6、GSP-销售与管理、售后管理（范文模版）

第一篇：6、GSP-销售与管理、售后管理（范文模版）

销售管理

16801 企业应当在营业场所的显著位置悬挂《药品经营许可证》、营业执照、执业药师注册证等。

一、概述

企业依法取得有关资质证件是合法经营的重要标志。该条款目的是保证企业能依法经营，防止出现无证经营、异地经营或超范围经营等情况，同时保证企业具备合法的管理人员，防止可能发生的质量事故。

二、适用范围

《药品管理法》第十四条规定：开办药品零售企业，须经企业所在地县级以上地方药品监督管理部门批准并发给《药品经营许可证》，凭《药品经营许可证》到工商行政管理部门办理登记注册。无《药品经营许可证》的，不得经营药品。

《药品经营许可证》应当标明有效期和经营范围，到期重新审查发证。

《药品管理法》第十五条规定：开办药品经营企业必须具有依法经过资格认定的药学技术人员；具有与所经营药品相适应的质量管理机构或者人员。

三、检查要点

药品零售（连锁）企业应做好以下事项：

1.检查《药品经营许可证》、《营业执照》是否上墙、醒目；

2.检查《药品经营许可证》、《营业执照》是否在有效期内，若是二次GSP认证后换证的，要有首次认证证明文件；

3.现场检查储存、陈列品种，有无超范围经营（特别注意生物制品、中药饮片、特殊管理药品），无对应经营范围的作为合理缺项不作要求；

4.抽销售发票或销售记录，检查是否属于终端消费，即有无批发经营行为； 5.门店配备执业药师的，检查执业药师注册证是否悬挂；按*12802要求配备其他药师（士）的，悬挂相应的药师（士）证。

6.查执业药师注册单位是否在本企业，不在本企业的有无原单位离职证明； 7.检查执业药师注册时间是否在有效期内； 8.检查连锁门店是否实施统一的商号和标志。

四、缺陷判定

出现下列情况之一，判定为该条款缺陷：

1.《药品经营许可证》、《营业执照》未上墙，不醒目；

2.《药品经营许可证》、《营业执照》不在有效期内，二次认证后换证的，无首次认证证明文件；

3.现场检查储存、陈列品种，证明已经超范围经营；

4.抽查销售发票或销售记录，确认不属于终端消费，有批发经营行为； 5.药师资格不符合*12801项规定；执业药师未注册在本单位或执业药师证注册时间已过期失效而无有效证明；

6.连锁门店无统一的商号和标志。

五、备注

本条款应与**00401、**12401、*12801条款联合检查。

16901 营业人员应当佩戴有照片、姓名、岗位等内容的工作牌，是执业药师和药学技术人员的，工作牌还应当标明执业资格或者药学专业技术职称。

一、概述

该条款目的是保证药品的销售安全，尊重消费者的知情权、按意愿和需求，选择服务和咨询用药。

二、适用范围

在药店内工作的所有人员，包括驻店药师、质量管理员、验收员、养护员、营业员、收银员和药店内其他人员。

三、检查要点

企业营业人员在店内正常工作时间，应遵守以下规定： 1.穿着干净、整洁的工作服；

2.所有营业人员工作时间必须佩戴工作牌，工作牌内容包括照片、姓名、岗位； 3.执业药师和药学技术人员，工作牌内容包括照片、姓名、岗位、执业资格或者药学专业技术职称；

4.连锁企业应有统一的工作服和统一样式的工作牌。

四、缺陷判定

出现下列情况之一，判定为该条款缺陷： 1.未穿着干净、整洁的工作服或穿着便装；

2.营业人员未佩戴工作牌，或者工作牌内容不完整，不能标明营业人员的姓名、岗位； 3.执业药师和药学技术人员未佩戴工作牌，或者工作牌内容不能标明执业资格或者药学专业技术职称。

五、备注

本条款可与13301、16902条款联合检查。16902 在岗执业的执业药师应当挂牌明示。

一、概述

该条款目的是保证药品的销售安全，正确引导消费者进行专业的用药咨询。

二、适用范围

具备执业药师或其他药学技术人员的所有零售（连锁）企业。

三、检查要点

1.零售（连锁）企业在岗执业的执业药师或其他药学技术人员应当挂牌明示。2.执业药师公示牌应标明姓名、执业类别、注册单位、注册时间、有效期等内容。2.执业药师或其他药学技术人员应当其他药学专业技术人员应当佩戴工作牌，工作牌内容包括照片、姓名、岗位、执业资格或者药学专业技术职称；

四、缺陷判定

出现下列情况之一，判定为该条款缺陷：

1.零售（连锁）企业在岗执业的执业药师或其他药学技术人员未挂牌明示。

2.执业药师公示牌内容不全，未标明姓名、执业类别、注册单位、注册时间、有效期等内容。

2.执业药师或其他药学技术人员应当其他药学专业技术人员应当佩戴工作牌，工作牌内容包括照片、姓名、岗位、执业资格或者药学专业技术职称；

五、备注

本条款可与*12801、*12802、16901条款联合检查。

17001 销售处方药，处方应当经执业药师审核后方可调配。

一、概述

本条款目的是对消费者用药的安全性负责，确保正确销售药品，提供准确的的药学服务。

二、适用范围

处方药是必须凭执业医师或执业助理医师处方才可调配、购买和使用的药品。《处方管理办法》规定：处方，是指由注册的执业医师和执业助理医师（以下简称医师）在诊疗活动中为患者开具的、由取得药学专业技术职务任职资格的药学专业技术人员（以下简称药师）审核、调配、核对，并作为患者用药凭证的医疗文书。处方包括医疗机构病区用药医嘱单；必须凭处方销售的药品包括：注射剂、医疗用毒性药品、二类精神药品、上述

（一）以外其它按兴奋剂管理的药品、精神障碍治疗药（抗精神病、抗焦虑、抗躁狂、抗抑郁药）、抗病毒药（逆转录酶抑制剂和蛋白酶抑制剂）、肿瘤治疗药、含麻醉药品的复方口服溶液、未列入非处方药目录的抗菌药和激素、以及国家药监局公布的其他必须凭处方销售的药品。

三、检查要点

1．有经过依法认证和注册的驻店药师且在职在岗； 2．处方书写应当符合下列规则：

（1）患者一般情况、临床诊断填写清晰、完整，并与病历记载相一致。

（2）每张处方限于一名患者的用药。

（3）字迹清楚，不得涂改；如需修改，应当在修改处签名并注明修改日期。

（4）药品名称应当使用规范的中文名称书写，没有中文名称的可以使用规范的英文名称书写；医疗机构或者医师、药师不得自行编制药品缩写名称或者使用代号；书写药品名称、剂量、规格、用法、用量要准确规范，药品用法可用规范的中文、英文、拉丁文或者缩写体书写，但不得使用“遵医嘱”、“自用”等含糊不清字句。

