临床输血护理管理中零缺陷管理理论的应用效果分析

第一篇：临床输血护理管理中零缺陷管理理论的应用效果分析

临床输血护理管理中零缺陷管理理论的应用效果分析

摘要：目的：分析临床输血护理管理中零缺陷管理理论的应用效果。

方法：采用回顾性方法分析，选取我院血液科自2011年12月-2014年1月以来收治的172例行造血干细胞移植的患者的临床资料。

结果：2013年1月至2014年1月输血缺陷率0.92%（8/868）明显低于2011年12月至2012年12月4.61%（40/868），其差异具有统计学意义（X2=53.26，P<0.05）。

结论：零缺陷管理理论在临床输血护理管理中能够显著降低输血缺陷发生率，具有较高的应用价值，值得临床推广应用。

关键词：零缺陷管理理论 输血护理管理 应用价值

Doi：10.3969/j.issn.1671-8801.2014.06.365

【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801（2014）06-0228-01

本研究对选取我院血液科自2011年12月-2013年12月以来收治的172例行造血干细胞移植的患者的临床资料进行统计分析，探讨了零缺陷管理理论在临床输血护理管理中应用的价值，现报告如下。资料和方法

1.1 一般资料。选取我院血液科自2011年12月-2013年12月以来收治的172例行造血干细胞移植的患者的临床资料，其中2011年12月至2012年12月和2013年1月至2014年1月各86例。将移植患者的淋巴细胞、骨髓等的输注次数排除在外。期间达到了10000单位的总输血量和2000的输血人次。其中2011年12月至2012年12月和2013年1月至2014年1月各868人次。

1.2 管理方法。

（1）组织学习相关理论和知识。将科室护理人员组织起来，对零缺陷管理理论及输血的相关法律等进行认真的学习，请本科医生将血液病患者的输血特点及要求讲授给护理人员，然后将其和收集到的输错血或潜在输血的报道等有机结合起来，对原因进行认真细致的分析，将输错血的严重后果告知护理人员，然后将具体的预防措施教给护理人员，让其熟练掌握。

（2）专项培训。护理部应该将合理、易掌握的输血操作流程制定出来，制定时严格依据临床输血条例、法律及要求，然后将其一一发放给护理人员。鱼骨图式可以作为培训的主要模式，科护士长依据流程对护士长进行培训，护士长再组织培训病区带教组长，带教组长对培训内容进行熟练掌握后对带教老师进行培训，带教老师对下面的各级护士进行培训。输血操作流程培训分两个阶段，即理论培训和实践培训。其中理论培训包括对输血操作流程的每一步进行解读、对输血流程进行提问、对输血操作流程进行书面考试以保证人人都对流程进行熟练的记忆和掌握；实践培训包括练习、实习、实战、考核，其中练习就是监考者依据输血操作流程演示相关技能，实习就是输血操作过程中监考证和被考者分别为输血操作者和核对者，实战就是输血操作过程中监考证和被考者分别为核对者和输血操作者，考核就是监考证对被考者的输血全过程进行考核，将存在的问题及时寻找出来，对其进行纠正[1]。

（3）健全输血制度。随着我国安全输血管理相关法律的不断完善及人们法制观念的不断增强，人们寄予了安全输血的重要性以越来越充分的重视。因此，临床应该依据相关法规及科室的实际情况对输血制度进行不断的修订和健全，严格控制每个环节，保证双人核对每个环节并进行签名。同时，让患者及其家属认真阅读知情同意书，并进行签名。

（4）制定应急预案。护理部和科护士长应该对临床输血情况进行不定时的检查，护士长每天给予输血患者以充分的重视，将输血流程运行情况及时收集起来，同时将操作过程中存在的问题及隐患及时寻找出来，然后将临床护理人员组织起来，对隐患发生的原因进行讨论和分析，然后依据讨论和分析结果将整改方案及应急预案制定出来。

1.3 统计学分析。用卡方检验计数资料组间比较，运用SPSS21.0统计学软件对所有数据进行统计学处理，计量采用%表示，用X2检验，以P<0.05，表示具有统计学意义。结果

2013年1月至2014年1月输血缺陷率0.92%（8/868）明显低于2011年12月至2012年12月4.61%（40/868），其差异具有统计学意义（X2=53.26，P<0.05），具体见表1。讨论

20世纪60年代，菲利普克劳士比提出了零缺陷理论。零缺陷理论属于一套质量管理理论，其被大力推行在美国各个企业管理中，其良好的应用效果得到了日益普遍的认可和应用。第一次就把事情做对是零缺陷理论的核心内容，符合要求、有效预防是零缺陷理论的基本原则，零缺陷、可以用缺陷造成的金钱损失来对工作质量进行有效的衡量是零缺陷理论的工作标准。多数临床实践表明[2，3]，自引进零缺陷管理理论并将其正确应用于输血临床后，输血的缺陷发生率得到了显著的降低，输血护理质量得到了显著的提升。本研究结果表明，2013年1月至2014年1月输血缺陷率0.92%（8/868）明显低于2011年12月至2012年12月4.61%（40/868），与相关报道相一致[4]。

综上所述，零缺陷管理理论在临床输血护理管理中能够显著降低输血缺陷发生率，具有较高的应用价值，值得推广。

参考文献

[1] 黄春娟.护理差错的分析与预防[J].当代护士（专科版），2011，（10）：174-176

[2] 王燕菊.蒋学兵.张立萍.等.输血反应的原因分析与临床护理[J].国际护理学杂志.2011（1）：1749-1751

[3] 孙艳玲.浅谈护理管理中的关键点控制[J].当代护士（中旬刊），2011，2：179-180

[4] 沈静慧，朱霞明，苗正英等.零缺陷管理在血液科输血过程中的应用[J].护士进修杂志，2010，25（13）：1173-1174

第二篇：零缺陷管理心得

学习《零缺陷--现代质量经营新思维》心得体会

上周我矿的每周一课学习的是由中国零缺陷管理首席专家杨钢主讲的《零缺陷--现代质量经营新思维》。

近年来，零缺陷质量管理理念作为西方的管理之道，在中国企业的管理中已经产生了深刻的影响。零缺点并不是说绝对没有缺点，或缺点绝对要等于零，而是指要“以缺点等于零为最终目标，每个人都要在自己的工作职责范围内努力做到无缺点”。

零缺陷管理强调预防系统控制和过程控制，第一次把事情做对并符合承诺的顾客要求。开展零缺陷运动可以提高全员对产品质量和业务质量的责任感，从而保证产品质量和工作质量。“零缺陷管理”不是凝固的框框，更不是企业管理的权限，它本身还是要继续演进、充实和完善的。杨钢认为，零缺陷管理思想体系可以总结为：一个中心、两个基本点和三个需要。一个中心指的是零缺陷管理。零缺陷管理要求第一次就把事情做正确。每个人都坚持第一次做对，不让缺陷发生或流至下道工序或其他岗位，那么工作中就可以减少很多处理缺陷和失误造成的成本，工作质量和工作效率也可以大幅度提高，经济效益也会显著增长；两个基本点指的是有用的和可信赖的———“有用的”是一种结果导向的思维，我们做任何事情首先想到它有用，必须站在客户的角度来审视最终的结果是否有用。但是，如果做的每件事情都有用，也未必可靠。因此，零缺陷管理追求既有用又可靠的结果；任何组织的目的都是一个需要的解决方案，三个需要分别是指：客户的需要、员工的需要和供应商的需要。任何一个组织首先要承担的是客

户，没有客户，组织就没有存在的意义。这三个需要形成了一个价值链，因此，必须统一看待客户、员工和供应商的需要。

零缺陷的精髓理念是：在企业生产经营过程中，99+1=0，即99个产品零件，99道工序，99项服务，99项工作都是优良，仅仅有一项没有做好，那就等于白做。“1”被看成一项缺陷，因此，任何时候都不能松懈，只有不断做得更好，才能使产品和服务在市场中站住脚，才会有旺盛的生命力。

