第一篇：酒店质量检查规定
我们酒店是由办公室副主任兼任，其职责如下
1、协助总经理办公室主任管理好办公室工作，处理好日常行政工作，全面负责质量管理工作，直接对总经理办公室主任负责；
2、根据酒店经营方针和各项工作目标，制定酒店的质量管理计划和开展质量管理小组活动方案，并组织实施；
3、负责制定并组织实施全面管理的考核标准和奖惩条例；
4、负责组织建立酒店的质量管理体系，健全质量管理网络，开展系列的质量管理活动，使酒店的质量管理日臻完善，达到经常化、标准化、制度化；
5、负责帮助、指导、协调各部门开展质量攻关活动，培育、推荐、巩固优秀小组成果，不断总结推广全面质量管理的成功经验；
6、负责对酒店内外质量管理信息的收集、处理、传递、储存和选用，以确保质量质量管理信息为酒店带来活力和效益；
7、定期或不定期采取例行巡查、突击检查、重点抽查等程序多变的方式，对各部门、各岗位的食品质量、工作质量、服务质量进行认真细致地检查，并按被检查部门、检查内容、发现问题和处理情况等内容填写好工作日报表，作为月度质量否决评分依据；做到勤查、勤听、勤看、勤问，从中发现和纠正违章违纪的人和事，把违章违纪的行为减少到最低限度；
8、认真作好宾客意见的收集、整理、分析、反馈、保存等方面工作，及时向被投诉部门发出《宾客投诉意见转达表》，并做好投诉意见的分析、调研、汇总、统计工作；及时向酒店领导反馈和传递质量管理方面的信息，并提出建议或处理措施，供酒店领导审定处理；
9、每月做好各部们的《食品服务意见征询卡》及《宾客意见征询表》的收集、统计、记录等工作，向各后勤职能部门派发，收集《工作质量月报表》；统计、记录好每月各部门的工作（服务）质量情况及宾客投诉情况，《黄牌警告》违章违纪的人和事，以此作为对酒店各部门工作进行考核评分依据，实施质量否决劝；
10、参加酒店涉及服务质量、食品质量、工作质量方面的重要活动，并做好具体工作；
11、负责起草有关质量活动（如服务月活动、质量竞赛活动、质量诊断活动）的方案，并参与这些活动的具体工作；
12、按照有关规定负责各类质量管理文件、资料、报表的拟稿、印发、催办、立卷、归档等方面工作；
13、负责质量管理工作有关会议及各种事务性活动的组织安排工作；
14、负责爱卫会、安全街道的协调管理工作，协助总经理办公室主任抓好酒店汽车班的安全行车教育，避免出现交通事故；
15、负责地方职能部门的协调工作，确保质、量、价相一致，维护酒店的信誉和消费利益；
16、完成上级交办的有关事务性工作，协助领导做好酒店各部门之间及本部门内的协调工作；
17、协助总经理办公室主任做好日常经营管理工作中的协调工作，总经理办公室主任外出时，受总经理办公室委托，行使总经理办公室主任职权；
质检督导的工作程序与标准
【检查督导】
1、检查督导的依据
①按照《旅游饭店星级划分与评定》标准和评分标准；
②酒店各项规章制度（重点是《员工规范》）；
③各部门工作程序及标准；
④酒店各岗位职责及《质检奖惩条例》。
2、检查督导的范围
①酒店各部门、各岗位人员规范（仪容仪表、劳动纪律、微笑、问好等）；
②服务及卫生质量；
③设备维护保养；
④安全、消防、节能。
【检查督导方法】
1、常规检查形式
①每日抽查若干部门（选择一个侧重点）；
②每周对各部门抽查一遍；
③检查后，填写当日《检查日报表》； ④每日质检情况在次日酒店晨会上通报。
2、专项检查形式
①围绕检查专项，如：仪容仪表、服务态度、服务质量、工作程序、卫生状况、设备完好率等，每日进行督导检查；
②专项检查后，写出专项检查记录。
3、投诉及检查问题处理的方法
①各部门将当日收到的客人投诉及宾客反馈意见立即通知大堂副理，大堂副理做好跟踪调查，并写出“案例分析”，在酒店晨会上通报；
②每周对一周质检情况，客人投诉及处理情况进行统计分析，以“一周质检通报”形式上报酒店领导；
③每月汇报质检情况、客人投诉内容分类统计，做出“服务质量分析月报”，做到“有情况、有数据、有分析、有措施”；
④建立“质量督导检查专栏”，随时向员工通报情况。
【日常巡视检查程序】
1、交接班
①每日检查按时间、部位、情况等内容填写检查记录表；
②夜班值班人员于次日8：30向部门经理上交检查记录单并汇报夜间检查情况。
2、检查程序
①常规检查、专项检查，按每天侧重一个重点进行，每日抽查若干部门；
②每班做好检查记录，随时发现问题随时处理； ③检查分一线、二线部门，但重点不同； ④采取全日制检查巡视方法，每人、每日一表。
3、对有关问题的处理