（5）患者年龄应当填写实足年龄，新生儿、婴幼儿写日、月龄，必要时要注明体重。

（6）西药和中成药可以分别开具处方，也可以开具一张处方，中药饮片应当单独开具处方。

（7）开具西药、中成药处方，每一种药品应当另起一行，每张处方不得超过5种药品。

（8）中药饮片处方的书写，一般应当按照“君、臣、佐、使”的顺序排列；调剂、煎煮的特殊要求注明在药品右上方，并加括号，如布包、先煎、后下等；对饮片的产地、炮制有特殊要求的，应当在药品名称之前写明。

（9）药品用法用量应当按照药品说明书规定的常规用法用量使用，特殊情况需要超剂量使用时，应当注明原因并再次签名。

（10）除特殊情况外，应当注明临床诊断。

（11）开具处方后的空白处划一斜线以示处方完毕。

（12）处方医师的签名式样和专用签章应当与院内药学部门留样备查的式样相一致，不得任意改动，否则应当重新登记留样备案。药师应当认真逐项检查处方前记、正文和后记书写是否清晰、完整，并确认处方的合法性。

3．留存处方有驻店药师审核签字；

4．佐证药学技术人员是否按照规定时间上岗并在处方上签字。

四、缺陷判定

出现下列情况之一，判定为该条款缺陷： 1．现场检查驻店药师不在职在岗；

2．未按处方书写规则进行书写，药师审核时未发现问题； 3．留存处方上没有驻店药师审核签字。

五、备注

本条款应与*12802、17002-17007条款联合检查。

17002对处方所列药品不得擅自更改或代用，对有配伍禁忌或超剂量的处方，应当拒绝调配，但经处方医师更正或重新签字确认的，可以调配。

一、概述

本条款目的是对消费者用药的安全性负责，确保正确销售药品，提供准确的的药学服务，避免给消费者造成潜在危害。

二、适用范围

配伍禁忌，是指两种以上药物混合使用或药物制成制剂时，发生体外的相互作用，出现使药物中和、水解、破坏失效等理化反应，这时可能发生浑浊、沉淀、产生气体及变色等外观异常的现象。有些药品配伍使药物的治疗作用减弱，导致治疗失败；有些药品配伍使副作用或毒性增强，引起严重不良反应；还有些药品配伍使治疗作用过度增强，超出了机体所能耐受的能力，也可引起不良反应，乃至危害病人等。其它配伍禁忌还包括“十八反”、“十九畏”及妊娠用药禁忌等。

超剂量的处方指医师拿不出任何超量使用的科学理论根据，在没有获得足够的安全性和有效性数据的情况下，不按照药品说明书规定剂量用药，随意加大剂量使用开具的处方。

三、检查要点

1.应当依据医师的处方所列的药品调配或发药，不得擅自更改处方所记载的药品以及用法、用量，作任何的增减、替代或变动；

2.经营企业凭处方销售处方药时，药师应当对处方用药适宜性进行审核，审核内容包括：（1）规定必须做皮试的药品，处方医师是否注明过敏试验及结果的判定；（2）处方用药与临床诊断的相符性；（3）剂量、用法的正确性；（4）选用剂型与给药途径的合理性；（5）是否有重复给药现象；

（6）是否有潜在临床意义的药物相互作用和配伍禁忌；（7）其它用药不适宜情况。

3.处方一般不得超过7日用量；急诊处方一般不得超过3日用量；对于某些慢性病、老年病或特殊情况，处方用量可适当延长，但医师应当注明理由。特殊药品的处方剂量应当严格按照国家有关规定执行，经营第二类精神药品限药品零售连锁企业，不得向未成年人销售第二类精神药品；毒性中药品种限国营药店；罂粟壳限于中药饮片配方，不得生用、不得单方发药。

四、缺陷判定

出现下列情况之一，判定为该条款缺陷：

1.对处方所列药品未经处方开具医师同意擅自更改或代用；

2.经营企业凭处方销售处方药时，药师未对处方用药适宜性进行审核； 3.处方用量超过规定用量或习用量； 4.未按要求销售特殊管理药品。

五、备注

本条款应与17001-17007条款联合检查。

17003 调配处方后经过核对方可销售。

一、概述

该条款目的是保证药品的销售安全，防止给消费者造成潜在危害。

二、适用范围

适用于药店处方审核调配全过程。

三、检查要点

1.调剂处方时必须做到“四查十对”：查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、剂型、规格、数量；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断。

2.应当依据医师的处方所列的药品调配或发药，不得擅自更改处方所记载的药品以及用法、用量，作任何的增减、替代或变动；

3.经营企业销售处方药时，药师应当对处方用药适宜性进行审核； 4.处方是否有超剂量使用情况； 5.中药处方注意以下事项：

（1）对先煎后下、包煎、吞服、烊化等药品在小包上应盖有鲜明印章，校对时必须拆包复核；

（2）外用药一定要在外包装上盖“外用”标记；（3）发药时应核对姓名、药贴数；

（4）核对完毕要签署姓名或盖章，切实执行饮片配方校对制度。

四、缺陷判定

出现下列情况之一，判定为该条款缺陷： 1.处方调剂人员不了解“四查十对”原则；

2.未依据医师的处方所列的药品调配或发药，擅自更改处方所记载的药品以及用法、用量，对处方所列药品进行增减、替代或变动；

3.检查过程中，发现处方有不合理用药； 4.处方有超剂量使用情况； 5.核对人员未在留存处方上签字。

五、备注

本条款应与12904、17001-17007条款联合检查。17004 处方审核、调配、核对人员应当在处方上签字或盖章，并按照有关规定保存处方或其复印件。

一、概述

该条款目的是保证药品的销售安全，为消费者用药安全负责。

二、适用范围

药店处方审核全过程。

三、检查要点

1.处方审核、调配、核对人员应当在处方上签字或盖章；

2.保存处方原件或复印件,按月收集装订留存；不能留存处方的，应有处方药销售记录，并执行一问二说三登记管理（一问：询问顾客是否具有处方帮你更愿意留下处方；二说：告知顾客处方药凭处方方可销售；三登记：登记顾客购买处方药的销售记录，并经顾客签名确认，药师审核签章、核对后发药）。

