管理公司下属酒店质量检查考核方法

第一篇：管理公司下属酒店质量检查考核方法

酒店质量检查考核办法

（试行稿）

为提高酒店经营管理水平和整体服务质量，加大检查、监督的力度，增强酒店全体员工的质量意识，特制订质量检查考核办法。本办法不仅直接考核服务质量，而且对各酒店的质量控制体系进行考核，各酒店应在酒店内部建立完善的检查、监督机制，由酒店负责人牵头实行质量督导部门——部门——主管、领班逐级自查验收体系，对本酒店各部门、各班组的各项工作、服务质量加以监督和控制。

公司的服务质量检查考核工作在质量检查考核领导小组领导下开展工作，目的在于提高和稳定酒店整体服务质量。

一、质量检查考核领导小组的组成

组长：管理公司总经理

成员：管理公司各职能总监、质检培训经理

二、考核范围和内容

包括日常例行检查、专项检查和宾客服务项目。

1、日常例行检查内容包括仪表仪容、礼节礼貌、店规店纪、安全卫生、服务质量、宾客投诉、意见反馈等方面。以不定时、不定期的重点抽查方式对各酒店的服务质量进行跟踪与监控。

2、专项检查包括服务、卫生、设施设备、安全专项检查，每季对各酒店进行专项检查。

对检查中发现的结果，于第二个工作日内向各单位通报。在每季的质量分析会上通报当季的检查、整改、落实情况。

3、宾客服务项目

对酒店宾客满意信息有持续的监视和测量；有多纬度的监控；准确的数据分析。（1）外部监测： ① 神秘客户暗访：由管理公司外请旅游高等学府的专家教授、酒店总经

理、行业处的专家领导和酒店常客对酒店进行一年二 次质量暗访检查，对酒店服务作全面、客观的评价，提交暗访报告，如实评估服务水准。

② 网络客户信息监测：主要分销渠道如携程、E龙、订房网客户满意度。

评价分标准：华府、食养4.3分以上,华悦4.6分以上。③ 宾客反馈：由管理公司组织宾客意见调查。

调查人数标准：华府不少于50位客户；华悦及食养不少于30位客户。

调查方式以访问和离店访问，不定期/次检查。外部监测分值计算方法： ● 暗访检查，按百分比计算； ● 网络客户调查取综合平均值；

● 宾客反馈不定期/次检查，取综合平均值。

（2）内部监测：

● 宾客意见信：半年度抽查和跟踪；

● 管理公司职能检查：一年不少于二次到酒店，并按检查标准进行检查、评分；

● 交叉检查和评价：安排一年度不少于一次，酒店负责人交叉检查并提

交管理公司评分。

内部监测分值计算方法：

● 宾客意见信检查，见宾客意见信操作流程检查，按百分比计算； ● 管理公司职能检查，按检查标准表，取综合平均值； ● 交叉检查和评价，按检查标准表，取综合平均值；

三、检查考核依据

《员工手册》、《酒店暗访手册》、《酒店网络客户信息检测标准》、《宾客意见信及操作流程》、《伯豪酒店检查标准》、《酒店宾馆服务质量通用标准》

四、考核程序

对在上述检查及宾客意见中所反映出来的问题，由公司综合管理部质检专职人员开具《质检联系单》，此单由酒店负责人签收。相关酒店应在签收后的3个工作日内，以书面形式回复处理意见和改进措施，如遇特殊情况无法完成的，应说明原因及预期整改时限，由综合管理部跟踪落实情况。

对于需要进行沟通的问题，由相关酒店在质检联系通知单上标注反馈意见，有争议的问题提交质量考核小组仲裁。

五、考核办法

扣罚：

1、日常例行检查、专项检查结果考核： ① 考核以检查“次”为单位

② 对整改不力，整改率低于95%的，扣3分/次，每分100元。③ 重复性发生的问题，每发现一项，扣3分/项，每分100元。④ 严重质量问题可根据实际情况和造成后果严重程度增加扣罚力度，如：日常服务质量、安全、卫生、设施设备检查中发现的重大问题或隐患；由总经理室认定的重大失误或差错等，每条加倍扣罚及对酒店负责人、部门负责人行政处罚。