①发现员工（含管理人员）在服务、设备设施、劳动纪律等方面存在问题，现场纠正，并记清所在岗位、时间、姓名、原因和处理意见；
②根据问题程度和性质填写过失单或罚款单； ③罚款单和过失单由员工本人签字。【对客人投诉的处理】
1、接到客人投诉后
了解投诉全过程，做案例分析（包括投诉内容、事情经过、原因分析、存在问题、改进措施及处理意见）。
2、客人意见卡
每周收集整理一次，对客人意见进行分析归纳，在晨会上通报，厅要求责任部门限期改进。
【发质检通报程序】
1、材料汇总
每周末将一周质检记录汇总分析，按存在问题、分类、分部门归纳，以表格的形式统计，连同问题分析写出“一周质检通报”。
2、撰写通报并下发
①撰写质检通报，内容包括时间、部门、当事人、存在问题；
②以表格形式打印出来，经酒店领导审核无误后下发到各部门；
③各部门接到“通报”后在规定时间按《质检奖惩条例》将处理结果及整改措施上报人力资源部；
④由责任部门按问题、整改时间，落实到位，行政办进行复查。
3、奖惩报告
①每日根据检查结果，对违纪人员视情况轻重按酒店《质检奖惩条例》规定进行经济处罚或行政处分，注明奖罚金额及原因；
②每月底将当月奖励单与过失单汇总后报酒店领导；
③对评选为酒店“优秀员工”称号的经酒店领导审批后，按酒店规定进行奖励。
【量化考核工作】
1、材料汇总
①根据每日检查记录表和每周质检通报，每月底汇总分析；
②将各部门表扬奖励、违纪处罚次数、金额等情况进行统计。
2、量化考核
①填写量化考核表，如“每日按部位，分时间段检查员工按规范要求对客问好、服务等情况，根据报修程序和到位时间规定，考核编制人员的速度与效率等，各项指标以及各部门得分体现；
②考核表交人力资源部，与各部门经济效益直接挂钩。
酒店质量检查规定
一、质检领导小组组织机构及主要成员
组 长：总经理
副组长：副总经理、人力资源部经理
成 员：质检员、大堂副理、行政值班经理
二、质检时间、范围及对象
质检时间及质检负责人：
（1）质检员不定时对各部门工作进行检查；
（2）18：00—次日08：30由值班经理、大堂副理负责质检工作；
质检检查内容：
（3）酒店各部门每个部位的清洁卫生状况（含办公楼、员工宿舍）；
（4）酒店员工的仪表及行为规范；
（5）各岗位员工的签到、签离及在岗值班情况；
（6）各岗位员工接听电话的服务规范；
（7）餐厅早、中、晚餐的菜品质量及用餐宾客的意见；
（8）每天抽查五间以上客房（不同楼层）的清洁卫生；
（9）酒店各岗位的服务规范；
（10）各部门设施设备的维护保养及节能的情况。
三、质检方式
专人巡查
每天由质检员，对酒店的各部门所有岗位进行巡视检查。
突击检查
根据举报或平常巡查发现的多发事件，由质检员会同有关部门经理对某个部门或岗位进行突击检查。
月检
由质检小组组长在每月初带领各部门经理、质检员对酒店内所有部门及岗位进行全面的检查，具体时间不定。
四、实施质量检查的标准和依据
《员工手册》
酒店各部门、各岗位的规章制度、工作程序；
《酒店服务规范检验标准》
《酒店考勤条例》
《质量检查的奖惩实施办法》
五、处罚
1、处罚方式
（1）行政处分
A、口头警告 B、书面警告 C、记过 D、记大过
E、降职 F、撤职 G、留店察看 H、开除
（2）经济处罚
参考相应“质检奖罚一览表”
（3）对严重违反操作规程及规章制度，给酒店造成重大名誉损失或经济损失的，除按规定给予相应的行政处分和经济处罚外，还须赔偿一定的经济损失。
（4）违反国家法规、法令，构成犯罪的，依法送交国家司法机关惩处。
2、处罚类别
（1）“一般过失”（即罚款金额为5—50元）
（2）“严重过失”（即罚款金额为50—100元）
违纪程度高于“一般过失”而轻于“重大过失”，对酒店的工作程序已造成影响的行为。
（3）“重大过失”（即罚款金额为100—200元）
即严重违反酒店规章制度给酒店工作造成重大影响或经济损失的行为。
3、处罚实施
由部门或质检直接开具处罚单或员工过失记录单，写明过失细节，同时作好记录备案。
4、处罚权限
质检员在质检工作中发现违纪行为时有权直接签发“处罚单”。经受罚人签名，报部门经理后执行。受罚人须在三日内持罚单将罚金交至酒店人力资源部，（延时一天双倍处罚），同时在每月质检公布栏上公布。
5、对部门经理的处罚规定：
部门经理所辖部门员工过失影响较大，并给酒店造成一定损失的部门经理将依据实际情况处以“一般过失”或“严重过失”一次，部门经理对下属违纪违规不予批评处罚，甚至有意包庇、隐瞒的部门经理将依据实际情况被处以“严重过失”或“重大过失”一次。