零缺陷管理思想理论有四个基本原则。原则一是：质量即符合要求，而不是好。原则二是：产生质量的系统是预防，不是检验。第三项原则是：工作标准必须是零缺陷，而不是“差不多就好”。“差不多就好”是指，我们将在某些时候满足要求，或者是每次都符合大部分要求而已，而零缺陷的工作标准，则意味着我们每一次和任何时候都要满足工作过程的全部要求。它是一种认真地符合我们所同意的要求的个人承诺。如果我们要让工作具有质量，那么，我们决不向不符合要求的情形妥协，要极力预防错误的发生，而我们的顾客也就不会得到不符合要求的产品或服务了。这是“零缺陷”工作标准的重要意义。

推行零缺陷是一个不断学习、运用、总结、创新的过程。需要从改变心智入手，从领导做起，学习新理论，规范新行为，养成新习惯，构造新系统，创立新模式，形成新文化，层层推进。

单位：****

2011-4-18

第三篇：零缺陷管理方案

《零缺陷管理方略》

一、公司简介：

清溢精密光电（深圳）有限公司创立于 1997 年，注册资金 4800 万人民币，现有员工 108 人，公司位于有“南中国硅谷”之称的深圳市高新技术产业园区南区，占地面积 4000m 2，其中达到 100 级、1000 级净化的恒温恒湿车间 900m 2，拥有从德国、日本、美国、以色列引进的精密光刻制作系统及配套设备，是中国首家集研究、设计、生产于一体，制作各类掩膜版的专业制版公司。

全国政协常委、****工业总会名誉主席 唐翔千 先生是清溢公司的投资者，美籍华人、斯坦福大学电子学博士 尤宁圻 先生出任公司董事长，清华大学液晶技术工程研究中心和中科院微电子中心作为技术顾问。唐翔千 先生一直关心着祖国民族工业和教育的发展，并身体力行在新疆、上海、深圳、东莞等地投资办厂。

公司的产品广泛应用于液晶显示器（LCD）、电致发光显示器（ELD）、等离子体平板显示器（PDP）和集成电路（IC）等行业，能为这些行业的客户提供不同精度和规格的掩膜版。

二、公司推行零缺陷管理的产生背景

清溢公司是一家高新技术企业，我们的主要产品是用于 LCD、ELD、PDP 和 IC 行业的掩膜版，它是在恒温、恒湿、高度净化的条件下制作的。作为母版，一个微米级的缺陷都会给下游客户造成灾难性的后果。清溢公司成立伊始，就把质量视为公司的生命线，并确立了“高起点，做精品”的发展方向。在公司成立之初编写《清溢员工守则》中就明确提出了“产品质是命”的观点，让每一个员工学习并用到实际工作中去。在这之后的 1998 年，我们引入 ISO9002 质量管理体系，并制定了“全身心投入，全方位达标，全过程受控；精益求精，不断创新，让用户永远信任我们”的质量方针，并于 1999 年 4 月通过英国 BSI 的认证。这个期间，在国内无光刻掩膜版制造技术的情况下，我们自主开发和研究出了光刻掩膜版，良品率由 20% 逐步上升到 80%。进入 2000 年，为了使产品质量再上一个台阶，我们开展了“三无四零”活动（无差错、无违纪、无隐患、操作零失误、设备零故障、材料零报废、客户零投诉），取得了一些成效，但缺少内在严谨的逻辑和深层的文化底蕴。2000 年 5 月，总经理陈扬菊参加了克劳士比零缺陷管理培训后，深为这种理论所吸引，在公司投资人、****工业总会名誉主席 唐翔千 先生的支持下，将之正式引入公司的质量管理体系，在 ISO9002 质量管理体系的基础上推行零缺陷管理，并结合自身特点，摸索出一套比较有特色的零缺陷管理方法，取得了一定的成效。

三、零缺陷管理整体运作方略：、高层决策结构优化，大力支持推行零缺陷

投资人唐翔千先生实力雄厚，具有实业家的胸怀和远见，全力支持推行零缺陷；副董事长兼总经理陈扬菊先生管理执行能力强，摸索出了一套实施零缺陷管理的方法。、把零缺陷作为经营管理的灵魂

通过三年深入学习与推进 , 消化克劳士比思想内核 , 总结出的易被员工理解和吸收的 36 个基本理念，从实现产品零缺陷 8 个零和服务零缺陷 18 个零的目标开始 , 摸索出一套包括各专业的个人、班组、部门实现零缺陷的方法。我们探索的 36 操作法把零缺陷管理扩展到全面管理并在社会上广为流传。、用零缺陷的原理指导战略决策

从市场需求出发，经过专家把关，按明确的市场定位运行，不断加固核心竞争力，迅速跻身于世界掩膜行业的前列。、形成了系统零缺陷运行管理模式

把满足客户需求、创造价值的过程作为绿色通道的主体工程，上下游间互为客户，并有支持系统保障和监管系统监督。还将 ISO9001、ISO14001、BS7799 体系融为一体，以“三先”（信息为先导、技术打先锋、保障要先行）带动“三通”（信息畅通、运行顺通、监管疏通），用 8（8 个流程）6（6 项要素）3（3 大体系）测评体系监控，把满足客户要求建立在系统稳定的基础上。、用零缺陷的理念造就人才团队

把“以人为本”的思想贯穿到尊重员工、信任员工、培育心智、激励成才之中；按“和而不同，异而不乱”的思路调整价值观、改变思维方式、改正不良习惯形成内聚力，集众私为大公，将员工个人愿景集合成公司发展动力；强化干部管理，优化人才组合，结构梯次配备，以满意的员工去赢得满意的客户，以坚强的团队赢得市场，进而使客户、股东、员工、供方实现共赢。、用零缺陷思路调整组织结构

以扁平的、全员面对市场及灵活运转的结构取代金字塔式的组织结构，做到信息传递快、行动反应快、问题解决快，把组织的高效运作建立在有机的组织联系中。这种架构受到包括日本 SONY 公司在内的海外大客户的高度赞赏，并为许多公司借鉴。、将零缺陷精髓渗透到流程各个环节

公司先后 5 次发动员工进行流程再造，把零缺陷要求、生产运作要素和 ISO9001、ISO14001、BS7799 标准有机结合，组织全体员工不断优化、固化流程，为实现零缺陷打下坚实基础。、将零缺陷的思想运用到信息管理

按经营目标要求构建了收集、储存、分析、检索、传递、利用信息的大小系统 , 有专门机构管理 , 并引入信息安全管理体系（BS7799）, 以满足海内外客户对信息保密的要求。、按零缺陷运行要求，建立了快速反应机制

“快速反应”有方针，有全员参与的结构保障，有 14 个专业小组预防和应对，有 OA 系统跟进，有专管机构，有考核制度，为赢得客户起到了重要作用。、按零缺陷深化要求，不断完善创新机制

公司确立了创新目标、管理组织、奖励机制，员工自主组织了 30 个 QC 小组和跨部门的知识社群，对重点、难点、疑点、新点问题进行攻关，并与中科院联合成立了研发中心，不仅加快了零缺陷的实现，还为公司的发展做了战略性预防。、按零缺陷战略的要求，创建“学习型组织”

把员工职业生涯与公司发展战略统一起来。各类培训既提升心力，又调正心向；既激发潜能，又不断创新。运用知识管理方法消除组织边界，激活无限的知识资源，培养能在国际竞争中打胜仗的人才，从而强化公司核心竞争力。、为促进零缺陷目标实现，建立了一整套考核体系

将公司战略、计划按绩效指标由上而下分解。建立 CIC+KPI 的由下而上，由上而下的立体考核体系，把实现目标值与各级组织和个人利益直接挂钩，让每个人在实现组织目标中实现个人价值。、为加速零缺陷目标实现，建立了一整套内部激励和竞争机制

每个员工 “以做人的准则做事，以做事的结果看人”，不靠关系靠自己，不靠人情靠业绩；坚持“公开、公平、公正”的原则，个人收入要与考试、考核、考绩紧密联系，个人评奖晋升要经过竞赛、竞选、竞争。形成了你追我赶、不断超越自我的氛围。、以零缺陷思想为核心，培育了有清溢特色的企业文化