⑤ 对发现的问题要求检查者记录完整，便于分析原因与解决落实，并按公正、公平、有利于酒店利益的原则进行处理。⑥ 如遇性质较难界定的问题，上报质量考核小组进行仲裁。

2、宾客服务项目考核：与酒店负责人年度管理指标挂钩，总分值10

分。

① 外部监测：

● 暗访检查，综合评价分低于90%的，扣2分； ● 网络客户调查，综合平均评价分低于标准的，扣2分； ● 宾客反馈不定期/次检查，综合平均值低于90%的，扣2分

② 内部监测：

● 宾客意见信检查，满意率低于90%的，扣1.5分； ● 管理公司职能检查，综合平均值低于90分的,扣1.5分； ● 交叉检查和评价，综合平均值低于80分的,扣1分

奖励：将质检专项基金，用以奖励整改力度强，考核得分最高单位。

六、本考核办法自发布之日起执行。

考核参考文件：

一、《员工手册》

二、《酒店暗访手册》

三、《酒店网络客户信息检测标准》

四、《宾客意见信及操作流程》

五、《酒店检查标准》

考核参考文件一、二、三、四由管理公司于2013年3月20日前发布；

考核参考文件五由管理公司统一范本，下属分子公司制订，管理公司审核、整合，拟于2013年4月20日前发布。

第二篇：管理公司下属酒店质量检查考核方法

酒店质量检查考核办法

（试行稿）

为提高酒店经营管理水平和整体服务质量，加大检查、监督的力度，增强酒店全体员工的质量意识，特制订质量检查考核办法。本办法不仅直接考核服务质量，而且对各酒店的质量控制体系进行考核，各酒店应在酒店内部建立完善的检查、监督机制，由酒店负责人牵头实行质量督导部门——部门——主管、领班逐级自查验收体系，对本酒店各部门、各班组的各项工作、服务质量加以监督和控制。

公司的服务质量检查考核工作在质量检查考核领导小组领导下开展工作，目的在于提高和稳定酒店整体服务质量。

一、质量检查考核领导小组的组成组长：管理公司总经理

成员：管理公司各职能总监、质检培训经理

二、考核范围和内容

包括日常例行检查、专项检查和宾客服务项目。

1、日常例行检查内容包括仪表仪容、礼节礼貌、店规店纪、安全卫生、服务质量、宾客投诉、意见反馈等方面。以不定时、不定期的重点抽查方式对各酒店的服务质量进行跟踪与监控。

2、专项检查包括服务、卫生、设施设备、安全专项检查，每季对各酒店进行专项检查。

对检查中发现的结果，于第二个工作日内向各单位通报。在每季的质量分析会上通报当季的检查、整改、落实情况。

3、宾客服务项目

对酒店宾客满意信息有持续的监视和测量；有多纬度的监控；准确的数据分析。

（1）外部监测：

① 神秘客户暗访：由管理公司外请旅游高等学府的专家教授、酒店总经

理、行业处的专家领导和酒店常客对酒店进行一年二

次质量暗访检查，对酒店服务作全面、客观的评价，提交暗访报告，如实评估服务水准。

② 网络客户信息监测：主要分销渠道如携程、E龙、订房网客户满意度。评价分标准：华府、食养4.3分以上,华悦4.6分以上。

③ 宾客反馈：由管理公司组织宾客意见调查。

调查人数标准：华府不少于50位客户；华悦及食养不少于30位客户。调查方式以访问和离店访问，不定期/次检查。

外部监测分值计算方法：

● 暗访检查，按百分比计算；

● 网络客户调查取综合平均值；

● 宾客反馈不定期/次检查，取综合平均值。

（2）内部监测：

● 宾客意见信：半抽查和跟踪；

● 管理公司职能检查：一年不少于二次到酒店，并按检查标准进行检查、评分；

● 交叉检查和评价：安排一不少于一次，酒店负责人交叉检查并提

交管理公司评分。

内部监测分值计算方法：

● 宾客意见信检查，见宾客意见信操作流程检查，按百分比计算； ● 管理公司职能检查，按检查标准表，取综合平均值；

● 交叉检查和评价，按检查标准表，取综合平均值；

三、检查考核依据

《员工手册》、《酒店暗访手册》、《酒店网络客户信息检测标准》、《宾客意

见信及操作流程》、《伯豪酒店检查标准》、《酒店宾馆服务质量通用标准》

四、考核程序

对在上述检查及宾客意见中所反映出来的问题，由公司综合管理部质检专职人员开具《质检联系单》，此单由酒店负责人签收。相关酒店应在签收后的3个工作日内，以书面形式回复处理意见和改进措施，如遇特殊情况无法完成的，应说明原因及预期整改时限，由综合管理部跟踪落实情况。