6、投诉及处理
（1）员工对所受处罚不服，也应先在“处罚单”上签字，然后于三日内向人力资源部提出书面申诉，并提出有关依据。
（2）投诉受理自接到投诉之日起，三日内必须予以回复。
（3）经查核实处罚恰当的，应维持原罚，并将调查结果及处理意见以书面形式通知投诉人。
（4）经查核实处罚恰当的，应通知执罚人立即纠正，并向受罚人作口头致歉。
（5）若受罚人对投诉意见仍不服者，可予接到处理意见起三日内直接向总经理投诉。
（6）投诉程序必须规范，严禁越级投诉，违者按“严重过失”记过一次。
六、奖励规定
1、奖励条件
工作中表现突出的先进个人，先进部门及符合酒店奖励范围的。
2、奖励方式
（1）口头表扬
（2）通报表扬
（3）授予奖状
（4）经济奖励
3、奖励实施（经济奖励）
质检员及质检小组的其它成员在对酒店例行质量检查时，发现工作表现突出的班组或员工符合酒店奖励的范围，可由质检员直接开具奖励单写清被奖励的原因及事迹经过，报总经理审批，人力资源部备案。员工的违纪及表扬情况直接与部门的年终奖挂钩，奖优罚劣。
质检小组成员（行政值班经理、质检员、大堂副理）必须秉着公正、公平、一视同仁、严格要求的态度对酒店实施检查，并如实将检查情况记录在工作日志上，次日早例会交总经理批阅。
质量检查员岗位职责及工作内容
直接上级：人力资源部经理
【岗位职责】
1、每日按不同时间、不同部位，对酒店进行全日制巡回督导、检查。
2、作详细检查记录，发现问题后及时通知所在部门及时解决问题。
3、将每日检查记录整理汇总后上报部门经理。
4、将一周质检情况整理、汇总，拟写《质检通报》，打印下发各部室。
5、月底根据每日量化记录进行分析。
6、汇总分析写出质量分析月报，提出解决措施、建议及下月重点，报部门经理。
7、每月汇总《客人意见反馈表》，计算出宾客满意率，记录并处理宾客投诉，输入电脑。
8、统计各部门员工受处分及被扣罚情况，以书面形式报人力资源部。
【工作内容】
1、每日早、中、晚对一线岗位检查一次并有检查记录，二次日早8：30将记录送到人力资源部办公室。
2、收集客人意见反馈，包括客人对酒店服务质量的肯定和批评。
3、完成酒店每月奖惩报告，并上报人力资源部和酒店领导。
4、负责打印并下发《质检通报》。
5、跟踪酒店重要经营活动，对员工违纪行为现场开出罚单。
6、参与酒店一切服务质量检查工作，包括卫生环境、培训效果和节假日安全的检查。
第二篇：酒店质量检查管理办法
酒店质量检查管理办法
为了加强部门之间的配合协作能力，建立有效的检查监督机制，保证酒店总体质量目标的实现，促进酒店服务质量的提升，特制定本管理办法。
一、检查原则
质量检查遵循客观、公平、公正原则。要求检查考评要客观的反映部门员工的实际情况，对于同一性质的问题使用相同的检查考评标，部门与员工要知道自己部门与自己的详细考评标准及考评结果。
二、检查依据、类别与处理
（一）检查依据：以公司质量环境管理体系部门岗位职责与工作流程、操作与服务标准，以及公司各项管理制度为依据，主要检查项目有店规店纪、服务质量、卫生安全、文明规范、客人投诉、表扬等项目，通过《内部考核单》进行沟通建议或奖惩。
（二）检查期：以每个自然月为一个检查周期。
（三）检查分类：分为公司级检查与部门级检查两类。
（四）检查处理：
1、公司级检查
(1)常规检查，以大堂副理检查为主，发现不合格由大堂副理填写“内部考核单”，要求时间、地点、人物、事情经过、开单人，签字确认等详细记录，由质量主管审批后，下发至各部门，部门负责回复整改情况，整改后复查由大堂副理进行，在“内部考核单”上填写验证情况，并签字确认。
(2)经理值班检查，以值班总经理、值班经理检查发现情况为主，由大堂副理根据总经理或授权人批示意见，填写“内部考核单”，下发至各部门负责人处，部门负责回复整改情况，整改后复查由大堂副理进行，在“内部考核单”上填写验证情况，并签字确认。
(3)公司级检查发现严重不合格服务由质量主管填写“纠正和预防措施处理单”，部门负责人负责整改，由质量主管对整改结果进行验证，签字确认。
(4)专项检查，由公司根据需要进行安排，如月度安全质量联合检查、食品安全检查、用电安全检查等，通过SL-2-004-01C“安全质量检查表”发放至各部门限期整改。
2、部门级检查：各部门经理、主管（领班）检查为主，发现不合格由部门经理（主管、领班）填写“内部考核单”，要求时间、地点、人物、事情经过、开单人、被考核人签字确认等详细记录，由部门主管对整改结果进行复查，在“内部考核单”上填写验证结果，并签字确认。