3.普通处方保存期限不低于1年，医疗用毒性药品、第二类精神药品处方保存期限不低于2年，麻醉药品麻醉药品（仅限罂粟壳）处方保存期限不低于3年。

4.佐证药学技术人员是否按照规定时间上岗。

四、缺陷判定

出现下列情况之一，判定为该条款缺陷：

1.检查相应的台帐和考勤记录，佐证药学技术人员未在按照规定时间上岗；

2.留存处方上处方审核、调配、核对人员未在签字或盖章；无处方药销售记录，或销售记录无顾客及药师签章。

3.处方未按月收集装订留存；

4.检查过程中发现佐证药学技术人员未按照规定时间上岗。

五、备注

本条款应与17001-17007条款联合检查。

17005 销售近效期药品应当向顾客告知有效期。

一、概述

该条款目的是保证药品的销售安全，防止因药品过期失效给消费者造成潜在危害。

二、适用范围

“药品有效期”是指药品在一定的储藏条件下能够保持质量的期限。药品零售（连锁）企业，一般药品距离规定的有效期6个月的时候就是近效期药品。

三、检查要点

企业应对近效期药品进行如下管理： 1.近效期药品应有“近效期药品”标识； 2.养护员每月将近效期药品登记入册；

3.电脑设置效期药品预警管理功能，对效期药品进行主动预警；

4.近效期药品在出售时，应根据购买者疾病及用药时间的长短，对购买者进行有关效期内使用的交待，避免疗程内药品已过期现象的发生。

四、缺陷判定

出现下列情况之一，判定为该条款缺陷： 1.近效期药品无“近效期药品”标识； 2.未将近效期药品登记入册；

3.无电脑管理系统，或电脑未设置效期药品预警管理功能，对效期药品进行主动预警； 4.无有效措施，告知消费者药品失效的时间，严防使用过期。4.销售效期药品未履行告知义务或效期预警登记中无相关记录。

五、备注

本条款应与16601条款联合检查。

17006 销售中药饮片做到计量准确，并告知煎服方法及注意事项。

一、概述

该条款目的是保证药品的销售安全，防止非企业专业人员进行销售，从而给消费者造成潜在危害。

二、适用范围

本条款适用于中药饮片的调配，核对及销售过程。

三、检查要点

经营中药饮片的药品零售企业在中药饮片调配，核对及销售过程，应注意以下环节： 1．配伍禁忌或超剂量的处方，拒绝调配；

2．按照当地中药调剂规程的相关规定对处方脚注、医嘱要求操作； 3．调配前校对戥子的零点，处方调配分药坚持味味“回戥”制；

4.处方中应先煎、后下、包煎、烊化、另煎、冲服及鲜药品种，应按剂单包并注明用法，每剂调配后应经复核人员复核无误后方可发给患者，并详细告知煎服方法及注意事项。

四、缺陷判定

出现下列情况之一，判定为该条款缺陷：

1．检查中发现配伍禁忌或超剂量的处方，审方药师及相关人员未拒绝调配，也未经处方开具医师重新审核或签字；

2．未按照当地中药调剂规程的相关规定对处方脚注、医嘱要求操作； 3．相关中药审核、调配人员对中药饮片的煎服方法及注意事项不清楚。4．计量器具（调配用戥秤、台秤）无检定证书或者检定报告，或者检定不合格。

五、备注

本条款应与17007条款联合检查。

17007 提供中药饮片代煎服务，应当符合国家有关规定。

一、概述

该条款目的是保证中药饮片的销售安全，确保消费者能够使用安全有效的中药饮片汤剂。

二、适用范围

提供中药饮片代煎服务的所有药品零售（连锁）企业。

三、检查要点

提供中药饮片代煎服务的企业，应符合以下要求：

1.制定并严格执行中药饮片购进、验收、储存、使用管理程序；

2.对接方、审方、配制、复核、煎药、包装、出库、配送等各个岗位制定岗位操作规程，对每个操作步骤进行明确规定，并做好记录供追溯查询；

3.配备专业技术人员，认真执行处方审查制度，对处方中不清楚的部分，及时和医疗机构沟通，确保配方准确安全；

4.对调配好的处方，逐一进行复核，并对中药饮片每一个品种进行留样，做到“一切行为有记录、一切行为可追溯”；

5.采用与传统方法基本一致的煎药器具，满足先煎、后下、烊化、包煎等不同煎制工艺要求，易于控制所煎药液的浓度；

6.处方人的信息在整个配制、煎药流程中均有标识，一直随同煎药的每一步骤，防止差错和混淆；

7.对配制代煎过程实施电子监控，便于日常监督管理和事故调查。

四、缺陷判定

出现下列情况之一，判定为该条款缺陷：

1.企业未制定并严格执行中药饮片购进、验收、储存、使用管理程序或者内容不全； 2.无接方、审方、配制、复核、煎药、包装、出库、配送等各个岗位操作规程，对每个操作步骤进行明确规定，无可供追溯查询的相关记录；

3.未配备专业技术人员，或相关操作人员未经岗位培训；

4.煎药器具不能满足先煎、后下、烊化、包煎等不同煎制工艺要求，无法控制所煎药液的浓度；

5.处方人的信息在整个配制、煎药流程中无明确标识，不能有效防止差错和混淆； 6.对配制代煎过程无可供追溯查询的监控措施，不利于日常监督管理和事故调查。

五、备注

本条款应与17006条款联合检查。

*17101 企业销售药品应当开具销售凭证，包括药品名称、生产厂商、数量、价格、批号、规格等内容。

一、概述

该条款目的是确保销售药品的可追溯性和消费者知情权。

二、适用范围

销售凭证：是企业向顾客开具的标明其所购买药品名称、数量、价格等信息的证据或依据。

三、检查要点

应在有关管理制度中明确要求和程序： 1．开具销售凭证；

2．销售凭证由计算机系统自动打印生成。

3．销售记录项目齐全，信息、数据真实、准确、完整； 4．销售记录与相关凭证对应，至少保存5年。

四、缺陷判定

出现下列情况之一，判定为该条款缺陷： 1.未开具销售凭证；

2.销售凭证不是计算机系统自动打印；

3.无销售记录。或者项目不齐全，不能保证信息、数据真实、准确、完整； 4．销售记录与相关凭证不对应，或未保存销售记录。

五、备注

本条款应与17102条款联合检查。

17102 企业应当做好销售记录。

一、概述

该条款目的是确保消费者的权益和销售药品的可追溯性。

二、适用范围

适用于药品销售全过程，销售记录应涵养零售出库记录、处方药品销售记录、特殊管理药品销售记录、拆零药品销售记录等内容，实行药品电子监管的，同时上传相关电子数据。

三、检查要点

1.有药品销售管理制度或规程。2.销售订单确认后，计算机系统应自动生成销售记录，并做到票、账、货、款一致； 3.企业销售药品，应如实开具零售单据或电脑票据，销售单据上应列明销售药品的名称、规格、单位、数量、金额等；

4.实行药品电子监管的，同时上传相关电子数据； 5.药品销售记录上有相关人员的签字或电子身份信息；

6.销售记录内容应真实、准确、完整、可追溯，包括：药品的通用名称、规格、批号、有效期、生产厂商、消费者信息、销售数量、单价、金额、销售日期、销售人员等。

四、缺陷判定

出现下列情况之一，判定为该条款缺陷： 1.无药品销售管理制度或规程。

2.计算机系统不能自动生成销售记录，或票、账、货不符；

3.销售药品未实开具零售单据或电脑票据；销售单据未列明销售药品的名称、规格、单位、数量、金额等；

5.药品销售记录上无相关人员签字或电子身份信息； 6.销售记录与销售凭证不匹配，或销售记录不符合规定等。

五、备注

本条款应与*17101条款联合检查。

17201 企业负责拆零销售的人员应当经过专门的培训。

一、概述

该条款目的是对药品拆零销售全程控制，防止污染和差错。

二、适用范围

拆零销售是指将最小包装拆分销售的方式，即将药品最小包装拆除，药品没有品名、批号、规格标示的销售方式。能辨明药品品名、规格、批号、有效期、用法用量的，不作为拆零药品管理。