在推进零缺陷的过程中，形成了清溢价值体系、思维方式、工作习惯及创新思维模式，制定了工作法则，摸索出一套文化管理办法，构成了清溢零缺陷文化纲要，为零缺陷落实和深

化奠定了坚强的思想理论基础。、强化了保证实现零缺陷的物质条件

公司投资增加了一倍，使设备、生产环境和软件得以升级。、为长期稳定推进零缺陷，与国内外顶尖机构和组织结成合作伙伴

国内技术支持有清华大学液晶工程技术中心和中科院微电子中心；国外有著名设备和材料供应商；客户有液晶和其它行业领头公司。在与他们交往互动中，极大提高了清溢参与国际竞争的能力。

四、推行零缺陷管理的具体思路和方略

（一）把先进的理念转化为实际行动

零缺陷管理的精髓是以科学的哲学理论为根基，以企业文化为依托，把市场经济法则引入质量管理，体现了经济学的基本要求。也就是说，它通过人的心智改变去实现用最低的成本最有效的手段创造最高最稳定的质量。

零缺陷中最精华的思想体现在它的四项基本原则上：明确需求——质量的标准；预先防范——质量的保障；一次做对——质量的实现；科学衡量——质量的改进。这些先进理念是一种文化的表现。因此，我们在学习发达国家的先进管理模式时，如果不从文化入手，只学形不学神，轻则流于形式，重则造成逆反心理。

员工作为管理者的客户，不了解他们内在的特点和需求，强行灌输先进理念，强迫执行严格制度，可奏表面的一时之效，难达深层持续之功。因此，我们在学习推行零缺陷管理中，竭力帮助员工由“要我做零缺陷”变成“我要做零缺陷”。

1、用外需推行内需改变

我们的员工生长在农业经济占重要地位的国度里，有迅速改变国家和自己贫穷的强烈愿望，但由于文化上的差异，一下子要接受知识经济的管理方式，要有一个适应过程。即使在高度发达的美国，克劳士比在倡导零缺陷时，还提出要加强“理念和哲学上的训练和纪律”。零缺陷的思想内涵在中国古代哲学和军事学的著作中早有体现，我们熟知的“知己知彼，百战不殆”，“凡事预则立，不预则废”，“首战必胜”就包含了这类思想，但克劳士比能把人类成功智慧与现代文明相结合，产生出市场经济条件下实用的新理念，这是每个中国人在跨入新经济时代应学会的一种本领。

我国的经济正在走向参与国际竞争，发达国家已经有企业做到了零缺陷，我们如果还不理解，那么落后就不仅仅是距离了。海外一些大公司到我们公司考察，不仅要看产品质量，还要看质量保证能力；不仅看设备环境，还要考察人力资源培训；不仅看运行记录，还要现场试验，甚至自带设备检测。我们把这些看起来过份的要求当作培训员工的极好机会，让大家切身感悟到：现代竞争，不做零缺陷就难有生存空间。与其脆弱被人宰割，不如自强驰骋疆场。

同时我们还引导员工分析入世后中国劳动力市场走势，从技能和年龄上看，将来的大学生一年比一年强，在职员工应凭经验和高于他人的零缺陷实现能力取胜。没有这种改变自己的紧迫感，早晚会被淘汰。

年青人都有自己的人生目标，明白了关系到自己切身利益的道理，就能自觉克服许多进入零缺陷的心理障碍。、用整体带动个体改变

“内需”只是一种欲望，要变成行动，而且是超越自我的行动，必须有一个文化氛围，就应将所在组织进行从内到外的变革，以实现整体的衔接。

我们通过改变心智以正确的思路指导行为，改变机制以政策纪律规范行为，改变组织在群体互动中保证行为的正确性，改变标准以明确的参数引导行为，改变重心是提高行为的准确率，最后落实到行为一次做对。

这六个改变将克劳士比的零缺陷文化全面渗透到影响质量的人为要素的各个方面，整体调整，造成推进零缺陷的态势，为建立一种“舒畅文化”打下了基础。

3、理念物化，搭起转变之桥：

要用零缺陷的理念及原则重新组合各种资源，规范标准，调整顺序，使零缺陷目标具体化，新流程规范化。为了帮助员工全面正确理解零缺陷理念，我们将零缺陷的理念分解为六个方面（包括核心、价值、运行、系统、组织、激励）、36 条具体理念进行宣讲教育，并编制了《零缺陷 100 问》，回答了员工中提出的各种问题。同时还将大家的实践经验总结为 36 个操作法，把整体落实零缺陷的方法为员工编写流程提供思路。、制定法则，引导自我调节：

工作法则是在先进理念和现实中间导向性的规范，具有舆论约束力。我们总结出了 24 条零缺陷的工作法则，分别从工作的方向、信念、标准、目的、根基、价值、策划、力度、速度、资源、重点、衔接、联系、成本、纠错、绩效、监管、创新、激励、要求、组织、方法、培训等方面以警语方式表述，这些法则由公司领导提出经主管以上干部讨论修改通过，为大家统一思想和步调，促进行为转化起到了积极的作用。

5、机制激励，促进自我转化：

行为导向最有效的办法之一是激励，而激励的基础是有一套公平的机制。我们把零缺陷的考核体系，纳入公司整体管理考核体系，把每天 CIC 结果纳入 KPI 的统计，把零碎的奖惩纳入全年的业绩，把个人表现与团队考核联接，把考核结果与个人得失直接挂钩。考核要真正发挥作用必须公平公正公开，一定要避免繁琐，力求简便易行而又精确可靠；既要激发员工热情，又要防止短期行为。考核的结果一定要兑现。进入零缺陷以来，我们不断加大激励力度，对做得好的员工有表扬、照片登上公司报纸、相片贴在车间、增发奖金、颁发金牌、旅游、上电视台，对能力强的还提升职务，优先送出培训等。做得不好的批评、罚款、处分、降职直到辞退。为了进一步激励员工，我们还对薪资制度进行了全方位改造，探索在知识经济条件下薪酬的管理模式。

（二）改变心智才能使行动可靠

零缺陷管理要求提升员工的心智水平，想的、说的、做的与公司目标、客户要求一致。人的第二生命是固有的文化。思想不通，行动就不可靠。这种长期的艰苦工作虽然投入经济成本低，但精神成本高，正如克劳士比所说：“‘是最难的管理工作'但又正是‘金钱和机会隐身之处'”，这是对管理者意志的磨炼和能力的考验，也是零缺陷能否成功的奥秘所在。

在改变员工心态方面我们着重抓住了影响最大的调整价值观和改变思维方式两个方面，这两方面调整好了，人的行为才能保持长期稳定。有研究表明：一个人成功 80% 是靠积极的心态因素，所以调整心态对个人对团队都是十分重要的管理工作。、人们所有的言行都能从他的价值观中找到根据。如何帮助员工调整价值观呢？

首先，公司要确立自己价值体系，给员工以明确的昭示。价值体系的建立可不是一蹴而就的，要根据公司的战略目标、经营方向、市场定位、员工素质、客户群体特征等要素，综合归纳出对内有凝聚力、对外有吸引力的价值观，并且一定要可信、可行、可亲。清溢公司的核心价值观是“做正确的事，第一次把事情做正确”。目标价值观：零缺陷。基本价值观：客户、股东、员工、供方利益四位一体，实现共赢。附属价值观：宁静致远，洁净入微。

第二、宣传各种不同类别的价值观不应只是喊口号和对员工讲空道理，我们通过各种不同的方法，多侧面地引导员工接受公司的价值理念，自觉调正自己的价值观。具体做法是：宣传教育——理解公司价值观；沟通整合——认同公司价值观；营造氛围——感受公司价值观；规范标准——体现公司价值观；流程再造——物化公司价值观；机制调节——维护公司价值观。身教重于言教，员工不但听你说的，还要看你（尤其是总经理）是不是在实践价值观。我们提出要员工做到的干部先做到；员工未做到的，干部要帮助做到；员工做错了，干

部要负连带责任。员工还重视价值体现能否落实，做到好与差是否真正与奖惩兑现，企业做零缺陷，在鼓励员工攀登高峰的时候一定要予以相应精神鼓励和物质回报，让他们创造的价值得到真实的体验。我们以“三公”方针贯彻政策，赢得了员工对公司价值观的认同。