部门发现严重不合格服务由部门主管填写“纠正和预防措施处理单”，上报质量主管，部门负责整改，由质量主管对整改结果进行验证，并签字确认。
三、要求
（1）所有检查项目必须在“内部考核单”下发一周内回复，延迟回复或不回复，直接考核部门负责人。
（2）复检项目未按期整改，且无书面回复未按期整改原因的，直接考核部门负责人。
（3）公司/部门级督办事项、各类检查、质量报表的呈送等，与部门指定的质量责任人考核相挂钩。
四、其他
酒店级检查考核汇总由大堂副理每月底汇总报总经理审批，由综合部负责随部门当月工资兑现。
部门级检查考核汇总由各部门自行负责，在当月工资兑现。
五、本制度自颁布之日起实行。
二零一八年二月二十五日
第三篇：物业公司质量检查全套规定
某物业公司质量检查全套规定
物业公司月检规定 1.0
目的：
为检查各项质量活动是否符合规定要求，使检查过程有序进行，并行之有效。2.0
范围：
对各部门的物业管理服务进行检查，物业公司检查包括巡视检查、季检、单项检查、年检。3.0
依据：
质量体系文件、有关的物业管理法规、规定、条例。4.0
职责：
4.1
物业公司总经理负责甄选管理人员组成检查小组，对保安、车
辆、清洁、绿化、维修、设备管理等服务进行监督、检查，负责组织每次专项检查，并对现场检查进行巡视和指导。
4.2
各管理人员作为检查人员对所分配的项目执行检查。4.3
在季检、年检全过程中，每次可以安排被检查部门之外的其他管理人员陪同参观、交流。5.0
季检： 5.1
检查程序
A.时间安排：季检时间一般定为每季第三个月下旬，时间也可提
前或推迟，但不得超过半个月。
B.检查应提前通知被检查部门及有关人员。
C.检查前，管理人员依据“检查表的编制”规定各自编制《检查表》，并准备好《不合格服务处理表》。
D.在进行现场检查前，物业公司经理应召集检查人员和被检查部门班组长以上人员开一次小会，明确各项服务过程的检查时限、检查和陪同人员的分工、检查总结会议的时间，以及其它注意事项，会议不超过15分钟。在季检全过程中，部门经理一定要参加。E.在现场检查过程中，各检查人员按检查表的内容，客观、公正地进行检查。
F.检查人员应认真判断，发现不合格项应取得受检部门人员的认同，实事求是地将检查结果分别填在检查表中。
G.现场检查完毕后，检查人员将发现的所有不合格服务项目填写《不合格服务处理表》。
H.如发现严重不合格应填写《纠正措施报告》，并要尽快告之管理者代表。
I.检查总结会按原定时间进行，由检查负责人主持，检查人员轮流汇报检查结果，最后由检查负责人公布受检单位不合格统计情况，并将结果填入物业季检统计表中，汇报之后将《不合格服务处理表》和《纠正措施报告》交受检部门，对于不合格项，由有关责任人提出纠正措施，经部门或管理处负责人及物业公司认可后，填入《不合格服务处理表》中的“纠正措施栏”，对于严重不合格，其纠正措施还必须经管理者代表认可方能执行。
J.物业管理部在规定时间内对纠正措施完成时间进行跟踪验证。K.检查记录须分类妥善保存，保存期三年。5.2
检查表的编制： 5.2.1 检查项目：
A．管理组服务的检查项目主要包括日巡视、周检及不合格服务处理关闭情况、培训、考核、月工作计划的落实、管理、仓管、采购、文件资料管理、投诉和来访的接待与处理(此项为每次季检必检项目)、有关制度和规定等的上墙挂贴、各项收费标准及收缴情况等。
B．保安服务的检查项目主要包括值班、巡逻、换岗交接、员工日考核、培训情况，工具的使用与保养、来访登记、治安案件的发生和处理情况(此项为每次季检必检项目)、员工服务态度、仪容仪表、值班室的整洁、安全情况等。
C．车管服务的检查项目主要包括车辆出入登记(包括机动车、非机动车)、道口岗管理情况、停车场清洁、车辆盗损的处理、车辆(包括机动车、非机动车)停放，员工日考核、培训情况，员工服务态度、仪容仪表、值班室的整洁、安全情况等。
D． 绿化服务的检查项目主要包括育苗培植、花卉栽培、乔灌木整 形修剪、草坪养护、防风防涝、浇水抗旱、补栽补种、病虫害防预情况，设备保养与使用情况，药品的保管，员工日考核、培训情况、员工服务态度、仪容仪表等。
E． 清洁服务的检查项目主要包括室内、外的清洁、消杀，垃圾清运，员工日考核、培训情况、设备的保养与使用、工具房整洁情况员
工操作、服务态度、仪容仪表等。