三、检查要点

1.参加食品药品监督管理部门组织的培训；

2.在企业培训计划涵盖拆零药品相关人员；

3.进行岗前培训内容包括：相关法规、制度、程序、记录及专业知识； 4.有岗前培训记录。1.拆零应制定相关管理制度；

2.从事拆零销售的应指定专人负责拆零工作； 3.现长提问拆零人员，应能回答或操作拆零销售过程。4.拆零人员应有相关培训档案；

5.提前申报不进行拆零销售的，不检查此项。

四、缺陷判定

出现下列情况之一，判定为该条款缺陷： 1.企业培训计划未涵盖药品拆零负责人员； 2.进行岗前培训内容不全； 3.无实际岗前培训记录及档案。1.无拆零相关管理制度；

2.拆零人员不能能回答相关为题或必能操作拆零销售过程； 3.拆零人员无相关培训档案；

4.提前申报不进行拆零销售的，判定为合理缺陷项。

五、备注

本条款应与16408、17202-17206条款联合检查。

17202 拆零的工作台及工具保持清洁、卫生，防止交叉污染。

一、概述

该条款目的是对药品拆零销售全程控制，防止污染和差错。

二、适用范围

拆零的工作台指用于拆零的便于操作和清洁的专用柜台或工作区；调配工具指消毒用具、加盖托盘、剪刀、镊子、医用手套等。

三、检查要点

销售拆零药品企业应按照要求做好以下事项： 1.企业有专用的拆零工作台； 2.拆零药品集中存放于拆零工作台； 3.配备有药品拆零的工具； 4.拆零工具和包装袋保持清洁卫生； 5.提前申报不进行拆零销售的，不检查此项。

四、缺陷判定

出现下列情况之一，判定为该条款缺陷： 1.销售拆零药品无专用的拆零工作台； 2.拆零药品未集中存放于拆零工作台； 3.未配备药品拆零的工具；

4.拆零工作台、拆零工具和包装袋清洁卫生不符合要求； 5.提前申报不进行拆零销售的，判定为合理缺陷项。

五、备注

本条款应与16408、17202-17206条款联合检查。

*17203 做好拆零销售记录，包括拆零起始日期、药品的通用名称、规格、批号、生产厂商、有效期、销售数量、销售日期、分拆及复核人员等内容。

一、概述

该条款目的是确保消费者的权益和销售药品的可追溯性。

二、适用范围

适用于药品拆零销售的全过程。

三、检查要点

1有经过专业培训的拆零药品销售人员； 2.有拆零药品销售记录；

3.拆零药品销售记录内容全面，能如实反映药品销售情况； 4.相关销售人员在记录上签字。

5.提前申报不进行拆零销售的，不检查此项。

四、缺陷判定

出现下列情况之一，判定为该条款缺陷： 1企业负责拆零药品销售的人员未经过专业培训； 2.无拆零药品销售记录；

3.拆零药品销售记录内容不全面，能如实反映药品销售情况； 4.拆零药品销售记录无相关销售人员签字。5.提前申报不进行拆零销售的，判定为合理缺陷项。

五、备注

本条款应与16408、17202-17206条款联合检查。

17204 拆零销售应当使用洁净、卫生的包装，包装上注明药品名称、规格、数量、用法、用量、批号、有效期以及药店名称等内容。

一、概述

该条款目的是保证药品的销售安全，防止非企业专业人员进行销售，从而给消费者造成潜在危害。

二、适用范围

包装用品指清洁药袋，应符合卫生要求和调配要求，不得对药品造成污染，药袋上应有：药品名称、规格、数量、用法用量、批号、有效期、药店名称等内容。

三、检查要点 1.药品拆零销售，是否配备一药一药匙（或不同药品拆零销售时分别进行清洁）； 2.拆零销售药品的工具、包装是否清洁卫生；

3.出售时是否在包装上注明药品名称、规格、数量、用法、用量、批号、有效期以及药店名称等内容。

4.提前申报不进行拆零销售的，不检查此项。

四、缺陷判定

出现下列情况之一，判定为该条款缺陷：

1.药品拆零销售过程中，未配备一药一药匙（或不同药品拆零销售时未分别进行清洁）； 2.拆零销售药品的工具、包装未集中存放于拆零工作台内，清洁卫生不符合要求； 3.包装上应注明药品名称、规格、数量、用法、用量、批号、有效期以及药店名称等内容不全。

4.提前申报不进行拆零销售的，判定为合理缺陷项。

五、备注

本条款应与16408、17202-17206条款联合检查。

17205 拆零销售药品应当提供药品说明书原件或复印件。

一、概述

该条款目的是保证药品的销售安全，引导消费者正确使用拆零药品。

二、适用范围

药品说明书是载明药品的重要信息的法定文件，是选用药品的法定指南。新药审批后的说明书，不得自行修改。药品说明书的内容应包括药品的品名、规格、生产企业、药品批准文号、产品批号、有效期、主要成分、适应证或功能主治、用法、用量、禁忌、不良反应和注意事项，中药制剂说明书还应包括主要药味(成分)性状、药理作用、贮藏等。药品说明书能提供用药信息，是医务人员、患者了解药品的重要途径。