第三、价值观的调正要自愿不能强迫，要疏导不要压制。我们提出了“集众愿为大公”的思想，把员工的各种愿望、要求集合起来，变成推动公司发达，带动个人发展的强大动力，决不以“落后”讥讽和“叛逆”批判。把价值观的统一变成公司巨大的凝聚力，能产生积极作用。把员工的志向调理到与公司发展同向，能化解深层矛盾；把员工利益调节到与公司利益同根，能激发员工工作热情；把员工行为调正到与客户要求同标，能促进零缺陷的实现。

一个企业如果内部形成了核心价值观，外部打造好了价值链，将会极大地强化自己的竞争力。而对那些不能认同公司价值理念的人决不强勉改变，因为价值观冲突最容易造成致命的内伤。、一个团队中大量的内外矛盾是思维方式不同造成的，不解决这个问题，扯皮拉筋的事就多，工作效率低，人为障碍必然影响零缺陷推进。

我们处在一个急速发展和跨越的社会，不用说农业经济的思维方式，即使是工业革命产生的经营管理信条都在知识经济面前迅速淡出。在这样的时代，人们的思维该如何改变呢？

企业要改变员工的思维方式是很艰难的。我们采用的办法是紧密结合实际进行活的教育，如到国外考察、去管理好的外资企业参观、请国外供应商讲课以开阔眼界；用典型案例分析、脑力震荡以学会思考。在此基础上，进行哲学训练，让员工尤其是工程师和主管以上的人员掌握一些基本哲学观点，学会一些观察和分析问题的方法。用“红蓝军对抗”方式进行换位思考，以增强认识的客观性；用水桶原理进行整体思考，以增强认识的全局性；用流程无缝衔接进行动态思考，以增强认识的联贯性„„。从国内外的多种先进方法，如“故障树”、“质量屋”、“鱼骨图”中进行哲理挖掘，引导大家从现象中看本质，从联系中找原因，从特性中找规律，从一般中找重点„„。总之：首先要学会观察事物——做到主观尽量符合客观。这里的关键一是要去掉头脑中原有的旧框框，摘掉有色眼镜。二是要勤于调查勇于实践。还要学会分析事物——要懂辩证法，同时要靠经验积累。如果多数人都有比较清醒的头脑，共同的思维方式所产生的默契能使管理上升到很高的水平。因此，在企业进行哲学训练不应看作是额外负担，其实是用知识进行心灵调节的高级管理行为。当然有时远水不解近渴，在基层，各级干部可以在工作中制定相关法则，用思路引导员工养成科学的思维习惯。例如：我们要求对任何一个问题分析至少要有 5 个 W 的程序，问了 5 个“为什么”，一般问题都能找到深层次的原因。

值得重视的是改变心智是一个艰难而又痛苦的过程，必须十分注重方法和策略。改变的力量主要靠内力，外力欺压哄骗只能自找麻烦。改变的内容不是推行长官意志，而是要让每个人胸怀由窄变宽，眼光由近变远，思维由呆变活，习惯由常变优。改变的过程通常要经过知错、醒悟、明理、改正几个阶段，而且常常会有反复，别人可以帮，可以促，但不可揠苗助长。各人改变的速度是有差异的，不能要求“整齐划一”。改变的方法有很多，但一切外力只有通过自身的领悟才能起作用。改变的引力既讲“义”，又讲“利”，二者不可偏废。改变的重点人是骨干，重点内容是价值观。改变价值观的方向不是“灭欲”和“斗私”，而是在共赢中实现自身价值。改变的力度要因人制宜。改变的方式要区别对待：共性问题用教育加机制配合解决，个性问题要一把钥匙开一把锁。

这种先从“心”上而不是先从“行”和“形”上的改变，能持续激发员工潜能。人变聪明了，工作效率提高了，人际关系和谐了，就能从根本上实现“工作和关系”的成功。

技能的提高和知识的更新是实现零缺陷的重要智能手段，也是培训的主要内容。

零缺陷的培训方法不仅要让受训者掌握扎实的技术基本功，同时在技术培训中也要注意培育他稳定的心态和养成良好的工作习惯。例如，想的、做的、记的要一致；每个动作要一步

到位，也就是保证每次都能达标。

做零缺陷的员工不能仅学会一般工作技能，还要会发现问题，预防问题，熟练地解决各种问题，以应对各种可能出现的特殊情况，还必须掌握各种信息处理的技巧，具有相应的沟通能力。

一个学习型的组织最重要的是要培养员工的学习能力，在生产能力正在由物质力向智力转移的时代，员工学习能力将影响公司的核心竞争力。

要让员工能做到零缺陷，就要培养员工会思考、会预防、会沟通、会操作、会维护、会学习。而要达此目标，一般性培训是难以达成的，应有训练世界冠军那样的“魔鬼训练”，从难、从严、从客户最苛刻的要求出发去训练员工，并把培训成绩列入业绩考核，在训练中贯彻竞争意识，练技能、练习惯、练标准，把所有主观可能犯的错误，都在培训中解决，客观可能出现的问题都能预防，使之上班就能做到零缺陷。

（三）、流程再造才能保证行动到位

零缺陷落实的关键在工作流程。每个工作流程乃至流程中每个阶段都把它当作一个过程，工作标准从输出口找，对准下游客户的要求，弄清目标；工作条件从输入口找，按照目标作好预防，外在要素要把关，内在要素要达标。工作价值要在活动中创造，保证输出大于输入并以最小的成本一次做对。

如何把零缺陷的要求具体落实到流程之中呢？、要素组合：主体流程应以信息流引导工作进程，配置以相应的物质流，达到预期目标。零缺陷的流程不应只是物态的，还要伴以“神态”，即不应只是单纯的工作环节的衔接，还要把零缺陷的精神渗透到各个环节中。这种流程决不是简单的工作步骤，应比戴明倡导 PERT（计划、评价、检查、技术）流程图的内容还要全面周详。

（1）从全公司整体营运体系看，所有的工作都应编制流程。以直接为客户生产服务的环节组成主流程，以间接服务为辅助流程。即使进入主流程的部门，也有主、辅流程之分，所有的辅助流程犹如一条条溪水，灌注和推动主流程这条大河奔腾向前。按这种思路编制的流程系统图应与扁平的组织结构图及责任制相对应。

（2）客户的要求即工作标准要像动态的航标一样，游贯于流程的始终。辅助流程在满足主流程的同时还应以内部客户的要求为工作标准。

（3）流程的每个重要阶段都应体现预防的思想，即在工作内容中要有按达到标准所需要的准备工作，创造应有的条件。同时每一个重要环节都应设置特殊情况处理预案，做到每一步不出问题，出了问题能迅速纠正。

（4）要明确流程每个阶段一次做对的方法，并把它列为操作要领的主要内容，这个阶段应是工艺与技术在良好心态下的有序应用，通常应有想、看、动、察四个步骤，确保一次做对，即使出现偏差，按照特殊情况处置预案能及时排除。

（5）为确保一次做对，应对重要环节的关键点加以确认。把这些难点列入控制的重点和监督的检查点，其重要参数应列入计算机流程控制的范围。

（6）快速反应只有体现在流程上才有意义。因此，每个流程阶段都应有时限框架，这种规定应尊重生产对象和条件的规律，又要发挥主观能动性，更重要的是把这些内部要求与客户要求的时限统一起来。

（7）责任人：落实流程或阶段的责任非常重要，它不仅是岗位职责落实的重要体现，也是每个岗位做好工作的细分要求，使完成任务、保障品质乃至流程本身的优化固化循环都有明确的责任主体。

（8）衡量参数：这里应有一次做对的统计，还有一次做对中各种工艺技术参数的检验及修正；同时应记录和对比相同岗位员工一次做对不同的机时、材料、完成总时间，利用相对 PONC 促进每个员工执行流程水平的提高。

