第一篇：IBM经销商销售与售后服务管理解决方案
经销商销售与售后服务管理解决方案(DMS)方案概述
精细化售后维修管理
业务接待：系统实现预约处理、客户接待、维修项目/套餐管理、维修结算功能，企业可查询维修站日常营运情况车间管理：系统实现维修派工、维修进程管理、质检管理，协助服务站进行站内管理
提高产品销售业务运作效率
订单管理： 经销商在系统中进行产品订单申请，可查询订货确认情况，具体配给由企业自主操作或系统根据设定条件自动完成
订单状态/库存查询： 经销商在系统中可直接查询已配给产品的物流情况及自由库存状况
销售信息上报： 每日在系统中直接输入产品/客户信息，可查询历史客户资料并作分析
验货管理： 经销商在系统中直接输入验货信息
销售通报： 企业在系统中直接查看并签收经销商的销售通报
销售业绩分析/报表： 由系统自动产生统一详尽的销售业绩分析/报表
车辆调拨： 经销商在系统中提出产品调入/调出申请，并在系统中记录调拨过程
产品资源分配： 经销商通过系统预知未来下线产品，可提前组织资金预备购货
及时的配件管理
配件定单处理：服务站在系统中完成定单申请、跟踪定单状态；具体配给由企业自主操作或系统根据设定条件自动完成
配件索赔处理：企业和服务站在系统中完成索赔处理，在系统中记录索赔信息，系统自动产生索赔统计、分类统计、索赔分析、索赔排行
查询统计：企业可在系统中进行服务站库存查询、维修站月度报表、定单满足率分析、紧急定单统计
配件库存管理：系统提供服务站备件出入库管理和盘点管理
严谨的产品索赔管理
索赔授权管理：处理企业各级授权政策、授权项目、授权级别维护，协助企业严格执行索赔制度
索赔管理：服务站在系统中提交索赔申请，跟踪索赔状态，企业在系统中进行索赔抵扣处理，记录索赔处理过程信息
索赔报表：系统自动产生统一详尽索赔业务分析/报表
俯瞰式售后服务管理
信息维护，培训管理： 查询培训信息，有效协助服务站提升维修质量
CS 管理： 系统提供企业 CSI 客户抽样信息，售后跟踪查询，并记录服务站改进计划
客户投诉管理： 通过客户投诉信息系统记录，企业可查询客户投诉信息、客户投诉统计/报表
免费检测管理： 企业在系统中维护、发布免费检测活动，系统自动统计活动完成率和活动明细查询
功能描述
以工作流程管理为中心的全新的管理理念，引进限时工作管理机制，支持企业持续不断自主优化与调整管理流程； 基于开放的设备资产树，建立动态的设备资产全生命周期的基础管理体系，实现全生命周期费用分析（LCC）； 建立了以点检和故障分析为重点的设备运行预警体系；
建立了以预防维修和标准化维修为主导的多元化维修管理体系； 建立备件合理与绩效评价计算机模型，支持和实施 KPI 管理； 完备的报表功能，方便企业根据需要进行数据统计； 全面强大的管理分析能力，为企业提供决策数据支持；
将知识管理这一管理发展的趋势融入到设备管理的主要工作环节； 提供实用可靠的接口方案，支持企业实现数据共享，实现全面信息化；
投资收益率
通过系统的实施和运行，在系统上线运行后两年内，能产生的直接投资效益如下： 事故故障停机率降低 10-20%，提高设备资产的运行产能 5－15％；
年设备维修费用降幅 10－15%，可有效节省维修费用；
可将备件资金周转天数控制在 180天左右，在两年内使库存资金降低 20％，采购资金年相对减少 10－20％；
系统对设备运行及维护成本实施经济管理，全寿命周期费用（折旧费用、修理费用及其它有费用记录的维护作业费用）自动核算，对设备进行综合运行费用统计，年降低设备综合运行费用 5-8%；
减少管理与维修队伍人员 20% 左右，降低综合管理成本。
功能描述
支持经销商日常活动 经销商销售管理
销售机会管理
销售活动管理
销售合同管理
产品库存管理
产品供货管理 经销商售后 服务管理
产品售后服务
个性化订单管理
零配件管 经销商 CRM 销售推广活动管理
服务推广活动管理
客户关怀
会员管理
加强经销商与企业之间的合作关系 经销商在线
在线产品订单
销售返利管理
销售推广活动
产品信息售后服务
零配件定购
售后质保管理
售后保卡登记 维修费用结算
技术及培训
培训计划及课程发布
在线自学
技能认定
FAQ & BBS 改善对客户信息的掌控
收集客户及产品使用维修信息
集中式的客户信息及产品信息数据库
竞争优势
软件本身内含一套特别适合于支撑售后维修服务体系的零配件管理流程，包括集中式零件中心，各级区域中心和门店的零配件库存管理，物流配送，返修流程等。
首次将各种服务终端整合在一个系统内，用户可以跟踪查询服务的全过程。包含了一套零件库存计划算法和一套物流配送的优化模型，同时支持多维的复杂计价体系，提高了客户对零部件使用的预测，大大降低了维修成本。
经过公开测试评测，产品已经具备中国市场领先，国际市场先进的地位。
具备条件成为电子消费品行业售后服务质量管理体系的标准中/日/英多语言环境，中国产品在国外的大量销售，本产品已伴随具备了亚洲国家推广的基础。
跨行业、跨范围的市场拓展特性：汽车、汽车零部件、装备制造业等；移动商务领域，包括天线派工单服务，移动营销，移动式现场服务。
在客户售后服务专业领域，本产品是绝对的业务核心软件，是已有的“ERP”和“CRM”软件的空白领域
业务问题
在业务快速发展的今天，企业的产品销售与售后服务管理应该随着企业的快速发展而同步发展，在建立规范的销售与售后服务工作流程和体系的同时，如何建立上下畅通、及时反映的售后服务信息管理系统，是企业在激烈的市场竞争中胜人一筹的关键。如何使制造厂与经销商间的相关作业透明化，资讯及时交换和分享
制造厂如何对经销商的零件、维修、客户关怀进行一体化的督导
如何使总厂和经销商有效管理客户网络
如何使销售管理、营运政策、品质情报等日常工作有效率的开展
如何及时的了解产品的库存状况，商品销售及返修状况
如何有效的查询供货信息，产品的销售状况
如何详细了解客户资料信息，及时对客户进行全方位合理服务
如何加强厂商与经销商之间对客户信息的准确无误的沟通
商机
随着汽车市场上新车型不断推出，汽车价格不断下降，整车保有量的急剧增加，行业内的竞争日趋激烈。该汽车制造企业要保持行业领先者的地位，在客户服务的各个环节需要不断的提升品牌形象，提高客户满意度，加强营运管理，降本增效。由此，引发了一系列需要思考的问题: 如何使汽车制造厂与经销商间的相关作业透明化，资讯及时交换和分享
汽车制造厂如何对经销商的整车、零件、维修、客户关怀进行一体化的督导
如何使汽车总厂和经销商有效管理客户网络
如何使销售管理、营运政策、品质情报等日常工作有效率的开展
投资收益率
某汽车制造厂是一家全国知名的汽车制造企业，运行DMS 系统于 2008年开始在种子经销商使用，更多的区域经销商陆续使用 DMS，截止到 2008年底，DMS 系统已基本被所有经销商使用，80% 的经销商事务处理响应时间从原来的 2个工作日缩短到 8小时内，客户满意度调查成绩显著提高，系统有效地提升了汽车制造厂和经销商整车销售业务运作效率和售后服务业务效率和能力。
IBM-慧广销售及售后服务管理解决方案 发表时间：2010-1-22
关键字: IBM 慧广 销售管理 机械 电子
方案概述：
在业务快速发展的今天，企业的产品销售与售后服务管理都应与企业的快速发展保持同步。只有在建立规范的销售、售后流程和体系的同时，建立上下畅通、反应迅速的售后服务信息管理系统，才能在激烈的市场竞争中胜出。
适用行业：
慧广经销商销售及售后服务网络管理解决方案适用于大型设备制造厂商或小型家电制造企业，通过提供深度管理与支持，帮助它们实现营运业绩和客户满意度的快速提升。
方案优势与特点：
一、精细化售后维修管理
1.业务接待——该系统可帮助客户实现预约处理、客户接待、维修项目/套餐管理、维修结算，以及查询维修站日常营运情况。
2.车间管理——该系统可实现维修派工、维修进程管理、质检管理，协助服务站进行站内管理。
二、提高产品销售运营效率
1.订单管理——经销商可通过该系统，申请产品订单，查询订货确认情况，具体配给可由企业自主操作或系统根据设定条件自动完成。
2.订单状态/库存查询——经销商可通过该系统，直接查询已配给产品的物流情况及自由库存状况。
3.销售信息上报——每日通过在系统中直接输入产品/客户信息，可查询历史客户资料并作分析。
4.验货管理——可通过系统，直接输入验货信息。
5.销售通报——企业可在系统中直接查看并签收经销商的销售通报。
6.销售业绩分析/报表——系统可自动生成统一详尽的销售业绩分析/报表。
7.车辆调拨——经销商可通过系统，提出产品调入/调出申请，并在系统中记录调拨过程。
8.产品资源分配——经销商可通过系统，预知未来下线产品，提前组织资金预备购货。
三、及时的配件管理
1.配件定单处理——服务站可通过系统，完成定单申请，并跟踪定单状态，具体配给由企业自主操作或系统根据设定条件自动完成。
2.配件索赔处理——企业和服务站可通过系统，完成索赔处理，在系统中记录索赔信息，系统自动产生索赔统计、分类统计、索赔分析、索赔排行。