三、检查要点

1.拆零销售药品包装是否完整；

2.拆零销售药品应当提供药品说明书原件，若原件数量不够须提供复印件给消费者； 3.提前申报不进行拆零销售的，不检查此项。

四、缺陷判定

出现下列情况之一，判定为该条款缺陷：

1.拆零销售药品无包装或者包装不全、模糊不清，无明确指导消费者正确使用药品的说明书；

2．拆零销售药品无药品说明书原件或复印件。3.提前申报不进行拆零销售的，判定为合理缺陷项。

五、备注 本条款应与16408、17202-17206条款联合检查。

17206 药品拆零销售期间应当保留药品原包装和说明书。

一、概述

该条款目的是保证药品的销售安全，避免误导消费者正确使用拆零药品。

二、适用范围

《药品管理法》第五十二条规定直接接触药品的包装材料和容器，必须符合药用要求，符合保障人体健康、安全的标准。

《药品管理法》第五十四条规定 药品包装必须按照规定印有或者贴有标签并附有说明书。

三、检查要点

1.拆零销售药品包装是否完整；

2.拆零销售药品应当提供药品说明书原件，若原件数量不够须提供复印件给消费者； 3.提前申报不进行拆零销售的，不检查此项。

四、缺陷判定

出现下列情况之一，判定为该条款缺陷：

1.拆零销售药品无包装或者包装不全、模糊不清，无明确指导消费者正确使用药品的说明书；

2．自行更换药品原包装或修改药品说明书； 3.拆零销售药品无药品说明书原件或复印件。4.提前申报不进行拆零销售的，判定为合理缺陷项。

五、备注

本条款应与16408、17202-17206条款联合检查。

*17301 销售特殊管理的药品和国家有专门管理要求的药品，应当严格执行国家有关规定。

一、概述

该条款目的是保证特殊管理药品的储存安全，防止在储存期间发生被盗、混淆等事故。

二、适用范围

特殊管理的药品按照《药品管理法》第三十五条是指麻醉药品、第一类精神药品、第二类精神药品、医疗用毒性药品、放射性药品。另外，根据《罂粟壳管理暂行规定》、《易制毒化学品管理条例》、《反兴奋剂条例》的有关规定，本条款的特殊管理药品也包括罂粟壳（蜜炙）、药品类易制毒化学品、蛋白同化制剂、肽类激素、含麻黄碱类复方制剂或其他含特殊药品复方制剂。

三、检查要点 经营特殊管理药品的企业应按照管理级别的不同分别储存：

1.经营麻醉药品、第一类精神药品、医疗用毒性药品应存放于特殊管理药品专库； 2.经营放射性药品可以设置有效防辐射的专库存放，或在特殊管理药品专库中设置专柜存放，专柜须采取有效的防辐射措施；

3.经营罂粟壳应存放于独立专库，专库要求与特殊管理药品库一致；

4.经营药品类易制毒化学品可以单独存放于专库，也可与麻醉药品、第一类精神药品、医疗用毒性药品共同存放；

5.经营第二类精神药品可以单独存放于专库，也可以划分专区或使用专柜储存； 6.经营蛋白同化制剂、肽类激素可以单独存放于专库，也可以划分专区或使用专柜储存，按冷链要求管理的肽类激素可使用单独的冷库或冷库内划分专区储存。

7.严格按经营范围分别对应检查，无对应经营范围的作为合理缺项不作要求。

1、不得有麻醉药品、第一类精神药品、放射性药品、药品类易制毒化学品零售行为。单体药店不得经营第二类精神药品。

2、核查第二类精神药品、医疗用毒性药品经营许可，无证不得经营。

3、、第二类精神药品必须凭执业医师出具的处方、按规定剂量销售，不得向未成年人销售第二类精神药品。

4、毒性中药品种凭盖有医生所在的医疗单位公章的正式处方销售；每次处方剂量不得超过2日极量。

5、罂粟壳（蜜炙）应凭盖有乡镇卫生院以上医疗单位公章的医生处方销售，不准生用，严禁单味零售。

6、销售含麻黄碱类复方制剂，应当查验购买者的身份证，并对其姓名和身份证号码予以登记。除处方药按处方剂量销售外，一次销售不得超过2个最小包装。其他含特殊药品复方制剂除处方药按处方剂量销售外，一次销售不得超过5个最小包装。

7严格按经营范围分别对应检查，无对应经营范围的不作要求。、四、缺陷判定

出现下列情况之一，判定为该条款缺陷：

1.经营麻醉药品、第一类精神药品、医疗用毒性药品的；

2.经营放射性药品未在专库或专柜存放，或未采取有效的防辐射措施； 3.罂粟壳未存放于独立专库；

4.药品类易制毒化学品未存放于专库或特殊管理药品库； 5.第二类精神药品未存放于专库、专区或专柜；

6.蛋白同化制剂、肽类激素未存放于专库、专区或专柜。

1、有麻醉药品、第一类精神药品、放射性药品、药品类易制毒化学品零售行为。单体 药店经营第二类精神药品。

2、无证营第二类精神药品、医疗用毒性药品。

3、未凭处方销售第二类精神药品、医疗用毒性药品、罂粟壳（蜜炙）、处方类含特殊药品复方制剂；向未成年人销售二类精神药品。

4、超量销售；

5、单味销售罂粟壳（蜜炙）；

6、未按规定销售销售含麻黄碱类复方制剂或其他含特殊药品复方制剂。

7、严格按经营范围分别对应检查，无对应经营范围的作为合理缺项不作要求。

五、备注

本条款应与*16001、*16728条款联合检查。

17401 药品广告宣传应当严格执行国家有关广告管理的规定。

一、概述

该条款目的是规范企业药品营销宣传行为。

二、适用范围

以各种媒介和形式向不特定的人群进行药品宣传，包括：利用报纸、期刊、图书、名片；广播、电视、电影、录像、幻灯；橱窗、灯箱、墙壁、海报、包装工具等刊播、设置、张贴广告。

《药品管理法》第六十条规定 药品广告须经企业所在地省、自治区、直辖市人民政府药品监督管理部门批准，并发给药品广告批准文号；未取得药品广告批准文号的，不得发布。

处方药可以在国务院卫生行政部门和国务院药品监督管理部门共同指定的医学、药学专业刊物上介绍，但不得在大众传播媒介发布广告或者以其他方式进行以公众为对象的广告宣传。

三、检查要点

1．灯箱、橱窗等，只能有经过批准的OTC广告； 2．非药品广告不得有疗效的宣传；

3．广告宣传应取得药监督部门批准证明文件，宣传内容与批准内容一致，批准证明文件应在有效时限范围之内。

四、缺陷判定

出现下列情况之一，判定为该条款缺陷： 1．灯箱、橱窗等出现处方药品广告； 2．非药品广告有疗效宣传的相关内容；

3．广告宣传无药监督部门批准证明文件，宣传内容与批准内容不一致。

五、备注

*17501 非本企业在职人员不得在营业场所内从事药品销售相关活动。

一、概述

该条款目的是维护消费者的合法权益，为消费者提供公正、合理的药学服务。

二、适用范围 适用于药店内进行药品销售工作的所有人员。

三、检查要点

1．营业人员应持证上岗，资质符合规定，定期接受相关培训，按年度进行健康体检，依企业制度、程序为消费者提供药品和药学服务。

2．供货企业促销人员不得在药店进行药品促销和销售工作。

四、缺陷判定

出现下列情况之一，判定为该条款缺陷：

1．企业销售人员未持证上岗，无本企业相关工作证明； 2．有供货企业促销人员在药店进行药品促销和销售工作。

五、备注

*17601 对实施电子监管的药品，在售出时，应当进行扫码和数据上传。

一、概述

该条款目的是保证药品的销售安全和药品的可追溯。

二、适用范围

药店销售的实施电子监管的药品销售过程，对于未按规定加印或者加贴中国药品电子监管码，或者监管码的印刷不符合规定要求的不得入库，杜绝可能发生的安全隐患。

三、检查要点

对实施电子监管的药品，应在出库时进行扫码和数据上传。

1．有实施药品电子监管的条件，具备电子监管码信息采集设备、与中国药品电子监管网系统平台对接的计算机系统。

2．有执行药品电子监管的制度或规程。

3.零售企业应在购进时完成电子监管数据的采集，上传购进数据进行核注；零售连锁门店由总部物流统一采集，上传购进数据进行核注，门店负责上传销售数据作核销。

4．实施电子监管的药品应在售出时执行“有码必扫，扫后即传”，及时完成药品电子监管码的数据采集、核销上传。（是否考虑删除）

5．企业应按规定登录使用中国药品电子监管网，及时处理库存报损报溢等预警信息，并制定相应的纠正和预防措施，防止类似预警再次发生。不能处理的预警应查明原因，汇总上报监管部门。