对于需要进行沟通的问题，由相关酒店在质检联系通知单上标注反馈意见，有争议的问题提交质量考核小组仲裁。

五、考核办法

扣罚：

1、日常例行检查、专项检查结果考核：

① 考核以检查“次”为单位

② 对整改不力，整改率低于95%的，扣3分/次，每分100元。③ 重复性发生的问题，每发现一项，扣3分/项，每分100元。④ 严重质量问题可根据实际情况和造成后果严重程度增加扣罚力度，如：日常服务质量、安全、卫生、设施设备检查中发现的重大问题或隐患；由总经理室认定的重大失误或差错等，每条加倍扣罚及对酒店负责人、部门负责人行政处罚。

⑤ 对发现的问题要求检查者记录完整，便于分析原因与解决落实，并按公正、公平、有利于酒店利益的原则进行处理。

⑥ 如遇性质较难界定的问题，上报质量考核小组进行仲裁。

2、宾客服务项目考核：与酒店负责人管理指标挂钩，总分值10

分。

① 外部监测：

● 暗访检查，综合评价分低于90%的，扣2分；

● 网络客户调查，综合平均评价分低于标准的，扣2分；

● 宾客反馈不定期/次检查，综合平均值低于90%的，扣2分

② 内部监测：

● 宾客意见信检查，满意率低于90%的，扣1.5分；

● 管理公司职能检查，综合平均值低于90分的,扣1.5分；

● 交叉检查和评价，综合平均值低于80分的,扣1分

奖励：将质检专项基金，用以奖励整改力度强，考核得分最高单位。

六、本考核办法自发布之日起执行。

考核参考文件：

一、《员工手册》

二、《酒店暗访手册》

三、《酒店网络客户信息检测标准》

四、《宾客意见信及操作流程》

五、《酒店检查标准》

考核参考文件一、二、三、四由管理公司于2013年3月20日前发布；

考核参考文件五由管理公司统一范本，下属分子公司制订，管理公司审核、整合，拟于2013年4月20日前发布。

第三篇：酒店管理行政质量检查

酒店管理行政质量检查

一、概述

First, outline

服务质量是酒店的生命，是关系酒店兴衰成败的关键，而质量管理则是保证酒店高质量服务的重要手段。酒店设立质量检查部，其任务和宗旨就是协助部门按照五星级标准实施经营管理，实现全面优质服务。

二、组织结构

Second, organizational structure

根据酒店目前经营管理现况，质量检查部全部以兼职质检员方式，设质检组长及数名质检员，由各部门责任心强、原则性强，不怕打击报复的管理人员经高层办公会议讨论确定。质量检查部直接对总经理负责。

三、质量检查部成员名单

Third, quality 检查部 member name list

质检组长：

质检员：另行发文成立质检小组

四、质检部工作职责：

Fourth, quality testing department work responsibility:

1.全面检查和评审酒店的服务质量情况，督导各部门管理质量、服务质量和卫生质量的整改、落实、提高；

2.建立并实施三级督导检查系统，采用常规检查、抽查、专项检查、夜查和暗查的方式，每天按酒店统一质量标准进行检查，检查结果随时通报总经理、叶予舜二〇一三年一月十一日星期五

人力资源部及相关部门经理（总监），同时记入《质检日报表》；

3.每日收集和整理《客人意见反馈表》，《EOD值班记录》，对反映的问题进行

分析，提出相关整改意见，第二天早晨报送总经理；得到明确答复后，向相关部门下《整改通知书》，并跟进落实整改事宜；

4.每周进行一次全面检查，每周四下午4：00进行一周质检汇总、评审、QC

分析会议。

5.每周一期《质检周报》，内容包括：（1）员工奖惩明细（2）宾客投诉处理情

况（3）EOD发现问题、行政早会议定事项、总经理交办工作的完成情况（4）员工投诉处理情况（5）QC分析报告；

6.建立、健全酒店质量管理和督导检查档案，采用科学管理手段，按日、周、月建立数据档案，对质量方面的重大事故拟出专题案例报告，上报酒店管理高层，部分案例需作为培训资料交人力资源部存案。