3.查询统计——企业可通过系统，进行服务站库存查询、维修站月度报表、定单满足率分析、紧急定单统计。
4.配件库存管理——系统可提供服务站备件出入库管理和盘点管理。
四、严谨的产品索赔管理
1.索赔授权管理——处理企业各级授权政策、授权项目、授权级别维护，协助企业严格执行索赔制度。
2.索赔管理——服务站可通过系统，提交索赔申请，跟踪索赔状态；企业可通过系统，进行索赔抵扣处理，记录索赔处理过程信息。
3.索赔报表——系统自动产生统一详尽索赔业务分析/报表。
五、俯瞰式售后服务管理
1.信息管理——维护培训课程和成果，查询培训信息，协助有效协助服务站提升维修质量。
2.CS管理——系统提供企业CSI客户抽样信息，售后跟踪查询，并记录服务站改进计划。
3.客户投诉管理——通过客户投诉信息系统记录，企业可查询客诉信息、客诉统计/报表。
4.免费检测管理——企业在系统中维护、发布免费检测活动，系统自动统计活动完成率和活动明细查询。
? 方案全貌：
? 客户收益
? 慧广经销商销售及售后服务网络管理解决方案通过在经销商与企业间实现数据及时交换和共享，使双方相关作业透明化。进而有效提升服务品质和企业管理水平，在产品、零件、维修、客户关怀等领域，帮助经销商及维修站建立可集可分的管理系统。
? 此外，DMS通过直接掌握客户和产品信息，可有效管理客户网络，实现销售管理、销售政策调整、报修及索赔、品质情报、召回处理等日常工作的在线处理。并支持多品牌经营业务的需求，确保与ERP等后台支持系统数据交换通常。
技术平台
软件平台：IBM DB2 Workgroup
中间件：IBM WebSphere Application Server
硬件平台：IBM System x3850 M2
IBM合作伙伴简介：
上海慧广科技发展有限公司是一家以提供计算机软硬件产品集成服务、行业应用解决方案、业务咨询顾问和各类 IT 技术服务为主的高科技集团化企业，业务涵盖众多软件系统平台和技术，包括: Lotus、WebSphere、Tivoli、Database。通过不断的努力，慧广科技已逐渐成为IBM的重要合作伙伴。多年来公司主要服务于全球跨国电子制造行业及汽车制造行业客户，公司以优质高效的服务赢得了用户的信赖。
第二篇：IBM IT服务管理解决方案
IBM IT服务管理解决方案
IBM（中国）软件部Tivoli资深技术专家代永杰先生
各位来宾下午好！刚才听了一些规划，让我们去设计，我这相当于一个具体的东西。
我们简称ISM，这个里面有一个主要的目标，就是把我们前面提到的这些ITIL、COBIT变成实际、落地的东西，这就是我们ISM起到的作用。
我们先回顾一下，前面都讲了要做IT的治理，业务流程，业务目标的设定，那么在这个过程里面，我不详细去讲了。我们看一下传统的IT服务监控管理，包括它的内容和我们现有IT服务管理之间的一些差别。
首先在传统IT服务管理里面，我们不强调持续的ITIL和其他基本流程，很难走向更加成熟的流程，可能会遇到这样一些问题。现有一些IT服务管理扩展了这样一个问题，我们把这个问题解决的时候，通过一些IT服务更大的试图，达到这样一个效果。
尽管我是代表IBM公司来讲，我现在看到在中国我们做了很多工作，是全世界独一无二的，为什么这么讲？因为我们有全世界最多的人口，我们做的IT系统，比如做全国的人口系统，这个系统没有任何参考的规模让你参考，比如你参考世界上每一个国家人口的资源能达到中国13亿人口？没有。世界最新五百强银行，工商银行已经排到了金融领域里面第一个。我们交易量也是全世界独一无二的。所以我们这里为什么讲也是一个抛砖引玉，现在已经做成这样一个结果，大家可以在我们后面做的过程里面去发挥。这是Gartner IT报告，我想IT服务管理怎么理解？因为很多东西是翻译过来的，不是好理解。看ITIL一些资料的时候，刚才我们老师在讲，我还是不太理解什么是IT管理，但是真正去做的时候有很多自己的东西去做。
今天大家回去之后，其中有一个Gartner来讲，是三化，我们提到四化，四个现代化是比较早的提法。在IT服务管理里面这三化是可见的，我们这里翻译成中文不是特别好翻译，可见性、控制化和自动化，每个部分我稍微解释一下。可见性，IBM提的三化并不是说我们要做三化，其实我们做了大量的调查，很多CIO和CEO谈到IT系统的时候，尤其是我们针对做IT服务管理很多牵头的部门是一个IT服务部门，这样一个部门在整个企业里面，我现在接触很多客户，没有哪个客户说我们系统做得非常好，而是费力不讨好的工作，如果大家关注你的时候，往往基本上你这边出了问题，大家关注你，比如老板发不出邮件，或者我的业务系统不能工作，这时候才想到IT部门，如果进入大家关注点的时候，往往是很难受的阶段。如果做得很好的时候，也有问题，你没法表明自己做得有多么优秀，这个就是IT运维部门遇到最大的挑战。那么在这个挑战里面，我们去问CICU，提到很简单，做的很好，我看不到，怎么能表示出来？所以可视化是整个IT运维老板最关心的一件事情。
1、我现在运行的情况是什么样子？
2、我可以表明我对你的业务支撑什么样子？所以在这里面，可能大家觉得可视化就是图形化的显示，并不是这样一个简单的问题。
为了能够表示的更好，我通过六个步骤给大家做一个演示。
第一涉及到对整个IT的经过。首先要知道我自己的系统是什么样子的。其次在这个里面，只有自己IT基础设施的监控，以前做IT运维的时候，确实是忘了一点，我们服务的对象。IT服务管理自己的理解就是在你IT服务管理过程里面，加入你对业务的支持和了解情况，然后表达出来，这真是建立在你的IT服务管理。
第二直接加入我所服务用户自己一些体验，这些体验数据通过一些能够表示出来的数据进行测量和显示。
第三要知道我自己IT组织内部是什么样子。如果你自己家底或者自己的一些系统都搞不清楚的话，怎么表明这个系统管得很好呢？
第四，我们可能还要加入一些业务指标。如果你提供给CIO的信息或者CEO的信息只是你的IT，比如今天系统运行CPU正常，这有什么意义，他可能关心你正常的情况下，导致我的业务运行的数据到底什么样？他要看到这样一个可视化。
第五，我们要通过一系列报表能够展示出来。
第六，你如果想作为一个很好的可视化，你只是能够看到，但是你还要能够做到对这些资源的控制。
我们现在看一下，在监视部分，包括很多部分，比如这里有网络，还有一些WAB服务器、组织，所有这些IT资源在它运行过程里面都可能会发出这样那样的事件或者故障的一些信息，那么这些信息，我们首先能够监控到，从你不知道这个系统，到你能够监控到这个系统，这是一个变化。你都监控到之后，客户基本还遇到一个问题，怎么把这些信息进行有效处理，这个涉及到信息的汇聚、集成，这只是技术的手段，最终目标，在更多的事件里面能够找出根本的问题。
再往后，第二个部分，这里一定要加上，我对客户的一些体验。我为什么加到这个部分？因为我们主动监控，我们可以监控到机器CPU运行情况，但是现在随着网络应用的发展，很多客户确实可能报的问题不是在你的服务器里面，而是在他整个连接过程里面出现的问题。比如有一个网上银行，可能在上海的客户会报一个问题说，我连的时候很慢，但是如果在北京的客户可能就没有这个问题，这可能出现在线路上。但是对于整个IT部门来讲，这都是一个问题。比如说上海这个客户报过来问题之后，你说这个问题我还不知道，我要去查一下、确认一下，这样的话就是你的客户期望值问题，客户跟你说，你还不知道这个问题发生。但是你如果能够从客户报过来之后，你给他的答复，他说这个问题我们现在确实看到了，这个问题在发生，但是我们在采取一系列步骤，在找到问题的原因，在解决，这可能给人的感觉不太一样。因为IT服务管理，已经从阳春白雪逐渐走向了千家万户。
最近有一个报告说，中国网民人数已经超过了美国，以前美国最多，而且有人还做了一个文章，中国现在由于这么多网民，我们民主进程可能变成一些方式已经发生了变化，通过网络进行。这体现在很多的业务系统，一定要从客户的体验，因为网络很多地方是不可控的，如果客户报问题的时候，你能够发现，或者在他报问题之前，你就把问题解决掉了，这确实能够体现你运营维护的水平。我曾经见到一个客户，在很多同业里面受到中央的表扬，表扬的时候，他跟我讲，不是我们不出问题，我们也出问题，但是我们出问题的时候，第一时间我们看到，在总部没有发现的时候，我们已经在下面解决掉了。