（9）接口：完美的流程如奔腾的江河是无缝相接的，结合部位往往是出现问题频率最高的地方，因此一定要规定好上下游、上下班次之间的衔接内容、时限及责任。、流程再造：流程的编写再造过程是由认识到实践，再由实践到认识的循环往复的过程，它还应是专家与群众智慧结合的产物。初始流程主要是专家设计或靠创业人员自己摸索的，再造流程就应以流程执行者为主体进行。几年来，我们共进行了五次流程再造。

一是四年前引入 ISO9002 质量保证体系时，按其体系对原有的流程进行改造。

二是 2000 年 5 月正式进入零缺陷管理之前，发动全体员工用所学到的零缺陷的理念对流程进行了系统的改造。为确保流程和进入零缺陷的质量，公司主要领导参加审核组，一个员工一个员工地面对面考察，合格的方可进入零缺陷。

三是 2000 年 12 月底，组织主管以上干部以年终开卷考核的方式，请他们将半年实践零缺陷的经验归纳到本专业流程中，形成了清溢公司第一本《零缺陷管理大纲》，为零缺陷的展开起到了指导作用。

四是 2002 年上半年，组织全体员工对整个零缺陷的工作流程进行优化细化工作，要求将零缺陷的基本要素落实到各个工序和环节中。这次活动人人动手、集思广益、专业讨论、竞赛推行，既活跃又扎实。

五是 2002 年 10 月开始，公司按照国家颁发的《全国质量管理奖评审标准》的要求，进行体系整合，也就是把 ISO9000、ISO14000、BS7799 在零缺陷理念指导下整合成一个操作性强，又能体现各个体系不同要求的新结构。对骨干和员工分别进行动员和培训后，大家在原基础上把零缺陷的最新经验及各个体系的要求，按流程要素再次编写新的流程组合，员工和部门编写流程的水平将作为年终理论考核的成绩，并在年终组织竞赛，奖励流程优化优秀团队和个人。

我们认为：流程再造要抓住四个关键才会有效：

①流程再造必须注入新的理念，否则就是炒现饭。

②执行流程的人要自己动手改编流程，吸收他人的新鲜经验。关键数据应请专家把关，保证流程不断优化。

③流程应不断优化、固化。外在的应随客户要求不断发展，内部要素应不断吸收各方的经验。优化流程后应相对固定，培训后就认真抓落实，实践一段后再优化，使流程实际水平不断提升。

④流程设计好不能代替控制得好。责任制首先要落实在流程控制上，一定要严格执行流程的执行、监督、记录、考核等制度。

（四）、系统整合才能使行动高效

企业为了适应国际市场需要必须取得各种认证，体系一多，各吹各的号，都说自己最重要，必然造成员工忙乱，资源浪费，工作混乱，不但收不到各个体系应有的效果，整体效能也会下降。在推行零缺陷管理中，遇到最多的是如何处理零缺陷与 ISO9000 体系的关系问题。

通过两年多的实践，我们感到 ISO9000 体系尤其是 2000 版与零缺陷体系都是科学的质量管理和保障体系，二者都把满足客户需求作为质量目标，ISO9000 体系提出的八项质量管理原则与零缺陷的四项基本原则本质上是相近的，它们在许多管理理念乃至方式上大同小异。

我们早已取得了 ISO9000 的认证，为什么还要推行零缺陷管理呢？这里有两个基本的问题：一是 ISO9000 体系是建立在工业化高度发达的企业文化基础上的，是以诚信为本的，要求说到做到写到。而我们并没有完全理解这个体系的内核，不是自觉地运用体系去保障质量，许多人用突击加班写出的文件换取一张证书就万事大吉。二是 ISO9000 体系本身在质量标准上还没有完全摆脱主观质量的标准；质量产生方面没有突出预防这种主动的经济的手段，质量达成上也未能提出一次做对这样严格的要求，也没有用直接经济指标衡量质量损失。

而学过零缺陷管理的人又都感到理念虽好，都不知如何下手去做，它缺少一个完备的可操作性强的质量保障体系，当然现在还没有看到建立起用于第三方认证的标准。

推行零缺陷管理能更深刻地理解 ISO9000 体系的内涵，建立一种卓越品质管理文化，并补充其功能不足；而利用 ISO9000 体系结构能有效地帮助把零缺陷落到实处。我们由于做零缺陷有点基础，ISO9000 体系改版时，没请顾问公司一次升级成功。今年我们已经或将取得的 ISO14000 及 BS7799 认证，都以同样的原则和态度对待。

克劳士比把质量管理比作跳芭蕾舞，所以系统整合不是拼凑的大杂烩，应当力求做到“****”。、神形合体：在公司的战略目标和经营理念指导下，用零缺陷的精神统合各个体系，无论质量管理、环保、信息管理，其共同的本质是追求卓越，因此能够做到以“神和”（共同的主导精神）统一思想，对各个体系相同的地方一律合并，不同要求和特殊的内容一律保留，以构成合金钢，形成一个以零缺陷为聚合力的新的合成体系。只有“神通”，各体系才有一个共同的精神枢扭，有效地去打通各种通道，协调各支干的动作，发挥各支干的作用，把可能出现的“四马分肢”变成同向同轨的“四马齐驱”。、流程合拍：许多工作的矛盾产生是因为用职能导向代替流程。分管体系的各部门都强调我要做什么，而不管怎样做才有效。因此，把各个体系的具体要求设计到各种流程中，把流程要求落实到不同的岗位职责中，将体系要素融进了流程，才有落实的保证。做到有标准，有运行，有检查，有记录，有反馈，无论你内审外审，保证都能达标，使整个工作有序进行。更重要的是，流程的质量得到了保证，流程的宽度丰富了质量的内涵，例如环保要求进入流程后最能落实，而落实后又扩大了产品的社会品质。当然要精心设计流程，多维并不意味着肿化。、标准合分：零缺陷的标准是满足客户需求，它统领着但不代替各种不同体系的具体标准，应有合有分。真正做到零缺陷，各个体系不同的标准及内外客户要求都能满足。如果我们把第三方审核人也当作一个客户，审核一次通过只应是顺带而已。而按流程做下来，各体系的具体认证标准和各个专业具体标准都能满足，可谓一箭数雕。、组织合并：差不多每个体系都要求有自己的组织结构，这些功能不能没有，设立相应职位似乎无可非议，问题是有组织就要开会、发文件、检查、评比，一线人员又忙业务又不能得罪这些“钦差大臣”，只有靠应付乃至做假对付。为了避免这种情况发生，我们强调所有体系要求的职责落实在各级主管身上，从总经理开始，要把这些工作当作自己本职的一部分，所有责任都要分解落实到各级各类人员，把它们当作日常业务一样看待，而各个体系少量的专职人员只起参谋协调监督作用，领导小组成员都为兼职。这样做保证了权责直达着力点，避免了人为横向扯皮，工作纵向交叉。为了推进工作，我们选拔了一批优秀员工组成零缺陷促进委员会，协助公司检查督促工作落实，既减少干部编制，又锻炼了人才。、考核合一：除了内外审，把各个体系的检查考核都归纳到统一的管理体系中，哪一方面做得优秀，按公司奖励办法奖励；出现问题，比照生产和服务出现质量问题造成的损失处罚。除刚进入培训外，不另搞各个体系的单独考核。同时，我们将各个体系的要求列入员工的每天必须填写的 CIC 表中，以记录员工执行情况，而各个体系的执行记录文件都已落实到流程管理中，随时可抽查。、行动合辙：由于全体员工目标只有一个，标准统一，流程规范，原则上只受顶头上司指挥，因而在执行上不会受到更多干扰。他们只要按既定的自己参予设计的包含各个体系要求的流程去做就行了。这样的员工一步就不只留下一个脚印，可能有 3 个以上印记，既合流程业务要求，又满足各体系的标准。