F． 维修服务的检查项目的主要包括：室内维修、房屋本体公用设施的维修养护、室外共用设施的维修养护、计量器具的检定年检内容、维修工具的保养与使用、培训、员工操作服务态度、仪容仪表等。(消防设施、设备的维修养护情况为每次季检必检项目，公共设施维修养护每次季检必须抽检10%的项目，所有项目保证每年至少检查到一次)。机电设备维修另单列机电设备检查栏，检查项目包括：配电房、水泵房、空调机房的管理、设施设备的维修保养和管理、设施设备的运行、供电与供水的管理、质量记录情况(消防喷淋泵、消防水泵，以及消防水泵供水率等为每次季检必检项目)。
G.检查项目除以上规定之外还必须参照各部门的职责，程序文件、工作手册内容和公司交办的任务编制相应检查内容。5.2.2 检查方法：
A.检查可采用查阅质量记录、提问、观察、比较标准、向业主征询、向有关单位了解情况(如检查治安案件的处理可向派出所了解)等方法。
B.检查方法还应包括检查的数量，数量的控制以能达到检查效果为准。
5.2.3 检查结果：
如检查合格，在检查结果栏打√，如不合格，则对不合格情况作简单描述，对严重不合格、消防水泵供水率、发电机发电率、设施完好率、治安案件发生情况等须在《物业检查不合格统计表》备注栏中
说明。
6.0
年检、单项检查、巡视检查：
6.1
年检安排在十二月中旬，内容参照季检执行，但可以在季检基础上增加检查项目；
6.2
单项检查是针对管理的薄弱环节或上级安排的检查任务从物业管理服务中抽检几项作为检查对象，单项检查也叫单项抽检，每个月抽检的覆盖面不少于60%，检查的方式同季检。6.3
巡视检查
根据需要物业公司每月可以不定期对各部门进行巡视检查，以便及时掌握各部门的现状和对服务质量进行监控，并作为季检、单项检查的参考依据。
巡视检查的相关信息可以记录在个人工作日记上。7.0
注意事项：
7.1
每次检查应注意对检查内容作循环安排。7.2
检查所采取的方法应根据实际灵活运用。
7.3
当单项检查、季检、年检有重复检查时，可以取消范围小的检查。
8.0
相关文件与质量记录：
《不合格品/服务控制程序》
《纠正和预防措施控制程序》
《检查表》
《物业管理情况统计表》
《物业检查不合格统计表》
《不合格服务处理表》
《纠正措施报告》
周检工作规定 1.0
范围：
物业公司下属各管理部周检。2.0
职责：
2.1
各物业管理部经理负责组织副经理、事务助理、各班(队)长参加周检。
2.2 物业管理部经理指定一名事务助理做好周检记录。
2.3 管理部负责对周检中发现的不合格事项组织事务助理、班组(队)长及时制订整改或纠正措施；发现严重不合格时制定纠正措施并上报物业公司。3.0
周检要求：
3.1
每月抽查总量不少于本文件的规定。3.2
检验标准应依据各工作手册中的规定。4.0
检查的方式方法： 4.1
时间安排：
每周五下午检查本周的服务情况，因特殊原因可以提前一天。4.2
参检人员的检查组织形式：
采用集中与分组相结合，以集中形式为主;有条件的管理部，可由正、副经理分组带队检查。4.3
检查方法：
实行巡查或抽查，以抽查为主，并应侧重两项加深检查深度。5.0
检查项目和抽检内容： 5.1
房管工作：
抽查2-3个办公房间、展示厅等，征询业主对物业管理意见，抽查2份投诉处理、回访记录、巡视记录、违章处理纪录、来访登记和维修派工单等质量记录，巡检资料档案柜、仓库、员工宿舍等。5.2
保安工作：
每个巡逻区抽查一个签到箱，抽查2-3个固定岗，抽查3-5 份来访登记、培训记录等质量记录，巡检保安员仪容仪表，抽查3-5 人的文明用语使用、工作流程的掌握。5.3
车辆管理：
抽查1个停车场(库)的出入口岗亭，观察现场运作5分钟(仪容仪表、文明用语的使用，工作流程的掌握等)；抽查1个摩托车、自行车保管站；抽查2-3份各岗位的车辆出入记录，巡查所辖区域内车辆停放。5.4
清洁工作：
室内抽查三个展厅，抽查三个卫生间，室外抽查4-5个垃圾筒（果皮箱），区间道路达200-500米、停车场500平方米、绿化地100平方米（隐蔽处1处、绿篱下50米）；巡检消杀工作。重点抽查开水
房、仓库、汽车广场、卫生间。5.5
绿化工作：
抽查区内2-3处的绿地拨杂草是否及时、草坪补种是否及时，2-3处绿篱修剪、补种是否及时，3-5棵树木有无病虫害、按规定修枝剪叶、无枯枝、无坏死树木。（管理处有权监督过问花木公司在所辖区的绿化工作）5.6
维修工作：
抽查8-10个大楼进出门、10%的路灯、2%的楼道走廊灯、10%的空调通风口。检查地点同检查车辆、清洁、绿化地点尽量相同一起检查，抽检量不够另增加检查范围。5.7