第三个部分，看到业务服务的依赖关系。这在很多客户里面，曾经有一个客户到另外一个客户看了资产管理之后，他提了一个问题，我们当时想了一下，你做资产管理有什么用？为什么要做资产管理？你做IT管理的时候，资产管理是你自己要管的一个家底，如果对这个家底不了解，怎么把它管理的更好。你知道这些IT组件，每个东西上面装了哪些设备，它的配置是什么样子，配置之间依赖关系是什么样子，你如果能做得更好一点，你做配置的时候，经常在中国，现在如果大家到各个IT信息部门去看，如果做了大的数据中心以后，实际上它的整个运维方式没有发生根本变化，这就是我基于现在中国客户的变化，去了以后他说如果网络有问题，去找网络管理员，甚至有专门的分部门还叫网络中心，但是这种情况在变化。还有一个部门是主机服务器数据库的，还有一个专门数据库，每个部门都看自己的那块，大家在想，如果这样协调工作的时候，出了问题。比如说这个系统当掉了，大家第一反应就是查查是不是网络的问题。那么你在整个过程里面，我见过一个老总，数据库是他管的，我可能管不了，我是做系统的，但是他有了问题肯定找我们，以前是什么情况我也不知道。在国外有一个调查，实际上大多数的业务不可用，最终的原因是由于IT部门自己做的一些变更导致的，这平均有75%左右。
我们再退一步来讲，如果这个问题出现了，再找谁什么时间做了这个措施，没人站出来告诉你，首先第一点，你还有一个办法，我去追踪，在你追踪的时候发现没有好的手段，别人做了什么变更你不知道，实际上你如果知道这个情况的话，原来做了变更，变更之前什么样子，你恢复成变更之前的配置，很可能问题解决就很简单。在配置管理里面，你要自动发现问题，在变更之前做分析，一旦变更之前做分析不够的话，还能有手段，知道变更的是什么，我好能做恢复。
第四个部分，这里面想强调IT管理的时候，大家一定要把眼光放远一点，一定要跟我们的业务结合在一起。如果你在你的业务部门里面，或者CEO能够看到这有多少个交易链条，哪些成功、哪些失败？这对他来讲非常关心。但是现在出了很多报表，或者我们看到一些仪表盘，如果是IT运维部门，基本出来都是CPU、内存这些信息，业务部门看的时候，第一个可能觉得跟他来讲关系不是很大，他更关心作了多少笔交易。如果放一个平台上，我支持你做了多少交易，你这个是错误的，错误原因我告诉你，那么这个太有价值。
基本上我们做了这么一个应用，这是给不同人看不同的界面。绿色表示正常，红色是已经达到现在服务水平的临界值，可能要做努力的情况。在这边整个基础设施的状态，业务的状态。这边可能就是它的一些业务数据，比如整个你的交易吞吐量是什么样子的，跟我们基线处于什么样的情况，交易的响应时间是什么样的。这对业务部门来讲是非常温馨的配置，如果放在一张纸上表示的话，你就有了跟业务部门沟通的基础。
第五个部分，不同人要看不同的界面。
第六个部分，我们看到这些东西还能够监控。随着整个业务集中，你可能会说我有一个数据中心，在这个数据中心里面，有些应用需要的情况下，需要这样一个情况，比如我有两个业务在支持，这两个业务支持的时候，白天A业务比较忙，B业务晚上比较忙，如果有比较好的方式，白天把比较多的由B来跑，同样在有限资源情况下，这可以实现。我们在2001年的时候，在美国做过这样一个项目，这个项目支持两个项目，一个是美国网球公开赛，还有DNA计算。基本上点击率最高的时候是在开赛的时候，提供机器是在30个不同的城市，然后里面的机器应该有500多台机器，这些机器在运行的时候，如果网球公开赛开赛的时候，把2/3用到网球公开赛里面，没有开赛的时候，把其中的90%用到科学计算项目里面。这个浮动的过程，通过自动化的过程来做。
这里有一个资源池的概念，平常里面的信息在需要的时候拿出来，如果不需要再还回去，是这样一个过程。在这个过程里面，我们总结一下，整个可视化里面，有的时候我们也叫做IBM的BSM，业务服务管理，从架构上来讲，是实现这样几层，最下面一层是基础架构，在我们每个系统里面可能不存在，有网络系统这样一些内容，在上面我们通过一些有IBM软件，或者其他软件工具，我们把信息、依赖关系、数据提取出来之后，通过统一分析、自动化平台，然后把它发布到相应、不同人的界面上去，比如关心整个业务部门的总经理，或者关心IT部门的总经理，或者IT流程的经理，看到的页面一定是不一样的视图。
刚才讲的实际上是一个问题，在技术里面可能是一个三角形的，在下面可能涉及到信息和工具是最多的，比如有的人可能关心我的硬件什么样子，我的操作系统是什么样子，我的数据库应该有不同的工具达到这个效果。再往上进行归总之后，下面叫预管理，包括性能、应用、交易，这个系统汇聚变成维护管理的平台，在这个平台再往上就是面向业务，有这个平台，对业务支撑是什么样子，通过业务的视图做一个跟业务部门的沟通。
控制。以前也叫ITSM，我们在2006年10月份的时候，叫做ISM。这里面一个主要的变化，实际上IT在运行的时候，现在一个发展，第一要跟我的业务结合；第二，因为现在很多部门里面，你的IT信息不仅仅是给你自己来用，可能还给其他部门，这些部门跟我们有关系的，比如一些资产管理部门，现在很多企业里面，或者国内一些行业里面都在用台账，这种台账都不是人工的方式，用电子方式管理，比如我的物业，电机运营情况能不能管理系统，面临电子台账，自动判断它的配置。这里面实现资产的有效的控制，控制在这里面主要体现这样一个范畴。
自动化。在自动化里面，第一个例子为什么要实现流程的自动化？在国内我遇到很多客户，我们现在有一个转变，以前怕出问题，现在实际上也不怕出问题，因为出了逐渐多了，有些问题是已知，这个问题解决起来并不是很难，但是在任何IT服务部门服务过程里面，实际上出问题也是体现我们价值的部分，从另外一个角度来看。但是怎么对这个问题处理，处理怎么记录，能不能收集更好的一些已知的问题，这是我们服务流程能够帮助你做到的事情。
那么流程自动化的时候，IBM提供的方案不仅限于流程，包括资产管理，这也是我们IT部门对我们业务部门或者对我们客户提供的一个产品。
比如说有一个新员工到我们公司里面，可能需要笔记本，或者需要一个打印机的配置，这都是一个请求，不仅仅是他是一个故障，而他提供一个请求，这个请求能不能在你IT系统里面运行起来，达到一个统一的平台的支持。
在我们做解决方案的时候，我们也吸取很多ERP的概念，这个概念有三条很重要：
1、自放向上的设计，IT管理。
2、避免多平面的需求，能够有一套统一的架构，有一个平台。
3、工作内置最佳实践，代替流程的需要。这个并不是很绝对，每个企业不太一样，有的企业可能有飧鲎式鸷湍芰χЦ侗冉细甙旱淖裳延谩?br> 三化怎么实施，我们提出七个解决方案，分成五大类，有IT运维里面的三个，安全运维、存储运维和企业运维还有运营商的运维。
1、IT运维里面有服务提供和流程自动化，我们有相应的解决方案，帮你在这几个层面，最佳实践流程、故障事件或者把资产信息统一在同样一个管理平台里面。
2、服务性能的可用性，这也给我们提供了一个方案。
3、安全和风险管理。这里面包括身份管理，企业里面怎么做整个企业身份识别。有一个同事告诉我说，我今天加入了IBM，但是我在原来公司里面帐号，他原来的帐号还能用。人走了以后，跟他相关的信息还没有在原来公司里面删掉。
4、资产和财务（财政）的管理，这也是在协议里面比较关心的事情。
5、在电信方面，电信运营商管理，其中有三个主要的解决方案： 一是服务质量的管理。二是集成运维管理中心。三是技术管理中心。
在这里面，大家可以看到，这是我们小的项目，在一些客户里面实施的时候，左边是大的目标，体验管理、架构管理、依赖管理。右边的步骤是具体一些管理的项目，比如服务台的管理，或者网络管理，或者一些平台和系统的管理。那么在这个管理过程里面，很多客户，比如说他关心体验，可以在服务台里面具体体现accident（事件）管理，我更喜欢翻译成突发事件的管理。
这是IBM在这些方面的优势，比如我们管理能力的广度，在行业领先性方面、整合性、集成性方面，IBM技术整合方面，大家看到一些趋势，IBM有三大为客户提供的产品：第一个是硬件。第二是软件。第三部分是服务。软件里面我们会有五大品牌。ISM不仅仅对ITIL的落地，而且这里面我们还拷贝其他一些认证的工具，如果大家有兴趣的话，我们专门针对客户，经常说ITIL只讲怎么做，我们提供一个工具，这个工具告诉你这个流程对应哪些工具、哪些流程，怎么思考，大家可以去看，应该有中文版。
我今天给大家介绍的内容就到这儿，谢谢大家！
第三篇：ibm客户关系管理解决方案
IBM客户关系管理解决方案