五、质量检查工作程序

Fifth, quality testing working routine

1.发现问题

主要从六个方面着手：

（1）服务态度和仪容仪表；

（2）设备设施完好程度；

（3）物料供应（包括信息资料）的保证；

（4）服务方法（包括服务方式、程序、规范、技能技巧等）；

（5）环境（包括酒店环境和工作环境）；

（6）安全（包括酒店信息、资料）保障。

2.分析问题产生原因

从五个方面进行分析：人的因素、设施因素、环境因素、方法因素、材料因素。

3.找出主要影响因素

4.制定解决问题的措施计划：5W1H即：

 WHY：为什么制定此项措施；

 WHAT：解决什么问题，达到什么目的；

 WHERE：在什么地方采取这一措施；

 WHO：由谁或哪个部门具体执行；

 WHEN：每项措施开始及完成的时间；

 HOW：执行和完成措施的方式。

5.严格执行计划

6.检查计划执行进度

7.总结经验，实施标准化，形成规范与制度，正确的坚持推广，失败的及时修

订完善，防止同样的问题再次发生；

8.提出遗留问题，做出下阶段改正计划方案。

六、质量检查档案

Sixth, quality testing file

1.为确保质检的严肃性，有案可查，必须建立质检档案。

2.质检档案记载员工及部门经理违纪行为的时间、地点、内容、处罚和改正情

况。

3.质检档案记载员工及部门经理的获奖励情况。

4.质检档案作为员工和部门经理晋升、晋级及业绩考评的重要依据。

第四篇：酒店质量检查规定

我们酒店是由办公室副主任兼任，其职责如下

1、协助总经理办公室主任管理好办公室工作，处理好日常行政工作，全面负责质量管理工作，直接对总经理办公室主任负责；

2、根据酒店经营方针和各项工作目标，制定酒店的质量管理计划和开展质量管理小组活动方案，并组织实施；

3、负责制定并组织实施全面管理的考核标准和奖惩条例；

4、负责组织建立酒店的质量管理体系，健全质量管理网络，开展系列的质量管理活动，使酒店的质量管理日臻完善，达到经常化、标准化、制度化；

5、负责帮助、指导、协调各部门开展质量攻关活动，培育、推荐、巩固优秀小组成果，不断总结推广全面质量管理的成功经验；

6、负责对酒店内外质量管理信息的收集、处理、传递、储存和选用，以确保质量质量管理信息为酒店带来活力和效益；

7、定期或不定期采取例行巡查、突击检查、重点抽查等程序多变的方式，对各部门、各岗位的食品质量、工作质量、服务质量进行认真细致地检查，并按被检查部门、检查内容、发现问题和处理情况等内容填写好工作日报表，作为月度质量否决评分依据；做到勤查、勤听、勤看、勤问，从中发现和纠正违章违纪的人和事，把违章违纪的行为减少到最低限度；

8、认真作好宾客意见的收集、整理、分析、反馈、保存等方面工作，及时向被投诉部门发出《宾客投诉意见转达表》，并做好投诉意见的分析、调研、汇总、统计工作；及时向酒店领导反馈和传递质量管理方面的信息，并提出建议或处理措施，供酒店领导审定处理；

9、每月做好各部们的《食品服务意见征询卡》及《宾客意见征询表》的收集、统计、记录等工作，向各后勤职能部门派发，收集《工作质量月报表》；统计、记录好每月各部门的工作（服务）质量情况及宾客投诉情况，《黄牌警告》违章违纪的人和事，以此作为对酒店各部门工作进行考核评分依据，实施质量否决劝；

