）服务 员工礼貌程度

12、离开餐厅时，是否有道别语。

13、对于老客户、长住客，是否提供针对性的服务。

（二）宴会预订

1、是否三声铃响内接听电话。

2、是否礼貌地称呼您。

3、是否仔细聆听您的预订要求。

4、是否主动向您推荐和介绍相关服务项目。

5、是否询问您的姓名。

6、是否询问您的特殊要求。

7、是否向您转述预订情况。

8、是否向您致谢。

（三）厨房

1、厨师个人卫生是否符合规定。

2、厨房的灭火器材是否完备。

3、灶具、厨具是否整洁卫生。

4、垃圾桶是否有袋并加盖使用。

5、生、熟食品是否分开存放。

6、厨房内是否有老鼠、蟑螂。

7、工作台是否整洁，无食物残留物。

8、食品是否用货架存放。

9、厨房工作人员的卫生知识是否掌握。

10、工作结束是否按要求关好水、电、气。

.二、1、2、3、4、5、6、7、8、大厅服务

迎宾员是否主动为进、出店的车辆服务。行李员是否主动为进、出店的宾客服务。雨雪天是否及时取出伞架、伞套，并提醒客人使用。是否熟悉航班、车次以及客人预订情况。是否了解当日客情

背景音乐播放时间：公共区域7：00---22：00 然后逐步关闭 各营业点与营业时间同步

灯光管制：大厅及外景观灯灯光（由工程值班人员控制）要求根据天色和季节的不同及时开关：

夏 季开灯时间：19：00 春秋季开灯时间：18：00 冬 季开灯时间：17：00（阴雨天视情况定）

9、生活水温：46---52摄氏度

10、空调温度：夏季20---22摄氏度

冬季22---24摄氏度

11、公共指示牌、告示牌、张贴均齐全并正确

12、告示牌和张贴上的内容都是当前酒店正在举行的活动信息，没有将已经结束而过期的信息展示于众

13、停车场：车位分区清晰、车道指导明确、出入口通畅、夜间有灯光照明，两盏灯光照明之间没有黑暗的地方

14、地上停车场台阶处车辆禁止通行牌、禁止泊车牌的摆放齐全、无缺少，在客情高峰时有专人现场指挥，大型接待时安全部经理在现场。重要宾客有预留车位

15、酒店的外围：路标、装饰灯、路灯、景观灯、车辆停放、外墙、门、窗、玻璃、垃圾箱均完好、整洁

16、所有灯光（大堂、1F-4F区域灯光）、公共区域空调在规定时间内按规定开关指定灯光及指定区域的空调

三、结帐高峰时在各收银点巡视

1、结帐员是否礼貌热情、微笑。

2、结帐员是否准确迅速。

3、各岗点是否坚守岗位。

4、各岗点是否准备票据、零钱等。

5、交接班是否有序。

6、岗点卫生、台面是否整洁。

20：30pm——22：00pm 安全检查：

1、安全通道：没有障碍物、疏散指示灯完好、照明灯完好、防火门关闭、安全门关闭但不得上锁；

2、消防器材：全部摆放到位，可以随时使用；无安全隐患：门、挂件、吊灯等牢固；

3、地面滑时有警示牌；

4、设备维修有警示牌；

5、楼层、庭院、职工宿舍有安全人员巡视；

6、非24小时工作埸所的钥匙一律交安消部保管。

7、灯光管制：大厅及外景观灯灯光要求关闭时间为： 每日凌晨2点。

.8、建筑外的景观灯23： 00关闭，并需检查灯的完好情况 22：00pm——次日8：30am

1、不定时检查夜班人员是否有很好的工作状态

2、每夜两次不定时电话检查夜班员工的工作情况 办公区域

1、下班后各部门是否能切断所有的电源并锁门、关窗。

销售部 餐饮部 工程部 温泉部 人力资源部

财务部

是否保持办公区域的日常清洁卫生。

2、是否在办公区域大声喧哗。

3、是否在办公区域内抽烟。

4、是否在办公区域内吃零食。

5、下班后，是否清理办公台面，保持工作环境的整洁。

6、员工着装整洁是否符合规定。

员工设备:(一)更衣室

1、更衣室卫生是否达到要求。

2、更衣室的设施设备是否正常。

3、通道卫生状况是否正常。

（二）职工食堂

1、职工食堂是否准时开餐，是否提前收餐。

2、菜肴的温度是否适宜。

3、食堂是否干净整洁。

4、是否准时出菜

（三）员工宿舍

床铺整齐、卫生整洁，除酒店配备的电器用品以外，不得私自配有其它电器用品

（四）员工洗手间

卫生间不间断卫生用纸和旧香皂，无积压垃圾

（五）员工浴室

第五篇：酒店档案管理规定

酒店档案管理规定

1、行政办主管酒店档案工作，对酒店档案实行统一管理，监督指导，并对档案工作人员进行培训。行政办设立兼职档案管理员___名，各部设兼职档案管理员___名。

2、酒店档案指酒店在经营及公务活动中形成的对酒店有保存价值的各种文字、图片、音像等资料。

3、酒店各部门和全体员工均有保存档案的义务。各部门须指定人员保管本部室的档案，档案工作人员应当忠于职守，遵守纪律，熟悉档案管理知识。

4、各部门应按照酒店档案管辖和保管期限表中的有关规定，收集、整理、保管归属本部门管理的档案，并向行政办转交有关资料(见附录一、二、三)。各部门有关组织和个人因工作需要须查阅各类档案时，行政办应提供方便并按规定办理借用查阅手续。

5、任何个人都不得将属于酒店所有的档案据为己有或者拒绝归档，管理人员应按规定保管档案。对有下列行为之一的，根据情节轻重，将给予必要的处罚、处分，情节严重的将予以开除。

(1)损毁、丢失或者擅自销毁部门应保存的档案;

(2)将公务活动中形成的应当归档的文件、资料据为己有，拒绝向组织和档案工作人员转交;

(3)擅自提供、抄录、公布属于酒店档案以及应当保密的档案;

(4)涂改，伪造档案;

(5)玩忽职守，造成档案损失。

6、部门管理档案，无特殊情况，必须在一年后统一上交行政办归档。

7、在档案的收集、整理、保护和提供利用等方面成绩显著的单位或者个人，将由总经理给予奖励。