IBM全球服务部（简称IGS）在CRM发展战略上已经进行了多年的探索。从九十年代中期起，IBM IGS开始在全球范围内实施以客户为中心的市场发展战略。IGS帮助很多客户成功实施了CRM战略，在银行、保险、证券、电信、制造、商业等众多领域积累了丰富的经验。IGS帮助全国的工、农、中、建、交五大银行上海分行分别实施了CALL CENRER系统，帮助上海通用汽车成功实施了全方位的CRM系统。IGS被公认为国内CRM咨询服务领域的先锋，具体表现在： 1.IGS在制定和实施CRM战略上最有经验 企业在制定和实施CRM战略的过程中，因为缺少经验，所以常常花很多时间来做可行性分析，结果也常常不能令人满意；同样因为缺少经验，有些企业不能很好把握CRM战略的着力点和突破口，难以分辨供应商及其产品与服务的优劣，难以有效控制CRM战略的实施过程，从而难忘保证CRM战略成功。IGS愿意与客户共享成功经验，进行充分的交流与沟通，由IBM行业专家与客户共同制定CRM战略并成功实施。这是客户成功实施CRM战略的重要保证。2.IGS有最强的CRM实施服务能力 企业实施CRM系统，需要专业化系统集成商相助。这是因为，一方面，CRM系统的实施需要经验，需要对本待业不同业务模式的整体把握，需要专业咨询顾问进行总体设计，另一方面，CRM系统的实施需要与其他业务系统(ERP, SCM等)进行集成，需要采用一些新技术(如互联网，无线通信等)，这些需要专业工程师的知识和经验。IBM中国公司拥有经验丰富CRM实施队伍，能从管理业务和实施两个方面为企业提供全方位的服务，主要有以下几方面： IBM能帮助企业灌输“客户是企业最重要的资产”的理念，共享成功经验，这个理念是企业CRM战略的基础。这项工作需要企业高层领导亲自抓。IBM专家能够帮助开设培训班，灌输CRM理念、共享成功经验、提高企业一下的认识。IBM能帮助企业建立和拓宽获取商机的渠道，将商机和客户的信息由公司统一管理。例如将原来不记录或只记录在销售员笔记本上的商机信息集中到公司进行统一管理；将原来主要由业务员、分公司枵经销商掌握的客户信息集中到公司统一管理，通过电话营销和互联网，惧更多的潜在客户，等等。IBM能帮助企业建立企业级客户服务中心，由训练有素的专业人员与客户进行互动交流，协调各方资源为客户服务。主要包括回答客户的销售咨询和服务咨询、接受客户的建议、处理客户与公司授权服务站的服务争议、处理客户的投诉等。IBM能帮助企业建立企业与分销代理商、授权服务站协同工作的业务模式，更好地把握销售机会，更好地为客户提供服务。企业掌握着信息优势（商机信息、客户信息、服务信息），分销代理商和授权服务站掌握着现场优势(面对面的交流和服务)，如果能整合这两方面的优势，将大大提高企业的整体营销能力和客户服务水平。IBM能帮助企业细分客户，细分市场。例如通过对商机信息和客户信息的综合分析，掌握不同地区，不同年龄性别、不同职业人群的不同消费习惯，分析客户的短期，长期价值，从而调整产品布局，调整营销手段，推行个性化的市场促销活动，挽留有价值的客户，保证客户100％满意，满足不断变化的客户需求。3.IGS有最完整的CRM咨询与集成服务队伍 与其他公司相比，IGS有国内最在的专业服务队伍，为客户提供最有价值的CRM咨询与集成服务。我们为上海通用汽车成功实施了国内第一套以SIEBEL为应用平台的CRM系统，为五大银行实施了以
CALLCENTER为平台的客户服务系统。除此之外，通过共享全球资源，IGS能迅速组成最强的服务队伍，为银行、试卷、保险、电信、制造等各行提供具有强烈行业特征的CRM咨询与实施服务。经过两年多的实践，IGS已经被公认为国内最有经验的CRM咨询与服务供应商。4.IGS能帮助企业实现投资回报最大化 IGS 致力于与客户建立长期合作伙伴关系，因此我们十分重视帮助企业实现投资回报最大化。我们会人业务策略制定、项目规划、应用平台选择、实施服务、到管理培训和操作培训的各个环节，帮助企业实现投资回报最大化。“IBM eBusiness 应用程序”提供了行业内仅有的eBusiness应用程序集成系列，用于管理、同步及协调所有的客户触点。这些应用程序包括： IBM.COM 应用程序 IBM Call Center 应用程序 IBM Field Sales and Field Service 应用程序 IBM Marketing 应用程序 IBM Channel 应用程序 IBM Industry 应用程序-IBM eConsumer Goods-IBM eAutomotive
第四篇：战略性大客户销售与管理
战略性大客户销售与管理
主讲导师：李刚
Frank企业战略管理实验室
课程介绍：你对自己营销团队成员的表现感到满意吗？
你是否在大客户管理方面困难重重？
你是否正面临着与竞争对手争夺大客户资源？
你的大客户群对企业的忠诚度是否正在下降？
你的大客户资源是否正在减少？
根据企业经营的“20/80原理”，企业80%利润是由20%的客户提供的，这20%的客户就是你的战略性黄金客户，如何服务好他们，将直接影响到企业的经济收益。《战略性大客户营销管理》就是系统研究与培训大客户管理（KAM）的专业培训课程。它从如何成为王牌营销人员入手，根据大客户营销管理程序，系统全面地介绍了目标大客户研究、大客户开发和大客户业务沟通与管理技术，在此基础上，从企业发展战略的角度，介绍了影响大客户资源管理技术----客户关系管理和客户忠诚管理。
拥有25年企业实战经验、近18年中外企业管理及咨询研究经验的著名战略管理专家、Frank企业战略管理实验室首席研究员李刚先生，应用海尔、美的、长城数码和深蓝科技等中国企业实战案例，为你介绍战略性大客户营销管理技术，与您共同分析企业在大客户营销与管理方面存在的问题，并指导学员们研究设计解决方案，帮助提高自己企业的大客户管理水平。培训对象：营销副总经理、营销总监、销售总监、营销经理、销售经理和其他营销业务与管理人员。
培训目的：
1、了解如何成为王牌大客户营销人员
2、系统学习与掌握战略性大客户营销管理技术。
3、从企业发展的战略角度学习客户关系管理和客户忠诚管理技术
培训收益：
1、科学认识大客户营销人员的成功要素。
2、提升战略性大客户的营销管理能力。
3、深刻认识到客户关系与忠诚管理对企业的战略价值；
培训课时：12课时（6小时/天）
培训导师：著名战略管理专家李刚先生
培训特点：
1、热情奔放，激发企业领导者共鸣。
2、中国企业实际案例引导培训，针对你面临的管理问题进行学习。
3、深入浅出，层层剖析，“顾问式”辅导培训。
培训纲要
第五篇：6、GSP-销售与管理、售后管理（范文模版）
销售管理
16801 企业应当在营业场所的显著位置悬挂《药品经营许可证》、营业执照、执业药师注册证等。
一、概述
企业依法取得有关资质证件是合法经营的重要标志。该条款目的是保证企业能依法经营，防止出现无证经营、异地经营或超范围经营等情况，同时保证企业具备合法的管理人员，防止可能发生的质量事故。
二、适用范围
《药品管理法》第十四条规定：开办药品零售企业，须经企业所在地县级以上地方药品监督管理部门批准并发给《药品经营许可证》，凭《药品经营许可证》到工商行政管理部门办理登记注册。无《药品经营许可证》的，不得经营药品。
《药品经营许可证》应当标明有效期和经营范围，到期重新审查发证。
《药品管理法》第十五条规定：开办药品经营企业必须具有依法经过资格认定的药学技术人员；具有与所经营药品相适应的质量管理机构或者人员。
三、检查要点
药品零售（连锁）企业应做好以下事项：
1.检查《药品经营许可证》、《营业执照》是否上墙、醒目；
2.检查《药品经营许可证》、《营业执照》是否在有效期内，若是二次GSP认证后换证的，要有首次认证证明文件；
3.现场检查储存、陈列品种，有无超范围经营（特别注意生物制品、中药饮片、特殊管理药品），无对应经营范围的作为合理缺项不作要求；
4.抽销售发票或销售记录，检查是否属于终端消费，即有无批发经营行为； 5.门店配备执业药师的，检查执业药师注册证是否悬挂；按*12802要求配备其他药师（士）的，悬挂相应的药师（士）证。
6.查执业药师注册单位是否在本企业，不在本企业的有无原单位离职证明； 7.检查执业药师注册时间是否在有效期内； 8.检查连锁门店是否实施统一的商号和标志。
四、缺陷判定
出现下列情况之一，判定为该条款缺陷：
1.《药品经营许可证》、《营业执照》未上墙，不醒目；
2.《药品经营许可证》、《营业执照》不在有效期内，二次认证后换证的，无首次认证证明文件；
3.现场检查储存、陈列品种，证明已经超范围经营；
4.抽查销售发票或销售记录，确认不属于终端消费，有批发经营行为； 5.药师资格不符合*12801项规定；执业药师未注册在本单位或执业药师证注册时间已过期失效而无有效证明；
6.连锁门店无统一的商号和标志。
五、备注
本条款应与**00401、**12401、*12801条款联合检查。
16901 营业人员应当佩戴有照片、姓名、岗位等内容的工作牌，是执业药师和药学技术人员的，工作牌还应当标明执业资格或者药学专业技术职称。
一、概述
该条款目的是保证药品的销售安全，尊重消费者的知情权、按意愿和需求，选择服务和咨询用药。
二、适用范围
在药店内工作的所有人员，包括驻店药师、质量管理员、验收员、养护员、营业员、收银员和药店内其他人员。
三、检查要点
企业营业人员在店内正常工作时间，应遵守以下规定： 1.穿着干净、整洁的工作服；
2.所有营业人员工作时间必须佩戴工作牌，工作牌内容包括照片、姓名、岗位； 3.执业药师和药学技术人员，工作牌内容包括照片、姓名、岗位、执业资格或者药学专业技术职称；
4.连锁企业应有统一的工作服和统一样式的工作牌。
四、缺陷判定
出现下列情况之一，判定为该条款缺陷： 1.未穿着干净、整洁的工作服或穿着便装；
2.营业人员未佩戴工作牌，或者工作牌内容不完整，不能标明营业人员的姓名、岗位； 3.执业药师和药学技术人员未佩戴工作牌，或者工作牌内容不能标明执业资格或者药学专业技术职称。
五、备注
本条款可与13301、16902条款联合检查。16902 在岗执业的执业药师应当挂牌明示。