机电设备管理：
主要由维修部经理组织其主管事务助理、班组长检查，主要是检查设备房与值班室的管理，本周的供电率、供水率、设备完好率、冷气及时率。
5.8
检查对上次周检不合格的处理情况。6.0
处理结果：
对不合格服务及时填写《不合格处理表》，并做出处理措施。7.0
检查记录：
7.1
预先填好检查表，可选用以下一种方法纪录：
A)
各管理处可根据文件要求，将应覆盖的各检查项编制成固定式样，每月循环使用。
B)
周检前拟定检查线路后制作检查表，根据表中的项目逐项检
查。
7.2
采用边检查边记录时，应注意不漏项。
7.3
填写检查时应参照前两周检查的内容，突出本周检查的重点。7.4
检查时由各责任班组长记录，检查后再对应文件内容汇总填写检查表。
事务助理日巡视规定 1.0
日巡视内容：
1.1 管理处内务巡视检查内容：
A.仪容仪表：着装整洁，佩戴工作牌;
B.服务态度：说话和气，使用文明用语，不与业主发生争吵;
C.工作纪律：按时上下班无迟倒早退现象，上班不闲聊；
D.员工宿舍(集体)：清洁卫生，摆放整齐，无垃圾乱堆放等;
E.仓库：标识清楚，摆放整齐，记录清楚。
1.2 物业巡视检查内容：
A.房管：
查违章，如：有无乱搭、乱建、违章装修，墙壁有无乱画、乱张贴，辖区内有无乱摆买等。
B.维修：
是否有不安全隐患，如：房屋出现破损、消防通道是否被堵、消防设施是否完好无损，有无临时乱拉电线；公共及通讯设备有无损坏，室内外上下水管有无渗漏，道路、人行道等有无损坏，道路栏、路障是否完好无损等。
C.治安：
有无可疑人员在区内游荡，乱张贴广告和其他的治安可疑情况等，重点检查保安人员的仪容仪表、服务态度、工作纪律、巡逻签到。
D.车辆管理：
有无车辆乱停放，车场管理和车辆摆放是否有序，有无乱收费现象，是否按规定对进出车辆进行登记，交接班记录是否完整等。
E.清洁：
有无垃圾乱堆放，垃圾池是否及时清理，室外污、雨水管，化粪池、沙井是否有堵塞现象，是否及时疏通、清理，是否按规定进行清洁等。
F.绿化：
树木花草有无损坏、是否及时进行修剪和除杂草、病虫害，是否及时修枝剪叶，并对补种绿地、树木采取保护措施等。2.0
巡视记录和记录的处理：
2.1 在周末或周一应在“工作日记”中列出下周或本周巡视的重点、每天巡视的路线。
2.2
巡视中，主要记录发现的问题，对业主的提议、建议以及自己在工作中发现的需加强管理、提高服务质量等方面的想法也应该作好记录。
2.3 巡视中发现的问题，分类进行处理：
A.收集的管理意见，需部门经理决策的应及时汇报。
B.轻微不合格在日巡视表中纠正，要求在表中反映出“发现的不合格已安排何部门整改”、“何时复检”和“复检结果是否合格”；
C.严重不合格，填写“不合格处理表”。
D.发现违章行为按“违章处理规定”执行。3.0
巡视时间：
房管员每日上午、下午各巡视一次，记录一次。4.0
注意事项：
4.1 一天两次的巡视检查能基本覆盖要求检查的内容，上午和下午可以分不同内容或服务项目来检查；每天检查的内容要有侧重点，在一周内要求基本对服务区域内的房屋、公共配套设施及服务均作过检查或重点检查。
4.2 有多名房管员的要注意分工，所分区域、服务项目搭配合理。
4.3 日巡视检查记录均记载在本人的工作日记或日巡视纪录表中，形式不限，但要求清晰、简洁，作为日巡视检查依据及本人工作考核依据。
第四篇：酒店管理行政质量检查
酒店管理行政质量检查
一、概述
First, outline
服务质量是酒店的生命，是关系酒店兴衰成败的关键，而质量管理则是保证酒店高质量服务的重要手段。酒店设立质量检查部，其任务和宗旨就是协助部门按照五星级标准实施经营管理，实现全面优质服务。
二、组织结构
Second, organizational structure
根据酒店目前经营管理现况，质量检查部全部以兼职质检员方式，设质检组长及数名质检员，由各部门责任心强、原则性强，不怕打击报复的管理人员经高层办公会议讨论确定。质量检查部直接对总经理负责。
三、质量检查部成员名单
Third, quality 检查部 member name list
质检组长：
质检员：另行发文成立质检小组
四、质检部工作职责：
Fourth, quality testing department work responsibility:
1.全面检查和评审酒店的服务质量情况，督导各部门管理质量、服务质量和卫生质量的整改、落实、提高；