10、参加酒店涉及服务质量、食品质量、工作质量方面的重要活动，并做好具体工作；

11、负责起草有关质量活动（如服务月活动、质量竞赛活动、质量诊断活动）的方案，并参与这些活动的具体工作；

12、按照有关规定负责各类质量管理文件、资料、报表的拟稿、印发、催办、立卷、归档等方面工作；

13、负责质量管理工作有关会议及各种事务性活动的组织安排工作；

14、负责爱卫会、安全街道的协调管理工作，协助总经理办公室主任抓好酒店汽车班的安全行车教育，避免出现交通事故；

15、负责地方职能部门的协调工作，确保质、量、价相一致，维护酒店的信誉和消费利益；

16、完成上级交办的有关事务性工作，协助领导做好酒店各部门之间及本部门内的协调工作；

17、协助总经理办公室主任做好日常经营管理工作中的协调工作，总经理办公室主任外出时，受总经理办公室委托，行使总经理办公室主任职权；

质检督导的工作程序与标准

【检查督导】

1、检查督导的依据

①按照《旅游饭店星级划分与评定》标准和评分标准；

②酒店各项规章制度（重点是《员工规范》）；

③各部门工作程序及标准；

④酒店各岗位职责及《质检奖惩条例》。

2、检查督导的范围

①酒店各部门、各岗位人员规范（仪容仪表、劳动纪律、微笑、问好等）；

②服务及卫生质量；

③设备维护保养；

④安全、消防、节能。

【检查督导方法】

1、常规检查形式

①每日抽查若干部门（选择一个侧重点）；

②每周对各部门抽查一遍；

③检查后，填写当日《检查日报表》； ④每日质检情况在次日酒店晨会上通报。

2、专项检查形式

①围绕检查专项，如：仪容仪表、服务态度、服务质量、工作程序、卫生状况、设备完好率等，每日进行督导检查；

②专项检查后，写出专项检查记录。

3、投诉及检查问题处理的方法

①各部门将当日收到的客人投诉及宾客反馈意见立即通知大堂副理，大堂副理做好跟踪调查，并写出“案例分析”，在酒店晨会上通报；

②每周对一周质检情况，客人投诉及处理情况进行统计分析，以“一周质检通报”形式上报酒店领导；

③每月汇报质检情况、客人投诉内容分类统计，做出“服务质量分析月报”，做到“有情况、有数据、有分析、有措施”；

④建立“质量督导检查专栏”，随时向员工通报情况。

【日常巡视检查程序】

1、交接班

①每日检查按时间、部位、情况等内容填写检查记录表；

②夜班值班人员于次日8：30向部门经理上交检查记录单并汇报夜间检查情况。

2、检查程序

①常规检查、专项检查，按每天侧重一个重点进行，每日抽查若干部门；

②每班做好检查记录，随时发现问题随时处理； ③检查分一线、二线部门，但重点不同； ④采取全日制检查巡视方法，每人、每日一表。

3、对有关问题的处理

①发现员工（含管理人员）在服务、设备设施、劳动纪律等方面存在问题，现场纠正，并记清所在岗位、时间、姓名、原因和处理意见；

②根据问题程度和性质填写过失单或罚款单； ③罚款单和过失单由员工本人签字。【对客人投诉的处理】

1、接到客人投诉后

了解投诉全过程，做案例分析（包括投诉内容、事情经过、原因分析、存在问题、改进措施及处理意见）。

2、客人意见卡

每周收集整理一次，对客人意见进行分析归纳，在晨会上通报，厅要求责任部门限期改进。

【发质检通报程序】

1、材料汇总

每周末将一周质检记录汇总分析，按存在问题、分类、分部门归纳，以表格的形式统计，连同问题分析写出“一周质检通报”。

2、撰写通报并下发

①撰写质检通报，内容包括时间、部门、当事人、存在问题；

②以表格形式打印出来，经酒店领导审核无误后下发到各部门；

③各部门接到“通报”后在规定时间按《质检奖惩条例》将处理结果及整改措施上报人力资源部；

④由责任部门按问题、整改时间，落实到位，行政办进行复查。

3、奖惩报告

①每日根据检查结果，对违纪人员视情况轻重按酒店《质检奖惩条例》规定进行经济处罚或行政处分，注明奖罚金额及原因；

②每月底将当月奖励单与过失单汇总后报酒店领导；

③对评选为酒店“优秀员工”称号的经酒店领导审批后，按酒店规定进行奖励。

【量化考核工作】

1、材料汇总

①根据每日检查记录表和每周质检通报，每月底汇总分析；

②将各部门表扬奖励、违纪处罚次数、金额等情况进行统计。

2、量化考核

①填写量化考核表，如“每日按部位，分时间段检查员工按规范要求对客问好、服务等情况，根据报修程序和到位时间规定，考核编制人员的速度与效率等，各项指标以及各部门得分体现；