一、概述
该条款目的是保证药品的销售安全，正确引导消费者进行专业的用药咨询。
二、适用范围
具备执业药师或其他药学技术人员的所有零售（连锁）企业。
三、检查要点
1.零售（连锁）企业在岗执业的执业药师或其他药学技术人员应当挂牌明示。2.执业药师公示牌应标明姓名、执业类别、注册单位、注册时间、有效期等内容。2.执业药师或其他药学技术人员应当其他药学专业技术人员应当佩戴工作牌，工作牌内容包括照片、姓名、岗位、执业资格或者药学专业技术职称；
四、缺陷判定
出现下列情况之一，判定为该条款缺陷：
1.零售（连锁）企业在岗执业的执业药师或其他药学技术人员未挂牌明示。
2.执业药师公示牌内容不全，未标明姓名、执业类别、注册单位、注册时间、有效期等内容。
2.执业药师或其他药学技术人员应当其他药学专业技术人员应当佩戴工作牌，工作牌内容包括照片、姓名、岗位、执业资格或者药学专业技术职称；
五、备注
本条款可与*12801、*12802、16901条款联合检查。
17001 销售处方药，处方应当经执业药师审核后方可调配。
一、概述
本条款目的是对消费者用药的安全性负责，确保正确销售药品，提供准确的的药学服务。
二、适用范围
处方药是必须凭执业医师或执业助理医师处方才可调配、购买和使用的药品。《处方管理办法》规定：处方，是指由注册的执业医师和执业助理医师（以下简称医师）在诊疗活动中为患者开具的、由取得药学专业技术职务任职资格的药学专业技术人员（以下简称药师）审核、调配、核对，并作为患者用药凭证的医疗文书。处方包括医疗机构病区用药医嘱单；必须凭处方销售的药品包括：注射剂、医疗用毒性药品、二类精神药品、上述
（一）以外其它按兴奋剂管理的药品、精神障碍治疗药（抗精神病、抗焦虑、抗躁狂、抗抑郁药）、抗病毒药（逆转录酶抑制剂和蛋白酶抑制剂）、肿瘤治疗药、含麻醉药品的复方口服溶液、未列入非处方药目录的抗菌药和激素、以及国家药监局公布的其他必须凭处方销售的药品。
三、检查要点
1．有经过依法认证和注册的驻店药师且在职在岗； 2．处方书写应当符合下列规则：
（1）患者一般情况、临床诊断填写清晰、完整，并与病历记载相一致。
（2）每张处方限于一名患者的用药。
（3）字迹清楚，不得涂改；如需修改，应当在修改处签名并注明修改日期。
（4）药品名称应当使用规范的中文名称书写，没有中文名称的可以使用规范的英文名称书写；医疗机构或者医师、药师不得自行编制药品缩写名称或者使用代号；书写药品名称、剂量、规格、用法、用量要准确规范，药品用法可用规范的中文、英文、拉丁文或者缩写体书写，但不得使用“遵医嘱”、“自用”等含糊不清字句。
（5）患者年龄应当填写实足年龄，新生儿、婴幼儿写日、月龄，必要时要注明体重。
（6）西药和中成药可以分别开具处方，也可以开具一张处方，中药饮片应当单独开具处方。
（7）开具西药、中成药处方，每一种药品应当另起一行，每张处方不得超过5种药品。
（8）中药饮片处方的书写，一般应当按照“君、臣、佐、使”的顺序排列；调剂、煎煮的特殊要求注明在药品右上方，并加括号，如布包、先煎、后下等；对饮片的产地、炮制有特殊要求的，应当在药品名称之前写明。
（9）药品用法用量应当按照药品说明书规定的常规用法用量使用，特殊情况需要超剂量使用时，应当注明原因并再次签名。
（10）除特殊情况外，应当注明临床诊断。
（11）开具处方后的空白处划一斜线以示处方完毕。
（12）处方医师的签名式样和专用签章应当与院内药学部门留样备查的式样相一致，不得任意改动，否则应当重新登记留样备案。药师应当认真逐项检查处方前记、正文和后记书写是否清晰、完整，并确认处方的合法性。
3．留存处方有驻店药师审核签字；
4．佐证药学技术人员是否按照规定时间上岗并在处方上签字。
四、缺陷判定
出现下列情况之一，判定为该条款缺陷： 1．现场检查驻店药师不在职在岗；
2．未按处方书写规则进行书写，药师审核时未发现问题； 3．留存处方上没有驻店药师审核签字。
五、备注
本条款应与*12802、17002-17007条款联合检查。
17002对处方所列药品不得擅自更改或代用，对有配伍禁忌或超剂量的处方，应当拒绝调配，但经处方医师更正或重新签字确认的，可以调配。
一、概述
本条款目的是对消费者用药的安全性负责，确保正确销售药品，提供准确的的药学服务，避免给消费者造成潜在危害。
二、适用范围
配伍禁忌，是指两种以上药物混合使用或药物制成制剂时，发生体外的相互作用，出现使药物中和、水解、破坏失效等理化反应，这时可能发生浑浊、沉淀、产生气体及变色等外观异常的现象。有些药品配伍使药物的治疗作用减弱，导致治疗失败；有些药品配伍使副作用或毒性增强，引起严重不良反应；还有些药品配伍使治疗作用过度增强，超出了机体所能耐受的能力，也可引起不良反应，乃至危害病人等。其它配伍禁忌还包括“十八反”、“十九畏”及妊娠用药禁忌等。
超剂量的处方指医师拿不出任何超量使用的科学理论根据，在没有获得足够的安全性和有效性数据的情况下，不按照药品说明书规定剂量用药，随意加大剂量使用开具的处方。
三、检查要点
1.应当依据医师的处方所列的药品调配或发药，不得擅自更改处方所记载的药品以及用法、用量，作任何的增减、替代或变动；
2.经营企业凭处方销售处方药时，药师应当对处方用药适宜性进行审核，审核内容包括：（1）规定必须做皮试的药品，处方医师是否注明过敏试验及结果的判定；（2）处方用药与临床诊断的相符性；（3）剂量、用法的正确性；（4）选用剂型与给药途径的合理性；（5）是否有重复给药现象；
（6）是否有潜在临床意义的药物相互作用和配伍禁忌；（7）其它用药不适宜情况。
3.处方一般不得超过7日用量；急诊处方一般不得超过3日用量；对于某些慢性病、老年病或特殊情况，处方用量可适当延长，但医师应当注明理由。特殊药品的处方剂量应当严格按照国家有关规定执行，经营第二类精神药品限药品零售连锁企业，不得向未成年人销售第二类精神药品；毒性中药品种限国营药店；罂粟壳限于中药饮片配方，不得生用、不得单方发药。
四、缺陷判定
出现下列情况之一，判定为该条款缺陷：
1.对处方所列药品未经处方开具医师同意擅自更改或代用；
2.经营企业凭处方销售处方药时，药师未对处方用药适宜性进行审核； 3.处方用量超过规定用量或习用量； 4.未按要求销售特殊管理药品。
五、备注
本条款应与17001-17007条款联合检查。
17003 调配处方后经过核对方可销售。
一、概述
该条款目的是保证药品的销售安全，防止给消费者造成潜在危害。
二、适用范围
适用于药店处方审核调配全过程。
三、检查要点
1.调剂处方时必须做到“四查十对”：查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、剂型、规格、数量；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断。
2.应当依据医师的处方所列的药品调配或发药，不得擅自更改处方所记载的药品以及用法、用量，作任何的增减、替代或变动；
3.经营企业销售处方药时，药师应当对处方用药适宜性进行审核； 4.处方是否有超剂量使用情况； 5.中药处方注意以下事项：
（1）对先煎后下、包煎、吞服、烊化等药品在小包上应盖有鲜明印章，校对时必须拆包复核；
（2）外用药一定要在外包装上盖“外用”标记；（3）发药时应核对姓名、药贴数；
（4）核对完毕要签署姓名或盖章，切实执行饮片配方校对制度。
四、缺陷判定
出现下列情况之一，判定为该条款缺陷： 1.处方调剂人员不了解“四查十对”原则；
2.未依据医师的处方所列的药品调配或发药，擅自更改处方所记载的药品以及用法、用量，对处方所列药品进行增减、替代或变动；
3.检查过程中，发现处方有不合理用药； 4.处方有超剂量使用情况； 5.核对人员未在留存处方上签字。
五、备注
本条款应与12904、17001-17007条款联合检查。17004 处方审核、调配、核对人员应当在处方上签字或盖章，并按照有关规定保存处方或其复印件。
一、概述
该条款目的是保证药品的销售安全，为消费者用药安全负责。
二、适用范围
药店处方审核全过程。
三、检查要点
1.处方审核、调配、核对人员应当在处方上签字或盖章；
2.保存处方原件或复印件,按月收集装订留存；不能留存处方的，应有处方药销售记录，并执行一问二说三登记管理（一问：询问顾客是否具有处方帮你更愿意留下处方；二说：告知顾客处方药凭处方方可销售；三登记：登记顾客购买处方药的销售记录，并经顾客签名确认，药师审核签章、核对后发药）。
3.普通处方保存期限不低于1年，医疗用毒性药品、第二类精神药品处方保存期限不低于2年，麻醉药品麻醉药品（仅限罂粟壳）处方保存期限不低于3年。
4.佐证药学技术人员是否按照规定时间上岗。
四、缺陷判定
出现下列情况之一，判定为该条款缺陷：
1.检查相应的台帐和考勤记录，佐证药学技术人员未在按照规定时间上岗；