2.建立并实施三级督导检查系统，采用常规检查、抽查、专项检查、夜查和暗查的方式，每天按酒店统一质量标准进行检查，检查结果随时通报总经理、叶予舜二〇一三年一月十一日星期五
人力资源部及相关部门经理（总监），同时记入《质检日报表》；
3.每日收集和整理《客人意见反馈表》，《EOD值班记录》，对反映的问题进行
分析，提出相关整改意见，第二天早晨报送总经理；得到明确答复后，向相关部门下《整改通知书》，并跟进落实整改事宜；
4.每周进行一次全面检查，每周四下午4：00进行一周质检汇总、评审、QC
分析会议。
5.每周一期《质检周报》，内容包括：（1）员工奖惩明细（2）宾客投诉处理情
况（3）EOD发现问题、行政早会议定事项、总经理交办工作的完成情况（4）员工投诉处理情况（5）QC分析报告；
6.建立、健全酒店质量管理和督导检查档案，采用科学管理手段，按日、周、月建立数据档案，对质量方面的重大事故拟出专题案例报告，上报酒店管理高层，部分案例需作为培训资料交人力资源部存案。
五、质量检查工作程序
Fifth, quality testing working routine
1.发现问题
主要从六个方面着手：
（1）服务态度和仪容仪表；
（2）设备设施完好程度；
（3）物料供应（包括信息资料）的保证；
（4）服务方法（包括服务方式、程序、规范、技能技巧等）；
（5）环境（包括酒店环境和工作环境）；
（6）安全（包括酒店信息、资料）保障。
2.分析问题产生原因
从五个方面进行分析：人的因素、设施因素、环境因素、方法因素、材料因素。
3.找出主要影响因素
4.制定解决问题的措施计划：5W1H即：
WHY：为什么制定此项措施；
WHAT：解决什么问题，达到什么目的；
WHERE：在什么地方采取这一措施；
WHO：由谁或哪个部门具体执行；
WHEN：每项措施开始及完成的时间；
HOW：执行和完成措施的方式。
5.严格执行计划
6.检查计划执行进度
7.总结经验，实施标准化，形成规范与制度，正确的坚持推广，失败的及时修
订完善，防止同样的问题再次发生；
8.提出遗留问题，做出下阶段改正计划方案。
六、质量检查档案
Sixth, quality testing file
1.为确保质检的严肃性，有案可查，必须建立质检档案。
2.质检档案记载员工及部门经理违纪行为的时间、地点、内容、处罚和改正情
况。
3.质检档案记载员工及部门经理的获奖励情况。
4.质检档案作为员工和部门经理晋升、晋级及业绩考评的重要依据。
第五篇：酒店服务及工作质量检查操作规程
酒店服务及工作质量检查操作规程
1.管理意义
1.1质量是酒店的生命，有效的质检系统将对各部门的对客服务质量、运行工作质量起到督导行为、提高效能的目的，促使酒店在激烈的市场竞争中确保领先地位，从而在赢得顾客和声誉中持续发展。2.组织架构
2.1组织名称：泓昇苑酒店质量检查小组(简称质检小组)，由领导小组和工作小组组成。2.2领导小组
组 长：总经理()副组长：副总经理()组 员：财务总监()、总经理助理()、总经理助理()、质检培训部经理()、大堂经理()2.3 工作小组
组 长：副总经理()副组长：质检培训部经理（）、大堂经理()组 员：行政总厨()、工程部经理()、安全部经理()、房务部经理()、总办副主任()、人事经理（）、中餐厅经理（）、西餐厅经理（）、大堂副理()、大堂副理()3.工作范畴 3.1质检小组在熟知《旅游饭店星级的划分与评定释义》前提下负责酒店各部门服务质量及工作质量的检查、监督，并提出整改意见，进行跟进考核。
3.2质检工作小组组长(质检经理)在质检领导小组的指导下，负责日常工作运行，定期或不定期召集、组织质检工作小组正常开展工作，确保组织运行高效能。
3.3各部门经理必须按质检小组出具的《整改意见书》督导部门及部门相关人员整改到位，并对相应问题采取必要的控制措施，避免类似问题重复发生。4.工作职责
4.1质检领导小组职责
4.1.1根据酒店质量系统运行情况，在熟知《旅游饭店星级的划分与评定释义》前提下对质检小组的工作方向、日常运行、绩效改进提出导向；
4.1.2审议、批示质检工作小组递交的《酒店质量运行意见整改书》； 4.1.3对质量争议问题及考核尺度作出最终评判；
4.1.4质检领导小组人员如发生变动，须报请总经理批示同意。4.2质检工作小组职责：