零缺陷管理并不排斥其他先进管理手段，而应兼收并蓄，有效整合。体系整合好了，信息流能有效带动工作流。为此，我们成立了信息管理中心，并将引入 ERP 系统，要运用最

新信息技术手段管理整个系统。

五、企业实施零缺陷管理后取得的成效：

清溢公司在推行零缺陷管理三年来，以先进的技术、管理和文化，成为全球大面积掩膜版市场中的一匹“黑马”，迅速跻身于世界前列。、用户满意度和忠诚度不断提高。零缺陷的产品和服务赢得了客户的满意，提升了顾客的忠诚度，与清溢长期合作，超过一年的客户占总数的 65.66%。越来越多的知名大公司如 PHILIPS(菲利浦)、3M、SONY(索尼)、EPSON、SAMSUNG(三星)、HUNGAI（韩国现代）等相继成为我司的客户。

销售额和市场占有率逐步扩大，产品应用于更多的区域和领域。平均月度销售额增长了 2.689 倍，客户数比原来增长了 1.877 倍，市场所涉及的行业种类增长了 2.3 倍(以上数据统计截止到 2003 年 5 月)。市场区域从原来的****、台湾地区扩展到新加坡、马来西来、韩国、以色列、美国及欧洲。、同类产品国际先进水平。良品率统计显示，铬版稳定在 99% 左右，干版由 80% 提高到 96% 以上，凸版由 86% 提高到 99% 以上，产品质量受到了一向要求苛刻的日商、台商赞誉。、人才结构优化，培养了大批优秀人才，形成了可靠的零缺陷队伍，管理人员结构稳定，员工各尽其长，管、工、技三力齐升。、我们的成绩也赢得了政府部门的肯定，分别被评为深圳市先进技术企业、深圳市高新技术企业、海关 A 级企业，全国外商投资双优企业、全国质量效益型先进企业，荣获首届“深圳市质量管理奖”，荣获“深圳市管理创新成果”一等奖等等。、清溢品牌在零缺陷的基础上创立，以产品质量和服务质量零缺陷为根基，打造品牌进展顺利，得到了各界媒体、社会团体、学术机构、管理学院的高度赞赏和青睐，在海内外业界已有相当的影响。陈扬菊总经理的数篇零缺陷管理论文，被多家管理杂志刊登和转载，其中一篇在 2002 年“中国质量发展与管理论坛”上荣获一等奖，他本人被聘为中国管理科学学会高级会员。中央电视台、人民日报、新华社及首都多家报纸报导了清溢推行零缺陷的成功经验，北京克劳士比学院将清溢作为首家推行零缺陷管理的案例单位。同时我司总经理陈扬菊先生受北京克劳士比学院委托，在一些国内专业培训、企业咨询中介绍了我司的零缺陷做法。

清溢公司零缺陷管理成果，引起了中国管理科学学会和信息产业部官员的震惊和高度重视，这个理论的引入单位——北京克劳士比学院聘请陈扬菊总经理为高级顾问，该院总裁——被人称为中国零缺陷管理之父的 杨钢 先生在大会上宣称“真正的零缺陷之父应该属于像陈总这样有实际管理操作经验的实干家。”美国克劳士比学院总裁 Wayne L.Kost 先生曾说：“如果克 劳士比 先生还健在，一定会为清溢的成就感到骄傲”。他们认为：清溢经验的意义在于探索了一条中国企业在入世后如何学习吸收国外先进管理思想的道路。

• 我们的态度：

我们积极申报并不是自认为不错，是想通过申报进一步改进自己的问题，向更高标准努力，如果能成功，我们会深入持续改进。如果不成功，我们可以通过评审找到差距，继续努力。因此，清溢公司愿意接受严格的审核。

第四篇：零缺陷管理总结

 零缺陷管理理论是美国质量管理大师克劳士比(P.B.Crosby)提出的现代质量管理学说，现已风行全

球。零缺陷的内涵既是广义的，也应该是明确的和具体的（即狭义的）；既涵盖了矛盾的普遍性，也涵盖了其特殊性。企业质量文化的重要内涵和目标就是追求零缺陷。质量是整个企业的纲，是企业最重要的核心技术部分。

在企业中，零缺陷明确的和具体的内涵是：各项技术工作和管理工作第一次就做好；型号研制、生产和服务中各环节、各零部件、各项操作全面优质、准确无误；各种测试、试验一次成功。我们要通过追求工作的“零缺陷”来保证产品的“零缺陷”，以每项工作、每个产品的“零缺陷”来奠定“一次成功”的基础。

思想上，我们要大力培育、弘扬追求零缺陷的理念，进一步形成追求零缺陷的文化氛围和激励机制。调整心态：利用各种方式不断地扫除心理障碍，从思想上认识到实现“零缺陷”有利公司也有利于自己，改变做人做事的不良习气，树立超凡脱俗的理念。

我们更要全面形成一套零缺陷管理的系统，从流程上抓起，从源头上抓起，强调吃透技术，要更全面，更深入地钻研技术，对各个产品制造到产出的系统进行全面的高质量化管理，使质量控制更精细，质量监督更有效，质量问题归零更彻底。

对于企业的员工更要从思想根本来形成零缺陷管理的精神灌输，培养起零缺陷管理的企业文化，并上纲上线，必须要求员工学习，强行灌输员工刻苦钻研，永不放弃，技术归零的思想，不放过任何一个漏洞，培养员工追求一次成功的自信心，同时在成功达到一次成功的工作上给予员工充分的肯定和表率，建立完善的激励制度，来确保零缺陷管理的充分落实。

学习总结

通过该课程的学习零缺陷管理思想体系可以总结为：一个中心、两个基本点和三个需要。一个中心指的是零缺陷管理。零缺陷管理要求第一次就把事情做正确。每个人都坚持第一次做对不让缺陷发生或留到下道工序或其他岗位，那么工作中就可以减少很多处理缺陷和失误的成本，工作质量和工作效率也可以大幅度提高。

两个基本点指的是有用的和可信赖的。有用的是一种结果导向的思维我们做任何事情首先想到它有用，必须站在客户的角度来审视最终的结果是否有用。但是，如果做的每件事情都有用，也未必可靠。因此零缺陷管理追求即有用又可靠的结果。

三个需要分别是指客户的需要、员工的需要和供应商的需要。任何一个组织首先要承担的是客户，没有客户，组织就没有存在的意义。这三个需要形成了一个价值链，因此必须统一看待客户、员工和供应商的需要。

在零缺陷管理中，质量的定义就是符合要求而不是好。“好、卓越”等描述都是主观和含糊的。预防产生质量检验不能产生质量。检验是在过程结束后把不符合要求的挑选出来，而不是促进改进。

在质量管理中既要保证质量又要降低成本，其结合点是要求每一个人“第一次就把事情做好”，即人们在每一时刻、对每一工位都需满足工作过程的全部要求。

控制系统做得再好、质量手册编得再精美、通过的认证再多，如果没有人执行，那所做的一工发都是徒劳的。因此，公司的高层管理者必须认识到执行的重要性，必须确保质量经理确实是在开车，而并不仅仅是编制一些文件。

由于传统思想的影响，很多人对零缺陷管理的理解并不准确。零缺陷管理不是质量控制的方法，而是全公司的管理运行系统；不是重在事后的补救，而是重在事前对问题的预防：不是“贴金”和“作秀”，而是结果导向的绩效突破法：不是仅仅控制内部过程，而是通过过程为客户创造价值。

公司现在的有些管理阶层的人缺少远见。对客人的投诉视而不见，对在操作中出现的错误听之任之，以至于客户收到货物后发现少了部件，让公司承担装配费。

另外也缺少服务意识，没有以顾客为中心。客人已经说明有一款产品要装的电容型号，把国内的几家代理商联系方式也提供了。但高层领导人理解为是用国产的替代品。这就是典型的误解顾客意愿、缺少为顾客服务的意识。顾客满意是一个动态的持续变化的目标，要想质量管理成功，就必须集中精力了解顾客的期望，开发的项目要满足或超出顾客的需要。

缺少成本和利益分析。许多企业既不计算质量成本，也不计算改进项目的利益，即使计算质量成本的企业，也经常只计算明显看得见的成本和容易计算的成本，而完全忽视了有关的主要成本，如销售损失和顾客离去的无形成本。例如，不了解由于顾客离去而带来的潜在销售损失等。

所以，零缺陷管理应该是一个企业的灵魂，是企业生存发展的根本。作为企业的领导阶层应该有清醒的认识。

第五篇：走进“零缺陷管理”