2.留存处方上处方审核、调配、核对人员未在签字或盖章；无处方药销售记录，或销售记录无顾客及药师签章。
3.处方未按月收集装订留存；
4.检查过程中发现佐证药学技术人员未按照规定时间上岗。
五、备注
本条款应与17001-17007条款联合检查。
17005 销售近效期药品应当向顾客告知有效期。
一、概述
该条款目的是保证药品的销售安全，防止因药品过期失效给消费者造成潜在危害。
二、适用范围
“药品有效期”是指药品在一定的储藏条件下能够保持质量的期限。药品零售（连锁）企业，一般药品距离规定的有效期6个月的时候就是近效期药品。
三、检查要点
企业应对近效期药品进行如下管理： 1.近效期药品应有“近效期药品”标识； 2.养护员每月将近效期药品登记入册；
3.电脑设置效期药品预警管理功能，对效期药品进行主动预警；
4.近效期药品在出售时，应根据购买者疾病及用药时间的长短，对购买者进行有关效期内使用的交待，避免疗程内药品已过期现象的发生。
四、缺陷判定
出现下列情况之一，判定为该条款缺陷： 1.近效期药品无“近效期药品”标识； 2.未将近效期药品登记入册；
3.无电脑管理系统，或电脑未设置效期药品预警管理功能，对效期药品进行主动预警； 4.无有效措施，告知消费者药品失效的时间，严防使用过期。4.销售效期药品未履行告知义务或效期预警登记中无相关记录。
五、备注
本条款应与16601条款联合检查。
17006 销售中药饮片做到计量准确，并告知煎服方法及注意事项。
一、概述
该条款目的是保证药品的销售安全，防止非企业专业人员进行销售，从而给消费者造成潜在危害。
二、适用范围
本条款适用于中药饮片的调配，核对及销售过程。
三、检查要点
经营中药饮片的药品零售企业在中药饮片调配，核对及销售过程，应注意以下环节： 1．配伍禁忌或超剂量的处方，拒绝调配；
2．按照当地中药调剂规程的相关规定对处方脚注、医嘱要求操作； 3．调配前校对戥子的零点，处方调配分药坚持味味“回戥”制；
4.处方中应先煎、后下、包煎、烊化、另煎、冲服及鲜药品种，应按剂单包并注明用法，每剂调配后应经复核人员复核无误后方可发给患者，并详细告知煎服方法及注意事项。
四、缺陷判定
出现下列情况之一，判定为该条款缺陷：
1．检查中发现配伍禁忌或超剂量的处方，审方药师及相关人员未拒绝调配，也未经处方开具医师重新审核或签字；
2．未按照当地中药调剂规程的相关规定对处方脚注、医嘱要求操作； 3．相关中药审核、调配人员对中药饮片的煎服方法及注意事项不清楚。4．计量器具（调配用戥秤、台秤）无检定证书或者检定报告，或者检定不合格。
五、备注
本条款应与17007条款联合检查。
17007 提供中药饮片代煎服务，应当符合国家有关规定。
一、概述
该条款目的是保证中药饮片的销售安全，确保消费者能够使用安全有效的中药饮片汤剂。
二、适用范围
提供中药饮片代煎服务的所有药品零售（连锁）企业。
三、检查要点
提供中药饮片代煎服务的企业，应符合以下要求：
1.制定并严格执行中药饮片购进、验收、储存、使用管理程序；
2.对接方、审方、配制、复核、煎药、包装、出库、配送等各个岗位制定岗位操作规程，对每个操作步骤进行明确规定，并做好记录供追溯查询；
3.配备专业技术人员，认真执行处方审查制度，对处方中不清楚的部分，及时和医疗机构沟通，确保配方准确安全；
4.对调配好的处方，逐一进行复核，并对中药饮片每一个品种进行留样，做到“一切行为有记录、一切行为可追溯”；
5.采用与传统方法基本一致的煎药器具，满足先煎、后下、烊化、包煎等不同煎制工艺要求，易于控制所煎药液的浓度；
6.处方人的信息在整个配制、煎药流程中均有标识，一直随同煎药的每一步骤，防止差错和混淆；
7.对配制代煎过程实施电子监控，便于日常监督管理和事故调查。
四、缺陷判定
出现下列情况之一，判定为该条款缺陷：
1.企业未制定并严格执行中药饮片购进、验收、储存、使用管理程序或者内容不全； 2.无接方、审方、配制、复核、煎药、包装、出库、配送等各个岗位操作规程，对每个操作步骤进行明确规定，无可供追溯查询的相关记录；
3.未配备专业技术人员，或相关操作人员未经岗位培训；
4.煎药器具不能满足先煎、后下、烊化、包煎等不同煎制工艺要求，无法控制所煎药液的浓度；
5.处方人的信息在整个配制、煎药流程中无明确标识，不能有效防止差错和混淆； 6.对配制代煎过程无可供追溯查询的监控措施，不利于日常监督管理和事故调查。
五、备注
本条款应与17006条款联合检查。
*17101 企业销售药品应当开具销售凭证，包括药品名称、生产厂商、数量、价格、批号、规格等内容。
一、概述
该条款目的是确保销售药品的可追溯性和消费者知情权。
二、适用范围
销售凭证：是企业向顾客开具的标明其所购买药品名称、数量、价格等信息的证据或依据。
三、检查要点
应在有关管理制度中明确要求和程序： 1．开具销售凭证；
2．销售凭证由计算机系统自动打印生成。
3．销售记录项目齐全，信息、数据真实、准确、完整； 4．销售记录与相关凭证对应，至少保存5年。
四、缺陷判定
出现下列情况之一，判定为该条款缺陷： 1.未开具销售凭证；
2.销售凭证不是计算机系统自动打印；
3.无销售记录。或者项目不齐全，不能保证信息、数据真实、准确、完整； 4．销售记录与相关凭证不对应，或未保存销售记录。
五、备注
本条款应与17102条款联合检查。
17102 企业应当做好销售记录。
一、概述
该条款目的是确保消费者的权益和销售药品的可追溯性。
二、适用范围
适用于药品销售全过程，销售记录应涵养零售出库记录、处方药品销售记录、特殊管理药品销售记录、拆零药品销售记录等内容，实行药品电子监管的，同时上传相关电子数据。
三、检查要点
1.有药品销售管理制度或规程。2.销售订单确认后，计算机系统应自动生成销售记录，并做到票、账、货、款一致； 3.企业销售药品，应如实开具零售单据或电脑票据，销售单据上应列明销售药品的名称、规格、单位、数量、金额等；
4.实行药品电子监管的，同时上传相关电子数据； 5.药品销售记录上有相关人员的签字或电子身份信息；
6.销售记录内容应真实、准确、完整、可追溯，包括：药品的通用名称、规格、批号、有效期、生产厂商、消费者信息、销售数量、单价、金额、销售日期、销售人员等。
四、缺陷判定
出现下列情况之一，判定为该条款缺陷： 1.无药品销售管理制度或规程。
2.计算机系统不能自动生成销售记录，或票、账、货不符；
3.销售药品未实开具零售单据或电脑票据；销售单据未列明销售药品的名称、规格、单位、数量、金额等；
5.药品销售记录上无相关人员签字或电子身份信息； 6.销售记录与销售凭证不匹配，或销售记录不符合规定等。
五、备注
本条款应与*17101条款联合检查。
17201 企业负责拆零销售的人员应当经过专门的培训。
一、概述
该条款目的是对药品拆零销售全程控制，防止污染和差错。
二、适用范围
拆零销售是指将最小包装拆分销售的方式，即将药品最小包装拆除，药品没有品名、批号、规格标示的销售方式。能辨明药品品名、规格、批号、有效期、用法用量的，不作为拆零药品管理。
三、检查要点
1.参加食品药品监督管理部门组织的培训；
2.在企业培训计划涵盖拆零药品相关人员；
3.进行岗前培训内容包括：相关法规、制度、程序、记录及专业知识； 4.有岗前培训记录。1.拆零应制定相关管理制度；
2.从事拆零销售的应指定专人负责拆零工作； 3.现长提问拆零人员，应能回答或操作拆零销售过程。4.拆零人员应有相关培训档案；
5.提前申报不进行拆零销售的，不检查此项。
四、缺陷判定
出现下列情况之一，判定为该条款缺陷： 1.企业培训计划未涵盖药品拆零负责人员； 2.进行岗前培训内容不全； 3.无实际岗前培训记录及档案。1.无拆零相关管理制度；
2.拆零人员不能能回答相关为题或必能操作拆零销售过程； 3.拆零人员无相关培训档案；
4.提前申报不进行拆零销售的，判定为合理缺陷项。
五、备注
本条款应与16408、17202-17206条款联合检查。
17202 拆零的工作台及工具保持清洁、卫生，防止交叉污染。
一、概述
该条款目的是对药品拆零销售全程控制，防止污染和差错。
二、适用范围
拆零的工作台指用于拆零的便于操作和清洁的专用柜台或工作区；调配工具指消毒用具、加盖托盘、剪刀、镊子、医用手套等。
三、检查要点
销售拆零药品企业应按照要求做好以下事项： 1.企业有专用的拆零工作台； 2.拆零药品集中存放于拆零工作台； 3.配备有药品拆零的工具； 4.拆零工具和包装袋保持清洁卫生； 5.提前申报不进行拆零销售的，不检查此项。
四、缺陷判定
出现下列情况之一，判定为该条款缺陷： 1.销售拆零药品无专用的拆零工作台； 2.拆零药品未集中存放于拆零工作台； 3.未配备药品拆零的工具；
4.拆零工作台、拆零工具和包装袋清洁卫生不符合要求； 5.提前申报不进行拆零销售的，判定为合理缺陷项。
五、备注
本条款应与16408、17202-17206条款联合检查。