5.现场检查，零售企业应具备对实施电子监管中出现相关问题的处理人员及处理能力。零售连锁企业总部应具备对实施电子监管中出现相关问题的处理人员及处理能力。

四、缺陷判定

出现下列情况之一，判定为该条款缺陷：

1.无实施药品电子监管的条件，不具备相关设施设备； 2.企业未制定执行药品电子监管的制度或规程；

3.零售企业购进药品未进行核注；零售连锁门店未由总部物流统一进行核注。4.实施电子监管的药品应在售出时未进行扫码和数据上传；（是否考虑删除）5.对实施电子监管的药品进行扫码和数据上传中出现的相关问题未及时进行处理和上报。

5.不具备对实施电子监管中出现相关问题的处理人员及处理能力。

五、备注

售后管理

17701 除药品质量原因外，药品一经售出，不得退换。

一、概述

该条款目的是保证群众用药安全安全，防止在药品退货过程中导致假药、劣药等事故。

二、适用范围

根据《药品管理法》、《消费者权益保护法》的有关规定，本条款的药品质量原因指的是在规定的储存条件下，药品外观质量或包装标签说明书异常的现象。

三、检查要点

1． 应在质量管理制度或规程中明确规定“除药品质量原因外，药品一经售出，不得退换”。

1．应在营业场所内显著位置明示“根据国家相关规定，除药品质量原因外，药品一经售出，不得退换。”

2．员工均应熟悉并执行“除药品质量原因外，药品一经售出，不得退换”。3．因质量原因退回的药品，应按药品退回和不合格药品管理制度和程序进行处理，并记录。

4．应有销后退回药品管理制度或操作规程。

四、缺陷判定

出现下列情况之一，判定为该条款缺陷：

1.未在质量管理制度或规程中明确规定“除药品质量原因外，药品一经售出，不得退换”。

2.营业场所内未明示“根据国家相关规定，除药品质量原因外，药品一经售出，不得退换”。

3.因质量原因退回的药品，未按药品销后退回和不合格品管理制度和程序进行处理，未记录。1．无销后退回药品管理制度或操作规程。

五、备注

本条款应与*16729 条款联合检查。

17801 企业应当在营业场所公布药品监督管理部门的监督电话，设置顾客意见簿，及时处理顾客对药品质量的投诉。

一、概述

该条款目的是接受群众及监管部门监督，改进存在的缺陷，提高药店的服务能力。

二、适用范围

群众监督，零售药店售出药品质量问题导致的投诉或顾客不满提出的建议。

三、检查要点

1．应有顾客投诉管理制度或规程。

2．应在营业场所内公布药品监督管理部门的监督电话、企业服务投诉电话，设有顾客意见簿。

3.应按规定程序及时收集、处理、反馈顾客对有关药品质量的投诉，并作记录。4．对顾客投诉应进行分析，杜绝再次发生类似投诉。

四、缺陷判定

出现下列情况之一，判定为该条款缺陷：

1.门店未公布药品监督管理部门的监督电话、企业服务投诉电话，未设顾客意见簿。2．顾客意见未及回复、处理； 3．顾客投诉处理，未记录或不完整。

五、备注

17901企业应当按照国家有关药品不良反应报告制度的规定，收集、报告药品不良反应信息。

一、概述

该条款目的是加强药品不良反应的监测和上报，防止药害事件的扩大，保障公众用药安全。

二、适用范围

零售门店药品不良反应的收集、上报、处理。

三、检查要点 1． 有药品不良反应报告管理制度或规定，应按《药品不良反应报告和监测管理办法》等法规文件要求和企业实际制定药品不良反应监测和报告工作程序。

2．应由药学技术人员专、兼职负责药品不良反应监测和报告工作，并经过相关培训，能在规定时间内有效完成药品不良反应或药品不良事件的记录、收集、分析、调查、评价、处理、上报。

3．应实现网络在线填报《药品不良反应/事件报告表》，报告内容应当真实、完整、准确，零售连锁门店可通过填写《药品不良反应/事件报告表》上报总部质量管理部，由总部质量管理部进行网络在线填报《药品不良反应/事件报告表》 ；发生死亡病例或药品具体不良反应事件时，同时报告辖区药品监督管理部门。

4．应通过网络、媒体及时收集所经营药品的不良反应，通过培训，并在药品经营中加以利用，保证用药的安全。

5、现场提问质量管理人员药品不良报告流程。

四、缺陷判定

出现下列情况之一，判定为该条款缺陷： 1．无药品不良反应报告管理制度或规定。

2．未设有专、兼职药学技术人员负责药品不良反应监测和报告工作。

3.发生药品不良反应，药品不良反应报告表填写不规范完整，上报信息无相关记录。4.演示不良反应报告填写和上报方法等

5．专、兼职不良反应监测员对药品不良反应上报和处理相关知识不熟悉。

五、备注

本条款可与*16729条款联合检查。

*18001 企业发现已售出药品有严重质量问题，应当及时采取措施追回药品并做好记录，同时向药品监督管理部门报告。

一、概述

该条款目的是对已售出的有严重质量问题的药品进行追回及处理，防止造成药害事件。

二、适用范围

零售企业售出严重质量问题药品的追回处理。

三、检查要点

1．有药品追回管理制度或规程，应按法规文件要求和企业实际制定药品追回程序。2．现场提问相关人员是否能回答管理制度及操作规程内容的。

3．发现已售出药品有严重质量问题的，应按追回程序立即停售，追回已售出的问题药品，同时向药品监督管理部门报告。

4．应有顾客退货的处理措施，并作记录。

5．应查明造成药品严重质量问题的原因，分清责任，杜绝问题的再发生。如药品严重质量问题源于药品生产企业或供货商的原因，应通知药品生产企业或供货商，告知问题药品的信息，防止问题药品继续在市场扩散。

6．有药品追回处理记录和档案，应包括：严重质量问题的具体内容记录、处理方式和处理结果记录、向药监部门报告的文件、追回药品的销售流向记录、追回药品的清单、追回药品的处理记录等。