②考核表交人力资源部，与各部门经济效益直接挂钩。

酒店质量检查规定

一、质检领导小组组织机构及主要成员

组 长：总经理

副组长：副总经理、人力资源部经理

成 员：质检员、大堂副理、行政值班经理

二、质检时间、范围及对象

质检时间及质检负责人：

（1）质检员不定时对各部门工作进行检查；

（2）18：00—次日08：30由值班经理、大堂副理负责质检工作；

质检检查内容：

（3）酒店各部门每个部位的清洁卫生状况（含办公楼、员工宿舍）；

（4）酒店员工的仪表及行为规范；

（5）各岗位员工的签到、签离及在岗值班情况；

（6）各岗位员工接听电话的服务规范；

（7）餐厅早、中、晚餐的菜品质量及用餐宾客的意见；

（8）每天抽查五间以上客房（不同楼层）的清洁卫生；

（9）酒店各岗位的服务规范；

（10）各部门设施设备的维护保养及节能的情况。

三、质检方式

专人巡查

每天由质检员，对酒店的各部门所有岗位进行巡视检查。

突击检查

根据举报或平常巡查发现的多发事件，由质检员会同有关部门经理对某个部门或岗位进行突击检查。

月检

由质检小组组长在每月初带领各部门经理、质检员对酒店内所有部门及岗位进行全面的检查，具体时间不定。

四、实施质量检查的标准和依据

《员工手册》

酒店各部门、各岗位的规章制度、工作程序；

《酒店服务规范检验标准》

《酒店考勤条例》

《质量检查的奖惩实施办法》

五、处罚

1、处罚方式

（1）行政处分

A、口头警告 B、书面警告 C、记过 D、记大过

E、降职 F、撤职 G、留店察看 H、开除

（2）经济处罚

参考相应“质检奖罚一览表”

（3）对严重违反操作规程及规章制度，给酒店造成重大名誉损失或经济损失的，除按规定给予相应的行政处分和经济处罚外，还须赔偿一定的经济损失。

（4）违反国家法规、法令，构成犯罪的，依法送交国家司法机关惩处。

2、处罚类别

（1）“一般过失”（即罚款金额为5—50元）

（2）“严重过失”（即罚款金额为50—100元）

违纪程度高于“一般过失”而轻于“重大过失”，对酒店的工作程序已造成影响的行为。

（3）“重大过失”（即罚款金额为100—200元）

即严重违反酒店规章制度给酒店工作造成重大影响或经济损失的行为。

3、处罚实施

由部门或质检直接开具处罚单或员工过失记录单，写明过失细节，同时作好记录备案。

4、处罚权限

质检员在质检工作中发现违纪行为时有权直接签发“处罚单”。经受罚人签名，报部门经理后执行。受罚人须在三日内持罚单将罚金交至酒店人力资源部，（延时一天双倍处罚），同时在每月质检公布栏上公布。

5、对部门经理的处罚规定：

部门经理所辖部门员工过失影响较大，并给酒店造成一定损失的部门经理将依据实际情况处以“一般过失”或“严重过失”一次，部门经理对下属违纪违规不予批评处罚，甚至有意包庇、隐瞒的部门经理将依据实际情况被处以“严重过失”或“重大过失”一次。

6、投诉及处理

（1）员工对所受处罚不服，也应先在“处罚单”上签字，然后于三日内向人力资源部提出书面申诉，并提出有关依据。

（2）投诉受理自接到投诉之日起，三日内必须予以回复。

（3）经查核实处罚恰当的，应维持原罚，并将调查结果及处理意见以书面形式通知投诉人。

（4）经查核实处罚恰当的，应通知执罚人立即纠正，并向受罚人作口头致歉。

（5）若受罚人对投诉意见仍不服者，可予接到处理意见起三日内直接向总经理投诉。

（6）投诉程序必须规范，严禁越级投诉，违者按“严重过失”记过一次。

六、奖励规定

1、奖励条件

工作中表现突出的先进个人，先进部门及符合酒店奖励范围的。

2、奖励方式

（1）口头表扬

（2）通报表扬

（3）授予奖状

（4）经济奖励

3、奖励实施（经济奖励）

质检员及质检小组的其它成员在对酒店例行质量检查时，发现工作表现突出的班组或员工符合酒店奖励的范围，可由质检员直接开具奖励单写清被奖励的原因及事迹经过，报总经理审批，人力资源部备案。员工的违纪及表扬情况直接与部门的年终奖挂钩，奖优罚劣。

质检小组成员（行政值班经理、质检员、大堂副理）必须秉着公正、公平、一视同仁、严格要求的态度对酒店实施检查，并如实将检查情况记录在工作日志上，次日早例会交总经理批阅。