走进“零缺陷管理”

中国质量新闻网2007-02-20 00:00:00

编者按：

“零缺陷”又称无缺点ZD（Zero Defects），是以抛弃“缺点难免论”，树立“无缺点”的观念为指导，要求生产者从一开始就本着严肃认真的态度把工作做得准确无误，在生产中从产品的质量、成本与消耗、交货期等方面的要求来合理安排，而不是依靠事后的检验来纠正。被誉为全球质量管理大师、“零缺陷”之父的管理思想家克劳斯比（Philip.B.Crosby），在上世纪60年代初就提出了“零缺陷”思想，并在美国推行零缺陷运动，后传至日本，在日本制造业中全面推广，使日本的制造业产品质量迅速提高，并且达到了世界级水平，继而扩大到工商业所有领域。近年来，零缺陷质量管理理念作为西方的管理之道，在中国企业的管理中已经产生了深刻的影响。零缺点并不是说绝对没有缺点，或缺点绝对要等于零，而是指要“以缺点等于零为最终目标，每个人都要在自己的工作职责范围内努力做到无缺点”。

克劳斯比认为，质量的系统是预防，这里所说的预防不仅仅指的预防质量问题，更多的是指前瞻性地发现客户潜在需求，从而创造出“零缺陷”的、完美地符合客户要求的产品和服务，因此，零缺陷管理强调预防系统控制和过程控制，第一次把事情做对并符合承诺的顾客要求。开展零缺陷运动可以提高全员对产品质量和业务质量的责任感，从而保证产品质量和工作质量。“零缺陷管理”不是凝固的框框，更不是企业管理的权限，它本身还是要继续演进、充实和完善的。“零缺陷管理”的形成过程，就是一种动态的发展过程，即企业内部条件、发展阶段与外部环境在不断变化中求得动态平衡、相互适应的过程。本期栏目让我们走进“零缺陷管理”，在了解它的理念同时，探索最适合自己的管理态度和方法，从而促进企业自身的有效发展。

克劳斯比有一句名言：“质量是免费的”，之所以不能免费是由于“没有第一次把事情做好”，产品不符合质量标准，从而形成了缺陷。因此，在质量管理中既要保证质量又要降低成本，其结合点是要求每一个人“第一次就把事情做好”，亦即人们在每一时刻、对每一作业都需满足工作过程的全部要求。只有这样，那些浪费在补救措施上的时间、金钱和精力都可以避免，这就是“质量是免费的”的含义。克劳斯比指明：狭义的产品质量只要“符合标准”即可，并不一定要追求“零故障”、“零波动”、“零缺陷”。事实上这种要求既无必要也无可能。产品精度要视情况而定，否则会产生不经济的生产状态。而过程的工作质量却要求是“零缺陷”的。在理解“零缺陷”时，必须注意产品质量与工作质量在概念上的区别：“缺陷”属过程工作质量的范畴，而产品质量不仅是由质量特性体现的，而且也是通过过程工作质量形成的。所以克劳斯比的“零缺陷”理论为六西格玛管理指明了“工作方向”：

六西格玛管理的对象是过程的“工作质量”，因此，对过程要设计、调整、优化，“第一次就把事情做好”，使产品符合质量标准。

也许有人问：既然零缺陷是世界级质量卓越的标志，那么为什么很少听到那些世界级的企业谈论它呢？这要从三个方面来看，一是现代管理者们，他们从西方的商学院毕业，零缺陷哲学是他们的基本的经营思想，“本来就应该这样”是他们的心态；二是世界级企业，比如IBM、GM、Motorola、HP和施乐等，从60年代始即开始创建零缺陷质量文化，如今早已成为他们日常的工作习惯了。三是一些质量控制人员。虽然零缺陷已成为现代质量管理的知识体系中的基本内容，但是由于他们摆脱不了传统的思维，因此经常半信半疑和患得患失。这也就需要再一次掀起零缺陷思想传播的高潮。

99+1=0

中国零缺陷管理首席专家杨钢认为，零缺陷管理思想体系可以总结为：一个中心、两个基本点和三个需要。一个中心指的是零缺陷管理。零缺陷管理要求第一次就把事情做正确。每个人都坚持第一次做对，不让缺陷发生或流至下道工序或其他岗位，那么工作中就可以减少很多处理缺陷和失误造成的成本，工作质量和工作效率也可以大幅度提高，经济效益也会显著增长；两个基本点指的是有用的和可信赖的———“有用的”是一种结果导向的思维，我们做任何事情首先想到它有用，必须站在客户的角度来审视最终的结果是否有用。但是，如果做的每件事情都有用，也未必可靠。因此，零缺陷管理追求既有用又可靠的结果；任何组织的目的都是一个需要的解决方案，三个需要分别是指：客户的需要、员工的需要和供应商的需要。任何一个组织首先要承担的是客户，没有客户，组织就没有存在的意义。这三个需要形成了一个价值链，因此，必须统一看待客户、员工和供应商的需要。

零缺陷的精髓理念是：在企业生产经营过程中，99+1=0，即99个产品零件，99道工序，99项服务，99项工作都是优良，仅仅有一项没有做好，那就等于白做。“1”被看成一项缺陷，因此，任何时候都不能松懈，只有不断做得更好，才能使产品和服务在市场中站住脚，才会有旺盛的生命力。实现零缺陷、获得巨大成功的典型例子是世界第一名牌企业———可口可乐公司，它就是实现“零缺陷管理”的杰出楷模，有关资料表明：产品形成过程中的任一环节上低于100%的质量是无法接受的，换句话说，每一环节上的质量均为100%。为清洗这一个环节，可口可乐公司规定各生产厂，每生产24小时就要进行一次三步清洗，清洗用时1.5小时，连续生产一周或更换一个品种（如由生产可口可乐换成雪碧）就要进行更为彻底的五步清洗，清洗用时2.5小时。每次清洗都是一个巨大的“浪费”，不仅清洗用水是生产用水的4.5倍，而且在生产管道清洗完并作了烘干处理后，为了避免管道中残留的微量水分冲淡第一批灌装可口可乐饮料的口味，还要用糖浆再进行一次冲洗———可见可口可乐公司对零缺陷质量的执着追求，为了保证出厂的每一听可口可乐卫生清洗，公司还专门设岗位

清洗听身、听口，正是这样精诚所至，金石为开的精神才使可口可乐公司雄踞世界第一品牌宝座。

基本原则与原理

克劳斯比的理论有四个基本原则。原则一是：质量即符合要求，而不是好。原则二是：产生质量的系统是预防，不是检验。检验是在过程结束后把不符合要求的挑选出来，而不是促进改进。检验告知已发生的事情太迟、缺陷已经产生，不能产生符合项。预防发生在过程的设计阶段，包括沟通、计划、验证以及逐步消除出现不符合项的可能性。通过预防产生质量，要求资源的配置能保证工作正确完成，而不是把资源浪费在问题的查找和补救上面。第三项原则是：工作标准必须是零缺陷，而不是“差不多就好”。“差不多就好”是指，我们将在某些时候满足要求，或者是每次都符合大部分要求而已，而零缺陷的工作标准，则意味着我们每一次和任何时候都要满足工作过程的全部要求。它是一种认真地符合我们所同意的要求的个人承诺。如果我们要让工作具有质量，那么，我们决不向不符合要求的情形妥协，要极力预防错误的发生，而我们的顾客也就不会得到不符合要求的产品或服务了。这是“零缺陷”工作标准的重要意义。

原则四是：质量是用不符合要求的代价来衡量的，而不是用指数。指数是一种把不符合项用相关的坏消息进行软处理的方法。不管怎样，如果我们软化了坏消息，那么管理者将永远不会采取行动。而通过展示不符合项的货币价值，我们就能够增加对问题的认识。同时，当要求没有符合时产生的额外的费用。因此，不符合要求的代价是浪费时间、人力和物资。克劳斯比提出的零缺陷管理的原理主要有：零缺陷管理的质量定理、零缺陷管理完整性定理、克劳斯比“开车理论”、克劳斯比质量成本曲线、克劳斯比质量免费原理、零缺陷管理质量战略图、零缺陷管理的杠杆原理、零缺陷管理的精灵原理等。下面仅简单介绍质量定理和“开车理论”。