四、缺陷判定

出现下列情况之一，判定为该条款缺陷： 1.未制定药品追回管理制度或操作规程。

2.现场提问相关人员不能回答管理制度及操作规程内容的。

3.对发现已售出有严重质量问题的药品未追回或追回后未停售的；未建立追回处理记录或记录不完整。

4.顾客退货未记录。

五、备注

本条款可与*16729 条款联合检查。

18101 企业应当协助药品生产企业履行召回义务，控制和收回存在安全隐患的药品，并建立药品召回记录。

一、概述

该条款目的是明确药品零售企业对生产企业或药监通知召回的药品进行控制和收回的义务。

二、适用范围

零售企业对售出药品的召回（药品召回，是指药品生产企业（包括进口药品的境外制药厂商，下同）按照规定的程序收回已上市销售的存在安全隐患的药品）。

三、检查要点

1．有药品召回管理制度或规程，应按《药品召回管理办法》等法规文件要求和企业实际制定药品召回程序。2．应协助药品生产企业，按照召回级别及时停止销售和使用安全隐患的药品，并收回药品。

3．应将药品控制和收回的信息及时传达、反馈给药品生产企业或药品监督管理部门。4．有药品召回处理记录和档案。5．有顾客退货处理措施。

四、缺陷判定

出现下列情况之一，判定为该条款缺陷： 1.未制定药品召回管理制度或操作规程。2．顾客退货未建立记录。

3．未建立药品召回记录、档案和证明文件或者记录不完整。4．查是否配合药品生产企业在规定的时限内完成召回工作。4.查是否及时配合药品生产企业完成召回工作。

五、备注

本条款可与*18001条款联合检查。

第二篇：战略性大客户销售与管理

战略性大客户销售与管理

主讲导师：李刚

Frank企业战略管理实验室

课程介绍：你对自己营销团队成员的表现感到满意吗？

你是否在大客户管理方面困难重重？

你是否正面临着与竞争对手争夺大客户资源？

你的大客户群对企业的忠诚度是否正在下降？

你的大客户资源是否正在减少？

根据企业经营的“20/80原理”，企业80%利润是由20%的客户提供的，这20%的客户就是你的战略性黄金客户，如何服务好他们，将直接影响到企业的经济收益。《战略性大客户营销管理》就是系统研究与培训大客户管理（KAM）的专业培训课程。它从如何成为王牌营销人员入手，根据大客户营销管理程序，系统全面地介绍了目标大客户研究、大客户开发和大客户业务沟通与管理技术，在此基础上，从企业发展战略的角度，介绍了影响大客户资源管理技术----客户关系管理和客户忠诚管理。

拥有25年企业实战经验、近18年中外企业管理及咨询研究经验的著名战略管理专家、Frank企业战略管理实验室首席研究员李刚先生，应用海尔、美的、长城数码和深蓝科技等中国企业实战案例，为你介绍战略性大客户营销管理技术，与您共同分析企业在大客户营销与管理方面存在的问题，并指导学员们研究设计解决方案，帮助提高自己企业的大客户管理水平。培训对象：营销副总经理、营销总监、销售总监、营销经理、销售经理和其他营销业务与管理人员。

培训目的：

1、了解如何成为王牌大客户营销人员

2、系统学习与掌握战略性大客户营销管理技术。

3、从企业发展的战略角度学习客户关系管理和客户忠诚管理技术

培训收益：

1、科学认识大客户营销人员的成功要素。

2、提升战略性大客户的营销管理能力。

3、深刻认识到客户关系与忠诚管理对企业的战略价值；

培训课时：12课时（6小时/天）

培训导师：著名战略管理专家李刚先生

培训特点：

1、热情奔放，激发企业领导者共鸣。

2、中国企业实际案例引导培训，针对你面临的管理问题进行学习。

3、深入浅出，层层剖析，“顾问式”辅导培训。

培训纲要

第三篇：听《销售与管理》讲座有感

听《销售与管理》讲座有感

销售与管理，咋一听好像是两个相差很远的概念，可是事实上却是息栖相关的。做业务，做好了，就是老板。即销售的高效率就是朝管理者迈进的高速路。作为一个销售人员，我现在仅就销售这一部分发表一下自己的看法。如何做好销售呢，听完讲座后我有以下体会：

一、细化过程为结果。做任何事情都必须追求结果，如果不以结果为导向的过程是徒劳的，所以在营销之前首先是确定目标，明确：

你的客户是谁?

你的客户在哪里？

客户的需求（关心）是什么？

客户的资料准备。

接下来对目标进行分解和细化，建立一个完善的行之有效的过程系统，制定主顾开拓的方法并实施，制定产品推动的策略等，通过对过程的细化和管控，达到所追求的结果。所以结果是唯一的，过程是多样的，但是必须以合理过程的控制才能得到追求的唯一结果。

二、强化执行追结果。第一、你必须要掌握：1.消费心理学的常识；2.销售的谈话技能技巧。而谈话技巧的准确把握，又必须是建立在了解足够的客户信息基础上的；3.异议处理技巧。当然，在实际的销售过程中我们会遇到各种各样的问题，这就要求销售人员还要有处理各种突发情况的机智。

三、持续经营求结果。顾客为什么跟你买 ？因为你可以满足效益（顾客得到利益和好处），那么怎样才能让顾客持续跟你买，从而与顾客建立起长期合作的关系？这就要以优质的质量或服务取胜，从而走持续经营之道。

作为一名保险销售人员，我认为只有售前做好足够准备，了解潜在客户群，认真细致地了解他们的兴趣习惯，并掌握足够的心理学知识，和谈话技巧，才能使客户对你的服务从注意转到感兴趣，再有消费欲望，最终化为消费的实际行动。也就是所说的AIDA模式。

以上是我听完讲座结合自己日常工作对于销售的一些感悟，相信在专家、的指引下，在各级领导实际的指导下，我的工作会越做越好！

第四篇：《电子产品销售与客户管理》总结报告

总结报告

本学期的最有收获的就要数《电子产品销售与客户管理》这门课了。下面我将对这门课程的学习结果做一个总结报告。

《电子产品销售与客户管理》是这学期刚开设的一门课程，由张莹老师授课。在经过了接近一学期的学习，我已经基本了解了《电子产品销售与客户管理》这门课程的意义，也对课程的教学重点有了进一步的了解。在这门课上我学习到了很多新的知识，虽然这些内容与我们的专业没有直接的联系，但能让我们在专业的基础上找到一份更适合的工作。而且课程的学习过程也是非常有趣，非常有实践性，老师布置的每一次任务都需要全组配合完成，在任务的完成过程中，促进了同学接触，培养合作精神，而且大家需要出去调查，这样就可以让我们更早的接触社会，了解社会。

《电子产品营销与客户管理》该门课程中分四大块内容，即经销商式电子产品营销与客户管理、招投标式电子产品营销与客户管理、外贸式电子产品营销与客户管理、电子商务式电子产品营销与客户管理。其中我们着重学习了电子产品营销报告的撰写、电子产品推广方案的策划、经销商客户管理文档的建立、销售礼仪与沟通技巧的学习、招投标数的制定、招标上客户满意度的调查、外贸商务函电的读写和出口单证的编制。学习这些内容时，我们时常要搜集资料，然后总结整理找到的资料。