质量检查员岗位职责及工作内容

直接上级：人力资源部经理

【岗位职责】

1、每日按不同时间、不同部位，对酒店进行全日制巡回督导、检查。

2、作详细检查记录，发现问题后及时通知所在部门及时解决问题。

3、将每日检查记录整理汇总后上报部门经理。

4、将一周质检情况整理、汇总，拟写《质检通报》，打印下发各部室。

5、月底根据每日量化记录进行分析。

6、汇总分析写出质量分析月报，提出解决措施、建议及下月重点，报部门经理。

7、每月汇总《客人意见反馈表》，计算出宾客满意率，记录并处理宾客投诉，输入电脑。

8、统计各部门员工受处分及被扣罚情况，以书面形式报人力资源部。

【工作内容】

1、每日早、中、晚对一线岗位检查一次并有检查记录，二次日早8：30将记录送到人力资源部办公室。

2、收集客人意见反馈，包括客人对酒店服务质量的肯定和批评。

3、完成酒店每月奖惩报告，并上报人力资源部和酒店领导。

4、负责打印并下发《质检通报》。

5、跟踪酒店重要经营活动，对员工违纪行为现场开出罚单。

6、参与酒店一切服务质量检查工作，包括卫生环境、培训效果和节假日安全的检查。

第五篇：酒店质量检查管理办法

酒店质量检查管理办法

为了加强部门之间的配合协作能力，建立有效的检查监督机制，保证酒店总体质量目标的实现，促进酒店服务质量的提升，特制定本管理办法。

一、检查原则

质量检查遵循客观、公平、公正原则。要求检查考评要客观的反映部门员工的实际情况，对于同一性质的问题使用相同的检查考评标，部门与员工要知道自己部门与自己的详细考评标准及考评结果。

二、检查依据、类别与处理

（一）检查依据：以公司质量环境管理体系部门岗位职责与工作流程、操作与服务标准，以及公司各项管理制度为依据，主要检查项目有店规店纪、服务质量、卫生安全、文明规范、客人投诉、表扬等项目，通过《内部考核单》进行沟通建议或奖惩。

（二）检查期：以每个自然月为一个检查周期。

（三）检查分类：分为公司级检查与部门级检查两类。

（四）检查处理：

1、公司级检查

(1)常规检查，以大堂副理检查为主，发现不合格由大堂副理填写“内部考核单”，要求时间、地点、人物、事情经过、开单人，签字确认等详细记录，由质量主管审批后，下发至各部门，部门负责回复整改情况，整改后复查由大堂副理进行，在“内部考核单”上填写验证情况，并签字确认。

(2)经理值班检查，以值班总经理、值班经理检查发现情况为主，由大堂副理根据总经理或授权人批示意见，填写“内部考核单”，下发至各部门负责人处，部门负责回复整改情况，整改后复查由大堂副理进行，在“内部考核单”上填写验证情况，并签字确认。

(3)公司级检查发现严重不合格服务由质量主管填写“纠正和预防措施处理单”，部门负责人负责整改，由质量主管对整改结果进行验证，签字确认。

(4)专项检查，由公司根据需要进行安排，如月度安全质量联合检查、食品安全检查、用电安全检查等，通过SL-2-004-01C“安全质量检查表”发放至各部门限期整改。

2、部门级检查：各部门经理、主管（领班）检查为主，发现不合格由部门经理（主管、领班）填写“内部考核单”，要求时间、地点、人物、事情经过、开单人、被考核人签字确认等详细记录，由部门主管对整改结果进行复查，在“内部考核单”上填写验证结果，并签字确认。

部门发现严重不合格服务由部门主管填写“纠正和预防措施处理单”，上报质量主管，部门负责整改，由质量主管对整改结果进行验证，并签字确认。

三、要求

（1）所有检查项目必须在“内部考核单”下发一周内回复，延迟回复或不回复，直接考核部门负责人。

（2）复检项目未按期整改，且无书面回复未按期整改原因的，直接考核部门负责人。

（3）公司/部门级督办事项、各类检查、质量报表的呈送等，与部门指定的质量责任人考核相挂钩。

四、其他

酒店级检查考核汇总由大堂副理每月底汇总报总经理审批，由综合部负责随部门当月工资兑现。

部门级检查考核汇总由各部门自行负责，在当月工资兑现。

五、本制度自颁布之日起实行。

二零一八年二月二十五日