*17203 做好拆零销售记录，包括拆零起始日期、药品的通用名称、规格、批号、生产厂商、有效期、销售数量、销售日期、分拆及复核人员等内容。
一、概述
该条款目的是确保消费者的权益和销售药品的可追溯性。
二、适用范围
适用于药品拆零销售的全过程。
三、检查要点
1有经过专业培训的拆零药品销售人员； 2.有拆零药品销售记录；
3.拆零药品销售记录内容全面，能如实反映药品销售情况； 4.相关销售人员在记录上签字。
5.提前申报不进行拆零销售的，不检查此项。
四、缺陷判定
出现下列情况之一，判定为该条款缺陷： 1企业负责拆零药品销售的人员未经过专业培训； 2.无拆零药品销售记录；
3.拆零药品销售记录内容不全面，能如实反映药品销售情况； 4.拆零药品销售记录无相关销售人员签字。5.提前申报不进行拆零销售的，判定为合理缺陷项。
五、备注
本条款应与16408、17202-17206条款联合检查。
17204 拆零销售应当使用洁净、卫生的包装，包装上注明药品名称、规格、数量、用法、用量、批号、有效期以及药店名称等内容。
一、概述
该条款目的是保证药品的销售安全，防止非企业专业人员进行销售，从而给消费者造成潜在危害。
二、适用范围
包装用品指清洁药袋，应符合卫生要求和调配要求，不得对药品造成污染，药袋上应有：药品名称、规格、数量、用法用量、批号、有效期、药店名称等内容。
三、检查要点 1.药品拆零销售，是否配备一药一药匙（或不同药品拆零销售时分别进行清洁）； 2.拆零销售药品的工具、包装是否清洁卫生；
3.出售时是否在包装上注明药品名称、规格、数量、用法、用量、批号、有效期以及药店名称等内容。
4.提前申报不进行拆零销售的，不检查此项。
四、缺陷判定
出现下列情况之一，判定为该条款缺陷：
1.药品拆零销售过程中，未配备一药一药匙（或不同药品拆零销售时未分别进行清洁）； 2.拆零销售药品的工具、包装未集中存放于拆零工作台内，清洁卫生不符合要求； 3.包装上应注明药品名称、规格、数量、用法、用量、批号、有效期以及药店名称等内容不全。
4.提前申报不进行拆零销售的，判定为合理缺陷项。
五、备注
本条款应与16408、17202-17206条款联合检查。
17205 拆零销售药品应当提供药品说明书原件或复印件。
一、概述
该条款目的是保证药品的销售安全，引导消费者正确使用拆零药品。
二、适用范围
药品说明书是载明药品的重要信息的法定文件，是选用药品的法定指南。新药审批后的说明书，不得自行修改。药品说明书的内容应包括药品的品名、规格、生产企业、药品批准文号、产品批号、有效期、主要成分、适应证或功能主治、用法、用量、禁忌、不良反应和注意事项，中药制剂说明书还应包括主要药味(成分)性状、药理作用、贮藏等。药品说明书能提供用药信息，是医务人员、患者了解药品的重要途径。
三、检查要点
1.拆零销售药品包装是否完整；
2.拆零销售药品应当提供药品说明书原件，若原件数量不够须提供复印件给消费者； 3.提前申报不进行拆零销售的，不检查此项。
四、缺陷判定
出现下列情况之一，判定为该条款缺陷：
1.拆零销售药品无包装或者包装不全、模糊不清，无明确指导消费者正确使用药品的说明书；
2．拆零销售药品无药品说明书原件或复印件。3.提前申报不进行拆零销售的，判定为合理缺陷项。
五、备注 本条款应与16408、17202-17206条款联合检查。
17206 药品拆零销售期间应当保留药品原包装和说明书。
一、概述
该条款目的是保证药品的销售安全，避免误导消费者正确使用拆零药品。
二、适用范围
《药品管理法》第五十二条规定直接接触药品的包装材料和容器，必须符合药用要求，符合保障人体健康、安全的标准。
《药品管理法》第五十四条规定 药品包装必须按照规定印有或者贴有标签并附有说明书。
三、检查要点
1.拆零销售药品包装是否完整；
2.拆零销售药品应当提供药品说明书原件，若原件数量不够须提供复印件给消费者； 3.提前申报不进行拆零销售的，不检查此项。
四、缺陷判定
出现下列情况之一，判定为该条款缺陷：
1.拆零销售药品无包装或者包装不全、模糊不清，无明确指导消费者正确使用药品的说明书；
2．自行更换药品原包装或修改药品说明书； 3.拆零销售药品无药品说明书原件或复印件。4.提前申报不进行拆零销售的，判定为合理缺陷项。
五、备注
本条款应与16408、17202-17206条款联合检查。
*17301 销售特殊管理的药品和国家有专门管理要求的药品，应当严格执行国家有关规定。
一、概述
该条款目的是保证特殊管理药品的储存安全，防止在储存期间发生被盗、混淆等事故。
二、适用范围
特殊管理的药品按照《药品管理法》第三十五条是指麻醉药品、第一类精神药品、第二类精神药品、医疗用毒性药品、放射性药品。另外，根据《罂粟壳管理暂行规定》、《易制毒化学品管理条例》、《反兴奋剂条例》的有关规定，本条款的特殊管理药品也包括罂粟壳（蜜炙）、药品类易制毒化学品、蛋白同化制剂、肽类激素、含麻黄碱类复方制剂或其他含特殊药品复方制剂。
三、检查要点 经营特殊管理药品的企业应按照管理级别的不同分别储存：
1.经营麻醉药品、第一类精神药品、医疗用毒性药品应存放于特殊管理药品专库； 2.经营放射性药品可以设置有效防辐射的专库存放，或在特殊管理药品专库中设置专柜存放，专柜须采取有效的防辐射措施；
3.经营罂粟壳应存放于独立专库，专库要求与特殊管理药品库一致；
4.经营药品类易制毒化学品可以单独存放于专库，也可与麻醉药品、第一类精神药品、医疗用毒性药品共同存放；
5.经营第二类精神药品可以单独存放于专库，也可以划分专区或使用专柜储存； 6.经营蛋白同化制剂、肽类激素可以单独存放于专库，也可以划分专区或使用专柜储存，按冷链要求管理的肽类激素可使用单独的冷库或冷库内划分专区储存。
7.严格按经营范围分别对应检查，无对应经营范围的作为合理缺项不作要求。
1、不得有麻醉药品、第一类精神药品、放射性药品、药品类易制毒化学品零售行为。单体药店不得经营第二类精神药品。
2、核查第二类精神药品、医疗用毒性药品经营许可，无证不得经营。
3、、第二类精神药品必须凭执业医师出具的处方、按规定剂量销售，不得向未成年人销售第二类精神药品。
4、毒性中药品种凭盖有医生所在的医疗单位公章的正式处方销售；每次处方剂量不得超过2日极量。
5、罂粟壳（蜜炙）应凭盖有乡镇卫生院以上医疗单位公章的医生处方销售，不准生用，严禁单味零售。
6、销售含麻黄碱类复方制剂，应当查验购买者的身份证，并对其姓名和身份证号码予以登记。除处方药按处方剂量销售外，一次销售不得超过2个最小包装。其他含特殊药品复方制剂除处方药按处方剂量销售外，一次销售不得超过5个最小包装。
7严格按经营范围分别对应检查，无对应经营范围的不作要求。、四、缺陷判定
出现下列情况之一，判定为该条款缺陷：
1.经营麻醉药品、第一类精神药品、医疗用毒性药品的；
2.经营放射性药品未在专库或专柜存放，或未采取有效的防辐射措施； 3.罂粟壳未存放于独立专库；
4.药品类易制毒化学品未存放于专库或特殊管理药品库； 5.第二类精神药品未存放于专库、专区或专柜；
6.蛋白同化制剂、肽类激素未存放于专库、专区或专柜。
1、有麻醉药品、第一类精神药品、放射性药品、药品类易制毒化学品零售行为。单体 药店经营第二类精神药品。
2、无证营第二类精神药品、医疗用毒性药品。
3、未凭处方销售第二类精神药品、医疗用毒性药品、罂粟壳（蜜炙）、处方类含特殊药品复方制剂；向未成年人销售二类精神药品。
4、超量销售；
5、单味销售罂粟壳（蜜炙）；
6、未按规定销售销售含麻黄碱类复方制剂或其他含特殊药品复方制剂。
7、严格按经营范围分别对应检查，无对应经营范围的作为合理缺项不作要求。
五、备注
本条款应与*16001、*16728条款联合检查。
17401 药品广告宣传应当严格执行国家有关广告管理的规定。
一、概述
该条款目的是规范企业药品营销宣传行为。
二、适用范围
以各种媒介和形式向不特定的人群进行药品宣传，包括：利用报纸、期刊、图书、名片；广播、电视、电影、录像、幻灯；橱窗、灯箱、墙壁、海报、包装工具等刊播、设置、张贴广告。
《药品管理法》第六十条规定 药品广告须经企业所在地省、自治区、直辖市人民政府药品监督管理部门批准，并发给药品广告批准文号；未取得药品广告批准文号的，不得发布。
处方药可以在国务院卫生行政部门和国务院药品监督管理部门共同指定的医学、药学专业刊物上介绍，但不得在大众传播媒介发布广告或者以其他方式进行以公众为对象的广告宣传。
三、检查要点
1．灯箱、橱窗等，只能有经过批准的OTC广告； 2．非药品广告不得有疗效的宣传；
3．广告宣传应取得药监督部门批准证明文件，宣传内容与批准内容一致，批准证明文件应在有效时限范围之内。
四、缺陷判定
出现下列情况之一，判定为该条款缺陷： 1．灯箱、橱窗等出现处方药品广告； 2．非药品广告有疗效宣传的相关内容；
3．广告宣传无药监督部门批准证明文件，宣传内容与批准内容不一致。
五、备注
*17501 非本企业在职人员不得在营业场所内从事药品销售相关活动。
一、概述