这门课程还教了我们很多常用的销售方面的英语词汇，让我掌握了外贸函电的基本格式和专业术语，像是什么“报盘”、“还盘”。另外还学会了读写一些简单的外贸商务函电。

通过这门课程的学习，我对销售礼仪的印象比较深刻，因为要想成为一个成功的销售人员必须塑造完美的个人形象，给顾客留下最好的第一印象，让自己在销售开始之前就赢得顾客好感。课程中讲到了：礼仪的特征、销售礼仪的含义、销售礼仪与个人形象以及企业形象之间的关系、销售人员的个人礼仪（包括销售人员的仪容、销售人员的仪表、销售人员的仪态、销售人员的言谈礼仪）和销售人员的日常交往礼仪（包括电话礼仪、见面礼义等）。

要作为一个优秀的销售人员，想提高沟通效率，就必须学会一些沟通技巧。良好的沟通技巧能让销售工作事半功陪。得体的销售礼仪可以给人留下美好的第一印象;得体的销售利礼仪可以充分展示销售人员良好的教养和优雅的风度；得体的销售礼仪可以恰当的表达对他人的尊重和友好；销售人员的形象是企业形象的代表；销售人员是企业形象的主要塑造者；销售人员是连接消费者和用户的桥梁。

以上这些是我从《电子产品销售与客户管理》这门课程中学到的一些东西，但对于今后工作中的应用，是一些不可或缺的知识。这门课程中，我们学习到的很多都是电子文档的设计与管理，还有一些关于产品招投标书的制定，熟练地掌握这些知识是日后从事技术管理或智能化机电产品的销售、市场推广、售后服务等技术工作的基础。

通过《电子产品销售与客户管理》这门课程的学习，让我了解到学习这门课不仅掌握到了一些知识，还促进了我们的小组组员之间的友谊，培养了合作精神，更让我对自己的将来多了一份信心。在此表示对张老师和我的同学深深的感谢！

应电093班——戴晓光

第五篇：电子产品销售与客户管理总结

学期即将结束，学习《电子产品销售与客户管理》这门课程也有一段时间了，对这门课程我也有了初步的了解。即使学习这门课程没有像其他专业课那么深入，我还是学到了很多的新知识，而这些又是和我们专业息息相关的知识。因为制作和设计电子产品的最终目的还是将电子产品销售出去。同时也让我多一个技能，在就业上又多了一条路，而且这门课程对专业知识的要求不是很高，对那些专业技术学不好的同学很有利。学习这门课程的过程中，大部分的任务都是由团队一起完成的，所以很注重团队意识，需要各组的每一个成员共同行动才能将任务的做的更好，并且团队之间经常需要沟通，交流各自的心得以及总结经验，也提高了我们的沟通能力。这学期我们学习的这门课程主要分为2个项目：第一个项目是经销商式电子产品销售与客户管理，第二个项目是招投标式电子产品销售与客户管理。

在第一个项目经销商式电子产品销售与客户管理中，主要的内容包括撰写电子产品市场营销调研报告、策划电子产品推广方案、建立经销商客户管理文档等内容。第二个项目招投标式电子产品销售与客户管理中，主要的内容包括学习销售礼仪与沟通技巧、制定投标书、建立招标商客户管理文档等内容。

市场营销调研报告：调研报告是整个调研工作，包括计划、实施、收集、整理、等一系列过程的总结，是调研报告研究人员劳动与智慧的结晶，也是企业需要的最重要的书面结果之一。它是一种沟通、交流形式’其目的是将调查结果、战略性的建议以及其他结果传递给管理人员或其他担任专门职务的人员。

策划电子产品推广方案：策划电子产品推广方案对于市场运作和产品推广来讲作用重大，它是在对市场有了充分了解与确切把握后经深思熟虑制定出的方向策略与指导意见，一个成功的企业之所以产品有良好的市场表现，原因多种多样，其中策划推广方案具有可操作性、执行容易是至关重要的。

经销商客户管理文档：客户是企业利润的源泉。在现代市场经济条件下，客户及其需要是企业建立和发展的基础。如何更好地满足客户的需求，是企业成功的关键。如今，“使顾客满意”已经成为现代企业的经营哲学，以客户为中心的新的经营方式正在得到广泛的认同。在现代激烈竞争的环境下，吸引并留住客户，及时建立经销商客户管理文档对于公司来说永远是底线中最重要的事情。

销售礼仪与沟通技巧：销售礼仪可以塑造销售人员完美的个人形象，给顾客留下最好的第一印象，让销售人员在销售的开始之前就赢得顾客的好感：作为优秀的销售人员，要提高沟通效率，必须学会一些沟通技巧，良好的沟通技巧能让销售工作事半功倍。

制定投标书：经过大量的行业企业调研，招投标式电子产品销售已经越来越凸显出它的重要地位。要与其他企业进行投标竞争，投标书是关键。

招标商客户管理文档：客户管理是销售部门的日常工作之一，它与销售量的提升有着密不可分的关系，已经越来越受到重视。招标商客户管理，除了与经销商客户管理文档中涉及到的知识点有共通之处以外，还有它的独特之处。

客户管理既是一门科学，又是一门艺术。激烈的市场竞争要求企业必须树立“以客户为中心”的意识。客户管理可以分为客户资料收集，客户资料整理，客户资料处理，客户联络和拜访。客户管理是企业在明确的整体战略的指导下，围绕客户管理的目标，完善各部门的业务流程，客户管理有利于经营业绩和各项业务表现方面获得显著和持续的进步。总体来说电子产品营销和客户管理是二个密不可分的块，互相促进从而得到更好的效益，而我们学习这门课，为以后进入社会做基础，有利于我们将来进行深入的学习与研究。如今我们已经面临就业的问题了，据了解目前的毕业生就业形势不太乐观，待就业毕业生人数仍在上升，学习这门课程后，我知道了必要的调研内容和方法、各种市场营销策略、策划产品推广方案、招投标书制定等，同时掌握了必要的销售礼仪和沟通技巧，还熟悉招标商客户的售后服务管理和设计招标商客户的满意度调查表，有了这些技能使我们能够在相关的行业里从事电子产品的销售、市场推广、售后服务等工作。

最后，通过这一个学期对《电子产品销售与客户管理》这门课程的学习，让我明白了如何去了解一个企业的文化和精神，也明白了企业需要企业的形象、企业的制度。同时也让我深层次的明白到团队意识的重要性，从而使我的信心也增加了一分。我们深刻的明白此次的学习内容虽然范围很广，但我们学习并掌握了的仍只是沧海一粟。同时也相信在今后的实践过程中会让我们学到更多的相关知识。