1．质量定理

在零缺陷管理中，质量的定义就是符合要求而不是好。“好、卓越”等描述都是主观和含糊的。预防产生质量，检验不能产生质量。检验是在过程结束后把不符合要求的挑选出来，而不是促进改进。

2．开车理论

零缺陷管理的核心是第一次把正确的事情做正确，包含了三个层次：正确的事、正确的做事和第一次做正确。因此，第一次就把事情做对，三个因素缺一不可。如果将质量管理比做开车，首先控制系统必须是好的。要确保开车过程顺畅，还必须有良好的交通规则的支持，也就是保证体系必不可少。控制系统做得再好、质量手册编得再精美、通过的认证再多，但如果没有人执行，那所做的一切都是徒劳的———因此，公司的高层管理者必须认识到执行的重要性，必须确保质量经理确实是在“开车”，而并不仅仅是编制一些文件。

国内企业的运用

树立零缺陷理念的要点是向传统的“错误难免”观念发出挑战，它要求将每一个员工当作主角，并强调心理建设。实施零缺陷管理大致可分为以下几个步骤：建立推行零缺陷管理的组织；确定零缺陷管理的目标；进行绩效评价；建立相应的提案制度；建立表彰制度。对于不同的企业，应该根据自身的特点和情况，找出最适合自己的操作方法。

清溢精密光电深圳有限公司总经理陈杨菊曾讲到，作为合资企业，曾导入不少质量体系，提升产品质量，不久就流于形式，但克劳斯比零缺陷管理把他们带入了新的境界中。在两年中他们建立了四项原则：明确要求———质量标准；预先防范———质量保障；一次做对———质量实现；科学衡量———质量改进，不断引导全体员工改变心智，调整价值观，建立一套科学的管理机制。这种“神似”而不是“形似”的方法，使他们在短短五年之内获得深圳市首届质量管理奖，产品质量达到国际同类产品的水平。清溢精密光电深圳有限公司给出了他们推行零缺陷的过程和方法：

推行零缺陷是一个不断学习、运用、总结、创新的过程。该公司以零缺陷理论为指导，从改变心智入手，从领导做起，学习新理论，规范新行为，养成新习惯，构造新系统，创立新模式，形成新文化，层层推进。在此过程中，以吸收创建精神文化为先导，发展制度文化，优化行为文化，完善物质文化，形成有自己特色的企业文化，推动工作质量不断提升。整个推进过程中，主要从以下几个方面开展工作：

1．领导带头，从我做起。公司总经理亲自编写零缺陷教材，给大家进行零缺陷理论培训。

2．改变心智，吸收创建零缺陷的精神文化。改变心智是推行零缺陷的关键，贯穿于运行的全过程。零缺陷的步步深入，会不断地与一些人传统的旧观念和习惯发生冲突，对此，要运用教、导、育、激等手段进行转化和提升，从多角度、全方位促进员工将以我为中心的价值观转变为团队共赢的价值观，将自发性思维方式转变为科学思维方式，将随意性的做事习惯转变为规范性的做事习惯，构建学习型组织，锻造人才团队，在实践中培养人才。

3．不断建立和完善机制，创建零缺陷的制度文化。精神文化重在哲学教育和训练，制度文化则重在引导和约束，它是对教育的强化和补充。为了统一步调，减少阻力，加速零缺陷的实现，公司建立和完善了一整套运行机制、监管机制、考核机制、激励机制、约束机制、竞争机制，倡导“用做人的准则做事，用做事的结果看人”，使实现零缺陷有制度和纪律保证。这样，员工能主动把握自己的方向，凭真本事和业绩发展自己。同时，在收入分配上，员工总收入随经营成果增长而增加，个人收入随业绩考核结果变化而变化，保证员工在与公司同步发展的同时，让贡献大的员工先富起来。

4．由个人“一次做对”向系统“次次做对”发展，创建零缺陷的行为文化。精神文化、制度文化只有落实到行为上才有意义。“一次做对”是员工做到位与干部管到位的结合，而“次次做对”就需要系统的高效和稳定，需要文化与技术完美结合。

（1）个人“一次做对”的方法

明确标准：将工作分为“输入、活动、输出”三个环节，从输入要条件，向输出要标准，从《作业标准书》、“订单管理系统”和“客户品质标准”明确活动过程标准。

识别差距：对照标准通过“四比”寻找自身存在的差距，包括作业条件的差距、心态的波动、技能的不足等。

预防提高：针对存在差距，通过净化心态、补齐条件、重新培训、加强练习等方式提高预防水平和操作技能。

心行到位：先确定好条件再进行操作，在操作过程中想、看、动、察，全身心投入，杜绝人为操作失误。

测量分析：每天对自己的操作质量、速度及一次做对率等测量点进行测量，并在CIC表上记录，对非一次做对问题分层、对比进行分析，找出改进办法。

持续改进：根据测量分析的结果制定改进措施并实施，不断加强心态和技能的培训、锻炼，通过观摩操作、沟通交流等方式向标杆进行学习。

（2）系统“次次做对”的方法

建立高效运行架构：重心前移一线，聚焦客户需求，上下游无缝衔接，体系中建立群职管理互促结构，体系维护由群职相互结合。

优化实现零缺陷的机制：促进员工由外力推动到自觉行动，由要我做零缺陷到我要做零缺陷。

发挥系统生力军潜能：充分发挥“零缺陷促进委员会”、“快反小组”和“技术促进委员会”三大群众组织智囊团、服务队、维护网、参管台、人才库五大功能，由下到上进行全过程监控。主导系统以客户订单为导向，在内部“三通”运行，确保客户要求得到完成满足；制导系统以客户问题为导向，在内部优先处理，力争客户问题得到彻底解决。

活用四项原则：“三先”满足系统需求，“三重”做好系统预防，“三对”保证系统一次做对，“三动”做好系统衡量。

融合各大体系：通过神形合体、标准合分、组织合并、考核合一、流程合拍、行动合辙将各大体系要素整合到流程中，将国际标准落实到上上下下的行动中。

5．优化推行零缺陷的物质条件，创建零缺陷的物质文化。从改善设备、改良材料、改进环境、强化资金管理等几个方面进行硬件升级；同时，还将公司文化纲要、零缺陷理念、工作法则、员工语录、零缺陷漫画等巧妙地张贴在公司各处，形成了浓厚的文化环境。应该避免的误区

由于传统思想的影响，很多人对零缺陷管理的理解并不准确。我们必须认识到：零缺陷管理不是质量控制的方法，而是全公司的管理运行系统；不是头痛医头的手段，而是标本兼治的完整性方案；不是重在事后的补救，而是重在事前对问题的预防；不是“贴金”和“做秀”，而是结果导向的绩效突破法；不是仅仅控制内部过程，而是通过过程为客户创造价值。零缺陷管理不仅是质量部的方法，而且是一种企业的经营之道，不仅适用于制造组织，而且适用于所有类型的组织。零缺陷管理不仅是自下而上的驱动，最重要的是首先要自上而下的推动。只有深刻理解零缺陷管理，才能避免走入误区。

结束语：

国外企业管理经验的功能只有在它与我们企业的需要、基础等具体实际结合得很好时才可能充分发挥效用，为我所用才可能最为有效。因此，将“零缺陷”精神和基本原则贯穿于企业管理的所有环节和层面，相应建立起以追求“零缺陷”为宗旨的、适应各自特点的各环节和各层面的管理制度规范、机制与手段。这样，“零缺陷”便从单一生产环节扩展到供应、销售及售后服务等其他环节，从单一产品质量管理伸展到物资、资本、成本、财务、科技开发、员工等全要素全方位的管理，从单一企业延伸到多元多层集团化企业，从传统工厂行政型管理组织转变为现代企业治理组织，从而构筑起“零缺陷管理”体系。企业只有下工夫构建质量管理体系，加大了质量管理的有效控制力度，健全了各项质量制度和操作手段，才能使质量管理面貌脱胎换骨，焕然一新。