该条款目的是维护消费者的合法权益，为消费者提供公正、合理的药学服务。
二、适用范围 适用于药店内进行药品销售工作的所有人员。
三、检查要点
1．营业人员应持证上岗，资质符合规定，定期接受相关培训，按进行健康体检，依企业制度、程序为消费者提供药品和药学服务。
2．供货企业促销人员不得在药店进行药品促销和销售工作。
四、缺陷判定
出现下列情况之一，判定为该条款缺陷：
1．企业销售人员未持证上岗，无本企业相关工作证明； 2．有供货企业促销人员在药店进行药品促销和销售工作。
五、备注
*17601 对实施电子监管的药品，在售出时，应当进行扫码和数据上传。
一、概述
该条款目的是保证药品的销售安全和药品的可追溯。
二、适用范围
药店销售的实施电子监管的药品销售过程，对于未按规定加印或者加贴中国药品电子监管码，或者监管码的印刷不符合规定要求的不得入库，杜绝可能发生的安全隐患。
三、检查要点
对实施电子监管的药品，应在出库时进行扫码和数据上传。
1．有实施药品电子监管的条件，具备电子监管码信息采集设备、与中国药品电子监管网系统平台对接的计算机系统。
2．有执行药品电子监管的制度或规程。
3.零售企业应在购进时完成电子监管数据的采集，上传购进数据进行核注；零售连锁门店由总部物流统一采集，上传购进数据进行核注，门店负责上传销售数据作核销。
4．实施电子监管的药品应在售出时执行“有码必扫，扫后即传”，及时完成药品电子监管码的数据采集、核销上传。（是否考虑删除）
5．企业应按规定登录使用中国药品电子监管网，及时处理库存报损报溢等预警信息，并制定相应的纠正和预防措施，防止类似预警再次发生。不能处理的预警应查明原因，汇总上报监管部门。
5.现场检查，零售企业应具备对实施电子监管中出现相关问题的处理人员及处理能力。零售连锁企业总部应具备对实施电子监管中出现相关问题的处理人员及处理能力。
四、缺陷判定
出现下列情况之一，判定为该条款缺陷：
1.无实施药品电子监管的条件，不具备相关设施设备； 2.企业未制定执行药品电子监管的制度或规程；
3.零售企业购进药品未进行核注；零售连锁门店未由总部物流统一进行核注。4.实施电子监管的药品应在售出时未进行扫码和数据上传；（是否考虑删除）5.对实施电子监管的药品进行扫码和数据上传中出现的相关问题未及时进行处理和上报。
5.不具备对实施电子监管中出现相关问题的处理人员及处理能力。
五、备注
售后管理
17701 除药品质量原因外，药品一经售出，不得退换。
一、概述
该条款目的是保证群众用药安全安全，防止在药品退货过程中导致假药、劣药等事故。
二、适用范围
根据《药品管理法》、《消费者权益保护法》的有关规定，本条款的药品质量原因指的是在规定的储存条件下，药品外观质量或包装标签说明书异常的现象。
三、检查要点
1． 应在质量管理制度或规程中明确规定“除药品质量原因外，药品一经售出，不得退换”。
1．应在营业场所内显著位置明示“根据国家相关规定，除药品质量原因外，药品一经售出，不得退换。”
2．员工均应熟悉并执行“除药品质量原因外，药品一经售出，不得退换”。3．因质量原因退回的药品，应按药品退回和不合格药品管理制度和程序进行处理，并记录。
4．应有销后退回药品管理制度或操作规程。
四、缺陷判定
出现下列情况之一，判定为该条款缺陷：
1.未在质量管理制度或规程中明确规定“除药品质量原因外，药品一经售出，不得退换”。
2.营业场所内未明示“根据国家相关规定，除药品质量原因外，药品一经售出，不得退换”。
3.因质量原因退回的药品，未按药品销后退回和不合格品管理制度和程序进行处理，未记录。1．无销后退回药品管理制度或操作规程。
五、备注
本条款应与*16729 条款联合检查。
17801 企业应当在营业场所公布药品监督管理部门的监督电话，设置顾客意见簿，及时处理顾客对药品质量的投诉。
一、概述
该条款目的是接受群众及监管部门监督，改进存在的缺陷，提高药店的服务能力。
二、适用范围
群众监督，零售药店售出药品质量问题导致的投诉或顾客不满提出的建议。
三、检查要点
1．应有顾客投诉管理制度或规程。
2．应在营业场所内公布药品监督管理部门的监督电话、企业服务投诉电话，设有顾客意见簿。
3.应按规定程序及时收集、处理、反馈顾客对有关药品质量的投诉，并作记录。4．对顾客投诉应进行分析，杜绝再次发生类似投诉。
四、缺陷判定
出现下列情况之一，判定为该条款缺陷：
1.门店未公布药品监督管理部门的监督电话、企业服务投诉电话，未设顾客意见簿。2．顾客意见未及回复、处理； 3．顾客投诉处理，未记录或不完整。
五、备注
17901企业应当按照国家有关药品不良反应报告制度的规定，收集、报告药品不良反应信息。
一、概述
该条款目的是加强药品不良反应的监测和上报，防止药害事件的扩大，保障公众用药安全。
二、适用范围
零售门店药品不良反应的收集、上报、处理。
三、检查要点 1． 有药品不良反应报告管理制度或规定，应按《药品不良反应报告和监测管理办法》等法规文件要求和企业实际制定药品不良反应监测和报告工作程序。
2．应由药学技术人员专、兼职负责药品不良反应监测和报告工作，并经过相关培训，能在规定时间内有效完成药品不良反应或药品不良事件的记录、收集、分析、调查、评价、处理、上报。
3．应实现网络在线填报《药品不良反应/事件报告表》，报告内容应当真实、完整、准确，零售连锁门店可通过填写《药品不良反应/事件报告表》上报总部质量管理部，由总部质量管理部进行网络在线填报《药品不良反应/事件报告表》 ；发生死亡病例或药品具体不良反应事件时，同时报告辖区药品监督管理部门。
4．应通过网络、媒体及时收集所经营药品的不良反应，通过培训，并在药品经营中加以利用，保证用药的安全。
5、现场提问质量管理人员药品不良报告流程。
四、缺陷判定
出现下列情况之一，判定为该条款缺陷： 1．无药品不良反应报告管理制度或规定。
2．未设有专、兼职药学技术人员负责药品不良反应监测和报告工作。
3.发生药品不良反应，药品不良反应报告表填写不规范完整，上报信息无相关记录。4.演示不良反应报告填写和上报方法等
5．专、兼职不良反应监测员对药品不良反应上报和处理相关知识不熟悉。
五、备注
本条款可与*16729条款联合检查。
*18001 企业发现已售出药品有严重质量问题，应当及时采取措施追回药品并做好记录，同时向药品监督管理部门报告。
一、概述
该条款目的是对已售出的有严重质量问题的药品进行追回及处理，防止造成药害事件。
二、适用范围
零售企业售出严重质量问题药品的追回处理。
三、检查要点
1．有药品追回管理制度或规程，应按法规文件要求和企业实际制定药品追回程序。2．现场提问相关人员是否能回答管理制度及操作规程内容的。
3．发现已售出药品有严重质量问题的，应按追回程序立即停售，追回已售出的问题药品，同时向药品监督管理部门报告。
4．应有顾客退货的处理措施，并作记录。
5．应查明造成药品严重质量问题的原因，分清责任，杜绝问题的再发生。如药品严重质量问题源于药品生产企业或供货商的原因，应通知药品生产企业或供货商，告知问题药品的信息，防止问题药品继续在市场扩散。
6．有药品追回处理记录和档案，应包括：严重质量问题的具体内容记录、处理方式和处理结果记录、向药监部门报告的文件、追回药品的销售流向记录、追回药品的清单、追回药品的处理记录等。
四、缺陷判定
出现下列情况之一，判定为该条款缺陷： 1.未制定药品追回管理制度或操作规程。
2.现场提问相关人员不能回答管理制度及操作规程内容的。
3.对发现已售出有严重质量问题的药品未追回或追回后未停售的；未建立追回处理记录或记录不完整。
4.顾客退货未记录。
五、备注
本条款可与*16729 条款联合检查。
18101 企业应当协助药品生产企业履行召回义务，控制和收回存在安全隐患的药品，并建立药品召回记录。
一、概述
该条款目的是明确药品零售企业对生产企业或药监通知召回的药品进行控制和收回的义务。
二、适用范围
零售企业对售出药品的召回（药品召回，是指药品生产企业（包括进口药品的境外制药厂商，下同）按照规定的程序收回已上市销售的存在安全隐患的药品）。
三、检查要点
1．有药品召回管理制度或规程，应按《药品召回管理办法》等法规文件要求和企业实际制定药品召回程序。2．应协助药品生产企业，按照召回级别及时停止销售和使用安全隐患的药品，并收回药品。
3．应将药品控制和收回的信息及时传达、反馈给药品生产企业或药品监督管理部门。4．有药品召回处理记录和档案。5．有顾客退货处理措施。
四、缺陷判定
出现下列情况之一，判定为该条款缺陷： 1.未制定药品召回管理制度或操作规程。2．顾客退货未建立记录。
3．未建立药品召回记录、档案和证明文件或者记录不完整。4．查是否配合药品生产企业在规定的时限内完成召回工作。4.查是否及时配合药品生产企业完成召回工作。
五、备注
本条款可与*18001条款联合检查。
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