4.2.1在熟知《旅游饭店星级的划分与评定释义》前提下质检人员首先应做到坚持原则、一视同仁、模范上岗，起到表率作用。4.2.2在质检领导小组的指导下，做好日常质量检查、督导和考核的运行工作，并组织实施相关质量方案； 4.2.3在检查的基础上出具《酒店质量运行意见整改书》，经部门确认后递交领导小组审议；
4.2.4定期对酒店质量运行情况向酒店领导及相关部门提出建议、意见及改进方向；
4.2.5质检工作小组成员由各部门经理组成，如遇特殊事项未能参加质检工作，必须由部门经理指定（主管以上人员）参加质检工作；
4.2.6质检工作小组人员如发生变动，须报请副总经理批示同意。5.操作规程 5.1检查类别
5.1.1重点检查：每季度一次重点检查，邀请酒店质检领导小组成员或外请业内人士、旅游局专家会同酒店质检工作小组一起对酒店进行抽查，并出具专业报告。
5.1.2 全面检查：每日由酒店值班经理对酒店当天的整个营运状况进行全面的检查，并在值班记录上详细记录。
5.1.3常规检查：每月定期或不定期四次检查，参加人员由质检工作小组组长确定；
5.1.4专项检查：每两月一次检查，由质检工作小组组长通知安全部、工程部负责人或部门指定人员以及相关人员参加，进行对酒店安全设施设备与维护保养进行全面性检查，并指定由被检部门人员做好现场记录，届时由质检工作小组汇总核对； 5.1.5 自我检查：酒店员工要对照《旅游饭店运营质量评价表》进行自我检查。
5.1.6 夜间巡查：酒店安全部要加强对夜间的巡查工作，并建立好相关台账。
5.1.7 最终检查：结合大堂每日对宾客满意度调查情况表，体现宾客对酒店质量服务认为好的那才是真正做到最好的，同时也是对酒店服务质量最好的复查工作。5.2检查形式
5.2.1以明查暗访或专项主题检查形式为主。
5.2.2定期或不定期邀请业内人士、旅游局专家或酒店同行进行暗访。5.3评判标准
每月质检小组按照“旅游饭店运营质量评价表” 及“旅游 饭店设施设备评分表”对各部门进行检查。5.4报告出具
5.4.1每周常规报告。在每月四次常规检查的基础上，对相关重点问题进行汇总、分类，并作简单专项分析，在酒店每周一例会上进行通报。
5.4.2月度专项报告。在一月四周检查的基础上，根据《旅游饭店运营质量评价表》及《旅游饭店设施设备评分表》，上报酒店质检领导小组审阅。
5.4.3季度检查报告。在季度一次的抽查基础上，全面评估检查情况，由质检工作小组或业内专业人士出具专项报告，上报酒店质检领导小组审阅。5.5整改要求
5.5.1质检小组将检查结果汇总后，将出现的问题填写好“质检报告”发至各部门。
5.5.2各部门经理在“质检报告”上填写纠正措施及纠正时间，并签
字确认后将“质检报告”反馈到质检小组。
5.5.3质检小组依据“质检报告”上的整改计划和结果进行复查，并将结果反馈到质检领导小组审阅。5.6活动组织
5.6.1每月质检小组召开一次工作总结会议，并对下一个月的工作进行计划。
5.6.2每年组织一次全酒店的服务质量技能大赛，提高酒店服务水准。5.7奖励申报
5.7.1对各部门每年推荐的质量服务先进个人须先由质检小组出具意见，再逐级申报。
5.7.2对质量考核先进部门，报请酒店颁发荣誉证书和奖励。评选依据为：
1）部门对待质检活动的意识与态度。
2）质检发现问题后的纠正、预防措施及整改情况。3）有无发生重大违纪违规事项。4）有无出现重大投诉。
5.7.3每年质检小组对小组成员工作表现出色的个人报请酒店进行嘉奖，以资鼓励。5.8考核处罚
5.8.1凡未达到酒店质量目标的部门，质检小组将提请酒店在行政例会上进行通报。
5.8.2连续两个月质量整改未达标（以“旅游饭店运营质量评价表”
及“旅游饭店设施设备评分表”为标准）的部门，由质检工作小组提请领导小组对所在部门负责人进行相应的经济考核。5.8.3对以下行为质检小组有权酌情提出处罚建议，报人力资源部处理：
1)违反《员工手册》规定；
2)质检小组在复查过程中，发现同样问题再次发生的员工； 3)对未按期完成整改或整改质量不合格者。
5.9档案建立
5.9.1根据每月检查出的问题，按部门进行分类、归档。5.9.2定期或不定期由小组成员对以往所发生的问题进行抽查。5.9.3为酒店五星评定性复核做准备，对酒店质量管理的要求积累基础资料。
6.参照制度 《旅游饭店运营质量评价表》、《旅游饭店设施设备评分表》及《员工手册》。
7.相关记录 “质检报告”均以总经理、副总经理、部门经理、质检小组签字为准。
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